รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำปี 2564 ของธนาคารอาคารสงเคราะห์

หลักสูตร ประเภทหลักสูตร รายละเอียดหลักสูตร จ�ำ นวน จ�ำ นวน คดิ เปน็ SHkaillrd(/) SSkiollft(/) /ขอบเขตเน้อื หา เป้าหมาย ผ้เู ขา้ รว่ ม ร้อยละ (คน) โครงการ (คน) 1. หลักสตู รการฝึกอบรมพนกั งานท่ีมีวตั ถุประสงค์ในการพัฒนาทักษะ 1.1 หลกั สตู รการฝกึ อบรมภายในองคก์ ร Coaching and พัฒนาทักษะการให้ค�ำ ปรกึ ษา 30 30 100.00 Feedback Skill ตอ่ ผู้ใต้บังคับบัญชา รวมทัง้ การใหข้ ้อมูลป้อนกลับ เพ่ือการพัฒนาท่ีดียิ่งข้นึ ของ ผใู้ ตบ้ งั คบั บัญชา ผูน้ �ำ ยุคดจิ ิทัล พัฒนาเพอ่ื เตรียมความพรอ้ ม 15 15 100.00 (Digital Leadership) ให้กับผูน้ �ำ ในยุคดจิ ทิ ลั เช่น 100.00 ผนู้ ำ�การเปล่ยี นแปลงและ เตรยี มความพร้อมในยคุ VUCA การบริหารความเปล่ยี นแปลง รว่ มกับทมี งาน การสร้างกรอบ ความคิดเพอ่ื พร้อมรับการ เปลยี่ นแปลงใหก้ บั ทีมงาน 1.2 หลกั สตู รการฝกึ อบรมภายนอกองคก์ ร (การสนบั สนนุ ทางการเงนิ ส�ำ หรบั การฝกึ อบรมหรอื การเรยี นรจู้ ากภายนอก) \"Digital Transformation พัฒนาทักษะผ้บู รหิ ารระดับกลาง 2 2 for Human Capital ในสายงานบริหารทรพั ยากร Management\" (HCM) บุคคล ใหม้ คี วามรู้ ทักษะ เตรยี มพร้อมส�ำ หรบั การบรหิ าร และพฒั นาทรพั ยากรบคุ คล ในยคุ Digital Transformation Advance Audit Committee พฒั นาทักษะดา้ นกระบวนการ 2 2 100.00 Program (AACP) ตรวจสอบภายในให้กับผบู้ ริหาร ทีม่ ีบทบาทหนา้ ท่ีท่เี กย่ี วข้องกบั การตรวจสอบภายในองคก์ รให้มี ประสทิ ธภิ าพยิง่ ขน้ึ โครงการพัฒนาผู้บรหิ ารยคุ ใหม่ เสริมสร้างทกั ษะ และแนวคดิ 2 2 100.00 (MOBEX) ท่ที ันสมัยในการบรหิ าร การจดั การทม่ี ปี ระสทิ ธภิ าพ ให้แก่ผู้บรหิ ารทั้งในเชิงนโยบาย เป้าหมาย และการบรหิ าร จดั การใหไ้ ด้ประสิทธภิ าพ และ ประสิทธผิ ล Leadership Succession พฒั นาทกั ษะท่จี �ำ เปน็ สำ�หรบั 2 2 100.00 Program ผทู้ ่จี ะเป็นผ้สู บื ทอดตำ�แหน่งของ ธรุ กิจต่อไปในอนาคต รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 101

หลักสตู ร ประเภทหลกั สตู ร รายละเอยี ดหลกั สตู ร จ�ำ นวน จ�ำ นวน คิดเป็น SHkaillrd(/) SSkiollft(/) /ขอบเขตเนื้อหา เปา้ หมาย ผเู้ ข้าร่วม รอ้ ยละ โครงการ (คน) (คน) 100.00 25 1. หลักสตู รการฝกึ อบรมพนักงานที่มวี ตั ถุประสงค์ในการพฒั นาทกั ษะ 1.3 การใหส้ ทิ ธก์ิ ารลาเพอ่ื เพม่ิ พนู ความรทู้ างวชิ าการพรอ้ มรบั ประกนั การรบั กลบั เขา้ มาท�ำ งาน โครงการพฒั นาและยกระดบั การจัดท�ำ หลกั สูตรบริหารธรุ กิจ 25 การศกึ ษาบคุ ลากรของธนาคาร มหาบณั ฑติ (2 ป)ี ซึ่งเป็น อาคารสงเคราะหภ์ ายใต้ หลักสูตรเฉพาะทาง ในสาขาดา้ น ความร่วมมอื ทางวิชาการ การจดั การ (Management) ระหว่างมหาวิทยาลัย และสาขาดา้ นการเงนิ (Finance) หอการค้าไทย พรอ้ มทัง้ ก�ำ หนดให้ในการท�ำ การ ศึกษาอิสระ (Individual Study) เป็นหวั ข้อท่ีสามารถนำ�มา ประยกุ ต์ใชใ้ นการด�ำ เนนิ งาน ของธนาคาร โครงการพัฒนาและยกระดบั การรว่ มมอื กบั คณะพาณชิ ยศาสตร์ 19 19 100.00 การศึกษาบคุ ลากรของธนาคาร และการบญั ชี มหาวิทยาลยั อาคารสงเคราะห์ ภายใต้ ธรรมศาสตร์ ในการส่งเสรมิ ความรว่ มมอื ทางวิชาการ ใหบ้ ุคลากรของธนาคาร ระหวา่ งคณะพาณชิ ยศาสตร์ อาคารสงเคราะห์ สามารถ และการบัญชี มหาวทิ ยาลัย เขา้ ศกึ ษาต่อในระดบั ปริญญาโท ธรรมศาสตร์ ไดแ้ ก่ หลักสตู รบริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต (MBA-HRM), หลกั สตู รวทิ ยาศาสตรม์ หาบณั ฑติ สาขาวิชาธุรกิจอสังหาริมทรพั ย์ (MRE), หลกั สตู รวทิ ยาศาสตร์ มหาบัณฑิต สาขาวิชาระบบ สารสนเทศเพ่อื การจัดการ (MSMIS) โครงการพัฒนาและยกระดบั การจดั ทำ�หลักสูตรบริหารธุรกิจ 37 37 100.00 การศึกษาบุคลากรของธนาคาร มหาบณั ฑิต MBA Online (2 ป)ี อาคารสงเคราะห์ภายใต้ ซ่งึ เป็นหลักสตู รเฉพาะทาง ความร่วมมือทางวชิ าการ ในสาขาวิชาวศิ วกรรม ระหว่างมหาวทิ ยาลยั คอมพวิ เตอรแ์ ละเทคโนโลยี หอการค้าไทย หลักสูตร การเงิน (Concentration in MBA Online Computer Engineering and Financial Technology) และ สาขาด้านการเงนิ (Finance) พร้อมท้ังก�ำ หนดให้ในการท�ำ การศกึ ษาอสิ ระ (Individual Study) 102 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

หลกั สูตร ประเภทหลกั สูตร รายละเอียดหลักสตู ร จำ�นวน จ�ำ นวน คิดเป็น SHkaillrd(/) SSkiollft(/) /ขอบเขตเนื้อหา เป้าหมาย ผู้เขา้ ร่วม รอ้ ยละ (คน) โครงการ (คน) 100.00 2. หลักสตู รการสนับสนุนการเปลี่ยนถา่ ยทจี่ ดั สรรใหเ้ พือ่ สนบั สนุนใหพ้ นกั งานท่ีก�ำ ลงั จะเกษียณอายุหรอื ทถ่ี กู ยุติการจา้ งงาน 2.1 หลกั สตู รการวางแผนกอ่ นเกษยี ณอายสุ �ำ หรบั ผทู้ ต่ี ง้ั ใจเกษยี ณอายุ การถา่ ยทอดองคค์ วามรู้ การถ่ายทอดความรู้ ทกั ษะ 5 5 ผู้เกษียณอายุ (Knowledge การปฏิบตั ิงาน การปฏบิ ัติตน Sharing) ของผูท้ ีจ่ ะเกษียณเพื่อเปน็ แนวทางในการปฏิบัติตนไปยัง พนกั งานทย่ี งั ปฏิบตั งิ านอยู่ โครงการเตรยี มความพรอ้ ม เพอ่ื เตรยี มความพรอ้ มในด้าน 28 28 100.00 ผเู้ กษียณอายุ ต่าง ๆ สำ�หรับผู้ทจี่ ะเกษยี ณ อายกุ ารทำ�งานในแตล่ ะปี โดยมี หวั ข้อในการเตรยี มความพร้อม เช่น การดูแลสขุ ภาพกายและ ใจหลงั เกษียณอายกุ ารทำ�งาน การบรหิ ารจัดการเงนิ เพื่อใชใ้ น วยั หลังเกษียณ การลงทนุ เพอื่ สรา้ งความมัน่ คงส�ำ หรับ ผูเ้ กษยี ณ เปน็ ตน้ ในปี 2564 ธนาคารได้ดำ�เนินการพัฒนาผู้บริหารและพนักงานผ่านหลักสูตรภายในธนาคาร (In-House Training) จ�ำ นวน 57 หลักสตู ร หลกั สตู รทสี่ ถาบันภายนอกเป็นผู้ด�ำ เนินการจดั อบรม (Public Training) จ�ำ นวน 102 หลักสตู ร และ หลักสูตรการเรียนรู้ผ่านระบบ E-Learning จำ�นวน 24 หลักสูตรรวมท้ังส้ินจำ�นวน 183 หลักสูตร มีค่าใช้จ่ายในการอบรม สำ�หรับผู้บริหารและพนักงานเฉล่ีย 3,632.61 บาท/คน/ปี และมีชั่วโมงผ่านการอบรมสำ�หรับผู้บริหารและพนักงานเฉลี่ย 124.60 ชม/คน/ปี เพื่อนำ�ไปยกระดับการวางแผนพัฒนาทักษะให้แก่บุคลากรในอนาคตต่อไป 404-3 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 103

การจา้ งงาน ขอบเขตของประเด็น 103-1 ความสำ�คญั 103-1 การดูแลบริหารจัดการเรื่องทรัพยากรบุคคล อาทิ อัตรากำ�ลังคน อัตราการเข้าออก สวัสดิการ ท่ามกลางสภาวะการแข่งขัน ผลประโยชนต์ า่ ง ๆ เปน็ ตน้ อยา่ งเหมาะสมตอ่ สถานการณ์ ท้ังในภาคธุรกิจ และสถาบันการเงินท่มี ี และการเตรยี มพร้อมเขา้ สู่ยคุ ธนาคารดิจิทัล ความรุนแรง ประกอบกับสถานการณ์ การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา เป้าหมายการดำ�เนินงาน 103-2 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ผู้บริโภค หลีกเลี่ยงการทำ�ธุรกรรมทางการเงิน ธนาคารจะสรรหาพนักงานได้ภายใน 30 วัน ท่ีสาขาลดลง ทำ�ให้ธนาคารจำ�เป็นต้อง มีการปรับตวั ทีส่ �ำ คัญ เชน่ การลดจำ�นวน เพม่ิ ศกั ยภาพของบคุ ลากรเพอื่ เพม่ิ ประสทิ ธภิ าพ สาขาและบุคลากรประจำ�สาขา เป็นต้น การดำ�เนินงานของธนาคาร เพ่ือเตรียมพร้อมเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบงก้ิง อยา่ งสมบรู ณ์ จงึ เปน็ ความทา้ ทายอยา่ งมาก ยกระดบั การบรหิ ารทรพั ยากรบคุ คลเพอื่ สนบั สนนุ กับธนาคารในการท่ีจะบริหารจัดการ การดำ�เนินงานของธนาคาร ทรพั ยากรบคุ คลของธนาคารอยา่ งเหมาะสม ใหพ้ รอ้ มรบั กับความทา้ ทายที่เกิดข้ึน การพัฒนาคุณภาพชีวิตการทำ�งานของบุคลากร เพอื่ สรา้ งความผกู พันต่อธนาคาร แนวทางการบรหิ ารจัดการการจ้างงาน 103-2 ธนาคารได้ให้ความสำ�คัญต่อการบริหารอัตรากำ�ลังด้วยการปรับเปลี่ยนภาระหน้าท่ีความรับผิดชอบของพนักงานด้าน การเงินมาเป็นพนักงานทางด้านสินเช่ือเพ่ิมมากขึ้นด้วยการเพ่ิมเติมทักษะ (Up Skills) และการเปล่ียนทักษะ (Re Skills) ส่งผลให้บุคลากรของธนาคารต้องมีการปรับตัวและเรียนรู้ต่อสภาวการณ์ที่เกิดข้ึนในปัจจุบัน และเตรียมพร้อมเข้าสู่ยุค ธนาคารดจิ ทิ ลั (Digital Banking) อยา่ งสมบรู ณ์ โดยธนาคารจะมงุ่ เนน้ ดา้ นการบรหิ ารและพฒั นาบคุ ลากรผา่ นกลยทุ ธ์ 5R ดงั นี้ R ecruit สรรหาใหรŒ วดเรว็ มปี ระสทิ ธภิ าพ บนช‹องทาง Digital ซ่ึงจะทำใหŒธนาคาร สามารถสรรหา พนกั งานใหมท‹ มี่ ศี กั ยภาพ และมพี �น้ ฐานในดาŒ น Digital Skill สอดคลŒองตามความตŒองการ ของธนาคาร R etrain มงุ‹ พัฒนาศกั ยภาพบุคลากรใหมŒ ีสมรรถนะ เพ�อ่ รองรบั การเปนš Digital Banking พัฒนาบุคคลใหมŒ คี วามเช่ยี วชาญทางดŒานสินเช่ือและการเง�น พฒั นาศกั ยภาพของ สายงานบร�หารทรัพยากรบุคคลใหŒมคี วามเช่ยี วชาญและเปนš มอื อาชีพ R eallocate บร�หารอตั รากำลงั เพ�่อรองรบั ตอ‹ ยุทธศาสตรแ ละการเปลีย่ นแปลง และเนŒนใหŒบคุ ลากร สราŒ งมลู ค‹าเพ�มใหกŒ บั ธนาคาร เพอ�่ สรŒาง Productivity ใหสŒ ูงข้�นอยา‹ งมปี ระสิทธภิ าพ 104 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

R etrain มงุ‹ พัฒนาศักยภาพบคุ ลากรใหมŒ ีสมรรถนะ เพอ่� รองรบั การเปšน Digital Banking R eallocate พฒั นาบคุ คลใหŒมคี วามเช่ียวชาญทางดาŒ นสินเชอื่ และการเงน� พฒั นาศกั ยภาพของ สายงานบรห� ารทรัพยากรบคุ คลใหมŒ ีความเชยี่ วชาญและเปšนมอื อาชพี บรห� ารอัตรากำลังเพ�่อรองรบั ตอ‹ ยุทธศาสตรแ ละการเปลยี่ นแปลง และเนนŒ ใหบŒ คุ ลากร สรŒางมลู ค‹าเพ�มใหกŒ ับธนาคาร เพ่�อสราŒ ง Productivity ใหŒสูงข้น� อยา‹ งมปี ระสทิ ธิภาพ R e-Attitude การเสร�มสรŒาง Culture ตามค‹านยิ ม GIVE +4 และเนนŒ การสรŒางวฒั นธรรมรว‹ มกนั ในการทำงานของบุคลากรในองคกร (GHB 1 TEAM) R estructure ทบทวนโครงสราŒ งธนาคารใหรŒ องรบั การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานท่สี ำคัญ ใหŒกระบวนการทำงานมคี วามคลอ‹ งตวั กระชบั และรวดเรว็ เพ�่อกŒาวไปส‹ู Digital Bank ทั้งนี้ ธนาคารได้วิเคราะห์ ทบทวนแนวทางในการสรรหา ว่าจ้าง และวางตำ�แหน่งบุคลากรใหม่ รวมถึงสรุปอัตราว่าง ของบุคลากรในแต่ละตำ�แหน่ง จากน้ันจึงดำ�เนินการประกาศรับสมัครบุคลากรใหม่ ซึ่งธนาคารมีเป้าหมายในการดำ�เนินงาน ในการสรรหาคัดเลือกบคุ ลากรทมี่ ศี กั ยภาพไมเ่ กิน 30 วัน โดยการสรรหาแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ 1. การสรรหาบคุ ลากรจากภายนอก ธนาคารด�ำ เนนิ การประกาศการรบั สมคั รบคุ ลากรจากภายนอก และจดั ท�ำ สอ่ื ประชาสมั พนั ธภ์ าพลกั ษณข์ องธนาคาร หรือ Employer Branding ผา่ นทาง Website ของธนาคาร และ Social Medias เชน่ Facebook และ Line ของธนาคาร เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากข้ึน โดยกำ�หนดคุณสมบัติตามที่ต้นสังกัดต้องการและการแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับ คุณสมบัติของบุคลากรที่ต้องการ (Job Specification) ในตำ�แหน่งที่เปิดสรรหา และดำ�เนินการคัดเลือกด้วยการสอบ ขอ้ เขยี น และสอบสมั ภาษณ์ อยา่ งเปน็ ระบบ เทคนคิ การสมั ภาษณง์ านอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ (Competency Base Interview) และเพิม่ เครอ่ื งมอื ท่ีช่วยในการทดสอบทกั ษะดจิ ิทัล (Digital Skill) รวมทั้งเพมิ่ หัวขอ้ การประเมนิ ทดลองงานในดา้ นทกั ษะ ด้านดจิ ทิ ลั (Digital Skill) สถานการณ์ COVID-19 ทำ�ใหไ้ ม่สามารถรวมตัวกนั ในสถานท่ีเดียวกนั จ�ำ นวนมาก ธนาคารจึงมีการนำ�เทคโนโลยี มาใช้ในการสอบสัมภาษณ์งานดว้ ยการจัดสอบสมั ภาษณ์แบบ Telepresence ดว้ ยโปรแกรมตา่ ง ๆ เช่น Zoom, Smart meeting By Cisco, Webex by Cisco เป็นต้น และจัดสอบข้อเขียนท่ีเกี่ยวกับจริยธรรมและจรรยาบรรณของธนาคาร และแบบทดสอบ Personality แบบออนไลนซ์ งึ่ ภายหลงั ผทู้ ผ่ี า่ นการคดั เลอื กจะตอ้ งทดลองปฏบิ ตั งิ านเปน็ ระยะเวลาไมเ่ กนิ 120 วนั หากผา่ นการประเมินผลการทดลองปฏิบัตงิ านจะไดร้ ับการแตง่ ตัง้ ใหเ้ ป็นบคุ ลากรของธนาคารโดยสมบูรณ์ 2. การสรรหาบุคลากรจากภายในธนาคาร ธนาคารดำ�เนินการสื่อสาร/ประกาศให้บุคลากรภายในธนาคาร ทราบถึงตำ�แหน่งงานที่เปิดรับสมัครผ่าน E-mail และระบบอนิ ทราเน็ตของธนาคาร และเม่ือผ่านการตรวจสอบคุณสมบัตแิ ลว้ จึงด�ำ เนินการคดั เลอื กด้วยการสอบขอ้ เขยี น และ/หรือสอบสัมภาษณ์ตามระบบเทคนิคการสัมภาษณ์งานอย่างมีประสิทธิภาพ (Competency Base Interview) ตามตำ�แหน่งท่ีได้กำ�หนดไว้ และเมื่อผ่านการคัดเลือกจะดำ�เนินการแต่งต้ังให้ดำ�รงตำ�แหน่งท่ีเปิดรับสมัครไว้ต่อไป ซึ่งภายหลังผู้ที่ผ่านการคัดเลือกจะต้องทดลองปฏิบัติงานเป็นระยะเวลาไม่เกิน 120 วัน หากผ่านการประเมินผล การทดลองปฏิบัติงานจะไดร้ ับการแต่งตง้ั ให้เปน็ บคุ ลากรของธนาคารโดยสมบูรณ์ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 105

