Bab3SNIISO9001

 Sisir  Karet rambut  Cotton bud  Pengering rambut  Kimono  Perlengkapan mandi (Shampoo, conditioner, sabun mandi, dan sabun tangan)Amenities (Untuk kamar tipe Executive)  Handuk  Handuk mandi  Handuk badan  Sandal  Sikat gigi  Pisau cukur  Sisir  Karet rambut  Cotton bud  Pengering rambut  Kimono  Perlengkapan mandi (Shampoo, conditioner, sabun mandi, sabun tangan )  Toiletries untuk pria (hair tonic, hair wax, shaving lotion)  Toiletries untuk wanita (face cleanser, face lotion, moisturizer)  Perlengkapan jahitStandar beserta kriteria diatas biasanya juga disiapkan dalam bentuk checklist untuk petugashouse keeping hotel, namun biasanya secara acak penyelia akan melakukan pengecekan dibeberapa kamar untuk memastikan bahwa semua kriteria terpenuhi dan proses terkendali. Didalam kamar hotel juga disiapkan buku yang berisi standar pelayanan hotel termasuk standardamenities sehingga tamu juga tahu apa yang menjadi hak yang dia akan peroleh didalam kamartersebut.Untuk perusahaan jasa yang kandungan intangibel-nya lebih besar, diupayakan membuat standarpelayanan yang lebih nyata contohnya dari penyambut tamu di depan, bellboy, petugas check in, Page 50

dan lain-lain distandarkan cara pelayanannya sampai dengan senyum , memberikan salam , danlain-lain.Petugas operator telepon juga mempunyai standar pelayanan, di bawah adalah contoh standarpelayanan untuk operator telepon. Gambar 3.13. Contoh standar pelayanan operator teleponSebagai contoh lain adalah maskapai penerbangan “Number One Airlines” yang melayani rutedalam negeri dan luar negeri. Untuk pelayanan mereka sudah memiiliki “Number One AirlinesStandard Services” yang merupakan kumpulan standar pelayanan, untuk penumpang pesawatdengan kelas Bisnis adalah :  Counter check-in khusus  Batas berat bagasi 50 kg Page 51

 Untuk penerbangan luar negeri terdapat counter imigrasi khusus  Ruang tunggu khusus yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas  Counter boarding khusus  Majalah dan koran serta berbagai film di TV  Dan lain-lainUntuk masing masing pelayanan sudah disiapkan instruksi dan standar khusus untuk petugastermasuk standar kesopanan dan penampilan dari petugas. Bagaimana perusahaan penerbangantersebut dapat mengendalikan prosesnya agar mutu jasa yang dijanjikan kepada pelanggan sesuaibahkan melebihi harapan mereka. Tentu saja selain membuat standar yang terdokumentasisemua petugas harus dipastikan kompeten untuk dapat melakukan pelayanan sesuai standar danharus bisa bertugas sebagai inspektor untuk setiap pekerjaannya. Ada juga supervisor yang selalumembantu jika ada permasalahan sebelum, selama dan setelah penerbangan.Untuk organisasi yang menghasilkan produk, mungkin akan lebih mudah untuk mengendalikanprosesnya karena parameter proses yang selalu jelas dan terukur dan juga standar produk lebihjelas ukurannya atau spesifikasinya karena produk bersifat tangibel/nyata. Contohnya padaindustri minuman susu kemasan pada proses pasteurisasi, suhu proses harus terkendali padasuhu 90oC, untuk itu operator secara periodik akan memantau dan selalu menyesuaikan suhuproses jika ada perbedaan. Produknya secara periodik juga akan disampling untuk uji mikrobiologisehingga dipastikan susu tersebut selalu memenuhi standar keberterimaan dari segimikrobiologinya.Dibawah adalah contoh rencana pengujian dan inspeksi dimana pada rencana tersebut sudahlengkap berisi karakteristik produk atau standar yang diacu oleh produk, kriteriakeberterimaannya, prosedur pembuatan, dan lain sebagainya. Ini adalah bagian dari upaya yangdilakukan oleh organisasi untuk mengendalikan prosesnya. Proses yang tidak terkendali akanmengakibatkan produk gagal dan tidak sesuai dengan spesifikasi. Contoh pada pabrik susu diatasjika ditemukan suatu waktu suhu 75oC dan ini adalah dibawah standar sehingga ada kemungkinanmikroba yang ada pada susu belum mati.Pada organisasi jasa jika hal ini terjadi mungkin akan berakibat lebih fatal karena organisasilangsung bertatap muka dengan pelanggan, sehingga jika ada kekurangan dalam pelayanan yangdirasakan pelanggan, mereka akan segera komplain. Page 52

Gambar 3.14 Contoh Rencana Pengujian dan Inspeksi Suatu Perusahaan Klausul 8.2 Persyaratan produk dan jasa 8.2.1 Komunikasi pelanggan Komunikasi dengan pelanggan harus mencakup: a) penyediaan informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa; b) penanganan pertanyaan, kontrak atau permintaan, termasuk perubahan; c) memperoleh umpan balik pelanggan terkait produk dan jasa, termasuk keluhan pelanggan; d) penanganan atau pengendalian kepemilikan pelanggan;. e) penetapan persyaratan spesifik untuk tindakan darurat, bila relevan.Salah satu prinsip manajemen mutu adalah fokus pada pelanggan yang maksudnya adalah bahwaorganisasi harus memperhatikan pelanggannya. Apa usaha yang harus dilakukan oleh organisasiuntuk memperhatikan pelanggannya? Salah satunya adalah menjalin komunikasi denganpelanggannya. Secara harafiah komunikasi berasal dari bahasa Latin communicare yangmaksudnya adalah “pengertian yang sama”. Jadi secara etimologis komunikasi berarti proseshubungan untuk memperoleh pengertian yang sama.Proses komunikasi dibangun atas lima unsur berikut : a) Pengirim berita, untuk itu perlu ditetapkan unit kerja mana yang diberi tanggung jawab untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan seperti dinyatakan pada klausul Page 53

8.2.1.a s/d e. Adanya unit spesifik yang ditunjuk juga untuk memudahkan pelanggan dan menghindari saling lempar telepon jika ada pertanyaan dari pelanggan. b) Isi berita/pesan minimum adalah sesuai dengan persyaratan SNI ISO 9001:2015, yang dapat ditambahkan lagi selama itu memberikan manfaat kepada pelanggannya. c) Penerima pesan dalam hal ini adalah pelanggan dan sedapat mungkin adalah unit kerja yang memang tetap untuk menerima informasi atau pesan yang disampaikan organisasi. Jika unit kerjanya tidak sesuai bisa saja pesan tersebut tidak bermanfaat dan diabaikan saja. d) Prosedur pengiriman berita, dalam hal ini perlu dipertimbangkan juga media yang akan dipilih oleh organisasi apakah melalui telepon, email, tatap muka secara langsung atau campuran dari semuanya. Media mana yang sesuai tentu sangat tergantung pada informasi yang akan disampaikan. Jika membutuhkan respon atau jawaban yang cepat mungkin melalui telepon, untuk infromasi mengenai adanya produk baru atau sekedar pemberitahuan seperti newsletter dapat menggunakan email. Diluar ini mungkin organisasi juga dapat mengatur adanya temu pelanggan secara periodik untuk menyampaikan informasi penting yang perlu didiskusikan dan membutuhkan umpan balik dari pelanggan seperti 8.2.1 c e) Reaksi atau tanggapan dari pelanggan, dimana hal ini sering dilupakan oleh organisasi sehingga tidak dapat dinilai apakah proses komunikasi dengan pelanggan telah efektif. Bagaimana organisasi dapat mengetahui reaksi atau tanggapan dari pelanggan? Tentunya dengan cara berkomunikasi kembali dengan mereka dan menanyakan tanggapan mereka perihal isi informasi/pesan yang dikirimkan oleh organisasi. Dengan demikian komunikasi akan berlangsung terus antara organisasi dengan pelanggannya. Reaksi atau tanggapan dari pelanggan dapat juga diperoleh ketika acara temu pelanggan.Untuk dapat memperoleh perhatian dari pelanggan ketika berkomunikasi, hal berikut ini perludipertimbangkan oleh organisasi : a) Kemudahan dalam pengiriman berita atau informasi, b) Informasi harus mudah dimengerti, jangan menggunakan kata-kata terlalu teknis dengan pelanggan. Gunakan istilah yang umum dan dimengerti oleh kebanyakan pelanggan, karena kemungkinan mereka adalah pengguna dari produk dan bukan ahli dalam produk. c) Kesamaan pengertian, kesalahan yang sering terjadi adalah kita menganggap yang menerima pesan atau informasi itu adalah kita dan kurang melihat dari kacamata Page 54

pelanggan, sehingga sering menggunakan istilah yang digunakan dikalangan internal organisasi padahal belum tentu semua pelanggan familiar dengan istilah tersebut.d) Penggunaan alat komunikasi yang sederhana.e) Bermanfaat dan menguntungkan, jika informasi yang dikirimkan oleh organisasi bermanfaat pasti pelanggan juga lebih senang membacanya atau mendengarnya. Pilihlah topik yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan aplikatif atau mudah untuk diterapkan. Klausul 8.2 Persyaratan produk dan jasa (SNI ISO 9001:2015) 8.2.2 Penentuan persyaratan terkait produk dan jasa Ketika menentukan persyaratan produk dan jasa yang ditawarkan pada pelanggan, organisasi harus memastikan bahwa: a) persyaratan produk dan jasa ditentukan, termasuk: 1) persyaratan peraturan serta perundang-undangan apapun; 2) termasuk yang dianggap perlu oleh organisasi b) organisasi dapat memenuhi klaim produk dan jasa yang ditawarkan 8.2.3 Tinjauan persyaratan terkait produk dan jasa 8.2.3.1 Organisasi harus memastikan kemampuannya dapat memenuhi persyaratan produk dan jasa yang ditawarkan pada pelanggan. Organisasi harus melakukan tinjauan sebelum menyatakan akan memasok produk dan jasa pada pelanggan, termasuk a) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan aktivitas pengiriman dan pasca penyerahan b) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi perlu untuk penggunaan yang dimaksudkan, jika diketahui; c) persyaratan yang ditentukan oleh organisasi; d) persyaratan peraturan dan perundang-undangan produk dan jasa; e) persyaratan kontrak atau permintaan berbeda dengan yang telah dinyatakan sebelumnya. Organisasi harus memastikan perbedaan antara kontrak atau persyaratan pesanan yang telah ditentukan sebelumnya diselesaikan. Persyaratan pelanggan harus dikonfirmasikan oleh organisasi sebelum menerimanya, bilamana pelanggan tidak memberikan pernyataan tentang persyaratan secara terdokumentasi CATATAN Dalam beberapa situasi, seperti penjualan melalui internet, tinjauan resmi tidak praktis untuk setiap pesanan. Sebaliknya, tinjauan dapat mencakup informasi produk yang relevan, seperti katalog atau materi iklan. 8.2.3.2 Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi, jika sesuai; a) pada hasil tinjauan b) persyaratan baru apapun untuk produk dan jasa 8.2.4 Perubahan persyaratan pada produk dan jasa Organisasi harus memastikan bahwa informasi terdokumentasi yang relevan dirubah dan personil yang terkait diberitahu akan perubahan persyaratan tersebut, bilamana persyaratan produk dan jasa dirubah. Page 55

