C1PSEPการยกระดับการให้บริการสาธารณะ.

46คู่มือผูเ้ ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั กิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ กำหนดการปรบั ปรุงให้เป็นมาตรฐาน (Standardize Improvement) เพื่อให้การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเป็นไปเต็มรูปแบบและลดโอกาสที่จะไปสู่สภาพก่อนการปรับปรุง ต้องมี กระบวนการกำหนดการปรับปรุงให้เป็นมาตรฐาน โดยผู้รับบริการและผู้ให้บริการร่วมอภิปรายหาวิธีการทำงานที่ส่งผลลัพธ์ ดีที่สดุ ซึ่งจะเป็นการดำหนดมาตรฐานสำหรับระบบการปฏิบัติการใหม่ขึ้น การกำหนดมาตรฐานสำหรับงานใหม่ ควรเริ่มจากการทบทวนนโยบายมีความชัดเจนสอดคล้องกับลักษณะการดำเนิน งานในปัจจุบันของหน่วยงานหรือไม่ มีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ จากนั้นระบุวัตถุประสงค์เพื่อการป้องกัน แก้ไขปัญหา ตลอดจนกำหนดวิธีการดำเนินงานที่ควรระบุว่า กระบวนการ วิธีการ มีลำดับกิจกรรมอะไร อย่างไร ใครเป็น ผู้รับผิดชอบ ใครเป็นผู้ควบคุม เครื่องมือ วัตถุดิบ จัดทำเป็นแผนภูมิกระบวนการดำเนินการ และกำหนดดัชนีชี้วัดวิธีการ ตรวจสอบ และสิ่งที่สำคัญต้องจัดทำเป็นประกาศความมุ่งมั่นในการดำเนินการตามมาตรฐานใหม่ไว้ในที่สาธารณะให้ผู้รับบริการ ได้รับทราบ สถาบันพระปกเกล้า

47คู่มอื ผ้เู ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏบิ ัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ การพฒั นาทักษะการใหบ้ ริการอยา่ งตอ่ เนื่อง (Continuous development customer service skills) การเข้าใจตวั เราเองและผู้มารับบรกิ าร ¸ อะไรทำให้เราไม่พอใจ? ¸ ความสัมพันธ์ที่พึงประสงค์ในที่ทำงาน ¸ การกำหนดจุดการให้บริการ ¸ คำแนะนำในการให้บริการที่ดี ¸ การรับรู้ของผู้มารับบริการ ¸ ทัศนคติที่ดีคือกุญแจที่ไขไปสู่ความสำเร็จ ¸ พฤติกรรมประเภทต่างๆ ของผู้มารับบริการ สถาบนั พระปกเกล้า

48ค่มู อื ผู้เข้าร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ อะไรทำใหเ้ ราไม่พอใจ จงเขียนรายการสิ่งที่ผู้รับบริการพดู แล้วทำให้ผู้ให้บริการหรือเจ้าหน้าที่ไม่พอใจ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ จงเขียนรายการสิ่งที่ผู้ให้บริการหรือเจ้าหน้าที่พูดและทำ จะทำให้ผู้รับบริการไม่พอใจ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบนั พระปกเกลา้

49คมู่ ือผูเ้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ตั กิ าร การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ ความสมั พนั ธ์ท่พี งึ ประสงค์ในทท่ี ำงาน สถานภาพทางความคิด บันทึก วิพากษ์ พ่อแม่ วิจารณ์ ทะนุถนอม ผู้ใหญ่ ธรรมชาติ เด็ก ดัดแปลง อาจารย์น้อย สถาบันพระปกเกล้า

50คู่มอื ผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ ภาษาพดู และภาษาท่าทางท่บี อกใหท้ ราบถึง สถานภาพทางความคิด สถานภาพ พ่อแม่ ผู้ใหญ่ เด็ก ควร อย่า ต้องเสมอ ต้องไม่ จงทำดี แล้ว อย่างไร เมื่อไหร่ อะไร ที่ไหน ทำไม โอ้โฮ ไม่ได้ เอามา ไม่รู้ ต้องการ อยากได้ ไง อย่ารบกวน ให้แม่ (พ่อ) ช่วย เพราะ บางที ผล ทางเลือก ใช่ ไม่ใช่ ความจริง ภาษาเด็กๆ ของหนู หนูสวยไหม ดูหนูซิ (แม่) พูดอย่างนั้น อย่าถาม ที่รัก ทูนหัว เป็นอย่างไร นี่มิใช่ข้อพิสูจน์ แต่ออก หนูทำถูกไหม หนูกลัว ช่วยด้วย ช่วย เพื่อนบ้านจะว่าอย่างไร อย่ากลัวเลย ว่า ความเห็นตรวจดู ได้ทำอะไรเพื่อแก้ไข ทำให้หน่อย ไม่มีใครรักหนู ทำหนูร้องไห้ มาเลย อย่าห่วง ดูซิ ไม่เป็นไรเลย แม่ บ้าง อะไรคือเหตุผล ท่านลองวิธีนี้หรือยัง ไม่ใช่ความผิดของหนู หนูไม่ได้ทำ ของ (พ่อ) จะดูแลลูก นี่คือสิ่งที่จะทำให้ลูก นี่คือวีธีทำ ลองแยกส่วนและตรวจดู ลอง หนูดีกว่า หนูจะฟ้อง แล้วจะเสียใจ ไม่ คำและสำนวน สบายขึ้น ห า ส า เ ห ตุ ต า ม ส ถ ิ ต ิ บ อ ก ว ่ า ก า ร เล่นกันเถอะ ขอลูกอมอีก อยากให้ทุกคน เธอนี่เลว ดี น่าเกลียด โง่ สวย เก่ง ไม่ เปลี่ยนแปลงให้เห็น การประชุมเริ่มบ่าย รักหนู ไม่ยุติธรรมเลย หนูจะได้อะไร ไหวเลย เหลือเชื่อ ชั่วราย ซุกซน ฉลาด สองวันศุกร์ บ้าง น่ารัก พิกล มีทุกข์ มีความสุข ลุกกำพร้า นางฟ้า โง่เหมือนลา น่าตกใจ ชี้นิ้วกล่าวโทษหรือข่มขู่ ตบหลัง สัมผัส ยืนตัวตรง (ไม่แข็งทื่อ) ประสานสายตาได้ เดินหนักและงุ่มง่าม เศร้าซึม กัดเล็บ ปลอบโยน ทุบโต๊ะ กลอกตาขึ้นอย่าง ระดับ ชี้ให้ดูบางสิ่งบางอย่าง (ชี้ทิศทาง) ท่าทางยินดีหรือตื่นเต้น ใช้นิ้วโป้งกดจมูก รังเกียจ เคาะเท้า หรือถูมืออย่างเหลืออด ฟังโดยให้ ข้อมูลป้อนกลับและตรวจสอบ แล้วกางนิ้วออก(ล้อเลียน) ม้วนตัว การแสดงออก สั่นศีรษะแสดงว่า “ไม่-ไม่” มือกอดอกยื่น เข้าใจ สนใจ กระโดดโลดเต้น ขยะแขยง เบิ่งตา ของมือ และท่าทาง คาง หน้าเชิด ตามองต่ำจับและ/หรือเขย่า (ประหลาดใจ) อารมณ์เกรี้ยวกราด (ท่า ต่าง ๆ ใครคนหนึ่ง ทางอื่นๆ ที่หยาบโลนน่ารังเกียจ) ยกมือ ขึ้นเพื่อพดู สถาบันพระปกเกล้า

