Modul Best Bractice Atase KBRI KL

MODUL BEST PRACTICE ATASE IMIGRASI AGILE, ADAPTIF DAN PIVOTING BEST PRACTICES KBRI KUALA LUMPUR JAMAN NOW Teknis Substantif Bidang Keimigrasian Mulkan Lekat, SH., MM Wiharyani, MSi DIREKTORAT JENDERAL IMIGRASI KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA 2020

ATASE IMIGRASI AGILE, ADAPTIF DAN PIVOTING BEST PRACTICES KBRI KUALA LUMPUR JAMAN NOW Teknis Substantif Bidang Keimigrasian Mulkan Lekat, SH., MM Wiharyani, MSi

Kata Pengantar Modul Best Practice dirancang khusus untuk memperkuat kompetensi para insan pembelajar dari sisi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman praktik terbaik secara utuh dari para Aparatur Sipil Negara yang memiliki talent terbaik di Kementerian Hukum dan HAM. Proses pencapaiannya melalui pembelajaran mandiri dan adaptif, sehingga modul ini bisa menjadi satu rangkaian yang saling mendukung dalam pengembangan kompetensi ASN model pembelajaran 70% berbasis pengalaman. Modul ini merupakan wujud transisi menuju pemanfaatan informasi atau pengetahuan yang disediakan organisasi dan menumbuh kembangkan pengetahuan individual. Tujuan dari modul best practice ini adalah memotivasi para insan pembelajar untuk terus belajar dan memiliki keinginan serta kemauan sharing knowledge (Tacit Knowledge) yang dimiliki menjadi Eksplicit Knowledge sehingga menjadi pengetahuan organisasi dan membentuk lingkungan belajar yang kondusif. Kepada para Insan Pembelajar, Selamat menyelami pengalaman “Praktik Terbaik” dari para penulis terpilih karena ide-ide perubahan dan inovasi yang sudah mereka implementasikan dalam tugas kerjanya. kepada para penulis dan kontributor modul best practice, kami ucapkan Terima kasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan organisasi pembelajar Kementerian Hukum dan HAM. Juli 2020 Kepala BPSDM Hukum dan HAM Asep Kurnia Best Practices i

Pengantar Duta Besar RI Kuala Lumpur Pertama-tama saya ucapkan selamat atas telah disusunnya Modul Best Practice ini untuk memperkaya khazanah aparatur sipil Negara (ASN) khususnya di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM. Kedutaan Besar Republik Indonesia Kuala Lumpur sebagai salah satu Perwakilan RI citizen service yang menitikberatkan fungsinya kepada pelayanan dan pelindungan WNI, berkomitmen untuk terus memberikan pelayanan dan pelindungan yang terbaik. KBRI Kuala Lumpur berkomitmen untuk meningkatkan inovasi layanan publik dan menegakkan sistem layanan yang BERSIH. Bebas calo, bebas pungli dalam rangka melindungi kepentingan warga. Salah satu kata kunci yang sering saya tekankan kepada seluruh staf KBRI dalam hal pelayanan publik yaitu Buka Mata dan Buka Hati. Jika pelayanan publik hanya menggunakan cara kerja atau prosedur biasa atau Buka Mata, maka niscaya KBRI tidak akan optimal dalam melayani masyarakat. Untuk itu, KBRI terus menerus berbenah diri dan berinovasi dalam melayani WNI. Berkat kegigihan dan kerja keras, pada tahun 2019 KBRI Kuala Lumpur dinobatkan sebagai salah satu Lembaga Pemerintah yang meraih penghargaan Top 45 Inovasi Pelayanan Publik yang diadakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Selain itu, telah diperoleh pula penghargaan Hassan Wirajuda Pelindungan Award 2019. Saya berharap, berbagai inovasi yang telah dilakukan oleh KBRI Kuala Lumpur dapat menjadi pemacu semangat para abdi negara untuk terus berinovasi dalam upaya untuk mewujudkan kinerja menjadi lebih baik lagi di masa mendatang Juli 2020 Duta Besar RI Kuala Lumpur Rusdi Kirana Best Practices ii

Pengantar Penulis Modul Best Practice tentang Atase Imigrasi yang Agile, Adaptif dan mampu melakukan Pivoting dalam pelayanan imigrasi di KBRI KL, tidak mungkin terbit tanpa dorongan langsung dari Kepala BPSDM Hukum dan HAM dalam mewujudkan knowledge management Kemenkumham CorpU. Kami mencoba sharing pengalaman praktik terbaik sebagai Atase Imigrasi KBRI KL dengan proses penulisan yang perlu berpikir cukup keras untuk bisa menyajikan tulisan yang ringan (light), renyah (crunchy) namun aktual, inspiratif dan bermanfaat sehingga pembaca tidak perlu berpikir berat. Cukuplah berpikir berat hanya pada kami, karena bertugas menjadi Atase Imigrasi selalu penuh dengan kejutan. Beragam kasus dan permasalahan Imigrasi datang silih berganti, nyaris tidak pernah berhenti. Tidak jarang permasalahan tersebut datang sekaligus. Semuanya menuntut penanganan yang terbaik. Disamping segala kemungkinan yang terjadi sedikit kesalahan, bisa fatal akibatnya. Sederet perubahan dan inovasi pelayanan imigrasi di KBRI KL disajikan dalam modul ini. Sehingga bagaimana memahami keseluruhan isi modul ini bukan persoalan teramat sulit. Tentu saja, terimakasih atas kontribusi dari pihak tim KBRI KL dalam memberikan data tambahan untuk memperkuat ulasan pada modul ini. Penulis berharap modul ini mampu memberikan perspektif yang layak untuk didiskusikan dengan para pembelajar, baik yang berprofesi dalam bidang tugas Imigrasi ataupun praktisi dan akademisi keimigrasian serta seluruh insan pembelajar di Kementerian Hukum dan HAM. Terimakasih sebesar-besarnya kami ucapkan kepada para insan pembelajar yang mau membaca modul best practice ini, dan memberikan sekedar komentar ke [email protected]. karena itu akan membantu penulis untuk memperbaiki kualitas modul best practice ini, atau bahkan menulis modul lain secara lebih baik. Juli 2020 Mulkan Lekat Wiharyani Best Practices iii

Daftar Isi Cover luar Cover dalam Kata pengantar penulis Daftar isi Daftar lampiran Bab 1 Pendahuluan 3 A. Latar Belakang 4 B. Deskripsi Singkat 4 C. Manfaat 6 D. Tujuan Pembelajaran 7 E. Materi Pokok 7 F. Petunjuk Belajar 8 Bab 2 Agile dalam Pelayanan Imigrasi KBRI KL 12 A. Konsep Agile dalam Jabatan Tugas Atase Imigrasi 14 B. Permasalahan tugas kerja mewujudkan agile 14 C. Strategi mencapai agile dalam pelayanan imigrasi 15 D. Hubungan dengan Tugas Pekerjaan 17 E. Si-Laci (Sistem Layanan Ambil Cepat Imigrasi) 18 F. Si-Ponco (Sistem Pengambilan Nomor Anti Calo) G. Peningkatan kerja dan capaian tugas dengan Si-Laci dan 21 Si-Ponco 23 Bab 3 Adaptif dalam Pelayanan Imigrasi KBRI KL 23 A. Konsep Adaptif dalam Jabatan Tugas Atase Imigrasi 24 B. Permasalahan tugas kerja Atase Imigrasi mewujudkan 27 adaptif 28 C. Strategi mencapai adaptif dalam pelayanan imigrasi D. Ancol (Antrian Cara Online ) 32 E. Sistem Informasi Paspor berbasis sms gateway 33 F. Peningkatan kerja dan capaian tugas dengan Ancol 33 34 Bab 4 Pivoting:perubahan strategi pengiriman paspor A. Konsep Pivoting dalam Jabatan Tugas Atase Imigrasi 35 B. Permasalahan tugas kerja mewujudkan Pivoting 39 C. Strategi Mencapai Pivoting dalam Pelayanan Imigrasi D. KIPAS (Kirim Papor Pakai Pos) E. Stretegi Pelayanan Imigrasi di KBRI Kuala Lumpur saat pandemi Covid-19 F. Peningkatan kerja dan capaian tugas dengan KIPAS Best Practices iv

