การสื่อสาร pharmacists

คมู่ อื ทกั ษะการส่อื สาร สาหรบั เภสชั กร ปกหลงั คมู่ อื ฉบบั พกพาสาหรบั เภสชั กรและผทู้ างานเกย่ี วกบั ยา วคั ซนี นม อาหารเสรมิ และผลติ ภณั ฑท์ างการแพทย์ อ่นื ๆ ทงั้ ผทู้ ป่ี ฏบิ ตั งิ านในสถานพยาบาลและผทู้ ป่ี ฏบิ ตั งิ านในองคก์ รเอกชน เหมอื นปกหนงั สอื ทกั ษะการสอ่ื สารเพอ่ื ความเป็นเลศิ ดา้ นการบรกิ ารทางการแพทย์ (สชี มพ)ู เปลย่ี นเป็นสเี ขยี วเขม้ เปลย่ี นชอ่ื หนงั สอื ทป่ี กหน้า/ปกหลงั /สนั หนงั สอื ขอ้ ความ คมู่ อื สาหรบั ครแู พทย์ ครพู ยาบาล และครใู นสถาบนั การศกึ ษาทงั้ หลาย เพอ่ื เพมิ่ ประสทิ ธภิ าพในการสอ่ื สาร ดา้ นการสอนของครู และเพ่อื ประโยชน์และความสขุ ของผเู้ รยี น Artwork โดย ธนาเพรส เน้อื ใน 2 สี เป็นสเี ขยี วเขม้ และสดี า นารปู การต์ ูน (หมอเดก็ /พ่อแม)่ มาตกแต่ง 1

ค่มู อื ทกั ษะการส่อื สารสาหรบั เภสชั กร ศูนยฝ์ ึกอบรมทกั ษะการส่อื สาร ฝา่ ยกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ บรรณาธกิ าร ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย์ ISBN ลขิ สทิ ธขิ ์ องฝา่ ยกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ พมิ พจ์ านวน 2,000 เลม่ พ.ศ. 2552 การผลติ และลอกเลยี นแบบของหนงั สอื เลม่ น้ี ไมว่ ่ารปู แบบใดทงั้ สน้ิ ตอ้ งไดร้ บั อนุญาตเป็นลาย ลกั ษณ์อกั ษรจากฝา่ ยกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ ราคา 90 บาท จดั จาหน่ายโดย ศนู ยฝ์ ึกอบรมทกั ษะการสอ่ื สาร ฝา่ ยกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ ตกึ สก. ชนั้ 11 ถนนพระราม 4 กรงุ เทพมหานคร 10300 โทร. 0-2256-4951 http://www.chulacc.com ขอ้ มลู บรรณานุกรมหอสมดุ แหง่ ชาติ ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ ค่มู อื ทกั ษะการส่อื สารสาหรบั เภสชั กร – กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส ... หน้า 1. ทกั ษะการส่อื สาร I. เภสชั กร พมิ พท์ ่ี บรษิ ทั ธนาเพรส จากดั ออกแบบปก ออลสเตป็ ฟอรเ์ วอรด์ พสิ จู น์บรรณานุกรม จริ าภรณ์ จนั ทรจ์ ร เตรยี มตน้ ฉบบั -พสิ จู น์อกั ษร นที สาครยทุ ธเดช 2

บทบรรณาธิการ การส่อื สารเป็นกลวธิ หี น่งึ ทจ่ี ะชว่ ยทาใหป้ ญั หาความขดั แยง้ ต่างๆ ทเ่ี กดิ ขน้ึ คลค่ี ลายไป ในทางทด่ี ขี น้ึ ได้ บคุ ลากรทางการแพทยจ์ านวนไม่น้อยคดิ วา่ การสอ่ื สารเป็นทกั ษะทต่ี อ้ งอาศยั ความสามารถเฉพาะบุคคล ตอ้ งใชเ้ วลามากและยากเกนิ ไปในการปฏบิ ตั ิ และผลลพั ธท์ เ่ี กดิ ขน้ึ อาจไมค่ ุม้ ค่ากบั กาลงั กายและกาลงั ใจทท่ี าลงไป อยา่ งไรกต็ าม การสอ่ื สารเป็นทกั ษะทส่ี ามารถ ฝึกฝนและพฒั นาใชเ้ ป็นทกั ษะทด่ี แี ละมคี วามคุม้ ค่าได้ หากมจี ติ ใจทม่ี งุ่ หวงั จะชว่ ยเหลอื ผรู้ บั บรกิ ารดว้ ยความเขา้ ใจในความรสู้ กึ ของเขาอยา่ งแทจ้ รงิ ศนู ยฝ์ ึกอบรมทกั ษะการส่อื สาร ฝา่ ยกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ ไดจ้ ดั ทา หนงั สอื “ค่มู อื ทกั ษะการสอ่ื สารสาหรบั เภสชั กร” เลม่ น้ขี น้ึ โดยพฒั นามาจากหนงั สอื ทกั ษะการ ส่อื สาร เพอ่ื ความเป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย์ หวงั เป็นอย่างยง่ิ ว่าค่มู อื เล่มน้ีจะช่วยจดุ ประกายความคดิ เพมิ่ พนู ความรู้ และช่วยต่อการปฏบิ ตั หิ น้าทข่ี องเภสชั กรและผทู้ างานเกย่ี วกบั ยา วคั ซนี และผลติ ภณั ฑท์ างการแพทยอ์ ่นื ๆ เพ่อื ใหส้ งั คมของเราน่าอยขู่ น้ึ และมคี วามไวว้ างใจ ซง่ึ กนั และกนั ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย์ พฤษภาคม 2552 3

สารบญั หลกั การสอ่ื สารสาหรบั เภสชั กร  ปรชั ญาดา้ นการส่อื สาร  แนวคดิ ดา้ นการส่อื สารสาหรบั เภสชั กร การสอ่ื สารสาหรบั เภสชั กรทป่ี ฏบิ ตั งิ านในสถานพยาบาล  การส่อื สารกบั ผปู้ ว่ ยและญาติ  การสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั  การสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยทม่ี คี วามคาดหวงั สงู  การส่อื สารเมอ่ื เกดิ เหตุการณ์ไมค่ าดคดิ  การส่อื สารเพ่อื ป้องกนั การรอ้ งเรยี นและการฟ้องรอ้ ง  การส่อื สารสาหรบั ผทู้ ม่ี ารบั บรกิ ารวคั ซนี  การใหค้ วามรสู้ าหรบั ประชาชน การส่อื สารสาหรบั เภสชั กรทป่ี ฏบิ ตั งิ านในองคก์ รเอกชน  การสอ่ื สารกบั แพทย์  การใหข้ อ้ มลู ทางการแพทยส์ าหรบั แพทยแ์ ละบุคลากรทางการแพทย์  การส่อื สารในฐานะผบู้ รหิ าร 4

ปรชั ญาด้านการสื่อสาร ในยคุ ปจั จบุ นั มกี ารกล่าวถงึ ปรชั ญา หลกั การ หรอื แนวคดิ ดา้ นการส่อื สารเพม่ิ ขน้ึ ทงั้ น้ี คงมเี หตุเน่อื งจากการส่อื สารไดส้ รา้ งปญั หามากมายใหก้ บั บุคคล องคก์ ร สงั คม หรอื แมแ้ ต่ ประเทศชาติ และนบั วนั จะทวคี วามรนุ แรงเพมิ่ ขน้ึ ทาใหเ้ กดิ ความไมเ่ ขา้ ใจ ความสบั สน หรอื ถงึ ขนั้ เกดิ ความแตกแยกขน้ึ ในหลายองคก์ ร หลายฝ่าย และในสงั คม สงั คมเรมิ่ เหน็ ความสาคญั ของ กระบวนการส่อื สารและเหน็ ควรสนบั สนุนใหม้ กี ารปรบั เปลย่ี นและพฒั นาเพอ่ื ใหก้ ารส่อื สารมี ประสทิ ธภิ าพและเกดิ ประโยชน์สงู สุด ผทู้ าหน้าทส่ี อ่ื สารควรมคี วามเขา้ ใจในกระบวนการส่อื สารและวธิ กี ารสอ่ื สารใหถ้ ่องแท้ เพอ่ื ใหก้ ารสอ่ื สารกบั ผทู้ อ่ี ย่ตู รงหน้ามปี ระสทิ ธภิ าพสงู สุด แนวคดิ ดา้ นการส่อื สารควรไดร้ บั การ ปรบั เปลย่ี นจากแนวคดิ ของต่างประเทศเพ่อื ใหเ้ หมาะสมสาหรบั บรบิ ทของสงั คมไทย โดยมี แนวทางดงั น้ี 1. ยึดหลกั ให้ความสาคญั ของผทู้ ี่อย่ตู รงหน้า การส่อื สารทด่ี ตี อ้ งยดึ หลกั ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเป็นสาคญั บ่อยครงั้ ทผ่ี สู้ อ่ื สารมเี จตนาทจ่ี ะให้ ความชว่ ยเหลอื อยา่ งดที ส่ี ุดตามความคดิ เหน็ ของตนเอง ซง่ึ เขา้ ลกั ษณะยดึ ตวั ของผสู้ ่อื สารเป็น สาคญั มากกว่า การสอ่ื สารโดยยดึ หลกั ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเป็นสาคญั เป็นกระบวนการในการสรา้ งความ เขา้ ใจกบั ปญั หาและความรสู้ กึ ของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าใหช้ ดั เจน ก่อนท่จี ะดาเนินการชว่ ยเหลอื กนั ใน การแกไ้ ขปญั หา ลกั ษณะของการส่อื สารรปู แบบน้ตี อ้ งอาศยั เจตคตทิ ด่ี ใี นการส่อื สาร เป็นผฟู้ งั ท่ี ดี มคี วามใสใ่ จในเรอ่ื งราว รจู้ กั กระตุน้ ใหเ้ กดิ การสนทนา จบั ประเดน็ สาคญั ทเ่ี กดิ ขน้ึ และ สามารถเช่อื มโยงใหเ้ กดิ เรอ่ื งราวซง่ึ เป็นประเดน็ ปญั หาทแ่ี ทจ้ รงิ ของคนทเ่ี ราสอ่ื สารดว้ ย 2. เลือกวิธีการสื่อสารให้เหมาะสม การส่อื สารมใี หเ้ ลอื กใชไ้ ดห้ ลายวธิ ี ควรเลอื กใหเ้ หมาะสมกบั บคุ คลและเหมาะสมกบั สถานการณ์ วธิ กี ารสอ่ื สารทส่ี าคญั คอื การใหข้ อ้ มลู หรอื การใหค้ วามรู้ และการใหก้ ารปรกึ ษา การใหข้ อ้ มลู สามารถทาไดง้ ่าย ไมต่ อ้ งอาศยั ประสบการณ์หรอื ทกั ษะของผูส้ ่อื สารมาก นกั แต่มกั เกดิ ประโยชน์น้อย ผสู้ อ่ื สารมกั ใหค้ วามสาคญั ของตนเองในการเลอื กใหข้ อ้ มลู หรอื ความรทู้ จ่ี ะทาใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามคี วามเขา้ ใจ คลอ้ ยตาม และปฏบิ ตั ติ ามไดจ้ รงิ เพ่อื เพมิ่ ประสทิ ธภิ าพในการสอ่ื สารแบบน้คี วรพยายามปรบั เปล่ยี นวธิ กี ารสอ่ื สารใหม้ ลี กั ษณะเป็นสอง ทางเพม่ิ ขน้ึ ตลอดจนสอบถามความเขา้ ใจและความเป็นไปไดใ้ นการนาไปสกู่ ารปฏบิ ตั ิจรงิ “ผมคดิ ว่าพวกเราจะช่วยกนั แกไ้ ขปญั หาของบรษิ ทั ในชว่ งทเี่ ศรษฐกจิ กําลงั ยาํ่ แยเ่ ช่นน้ี โดยการ ... ไมท่ ราบว่าพวกเรามคี วามคดิ เหน็ อยา่ งไรกบั วธิ กี ารน้ี และมคี วามเป็นไปไดแ้ คไ่ หน ในการนําไปส่กู ารปฏบิ ตั ”ิ ผสู้ ่อื สารควรหลกี เลย่ี งการส่อื สารในลกั ษณะขม่ ขู่ คกุ คาม หรอื อบรมสงั่ สอน เพราะการ สอ่ื สารในลกั ษณะน้ีมกั สรา้ งสง่ิ กดี ขวาง (barrier) ใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเกดิ ความรสู้ กึ ต่อตา้ นและไม่ 5

เตม็ ใจทจ่ี ะปฏบิ ตั ติ าม โดยอาจแสดงออกใหผ้ สู้ อ่ื สารไดร้ บั ทราบในรปู ความรสู้ กึ ไมพ่ อใจ ไมเ่ หน็ ดว้ ย หรอื อาจไมแ่ สดงออกใดๆ ในลกั ษณะดอ้ื เงยี บกไ็ ด้ “ผมคดิ วา่ งานทคี่ ณุ เสนอมาไมต่ รงกบั ทลี่ กู คา้ ตอ้ งการ คุณควรจะ... ลองไปคดิ ดแู ละทาํ มาใหผ้ มดใู หม่นะ” การใหก้ ารปรกึ ษาเป็นกระบวนการส่อื สารทม่ี ลี กั ษณะสองทาง กระตุ้นใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้า ไดพ้ ดู และแสดงความคดิ เหน็ มองเหน็ ปญั หาหรอื เขา้ ใจความรสู้ กึ ของตนเองไดช้ ดั เจนขน้ึ ตอ้ ง อาศยั ประสบการณ์และทกั ษะของผสู้ ่อื สาร การสอ่ื สารแบบน้ีจะทาใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเกดิ ความ เขา้ ใจและพยายามทจ่ี ะแกไ้ ขปญั หาของเขาดว้ ยตนเองและดว้ ยความเตม็ ใจ มกั เลอื กใชส้ าหรบั ปญั หาทม่ี คี วามลกึ ซง้ึ ตอ้ งการการปรบั เปลย่ี นความคดิ เจตคติ และพฤตกิ รรมของผทู้ อ่ี ยู่ ตรงหน้า “ขอบคุณมากสําหรบั งานทคี่ ุณเสนอมา คุณรสู้ กึ อยา่ งไรบา้ งกบั งานช้นิ น้ี และคดิ ว่างาน ไดต้ อบสนองกบั ความตอ้ งการของลกู คา้ มากน้อยแคไ่ หน อยากใหค้ ณุ ลองแสดงความคดิ เหน็ ครบั ” (ใหก้ าลงั ใจและกระตุ้นใหค้ ดิ ) 3. เกบ็ คณุ ลกั ษณะท่ีดีของผ้สู ่ือสารไว้ ผทู้ าหน้าทส่ี ่อื สารแต่ละคนจะมคี ุณลกั ษณะทอ่ี าจเป็นจุดแขง็ และจดุ อ่อนของตนเอง โดยทวั่ ไปไมแ่ นะนาใหป้ รบั เปลย่ี นคณุ ลกั ษณะดงั กล่าวโดยไมจ่ าเป็น เพราะมกั ทาใหผ้ สู้ อ่ื สาร รสู้ กึ อดึ อดั ใจและขาดความเป็นตวั ของตวั เองไป ควรเกบ็ รกั ษาคณุ ลกั ษณะเด่นของตนเองเอาไว้ และนามาใชอ้ ยา่ งสม่าเสมอ ส่วนคณุ ลกั ษณะดอ้ ย เช่น การเป็นคนพดู มาก พดู เรว็ ไมค่ อ่ ยรบั ฟงั ขาดความอดทน ใจอ่อน เสยี งดงั กพ็ ยายามค่อยๆ ปรบั เปลย่ี นเทา่ ทท่ี าได้ ทส่ี าคญั ไปกวา่ นนั้ คอื จะตอ้ งพยายามนาแนวคดิ และทกั ษะในการส่อื สารรปู แบบต่างๆ มาประยกุ ตใ์ ชอ้ ยา่ งถกู กา ละและเทศะ เพอ่ื เพมิ่ ประสทิ ธภิ าพในการสอ่ื สาร ซง่ึ จะทาใหเ้ รายงั คงมคี วามเป็นตวั ของตวั เอง อยู่ และไมร่ สู้ กึ วา่ ตอ้ งเปลย่ี นแปลงบุคลกิ ลกั ษณะของตนเอง แต่สามารถสอ่ื สารไดม้ ี ประสทิ ธภิ าพเพม่ิ ขน้ึ 4. ให้ความสาคญั ของการสร้างสมั พนั ธภาพ สมั พนั ธภาพระหวา่ งผูท้ าหน้าทส่ี อ่ื สารกบั ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้านบั เป็นเรอ่ื งทส่ี าคญั อย่างยงิ่ ท่ี จะทาใหก้ ระบวนการส่อื สารประสบความสาเรจ็ เปรยี บเสมอื นการเปิดใจใหเ้ ขาไดเ้ ล่าเรอ่ื งราว ซง่ึ มกั ทาไดเ้ มอ่ื เขารสู้ กึ ไวว้ างใจเราในระดบั หน่งึ แลว้ หากเรมิ่ ตน้ ไดด้ ว้ ยการสรา้ งสมั พนั ธภาพท่ี ดแี ลว้ มกั ทาใหก้ ระบวนการสอ่ื สารทจ่ี ะตามมามคี วามไหลล่นื ได้ พงึ สงั วรไว้เสมอวา่ การสรา้ ง สมั พนั ธภาพมใิ ช่จะกระทาในช่วงเรมิ่ ตน้ การสนทนาเทา่ นนั้ แต่ควรดาเนินอยตู่ ลอดเวลาจนจบ กระบวนการสอ่ื สาร ผสู้ อ่ื สารควรเรม่ิ ตน้ สรา้ งสมั พนั ธภาพดว้ ยการทกั ทาย แนะนาตนเอง ตกลงบรกิ าร และ พดู คุยเรอ่ื งทวั่ ๆ ไป (small talk) ก่อนทาการเปิดประเดน็ เพอ่ื เขา้ สเู่ รอ่ื งราวสาคญั ในการสนทนา ต่อไป 6

“สวสั ดคี รบั คุณสมศรี (ทกั ทาย) ผมชอื่ สมศกั ด์ิ เป็นหวั หน้าแผนกแนะแนวและใหก้ าร ปรกึ ษา (แนะนาตนเอง) ขอโทษทที่ าํ ใหต้ อ้ งรอนานครบั พอดเี ชา้ น้ีมงี านเรง่ ดว่ นเขา้ มา (small talk)... ผมไดร้ บั การตดิ ต่อจากหวั หน้าของคณุ สมศรเี มอื่ สปั ดาหก์ ่อน เพอื่ ขอคาํ แนะนําเกยี่ วกบั งานสาํ คญั ทคี่ ุณสมศรไี ดร้ บั มอบหมายใหท้ ํา เราจะใชเ้ วลาคยุ กนั สกั 15-20 นาที (ตกลงบรกิ าร) รบกวนคณุ สมศรชี ว่ ยเล่าเรอื่ งราวทอี่ ยากจะใหผ้ มและแผนกของเราช่วยเหลอื ครบั (เปิด ประเดน็ )” เมอ่ื เขา้ สบู่ ทสนทนาผสู้ ่อื สารยงั จาเป็นตอ้ งสรา้ งสมั พนั ธภาพอยา่ งต่อเน่อื ง โดยใชท้ กั ษะ ทส่ี าคญั ในการส่อื สารไดแ้ ก่ ทกั ษะทวนซ้า ทกั ษะสรปุ ความ ทกั ษะสะทอ้ นอารมณ์ และทกั ษะ เงยี บ ทกั ษะเหลา่ น้ีจะชว่ ยทาใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ารสู้ กึ ว่าผสู้ ่อื สารไดใ้ หค้ วามสนใจในเรอ่ื งราวทม่ี า ปรกึ ษา มคี วามเป็นกนั เอง และจรงิ ใจทจ่ี ะช่วยเหลอื ในการแกไ้ ขปญั หา และพรอ้ มทจ่ี ะใหค้ วาม ช่วยเหลอื ต่อไปแมก้ ระบวนการส่อื สารจะสน้ิ สุดลงแลว้ “เรอื่ งทพี่ วกเราพดู คุยกนั ในวนั น้ี พอจะสรปุ ไดว้ ่า... หากมเี รอื่ งอะไรทคี่ ุณสมศรอี ยากจะ ใหผ้ มและแผนกของเรารบั ใชเ้ พมิ่ เตมิ ขอใหต้ ดิ ต่อกลบั มาไดเ้ ลยนะครบั ” บอ่ ยครงั้ ทส่ี มั พนั ธภาพระหว่างผสู้ อ่ื สารและผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเกดิ ความเสยี หายหรอื สนั่ คลอนไปโดยมไิ ดต้ งั้ ใจ ดว้ ยคาพดู ภาษาท่าทางหรอื ทา่ ทขี องตวั ผสู้ ่อื สาร ส่งผลให้ กระบวนการส่อื สารหยดุ ชะงกั หรอื ไมร่ าบรน่ื “มอี ะไรกร็ บี ปรกึ ษามา ผมจะรบี ไปประชุม” “โตๆ กนั แลว้ ตอ้ งรจู้ กั คดิ เองบา้ ง” การทาลายความคาดหวงั ของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามกั เกดิ ขน้ึ เสมอ ดว้ ยเหตุผลทว่ี ่าผสู้ ่อื สารมี เจตนาดที ไ่ี มอ่ ยากใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าคาดหวงั มากจนเกนิ ไป เกรงว่าเมอ่ื ผดิ หวงั จากทค่ี าดหวงั ไว้ จะไดไ้ มเ่ สยี ใจมาก แนวความคดิ เช่นน้อี าจไมถ่ กู ตอ้ งนักและมกั ทาใหส้ มั พนั ธภาพระหว่างผู้ ส่อื สารและผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเกดิ การสะดุดขน้ึ ผสู้ ่อื สารควรใหก้ าลงั ใจกบั ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าภายใต้ ขอ้ มลู ทเ่ี ป็นความจรงิ มากกว่าทจ่ี ะใหเ้ ขาเผ่อื ใจมากจนเกนิ ไป เพราะความหวงั แมเ้ พยี งเลก็ น้อย จะเป็นกาลงั ใจใหเ้ ขาต่อสูอ้ ยบู่ นโลกใบน้ไี ดแ้ มย้ ามเขามคี วามทุกขแ์ สนสาหสั กต็ าม 5. เปลี่ยนจากการเป็นผพู้ ดู มาเป็นผ้ฟู ังท่ีดี ผทู้ าหน้าทส่ี ่อื สารสว่ นใหญ่มกั มคี วามคุน้ เคยกบั การเป็นฝา่ ยพดู ใหข้ อ้ มลู ชแ้ี จงเหตุผล ตลอดจนใหอ้ งคค์ วามรู้ โดยมเี จตนาทจ่ี ะใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามคี วามเขา้ ใจตามทต่ี นเองคดิ ว่า เหมาะสมและถกู ตอ้ ง และหวงั วา่ เขาจะคลอ้ ยตาม เปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรม และปฏบิ ตั ติ ามท่ี ตนเองตอ้ งการ แนวคดิ ในลกั ษณะน้มี กั เขา้ ข่ายยดึ ตวั ผสู้ ่อื สารเป็นสาคญั มากกว่าการยดึ ผทู้ อ่ี ยู่ ตรงหน้าเป็นสาคญั บ่อยครงั้ ทท่ี าใหก้ ระบวนการส่อื สารไม่ประสบความสาเรจ็ ตามทเ่ี ราคาดหวงั โดยเฉพาะการส่อื สารในเรอ่ื งทย่ี ากและมคี วามสลบั ซบั ซอ้ น ในอกี มมุ มองหน่งึ ซง่ึ พยายามทจ่ี ะยดึ ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเป็นสาคญั จาเป็นตอ้ งเปลย่ี น แนวคดิ ของผสู้ อ่ื สารจากการเป็นผพู้ ดู มาเป็นผฟู้ งั ทด่ี ี ซง่ึ ตอ้ งอาศยั ทกั ษะในการฟงั ดว้ ยความใส่ ใจ กระตุน้ ใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าไดพ้ ดู แสดงความคดิ เหน็ และแสดงความรสู้ กึ แนวคดิ ในลกั ษณะน้ี 7

จะทาใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าไดล้ าดบั เหตุการณ์ทเ่ี กดิ ขน้ึ ทาใหเ้ ขาและผสู้ ่อื สารมคี วามเขา้ ใจในปญั หา และความรสู้ กึ ของเขาไดต้ รงกนั เป็นชอ่ งทางสาคญั ทจ่ี ะนาไปส่คู วามเขา้ ใจทแ่ี ทจ้ รงิ และทาให้ เกดิ การเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรมหรอื การปฏบิ ตั อิ ยา่ งเตม็ ใจ อกี ทงั้ ทาใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าสามารถ แกไ้ ขปญั หาไดด้ ว้ ยตนเอง แนวทางการส่อื สารทส่ี าคญั ในเรอ่ื งน้ตี อ้ งอาศยั การเปลย่ี นแปลงเจตคตจิ ากการเป็นผู้ รอบรหู้ รอื ผเู้ ชย่ี วชาญทพ่ี รอ้ มจะใหโ้ ดยผ่านการพดู เพ่อื ใหข้ อ้ มลู (ซง่ึ บางครงั้ มลี กั ษณะแบบการ อบรมสงั่ สอน) มาเป็นการเป็นเพ่อื นคคู่ ดิ ทพ่ี รอ้ มจะใหค้ วามชว่ ยเหลอื ผา่ นการฟงั อย่างตงั้ ใจ ทา หน้าทเ่ี กบ็ รวบรวมและเช่อื มโยงเพอ่ื นาขอ้ มลู มาสรา้ งใหเ้ กดิ ความกระจา่ งชดั ของปญั หาและเกดิ ความเขา้ ใจในความรสู้ กึ ของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้า “พดู ใหน้ ้อยลง กระตุน้ ใหเ้ ขาพดู และฟงั อยา่ งใส่ใจ” เป็นแนวคดิ สาคญั ทจ่ี ะนามาใชโ้ ดย อาศยั ทกั ษะในการสอ่ื สารชนิดต่างๆ เชน่ การเปิดประเดน็ การใชค้ าถามปลายเปิด การทวนซ้า การสรุปความ การกระตุน้ การสะทอ้ นอารมณ์ การเงยี บ ซง่ึ ตอ้ งเลอื กใชแ้ ต่ละทกั ษะใหเ้ หมาะสม ระหวา่ งกระบวนการส่อื สาร “คุณสมศกั ดม์ิ าพบผมในวนั น้มี อี ะไรใหผ้ มชว่ ยเหลอื ครบั ” (เปิดประเดน็ ดว้ ยคาถาม ปลายเปิด) “คณุ สมศกั ดร์ิ สู้ กึ เบอื่ เวลาทาํ งาน... (แลว้ เวน้ ระยะดว้ ยทกั ษะเงยี บเพอ่ื ใหเ้ ขาเลา่ เรอ่ื งราว ต่อไป) ...” (ทวนซ้า) “สรปุ วา่ ตงั้ แต่คุณสมศกั ดเิ์ ขา้ มาทํางานกบั เรา คุณสมศกั ดร์ิ ูส้ กึ ไมค่ อ่ ยมคี วามสุข แต่ไมร่ ู้ ว่าเกดิ จากอะไร ดคู ณุ สมศกั ดก์ิ พ็ อใจกบั เจา้ นายและเพอื่ นรว่ มงาน ลองคอ่ ยๆ คดิ และเล่า รายละเอยี ดใหผ้ มฟงั ไดไ้ หมครบั ” (สรปุ ความและกระตุน้ ใหค้ ดิ /พดู ) “คุณสมศกั ดร์ิ สู้ กึ ไมส่ บายใจทไี่ ดร้ บั มอบหมายงานทตี่ นเองไมถ่ นดั และคาดหวงั ว่าควรจะ ทาํ งานใหไ้ ดด้ กี วา่ น้ี (แลว้ ใชท้ กั ษะเงยี บ)” (สะทอ้ นอารมณ์และสรปุ ความ) นอกจากการเป็นผฟู้ งั ทด่ี แี ลว้ ผสู้ อ่ื สารควรมภี าษากายทเ่ี หมาะสม ไมว่ า่ จะเป็นสหี น้า ท่าทาง แววตา ตลอดจนการสมั ผสั ซง่ึ มกั แสดงออกไดเ้ องอยา่ งเป็นธรรมชาติ หากมคี วามมงุ่ มนั่ ทจ่ี ะใหค้ วามช่วยเหลอื และเขา้ ใจความรสู้ กึ ของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าอย่างแทจ้ รงิ 6. เลือกใช้ทกั ษะในการสื่อสารให้เหมาะสม ผสู้ ่อื สารควรทาความเขา้ ใจและเลอื กใชท้ กั ษะในการสอ่ื สารใหเ้ หมาะสมแลว้ แต่ คณุ ลกั ษณะของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าและแลว้ แต่สถานการณ์ทเ่ี ผชญิ อยู่ การส่อื สารเมอ่ื ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามอี ารมณ์โกรธ โมโห และไมพ่ อใจ ตอ้ งอาศยั ความอดทน ในการรบั ฟงั เรอ่ื งราวและทาความเขา้ ใจถงึ สาเหตุทช่ี ดั เจนของการเกดิ อารมณ์ดงั กล่าว หลกี เลย่ี งการตอบโตแ้ ละการชแ้ี จงขอ้ มลู หรอื เหตุผลจนกว่าจะเขา้ ใจความรสู้ กึ และรบั ทราบ สาเหตุทแ่ี ทจ้ รงิ ทกั ษะในการส่อื สารทส่ี าคญั และควรเลอื กใชค้ อื ทกั ษะรบั ฟงั ทกั ษะสะทอ้ น อารมณ์ และทกั ษะสรปุ ความ 8

