CELSIA DIC 2020 - ENE 2021 #22

Colombia · Panamá · Costa Rica · Honduras Diciembre 2020 - Enero 2021 · Edición No. 22 Fernando Montaño, bailarín profesional, ejemplo de vida de Buenaventura para el mundo. En el volátil 2020 aprendimos a bailar La vida bonita... También nos quedan lecciones y rutas para concretar nuestras metas

[EDITORIAL] En 2020 pusimos a prueba nuestra cultura, ¡y seguimos firmes! E sta etapa que hemos vivido como cesos sin resquebrajar nuestra esencia. Nos compañía ha representado un curso retó para saber de qué está hecha Celsia y a acelerado de gestión del cambio sin bajar el demostrar que todo lo que predicamos de ritmo y con la consigna de mantener nuestros nuestra cultura es cierto y está firme para pilares de cultura vivos. sobrepasar esta situación. La confianza es un activo valioso. Todos respon- En medio de la velocidad acertamos. Reafirmamos dimos al llamado de mantener nuestro nivel de que podíamos hacer las cosas de manera dife- servicio, y cabe la pena hacer un reconocimiento rente. Simplificamos más procesos y empeza- a nuestros “héroes silenciosos” en la operación mos un camino sin retorno que hará que nues- (Transmisión y Distribución, Generación y tros clientes se conviertan en fanáticos. Comercial), porque se adaptaron rápidamente a Sabíamos que no podíamos bajar el ritmo y for- la nueva forma de hacer las cosas, y a los cam- talecimos la confianza para encontrar soluciones bios de horarios y rutinas que los llevaron a estar simples y tomar las mejores decisiones. lejos de sus seres queridos. A los líderes, también el reconocimiento porque supieron abrazar la pro- Cuidarnos nos hizo mejores seres humanos. pia incertidumbre y guiaron a sus equipos hacia el Somos vulnerables y en cualquier momento nos cumplimiento de nuestras metas. Todos también cambia el contexto. Yo elijo cuidarme trascendió aprendimos a alternar el trabajo con la educación a Yo elijo cuidarnos, para reconocer a nuestros de los niños en casa, la cocina, la convivencia con compañeros y cuidarlos genuinamente, porque las mascotas u otras actividades del hogar. al hacerlo también protegemos a nuestras fami- lias. Enriquecimos nuestra caja de herramientas La distancia y el caos nos acercaron. Se vol- con Yo elijo observar, una forma vió más que necesario saber de los otros, de detectar comportamientos preguntar más allá del ‘cómo estás’ y ampliar inseguros y de protección el saludo al indagar sobre la familia. Nos ahora frente al COVID-19. hemos integrado más, incluso con compañe- Con todo ello se impuso la ros de otras geografías, sin parar lo que nos solidaridad para rescatar caracteriza: el trabajo en equipo con creativi- importantes valores que dad para enfrentar los retos. residen en nuestra humani- dad y en el valor de la vida. La cultura sigue viva. Esta situación “nos tiró a la piscina sin flotador” y aceleró muchos pro- [Claudia Salazar, Líder Talento humano y soluciones organizacionales] Dirección general>> COMUNICACIONES – [email protected] Dirección editorial y gráfica, preprensa e impresión> EL COLOMBIANO Fotografía> Archivos Celsia y EL COLOMBIANO; cortesía y Shutterstock. Impreso en papel 100% ecológico.

Contenido 4Lecciones que nos dejó 6 Ampliamos nuestra 8 El cliente en el centro la facturación en pandemia. capacidad de respuesta. de nuestras decisiones. 10Acortamos la distancia 12Aportamos a la 14Nos adaptamos a la realidad a las soluciones. reactivación económica. de los grandes clientes. 16Exposición en plaza pública 18Momentos retadores nos 20Creatividad para fortaleció nuestra comunicación. hacen crecer juntos. incentivar la cultura. 22Apoyando a nuestros proveedores 24Vías cerradas nos recuerdan 26Mantener los proyectos movemos la economía. el valor de la integridad. en la incertidumbre.

[ESPECIAL 2020] Lecciones que nos dejó la facturación en pandemia Normalmente nuestras cuadrillas recorren los municipios leyendo los medidores de cada uni- una vez pudieran leer de nuevo los medidores en campo, dad residencial o comercial para realizar el cobro respecti- con los protocolos de bioseguridad, tendríamos el consumo vo; sin embargo, el COVID-19 nos obligó a repensar este real y entonces se ajustarían los cobros a lo realmente con- procedimiento para los clientes del Valle del Cauca y sumido en la factura siguiente. “La situación con los clientes Tolima. Así, el pasado 23 de marzo nuestro Comité comerciales fue algo de lo que no nos percatamos y, por Directivo tomó la decisión de cobrar según el consumo supuesto, hubo mucha inconformidad, sin embargo gracias promedio individual de los últimos seis meses de cada a esto no hubo riesgo de contagios”, sostuvo Janeth cliente, atendiendo a la Ley 142 de 1994 que otorga a las Aparicio, líder del equipo Administración ventas. La reac- empresas esta potestad, siempre y cuando exista una ción fue inmediata para ejecutar un nuevo plan de acción. imposibilidad técnica para leer los medidores. Entonces se estableció una estrategia de comunicación en La decisión se tomó para preservar la vida y cuidar a redes sociales, con alcaldes y autoridades, y especialmente nuestros clientes y a las personas que integran los equipos con gremios y entidades que agrupan todo tipo de comercios de las cuadrillas. En este contexto, se puso a disposición para informar que se había realizado una facturación por pro- de ellos la factura en nuestra página web, con lo cual se medio. Asimismo se les ofreció a los comerciantes la posibili- redujo el contacto entre las personas. dad de tomar una fotografía de su medidor y enviarla a un correo electrónico para realizar la respectiva corrección. No obstante, este mecanismo no era ideal para todos nues- tros clientes, pues parte del sector comercial (panaderías, pelu- Entendimos que la facturación promedio es una medida querías, talleres o misceláneas, por mencionar solo algunos) que otorga la ley para situaciones extremas, que hay que habían cerrado sus puertas, por lo que el consumo de energía comunicar con claridad entre todos los sectores que aten- resultaba considerablemente menor al cobro por promedio. demos, como escuelas, comercios, industrias y residen- cias, y en este caso se tomó pensando siempre en la salud Desde el equipo de Administración ventas se pensó que de clientes, contratistas y colaboradores. 11% 514.887 creció el consumo de energía clientes se les cobró por en clientes residenciales del promedio en el Valle del Cauca y Valle y 8% en Tolima durante Tolima, y en la siguiente factura el confinamiento. se les ajustó al consumo real. [04] Revista Celsia