Klausul 8.2.2 mempersyaratkan organisasi untuk menentukan persyaratan produk atau jasayang akan ditawarkan kepada pelanggan yang tidak sama dengan persyaratan standar produkatau jasa pada klausul 8.1. Contoh persyaratan spesifikasi produk yang ditawarkan kepadapelanggan yang paling sering ditemukan adalah spesifikasi produk Handphone seperti bawah ini.Pada saat pelanggan datang ke toko HP, dia akan menanyakan kepada penjaga apakah memilikiHP dengan spesifikasi yang dia inginkan (biasanya pelanggan mengemukakan dengan kata-katayang lebih simpel misalnya yang prosesornya, memorinya, spesifikasi kameranya, tampilan danwarnanya, dan lain-lain). Mungkin tidak semua fitur yang dinginkan oleh pelanggan itu ada padaHP yang dimiliki toko. Klausul 8.2.2 s/d 8.2.3 standar SNI ISO 9001:2015 mempersyaratkan bahwaorganisasi atau dalam hal ini toko HP tersebut harus secara jujur mengatakan bahwa HP denganspesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan tidak ada dan mencoba bernegosiasi denganmenawarkan HP dengan spesifikasi yang hampir mendekati keinginan pelanggan. Hal ini adalahuntuk menghindari komplain dikemudian harinya jika toko memaksakan ke pada pelangganuntuk membeli produknya atau dia jika dia berkata tidak jujur mengenai produk yang dia miliki. Gambar 3.15. Spesisikasi Telepon Genggam Untuk organisasi yang menghasilkan jasa seperti restoran, persyaratan produk atau jasayang ditawarkan pada pelanggan adalah daftar menu atau paket menu yang ditawarkan. Jikaanda adalah tamu restoran dan anda memesan menu nasi goreng sosis dan ternyata menu Page 56

tersebut sedang kosong, maka petugas akan memberitahu bahwa menu sedang tidak ada danmenanyakan apakah mau pesan menu yang lain. Kemudian kita merubah pesanan kita. Biasanyapetugas akan mengkonfirmasi ulang pesanan kita dan jika sudah sesuai dia akanmengkomunikasikan order tersebut dengan petugas di dapur atau koki. Dalam hal ini spesifikasiyang ditawarkan kepada pelanggan juga termasuk harga. Contoh untuk industri manufaktur: PT Baja Sakti adalah manufaktur yang menghasilkan lembaran baja dengan beberapa spesifikasi yang bervariasi pada ketebalannya. Salah satu kliennya PT ABC memesan baja dengan ketebalan tertentu misalnya 1mm sebanyak 1000 lembar dan harus diantar ke PT ABC pada tanggal 15 Agustus 2016. Bagian Marketing yang menerima pesanan tersebut di PT Baja Sakti akan berkoordinasi dengan bagian gudang barang jadi untuk memeriksa ketersediaan stok produk yang dipesan. Di gudang hanya tersedia 100 lembar dan sisanya harus diproduksi. Bagian marketing harus berkoordinasi lagi dengan bagian produksi yang akan memeriksa jadwal produksi dan ternyata jadwal produksi sudah penuh dan hanya bisa di produksi tanggal 16 Agustus dan sisa baja yang 100 lembar baru dapat dikirim tanggal 21 Agustus. Bagian marketing harus berkomunikasi lagi dengan pelanggannya PT ABC mengenai kemampuan mereka dalam menyediakan pesanan tersebut dan seluruh barang baru bisa terkirim pada tanggal 21 Agustus. Dan berdasarkan info dari bagian Keuangan, harga produk juga mengalami kenaikan karena beberapa bahan baku import naik juga harganya. Akan dilakukan negosiasi dengan pelanggan masalah tanggal pengiriman dan harga. Jika pelanggan setuju maka order pesanan mereka akan dirubah tanggal pengirimannya dan total harga pesanannya. Perubahan tersebut harus mendapat persetujuan dari pelanggan. Yang sering terjadi dan menjadi pelanggaran terhadap klausul ini adalah bagian Marketing menerima dan menyetujui saja pesanan pelanggan tanpa melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait. Pada hari H-nya produk tidak bisa terkirim dan pelanggan akan komplain. Hal ini tidak bisa diterima oleh standar. Page 57

Klausul 8.3 Desain dan pengembangan produk dan jasa (SNI ISO 9001:2015)8.3.1 UmumOrganisasi harus menetapkan, menerapkan dan memelihara proses desain danpengembangan yang sesuai untuk memastikan penyediaan produksi atau jasaberikutnya8.3.2 Perencanaan desain dan pengembanganDalam menentukan tahapan dan kendali untuk desain dan pengembangan, organisasiharus mempertimbangkan :a) sifat, lamanya dan kerumitan aktivitas dari desain dan pengembangan;b) tahapan proses yang diperlukan, termasuk tinjauan desain dan pengembangan yang berlaku;c) keperluan aktivitas verifikasi dan validasi desain dan pengembangan;d) tanggung jawab dan wewenang yang terlibat dalam proses desain dan pengembangan;e) sumber daya internal dan eksternal yang diperlukan untuk desain dan pengembangan produk dan jasaf) keperluan untuk mengendalikan bidang temu antara orang yang dalam proses desain dan pengembangang) keperluan untuk melibatkan pelanggan dan grup pengguna dalam proses desain dan pengembangan;h) persyaratan untuk penyediaan produk dan jasa berikutnya;i) tingkat pengendalian yang diharapkan dari proses desain dan pengembangan oleh pelanggan dan pihak terkait lainnya yang relevan;j) informasi terdokumentasi yang diperlukan untuk memperagakan persyaratan desain dan pengembangan telah dipenuhi.8.3.3 Masukan desain dan pengembanganOrganisasi harus menentukan persyaratan penting untuk jenis produk dan jasayang spesifik untuk didesain dan dikembangkan:Organisasi harus menentukana) persyaratan fungsional dan kinerja;b) informasi yang diperoleh dari kegiatan desain dan pengembangan yang sama sebelumnyac) persyaratan peraturan dan perundang-undangan;d) standar atau kode praktik bahwa organisasi mempunyai komitmen untuk menerapkan;e) konsekuensi kegagalan potensial akibat sifat dari produk dan jasa;Masukan harus cukup untuk tujuan desain dan pengembangan, lengkap, dan tidakbermakna ganda. Perselisihan yang ada pada masukan harus diselesaikanOrganisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi dari masukan desain danpengembangan.8.3.4 Pengendalian desain dan pengembanganOrganisasi harus menerapkan pengendalian proses desain dan pengembangan untukmemastikan bahwa; a) hasil yang ditentukan b) tinjauan dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan dari hasil desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan c) kegiatan verifikasi dilakukan untuk memastikan keluaran desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan d) kegiatan validasi dilakukan untuk memastikan produk dan jasa yang dihasilkan memenuhi persyaratan dari pemakaian tertentu atau penggunaan yang dimaksudkan e) diambil tindakan lain yang diperlukan pada masalah yang ditemukan selama Page 58

tinjauan, atau kegiatan verifikasi dan validasi f) Informasi terdokumentasi dari kegiatan ini disimpan CATATAN Tinjauan desain dan pengembangan, verifikasi dan validasi mempunyai tujaun yang berbeda, Kkegiatan tersebut dapat dilakukan secara terpisah atau dikombiaikan, sebagaimana diperlukan untu produk dan jasa dari organisasi. 8.3.5 Keluaran desain dan pengembangan Organisasi harus memastikan bahwa keluaran desain dan pengembangan: a) memenuhi persyaratan masukan; b) cukup untuk proses selanjutnya bagi penyediaan produk dan jasa; c) menyertakan atau mengacu pada persyaratan pemantauan dan pengukuran, jika sesuai, dan kriteria keberterimaan; d) menentukan karakteristik produk dan jasa yang penting untuk tujuan yang dimaksud dan penyediaan yang aman dan tepat Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi dari keluaran desain dan pengembangan. 8.3.6 Perubahan desain dan pengembangan Organisasi harus mengidentifikasi, meninjau dan mengendalikan perubahan yang dibuat, atau selanjutnya pada, desain dan pengembangan produk dan jasa, sejauh mana diperlukan untuk memastikan tidak berdampak negarif pada persyaratan kesesuaian. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi a) perubahan desain dan pengembangan; b) hasil tinjauan; c) otorisasi perubahan d) tindakan yang diambil untuk mencegah dampak negatifDesain adalah kumpulan proses yang merubah persyaratan objek menjadi persyaratan yanglebih rinci untuk objek tersebut. Bentuk persyaratan masukan untuk desain dan pengembangansering merupakan hasil dari riset yang dinyatakan dalam bentuk yang lebih umum daripadakeluaran desain. Pertimbangan lain yang digunakan sebagai masukan desain adalah desain dariproduk yang sebelum nya, persyaratan peraturan dan perundangan jika ada, desain dari produkyang sejenis atau mirip.Contohnya adalah sebuah organisasi yang menghasilkan produk HP. Dari hasil riset yangdilakukan oleh bagian R&D saat sekarang ini fungsi HP tidak lagi sekedar untuk alat komunikasitapi sudah berkembang untuk pengambilan gambar dan foto yang akhirnya di gunakan untuksosial media. Mungkin masukan desain dari adalah HP dengan hasil gambar yang lebih baik,memori penyimpanan lebih besar, prosesor lebih cepat dan akses ke internet lebih cepat.Keluaran desain akan dinyatakan dalam karakeristik yang lebih dari rinci misalnya adalah :  Bagaimana ukuran HP mungkin disesuaikan dengan pengguna pria ukuran lebih kecil karena biasa disimpan di kantong , wanita dalam ukuran lebih besar karena menggunakan tas  Sistem Operasi Page 59

 Memori data sering sekali ini dibuat bervariasi tergantung pengguna  RAM  kamera depan dan belakang  Warna  Layar  Touch screen  Dan lain-lainBiasanya untuk keluaran desain spesifikasi tersebut dibuat secara lebih rinci termasuk pilihannya.Pada tahapan tertentu keluaran desain akan ditinjau dan pada tahap final keluaran desain akandiverifikasi untuk memastikan semua persyaratan desain input telah terpenuhi. Jika ada hasiltinjauan dan verifikasi yang harus merubah keluaran desain maka akan dilakukan perubahan.Jika memungkinkan akan dibuat prototype dari telepon genggam tersebut sesuai dengan kondisipemakaiannnya nanti. Prototype tersebut akan divalidasi, jika ada masukan, akan dilakukanperbaikan lagi sebelum diproduksi dalam jumlah massal dan di launch ke pasar.Organisasi dapat saja menggunakan terminologi yang berbeda untuk kegiatan desain danpengembangan. Beberapa bagan alir desain dan pengembangan yang sering digunakan organisasiyang menghasilkan produk adalah: Gambar 3.16. Bagan alir desain dan pengembangan Page 60

