CQI Manual

กรมกำลงั พลทหารบก รหสั เอกสาร สำนกั /กอง : กกศ.สพบ.กพ.ทบ. ประกาศใช้วันท่ี วธิ ีการปฏิบตั ิงาน (Work Instruction) ฉบบั ที่ : ปรบั ปรงุ คร้งั ที่ : หนา้ : เร่ือง การจดั ทำโครงการพฒั นากระบวนการทำงาน (CQI) ผู้อนุมัต/ิ ผู้บริหารสงู สดุ ดา้ นการจดั การความรู้ (CKO) : พล.ต. ( สรุ ศกั ด์ิ ฉตั รกลุ ณ อยธุ ยา ) รอง จก.กพ.ทบ. 1. วตั ถุประสงค์ เพื่อเป็นกรอบในการดำเนนิ โครงการปรับปรุงพฒั นากระบวนการปฏิบตั ิงานอย่างต่อเน่ือง ซึ่งจะส่งผลต่อ ประสิทธภิ าพของหนว่ ย/องคก์ ร 2. ขอบเขต 2.1 ใชส้ ำหรับเป็นเครือ่ งมอื ในการฝึกอบรม สอนงาน 2.2 ขั้นตอนการปฏิบัตินี้ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการกำหนดปัญหา หัวข้อการพัฒนา การวิเคราะห์ สาเหตุ กำหนดวัตถุประสงค์ กำหนดทางเลือกในการแก้ไขปัญหา และการนำผลการวิเคราะห์มาวางแผนและ จัดทำโครงการพัฒนากระบวนการทำงาน (CQI) 3. คำจำกดั ความ (1) CQI = Continuous Quality Improvement (การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง) หมายถึง การใช้กระบวนการทางวิทยาศาสตร์ และความคิดสร้างสรรค์ ในการปรับปรุงระบบงาน (และ/หรือการแก้ไข ปัญหา) เพอื่ ตอบสนองผู้รับผลงานอย่างไมห่ ยุดย้ังโดยมุ่งสคู่ วามเป็นเลิศ โดยหวั ใจสำคญั ของ CQI คือ การเน้น ผู้รับบริการ หรือ ผู้รับผลงาน และการปรับปรุงวิธีการทํางาน ซึ่งต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยอาศัย กระบวนการแกป้ ัญหา ข้อมลู ความคิดสรา้ งสรรค์ และการมีสว่ นร่วมของผู้เก่ียวขอ้ ง ประโยชน์ของการทำ CQI คือ ระบบงานได้รับการทบทวน ปรบั ปรุงพฒั นาอย่างต่อเนื่อง, ลดความสูญ เปล่าในข้นั ตอน วธิ ีการ กระบวนการทำงานทีไ่ มจ่ ำเป็น (2) PDCA คือ วงจรการบริหารงานคุณภาพ ย่อมาจาก 4 คำ ได้แก่ Plan (วางแผน), Do (ปฏิบัติ), Check (ตรวจสอบ) และ Act (การดำเนินการให้เหมาะสม) 1

4. วธิ กี าร/ขั้นตอนการปฏบิ ัติ 4.1 ขั้นตอนการจดั ทำโครงการพฒั นากระบวนการทำงาน (CQI) ประกอบดว้ ย 9 ข้นั ตอน ดงั นี้ วงล้อเดมมิ่ง ขั้นตอน คำอธบิ าย 1. คน้ หาปัญหา/ค้นหาเรื่อง - ปัญหา คือ ความแตกต่างจากสิ่งที่มุ่งหวัง หรือ ไม่ (Define) เปน็ ไปตามเกณฑ์ท่ีกำหนด - สิ่งที่มุ่งหวัง (Expectation) ในที่นี้ ครอบคลุมถึง ผู้รับบรกิ าร และผู้รบั ผลงาน - การค้นหาปัญหา/ค้นหาเรื่อง : เป็นการพิจารณา กำหนดเรื่องที่จะทำว่า “จะทำเรื่องอะไร จะพัฒนา/ ปรับปรุงเรือ่ งอะไร” 2. ศกึ ษาระบบงาน - ศึกษาระบบงาน ข้ันตอนการปฏบิ ตั ขิ องงานปัจจุบัน ที่เปน็ ปัญหา หรือตอ้ งการพฒั นา รวมถึงผู้ทเี่ กย่ี วข้อง 3. ประเมนิ สถานการณ์ 1. วิเคราะห์สถานการณ์สภาพปัญหาปัจจุบัน ควรมี ก่อนปรบั ปรุง ข้อมูลเชิงสถิติ ที่แสดงถึงความถี่/ระดับความรุนแรง ของปญั หา 2. กำหนดหาปัญหาสำคัญ ๆ (Major Problem) ที่ PLAN 4. วเิ คราะห์สาเหตุ เกยี่ วขอ้ ง กาํ หนดวตั ถปุ ระสงคข์ อง (Analyze) การทดสอบ คาดการณ์ว่า 1. หาสาเหตุ (Cause) ทท่ี ำใหเ้ กดิ ปัญหาหลัก โดยใช้ จะเกิดอะไรขึน้ พรอ้ ม 5. วิเคราะห์ทางเลอื ก แผนภมู ติ น้ ไม้หรอื แผนภมู ิก้างปลา เหตผุ ล จดั ทำแผนทดสอบ (Improve) 1. กำหนดวัตถุประสงค์หลักในการแก้ปัญหา และ (ใคร ทำอะไร เมื่อไหร่ ท่ี คัดเลอื กวตั ถุประสงคท์ ีไ่ มต่ อ้ งการดำเนนิ การออก 2. ระบผุ ลลพั ธ์/ผลทจ่ี ะเกิดขึ้นหรือต้องการให้เกิดข้ึน ไหน เกบ็ ข้อมูลอะไร) จากการปรับปรงุ กระบวนการใหม่ 3. กำหนดแนวทางการปฏิบัติที่ทำให้เกิดผลลัพธ์น้ัน หรอื กำหนดแนวทางการแกไ้ ขใหค้ รอบคลมุ สาเหตุ 4. พจิ ารณาคัดเลอื กทางเลอื ก/แนวทางการแก้ปัญหา ที่สามารถมีความเป็นไปได้ในการดำเนินการ รวมท้ัง เมื่อดำเนินการแล้วได้ผลประโยชน์สูงสุด โดยใช้ เกณฑ์ (Criteria) ในการพิจารณาดังนี้ (1) แหลง่ ทรัพยากรทม่ี อี ยู่ (2) ความเป็นไปได้ที่จะทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ ทตี่ ั้งไว้ (3) ความเปน็ ไปไดใ้ นทางการเมือง (4) อัตราส่วนระหว่างการลงทุนและ ผลประโยชน์ทีไ่ ดร้ บั (Cost – benefit ratio) (5) อัตราความเสย่ี งด้านสังคม (6) ระยะเวลาท่จี ะตอ้ งใช้ในการดำเนินโครงการ 2

วงล้อเดมมิ่ง ขนั้ ตอน คำอธิบาย เปน็ ตน้ 5. วางแผนโครงการแก้ไขปัญหา/ปรับปรุงพัฒนา โดยหัวขอ้ ในโครงการ ประกอบด้วย (1) ที่มาของปัญหา (หลกั การและเหตุผล) (2) วัตถุประสงค์ (3) เป้าหมาย (4) ขอ้ มลู ก่อนแกป้ ญั หา (5) การคน้ หาสาเหต/ุ ปญั หา (6) แนวทางแก้ปัญหา/วธิ ีปรบั ปรงุ พัฒนา (7) การประเมนิ ผลสำเรจ็ ของโครงการ (8) งบประมาณทใ่ี ชใ้ นการดำเนนิ โครงการ (9) ผลการดำเนินงาน (10) ปัญหาอุปสรรค (11) ข้อเสนอแนะ/แนวทางแกไ้ ขในอนาคต (12) บทเรยี นไดร้ บั DO 6. ทดสอบทางเลอื ก นำแผน/วิธีการในการแก้ไขปัญหา /ปรับปรุงพัฒนา ทําตามแผนที่กําหนด/ ไปลงมอื ปฏิบตั ิในเวลาท่กี ำหนด/วางแผน ทดสอบ บนั ทึกปญั หาและ สง่ิ ทไ่ี ม่คาดคิดว่าจะเกิดข้ึน Check/Study 7. ศึกษาผล • ตรวจสอบผลการปฏบิ ัติกบั แผนทก่ี ำหนดไว้ ตรวจสอบผล/ประเมินผล/ • วิเคราะห์ข้อมูล เปรียบเทียบข้อมูลกับสิ่งที่ วิเคราะหข์ ้อมูล คาดการณ์ไว้ สรุปสิ่งทีไ่ ดเ้ รียนรู้ เปรียบเทยี บกับสงิ่ ท่ี คาดการณ์ไว้ สรุปสงิ่ ทไี่ ด้ เรยี นรู้ 8. ทำให้การปรับปรุงเป็น สรปุ บทเรยี น Act มาตรฐาน • หากบรรลุให้รักษามาตรฐานไว้ ปรบั แกไ้ ข หรอื นําผลไปทำ 9. วางแผนปรับปรุงอย่าง • หากไม่บรรลุผลวัตถุประสงค์/เป้าหมาย ให้หา เปน็ มาตรฐาน ต่อเน่ือง สาเหตวุ างแผนแกไ้ ขใหม่ และปรับปรุงให้ดยี ่งิ ข้ึน • เตรยี มแผนสำหรบั การทดสอบรอบตอ่ ไป 3