Bab 5 Keberhasilan Agile, Adaptif dan Pivoting dalam 41 pelayanan imigrasi 43 A. Kesuksesan dan Penghargaan yang di raih B. Tantangan pelayanan imigrasi kedepannya. 46 46 Bab 6 Penutup A. Simpulan B. Saran dan Rekomendasi Glosarium Daftar Pustaka Lampiran-Lampiran Best Practices v

Bab 1 Pendahuluan Salam Para Pembelajar. Kedutaan Besar Republik Indonesia, Kuala lumpur (KBRI KL) sebagai salah satu perwakilan tersibuk di dunia, selalu melakukan inovasi dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas kepada Warga Negara Indonesia (WNI), setiap hari pemohon paspor yang datang ke KBRI KL kurang lebih 1000 pemohon untuk mengurus dokumen keimigrasian. Sebelumnya wajah KBRI Kuala Lumpur selalu dipenuhi dengan pemandangan antrian pemohon yang membludak hingga ke jalan raya setiap pagi hari, bahkan tidak jarang pemohon yang berdatangan dari luar wilayah Kuala Lumpur tiba tengah malam dan harus bermalam di trotoar sekitar gedung KBRI. Tantangan mengubah kondisi peningkatan jumlah pelayanan dan kasus yang tidak berbanding lurus dengan pengembangan sarana dan prasarana yang ada, dijawab oleh kebijakan KBRI KL dengan terus mengembangkan berbagai inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada WNI. Faktor pengungkit dari keberhasilan tantangan tersebut adalah pelayanan imigrasi yang lebih agile, lebih adaptif dan bisa pivoting dalam mewujudkan berbagai inovasi dan membentuk Best Practices 1

wajah baru KBRI KL, sehingga mampu menjawab tuntutan pelayanan publik jaman now. Konsep kerja agile adalah kompetensi pelaku kebijakan (able people) dan birokrasi yang fleksible, lincah, dan cepat dalam merespon perubahan. Bagaimana proses agile bisa terlaksana yaitu dengan merubah cara berpikir (mindset) jangan terjebak di pola-pola yang lama atau tradisional. Konsep kerja adaptif adalah Merubah cara bekerja (changing how to work) dengan modernisasi teknologi mendesak pelayanan imigrasi untuk lebih adaptif terhadap perubahan zaman dan Best Practices 2

perubahan cara memberikan pelayanan. Merubah cara berinteraksi (changing the way to interact) dengan penggguna layanan yang diarahkan pada pencapaian kepuasan masyarakat. Sementara itu langkah pivoting juga harus diambil agar pencapaian arah kesuksesan organisasi bisa tercapai. Pivoting atau pivot adalah melakukan perubahan strategi untuk mengarahkan pelayanan Imigrasi kedalam situasi yang diinginkan atau diuntungkan. Sebagai contoh merubah sistem pengambilan dokumen paspor yang sudah jadi dengan pengiriman paspor melalui kantor pos. Maka sesuai Surat Keputusan Kepala Perwakilan Republik Indonesia untuk Malaysia di Kuala Lumpur nomor SK 134C/WN/X/18/01/Tahun 2018 tentang Inovasi Pelayanan Keimigrasian di KBRI Kuala Lumpur, menetapkan inovasi pelayanan keimigrasian KBRI KL yang meliputi : 1. Sistem penyimpanan dan penyerahan paspor berbasis barcode 2. Sistem antrian berbasis foto wajah 3. Sistem Booking antrian paspor dan visa berbasis web dan smartphone Android 4. Pengiriman paspor melalui pos 5. Sistem informasi paspor berbasis SMS Gateway. Implementasi inovasi pelayanan pada KBRI Kuala lumpur telah berjalan selama lebih dari 1 (satu) tahun dan menghasilkan banyak perubahan signifikan. A. Latar Belakang Reformasi birokrasi bukan hanya sekedar untuk mendapatkan aparatur profesional yang mampu melayani rakyat, namun lebih dari itu yaitu birokrasi atau pemerintah yang mampu meletakkan fondasi yang diperlukan bangsa untuk memenangkan persaingan global. Sumber daya manusia aparatur adalah kunci penggerak pelayanan publik, pelaksana kebijakan, serta perekat dan pemersatu bangsa. Bagaimana seorang Atase Imigrasi KBRI Kuala Lumpur dapat mewujudkan reformasi birokrasi dengan menjadi aparatur professional dan memenangkan persaingan global. Dasar penulisan dari modul best practice Atase Imigrasi yang lebih agile, adaptif dan bisa pivoting merupakan wujud perhatian penulis dalam mengembangkan tacit knowledge sebagai pengetahuan yang penting dan kritis Best Practices 3

sehingga menjadi eksplisit knowledge dimana pengetahuan tersebut sudah didokumentasikan (tertulis) dan lebih mudah dipahami oleh para insan pembelajar keimigrasian. Selain itu modul ini bisa digunakan untuk pembelajaran para siswa siswi Politeknik Imigrasi maupun pelatihan keimigrasian lainnya agar dapat mengetahui pelayanan keimigrasian bukan hanya di kantor imigrasi di Indonesia saja yang melayani pembuatan/penggantian paspor dan pelayanan pemberian visa pada Warga Negara Asing (WNA). Maka dalam pemberian paspor tidak boleh sembarangan karena akan ada akibatnya terhadap WNI yang memegang paspor, baik pemegang paspor yang menggunakannya untuk bekerja dan ada yang digunakan untuk travelling (wisata). B. Deskripsi Singkat Para Pembelajar, materi Strategi Atase Imigrasi Best Practices KBRI KL Jaman Now, ini membekali para insan pembelajar agar memahami dan mampu menjelaskan konsep agile dalam pelayanan imigrasi, konsep adaptif dalam pelayanan imigrasi, dan dapat melakukan pivoting sebagai perubahan strategi dalam pelayanan imigrasi khususnya sebagai Atase Imigrasi. Kemampuan ini untuk membekali pemanfaatan strategi pelayanan imigrasi dalam memenuhi kebutuhan strategis di lingkup kemigrasian. C. Tujuan Pembelajaran 1. Hasil Belajar Setelah mengikuti materi ini, para pembelajar diharapkan dapat menjelaskan konsep Agile, Adaptif dan Pivoting sebagai strategi meningkatkan kinerja Atase Imigrasi. 2. Indikator Hasil Belajar Setelah mempelajari materi ini, para pembelajar diharapkan dapat: 1. Menjelaskan konsep Agile dalam pelayanan imigrasi KBRI KL 2. Menjelaskan konsep adaptif dalam pelayanan imigrasi KBRI KL 3. Menjelaskan Pivoting sebagai perubahan strategi dalam pelayanan KBRI KL 4. Menjelaskan tantangan pelayanan imigrasi kedepannya. Best Practices 4

D. Materi Pokok Materi pokok yang dibahas dalam materi ini adalah: 1. Konsep Agile dalam pelayanan Imigrasi KBRI KL 2. Konsep Adaptif dalam Pelayanan Imigrasi KBRI KL 3. Konsep Pivoting dalam Pelayanan Imigrasi KBRI KL 4. Tantangan Pelayanan Keimigrasian di masa yang akan datang E. Petunjuk Belajar Anda sebagai pembelajar, dan agar dalam proses pembelajaran maupun internalisasi pemahaman “Strategi Atase Imigrasi Best Practice KBRI KL Jaman Now” dapat berjalan lebih lancar, dan indikator hasil belajar tercapai secara baik, Anda kami sarankan untuk mempelajari secara urut, menambah referensi lain yang terkait, serta berdiskusi dengan beberapa pihak untuk mendapatkan gambaran pemahaman lain sekaligus penguatan tentang konsep Agile, Adaptif dan Pivoting sebagai strategi peningkatan kinerja Atase Imigrasi di Kedutaan Besar Republik Indonesia. Tidak kalah penting modul ini akan lebih interaktif disertai video dan website, pastikan para pembelajar membacanya secara digital dan terhubung dengan internet access. Best Practices 5

