การจัดการความขัดแย้ง(Conflict Management)

ยทุ ธนา พรหมณีการจดั การความขดั แยง้(Conflict Management)

ความหมายของความขดั แยง้• สภาพการณท์ ที่ าใหค้ นตกอยใู่ นภาวะทไี่ มส่ ามารถ ตดั สนิ ใจหรอื ตกลงหาขอ้ ยตุ อิ นั เป็ นทพ่ี อใจของทง้ั สอง ฝ่ ายได้• สภาพการณ์หรอื สถานการณ์ทเ่ี ป็ นความแตกตา่ งทบี่ คุ คล 2 คน หรอื มากกวา่ แสดงพฤตกิ รรมเปิ ดเผยออกมาอยา่ ง แตกตา่ งกนั

ประเภทของความขดั แยง้• ประเภทที่ 1. ความขดั แยง้ ภายในตวั บคุ คล (Intrapersonal Conflict)• ประเภทท่ี 2 ความขดั แยง้ ระหวา่ งบคุ คล (Interpersonal Conflict)• ประเภทท่ี 3 ความขดั แยง้ ภายในกลมุ่ (Intragroup Conflict)• ประเภทที่ 4 ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลมุ่ (Intergroup Conflict)• ประเภทท่ี 5 ความขดั แยง้ ในองคก์ าร (Intraoganizational Conflict)• ประเภทที่ 6 ความขดั แยง้ ระหวา่ งองคก์ าร (Interoganizational Conflict)

สาเหตขุ องความขดั แยง้• ลกั ษณะงานทต่ี อ้ งพง่ึ พาซงึ่ กนั และกนั (Task interdependence)• อปุ สรรคของการตดิ ตอ่ สอ่ื สารหรอื การสอ่ื ขอ้ ความ (Communication obstruction)• แขง่ ขนั เพอื่ แยง่ ชงิ ทรพั ยากรทม่ี จี ากดั (Competition for limited sources)• การกาหนดหนา้ ทค่ี วามรบั ผดิ ชอบของงาน ไมช่ ดั เจน (Ambiguously defined responsibilities)

ผลของความขดั แยง้ (outcomes of conflict)• ผลเสยี ของความขดั แยง้• สมั พันธภาพระหวา่ งบคุ คลเสอ่ื มลงไป• บรรยากาศของความจรงิ ใจ และความไวว้ างใจ จะหมดสนิ้ ไป• เกดิ การตอ่ ตา้ นทงั้ โดยลับและเปิดเผย• ผแู ้ พม้ ักจะหลบหนสี งั คม เกบ็ เนอ้ื เกบ็ ตัว ผชู ้ นะก็มักจะตปี ีกรา่ เรงิ

ผลของความขดั แยง้ (outcomes of conflict)• ผลดขี องความขดั แยง้• ความขดั แยง้ กอ่ ใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงในดา้ นตา่ ง ๆ• ชว่ ยใหม้ กี ารปรับปรงุ ทางเลอื กในการแกป้ ัญหาอยา่ งมี ประสทิ ธภิ าพมากยง่ิ ขน้ึ• ชว่ ยใหเ้ กดิ การพสิ จู นห์ าขอ้ เท็จจรงิ ทส่ี มเหตสุ มผล• กอ่ ใหเ้ กดิ ความคดิ สรา้ งสรรคส์ งิ่ แปลกใหมข่ นึ้• เรยี นรกู ้ ารอดกลัน้ ตอ่ พฤตกิ รรมและอารมณข์ องผอู ้ นื่ มากขน้ึ

รปู แบบของพฤตกิ รรมทเี่ ป็ นผลมาจากความ ขดั แยง้ (conflict reaction styles)• การหลกี เลยี่ ง (avoiding)• การยนิ ยอมใหผ้ อู้ น่ื (accommodating• การแขง่ ขนั (competing)• การประนปี ระนอม (compromising)• การรว่ มมอื ซง่ึ กนั และกนั (collaborating)

วธิ แี กไ้ ขความขดั แยง้• วธิ กี ารแกไ้ ขความขดั แยง้ ทเ่ี กยี่ วกบั บคุ คล• การจดั การความขดั แยง้ เกย่ี วกบั โครงสรา้ ง

