เอกสารชดุ ธรรมาภิบาล สถาบันพระปกเกลา้ การยกระดับคุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ การฝกึ อบรมทกั ษะเบอื้ งต้นในการให้บรกิ าร คูม่ อื ผู้เขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ตั กิ าร แปลและเรียบเรยี งจาก Public service excellence program Basic customer service skills training Manual for Workshop Participants โดย Heddie m. Micor
คู่มือผู้เข้าร่วมการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ Authorized Thai translate of English language edition of “Public service excellence program Basic customer service skills training Manual for Workshop Participants” by Heddie m. Micor สงวนลิขสิทธิ์ © 2552 ISBN 978-974-449-410-8 สวพ.52-2-1,000.1,000 พิมพ์ครั้งที่ 1 กันยายน พ.ศ. 2547 จำนวน 1,000 เล่ม พิมพ์ครั้งที่ 2 กมุ ภาพันธ์ พ.ศ. 2552 จำนวน 1,000 เล่ม จัดพิมพ์โดย สถาบันพระปกเกล้า อาคารศูนย์สัมมนา 3 ชั้น 5 ในบริเวณสถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน (ก.พ.) ถนนติวานนท์ ตำบลตลาดขวัญ อำเภอเมือง นนทบุรี 11000 โทรศัพท์ 0-2527-7830-9 http://www.kpi.ac.th คณะผู้จัดทำ ดร.ถวิลวดี บุรีกุล นายรอม อาวธุ คม นางสาวปิยสรุ างค์ ทิมกาญจนะ ผศ.ทศพล สมพงษ์ นางสาวผจงจิตต์ พิทักษ์ภากร ออกแบบปก และจัดประกอบหน้า นายสุชาติ วิวัฒน์ตระกูล พิมพ์ที่ ส เจริญ การพิมพ์ 1510/10 ถนนประชาราษฎร์ 1 แขวงบางซื่อ เขตบางซื่อ กรงุ เทพมหานคร 10800 โทรศัพท์ 02-913-2080 โทรสาร 02-913-2081 นางจรินพร เสนีวงศ์ ณ อยุธยา ผู้พิมพ์ผู้โฆษณา
IIIค่มู ือผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบตั กิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ คำนำ หนังสือ “การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ” จัดทำขึ้นเพื่อถ่ายทอดความรู้เกี่ยวกับกระบวนการต่างๆ ที่ใช้ในการพัฒนาและ ยกระดับการให้บริการสาธารณะของหน่วยงานภาครัฐที่มีต่อประชาชน ให้เกิดประสิทธิภาพ ประสิทธิผลสูงสุด โดยได้แปลมาจาก หนังสือ Public Service Excellence Program, Basic Customer Service Skills Training, Manual for Workshop Participants ซึ่งจัดทำขึ้นโดย Ms.Heddie M. Micor ที่ต้นฉบับเป็นประเทศฟิลิปปินส์ วัตถุประสงค์สำคัญประการหนึ่งของการจัดทำหนังสือเล่มนี้ขึ้น ก็คือเพื่อส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาระบบการให้บริการสาธารณะในประเทศไทย ซึ่งถือเป็นหัวใจและหน้าที่หลักของเจ้าหน้าที่ฝ่ายรัฐและองค์กรปกครองท้องถิ่นต่างๆ ให้ไปสู่ระดับที่ประชาชนผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจมากขึ้น และ นำไปสู่การวัดระดับการให้บริการสาธารณะของรัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในประเทศไทย (People’s Audit) ซึ่งเป็นโครงการที่เกิดขึ้นจากการ ร่วมมือของหลายหน่วยงาน อาทิ สถาบันพระปกเกล้า United Nation Development Program (UNDP) สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ กรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น หน่วยงานราชการต่างๆ องค์กรพัฒนาเอกชน สถาบันการศึกษา ตลอดจน องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นต่างๆ ที่ร่วม โครงการและเครือข่ายโครงการ People’s Audit นี้ สถาบันพระปกเกล้าขอขอบพระคุณผู้ที่เกี่ยวข้องที่ทำให้หนังสือนี้สำเร็จลงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Ms.Heddie M. Micor ที่ได้อนุญาตให้ สถาบันพระปกเกล้าแปลหนังสือเล่มนี้ออกมาเป็นภาษาไทยเพื่อเผยแพร่ความรู้ที่เป็นประโยชน์นี้ อนึ่งในการจัดทำหนังสือเล่มนี้ หากการจัดทำ มีข้อบกพร่องประการใดสถาบันน้อมรับเพื่อการปรับปรงุ ให้ดีขึ้นในโอกาสต่อไป คณะผู้จัดทำ เครือข่ายโครงการ People’s Audit สถาบันพระปกเกล้า
IVคมู่ ือผู้เข้าร่วมการอบรมเชิงปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ สารบญั คำนำ III ความคาดหวังของผู้รับบริการ 33 กิจกรรมประกาศ 1 การปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการโดยใช้เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ 36 ความสำคัญของการให้บริการที่มีคณุ ภาพ 2 วิธีการปรับปรงุ งานบริการ 38 การบริการและการจัดการบริการภาครัฐ 3 การประเมินการให้บริการ 39 การจัดการบริการภาครัฐคืออะไร 5 เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ 43 ความสำคัญของการให้บริการของรัฐที่มีคุณภาพ 6 วิธีการในการระบกุ ารรับรู้และความพึงพอใจของผู้รับบริการ 45 ข้อจำกัดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรภาครัฐ 7 กำหนดการปรับปรงุ ให้เป็นมาตรฐาน (Standardize Improvement) 46 ลักษณะเด่นของการให้บริการที่มีคณุ ภาพ 8 การพัฒนาทักษะการให้บริการอย่างต่อเนื่อง 47 ประเภทขององค์กรที่ให้บริการ 4 ประเภท 9 (Continuous Development Customer Service Skills) 48 การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยเน้นผู้รับบริการเป็นหลัก 11 อะไรทำให้เราไม่พอใจ 49 ผู้รับบริการย่อม... เสมอ 12 ความสัมพันธ์ที่พึงประสงค์ในที่ทำงาน 50 การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยเน้นผู้รับบริการเป็นหลัก 13 ภาษาพดู และภาษาท่าทางที่บอกให้ทราบถึงสถานภาพทางความคิด 52 การปรับทัศนคติ (จากแบบราชการเน้นผู้ให้บริการ เป็นแบบเน้นผู้รับบริการเป็นหลัก) 14 การกำหนดจดุ การให้บริการ 54 ประสบการณ์ที่ประทับใจของผู้รับบริการ 15 คำแนะนำในการให้บริการที่ดี 55 การวิเคราะห์ลักษณะของผู้รับบริการ 18 คำพดู ที่ควรหลีกเลี่ยงและเหตผุ ลที่เราควรหลีกเลี่ยง 61 ผู้รับบริการคือใคร? 19 การรับรู้ของผู้รับบริการ 62 ประเภทของผู้รับบริการ 20 ทัศนคติที่ดีคือกญุ แจที่ไขไปสู่ความสำเร็จ 63 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใคร? 21 พฤติกรรมประเภทต่างๆ ของผู้รับบริการ 64 แผนที่ผู้รับบริการ 22 ทักษะในการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ 65 ผู้รับบริการบอกว่า… 23 ทักษะพื้นฐานในการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 66 ขั้นตอนในการยกระดับคณุ ภาพการให้บริการ 24 การจัดการกับคำร้องทุกข์ 69 การกำหนดวิสัยทัศน์และคณุ ค่าการให้บริการ 26 การกล่าวคำว่า “ไม่” ในทางที่จะไม่ก่อศัตรู 71 การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ 28 การปฏิบัติต่อผู้รับบริการที่เอาใจยาก 74 วงจรของบริการ 29 ความท้าทายของการให้บริการ 75 นาทีแห่งความทรงจำ Moment of Truth (MOTs) 31 แผนการขั้นต่อไป 76 นาทีสำคัญแห่งความทรงจำ (Key Moment of Truth : KMOTs) 32 รายชื่อผู้จัดทำฉบับภาษาอังกฤษ สถาบันพระปกเกลา้
