GUIDE REVISE DE LA CERTIFICATION DES AGENCES_08 20 Update

Guide de certification des agences Août 2020 Banque mondiale de l'Afriq

Le présent document a été élaboré par le Branch Management Unit (service de de gestion de la marque) du département Marketing & Expérience client à l’intention de tous les ambassadeurs de la marque UBA directement ou indirectement concernés par l'initiative de certification des agences. Les ambassadeurs de marque sont les suivants: o Contrôle interne o Chef d’agence o Gestionnaires des risques opérationnels (CSM) o Membres du MCC o Moyens généraux Les chefs d'agence et les CSM sont les principaux garants du présent document et doivent veiller à ce que tous les points de contact des agences soient conformes aux normes établies afin d'éviter des évaluations négatives du contrôle interne dans le cadre de leur mission de visite des agences au cours du mois. Remarque: Il est également possible d’effectuer une demande d’informations instantanée si l'un des partenaires de Brand Alignment (alignement de la marque) ou Branch Customer (expérience de l’agence) signale un dysfonctionnement ou un non-respect des règles au point de contact client dans les locaux d'une agence. Le présent document est un document interne et ne doit être partagé avec aucune autre personne Page 2 autre le staff de UBA. Branch Certification Guide

POINTS DE CONTACT EXTERNES Branch Certification Guide Page 3

ÉCLARAIGE DES PANNEAUX D’AFFICHAGE BIEN ÉCLAIRÉ MAL ÉCLAIRÉ Le panneau d’affichage doit être en bon état et correctement éclairé la nuit. Un faible éclairage décourage les clients ou autres parties prenantes d'utiliser nos guichets automatiques la nuit. GB ur aiden dcehceCrtieficrattiiof ni cdeastsiuoccnursGaluesi d e Page 4

ÉCLAIRAGE PÉRIPHÉRIQUE ÉCLAIRAGE LUMIÈRE DE SÉCURITÉ CASSÉ FONCTIONNEL Tous les éclairages périphériques doivent être adéquats et fonctionnels. Un faible éclairage décourage les clients ou autres parties prenantes d'utiliser nos guichets automatiques la nuit. Branch Certification Guide Page 5

COULEUR DES CLÔTURES ET DES PORTAILS ADOPTION DES COULEURS DE LA MARQUE Page 6 L'extérieur doit être propre et peint comme indiqué ci-dessous: o Les pavés doivent être propres et appropriés o La clôture et les murs doivent être bien peints avec de la peinture blanche o Les portails et clôtures métalliques doivent être peints en gris de UBA, ce qui doit correspondre au gris froid Pantone 9C Les moyens généraux vous conseilleront davantage sur le type de peinture approuvé. Remarque: La marque de peinture doit être Dulux Branch Certification Guide

EMBELLISEMENT DES AGENCES FLEURS SAINES ET TAILLÉES LIT DE FLEURS EN DÉSORDRE Les plantes et les lits de fleurs doivent être bien entretenus. Si votre agence est entièrement recouverte de béton ou de pavés, des pots de fleurs doivent être placés à des endroits stratégiques dans les locaux. Branch Certification Guide Page 7

GALERIE GAB AFFICHAGE GAB VISIBLE AFFICHAGE MAL PLACÉ Les affichages des GAB doivent être placés en évidence sur la galerie des GAB et éclairés la nuit Branch Certification Guide Page 8

POINT DE RASSEMBLEMENT POINT DE RASSEMBLEMENT MAUVAIS POINT DE RASSEMBLEMENT Les points de rassemblement doivent se situer à un endroit bien visible tel qu’indiqué par le service de sécurité Branch Certification Guide Page 9

PANNEAU DE SIGNALISATION PANNEAU STOP & CIRCULER Les panneaux de signalisation doivent indiquer « STOP » d'un côté et « CIRCULER » de l'autre. Branch Certification Guide Page 10