Gambar.3.17. Bagan alir Desain dan PengembanganPada SNI ISO 9001 versi yang sebelumnya banyak organisasi yang tidak menerapkan klausuldesain dan pengembangan baik organisasi yang menghasilkan produk dan jasa. Beberapaperusahaan jasa menganggap karena tidak ada bagian R&D mereka tidak menerapkan klausuldesain dan pengembangan. Jika memang dapat dibuktikan aktivitas desain benar-benar tidak adadan hal itu tidak mempengaruhi kemampuan organisasi dalam memberikan kepuasan padapelanggannya, maka hal itu bisa diterima.Di organisasi yang menghasilkan jasa biasanya pengembangan jasa baru dilakukan oleh bagianpengembangan Bisnis (Business Development Department). Untuk organisasi yang bergerakdibidang jasa, tipe/jenis desain dan pengembangan yang sering digunakan adalah sebagai berikut:  Inovasi jasa mayor/radikal: adalah pelayanan yang benar-benar baru masuk kepasar dan belum ada di pasar sebelumnya, contohnya ketika pertama sekali GOJEK melaunching jasa pemesanan ojek secara on line  Bisnis “Start Up”: pelayanan baru untuk pasar, yang sebelumnya sudah dilayani dengan produk/jasa yang ada misalnya online banking atau mobile banking untuk transaksi keuangan, dalam hal ini digunakan diversifikasi media untuk transaksi bank yang sebelumnya harus ke teller atau ATM sekarang bisa dilakukan dimana saja dengan internet atau telepon genggam.  Pelayanan baru untuk pasar yang ada sekarang, misalnya salah satu departemen store besar masuk ke bisnis coffee Page 61

 Perluasan line jasa: adalah penambahan terhadap line jasa yang ada sekarang seperti penambahan menu baru pada restoran, penambahan rute baru pada penerbangan Perbaikan jasa: perubahan fitur jasa dari yang sudah ditawarkan sekarang contohnya penambahan jam buka dari suatu mini market menjadi 24 jam selama seminggu (24x7), penambahan amenitis di kamar hotel Perubahan gaya : inovasi jasa yang paling sering terjadi dan memberikan dampak signifikan pada persepsi, emosi dan perilaku pelanggan, contohnya adalah perubahan logo, dan skema warna , speperti pada bank mandiri semua nuansa warna biru dan kuning Gambar 3.18. Tahapan desain dan pengembangan pada jasa Klausul 8.4 Pengendalian proses, produk dan jasa yang disediakan eksternal (SNI ISO 9001:2015) 8.4.1 Umum Organisasi harus memastikan bahwa proses eksternal yang tersedia untuk produk dan jasa yang disediakan secara eksternal sesuai dengan persyaratan. Organisasi harus menentukan pengendalian yang dapat diterapkan pada proses, produk dan jasa yang disediakan oleh eksternal bila: a) produk dan jasa yang disediakan oleh penyedia eksternal untuk dimasukkan pada produk dan jasa organisasi; b) produk dan jasa yang disediakan langsung pada pelanggan oleh penyedia eksternal atas nama organisasi; c) proses atau bagian proses yang disediakan oleh penyedia eksternal sebagai hasil keputusan organisasi Organisasi harus menetapkan dan menerapkan kriteria untuk mengevaluasi, memilih, memantau kinerja dan mengevaluasi ulang penyedia eksternal berdasarkan kemampuannya menyediakan proses atau produk dan jasa sesuai dengan persyaratan yang ditentukan. Page 62

Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi kegiatan ini dan tindakan apapun yang diperlukan timbul dari evaluasi. 8.4.2 Jenis dan jangkauan pengendalian Organisasi harus memastikan proses, produk dan jasa yang disediakan oleh penyedia eksternal tidak mempengaruhi kemampuan organisasi untuk secara konsisten menyerahkan produk dan jasa yang sesuai pada pelanggan. Organisasi harus: a) memastikan proses yang disediakan oleh penyedia eksternal tetap dalam pengendalian sistem manajemen mutu b) menentukan kendali yang ditujukan untuk diterapkan pada penyedia eksternal dan juga diterapkan pada keluaran yang dihasilkan; c) mempertimbangkan 1) dampak potensial dari proses, produk dan jasa yang disediakan oleh penyedia eksternal terhadap kemampuan organisasi untuk secara konsisten memenuhi persyaratan pelanggan serta peraturan dan perundangan 2) keefektifan dari pengendalian yang diterapkan oleh penyedia eksternal d) verifikasi atau kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan proses, produk dan jasa yang disediakan oleh penyedia eksternal memenuhi persyaratan. 8.4.3 Informasi untuk penyedia eksternal Organisasi harus memastikan kecukupan persyaratan sebelum berkomunikasi dengan penyedia eksternal Organisasi harus berkomunikasi dengan penyedia eksternal terhadap persyaratan untuk: a) proses,produk dan jasa yang akan disediakan; b) persetujuan dari: 1. produk dan jasa 2. metode, proses atau peralatan; 3. Pelepasan produk dan jasa c) kompetensi, termasuk kualifikasi personil yang diperlukan; d) interaksi penyedia eksternal dalam organisasi; e) pengendalian dan pemantauan kinerja penyedia eksternal untuk diterapkan oleh organisasi; f) kegiatan verifikasi atau validasi oleh organisasi, atau pelanggannya, dimaksudkan untuk dilakukan ditempat penyedia eksternalPersyaratan ini adalah persyaratan baru yang menggantikan persyaratan “Pembelian” pada SNIISO 9001:2008. Pada standar yang baru ini tidak ditemukan lagi istilah “Pemasok” dan digantikan“Penyedia Eksternal”. Dasar perubahannya adalah karena organisasi tidak hanya melakukanpembelian terhadap produk tetapi juga buat banyak organisasi beberapa proses yangteridentifikasi pada persyaratan klausul 4.4 diserahkan kepada pihak luar. Pada persyaratanstandar yang baru ini penyedia eksternal dapat menyediakan produk, jasa atau proses. Proses,produk dan jasa yang disediakan oleh eksternal dapat berupa: a) Produk dan jasa yang disediakan oleh penyedia eksternal untuk dimasukkan pada produk dan jasa organisasi; Untuk lebih memudahkan pengertiannya, contoh yang dapat dilihat pada hotel adalah penyedia jasa katering pada jasa resepsi pernikahan dihotel, penyedia jasa laundry untuk tamu hotel Page 63

b) Produk dan jasa yang disediakan langsung pada pelanggan oleh penyedia eksternal atas nama organisasi; di beberapa hotel resort yang memiliki jasa spa yang ditawarkan ke pelanggan adalah dikelola oleh penyedia eksternal atau ada beberapa hotel yang mempunyai fasilitas fitness yang dikelola oleh penyedia eksternal c) Proses atau bagian proses yang disediakan oleh penyedia eksternal sebagai hasil keputusan organisasi, contohnya adalah pada industri yang menyerahkan pemeriksaan produk jadi ke Laboratorium eksternal. Atau kadang pada industri sepatu misalnya karena banyak order beberapa baigian proses seperti memotong dan menjahit beberapa bagian sepatu diserahkan keluar.Proses yang dilakukan oleh penyedia eksternal adalah juga merupakan bagian dari proses SMMyang teridentifikasi pada klausul 4.4, namun jenis pengendalian yang sesuai harus ditetapkansesuai dengan pengaruh dari proses terhadap produk akhir. Contohnya pada sebuah perusahaankonstruksi yang membangun rumah mewah, proses desain diserahkan ke arsitek dari pihak luar,karena organisasi tidak memiliki personilnya. Jasa arsitek sangat penting karena jika terjadikesalahan pada gambar, akan berakibat fatal. Untuk itu organisasi perlu mempunyaipengendalian yang cukup ketat terhadap arsitek, mulai dari proses seleksi arsitek yang dapatdimasukkan dalam daftar penyedia eksternal, pengendalian terhadap hasil gambar pada tahaptahap tertentu. Mungkin perlu dilakukan evaluasi juga secara periodik pada perusahaan arsitektersebut untuk memastikan kemampuannya masih memadai. Sebagai perusahaan konstruksiorganisasi tersebut menggunakan beberapa penyedia eksternal, jasa arsitek hanyalah salah satuyang digunakan. Selain menggunakan jasa arsitek, kontraktor tersebut juga menggunakanoutsourcing untuk personil Office Boy dan Satpam di kantor. Pengendalian terhadap penyediapersonil outsourcing Office Boy dan Satpam mungkin akan berbeda karena personil ini tidakterlalu terpengaruh pada produk akhirnya. Mungkin yang penting untuk penyedia eksternal inihanya evaluasi administrasi saja di awal dan evaluasi periodik terhadap kinerja personiloutsourcingnya. Kontraktor tersebut juga mempunyai beberapa penyedia untuk produk tetapihanya sebatas barang cetakan, alat tulis dan komputer yang mungin pengendaliannya hanyaperlu dalam bentuk kelengkapan adminstrasi.Untuk organisasi yang menghasilkan produk sebagai contoh pabrik mie instan yang mempunyaibanyak sekali penyedia eksternal antara lain bahan baku berupa tepung, dan bahan lain termasukperasa (seperti rasa ayam, sapi, soto, dan lain sebagainya) sampai pada bahan kemasan. Diluaritu ada beberapa proses yang diserahkan keluar seperti pemeriksaan laboratorium dan Page 64

transportasi. Pengendalian terhadap penyedia eksternal tersebut pasti berbeda tergantungpengaruhnya terhadap produk akhir. Untuk penyedia tepung karena sifatnya monopoli dan hanyaada satu mungkin tidak perlu melakukan audit ke lokasi pabrik tepung, yang terpenting adalahkemampuan pabrik tersebut mensuplai tepung secara kontiniu dengan mutu yang baik, mungkinpengendalian dapat dilakukan dengan adanya kontrak jangka panjang dan menjalin komunikasidengan pihak penyedia jika ada masalah terkait mutu dan ada forum untuk memecahkanmasalah, sedangkan untuk pemasok flavour (rasa) penting untuk melakukan kunjungan awal danpengetesan kesesuaian rasa dengan keinginan organisasi dan konsistensi rasa harus dijamin dantidak bervariasi. Klausul 8.5 Produksi dan penyediaan jasa (SNI ISO 9001:2015) 8.5.1 Pengendalian penyediaan produksi dan jasa Organisasi harus menerapkan penyediaan produksi dan jasa dalam kondisi terkendali. Kondisi terkendali harus mencakup, jika berlaku: a) ketersediaan informasi terdokumentasi yang menentukan: 1) karakteristik dari produk yang akan dihasilkan, jasa yang akan disediakan; atau kegiatan yang akan dilaksanakan; 2) hasil yang akan dicapai; b) ketersediaan dan penggunaan sumber daya pemantauan dan pengukuran c) penerapan kegiatan pemantauan dan pengukuran pada tahapan yang sesuai untuk memverifikasi kriteria pengendalian proses dan keluaran proses, dan kriteria keberterimaan untuk produk dan jasa, telah dipenuhi; d) penggunaan infrastrukur dan lingkungan untuk operasi proses yang sesuai; e) menunjuk orang yang kompeten, termasuk kualifikasi yang diperlukan f) validasi, validasi ulang secara periodik, kemampuan untuk mencapai hasil yang direncanakan pada setiap proses untuk penyediaan produksi dan jasa yang menghasilkan keluaran yang tidak dapat diverifikasi dengan pemantauan atau pengukuran berikutnya g) penerapan kegiatan untuk mencegah kesalahan manusia; h) penerapan kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahanJika klausul 8.2.2 mensyaratkan organisasi untuk menetapkan persyaratan produk atau jasa yangditawarkan pada pelanggan, maka pada klausul 8.5.1 organisasi disyaratkan untuk memilikiinformasi terdokumentasi yang berisi karakteristik produk atau jasa yang dihasilkan sebagi bagiandari pengendalian proses produksi/penyediaan jasa. Contohnya adalah pada industri yangmenghasilkan cat tembok selain warna juga ada karakteristik lain yang harus di cek antara lain:  penampakan: glossy/matt  waktu kering  kerekatan (adhesi)  kekerasan Page 65

