เสร็จ-อ-มะดารี

1 บทท่ี 1 บทนำ ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา การปกครองท้องถิ่น (Local Government) ถือว่าเป็นหัวใจและเป็นรากฐานของการปกครองระบอบ ประชาธิปไตย เพราะเป็นองค์กรที่กระจายอำนาจการปกครองให้กับประชาชนอย่างแท้จริงและเปิดโอกาสให้ ประชาชนมีส่วนร่วมในการปกครองการบริหารการตรวจสอบ และควบคุมการดาเนินงานท้องถิ่นของตนตาม วิถีทางประชาธิปไตยให้เป็นไปในทศิ ทางทตี่ นปรารถนาอนั เปน็ สทิ ธิโดยชอบธรรมตามรัฐธรรมนูญ อกี ท้ังยังเป็นการ ยอมรับในคณุ คา่ ศกั ดิศ์รีและความสำคัญของประชาชนในทอ้ งถิน่ ให้รู้สกึ ว่า ตนมคี วามเกีย่ วขอ้ งมสี ่วนได้ส่วนเสียใน การบริหารที่ตนได้เข้าไปมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางการเมือง ไม่ว่า จะเป็นการเลือกตั้งการควบคุมการตรวจสอบ และการถอดถอน เป็นต้น ให้เกิดความรบั ผดิ ชอบ เกิดความหวงแหนและปกป้องผล ประโยชนอ์ ัน พึงมีต่อท้องถิ่น ที่ตนอยู่อาศยั และเป็นกลไกลในการดาเนินงานเพ่ือประโยชน์สว่ นรวมรว่ มกนั ของประชาชนในท้องถ่ิน อันจะนามา ซ่งึ ความเลอื่ มใสศรทั ธาในระบอบการปกครองแบบประชาธิปไตยในทสี่ ุด รัฐธรรมนูญแห่งราชอำณาจักรไทย พ.ศ. 2550 ก็ให้ความสำคัญ กับการบริหารส่วนท้องถิ่นไว้ในมาตรา 281 ภายใต้บังคับมาตรา 1 รัฐต้องให้ความเป็นอิสระแก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นตามหลกัแห่งการปกครอง ตนเองตามเจตนารมณ์ของประชาชนในท้องถิ่น และส่งเสริมให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเป็นหน่วยงานในการ จัดทำบริการสาธารณะและมีส่วนร่วมในการตัดสินใจแก้ปัญหาในพื้นที่ มาตรา 283 องค์กรปกรองส่วนท้องถิ่น ดำเนินย่อมมีอำนาจโดยทั่ว ไปในการดูแลและจัดทำบริการสาธารณะเพื่อประโยชน์ของประชาชนในท้องถิ่น และ ย่อมมีความเป็นอิสระในการกำหนดนโยบายการบริหารการจัดบริการสาธารณะการบริหารงานบุคคลการเงินและ การคลังและมีอำนาจหน้าที่ของตนเองโดยเฉพาะ โดยต้องคำนึงถึงความสอดคล้องกับการพัฒนาของจังหวัดและ ประเทศเป็นส่วนร่วมด้วย(สถาบันพระปกเกล้า, 2552, หน้า 237)องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นตามเจตนารมณ์ของ รัฐบาลอันคือการกระจายอำนาจในการสนองความเป็นอยู่ของประชาชนให้ดีข้ึนมีการตอบสนองต่อการพัฒนา ประเทศและการให้บริการประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากย่ิงข้ึน ดังนั้น รัฐบาลจึงมีแนวนโยบายให้ส่วน ราชการและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น มีการบริหารงานจัดการบ้านเมืองที่ดีตามหลักธรรมมาภิบาล(Good Governance) 2ซึ่งประกอบด้วยหลกั นิติธรรม หลักคุณธรรม หลักความโปร่งใสตรวจสอบได้หลกั ความรบั ผิดชอบ หลักความคุม้คา่ และประชาชนมีสว่ นรว่ มโดยมุง่ สร้างองค์กรให้เป็นไปตามหลักประสิทธภิ าพและประสิทธิผลโดยมี ประชาชนเปน็ เป้าหมายสงู สดุ ในการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถ่นิ ดว้ ยเหตดุ งักลา่ วองค์กรปกครองส่วน ท้องถิน่ ซึ่งเปน็ องค์กรทมี่ ีความใกล้ชิดกับประชาชนมากที่สดุ จึงสามารถตอบสนองความต้องการของท้องถิ่นได้ตรง ตามเปา้ หมาย รวดเรว็ และมีประสิทธิภาพมากท่ีสุด โดยมีภารกจิ สำคญั คือการใหบ้ ริการประชาชนและสร้างการมี

2 ส่วนรว่ ม ดังนนั้ องคก์ รปกครองสว่ นท้องถ่ินจงึ มีความจำเป็นต้องดำเนินการสำรวจการมสี ว่ นร่วมของประชาชนและ ความพึงพอใจต่อองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุง พัฒนาและจัดระบบบริการการมีส่วน ร่วมทั้งกระบวนการรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การเปิดช่องทางเพื่อให้ประชาชนได้แสดงความคิดเหน็ เช่น มีการจัดทำตู้ไปรษณีย์สายด่วน การตั้งกล่องรับความคิดเห็นการจัดเวทีประชาพิจำรณ์เพื่อพัฒนาระบบการ ให้บริการที่มีคุณภาพกับประชาชน จะเห็นได้ว่ามาตรฐานของการบริการท่ีดีถูกกำหนดโดยคาดว่า “คุณภาพ” ซ่ึง มุมมองในปัจจุบัน นั้นแตกต่างไปจากความเข้าใจแต่เดมิ ในอดีต จากเดมิ ท่ีคุณภาพจะถูกกำหนดโดยผู้ให้บริการแต่ ในปัจจุบันการตัดสินระดับคุณภาพได้ถูกเปลี่ยนมาเป็นความถูกต้องที่ผู้รับบริการเป็นผู้ กำหนดและต้องการซึ่ง คุณภาพจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อลูกค้าได้สัมผัสได้ใช้สินค้าหรือบรกิ ารนั้น หากลูกค้ารับรู้ถึงสิง่ ที่ได้รบั เทา่ กับ หรือสูงกวา่ ส่ิงที่ ลูกค้าคาดหวังลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจและอยากใช้สนิ ค้าและบริการนั้นแต่ในทางกลับกัน หากลูกค้าได้รบั สินคา้ หรอื การบรกิ าร ทต่ี ่ำกว่าความคาดหวังลูกคา้ จะไม่เกิดความพึงพอใจและปฏิเสธที่จะใช้สินคา้ และบริการน้ัน จากมุมมองที่เปลี่ยนไปของการให้ความหมายของคำว่า “คุณภาพ” ทำให้ผู้บริโภคหรือลูกคา้กลายเป็นศูนย์กลาง ของธรุ กจิ ลูกคา้ เปน็ ผู้มสี ิทธ์ิเลอื กที่จะซอ้ื หรือไม่ซื้อใช้หรอื ไม่ใช้สนิ ค้าหรือบริการนั้นเป็นเหตใุ ห้หน่วยงาน องคก์ ร และบริษทั ต่างๆ ไมว่ ่าภาครฐั หรอื เอกชน ตา่ งต่ืนตัวกับการรบั รู้คุณภาพของสนิ ค้าหรือบริการของตนในมุมมองของ ลกู ค้า สง่ ผลให้ภาครฐั ไดท้ ำการ ควบคุมคุณภาพของสินค้าและการบรกิ ารโดยมกี ารกำหนดมาตรฐานของสนิ ค้าต่าง ๆ เพื่อรักษาสิทธิ์ของผู้บริโภคไม่ให้ผู้บริโภคถูกเอำเปรียบ ซึ่งในขณะเดียวกันบรรดาผู้ผลิต ผู้ให้บริการเองต่างก็ พยายามหาวธิ ีการแนวทางต่าง ๆ เพื่อใช้ในการปรบั ปรุงคณุ ภาพของตน (ชูชยั ศภุ วงศแ์ ละคณะ, 2552, หนา้ 3) ในการจัดทำแผนการจัดบริการสาธารณะของเทศบาลเมืองเบตง มักประสบกับปัญหาการจัดบริการท่ีไม่ ตรงกับความต้องการของประชาชน ส่งผลใหเทศบาลเมืองเบตง ได้รับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาประสิทธิภาพ และประสิทธผิ ลของการดาเนินงานอยู่บอ่ ยครั้ง เพื่อการจัดบริการสาธารณะที่ตรงตอ่ ความต้องการของประชาชนที่ มีประสิทธิภาพเกิดประสิทธิผล ดังนั้น3จึงมีความจำเป็นที่จะต้องสำรวจความคิดเห็นของประชาชนที่รับบริการ เพื่อให้ได้ข้อมูลมาพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ผู้วิจัยเป็นในฐานะประชาชนในเขตเทศบาลเมืองเบตงจึงมีความ สนใจท่จี ะทำวจิ ยั เรื่องความคดิ เห็นของประชาชนท่ีมตี อ่ การให้บริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จงั หวดั ยะลา

3 วตั ถปุ ระสงค์การวจิ ัย 1. เพื่อศึกษาความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จังหวัด ยะลา 2. เพื่อเปรียบเทียบความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จังหวดั ยะลา จำแนกตามเพศอายุรายได้วุฒิการศกึ ษา และอาชีพของประชาชนใน เขตเทศบาลเมอื งเบตง ประโยชนท์ ี่คาดว่าจะไดร้ ับจากการวจิ ยั 1. เพื่อจะได้ทราบถึงความคิดเห็นของประชาชนที่มตี ่อการใหบ้ ริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จงั หวัดยะลา 2. เพ่ือเปน็ ข้อมลู สารสนเทศในการนำความคิดเหน็ ของประชาชนต่อการให้บริการของ เทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จังหวัดยะลา 3. เพื่อเป็นแนวทางใหก้ ับผู้ทส่ี นใจจะทำวิจยั การให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ขอบเขตของการวจิ ัย ขอบเขตด้านเนื้อหา:การวจิ ยั คร้ังนม้ี ุง่ ศึกษาเกย่ี วกบั ความคิดเหน็ ของประชาชนตอ่ การให้บรกิ ารของ เทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จงั หวดั ยะลา ตามแนวคดิ ของ เซทามลแ์ ละคณะ (Zeithaml,et al., 1988, pp. 35-48) ในการวัดคุณภาพการใหบ้ ริการ สำหรบั ตวั แปรทใี่ ชใ้ นการวิจัยคร้งั น้ปี ระกอบด้วย 1. ตัวแปรอิสระได้แก่ เพศ อายุ รายได้ วฒุ กิ ารศึกษาและอาชีพ 2. ตวั แปรตาม ไดแ้ กค่ ณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารของเทศบาลเมอื งเบตง

4 ขอบเขตด้านพื้นท:่ี การวิจัยครัง้ นี้ประชากรที่ใช้ในการวจิ ัยคือ ประชาชนท่มี าใชบ้ รกิ ารของเทศบาลเมืองเบ ตง จำนวน 8,945 คน (ทมี่ า:ข้อมูลสารสนเทศการให้บริการประชาชนเทศบาลเมืองเบตง ข้อมูลวนั ที่ 30กนั ยายน 2555) ขอบเขตด้านระยะเวลา: ในการวิจัยครัง้ น้ีทำการวิจยั และเกบ็ ข้อมูลในช่วงเดอื นมนี าคมถงึ เดือน เมษายน พ.ศ. 2556 นยิ ามศพั ทเ์ ฉพาะ 1. ประชาชน หมายถึง บุคคลซ่ึงมีทะเบียนบ้านอาศัยอยู่ในเขตเทศบาลเมอื งเบตงที่มีอายุตง้ั แต่15 ปีขน้ั ไป 2. ความคดิ เห็น หมายถึงการแสดงออกทางดา้ นความรสู้ กึ ความเชื่อและการตดั สินใจต่อสิง่ หนึ่งส่ิงใด โดย อาศัยความร้กู ารรบั รู้ประสบการณ์และสภาพแวดลอ้ มท่ีมตี ่อคุณภาพการใหบ้ ริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จงั หวดั ยะลา 3. คณุ ภาพการใหบ้ ริการ หมายถึงความรูส้ กึ ม่ันใจในดาน้ ความเปน็ รปู ธรรมของบริการ(Tangibles) ความ เชอ่ื ถือไว้วางใจของบริการ (Reliability) บริการทีต่ อบสนองความต้องการ(Responsiveness) บริการทส่ี ร้างความ มนั่ ใจแก่ผู้รบั บริการ(Assurance) และความเห็นอกเห็นใจในผู้รับบรกิ าร (Empathy) 4. ความเปน็ รปู ธรรมของบริการ (Tangibles) หมายถึง การจัดระบบการให้บริการท่ีมีช่องทางหลากหลาย สะดวกรวดเร็วแบบฟอร์มมีความชัดเจน เขา้ ใจงา่ ย มีตวั อย่างการกรอกแบบฟอร์ม มีการจัดทำ คู่มอื การให้บรกิ าร ของแต่ละกองฝา่ ย มรี ะบบการให้บรกิ ารตามลำดบั ก่อน-หลงั เสมอ มีวสั ดคุ รุภัณฑท์ ่สี นบั สนนุ การให้บรกิ าร อย่างเพยี งพอ พนักงานผู้ใหบ้ ริการมีใบหน้าย้ิมแยม้ แจ่มใสและเป็นมติ ร 5. ความเชอ่ื ถือไว้วางใจของบรกิ าร (Reliability) หมายถึง ผใู้ หบ้ รกิ ารมีความรู้ความสามารถในการให้ คำแนะนำหรอื ชี้แจงขอ้ สงสัยของประชาชนได้อย่างถูกต้อง ชัดเจน

5 บทท่ี 2 แนวคิดทฤษฎแี ละงานวจิ ยั ที่เก่ียวข้อง การวจิ ยั เร่ือง ความคดิ เห็นของประชาชนท่ีมีต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลเมอื งเบตง อำเภอเบตง จงั หวัดยะลา มแี นวคิด ทฤษฎีและงานวิจยั ทเ่ี กยี่ วข้องด้งั นี้ 1. แนวคดิ เก่ียวกบั ความคิดเห็น 2. แนวคดิ เกี่ยวกบั การบริการ 3. แนวคดิ เกี่ยวกบั คุณภาพ 4. บริบทของเทศบาลเมืองเบตง 5. งานวิจยั ทเ่ี กย่ี วขอ้ ง แนวคิดเก่ียวกับความคดิ เห็น ความหมายของความคดิ เห็น ราชบณั ฑิตสถาน (2542, หน้า 246) ได้ใหค้ วามหมายของความคดิ เหน็ ว่าเป็น ข้อพิจารณาเห็นว่าเป็นจรงิ จากการใชป้ ัญญาความคิดประกอบ ถึงแม้วา่ ไม่ได้อาศัยหลักฐานพิสูจน์ยืนยันเสมอไป ก๊ดู (Goodอ้างในสิริพรไกรประสิทธิ์, 2545, หน้า 20 ) ได้ให้ค้าจำกัดความของความคิดเห็นไว้ว่าความ คดิ เหน็ หมายถึงความเชอ่ื ความคิด หรอื การลงความเหน็ เกี่ยวกบั ส่ิงใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งไมอ่ ำจบอกได้วา่ เปน็ การถกู ตอ้ ง มอรแ์ กนและคงิ (Morgan & King, 1971, p. 750 อา้ งในอรวรรณ ชนิ พฒั นาวานชิ , 2546,หน้า 10) ไดใ้ ห้ ความหมายของความคิดเห็นไวว้า่ เปน็ การยอมรับคา พดู เกดิ ขึ้นโดยทัศนคติ เบสท์ (Best, J.W,1977, p. 169) กลา่ ววา่ “ความคดิ เหน็ เป็นการแสดงออกในด้านความเชื่อทนี่ า ไปสู่การ คาดคะแนหรือแปลผลในพฤติกรรมเหตกุ ารณ์”