FANIONS FANIONS AU COMPLET FANIONS PAS AU COMPLET Les agences doivent en permanence hisser trois fanions propres pendant les horaires de service, soit deux fanions de UBA et un drapeau national. Chaque agence doit disposer de quatre fanions UBA et deux drapeaux nationaux en stock. L'achat de nouveaux drapeaux doit être effectué tous les six mois, tandis que les anciens fanions doivent être jetés pour éviter leur réutilisation. Les drapeaux doivent être retirés à la fermeture des services (16 h 00) et hissés avant 7 h 00 Remarque : Les mâts de drapeau doivent être peints en noir. Page 11 Branch Certification Guide

PARAPLUIE PARAPLUIES BRANDÉS Page 12 Les agents de sécurité doivent toujours avoir des parapluies propres brandés de UBA Branch Certification Guide

FLOTTE DE VÉHICULES FLOTTE DE VÉHICULES PROPRES Page 13 L'intérieur et l'extérieur de la flotte de véhicules doivent être propres et bien entretenus en tout temps. Tout les équipements des véhicules doivent être opérationnels avec des registres d'entretien et un journal de bord à jour. Les conducteurs doivent porter les vêtements dont les couleurs sont approuvées : o Chemises bleues ou blanches avec une cravate rouge o Pantalon noir Branch Certification Guide

REVÊTEMENT DES GAB GAB PROPRE & REVÊTI GAB SALE ET NON-REVÊTI Tous les guichets automatiques doivent être propres et bien revêtis avec des poubelles pour y jeter les reçus. Lorsque les GAB ne sont pas utilisés, l'écran doit afficher les produits, services et informations réglementaires de la Banque. Tous les guichets automatiques doivent être toujours propres, en particulier pendant les heures de travail. Branch Certification Guide Page 14

ENVIRONNEMENT ENVIRONNEMENT PROPRE ET POUBELLE ENVIRONNEMENT DÉSORDONNÉ ET POUBELLE Les espaces à ordures doivent toujours être maintenus propres et rangés. Branch Certification Guide Page 15

GROUPE ÉLECTROGÈNE GROUPE ÉLECTROGÈNE FONCTIONNEL GROUPE ÉLECTROGÈNE EN PANNE Les groupes électrogènes vétustes et entièrement amortis doivent être vendus aux enchères et retirés des agences Branch Certification Guide Page 16

PORTES DE SÉCURITÉ BIEN PEINT, MAIS COULEUR APPROPRIÉE, MAIS PEINTURE COLLANTE COULEUR INAPPROPRIÉE Les portes de sécurité / Mantrac doivent être soigneusement peintes avec la couleur Page 17 rouge UBA (Pantone 485C). La vitre doit être toujours propre et sans affiche. Remarque: Les agences nouvellement construites doivent garder la couleur grise des portes de sécurité. Lorsqu‘il est nécessaire de repeindre la porte, veuillez demander conseil au Brand Management et aux moyens généraux. Branch Certification Guide

AGENT DE SÉCURITÉ AGENT DE SÉCURITÉ EN POSTE À L'EXTÉRIEUR Tous les agents de sécurité doivent être propres et bien habillés. Il doit y avoir un agent de sécurité en poste pour aider les clients à entrer dans l’agence et un autre à l'intérieur pour actionner manuellement la porte de sécurité au besoin. Branch Certification Guide Page 18

POINTS DE CONTACT INTERNES Branch Certification Guide Page 19

TOILETTES PROPRE PAS ENTRETENU Les toilettes doivent toujours être propres avec les produits de toilette requis Page 20 disponible. Il doit y avoir une liste de personnes qui doivent nettoyer les toilettes toutes les heures. Branch Certification Guide

ÉTAT DE L'AIR DÉSODORISANT Page 21 Toutes les agences doivent disposer de désodorisants fonctionnels, modernes et attrayants dans les salles d’attente. Remarque: Le désodorisant doit être dissimulé Branch Certification Guide