Tuvimos días de mucho estrés, sin embargo, juntos y con firmeza nivelamos la operación [Janeth Aparicio, lìder de Administración ventas] Proteger la vida de nuestros colaboradores y contratistas fue clave en la toma de decisiones. Hoy están capacitados para estar en la calle con todos los protocolos de bioseguridad. 2021Lo que viene • Aunque no creemos que se vuelva a repetir una situación de encierro total, se tienen ya analizadas y preparadas las alternativas para cobrar en tal caso. • Trabajar de forma fuerte en la pro- moción de los medios digitales para que nuestros clientes no necesaria- mente reciban su factura física y evi- ten los desplazamientos. www.celsia.com [05]

[ESPECIAL 2020] Ampliamos Unaavalanchasinprece- dentes de correos, lla- madas y peticiones de clientes que no vieron con buenos ojos la nuestra facturación por promedio y los cobros de energía llegaron entre los meses de abril y mayo. Según relata Luis Javier Socarrás, líder de Servicio al capacidad cliente, los canales virtuales de atención se vieron saturados. Pasaron de recibir dos mil correos electrónicos al mes y de cinco mil conversaciones vía chat respuesta mensuales, a 18 mil y 14 mil res- pectivamente. En cuanto a lla- madas, aumentaron de 60 mil a 100 mil al mes y los reclamos lle- garon a ser hasta 10 mil 500 cuando normalmente se atienden dos mil mensuales. De acuerdo con Luis Javier, la situación se acrecentó en junio debido a que los servicios públicos se facturan después de haber- los consumido. “Se cierran nuestras oficinas el 18 de marzo, pero lo que se consume desde ese día en adelante se ve reflejado a finales de abril y principios de mayo, y el aislamiento estricto fue hasta el 14 de mayo; ese fue el primer período”, explicó. Los temas por resolver se dividieron entre clientes insatisfechos, enojados o mal informados. Ante esto, se pensaron unas líneas de trabajo dentro de una estrategia global para dar solución a la situa- ción. Lo primero fue una labor pedagógica para educar al cliente sobre lo que sucedía, que entendiera lo que estábamos cobrando y las soluciones que les brindábamos al respecto. Además nunca dejamos de dar la cara: el 11 de mayo abrimos las puertas de nuestras oficinas de atención bajo estrictas medidas de bioseguridad. También duplicamos nuestro equipo de atención en los canales y para ello contratamos a un grupo de más de cien personas que fueron capacitadas y a quienes se les entregó contexto de la coyuntura y herramientas para enfrentar la situación, en un proceso ágil que gracias a compañeros como los gestores administrativos (que se unieron al equipo de Servicio al cliente), solo tardó un mes. 98% 64% aumentaron disminuyeron las las transacciones reclamaciones durante agosto, virtuales en el 2020. septiembre y octubre. [06] Revista Celsia

El equipo creció en confianza, en conocimiento y aprendimos que en la adversidad somos capaces de sacar lo mejor de nosotros [Luis Javier Socarrás, líder de Servicio al cliente] De 25.700 a 9.400 pasaron las reclamaciones mensuales de clientes inconformes con sus facturas. 2021Lo que viene • Continuar dando grandes saltos en la Así pretendemos resolver situaciones transformación digital, pero con la premi- técnicas que sean recurrentes para sa de crear experiencias más humanas. hacerles la vida más fácil. • Trabajar en planes y estrategias para • Fortalecer los canales virtuales ser más proactivos y buscar al cliente para que los clientes gestionen sus antes que él nos busque a nosotros. trámites desde casa. www.celsia.com [07]

[ESPECIAL 2020] Educar al cliente es nuestra responsabilidad y no lo estábamos haciendo. La pandemia evidenció que nos faltaba enfocarnos más en la experiencia de quienes reciben la energía de Celsia. Por eso, ponerlos en el centro de nuestras decisiones y actuar hoy es la prioridad. Para llegar a esta conclusión recorrimos un camino de errores y aprendizajes, en el que eliminamos las certezas que teníamos en rela- El cliente ción con los clientes. “Salieron a flote situaciones que no teníamos identifica- das. Por ejemplo, los estratos 1, 2 y 3 no entendían los subsidios a los que tie- en el centro nen acceso”, cuenta nuestro líder Comercial Luis Felipe Vélez. Vimos que no sabían leer las facturas y encontra- mos desaciertos en el diseño que difi- de nuestras cultaban su comprensión. También pensamos que el cobro por promedio, mecanismo usado para fac- turar el consumo de energía sin leer decisiones los medidores, era la mejor opción para cuidarnos del COVID-19, pues la comunidad, por esos días, pensaba que por medio de las facturas se podía transmitir el virus. “Suspendimos la medición y capacitamos a todos los operarios en medidas de bioseguridad”, recuerda Julián Cadavid, nuestro líder de Transmisión y Distribución. Un par de semanas después, los clientes finalmente aceptaron nuestra 50% presencia en las calles y pudimos retomar la lectura de contadores. Sin embargo, con esto empezó la segunda ola de conflicto, como la llama Julián: “Llegaron las cuentas más costosas porque las familias pasaban más tiempo en casa. Explicarles esto también fue muy complejo”. Mensajes más claros mejoró la duración prome- Antes de la pandemia hacíamos mantenimientos durante el día, cuando dio de interrupción del las personas, generalmente, no estaban en sus casas. “En confinamiento servicio en Tolima en seguimos con la misma dinámica de trabajo y no nos importó que los comparación con clientes necesitaran la energía para trabajar o estudiar. Un error del que octubre de 2019. aprendimos a contar con el cliente y mantenerlo informado”, afirma Julián. Así iniciamos los cambios en las estrategias comunicativas para llevar la información hasta el rincón más remoto y generar mejores experiencias. 58,3% “Nos sentamos todos los equipos a buscar objetivos enfocados en el cliente. Dejamos de pensar que es responsabilidad de un solo equipo”, explica Luis Felipe. En esta nueva etapa, la medición de la experiencia de los clientes es más importante que nunca, por eso unificamos la línea entre mercadeo y comunicaciones e involucramos a los equipos técnicos. de nuestros clientes en “Llegamos a los barrios haciendo perifoneo y acudiendo a las emisoras Tolima, a la fecha, perci- comunitarias, vamos con todas las señalizaciones indicadas y, cuando es necesario, la Tropa de la Buena Energía nos acompaña”, añade Julián. ben que el servicio es más eficiente, según el Capacitar a quienes nos representan en las calles también es Índice de Experiencia clave. Iniciamos con el proceso de formación y estamos viendo los Cliente Externo (IECE). primeros resultados que nos acercan a nuestro gran objetivo: convertir a nuestros clientes en fanáticos de Celsia. [08] Revista Celsia

Entender a los clientes, sus hábitos y costumbres, así como Es indispensable el conocimiento que tienen de la compañía es clave para nuestra tarea. conocer al cliente, respetar su dignidad y el contexto que los rodea. Así podremos atenderlos mucho mejor [Julián Cadavid, líder de Transmisión y distribución] 2021Lo que viene • Crear conciencia en los 3.700 operarios y contratistas que hacen parte de Transmisión y Distribución sobre la rela- ción con nuestros clientes. • “Hacer mantenimientos en vivo para no quitar la energía: es más costoso pero beneficia más a los clientes”, dice Julián Cadavid. Así trabajamos por mejorar los indicadores de interrupción del servicio. • Convertir a nuestros clientes en fanáticos. Entender que no son exclusivos del equipo comercial sino de todos en la compañía. • “Lo que no se mide, no se puede cam- biar. Por eso es necesario que todos nos involucremos con la medición de satisfac- ción del cliente (IECE)”, agrega Luis Felipe. www.celsia.com [09]

[ESPECIAL 2020] Acortamos la distancia a las soluciones Desplazarse desde la isla de Juanchaco (Valle del Cauca) hasta el realizar cualquier proceso con Celsia les repre- centro de Buenaventura, implica un viaje de sentaba tiempo y dinero en desplazamientos”, 40 minutos en lancha que cuesta entre 50 y contó Anllela Isabel Rojas, del equipo de 60 mil pesos. Aunque el transporte no es fre- Experiencia del cliente. cuente a lo largo del día, para un cliente tener un inconveniente de energía significa incurrir La contingencia por COVID-19 fue la opor- en gastos de desplazamiento hasta la Tienda tunidad de pensar cómo cuidarlos como Celsia en Buenaventura y presentar una nunca. Surgieron entonces iniciativas como inquietud que, en la mayoría de casos, se Celsia móvil, un vehículo que se desplaza a puede resolver desde un computador. zonas remotas y atiende a clientes sin nece- sidad de ir hasta una sede. Esa es solo una de las realidades que viven nuestros clientes residenciales en las zonas Asimismo nació la Tropa de la Buena más alejadas del Valle y Tolima, y por eso ins- Energía, un equipo que recorre municipios talamos los puntos digitales Celsia: cabinas del Valle del Cauca y Tolima, cuadra a cua- alojadas en comercios públicos donde es dra, para resolver cualquier tipo de inquie- posible acceder a cualquiera de nuestros ser- tud, desde generar copias de facturas y vicios digitales. Al día de hoy 39 municipios de acuerdos de pago, hasta cambios de medi- ambos departamentos cuentan con ellas y dores o asistencia técnica, llevando los ser- han beneficiado a más de 60 mil clientes. vicios de la oficina de atención al cliente hasta la puerta de sus casas. Además, durante la pandemia nuestras ofici- nas de atención debieron cerrar sus puertas y “Lo que haya que hacer desde el sistema, fue difícil. “Nos dimos cuenta que los clientes ellos se comunican directamente con un ase- necesitan que seamos más cercanos, que tie- sor de Celsia para realizarlo y que el cliente nen dificultades por resolver y que para ellos quede satisfecho con la solución”, sostuvo Anllela. Un método de cercanía para garanti- zar la calidad de nuestro servicio. 40 60 personas conforman la Tropa de municipios es la la Buena Energía. meta a recorrer para el 2021. [10] Revista Celsia

