คู่มือเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ

คูม่ ือเทคนิคกำรใหบ้ ริกำรที่เปน็ เลิศ กำรจัดกำรองคค์ วำมรู้ ประจำปกี ำรศกึ ษำ 2563 สำนกั วิทยบรกิ ำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ มหำวทิ ยำลยั เทคโนโลยีรำชมงคลธญั บรุ ี

คำนำ คู่มือเทคนิคการให้บริการท่ีเปน็ เลศิ จัดทาข้ึนเพ่ือใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานร่วมกันของบุคลากร ภายในหนว่ ยงาน เป็นการนาองคค์ วามรทู้ ่ีมีอยใู่ นตัวบุคคลมาร่วมแชร์ประสบการณ์การทางานทางด้านงานบริการ ในรูปแบบชุมชนนักปฏิบัติการความรู้ของกลุ่มคนท่ีปฏิบัติงานประเภทเดียวกัน มาพบปะพูดคุยเพ่ือแลกเปล่ยี น ความรู้เกยี่ วกบั การใหบ้ ริการ การแกไ้ ขปญั หา รวมถงึ ขอ้ เสนอแนะจากการแลกเปลย่ี นองค์ความรู้ระหว่างกนั การถา่ ยทอดองค์ความรู้ของบคุ ลากรภายในหน่วยงาน หากมีการจัดการความร้ทู ่ดี แี ละเหมาะสม จะสง่ ผล ให้เกิดประโยชน์ต่อหน่วยงานในการนาองค์ความรู้ที่ได้มาเป็นแนวทางการบูรณาการให้บริการท่ีมีคุณภาพ เพอ่ื ให้สามารถนาไปปรบั ใช้กบั งานบริการได้จรงิ และสามารถกา้ วไปส่บู ริการแห่งความเป็นเลิศได้ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ 2563 ค่มู อื เทคนคิ การให้บรกิ ารที่เป็นเลศิ สานักวทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี ก

สำรบญั หน้า เกริน่ นำ .................................................................................................................................................................1 ปจั จยั ส่คู วำมสำเรจ็ ของกำรดำเนนิ งำนบรกิ ำร.....................................................................................................2 1. ทกั ษะการสือ่ สารอย่างมปี ระสิทธิภาพ .......................................................................................................2 2. ทกั ษะการแก้ปญั หาและตัดสินใจ...............................................................................................................3 4. ทักษะการใหบ้ รกิ าร...................................................................................................................................5 แนวทำงกำรเสรมิ สร้ำงคุณภำพของกำรบริกำร....................................................................................................6 แนวทำงกำรเสรมิ สรำ้ งกำรรับรู้สำหรบั ผูใ้ ห้บริกำร...............................................................................................7 แนวทำงกำรเสริมสร้ำงกำรรบั รู้สำหรับผ้รู ับบริกำร ..............................................................................................7 แนวทำงกำรดำเนินงำนบรกิ ำรทีด่ ี ........................................................................................................................8 กำรดำเนนิ งำนกำรจดั กำรองค์ควำมรู้.................................................................................................................10 บรรณำนุกรม.......................................................................................................................................................19 ภำคผนวก ...........................................................................................................................................................20 ภำคผนวกท่ี 1.................................................................................................................................................21 หนังสอื แตง่ ตง้ั คณะกรรมการจดั การความรู้ และแบบรายงานการจดั การความรู้ ประจาปกี ารศึกษา 2563......21 ภำคผนวกที่ 2.................................................................................................................................................43 ภาพการประชมุ ปรึกษาหารือและการจัดกจิ กรรมแลกเปล่ยี นเรียนรู้ ................................................................43 ภำคผนวกท่ี 3.................................................................................................................................................48 ภาพการแลกเปลี่ยนเรียนร้ใู นการนาองคค์ วามรู้มาพฒั นางานบรกิ าร ...............................................................48 ภำคผนวกท่ี 4.................................................................................................................................................50 ภาพหลกั สตู รการอบรมออนไลน์......................................................................................................................50 ภำคผนวกท่ี 5.................................................................................................................................................62 แบบฟอรม์ การใหบ้ รกิ ารออนไลน.์ ....................................................................................................................62 ภำคผนวกที่ 6.................................................................................................................................................67 การบรกิ ารแจง้ เตือน และการประชาสมั พันธข์ อ้ มลู ขา่ วสารการใหบ้ รกิ าร ........................................................67 คูม่ อื เทคนคิ การให้บริการท่เี ป็นเลศิ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี ข

สำรบญั (ตอ่ ) หน้า ภำคผนวกท่ี 7.................................................................................................................................................74 การบริการตอบคาถามและใหค้ าปรึกษาออนไลน์.............................................................................................74 ค่มู อื เทคนคิ การใหบ้ รกิ ารทีเ่ ปน็ เลิศ สานกั วิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี ค

1 คู่มือเทคนคิ กำรใหบ้ รกิ ำรทเี่ ป็นเลศิ เกรนิ่ นำ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นศูนย์กลางการให้การศึกษาค้นคว้า การวิจัยและการ เรียนรู้ด้วยตนเองสาหรับนักศึกษา คณาจารย์ ผู้บริหาร และบุคคลภายนอก เก่ียวกับการให้บริการด้านระบบ เครือข่ายที่สามารถเช่ือมโยงแลกเปล่ียนข้อมูลเพื่อใช้สนับสนุนด้านการเรียนการสอนและการบริหารงานของ มหาวทิ ยาลัยฯ การนาเทคโนโลยีสารสนเทศเขา้ มาดาเนินงานเพ่อื สง่ เสริมระบบการจัดการและเพือ่ ให้ผรู้ บั บริการ สามารถเข้าถึงแหล่งทรัพยากรสารนิเทศอย่างสะดวกและรวดเร็ว และการให้บริการข้อมูลพ้ืนฐานผ่านส่ือ อิเล็กทรอนิกส์ สานักฯ จึงมีบทบาทสาคัญต่อการใหบ้ ริการท่ีเหมาะสมต่อผู้รับบริการ ทั้งด้านบริการเทคโนโลยี สารสนเทศ การบริการแหล่งการเรียนรู้ การบริหารจัดการ และการประสานงาน แตด่ ว้ ยการให้บรกิ ารในบางครั้ง อาจไม่ตรงต่อความคาดหวัง ของผู้รับบริการจึงทาให้เกิดความไม่พึงพอใจในบริการท่ีได้รับ เช่น ผู้ให้บริการให้บริการล่าช้า, ผู้ให้บริการไม่มีความกระตือรือร้นต่อการให้บริการ, ผู้ให้บริการพูดจาไม่สุภาพ, ผู้ให้บริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาของผู้รับบริการได้, ผู้ให้บริการและผู้รับบริการได้รับส่ือสารที่ไม่ตรงกัน, ผู้รับบริการมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อผู้ให้บริการ, ผู้รับบริการมีนิสัยส่วนตัวท่ีชอบร้องเรียน เป็นต้น ซึ่งปัญหาเหล่าน้ี ก่อให้เกิดความรู้สึกทีไ่ ม่ดรี ะหว่างผู้รบั บริการและผูใ้ ห้บรกิ าร และอาจทาใหผ้ ู้รับบรกิ ารไมก่ ลบั มาใชบ้ ริการอีก บุคลากรท่ีปฏิบัติงานทางด้านการให้บริการจึงจาเป็นต้องมีใจรักในงานบริการ และมีความเข้าใจต่องาน ท่ีตนเองรับผิดชอบ เพ่ือใหง้ านบริการมีมาตรฐานท่ีดี และสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รบั บริการได้ สานกั ฯ จึงได้ดาเนินงานการจัดทาองค์ความรู้ภายในหน่วยงานเก่ียวกับหัวข้อเรื่อง “เทคนิคการให้บริการท่ีเป็นเลิศ” เพ่ือนามาใช้เป็นเคร่ืองมือในการพัฒนาและเพ่ิมทักษะของบคุ ลากรภายในหนว่ ยงาน ให้สามารถก้าวไปสู่องคก์ ร แห่งการเรยี นรู้รว่ มกัน การให้บริการที่ดีย่อมสร้างประสบการณ์ท่ีทรงคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจึงควรมีองค์ความรู้ เบื้องต้นเก่ียวกับหลกั การและทักษะการให้บริการทีด่ ี ไม่ว่าจะเป็นเร่ืองของทักษะการส่อื สาร ซ่ึงเป็นผู้ที่สามารถ เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้ ทกั ษะการแกป้ ัญหาและตดั สินใจ เป็นผ้ทู ่ีสามารถจัดการกับข้อ คาถามและการรอ้ งเรยี นจากผู้รับบรกิ ารได้ รวมถึงหลกั การสาคัญท่ีจะชว่ ยการรับมือกับผู้รบั บรกิ ารเจา้ ปัญหา และ เทคนิคการปฏิเสธเพ่ือให้ได้ใจของผู้รับบรกิ าร ทักษะการทางานเป็นทมี เป็นผู้ท่ีสามารถวิเคราะหค์ วามคาดหวัง สภาพแวดล้อมของผู้รับบริการแต่ละรายบุคคล และสามารถร่วมกันตัดสินใจก่อนให้บริการแก่ผู้รับบริการได้ ทักษะการให้บริการ เป็นผู้ที่มีมารยาทที่ดี มีพฤติกรรมการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางท่ีบ่งบอกถึงความ ต้องการทีจ่ ะใหบ้ รกิ ารดว้ ยใจปรารถนาจริง

ปัจจัยสคู่ วำมสำเรจ็ ของกำรดำเนนิ งำนบรกิ ำร ปัจจัยสูค่ วามสาเรจ็ ในการบรู ณาการดาเนินงานบริการทส่ี าคัญ ท่จี ะชว่ ยใหก้ ารขับเคล่อื นบุคลากรภายใน หนว่ ยงานนั้นสามารถปฏิบัติงานไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิภาพมีหลายปจั จยั ไม่วา่ จะเปน็ เร่ืองของการสร้างความร่วมมือ ระหว่างกนั การสร้างรูปแบบและความเขา้ ใจในการทางาน ความสามารถในการส่ือสารระหว่างกนั ได้อย่างทวั่ ถงึ และการมีเป้าหมายเดียวกนั ต่อการใหบ้ ริการของคนภายในหน่วยงาน การให้บรกิ ารจึงเป็นทกั ษะที่ทกุ หนว่ ยงาน ทกุ องคก์ รตอ้ งตระหนกั และให้ความสาคัญเป็นอย่างมาก ซึ่งประกอบด้วยทกั ษะ ดงั ตอ่ ไปน้ี 1. ทักษะกำรส่อื สำรอย่ำงมีประสทิ ธิภำพ กำรติดต่อส่ือสำร (Communication) คือ การท่ีบุคคลหรือกลุ่มบุคคลหนง่ึ ต้องการติดต่อเพื่อส่ง ขา่ วสารไปยังอกี บคุ คลหรอื กลุ่มบคุ คลหนึง่ ซึ่งประกอบดว้ ย ผู้ส่งสาร (Sender) ขา่ วสาร (Message) และ ผู้รบั สาร (Receiver) การส่ือสารหรือสื่อข้อความจึงเป็นกระบวนการสร้างความเข้าใจท่ีสามารถหลีกเล่ยี งความขัดแย้งได้ การติดต่อสื่อสารจะมีความสมบูรณ์เพียงใดขึ้นอยู่กับผู้ส่งสารและผู้รับสารว่ามีความเข้าใจเพียงใด ดังนั้นการ ติดต่อสอื่ สารทดี่ ีควรมีการโตต้ อบกนั เพอื่ ให้เกดิ ความเขา้ ใจในสารทช่ี ดั เจนจงึ ใชว้ ิธกี ารตดิ ต่อสื่อสาร 2 ทาง (Two Way Communication) ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะต้องมีความรู้และทักษะเป็นอย่างดี เช่น มีทักษะในเรื่องของเทคโนโลยี สื่อ อิเล็กทรอนกิ สก์ ารแปลผล การแปลความหมายของข่าสารคาพูด สีหน้า หรือท่าทาง เป็นต้น นอกจากนี้ในการใช้ ภาษาเขยี นกจ็ ะต้องมีความสามารถในการใช้ภาษา เชน่ ความสละสวยไพเราะ ถว้ ยคาสานวน การกระชับ การใช้ คาทเ่ี หมาะอยูใ่ นท่เี หมาะสม และการถา่ ยทอดไดเ้ ปน็ อย่างดี (เมตต์ เมตต์การณุ จ์ ิต, 2559, หนา้ 67, 73) อุปสรรคท่ีทำให้กำรสอื่ สำรลม้ เหลว มีดังนี้ (สมชาติ กิจยรรยง, 2544, หนา้ 86-87) 1. ไดข้ า่ วสารไม่ครบถ้วนสมบรู ณ์ 2. ทกึ ทักว่าทต่ี นเห็นคือความจรงิ 3. ดว่ นสรปุ ขา่ วสารเร็วเกนิ ไป 4. ใชภ้ าษาทเี่ ข้าใจยาก 5. ใชป้ ระสบการณ์ ค่านยิ ม และความลาเอียงของตน 6. ไมเ่ ป็นผฟู้ งั ท่ีดี บญั ญตั ิ 10 ประกำรในกำรสอ่ื สำรทด่ี ี มดี งั น้ี 1. เขา้ ใจขา่ วสารอยา่ งแจ่มชดั 2. ตรวจสอบความมุ่งหมายของข่าวสาร 3. พิจารณาสถานการณต์ ่าง ๆ ทีจ่ ะเกิดข้ึนในขณะส่ือข้อความ 4. ปรึกษาหารอื คนอนื่ ๆ ที่เกย่ี วขอ้ ง 5. ระวงั น้าเสียงและสีหนา้ คู่มือเทคนิคการให้บรกิ ารทเ่ี ป็นเลิศ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 2

6. พยายามทกุ ทางท่จี ะทาใหผ้ รู้ ับเข้าใจข่าวสาร 7. ติดตามผลของการสอื่ ขอ้ ความ 8. ทบทวนการสอื่ ขอ้ ความใหร้ อบคอบ รดั กมุ 9. ใชก้ ิริยาท่าทางประกอบการพูด 10. พยายามทาความเขา้ ใจด้วยการฟงั 2. ทกั ษะกำรแก้ปญั หำและตัดสินใจ ความขัดแย้ง หมายถึง ความแตกตา่ งในความเห็น ความเชื่อ ความเขา้ ใจ ทศั นคติ ซ่งึ นาไปส่คู วามไม่ ลงรอยกัน ทีไ่ ม่สามารถตกลงหรือทาความเขา้ ใจกันได้ จาเปน็ ตอ้ งตดั สินใจเลือกกระทาอย่างใดอยา่ งหนง่ึ จากหลาย แนวทาง หากไม่สามารถตกลงกนั ไดก้ ต็ ้องมคี นกลางเข้ามาไกลเ่ กลีย่ เพ่อื หาข้อยุติและปรองดอง (เมตต์ เมตต์การุณ์ จติ , 2559, หน้า 86) แนวทางการแก้ไขปัญหาในงานบริการท่ีผู้ให้บริการ หัวหน้า หรือผู้นาต้องทาหน้าท่ีสาหรับแก้ไข ปัญหาท่ีพบเห็นได้น้ัน ในการเป็นผู้แก้ไขปัญหาท่ีดีต้องเป็นผู้ที่มีศักยภาพ คือ มีความเช่ือมั่นในตนเองและกล้า ตัดสินใจ มีความสุขุมรอบคอบและยุติธรรม สามารถใช้ความรคู้ วามสามารถท่มี ีอยู่ได้ สามารถเอาประสบการณ์ จากงานเดมิ มาแก้ไขได้ สามารถใช้ไหวพริบและเชาวน์ปัญญาได้ และสามารถปรกึ ษาผรู้ ผู้ มู้ ปี ระสบการณไ์ ด้ รวมถงึ หลักการท่ีควรรู้ในการแก้ไขในงานบริการ ซึ่งมีทั้งหมด 5 ข้ัน ในการฝ่าฟันกับปัญหาต่าง ๆ ได้แก่ (สมชาติ กิจ ยรรยง, 2544, หน้า 120-124) 1. ให้รู้ว่าปัญหาท่ีแท้จริงคืออะไร ปัญหาเกิดจากนหรือโครงสร้าง ระบบงานหรือสไตล์จากจัดการ ของผู้บรหิ าร 2. หาข้อมูลเก่ยี วกับปญั หาท่เี กดิ ขน้ึ คาตอบทีต่ ้องการคน้ ในปญั หาทพี่ บ 3. นาข้อมูลมาวิเคราะหป์ ญั หา ให้หัวหน้ามองถึงปัญหาท่ีพบนั้นบอกหรอื สอ่ื ถงึ ขอ้ เทจ็ จรงิ อะไร 4. หาทางเลือกแกไ้ ขปัญหา จากข้อเสนอแนะในการกาหนดทางเลอื ก การให้ความรคู้ วามเข้าใจ การ ปรับเปล่ียนโครงสร้างของงาน การโยกยา้ ยงาน การฝึกฝนพัฒนาความสามารถใหม่ เปน็ ตน้ 5. นาทางเลือกน้นั มาใช้ แนวทางในการเลือกอาจกระทาได้โดยการกาหนดเปา้ หมายหรือผลลัพธท์ ่ี ต้องการ การจัดลาดบั ความสาคญั ของเป้าหมาย การวเิ คราะห์เปรยี บเทยี บกบั ผลประโยชนแ์ ละคา่ ใชจ้ า่ ย เปน็ ต้น กำรหลกี เล่ียงไม่ใหเ้ กิดปัญหำ มดี ังนี้ 1. ทาให้บุคลากรรู้บทบาท หนา้ ท่ี และความรบั ผิดชอบงานของตน 2. มเี ทคนคิ และวิธกี ารทางานท่ีดี 3. เลือกหรอื ใช้คนที่มคี ณุ สมบัติ หรอื ความสามารถเหมาะสมกับงาน 4. รจู้ ักปรับปรุงตวั เองให้เขา้ กบั สภาพแวดล้อมไดด้ ี 5. รจู้ กั พัฒนาตนเองอยู่เสมอ คูม่ อื เทคนิคการใหบ้ ริการท่เี ปน็ เลศิ สานกั วิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 3

