Bab3SNIISO9001

SNI ISO 9001:2015 PERSYARATAN SISTEM MANAJEMEN MUTU MATERI AJAR UNTUK AKADEMISI DAN PRAKTISI Badan Standardisasi Nasional

Bab 3 KLAUSUL PERSYARATAN SNI ISO 9001 : 20153.1 Konteks Organisasi Klausul 4 Konteks organisasi (SNI ISO 9001:2015)Klausul 4.1 Memahami organisasi dan konteksnyaOrganisasi harus menentukan masalah internal dan eksternal yang relevan dengan tujuandan arahan stratejik yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk mencapai hasil yangdiinginkan dari sistem manajemen mutu.Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang isu internal dan eksternalCATATAN 1 Isu dapat termasuk faktor positif dan negatif atau kondisi yangdipertimbangkanCATATAN 2 Memahami konteks eksternal dapat difasilitasi dari isu yang timbul denganmempertimbangkan hukum, teknologi, persaingan, pasar, budaya, masyarakat, danlingkungan ekonomi, baik lokal, regional, nasional maupun internasional.CATATAN 3 Memahami konteks internal dapat difasilitasi denganmempertimbangkan masalah yang terkait dengan nilai, pengetahuan budaya dan kinerjaorganisasiMenurut SNI ISO 9000:2015 pada klausul 3.2.2, konteks organisasi merupakan kombinasi isuinternal dan eksternal yang dapat berpengaruh pada pendekatan organisasi (3.2.1) di dalammengembangkan dan mencapai sasaran (3.7.1). Sasaran organisasi dapat terkait dengan produk(3.7.6) dan jasa (3.7.7), investasi, serta perilaku terhadap pihak berkepentingan (3.2.3). Dimanakonsep konteks organisasi dipergunakan tidak berbeda untuk organisasi non profit, atau untukorganisasi pelayanan publik, ataupun organisasi yang mencari profit. Konsep ini sering diacudengan istilah lainnya seperti “lingkungan bisnis”, “lingkungan organisasi” atau “ekosistemorganisasi”.Persyaratan klausul ini adalah sesuatu yang baru. Alasan yang mendasari adanya persyaratan iniadalah untuk membedakan sistem manajemen mutu (SMM) di satu organisasi dengan organisasilain. Ada kecenderungan pada penerapan SMM versi sebelumnya SMM yang disusun samaantara organisasi yang satu dengan yang lain.Organisasi yang menghasilkan produk atau jasa yang samapun tidak akan mempunyai isu internaleksternal yang sama. Contohnya Hotel yang ada di Jakarta dengan Hotel yang ada di Danau Tobaakan mempunyai isu internal dan ekternal yang berbeda dalam mencapai sasaran organisasi. Page 1

Misalnya isu internal hotel di danau Toba adalah kompetensi personil yang kurang sedangkan isuinternal di Hotel yang ada di Jakarta adalah persaingan pendapatan karyawan antara hotel satudengan yang lain. Mungkin konteks organisasi ini telah telah ada di organisasi pada saatpenyusunan rencana strategis perusahaan, beberapa perusahaan menamakannya dengan analisaSWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats), atau lingkungan bisnis, atau namalain. Organisasi tidak perlu mengganti istilah yang sudah biasa digunakan dengan “konteksorganisasi”. Konteks organisasi bersifat dinamis dan harus terus dipantau dan ditinjaurelevansinya. Era globalisasi sekarang ini mengakibatkan masalah yang ada di negara lain bisaberdampak pada kelangsungan bisnis organisasi. Demikian juga untuk organisasi non profit ataupemerintah, beberapa regulasi internasional atau regional bisa berdampak pada kebijakan yangada di organisasi/lembaga.Beberapa isu internal yang perlu dipertimbangkan adalah: nilai/budaya di perusahaan/organisasi,sumber daya, sumberdaya manusia, kinerja organisasi, faktor operasional, faktor pengelolaan.Sedangkan isu eksternal yang perlu dipertimbangkan antara lain adalah : faktor ekonomi makro,faktor politik, faktor sosial, hukum dan perundangan, teknologi, persaingan, dan lain-lain. Tabel3.1 merupakan contoh pemetaan konteks organisasi (isu internal dan isu eksternal).Tabel. 3.1. Contoh pemetaan konteks organisasi (isu internal dan isu eksternal) Konteks Oganisasi di perusahaan restoran Burger ABC Isu Internal Isu Eksternal Budaya Mendukung kinerja Ekonomi makro Merosotnya rupiah dan daya beliperusahaan karyawan masyarakat yang menurunSumber daya Peralatan yang dimiliki Faktor politik Beberapa kelompok yang tidak masih kuno dan perlu menyukai perusahaan berbauSumber daya Faktor sosial manusia pembaharuan Hukum dan asing Interior restoran perlu perundangan Kinerja teknologi Mempekerjakan masarakat organisasi diperbaharui disekitar restoranPengelolaan persaingan Tingkat keluar masuk Kesadaan untuk mengurangi operasi karyawan cukup tinggi ada makanan cepat saji yang kecederungan jika sudah berkonotasi kurang sehat berpengalaman karyawan Sertifikasi halal, penggunaan pindah ke kompetitor bahan berbahaya Penjualan 1 tahun terakhir Penggunaan alat masak yang lebih menurun canggih Kurangnya inonasi dalam pengembangan produk baru Banyaknya kompetitor menjual makanan sejenis dan Faktor Kurangnya pengawasanpengelolaan terhadap franchisee berkembangnya beberapa burger lokal yang rasanya lebih kena ke lidah Indonesia Page 2

Yang menjadi tantangan disini adalah bagaimana organisasi mengidentifikasi konteks organisasisecara jujur dan tidak menutupi kelemahan yang ada. Mengidentifikasi konteks hanya untukpemenuhan audit tidak akan memberikan benefit atau manfaat, karena hasil dari penerapansistem manajemen mutu tidak menunjukkan peningkatan. Konteks organisasi merupakan dasardalam pengembangan Sistem Manajemen Mutu, sehingga jika tidak dilakukan dengan benar akanberdampak pada SMM yang dikembangkan. Klausul 4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan Karena pengaruh atau pengaruh potensial pada kemampuan organisasi untuk secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan serta peraturan dan perundang-undangan, organisasi harus menentukan: a) pihak berkepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu; b) persyaratan dari pihak berkepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu. Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang pihak berkepentingan ini dan persyaratan mereka yang relevan.Pada versi yang sebelumnya standar lebih memfokuskan organisasi pada pemenuhan kebutuhandan harapan pelanggan, namun pada kenyataanyan untuk beberapa organisasi, pihakberkepentingan lain juga sama pentingnya dengan pelanggan. Konsep pihak berkepentinganmelampaui “fokus hanya kepada pelanggan”. Pihak berkepentingan berbeda antara satuperusahaan dengan perusahaan lain. Mengidentifikasi pihak berkepentngan merupakan sebagiandari proses untuk memahami konteks organisasi.Pihak berkepentingan yang relevan adalah mereka yang memberikan risiko signifikan terhadapkeberlanjutan organisasi jika kebutuhan dan harapan mereka tidak di penuhi. Organisasimenetapkan hasil apa yang perlu disampaikan ke pihak berkepentingan yang relevan untukmengurangi risiko yang dimaksud. Kesuksesan organisasi sangat tergantung dari dukungan pihakberkepentingan yang relevan.Definisi dari pihak berkepentingan atau sering juga disebut pemangku kepentingan sesuai SNI ISO9000:2015 pada klausul 3.2.3 adalah orang atau organisasi (3.2.1) yang dapat mempengaruhi,dipengaruhi, atau menganggap dirinya terpengaruh oleh suatu keputusan atau kegiatan. Contoh :Pelanggan (3.2.4), pemilik , orang dalam organisasi, penyedia (3.2.5), bankir, regulator, serikat,mitra, atau masyarakat yang dapat mencakup pesaing atau kelompok oposisi. Kebutuhan dan Page 3

harapan pihak berkepentingan dapat diketahui melalui brainstorming, studi banding, survei,pemantauan terhadap hasil survei kepuasan pelanggan, dan lain-lain. Gambar 3.1. Contoh Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pihak KepentinganMemahami Kebutuhan dan Harapan Pihak yang Berkepentingan yang relevan Contoh Pihak Kebutuhan & HarapanBerkepentingan yang Adanya nilai tambah Relevan pelanggan Kinerja keuangan pemilik Kelangsungan bisnis Suppliers & partner jangka panjang serikat Kesepakatan kerja regulator Kepatuhan pada Masyarakat hukum dan aturan Kontribusi positip bankir Ketepatan pembayaran karyawan kredit Kepuasan kerja Klausul 4.3 Menentukan lingkup sistem manajemen mutu Organisasi harus menentukan batas dan aplikasi sistem manajemen mutu untuk menetapkan lingkupnya. Ketika menentukan lingkup, organisasi harus mempertimbangkan: a) isu internal dan eksternal yang diacu pada 4.1; b) persyaratan pihak berkepentingan yang relevan yang diacu pada 4.2; c) produk dan jasa organisasi. Organisasi harus menerapkan seluruh persyaratan dari Standar ini bila dapat diterapkan dalam lingkup yang ditentukan pada sistem manajemen mutu Lingkup sistem manajemen mutu organisasi harus tersedia dan dipelihara sebagai informasi terdokumentasi. Lingkup ini harus menyatakan jenis produk dan jasa yang dicakup, dan memberikan pembenaran untuk hal apapun jika persyaratan Standar ini tidak dapat diterapkan diterapkan pada lingkup dari sistem manajemen mutu. Kesesuaian terhadap Standar Ini hanya boleh diklaim jika persyaratan yang ditentukan tidak dapat diterapkan, tidak berpengaruh pada kemampuan atau tanggung jawab organisasi untuk memastikan kesesuaian produk dan jasa dan untuk meningkatkan kepuasan Upelanggan.Untuk menetapkan ruang lingkup produk atau jasa dalam penerapan Sistem Manajemen Mutuperlu di evaluasi semua persyaratannya yang akan diterapkan. Hal yang perlu dipertimbangkanadalah:  Infrastruktur dari Sistem Manajemen Mutu, termasuk lokasi dan aktivitas yang berbeda Page 4

 Proses yang disediakan oleh pihak eksternal  Kebijakan dan strategi komersial  Outsourcing / alih daya  Aktivitas/proses/produk/jasa yang terpusat atau yang dilaksanakan oleh pihak eksternal  Pengetahuan organisasiYang perlu diperhatikan disini adalah ruang lingkup SMM dapat berbeda dengan ruang lingkupsertifikasi SMM. Organisasi/perusahaan dapat memutuskan untuk tidak menerapkan SMM padaseluruh produk/jasa mereka, namun yang penting dapat dilihat penerapan dari seluruhpersyaratan standar.Dalam memilih ruang lingkup organisasi harus tepat, jangan sampai ruang lingkup tersebutmenyesatkan. Ruang lingkup sebaiknya tidak terlalu luas misalnya ”konstruksi umum”dibandingkan dengan ruang lingkup “konstruksi jalan raya” atau “konstruksi bangunan tingkattinggi”. Contoh ruang lingkup yang dapat menyesatkan adalah : teks ruang lingkup mencakup standar normatif yang tidak termasuk dalam audit yang mungkin dapat menimbulkan persepsi bahwa standar tersebut juga disertifikasi, misalnya “Produksi Air Mineral Dalam Kemasan sesuai SNI xxxxxx” Ruang lingkup yang terlalu luas dan samar yang dapat memberi impresi yang kurang tepat misal konstruksi umum Daftar portfolio produk yang sudah tidak bisa di pertahankan atau sudah tidak dikeluarkan lagi di pasar Ruang lingkup yang menyatakan klaim yang tidak dapat diubah misalnya jasa perbaikan rumah dalam waktu sehari (ini tidk dapat diberlakukan umum untuk semua jenis kerusakan) , jasa pengiriman barang dalam hari yang sama (ini hanya berlaku untuk wilayah Jabodetabek dan diterima sebelum jam 11) Ruang lingkup yang mencakup pernyataan pemasaran dan promosi, misalnya produk yang termurah dan terbaikSNI ISO 9001: 2015 tidak lagi mengacu kepada “pengecualian” dalam kaitannya terhadappenerapan dari persyaratan sistem manajemen mutu organisasi. Semua persyaratan SNI ISO9001 : 2015 adalah bersifat generik dan ditujukan untuk diaplikasikan disemua organisasi dengantidak melihat ukuran atau produk atau jasa yang dihasilkan. SNI ISO 9001 : 2015 Lampiran Amenjelaskan bahwa organisasi tidak dapat memutuskan bahwa persyaratan tersebut tidak dapat Page 5