4.2 ตวั อยา่ งการวเิ คราะหป์ ญั หาและสาเหตปุ ญั หาโดยใชแ้ ผนภมู ิตน้ ไม้ (Tree Diagram) 4.2.1 ตัวอยา่ งการวเิ คราะหป์ ัญหา โดยใช้ Tree Diagram : ปญั หารถประจำทาง 4.2.2 ตวั อย่างการวเิ คราะห์วัตถปุ ระสงค์ 4

4.2.3 ตัวอย่างการวิเคราะห์ทางเลอื ก 4.2.4 ตวั อยา่ งการวิเคราะหป์ ัญหาและสาเหตปุ ัญหาโดยใช้ผงั ก้างปลา ผงั กา้ งปลา หรอื ผังแสดงเหตุและผล คอื ผงั ทแ่ี สดงความสัมพันธ์ระหวา่ งคุณลักษณะของ ปัญหา (ผล) กับปจั จัยตา่ งๆ (สาเหต)ุ ทเ่ี ก่ยี วขอ้ งโดยแบ่งเป็นผลลัพธ์ (ปญั หา) สาเหตุหลักหรือกลุ่มของปัญหา ปจั จัยรอง และปจั จัยย่อย (1) การใชง้ าน - ระบปุ ัญหาอยา่ งถูกต้องและแม่นยำ ตดั สาเหตุทไ่ี มจ่ ำเปน็ ออก - กระจายปญั หาให้เห็นถงึ องคป์ ระกอบทชี่ ดั เจน - ชว่ ยในการกระตนุ้ แนวคดิ และการระดมความคิดสำหรับแก้ปัญหา - ระบคุ วามสมั พันธร์ ะหวา่ งสาเหตุ (โดยทั่วไปมกั ถกู นำเสนอแต่อย่ใู นสภาวะแอบซ่อนแฝง) - ช่วยสนบั สนุนในการเลอื กตัดสินใจ 5

(2) ข้นั ตอนการสรา้ งผัง (2.1) กำหนดปญั หาหรอื สงิ่ ทต่ี ้องแกไ้ ข (หัวขอ้ ) อยา่ งชดั เจน (2.2) เขียนปญั หาในช่อง Effect แลว้ ลากลูกศรไปทผ่ี ลลัพธ์ (2.3) ระบุสาเหตุและความเป็นไปได้ของปัญหา หากคิดไม่ออกให้ยึดหลักพิจารณา จาก 4 M 1 E คอื - Man (คน) - Machine (เคร่อื งจกั รหรืออุปกรณ์อำนวยความสะดวก) - Material (วัตถุดิบหรืออะไหล่ อปุ กรณอ์ ่นื ๆทใ่ี ช้ในกระบวนการ) - Method (กระบวนการทำงาน) - Environment อากาศ สถานที่ ความสวา่ งและบรรยากาศการทำงาน โดยใส่ไวใ้ นช่องใดก็ได้ เน้นไปทค่ี ำถาม ทำไมจงึ เกดิ ขึน้ (1) ระบุสาเหตหุ ลกั ทค่ี าดว่าจะเปน็ ไปได้และลากลงมายังเสน้ หลักท่ชี ี้มงุ่ ไปยังผลลัพธ์ (เส้นกลาง) (2) ระบุสาเหตรุ อง โดยลากเสน้ ต่อจากเส้นสาเหตุหลกั โดยระบุปัญหาไวท้ ่ปี ลายเสน้ (3) ระบุสาเหตุยอ่ ย โดยลากเส้นต่อจากเส้นสาเหตุรอง ตัวอย่าง 6