กำรแกไ้ ขปญั หำขอ้ ขดั แยง้ มีดงั น้ี 1. มองความขัดแย้งนน้ั เป็นปญั หาทีจ่ ะตอ้ งร่วมกนั หาแนวทางแกไ้ ข ไม่ใช่เป็นเรือ่ งทจ่ี ะตอ้ งเอาแพ้เอาชนะ 2. พยายามให้ทั้งสองฝา่ ยอยใู่ นฐานเท่าเทยี มกัน 3. หาประเดน็ ของความขัดแยง้ โดยไม่กล่าวโจมตีว่าใครผิดใครถกู 4. จรงิ ใจและเปิดเผยในการแสดงจดุ ยืนของตน 5. มุ่งหาขอ้ เท็จจริงทเ่ี กยี่ วข้องใหม้ ากทส่ี ุด 6. อาศยั บุคคลท่ี 3 เขา้ มาช่วยตัดสินถา้ เห็นวา่ เป็นประโยชน์ 7. อยา่ ยดึ มั่นในอุดมการณแ์ ละความคิดของตนแตฝ่ า่ ยเดียว 3. ทกั ษะกำรทำงำนเปน็ ทมี กำรรวมกลุ่มหรือทีม คือ การท่ีมีคนมารวมกนั เป็นกลุ่มหรอื มกี ารสรา้ งสรา้ งทีมขึ้นมาสืบเน่อื งจาก เหตุผลต่างๆ ของบรรดาสมาชกิ ท่ีมีความต้องการร่วมกัน รวมถึงบรบิ ทของสงั คมที่เป็นตัวเรง่ อย่างเก้อื หนนุ ให้เกิด การรวมกลุ่มหรือทีม การรวมคนเป็นกลุ่มท่ีเรียกว่าเป็นทีม จะต้องประกอบด้วยปัจจัยและองค์ประกอบหลักที่ สาคญั ได้แก่ 1. กล่มุ คน 2. กจิ กรรม 3. เปา้ ประสงค์ หรอื เปา้ หมาย 4. ความรว่ มมอื และ 5. การประสานงาน ทีมท่ีมีประสิทธิผลหรือไม่ขึ้นอยู่กับกลุ่มปัจจัยนาเข้าที่มีความทุ่มเทต่อการทางานสูง ในด้าน กระบวนการกล่มุ ขึ้นอยู่กับการประสานงาน การติดต่อส่ือสาร การตัดสินใจรว่ มกัน ตลอดจนการปราศจากความ ขัดแยง้ ใดๆ ซึง่ ทีมจะตอ้ งมดี ุลยภาพ ปจั จัยเหล่านจ้ี ะเป็นตัวเรง่ ให้การขบั เคลอื่ นภารกิจไปสู่จุดหมาย (เมตต์ เมตต์ การณุ ์จติ , 2559, หน้า 8-9, 147) แนวทำงกำรสร้ำงทมี งำนบริกำรท่ีดี มีดงั น้ี (สมชาติ กจิ ยรรยง, 2544, หน้า 49-50) 1. ผใู้ ห้บรกิ ารทุกคนขององค์กรจะตอ้ งทราบวตั ถปุ ระสงคร์ ่วมกัน 2. มีการจัดแบ่งกจิ กรรมให้สอดคลอ้ งกับวตั ถุประสงค์ 3. มวี ิธกี ารปฏิบัตงิ านทเ่ี หมาะสมและทันสมัย 4. ผใู้ ห้บริการตอ้ งทราบบทบาท หนา้ ท่ี และความรับผิดชอบ 5. มีกฎเกณฑ์ วนิ ัย ท่ีมคี ุณค่าและผใู้ หบ้ ริการยอมรบั 6. มีการสง่ เสริมและควบคุม ใหป้ ฏบิ ัตติ ามระเบยี บวนิ ยั 7. ผใู้ หบ้ รกิ ารเข้าใจและยอมรบั ในความแตกตา่ งซ่ึงกันและกนั 8. มีการติดต่อกันภายในทีมท่สี ร้างสรรค์ 9. ผใู้ ห้บริการทุกคนจะตอ้ งมคี วามร่วมมือซง่ึ กนั และกนั 10. มีการขจดั ข้อแย้งทเี่ หมาะสม คมู่ ือเทคนิคการใหบ้ ริการทเี่ ป็นเลิศ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 4

กำรทำงำนเปน็ ทมี ทีส่ ร้ำงควำมสำเรจ็ มดี ังน้ี (เมตต์ เมตต์การุณ์จติ , 2559, หนา้ 160) 1. ความรบั ผดิ ชอบรว่ มกนั 2. ความไว้วางใจซง่ึ กันและกัน 3. ความโปร่งใสแ่ ละเปดิ เผย 4. การสนับสนนุ สง่ เสรมิ ซ่ึงกนั และกัน 5. การจดั การความขัดแย้ง 6. ผนู้ าทีมจะต้องเป็นบคุ คลทไี่ ด้รบั การยอมรับและศรทั ธา 4. ทกั ษะกำรใหบ้ รกิ ำร กำรบริกำร (Service) คือ การกระทาใด ๆ เพ่ือช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดาเนินการ ท่ีเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) โดยเป็นการปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่อย่างมีไมตรีจิต เม่ือบวกกับ จิตใจ (Mind) ซึ่งเป็นองค์ประกอบหลักสาคัญของคาว่า Service Mind จึงมีความหมายว่า จิตใจของกำรเป็น ผู้ให้บริกำรที่ดี ผู้ให้บรกิ ารจะต้องมที ัศนคติท่ดี ตี อ่ งานบรกิ าร โดยการให้บรกิ ารต้องคานึงถึงผูร้ ับบริการกอ่ นเสมอ มีมาตรฐานและเต็มใจบริการ เพ่ือเสรมิ สร้างความพึงพอใจในการรบั บริการ (อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดลุ พฒั นากิจ, 2548, หนา้ 18, 287) องคป์ ระกอบของกำรบรกิ ำร ปัจจยั ทม่ี ีอทิ ธพิ ลต่อการบริการ มีทง้ั หมด 3 ปัจจัย คือ 1. ผู้ให้บรกิ าร 2. ผู้รบั บริการ และ 3. บริการ ดังตอ่ ไปน้ี (อเนก สวุ รรณบณั ฑิต และภาสกร อดลุ พฒั นากจิ , 2548, หนา้ 28-31, 38-39, 41) 1. ผู้ให้บริกำร คือ ผู้ปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือต่อบุคคลอ่ืนท่ีรอ้ งขอความช่วยเหลือหรือแสดง ความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง มีเป้าหมายในการจดั ระบบการบริการใหต้ อบสนองความต้องการและเกิดความ พงึ พอใจสูงสุด 2. ผู้รับบริกำร คือ องค์กร หรือบุคคลที่แจ้งความประสงค์ หรือความต้องการ มีเป้าหมายใน การขอรบั บริการเพื่อตอบสนองตามความต้องการและความพงึ พอใจ 3. บริกำร คือ ส่ิงใดก็ตามที่ผู้รับบริการสามารถเห็นเป็นรูปธรรมหรือสามารถตอบสนองความ ต้องการของตนได้ โดยมีระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในสิ่งนั้น ๆ แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล มีเปา้ หมายในการจดั หาและตอบสนองความตอ้ งบริการของผู้รับบรกิ าร คณุ สมบัติของผใู้ หบ้ ริกำร มี 2 ประการ ได้แก่ 1. บคุ ลกิ ภาพท่ีเหมาะสม แบ่งเปน็ - สขุ ภาพสมบรู ณ์แข็งแรง - อธั ยาศยั ดี คู่มอื เทคนคิ การให้บรกิ ารทเ่ี ป็นเลศิ สานักวทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 5

- มจี ติ สานกึ ของการบริการ - มคี วามสามารถในการปรับตัว 2. ความรูค้ วามสามารถทเี่ หมาะสม - มคี วามสามารถตามระดบั การศึกษา - มคี วามรู้จากประสบการณใ์ นการทางานทีผ่ ่านมา - มีทกั ษะทางมนุษยสมั พนั ธ์ - มีทกั ษะเฉพาะทางของการบริการนน้ั ๆ กำรพฒั นำผู้ให้บรกิ ำรด้ำนกำรบรกิ ำร การพฒั นาผู้ใหบ้ รกิ ารด้านการบริการดว้ ยการเพ่มิ ทกั ษะดา้ นตา่ ง ๆ ดงั นี้ 1. การพัฒนาความรู้ (Knowledge) เพื่อให้เกิดความรู้ในระดบั ต่าง ๆ ได้แก่ ความรู้ในงาน ความรู้ ในองค์กร ความรู้ในการพัฒนาตนเอง เพ่ือให้เข้าใจในการทางานในหน่วยงานและสามารถทางานได้อย่างมี ศักยภาพ 2. การพัฒนาทักษะ (Skill) เพื่อให้เกดิ ความชานาญทักษะทางเทคนิค ทักษะทางพฤติกรรม และ ทกั ษะทางความคดิ 3. การพัฒนาเจตคติ (Attitudes) เพื่อเป็นส่วนเสริมผลการปฏิบัติงาน ได้แก่ เจตคติต่อตนเอง เจตคตติ อ่ งานบริการ และเจตคตติ อ่ อาชพี บริการ 4. การพัฒนาบุคลิกภาพ (Personality) เพื่อเป็นส่ิงส่งเสริมบุคลิกภาพในการปฏิบัติงาน ได้แก่ การพัฒนาบุคลิกภาพภายในและภายนอกท่ีดี เป็นการสร้างจิตสานึกในการควบคุมอารมณ์และมกี ิริยามารยาท ทเ่ี หมาะสม แนวทำงกำรเสริมสรำ้ งคณุ ภำพของกำรบรกิ ำร องค์กรหรือหน่วยงานต้องตระหนักถึงการสร้างคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่งเสริมการแสดงออกจาก ทุกส่วนของกระบวนการจัดการระบบการบริการ ได้แก่ การบริหาร การบริการ การปฏิบัติงานของผู้ให้บริการ การรบั รู้ความคาดหวงั ของผ้รู ับบรกิ าร ดงั นี้ 1. การบริหารการบริการของหน่วยงานให้มีคุณภาพ ด้วยการนาความรู้ด้านความต้องการ ของผรู้ บั บรกิ ารหรอื ความตอ้ งการของหน่วยงานมากาหนดมาตรฐานการทางานบริการ 2. การปฏิบัติงานบริการของผู้ให้บรกิ ารทม่ี ีคุณภาพ ด้วยการส่งเสริมการแสดงออกของพฤติกรรม การบรกิ ารท่ีมีคุณภาพ 3. การรับรคู้ ณุ ภาพของการบรกิ ารของผู้รับบรกิ าร ดว้ ยการนาความคาดหวงั จากความต้องการของ ผูร้ ับบริการมาเสริมสรา้ งภาพลักษณ์ท่ีดีของหน่วยงานท่ีให้บรกิ าร คูม่ ือเทคนิคการใหบ้ รกิ ารทีเ่ ปน็ เลศิ สานกั วทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบุรี 6

แนวทำงกำรเสริมสร้ำงกำรรบั รสู้ ำหรับผู้ใหบ้ รกิ ำร องค์กรหรือหน่วยงานจะสามารถสื่อถึงคุณภาพการให้บริการท่ีได้รับและกระบวนการสู่การรับรู้ของ ผู้รับบริการได้มาขนาดไหน ไม่ได้เกิดจากเพียงแค่การส่งข้อมูลการบริการออกไปเท่านั้น แต่ต้องมีการดาเนิน การผ่านขน้ั ตอนต่าง ๆ เพ่อื ให้เกิดการรบั รทู้ ี่ถกู ต้อง ได้แก่ 1. การสร้างให้เกิดพฤติกรรมพึงประสงค์ในการให้บริการแก่ผู้ให้บริการและชี้นาสนับสนุนให้มี การปฏิบตั ติ นตามนน้ั ด้วยความจริงใจ ทุม่ เทและมุ่งมั่นเพื่อใหเ้ กิดการบริการทมี่ คี ณุ ภาพ 2. การสร้างความตระหนักถึงคุณภาพการบริการและการรักษาภาพลักษณ์ของหน่วยงานโดยถือเป็น หวั ใจขององค์กร ผา่ นรูปแบบการใหบ้ ริการทต่ี รงตอ่ ความตอ้ งการของผู้รบั บริการอย่างมีคุณภาพ 3. การปรับแนวการบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้รบั บริการ โดยไม่ยึดติดกับกระบวนการและ ลาดับข้ันตอนเพอ่ื ให้ทันตอ่ การตอบสนองความต้องการของผ้รู ับบรกิ าร 4. รับฟังคาติชม เพ่ือนาข้อมูลป้อนกลับให้แก่ผู้ให้บริการในการนาไปหาหนทางแก้ไขปรับปรุงและ พัฒนาใหเ้ กดิ บรกิ ารทด่ี ขี ้ึนกวา่ เดิม 5. การกาหนดคณุ ภาพการบรกิ ารจากความคาดหวังของผู้รับบริการจัดให้มสี ่งิ อานวยความสะดวกตา่ ง ๆ แกผ่ ใู้ ห้บริการเพ่อื ใหเ้ กดิ รูปแบบการบรกิ ารทเ่ี ข้าถงึ ผู้รบั บรกิ ารไดม้ ากขึ้น 6. การประยกุ ต์ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชนใ์ นการชว่ ยใหก้ ารบริการมีประสทิ ธิภาพยงิ่ ขึน้ 7. การพัฒนาระบบทรัพยากรมนุษย์ให้บุคลากรทุกฝ่ายมีทักษะในการทางาน และสามารถประสาน การทางานเพ่ือให้การใหบ้ รกิ ารเปน็ ไปอยา่ งมมีระบบและเกดิ คณุ ภาพในทุกระดับการบริการ 8. การสรา้ งกฎสาหรบั การบริการใหเ้ กดิ การยอมรบั และปฏิบัตติ าม พร้อมทั้งนาเสนออยา่ งเปน็ รปู ธรรม ตอ่ ผรู้ บั บริการใหร้ ับรูอ้ ยา่ งท่วั ถงึ 9. การปรับปรุงวิธีการทางานใหม่ ๆ ที่เน้นการบริการที่มีคุณภาพ โดยนากลยุทธ์ในการจัดการระบบ ต่าง ๆ มาประยกุ ตใ์ ชเ้ พอ่ื ใหเ้ กดิ การจดั การระบบต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ 10. กาหนดรางวลั แกผู้ให้บริการท่ีมีคณุ ภาพ เพ่อื ตอบแทนความเพยี รพยายาม ความตั้งใจ และสรา้ งให้ เกดิ ขวญั กาลังใจในการทางาน แนวทำงกำรเสริมสรำ้ งกำรรบั รสู้ ำหรบั ผรู้ ับบรกิ ำร องค์กรหรือหน่วยงานจะต้องนาเสนอและสร้างใหเ้ กดิ บรกิ ารท่ีมีคุณภาพและสรา้ งการรับรูแ้ กผ่ รู้ บั บรกิ าร อย่างตอ่ เนอ่ื ง โดยผ่านกระบวนการตา่ ง ๆ ได้แก่ 1. การบรกิ ารตามความคาดหวังของผรู้ ับบรกิ าร โดยค้นหา และจัดใหม้ ีการบริการในรูปแบบทต่ี รงต่อ ความต้องการของผู้รับบรกิ ารอยา่ งต่อเนือ่ ง 2. การให้บริการโดยไม่แบ่งแยกแต่สร้างให้เกิดความรู้สึกถึงการเอาใจใส่ต่อความเป็นตัวตนของ ผู้รบั บริการแต่ละราย คมู่ ือเทคนคิ การใหบ้ รกิ ารที่เปน็ เลิศ สานกั วิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 7

3. การให้บริการโดยใช้เครื่องมือท่ีง่าย เหมาะสมกับผูร้ บั บรกิ ารแต่ละกลมุ่ เช่น การให้บริการอนิ เตอร์ สาหรบั กลุ่มคนทม่ี ีอายุแตกตา่ งกนั 4. การสร้างกระบวนการพัฒนาการรบั รใู้ นข้ันตอนการบริการ เพื่อให้ได้รับข้อมูลแต่ละจดุ บรกิ ารจาก ผู้รบั บริการอยา่ งต่อเน่อื ง เพือ่ นามาสร้างพฤติกรรมการบรกิ ารอนั พึงประสงค์ใหเ้ กิดขึ้น ได้แก่ การคาดการณใ์ นสิ่ง ที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าจะได้รับจากผู้ให้บริการ และการนาประสบการณ์ท่ีผู้รับบริการเคยได้รับมาทา การเปรียบเทียบกบั บรกิ ารอน่ื ๆ 5. การปรับสภาพความคาดหวังของผู้รับบริการแบบเชิงรุก โดยสังเกตความคาดหวังหรือสร้างความ คาดหวังในการบรกิ ารแบบใหม่แก่ผรู้ ับบริการโดยผ่านข้ันตอนของการสื่อสารกบั ผรู้ บั บรกิ าร เช่น การส่งจดหมาย ข่าวการบริการเป็นระยะให้แก่ผรู้ ับบริการ, การโฆษณานโยบายการบริการแก่ผรู้ ับบรกิ ารผา่ นส่ือโซเชียสต่า ง ๆ อยา่ งตอ่ เนื่อง, การพัฒนาคูม่ ือการใหบ้ รกิ ารเพ่อื ให้เกิดบริการในรปู แบบเดียวกัน เป็นต้น แนวทำงกำรดำเนินงำนบรกิ ำรท่ีดี แนวทางในการดาเนินการที่ดีหน่วยงานต้องมีการบริหารจดั การในการดาเนนิ การเพื่อตอบสนองตอ่ ความพงึ พอใจ ของผู้รับบริการ โดยทุกฝ่ายงานต้องมุ่งสร้างมาตรฐานและควบคุมกระบวนการทางานให้มีลักษณะ ท่ีสามารถยดื หยุ่นเพอ่ื ลดข้อผดิ พลาดในระบบงานและการให้บริการ ดังแนวทางต่อไปนี้ (สานักหอสมดุ กาแพงแสน, 2559) 1. หลักในกำรใหบ้ ริกำรทดี่ ี - การใหบ้ รกิ ารทด่ี ีและมปี ระสทิ ธิภาพเพ่ือตอบสนองความต้องการของผรู้ บั บรกิ ารได้ - การให้บริการท่ดี ตี อ้ งมาจากการส่ือสารท่ีดี - การให้บริการท่ีดีเกิดข้ึนจากการที่ทุกคนในหน่วยงานร่วมมือกันและปฏิบัติตามแนวทางการ ใหบ้ รกิ ารอย่างสม่าเสมอ - การให้บรกิ ารทีด่ ผี ้ใู ห้บริการตอ้ งรูส้ ึกเต็มใจทจ่ี ะได้รับโอกาสในการใหบ้ รกิ าร และรูส้ ึกภูมิใจท่ีได้ ใหบ้ ริการ - การให้บริการทีด่ วี ัดจากความพึงพอใจของผู้รบั บรกิ าร 2. กลยุทธก์ ำรให้บริกำรทป่ี ระทับใจ - ผใู้ หบ้ ริการตอ้ งคานึงถึงผู้รบั บรกิ ารก่อนสิ่งอ่ืนใดเสมอ - ผ้ใู ห้บรกิ ารควรให้บรกิ ารด้วยความย้มิ แยม้ แจม่ ใส เพอ่ื ใหผ้ รู้ ับบรกิ ารรูส้ ึกอบอุน่ สบายใจ - ผู้ใหบ้ รกิ ารต้องควบคมุ อารมณ์ใหไ้ ด้ ไมว่ า่ ผู้รบั บริการจะพดู หรือแสดงกริ ยิ าอย่างไร หลกี เล่ยี งไม่ โต้แยง้ เพอ่ื ใหผ้ ู้รบั บริการรูส้ ึกผดิ เพราะผ้รู บั บรกิ ารถกู เสมอ คูม่ ือเทคนิคการใหบ้ ริการท่ีเปน็ เลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 8