 ketahanan di luar  stabilitas dalam penyimpanan (viskositas, pengendapan)Atau untuk jasa contohnya untuk hotel mereka mempunyai standar untuk kamar misalnyapemasangaan sprei, SOP untuk kebersihan, resep dan saran penyajian untuk restorannya, danlain-lain.Adanya variasi dalam proses adalah biasa selama itu masih dalam batas toleransi. Misalnya adapersyaratan suhu proses yang diperbolehkan adalah 100oC dengan toleransi batas atas danbawah 5%. Jika ada variasi temperatur diatas atau dibawahnya maka itu dianggap penyimpangandan merupakan indikasi tidak terkendalinya proses. Contoh lain dihotel jika kita memesan roomservice mereka menyatakan akan menyediakan dalam waktu 15 ± 5 menit masih dalam bataswajar. Namun jika kita sudah memesan setengah jam dan menu yang dipesan belum datang itusudah masuk kategori tidak terkendali, dan jika dihitung dalam satu hari banyak yang terjadiseperti itu, sudah menunjukkan indikator proses tidak stabil. 8.5.2 Identifikasi dan mampu telusur Organisasi harus menggunakan cara yang sesuai untuk mengidentifikasi keluaran proses, bila diperlukan untuk memastikan kesesuaian produk dan jasa. Organisasi harus mengidentifikasi status keluaran proses sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang penyediaan produksi dan jasa. Organisasi harus mengendalikan identifikasi unik dari keluaran proses ketika mampu telusur dipersyaratkan dan menyimpan informasi terdokumentasi yang diperlukan untuk memelihara ketelusuranUntuk industri ada beberapa yang menggunakan nomor batch sebagai suatu identifikasi yangunik dimana setiap batch itu dibuat dari bahan baku tertentu diproses pada mesin mana dan jamberapa serta dilakukan pengujuan, dan pemeriksaan oleh siapa akan terlihat. Gambar 3.19. Contoh Nomor Batch Pada Produk Page 66

Bagaimana dengan jasa apakah ada digunakan identifikasi yang unik yang bisa ditelusuri. Untukseperti jasa konstruksi atau beberapa jasa seperti konsultasi di beri dengan kode Job Number.Dimana setiap perusahaan mempunyai kode tersendiri untuk job number tersebut. Contoh jobnumber di sebuah konsultan untuk sistem manajemen mutu dan lingkungan : Gambar 3.20 Contoh Job Number 8.5.3 Properti milik pelanggan atau penyedia eksternal Organisasi harus memelihara dengan baik properti milik pelanggan atau penyedia eksternal selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh organisasi. Organisasi harus mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan menjaga properti pelangan atau penyedia eksternal untuk digunakan atau disatukan dengan produk dan jasa Bila properti milik pelanggan atau penyedia eksternal hilang, rusak atau ditemukan tidak sesuai untuk digunakan, organisasi harus melaporkannya pada pelanggan atau penyedia eksternal dan menyimpan informasi terdokumentasi saat terjadi CATATAN Properti milik pelanggan atau penyedia eksternal dapat meliputi material, komponen, perkakas dan peralatan, bangunan, kekayaan intelektual dan data pribadi.Yang dimaksud dengan properti milik pelanggan adalah komponen, perkakas dan peralatan,bangunan, kekayaan intelektual dan data pribadi yang ikut dalam proses menghasilkan produkatau jasa. Sebagai contoh adalah pada jasa resepsi pernikahan yang dikelola oleh sebuah hotelberbintang di ruangan Ballroom. Beberapa foto pengantin yang dipajang di ballroom atau ruangpernikahan adalah milik pelanggan yaitu calon pengantinnya. Sesuai dengan persyaratan inisemua barang milik pelanggan harus diidentifikasi apalagi jika sudah dititipkan beberapa harisebelum pernikahan maka itu harus diberi identifikasi yang sesuai dan harus dilindungi dandicegah dari kehilangan. Page 67

Sedangkan barang milik penyedia eksternal misalnya jika dalam resepsi tersebut ada gubukmakanan beserta perlengkapannya yang berasal dari catering luar hotel, maka harus dipastikantidak ada kerusakan pada barang dan materialnya atau pun tidak ada yang tertukar. Contoh lainadalah pemasok dekorasi ruangan pada resepsi pernikahan tersebut beberapa dekorasi sepertipelaminan, bunga-bunga, dan lain-lain adalah milik mereka dan harus dijaga supaya tidak rusakatau hilang. Jika ada yang hilang harus dilaporkan kepada pemiliknya.Untuk manufaktur contoh yang paling sering adalah mould atau cetakan berasal dari pelanggan,untuk itu organisasi harus memberi identifikasi yang sesuai karena mungkin ada beberapa mouldyang berasal dari pelanggan yang berbeda. Untuk menghindari dari tertukar harus ada identifikasiyang unik untuk membedakan kepemilikan. Mould tersebut juga harus diperiharaa supayaterhindar dari kerusakan dan kehilangan. Jika ada mould yang rusak misalnya bentuknya berubahatau aus harus dilaporkan kepada pemiliknya. 8.5.4 Preservasi Organisasi harus menjaga keluaran selama penyediaan produksi dan jasa, sejauh yang diperlukan untuk memastikan kesesuaian terhadap persyaratan CATATAN Preservasi dapat termasuk identifikasi, penanganan, pengendalian kontaminasi, pengemasan, penyimpanan, transmisi atau transportasi dan proteksi.Yang dimaksud dengan preservasi adalah upaya yang dilakukan oleh organisasi untuk menjaminmutu produk atau jasa agar tidak mengalami penurunan selama masa penyimpanan, pengiriman.Preservasi termasuk pengemasan, peyimpanan, penanganan, transportasi, dan lain sebagainya.Kemasan produk harus didesain sedemikian rupa sehingga produk yang ada didalam kemasantidak rusak atau berubah. Contohnya adalah susu dalam kotak, kemasan kotak tersebutsebenarnya terdiri dari beberapa lapisan sehingga susu yang ada didalamnya terlindungi, danjuga kemasan tersebut tidak mudah rusak disimpan ditempat dingin.Kemasan susu dalam kotak seperti dibawah terdiri dari beberapa lapisan yang mungkin secarakasat mata tidak dapat terlihat. Masing-masing lapisan mempunyai fungsinya ada yang untukmelindungi dari oksigen dan lain sebagainya. Page 68

Gambar 3.21. Lapisan dalam Kemasan Susu Gambar 3.22. Media Penyimpanan TelurUntuk beberapa produk tidak dapat disimpan pada ruangan terbuka dan tidak bisa dengan suhuterlalu panas contohnya makanan kaleng dan produk makanan pada umumnya. Jumlahtumpukan pada saat penyimpanan juga harus di perhatikan, jika tumpukan terlalu tinggi produkyang ada dibawah bisa rusak. Beberapa gambar dibawah menunjukkan penyimpanan danpenanganan yang sesuai untuk mencegah produk dari kerusakan. Page 69

Gambar 3.23. Penyimpanan dan penanganan yang baik, dengan membuat rak pada gudang selain memudahkan untuk keluar masuk juga akan membatasi jumlah tumpukan Gambar 3.24. Cara penanganan pipa atau silinder supaya mudah untuk menyimpan dan mengeluarkan barangSelama pengangkutan juga ada kemungkinan produk rusak untuk itu harus diperhatikantransportasinya. Jika menggunakan penyedia eksternal harus dipastikan armadanya layak untukkeselamatan dan mutu barang. Karena bisa saja ada pencurian terhadap barang apalagi jikamenggunakan truk terbuka. Page 70

8.5.5 Aktivitas pasca penyerahan Organisasi harus memenuhi persyaratan aktivitas pasca penyerahan yang terkait dengan produk dan jasa. Dalam menentukan jangkauan dari aktivitas pasca penyerahan yang diperlukan, organisasi harus mempertimbangkan: a) persyaratan peraturan dan perundangan b) potensial yang tidak diinginkan yang terkait dengan produk dan jasa; c) sifat, penggunaan dan masa pakai yang dimaksudkan dari produk dan jasa; d) persyaratan pelanggan; e) umpan balik pelanggan; CATATAN Aktivitas pasca penyerahan dapat termasuk tindakan dari ketentuan garansi, kewajiban kontrak seperti jasa pemeliharaan, layanan tambahan seperti daur ulang atau pembuangan akhir.Banyak yang mengidentikkan aktivitas pasca penyerahan dengan garansi yang diberikan kepadapelanggan walaupun jika kita baca catatan diatas garansi hanyalah salah satu dari aktivitas pascapenyerahan. Aktivitas pasca penyerahan yang lain bisa juga adanya masa pemeliharaan sepertijika kita membeli rumah baru dari developer ada masa pemeliharaan dimana jika terjadikerusakan pada saat itu akan dilakukan perbaikan tanpa dikenakan biaya. Contoh lain adalahlayanan tambahan seperti daur ulang produk kemasan atau yang lainnya.Aktivitas pasca penyerahan tidak wajib dilaksanakan oleh organisasi, beberapa pertimbangandalam memutuskan apakah organisasi wajib melaksanakan aktivitas pasca penyerahan adalah : a) Persyaratan peraturan dan perundangan; hal ini mudah dipahami. Jika memang ada peraturan atau perundangan yang mensyaratkan adanya masa garansi maka persyaratan ini wajib dilaksanakan. Contohnya adalah Undang-Undang Jasa Konstruksi No. 18 Tahun 1999 telah mengatur masa pemeliharaan untuk bangunan yaitu 1 tahun dan setelah itu jika terjadi kegagalan sampai dengan maksimum 10 tahun masih menjadi tanggungjawab penyedia jasa konstruksi. b) Potensial dampak yang tidak diinginkan terkait dengan produk atau jasa (hal ini terkait dengan risiko dari produk atau jasa tersebut), bagaimana respon terhadap hal itu dan apa yang menjadi tindak lanjutnya harus disiapkan oleh organisasi. Mungkin contoh yang mudah adalah pada klinik kecantikan ada jenis tindakan tertentu yang bisa mengakibatkan muka merah dan gatal dimana ini biasanya sudah dijelaskan oleh dokternya dan diberitahu penanggulangannya bagaimana jika terjadi itu. c) Sifat, pengunaan dan siklus waktu dari produk atau jasa. Biasanya ada tercantum pada kebijakan pengembalian produk atau pertanggunggugatan. Contohnya adalah roti merek tertentu yang dijual di supermarket setiap pagi distributor roti akan menarik roti yang sudah Page 71