51คู่มอื ผ้เู ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ สถานภาพ พ่อแม่ ผู้ใหญ่ เด็ก พูดเยาะเย้ย ดูถูก ให้กำลังใจ เป็นการ น้ำเสียงแจ่มใสไม่แสดงอารมณ์ สงบ หัวเราะกิ๊กกั๊ก เสียงกลั้วคอ พูดดังและ ลงโทษ สนับสนนุ เห็นอกเห็นใจ ตรง มั่นใจ สอบถามและให้ข้อมลู ข่าวสาร เร็ว พูดประจบ พูดยักย้าย ขออนุญาต สบถสาบาน ออกอาการร้าย พูดล้อเลียน น้ำเสียง บึ้งตึงไม่พูดไม่จา พูดเหน็บแนม สบประมาท บอกความต้องการ หัวเราะ ท้องคัดท้องแข็ง พูดเล่น หน้านิ่วคิ้วขมวด พนักหน้าให้กำลังใจ คิ้ว ใช้ความคิด มองอย่างตั้งใจ ซักถาม น้ำตานอง ทำปากยื่น ตามองข้างบนดูสิ่ง ย่น ขบขากรรไกรด้วยความโกรธ ทำตา ร่าเริง คอยตอบสนองที่นี่และเดี๋ยวนี้ จ้อง อื่น ตามองทอดลง ตื่นเต้น มีความสุข การแสดงออกทาง แสดงความเห็นใจ หรือภาคภูมิใจ ขมวด มองด้วยความมั่นใจ สนุกสนาน อยากรู้อยากเห็น ข่มขู่ เจ้าชู้ สีหน้า คิ้วแสดงการดูถูก ทำท่าทั้งรักทั้งเกลียด ตะแคงศีรษะ ทำท่าไร้เดียงสาตาโต ไม่เห็นด้วย ช่วยตัวเองไม่ได้ สถาบันพระปกเกล้า

52คู่มอื ผู้เข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ การยกระดบั คุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ การกำหนดจุดการให้บรกิ าร จงพิจารณาว่าปฏิกิริยาแต่ละอย่างต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ว่าเป็นคำพูดในสถานภาพของพ่อแม่ (พ) ผู้ใหญ่ (ญ) หรือเด็ก (ด) (ในแต่ละ สถานการณ์ ควรจะเป็นใคร ซึ่งท่านอาจต้องคาดการณ์เอาเอง เพราะท่านไม่สามารถมองเห็นท่าทางหรือได้ยินน้ำเสียงของผู้พูดได้) 1. เจ้าหน้าที่คนหนึ่งทำจดหมายสำคัญหายไป หัวหน้าพูดว่า: ก. “ทำไมคุณจึงไม่สามารถติดตามสิ่งที่คณุ รับผิดชอบ” ข. “ตรวจดูทีละคนว่าใครน่าจะได้อ่านจดหมายนั้นในช่วง 2 วันที่ผ่านมา ลองติดตามดู บางทีต่ายอาจจะช่วยได้ ค. “ฉันช่วยคณุ ไม่ได้ ฉันมีงานยุ่ง” 2. คอมพิวเตอร์เสีย ก. “ลองดูซิว่า เราจะเอาไปซ่อมได้เร็วแค่ไหน” ข. “เฮ้อ เครื่องนี้มันเสียเรื่อยเลย ฉันอยากเอาค้อนทบุ มันให้แตกเป็นชิ้น ๆ” ค. “เป็นเพราะพวกซุ่มซ่ามจากแผนกอื่น พวกเขาทำลายข้าวของที่มอบให้อยู่เสมอ” 3. หัวหน้าแสดงความไม่พอใจกับจดหมายที่เลขานุการเตรียมเพื่อตอบบันทึกข้อความจากอีกแผนกหนึ่ง เลขานุการมีปฏิกิริยาโต้ตอบ ก. “ดิฉันอ่านบันทึกนั้น 3 เที่ยวแล้ว แต่ก็ยังไม่เข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไร ใครก็ตามที่เขียนบันทึกนั้นต้องเป็นคนโง่จริงๆ” สถาบนั พระปกเกล้า