3. มำตรฐำนกำรให้บริกำร - ผใู้ หบ้ ริการมกี ารพัฒนาทางบุคลกิ ภาพอยเู่ สมอ - ผู้ให้บริการให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี และอานวยความสะดวก แก่ ผรู้ บั บรกิ ารด้วยความเต็มใจ - ผ้ใู ห้บริการใหบ้ ริการแก่ผ้รู บั บริการทุกคนด้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกัน - ผู้ใหบ้ ริการให้บริการด้วยความรวดเรว็ หากเกิดการลา่ ชา้ หรือมขี อ้ ผิดพลาดใด ๆ ตอ้ งกลา่ วคาว่า “ขอโทษ” - ผู้ให้บริการให้บริการภายในเวลาท่ีกาหนด หากดาเนินการไม่ได้ต้องชี้แจงเหตุผลใหผ้ ูร้ ับบริการ ทราบด้วยวาจาท่สี ภุ าพ - ผู้ใหบ้ ริการทางโทรศัพทไ์ ม่ควรปล่อยใหเ้ สียงกรง่ิ ดงั เกนิ 3 คร้งั - ผู้รับโทรศัพท์เมื่อได้รับแจ้งความต้องการจากผู้ขอรับบริการแล้ว ต้องรีบแจ้งผู้ให้บริการ ทเ่ี กยี่ วขอ้ งมารบั สายหรือตดิ ตอ่ กลบั โดยเร็ว - ผู้รับโทรศัพท์เมื่อรับสายแทนผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องไม่สามารถให้ข้อมูลแทนได้ ให้สอบถาม ข้อมูลเบ้ืองต้น ชื่อ และเบอร์โทร เพ่ือแจ้งให้ผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องทราบและติดต่อกลับ 4. คุณสมบตั ิ/คณุ ลักษณะของผใู้ ห้บรกิ ำร - ผู้ให้บริการมีทศั นคตทิ ี่ดีตอ่ การให้บรกิ าร - ผใู้ หบ้ ริการการแต่งกายสภุ าพเรยี บรอ้ ย - ผู้ให้บริการมีจิตใจท่ีพร้อมให้บริการ มีความกระตือรือร้น ให้เกียรติผู้ร่วมงานและผู้รับบริการ และมคี วามปรารถนาดี ยินดบี ริการโดยไม่ต้องรอ้ งขอ - ผูใ้ ห้บรกิ ารมีศลิ ปะในการสอื่ สาร ประสานงาน และตดิ ตามงานกับหนว่ ยงานอ่นื ๆ ดว้ ยทา่ ทีท่ีเปน็ มิตร รู้จักใช้คาพดู ทีด่ ีร่วมกับทา่ ทางและรอยยมิ้ ควบค่กู ันได้ - ผู้ให้บริการมไี หวพริบทด่ี ีในการแกไ้ ขสถานการณ์เฉพาะหน้าได้ เข้าใจและเปิดใจใหก้ ับปญั หาของ ผรู้ บั บริการ - ผูใ้ ห้บริการใช้กริ ยิ าวาจาทส่ี ุภาพต่อผรู้ ่วมงานและผ้รู บั บรกิ าร มีความยมิ้ แยม้ แจม่ ใส และมีความ อดทนอดกลนั้ ต่อการให้บรกิ าร - ผใู้ หบ้ ริการต้องเป็นผู้รจู้ ักสงั เกตและมีความแม่นยาในขอ้ มลู ทีใ่ หบ้ รกิ าร คู่มือเทคนิคการให้บริการทเ่ี ป็นเลศิ สานักวทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 9

กำรดำเนนิ งำนกำรจดั กำรองค์ควำมรู้ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ ไดแ้ ต่งต้งั คณะกรรมการจัดการความรู้ โดยได้จดั การประชุม เพือ่ ปรึกษาหารือในการดาเนินงานการจัดทาองค์ความรู้ภายในหน่วยงาน เกยี่ วกับการเสนอและคดั เลอื กหวั ข้อองค์ ความร้ทู ตี่ อ้ งการ เพอ่ื นามาใชเ้ ป็นเคร่ืองมอื ในการพฒั นาหน่วยงานไปสู่องคก์ รแหง่ การเรียนรู้ จงึ ได้ทาการประชุม เพ่ือคดั เลอื กหัวขอ้ เรอ่ื งองค์ความรู้ท่จี ะนามาใชใ้ นการแลกเปล่ยี นความรู้นั้น ทางคณะกรรมการได้เสนอหัวข้อเรื่อง ทั้งหมด 4 เร่อื ง ดังนี้ (ดังรายละเอียดภาคผนวกท่ี 1 หนงั สือแตง่ ตัง้ คณะกรรมการจัดการความรู้ และแบบรายงาน การจัดการความรู้ ประจาปกี ารศึกษา 2563) 1. เทคนิคการใหบ้ รกิ ารที่เปน็ เลศิ คะแนน 7 เสยี ง 2. เทคนิคการวิเคราะหท์ รพั ยากรสารนเิ ทศ คะแนน 3 เสยี ง 3. การใช้งานโปรแกรม EndNote อย่างมีประสิทธิภาพ คะแนน 1 เสียง 4. การใช้ฐานข้อมลู Turnitin ในการป้องกันการละเมิดลิขสทิ ธิ์ คะแนน 1 เสียง จากมตทิ ่ปี ระชมุ ของคณะกรรมการ ท้ังหมด 12 ทา่ นทเ่ี ขา้ รว่ ม มีคณะกรรมการทัง้ หมด 7 ท่าน ได้เลือก หัวข้อองค์ความรู้เรื่อง “เทคนิคการใหบ้ ริการที่เปน็ เลศิ ” สาหรับนามาใช้เป็นหวั ข้อองค์ความร้ใู นการแลกเปล่ยี น เรยี นรรู้ ะหว่างกนั เพ่อื หาวิธีการหลกั การ แนวทางการปฏิบตั ิ กลยุทธ์การให้บริการใหไ้ ดม้ าซง่ึ มาตรฐานใหบ้ ริการท่ี เป็นเลิศและสามารถนาไปปรับใช้กับงานบริการของหน่วยงานได้จริง โดยมีบุคล ากรกลุ่มเป้าหมายหลัก คือ กลุ่มตัวแทนผู้ให้บริการของแต่ละกลุ่มงานบริการในการเข้าร่วมกิจกรรมแลกเปล่ียนเรียนรู้ และตัวแทนกลุ่ม ในกล่มุ เปา้ หมาย รวมถึงบุคลากรผู้ใหบ้ ริการทกุ คนต้องเข้ารบั การอบรมพัฒนาความรใู้ นหัวขอ้ หลกั สูตรการสรา้ ง สุดยอดบรกิ ารเหนือความคาดหมาย ซ่ึงมีบุคลากรท่ีผ่านการอบรมของสานักฯ จานวน 82 คน ประกอบด้วยกลมุ่ งาน ดังน้ี (ดังรายละเอียดภาคผนวกที่ 4 ภาพประกอบหลักสตู รการอบรมออนไลน์) 1. บุคลากรดา้ นงานบริการสานักงาน จานวน 25 คน 2. บคุ ลากรด้านงานบริการพัฒนาทรพั ยากรสารนเิ ทศ จานวน 18 คน 3. บุคลากรดา้ นงานบริการสารสนเทศ จานวน 14 คน 4. บคุ ลากรด้านงานบริการเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศ จานวน 14คน 5. บคุ ลากรดา้ นงานบรกิ ารนวัตกรรมส่อื การศกึ ษา จานวน 6 คน 6. บุคลากรด้านงานบรกิ ารศูนยน์ วตั กรรมและความรู้ จานวน 5 คน คณะกรรมการจดั การความรดู้ าเนินการจดั กิจกรรรมแลกเปล่ยี นเรยี นรู้ เพ่ือรวบรวมองค์ความรู้และการ ถ่ายทอดประสบการณ์จริงจากตัวแทนของกลุ่มเป้าหมาย และเพ่ือนาองค์ความรู้ที่ได้มาจดั ทาเป็นแนวปฏิบตั ทิ ี่ดี โดยได้ดาเนินกิจกรรรมแลกเปลยี่ นเรียนรู้ ทงั้ หมด 4 ครงั้ มีผรู้ ่วมกจิ กรรมในการแลกเปล่ียนเรียนรู้ ดงั นี้ ค่มู ือเทคนิคการให้บริการทเ่ี ปน็ เลศิ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 10

คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรู้ที่เขำ้ ร่วมดำเนนิ กำร กรรมการ 1. ผศ.ดร.บญุ ธดิ า เอ้อื พพิ ฒั นากลู กรรมการ 2. ดร.วเิ ชษฐ์ โพธ์หิ ริ ญั กรรมการและเลขขานุการ 3. นางเยาวลกั ษณ์ แสงสว่าง กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานกุ าร 4. นางสาวจริ ภา เขยี วหวาน กรรมการและและผ้ชู ว่ ยเลขขานุการ 5. นางสมใจ วงศ์บุญรอด กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานุการ 6. นางสาววิรยิ า สมบรู ณผ์ ล รำยชอ่ื ตวั แทนกล่มุ ผูใ้ หบ้ รกิ ำรของสำนกั วทิ ยบรกิ ำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ ทเี่ ข้ารว่ มในการให้ ข้อมลู แลกเปล่ียนเรยี นรดู้ ้านการให้บริการ การแกไ้ ขปญั หา และข้อเสนอแนะแนวทางการทางาน 1. นางสาวสาวติ รี ทว้ มลี้ ฝา่ ย บรกิ ารวิชาการและฝกึ อบรม 2. นางสาวนภาพนั ธ์ ศรปี ราชญ์ ฝา่ ย บรกิ ารทรพั ยากรสารนิเทศ 3. นายณฐั ชญานันท์ ทองเนียม ฝา่ ย นวัตกรรมสือ่ การศกึ ษา 4. นางสาวลัดดา วรี ะเบญจพล ฝ่าย บริหารงานทัว่ ไป 5. นางบงั เอิญ ดีบุก ฝ่าย บริหารงานท่วั ไป 6. นายบัณฑติ หว่ งศรี ฝ่าย โครงการพเิ ศษ 7. นางสาวเบญสิร์ยา ปานปญุ ญเดช ฝ่าย พัฒนาและเผยแพรเ่ วบ็ ไซต์ 8. นางสาววรรณ์วิสาข์ โพธมิ์ ณี ฝ่าย พัฒนาและเผยแพร่เวบ็ ไซต์ 9. นางสาวพชั รา คงเหมาะ ฝา่ ย ผลติ สอ่ื อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ 10. นางสาวปารชิ าติ ศรยิ านนท์พินจิ ฝา่ ย บรกิ ารอปุ กรณแ์ ละบารงุ รกั ษา 11. นางสาวปิยนุช เจียงแจม่ จติ ฝ่าย บรกิ ารศูนย์ข้อมูลและสารสนเทศ กจิ กรรมกำรแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ คร้งั ท่ี 1 กลมุ่ เปา้ หมาย ไดแ้ ก่ บคุ ลากรด้านบรกิ ารวชิ าการและฝกึ อบรม ดา้ นพฒั นาและเผยแพร่เว็บไซต์ และบคุ ลากรดา้ นงานบรกิ ารศนู ยข์ อ้ มลู และสารสนเทศ ปญั หำ / วิธีกำรหรอื แนวทำงกำรปฏิบัติทีด่ ำเนินกำรอยู่ ผ้แู ลกเปลยี่ นข้อมูล นางสาวสาวติ รี ทว้ มลี้ ฝำ่ ย บริการวชิ าการและฝกึ อบรม ปัญหำท่ีพบ : การบรกิ ารข้อมูลขา่ วสารภายในองค์กร ปัญหาในการขาดการรบั รู้ข้อมลู ขา่ วสารทีไ่ ม่ทวั่ ถึงกนั เชน่ มีการจดั งานฝกึ อบรมแตไ่ มม่ กี าร บนั ทึกตารางการจัดอบรมลงปฏทิ นิ ทาใหผ้ ้เู ข้าอบรมสอบถามขอ้ มูลจากเจ้าหนา้ ท่ตี ึกอืน่ ๆ แล้วไมท่ ราบข้อมลู จงึ ทาใหไ้ มส่ ามารถตอบกลบั ข้อมลู ให้กับผูส้ อบถามได้ กำรแก้ไขปัญหำ : การจัดอบรมจากสานักฯ หรือหน่วยงานอ่ืน ๆ อาจยากที่จะมีการกาหนดลงปฏิทนิ เบ้ืองต้นสามารถแก้ไขโดยการโทรไปยงั หนว่ ยงานผจู้ ัดอบรมโดยตรงเพ่ือสอบถามขอ้ มลู คู่มือเทคนคิ การให้บริการทเ่ี ป็นเลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบุรี 11

ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปลี่ยนองค์ควำมรู้ : 1. จัดให้มีตารางปฏิทินของการจัดอบรมของ ท้ังมหาวิทยาลยั เพอ่ื ให้ทราบในแต่ละวนั ว่าหนว่ ยงานไหนมีจัดอบรมเรื่องอะไรบ้าง 2. เสนอให้ฝา่ ยงาน Software พัฒนาระบบการจดั ทาปฏิทินออนไลน์ เพื่อให้หน่วยงาน อื่นๆ สามารถใช้งานปฏิทนิ กลางรวมกันได้ โดยใหส้ านักฯ นาร่องในการนาปฏทิ ินมาใช้งานก่อน ผแู้ ลกเปล่ยี นข้อมูล นางสาวเบญสิร์ยา ปานปญุ ญเดช และนางสาววรรณ์วิสาข์ โพธม์ิ ณี ฝ่ำย พฒั นา และเผยแพรเ่ ว็บไซต์ ปญั หำท่ีพบ : การให้บรกิ ารงานเวบ็ ไซต์ 1. ปัญหาความเข้าใจและความต้องการไม่ตรงกันในการใช้งานเว็บไซต์ กรณีมีการปรับ เว็บไซต์ใหก้ ับหน่วยงานอนื่ ๆ เพอื่ ใหม้ รี ปู แบบการใชง้ านเว็บทีเ่ หมอื นกนั ทาใหต้ ้องสอนทาเวบ็ หลายรอบ 2. ปัญหาการใช้งานเว็บไซต์ไม่สามารถเข้าใช้งานได้ จากกลมุ่ ประสานงานแอดมินเวบ็ ไซต์ ของมหาวทิ ยาลัยฯ มกี ารแจง้ ปัญหาการทางานเว็บไซต์บ่อยครัง้ โดยเกดิ จากปัญหาเดมิ 3. ปัญหาผใู้ ช้โทรมาสอบถามการใช้งานเว็บไซตแ์ ละโวยวายทีไ่ มส่ ามารถเขา้ ใช้งานเว็บไซต์ ได้ ทางผูด้ ูแลชแี้ จงสาเหตุ ตรวจสอบ ซงึ่ พบวา่ ผู้ใชเ้ ปดิ หนา้ จอไมถ่ กู ต้อง กำรแก้ไขปัญหำ : 1. การจดั ทาคมู่ อื การสอน วิธกี ารแกไ้ ขปัญหา สาหรับนามาใชง้ านร่วมกันภายในกลุ่ม ใหญข่ องทง้ั มหาวิทยาลยั ฯ เพอื่ ให้เปน็ แนวทางเดียวกันในการใหบ้ ริการและใหค้ าปรกึ ษาในการทางานเวบ็ ไซต์ 2. มีการจัดต้ังกลุ่ม Line ผู้ดูแลเว็บไซต์ เวลาพบปัญหาการใช้งานสามารถจับภาพ หน้าจอ และส่งรูปให้ผู้ดูแลทราบถึงปัญหาว่าเกิดจากอะไร และสามารถส่งต่อปัญหาให้กับหน่วยงานอ่ืน ๆ ท่ี เก่ยี วข้องได้ไดท้ ราบประเดน็ ปญั หารวมกันได้ 3. เม่ือได้รับแจ้งปัญหาผดู้ ูแลจะทาการทดสอบการใช้งานเว็บไซต์เพ่ือหาสาเหตุ หรอื โทรสอบถามเพิ่มเติม กรณีไม่พบข้อผิดพลาดหรือปัญหาการใช้งาน จะทาการติดต่อกลับเพ่ืออธิบายสาเหตุของ ปัญหาแก่ผูใ้ ช้บรกิ ารทราบ ขอ้ เสนอแนะจำกกำรแลกเปลย่ี นองคค์ วำมรู้ : - ผูแ้ ลกเปล่ยี นขอ้ มูล นางสาวปิยนชุ เจียงแจ่มจติ ฝ่ำย บรกิ ารศูนย์ขอ้ มลู และสารสนเทศ ปญั หำที่พบ : การใหบ้ ริการด้านระบบข้อมลู บคุ ลากรภายในองค์กร 1. ปัญหาข้ันตอนการดาเนินงานที่ไม่ชัดเจนระหว่างหน่วยงานท่ีต้องทางานร่วมกัน ทาให้ ผู้รับบริการพบปัญหาในเรื่องขั้นตอนของการท่ีต้องมาติดต่อขอใช้บริการท่ีข้ามขั้นตอนไป ทาให้ผู้ให้บริการ ปลายทางไมส่ ามารถให้บริการแกผ่ ขู้ อใช้งานระบบได้ เช่น พนักงานใหม่ขอเปิดสิทธิ์ใช้งานระบบ HR, ERP, WIFI, e-Office เป็นตน้ 2. ปัญหาความเขา้ ใจผดิ ในการเข้าใช้งานระบบของผรู้ บั บริการ ซึ่งผู้รบั บริการหลายคนเข้า ใชง้ านระบบผดิ แล้วแจง้ ผใู้ หบ้ รกิ ารว่าไม่สามารถเขา้ ใช้งานระบบได้ กำรแก้ไขปัญหำ : รับฟังความต้องการของผู้รับบรกิ าร พร้อมอธิบายและชี้แจง้ ขั้นตอนและกระบวนการ ขอใช้งานระบบให้รบั บรกิ ารทราบ และดาเนินการแก้ไขปญั หาตามขนั้ ตอนงาน คู่มอื เทคนิคการให้บรกิ ารทเ่ี ป็นเลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 12

ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปลี่ยนองค์ควำมรู้ : 1. ให้หนว่ ยงานทีร่ ับผิดชอบระบบต่าง ๆ โดยตรง จดั ทา ระเบยี บ กระบวนการ และประกาศ เพ่อื ให้หนว่ ยงานอื่น ๆ สามารถดาเนินงานรว่ มกนั ได้ตามขั้นตอนการใหบ้ รกิ าร ระบบงานได้ 2. แจ้งให้ทางกองบริหารงานบุคคล จัดทาData Flow Diagram เป็นแผนภาพขั้นตอน การทางานของกระบวนงานต่าง ๆ ในแต่ละระบบงาน พร้อมทาประกาศกระบวนการข้ันตอนตาม Data Flow เพ่ือให้ผู้รับบริการ เช่น พนักงานใหม่ทราบถึงขั้นตอนและวิธีการต่าง ๆ ก่อนมาติดต่อขอรับบริการกับทางฝ่าย บรกิ ารขอ้ มูลและสารสนเทศ 3. จัดทาแบบฟอร์มขอใชง้ านระบบเพื่อใช้เกบ็ เป็นหลักฐานการให้บรกิ าร กิจกรรมกำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้ คร้ังที่ 2 กลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ บุคลากรด้านบริหารงานทั่วไป และ ดา้ นบริการการเรียนของฝ่ายโครงการพเิ ศษ ปัญหำ / วิธกี ำรหรอื แนวทำงกำรปฏิบตั ิที่ดำเนินกำรอยู่ ผู้แลกเปลีย่ นข้อมูล นางสาวลดั ดา วรี ะเบญจพล และนางบังเอิญ ดีบุก ฝำ่ ย บริหารงานทวั่ ไป ปัญหำทพี่ บ : การบริการข้อมูลและการสื่อสาร 1. ปัญหาเรือ่ งการตดิ ตอ่ สือ่ สารระหวา่ งผู้สอ่ื สารและผู้รบั สาร ในการบรกิ ารข้อมูลเรอ่ื งการ ส่ือสารต่าง ๆ ที่ผู้ส่ือสารและผู้รับสารเข้าใจไม่ตรงกันทาให้การส่ือสารท่ีต้องการจะส่ือถึงออกมาคนละทิศทาง จึงเป็นสาเหตุทีท่ าให้เกดิ ความเข้าใจผิดในเรื่องท่ีตอ้ งการจะทราบ เช่น ฝ่าย Helpdesk ไม่ต้องการขออนุมตั ิการ ทางานโอที ในรปู แบบเดียวกันกบั อาคารวิทยบรกิ าร เพราะจะทาให้ไม่สามารถเบิกโอทไี ด้ เปน็ ต้น 2. ปัญหาการบริการเอกสาร ในการส่งเอกสารลา่ ชา้ ที่มีสาเหตุมาจากขน้ั ตอนของการส่งเอกสาร กำรแก้ไขปัญหำ : 1. ใช้วิธีการอธิบายข้ันตอนกระบวนการทางานเม่ือมีคนภายในองค์กรสอบถามหรอื ตอ้ งการใหจ้ ดั ทาเอกสารเบกิ จ่าย หรอื ชว่ ยดาเนินการเรือ่ งเอกสารต่างๆ ในแตล่ ะประเภท 2. ใช้วิธีการอธบิ ายถงึ สาเหตุ และยกตัวอย่างรปู แบบเอกสารให้ดเู ป็นตัวอยา่ ง ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองค์ควำมรู้ : 1. จัดทาแนวปฏิบัติการให้บริการข้อมูลภายในองค์กร ระเบียบการให้บริการ คาสั่ง ข้ันตอนการให้บริการในแต่ละงานท่ีให้บริการ และนาเข้าเสนอต่อคณะกรรมการ สานกั ฯ เพ่อื จดั ทาเปน็ ขนั้ ตอนและแนวทางปฏิบตั ิ 2. จัดอบรมสาหรับผู้ใช้งานเอกสารในแต่ละประเภท ด้วยวิธีการถ่ายทอดความรู้ การอธบิ าย พรอ้ มแจง้ วตั ถุประสงค์และจัดทาเปน็ คูม่ ือแนวปฏิบตั ิของแต่ละงานท่ีใหบ้ ริการ 3. เปรียบเทียบงานแต่ละงานที่มีการสอบถามข้อมูลบ่อย ๆ หรือเป็นปัญหาบ่อย ๆ ในการใหบ้ ริการข้อมูล จากน้นั นามารวบรวม วเิ คราะหเ์ ปน็ แนวความรเู้ พื่อจัดทา FAQ คมู่ ือเทคนิคการใหบ้ รกิ ารท่เี ป็นเลศิ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 13

ผู้แลกเปล่ยี นขอ้ มลู นายบณั ฑิต ห่วงศรี ฝ่ำย โครงการพเิ ศษ ปัญหำทีพ่ บ : การให้บรกิ ารห้องเรียน ปญั หาการใหบ้ ริการหอ้ งเรียน อาคาร 13 ชัน้ จากผใู้ ชบ้ รกิ ารท่มี าตดิ ตอ่ ขอจองใช้ห้องและ ต้องการทีจ่ ะเลือกห้องเพือ่ ใช้สาหรับการเรียนการสอนเอง ไม่อยากให้เจ้าหน้าที่ทีใ่ หบ้ ริการเปน็ ผจู้ ดั การจองหอ้ งให้ กำรแก้ไขปัญหำ : ให้บริการในรูปแบบยืดหยุ่น และมีการช้ีแจงกรณีที่ไม่สามารถเลือกห้องได้เพราะ สาเหตุอะไร ซึง่ มีผลเก่ยี วข้องในเรอ่ื งของการบรหิ ารจดั อาคาร การประหยดั พลังงาน เป็นต้น ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปลี่ยนองคค์ วำมรู้ : - กิจกรรมกำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ครั้งที่ 3 กลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ บุคลากรด้านนวัตกรรมสื่อการศึกษา ดา้ นผลิตสอื่ อิเลก็ ทรอนิกส์ และดา้ นบรกิ ารอปุ กรณ์และบารุงรักษา ปัญหำ / วิธกี ำรหรือแนวทำงกำรปฏิบัตทิ ีด่ ำเนินกำรอยู่ ผู้แลกเปลี่ยนขอ้ มลู นายณฐั ชญานนั ท์ ทองเนียม ฝ่ำย นวัตกรรมสือ่ การศกึ ษา ปญั หำท่ีพบ : การใหบ้ รกิ ารสถานที่ผลติ ส่อื ไม่เพียงพอ 1. ปัญหาการขอใช้สถานท่ใี นสตูดโิ อเพ่อื ใช้ในการจัดทาส่อื ออนไลน์ ซ่ึงผู้ขอรับบรกิ ารสว่ น ใหญ่คือนักศกึ ษา และทกุ กล่มุ จะขอเข้าใชง้ านสถานทพ่ี ร้อมกันบอ่ ยครง้ั และบางกลุ่มทาเรือ่ งจองควิ ขอใช้สถานท่ี แตพ่ อถงึ กาหนดวันไม่มาใช้บริการทาใหผ้ ูข้ อรับบรกิ ารทา่ นอื่นเสยี สิทธิ์ 2. ปญั หาในการจัดการสถานท่ีและจดั เตรยี มอปุ กรณ์ ในการเข้าใชง้ านสตูดิโอทุกครัง้ อย่าง น้อย 1-2 วัน ผู้ให้บริการต้องมกี ารจัดเตรยี มสถานที่ การทดสอบอุปกรณ์ ก่อนใช้บรกิ ารในวันถ่ายทาจรงิ จึงทาให้ ช่วงเวลา สถานทใ่ี หบ้ ริการไมเ่ พยี งพอต่อความต้องการของผู้ขอรบั 3. ยังไม่มีระบบเข้ามาใชใ้ นการจดั การตารางเวลาการจอง ผู้ขอรบั บริการสว่ นใหญ่ใช้วธิ ีการ โทรจองคิว ซ่งึ ใครติดต่อมากอ่ นได้กอ่ น และให้ทาหนังสอื ขอใช้สถานทจ่ี ากคณะมายื่นในวันเข้าใช้สถานที่ กำรแก้ไขปัญหำ : ผู้ขอรับบริการท่ีนัดจองคิวไว้และไม่มาตามตารางนัด จะถูกตัดสิทธิ์การขอใช้บรกิ าร สตดู โิ อหนึง่ เทอม ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองค์ควำมรู้ : ให้นาระบบจองห้องออนไลน์มาปรับใช้ในการจองคิว ออนไลน์ เพ่อื ให้ผูข้ อรบั บริการที่ต้องการจองควิ ขอใช้สถานที่ไดท้ ราบว่ามใี ครขอใช้แลว้ ในช่วงเวลาไหนบา้ ง และมี ชว่ งเวลาไหนทยี่ งั ว่างสามารถทีจ่ ะจองคิวได้ ผู้แลกเปลี่ยนข้อมูล นางสาวพัชรา คงเหมาะ ฝำ่ ย ผลิตสือ่ อิเลก็ ทรอนิกส์ ปญั หำทพี่ บ : การใหบ้ ริการระบบการเรียนออนไลน์ (e - Learning) ไม่เกิดปญั หาในการใหบ้ รกิ าร กำรแก้ไขปัญหำ : ใหบ้ ริการแบบถามมาตอบไป ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปลีย่ นองค์ควำมรู้ : - คมู่ อื เทคนิคการใหบ้ รกิ ารทเ่ี ป็นเลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 14

ผูแ้ ลกเปลย่ี นข้อมูล นางสาวปารชิ าติ ศรยี านนทพ์ ินจิ ฝ่ำย บรกิ ารอุปกรณ์และบารุงรกั ษา ปัญหำทพ่ี บ : การใหบ้ รกิ ารผใู้ ชง้ านดา้ นไอที ปัญหาผูข้ อรบั บรกิ ารมพี ดู ใส่อารมณ์หรอื อารมณ์เสียกบั ผใู้ หบ้ รกิ าร เพ่ือขอรับบริการ การติดตอ่ สอบถามข้อมูล การใหบ้ รกิ ารทางด้านไอที และการขอใชห้ ้องปฏบิ ตั กิ ารในการเรยี นการสอน กำรแกไ้ ขปัญหำ : ลดการปะทะ ลดการโตแ้ ยง้ และรับฟังสาเหตุ เมือ่ ผ้ขู อรับบริการพดู จบ จึงอธิบายและ ชีแ้ จ้งถึงเหตผุ ล ปัญหา พรอ้ มเสนอแนะแนวทางการแก้ไขให้ผ้ขู อรบั บริการทราบ ขอ้ เสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองคค์ วำมรู้ : - กิจกรรมกำรแลกเปล่ียนเรยี นรู้ ครั้งที่ 4 กลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ บคุ ลากรด้านบรกิ ารทรพั ยากรสารนเิ ทศ ปญั หำ / วิธกี ำรหรอื แนวทำงกำรปฏิบตั ิทีด่ ำเนินกำรอยู่ ผูแ้ ลกเปล่ียนข้อมูล นางนภาพนั ธ์ ศรปี ราชญ์ ฝำ่ ย บริการทรัพยากรสารนิเทศ ปญั หำทพ่ี บ : การบริการหน้าเคาน์เตอร์และการรับชาระค่าปรบั หนังสือ 1. ปัญหาในการรบั ชาระค่าปรบั หนงั สือของผรู้ ับบรกิ าร ซ่ึงผู้รับบริการยมื หนงั สือเกนิ กาหนดส่งทาให้รายการยืมมีค่าปรบั แต่ผู้รับบริการไม่อยากเสยี ค่าปรับเพราะคิดว่าการยมื หนงั สือเพ่ือนาไปใชใ้ น การเรยี นการสอนทาไมถงึ จะต้องชาระคา่ ปรับด้วย กรณีนี้เกิดข้ึนกับสมาชิกประเภทอาจารย์ สว่ นสมาชิกประเภท นักศกึ ษามเี ชน่ กันแต่ไมบ่ ่อยคร้ัง 2. ปัญหาการรับชาระเงินค่าปรับผ่าน Mobile Banking กรณีคนที่ไม่มี Mobile Banking จะต้องทาอย่างไร กำรแก้ไขปัญหำ : ในกรณีหนังสอื ท่ที ่ียืมเกินกาหนดสง่ ระบบห้องสมุดอัตโนมัติจะมีระบบการแจ้งเตือน ทาง SMS และ e-Mail เพือ่ ให้ผ้ใู ชบ้ รกิ ารทราบวันกาหนดสง่ คนื หนงั สอื ซึง่ ผใู้ ช้บริการส่วนใหญ่ไม่ทราบ และไมไ่ ด้ เปดิ อา่ นการแจ้งเตือนดังกล่าว จงึ ทาใหพ้ ลาดการแจ้งคา่ ปรับ ซึง่ จากปญั หาดงั กลา่ วเราไดร้ วบรวมแนวการไข ดังนี้ 1. กรณีอาจารยไ์ มต่ ้องการเสยี ค่าปรบั ใหอ้ าจารยก์ รอกข้อมลู ในบนั ทึกข้อความที่ เคาน์เตอรบ์ รกิ ารยืม-คืน เพื่อเสนอใหผ้ ู้อานวยการสานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศพจิ ารณาอนุมัติ 2. การชาระเงินค่าปรบั ผา่ น Mobile Banking หากผู้ใช้บรกิ ารทีไ่ ม่มี Mobile Banking สามารถให้เพื่อนชาระให้แทนได้ หรอื หากไม่มเี พ่ือนมาดว้ ยใหเ้ จา้ หน้าทีผ่ ใู้ ห้บริการชว่ ยทาการชาระใหแ้ ทน ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองค์ควำมรู้ : 1. ใหเ้ พม่ิ การยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหา เช่น ลดหยอ่ น ค่าปรบั หรือยกเลกิ ค่าปรบั รวมถึงกรณีทท่ี าหนังสอื หายไมม่ เี งนิ ชาระหรอื ไม่ยอมชาระเงิน 2. การใหบ้ รกิ ารยืมหนงั สือกบั สมาชิกประเภทอาจารยใ์ หร้ ะบุวันทต่ี อ้ งสง่ คืนเลยโดยไม่ ตอ้ งแจง้ สมาชิกว่าสามารถยมื หนังสือไดห้ นง่ึ เทอมหรือยมื เปน็ รายเทอม แตใ่ หบ้ อกระบุวันเพอื่ ใหผ้ ู้ใช้บรกิ ารรสู้ กึ เข้าใจงา่ ยขึ้นว่าต้องส่งคืนภายในวันดังกลา่ ว 3. จัดทาปา้ ยประชาสมั พันธใ์ หท้ ราบกาหนดวนั ส่งคนื หนงั สือ กอ่ นกาหนดสง่ ประมาณ 10 วนั โดยการประชาสัมพันธ์ผา่ นทุกชอ่ งทาง เชน่ e-Mail, Facebook, LINE, Website เป็นตน้ คมู่ ือเทคนิคการให้บรกิ ารที่เป็นเลิศ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 15

ทงั้ นี้ คณะกรรมการจดั การความรู้ ไดน้ าองค์ความรทู้ ี่ได้จากการแลกเปล่ยี นในกิจกรรมแลกเปลีย่ นเรียนรู้ มารวบรวมและวิเคราะหใ์ ห้เป็นกลมุ่ หรือประเด็นของความรู้ เพื่อจัดทาเปน็ แนวปฏิบัติที่ดีในหวั ข้อเรื่อง “เทคนิค การให้บริการที่เปน็ เลศิ ” โดยมแี นวทางในการบรู ณาการกบั งานทร่ี บั ผดิ ชอบ ดงั นี้ แนวทำงกำรบรู ณำกำรกบั งำนที่รบั ผิดชอบ การจดั กจิ กรรมแลกเปลยี่ นเรยี นรู้ เร่ือง เทคนิคการให้บริการทเ่ี ปน็ เลศิ เพือ่ ใหส้ ามารถดาเนินงานบรกิ ารท่ี มีคุณภาพได้นั้น สานักฯ จะต้องมีการบริหารจัดการเพื่อมุ่งเน้นพัฒนาระบบการบริการให้มีประสิทธิผล โดยมี เป้าหมายจากความพงึ พอใจของผมู้ ารบั บริการเป็นหลกั ซึ่งทกุ ฝ่ายงานถอื เป็นหัวใจหลกั ของสานกั ฯ ท่ตี ้องให้ความ ร่วมมอื กนั สรา้ งมาตรฐานการใหบ้ ริการทเี่ ป็นเลิศ และสามารถควบคมุ กระบวนการปฏบิ ัติงานท่มี ีความยืดหยุ่นได้ เพื่อช่วยลดข้อผดิ พลาดในระบบงานบริการและการปฏิบตั ิงานของบคุ ลากรภายในสานักฯ จากข้อเสนอแนะการ แลกเปลี่ยนองค์ความรู้ จึงได้นาประเด็นข้อเสนอแนะมาปรับใช้เป็นแนวทางในการบูรณางานบริการกับงานที่ รับผิดชอบ 4 ดา้ น คอื 1. ดำ้ นกำรสรำ้ งมำตรฐำนกำรบริกำร 1.1 การให้บรกิ ารแบบยืดหยุ่นในการแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้า กรณีตัวอย่างมผี ู้ใช้ปฏิเสธการชาระค่าปรับ เช่น ลดหยอ่ นคา่ ปรับ หรือยกเลิกคา่ ปรับ รวมถึงกรณีทที่ าหนงั สือหายไมม่ เี งินชาระหรอื ไมย่ อมชาระเงนิ 1.2 การให้บริการด้วยใจบริการ โดยการไม่โต้แย้ง ไม่โต้เถียง รับฟังสาเหตุ เมื่อรับฟังผขู้ อรับบรกิ ารพดู จนจบจึงค่อย ๆ อธิบายและช้ีแจ้งถึงเหตุผล ปัญหา พร้อมเสนอแนวทางการแก้ไขให้ผู้รับบริการทราบ เพ่ือลด การปะทะกับผู้รับบริการ 2. ด้ำนกำรกำหนดเกณฑ์กำรให้บรกิ ำร 2.1. การจัดทาป้ายประกาศวันท่ีส้ินสุดการส่งคืนหนังสือประจาภาคการศึกษา เพ่ือลดข้อขัดแย้งกับ ผู้รับบริการ กรณตี วั อย่าง : เมื่อครบกาหนดในวันสน้ิ สดุ การยมื หนงั สอื ของแต่ละภาคการศึกษา ทางห้องสมดุ จดั ทา ประกาศวันส้ินสุดการส่งคืนหนังสือก่อนกาหนดวันส่งคืนประมาณ 10 วัน พร้อมประชาสัมพันธ์ผ่านส่ือ โซเชยี ลมีเดียตา่ ง ๆ ของห้องสมุด เช่น Website, e-Mail, Facebook, LINE เปน็ ตน้ 2.2. การจัดทาแนวปฏบิ ตั ิการให้บรกิ ารขอ้ มูลภายในองค์กร เชน่ ระเบียบการให้บริการ คาสงั่ ข้นั ตอนการ ให้บริการในแต่ละงานที่ให้บริการ เพื่อจัดทาเป็นข้ันตอนและแนวทางปฏิบัติร่วมกัน รวมถึงแจ้งให้หน่วยงานที่ เกี่ยวข้องทีม่ ีหน้าทรี่ บั ผิดชอบระบบตา่ ง ๆ รวมกัน จัดทาระเบยี บ กระบวนการ และประกาศ ให้หน่วยงานอื่น ๆ ทราบและสามารถดาเนินงานร่วมกนั ได้ตามข้ันตอนการใหบ้ ริการระบบงานได้ คู่มือเทคนิคการใหบ้ ริการที่เป็นเลศิ สานกั วทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบุรี 16