Con la Tropa de la buena energía hemos llegado puerta a puerta a clientes de 8 municipios durante este año para que estén bien informados. Llegamos a poblaciones apartadas con baja conectividad, por eso debemos facilitar su comunicación con la empresa, estar más cerca y brindarles apoyo [Anllela Isabel Rojas, del equipo de Experiencia del cliente] 2021Lo que viene • Fortalecer los canales de comunicación con clientes. La Tropa seguirá haciendo las visitas en los municipios para resol- ver inquietudes y continuar dando a conocer las obras y proyectos de Celsia. • Consolidar la Tropa de la Buena Energía como un equipo integral que acompañe en los trabajos de campo y en los mante- nimientos preventivos, pero en concerta- ción con los clientes. Además, apoya en la comunicación de los beneficios de nuestro trabajo en la zona. • Llegar hasta donde están los clientes y facilitarles el ahorro, al no tener que viajar de un municipio a otro para resolver sus trámites. www.celsia.com [11]

[ESPECIAL 2020] Aportamos a la reactivación económica Con la acelerada digitalización que vivió la economía servicios digitales, por eso el Directorio naranja surgió debido al aislamiento obligatorio, pensar en una pla- como una plataforma dentro de nuestra web en la que taforma web como el Directorio naranja era una solución ideal podían registrar sus negocios. para los emprendimientos y mipymes en Tolima y Valle del Cauca. No solo permitía agrupar en un lugar de fácil acceso Organizado por categorías, este inventario de comercios a los negocios sino que los apoyaría para conectarlos con sus sirve para que las personas contacten directamente un ser- clientes actuales y potenciales. Y lo fue pero cargado de vicio, vía telefónica o por chat. También es posible acordar aprendizajes. Anllela Isabel Rojas, del equipo de Experiencia métodos de pago y de entrega de productos, y calificar a del cliente, relata que la sorpresa fue grande cuando se los vendedores según la experiencia de compra. encontraron con que algunos comerciantes tenían temor a la hora de entregar sus datos para el Directorio, pues pensaban La búsqueda se puede hacer por municipio y horario que esa información se podía prestar para fraudes o sobor- de atención, conocer si tiene o no domicilio, así como la nos por parte de personas inescrupulosas. localización del negocio por medio de Google Maps. La iniciativa se pensó para ayudar en la reactivación del “Les gustaba la propuesta pero por seguridad propia y de comercio local y como una salida que les permitiera a las sus familias decidían no acceder”, contó Anllela. Entonces, la empresas sobrevivir y seguir brindando empleo. Tropa de la buena energía Celsia, un equipo de personas que visita puerta a puerta a nuestros clientes, tomó cartas en el A la par nacieron las Charlas naranja, una serie de con- asunto e inició un recorrido por varios municipios para expli- ferencias quincenales, que se realizan en el Facebook Live car de primera mano la iniciativa en cada establecimiento. de Celsia, alrededor de temas como promoción de pro- ductos, mejores estrategias de ventas, publicidad, aten- Estos comerciantes son clientes nuestros y en su ción al cliente y bioseguridad, entre otros que les ayudan mayoría se enfocan en la venta al detal. En el momento a potenciar su negocio. Las charlas son dictadas por del confinamiento muchos de ellos no contaban con nuestros colaboradores porque compartir nuestro conoci- miento es un acto de solidaridad con nuestros clientes. 2.300 32 negocios de clientes están registrados en municipios de Valle del el Directorio naranja Cauca y Tolima se visitaron para ofrecer el Directorio. [12] Revista Celsia

Desde abril nos volcamos a ayudar a estos empresarios que estaban a punto de perder sus negocios porque no podían sostenerlos [Anllela Isabel Rojas, del equipo de Experiencia del cliente] 2021Lo que viene • Robustecer el Directorio, que ahora se deo o temas que sean importantes para encuentra dentro de la app de Celsia. ellos de forma flexible y totalmente gratis. • Abrir la Escuela naranja, un esquema de • Fomentar actividades con los diferentes capacitación para los clientes del gremios de comerciantes, panaderos, Directorio. Allí accederán a capacitaciones peluqueros, entre otros servicios y secto- gratuitas y flexibles, en temas de merca- res, y mercadearlos. www.celsia.com [13]

[ESPECIAL 2020] Nos adaptamos a la realidad de los grandes clientes 1,1 El aeropuerto internacional de Tocumen, en Ciudad de Panamá, es una de las terminales aéreas más importante de América millones de dólares Latina. En febrero del 2020 celebraban un importante récord: el tránsi- era nuestro recaudo to de más de 16 millones de pasajeros en el último año. Sin embargo, mensual antes de la un mes después este movimiento se detuvo. pandemia, con el Las industrias del turismo y el comercio son indispensables para el desa- confinamiento bajó rrollo económico de Panamá. Una buena parte de los 30 Grandes clientes que Celsia tiene allí hacen parte de estos sectores y fueron los principales a USD 450.000 afectados con la declaración de la contingencia generada por el COVID-19. “Paulatinamente vimos la disminución en el consumo de energía de hote- [14] Revista Celsia les y centros comerciales y la entrada en mora de sus facturas”, cuenta Antonio Sánchez, líder de Nuevos negocios para Centroamérica. Agrega que para el equipo fue muy difícil no poder acompañarlos de cerca, por eso se programaron reuniones virtuales para estar al día con su estado de salud y enterarnos de sus necesidades. “Tenemos muy buenas relaciones con nuestros clientes y estamos trabajando para que sean fanáticos de Celsia. Por eso pensamos en algunas alternativas para apo- yarlos y de la misma forma evitar que nuestra caja se viera más afectada”. Otra situación fue la normativa entregada por el Gobierno Nacional para aliviar la situación financiera de algunos sectores, sin embargo, generó confusión entre algunos clientes, pues no aplicaban para todos. “Le faltó especificidad a la norma. Por eso, de la mano de los equipos regulatorio y legal, solucionamos todas las inquietudes y les propusi- mos alivios más generosos. Fue un éxito poder demostrar que las pro- puestas de Celsia sobresalían”, añade Antonio. El equipo Comercial se acercó, cliente por cliente, en busca de soluciones según sus particularidades. “Llegamos a acuerdos de pago que se harán efectivos desde enero de 2021. Y en contrapres- tación, el cliente nos concedió un período adicional de contrata- ción”. También encontramos clientes dispuestos a prepagar sus facturas, buscando que el impacto en caja fuera lo menor posible. “Nos llamaron con una gran propuesta: un descuento por pronto pago por toda la energía del 2020”. Un contrato por 1,4 millones de dólares con el que la organización pudo entregar ayudas financieras para otros hoteles y centros comerciales. Aquí, la solidaridad y la comprensión fueron indispensables para hacer que la experiencia de los clientes y nuestro equipo fuera la mejor posible.