53คู่มือผ้เู ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ ข. “ดิฉันพบว่าบันทึกนั้นมีความขัดแย้ง แต่จะเป็นพระคณุ มาก ถ้าท่านบอกให้ดิฉันทราบว่ามีอะไรในจดหมายนั้น ที่ทำให้ท่านไม่พอใจ” ค. “เราไม่จำเป็นต้องตอบบันทึกฉบับนี้ พวกเขาจะคิดอย่างไรก็เชิญเลย” 4. ข่าวลือในสภากาแฟรายงานว่าเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งกำลังจะถูกไล่ออก ก. “จริงหรือ? สมน้ำหน้า ก็ชอบทำตัวเป็นคนมีปัญหาอยู่แล้วนี่” ข. “เบา ๆ หน่อย อย่าแพร่ข่าวลือไป อาจจะไม่ใช่เรื่องจริงก็ได้” ค. “เราไม่ควรจะพูดซ้ำเติมเขา ตอนนี้ก็แย่อยู่แล้ว มีปัญหาเยอะแยะ” 5. มีความผิดพลาดเกิดขึ้นในการคำนวณภาษีอสังหาริมทรัพย์ ผู้เสียภาษีพูดว่า: ก. “ฉันกังวลที่ภาษีของฉันสงู เหลือเกินปีนี้ ฉันหวังว่าคงเป็นการคำนวณผิดพลาด ไม่เช่นนั้นแล้วฉันคงไม่มีปัญญาจ่าย” ข. “กรุณาคำนวณใหม่อีกครั้งได้ไหมค่ะ ดมู ันสงู เกินไปเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” ค. “มีความผิดพลาดในการคิดคำนวณภาษีอย่างแน่นอน เมื่อไหร่พวกคณุ จะทำงานกันได้ถกู ต้องเสียที?” 6. คนไข้บ่นเรื่องรสอาหารของโรงพยาบาล เจ้าหน้าที่ห้องครัวของโรงพยาบาลตอบว่า ก. “ดิฉันเสียใจที่คุณไม่ชอบรสอาหาร คณุ ไม่ชอบใจตรงไหนหรือ” ข. “คุณควรจะขอบคุณนะที่ได้กินอาหารฟรี” ค. “จริงของคณุ ที่นี่ไม่ไหวจริง ๆ “ สถาบันพระปกเกลา้

54คมู่ อื ผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ คำแนะนำในการใหบ้ ริการท่ีด ี แทนด้วยคำ คำที่ควรหลีกเลี่ยง เสมอ/ไม่เคย คณุ ควรจะ............. มันไม่ใช่นโยบายของเรา........... ทำไมคุณไม่............... นั่นไม่ใช่แผนกของผม ผมจึงช่วยคณุ ไม่ได้ ขอโทษ นั่นไม่ใช่งานของผม ผมจึงช่วยคุณไม่ได้ คณุ จะต้องติดต่อ............ หนูจะพยายาม............. ผมไม่รู้ว่าคุณยื่นคำร้องเรื่องอะไร หนทู ำอะไรให้ไม่ได้ คุณต้องคุยกับหัวหน้า สถาบันพระปกเกล้า

55คู่มอื ผเู้ ข้ารว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ตั กิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ คำท่ีควรหลีกเล่ียงและเหตใุ ดเราจึงควรหลีกเลย่ี ง คำบางคำและสำนวนบางสำนวนทำให้การพูดคุยกับผู้รับบริการไม่ราบรื่นเท่าที่ควร เวลาใดก็ตามที่ใช ้ คำเหล่านั้น พึงตระหนักว่าเราอาจทำให้คนนั้นไม่พอใจได้ “ตอ้ งทำ” (Have to) นี่เป็นวลีที่เกิดจากส่วนที่เป็นการบังคับกัน อาจทำให้คนเกิดความรำคาญ ไม่พอใจได้ แม้ว่าลูกค้าอาจดู เงียบเฉยไร้ปัญหาแต่ก็มักมีปฏิกิริยาอยู่ในใจของพวกเขา ลองคิดว่าท่านเป็นผู้มารับบริการและท่านต้องคอยเข้า คิวยาวด้วยความอดทน ในที่สุดท่านไปที่จุดรับบริการและมีคนบอกท่านว่า “คุณยืนอยู่ผิดแถว คุณต้องไปอยู่ ตรงนั้น” ท่านจะรู้สึกไม่ดีที่ต้องรอคอยนาน นอกจากไม่ได้ในสิ่งที่ท่านต้องการแล้ว ท่านอาจคิดว่า “ทำไม สิ่งนี้จึงเกิดขึ้นกับฉัน” แต่ทั้งนี้ ท่านอาจจะทำตามและกลับไปยืนในแถวตามที่มีคนบอกท่านก็ได้ หรือท่านอาจมีปฏิกิริยาเงียบๆ และอาจคิดว่า “พวกเขาควรทำเครื่องหมายบอกให้ชัดเจนว่าควร ไปที่ไหน ถ้าว่าไปแล้ว ฉันไม่ต้องทำอะไร ฉันเป็นผู้มารับบริการ จำได้ไหม?” ดังนั้นคำว่า “ต้องทำ” เป็นคำจี้จดุ ที่ไปเกี่ยวกระชากส่วนที่เป็นการบังคับหรือท้าทายในพฤติกรรมของคน คำว่า “ต้องทำ” (“have to”) เป็นคำที่ก่อให้เกิดความขุ่นเคืองที่ไม่ควรนำมาใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับ บริการ คนเราไม่ชอบอยู่ในตำแหน่งที่เหมือนไม่มีทางเลือก ไม่มีทางออก คำสั่ง “ต้องทำ” บอกเป็นนัยว่า ไม่มีทางเลือกอย่างอื่น อีกคำหนึ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือ “ไม่ได้” เนื่องจากไม่ทิ้งทางเลือกไว้ให้ผู้รับบริการ สถาบันพระปกเกล้า