Bab 2 Agile dalam Pelayanan Imigrasi KBRI Kuala Lumpur Setelah membaca bab ini, para pembelajar diharapkan dapat menjelaskan konsep Agile dalam pelayanan imigrasi untuk meningkatkan kinerja organisasi. Fungsi Imigrasi atau Atase Imigrasi KBRI Kuala Lumpur mempunyai tugas membantu Kepala Perwakilan dalam memberikan pelayanan keimigrasian, baik bagi Warga Negara Indonesia (WNI) maupun warga Malaysia serta meningkatkan kerjasama keimigrasian antara Indonesia dengan Malaysia. Meningkatnya jumlah pelayanan dan kasus tidak berbanding lurus dengan pengembangan sarana dan prasarana yang ada. Untuk itu berbagai inovasi harus terus dikembangkan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Warga Negara Indonesia (WNI). “Sekarang itu bukan negara kuat mengalahkan negara lemah. Tidak, bukan negara besar yang mengalahkan negara kecil. Tapi negara yang cepat akan mengalahkan negara yang lambat. Siapa yang cepat akan mengalahkan siapa yang lambat. ” — Joko Widodo A. Konsep Agile dalam Jabatan Tugas atase Imigrasi Seperti diketahui fungsi Atase Imigrasi diatas, maka Tugas pokok Atase Imigrasi membantu sebagian tugas pokok Kementerian Hukum dan HAM melalui Ditjen Imigrasi dan membantu sebagian tugas pokok Kementerian Luar Negeri melalui Duta Besar RI di Kuala Lumpur, Malaysia di fungsi keimigrasian. Dengan ruang lingkup dan latar belakang yang telah dijabarkan diatas, maka konsep agile Best Practices 6

diusung oleh Atase Imigrasi KBRI untuk dapat meningkatkan kinerja organisasi dalam pelayanan keimigrasian. Kata agile itu sendiri dapat didefinisikan menjadi tangkas, gesit dan lincah. Namun, jangan sampai mendefinisikan kata agile itu sebagai suatu perubahan yang seenaknya saja sendiri. Sehingga konsep agile pada cara kerja yang tidak terbatas ruang, waktu dan merubah cara kerja lama yang telalu ribet berbelit, menyita waktu dan energi dan tidak jarang menghambat kreativitas dan kinerja dari pelayanan imigrasi. Pinsip agile dapat merupakan salah satu cara untuk mendapatkan kecepatan dalam pelayanan imigrasi (birokrasi pemerintahan). Salah satunya dengan simplifikasi birokrasi yang lebih kearah digitalisasi atau komputerisasi. Konsep agile ini sudah bisa diimplementasikan pada Pemerintahan United Kingdom (UK) dimulai tahun 2012. Dimana konsep pelayanan publik satu atap di Pemerintahan United Kingdom yang menjadi salah satu contoh sukses dalam simplifikasi birokrasi. United Kingdom berhasil menyatukan website beberapa agensi pemerinahan ke dalam satu web site yaitu GOV.UK website 1 https://www.gov.uk/ Best Practices 7

. Konsep Agile dalam pelayanan imigrasi KBRI KL dapat diterjemahkan dengan proses merubah cara berpikir dalam melayani pelayanan keimigrasian melalui penggantian paspor, Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) dan pemberian visa dengan pola kerja lama yang masih tradisional dirubah dengan cara cepat, lincah dalam merespon keadaan dan situasi yang sebenarnya dihadapi oleh Atase Imigrasi dalam keadaan sekarang, dengan membuat inovasi-inovasi pelayanan keimigrasian yang diberi jargon “KBRI Kuala Lumpur JAMAN NOW”. BUKA 24 JAM ANCOL SI-PONCO KIPAS SI-LACI PELAYANAN & SMS GATEWAY PERLINDUNGAN KBRI KL Jaman NOW PENDIDIKAN PEMBERDAYAAN PERBAIKAN LOKET PELAYANAN ”Buka Mata - Buka Hati”, merupakan moto KBRI KL dalam memberikan pelayanan dan perlindungan kepada WNI di Malaysia sebagai pengejawantahan konsep nasional Kepedulian dan keberpihakan. Hai ini merupakan landasan dalam kinerja organisasi segitiga KBRI KL Jaman Now, dimana menawarkan pelayanan Best Practices 8

dan perlindungan WNI berorientasi pada pemberdayaan dan Pendidikan WNI untuk meningkatkan harkat dan martabat Anak bangsa yang tergambarkan dalam 3 pilar segitiga. website 2 http://onlineservice.kbrikl.org/passport/ Inilah fungsi imigrasi KBRI KL Jaman Now, perwakilan Republik Indonesia yang menawarkan pelayanan dan perlindungan yang berorientasi pada pemberdayaan WNI untuk meningkatkan harkat dan martabat anak bangsa. KBRI KL telah membangun berbagai inovasi, seperti kita lihat digambar atas merupakan pengembangan sistem pelayanan antrian paspor secara Online. Hal ini dikarenakan ribuan WNI setiap harinya mengurus dokumen dan pengaduan kasus. Bahkan, tak jarang mereka tidur di trotoar KBRI untuk menunggu loket KBRI beroperasi. Masifnya pemohon membuat kondisi antrian yang membeludak dan juga mendorong menjamurnya praktik percaloan, dengan kondisi tersebut maka kami membuka KBRI selama 24 jam. Bahkan WNI bisa menginap di dalam kantor KBRI. Best Practices 9

Layanan Dini Hari (Early Morning Service), merupakan layanan yang diberikan terhadap Warga Negara Indonesia atau TKI pemohon paspor dan SPLP yang dimulai pukul 06.00 pagi pada hari senin dan selasa atau hari-hari setelah libur panjang. Layanan ini dilaksanakan dengan sistem piket, yang dijadwalkan pada setiap hari senin dan selasa terdapat petugas staf untuk piket dari pukul 06.00 hingga pelayanan normal mulai pukul 09.00 pagi. Sebagai kompensasi piket tersebut diberikan uang transport sebesar 50 Ringgit video 1 Booking Antrian Online pelayanan Paspor KBRI KL https://youtu.be/QHgLy09ldTI B. Permasalahan Tugas Kerja Mewujudkan Agile Sejak bertugas di KBRI KL mulai 27 Desember 2016 beberapa warisan permasalahan dimulai dengan ditemukan kasus oleh Komisi Pemberantasan korupsi (KPK) terhadap Atase Imigrasi sebelum-nya, maka kondisi tersebut dijadikan sebuah pemantik dalam tugas sebagai Atase Imigrasi yang baru di KBRI KL dalam membuat inovasi layanan keimigrasian dan membuat standar operasional Best Practices 10

prosedur (SOP) pelayanan keimigrasian dari mulai pengambilan nomor antrian sampai penyelesaian pemberian paspor, SPLP dan visa, serta pengantaran paspor dengan POS LAJU Malaysia Tugas kerja memperketat dengan cara membuat SOP dari mulai pengambilan nomor antrian yang berbasis photo wajah pemohon Pekerja Migran Indonesia selanjutnya disebut PMI dengan membuat sistem antrian disebut Antrian Anti Calo (ANCOL) sampai penyelesaian pemberian paspor, SPLP dan visa. Hal ini dilakukan agar para staf dapat bekerja sesuai dengan SOP sehingga mencegah untuk menghindari praktik percaloan atau perantara dalam pelaksanaan penggantian paspor, SPLP dan visa. Menerapkan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) dalam pelayanan SPLP mulai 1 april 2017 agar tercapai proses pemberian dokumen keimigrasian pada KBRI Kuala Lumpur, setiap pemohon SPLP dapat tercatat dalam SIMKIM seperti paspor pada umumnya sesuai Undang-undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011 tentang keimigrasian dan Permenkumham No.8 Tahun 2014 tentang paspor biasa dan surat perjalanan laksana paspor. Best Practices 11