นอกจากน้ี การส่งเสริมบคุ ลากร และการเตรียมความพร้อมสำ�หรบั วัยเกษยี ณ ธนาคารมโี ครงการผลประโยชน์หลงั ออก จากงาน คือผลประโยชนท์ จี่ ่ายให้พนักงานเมอ่ื เกษยี ณอายุ ซึ่งแบ่งได้เป็น 3 ประเภท คือ 1. เงนิ สมทบกองทุนสำ�รองเลย้ี งชีพ ธนาคารมีการจัดตงั้ กองทนุ ส�ำ รองเล้ยี งชีพ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ ซ่งึ จดทะเบยี นแล้ว โดยใหผ้ ู้ปฏิบัตงิ าน ในกลุ่มพนักงานและพนักงานสัญญาจ้าง สามารถสมัครเข้าเป็นสมาชิกกองทุนสำ�รองเลี้ยงชีพ โดยสมาชิก จ่ายเงินสะสมในอัตราร้อยละ 3-15 ของค่าจ้าง และธนาคารจ่ายเงินสมทบให้ในอัตราร้อยละ 9-11 ของ ค่าจ้าง (นับตามอายุงาน) โดยในปี 2564 ธนาคารมีค่าใช้จ่ายพนักงาน สำ�หรับเงินสมทบกองทุนสำ�รอง เล้ียงชีพ เปน็ จ�ำ นวนเงินทง้ั สน้ิ 260,585,367.00 บาท 2. เงินค่าตอบแทนความชอบในการทำ�งานให้แก่ผู้ปฏิบัติงานธนาคารท่ีได้ปฏิบัติงานในช่วงก่อนเกษียณอายุ ติดตอ่ กัน ธนาคารมีการจ่ายเงินค่าตอบแทนความชอบในการทำ�งานให้แก่ผู้ปฏิบัติงานธนาคาร ท่ีได้ปฏิบัติงาน ในช่วงก่อนเกษียณอายุตดิ ต่อกนั โดยมรี ายละเอยี ดดงั นี้ • พนักงานหรือพนักงานสัญญาจ้างหรือลูกจ้าง ผู้ได้ปฏิบัติงานในช่วงก่อนเกษียณอายุติดต่อกันครบ 5 ปีข้ึนไป ให้ได้รับเงินเพ่ือตอบแทนความชอบในการทำ�งานเป็นจำ�นวนเท่ากับเงินเดือนหรือค่าจ้าง อตั ราสุดท้าย 180 วนั • พนักงานหรือพนักงานสัญญาจ้างหรือลูกจ้าง ผู้ได้ปฏิบัติงานในช่วงก่อนเกษียณอายุติดต่อกันครบ 15 ปีขึ้นไป ให้ได้รับเงินเพื่อตอบแทนความชอบในการทำ�งานเป็นจำ�นวนเท่ากับเงินเดือนหรือค่าจ้าง อัตราสุดทา้ ย 300 วัน • พนักงานหรือพนักงานสัญญาจ้างหรือลูกจ้าง ผู้ได้ปฏิบัติงานในช่วงก่อนเกษียณอายุติดต่อกันครบ 20 ปีขึ้นไป ให้ได้รับเงินเพ่ือตอบแทนความชอบในการทำ�งานเป็นจำ�นวนเท่ากับเงินเดือน หรือค่าจ้าง อตั ราสดุ ทา้ ย 400 วัน โดยในปี 2564 ธนาคารมคี า่ ใชจ้ า่ ยพนกั งาน ส�ำ หรบั เงนิ คา่ ตอบแทนความชอบในการท�ำ งาน เปน็ จ�ำ นวนเงนิ ทั้งส้ิน 37,497,433.33 บาท 3. เงนิ สมทบกองทนุ บำ�เหน็จ ธนาคารมีการจัดตั้งกองทุนบำ�เหน็จเมื่อปี 2540 โดยธนาคารจะต้องจ่ายเงินสมทบเข้าบัญชีกองทุนบำ�เหน็จ ในอัตราร้อยละ 10 ของเงินเดือนผู้ปฏิบัติงานท่ียังคงเป็นสมาชิกอยู่ในกองทุนบำ�เหน็จ โดยปัจจุบันธนาคาร มีพนักงานท่ียังคงเป็นสมาชิกกองทุนบำ�เหน็จ จำ�นวน 2 ราย และในปี 2564 ธนาคารมีค่าใช้จ่าย สำ�หรับ การจา่ ยเงินเพอ่ื สมทบกองทนุ บ�ำ เหนจ็ เป็นจ�ำ นวนทั้งส้ิน 206,355 บาท โดยธนาคารมีพนักงานเกษียณอายุ เมอื่ วันที่ 1 ตุลาคม 2564 จำ�นวน 1 ราย จากสถานการณ์ COVID-19 ในประเทศมแี นวโนม้ เพมิ่ สงู ขน้ึ เพอ่ื ใหธ้ นาคารยงั สามารถด�ำ เนนิ งานไดอ้ ยา่ งปกตทิ า่ มกลาง สถานการณ์ดังกล่าว ธนาคารจึงได้กำ�หนดมาตรการกำ�กับดูแลการปฏิบัติงานที่บ้าน (Work from Home) สำ�คัญท้ังหมด 4 มาตรการ ดังน้ี 1. การมอบหมายงาน ต้องมีความชัดเจน สามารถวัดผลได้ และรายงานผลต่อผู้บังคับบัญชาตามลำ�ดับขั้น ผู้มีอำ�นาจ ลงนามให้ระบุว่า Work from Home และให้พนักงานตำ�แหน่งสูงกว่าลงนามกำ�กับ โดยช่วงระยะเวลาปฏิบัติงานท่ีบ้าน ควรอย่ทู ่ี 2 สปั ดาห์ 2. การกำ�กับดูแลปฏิบตั ิงาน ผูบ้ งั คับบัญชาโดยตรงมหี น้าที่ก�ำ กับพนักงานที่ทำ�งานท่บี า้ น โดยมีการตรวจสอบการเขา้ -ออก งาน Weekly update หรือ การประชุมด้วยโปรแกรมดงั กลา่ วข้างต้น 3. การปฏิบัติงานท่ีบ้าน (Work from Home) จัดเตรียมเอกสาร รายชื่อและเบอร์โทรศัพท์หน่วยงานท่ีต้องประสานงาน กรณีต้องออกนอกที่พักอาศัย ต้องขออนุญาตผู้บังคับบัญชา โดยบอกช่วงเวลาออกและกลับที่พักอาศัย ควรหลีกเล่ียง ชุมชนหรือพ้ืนทเี่ สยี่ ง กรณจี �ำ เป็นต้องลา ให้ปฏบิ ัตติ ามระเบียบของธนาคาร 4. ความปลอดภัยของข้อมูลธนาคารและการรักษาความลับของลูกค้า การนำ�เอกสารกลับไปทำ�ที่บ้าน ให้ผ่านการเห็นชอบ จากผู้บังคับบัญชา ป้องกันการร่ัวไหลของข้อมูลธนาคาร กรณีการเข้าใช้งานผ่านระบบธนาคาร ต้องปฏิบัติตามข้ันตอน ให้ถูกต้อง 106 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

อีกท้ัง ธนาคารได้ด�ำ เนินการศึกษา วิเคราะห์ และวางแนวทางในเรอ่ื งการเพิม่ ขีดความสามารถของบคุ ลากรเพอื่ รองรับ ตอ่ การเปลี่ยนแปลง บริหารอตั ราก�ำ ลงั ทรี่ องรับต่อการเปลี่ยนแปลงและเพิม่ ผลติ ภาพ (Productivity) ของธนาคาร พรอ้ มท้งั พฒั นาระบบการสรรหาคดั เลอื กบคุ ลากรทตี่ อบสนองตอ่ ความตอ้ งการของธนาคารพฒั นาระบบการบรหิ ารผมู้ คี วามสามารถสงู และระบบการสืบทอดตำ�แหน่ง พัฒนาระบบการสร้างแรงจูงใจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำ�เนินงาน อีกทั้งยังปรับปรุง การบริหารทรัพยากรบุคคลเพ่ือเพิ่มประสิทธิภาพในการดำ�เนินงาน และพัฒนาบทบาทฝ่ายทรัพยากรบุคคล เพ่ือมุ่งสู่ การเป็นพนั ธมติ รทางยทุ ธศาสตร์ (Strategic Partner) ผลการดำ�เนินงาน103-3 ระยะเวลาในการสรรหาพนักงานเฉลยี่ 15.07 วนั หรอื 16 วัน จำ�นวนบคุ ลากร 102-7, 102-8, 405-1 หน่วย : คน จำ�นวนบคุ ลากร ปี 2564 เพศ รวม อายุ (ป)ี​ >50 ชาย หญิง <30 30-50 1. พนกั งาน 3,751 1,132 1.1 กรรมการผจู้ ดั การ 1,221 2,530 1 229 2,390 1 1.2 ผบู้ รหิ ารสญั ญาจา้ ง 1- 2 -- 2 1.3 ผบู้ รหิ ารระดบั สงู 11 24 -- 22 1.4 ผบู้ รหิ ารระดบั กลาง 12 12 185 -2 157 1.5 ผบู้ รหิ ารระดบั ตน้ 85 100 - 28 831 1.6 พนกั งานปฏบิ ตั กิ าร 518 1,084 1,602 - 771 119 2. พนกั งานสญั ญาจา้ ง 604 1,333 1,937 229 1,589 3. ลกู จา้ งธนาคาร 463 รวม 155 308 836 104 358 1 5,050 397 439 303 492 41 1,773 3,277 636 3,240 1,174 ธนาคารมจี �ำ นวนบุคลากรท้งั หมด 5,050 คน แบง่ เป็นพนกั งาน 3,751 คน พนกั งานสญั ญาจ้าง 463 คน และลูกจา้ ง ธนาคาร 836 คน โดยแบ่งจำ�นวนพนักงานเพศชายท้ังหมด 1,221 คน และจำ�นวนพนักงานเพศหญิงท้ังหมด 2,530 คน จ�ำ นวนพนกั งานสญั ญาจา้ งเพศชายทงั้ หมด 155 คน และจ�ำ นวนพนกั งานสญั ญาจา้ งเพศหญงิ ทงั้ หมด 308 คน จ�ำ นวนลกู จา้ ง ธนาคารเพศชายทงั้ หมด 397 คน และจ�ำ นวนลูกจา้ งธนาคารเพศหญงิ ทั้งหมด 439 คน รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 107

การจ้างบุคลากรใหมแ่ ละอตั ราการพ้นสภาพของบุคลากร 401-1 (New employee hires and employee turnover) 2562 2563 2564 จำ�นวน (คน) รอ้ ยละ จำ�นวน (คน) ร้อยละ จำ�นวน (คน) ร้อยละ การจ้างบุคลากรเขา้ ใหม่ 114 2.26 89 1.76 142 2.82 119 2.36 พนกั งานเขา้ ใหมจ่ �ำ แนกตามเพศ 170 3.47 153 3.03 124 2.46 เพศชาย 224 4.57 102 2.02 82 1.62 เพศหญงิ 247 5.04 1 0.02 2 0.04 บคุ ลากรเขา้ ใหมจ่ �ำ แนกตามกลมุ่ อายุ 146 2.98 168 3.33 87 1.72 อายุ < 30 ปี 1 0.02 21 0.42 28 0.55 อายุ 30 - 50 ปี 178 3.63 35 0.69 69 1.37 อายุ > 50 ปี 31 0.63 4 0.08 14 0.28 บคุ ลากรเขา้ ใหมจ่ �ำ แนกตามภมู ภิ าค 125 2.55 28 0.56 10 0.20 ส�ำ นกั งานใหญ่ 17 0.35 256 5.08 208 4.12 ภาคเหนอื 43 0.88 5,043 100 5,050 100 ภาคกลาง และภาคตะวนั ออก 394 8.04 ภาคใต้ 32 0.63 36 0.71 ภาคตะวนั ออกเฉยี งเหนอื 23 0.45 35 0.69 รวม 23 0.45 26 0.51 26 0.51 42 0.83 จ�ำ นวนบคุ ลากรทง้ั หมด 4,900 100 6 0.11 3 0.06 31 0.61 19 0.38 การพ้นสภาพของบุคลากร (ลาออก ไลอ่ อก เลิกจ้าง ใหอ้ อก) 1 0.01 5 0.10 11 0.21 39 0.77 การพน้ สภาพของพนกั งานจ�ำ แนกตามเพศ 36 0.73 6 0.11 2 0.04 เพศชาย 40 0.81 6 0.11 6 0.12 เพศหญงิ 31 0.63 55 1.09 71 1.41 การพน้ สภาพของพนกั งานจ�ำ แนกตามกลมุ่ อายุ 41 0.83 5,043 100 5,050 100 อายุ < 30 ปี 4 0.08 อายุ 30 - 50 ปี 48 0.97 อายุ > 50 ปี 4 0.08 การพน้ สภาพของพนกั งานจ�ำ แนกตามภมู ภิ าค 14 0.28 ส�ำ นกั งานใหญ่ 5 0.10 ภาคเหนอื 5 0.10 ภาคกลาง และภาคตะวนั ออก 76 1.55 ภาคใต้ ภาคตะวนั ออกเฉยี งเหนอื รวม จ�ำ นวนบคุ ลากรทง้ั หมด 4,900 100 หมายเหตุ : ร้อยละเทยี บเคยี งกบั จำ�นวนบคุ ลากรท้ังหมด (ณ สิน้ ปีของแตล่ ะรอบการรายงานทีร่ ะบุ) 108 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

ผลประโยชน์ที่จัดสรรให้แก่พนักงานประจำ�ซ่ึงไม่ได้จัดสรรให้แก่พนักงานช่ัวคราวหรือพนักงาน พารท์ ไทม์ (Benefits provided to full-time employees that are not provided to temporary or part-time employees) 401-2 สิทธิ/สวสั ดกิ าร/ผลประโยชน์ พนักงาน พนกั งานสญั ญาจ้าง ลูกจ้างธนาคาร ประกันชวี ิต ไมไ่ ดใ้ ชเ้ งนิ ธนาคาร ไมไ่ ดใ้ ชเ้ งนิ ธนาคาร ไมไ่ ดใ้ ชเ้ งนิ ธนาคาร ประกันอุบัตเิ หตุ ค่ารักษาพยาบาล (ตนเอง) คา่ รักษาพยาบาล (บิดา-มารดา) คา่ รักษาพยาบาล (คู่สมรส,บุตร) การรักษาพยาบาลในสถานพยาบาลขององคก์ ร สิทธิการลาเพ่อื เลี้ยงดูบตุ ร คา่ เล่าเรยี นบตุ ร เงินช่วยเหลอื คา่ คลอดบุตร สิทธิการใชส้ ถานรบั เลยี้ งและพฒั นาเด็กขององค์กร เแงลินะชเงดินเชตยอหบรแอื ทเนงินคเวกาษมียชณอบอพายนุ กั(เงงานิ นชเดกเษชียยณลกูอจาา้ยงุ กรรมสิทธ์ิในหุ้น การจา่ ยเงนิ สมทบกองทนุ ส�ำ รองเลยี้ งชีพ เงนิ เพิ่มค่าวชิ าชพี เงนิ ช่วยเหลือคา่ อุปสมบท เงนิ ชว่ ยเหลือผ้ปู ระสบอคั คีภยั หรือภัยอื่น ๆ การกยู้ ืมเงิน (เงนิ กู้กองทนุ สวัสดกิ าร) การกยู้ มื เงนิ (เงินกู้พเิ ศษ COVID-19) การกยู้ ืมเงิน (เงนิ กู้สวัสดกิ ารซื้อรถยนต์) การฌาปนกิจสงเคราะห์ บรกิ ารรถรับ-สง่ พนกั งาน คา่ พ้ืนทพี่ ิเศษ (คเ่าฉเพสยี่าะงผภูป้ยั ฏบิ ตั งิ านของธนาคารท่ปี ฏบิ ตั ิงานใน พืน้ ที่เสีย่ งภยั ตามประกาศกระทรวงการคลัง) ค่าลว่ งเวลาและค่าทำ�งานในวนั หยุด คแล่าใะชตจ้ า่ า่งยปใรนะกเทารศเดนิ ทางไปปฏบิ ัติงานในประเทศ การใช้สิทธิลาเพือ่ คลอดบตุ ร (Parental leave) 401-3 เพศชาย หน่วย : คน เพศหญิง กรณขี องการลา 1,773 3,277 15 • จำ�นวนพนักงานทมี่ สี ทิ ธ์ลิ างานเพอ่ื เลี้ยงดบู ุตร 15 40 • จำ�นวนพนักงานที่ใช้สทิ ธิล์ างานเพอ่ื เลย้ี งดูบตุ ร 15 40 • จำ�นวนพนกั งานท่ีใชส้ ทิ ธ์ลิ างานเล้ยี งดบู ุตรแลว้ กลับมาท�ำ งาน 40 • จ�ำ นวนพนกั งานทก่ี ลบั มาทำ�งานหลังจากสนิ้ สุดระยะการลาหยดุ เพอ่ื เลยี้ งดูบตุ ร และยังท�ำ งานต่อ หลงั จากน้นั ไป 1 ปี รอ้ ยละ 100 รอ้ ยละ 100 • อัตราการกลับมาท�ำ งานและการคงอยูข่ องพนักงานท่ีกลับมาหลังจากระยะการลาหยุดสนิ้ สดุ ลง รอ้ ยละ 100 รอ้ ยละ 100 • อัตราการกลับมาทำ�งาน และการคงอยขู่ องพนกั งาน ภายหลงั จากการใช้สทิ ธลิ าเพอื่ เลย้ี งดบู ตุ ร รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 109

แรงงาน/ฝ่ายแรงงานสมั พนั ธ์ ความส�ำ คัญ103-1 ขอบเขตของประเดน็ 103-1 ความพึงพอใจของพนักงานต่อการ ประเด็นด้านแรงงานสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างและ ทำ�งานให้ธนาคารถือเป็นหลักประกัน ลูกจ้างถือเป็นประเด็นที่ครอบคลุมถึงประโยชน์ต่อ สำ�คัญต่อการรักษาบุคลากรไว้กับธนาคาร นายจ้าง ลูกจ้าง และธนาคาร เพ่ือมุ่งเน้นการรักษา โดยเฉพาะการพิจารณาถึงผลกระทบ ความสัมพันธท์ ี่ดรี ะหวา่ งกันอยา่ งเหมาะสม อันเกิดจากการดำ�เนินงาน/การตัดสินใจ ท่ีสำ�คัญของธนาคารท่ีอาจมีต่อบุคลากร เปา้ หมายการด�ำ เนินงาน 103-2 ธนาคารอย่างรอบด้านอันเป็นส่วนสำ�คัญ ต่อการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีร่วมกัน ระดบั ความผกู พนั ตอ่ องคก์ รของพนกั งานธนาคาร ตลอดจนการดำ�เนินงานระงับข้อพิพาท โดยรวมอย่ทู ่รี ะดับคะแนน 4.80 เตม็ 5.00 ระหว่างนายจ้างและลูกจ้างอันส่งผลให้ เกดิ การคมุ้ ครองประโยชนเ์ กยี่ วกบั การจา้ ง และการทำ�งานอยา่ งเป็นธรรมร่วมกนั 110 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

แนวทางการบริหารจดั การแรงงาน/ฝา่ ยแรงงานสัมพันธ์ 103-2 ธนาคารแตง่ ต้ังคณะกรรมการกจิ การสัมพนั ธ์ เพ่ือใหเ้ ปน็ ไปตามพระราชบัญญตั แิ รงงานรฐั วิสาหกจิ สมั พนั ธ์ พ.ศ. 2543 ที่บัญญัติให้มีคณะกรรมการกิจการสัมพันธ์ข้ึนในรัฐวิสาหกิจแต่ละแห่ง โดยบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการกิจการสัมพันธ์ ไดแ้ ก่ พจิ ารณาใหค้ วามเหน็ เกยี่ วกบั การปรบั ปรงุ ประสทิ ธภิ าพในการด�ำ เนนิ งานของรฐั วสิ าหกจิ ตลอดจนสง่ เสรมิ และพฒั นาการ แรงงานสัมพนั ธ์ หาทางปรองดองและระงับข้อขัดแยง้ ในธนาคาร พิจารณาปรบั ปรุงระเบียบข้อบงั คบั ในการท�ำ งาน อนั จะเป็น ประโยชนต์ อ่ นายจา้ ง ลกู จา้ งและธนาคาร ปรกึ ษาหารอื เพอื่ แกป้ ญั หาตามค�ำ รอ้ งทกุ ขข์ องลกู จา้ งหรอื สหภาพแรงงานรฐั วสิ าหกจิ ธนาคาร รวมถึงการรอ้ งทุกขท์ เี่ กย่ี วกบั การลงโทษทางวนิ ยั และปรึกษาหารือเพอ่ื พจิ ารณาปรบั ปรงุ สภาพการจา้ ง สำ�หรับฝ่ายลูกจ้างได้มีการจัดต้ังสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจธนาคาร โดยอาศัยอำ�นาจตามพระราชบัญญัติแรงงาน รฐั วสิ าหกจิ สมั พนั ธ์ พ.ศ. 2543 ซงึ่ มวี ตั ถปุ ระสงคเ์ พอื่ สง่ เสรมิ ความสมั พนั ธอ์ นั ดรี ะหวา่ งลกู จา้ งกบั นายจา้ ง และระหวา่ งลกู จา้ ง ด้วยกัน พิจารณาช่วยเหลือสมาชิกตามคำ�ร้องทุกข์ แสวงหา และคุ้มครองผลประโยชน์เกี่ยวกับสภาพการจ้างและลูกจ้าง และดำ�เนนิ การใหค้ วามร่วมมือเพื่อใหเ้ กิดประสิทธภิ าพและรักษาผลประโยชนข์ องธนาคาร โดยบทบาทหนา้ ท่ขี องสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกจิ ธนาคาร ได้แก่ ย่นื ข้อเรยี กรอ้ งต่อฝา่ ยนายจ้างเก่ยี วกบั สภาพการจ้าง แทนสมาชิก ย่นื คำ�ร้องทุกข์ตอ่ คณะกรรมการกจิ การสมั พันธ์ ตง้ั ผแู้ ทนเข้าร่วมเป็นกรรมการในคณะกรรมการกิจการสมั พันธ์ จัดให้มีการใหบ้ รกิ ารเพอ่ื สวสั ดกิ ารของสมาชกิ หรือจดั สรรเงินหรือทรัพย์สนิ เพอื่ สาธารณประโยชน์ ทงั้ น้ี ตามที่ประชมุ ใหญ่ เห็นสมควร ซ่ึงในปี 2564 ธนาคารมีสมาชิกสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจธนาคาร จำ�นวน 2,783 คน จากพนักงาน ทง้ั หมด 5,050 คน หรอื คิดเปน็ ร้อยละ 55.11 เม่ือเทียบกับพนกั งานท้งั หมด นอกจากนี้ ผลการดำ�เนินงานของคณะกรรมการกิจการสัมพันธ์ที่ผ่านมา มีการเสนอให้ธนาคารปรับปรุงข้อบังคับ เก่ียวกับการสงเคราะห์ผู้ปฏิบัติงานในธนาคารและครอบครัว เร่ืองการศึกษาของบุตร การสงเคราะห์ผู้ปฏิบัติงานในธนาคาร และครอบครัว เรอื่ งการรักษาพยาบาลให้สอดคลอ้ งกับมาตรฐานขนั้ ตํ่าของสภาพการจา้ งในรฐั วสิ าหกิจ ผลการดำ�เนนิ งาน103-3 ในรอบปี 2564 ธนาคารไมม่ ีขอ้ รอ้ งเรยี นจากพนกั งานภายในองค์กร ผลคะแนนเฉล่ียระดบั ความผูกพนั ของพนกั งานที่มตี อ่ ธนาคารโดยรวมอยทู่ ร่ี ะดบั คะแนน 4.84 เต็ม 5.00 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 111