CLIMATISEUR (AC) CLIMATISEUR FONCTIONNEL CLIMATISEUR VETUSTE / NON FONCTIONNEL Les bureaux des agences doivent être équipés de climatiseurs propres, fonctionnels et efficaces. Les climatiseurs non fonctionnels et usés doivent être immédiatement retirés de l’agence. Branch Certification Guide Page 22

ÉCRAN NUMÉRIQUE MAL POSITIONNÉ BIEN POSITIONNÉ Les écrans numériques doivent être visibles par les clients dans la file d'attente et à parti du bureau du conseiller clientèle. Les écrans doivent toujours afficher les produits et services UBA. Contactez Brand management pour toute demande de renseignements complémentaires Branch Certification Guide Page 23

SALLE D’ATTENTE SALLE D’ATTENTE BIEN CARRELÉE CARREAUX CASSÉS & CORDONS DE SÉCURITÉ Le sol doit être soigneusement carrelé et poli, avec des cordons de sécurité appropriés. Les carreaux endommagés, cassés ou usés doivent être immédiatement remplacés pour éviter de blesser les clients internes / externes. Les cordons de sécurité doivent être rouges avec des poteaux en acier inoxydable. Branch Certification Guide Page 24

BUREAU DU CONSEILLER CLIENT BUREAU SPACIEUX ET BIEN CONSEILLER CLIENT DÉBORDÉ ET INSTALLÉ AU ARRANGÉ MAUVAIS ENDROIT Tous les bureaux de travail des conseillers client doivent être bien ordonné avec des sièges propres et en bon état. Les câbles doivent être dissimulés et rangés proprement, le cas échéant. Les documents doivent être bien rangés et ne pas être jetés sur le bureau ou au sol à la vue des clients. Des techniques appropriées de gestion des foules devraient également être en place pour éviter les débordements. Branch Certification Guide Page 25

COMPTOIR DU CAISSIER COMPTOIR DÉSORDONNÉ ET BIZARRE COMPTOIR DU CAISSIER PROPRE Les affiches sur le comptoir du caissier doivent être soigneusement posées. Le dispositif d’évaluation doit être déposé sur le comptoir du caissier, à la portée du client et non placés derrière le comptoir dans un endroit désordonné. Branch Certification Guide Page 26

ÉQUIPEMENT DE TÉLÉCOMMUNICATION APPAREILS TÉLÉPHONIQUES FONCTIONNELS ET BIEN POSITIONNÉS Page 27 Les équipements de télécommunication doivent être fonctionnels et bien disposés avec des affiches pour les identifier et les utiliser facilement. Branch Certification Guide

ÉCLAIRAGE MAUVAISE ÉCLAIRAGE ÉCLAIRAGE APPROPRIÉ L'éclairage de la salle d’attente doit être très bon. Les ampoules non fonctionnelles doivent être remplacées immédiatement. Les plafonds doivent être en Vinyl Rock, sauf en cas d’utilisation de POP blanc. Tous les panneaux de plafond doivent être intacts et en parfait état. Branch Certification Guide Page 28

ENSEIGNE INTERNE 3D ENSEIGNE INTERNE 3D ÉCLAIRÉE ENSEIGNE INTERNE 3D NON ÉCLAIRÉE L’enseigne 3D de UBA doit toujours être éclairée pendant les heures de service Branch Certification Guide Page 29

CADRE RÉGLEMENTAIRE MUR ENCOMBRÉ Page 30 Tous les documents réglementaires doivent être correctement agencés et disposé dans un cadre. Branch Certification Guide

STORES DE FENÊTRE STORES AVEUGLES STORES A ARCHES SEGMENTÉES Les stores doivent être sans marque et de couleur gris clair. Ils doivent couvrir la longueur et la largeur de la fenêtre et de ses périphériques. Branch Certification Guide Page 31