diterapkan jika ada di dalam ruang lingkup sistem manajemen mutunya, misalnya organisasi tidakdapat mengatakan bahwa klausul pelatihan tidak diterapkan hanya karena pelatihan dilakukanoleh kantor pusat atau pada organisasi pemerintah dilakukan oleh biro SDM. Organisasi hanyaboleh memutuskan bahwa persyaratan tidak berlaku jika keputusannya tidak akanmengakibatkan kegagalan untuk mencapai kesesuaian produk dan jasa.Jika memang ada persyaratan yang tidak dapat diterapkan karena sifat dari bisnis/proses, makaharus dijelaskan justifikasinya. Misalnya industri perakitan yang semua spesifikasi atau gambardiberikan oleh pelanggan maka klausul 8.3 desain dan pengembangan tidak diaplikasikan. Atausuatu kantor pengacara yang tidak membutuhkan mampu telusur dari alat pengukuran makaklausul 7.1.5.2 (Mampu Telusur Pengukuran) tidak diterapkan.Contoh:  PT Enaak Food yang memproduksi makanan kecil dan permen akan menerapkan SMM dan mempunyai rencana untuk sertifikasi tapi hanya khusus produk permen, dengan alasan kesiapan dan kebutuhan untuk pemasaran. Hal ini dapat diterima. Ruang lingkupnya adalah “Proses pemasaran, desain, produksi, distribusi permen Enaak”, tidak ada klausul SNI ISO 9001:2015 yang dikecualikan.  Hotel Nyiur Melambai akan menerapkan SMM untuk semua proses yaitu penyediaan kamar, convention center, restoran, spa dan sport center untuk lokasi hotel Jalan Sudirman Balik Papan  Perkebunan kelapa sawit yang mempunyai 5 lokasi kebun hanya mensertifikasi 1 lokasi kebun untuk tahap awal karena alasan ketidaksiapan kebun lain dan lokasi yang agak jauh dari kantor pusat, semua proses di kebun sama. Tidak ada proses desain di perkebunan ini semua produk sama dan tidak ada pengembangan. Page 6

Klausul 4.4 Sistem manajemen mutu dan prosesnya Organisasi harus menetapkan, menerapkan, memelihara dan meningkatkan sistim manajemen mutu secara berkelanjutan, termasuk proses dan interaksi nya yang diperlukan, sesuai dengan persyaratan Standar ini. Organisasi harus menentukan proses yang diperlukan bagi sistim manajemen mutu dan penerapannya diseluruh organisasi dan harus : a) menetapkan masukan yang diperlukan dan keluaran yang diharapkan dari proses; b) menetapkan urutan dan interaksi proses; c) menetapkan dan menerapkan kriteria, metode (termasuk pengukuran dan indikator kinerja terkait ) yang diperlukan untuk memastikan operasi, dan kendali proses yang efektif; d) menetapkan sumber daya yang diperlukan dan memastikan ketersediaan; e) penunjukkan tanggung jawab dan wewenang untuk proses tersebut; f) menangani risiko dan peluang sesuai dengan persyaratan dari 6.1, merencanakan dan menerapkan tindakan yang tepat untuk mengatasinya; g) mengevaluasi metode untuk memantau, mengukur, bila sesuai, dan mengevaluasi proses dan, jika diperlukan, perubahan proses untuk memastikan hal tersebut mencapai hasil yang dimaksud; h) meningkatkan proses dan sistem manajemen mutu.Setiap organisasi pasti memiliki proses yang mengubah masukan menjadi keluaran yang akandiserahkan pada pelanggan ataupun pihak terkait lainnya. Proses tersebut merupakan rangkaiandari berapa aktivitas. Pendekatan proses akan mengintegrasikan proses menjadi sistem yang utuhuntuk mencapai sasaran strategis dan operasional. Setiap proses adalah unik dan tergantung darikonteks nya. Proses dan interaksinya akan terintegrasi menjadi suatu sistem yang menggunakanpemikiran berbasis risiko.Pemikiran berbasis risiko pada proses memastikan bahwa risiko dipertimbangkan pada saatmenetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen pada setiap proses dan aktivitas.SNI ISO 9001 telah menerapkan pendekatan proses sejak versi tahun 2001 namun padakenyataannya masih banyak organisasi/perusahaan yang merapkan SMM masih berdasarkanfungsi/organisasi. Untuk itu pada versi yang tahun 2015 ini lebih ditegaskan lagi setelahorganisasi menetapkan ruang lingkup SMM, maka organisasi tersebut akan terlebih dahulumengidentifikasi proses apa saja yang terkait (baik proses utama maupun pendukung). Page 7

Gambar 3.2. Skematik representasi elemen dari proses tunggalGambar di atas di kenal dengan istilah SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, dan Customer )diagram yang sudah populer digunakan untuk mengidentifikasi proses tunggal. Proses tunggaltersebut akan berintegrasi dengan proses lain sehingga sasaran strategis atau operasionalorganisasi akan tercapai. Standar SNI ISO 9001:2015 sendiri sudah disusun berdasarkanpendekatan proses sebagai berikut : Gambar 3.3. Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action) Page 8

Klausul 4.4 mensyaratkan organisasi untuk mengidentifikasi semua proses yang tercakup dalamlingkup SMM. Contoh dari identifikasi proses pada level tinggi terdapat pada Gambar dibawah ini. Gambar 3.4. Contoh Pemetaan Proses Tingkat Tinggi di PerusahaanSetelah diidentifikasi proses yang terkait pada ruang lingkup penerapan SMM, maka organisasiharus mengidentifikasi apakah ada risiko yang bisa mengakibatkan tidak tercapainya sasaranstrategis/operasional pada organisasi/perusahaan. Jika teridentifikasi adanya risiko, maka harusditetapkan tindakan untuk mengatasi risiko tersebut. Gambar 3.4. Contoh Identifikasi Risiko pada Sistem Manajemen MutuRISIKO! Pelanggan Pelanggan RISIKO! O I I OPelanggan O Prencana I Pelanggan I Produksi Pengiriman O Pverifikasi dan Validasi Pembayaran O Produk & Proses IPelanggan Desain Organisasi Purna Jual/ Pelanggan I O Produk & Proses Pelayanan Tinjauan Umpan Balik/ KontraTkender O Analisa Pelanggan I Pasar Pelanggan Pelanggan I O OI RISIKO!RISIKO! OI Pelanggan Pelanggan Page 9

Manfaat yang akan dirasakan oleh organisasi jika menerapkan pendekatan proses adalah :  Meningkatkan akuntabilitas  Meningkatkan kemampuan untuk fokus pada proses kunci  Meningkatkan integrasi dari proses internal  Meningkatkan kepedulian akan kinerja proses untuk hasil yang lebih konsisten  Penggunaan sumber daya yang lebih baik dan efisien  Meningkatkan kepercayaan pelanggan Klausul 4.4.2 Sejauh yang diperlukan, organisasi harus: a) memelihara informasi terdokumentasi untuk mendukung operasi dari proses nya b) menyimpan informasi terdokumentasi untuk mempunyai keyakinan bahwa proses yang dilakukan sesuai rencanaPertanyaan selanjutnya buat organisasi adalah menentukan dokumen yang sesuai untuk setiapproses yang teridentifikasi serta risiko yang teridentifikasi pada setiap proses tersebut. Jikamemang berisiko maka ada kemungkinan personil akan melakukan aktivitas yang tidak sesuaimaka sebaiknya disiapkan informasi terdokumentasi untuk proses tersebut. SNI ISO 9001:2015tidak lagi mempersyaratkan perusahaan atau organisasi untuk menyusun dan pemerapkan 6(enam prosedur wajib).Organisasi harus menetapkan proses mana yang perlu didokumentasikan berdasarkanpengendalian risiko, termasuk :• Ukuran organisasi dan tipe aktifitasnya .• Kompleksitas proses dan interaksinya• Tingkat kritis dari proses• Kebutuhan akuntabilias kinerja secara formalProses dapat didokumentasikan secara formal dengan beberapa metode seperti grafik, cerita,instruksi tertulis, checklist, diagram alir, media visual. Apapun metode yang dipilih bukanlahmerupakan ketentuan baku. Sepanjang metode yang dipilih dapat mendeskripsikan proses agartujuan proses tercapai, sehingga proses dapat terorganisir secara efektif, agar dapatmenghasilkan operasi yang konsisten dan hasil serta sasaran proses tercapai dan dapatditingkatkan. Page 10

3.2 Kepemimpinan Klausul 5 Kepemimpinan (SNI ISO 9001:2015) 5.1 Kepemimpinan dan komitmen 5.1.1 Umum Manajemen puncak harus memperlihatkan kepemimpinan dan komitmen terhadap sistem manajemen mutu dengan: a) mengambil tanggung jawab atas keefektifan sistem manajemen mutu; b) memastikan kebijakan dan sasaran mutu ditetapkan untuk sistem manajemen mutu dan selaras dengan konteks dan arahan stratejik organisasi; c) memastikan integrasi persyaratan sistem manajemen mutu dalam proses bisnis organisasi; d) mempromosikan kepedulian pada pendekatan proses dan pemikiran berbasis risiko; e) memastikan sumber daya yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu tersedia; f) imengomunikasikan pentingnya manajemen mutu yang efektif dan kesesuaian terhadap persyaratan sistem manajemen mutu; g) memastikan sistem manajemen mutu mencapai hasil yang dimaksud; h) melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang untuk berkontribusi pada keefektifan sistem manajemen mutu; i) mempromosikan peningkatan j) mendukung peran manajemen yang relevan lainnya untuk memperlihatkan kepemimpinannya dalam bidang tanggung jawab mereka. CATATAN Rujukan pada “bisnis” dalam Standar Ini dapat diartikan secara luas yang berarti aktivitas utama dengan tujuan keberadaan organisasi, baik organisasi publik, swasta untuk laba atau nirlaba. Jika pada SNI ISO 9001:2008 judul dari klausul nya adalah Tanggung jawab Manajemen, maka pada standar yang terbaru ini menjadi Kepemimpinan dan komitmen. Persyaratan klausul ini selaras dengan prinsip Manajemen Mutu yang kedua “Kepemimpinan”. Seorang pemimpin belum tentu memiliki kepemimpinan. Pemimpin yang memiliki kepemimpinan selalu menjadi contoh buat bawahan, menetapkan kesatuan tujuan dan arah serta menciptakan kondisi dimana orang dilibatkan dalam mencapai sasaran mutu organisasi. Peran dari manajemen puncak sangat besar dalam mendukung penerapan Sistem Manajemen Mutu yang efektif. Pimpinan yang mempunyai komitmen terhadap penerapan SMM akan meningkatkan komunikasi, koordinasi antar personel, dan juga pencapaian sasaran mutu akan meningkat. Pada persyaratan SNI ISO 9001 :2015, Manajemen Puncak mempunyai tanggungjawab yang lebih besar dalam penerapan SMM dan ini dinyatakan secara eksplisit pada standar. Hal ini terjadi karena sebelumnya banyak manajemen puncak yang menyerahkan tanggungjawab penerapan SMM pada Wakil Manajemen. Lantas bagaimana dengan peran Wakil Manajemen pada standar versi terbaru ini? Apakah organisasi tetap mempertahankan keberadaan mereka ?. Perlu diingat bahwa tidak adanya Wakil Manajemen pada standar baru bukan berarti organisasi tidak dapat Page 11

menunjuk seorang Wakil Manajemen, tetapi yang perlu diingat adalah jika memang ditunjukmaka perlu diidentifikasi apa yang menjadi tanggaungjawab mereka karena hampir keseluruhantanggungjawab dalam SMM sudah ditarik ke Manajemen Puncak.Jika dibaca dari persyaratan di atas maka dapat dilihat bahwa Manajemen Puncak harus pahammengenai SMM dan memastikan bahwa SMM terintegrasi dengan proses bisnis organisasi,karena selama ini banyak ditemukan SMM dibangun hanya sebagai persyaratan audit dimanadalam penerapan sehari-hari, organisasi menjalankan sesuai dengan proses bisnis yang selama iniada sehingga akhirnya kurang dirasakan adanya nilai tambah dari SMM. Manajemen Puncak akandiaudit untuk memastikan semua tanggungjawabnya dilaksanakan dan juga komitmen dariManajemen Puncak akan terlihat dari hasil kinerja SMM. Perihal kebijakan mutu akan dibahaspada klausul 5.2 sedangkan sasaran mutu pada 6.2.Manajemen Puncak sebaiknya membuat suatu sistem untuk dapat melibatkan kontribusi daripersonil dan juga untuk mempromosikan peningkatan. Metode yang sesuai berbeda antara satuperusahaan dengan perusahaan lain, dapat melalui komunikasi verbal atau tatap muka langsungatau melalui media elektronik. 5.1.2 Fokus pada Pelanggan Manajemen puncak harus memperagakan kepemimpinan dan komitmennya untuk fokus pada pelanggan dengan memastikan bahwa: a) persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-undangan ditentukan dan dipenuhi; b) risiko dan peluang yang mempunyai pengaruh terhadap produk dan jasa serta kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ditentukan dan disampaikan; c) fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dipelihara.Salah satu bukti untuk memperagakan kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak fokuspada pelanggan dapat dilihat dari sasaran strategis operasional dan juga kebijakan yangditetapkan oleh manajemen puncak. Kebijakan tersebut harus berfokus pada pelanggan dan jugaperaturan serta perundangan-undangan. Yang dimaksud dengan peraturan dan perundang-undangan disini adalah yang terkait dengan produk atau jasa, misalnya produk tersebut adalahSNI wajib seperti air mineral, ban, dan lain-lain.Selain itu hal ini juga dapat dilihat dari sumber daya yang mendukung fokus pada pelanggan.Contohnya jika kita lihat di jasa Bank, ruangan tunggu yang nyaman, sistem antrian , adanyatambahan pegawai teller untuk jam sibuk, penambahan jumlah Anjungan Tunai Mandiri untuk Page 12

