รายงานการพัฒนาความยั่งยืน-ประจำปี-2563-ของธนาคารอาคารสงเคราะห์

2. การก�ำ หนดวตั ถปุ ระสงคก์ ารบรหิ ารความเสย่ี ง (Objective Setting) ธนาคารมีการกำ�หนดวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายการดำ�เนินธุรกิจ ก่อนท่ีจะทำ�การระบุเหตุการณ์ความเสี่ยงที่อาจ ส่งผลกระทบต่อความสำ�เร็จของวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายน้ัน โดยวัตถุประสงค์ที่กำ�หนดเหล่านั้น ต้องสอดรับกับระดับ ความเสีย่ งท่ียอมรบั ได้ (Risk Appetite) ขององคก์ ร และนโยบายการบริหารความเสีย่ งโดยรวมของธนาคาร เพอ่ื ให้ธนาคาร สามารถดำ�เนินงานด้านการบริหารความเสี่ยงได้อย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติของหน่วยงานที่กำ�กับ ดแู ล และถูกต้องตามหลกั ธรรมาภบิ าล (Good Governance) เพ่อื เพม่ิ ประสทิ ธภิ าพของการตดั สินใจ โดยคำ�นึงถึงปจั จัยเสยี่ ง และความเส่ียงในด้านต่าง ๆ ที่อาจมีผลกระทบกับการดำ�เนินงาน วัตถุประสงค์และนโยบาย และพิจารณาหาแนวทาง ในการปอ้ งกัน หรอื จัดการกับความเสีย่ งเหลา่ นนั้ กอ่ นทจี่ ะเริ่มปฏบิ ตั ิงาน หรอื ด�ำ เนนิ การตามแผนทกี่ �ำ หนดไว้ ทำ�ให้ธนาคาร สามารถลดมูลเหตุของโอกาส ที่จะเกิดความเสียหายและลดขนาดของความเสียหายท่ีจะเกิดขึ้นในอนาคตให้อยู่ในระดับ ความเสยี่ งทยี่ อมรบั ได้ 3. การระบคุ วามเสย่ี ง (Event Identification) ธนาคารจำ�เป็นต้องระบุเหตุการณ์ความเส่ียง หรือความไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งเป็นความเส่ียงก่อนการจัดการ (Inherent Risk) โดยพจิ ารณาจากปจั จยั ทงั้ ภายในและภายนอกองคก์ รทมี่ ผี ลกระทบตอ่ วตั ถปุ ระสงค์ และเปา้ หมายขององคก์ ร หรือผลการปฏิบัติงานในระดับองค์กรและกิจกรรม จนนำ�ไปสู่การจัดทำ�แผนภูมิความเส่ียง (Risk Correlation Map) ทมี่ คี วามเชอื่ มโยงจากปัจจยั เสีย่ งองค์กรส่กู ารด�ำ เนินงานของหน่วยธรุ กจิ ตา่ ง ๆ ของธนาคาร 4. การประเมนิ ความเสย่ี ง (Risk Assessment) 4.3 การวเิ คราะหค์ วามเสย่ี ง 4.1 การก�ำ หนดเกณฑก์ ารประเมนิ มาตรฐาน เม่ือพิจารณาโอกาส / ความถ่ีท่ีจะเกิดเหตุการณ์ เปน็ การก�ำ หนดเกณฑ์ ทจ่ี ะใชใ้ นการประเมนิ ความเสย่ี ง ๆ (Likelihood) และความรนุ แรงของผลกระทบ (Impact) ไดแ้ ก่ ระดบั โอกาสทจ่ี ะเกดิ ความเสย่ี ง (Likelihood) ระดบั ของแต่ละปัจจัยเส่ียงแล้ว ให้นำ�ผลท่ีได้มาพิจารณา ความรุนแรงของผลกระทบ (Impact) และระดับของ ความสัมพันธ์ระหว่างโอกาสท่ีจะเกิดความเส่ียง และ ความเสย่ี ง (Degree of Risk) โดยแตล่ ะหนว่ ยงานจะตอ้ ง ผลกระทบของความเส่ียงต่อธนาคาร ว่าจะก่อให้เกิด ก�ำ หนดเกณฑข์ น้ึ ซง่ึ สามารถก�ำ หนดเกณฑ์ไดท้ ง้ั เกณฑ์ ระดบั ของความเสย่ี งในระดบั ใด ในเชิงประมาณและเชิงคุณภาพ โดยข้ึนอยู่กับข้อมูล 4.4 การจดั ล�ำ ดบั ความเสย่ี ง สภาพแวดล้อมในหน่วยงานและดุลยพินิจการตัดสินใจ เม่อื ได้ค่าระดับความเส่ยี งแล้ว จะนำ�มาจัดลำ�ดับความ ของผบู้ รหิ ารของหนว่ ยงาน รุนแรงของความเส่ยี งท่มี ีผลต่อธนาคาร เพ่อื พิจารณา ก�ำ หนดกจิ กรรมการควบคมุ ในแตล่ ะสาเหตขุ องความเสย่ี ง 4.2 การประเมนิ โอกาสและผลกระทบของความเสย่ี ง ทส่ี �ำ คญั ใหเ้ หมาะสมโดยพจิ ารณาจากระดบั ของความเสย่ี ง เปน็ การน�ำ ความเสย่ี งและปจั จยั เสย่ี งแตล่ ะปจั จยั ทร่ี ะบไุ ว้ ทเ่ี กดิ จากความสมั พนั ธ์ ระหวา่ งโอกาสทจ่ี ะเกดิ ความเสย่ี ง มาประเมินโอกาส (Likelihood) ท่ีจะเกิดเหตุการณ์ (Likelihood) และผลกระทบของความเส่ยี ง (Impact) ความเส่ยี งต่าง ๆ และประเมินระดับความรุนแรงหรือ ท่ีประเมินได้ตามตารางการประเมินความเส่ียงโดย มูลค่าความเสียหาย (Impact) จากความเส่ยี งได้อย่าง จดั เรยี งตามล�ำ ดบั จากระดบั สงู มาก สงู ปานกลาง ตา่ํ เหมาะสม ซง่ึ จะชว่ ยใหห้ นว่ ยงานสามารถวางแผนและ และเลอื กความเสย่ี งทม่ี รี ะดบั สงู มากและสงู น�ำ มาจดั ท�ำ จดั สรรทรพั ยากรทม่ี อี ยอู่ ยา่ งจ�ำ กดั ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง แผนการบรหิ าร / จดั การความเสย่ี งในขน้ั ตอนตอ่ ไป รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 51

การกำ�หนดตารางการประเมินความเสย่ี ง ไดจ้ ากการพจิ ารณาจดั ระดบั ความส�ำ คญั ของความเสย่ี งจากโอกาสทจี่ ะเกดิ ความเสยี่ ง(Likelihood) และผลกระทบทเ่ี กดิ ขนึ้ (Impact) และขอบเขตของระดับความเสี่ยงท่สี ามารถยอมรับได้ (Risk Appetite Boundary) ระดบั ความเส่ยี ง = โอกาสในการเกดิ เหตุการณต์ า่ ง ๆ x ความรุนแรงของเหตุการณ์ต่าง ๆ (Likelihood x Impact) ซง่ึ จดั แบง่ เปน็ 4 ระดบั สามารถแสดงเปน็ Risk Matrix แบง่ พน้ื ทเ่ี ปน็ 4 สว่ น (4 Quadrant) ใชเ้ กณฑ์ในการจดั แบง่ ดงั น้ี ระดบั ความเสย่ี งสงู มาก ตอ้ งจดั ท�ำ แผนการด�ำ เนนิ งานเพม่ิ เตมิ ส�ำ หรบั การบรหิ ารจดั การความเสย่ี ง ระดบั ความเสย่ี งสงู ควรพจิ ารณาจดั ท�ำ แผนการด�ำ เนนิ งานเพม่ิ เตมิ ระดบั ความเสย่ี งปานกลาง ควรมอบหมายใหผ้ รู้ บั ผดิ ชอบในสว่ นงานด�ำ เนนิ การตดิ ตามประสทิ ธภิ าพการควบคมุ ภายในกระบวนการเปน็ ประจ�ำ ระดบั ความเสย่ี งตา่ํ ควรมอบหมายใหผ้ รู้ บั ผดิ ชอบ ในสว่ นงานด�ำ เนนิ การตดิ ตามผลกระทบทเ่ี กย่ี วเนอ่ื งกนั ของความเสย่ี งเปน็ ประจ�ำ • ตารางการประเมนิ ความเสีย่ ง (Risk Assessment Matrix) Risk ยากทจ่ี ะเกดิ โอกาสทจี่ ะเกดิ น่าจะเกดิ คอ่ นขา้ งแน่นอน Assessment 1 ไมน่ ่าจะเกดิ เปน็ ไปไดท้ จ่ี ะเกดิ 4 5 Matrix 23 วกิ ฤต 5 ปานกลาง สูง สงู สูงมาก สูงมาก ผลกระทบ มนี ยั ส�ำ คญั 4 ปานกลาง ปานกลาง สงู สงู มาก สงู มาก ปานกลาง 3 สูง 2 ต่ํา ปานกลาง สงู สูง สูง นอ้ ย ตา่ํ ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง นอ้ ยมาก 1 ตา่ํ ตํา่ ตาํ่ ปานกลาง ปานกลาง ผลสำ�เร็จดา้ นการบริหารความเส่ยี ง ธนาคารไดใ้ หค้ วามส�ำ คญั กบั การด�ำ เนนิ งานตามแผนบรหิ ารความเสยี่ งของธนาคารประจ�ำ ปี ทต่ี อ้ งครอบคลมุ ปจั จยั เสยี่ ง ทสี่ �ำ คญั ดา้ นตา่ ง ๆ ของธนาคารตามเกณฑข์ องธนาคารแหง่ ประเทศไทย เพอื่ ใหก้ ารด�ำ เนนิ ธรุ กจิ ของธนาคารประสบผลส�ำ เรจ็ ตามเป้าหมาย ไดแ้ ก่ 1. การบรหิ ารความเสย่ี งดา้ นกลยทุ ธ์ (Strategic Risk Management) ความเส่ียงท่ีเกิดจากการกำ�หนดแผนกลยุทธ์ แผนดำ�เนินงาน และการนำ�ไปปฏิบัติไม่เหมาะสม หรือ ไม่สอดคล้อง กับปจั จยั ภายใน และสภาพแวดลอ้ มภายนอก อันส่งผลกระทบตอ่ รายได้ เงินกองทนุ หรือการด�ำ รงอยขู่ องธนาคาร 2. การบรหิ ารความเสย่ี งดา้ นเครดติ (Credit Risk Management) โอกาสหรือความน่าจะเป็นที่คู่สัญญา (Counterparty) ของธนาคารไม่สามารถปฏิบัติตามภาระที่ตกลงไว้กับธนาคาร รวมถงึ โอกาสท่คี ู่คา้ จะถูกปรบั ลดอนั ดบั ความเสีย่ งดา้ นเครดิต ซง่ึ อาจส่งผลกระทบตอ่ รายไดแ้ ละเงนิ กองทนุ ของธนาคาร 52 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

3. การบรหิ ารความเสย่ี งดา้ นตลาด (Market Risk Management) ความเสีย่ งทส่ี ถาบนั การเงินอาจได้รบั ความเสียหาย เนอ่ื งจากการเปลยี่ นแปลงมูลคา่ ของฐานะทง้ั ทอ่ี ยู่ในงบแสดงฐานะ ทางการเงนิ และนอกงบแสดงฐานะทางการเงนิ ทเ่ี กดิ จากการเคลอ่ื นไหวของอตั ราดอกเบย้ี ราคาตราสารทนุ อตั ราแลกเปลย่ี น และราคาสนิ คา้ โภคภณั ฑ์ โดยการเปลยี่ นแปลงของอตั ราดอกเบย้ี และราคาตราสารทนุ อาจเกดิ จากปจั จยั ตลาดทวั่ ไป (General Market Risk) และ/หรือ ปจั จัยเฉพาะของผู้ออกตราสารนนั้ (Specific Risk) 4. การบรหิ ารความเสย่ี งดา้ นสภาพคลอ่ ง (Liquidity Risk Management) ความเสย่ี งทเี่ กดิ จากการที่ไมส่ ามารถช�ำ ระหนส้ี นิ และภาระผกู พนั เมอื่ ถงึ ก�ำ หนด เนอื่ งจากไมส่ ามารถเปลยี่ นสนิ ทรพั ยเ์ ปน็ เงินสดได้ หรือไม่สามารถจัดหาเงินทุนได้เพียงพอกับปริมาณความต้องการใช้เงินของธนาคารได้ทันเวลาหรือสามารถจัดหา เงนิ ทนุ ได้แต่ด้วยต้นทุนทสี่ ูงเกินกวา่ ระดบั ทย่ี อมรับได้ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อรายไดแ้ ละเงินกองทนุ ทั้งจากการเปล่ยี นแปลง ของปัจจัยภายในและภายนอก รวมถงึ ความไมเ่ หมาะสมของโครงสรา้ งสนิ ทรพั ยแ์ ละหนี้สนิ ของธนาคาร 5. การบรหิ ารความเสย่ี งดา้ นปฏบิ ตั กิ ารและระบบ (Operation Risk Management) ความเสย่ี งจากการขาดการก�ำ กบั ดแู ลทดี่ หี รอื ขาดธรรมาภบิ าลในองคก์ ร โดยมสี าเหตมุ าจากกระบวนการปฏบิ ตั งิ านภายใน บุคลากร ระบบงาน หรือเหตุการณ์จากปัจจัยภายนอก และส่งผลกระทบต่อรายได้จากการดำ�เนินงานและเงินกองทุนของ ธนาคาร รวมถงึ ความเสยี่ งดา้ นกฎหมาย เชน่ ความเสยี่ งตอ่ การถกู ฟอ้ งรอ้ งหรอื ด�ำ เนนิ คดตี ามกฎหมายถกู ทางการเปรยี บเทยี บ ปรับและความเสียหายที่ได้รับจากการตกลงกันนอกชั้นศาล เป็นต้น แต่ไม่รวมถึงความเสี่ยงด้านกลยุทธ์และด้านชื่อเสียง (Strategic and Reputation Risk) การบริหารความเสยี่ งเพ่อื สรา้ งมลู ค่าเพ่ิมให้กับธนาคาร ธนาคารได้มีการวิเคราะห์ / บริหารความเสี่ยงจากโอกาสของธุรกิจ (O) ที่ระบุใน SWOT ขององค์กร รวมถึงปัจจัย ขบั เคลอ่ื นมลู คา่ ทส่ี �ำ คญั ตามValueDriverTree ขององคก์ ร มาเขา้ สกู่ ระบวนการจดั ท�ำ แผนบรหิ ารความเสย่ี ง โดยเปน็ สว่ นหนง่ึ ของ Risk Universe และมกี ารประเมนิ ความเพียงพอของการควบคมุ ภายในรว่ มกับ Risk Owner เพอื่ คดั กรองเปน็ ปจั จยั เสีย่ งระดับองค์กร เชน่ การพัฒนาเทคโนโลยีให้รองรบั ธรุ กิจ / การด�ำ เนินงานในยคุ Digital และภัยคกุ คามทาง Cyber เป็นตน้ โดยมีการกำ�หนดตัวชี้วัดความเส่ียง (KRI) และระดับความเส่ียงท่ียอมรับได้ / ช่วงเบ่ียงเบนของระดับความเส่ียงที่ยอมรับได้ (Risk Appetite /Risk Tolerance) รวมถึงประเมนิ ระดับความรุนแรง ผ่านแผนภาพ Risk Profile โดยแผนบริหารความเสย่ี ง ไดร้ ับการอนมุ ัตจิ ากคณะกรรมการก�ำ กับความเสย่ี ง และมกี ารรายงานผลการบรหิ ารความเส่ยี งน�ำ เสนอตอ่ คณะอนุกรรมการ กำ�กับความเส่ียง และคณะกรรมการกำ�กับความเส่ียง เป็นรายเดือน คณะกรรมการตรวจสอบ และคณะกรรมการธนาคาร เป็นรายไตรมาส นอกจากน้ี ในปี 2563 ธนาคารมีการบริหารจัดการความเสี่ยงในประเด็นต่าง ๆ ของหน่วยงานกำ�กับดูแลที่สำ�คัญ เชน่ ธนาคารแหง่ ประเทศไทย เรอื่ งการคดิ ดอกเบย้ี และการเรยี กเกบ็ คา่ ธรรมเนยี ม รวมถงึ เกณฑก์ ารประเมนิ ผล ดา้ นการบรหิ าร ความเสี่ยงและควบคุมภายใน ของสำ�นักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ เป็นต้น นอกจากน้ียังมีการคำ�นึงถึงปัจจัย ภายนอกที่อาจส่งผลกระทบต่อการดำ�เนินธุรกิจธนาคาร เช่น สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ปัญหาภัยแล้ง และภาวะเศรษฐกิจ เป็นต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสถานการณ์การแพร่ระบาดของ โรคติดเช้ือ ไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ซึ่งธนาคารได้มีการบริหารจัดการความเส่ียงท่ีคำ�นึงถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับธนาคาร เช่น จำ�นวนหนีด้ ้อยคณุ ภาพท่อี าจเพ่ิมขนึ้ โดยมีการออกมาตรการต่าง ๆ เพอ่ื ชว่ ยเหลอื กล่มุ ลูกคา้ ที่ไดร้ ับผลกระทบ เปน็ ต้น และเพอื่ ใหธ้ นาคารมกี ารเติบโตอย่างยงั่ ยนื รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 53

นวัตกรรมและการใหบ้ รกิ ารทางการเงินแบบดจิ ิทัล(103-1) ปัจจุบันธนาคารมุ่งม่ันสู่การบริการในรูปแบบ “Digital Services” เพื่อให้ธนาคารสามารถแข่งขันท่ามกลาง การเปล่ียนแปลงด้านเทคโนโลยีท่ีเกิดข้ึนอย่างรวดเร็ว (Disruptive Technology) ซ่ึงส่งผลกระทบอย่างรุนแรงกับธนาคาร จ�ำ เปน็ อยา่ งยงิ่ ทธี่ นาคารตอ้ งปรบั ตวั เพอื่ รองรบั กบั พฤตกิ รรมของผบู้ รโิ ภค และเตรยี มความพรอ้ มส�ำ หรบั รปู แบบการใหบ้ รกิ าร ทีม่ ุ่งส่กู ารเปน็ Smart Digital Services ดว้ ยการใหบ้ รกิ ารด้านเทคโนโลยี และใช้ประโยชนจ์ ากนวัตกรรมและการใหบ้ รกิ าร ทางด้านการเงนิ แบบดิจทิ ัล ธนาคารจึงได้เล็งเห็นถึงความสำ�คัญและมุ่งม่ันกับการคิดค้นและพัฒนานวัตกรรมในองค์กร การที่ธนาคารนำ� นวตั กรรมใหม่ ๆ มาใชใ้ นองคก์ รจะก่อใหเ้ กดิ การพฒั นาอย่างตอ่ เนอ่ื งทงั้ ในแง่ของบุคลากรใหส้ ามารถคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ การพัฒนากระบวนการทางธุรกิจให้รองรับกับนวัตกรรมในรูปแบบใหม่ และสามารถนำ�นวัตกรรมมาสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ และบริการท่ีดีทีส่ ดุ สำ�หรับลกู ค้า ไปจนกระท่ังสามารถเปลย่ี นแปลงองค์กรใหเ้ ติบโตไดอ้ ยา่ งยง่ั ยนื แนวทางบริหารจัดการนวตั กรรมและการใหบ้ รกิ ารทางการเงินแบบดจิ ิทัล (103-2, 103-3) การที่ธนาคารจะมุ่งสู่การเป็น Smart Digital Services น้ัน บุคลากรทุกระดับจำ�เป็นที่จะต้องมีทัศนคติท่ีดี