Bab1PendahuluanSMM9001

SNI ISO 9001:2015 PERSYARATAN SISTEM MANAJEMEN MUTU MATERI AJAR UNTUK AKADEMISI DAN PRAKTISI Badan Standardisasi Nasional

BAB 1 PENDAHULUAN1.1 URAIAN TERKAIT SISTEM MANAJEMEN MUTU1.1.1 Definisi Sistem Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma), sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Sistem merupakan perangkat unsur yang secara teratur saling berkaitan sehingga membentuk suatu totalitas. Sedangkan menurut SNI ISO 9000:2015, sistem merupakan kumpulan unsur yang saling terkait atau berinteraksi. Ada beberapa elemen yang membentuk sebuah sistem, yaitu : tujuan, masukan, proses, keluaran, batas, mekanisme pengendalian dan umpan balik serta lingkungan. Berikut penjelasan mengenai elemen-elemen yang membentuk sebuah sistem : 1. Tujuan Setiap sistem memiliki tujuan (goal). Tujuan menjadi suatu elemen yang mengarahkan sistem. Tanpa tujuan, sistem menjadi tak terarah dan tak terkendali. 2. Masukan Masukan (input) sistem adalah segala sesuatu yang masuk ke dalam sistem dan selanjutnya menjadi bahan yang diproses. Masukan dapat berupa hal-hal yang berwujud (tampak secara fisik) maupun yang tidak berwujud. Contoh masukan yang berwujud adalah bahan mentah, sedangkan contoh yang tidak berwujud adalah informasi (misalnya permintaan jasa pelanggan). 3. Proses Proses merupakan bagian yang melakukan perubahan atau transformasi dari masukan menjadi keluaran yang berguna dan lebih bernilai. 4. Keluaran Keluaran (output) merupakan hasil dari pemrosesan. Pada sistem informasi, keluaran bisa berupa suatu informasi, saran, cetakan laporan, dan sebagainya. 5. Batas Yang disebut batas (boundary) sistem adalah pemisah antara sistem dan daerah di luar sistem (lingkungan). Batas sistem menentukan konfigurasi, ruang lingkup, atau kemampuan sistem.

6. Mekanisme Pengendalian dan Umpan Balik Mekanisme pengendalian (control mechanism) diwujudkan dengan menggunakan umpan balik (feedback). Umpan balik digunakan untuk mengendalikan baik masukan maupun proses. Tujuannya adalah untuk mengatur agar sistem berjalan sesuai dengan tujuan. 7. Lingkungan Lingkungan adalah segala sesuatu yang berada di luar sistem. Lingkungan bisa berpengaruh terhadap operasi. Mengacu pada definisi dan elemen pembentuknya, sistem dapat juga diartikan sebagai sekumpulan unsur/elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan.1.1.2 Definisi Manajemen Manajemen merupakan kunci dalam menjalankan suatu organisasi. Manajemen adalah suatu seni dalam ilmu dan proses pengelolaan seperti perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian atau pengawasan. Manajemen berasal dari bahasa Inggris manage yang berarti, mengurus, mengelola, mengendalikan, mengusahakan, memimpin. Sedangkan Pengertian Manajemen secara etimologis adalah seni melaksanakan dan mengatur. Pengertian manajemen juga dipandang sebagai disiplin ilmu yang mengajarkan proses mendapatkan tujuan organisasi dalam upaya bersama dengan sejumlah orang atau sumber daya milik organisasi. Pengertian manajemen menurut pendapat beberapa ahli adalah: 1. Mary Parker Follet, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. 2. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pembimbingan/pendampingan (leading), dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Page 2

