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ServiceHotline mitTroubleTicketSystemStrukturierteUnterstützung beider Diagnose SIT – Service-IT GmbH IT Solutions for Service Networks Mozartstr. 1B 84034 Landshut Phone +49 871 9654082 Mobile +49 172 9099667 [email protected]

Trouble Ticket System – Systematische Kommunikation leicht gemacht  Der Bedarf für zentral organisierte Service-Management-Lösungen ist unverkennbar.  Ein Trouble Ticket System ergänzt (ersetzt) die unstrukturierte Kommunikation in Form von Telefonanrufen, E-Mails, Faxen oder ähnlichem durch systematische Kommunikation beim Empfang, Bestätigen, Klassifizieren und Bearbeiten von Kunden-, Händler- oder Mitarbeiteranfragen.  Mit unserem multifunktionalem Ticket System verteilen Sie die Aufgaben betriebsintern, z. B. im Kundendienst (Support, Qualität, Garantie), im Vertrieb, in der Buchhaltung und im Marketing.  Ihr Fist-Level-Support mit dem integriertem Eskalationsmanagement zieht ggf. den Second-Level-Support, Service Manager, Hersteller, etc. hinzu.  Die vorliegenden Daten liefern Ihnen unmittelbares Feedback zu Produktqualität und Schulungsbedarf im Feld.2

Funktionen des Trouble Ticket Systems  Automatisierte Erfassung von Störungen, Fehlern, Anfragen, Bestellungen etc.  Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter  Zeitstempel zur Kontrolle der Bearbeitungsdauer  Einhaltung von internen Aufgabenverteilungen und festgelegten Workflows (Operational Level Agreements (OLAs))  Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreements (SLAs))  Einstufung von Dringlichkeiten und ggf. Eskalation entsprechend der im System hinterlegten Eskalationsstufen  Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme, wie z. B. eine Netzwerk- Überwachung  Reporting und statistische Erhebungen (z. B. zum Ticketaufkommen, Reaktionszeiten, Bearbeitungsqualität etc.)  Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs  Wissensdatenbank mit Suchfunktion  Schnittstellen zu anderen Systemen, wie z. B. Kundendatenbanken oder CRM- Systemen3

Ticket-EigenschaftenBeispiel: Zuordnungs- Status Aktion HändlerFahrgestellnummer kriterien Aktion ImporteurTitel Aktion EU-ZentraleErsatzteilnummer Aktion WerkBestellnummer Anzahl der Zurücksenden Funktionen FAQ Anfragen Antworten reduzieren Weiterleiten Interner Vermerk etc ...4

Strukturiertes Trouble Ticket (Beispiel Automobil)  Fahrzeug  System Daten – VIN  Historie der Hotlineanfragen – Version und Ausstattung  Eskalation 1st => 2nd Level Support – Zulassungsdatum  Eskalation National => EU-HQ => Hersteller  Weiterleitung der Tickets (Ersatzteile,  Diagnose der Werkstatt – Fehlercode, Schnappschuß Garantie, etc) – Software Version  Weiterleitung an den Außendienst – Reparaturhistorie  Werkstattdaten – Schulungen der Mechaniker – Ungelesene Bulletins5

Service Support Automobil:Trouble Ticket in 4 Schritten

Trouble Ticket Schritt 1 von 47

Trouble Ticket Schritt 2 von 48

Trouble Ticket Schritt 3 von 49

Trouble Ticket Schritt 4 von 410

Trouble Ticket – vollständige Anfrage mit 11 Pflichtfeldern11

Ergebnis12

Trouble Ticket System13

Ticket – Kulanzanfrage und Genehmigung14

Ticket – Ersatzteilanfrage Auswahl Kategorie15

Ticket – Ersatzteilanfrage Falschlieferung16

Ticket – Ersatzteilanfrage Produktfehler17

Ticket – Ersatzteilanfrage Transportschaden18

Statistik ProduktqualitätTickets Motordiagnose Anzahl Anfragen August 2015 Abgasreinigung 200 Elektrogeräte 180 Motor Mechanik 160Schmierungssystem 140 120 Motorkühlung 100 Kraftstoffanlage 80 Zündsystem 60 Anlassersystem 40 20 Ladesystem Auspuffsystem 019

Statistik Schulungsbedarf Anteil Schunungsschwerpunkt % Schulungsbedarf 1. Quartal 2015 Motor Radaufhängung 50Kraftübertragung/Achse 45 40 Bremsen 35 Getriebe/Schaltgetriebe 30 25 Elektrik 20 Karosserie/Zubehör 15 10 5 020

Internationale Version1st Level > 2nd Level > 3rd Level …

Information Flow Händler erstellen Information Anweisungen ergänzen EmailThird Party antworten/ bearbeiten bearbeiten zurück/ weiterleiten zurück Importeur abschließen Hersteller antworten22

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