6 เคท (Keith, D.,1981, p. 184) กล่าวว่า ความคดิ เห็นเปน็ การสรปุ ผล หรือการตัดสนิ พจิ ารณาเกย่ี วกบั สิ่ง ใดสง่ิ หนึ่งทกี่ ่อตัวขนึ้ ภายในจิตใจของแต่ละบุคคล หรอื เป็นการแสดงออกของบุคคลที่มวี ิจำรณญาณ โดยยึดความรู้ และประสบการณข์ องบุคคลนั้น เป็นหลักโดยไมจ่ ำเป็นต้องเอำความรู้ทถ่ี ูกตอ้ งหรือข้อพิสจู นใ์ ด ๆ มาพิสจู น์ ลาวัณย์จักรานุวัฒน์(2540, หน้า 9) จากการศึกษาความหมายของความคิดเห็นต่าง ๆ ที่กล่าวไว้แล้วนั้น สรุปได้ว่าความคิดเห็นเป็นการแสดงความรู้สึกของแต่ละบุคคลในอันที่จะพิจารณาถึงข้อเท็จจริงต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด ด้วยการพดู การเขียน โดยอาศัยพื้นความรู้ประสบการณ์และสภาพแวดล้อมของแต่ละบุคคลเป็นส่วนประกอบใน การพิจารณา ซ่ึงความคิดเห็นนี้อำจมกี ารเปล่ียนแปลงไดถ้ ้าหากมหี ลักฐานข้อเท็จจรงิ ปรากฏ ชาลีฮาย์เดนริส (Chales, A. Heidenrich.1970 116 อ้างในปิยรัตน์วงศ์ไทย,2542) ให้ความหมายของ ความคิดเห็น (Opinion) ว่า เป็นความเชื่อหรือทัศนคติซ่ึงบางครั้งอำจมีความรู้สึกเลือนรางในข้อเท็จจริงของตน และไม่มีความรู้สกึ แรงกล้าถึงกบั จะพสิ ูจนข์ ้อเสนอนั้น ๆ ไดเ้ ป็นแต่เพยี งวา่ ตนยอมรับข้อเสนอน้ัน เพราะรสู้ ึก หรือดู เหมอื นว่า มันจะเปน็ อย่างนั้น ซึ่งใน (A Dictionary of General Psychology) ความหมายไวเ้ ปน็ ข้อๆ ดังน้ี 1. เป็นความเชื่อหรือทัศนคติซึ่งแต่ละบุคคลก่อขึ้น (Forms) มาจากความรู้สึก หรือการตดัสินใจใจ ความสัมพนั ธร์ ะหวา่ งการยอมรับ หรอื ไม่ยอมรับในข้อเสนอหนึ่ง 2. การตัดสินใจหรือความเช่ือม่ัน จะรวมไปถึงความคาดหวัง (Expectation) หรือการคาดคะเน (Prediction) ทเ่ี กย่ี วกบั พฤตกิ รรมหรือเหตุการณ์ 3. การแสดงออกเป็นถ้อยคำจากทัศนคติ(Attitude) และใน A Comprehensive Dictionary of Psychology and Psychoanalytic Terms (Horace & Ava, 1958, pp. 358-359) ไดบ้ รรยายไวอ้ยา่ งน่าสนใจ ว่า เป็นความเชื่อที่บุคคล มีความรู้สึกโดยปราศจากข้อผูกพันทางอารมณ์หรือการตดัสินใจและแสดงออกมาอย่าง เปิดเผยถึงแม้วา่ จะไม่ปรากฏหลักฐานเป็นที่ยอมรับว่านา่ เช่ือถือก็ตามซึ่งสามารถจะแสดงออกมาเป็นถ้อยคำภายใต้ สถานการณ์ที่เหมาะสมอยางน้อย ่ที่สุดสำหรับบุคคลหนึ่งข้อสันนิฐานในเร่ืองของจุดมุ่งหมายของความคิดเห็นน้ัน เด่นชัดกว่าจุดมุ่งหมายของทัศนคติถึงแม้บ้างครั้งจุดมุ่งหมายอำจหลอกตัวเองอยู่บ้าง(ความคิดเห็นส่วนมากจะนา ข้อเท็จจริงการตัดสินใจที่ถูกต้องและโครงสร้างของบุคลิกภาพออกมามากกว่ าที่จะยึดมั่นบนข้อสมมติโดยทั่วไป) แต่ถึงว่า อิทธพิ ลเหลา่ นี้จะมาจากแรงจูงใจ หรือการตดัสนิ ใจก็ตาม ความคิดเห็นกย็ งเั ปน็ คา กล่าวถงึ เรื่องราวทค่ี ลุม ไปถึงความรู้บางอย่างและข้อสรุปของหลกับานแห่งความจริงพอประมาณอีกประการหน่ึงมันอำจจะเป็นความฝัน ล้วนๆ ทีน่ ึกข้ึนเองอยา่ งไมม่ ีเหตผุ ลกไ็ ด้

7 สชุ าจนั ทรเ์ อม (2542, หนา้ 54) ได้ใหค้ วามหมายความคิดเหน็ ว่า “ความคดิ เห็นเปน็ ส่วนหนง่ึ ของทัศนคติ เราไม่สามารถแยกความคิดเห็นและทัศนคติออกจากกันได้เพราะความคิดเหน็ มีลกัษณะคล้ายกับทัศนคติแตค่ วาม คิดเห็นแตกต่างจากทัศนคติตรงท่ี ทัศนคติเป็นความพร้อมทางจิตใจท่ีมีต่อสิ่งหน่ึงที่อำจแสดงออกมาได้ท้ังคำพูด และการกระทำทัศนคติไม่เหมือนักบความคิดเห็นตรงที่ไม่ใชส่ ง่ิ เรา้ ท่ีจะแสดงออกมาไดอ้ย่างเปดิ เผยหรือตอบสนอง อย่างตรง ๆ และลกษั ณะของความคดิ เหน็ ไม่ลึกซ่ึงเหมือนกั บ ทัศนคต”ิ ฉตั รชยั วิบลู ย์สิทธิโชค(2545, หนา้ 12) ให้ความหมายของความคิดเห็น (Opinions)หมายถึงความพึงพอ ใจความไว้วางใจ หรืออคติสำหรบั สิ่งใดสงิ่ หนึ่ง ซึ่งมีแนวโน้มเปล่ยี นแปลงได้อย่างรวดเร็ว ฬาวันต์วิริยะสัทธา (2546, หน้า 4)ได้ให้ความหมายของความคิดเห็นไว้ว่าเป็นการแสดงออกทางด้าน ความรูส้ กึ ความคิด ความเขา้ ใจความเชอ่ื เก่ียวกบั เร่ืองใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะโดยสอดคล้องกบั ความรสู้ กึ ภายในของ ตน การแสดงออกถึงความคิดเห็นนี้อำจจะรวบรวมได้จากอารมณ์ประสบการณ์และสภาพความเป็นจริงในขณะนั้น ความคิดเห็นอำจจะถูกต้องหรือไม่อำจจะได้รับการยอมรับหรือปฏิเสธจากคนอื่นได้รวมท้ังความเห็นนี้อำจ เปล่ียนแปลงตลอดเวลา ก๊ดู (Good อ้างในสิริพรไกรประสิทธิ์, 2545 หน้า 20) ได้ให้คำจำกัดความของความคิดเห็นไว้ว่า ความ คิดเหน็ หมายถงึ ความเชื่อความคดิ หรอื การลงความเหน็ เกี่ยวกบั สงิ่ ใดสิ่งหน่ึง ซ่ึงไมอ่ ำจบอกได้ว่า เป็นการถูกตอ้ ง มอร์แกนและคิง (Morgan & King. 1971, p. 750 อ้างในอรวรรณ ชินพัฒนาวานิช,2546 หน้า 10)ได้ให้ ความหมายของความคิดเหน็ ไวว้า่ เป็นการยอมรับคา พดู เกิดข้ึนโดย ทัศนคติ วิทยาศรีวิไล(2543, หนา้ 37) กลา่ วว่า ความคดิ เหน็ เปน็ ความรสู้ ึกนึกคิดของบุคคลทีม่ สี ิ่งใดส่ิงหนึ่งเร่ืองใด เรื่องหนึ่งการแสดงออกของความคิดเหน็ จะเกี่ยวข้องกบั การประเมินค่าก่อนท่ีจะตดสั นิ ใจแสดงความคิดเห็นในเรื่อง น้ัน ๆ ศรีสอำงค์วรรณกูล(2548, หน้า 23) อธิบายว่า ความคิดเห็นเป็นการแสดงออกของแต่ละบุคคลท่ีจะ พิจารณาถึงข้อเทจ็ รงิ อยา่ งใดอย่างหน่ึง หรอื เปน็ การประเมนิ ผลหรอื แปลความหมายสิ่งใดส่ิงหน่ึง จากความหมายข้างต้น สรุปได้ว่าความคิดเห็นเป็นการแสดงออกทางด้านความรู้สึกหรือความเชื่อมั่น ท่ี นำไปสูก่ ารตดั สินใจในเร่ืองใดเรื่องหน่ึงโดยอาศัยความรปู้ ระสบการณ์สภาพแวดล้อมของบุคคลนั้นๆ

8 ประโยชน์ของความคิดเหน็ มหาวทิ ยาลัยสโุ ขทยั ธรรมาธิราช (2543, หนา้ 602-604) กลา่ วถงึ ประโยชน์ของความ คิดเห็นว่า 1. ประสบการณ์บคุ คลจะมคี วามคดิ เห็นท่ีดีหรือไมข่ ึ้นอยู่กบั ประสบการณ์ทม่ี ีต่อสงิ่ นั้น ในลักษณะใด หาก บุคคลน มีประสบการณ์ท่ีดีก็จะมีความคิดเห็นที่ดีและหากบุคคลน้ันมีประสบการณ์ที่ไม่ดีก็จะมีความคิดเห็นที่ไม่ ดีเช่นักน 2. การติดต่อสัมพันธ์กับผู้อ่ืน ความคิดเห็นของคนบางคนอำจเกิดจากความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับคนอ่ืน โดย ไดร้ ับบขอ้ มูลเรื่องราวต่าง ๆ จากผทู้ ี่สมั พันธ์ด้วยแล้วถา่ ยทอดความคิดเห็นน้ันมาเป็นของตน เชน่ ความสมั พันธ์ท่ีมี ต่อพอ่ แมค่ รูอาจารย์บุคคลนั้น ก็จะไดร้ บั ความคดิ เหน็ ถ่ายทอดมาจากบุคคลท่ีใกล้ชดิ ไดเ้ ปน็ อย่างมาก 3. ตัวแบบ ความคิดเห็นของบุคคลบางอย่าง เกิดจากการเลียนแบบ เด็กอำจเลียนแบบพฤติกรรมอย่างที่ ตนชอบจากพอ่ แม่ครูอาจารย์และบุคคลทีใ่ กล้ชิด นอกจากน้ันอำจจะเลียนแบบจากภาพยนตร์และส่ือต่าง ๆ ที่ได้ พบเห็นมา หากตัวแบบมีความคิดเห็นท่ีดีต่อบุคคลหรือสิ่งต่าง ๆ ผู้เลียนแบบก็จะรับเอำข้อ มูลฝังเข้าไปในจิตใจ และมีความคดิ เหน็ ตา่ ง ๆเหมอื นตัวแบบ 4. องค์ประกอบทางสถาบันสังคม สถาบัน และสังคมต่าง ๆ เช่น โรงเรียน วัดโรงภาพยนตร์และองค์การ ตา่ ง ๆเป็นสิ่งทอ่ี ทิ ธิพลในการสร้างความคดิ เหน็ ใหเ้ กดิ กบั บคุ คลได้เป็นอย่างดีโดยที่บุคคลจะค่อยๆรับประสบการณ์ จากชวี ิตประจำวัน และสะสมมากข้ึนจนเปน็ ความคิดเห็น และมีพฤติกรรมที่ดตี ่อไป เชน่ โรงเรียน อำจจะอบรมให้ เด็กรู้จักเชื่อฟัง พอ่ แม่ เด็กก็จะรับข้อมูลและความคิดเห็นท่ีดีต่อพ่อ แม่ เป็นต้น ความคิดเห็นเป็นความรู้สึกของ บุคคลเป็นการแสดงออก ด้านเจตคติด้านใดด้านหนึ่งที่พร้อมจะมีปฏิกิริยาเฉพาะอย่าง ต่อสถานการณ์ภายนอกท่ี เกี่ยวข้องกับ ปัจจัยต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าการที่บุคคลสัมพันธ์กันและมีความคิดเห็นต่อส่ิง ต่าง ๆ ท่ีแตกต่างกัน ความขัดแย้งระหว่างบุคคลก็จะเกิดข้ึน ซึ่งความคิดเห็นนี้จะเกิดข้ึนจากความรู้และ ประสบการณ์ทม่ี อี ยู่ของแตล่ ะบุคคล ความสำคัญของการคดิ เหน็ เฟลดแมน (Feldman, 1971, p. 53) กล่าวว่า การสำรวจความคดิ เห็นเปน็ การศึกษาความรู้สึกของบุคคลกลุ่มคน ท่ีมีต่อสิ่งหนึ่งแต่ละคนจะแสดงความเชื่อและความรู้สึกใดๆออกมาโดยการพูดการเขียนเป็นต้นการสำรวจความ คิดเห็นจะเปน็ ประโยชน์ต่อการวางนโยบายต่างๆการเปล่ียนแปลงนโยบายหรอื การเปลีย่ นแปลงระบบงาน รวมทั้ง