56คู่มือผ้เู ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ การยกระดับคุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ “ฉนั ต้องการใหท้ า่ นทำ...” (“I want (need) you……”) เป็นคำที่มีผลกระทบเช่นเดียวกับคำว่า “ต้องทำ” คำนี้เป็นการควบคุมบังคับคนหลายคน ผลคือผู้มารับบริการอาจแสดงปฏิกิริยาจากส่วนควบคุม บังคับของเขาโดยพูดว่า “ฉันไม่สนใจในเรื่องที่คุณ “จำเป็น” หรือ “ต้องการ” อะไร ฉันเป็นประชาชนผู้มารับบริการ” ขอให้จำไว้ว่าต้องขจัดคำว่า “ไม่ได้”, “ต้องทำ” และ “ผมต้องขอ(หรือ จำเป็นต้อง)ให้คุณไป...” ออกไปจากภาษาที่ใช้ติดต่อกับผู้รับบริการของ ท่านให้ได้ ฉนั จะพยายาม (“I’ll Try”) คำว่า “ฉันจะพยายาม” สามารถจี้จุดส่วนบังคับของบางคน น่าเสียดายที่หลายคนฟังว่าคำเหล่านี้เป็นคำมั่นสัญญา ส่วนใหญ่เมื่อท่านพูดว่าฉันจะ พยายาม ท่านยังไม่แน่ใจว่าท่านจะทำได้หรือไม่ อย่างไรก็ตาม หลายคนไม่ได้ฟังว่าเป็นความไม่แน่ใจในส่วนของท่าน และเมื่อท่านไม่สามารถทำสิ่งที่ท่าน พดู ว่าท่านจะพยายามทำ พวกเขาก็ผิดหวัง คำว่า “พยายาม” (“Try”) เป็นคำที่ควรหลีกเลี่ยง สำหรับคำที่จะนำมาใช้แทนนั้นจะกล่าวถึงในภายหลัง จะเป็นไรไหมถา้ ..... (“Would you mind”) เป็นคำพูดที่มักจะได้รับคำตอบว่า “เป็นซิครับ” (คือ ”ไม่ทำ”) เป็นคำตอบ ท่านเคยขอร้องใครเมื่อครั้งหลังสุดให้ช่วยท่านโดยใช้คำว่า “รังเกียจ ไหม ถ้าจะช่วยผม” เมื่อไหร่? ถ้าเช่นนั้นแล้วท่านน่าจะได้รับคำตอบแบบหลบเลี่ยงว่า “ผมรู้สึกไม่อยากทำจริงๆ” หรือ “ผมเหนื่อยเหลือเกิน” หรือ “คุณ ไปขอคนอื่นได้ไหม” ทำไมคุณ.....ไม่ (“Why don’t you……”) เมื่อผู้มาติดต่อประสบความยากลำบาก และกำลังหมดหนทางว่าจะทำอย่างไรดี พวกเราหลายคนก็ชอบที่จะใช้คำ เชิงให้ข้อเสนอแนะ เชิงออก ความเห็น ซึ่งบางทีก็ใช้ได้ แต่บางทีท่านอาจไปพบกับคนที่ตั้งป้อมยกเอาเหตุผลร้อยแปดมาหักล้างคำแนะนำของท่านว่าใช้ไม่ได้เลยสักข้อเดียว เหตุการณ์นี้จะรูว่ามันเกิดขึ้น เมื่อผู้รับบริการพูดว่า “ใช่ , แต่....” (yes, but) ต่อข้อเสนอแนะของท่าน คำว่า “ทำไมคุณไม่” ออกมาจากความรู้สึกการ เป็นนักช่วยเหลือของท่าน แต่มันจะไปจี้จุดส่วนที่เป็นการหลบหลีกของอีกคน (ใช่ แต่.....) สถาบนั พระปกเกล้า

57ค่มู ือผ้เู ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ แต่ (“But”) เมื่อท่านคุยกับผู้มารับบริการ ให้ใช้คำว่า “อย่างไรก็ดี” แทน “แต่” การใช้คำว่า “แต่” นำหน้าข้อความหนึ่ง จะเป็นการปฏิเสธทุกอย่างที่พูดมาก่อน หน้านั้น เมื่อท่านใช้คำ “อย่างไรก็ดี” แทน ก็เท่ากับท่านได้ช่วยส่งต่อให้ไหลลื่นไปสู่ข้อมูลข่าวสาร หรือทางเลือกหรือทางออกใหม่ มนั เป็น (มนั ไม่ใช)่ นโยบายของเรา (“It’s (not) our policy……”) การใช้ถ้อยคำเช่น “มันขัดกับนโยบายของเราที่จะ...” “มันไม่ใช่นโยบายของเราที่จะ..” หรือ “มันเป็นนโยบายของเราที่จะ” ทำให้การปฏิสัมพันธ์ กับลูกค้าเลวลง ทางที่จะหลีกเลี่ยงคือการกล่าวถึงนโยบายโดยไม่ต้องใช้คำว่า “นโยบาย” “จะ” และ “เต็มใจ” (“Will” และ “Willing”) คำว่า “จะ” และ “เต็มใจ” เป็นคำของผู้ใหญ่ใช้ในการจัดการงานให้สำเร็จ ท่านจะมีโอกาสอย่างสูงมากที่จะได้รับคำตอบรับว่า “ได้ครับ” ถ้าท่าน แทนที่คำว่า “จะรังเกียจไหม…หรือจะเป็นไรไหม.......” ด้วยคำว่า “ท่านจะเต็มใจ(กรุณา)…” หรือคำง่ายๆ ว่า “ท่านจะช่วย...?” ท่านจะสังเกตเห็นความ แตกต่างแม้เมื่อนำไปใช้กับคนในครอบครัวด้วยเช่นกัน “จะตอ้ งทำ” และ “รังเกยี จไหม? หรือจะเป็นไรไหม?” หลีกเลี่ยงคำว่า “จะต้องทำ” จากคำพูดแบบผู้บังคับและ “รังเกียจไหม” หรือ “จะเป็นไรไหม” จากพฤติกรรมแบบหลีกเลี่ยง มาเป็นการใช้วลีของ ผู้ใหญ่พูดแทน ตัวอย่างเช่น แบบบังคับ: “คณุ ต้องไปคยุ กับคณุ สมศักดิ์” แบบหลีกเลี่ยง: “กรณุ ากดหมายเลขใหม่แล้วคุยกับคุณสมศักดิ์ได้ไหม?” แบบผู้ใหญ่: “คุณสมศักดิ์ช่วยคณุ ได้ โทรไปที่หมายเลข.....นะครับ” สถาบนั พระปกเกล้า