Penerapan SIMKIM untuk pemohon SPLP dilaksanakan pada tanggal 3 April 2017. Dengan penerapan SIMKIM dalam proses penerbitan SPLP, KBRI KL melakukan pengawasan keimigrasian melalui perekaman data biometrik WNI yang akan pulang ke Indonesia secara umum, dan secara khususnya Warga Negra Indonesia (WNI) atau Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang bermasalah dengan bekerja ilegal di Malaysia dan masuknya secara ilegal atau yang telah overstay. Perekaman data biometrik , untuk kedapannya data tersebut dapat terbaca secara kesisteman pada saat pemohon mengajukan permohonan paspor baru di Indonesia sehingga dijadikan pejabat berwenang di kantor Imigrasi untuk meloloskan atau menolak permohonan paspornya. Mewujudkan Inovasi dalam bagian keuangan berkaitan dengan kinerja para petugas semua loket agar terkontrol dengan baik keuangan dan kinerjanya. Sehingga yang bertugas sebagai bendahara dapat mengontrol setiap loket wawancara, setiap penerapan pembayaran, dan penyetoran setiap hari melalui bendahara, yang selanjutnya disetorkan ke Bank Mandiri. Permasalahan mewujudkan tugas kerja yang telah dijabarkan diatas, maka dapat ditarik garis merah bahwa agility sangat sulit untuk dicapai bila aparatur didalamnya terbiasa untuk menunggu perintah dan tidak biasa untuk berpikir out- Best Practices 12

of-the-box serta mengambil keputusan sendiri. Self-organising sangat sulit tercapai bila setiap orang takut untuk membuat keputusan yang salah. Belum lagi, jika di pemerintahan salah membuat keputusan mungkin akan dimaki-maki rakyat di sosial media. C. Strategi Mencapai Agile dalam Pelayanan Imigrasi Terdapat tiga syarat membangun pelayanan imigrasi yang agile, adaptif dan mampu melakukan pivoting: 1. Syarat pertama mengubah cara pikir (mindset) birokrasi yang selama ini terjebak pada pola-pola lama atau tradisional. 2. Syarat kedua yaitu mengubah cara bekerja (changing how to work). Modernisasi teknologi mendesak birokrasi untuk lebih adaptif terhadap perubahan zaman, perubahan cara memberikan pelayanan. 3. Syarat ketiga, yaitu mengubah cara berinteraksi (changing the way to interact) dengan pengguna layanan Imigrasi. Orientasi strategis organisasi dalam birokrasi agile, adalah harus diarahkan pada pencapaian kepuasan masyarakat. Tidak kalah penting, perlunya membangun sinergi antar lembaga khususnya dalam menyelesaikan seluruh hambatan-hambatan perizinan, melakukan reformasi regulasi di pusat dan daerah serta melakukan evaluasi kebijakan pada model serta kinerja pelayanan-pelayanan publik. Strategi mencapai Agile dalam pelayanan imigrasi adalah dengan mewujudkan inovasi si-Laci dan Si-Ponco, sangat berkaitan dengan konsep Agile. Karena strategi inovasi ini mengutamakan kecepatan, akurat dan keamanan dokumen terjamin melalui sistem SIMKIM dimana setiap petugas wajib untuk menggunakan login ID. Agar inovasi Si-Laci dan Si-Ponco dapat diimplementasikan, diperlukan empowerment dan coaching seluruh potensi tim sehingga dapat keluar dan menghasilkan pekerjaan dengan hasil terbaik dalam waktu tercepat. Konsep coaching ini sangat efektif dalam strategi agile untuk menerapkan inovasi, sehingga tidak hanya sistem memecut dan memerintahkan tim untuk bekerja lebih cepat. Best Practices 13

D. Si-LACI (Sistem Layanan Ambil Cepat Imigrasi) Latar belakang dari pembuatan inovasi Si-LACI karena pada saat kami datang di KBRI Kuala Lumpur, pelayanan keimigrasian dapat dibilang semrawut, tidak jelas dan tidak ada SOP. Penggunaan sistem barcode (kode batang) dalam pengambilan paspor atau SPLP merupakan aplikasi manajemen penyerahan paspor berbasis barcode (penyerahan paspor cepat terpadu), aplikasi ini sangat signifikan untuk peningkatan pelayanan khusunya manajemen paspor yang sudah selesai, penyerahannya, monitoring dan pendokumentasiannya. Nilai tambah dari aplikasi ini antara lain kecepatan, keamanan, fleksibel, akurat, terintegrasi dengan SMS Gateway. Setiap pemohon yang datang untuk mengambil dokumen akan memindai kwitansinya dilakukan dengan scan barcode di pintu masuk. Jika dokumen sudah selesai, maka pemohon akan mendapatkan nomor pemanggilan. Pemindaian itu akan terkoneksi dengan bagian pengambilan dokumen yang akan segera menyiapkan dokumen dimaksud. Penggunaan sistem barcode (kode batang) juga diikuti dengan perbaikan sistem filling (kearsipan) penyimpanan paspor atau SPLP sehingga lebih mudah dicari. Setelah beberapa saat, nomor tersebut akan tampil di layar dan pemohon dapat langsung menuju loket untuk mengambil dokumennya. Melalui sistem ini, proses pengambilan 1000 lebih paspor atau SPLP dapat diselesaikan sampai dengan pukul 15.00 setiap harinya. Best Practices 14

Tahapan atau Langkah prosedural dalam melaksanakan strategi Si-LACI diantaranya dengan keterbatasan biaya, kami bekerjasama dengan pihak ketiga yang mau bekerja dengan biaya/ongkos yang baru bisa didapat setelah pekerjaan selesai, karena ini semua dengan menggunakan biaya pribadi dulu Kendala atau regulasi yang dihadapi pada saat melaksanakan strategi Si- LACI yaitu pelayanan pada fungsi imigrasi KBRI Kuala Lumpur sehari-hari terdapat ±1000 WNI, maka dari itu kami membuat inovasi Si-LACI. Tetapi dikarenakan tidak adanya SOP yang jelas dalam pelayanan keimigrasian, sehingga kami tidak menemui adanya kendala regulasi dalam penerapan Si-LACI. Hambatan utama adalah keterbatasan biaya dari anggaran yang tersedia sehingga kami menggunakan biaya pribadi terlebih dahulu, kemudian peralatan penunjang inovasi ini pada awalnya masih menggunakan komputer-komputer lama yang sudah dihapus dalam BMN (kanibal), yang kemudian pada anggaran tahun berikutnya sedikit demi sedikit ditukar menggunakan komputer yang lebih baru dan sekarang semua sudah menggunakan komputer baru. Best Practices 15

E. Si-PONCO (Sistem Pengambilan Nomor Antrian Berbasis Foto Wajah) Sistem ini dibuat jargon Si-PONCO (sistem Pengambilan Nomor Antrian Anti Calo), mulai diberlakukan sejak akhir akhir Mei 2017. Dengan sistem ini hanya pemohon langsung yang dapat antri untuk mendapatkan layanan dan menghilangkan peluang operasi joki nomor antrian. Si-PONCO dapat menghilangkan kondisi permasalahan dilapangan yang disebabkan para calo, dimana mereka selama ini dapat menjual nomor antrian kepada pemohon seharga mulai dari RM 50 sampai dengan RM 150. Sistem nomor antrian yang baru ini juga dapat secara langsung memberikan prioritas pelayanan kepada kelompok rentan, seperti orang tua, ibu hamil, orang sakit dan anak anak. Mesin secara otomatis akan menerbitkan nomor antrian prioritas sehingga mereka akan mendapatkan pelayanan paling awal dibandingkan orang dewasa. Si-Ponco adalah Sistem Pengambilan Nomor Antrian Anti Calo yang berbasis mengambil foto wajah pemohon. Kembali lagi seperti permasalahan diatas strategi utama adalah menghilangkan praktek percaloan baik percaloan diluar maupun dari dalam staf KBRI sendiri. Maka kami membuat inovasi antrian tersebut karena banyak calo dari luar yang bekerjasama dengan calo yang ada didalam KBRI Kuala Lumpur. Best Practices 16

Tahapan atau langkah prosedural dalam melaksanakan strategi Si-PONCO dengan keterbatasan biaya, kami membentuk jejaring kerja Social Capital bekerjasama dengan pihak ketiga yang mau bekerja dengan biaya atau ongkos yang baru bisa didapatkan setelah pekerjaan selesai, karena ini semua dengan menggunakan biaya pribadi terlebih dahulu. Kendala terkait regulasi yang dihadapi pada saat melaksanakan strategi Si- PONCO dikarenakan tidak adanya SOP yang jelas dalam pelayanan keimigrasian, sehingga kami tidak menemui adanya kendala regulasi dalam penerapan Si-Ponco. Hambatan utama adalah keterbatasan biaya dari anggaran yang tersedia sehingga solusi yang diambil adalah menggunakan biaya pribadi dulu. Selain itu peralatan penunjang inovasi ini pada awalnya masih menggunakan komputer-komputer lama, kemudian pada anggaran tahun berikutnya sedikit demi sedikit ditukar menggunakan komputer yang lebih baru. F. Peningkatan Kerja dan capaian Tugas dengan Si-LACI dan Si- Ponco Implentasi inovasi pelayanan Si-LACI dan Si-PONCO menghasilkan banyak perubahan signifikan, secara langsung meningkatan kinerja dan capaian tugas. Sebagai contoh, pemohon paspor atau SPLP yang telah selesai dokumennya, tidak perlu menunggu lama, hanya dalam tempo 5 (lima) menit paspor atau SPLP yang telah selesai dapat diambil di loket pengambilan paspor hanya dengan pemindaian (Scan) barcode tanda terima pengambilan paspornya. Best Practices 17