9 ในการฝึกหัดการทำงานด้วยเพราะจะทำให้การดำเนินการต่างๆเป็นไปด้วยยความเรียบร้อยตามความพอใจของผู้ รวมงาน เบสท์(Best, 1977, p. 17) กล่าวว่า ในการศึกษาถึงความคิดเห็นต่าง ๆ ส่วนมากจะใช้วิธีแบบวิจัยตลาด ไดแ้ กก่ ารสอบถาม ซกั ถาม บันทึกและรวมรวมไว้เปน็ ข้อมลู ซ่งึ เบสทไ์ ดเ้ สนอแนะวา่ “วิธีงา่ ยท่ีสุดในการที่จะบอก ถึงความคิดเห็นจะออกมาในลกัษณะเช่นไรและจะได้สามารถทา ตามข้อคิดเห็นน้ัน ได้หรือในการวางนโยบายใดๆ ก็ตาม ความคิดเห็นที่วัดออกมาได้จะทำให้ผู้บริหารเห็นควรหรือในอันที่จะดำเนินนโยบายหรือล้มเลิกไป”สรุป ความสำคัญของความคิดเห็นได้ว่า ความคิดเห็นนั้นเป็นประโยชน์ในการกา หนดแบบแผนการวางนโยบายต่าง ๆ ให้เป็นไปตามนโยบาย หรือล้มเลิกนโยบาย เพื่อให้งานดำเนินไปอย่างเรียบร้อย ซึ่งได้มาจากการสำรวจความ คิดเห็นและรวบรวมไว้เป็นขอ้ มูล การเกิดความคดิ เห็น ความคดิ เหน็ เกิดจากการเรยี นรแู้ ละประสบการณข์ องบุคคลออลพอร์ท เสนอความคดิ เหน็ ต่อสิ่งใดส่ิงหน่ึง ของคนเกิดขนึ้ ไดต้ ามเงอ่ื นไข4 ประการคือ(ชนานชุ วิชติ ะกุล,2546, หนา้ 10) 1. กระบวนการเรียนรู้ที่ได้จากการเพิ่มพูน และบูรณาการของการตอบสนองแนวความคิดต่าง ๆ เช่น ความคิดเห็นจากครอบครวั โรงเรยี น ครกู ารเรยี นการสอนอน่ื ๆ 2. ประสบการณ์ส่วนตัวขึ้นอยู่กับความแตกต่างของบุคคล ซึ่งมีประสบการณ์ที่แตกต่างกันไป นอกจาก ประสบการณ์ของคนจะสะสมขึ้นเร่ือย ๆ แล้วยงั ทำใหม้ รี ูปแบบเปน็ ของตัวเอง ดังนั้น ความคดิ เหน็ บางอย่างจึงเป็น เรื่องเฉพาะของแต่ละบุคคลแล้วแต่พฒั นาการ และความเจริญเตบิ โตของคน ๆ น้ัน 3. การเลียนแบบ การถ่ายทอดความคิดเห็นของคนบางคน ได้มาจากการเลียนแบบความคิดเห็นของคน อ่ืนทีต่ นพอใจ เชน่ พอ่ แมค่ รพู ี่นอ้ งและคนอนื่ ๆ 4. อิทธิพลของกลุ่มสังคม คนดำเนินย่อมมีความคิดเห็นคล้องกัน ตามกลุ่มสังคม ที่ตนอาศัยตาม สภาพแวดลอ้ ม เช่น ความคดิ เหน็ ตอ่ ศาสนา สถาบันตา่ ง ๆ เป็นต้น

10 ประเภทของความคดิ เห็น เรมเมอร(์ Remmer, 1954, p. 171) กล่าววา่ ความคดิ เห็นมี2 ประเภทด้วยกัน คือ 1. ความคดิ เหน็ เชงิ บวกสุด- เชิงลบสดุ เป็นความคิดเหน็ ท่ีเกดิ จากการเรยี นรแู้ ละประสบการณ์ซ่ึงสามารถ รวบทิศทางได้ 1.1 ทศิ ทางบวกสดุ ได้แก่ความรกั จนหลงบชู า 1.2 ทิศทางลบสุด ได้แก่รังเกียจมากความคดิ เหน็ น้ีรนุ แรงเปล่ียนแปลงได้ยาก 2. ความคิดเห็นจากความรู้ความเข้าใจการมีความคิดต่อสิ่งหนึ่งขึ้นอยู่กับความรู้ความเข้าใจท่ีมีต่อสิ่งน้ัน เชน่ ความร้คู วามเข้าในทางทดี่ ีชอบ ยอมรับ ความรูค้ วามเข้าใจในทางไมด่ ไี มช่ อบ รงั เกียจไมเ่ หน็ ดว้ ย จากประเภทของความคดิ เห็นตามท่ีกลา่ วมาข้างตน้ แบ่งออกเปน็ 2 ประเภท คอื ความคิดเห็นท่ีสามารถบอกทิศทางได้ว่า สิ่งไหนรักมากท่ีสุด สิ่งไหนเกลียดมากท่ีสุด กับความคิดเห็นท่ีขึ้นอยู่กับ ความรู้ความเข้าใจ ปจั จัยท่ีมีผลต่อความคิดเห็น ออสแคมป์(OskampS. 1977, p. 119-133 อ้างในอรวรรณ ชินพัฒนาวานิช, 2546 หน้า11) ได้สรุป ถึง ปัจจุบันทม่ี ีผลต่อการเกิดความคดิ เหน็ ดังนี้ 1. ปัจจัยทางพันธุกรรมและสรีระคืออวยัวะต่าง ๆ ของบุคคลที่ใช้รับรู้ผิดปกติหรือเกิดความบกพร่อง ซ่ึง อำจมีความคดิ เหน็ ทไ่ี มด่ ีต่อบคุ คลภายนอก 2. ประสบการณ์โดยตรงของบุคคลคือ บุคคลได้ประสบกับเหตุการณ์ด้วยตัวเองหรือได้พบเห็น ทำให้ บุคคลมคี วามฝังใจและเกิดความคิดตอ่ ประสบการณ์เหล่านั้น ตา่ งกัน 3. อทิ ธิพลของผู้ปกครองคือเมื่อเป็นเด็กผู้ปกครองจะเป็นผู้ที่อยู่ใกล้ชิดและให้ข้อมลู แก่เด็กได้มาก ซึ่งจะมี ผลตอ่ พฤตกรรมและความคดิ เห็นด้วย 4. ทัศนคติและความคิดเห็น คือเมื่อบุคคลเจริญเติบโตดำเนินย่อมจะต้องมีกลุ่ม และสังคม ดังนั้นความ คิดเห็นของกลุ่มเพื่อน กลุ่มอ้างอิงหรือการอบรมสั่งสอนของโรงเรียน หน่วยงานที่มีความคิดเห็นักน หรือแตกต่าง กันอยา่ งมผี ลต่อความคดิ เห็นตอ่ บคุ คลด้วย

11 5. สื่อมวลชน คือ สื่อต่างๆท่ีเข้ามามีบทบาทต่อชิวติประจำวันของคนเราซ่ึงได้แก่วิทยุโทรทัศน์ หนงั สือพิมพ์นติ ยสารก็เปน็ ปัจจัยอนั หน่ึงทม่ี ผี ลกระทบต่อความคิดเหน็ ของบคุ คล การวดั ความคดิ เห็น มอร์แกน และคิง (Morgan & King, 1971, p. 516) ได้เสนอแนะเก่ียวกับการวัดความคิดเห็นไว้ว่า การ จะใหอ้อกความคิดเห็นควรถามต่อหน้าถ้าจะใช้แบบสอบถาม สำหรับวัดความเห็น ต้องระบุให้ผู้ตอบ ตอบว่าเห็น ด้วย หรอื ไม่เห็นด้วยกับข้อความท่ีกำหนดให้แบบสอบถามประเภทน้ีนยิ มสร้าง ตามแนวของลเิ คอร์ท ซ่ึงแบ่งความ คดิ เหน็ ออกเป็น 5 ระดบั ได้แก่ เหน็ ด้วยอยา่ งยงิ่ เห็นด้วยเฉยๆ ไมแ่ น่ใจไม่เห็นด้วยและไมเ่ ห็นดว้ ยอย่างย่ิงส่วนการ ให้คะแนนขนึ้ อยกู่ ับขอ้ ความว่า เป็นปฏิฐาน (Positive) หรือนิเสธ(Negative) เบสท์(Best, 1977, p. 77) ได้เสนอแนะว่า วิธีที่ง่ายที่สุดท่ีจะบอกความคิดเห็น ก็คือการแสดงให้เห็นถึง ร้อยละของคา ตอบในแต่ละข้อคา ถาม เพราะจะทา ให้เห็นว่า ความคิดเห็นจะออกมาในลักษณะใดจากการวัด ความคิดเห็นดังกล่าวผู้วิจัยได้สรา้ งแบบสอบถามที่แบ่งความคิดเห็นออกเป็น5ระดับ ตามแนวของลิเคอร์ท คือเห็น ด้วย อย่างยงิ่ เห็นด้วย ไม่แน่ใจไมเ่ ห็นด้วยและไม่เหน็ ด้วยอย่างย่ิง แนวคดิ เกยี่ วกับการบรกิ าร การบริการเป็นสิ่งสำคัญ ย่ิง ในงานด้านต่าง ๆ เพราะบริการคือการให้ความช่วยเหลือหรอื การดำเนินการ ท่ีเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น ไม่มีการดำเนินงานใด ๆ ที่ปราศจากบริการ ท้ังในภาคราชการและภาคธุรกิจเอกชน การ ขายสนิ คา้ หรือผลติ ภัณฑใ์ ด ๆ กต็ ้องมกี ารบริการรวมอยู่ด้วยเสมอย่ิง ธุรกจิ บรกิ าร ตวบั ริการน่ันเองคือ สินค้าการ ขายจะประสบความสำเรจ็ ไดต้ ้องมบี ริการท่ีดีธุรกิจการค้าจะอยู่ไดต้ ้องทำให้เกิดการขายซ้ำ คอื ต้องรกั ษาลกู คา้เดิม และเพิ่มลูกคา้ใหม่การบริการท่ีดีจะช่วยรักษาลูกคา้เดิมไว้ได้ทำให้เกิดการขายซ้ำ อีกและชกันา ใหม่ลูกคา้ใหม่ๆ ตามมา ความหมายของการบริการ ราชบัณฑติ ยสถาน (2542, หน้า 463) ให้ความหมายของการบริการไวว้า่ หมายถงึ การปฏบิ ัติรับใช้การให้ ความสะดวกตา่ ง ๆ เช่น ใหบ้ ริการ ใช้บรกิ าร อรุณทิพย์วรชีวัน (2545, หน้า 11) ให้ความหมายของการบริการคือกิจกรรมหรือกระบวนการในการดา เนินการอย่างใดอย่างหน่ึงของบุคคลหรือองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุขและ ความสะดวกสบายหรอื เกิดความพงึ พอใจจากผลของการกระทำ น้ัน โดยมีลกั ษณะเฉพาะของตวั เอง ไม่สามารถจับ

12 ต้องได้ไม่สามารถครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ท้ังยัง เกิดจากความเอื้ออำทร มีน้า ใจไมตรเี ปี่ยมด้วยความปรารถนาดชี ่วยเหลือเก้ือกลู ให้ความสะดวกรวดเร็ว ให้ความ เปน็ ธรรมและความเสมอภาค กลุ ธน ธนาพงศ์ธร (อ้างถึงในธีระอัมพรพฤติ, 2542 หน้า 10) หลกัในการให้บรกิ ารน้ันต้องตอบสนองความ ต้องการของบุคคลส่วนใหญ่โดยดำเนินการไปอย่างต่อเน่ืองสม่ำเสมอเทา่ เทยี มกันทุกคนทั้งยังให้ความสะดวกสบาย ไมส่ ้ินเปลืองทรพั ยากรและไม่สร้างความยุ่ง ยากให้แก่ผู้ใช้บริการมากจนเกินไป การให้บริการท่ีมีประสิทธิภาพและ เป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการมากที่สุด คือการให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคลหรือเป็นการให้บริการที่ปราศจาก อารมณไ์ มม่ ีความชอบพอ คอทเลอร์(Kotler, 2000, p. 29) ได้กล่าวถงึ การบริการวา่ การบรกิ ารเป็น กิจกรรม ผลประโยชนห์ รือความพงึ พอใจที่สนองความตอ้ งการแก่ลูกคา้การบรกิ ารมลี ักษณะสำคัญ 4ประการ ดังน้ี 1. ลักษณะของการใหบ้ ริการ 1.1 ไม่สามารถจับ ต้องได้(Intangibility) บริการไม่สามารถจับต้องได้ดังนั้น กิจการต้องหา หลักประกนั ทแี สดงถงึ คุณภาพและประโยชน์จากบรกิ ารไดแ้ ก่ 1.1.1 สถานท(ี่ Place) ต้องสามารถสร้างความเชื่อมน่ั และความสะดวกให้กับผู้มาติดตอ่ 1.1.2 บคุ คล(People) พนกั งานบริการต้องแตง่ ตวั ให้เหมาะสม บุคลกิ ดีพูดจำดี เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทบั ใจและเกดิ ความเช่ือมน่ั ว่า บริการจะดีดว้ ย 1.1.3 เคร่อื งมือ(Equipment) อปุ กรณ์ท่ีเกย่ี วขอ้ งกบั การให้บริการ ต้องมี ประสทิ ธิภาพ ให้บริการรวดเร็วและใหล้ ูกค้าพอใจ 1.1.4 วัสดุสอื่ สาร (Communication Material) สอื่ โฆษณาและเอกสารการโฆษณาต่าง ๆ จะตอ้ งสอดคล้องกับลกษั ณะของการบริการทีเ่ สนอขายและลักษณะของลูกคา้ 1.1.5 สัญลักษณ์(Symbols) ชื่อ หรือเครื่องหมายตราสินค้าที่ใช้ในการบริการเพื่อให้ ผบู้ ริโภคเรยี กได้ถูกตอ้ งและส่อื ความหมายได้ 1.1.6 ราคา (Price) การกา หนดราคาควรเหมาะสมกับระดับการให้บริการที่ชัดเจน และง่ายต่อการจำแนกระดับ บริการทแี่ ตกต่างกัน

13 1.2 ไม่สามารถแบ่งแยกการให้บริการ (Inseparability) การให้บริการเป็นท้ังการผลิตและการ บรโิ ภคในขณะเดียวกันผู้ขายแต่ละรายจะมีลกัษณะเฉพาะตัว ไมส่ ามารถใหค้นอ่ืนให้บริการแทนได้เพราะ ต้องผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน ทา ให้การขายบรกิ ารอยู่ในวงจำ กดใั นเร่อื งของเวลา 1.3 ไม่แน่นอน (Variability) ลักษณะของการบรกิ ารไมแ่ น่นอน ข้ึนอยกู่ ับวา่ ผู้ขายบรกิ ารจะเป็น ใครจะใหบ้ รกิ ารเมือ่ ใด ที่ไหน อย่างไร 1.4 ไม่สามารถเก็บไว้ได้(Perishability) บริการไม่สามารถเก็บไว้ได้เหมือนสินค้าอื่น ๆ ดังนั้นถ้า ลักษณะความตอ้ งการไมแ่ น่นอน จะทำให้เกิดปญั หาหรอื บรกิ ารไม่ทนั หรอื ไมม่ ลี ูกคา้ 2. เครื่องมือทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ (Marketing Tolls for Services)ศิริวรรณ เสรีรัตน์และ คณะ(2541 หน้า 212-213) ไดกล้ ่าวถึงธรุ กิจบริการจะใช้ส่วน ประสมการตลาด หรอื เคร่ืองมอื ทางการตลาดท่ีสำคญั คือ7Ps ไดแ้ ก่ 2.1 ผลิตภัณฑ์(Product) การพิจารณาเก่ียวกับผลิตภัณฑ์บรกิ ารจะต้องพิจารณาถึงขอบเขตของ บริการคุณภาพของบริการ ระดับ ชั้นของบริการ ตราสนิ คา้ สายการบรกิ ารการรับประกันและการบริการ หลงกั ารขายถ้าเป็นการบริการด้านพสั ดุควรจะพิจารณาเกยี่ วกบั คุณภาพของพัสดุคุณสมบัตขิ องพสั ดุความ ทันสมัยความเปน็ มาตรฐาน ฯลฯ 2.2 ราคา (Price) การพิจารณาด้านราคา จะต้องรวมถึงระดับราคา เนื่องจากราคามีส่วนในการ ทา ให้บริการต่าง ๆ มีความแตกต่างกัน และมีผลต่อผบู้ริโภคในการรับรู้ถึงคุณค่าที่ได้รับจากการบริการ โดยเทียบระหวา่ งราคาและคณุ ภาพของบรกิ าร เช่น ราคาของพสั ดรุ าคาคา่ ขนสง่ ฯลฯ 2.3 การจัดจำ หนา่ ย (Place) ทต่ี ้งั ของผู้ให้บริการและความยากง่ายในการเข้าถึง เปน็ อีกปัจจัยท่ี สำคัญของการตลาดบริการ ทั้งนี้ความยากงา่ ยในการเข้าถึงบริการน้ัน มิใชแ่ ตเ่ ฉพาะการเน้นทางกายภาพ เท่านั้น แต่ยงัรวมถึงการติดต่อส่ือสาร ดังน้ัน ประเภทของช่องทางการจัดจำ หน่ายและความครอบคลุม จะเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเข้าถึงบริการอีกด้วย เช่น ความหลากหลายของวิธีที่ใช้ในการติดต่อส่ือสารก บัสถาบัน ความสะดวกในการเดินทางมายังสถานที่ต้ังความสะดวกในการเบิกพัสดุความสะดวกในการรับ พัสดุฯลฯ 2.4 การส่งเสริมการตลาด (Promotion) การส่งเสริมการตลาดรวบรวมวิธีการท่ีหลากหลายของ การสื่อสารกับ ตลาดต่างๆ ไม่ว่าจะผ่านการโฆษณากิจกรรมการขายโดยบุคคลกิจกรรมส่งเสริมการขาย

14 และรปู แบบอนื่ ทงั้ ทางตรงสู่สาธารณะและทางออม้ ผา่ นส่ือเช่น การประชาสัมพนั ธใ์ ห้รับทราบข้อมูลพัสดุ ความทว่ั ถงึ ของการประชาสัมพันธ์ฯลฯ 2.5 บุคคล(People) บทบาทของบุคลากร สำหรับธุรกิจบริการผู้ให้บริการนอกจากจะทำหน้าที่ ผลิตบรกิ ารแล้ว ยงั ตอ้ งทำหน้าที่ขายผลิตภัณฑบ์ ริการไปพร้อม ๆ กันด้วยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า มีส่วนจำเป็นอย่างมาก สำหรับการบริการด้านการพัสดุบทบาทของบุคลากรได้แก่การให้บริการแก่ผู้มา ตดิ ตอ่ ด้วยความรวดเรว็ มคี วามถกู ตอ้ งและทนั เวลา ต่อความต้องการของผรู้ ับบรกิ าร 2.6 ลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) มีธุรกิจบริการจำนวนไม่มากนัก ที่นำลักษณะ ทางกายภาพเข้ามาใชในการกำหนด กลยุทธ์การตลาด แม้ว่า ลกษั ณะทางกายภาพจะเป็นสว่ นประกอบท่ี มีผลต่อการตดัสินใจของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ สำหรับการบริการด้านพัสดุ ลกัษณะทางกายภาพค่อนข้าง จะมีรายละเอียดมากเช่น ด้านอุปกรณ์ในการอำนวยความสะดวกในการให้บริการ ไม่ว่า จะเป็น คอมพิวเตอร์ระบบเครือข่ายเครื่องถ่ายเอกสารอุปกรณ์สำนักงานที่จำเป็นท่ีจะบริการให้แก่ผู้มาติดต่อให้ ไดร้ บั ความสะดวกรวดเรว็ 2.7 กระบวนการ (Process) ในกลุ่มธุรกจิ บริการกระบวนการในการสง่ มอบบริการมีความสำคัญ เช่นเดียวกับเร่ืองทรัพยากรบุคคลแม้วา่ ผู้ให้บริการจะมีความสนใจดูแลลูกค้าอย่างดีก็ไมส่ ามารถแก้ปัญหา ลูกค้าได้ทั้งหมด เช่นการเข้าแถวรอระบบการส่งมอบบริการจะครอบคลุมถึงนโยบายและกระบวนการท่ี นำมาใช้สำหรับการบริการด้านพัสดุส่วนใหญ่จะเป็นกระบวนการท่ีมีรายละเอียดเก่ียวกับข้ันตอน วิธีการ ความสะดวกในการให้บริการแก่พนักงาน เช่น การบริการด้านการจัดซ้ือจัดหาการเบิกพัสดุการจ่ายพัสดุ ความเสมอภาคในการบรกิ ารการแจง้ ข้อมลู พสั ดุฯลฯ แนวคดิ เกี่ยวกับคณุ ภาพ คอทเลอร์(Kotler, 2000, p. 436) ไดกล้ ่าวถึง งานที่สำคัญ ของธุรกจิ บรกิ ารม3ี ประการคือ 3.1 การบริหารความแตกต่างจากคู่แข่งขนั (Managing Competitive Differentiation)งาน การตลาดของผู้ขายบริการจะต้องทำให้ผลิตภัณฑแ์ ตกต่างจากคแู่ ข่งขันเป็นการลำบากทีจ่ ะสร้างให้เห็นข้อ แตกต่างของการบริการอย่างเด่นชัด ในความรู้สึกของลกู ค้าการพัฒนาคุณภาพ การให้บริการที่เหนือกว่า คูแ่ ขง่ ขันสามารถทำได้คือคุณภาพการใหบ้ ริการ (Service Quality) ส่งิ สำคัญส่งิ หน่ึงในการสร้างความต่าง ของธุรกิจการให้บริการคือการรักษาระดับการให้บริการที่เหนือกว่าคู่แข่งขันโดยเสนอคุณภาพการ ให้บริการตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ข้อมูลต่าง ๆ เก่ียวกับคุณภาพการให้บริการที่ลูกค้าต้องการจะได้จาก

15 ประสบการณ์ในอดีต จากการพูด ปากต่อปาก ฯลฯนักการตลาดต้องทำการวิจัยเพื่อให้ทราบสิ่งที่ลูกค้า ต้องการ (What) เขาต้องการเมื่อใด (When) และสถานที่ที่เขาต้องการ (Where) ในรูปแบบที่ต้องการ (How) โดยนกั การตลาดต้องทำการวิจัย เพื่อให้ทราบถึงเกณฑ์การตัดสินใจซื้อบริการของลูกค้าโดยท่ัว ไป ไม่ว่า ธุรกิจแบบใดก็ตามลูกค้าจะใช้เกณฑ์ต่อไปนี้พิจารณาถึงคุณภาพของการให้บริการ ดังน้ัน การสร้าง ความแตกตา่ งในดา้ นการบริการไดแ้ ก่ 3.1.1 บริการที่เสนอ(Offer) โดยพิจารณาจากความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย 2ประการคือ(1) การให้บริการพ้ืนฐานเป็นชุด (Primary Service Package) ซ่ึงได้แก่สิ่งที่ลูกคา้ คาดว่า จะได้รับจากกิจการเช่น สถาบันการศึกษาลูกค้าคาดหวังว่าจะมีการเรียนการสอนที่ดีมี อาจารย์ผู้สอนที่มีความสามารถ ฯลฯ (2) ลักษณะการให้บริการเสริม (Secondary Service Features) ซ่ึงได้แก่บริการที่กิจการมีเพิ่มเติมให้นอกเหนือจากบริการพ้ืนฐานทั่วไป เช่นส ถาบนัการศึกษามีชมรมเสริมทักษะดา้ นต่าง ๆ แกน่ ักศึกษา มีทนุ การศึกษาสนบั สนุนนกั ศกึ ษา 3.1.2 การส่งมอบบริการ (Delivery) การส่งมอบบริการท่ีมีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอได้ เหนือกว่า คู่แข่ง โดยการตอบสนองความคาดหวัง ในคุณภาพการให้บริการของผู้บริโภคความ คาดหวังเกิดจากประสบการณ์ในอดีตคำ พูดของการโฆษณาของธุรกจิ ลูกคาเ้ ลือกธุรกิจให้บริการ โดยถือเกณฑ์ภายหลังจากการเข้ารับการบริการ เขาจะเปรียบเทียบบริการที่รับรู้กับ บริการท่ี คาดหวงั ถ้าบริการทรี่ บั รู้ต่ำกว่า บริการท่ีคาดหวังไว้ลูกคาจ้ ะไมส่ นใจถ้าบริการท่ีรับรูส้ ูงกว่า ความ คาดหวังของเขาลูกคา้ จะใช้บริการนนั้ ซ้ำ 3.1.3 ภาพลักษณ์(Image) การสร้างภาพลักษณ์สำหรับบริษัทที่ให้บริการโดยอาศัย สญั ลักษณ(์ Symbols) ตราสินคา้ (Brand) โดยอาศัยเครื่องมือการโฆษณาและประชาสัมพนั ธ์และ การสื่อสารการตลาดอ่ืน ๆ 3.2 การบริหารคุณภาพการให้บริการ (Managing Service Quality) เป็นการเปรียบเทียบระ หว่า งการบริการท่ีคาดหวังและบริการที่ได้รับ ถ้าบริการท่ีได้รับต่ำกว่า ความคาดหวังลูกค้าจะรู้สึกว่า บรกิ ารไมไ่ ดค้ ุณภาพ แตถ่ ้าบรกิ ารทไี่ ดร้ บั สงู กว่า ความคาดหวังลกู คาจ้ ะรู้สกึ ว่าบริการท่ีไดร้ ับมคี ุณภาพ ซ่ึง คุณภาพการบริการก็จะได้มาตรฐาน ดังนั้นจึงมีนักวิจัยได้ค้นพบตัวกำหนดคุณภาพของบริการที่มี ความสำคญั ได้แก่

16 3.2.1 ความนา่ เชื่อถือ(Reliability) ความสามารถในการบริการ ทท่ี า ให้มนั่ ใจในบรกิ ารที่ ไวว้ างใจได้และถูกต้องแนน่ อน 3.2.2 ความเตม็ ใจและความพรอ้ ม (Responsiveness) ความเต็มใจทจ่ี ะชว่ ยเหลอื ลกู คา้ และเตรียมความพร้อมในการบริการ 3.2.3 การรับประกนั (Assurance) ความรู้และความสภุ าพของลูกจ้างและความสามารถ ของลูกจ้างในการถ่ายทอด ความเชอื่ ถือและความเช่ือมนั่ 3.2.4 การเอำใจใส่ (Empathy) การจดั หา ดแู ลเอำใจใส่เฉพาะรายแก่ลกู คา้ ทุกราย 3.2.5 การสัมผัสได้(Tangibles) การปรากฏของสิ่งอำ นวยความสะดวกทางวตัถุ เคร่อื งมอื บุคลากรวตั ถุทางการส่อื สาร 3.3 การบรหิ ารประสทิ ธภิ าพในการให้บริการ (Managing Productivity) ในการเพ่ิม ประสิทธิภาพของการใหบ้ ริการธุรกิจบริการสามารถทา ได้7 วิธคี อื 3.3.1 การให้พนักงานทำงานมากขน้ั หรือมคี วามชำนาญสงู ขนึ้ โดยจ่ายค่าจ้าง เทา่ เดมิ 3.3.2 เพิ่มปริมาณการให้บริการโดยยอมสญู เสียคณุ ภาพบางสว่ นลง 3.3.3 เปลย่ี นบริการใหเ้ ป็นแบบอตุ สาหกรรมโดยเพ่ิมเครื่องมอื เข้ามาช่วยสร้างมาตรฐาน 3.3.4 การให้บรกิ ารท่ีไปลดการใช้บริการ หรือสินคา้ อื่น ๆ 3.3.5 การออกแบบบรกิ ารให้มปี ระสทิ ธภิ าพมากข้ึน 3.3.6 การให้สั่งจูงใจลูกคา้ ใหใ้ ช้แรงงานของเขาแทนแรงงานของบริษัท 3.3.7 การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริการดีขึ้น พาราสุรามานและคณะ(Parasuraman, et al., 1985, pp. 41-50) กล่าวไวว้า่ การบริการท่ี ประสบความสำเรจ็ จะต้องประกอบด้วยคุณสมบัตสิ ำคัญ ต่าง ๆ ดังน้ี 1. ความเชอ่ื ถือได้(Reliability) ประกอบดว้ ย 1.1 ความสม่ำเสมอ(Consistency)

17 1.2 ความพ่ึงพาได้(Dependability) 2. การตอบสนอง (Responsive) ประกอบด้วย 2.1 ความเตม็ ใจท่จี ะใหบ้ ริการ 2.2 ความพร้อมทีจ่ ะให้บริการ 2.3 มีการตดิ ต่ออย่างต่อเนื่อง 2.4 ปฏบิ ัตติ อ่ ผู้ใชบ้ รกิ ารเป็นอย่างดี 3. ความสามารถ(Competency) ประกอบด้วย 3.1 สามารถในการสื่อสาร 3.2 สามารถในการให้บริการ 3.3 สามารถในความรวู้ ิชาการท่จี ะให้บริการ 4. การเขา้ ถึงบริการ (Access) ประกอบด้วย 4.1ผู้ใชบ้ ริการเข้าใช้หรอื รบั บรกิ ารได้สะดวกระเบยี บข้ันตอนไมค่ วรมากมายซับ ซอ้ นเกินไป 4.2 ผู้บรกิ ารใช้เวลารอคอยไม่นาน 4.3 เวลาท่ใี หบ้ ริการเปน็ เวลาสะดวกสำหรบั ผใู้ ชบ้ รกิ าร 4.4 อยู่ในสถานท่ีทผ่ี ู้ใช้บรกิ ารติดตอ่ ได้สะดวก 5. ความสภุ าพอ่อนโยน (Courtesy) ประกอบด้วย 5.1 การแสดงความสุภาพตอ่ ผู้ใช้บริการ 5.2 ให้การตอ้ นรับที่เหมาะสม 5.3 ผใู้ ห้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี

18 6. การสื่อสาร(Communication) ประกอบดว้ ย 6.1 มกี ารสื่อสารช้ีแจงขอบเขตและลกษั ณะงานบริการ 6.2 มีการอธิบายขนั้ ตอนให้บรกิ าร 7. ความซอื่ สตั ย(์ Credibility) คุณภาพของงานบรกิ ารมีความเท่ียงตรงนา่ เช่ือถอื 8. ความมั่นคง (Security) ประกอบด้วยความปลอดภัยทางกายภาพ เช่น เครื่องมือ อปุ กรณ์ 9. ความเขา้ ใจ(Understanding) ประกอบด้วย 9.1 การเรยี นรู้ผู้ใช้บรกิ าร 9.2 การแนะนา และการเอำใจใส่ผู้ใช้บรกิ าร 10. การสรา้ งสิง่ ท่ีจบั ต้องได้(Tangibility) ประกอบดว้ ย 10.1 การเตรยี มวสั ดอุ ุปกรณ์ใหพ้ รอ้ มสำหรับใหบ้ ริการ 10.2 การเตรียมอปุ กรณเ์ พื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ 10.3 การจัดสถานทใ่ี ห้บรกิ ารสวยงาม การกา หนดคุณภาพบริการ พาราสรุ ามาน, เซทามล์ และ เบอรร์ ่ี (Parasuraman, Zeithama & Berry, 1990, pp.41-50 อ้างถึงในธเนศ เทพพิทักษ์, 2546, หนา้ 33-37) ไดท้ ำการศกึ ษาวิจัยพัฒนารูปแบบของกรอบแนวคิด ของคุณภาพ และระเบยี บสำหรับการวดกั ารรบั ร้คู ุณภาพบรกิ ารของผู้รบั บรกิ ารผลการศึกษาพบว่า ในการบริการนั้น ผู้รับบรกิ ารจะใช้เกณฑ์10 ประการในการกำหนดคณุ ภาพบรกิ ารคอื ความเชื่อม่ันวางใจได้(Reliability) หมายถึงบริการที่จะต้องมีความถูกต้องแม่นยำรวมท้ังต้องมี ความสม่ำเสมอคอื บริการทุกคร้ังตอ้ งได้ผลเช่นเดมิ ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Responsiveness) ผู้ให้บริการมี ความพรอ้ มและเต็มใจใหบ้ รกิ ารสามารถตอบสนองทันที

19 สมรรถภาพ (Competence) ผใู้ หบ้ ริการต้องมที กั ษะและความรู้ความสามารถ การเขา้ ถงึ บรกิ าร (Access) เขา้ ถึงได้งา่ ยได้รบั ความสะดวกจากการมารบั บริการรวมถึง การคมนาคมเป็นระเบียบ รวดเร็ว เสมอภาค ความมอี ัธยาศยั ไมตรี (Courtesy) มีความสุภาพเอำใจใส่และเหน็ อกเหน็ ใจผู้รบั บรกิ าร รวมทง้ั การมีกริยามารยาท แต่งกายโดยใชว้าจำทเ่ี หมาะสม การส่อื สาร (Communication)ควรมีการให้ข้อมลู ด้านตา่ งๆ ท่ีเกย่ี วข้อง เชน่ การสนทนา การโฆษณาประชาสัมพนั ธ์ ตามความเหมาะสม ความน่าเชื่อถือ(Creditability) เกิดจากความซื่อสัตย์ความจริงใจความสนใจอย่างแท้จริงของผู้ ให้บรกิ ารรวมทง้ั ชื่อเสียง (Goodwill) ความมน่ั คงปลอดภัย ( Security)ความรูส้ กึ ม่ันใจ ปลอดภัยในชวี ติและทรพั ย์สิน การเข้าใจและรู้จักผู้รบั บริการ (Understanding/ Knowing the Customer) มีระบบการเก็บ รกั ษาข้อมูลของผู้รบั บริการนำกลบั มาใช้ได้อย่างรวดเร็วไม่ผดิ หลกั ลักษณะทางกายภาพของการบริการ หมายถึง ลักษณะที่ปรากฏให้เห็นลักษณะสิ่งอำนวยความ สะดวกทางกายภาพหรือสิ่งที่จับต้องได้เช่นเครื่องมืออุปกรณ์เคร่ืองมือที่ใช้ในการติดต่อส่ือสารและ บุคลากร พาราสุรามาน, เซทามล์ และ เบอร์รี่ (Parasuraman, Zeithama & Berry, 1988) ได้นำเกณฑ์ การประเมินคุณภาพบริการท้ัง 10 ด้านไปศึกษากับธุรกิจบริการต่างๆ โดยสร้างและใช้เคร่ืองมือแบบ ประเมินคุณภาพบริการท่ีเรียกว่า “SERVOUAL” (Service Quality) แล้วนำไปวิเคราะห์ค่าทางสถิติและ หาค่าสหสัมพันธ์ระหว่างมิติทั้ง 10 ด้าน จนพบว่า เกณฑ์การประเมินคุณภาพบริการสามารถสรุปรวมมิติ สำคัญที่บ่งชี้ถึงคุณภาพบริการได้เพียง 5 ด้านเท่าน้ันSERVQUAL เป็นเครื่องมือสำหรับวัดคุณภาพบริการ แบ่งออกเปน็ 2 ส่วน คอื สว่ นท่ี1 ประกอบดว้ ย 22 ข้อ เปน็ การประเมนิ จากความคาดหวังในการบรกิ ารของผูร้ บั บรกิ าร

20 ส่วนท่ี2 ประกอบด้วย22ข้อ เป็นการประเมินจากการรับรู้ของผู้รับบริการต่อบริการท่ีได้รับจริง โดยเรียกว่า “RATER” (Tangibles, Rreliability, Responsiveness, Aassurance andEmpathy) ซ่ึง ผู้รบั บริการประเมนิ คุณภาพบริการจากเกณฑว์ ัดคุณภาพบริการ5 ด้านดังน้ี ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) หมายถึง บริการที่จัดให้กับผู้ใช้บริการต้องแสดง ให้ผู้ใช้บริการสามารถคาดคะเนคุณภาพบริการได้ชัดเจน เช่น สถานที่ใช้บริการมีที่อำนวยความสะดวก เครื่องมืออุปกรณ์ในการบริการ ตลอดจนอุปกรณ์ที่ใช้ในการสื่อสารดูทันสมัยและใหม่มีประสิทธิภาพใน การใชง้ านได้ดี ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) หมายถึงความสามารถในการให้บริการตรงกับสัญญาท่ีให้ ไว้กับผู้รับบริการ บริการมีความถูกต้อง เหมาะสม และมีความสม่ำเสมอในทุกครั้งของการให้บริการท่ีจะ ทำ ให้ผู้รบั บริการรสู้ กึ ว่าบรกิ ารทไี่ ดร้ บั นัน้ มคี วามนา่ เช่ือถือสามารถไววา้ งใจได้ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ(Responsiveness) หมายถึง สิ่งที่แสดงถึงความพร้อมและความ เต็มใจทีจ่ ะให้บรกิ าร โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการได้อย่างทันทว่ งทีผู้รับบริการ สามารถเข้ารบั บริการได้งา่ ยและได้รบั ความสะดวกจากการมารับบรกิ ารต้องกระจายการให้บรกิ ารไปอย่าง ทว่ั ถึงรวดเร็วไม่ต้องรอนาน การใหค้ วามมนั่ ใจตอ่ ผู้รบั บริการ(Assurance) หมายถึง ผูใ้ หบ้ ริการมีทักษะความรู้ความสามารถ ในการบริการ และตอบสนองความต้องการของผู้ของผู้รับบริการด้วยความสุภาพ มีกิริยาท่าทางและ มารยาททด่ี ีในการบริการทำให้ผู้รบั บรกิ ารเกิดความไวว้างใจและเกิดความมั่นใจว่าจะได้รบั บรกิ ารที่ดีทส่ี ดุ การเข้าถึงจิตใจผู้รับบริการ (Empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแลความสนใจที่ผู้ ให้บริการมีต่อผู้รับบริการเป็นการดูแลเอำใจใส่บริการอย่างต้ังอกต้ังใจเนื่องจากเข้าใจปัญหาหรือความ ต้องการของลูกค้าที่ต้องได้รับการตอบสนองเน้นการบริการและการแก้ ปัญหาให้ลูกค้ารายบุคคลตาม วตั ถปุ ระสงคท์ แ่ี ตกต่างกนั มีการส่ือสารทำความเขา้ ใจกบั ลูกค้าอย่างถ่องแท้ กลุ ธน ธนาพงศ์ธร (2537 หน้า 34) ได้ใหค้ วามเหน็ ในเร่ืองหลักการให้บรกิ ารท่ีดไี ว้ว่า มีหลักการดังต่อไปน้ี 1. ให้บริการทสี่ อดคล้องกบั ความต้องการของสว่ นใหญ่ 2. ใหบ้ รกิ ารโดยยดึ หลกั ความสม่ำเสมอ

21 3. ให้บริการโดยยดึ หลกั ความเสมอภาค 4. ให้บรกิ ารโดยยึดหลักประหยัด 5. ใหบ้ รกิ ารโดยยึดหลักความสะดวก จากแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพดังกล่าว สรุปได้ว่าคุณภาพของการให้บริการคือการสร้างความพึง พอใจแก่ผู้ใช้บริการ ดังนั้นการที่จะวัดว่าการให้บริการบรรลุเป้าหมายหรือไม่วิธีหน่ึงคือวัดระดับความ คิดเห็นที่มีต่อคุณภาพการให้บริการและในการวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยได้นา แนวคิดของเซทามล์และคณะ (Zeithaml,et al.,1988, pp. 35-48) มาสร้างเครอื่ งมือวัดคณุ ภาพบริการ 5 ดา้ น คอื 1. ความเปน็ รูปธรรมของบรกิ าร(Tangibles) 2. ความเชือ่ ถือไวว้ างใจของบรกิ าร (Reliability) 3. บริการทตี่ อบสนองความต้องการ (Responsiveness) 4. บริการที่สรา้ งความม่ัน ใจแกผ่ ู้รับบรกิ าร (Assurance) 5. ความเห็นอกเห็นใจในผ้รู บั บริการ (Empathy) บรบิ ทของเทศบาลเมอื งเบตง เม่ือวัน ที่30กันยายน 2482 ตำบลเบตงได้เปลี่ยนแปลงฐานะเป็นเทศบาลตำบลเบตงตาม ประกาศในราชกิจจำนุเบกษา เล่มที่56 หน้า 954 โดยมีนายสงวน จิรจินดา เป็นนายกเทศมนตรีคนแรก มีพ้นื ที่เขตเทศบาลทั้งหมด 78 ตารางกิโลเมตร ครอบคลุมเขตการปกครองตำบลเบตงทั้งหมด ต่อมา เทศบาลตำบลเบตงได้พัฒนาขึ้นโดยลาดับจนสมควรเปล่ืยนแปลงฐานะจากเทศบาลตำบลเบตง เป็น เทศบาลเมืองเบตง โดยอาศยั อำนาจตามความในมาตรา 13 แห่งพระราชบญั ญัติเทศบาล พ.ศ.2496แก้ไข้ เพมิ่ เติมโดย พระราชบญั ญัตเิ ทศบาล (ฉบับท่1ี 3)พ.ศ.2552 รัฐมนตรีว่า การกระทรวงมหาดไทย ประกาศ เปลี่ยนแปลงฐานะเทศบาลตำบลเบตงเป็นเทศบาลเมืองเบตงตั้งแต่วัน ที่13กุมภาพันธ์ 2547 เป็นต้นมา ตามประกาศกระทรวงมหาดไทยเรื่อง เปลี่ยนแปลงฐานะเทศบาลตำบลเป็นเทศบาลเมือโดยมีตรา สัญลกั ษณเ์ ทศบาลเมอื งเบตงเป็นรูป “พญานาค” พนั หลกเั ขต หมายความว่า เบตงเป็นอำเภอทอี่ ยู่ติดกับ ประเทศมาเลเซียโดยใช้หลักเขตเป็นเคร่ืองหมายเส้นก้นัอำณาเขตประกอบกับ เทศบาลได้ก่อตั้งขึ้นในปี มะโรง ซึ่งมีสัตวป์ ระจำ ปีมะโรงคืองูใหญ่หรือพญานาคเทศบาลจึงได้กำ หนดรูปดวงตราเป็นพญานาคพัน หลกเั ขต เพื่อใหม้ คี วามหมายถึงเป็นท้องทช่ี ายแดนและก่อตง้ั ในปีมะโรง

22 วสิ ัยทศั น์ “เบตงใต้สุดแดนสยาม เมืองงามน่าอยู่คู่การลงทุน หนุนการท่องเท่ียว ประชากลมเกลียว ยึด เหนี่ยววฒั นธรรม คำจนุ ประเพณี ใช้ทรัพยากรอย่างมคี ุณค่า สนองปวงประชาเรง่ พัฒนาบุคลากร” พันธกิจ 1.สง่ เสริมและพัฒนาบ้านเมืองให้น่าอยู่ดา้ นสภาพแวดล้อมทางกายภาพและสภาพสังคม 2.สนับสนุนการลงทุนและการประกอบอาชีพของประชาชน 3.ส่งเสรมิ และพัฒนาการท่องเท่ียว 4.จัดให้มแี ละบำรุงรักษาระบบการคมนาคม 5.ส่งเสรมิ การมสี ว่ นร่วมและสรา้ งความสามัคคแี กป่ ระชาชน 6.คา้ จนุ ศาสนาวฒั นธรรม ประเพณี 7.กำจดั ขยะมูลฝอย สิง่ ปฏกิ ลู และนา้ เสีย 8.อนรุ ักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและส่ิงแวดล้อม 9.สนับสนุนและแก้ไขป้ ญั หาความต้องการของประชาชน 10. สง่ เสรมิ และพัฒนาให้ประชาชนได้รบั การศึกษา 11. เสรมิ สรา้ งและพัฒนาศักยภาพของบุคลากร 12. พัฒนาและส่งเสริมการกีฬาแก่ประชาชน

23 ภารกจิ หลกั ที่ระเบยี บกฎหมายกำหนดอำนาจหน้าท่ี พระราชบัญญัติกำหนดแผนและขั้น ตอนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ.2542 มาตรา 16 ได้กำหนดอำนาจหน้าท่ีของเทศบาลไว้โดยให้มีอำนาจและหน้าที่ในการจัดระบบ บรกิ ารสาธารณะเพื่อประโยชน์ของประชาชนในท้องถิน่ ซ่ึงตามกฎหมายดงักลา่ วจงึ ทำให้เทศบาลเมืองเบ ตงมอี ำนาจและหนา้ ท่ใี นการจัดระบบบริการสาธารณะ ดังน้ี 1) การจัดทำแผนพฒั นาทอ้ งถ่ินของตนเอง 2) การจดั ให้มีและบำรุงรักษาทางบก ทางน้ำ และทางระบายนา้ 3) การจัดให้มีและควบคมุ ตลาด ท่าเทียบเรือ ทา่ ข้าม และทจ่ี อดรถ 4) การสาธารณปู โภคและการกอ่ สรา้ งอ่ืน ๆ 5) การสาธารณปู การ 6) การส่งเสริม การฝึก และประกอบอาชีพ 7) การพาณิชย์และการส่งเสริมการลงทนุ 8) การส่งเสริมการท่องเที่ยว 9) การจดั การศกึ ษา 10) การสงั คมสงเคราะหแ์ ละการพฒั นาคุณภาพชีวิตเดก็ สตรคี นชราและผ้ดู ้อยโอกาส 11) การบำรุงรักษาศิลปะ จำรีตประเพณีภูมิปัญญาท้องถิ่น และวัฒนธรรมอันดีของ ท้องถ่ิน 12) การปรบั ปรุงชุมชนแออัดและการจดั การเก่ียวกบั ที่อยู่อาศยั 13) การจัดใหม้ แี ละบำรงุ รกั ษาสถานท่ีพักผอ่ นหย่อนใจ 14) การสง่ เสรมิ กฬี า 15) การส่งเสริมประชาธิปไตยความเสมอภาคและสิทธิเสรีภาพของประชาชน 16) ส่งเสริมการมีสว่ นรว่ มของราษฎรในการพัฒนาท้องถิ่น