“คุณคงโกรธมากทลี่ กู น้องของผมพดู จาไมส่ ุภาพกบั คุณ” (สะทอ้ นอารมณ์และสรุป ความ) การสอ่ื สารเมอ่ื ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามอี ารมณ์เศรา้ เสยี ใจ หรอื ถงึ ขนั้ รอ้ งไหฟ้ ูมฟาย ตอ้ งอาศยั ความไวในการทาความเขา้ ใจกบั ความรสู้ กึ เหล่านนั้ หลกี เลย่ี งการปลอบโยนโดยไม่จาเป็น และ ไมท่ าการเปลย่ี นประเดน็ ในการส่อื สาร ทกั ษะในการส่อื สารทส่ี าคญั และควรเลอื กใชค้ อื ทกั ษะ เงยี บ ทกั ษะกระตุน้ และทกั ษะสะทอ้ นอารมณ์ “เหน็ คุณสมศรนี งิ่ ไป แลว้ รอ้ งไห้ พอจะเล่าเรอื่ งราวใหฟ้ งั ไดไ้ หมครบั ” (สะทอ้ นอารมณ์ และกระตุน้ ใหพ้ ดู ) การส่อื สารเมอ่ื ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามอี ารมณ์เฉยๆ ไมค่ อ่ ยพดู ถามคาตอบคา ตอ้ งอาศยั ความใจเยน็ พยายามจบั ความรสู้ กึ วา่ เป็นเรอ่ื งของความไมพ่ อใจหรอื ความเศรา้ โศกเสยี ใจหรอื ทงั้ สองอยา่ ง พยายามแกะรอยหรอื เจาะลกึ ใหเ้ กดิ ความเขา้ ใจในปญั หาและความกงั วลใจ ทกั ษะ ในการสอ่ื สารทส่ี าคญั และควรเลอื กใชม้ ลี กั ษณะเช่นเดยี วกบั ทใ่ี ชก้ บั ผูท้ ม่ี อี ารมณ์เสยี ใจคอื ทกั ษะ เงยี บ ทกั ษะกระตุน้ และทกั ษะสะทอ้ นอารมณ์ “ดเู หมอื นกบั ว่าคุณสมศกั ดจิ์ ะมเี รอื่ งไมส่ บายใจ แต่เท่าทผี่ มไดฟ้ งั ยงั จบั ใจความไมไ่ ด้ ชดั เจน... รสู้ กึ เหมอื นคุณสมศกั ดจิ์ ะไมพ่ อใจอะไรบางอยา่ ง พอจะขยายความใหฟ้ งั ไดไ้ หมครบั เผอื่ มอี ะไรทผี่ มพอจะช่วยเหลอื ได้ (แลว้ เงยี บ)” (สะทอ้ นอารมณ์ กระตุน้ และเงยี บ) การส่อื สารตามสถานการณ์สามารถจาแนกไดเ้ ป็นสถานการณ์ทวั่ ไปและสถานการณ์ วกิ ฤติ การสอ่ื สารในสถานการณ์ทวั่ ไปสามารถเลอื กใชท้ กั ษะในการส่อื สารไดต้ ามความ เหมาะสม แต่การส่อื สารในสถานการณ์วกิ ฤตหิ รอื สภาวการณ์คบั ขนั ไมว่ ่าจะเป็นเรอ่ื งการแจง้ ขา่ วรา้ ย การรบั มอื กบั การสูญเสยี และการรบั มอื กบั ผทู้ ม่ี คี วามไมพ่ อใจ เป็นเรอ่ื งละเอยี ดอ่อนท่ี ตอ้ งอาศยั ทกั ษะทด่ี ใี นการส่อื สาร ควรเลอื กใชท้ กั ษะทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั อารมณ์ เชน่ ทักษะสะทอ้ น อารมณ์ ทกั ษะใหก้ าลงั ใจ ทกั ษะเงยี บ การแจง้ ขา่ วรา้ ยและความสญู เสยี ควรใชเ้ วลาไมม่ ากนกั ในขนั้ ตอนของการแจง้ ข่าว เพ่อื ประหยดั เวลาไวใ้ ชใ้ นการจดั การเก่ยี วกบั อารมณ์ของผทู้ อ่ี ยู่ ตรงหน้าหลงั จากไดร้ บั ทราบขา่ ว สว่ นการรบั มอื กบั ผทู้ ร่ี สู้ กึ ไมพ่ อใจควรเป็นผฟู้ งั ทด่ี ี พยายาม ทาความเขา้ ใจกบั ความรสู้ กึ และเลอื กใชท้ กั ษะสะทอ้ นอารมณ์ โดยไมเ่ รง่ รบี ทจ่ี ะชแ้ี จงขอ้ มลู “ผมมเี รอื่ งจะแจง้ ใหค้ ณุ สมศกั ดท์ิ ราบว่า คณะผบู้ รหิ ารมคี วามจาํ เป็นตอ้ งใหค้ ุณสมศกั ดิ์ ออกจากบรษิ ทั ของเรา (แลว้ เงยี บ)” “อาการของคุณพ่อหนกั มากจนหมอไมส่ ามารถรกั ษาได้... คณุ พอ่ ไดจ้ ากพวกเราไปแลว้ (แลว้ เงยี บ)” “คุณสมศกั ดค์ิ งรสู้ กึ ตกใจทไี่ ดร้ บั แจง้ ใหอ้ อกจากงาน” (สะทอ้ นอารมณ์) “น้องๆ คงเสยี ใจมากทคี่ ณุ พ่อตอ้ งจากพวกเราไป” (สะทอ้ นอารมณ์) 7. ให้ความสาคญั ของความรสู้ ึกและอารมณ์ของผทู้ ี่อย่ตู รงหน้า ผทู้ าหน้าทส่ี อ่ื สารควรใหค้ วามสาคญั ในเรอ่ื งความรสู้ กึ และอารมณ์ของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้า ตอ้ งพยายามทาความเขา้ ใจและพยายามใชท้ กั ษะสะทอ้ นอารมณ์ใหต้ รงกบั ความรสู้ กึ และ 9

อารมณ์ของเขา หากสามารถใชท้ กั ษะดงั กลา่ วไดใ้ นจงั หวะทเ่ี หมาะสม จะทาใหเ้ ขารสู้ กึ ว่าเรา เขา้ ใจเขาอย่างแทจ้ รงิ ทาใหส้ มั พนั ธภาพระหว่างกนั ดขี น้ึ และพรอ้ มทจ่ี ะเล่าเรอ่ื งราวต่อไปอยา่ ง เปิดเผย ผสู้ ่อื สารไมค่ วรใหค้ วามสาคญั ของการใหข้ อ้ มลู ทม่ี ากหรอื เรว็ จนเกนิ ไป ซง่ึ นอกจากจะ ไมเ่ กดิ ประโยชน์แลว้ ยงั อาจทาใหเ้ กดิ ความขดั แยง้ และเกดิ ความสบั สนเพมิ่ ขน้ึ ทงั้ น้ีไมไ่ ด้ หมายความว่า ขอ้ มลู จะไมม่ คี วามสาคญั แต่ควรจะนามาแจง้ ภายหลงั จากไดท้ าความเขา้ ใจกบั ความรสู้ กึ ของเขาก่อนเสมอ “น่าเหน็ ใจคุณสมศรเี ป็นอยา่ งยงิ่ ทตี่ าทงั้ สองขา้ งเรมิ่ มองเหน็ ไมช่ ดั และอาจถงึ ขนั้ ตาบอด ได้ (สรปุ ความ) ... ถา้ เรอื่ งเช่นน้เี กดิ ข้นึ กบั ใครหรอื แมแ้ ต่กบั ญาตขิ องหมอหรอื ตวั หมอเอง กค็ งมี ความรสู้ กึ ไมแ่ ตกต่างจากคุณสมศรี (สะทอ้ นอารมณ์) ... แต่บางครงั้ คนเรากต็ อ้ งเจอกบั สงิ่ รา้ ยๆ ในชวี ติ มผี ปู้ ว่ ยเบาหวานจาํ นวนไม่น้อยทมี่ ปี ญั หาดา้ นสายตา ซงึ่ อาจรา้ ยแรงกว่าคุณสมศรี (ให้ ขอ้ มลู )” ผสู้ อ่ื สารควรระมดั ระวงั ในการจดั การกบั อารมณ์ของผู้ทอ่ี ยตู่ รงหน้าดว้ ยคาพดู ทไ่ี ม่ ก่อใหเ้ กดิ ประโยชน์ และอาจทาใหส้ มั พนั ธภาพระหว่างกนั เกดิ ความเสยี หายได้ เชน่ “ใจเยน็ ๆ” “อยา่ คดิ มาก” “คดิ ไปกไ็ มม่ ปี ระโยชน์” “ไมต่ อ้ งคดิ มาก” แต่ควรจะสะทอ้ นความรสู้ กึ ออกไปตรงๆ โดยไมต่ อ้ งปรงุ แต่งเรอ่ื งราวเพม่ิ เตมิ “คุณสมชายคงรสู้ กึ ไมพ่ อใจท.ี่..” “ตอนนนั้ คณุ ป้าคงโกรธคุณลงุ มากท.ี่..” “คุณสมหญงิ คงรสู้ กึ ตกใจและเสยี ใจกบั เรอื่ งรา้ ยๆ ทเี่ ขา้ มาในชวี ติ ครอบครวั ” 8. ทาความเข้าใจกบั ปัญหาและความร้สู ึกของผทู้ ่ีอย่ตู รงหน้า ผทู้ าหน้าทส่ี อ่ื สารควรทาความเขา้ ใจกบั ปญั หาและความรสู้ กึ ทถ่ี ่องแทข้ องผทู้ อ่ี ยู่ ตรงหน้าโดยการฟงั อยา่ งใส่ใจเพ่อื เกบ็ ขอ้ มลู นามาเช่อื มโยง และสรปุ ประเดน็ ใหถ้ กู ตอ้ ง ขนั้ ตอนน้ีมคี วามสาคญั เพราะจะนาไปส่คู วามเขา้ ใจในการแกไ้ ขปญั หาต่อไป พงึ ระลกึ เสมอวา่ คาตอบแรกของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าอาจไมใ่ ช่ปญั หาหรอื ความกงั วลใจท่ี แทจ้ รงิ เสมอไป อยา่ เรง่ ด่วนทจ่ี ะสรปุ ปญั หาและทาการแกไ้ ข เพราะจะเขา้ ลกั ษณะเกาไมถ่ ูกทค่ี นั แต่ควรจะใชเ้ วลาในการทาใหป้ ญั หาและความกงั วลมคี วามชดั เจนก่อน ขนั้ ตอนน้เี ปรยี บเสมอื น เป็นการแหวกเขา้ ไปดวู ่ามอี ะไรซ่อนอยขู่ า้ งหลงั มา่ น มใิ ช่ทกึ ทกั ว่าสง่ิ ทอ่ี ยหู่ น้ามา่ นนนั้ เป็น ปญั หาหรอื ความกงั วลใจทแ่ี ทจ้ รงิ แลว้ ผสู้ อ่ื สารควรเลอื กใชท้ กั ษะทวนซ้า ทกั ษะสรปุ ความ ทกั ษะสะทอ้ นอารมณ์ และทกั ษะ เงยี บ ไมค่ วรเรง่ ดว่ นสรุปประเดน็ และทส่ี าคญั คอื ไมค่ วรเบย่ี งเบนประเดน็ เพ่อื เปลย่ี นแปลง ประเดน็ ใหมใ่ นการสอ่ื สาร ผสู้ ่อื สาร: “คุณสมศกั ดคิ์ งโกรธมากทถี่ ูกใหอ้ อกจากงาน” (สะทอ้ นอารมณ์และสรุปความ) สมศกั ด:ิ ์ “กใ็ ชค่ รบั รสู้ กึ โกรธเหมอื นกนั ถา้ บอกผมลว่ งหน้ากค็ งจะดกี วา่ น้ี” ผสู้ ่อื สาร: “ควรจะบอกคณุ สมศกั ดล์ิ ่วงหน้า” (ทวนซา้ ) 10

สมศกั ด:ิ ์ “ใช่ครบั บอกลว่ งหน้าสกั 2-3 เดอื น ผมจะไดม้ เี วลาเตรยี มตวั ” ผสู้ อ่ื สาร: “ถา้ บอกคุณสมศกั ดลิ์ ว่ งหน้าสกั 2-3 เดอื น จะดกี ว่าน้ี เพราะจะไดม้ เี วลาเตรยี ม ตวั (สรปุ ความ) ... คุณสมศกั ดช์ิ ว่ ยขยายความคาํ ว่าเตรยี มตวั ไดไ้ หมครบั (กระตุน้ ใหค้ ดิ และพดู )” สมศกั ด:ิ ์ “ผมมลี กู ทตี่ อ้ งรบั ผดิ ชอบถงึ 2 คน ภรรยากไ็ มไ่ ดอ้ ยดู่ ว้ ยกนั แลว้ คุณพอ่ คณุ แม่ กอ็ ยใู่ นความดแู ลของผมทงั้ หมด ท่านกไ็ มค่ ่อยแขง็ แรง” ผสู้ อ่ื สาร: “คณุ สมศกั ดค์ิ งหว่ งลกู ๆ และคุณพ่อคุณแมม่ าก” (สะทอ้ นอารมณ์) สมศกั ด:ิ ์ “ใช่ครบั ผมตอ้ งหารายไดด้ ูแล 5 ชวี ติ ในครอบครวั ของผม มนั กต็ อ้ งเครยี ดมาก ผสู้ อ่ื สาร: ครบั ถา้ ตกงาน” “ผมฟงั แลว้ กร็ สู้ กึ เหน็ ใจและเขา้ ใจคุณสมศกั ดทิ์ ตี่ อ้ งมคี า่ ใชจ้ า่ ยในการดแู ล ครอบครวั เมอื่ ตอ้ งออกจากงานโดยไม่ทราบล่วงหน้า กเ็ ป็นธรรมดาทตี่ อ้ งรสู้ กึ ตกใจและเครยี ดมาก (สรปุ ความและสะทอ้ นอารมณ์)” สมศกั ด:ิ ์ “...............................” 9. สนับสนุนและช่วยเหลือให้เกิดการแก้ไขปัญหา เมอ่ื ทาความเขา้ ใจกบั ปญั หาและความกงั วลใจของผทู้ อ่ี ย่ตู รงหน้าไดอ้ ยา่ งชดั เจนแลว้ ก็ ถงึ ขนั้ ตอนในการแกไ้ ขปญั หา ผทู้ าหน้าทส่ี อ่ื สารไมค่ วรแนะนาโดยตรงในการแกไ้ ขปญั หาใหก้ บั ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้า โดยมกั จะใชค้ วามเป็นผรู้ ู้ มปี ระสบการณ์มาก มคี วามเชย่ี วชาญมากกว่า หรอื แม้ เพยี งการมวี ยั วุฒแิ ละคณุ วุฒมิ ากกว่าเท่านนั้ เพราะแมว้ า่ เราจะมขี อ้ มลู เกย่ี วกบั เขามากน้อย เพยี งใดกต็ าม แต่การตดั สนิ ใจแกไ้ ขปญั หาของแต่ละคนในแต่ละสถานการณ์มคี วามแตกต่างกนั ตามบรบิ ทของเรอ่ื งนนั้ ๆ การตดั สนิ ใจใหผ้ อู้ ่นื จงึ มกั ไมเ่ กดิ ประโยชน์และนาไปส่กู ารปฏบิ ตั จิ รงิ ไดย้ าก มหิ นาซา้ อาจเกดิ ผลเสยี ตามมาได้ เช่น ผปู้ ว่ ยจาใจเลอื กวธิ กี ารแกไ้ ขปญั หาเพ่อื ตามใจ หมอ ทงั้ ๆ ทม่ี ที างเลอื กอ่นื ทด่ี กี วา่ “เชอื่ พเี่ ถอะ พอี่ าบน้ํารอ้ นมาก่อน อยใู่ นบรษิ ทั น้มี าหลายสบิ ปี ทนทาํ งานไปสกั หน่อย ให้ ครบหนงึ่ ปี รบั รองอยไู่ ดน้ านแน่เลย เหน็ รนุ่ พเี่ คา้ กแ็ ฮป้ ป้ีกนั ทงั้ นนั้ ลองกลบั ไปคดิ ดใู หมน่ ะจะ๊ ” ผสู้ อ่ื สารควรทาหน้าทเ่ี ป็นเพอ่ื นค่คู ดิ ชว่ ยสนบั สนุนและช่วยเหลอื ใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้า สามารถแกไ้ ขปญั หาไดด้ ว้ ยตนเอง โดยกระบวนการสอ่ื สารมคี วามต่อเน่อื งมาจากการทาความ เขา้ ใจกบั ปญั หาและความรสู้ กึ จากนัน้ พยายามกระตุน้ ใหเ้ ขาคดิ เอง ช่วยใหข้ อ้ มลู ทย่ี งั ขาดไป และเช่อื มโยงใหเ้ กดิ ช่องทางทน่ี าไปส่กู ารแกไ้ ขปญั หาในทส่ี ดุ “ถงึ ตอนน้นี ้องคงรสู้ กึ สบั สนทจี่ ะเปลยี่ นงานดหี รอื ไม่ ใจหนงึ่ กร็ สู้ กึ เสยี ดายเพอื่ นรว่ มงาน และเจา้ นายทมี่ คี วามเป็นกนั เอง แต่อกี ใจหนงึ่ กร็ สู้ กึ ว่าไดร้ บั เงนิ เดอื นน้อยกวา่ วุฒขิ องเรา ทาํ ให้ บางเดอื นเงนิ เดอื นทไี่ ดร้ บั ไมพ่ อใช้ (สรปุ ความ) น้องคดิ จะทําอยา่ งไรต่อไปครบั (กระตุน้ ใหค้ ดิ )” ในกรณจี าเป็นผสู้ ่อื สารกอ็ าจเสนอแนวคดิ ในการแกไ้ ขปญั หาของตนเองบา้ งกไ็ ด้ โดยเฉพาะหากผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าไมส่ ามารถแสดงความคดิ เหน็ ในการแกไ้ ขปญั หาไดเ้ ลย ทงั้ ๆ ทผ่ี ู้ สอ่ื สารไดพ้ ยายามอยา่ งเตม็ ทแ่ี ลว้ เพอ่ื ใหเ้ ขาไดแ้ กไ้ ขปญั หาดว้ ยตนเองก่อน อาจแสดงแนวคดิ 11

เดยี วหรอื หลายๆ แนวคดิ กไ็ ด้ ทส่ี าคญั คอื ตอ้ งไมล่ มื ถามยอ้ นกลบั ถงึ ความคดิ เหน็ เกย่ี วกบั แนวทางทเ่ี สนอวา่ จะนาไปส่กู ารปฏบิ ตั ไิ ดจ้ รงิ หรอื ไม่ “มแี นวทางหนงึ่ ซงึ่ พเี่ คยใชก้ บั น้องๆ หลายคนแลว้ ไดผ้ ลดคี อื ... (เสนอทางเลอื ก) ... ไม่ ทราบน้องมคี วามคดิ เหน็ อย่างไรกบั แนวความคดิ น้ี และมคี วามเป็นไปไดใ้ นการนําไปสกู่ าร ปฏบิ ตั จิ รงิ มากน้อยแค่ไหน (กระตุน้ ใหค้ ดิ )” อยา่ งไรกต็ าม มคี นจานวนไมน่ ้อยทม่ี าปรกึ ษาเพยี งเพอ่ื ตอ้ งการใหม้ คี นรบั ฟงั ความรสู้ กึ และความคดิ เหน็ ของเขาเท่านนั้ หรอื ตอ้ งการเพยี งใหผ้ สู้ ่อื สารช่วยทาใหเ้ กดิ ความกระจ่างของ ปญั หา ทาใหค้ วามสบั สนทเ่ี คยมอี ยลู่ ดน้อยลง ในลกั ษณะเช่นน้ผี สู้ อ่ื สารกไ็ มม่ คี วามจาเป็นตอ้ ง ชว่ ยเหลอื ใหเ้ กดิ ขนั้ ตอนในการแกไ้ ขปญั หากไ็ ด้ ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้ามกั แสดงความรสู้ กึ พงึ พอใจให้ เหน็ หลงั จากทเ่ี ราและเขาไดเ้ หน็ ปญั หาทช่ี ดั เจนแลว้ 10. หลีกเล่ียงการให้ข้อมูลที่มากจนเกินไป ผสู้ ่อื สารจานวนไมน่ ้อยยงั ยดึ ตดิ กบั ความเป็นผรู้ ู้ ผเู้ ชย่ี วชาญ ผมู้ ปี ระสบการณ์สงู และ พรอ้ มทจ่ี ะใหข้ อ้ มลู จานวนมาก เขา้ ข่ายลกั ษณะพดู มากและยดึ ตนเองเป็นสาคญั พงึ สงั วรไว้ เสมอวา่ อยา่ เรง่ รบี ทจ่ี ะใหข้ อ้ มลู ถา้ ยงั ไมเ่ ขา้ ใจประเดน็ ปญั หาชดั เจน การใหข้ อ้ มลู หลงั จากทราบ ประเดน็ ปญั หาทช่ี ดั เจนแลว้ ทาใหเ้ กดิ ลกั ษณะทเ่ี รยี กว่า “เกาถกู ทค่ี นั ” “โดนใจ” และขอ้ มลู ทใ่ี ห้ ไมค่ วรมากเกนิ ไป ใชเ้ พยี งเพ่อื ตอบสนองต่อคาถามของผู้ทอ่ี ยตู่ รงหน้าหรอื เพ่อื ประกอบเป็น สว่ นชว่ ยในการแกไ้ ขปญั หาเทา่ นัน้ การใหข้ อ้ มลู ทม่ี ากเกนิ ไปอาจทาใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเกดิ ความสบั สนกงั วลใจเพมิ่ ขน้ึ เครยี ด และอาจใหค้ วามสาคญั กบั ประเดน็ ปลกี ยอ่ ยมากกวา่ การให้ ความสาคญั กบั ประเดน็ หลกั ทาใหก้ ระบวนการในการแกไ้ ขปญั หาเป็นไปโดยไมร่ าบรน่ื สรปุ ปรชั ญาของการสอ่ื สารคอื การใหค้ วามสาคญั ต่อผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้า โดยเน้นการสรา้ ง สมั พนั ธภาพทด่ี ตี ลอดกระบวนการสอ่ื สาร เป็นผฟู้ งั ทด่ี แี ละพยายามกระตุน้ ใหผ้ ทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าพดู และแสดงความคดิ เหน็ พยายามทาความเขา้ ใจกบั ปญั หาและความรสู้ กึ ของเขาใหก้ ระจ่างชดั โดยเลอื กใชท้ กั ษะต่างๆ ในการส่อื สารทเ่ี หมาะสม ใหค้ วามสาคญั ของความรสู้ กึ ของเขาก่อนทจ่ี ะ ใหข้ อ้ มลู หรอื เหตุผลซง่ึ ไมค่ วรมปี รมิ าณมากจนเกนิ ไป สนบั สนุนและช่วยเหลอื ให้เขาสามารถ แกไ้ ขปญั หาทเ่ี กดิ ขน้ึ ไดด้ ว้ ยตนเอง บรรณานุกรม 1. จนี แบร.่ี การใหค้ าปรกึ ษา Counseling. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 5. กรงุ เทพฯ: เจรญิ วทิ ยก์ ารพมิ พ,์ 2549. 2. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . การส่อื สารทางการแพทย.์ ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. คมู่ อื ทกั ษะการส่อื สารดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2551:1-9. 12

3. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . ปรชั ญาของทกั ษะการสอ่ื สาร. ใน: วรี ะศกั ดิ ์ชลไชยะ, สุชรี า ฉตั รเพรดิ พราย, ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรุงจติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ทกั ษะการส่อื สารเพ่อื ความ เป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:3-17. 13

แนวคิดด้านการส่ือสารสาหรบั เภสชั กร ความคาดหวงั ของสงั คมในยคุ ปจั จบุ นั ต่อการบรกิ ารทางการแพทยส์ ง่ ผลต่อบทบาท หน้าทข่ี องเภสชั กรทป่ี ฏบิ ตั หิ น้าทใ่ี นสถานพยาบาลเป็นอยา่ งมาก ดว้ ยภาระงานทม่ี ากเน่อื งจาก ผรู้ บั บรกิ ารทม่ี จี านวนเพมิ่ ขน้ึ ตลอดจนประเภทของยาทม่ี ใี ชอ้ ยา่ งหลากหลาย ทาใหม้ เี วลาจากดั สาหรบั ผรู้ บั บรกิ ารแต่ละราย ความกงั วลทอ่ี าจเกดิ ขน้ึ จากความผดิ พลาดของการจา่ ยยาและ การใชย้ าของผูป้ ว่ ยทาใหเ้ ภสชั กรสว่ นหน่ึงตอ้ งอธบิ ายและใหข้ อ้ มลู จานวนมากสาหรบั ผปู้ ว่ ยแต่ ละคนจนมลี กั ษณะเป็นรปู แบบเหมอื นกนั (pattern) และมลี กั ษณะเป็นงานประจา (routine) ซง่ึ อาจไม่ชว่ ยแกป้ ระเดน็ ปญั หาทม่ี คี วามกงั วลอยู่ การเปลย่ี นแนวคดิ ในเรอ่ื งการสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ย และทาความเขา้ ใจกบั การใชท้ กั ษะการส่อื สารบางอย่างอาจชว่ ยใหก้ ารทางานของเภสชั กรมี ความสขุ เพมิ่ ขน้ึ ใชเ้ วลาลดลง และลดความผดิ พลาดลงได้ นอกจากจะทาหน้าทใ่ี นหอ้ งจา่ ยยา สาหรบั ผปู้ ว่ ยนอกแลว้ เภสชั กรบางคนยงั ตอ้ งรบั ผดิ ชอบในการจ่ายยาสาหรบั ผปู้ ว่ ยในอกี ดว้ ย ซง่ึ มหี ลกั ในการส่อื สารทใ่ี กลเ้ คยี งกนั อกี บทบาทหน่งึ ของเภสชั กรคอื การทางานในบรษิ ทั เอกชนซง่ึ มกั ตอ้ งมปี ฏสิ มั พนั ธก์ บั แพทย์ พยาบาล เพ่อื นรว่ มงาน ลกู น้อง เจา้ นาย และประชาชนโดยตรง ทงั้ ในบทบาทการให้ ขอ้ มลู ทางการแพทยเ์ กย่ี วกบั ผลติ ภณั ฑ์ บทบาทการทางานวจิ ยั รว่ มกบั แพทย์ และบทบาทใน ฐานะผบู้ รหิ าร ในบทบาทเหลา่ น้อี าจครอบคลมุ ถงึ ผทู้ างานดา้ นน้ที กุ คนซง่ึ ส่วนหน่ึงอาจไมใ่ ช่ เภสชั กร แนวคิดด้านการส่ือสารสาหรบั เภสชั กรท่ีทาหน้าท่ีในสถานพยาบาล 1. ยดึ หลกั ผรู้ บั บรกิ ารเป็นสาคญั โดยขอ้ มลู ทจ่ี ะใหก้ บั ผรู้ บั บรกิ ารควรเป็นขอ้ มลู ทเ่ี ขา อยากรหู้ รอื ตอ้ งรมู้ ากกว่าเป็นขอ้ มลู จานวนมากทเ่ี ราอยากให้ 2. เรมิ่ ตน้ ดว้ ยการสรา้ งสมั พนั ธภาพซง่ึ อาจจะใชเ้ วลาเพยี งสนั้ ๆ หรอื ดว้ ยคาพดู 2-3 ประโยค “คณุ ป้าชอื่ สมใจ ตงั้ พาณชิ ใชไ่ หมคะ” “สวสั ดคี ะ่ คณุ ป้า คณุ ป้าชอื่ อะไรคะ” 3. เน้นการรบั ฟงั ก่อนเป็นฝา่ ยพดู “วนั น้คี ุณหมอจา่ ยยา 3 อยา่ ง คุณป้าตอ้ งการคาํ แนะนําอะไรบา้ งไหมคะ” 4. ประเมนิ ผรู้ บั บรกิ ารวา่ ตอ้ งการความช่วยเหลอื หรอื ตอ้ งการขอ้ มลู อะไรบา้ ง การใช้ ทกั ษะทวนซ้าและทกั ษะสรปุ ความจะช่วยใหเ้ ราเขา้ ใจถงึ ปญั หาและความกงั วลของผปู้ ว่ ยได้ ชดั เจนขน้ึ ทกั ษะเงยี บและทกั ษะกระตุน้ จะช่วยใหผ้ รู้ บั บรกิ ารพดู ถงึ ปญั หาและความกงั วลใจได้ งา่ ยขน้ึ “คณุ ลุงไมส่ บายใจทกี่ นิ ยาน้ีแลว้ รสู้ กึ งงๆ...” 14

“สรปุ วา่ หนูไมอ่ ยากกนิ ยาน้เี พราะเมด็ ยาใหญ่เกนิ ไป ทาํ ใหก้ ลนื ลาํ บาก แต่ไมก่ ลา้ บอก หมอ” “ดคู ณุ ยายมสี หี น้ากงั วลใจ มอี ะไรจะใหห้ นูช่วยเหลอื ไหมคะ” 5. ทาใหเ้ กดิ การสอ่ื สารแบบสองทาง ไม่ใชล้ กั ษณะการส่อื สารแบบเดมิ ๆ สาหรบั ทุกคน ผใู้ หบ้ รกิ ารจะรสู้ กึ สนุกและมคี วามสุขกบั การทางานเพมิ่ ขน้ึ ในขณะทผ่ี รู้ บั บรกิ ารมกั มคี วามพงึ พอใจ 6. ใหค้ วามสาคญั เกย่ี วกบั ความรสู้ กึ และอารมณ์ของผปู้ ่วย อาจใชท้ กั ษะสะทอ้ นอารมณ์ “คุณป้ารสู้ กึ เสยี ใจทลี่ มื กนิ ยาไป 2-3 วนั ” “คณุ ลงุ คงโกรธทโี่ รงพยาบาลจา่ ยยาใหไ้ มค่ รบ” 7. ระมดั ระวงั คาพดู ทเ่ี ป็นการต่อว่า เสยี ดสี ประชดประชนั เพราจะทาใหส้ มั พนั ธภาพ ระหว่างผใู้ หบ้ รกิ ารและผรู้ บั บรกิ ารเกดิ ความเสยี หาย “ทาํ ไมไมก่ นิ ยา แลว้ จะหายไดย้ งั ไง” “ยาแกอ้ กั เสบตอ้ งกนิ ใหห้ มดซคิ รบั เดย๋ี วเช้อื กด็ ้อื ยาหรอก” “ตอ้ งเชอื่ หมอนะคะ กนิ ยาไมส่ มาํ่ เสมอ ไมห่ ายกไ็ ม่รนู้ ะ ชวี ติ ของเราตอ้ งดแู ลกนั เอง” 8. สง่ เสรมิ ใหผ้ ปู้ ว่ ยแกไ้ ขปญั หาดว้ ยตนเอง โดยไมช่ แ้ี นะหรอื แนะนาวธิ กี ารแกไ้ ขปญั หา ให้ แต่พยายามกระตุน้ ใหผ้ ูป้ ว่ ยคดิ และสามารถแกไ้ ขปญั หาไดด้ ว้ ยตนเอง ส่วนผใู้ หบ้ รกิ ารมี หน้าทใ่ี หข้ อ้ มลู กบั ผปู้ ว่ ยเทา่ ทม่ี ปี ระโยชน์หรอื เท่าทจ่ี าเป็น “คุณสมชายคดิ จะแกป้ ญั หาเรอื่ งการกนิ ยาอยา่ งไรคะ” แนวคิดด้านการส่ือสารสาหรบั เภสชั กรและผ้แู ทนบริษทั สาหรบั เภสชั กรและผูแ้ ทนบรษิ ทั ทม่ี บี ทบาทในการใหข้ อ้ มลู กบั แพทย์ แนวคดิ ดา้ นการ สอ่ื สารทางการแพทยม์ หี ลกั การเช่นเดยี วกบั เภสชั กรทท่ี าหน้าทใ่ี นสถานพยาบาล โดยเปลย่ี น ผรู้ บั บรกิ ารจากผปู้ ว่ ยมาเป็นแพทย์ บคุ ลากรทางการแพทย์ และเพอ่ื นรว่ มงาน ควรทาความ เขา้ ใจกบั ธรรมชาตขิ องผรู้ บั บรกิ ารแต่ละกลมุ่ และธรรมชาตขิ องแต่ละบคุ คลซง่ึ มกั มคี วามจากดั ดา้ นเวลา มงี านมาก อาจรสู้ กึ เหน่อื ย ขร้ี าคาญ และขโ้ี มโห บรรณานุกรม 1. วรี ะศกั ดิ ์ชลไชยะ, สชุ รี า ฉตั รเพรดิ พราย, ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย.์ ทกั ษะการสอ่ื สาร เพอ่ื ความเป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552. 2. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย.์ คมู่ อื ทกั ษะการส่อื สารดา้ นบรกิ ารทาง การแพทย.์ กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2551. 15