mengurangi transaksi lewat teller, dan lain-lain. Jika hal ini tidak diperhatikan maka dapat dinyatakan bahwa fokus pada pelanggan hanya sekedar janji dari pimpinan yang tidak terbukti. Bagaimana dapat memastikan bahwa manajemen puncak telah memenuhi komitmen untuk “fokus pada pelanggan” dapat dilihat juga dari umpan balik pelanggan baik dari jumlah keluhan dan juga hasil survei kepuasan pelanggan.Salah satu contoh penerapan adalah pada Amazon suatu perusahaan yang sangat memperhatikanpelanggannya dan sering memenangkan penghargaan untuk kepeduliannya terhadap pelanggan.Apa yang dilakukan oleh Amazon dari tahun ketahun? Mereka menanamkan “berpusat padapelanggan” sebagai DNA mereka. Berikut adalah beberapa praktek yang dilakukan oleh perusahaanini:  CEO Amazon Jeff Bezos selalu menyisakan satu kursi pada meja konferensi dan menyatakan bahwa kursi tersebut disiapkan untuk “orang yang paling penting di ruangan tersebut – pelanggan”. Ini adalah simbol yang menyatakan betapa pentingnya pelanggan buat perusahaan ini  Bezos percaya bahwa “setiap orang mempunyai kemampuan untuk bekerja di call center” sehingga mereka dapat melihat kedalam perspektif pelanggan. Untuk itu setiap tahun dia dan ribuan manager Amzon yang lain menghadiri pelatihan call center selama 2 hari dan secara periodik menjawab panggilan dari pelanggan  Amazon menggunakan “Customer Experience Bar Raiser” suatu sitem untuk merekrut personil baru atau mengisi posisi di suatu jabatan, yang terdiri dari tim yang akan mewawancara calon dan mempunyai hak veto untuk memutuskan kandidat yang diterima. Sistem ini adalah untuk memelihara standar yang prima.  Amazon mengembangkan produk berdasarkan keinginan pelanggan dan bukan opini dari tim pengembang  Amazon mengembangkan budaya “culture of metrics”dimana secara rutin pengujian reaksi pelanggan terhadap fitur atau desain baru Amazon adalah salah satu perusahaan yang menempatkan pelanggan sebagai pusat mereka dandalam hal ini Pimpinan Puncak juga mempunyai komitmen untuk selalu memperhatikan pelanggan.Dari contoh ini dapat dilihat bahwa bukti nyata komitmen pimpinan puncak untuk selalumemperhatikan pelanggan dapat dilihat dalam kebijakan organisasi, budaya organisasi , tindakanyang diambil, dan lain-lain. Page 13

Klausul 5.2 Kebijakan 5.2.1 Penetapan kebijakan mutu Manajemen puncak harus menetapkan, menerapkan dan memelihara kebijakan mutu yang: a) sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi dan mendukung arah stratejik b) menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan sasaran mutu; c) termasuk komitmen untuk memenuhi persyaratan yang berlaku; d) termasuk komitmen untuk peningkatan berkelanjutan dari sistem manajemen mutu 5.2.2 Komunikasi kebijakan mutu Kebijakan mutu harus: a) tersedia dan dipelihara sebagai informasi terdokumentasi b) dikomunikasikan, dimengerti dan diterapkan dalam organisasi; c) tersedia untuk pihak berkepentingan yang relevan, jika perluMenurut SNI ISO 9000:2015 kebijakan mutu adalah kebijakan (3.5.8) terkait dengan mutu (3.6.2)dimana sesuai dengan Catatan 1 umumnya kebijakan mutu konsisten dengan kebijakan umumorganisasi (3.2.1) dapat diselaraskan dengan visi dan misi (3.5.11), dan menyediakan kerangkauntuk menetapkan sasaran mutu. Jika pada versi sebelumnya kebijakan mutu harus dicantumkanpada manual mutu maka pada versi yang sekarang dapat di dokumnetasikan sesuai dengankebiasaan di organisasi, mungkin dengan Surat Keputusan Direksi.SNI ISO 9001:2015 mensyaratkan kebijakan mutu harus sesuai dengan tujuan dan konteks sertamendukung sasaran stratejiknya. Selama ini banyak organisasi yang menetapkan kebijakan mutudengan mengcopy atau mencontoh Kebijakan Mutu organisasi lain, namun dengan adanyapernyataan bahwa kebijakan mutu harus sesuai dengan tujuan & konteks organisasi, makaseharusnya kebijakan mutu masing-masing organisasi itu unik.Yang sangat penting adalah pada semua personil yang ada di organisasi dapat mengerti maknadari kebijakan mutu dan bukan sekedar membaca atau menghafalkan. Standar versi terbaru tidakmensyaratkan bentuk dokumentasi dari Kebijakan Mutu , semuanya disesuaikan dengan kondisiyang sesuai di perusahaan. Beberapa contoh kebijakan Mutu adalah sebagaimana gambar berikut Page 14

Gambar 3.5 Contoh Kebijakan Mutu di Perusahaan Pangan OlahanKlausul 5.3 Peran, tanggung jawab dan wewenang organisasiManajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang untuk peranyang relevan ditentukan, dikomunikasikan dan dimengerti dalam organisasi.Manajemen puncak harus menunjuk tanggung jawab dan wewenang untuk:a) memastikan sistem manajemen mutu memenuhi persyaratan Standar ini;b) memastikan proses menghasilkan keluaran yang dimaksud;c) melaporkan kinerja sistem manajemen mutu, peluang untuk peningkatan (lihat 10.1), khususnya pada pimpinan puncakd) memastikan promosi untuk fokus pada pelanggan diseluruh organisasie) Memastikan keutuhan sistem manajemen mutu dipelihara apabila perubahan pada sistem manajemen mutu direncanakan dan diterapkan Page 15

Jika diperhatikan point (a) diatas berbeda dengan tanggung jawab Manajemen Puncak (klausul5.1.1.a) dimana dinyatakan ”mengambil tanggung jawab untuk keefektifan SMM” sedang point(a) di atas adalah memastikan bahwa SMM telah sesuai dengan Standar SNI ISO 9001 : 2015,pada SNI ISO 9001:2008 ini adalah tanggungjawab dari Wakil Manajemen. Dapat dilihat bahwauntuk memastikan keefektifan penerapan itu adalah tanggungjawab manajemen puncaksedangkan kesesuaian terhadap sistem dapat didelegasikan kepada salah satu jabatan ataubahkan dapat ke beberapa jabatan.Butir (b) dan (c) dapat diserahkan kepada proses owner atau pemilik proses sedang butir (d)mungkin dapat diserahkan kepada pimpinan unit pemasaran atau bagian lain yang sesuai. Butir(e) juga yang dulunya adalah tanggungjawab Wakil Manajemen dan sekarang dapat diberikankepada salah satu unit kerja. Bentuk penerapan dari klausul ini adalah :  Membagi tanggungjawab dan wewenang butir a sampai dengan butir e di atas kepada satu atau lebih personil/jabatan tergantung dari keadaan perusahaan. Untuk organisasi yang besar dan mempunyai struktur kompleks dapat dibuktikan dengan adanya Uraian Tugas & Tanggung Jawab, sedang untuk perusahaan kecil yang struktur organisasinya sederhana mungkin dalam bentuk risalah rapat yang berisi kesepakatan dalam pembagian tanggungjawab dan wewenang. Page 16

Gambar 3.6. Contoh Job Description dalam perusahaan Page 17

3.3 Perencanaan Klausul 6 Perencanaan (SNI ISO 9001:2015) 6.1 Tindakan ditujukan pada peluang dan risiko Ketika merencanakan sistem manajemen mutu, organisasi harus mempertimbangkan isu yang dimaksud pada 4.1 dan persyaratan yang dimaksud pada 4.2 dan menentukan risiko dan peluang yang perlu ditujukan untuk: a) memberikan kepastian bahwa sistem manajemen mutu dapat mencapai hasil yang diinginkan; b) meningkatkan pengaruh yang diinginkan c) mencegah, atau mengurangi, pengaruh yang tidak diinginkan; d) mencapai peningkatan 6.1.2 Organisasi harus merencanakan: a) tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang; b) bagaimana untuk: 1. mengintegrasikan dan menerapkan tindakan pada proses sistim manajemen mutu (lihat 4.4): 2. mengevaluasi keefektifan dari tindakan tersebut Tindakan yang diambil untuk mengatasi risiko dan peluang harus proporsional terhadap pengaruh potensial kesesuian produk dan jasa CATATAN 1 Pilihan untuk mengatasi risiko dapat termasuk: menghindari risiko, mengambil risiko untuk mengejar peluang, menghilangkan sumber risiko, mengubah kemungkinan atau konsekuensi, atau berbagi risiko, atau mempertahankan risiko dengan keputusan. CATATAN 2 Peluang dapat mengarah pada adopsi praktik baru, peluncuran produk baru, pembukaan pasar baru, menangani pelanggan baru, membangun kemitraan, dengan menggunakan teknologi baru dan keinginan lain serta kelayakan untuk memenuhi kebutuhan organisasi atau pelanggan. Persyaratan ini adalah persyaratan yang baru dan secara ekplisit dinyatakan harus mengidentifikasi risiko. Sebelumnya perencanaan sistem manajemen mutu belum secara eksplisit mempertimbangkan risiko. Identifikasi risiko digunakan untuk mengurangi ketidakpastian dalam pencapaian sasaran sehingga peningkatan dapat tercapai. Sebenarnya pemikiran berbasis risiko bukan sama sekali baru, pada persyaratan yang sebelumnya sudah ada Tindakan Pencegahan , namun karena dirasakan bahwa tindakan pencegahan itu harus mendasari semua proses SMM maka diadopsilah Pemikiran Berbasis Risiko. Beberapa klausul yang membahas mengenai pemikiran berbasis risiko di SNI ISO 9001:2015 adalah: 1. Pendahuluan : penjelasan pemikiran berbasis risiko 2. Klausul 4 : Organisasi di persyaratkan untuk menetapkan proses SMM dan menetapkan risiko serta peluang pada proses tersebut 3. Klausul 5 : Manajemen puncak dipersyaratkan untuk : Page 18

a. Menggalakkan kepedulian terhadap pemikiran berbasis risiko b. Menetapkan risiko/peluang yang berpengaruh terhadap produk/jasa 4. Klausul 6 : organisasi dipersyaratkan untuk mengidentifikasi risiko dan peluang terkait kinerja SMM dan mengambil tindakan untuk mengatasinya: 5. Klausul 7 :organisasi dipersyaratkan untuk menetapkan dan menyediakan sumber daya (dinyatakan secara implisit) 6. Klausul 8 : organisasi dipersyaratkan untuk mengelola proses operasional (dinyatakan secara implisit) 7. Klausul 9 : organisasi dipersyaratkan untuk memantau, mengukur, menganalisa dan mengevaluasi keefektifan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang 8. Klausul 10 : organisasi dipersyaratkan untuk mengkoreksi, mencegah dan mengurangi efek yang tidak diinginkan dan meningkatkan SMM serta memperbaharui risiko dan peluang.Sebenarnya apa yang mendasari sehingga standar SNI ISO 9001:2015 menggunakan pemikiranberbasis risiko untuk menyempurnakan pendekatan proses yang telah digunakan sebelumnya.Beberapa organisasi besar yang telah menerapkan prinsip ini merasakan adanya manfaat, antaralain :  Meningkatkan/memperbaiki pengelolaan  Menetapkan budaya peningkatan yang pro aktif  Membantu kesesuaian  Memastikan konsistensi mutu produk dan jasa  Meningkatkan keyakinan dan kepuasan pelangganYang menjadi pertanyaan bagi organisasi “bagaimana menerapkan pemikiran berbasis risiko diorganisasi mereka”. Pertama tama yang perlu diperhatikan adalah bahwa risiko bersifatkontekstual artinya sangat di pengaruhi oleh kondisi sekitarnya. Contohnya saja menyeberang disuatu jalan utama akan berbeda risiko nya dijam padat kendaraan dengan menyeberang padasaat jam 3 pagi dimana kendaraan yang lewat hanya beberapa. Demikian juga risiko yangdihadapi oleh hotel yang berlokasi di Bali dengan di Danau Toba akan berbeda karena konteksnyaberbeda seperti pernah dijelaskan sebelumnya.Perlukah organisasi mengadopsi SNI ISO 31000 atau standar penerapan manajemen risiko yanglain untuk menerapkan pemikiran berbasis risiko? SNI ISO 9001:2015 tidak menganjurkanorganisasi untuk mengadopsi standar manajemen risiko tertentu. Organisasi bisa membangunsendiri mekanisme untuk mengidentifikasi risiko berdasarkan metode yang sering dipakai olehorganisasi lain. Meskipun 6.1 menetapkan bahwa organisasi harus merencanakan tindakan untuk Page 19