24 17) การรักษาความสะอำดและความเปน็ ระเบียบเรียบร้อยของบ้านเมือง 18) การการจดั มลู ฝอย ส่งิ ปฏิกูลและน้ำเสีย 19) การสาธารณสุขการอนามัยครอบครัวและการรักษาพยาบาล 20) การจัดใหม้ ีและควบคมุ สุสานและฌาปนสถาน 21) การควบคมุ การเล้ียงสัตว์ 22) การจัดใหม่และควบคมุ การฆ่าสตั ว์ 23)การรักษาความปลอดภยั ความเปน็ ระเบียบเรียบร้อยและการอนามยั โรงมหรสพ และ สาธารณสถานอ่ืน ๆ 24) การจดั การการบำรงุ และการใชป้ ระโยชน์จากป่าไมท้ ด่ี ินทรัพยากรธรรมชาติและ สิ่งแวดล้อม 25) การผังเมอื ง 26) การขนส่งและการวิศวกรรมจราจร 27) การดูแลรกั ษาท่สี าธารณะ 28) การควบคุมอำคาร 29) การป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย 30) การรักษาความสงบเรยี บรอ้ ยการส่งเสรมิ และสนับสนุนการปอ้ งกันและรกั ษาความ ปลอดภัยในชีวติ และทรัพยส์ นิ 31) กิจการอ่ืนใดทเี่ ป็นผลประโยชนข์ องประชาชนในท้องถิ่นตามท่ีคณะกรรมการ ประกาศกำหนด

25 โครงสรา้ ง/อำนาจ/ หน้าที่ 1. สำนักปลัดเทศบาล มีหน้าที่ความรับผิดชอบเก่ียวกับราชการท่ัวไปของเทศบาลและราชการที่ มไิ ด้กำหนดให้เป็นหน้าท่ีของกองหรือส่วนราชการใดในเทศบาลโดยเฉพาะรวมท้ังการกับเรง่ รดั การปฏิบัติ ราชการของส่วนราชดการในเทศบาลให้เป็นไปตามนโยบายแนวทางและแผนการปฏิบัติราชการของ เทศบาลและงานอ่ืน ๆ ที่เกย่ี วขอ้ งและได้รบั มอบหมาย 2. กองคลัง เป็นหน่วยงานหลักในการจัดเก็บรายได้มีอำนาจหน้าท่ีรับผิดชอบเก่ียวกับการเงิน ท้ังหมดในสำนักงานเทศบาลเมืองเบตง ทั้งการรับเงิน การเบิกจ่ายเงิน การเก็บรักษาเงิน และรายงาน สถานะการเงินประจำปีรวมถึงงานพัฒนาและจัดเก็บรายได้ของผู้ประกอบการพาณิชย์ตลอดจนการดูแล ในงานพสั ดงุ านแผนทีภ่ าษีและทะเบียนทรัพยส์ นิ การดา เนนิ งานเกี่ยวกบั การบรหิ ารงานคลังและพิจารณา การใช้จ่ายเงินงบประมาณให้เกิดความคุม้ค่าคล่องตัวในการปฏิบัติงานพร้อมทั้งดำเนินการจดหารายได้ ั ใหม้ ีการชำระภาษคี า่ ธรรมเนียมตา่ ง ๆ อย่างทว่ั ถงึ งานการเงนิ การบญั ชีการจัดซอ้ื จัดจ้าง 3.กองช่าง มีหน้าที่ควบคุมดูแลและรับผิดชอบการปฏิบัติงานในด้านการควบคุมและงานขอ อนุญาต ปลูกสร้างอำคารการควบคุมผงั เมืองการจัดทำผังเมืองงานวิศวกรรมโยธางานสถาปตั ยกรรม การ ควบคุมอำคารตามระเบียบกฎหมายงานแผนการปฏิบัติงานก่อสร้างและซ่อมบำรุง การจัดเก็บและ ทดสอบคุณภาพวัสดุงานออกแบบและเขียนแบบ งานบำรุงรักษาทางและสะพาน งานบำรุงรักษา สาธารณูปการงานติดต้ังไฟฟ้างานสวนสาธารณะและงานอืน่ ๆ ที่เกย่ี วขอ้ งหรอื ไดร้ บั มอบหมาย 4.กองสาธารณสุขและส่งิ แวดล้อม มีหน้าทเ่ี กย่ี วกบั สาธารณสขุ ชุมชนส่งเสรมิ สุขภาพและอนามัย การป้องกันโรคติดต่องานสุขาภิบาลส่ิงแวดล้อมและงานอื่น ๆ เก่ียวกับการให้บริการด้านสาธารณสุขงาน ส ัตว แพทย ์ใน ก ร ณ ีที่ ยั ง ไม ่ ได้ จั ดต้ั งก อ งแ พ ทย ์จ ะม ีง าน ด ้าน ก าร ร ั ก ษา พ ย าบ าล ใน เ บ้ื อ งต้ น เ ก่ี ย ว กั บ ศูนยบ์ ริการสาธารณสขุ และงานทนั ตสาธารณสขุ 5. กองการศึกษา มีหน้าที่ความรับผิดชอบเก่ียวกับการบริหารการศึกษาและพัฒนาการศึกษาท้ัง การศึกษาในระบบการศึกษาการศึกษานอกระบบการศึกษาและการศึกษาตามอัธยาศัยเช่น การจัดการ ศึกษาปฐมวัยอนุบาล ประถมศึกษาและมัธยมศึกษา โดยให้มีงานธุรการงานการเจ้าหน้าที่งานบริหาร วิชาการงานโรงเรียน งานศึกษานิเทศก์งานกิจการนักเรียน งานการศึกษาปฐมวัยงานขยายโอกาสทาง การศึกษางานฝึกและส่งเสริมอาชีพงานห้องสมุด พพิ ธิ ภณั ฑ์ของเครือข่ายทางการศึกษางานกจิ การศาสนา

26 ส่งเสริมประเพณีศิลปวัฒนธรรม งานกีฬาและนันทนาการงานกิจกรรมเด็กเยาวชนและการศึกษานอก โรงเรียนและงานอน่ื ๆ ที่เกยี่ วขอ้ งตามที่ไดร้ ับมอบหมาย 6. กองวิชาการและแผนงาน มีหน้าท่ีเก่ียวกับการวิเคราะห์นโยบายและแผน ซึ่งมีลกัษณะเพื่อ ประกอบการกา หนดนโยบายจัดทำ แผน หรือโครงการติดตามประเมินผลการดา เนินงานตามแผนและ โครงการต่าง ๆ ซ่ึงอำจเป็นนโยบายแผนงานและโครงการทางเศรษฐกิจสังคมการเมืองการบริหารหรือ ความมน่ั คงของประเทศ มหี น้าที่รบั ผิดชอบด้านงบประมาณ ดา้ นกฎหมาย ด้านการประชาสัมพันธ์ข้อมูล ข่าวสารรวมทั้งการจัดทำแผนพัฒนาประจำปีเพื่อประกอบการกำหนดนโยบายจัดทำแผนหรือโครงการ ตา่ ง ๆ ใหเ้ ป็นไปตามานโยบายแผนงานและโครงการของเทศบาล ทั้งทางดา้ นเศรษฐกจิ สังคม สิง่ แวดล้อม และการศกึ ษา 7.กองสวัสดิการและสงั คม มีหนา้ ทค่ี วามรับผิดชอบเกี่ยวกบั การสงั คมสงเคราะห์การส่งเสริมสวัส ดิการเด็กและเยาวชน การพฒั นาชมุ ชน การจดั ระเบียบชุมชนหนาแนน่ และชุมชนแออัด การจัดใหม่และ สนับสนุนกิจกรรมศูนย์เยาวชน การส่งเสริมงานประเพณีท้องถิ่นและงานสาธารณะการให้คำปรึกษา แนะนำหรือตรวจสอบเก่ียวกบั งานสวัสดิการสงั คมและปฏิบัตงิ านอ่ืนทเี่ กย่ี วขอ้ ง งานวิจัยท่ีเกี่ยวขอ้ ง บุญเลิศ บูรณุปกรณ์(2546) ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของประชาชนในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ ต่อผบู้ริการเทศบาลนครเชียงใหม่มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงระดับความพึงพอใจของประชาชนในเขต เทศบาลนครเชียงใหม่ต่อผบู้ริการเทศบาลนครเชียงใหม่และศึกษาปัจจัยที่เป็นอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ของประชาชนในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ต่อผบู้ริการเทศบาลนครเชียงใหม่โดยเก็บรวบรวมข้อ มูลจาก เอกสารท่ีเก่ียวข้องและใช้แบบสอบถามปลายปิดสอบถามประชาชนที่มีภูมิลำเนาในแขวงกาวิละ แขวง นครพงิ ค์ แขวงศรีวชิ ัย แขวงเม็งราย และมภี มู ลิ ำเนาภายในมหาวิทยาลัยเชียงใหมจ่ ำนวนท้ังสิ้น 976 ราย ผลการศกึ ษาพบวา่ ประชาชนมีความพงึ พอใจต่อผบรู้ หิ ารเทศบาลนครเชียงใหม่ในแต่ละด้าน คือ คุณสมบัติของผู้บริหารในระดับมาก พึงพอใจด้านการปฏิบัติตามนโยบายและด้านผลงานของผู้บริหารใน ระดับปานกลาง ท้ังน้ียัง พบว่าปัจจัยส่วนตัวของประชาชน ได้แก่อายุระดับการศึกษาและภูมิลำเนา มี อิทธิพลต่อความพึงพอใจผบู้ริหารและประชาชนได้ให้ข้อเสนอแนะคือเทศบาลควรสร้างกิจกรรมการให้ ความร้กู ิจกรรม การมสี ว่ นร่วมทางการเมอื งให้แก่ประชาชนใหเ้ หมาะสมกับปจั จัยสว่ นบคุ คล

27 สุรชัย รัชตประทาน (2546) ได้ศกึ ษาความพงึ พอใจของประชาชนตอ่ บริการของ สำนักงานท่ีดินจังหวัดเชียงใหม่สาขาสารภมี ีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความเห็นของประชาชนที่มีต่อการ บริการจากสำนักงานท่ีดินฯ เพ่ือให้ทราบถึงปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการและเพื่อหาแนวทางใน การแก้ไขปรับปรุงการให้บริการแก่ประชาชนให้มีประสิทธิภาพย่ิงข้ันซ่ึงในการศึกษาคร้ังน้ีได้ทำการเก็บ รวบรวมข้อมูลโดยแบบสอบถามจากประชาชนท่ัวไปท่ีมารับบริการจากสำนกั งานที่ดินฯ จำนวน 217 คน และจากการสมั ภาษณ์เจา้ หน้าทผ่ี ู้ใหบ้ ริการของสำนักงานที่ดนิ ฯจำนวน 9 คน และนำผลการศกึ ษาท่ีได้มา วเิ คราะห์ดว้ ยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ (SPSS forWindows) ผลการศึกษาพบว่าประชาชนส่วนใหญ่มคี วามพงึ พอใจในระดับมาก ท้ังในด้านการปฏิบัตงิ าน การ ปฏิบัติตน การพูดจำ/ มารยาท และการให้คำแนะนาปรึกษาของเจ้าหน้าที่ความสะดวกในการติดต่อ เจ้าหนา้ ทม่ี ีความรู้ความสามารถให้บรกิ ารดว้ ยความเต็มใจและเปน็ มติ รแนะนำ/ ใหข้ อ้ มูล/ ให้ความรอู้ ย่าง ชัดเจน ให้บริการตามลำดับกอ่ นหลังและมีความรวดเร็วในการใหบ้ ริการ เจ้าหน้าที่กระตือรอื ร้น ต้ังใจทา งาน บริการได้ถูกต้องครบถ้วนไม่ผิดพลาด สามารถแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้อย่าง รวดเรว็ การทำงานมีความยุติธรรม น่าเชื่อถือเป็นไปด้วยความโปรง่ ใส สุจรติ สามารถตรวจสอบไดแ้ ละการ ขยายเวลาการบริการเป็นเวลา08.00-18.00 น. ส่วนด้านทปี่ ระชาชนมีความพงึ พอใจมากที่สุดคือ สถานท่ี และบริเวณโดยรอบมีความสะดวกสบายขั้น ตอนในการรับบริการระยะเวลาในการรบั บรกิ ารกฎระเบียบที่ ใช้ค่าธรรมเนียมท่ีชาระในขณะที่ด้านอัตรากาลังเจ้าหน้าที่และการประชาสัมพันธ์ให้ความรู้แก่ประชาชน ประชาชนมีความพึงพอใจในระดับปานกลางนอกจากนี้ผลการศึกษามีข้อเสนอแนะคือควรนำระบบ เทคโนโลยีสมัยใหม่มาช่วยในการบริการประชาชน จัดระเบียบการทำงานให้มีความถูกต้องชัดเจน ตลอดจนพัฒนาเจ้าหน้าที่ทุกฝ่ายให้สามารถทำงานทดแทนักนได้ปรับปรุงระบบการบริการประชาชนให้ เกดิ ความสะดวกรวดเรว็ ยุตธิ รรมมากขึ้น แก้ไขระเบยี บ กฎหมายขั้น ตอนต่างๆ ทีม่ คี วามลา้ สมัย ซับ ซ้อน พัฒนาความรู้ความสามารถและทักษะต่างๆ แก่เจ้าหน้าท่ีในด้านการให้บริการแก่ประชาชน และปลูกจิต สานึกของการเป็นผู้ให้บริการ มีการประเมินและติดตามผลงานของบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ สร้างขวัญ กำลงั ใจและทศั นคติของเจา้ หนา้ ทเ่ี พื่อใหป้ ระชาชนเกิดความพึงพอใจเมื่อมารับบริการ นภา ทองกิจและคณะ(2552) ได้ทำการศึกษาเร่ือง ความพงึ พอใจของประชาชนต่อการให้บริการ ของเทศบาลเมืองชุมแสงจังหวดั นครสวรรค์โดยมีวตั ถปุ ระสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองชุมแสงจังหวัด นครสวรรค์และ