การสื่อสารกบั ผ้ปู ่ วยและญาติ เภสชั กรทป่ี ฏบิ ตั งิ านในสถานพยาบาลมคี วามจาเป็นตอ้ งพดู คุยกบั ผปู้ ว่ ยทงั้ ผปู้ ว่ ยใน และผปู้ ว่ ยนอกอยา่ งหลกี เลย่ี งไมไ่ ด้ โดยประเดน็ สาคญั ไดแ้ ก่ การใชย้ าและวคั ซนี ทแ่ี พทยจ์ ่ายให้ อยา่ งถกู ตอ้ ง ตลอดจนผลขา้ งเคยี งของยาและวคั ซนี ทอ่ี าจเกดิ ขน้ึ นอกจากน้อี าจจาเป็นตอ้ ง พดู คยุ ในประเดน็ อ่นื ๆ ทผ่ี ปู้ ่วยและญาตติ อ้ งการทราบหรอื มคี วามสงสยั เภสชั กรควรมคี วามรทู้ ่ี ดเี กย่ี วกบั ยาและวคั ซนี ทผ่ี ูป้ ่วยไดร้ บั อกี ทงั้ ตอ้ งมคี วามรเู้ กย่ี วกบั โรคทผ่ี ปู้ ว่ ยเป็นอกี ดว้ ย ประเดน็ ในการส่ือสารของเภสชั กรท่ีปฏิบตั ิงานในสถานพยาบาล 1. พยายามไมส่ ่อื สารกบั ผรู้ บั บรกิ ารทกุ คนในลกั ษณะเดยี วกนั และควรยดึ หลกั ผรู้ บั บรกิ ารแต่ละคนเป็นสาคญั ผปู้ ว่ ยทเ่ี ป็นโรคเรอ้ื รงั และมปี ระวตั ริ บั ประทานยาอยา่ ง สม่าเสมออาจไมต่ อ้ งสอ่ื สารกนั มากนกั แต่ควรพดู เพ่อื ใหก้ าลงั ใจผปู้ ว่ ยในการรบั ประทานยา อยา่ งเหมาะสมต่อไป “ผลน้ําตาลในเลอื ดของคุณยายอยใู่ นระดบั ทคี่ วบคุมไดด้ ี กเ็ พราะคณุ ยายกนิ ยาไดอ้ ย่าง ถูกตอ้ ง” (ใหก้ าลงั ใจ) “บางครงั้ การกนิ ยาทุกวนั อาจทาํ ใหร้ สู้ กึ เบอื่ บา้ ง แต่ยาเหล่าน้จี าํ เป็นสาํ หรบั สุขภาพของ คุณยายมากครบั ” (สะทอ้ นความรสู้ กึ และใหก้ าลงั ใจ) ผปู้ ว่ ยโรคเรอ้ื รงั รายใหมแ่ ละผปู้ ว่ ยทม่ี ปี ญั หาในการดแู ลรกั ษาโดยเฉพาะหากมสี าเหตุ เกย่ี วขอ้ งกบั ยาควรไดร้ บั ความสนใจเป็นพเิ ศษ “ยาแกอ้ กั เสบน้ตี อ้ งรบั ประทานใหค้ รบถว้ นจนหมดนะครบั แมอ้ าการของหนูจะดขี น้ึ หรอื หายแลว้ กต็ าม” (ใหข้ อ้ มลู ) “คุณยายพงึ่ ทราบวา่ เป็นเบาหวาน และจะเรมิ่ ยาในวนั น้ี คณุ หมอคยุ อะไรเกยี่ วกบั ยา เบาหวานบา้ งครบั ” (เปิดประเดน็ ) 2. หลกี เลย่ี งการใหข้ อ้ มลู จานวนมาก การพดู ฝา่ ยเดยี วดว้ ยการใหข้ อ้ มลู จานวนมาก โดยเฉพาะภายใตค้ วามจากดั ของเวลามกั ไมค่ ่อยเกดิ ประโยชน์ ในทางกลบั กนั อาจทาใหเ้ กดิ ความสบั สนและบางครงั้ กลบั สรา้ งความกงั วลใหก้ บั ผปู้ ว่ ยและญาตไิ ด้ “คณุ สมศรใี ช่ไหมค่ะ วนั น้คี ุณหมอจา่ ยยา 3 อยา่ ง ยาแคปซลู เป็นยาแกอ้ กั เสบ กนิ 3 เวลาหลงั อาหารและตอ้ งกนิ ใหห้ มด ยาเมด็ สเี หลอื งเป็นยาลดน้ํามกู แกแ้ พ้ กนิ 2 เวลาหลงั อาหาร ถา้ อาการดขี น้ึ กห็ ยดุ ยาได้ ส่วนยา...” (ใหข้ อ้ มลู ทม่ี ากเกนิ ไป) แต่อาจเปิดโอกาสใหผ้ ปู้ ว่ ยเป็นฝา่ ยพดู หรอื ถามก่อนโดยเป็นฝ่ายเปิดประเดน็ ดว้ ย คาถามปลายเปิด “หนูเป็นเภสชั กรชอื่ นวลค่ะ คณุ ยายมอี ะไรจะใหช้ ว่ ยเกยี่ วกบั การใชย้ าทคี่ ณุ หมอจ่ายให้ ในวนั น้ไี หมคะ” 16

จากนนั้ ใหข้ อ้ มลู ตามทผ่ี ปู้ ว่ ยตอ้ งการทราบ กรณที ม่ี ขี อ้ มลู สาคญั ทจ่ี าเป็นตอ้ งเน้นยา้ กบั ผปู้ ว่ ยกส็ ามารถใหข้ อ้ มลู ได้ แต่ตอ้ งสอบถามผปู้ ว่ ยถงึ ความเขา้ ใจและความเป็นไปไดใ้ นการ ปฏบิ ตั ติ ามคาแนะนาเหล่านนั้ “ยาเบาหวานน้ตี อ้ งรบั ประทานวนั ละ 2 ครงั้ ทุกวนั ไปเรอื่ ยๆ คณุ ลุงคดิ ว่าคุณลงุ จะทาํ ได้ ไหมคะ” 3. หลกี เลย่ี งคาพดู ในลกั ษณะต่อวา่ หรอื อบรมสงั่ สอน เพราะอาจทาใหผ้ ปู้ ว่ ยรสู้ กึ ต่อตา้ นและไมใ่ หค้ วามรว่ มมอื ในการดแู ลรกั ษา “กนิ บา้ ง ไมก่ นิ บา้ ง แลว้ จะหายไดย้ งั ไง” “บอกคณุ ยายตงั้ กคี่ รงั้ แลว้ ครบั ว่าตอ้ งกนิ ยาใหส้ มาํ่ เสมอตามทหี่ มอสงั่ ” 4. ควรใหโ้ อกาสทผ่ี ปู้ ว่ ยจะตดิ ต่อกลบั มาเพ่อื ปรกึ ษาเมอ่ื กลบั ถงึ บา้ นแลว้ อาจใหเ้ บอร์ โทรศพั ทห์ รอื นามบตั รแลว้ แต่เหน็ สมควร “หากมปี ญั หาเกยี่ วกบั การใชย้ า สามารถโทรมาสอบถามทหี่ อ้ งยาไดน้ ะคะ” สรปุ การสอ่ื สารทางการแพทยข์ องเภสชั กรทป่ี ฏบิ ตั หิ น้าทใ่ี นสถานพยาบาลมหี ลกั การ เช่นเดยี วกบั การสอ่ื สารทวั่ ไปทย่ี ดึ หลกั ผรู้ บั บรกิ ารเป็นสาคญั ไมจ่ าเป็นตอ้ งใหข้ อ้ มลู จานวนมาก และมลี กั ษณะเหมอื นๆ กนั แต่ควรยดึ ลกั ษณะและโรคของผปู้ ว่ ยเป็นสาคญั บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การสอ่ื สารสาหรบั เภสชั กร. ใน: วรี ะศกั ดิ ์ชลไชยะ, สชุ รี า ฉตั รเพรดิ พราย, ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรุงจติ ร์ งามไพบลู ย.์ ทกั ษะการสอ่ื สารเพอ่ื ความเป็นเลศิ ดา้ น บรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:363-70. 2. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การสอ่ื สารกบั พ่อแมแ่ ละครอบครวั . ใน: วรี ะศกั ดิ ์ชลไชยะ, สุชรี า ฉตั รเพรดิ พราย, ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย.์ ทกั ษะการสอ่ื สาร เพอ่ื ความ เป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:100-7. 17

การสื่อสารกบั ผ้ปู ่ วยเรอื้ รงั โรคเรอ้ื รงั เป็นโรคทต่ี อ้ งใชเ้ วลาในการรกั ษายาวนาน แมว้ ่าโรคบางโรคสามารถรกั ษาให้ หายขาดได้ ซง่ึ มกั ตอ้ งใชเ้ วลานานหลายปี เชน่ โรคหอบหดื แต่โรคสว่ นใหญ่ไมส่ ามารถรกั ษาให้ หายขาด การรกั ษามกั เพยี งทาใหอ้ าการของโรคดขี น้ึ เท่านนั้ เช่น โรคลปู สุ กลุม่ อาการเนโฟรตกิ โรคเอชไอว/ี เอดส์ โรคธาลสั ซเี มยี โรคไตวาย โรคตบั วาย โรคมะเรง็ ผปู้ ว่ ยเหล่าน้ีอาจมอี าการ ทรดุ ลง เกดิ ความพกิ ารตามมา หรอื บางรายอาจเสยี ชวี ติ ความหลากหลายของธรรมชาตขิ องแต่ละโรค ทาใหว้ ธิ กี ารรกั ษาและเป้าหมายในการ รกั ษามคี วามแตกต่างกนั ออกไป อยา่ งไรกต็ าม โรคทกุ โรคมผี ลกระทบต่อทงั้ สุขภาพกายและ สุขภาพใจของผปู้ ว่ ย และมกั ส่งผลกระทบไปยงั สมาชกิ คนอ่นื ในครอบครวั อยา่ งหลกี เลย่ี งไมไ่ ด้ จงึ ควรใชแ้ นวคดิ ในการดแู ลผปู้ ว่ ยแบบเป็นองคร์ วม (holistic care) แพทยผ์ ดู้ แู ลและทมี รกั ษาพยาบาลอาจตอ้ งอาศยั ทมี ผเู้ ชย่ี วชาญแบบสหสาขาวชิ าชพี (multidisciplinary team) ซง่ึ ควรมเี ภสชั กรรว่ มดว้ ย และไมค่ วรใหค้ วามสาคญั เฉพาะโรคทางกายเทา่ นนั้ แต่ควรใส่ใจถงึ ศาสตรด์ า้ นจติ วทิ ยาและสงั คมวทิ ยาดว้ ย ศาสตรท์ งั้ สองดา้ นน้มี สี ว่ นสาคญั ทช่ี ่วยกาหนดใหก้ าร ดแู ลรกั ษาผปู้ ว่ ยประสบความสาเรจ็ มคี ุณภาพ และเป็นทพ่ี งึ พอใจของผปู้ ว่ ยและครอบครวั การส่อื สารกบั ผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั แต่ละโรคมหี ลกั การทค่ี ลา้ ยคลงึ กนั บรรยากาศทวั่ ไปของการ ส่อื สารควรมลี กั ษณะเป็นกนั เอง เตม็ ไปดว้ ยความเขา้ ใจ ความเหน็ ใจ และพรอ้ มทจ่ี ะใหก้ าลงั ใจ กบั ผปู้ ว่ ยและครอบครวั ในเรอ่ื งทม่ี คี วามสาคญั มากๆ ควรทาการส่อื สารในสถานทร่ี โหฐาน หลกี เลย่ี งการพดู คยุ ทข่ี า้ งเตยี งในหอผปู้ ว่ ย หรอื พดู คุยในหอ้ งตรวจทม่ี บี ุคคลอ่นื ซง่ึ ไมเ่ กย่ี วขอ้ ง อยดู่ ว้ ย ผทู้ าหน้าทส่ี ่อื สารควรมคี ณุ สมบตั ทิ น่ี ่าเชอ่ื ถอื น่าไวใ้ จ มที ่าทแี ละน้าเสยี งท่ีเป็นมติ ร เรมิ่ ตน้ จากการแนะนาตนเองและผเู้ กย่ี วขอ้ งทงั้ หมด ใชห้ ลกั การใหก้ ารปรกึ ษา (counseling) เป็นหลกั ควรมผี สู้ ่อื สารหลกั เพยี งคนเดยี ว เพ่อื ไมใ่ หผ้ ูป้ ว่ ยและครอบครวั เกดิ ความสบั สนใน เน้อื หาสาระ โดยเฉพาะความคดิ เหน็ ทอ่ี าจแตกต่างกนั ผเู้ กย่ี วขอ้ งคนอ่นื อาจใหข้ อ้ มลู หรอื แสดง ความคดิ เหน็ เพมิ่ เตมิ ไดก้ รณจี าเป็นหรอื ไดร้ บั การรอ้ งขอจากผสู้ อ่ื สารหลกั แต่ขอ้ มลู และความ คดิ เหน็ ทใ่ี หค้ วรมคี วามสอดคลอ้ งไปในทศิ ทางเดยี วกบั กบั ผสู้ อ่ื สารหลกั ในชวี ติ ประจาวนั บ่อยครงั้ ทม่ี ผี สู้ ่อื สารหลายคนทร่ี ว่ มใหข้ อ้ มลู และแสดงความคดิ เหน็ ทแ่ี ตกต่างกนั และกระทาใน ช่วงเวลาทแ่ี ตกต่างกนั อยา่ งทเ่ี รยี กวา่ \"มากหมอ มากความ\" ซง่ึ จะสรา้ งความสบั สนใหก้ บั ผปู้ ว่ ย และครอบครวั เป็นอย่างมาก อาจถงึ ขนั้ ทาใหก้ ารส่อื สารประสบความลม้ เหลวและยากแก่การ แกไ้ ขในเวลาต่อมา ส่งผลในทางลบต่อการรกั ษาพยาบาลไดเ้ ป็นอยา่ งมาก ขนั้ ตอนในการส่อื สารกบั ผปู้ ่วยเรอ้ื รงั และครอบครวั มี 5 ระยะคอื ขนั้ ตอนการบอกขา่ ว รา้ ย ขนั้ ตอนเตรยี มการรกั ษา ขนั้ ตอนระหวา่ งการรกั ษา ขนั้ ตอนเมอ่ื ผปู้ ว่ ยอยใู่ นระยะวกิ ฤติ และ ขนั้ ตอนเมอ่ื ผปู้ ว่ ยอยใู่ นระยะสุดทา้ ย ขนั้ ตอนการแจ้งข่าวร้าย 18

เภสชั กรมกั ไมค่ ่อยมบี ทบาทในการแจง้ ข่าวรา้ ยกบั ผปู้ ว่ ยและญาติ แต่บอ่ ยครงั้ ทแ่ี พทย์ ทาการแจง้ ขา่ วรา้ ยและไมไ่ ดจ้ ดั การเกย่ี วกบั อารมณ์และความรสู้ กึ ของผปู้ ว่ ย ทาใหเ้ ป็นภาระ สาหรบั เภสชั กรหรอื บคุ ลากรทางการแพทยค์ นอ่นื ทจ่ี ะช่วยดแู ลจติ ใจของผปู้ ว่ ยและญาติ ก่อนการแจง้ ขา่ วรา้ ยควรสรุปเรอ่ื งราวทเ่ี กดิ ขน้ึ รวมทงั้ ให้ผปู้ ว่ ยและครอบครวั ไดเ้ ตรยี ม ใจกบั เรอ่ื งเลวรา้ ยทอ่ี าจจะเกดิ ขน้ึ ในครอบครวั และทาการแนะนาขนั้ ตอนเพอ่ื พสิ จู น์โรคใหแ้ น่ชดั \"คณุ ลงุ มาพบหมอดว้ ยอาการอ่อนเพลยี ปสั สาวะบอ่ ย และสงสยั ว่าอาจปว่ ยเป็น โรคเบาหวานเหมอื นกบั คุณพ่อของคุณลุงซงึ่ เสยี ชวี ติ จากโรคเบาหวาน หมอไดส้ ่งเลอื ดไปตรวจ ว่าคณุ ลงุ เป็นเบาหวานหรอื ไม่ พรงุ่ น้ีจะทราบผลการตรวจครบั \" สาหรบั ขนั้ ตอนการบอกข่าวรา้ ย ผสู้ อ่ื สารควรเรมิ่ ตน้ ดว้ ยการสรปุ เรอ่ื งราวของผูป้ ว่ ย สนั้ ๆ ดว้ ยภาษาทเ่ี ขา้ ใจง่ายๆ หลกี เลย่ี งการใชศ้ พั ทท์ างการแพทย์ และไมค่ วรใหข้ อ้ มลู ทม่ี คี วาม ครมุ เครอื เชน่ \"ผลการตรวจเลอื ดพบวา่ คณุ มเี ลอื ดบวก\" หรอื \"เลอื ดของคณุ มคี วามผดิ ปกติ เลก็ น้อย\" แต่ควรสอ่ื สารใหช้ ดั เจนวา่ \"ผลการตรวจเลอื ดพบวา่ คณุ ตดิ เช้อื เอชไอว\"ี การเชญิ ผเู้ กย่ี วขอ้ งเขา้ ชว่ ยเหลอื ในกระบวนการบอกขา่ วรา้ ยเป็นเรอ่ื งสาคญั ฝา่ ยผปู้ ว่ ย อาจหมายถงึ ตวั ผปู้ ว่ ยเองและสมาชกิ ในครอบครวั ทม่ี คี วามสาคญั (key persons) สาหรบั ทมี รกั ษาพยาบาลอาจประกอบดว้ ย แพทยเ์ จา้ ของไข้ พยาบาลทม่ี คี วามใกลช้ ดิ กบั ผปู้ ว่ ย และ บคุ ลากรทางการแพทยท์ เ่ี ก่ยี วขอ้ งซง่ึ ควรรวมถงึ เภสชั กรดว้ ย อยา่ งไรกต็ าม ผเู้ ขา้ รว่ มไมค่ วรมี จานวนมากเกนิ ไป เน่อื งจากอาจทาใหผ้ ปู้ ว่ ยและครอบครวั รสู้ กึ ไมส่ ะดวกใจทจ่ี ะแสดงความรสู้ กึ หรอื สอบถามคาถามทเ่ี ป็นเรอ่ื งสว่ นตวั การบอกขา่ วรา้ ยสามารถทาไดท้ นั ทหี ลงั จากสรปุ เรอ่ื งราวของผปู้ ว่ ยแลว้ ไมค่ วรเวน้ ระยะห่างจนเกนิ ไป การขาดความมนั่ ใจในขนั้ ตอนน้ีมกั เกดิ จากการขาดทกั ษะหรอื การขาด ประสบการณ์ดา้ นทกั ษะการส่อื สาร ทาใหผ้ ปู้ ว่ ยและครอบครวั วา้ วุ่นใจอยเู่ ป็นเวลานาน บางกรณี อาจตอ้ งประเมนิ สภาพจติ ใจของผปู้ ว่ ยและครอบครวั ว่าจะยอมรบั ในขา่ วรา้ ยทจ่ี ะบอกไดม้ าก น้อยเพยี งใด \"เมอื่ วานเราไดส้ ่งเลอื ดของคณุ ลงุ ไปตรวจ และพบว่าระดบั น้ําตาลในเลอื ดของคุณลงุ สงู กว่าคา่ ปกตมิ าก เราคดิ ว่าคุณลงุ กําลงั ปว่ ยเป็นโรคเบาหวานครบั \" ขณะแจง้ ขา่ วรา้ ยผสู้ ่อื สารต้องมคี วามไวต่อการรบั รคู้ วามรสู้ กึ ของผปู้ ว่ ยและญาตซิ ง่ึ มกั อยใู่ นภาวะชอ็ ก แต่อาจมกี ารแสดงออกของอารมณ์ในรปู แบบทแ่ี ตกต่างกนั แลว้ แต่บุคคลและ แลว้ แต่ความไวว้ างใจทม่ี ตี ่อผสู้ ่อื สาร บางคนอาจเงยี บนิ่งไป น้าตาไหล รอ้ งไหโ้ ฮ หรอื อาจถงึ ขนั้ เอะอะโวยวาย ณ เวลานนั้ ผสู้ อ่ื สารไมค่ วรพดู หรอื ใหข้ อ้ มลู ทม่ี ากเกนิ ไป ควรเน้นการใชท้ กั ษะ เงยี บและอยเู่ ป็นเพ่อื นเขา \"โรคเบาหวานสามารถรกั ษาไดค้ รบั (แลว้ เงยี บและอยเู่ ป็นเพ่อื นผปู้ ว่ ย)” ผปู้ ว่ ยอาจมคี าถามเกย่ี วกบั การรกั ษาโรคและโอกาสในการหายจากโรค ผสู้ อ่ื สารควรให้ ขอ้ มลู สนั้ ๆ และตรงไปตรงมา การใหข้ อ้ มลู ทผ่ี ดิ ไปจากความจรงิ เพ่อื ปลอบใจผปู้ ว่ ยเป็นสง่ิ ทไ่ี ม่ พงึ กระทา ในขณะเดยี วกนั อาจสะทอ้ นอารมณ์เพ่อื รบั รคู้ วามรสู้ กึ ของเขา 19

\"คณุ ยายคงรสู้ กึ เสยี ใจมากกบั สงิ่ ทเี่ กดิ ขน้ึ กบั ลกู ของคณุ ยาย...\" การปรบั ตวั หลงั จากการทราบขา่ วรา้ ยอาจตอ้ งใชเ้ วลานาน การคดิ ถงึ เรอ่ื งราวเก่าๆ อาจยอ้ นกลบั ไปมาหลายต่อหลายครงั้ ความสามารถในการปรบั ตวั ขน้ึ กบั ความรนุ แรงของข่าว รา้ ยและกลไกทางจติ ของผปู้ ่วยในการแกไ้ ขปญั หา ตลอดจนความช่วยเหลอื ในการ ประคบั ประคองดา้ นจติ ใจจากสมาชกิ คนอ่นื ในครอบครวั ผสู้ ่อื สารควรมคี วามเขา้ ใจถงึ สภาพ จติ ใจของผปู้ ว่ ยและครอบครวั ซง่ึ ตอ้ งใชเ้ วลาในการเยยี วยาและฟ้ืนฟู ควรใหก้ าลงั ใจ และให้ ความชว่ ยเหลอื ในการแกไ้ ขความรสู้ กึ ผดิ (guilt) ทอ่ี าจมสี ว่ นโยงใยกบั การเจบ็ ปว่ ยของผปู้ ว่ ย \"คณุ ป้ารสู้ กึ ผดิ ทชี่ อบนําขนมหวานใหค้ ณุ ลุงรบั ประทานและคดิ วา่ เป็นสาเหตุทที่ าํ ใหค้ ุณ ลงุ เป็นเบาหวาน... การทคี่ ุณลุงปว่ ยครงั้ น้ีไมไ่ ดเ้ กยี่ วกบั ขนมหวานทคี่ ุณป้าใหค้ ณุ ลงุ กนิ แต่เกดิ จากความผดิ ปกตขิ องตบั อ่อนของคุณลุงครบั \" ขนั้ ตอนเตรยี มการรกั ษา หลงั จากแจง้ ข่าวรา้ ยแลว้ ทมี รกั ษาพยาบาลมกั อยากเรมิ่ รกั ษาผปู้ ว่ ยใหเ้ รว็ ทส่ี ุด อยา่ งไรกต็ าม ควรใหโ้ อกาสผปู้ ว่ ยและครอบครวั มเี วลาสกั ระยะหน่ึงในการทบทวนเร่อื งราวท่ี เกดิ ขน้ึ พดู คยุ เพ่อื วางแผนชวี ติ สว่ นตวั และชวี ติ ครอบครวั ทต่ี อ้ งการการปรบั เปลย่ี น ทมี รกั ษาพยาบาลควรมคี วามเขา้ ใจและใหค้ วามช่วยเหลอื อยา่ งเตม็ ท่ี ขนั้ ตอนเตรยี มการรกั ษาประกอบดว้ ย การสรปุ เรอ่ื งราวทเ่ี กดิ ขน้ึ การใหข้ อ้ มลู เกย่ี วกบั โรค และวธิ ดี แู ลรกั ษา ทมี รกั ษาพยาบาลมกั เลอื กแนวทางการรกั ษาใหก้ บั ผปู้ ว่ ยและครอบครวั ซง่ึ แมว้ ่าผปู้ ว่ ยส่วนใหญ่จะยอมรบั ดว้ ยความเช่อื ถอื ในทมี รกั ษาพยาบาล หรอื ยอมรบั ดว้ ยความ เกรงใจหรอื คดิ ว่าไมม่ ที างเลอื กอ่นื แต่การไมใ่ หโ้ อกาสผปู้ ว่ ยและครอบครวั ไดแ้ ลกเปลย่ี นความ คดิ เหน็ อาจทาใหผ้ ปู้ ว่ ยจานวนหน่งึ ปฏเิ สธและต่อตา้ นการรกั ษาตามมาได้ การใหข้ อ้ มลู ในขนั้ ตอนน้ีจงึ มคี วามสาคญั เป็นอยา่ งยงิ่ บางกรณคี วรมที างเลอื กใหผ้ ปู้ ว่ ย การชใ้ี หเ้ หน็ ถงึ ขอ้ ดขี อ้ เสยี สาหรบั การรกั ษาแต่ละวธิ ี เสมอื นกบั การมองกลอ่ งหน่งึ ใบใหเ้ หน็ หลายๆ ดา้ น จะชว่ ยใหผ้ ปู้ ว่ ย ครอบครวั และทมี รกั ษาพยาบาลไดต้ ดั สนิ ใจรว่ มกนั อยา่ งเขา้ ใจ และเดนิ ไปในแนวทางทเ่ี หมาะสม บอ่ ยครงั้ ทผ่ี ปู้ ว่ ยและครอบครวั ตดั สนิ ใจไปในแนวทางทไ่ี ม่ ตรงกบั ความตอ้ งการของทมี รกั ษาพยาบาล อาจตอ้ งยอมรบั ในการตดั สนิ ใจเบอ้ื งตน้ ของผปู้ ว่ ย ไปก่อน และนดั พดู คยุ กนั อกี ครงั้ การพดู คุยครงั้ ทส่ี องตอ้ งอาศยั ศาสตรใ์ นการส่อื สารทล่ี กึ ซง้ึ ขน้ึ ควรใชก้ ลไกในการใหก้ ารปรกึ ษาเพม่ิ ขน้ึ และใชข้ อ้ มลู ทเ่ี ป็นความจรงิ เป็นกลาง และมคี วาม ถูกตอ้ ง หากผปู้ ว่ ยยงั ยนื ยนั ทจ่ี ะตดั สนิ ใจเช่นเดมิ ทมี รกั ษาพยาบาลควรพยายามทาความเขา้ ใจ ยอมรบั และแสดงความเคารพถงึ เหตุผลในการตดั สนิ ใจของเขา การเจบ็ ปว่ ยมกั มผี ลต่อวถิ ชี วี ติ ปกตขิ องผปู้ ว่ ยและสมาชกิ ในครอบครวั ทมี รกั ษาพยาบาลควรพดู คุยเกย่ี วกบั กจิ กรรมประจาวนั ของผปู้ ว่ ย เพ่อื ใหเ้ หน็ ถงึ การเปลย่ี นแปลง ในการดาเนินชวี ติ อยา่ งเป็นรปู ธรรม การกนิ ยาเป็นเรอ่ื งหน่งึ ทต่ี อ้ งการความรว่ มมอื ของผปู้ ว่ ย เพราะเป็นเรอ่ื งสาคญั ในการรกั ษาและควบคมุ โรค การใหเ้ ลอื ดอาจมคี วามจาเป็นสาหรบั โรคท่ี 20