3. Lawrence A. Appley berpendapat bahwa pengertian manajemen merupakan keahlian untuk menggerakkan orang agar melakukan sesuatu 4. George R. Terry, mengatakan bahwa manajemen merupakan proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan : perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber- sumber lain. Berdasarkan pendapat beberapa pakar maka dalam manajemen terdapat minimal 4 (empat) ciri, yaitu: a. ada tujuan yang hendak dicapai, b. ada pemimpin (atasan), c. ada yang dipimpin (bawahan) dan d. ada kerja sama. Untuk mencapai tujuan tertentu maka suatu organisasi dirasa perlu untuk menjalankan prinsip-prinsip manajemen berikut: a. Pembagian kerja yang berimbang kepada orang-orang dalam organisasi b. Pemberian kewenangan dan rasa tanggung jawab yang tegas dan jelas c. Disiplin terhadap rencana, peraturan dan waktu kerja yang telah ditetapkan d. Kesatuan perintah, di mana setiap karyawan atau anggota hendaknya hanya menerima satu jenis perintah dari seorang atasan langsung (mandor/kepala seksi/kepala bagian), bukan dari beberapa orang yang sama-sama merasa menjadi atasan para karyawan/kerabat kerja tersebut e. Kesatuan arah yang akan dicapai dengan kepemimpinan seorang atasan Akhirnya, dapat kita simpulkan bahwa Manajemen adalah seni dalam mengatur sistem, baik orang dan perangkat lain agar dapat berjalan dan bekerja sesuai dengan ketentuan dan tujuan entitas yang terdiri dari berbagai aktivitas.1.1.3 Definisi Mutu Pelanggan adalah prioritas utama sebuah organisasi dalam menjalankan bisnisnya, keduanya memiliki hubungan yang sangat erat antar satu dengan lainnya sehingga organisasi perlu memperhatikan bagaimana perilaku pelanggannya, apa yang mereka inginkan. Karena perilaku pelanggan menentukan strategi pasar berikutnya. Page 3

Di era pasar bebas, dalam memproduksi produk atau jasa setidaknya terdapat tigafundamental parameter yang menentukan laku atau tidaknya suatu produk atau jasa,yaitu harga, kualitas dan delivery. Ketiga dapat menjadi pertimbangan pelanggan dalamwaktu yang bersamaan. Kualitas yang sesuai, diantar dan diterima tepat waktu sertaharga yang dibayar sesuai (value for money) itulah kepuasan pelanggan.Jika pelanggan sudah puas maka akan terus menggunakan produk atau jasa tersebuthingga menemukan produk lain yang lebih bermutu. Untuk itu, organisasi harussenantiasa meningkatan mutu produknya. Pelanggan puas hari ini, belum tentu besokpuas. Mutu merupakan derajat yang menyatakan karakteristik yang melekat di suatuproduk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna, umumnyatersirat atau menjadi wajib dipenuhi. (Hoyle, 2006)Mutu menjadikan suatu produk ataujasa memiliki arti atau berharga.Pengertian mutu ditinjau dari definisikonvensional pada umumnya, yaknimenggambarkan karakteristiklangsung dari suatu produk sepertiperformansi, keandalan, mudahdalam penggunaan, dan sebagainya.Selanjutnya, pengertian mutuditinjau dari definisi strategis adalahsegala sesuatu yang mampumemenuhi keinginan atau kebutuhanpelanggan (Gasperz, 2002).Di samping pendapat tersebut para pakar mutu telah mencoba mendefinisikan mutu,yaitu sebagai berikut (Suardi, 2004):1. Joseph Juran berpendapat bahwa mutu adalah kecocokan pengguna produk (fitnessfor use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.2. Philip B. Crosby berpendapat bahwa mutu sebagai kesesuaian dengan apa yangdisyaratkan atau distandarkan (conformance to requirement).3. Armand V. Fiegenbaum mendefinisikan mutu sebagai kepuasan pelanggansepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk atau jasa dikatakanberkualitas apabila produk tersebut benar-benar membuat pelanggan puas. Page 4

4. Garvin menyatakan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.5. Edwards Deming juga mengemukakan pendapat yang sama bahwa mutu adalah kesesuaian kebutuhan pasar. Organisasi yang bermutu adalah organisasi yang menguasai pangsa pasar karena hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan setia membeli produk organisasi tersebut baik berupa produk maupun jasa.David A. Garvin (1988) dalam bukunya “Managing Quality: The Strategic andCompetitive Edge” mengemukakan delapan dimensi mutu, antara lain sebagai berikut: 1) Kinerja (performance) suatu produk 2) Fitur (feature) atau aspek sekunder dari suatu produk 3) Reliabilitas (reliability) atau probabilitas produk untuk menjalankan fungsinya 4) Kesesuaian (conformance) suatu produk dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya 5) Umur (durability) pakai suatu produk 6) Kemudahan perbaikan (serviceability) dan pemeliharaan suatu produk untuk meningkatkan performanya atau penanganan masalah yang muncul selama pemakaian 7) Estetika (aesthetic) sebagai daya tarik suatu produk 8) Mutu yang dipersepsikan (perceived quality) pelanggan terhadap reputasi suatu produkSelain pendapat beberapa pakar tersebut, pengertian mutu juga telah didefinisikandalam standar SNI ISO 9000:2015 sebagai derajat dari sekumpulan karakteristikmelekat pada suatu objek yang memenuhi persyaratan. Oleh karena itu, organisasi yangfokus pada mutu baik pada perilaku, sikap dan proses, akan mampu memenuhikebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.Secara singkat, dapat kita katakan bahwa : 1) Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2) Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan. 3) Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah sesuai dengan harapan pelanggan. Page 5