28 2) เปรยี บเทยี บระดับความพงึ พอใจของประชาชนตอ่ การให้บริการของเทศบาลเมืองชุมแสง จังหวัดนครสวรรค์จำแนกตามลักษณะทั่วไปของผู้รับบริการคือเพศอายุสถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อาชีพและรายได้กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยคร้ังน้ีคือประชาชนในเขตรับผิดชอบของเทศบาลเมืองชุมแสง จังหวัดนครสวรรค์จำนวน 397 คน เครื่องมือเป็นแบบสอบถามท่ีสร้างข้ึนตามกรอบแนวคิดในการวิจัย วิเคราะห์ข้อมูลโดยโปรแกรมสำเร็จรูป ใช้สถิติความถี่ร้อยละค่าเฉล่ียและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานในการ พรรณนาข้อ มูลและใช้สถิติt-test และ One-way ANOVA ในการเปรียบเทียบความแตกต่างของความ พึงพอใจตามลกัษณะท่ัว ไปของกลุม่ ตัวอย่าง ผลการวิจยั พบว่า 1. ข้อมูลทวั่ ไปของกลุม่ ตัวอย่างพบว่าสว่ นใหญ่เปน็ เพศหญิงคิดเปน็ ร้อยละ56.9 กลุ่มอายุที่มากท่ีสุดคืออายุ50 ปีข้ึนไปคิดเป็นร้อยละ37.8 สถานภาพสมรสส่วนใหญ่มีสถานภาพสมรส คคู่ ดิ เปน็ รอ้ ยละ48.6ด้านระดับการศึกษากล่มุ ที่มากที่สุดได้รบั การศึกษาระดับประถมศึกษาคิดเป็นร้อยละ 40.3 ด้านอาชีพกลุ่มท่ีมากที่สุดประกอบอาชีพรับจ้างคิดเป็นร้อยละ35.1 และดา้นรายได้ต่อเดือนส่วน ใหญ่มีรายได้ต่ำกว่า 10,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 80.4 2) ระดับความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่างต่อ เทศบาลเมืองชุมแสงจังหวัดนครสวรรค์ในภาพรวมอยู่ในระดับมากคะแนนเฉลี่ย เท่ากับ 3.57 เมื่อ พิจารณาเป็นรายดา้นพบว่าด้านท่ีมีความพึงพอใจมากที่สุดคือด้านข้อมูลที่ได้รับการบริการคะแนนเฉล่ีย เท่ากบั 3.72 รองลงมาคือด้านอธั ยาศยั และความสนใจของผู้ให้บริการคะแนนเฉลี่ยเท่ากับ 3.65 และน้อย ที่สุดคือด้าน ค่าใช้จ่ายในการบริการคะแนนเฉล่ียเท่ากับ 3.40 และ3) ลักษณะท่ัวไปที่ทา ให้กลุ่มตัวอย่าง มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองชุมแสงจังหวัดนครสวรรค์คือเพศ อายุสถานภาพสมรส อาชีพระดับการศึกษาและรายได้ไม่มีผลทำให้ความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกัน ซึ่งผลการวิจัย ครง้ั จะเป็นประโยชน์ในการนำไปพฒั นาระบบบรกิ ารตอ่ ไป กนกวรรณ รักเหล็ก (2553) ศึกษาวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของ ทวี่ ่า การอำเภอไชยาอำเภอไชยาจังหวัดสรุ าษฎรธ์ านีการวิจยั ครั้งน้ีมวี ัตถุประสงคเ์ พอื่ ศกึ ษาระดับความพึง พอใจของประชาชนผู้ใช้บริการท่ีว่าการอำเภอไชยาจังหวัดสุราษฎร์ธานีและเปรียบเทียบระดับความพึง พอใจของผู้มารับบริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลเครื่องมือที่ใช้การเก็บข้อมูลเป็นแบบสอบถาม จำนวน 400 คน ผลการศึกษาพบว่า ประชาชนท่ีใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอายุระหว่าง 31 -40 ปี สถานภาพสมรส ระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ ปวช.อาชีพเกษตรกรรายได้เฉล่ียของครอบครัว ต่อเดือนอยู่ระหว่าง 5,000 -10,000 บาท ที่พักอาศัยปัจจุบันอาศัยอยู่ในตำบลปากหมากระยะเวลาท่ี อาศัยในอำเภอไชยา 10 ปีข้ึนไป เข้ารับบริการการทำบัตรประชาชน ประชาชนมีความพึงพอใจต่อการ

29 ให้บริการที่ว่าการอำเภอไชยาโดยภาพรวมและรายด้านมีความพึงพอใจในระดับมากการเปรียบเทียบ ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการท่ีว่าการอำเภอไชยาจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลโดยภาพรวมพบว่า สถานภาพสมรส ระดับการศึกษารายได้เฉลี่ยของครอบครัวต่อเดือน ที่พักอาศัยปัจจุบัน ระยะเวลาที่พัก อาศัยในอำเภอไชยามีผลทำให้ระดับความพึงพอใจแตกต่างกัน ส่วนเพศอายุอาชีพและประเภทของการ เขา้ รบั บรกิ ารจำนวนคร้ังต่อเดอื นทใี่ ช้บริการทว่ี า่ การอำเภอไชยาไม่แตกต่างกัน แวหะมะจินาแวและอริยาคูหา (2553) ได้วิจัย เรื่องความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการ ขององค์การบริหารส่วนจังหวัดนราธิวาส: กรณีศึกษาประชาชนในเขตอำเภอยี่งอมีวัตถุประสงค์(1) เพ่ือ ศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดนราธิวาส : กรณีศึกษาประชาชนในเขตอำเภอย่ีงอในบริการท้ัง 8 ด้าน คือ ด้านโครงสร้างพ้ืนฐานด้านเศรษฐกิจ ด้าน การแกไ้ ขปัญหาความยากจน ดา้ นการศกึ ษา ดา้ นสงั คมและการพัฒนาคุณภาพชวี ิต ด้านความมน่ั คงและ เสริมสร้างสันติสุข(2)เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของประชาชนตอ่ การบริการขององค์การบริหารส่วน จังหวัดนราธิวาสผลการวิจัยพบว่าความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วน จงั หวัดนราธิวาส โดยภาพรวมท้ัง 8 ด้านอยู่ในระดับ มากและผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความ พึงพอใจของประชาชนต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดนราธิวาส :กรณีศึกษาประชาชนใน เขตอำเภอยีง่ อ ตามตวั แปรเพศอายุรายได้และระดับการศึกษา (3) เพื่อศึกษาปัญหาและข้อเสนอแนะของ ประชาชนตอ่ การบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดนราธวิ าส :กรณศี กึ ษาประชาชนในเขตอำเภอย่ีงอ กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยเป็นประชาชนท่ีอาศัยอยู่ในเขตพ้ืนทอำเภอย่ีงอจังหวัดนราธิวาสจำนวน 396คน โดยใช้วธิ ีการสุม่ ตวั อย่างแบบแบ่งช้ัน (Stratified Random Sampling) ตามสดั สว่ นของจำนวนประชากร กับขนาดกลุ่มตัวอย่างซึ่งสุ่มจากครัวเรือน โดยใช้แบบสอบถามวัดความพึงพอใจของประชาชนต่อการ บริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดนราธิวาส ซึ่งมีค่าความเช่ือม่ัน0.96และแบบสอบถามความคิดเหน็ เกยี่ วกบั ปญั หาและข้อเสนอแนะในการแกไ้ ขปรับปรุงการบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดนราธวิ าส พบว่ากลุ่มอายุตา่ งกัน มีความพงึ พอใจตอ่ การบริการแตกต่างกันอย่างมนี ยั สำคัญทร่ี ะดับ.05 สรปุ ไดว้ า่ ระดบั ความพงึ พอใจของผู้มารับบริการน้ันมีสาเหตเุ นื่องมากจากปญั หาต่างๆเชน่ ปญั หาการมีส่วนร่วม ของประชาชน ปัญหาด้านการคลัง ปัญหาด้านการควบคุมเทศบาล ปัญหาเก่ียวกับ ตัวบุคคลและปัญหา การวางแผนพัฒนา ตลอดจนการสร้างความยอมรับให้เกิดขึ้นกับประชาชนอีกหลายด้าน คือการดา เนิน การทางการเมืองในทอ้ งถิน่ ควบคู่กันไปกับการปฏิบัติงานในหน้าทเี่ พ่ือให้ประชาชนเกดิ การยอมรับ จะต้อง ผอ่ นคลายบทบาทในการควบคมุ การบรหิ ารงานการบริการและได้รบั ความเห็นชอบจากประชาชน เพื่อให้ ประชาชนได้มีส่วนร่วมในการตดัสินใจนอกจากนี้ด้านตัวเจ้าหน้าท่ีเองควรจะมีอัธยาศัยเป็นกันเองกับ

30 ประชาชนท่ีมาติดต่อขอรับบรกิ ารให้สะดวกรวดเร็ว สร้างความประทับใจแก่ผุ้มารับบริการ หลีกเลีย่ งการ เลอื กปฏิบตั ิในการใหบ้ รกิ ารคอื มีการบรกิ ารที่เทา่ เทยี มกัน เอกณัฏฐ์ธณกฤศ์เหลืองทวีสุข(2553) ได้ทำการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนท่ีมีต่อ การให้บริการของเทศบาลตำบลวังขนายอำเภอท่าม่วงจังหวัดกาญจนบุรีมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับ ความพึงพอใจ ของ ปร ะชาชน ที ่มีต่ อกา รให้ บริ กา รของเ ทศบาล ตำ บลวั งขนาย อ ำเภ อท่า ม่ว งจั ง ห วั ด กาญจนบุรีและรวบรวมข้อเสนอแนะที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของเทศบาล ตำบลวังขนายเพื่อนำมาเป็นสารสนเทศในกพัฒนาการบริหารจัดการของเทศบาลตำบลวังขนายให้ สามารถสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพย่ีงอขึ้นกลุ่มตัวอย่างท่ีใช้ในการวิจัยใน คร้ังน้ีได้แก่ประชาชนผู้มารับบริการจากเทศบาลตำบลวังขนายจำนวน 250คน เครื่องมือท่ีใช้ในการวิจัย เป็นแบบสอบถามมาตรประมาณค่าวิเคราะห์ขอ้ มูลโดยการหาค่าเฉลี่ยและหาคา่ เบ่ียงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของเทศบาลตำบลวังขนายใน ภาพรวมพบว่า ท้ัง 3 ดา้นอยู่ในระดับมากได้แก่ ด้านขนต้อนการให้บริการ ,ด้านเจ้าหน้าที่ให้บริการและ ด้านสงิ่ อำนวยความสะดวกตามลำดบั สุกัญญา มแี กว้ (2554) ศกึ ษาวิจัยเรื่อง ความพงึ พอใจของประชาชนในการใช้บริการขององค์การ บริหารส่วนตำบลเขตอำเภอทา่ ชนะจังหวัดสุราษฎร์ธานมี ีวัตถุประสงค์เพ่ือศึกษาระดับความพึงพอใจของ ประชาชนในการใช้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลเขตอำเภอท่าชนะจังหวัดสุราษฎร์ธานี เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของประชาชนในการใช้บริการขององค์การบริหารส่วนต ำบลเขตอำเภอ ท่าชนะจังหวัดสุราษฎร์ธานีจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลและศึกษาความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของ ประชาชน เพื่อปรับปรุงการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลเขตอำเภอ ท่าชนะจังหวัดสุราษฎร์ ธานีใช้แบบสอบถามเปน็ เคร่ืองมือในการเกบ็ ข้อมลู จากประชาชนเขตอำเภอท่าชนะจำนวน 400 คน ผลการศึกษาพบว่า ประชาชนที่ใช้บริการ ส่วนใหญ่เป็นเพศชายอายุระหว่าง 20-30 ปีสมรสแลว้ ระดับการศกึ ษามัธยมศึกษา อาชีพเกษตรกรรายได้เฉล่ียต่ำกว่า 10,000 บาท จำนวนสมาชิกในครอบครัว 3คน ใช้บริการด้านสำนักงานสาธารณสุข และตำบลที่ใช้บริการคือ ตำบลประสงค์ความพึงพอใจของ ประชาชนในการใช้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลเขตอำเภอท่าชนะจังหวัดสุราษฎร์ธานีโดย ภาพรวมและรายดา้นความพึงพอใจในการใช้บริการอยู่ในระดับ ปานกลางโดยเรียงลำดับจากมากไปหา น้อย ดังน้ีด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านอำคาร/สถานที่ ด้านพนักงานผู้ให้บริการด้านขั้น ตอนการ ให้บริการและดาน้ กระบวนการให้บริการ ตามลำดับ ผลการทดสอบสมมติฐานการวิจยั พบว่า ปัจจัยส่วน

31 บคุ คล ด้านอายุอาชีพจำนวนสมาชิกในครอบครวั และประเภทการใช้บริการ ต่างกนั ทา ให้ความพึงพอใจ ของประชาชนในการใช้บริการแตกตา่ งกันอยา่ งมีนัยสำคัญ ทางสถติ ทิ ่ีระดบั 0.05 ชัยวัฒน์แกว้วจิตร (2555) ได้ทำการศึกษาเรื่อง ความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อการให้บริการ ของเทศบาลตำบลสนามชัยเขต อำเภอสนามชัยเขต จังหวดั ฉะเชิงเทรา มีวัตถปุ ระสงค์เพ่ือ1. ศึกษาความ คิดเห็นของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตำบลสนามชัยเขตอำเภอสนามชัยเขต จังหวัด ฉะเชิงเทรา 2. เพื่อเปรียบเทียบความคิดเห็นของประชาชนท่ีมีต่อการให้บริการของเทศบาลตำบลสนาม ชัยเขต อำเภอสนามชัยเขต จังหวัดฉะเชิงเทราจำแนกตามลกัษณะส่วนบุคคลได้แก่ เพศอายุสถานภาพ สมรส ระดบั การศึกษาอาชีพรายได้ต่อเดือน เกบ็ รวบรวมขอ้ มลู จากกลุม่ ตัวอย่างจำนวน 366 คน ระหว่าง เดือนธันวาคม 2554-กุมภาพันธ์2555ผลการศึกษาพบว่า ประชาชนกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ50.3 มีอำยมุ ากกว่า 50 ปีคิดเป็นร้อยละ33.9 มีสถานภาพสมรส คิดเป็นร้อยละ68.6 มี การศึกษาระดับปริญญาตรี/ สูงกว่า ปริญญาตรีคิดเป็นร้อยละ32.5 มีอาชีพค้าขายคิดเป็นร้อยละ33.1 และมีรายได้ต่อเดือนระหวา่ ง 20,001-30,000 บาท ความคิดเห็นของประชาชนท่ีมตี อ่ การให้บริการของ เทศบาลตำบลสนามชัยเขต อำเภอสนามชัยเขต จังหวัดฉะเชิงเทราภาพรวม มีความคิดเห็นอยู่ในระดับ ปานกลาง มีคา่ เฉล่ียเท่ากบั 3.12 เมื่อจำแนกรายดาน้ พบวา่ ด้านการตอบสนองความต้องการประชาชน มี ความคิดเห็นอยู่ในระดับ ปานกลางค่าเฉล่ียเท่ากับ 3.33 รองลงมาคือ ด้านประสิทธิภาพ มีความคิดเห็น อยู่ในระดับ ปานกลางค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.29 ด้านความเสมอภาคมีความคิดเห็นอยู่ในระดับ ปานกลาง ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.16 ด้านความสะดวกสบายมีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลางค่าเฉล่ีย2.96 และด้าน ความพร้อมในการให้บริการ มีความคิดเห็นอยู่ใ นระดับ ปานกลางค่าเฉล่ียเท่ากับ 2.87 ผลการทดสอบ สมมติฐานพบว่า ประชาชนท่ีมีเพศอายุสถานภาพสมรส ระดับการศึกษาและรายได้ต่อเดือน แตกต่างกัน มีความคิดเหน็ ต่อการให้บริการของเทศบาลตำบลสนามชัยเขต อำเภอสนามชัยเขต จังหวัดฉะเชงิ เทราไม่ แตกต่างกัน ส่วนประชาชนท่ีมีอาชีพแตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการให้บริการของเทศบาลตำบล สนามชยัเขต อำเภอสนามชยั เขต จังหวัดฉะเชิงเทราแตกต่างกันอย่างมนี ัยสำคัญ ทางสถิติทีร่ ะดับ 0.05สุ กานดา วสิทธ์ิกาศ(2555)ได้ทำ การศึกษาเร่ืองการศึกษาวิจัยเรื่องระดับความพึงพอใจของประชาชนท่ีมี ต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองบ้านบึงอำเภอบ้านบึงจังหวัดชลบุรีมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาระดับ ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองบ้านบึงอำเภอบ้านบึงจังหวัดชลบุรี 2. เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างของความพงึ พอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการของเทศบาลเมอื งบ้านบึง จำแนกตาม เพศอายุสถานภาพ ระดับการศึกษาอาชพี รายได้ ความสัมพนั ธก์ บเจ้าหน้าที่เทศบาลระยะทาง จากบ้านถึงเทศบาลจำนวนครั้งทม่ี ารับบรกิ ารจากเทศบาลกล่มุ ตัวอย่าง ได้แกป่ ระชาชนผูม้ ารับบริการจาก