ค่มู อื ผเู้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ กติ ติกรรมประกาศ ชุดคู่มือหลักสูตร การเพิ่มคุณภาพการให้บริการของภาครัฐ (Public Service Program - PSEP) ซึ่งเป็นการดำเนินการตามโครงการธรรมา- ภิบาลและประชาธิปไตยในท้องถิ่น (GOLD) เป็นหลักสูตรที่ปรับปรุงและพัฒนาขึ้นมาจากประสบการณ์ร่วมกันขององค์การปกครองส่วนท้องถิ่นที่ได้ พยายามดำเนินการแสวงหาวิธีการต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงการให้บริการของหน่วยงานของตนให้ดีขึ้นกว่าเดิม หลักสูตร PSEP เป็นหลักสูตรที่ปรับปรุงและพัฒนาขึ้นมาจากประสบการณ์การดำเนินงานในโครงการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ (Quality Service Improvement Program - QSIP) ซึ่งเป็นโครงการที่ออกแบบโดย Gary Forbes ที่ปรึกษาด้านการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของ ARD โดยใน ระยะแรกโครงการ QSIP เป็นการให้ความช่วยเหลือทางเทคนิค เพื่อเสริมสร้างความเข้มแข็งให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น Gary Forbes ได้ ดัดแปลงวิธีการต่าง ๆ ที่ได้เคยใช้ในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นของสหรัฐอเมริกา มาดำเนินการในโครงการ QSIP โครงการ QSIP เป็นโครงการที่ ดำเนินการโดยองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่ผ่านการคัดเลือกมาจากโครงการ GOLD หลักสูตรฝึกอบรมในโครงการ QSIP ใช้วิทยากรจากทั้งองค์การ ปกครองส่วนท้องถิ่นเอง ร่วมกับวิทยากรที่เป็นเจ้าหน้าที่ของโครงการ โครงการ QSIP ในระยะหลังได้พัฒนาขึ้นไปจากระยะแรก โดย ได้ประมวลเอา ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะขององค์การปกครองส่วนท้องถิ่นที่ได้ผ่านกระบวนการฝึกอบรมในโครงการนี้ ตลอดจนประมวลเอาบทเรียนทั้งหลายที่ วิทยากรได้รวบรวมถอดบทเรียนมาจากการนำไปปฏิบัติในระยะแรกมาปรับปรงุ พัฒนาให้มีความสมบรู ณ์ยิ่งขึ้น คณะทำงานที่ช่วยกันพัฒนาโครงการ PSEP รวมทั้งการจัดทำหนังสือประกอบการฝึกอบรมชุดนี้ มี Heddie Micor เป็นหัวหน้าคณะทำงาน มีผู้ร่วมงาน ประกอบด้วย Myra Bengan, Mike Jubay, Jr., Rocky Olandia, Fred Olana, Linda Paredes และ Happy Raagas โดยมีผู้ช่วย คือ Josie Quintana และ Claire Garsain. นอกจากนี้ยังมี Rowena Remolona เป็นผู้จัดวางรูปเล่มหนังสือคู่มือการอบรมเชิงปฏิบัติการเรื่องค่านิยม และวิสัยทัศน์การให้บริการ ที่สำคัญอีก ผู้หนึ่ง คือ Adel Lambinicio เป็นผู้จัดวางรปู เล่มสำหรับคู่มือเรื่องอื่นๆ ในชดุ นี้ ลักษณะสำคัญของคู่มือการอบรม PSEP คือ เป็นการประยุกต์ใช้วิธีการต่าง ๆ ให้เข้ากับสถานการณ์ของแต่ละท้องถิ่น เพื่อส่งเสริมความเข้มแข็ง ให้แก่ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่เข้าร่วมโครงการ GOLD จากการดำเนินงานที่ผ่านมาทำให้เราได้รับประสบการณ์และความเข้าใจในเชิงปฏิบัติการที่ ลึกซึ้งมากขึ้นเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง สำหรับการที่จะดำเนินการต่อไปในภายภาคหน้า Paul A. Lundberg Chief of Party, Governance and Local Democracy Project Associates in Rural Development กันยายน 1999 Manila, Philippines สถาบันพระปกเกลา้
คมู่ ือผ้เู ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั กิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ความสำคัญของการให้บริการทม่ี คี ุณภาพ ¸ การบริการและการจัดการบริการภาครัฐ ¸ ความสำคัญของการให้บริการของรัฐที่มีคุณภาพ ¸ ข้อจำกัดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรภาครัฐ ¸ ลักษณะเด่นของการให้บริการที่มีคุณภาพ ¸ ประเภทขององค์กรที่ให้บริการ 4 ประเภท สถาบันพระปกเกล้า
คมู่ อื ผูเ้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั ิการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ การบริการและการจดั การบรกิ ารภาครฐั การให้บรกิ ารขององค์การภาครฐั หมายถงึ ผู้ให้บริการภาครัฐมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ ด้วยการแสดงออกถึงความเป็นมิตร มีการใช้ศิลปะทางคำพูด ที่ไพเราะน่าประทับใจและมีกริยามารยาทที่แสดงออกถึงการยินดีให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของ ผู้รับบริการ โดยมีกิจกรรมการให้บริการ อาทิ การยิ้มต้อนรับผู้รับบริการ การช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้ผู้รับบริการ การอำนวยความสะดวกต่างๆ ตลอดจนการปฏิบัติหน้าที่ด้วยความรวดเร็ว เรียบร้อย เพื่อให้ผู้รับบริการได้รับ ประโยชน์สูงสุดจากการมารับบริการ สถาบันพระปกเกลา้
คู่มอื ผ้เู ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ การจดั การบริการภาครัฐ ... คือการที่องค์กรภาครัฐมุ่งเน้นในการสร้างความพึงพอใจต่อผู้รับบริการเป็นหลัก โดยยึดมั่นการให้บริการที่มีคุณภาพ และเกิดอรรถประโยชน์สูงสุดต่อผู้รับบริการ ... รัฐบาลได้กำหนดแผนปฏิรูปการบริหารภาครัฐทั้งระบบเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของภาคราชการ ทั้งด้านโครงสร้าง กระบวนการและวัฒนธรรมการบริหารจัดการภาครัฐ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ภาครัฐมีระบบการทำงานและเจ้าหน้าที่ที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลสูงเท่าเทียมมาตรฐานสากล มีการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า เกื้อกูล ไวต่อปัญหาและความต้องการของประชาชน ได้รับความเชื่อถือ และศรัทธาจากประชาชน และที่สำคัญคือสามารถนำบริการที่ดีมีคณุ ภาพสงู ไปสู่ประชาชน การปฏิรูประบบบริหารภาครัฐจะต้องดำเนินการให้สอดคล้องกับรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.2540 โดยสาระสำคัญได้ระบุให้ เป็นการส่งเสริมและคุ้มครองสิทธิเสรีภาพของประชาชน ให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการปกครองและตรวจสอบการใช้อำนาจรัฐเพิ่มขึ้น ตลอด ทั้งปรับปรุงโครงสร้างทางการเมืองให้มีเสถียรภาพ และประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยคำนึงถึงความคิดเห็นของประชาชนเป็นสำคัญ การที่ภาครัฐจะสามารถนำบริการที่ดีมีคุณภาพสูงไปสู่ประชาชนได้อย่างสอดคล้องและตรงตามความต้องการของประชาชนด้วยนั้น มีความ จำเป็นอย่างยิ่งในการทำในสิ่งที่ควรทำให้ถูกต้องแต่เริ่มแรก (do right thing right since the first time) นั่นก็คือ การให้ประชาชนผู้รับ บริการมีส่วนร่วมยกระดับคุณภาพการให้บริการตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อสามารถแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างตรงจุด ตรงประเด็น และมีประสิทธิภาพสงู สุด สถาบันพระปกเกล้า