mengatasi risiko, tidak ada persyaratan manajemen risiko yang formal atau proses manajemenrisiko terdokumentasi. Namun beberapa tahapan yang umum dalam menerapkan pikiranberbasis risiko adalah : Gambar 3.7. Tahapan Penerapan Pemikiran Berbasis Risiko Tahapan penerapan pemikiran berbasis risiko : Identifikasi risikoBelajar dari Penilaian risikopengalaman Pemantauan dan Perencanaan tindakanevaluasi keefektifan terhadap risiko tindakan 2Sesuai dengan SNI ISO 9000:2015, risiko adalah dampak dari ketidakpastian, dimana padaCatatan 1 dinyatakan dampak adalah suatu penyimpangan negatif atau positif dari yangdiinginkan sedangkan ketidak pastian adalah keadaan dari kekurangan informasi (3.8.2) walaupunparsial , yang berkaitan dengan pemahaman atau pengetahuan akan suatu kejadian, konsekuensiatau kemungkinan. Risiko sering dinyatakan dalam kombinasi istilah dari konsekuensi suatuperistiwa (termasuk perubahan dalam lingkungan) dan kemungkinan terjadinya (sepertididefinsikan dalam ISO Guide 73:2009, klausul 3.6.11). Untuk dapat mengidentifikasi risikoorganisasi harus melihat dulu konteksnya.Ketika saya menyeberangi jalan yang banyak dilewati kendaraan dengan kecepatan tinggi tidaksama risikonya dengan ketika saya menyeberangi jalan kecil yang hanya dilalui beberapakendaraan. Identifikasi risiko.  Pada tahap identifikasi risiko dilakukan identifikasi semua kemungkinan risiko dan belum menentukan bagaimana mengeliminasi dan memitigasi risiko. Identifikasi risiko dilakukan bersama tim dengan brainstorming, Semua kemungkinan risiko yang dikemukakan oleh masing-masing anggota tim dicatat. Beberapa dokumen dan Page 20

material seperti rencana strategis, pencapaian kinerja, estimasi biaya proyek, riwayat pencapaian kinerja keselamatan kerja, bisa digunakan sebagai bahan dan lain-lain. Risiko biasanya di pahami sebagai negatif dan peluang kadang terlihat sebagai sisi positif dari risikoContoh : Menyeberangi jalan secara langsung akan meningkatkan peluang bagi saya untuksampai keseberang dengan lebih cepat tetapi akan meningkatkan risiko kecelakaan. Risikomenggunakan jembatan penyeberangan adalah “saya mungkin akan terlambat tiba”,peluangnya adalah “lebih kecilnya kemungkinan kecelakaan”. Analisa dan tetapkan prioritas risiko dan peluang  apa yang dapat diterima?  apa yang tidak dapat diterima? Contoh : Sasaran: saya harus tiba dengan selamat diseberang sehingga bisa menghadiri meeting tepat waktu TIDAK DITERIMA adanya kecelakaan; TIDAK DITERIMA terlambat Peluang untuk sampai ke seberang lebih cepat harus seimbang dengan keseringan terjadinya kecelakaan. Bagi saya lebih penting untuk tiba di meeting tanpa celaka daripada sampai di meeting tepat waktu. Artinya bagi saya risiko terlambat lebih dapat diterima dbandingkan dengan terjadinya kecelakaan. Tiba diseberang dengan menggunakan jembatan penyeberangan dengan sedikit keterlambatan lebih dapat DITERIMA jika memang luka akibat tertabrak mobil sering sekali terjadi. Saya menganalisa situasi. Jembatan penyeberangan jaraknya 200m dan akan menambah waktu perjalanan, Ccuaca baik, jarak pandang baik dan saya melihat pada saat ini tidak terlalu banyak mobil yang melintas. Saya memutuskan untuk menyeberang secara langsung karena risiko kecelakaan rendah dan ini menolong saya untuk tiba di meeting tepat waktu. Rencanakan tindakan untuk mengatasi risiko • Bagaimana saya dapat mencegah atau mengeliminasi risiko • Bagaimana saya memitigasi risiko Page 21

Contoh• Saya dapat mengeliminasi risiko kecelakaan dengan menggunakan jembatan penyeberangan tetapi saya telah menetapkan bahwa risiko menyeberang jalan secara langsung ‘dapat diterima’• Sekarang saya merencanakan bagaimana mengurangi tingkat keseringan kecelakaan atau dampak kecelakaan• Saya tidak dapat mengendalikan dampak kecelakaan akibat tertabrak mobil• Saya dapat mengurangi kemungkinan tertabrak mobil• Saya rencanakan untuk menyeberang ketika tidak ada mobil yang bergerak dekat saya sehingga mengurangi keseringan kecelakaan• Saya juga dapat memilih untuk menyeberang di tempat yang memungkinkan untuk dapat melihat kendaraan dan dapat berhenti ditengah untuk menilai kembali mobil yang bergerak sehingga akhirnya mengurangi kemungkinan kecelakaan.Lakukan rencana – ambil tindakanContoh :• Saya bergerak kepinggir jalan, memeriksa apakah ada hambatan dalam menyeberang dan apakah ada tempat yang aman di tengah trafik• Saya memeriksa apakah tidak ada kendaraan yang melintas• Saya menyeberang ketengah jalan dan berhenti di tempat yang aman• Saya menilai kembali situasi dan menyeberang sampai ke tujuanPeriksa keefektifan dari tindakan ; apakah berjalan?Contoh:• Saya tiba ke seberang jalan dengan selamat dan tepat waktu: rencana ini bekerja dan hasil yang tidak diinginkan dapat dicegahBelajar dari pengalaman; tingkatkanContoh :• Saya mengulangi rencana tersebut dalam beberapa hari, pada waktu dan kondisi cuaca yang berbeda• Hal ini memberikan saya data untuk memahami bahwa merubah konteks (waktu, cuaca dan jumlah kendaraan) secara langsung mempengaruhi keefektifan dari rencana dan meningkatkan kemungkinan tidak tercapainya sasaran (tiba tepat waktu dan mencegah kecelakaan) Page 22

• Pengalaman mengajarkan pada saya bahwa menyeberang jalan pada jam tertentu sangat sulit karena banyaknya kendaraan • Untuk membatasi risiko saya merevisi dan memperbaiki proses saya dimana pada jam tertentu saya akan menggunakan jembatan penyeberangan • Saya terus menganalisa keektifan dari proses dan merevisinya pada saat konteks berubah Saya juga terus mempertimbangkan untuk mempertimbangkan peluang yang inovatif: • Dapatkah saya memindahkan tempat meeting sehingga saya tidak perlu menyeberang jalan ? • Dapatkah saya merubah waktu pertemuan sehingga saya menyeberang pada saat kondisi lalu lintas sepi • Dapatkah pertemuan dilaksanakan secara elektronik Klausul 6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapai sasaran 6.2.1 Organisasi harus menetapkan sasaran mutu pada fungsi yang relevan, tingkat dan proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu. Sasaran mutu harus: a) konsisten dengan kebijakan mutu b) terukur c) memperhitungkan persyaratan yang berlaku d) relevan terhadap kesesuaian produk dan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan e) dipantau f) dikomunikasikan g) dimutakhirkan seperlunya. Organisasi harus memelihara informasi terdokumentasi dari sasaran mutuBanyak perusahaan yang menetapkan sasaran mutu tidak mempertimbangkan 7 aspek sasaranmutu pada klausul diatas dan memiilih beberapa hal yang dijadikan sasaran mutu berdasarkankemudahan untuk dicapai. Namun untuk versi yang terbaru ini lebih diperjelas bahwa sasaranmutu selain konsisten dengan kebijakan mutu juga relevan terhadap kesesuaian produk dan jasauntuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ukuran sukses dari suatu organisasi adalah dinilai daripencapaian sasarannya.Sasaran Mutu adalah sasaran yang terkait dengan mutu dimana sasaran dapat bersifat strategis,taktis ataupun operasional. Sasaran juga dapat berkaitan dengan disiplin berbeda (seperti Page 23

sasaran keuangan, kesehatan dan keselamatan, dan lingkungan) dan dapat diterapkan pada levelberbeda (misalnya sasaran stratejik pada keseluruhan organisasi, proyek, produk dan proses).Sasaran dapat dinyatakan dengan cara lain, misalnya sebagai hasil yang diharapkan, tujuan,kriteria operasional, atau dengan penggunaan kata lain dengan arti yang sama (misalnya tujuan,goal atau target).Walaupun tidak di persyaratkan di dalam standar ini namun sebaiknya Sasaran Mutu bersifatSMART.Specific – Sasaran sebaiknya menyatakan secara detail apa yang harus dicapaiMeasurable – kita harus selalu dapat mengukur apakah sasaran tercapai atau tidakAchievable – apakah sasaran mutu tersebut mungkin untuk dicapai, misalnya sasaran mutu 0%defect untuk beberapa jenis indutri sangat sulit untuk dicapaiRealistic – dapatkah kita secara realistik mencapai sasaran mutu tersebut dengan sumber dayayang kita miliki, misalnya mungkin saja tingkat defect 0% mungkin dicapai tapi tidak realistikdengan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan kita (misalnya kondisi mesin, bahan baku danlain sebagainya).Time – tentukanlah kerangka waktu untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkanContoh SASARAN MUTU 2010 2016 2011 2017 Memenuhi 90% Kepuasan Pelanggan  Memenuhi 95% Kepuasan Pelangganpada tahun 2016 pada tahun 2017 Perbaikan berkelanjutan dengan  Perbaikan berkelanjutan denganmemperkenalkan 3 perbaikan pada memperkenalkan 3 perbaikan padapenerapan SMM pada tahun 2016 penerapan SMM dan 3 inovasi pada service pada tahun 2017 Mempertahankan paling sedikit 90%  Mempertahankan paling sedikit 90%pelanggan pada tahun 2016 pelanggan pada tahun 2017 65% pertumbuhan Revenue (Pendapatan)Dari Sasaran Mutu di atas dapat dilihat bahwa sasaran butir ketiga untuk tahun 2016 dan 2017adalah sama namun bukan berarti tidak ada perbaikan karena persentasi disini adalah dari totaljumlah pelanggan dimana total jumlah pelanggan di tahun 2016 dan 2017 bisa berbeda. Sasaranbutir keempat tidak lagi dipertahankan pada tahun 2017, dimana hal ini sering terjadi karenamungkin saja masalah revenue bukan menjadi sasaran bisnis lagi. Page 24