การดึงดูดและรักษาพนักงานทม่ี ีศกั ยภาพ ความส�ำ คัญ103-1 ขอบเขตของประเด็น 103-1 พนักงานท่ีมีศักยภาพสูงถือเป็น ธนาคารมงุ่ ด�ำ เนนิ การใหม้ คี วามครอบคลมุ บคุ ลากร ทรัพยากรหนึ่งที่มีความสำ�คัญต่อธนาคาร ทุกระดับของธนาคาร โดยการกำ�หนดคุณสมบัติของ ท้ังในปัจจุบันและในอนาคตเป็นอย่างยิ่ง การเป็นผู้มีศักยภาพ การพัฒนาผู้มีศักยภาพ การนำ� ธนาคารได้ให้ความสำ�คัญต่อการดึงดูด ความรคู้ วามสามารถของผมู้ ศี กั ยภาพไปใชใ้ หเ้ กดิ ประโยชน์ พฒั นา และรกั ษาพนกั งานทม่ี ศี กั ยภาพสงู ต่อธนาคาร การมอบสิทธิประโยชน์ให้กับผู้มีศักยภาพ มาโดยตลอด อันส่งผลทำ�ให้ธนาคาร ที่มีผลงานเด่นชัด รวมทั้งการประเมินติดตามผล เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพอ่ื สง่ เสริมการรกั ษาศกั ยภาพของตนเองไว้ เมอ่ื เปรยี บเทยี บกบั ธนาคารอน่ื ๆ และหาก พจิ ารณาในทางกลบั กนั หากธนาคารสญู เสยี เป้าหมายการด�ำ เนินงาน 103-2 พนักงานท่ีมีความสามารถหรือศักยภาพ ไปจากธนาคาร อาจส่งผลต่อโอกาสใน คะแนนประเมินความพึงพอใจตอ่ การพฒั นาและ การแข่งขันในเชิงธุรกิจของธนาคาร ความก้าวหนา้ ในอาชีพของกลมุ่ ผูม้ ีศักยภาพสงู รวมไปถึงการท่ีธนาคารต้องมีต้นทุนใน ไม่น้อยกว่า 4.85 การสรรหา หรือพัฒนาบุคลากรรวมท้ัง ทรพั ยากรใหม่มาทดแทนที่สูงยง่ิ ข้ึน คะแนนประเมินความพึงพอใจและความผูกพัน ของกลุ่มผู้มีศักยภาพสูงที่มีต่อองค์กร ไม่น้อย กว่า 4.85 แนวทางการบริหารจดั การการดงึ ดดู และรกั ษาพนกั งานทมี่ ศี ักยภาพ 103-2 ธนาคารกำ�หนดนโยบายส่งเสริมศักยภาพของบุคลากรของธนาคาร เพ่ือให้สอดคล้องกับหลักเกณฑ์การประเมิน กระบวนการปฏิบัติงานและการจัดการ (Core Business Enablers) ของรัฐวิสาหกิจ ซึ่งเป็นหลักเกณฑ์ในการประเมิน ประสทิ ธภิ าพขององค์กรประจ�ำ ปี 2564 ผ่านการออกแบบโครงการดแู ล และพฒั นาบุคลากรที่มีศักยภาพ โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อยกระดับระบบการสืบทอดตำ�แหน่งเพื่อรองรับการดำ�เนินงานของธนาคาร (Successor) เพ่ิมสัดส่วนบุคลากร กลุ่มผู้มศี กั ยภาพสูง รวมท้ังเพ่ือสรา้ งความได้เปรียบในการแข่งขนั ใหก้ บั ธนาคาร เสรมิ สรา้ งขวญั และก�ำ ลังใจให้คนในองค์กร มงุ่ มั่นพัฒนาตนเองใหม้ ีศักยภาพ ตลอดจนรักษาบคุ ลากรท่มี คี ุณภาพใหอ้ ย่กู บั องคก์ รในระยะยาว ธนาคารจึงได้กำ�หนดแนวทางการพัฒนาบุคลากรที่มีศักยภาพ เพ่ือพัฒนาด้านความรู้ ทักษะการปฏิบัติงาน ให้มีประสิทธิภาพมากข้ึน รวมถึงสามารถปฏิบัติงานได้หลากหลายรูปแบบ โดยจะแบ่งระดับของการพัฒนาศักยภาพของ ผมู้ ศี กั ยภาพสงู ออกเป็น 3 กล่มุ ดังนี้ 112 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

เตรยี มความพรอ้ ม หลักสูตร กลุ่มเปา้ หมาย เกณฑ์ในการคัดเลอื ก การเปน็ ผู้บริหารระดับสงู Leadership Development • ผู้อำ�นวยการฝ่าย/สำ�นัก/ภาค • คณุ สมบตั ติ ามกลมุ่ เปา้ หมาย (ผู้ช่วยกรรมการผูจ้ ดั การ Program (LDP) คา่ งาน 14 • มคี ณุ สมบตั ติ าม คา่ งาน 15) High Potential Competency Profile การเป็นผ้บู ริหารระดับกลาง Management (HIP) (ผู้อำ�นวยการฝา่ ย/ส�ำ นัก/ภาค • ผูอ้ ำ�นวยการศูนย์ หรอื ผู้ช่วย • คณุ สมบตั ติ ามกลมุ่ เปา้ หมาย คา่ งาน 14) High Potential ผอู้ �ำ นวยการฝา่ ย/ส�ำ นกั /ภาค/ศนู ย์ • คดั เลอื กผา่ นระบบ Management Boost Up หรอื เทยี บเท่า (ค่างาน 12 - 13) Assessment Center การเป็นผู้บริหาร (HIP Boost Up) • หวั หน้าส่วน/งาน หรือเทียบเท่า ระดับต้น (หัวหน้าส่วน/งาน Being Intelligent Leader คา่ งานเกรด 11 ทม่ี อี ายกุ าร คา่ งาน 11) เพือ่ คดั สรรกลมุ่ บุคลากรทมี่ ี ครองคา่ งาน 3 ปี ข้ึนไป ศกั ยภาพหรอื กล่มุ SMART Leader • ผูอ้ �ำ นวยการศูนย์ หรือผูช้ ่วย • ผผู้ า่ นการอบรมโครงการ ผอู้ �ำ นวยการฝา่ ย/ส�ำ นกั /ภาค/ศนู ย์ High Potential หรือเทียบเทา่ (ค่างาน 12 - 13) Management (HIP) • หัวหน้าส่วน/งาน หรือเทียบเท่า คา่ งานเกรด 11 • ผู้ช่วยหัวหน้าส่วน/งาน • คณุ สมบตั ติ ามกลมุ่ เปา้ หมาย (ค่างาน 9 - 10) • การประเมนิ ผลสมรรถนะ • บคุ ลากรระดับปฏบิ ัตกิ าร (Competency) ปลี า่ สดุ -ปฏบิ ตั ิการอาวุโส (ค่างาน 4 - 8) อยรู่ ะดบั เกนิ ความคาดหมาย • ผลการปฏิบตั งิ านปลี า่ สุดอยู่ใน • คัดสรรกลมุ่ บุคลากรทม่ี ี เกณฑ์ดีเย่ยี ม (A+) ศกั ยภาพหรอื กลุม่ SMART Leader สำ�หรับเกณฑ์ในการประเมินบุคลากรท่ีมีศักยภาพ ธนาคารจะประเมินจาก KPI (Key Performance Indicator) ของบคุ ลากร และ Competency ของต�ำ แหน่งงานเป็นหลัก โดยบุคลากรทกุ ระดบั และทกุ คนของธนาคาร คดิ เปน็ รอ้ ยละ 100 จะถูกประเมินผลการปฏิบัติงาน 404-3 เพ่ือคัดเลือกเป็นกลุ่มบุคลากรท่ีมีศักยภาพ โดยในปี 2564 มีบุคลากรที่มีศักยภาพ จ�ำ นวนท้งั สน้ิ 60 คน คดิ เป็นร้อยละ 1.60 ของบคุ ลากรทั้งหมด นอกจากน้ี ธนาคารก�ำ หนดระบบการพฒั นาบคุ ลากรศกั ยภาพสงู ตามโปรแกรมของธนาคารเปน็ การพฒั นาความกา้ วหนา้ ในอาชพี ทงั้ การสง่ เสรมิ การศกึ ษาตอ่ ในระดบั สงู การใหท้ นุ การศกึ ษาในสาขาวชิ าทจ่ี ะมาพฒั นางานของธนาคาร การมอบหมาย งานการท�ำ งานแบบโปรเจกตอ์ าจถาวรหรอื ชว่ั คราว ถา้ เปน็ ระบบถาวรอาจใหท้ �ำ งานทลี ะโครงการ โดยเมอ่ื จบโครงการดงั กลา่ ว จะมีโครงการใหม่เขา้ มาตอ่ เนื่อง การพฒั นาศกั ยภาพผา่ นโครงการผู้นำ�ท่ีชาญฉลาด (Being Intelligence Leader) โครงการ การจัดการผทู้ ี่มีศกั ยภาพสูง (High Potential Management : HIP) โครงการพฒั นาบคุ ลากรผา่ นระบบ GHB WE การประเมิน ติดตามเพ่ือรักษาสถานะของผู้มีศักยภาพ เพื่อให้ผู้มีศักยภาพสูงมีการพัฒนาตนเองอย่างต่อเน่ือง โดยธนาคารดำ�เนินการ ทดสอบและประเมนิ ตามรอบระยะเวลาที่กำ�หนด อีกท้ัง ธนาคารได้มีมาตรการสร้างแรงดึงดูดท้ังในรูปแบบด้านการเงินและที่ไม่ใช่การเงิน ได้แก่ การปรับค่างานและ ขั้นเงินเดือนให้กับผู้ท่ีได้รับการคัดเลือกและผ่านการพัฒนาตามเง่ือนไขของการเป็นผู้ศักยภาพสูงตามหลักเกณฑ์ท่ีธนาคาร กำ�หนด การสนับสนุนงบประมาณเพื่อเข้าร่วมการอบรม สัมมนาหลักสูตรท่ีสนใจและตอบสนองต่อการดำ�เนินธุรกิจของ ธนาคาร การลดระยะเวลาการครองเกรดเพอื่ พจิ ารณาเลอ่ื นคา่ งาน หรอื เลอ่ื นต�ำ แหนง่ ก�ำ หนดตวั ชวี้ ดั ผลส�ำ เรจ็ ของงาน (KPI) พจิ ารณาเลอ่ื นขนั้ เงินเดอื นเป็นพิเศษ เป็นตน้ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 113

ผลการด�ำ เนินงาน103-3 คะแนนประเมนิ ความพงึ พอใจและความผกู พันของกลุ่มผู้มศี กั ยภาพสงู ทีม่ ตี อ่ องคก์ รระดบั 4.81 คะแนนประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของกลุ่มผู้มีศักยภาพสูงท่ีมีต่อองค์กรระดับ 4.74 และ ด้านความก้าวหนา้ ในอาชพี อยู่ท่ี 4.53 เน่ืองจากธนาคารมีผลคะแนนประเมนิ นอ้ ยกวา่ เป้าหมายท่ีต้ังไว้ ธนาคารจงึ มีการดำ�เนนิ โครงการพัฒนาผ้มู ศี ักยภาพสงู ในรูปแบบ Executive Job Shadow ซ่ึงเป็นแผนในการปรับปรุงเพื่อยกระดับความพึงพอใจเพ่ิมขึ้นให้ได้ตามเป้าหมาย โดยมีรายละเอียดการดำ�เนินโครงการพัฒนาผู้มีศักยภาพสูงในรูปแบบ Executive Job Shadow โดยสิทธิประโยชน์ ของผู้เข้าร่วมโครงการจะได้รับสิทธิการปรับเกรดกลางปี เพื่อข้ึนเงินเดือนประจำ�ปี เมื่อส้ินสุดโครงการผ่านการประเมิน จากผบู้ ริหารต้นแบบ ผู้เข้าร่วมโครงการจะไดม้ าปฏบิ ัตงิ านให้กับผ้บู ริหารตน้ แบบ รอ้ ยละของพนกั งานทีถ่ ูกคัดเลือกเปน็ กลุม่ พนักงานท่ีมีศักยภาพ หลักสตู ร บุคลากรที่ถูกคัดเลอื กเปน็ บคุ ลากรทมี่ ีศักยภาพ ร้อยละ ชาย ร้อยละ หญงิ ร้อยละ รวม 100.00 หลกั สูตร Being Intelligent Leader 11 32.35 23 67.65 34 (บคุ ลากรเข้าใหม่) หลกั สูตร SMART Leader 8 30.77 18 69.23 26 100.00 (บุคลากรเดิม) รวม 19 43.27 41 56.73 60 100.00 ร้อยละของพนกั งานเขา้ ใหม่และพนกั งานเดมิ ทีถ่ ูกคัดเลือกเป็นกลุม่ พนกั งานทม่ี ีศกั ยภาพ (วัดจากผลการปฏบิ ัตงิ าน) พนกั งานเขา้ ใหม่ทถ่ี กู คัดเลอื ก ปี 2564 พนกั งานเดมิ ท่ีถกู คัดเลือก ปี 2564 เปน็ พนกั งานที่มศี กั ยภาพ จำ�นวน รอ้ ยละ เปน็ พนกั งานท่มี ศี ักยภาพ จำ�นวน รอ้ ยละ เพศชาย 11 32.35 เพศชาย 8 30.77 เพศหญงิ 23 67.65 เพศหญงิ 18 69.23 อัตราการคงอยขู่ องกลมุ่ พนักงานท่ีมศี ักยภาพ* พนักงานท่ีมศี กั ยภาพ ปี 2564 จ�ำ นวน รอ้ ยละ เพศชาย เพศหญงิ 10 33.33 20 66.67 *หมายเหตุ : อัตราคงอยู่ หมายถงึ คนทย่ี งั อยู่ใน Pool โดยยังไมไ่ ดร้ บั การเล่ือนต�ำ แหน่งให้เป็นเกรด 11 114 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

อาชีวอนามัยและความปลอดภัย ความสำ�คัญ103-1 ขอบเขตของประเด็น 103-1 ก า ร ดู แ ล ด้ า น อ า ชี ว อ น า มั ย แ ล ะ การดูแลอาชีวอนามัยและความปลอดภัย ความปลอดภัยของบุคลากรถือเป็นเร่ือง ครอบคลมุ ทงั้ พนกั งาน พนกั งานสญั ญาจา้ ง ลกู จา้ ง ความรับผิดชอบขั้นพื้นฐานต่อการดำ�เนิน ผทู้ �ำ งาน (Worker) ผรู้ บั เหมา และผทู้ เี่ ขา้ มาปฏบิ ตั ิ กิจการใดใด โดยธนาคารมุ่งม่ันและจริงจัง หนา้ ท่ีในพ้นื ที่ของธนาคาร ต่อการยึดถือและปฏิบัติตามข้อกำ�หนด ด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัยใน เปา้ หมายการดำ�เนินงานในประเดน็ 103-2 การท�ำ งานอยา่ งเครง่ ครดั ผา่ นการปลกู ฝงั และ อาชีวอนามยั และความปลอดภยั สรา้ งจติ ส�ำ นกึ ในการใหค้ วามส�ำ คญั และปฏบิ ตั ิ ตามแนวทางที่กำ�หนดด้านความปลอดภัย ธนาคารไดร้ บั การรบั รองมาตรฐาน ISO 14001 ในการทำ�งานของพนักงานและผู้ท่ีเก่ียวข้อง :2015 และISO 45001 : 2018 ภายในปี 2564 อย่างต่อเนื่อง รวมถึงประเมินความเสี่ยง ข้อร้องเรียนด้านสิ่งแวดล้อมจากชุมชน จากการท�ำ งานในทกุ กระบวนการด�ำ เนนิ ธรุ กจิ รอบข้างเป็นศนู ย์ สถิตกิ ารเกดิ อุบัตเิ หตุเป็นศนู ย์ แนวทางการบรหิ ารจัดการอาชวี อนามัยและความปลอดภัย 103-2 ธนาคารดำ�เนินโครงการจัดทำ�มาตรฐานระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม ISO 14001 และมาตรฐานระบบการจัดการ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย ISO 45001 : 2018 ในระยะเวลา 3 ปี ตั้งแต่ปี 2564 - 2566 โดยระบบการจัดการ ด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัยจะควบคุมดูแลครอบคลุมท้ังพนักงาน พนักงานสัญญาจ้าง ลูกจ้าง ผู้ทำ�งาน (Worker) ผรู้ ับเหมา รวมถงึ ผทู้ ี่เขา้ มาปฏิบตั ิหนา้ ที่ในพ้นื ท่ซี ่งึ ถกู ควบคมุ โดยธนาคาร 403-1 โดยธนาคารมกี ารจดั ตงั้ คณะกรรมการความปลอดภยั อาชวี อนามยั และสภาพแวดลอ้ มในการท�ำ งาน ซง่ึ มจี �ำ นวนสมาชกิ รวม 10 คน ประกอบด้วย ผแู้ ทนฝ่ายนายจา้ งเป็นประธานกรรมการ จำ�นวน 1 คน มีผ้แู ทนฝ่ายนายจา้ งเปน็ กรรมการ จ�ำ นวน 4 คน และมผี ูแ้ ทนฝา่ ยลกู จา้ งเป็นกรรมการ จ�ำ นวน 5 คน คณะกรรมการความปลอดภยั อาชีวอนามัยและสภาพแวดลอ้ ม ในการทำ�งาน มีวาระการดำ�รงต�ำ แหน่ง 2 ปี ตง้ั แตว่ นั ท่ี 6 กรกฎาคม 2564 เปน็ ต้นไป ทำ�หน้าที่ดูแลความปลอดภยั อาชวี อนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำ�งาน ต้ังแต่การพิจารณานโยบายและแผนงานด้านความปลอดภัยในการทำ�งานรวมทั้ง ความปลอดภัย นอกงาน เพ่ือป้องกันและลดการเกิดอุบัติเหตุ รายงานและเสนอแนะมาตรการ หรือแนวทางการปรับปรุง แก้ไขสำ�หรับลูกจ้าง บุคลากร ผู้รับเหมาและบุคคลภายนอกท่ีเข้ามาปฏิบัติงานในสถานประกอบการ พิจารณาข้อบังคับและ คมู่ อื มาตรฐานความปลอดภยั ในสถานประกอบการเสนอตอ่ ธนาคาร ตรวจสอบสถติ กิ ารไดร้ บั อนั ตราย เสนอแผนการฝกึ อบรม ต่อธนาคาร รายงานสภาพการทำ�งานท่ีไม่ปลอดภัย รายงานผลการดำ�เนินงานประจำ�ปี ตลอดจนประเมินผลการดำ�เนินงาน ดา้ นความปลอดภยั ในการท�ำ งาน ด�ำ เนนิ งานระบบการประเมนิ คณุ ภาพรฐั วสิ าหกจิ ทก่ี �ำ หนดไว้ มอี �ำ นาจแตง่ ตง้ั คณะอนกุ รรมการ เพอื่ ด�ำ เนนิ การตามทคี่ ณะกรรมการความปลอดภยั อาชวี อนามยั และสภาพแวดลอ้ มในการท�ำ งาน (SEPA) โดยคณะกรรมการฯ มีการประชุมเพื่อติดตาม และประเมินผลการดำ�เนินงานเก่ียวกับความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อม ในการทำ�งาน จำ�นวน 1 ครั้งต่อเดือน เพ่ือให้การดำ�เนินงานสอดคล้องกับแนวทางการบริหารจัดการที่กำ�หนด และเป็นไป ตามแผนงานท่ีวางไว้ 403-4 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 115