คูม่ ือผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ การยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ การจัดการบรกิ ารภาครัฐคอื อะไร คือการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ คือการมุ่งเน้นที่คณุ ภาพการให้บริการ คือการร่วมคิด ร่วมทำ ร่วมแรงและร่วมใจของทุกฝ่ายในองค์กรภาครัฐเพื่อทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจ คือการปลูกฝังทัศนคติว่าการให้บริการเป็นสิ่งที่องค์กรภาครัฐต้องรับผิดชอบ คือการเพิ่มมาตรฐานการทำงานขององค์กรภาครัฐให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ คือการเน้นการปฏิบัติให้เห็นเป็นรปู ธรรม คือการที่เจ้าหน้าที่ภาครัฐทุกระดับให้ความสำคัญและสนใจลงมือกระทำ คือการทำให้ผู้รับบริการประทับใจกับการให้บริการ สถาบนั พระปกเกลา้
คู่มอื ผ้เู ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏบิ ตั ิการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ความสำคัญของการใหบ้ ริการของรัฐทีม่ ีคณุ ภาพ ทำไมต้องสร้างการให้บริการของรัฐให้มีคุณภาพ และทำไมต้องทำตอนนี้? เพราะ…. ความคาดหวังของผู้รับบริการสงู กว่าที่ผ่านมาและสูงขึ้นตามลำดับ เพราะ…. อุตสาหกรรมด้านการให้บริการของภาคธุรกิจเอกชนกำลังเติบโต เพราะ…. มีการแข่งขันเพื่อแย่งชิงทรัพยากรและผู้รับบริการเพิ่มขึ้น เพราะ…. จะช่วยให้องค์กรภาครัฐมีขีดความสามารถในการให้บริการเทียบเท่ากับองค์กรภาคเอกชน เพราะ…. จะช่วยให้องค์กรภาครัฐมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะ…. แนวโน้มเปลี่ยนไป- จากแบบเชิงรับที่รอตอบสนอง เป็นแบบริเริ่มสร้างสรรค์หรือแบบเชิงรุก เพราะ…. ค่านิยมของคนในองค์กรภาครัฐเปลี่ยนไปจากความคิดที่ว่า “เราคือข้าราชการ” เป็น “เราคือมืออาชีพ” สถาบนั พระปกเกลา้
คมู่ ือผู้เข้ารว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ ข้อจำกดั การเปลย่ี นแปลงภายในองค์กรภาครัฐ หลักสูตรเรื่องการร่วมยกระดับคุณภาพการให้บริการของภาครัฐเป็นความพยายามอย่างหนึ่งที่จะเปลี่ยนแปลง สภาพแวดล้อมการให้บริการขององค์กรภาครัฐ ซึ่งหลักสูตรนี้จะช่วยสนับสนุนและส่งเสริมความเป็นเลิศด้าน การให้บริการเพื่อการตอบสนองต่อผู้รับบริการ โดยสร้างความรู้สึกร่วมแรงร่วมใจจากทุกๆ ฝ่ายในองค์กร และ การมีส่วนร่วมจากภาคประชาชน รวมทั้งองค์กรเอกชน ในการร่วมคิด ร่วมทำ ร่วมวางแผน ร่วมตัดสินใจ และ ร่วมรับผลประโยชน์ แต่การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจมีอปุ สรรคและข้อจำกัด ดังนี้ ป( บัญางหฝา่าเกยี่ยในวกอับงควัฒ์กรนใสธร่ใรจมดแูแลละผบู้รรับรบยราิกกาารศเขปอ็นงออยง่าคง์กดรี ใ นขณะที่บางฝ่ายไม่ใส่ใจ) ปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพชีวิตการทำงาน (เป็นปัญหาเกี่ยวกับงบประมาณ ซึ่งแก้ไขได้ยาก) ปัญหาเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของผู้บริหาร (ผู้บริหารบางคนไม่ได้รับความน่าเชื่อถือจากบุคคลภายในองค์กร ทำให้บุคลากรขาดความเชื่อมั่นว่า จะเกิดการเปลี่ยนแปลงได้) การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงของคนในองค์กร (การขาดแรงจูงใจและกำลังใจช่วยผลักดันให้พวกเขาทำงาน) ความเฉื่อยชาของผู้บริหารระดับกลางขององค์กร (เกิดจากหลายสาเหตุ เช่น การกลัวเสียผลประโยชน์ การสูญเสียอำนาจ) ปัญหาเกี่ยวกับการขาดแคลนวัสดุ อุปกรณ์เทคโนโลยีที่เหมาะสม (การขาดแคลนงบประมาณการขาดบุคลากรที่มีทักษะ ความเชี่ยวชาญ) สถาบนั พระปกเกลา้
คมู่ อื ผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ ลักษณะเด่นของการให้บริการทม่ี ีคุณภาพ จงเขียนความคาดหวังของท่านเกี่ยวกับการได้รับบริการที่ดี หากท่านเป็นผู้รับบริการในหน่วยงานของรัฐ ท่านคิดว่าอะไรคือบริการที่ดี อะไรบ้างจากภาครัฐ ? ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... ✓ .......................................................................................................................................................................................................................... สถาบนั พระปกเกล้า
คู่มือผู้เขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ 9 การยกระดับคณุ ภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ ประ¦เ³ภÁ£ท
ข°อ°งrอ¦ง¸ÉÄค®oก์ ¦· รµ¦ท4ี่ให¦³้บÁ£ร กิ าร 4 ประเภท ª´ ªrɸÁ} ¤·¦ ¦·µ¦¨¼ µo ¸É¸Á¨«· ¼ ¼ ¦³ ¦³ ¨³ ¨³ ¦³ªµ¦ ¦³ªµ¦ µÎÉ ¼ ɵΠ¼ o¼ÂÂn
È Ã¦µ ¼ ¼ ¦³ ¦³ ¨³ ¨³ ¦³ªµ¦ ¦³ªµ¦ µÎÉ µÉÎ ¼ สถาบนั พระปกเกล้า
ค่มู ือผเู้ ข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ 1100 การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ องค์กร°ดr้า¦นµo กาµ¦รÄ®oให¦· µบ้ ¦ 4รกิ¦³าÁ£ร 4 ประเภท ¼ ª´ªr¸ÁÉ }¤· ¦ ¦·µ¦¨¼ oµ¸É¸Á¨«· ¦³Â¨³¦³ªµ¦ ¦³Â¨³¦³ªµ¦ y Á} ¤· ¦ y
µµ¦ªµÂ y ¼ ¨¸ y °°¸ y ¤Á¸ µ¸ y
µµ¦¦³µµ y Á} ¤· ¦ y ¤¸ ¦³·£· µ¡ y ¦³¦Ê¸ ¦³Á¦µn y ´ y Á°µÄÄn y ¤¸ªµ¤¥º ®¥n» y ®ªn Ä¥ y Á¨°ºÉ Å®ªoµ (ĵ¦´Ê ) y Ŧo ´µ¦ f °¦¤¸ y ´Åª y ®¥n°µ¦ f °¦¤ y Á¨°ºÉ Å®ªÁ¦ªÈ (ĵ¦´Ê) y ¤¸ªµ¤¦°¦¼o y ¦³µ°¨°o ´ ¸ y Ťn εµ y εµÅ¤n ¦³µ°¨°o y ¦³¦Ê¸ ¦³Á¦µn (¦³°º ¦°º ¦o) y ³ª y ŤnÂn ° ´ y ¤¸ ªµ¤¤É´ Ä y µn ¥ y Á¨¥É¸ ¨n°¥ y ŤÁn ¥¦o¼¹¡°Ä y Ťn¤¸ªµ¤¨´ ´ °o µÎ º°É µ¦´¼o¤µ¦´ ¦· µ¦ ε°ºÉ µ¦´¼o¤µ¦´ ¦·µ¦ y “.Á¦µ¡¥µ¥µ¤¦µo ªµ¤¡°Ä°¥µn Á¤È ¸É ÂnŤ¦n ¼ªo nµ¦· Ç Á¦µ y “Á¦µ¤¸ ªµ¤®ªn Ä¥” ε¨´Îµ°³Å¦” y “Á¦µ°¥¼n ¸É Áɸ ¡°Éº ªn ¥Á®¨º°Â¨³Á¦µ¦oª¼ µn Á¦µÎµ¨´Îµ°³Å¦°¥”n¼ y “Á¦µ¡¥µ¥µ¤Á¤È ɸ¨oª Ân¤´ ¨´ Á}¨Á¥¸ ´ Á¦µ¤µ” y “¤¸°³Å¦°¸ ɸÁ¦µ³ªn ¥nµÅo” ¼Âo Ân
È Ã¦µ ¦³Â¨³¦³ªµ¦ ¦³Â¨³¦³ªµ¦ y Á¥Á¤¥ y Ťn °° y Ŧoªµ¤¦o¼¹ y ¤¸ ¦³· £· µ¡ y ŤÁn }´Á° y Á¨°Éº Å®ªoµ y Ťn¥·¥¸ · ¦oµ¥ y Á¥É¸ ¦ y °¥®µn y ¨´ ´o° y ŤÁn } ´ Á° y ®´Ân ¤´É y Ťn¦´ ¢{ y ´ y ®nµÁ®· y °¨°o ´ ¸ y Ŧoªµ¤¦o¼ ¹ y Ťn °¨o°´ y Á¥Á¤¥ y Á
¤o ª y
µµ¦ f y
µµ¦¦³µµ y Ťn°° y Á} ÂÁ¸¥ª´ y
µÂ¦¼ Ä y Ťn³ª y Á}¡ª®´°º ®¦º° y Á¦n ¦´ ¦³Á¸¥Á· Åo ε°Éº µ¦´ o¼¤µ¦´ ¦· µ¦ µÎ ºÉ°µ¦´¤o¼ µ¦´ ¦· µ¦ y “´Ân¤µµÎ µÉ¸ ɸÁnµÊ´ ” y “´ o°µÎ µ¤Á®¨µn ”¸Ê y “°¥nµ¦ª´ ´¤Á¸ ¦ºÉ°°Éº µÎ ¸É ε´ ªµn ” y “
°Ã¬ »Á} Á¡¥¸ ®¹Éļ¤o µ¦´ ¦· µ¦®¨µ¥
°Á¦µ µo Á¦µ y “oµ» °o µ¦Å¸É°ºÉ ȸ ¨oª ´ ŤÁn °º ¦°o °³Å¦” ¥ÁªoÄ®o» Á¦µo°Îµ°¥µn Á¥¸ ª´ Ä®oÂn» ” y “É´ ŤÄn nÃ¥µ¥
°Á¦µ” Îɵ ¦³Â¨y³“¦³µo ª» Ťnµ°¦ Á· »Å¥» ´ ®´ª®oµ
°´ ÅoÁ¨¥” µÎÉ ¼ สถาบันพระปกเกลา้
