التقرير النهائي لموسم حج

‫مشارق‬ ‫التقرير النهائي لموسم حج ‪1444‬‬ ‫‪CENTER 40‬‬ ‫مركز ‪40‬‬

‫محتويات التقرير‬ ‫‪ -‬أعضاء المركز ‪4‬‬ ‫‪ -‬الاعداد و التجهيز ‪5‬‬ ‫‪ -‬الاستقبال ‪7‬‬ ‫‪ -‬النقل ‪9‬‬ ‫‪ -‬الاسكان ‪11‬‬ ‫‪ -‬التغذية ‪12‬‬ ‫‪ -‬الخدمات العامة ‪13‬‬ ‫‪ -‬المغادرة ‪15‬‬ ‫‪40‬‬

‫نائب الرئيس‬ ‫أأععضضااءء االلممررككزز‬ ‫أنس حسن بتاوي‬ ‫رئيس مركز تقديم خدمة‬ ‫زهير زكي فلفلان‬ ‫أخصائي خدمات مساندة‬ ‫أخصائي تنظيم الحجاج‬ ‫أخصائي تفويج جمرات‬ ‫سمير محمد طه فلفلان‬ ‫مؤيد حسن فلفلان‬ ‫أيمن زكي فلفلان‬ ‫‪1‬‬

‫أأععضضااءء االلممررككزز‬ ‫أخصائي مساند خدمات‬ ‫أخصائي خدمات مشاعر‬ ‫أخصائي مساند خدمات‬ ‫أخصائي إعاشة‬ ‫المشاعر‬ ‫طلال سمير فلفلان‬ ‫الإعاشة‬ ‫ممدوح فؤاد فلفلان‬ ‫باسم حسن فلفلان‬ ‫سهيل زكي فلفلان‬ ‫مشرف خدمة عملاء‬ ‫مشرف خدمة عملاء‬ ‫أخصائية استقبال‬ ‫أخصائية إسكان‬ ‫و جوازت‬ ‫مكة‬ ‫ماجد وليد باش‬ ‫حازم توفيق فلفلان‬ ‫رغد عبدالله علوان‬ ‫مرام عادل كركدان‬ ‫‪2‬‬

‫أأععضضااءء االلممررككزز‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫مترجمة‬ ‫مترجم‬ ‫مشرف خدمة عملاء‬ ‫عبدالعزيز حسن متولي‬ ‫قمرية‬ ‫لالو صالح‬ ‫سراج عمر زمزمي‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫وسيم علا فلفلان‬ ‫غسان ماهر سلاوي‬ ‫باسل كامل ملا‬ ‫حسين توفيق فلفلان‬ ‫‪3‬‬

‫أأععضضااءء االلممررككزز‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫جهاد كامل ملا‬ ‫مازن مستور‬ ‫لطفي طارش‬ ‫إسماعيل عالم خان‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫موظف خدمات عملاء‬ ‫هيفاء مكاوي‬ ‫شروق بادكوك‬ ‫مهند ياسر ملا‬ ‫نايف الاحمدي‬ ‫‪4‬‬

‫االلااععدداادد وو االلتتججههييزز‬ ‫مرحلة الاعداد و التجهيز تعتبر النقطة الاهم لكل بداية فقد قمنا بعمل النقاط التالية ‪:‬‬ ‫‪ 1‬تشكيل المركز بإضافة بعض الاسماء اصحاب الخبرة حسب الاحتياج ‪.‬‬ ‫‪ 2‬التنويه على منسوبي المركز الالتزام بالمهام المختارة من قبلهم ‪.‬‬ ‫عقد اجتماع في بداية عمل المركز بكافة منسوبي ومنسوبات المركز لشرح الالية التي ستعمل بموجبها وتوزيع جدول‬ ‫‪3‬‬ ‫المناوبات وتوضيح أهمية هذا الموسم الاستثنائي والعمل بكل حرص واجتهاد ‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫وضع قروب واتساب لكل كلوتر يضم رئيس المركز والمترجمين ورئيس الكلوتر ومساعديه ومعاونيه لشرح‬ ‫الية العمل في كل مرحلة ‪.‬‬ ‫‪ 5‬تم الاتفاق على انشاء فريق اعلامي وتقني يغطي كافة اعمال المركز ‪.‬‬ ‫التوضيح للجميع بأن يكون هناك خطط تشغيلية في كل مرحلة وعند كل استقبال او مغادرة وكذلك في المشاعر المقدسة ‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬

‫االلااسستتققبباالل‬ ‫مرحلة الاستقبال تعتبر من اهم المراحل لكونها نقطة تعارف اعضاء و منسوبي المركز بالحجاج التابعين لهم ولذلك فقد‬ ‫قمنا بعمل النقاط التالية لهذه المرحلة ‪:‬‬ ‫وضع سماعة عليها اناشيد ترحيبية باللغة‬ ‫‪2‬‬ ‫وضع خطة استقبال لكل رحلة وتوزيع المهام‬ ‫‪1‬‬ ‫الاندونيسية والعربية ‪.‬‬ ‫بين منسوبي المركز ‪.‬‬ ‫‪ 3‬توزيع الهدايا ( سجادة ‪ +‬سبحة ‪ +‬تمر‪ +‬حلويات‪ +‬ماء زمزم) للحجاج ‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫االلااسستتققبباالل‬ ‫مرحلة الاستقبال تعتبر من اهم المراحل لكونها نقطة تعارف اعضاء و منسوبي المركز بالحجاج التابعين لهم ولذلك فقد‬ ‫قمنا بعمل النقاط التالية لهذه المرحلة ‪:‬‬ ‫استقبال رئيس الكلوتر واخذ الصورة التذكارية معه وطلب رقمه لاضافته في القروب الخاص بالكلوتر‬ ‫‪4‬‬ ‫ومن ثم اضافة المساعدين ورؤساء الرمبونجن ( المعاونين ) ‪.‬‬ ‫القيام بزيارة رئيس الكلوتر والحجاج في السكن للاطمئنان عليهم في اليوم التالي‬ ‫‪5‬‬ ‫من وصولهم‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫االلننققلل‬ ‫مرحلة الاستقبال تعتبر من اهم المراحل لكونها نقطة تعارف اعضاء و منسوبي المركز بالحجاج التابعين لهم ولذلك فقد‬ ‫قمنا بعمل النقاط التالية لهذه المرحلة ‪:‬‬ ‫عمل جداول الرحلات للوصول والمغادرة والتنسيق مع لجنة الموارد البشرية لتوفير العمالة ( تحديد المهمة كبير اسكان مكة‬ ‫‪1‬‬ ‫ومساعد شؤون مكة) ‪.‬‬ ‫الاشراف على نقل الحقائب من قبل مساعد مكة وكبير اخصائي اسكان مكة واخصائية اسكان مكة ومشرف خدمة عملاء ‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ ‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫وضع خطة لكل كلوتر في مرحلة الاستقبال ومرحلة المغادرة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫عقد اجتماع عام يضم رئيس المركز ومساعديه وبعض الاخصائيين مع رؤوساء الكلوترات ومساعديهم ومعاونيهم‬ ‫(‪ )١٢‬شخص من كلوتر في مصلى احد الفنادق الخاصة بسكنهم لشرح خطة المشاعر المقدسة ‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫االلننققلل‬ ‫مرحلة الاستقبال تعتبر من اهم المراحل لكونها نقطة تعارف اعضاء و منسوبي المركز بالحجاج التابعين لهم ولذلك فقد‬ ‫قمنا بعمل النقاط التالية لهذه المرحلة ‪:‬‬ ‫عمل زيارة ميدانية بوجود مساعد شؤون المشاعر المقدسة وكبار الاخصائيين والاخصائيين بالمشاعر واخصائي تنظيم الحجاج‬ ‫‪5‬‬ ‫والمترجمين ومشرفي خدمات العملاء يوم ‪ ١٤٤٣/١٢/٤‬مع رؤساء الكلوترات ومساعديهم ومعاونيهم ‪.‬‬ ‫عمل احصائية بعدد الحجاج كبار السن الذين يستخدمون الكراسي ( العربات) في كلوتر لاهميتها في المشاعر ‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ ‬ ‫اختيار مرشدي الحافلات من الشباب السعوديين الذين يعرفون استخدام التقنية ومعرفة شوارع مكة ‪.‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ ‬ ‫‪8‬‬ ‫عمل (‪ )٥‬جولات ميدانية لمرشدي الحافلات وتعريفهم بسكن الحجاج والطرق المؤدية الى مداخل الترددية حسب‬ ‫التعليمات ‪.‬‬ ‫استخدام قروب الواتساب الخاص بالمركز في كل مرحلة خاصة المشاعر وتصوير الحافلة التي يستقلها الحجاج المرضى‬ ‫‪9‬‬ ‫اصحاب العربات المتنقلة ‪.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ ‬ ‫الالتزام بالاستعداد المسبق لكل رحلة خاصة وقت المغادرة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫‪9‬‬