2.3. การจัดทา Data Flow Diagram คือ การทาแผนภาพขั้นตอนการทางานของกระบวนงานบริการ ต่าง ๆ ในแตล่ ะระบบงานบรกิ าร พรอ้ มทาประกาศกระบวนการขน้ั ตอนตาม Data Flow เพื่อใหผ้ ู้รับบริการเข้าใจ ถงึ ขัน้ ตอนในการใหบ้ รกิ ารในแต่ละงาน กรณตี ัวอยา่ ง : พนกั งานใหม่ทีต่ อ้ งร้องขอเพม่ิ สิทธิใ์ นการเข้าใช้งานระบบ ต่าง เมื่อทราบข้ันตอนและวิธีการต่าง ๆ ตาม Data Flow ก็จะสามารถมาติดต่อขอใช้บริการกับฝ่ายงาน ท่รี ับผดิ ชอบโดยตรงได้ 3. ดำ้ นกำรพัฒนำเสริมสร้ำงองคค์ วำมรู้ 3.1.การจัดอบรมถ่ายทอดองค์ความรู้ภายในองค์กร เช่น การจัดทาเอกสารโครงการอบรม การเขียน หนังสือราชการต่าง ๆ เป็นต้น สาหรับผู้ที่ต้องการจัดทาเอกสารในแต่ละประเภท ด้วยวิธีการถ่ายทอดความรู้ การอธิบาย พรอ้ มแจง้ วัตถปุ ระสงค์และจดั ทาเปน็ คมู่ ือแนวปฏิบตั ิของแต่ละงานท่ใี ห้บริการ 3.2. การจดั ทาคมู่ ือการสอน วธิ ีการแก้ไขปญั หา สาหรบั งานบริการท่ตี อ้ งใช้งานร่วมกันท้งั มหาวทิ ยาลัยฯ เพ่ือใหก้ ารทางานเป็นแนวทางเดยี วกัน เช่น การให้บรกิ ารและใหค้ าปรกึ ษาการทางานเว็บไซต์ การใหบ้ รกิ ารระบบ ฐานขอ้ มลู ออนไลน์ เปน็ ต้น 3.3. การจัดคอรส์ อบรมออนไลน์ เรื่อง การสรา้ งสุดยอดบรกิ ารเหนอื ความคาดหมาย ใหก้ ับบุคลากรของ สานักฯ เพอ่ื เพิ่มทักษะงานดา้ นบรกิ าร (ดังรายละเอียดภาคผนวกที่ 4 ภาพประกอบหลกั สูตรการอบรมออนไลน์) 4. ด้ำนกำรพัฒนำระบบและรูปแบบกำรบรกิ ำร 4.1. การจัดทาระบบปฏิทินออนไลน์ สาหรับการลงตารางการจัดอบรมจากทุกหน่วยงานภายในของ มหาวิทยาลยั ฯ เพอ่ื ให้แต่ละหนว่ ยงานทราบกาหนดการจัดอบรมในแตล่ ะวันวา่ มีการจัดอบรมเรือ่ งอะไรบ้าง และ เพื่อให้หนว่ ยงานอ่ืน ๆ สามารถใชง้ านปฏิทินกลางรวมกันได้ โดยมกี ารเสนอให้ฝา่ ยบรกิ ารฐานข้อมูลพฒั นาระบบ ปฏิทนิ ออนไลน์ และใหส้ านักฯ นาปฏิทนิ ออนไลนม์ าทดลองใช้เป็นแนวทางปฏบิ ตั ิ 4.2. การนาระบบที่มีอย่มู าปรับใช้ในการแก้ไขปญั หาการใหบ้ ริการ กรณีตวั อย่าง : การนาระบบจองห้อง ออนไลน์มาปรบั ใช้ในการจองคิวหอ้ งสตูดโิ อในรปู แบบออนไลน์ เพ่อื ใหผ้ ูร้ ับบรกิ ารทต่ี ้องการจองควิ ขอใชส้ ถานท่ไี ด้ ทราบวา่ มีหอ้ งไหนท่ีผ้รู บั บริการท่านใดจองควิ ช่วงเวลาไหนบา้ ง และมชี ่วงเวลาไหนท่ยี งั วา่ งสามารถทจ่ี ะจองคิวได้ เปน็ ต้น 4.3. การจดั ทาแบบฟอร์มขอใชง้ านระบบเพ่อื ใช้เก็บเปน็ หลกั ฐานการให้บริการ (ดังรายละเอยี ดภาคผนวก ท่ี 5 แบบฟอร์มการใหบ้ รกิ ารออนไลน์) 4.4. การจัดต้ังกลุ่ม Line ผู้ดูแลเว็บไซต์, ผู้ดูแลระบบฐานข้อมูล, ผู้ดูแลงานบริการห้องสมุด เป็นต้น เพื่อเพ่ิมช่องการให้บริการ การบริการตอบคาถามและช่วยการค้นคว้า การบริการคาแนะนาและให้คาปรึกษา ด้านการใช้งานเว็บไซต์ รวมถึงการแจ้งปญั หาการใช้งานบรกิ ารต่าง ๆ ท่ีเก่ียวข้อง (ดังรายละเอียดภาคผนวกท่ี 7 ภาพประกอบการบรกิ ารตอบคาถามและใหค้ าปรกึ ษาออนไลน์) คูม่ ือเทคนิคการให้บริการท่เี ปน็ เลิศ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 17

4.5. การจัดทาระบบ FAQ ให้ผู้รับบริการสามารถศึกษาข้อมูลการให้บริการ ปัญหาการใช้งาน และ บรกิ ารอ่นื ๆ ไดด้ ว้ ยตนเอง ดว้ ยวิธีการนาขอ้ มลู ที่มมี าเปรยี บเทียบงานแตล่ ะงานทม่ี กี ารสอบถามขอ้ มลู บอ่ ย ๆ หรอื เป็นปัญหาบ่อย ๆ ในการให้บริการข้อมูล แล้วนามารวบรวมวิเคราะห์เป็นแนวความรู้และข้ันตอน การให้บรกิ าร สรุปผลกำรดำเนินกำรจัดกำรองค์ควำมรู้ การจัดการองค์ความรู้เร่ือง “เทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ” ได้มีการนาองค์ความรู้ที่ได้จากการ แลกเปลยี่ นเรียนรมู้ าปรบั ใชใ้ นการปฏิบัตงิ านจรงิ กับกลุม่ เป้าหมายทีใ่ หบ้ ริการ ดงั นี้ 1. จากการนาแนวทางปฏิบัติงานสู่ความบริการที่เป็นเลิศ ได้ผลการประเมินงานบริการผ่านการทา แบบสอบถามวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการ ผลอยูใ่ นเกณฑม์ ากกว่ารอ้ ยละ 85 2. การนาระบบจองห้องออนไลน์มาปรับใช้ในการแก้ไขปัญหาการจองคิวหอ้ งสตูดิโอในรปู แบบออนไลน์ ของงานบริการนวัตกรรมส่ือการศึกษา เพอ่ื ให้ผู้รบั บริการทตี่ ้องการจองสตูดิโอ ไดท้ ราบควิ การจองในชว่ งเวลาการ ใชง้ าน ทาให้ช่วยลดปญั หาการเดินทาง การติดตอ่ สอื่ สารระหวา่ งผู้ให้บรกิ ารกบั ผรู้ ับบรกิ าร 3. มีการจัดตั้งกลุ่ม Line : Admin Website RMUTT รับผิดชอบโดยงานบริการสารสนเทศ และกลุ่ม Line : WALAI@RMUTT รับผิดชอบโดยงานบริการพัฒนาทรพั ยากรสารนิเทศ เพื่อใช้ในการให้บริการและการ แกไ้ ขปญั หางานร่วมกัน 4. มีการรวบรวมองค์ความรู้ตามประเด็นท่กี าหนดในขอ้ 1 ทง้ั ที่มีอยูใ่ นตัวบุคคลและแหลง่ เรียนรอู้ ื่น ๆ ท่ี เป็นแนวปฏิบัติท่ีดีมาพัฒนาและจัดเก็บอย่างเป็นระบบโดยเผยแพร่ออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร (Explicit Knowledge) จากการแลกเปล่ยี นเรียนรู้โดยกลุม่ เป้าหมายผู้มปี ระสบการณ์จรงิ มาสรุปและจัดทาเป็นคู่มอื เทคนิค การให้บรกิ ารที่เปน็ เลิศ และได้เผยแพร่บนเว็บไซต์ www.blog.rmutt.ac.th เพ่ือเปน็ ประโยชน์และเป็นแนวทาง ให้กับผ้ปู ฏิบตั ิงานด้านงานบรกิ ารทา่ นอื่น ๆ ให้สามารถนาเทคนิคการให้บรกิ ารท่ีเป็นเลศิ มาปรับใช้ในงานบริการ ของตนเองได้ คู่มือเทคนคิ การให้บรกิ ารที่เป็นเลิศ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 18

บรรณำนกุ รม เมตต์ เมตต์การณุ ์จิต. (2559). ทมี งำน (Teamwork) : พลงั ทสี่ ร้ำงควำมสำเรจ็ . กรุงเทพฯ : โอเดยี นสโตร.์ สมชาติ กจิ ยรรยง. (2544). กำรพฒั นำทมี งำนบรกิ ำร. กรงุ เทพฯ : ธีระป้อมวรรณกรรม. สานักหอสมดุ กาแพงแสน. (2559). องค์ควำมรู้ “กำรให้บรกิ ำรที่เป็นเลิศ”. สืบคน้ จาก https://www.lib.kps. ku.ac.th/g4/documents/KM/2558/director_manual.pdf อเนก สวุ รรณบัณฑิต และภาสกร อดลุ พฒั นากจิ . (2548). จติ วิทยำบริกำร. กรุงเทพฯ : อดลุ พฒั นกิจ. คู่มือเทคนิคการใหบ้ ริการท่ีเปน็ เลศิ สานกั วิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบุรี 19

ภำคผนวก คมู่ ือเทคนิคการใหบ้ ริการทเี่ ป็นเลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 20

ภำคผนวกท่ี 1 หนงั สอื แตง่ ต้งั คณะกรรมกำรจดั กำรควำมรู้ และแบบรำยงำนกำรจดั กำรควำมรู้ ประจำปกี ำรศึกษำ 2563 คู่มอื เทคนคิ การให้บริการที่เป็นเลิศ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 21

หนังสือแตง่ ตัง้ คณะกรรมกำรจดั กำรควำมรู้ คมู่ อื เทคนคิ การให้บริการที่เป็นเลิศ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 22

คู่มอื เทคนคิ การใหบ้ รกิ ารทเ่ี ป็นเลศิ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 23

แบบรำยงำนกำรจดั กำรควำมรู้ ประจำปกี ำรศกึ ษำ 2563 ประชมุ คัดเลอื กหัวขอ้ เร่ืองกำรแลกเปลย่ี นควำมรู้ ชื่อหน่วยงำน : สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ วนั ทด่ี ำเนินกำร : 2 มีนาคม 2563 (KM ครงั้ ท่ี 1) คณะกรรมกำรจดั กำรควำมรู้ทเี่ ขำ้ รว่ มประชมุ ประธานกรรมการ 1. นายนติ ิ วทิ ยาวโิ รจน์ กรรมการ 2. ผศ.ดร.บญุ ธิดา เอ้อื พพิ ัฒนากลู กรรมการ 3. ดร.วเิ ชษฐ์ โพธห์ิ ิรญั กรรมการ 4. นางสาลิตา ศรีแสงออ่ น กรรมการ 5. นางสาวลัดดา วีระเบญจพล กรรมการ 6. นางสาวปยิ นชุ เจียงแจม่ จิต กรรมการ 7. นางสาวเบญสริ ์ยา ปานปญุ ญเดช กรรมการ 8. นางสาวมทั ธนา กอ้ นสันทดั กรรมการและเลขานกุ าร 9. นางเยาวลักษณ์ แสงสวา่ ง กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขานกุ าร 10. นางสาวจริ ภา เขยี วหวาน กรรมการและและผ้ชู ่วยเลขานุการ 11. นางสมใจ วงศบ์ ุญรอด กรรมการและและผชู้ ว่ ยเลขานุการ 12. นางสาววริ ิยา สมบรู ณผ์ ล ประเดน็ ยุทธศำสตร์ท่ี 4 : การบรหิ ารจัดการและการบริการ หัวขอ้ องค์ควำมรู้ทตี่ ้องกำร : เทคนคิ การให้บริการที่เปน็ เลศิ ผู้เข้ำรว่ มแลกเปลย่ี นเรียนรู้ : (ตามบญั ชรี ายชอ่ื ทีแ่ นบ) วนั เดือนปที ่ดี ำเนินกำร : 2 มนี าคม 2563 สรปุ องคค์ วำมร้ทู ี่ได้รับ จากท่ีคณะกรรมการจัดการความรู้ ได้จัดการประชุมเพื่อปรึกษาหารือในการดาเนินงานการจัดทาองค์ ความรู้ภายในหน่วยงาน เก่ียวกับการเสนอและคัดเลอื กหวั ข้อองค์ความรู้ทตี่ ้องการ เพ่ือนามาใช้เป็นเครือ่ งมอื ใน การพัฒนาหน่วยงานไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ จึงได้มีการจัดประชุมเพื่อคัดเลือกหัวข้อเรื่ององค์ความรู้ที่จะ นามาใช้ในการแลกเปล่ียนความรนู้ ัน้ ทางคณะกรรมการไดเ้ สนอหัวข้อเรอื่ งท้งั หมด 4 เรื่อง ดงั นี้ คู่มือเทคนคิ การให้บริการทเี่ ปน็ เลิศ สานักวทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 24

มติท่ปี ระชมุ คดั เลือกหวั ขอ้ เร่ืองทจ่ี ะแลกเปล่ยี นควำมรู้ คะแนน 7 เสียง หัวขอ้ ท่ี 1 เทคนคิ การให้บรกิ ารที่เป็นเลิศ คะแนน 3 เสยี ง หวั ขอ้ ท่ี 2 เทคนคิ การวิเคราะหท์ รัพยากรสารนเิ ทศ คะแนน 1 เสยี ง หัวขอ้ ท่ี 3 การใช้งานโปรแกรม EndNote อย่างมปี ระสิทธิภาพ คะแนน 1 เสียง หวั ขอ้ ที่ 4 การใช้ฐานข้อมลู Turnitin ในการปอ้ งกันการละเมดิ ลิขสิทธ์ิ มติที่ประชุม จากคณะกรรมการ ทั้งหมด 12 ท่าน มีคณะกรรมการทั้งหมด 7 ท่าน ได้เลือกหัวข้อองค์ ความรู้ เร่อื ง เทคนิคการใหบ้ รกิ ารท่ีเป็นเลศิ สาหรับนามาใชเ้ ป็นหวั ข้อองค์ความรู้ในการแลกเปลี่ยนเรยี นรรู้ ะหวา่ ง กนั เพ่ือหาวิธีการ หลักการ แนวทางการปฏบิ ตั ิ กลยุทธก์ ารให้บรกิ าร ใหไ้ ดม้ าซ่งึ มาตรฐานการใหบ้ ริการทีเ่ ปน็ เลิศ และสามารถนาไปปรับใช้กับงานบรกิ ารของหน่วยงานได้จริง โดยมีบคุ ลากรกลมุ่ เปา้ หมายหลกั คือ กล่มุ ตวั แทนผู้ ใหบ้ รกิ ารของสานกั วทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ ในการเขา้ ร่วมกจิ กรรมแลกเปล่ยี นเรยี นรู้ในคร้ังถดั ไป คมู่ ือเทคนคิ การใหบ้ ริการทเ่ี ปน็ เลิศ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 25

กิจกรรมแลกเปล่ยี นเรียนรู้ 1 หวั ข้อองค์ควำมรู้ : เทคนคิ การใหบ้ ริการทเี่ ป็นเลิศ วนั ที่ดำเนินกำร : 16 มนี าคม 2563 (KM คร้ังที่ 2) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรู้ทีเ่ ขำ้ รว่ มดำเนินกำร ประธานกลมุ่ การจดั การองค์ความรู้ 1. ผศ.ดร.บญุ ธดิ า เออ้ื พพิ ัฒนากลู กรรมการ 2. ดร.วเิ ชษฐ์ โพธ์หิ ิรญั กรรมการและเลขขานุการ 3. นางเยาวลักษณ์ แสงสวา่ ง กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานกุ าร 4. นางสาวจริ ภา เขียวหวาน กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานกุ าร 5. นางสมใจ วงศ์บุญรอด กรรมการและและผูช้ ่วยเลขขานกุ าร 6. นางสาววริ ยิ า สมบูรณผ์ ล 1. รำยชอ่ื ตวั แทนกล่มุ ผู้ให้บรกิ ำรของสำนกั วทิ ยบรกิ ำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ ท่ีเข้าร่วมในการใหข้ ้อมลู แลกเปล่ียนเรียนร้ดู ้านการให้บริการ การแก้ไขปญั หา และขอ้ เสนอแนะแนวทางการทางาน 1. นางสาวสาวิตรี ทว้ มล้ี ฝ่าย บรกิ ารวิชาการและฝกึ อบรม 2. นางสาวนภาพนั ธ์ ศรีปราชญ์ ฝ่าย บรกิ ารทรพั ยากรสารนเิ ทศ 3. นายณฐั ชญานันท์ ทองเนียม ฝ่าย นวัตกรรมส่ือการศกึ ษา 4. นางสาวลดั ดา วรี ะเบญจพล ฝ่าย บริหารงานท่วั ไป 5. นางบังเอิญ ดบี ุก ฝา่ ย บริหารงานทั่วไป 6. นายบณั ฑติ หว่ งศรี ฝ่าย โครงการพิเศษ 7. นางสาวเบญสิร์ยา ปานปญุ ญเดช ฝ่าย พฒั นาและเผยแพร่เวบ็ ไซต์ 8. นางสาววรรณ์วิสาข์ โพธมิ์ ณี ฝา่ ย พัฒนาและเผยแพรเ่ วบ็ ไซต์ 9. นางสาวพชั รา คงเหมาะ ฝา่ ย ผลติ สื่ออเิ ล็กทรอนกิ ส์ 10. นางสาวปารชิ าติ ศริยานนท์พนิ จิ ฝา่ ย บริการอปุ กรณแ์ ละบารุงรกั ษา 11. นางสาวปยิ นชุ เจียงแจ่มจิต ฝา่ ย บริการศูนย์ขอ้ มลู และสารสนเทศ คูม่ ือเทคนิคการใหบ้ ริการทีเ่ ป็นเลิศ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 26