11คู่มือผูเ้ ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ัติการ การยกระดบั คุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ การสรา้ งวฒั นธรรมการให้บริการ โดยเนน้ ผรู้ บั บริการเป็นหลกั ¸ ผู้รับบริการย่อม… เสมอ ¸ ความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยเน้นผู้รับบริการเป็นหลัก ¸ การปรับทัศนคติ (จากแบบราชการเป็นแบบเน้นผู้รับบริการเป็นหลัก) ¸ ประสบการณ์ที่ประทับใจของผู้รับบริการ ¸ วิเคราะห์ลักษณะของผู้รับบริการ ¸ ผู้รับบริการคือใคร? ¸ ประเภทของผู้รับบริการ ¸ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใคร? ¸ แผนที่ผู้รับบริการ ¸ ผู้รับบริการบอกว่า… สถาบันพระปกเกลา้
12คู่มือผู้เขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ผรู้ บั บรกิ ารย่อม... เสมอ ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. สถาบันพระปกเกล้า
13คมู่ ือผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ความสำคัญของการสรา้ งวัฒนธรรมการใหบ้ รกิ าร โดยเนน้ ผรู้ บั บริการเป็นหลกั ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. ✓ ............................................................................................................................................................................................................. สถาบันพระปกเกลา้
14คมู่ อื ผเู้ ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ การปรบั ทัศนคติ (จากแบบราชการเป็นแบบเน้นผูร้ บั บริการเปน็ หลกั ) วัฒนธรรม สู่ วัฒนธรรมของการ การให้บริการ ให้บริการแบบ แบบราชการ เน้นผู้รับบริการเป็นหลัก ผู้รับบริการ คุณภาพ นวัตกรรม วิธีดำเนินการ ภาวะผู้นำ การยอมรับภาระ รับผิดชอบ สถาบนั พระปกเกลา้
15ค่มู อื ผูเ้ ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบัติการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ ประสบการณ์ที่ประทับใจของผูร้ ับบรกิ าร เมื่อความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้รับการตอบสนอง โดยการให้บริการที่ดี ผู้รับบริการจึงมัก จะมี “ประสบการณ์ที่ประทับใจน่าจดจำ” สิ่งเหล่านี้ทำให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกดีๆ มีความเชื่อมั่นต่อองค์กร ภาครัฐและจะนำทัศนคติที่ดีหรือความประทับใจนั้นไปบอกกล่าวต่อบคุ คลอื่น ๆ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่น่าประทับใจสำหรับบุคลากรภาครัฐด้วย ในฐานะผู้ที่ทำให้การให้บริการที่ดีเกิดขึ้น ท่านจะเกิดความภาคภูมิใจที่ได้ให้บริการที่พิเศษต่อผู้รับบริการ ซึ่งผลการศึกษาวิจัยผู้รับบริการส่วนใหญ ่ พบว่า ประชาชนและผู้รับบริการ โดยทั่วไปคาดหวังว่าจะได้รับการให้บริการที่ดี 4 ประการ ดังต่อไปนี้: 1. บริการดว้ ยความเอาใจใสแ่ ละเปน็ กนั เอง ตอบคำถาม เป็นต้น ผู้รับบริการส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับการดูแลเอาใจใส่ จากเจ้าหน้าที่ภาครัฐด้วยความเป็นกันเอง อาทิ เช่น ได้รับการ ให้บริการในบรรยากาศที่เป็นมิตร การให้ข้อมูลข่าวสาร หรือ 2. การบริการท่ีคล่องตัวและยดื หยุน่ ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการได้รับการบริการที่คล่องตัวและยืดหยุ่น อาจจะเป็นระบบที่มีความ คล่องตัว เอื้อให้เกิดความรวดเร็วในการรับบริการ ความกระฉับกระเฉงของเจ้าหน้าที่ หรือความยืดหยุ่นใน กฏระเบียบ เพื่อให้ความต้องการของผู้รับบริการได้รับการสนองตอบง่ายขึ้น สถาบนั พระปกเกล้า
16คมู่ ือผูเ้ ข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ การยกระดับคุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ 3. ความเอาใจใสต่ อ่ ปัญหาของผรู้ บั บริการ ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการความมั่นใจว่า เจ้าหน้าที่ภาครัฐพร้อมให้ความช่วยเหลือ แก้ปัญหาให้พวกเขาได้ และต้องการความมั่นใจว่าเขาจะไม่ถูกส่งต่อไปที่อื่น หรือสับเปลี่ยนไป แผนกนี้ที แผนกโน้นที แล้วในที่สุดถูกทอดทิ้งให้รู้สึกว่าพวกเขาต้องรับผิดชอบในการดูแลปัญหา นั้นเอาเอง 4. การแก้ไขความผิดพลาด เมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้นจากการให้บริการ ผู้รับบริการทั่วไปต้องการให้เจ้าหน้าที่ดูแล เอาใจใส่แก้ไขให้โดยทันที ทั้งนี้มิใช่ว่าผู้รับบริการคาดหวังการแก้ปัญหาที่สมบูรณ์จากท่าน แต่ผู้รับ บริการต้องการเพียงการตอบสนองที่รวดเร็ว แม้ว่าจะยังมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ผู้รับบริการก็พร้อมให้ อภัย หากท่านได้แสดงความพยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขความผิดพลาดดังกล่าว สถาบนั พระปกเกลา้
17คมู่ ือผ้เู ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏบิ ัติการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ประสบการณท์ นี่ ่าประทับใจของผ้รู บั บรกิ าร ท่านลองนึกย้อนกลับถึงประสบการณ์ครั้งหนึ่งที่ท่านได้ประสบในฐานะผู้รับบริการจากภาครัฐ ซึ่งจะช่วยชี้ให้ท่านเห็นว่าปัจจัยสำคัญที่ทำให้ เหตุการณ์นั้นๆ น่าประทับใจ คืออะไร 1. ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... 2. ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... 3. ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... 4. ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................... สถาบนั พระปกเกล้า
18คูม่ ือผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ การวเิ คราะห์ลกั ษณะของผ้รู ับบริการ การวิเคราะหล์ กั ษณะของผรู้ บั บรกิ าร การให้บริการที่ดีนั้นต้องตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการที่มีลักษณะแตกต่างกัน ดังนั้นเจ้าหน้าที่ของรัฐต้องมีความเข้าใจต่อ ความแตกต่างที่หลากหลายของผู้มาติดต่อขอรับบริการ เพื่อกำหนดบทบาทของท่านให้เหมาะสมต่อลักษณะของผู้รับบริการแต่ละประเภท แบบฝึกหัด: ลักษณะพิเศษเฉพาะบางประการตามรายการข้างล่างนี้ ท่านคิดว่าบคุ คลดังกล่าวมีความต้องการอะไร และท่านสามารถช่วยเขาได้ดีที่สุดด้วยวิธีใด ลักษณะของผู้รับบริการ ความต้องการ วิธีช่วยเหลือ 1. ผู้รับบริการที่มีปัญหาทางการได้ยิน 2. หญิงสาวกับทารกที่ร้องไห้ 3. คนที่พดู เสียงดังมาก 4. พดู สำเนียงภาษากลางไม่ชัด 5. เข้าแถวรออยู่เป็นเวลานาน 6. คนที่พดู มาก 7. คนที่สายตาไม่ค่อยดี 8. บุคคลสำคัญ/เป็นที่เคารพในสังคม 9. คนที่ช่างวิตกกังวลและสับสน 10. คนที่เรียกร้องมากเกินควร 11. คนที่ชอบดูนาฬิกาตลอดเวลา 12. คนที่เพิ่งย้ายมาจากต่างจังหวัด สถาบันพระปกเกลา้