SALLE À MANGER (MELTING POT) UNE SALLE À MANGER BIEN RANGÉE UNE SALLE À MANGER ENCOMBRÉE La salle à manger (Melting Pot) doit toujours être propre, correctement brandée et climatisée. Il doit également y avoir suffisamment d'espace pour les tables, les chaises et un micro-ondes fonctionnel. Branch Certification Guide Page 32

SYSTÈME DES CONDUITS CABLAGE ET SYSTÈME DE CONDUIT CÂBLAGE EXPOSÉ APPROPRIÉS Tous les fils et câbles doivent être bien rangés et dissimulés Branch Certification Guide Page 33

COULOIR COULOIR DÉBARASSÉ COULOIR JONCHÉ DE DÉCHETS Les couloirs et les bureaux doivent toujours être propres et bien rangés. Les objets non pertinents doivent être jetés et les autres rangés proprement. Branch Certification Guide Page 34

POT DE FLEURS Page 35 Les agences doivent avoir de beaux pots de fleurs Branch Certification Guide

MURS SOIGNEUSEMENT PEINT MAL PEINT Tous les murs doivent être propres, lisses et bien peints avec de la peinture Dulux Page 36 blanc. Les cadres de fenêtre doivent être peints en gris (la couleur doit correspondre au gris froid pantone 9C) Branch Certification Guide

ARMOIRE PROPRE ET ARRANGÉ ENCOMBRÉ ET SALE Les lieux de stockage doivent toujours être propres et bien arrangés à tout moment Branch Certification Guide Page 37

Poubelle POUBELLE A MAILLES Page 38 Les poubelles à mailles noires doivent être installées dans les principaux endroits de l’agence Branch Certification Guide

MEUBLES MEUBLE EN BON ÉTAT MEUBLE USÉ Les meubles endommagés doivent être immédiatement remplacés. Branch Certification Guide Page 39

AFFICHAGES INTERNES CORRECTEMENT PLACÉ AFFICHAGE MAL PLACÉ Les affichages sur la porte doivent être placées sur les portes et pas autrement. La Brand Management peut vous apporter assistance sur les caractéristiques. Branch Certification Guide Page 40

ARMOIRE ANTI-FEU ARMOIRE MODERNE ANCIENNE ARMOIRE Les anciennes armoires doivent être jetées et remplacées Branch Certification Guide Page 41

OBJETS DÉPRÉCIÉS / OBSOLÈTES FERRAILLE DOCUMENTS INUTILES Les objets dépréciés et obsolètes doivent être retirés des agences. Les moyens généraux pourront vous assister en conséquence. Branch Certification Guide Page 42

OBJETS DÉPRÉCIÉS / OBSOLÈTES / CONTACT Pour de plus amples informations concernant votre agence, veuillez contacter les moyens généraux et le MCC (Branch Management) comme indiqué ci- dessous; S / DÉPARTEMENT RESPONSABLE RESPONSABILITÉS N 1 Moyens généraux o Portes de sécurité, portes en contreplaqué, meubles, groupe électrogène et désodorisant. o Élimination des eaux usées, murs, carreaux, plafond, stores, toilettes. o Achat de fauteuils, d’appareils électroniques, de distributeurs automatiques de billets, d’imprimantes, de flotte de véhicules, de couverture d'assurance et de contrôle des stocks. 2 MCC – (Brand Management) o Affichages: Pylônes, affichage en 3D, caisson d’affichage, affichages directionnelles internes, galerie / abri GAB. o Atmosphère générale / aspect de l’agence Branch Certification Guide Page 43

COORDONNÉES Pour plus d'informations, veuillez envoyer un e-mail à l'une des adresses électroniques indiquées ci-dessous: Nigeria Brand and Management - [email protected] Autres pays Directeur du département MCC Branch Certification Guide Page 44

Je vous remercie ! Banque mondiale de l'Afriq