‫االلااسسككاانن‬ ‫مرحلة التسكين تعتبر من المراحل الحساسة لكونها مكان مكوث الحاج من يوم وصوله الى ان يغادر ولكي نقوم بتقديم‬ ‫مسكن ممتاز له فقد قمنا بوضع خطة من عدت نقاط لنقدم خدمة ممتازة ‪:‬‬ ‫وضع رقم الكلوتر وعنوان السكن خلف كرت الحاج مع وضع ‪ QR‬الخاص بسكن الكلوتر ( الفندق ) ليسهل عملية الوصول للحاج او من‬ ‫‪1‬‬ ‫يوصله ‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ ‬ ‫لصق لوحات الارشادات في الفنادق ‪ 3 .‬الزيارات الميدانية للسكن قبل الوصول وبعده ‪.‬‬ ‫التواصل مع اصحاب السكن والمشرفين عليه من قبل كبير اخصائي اسكان مكة واخصائي اسكان مكة باشراف رئيس‬ ‫‪4‬‬ ‫المركز ومساعد مكة ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫عمل المركز باللغة الاندونيسية ( فلاش ‪ )USP‬موضحا فيه الهيكل التنظيمي للمركز والارشادات العامة وكذلك ‪QR‬‬ ‫لاشهر معالم مكة والاسواق وتركيبها في شاشة التلفزيون الموجودة في مدخل الفندق‬ ‫( اطلع عليها مشرفين ومشرفات المتابعة اثناء زياراتهم المتكررة كما اطلع مساعد المشرف للمجلس أ‪ /‬طارق رمبو‬ ‫ومندوب من الوزارة )‬ ‫ ‬ ‫‪10‬‬

‫االلااسسككاانن‬ ‫مرحلة التسكين تعتبر من المراحل الحساسة لكونها مكان مكوث الحاج من يوم وصوله الى ان يغادر ولكي نقوم بتقديم‬ ‫مسكن ممتاز له فقد قمنا بوضع خطة من عدت نقاط لنقدم خدمة ممتازة ‪:‬‬ ‫المتابعة اليومية المستمرة للسكن من مشرفي خدمات العملاء على مدار الساعة ‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ ‬ ‫‪7‬‬ ‫ابلاغ رؤساء الكلوترات في حال وجود ملاحظة او حالة طارئة يتم التواصل عبر قروب الواتساب‪.‬‬ ‫‪11‬‬