19ค่มู อื ผเู้ ข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏิบตั ิการ การยกระดับคุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ ผรู้ บั บริการคอื ใคร? คือ................ ใครก็ตามที่อยู่ภายในหรือภายนอกองค์กร คนที่ท่านผลิตสินค้า หรือบริการให้ คือ................. ใครก็ตามที่ซึ่งความพึงพอใจของเขาขึ้นอยู่กับการกระทำของท่าน คือ................. ใครก็ตามที่ที่เป็นเป้าหมายการให้บริการตามวิสัยทัศน์ ภารกิจของหน่วยงาน ซึ่งอาจอยู่ภายในองค์กร หรือภายนอกองค์กร คือ................. แขกคนสำคัญที่สุดที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขาไม่ได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพิง อาศัยเขา เขามิใช่บุคคลที่มาขัดจังหวะการปฏิบัติงานของเรา หากแต่ว่าการรับใช้เขาคือวัตถุประสงค์แห่ง งานของเรา เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งของสถานที่แห่งนี้บริการจากพวกเรามิใช่การ สงเคราะห์เขา เขาต่างหากที่กำลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอมให้พวกเรามีโอกาสได้รับใช้เขา (มหาตมะ คานธี, 2412-2491) สถาบันพระปกเกล้า
20คู่มือผเู้ ข้ารว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ตั ิการ การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ประเภทของผรู้ ับบรกิ าร ผู้รับบริการโดยตรง บุคคลหรือองค์กรที่ถือเอาสินค้า (ผลลัพธ์ สิ่งที่ผลิตออกมา) หรือการบริการ (ความชำนาญ ความรู้) ของ องค์กรท่าน มาใช้เพื่อประโยชน์ส่วนบคุ คลหรือประโยชน์องค์กรของเขา ผู้รับบริการโดยอ้อม บคุ คลหรือองค์กรที่ได้รับประโยชน์จากสินค้าหรือการบริการขององค์กรท่านผ่านตัวแทนที่มาติดต่อกับท่าน ผู้รับบริการภายใน บุคคลภายในหน่วยงาน (หัวหน้าของท่าน กลุ่มของเพื่อนร่วมงาน) หรือหน่วยงานภายใน (แผนก/ฝ่ายต่าง ๆ) ภายในองค์กรที่พึ่งพาอาศัยสินค้าหรือการบริการที่ท่านจัดให้ ผู้รับบริการภายนอก บุคคล กลุ่มของบุคคล หรือองค์กรอื่นภายนอกองค์กรของท่านที่พึ่งพาอาศัยสินค้าหรือการบริการที่องค์กร ท่านจัดสรรให้ สถาบนั พระปกเกลา้
21คู่มอื ผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ ผ้มู สี ่วนได้สว่ นเสยี คือใคร? ....... คือ คนหรือกลุ่มคน ผู้ซึ่งมีความสนใจอย่างจริงใจต่อการผลิตสินค้า และบริการองค์กรท่าน ทั้งนี้ไม่ว่าองค์กรจะประสบ ความสำเร็จหรือล้มเหลวก็ตาม ……. คือ ผู้รับบริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร ตลอดจนสมาชิกของคณะกรรมการอำนวยการ หน่วยราชการอื่น ๆ สาธารณชน (ชุมชนท้องถิ่น) และกลุ่มผลประโยชน์พิเศษ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าและบริการของท่าน ……. คือ บคุ คลหรือกลุ่มบุคคล ซึ่งมีส่วนได้รับผลประโยชน์หรือผลกระทบจากการดำเนินงานของหน่วยงาน ……. คือ บุคคลหรือกลุ่มบคุ คล หรือองค์กรอื่นๆ ตลอดจนชุมชน กลุ่มผลประโยชน์ที่มีส่วนในการกำหนดนโยบาย แผนดำเนินการ/โครงการ กิจกรรมของหน่วยงานภาครัฐหรือมีส่วนสนับสนุน หรือรับบริการจากองค์กรภาครัฐ สถาบนั พระปกเกลา้
22ค่มู อื ผเู้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ แผนท่ผี รู้ ับบริการ สถาบนั พระปกเกล้า
23คู่มอื ผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ผู้รับบรกิ ารบอกว่า… ผู้รับบริการคนที่ 1: ผู้รับบริการคนที่ 2: ผู้รับบริการคนที่ 3: สถาบันพระปกเกล้า
24คู่มือผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ขน้ั ตอนในการยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ าร ¸ การกำหนดวิสัยทัศน์และคุณค่าการให้บริการ ¸ การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ ¸ การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ¸ การกำหนดมาตรฐานการปรับปรุง ¸ การพัฒนาทักษะการให้บริการอย่างต่อเนื่อง สถาบันพระปกเกลา้
25คมู่ ือผ้เู ขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัติการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ ข้ันตอนในการยกระดับคณุ ภาพการให้บรกิ าร 1. การกำหนดวิสัยทัศน์และคุณค่าการให้บริการ (service vision and service value) การพัฒนาทักษะการให้บริการอย่างต่อเนื่อง การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ (contionuous development (service audit) customer service skills) การกำหนดมาตรฐานการปรับปรุง การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ (standardize improvement) (service improvement) สถาบนั พระปกเกลา้
26คู่มอื ผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ัติการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ การกำหนดวิสยั ทศั นแ์ ละคุณค่าการใหบ้ ริการ (service vision and service values) การกำหนดวิสัยทัศน์และคุณค่าการให้บริการเป็นขั้นตอนแรกในการยกระดับคุณภาพการให้บริการเพื่อให้การดำเนินงานของทุกคนในหน่วยงาน มีทิศทางที่ชัดเจนและเป็นไปในแนวทางเดียวกันและสิ่งที่สำคัญคือ สามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ อย่างมีประสิทธิภาพประสิทธิผล สูงสดุ 1.1 การกำหนดวิสัยทัศน์เป็นการกำหนดความคาดหวังในอนาคตที่หน่วยงานต้องการจะเป็น ในการกำหนดวิสัยทัศน์ขององค์กรมีประเด็นที่ควร พิจารณาอาทิ มีขอบเขต (scope) ของการปฏิบัติงาน มีความชัดเจนแลสามารถนำไปปฏิบัติได้ (implementability) เป็นภาพเชิงบวก (positive image) ที่ทกุ คนในองค์กรมุ่งมั่นศรัทธาและสะท้อนถึงความเป็นเลิศในองค์กร เป็นข้อความในเชิงบวก ปลกุ เร้า(motivating) และดึงดูดใจ (ispiring) ทั้งผู้นำและสมาชิกในองค์กรมีส่วนร่วม (participation)ในการกำหนด คำนึงถึงความต้องการ (needs) ของผู้มารับบริการเป็นสำคัญ (customer oriented) มีความสอดคล้องกับค่านิยมและนโยบายขององค์กร มีความสอดคล้องกับแนวโน้มในอนาคต (future trend)โดยการร่วมกำหนดวิสัยทัศน์มีประโยชน์ต่อการบริหารหน่วยงาน เป็นการกำหนดอนาคตที่ทุกคนในหน่วยงานศรัทธา มุ่งมั่นไปสู่จดุ หมายเดียวกันในการให้การบริการที่เป็นเลิศ เป็นการกำหนดทางเลือกของหน่วยงานในการเดินไปสู่อนาคต เป็นการกำหนดทางเลือกของหน่วยงานในการเดินไปสู่อนาคต สถาบนั พระปกเกลา้
27ค่มู ือผู้เข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัตกิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ เป็นการฟันฝ่าความท้าทายใหม่ การมีวิสัยทัศน์ร่วมกันก่อให้เกิดการทำงานเป็นทีมและความเข้าใจกัน 1.2 การกำหนดคุณค่าในการให้บริการ คุณค่าในการให้บริการเป็นตัวกำหนด ความเชื่อ ความรับผิดชอบ และทางเลือกในการให้บริการของ หน่วยงาน สะท้อนให้เห็นภาพว่าทิศทางที่หน่วยงานเลือกดำเนินการและให้บริการแก่ผู้มารับบริการ และเจ้าหน้าที่ในหน่วยงาน คุณค่าการ ให้บริการจะเป็นข้อความที่ไม่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลและเวลาอย่างรวดเร็วนัก ซึ่งประโยชน์ของการกำหนดคุณค่าในการให้บริการมีดังนี้ ช่วยสนับสนุนแนวทางการดำเนินงานของหน่วยงาน บ่งบอกถึงคณุ ลักษณะของหน่วยงาน ส่งเสริม/ปลุกเร้าให้เจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกันเพื่อการเป็นหน่วยงานที่ดี กำหนดประเด็นและส่งสำคัญที่ควรคำนึงถึงในการให้บริการ ให้ผู้รับบริการทราบถึงสิ่งที่ผู้รับบริการจะได้รับจากการให้บริการของหน่วยงาน สถาบนั พระปกเกล้า