วธิ กี ารแกไ้ ขความขดั แยง้ ทเี่ กย่ี วกบั บคุ คล• การบงั คบั (Force)• การหลบหนี (Withdrawal หรอื Avoidance)• การประนปี ระนอม (Compromise)• การปรองดอง (Accommodation)• การแกป้ ญั หาหรอื การรว่ มมอื กนั (Problem Solving)

กลยทุ ธว์ ธิ กี ารแกไ้ ขความขดั แยง้ ทเี่ กย่ี วกบั บคุ คล• การใชบ้ คุ คลทส่ี าม (Third party) คอื การใช ้ คนกลางทไี่ มย่ งุ่ เกยี่ วกบั สถานการณท์ เ่ี ป็ น ปัญหา มาทาหนา้ ทใี่ หค้ าแนะนาไกลเ่ กลย้ี• การใชเ้ ป้าหมายอน่ื ทสี่ าคญั เหนอื ความขดั แยง้ (Super ordinate Goals) ในบางครัง้ แมจ้ ะมี ความขดั แยง้ เกดิ ขนึ้ แตถ่ า้ มเี หตกุ ารณส์ าคญั ท่ี มเี ป้าหมายสงู กวา่ ความขดั แยง้ ทมี่ อี ยู่ ทงั้ สอง ฝ่ ายจะมารว่ มมอื กนั และยตุ กิ ารขดั แยง้ ทมี่ อี ยู่ ชว่ั ขณะหนง่ึ

การจดั การความขดั แยง้ เกย่ี วกบั โครงสรา้ ง• เปลย่ี นแปลงกระบวนการ (Procedural Changes)• เปลย่ี นแปลงโครงสรา้ งขององคก์ าร (Organizational Structure Changes)• เปลย่ี นแปลงสภาพแวดลอ้ มขององคก์ าร (Physical Layout Changes)

บทบาทของผนู้ าตอ่ ปญั หา ความขดั แยง้• ใหค้ วามสนใจกบั ประเภทตา่ งๆของความขดั แยง้• การตดิ ตอ่ สอ่ื สารทชี่ ดั เจนตอ่ เนอื่ ง• การสรา้ งเป้าประสงค์ หรอื คา่ นยิ มรว่ ม• พจิ ารณาธรรมชาตขิ องความเป็ นอสิ ระซงึ่ กนั และกนั• ตอ้ งพรอ้ มทจ่ี ะเสยี่ ง• แสดงความมอี านาจ• ความสมดลุ ถกู ตอ้ งในการจงู ใจ• การสรา้ งความเห็นอกเห็นใจ

ผลของการแกไ้ ขความขดั แยง้• กรณีที่ 1 แพ้ – แพ้ (Lose – Lose)• กรณีท่ี 2 แพ้ – ชนะ (Lose – Win)• กรณีที่ 3 ชนะ – แพ้ (Win – Lose)• กรณีที่ 4 ชนะ – ชนะ (Win – Win)

หลกั การทจี่ ะแกค้ วามขดั แยง้ แลว้ ไดผ้ ล ชนะ – ชนะ1. ความขดั แยง้ เป็ นเรอ่ื งปกติ และอาจเกดิ ขน้ึ ได้ เสมอ2. ทงั้ 2 ฝ่ าย มที ศั นคตใิ นการชว่ ยกนั แกป้ ญั หา มากกวา่ มงุ่ เอาชนะกนั และกนั3. มคี วามจรงิ ใจทแ่ี สดงความตอ้ งการทแี่ ทจ้ รงิ ออกมา4. หาขอ้ มลู เพม่ิ เตมิ เพอื่ ชว่ ยการตดั สนิ ใจ5. หลกี เลยี่ งการใชค้ ะแนนเสยี งขา้ งมากเป็ นขอ้ ยตุ ิ6. เอาใจใสซ่ งึ่ กนั และกนั และไมเ่ ห็นแกต่ วั

สวสั ดี

• ท่ีมา : www.pncc.ac.th/pncc/wrod/re/r9.ppt