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Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018• DÉFINITIONS • MÉTIERS• PROCÉDURES

DÉFINITIONS Servucti on Touri s me MAN – 2017/2018

MÉTIERS Postes de direction Postes d’encadrement Postes exécutifs Directeur/Directrice de l’HébergementGouvernant(e) Concierge Chef(fe) de réceptionLingère Femme/valet Bagagiste Voiturier Réceptionniste Standardiste de chambre MAN – 2017/2018

GOUVERNANT(E) Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018 Rôle : – Veiller à la propreté et l’entretien des chambres – Encadrer les femmes/valets de chambres et les lingères – Rendre-compte au directeur d’hébergement Qualité : – Organisation et diplomatie – Sens des responsabilités – Rigueur lhotellerie-restauration.fr

LINGÈRE Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018 Rôle : – Entretenir le linge de l’hôtel (linge de chambre, et uniforme du personnel) – Gérer le nettoyage des vêtements confiés par les clients Qualité : – Organisation et rapidité – Soin – Bonne condition physiquelhotellerie-restauration.fr

PROCÉDURESPrendre Arri vée Salle de une cl i ent bain àrés erva ti Lit à blanc blanc onCheck- in Chambre à blanc Wa l k-i n Couverture RecoucheFactura Départ ti on cl i ent MAN – 2017/2018

PRENDRE UNE RÉSERVATION Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018 Étape Démarche Documents Points clés1. Pri s e deco n ta ct 1.1 « Bonjour Ma dame / Monsieur, bienvenue à l’hôtel de Gascogne, en Li s te des clients a ttendus Souri re2. Pri s e en quoi puis-je vous aider ? » Fi che de réservation Se l evercha rge Écoute a ttentive3. As s urer l a 2.1 Écouter l e client Ca rdexconti nuité 2.2 Demander s’il a réservé. Da tes de séjour Fi che de réservation Type de chambre4. Pri s e de 3.1 Chercher la réservation Vo u ch e r Pa rticularités de chaque clientcongé 3.2 Reformuler la réserva tion (date, type de cha mbre, nombre de Pri s e en charge pers onnes) Si l e client est déjà venu, 3.3 Fa i re remplir l a fiche cardex s eulement faire signer l e cardex 3.4 S’a dapter a ux particularités du client : • Cl i ent étranger : l ui faire remplir la fiche de police Bi en expliquer a u client le but de • Agence : demander l e voucher l a garantie • Pri s e en charge : véri fier a vec l e client (fax) Adopter une a tti tude 3.5 Demander une ga rantie : « A titre de garantie pour vos extras , puis-je me commerciale, provoquer la permettre de vous demander une empreinte de ca rte bancaire ? » rés ervation 4.1 Informer le cl ient sur les différents s ervices de l’hôtel + vendre services Pers onnaliser 4.2 Remettre la cl é au cl ient 4.3 Lui expliquer l a localisation de sa chambre : s ortie des ascenseurs, vue 4.4 Souhaiter un bon séjourlien

ARRIVÉE CLIENT / CHECK-IN Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018 Étape Démarche Documents Points clés1. Pri s e deco n ta ct 1.1 « Bonjour Ma dame / Monsieur, bienvenue à l’hôtel de Gascogne, en Li s te des clients a ttendus Souri re2. Pri s e en quoi puis-je vous aider ? » Fi che de réservation Se l evercha rge Écoute a ttentive3. As s urer l a 2.1 Écouter l e client Ca rdexconti nuité 2.2 Demander s’il a réservé. Da tes de séjour Fi che de réservation Type de chambre4. Pri s e de 3.1 Chercher la réservation Vo u ch e r Pa rticularités de chaque clientcongé 3.2 Reformuler la réserva tion (date, type de cha mbre, nombre de Pri s e en charge pers onnes) Si l e client est déjà venu, 3.3 Fa i re remplir l a fiche cardex s eulement faire signer l e cardex 3.4 S’a dapter a ux particularités du client : • Cl i ent étranger : l ui faire remplir la fiche de police Bi en expliquer a u client le but de • Agence : demander l e voucher l a garantie • Pri s e en charge : véri fier a vec l e client (fax) Adopter une a tti tude 3.5 Demander une ga rantie : « A titre de garantie pour vos extras , puis-je me commerciale, provoquer la permettre de vous demander une empreinte de ca rte bancaire ? » rés ervation 4.1 Informer le cl ient sur les différents s ervices de l’hôtel + vendre services Pers onnaliser 4.2 Remettre la cl é au cl ient 4.3 Lui expliquer l a localisation de sa chambre : s ortie des ascenseurs, vue 4.4 Souhaiter un bon séjourlien

ARRIVÉE CLIENT / WALK-IN Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018 Étape Démarche Documents Points clés1. Pri s e de Souri reco n ta ct 1.1 « Bonjour Ma dame / Monsieur, bienvenue à l’hôtel de Gascogne, en quoi puis-je vous Pl a nning Véga Se l ever2. Pri s e en a i der ? » Ca rdex Écoute a ttentivecha rge 2.1 Écouter l e client Adopter une a ttitude3. As s urer l a 2.2 Pos er des questions co mme rcialeco n ti n uité • Rés ervation ? [Symbole] non Si l e client est déjà venu, • Da te de départ ? s eulement faire signer l e cardex4. Pri s e de • Nombre de personnes ? Bi en expliquer a u client le but decongé l a garantie 3.1 Véri fier l es disponibilités en consultant l es plannings lien 3.2 Fa i re des propositions a daptées à la demande du cl ient Adopter une a tti tude 3.3 S’a ssurer de l’accord du client commerciale, provoquer la rés ervation 3.4 Fa i re remplir l e cardex (+ fiche de police si client étranger) Pers onnaliser 3.5 Demander une ga rantie : prépaiement de la première nui t au moins + empreinte de CB pour l es extras 4.1 Informer le cl ient sur les différents s ervices de l’hôtel + Vendre servi ces 4.2 Remettre sa clé a u client 4.3 Lui expliquer l a localisation de sa chambre: s ortie des ascenseurs, vue + prise en charge des ba gages 4.4 Souhaiter un bon séjour

AUTEURS MAN – 2017/2018

SERVUCTION Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018Définition : Attentes et participation Ensemble des éléments matériels et humains mis a disposition pour créer et développer la prestation de du client service qu’une entreprise souhaite proposer sur le marché, en fonction d’un niveau de qualité choisi. Production de Service Implication Mise à du personnel disposition de supports en contact physiquese-marketing.frdefinitions-marketing.com

TOURISME Guide de l’Hébergement MAN – 2017/2018 Définition : (INSEE) Activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs non liés à l'exercice d'une activité rémunérée dans le lieu visité e-marketing.fr definitions-marketing.com