6.2.2 Ketika merencanakan bagaimana untuk mencapai sasaran mutu, organisasi harus menetapkan: a) apa yang akan dikerjakan; b) sumberdaya apa yang diperlukan; c) siapa yang bertanggung jawab; d) kapan akan selesai; e) bagaimana hasil akan dievaluasiPersyaratan klausul ini menjelaskan bagaimana sasaran mutu yang telah ditetapkan sesuaipersyaratan 6.2.1 dapat dicapai. Pada SNI ISO 9001:2008, persyaratan ini belum secara eksplisitdinyatakan. Dengan persyaratan ini semakin nyata apa yang harus dilakukan oleh organisasiuntuk mencapai sasarannnya, dan sasaran mutu tidak lagi sekedar pemenuhan persyaratanstandar tetapi sesuatu yang harus diupayakan, bukan sekedar pajangan di dinding. Jika organisasimenyatakan bahwa sasarannya adalah zero defect maka langkah apa yang harus diambil olehorganisasi untuk mencapai itu.Contoh dari penerapan klausul 6.2.2 adalah: Pada contoh sasaran mutu di atas salah satu Sasaran Mutu Perusahaan adalah “Memenuhi 90% Kepuasan Pelanggan pada tahun 2016”. Untuk dapat mencapai sasaran mutu ini organisasi harus membuat perencanaan atau program kegiatan PT ABC SERVICES SASARAN MUTU“Meningkatkan penjualan sebesar 10% dan Memenuhi 90% kepuasan pelanggan di tahun 2016”Tindakan yang harus  membuka 3 (tiga) unit pemasaran di wilayah timur Indonesiadilakukan  membentuk tim CRM (Customer Relationship Management) yang bertugas memelihara loyalitas pelanggan  melakukan temu pelanggan 2 kali dalam setahun  meningkatkan ketepatan waktu pengiriman  menganalisa hasil survei pelangganSumber daya yang  penambahan tim sales sebanyak 3 orangdibutuhkan  sarana dan prasarana CRMPenanggung jawab Sales ManagerBatas Waktu  pembukaan unit pemasaran baru paling lambat Maret 2016pelaksanaan  penyediaan sarana dan prasarana CRM (Laptop, Ruangan) Maret 2016  temu pelanggan terlaksana Mei 2016 dan Oktober 2016Bagaimana Hasil Melakuka survei kepuasan pelanggan yang akan dilakukan pada saat temuakan dievaluasi pelangganNo. 0015/TM/01/2016 rev0Ditetapkan oleh, Disahkan oleh,Sales Manager Direktur Utama Page 25

Klausul 6.3 Perubahan perencanaan Ketika organisasi menentukan kebutuhan untuk merubah sistem manajemen mutu perubahan harus dilakukan secara terencana. (lihat 4.4) Organisasi harus mempertimbangkan: a) tujuan dari perubahan dan konsekuensi potensial nya; b) keutuhan dari sistim manajemen mutu; c) ketersediaan sumber daya d) alokasi atau realokasi tanggung jawab dan wewenangMengapa perubahan perlu direncanakan dan dikelola ? • Agar sasaran perubahan dapat tercapai • Meminimasi konflik dari pihak-pihak yang tidak menginginkan perubahan • Mengurangi dampak yang tidak diinginkan dari perubahanDalam menghadapi perubahan organisasi perlu melakukan pertimbangan terhadap: • Tujuan dari perubahan dan potensi konsekuensinya; • Keutuhan sistem manajemen mutu; • Ketersediaan sumber daya; • Alokasi atau realokasi tanggung jawab dan kewenanganSalah satu sasaran dari perubahan SNI ISO 9001:2015 adalah meningkatkan persyaratan untukmencantumkan perubahan pada tingkatan sistem maupun operasional. Persyaratan SNI ISO9001:2015 menyediakan dasar yang kuat untuk sistem manajemen bisnis yang mendukungarahan stratejik di organisasi.Ketika organisasi mengidentifikasi konteks, pihak yang berkepentingan dan proses yangmendukungnya, pengelolaan perubahan menjadi komponen yang sangat penting untuk suksesberkelanjutan. Pada saat proses telah ditetapkan, organisasi perlu mengidentifikasi risiko danpeluang yang berkaitan dengan proses. Untuk mendapatkan manfaat yang terkait dengan risikodan peluang, perubahan mungkin diperlukan. Perubahan ini bisa terkait dengan elemen darikeseluruhan proses, seperti, masukan, sumber daya , personil, aktivitas, pengendalian,pengukuran, keluaran, dan lain-lain. Perubahan ditujukan untuk memberikan manfaat bagiorganisasi, sebagai tambahan perubahan mungkin menimbulkan risiko dan peluang baru yangjuga harus diperhitungkan.Untuk memperoleh manfaat yang terkait dengan perubahan, organisasi harusmempertimbangkan semua tipe perubahan yang mungkin ada yaitu: Page 26

• Proses • Informasi terdokumentasi • Peralatan • Pelatihan pegawai • Seleksi pemasok • Pengelolaan pemasok • dan lain-lainKesuksesan manajemen dan pengendalian perubahan menjadi persyaratan inti dalam SistemManajemen Mutu dari organisasi.Persyaratan baru mengenai pengelolaan perubahan ini juga direferensikan dalam beberapapersyaratan SNI ISO 9001:2015 sebagai berikut: 1. 8.1 Perencanaan dan Pengendalian Operasi Organisasi harus mengendalikan perubahan yang direncanakan dan meninjau konsekuensi dari perubahan yang tidak dimaksudkan, mengambil tindakan untuk mengurangi efek samping, seperlunya. 2. 8.3.6 Perubahan desain dan pengembangan Organisasi harus mengidentifikasi, meninjau dan mengendalikan perubahan yang dibuat, atau selanjutnya pada, desain dan pengembangan produk dan jasa, sejauh mana diperlukan untuk memastikan tidak berdampak negatif pada persyaratan kesesuaian. 3. 8.5.6 Pengendalian Perubahan Organisasi harus meninjau dan mengendalikan perubahan yang tidak direncanakan untuk penyediaan produksi atau jasa sejauh yang diperlukan untuk memastikan kesesuaian berlanjut dengan persyaratan. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang menjelaskan hasil tinjauan perubahan, otoritas orang yang merubah dan tindakan lain yang diperlukan, yang timbul dari tinjauan.Catatan kaki: Referensi lain pada perubahan juga ditemukan pada klausul ; 4.4, 5.3, 9.2, 9.3,10.2Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam penerapan persyaratan baru mengenai“Pengelolaan perubahan”Ada beberapa pemicu yang dapat menyebabkan perubahan pada Sistem Manajemen Mutu: • Umpan balik pelanggan • Keluhan pelanggan Page 27

• Produk yang tidak sesuai (gagal) • Umpan balik karyawan • Inovasi • Risiko yang ditetapkan • Peluang yang ditetapkan • Hasil internal audit • Hasil Tinjauan Manajemen • Ketidaksesuaian yang teridentifikasi • Dan lain-lainBeberapa perubahan perlu dikelola secara hati-hati namun yang lain dapat diabaikan. Untukdapat mengurut berdasarkan prioritas dapat di pertimbangkan beberapa metode yang antara lainmempertimbangkan : • Dampak dari perubahan • Keseringan dari dampak tersebut • Dampak pada pelanggan • Dampak pada pihak berkepentingan • Dampak terhadap sasaran mutu • Keefektifan proses yang merupakan bagian dari SMM • Dan lain-lainTahapan dalam penerapan perubahan • Menetapkan secara spesifik apa yang akan dirubah • Membuat rencana (tugas, kerangka waktu, penanggungjawab, wewenang, anggaran, sumber daya, informasi yang dibutuhkan, dan lain-lain) • Mengikat orang yang dibutuhkan pada proses perubahan, jika sesuai • Mengembangkan rencana komunikasi (orang yang sesuai di dalam organisasi, pelanggan, pemasok, pihak berkepentingan, dan lain-lain) • Menggunakan tim lintas fungsi untuk meninjau rencana sehingga memberikan umpan balik terhadap rencana dan risiko yang terkait dengannya • Melatih orang • Mengukur keefektifan Page 28

Perubahan apa yang perlu dibuat? • Perubahan terhadap proses (masukan, aktivitas, keluaran, pengendalian, dan lain-lain) • Komunikasi dengan pelanggan • Komunikasi dengan rantai pemasok • Tambahan pengendalian pada proses • Inspeksi • Pelatihan pegawai • Penyediaan informasi terdokumentasi • Perubahan terhadap informasi terdokumentasi yang telah ada • Peningkatan kompetensi pegawai • Proses alih daya • Dan lain-lainPertimbangan lain: • Sebelum membuat perubahan, organisasi perlu mempertimbangkan akibat yang tidak diinginkan, misalnya perubahan struktur organisasi yang bisa menghilangkan jabatan tertentu mungkin bisa mengakibatkan adanya pihak tertentu yang tidak mendukung dan mungkin melakukan hal-hal yang tidak mendukung. • Setelah membuat perubahan organisasi harus memantau perubahan untuk melihat keefektifannya dan untuk mengidentifikasi tambahan masalah yang mungkin terjadi. • Beberapa rekaman perubahan mungkin dibutuhkan sebagai bagian dari Sistem Manajemen Mutu. Page 29

3.4 Dukungan Klausul 7 Dukungan (SNI ISO 9001:2015) Klausul 7.1 Sumber daya 7.1.1 Umum Organisasi harus menentukan dan menyediakan sumberdaya yang diperlukan untuk menetapkan, menerapkan, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu berkelanjutan. Organisasi harus mempertimbangkan: a) kemampuan dari, dan kendala pada, sumberdaya internal saat ini; b) keperluan apa yang akan diperoleh dari penyedia eksternal 7.1.2 Orang Organisasi harus menentukan dan menyediakan orang yang diperlukan untuk penerapan sistem manajemen mutu yang efektif dan untuk operasi serta pengendalian prosesnya 7.1.3 Infrastruktur Organisasi harus menentukan, menyediakan dan memelihara infrastruktur untuk operasi dari proses untuk mencapai kesesuaian produk dan jasa CATATAN Infrastruktur dapat meliputi: a) bangunan dan utilitas (sarana penting) terkait; b) peralatan, termasuk piranti keras dan lunak c) transportasi sumber daya d) teknologi informasi dan komunikasi 7.1.4 Lingkungan untuk operasi proses Organisasi harus menentukan, menyediakan dan memelihara lingkungan yang diperlukan untuk operasi proses dan untuk mencapai kesesuaian terhadap produk dan jasa CATATAN ; Lingkungan yang sesuai dapat berupa kombinasi dari faktor manusia dan fisik seperti: a) sosial (misal; tidak diskriminatif, tenang, tidak konfrontatif) b) psikologis (misal: mengurangi stress; pencegahan kebakaran, pencegahan emosi) c) fisik (misal: temperatur, panas; kelembaban; cahaya, aliran udara, kebersihan, suara) Organisasi membutuhkan sumber daya untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Sumber daya yang dibutuhkan antara lain adalah:  Sumber daya manusia (orang) disini termasuk jumlah yang dibutuhkan dan kualitasnya (kompetensi). Sumber daya manusia dapat berupa karyawan yang permanen maupun tenaga kerja outsourcing.  Infrastruktur baik itu berupa bangunan termasuk utilitasnya, peralatan (mesin dan juga software yang mendukung jika ada), transportasi untuk angkutan karyawan maupun barang, teknologi informasi (baik perangkat keras dan lunak), serta perangkat komunikasi yang mendukung.  Lingkungan kerja yang merupakan gabungan faktor manusia dan fisik yang dapat mempengaruhi produktivitas dari pada orang yang bekerja. Contoh faktor manusia adalah kebijakan yang tidak diskriminatif, adanya sistem penghargaan, mengurangi stress (tekanan) dengan adanya program olah raga, musik pada jam tertentu untuk mengurangi kejenuhan, Page 30

pertimbangan jumlah jam kerja karena adanya fatique atau kelelahan misalnya bagian pemasukan data yang tugasnya hanya mengentri data maka setelah beberapa jam akan terjadi kelelahan pada mata. Faktor fisik misalnya adalah suhu bekerja, standar luas ruangan, cahaya, kebisingan dan lain-lain.Yang perlu diperhatikan disini adalah kita harus mengidentifikasikan kebutuhan sumberdaya yangdibutuhkan untuk: Penerapan sistem manajemen mutu yang efektif di organisasi Pencapaian sasaran mutu (lihat contoh dan penjelasan kalusul klausul 6.2) Proses operasi yang terkendali Produk dan jasa yang sesuai dengan persyaratan.Komitmen manajemen akan terlihat dari pemenuhan terhadap sumberdaya ini. Jika dukunganmanajemen hanya dalam bentuk janji maka pemenuhan sumber daya sering sekali tidakterpenuhi. Klausul 7.1.5 Pemantauan dan pengukuran sumber daya ( 7.1.5.1 Umum Organisasi harus menentukan dan menyediakan sumberdaya yang diperlukan untuk memastikan keabsahan dan kehandalan hasil pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk memverifikasi kesesuaian produk dan jasa terhadap persyaratan. Organisasi harus memastikan sumber daya yang disediakan: a) sesuai dengan aktivitas untuk jenis pemantauan dan pengukuran yang spesifik yang sedang dilakukan b) dipelihara untuk memastikan kesesuaian terhadap pemenuhan tujuannya berlanjut. Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kesesuaian dari tujuan pemantauan dan pengukuran sumber daya. 7.1.5.2 Mampu telusur pengukuran Bila mampu telusur pengukuran merupakan: persyaratan, atau dipertimbangkan oleh organisasi untuk menjadi bagian yang penting dalam memberikan keyakinan pada keabsahan hasil pengukuran, peralatan pengukuran harus : a) dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya, pada rentang waktu yang sudah ditentukan, atau sebelum digunakan terhadap standar pengukuran yang mampu telusur pada standar pengukuran nasional maupun internasional. Bila tidak ada standar, dasar untuk kalibrasi atau verifikasi harus disimpan sebagai informasi terdokumentasi; b) identifikasi untuk menentukan status kalibrasi c) dijaga dari penyetelan, perusakan atau penurunan mutu yang dapat membuat status kalibrasi dan sebagian hasil pengukuran menjadi tidak sah Organisasi harus menentukan jika validasi hasil pengukuran sebelumnya terpengaruh ketika peralatan pengukuran ditemukan cacat saat verifikasi atau kalibrasi yang direncanakan, atau selama penggunaannya, dan diambil tindakan korektif yang sesuai kebutuhan Page 31