‫االلتتغغذذييةة‬ ‫مرحلة التغذية تعتبر من اهم المراحل التي يجب التدقيق فيها ولتقديم وجبات جيدة و كافية لضيوف الرحمن فقد‬ ‫وضعنا خطة لكسب رضى الضيوف بالنقاط الاتية ‪:‬‬ ‫‪ 1‬المتابعة والاشراف على المتعهد بالالتزام بالتوصيف الكمي والنوعي ‪.‬‬ ‫الوقوف على تجهيز جميع الوجبات وتوزيعها ‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫التنسيق مع المتعهد في تأمين كل المستلزمات‬ ‫‪2‬‬ ‫المطلوبة ‪.‬‬ ‫زيارة الحجاج في المخيم لمعرفة ارائهم وملاحظاتهم‬ ‫عن الوجبات المقدمة في المشاعر ‪.‬‬ ‫‪ 4‬التنسيق مع رؤساء الكلوترات بآلية استلام الوجبات ‪5 .‬‬ ‫توزيع الوجبات وفق عدد الحجاج في كل حافلة ‪.‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تفويض المساعد لشؤون الاعاشة وكبير اخصائي‬ ‫‪6‬‬ ‫الاعاشة واخصائي الاعاشة بالتنسيق مع وحدة التغذية‬ ‫في تأمين وجبة المغادرة قبل موعد المغادرة بعشر‬ ‫ساعات ‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫االلخخددممااتت االلععااممةة‬ ‫نطمح نحن ستنر ‪ 10‬بأن نكون الافضل في تقديم الخدمات التي تلبي احتياجات الضيوف و النقاط التالية هي بعض‬ ‫الخدمات التي قمنا بها لضيوف الرحمن ‪:‬‬ ‫‪ 1‬عمل اجتماع ومحاضرات توعية بالارشادات ‪.‬‬ ‫اضافة ‪ QR‬للسكن خلف كرت الحاج مع كتابة العنوان ورقم جوال المركز‬ ‫‪2‬‬ ‫أعطى ايجابية في وجود عدد بسيط جدا في التائهين‬ ‫التنويه على رؤساء الكلوترات في حال وجود حالات‬ ‫‪3‬‬ ‫مرضية او غيرها ابلاغنا عبر قروب الواتساب ‪.‬‬ ‫المتابعة المستمرة من قبل رئيس المركز للحالات وذلك بتفويض المترجم والمترجمة‬ ‫‪4‬‬ ‫بالكتابة بشكل يومي في كل قروب كلوتر والسؤال عن وجود اي حالات من عدمها‪.‬‬ ‫متابعة الايميل بشكل مباشر من قبل المساعد‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الاداري ورئيس المركز من بداية الموسم الى نهايته‬ ‫التنسيق والتجاوب السريع مع المكتب الطبي الاندونيسي في حال‬ ‫‪6‬‬ ‫مغادرة حاج عن طريق الاسعاف بعد وصول خطاب نقله عبر الايميل‬ ‫‪13‬‬