kadaluarsa dan mengganti dengan yang baru. Atau contoh lain adalah untuk beberapa toko pakaian ada dicantumkan di struk pembelian maksimal waktu penukaran jika memang ada atau untuk pakaian dalam biasanya kasir menjelaskan tidak dapat ditukar atau dikembalikan. d) Persyaratan pelanggan; jika memang pelanggan membutuhkan aktifitas pasca penyerahan, dukungan, garansi, perlindungan, harus secara jelas dijabarkan. Contoh jasa pengiriman cargo, misalnya mengirimkan guci antik ke suatu tempat. Pelanggan minta jaminan bahwa guci tersebut tiba tanpa ada cacat di lokasi tujuan atau jika ada kerusakan atau pecah akan ada penggantian oleh pihask asuransi e) Umpan balik pelanggan. Organisasi bisa saja memilih untuk tidak memberikan garansi kepada pelanggannya, namun jika sebagian besar hasil umpan balik pelannggan menyatakan menginginkan adanya pasca delivery, maka organisasi harus mempertimbangkan untuk menyediakan aktivitas pasca penyerahan. Klausul 8.6 Pelepasan produk dan jasa (SNI ISO 9001:2015) Organisasi harus menerapkan pengaturan terencana pada tahapan yang sesuai untuk memverifikasi bahwa persyaratan produk dan jasa telah dipenuhi. Pelepasan produk dan jasa pada pelanggan harus tidak dapat diteruskan sampai pengaturan terencana untuk verifikasi kesesuaian telah lengkap dengan memuaskan, kecuali disetujui oleh otoritas yang relevan dan, jika berlaku, oleh pelanggan. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi pada pelepasan produk dan jasa. Informasi terdokumentasi harus mencakup: a) Bukti kesesuaian dengan kriteria keberterimaan b) Ketertelusuran pada otoritas orang yang melepasBagi organisasi yang menghasilkan produk biasanya sudah jelas tertera peraturannya bahwaproduk harus diverifikasi/diperiksa untuk memastikan bahwa semua persyaratan telah dipenuhisebelum diloloskan ke pelanggan. Bagaimana persyaratan ini diterapkan di perusahaan jasa?Apakah harus ada semacam checklist dibuat oleh organisasi? Pada prinsipnya kembali lagi kepersyaratan 4.4 mengenai identifikasi proses dan 6.1 identifikasi risiko. Jika memang ada risikomaka mungkin tahapan tersebut tidak boleh dilewatkan kecuali sudah ada persetujuan daripelanggan. Contohnya dibeberapa restoran sekarang daftar menu yang dipesan di cetak dalamselembar keras kecil dan di tempelkan di ujung meja dan setiap menghantar menu petugas akanmemberi tanda (√) pada kertas jika semua menu telah datang biasanya petugas akanmengkonfrimasi bahwa semua sudah terhidang apa ada tambahan lagi? Pada hotel juga setiapkamar harus dipastikan sudah memenuhi dari segi kebersihan dan ketersediaan semuaperlengkapan sebelum tamu biasa check in, sehingga petugas di front office selalu melakukankoordinasi dengan house keeping mengenai kesiapan kamar. Biasanya untuk hotel yang sudahdidukung sistem komputer di status kamar akan terlihat. Page 72

Untuk manufaktur yang sudah menggunakan otomasi secara elektronik jika bagian QualityControl (QC) telah selesai melakukan semua pemeriksaan, pengujian atau verifikasi dan semuasyarat telah terpenuhi setelah menginput di sistem komputer, produk tersebut akan secaraotomatis masuk ke gudang produk jadi. Pada jaman dahulu mungkin ada stempel “APPROVED”yang dilihat secara visual pada lembar pemeriksaan QC. Jika ada pengujian yang belum dapatdilihat hasilnya tetapi pelanggan membutuhkan produk dengan segera maka harus adapersetujuan dari pelanggan sebelum produk itu diloloskan dan harus ada pencatatan sertaidentifikasi yang jelas terhadap produk yang diloloskan tersebut. Klausul 8.7 Pengendalian ketidaksesuaian keluaran (SNI ISO 9001:2015) 8.7.1 Organisasi harus memastikan keluaran yang tidak sesuai dengan persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan dan penyerahan yang tidak dimaksudkan. Organisasi harus mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan sifat ketidaksesuaian dan pengaruh terhadap kesesuaian produk dan jasa. Harus berlaku juga untuk ketidak sesuaian produk dan jasa yang terdeteksi setelah penyerahan produk, selama atau sesudah penyediaan jasa. Organisasi harus sepakat terhadap ketidak sesuaian keluaran dengan satu atau lebih cara berikut: a) koreksi; b) pemisahan, penahanan, pengembalian atau penangguhan penyediaan produk dan jasa; c) memberi tahu pelanggan; d) memperoleh otorisasi untuk diterima karena konsesi Kesesuaian terhadap persyaratan harus diverifikasi ketika ketidaksesuaian keluaran dikoreksi 8.7.2 Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang: a) menjelaskan ketidaksesuaian b) menjelaskan tindakan yang diambil c) menjelaskan konsesi yang didapat d) mengidentifikasi otoritas yang memutuskan tindakan terhadap ketidak sesuaianYang disebut produk atau jasa yang tidak sesuai ialah produk atau jasa yang tidak memenuhipersyaratan, dapat ditemukan pada tahap selama proses atau sesudah proses penyediaan produkatau jasa, bahkan pasca penyerahan produk atau jasa. Jika ditemukan setelah penyerahan produkatau jasa maka akan terjadi produk retur atau keluhan.Yang penting disini adalah jika ketidaksesuaian ditemukan selama proses maka harus dilakukanperbaikan/dikoreksi sebelum dilanjutkan ke proses selanjutnya. Sedangkan jika ditemukansetelah produk jadi maka ada beberapa pilihan yang dilakukan : a) Koreksi adalah tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang terdeteksi misalnya adalah jika telalu tebal maka dilakukan pemotongan atau jika larutan terrlalu kental akan Page 73

dilakukan pengenceran, yang memberikan perintah akan tindakan koreksi yang sesuai adalah personil yang ditunjuk dan mempunyai otorisasi serta kompetensi untuk melakukan pemisahan, penahanan, pengembalian atau penangguhan penyediaan produk dan jasa; jika dimensinya kekecilan maka sulit untuk memperbesar atau perusahaan pembuat kemasan obat maka tidak diterima jika ada perubahan warna karena nanti dianggap obat palsu atau dipabrik keramik yang membuat cangkir jika ada yang pecah atau sedikit somplak tidak diterima. Produk yang tidak dapat lagi dikoreksi harus ditahan dan dipisahkan penyimpanannya untuk menjaga dari pemakaian yang tidak diinginkan atau pengiriman ke pelangganb) Memberi tahu pelanggan; gunanya memberitahu pelanggan adalah karena akan ada konsekuensi dari ketidaksesuaian terutama jika tidak dapat dikoreksi yaitu antara lain adalah akan terjadi keterlambatan pengiriman karena harus di produksi ulang atau jika memang pelanggan membutuhkan dalam waktu cepat maka dia mungkin dapat mengorder dari perusahaaan lain untuk sementara mungkin saja akan ada pembayaran denda kepada pelanggan karena adanya keterlambatan ini.c) Memperoleh otorisasi untuk diterima karena konsesi; konsesi adalah ijin penggunaan atau pelepasan produk atau jasa yang tidak sesusai dengan persyaratan yang ditentukan contohnya adalah pada industri keramik yang membuat gelas dan piring ada sedikit bentuk yang tidak sama yaitu kelengkungan gelas ada sedikit berbeda. Perbedaan ini masih diterima oleh pelanggan tapi kemungkinan dia meminta diskon harga. Gambar 3.25 Contoh Ketidaksesuaian Page 74

Bagaimana penerapan dari klausul ini pada organisasi yang menghasilkan jasa.  Contoh yang mungkin mudah untuk kita pahami adalah sekolah atau jasa pendidikan, apa yang menjadi produk tidak sesuai dan bagaimana penanganannya ? Untuk proses belajar mengajar contohnya adalah siswa yang tidak lulus dan tidak memenuhi kriteria untuk lulus, sekarang ini kebanyakan sekolah hanya memberitahukan siswa yang lulus dan jadwal ujian ulang karena ketidaklulusan secara psikologis sudah memberikan dampak yang tidak baik buat siswa  Untuk hotel contohnya adalah jika ada kamar yang tidak memenuhi persyaratan karena ada kerusakan seperti AC mati, kamar mandi rusak, maka secara sistem akan diberi tahu nomor kamar itu tidak dapat dipakai, mungkin secara fisik tidak ada tanda  Untuk restoran contohnya adalah jika koki salah masak menu pesanan, atau masakan ada yang hancur ketika pengolahan, maka akan diganti Untuk organisasi yang menghasilkan produk jika ada produk yang tidak sesuai dengan spesifikasi maka yang pertama dilakukan harus dilakukan identifikasi terhadap produk yang tidak sesuai itu dan memisahkannya dari produk yang telah sesuai spesifikasinya. Hal ini untuk mencegahnya dari penggunaan yang tidak sesuai misalnya terkirim ke pelanggan atau ikut diproses pada proses yang selanjutnya.3.6 Evaluasi Kinerja Klausul 9 Evaluasi kinerja (SNI ISO 9001:2015) 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi 9.1.1 Umum Organisasi harus menentukan: a) apa yang diperlukan untuk dipantau dan diukur; b) metode untuk pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi, yang diperlukan, untuk memastikan keabsahan hasil; c) kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan; d) kapan hasil pemantauan dan pengukuran harus dianalisis dan dievaluasi. Organisasi harus mengevaluasi kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti hasil tersebut. Jika kita ingin memperbaiki maka kita harus mengukur, jika kita tidak mengukur kita tidak akan tahu posisi kita dimana. Klausul ini mempersyaratkan organisasi untuk melakukan pengukuran Page 75

keefektifan sistem manajemen mutu dan bukan produk atau jasa nya ataupun proses sepertipersyaratan 4.4. Untuk itu perlu ditetapkan apa yang akan diukur : a) Apa yang diperlukan untuk dipantau dan diukur; untuk menentukan apa yang diukur b) Metode untuk pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi, yang diperlukan, untuk memastikan keabsahan hasil; apakah dengan melakukan survei, audit , membuat rating penilaian, dan lain-lain c) Kapan pemantauan dan pengukuran harus dilakukan; frekuensi dari pelaksanaan pengukuran, yang perlu diingat karena ini adalah pengukuran keefektifan sistem maka frekusensi pelaksanaan juga tidak dapat terlalu sering, mungkin 2 kali dalam setahun atau sekali dalam setahun d) Kapan hasil pemantauan dan pengukuran harus dianalisis dan dievaluasi. Hal ini sangat penting tapi sering dilupakan untuk dilakukan.Evaluasi keefektifan sistem manajemen mutu dapat dilakukan dalam empat tingkatan yaitu: 1. Evaluasi kinerja pada tingkatan operatif a. Untuk meng evaluasi proses – untuk mengevaluasi efisiensi dari kriteria proses; b. Untuk mengevaluasi biaya mutu; c. Untuk mengevaluasi keefektifan proses. 2. Evaluasi berbasis mutu dari organisasi a. Budaya mutu dapat dilakukan melalui survei; b. Kesesuaian dengan persyaratan SNI ISO 9001 misalnya melalui audit. 3. Prinsip pengelolaan sukses berkesinambungan (dengan menggunakan penilaian sendiri yang merupakan gabungan dari semua faktor yang mempengaruhi kesuksesan organisasi). 4. Index gabung : keefektifan Sistem Manajemen Mutu. 9.1.2 Kepuasan pelanggan Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan dimana kebutuhan dan harapan telah dipenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau dan meninjau informasi CATATAN Contoh pemantauan terhadap persepsi pelanggan dapat meliputi survey pelanggan, umpan balik pelanggan pada penyerahan produk dan jasa, bertemu dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi dan laporan agen.Mengapa kita perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan? Tidak adanya keluhan tidakmengambarkan bahwa pelanggan puas, karena ada kecenderungan bahwa pelanggan yang tidakpuas itu tidak mengeluh tapi memlilih untuk pindah memakai produk lain. Page 76