El trabajo remoto nos enseñó a retarnos, simplificar procesos y aprender de las nuevas tecnologías [Antonio Sánchez, líder de Nuevos negocios Centroamérica] El centro comercial Megamall de Panamá, uno de nuestros Grandes clientes que disminuyó su consumo energético por el confinamiento. 2021Lo que viene • Apoyar a los clientes. Con la reactiva- ción económica cambian nuevamente las dinámicas. Así mismo, es indispensable prepararnos para pensar en nuevas estra- tegias alrededor de su sostenibilidad. • Trabajar en equipo con nuestros contratistas y proveedores en Honduras y Panamá, manteniendo siempre la empatía. • Seguir firmes y dispuestos a dar la milla extra con la nueva realidad. www.celsia.com [15]

[ESPECIAL 2020] Exposición en plaza pública fortaleció nuestra comunicación “Esta es una película con un final feliz”, dice mación. “Acudimos a los líderes de opinión de cada Santiago Arango, nuestro líder de Asuntos cor- municipio para explicarles nuestras acciones, llega- porativos. Inició cuando entregamos las primeras mos hasta distintos medios para conversar y res- facturas con el valor promedio de los últimos seis ponder preguntas abiertamente”. meses. Con esto se multiplicaron las quejas de los clien- tes por nuestros canales de atención y los comentarios Reforzamos la estrategia de comunicación para negativos en redes sociales no se hicieron esperar. entregar mensajes más claros. “Enviamos mensajes Se abrió una puerta donde los grupos de interés electrónicos para un grupo de concejales y líderes empezaron a expresar sus opiniones sobre nuestra regionales, donde les contamos sobre las inversio- compañía y ese primer ruido nos llevó hasta la plaza nes que estamos realizando y en qué va el negocio”. pública. Líderes de opinión de algunos municipios colombianos tomaron provecho de la situación para Trabajamos por visualizar el valor social que tienen las deslegitimar nuestro trabajo, unos preocupados de empresas y su importancia para el desarrollo de las comu- forma genuina por la comunidad. nidades. Hoy, con algunos representantes a la cámara del Esto generó una crisis reputacional que nos llevó a Tolima, tenemos una comunicación muy fluida. responder con inmediatez y claridad. “Tuvimos días muy difíciles, con encuentros donde no nos dejaban hablar lo Agrega nuestro líder de Asuntos corporativos suficiente. Se notaba que no querían escuchar, solo que “la situación nos llevó a comprender que lo publicar su versión”, recuerda Santiago. que teníamos no era perfecto, y que nos quedaba Lo primero que hicimos para enfrentar esta ola de mucho camino por mejorar.”. críticas fue implementar un plan contra la desinfor- Sin embargo, a esa plaza pública llegamos con una ventaja: buenos argumentos, seguridad en nuestras acciones y la disposición para asumir los conflictos y superarlos en equipo. 56,24% 51,21% incrementaron aumentaron los las menciones comentarios positi- negativas en mayo. vos en septiembre. [16] Revista Celsia

Fortalecimos nuestros medios de comunicación con estrategias pensadas para llegar a todos los grupo de interés. Esto fue una enseñanza por agotamiento, con la que aprendimos que nos faltaba buen camino por mejorar y ser más empáticos con nuestros clientes [Santiago Arango, líder de Asuntos corporativos] Bla 2021Lo que viene Fake news • “Contar todo lo que hacemos a cada cliente y líder de opinión”, agrega Claridad Santiago. Es clave mejorar nuestros Información canales de comunicación e identificar los adecuados para cada grupo de interés. • Hablar el lenguaje de los clientes, generar contenido que ellos quieran leer. Por eso se está trabajando en el rediseño de la factura como medio informativo y en el fortalecimiento de Noticias Celsia, nuestro periódico para clientes en el Valle del Cauca y Tolima. • Acudir a líderes de opinión para que nos ayuden a crear un voz a voz perma- nente entre los clientes, el sector político y los líderes comunales. www.celsia.com [17]