การระบแุ ละประเมินความเสีย่ งด้านอาชวี อนามัยความปลอดภัย ธนาคารมีการระบุอันตราย รวมถงึ ประเมินความเส่ยี งโดยมีการวเิ คราะหค์ วามเส่ยี งและโอกาส (Risk and Opportunity Analysis) ท้งั ปจั จยั นำ�เข้าจากภายในและภายนอก โดยปจั จัยน�ำ เข้าจากภายใน ประกอบด้วย 6 ปัจจัย ไดแ้ ก่ 1. คน 2. เครือ่ งจักรหรืออุปกรณ์ 3. เครื่องมอื ตรวจติดตามและตรวจวัด ที่เกี่ยวข้องกับการระบุเหตุการณ์ ที่ต้องอยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน สำ�หรับตรวจจับค่าผิดปกติของ และปฏบิ ตั ติ ามมาตรฐานทกี่ �ำ หนด และมีการบำ�รุงดูแลรักษาที่ดี ระบบหรือค่าวัดได้ที่ไม่เป็นไปตาม ลดมลภาวะต่อส่ิงแวดล้อม และ ขอ้ กำ�หนด ไมเ่ กดิ อนั ตรายต่อผใู้ ช้งาน 4. วิธกี าร 5. วัตถดุ บิ 6. สภาพแวดล้อมในการท�ำ งาน ซ่ึงต้องมีขั้นตอนการทำ�งาน ซ่ึงต้องเป็นวัตถุดิบและสารเคมี ท่ีมีมาตรฐานเหมาะสมและสอดคลอ้ ง (Procedure) การทวนสอบเปน็ ระยะ ท่ีได้มาตรฐาน สอดคล้องตาม กับกฎหมาย เช่น แสง เสียง รวมถงึ การจดั ฝกึ อบรมอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง ระบบการจัดการสิ่งแวดลอ้ ม และ นํ้าทิ้ง เป็นต้น และปัจจัยนำ�เข้า ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและ จากภายนอก อีก 4 ปัจจัย ได้แก่ ความปลอดภยั ด้านการเมือง ด้านเศรษฐกิจ ด้านเทคโนโลยี และด้านสภาพ แวดลอ้ ม โดยธนาคารได้สำ�รวจแหล่งกำ�เนิดอันตราย รวมถึงบ่งชี้อันตรายท่ีเกี่ยวข้องกับปัจจัยดังกล่าว ซึ่งครอบคลุมถึง กรณีสถานการณฉ์ ุกเฉินทม่ี นี ยั ส�ำ คัญ เช่น การตดิ ตั้งเครอ่ื งจักร/เครอื่ งมือ พ้ืนทีซ่ ึง่ มกี ารใชเ้ ครื่องจักร อปุ กรณ์ หรอื สารเคมี ตา่ ง ๆ เปน็ ตน้ 403-2 เมอ่ื ธนาคารรบั ทราบความเสย่ี งทม่ี นี ยั ส�ำ คญั ธนาคารจะมกี ารก�ำ กบั หรอื ควบคมุ (Regulator) เพอ่ื จดั การ กับความเสี่ยงท่ีเกิดขึ้นเหล่าน้ัน โดยเริ่มตั้งแต่การฝึกอบรมพนักงานที่เกี่ยวข้องในการบริหารจัดการด้านอาชีวอนามัย และความปลอดภัย อาทิ การฝึกอบรมหลักสูตรที่อับอากาศตามกฎหมาย ปี 2564 (ประกาศกรมสวัสดิการและคุ้มครอง แรงงาน เร่ืองหลักเกณฑ์วิธีการและหลักสูตรการฝึกอบรมความปลอดภัยในการทำ�งานในท่ีอับอากาศ ปี 2564) และ การฝึกซ้อมแผนฉุกเฉินประจำ�ปี ตลอดจนการทดสอบและซ่อมบำ�รุงอุปกรณ์ด้านความปลอดภัย ให้พร้อมใช้งานเม่ือ เผชิญเหตุ เช่น เคร่ืองสูบนํ้าดบั เพลงิ เป็นตน้ 403-2, 403-5 การสื่อสารดา้ นอาชีวอนามยั ความปลอดภัย ธนาคารดำ�เนินการส่ือสารข้อมูลด้านสิ่งแวดล้อม อาชีวอนามัยและความปลอดภัยทั้งภายในและภายนอกธนาคาร ผ่านช่องทางตา่ ง ๆ เช่น การตดิ บอรด์ ประชาสมั พนั ธเ์ สียงตามสาย การจัดประชมุ ระบบอินเทอรเ์ น็ต E-mail สือ่ สารผ่าน หลกั สตู รการอบรม เป็นต้น รวมถึงรับฟงั ความคดิ เหน็ และรับเรอื่ งรอ้ งเรียน ผ่านทางเว็บไซต์ของธนาคาร สื่ออเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ หรือส่ือสังคมออนไลน์ โดยข้อมูลจะถูกส่งไปยังกลุ่มงานท่ีรับผิดชอบปัญหาโดยตรงเพ่ือพิจารณา หาสาเหตุ วิธีการแก้ไข และป้องกัน ร่วมกับผู้อำ�นวยการฝ่าย/สำ�นัก และกลุ่มงานหรือบุคลากรที่เก่ียวข้อง โดยกลุ่มงานที่รับผิดชอบปัญหาโดยตรง จะติดตามผลของการแก้ไขข้อร้องเรียน ซึ่งในกรณีสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้จะดำ�เนินการแจ้งกลับไปยังผู้ร้องเรียน และ แจ้งไปยงั คณะผบู้ รหิ าร เพอื่ นำ�เข้าสู่การประชุมทบทวนโดยฝ่ายบริหาร และกรณที ี่ไม่สามารถแกไ้ ขข้อรอ้ งเรียนไดจ้ ะต้องทำ� การหารือกบั คณะผบู้ รหิ าร และ/หรือ กลุ่มงานหรือบุคลากรท่เี กย่ี วข้อง เพื่อหาแนวทางการแกไ้ ขใหมต่ อ่ ไป 403-4 116 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

การบริการสนบั สนุนและสิง่ อำ�นวยความสะดวกด้านอาชวี อนามยั และความปลอดภัย ธนาคารไดจ้ ดั ใหม้ หี อ้ งพยาบาล พรอ้ มพยาบาลวชิ าชพี เพอื่ ใหค้ วามชว่ ยเหลอื และปฐมพยาบาลแกผ่ ปู้ ฏบิ ตั งิ านธนาคาร และบุคคลผู้มาติดต่อธนาคาร กรณีเจ็บป่วยหรือเกิดอุบัติเหตุ รวมทั้งมีการส่งเสริมด้านสุขภาพให้กับบุคลากร เช่น จัดให้ มีชมรมกีฬาและส่งเสริมสุขภาพ ชมรมกีฬาและสันทนาการ แต่เนื่องด้วยสถานการณ์ COVID-19 สถานท่ีออกกำ�ลังกาย เป็นจุดที่เสี่ยงต่อการแพร่เช้ือและรับเช้ือ จึงทำ�ให้ผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถทำ�กิจกรรมนอกสถานท่ีและเป็นกลุ่มได้ ธนาคาร จึงอนมุ ัตงิ บประมาณสำ�หรับจดั ซอ้ื อปุ กรณก์ ฬี า ส่งเสรมิ ใหพ้ นักงานออกก�ำ ลังกายที่บ้านดว้ ยตัวเอง 403-6 ภายใต้สถานการณ์ COVID-19 ธนาคารมีความห่วงใยต่อสถานการณ์และคุณภาพชีวิตของบุคลากร จึงได้กำ�หนด มาตรการดูแลบุคลากรเพ่ือป้องกัน COVID-19 ได้แก่ การจัดซื้อชุดตรวจ และนํ้ายาท่ีเก่ียวข้องกับการวินิจฉัยการติดเชื้อ SARS-CoV2 (เช้ือก่อโรค COVID-19) แบบตรวจหาแอนติเจนด้วยตนเอง (COVID-19 Antigen test self-test kits) โดยตรวจกอ่ นเขา้ ปฏบิ ตั งิ าน ส�ำ หรบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ านธนาคาร กลมุ่ เสยี่ งสงู ไดแ้ ก่ พนกั งานเคานเ์ ตอรท์ ี่ใหบ้ รกิ ารลกู คา้ ชา่ งบรหิ าร อาคาร แม่บ้าน พนักงานรักษาความปลอดภัย และบริษัทรับจ้างภายนอกของธนาคาร (ไม่รวมผู้บริหารตามสัญญาจ้าง และลูกจ้างศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์) ก่อนเข้าปฏิบัติงาน ในวันแรกของสัปดาห์ รวมถึงผู้ปฏิบัติงานอยู่ในพื้นที่ควบคุมสูง และเขม้ งวด มกี ารสง่ เสรมิ ใหป้ ฏบิ ตั งิ านทบี่ า้ น (Work from Home) รอ้ ยละ 90 เพอ่ื ลดความหนาแนน่ ของบคุ ลากร สอดคลอ้ ง ตามมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ลดความเส่ียงของการติดเชื้อให้กับลูกค้า และผู้มาใช้บริการ ในสถานทข่ี องธนาคาร 403-7 ในด้านการช่วยเหลือและการบรรเทาผลกระทบอันเนื่อง จาก COVID-19 ธนาคารได้ให้การช่วยเหลือพนักงาน พนักงาน สัญญาจ้าง และลูกจ้างธนาคาร วงเงินคนละ 3,000 บาท อีกทั้ง ผู้บริหารธนาคาร และสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจธนาคาร อาคารสงเคราะห์ ได้ร่วมกันจัดหาวัคซีนป้องกันเชื้อ COVID-19 ใหแ้ กผ่ ปู้ ฏบิ ตั งิ าน และด�ำ เนนิ การประสานงานกบั โรงพยาบาล ไดแ้ ก่ โรงพยาบาลปยิ ะเวท โรงพยาบาลวชิ ยั เวช แยกไฟฉาย โรงพยาบาล วิชัยเวช หนองแขม โรงพยาบาลบีแคร์ เมดิคอลเซ็นเตอร์ และ โรงพยาบาลนวเวช และตั้งกลุ่มบัญชีไลน์สำ�หรับธุรกิจ (Line Official Account) ในการตดิ ตามสอบถามอาการผปู้ ว่ ย COVID-19 ข้อมูลฉีดวัคซีน COVID-19 ของผู้ปฏบิ ตั ิงานธนาคารอาคารสงเคราะห์ หน่วย : คน รวม รายการฉดี วัคซนี พนักงาน พนักงานสญั ญาจ้าง ลูกจา้ ง 519 ฉดี เฉพาะเขม็ ท่ี 1 391 51 77 3,597 ฉดี เขม็ ท่ี 1 และ เขม็ ท่ี 2 2,710 329 558 707 ฉดี เขม็ ท่ี 1 เขม็ ท่ี 2 และ เขม็ ท่ี 3 584 55 68 ฉดี เขม็ ท่ี 1 เขม็ ท่ี 2 เขม็ ท่ี 3 และ เขม็ ท่ี 4 4 รวมทง้ั สน้ิ 2 1 1 4,827 จ�ำ นวนพนกั งานทง้ั หมด 3,687 436 704 5,050 คดิ เปน็ รอ้ ยละ 3,751 463 836 95.58 98.29 94.16 84.21 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 117

นอกจากน้ี ธนาคารดำ�เนินการ วนั เดอื น ปี หนว่ ย : คน ฉีดวัคซีนไข้หวัดใหญ่ โดยธนาคาร จำ�นวนพนกั งานที่ฉีดวัคซีน มี ค ว า ม ห่ ว ง ใ ย แ ล ะ ใ ส่ ใ จ สุ ข ภ า พ วนั ท่ี 8 ธนั วาคม 2564 ของพนักงาน จึงได้จัดนำ�วัคซีน วนั ท่ี 9 ธนั วาคม 2564 996 ไข้หวดั ใหญ่ฉดี ให้กับพนกั งาน โดยมี วนั ท่ี 13 ธนั วาคม 2564 677 รายละเอียดดงั น้ี วนั ท่ี 14 ธนั วาคม 2564 46 วนั ท่ี 15 ธนั วาคม 2564 39 วนั ท่ี 16 ธนั วาคม 2564 43 วนั ท่ี 17 ธนั วาคม 2564 19 วนั ท่ี 18 ธนั วาคม 2564 วนั ท่ี 19 ธนั วาคม 2564 41 รวม 36 18 1,915 ผลการด�ำ เนินงาน103-3 ธนาคารไมพ่ บข้อบกพร่อง (Corrective Action Request : CAR) และไมม่ ขี ้อสงั เกต (Observation : OBS) ตามมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 ธนาคารไมพ่ บข้อบกพร่อง (Corrective Action Request : CAR) แต่มีขอ้ สังเกต (Observation : OBS) จำ�นวน 4 เร่ือง ไดแ้ ก่ เร่ืองการตรวจติดตามภายใน เรอ่ื งการส�ำ รวจพ้นื ที่ เรื่องการสอบสวนอุบตั ิเหตแุ ละ อุบตั ิการณแ์ ละเรือ่ งความสอดคลอ้ งกฎหมาย และการติดตามและตรวจวดั ตามมาตรฐานระบบการจัดการ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย ISO 45001 โดยคณะท�ำ งานจดั ท�ำ มาตรฐานระบบการจดั การสง่ิ แวดล้อม ISO 14001 และมาตรฐานระบบการจดั การอาชีวอนามยั และความปลอดภัย ISO 45001 ไดร้ ว่ มพจิ ารณา หาแนวทางแกไ้ ข ปรบั ปรงุ ตามขอ้ สงั เกตของผตู้ รวจประเมนิ คณุ ภาพมาตรฐานระบบการจดั การอาชวี อนามยั และความปลอดภยั ISO 45001 ไวด้ ังน้ี ข้อสังเกต แนวทางการแก้ไขปรบั ปรุง สถานะการด�ำ เนินการ เร่อื งการตรวจติดตามภายใน เพอื่ การตรวจ จดั ท�ำ ตารางการตรวจสอบภายใน (Internal อยรู่ ะหวา่ ง ติดตามกระบวนการภายใน พจิ ารณาการทำ�ตาราง Audit Matrix) ระหวา่ งข้อก�ำ หนดกิจกรรม การด�ำ เนินการ ความสัมพนั ธร์ ะหว่างข้อก�ำ หนดกิจกรรม พน้ื ท่ี เพอื่ ให้การจดั การตรวจได้ ครบถ้วน พื้นท่ี เพื่อให้การจดั การตรวจได้ ครบถ้วนยิง่ ขน้ึ ยง่ิ ขึน้ เชน่ พน้ื ท่ีโรงอาหาร พ้ืนที่หนว่ ย เช่น พื้นท่ีโรงอาหาร พื้นทห่ี น่วยงานท่ที �ำ งาน งานทที่ �ำ งาน ห้องพยาบาล เป็นต้น และ ห้องพยาบาล เปน็ ตน้ เพิม่ ระยะเวลาในการตรวจติดตามมากขนึ้ เร่ืองการสำ�รวจพน้ื ที่ เพื่อเป็นการเตรยี มความ พร้อมกรณีสารเคมีกระเดน็ เขา้ ตา ควรพจิ ารณา จัดหาหรอื ปรบั ปรงุ ก๊อกนา้ํ หรอื อยรู่ ะหวา่ ง จัดเตรียม Emergency Eye Wash ในพ้นื ท่ี อุปกรณ์ เพ่ือให้มีระบบลา้ งตาฉกุ เฉนิ การดำ�เนินการ ใกล้เคยี งกับการปฏิบัตงิ านด้านสารเคมีของงาน (Emergency Eye Wash) ในพืน้ ท่ี บริหารอาคาร ใกลเ้ คียงกบั การปฏบิ ตั งิ านดา้ นสารเคมี ของงานบริหารอาคาร 118 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

ผลการด�ำ เนินงาน103-3 ขอ้ สงั เกต แนวทางการแก้ไขปรบั ปรงุ สถานะการดำ�เนินการ เรือ่ งการสอบสวนอบุ ัตเิ หตแุ ละอบุ ตั กิ ารณ์ ทำ�ขีดบ่งชีแ้ สดงสัญลักษณ์ Max-Min ดำ�เนนิ การแล้วเสรจ็ เพื่อใหส้ ะดวกตอ่ การเฝ้าระวงั การเตรยี ม การเติมนา้ํ มันส�ำ รองของเครอ่ื งป่ันไฟ ความพรอ้ ม และสามารถมองเห็นไดง้ ่าย ธนาคาร (Generator) อยรู่ ะหว่าง สามารถพจิ ารณาระบเุ กณฑ์ Max-Min การเตมิ การดำ�เนินการ นาํ้ มนั ส�ำ รองของเครอ่ื งปั่นไฟ (Generator) ทบทวนการช้ีบ่งอันตรายและการประเมนิ เร่ืองความสอดคลอ้ งกฎหมาย และการติดตาม ความเสยี่ งในประเด็นผลกระทบจาก และตรวจวัด การบ่งชี้อนั ตรายและการประเมิน แหล่งก�ำ เนิดอนั ตราย ใหร้ ะบผุ ลกระทบ ความเส่ียง ควรทบทวนถึงผลกระทบจาก ที่ร้ายแรงทีส่ ดุ ทจี่ ะเกดิ ได้ (Worst Case) แหล่งก�ำ เนิดอนั ตราย เพอ่ื พิจารณาใหค้ ะแนน เพอ่ื การใหค้ ะแนนความรุนแรง ความรนุ แรงและคะแนนของโอกาสการเกิดข้ึน มีความเหมาะสมมากขึน้ เปน็ ตน้ ธนาคารได้รับการรับรองมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 : 2015 และมาตรฐานระบบ การจดั การอาชีวอนามยั และความปลอดภัย ISO 45001 : 2018 ธนาคารไม่มีขอ้ ร้องเรียนดา้ นสิ่งแวดล้อมจากชุมชนรอบข้าง สถิติการเกิดอุบัตเิ หตุ ปี 2654 เป็นศนู ย์ อตั ราการบาดเจ็บและเสียชวี ติ ของบคุ ลากร (403-9, 403-10) ประเภทของปญั หาสขุ ภาพที่เกดิ ขึน้ (จำ�นวน) อตั ราของ การเสียชวี ติ โร(sคtเrคeโรรosคยีrsว,ดaิตdn/โeกxรpiกคerงัซteyวมึs)ลsเศioรn้า/ ก(คmลว้าuมาdsมเicนsผuoือ้ ดิlroแdปsลeกkะrตeกslิข)รeอะtดaงูกl (lOuncโgcรuคdpปisaอetiดaosnea)l (อรน่ื ะบๆุ) จำ�นวน (คน) (รอ้ ยละ) ปญั หาสขุ ภาพท่ีเกย่ี วขอ้ งกับการท�ำ งานของพนักงานทุกคนขององค์กร - - - 0 การเสยี ชวี ติ จากปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั งาน - -- 844 - ปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั การท�ำ งาน (จ�ำ นวน) 51 791 2 - 0 35 - ลกู จา้ งทุกคนท่ีไม่ใชพ่ นกั งานแต่งานและ/หรือสถานประกอบการของตนไดร้ บั การควบคุมโดยองคก์ ร การเสยี ชวี ติ จากปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั งาน - -- - - ปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั การท�ำ งาน (จ�ำ นวน) 2 31 2 หมายเหตุ : จำ�นวนคนจากขอ้ มูลการเบิกรักษาพยาบาลของผปู้ ฏบิ ัตงิ าน ซึง่ ไม่สามารถทราบได้วา่ เกิดจากการท�ำ งานหรอื ไม่ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 119

การไม่เลอื กปฏิบัติ ความสำ�คัญ103-1 ขอบเขตของประเดน็ 103-1 ธนาคารใหค้ วามส�ำ คญั กบั การไมเ่ ลอื ก ประเด็นการไม่เลือกปฏิบัติถือเป็นประเด็นท่ี ปฏิบัติในทุกรปู แบบ ไมว่ า่ จะเป็นเช้อื ชาติ ธนาคารให้ความสำ�คัญต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม สผี วิ เพศ ศาสนา ความคดิ เหน็ ทางการเมอื ง โดยเฉพาะกับบุคลากรของธนาคาร ชาติกำ�เนิดทางสังคม อายุ ความพิการ สถานการณอ์ พยพยา้ ยถน่ิ ฐาน การตดิ เชอื้ เปา้ หมายการด�ำ เนนิ งาน 103-2 ไวรสั เอชไอวแี ละโรคเอดส์ เพศสภาพ หรอื เพศวิถี โรคทางพันธุกรรม และวิถีชีวิต ธนาคารสามารถจ้างงานคนพิการได้ตามจำ�นวน โดยความหลากหลายดังกล่าวมิได้เป็น คนท่ีพระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพ เงื่อนไข/ข้อจำ�กัดในการทำ�งาน แต่เป็น ชวี ติ คนพกิ าร ในปี พ.ศ. 2550 และแกไ้ ขเพม่ิ เตมิ ความหลากหลายที่หล่อหลอมให้เป็น ตามพระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพ อตั ลกั ษณข์ องธนาคาร ตลอดจนการสง่ เสรมิ ชีวติ คนพิการในปี พ.ศ. 2556 ตามท่ีก�ำ หนด ความคิดเห็นท่ีหลากหลายอันนำ�ไปสู่ ความกา้ วหน้าของธนาคารในอนาคต ธนาคารสามารถปล่อยสินเช่ือแก่ผู้มีรายได้น้อย วงเงนิ กไู้ มเ่ กนิ 2 ลา้ นบาท เปน็ จ�ำ นวน88,007 ราย 120 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