Salah satu prinsip Manajemen Mutu adalah fokus pada pelanggan, dimana dalam hal ini fokusutama pelanggan adalah memenuhi persyaratan pelanggan bahkan melampaui harapanpelanggan.Sukses berkelanjutan organisasi dicapai ketika organisasi menarik dan memelihara kepercayaanpelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. Setiap aspek interaksi dengan pelangganmemberikan peluang untuk menciptakan lebih banyak lagi nilai bagi pelanggan. Memahamikebutuhan saat kini dan yang akan datang dari pelanggan dan pihak berkepentingan lainnyaberkontribusi pada sukses berkelanjutan organisasi.Sebagai perusahaan yang fokus pada pelanggan, salah satu kinerja yang sangat perlu untukdiukur adalah tingkat kepuasan pelanggan. Usaha yang dilakukan untuk memperoleh pelangganbaru sangat besar untuk itu jangan sampai pelanggan yang sudah ada memutuskan hubunganbisnis dengan organisasi kita, bahkan yang kita upayakan adalah untuk menciptakan pelangganyang loyal. Pengukuran kepuasan pelanggan akan memberikan masukan faktor-faktor apa yangpenting untuk membuat pelanggan puas dan sebaliknya faktor apa saja yang membuat pelanggantidak puas. 9.1.3 Evaluasi dan analisis Organisasi harus mengeluasi dan menganalisis data dan informasi yang sesuai yang timbul dari pemantauan dan pengukuran. Hasil analisis harus digunakan untuk : a) kesesuaian terhadap persyaratan; b) tingkat kepuasan pelanggan; c) kinerja dan keefektifan sistim manajemen mutu; d) jika perencanaan telah diterapkan dengan efektif; e) ke-efektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan peluang; f) kinerja penyedia eksternal; g) keperluan untuk peningkatan pada sistim manajemen mutu. CATATAN Metode untuk menganalisa data dapat menggunakan teknik statistikISO tidak menyarankan organisasi untuk menggunakan metode tertentu untuk mengukurkepuasan pelanggan. Prinsip sederhana yang dapat digunakan untuk mwengukur kwepuasanpelanggan adalah : 1. Mengetahui siapa pelanggan anda; berapa nilai bisnis dengan mereka, dimana lokasi mereka, dimana lokasi pelanggan, jenis industri, dan lain sebagainya. Keluarannya adalah di perolehnya segmentasi pasar yang dituju oleh organisasi kita. Page 77

2. Memahami kebutuhan pelanggan; organisasi perlu mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dari organisasi kita dari kacamata/perspektif pelanggan. Untuk mengetahuinya organisasi harus benar-benar memperoleh data dari pelanggan yang dilakukan mungkin dengan riset, melakukan FGD (focussed group discussion) dengan pelanggan yang mungkin diwakili per segmen pasar. Keluaran yang diharapkan adalah kita dapat mengetahui 10 atribut dari produk/jasa atau dengan kata lain mutu produk atau jasa dari kacamata pelanggan.3. Mengukur kinerja pelayanan atau produk saat ini; untuk menentukan prioritas yang perlu diperhatikan oleh organisasi untuk meningkatkan mutu jasa atau produk. Pada tahapan ini organisasi dapat menggunakan lembaga survei. Pertama-tama tetapkan dulu metode yang dipilih untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan, apakah tatap muka, wawancara, menggunakan kuesioner, FGD, dan lain-lain. Setelah itu desain kuesioner, sebarkan kuesioner dan lakukan pengolahan data. Keluaran dari kegiatan ini adalah diperolehnya kepuasan menyeluruh. Informasi yang diperoleh dari survei ini adalah : a. Pengetahuan apa yang penting dari setiap atribut b. Pengetahuan tentang tingkat kepuasan pelanggan pada setiap atribut c. Pengetahuan tentang prioritas perbaikan pada kinerja mutu jasa atau produk Gambar 3.26. Contoh diagram pengukuran kepuasan pelanggan Page 78

Klausul 9.2 Audit internal (SNI ISO 9001:2015) 9.2.1 Organisasi harus melaksanakan audit internal pada waktu terencana untuk menyediakan informasi apakah manajemen mutu; a) sesuai dengan 1) persyaratan organisasi untuk sistem manajemen mutu; 2) persyaratan Standar Ini b) diterapkan dan dipelihara secara efektif. 9.2.2 Organisasi harus: a) merencanakan, menetapkan, menerapkan dan memelihara program audit termasuk, frekuensi, metoda, tanggung jawab, persyaratan perencanaan dan pelaporan, harus dipertimbangkan pentingnya proses tersebut, perubahan yang berpengaruh pada organisasi, dan hasil audit terdahulu. b) menentukan lingkup dan kriteria audit untuk setiap audit; c) memilih auditor dan melaksanakan audit untuk memastikan objektivitas dan ketidak berpihakan dari proses audit; d) memastikan hasil audit dilaporkan pada manajemen yang relevan e) melakukan koreksi dan tindakan korektif yang sesuai tanpa ditunda; f) menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti penerapan program dan hasil audit. CATATAN Lihat ISO 19011 sebagai pedomanPelaksanaan dan pengelolaan Audit Internal di Organisasi mengacu pada standar SNI ISO 19011.Organisasi melalukan internal audit untuk menilai kesesuaian Sistem Manajemen Mutu (SMM)cukup dan efektif. Selain itu juga memastikan SMM berfungsi sebagaimana mestinya, untukmengidentifikasi area yang lemah pada sistem dan juga untuk mengidentifikasi peluang untukperbaikan. Internal audit merupakan mekanisme untuk memberikan umpan balik kepadamanajemen puncak dan juga pihak berkepentingan lain, jaminan bahwa sistem telah sesuaidengan persyaratan SNI ISO 9001. Bagaimana proses internal audit dikelola adalah faktor kunciuntuk memastikan keefektifan sistem manajemen mutu.Organisasi harus merencanakan, menetapkan, menerapkan dan memelihara program audittermasuk, frekuensi, metoda, tanggung jawab, persyaratan perencanaan dan pelaporan, harusdipertimbangkan pentingnya proses tersebut, perubahan yang berpengaruh pada organisasi, danhasil audit terdahulu.Penerapan pemikiran berbasis risiko ditujukan untuk memfokuskan program audit internal padaproses yang sebelumnya banyak menunjukkan masalah karena sifat dari proses itu sendiri.Masalah ini mungkin dihasilkan dari masalah seperti, faktor manusia, kapabilitas proses,pengukuran, sensitifitas pengukuran, perubahan persyaratan pelanggan, perubahan lingkungankerja, dan lain sebagainya. Page 79

Proses dengan tingkat risiko atau ketidaksesuaian yang tinggi harus mendapatkan prioritas padaprogram internal audit. Perhatian khusus hendaknya diberikan pada proses yang memiliki risikosebagai berikut  Kegagalan yang berdampak parah pada kapabilitas proses;  Ketidakpuasan pelanggan;  Ketidaksesuaian terhadap peraturan dan perundang-undangan terkait produk atau prosesAudit internal menganut beberapa prinsip. Prinsip ini akan membantu untuk membuat auditmenjadi alat yang efektif dan dapat diandalkan dalam mendukung kebijakan manajemen danpengendaliannya, dengan memberikan informasi bagi organisasi untuk dapat meningkatkankinerjanya. Ketaatan terhadap prinsip tersebut merupakan prasyarat untuk memberikankesimpulan audit yang sesuai dan cukup serta memungkinkan auditor bekerja secara independenuntuk mencapai kesamaan kesimpulan pada situasi yang serupa.6 prinsip audit yang diuraikan dibawah ini:a) Integritas: dasar profesionalisme Auditor dan personel yang mengelola program audit sebaiknya: Melakukan pekerjaan dengan kejujuran, ketekunan, dan tanggung jawab; Mengamati dan memenuhi persyaratan hukum yang berlaku; Menunjukkan kompetensi saat melakukan pekerjaan; Melakukan pekerjaan secara netral, yaitu tetap adil dan tidak bias dalam semua urusan; Peka terhadap pengaruh apapun yang dapat diberikan pada penilaian saat melakukan audit.b) Penyampaian yang objektif: kewajiban untuk melaporkan secara benar dan akurat Temuan audit, kesimpulan audit dan laporan audit mencerminkan pelaksanaan kegiatan audit secara benar dan akurat. Hambatan signifikan yang ditemukan selama audit dan perbedaan pendapat yang tidak terselesaikan antara tim audit dan auditi dilaporkan. Komunikasi sebaiknya jujur, akurat, obyektif, tepat waktu, jelas dan lengkap.c) Profesional: kesungguhan dan ketepatan penilaian dalam audit Auditor sebaiknya selalu hati-hati sesuai dengan pentingnya tugas yang dilaksanakan dan kepercayaan yang diberikan oleh klien audit dan pihak terkait lain. Faktor penting dalam melaksanakan tugas tersebut dengan menjaga profesionalitas yaitu mempunyai kemampuan dalam menentukan penilaian yang rasional dalam semua situasi audit. Page 80