[ESPECIAL 2020] Momentos Tener un computador e internet con la capacidad suficiente para conectarse a una clase virtual no estaba en los planes de muchos niños retadores de la ciudad o del campo. En localida- des de Colombia, como Suárez, Cauca, tuvieron que terminar su año escolar con la ayuda de guías impre- sas y llamadas telefónicas que les ayu- nos hacen daron a mantener contacto con sus maestros. La virtualidad completa no fue posible para los estudiantes pero sí como apoyo para los profesores. crecer Luz María Gallo, líder de nuestra funda- ción, comprendió esa compleja realidad que acompañaba a la mayoría: algunos de los padres de estos pequeños, que traba- jan en el campo, no saben leer ni escribir, juntos tampoco cuentan con herramientas de conectividad. “Al comienzo planeamos estrategias digitales, pero nos encontra- mos con niños que lo único que tenían era un celular y si el papá salía al pueblo, pues se llevaba su teléfono y no había cómo conectarse”. Se hizo necesario repensar las metodologías para estudiar en casa. Si darle continuidad a la educación fue una tarea desafiante, también lo fue atender y gestionar donaciones en salud que pudieran llegar a hospitales públicos. Era la primera primera vez que la Fundación llevaba a cabo una actividad en este sen- 56 tido, que además resultaba crítica. Así, se entregaron elemen- tos de bioprotección para centros médicos y se adecuaron camas de cuidados intensivos. En nutrición, se trabajó con comunidades vulnerables con kits alimentarios y en zonas donde escasea el agua potable, se llevaron carrotanques. municipios de siete depar- Centroamérica resistió tamentos de Colombia reci- Las tormentas tropicales IOTA y ETA aunque no afectaron los activos de nuestro negocio en Panamá, Costa Rica y bieron insumos médicos. Honduras, devastaron las casas de nuestros vecinos y, en consecuencia, les tendimos la mano. Maruquel Flores, del 10.890 equipo de Comunicación externa, gestión social y sosteni- millones de pesos en bilidad para Centroamérica, contó que muchas de las acti- Colombia y 64 mil dólares vidades programadas debieron aplazarse y enfocar la en Centroamérica inversión social en las ayudas de carácter humanitario representan nuestras como paquetes de alimentos y equipo médico de biosegu- ayudas al sector salud. ridad para los hospitales y clínicas de atención primaria, que atienden a las poblaciones cercanas. La situación significó un reto comunicativo para mante- ner informados a los públicos de interés sobre las reco- mendaciones y planes de acción, y a través de WhatsApp se promovió una estrategia para mantener la cercanía con las familias de las comunidades vecinas. [18] Revista Celsia

La donación de paquetes alimentarios apoyó a las familias y nos acercó a las comunidades de los municipios donde tenemos presencia. Nos enfocamos en la entrega de ayudas humanitarias al ver que en las comunidades había temor de contagio y escasez de alimentos [Jairo Villada, líder Gestión socioambiental] 2021Lo que viene • Continuar con los apoyos en salud acota- escuelas en temas de energía y agua. dos a ciertas necesidades. • Iniciar un programa piloto educativo en • Adaptar las metodologías educativas Tuluá (Valle del Cauca) en temas de compe- para que sean de ayuda para los maestros. tencias ciudadanas y socioemocionales, • Seguir mejorando la infraestructura de las para niños y maestros. www.celsia.com [19]

[ESPECIAL 2020] De la suma entre las buenas ideas y los patrocinios empresariales resulta el fortalecimiento de una industria artística capaz de cons- truir sociedad. Pero, ¿qué pasa cuando esta ecuación se ve alterada? Celsia ha dejado su huella en las distintas manifestaciones culturales de los países donde tiene presencia. El Museo de la Tertulia, en Cali y la tem- porada de música clásica del Teatro Metropolitano en esta misma ciudad son algunos ejemplos. Sin Creatividad embargo, con las puertas cerradas, durante los pri- meros meses de la pande- mia, no había ningún even- para incentivar toporpatrocinar. En equipo se comenzó a buscar soluciones para resolver este conflicto y, a la cultura partir de esa decisión, el líder de Comunicaciones Gonzalo Velázquez habló con la directora del Teatro Metropolitano de Medellín, María Patricia Marín, para hacer algo al respecto. “Algo tenemos que crear, sino debemos suspender el patrocinio”, le dijo. Con esto en mente, el equipo del Teatro trabajó en varias ideas. Presentaron la primera y no pasó la prueba. “Si vamos a hacer algo tiene que ser muy potente y esto es más de lo mismo”, decía Gonzalo. El Teatro regresó con otra propuesta y también se descartó. “En este punto nos estábamos quebrando la cabeza buscando ideas ganadoras que, además, se conectaran con la realidad”. El resultado finalmente se alcanzó al darle un giro creativo a esa segunda opción: una propuesta musical con artistas del Valle del Cauca y Tolima. Así 10 salió adelante Energía bonita, un regalo de esperanza para todos. “Fue una experiencia muy emocionante. También representó la opor- tunidad de reactivar la industria cultural”, agrega el líder. Nos mudamos a la virtualidad iniciativas culturales En Panamá, el reto fue llevar al mundo digital un proyecto que estaba fueron patrocinadas por pensado para circular en 2020: un libro para conocer la historia extraor- dinaria de las iglesias del Casco viejo. “Todo estaba listo, solo faltaban Celsia en 2020. algunas fotos por tomar y cuando llegó la pandemia varios patrocinado- res se retiraron”, cuenta María Karina Pinzón, líder Legal y de Asuntos corporativos. Celsia decidió mantener su patrocinio y apoyó a la edito- 60 mil rial en su decisión de transformarlo en un libro digital y así “impulsar la distribución para que más personas puedan conocer estas construccio- nes claves para el patrimonio panameño”, agrega. En Colombia también llevamos la cultura a las pantallas. En los casos del Museo de Arte Moderno de Medellín, el Festival Mono Nuñez, en el Valle del Cauca, y el Magdalena Fest, en Tolima, se fortalecieron las estra- vistas tiene nuestro video tegias digitales; con el Museo de La Tertulia se transformó la estrategia de de La vida es bonita en los Programa C, que busca apoyar el talento de los artistas locales; mientras que en la Fiesta del Libro de Medellín se entregaron bolsas naranjas para canales de YouTube empacar las compras y llevarlas hasta los hogares de los lectores. ¡Nuevas donde está publicado. formas de mantener la buena energía en el mundo cultural! [20] Revista Celsia