Hal ini disebakan setiap pelayanan imigrasi di KBRI KL sudah sesuai SOP yang dibuat dan secara langsung terjadi peningkatan kerja dimana sebelumnya dari sistem yang tidak tercatat menjadi sistem tercatat sesuai SOP baik Si-LACI dan Si-PONCO dengan cara petugas menggunakan ID Login dalam pelaksaan pekerjaan. Sebelum adanya inovasi Si-Laci dan Si-ponco dibuat, petugas bekerja dari jam 09.00 sampai dengan selesai (terkadang bisa sampai subuh), dikarenakan jumlah pemohon lebih kurang 1000 dalam sehari. Setelah adanya inovasi Si-laci dan Si-Ponco penyelesaian kerja lebih cepat dan terkontrol dalam jumlah pemohon 1000/hari tersebut hanya diselesaikan dari jam 09.00 s.d 16.00. Keberhasilan Si-LACI dan Si-PONCO didukung oleh beberapa Stakeholders internal dan external yang berkontribusi. Dimana Stakeholder internal adalah petugas pelayanan yang sudah menjalankan pekerjaan sesuai SOP, dan Stakeholder external adalah SIMKIM Ditjen Imigrasi, Kementrian Luar Negeri melalui Bagian Kerumahtanggaan dan Keuangan KBRI Kuala Lumpur. Best Practices 18

“Barusan ambil paspor, saya daftar online 3 hari langsung jadi, terimakasih KBRI KL…. Sangat cepat . ” — Lia Strategi Si-LACI dan Si-PONCO sampai dengan saat dilaksanakan, belum ada kedutaan maupun perwakilan ataupun kantor imigrasi di Indonesia yang menggunakan inovasi ini, hanya Atase Imigrasi di KBRI Kuala Lumpur yang merupakan pencetus awal dari inovasi ini. Saat ini yang sudah mengikuti KBRI KL dalam penerapan inovasi ini adalah KBRI Singapura, Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru, KJRI Kota Kinabalu, Konsulat Republik Indonesia (KRI) Tawau dan akan mengikuti KJRI Kuching dan KJRI Penang. Best Practices 19

Bab 3 Adaptif dalam Pelayanan Imigrasi KBRI Kuala Lumpur Setelah membaca bab ini, para pembelajar diharapkan dapat menjelaskan konsep Adaptif dalam pelayanan imigrasi untuk meningkatkan kinerja organisasi Penyelenggara pelayanan publik harus terus melakukan peningkatanan kualitas pelayanan dan membuat gagasan baru. Khusususnya perubahan yang semakain cepat seperti perubahan teknologi, peraturan, kebijakan dan kondisi sosial ekonomi politik yang tentunya akan menuntut perubahan pola dalam pelayanan publik. Kita sebagai Atase Imigrasi tidak dapat menolak keadaan dan harus cepat beradaptasi dengan situsai perubahan tersebut. “Tidak ada lagi pola pikir lama, tidak ada lagi kerja linier, tidak ada lagi kerja rutinitas, tidak ada lagi kerja monoton, tidak ada lagi kerja di zona nyaman, harus berubah. Sekali lagi, kita harus berubah. Kita harus membangun nilai-nilai baru dalam bekerja, menuntut kita harus cepat beradaptasi dengan perkembangan zaman” -Joko Widodo- A. Konsep Adaptif dalam Jabatan Tugas Atase Imigrasi Pemimpin (leader) yang merupakan pionir- pionir agen perubahan dalam birokrasi dituntut untuk mampu beradaptasi dan menjadi contoh yang baik bagi tim-nya. Diibaratkan seperti anak panah yang melesat menuju sasaran yang telah ditentukan, seorang leader harus adaptif menghadapi perubahan, cepat merespon masalah, dan tepat memberikan solusi. Best Practices 20

Sebagai Atase Imigrasi, kami harus mampu membuat adaptasi terhadap situasi pelayanan keimigrasian di KBRI Kuala Lumpur dengan jumlah WNI yang berada di Malaysia baik legal (≤ 2.100.000 orang) maupun illegal (≥ 2.000.000 orang), Atase Imigrasi harus berani membuat perubahan secara mendasar dan tertata sesuai SOP. Sementara itu konsep adaptif jika dilihat dari teori birokrasi adalah untuk mengikis pengaruh minor neotradisionalisme, maka hal yang paling penting adalah suatu transformasi budaya menuju birokrasi modern yang organis adaptif. Dalam hal ini adalah birokrasi yang terbuka terhadap gagasan inovatif, peka terhadap perubahan-perubahan lingkungan, penekanan pada peningkatan produktifitas, profesionalisme, pelayanan dan peningkatan kualitas sumberdaya aparatnya. Model birokrasi adaptif akan lebih elastis, fleksibel serta lentur terhadap goncangan dan ketidakpastian yang melanda lingkungan organisasinya. Organisasi adaptif antar jenjang hierarki relatif lebih longgar tidak terkungkung pada prosedur- prosedur administratif yang formalistis. Jika dikaitkan dengan seorang Atase Imigrasi, yang mempunyai peluang untuk berhubungan dengan pihak luar, menserasikan nilai-nilai sehingga membuat Best Practices 21

konsep kerja yang terus menerus mencari hal-hal baru, menyesuaikan dengan perkembangan dan selalu belajar dari pengalaman masa lalu. Karakteristik seorang Atase Imigrasi yang adaptif ditujukan kearah kemampuan memecahkan masalah- masalah secara efektif dan daya inovatif. Nilai-nilai sentral yang ditanamkan adalah efektif, efisien, etos profesional, sifat-sifat adaptif, responsif serta keberanian untuk mengambil resiko. B. Permasalahan Tugas Kerja Atase Imigrasi Mewujudkan Adaptif Permasalahan tugas kerja yang dihadapi saat menjalankan tugas dalam mewujudkan konsep adaptif dalam pelayanan imigrasi. Atase Imigrasi KBRI KL dihadapi permasalahan utama yaitu harus mampu beradaptasi dengan permasalahan yang beragam dari PMI (Pekerja Migran Indonesia) yang ada di Malaysia. Pemerintah Indonesia melalui KBRI KL menyikapi serius berbagai isu menyangkut pekerja migran Indonesia (PMI). Adapun isu besar yang menjadi perhatian KBRI KL yaitu masalah deportasi, pemulangan warga yang ada di shelter dan kasus penganiayaan terhadap PMI. PMI yang tertangkap pada operasi pendatang asing tanpa izin (PATI) tidak semuanya memiliki uang sehingga menjadi faktor biaya pemulangan. Jika dikaitkan dengan dokumen mereka, KBRI tentu bisa membantu dan diupayakan untuk diskusi dengan Pemerintah Malaysia membahas masalah deportasi. C. Strategi Mencapai Adaptif dalam Pelayanan Imigrasi Strategi mencapai pelayanan imigrasi yang adaptif adalah dengan pemanfaatan sistem imigrasi yang bukan hanya berfungsi administatif, melainkan juga menyangkut dengan keamanan dan wibawa negara, dan adaptif dengan teknologi informasi atau komitmen dengan era revolusi industri 4.0. Best Practices 22

Strategi si-Ancol dan SMS Gate way merupakan strategi yang masuk dalam konsep adaptif. Sehingga semua kantor imigrasi di Indonesia maupun perwakilan diluar negeri menjadi lebih tertib sesuai SOP dalam penerapan pelayanan paspor, SPLP dan visa. D. ANCOL (Antrian Cara Online) Latar belakang dari pembuatan inovasi ini karena pada saat mulai bertugas di KBRI Kuala Lumpur, pelayanan keimigrasian dapat dibilang ruwet berantakan, tidak jelas, tidak ada SOP serta terjadinya praktik percaloan dengan menjual nomor antrian oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Dilain sisi sudah beberapa kali Atase sebelumnya terjerat permainan, diperiksa dan ditangkap KPK. Kondisi tersebut menuntut Atase Imigrasi yang baru, wajib membuat perubahan kearah pelayanan Imigrasi yang lebih baik dan mumpuni, melalui inovasi antrian cara Online. Best Practices 23