Dari beberapa definisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu merupakan suatu nilai atau ukuran kebermanfaatan dari suatu produk atau jasa yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif pelanggan. Dari perspektif produsen, mutu berorientasi pada peningkatan kualitas produk atau layanan serta pencegahan kegagalan yang mungkin timbul setelah produk didistribusikan ke pasar. Dari perspektif pelanggan, mutu berkaitan dengan seberapa besar suatu produk atau jasa bermanfaat dan memberi kemudahan. Bila kedua perspektif tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian produk atau jasa untuk digunakan oleh pelanggan. Sehingga, dapat membuat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. Gambar 1. Pertemuan mutu antara produsen dan pelanggan (diadopsi dari Sallis : 1993)1.1.4 Definisi Sistem Manajemen Mutu Sistem manajemen mutu (SMM) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan memastikan kesesuaian dari suatu proses dan produk (produk dan jasa) terhadap kebutuhan dan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem Manajemen Mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar (Gaspersz, 2002). Sistem Manajemen Mutu dibentuk dari struktur organisasi, dokumentasi, prosedur dan alat-alat yang terdapat di dalam organisasi. Dan tujuannya adalah untuk memberikan transparansi mengenai struktur organisasi, prosedur, dan alat-alat organisasi yang kemudian dapat memberi kepuasan kepada pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa sistem manajemen mutu merupakan suatu alat yang diterapkan dalam suatu organisasi untuk memberikan suatu transparansi mengenai aktivitas dalam organisasi. Page 6

Kegiatan ini diharapkan dapat memberikan kepuasan, dan dapat memenuhi kebutuhanpara pelanggan dan pasar.Salah satu komponen utama Sistem Manajemen Mutu adalah bagaimana menghasilkanproduk atau jasa yang sesuai kebutuhan pelanggan. Dalam hal perencanaanpengendalian operasi (menghasilkan produk), maka manajemen harus merencanakandan mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk pengendalian operasi.Perencanaan juga harus konsisten dengan persyaratan proses lainya pada SistemManajemen Mutu. SMM terdiri dari kegiatan di mana organisasi mengidentifikasisasaran dan menentukan proses serta sumber daya yang dipersyaratkan untukmencapai hasil yang diinginkan. SMM mengelola proses yang saling berinteraksi, berikutsumber daya untuk memberikan nilai, serta memberikan hasil bagi pihakberkepentingan yang relevan. SMM membuat manajemen puncak mampumengoptimalkan penggunaan sumber daya dengan mempertimbangkan konsekuensijangka panjang serta jangka pendek dari keputusannya.Menurut Gasperz (2002) tujuan dari sistem manajemen mutu sebagai berikut:1) Memastikan kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu;2) Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap proses dan produk yang dihasilkan oleh organisasi.3) Memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi;4) Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. Page 7

Gambar 2. Sistem Quality ControlGasperz (2002:17) menjelaskan beberapa manfaat dari penerapan sistem manajemenmutu antara lain:1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui kepastian mutu yang terorganisasi dan sistematik melalui kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu yang telah direncanakan dengan baik.2) Meningkatkan image organisasi serta daya saing dalam memasuki pasar global melalui pengakuan secara internasional bagi organisasi yang telah menerapkan sistem manajemen mutu.3) Memberi peluang untuk membuka pasar baru bagi organisasi yang telah memperoleh sertifikat ISO dan secara otomatis terdaftar pada lembaga sertifikasi.4) Meningkatkan mutu dan produktivitas melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.5) Meningkatkan kesadaran mutu dalam organisasi.6) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefenisi secara baik.Dengan menerapkan sistem manajemen mutu, organisasi akan lebih memperhatikanpentingnya peningkatan mutu. Hal ini mendorong organisasi agar menghasilkan produkdan jasa yang bermutu dan mampu bersaing di pasar internasional. Untuk memperolehpengakuan secara internasional, organisasi perlu menerapkan sistem manajemenmutu, yang mempunyai kualifikasi internasional, seperti ISO. Page 8