ทาใหผ้ ปู้ ว่ ยเกดิ ภาวะซดี โรคบางโรค เช่น โรคลปู สุ ควรหลกี เลย่ี งการถูกแสงแดด ผปู้ ว่ ยอาจ ตอ้ งถูกจากดั กจิ กรรมเกย่ี วกบั การออกกาลงั กาย อาจตอ้ งขาดโรงเรยี นเพ่อื มาพบแพทยห์ รอื เพอ่ื รบั การรกั ษาในโรงพยาบาล นอกจากน้ีอาจสง่ ผลถงึ สมาชกิ ในครอบครวั เพอ่ื ดแู ลผปู้ ว่ ยหรอื พา ผปู้ ว่ ยมาโรงพยาบาล \"ชวี ติ ประจาํ วนั ของคณุ ลุงคงตอ้ งเปลยี่ นไปจากเดมิ บา้ ง คณุ ลงุ อาจตอ้ งหลกี เลยี่ งการ รบั ประทานอาหารทหี่ วานจดั กนิ ยาเบาหวานตามทหี่ มอแนะนํา และออกกําลงั กายอยา่ ง สมาํ่ เสมอ\" การใช้ยา การส่อื สารถงึ ประโยชน์และขอ้ จากดั ของยาในการรกั ษาโรคมคี วามสาคญั ขอ้ มลู เกย่ี วกบั ฤทธขิ ์ องยาทม่ี ผี ลต่อโรคทเ่ี ป็นอยจู่ ะช่วยในการตดั สนิ ใจยอมรบั การรกั ษาดว้ ยยาใน ระยะยาว \"ยาทจี่ ะใชใ้ นการรกั ษาอาการแพย้ าของคณุ ลุงมชี อื่ ว่า เพรดนิโซโลน ยาน้จี ะชว่ ยให้ อาการแพท้ างผวิ หนงั ของคุณลงุ คอ่ ยๆ ดขี น้ึ ซงึ่ อาจจะตอ้ งใชเ้ วลาหลายวนั \" การเชอ่ื มโยงความสาคญั ของการใชย้ าอยา่ งสม่าเสมอไปยงั ผลทจ่ี ะเกดิ ขน้ึ หลงั การ รกั ษา จะชว่ ยใหผ้ ปู้ ว่ ยและครอบครวั มคี วามเขา้ ใจอยา่ งชดั เจนถงึ ประโยชน์ของยา \"ยาเบาหวานจะช่วยลดระดบั น้ําตาลในเลอื ด ทาํ ใหอ้ าการอ่อนเพลยี และอาการปสั สาวะ บอ่ ยของคณุ ลุงค่อยๆ ดขี น้ึ \" ทมี รกั ษาพยาบาลควรสอ่ื สารถงึ อาการขา้ งเคยี งของยาดว้ ยเสมอ การใหผ้ ปู้ ว่ ยเรยี นรู้ จากประสบการณ์ของตนเองภายหลงั ไดร้ บั ยาอาจสรา้ งความไมพ่ อใจ เกดิ ความรสู้ กึ ต่อตา้ น และ มผี ลต่อการใชย้ าของผปู้ ว่ ยระยะยาวได้ \"ฮอรโ์ มนอนิ ซลู นิ ทฉี่ ีดเขา้ ไปจะชว่ ยลดปรมิ าณน้ําตาลในเลอื ด แต่บางครงั้ อาจมฤี ทธิ์ มากเกนิ ไปในบางเวลา เช่น ชว่ งเวลาทเี่ รากนิ ไดน้ ้อย ออกกาํ ลงั กายมาก อาจทาํ ใหป้ รมิ าณ น้ําตาลในเลอื ดตาํ่ กว่าทเี่ ราตอ้ งการ... เราต้องเรยี นรทู้ จี่ ะสงั เกตอาการน้ําตาลในเลอื ดตาํ่ เชน่ อาการหวิ ใจสนั่ หน้ามดื จะเป็นลม ถ้าทาํ ได้ ควรตรวจเลอื ดพสิ จู น์ว่าน้ําตาลในเลอื ดตาํ่ หรอื ไม่ แต่ถา้ ตรวจไมไ่ ด้ กใ็ หด้ มื่ น้ําหวานหรอื กนิ ของหวานจดั ทนั ที และดวู ่าอาการเหล่านนั้ หายไป หรอื ไม\"่ การรกั ษาอ่ืนท่ีมีผลต่อร่างกายและจิตใจ การดแู ลรกั ษาผปู้ ว่ ยมกั มผี ลกระทบต่อรา่ งกายของผปู้ ว่ ย ไมม่ ากกน็ ้อย ไมว่ ่าจะเกดิ จาก ตวั โรคเองหรอื เกดิ จากวธิ รี กั ษา บางอยา่ งเป็นเรอ่ื งทเ่ี ป็นอยชู่ วั่ คราว แต่บอ่ ยครงั้ ทเ่ี ป็นเรอ่ื งใหม่ และจาเป็นตอ้ งอาศยั การใสใ่ จจากคนในครอบครวั 21

การเปลย่ี นพฤตกิ รรมในการดาเนินชวี ติ ของผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั ไมใ่ ช่เรอ่ื งงา่ ย ไมว่ ่าจะเป็นการ เลกิ พฤตกิ รรมบางอยา่ ง การใชย้ าอยา่ งสม่าเสมอ หรอื การออกกาลงั กาย ทมี รกั ษาพยาบาลควร มคี วามเขา้ ใจถงึ ความยากลาบาก ใหค้ วามชว่ ยเหลอื และใหก้ าลงั ใจกบั ผูป้ ว่ ยและญาติ ทมี รกั ษาพยาบาลควรใหค้ วามสาคญั ของการดแู ลดา้ นจติ ใจของผปู้ ว่ ยและสมาชกิ ใน ครอบครวั โดยการพดู ใหก้ าลงั ใจ และแสดงความเขา้ ใจต่อปญั หาและอุปสรรคต่างๆ แต่ไมค่ วร พดู หรอื ใหค้ วามหวงั เกนิ จรงิ หลกี เลย่ี งการตาหนิหรอื ขเู่ ขญ็ เมอ่ื ผปู้ ว่ ยไมป่ ฏบิ ตั ติ ามทเ่ี รา ตอ้ งการ \"หมอมนั่ ใจวา่ อาการของคุณลงุ จะดกี ว่าน้ีได้ ถา้ คุณลุงคมุ อาหารได้ กนิ ยาอยา่ ง สมาํ่ เสมอ และออกกาํ ลงั กายเป็นประจาํ \" ทมี รกั ษาพยาบาลควรมคี วามเขา้ ใจวา่ ผปู้ ว่ ยในระยะน้ีตอ้ งการมชี วี ติ อยตู่ ่อไป และสว่ น ใหญ่หวงั ใหห้ ายจากโรค เป็นการอยเู่ พ่อื ความหวงั (live for hope) การสอ่ื สารของทมี รกั ษาพยาบาลจงึ ตอ้ งมคี วามสอดคลอ้ งกบั ความคดิ ของผปู้ ว่ ยและครอบครวั ดว้ ย \"แมว้ า่ โรคเบาหวานจะไมส่ ามารถรกั ษาใหห้ ายขาดได้ แต่เราสามารถทาํ ใหอ้ าการของ คุณลงุ ดขี น้ึ คุมระดบั น้ําตาลในเลอื ดได้ และมคี ุณภาพชวี ติ ทดี่ ใี กลเ้ คยี งกบั คนปกตทิ วั่ ไป\" ขนั้ ตอนระหว่างการรกั ษา ทมี รกั ษาพยาบาลมคี วามจาเป็นตอ้ งทราบหากผปู้ ว่ ยไม่มาตามนดั และทาการตดิ ตาม ทางโทรศพั ทห์ รอื จดหมาย สอบถามถงึ สาเหตุ และพยายามทาความเขา้ ใจ ไมค่ วรกล่าวโทษ หรอื ตาหนอิ ยา่ งรุนแรง \"หมอทราบว่าบางครงั้ การมาพบหมอตามนดั ทกุ ครงั้ อาจทาํ ไดย้ าก กรณมี าไมไ่ ดต้ ามนดั คณุ ลุงสามารถตดิ ต่อใหห้ มอทราบเพอื่ ขอเลอื่ นนดั ไดค้ รบั และทสี่ าํ คญั คอื ตอ้ งไมข่ าดยาทกี่ นิ อยู่ ประจาํ \" การใหก้ าลงั ใจผปู้ ว่ ยในระหวา่ งการรกั ษาเป็นเรอ่ื งจาเป็น บางครงั้ ผปู้ ว่ ยจะรสู้ กึ ทอ้ แท้ และบ่อยครงั้ ทอ่ี ยากลม้ เลกิ การรกั ษาทก่ี าลงั ดาเนนิ อยู่ การสอ่ื สารทแ่ี สดงว่าเราเขา้ ใจความรสู้ กึ ของเขาจะเป็นประโยชน์อยา่ งยงิ่ ในขนั้ ตอนน้ี \"คุณลงุ คงรสู้ กึ เบอื่ ทจี่ ะตอ้ งกนิ ยาทกุ วนั แต่ยาทคี่ ณุ ลุงกนิ ทุกวนั น้ี จะทาํ ใหค้ ณุ ลงุ แขง็ แรง ขณะน้เี ราสามารถคุมระดบั น้ําตาลในเลอื ดไดเ้ ป็นอยา่ งด.ี .. นแี่ หละครบั คอื ผลจากการที่ คุณลงุ ตงั้ ใจกนิ ยาอยา่ งสมาํ่ เสมอ ควบคุมอาหาร และออกกําลงั กาย... ผมจะเป็นกําลงั ใจใหค้ ุณ ลงุ ปฏบิ ตั ติ วั ใหด้ อี ยา่ งน้ตี ลอดไปนะครบั \" อาการขา้ งเคยี งจากยาเป็นสงิ่ ทพ่ี บไดเ้ สมอ แมว้ ่าแพทยอ์ าจมองเหน็ เป็นเรอ่ื งธรรมดาท่ี ผปู้ ว่ ยซง่ึ ไดร้ บั เคมบี าบดั จะมอี าการเจบ็ ปาก อาเจยี น ผมรว่ ง แต่ผปู้ ว่ ยบางคนจะรสู้ กึ รนุ แรงต่อ สงิ่ ทเ่ี กดิ ขน้ึ นามาซง่ึ ความไมย่ อมรบั ในการรกั ษา 22

\"หนูคงรสู้ กึ กงั วลใจทผี่ มของหนูรว่ งมากระหว่างใหย้ าเคมบี าํ บดั แต่ผมจะรว่ งอยชู่ วั่ คราว เท่านัน้ เมอื่ หยดุ ยา ผมจะกลบั ขน้ึ มาใหม่ อาจสวยกว่าเก่ากไ็ ดค้ รบั ระหว่างน้ถี า้ หนูรสู้ กึ อายทมี่ ี ผมบาง จะลองใส่วกิ ดกู ไ็ ด\"้ ผปู้ ว่ ยทม่ี อี าการทางสมองและรบั รไู้ ดน้ ้อย การสอ่ื สารกบั ญาตอิ าจชว่ ยทาใหญ้ าตริ สู้ กึ ผดิ กบั สงิ่ ทเ่ี กดิ ขน้ึ ในอดตี เช่น รสู้ กึ ว่าพาผูป้ ว่ ยมาพบหมอชา้ รสู้ กึ เสยี ใจทไ่ี มส่ ามารถหาเงนิ มาเพ่อื การรกั ษาบางอยา่ ง เราควรช่วยใหเ้ ขาลมื เรอ่ื งดงั กลา่ วและใหก้ าลงั ใจกบั สง่ิ ทเ่ี ขาปฏบิ ตั เิ ป็น อยา่ งดกี บั ผปู้ ว่ ยมาตลอด \"ถา้ คณุ ลุงรบั รไู้ ด้ คณุ ลงุ คงรสู้ กึ ดใี จทคี่ ุณป้าไดท้ ุ่มเทในการดแู ลคณุ ลุงไดด้ ขี นาดน้\"ี ขนั้ ตอนเมื่อผปู้ ่ วยอย่ใู นระยะวิกฤติ บางครงั้ อาการของผปู้ ว่ ยเลวลงเน่อื งจากการขาดยา ทมี รกั ษาพยาบาลควรพดู คุยหรอื กล่าวเตอื นอยา่ งสุภาพ ไมก่ ล่าวโทษอยา่ งรนุ แรง มฉิ ะนนั้ อาจเสยี ความสมั พนั ธภาพท่ีดกี บั ทมี รกั ษาพยาบาล แต่ควรส่อื สารดว้ ยคาพดู ทแ่ี สดงความเขา้ ใจ เหน็ อกเหน็ ใจ ซง่ึ บางครงั้ อาจชว่ ย เปลย่ี นพฤตกิ รรมการกนิ ยาของผปู้ ว่ ยใหด้ ขี น้ึ ได้ \"ช่วงน้ดี อู าการของคณุ ลุงทรุดลง คุณป้าคดิ วา่ เกดิ จากอะไรครบั (หมอรอู้ ยแู่ ลว้ ว่าเกดิ จากการขาดยา แต่ตอ้ งการใหค้ ุณป้าทบทวนและรไู้ ดด้ ว้ ยตนเอง).... ใชค่ รบั หมอเหน็ ดว้ ยกบั คณุ ป้าวา่ อาการของคณุ ลงุ แยล่ งเพราะไมไ่ ดก้ นิ ยาสมาํ่ เสมอ เราน่าจะหาทางช่วยกนั เพอื่ ทาํ ให้คณุ ลงุ กนิ ยาไดด้ กี ว่าน้ี... คณุ ป้ามคี วามเหน็ อย่างไรครบั \" เมอ่ื ผปู้ ว่ ยมอี าการของโรคเลวลง ทมี รกั ษาพยาบาลมกั ชอบพดู ออกตวั มากจนเกนิ ไป เพอ่ื ใหญ้ าตเิ ตรยี มใจไว้ ซง่ึ บอ่ ยครงั้ มกั ทาใหญ้ าตริ สู้ กึ เป็นทกุ ขเ์ พมิ่ ขน้ึ แต่ควรแสดงความมุ่งมนั่ ในการรกั ษาใหด้ ที ส่ี ุดต่อไป \"ดเู หมอื นโรคจะกลบั มารนุ แรงอกี ครงั้ หนงึ่ แต่หมอจะพยายามในการรกั ษาอยา่ งเตม็ ที่ และหวงั ว่าอาการของคุณลงุ จะดขี ้นึ กวา่ น้\"ี การตดั สนิ ใจเลอื กหนทางทอ่ี าจเสยี คา่ ใชจ้ ่ายสงู มคี วามเสย่ี งสงู ต่อความพกิ ารและการ เสยี ชวี ติ ควรพดู ทงั้ ขอ้ ดแี ละขอ้ เสยี และสนบั สนุนใหผ้ ปู้ ว่ ยและครอบครวั มสี ว่ นรว่ มในการ ตดั สนิ ใจ \"การเปลยี่ นตบั อาจชว่ ยใหเ้ ขาดขี น้ึ ได้ แต่กไ็ มใ่ ช่เรอื่ งงา่ ยนกั เนอื่ งจากอาการของเขา ทรดุ ลงมาก... แต่เรากจ็ ะลองพยายามหาผบู้ รจิ าคตบั ดูนะครบั \" ขนั้ ตอนเมื่อผปู้ ่ วยอย่ใู นระยะสดุ ท้าย เมอ่ื การดาเนินโรคของผปู้ ว่ ยเลวรา้ ยลงจนถงึ จดุ ทท่ี มี รกั ษาพยาบาลหมดหวงั ใหผ้ ู้ปว่ ย หายจากโรคทเ่ี ขาเป็นอยหู่ รอื แมแ้ ต่จะทาใหอ้ าการดขี น้ึ จนผูป้ ว่ ยอยใู่ นสภาพใกลเ้ สยี ชวี ติ เพมิ่ ขน้ึ ทุกขณะ ทมี รกั ษาพยาบาลตอ้ งเปลย่ี นจดุ ยนื และแนวคดิ เสยี ใหม่ จากเดมิ ซง่ึ ตอ้ งการให้ ผปู้ ว่ ยอยอู่ ยา่ งมคี วามหวงั (live for hope) เป็นการนาสู่ความตายอยา่ งมศี กั ดศิ ์ รี (dying with 23

dignity) ผปู้ ว่ ย (หากอยใู่ นสภาพทจ่ี ะรว่ มตดั สนิ ใจได)้ และครอบครวั ควรรว่ มกบั ทมี รกั ษาพยาบาลในการพจิ ารณาวา่ ผปู้ ว่ ยควรใชช้ วี ติ ช่วงสดุ ทา้ ยทบ่ี า้ นหรอื ในโรงพยาบาล ไอซยี ู หรอื หอผปู้ ว่ ยธรรมดา และควรใหค้ วามชว่ ยเหลอื ในสงิ่ ทผ่ี ปู้ ว่ ยตอ้ งการทาในระยะสดุ ทา้ ยของ ชวี ติ โดยการส่อื สารตอ้ งมคี วามชดั เจนและกะทดั รดั \"หมออยากแจง้ ใหค้ ณุ ป้าทราบว่า ขณะน้อี าการของคณุ ลุงดหู นกั มาก แมเ้ ราจะพยายาม ใหก้ ารรกั ษาอยา่ งเตม็ ทแี่ ลว้ \" ทมี รกั ษาพยาบาลตอ้ งเน้นใหผ้ ปู้ ว่ ยและครอบครวั ทราบว่า เราจะไมห่ ยดุ การรกั ษา ผปู้ ว่ ย แต่จะไมใ่ หก้ ารรกั ษาจาเพาะเพอ่ื หวงั ใหห้ ายจากโรค แต่เน้นการรกั ษาแบบ ประคบั ประคองเพอ่ื ใหผ้ ปู้ ว่ ยรสู้ กึ ทรมานน้อยทส่ี ุด \"แมเ้ ราจะไมส่ ามารถรกั ษาโรคน้ใี หห้ ายขาดได้ แต่เราคงตอ้ งดแู ลคณุ ลงุ อยา่ งดตี ่อไป เพอื่ ใหค้ ุณลงุ รสู้ กึ ไมท่ รมาน หมอจะพยายามหลกี เลยี่ งสงิ่ ทจี่ ะทาํ ให้คุณลงุ รสู้ กึ เจบ็ หรอื ไมส่ บาย คณุ ป้าเหน็ เป็นอย่างไรครบั \" สรปุ การสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั และครอบครวั เป็นเรอ่ื งละเอยี ดอ่อน ตอ้ งอาศยั ความพรอ้ ม ของแพทยแ์ ละทมี รกั ษาพยาบาลในการสอ่ื สารกบั ผูป้ ว่ ยและครอบครวั อยา่ งเป็นขนั้ ตอน เรม่ิ จาก การเตรยี มพรอ้ มก่อนทราบขา่ วรา้ ย ตามดว้ ยขนั้ ตอนการบอกขา่ วรา้ ย ขนั้ ตอนเตรยี มการรกั ษา และขนั้ ตอนระหวา่ งการรกั ษา การส่อื สารตอ้ งเปลย่ี นแปลงไปตามสภาวการณ์ โดยเฉพาะเมอ่ื อาการของผปู้ ว่ ยเขา้ ส่รู ะยะวกิ ฤตแิ ละเมอ่ื ผปู้ ว่ ยอยใู่ นระยะสน้ิ หวงั การเขา้ ใจผปู้ ว่ ยและ ครอบครวั ตลอดจนความสามารถในการถ่ายทอดขอ้ มลู ดว้ ยทกั ษะทด่ี ใี นการสอ่ื สารของทมี รกั ษาพยาบาลจะทาใหก้ ารดแู ลรกั ษาผปู้ ว่ ยประสบความสาเรจ็ บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . การส่อื สารในการดแู ลผปู้ ว่ ยแบบเป็นองคร์ วม: มมุ มองจากโรคเอดส.์ ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จฑุ ารตั น์ เมฆมลั ลกิ า, รตั โนทยั พลบั รกู้ าร, อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Communication Skills in Clinical Practice จากมุมมองทห่ี ลากหลาย. กรงุ เทพฯ: ธนา เพรส, 2548:53-66. 2. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . ทกั ษะการใหก้ ารปรกึ ษา. ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จฑุ ารตั น์ เมฆมลั ลกิ า, รตั โนทยั พลบั รกู้ าร, อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Communication Skills in Clinical Practice จากมมุ มองทห่ี ลากหลาย. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2548:7-10. 3. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การส่อื สารสาหรบั ผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั . ใน: ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , รตั โนทยั พลบั รกู้ าร , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Communication Skills สอ่ื สารอยา่ งไรใหม้ ปี ระสทิ ธภิ าพ. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2550:95-107. 24

4. ดสุ ติ สถาวร. Holistic approach at the end-of-life for children. ใน: ดสุ ติ สถาวร, ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Critical Advances in Pediatrics. กรงุ เทพฯ: บี ยอนด์ เอน็ เทอรไ์ พรซ,์ 2550:197-209. 25

การสื่อสารกบั ผปู้ ่ วยท่ีมีความคาดหวงั สงู การดแู ลผปู้ ว่ ยและญาตทิ ม่ี คี วามคาดหวงั สงู (high expectation) หรอื มคี วามตอ้ งการสงู (high demand) ซง่ึ มกั รจู้ กั กนั ในช่อื “ผปู้ ว่ ยเรอ่ื งมาก (difficult patients)” เป็นเรอ่ื งทส่ี รา้ งความ ลาบากใจใหก้ บั แพทยแ์ ละทมี รกั ษาพยาบาล และจะพยายามหลกี เลย่ี งในการเผชญิ หน้า และน่ี อาจเป็นเหตุผลหน่งึ ทบ่ี ุคลากรทางการแพทยจ์ านวนหน่ึงปฏเิ สธทจ่ี ะปฏบิ ตั งิ านในหอผปู้ ว่ ย พเิ ศษ เน่ืองจากมคี วามรสู้ กึ ไมส่ บายใจทจ่ี ะตอ้ งพบกบั ผปู้ ว่ ยและญาตทิ ช่ี อบตงั้ คาถามและมี ความตอ้ งการต่างๆ มากกว่าผปู้ ว่ ยทวั่ ไป ซง่ึ มกั สรา้ งความราคาญใหก้ บั ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน บอ่ ยครงั้ ทผ่ี ปู้ ฏบิ ตั งิ านจะเลา่ เรอ่ื งราวทเ่ี กดิ ขน้ึ ในลกั ษณะ “ส่งเวร” ใหก้ บั เพ่อื นรว่ มงานคนอ่นื รบั รู้ และ ก่อใหเ้ กดิ อคตใิ นการดแู ลรกั ษาผปู้ ว่ ยและญาติ การดแู ลผปู้ ว่ ยและสมาชกิ ในครอบครวั ทุกคนเสมอื นเป็นผทู้ ม่ี คี วามคาดหวงั สงู จะช่วย ลดโอกาสเสย่ี งในการเกดิ เหตุการณ์วกิ ฤติ อยา่ งไรกต็ าม ความจากดั ของเวลาในการดูแลผปู้ ว่ ย อาจเป็นอุปสรรคทส่ี าคญั จงึ ควรพจิ ารณาผปู้ ว่ ยแต่ละราย ซง่ึ มคี วามตอ้ งการทแ่ี ตกต่างกนั และให้ ความดแู ลอยา่ งเหมาะสมแทนการดแู ลผปู้ ว่ ยทุกคนเหมอื นกนั ลกั ษณะของผปู้ ่ วยที่มคี วามคาดหวงั สงู ผปู้ ว่ ยทม่ี คี วามคาดหวงั สงู มกั มกี ารศกึ ษาระดบั ปานกลางถงึ ระดบั สงู ชอบอ่านหนงั สอื และคน้ ควา้ และมคี วามสนใจในการดแู ลสุขภาพเป็นพเิ ศษ ผปู้ ว่ ยกลมุ่ น้มี กั ตอ้ งการเวลาจากทมี รกั ษาพยาบาล ไมว่ ่าจะเป็นแพทย์ พยาบาล หรอื เภสชั กร เพอ่ื สอบถามเกย่ี วกบั อาการของเขา ผลการตรวจต่างๆ และการใชย้ าอยา่ งถูกตอ้ ง เขามกั เฝ้ารอเวลาทจ่ี ะไดพ้ บกบั ทมี รกั ษาพยาบาล ในขณะทท่ี มี รกั ษาพยาบาลสว่ นใหญ่มกั ทาหน้าทแ่ี บบนกั วทิ ยาศาสตรโ์ ดยเขา้ มา ในหอ้ งพกั ของผปู้ ว่ ย ศกึ ษาเวชระเบยี น พดู คุยและปรกึ ษาหารอื กนั เอง ดว้ ยทา่ ทที เ่ี รง่ รอ้ นก่อน เดนิ ออกจากหอ้ งไป โดยมกี ารปฏสิ มั พนั ธแ์ ละส่อื สารกบั ผปู้ ว่ ยและญาตเิ พยี งเลก็ น้อย ผลกระทบจากผปู้ ่ วยท่ีมีความคาดหวงั สงู ผปู้ ว่ ยทม่ี คี วามคาดหวงั สงู มกั ส่งผลกระทบต่อการรกั ษาพยาบาลไมม่ ากกน็ ้อย แพทย์ และทมี รกั ษาพยาบาลมกั รสู้ กึ ราคาญ ไมอ่ ยากพดู คุยดว้ ย มองผปู้ ว่ ยกลุ่มน้ีเป็นบุคคลทม่ี ปี ญั หา และบางครงั้ ถงึ ขนั้ เป็นปฏปิ กั ษต์ ่อกนั ความรสู้ กึ และการปฏบิ ตั ดิ งั กลา่ วนอกจากจะไมช่ ่วยให้ สถานการณ์ดขี น้ึ แลว้ บ่อยครงั้ กลบั ทาใหส้ ถานการณ์เลวรา้ ยลงไปอกี เปรยี บเสมอื นลกู ระเบดิ ท่ี ถกู ซอ่ นเรน้ ไวแ้ ละพรอ้ มทจ่ี ะระเบดิ ไดท้ กุ เมอ่ื ในทางกลบั กนั แพทยแ์ ละทมี รกั ษาพยาบาลควรปรบั การมองใหเ้ ป็นในทางบวกวา่ ผปู้ ว่ ยกลุ่มน้ีมคี วามตงั้ ใจสงู และมเี จตนาทด่ี ใี นการดแู ลสุขภาพ กอปรกบั ความวติ กกงั วลทอ่ี าจ อยใู่ นระดบั สงู (ซง่ึ บอ่ ยครงั้ กไ็ มแ่ ตกต่างจากพวกเราเวลาเจบ็ ปว่ ย) อาจหล่อหลอมใหเ้ ขา แสดงออกเช่นนนั้ เราควรนาจดุ เด่นหรอื จดุ แขง็ ของเขามาใชใ้ หเ้ กดิ ประโยชน์สงู สุดในการดแู ล 26

รกั ษา การเขา้ ไปชว่ ยเหลอื ผปู้ ว่ ยทม่ี คี วามคาดหวงั สงู ไมใ่ ช่สงิ่ ทน่ี ่ากลวั หรอื น่าเบอ่ื แต่เป็นสงิ่ ทา้ ทายทไ่ี มไ่ ดเ้ กดิ ขน้ึ บอ่ ยๆ เราจงึ ควรถอื เป็นโอกาสทจ่ี ะฝึกฝนการใชว้ ทิ ยายทุ ธข์ นั้ สงู ในการ จดั การกบั ปญั หา เพยี งแต่เรามที กั ษะในการจดั การและมที กั ษะในการสอ่ื สารเรอ่ื งเหล่าน้ี เพยี งพอหรอื ไม่ การสื่อสารกบั ผ้ปู ่ วยเพื่อป้ องกนั เหตกุ ารณ์วิกฤติ ผทู้ าหน้าทส่ี อ่ื สารควรมเี จตคตทิ ด่ี ใี นการชว่ ยเหลอื ครอบครวั ทป่ี ระสบปญั หา ไมค่ วรมี อคตใิ นการดแู ลผปู้ ว่ ยทม่ี คี วามคาดหวงั สงู ควรทาหน้าทใ่ี นการป้องกนั ไมใ่ หเ้ กดิ เหตุการณ์วกิ ฤติ ตามมา มคี วามรทู้ ด่ี เี กย่ี วกบั โรคของผปู้ ว่ ย มที กั ษะในการสอ่ื สารทด่ี ี และมเี จตคตทิ ด่ี ใี นการ ชว่ ยเหลอื ผปู้ ว่ ยและญาติ เพ่อื งา่ ยต่อความเขา้ ใจควรจาแนกผปู้ ว่ ยเป็นสองประเภทคอื ผปู้ ว่ ยโรคเฉียบพลนั ซง่ึ อาจเกดิ ความสญู เสยี โดยไมค่ าดฝนั หรอื ปว่ ยเป็นโรครา้ ยแรงซง่ึ ตอ้ งการการรกั ษาทเ่ี รง่ ดว่ น เสยี คา่ ใชจ้ ่ายสงู หรอื เป็นโรคทไ่ี มม่ ที างรกั ษาใหห้ ายขาด อกี ประเภทหน่งึ คอื ผปู้ ว่ ยโรคเรอ้ื รงั ซง่ึ อาจมปี ญั หาทางสมอง ปอด หรอื หวั ใจ มกั ตอ้ งการการรกั ษาในโรงพยาบาลเป็นระยะเวลานาน และตอ้ งอาศยั การรกั ษาจากแพทยผ์ เู้ ชย่ี วชาญหลายสาขา ผปู้ ว่ ยประเภทหลงั น้ีมคี วามเสย่ี งต่อ การเผชญิ เหตุการณ์วกิ ฤตมิ ากกวา่ เน่ืองจากผปู้ ว่ ยและญาตมิ คี วามวติ กกงั วลสงู เป็นทุนเดมิ และเมอ่ื ตอ้ งประสบกบั เหตุการณ์บางอยา่ งเพม่ิ เตมิ จะกระตุน้ ใหเ้ กดิ เหตุการณ์วกิ ฤตติ ามมาได้ โดยงา่ ย หลกั การในการส่อื สารกบั ผูป้ ว่ ยและญาตเิ พอ่ื ป้องกนั เหตุการณ์วกิ ฤติ มหี ลายประการ คอื 1. มคี วามเขา้ ใจกบั เหตุการณ์ทเ่ี กดิ ขน้ึ และเขา้ ใจความรสู้ กึ ของผปู้ ว่ ยและญาตจิ าก ผลกระทบดงั กล่าว ในขณะทผ่ี ปู้ ว่ ยและญาตมิ คี วามเครยี ดและวติ กกงั วล การผลกั ภาระบางอยา่ งใหอ้ ยใู่ น ความรบั ผดิ ชอบของผปู้ ว่ ยฝา่ ยเดยี วมกั เพมิ่ ความเครยี ดใหก้ บั เขาและอาจมคี วามรสู้ กึ ต่อตา้ น การรกั ษาพยาบาลได้ “คุณยายตอ้ งทาํ ใจนะครบั เรอื่ งอยา่ งน้ี (ผลจากการรกั ษา) สามารถเกดิ ข้นึ ได”้ “คณุ ลงุ ตอ้ งอดทนนะครบั ตอ้ งตงั้ ใจดแู ลเทา้ ใหด้ นี ะครบั ถา้ ดแู ลไมด่ เี ทา้ จะเป็นแผล และ อาจรา้ ยแรงถงึ ขนั้ ตอ้ งตดั ทง้ิ กไ็ ดน้ ะครบั ” แต่ควรสอ่ื สารในลกั ษณะว่า ทมี รกั ษาพยาบาลและญาตจิ ะรว่ มกนั ดแู ลผปู้ ว่ ย ใหก้ าลงั ใจ และเขา้ ใจความรสู้ กึ ของญาตเิ มอ่ื ตอ้ งรบั ผดิ ชอบเพม่ิ ขน้ึ “หมอรสู้ กึ ชนื่ ชมทคี่ ณุ ป้าดแู ลคณุ ลุงเป็นอยา่ งดี วนั น้หี มออยากขอใหช้ ว่ ยเหลอื อกี เรอื่ ง หนงึ่ คอื การดแู ลแผลทเี่ ทา้ ของคุณลงุ เราหวงั ว่าคณุ ลงุ จะกลบั มาเดนิ ไดเ้ รว็ ๆ น้คี รบั ” 2. รจู้ กั วธิ ใี หก้ าลงั ใจกบั ผปู้ ว่ ยและญาติ 27