Booking antrian secara online, yang diberi nama SI- ANCOL. layanan ini bertujuan untuk memperbaiki sistem pelayanan paspor agar lebih baik. Selama ini diketahui antrian permohonan paspor di KBRI KL selalu menumpuk bahkan biasanya menunggu berjam-jam. Layanan Si-Ancol juga bertujuan untuk memberikan kepastian pelayanan dan mengurangi antrian pemohon paspor dan SPLP di KBRI Kuala Lumpur. website 3 http://paspor.intersys.pro/#top Layanan ini dapat diakses melalui website dan ponsel berbasis android, pengguna nantinya dapat dapat melakukan booking antrian, pemohon mengisi data yang diperlukan kemudian pemohon diminta untuk melampirkan foto diri untuk verifikasi data nantinya dan setelah itu memilih hari dan waktu yang tersedia di sistem. Best Practices 24

Tahapan atau langkah prosedural dalam melaksanakan strategi Si- Ancol yaitu bekerjasama dengan pihak ketiga yang mau bekerja dengan biaya/ongkos yang baru bisa didapatkan setelah pekerjaan selesai, hal ini disebabkan karena keterbatasan anggaran, sehingga biaya yang dibutuhkan menggunakan biaya pribadi terlebih dahulu. kendala atau regulasi yang dihadapi pada saat melaksanakan strategi Si- Ancol adalah sama dengan kendala dari pelaksanaan si-Laci dan Si-Ponco dikarenakan tidak adanya SOP yang jelas dalam pelayanan keimigrasian, sehingga kami tidak menemui adanya kendala regulasi dalam penerapan Si-Ancol. Menghadapi hambatan atau kendala pelaksaanaan Si-ANCOL, dimana Si - Ancol adalah Antrian Online Anti Calo yang dalam penerapan pendaftaran antrian online disertai pengambilan foto wajah juga Online, namun disatu sisi terdapat kendala karena pada dasarnya tingkat pengetahuan pekerja migran Indonesia selanjutnya disebut PMI di luar negeri masih memiliki kecenderungan belum dapat Best Practices 25

memahami teknologi secara keselurahan atau Gagap Teknologi (GAPTEK) namun demikian kami tetap menjalankan inovasi tersebut, karena keharusan penertiban agar pemohon paspor tidak datang berdesakan di tengah malam secara walk-in dan menghindari calo nomor antrian pada saat walk-in. Inovasi Ancol dibuat agar PMI dengan senang hati datang ke KBRI, dengan hanya menggunakan scan barcode Ancol sudah dapat langsung menuju ruangan wawancara dan langsung dipanggil oleh petugas, dalam waktu ±5 menit seluruh proses selesai E. Sistem Informasi Paspor Berbasis SMS Gateway Pemanfaatan teknologi SMS untuk memudahkan publik mendapatkan informasi terkait pelayanan imigrasi berupa persyaratan pembuatan paspor atau SPLP, tarif pelayanan, konfirmasi penyelesaian dokumen dan lokasi pengambilan dokumen. Strategi dari pembuatan SMS Gateaway karena pada umumnya PMI kita tinggal dan bekerja jauh dari Kuala Lumpur, maka kondisi ini membutuhkan strategi pelayanan yang bersifat adaptif terkait waktu dan jarak. Sehingga strategi pelayanan imigrasi yang adaptif tersebut dilaksanakan dengan terobosan menggunakan SMS gateway. Para PMI tidak perlu bolak balik ke Kuala Lumpur hanya untuk memeriksa atau menanyakan apakah paspor/SPLP sudah selesai atau belum. PMI hanya perlu mengirim SMS dan akan mendapat jawaban paspor sudah siap atau belum dan kapan dapat diambil. Tahapan awal adalah pada saat proses wawancara, petugas loket imigrasi harus memastikan pemohon memasukkan nomor Hand Phone (HP) yang benar, Best Practices 26

kemudian pada saat menyerahkan resi pembayaran, petugas akan menjelaskan apabila pemohon ingin mengetahui paspor/SPLP sudah siap atau belum, dapat SMS ke nomor layanan SMS Gateway. Dari sisi internal KBRI KL, menyiapkan 1 (satu) nomor untuk digunakan sebagai SMS gateway serta perangkat komputer dan aplikasi dari SMS gateway dengan menggunakan fasilitas Celcom Axiata sebagai penyedia telekomunikasi. Kendala atau regulasi baik internal maupun external yang dihadapi pada saat melaksanakan strategi sms gateway. Untuk kendala internal sendiri, kami tidak menemui kendala, tetapi dari segi external, PMI harus benar-benar diberi pemahaman yang jelas oleh petugas loket mengenai tata cara SMS Gateway tersebut. Strategi menghadapi hambatan tersebut dan solusi apa yang digunakan saat terkendala dengan sms gateway adalah dengan mengarahkan petugas loket untuk memastikan bahwa setiap PMI tahu dan mengerti penggunaan SMS Gateway, sebelum PMI meninggalkan loket wawancara. F. Peningkatan Kinerja dan Capaian Tugas dengan ANCOL dan SMS Gateway Capaian tugas dengan inovasi Ancol dapat dilihat dari dua sisi yang berbeda yaitu dari sisi pekerja migran Indonesia (PMI) dan dari sisi petugas. Jika dilihat dari sisi PMI, jadi memiliki kejelasan kapan tanggal dan jam kedatangannya, tidak perlu mengantri dari malam hanya untuk mendapatkan nomor antrian pelayanan keimigrasian. Dari sisi petugas sendiri, dengan kepastian jadwal pemohon yang akan datang dan dapat memilih hari dan jam, petugas lebih mudah dalam bekerja dengan kuota yang telah ditetapkan. Best Practices 27

Capaian SMS Gateway : dengan inovasi ini, PMI mendapat kepastian mengenai kesiapan paspor/SPLP serta mengurangi biaya untuk bolak-balik ke KBRI. Data pendukung jumlah penyelesaian kerja sebelum strategi Ancol dan SMS gateway dilaksanakan, dan data pendukung jumlah penyelesaian kerja setelah strategi website 4 http://kbrikualalumpur.org/w/2018/02/14/artikel-pengambilan- Ancol dan SMS nomor-antrian-paspor-secara-online/ Gateway dilaksanakan. Terlihat dari Si-ANCOL perhari dengan kuota 300-400 orang pemohon perhari. Dan SMS gateway perhari yang menggunakan fasilitas lebih dari 400 orang. Keberhasilan Si-Ancol dan Sistem Informasi paspor berbasis SMS gateway didukung oleh stakeholder internal dan external yang berkontribusi. Stakeholder internal adalah petugas pelayanan yang sudah menjalankan pekerjaan sesuai SOP, dan Stakeholder external adalah SIMKIM Dirjen Imigrasi, Kementrian Luar Negeri melalui Bagian Kerumahtanggan dan Keuangan KBRI Kuala Lumpur serta Celcom Malaysia. Strategi Si-Ancol dan Sistem Informasi paspor berbasis SMS gateway belum pernah dilakukan di KBRI lain, sampai dengan saat ini di Tahun 2020. Belum ada kedutaan/perwakilan ataupun kantor imigrasi di Indonesia yang menggunakan Best Practices 28

inovasi ini, hanya Atase Imigrasi di KBRI Kuala Lumpur merupakan pencetus awal dari inovasi ini. Beberapa KBRI yang sudah mengikuti dalam penerapan inovasi ini setelah Atase Imigrasi KBRI KL mendapatkan penghargaan dari Hasan Wirayudha Award Kemlu adalah KBRI Singapura, KJRI Johor Bahru, KJRI Kota Kinabalu, KRI Tawau dan akan mengikuti KJRI Kuching dan KJRI Penang. Hari ini, aku baru ngurus paspor pakai online mudah banget cukup 3 hari & ada pemberitahuan dari sms, itu dijamin selesai. Silahkan datang ke KBRI KL. -Natalia Sagala Best Practices 29