28ค่มู อื ผู้เข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ การตรวจสอบคุณภาพการใหบ้ รกิ าร ¸ วงจรของการให้บริการ ¸ นาทีแห่งความทรงจำ (MoT) ¸ ความคาดหวังของผู้รับบริการ การตรวจสอบคุณภาพการให้บรกิ าร (service audit) จากที่กล่าวมาแล้วว่า ผู้รับบริการ คือ ผู้รับผลการกระทำของเรา ทั้งหน่วยงานที่ให้บริการด้วยกัน(ลูกค้าภายใน)และบุคคลภายนอกที่มาใช้บริการ (ลูกค้าภายนอก)ซึ่งเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพคือการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ หลังจากเราได้ค้นหาว่า ใครคือผู้รับบริการ ผู้รับบริการ มีความต้องการและความคาดหวังอะไร เราควรจะมีการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการเหล่านั้นอย่างเป็นระบบ โดยวิธีการในการตรวจสอบคุณภาพการ ให้บริการนั้นดำเนินการโดยการวิเคราะห์ 1) วงจรของการให้บริการ (cycle of service) วงจรการให้บริการเริ่มตั้งแต่ผู้รับบริการเข้ามาติดต่อปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานของรัฐในจุดแรก จากนั้นก็ดำเนินการตามกระบวนการตาม ลักษณะงานการให้บริการแต่ละประเภทซึ่งจะแตกต่างกันออกไป และจบลงเมื่อผู้รับบริการได้รับบริการครบถ้วนสมบูรณ์ การมองวงจรการให้บริการแต่ละประเภทให้ชัดเจน นอกจากนี้ควรเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วมในารจำแนกรายละเอียดขั้นตอน การให้บริการดังกล่าว สถาบนั พระปกเกล้า
ค่มู ือผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ัติการ 2929 การยกระดบั คุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ วงจรของการใหบ้ รกิ ªาร¦
°µ¦Ä®o ¦·µ¦ (ตัวอย่าง การรับประทานอาหารใ(น´ªภ°ัต¥µnตาคµ¦า¦ร´) ¦³µ°µ®µ¦Ä£´µµ¦) ¤°®µÃp³
°Á¤¼°µ®µ¦ Á
oµÅĦµo É´°µ®µ¦ °°µ¦oµ ¦·µ¦É¸¤¸»£µ¡Á}·Éɸ¦oµ»nµn°°r¦ ÅÁɸ µÁ°¦r (εŦ) oµo¼¦´¦·µ¦¡¹¡°Äĵ¦Ä®o¦·µ¦ ¦´Ä´É ¨»
¹ÊµÃp³ Á
µ³¨´¤µ®µµn °¸ªo ¥ªµ¤Á¤È Ä Ânµo Á
µÅ¤n °¥°µ®µ¦ ¦°¦´ Á·° ¡¹¡°Ä Á
µ³Å¤n¨´¤µ°¸®¦º°¨´¤µoª¥ªµ¤ ´ Ãp³ Ťn¡¹¡°Ä ɹ³ÎµÄ®oµ¦Ä®o¦·µ¦
µªµ¤ ¤¼¦r ¨³¦³n°¨µ¦ÎµÁ·µÄ £µ¡¦ª¤
°°r ¦ Á¦·¢°µ®µ¦ µn ¥Á· ¦´¦³µ
°·¨nµ°µ®µ¦ °µ®µ¦ สถาบันพระปกเกลา้
30 30คูม่ ือผเู้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏิบัตกิ ารการยกระดบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ วงจรของการให้บรกิ าร ª¦
°µ¦Ä®o¦·µ¦ ¤o¼ µ¦´¦·µ¦Á¦·¤µ¦· °n o¤¼ µ¦´¦· µ¦¡·µ¦µªnµ¦·µ¦·Ê » สถาบันพระปกเกล้า
31คมู่ อื ผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั ิการ การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ นาทีแหง่ ความทรงจำ (Moment of Truth : MOTs) นาทีแห่งความทรงจำ คือ เหตุการณ์ใดก็ตามที่ผู้รับบริการเข้ามาติดต่อกับ หน่วยงานของเราพร้อมด้วยความรู้สึกในทางที่ดี (พึงพอใจ) หรือไม่ดี (ไม่พึงพอใจ) ต่อการให้บริการของหน่วยงาน นาทีแห่งความทรงจำ เป็นห้วงเวลาในการติดต่อของผู้รับบริการ ที่ผู้ให้บริการ ทกุ คนต้องเอาใจใส่อย่างระมัดระวัง นาทีแห่งความทรงจำ จะนำไปสู่การตัดสินใจที่แตกต่างกันระหว่างสบการณ์ของ ผู้รับบริการกับการบริการที่ได้รับ ซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์ของหน่วยงานและการใช้บริการ ในลำดับต่อไป หน่วยงานที่เน้นการให้บริการต้องให้ความสำคัญกับนาทีแห่งความทรงจำ เพื่อ ค้นหาให้พบว่า ผู้รับบริการได้รับบริการดีเพียงใด ซึ่งจะทำให้ผู้ให้บริการและหน่วยงานให้บริการที่มีคุณภาพและน่าประทับใจที่สุด นาทีแห่งความทรงจำเป็นเหตุการณ์ที่ผู้ให้บริการต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ เพราะถือเป็นความรับผิดชอบ ของเจ้าหน้าที่ภาครัฐหรือพนักงานทกุ คนที่จะจัดการกับการให้บริการต่างๆ ตามความรับผิดชอบของตน นาทีแห่งความทรงจำมีผลต่อความรู้สึกนึกคิดของผู้รับบริการ เปรียบเสมือนกับว่าผู้รับบริการกำลังทำการ รวบรวมบัตรรายงานในสมอง – การติดต่อแต่ละครั้งกับองค์กรเป็นโอกาสที่องค์กรจะได้คะแนนสูงหรือ สอบตก องค์กรที่เน้นการให้บริการที่มีคุณภาพจะต้องให้ความสำคัญกับนาทีแห่งความทรงจำ จะต้องหาให้พบว่า ผู้รับบริการได้รับการบริการดีเพียงใด ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้องค์กรให้บริการที่น่าประทับใจได้ องค์กรภาครัฐที่ต้องการสร้างภาพลักษณ์ด้านคุณภาพการให้บริการต้องสามารถตอบสนองความต้องการ ของผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความประทับใจและเกิดนาทีแห่งความทรงจำที่มีคุณค่า สถาบนั พระปกเกล้า
32คมู่ อื ผู้เข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ นาทสี ำคญั แหง่ ความทรงจำ (Key moments of Truth : KMOTs) ช่วงเวลาสำคัญที่ผู้รับบริการมาติดต่อกับหน่วยงาน การให้บริการที่ดีเป็นที่พึงพอใจของผู้รับบริการจะทำให้เกิดความประทับใจ จดจำและผู้รับบริการจะย้อนกลับมาใช้บริการอีกด้วยความเต็มใจ ดังนั้นผู้ให้บริการจะต้องพยายามทำทุกนาทีที่ให้บริการให้เกิดความทรงจำที่ดี ซึ่งประกอบด้วย คุณภาพการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการ บรรยากาศ ของสถานที่ ความสะอาดสิ่งแวดล้อม ท่าทีการให้บริการตลอดจนการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ รวมทั้งความเป็นธรรมของค่าบริการ นาทีแห่งความทรงจำบางอย่างมีความ สำคัญมากกว่า อย่างอื่น ๆ ซึ่งเราเรียกช่วงเวลาเหล่านี้ว่า นาทีสำคัญแห่งความทรงจำ นาทีสำคัญแห่งความทรงจำนี้ ไม่เป็นเพียงแค่การติดต่อระหว่างผู้รับบริการกับหน่วยงานเท่านั้น แต่เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เพราะอาจก่อให้เกิดผลดีหรือเสียต่อหน่วยงานก็ได้ จนกระทั่งทำให้ผู้รับบริการไม่มาใช้บริการอีกต่อไป สถาบนั พระปกเกล้า
33คู่มือผเู้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ตั กิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ วงจรการใหบ้ ริการและนาทแี ห่งความทรงจำของท่าน สำนักงาน/แผนก คำชี้แจง: ส่วนงาน ทำรายการนาทีแห่ง วงจรการให้บริการ ความทรงจำ (จดุ การ 1. 2. มาติดต่อของลูกค้า) 3. ขอให้ระลึกว่าท่าน ต้องมองจากมุมมอง ของลกู ค้าของท่าน 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. สถาบนั พระปกเกลา้