32 เทศบาลเมืองบ้านบึงจำนวน 391 รายเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมขอมูลคือแบบสอบถาม การ วิเคราะห์ ข้ ้อมลู ใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์หาคา่ ร้อยละค่าเฉล่ยี สว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐาน คา่ t และค่า Fผล การวจิยัพบวาประชาชนที่ ่ ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงและมีอายุระหว่า ง 21-30 ปีมี สถานภาพสมรส มีการศึกษาระดับมัธยมศกึ ษาตอนปลาย/ ปวช.มีอาชีพค้าขาย/ธรุ กิจส่วนตัว มีรายได้ระ หว่า ง 10,001-15,000 บาท ไม่มีความสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่เทศบาล 8 มีระยะทางจากบ้านถึงเทศบาล เมืองบ้านบึง มีระยะทางมากกว่า 6กิโลเมตรและมารับบริการจากเทศบาลเมืองบ้านบึง 2คร้ัง ต่อปีความ พึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองบ้านบึงอำเภอบ้านบึงจังหวดชลบุรีในภาพรวม และรายด้านท้ัง5ด้านอยู่ในระดับค่อนข้างมากการเปรียบเทียบความพึงพอใจของประชาชนท่ี มีต่อการ ให้บริการของเทศบาลเมืองบ้านบึง จำแนกตาม เพศอายุสถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพรายได้ ความสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่เทศบาลระยะทางจากบ้านถึงเทศบาล จำนวนครั้งท่ีมารับบริการจากเทศบาล พบวาประชาชนที่มี เ่ พศอายุสถานภาพ ระดับการศึกษาอาชีพรายได้ความสัมพันธ์กับ เจ้าหน้าที่เทศบาล จำนวนคร้ังที่มารบั บริการจากเทศบาล มีความพึงพอใจตอ่ การใหบ้ รกิ ารไม่แตกต่างกัน ส่วนประชาชนทีม่ ี ระยะทางจากบ้านถึงเทศบาลแตกตา่ งกันมีความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกันจากแนวคิดเกี่ยวกับ คุณภาพและงานวิจยั ที่เกยี่ วขอ้ งขา่ งต้น สรุปไดว้ ่า คุณภาพของการใหบ้ ริการคอื การสร้างความพงึ พอใจแก่ ผู้ใช้บริการ ดังนั้นการที่จะวัดว่าการให้บริการบรรลุเป้าหมายหรือไม่วิธีหนึ่ง คือวัดระดับความคิดเห็นที่มี ต่อคุณภาพการให้บริการและในการวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยได้นำ แนวคิดของ เซทามล์และคณะ(Zeithaml,et al., 1988, pp.35-48) มาสรา้ งเคร่ืองมือวดั คุณภาพบริการ 5 ดา้ น คือ 1. ความเปน็ รูปธรรมของบริการ(Tangibles) 2. ความเช่ือถือไว้วางใจของบริการ (Reliability) 3. บรกิ ารที่ตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) 4. บริการท่ีสร้างความม่ันใจแกผ่ ู้รบั บริการ (Assurance) 5. ความเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการ (Empathy)และกา หนดปัจจัยส่วนบุคคลของประชาชน เมืองเบตงทม่ี าใช้บริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จังหวัดยะลา จำแนกตาม เพศ อายุรายได้วุฒิ การศึกษาและอาชีพ

33 บทท่ี 3 วิธีดำเนนิ การวจิ ัย การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจยั เชิงปริมาณโดยมวี ัตถปุ ระสงค์เพื่อศึกษาความคิดเห็นของประชาชนที่มี ต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาลเมืองเบตงอำเภอเบตงจังหวัดยะลา โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับ วิธดี ำเนนิ การวิจยั ดังน้ี ประชากรและกล่มุ ตัวอย่าง ประชากรท่ีใช้ในการวจิ ัยนี้คือ ประชาชนที่มาใชบ้ ริการของเทศบาลเมืองเบตงอายุต้ังแต่ 15 ปีข้ึนไปจำนวน 8,945คนกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยน้ีคือ ประชาชนที่มาใช้บริการของ เทศบาลเมืองเบตงอยุต้ังงแต่15 ปีข้ึนไป จำนวน 349 คน ซึ่งกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างท่ีใช้ใน การวิจัย ด้วยการใช้สูตรของยามาเน่ (Yamane, 727-728 อ้างในผองศรีวาณิชยศ์ ุภวงศ,์2546, หน้า 104 )โดยกา หนดระดับคา่ ความเชื่อม่ันท.่ี 05 ดังนั้น ในการวิจยั คร้ังน้ีใช้กลุ่มตวั อย่างจำนวน 349 คน เ ม่ื อ ไ ด้ ข น า ด ก ล ุ ่ ม ตั ว อ ย่ า ง แ ล้ ว ท ำ ก า ร เ ล ื อ ก ก ล ุ ่ ม ตั ว อ ย่ า ง แ บ บ บั ง เ อิ ญ (AccidentalSampling)เป็นการเลือกกลุ่มตัวอย่างเพ่ือให้ได้จำนวนตามต้องการโดยไม่มี หลักเกณฑ์กลุ่มตัวอย่างจะเปน็ ประชาชนคนใดก็ได้ทใ่ี ช้บรกิ ารของเทศบาลเมืองเบตง

34 เครอื่ งมอื ทีใ่ ช้ในการวิจยั เครื่องมือทใี่ ช้ในการเกบ็ รวบรวมข้อมูล คอื แบบสอบถามเกี่ยวกบั ความคดิ เหน็ ของ ประชาชนท่ีมตี อ่ คุณภาพการใหบ้ รกิ ารของเทศบาลเมืองเบตงอำเภอเบตงจังหัวดยะลา โดยแบง่ เปน็ 3 ตอนดังน้ี ตอนท่ี 1 เป็นแบบสอบถามข้อมลู ทั่ว ไปของผตอู้ บแบบสอบถาม ลกั ษณะขอ้ คำถามเป็น แบบเลือกตอบ (Check lists) ประกอบด้วยข้อคา ถามเก่ียวกับ เพศอายุ รายได้ วุฒิการศึกษา และอาชพี จำนวน 5ข้อ ตอนที่ 2 เป็นแบบสอบถามความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อคุณภาพการให้บรกิ ารของ เทศบาลเมอื งเบตง อำเภอเบตง จังหวดั ยะลา ลกั ษณะเป็นแบบมาตราสว่ นประมาณค่า (Rating Scale) ตามแบบของลิเคิร์ท (Likert) แบ่งเป็น 5 ระดับจำนวน 36ข้อ โดยมีหลักเกณฑ์การให้ คะแนน ดังนี้ เหน็ ด้วยอยา่ งยงิ่ ให้ 5 คะแนน เหน็ ด้วย ให้ 4 คะแนน ไม่แน่ใจ ให้ 3 คะแนน ไม่เห็นด้วย ให้ 2 คะแนน ไม่เห็นด้วยอยา่ งยิ่ง ให้ 1 คะแนน ตอนที่ 3 เป็นข้อเสนอแนะอื่นๆท่ีมีต่อการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการลักษณะเป็นข้อคำถาม ปลายเปิด

35 การสรา้ งและตรวจสอบคุณภาพของเคร่ืองมอื แบบสอบถามฉบับนีผ้ ู้วจิ ยั ไดส้ รา้ งขึ้นเอง มีข้ัน ตอนในการสร้าง ดังน้ี 1. ศึกษาค้นคว้า เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อใช้เป็นแนวทางในการสร้าง แบบสอบถามเกี่ยวกับความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาล เมืองเบตง อำเภอเบตง จังหวัดยะลา จากนั้น นำมากำหนดกรอบแนวคิดที่ใช้ในการวิจยั กำหนด นิยาม และเพอ่ื ใช้เปน็ แนวทางในการสร้างแบบสอบถาม 2. สร้างแบบสอบถามเกี่ยวกบั ความคดิ เห็นของประชาชนท่ีมีต่อคุณภาพการให้บริการ ของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จงั หวดั ยะลาและตรวจสอบเนื้อหาของแบบสอบถามว่า ครอบคลุมวัตถปุ ระสงคห์ รอื ไม่จากน้ัน นำไปให้อาจารย์ทป่ี รึกษาตรวจสอบแล้วนำมาปรบั ปรงุ ตามคำแนะนำของอาจารย์ทป่ี รกึ ษานำแบบสอบถามท่ีสร้างเสร็จเรียบร้อยแล้วเสนออาจารย์ท่ี ปรึกษาเพอ่ื ตรวจสอบโครงสรา้ ง คำถาม การใช้ภาษาและความครอบคลมุ ในเน้ือหาสาระ 3. นำแบบสอบถามที่ปรับปรงุ ตามคำแนะนำของอาจารย์ท่ีปรกึ ษาใหผ้ ูเ้ ช่ียวชาญ 3 ทา่ น ไดแ้ ก่ 3.1 นางธาอร มณสี ุรตั น์ ผูอ้ านวยการกองการศึกษาเทศบาลเมอื งเบตง 3.2 นายบาฮารี มะดาอู ผูอ้ ำนวยการโรงเรียนเทศบาล 4 (บา้ นกาแป๊ะฮลู ู) 3.3 นางสาวพรรษา น่นุ ศรีครูโรงเรียนเทศบาล2 (บา้ นกาแป๊ ะกอตอ) เพ่ือตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา (Content validity) จากนั้น ปรบั ปรงุ แก้ไขตาม คำแนะนำของผู้เช่ียวชาญเพ่ือหาคา่ ความเที่ยงตรงเชงิ เน้ือหา (IOC) ซ่ึงตอ้ งมคี า่ ไมน่ อย้ กว่า 0.60 จากการหาค่าความเที่ยงตรงเชงิ เนื้อหา (IOC)จากผู้เช่ียวชาญทั้ง 3 ท่าน ได้คำความเท่ียงตรงเชิง เน้ือหา (IOC) เท่ากบั 0.96 ซ่ึงถือว่าแบบสอบถามน้ีมีความเชื่อถือได้สามารถนำไปเกบ็ ข้อ มูลจริง ต่อไป 4. นำแบบสอบถามที่ได้ไปทดลองใช้(Try Out) กับ ประชาชนที่มาใช้บริการเทศบาล เมืองเบตงที่ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่างจำนวน 30 คน เพื่อหาคุณภาพของเครื่องมือโดยการหาค่าความ

36 เทย่ี งหรือความเชอื่ ถือไดข้ องแบบสอบถาม (Reliability) แบบ Cronbach’s Alpha ซ่งึ ต้องได้คำ ความเที่ยงหรือความเชื่อถือได้ของแบบสอบถามไม่น้อยกว่า 0.70จากการนา แบบสอบถามไป ทดลองใช้(Try Out) หาค่าความเที่ยงหรือความเชื่อถือได้ของแบบสอบถาม (Reliability) ของ Cronbach’s Alphaไดเ้ ท่ากับ 0.75 การเก็บรวบรวมข้อมูล 1. ขอหนังสือแนะนำตวั ผ้วู ิจัยจาก มหาวิทยาลยั บรู พา แนะนำตัวผู้วิจยั และขอความ ร่วมมือในการเก็บข้อมูล ส่งถึงนายกเทศมนตรีเมืองเบตง เพื่อขอความร่วมมือในการเก็บข้อมูล จากกลุม่ ตวั อย่าง 2. ผู้ วิ จั ย ส ่ งแบ บ ส อ บ ถา ม ถึ ง ป ร ะช า ช น ด ้ ว ย ต น เ อง เ น ื ่ อง จ า ก ผ ู ้ ว ิ จ ั ย ป ฏ ิ บ ั ต ิ ห น ้ า ท่ี ประชาสัมพันธ์ของเทศบาลเมอื งเบตงจงึ ทา การส่งแบบสอบถามและเกบ็ คนื ด้วยต้นเอง 3. ผู้วจิ ัยรับแบบสอบถามกลับคืนมาตรวจสอบความสมบูรณ์ แลว้ ดำเนินการวเิ คราะห์ สรุปผลการวิเคราะห์ตามขนั้ ตอนการวิจยั การวิเคราะห์ขอ้ มูล การวิเคราะหข์ อ้ มลู สำหรบั การวิจยั คร้ังนี้แบง่ การวิเคราะหอ์ อกเปน็ 3 ตอน โดยใช้วิธีการประมวลผลค่าทางสถิตดิ ้วยเครื่องคอมพวิ เตอร์ สถิติทใี่ ชใ้ นการวเิ คราะหข์ ้อมลู ผวู้ จิ ัยเลือกใชส้ ถิติในการวิเคราะหเ์ พ่ือให้สอดคลอ้ งกับ ลกั ษณะของข้อมูลและตอบวตั ถปุ ระสงคด์ ังน้ี 1.ข้อมูลทั่วไปของผตู้อบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศอายุรายได้วุฒิการศึกษาและอาชีพ วเิ คราะหข์ อ้ มลู โดยใช้ ค่าความถ่ี (Frequency)และคา่ ร้อยละ(Percentage) 2. ขอ้ มลู ระดบั ความคิดเห็นของประชาชนท่ีมตี อ่ การให้บริการของเทศบาลเมืองเบตง อำเภอเบตง จังหวดั ยะลาวิเคราะหข์ ้อมลู โดยการหาคา่ เฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (SD) ใน

37 ภาพรวม รายดา้ นและรายขอ้ 3. เปรียบเทียบระดับความคิดเห็น ตามตัวแปร เพศ อายุ รายได้ วุฒิการศึกษาและ อาชพี วเิ คราะห์ข้อมลู โดย หาคา่ เอฟ (F-test)ความแปรปรวนแบบทางเดียว (One-way ANOVA) 4 . ข ้ อ ม ู ล ข ้ อ เ ส น อ แ น ะ ข อ ง ผ ู ้ ต อ บ แ บ บ ส อ บ ถ า ม ร ว บ ร ว ม ข้ อ ม ู ล โ ด ย ใ ช้ ค ำ ค ว า ม ถ่ี (Frequency) เกณฑ์การแปลผล ในการวิจยั ครั้งนี้กำหนดเกณฑ์การแปลผลค่าเฉลี่ย ดังน้ี(บุญชม ศรีสะอำด,2543, หนา้ 40) ค่าเฉลี่ย4.51-5.00 หมายถึง ความคิดเหน็ ของประชาชนที่มีต่อการให้บรกิ ารของ เทศบาลเมืองเบตงอยู่ในระดับดมี าก คา่ เฉล่ีย3.51-4.50 หมายถึง ความคดิ เหน็ ของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลเมืองเบตงอยู่ในระดับ ดี ค่าเฉลี่ย2.51-3.50 หมายถึง ความคดิ เหน็ ของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ เทศบาลเมืองเบตงอยู่ในระดับ พอใช้ ค่าเฉล่ีย1.51-2.50 หมายถงึ ความคิดเหน็ ของประชาชนที่มตี ่อการให้บรกิ ารของ เทศบาลเมืองเบตงอยู่ในควรปรับปรงุ คา่ เฉล่ีย1.00-1.50 หมายถงึ ความคิดเห็นของประชาชนท่ีมตี ่อการให้บริการของ เทศบาลเมืองเบตงอยู่ในระดับตอ้ งปรบั ปรุง