Α. Βασικές αρχές και τεχνικές επικοινωνίας Β. Διαχείριση-επίλυση κρίσεων, συγκρούσεων στο εργασιακό περιβάλλον Γ. Σύνδρομο επαγγελματικής εξουθένωσης και τρόποι αντιμετώπισης-Διαχείριση εργασιακού άγχουςΝικόλαος Χ. Παγώνης - Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών - Διεύθυνση Εκπαίδευσης και Έρευνας. Τηλ. Επικοινωνίας: 6932266821 - E-mail: [email protected]
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΑρχές-Τεχνικές
ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Πώς ορίζουμε την επικοινωνία;
ΟΡΙΣΜΟΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣΠρόκειται για σύνθετη διαδικασία κατά τηνοποία ένας πομπός Α (άτομο, ομάδα)μεταβιβάζει πληροφορίες, σκέψεις, ιδέες,συναισθήματα ακόμα και ενέργεια, σε ένανδέκτη Β (άτομο, ομάδα), με στόχο ναπροκαλέσει σε αυτόν την εμφάνιση ιδεών,πράξεων, συναισθημάτων και ενέργειας και,σε τελική ανάλυση, να επηρεάσει τηνκατάστασή του και τη συμπεριφορά του.(Μπουραντάς, 2002).
Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΧΗΜΑΤΙΚΑ
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ• Σε επίπεδο λέξεων-περιεχομένου(τι λέγεται, πως λέγεται, πότε και που)• Σε επίπεδο σχέσης μεταξύ των δύο ατόμων (πομπού και δέκτη) ΑΡΡΗΚΤΗ ΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΚΑΙ ΣΧΕΣΗΣ Επιδρούν στο πως αντιλαμβάνεται η κάθε πλευρά την επικοινωνία.
ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Εντός ενός οργανισμού:Α. Προς τα κάτω-Καθοδική (για εντολές, οδηγίες και πληροφόρηση).Β. Προς τα πάνω-Ανοδική (για ενημέρωση, επιρροή, πειθώ).Γ. Οριζόντια (επιρροή, πειθώ και συνεργασία).
ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Λεκτική Επικοινωνία:Μεταφορά μηνυμάτων, πληροφοριών και απόψεων μέσω του ΛΟΓΟΥ (τηλεφωνική, sms, απευθείας συνομιλία κ.α.).
ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ• Μη Λεκτική Επικοινωνία:Μεταφορά μηνυμάτων από τον πομπό στον δέκτη ΧΩΡΙΣ τημεσολάβηση ΛΟΓΟΥ, ήτοι λέξεων, αλλά ΣΥΜΒΟΛΩΝ(χειρονομίες, μορφασμοί, γλώσσα του σώματος κ.α.).
ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Μη φραστικές μορφές επικοινωνίας• Έκφραση προσώπου-έκφραση ματιών• Χειρονομίες• Μορφασμοί• Χαμόγελο (ειρωνικό ή πηγαίο)• Χασμουρητό• Διακοπή επικοινωνίας
Γλώσσα ως μέσον επικοινωνίας• ΔΥΟ ΕΠΙΠΕΔΑΑ. ΛογικόΒ. Συναισθηματικό ή διαισθητικό ΣΗΜΑΣΙΑ ΔΕΝ ΕΧΕΙ ΜΟΝΟ ΑΥΤΌ ΠΟΥ ΛΕΜΕ ΑΛΛΑ ΠΩΣ ΤΟ ΛΕΜΕ!
Έμμεση επικοινωνία• Η χρήση υπονοούμενου μπορεί να πυροδοτήσει τη σπίθα που θα ανάψει το φυτίλι της σύγκρουσηςΠ.χ. ο Νίκος(συνάδελφος) ήρθε στην ώρα του σήμερα στη δουλειά. ο Νίκος (συνάδελφος) άργησε σήμερα στη δουλειά.