Bab 4 Pivoting : Perubahan Strategi Pengiriman Paspor Setelah membaca bab ini, para pembelajar diharapkan dapat menjelaskan Konsep Pivoting sebagai perubahan strategi dalam pelayanan imigrasi terkait pengiriman paspor. Pivot dilakukan dengan merubah arah atau strategi namun dengan tetap mempertahankan visi organisasi atau intitusi itu sendiri Dalam melakukan inovasi atau perubahan tersebut ada yang namanya istilah “Pivot”. Jika kita asumsikan dengan olahraga basket pasti pernah mendengar kata pivot yaitu sebuah gerakan untuk merubah arah dengan tetap berpijak pada salah satu kaki pemain tersebut, Analoginya dalam basket, walaupun kita merubah arah atau strategi, namun tujuannya dalam hal ini visi tetap memasukkan bola basket ke dalam keranjang. Dalam proses bisnis, lebih kurang memiliki makna yang sama. Proses pivot dilakukan dengan merubah arah atau strategi namun dengan tetap mempertahankan visi organisasi atau intitusi itu sendiri. Best Practices 30

A. Konsep Pivoting dalam Jabatan Tugas Atase Imigrasi Ketika kinerja organisasi dalam pelayanan publik mengalami kebuntuan baik dari segi target kinerja maupun dari segi anggaran, maka mampu melakukan pivoting merupakan strategi dalam melanjutkan ataupun meningkatkan kinerja organisasi. Jika kita meminjam istilah pivoting dari dunia bisnis startup yang merupakan perusahaan dibuat untuk mampu berkembang dengan cepat dan salah satu strateginya dengan melakukan pivot. Bagaimana sebagai pemilik dan pengelola harus berpikir cara keluar dari hambatan-hambatan yang akan mengganggu perusahaannya. Pivot dalam karakter seorang Atase Imigrasi dimana sebagai agen perubahan adalah bagaimana seorang Atase Imigrasi dapat melakukan perubahan strategi pelayanan dengan catatan masih tetap mempertahankan visi misi organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Terkadang melakukan pivoting menjadi penyelamat dalam peningkatan kinerja organisasi. Seorang Atase Imigrasi dengan melakukan pivoting tentunya diperlukan modal sosial (Social Capital) sehingga mampu melakukan perubahan arah dan meningkatkan kinerja organisasi khususnya dalam melakukan aksi perubahan dimana anggaran yang selalu menjadi kendala. Modal sosial adalah sumber daya yang tersedia dalam pribadi seseorang dan jaringan kerja yang dimiliki. Dalam hal ini Atase Imigrasi diperlukan skill untuk membangun tim efektif dengan stakeholder internal dan stakeholder eksternal dalam meningkatkan kinerja organisasinya. Best Practices 31

Pivoting merupakan perubahan strategi pelayanan dalam situasi dan kondisi yang sangat menguntungkan baik KBRI KL dan untuk para pemohon (PMI) dengan hanya 1 kali datang saja ke KBRI KL untuk melakukan penggantian paspor, dan untuk pengambilan paspor dapat dilakukan melalui kantor-kantor POS terdekat didaerah tempat tinggal/tempat kerja PMI. Dengan itu kami membuat layanan KIPAS (Kirim Paspor via POS) melalui kerjasama dengan POS Laju Malaysia B. Permasalahan Tugas Kerja Mewujudkan Pivoting Permasalahan tugas kerja Atase Imigrasi pada KBRI KL dalam mewujudkan Pivot tersebut adalah memberikan pengertian pada PMI bahwa dengan pengambilan paspor menggunakan layanan POS, maka biaya yang mereka keluarkan akan lebih murah jika dibandingkan dari segi biaya jika mereka mengambil paspor dating langsung ke KBRI KL dikarenakan tempat tinggal atau tempat kerja yang jauh dari KBRI KL. Selain itu dengan menggunakan layanan POS, juga tersedia asuransi POST LAJU MALAYSIA agar terjamin keamanan dalam penyimpanan paspor tersebut. C. Strategi Mencapai Pivoting dalam Pelayanan Imigrasi Strategi inovasi Kipas dan pelayanan imigrasi kondisi covid-19 merupakan konsep Pivoting. Mengapa demikian karena dengan inovasi seperti KIPAS dan ANCOL dapat mengurangi dan membatasi jumlah WNI yang datang ke KBRI KL, apalagi dalam kondisi saat ini yang sedang maraknya pandemi penyakit COVID-19, KBRI KL membatasi jumlah PMI yang berada didalam KBRI KL, dan hanya mengizinkan PMI yang masuk ke KBRI sudah memiliki janji terlebih dahulu atau online. Best Practices 32

D. KIPAS (Kirim Paspor Pakai Pos) Strategi utama dalam inovasi KIPAS adalah untuk mengurangi PMI yang datang ke KBRI KL yang pada sehari-hari mencapai 1000 orang, sehingga PMI dapat terpencar dan tidak tertuju pada KBRI KL saja untuk mengambil paspor. Kerjasama layanan pengambilan paspor melalui pos Malaysia dan Kedutaan Besar Republik Indonesia ditandangani pada tanggal 5 Desember 2018. Layanan ini merupakan layanan pengiriman paspor yang sudah selesai atau jadi melalui jasa pos Malaysia, sehingga pemohon tidak perlu datang ke KBRI Kuala Lumpur, namun dapat mengambil paspor di Kantor Pos terdekat yang telah dipilih oleh pemohon. Tahapan atau langkah prosedural saat melaksanakan strategi Kipas yaitu langkah awal, melakukan kerjasama dengan POS LAJU MALAYSIA dengan membuat MoU, mengatur SOP pengambilan paspor dari KBRI ke Kantor POS, hingga menyiapkan perjanjian tertulis, nota kesepahaman atau Memorandum of Understanding (MoU) antara KBRI KL dan POS MALYSIA yang berisi SOP, biaya- biaya dan asuransi agar terjamin keamanan dalam pengiriman paspor tersebut. Best Practices 33

Kendala yang dihadapi karena perbedaan peraturan antara Malaysia dan Indonesia, baik aturan hukum maupun aturan asuransi dalam penerapannya. Karena dengan adanya asuransi terhadap pengiriman paspor, dapat menjadi jaminan dalam hal keselamatan paspor sampai ke tujuan nya yaitu Pekerja Migran Indonesia (PMI). Solusi yang digunakan saat terkendala dan menghadapi hambatan dengan Kipas diantanya dengan : ● Memberikan kepercayaan kepada pihak POS LAJU Malaysia agar paspor dapat sampai dengan selamat, dengan itu KBRI KL meminta pihak POS LAJU MALAYSIA menyiapkan asuransi sebagai jaminan keselamatan paspor. ● Harus ada aplikasi khusus yang menghubungkan KBRI KL dan POS LAJU Malaysia, sehingga diperlukan pelatihan khusus antara staf KBRI KL dan Staf dari POS LAJU Malaysia, kemudian pihak POS LAJU Malaysia merancang aplikasi dan login khusus petugas KBRI KL untuk dapat memasukan (input) data yang bisa langsung masuk dalam database POS LAJU MALAYSIA E. Strategi Pelayanan Imigrasi di KBRI KL Saat Pandemi Covid-19 Dikarenakan pandemic Covid-19, KBRI KL melakukan beberapa Langkah dan kebijakan penyesuaian dalam pelayanan keimigrasian di KBRI KL, seperti semua PMI yang akan memohon paspor dan SPLP harus menggunakan aplikasi booking online sehingga dalam 1 (satu) hari pemohon dapat dibatasi yang masuk dalam KBRI, juga membuat batasan jaga jarak antara pemohon dan mengurangi terjadinya kumpulan orang dalam ruangan pelayanan. Pandemi ini merupakan momentum pimpinan dalam birokrasi untuk menemukan inovasi baru dalam memberikan pelayanan masyarakat yang lebih efisien dan efekti Best Practices 34

Oleh karena itu, seorang Atase Imigrasi di KBRI bekerjasama dengan Tim- nya perlu merubah pola pelayanan publik kepada masyarakat terkait dengan kondisi pandemi covid 19, sesuai dengan peraturan dan kebijakan terkait penerapan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP), antara lain pengaturan pembagian sistem kerja pegawai, penerapan protokol kesehatan dalam pelayanan masyarakat, penerapan aplikasi layanan administrasi pemerintah yang berbasis pada elektronik, dan menciptakan inovasi-inovasi baru dalam peningkatan pelayanan publik. Pada masa pandemi ini, KBRI KL memberlakukan kebijakan procedural baru dalam pelayanan keimigrasian. Salah satunya adalah alur pelayanan paspor pasca Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) yang berada Digambar atas. Untuk alur pelayanan imigrasi lainnya pada pasca PKP dapat dilihat di lampiran 6. Best Practices 35