ตัวอยา่ ง 4.3 ตวั อย่างการเขยี นโครงการ CQI : ภายหลังการวเิ คราะห์ปญั หา สาเหตุ และกำหนดทางเลือกในการแก้ปัญหาตามข้ันตอน ในข้อ 4.1 4.2 แล้ว จึงนำผลการวิเคราะห์มาวางแผนโครงการ CQI โดยหัวข้อในโครงการ ประกอบด้วย (1) ที่มาของ ปัญหา (หลักการและเหตุผล), (2) วัตถปุ ระสงค์, (3) เป้าหมาย, (4) ขอ้ มูลก่อนแก้ปญั หา, (5) การค้นหาสาเหต/ุ ปญั หา, (6) แนวทางแก้ปัญหา/วิธปี รับปรุงพัฒนา, (7) การประเมนิ ผลสำเรจ็ ของโครงการ, (8) งบประมาณ ที่ใช้ในการดำเนินโครงการ, (9) ผลการดำเนินงาน, (10) ปัญหาอุปสรรค, (11) ข้อเสนอแนะ/แนวทางแก้ไขใน อนาคต, (12) บทเรยี นไดร้ ับ สำหรบั ตวั อยา่ งโครงการ รายละเอยี ดตามผนวกแนบ 5. แผนผังกระบวนการปฏิบตั ิ (Work Flow) - 6. ปัญหาอุปสรรคทีพ่ บ และวธิ ีการในแก้ไข - 7. หน่วยทเี่ กี่ยวข้อง - 8. ผู้จัดทำ พ.อ.หญงิ อรยา พลู ทรพั ย์ รอง ผอ.กอง กพ.ทบ. 9. ผปู้ ระสานงานการจัดการความรู้ พ.อ.หญิง อรยา พลู ทรัพย์ รอง ผอ.กอง กพ.ทบ. 7

10. ผู้ทบทวน ตำแหน่ง ลงนาม ผอ.กกศ.สพบ.กพ.ทบ. พ.อ. ผู้ทบทวน ท่านที่ 1 ( ฤทธิรณ ศรภี กั ดี ) ผอ.กอง กพ.ทบ. ทา่ นที่ 2 รอง ผอ.สพบ.กพ.ทบ.(2) พ.อ. ทา่ นท่ี 3 รอง ผอ.สพบ.กพ.ทบ.(1) ( บัญชา ขาวงาม ) รอง ผอ.สพบ.กพ.ทบ. ท่านที่ 4 ผอ.สพบ.กพ.ทบ. พ.อ. ( ธนิศร์ ยสู านนท์ ) รอง ผอ.สพบ.กพ.ทบ. พล.ต. ( วรี ะกาญจน์ โลห่ ์สถาพรพิพธิ ) ผอ.สพบ.กพ.ทบ. 11. ภาคผนวก 11.1 แบบฟอร์มที่ใช้ 11.2 ตัวอย่าง 12. เอกสารอา้ งองิ 13. บนั ทกึ การปรับปรุงแก้ไขเอกสาร ครง้ั ท่แี ก้ไข วดป.ทแ่ี กไ้ ข ประวตั กิ ารแกไ้ ข เลขที่เอกสารอา้ งอิง 0 - -- 8