แนวทางการบริหารจัดการการไม่เลอื กปฏบิ ตั ิ 103-2 ธนาคารได้ระบุและวิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าของธนาคารด้วยการวิเคราะห์พอร์ทฟอลิโอ (Portfolio Analysis) ซงึ่ สามารถจ�ำ แนกลกู คา้ ทมี่ รี ายไดน้ อ้ ยถงึ ปานกลางจากอาชพี รายได้ วถิ ชี วี ติ เพอ่ื ทจ่ี ะน�ำ ขอ้ มลู เหลา่ นมี้ าวเิ คราะหเ์ ปน็ ขอ้ มลู เพ่ือพัฒนาผลิตภัณฑ์สินเช่ือและการบริการให้เท่าเทียม เสมอภาค ไม่เลือกปฏิบัติ รวมถึงการจัดทำ�แผนปฏิบัติประจำ�ปี โดยก�ำ หนดผรู้ บั ผดิ ชอบทชี่ ดั เจน และประเมนิ ผลด�ำ เนนิ การเทยี บกบั เปา้ หมายเปน็ รายเดอื นและทกุ ไตรมาสตอ่ ผบู้ รหิ ารธนาคาร โดยรายละเอียดสามารถดูรายละเอียดการดำ�เนินงานของธนาคารในประเด็นการเข้าถึงบริการทางการเงิน และการให้ความรู้ ทางการเงนิ และประเดน็ การให้สินเช่ืออย่างรบั ผดิ ชอบเพิ่มเตมิ นอกจากนี้ ธนาคารได้ใหโ้ อกาสกับกลุ่มคนท่มี คี วามพิการทางด้านร่างกาย โดยธนาคารได้จา้ งคนพิการทางดา้ นรา่ งกาย ประเภทต่าง ๆ ตามมาตรา 33 แห่งพระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ ในปีพ.ศ. 2550 และแก้ไข เพม่ิ เตมิ ตามพระราชบญั ญตั สิ ง่ เสรมิ และพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ คนพกิ าร (ฉบบั ท่ี 2) ในปี พ.ศ. 2556 โดยธนาคารไดจ้ า้ งคนพกิ าร ครบตามจ�ำ นวนท่ี พ.ร.บ. ดงั กลา่ วได้ก�ำ หนดไว้ จ�ำ นวน 50 คน รายละเอียดการดำ�เนนิ งานมีดงั น้ี ธนาคารได้จ้างเป็นลูกจ้างธนาคาร ช่วยปฏิบัติงานท่ีมูลนิธิช่วยคนตาบอดแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชินูปถัมภ์ มูลนิธินวัตกรรมทางสังคม และสภากาชาดไทย จำ�นวน 47 คน เพ่ือให้คนพิการเหล่าน้ีได้ปฏิบัติงานช่วยเหลือคนพิการที่ มูลนิธิต่าง ๆ และปฏิบัติงานท่ีธนาคาร จำ�นวน 3 คน โดยผู้ปฏิบัติงานที่ปฏิบัติงานท่ีธนาคาร ธนาคารได้มอบหมายงาน ตามความรู้ ความสามารถ ได้แก่ งานดูแลห้องสโตร์ เบิก-จ่ายอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น การเบิกกระดาษ นับจำ�นวนจดหมาย ลงทะเบียนรับ-ส่งจดหมายภายนอกในธุรกจิ ของธนาคารในระบบสารบรรณ และงานอน่ื ๆ ท่ีผบู้ งั คบั บัญชามอบหมาย เช่น รับ-ส่งงานภายในหน่วยงานของธนาคาร จัดทำ�บันทึกข้อความ เป็นต้น ท้ังนี้ เพื่อเป็นการส่งเสริมและเพ่ิมคุณภาพชีวิต ให้กับผู้พิการให้สามารถดำ�รงชีพในสังคมได้อย่างปกติสุข ตลอดจนช่วยให้คนพิการได้มีอาชีพและมีรายได้ที่มั่นคง ในการด�ำ รงชวี ติ ผลการด�ำ เนนิ งาน103-3 ธนาคารสามารถจา้ งงานคนพกิ ารได้ตามจ�ำ นวนทีก่ ฏหมายก�ำ หนด ประเภทความพกิ าร ปฏิบตั งิ าน/ชว่ ยปฏิบตั งิ าน (คน) 1. ทางการเหน็ 2. ทางการไดย้ นิ หรือสอ่ื ความหมาย ธนาคาร สมาคม สภากาชาด มูลนธิ ิ รวม 3. ทางการเคลื่อนไหวหรือทางหรือ คนตาบอดฯ นวตั กรรม ทางร่างกาย 2 32 4. ทางจติ ใจหรอื พฤติกรรม - 28 1 1 - 5. ทางสตปิ ญั ญา - --- 16 6. ทางการเรียนรู้ - 79 7. ทางออทสิ ติก - 1 รวม 1 - -1 1 - --- - - --- - 3 --- 50 28 8 11 ธนาคารสามารถปลอ่ ยสนิ เชอ่ื แกล่ กู คา้ กลมุ่ ผมู้ รี ายไดน้ อ้ ยวงเงนิ กไู้ มเ่ กนิ 2 ลา้ นบาท เปน็ จ�ำ นวน 85,403 ราย คิดเป็นร้อยละ 97 ของเป้าหมาย รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 121

การแสดงฉลากผลิตภัณฑแ์ ละบรกิ าร ความส�ำ คัญ103-1 ขอบเขตของประเดน็ 103-1 ก า ร ส่ื อ ส า ร ห ลั ก เ ก ณ ฑ์ ข อ ง การสอื่ สารผา่ นการแสดงฉลาก โฆษณา เปน็ วธิ กี าร ผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้รับทราบอย่าง สำ�คัญของการส่ือสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า โดยจะ ถูกต้องครบถ้วนถือเป็นประเด็นสำ�คัญที่ ตอ้ งด�ำ เนนิ งานภายใตก้ ฎระเบยี บขอ้ บงั คบั และกฎหมาย จะทำ�ให้ลูกค้าสามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะเป็นแนวทางในการที่ให้องค์กรใช้เป็นแนวปฏิบัติ ทางการเงินได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม ด้วยความรับผิดชอบและความยุติธรรมในการดำ�เนิน อนั มสี ว่ นท�ำ ใหเ้ กดิ การสรา้ งความพงึ พอใจ ธรุ กิจและการตดิ ต่อลกู คา้ ขององค์กร แก่ลูกค้า ตลอดจนถือเป็นส่วนหน่ึงใน ก า ร ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ น ไ ป ต า ม ห ลั ก เ ก ณ ฑ์ เปา้ หมายการด�ำ เนินงาน 103-2 การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ ลูกคา้ อยา่ งเป็นธรรม (Market Conduct) ธนาคารไม่ถูกเปรียบเทียบปรับจากหน่วยงาน กำ�กับดูแลภายนอก ในด้านการให้บริการลูกค้า อย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ธนาคารสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับ และ/หรือ กฎระเบียบพึงปฏิบัติเก่ียวกับข้อมูล และการติดฉลากผลิตภัณฑแ์ ละบริการ ธนาคารจัดทำ�รายละเอียดเบื้องต้นสำ�หรับ ผลิตภัณฑ์เงินฝากและสลากออมทรัพย์ของ ธนาคาร (Sales Sheet) ทเ่ี ปิดให้บรกิ ารใหม่ 122 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

แนวทางการบริหารจดั การการแสดงฉลากผลติ ภัณฑ์และบริการ 103-2, 417-1 การจัดทำ�ผลิตภัณฑ์ของธนาคารภายใต้กรอบการกำ�กับดูแลของหน่วยงานกำ�กับดูแลทั้งภายในและภายนอกธนาคาร โดยผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการธนาคาร คณะกรรมการบรหิ าร คณะกรรมการการจดั การ คณะกรรมการการตลาด และคณะกรรมการสินเชื่อ ซึ่งในการดำ�เนินการจัดทำ�ผลิตภัณฑ์และบริการ จะผ่านขั้นตอนการประเมินความเส่ียง (Check List) เพื่อใช้เป็นหลักเกณฑ์และแนวทางประกอบการพิจารณาก่อนการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ การประเมินความเส่ียง (Check List) ด้านการฟอกเงินและสนับสนุนทางการเงนิ แก่การกอ่ การรา้ ย ตลอดจน Check List ปรบั ปรงุ ค่มู อื กระบวนงาน โดยมกี ระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบรกิ าร ดังนี้ 1 PStrroadtuecgtic แผนยุทธศาสตรธนาคาร, แผนแมบ‹ ทการตลาด, VOS (นโยบายจากภาครัฐ/ผบูŒ รห� าร/แนวความคดิ สรŒางสรรค) , VOC Output: แผนการออกแบบ Product/Service 2 DARFeeenaaqfisnluyieibsreiiNlsimteyCeeondmtsp&are VOC, AAR, Complaint, Feasibility, Benchmarking, Point of Difference (POD), ศกึ ษาความเส่ียง/ขอŒ บังคับ/กฏระเบยี บขŒอกฏหมาย/นโยบายและระเบียบทเี่ กยี่ วขอŒ ง, ประชมุ กบั ฝ†ายทเี่ กีย่ วขอŒ ง/ประชุมคณะทำงาน Market Conduct, ประเมินผลติ ภณั ฑ/ บร�การตามเกณฑน วัตกรรม to Competitor Output: ความเปšนไปไดŒในการจดั ทำ Product/Service 8 Develop Design Product, ร‹างหลกั เกณฑ เง�่อนไข ผลิตภณั ฑ, ประชมุ กบั ฝา† ยทีเ่ ก่ยี วขŒอง, 3 Product/ Pre-test, กำหนดเปา‡ หมาย/ตัวช้วี ัด, ประเมนิ ความเสีย่ ง, ความคŒุมคา‹ /ประโยชนท ีจ่ ะไดŒรับ ทบทวน Output: Product Proposal/Service Proposal ปรับปรุง Service 4 APrpopdruocvte คณะกรรมการท่ีมอี ำนาจอนุมัตจิ ดั ทำผลติ ภัณฑแ ละบรก� าร, เสนอผŒมู อี ำนาจ ประเมิน อนมุ ัติใชŒผลติ ภณั ฑ ความเสย่ี ง Output: Product Program/Service Program และระบุ ปจ˜ จยั เสีย่ ง หลกั เกณฑ/ ระเบยี บ/คู‹มอื ปฏิบตั ิงาน/ปรบั ปรงุ กระบวนงาน, อบรม/กำหนดชอ‹ งทาง แต‹ละข้นั ตอน/ ในการส่ือสารสำหรบั เผยแพรผ‹ ลิตภัณฑภ ายในและภายนอก, UAT, ประชมุ คณะทำงาน กระบวนการ Market Conduct (RCSA) Output: Product/Service พรอŒ มเปด ใหŒบรก� าร 5 Pre Launch 6 LCaaumnpcahiignng เปด ใหŒบรก� าร, ประชาสัมพันธไปยงั กล‹มุ เปา‡ หมายตามว�ธีการ และช‹องทางท่กี ำหนด Output: ยอดขายตามเปา‡ หมาย, จำนวนการใชบŒ ร�การตามเป‡าหมาย 7 PEvroadluuacttion Post-Test ประเมินผลและรายงานผลใหฝŒ †ายท่ีเกีย่ วขŒอง, Check list ตดิ ตามขนั้ ตอน การจดั ทำผลติ ภณั ฑและบรก� ารใหม‹, KM Knowledge (จดั เก็บองคความรูŒ) Output: ความพง� พอใจและไมพ‹ ง� พอใจ, ปญ˜ หา/อป� สรรค, ขŒอเสนอแนะ, ป˜จจยั ความสำเร็จ (Key Success Factor) นอกจากนั้น ในด้านการเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าทางสาขาจะแสดงผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของธนาคารผ่าน Product Catalog และแสดงรายละเอียดผลติ ภณั ฑ์ตา่ ง ๆ ผา่ น Product Sales Sheet นอกจากนัน้ ธนาคาร ด�ำ เนินการสุม่ ตรวจสอบ คุณภาพการให้บริการตามหลัก Market Conduct กับผู้ใช้บริการ เพื่อให้มั่นใจว่าสาขาได้นำ�เสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้ อย่างครบถ้วน และมีการสำ�รวจความพึงพอใจในการใช้บริการหน้าเคาน์เตอร์ของธนาคาร ผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response Survey : IVR Survey) รวมถึงธนาคารได้ดำ�เนินการฝึกอบรมบุคลากรประจำ�สาขาที่เป็น ผู้ใหข้ ้อมลู ของผลติ ภณั ฑ์ ดังน้ี รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 123

1. ทราบถงึ คณุ สมบัตผิ ลิตภัณฑ์ทีส่ ื่อสารได้ถกู ต้อง ครบถว้ น การส่อื สารกับบุคลากร - ก�ำ หนดหรือมอบหมายให้ผูม้ หี น้าที่ทำ�หน้าที่และรับผิดชอบการสือ่ สาร/การให้ความรชู้ ัดเจน - ก�ำ หนดเน้ือหาในการสื่อสารให้ครบถว้ นถกู ตอ้ ง ชัดเจน นำ�ไปปฏิบตั ิงานง่าย - มรี ะบบและเคร่ืองมือทชี่ ว่ ยในการสอ่ื สารและใหค้ วามรเู้ ป็นไปอยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพและไดผ้ ลจริง - มกี ารวดั ผลส�ำ เรจ็ ของการสอื่ สาร การใหค้ วามรู้ การทบทวนความรอู้ ยา่ งตอ่ เนอื่ ง และน�ำ ผลมาวเิ คราะห์ เพ่อื ปรบั ปรุงเนือ้ หาใหถ้ ูกต้องครบถว้ นต่อไป การรวบรวมข้อมูลและวเิ คราะหล์ ูกค้ากระบวนการกอ่ นนำ�เสนอผลิตภณั ฑ์ - ก�ำ หนดวิธีการจัดประเภทลกู คา้ เช่น ลกู ค้ารายยอ่ ยทม่ี ีความเปราะบาง เป็นตน้ - มีวิธกี ารปฏบิ ตั ิงาน ระบบการสอบถามขอ้ มูล และทำ�ความรจู้ ักกับลูกคา้ เพ่อื ให้ทราบถึงความต้องการ และความสามารถทางการเงนิ - หากผู้ให้บริการได้รับข้อมูลลูกค้า ไม่เพียงพอเก่ียวกับตัวตนของลูกค้าท่ีแท้จริงหรือมีข้อมูลลักษณะ ตอ้ งสงสัยตอ้ งปฏิเสธการใหบ้ รกิ าร - ในการเสนอขายต้องไม่สรปุ เองว่าผลติ ภณั ฑ์หนึ่ง ๆ เหมาะสมกบั ลกู ค้าทุกรายในกลมุ่ ประเภทเดียวกัน 2. กำ�หนดมาตรฐานการขายและการให้บริการขายให้เป็นไปตาม Market Conduct โดยมีนโยบายการให้ ผู้ปฏบิ ตั ิงานขายให้ตรงตามกฎระเบียบ ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำ�หนด ความพรอ้ มระบบงานในกระบวนการขาย - วิธีปฏิบัติกระบวนการขายที่ครบถ้วน ชัดเจน เหมาะกับผลิตภัณฑ์และช่องทางการขาย ตลอดจน มคี มู่ อื ใหพ้ นกั งาน (ระบบุ ทบาท หนา้ ท่ี วธิ กี ารน�ำ เสนอใหเ้ หมาะกบั ลกู คา้ ) เหมาะกบั สถานการณป์ จั จบุ นั และตอบสนองตอ่ ความสามารถทางการเงินของลกู คา้ (เข้าใจงา่ ย) - มีระบบและเคร่ืองมอื ทีช่ ่วยให้การขายมปี ระสทิ ธภิ าพ - ระบบงานคอมพวิ เตอร์ อปุ กรณเ์ ชอ่ื มตอ่ อนิ เตอรเ์ นต็ แบบฟอรม์ เอกสารตา่ ง ๆ ทเ่ี กย่ี วกบั กระบวนการขาย เชน่ Sale Kit และ Sale Sheet เปน็ ตน้ - จ�ำ กัดขอบเขตการปฏบิ ตั ิงานของพนกั งานขายใหช้ ัดเจน - ลักษณะการเสนอขายแยกได้ชัดเจนของแบบผลติ ภณั ฑส์ นิ เชือ่ ต่าง ๆ ใหเ้ หมาะสมกบั ลูกค้า - เสนอขายไม่รบกวนความเปน็ สว่ นตัว - ขอ้ มลู ที่ใชต้ ดิ ต่อกบั ลกู ค้ารายใหม่ ซึ่งได้ขอ้ มลู อยา่ งถกู กฎหมายตามนโยบายธนาคาร - การฝกึ อบรมแกพ่ นักงานขาย 3. ลกู ค้าได้รบั การเสนอขายที่ไมร่ บกวนความเปน็ สว่ นตัว รบั ข้อมูลส�ำ คัญถกู ต้องครบถ้วน ไม่เกินจริงไม่บดิ เบอื น เพยี งพอตอ่ การตัดสนิ ใจด้วยความเขา้ ใจทถี่ ูกต้อง - บอกทางเลอื กครบ - อธบิ ายครบถว้ น (ขอ้ ดี-ข้อเสีย) - หยดุ ขายเมอ่ื ถกู ลกู ค้าปฏิเสธ - ดแู ลกลมุ่ พเิ ศษอยา่ งใกลช้ ดิ โดยธนาคารมกี ารใหข้ อ้ มลู Sales Kit และ Sales Sheet ประกอบ ซงึ่ พนกั งาน ต้องยึดแนวพื้นฐานการให้บริการตามแนว Market Conduct คือ ไม่หลอกไม่บังคับ ไม่รบกวน 4. ธน าค าแรลตะ้อไงมมเ่ อีกาาเรปดรูแยี ลบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลของลูกค้า สอดคล้องกับแผนธุรกิจและเทคโนโลยี ประสานงานให้สาขา มีการด�ำ เนินงาน ดังน้ี - มี Morning Brief เพอ่ื ทบทวนเกย่ี วกบั ข้อมลู ผลติ ภัณฑ์ ปัญหาและอุปสรรค ท่พี บจากการใชผ้ ลิตภณั ฑ์ ขอ้ มลู การใหบ้ รกิ ารทดี่ ตี ามMarketConduct นอกจากใช้SalesSheet แลว้ อาจใชส้ อื่ ใหข้ อ้ มลู ทางโทรทศั น์ โดยเปิดเป็น VDO เพื่อแนะนำ�ข้อมูลผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าดูระหว่างรอคิว เช่น ขั้นตอนการยืนสินเชื่อ ต้ังแต่เร่ิมจนจบกระบวนการ เป็นต้น พนักงานท่ีเกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้า ได้รับการสื่อสาร ที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำ�คัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอ ในการปฏิบตั หิ น้าที่ เนอื่ งจากมีการจดั ฝกึ อบรมให้แก่พนักงาน - รวบรวมข้อมูลร้องเรียนเก่ียวกับผลิตภัณฑ์ และการบริการ เพื่อการปรับปรุงข้อมูลผลิตภัณฑ์ และ การให้บริการ เช่น ปัญหาของผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่มรายได้น้อย กลุ่มเปราะบางข้อร้องเรียน ในการเลือกปฏิบัติ เป็นตน้ 124 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

นอกจากน้ี ธนาคารดำ�เนินการประชุมแบบ Telepresence เพื่ออธิบายรายละเอียดตลอดจนตอบข้อซักถามจาก สาขาก่อนเปิดให้บริการ และมีการทำ�แบบสอบถามประเมินความรู้ความเข้าใจของสาขาหลังการประชุม Telepresence (พนกั งานจ�ำ เป็นต้องผา่ นการทดสอบคะแนน > ร้อยละ 80 เป็นต้นไป) รวมถงึ มกี ารตรวจสอบขอ้ ความในส่ือประชาสัมพนั ธ์ โดยฝา่ ยงานผรู้ บั ผดิ ชอบการออกผลติ ภณั ฑก์ อ่ นการเผยแพรส่ อื่ โฆษณาประชาสมั พนั ธ์ ตามหลกั การการใหบ้ รกิ ารลกู คา้ อยา่ ง เปน็ ธรรม (Market Conduct) ก�ำ กับดูแลโดยคณะกรรมการบริหารจดั การดา้ นการใหบ้ รกิ ารแกล่ ูกคา้ อยา่ งเป็นธรรม (Market Conduct) และคณะท�ำ งานการพฒั นาผลติ ภณั ฑส์ นิ เชอื่ และผลติ ภณั ฑเ์ งนิ ฝาก เพอื่ ปอ้ งกนั การสอื่ สารที่ไมถ่ กู ตอ้ งและปอ้ งกนั ไม่ให้เกดิ ขอ้ ร้องเรียนต่าง ๆ ของลกู ค้า อนั จะท�ำ ใหเ้ กดิ ความเสยี หายตอ่ ภาพลักษณ์ที่ดขี องธนาคาร การดำ�เนนิ งานทีส่ นบั สนนุ การให้ขอ้ มลู ผลิตภณั ฑ์และบรกิ ารทางการเงนิ ทถ่ี กู ต้อง ฝ่ายที่รับผิดชอบการออกผลิตภัณฑ์ ร่วมกับกลุ่มงานสาขา ทำ�ความเข้าใจและให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการทาง การเงินที่ถูกต้องกับพนักงานที่เสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าผ่านระบบ Telepresence รวมถึงจัดทำ� Product Catalog และ รายละเอียดผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ผ่าน Product Sales Sheet การให้ความรู้และประเมินความรู้ผ่านแบบทดสอบเกี่ยวกับ Market Conduct ให้แก่บุคลากรของธนาคาร โดยผ่าน ระบบ E-Learning การสื่อสารสร้างการตระหนัก ผ่านช่องทางประชาสัมพันธ์ของธนาคาร ให้กับพนักงานได้ตระหนักและรับทราบ ทุก 6 เดือน ฝ่ายที่รับผิดชอบการออกผลิตภัณฑ์ มีการทบทวนผลิตภัณฑ์ที่ยังดำ�เนินการอยู่ให้กับสาขาทั่วประเทศ เพื่อให้มีความชัดเจนในการปฏิบัติงานและพนักงานผู้ปฏิบัติงานสามารถใช้เป็นแนวทางในการให้บริการแก่ลูกค้าได้ อย่างถูกต้อง ผลการด�ำ เนนิ งาน103-3, 417-2 ธนาคารไม่พบการถูกเปรียบเทียบปรับจากหน่วยงานกำ�กับดูแลภายนอก ในด้านการให้บริการลูกค้า อย่างเปน็ ธรรม (Market Conduct) ธนาคารไมพ่ บเหตกุ รณกี ารไมป่ ฏบิ ตั ติ ามกฎระเบยี บขอ้ บงั คบั และ/หรอื กฎระเบยี บพงึ ปฏบิ ตั เิ กยี่ วกบั ขอ้ มลู และการติดฉลากผลติ ภณั ฑ์และบรกิ าร รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 125