Tahapan prosedural dalam pelayanan keimigrasian KBRI KL adalah menggunakan pendaftaran via online (aplikasi) sehingga semua pemohon dapat terjadwal tanggal dan waktu Antrian Sebelum Covid 19 kedatangannya. Saat ini, kendala berupa regulasi baik dari internal maupun external KBRI masih dapat disesuaikan dengan tata cara kerja pelayanan selama covid-19 ini sesuai protokol kesehatan pelayanan covid-19. Antrian Saat kondisi Covid 19 Best Practices 36

Hambatan utama lebih kepenyesuaian tata cara kerja yang harus mengutamakan kesehatan bagi semua, baik petugas dan pemohon yang masuk dalam area pelayanan di KBRI KL. Pada saat sebelum covid-19, semua orang dapat masuk KBRI KL, tapi pada saat ini setiap orang yang masuk dalam KBRi harus memiliki temu janji terlebih dahulu dan online sehingga jelas maksud dan tujuannya Antrian Sebelum Covid 19 Antrian Saat kondisi Covid 19 Best Practices 37

F. Peningkatan Kerja dan Capaian Tugas dengan KIPAS Dampak pandemi covid-19, semua proses pengambilan paspor di arahkan ke POS LAJU MALAYSIA dengan kuota 300 sampai dengan 400 pemohon, sehingga tidak ada terjadinya penumpukan massa di KBRI KL. Hal ini juga mendukung peningkatan dan keselamatan kerja dari petugas. Selain itu kebijakan untuk menambah jumlah loket KIPAS dari berjumlah 1 loket menjadi 4 loket. Stakeholder yang berperan dalam pencapaian tugas dengan inovasi KIPAS terdapat stakeholder internal dan eksternal. Stakeholder internal adalah petugas pelayanan yang sudah menjalankan pekerjaan sesuai SOP, dan Stakeholder eksternal adalah SIMKIM Dirjen Imigrasi, Kementrian Luar Negeri melalui Bagian Kerumahtanggan dan Keuangan KBRI Kuala Lumpur dan Celcom Malaysia. Strategi ini menjadi modelling, dimana Atase Imigrasi di KBRI Kuala Lumpur merupakan pencetus awal dari inovasi ini. Setelah kami mendapatkan penghargaan Hasan Wirayudha Awards dari Kementerian Luar Negeri, Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dan Kementerian Hukum dan HAM. Setelahnya terdapat beberapa perwakilan yang mengimplementasikan maupun menerapkan inovasi KIPAS dan Perubahan Pelayanan Imigrasi saat Covid 19 yaitu KBRI Singapura, KJRI Johor Bahru, KJRI Kota Kinabalu, KRI Tawau dan akan mengikuti KJRI Kuching dan KJRI Penang. Namun, disatu sisi menurut pengetahuan penulis masih belum ada kedutaan/perwakilan ataupun kantor imigrasi di indonesia yang menggunakan inovasi ini. Best Practices 38

Alhamdulilah paspor saya sudah jadi, sangat mudah dan gampang melalui melalui daftar online, pilih hari dan waktu sendiri. 3 hari sudah jadi… Terimakasih KBRI KL --Aldi Best Practices 39

Bab 5 Keberhasilan Agile, Adapatif dan Pivoting dalam Pelayanan Imigrasi Dalam mempercepat dan meningkatkan pelayanan publik di sektor keimigrasian beberapa institusi pembina seperti Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi melakukan evaluasi dan memberikan penghargaan terhadap pelayanan publik. Penerapan Reward dan Punishment sejalan dengan Undang-undang Nomor 17 tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025 yang mengamanatkan pendayagunaan aparatur negara dilakukan melalui reformasi birokrasi untuk meningkatkan profesionalisme aparatur negara dan mewujudkan tata pemerintahan yang baik. Hal tersebut juga terkait dengan upaya meningkatkan dan mempercepat reformasi birokrasi yang masuk dalam salah satu prioritas pemerintahan. Pentingnya reformasi birokrasi juga ditegaskan Peraturan Presiden Nomor 2 Tahun 2015 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJMN) 2015- “Pelayanan Imigrasi yang lebih Agile, lebih Adaptif dan bisa Pivoting mampu menjawab tuntutan pelayanan publik Jaman now” 2019, dengan ditempatkannya reformasi birokrasi sebagai agenda pembangunan nasional, untuk membangun tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis dan terpercaya. Di tahun 2018 dan 2019, setelah penghimpunan data dan mencapai rangking tertinggi dalam hal pelayanan publik, maka Atase Imigrasi Best Practices 40

di KBRI KL berhasil menjadi salah satu personal maupun Institution branding dengan inovasi-inovasi pelayanan yang diwujudkan. Melalui keberhasilan dalam meningkatkan kinerja organisasi, dimana Atase Imigrasi harus bisa lebih Agile, Adaptif dan mampu Pivoting dalam pelayanan imigrasi. A. Kesuksesan dan Penghargaan yang diraih Hasil kerja keras dan kerja cerdas seorang Atase Imigrasi di KBRI Kuala Lumpur tentunya tidak akan luput dari beberapa penghargaan yang diberikan oleh instansi pembina. Bentuk apresiasi dalam usaha untuk mendapatkan tenaga kerja yang profesional sesuai dengan tuntutan jabatan. Diperlukan suatu pembinaan yang berkeseimbangan, yaitu suatu usaha kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggunaan, dan pemeliharaan tenaga kerja agar mampu melaksanakan tugas dengan efektif dan efisien. Sebagai langkah nyata dalam hasil pembinaan maka diadakan pemberian reward pegawai yang telah menunjukan prestasi kerja yang baik. Best Practices 41

Banyak penghargaan atau kesuksesan yang diraih oleh penulis dalam ruang lingkup tugasnya di KBRI KL yang akan di sharing serta diharapkan dapat memberikan motivasi kepada pembaca modul best practice, diantaranya adalah : ● Tahun 2018 penghargaan Special Mention Award dari Menteri Luar Negeri ● Tahun 2019, Top 99 Inovasi Pelayanan Publik 2019 yang diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPAN-RB); ● Tahun 2019, Penghargaan Hassan Wirajuda Pelindungan Award 2019 (2019) kepada Atase Imigrasi KBRI Kuala Lumpur kategori Staf Perwakilan; ● Tahun 2019, Penghargaan Hassan Wirajuda Pelindungan Award 2019 (2019) kategori Pelayanan Publik di Perwakilan RI untuk KBRI Kuala Lumpur. ● Tahun 2019, TOP 45 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPAN-RB). ● Penghargaan dari Menteri Hukum dan HAM RI pada hari Bakti Imigrasi ke-70, 26 Januari 2020, sebagai Atase Imigrasi berprestasi dalam bidang Inovasi Pelayanan Publik. Pada tahun yang sama di 2019 mendapatkan penghargaan inovasi pelayanan publik yang diselenggarakan Kepemenpan RB, TOP 99 dan TOP 45. Perbedaannya adalah dari jumlah pelayanan pemerintah yang masuk dalam kategori penghargaan inovasi pelayanan publik, jadi dari banyaknya pelayanan pemerintah terdapat 99 pelayanan yang dianggap mampu memberikan pelayanan publik terbaik kepada masyarakat, kemudian dari 99 pelayanan tersebut dipilih lagi 45 pelayanan yang terbaik. Best Practices 42

video 2 Hassan Wirajuda Perlindungan Award 2019. 17 Pahlawan Perlindungan WNI di Luar Negeri B. Tantangan Pelayanan Imigrasi Kedepannya Instansi pemerintah sebagai lembaga publik didorong untuk memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan publik terhadap masyarakat. Kemungkinan- kemungkinan atau tantangan kedepannya sebagai perbaikan dalam pelayanan “Membangun Sistem, karena pejabat datang datang & pergi, yang tidak akan pergi adalah sistem yang harus kita bangun. Sistem yang kuat dan berpihak kepada perlindungan WNI serta Sistem yang mempermudah pelayanan publik. ” — Retno L.P. Marsudi imigrasi khususnya di KBRI, dapat diprediksi dengan meningkatnya jumlah pelayanan yang ada di KBRI KL, sayangnya tidak berbanding lurus dengan pengembangan sarana dan prasarana yang ada. Untuk itu berbagai inovasi harus terus dikembangkan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada WNI, sehingga kedepannya diharapkan adanya tambahan sarana dan prasarana untuk mendukung inovasi-inovasi dimaksud dan harus didukung oleh daftar isian Best Practices 43