34คู่มือผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชิงปฏิบัติการ การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ความคาดหวังของผู้รบั บรกิ าร .....ผู้รับบริการต้องการให้ท่านปฏิบัติต่อพวกเขาและสนองความต้องการของเขาอย่างไร ตัวอย่าง: นาทีแห่งความทรงจำ: “การถามเส้นทางภายในตัวอาคาร” ความคาดหวังของผู้รับบริการ : มีคน “ที่มีข้อมูลข่าวสาร” พร้อมและสามารถให้คำตอบได้ ไม่ต้องเข้าแถวรอนานหรือถ้าจะต่อแถวก็เป็นเพียงแถวสั้น ๆ มีคนที่รู้ข้อมูลข่าวสารดีและมีความอดทนที่จะตอบคำถามเดียวกันซ้ำๆ บอกทิศทางได้ชัดเจนและเข้าใจง่าย ทิศทางที่บอกถูกต้องแน่นอน สถาบันพระปกเกลา้
35คู่มือผ้เู ข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏบิ ตั ิการ การยกระดับคุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ แบบฝกึ หดั : ในวงจรการให้บริการของท่านแต่ละขั้นตอน มีช่วงเวลาแห่งความทรงจำที่สำคัญของผู้มารับบริการ จงระบุเหตุการณ์ที่เป็นนาทีแห่งความทรงจำ ในแต่ละขั้นตอนการให้บริการ พร้อมทั้งระบุความคาดหวังของผู้รับบริการในนาทีแห่งความทรงจำในขั้นตอนนั้น ๆ นาทีแห่งความทรงจำ: ความคาดหวังของผู้รับบริการ : นาทีแห่งความทรงจำ: ความคาดหวังของผู้รับบริการ: สถาบนั พระปกเกลา้
36คูม่ อื ผ้เู ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏบิ ัตกิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ การปรบั ปรุงคุณภาพในการใหบ้ ริการ โดยใช้เสยี งสะท้อนจากผู้รับบริการ ¸ วิธีการปรับปรุงงานบริการ ¸ การประเมินการให้บริการ ¸ เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ ¸ การรับรู้ ความเข้าใจ และความพึงพอใจของผู้รับบริการ สถาบนั พระปกเกล้า
37คมู่ อื ผูเ้ ข้าร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบัติการ การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ การปรับปรงุ คณุ ภาพในการใหบ้ รกิ าร (service improvement) การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการควรเริ่มด้วยการศึกษษความพึงพอใจของผู้รับบริการผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อนำข้อมูลข่าวสารมาใช้ในการ ปรับปรงุ คุณภาพการให้บริการ แต่ละหน่วยงานจะใช้วิธีการที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป อาทิ การมีจดุ รับคำร้องเรียน อาจเป็นกล่องรับคำร้องเรียนจากผู้บริการโทรศัพท์หรือจัดเจ้าหน้าที่ไว้คอยรับคำร้องเรียน การมีกล่องรับความคิดเห็นจากผู้รับบริการ ตรวจสอบวงจรการให้บริการของหน่วยงาน วิเคราะห์จุดที่สำคัญในการติดต่อของผู้รับบริการ ทบทวนกระบวนการ การปฏิบัติ วิธีดำเนินการและนโยบายหน่วยงาน แบบสอบถาม การสนทนากลุ่ม การสัมภาษณ์พดู คยุ กับผู้รับบริการ ข้อมูลข่าวสารที่ได้มาก่อให้เกิดประโยชน์กับหน่วยงานดังต่อไปนี้ ปรับปรงุ คุณภาพการให้บริการอยู่เสมอ ปรับปรุงความคาดหวังของผู้รับบริการ ผู้รับบริการเข้าใจกระบวนการการให้บริการ อำนวยความสะดวกให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจยิ่งขึ้น ประทับใจในการให้บริการ การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการเสมอ การตรงต่อเวลาและทันต่อเหตุการณ์ การมีจริยธรรมอย่างมืออาชีพ สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อแก้ไขปัญหา ตอบสนองในสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังและมีคุณภาพเพียงพอ สถาบนั พระปกเกล้า
38คู่มือผเู้ ขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏิบตั กิ าร การยกระดับคุณภาพการให้บริการสาธารณะ วิธีการปรบั ปรุงงานบรกิ าร ขอข้อมลู ความเห็นจากผู้รับบริการของท่าน ถามเพื่อนพนักงานด้วยกันในหน่วยงาน ตรวจสอบวงจรการให้บริการของท่าน วิเคราะห์จุดที่สำคัญของการติดต่อของผู้รับบริการ (นาทีสำคัญแห่งความทรงจำ) ทบทวนกระบวนการ การปฏิบัติ วิธีดำเนินการ และนโยบายเกี่ยวกับการทำงานของท่าน มองหาวิธีการต่าง ๆ ที่จะปรับปรงุ เพื่อให้การให้บริการคล่องตัวและรวดเร็ว ชี้แจงและให้ความรู้แก่ผู้มารับบริการกับท่าน สถาบันพระปกเกลา้
39คู่มือผูเ้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ัตกิ าร การยกระดบั คุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ การประเมินการให้บริการ ไม่มีวิธีที่ถูกหรือผิดในการประเมินการให้บริการ แต่มีวิธีหนึ่งของการประเมินการให้บริการซึ่งเป็นที่ยอมรับคือการใช้ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Performance Indicators) ซึ่งอาจมีความแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร ฉะนั้นแต่ละ องค์กรต้องตัดสินใจว่าจะใช้ตัวชี้วัดอะไรบ้าง จึงจะเหมาะสม จงประเมินสิ่งที่มีความสำคัญต่อผู้มารับบริการของท่าน เพื่อเป็นข้อมูลที่จะช่วยให้การดำเนินงานในองค์กรของท่านเป็นไปอย่างราบรื่นและ มีประสิทธิภาพ ในที่นี้ความสามารถและทักษะของเจ้าหน้าที่เป็นตัวชี้วัดอย่างหนึ่ง จงหาตัวชี้วัดการให้บริการขององค์กรของท่านในพื้นที่ให้บริการพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่ง หรือในแผนกใดแผนกหนึ่งที่ท่านคิดว่าจะมีความสำคัญต่อ ผู้มารับบริการ ตัวอย่างของตัวชี้วัด มีดังนี้:- การปฏบิ ัติงานขององคก์ ร บริการทั้งหมดที่ได้ทำไปแล้ว จำนวนครั้งและร้อยละของบริการ/เรื่องที่เสร็จสิ้นก่อนกำหนดเวลา จำนวนครั้งและร้อยละของบริการ/เรื่องที่เสร็จตามเวลามาตรฐาน จำนวนครั้งและร้อยละของบริการ/เรื่องที่เสร็จช้ากว่าเวลามาตรฐาน จำนวนครั้งและร้อยละของความผิดพลาดการปฏิบัติงาน (เช่น การให้รหัสผ่านเข้าผิด เป็นต้น ฯลฯ) จำนวนครั้งและร้อยละของบริการที่ถูกต้อง (ทำให้ท่านสามารถให้รางวัลแก่ผู้ที่ปฏิบัติงานดีได้) เวลาในการให้บริการเรื่องหนึ่งๆ (จากเมื่อเริ่มติดต่อจนถึงสิ้นสดุ ) จำนวนข้อร้องทกุ ข์ (ทางโทรศัพท์ จดหมาย บัตรแสดงความคิดเห็น การสำรวจ หรือด้วยตัวเอง) ร้อยละของคำร้องทุกข์ คำชมเชย และการติดต่อสอบถามของผู้รับบริการ จำนวนครั้งและร้อยละของการให้บริการเรื่องหนึ่งๆ ที่ผู้รับบริการร้องทกุ ข์หรือชมเชย เหตผุ ลและความถี่ของการร้องทกุ ข์ จำนวนครั้งและร้อยละของคำร้องทกุ ข์ที่มีถึงผู้บริหาร สถาบนั พระปกเกล้า
40คูม่ อื ผู้เขา้ ร่วมการอบรมเชงิ ปฏบิ ัตกิ าร การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ การปฏิบัตงิ านของพนักงานหรอื เจา้ หนา้ ทผ่ี ู้ใหบ้ ริการ จำนวนครั้งเฉลี่ยของผู้มารับบริการต่อเจ้าหน้าที่ภาครัฐ 1 คน เวลาที่ใช้ในการติดต่อในการใช้โทรศัพท์หรือการทำภารกิจหนึ่งครั้ง จำนวนและร้อยละของความผิดพลาดในการให้บริการ จำนวนครั้งที่ผู้มารับบริการต้องติดต่อแต่ละจดุ บริการก่อนจะไปถึงจุดที่มีบคุ คลที่สามารถ ช่วยเหลือเขาได้ จำนวนจุดให้บริการที่ต้องติดต่อจนกระทั่งเสร็จสิ้นการให้บริการ จำนวนและร้อยละของคำร้องทกุ ข์ที่มีไปถึงหน่วยงานที่สาม (เช่น สำนักงาน ก.พ. หน่วยงานกำกับควบคมุ สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินของรัฐสภา เป็นต้น) จำนวนครั้งของคำชมเชย จำนวนครั้งของการสอบถาม จำนวนครั้งและร้อยละของโทรศัพท์ จดหมาย คำร้องทุกข์ที่โอนสายหรือส่งไปผิดที่ เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้มารับบริการได้รับการดูแล จำนวนและร้อยละของโทรศัพท์/การร้องทุกข์เกี่ยวกับข้อมลู ที่คลาดเคลื่อน (ไม่ถกู ต้อง) หรือไม่สมบรู ณ์ (ท่านต้องนิยามตัวชี้วัดให้ชัดเจนพร้อมทั้งกำหนดหลักเกณฑ์การรับข้อชมเชย ร้องทุกข์ ว่าต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ แบบฟอร์ม ร้องทกุ ข์ เอกสารจากผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อนำมาเป็นข้อมูลการจัดทำสรุปภาพรวมตัวชี้วัดให้น่าเชื่อถือ) สถาบนั พระปกเกลา้