ความเป็นส่วนตัวของลกู ค้า ความส�ำ คัญ103-1 ขอบเขตของประเด็น 103-1 ตามทพ่ี ระราชบญั ญตั คิ มุ้ ครองขอ้ มลู ธนาคารได้ก�ำ หนดขอบเขตการดำ�เนนิ งาน ภายใต้ ส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 จะมีผลบังคับใช้ กรอบของกฎหมายวา่ ดว้ ยการคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล ทุกบทบัญญัติในวันท่ี 1 มิถุนายน 2565 ในการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล โดยกฎหมายฉบบั นม้ี เี หตผุ ลในการประกาศใช้ ที่อยู่ในความครอบครองดูแลของธนาคาร ได้แก่ คือ ในปัจจุบันมีการล่วงละเมิดสิทธิ มาตรฐานในการเก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูล ความเป็นส่วนตัวของบุคคลจำ�นวนมาก ส่วนบุคคล เช่น การขอความยินยอม การใช้ฐานทาง จนสร้างความเดือดร้อนรำ�คาญหรือ กฎหมายต่าง ๆ รวมไปถึงการกำ�หนดแนวทางต่าง ๆ ความเสยี หายใหแ้ กเ่ จา้ ของขอ้ มลู สว่ นบคุ คล เพื่อรองรับการใช้สิทธิตามกฎหมายของเจ้าของข้อมูล ประกอบกบั ความกา้ วหนา้ ทางเทคโนโลยี ส่วนบุคคล ตลอดจนการประกาศใช้นโยบายคุ้มครอง ทำ�ให้การเก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผย ขอ้ มูลสว่ นบคุ คลของธนาคาร เป็นต้น ข้อมูลส่วนบุคคล ทำ�ได้โดยง่าย สะดวก นอกจากน้ี การคุ้มครองและป้องกันความเป็น และรวดเรว็ จนอาจกอ่ ใหเ้ กดิ ความเสยี หาย ส่วนตัวของลูกค้า ถือเป็นกฎระเบียบและนโยบาย ให้แก่เศรษฐกิจโดยรวม จึงจ�ำ เปน็ ตอ้ งมี ซงึ่ เปน็ ทย่ี อมรบั ในระดบั สากล ธนาคารควรมกี ารบรหิ าร กฎหมายวา่ ดว้ ยการคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล จดั การเพอ่ื ลดความเส่ยี งตอ่ การละเมดิ ความเปน็ สว่ นตวั เพื่อกำ�หนดหลักเกณฑ์ กลไก มาตรการ ของลูกค้ารวมถึงลดความเสี่ยงต่อชื่อเสียงขององค์กร กำ�กับดูแลเก่ียวกับการให้ความคุ้มครอง และเสรมิ สร้างความพงึ พอใจของลูกค้า ข้อมลู ส่วนบุคคลที่เปน็ หลักการทัว่ ไป เปา้ หมายการด�ำ เนินงาน 103-2 ธนาคารในฐานะผู้ควบคุมข้อมูล ส่วนบุคคล ตามพระราชบัญญัติคุ้มครอง ธนาคารสามารถปฏิบัติตามกฎหมายได้อย่าง ข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 และใน ถูกต้องเพ่ือป้องกันการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล ฐานะสถาบนั การเงนิ เฉพาะกจิ จงึ มหี นา้ ท่ี หรือการรวั่ ไหลของข้อมลู รอ้ ยละ 100 ปฏิบัติตามกฎหมาย เพ่ือให้ลูกค้าซง่ึ เปน็ เจา้ ของขอ้ มลู สว่ นบคุ คลมน่ั ใจไดว้ า่ ธนาคาร ได้เก็บรวบรวม ใช้ หรือเปิดเผย ข้อมูล ส่วนบุคคล ภายใต้วัตถุประสงค์ของ กฎหมาย และมีมาตรฐานความม่ันคง ปลอดภยั ของขอ้ มลู 126 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

แนวทางการบรหิ ารจัดการความเปน็ ส่วนตัวของลกู ค้า 103-2 ธนาคารได้ประกาศนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลตั้งแต่วันที่ 27 พฤษภาคม 2563 แม้จะได้มีการเลื่อนการบังคับ ใชก้ ฎหมายว่าดว้ ยการคุ้มครองข้อมลู ส่วนบุคคลออกไปอีก 1 ปี แตอ่ ย่างไรกต็ าม ธนาคารยังคงให้ความสำ�คัญในการปฏิบตั ิ ตามกฎหมาย โดยได้มีการเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไว้ตามมาตรฐานการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล ส่วนบุคคลและตระหนักถึงความสำ�คัญด้านความปลอดภัยในการทำ�ธุรกรรมของลูกค้าทุกประเภทกับธนาคาร เพ่ือรักษา สทิ ธิประโยชน์ของลกู คา้ เปน็ สำ�คัญ ธนาคารได้ให้ความสำ�คัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้า โดยคณะกรรมการธนาคารได้มีคำ�สั่งคณะกรรมการธนาคาร อาคารสงเคราะหท์ ่ี 22/2564 เรอื่ ง นโยบายคุ้มครองขอ้ มลู สว่ นบุคคลธนาคารอาคารสงเคราะห์ ซ่ึงเป็นนโยบายหลกั เก่ียวกับ การปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเดียวกันท้ังทั่วองค์กร และธนาคารได้แต่งต้ังคณะกรรมการ เพ่ือตรวจสอบและกำ�กับดูแลโครงการท่ีเกิดข้ึนเพ่ือรองรับการปฏิบัติการว่าด้วย การคุม้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล ไดแ้ ก่ คณะกรรมการกำ�กับดูแลโครงการ Digital Transformation (Project Steering Committee) เพื่อกำ�กับดูแล โครงการ Integrated GRC Platform คณะกรรมการบริหารการเปลี่ยนแปลงโครงการ (Project Change Management Committee) เพื่อบริหาร โครงการ Integrated GRC Platform ธนาคารไดแ้ ตง่ ตงั้ ผอู้ �ำ นวยการฝา่ ยวางแผนกลยทุ ธแ์ ละสนบั สนนุ งานสารสนเทศ เปน็ เจา้ หนา้ ทค่ี มุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล (Data Protection Officer : DPO) เพ่ือเป็นผู้ตรวจสอบการดำ�เนินการเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของธนาคาร โดยธนาคารไดด้ ำ�เนินการจัดทำ�เอกสารที่เก่ียวขอ้ งกับการปฏิบัตติ ามกฎหมายว่าดว้ ยการคมุ้ ครองข้อมูลสว่ นบคุ คล ดังน้ี 1. นโยบายคุ้มครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล (ล�ำ ดับรอง) จำ�นวน 6 ฉบบั ไดแ้ ก่ นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของธนาคารอาคารสงเคราะห์สำ�หรับบุคคลภายนอก นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของธนาคารอาคารสงเคราะห์สำ�หรับบุคคลภายนอก (ฉบับย่อ) นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับการใช้กล้องโทรทัศน์วงจรปิดของธนาคารอาคารสงเคราะห์ นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของธนาคารอาคารสงเคราะห์สำ�หรับบุคคลภายใน นโยบายการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อประโยชน์ทางการตลาด นโยบายการจดั การในกรณที มี่ กี ารละเมดิ ขอ้ มลู สว่ นบคุ คลและแนวทางปฏบิ ตั ทิ เ่ี กย่ี วขอ้ งของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ปจั จบุ นั ธนาคารไดเ้ ผยแพรน่ โยบายคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คลทง้ั 6 ฉบบั ผา่ นชอ่ งทางตา่ ง ๆ ของธนาคาร เชน่ ทท่ี �ำ การ สาขา ระบบ Intranet เว็บไซต์ธนาคาร https://www.ghbank.co.th/information/policy/personal-info-policy เป็นต้น 2. หนงั สือให้ความยนิ ยอมของเจา้ ของข้อมลู ส่วนบคุ คล จ�ำ นวน 6 ฉบับ ได้แก่ หนังสือให้ความยินยอมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สำ�หรับลูกค้าบุคคลธรรมดาและบุคคลที่เกี่ยวข้องกับ นิติบุคคลที่เป็นลูกค้าของธนาคาร หนังสือให้ความยินยอมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สำ�หรับลูกค้าบุคคลธรรมดาและบุคคลที่เกี่ยวข้องกับ นิติบคุ คลที่เป็นลูกค้าของธนาคาร (กรณีผู้เยาว์ คนไร้ความสามารถและคนเสมือนไร้ความสามารถ) หนังสอื ใหค้ วามยินยอมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ส�ำ หรับผู้รับบริจาค หนงั สือใหค้ วามยินยอมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ส�ำ หรบั บุคคลภายใน หนังสอื ใหค้ วามยินยอมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สำ�หรบั บคุ คลภายใน (กรณีผ้เู ยาว)์ หนังสือให้ความยินยอมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สำ�หรับบุคคลภายใน (กรณีการโอนข้อมูลส่วนบุคคลไป ยังหน่วยงานในต่างประเทศ) รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 127

ปัจจบุ ันธนาคารด�ำ เนนิ การขอความยินยอมลูกค้าตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2564 เสมอื นวา่ กฎหมายวา่ ดว้ ยการคุ้มครอง ข้อมลู สว่ นบุคคลมผี ลใช้บังคบั แล้ว 3. แบบค�ำ ร้องขอใช้สิทธิของเจ้าของขอ้ มูลส่วนบุคคล 4. สัญญาประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล สัญญาโอนข้อมูลส่วนบุคคล และหลักการเบ้ืองต้นในการพิจารณาว่าคู่สัญญามี สถานะเป็นผ้คู วบคมุ ขอ้ มลู ส่วนบคุ คลหรือผูป้ ระมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล เพ่อื เป็นขอ้ ตกลงสำ�หรับผใู้ หบ้ รกิ ารกับธนาคาร 5. คูม่ อื ปฏิบตั งิ าน (กลาง) 4 กระบวนงาน ได้แก่ กระบวนงานที่ 1 การขอความยินยอม (Consent) และการขอเพิกถอนความยินยอม (Withdraw of consent) กระบวนงานท่ี 2 การใช้สทิ ธขิ องเจ้าของข้อมลู ส่วนบุคคล กระบวนงานท่ี 3 การแจง้ เหตกุ ารณ์ละเมดิ ข้อมูลสว่ นบคุ คล (การรั่วไหลของขอ้ มลู ส่วนบคุ คล) กระบวนงานที่ 4 การจดั เกบ็ /การลบ/การท�ำ ลายเอกสารขอ้ มลู ส่วนบุคคล ท้งั นี้ เพอ่ื ให้ผ้ปู ฏิบัติงานมีความสะดวกและปอ้ งกนั ความผดิ พลาดในการปฏบิ ตั ิตามกฎหมายว่าดว้ ยการคมุ้ ครองข้อมูล สว่ นบคุ คล กลมุ่ งานเทคโนโลยสี ารสนเทศมโี ครงการจดั ท�ำ ระบบ PDPA โดยมรี ะบบทเี่ กย่ี วขอ้ ง 3 ระบบ ไดแ้ ก่ ระบบ Consent Management ระบบ Cookie Management และระบบ Data Subject Right Management โดยระบบ Consent Management และระบบ Data Subject Right Management เปิดใช้งานเรียบรอ้ ยแลว้ เมอื่ วันท่ี 27 กันยายน 2564 แผนภาพความเชอื่ มโยงระบบ PDPA Consent Management • บรห� ารจดั การการขอความยนิ ยอม PDPA Data Subject • บรห� ารจดั การกระบวนการใชŒสทิ ธิ Right Management และการพ�จารณาเพ�อ่ ดำเนนิ การ ระบบงานทร่ี องรับ Cookies Management ตามคำขอ “การบร�หารจัดการขอŒ มลู สว‹ นบุคคล” • จดั เกบ็ การใชสŒ ทิ ธิและการปฏเิ สธ สิทธิตามกฎหมาย • บร�หารจัดการการขอความยนิ ยอม เก่ียวกบั Cookies ผ‹านทางเว็บไซต ของธนาคาร สำ�หรับการสร้างความรู้ความเข้าใจให้กับผู้ปฏิบัติงานเกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูล สว่ นบุคคล ธนาคารไดด้ ำ�เนนิ การ ดังน้ี 1. จัดอบรมบรรยายพิเศษกฎหมาย PDPA โดย ดร.ปยิ บุตร บุญอร่ามเรือง 2. จดั บรรยายสาระส�ำ คญั กฎหมาย PDPA โดย คณุ นนท์ หรยางกรู ทนายความหนุ้ สว่ น บรษิ ทั เบเคอร์ แอนด์ แมนเคน็ ซ่ี จ�ำ กดั 3. จดั บรรยาย เร่ือง “สาระส�ำ คัญร่างกฎหมายลำ�ดับรอง แนวปฏบิ ัตเิ ก่ยี วกับการคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล และการเตรียม ความพรอ้ มตามกฎหมายคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล” โดย ผศ.ดร.ปยิ ะบตุ ร บญุ อรา่ มเรอื ง และ คณุ วรศิ รา มนั่ สกลุ ธนาคาร แหง่ ประเทศไทย 4. จัดอบรมเก่ียวกับหลักการสำ�คัญของพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและแผนการดำ�เนินงานของธนาคาร โดยบรษิ ทั เบเคอร์ แอนด์ แมนเคน็ ซี่ จำ�กัด 128 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

5. ประชาสัมพันธ์องค์ความรู้ และ Infographic เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ผา่ นช่องทางต่าง ๆ ของธนาคาร เชน่ E-mail ถึงผ้ปู ฏิบตั ิงานทกุ คน, Smart Talk Line@ เป็นต้น 6. จัดอบรมภายในธนาคารเก่ียวกับหลักการสำ�คัญของพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล โดยวิทยากรจากสายงาน กฎหมายให้กับฝ่าย/สำ�นัก/ภาค/ศูนย์/สาขา เพื่ออธิบายสาระสำ�คัญของกฎหมาย และชี้แจงแนวทางการดำ�เนินการ เก่ียวกบั การคุ้มครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คลให้แก่ กลุ่มงานสาขา และผู้แทนจากทกุ ฝ่าย/ส�ำ นัก/ภาค/ศนู ย์ 7. จัดอบรมเกี่ยวกับหลักการสำ�คัญของพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล โดยวิทยากรจากสายงานกฎหมาย ในกิจกรรม Outsource Day ปี 2564 และกิจกรรม IT Stakeholder Day 2021 เพ่ืออธิบายกฎหมายคุ้มครองข้อมูล ส่วนบุคคลและแนวทางการรักษาความม่ันคงปลอดภัยของข้อมูล ระหว่างธนาคาร คู่ค้า พันธมิตร รวมท้ัง Outsource ของธนาคาร 8. จัดท�ำ เนือ้ หาส�ำ หรับการเรยี น E-Learning ความรเู้ บ้ืองต้นเกยี่ วกับกฎหมายวา่ ด้วยการคุ้มครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล เพื่อให้ เปน็ การใหค้ วามรแู้ ละทดสอบความรขู้ องผปู้ ฏบิ ตั งิ านครอบคลมุ กลมุ่ งาน/สายงาน/ฝา่ ยตา่ ง ๆ ทเี่ กย่ี วขอ้ ง โดยมผี เู้ ขา้ เรยี น ทั้งหมด รวมท้ังสิ้น 4,743 คน คิดเป็นร้อยละ 100 ของจำ�นวนผู้ปฏิบัติงานท้ังหมด โดยมีผลคะแนนเฉล่ียเท่ากับ รอ้ ยละ 93.53 (ผลคะแนนการทดสอบมากกวา่ รอ้ ยละ 80) ผลการด�ำ เนนิ งาน103-3 ปี 2564 ธนาคารได้รับข้อร้องเรียนท่ีมีนัยสำ�คัญเกี่ยวกับการละเมิดของลูกค้าความเป็นส่วนตัวและ การสญู หายของข้อมูลลูกคา้ จ�ำ นวน 0 ขอ้ รอ้ งเรียน 418 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 129

การบริหารความสัมพนั ธก์ บั ลกู คา้ ความสำ�คญั 103-1 ขอบเขตของประเดน็ 103-1 การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าให้ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นประเด็น มีความสัมพันธ์ที่ดีเป็นแนวทางสำ�คัญ ท่ีธนาคารต้องให้ความสำ�คัญโดยศึกษาพฤติกรรม ในการมุ่งสู่การเป็นธนาคารแห่งความ ของลูกค้าผ่านข้อมูลความต้องการ ความคาดหวัง ย่ังยืน เนื่องจากผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ความกังวล ความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจใน ของสถาบันการเงินโดยทั่วไปมีความ การดำ�เนินการด้านต่าง ๆ ทั้งการออกผลิตภัณฑ์ คล้ายคลึงกัน และมีการแข่งขันการให้ ความสะดวกและรวดเร็วในการให้บริการ การให้ บริการท่ีค่อนข้างสูง การสร้างความ บริการของบุคลากร รวมถึงมุมมองในด้านภาพลักษณ์ สัมพันธ์ท่ีดีระหว่างธนาคารและลูกค้าเป็น ความม่ันคง และความนา่ เช่ือถอื ของธนาคาร กุญแจสำ�คัญต่อการสร้างความเข้มแข็ง ของผลประกอบการธนาคารให้เตบิ โตและ เปา้ หมายการด�ำ เนินงาน 103-2 ย่ังยนื อยา่ งต่อเน่ืองและเป็นรปู ธรรม ระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าธนาคาร ไมต่ ่าํ กว่า รอ้ ยละ 95 แนวทางการบริหารจัดการการบรหิ ารความสมั พนั ธ์ลูกคา้ 103-2 ธนาคารให้ความสำ�คัญในการสร้างความสัมพันธ์และ สร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าในทุกมิติ โดยนำ�มาใช้ เป็นหน่ึงในตัวช้ีวัดการดำ�เนินงานด้านการตลาด (Marketing Goals) ในการมงุ่ เนน้ ลกู คา้ เปน็ ศนู ยก์ ลาง (Customer Centric) การดแู ลลูกค้าในทุกจดุ สมั ผัส (Customer Touch Point) และ การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) ทั้งนี้ธนาคารได้สำ�รวจ ความพงึ พอใจครอบคลมุ ทกุ กลมุ่ ลกู คา้ ของธนาคาร และน�ำ เสยี ง หรอื ขอ้ เสนอแนะของลกู คา้ (Voice of Customers) มาพจิ ารณา ปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงการดำ�เนินงาน ต่าง ๆ ของธนาคารได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพ่ือตอบโจทย์ ความตอ้ งการและความคาดหวังของลกู ค้าให้ดยี ่งิ ขึ้น ธนาคารมีแนวทางในการจัดการความสัมพันธ์เพ่ือสร้างความพึงพอใจลูกค้าตลอด โดยให้ความสำ�คัญกับวงจร การตัดสินใจของผู้บริโภค (Customer Life Cycle) ครอบคลุม 4 ด้านหลัก ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์, ด้านการสนับสนุน, ด้านการให้บริการและด้านภาพลักษณ์และความม่ันคงน่าเชื่อถือของธนาคาร นอกจากน้ี ธนาคารมีแนวทางบริหารจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้าภายใต้กลยุทธ์ 5 CRM ได้แก่ การสร้างประสบการณ์ท่ีดีกับลูกค้า (Customer Experience) การสรา้ งความผกู พนั ผา่ น Digital Platform (Customer Engagement) การเพมิ่ ประสทิ ธภิ าพการสอ่ื สารกบั ลกู คา้ ผา่ นชอ่ งทาง Non-Voice (Chat Management) การสือ่ สารกับลูกค้าเก่ียวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และโปรโมชัน่ ตา่ ง ๆ (Communication & Digital Marketing) และการเกบ็ ขอ้ มลู พฤติกรรมลกู คา้ เพอื่ นำ�มาท�ำ การตลาด (Collect Data) ท่ผี า่ นมาธนาคารดูแลลกู คา้ ทุกกลมุ่ อย่างต่อเน่ือง ตามเส้นทางพัฒนาลกู ค้าของทางธนาคาร (Customer Journey) ไดแ้ ก่ 130 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