‫االلممغغااددررةة‬ ‫مرحلة المغادرة هي نقطة النهاية للموسم وفي هذه المرحلة يجب تقديم افضل خدمة لترك اخر انطباع للمركز من‬ ‫ضيوف الرحمن فلذلك قمنا بتنظيم خطة من عدة نقاط ‪:‬‬ ‫توفير مواصلات لرئيس الكلوتر ومن معه من السكن‬ ‫‪2‬‬ ‫وضع جدول لكل كلوتر لتوزيع جوازات الحجاج‬ ‫‪1‬‬ ‫الى مقر المركز ‪.‬‬ ‫من قبل رئيس الكلوتر ومساعديه ومعاونيه‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫يكتب كل رئيس رمبونجن ( المعاون) اسماء حجاجه في الحافلة لكي يتم‬ ‫‪4‬‬ ‫ترتيب الجوازات بعدد لا يتجاوز ال( ‪ )٤1‬حاج‬ ‫‪7‬‬ ‫تصويرها وتعليقها في استقبال الفندق ( عند المصاعد ) وكذلك على‬ ‫في كل حافلة ‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الحافلة ليتمكن الحاج من معرفة حافلته ‪.‬‬ ‫الاستعداد المسبق لكل رحلة ‪6 .‬‬ ‫تكليف اخصائي تنظيم الحجاج وبعض مشرفي خدمات العملاء بعمل جولة‬ ‫طباعة الاعتمادات لشركات النقل حسب العقد‬ ‫ميدانية لمعرفة مواقع شركات حافلات النقل خاصة الجديدة والتنسيق مع‬ ‫المبرم مع مكتب شؤون الحج وجلب الحافلات‬ ‫ووضع الملصقات حسب الاتجاه ‪.‬‬ ‫مندوبيها‬ ‫ ‬ ‫‪9‬‬ ‫الاتفاق مع رؤساء الكلوترات بعدم نزول‬ ‫الحجاج حتى يتم اخبارهم عبر الواتساب ‪.‬‬ ‫الالتزام بمواعيد جدول المغادرة والتنويه على الحجاج‬ ‫بذلك والتأكيد على طواف الوداع بأن يكون قبلها بوقت‬ ‫كاف‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫االلممغغااددررةة‬ ‫مرحلة المغادرة هي نقطة النهاية للموسم وفي هذه المرحلة يجب تقديم افضل خدمة لترك اخر انطباع للمركز من‬ ‫ضيوف الرحمن فلذلك قمنا بتنظيم خطة من عدة نقاط ‪:‬‬ ‫التنسيق مع لجنة الموارد البشرية من قبل نائب الرئيس و اخصائية اسكان مكة ‪.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ ‬ ‫‪11‬‬ ‫توزيع الوجبات في كل حافلة من قبل المساعد لشؤون الاعاشة وكبير اخصائي‬ ‫‪12‬‬ ‫توزيع الهدايا ‪.‬‬ ‫الاعاشة واخصائي الاعاشة ومشرفي خدمات العملاء ‪.‬‬ ‫تكليف اخصائية الجوازات واخصائي مساند إعاشة ومشرف خدمة العملاء بطباعة كشوفات المغادرة مع التأكد‬ ‫‪13‬‬ ‫قبلها بعدم وجود مرضى او وفيات بالتنسيق مع المترجم ورئيس الكلوتر ‪.‬‬ ‫‪ 14‬مطابقة اسماء الحجاج وجوازاتهم في كل حافلة ‪ 15 .‬اخذ الصور التذكارية مع رئيس الكلوتر والحجاج ‪.‬‬ ‫‪ 16‬توديع رئيس المركز للحجاج في كل حافلة وقراءة دعاء السفر معهم ‪.‬‬ ‫ ‬ ‫‪ 17‬توزيع منسوبي المركز اثناء مغادرة الحافلات ‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫كلمة رئيس المركز‬ ‫الحمد لله عـلى احسانه وفضله‪ ،‬الحمد لله والشكر له عـلى ان أكرمنا بخدمة ضيوف الرحمن‪ ،‬الحمد لله عـلى‬ ‫نجاح الموسم الاستثنائي‪ ،‬كل التهاني والتبريكات من منسوبي ومنسوبات المركز الى سعادة رئيس الفريق‬ ‫التنفيذي للحج ونائبه وأعضاء المجلس ومساعديهم ومعاونيهم وجميع العاملين في موسم حج عام ‪1444‬هـ‬ ‫عـلى هذا النجاح المبهر الغـير مسبوق‪ ،‬سائلين المولى عـز وجل التوفيق والسداد لكم في قادم الأيام‪.‬‬ ‫أخواني وأخواتي في هذا المركز كلمات الشكر والتقدير لن توفيكم حقكم‪ ،‬خططنا وعـملنا سويا كفريق واحد‬ ‫بقلب واحد ويد واحدة في سبيل تقديم أفضل الخدمات لضيوف الرحمن‪ ،‬راجين من الله سبحانه وتعالى‬ ‫القبول والثواب العـظيم وألا يحرمنا شرف هذه الخدمة ونحن معا في الأعوام القادمة بإذنه تعالى انه سميع‬ ‫مجيب‪.‬‬ ‫وصلى الله عـلى نبينا محمد وعـلى اله وصحبه أجمعين‪.‬‬

‫مركز ‪40‬‬