58คู่มอื ผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั กิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ คำที่ควรหลีกเลี่ยง คำที่ควรใช้ ตัดทางเลือก เสนอทางเลือก คุณจะต้อง… คณุ อยากจะ... คุณจะ...ไม่ได้ ผม(องค์การ)ทำไม่ได้เพราะ… ไม่ใช่นโยบายของเรา… (ให้คำอธิบาย) ทำไมคณุ ไม่... คุณมีอะไรไว้ในใจหรือครับ จำเป็นต้อง, เป็นสิ่งจำเป็น จะใช้ได้ดีเมื่อ... ทำการตัดสิน ไม่ทำการตัดสิน ดีที่สุด จะใช้ได้ดีเมื่อ... แย่ที่สดุ อาจใช้ไม่ได้ผลถ้า... สร้างความไม่แน่นอนขึ้น สร้างความมั่นใจ ผมจะพยายาม ผมจะทำแน่ หรือ ผมจะทำเท่านี้ ตัดการสื่อสาร ได้ข้อมูลข่าวสาร คณุ มีปัญหาอะไรหรือ? พอจะบอกผมได้ไหมว่าคณุ มีปัญหาอะไร? ครอบงำ ปั่นหัว ขอสิ่งที่ท่านต้องการ คุณจะรังเกียจไหม... คุณจะช่วย...ได้ไหม ผมต้องขอให้คณุ … สถาบนั พระปกเกล้า

59คมู่ อื ผูเ้ ข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏิบัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ข้อความเพ่มิ เติมบางประการท่คี วรหลีกเล่ยี ง (ขณะพดู โทรศพั ท)์ 1. “ขอโทษค่ะ คุณสมศักดิ์ยังทานอาหารกลางวันอยู่เลยค่ะ” คำสำคัญคือ “ยัง” แสดงว่าใช้เวลารับประทานอาหารกลางวันนาน 2. “ดิฉันไม่รู้ว่าเขาอยู่ที่ไหน ขอเบอร์โทรศัพท์ของคุณไว้ก่อน แล้วจะบอก ให้เขาโทรกลับไปได้ไหมคะ?” ท่านคงได้ยินคำพูดอย่างนี้มามาก เมื่อมีโทรศัพท์ถึงใครคนหนึ่ง และท่าน ไม่แน่ใจว่าบุคลผู้นั้นอยู่ที่ไหน ข้อเท็จจริงอันนี้ไม่ควรให้ผู้ที่โทรศัพท์มา ร่วมรับรู้ ควรใช้คำว่า “ตอนนี้เขายังมารับโทรศัพท์ไม่ได้ค่ะ จะให้เขา โทรกลับไปไหมคะ?” จะทำให้ดดู ีขึ้น 3. “ดิฉันคิดว่าเขายังคงทานกาแฟอยู่ เดี๋ยวจะให้โทรกลับนะคะ” เหมือนข้อ 1 และข้อ 2 ข่าวสารเช่นนี้ไม่ควรให้ผู้รับบริการรับรู้ด้วย 4. “เขากำลังมีปัญหาปวดหัวอยู่กับผู้รับบริการรายหนึ่ง” คำกล่าวนี้บอกให้ผู้ที่โทรศัพท์มาหาท่านว่า “ท่านมีปัญหาหนักหนาสาหัสกับผู้รับบริการ” ทำไมต้องบอกให้ผู้ที่โทรศัพท์มาได้รับรู้สิ่งนี้ เพียงแต่ พดู ว่า “ขอโทษค่ะ เขายังมาพูดสายด้วยไม่ได้” และเสนอขอจดข่าวสารฝากข้อความหรือลงมือช่วยเหลือผู้ที่โทรศัพท์มาเสียเอง 5. “เขาไปพบแพทย์อยู่ค่ะ” อย่าให้ผู้รับบริการรับรู้ข่าวสารส่วนตัวของเพื่อนร่วมงาน แต่ควรพูดว่า “เขาจะไม่อยู่ในที่ทำงานจนถึงบ่าย 3 โมง มีอะไรให้ดิฉันช่วยไหมคะ?” สถาบนั พระปกเกล้า

60ค่มู ือผู้เขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ 6. “เธอขอกลับบ้านก่อนเวลา” ผู้รับบริการโกรธมากในเรื่องนี้ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือแต่กลับมาพบว่าบุคคลเดียวที่ช่วยเขาได้ขอกลับก่อนเวลา ปฏิบัติต่อสถานการณ์ นี้อย่างข้อมูลส่วนตัว อย่าเปิดเผยบอกให้ผู้อื่นทราบ 7. “ขอโทษนะครับ คุณสมชายยังไม่เข้ามา” ข้อมูลนี้แสดงว่ามาสาย พดู แต่เพียงว่า “ขอโทษนะครับ คุณสมชายยังไม่สะดวกตอนนี้ มีอะไรให้ผมช่วยได้บ้าง?” 8. “พนักงานบริการของเรา ควรจะอยู่ที่นั่นวันศุกร์” ทำให้ถ้อยคำเป็นไปในทางดี หลีกเลี่ยงการทำให้เกิดความสงสัยเกี่ยวกับบริการของท่าน เปลี่ยนคำว่า “ควรจะอยู่ที่นั่น” เป็น “จะอยู่ที่นั่น” เพื่อ ทำให้คำพดู ฟังแล้วเป็นไปในทางบวกมากกว่าทางลบ จงใช้คำพดู ในทางบวก 9. “ใบเสร็จของคุณควรจะได้รับการแก้ไขเดี๋ยวนี้” ถ้อยคำว่า “ควรจะ” เมื่อเทียบกับคำว่า “จะ” แล้วจะทำให้ข้อความของท่านฟังดูเป็นลบ จงใช้คำพูดในทางบวก 10. “แผนกบริการใช้เวลานานมากในการรับโทรศัพท์” ถ้าท่านมีปัญหาภายใน ไม่เป็นสิ่งดีที่จะให้ผู้ที่โทรมารับรู้ด้วย อย่าป่าวประกาศปัญหา ภายในให้รับรู้กันทั่ว สถาบนั พระปกเกลา้