การรบั รแู้ ละสะทอ้ นอารมณ์ของผปู้ ว่ ยและญาตจิ ะชว่ ยทาใหเ้ ขามคี วามรสู้ กึ วา่ ยงั มคี นท่ี เขา้ ใจความรสู้ กึ ของเขา ยนื อยเู่ คยี งขา้ ง พรอ้ มทจ่ี ะใหก้ าลงั ใจและช่วยเหลอื เขาทกุ เมอ่ื การ สะทอ้ นอารมณ์สามารถทาไดบ้ อ่ ยๆ และควรส่อื สารออกมาเป็นคาพดู ไมใ่ ช่เกบ็ เป็นความรสู้ กึ ไว้ ในใจ โดยสามารถส่อื สารอยา่ งตรงไปตรงมาตามความรสู้ กึ ของเรา “คณุ ป้าเฝ้าคณุ ลุงทโี่ รงพยาบาลมากว่า 3 เดอื นแลว้ คงจะเหนือ่ ยและเครยี ดมาก หากมี อะไรจะใหพ้ วกเราชว่ ย ขอใหบ้ อกไดน้ ะคะ” 3. มคี วามใสใ่ จกบั เรอ่ื งราวทเ่ี กดิ ขน้ึ ทงั้ ในอดตี และปจั จบุ นั สาหรบั แพทยแ์ ละทมี รกั ษาพยาบาล เรอ่ื งทเ่ี กดิ ขน้ึ มากมายกบั ครอบครวั ของผปู้ ว่ ยดู เหมอื นจะเป็นเรอ่ื งธรรมดาทพ่ี บอยเู่ ป็นประจา แต่สาหรบั บางครอบครวั แลว้ แต่ละเหตุการณ์ แต่ ละกจิ กรรม ลว้ นเป็นสงิ่ เลวรา้ ยทเ่ี ขา้ มาในชวี ติ ของเขา ทาใหเ้ กดิ ความเครยี ดซง่ึ ค่อยๆ สะสมไว้ อยา่ งต่อเน่อื ง ทมี รกั ษาพยาบาลควรใส่ใจในเรอ่ื งทอ่ี าจดเู ป็นเรอ่ื งเลก็ น้อย แต่มกั มผี ลกระทบ ต่อครอบครวั ของผปู้ ว่ ย เช่น เมอ่ื ตอ้ งพาผปู้ ว่ ยกลบั บา้ น จะทาอยา่ งไรกบั การใหอ้ าหารทางสาย ยาง การดดู เสมหะ การใหอ้ อกซเิ จน และเมอ่ื มปี ญั หาจะปรกึ ษาใคร “หมอรสู้ กึ ดใี จทคี่ ณุ ป้าสามารถเตรยี มอาหารใหค้ ณุ ลุงไดเ้ อง และสามารถใหอ้ าหารทาง สายยางกบั คุณลงุ ได”้ 4. ช่วยแกไ้ ขความรสู้ กึ ผดิ ของผปู้ ว่ ยและญาตกิ บั เหตุการณ์ในอดตี บ่อยครงั้ ทผ่ี ปู้ ว่ ยหรอื ญาตยิ งั มคี วามรสู้ กึ ผดิ กบั เหตุการณ์ในอดตี เช่น รสู้ กึ ว่าพาผปู้ ว่ ย มาโรงพยาบาลล่าชา้ และทาใหเ้ กดิ ความพกิ าร ไมส่ ามารถหาเงนิ มาเพ่อื การรกั ษาบางอยา่ ง ทมี รกั ษาพยาบาลควรชว่ ยเหลอื ใหผ้ ปู้ ว่ ยและญาตลิ มื เรอ่ื งในอดตี ทผ่ี ่านมา และอยกู่ บั ปจั จบุ นั รวมทงั้ วางแผนสาหรบั อนาคตใหม้ ากทส่ี ดุ “หนูคดิ วา่ ทงั้ ฝา่ ยเรา (ทมี รกั ษาพยาบาล) และญาตไิ ดพ้ ยายามอยา่ งดที สี่ ุดแลว้ ในการ ดแู ลรกั ษาคณุ ลุง” การสื่อสารกบั ผ้ปู ่ วยและญาติเมือ่ เกิดเหตกุ ารณ์วิกฤติ เหตุการณ์วกิ ฤตมิ กั เกดิ ขน้ึ เมอ่ื มปี จั จยั กระตุน้ ทร่ี นุ แรงเกดิ ขน้ึ กบั ผูป้ ว่ ยและญาตทิ ม่ี ี ความคาดหวงั และมคี วามเครยี ดสงู เชน่ ผปู้ ว่ ยมอี าการเลวลงจากการรกั ษา เกดิ ปญั หาใหมท่ ่ี ไมไ่ ดค้ าดหวงั หรอื เกดิ จากความประมาท มปี ญั หาโตเ้ ถยี งกบั แพทยแ์ ละพยาบาลเรอ่ื งการ รกั ษาพยาบาล หลกั การสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยและญาตเิ มอ่ื เกดิ เหตุการณ์วกิ ฤตแิ ลว้ มหี ลายประการคอื 1. ควรรบี เขา้ ไปจดั การ อยา่ ถอยห่างจากเหตุการณ์ เมอ่ื เกดิ เหตุการณ์วกิ ฤติ ผรู้ บั ผดิ ชอบหลกั ซง่ึ น่าจะเป็นแพทยเ์ จา้ ของไขค้ วรรบี เขา้ ไป จดั การและพดู คุย การปลอ่ ยเวลาใหเ้ น่นิ นานอาจส่อื ความหมายวา่ ทมี รกั ษาพยาบาลขาดความ สนใจและเพกิ เฉยต่อเหตุการณ์ทเ่ี กดิ ขน้ึ บางครงั้ ผอู้ ยใู่ นเหตุการณ์อาจตอ้ งเขา้ ไปแกไ้ ขปญั หา 28

เฉพาะหน้าก่อน ผมู้ สี ่วนเกย่ี วขอ้ งกบั เหตุการณ์ไมค่ วรหลกี หนปี ญั หา โดยการส่งผูท้ ไ่ี ม่ เกย่ี วขอ้ งมาคลค่ี ลายสถานการณ์ ผทู้ าหน้าทแ่ี กไ้ ขสถานการณ์ไมค่ วรมอี คตติ ่อผปู้ ว่ ยและญาตทิ ม่ี คี วามคาดหวงั สงู ควร เขา้ ไปช่วยเหลอื ดว้ ยความเหน็ อกเหน็ ใจและเขา้ ใจ และตอ้ งอดทนต่อสภาวการณ์ทเ่ี ขาอาจมี อารมณ์หงดุ หงดิ และฉุนเฉียว การกล่าวแสดงความเสยี ใจหรอื การกล่าวขอโทษอาจชว่ ย คลค่ี ลายสถานการณ์ไดเ้ บอ้ื งตน้ หลกี เลย่ี งคาพดู ทเ่ี ป็นการท้าทาย เช่น ทา้ ใหฟ้ ้องรอ้ ง ทา้ ให้ ยา้ ยโรงพยาบาล เพราะนอกจากจะไมม่ ปี ระโยชน์ในการแกไ้ ขสถานการณ์แลว้ ยงั มกั ทาให้ เหตุการณ์เลวรา้ ยลงไปอกี “ไมม่ ใี ครคดิ ว่าจะเกดิ เหตุการณ์เลวรา้ ยขน้ึ ระหวา่ งการผา่ ตดั ทกุ คนในทมี รกั ษาพยาบาล ของเรารสู้ กึ เสยี ใจสําหรบั สงิ่ ทเี่ กดิ ขน้ึ เราจะพยายามช่วยเหลอื คณุ ลงุ ใหด้ ที สี่ ุด เพอื่ ใหค้ ณุ ลงุ กลบั มาเป็นปกตหิ รอื กลบั มาดที สี่ ดุ ” นอกจากนนั้ ควรแจง้ ใหห้ น่วยงานหรอื บคุ คลทม่ี ปี ระสบการณ์ในการสอ่ื สารหรอื ผเู้ ชย่ี วชาญในการจดั การกบั เหตุการณ์วกิ ฤติ ซง่ึ น่าจะเป็นบคุ คลทไ่ี มเ่ กย่ี วขอ้ งกบั เหตุการณ์ โดยตรงและมคี วามเป็นกลาง 2. การประคบั ประคองสถานการณ์ หลงั เหตุการณ์วกิ ฤตไิ ดผ้ า่ นไปในช่วงระยะเวลาหน่งึ สถานการณ์โดยทวั่ ไปมกั ผ่อน คลายลงบา้ ง อยา่ งไรกต็ าม เหตุการณ์เลวรา้ ยอาจยอ้ นกลบั มาไดเ้ สมอ หากทมี รกั ษาพยาบาล ไมไ่ ดด้ าเนนิ การใดๆ เพ่อื ประคบั ประคองสถานการณ์ โดยเฉพาะถ้ามเี หตุการณ์รา้ ยแรงอ่นื มา กระตุน้ ซ้าอกี ทมี รกั ษาพยาบาลควรทาตวั เป็นทพ่ี ง่ึ และเพ่อื นค่คู ดิ ของผปู้ ว่ ยและญาติ และใหโ้ อกาสใน การปรกึ ษาหารอื เรอ่ื งต่างๆ “หากคุณป้าตอ้ งการใหท้ มี รกั ษาพยาบาลชว่ ยเหลอื อะไร ขอใหบ้ อกได้ ไมต่ อ้ งเกรงใจนะ คะ” ทมี รกั ษาพยาบาลควรอนุโลมในเรอ่ื งทพ่ี อจะทาได้ หากเป็นเรอ่ื งทอ่ี นุโลมไมไ่ ดจ้ รงิ ๆ ควรใหเ้ หตุผลในเชงิ บวก บ่อยครงั้ ทเ่ี รามกั จะอ้างกฎระเบยี บของหอผปู้ ว่ ยหรอื ของโรงพยาบาล โดยลมื ยดึ หลกั การใชผ้ ปู้ ว่ ยเป็นศนู ยก์ ลาง “เราคงอนุญาตคุณป้าใหท้ าํ อยา่ งนนั้ ไมไ่ ดห้ รอก มนั ผดิ กฎของโรงพยาบาล เดย๋ี วคนอนื่ เหน็ เขา้ และทาํ ตาม จะยงุ่ กนั ใหญ่” แต่อาจอนุโลมและส่อื สารใหพ้ อ่ แมเ่ ขา้ ใจดงั น้ี “หนูทราบว่าคุณป้าอยากจะเฝ้าคุณลงุ อยา่ งใกลช้ ดิ แต่หอผปู้ ว่ ยน้ไี มอ่ นุญาตใหเ้ ฝ้า ผปู้ ว่ ย ในวนั สองวนั แรก คุณพยาบาลจะอนุโลมใหค้ ุณป้าเฝ้าคุณลุงก่อน พอผ่าน 2-3 วนั ไปแลว้ คณุ ลงุ อาจจะไดก้ ลบั บา้ นหรอื ถา้ ยงั กลบั บา้ นไมไ่ ด้ กค็ งคนุ้ เคยกบั คุณพยาบาลทนี่ แี่ ลว้ ถงึ จดุ นนั้ คณุ ป้าอาจจะไมต่ อ้ งเฝ้าคณุ ลุงต่อไปกไ็ ดน้ ะคะ” 29

สรปุ การสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยและญาตทิ ม่ี คี วามคาดหวงั สงู ตอ้ งการขอ้ มลู ทถ่ี กู ตอ้ งเกย่ี วกบั โรค และการรกั ษาของผเู้ ชย่ี วชาญ มที กั ษะและเจตคตทิ ด่ี ใี นการสอ่ื สาร ควรพจิ ารณาลกั ษณะของ ผปู้ ว่ ยและญาติ และหากพบวา่ อยใู่ นขา่ ยของผทู้ ม่ี คี วามคาดหวงั สงู ควรเขา้ ชว่ ยเหลอื ในลกั ษณะ ป้องกนั ไมใ่ หเ้ กดิ เหตุการณ์วกิ ฤตติ ามมา กรณหี ลกี เลย่ี งเหตุการณ์วกิ ฤตไิ มไ่ ดแ้ ละเกดิ เหตุการณ์ขน้ึ ตอ้ งเขา้ จดั การโดยเรว็ และยดึ หลกั ผปู้ ว่ ยและญาตเิ ป็นสาคญั ชว่ ยเหลอื แกไ้ ข ปญั หาของเขาดว้ ยความเขา้ ใจ เหน็ ใจ จรงิ ใจ และดว้ ยความเมตตา บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . Coping with difficult parents. ใน: สุชาดา ศรที พิ ยวรรณ, ชษิ ณุ พนั ธุ์ เจรญิ , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Pediatrics: Rational Management in Medical Practice. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2549:39-43. 2. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การส่อื สารสาหรบั ผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั . ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , ปญั ญา เสกสรรค,์ จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ค่มู อื ทกั ษะการสอ่ื สารเพ่อื ดแู ลผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั . กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:63-7. 3. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . การสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยทม่ี คี วามคาดหวงั สงู . ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ค่มู อื ทกั ษะการสอ่ื สารสาหรบั ผบู้ รหิ ารองคก์ ร. กรงุ เทพฯ: ธนา เพรส, 2552:45-54. 4. ดุสติ สถาวร. การส่อื สารกบั ครอบครวั ผปู้ ว่ ยวกิ ฤต.ิ ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , รตั โนทยั พลบั รู้ การ, อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Communication Skills สอ่ื สารอยา่ งไรใหป้ ระสบ ความสาเรจ็ . กรุงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549:59-80. 30

การส่ือสารเพ่ือป้ องกนั การรอ้ งเรียนและการฟ้ องร้อง ในปจั จบุ นั สงั คมมคี วามคาดหวงั ต่อวงการแพทยส์ งู ขน้ึ กว่าในอดตี มาก นวตั กรรมในการ รกั ษาพยาบาลและในเชงิ การป้องกนั ไดร้ บั การพฒั นาอย่างต่อเน่อื ง สง่ ผลใหค้ ่าใชจ้ า่ ยในเรอ่ื ง ดงั กลา่ วเพม่ิ ขน้ึ โดยเฉพาะในสถานพยาบาลภาคเอกชน กอปรกบั ภาพลกั ษณ์ของแพทยแ์ ละ สถานพยาบาลไดร้ บั การจดั การในเชงิ ธรุ กจิ มากขน้ึ ทาใหส้ งั คมและสอ่ื สารมวลชนเขา้ มา ตรวจสอบความถกู ตอ้ งและความเหมาะสมในการรกั ษาผปู้ ว่ ยเพมิ่ ขน้ึ การเขา้ ถงึ ขอ้ มลู ขา่ วสาร ทางการแพทยข์ องประชาชนและส่อื สารมวลชน ตลอดจนผปู้ ว่ ยทม่ี จี านวนเพม่ิ ขน้ึ และมคี วาม ยงุ่ ยากในการรกั ษาเพมิ่ ขน้ึ ลว้ นทาใหส้ มั พนั ธภาพของแพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางการ แพทยท์ กุ ระดบั กบั ผปู้ ว่ ยและญาตลิ ดลงกวา่ ในอดตี มาก เกดิ ความรสู้ กึ ในเชงิ ลบระหว่างบุคลากร ทางการแพทยก์ บั ผปู้ ว่ ย ส่อื สารมวลชน และสงั คม อาจส่งผลใหโ้ อกาสในการถูกรอ้ งเรยี นและถูก ฟ้องรอ้ งเพมิ่ ขน้ึ แมว้ ่าความจากดั ในเรอ่ื งของเวลาในการบรกิ ารผปู้ ว่ ยอาจเป็นอุปสรรคประการหน่งึ แต่ สงิ่ สาคญั ทเ่ี ราปฏเิ สธไมไ่ ดค้ อื สงั คมปจั จบุ นั ไมไ่ ดต้ อ้ งการเพยี งคณุ ภาพในการบรกิ ารในเชงิ วทิ ยาศาสตรเ์ ท่านนั้ แต่คณุ ภาพในการบรกิ ารในเชงิ จติ วทิ ยากม็ คี วามสาคญั ไม่ยงิ่ หยอ่ นไปกวา่ กนั และหน่งึ ในทกั ษะของการใหบ้ รกิ ารทน่ี ่าประทบั ใจคอื ทกั ษะในการส่อื สารทางการแพทย์ ซง่ึ มกั เป็นจดุ อ่อนทพ่ี บไดเ้ สมอเป็นจุดกาเนิดของความไมเ่ ขา้ ใจกนั และความไมพ่ อใจในการ ใหบ้ รกิ ารซง่ึ อาจถงึ ขนั้ ทาใหเ้ กดิ การรอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ งตามมาได้ ทกั ษะการส่ือสารเพื่อเพิ่มความประทบั ใจในการให้บริการทางการแพทย์ เหตุการณ์รอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ งทพ่ี บเพมิ่ ขน้ึ ทาใหห้ ลายฝา่ ยตระหนกั ทงั้ ปญั หาหรอื การ ขาดทกั ษะในการสอ่ื สารของบคุ ลากรทางการแพทย์ และแนะนาใหบ้ ุคลากรทางการแพทยพ์ ดู คุย และใหข้ อ้ มลู กบั ผปู้ ว่ ยและญาตเิ พมิ่ ขน้ึ ซง่ึ มกั ไมไ่ ดช้ ว่ ยใหส้ ถานการณ์ดขี น้ึ การแกไ้ ขปญั หา ดว้ ยวธิ ดี งั กลา่ วเปรยี บเป็น “การเกาไมถ่ กู ทค่ี นั ” เพราะเป็นการเลอื กใชว้ ธิ ที ใ่ี ชผ้ บู้ รกิ ารเป็น ศูนยก์ ลาง โดยการมองขา้ มแนวคดิ “ผปู้ ว่ ยเป็นศูนยก์ ลาง” ไป การส่อื สารเพ่อื ใหป้ ระสบความสาเรจ็ ตอ้ งอาศยั การสรา้ งสมั พนั ธภาพและกระบวนการ สอ่ื สารทด่ี ี 1. การสรา้ งสมั พนั ธภาพ การสรา้ งสมั พนั ธภาพกบั ผูป้ ว่ ยและญาตนิ บั เป็นพน้ื ฐานทส่ี าคญั อนั จะทาใหก้ ระบวนการ สอ่ื สารประสบความสาเรจ็ โดยยดึ หลกั “เป็นเพอ่ื นคดิ ” “ใหก้ ารปรกึ ษา” แทนแนวคดิ เดมิ ซง่ึ เป็น เรอ่ื งของ “ผเู้ ชย่ี วชาญ” และ “ขอ้ มลู ทางวทิ ยาศาสตร”์ ควรเรม่ิ ตน้ สรา้ งสมั พนั ธภาพกบั ผปู้ ว่ ยและญาตดิ ว้ ยการทกั ทาย การแนะนาตวั การถาม ความเกย่ี วขอ้ งของญาตกิ บั ผปู้ ว่ ย ก่อนทจ่ี ะเขา้ สกู่ ารรบั ฟงั ปญั หาและความกงั วลของผปู้ ว่ ยและ 31

ญาติ พงึ ตระหนกั วา่ การสรา้ งสมั พนั ธภาพควรดาเนินอยา่ งต่อเน่อื งในระหวา่ งกระบวนการ ส่อื สาร โดยมไิ ดห้ ยดุ อยใู่ นช่วงทกั ทายและแนะนาตวั เทา่ นนั้ 2. กระบวนการส่อื สาร การใหเ้ วลาผปู้ ว่ ยพดู คุยเกย่ี วกบั ปญั หาและความกงั วลใจของตนเอง โดยสนบั สนุน แนวคดิ “ผปู้ ว่ ยเป็นศนู ยก์ ลาง” เป็นทางออกทผ่ี เู้ ชย่ี วชาญดา้ นการส่อื สารเช่อื ว่าจะช่วยแกไ้ ขและ ป้องกนั ความขดั แยง้ ทเ่ี กดิ จากการสอ่ื สาร การฟงั ผปู้ ว่ ยและญาตเิ ล่าเรอ่ื งราวของตนดว้ ยความ ใสใ่ จจงึ เป็นทกั ษะทต่ี อ้ งการการฝึกฝน ทาความเขา้ ใจซง่ึ ปญั หาและความกงั วลใจของผปู้ ว่ ยและ ญาตกิ ่อนถงึ ขนั้ ตอนการแกป้ ญั หาหรอื ใหข้ อ้ มลู ต่างๆ การเขา้ ใจปญั หาและความกงั วลของ ผปู้ ว่ ยและญาตโิ ดยเลอื กใชข้ อ้ มลู เท่าทจ่ี าเป็น จะช่วยประหยดั เวลาทเ่ี รามกั ใชก้ บั การใหข้ อ้ มลู จานวนมาก ซง่ึ มกั เป็นขอ้ มลู ทวั่ ไปทค่ี รอบคลุมในแนวกวา้ งจนเกนิ ไปและมใิ ช่ขอ้ มลู ทผ่ี ปู้ ว่ ย ตอ้ งการรบั ฟงั จรงิ ๆ เหตกุ ารณ์และลกั ษณะของผปู้ ่ วยท่ีเส่ียงต่อการถกู ร้องเรยี นและฟ้ องร้อง 1. ผปู้ ว่ ยจากโรคเรอ้ื รงั ผทู้ เ่ี จบ็ ปว่ ยจากโรคเรอ้ื รงั โดยเฉพาะโรคทร่ี กั ษาไมห่ ายขาด มกั มคี วามวติ กกงั วลสงู ในเรอ่ื งโรคทเ่ี ขาเป็น ตลอดจนวธิ กี ารดแู ลรกั ษาซง่ึ ตอ้ งอาศยั ความอดทน เสยี คา่ ใชจ้ ่ายสงู จากดั กจิ กรรมในชวี ติ ประจาวนั และอาจทาใหเ้ กดิ อาการเจบ็ ปว่ ยหรอื ไมส่ บาย นอกจากน้ีการเจบ็ ปว่ ยของผปู้ ว่ ยยงั มผี ลกระทบต่อสมาชกิ คนอ่นื ในครอบครวั ทาใหค้ รอบครวั อยใู่ นสภาพเครยี ดเรอ้ื รงั เมอ่ื มเี หตุการณ์ใดเหตุการณ์หน่ึงมาซ้าเตมิ ผปู้ ว่ ย จงึ ทาใหเ้ กดิ ความเครยี ดเพม่ิ ขน้ึ อกี อาจถงึ ขนั้ เกนิ ความสามารถทจ่ี ะยอมทนอกี ต่อไป การสอ่ื สารของทมี บรกิ ารพยาบาลจงึ ตอ้ งเป็นไปดว้ ยความเขา้ ใจและความเหน็ อกเหน็ ใจ พงึ ตระหนกั ว่า “กาลงั ใจ” และ “ความหวงั ” เป็นสง่ิ สาคญั (แมบ้ างครงั้ อาจจะเป็นความหวงั ทเ่ี ป็น จรงิ ไดย้ าก) ทจ่ี ะทาใหผ้ ปู้ ว่ ยและญาตดิ ารงชวี ติ อยไู่ ดต้ ่อไป ตอ้ งหลกี เลย่ี งทจ่ี ะทาลายความหวงั ของผปู้ ว่ ยและญาติ แต่อาจจะใชว้ ธิ เี ปลย่ี นมมุ มองของเขา “แมว้ า่ โรคลปู สุ จะไมส่ ามารถรกั ษาใหห้ ายขาดได้ แต่ยาจะทําใหเ้ ราใชช้ วี ติ ไดใ้ กลเ้ คยี ง กบั คนปกตทิ วั่ ไป” 2. ผปู้ ว่ ยทม่ี อี าการหนกั ผปู้ ว่ ยทม่ี อี าการอยใู่ นขนั้ วกิ ฤตไิ มว่ า่ จะเป็นโรคแบบ เฉยี บพลนั หรอื โรคเรอ้ื รงั กต็ าม มกั มคี วามวติ กกงั วลสงู ควรสอ่ื สารใหผ้ ปู้ ว่ ยและญาตไิ ดเ้ หน็ ถงึ ความตงั้ ใจของญาตแิ ละทมี รกั ษาพยาบาลในการทาใหผ้ ปู้ ว่ ยมอี าการดขี น้ึ ผปู้ ว่ ยทม่ี อี าการหนกั หรอื อาจถงึ ขนั้ เสยี ชวี ติ ยงั จาเป็นตอ้ งมี “ความหวงั ” อยเู่ สมอ แมอ้ าจไมใ่ ชค่ วามหวงั ทจ่ี ะหายจาก โรค แต่อาจเป็นความหวงั ใหอ้ าการดขี น้ึ หวงั ใหย้ ดื อายุของผปู้ ว่ ย หรอื หวงั ใหผ้ ปู้ ว่ ยมอี าการ เจบ็ ปว่ ยน้อยทส่ี ดุ กรณที อ่ี าการของผปู้ ว่ ยเลวลงจากการรกั ษาพยาบาล ไมว่ ่าจะเกดิ จากผลขา้ งเคยี งของ การรกั ษาหรอื เกดิ ความผดิ พลาดจากการรกั ษา ทมี รกั ษาพยาบาลไมค่ วรหลกี หนจี ากปญั หา แต่ ควรตงั้ ใจฟงั ปญั หาและความกงั วลของผปู้ ว่ ยและญาติ รบั รคู้ วามรสู้ กึ ของผปู้ ว่ ย การชแ้ี จงหรอื 32

ใหข้ อ้ มลู ทม่ี ากเกนิ ไปหรอื ในชว่ งเวลาทเ่ี รว็ จนเกนิ ไป อาจทาใหส้ ถานการณ์เลวลง เขา้ ทานอง “ชแ้ี จงเพ่อื แกต้ วั ” ทาใหส้ มั พนั ธภาพระหว่างทมี รกั ษาพยาบาลกบั ผปู้ ว่ ยและญาตเิ สยี หายได้ ทา ใหโ้ อกาสในการถูกรอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ งเพมิ่ ขน้ึ ได้ 3. ความผดิ พลาดทเ่ี กดิ จากการรกั ษา แมว้ า่ บุคลากรทางการแพทยจ์ ะมคี วามเขา้ ใจว่า การรกั ษาใดๆ โดยเฉพาะการผ่าตดั อาจไมป่ ระสบความสาเรจ็ ซง่ึ อาจเกดิ จากตวั โรคเองหรอื เกดิ จากความผดิ พลาดทเ่ี กดิ ขน้ึ จากการรกั ษา แต่สาหรบั ผปู้ ว่ ยและญาตแิ ลว้ เขาเกดิ ความ สญู เสยี และผดิ หวงั เกดิ ความรสู้ กึ ทห่ี ลากลายในเชงิ ลบ ไมว่ า่ จะเป็นความรสู้ กึ ไมพ่ อใจ โกรธ ชอ็ ก เสยี ใจ และกล่าวโทษทงั้ ตนเองและผเู้ กย่ี วขอ้ ง ทมี รกั ษาพยาบาลโดยเฉพาะแพทยจ์ งึ เป้าหมายหน่งึ ทเ่ี ขาคดิ ว่าควรรบั ผดิ ชอบต่อสง่ิ ทเ่ี กดิ ขน้ึ การสอ่ื สารจงึ ควรมงุ่ เน้นไปท่ี “รบั รแู้ ละเขา้ ใจความรสู้ กึ ของผปู้ ว่ ยและญาต”ิ และ “รว่ ม รบั ผดิ ชอบกบั สงิ่ ทเ่ี กดิ ขน้ึ ” การรบั ฟงั อยา่ งอดทนในความรสู้ กึ เชงิ ลบของเขารวมทงั้ สะทอ้ น ความรสู้ กึ เพ่อื แสดงความเขา้ ใจและเหน็ ใจมสี ่วนสาคญั อยา่ งยงิ่ ทท่ี าใหผ้ ปู้ ว่ ยและญาตริ สู้ กึ วา่ ทมี รกั ษาพยาบาลรบั รซู้ ง่ึ ความรสู้ กึ ของการสญู เสยี “ทมี รกั ษาพยาบาลรสู้ กึ เสยี ใจเป็นอยา่ งมากทที่ ราบวา่ การมองเหน็ ของคุณป้าเลอื นราง ลงอยา่ งมาก หากเรอื่ งเช่นน้ีเกดิ ขน้ึ กบั ใครหรอื แมแ้ ต่เกดิ ขน้ึ กบั พวกเรา คงมคี วามรสู้ กึ ไม่ แตกต่างจากคณุ ป้า... แต่บางครงั้ สงิ่ ทเี่ ราไมค่ าดคดิ กเ็ กดิ ขน้ึ ได”้ ”คุณป้าคงรสู้ กึ โกรธทกี่ ารผ่าตดั ไมป่ ระสบความสาํ เรจ็ ตามทคี่ ุณป้าและพวกเราทุกคน คาดหวงั ไว้ พวกเราเองกร็ สู้ กึ เสยี ใจกบั สงิ่ ทเี่ กดิ ขน้ึ เช่นกนั ” การรว่ มรบั ผดิ ชอบหรอื การมคี วามรสู้ กึ รว่ มดว้ ยกบั สง่ิ ผดิ พลาดทเ่ี กดิ ขน้ึ ไมไ่ ดห้ มายถงึ ว่าเราเป็นฝา่ ยผดิ เสมอไป เมอ่ื เกดิ เหตุการณ์ขน้ึ แพทยแ์ ละทมี รกั ษาพยาบาลมกั หลกี เลย่ี งทจ่ี ะ เผชญิ หน้ากบั ผปู้ ว่ ยและญาติ รสู้ กึ ไมส่ บายใจ ไมม่ นั่ คง และกลวั ทจ่ี ะถูกต่อวา่ ถกู กลา่ วหา ไม่ อยากทจ่ี ะรบั รคู้ วามรสู้ กึ และรบั ฟงั ความเหน็ ในเชงิ ลบจากผปู้ ว่ ย การหลกี เลย่ี งทจ่ี ะเผชญิ หน้า มกั ทาใหเ้ หตุการณ์ต่างๆ เลวรา้ ยลง ผปู้ ว่ ยหลายคนกล่าววา่ หากเพยี งแต่หมอมาพบเขา พดู คยุ กบั เขาถงึ เรอ่ื งราวทเ่ี กดิ ขน้ึ คงทาใหเ้ ขารสู้ กึ ดกี ว่าน้ี และเรอ่ื งราวคงไมเ่ ลยเถดิ ถงึ ขนั้ ตอ้ งมกี าร รอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ งกนั การแสดงสว่ นรว่ มในการรบั ผดิ ชอบจงึ นบั เป็นส่วนหน่ึงทส่ี าคญั สาหรบั กระบวนการ สอ่ื สารสาหรบั เหตุการณ์ผดิ พลาดทเ่ี กดิ ขน้ึ การกล่าวคาว่า “เสยี ใจ” หรอื “ขอโทษ” มกั ชว่ ยทาให้ สถานการณ์คลค่ี ลายไปไดใ้ นระดบั หน่งึ แมอ้ าจทาใหผ้ กู้ ล่าวคาดงั กลา่ วรสู้ กึ ลาบากใจทจ่ี ะพดู เพราะคดิ ว่าเป็นการยอมรบั ผดิ ต่อสงิ่ ทเ่ี กดิ ขน้ึ “ทมี รกั ษาพยาบาลทุกคนรสู้ กึ เสยี ใจกบั สงิ่ ทเี่ กดิ ขน้ึ ” “พวกเราคงตอ้ งช่วยกนั ดแู ลรกั ษาคณุ ป้าใหด้ ที สี่ ุด เพอื่ ใหอ้ าการของคณุ ป้าดขี น้ึ กว่าน้ี กลบั มาเป็นปกตหิ รอื ใกลเ้ คยี งปกต”ิ นอกจากการรว่ มรบั ผดิ ชอบในรปู ของคาพดู แลว้ การใหค้ วามช่วยเหลอื ในดา้ นต่างๆ โดยเฉพาะความช่วยเหลอื ดา้ นค่าใชจ้ ่ายในการรกั ษาพยาบาลกม็ คี วามสาคญั ไม่ยงิ่ หยอ่ นไปกว่า 33