2. เริ่มกำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (ช่อื สมาชิกท่ีใหค้ วามรู้ และวิธกี าร/แนวทางการปฏิบัติท่ดี าเนินการอยู่) ปัญหำ / วิธีกำรหรอื แนวทำงกำรปฏิบตั ิทีด่ ำเนินกำรอยู่ ผูแ้ ลกเปลย่ี นข้อมูล นางสาวสาวิตรี ทว้ มลี้ ฝำ่ ย บรกิ ารวชิ าการและฝกึ อบรม ปัญหำทพ่ี บ : การบริการข้อมลู ข่าวสารภายในองคก์ ร ปัญหาในการขาดการรบั รขู้ ้อมลู ขา่ วสารทีไ่ มท่ ว่ั ถงึ กนั เช่น มีการจัดงานฝึกอบรมแต่ไม่มกี าร บนั ทกึ ตารางการจดั อบรมลงปฏทิ นิ ทาให้ผูเ้ ขา้ อบรมสอบถามขอ้ มลู จากเจ้าหนา้ ทตี่ กึ อื่น ๆ แล้วไมท่ ราบข้อมลู จงึ ทาให้ไม่สามารถตอบกลบั ขอ้ มูลใหก้ บั ผู้สอบถามได้ กำรแก้ไขปัญหำ : การจัดอบรมจากสานักฯ หรือหน่วยงานอ่ืน ๆ อาจยากท่ีจะมีการกาหนดลงปฏิทนิ เบ้อื งต้นสามารถแก้ไขโดยการโทรไปยงั หน่วยงานผจู้ ัดอบรมโดยตรงเพื่อสอบถามข้อมลู ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองค์ควำมรู้ : 1. จัดให้ให้มีตารางปฏิทินของการจัดอบรมของ ทง้ั มหาวทิ ยาลยั เพอื่ ให้ทราบในแต่ละวันว่าหน่วยงานไหนมีจดั อบรมเรอื่ งอะไรบา้ ง 2. เสนอให้ฝ่ายงาน Software พัฒนาระบบการจัดทาปฏิทินออนไลน์ เพื่อให้หน่วยงาน อ่นื ๆ สามารถใชง้ านปฏิทนิ กลางรวมกนั ได้ โดยใหส้ านักฯ นารอ่ งในการนาปฏทิ ินมาใช้งานกอ่ น ผูแ้ ลกเปลี่ยนขอ้ มูล นางสาวเบญสริ ์ยา ปานปญุ ญเดช และนางสาววรรณว์ ิสาข์ โพธ์ิมณี ฝ่ำย พัฒนา และเผยแพรเ่ ว็บไซต์ ปัญหำที่พบ : การให้บรกิ ารงานเวบ็ ไซต์ 1. ปัญหาความเข้าใจและความต้องการไม่ตรงกันในการใช้งานเว็บไซต์ กรณีมีการปรับ เว็บไซตใ์ ห้กบั หน่วยงานอ่นื ๆ เพือ่ ใหม้ ีรปู แบบการใช้งานเวบ็ ท่ีเหมอื นกันทาให้ตอ้ งสอนทาเว็บหลายรอบ 2. ปัญหาการใช้งานเว็บไซต์ไมส่ ามารถเข้าใช้งานได้ จากกลุ่มประสานงานแอดมนิ เวบ็ ไซต์ ของมหาวทิ ยาลัยฯ มกี ารแจง้ ปญั หาการทางานเว็บไซตบ์ ่อยครั้งโดยเกิดจากปัญหาเดิม 3. ปัญหาผูใ้ ช้โทรมาสอบถามการใชง้ านเวบ็ ไซต์และโวยวายทีไ่ ม่สามารถเขา้ ใชง้ านเว็บไซต์ ได้ ทางผู้ดูแลช้แี จงสาเหตุ ตรวจสอบ ซ่งึ พบว่าผู้ใช้เปิดหน้าจอไม่ถูกต้อง กำรแกไ้ ขปญั หำ : 1. การจดั ทาคมู่ ือการสอน วธิ กี ารแก้ไขปัญหา สาหรับนามาใชง้ านรว่ มกันภายในกลุ่ม ใหญ่ของทั้งมหาวิทยาลัยฯ เพือ่ ให้เปน็ แนวทางเดียวกันในการใหบ้ รกิ ารและให้คาปรกึ ษาในการทางานเวบ็ ไซต์ 2. มีการจัดตั้งกลุ่ม Line ผู้ดูแลเว็บไซต์ เวลาพบปัญหาการใช้งานสามารถจับภาพ หน้าจอ และส่งรูปให้ผู้ดูแลทราบถึงปัญหาว่าเกิดจากอะไร และสามารถส่งต่อปัญหาให้กับหน่วยงานอ่ืน ๆ ท่ี เก่ียวขอ้ งได้ได้ทราบประเด็นปัญหารวมกันได้ 3. เม่ือได้รับแจง้ ปัญหาผดู้ ูแลจะทาการทดสอบการใช้งานเว็บไซต์เพอ่ื หาสาเหตุ หรือ โทรสอบถามเพิ่มเติม กรณีไม่พบข้อผิดพลาดหรือปัญหาการใช้งาน จะทาการติดต่อกลับเพื่ออธิบายสาเหตุของ ปญั หาแก่ผู้ใชบ้ รกิ ารทราบ ขอ้ เสนอแนะจำกกำรแลกเปลย่ี นองค์ควำมรู้ : - คู่มอื เทคนคิ การใหบ้ ริการท่ีเป็นเลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 27

ผแู้ ลกเปลี่ยนข้อมูล นางสาวปิยนชุ เจียงแจ่มจติ ฝ่ำย บรกิ ารศูนยข์ ้อมลู และสารสนเทศ ปญั หำทีพ่ บ : การให้บรกิ ารดา้ นระบบข้อมูลบคุ ลากรภายในองคก์ ร 1. ปัญหาข้ันตอนการดาเนินงานที่ไม่ชัดเจนระหว่างหน่วยงานทต่ี ้องทางานร่วมกนั ทาให้ ผู้รับบริการพบปัญหาในเร่ืองข้ันตอนของการที่ต้องมาติดต่อขอใช้บริการท่ีข้ามข้ันตอนไป ทาให้ผู้ให้บริการ ปลายทางไม่สามารถใหบ้ รกิ ารแก่ผู้ขอใช้งานระบบได้ เช่น พนักงานใหม่ขอเปดิ สทิ ธ์ิใช้งานระบบ HR, ERP, WIFI, e-Office เป็นตน้ 2. ปญั หาความเขา้ ใจผิดในการเข้าใช้งานระบบของผรู้ บั บรกิ าร ซ่งึ ผ้รู บั บริการหลายคนเขา้ ใชง้ านระบบผดิ แลว้ แจง้ ผู้ให้บรกิ ารว่าไมส่ ามารถเขา้ ใชง้ านระบบได้ กำรแก้ไขปัญหำ : รับฟังความต้องการของผูร้ ับบรกิ าร พร้อมอธิบายและช้ีแจ้งข้ันตอนและกระบวนการ ขอใช้งานระบบ และดาเนนิ การแกไ้ ขปัญหาตามขั้นตอนงาน ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองค์ควำมรู้ : 1. ให้หน่วยงานทรี่ ับผดิ ชอบระบบต่าง ๆ โดยตรง จัดทา ระเบยี บ กระบวนการ และประกาศ เพอื่ ใหห้ น่วยงานอื่น ๆ สามารถดาเนินงานรว่ มกันไดต้ ามขน้ั ตอนการใหบ้ รกิ าร ระบบงานได้ 2. แจ้งให้ทางกองบริหารงานบคุ คล จัดทา Data Flow Diagram เป็นแผนภาพขั้นตอน การทางานของกระบวนงานต่าง ๆ ในแต่ละระบบงาน พร้อมทาประกาศกระบวนการขั้นตอนตาม Data Flow เพื่อให้พนักงานใหม่ทราบถึงขั้นตอนและวิธีการต่าง ๆ ก่อนมาติดต่อขอรับบริการกับทางฝ่ายบริการข้อมูลและ สารสนเทศ 3. จัดทาแบบฟอร์มขอใชง้ านระบบเพื่อใช้เกบ็ เป็นหลกั ฐานการใหบ้ ริการ ค่มู อื เทคนคิ การใหบ้ รกิ ารทเี่ ป็นเลศิ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 28

กิจกรรมแลกเปลย่ี นเรียนรู้ 2 หวั ข้อองค์ควำมรู้ : เทคนิคการให้บรกิ ารท่ีเป็นเลิศ วนั ท่ีดำเนินกำร : 22 มนี าคม 2563 (KM ครง้ั ที่ 3) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมร้ทู ่ีเข้ำร่วมดำเนนิ กำร ประธานกลุ่มการจัดการองคค์ วามรู้ 1. ผศ.ดร.บญุ ธดิ า เอือ้ พพิ ฒั นากลู กรรมการ 2. ดร.วเิ ชษฐ์ โพธห์ิ ริ ญั กรรมการและเลขขานุการ 3. นางเยาวลักษณ์ แสงสว่าง กรรมการและและผู้ช่วยเลขขานกุ าร 4. นางสาวจริ ภา เขียวหวาน กรรมการและและผู้ช่วยเลขขานุการ 5. นางสมใจ วงศ์บุญรอด กรรมการและและผชู้ ่วยเลขขานุการ 6. นางสาววิริยา สมบูรณผ์ ล 1. รำยชือ่ ตวั แทนกลมุ่ ผ้ใู ห้บริกำรของสำนักวทิ ยบริกำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ ทเ่ี ขา้ ร่วมในการใหข้ ้อมลู แลกเปลย่ี นเรียนรดู้ ้านการให้บริการ การแกไ้ ขปญั หา และขอ้ เสนอแนะแนวทางการทางาน 1. นางสาวสาวิตรี ท้วมล้ี ฝา่ ย บรกิ ารวชิ าการและฝกึ อบรม 2. นางสาวนภาพันธ์ ศรีปราชญ์ ฝา่ ย บรกิ ารทรพั ยากรสารนเิ ทศ 3. นายณฐั ชญานันท์ ทองเนยี ม ฝา่ ย นวัตกรรมส่ือการศกึ ษา 4. นางสาวลดั ดา วีระเบญจพล ฝา่ ย บริหารงานทว่ั ไป 5. นางบงั เอิญ ดีบุก ฝา่ ย บรหิ ารงานทั่วไป 6. นายบณั ฑิต ห่วงศรี ฝ่าย โครงการพิเศษ 7. นางสาวเบญสริ ย์ า ปานปญุ ญเดช ฝ่าย พฒั นาและเผยแพรเ่ วบ็ ไซต์ 8. นางสาววรรณว์ สิ าข์ โพธ์มิ ณี ฝ่าย พัฒนาและเผยแพรเ่ วบ็ ไซต์ 9. นางสาวพัชรา คงเหมาะ ฝ่าย ผลติ สอ่ื อิเลก็ ทรอนิกส์ 10. นางสาวปารชิ าติ ศรยิ านนทพ์ นิ ิจ ฝ่าย บรกิ ารอุปกรณแ์ ละบารุงรักษา 11. นางสาวปยิ นุช เจยี งแจม่ จติ ฝา่ ย บรกิ ารศนู ยข์ อ้ มลู และสารสนเทศ คมู่ อื เทคนิคการให้บริการท่ีเป็นเลิศ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 29

2. เรม่ิ กำรแลกเปลย่ี นเรยี นรู้ (ช่ือสมาชิกทใ่ี ห้ความรู้ และวธิ ีการ/แนวทางการปฏบิ ัตทิ ีด่ าเนนิ การอยู)่ ปญั หำ / วิธีกำรหรอื แนวทำงกำรปฏิบัติที่ดำเนินกำรอยู่ ผู้แลกเปลย่ี นข้อมลู นางสาวลัดดา วรี ะเบญจพล และนางบังเอิญ ดีบกุ ฝำ่ ย บรหิ ารงานท่ัวไป ปญั หำทพ่ี บ : การบรกิ ารขอ้ มลู และการส่ือสาร 1. ปญั หาเรอ่ื งการติดต่อสอ่ื สารระหว่างผู้สื่อสารและผ้รู ับสาร ในการบริการข้อมลู เรื่องการ สื่อสารต่าง ๆ ที่ผู้สื่อสารและผู้รับสารเข้าใจไม่ตรงกันทาให้การส่ือสารที่ต้องการจะส่ือถึงออกมาคนละทิศทาง จึงเป็นสาเหตุทที่ าให้เกิดความเข้าใจผิดในเรอ่ื งที่ต้องการจะทราบ เช่น ฝ่าย Helpdesk ไม่ต้องการขออนุมัตกิ าร ทางานโอที ในรูปแบบเดยี วกันกับอาคารวิทยบรกิ าร เพราะจะทาใหไ้ มส่ ามารถเบกิ โอทีได้ เปน็ ต้น 2. ปญั หาการบรกิ ารเอกสาร ในการส่งเอกสารลา่ ชา้ ทีม่ ีสาเหตุมาจากข้ันตอนของการสง่ เอกสาร กำรแก้ไขปัญหำ : 1. ใช้วิธีการอธิบายข้ันตอนกระบวนการทางานเม่ือมีคนภายในองค์กรสอบถามหรือ ตอ้ งการให้จดั ทาเอกสารเบกิ จา่ ย หรือช่วยดาเนนิ การเรื่องเอกสารตา่ งๆ ในแตล่ ะประเภท 2. ใช้วธิ กี ารอธิบายถึงสาเหตุ และยกตวั อยา่ งรปู แบบเอกสารใหด้ ูเปน็ ตัวอยา่ ง ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปลี่ยนองค์ควำมรู้ : 1. จัดทาแนวปฏิบัติการให้บริการข้อมูลภายในองค์กร ระเบียบการให้บริการ คาส่ัง ขั้นตอนการให้บริการในแต่ละงานที่ให้บริการ และนาเข้าเสนอต่อคณะกรรมการ สานักฯ เพ่อื จัดทาเปน็ ข้ันตอนและแนวทางปฏิบัติ 2. จัดอบรมสาหรับผู้ใช้งานเอกสารในแต่ละประเภท ด้วยวิธีการถ่ายทอดความรู้ การอธิบาย พรอ้ มแจง้ วตั ถปุ ระสงค์และจัดทาเปน็ คู่มอื แนวปฏิบตั ขิ องแต่ละงานท่ีให้บริการ 3. เปรียบเทียบงานแต่ละงานท่ีมีการสอบถามข้อมูลบ่อย ๆ หรือเป็นปัญหาบ่อย ๆ ในการให้บรกิ ารขอ้ มูล จากน้ันนามารวบรวม วเิ คราะห์เปน็ แนวความรเู้ พอ่ื จดั ทา FAQ ผู้แลกเปลยี่ นขอ้ มลู นายบณั ฑิต หว่ งศรี ฝ่ำย โครงการพเิ ศษ ปัญหำทีพ่ บ : การใหบ้ รกิ ารหอ้ งเรียน ปัญหาการใหบ้ รกิ ารหอ้ งเรยี น อาคาร 13 ชั้น จากผใู้ ช้บรกิ ารท่มี าติดตอ่ ขอจองใช้ห้องและ ตอ้ งการที่จะเลือกห้องเพ่ือใช้สาหรับการเรียนการสอนเอง ไม่อยากใหเ้ จ้าหน้าที่ที่ใหบ้ รกิ ารเป็นผ้จู ดั การหอ้ งให้ กำรแก้ไขปัญหำ : ให้บริการในรูปแบบยืดหยุ่น และมีการชี้แจงกรณีท่ีไม่สามารถเลือกห้องได้เพราะ สาเหตุอะไร ซ่ึงมีผลเก่ยี วข้องในเรือ่ งของการบรหิ ารจัดอาคาร การประหยดั พลังงาน เป็นต้น ขอ้ เสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองคค์ วำมรู้ : - คมู่ ือเทคนิคการให้บรกิ ารท่เี ป็นเลศิ สานักวทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 30

กจิ กรรมแลกเปล่ียนเรยี นรู้ 3 หวั ขอ้ องค์ควำมรู้ : เทคนิคการให้บริการทเ่ี ปน็ เลศิ วันทด่ี ำเนินกำร : 31 มนี าคม 2563 (KM ครง้ั ท่ี 4) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรทู้ ี่เข้ำร่วมดำเนนิ กำร ประธานกลมุ่ การจดั การองค์ความรู้ 1. ผศ.ดร.บุญธิดา เอ้ือพพิ ัฒนากลู กรรมการ 2. ดร.วเิ ชษฐ์ โพธิ์หิรญั กรรมการและเลขขานกุ าร 3. นางเยาวลักษณ์ แสงสว่าง กรรมการและและผชู้ ่วยเลขขานกุ าร 4. นางสาวจริ ภา เขยี วหวาน กรรมการและและผชู้ ว่ ยเลขขานกุ าร 5. นางสมใจ วงศบ์ ญุ รอด กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานุการ 6. นางสาววริ ยิ า สมบรู ณผ์ ล 1. รำยชอื่ ตัวแทนกลมุ่ ผู้ให้บริกำรของสำนักวิทยบรกิ ำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ ทเ่ี ข้าร่วมในการให้ขอ้ มลู แลกเปล่ยี นเรยี นรู้ด้านการให้บริการ การแกไ้ ขปญั หา และขอ้ เสนอแนะแนวทางการทางาน 1. นางสาวสาวิตรี ทว้ มล้ี ฝา่ ย บรกิ ารวชิ าการและฝกึ อบรม 2. นางสาวนภาพันธ์ ศรีปราชญ์ ฝ่าย บรกิ ารทรพั ยากรสารนิเทศ 3. นายณัฐชญานนั ท์ ทองเนยี ม ฝ่าย นวตั กรรมส่ือการศึกษา 4. นางสาวลัดดา วรี ะเบญจพล ฝา่ ย บรหิ ารงานท่วั ไป 5. นางบงั เอิญ ดบี กุ ฝา่ ย บริหารงานท่วั ไป 6. นายบณั ฑิต หว่ งศรี ฝา่ ย โครงการพิเศษ 7. นางสาวเบญสิร์ยา ปานปญุ ญเดช ฝ่าย พฒั นาและเผยแพรเ่ ว็บไซต์ 8. นางสาววรรณว์ ิสาข์ โพธิ์มณี ฝ่าย พัฒนาและเผยแพร่เวบ็ ไซต์ 9. นางสาวพชั รา คงเหมาะ ฝ่าย ผลิตส่อื อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ 10. นางสาวปาริชาติ ศริยานนท์พินิจ ฝ่าย บริการอปุ กรณแ์ ละบารุงรกั ษา 11. นางสาวปิยนชุ เจยี งแจ่มจิต ฝ่าย บรกิ ารศูนย์ขอ้ มูลและสารสนเทศ คู่มือเทคนคิ การใหบ้ รกิ ารท่เี ป็นเลศิ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 31

