18 Marco Legal Crédito y Cobranza

Cobranza Despacho de Son las actividades Cobranza que realizan las Es la persona física Entidades o moral que actúa como prestador Financieras a través de servicios de la Entidad de los Despachos de Financiera, con el propósito de Cobranza con el requerir extrajudicialmente propósito de requerir el pago de la deuda. extrajudicialmente el pago al Deudor de los créditos, préstamos o financiamientos que le hayan sido otorgados.

DÍAS TIPO DE OBJETIVO FRECUENCIA MEDIOS META0 - 30 COBRANZA Recuperación31 – 60 Administrativa A Realizar recordatorio 2 veces a la semana. Sms, email, Reestructuración61 – 90 al cliente, que debe teléfono. o recuperación pornerse al corriente91 en con sus pagos. Sms, email, Convenioadelante teléfono, extrajudicial, Administrativa B Llegar a un acuerdo con 3 veces a la semana presencial. reestructuración, el cliente y buscar la Sms, email, recuperación forma de ponerse al día. teléfono, presencial Recuperación de Extrajudicial Lograr una 6 veces a la semana la suerte negociación que Judicial principal, así permita recuperar el como sus mayor porcentaje del accesorios capital e intereses a la fecha. Judicial: Recuperación de la Promover con un ejecutivo suerte principal así periodo no mayor a mercantil. como sus accesorios tres años después del vencimiento del titulo ejecutivo.

MARCO JURÍDICO• Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros• Disposiciones de Carácter General aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de Cobranza.

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios FinancierosArt. 17 Bis 1• Las E.F. deberán tener a disposición de sus Clientes, los datos suficientes de identificación de los Despachos de Cobranza o Gestores de Cobranza.Art. 17 Bis 2• Las E.F. deben tener actualizada la información de los Despachos de Cobranza.

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios FinancierosArt. 17 Bis 3• Las E.F. supervisarán constantemente las Actividades realizadas por sus Despachos de Cobranza.Art. 17 Bis 4• La CONDUSEF podrá emitir Disposiciones de Carácter General en materia de despachos de cobranza.

¿ A QUIÉN SE LE PUEDE COBRAR? Deudor Obligado Aval. Solidario. . .

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERASContar con la siguiente información de los Despachos deCobranza: Personas Físicas Personas Morales• Nombre • Denominación o Razón Social• RFC • RFC• Domicilio y teléfono • Domicilio y teléfono utilizados utilizados para realizar sus para realizar sus gestiones gestiones • Correo electrónico y en su• Correo electrónico caso página electrónica • Nombre de los Socios y sus principales Representantes Legales • Nombre de las personas físicas encargadas de llevar a cabo las actividades de Cobranza

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS Recibir, registrar, tramitar y responder las quejas que les sean presentadas directamente o las que le remita la CONDUSEF en un plazo que no exceda de 30 días hábiles a partir de su recepción. Supervisar que las actividades de Cobranza realizadas por sus Despachos de Cobranza se apeguen a los contratos de prestación de servicios que suscriban con éstos.

 Rendir a la Comisión Nacional trimestralmente, un informe que contenga lo siguiente: Número de quejas recibidas Motivos de las quejas directamente o remitidas a través de la CONDUSEFrelacionadas con la gestión de sus Despachos de Cobranza, con sus respectivos folios.Estatus en que se encuentran Respuesta que se dio a las las quejas quejasPenalizaciones impuestas

 Tomar las medidas necesarias para que los datos de identificación de sus Deudores estén actualizados y correctos. Tener a disposición de la Comisión Nacional, en tanto se concluyen las acciones de Cobranza, las quejas presentadas y sus respectivas respuestas, así como los contratos de prestación de servicios que suscriban con sus Despachos de Cobranza a efecto de supervisar que éstos cumplan con lo previsto en la Ley. Recibir y suscribir los acuerdos de pago, negociación o reestructuración de los créditos, préstamos o financiamientos a los que lleguen los Despachos de Cobranza con los Deudores.