กนั การแจง้ ใหผ้ บู้ รหิ ารโรงพยาบาลทราบและสง่ ผเู้ ชย่ี วชาญดา้ นการบรหิ ารความเสย่ี งมาเพ่อื ชว่ ยเหลอื จะชว่ ยใหผ้ ปู้ ว่ ยและญาตริ สู้ กึ ว่า ผบู้ รหิ ารไมไ่ ดน้ ิง่ นอนใจกบั เหตุการณ์ทเ่ี กดิ ขน้ึ และ เป็นการแสดงความรบั ผดิ ชอบของผบู้ รหิ ารโรงพยาบาลดว้ ย การส่ือสารเพ่ือป้ องกนั การร้องเรียนและฟ้ องรอ้ ง เมอ่ื แพทย์ บุคลากรทางการแพทย์ หรอื โรงพยาบาลถูกรอ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ ง ยอ่ มสรา้ ง ความยากลาบากใหก้ บั ผเู้ ก่ยี วขอ้ งไมม่ ากกน็ ้อย จงึ ควรใหค้ วามสาคญั ในเชงิ การป้องกนั เพอ่ื ไมใ่ หเ้ กดิ การฟ้องรอ้ ง เรม่ิ ตน้ จากการมองเหน็ หรอื คาดการณ์วา่ ผปู้ ว่ ยและญาตริ ายใดมคี วาม เสย่ี งสงู ทจ่ี ะเกดิ การรอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ ง ไมว่ า่ จะเป็นผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั ผปู้ ว่ ยทม่ี อี าการหนกั ผปู้ ว่ ย ทไ่ี ดร้ บั ผลกระทบจากความผดิ พลาดในการรกั ษาพยาบาล การมสี มั พนั ธภาพทด่ี รี ะหว่างแพทยแ์ ละทมี รกั ษาพยาบาลกบั ผปู้ ว่ ยและญาตทิ ุกคน อาจช่วยลดความเสย่ี งในการถกู รอ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ งลงไดใ้ นระดบั หน่งึ ควรดแู ลใหค้ วาม ช่วยเหลอื และเขา้ ใจปญั หาของผปู้ ว่ ยกล่มุ ดงั กลา่ ว โดยเฉพาะในดา้ นความรสู้ กึ และดา้ นจติ ใจ ควรสอ่ื สารกบั ผปู้ ว่ ยและญาตดิ ว้ ยความใส่ใจ ดว้ ยความเหน็ ใจ และดว้ ยความเขา้ ใจ เมอ่ื เกดิ เหตุการณ์บางอย่างซง่ึ อาจทาใหผ้ ปู้ ว่ ยและญาตมิ คี วามคดิ ในการรอ้ งเรยี นและ ฟ้องรอ้ ง ตอ้ งรบี เขา้ ไปจดั การกบั ขอ้ ขดั แยง้ โดยเรว็ แสดงความเหน็ ใจและรว่ มรบั ผดิ ชอบกบั สง่ิ ท่ี เกดิ ขน้ึ รบั ฟงั ปญั หาทเ่ี กดิ ขน้ึ จากทกุ ฝา่ ยและทาความเขา้ ใจโดยเรว็ ไมค่ วรหลกี หนีจากปญั หา จากนนั้ รบี รายงานและขอความช่วยเหลอื จากหวั หน้าหอผปู้ ว่ ยและผรู้ บั ผดิ ชอบบรหิ ารความ เสย่ี งของสถานพยาบาลโดยเรว็ การสื่อสารเม่ือมีการรอ้ งเรยี นและฟ้ องร้อง คงไมม่ ใี ครอยากใหเ้ กดิ การรอ้ งเรยี นหรอื คดฟี ้องรอ้ งในสถานพยาบาลทต่ี นเองทางาน อยู่ แต่บางครงั้ กไ็ มส่ ามารถป้องกนั และหลกี เลย่ี งได้ ทนั ทที เ่ี กดิ การรอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ ง ควร รบี เขา้ ไปแกไ้ ขปญั หา ผเู้ กย่ี วขอ้ งมกั รสู้ กึ ไมพ่ อใจทผ่ี ปู้ ว่ ยหรอื ญาตริ อ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ งเรา แต่ เราจาเป็นตอ้ งรบั จดั การปญั หาเกย่ี วกบั อารมณ์ของเขาโดยเรว็ เพอ่ื จะไดส้ ามารถแกไ้ ขปญั หาท่ี เกดิ ขน้ึ ไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ ผทู้ าหน้าทใ่ี นการสอ่ื สารควรรบั ฟงั ขอ้ มลู ปญั หา ทาความเขา้ ใจและรบั รคู้ วามรสู้ กึ ของผู้ รอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ ง ไมค่ วรเรม่ิ ต้นดว้ ยการใหข้ อ้ มลู เพราะจะทาใหผ้ เู้ สยี หายรสู้ กึ ว่าเรากาลงั ทาการแกต้ วั การใหข้ อ้ มลู ควรทาเมอ่ื ไดเ้ ขา้ ใจปญั หาและความคบั ขอ้ งใจเป็นอย่างดแี ลว้ โดย เลอื กสรรขอ้ มลู เท่าทจ่ี าเป็นและเป็นขอ้ มลู ทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั ปญั หาของผปู้ ว่ ยเท่านัน้ การกลา่ ว “ขอ โทษ” หรอื “เสยี ใจ” อาจทาใหส้ ถานการณ์ดขี น้ึ “หนูทราบวา่ มเี หตุการณ์บางอยา่ งเกดิ ขน้ึ กบั คณุ ลุง ซงึ่ สรา้ งความไมพ่ อใจใหก้ บั คุณป้า จนทําใหต้ อ้ งไปรอ้ งเรยี นกบั ผบู้ รหิ ารของโรงพยาบาล ทมี รกั ษาพยาบาลรสู้ กึ เสยี ใจกบั สงิ่ ที่ เกดิ ขน้ึ หากมอี ะไรจะใหห้ นูชว่ ยเหลอื ขอใหบ้ อกไดเ้ ลยค่ะ” 34

จากนนั้ ควรรายงานและขอความชว่ ยเหลอื จากผู้ทเ่ี ชย่ี วชาญเรอ่ื งการสอ่ื สารหรอื ผรู้ บั ผดิ ชอบเกย่ี วกบั การบรหิ ารความเสย่ี งของสถานพยาบาล ซง่ึ ควรทาการสอบสวนเรอ่ื งราวท่ี เกดิ ขน้ึ อยา่ งเป็นระบบ และใหค้ วามช่วยเหลอื โดยยดึ หลกั มนุษยธรรมเป็นตวั นามากกว่าการใช้ หลกั การทางวทิ ยาศาสตรแ์ ต่เพยี งอยา่ งเดยี ว กรณพี บวา่ เรอ่ื งราวเกดิ จากความผดิ พลาดของ แพทยห์ รอื ทมี รกั ษาพยาบาล ควรรว่ มรบั ผดิ ชอบค่าใชจ้ า่ ยจากการรกั ษาพยาบาลทเ่ี ป็นผลจาก ความผดิ พลาดดงั กล่าว ตอ้ งไมก่ ลา่ วโทษผอู้ ่นื หรอื ปฏเิ สธความรบั ผดิ ชอบโดยไมไ่ ดพ้ จิ ารณา ขอ้ มลู อยา่ งถ่องแทก้ ่อน สรปุ การสอ่ื สารเพอ่ื ลดโอกาสถูกรอ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ งตอ้ งอาศยั ทกั ษะการสรา้ งสมั พนั ธภาพ กบั ผปู้ ว่ ยและญาติ การรบั ฟงั และทาความเขา้ ใจกบั ปญั หาและความกงั วลของผปู้ ว่ ย และ ชว่ ยเหลอื ในการแก้ปญั หา หากถกู รอ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ งแลว้ ตอ้ งไมห่ ลกี เลย่ี งปญั หา ปฏเิ สธ ความรบั ผดิ ชอบ หรอื กล่าวโทษผอู้ ่นื ควรรบี เขา้ ไปแกป้ ญั หาและแสดงความรบั ผดิ ชอบโดยเรว็ และแจง้ ขอความช่วยเหลอื จากผรู้ บั ผดิ ชอบและผบู้ รหิ ารของสถานพยาบาล บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การส่อื สารทางการแพทย.์ ใน: ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ค่มู อื ทกั ษะการสอ่ื สารดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2551:1-9. 2. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , ปญั ญา เสกสรรค,์ จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. คมู่ อื ทกั ษะการ สอ่ื สารเพอ่ื ดแู ลผปู้ ว่ ยเรอ้ื รงั . กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552. 3. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . Coping with difficult parents. ใน: สุชาดา ศรที พิ ยวรรณ, ชษิ ณุ พนั ธุ์ เจรญิ , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Pediatrics: Rational Management in Medical Practice. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2549:39-43. 35

การส่ือสารสาหรบั ผทู้ ี่มารบั บริการวคั ซีน การส่อื สารเกย่ี วกบั วคั ซนี ในประเดน็ สาคญั ต่างๆ เป็นสง่ิ ทผ่ี ใู้ หบ้ รกิ ารควรใหค้ วามสนใจ โดยเฉพาะในยคุ ปจั จบุ นั ทเ่ี ตม็ ไปดว้ ยขา่ วสารขอ้ มลู ทผ่ี รู้ บั บรกิ ารสามารถแสวงหาได้ กอปรกบั การรอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ งในวงการแพทยไ์ ดเ้ พม่ิ ขน้ึ อย่างมากในปจั จบุ นั ประเดน็ ทไ่ี ดร้ บั การ กล่าวถงึ บอ่ ยๆ คอื ประสทิ ธภิ าพ ความปลอดภยั และความจาเป็นของวคั ซนี ชนดิ ใหมๆ่ หลายคนมคี วามเหน็ วา่ การพดู ถงึ วคั ซนี ใหมๆ่ อาจเป็น “การโฆษณา” ใหก้ บั บรษิ ทั ผผู้ ลติ และสรา้ งความลาบากใจใหก้ บั ผรู้ บั บรกิ ารในการตดั สนิ ว่าจะรบั หรอื ไมร่ บั วคั ซนี ในขณะทอ่ี กี หลายคนกลบั มองว่าเป็น “สทิ ธ”ิ ของผรู้ บั บรกิ ารในการรบั รซู้ ง่ึ ขอ้ มลู ใหมๆ่ และเป็น “หน้าท”่ี ของผใู้ หบ้ รกิ ารในการสอ่ื สารเรอ่ื งราวเหล่าน้ี บางคนทาหน้าท่นี ้ดี ว้ ยความกลวั ว่า หาก ไมใ่ ชข้ อ้ มลู เหล่าน้แี ลว้ อาจไดร้ บั คาต่อวา่ จากผรู้ บั บรกิ ารหากภายหลงั เขาไปรบั รกู้ บั คนอ่นื หรอื จากส่อื ต่างๆ และอาจถงึ ขนั้ รอ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ งหากการเสยี โอกาสในการรบั วคั ซนี ทาใหเ้ กดิ หรอื โรคเกดิ ความสญู เสยี ไมว่ า่ จะเป็นความพกิ ารหรอื ถงึ ขนั้ สญู เสยี ชวี ติ พงึ สงั วรวา่ ผใู้ หบ้ รกิ าร วคั ซนี ทาหน้าทเ่ี ป็นเพยี งผสู้ ่อื สารกบั ผรู้ บั บรกิ ารและญาติ เพ่อื ใหท้ ราบถงึ ขา่ วสารขอ้ มลู ทงั้ ใน แงต่ วั โรคทส่ี ามารถป้องกนั ไดด้ ว้ ยวคั ซนี และในแงข่ องวคั ซนี ทส่ี ามารถป้องกนั โรคได้ ทงั้ น้ีเพ่อื ประกอบการพจิ ารณาและนามาตดั สนิ วา่ จะใชห้ รอื ไมใ่ ชว้ คั ซนี ชนิดใหมๆ่ ซง่ึ นบั วนั จะมจี านวน เพม่ิ มากขน้ึ กว่าในอดตี มาก ผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ไมไ่ ดท้ าหน้าทช่ี ว่ ยตดั สนิ ใจวา่ ใครควรไดร้ บั วคั ซนี หรอื ไม่ ควรไดร้ บั วคั ซนี ตวั ใด การตดั สนิ ใจในการรบั วคั ซนี หรอื ไมอ่ ยทู่ ผ่ี รู้ บั บรกิ ารโดยอาศยั ขอ้ มลู ทเ่ี ราให้ วธิ กี ารสอ่ื สารทส่ี าคญั คอื การใหค้ วามรแู้ ละการใหก้ ารปรกึ ษา การใหค้ วามรหู้ รอื การให้ ขอ้ มลู นยิ มใชใ้ นประเดน็ ทไ่ี มย่ งุ่ ยาก และผใู้ หบ้ รกิ ารมเี วลาและทกั ษะในการสอ่ื สารจากดั ในขณะ ทก่ี ารใหก้ ารปรกึ ษามปี ระโยชน์ในประเดน็ ทม่ี คี วามสลบั ซบั ซอ้ น ผใู้ หบ้ รกิ ารตอ้ งมที กั ษะในการ สอ่ื สารทด่ี ี ใชร้ ปู แบบของการสอ่ื สารแบบสองทาง และเน้นผรู้ บั บรกิ ารเป็นสาคญั และมเี วลา เพยี งพอในการสอ่ื สาร ทกั ษะการสื่อสารเกี่ยวกบั วคั ซีน โดยทวั่ ไปวคั ซนี มกั ใชก้ บั เดก็ ซง่ึ มกั มากบั พอ่ แมห่ รอื ผปู้ กครอง ดงั นนั้ การสอ่ื สาร เกย่ี วกบั วคั ซนี จงึ ประกอบดว้ ยการสอ่ื สารกบั เดก็ และการสอ่ื สารกบั ผู้ใหญ่ซง่ึ มหี ลกั การท่ี แตกต่างกนั การส่อื สารกบั เดก็ ผใู้ หบ้ รกิ ารควรส่อื สารกบั เดก็ ทม่ี ารบั วคั ซนี โดยเลอื กใชข้ อ้ มลู และใชท้ กั ษะในการ ส่อื สารทเ่ี หมาะสม ซง่ึ พจิ ารณาจากอายุของเดก็ เป็นสาคญั ในเดก็ เลก็ ทไ่ี มส่ ามารถส่อื สารให้ 36

เขา้ ใจไดโ้ ดยง่าย ควรเลย่ี งไปส่อื สารกบั พอ่ แมแ่ ทน ในเดก็ โตควรชแ้ี จงขนั้ ตอนในการใหว้ คั ซนี ซง่ึ รวมถงึ ความเจบ็ ปวดเฉพาะทซ่ี ง่ึ จะเกดิ ขน้ึ ขณะฉีดวคั ซนี และหลงั ฉีดวคั ซนี พอ่ แมห่ รอื ผใู้ หบ้ รกิ ารบางคนมกั ปลอบเดก็ วา่ “ไมเ่ จบ็ หรอก” ซง่ึ คาพดู ดงั กลา่ วไมเ่ ป็น ความจรงิ ควรส่อื สารตรงไปตรงมา ตามความเป็นจรงิ และใหก้ าลงั ใจกบั เดก็ “หนูจะรสู้ กึ เจบ็ นดิ หน่อยเหมอื นถูกมดกดั พคี่ ดิ วา่ หนูน่าจะทนได.้ ..แต่ถา้ หนูอยากจะรอ้ ง กร็ อ้ งไดน้ ะคะ” “หนูจะรสู้ กึ เยน็ ๆ (แลว้ ทาแอลกอฮอล)์ ... ใช่ไหม... ต่อไปจะเจบ็ นดิ นึง (แลว้ ฉดี วคั ซนี )” เมอ่ื ฉีดวคั ซนี แลว้ ควรพดู ใหก้ าลงั ใจเดก็ ซง่ึ จะเป็นประโยชน์สาหรบั การฉดี วคั ซนี ครงั้ ต่อไป “พรี่ วู้ ่าหนูเจบ็ นะ แต่หนูเก่งมากทรี่ อ้ งนิดเดยี ว” ในเดก็ โตพอทจ่ี ะรบั รขู้ อ้ มลู ไดม้ ากขน้ึ อาจใหข้ อ้ มลู สนั้ ๆ เกย่ี วกบั โรคและวคั ซนี โดย พดู คยุ พรอ้ มไปกบั พอ่ แมก่ ่อนจะถงึ ขนั้ ตอนในการฉีดวคั ซนี “วนั น้ีหนูไดร้ บั วคั ซนี อสี กุ อใี ส หนูจะไดไ้ มต่ อ้ งเป็นโรคอสี ุกอใี ส ไมต่ อ้ งขาดเรยี น ไมต่ อ้ ง มตี ุ่มขน้ึ ผวิ ของหนูจะไดส้ วยไงคะ” การสอ่ื สารกบั พ่อแม่ ผใู้ หบ้ รกิ ารควรใหข้ อ้ มลู เกย่ี วกบั โรคและวคั ซนี อย่างเหมาะสม โดยพจิ ารณาจากพ่อแม่ และผปู้ กครองของเดก็ แต่ละคน ผใู้ หบ้ รกิ ารส่วนใหญ่จะใชต้ นเองเป็นศนู ยก์ ลาง ใหข้ อ้ มลู ตามท่ี ถนดั และใหข้ อ้ มลู ในลกั ษณะเดยี วกนั ทกุ คน แต่ทจ่ี รงิ แลว้ ความเหมาะสมในการกาหนดชนดิ และปรมิ าณขอ้ มลู ควรใชพ้ อ่ แม่และผปู้ กครองแต่ละคนเป็นสาคญั ขอ้ มลู ทวั่ ไปทค่ี วรสอ่ื สารประกอบดว้ ย ช่อื ของวคั ซนี ประสทิ ธภิ าพ และผลขา้ งเคยี งของ วคั ซนี กรณเี ป็นวคั ซนี ทไ่ี ม่เป็นทร่ี จู้ กั ทวั่ ไปควรใหร้ ายละเอยี ดซง่ึ อาจตอ้ งรวมถงึ ขอ้ มลู เกย่ี วกบั โรคดว้ ย สาหรบั วคั ซนี ทไ่ี มใ่ ช่วคั ซนี พ้นื ฐานควรใหข้ อ้ มลู อยา่ งเป็นกลางทงั้ ในเรอ่ื งความสาคญั ของโรคและราคาของวคั ซนี และใหโ้ อกาสพ่อแมม่ สี ่วนรว่ มในการตดั สนิ ใจว่าจะใหว้ คั ซนี กบั เดก็ หรอื ไม่ หากพ่อแมย่ งั ไมส่ ามารถตดั สนิ ใจไดค้ วรใหข้ อ้ มลู เพม่ิ เตมิ ใหเ้ วลากลบั ไปพจิ ารณาหรอื ปรกึ ษาญาตๆิ ก่อนและตดั สนิ ใจอกี ทภี ายหลงั วคั ซนี ทไ่ี มค่ วรเลอ่ื นการใหอ้ อกไปนาน ควร พดู คุยเตรยี มล่วงหน้าไวก้ ่อน จะทาใหพ้ อ่ แมต่ ดั สนิ ใจไดก้ ่อนทจ่ี ะมาพบเรา เตรยี มค่าใชจ้ า่ ยมา และเตรยี มใจวา่ เดก็ อาจตอ้ งเจบ็ ตวั เพม่ิ ขน้ึ ทาใหเ้ ดก็ ไมเ่ สยี โอกาสในการรบั วคั ซนี ล่าชา้ ออกไป ผใู้ หบ้ รกิ ารไมค่ วรทาหน้าทเ่ี ป็นผตู้ ดั สนิ ใจให้ และไมค่ วรแสดงออกซง่ึ ความไมพ่ อใจหาก พ่อแมต่ ดั สนิ ใจไมต่ รงกบั ทเ่ี ราคาดหวงั ไว้ ในทางตรงขา้ มควรพดู ใหก้ าลงั ใจและสนับสนุนการ ตดั สนิ ใจของเขา (กรณตี ดั สนิ ใจรบั วคั ซนี เผอ่ื เลอื ก) 37

“น่าดใี จทคี่ ุณแมต่ ดั สนิ ใจใหล้ กู รบั วคั ซนี น้ี ซงึ่ จะช่วยลดความรุนแรงของโรค ลดความ จาํ เป็นในการรบั เดก็ ไวร้ กั ษาในโรงพยาบาล ประหยดั ค่าใชจ้ า่ ยในการเดนิ ทาง การรกั ษา และทํา ใหพ้ ่อแมไ่ มต่ อ้ งเสยี เวลาในการดแู ลลกู เวลาเจบ็ ปว่ ย” (กรณตี ดั สนิ ใจไมร่ บั วคั ซนี เผ่อื เลอื ก) “คุณแมไ่ มต่ อ้ งรสู้ กึ เสยี ใจนะคะทตี่ ดั สนิ ใจไมใ่ หล้ กู รบั วคั ซนี น้ี ในประเทศไทยวคั ซนี น้ยี งั ไมไ่ ดเ้ ป็นวคั ซนี พน้ื ฐาน ซงึ่ หมายความว่า เรายงั ไมไ่ ดใ้ หว้ คั ซนี น้กี บั เดก็ ไทยทุกคน ตวั โรคเองก็ รกั ษาไดไ้ ม่ยากครบั เป็นเองกห็ ายเองได้ คณุ แมส่ ามารถป้องกนั โรคน้ไี ดโ้ ดยใชว้ ธิ อี นื่ ๆ แทน...” ประเดน็ ในการสื่อสารเก่ียวกบั วคั ซีนใหม่และโรคที่เกี่ยวข้อง การสอ่ื สารเกย่ี วกบั วคั ซนี โดยเฉพาะเกย่ี วกบั วคั ซนี ชนิดใหมๆ่ มคี วามจาเป็นเพมิ่ ขน้ึ ใน ยคุ ปจั จบุ นั แต่ละวคั ซนี มปี ระเดน็ ในการส่อื สารทแ่ี ตกต่างกนั ออกไป นอกจากนนั้ อาจจาเป็นตอ้ ง กลา่ วถงึ โรคทส่ี ามารถป้องกนั ไดด้ ว้ ยวคั ซนี เหล่าน้ี โดยเฉพาะถา้ เป็นโรคทย่ี งั ไมเ่ ป็นทร่ี จู้ กั ดใี น สงั คม ขอ้ มลู เกยี่ วกบั โรคและเช้อื ทยี่ งั ไมเ่ ป็นทรี่ จู้ กั ดใี นสงั คม เมอ่ื วคั ซนี อสี ุกอใี สนามาใชใ้ นประเทศไทยใหมๆ่ ประเดน็ ในการสอ่ื สารเกย่ี วกบั ตวั โรคดู จะไมเ่ ป็นปญั หาอะไร เน่ืองจากคนไทยรจู้ กั โรคอสี กุ อใี สเป็นอยา่ งดใี นฐานะโรคทท่ี าใหเ้ กดิ ไขแ้ ละ ตุ่มตามผวิ หนัง หลายคนสามารถวนิ ิจฉัยโรคไดก้ ่อนมาพบแพทยเ์ สยี อกี และเมอ่ื มกี ารนาวคั ซนี ตบั อกั เสบเอเขา้ มาใช้ แมโ้ รคน้จี ะมชี ่อื เป็นภาษาไทยและมกี ารใชว้ คั ซนี ตบั อกั เสบบมี าก่อน แต่ น้อยคนนกั ทจ่ี ะมคี วามเขา้ ใจเกย่ี วกบั โรคตบั อกั เสบ ผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี จงึ ตอ้ งใหข้ อ้ มลู เพอ่ื ความ เขา้ ใจทถ่ี ูกตอ้ งของผรู้ บั บรกิ าร ในปจั จบุ นั มโี รคหลายโรคและวคั ซนี หลายชนดิ ทม่ี ชี อ่ื ซง่ึ ไมเ่ ป็นทค่ี นุ้ หผู คู้ นในสงั คม เทา่ ใดนกั โดยเฉพาะหากมชี อ่ื เป็นภาษาองั กฤษ บางครงั้ ความไมค่ ุน้ เคยกอ็ าจทาใหส้ งั คมไม่ เกดิ ความสนใจเลยกไ็ ดเ้ พราะคดิ ว่าเป็นเรอ่ื งทไ่ี กลตวั แต่บ่อยครงั้ ช่อื ทไ่ี มค่ ุน้ เคยกลบั ทาใหเ้ กดิ ความตระหนกขน้ึ ในสงั คม โดยคดิ วา่ เป็นโรคหรอื เชอ้ื ชนิดใหม่และทาการเช่อื มโยงไปสคู่ วาม รนุ แรงและการเสยี ชวี ติ โดยเฉพาะเมอ่ื มกี ารประชาสมั พนั ธผ์ ่านส่อื ใหเ้ กดิ ความต่ืนตวั หรอื เกดิ ความตระหนกั ขน้ึ ในสงั คม แต่กลบั ทาใหเ้ กดิ ความตระหนกเกนิ ความจาเป็นขน้ึ โรคหรอื เชอ้ื ท่ี กลา่ วถงึ น้ไี ดแ้ ก่ ฮบิ โรตา้ ไอพดี ี และเอชพวี ี การสอ่ื สารเกย่ี วกบั โรคและเชอ้ื เหลา่ น้ีควรทาอยา่ งระมดั ระวงั โดยการใหข้ อ้ มลู ทเ่ี ป็น กลาง ทงั้ ในแงข่ อ้ มลู อุบตั กิ ารณ์ของโรคในประเทศไทยและความรนุ แรงของโรค รวมทงั้ ชแ้ี จงวา่ โรคและเชอ้ื เหล่าน้ไี มใ่ ช่โรคหรอื เชอ้ื ใหม่ เพยี งแต่ไดร้ บั การกลา่ วถงึ อกี ครงั้ เมอ่ื มวี คั ซนี ในการ ป้องกนั โรคหรอื เชอ้ื เหล่าน้ี ประเดน็ ทอ่ี าจสรา้ งความสบั สนวนุ่ วายในสงั คมควรไดร้ บั การ ไตรต่ รองและกลนั่ กรองเป็นพเิ ศษ อาจตอ้ งอาศยั ความคดิ เหน็ ของผเู้ ชย่ี วชาญดา้ นวคั ซนี และ ผเู้ ชย่ี วชาญดา้ นการสอ่ื สาร 38