2. เริม่ กำรแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ (ชื่อสมาชกิ ท่ีให้ความรู้ และวธิ ีการ/แนวทางการปฏิบัตทิ ด่ี าเนนิ การอยู)่ ปญั หำ / วิธกี ำรหรือแนวทำงกำรปฏิบัตทิ ี่ดำเนินกำรอยู่ ผแู้ ลกเปลยี่ นข้อมลู นายณัฐชญานันท์ ทองเนียม ฝ่ำย นวัตกรรมสอ่ื การศกึ ษา ปัญหำที่พบ : การให้บรกิ ารสถานท่ผี ลิตสอ่ื ไมเ่ พียงพอ 1. ปัญหาการขอใช้สถานที่ในสตูดิโอเพื่อใช้ในการจดั ทาสือ่ ออนไลน์ ซ่ึงผู้ขอรับบรกิ ารส่วน ใหญค่ ือนักศึกษา และทกุ กลุ่มจะขอเขา้ ใช้งานสถานทพี่ ร้อมกันบ่อยคร้งั และบางกลุ่มทาเรอื่ งจองคิวขอใชส้ ถานท่ี แต่พอถงึ กาหนดวนั ไมม่ าใช้บรกิ ารทาให้ผขู้ อรบั บรกิ ารท่านอน่ื เสียสิทธ์ิ 2. ปญั หาในการจัดการสถานท่ีและจัดเตรียมอปุ กรณ์ ในการเข้าใชง้ านสตูดโิ อทุกครั้ง อย่าง น้อย 1-2 วัน ผู้ให้บริการต้องมีการจัดเตรยี มสถานท่ี การทดสอบอุปกรณ์ ก่อนใช้บริการในวันถ่ายทาจริงจึงทาให้ ช่วงเวลา สถานทีใ่ หบ้ ริการไมเ่ พียงพอตอ่ ความตอ้ งการของผขู้ อรบั 3. ยังไม่มีระบบเข้ามาใช้ในการจดั การตารางเวลาการจอง ผู้ขอรบั บรกิ ารสว่ นใหญใ่ ชว้ ิธกี าร โทรจองควิ ซงึ่ ใครตดิ ตอ่ มาก่อนไดก้ อ่ น และให้ทาหนังสือขอใช้สถานทจ่ี ากคณะมายืน่ ในวันเขา้ ใชส้ ถานที่ กำรแก้ไขปัญหำ : ผู้ขอรับบริการที่นัดจองคิวไว้และไม่มาตามตารางนัด จะถูกตัดสิทธ์ิการขอใช้บรกิ าร สตูดโิ อหนง่ึ เทอม ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปล่ียนองค์ควำมรู้ : ให้นาระบบจองห้องออนไลน์มาปรับใช้ในการจองคิว ออนไลน์ เพอ่ื ใหผ้ ูข้ อรับบริการทต่ี ้องการจองคิวขอใช้สถานท่ีได้ทราบว่ามีใครขอใช้แลว้ ในช่วงเวลาไหนบา้ ง และมี ช่วงเวลาไหนท่ียังวา่ งสามารถที่จะจองควิ ได้ ผ้แู ลกเปล่ยี นขอ้ มลู นางสาวพชั รา คงเหมาะ ฝ่ำย ผลติ สอ่ื อเิ ล็กทรอนกิ ส์ ปัญหำที่พบ : การใหบ้ ริการระบบการเรยี นออนไลน์ (e - Learning) ไม่เกดิ ปัญหาในการใหบ้ ริการ กำรแกไ้ ขปญั หำ : ให้บริการแบบถามมาตอบไป ขอ้ เสนอแนะจำกกำรแลกเปลี่ยนองค์ควำมรู้ : - ผูแ้ ลกเปล่ียนข้อมูล นางสาวปาริชาติ ศรียานนทพ์ นิ จิ ฝ่ำย บรกิ ารอุปกรณแ์ ละบารงุ รกั ษา ปัญหำท่ีพบ : การใหบ้ ริการผใู้ ชง้ านดา้ นไอที ปัญหาผู้ขอรับบริการมีพูดใส่อารมณ์หรืออารมณ์เสียกับผู้ให้บริการ เพื่อขอรับบริการ การตดิ ต่อสอบถามขอ้ มลู การให้บริการทางด้านไอที และการขอใชห้ ้องปฏิบตั ิการในการเรียนการสอน กำรแก้ไขปัญหำ : ลดการปะทะ ลดการโตแ้ ย้ง และรับฟังสาเหตุ เมื่อผู้ขอรับบริการพูดจบ จึงอธิบายและ ชี้แจ้งถึงเหตผุ ล ปัญหา พรอ้ มเสนอแนะแนวทางการแกไ้ ขให้ผู้ขอรบั บรกิ ารทราบ ขอ้ เสนอแนะจำกกำรแลกเปลย่ี นองคค์ วำมรู้ : - คู่มือเทคนิคการใหบ้ ริการท่ีเปน็ เลิศ สานกั วิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 32

กจิ กรรมแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ 4 หวั ขอ้ องค์ควำมรู้ : เทคนิคการให้บริการท่เี ป็นเลศิ วนั ท่ีดำเนินกำร : 7 เมษายน 2563 (KM ครงั้ ที่ 5) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรูท้ เ่ี ขำ้ ร่วมดำเนินกำร ประธานกล่มุ การจดั การองค์ความรู้ 1. ผศ.ดร.บุญธดิ า เอื้อพพิ ัฒนากลู กรรมการ 2. ดร.วิเชษฐ์ โพธ์ิหิรญั กรรมการและเลขขานกุ าร 3. นางเยาวลักษณ์ แสงสวา่ ง กรรมการและและผู้ช่วยเลขขานกุ าร 4. นางสาวจริ ภา เขียวหวาน กรรมการและและผูช้ ว่ ยเลขขานกุ าร 5. นางสมใจ วงศบ์ ุญรอด กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานุการ 6. นางสาววริ ยิ า สมบรู ณผ์ ล 1. รำยชื่อตัวแทนกลมุ่ ผู้ให้บริกำรของสำนกั วทิ ยบรกิ ำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ ทเี่ ข้าร่วมในการใหข้ ้อมลู แลกเปลี่ยนเรยี นรดู้ ้านการใหบ้ ริการ การแก้ไขปญั หา และขอ้ เสนอแนะแนวทางการทางาน 1. นางสาวสาวติ รี ทว้ มลี้ ฝา่ ย บริการวิชาการและฝึกอบรม 2. นางสาวนภาพนั ธ์ ศรีปราชญ์ ฝา่ ย บรกิ ารทรพั ยากรสารนเิ ทศ 3. นายณฐั ชญานนั ท์ ทองเนยี ม ฝ่าย นวตั กรรมสอื่ การศกึ ษา 4. นางสาวลดั ดา วีระเบญจพล ฝา่ ย บริหารงานทวั่ ไป 5. นางบังเอิญ ดีบกุ ฝา่ ย บรหิ ารงานท่วั ไป 6. นายบณั ฑิต ห่วงศรี ฝ่าย โครงการพเิ ศษ 7. นางสาวเบญสริ ์ยา ปานปุญญเดช ฝ่าย พฒั นาและเผยแพร่เว็บไซต์ 8. นางสาววรรณว์ สิ าข์ โพธม์ิ ณี ฝา่ ย พัฒนาและเผยแพรเ่ ว็บไซต์ 9. นางสาวพชั รา คงเหมาะ ฝา่ ย ผลิตสอ่ื อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ 10. นางสาวปารชิ าติ ศริยานนท์พินจิ ฝ่าย บรกิ ารอปุ กรณแ์ ละบารงุ รักษา 11. นางสาวปิยนุช เจยี งแจ่มจิต ฝา่ ย บริการศูนย์ข้อมลู และสารสนเทศ คมู่ ือเทคนิคการใหบ้ รกิ ารท่เี ปน็ เลิศ สานักวทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 33

2. เร่มิ กำรแลกเปลย่ี นเรยี นรู้ (ชือ่ สมาชกิ ทใ่ี หค้ วามรู้ และวิธีการ/แนวทางการปฏิบตั ิท่ดี าเนินการอยู)่ ปัญหำ / วธิ กี ำรหรือแนวทำงกำรปฏิบัตทิ ีด่ ำเนินกำรอยู่ ผ้แู ลกเปลี่ยนขอ้ มูล นางนภาพันธ์ ศรปี ราชญ์ ฝ่ำย บริการทรพั ยากรสารนเิ ทศ ปัญหำทพี่ บ : การบรกิ ารหน้าเคาน์เตอร์และการรบั ชาระคา่ ปรับหนงั สือ 1. ปัญหาในการรับชาระค่าปรบั หนังสอื ของผรู้ ับบรกิ าร ซึ่งผู้รบั บรกิ ารยืมหนังสอื เกนิ กาหนดส่งทาใหร้ ายการยืมมีค่าปรบั แต่ผู้รับบรกิ ารไม่อยากเสียค่าปรบั เพราะคิดว่าการยมื หนังสือเพื่อนาไปใช้ใน การเรียนการสอนทาไมถึงจะต้องชาระคา่ ปรบั ด้วย กรณีนี้เกดิ ข้นึ กับสมาชกิ ประเภทอาจารย์ ส่วนสมาชิกประเภท นักศกึ ษามเี ช่นกนั แตไ่ มบ่ อ่ ยครั้ง 2. ปัญหาการรับชาระเงินค่าปรับผ่าน Mobile Banking กรณีคนที่ไม่มี Mobile Banking จะต้องทาอยา่ งไร กำรแก้ไขปัญหำ : ในกรณีหนังสือท่ที ี่ยืมเกินกาหนดสง่ ระบบห้องสมุดอตั โนมัติจะมีระบบการแจ้งเตอื น ทาง SMS และ e-Mail เพอ่ื ให้ผู้ใช้บรกิ ารทราบวนั กาหนดส่งคืนหนงั สอื ซึง่ ผูใ้ ช้บรกิ ารสว่ นใหญ่ไมท่ ราบ และไมไ่ ด้ เปดิ อ่านการแจง้ เตือนดงั กลา่ ว จงึ ทาใหพ้ ลาดการแจ้งค่าปรับ ซง่ึ จากปัญหาดังกล่าวเราได้รวบรวมแนวการไข ดงั น้ี 1. กรณอี าจารยไ์ มต่ อ้ งการเสยี ค่าปรบั ใหอ้ าจารยก์ รอกขอ้ มลู ในบนั ทกึ ขอ้ ความท่ี เคานเ์ ตอรบ์ รกิ ารยืม-คืน เพอื่ เสนอใหผ้ ูอ้ านวยการสานักวทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศพจิ ารณาอนมุ ตั ิ 2. การชาระเงินค่าปรบั ผา่ น Mobile Banking หากผู้ใช้บรกิ ารทไี่ ม่มี Mobile Banking สามารถใหเ้ พื่อนชาระให้แทนได้ หรือหากไม่มีเพอ่ื นมาด้วยให้เจา้ หนา้ ที่ผู้ให้บรกิ ารชว่ ยทาการชาระใหแ้ ทน ข้อเสนอแนะจำกกำรแลกเปลีย่ นองค์ควำมรู้ : 1. ใหเ้ พมิ่ การยดื หยุ่นในการแก้ไขปัญหา เชน่ ลดหย่อน ค่าปรบั หรือยกเลกิ ค่าปรบั รวมถึงกรณีทที่ าหนังสอื หายไม่มเี งินชาระหรอื ไม่ยอมชาระเงนิ 2. การใหบ้ รกิ ารยืมหนังสอื กบั สมาชกิ ประเภทอาจารย์ใหร้ ะบวุ ันท่ตี ้องสง่ คนื เลยโดยไม่ ต้องแจง้ สมาชกิ วา่ สามารถยืมหนังสอื ได้หนงึ่ เทอมหรือยมื เปน็ รายเทอม แตใ่ หบ้ อกระบวุ นั เพอ่ื ให้ผใู้ ช้บรกิ ารรสู้ ึก เขา้ ใจง่ายข้ึนวา่ ต้องสง่ คืนภายในวันดังกล่าว 3. จัดทาปา้ ยประชาสมั พนั ธ์ใหท้ ราบกาหนดวันสง่ คนื หนังสอื ก่อนกาหนดสง่ ประมาณ 10 วนั โดยการประชาสัมพันธผ์ า่ นทกุ ช่องทาง เชน่ e-Mail, Facebook, LINE, Website เปน็ ตน้ คมู่ ือเทคนิคการใหบ้ รกิ ารทเี่ ป็นเลศิ สานักวทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 34

ประชุมรว่ มกนั พิจำรณำและสรุปกจิ กรรมแลกเปล่ียนเรียนรู้ หัวขอ้ องค์ควำมรู้ : เทคนิคการให้บรกิ ารทเ่ี ปน็ เลิศ วันที่ดำเนินกำร : 13 พฤษภาคม 2563 (KM ครั้งท่ี 6) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรูท้ ่ีเข้ำรว่ มดำเนนิ กำร ประธานกลุ่มการจัดการองคค์ วามรู้ 1. ผศ.ดร.บุญธิดา เออ้ื พพิ ฒั นากลู กรรมการ 2. ดร.วเิ ชษฐ์ โพธิ์หริ ญั กรรมการและเลขขานุการ 3. นางเยาวลักษณ์ แสงสว่าง กรรมการและและผู้ช่วยเลขขานุการ 4. นางสาวจริ ภา เขียวหวาน กรรมการและและผชู้ ่วยเลขขานกุ าร 5. นางสมใจ วงศ์บญุ รอด กรรมการและและผูช้ ่วยเลขขานุการ 6. นางสาววริ ยิ า สมบูรณผ์ ล 1. รำยชอ่ื ตัวแทนกลุ่มผูใ้ ห้บริกำรของสำนกั วทิ ยบรกิ ำรและเทคโนโลยีสำรสนเทศ ทเี่ ข้าร่วมในการใหข้ ้อมลู แลกเปล่ยี นเรยี นรู้ด้านการให้บรกิ าร การแกไ้ ขปญั หา และขอ้ เสนอแนะแนวทางการทางาน 1. นางสาวสาวติ รี ทว้ มล้ี ฝา่ ย บริการวิชาการและฝึกอบรม 2. นางสาวนภาพันธ์ ศรีปราชญ์ ฝา่ ย บริการทรพั ยากรสารนิเทศ 3. นายณัฐชญานนั ท์ ทองเนียม ฝา่ ย นวตั กรรมสื่อการศกึ ษา 4. นางสาวลดั ดา วีระเบญจพล ฝ่าย บริหารงานท่ัวไป 5. นางบงั เอญิ ดีบุก ฝา่ ย บริหารงานทั่วไป 6. นายบณั ฑิต หว่ งศรี ฝ่าย โครงการพเิ ศษ 7. นางสาวเบญสริ ์ยา ปานปุญญเดช ฝ่าย พัฒนาและเผยแพร่เว็บไซต์ 8. นางสาววรรณว์ ิสาข์ โพธิ์มณี ฝา่ ย พฒั นาและเผยแพร่เวบ็ ไซต์ 9. นางสาวพัชรา คงเหมาะ ฝา่ ย ผลติ สือ่ อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ 10. นางสาวปารชิ าติ ศริยานนท์พินิจ ฝ่าย บรกิ ารอปุ กรณแ์ ละบารงุ รกั ษา 11. นางสาวปิยนุช เจยี งแจม่ จติ ฝา่ ย บริการศูนย์ข้อมูลและสารสนเทศ คู่มือเทคนคิ การใหบ้ รกิ ารทเ่ี ปน็ เลศิ สานกั วทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 35

2. ทป่ี ระชมุ ร่วมกันพิจำรณำและสรปุ ดงั นี้ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ ได้กาหนดหัวข้อองค์ความรู้เรอื่ ง เทคนิคการใหบ้ รกิ ารท่ีเปน็ เลิศ และกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ในการจัดทาแผนการจัดการองค์ความรู้เพ่ือเป็นแนวทางสนับสนุนพันธกิจ วิสัยทัศน์ของสานักฯ เก่ียวกับงานด้านการบริการเพื่อใหง้ านบริการมมี าตรฐานที่ดีและสามารถตอบสนองความ ต้องการของผูร้ บั บรกิ ารได้ และเพอื่ นามาใช้เป็นเคร่อื งมือในการพัฒนาบุคลากรภายในสานักฯ เพ่อื ก้าวไปสอู่ งค์กร แห่งการเรยี นรรู้ ว่ มกนั ปัจจยั สู่ควำมสำเร็จของกำรดำเนนิ งำนบริกำร ปัจจัยสู่ความสาเร็จในการบูรณาการดาเนินงานบริการท่ีสาคัญ ที่จะช่วยให้การขับเคล่ือนบุคลากรของ สานักฯ สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสทิ ธิภาพน้ัน มีหลายปัจจยั ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสร้างความรว่ มมือ ระหว่างกนั การสรา้ งรูปแบบและความเขา้ ใจในการทางาน ความสามารถในการตดิ ต่อสือ่ สารระหว่างกนั ได้อยา่ ง ทั่วถึง และการมีเปา้ หมายเดียวกนั ต่อการใหบ้ ริการและมีความเข้าใจตอ่ งานท่ีตนเองรบั ผิดชอบ ซ่ึงประกอบดว้ ย ปจั จัยหลกั ดังน้ี 1. ทกั ษะการส่อื สารอย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ 2. ทกั ษะการแก้ปัญหาและตดั สินใจ 3. ทกั ษะการทางานเป็นทีม 4. ทกั ษะการให้บริการ แนวทำงกำรดำเนนิ งำนบรกิ ำรท่ดี ี 1. หลกั ในการใหบ้ ริการทดี่ ี 2. กลยุทธก์ ารให้บริการที่ประทับใจ 3. มาตรฐานการใหบ้ ริการ 4. คุณสมบตั ิ/คุณลกั ษณะของผใู้ ห้บริการ แนวทำงกำรบรู ณำกำรกบั งำนท่ีรบั ผิดชอบ 1. จัดทาระบบปฏิทินออนไลน์ สาหรับการลงตารางการจัดอบรมจากทุกหน่วยงานภายในของ มหาวทิ ยาลยั ฯ เพอ่ื ให้แตล่ ะหน่วยงานทราบกาหนดการจัดอบรมในแตล่ ะวันว่ามีการจดั อบรมเร่ืองอะไรบ้าง และ เพ่อื ให้หน่วยงานอื่น ๆ สามารถใชง้ านปฏทิ นิ กลางรวมกันได้ โดยเสนอให้ฝ่ายบริการฐานข้อมูลพฒั นาระบบปฏิทนิ ออนไลน์ โดยให้สานักฯ นาปฏทิ ินออนไลน์มาทดลองใชเ้ ปน็ แนวทาง คูม่ อื เทคนิคการให้บรกิ ารที่เป็นเลศิ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 36