61คูม่ ือผ้เู ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ตั กิ าร การยกระดับคณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ การรบั รู้ของผ้รู ับบรกิ าร ผู้รับบริการมีการรับรู้ทัศนคติด้านการบริการที่พวกเขาได้รับซึ่งส่วนใหญ่มาจากน้ำเสียงของเรา ต่อไปนี้คือรายการข้อความทางโทรศัพท์ที่อาจ พดู กับผู้รับบริการที่ติดต่อกับเรา จงประเมินค่าการรับรู้ (ว่า “ดี” หรือ “ไม่ดี”) ที่ผู้ติดต่อกับเราอาจมีหลังจากได้ยินข้อความดังกล่าวนั้น ประเมินค่า ข้อความ 1. ___________________ สวัสดีครับ สำนักงานผู้ว่าการ ผมประเสริฐพดู มีอะไรให้ผมช่วยครับ 2. ___________________ ขอโทษ นั่นไม่ใช่แผนกของผม ท่านต้องติดต่อไปที่แผนกบัญชีเพื่อขอความช่วยเหลือ 3. ___________________ สวัสดีครับ นี่แผนกซ่อมบำรุง 4. ___________________ คุณสดุ าออกไปข้างนอก จะให้ฝากบอกอะไรไหม? 5. ___________________ ผมไม่ได้อยู่แผนกนั้น ผมช่วยคณุ ไม่ได้ครับ 6. ___________________ แผนกบริการลูกค้า สวัสดีครับ 7. ___________________ ผมไม่รู้ว่าทำไมเขาไม่โทรกลับมาหาคณุ คุณพยายามโทรกลับไปหาเขาหรือเปล่า? 8. ___________________ ขอบคุณที่โทรมา 9. ___________________ ผมเสียใจที่ใช้เวลานานในการติดต่อกลับมาหาคุณ ผมแน่ใจว่าเราแก้ปัญหาของคุณได้ อ้อ! ผมจะช่วย อะไรคุณได้บ้าง? 10. ___________________ ผมควรจะบอกว่าใครโทรมาครับ และโทรมาหาเกี่ยวกับเรื่องอะไร? 11. ___________________ คณุ มาลินีครับ ผมเสียใจที่คุณได้รับของผิดจากที่สั่งไป แต่ผมจดลงไปตามที่คณุ สั่งมาทางโทรศัพท์จริงๆ 12. ___________________ เวลาไหนที่คณุ สะดวกที่สดุ คะ ทางเราจะติดต่อคณุ กลับไปพร้อมข้อมลู ที่คุณต้องการค่ะ? สถาบนั พระปกเกลา้

62คมู่ ือผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ทศั นคติที่ดคี ือกุญแจที่ไขไปสู่ความสำเรจ็ ทัศนคติ คือสถานภาพทางใจของท่านที่เกี่ยวข้องกับข้อเท็จจริง หรือพูดง่ายๆ ก็คือ วิธีที่ท่านมอง สิ่งต่างๆ ธรรมชาตขิ องทศั นคติ 5 ประการท่ีควรจดจำ 1. ทัศนคติของท่านต่อผู้รับบริการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของท่าน ท่านไม่สามารถปิดบัง อำพรางความรู้สึกของท่านได้ตลอดไป 2. ทัศนคติของท่านกำหนดระดับของความพึงพอใจที่ท่านมีต่องาน 3. ทัศนคติของท่านมีผลกระทบต่อทุก ๆ คนที่มาติดต่อกับท่านไม่ว่ามาด้วยตัวเองหรือติดต่อ ทางโทรศัพท์ 4. ทัศนคติของท่านไม่เพียงแต่สะท้อนออกมาในน้ำเสียงของท่าน แต่ยังออกมาให้เห็นในการ ยืนหรือนั่ง สีหน้าที่ปรากฏและวิธีใช้ถ้อยคำ 5. ทัศนคติของท่านไม่จำกัดตายตัวทัศนคติที่ท่านเลือกที่จะแสดงออกมาขึ้นอยู่กับตัวท่านเอง สถาบนั พระปกเกล้า

63คูม่ ือผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั กิ าร การยกระดบั คุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ พฤตกิ รรมประเภทต่างๆ ของผู้รบั บรกิ าร ยิ่งเรารู้เกี่ยวกับตัวเราเองและรู้ซึ่งกันและกันมากเท่าไร เราก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นเท่านั้นที่จะทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นผลดีร่วมกัน” จงเขียนวงกลมรอบคำในแต่ละแถวที่เหมือนท่านมากที่สุด มั่นใจตนเอง ระมัดระวัง ไว้วางใจ ริเริ่มประกอบการ ปฏิบัติได้ มองโลกแง่ดี ทะเยอทะยาน ประหยัด ภักดีต่อองค์กร นักจัดระเบียบ เก็บตัว มีอุดมการณ์ ชักชวน มีวิธีการ ช่วยเหลือ ทรงพลัง เชิงวิเคราะห์ ถ่อมตัว ว่องไว มีหลักการ อุทิศตัว มีจินตนาการ มีระเบียบ ใส่ใจดูแล แข่งขัน ยตุ ิธรรม สนับสนุน ชอบเสี่ยง พากเพียร ยอมรับ รวม รวม รวม สถาบันพระปกเกลา้

64คู่มือผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ัตกิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ ทักษะในการสรา้ งความพงึ พอใจแกผ่ ูร้ บั บริการ ¸ ทักษะพื้นฐานในการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ¸ การจัดการกับคำร้องทุกข์ ¸ การพูดว่า “ไม่” โดยที่ไม่สร้างศัตรู ¸ การปฏิบัติต่อผู้รับบริการที่เอาใจยาก สถาบนั พระปกเกล้า

65คู่มอื ผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัติการ การยกระดบั คณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ ทกั ษะพ้ืนฐานในการปฏิสัมพันธก์ บั ผ้รู ับบรกิ าร ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. สถาบันพระปกเกล้า