La historia de la iglesia de Santa Ana, en ciudad de Panamá, estará reseñada en el libro Iglesias del Casco Viejo, patrocinado por Celsia. Si quieres aprender a bailar con Fernando ingresa aquí El bailarín de fama mundial, Fernando Montaño, nacido en Buenaventura, nos contagió su energía en Navidad y se unió a la iniciativa de La vida es bonita para enseñar, vía streaming, algunos pasos que él mismo creó para esta canción; además nos sorprendió con las clases de baile tropical. Figuras como esta se alinean con nuestros valores de innovación y resiliencia para salir adelante [Gonzalo Velázquez, líder de Comunicaciones] 2021Lo que viene • Tenemos un sueño pendiente: adquirir los • Poner en práctica todos los aprendiza- permisos para llevar Energía bonita a otras jes que nos deja el 2020, para seguir plataformas de reproducción como Spotify, mejorando la relación entre patrocinador Deezer o Apple Music y entregarle al Teatro y entidad patrocinada. Metropolitano de Medellín una nueva opor- • Continuar con el apoyo al sector, resaltan- tunidad de monetizar esta creación musical. do el valor de la cultura en la sociedad. www.celsia.com [21]

[ESPECIAL 2020] Apoyando a nuestros proveedores movemos la economía Nuestros proveedores desempeñan un rol fun- damental pues se encargan de entregarnos la facturas. Es decir, pagamos por anticipado o más capacidad de trabajo y servicios necesarios para la rápido”, acotó Jesús. Al agilizar ese proceso con las operación. Además, durante la pandemia, el Gobierno facturas por cobrar ayudamos a mantener el flujo de declaró el servicio de energía como esencial para la caja de nuestros proveedores. población, por lo que la calidad de nuestra red se debía mantener en buenas condiciones y nuestros aliados Para ofrecer esa ayuda acudimos a los bancos para eran vitales para lograr este propósito. gestionar créditos y si bien las tasas de interés estaban más altas en la primera semana de abril, logramos Por la coyuntura muchos de ellos se vieron a punto hacer una “jugada ganadora”, como la calificó Lesley de cerrar o detener su producción, una situación que Mena, gerente de Relación de Bancolombia, pues directamente nos golpearía y, por consiguiente, a nues- pudimos acceder a una línea de crédito especial en tro servicio. De igual forma eso significaría una pérdida dólares. “Esa operación no se hace regularmente, el cuantiosa de empleos, por lo que preservarlos hacía ahorro en intereses fue grande y esto es de destacar. parte de nuestra responsabilidad empresarial. Cuenta Ese crédito fue una innovación e implicó mover muchos Jesús Cadavid, líder de Mercados financieros, que se equipos, pero se logró y representó una ventaja com- identificaron 350 pymes claves que recibieron un apoyo petitiva de verdad”, anotó Lesley. de nuestra parte para mantenerse a flote. Para los proveedores, la oportunidad de recibir estos “Lo que decidimos fue brindar un apoyo financiero recursos significó cumplir con sus compromisos y para ellos, recortando el plazo de pago de nuestras seguir operando, una noticia muy positiva para ellos, para sus colaboradores y para nosotros. 350 50.000 millones de pesos fueron proveedores en Colombia dispuestos para brindar las se beneficiaron de los ayudas a proveedores. apoyos financieros. [22] Revista Celsia

Los proveedores estaban ALMACÉN preocupados al no saber cómo se comportarían sus negocios. Recibir estos beneficios significó poder cumplir con sus compromisos [Jesús Cadavid, líder de Mercados financieros] Apoyando a nuestros proveedores protegemos numerosos empleos y familias que dependen de ello y favorecemos la reactivación económica en el país. 2021Lo que viene • Mantener el flujo de caja adecuado de la compañía para responder a todas nuestras obligaciones, a los proyectos que estamos desarrollando y al creci- miento de la compañía. • Seguir acompañando a las mipymes que nos proveen para apoyar el proceso de reactivación económica. www.celsia.com [23]