Yang perlu diperhatikan dari klausul diatas adalah organisasi harus mengidentifikasi terlebihdahulu proses pemantauan dan pengukuran yang dilakukan untuk memverifikasi kesesuaianproduk dan jasa terhadap persyaratan. Menurut SNI ISO 9000:2015 “pemantauan adalahmenentukan (3.11.1) status dari sistem (3.5.1), proses (3.4.1), produk (3.7.6), jasa (3.7.7)ataukegiatan”. Pemantauan pada umumnya adalah suatu determinasi status objek yang dijalankanpada tahap yang berbeda atau pada waktu yang berbeda. Sedangkan pengukuran adalah prosesuntuk determinasi nilai. Jika organisasi telah mengidentifikasi proses pemantauan danpengukuran maka langkah berikutnya adalah mengkaji alat atau sumber daya lain yangdibutuhkan dalam proses pemantauan dan pengukuran.Dalam proses produksi yang menghasilkan produk akan lebih mudah untuk mengidentifikasi alatukur atau alat pemantauan yang dibutuhkan, misalnya untuk memastikan dimensi ukuran dapatmenggunakan mikro meter, mistar , dan lain-lain.Untuk organisasi yang menghasilkan jasa seperti perhotelan, untuk melihat apakah standarkebersihan kamar di penuhi dibutuhkan sumber daya berupa checklist dan orang yang melakukanpemantauan tersebut. Tentu saja orang yang melakukan membutuhkan kompetensi ataupersyaratan lain dan harus terlatih. Sumber daya tersebut harus terpelihara dan dipastikan dapatberfungsi dan beroperasi. Jika memang menggunakan alat harus diidentifikasi apakah alat ukurtersebut membutuhkan ketertelusuran atau mampu telusur. Sebagai contoh beberapa ukuranketebalan sangat membutuhkan keakuratan karena akan mempengaruhi kesesuaianpersyaratan, untuk itu diperlukan alat ukur mikrometer yang akurat dan dapat ditelusurikeakuratan pengukurannya terhadap standar yang lebih akurat.Klausul 7.1.6 Pengetahuan organisasiOrganisasi harus menentukan pengetahuan yang cukup untuk operasi dari proses dan untukmencapai kesesuaian dari produk dan jasa.Pengetahuan harus dipelihara, dan dibuat tersedia sejauh yang diperlukan.Ketika menangani perubahan kebutuhan dan kecenderungannya, organisasi harusmempertimbangkan pengetahuan saat ini dan menentukan bagaimana untuk memperoleh ataumengakses pengetahuan tambahan yang dibutuhkan dan perlu dimutakhirkanCATATAN 1 Pengetahuan organisasi adalah pengetahuan spesifik dari organisasi yangdiperoleh dari pengalaman. Informasi yang digunakan dan dibagi untuk mencapai sasaranorganisasi.CATATAN 2 Pengetahuan organisasi bisa berdasarkan :a) sumber internal (misal kepemilikan intelektual; pengetahuan yang diperoleh daripengalaman, proses pembelajaran dari kegagalan dan kesuksesan projek, perolehan danberbagi dari pengetahuan dan pengalaman yang tidak terdokumentasi; hasil peningkatan Page 32

proses, produk dan jasa) b) sumber eksternal (misal standar, akademisi, konferensi, mengumpulkan pengetahuan dengan pelanggan atau penyedia eksternal)Standar SNI ISO 9001:2015 mensyaratkan organisasi untuk menentukan dan memeliharapengetahuan yang dikelola oleh organisasi, untuk memastikan bahwa hal itu dapat mencapaikesesuaian produk dan jasa.Persyaratan terkait dengan pengetahuan organisasi diperkenalkan untuk tujuan: a) menjaga organisasi dari kehilangan pengetahuan, misalnya • melalui penggantian staf; • kegagalan untuk mengumpulkan dan membagi informasi; b) mendorong organisasi untuk memperoleh pengetahuan, misal • belajar dari pengalaman • pendampingan • pembandinganOrganisasi dapat memilih bentuk yang sesuai untuk pengetahuan organisasi apakah dalambentuk aplikasi berbasis elektronik, kewajiban untuk berbagi pengetahuan atau bentuk lain yangdianggap sesuai.Tidak ada keharusan di standar bahwa organisasi harus menerapkan suatu sistem formalmengenai manajemen pengetahuan. Konsep manajemen pengetahuan akhir-akhir ini merupakankombinasi dari pengelolaan Sumber Daya Manusia dengan teknologi Informasi (TI). Manajemenpengetahuan ialah suatu rangkaian kegiatan yang digunakan organisasi atau perusahaan untukmengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakankembali, diketahui dan dipelajari oleh organisasi.Kegiatan berbagi pengetahuan biasanya terkait dengan sasaran organisasi dan ditujukan untukmencapai suatu hasil bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif atau tingkat inovasiyang lebih tinggi. Ada 2 jenis pengetahuan yaitu : 1. Pengetahuan Terpendam (Tacit Knowledge), yang pada dasarnya bersifat personal dikembangkan melalui pengalaman yang sulit untuk diformulasikan dan dikomunikasikan. Pengetahuan ini tidak dinyatakan dalam bentuk tulisan melainkan sesuatu yang ada dalam benak orang yang kadang muncul jika terjadi masalah. Pengetahuan ini berkembang melalui Page 33

kejadian langsung dan pengalaman. Biasanya dapat dibagikan dalam bentuk bercerita atau sharing mengenai pengalaman. 2. Pengetahuan Eksplisit yang bersifat formal dan sistematis, mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi. Penerapan explicit knowledge lebih mudah karena pengetahuan diperoleh dalam bentuk tulisan atau pernyataan yang didokumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat mempelajari secara independen.Prosedur Kerja atau ada juga yang menamakan Standard Operating Procedure (SOP) adalah bentukdari Explicit Knowledge. Prosedur Kerja dibuat untuk mempertahankan kualitas dari hasil kerja.Dengan adanya prosedur kerja, tugas akan lebih mudah dilaksanakan disamping itu pelanggan akanmerasa nyaman karena mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Walaupun distandar revisi ini (SNI ISO 9001:2015) keberadaan prosedur tidak wajib tapi prosedur merupakansuatu alat untuk mengelola pengetahuan yang sangat bermanfaat, dimana dengan adanya prosedurkerja pengetahuan tentang bagaimana melaksanakan pekerjaan lebih terbuka dan jelas dan tidaktergantung pada manusia. Untuk itu diberi kebebasan kepada organisasi apakah masih tetapmempertahankan keberadaan SOP sebagai bagian dari upaya untuk memelihara pengetahuanorganisasi. Klausul 7.2 Kompetensi Organisasi harus: a) menentukan kompetensi yang cukup bagi orang yang melaksanakan pekerjaan dalam kondisi terkendali yang dapat berpengaruh pada kinerja dan keefektifan sistem manajemen mutu; b) memastikan orang ini kompeten berdasarkan pendidikan, pelatihan, atau pengalaman yang sesuai; c) jika dapat, mengambil tindakan untuk memperoleh kompetensi yang diperlukan, dan mengevaluasi keefektifan dari tindakan yang diambil; d) menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kompetensi. CATATAN; Tindakan yang dilakukan dapat termasuk, sebagai contoh, penyediaan pelatihan, mentoring, atau penugasan kembali orang yang dipekerjakan baru-baru ini, atau menyewa atau mengkontrak orang yang kompeten Menurut SNI ISO 9000:2015 kompetensi adalah kemampuan menggunakan pengetahuan dan keterampilan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Pertama organisasi harus mengidentifikasi jabatan atau tugas apa saja yang berpengaruh terhadap kinerja dan keefektifan sistem mutu dan kemudian menentukan kompetensi. Kompetensi dalam arti sebuah konsep yang mengandung arti untuk menggabungkan SPKJ yaitu penggabungan antara Skill (Ketrampilan), Personal`s Atribut (Atribut Perseorangan), Knowledge (ilmu pengetahuan) dan tercermin dari Job Behaviour (Perilaku Pekerjaan) yang terukur, dapat diamati sehingga dapat dievaluasi. Page 34

Boleh dikatakan bahwa kompetensi adalah sebuah faktor yang dapat menentukan keberhasilankinerja seseorang. Jadi titik perhatian yang utama dari sebuah kompetensi adalah sebuahperbuatan yang merupakan perpaduan dari keterampilan, atribut perseorangan dan ilmupengetahuan, seperti dijelaskan pada Gambar 3.8 Gambar 3.8. Faktor Pendukung Kompetensi PersonilSNI ISO 9001:2015 tidak mensyaratkan organisasi untuk menerapkan suatu manajemen sumberdaya manusia berbasis kompetensi secara formal, namun untuk bisa mencapai tujuan dariorganisasi pengelolaan kompetensi dari sumber daya manusia sangat penting. Langkah pertamayang harus dilakukan oleh organisasi adalah menetapkan kompetensi dari setiappekerjaan/jabatan. Konsep sederhana dari penyusunan kompetensi (lihat Gambar ???)adalah: Page 35

Gambar 3.9. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis KompetensiAda beberapa penggolongan jenis kompetensi yang biasa digunakan, namun yang sederhana danmudah di pahami adalah penggolongan menjadi 2 kategori seperti dijelaskan di bawah ini : 1. Soft Competency atau Kompetensi Manajerial, yakni sebuah kompetensi yang berhubungan dengan kemampuan mengelola pegawai, serta membangun hubungan dengan orang lain., seperti kemampuan untuk memecahkan masalah, kemampuan memimpin, dan kemampuan untuk membangun komunikasi. 2. Hard Competency atau Kompetensi Teknis, yakni sebuah kompetensi yang berhubungan dengan kapasitas fungsional sebuah pekerjaan yang berkaitan dengan keteknisan yang berhubungan dengan pekerjaan yang dilakukan, seperti kemampuan pemasaran/ marketing, akuntansi, dan lain-lain. Kompetensi teknis biasanya diperoleh melalui akademis atau pelatihan formal. (lihat Gambar 3.10) Page 36

Gambar 3.10 Konsep Pengelolaan Sumber Daya Proses Sumber Daya Ideal Input BISNIS PROSES KITA Output PROSES Tugas 1 Tugas 2 Tugas 3 Tugas 4 Tugas 5Rekrutmen JOB DESCRIPTION Job GradeKompetensi Data Base Pelatihan Reward GAP Pelatihan Penilaian Appraisal Kompeten 4Organisasi bebas memilih penggolongan kategori kompetensi namun sebaiknya dijelaskan manayang akan dipakai. Selanjutnya yang perlu dibuat oleh organisasi adalah profil kompetensi untuksetiap pekerjaan/ jabatan (lihat gambar 3.11). Gambar 3.11. Profil Kompetensi PersonilKompetensi apa yang dibutuhkan organisasi anda? PROSESTugas 1 Tugas 2 Tugas 3 Tugas 4 Tugas 5 Tugas 6 PEKERJAAN 1 PEKERJAAN 2PROFIL KOMPETENSI 1 PROFIL KOMPETENSI 2 .Untuk beberapa pekerjaan tertentu seperti operator mesin, kompetensi teknis sangat terkaitdengan pengoperasian mesin. Persyaratan kompetensi teknis dapat dibuat dalam bentuk matriksatau checklist. Di bawah adalah contoh checklist (Gambar 3.12) untuk kompetensi teknis : Page 37

Gambar 3.12. Contoh Checklist Kompetensi TeknisKarakteristik Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi adalah selalu fokus padatujuan perusahaan/organisasi, sehingga seluruh karyawan sebuah perusahaan/organisasi dapatmencapai hasil seperti yang sudah direncanakan dan diharapkan di awal waktu, denganmereferensikan karyawan yang memiliki etos kerja yang berkualitas kepada karyawan yang lainsehingga tercipta persaingan yang sehat.Jika ada karyawan yang belum bisa mencapai seperti yang diharapkan, maka karyawan tersebutharus mengikuti pelatihan peningkatan kemampuan, yang telah direncanakan sehinggadiharapkan melalui pelatihan ini akan membuat semua karyawan dapat memiliki standar kerjadan kemampuan yang sepadan.Personel yang kompeten tidaklah menjamin kinerja hasil pekerjaannya selalu yang terbaik. Adabeberapa faktor lain juga yang bisa mendorong hasil kerja atau kinerja personil seperti motivasi,lingkungan kerja yang baik, dan lain-lain. Persyaratan SNI ISO 9001 dan model bisnis prima seperti Page 38