Πώς εκλαμβάνει έκαστος/η τα μηνύματα;
ΑΝΤΙΛΗΨΗΑίσθησηΜνήμηΚρίση
ΑΝΤΙΛΗΨΗ• Ορισμός: Η πολλαπλή ενέργεια με την οποία η συνείδηση επεξεργάζεται τα δεδομένα των αισθήσεων, τα συναρμολογεί, τα συμπληρώνει με παραστάσεις, τα διευκρινίζει και αναφέρει τις εντυπώσεις της σε ορισμένο αντικείμενο που το ξεχωρίζει από τον εαυτό της σαν κάτι αυθυπόστατο
Παράγοντες που επηρεάζουν την αντίληψη• Οι προσωπικές αξίες• Η Μοναδικότητα Προσωπικότητας εκάστου• Η εικόνα που έχει ο καθένας για τον εαυτό του• Η εικόνα που έχει ο καθένας για τους άλλους• Οι εμπειρίες ζωής• Η ψυχική και σωματική κατάσταση
• Το 70% του χρόνου της εργασίας μας χρησιμοποιείται σε κάποια μορφή ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ • και το κατανέμουμε….
9% γράφουμε
16% διαβάζουμε
30% μιλάμε
45% ακούμε
ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Χαρακτηριστικά του πομπού, π.χ. αξιοπιστία, ειδικό βάρος. Χαρακτηριστικά του μηνύματος, π.χ. λέξεις με ασαφές νόημα. Υπερφόρτωση του μηνύματος, π.χ. με πληροφορίες που οδηγούν στην απόκλιση του κύριου νοήματος. Πολιτισμικές ή άλλες διαφορές μεταξύ πομπού και δέκτη. Λανθασμένη επιλογή χώρου, χρόνου, τόπου και μέσου για τη μετάδοση ενός μηνύματος. Εξωτερικά εμπόδια, π.χ. φυσικοί θόρυβοι.
ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΕΡΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Μήνυμα απλό και περιεκτικό Λόγος και σκέψη ανάλογα με το άτομο στο οποίο απευθυνόμαστε. Προετοιμασία της επικοινωνίας, δίχως βιασύνη. Κατανόηση και προσοχή στα λεγόμενα του ατόμου και στις αντιδράσεις του. Μείωση των διαφόρων θορύβων, εσωτερικών και εξωτερικών. Επιλογή του κατάλληλου μέσου, ανάλογα με τον σκοπό, τον χρόνο, τον αποδέκτη και τη σημασία του μηνύματος.
Διαχείριση-επίλυση κρίσεων, συγκρούσεων στο εργασιακό περιβάλλον
ΤΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ ΤΟΥ ΤΡΟΠΟΥ ΖΩΗΣ ΜΑΣ ΚΑΙΟΦΕΙΛΟΥΜΕ ΝΑ ΑΠΟΔΕΧΤΟΥΜΕ ΑΥΤΟ ΤΟ ΓΕΓΟΝΟΣ!!!!
ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ• Περιβάλλον λειτουργίας μιας επιχείρησης- υπηρεσίας:Α. Εξωτερικό-γενικό: κοινωνικοί, οικονομικοί,τεχνολογικοί, πολιτικοί κ.ά.Β. Εξωτερικό-λειτουργικό: προμηθευτές,πελάτες/πολίτες κ.ά.Γ. Εσωτερικό: εργαζόμενοι και πόροι επιχείρησης
ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ• Στελέχη, εργαζόμενοι.• Ηγεσία: ευθύνη, εξουσία, χάραξη κατευθυντήριας γραμμής• Κουλτούρα, νοοτροπία, τρόπος διοίκησης.• Ποιόν των εργαζομένων: μορφωτικό επίπεδο, δεξιότητες, συνέπεια, δικαιώματα κ.λ.π.ΣΗΜΑΣΙΑ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΠΝΕΥΜΑΤΟΣ
ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ• 89% των συμμετεχόντων έρευνας ως προς το ιδανικό εργασιακό περιβάλλον: το αίσθημα της συναδελφικότητας αποτελεί τον σημαντικότερο παράγοντα ενός αρμονικού εργασιακού περιβάλλοντος• 27%: θα ήταν διατεθειμένοι να κερδίζουν λιγότερα χρήματα με αντάλλαγμα ένα αρμονικό περιβάλλον• 52%: προτιμούν τους καλούς συναδέλφους από μια εβδομάδα επιπλέον διακοπών
ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΑΠΟ ΠΛΕΥΡΑΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥ
ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΟ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΑΠΟ ΠΛΕΥΡΑΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ
ΟΤΑΝ ΕΠΕΡΧΕΤΑΙ Η ΚΡΙΣΗ- ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ...
ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ
ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ«Σύγκρουση, είναι μια αισθητή διαμάχη μεταξύ δύο ή περισσοτέρων ατόμων γύρω από θεωρούμενες ασυμβίβαστες διαφορές, πάνω σε πεποιθήσεις, αξίες και στόχους ή γύρω από διαφορές στις επιθυμίες για εκτίμηση, έλεγχο και σύνδεση».
ΠΙΘΑΝΕΣ ΠΗΓΕΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
ΠΗΓΕΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ Κακή/ελλιπής επικοινωνία Μη συμβατές προσωπικότητες Διαφορετικές αξίες, ενδιαφέροντα, επιθυμίες Συγκρουόμενοι στόχοι Ζητήματα επιβολής και κύρους Φτωχό εργασιακό περιβάλλον (ως προς τις διαθέσιμες προοπτικές, τον ζωτικό χώρο, τις πηγές και τα μέσα) Χαμηλή αποδοτικότητα Άρνηση ανάληψης ευθυνών Αλλαγές στο εργασιακό περιβάλλον Αλλαγές στο κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον
ΣΥΓΚΡΟΥΣΗ-ΚΡΙΣΗ Συγκρούσεις σε επίπεδο διαπροσωπικών σχέσεων Εσωτερικές ατομικές συγκρούσεις Κοινωνικές συγκρούσεις ως προς τους κοινωνικούς ρόλους Η περίπτωση της σύγκρουσης ανάμεσα σε προϊστάμενο/η και υφιστάμενο/η συνεπάγεται και τις τρεις ανωτέρω εκτιθέμενες συγκρούσεις
ΣΗΜΕΙΑ & ΣΤΑΔΙΑ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ Τα σημάδια μιας επικείμενης κρίσης-σύγκρουσης άλλοτε είναι εμφανή, άλλοτε ανεπαίσθητα. Στάδια κλιμάκωσης:Α. Δυσφορία (μία αίσθηση ότι κάτι σε ενοχλεί)Β. Περιστατικό (λαμβάνει χώρα ένα γεγονός)Γ. Παρεξήγηση (διαρκής επιστροφή στο πρόβλημα)Δ. Ένταση (αρνητικές συμπεριφορές και αμετακίνητες γνώμες)Ε. Κρίση (μεταβολή της συμπεριφοράς, δυσκολία επαναφοράς στην κανονικότητα, κίνδυνος διακοπής της σχέσης, πχ. παραίτηση, λεκτική ή σωματική βία)
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ Το θέμα της σύγκρουσης μπορεί να αφορά:Α. Γεγονότα και στοιχεία.Β. Διαδικασία περάτωσης ενεργειών.Γ. Αξίες, βαθιά ριζωμένες πεποιθήσεις.(Ακολουθεί διαδραστική άσκηση)
Άσκηση αμοιβαίας απώθησης• Ανά ζεύγη, σταθείτε ο ένας απέναντι από τον άλλον.• Τοποθετείστε τα χέρια σας στο επίπεδο των ώμων του άλλου και ακουμπήστε τις παλάμες σας.• Αρχίστε να απωθείτε με δύναμη ο ένας τον άλλο.• Διακοπή απώθησης.• Εξωτερίκευση συναισθημάτων.
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ:Κάθε σύγκρουση εμπλέκει συναισθήματα και των δύο πλευρών.Δεν υπάρχει δυνατότητα επέμβασης στα συναισθήματα του άλλου, όμως υπάρχει η δυνατότητα να τον ΑΚΟΥΣΕΙΣ, να του δώσεις τη δυνατότητα και τον χώρο να ΕΚΦΡΑΣΤΕΙ, ούτως ώστε να επέλθει η αποκλιμάκωση των συναισθημάτων και η διαχείρισή τους.
ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΑΝΑΔΥΟΝΤΑΙ ΑΠΟ ΤΙΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ• Φόβος• Πόνος• Αγανάκτηση• Μετάνοια• Ενοχή• ΘυμόςΑΛΛΟ ΚΑΤΑΣΤΟΛΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝΑΛΛΟ ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ 1. ΠΑΛΗΠάλη, επιθετική συμπεριφορά (εγώ κερδίζω, εσύ χάνεις).Ανάγκη επιβολής ελέγχου και συμπεριφορά απαίτησης.Παραδείγματα συμπεριφορών πάλης: χρήση υψηλού τόνου φωνής, σωματική βία, χειριστική συμπεριφορά, συνοφρύωση.Βασικά μηνύματα και προθέσεις πάλης:«εγώ έχω δίκιο, εσύ έχεις άδικο»Κατηγόρια, κατάκρισηΑπειλή
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ 2. ΦΥΓΗΦυγή, παθητική συμπεριφορά, «εγώ χάνω, εσύ κερδίζεις», «εγώ χάνω, εσύ χάνεις»Υποταγή στην ισχύ του άλλου ατόμου, παραίτηση από την κατάσταση, δεν δείχνουμε την ενόχλησή μας και οδεύουμε προς συμβιβασμό.Παραδείγματα συμπεριφορών φυγής: κλάμα, αποφυγή, υποχώρηση, παριστάνεις ότι δεν ενοχλείσαι.Βασικά μηνύματα και προθέσεις φυγής:«εγώ έχω άδικο, εσύ δίκιο», αποφυγή σύγκρουσης, διατήρηση της ειρήνης, αφήνεις το άλλο άτομο να κερδίσει.
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ 3. ΡΟΗΡοή, διεκδικητική συμπεριφορά, «εγώ κερδίζω, εσύ κερδίζεις»Μοίρασμα της ισχύος, υποχώρηση και των δύο πλευρών, κατόπιν επιστροφή για επίλυση του θέματος με δίκαιη λύσηΠαραδείγματα συμπεριφορών ροής: συζητάς το θέμα, ακούς τους άλλους, εξηγείς τις ανάγκες σου, συμβιβασμός συνεργασίαΒασικά μηνύματα και προθέσεις ροής:«υπάρχει τρόπος να λυθεί το θέμα», πρόθεση να λυθεί, σεβασμός στους άλλους, πρόθεση ικανοποίησης όλων των πλευρών
ΣΤΑΔΙΑ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ Διαπραγμάτευση: συζήτηση και προσπάθεια μεταξύ των αντιμαχόμενων πλευρών για την εξεύρεση μιας λύσης (υποχωρήσεις ή συμβιβασμοί). Διαμεσολάβηση: αναζήτηση ενός ουδέτερου, αντικειμενικού και κοινώς αποδεκτού προσώπου για την εξεύρεση μιας αμοιβαία αποδεκτής λύσης. Διαιτησία: παρέμβαση κάποιου προσώπου, πχ. Διευθυντού, για τη διευθέτηση της αντιπαράθεσης με μια δεσμευτική συμβιβαστική λύση. Εκδίκαση: προσφυγή στα δικαστήρια ή σε φορέα τέτοιου είδους, με δεσμευτικές αποφάσεις αλλά σπάνια επωφελείς και για τα δύο μέρη.
ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ• Πολύτιμη για την επίλυση μιας σύγκρουσης• Διερεύνηση όλων των οπτικών από απόσταση• Μόνος ή με τη βοήθεια άλλων προσώπων
ΒΗΜΑΤΑ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ1. Καθορίστε το πρόβλημα1. Ονοματίστε τους εμπλεκόμενους2. Απαριθμήστε ανάγκες, έννοιες, ανησυχίες κάθε πλευράς
ΑΝΑΛΥΣΗ ΧΑΡΤΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ• Κοινό έδαφος: κοινές για όλους ανάγκες και ανησυχίες• Νέες οπτικές: τι είναι ορατό τώρα, τι έχει ξεκαθαρίσει• Κρυμμένες ανάγκες, έγνοιες, ανταμοιβές: βαθύτερες ανάγκες, κρυμμένες προθέσεις• Ιδιαίτερες ανησυχίες: που πρέπει να εστιάσουμε την προσοχή μας• Οδηγοί-νοητοί δείκτες: που χρειάζεται η ιδιαίτερη προσοχή και περισσότερες πληροφορίες
Search