International Organization for Standardization atau lebih dikenal dengan ISO adalah organisasi independen yang mengembangkan standar internasional. ISO telah mengembangkan standar ISO 9001 yang menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu. Standar ini menetapkan bagaimana organisasi memenuhi harapan pelanggan melalui peningkatan mutu berkelanjutan. Dengan menerapkan standar ini, organisasi diharapkan mampu menghasilkan produk dan jasa dengan lebih efisien. Berdasarkan Standar SNI ISO 9000:2015, Sistem Manajemen Mutu adalah kumpulan unsur organisasi yang saling terkait dan berinteraksi untuk menetapkan kebijakan, sasaran, dan proses sehingga menghasilkan produk/jasa yang memenuhi persyaratan tertentu.1.2 PERKEMBANGAN PENERAPAN ISO 9001 DI DUNIA1.2.1 Perkembangan Penerapan ISO 9001 di Dunia Sebagai standar yang memberikan pedoman untuk meningkatkan mutu organisasi, standar ISO 9001 dipandang sebagai standar yang memberikan manfaat bagi suatu organisasi. Di tingkat internasional, standar ISO 9001 telah banyak diterapkan oleh organisasi baik yang menghasilkan produk maupun memberikan layanan jasa. Beberapa organisasi penerap standar tersebut juga telah mendapatkan sertifikat ISO untuk standar ISO 9001. Pada tahun 2014, ISO mengadakan survey tahunan kepada organisasi penerap standar di seluruh dunia untuk melihat jumlah sertifikat sistem manajemen yang telah dikeluarkan pada tahun 2014. Berdasarkan hasil survey, diperoleh bahwa terdapat 1.138.155 organisasi penerap standar ISO 9001 yang telah tersertifikasi. Nilai ini mengalami kenaikan sebesar 1% dari tahun sebelumnya yang mencapai 1.126.460 sertifikat. Kenaikan sebesar 1% ini diklaim oleh ISO disebabkan oleh ketidakpastian ekonomi dunia saat ini. Selain itu, di negara-negara maju, banyak perusahaan yang sudah bersertifikat dan menerapkan standar yang lebih spesifik. Sebelumnya, tahun 2011 ISO juga mengadakan survey kepada 9.426 responden untuk melihat berapa banyak penerap standar ISO 9001 di 122 negara. Berdasarkan hasil survey tersebut, diperoleh bahwa 76% dari responden telah menerapkan standar ISO 9001 dan telah mendapatkan sertifikat, 13%nya telah menerapkan tetapi belum tersertifikasi, 6% dari responden pernah mendapatkan sertifikat dan hanya 5% Page 9

responden yang belum menerapkan standar ISO 9001. Data hasil survey disajikan padaGambar 3. sebelumnya tidak menerapkan, pernah 5% tersertifikasi, 6%menerapkan tapitidak sertifikasi, 13% tersertifikasi, 76%Gambar 3. Diagram Penerapan ISO 9001 (diadopsi dari ISO 9000 User Survey Report2011)Selain kondisi penerapan, di survey yang sama, ISO juga menanyakan mengenaimanfaat yang paling dirasakan oleh perusahaan atau organisasi yang menerapkanstandar ISO 9001 sebagaimana diagram dibawah Page 10

meningkatkan kepuasan pelanggan 5886 menyeragamkan proses bisnis 5821 meningkatkan komitmen manajemen 4125 penggunaan data yang efektif sebagai alat… 4112 3975 review manajemen lebih efektif 3577meningkatkan komunikasi dengan pelanggan 2289 meningkatan kinerja pemasok 2262 persyaratan pelanggan 2216 1241 meningkatkan komunikasi dengan pemasok meningkatkan kinerja keuangan 354 lainnya 161 tidak ada benefitnyaBerdasarkan survey tahun 2014, terdapat 10 negera dengan sertifikat ISO 9001terbanyak berturut-turut adalah Cina, Italia, Jerman, Jepang, India, Inggris, Spanyol,Amerika Serikat, Perancis dan Australia. Sertifikat ISO 9001 yang telah dikeluarkanselalu mengalami peningkatan dalam lima tahun terakhir sejak tahun 2010 hingga tahun2014 seperti terlihat pada Tabel 1.Tabel 1. Overview Jumlah Sertifikat ISO 9001 di Dunia (Sumber : ISO Survey Tahun 2014)Regional Jumlah Sertifikat 2010 2011 2012 2013 2014Afrika 7.667 8.164 9.674 9.816 10.308Amerika Tengah dan 49.260 51.685 51.459 52.466 50.256 Amerika Selatan 36.632 37.530 38.586 48.579 50.533 Amerika Utara 530.039 459.367 469.739 482.620 483.710 438.477 471.836 476.106 467.320 476.027 EropaAsia Timur dan PasifikAsia Tengah dan Asia 37.596 33.577 32.373 44.847 45.365 Selatan 18.839 17.069 19.050 20.812 21.956 Timur Tengah 1.118.510 1.079.228 1.096.987 1.126.460 1.138.155 JumlahDi Asia Tenggara, jumlah organisasi yang telah tersertifikasi ISO 9001 juga mengalamipeningkatan selama lima tahun terakhir sampai tahun 2014 seperti pada Tabel 2berikut. Page 11