d) Kerahasiaan: keamanan informasi Auditor sebaiknya berhati-hati dalam menggunakan dan menjaga informasi yang diperoleh dalam melaksanakan tugasnya. Informasi audit sebaiknya tidak digunakan secara tidak benar untuk kepentingan auditor atau klien audit, atau dengan cara merugikan kepentingan auditi yang sah. Konsep ini mencakup penanganan informasi yang sensitif atau rahasia dengan baik.e) Kemandirian: dasar untuk ketidakberpihakan audit dan kesimpulan audit yang obyektif. Bila sesuai, auditor sebaiknya independen terhadap kegiatan yang sedang diaudit, dan sebaiknya dalam setiap kasus berperilaku bebas dari bias dan konflik kepentingan. Untuk internal audit, auditor sebaiknya independen dari manajer operasional pada fungsi yang sedang diaudit. Auditor sebaiknya memelihara objektivitas pada seluruh proses audit untuk memastikan bahwa temuan dan kesimpulan audit didasari oleh bukti audit. Untuk organisasi kecil, ada kemungkinan internal auditor tidak sepenuhnya independen terhadap aktivitas yang sedang diaudit, namun setiap tindakan sebaiknya ditujukan untuk menghilangkan bias dan mendorong objektivitas.f) Pendekatan berdasarkan bukti: metode yang rasional untuk mencapai kesimpulan audit yang dapat diandalkan dan dapat direproduksi melalui proses audit yang sistematis Bukti audit sebaiknya dapat diverifikasi. Secara umum berdasarkan sampel informasi yang tersedia, karena audit dilakukan selama periode waktu yang terbatas serta sumber daya yang terbatas pula. Pengambilan sampel yang sesuai sebaiknya dilakukan, karena hal ini berhubungan erat pada keyakinan yang dapat dipakai pada kesimpulan audit.Personel pengelola program audit sebaiknya menentukan cakupan program audit, yang dapatbervariasi tergantung pada ukuran dan sifat dari auditi, seperti sifat, fungsi, kerumitan, dantingkat kematangan, dan hal-hal penting untuk, sistem manajemen yang akan diaudit. CATATANDalam kasus tertentu, program audit mungkin hanya terdiri dari audit tunggal (misalnya kegiatanproyek kecil) tergantung pada struktur atau kegiatan auditi.“Organisasi harus menentukan lingkup dan kriteria audit untuk setiap audit\"; lingkup ataucakupan audit dapat berupa proses misalnya apakah hanya proses tertentu atau mencakupsemua proses SMM (klausul 4.4), lokasi (jika organisasi mempunyai cabang), proyek contohnya Page 81

untuk konstruksi, dan lain-lain. Faktor lain yang berdampak pada cakupan/lingkup program auditmeliputi:  Tujuan, lingkup dan durasi setiap audit dan jumlah audit yang akan dilaksanakan, termasuk audit tindak lanjut, bila sesuai;  Jumlah, kepentingan, kerumitan, kesamaan dan lokasi kegiatan yang akan diaudit; faktor yang mempengaruhi keefektifan sistem manajemen;  Kriteria audit yang berlaku, seperti pengaturan terencana untuk standar manajemen yang relevan, hukum dan persyaratan kontrak serta persyaratan lainnya dimana organisasi berkomitmen; kesimpulan audit internal atau eksternal sebelumnya;  Hasil kajian program audit sebelumnya;  Bahasa, masalah budaya dan sosial;  Perhatian dari pihak yang berkepentingan, seperti keluhan pelanggan atau ketidakpatuhan terhadap persyaratan hukum;  Perubahan yang signifikan pada auditi atau operasinya;  Ketersediaan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung kegiatan audit, khususnya penggunaan metode audit jarak jauh (lihat klausul B.1);  Terjadinya kejadian internal dan eksternal, seperti kegagalan produk, kebocoran keamanan informasi, insiden keselamatan dan kesehatan, tindakan kriminal atau insiden lingkungan.Kriteria audit dapat berupa standar yang diacu organisasi misalnya SNI ISO 9001:2015, atauperaturan dan perundangan. Contoh peraturan untuk organisasi yang bergerak di bidang jasakonstruksi adalah Undang-Undang Republik Indonesia nomor 18 tahun 1999 tentang JasaKonstruksi.Penerapan pemikiran berbasis ririko pada penetapan rencana audit bisa menghemat sumberdaya sehingga lebih efisien karena organisasi akan lebih fokus pada area yang memang berisikountuk mengalami permasalahan, hal ini bisa mengurangi frekuensi audit, durasi audit dan jugalingkup audit.Jika pada SNI ISO 9001:2008 personil yang melakukan internal audit tidak boleh berasal daribagian yang diaudit, maka pada versi SNI ISO 9001:2015 yang terpenting adalah bahwa personilyang melakukan audit harus bisa memastikan objektifitas dan ketidakberpihakan. Organisasisebaiknya menetapkan tingkatan objekifitas dan ketidakberpihakan yang dapat diterima. Page 82

Organisasi harus memastikan bahwa internal auditor kompeten dan diberikan pelatihan yangsesuai untuk melakukan internal audit. Kinerja dari internal auditor juga harus di evaluasi secaraperiodik untuk memastikan kompetensinya dalam melaksanakan audit internal. Persyaratanuntuk menjadi internal auditor daapat mengacu pada SNI ISO 19011:2012.Yang sering menjadi permasalahan pada penerapan internal audit, adalah organisasi menganggappelaksanaan internal audit hanya sebagai persyaratan untuk menghadapi audit sertifikasi, danjuga pelaksaanaannya tidak dilakukan secara mendalam, pada akhirnya manfaat dari internalaudit kurang dirasakan oleh organisasi. Apalagi ada kesan kurang serius jika menghadapi internalauditor yang mungkin punya kedekatanan karena masih dalam satu organisasi. Manajemen harusmeniliai secara periodik keefektifan dari pelaksanaan internal audit yaitu antara lain daridampaknya terhadap efektifitas sistem manajemen mutu secara menyeluruh, perlu ditanamkanjuga bahwa audit internal bertujuan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan sebanyak mungkinsehingga jika internal audit tidak menghasilkan ini, perlu dinilai lagi efektifitas pelaksanaannya.Agar dapat memberikan manfaat bagi organisasi, kesimpulan audit sebaiknya memuatpermasalahan sebagaimana berikut :  Cakupan kesesuaian dengan kriteria audit dan kekuatan sistem manajemen mencakup efektivitas sistem manajemen dalam memenuhi sasaran yang dinyatakan;  Implementasi, pemeliharaan dan peningkatan sistem manajemen secara efektif;  Kemampuan proses tinjauan manajemen untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, keefektifan, dan perbaikan dari sistem manajemen secara berkesinambungan;  Pencapaian sasaran audit, cakupan lingkup audit, dan pemenuhan kriteria audit;  Akar penyebab temuan, jika dinyatakan dalam rencana audit;  Temuan serupa pada area audit yang berbeda dapat mengidentifikasi adanya kecenderungan.Di kebanyakan organisasi laporan auditor hanya mencakup ketidaksesuaian yang teridentifikasiselama audit. Bila ditetapkan dalam rencana audit, kesimpulan audit dapat memberirekomendasi untuk peningkatan, atau kegiatan audit selanjutnya. Page 83

Klausul 9.3 Tinjauan manajemen (SNI ISO 9001:2015) 9.3.1 Umum Manajemen puncak harus meninjau sistim manajemen mutu organisasi, pada waktu terencana, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan keefektifannya dan diselaraskan dengan arahan strategik organisasi 9.3.2 Masukan tinjauan manajemen Tinjauan manajemen harus direncanakan dan dilaksanakan dengan mempertimbangkan: a) status tindakan dari tinjauan manajemen terdahulu; b) perubahan masalah internal dan eksternal yang relevan pada sistem manajemen mutu c) informasi kinerja dan keefektifan dari sistem manajemen mutu: 1) kepuasan pelanggan dan umpan balik dari pihak terkait yang relevan 2) sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi; 3) kinerja proses dan kesesuaian produk dan jasa; 4) ketidak sesuaian dan tindakan korektif; 5) pemantauan dan pengukuran hasil; 6) hasil audit; 7) kinerja penyedia eksternal d) kecukupan sumber daya; e) keefektifan tindakan yang diambil ditujukan pada risiko dan peluang (lihat 6.1); f) peluang peningkatan 9.3.3 Keluaran tinjauan manajemen Keluaran tinjauan manajemen harus meliputi keputusan dan tindakan terkait dengan: a) peluang peningkatan; b) keperluan perubahan apapun terhadap sistem manajemen mutu; c) kebutuhan sumber daya Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti hasil tinjauan manajemen.Rapat Tinjauan Manajemen dilaksanakan sebagai alat untuk mengukur kesehatan SistemManajemen Mutu. Tinjauan Manajemen harus menetapkan kesesuaian, kecukupan, dankeefektifan SMM. Tinjauan manajemen juga mengkaji apakah sumber daya dan pengendalianyang telah direncanakan serta diimplementasikan sesuai dan mencukupi untuk SMM secaraefektif mencapai persyaratan pelanggan dan peraturan dan serta sasaran mutunya. Agarterlaksana secara efektif, manajemen harus menyiapkan agenda rapat tinjauan manajemen.Masukan Rapat Tinjauan Manajemen harus dalam bentuk ringkasan yang menunjukkan kinerjaSMM dan operasional yang terukur terhadap rencana mutu dan bisnis. Keputusan dan tindaklanjut tinjauan manajemen harus terkait dengan perbaikan produk atau proses bahkan usulanpengembangan yang baru, kebutuhan sumber daya atau mungkin efisiensi penggunaansumberdaya, perbaikan pengendalian, kebijakan dan sasaran SMM, perbaikan keefektifan SMMsecara menyeluruh serta kepuasan pelanggan. Penanggung jawab dan waktu pelaksanaan harusmelengkapi keputusan dan tindak lanjut Tinjauan Manajemen. Page 84