European Quality Award juga sudah mempertimbangkan kebutuhan sumber daya manusia yanglain selain kompetensi, seperti motivasi, kesejahteraan, dan lain-lain. Klausul 7.3 Kepedulian Organisasi harus memastikan orang yang melakukan pekerjaan dibawah kendali organisasi peduli terhadap: a) kebijakan mutu b) sasaran mutu yang relevan c) kontribusinya terhadap keefektifan sistem manajemen mutu, termasuk manfaat dari peningkatan kinerja; d) pengaruh bila tidak mentaati persyaratan sistem manajemen mutu.Kepedulian terhadap mutu adalah sesuatu yang wajib dimiliki oleh pekerja dan biasanyamerupakan bagian dari orientasi awal atau pelatihan induksi. Beberapa aktivitas yang dilakukanoleh pekerja di organisasi mungkin tidak terlalu berpengaruh pada kepuasan pelanggan ataupada manajemen mutu. Memberikan penjelasan mengenai garis besar peta proses dan jugapedoman mutu akan membantu proses pemberian kepedulian kepada personil diorganisasisehingga mereka paham kontribusi mereka terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu.Kepedulian terhadap mutu biasanya diberikan dalam bentuk pelatihan internal dan mencakup:  Kebijakan mutu,  Aspek mutu yang signifikan terhadap aktifitas mereka dan instruksi kerja yang terkait,  Sasaran dan target,  Tanggung jawab dan aturan main mereka dalam sistem manajemen mutu ,  Dimana dan bagaimana untuk akses terhadap informasi,  Bagaimana proses untuk memohon adanya perubahan (misalnya permohonan perubahan dokumen),  Bagaimana membuat laporan ketidaksesuaian,  Bagaimana mekanisme untuk melakukan perbaikan atau sistem sumbang saran jika memang ada di organisasiPerubahan akan terus berlangsung dan orang akan lupa, untuk itu jangan membatasipelaksanaan pelatihan kepedulian hanya pada induksi, harus selalu dilakukan penyegaranpemahaman dan kepedulian terhadap SMM dalam bentuk yang sesuai apakah pelatihan formalatau bentuk lain. Page 39

Klausul 7.4 Komunikasi Organisasi harus menentukan komunikasi internal dan eksternal yang relevan dengan sistem manajemen mutu, termasuk: a) pada apa yang akan dikomunikasikan; b) kapan berkomunikasi; c) dengan siapa berkomunikasi; d) bagaimana berkomunikasi; e) siapa yang berkomunikasi.Pada prinsip manajemen mutu ada dua prinsip yang sangat membutuhkan komunikasi untukdapat berhasil dalam penerapannya yaitu kepemimpinan dan pelibatan orang. Seorang pemimpinyang baik akan selalu memberitahu dan mengkomunikasikan apa yang menjadi visi, misi sertaprogram organisasi, sebagai nakhoda kapal kemana arah kapal akan dibawa oleh ManajemenPuncak. Jika tidak dikomunikasikan, semua program yang telah dibuat tidak akan berhasil dicapai.Bagaimana personil di bawah akan tahu jika tidak pernah dikomunikasikan.Demikian juga supaya mendapat dukungan dari personil, mereka harus diberitahu apa yangmenjadi kontribusi mereka dalam mencapai sasaran perusahaan. Komunikasi memegang kuncisangat besar untuk keberhasilan penerapan SMM di organisasi. Namun pada prakteknya,komunikasi internal khususnya komunikasi antara karyawan dengan manajemen tidaklah berjalansemudah yang diharapkan. Permasalahan seputar rendahnya kinerja karyawan, masalah-masalahinternal perlu diatasi dengan komunikasi diantara keduanya.Dalam organisasi sebuah lembaga, seringkali dijumpai pegawai atau bawahan kurang bergairahdan bersemangat dalam bekerja karena informasi mengenai pekerjaan kurang dapat dipahami,perintah-perintah yang terlalu banyak, kurang perhatian dan penghargaan dari atasan, danditunjang oleh adanya kecenderungan bawahan merasa segan pada atasan, takut dan khawatirpada atasan, sehingga mereka menyembunyikan perasaan pikiran padahal hal itu justru tidakefektif dan efisien. Hal ini tentu sangat berpengaruh terhadap kemajuan organisasinya,khususnya berpengaruh terhadap pencapaian efektifitas kerja.Dalam membangun budaya kekeluargaan ini komunikasi internal sangat penting. Menurut risetperusahaan-perusahaan yang menerapkan komunikasi internal yang baik akan menikmatikesuksesan yang berkelanjutan (sustainable).Secara umum pola komunikasi dalam organisasi dikelompokkan menjadi saluran komunikasiformal dan komunikasi informal. Pada saluran komunikasi formal, menurut Jefkins (1996)komunikasi internal dilakukan melalui beberapa jalur komunikasi yaitu: Page 40

1. Komunikasi kebawah (downword comunication), yakni komunikasi dari pihak manajemen atau pimpinan perusahaan kepada para pegawai (dari atas ke bawah). Komunikasi kebawah bertujuan untuk memberikan informasi, pengendalian dan pengawasan kerja serta berbagai pengarahan agar staf dapat memahami apa yang dikerjakan, bagaimana metode kerjanya, dan sebagainya. Komunikasi kebawah baik secara lisan maupun tertulis dapat berupa job description (instruksi tentang pekerjaan), perintah, penjelasan, teguran, pujian dan pedoman tata kerja. 2. Komunikasi sejajar atau (sideways comunication), yakni komunikasi yang berlangsung sesama pegawai atau pejabat yang masing-masing mempunyai level hirarki jabatan setingkat. Aliran informasi terjadi atas inisiatif sendiri dan bertujuan untuk meningkatkan kerjasama, memupuk fungsi koordinasi dan mengupayakan konsolidasi demi kelancaran tugas. Wujud komunikasi sejajar dapat berupa, konsultasi pekerjaan, tukar menukar informasi, menyampaikan dan menerima pertimbangan, dan meningkatkan kerjasama lintas unit kerja 3. Komunikasi ke atas (upward communication), yakni komunikasi dari pegawai kepihak manajemen/perusahaan (dari bawah ke atasan). Komunikasi ke atas bertujuan untuk memperoleh informasi, keterangan tentang kegiatan dan pelaksanaan tugas/pekerjaaan para karyawan pada tingkat yang lebih rendah. Komunikasi ke atas dapat berupa laporan, penyampaian aspirasi bawahan, usulan, kritikan, dan keluhan.Pelaksanaan komunikasi internal menjadi komponen penting karena dengan komunikasi tersebutdapat dikenali adanya harapan manajemen maupun karyawan. Suranto (2003) secara tegasmenyatakan bahwa pentingnya komunikasi internal sebagai berikut : 1. Komunikasi internal merupakan forum strategis bagi mananjemen untuk menyampaikan kebijaksanaan organisasi. Apabila komunikasi internal tidak dilaksanakan mudah sekali terjadi kesalahpahaman serta terbentuk desas-desus yang tidak benar. Karyawan akan membuat asumsi sendiri, bahkan mendengar informasi dari sumber di luar yang tidak benar. 2. Melalui komunikasi internal, karyawan memperoleh kesempatan untuk menyatakan pendapatnya kepada manajemen tentang berbagai hal yang berhubungan dengan pekerjaan dan tanggungjawabnya. 3. Komunikasi dengan karyawan merupakan langkah awal dari membina hubungan baik dengan masyarakat sekitar. Terdapat kecenderungan bahwa masyarakat sekitar lebih percaya kepada karyawan dari manajemen. Page 41

4. Komunikasi internal yang dilakukan secara intensif akan mampu mendorong motivasi dan kinerja karyawan. Apabila motivasi dan kinerja karyawan meningkat maka pada giliran berikutnya akan diikuti pula dengan meningkatnya produktivitas. 5. Komunikasi internal menjadi sarana terbentuknya rasa saling percaya antara karyawan dan mananjemen. Oleh karena itu perlu ditingkatkan komunikasi dua arah yang mampu menghubungkan antara manajemen dengan karyawan. Perlu dikondisikan agar karyawan tidak merasa takut untuk menyampaikan pendapat kepada manajemen.Organisasi dapat menggunakan berbagai media untuk komunikasi internal misalnya:  Pelatihan internal misalnya untuk mengkomunikasikan program SMM  Website organisasi utnuk mengkomunikasikan kebijakan.  Buletin atau majalah dinding untuk mengkomunikasikan pencapaian, atau pengumuman  Intranet atau grup untuk komunikasi yang sejajar misalnya membicarakan masalah teknis  Even khusus seperti ulang tahun perusahaan  Dan lain-lainApapun media yang dipilih, organisasi harus memantau apakah media yang dipilih efektif untukmengkomunikasikan topik yang dipilih, penerapan siklus PDCA tetap diberlakukan padakomunikasi baik internal maupun eksternal.Prinsip dari komunikasi eksternal juga sama, mungkin yang agak berbeda adalah topiknya. Pihakeksternal disini dapat pelanggan, penyedia eksternal, alih daya, masayarakat sekitar, dan lain-lain.Prinsipnya adalah organisasi perlu melakukan komunikasi dengan pihak eksternal karena pihakpihak tersebut juga berkontribusi untuk pencapaian sasaran organisasi. Komunikasi tersebutperlu agar apa yang diinginkan oleh masing-masing pihak jelas, dan juga hambatan maupunpersoalan dengan pihak eksternal dapat diselesaikan. Organisasi harus memilih media yangsesuai untuk berkomunikasi dengan pihak eksternal. Tingkat pendidikan dari pihak eksternalharus diperhatikan, misalnya jika akan berkomunikasi dengan masyarakat disekitar. Komunikasidengan pelanggan dibahas pada klausul 8.2.1 dan komunikasi dengan penyedia eksternal padaklausul 8.4.3. Page 42

Klausul 7.5 Informasi terdokumentasi 7.5.1 Umum Sistem manajemen mutu organisasi harus mencakup a) informasi terdokumentasi yang diperlukan oleh Standar ini; b) informasi terdokumentasi yang ditentukan oleh organisasi yang perlu untuk keefektifan sistem manajemen mutu. CATATAN Jangkauan informasi terdokumentasi untuk sistim manajemen mutu dapat berbeda dari satu organisasi dengan yang lainnya karena: - ukuran dan jenis aktivitas, proses, produk dan jasa dari organisasi; - kerumitan proses dan interaksinya - kompetensi orang 7.5.2 Membuat dan memutakhirkan Ketika membuat dan memutakhirkan informasi terdokumentasi organisasi harus memastikan kesesuaian: a) identifikasi dan deskripsi (misal judul, tanggal, penulis, atau nomor referensi; b) format (misal bahasa, edisi piranti lunak, grafik) dan media (misal kertas, elektronik; c) tinjauan dan persetujuan untuk kecukupan dan kesesuaian.Dua sasaran penting dalam revisi SNI ISO 9001 : 2015 adalah : a) Mengembangkan standar yang lebih sederhana yang dapat diaplikasikan ke semua jenis oranisasi baik kecil, medium dan besar ,dan b) Jumlah dan rincian dokumentasi yang dibutuhkan adalah tergantung aktifitas proses organisasi .Standar “SNI ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu - Persyaratan” telah memenuhi sasaranini. Standar ini memperbolehkan organisasi untuk lebih fleksibel dalam memilih dokumen sistemmanajemen mutu. Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan jumlah informasiterdokumentasi yang sesuai dalam rangka mendemonstrasikan perencanaan, operasi danpengendalian prosesnya dan peningkatan berkelanjutan dari keefektifan SMM nya. Perluditekankan bahwa SNI ISO 9001 membutuhkan “ Sistem Manajemen Mutu terdokumentasi danbukan sistem dokumennya. Terminologi “informasi terdokumentasi” diperkenalkan sebagaibagian dari Struktur Tingkat Tinggi dan Standar Sistem Manajemen yang umum.Definisi dari informasi terdokumentasi menurut SNI ISO 9000:2015 adalah informasi dalambentuk media penyimpanan yang di persyaratkan untuk dikendalikan dan dipelihara olehorganisasi. Informasi terdokumentasi dapat digunakan untuk mengkomunikasikan pesan,meyediakan bukti bahwa rencana telah terlaksana, atau untuk berbagi pengetahuan. Dibawah iniadalah sasaran utama dari informasi terdokumentasi : Page 43