Tabel 2. Overview Jumlah Sertifikat ISO 9001 di Asia Tenggara (Sumber : ISO Survey Tahun 2014) Regional Jumlah Sertifikat 2010 2011 2012 2013 2014 7585 Indonesia 6524 3999 5392 7890 11487 Malaysia 8614 10757 11746 12002 1600 Filipina 944 1515 1904 1938 5778 Singapura 3934 5644 5817 5990 28 Kamboja 29 6 12 13 18 123 Laos 9 11 13 22 9017 Myanmar 26 25 45 112 3786 Thailand 6799 7575 8711 8901 87 Vietnam 2036 4779 6144 5694 39520Brunei Darussalam 61 68 70 88 Jumlah 28953 34385 39855 426551.2.2 Perkembangan Penerapan SNI ISO 9001 di Indonesia Di Indonesia, standar ISO 9001 yang telah diadopsi identik menjadi SNI ISO 9001, juga telah banyak diterapkan oleh organisasi. Dari Data survey yang dilakukan ISO tahun 2014, terdapat 7.585 organisasi yang telah menerapkan standar ISO 9001 seperti terlihat pada Gambar 4. Jumlah Sertifikat ISO 9001 di Indonesia 9000 7890 7585 8000 2014Jumlah Sertifikat 7000 6524 5392 6000 2010 5000 3999 4000 3000 2000 1000 0 2011 2012 2013 Tahun Gambar 4. Grafik Jumlah Sertifikat ISO 9001 di Indonesia (Sumber: ISO 9000 User Survey Report 2014) Page 12

Indonesia memiliki lembaga sertifikasi untuk sistem manajemen mutu yang telahdiakreditasi oleh Komite Akerditasi Nasional (informasi lengkap dapat diakses dihttp://sisni.bsn.go.id) dengan berbagai ruang lingkup. Berdasarkan data dari survey ISOpada tahun 2014, penerap standar ISO 9001 berasal dari beberapa sektor industri yangvariatif dan dapat dilihat pada Tabel 3.Tabel 3. Jumlah Sertifikat ISO 9001 di Indonesia Berdasarkan Jenis Sektor Industri (Sumber : ISO Survey Tahun 2014)No. Jenis Sektor Industri Jumlah No. Jenis Sektor Industri Jumlah Sertifikat Sertifikat 1 Agriculture, Fishing and 21 Shipbuilding Forestry 36 17 43 22 Aerospace 2 2 Mining and quarrying 150 23 Other transport 104 3 Food products, beverage 71 65 15 equipment 2 and tobacco 49 24 Manufacturing not 21 4 Textiles and textile 69 2 4 elsewhere classified 10 products 47 25 Recycling 306 5 Leather and leather 6 170 26 Electricity supply products 0 33 6 Manufacture of wood 270 27 Gas supply 180 36 139 and wood products 28 Water supply 7 Pulp, paper and paper 219 29 Construction 39 37 30 Wholesale&retail 165 products 34 389 8 Publishing companies 387 trade,repairs of motor 335 9 Printing companies 112 vehicles 358 10 Manufacture of coke & 169 31 Hotels and restaurants 281 109 32 Transport, storage and refined petroleum communication products 33 Financial 11 Nuclear fuel intermediation, real 12 Chemicals, chemical estate, renting products & fibres 34 Information technology 13 Pharmaceuticals 35 Engineering services 14 Rubber and plastic products 36 Other Services 15 Non-metallic mineral 37 Public administration products 38 Education 16 Concrete, cement, lime, plaster etc. 39 Health and social work 17 Basic metal & fabricated metal products 18 Machinery and equipment 19 Electrical and optical equipment 20 Other social services Page 13