ตวั อยา่ งโครงการ CQI 1. ช่ือเร่อื ง โครงการพฒั นาประสิทธิภาพการเผยแพรแ่ ละใชป้ ระโยชน์จากเว็บไซต์คลังความรขู้ อง ทบ. 2. ทีม่ าของปญั หา (หลกั การและเหตุผล) ผบ.ทบ. ได้กรุณาแต่งตั้งให้ จก.กพ.ทบ. เป็นผู้บริหารด้านการจัดการความรู้ของ ทบ. โดยให้มี อำนาจหน้าที่ ส่งเสริมและพัฒนาใหข้ ้าราชการเข้าถึงความรู้ ถ่ายทอดความรู้ มีวัฒนธรรมของการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ แบ่งปันความรู้อย่างเป็นระบบ รวมถึงส่งเสริมและผลักดันการจัดการรความรู้ใน ทบ. ให้สัมฤทธิ์ผล อย่างเป็นรูปธรรม และพัฒนาไปสู่การเป็นองคก์ ารแห่งการเรียนรู้ กพ.ทบ. จึงรับผิดชอบบริหารจัดการความรู้ ของ ทบ. ตั้งแต่ปี 2555 เป็นต้นมา สำหรับแนวทางการดำเนินการจัดการความรู้ของ ทบ. มุ่งเน้นให้ นขต. ทบ. จัดการความรู้ในการปฏิบัติงาน โดยจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานทั้งในระดับบุคคลตามตำแหน่งหน้าที่ และ ระดับสายงาน รวมทั้งจัดทำโครงการพัฒนากระบวนการทำงาน แล้วนำผลงานการจัดการความรู้เผยแพร่ใน เว็บไซตค์ ลังความรขู้ อง ทบ. เพ่ือใหก้ ำลังพลนำไปใช้ประโยชน์ โดยให้ สส. เป็นหน่วยรับผดิ ชอบจัดทำเว็บไซต์ และรับผิดชอบด้านเทคนิค สำหรับข้อมูลที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ นขต.ทบ. เป็นผู้ดำเนินการ สำหรับ กพ.ทบ. รบั ผิดชอบบริหารจัดการใหบ้ รรลุตามวตั ถุประสงคข์ อง ทบ. ปัญหาที่พบจาก ระบบการบริหารจัดการเว็บไซต์คลังความรู้ KM ของ ทบ. ไม่มีประสิทธิภาพ เว็บไซต์ไม่มีความเคลื่อนไหว ข้อมูลที่หน่วยนำมาเผยแพร่มีเพียง Link เว็บไซต์ประชาสัมพันธ์หน่วย ซึ่งส่งผล ทำให้กำลังพลไม่เข้ามาใช้ประโยชน์ทั้งในด้านการนำผลงานมาเผยแพร่ และเข้ามาค้นหาหาข้อมูลไปใช้ ประโยชน์ ซึ่งจากสถิติการนำผลงานเผยแพร่ในเว็บไซต์ดังกล่าวพบว่า มีหน่วยนำผลงาน มาเผยแพร่ เพียง จำนวน 5 หน่วย 3. วตั ถปุ ระสงค์ 3.1 เพ่มิ ประสิทธภิ าพการบรหิ ารจัดการเว็บไซต์คลังความรู้ KM ของ ทบ. 3.2 นขต.ทบ. นำผลงานการจดั การความรู้มาเผยแพรเ่ ว็บไซต์คลงั ความรู้ KM ของ ทบ. มากขึน้ 3.3 กำลังพลนำผลงานการจัดการความรู้ที่เผยแพร่บนเว็บไซต์คลังความรู้ KM ของ ทบ. ไปใช้ ประโยชนม์ ากข้ึน 3.4 เวบ็ ไซต์คลังความรู้ KM ของ ทบ. ไดร้ ับการปรับปรุงพฒั นาใหท้ ันสมัย นา่ สนใจ 4. ข้อมลู ก่อนแก้ปญั หา 4.1 จำนวนหนว่ ยท่ีนำผลงานการจดั การความร้เู ผยแพรบ่ นเว็บไซต์คลงั ความรู้ KM ของ ทบ. 4.2 สถิติกำลังพลที่นำผลงานการจัดการความรู้ที่เผยแพร่บนเว็บไซต์คลังความรู้ KM ของ ทบ. ไปใช้ ประโยชน์ 9

5. การคน้ หาสาเหตุ/ปัญหา 6. แนวทางแกป้ ัญหา/วิธีปรบั ปรงุ พฒั นา 6.1 ปรับปรุงพัฒนาเวบ็ ไซตค์ ลังความรู้ KM ของ ทบ. 6.2 กำหนดมาตรการการเผยแพรแ่ ละใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์คลังความรู้ KM ของ ทบ. 6.3 กำหนดผู้รับผิดชอบและบทบาทหนา้ ทีใ่ หช้ ัดเจน 7. ระยะเวลาดำเนนิ โครงการ ตัง้ แต่ ก.ย. 61 - ก.ย. 62 8. การประเมินผลสำเร็จของโครงการ 8.1 ตัวชว้ี ดั /เป้าหมายผลสำเรจ็ ตวั ช้ีวัด เปา้ หมาย - จำนวนหน่วยที่นำผลงานการจัดการความรู้เผยแพร่บนเว็บไซต์คลังความรู้ มากกวา่ 38 หน่วย KM ของ ทบ. - จำนวนผลงานการจัดการความรู้ที่เผยแพร่บนเว็บไซต์คลังความรู้ KM ของ มากกว่า 100 ผลงาน ทบ. - จำนวนกำลังพลดาว์โหลดนำผลงานการจัดการความรู้ที่เผยแพร่บนเวบ็ ไซต์ มากกว่า 100 นาย คลังความรู้ KM ของ ทบ. ไปใช้ - อัตราความพงึ พอใจของกำลังพลท่ใี ชง้ านเวบ็ ไซตค์ ลงั ความรู้ KM ของ ทบ. มากกวา่ รอ้ ยละ 80 8.2 ผลผลติ /ผลลพั ธ์ของการดำเนนิ การ อยรู่ ะหวา่ งดำเนินการ 9. งบประมาณทีใ่ ช้ในการดำเนนิ โครงการ ไม่มี 10. ผลการดำเนินงาน อยู่ระหวา่ งดำเนินการ 10

11 ปญั หาอปุ สรรค 12. ขอ้ เสนอแนะ/แนวทางแก้ไขในอนาคต 13. บทเรยี นได้รบั 11