41คมู่ อื ผเู้ ขา้ รว่ มการอบรมเชงิ ปฏิบตั ิการ การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ ผ้รู ับบริการพึงพอใจกับการให้บรกิ ารตามปกติ เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้รับบริการติดต่อใช้บริการ (ด้วยตัวเองหรือทางโทรศัพท์) คุณภาพของการบริการ กระบวนการติดต่อขอรับบริการ (ง่ายหรือยากเพียงใดในความคิดของผู้รับบริการ) การตอบสนองด้านเวลาการให้บริการตามขั้นตอน (เร็วขึ้น ช้าลงหรือเป็นไปตามความ คาดหมายของผู้รับบริการ) ความน่าเชื่อถือในกระบวนการให้บริการ (ท่านได้ทำตามสัญญาที่ให้ไว้ในการนำส่ง ติดตั้ง ฝึกอบรม การให้บริการ ต่อเนื่องหรือไม่?) การตอบสนองต่อปัญหาข้อขัดข้องของผู้รับบริการ (ท่านได้ตอบสนองต่อความต้องการ ปัญหา และคำร้องขอของผู้รับบริการได้รวดเร็วและมีประสิทธิผลเพียงใด) ประสิทธิภาพของบริการ (การให้บริการได้ดำเนินการอย่างรวดเร็วและอย่างถูกต้อง หรือว่าทำอย่างลวก ๆ พอให้เสร็จ ๆ ไป) ทัศนคติต่อการรับบริการ (เจ้าหน้าที่ที่ผู้รับบริการติดต่อด้วยให้ความเป็นมิตร สุภาพและเต็มใจให้บริการเพียงใด) เวลาที่รอรับการให้บริการ (ผู้รับบริการรู้สึกว่าพวกเขาต้องรอนานเกินไปหรือไม่) ความรู้สึกต่อการบริการที่ได้รับคุ้มค่ากับการรอคอยหรือการลงทุนของผู้มารับบริการหรือไม่ จำนวนและร้อยละของผู้ที่เต็มใจใจว่าจะมารับบริการจากหน่วยงานท่านอีก (บางหน่วยงานจะเป็นการผูกขาดของภาครัฐ แม้ว่าผู้รับบริการ/ ประชาชนไม่เต็มใจก็ต้องมารับบริการอีก) เหตุผลที่ผู้รับบริการบางคนจะไม่กลับมาใช้บริการอีก ร้อยละของความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยรวม สถาบันพระปกเกลา้
42คูม่ อื ผู้เข้ารว่ มการอบรมเชิงปฏิบตั กิ าร การยกระดับคุณภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ ความพอใจของผ้รู บั บริการต่อการจดั การกับปัญหาและคำรอ้ งทุกข์ เวลาเฉลี่ยของการตอบสนอง (จากเวลา ณ จุดที่รับคำร้องทุกข์จนถึงเวลาที่ดำเนินการแล้วเสร็จ) เวลาเฉลี่ยของการตอบสนองสำหรับคำร้องทกุ ข์ถึงผู้บริหาร เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาจากเวลาที่แจ้งปัญหา/ยื่นคำร้องทุกข์ จนกระทั่งได้รับการแก้ไข เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขสำหรับการมาติดต่อกับผู้บริหาร จำนวนและร้อยละของการที่ผู้รับบริการกลับมาอีกครั้ง เพื่อมาติดต่อในเรื่องเดิม จำนวนของของปัญหา/คำร้องทุกข์ที่ได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจของผู้รับบริการ จำนวนและร้อยละของผู้รับบริการ ที่พดู ว่าเขายินดีจะมารับบริการจากหน่วยงานท่านอีก จำนวนและร้อยละของปัญหา/คำร้องทุกข์ที่ได้รับการแก้ไขแล้ว และผู้รับบริการพอจะยอมรับได้ ถึงแม้ไม่ใช่การ แก้ไขตามที่ผู้รับบริการต้องการก็ตาม จำนวนและร้อยละของปัญหา/คำร้องทกุ ข์ซึ่งการแก้ไขไม่เป็นที่ยอมรับของผู้รับบริการ จำนวนและร้อยละของผู้รับบริการที่พอใจหรือไม่พอใจต่อวิธีแก้ปัญหาหรือคำร้องทุกข์ของพวกเขา โดยไม่คำนึงว่าการแก้ไขจะเป็นอย่างไร (เรียบเรียงจาก How to Provide Excellent Service in any Organization, 1991) สถาบันพระปกเกลา้
43ค่มู อื ผูเ้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏิบตั ิการ การยกระดบั คุณภาพการให้บรกิ ารสาธารณะ เสียงสะทอ้ นจากผรู้ ับบรกิ าร การทำให้ผูร้ ับบริการมคี วามพงึ พอใจ การเตรียมตัวให้พร้อม – ท่านต้องพร้อมตอบสนองทันทีเมื่อผู้รับบริการต้องการบริการที่มีคุณภาพ การเข้าใจถึงความต้องการที่หลากหลาย – ท่านต้องศึกษาพื้นฐานข้อมูลผู้มาติดต่อขอรับบริการ การให้ความร่วมมือ – ท่านได้ทำสิ่งที่จำเป็นเกินความคาดหวังให้กับผู้มารับบริการกับท่าน ความช่วยเหลือ – ท่านต้องให้ความช่วยเหลือก่อนที่ผู้รับบริการจะร้องขอ การทันเวลา – ท่านบริการให้เสร็จทันเวลาตามที่กำหนดด้วยบริการที่มีคณุ ภาพ ความเป็นมืออาชีพ – ท่านต้องประพฤติและกระทำตามจริยธรรมของอาชีพ การติดตามผล – ท่านต้องติดตามประเมินการให้บริการเป็นระยะ ผู้แก้ปัญหา – ท่านต้องบ่งชี้ปัญหาที่จะเกิดขึ้น และแก้ปัญหาให้ตรงประเด็น คุณภาพ – ท่านต้องบริการได้ตรงตามความคาดหมายของผู้รับบริการ สถาบนั พระปกเกลา้
44คู่มือผเู้ ข้าร่วมการอบรมเชิงปฏบิ ตั กิ าร การยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ ริการสาธารณะ การรบั รู้ ความเขา้ ใจ และความพอใจของผู้รบั บริการ การรับรู้ ความพึงพอใจ คุณภาพของการให้บริการส่วนใหญ่กำหนดได้ ด้วยความรู้สึก การสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ และการรับรู้ของผู้รับบริการ – ความเชื่อของพวกเขา และสิ่งที่ พวกเขาได้รับจริง เปรียบเทียบกับสิ่งที่คาดหวังว่าจะได้รับ ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกเป็นคนสำคัญ การรับรู้ต่างกันไปในแต่ละบคุ คล ฟังและตอบสนองความรู้สึกของผู้รับบริการ การรับรู้อาจไม่มีเหตุผล ไม่ถูกต้อง หรือไม่ยุติธรรม แต่เป็น ขอให้ผู้รับบริการให้ข้อเสนอแนะ สิ่งสำคัญที่ควรคำนึง ยอมรับความคิดเห็นของผู้รับบริการ อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับแต่ละขั้นตอนหรือสถานการณ ์ ต่างๆ ให้ชัดเจน สนองตอบ (หรือทำเกินกว่าที่คาดหวัง) ความต้องการของ ผู้รับบริการ ทำให้แน่ใจว่าผู้รับบริการมีความสุขกับสิ่งที่เขาได้รับ มีการเตรียมพร้อมและมีความชำนาญในการปฏิบัติ ทำให้ตลอดและต่อเนื่อง (Disend 1991) (DDI 1988) สถาบนั พระปกเกลา้
45คูม่ ือผูเ้ ขา้ รว่ มการอบรมเชิงปฏิบตั ิการ การยกระดับคณุ ภาพการให้บริการสาธารณะ วธิ กี ารในการระบกุ ารรบั รู้ และความพงึ พอใจของผูร้ บั บริการ § แบบสอบถาม § สำรวจทางโทรศัพท์ § การสัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้ให้ข้อมูลหลัก § บัตรแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการ § การประชุมกลุ่มย่อยเพื่อถกปัญหา § การรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการโดยตรง § กล่องแสดงความคิดเห็น สถาบนั พระปกเกลา้
Search