“โรตา้ เป็นเชอ้ื ไวรสั ทรี่ จู้ กั กนั มานานวา่ เป็นสาเหตุสาํ คญั ของโรคอุจจาระรว่ งในเดก็ เลก็ แต่ยงั ไมเ่ ป็นทรี่ จู้ กั กนั ดนี กั ในคนทวั่ ไป เมอื่ มกี ารนําวคั ซนี ป้องกนั ไวรสั โรตา้ มาใชใ้ นประเทศ ไทย เชอ้ื น้ีจงึ ไดร้ บั การพดู ถงึ เพมิ่ ขน้ึ ” “ไอพดี เี ป็นโรคตดิ เช้อื แบคทเี รยี ทมี่ อี าการรนุ แรง เป็นโรคทรี่ จู้ กั กนั มานานแลว้ แต่ไดร้ บั การพดู ถงึ บ่อยขน้ึ เมอื่ มกี ารนําวคั ซนี ป้องกนั โรคน้ีมาใชใ้ นประเทศไทย” ไอพดี เี ป็นโรคหน่งึ ทถ่ี อื วา่ ไมค่ ุน้ หแู มแ้ ต่ในวงการแพทยท์ ร่ี จู้ กั โรคน้ใี นฐานะโรคตดิ เชอ้ื นวิ โมคอคคสั ชนิดรนุ แรง การประชาสมั พนั ธผ์ า่ นส่อื ดว้ ยเน้อื หาทน่ี ่ากลวั ไดส้ รา้ งความต่นื ตระหนกขน้ึ ในสงั คมอยา่ งมาก ในขณะทแ่ี พทยแ์ ละบุคลากรทางการแพทยเ์ องกย็ งั ไมม่ คี วาม พรอ้ มทจ่ี ะรบั มอื กบั คาถามมากมายทเ่ี กดิ ขน้ึ ในสงั คม ทาใหไ้ ดร้ บั บทเรยี นทม่ี คี ุณค่าดงั น้ี 1) ควร สรา้ งความตระหนกั ใหพ้ รอ้ มในวงการแพทยก์ ่อนการประชาสมั พนั ธส์ ่สู งั คม และ 2) การสรา้ ง ความตระหนกั ในสงั คมอยา่ งไมเ่ หมาะสมกลบั ทาใหเ้ กดิ ความตระหนกขน้ึ ในสงั คม การสอ่ื สาร เพ่อื ปรบั ความเขา้ ใจและความรสู้ กึ ของผคู้ นในสงั คมจงึ ตกเป็นหน้าทโ่ี ดยตรงของแพทยแ์ ละ บคุ ลากรทางการแพทยท์ จ่ี ะทาใหค้ วามน่ากลวั ของโรคและเชอ้ื น้ลี ดลง “การตดิ เช้อื นิวโมคอคคสั เกดิ ขน้ึ ไมไ่ ดง้ า่ ยเหมอื นกบั การตดิ เชอ้ื ไวรสั ทวั่ ไป การป้องกนั ทาํ ไดโ้ ดยหลกี เลยี่ งจากรบั เชอ้ื เช่น ไมน่ ําเดก็ เขา้ เรยี นหรอื ฝากเล้ยี งในสถานรบั เล้ยี งเดก็ ก่อนวยั อนั สมควร ไมพ่ าเดก็ ไปหา้ งสรรพสนิ คา้ หรอื ไปอยใู่ นทแี่ ออดั เป็นเวลานานๆ... ” วคั ซนี เอชพวี เี ป็นประเดน็ หน่งึ ทย่ี ากในการสอ่ื สาร เน่อื งจากวงการแพทยร์ ะดบั โลกไม่ ตอ้ งการใหใ้ ชค้ าว่า “วคั ซนี ป้องกนั มะเรง็ ปากมดลกู ” ซง่ึ งา่ ยในการส่อื สารมากกวา่ เพราะเกรงวา่ จะสรา้ งความสบั สนใหก้ บั สงั คม โดยตอ้ งการใหใ้ ชค้ าวา่ “วคั ซนี เอชพวี ”ี ซง่ึ เป็นคาใหมส่ าหรบั สงั คมไทย การสอ่ื สารจงึ ตอ้ งอาศยั การเชอ่ื มโยงระหวา่ งการตดิ เชอ้ื เอชพวี ซี ง่ึ ตดิ ต่อกนั ไดท้ าง เพศสมั พนั ธ์ และนาไปส่กู ารเปลย่ี นแปลงของเซลลเ์ ยอ่ื บุปากมดลกู และกลายเป็นมะเรง็ ปาก มดลกู ในทส่ี ดุ ซง่ึ ไมใ่ ชเ่ รอ่ื งทย่ี ากนกั “หลงั ตดิ เช้อื เอชพวี อี ยนู่ านระยะหนงึ่ อาจมกี ารเปลยี่ นแปลงของเซลลบ์ รเิ วณปากมดลกู ซงึ่ ต่อมาอาจกลายเป็นเซลลม์ ะเรง็ ได้” การพจิ ารณาความคุม้ คา่ ของวคั ซนี การพจิ ารณาความคุม้ ค่าของวคั ซนี ตอ้ งพจิ ารณาจากสองนยั ยะคอื 1) ตวั โรค หมายถงึ ขอ้ มลู ทางระบาดวทิ ยาและความรนุ แรงของโรค และ 2) วคั ซนี หมายถงึ ประสทิ ธภิ าพ ความ ปลอดภยั และราคาของวคั ซนี “มะเรง็ เตา้ นมและมะเรง็ ปากมดลกู เป็นมะเรง็ ในผหู้ ญงิ ทพี่ บบอ่ ย และเป็นสาเหตุสาํ คญั ของการเสยี ชวี ติ ของผหู้ ญงิ ทวั่ โลก” การสอ่ื สารในเรอ่ื งความคุม้ คา่ ของวคั ซนี เผอ่ื เลอื กซง่ึ สว่ นใหญ่ยงั มรี าคาแพงเป็นเรอ่ื งท่ี ไมย่ ากนกั หากเราไมม่ อี คตใิ นการสนบั สนุนหรอื ไมส่ นับสนุนทจ่ี ะใชว้ คั ซนี แต่ทาหน้าทเ่ี ป็นคน กลางในการใหข้ อ้ มลู เกย่ี วกบั โรคและขอ้ มลู เกย่ี วกบั วคั ซนี และใหผ้ รู้ บั บรกิ ารเป็นผตู้ ดั สนิ ใจดว้ ย ตนเองวา่ จะรบั หรอื ไมร่ บั วคั ซนี กรณที เ่ี ขาไมส่ ามารถตดั สนิ ใจได้ ซง่ึ อาจเกดิ จากขอ้ มลู ทเ่ี ราให้ 39

ยงั ไมเ่ พยี งพอ การพดู คยุ ในลกั ษณะสองทางอาจช่วยใหเ้ กดิ ความเขา้ ใจทช่ี ดั เจนขน้ึ และสามารถ ตดั สนิ ใจได้ ในบางกรณผี รู้ บั บรกิ ารอาจตอ้ งใชเ้ วลาในการปรกึ ษาบคุ คลอ่นื ในครอบครวั เพ่อื ประกอบการตดั สนิ ใจ ผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ไมค่ วรเรง่ รดั หรอื บบี คนั้ โดยเฉพาะวคั ซนี ทไ่ี มม่ คี วาม จาเป็นตอ้ งรบี ให้ อาจตอ้ งใหเ้ วลาในการตดั สนิ ใจอกี ระยะหน่งึ “เช้อื ไวรสั โรตา้ เป็นสาเหตุสาํ คญั ของโรคอุจจาระรว่ งในเดก็ อายตุ าํ่ กวา่ 5 ปี แมโ้ ดยทวั่ ไป โรคจะไม่มคี วามรนุ แรงมากนกั แต่ในบางครงั้ อาจรุนแรงถงึ ขนั้ ขาดน้ําและเกดิ ภาวะชอ็ ก และ ตอ้ งรบั ตวั ไวร้ กั ษาในโรงพยาบาล ปจั จบุ นั มวี คั ซนี ทชี่ ว่ ยลดความรนุ แรงของโรค ทําใหโ้ อกาสที่ จะตอ้ งรบั เดก็ ไวร้ กั ษาในโรงพยาบาลลดน้อยลง” “ปจั จบุ นั วคั ซนี นิวโมคอคคสั ยงั มรี าคาสงู และไมส่ ามารถป้องกนั เชอ้ื ไดท้ ุกสายพนั ธุ์ ในขณะทไี่ อพดี เี ป็นโรคทมี่ คี วามรนุ แรง อาจถงึ ขนั้ ทําใหผ้ ปู้ ว่ ยเสยี ชวี ติ หรอื มคี วามพกิ ารตามมา ได้ ปจั จยั เหล่าน้คี วรนํามาพจิ ารณาว่าสมควรฉีดวคั ซนี เพอื่ ป้องกนั โรคน้หี รอื ไม่” กรณที พ่ี ่อแมต่ ดั สนิ ใจทจ่ี ะไมร่ บั วคั ซนี ไมว่ ่าจะดว้ ยเหตุผลใด ผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ควรทา ความเขา้ ใจและยอมรบั ในการตดั สนิ ใจของเขา ไมค่ วรแสดงออกถงึ ความไมพ่ อใจในการตดั สนิ ใจ ของเขาซง่ึ อาจแตกต่างจากความตอ้ งการของเราเพราะจะทาใหเ้ ขารสู้ กึ ผดิ ควรแนะนาวธิ ี ป้องกนั โรคดว้ ยวธิ อี ่นื ทไ่ี มต่ อ้ งใชว้ คั ซนี ไมว่ า่ จะเป็นมาตรการทวั่ ไป เชน่ การรกั ษาความสะอาด หลกี เลย่ี งสมั ผสั กบั ผปู้ ว่ ยและผคู้ นจานวนมากๆ หรอื มาตรการจาเพาะ เช่น การทาแปปสเมยี ร์ อยา่ งสม่าเสมอเพอ่ื ป้องกนั มะเรง็ ปากมดลกู ในผใู้ หญ่ “มะเรง็ ปากมดลกู สามารถป้องกนั ไดน้ ะคะ... แนะนําใหต้ รวจมะเรง็ ทเี่ รยี กว่า “แปปส เมยี ร”์ อยา่ งสมาํ่ เสมอตามทแี่ นะนํา หากพบเซลลผ์ ดิ ปกติ จะทําการตดิ ตามหรอื ใหก้ ารรกั ษา ตามสงิ่ ผดิ ปกตทิ ตี่ รวจพบ” วคั ซนี รวมกบั ประสทิ ธภิ าพในการป้องกนั โรค ปจั จบุ นั มวี คั ซนี หลายชนดิ ไดร้ บั การบรรจอุ ยใู่ นเขม็ เดยี วกนั เพ่อื ใหส้ ะดวกสาหรบั การใช้ และทาใหเ้ ดก็ เจบ็ ตวั น้อยครงั้ ลง วคั ซนี เขม็ เดยี วมปี ระสทิ ธภิ าพสงู และเพยี งพอในการป้องกนั โรคหลายชนดิ แมว้ ่าจะมกี ารศกึ ษาทแ่ี สดงวา่ การแยกฉีดหลายเขม็ จะทาใหร้ ะดบั ภมู คิ ุม้ กนั โรค สงู กวา่ การฉีดวคั ซนี รวม การสอ่ื สารเกย่ี วกบั วคั ซนี รวมควรครอบคลมุ ถงึ ความสะดวกในการใช้ ประสทิ ธภิ าพท่ี ใกลเ้ คยี งกบั การแยกฉดี หลายเขม็ และราคาของวคั ซนี ทอ่ี าจสงู เพม่ิ ขน้ึ โดยเฉพาะหากฉีดใน สถานพยาบาลของรฐั ซง่ึ ใหบ้ รกิ ารวคั ซนี พน้ื ฐานโดยไมเ่ สยี คา่ ใชจ้ ่าย ในขณะท่ผี รู้ บั บรกิ ารตอ้ ง เสยี ค่าใชจ้ า่ ยสาหรบั วคั ซนี เผอ่ื เลอื กดว้ ยตนเอง “วคั ซนี รวมจะทาํ ใหเ้ ดก็ เจบ็ ตวั น้อยครงั้ ลง วคั ซนี เขม็ เดยี วสามารถป้องกนั โรคหลายโรค ไดแ้ ละมอี าการขา้ งเคยี งไมม่ าก แต่ตอ้ งเสยี ค่าใชจ้ า่ ยเพมิ่ ขน้ึ ” 40

ไดร้ บั วคั ซนี แลว้ ยงั เป็นโรค ผรู้ บั บรกิ ารในปจั จบุ นั มกั มคี วามคาดหวงั สงู กบั ประสทิ ธภิ าพและความปลอดภยั ของ วคั ซนี โดยเฉพาะหากวคั ซนี ทไ่ี ดร้ บั เป็นวคั ซนี เผอ่ื เลอื กทม่ี รี าคาสงู วคั ซนี อสี ุกอใี สเป็นตวั อยา่ งของวคั ซนี ทม่ี รี าคาสงู ซง่ึ ผรู้ บั บรกิ ารมกั คาดหวงั ว่าวคั ซนี จะ สามารถป้องกนั โรคอสี กุ อใี สได้ และเช่อื วา่ ตวั เขาเองกค็ งรวู้ า่ ไมม่ วี คั ซนี ใดทม่ี ปี ระสทิ ธภิ าพสงู รอ้ ยเปอรเ์ ซน็ ต์ แต่ความโกรธ ความไมพ่ อใจ และความรสู้ กึ ในทางลบต่างๆ อาจเกดิ ขน้ึ ไดเ้ สมอ เมอ่ื ลกู ซง่ึ เป็นทร่ี กั ตอ้ งมาเจบ็ ปว่ ยจากโรคทงั้ ๆ ทไ่ี ดร้ บั วคั ซนี แลว้ ผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ควรรบั รซู้ ง่ึ ความรสู้ กึ เหลา่ น้แี ละพยายามใชท้ กั ษะในการสอ่ื สารทเ่ี หมาะสม ซง่ึ จะช่วยผอ่ นคลาย สถานการณ์ขดั แยง้ ลงได้ ผใู้ หบ้ รกิ ารควรรบั รแู้ ละใส่ใจในความรสู้ กึ ของผรู้ บั บรกิ ารก่อน จากนัน้ จงึ ค่อยๆ ใหข้ อ้ มลู ทางการแพทย์ การใหค้ วามคดิ เหน็ หรอื ใหข้ อ้ มลู ทเ่ี ป็นหลกั ฐานทางการแพทยต์ งั้ แต่แรกก่อน รบั รคู้ วามรสู้ กึ ของผรู้ บั บรกิ ารมกั นามาซง่ึ การสนทนาในรปู แบบของโตเ้ ถยี งและทาให้ สมั พนั ธภาพระหว่างผรู้ บั บรกิ ารและผใู้ หบ้ รกิ ารเสยี ไป (วธิ กี ารส่อื สารทค่ี วรหลกี เลย่ี ง) “โธ่คุณแม่ ไมม่ อี ะไรรอ้ ยเปอรเ์ ซน็ ตห์ รอกในโลกน้.ี .. ถา้ ไมเ่ ชอื่ กล็ องไปถามคณุ หมอดซู ”ิ (วธิ กี ารส่อื สารทค่ี วรพจิ ารณาเลอื กใช)้ “ใครกต็ ามทพี่ าลกู มาฉดี วคั ซนี อสี ุกอใี สแลว้ กย็ อ่ มคาดหวงั ว่าลกู ของเขาจะไมป่ ว่ ยเป็น โรคอสี ุกอใี ส... แต่ในบางครงั้ มนั กไ็ มไ่ ดเ้ ป็นไปตามทเี่ ราคาดหวงั เสมอไป...” การใชค้ าพดู ในเชงิ บวกเกย่ี วกบั อาการเจบ็ ปว่ ยของเดก็ อาจทาใหส้ ถานการณ์คอ่ ยๆ คลค่ี ลายไปในทางทด่ี ขี น้ึ ได้ “นบั วา่ น้องไมไ่ ดเ้ ป็นอะไรมาก ผนื่ กไ็ มไ่ ดข้ น้ึ เยอะ ไขก้ ไ็ มม่ .ี .. การไดร้ บั วคั ซนี ป้องกนั ไว้ ก่อนหนงึ่ เขม็ คงช่วยผ่อนหนกั เป็นเบา... ถา้ ไมไ่ ดร้ บั วคั ซนี เลย น้องคงจะปว่ ยมากกว่าน้ี” การชแ้ี จงถงึ ขอ้ จากดั ดา้ นประสทิ ธภิ าพและความปลอดภยั ของวคั ซนี ตงั้ แต่ก่อนให้ วคั ซนี น่าจะมสี ว่ นชว่ ยใหส้ ถานการณ์ไมเ่ ลวรา้ ยอยา่ งทค่ี ดิ “แมจ้ ะไดร้ บั วคั ซนี โรตา้ แลว้ เดก็ กย็ งั มโี อกาสทจี่ ะเกดิ ทอ้ งเสยี จากเชอ้ื อนื่ ๆ หรอื แมแ้ ต่ จากเชอ้ื ไวรสั โรตา้ เอง โดยทวั่ ไปหากลูกของคุณแมไ่ ดร้ บั วคั ซนี โรต้าแลว้ จะทาํ ใหป้ ว่ ยจากโรค ทอ้ งเสยี ชนดิ รนุ แรงถงึ ขนั้ ตอ้ งนอนโรงพยาบาลลดลง” “วคั ซนี เอชพวี ปี ้องกนั ไดเ้ ฉพาะเชอ้ื ชนดิ 16 และ 18 ซงึ่ เป็นสาเหตุประมาณ 70 เปอรเ์ ซน็ ตข์ องมะเรง็ ปากมดลกู อกี 30 เปอรเ์ ซน็ ตเ์ กดิ จากเช้อื ชนดิ อนื่ วคั ซนี เอชพวี จี งึ ไม่ สามารถป้องกนั มะเรง็ ปากมดลกู ไดร้ อ้ ยเปอรเ์ ซน็ ต์” วคั ซนี ทฉี่ ดี แลว้ ไมม่ ไี ข้ มจี รงิ หรอื ไม่ อาการไขห้ ลงั ไดร้ บั วคั ซนี อะไรกต็ ามสามารถพบไดเ้ สมอ แต่มกั ไมเ่ กนิ รอ้ ยละ 5 ของผู้ ไดร้ บั วคั ซนี ทงั้ หมด สว่ นใหญ่อาการไขม้ กั สงู ไมม่ าก เกดิ ภายใน 2-3 วนั แรก และหายไดเ้ อง 41

วคั ซนี ชนิดเชอ้ื เป็น เช่น วคั ซนี หดั อาจมอี าการขา้ งเคยี งหลงั ฉดี ลา่ ชา้ กว่าวคั ซนี อ่นื ๆ คอื มี อาการไขแ้ ละผน่ื ประมาณ 5-7 วนั หลงั ฉีดกไ็ ด้ วคั ซนี ไอกรนทใ่ี ชอ้ ยทู่ วั่ ไปในสถานพยาบาลของรฐั เป็นวคั ซนี ไอกรนชนดิ เตม็ เซลล์ (whole cell pertussis vaccine) ซง่ึ มโี อกาสสงู ในการเกดิ ไขห้ ลงั ฉีด โดยไขม้ กั เรม่ิ มหี ลงั ฉดี ประมาณ 2 ชวั่ โมงและมกั เป็นอยนู่ านไมเ่ กนิ 2 วนั นอกจากนนั้ อาจทาใหเ้ กดิ อาการรอ้ งกวนซง่ึ บางครงั้ สรา้ งความไมส่ บายใจใหก้ บั พอ่ แม่ ปจั จบุ นั มกี ารพฒั นาวคั ซนี ไอกรนเป็นชนดิ ไม่มเี ซลล์ (acellular pertussis vaccine) เพ่อื ลดโอกาสในการเกดิ ไขห้ ลงั ฉีด เน่อื งจากวคั ซนี ไอกรนชนิด ไมม่ เี ซลลม์ รี าคาแพง ทาใหผ้ รู้ บั บรกิ ารตงั้ ความหวงั ว่าวคั ซนี จะไมท่ าใหเ้ กดิ ไข้ และผใู้ หบ้ รกิ าร มกั นิยมสอ่ื โดยใชค้ างา่ ยๆ ว่า “วคั ซนี ไอกรนชนดิ ไมม่ ไี ข”้ ซง่ึ ทาใหก้ ารส่อื สารผดิ เพย้ี นออกไป เน่อื งจากวคั ซนี ชนิดน้ีช่วยลดโอกาสในการเกดิ ไขห้ ลงั ฉีดลงหรอื หากมไี ขก้ ม็ กั เป็นไขท้ ไ่ี มส่ งู นกั แต่ไมไ่ ดร้ บั รองรอ้ ยเปอรเ์ ซน็ ตว์ ่าจะไมเ่ กดิ ไขห้ ลงั ฉีดวคั ซนี ชนดิ น้ี ผเู้ ชย่ี วชาญบางคนแนะนาให้ ใชค้ าวา่ “วคั ซนี ไขน้ ้อย” แทนคาว่า “วคั ซนี ไมม่ ไี ข”้ “ปจั จบุ นั มวี คั ซนี ไอกรนชนดิ ใหม่ ซงึ่ ชว่ ยลดโอกาสในการเกดิ ไขห้ ลงั เดก็ ไดร้ บั วคั ซนี แต่ คุณแมต่ อ้ งเสยี คา่ ใชจ้ า่ ยเพมิ่ ขน้ึ ครบั ” อาการขา้ งเคยี งทรี่ ุนแรงของวคั ซนี อาการขา้ งเคยี งทร่ี นุ แรงของวคั ซนี แมจ้ ะพบไดไ้ มบ่ ่อยแต่มกั สรา้ งความกงั วลใจใหก้ บั พอ่ แมแ่ ละผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ไมน่ ้อย ยงิ่ ในยคุ ปจั จบุ นั ทผ่ี รู้ บั บรกิ ารลว้ นมคี วามคาดหวงั สงู และมี แนวโน้มทจ่ี ะรอ้ งเรยี นและฟ้องรอ้ งแพทยเ์ พมิ่ ขน้ึ การใหข้ อ้ มลู เกย่ี วกบั อาการขา้ งเคยี งของ วคั ซนี จงึ มคี วามจาเป็นเพม่ิ ขน้ึ ทาใหแ้ พทยต์ อ้ งใชเ้ วลาในการสอ่ื สารกบั ผรู้ บั บรกิ ารเพมิ่ ขน้ึ ใน ขณะทจ่ี านวนของผใู้ ชบ้ รกิ ารกาลงั มจี านวนเพมิ่ ขน้ึ และเต็มไปดว้ ยความคาดหวงั นอกจากนนั้ ผู้ ใหบ้ รกิ ารบางคนยงั เกรงว่าการใหข้ อ้ มลู ทม่ี ากเกนิ ไปอาจทาใหผ้ รู้ บั บรกิ ารปฏเิ สธทจ่ี ะรบั วคั ซนี ส่งผลใหอ้ ตั ราครอบคลมุ ของวคั ซนี ลดน้อยลง อาการขา้ งเคยี งของวคั ซนี บางอยา่ งไดร้ บั การพสิ ูจน์ในเวลาต่อมาวา่ ไมไ่ ดม้ คี วาม เกย่ี วขอ้ งกบั วคั ซนี จรงิ เช่น วคั ซนี หดั ไม่มคี วามเกย่ี วขอ้ งกบั การเกดิ โรคออตสิ ซมึ วคั ซนี บาง ชนิดในอดตี ไดท้ าใหเ้ กดิ อาการขา้ งเคยี งทส่ี าคญั เชน่ วคั ซนี โรตา้ รนุ่ เก่ามสี ่วนส่งเสรมิ ใหก้ ารเกดิ ภาวะลาไสก้ ลนื กนั จนถงึ ขนั้ ตอ้ งงดใชว้ คั ซนี ดงั กลา่ วในเวลาต่อมา หลงั จากนนั้ จงึ มกี ารพฒั นา วคั ซนี โรตา้ รนุ่ ใหมใ่ หม้ ปี ระสทิ ธภิ าพเท่าเดมิ และมคี วามปลอดภยั เพม่ิ ขน้ึ มกี ารศกึ ษา เปรยี บเทยี บในเดก็ จานวนหลายหม่นื คนเพ่อื พสิ จู น์ว่าวคั ซนี มคี วามปลอดภยั อยา่ งไรกต็ าม ขอ้ แนะนาในการใชว้ คั ซนี น้ียงั แนะนาใหอ้ ยใู่ นกรอบอายุตามทไ่ี ดม้ กี ารศกึ ษาซง่ึ ทาใหว้ คั ซนี ดงั กลา่ วมขี อ้ จากดั ในการใช้ ตวั อยา่ งในการสอ่ื สารประเดน็ ของอาการขา้ งเคยี งทร่ี นุ แรงจากวคั ซนี วคั ซนี โปลโิ อชนิดหยอดกบั การเกดิ อาการอมั พาต แมว้ ่าการเกดิ อมั พาตหลงั ไดร้ บั วคั ซนี โปลโิ อ ชนดิ หยอดจะพบน้อยมาก แต่หากเกดิ ขน้ึ จะสรา้ งความตระหนกใหก้ บั พอ่ แมแ่ ละผใู้ ห้บรกิ าร วคั ซนี เป็นอยา่ งมาก เมอ่ื มวี คั ซนี โปลโิ อชนดิ ฉดี มาใชใ้ นทอ้ งตลาดโดยส่วนใหญ่อยู่ในรปู วคั ซนี 42

รวมจงึ เป็นทน่ี ิยมใชใ้ นสถานพยาบาลภาคเอกชน ทงั้ ในแงค่ วามสะดวกและการลดความเสย่ี งต่อ อาการขา้ งเคยี งของวคั ซนี อยา่ งไรกต็ าม ผเู้ ชย่ี วชาญภาครฐั หลายคนยงั มองว่าวคั ซนี โปลโิ อ ชนดิ หยอดยงั มปี ระโยชน์ โดยเฉพาะถา้ เรายงั ไมอ่ าจกวาดลา้ งโรคโปลโิ อใหห้ มดไปได้ วคั ซนี มี ราคาถกู และสามารถใหว้ คั ซนี ในลกั ษณะปพู รมเพอ่ื กวาดลา้ งโรคโปลโิ อได้ ในอนาคตคาดว่า วคั ซนี โปลโิ อชนดิ ฉดี จะเขา้ มาทดแทนวคั ซนี ชนดิ หยอดเหมอื นกบั ทเ่ี กดิ ขน้ึ ในประเทศทพ่ี ฒั นา แลว้ ซง่ึ ไดร้ บั การรบั รองว่าปลอดจากโรคโปลโิ อ วคั ซนี ไขห้ วดั ใหญ่กบั การเกดิ กลุ่มอาการกแิ ลงบาเร่ โดยทวั่ ไปวคั ซนี ไขห้ วดั ใหญ่นบั ว่าเป็น วคั ซนี ทม่ี คี วามปลอดภยั สงู อยา่ งไรกต็ าม มรี ายงานความสมั พนั ธข์ องวคั ซนี ดงั กล่าวกบั อาการ อมั พาตทเ่ี รยี กวา่ กลุ่มอาการกแิ ลงบาเร่ ซง่ึ บางครงั้ ทาใหเ้ กดิ ความพกิ ารตามมาได้ การทย่ี งั ไม่ พบรายงานของอาการดงั กล่าวในคนไทยทาใหด้ เู หมอื นวา่ ผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ไมค่ ่อยเกรงกลวั เกย่ี วกบั อาการขา้ งเคยี งน้แี ละส่วนใหญ่คงไมไ่ ดพ้ ดู คุยกบั ผรู้ บั วคั ซนี ถงึ ความเป็นไปไดด้ งั กลา่ ว ในอนาคตหากมกี ารใชว้ คั ซนี ไขห้ วดั ใหญ่อยา่ งแพรห่ ลายเพม่ิ ขน้ึ และมกี ารตดิ ตามอาการ ขา้ งเคยี งหลงั ฉีดวคั ซนี อยา่ งเหมาะสมแลว้ เราอาจพบอาการขา้ งเคยี งดงั กล่าวและอาจทาใหเ้ กดิ ปญั หารอ้ งเรยี นหรอื ฟ้องรอ้ งตามมาได้ ดงั นนั้ การสอ่ื สารในเรอ่ื งน้แี มว้ ่าจะเพยี งสนั้ ๆ น่าจะเป็น ประโยชน์ในการนาไปพจิ ารณาถงึ ประโยชน์และความเสย่ี งจากการรบั วคั ซนี และทาให้ ผรู้ บั บรกิ ารสามารถตดั สนิ ใจไดด้ ว้ ยตนเองว่าจะรบั หรอื ไมร่ บั วคั ซนี ขอ้ บง่ ชใ้ี นการใชว้ คั ซนี เผอื่ เลอื กตามแนวทางของต่างประเทศ แนวทางการเลอื กใชว้ คั ซนี เผอ่ื เลอื กสาหรบั ประเทศไทยอาจขาดความชดั เจน หรอื ถ้ามี กม็ กั เป็นการลอกเลยี นคาแนะนาทใ่ี ชใ้ นประเทศสหรฐั อเมรกิ า ซง่ึ ผทู้ างานดา้ นวคั ซนี หลายคนมี ความเหน็ วา่ น่าจะมแี นวคดิ หรอื ขอ้ มลู หลกั ฐานสาหรบั ประเทศไทย ประเดน็ ทเ่ี ป็นทถ่ี กเถยี งจงึ มี อยเู่ สมอๆ เชน่ ควรฉีดวคั ซนี อสี ุกอใี สสองครงั้ หรอื ไม่ มคี วามจาเป็นในการใหว้ คั ซนี ไขห้ วดั ใหญ่ ในเดก็ เลก็ หรอื ไม่ การส่อื สารในเรอ่ื งทม่ี คี วามคดิ เหน็ ทแ่ี ตกต่างกนั ไมใ่ ช่เร่อื งยาก ผใู้ หบ้ รกิ ารมหี น้าทใ่ี ห้ ขอ้ มลู ทเ่ี ป็นกลางและใหผ้ รู้ บั บรกิ ารไดต้ ดั สนิ ใจเอง หลกี เลย่ี งการตดั สนิ ใจใหเ้ ขา บ่อยครงั้ ทเ่ี รา ชว่ ยตดั สนิ ใจในแนวทางทเ่ี ราคดิ ว่าเหมาะสม แต่อาจไมใ่ ช่แนวทางทเ่ี ขาเลอื กกไ็ ดถ้ า้ เราให้ โอกาสเขาในการตดั สนิ ใจ “แต่เดมิ วคั ซนี ไขห้ วดั ใหญ่มกั ใชส้ าํ หรบั ผู้สงู อายแุ ละผทู้ มี่ โี รคประจาํ ตวั บางอยา่ ง ในช่วง 2-3 ปีทผี่ า่ นมา หลายประเทศเรมิ่ ใหค้ วามสําคญั ในการใชว้ คั ซนี ในเดก็ เพราะเชอื่ วา่ ไขห้ วดั ใหญ่ อาจทาํ ใหเ้ กดิ อาการรุนแรงในเดก็ ได.้ .. คณุ แมม่ คี วามคดิ เหน็ อยา่ งไรกบั เรอื่ งน้ีคะ” “การฉีดวคั ซนี อสี ุกอใี สครงั้ เดยี วจะป้องกนั โรคอสี ุกอใี สไดป้ ระมาณ 90 เปอรเ์ ซน็ ต์ อยา่ งไรกต็ าม หากเกดิ โรคอสี กุ อใี สในเดก็ ทไี่ ดร้ บั วคั ซนี ป้องกนั แลว้ โรคมกั มอี าการไมร่ นุ แรง... แต่หากคณุ แมต่ อ้ งการจะใหว้ คั ซนี ป้องกนั โรคไดม้ ากกว่าน้ี กอ็ าจจะฉีดเพมิ่ อกี เขม็ กไ็ ด”้ 43