66คู่มือผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั กิ าร การยกระดับคณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ การจดั การกับคำร้องทกุ ข ์ ถ้าท่านทำงานในหน่วยงานของรัฐบาล ก็มักมีข้อสมมุติฐานอย่างหนึ่งคือท่านจะได้รับเรื่องราวร้องทกุ ข์ ประชาชนรู้สึกว่าเขามี สิทธิและหน้าที่ในการบอกให้ “ข้าราชการ” รู้ว่าเขาคิดและรู้สึกอย่างไร ดังนั้นการรับเรื่องร้องเรียนจึงเป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่การ งานของท่าน ในขณะเดียวกัน องค์กรที่รู้คุณค่าของการแก้ไขคำร้องทุกข์ จะเปลี่ยนคำร้องทุกข์ให้เป็นโอกาสทองที่สามารถช่วยท่าน ค้นพบปัญหาในระบบการให้บริการและทำให้ท่านสามารถเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยเน้นที่ผู้รับบริการหรือยึดผู้รับบริการเป็น ศูนย์กลาง การรับและจัดการกับคำร้องทุกข์ด้วยความชำนาญเป็นลักษณะเด่นอย่างหนึ่งของหน่วยงานรัฐบาลที่เน้นผู้รับบริการ เป็นศนู ย์กลาง ขอ้ ควรจำ การยอมรับ การฟัง การมองสบตาซึ่งกันและกัน การตีความ การพยักหน้า การตั้งคำถามเพื่อความชัดเจน การใช้ภาษาท่าทางและน้ำเสียง การพินิจไตร่ตรองความรู้สึก การเอาใจใส่ การสรปุ ประเด็น สถาบันพระปกเกลา้

67คู่มอื ผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏบิ ตั กิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ เทคนิคอื่น ๆ ให้ผู้รับบริการระบายความอัดอั้นในใจ ถ้าเห็นว่าเหมาะสมหรือจำเป็น ให้ระลึกไว้ว่าพวกเขาคับข้องใจกับระบบและ กระบวนการ และไม่ได้ข้องใจท่านเป็นการส่วนตัว ขอโทษเพื่อแสดงความห่วงใยของท่านด้วยความจริงใจ: “ฉันรู้สึกเสียใจจริงๆ ที่คุณต้องมาไกลถึงในเมืองเพื่อให้เรื่องนี้ได้รับ การดูแลแก้ไข” ให้ความรู้แก่ผู้รับบริการ เกี่ยวกับวิธีเข้าถึงบริการหรือระบบ การร้องทกุ ข์ของพวกเขาอาจเป็นตัวอย่างง่ายๆ ของความไม่เข้าใจ ระบบหรือโครงสร้าง ตั้งคำถามเปิดเพื่อกำหนดแหล่งที่มาของปัญหาโดยถามว่า “ผมสามารถช่วยได้อย่างไร?” หรือ “ช่วยบอกตรงๆ เลยครับว่าเกิด อะไรขึ้นเพื่อผมจะได้ช่วยคุณได้มากขึ้น” อธิบายอย่างเปิดเผยว่าท่านจะใช้มาตรการอะไรเพื่อช่วยแก้ปัญหา ขอบคุณผู้รับบริการ ที่หยิบยกประเด็นมาให้ท่านพิจารณา ให้สัญญาแต่พอประมาณแต่บางครั้งทำให้มากเกินกว่าที่สัญญาไว้ จดคำร้องทุกข์ไว้ แสดงความห่วงใยมากขึ้นเป็นลำดับ เพื่อเป็นการเน้นการใส่ใจของท่าน สถาบนั พระปกเกลา้

68ค่มู อื ผู้เขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ แบบฝกึ หัดการจดั การกับคำร้องทกุ ข ์ ตัวอย่างคำร้องทุกข์ที่ท่านได้ยินจากผู้รับบริการของท่านบางคน : 1. _____________________________________________________________________________________ 2. _____________________________________________________________________________________ 3. _____________________________________________________________________________________ แบบฝึกหัดภาคปฏิบัติ: เลือกคำร้องทุกข์จากตัวอย่าง 1 ข้อ และเขียนบทสนทนาสมมุติขึ้นให้เห็นวิธีจัดการของท่านจงแน่ใจว่าท่านได้ใช้ทักษะอย่างหนึ่งหรือ มากกว่าที่ได้อธิบายมาในหน้าก่อน อภิปรายวิธีการของท่านกับคนอื่นๆ ในกลุ่ม สถาบนั พระปกเกล้า

69คู่มอื ผูเ้ ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัติการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ การกลา่ วคำวา่ “ไม่” ในทางทีจ่ ะไมก่ ่อศัตรู ทักษะสำคัญอย่างหนึ่งในการให้บริการของภาครัฐคือ ความสามารถที่จะพูดคำว่า “ไม่” หรือปฏิเสธคำร้องขอของผู้รับบริการโดย ไม่ก่อให้เกิดความข้องใจกัน แม้ว่าท่านไม่สามารถทำให้เขาได้รับสิ่งที่ต้องการได้ แต่ท่านก็ต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้ ไม่ใช่เพียง แค่เกรงว่าพวกเขาจะไปทำธุรกิจกับที่อื่นๆ แต่ท่านต้องการแน่ใจว่าได้เกิดความรู้สึกและทัศนคติที่ดีของผู้มารับบริการที่มีต่อหน่วยงาน หัวข้อนี้จึงเสนอเทคนิคบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการกล่าวคำว่า “ไม่” และยังคงรักษาไมตรีจิตไว้ได้ ขอ้ ควรจำ : การยอมรับ การฟัง การมองสบตาซึ่งกันและกัน การตีความ การพยักหน้า การตั้งคำถามเพื่อความชัดเจน การใช้ภาษาท่าทางและน้ำเสียง การพินิจไตร่ตรองความรู้สึก การเอาใจใส่ การสรุปประเด็น สถาบันพระปกเกลา้

70คู่มอื ผ้เู ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั ิการ การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ เทคนิคอน่ื ๆ : ใช้น้ำเสียงที่อบอุ่นและให้ความร่วมมือ เพื่อลดความขุ่นเคืองและทำให้พวกเขาสบายใจ อธิบายเหตุผลว่าทำไมเพื่อลดความตึงเครียด “เรา (เมืองหรือจังหวัด) ทำไม่ได้เพราะ (คำอธิบาย) ไม่ใช้ภาษาเฉพาะวิชาชีพหรือภาษาสองความหมายของรัฐบาลเพื่อสร้างความสัมพันธ์ พูด “คำปฏิเสธ” ในทางที่สุภาพโดยใช้คำว่า “คุณสามารถจะ...” แทนที่จะบอกเขาว่าเขาไม่สามารถทำอย่างนั้นอย่างนี้ พูดถึงนโยบายหรือวิธีดำเนินการด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ยกผลประโยชน์ให้แก่ผู้รับบริการก่อน อธิบายว่าข่าวสารของท่านจะมีประโยชน์ต่อผู้รับบริการอย่างไร “ผู้รับบริการจะได้อะไรบ้าง” เสนอแนะทางเลือก เป็นผู้แก้ปัญหาให้ผู้รับบริการ บอกผู้รับบริการว่ามีทรัพยากรอะไรที่จะนำมาใช้ได้บ้าง สถาบนั พระปกเกล้า