PASOS A SEGUIR PARA LA COBRANZA EXTRAJUDICIAL1. Identificar plenamente al Deudor, ObligadoSolidario o Aval, antes de establecer el primercontacto.

¿QUÉ INFORMACIÓN SE LE DEBE DE PROPORCIONAR AL DEUDOR?2. Indicar al Deudor, en el primer contacto que se establezca lasiguiente información: Datos del Despacho de Cobranza • Nombre, Denominación o Razón Social. • Nombre de la persona encargada de realizar la cobranza. • Domicilio, número telefónico. Entidad Financiera • Nombre de la E.F. que otorgó el crédito. • Contrato u operación motivo de la deuda. • Monto del adeudo y fecha de cálculo. • Condiciones para liquidar el adeudo. • Domicilio, correo electrónico y número telefónico de la unidad administrativa de la E.F. que recibirá las quejas. • Los pagos solo podrán ser realizados a la E.F. que otorgo el crédito.

3. Dirigirse al Deudor de manera respetuosa y educada.4. Comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas5. Documentar por escrito con el Deudor el acuerdo de pago,negociación o reestructuración de los créditos, préstamos ofinanciamientos6. Entregar a la Entidad Financiera los documentos quecontengan los acuerdos.

QUE ESTÁ PROHIBIDO• Utilizar nombres o Realizar Gestiones de Cobro • Enviar documentos que denominaciones que se a Terceros. aparenten ser escritos asemejen a Instituciones Judiciales u ostentarse públicas. • Amenazar, ofender o como representantes de intimidar al Deudor, algún órgano jurisdiccional. Utilizar números de teléfono familiares, compañeros de que sea imposible rastrear. trabajo o cualquier otra Establecer documentos en persona que no tenga los que se exhiba la negativa relación con la deuda. de pago del cliente

Realizar gestiones de Realizar gestiones de cobro a menores de cobro en un domicilio, edad teléfono o correo electrónico distinto alRecibir de forma directa proporcionado por la el pago del adeudo. E.F., Deudor, Obligado Solidario o Aval.PROHÍBIDO

REDECO• Es un Sistema electrónico que contiene información de los Despachos de Cobranza.• Permite al público conocer la información relativa a los Despachos de Cobranza.• Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO y recibir respuesta por el mismo sistema.

¿Cómo funciona REDECO?Las Entidades Financieras solicitarán su alta a través del REDECO,utilizando la Clave Institucional proporcionada a las EntidadesFinancieras por la CONDUSEF para el Registro de Prestadores deServicios Financieros y que les servirá de acceso al portal deREDECO, posteriormente proporcionarán los datos de losdespachos de cobranza que realicen la gestión del cobro de suscréditos, préstamos o financiamientos.

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJASPara presentar una queja, se deberá proporcionar la siguienteinformación: - Nombre de quién presenta la queja - Datos de quién presenta la queja - Nombre del Deudor - Motivo de la Queja. - Denominación de la Entidad Financiera que otorgó el Crédito.

PROCEDIMIENTO PARA CONTESTAR UNA QUEJA.1. Es importante revisar continuamente el Portal de REDECO, para verificar si existen quejas en contra de la Entidad Financiera.2. Se cuenta con un periodo de 30 días hábiles para dar contestación.3. En la contestación de deberá informar si es procedente o no la queja.4. Se carga la contestación en el Portal de REDECO.

SANCIONESLa Comisión Nacional para la Protección y Defensade los Usuarios de Servicios Financierossancionará con multa de doscientos a dos mil díasde salario.

COBRANZA JUDICIAL Juicio Objetivo Se ejerceEjecutivo primordial sobre TítulosMercantil es el cobro de Crédito.

BIENES INEMBARGABLES• Los bienes que constituyen el patrimonio de la familia.• El lecho cotidiano, los vestidos y muebles de uso ordinario del deudor, de su mujer o de sus hijos no siendo de lujo.• Los aparatos o instrumentos útiles para el arte u oficio al que el deudor este dedicado.• Los derechos de uso o habitación.• Los salarios de los trabajadores salvo el caso de pensiones alimenticias.