สรปุ การสอ่ื สารของผใู้ หบ้ รกิ ารวคั ซนี ไปยงั ประชาชนในเรอ่ื งวคั ซนี ใหมๆ่ มคี วามจาเป็นใน สงั คมยคุ ปจั จบุ นั ทต่ี อ้ งการขอ้ มลู ขา่ วสารและมคี วามคาดหวงั สงู ต่อการรบั บรกิ ารทางการแพทย์ การใหค้ วามสาคญั ในการพูดคุยกบั ตวั เดก็ และผปู้ กครอง ตลอดจนใหข้ อ้ มลู ทเ่ี ป็นกลางเกย่ี วกบั ประสทิ ธภิ าพและความปลอดภยั ของวคั ซนี ตลอดจนความรนุ แรงและขนาดของปญั หาของโรค ตดิ เชอ้ื ทป่ี ้องกนั ไดด้ ว้ ยวคั ซนี เพอ่ื สง่ เสรมิ ใหผ้ ปู้ กครองสามารถตดั สนิ ใจไดว้ ่า ควรใหว้ คั ซนี เหลา่ น้กี บั ลกู หลานของเขาหรอื ไม่ บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . ส่อื สารเพ่อื ความเขา้ ใจเรอ่ื ง “วคั ซนี ”. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552. 2. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Communication Skills คุยกนั เรอ่ื งไวรสั โรตา้ และการป้องกนั ดว้ ยวคั ซนี . กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2549. 3. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . Vaccinology 2007: Practical Counseling. ใน: ดสุ ติ สถาวร, ชษิ ณุ พนั ธุ์ เจรญิ , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Critical Advances in Pediatrics. กรงุ เทพฯ: บยี อนด์ เอน็ เทอรไ์ พรซ,์ 2550:164-72. 4. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จตุพล ศรสี มบรู ณ์, อุษา ทสิ ยากร, สมศกั ดิ ์โล่หเ์ ลขา, บรรณาธกิ าร. Communication Skills คยุ กนั เรอ่ื งมะเรง็ ปากมดลกู และการป้องกนั ดว้ ยวคั ซนี เอชพวี .ี กรงุ เทพฯ: ซี แอนด์ เอส พรน้ิ ตง้ิ , 2549. 5. โอฬาร พรหมาลขิ ติ , ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , อุษา ทสิ ยากร, บรรณาธกิ าร. Communication Skills คุยกนั เรอ่ื งไอพดี แี ละการป้องกนั ดว้ ยวคั ซนี . กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2550. 44

การให้ความรสู้ าหรบั ประชาชน การใหค้ วามรทู้ างการแพทยเ์ ป็นกจิ กรรมทด่ี าเนินเป็นประจาของแพทย์ พยาบาล เภสชั กร บคุ ลากรทางการแพทยอ์ ่นื ตลอดจนผทู้ ท่ี างานซง่ึ เกย่ี วขอ้ งกบั วงการแพทย์ รปู แบบการจดั กจิ กรรมมหี ลากหลายรปู แบบ เช่น การใหก้ ารปรกึ ษาเฉพาะบคุ คล ทงั้ ในสถานพยาบาลและทาง โทรศพั ท์ การใหค้ วามรกู้ บั กลมุ่ ผมู้ ารบั บรกิ าร ซง่ึ มที งั้ ความรทู้ วั่ ไปหรอื ความรเู้ ฉพาะโรค โดย ผ่านการใหส้ ขุ ศกึ ษา การเขยี นบทความ หรอื การใหส้ มั ภาษณ์ส่อื มวลชนในรปู สง่ิ พมิ พ์ วทิ ยุ โทรทศั น์ หรอื สอ่ื ประเภทอ่นื ๆ การใหส้ ุขศกึ ษาหรอื การแนะนาโดยตรง (direct education, direct guidance) เป็น กจิ กรรมทใ่ี ชบ้ อ่ ย เน่อื งจากเป็นหนทางทส่ี ะดวกในการกระจายความรแู้ ละขอ้ มลู ทางการแพทย์ ไปยงั ผปู้ ว่ ยและประชาชน โดยทวั่ ไปผใู้ หส้ ขุ ศกึ ษามกั มขี อ้ มลู จานวนมากทพ่ี รอ้ มจะใหต้ ามแผน ทว่ี างไว้ จนบางครงั้ ดเู หมอื นเป็นเรอ่ื งทท่ี าเป็นประจาจนลมื มองถงึ ผลลพั ธท์ เ่ี กดิ ขน้ึ ว่าประสบ ความสาเรจ็ มากน้อยเพยี งใดสาหรบั ผฟู้ งั การยอ้ นกลบั มามองตนเองและผลลพั ธท์ เ่ี กดิ ขน้ึ ในแต่ ละครงั้ ของกจิ กรรมจะทาใหผ้ ใู้ หส้ ขุ ศกึ ษามกี ารพฒั นาตนเอง พฒั นาแผนการสอน ตลอดจน ปรบั ปรงุ เน้อื หาทใ่ี ชใ้ หเ้ หมาะสมสาหรบั กจิ กรรมครงั้ ต่อไป การใหส้ ขุ ศกึ ษามกั มงุ่ เน้นทเ่ี น้อื หาความรเู้ ป็นสาคญั โดยไมไ่ ดค้ านงึ ถงึ ประโยชน์ในแง่ ทกั ษะ เจตคติ และพฤตกิ รรมมากนกั โดยทวั่ ไปจงึ ไมอ่ าจเปลย่ี นแปลงพฤตกิ รรมของผฟู้ งั ได้ ซง่ึ แตกต่างจากการใหก้ ารปรกึ ษาหรอื การฝึกอบรมทใ่ี หค้ วามสาคญั ของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าและผเู้ ขา้ ฝึกอบรม โดยมงุ่ เน้นการเปลย่ี นแปลงดา้ นพฤตกิ รรมของผรู้ บั บรกิ าร การเลือกใช้วิธีการให้ความร้ทู างการแพทย์ เพ่อื ใหก้ ารใหส้ ุขศกึ ษาประสบความสาเรจ็ สงู สุด ผใู้ หส้ ขุ ศกึ ษาควรใหค้ วามสาคญั ของ ปจั จยั ต่างๆ ทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั การวางแผนการใหส้ ขุ ศกึ ษาไดแ้ ก่ 1. ผฟู้ งั การใหส้ ขุ ศกึ ษาจะประสบความสาเรจ็ หากผใู้ หส้ ุขศกึ ษาไดว้ เิ คราะหก์ ลุ่มผูฟ้ งั และวางแผนในการใหส้ ุขศกึ ษาอยา่ งเหมาะสม ควรพจิ ารณาอายุ อาชพี และพน้ื ฐานความรู้ ตลอดจนจานวนของผฟู้ งั เป็นสาคญั รปู แบบ วธิ กี าร และเน้อื หาของการใหส้ ขุ ศกึ ษา ควรมคี วามแตกต่างกนั สาหรบั แต่ละ กลมุ่ อาชพี กรณผี ฟู้ งั เป็นบุคลากรทางการแพทยอ์ าจใหข้ อ้ มลู ในเชงิ ลกึ และส่อื สารดว้ ยศพั ท์ แพทยไ์ ด้ กรณผี ฟู้ งั เป็นผสู้ ่อื ขา่ วการใหข้ อ้ มลู ควรมคี วามชดั เจน มเี น้อื หาซง่ึ อยใู่ นความสนใจ ของสงั คม และปรมิ าณของขอ้ มลู ไมม่ ากเกนิ ไป ควรแจกจา่ ยเอกสารทม่ี ขี อ้ มลู สาคญั ใหด้ ้วย กรณผี ฟู้ งั เป็นเดก็ นกั เรยี นขอ้ มลู ทใ่ี หไ้ มค่ วรมากเกนิ ไป ใชเ้ วลาไมม่ ากนกั และใชว้ ธิ กี าร ตลอดจนคาพดู ทท่ี นั ยคุ ทนั สมยั ในการจงู ใจใหเ้ ดก็ เกดิ ความสนใจ กรณผี ฟู้ งั เป็นประชาชนทวั่ ไป ทม่ี พี น้ื ฐานความรทู้ แ่ี ตกต่างกนั การใหส้ ุขศกึ ษามกั ทาไดล้ าบาก ตอ้ งพจิ ารณาปรบั เปลย่ี นไป ตามสถานการณ์ทเ่ี หน็ ว่าเหมาะสม 45

จานวนของผฟู้ งั มคี วามสาคญั ยง่ิ กบั การวางแผนในการใหส้ ุขศกึ ษา กรณที ผ่ี ฟู้ งั มจี านวน น้อยกว่า 10 คนควรเลอื กใชก้ จิ กรรมกลุ่มและกระตุน้ ใหผ้ ฟู้ งั ไดแ้ ลกเปลย่ี นประสบการณ์และ แสดงความคดิ เหน็ ผใู้ หส้ ุขศกึ ษาควรทาหน้าทช่ี ป้ี ระเดน็ สาคญั เพมิ่ เตมิ แกไ้ ขขอ้ มลู เพอ่ื ใหเ้ กดิ ความชดั เจนและถูกตอ้ ง และทาหน้าทส่ี รปุ สาระสาคญั ไมค่ วรยดึ ตดิ กบั รปู แบบและขอ้ มลู ท่ี ตระเตรยี มไวแ้ ลว้ แต่ควรใชก้ ล่มุ ผฟู้ งั แต่ละกลุ่มเป็นศูนยก์ ลางในการปรบั เปลย่ี นเน้ือหาเพอ่ื แนวทางทเ่ี หมาะสม กรณกี ลมุ่ ผฟู้ งั มจี านวน 10-30 คน การใหโ้ อกาสผฟู้ งั ไดแ้ สดงความคดิ เหน็ อยา่ งทวั่ ถงึ เป็นไปไดย้ าก แต่กย็ งั สามารถทาไดห้ ากมเี วลาทเ่ี พยี งพอและผใู้ หส้ ขุ ศกึ ษามที กั ษะ และประสบการณ์ทด่ี ี กรณกี ลุ่มผฟู้ งั มจี านวนมากกว่า 50 คน มกั ตอ้ งใชว้ ธิ บี รรยายและส่อื สาร แบบทางเดยี วเป็นสาคญั ควรเรม่ิ ตน้ ดว้ ยการเปิดประเดน็ ทน่ี ่าสนใจ ตามดว้ ยการใหข้ อ้ มลู และ เน้อื หาทไ่ี มม่ ากเกนิ ไป โดยใชเ้ วลาไมน่ านนกั (15-20 นาท)ี กระตุ้นใหผ้ ฟู้ งั ไดม้ โี อกาสคดิ เปิด โอกาสใหซ้ กั ถามและแสดงความคดิ เหน็ ตามสมควร และทาการสรปุ ประเดน็ สาคญั ของเน้อื หาใน ตอนทา้ ย 2. วทิ ยากร หลงั จากวเิ คราะหผ์ ฟู้ งั แลว้ วทิ ยากรควรทาการวเิ คราะหเ์ พ่อื เลอื กสรร วธิ กี ารหรอื เทคนิคในการถ่ายทอดขอ้ มลู หรอื องคค์ วามรู้ซง่ึ นอกจากจะเหมาะสมสาหรบั ผฟู้ งั แลว้ ควรเป็นวธิ กี ารหรอื เทคนคิ ทว่ี ทิ ยากรมคี วามชานาญเชย่ี วชาญหรอื มปี ระสบการณ์มาก่อน วทิ ยากรไมค่ วรตอบรบั ทจ่ี ะบรรยายเรอ่ื งทต่ี นเองไมม่ คี วามเชย่ี วชาญโดยเฉพาะหากมกี ารจากดั รปู แบบในการนาเสนอ การเลอื กแนวทางเพอ่ื ใหเ้ หมาะสมสาหรบั ผฟู้ งั แต่เพยี งอยา่ งเดยี ว โดย วทิ ยากรขาดความเชย่ี วชาญจะสรา้ งความลาบากใจใหก้ บั วทิ ยากรและทาใหผ้ ลงานหรอื กจิ กรรม ทท่ี าไมป่ ระสบความสาเรจ็ เทา่ ทค่ี วร 3. บรรยากาศ วทิ ยากรควรทาการพจิ ารณาบรรยากาศทค่ี าดวา่ จะเกดิ ขน้ึ ก่อนการทา กจิ กรรม ควรสอบถามเกย่ี วกบั ขอ้ มลู ต่างๆ อาทิ ลกั ษณะของหอ้ งประชุม จานวนและพน้ื ฐาน ของผฟู้ งั การจดั โต๊ะเกา้ อแ้ี ละเวที ควรไปถงึ หอ้ งประชุมก่อนเวลาและพจิ ารณาปรบั เปลย่ี น สถานทเ่ี พ่อื ใหเ้ กดิ บรรยากาศทเ่ี หมาะสมในการดาเนินกจิ กรรม การจดั เกา้ อเ้ี ป็นรปู ตวั ยมู กั ทาใหบ้ รรยากาศเออ้ื อานวยต่อการพดู คยุ กนั ควรเลอื กใช้ ไมโครโฟนชนดิ ไม่มสี ายเพ่อื ใหว้ ทิ ยากรสามารถเคลอ่ื นยา้ ยตวั เองไปยงั ผฟู้ งั แต่ละคนไดโ้ ดยงา่ ย วทิ ยากรไมค่ วรนงั่ บรรยายอยใู่ นตาแหน่งทไ่ี กลจากผฟู้ งั และใหค้ วามสาคญั ในการควบคมุ อุปกรณ์การฉายสอ่ื ในการสอนมากจนเกนิ ไป เพราะจะทาใหผ้ ฟู้ งั รสู้ กึ ว่าวทิ ยากรไม่ไดใ้ ห้ ความสาคญั กบั ตนเอง ทาใหเ้ กดิ สมั พนั ธภาพระหวา่ งวทิ ยากรและผฟู้ งั ตลอดจนบรรยากาศของ กจิ กรรมไมด่ เี ท่าทค่ี วร 4. รปู แบบของการใหส้ ุขศกึ ษา รปู แบบทเ่ี ลอื กใชใ้ นการใชส้ ุขศกึ ษาควรเลอื กให้ เหมาะสมตามจานวนและพน้ื ฐานของผฟู้ งั ความเชย่ี วชาญของวทิ ยากร และความสะดวกของ สถานท่ี การใหส้ ุขศกึ ษามหี ลากหลายรปู แบบ อาทิ การบรรยาย การอภปิ รายกลุ่ม การ แลกเปลย่ี นประสบการณ์ การใชบ้ ทบาทสมมตุ ิ การสมั ภาษณ์ผปู้ ว่ ยหรอื ผไู้ ดร้ บั ผลกระทบ ไมว่ ่า จะเลอื กใชร้ ปู แบบใดหรอื หลายรปู แบบประกอบกนั ตอ้ งไมล่ มื ทจ่ี ะเน้นใหผ้ ฟู้ งั หรอื ผรู้ ว่ มกจิ กรรม 46

เป็นศูนยก์ ลางเสมอ โดยปรบั เปลย่ี นบทบาทของวทิ ยากรใหอ้ ยใู่ นรปู ผใู้ หค้ วามชว่ ยเหลอื (facilitator) ใหม้ ากทส่ี ดุ ขนั้ ตอนของการให้ความรทู้ างการแพทย์ 1. การกล่าวนา (introduction) เป็นขนั้ ตอนในการสรา้ งสมั พนั ธภาพเบอ้ื งตน้ ใหผ้ ฟู้ งั หรอื ผรู้ ว่ มกจิ กรรมรสู้ กึ ถงึ บรรยากาศของความเป็นกนั เอง หากกลุม่ ผฟู้ งั มจี านวนไมม่ ากนกั อาจ ใหท้ กุ คนมโี อกาสในการแนะนาตนเอง หากผฟู้ งั มจี านวนมากอาจแยกผฟู้ งั ออกเป็นกล่มุ ต่างๆ และแนะนาเป็นกล่มุ โดยอาศยั อายแุ ละอาชพี เป็นสาคญั หลงั จากนนั้ อาจพดู คุยกนั ในเรอ่ื งหรอื ประเดน็ ทอ่ี ยใู่ นความสนใจของผฟู้ งั ก่อนนาเขา้ สปู่ ระเดน็ ทต่ี อ้ งการต่อไป “สวสั ดคี ะ่ ดฉิ นั ชอื่ ศนั สนีย์ เป็นเภสชั กรทดี่ แู ลผปู้ ว่ ยเบาหวาน วนั น้เี ป็นโอกาสดที พี่ วก เราจะมาพดู คุยแลกเปลยี่ นประสบการณ์ซงึ่ กนั และกนั ในการดแู ลผปู้ ว่ ยเบาหวาน อยากจะให้ พวกเราทุกคนไดก้ รณุ าแนะนําตวั โดยเรมิ่ จากดา้ นซา้ ยของดฉิ นั คะ่ ” 2. การเปิดประเดน็ เป็นขนั้ ตอนทม่ี คี วามสาคญั ในการนาเขา้ ส่บู ทเรยี นหรอื กจิ กรรมทว่ี ทิ ยากรไดจ้ ดั เตรยี มไว้ ควรตกลงกนั ในเรอ่ื งของวธิ กี ารและเน้อื หา เน้นการใชค้ าถาม ปลายเปิด เพ่อื เป็นการเช่อื มโยงเขา้ สเู่ น้อื หาสาคญั ต่อไป “หลายคนคงมปี ระสบการณ์ในการดแู ลผปู้ ว่ ยมะเรง็ มาบา้ ง ไมว่ ่าจะเป็นญาติ พนี่ ้องหรอื เพอื่ นฝงู ... วนั น้เี ราจะมโี อกาสไดม้ าเรยี นรซู้ งึ่ กนั และกนั เกยี่ วกบั ความรสู้ กึ ของผปู้ ว่ ย และคนใกลช้ ดิ เมอื่ ทราบว่าเป็นมะเรง็ ” 3. การแลกเปลย่ี นความคดิ เหน็ และแลกเปลย่ี นประสบการณ์ (experience sharing) เมอ่ื เรม่ิ เปิดประเดน็ และเป็นประเดน็ ทค่ี ดิ วา่ เหมาะสม ควรสานต่อประเดน็ นัน้ ๆ ให้ เกดิ การอภปิ รายอย่างกวา้ งขวาง หากไมใ่ ชป่ ระเดน็ ทน่ี ่าสนใจนกั ควรทาการเช่อื มโยงไปยงั ประเดน็ ใหม่ทน่ี ่าสนใจหรอื ทาการเปิดประเดน็ ใหมเ่ ลยกไ็ ด้ วธิ กี ารสาคญั ทจ่ี ะทาใหก้ ระบวนการกลุม่ สามารถเรม่ิ ตน้ และดาเนนิ ต่อไปไดต้ อ้ งอาศยั การแลกเปลย่ี นความคดิ เหน็ และประสบการณ์ของสมาชกิ ในกลุ่ม เมอ่ื เราสามารถเช่อื มโยงให้ เหน็ ว่าหวั ขอ้ ทเ่ี ราจะนามาพูดคยุ กนั มใิ ชเ่ รอ่ื งทไ่ี กลตวั มกั ทาใหส้ มาชกิ สว่ นใหญ่เปิดใจรบั กระบวนการเรยี นรรู้ ว่ มกนั และพรอ้ มทจ่ี ะแลกเปลย่ี นความคดิ เหน็ และประสบการณ์ “ในวนั น้ี ผมอยากใหพ้ วกเราทุกคนไดแ้ สดงความคดิ เหน็ โดยอาศยั ประสบการณ์ทผี่ ่าน มา... เชอื่ ว่าหลายคนคงรจู้ กั คนทตี่ ดิ เช้อื เอชไอวี อาจเคยมปี ระสบการณ์ทงั้ ในทางทดี่ แี ละไมด่ ี ซงึ่ น่าจะนํามาพดู คุยกนั ... ใครอยากจะเรมิ่ ตน้ เลา่ เรอื่ งราวใหพ้ วกเราฟงั ... ขอเชญิ ครบั (แลว้ เงยี บ มองหรอื เดนิ ไปรอบๆ เพ่อื ดวู า่ ใครตอ้ งการแสดงความคดิ เหน็ )” 4. การสรปุ ประเดน็ และการใหข้ อ้ มลู เพมิ่ เตมิ เมอ่ื มขี อ้ มลู จากการอภปิ ราย อยา่ งกวา้ งขวางแลว้ ควรสรุปประเดน็ ต่างๆ จากผฟู้ งั เป็นระยะๆ มาเป็นบทเรยี น การสรุป ประเดน็ ใหว้ ทิ ยากรและผฟู้ งั มคี วามเขา้ ใจทเ่ี ป็นไปในแนวทางเดยี วกนั ในชว่ งเวลาน้ีอาจให้ ขอ้ มลู เพม่ิ เตมิ หรอื แกไ้ ขขอ้ มลู ทม่ี คี วามเขา้ ใจผดิ พลาดได้ ซง่ึ ผฟู้ งั ส่วนใหญ่จะเปิดใจรบั ได้ นาไป 47

คดิ และนาไปสกู่ ารปฏบิ ตั ติ ่อไป เน้อื หาทใ่ี หต้ อ้ งไมย่ าวจนเกนิ ไปและเป็นประเดน็ สาคญั ๆ เท่านัน้ “ประเดน็ แรกทเี่ ราไดเ้ รยี นรจู้ ากกลุ่มคอื พวกเราทุกคนเหน็ พอ้ งตอ้ งกนั ว่า การควบคมุ น้ําหนกั ตวั และการออกกําลงั กายอยา่ งสมาํ่ เสมอเป็นสงิ่ สาํ คญั สาํ หรบั ผปู้ ว่ ยเบาหวาน... ต่อไป อยากจะใหพ้ วกเราพดู คุยเรอื่ งการใชย้ าสาํ หรบั ผูป้ ว่ ยเบาหวาน ลองช่วยกนั แสดงความคดิ เหน็ ซิ คะ ขอเชญิ ค่ะ...” 5. การซกั ถาม ในตอนทา้ ยของกจิ กรรมควรเปิดโอกาสใหผ้ ฟู้ งั ไดม้ โี อกาสซกั ถาม เน้น การใชค้ าถามกระตุ้นเพ่อื ใหผ้ ฟู้ งั มสี ว่ นรว่ มในการซกั ถาม “วนั น้พี วกเราไดเ้ รยี นรเู้ กยี่ วกบั โรคไขเ้ ลอื ดออกโดยอาศยั ประสบการณ์ทผี่ ่านมาของ พวกเรา มเี วลาใหส้ ําหรบั การซกั ถามหรอื แสดงความคดิ เหน็ ในตอนทา้ ยน้อี กี สกั 5 นาท.ี .. ขอ เชญิ ซกั ถามไดค้ รบั ” 6. การสรปุ จบ เป็นขนั้ ตอนทม่ี คี วามสาคญั เป็นการสรุปประเดน็ สาคญั ของกจิ กรรม ทงั้ หมด วทิ ยากรอาจทาหน้าทส่ี รุปเองหรอื ให้ผฟู้ งั มสี ว่ นรว่ มในการสรุปกไ็ ด้ ประโยคหรอื ขอ้ ความสาคญั (key message) ไมค่ วรมจี านวนเกนิ 5 ประเดน็ จากนนั้ ทาการปิดกจิ กรรม “ในวนั น้เี ราไดเ้ รยี นรเู้ พอื่ ทจี่ ะเขา้ ใจความรสู้ กึ นกึ คดิ ของผตู้ ดิ เชอ้ื เอชไอวแี ละมี สาระสําคญั ดงั น้ี 1) ผตู้ ดิ เช้อื ตอ้ งการความเขา้ ใจจากสงั คม มใิ ช่ความสงสาร 2) ผตู้ ดิ เชอ้ื ตอ้ งการ อยใู่ นสงั คมเหมอื นคนปกติ ไมม่ กี ารแบ่งแยก 3) ผตู้ ดิ เช้อื ตอ้ งการใหเ้ ราเคารพและรกั ษาเรอื่ งที่ เป็นส่วนตวั ของเขาไวเ้ ป็นความลบั และ 4) ผตู้ ดิ เชอ้ื ไมต่ ้องการใหม้ กี ารตรามลทนิ เกยี่ วกบั โรคน้ี ไวใ้ นตวั เขา” สรปุ การใหค้ วามรทู้ างการแพทยท์ าไดห้ ลายรปู แบบ การใหส้ ขุ ศกึ ษาเป็นหน่งึ ในกจิ กรรมท่ี ไดร้ บั ความนิยม การบรรยายโดยเน้นเน้อื หาสาระเป็นสาคญั มกั ไมส่ ามารถเปลย่ี นแปลง พฤตกิ รรมของผฟู้ งั ได้ จงึ ควรปรบั เปลย่ี นรปู แบบของการใหส้ ุขศกึ ษาเพอ่ื ใหเ้ กดิ ประโยชน์สงู สุด โดยพจิ ารณาจากกล่มุ ผฟู้ งั เป็นหลกั และจดั กจิ กรรมอยา่ งเป็นขนั้ ตอนและดาเนินการอยา่ งมี หลกั การ บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . ทกั ษะการใหค้ วามรสู้ าหรบั ประชาชน. ใน: ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ทกั ษะการส่อื สาร เพอ่ื ความเป็นเลศิ ดา้ นการเรยี นการสอน. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:32-8. 2. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . การสอ่ื สารกบั ประชาชน. ใน: ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบูลย,์ บรรณาธกิ าร. คมู่ อื ทกั ษะการส่อื สารสาหรบั ผบู้ รหิ ารองคก์ ร. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:6- 77. 48

การส่ือสารกบั แพทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทย์ บทบาทหน่งึ ทส่ี าคญั ของเภสชั กรและผทู้ างานเกย่ี วกบั ยา วคั ซนี และผลติ ภณั ฑท์ างการ แพทยค์ อื การใหข้ อ้ มลู ทางการแพทยก์ บั แพทยแ์ ละบุคลากรทางการแพทย์ ซง่ึ ตอ้ งอาศยั ทกั ษะ การสอ่ื สารทม่ี ปี ระสทิ ธภิ าพ เพอ่ื ใหเ้ กดิ ประโยชน์สงู สดุ ภายใตเ้ วลาทจ่ี ากดั การใหข้ อ้ มลู จานวน มากโดยไมค่ านงึ ถงึ ความตอ้ งการของผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเป็นอุปสรรคสาคญั ในการสอ่ื สาร ประเดน็ ในการสื่อสารของผทู้ ่ีให้ข้อมลู กบั แพทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทย์ 1. เรมิ่ ตน้ ดว้ ยการทกั ทาย แนะนาตนเอง และเปิดประเดน็ ใหแ้ พทย์และบคุ ลากร ทางการแพทยไ์ ดพ้ ดู ก่อนเสมอ “สวสั ดคี ะ่ หนูชอื่ ออยคะ่ อยบู่ รษิ ทั ... ดแู ลยา... ค่ะ พสี่ บายดนี ะคะ จะใหห้ นูชว่ ยเหลอื อะไร บอกไดเ้ ลยนะคะ (ทกั ทายแนะนาตนเอง และเปิดประเดน็ )” “ทราบว่าพไี่ ปประชมุ ทกี่ ระทรวงฯ มา มขี อ้ มลู อะไรใหมๆ่ เกยี่ วกบั การใชย้ าในบญั ชยี า หลกั ฯ ไหมคะ” 2. กาหนดประโยคสาคญั (key message, key sentence) สกั 2-3 ประโยค เพ่อื หลกี เลย่ี งการใหข้ อ้ มลู จานวนมาก ซง่ึ อาจทาใหเ้ กดิ ลกั ษณะการสอ่ื สารแบบยดั เยยี ด “หนูมขี อ้ มลู มาฝากพคี่ ่ะ... นีเ่ ป็นการศกึ ษาของยา... ซงึ่ ตพี มิ พใ์ น... กราฟน้แี สดง...” แต่ควรเตรยี มประโยคสาคญั ไวใ้ ชใ้ นการสอ่ื สารกบั แพทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทย์ “ขณะน้วี คั ซนี เอชพวี ขี องบรษิ ทั หนูมใี ชใ้ นหอ้ งยาของโรงพยาบาลแลว้ นะคะ” “นมชนดิ น้เี หมาะสําหรบั เดก็ คลอดก่อนกาํ หนด เพราะใหพ้ ลงั งานสงู กวา่ และมวี ติ ามนิ และเกลอื แรค่ รบถว้ น” 3. ไมใ่ ชค้ าพดู ทจ่ี ะสรา้ งความอดึ อดั ใจใหก้ บั แพทยแ์ ละบุคลากรทางการแพทย์ “อาจารยเ์ คยใชย้ า... แลว้ ใช่ไหมคะ” “พคี่ งรจู้ กั ยา... แลว้ ใช่ไหมคะ” “พคี่ งทราบใชไ่ หมคะว่า...” “พจี่ าํ หนูไดไ้ หมคะ” 4. ไมพ่ ยายามตงั้ เป้าหมายเพอ่ื ใหแ้ พทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทยใ์ ชย้ า วคั ซนี และ ผลติ ภณั ฑท์ างการแพทยท์ เ่ี รารบั ผดิ ชอบเท่านนั้ แมว้ ่าผแู้ ทนบรษิ ทั อาจมแี รงกดดนั ใหเ้ พม่ิ ยอด จาหน่ายผลติ ภณั ฑท์ เ่ี ขารบั ผดิ ชอบ แต่พงึ ระลกึ ว่าการทท่ี าใหแ้ พทยห์ รอื บุคลากรทางการแพทย์ รจู้ กั เหน็ ดว้ ย และใชผ้ ลติ ภณั ฑใ์ หมๆ่ ไมใ่ ช่เรอ่ื งงา่ ย ต้องใชเ้ วลา และมขี นั้ ตอน เรมิ่ จากการรบั รู้ ขอ้ มลู ทางการแพทยท์ น่ี ่าเช่อื ถอื ทาความเขา้ ใจในขอ้ มลู ก่อนจะมคี วามเชอ่ื มนั่ การตดั สนิ เรม่ิ ใช้ ครงั้ แรก ตามมาดว้ ยการใชอ้ ยา่ งสม่าเสมอในทส่ี ุด 49

5. รจู้ กั แกไ้ ขสถานการณ์คบั ขนั บอ่ ยครงั้ ทแ่ี พทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทยอ์ าจไม่ พรอ้ มทจ่ี ะใหเ้ ขา้ พบหรอื รสู้ กึ ราคาญทต่ี อ้ งเสยี เวลากบั เรา เราตอ้ งรบั รคู้ วามรสู้ กึ ดงั กล่าวใหไ้ ด้ โดยเรว็ และสามารถแกไ้ ขสถานการณ์ได้ “วนั น้ีดพู มี่ งี านยงุ่ มากเลยค่ะ ไวโ้ อกาสหน้าหนูจะแวะมาเยยี่ มใหมน่ ะคะ” “ไวว้ นั ไหนพสี่ ะดวก หนูจะขออนุญาตเขา้ พบอกี ทนี ะคะ” สรปุ การใหข้ อ้ มลู ทางการแพทยเ์ กย่ี วกบั ยาและผลติ ภณั ฑท์ างการแพทยก์ บั แพทยแ์ ละ บุคลากรทางการแพทยเ์ ป็นบทบาทสาคญั บทบาทหน่ึงของเภสชั กรและบุคคลทท่ี างานกบั บรษิ ทั เอกชน การส่อื สารตอ้ งอาศยั หลกั ผทู้ อ่ี ยตู่ รงหน้าเป็นสาคญั และหลกี เลย่ี งการยดั เยยี ด ขอ้ มลู จานวนมาก บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . การส่อื สารสาหรบั เภสชั กร. ใน: วรี ะศกั ดิ ์ชลไชยะ, สุชรี า ฉตั รเพรดิ พราย ,ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ทกั ษะการสอ่ื สาร เพ่อื ความเป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:363-9. 50