[ESPECIAL 2020] Vías cerradas Con piedras, palos y tablas bloquearon las entradas de algunos munici- pios colombianos del Tolima y nos recuerdan el Valle del Cauca. ¿La razón? La incertidumbre que genera el desconocimiento, una ola de noticias falsas y una avalan- cha de datos. Por eso, las el valor de la comunidades decidieron ence- rrarse en sus barrios y veredas con una meta muy clara: no dejar entrar a nadie. “Nos tomó por sorpresa. integridad Pensábamos que la gente entendía la función de Celsia y a qué se debía su presencia en el territorio, que estábamos allí por ellos, para suplir todas sus nece- sidades energéticas”, cuenta César Castrillón, del equipo de Protección de recursos. Habían casas sin energía, los operarios debían hacer la medición de los conta- dores y hacer los mantenimientos correspondientes. El trabajo era esencial. Sin embargo, encontramos personas custodiando 24 horas las entradas veredales y en algunos casos se tornaron agresivos. “La primera salida que encontramos fue acudir a los entes municipales. Nos reunimos con algunos alcaldes y contamos con el apoyo de la fuerza pública, en este caso de la Policía Nacional que, final- mente, permitió el paso de nuestros operarios”, recuerda César. La protección de los derechos humanos y la integridad de la comunidad fue- ron claves en esta operación. El diálogo, la buena comunicación y la entrega de información precisa permitieron que con el paso de los días la comunidad com- prendiera que ellos son los principales beneficiados con nuestra labor. Otro aprendizaje muy importante fue la conciencia del trabajo mancomuna- do, en especial, con los equipos de Seguridad y salud en el trabajo. “Con el equipo de Generación realizamos 27 intervenciones, 37 con Servicios adminis- trativos y otras 30 con Comercial. Estas consisten en desplazamientos y apoyo para el cumplimiento de sus respectivos objetivos”. Las acciones a las que nos invita Yo elijo cuidarme también determinaron el trabajo del equipo de Protección de recursos, como dice César, “el autocuidado nos protegió y si nosotros estábamos bien, se iba a reflejar de inmediato en la comunidad”. 69 190 visitas del equipo de acompañamientos se realizaron Transmisión y Distribución durante el confinamiento en se hicieron con el ejercito Colombia, para apoyar la o la policía para generar continuidad de nuestro servicio confianza en los clientes. y la entrega de ayudas humanitarias. [24] Revista Celsia

Vía abierta La protección de los derechos humanos y la integridad de la comunidad fue la prioridad para acompañar el trabajo de los equipos que están en campo [César Castrillón, del equipo de Protección de recursos] Nuestra misión es llegar a todos los rincones de los departamentos donde estamos presentes. Uno de nuestros clientes en La Siria, Valle del Cauca. 2021Lo que viene • Fortalecer la seguridad electrónica en los activos virtuales de la compañía, para dar cumplimiento a las normas establecidas en el Plan Nacional de Protección y Defensa para las Infraestructuras Cibernéticas. www.celsia.com [25]

[ESPECIAL 2020] Solo 10 personas se quedaron 50 días trabajando en la PCH San Andrés antes de su entrada en funcionamiento. “Convencimos a los municipios para seguir operando bajo medidas de bioseguridad y así evitar el movimiento masivo de personas en la zona. También paramos obras civiles por dos meses, sin embargo, en ese tiempo los 110 trabajadores de nuestro contratista que no podían estar en campo siguieron recibiendo su salario”, cuenta Mauricio Meza, líder de proyectos de Mantener Generación. La estrategia fue clave para coincidir con la labor del contratista encargado de los equipos los proyectos electromecánicos. Era la primera vez que se hacía el montaje y pruebas de turbi- nas, generadores y válvulas con apoyo remoto. en la “Su disposición nos permitió hacer las pruebas pertinentes para iniciar con la generación. Estábamos en sus manos, el retraso incertidumbre hubiera sido grande si no hubieran aceptado”, añade. Con la comunidad La compañía suspendió el desarrollo de algunos proyectos desde marzo por los temores de las comu- nidades indígenas frente al COVID -19, en especial en La Guajira. Algo simi- lar sucedió en Córdoba, donde se desarrolla la central térmica Tesorito y la subestación Sahagún. “En junio salió la licencia ambiental, pero no pudimos 450 iniciar de inmediato porque las reuniones por videoconferencia fueron muy complejas y nos tocó esperar para hacerlas presenciales”, recuerda Mauricio. Finalmente, las obras iniciaron en agosto y se habilitó un hotel de uso exclusivo en la zona para nuestros colaboradores. Julián Cadavid, líder de Transmisión y Distribución, agrega que otros nuevos empleos equipos en campo también encontraron obstáculos. “No encontraban se generaron para comida y tampoco podían dormir en los municipios donde debían traba- los proyectos en jar”. Así mismo, el tiempo invertido en las nuevas medidas de bioseguridad Tolima durante la afectó las horas eficaces de trabajo: en campo se invierte hasta el 15% del día en protocolos de autocuidado. Con los proveedores recuerda que para pandemia seguir con la operación llegaron hasta un segundo nivel: “En un momento necesitábamos postes pero la fábrica no tenía cemento. Acudimos a Cementos Argos para proveerles este recurso, que ellos pudieran fabricar, 50 vendernos el producto y nosotros seguir trabajando”. En Centroamérica Antonio Sánchez, líder de Nuevos negocios, dice que con algunos clientes en Panamá firmaron un acta de suspensión temporal de contrato. “Aprovechamos proyectos solares este periodo para adelantar procesos de compra e ingeniería. Fue clave el tra- continuaron su bajo con los clientes y el compromiso de parte y parte con cada proyecto”. Mientras que en Honduras se energizaron tres proyectos solares durante la desarrollo en pandemia pandemia y se generaron cerca de 135 empleos. [26] Revista Celsia

Inicialmente, la PCH San Andrés se pensó para ser construida en un plazo de Aprendimos a 32 meses. El equipo lo logró en 26 con una pandemia de por medio. ser creativos y a buscar nuevas alternativas para seguir con el desarrollo de cada proyecto [Antonio Sánchez, líder de Nuevos negocios Centroamérica] 2021Lo que viene • “Tenemos un retraso de un 10% en la totalidad de los proyectos. Eso para mí es poco, con todo lo que ha pasado. Esperamos cumplir con las metas e iniciar el nuevo año con el pie derecho”, agrega Julián Cadavid, líder de Transmisión y Distribución. • Sacar adelante los 40 proyectos que están pendientes, para esto es nece- sario el cumplimiento a cabalidad de todos los cronogramas. • Seguir mejorando los indicadores de interrupción del servicio: SAIDI (Duración) y SAIFI (Frecuencia). www.celsia.com [27]

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