71คมู่ อื ผูเ้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ัติการ การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ การปฏบิ ตั ติ อ่ ผรู้ บั บริการท่เี อาใจยาก ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ ✓ ........................................................................................................................................................................................................ สถาบนั พระปกเกลา้

ค่มู ือผู้เข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ัตกิ าร 72 การยกระดบั คณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ 81 1. œ1.µœ¥µ¦¥™¦™´Š™(´Š˜³¨»¥—³) 2. œµ2¥.œŽµn¤» ¥¥Ž·Šn»¤(¥‹·Š°o ŠÃ‹¤˜¸) 3. œ3µ.¥œ¦µ™¥™¦³´ŠÁ(Ã·—¡(¨˜nŠ¼¤„˜¨µ¤Š¨) µÎ ) 4.œµ¥…¸Ê nœ 5.œµ¥ž—d žµ„ÁŠ¸¥ 6.œµ¥Á¨¸¥…µ(…ʸž¦³‹) 77..œµ¥‡¨—·š¨µ¼„ŠÁ—¨¥¸ ª°¥nµŠÁ—¸¥ª 8. œµ¥8.¦œ™µÅ¥™¦(™™Åµ™„(™‡µ»„Š‡)µ¤) 9. œµ¥¨9¼„.ܞµiŠ¥¨(¨¼„°Ã¥ž˜iŠª´ ) 10.œµ¥Ÿ—´ Áª¨µ 11.œµ¥Á¨º°„¢{ŠÂ˜šn ɸ™„¼ ċ 12œµ¥®¥»¤®¥¤· Á¦É°º Šž¨„¸ ¥n°¥ สถาบนั พระปกเกลา้

73คู่มอื ผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั กิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ บนั ทึก สถาบนั พระปกเกลา้

74คู่มือผู้เข้ารว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ตั ิการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ ความทา้ ทายของการใหบ้ ริการ คำอธิษฐานของข้าพเจ้าในการให้บริการที่มีคุณภาพ แผนการขั้นตอนต่อไป คำอธิษฐานของข้าพเจ้าในการให้บริการที่มีคุณภาพ ขอสิ่งศักดิ์สิทธิ์จงช่วยข้าพเจ้าทำให้วันนี้เป็นวันที่ดีโดยประทานสติปัญญาแก่ข้าพเจ้าเพื่อปฏิบัติต่อตัวเองและผู้อื่นด้วยความเอาใจใส่และ ด้วยความนับถือ : โปรดช่วยข้าพเจ้าเข้าใจมุมมองของผู้รับบริการ และอนุญาตให้ข้าพเจ้าได้ทำงานกับพวกเขาเพื่อว่าข้าพเจ้าจะสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหา ได้สำเร็จ โปรดเตือนข้าพเจ้าไม่ให้พูดว่า “นั่นไม่ใช่งานของฉัน ฉันทำงานอยู่ที่นี่เท่านั้น” หรือถ้อยคำอื่นๆ ที่แสดงว่าขาดความห่วงใยต่อ ผู้รับบริการกับเรา เตือนข้าพเจ้าให้ใช้ทักษะความชำนาญของข้าพเจ้าในการสลายความโกรธและจัดการกับตัวข้าพเจ้า ในทางที่สุขมุ สมฐานะแห่งมืออาชีพเมื่อ เผชิญกับความกดดันและความตึงเครียด : โปรดช่วยข้าพเจ้าให้มองผู้มารับบริการของเราเสมือนเป็น “ผู้ถือหุ้น” ผู้ซึ่งลงทุนเงินภาษีของเขาลงไปในงานของข้าพเจ้า เพื่อที่ข้าพเจ้าจะได้ จัดหา “ผลตอบแทนการลงทุน” ให้แก่พวกเขา โดยการปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความนับถือ และ : ขอสิ่งศักดิ์สิทธิ์ โปรดประทานสติปัญญาแก่ข้าพเจ้าเพื่อปกป้องตนเองให้พ้นจากพฤติกรรมที่น่ารังเกียจ ทำให้จิตใจของนายข้าพเจ้าเกิด ดวงตาเห็นธรรม เพื่อว่าเขาจะได้สนับสนนุ ข้าพเจ้าด้วยคำชมเชย การฝึกสอนและยอมรับทักษะความชำนาญของข้าพเจ้า สาธุ : สถาบนั พระปกเกลา้

75คมู่ อื ผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ แผนการขนั้ ตอ่ ไป การกระทำ/ขั้นตอน วัตถุประสงค์/ผลที่ออกมา บุคคล/สำนักงานที่รับผิดชอบ ถึงกำหนดเมื่อ สถาบันพระปกเกล้า

76คูม่ ือผูเ้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ัตกิ าร การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ 85 รายชือ่ ผู้จัดทำฉบบั ภาษาอังกฤษ Paul A. Lundberg ¦µ¥ºÉ°Ÿo¼‹—´ šÎµŒ´ £µ¬µ°Š´ „§¬ Chief of Party Phillip B. Schwehm Deputy of Chief of Party Rose Marie R. Nierras Deputy Chief of Party Heddie M. Micor Chief, Service Quality Improvement Program Project Coordinator, PSEP Manual Series Josie J. Quintana Associate HRD Specialist Cynthia P, Caballero Copy Editor Adel R. Lambinicio Lay-out and Graphic Artist Contributors : Myra Bengan, Rocky Olandia, Linda Paredes, Fred Oleno, Agnes Padilla, and Gary Forbes Support staff : Claire Garsain, Leonardo Batac, Raymond Manalo, and Pat Calvez สถาบนั พระปกเกล้า