1. Aware 2. Interest 3. Acquire สรา้ งการรบั รู้ ดา้ นผลติ ภณั ฑ์ และ สร้างความสนใจ โดยให้ข้อมูล การน�ำ เสนอผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร บริการของธนาคารให้แก่ลูกค้า ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ด้าน ท่ี อ อ ก แ บ บ ม า ใ ห้ ต ร ง กั บ และบุคคลทั่วไป โดยการส่ือสาร ผลิตภัณฑ์ บรกิ าร และโปรโมชนั่ ความต้องการของกลุ่มลูกค้า ประชาสมั พนั ธ์ ผา่ นชอ่ งทางตา่ ง ๆ ทต่ี อบสนองความตอ้ งการทแ่ี ทจ้ รงิ เป้าหมาย เพ่ือให้ลูกค้าเลือกใช้ โดยเฉพาะชอ่ งทาง Social Media ของลกู คา้ ผา่ นชอ่ งทางตา่ ง ๆ เชน่ ผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสม ที่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้ามา Contact Center, Smart Chat และ ตรงความต้องการได้แก่ สินเชื่อ วเิ คราะห์ได้ สอ่ื SocialMedia,Line:GHBBuddy เงินฝาก สลากออมทรัพย์ รวมถงึ เป็นต้น โครงการตามนโยบายรัฐ และ มาตรการชว่ ยเหลือตา่ ง ๆ 4. Satisfy 5. Loyalty 6. Leave สร้างความพึงพอใจกับลูกค้า สร้างความผูกพันกับลูกค้า ด้วย การดูแลลูกค้าที่จะครบกำ�หนด ผู้ใช้บริการ เช่น ออกมาตรการ การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่าง ท้ังสินเช่ือและเงินฝากด้วยความ ช่วยเหลือลูกค้าท่ีได้รับผลกระทบ สมํ่าเสมอ ผ่านกิจกรรมและ ประทับใจ เช่น เสนอโปรโมช่ัน จากสถานการณ์ต่างๆ อย่าง โครงการตา่ ง ๆ ของธนาคาร เช่น ผลิตภัณฑ์กู้เพิ่ม หรือกู้ใหม่ด้วย ทนั ทว่ งที เชน่ การแพรร่ ะบาดของ โครงการ GHB Reward มอบสทิ ธิ อตั ราดอกเบย้ี พเิ ศษ หรอื ผลติ ภณั ฑ์ ไวรัสโคโรนา (COVID-19), พเิ ศษใหล้ กู คา้ สะสมพอยท์ ลนุ้ ทอง เงนิ ฝากส�ำ หรบั การรองรบั เงนิ ฝาก อุทกภัย นอกจากน้ียังรวมถึง แลกของรางวลั ในรปู แบบดิจิทัล ทค่ี รบกำ�หนด การอำ�นวยความสะดวกให้กับ ลูกค้าในทุกจุด Touch point เช่น เคาน์เตอร์บริการ, Mobile Application การสรา้ งประสบการณ์ ท่ี ดี กั บ ลู ก ค้ า ( C u s t o m e r Experience) ในทุกช่วงจังหวะ ชีวิตลูกค้า รวมถึงกิจกรรมสร้าง ความสัมพนั ธผ์ า่ นโครงการตา่ ง ๆ เช่น GHB Privilege มอบส่วนลด ตา่ ง ๆ เปน็ ต้น นอกจากนี้ ธนาคารมีการดำ�เนินโครงการ IVR Survey เพ่ือสำ�รวจความพึงพอใจลูกค้าที่ใช้บริการสาขาทั่วประเทศ ผ่านระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ (Call Back) เป็นการสำ�รวจสินเช่ือทุกรายและสำ�รวจทุกวัน ดังนั้น เพ่ือให้ดำ�เนินการสำ�รวจ ความพึงพอใจและการรับฟังเสียงของลูกค้าผ่านช่องทาง IVR Survey เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสาขามีการนำ�เสียง ของลูกค้ามาจดั ล�ำ ดบั ความส�ำ คญั และแกไ้ ขได้อยา่ งทนั ท่วงที อกี ทั้ง ธนาคารได้ก�ำ หนดประเภทลกู ค้ากล่มุ เปราะบางโดยธนาคารจะมกี ารโทรศัพท์ (Call Back) เพ่ือส�ำ รวจคณุ ภาพ การให้บริการลูกค้ากลุ่มเปราะบางทุกรายตามหลักเกณฑ์ Market Conduct โดยมีการแบ่งกลุ่มเปราะบางออกเป็น 4 กลุ่ม รายละเอียดดงั น้ี 1. กลมุ่ ท่ี 1 อายุ 60 ปขี ้ึนไป • อายุ 60 ปีขน้ึ ไป และมคี วามร้ทู างการเงนิ อย่างจ�ำ กดั • อายุ 60 ปขี ้ึนไป ไมม่ ปี ระสบการณ์การใชผ้ ลิตภณั ฑ์ 2. กลุ่มที่ 2 ความรทู้ างการเงิน ทั้งลูกคา้ สนิ เชื่อและการเงิน (ทกุ ชว่ งอายุ) • มคี วามร้ทู างการเงนิ อยา่ งจ�ำ กดั 3. กลุ่มที่ 3 ประสบการณ์การใชผ้ ลิตภณั ฑ์ ทัง้ ลูกค้าสนิ เชอื่ และการเงนิ (ทกุ ชว่ งอายุ) • ไมม่ ีประสบการณ์การใช้ผลติ ภณั ฑ์ 4. กลุ่มที่ 4 มขี อ้ จำ�กัดในการส่อื สารหรือตัดสนิ ใจ • ผู้ที่มีข้อจำ�กัดในการสื่อสารหรือตัดสินใจ อาทิ ผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการมองเห็น หรือผู้ท่ีมี ความบกพร่องทางสุขภาพ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 131

ผลการดำ�เนินงานทีส่ �ำ คญั 103-3 เส้นทางพฒั นาลกู ค้าของทางธนาคาร (Customer Journey) มีผลการดำ�เนินงานดงั น้ี 1. Aware ส�ำ หรบั กลมุ่ สาธารณชน หรอื บคุ คลทว่ั ไป จ�ำ นวนผรู้ บั รสู้ อ่ื ของธนาคาร Facebook 699,382 ราย เพ่ิมข้ึน (ร้อยละ 10.29) Twitter 13,160 ราย เพ่ิมขึ้น (ร้อยละ 5.56), YouTube 20,900 ราย เพ่มิ ขน้ึ (รอ้ ยละ 15.79), Instragram 4,490 ราย เพมิ่ ขนึ้ (รอ้ ยละ 13.34) และ Line 20,042,943 ราย เพม่ิ ขน้ึ (รอ้ ยละ 0.24) 2. Interest ส�ำ หรบั ผสู้ นใจสนิ เชอ่ื เพอื่ ทอี่ ยอู่ าศยั /เงนิ ฝาก จ�ำ นวนผสู้ นใจผา่ นCallCenter48,086 รายGHBank Smart Loan 25,838 ราย งานมหกรรม 12,935 ราย สลากออมทรพั ย์ผ่าน Landing Page 7,758 ราย 3. Acquire สำ�หรับลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่า ลูกค้าคู่แข่ง และลูกค้าในอนาคต จำ�นวนเงินนิติกรรม, Social 193,717.92 ลา้ นบาท, Business 53,156.992 ล้านบาท และจำ�นวนยอดเงนิ ฝาก1,382,935 บัญชี 4. Satisfy สำ�หรับลูกค้าสินเช่ือท่ีกู้แล้วไม่เกิน 5 ปี และลูกค้าเงินฝากที่ฝากแล้วไม่เกิน 2 ปี ผลสำ�รวจ ความพึงพอใจภาพรวม ร้อยละ 96.61, สนิ เชอื่ รอ้ ยละ 96.56 เงินฝาก ร้อยละ 96.67 5. Loyalty สำ�หรับลูกค้าสินเชื่อที่กู้แล้ว เกิน 5 ปี และลูกค้าเงินฝากที่ฝากแล้ว เกิน 2 ปี คะแนน ความพึงพอใจลกู คา้ หรอื Net Promoter Score (NPS) ภาพรวม ร้อยละ 53.94 สินเช่ือ รอ้ ยละ 56.33 และเงินฝาก ร้อยละ 51.56 6. Leave สำ�หรบั ลกู ค้าสนิ เชื่อ/เงนิ ฝากท่ีจะปิดบัญชี Refinance In 7,581.46 ล้านบาท, Refinance Out 11,997.04 ลา้ นบาท และยอดเงนิ ฝากคงเหลือ 1,272,548.70 ล้านบาท โครงการ IVR Survey มีสาขาของธนาคารที่ลูกค้ามีความพึงพอใจ ร้อยละ 100 จำ�นวนทั้งส้ิน 5 สาขา ไดแ้ ก่ สาขาแม่ฮ่องสอน สาขาอา่ งทอง สาขาเพชรบรู ณ์ สาขาอุทยั ธานี และสาขาสตูล ความไม่พึงพอใจจากการฝากข้อความเสียง จำ�นวน 136 ราย แบ่งออกเป็นการบริการของพนักงาน จ�ำ นวน 81 ราย กระบวนการขัน้ ตอนการใหบ้ รกิ าร จ�ำ นวน 49 ราย ผลติ ภณั ฑ์ จ�ำ นวน 2 ราย และปญั หา จากการใชบ้ รกิ ารผ่านช่องทางแอพพลิเคชั่น จ�ำ นวน 4 ราย ทง้ั นเี้ พอื่ ชว่ ยลดความไมพ่ งึ พอใจของลกู คา้ รกั ษาภาพลกั ษณข์ ององคก์ ร ธนาคารไดก้ �ำ หนดมาตรการ และข้ันตอนในการด�ำ เนนิ การเพื่อแกไ้ ขปัญหาและยตุ ขิ อ้ รอ้ งเรียน 5 มาตรการ ไดแ้ ก่ 1. ชีแ้ จงทำ�ความเข้าใจ หรือขออภัย ดว้ ยวาจา 2. หนงั สือช้แี จงท�ำ ความเข้าใจหรอื การด์ ขออภยั 3. สง่ ของขวญั เพ่อื ขออภัย 4. ออกเย่ยี มพร้อมกระเช้าของขวัญเพ่ือขออภัยหรอื ลดความไม่พึงพอใจ 5. สร้างความสัมพนั ธ์ที่ดี มมี าตรการเยียวยา ปจั จบุ ันสามารถยุตเิ รอ่ื งได้ ตามมาตรการจำ�นวน 946 เรื่อง (รอ้ ยละ 98.23) 132 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

ผลการดำ�เนนิ งานท่ีส�ำ คญั 103-3 ประเภทลูกค้ากลุ่มเปราะบางและเง่ือนไขสำ�หรับการโทรศัพท์กลับยังลูกค้า (Call Back) โดยธนาคารจะมี การโทรศัพทก์ ลบั ไปยงั ลกู ค้า (Call Back) ลกู ค้ากล่มุ เปราะบางทกุ ราย (รอ้ ยละ 100) ผลสำ�รวจความพึงพอใจลูกค้าปัจจุบัน ในปี 2564 พบว่าลูกค้าปัจจุบันของธนาคารมีระดับความพึงพอใจ โดยรวม คิดเป็นร้อยละ 96.61 โดยลูกค้าสินเชื่อและลูกค้าเงินฝากของธนาคาร มีระดับความพึงพอใจ โดยรวมใกล้เคียงกัน คดิ เป็นรอ้ ยละ 96.56 และร้อยละ 96.67 ตามลำ�ดบั ซึ่งสงู กว่าเป้าหมายของธนาคาร ท่ีก�ำ หนดไว้ รอ้ ยละ 95 ความพงึ พอใจของลกู ค้าปจั จบุ นั ของ ธอส. ลกู คา้ สนิ เชือ่ รวม ลกู ค้าเงนิ ฝาก %T2B 96.61% 96.67% 96.56% ความพึงพอใจของลกู ค้าปัจจุบนั ของ ธอส. (ปี 2563 - 2564) รวม ลกู ค้าเงนิ ฝาก ลกู คา้ สนิ เช่ือ %T2B 96.56% 96.67% 96.61% 96.28% 96.67% 96.01% %T2B (1,800) (2,229) (200) (1,329) (200) (200) ปี 2564 ปี 2563 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 133

ผลการดำ�เนนิ งานทส่ี �ำ คญั 103-3 ผลส�ำ รวจความพงึ พอใจลูกค้าผา่ น IVR Survey สามารถสรปุ ขอ้ เสนอแนะ 3 ล�ำ ดบั แรก ไดแ้ ก่ • เจา้ หนา้ ท่ีใหข้ อ้ มูลที่ไม่ชัดเจน ใหข้ อ้ มลู ไมค่ รบถ้วน และไม่แนะน�ำ ผลติ ภัณฑ์ตา่ ง ๆ ของทางธนาคาร มจี �ำ นวนทง้ั ส้ิน 31 ราย • เจา้ หนา้ ท่ที ำ�งานล่าช้า ส่งผลให้ลูกคา้ รอนาน จ�ำ นวน 26 ราย • เจา้ หนา้ ที่ไมเ่ ตม็ ใจทจ่ี ะช่วยลกู คา้ (Service Mind) จ�ำ นวน 19 ราย โดยธนาคารได้น�ำ ขอ้ เสนอแนะมาแกไ้ ขปัญหาเพ่ือยกระดับการใหบ้ รกิ าร ซ่ึงมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ 1. นำ�ประเดน็ การแสดงความคดิ เห็น (Comment) ของลูกค้าทงั้ หมด เขา้ ที่ประชมุ สาขาทุกสัปดาห์ 2. ปรบั ปรงุ การทำ�งานด้านผลติ ภัณฑ์ ดา้ นบริการและด้านกระบวนการ รายละเอยี ดมดี ังน้ี • ด้านผลิตภณั ฑ์ (Product) ใหอ้ ธิบายรายละเอยี ดผลติ ภัณฑ์สินเชอ่ื ตามเอกสารการขาย (Sale Sheet) และให้ผูก้ ูล้ งนามรับทราบในเอกสารการขาย (Sale Sheet) ทกุ ครัง้ • ด้านบริการ (Service) ให้บริการตามแนวทางของจิตวิญญาณของการบริการ (Soul of Service) คือ การให้บริการลูกค้าด้วยความใส่ใจ เอาใจใส่ เต็มใจให้บริการ และมีจิตในการบริการอยู่เสมอ การแสดงออกทา่ ทางทีเ่ รยี บร้อย • ด้านกระบวนการ (Process) ปรับปรุงกระบวนการทำ�งานให้มีความรวดเร็ว เนื่องจากมีลูกค้า แสดงความคิดเห็น (Comment) เรื่องความล่าชา้ หลายราย รวมถึงการอธิบายรายละเอียด เอกสาร ท่ีใช้และขอ้ มูลเงนิ งวด ในการยน่ื กแู้ ละการโอนกรรมสิทธท์ิ สี่ �ำ นกั งานที่ดนิ 134 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์

การใชท้ รัพยากรอย่างค้มุ คา่ และรกั ษาสิ่งแวดล้อม รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 135

การบริหารจดั การพลงั งาน เป้าหมายการดำ�เนินงาน 103-2 ความส�ำ คัญ103-1 การลดใชพ้ ลงั งานไฟฟา้ รอ้ ยละ ของปริมาณพลังงานลดลง พลังงานถือเป็นทรัพยากรสำ�คัญต่อการพัฒนา เทียบจากปี 2563 รอ้ ยละ 2 ทางเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ โดยในปัจจุบัน ความต้องการใช้พลังงานในทุกภาคส่วนเพิ่มขึ้นอย่าง ต่อเน่ือง ประกอบกับทรัพยากรหลักสำ�หรับการผลิต พลังงานมีความจำ�กัด และการส่งเสริมสนับสนุนของ ภาครฐั ตอ่ การผลติ พลงั งานทางเลอื กเพมิ่ ขนึ้ เพอ่ื บรรเทา ต่อปัญหาการเปล่ียนแปลงสภาพภูมิอากาศซ่ึงมีการ ทวคี วามรนุ แรงยง่ิ ขน้ึ จากสถานการณด์ งั กลา่ ว ธนาคารจงึ ใหค้ วามส�ำ คญั ตอ่ การอนรุ กั ษพ์ ลงั งาน และการใชพ้ ลงั งาน ด้วยการบรหิ ารการใช้พลังงานใหเ้ กดิ ประสทิ ธิภาพสูงสุด แนวทางการบรหิ ารจดั การพลังงาน 103-2 ธนาคารกำ�หนดนโยบายอนุรักษ์พลังงานธนาคารอาคารสงเคราะห์สำ�นักงานใหญ่ พร้อมทั้งแต่งตั้งคณะทำ�งาน ด้านการจัดการพลังงาน และแต่งตั้งคณะผู้ตรวจประเมินการจัดการพลังงานภายในธนาคารเป็นผ้ขู บั เคล่อื นการดำ�เนินงาน ด้านการจัดการพลังงาน โดยธนาคารได้นำ�ระบบการบริหารจัดการพลังงานมาใช้ในหน่วยงาน เพ่ือให้บุคลากรทุกคนเข้ามา มีส่วนรว่ มในการด�ำ เนินการจดั การพลังงานให้เกิดประสิทธภิ าพสูงสดุ รายละเอียดดงั น้ ี 1. พัฒนาระบบการจัดการพลังงานอย่างเหมาะสม โดยกำ�หนดให้การอนุรักษ์พลังงานเป็นส่วนหน่ึงของการดำ�เนินงาน ของหนว่ ยงานสอดคล้องกับกฎหมายและขอ้ กำ�หนดอ่ืน ๆ ท่เี กีย่ วขอ้ ง เช่น พระราชบญั ญัติการส่งเสรมิ การอนรุ ักษ์ พลังงาน พ.ศ.2535 ซึ่งแกไ้ ขเพ่ิมเติมโดยพระราชบัญญตั กิ ารส่งเสรมิ การอนุรักษ์พลังงาน พ.ศ.2535 (แกไ้ ขเพมิ่ เติม พ.ศ.2550) มาตรา 9 (2) และมาตรา 21 (2) และกฎกระทรวงพลังงาน พ.ศ. 2562 2. ดำ�เนินการปรับปรุงประสิทธิภาพการใช้พลังงานขององค์กรอย่างต่อเน่ืองและเหมาะสมกับการทำ�งาน เทคโนโลยี ท่ีใช้ และแนวทางการปฏบิ ตั ิงานทด่ี ี อาทิ การปรบั ลดอณุ หภมู เิ ครอื่ งท�ำ นํา้ เย็น (Chiller) จาก 45 องศาฟาเรนไฮด ์ เพิ่มเป็น 46 องศาฟาเรนไฮต์ 3. กำ�หนดแผนและเป้าหมายการอนุรักษ์พลังงานในแต่ละปี ตลอดจนส่ือสารให้พนักงานทุกคนเข้าใจและปฏิบัติได้ อย่างถกู ต้อง 4. ผลกั ดนั และสง่ เสรมิ ใหผ้ บู้ รหิ ารและพนกั งานทกุ ระดบั ใหค้ วามรว่ มมอื ในการปฏบิ ตั ติ ามมาตรการทกี่ �ำ หนด พรอ้ มทงั้ ก�ำ หนดการติดตาม ตรวจสอบ และรายงานผลการด�ำ เนินงานตอ่ คณะทำ�งานดา้ นการจัดการพลงั งาน อาทิ รณรงค์ ตดิ สติกเกอร์การประหยัดนํ้าและไฟฟ้า 5. สร้างความตระหนักในการอนุรักษ์พลังงานให้แก่พนักงานธนาคาร โดยการสนับสนุนด้านงบประมาณ การให้ความรู้ การฝึกอบรม และสร้างการมีส่วนร่วมในการน�ำ เสนอข้อคดิ เห็นเพ่อื พัฒนางานดา้ นพลงั งาน 6. ปรับปรุงนโยบาย เป้าหมาย และแผนการดำ�เนินงานด้านพลังงานเป็นประจำ�ทุกปี โดยมีผู้บริหารและคณะทำ�งาน ด้านการจดั การพลังงานเป็นผ้ตู ิดตามและตรวจสอบ 136 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าและรักษาสิ่งแวดล้อม

ผลการด�ำ เนินงาน 103-3 ปริมาณพลงั งานท่ีใช้ภายในองคก์ ร302-1 การใช้พลังงานในองค์กร ปรมิ าณการใช้พลังงาน (MJ) * 2560 2561 2562 2563 2564 ปรมิ าณการใช้เช้อื เพลงิ ไมห่ มนุ เวยี นทั้งหมด (MJ) เชือ้ เพลงิ จากปิโตรเลียมหรือนํา้ มันดิบ 37,876.80 50,623.80 58,272 112,027.92 49,458.36 (แก๊สโซลนี , ดีเซล) ปริมาณการใช้พลังงานประเภทต่าง ๆ (MJ) 43,887,600 43,671,600 43,621,200 38,991,600 36,014,400 การใชพ้ ลังงานไฟฟ้า (Electricity Consumption) รวมการใชพ้ ลงั งานท้งั หมด 43,925,476.80 43,722,223.80 43,679,472 39,103,627.92 36,063,858.36 ขององค์กร (MJ) * หนว่ ยพลงั งานเมกะจลู (Megajoule) เท่ากับ 0.277778 กโิ ลวัตต์-ชัว่ โมง ความเข้มข้นการใช้พลังงาน (Energy intensity ratio) 302-3 จากปรมิ าณการใชพ้ ลงั งาน (MJ) ภายในธนาคารทงั้ หมดในปี 2564 (เฉพาะส�ำ นกั งานใหญ)่ ซง่ึ มพี นื้ ทท่ี งั้ หมด เทา่ กบั 45,979 ตารางเมตร พบวา่ ความเขม้ ขน้ ของการใชพ้ ลงั งาน (MJ) ทงั้ หมดเทา่ กบั 784.35 ตอ่ ตารางเมตร โดยแบ่งเป็นพลงั งานประเภทนํา้ มนั เชือ้ เพลงิ และพลังงานไฟฟ้า ได้ดงั นี้ ความเขม้ ข้นของการใชพ้ ลังงาน (MJ) ประเภทนา้ํ มันเชือ้ เพลงิ เทา่ กับ 1.07 ตอ่ ตารางเมตร ความเขม้ ขน้ ของการใช้พลงั งาน (MJ) ประเภทพลังงานไฟฟา้ เท่ากบั 783.28 ต่อตารางเมตร รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 137