2. การให้บรกิ ารแบบยดื หยุ่นในการแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้ากรณีมีผใู้ ชป้ ฏิเสธการชาระคา่ ปรบั เช่น การขอ ลดหย่อนค่าปรับ หรอื ขอยกเลกิ ค่าปรบั รวมถึงกรณีทที่ าหนังสือหายไมม่ ีเงินชาระหรอื ไม่ยอมชาระเงนิ 3. การให้บริการดว้ ยใจบริการ โดยการไมโ่ ต้แย้ง ไม่โต้เถียง รับฟังสาเหตุ เม่ือรับฟังผขู้ อใช้บริการพูดจน จบจึงค่อย ๆ อธิบายและชี้แจ้งถึงเหตุผล ปัญหา พร้อมเสนอแนวทางการแก้ไขให้ผู้ใช้บริการทราบ เพ่ือลดการ ปะทะกบั ผ้ใู ชบ้ รกิ าร 4. การจัดทาป้ายประกาศวันที่สิ้นสุดการส่งคืนหนังสือประจาภาคการศึกษา เพื่อลดข้อขัดแย้งกับ ผใู้ ช้บรกิ าร เมอ่ื ครบกาหนดในวนั ส้ินสุดการยืมหนังสอื ของแต่ละภาคการศึกษา โดยจดั ทาประกาศก่อนกาหนดวัน สง่ คนื ประมาณ 10 วนั ดว้ ยการประชาสัมพนั ธผ์ ่านส่ือโซเชียลมีเดียตา่ ง ๆ ของห้องสมดุ เชน่ e-Mail, Facebook, LINE, Website เป็นตน้ 5. การนาระบบท่ีมีอยู่มาปรับใช้ในการแกไ้ ขปัญหาการให้บริการกบั ฝา่ ยงานอื่น ๆ เช่น การนาระบบจอง ห้องออนไลน์มาปรับใช้ในการจองคิวหอ้ งสตดู โิ อในรปู แบบออนไลน์ เพอ่ื ให้ผใู้ ช้บรกิ ารทตี่ อ้ งการจองควิ ขอใช้สถานท่ี ได้ทราบว่ามีห้องไหนท่ผี ใู้ ชจ้ องควิ ช่วงเวลาไหนบา้ ง และมชี ว่ งเวลาไหนท่ยี ังวา่ งสามารถทจี่ ะจองคิวได้ เป็นตน้ 6. การจัดทาแนวปฏบิ ัติการให้บริการขอ้ มูลภายในสานกั ฯ เชน่ ระเบยี บการให้บริการ คาสงั่ ขั้นตอนการ ให้บรกิ ารในแต่ละงานท่ใี ห้บรกิ าร เพือ่ จัดทาเป็นข้นั ตอนและแนวทางปฏบิ ัติรว่ มกนั 7. การจัดอบรมถ่ายทอดองค์ความรู้ภายในสานักฯ เช่น การจัดทาเอกสารโครงการอบรม การเขียน หนังสือราชการต่าง ๆ เป็นต้น สาหรับผู้ที่ตอ้ งการจดั ทาเอกสารในแตล่ ะประเภท ดว้ ยวธิ ีการถา่ ยทอดความรู้ การ อธิบาย พร้อมแจ้งวตั ถุประสงค์และจัดทาเปน็ คมู่ ือแนวปฏิบัตขิ องแต่ละงานที่ใหบ้ รกิ าร 8. การจดั ทา FAQ ให้ผู้ใช้บรกิ ารศึกษาได้ด้วยตนเอง ด้วยการเปรียบเทียบงานแตล่ ะงานทม่ี กี ารสอบถาม ข้อมูลบ่อย ๆ หรือเป็นปัญหาบ่อย ๆ ในการให้บริการข้อมูล แล้วนามารวบรวม วิเคราะห์เป็นแนวความรู้และ ขั้นตอนการใหบ้ รกิ าร 9. การจัดทาคู่มือการสอน วิธีการแก้ไขปัญหา สาหรับงานบรกิ ารท่ีต้องใช้งานรว่ มกันทัง้ มหาวิทยาลัยฯ เพ่ือให้การทางานเป็นแนวทางเดยี วกนั เช่น การให้บรกิ ารและใหค้ าปรึกษาการทางานเวบ็ ไซต์ การใหบ้ รกิ ารระบบ ฐานข้อมลู ออนไลน์ เป็นต้น 10. การจัดต้งั กลุ่ม Line ผู้ดูแลเวบ็ ไซต์, ผดู้ ูแลระบบฐานข้อมูล, ผดู้ ูแลงานบรกิ ารหอ้ งสมดุ เปน็ ต้น เวลา พบปญั หาการใชง้ านสามารถจบั ภาพหน้าจอ และส่งรปู ใหผ้ ูด้ แู ลทราบถงึ ปัญหาว่าเกิดจากอะไร และสามารถส่งต่อ ปญั หาใหก้ บั หนว่ ยงานอน่ื ๆ ท่ีเกย่ี วขอ้ งไดไ้ ดท้ ราบประเด็นปัญหารวมกนั ได้ 11. การจัดทา Data Flow Diagram เป็นแผนภาพขั้นตอนการทางานของกระบวนงานต่าง ๆ ในแต่ละ ระบบงาน พรอ้ มทาประกาศกระบวนการขัน้ ตอนตาม Data Flow เพ่อื ใหพ้ นกั งานใหมท่ ราบถึงขัน้ ตอนและวิธกี าร ตา่ ง ๆ ก่อนมาติดต่อขอใช้บริการกับทางฝ่ายบรกิ ารขอ้ มูลและสารสนเทศ และแจ้งใหห้ น่วยงานทร่ี บั ผิดชอบระบบ คู่มอื เทคนคิ การให้บริการที่เปน็ เลิศ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบุรี 37

ต่าง ๆ โดยตรง จัดทาระเบียบ กระบวนการ และประกาศ เพ่ือให้หน่วยงานอื่น ๆ สามารถดาเนนิ งานร่วมกันได้ ตามขนั้ ตอนการใหบ้ รกิ ารระบบงานได้ 12. การจัดทาแบบฟอรม์ ขอใช้งานระบบเพอื่ ใชเ้ ก็บเป็นหลักฐานการให้บรกิ าร 13. การจัดคอรส์ อบรมเรื่อง การสร้างสดุ ยอดบริการเหนอื ความคาดหมาย ให้กับบคุ ลากรของสานกั ฯ เพื่อ เพม่ิ ทกั ษะงานด้านบริการ คมู่ ือเทคนคิ การให้บริการท่ีเป็นเลิศ สานกั วทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 38

ประชุมรว่ มกนั เพอ่ื กลนั่ กรององค์ควำมรู้ ประจำปกี ำรศกึ ษำ 2563 ชอ่ื หน่วยงำน : สานักวทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ วนั ท่ดี ำเนินกำร : 8 มิถุนายน 2563 (KM คร้งั ท่ี 7) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรูท้ เ่ี ขำ้ ร่วมดำเนินกำร ประธานกลมุ่ การจัดการองค์ความรู้ 1. ผศ.ดร.บญุ ธิดา เอือ้ พพิ ัฒนากลู กรรมการ 2. ดร.วิเชษฐ์ โพธ์หิ ิรญั กรรมการ 3. นางสาลติ า ศรแี สงออ่ น กรรมการ 4. นางสาวลดั ดา วีระเบญจพล กรรมการ 5. นางสาวปิยนุช เจียงแจ่มจิต กรรมการและเลขขานุการ 6. นางเยาวลกั ษณ์ แสงสวา่ ง กรรมการและและผู้ช่วยเลขขานุการ 7. นางสาวจริ ภา เขียวหวาน กรรมการและและผูช้ ว่ ยเลขขานกุ าร 8. นางสมใจ วงศบ์ ุญรอด กรรมการและและผูช้ ่วยเลขขานกุ าร 9. นางสาววริ ยิ า สมบูรณผ์ ล สรุปมติประชมุ จากท่ีได้ประชุมร่วมกันพิจารณาและกล่ันกรององค์ความรู้ เพื่อให้ได้มาซึ่งองค์ความรู้เร่ือง เทคนิคการ ให้บริการที่เป็นเลศิ คณะกรรมการจดั การความรู้ไดร้ ่วมกันเรยี บเรียง ปรบั ปรุงเน้ือหาให้ครบถ้วน เท่ียงตรง สรุป ประเด็นต่าง ๆ ให้เป็นองค์ความรูท้ ่ีเหมาะสมต่อการนาไปใช้เปน็ แนวทางในการบูรณาการด้านงานบรกิ าร ซ่ึงได้ แบ่งออกเปน็ รายดา้ น ดังนี้ แนวทำงกำรบูรณำกำรกบั งำนท่ีรับผิดชอบ ดำ้ นกำรสรำ้ งมำตรฐำนกำรบรกิ ำร 1. การให้บริการแบบยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า กรณีตัวอย่างมีผู้ใช้ปฏิเสธการชาระคา่ ปรับ เชน่ ลดหย่อนค่าปรบั หรอื ยกเลกิ คา่ ปรับ รวมถงึ กรณีที่ทาหนงั สือหายไม่มีเงนิ ชาระหรอื ไมย่ อมชาระเงนิ 2. การใหบ้ ริการด้วยใจบริการ โดยการไม่โต้แย้ง ไม่โต้เถียง รับฟังสาเหตุ เม่ือรับฟงั ผู้ขอรับบริการพูดจน จบจึงค่อย ๆ อธิบายและช้ีแจ้งถึงเหตุผล ปัญหา พร้อมเสนอแนวทางการแก้ไขให้ผู้รับบริการทราบ เพ่ือลดการ ปะทะกบั ผู้รบั บรกิ าร คู่มือเทคนคิ การให้บริการท่เี ป็นเลศิ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 39

ดำ้ นกำรกำหนดเกณฑ์กำรใหบ้ รกิ ำร 1. การจัดทาป้ายประกาศวันท่ีสิ้นสุดการส่งคืนหนังสือประจาภาคการศึกษา เพ่ือลดข้อขัดแย้งกับ ผู้รบั บริการ กรณตี วั อยา่ ง : เมอ่ื ครบกาหนดในวนั ส้ินสดุ การยมื หนังสอื ของแตล่ ะภาคการศึกษา ทางหอ้ งสมดุ จดั ทา ประกาศวันสิ้นสุดการส่งคืนหนังสือก่อนกาหนดวันส่งคืนประมาณ 10 วัน พร้อมประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อโซเชียล มเี ดยี ต่าง ๆ ของหอ้ งสมดุ เชน่ Website, e-Mail, Facebook, LINE เปน็ ตน้ 2. การจัดทาแนวปฏิบตั กิ ารใหบ้ รกิ ารข้อมลู ภายในองค์กร เชน่ ระเบยี บการใหบ้ ริการ คาสง่ั ข้ันตอนการ ให้บริการในแต่ละงานที่ให้บริการ เพื่อจัดทาเป็นข้ันตอนและแนวทางปฏิบัติร่วมกัน รวมถึงแจ้งให้หน่วยงานที่ เกี่ยวข้องทมี่ หี น้าที่รับผิดชอบระบบต่าง ๆ รวมกัน จัดทาระเบียบ กระบวนการ และประกาศ ให้หน่วยงานอ่ืน ๆ ทราบและสามารถดาเนนิ งานรว่ มกนั ได้ตามขัน้ ตอนการใหบ้ ริการระบบงานได้ 3. การจดั ทา Data Flow Diagram คอื การทาแผนภาพข้นั ตอนการทางานของกระบวนงานบรกิ ารต่าง ๆ ในแต่ละระบบงานบริการ พร้อมทาประกาศกระบวนการขั้นตอนตาม Data Flow เพื่อให้ผู้รับบริการเข้าใจถึง ข้นั ตอนในการใหบ้ รกิ ารในแตล่ ะงาน กรณีตัวอย่าง : พนกั งานใหม่ที่ต้องรอ้ งขอเพิ่มสิทธิ์ในการเข้าใช้งานระบบต่าง เมื่อทราบข้ันตอนและวิธีการต่าง ๆ ตาม Data Flow ก็จะสามารถมาติดต่อขอใช้บริการกับฝ่ายงานท่ีรับผดิ ชอบ โดยตรงได้ ดำ้ นกำรพฒั นำเสริมสร้ำงองคค์ วำมรู้ 1. การจดั อบรมถา่ ยทอดองคค์ วามรู้ภายในองค์กร เช่น การจัดทาเอกสารโครงการอบรม การเขยี นหนงั สอื ราชการต่าง ๆ เป็นตน้ สาหรับผู้ทีต่ อ้ งการจัดทาเอกสารในแต่ละประเภท ด้วยวธิ กี ารถ่ายทอดความรู้ การอธิบาย พรอ้ มแจง้ วัตถุประสงคแ์ ละจัดทาเป็นค่มู ือแนวปฏิบัติของแต่ละงานทใี่ หบ้ ริการ 2. การจัดทาคู่มือการสอน วิธีการแก้ไขปัญหา สาหรับงานบรกิ ารที่ต้องใช้งานรว่ มกันทงั้ มหาวิทยาลยั ฯ เพ่ือให้การทางานเป็นแนวทางเดียวกนั เช่น การให้บริการและใหค้ าปรกึ ษาการทางานเว็บไซต์ การใหบ้ รกิ ารระบบ ฐานข้อมลู ออนไลน์ เป็นต้น 3. การจัดคอรส์ อบรมออนไลน์ เรื่อง การสร้างสดุ ยอดบรกิ ารเหนือความคาดหมาย ให้กบั บคุ ลากรของ สานักฯ เพื่อเพ่ิมทักษะงานดา้ นบริการ (ดังรายละเอยี ดภาคผนวกท่ี 4 ภาพประกอบหลกั สตู รการอบรมออนไลน์) ด้ำนกำรพฒั นำระบบและรูปแบบกำรบรกิ ำร 1. การจัดทาระบบปฏิทินออนไลน์ สาหรับการลงตารางการจัดอบรมจากทุกหน่วยงานภายในของ มหาวิทยาลัยฯ เพื่อให้แต่ละหนว่ ยงานทราบกาหนดการจัดอบรมในแตล่ ะวันวา่ มีการจดั อบรมเรือ่ งอะไรบ้าง และ เพ่ือใหห้ นว่ ยงานอน่ื ๆ สามารถใชง้ านปฏิทินกลางรวมกันได้ โดยมีการเสนอให้ฝ่ายบรกิ ารฐานข้อมลู พัฒนาระบบ ปฏิทินออนไลน์ และให้สานักฯ นาปฏิทนิ ออนไลนม์ าทดลองใช้เป็นแนวทางปฏิบตั ิ คมู่ อื เทคนิคการใหบ้ ริการทีเ่ ปน็ เลศิ สานกั วทิ ยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 40

2. การนาระบบท่ีมีอยู่มาปรับใช้ในการแก้ไขปัญหาการให้บริการ กรณีตัวอย่าง : การนาระบบจองห้อง ออนไลนม์ าปรบั ใชใ้ นการจองคิวหอ้ งสตดู ิโอในรูปแบบออนไลน์ เพ่ือให้ผู้รับบริการท่ีตอ้ งการจองคิวขอใชส้ ถานที่ได้ ทราบว่ามีหอ้ งไหนท่ผี ้รู ับบรกิ ารท่านใดจองคิวช่วงเวลาไหนบา้ ง และมชี ว่ งเวลาไหนทย่ี ังว่างสามารถที่จะจองคิวได้ เปน็ ต้น 3. การจดั ทาแบบฟอรม์ ขอใชง้ านระบบเพ่อื ใช้เก็บเปน็ หลกั ฐานการใหบ้ ริการ (ดงั รายละเอยี ดภาคผนวกท่ี 5 แบบฟอร์มการให้บริการออนไลน)์ 4. การจัดต้งั กลุ่ม Line ผ้ดู แู ลเว็บไซต,์ ผดู้ ูแลระบบฐานข้อมูล, ผูด้ ูแลงานบรกิ ารห้องสมดุ เปน็ ต้น เพื่อเพมิ่ ช่องการให้บริการ การบริการตอบคาถามและช่วยการค้นคว้า การบริการคาแนะนาและใหค้ าปรึกษาด้านการใช้ งานเว็บไซต์ รวมถึงการแจ้งปัญหาการใช้งานบริการต่าง ๆ ที่เก่ียวข้อง (ดังรายละเอียดภาคผนวกที่ 7 ภาพ ประกอบการบรกิ ารตอบคาถามและให้คาปรกึ ษาออนไลน)์ 5. การจัดทาระบบ FAQ ให้ผู้รบั บริการสามารถศึกษาขอ้ มลู การให้บริการ ปัญหาการใช้งาน และบรกิ าร อื่น ๆ ได้ด้วยตนเอง ด้วยวิธีการนาข้อมูลทม่ี ีมาเปรยี บเทียบงานแต่ละงานทีม่ ีการสอบถามขอ้ มลู บอ่ ย ๆ หรือเปน็ ปญั หาบอ่ ย ๆ ในการให้บริการข้อมูล แล้วนามารวบรวมวิเคราะห์เปน็ แนวความรู้และข้นั ตอนการให้บริการ ค่มู อื เทคนิคการให้บรกิ ารที่เปน็ เลิศ สานักวทิ ยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธญั บุรี 41

ประชุมทบทวนองค์ควำมรู้และสรปุ ผล ประจำปกี ำรศกึ ษำ 2563 ช่ือหนว่ ยงำน : สานักวทิ ยบริการและเทคโนโลยสี ารสนเทศ วนั ทดี่ ำเนินกำร : 3 สงิ หาคม 2563 (KM ครั้งท่ี 8) คณะกรรมกำรจัดกำรควำมรทู้ เ่ี ข้ำรว่ มดำเนินกำร ประธานกลมุ่ การจดั การองค์ความรู้ 1. ผศ.ดร.บุญธิดา เอ้ือพพิ ฒั นากลู กรรมการ 2. ดร.วิเชษฐ์ โพธ์ิหริ ญั กรรมการ 3. นางสาลติ า ศรแี สงออ่ น กรรมการ 4. นางสาวลัดดา วรี ะเบญจพล กรรมการ 5. นางสาวปิยนชุ เจยี งแจม่ จติ กรรมการและเลขขานุการ 6. นางเยาวลกั ษณ์ แสงสวา่ ง กรรมการและและผชู้ ว่ ยเลขขานกุ าร 7. นางสาวจริ ภา เขยี วหวาน กรรมการและและผู้ชว่ ยเลขขานกุ าร 8. นางสมใจ วงศบ์ ญุ รอด กรรมการและและผชู้ ว่ ยเลขขานุการ 9. นางสาววริ ยิ า สมบูรณผ์ ล สรปุ กำรจดั กำรองค์ควำมรู้ จากการนาคมู่ อื เรอ่ื ง เทคนคิ การให้บรกิ ารทีเ่ ปน็ เลศิ ที่ผ่านการประชุมระดมสมองและกล่ันกรององค์ ความรทู้ ่ีตัวแทนกลมุ่ เป้าหมายได้แลกเปลยี่ นเรียนรู้ระหว่างกนั นัน้ มาวเิ คราะห์ และสงั เคราะห์ เพื่อใหส้ ามารถนาไป ปรบั ใช้เปน็ แนวทางในการปฏิบัตงิ านร่วมกันได้นั้น ทางคณะกรรมการจัดการความรู้ไดร้ ว่ มจัดประชุมสรปุ ผล การจดั การองค์ความรู้ในแตล่ ะประเด็นเพอ่ื ใหม้ ีความครบถ้วนสมบรู ณ์ ก่อนนาคมู่ อื ข้ึนเผยแพร่บนเว็บไซต์ www.blog.rmutt.ac.th ใหผ้ ใู้ หบ้ รกิ ารสามารถนาไปปฏิบตั ิและใชป้ ระโยชน์ไดจ้ ริง ค่มู ือเทคนคิ การใหบ้ รกิ ารท่ีเป็นเลศิ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 42

ภำคผนวกที่ 2 ภำพกำรประชมุ ปรึกษำหำรือและกำรจัดกิจกรรมแลกเปลย่ี นเรียนรู้ คูม่ ือเทคนิคการให้บริการที่เปน็ เลิศ สานักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบุรี 43

ภำพกำรประชมุ ปรึกษำหำรือเรื่องกำรจดั กำรองคค์ วำมรู้ คมู่ ือเทคนคิ การให้บรกิ ารทีเ่ ป็นเลิศ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 44

ภำพกำรจัดกิจกรรมแลกเปล่ยี นเรียนรู้ คู่มือเทคนคิ การให้บริการท่ีเปน็ เลศิ สานกั วิทยบรกิ ารและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบรุ ี 45

ภำพกำรประชมุ รว่ มกนั พิจำรณำและสรปุ กจิ กรรมแลกเปลีย่ นเรียนรู้ คู่มอื เทคนิคการให้บริการท่ีเป็นเลศิ สานักวิทยบรกิ ารและเทคโนโลยสี ารสนเทศ มทร.ธญั บรุ ี 46