1. Mengomunikasikan informasi Sebagai alat untuk menyampaikan dan mengkomunikasikan informasi, jenis dan keluasan dari informasi terdokumentasi sangat tergantung pada sifat produk dan proses organisasi , derajat formalitas dari sistem komunikasi dan tingkat keahlian komunikasi dalam organisasi dan budaya organisasi. 2. Bukti kesesuaian Menyediakan bukti bahwa rencana telah terlaksana . 3. Berbagi pengetahuan Untuk menyebarkan dan menjaga pengalaman organisasi. Contohnya adalah spesifikasi teknis yang bisa digunakan sebagai dasar dalam desain dan pengembangan produk atau jasa baru.SNI ISO 9001:2008 menggunakan terminologi spesifik seperti “dokumen” atau “prosedurterdokumentasi”, “panduan mutu” atau “rencana mutu”, atau apapun namanya dokumen yangmenjadi acuan kerja, pada SNI ISO 9001:2015 direvisi menjadi “informasi terdokumentasidipelihara” misalnya pada klausul 6.2.1 “Organisasi harus memelihara informasi terdokumentasidari sasaran mutu” maka organisasi harus memastikan bahwa dokumentasi yang memuatinformasi sasaran mutu harus dipastikan yang terbaru dan harus dikendalikan distribusi, aksesmaupun perubahannya.JIka pada SNI ISO 9001:2008 menggunakan istilah “rekaman” untuk menunjukkan dokumen yangdiperlukan untuk menyediakan bukti kesesuaian terhadap persyaratan, sekarang di jelaskansebagai persyaratan untuk “informasi terdokumentasi yang disimpan”. Organisasi bertanggungjawab untuk menetapkan informasi terdokumentasi yang diperlukan untuk disimpan, masasimpan dan media yang digunakan untuk masa simpan. Informasi terdokumentasi yang disimpanadalah merupakan bukti bahwa orgasisasi telah melaksanakan rencananya atau prosesnyaPersyaratan untuk \"memelihara\" informasi terdokumentasi tidak mengesampingkankemungkinan bahwa organisasi mungkin juga perlu \"menyimpan\" informasi terdokumentasi yangsama untuk tujuan tertentu, misalnya untuk menyimpan versi sebelumnya. Artinya untukbeberapa kegiatan selain membutuhkan acuan kerja terdokumentasi juga rekaman hasil kerjajuga perlu disimpan sebagai bukti. Page 44

Jika didalam SNI ISO 9001:2015 ditemukan mengacu pada \"informasi\" dan bukan \"Informasi terdokumentasi\" (misalnya pada klausul 4.1: \"Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang masalah eksternal dan internal\"), tidak ada persyaratan bahwa informasi ini harus didokumentasikan. Dalam situasi seperti itu, organisasi dapat memutuskan apakah perlu atau tidak untuk memelihara informasi terdokumentasi. Jadi di dalam persyaratan standar yang baru ini organisasi diminta untuk lebih cerdas memilih dokumentasi yang memang dibutuhkan oleh organisasi untuk keefektifan Sistem Manajemen Mutunya. Jika di dalam standar ini mengacu pada informasi terdokumentasi misalnya pada klausul 6.2.1 “Organisasi harus memelihara informasi terdokumentasi dari sasaran mutu” maka organisasi harus memastikan bahwa dokumentasi yang memuat informasi sasaran mutu harus dipastikan yang terbaru dan harus dikendalikan distribusi, akses maupun perubahannya. Jika di dalam standar ini mengacu pada informasi terdokumentasi seperti pada klausul 7.2.d “Organisasi harus menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kompetensi ”, maka organisasi harus menyimpan rekaman kompetensi dari personil nya dan rekaman dikendalikan dengan membuat pengaturan mengenai perlindungan dan penyimpanan serta masa simpan dan pembuangan Hal di bawah adalah bantuan untuk membantu pengguna dalam memahami persyaratan 7.5,1. Informasi terdokumentasi dapat mengacu kepada : a) Informasi terdokumentasi yang butuh dipelihara oleh organisasi dengan tujuan untuk menetapkan Sistem Manajemen Mutu (dokumen tingkat tinggi) , termasuk antara lain:  Lingkup sistem manajemen mutu (klausul 4.3).  Informasi terdokumentasi yang penting untuk mendukung proses operasi (klausul 4.4).  Kebijakan Mutu (kalusul 5.).  Sasaran Mutu (klausul 6.2).This documented information is subject to the requirements of clause 7.5. Informasi terdokumentasiini merupakan persyaratan dari klausul 7.5 b) Informasi terdokumentasi yang dipelihara oleh organisasi untuk tujuan mengomunikasikan informasi yang penting untuk operasi dari organisasi (dokumen yang spesifik). Lihat 4.4. Walaupun SNI ISO 9001:2015 tidak secara spesifik membutuhkannya , namun berikut adalah contoh dokumen yang bisa memberikan nilai tambah pada Sistem Manajemen Mutu : Page 45

 Struktur Organisasi Peta proses, diagram alir proses dan/atau deskripsi proses Prosedur Instruksi Kerja atau Instruksi Pengujian Spesifikasi Dokumen yang berisi komunikasi internal Jadwal poduksi Daftar pemasok yang disetujui Rencana pengujian dan inspeksi Rencana mutu Panduan Mutu Rencana stratejik FormulirJika memang organisasi membutuhkan dokumen tersebut, maka harus dikendalikan sesuaidengan persyaratan klausul 7.5.3c) Informasi terdokumentasi yang perlu disimpan oleh organisasi sebagai bukti bahwa hasil sudah dicapai, diantaranya adalah:Tabel 3.2. Daftar Informasi Terdokumentasi yang diperlukan dalam penerapan SNI ISO 9001:2015No Klausul Informasi terdokumentasi1 4.3 Pernyataan atau penetapan ruang lingkup SMM2 4.4 Proses bisnis SMM3 5.2 Kebijakan Mutu4 6.2 Sasaran Mutu5 7.1 Sumber Daya6 7.2 Bukti kompetensi personil7 7.5 Informasi terdokumentasi lainnya yang ditetapkan oleh perusahaan/organisasi dan dibutuhkan untuk keefektifan SMM8 8.1 Rekaman perencanaan dan pengendalian operasi9 8.2 Persyaratan atau spesifikasi produk (barang dan jasa) Page 46

No Klausul Informasi terdokumentasi10 8.3 Rekaman desain produk dan pengembangannya11 8.4 Pengendalian penyedia eksternal (supplier)12 8.5 Rekaman produksi dan penyediaan jasa13 8.6 Pelepasan produk dan jasa14 8.7 Pengendalian proses yang tidak sesuai15 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisa dan evaluasi16 9.2 Rekaman program dan hasil audit (internal dan eksternal)17 9.3 Rekaman tinjauan manajemen18 10.1 Rekaman ketidaksesuaian dan tindakan yang diambil setelahnyaOrganisasi bebas mengembangkan rekaman lain yang mungkin dibutuhkan untukmendemonstrasikan kesesuaian dari proses, produk dan jasa serta sistem manajemen mutu sesuaidengan klausul 7.5. Klausul 7.5.3 Pengendalian informasi terdokumentasi 7.5.3.1 Informasi terdokumentasi yang diperlukan oleh sistem manajemen mutu dan oleh Standar Internasional harus dikendalikan untuk memastikan: a) ketersediaan dan kesesuaian untuk digunakan, kapan dan dimana jika diperlukan; b) dilindungi secara cukup (misal kehilangan kerahasiaannya, penggunaan yang tidak sesuai, atau kehilangan integritas); 7.5.3.2 Untuk mengendalikan informasi terdokumentasi, organisasi harus menangani aktivitas berikut ini, jika berlaku: a) distribusi, akses, pengambilan dan penggunaan; b) penyimpanan dan penjagaan; termasuk penjagaan terhadap kemudahan untuk membaca c) pengendalian perubahan (misal pengendalian versi); d) masa simpan dan pembuangan. Informasi terdokumentasi yang berasal dari eksternal ditentukan oleh organisasi keperluannya untuk perencanaan dan operasi sistem manajemen mutu harus diidentifikasi sesuai, dan dikendalikan CATATAN Akses dapat berarti keputusan tentang izin melihat hanya melihat informasi terdokumentasi, atau izin dan wewenang untuk melihat dan merubah informasi terdokumentasi.Seperti dijelaskan di atas ada informasi terdokumentasi yang dipelihara dan ada informasiterdokumentasi yang disimpan, keduanya perlu dikendalikan karena dibutuhkan untukkeefektifan sistem manajemen mutu. Informasi terdokumentasi yang dijadikan acuan kerja harus Page 47

dipastikan kemutakhirannya dan untuk itu perlu diatur masalah revisi dan juga versinya, bagaimana mendistribusikannya kepada personil yang membutuhkan apakah dalam bentuk soft copy (electronic file) atau hard copy. Untuk informasi terdokumentasi yang perlu disimpan yang penting dikendalikan adalah aksesnya, dan kemudahan untuk pencarian, serta bagaimana mencegah dari kerusakan selama masa simpan. Misalnya untuk dokumen konstruksi harus di simpan selama 50 tahun (sesuai umur bangunan) bagaimana memastikan dokumen masih bisa terbaca selama masa simpan tersebut? Apakah dipindahkan ke media mikro film atau media lain yang sesuai ? Jika informasi bersifat rahasia harus dipastikan personil mana saja yang memperoleh akses dan bagaimana menjaga kerahasiaan dokumen, mungkin untuk yang disimpan dalam data elektronik dengan memberikan password dan disimpan dalam hard copy disimpan dalam lemari khusus. Era sekarang kebanyakan informasi terdokumentasi sudah disimpan dalam media elektronik , untuk itu yang perlu dijaga adalah back up data, keamanan data, dan lain-lain.3.5 Operasi Klausul 8 Operasi (SNI ISO 9001:2015) 8.1 Perencanaan dan pengendalian operasi Organisasi harus merencanakan, menerapkan dan mengendalikan proses, (lihat 4.4), diperlukan untuk memenuhi persyaratan bagi penyediaan produk dan jasa serta untuk menerapkan tindakan yang ditentukan dalam Klausal 6.1, dengan: a) menentukan persyaratan bagi produk dan jasa; b) menetapkan kriteria untuk 1) proses 2) keberterimaan produk dan jasa; c) menentukan sumberdaya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk dan jasa; d) menerapkan kendali proses sesuai dengan kriteria; e) menentukan, memelihara dan menyimpan informasi terdokumentasi sejauh yang diperlukan; 1) Agar ada keyakinan terhadap proses yang telah dilaksanakan seperti yang direncanakan; 2) untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk dan jasa. Keluaran dari perencanaan harus sesuai dengan operasi organisasi. Organisasi harus mengendalikan perubahan yang direncanakan dan meninjau konsekuensi dari perubahan yang tidak dimaksudkan, mengambil tindakan untuk mengurangi efek samping, seperlunya. Organisasi harus memastikan proses yang diserahkan keluar dikendalikan (lihat 8.4). Page 48

Seperti dinyatakan pada klausul 4.4 bahwa organisasi harus merencanakan, menerapkan danmengendalikan proses. Bagaimana proses dapat dikendalikan? Salah satu cara untukmengendalikan proses adalah dengan menetapkan standar untuk produk dan jasa. Untuk produkmungkin lebih mudah karena sebagian produk sudah mengacu ke standar baik itu standarinternasional, nasional, industri atau standar perusahaan. Tapi untuk jasa sebagian besar belummemiliki standar pelayanan jasa. untuk itu organisasi yang menghasilkan jasa harus menetapkansendiri. Contohnya adalah pada hotel :  Ada standard untuk penyambutan tamu  Standar untuk salam/greeting  Standar untuk counter check in  Sandar salam untuk penerimaan  Standar kebersihan kamarUntuk beberapa hotel ada dibedakan atas kelompok tamu /pelanggan, ada tamu spesial yangsudah merupakan member hotel dan loyal menggunakan grup dari hotel tersebut. Biasanyamereka juga mendapatkan pelayanan yang berbeda.Tamu atau pelanggan yang menerima pelayanan yang berbeda dengan standar pelayanan yangbiasanya mereka terima tentu akan merasa tidak puas dan akan komplain. Contoh untuk kamardeluxe ada standar akan mendapat koran setiap pagi, dan ada sandal kamar, ketika mereka tidakmenerima itu yang ada adalah rasa tidak puas.Untuk perusahaan jasa, pelanggan adalah inspektor terakhir yang harusnya sudah tidak adakekurangan ketika mereka menikmati pelayanannya. Untuk dapat mengendalikan prosesnyastandar pelayanan juga harus dilengkapi dengan standar keberterimaannya dan harus ada prosespengendalian untuk memastikan kriteria telah di penuhi.Dibawah adalah contoh standard of amenities untuk kamar hotel.Amenities (Untuk kamar tipe Standard)  Handuk  Handuk mandi  Sandal  Sikat gigi  Pisau cukur Page 49