วสั ดุ ขอบเขตของประเดน็ 103-1 ความส�ำ คญั 103-1 ธนาคารได้กำ�หนดแนวทางการบริหารจัดการวัสดุ ประเภทกระดาษ ที่เกิดจากการใช้งานภายในธนาคาร ธนาคารได้ให้ความสำ�คัญใน และเอกสารต่าง ๆ ที่จัดส่งให้แก่ลูกค้า อาทิ กระดาษ การลดผลกระทบด้านส่ิงแวดล้อมจาก ถา่ ยเอกสาร แฟม้ เจาะออ่ น และแบบฟอรม์ ค�ำ ขอสนิ เชอื่ กระบวนการดำ�เนินงานหลัก โดยเฉพาะ GHBloan เป็นตน้ การใช้กระดาษ ซึ่งเป็นวัสดุสำ�คัญและมี การใชใ้ นปรมิ าณมาก ดงั นนั้ ธนาคาร จงึ ได้ เปา้ หมายการด�ำ เนินงาน 103-2 กำ�หนดแนวทางการบริหารจัดการวัสดุ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพ่ือลดการใช้ ธนาคารสามารถปรับเปล่ียนการใช้วัสดุประเภท ทรัพยากรในการผลิต ลดการใช้พลังงาน วัสดุส้ินเปลือง อาทิ กระดาษถ่ายเอกสารขนาด ลดการใชน้ าํ้ และลดการสรา้ งขยะทเ่ี กดิ ขนึ้ A4 ชนิดเปน็ มติ รกับสิ่งแวดล้อม โดยนำ�มาใช้ใน ภายหลงั การใช้งาน การด�ำ เนนิ ธรุ กิจของธนาคารคิดเปน็ ร้อยละ 100 แนวทางการบริหารจัดการวสั ดุ 103-2 ธนาคารตรวจสอบรายชื่อพัสดุท่ีเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม โดยพิจารณาจากฐานข้อมูลบัญชีรายช่ือสินค้าและบริการท่ี เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของกรมควบคุมมลพิษ โดยธนาคารจะเลือกใช้ทรัพยากรที่มีฉลากเขียว ซึ่งถือได้ว่าเป็นฉลากรับรอง ผลติ ภณั ฑ์ หรอื การบรกิ ารท่ีมคี ุณภาพ และมผี ลกระทบต่อสิง่ แวดลอ้ มนอ้ ยโดยมีคุณภาพตามมาตรฐานทกี่ ำ�หนด และได้รบั การรับรองท่ีเป็นไปตามเกณฑ์หรือข้อกำ�หนดของสถาบันส่ิงแวดล้อมไทยร่วมกับสำ�นักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม นอกจากนน้ั ธนาคารยงั มีการก�ำ หนดแนวทางการจดั ซอ้ื วสั ดุตา่ ง ๆ ผา่ นบริหารจัดการคลังสนิ คา้ (Stock) เพอื่ ใหม้ ีปรมิ าณ เพยี งพอและมปี ระสทิ ธิภาพสูงสุด ดงั นี้ 138 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าและรักษาสิ่งแวดล้อม

1. สอบถามความต้องการใช้งานของหน่วยงานต่าง ๆ ก่อนการจัดซ้ือพัสดุเข้าคลังสินค้า เช่น การใช้งานกระดาษ A4 การส่ังพิมพ์แบบฟอร์มต่าง ๆ โดยให้ฝ่ายผู้ดูแลแบบฟอร์มพิจารณาแบบฟอร์มก่อนการส่ังพิมพ์ว่ามีการแก้ไขข้อความ หรือเปลี่ยนแปลงรูปแบบใด ๆ ของแบบฟอร์มหรือไม่ รวมทั้งยืนยันจำ�นวนในการจัดซ้ือแบบฟอร์มเข้าคลังสินค้า แตล่ ะครงั้ เพอื่ ปอ้ งกนั ปญั หาการยกเลกิ การใช้งานแบบฟอรม์ ต่าง ๆ 2. ตรวจสอบใบเบิกพัสดุก่อนการอนุมัติทุกครั้ง ในกรณีเบิกพัสดุในปริมาณมากเกินไป จะทำ�การประสานงานสอบถาม เหตผุ ล ความจ�ำ เปน็ กอ่ น หากไมม่ เี หตทุ ต่ี อ้ งใชใ้ นปรมิ าณมาก จะลดจ�ำ นวนการจา่ ยพสั ดุ และใหค้ �ำ แนะน�ำ ในการวางแผน การเบิกใช้งานใหเ้ พยี งพอในแตล่ ะรอบเทา่ นน้ั ไม่เบิกไปเพอ่ื กกั ตนุ ไว้ 3. จัดซื้อพัสดุแต่ละรายการเข้าคลังสินค้าจะมีรายละเอียดแจ้งการจัดส่งพัสดุเป็นงวด ๆ เพื่อช่วยในการบริหารคลังสินค้า และประหยดั พน้ื ท่ีในการจัดเก็บ 4. การเบิกพัสดุใหมบ่ างประเภทจะตอ้ งคืนซากเก่าดว้ ยทกุ ครง้ั เช่น กรรไกร เครือ่ งเยบ็ กระดาษ เครอื่ งเจาะกระดาษ เป็นตน้ นอกจากนี้ ธนาคารยังได้ก�ำ หนดนโยบายตา่ ง ๆ ทีม่ ีส่วนต่อการใช้ทรัพยากรตา่ ง ๆ อย่างมปี ระสิทธิภาพ เช่น การน�ำ ระบบ Digitizer ซึ่งเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อใช้งานแบบฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ทดแทน การอนุมัติผ่านบันทึก หรือ แบบฟอรม์ เดิมในรูปแบบกระดาษมาใชง้ าน การรณรงค์ให้ประหยดั กระดาษ และการนำ�ระบบซอฟทแ์ วร์สำ�หรับการวางแผน การจัดการ (Enterprise Resource Planning : ERP) มาใช้ในการเบิกจ่ายพัสดุหากไม่มีงบประมาณรองรับจะไม่สามารถ เบกิ จ่ายพัสดไุ ด้ เปน็ ต้น ผลการด�ำ เนินงาน103-3, 301-1 หน่วย จำ�นวนการใช้งาน รวม รวม นับ หน่วย จำ�นวน รายการ ปี 2562 ปี 2563 ปี 2564 นบั (กิโลกรมั ) หนว่ ย กิโลกรัม 1. กระดาษ A4 หน่วย กิโลกรัม หนว่ ย กิโลกรัม รีม 138,152 345,380.00 134,945 337,362.50 57,041 142,602.50 330,138 825,345.00 2. แฟม้ เจาะออ่ น (สสี ม้ ) แพ็ค 5,503 12,106.60 4,932 10,850.40 4,398 9,675.60 14,833 32,632.60 3. แบบฟอร์มคำ�ขอ แพค็ 1,869 7,102.20 1,889 7,178.20 3,030 11,514.00 6,788 25,794.40 สนิ เช่ือ GHB loan รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 139

เกย่ี วกบั รายงานฉบับน้ี ธนาคารจัดทำ�รายงานการพัฒนาความยั่งยืนฉบับนี้ข้ึนเป็นฉบับที่ 3 ต่อเน่ืองจากรายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 โดยจัดทำ�ขึ้นเป็นประจำ�ทุกปี (102-52) เพื่อต้องการท่ีจะสื่อสารผลการดำ�เนินงานที่เก่ียวข้องกับการพัฒนา ความยง่ั ยนื ท้ังในมติ เิ ศรษฐกจิ สงั คม และส่ิงแวดลอ้ มแก่ผูม้ สี ่วนได้สว่ นเสียทกุ กลมุ่ ขอบเขตการดำ�เนนิ งาน ม กรราาคยมงาถนึงฉ3บ1ับธนันี้นวำ�าเคสมนอ25ภ6า4พร(1ว02ม-5ก0,า1ร0ด2-ำ�51เ)นินงานของธนาคาร ซ่ึงครอบคลุมการดำ�เนินงานตั้งแต่วันท่ี 1 กรอบการรายงาน ธนาคารจัดทำ�รายงานการพัฒนาความย่ังยืน ตามมาตรฐานของ GRI (Global Reporting Initiatives) โดยเปิดเผยข้อมูลในรูปแบบหลัก (Core Option) (102-54) และแนวทางการเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมสำ�หรับธุรกิจ ธนาคาร และสอดคล้องกับเป้าหมายการพัฒนาทีย่ ั่งยืนขององค์การสหประชาชาติ (Sustainable Development Goals : SDGs) ช่องทางการติดต่อ หากมีข้อสงสัยสามารถสอบถามข้อมูลเพ่ิมเติมเกี่ยวกับรายงานฉบับน้ีที่ ฝ่ายกิจกรรมเพื่อสังคม ธนาคาร อาคารสงเคราะห์ 63 ถนนพระราม 9 เขตหว้ ยขวาง กรุงเทพมหานคร 10310 (102-3, 102-53) โทรศัพท์ : 0 2202 2230 E-mail : [email protected] เว็บไซต์ : www.ghbank.co.th การควบคุมคณุ ภาพของการจดั ทำ�รายงาน ฝ่ายกิจกรรมเพ่ือสังคม เป็นส่วนกลางในการควบคุมคุณภาพการจัดทำ�รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ใหถ้ กู ตอ้ งและสมบรู ณ์ โดยในการรวบรวมข้อมูลไดม้ ีการตรวจสอบความถูกต้องใหเ้ ป็นไปตามหลักเกณฑ์ การยกระดบั คุณภาพของการจดั ท�ำ รายงาน ธนาคารเปดิ โอกาสใหผ้ มู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทกุ กลมุ่ สามารถแสดงความคดิ เหน็ เกยี่ วกบั รายงานการพฒั นาความ ยง่ั ยนื ประจ�ำ ปี 2564 ผา่ นทางแบบส�ำ รวจความคดิ เหน็ ผอู้ า่ น (เอกสารแนบทา้ ย) โดยความคดิ เหน็ ดงั กลา่ ว ธนาคาร จะนำ�มาใช้เป็นข้อมูลในการพัฒนาและยกระดับการจัดทำ�รายงานการพัฒนาความยั่งยืนของธนาคารฉบับถัดไป เพือ่ ใหส้ อดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการและความคาดหวงั ของผมู้ ีส่วนได้สว่ นเสยี ท่เี ก่ียวขอ้ งตอ่ ไป 140 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

GRI Content Index รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 141

GRI Content Index (102-55) GRI Disclosures Page Omissions Direct SDGs Standard Number Answer GRI 101 : Foundation 2016 General Disclosures GRI 102 : Organizational Profile 10 General 102-1 Name of the organization 14 Disclosures 102-2 Activities, brands, products, and services 13,140 2016 102-3 Location of headquarters 13 10 102-4 Location of operations 13 13,107 102-5 Ownership and legal form 107 12 102-6 Markets served - No significant 102-7 Scale of the organization change 136 102-8 Information on employees and other workers 30-33 30 102-9 Supply chain 6-9 102-10 Significant changes to the organization 11 and its supply chain 102-11 Precautionary Principle or approach 102-12 External initiatives 102-13 Membership of associations Strategy 102-14 Statement from senior decision-maker Ethics and Integrity 102-16 Values, principles, standards, and norms of behavior Governance 102-18 Governance structure 54 Stakeholder Engagement 102-40 List of stakeholder groups 39-43 - 102-41 Collective bargaining agreements 38 102-42 Identifying and selecting stakeholders 39-43 39-43 102-43 Approach to stakeholder engagement 102-44 Key topics and concerns raised Reporting practice 102-45 Entities included in the consolidated - eixnacfnloucdTrdomhsemiuadsbptirasoaesinnpdsioioewarscrth.iiaeictsehd financial statements 44-46 No significant 46 change 102-46 Defining report content and topic Boundaries - 102-47 List of material topics 102-48 Restatements of information 142 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

GRI Disclosures Page Omissions Direct SDGs Standard Number Answer Reporting practice 102-49 Changes in reporting - No Significant Change 102-50 Reporting period 140 102-51 Date of most recent report 140 No External 102-52 Reporting cycle 140 Assurance 102-53 Contact point for questions regarding the report 140 102-54 Claims of reporting in accordance with the GRI 140 Standards 142-147 102-55 GRI content index - 102-56 External Assurance Material Topics Economic Performance GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 75 Management Boundaries 75-78 Approach 103-2 The management approach and its components 78 2016 103-3 Evaluation of the management approach 79 106 GRI 201: 201-1 Direct economic value generated and distributed Economic 201-3 Defined benefit plan obligations and other 48 Performance retirement plans 48-50 2016 51 51 Anti-corruption 52 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 138 Management Boundaries 138-139 Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach 139 139 GRI 205: Anti- 205-2 Communication and training about corruption anti-corruption policies and procedures 2016 205-3 Confirmed incidents of corruption and actions taken Materials GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach GRI 301: 301-1 Materials used by weight or volume Materials 2016 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 143

GRI Disclosures Page Omissions Direct SDGs Standard Number Answer Energy 136 136 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 137 Management Boundaries 137 Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach GRI 302: 302-1 Energy consumption within the organization Energy 2016 302-3 Energy intensity 137 Employment GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 104 Management Boundaries 104-107 Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach 107 108 GRI 401: 401-1 New employee hires and employee turnover Employment 109 2016 109 401-2 Benefits provided to full-time employees that are not provided to temporary or part-time employees 401-3 Parental leave Labor/Management Relations GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 110 Management Boundaries 110-111 Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach 111 - GRI 402 402-1 Minimum notice periods regarding operational Information : Labor/ changes 115 is confidential Management 115-118 Relations 2016 118-119 Occupational Health and Safety 115 116 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 117 Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach GRI 403: 403-1 Occupational health and safety management Occupational system Health and 403-2 Hazard identification, risk assessment, Safety 2018 and incident investigation 403-3 Occupational health services 144 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

GRI Disclosures Page Omissions Direct SDGs Standard Number Answer 403-4 Worker participation, consultation, and communication on occupational health and safety 115 403-5 Worker training on occupational health and safety 116 403-6 Promotion of worker health 117 403-7 Prevention and mitigation of occupational health 117 Information and safety impacts directly linked by business unavailable relationships - 403-8 Workers covered by an occupational health and 119 safety management system 403-9 Work-related injuries 403-10 Work-related ill health 119 Training and Education GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 96 Management Boundaries 96-99 Approach 103-2 The management approach and its components 99 2016 103-3 Evaluation of the management approach 99 GRI 404: 404-1 Average hours of training per year per employee 100-103 Training and 404-2 Programs for upgrading employee skills and 103 Education transition assistance programs 2016 404-3 Percentage of employees receiving regular 120 performance and career development reviews 120-121 Non-discrimination 121 - GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries 122 Approach 103-2 The management approach and its components 122-125 2016 103-3 Evaluation of the management approach 125 GRI 406: Non- 406-1 Incidents of discrimination and corrective 123-125 Not discrimination actions taken applicable 2016 125 Marketing and Labeling GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach GRI 417: 417-1 Requirements for product and service Marketing and information and labeling Labeling 2016 417-2 Incidents of non-compliance concerning product and service information and labeling รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 145

GRI Disclosures Page Omissions Direct SDGs Standard Number Answer Customer Privacy 126 126-129 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries 129 Approach 103-2 The management approach and its components 129 2016 103-3 Evaluation of the management approach 53 GRI 418: 418-1 Substantiated complaints concerning breaches 54-55 Customer of customer privacy and losses of customer data 56-57 Privacy 2016 58 58-64 Corporate Governance and Business Ethics 64 65 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 65-68 Management Boundaries 69 Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach 89 89-95 Risk Management 95 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its 80 Management Boundaries 80-87 Approach 103-2 The management approach and its components 87 2016 103-3 Evaluation of the management approach 70 Responsible Lending 70-74 74 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach Financial Inclusion and Financial Literacy GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach Innovation Management GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach Cyber Security GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach 146 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

GRI Disclosures Page Omissions Direct SDGs Standard Number Answer Attract and Retain Talent Employees 112 112-113 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries 114 Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach 130 130-131 Customer Relationship Management 132-134 GRI 103: 103-1 Explanation of the material topic and its Management Boundaries Approach 103-2 The management approach and its components 2016 103-3 Evaluation of the management approach รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2564 147



แบบสำ�รวจความคดิ เหน็ เกี่ยวกับ รายงานการพัฒนาความยงั่ ยืน ประจำ�ปี 2564 ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ ขอความร่วมมอื จากทา่ นช่วยตอบแบบสำ�รวจ โดยสแกน QR Code หรอื ส่งแบบส�ำ รวจฯ น้ี กลบั มายงั ธนาคารตามท่ีอยู่ ที่ปรากฎท้ายเล่ม หรอื ทจ่ี ดหมายอิเลก็ ทรอนิกสท์ ่ี [email protected] 1. กรณุ าระบุสถานะของทา่ นทเ่ี กย่ี วข้องกบั ธอส. เจา้ ของ หนว่ ยงานก�ำ กบั ดแู ล คณะกรรมการธนาคาร พนกั งาน ผมู้ รี ายไดน้ อ้ ย ลกู คา้ พนั ธมติ รทางธรุ กจิ ผใู้ หบ้ รกิ ารภายนอก / ผสู้ ง่ มอบ สงั คมและชมุ ชน สอ่ื มวลชน อน่ื ๆ (โปรดระบ…ุ …………………………) 2. ท่านไดร้ ับรายงานการพัฒนาความยง่ั ยนื ของ ธอส. จากชอ่ งทางใด เวบ็ ไซตข์ อง ธอส. การประชมุ หนว่ ยงาน งานสมั มนา / บรรยาย ส�ำ นกั งาน / สาขาของ ธอส. อน่ื ๆ (โปรดระบ…ุ …………………………) 3. วตั ถปุ ระสงคข์ องทา่ นในการอ่านรายงานการพัฒนาความยั่งยนื ของ ธอส. ฉบบั นี้ เพอ่ื ท�ำ ความรจู้ กั ธอส. เพ่ือการวิจัยและศึกษาแนวทางการดำ�เนินงาน เพอ่ื หาขอ้ มลู ประกอบการตดั สนิ ใจใชบ้ รกิ ารของ ธอส. ดา้ นการพฒั นาความยง่ั ยนื เพอ่ื ศกึ ษาโครงการทเ่ี ปน็ ประโยชนต์ อ่ สงั คมและสง่ิ แวดลอ้ ม อน่ื ๆ (โปรดระบ.ุ ........................................) 4. ระดับความพึงพอใจของท่านทมี่ ีตอ่ รายงานการพัฒนาความยัง่ ยืนของ ธอส. ฉบับน้ี • ความสมบรู ณข์ องเนื้อหารายงาน มาก ปานกลาง นอ้ ย ควรปรบั ปรงุ • ประเดน็ ส�ำ คญั ในการรายงาน มาก ปานกลาง นอ้ ย ควรปรบั ปรงุ • ความน่าสนใจของขอ้ มลู มาก ปานกลาง นอ้ ย ควรปรบั ปรงุ • การออกแบบรูปเล่ม มาก ปานกลาง นอ้ ย ควรปรบั ปรงุ • การใช้ภาษาของรายงานเข้าใจงา่ ย มาก ปานกลาง นอ้ ย ควรปรบั ปรงุ • ความพึงพอใจตอ่ รายงานโดยรวม มาก ปานกลาง นอ้ ย ควรปรบั ปรงุ 5. ท่านคิดวา่ เน้ือหาของรายงานการพัฒนาความย่ังยนื ฉบับนี้ กลา่ วถงึ ประเดน็ ทีอ่ ยู่ในความสนใจของท่านหรือไม่ ใช่ ไม่ ตอ้ งการใหเ้ พม่ิ เตมิ ................................................................................................ 6. ท่านคดิ วา่ ธอส. ควรพฒั นาหรือปรบั ปรงุ การด�ำ เนินงานดา้ นการพฒั นาความยั่งยืนในเร่ืองใดเพิ่มเติม ......................................................................................................................................................... 7. ขอ้ คิดเห็นหรอื ขอ้ เสนอแนะเพิม่ เติมอ่ืน ๆ เพ่ือการพัฒนารายงานการพัฒนาความยงั่ ยนื ในปีถดั ไป ......................................................................................................................................................... สามารถส่งแบบสอบถามดว้ ยตนเองหรอื ทางไปรษณีย์ได้ที่ ข้อคิดเหน็ ของทา่ นจักเปน็ ประโยชนย์ ง่ิ 1. ฝา่ ยกจิ กรรมเพ่ือสังคม ต่อการพัฒนาความยงั่ ยืนของ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ 63 ถนนพระราม 9 เขตหว้ ยขวาง กรุงเทพมหานคร 10310 โทร. 0 2202 2230 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ 2. E-mail : [email protected] จึงขอขอบพระคุณในความร่วมมอื ของทา่ นมา ณ โอกาสน้ี