Gambar 2.27. Contoh Agenda dan Risalah Tinjauan Manajemen (1) Page 85

Gambar 2.27. Contoh Agenda dan Risalah Tinjauan Manajemen (1) Page 86

3.7 Peningkatan Klausul 10. Peningkatan (SNI ISO 9001:2015) 10.1 Umum Organisasi harus menentukan dan memilih peluang untuk tindakan peningkatan dan penerapan seperlunya untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan menambah kepuasan pelanggan Hal ini harus mencakup: a) meningkatkan produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan seperti juga untuk kebutuhan dan harapan masa depan; b) memperbaiki, mencegah atau mengurangi pengaruh yang tidak diinginkan; c) Meningkatkan kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu. CATATAN Contoh peningkatan dapat mencakup koreksi, tindakan korektif, peningkatan berkelanjutan, perubahan terobosan, inovasi dan re-organisasi Menurut SNI ISO 9001:2015 peningkatan mutu adalah bagian dari manajemen mutu yang berfokus pada peningkatan kemampuan persyaratan mutu. Persyaratan mutu dapat terkait dengan aspek apapun seperti keefektifan, efisiensi atau ketertelusuran. Hal ini harus mencakup: a) Meningkatkan produk dan jasa untuk memenuhi persyaratan seperti juga untuk kebuthan dan harapan masa depan; dengan melakukan analisa internal dan eksternal termasuk diantaranya persaingan dengan kompetitor, adanya umpan balik pelanggan, hasil survei kepuasan pelanggan, perusahaan akan mendapatkan masukan mengenai produk dan jasa serta selalu mempunyai upaya untuk meningkatkan dan memperbaikinya agar kelangsungan bisnis tetap bisa terjaga. Organisasi yang tidak pernah melakukan perbaikan terhadap produk dan jasanya tidak mungkin bertahan di tengah persaingan bisnis yang sangat ketat. Perbaikan produk atau jasa tidak hanya mencakup karakteristik dari produk atau jasa tapi dapat juga kemasan atau paket penjualannya. Pelanggan bukan hanya menerima produk atau menikmati jasa tapi juga akan menilai organisasi mana yang dapat memberikan nilai tambah pada pelanggannya, misalnya ada beberapa organisasi yang memberikan pelatihan jika kita membeli produk dari mereka. Handphone yang memliki lebih banyak fitur yang diminati oleh pelanggan. b) Memperbaiki, mencegah atau mengurangi pengaruh yang tidak diinginkan; banyak yang menyamakan perbaikan sistem manajemen mutu dengan peningkatan saja, namun sebenarnya dengan mencegah dan mengurangi pengaruh yang tidak diinginkan juga merupakan perbaikan sistem manajemen mutu. Upaya untuk mencegah dan mengurangi pengaruh yang tidak diiinginkan akan mengurangi penggunaan sumber daya karena Page 87

terjadinya suatu masalah, belum lagi waktu yang habis dalam penyelesaian masalah dan kemungkinan menurunnya reputasi organisasi dimata pelanggan dan juga pihak terkait lainnya. Contohnya adalah produk recall untuk produk makanan, berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik semua produk dan paling bahaya reputasi perusahaan akan terancam hanya karena masalah tersebut c) Meningkatkan kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu. Peningkatan kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu otomatis meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan, karena seperti dijelaskan pada klausul (4) pengembangan sistem manajemen mutu harusnya selaras dengan konteks organisasi dan harapan semua pelanggan sehingga perbaikan SMM akan selaras juga dengan perbaikan kinerja organisasi secara menyeluruh. Contoh dari Kinerja SMM adalah sasaran mutu. 10.2 Ketidak sesuaian dan tindakan korektif 10.2.1 Bila ketidak sesuaian terjadi, termasuk yang timbul dari keluhan, organisasi harus: a) bereaksi terhadap kesesuaian, dan jika berlaku 1) mengambil tindakan untuk mengendalikan dan memperbaiki; 2) sepakat dengan konsekuensi; b) mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidak sesuaian, agar supaya tidak terjadi lagi atau terjadi ditempat lain, dengan: 1) meninjau dan menganalisa ketidak sesuaian; 2) menentukan penyebab ketidak sesuaian; 3) menentukan kesamaan ketidak sesuaian yang sudah ada, atau potensial terjadi. c) menerapkan tindakan yang diperlukan; d) meninjau keefektifan tindakan koreksi yang diambil; e) melakukan perubahan pada sistim manajemen mutu, jika perlu Tindakan korektif harus sesuai dengan pengaruh dari ketidaksesuaian yang ditemui. 10.2.2 Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti dari: a) sifat ketidak sesuaian dan tindakan yang diambil berikutnya; b) hasil dari setiap tindakan korektifOrganisasi harusnya secara sungguh-sungguh menyelesaikan setiap masalah ketidaksesuaiantermasuk keluhan dari pelanggan dan menganggapnya suatu yang berharga, karena ini tidaksering terjadi. Banyak pelanggan yang tidak puas tapi tidak mengeluh. Mereka memilih untukmenggunakan produk dari pesaing. Ada efek beruntun dari keluhan, karena berita buruk akandengan mudah tersebar pada orang lain.Keluhan pelanggan memiliki efek gunung es. Jika kita lihat gambar dibawah dapat terlihat bahwamasalah yang tidak terlihat dari keluhan pelanggan sangat besar.Mengapa pelanggan malas Page 88

untuk mengeluh ?Pertama menghabiskan waktu, organisasi yang di komplain tidak responsif, tipepersonaliti dan kesukaan seperti contoh orang Indonesia ada rasa sungkan untuk mengadu ataumengeluh. Harus diingat juga bahwa 65% pelanggan itu pergi karena merasa organisasi tidakmemperhatikan mereka. Rasa tidak di perhatikan muncul jika organisasi tidak memberikanrespons yang cepat dan baik terhadap pelanggan mereka. Gambar 2.28. Fenomena gunung es dari keluhan pelanggan Organisasi harus mempunyai mekanisme yang sistematis untuk menangani setiapketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan, antara lain :  Langsung memberikan respon tanpa ditunda, jika itu melalui surat, segera dibalas, atau jika melalui telepon dicatat dan memberikan jawaban yang dapat diterima oleh pelanggan misalnya berjanji akan menyelesaikan keluhan dalam waktu tertentu sesuai dengan standar organisasi.  Melakukan tindakan antara lain : Page 89

1. Mengambil tindakan untuk mengendalikan dan memperbaiki;misalnya adalah menarik dan mengganti barang jika rusak, memperbaiki produk atau pelayanan sebagai contoh jika kita tamu hotel dan AC tidak berfungsi maka akan dilakukan perbaikan atau jika AC sudah tidak dapat diperbaiki kita akan berpindah kamar; tamu hotel mengeluh karena pesanan makanan ke kamar sangat lama, pihak hotel selain meminta maaf memberikan komplimen misalnya dengan memberikan buah-buahan, dimana pemberikan komplimen secara psikologis adalah untuk mengendalikan keadaan supaya tamu tidak emosi. 2. Contoh lain yang sering terjadi adalah kita mengeluh kepada provider karena koneksi wifi dirumah kita lambat dansinyal sering hilang, dan jawaban yang kita peroleh dari organisasi tersebut tidak memberi kepastian kapan dapat diperbaiki, setelah beberapa hari keadaan masih sama dan kita sebagai pelanggan tidak pernah tahu kapan akan dilakukan perbaikan. Setelah berkali-kali mengeluh mungkin pelanggan akan putus asa dan menulis kepada surat pembaca di Media atau menyebarkan melalui media sosial atau mengirimkan surat ke tingkatan yang lebih tinggi di organisasi tersebut, yang tentunya dampak nya akan lebih besar ke pada organisasi. Hal seperti ini harus dihindari oleh organisasi. Sebisa mungkin kendalikan situasi, jika pelanggan marah atau emosi biarkan dan selalu berikan kepastian kepada mereka. Personil yang menangani keluhan pelanggan harus mempunyai empati sehingga pelanggan yang mengeluh merasanya nyaman ketika ditangani. Jangan menyembunyikan komplain, bahkan sebaliknya berterimakasihlah pada pelanggan yang mengeluh. 3. Jika hal ketidaksesuaian terjadi ketika produk belum dikirim maka perlakuannya adalah seperti klausul 8.7 yaitu pengendalian ketidaksesuaian keluaran. Sepakat dengan konsekuensi; contohnya pelanggan menerima kekurangan atau kerusakan produk atau jasa yang dibeli namun diberikan kompensasi berupa pengurangan biaya atau dalam bentuk kompensasi lainSelanjutnya organisasi secara internal harus melakukan tindak korektif terhadap setiapketidaksesuaian dan mencari tahu apa yang menjadi penyebab permasalahan tersebut. Adabeberapa teknik yang dapat digunakan untuk mencari akar permasalahan seperti denganmenggunakan diagram tulang ikan, menggunakan diagram pareto, why-why diagram, dan lain-lain. Jika sudah diketahui akar permasalahan maka dilakukan tindakan korektif untuk mengatasipermasalahan tersebut. Yang paling penting tapi sering lupa untuk dilakukan oleh organisasiadalah memastikan bahwa tindakan korektif telah dilakukan secara efektif dan masalah yang Page 90

sama dapat terhindar atau dikurangi. Pastikan untuk selalu memantau secara periodik untukmemastikan bahwa tindakan korektif telah dilaksanakan. Gambar 2.29 Contoh Analisas penyebab akar dengan menggunakan Diagram Fishbone Gambar 2.30 Contoh 5 langkah analisis “why” untuk mengetahui penyebab akar permasalahan 10.3 Peningkatan berkelanjutan. Organisasi harus meningkatkan kesesuaian, kecukupan dan keefektifan sistem manajemen mutu secara berkelanjutan. Organisasi harus mempertimbangkan hasil dari analisis dan evaluasi, serta keluaran tinjauan manajamen, untuk menentukan jika ada kebutuhan atau peluang yang harus ditangani sebagai bagian dari peningkatan berlanjutan. Page 91

Peningkatan berkelanjutan adalah komitmen seluruh personil organisasi mulai dari pimpinanpuncak sampai keseluruh personil. Peningkatan berkelanjutan adalah suatu tindakan proaktif dantidak menunggu permasalahan muncul baru dilaksanakan.Ada banyak metode yang dilaksanakan perusahaan untuk menerapkan peningkatanberkelanjutan. Beberapa perusahaan menerapkan Kaizan yaitu perbaikan kecil yang dilakukansecara terus menerus, ada yang menggunakan metode six sigma dengan menerapkan DMAIC(Define, Measure, Analysis, Improve and Control). Ada juga beberapa perusahaan yangmengembangkan metode perbaikan yang spesifik untuk organisasi mereka misalnya Toyota.Dalam SNI ISO 9001 sendiri menggunakan pendekatan PDCA (Plan, Do, Check dan Act) namuntidak ada kewajiban untuk harus menggunakan pendekatan ini dalam melakukan perbaikan yangberkelanjutan di organisasi. Gambar 2.31 Mekanisme perbaikan berkelanjutan dengan PDCA Page 92

Gambar 2.32. Mekanisme perbaikan berkelanjutan dengan metode DMAIC Six Sigma Gambar 2.33. Perbaikan Berkelanjutan dengan mekamisme Page 93

Untuk organisasi yang menerapkan SNI ISO 9001, dengan menetapkan sasaran mutu yang telahmempertimbangkan konteks organisasi, harapan pihak berkepentingan dan faktor risiko,melakukan internal audit serta melaksanakan tinjauan manajemen untuk mengkaji pencapaianhasil sasaran mutu, organisasi telah menerapkan perbaikan berkelanjutan. Jadi kuncinya adalahpenetapan sasaran mutu yang memang menantang dan bukan sekedar pemenuhan persyaratanstandar dan bagaimana sasaran mutu organisasi di jabarkan menjadi sasaran unit dan seterusnyasampai dengan tingkatan yang relevan. Banyak perusahaan yang menjadikan “zero defect”menjadi sasaran mutu mereka yang sepertinya memang menantang namun tidak berarti banyakuntuk perbaikan kelanjutan karena dari tahun ke tahun menjadi sasaran mutu tetap organisasitersebut. Yang tepat adalah jika organisasi mengukur dulu tingkat defect mereka danmenetapkan “defect akan menurun 10 % pada tahun 2016”. Penetapan sasaran mutu adalah titikawal dari perbaikan berkelanjutan pada SNI ISO 9001. Gambar dibawah dapat digunakan olehorganisasi untuk menerapkan perbaikan berkelanjutan dengan menetapkan sasaran mutu yangterkait dengan sasaran bisnis. Gambar 2.34. Perbaikan Berkelanjutan Page 94