และเห็น ถึงความสำ�คัญในการร่วมกันขับเคลื่อน สนับสนุน ร่วมแบ่งปัน และผนึกกำ�ลังในการสร้างสรรค์นวัตกรรม เพราะธนาคาร ถือวา่ การสร้างสรรคน์ วตั กรรมนนั้ เป็นเรอื่ งของทกุ คนในองค์กร เพราะจะต้องอาศัยความเชือ่ มโยงกับกระบวนการด�ำ เนินงาน ในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาบุคลากร กระบวนการดำ�เนินงาน และการมองหาโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และ บริการของธนาคาร ธนาคารจึงได้จัดทำ�นโยบายการส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และจัดการนวัตกรรม เพ่ือกำ�หนดทิศทางและกรอบ การด�ำ เนนิ งานทชี่ ดั เจน โดยมกี ารบรหิ ารจดั การนวตั กรรมขององคก์ รทเี่ ปน็ ระบบ ซงึ่ จะสามารถสรา้ งคณุ คา่ หรอื นวตั กรรมใหม่ ให้แก่องค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเป็นรูปธรรม ทำ�ให้การพัฒนานวัตกรรมขององค์กรมีศักยภาพ และเจริญเติบโต ท่ามกลางการแข่งขันท่เี กดิ ข้นึ ในปัจจบุ ัน นโยบายการส่งเสริมความคิดสรา้ งสรรค์และจัดการนวตั กรรม 1. ยกระดับการบริหารจัดการความคิดสร้างสรรค์ ประยุกต์ใช้นวัตกรรม และบริหารจัดการทรัพย์สินทางปัญญาอย่างเป็น ระบบท่ัวทั้งองค์กร สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติมาตรฐานที่สอดคล้องตามเกณฑ์การประเมินผลคุณภาพรัฐวิสาหกิจ ดา้ นการจัดการความรู้และนวัตกรรมของสำ�นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกจิ และมาตรฐานสากล (ISO 56002) เพ่ือมงุ่ สอู่ งค์กรแห่งนวตั กรรม 2. สนบั สนนุ การดำ�เนนิ งานใหบ้ รรลวุ ิสัยทศั น์ พนั ธกจิ คา่ นยิ ม กลยทุ ธ์ เปา้ หมายขององค์กร และตอบสนองความตอ้ งการ ของผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี จนเกิดเปน็ การพฒั นาอยา่ งยงั่ ยืน ใหเ้ ป็นสว่ นหน่งึ ของวฒั นธรรมองคก์ ร โครงสรา้ งการจดั การนวัตกรรม ในการบรหิ ารจดั การนวตั กรรมของธนาคารไดจ้ ดั ท�ำ โครงสรา้ งการบรหิ ารจดั การนวตั กรรม โดยมกี ารก�ำ หนดบทบาทหนา้ ที่ และดำ�เนินบทบาทในการส่งเสริม สนับสนุน และกระตุ้นให้หน่วยงานต่าง ๆ ขององค์กรใช้ความคิดสร้างสรรค์และบริหาร จัดการนวตั กรรมได้ โดยธนาคารมโี ครงสร้างการจดั การนวัตกรรม ดงั นี้ 54 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

พันธกิจ วิสัยทัศน “ธนาคารท่ีดีที่สุด สําหรับการมีบŒาน” KM Vision: เป็นองคก์ รแหง่ การเรียนรู้ เพ่อื เป็นธนาคารทด่ี ที ี่สุดส�ำ หรบั การมีบ้าน Inno Vision: เป็นองคก์ รแหง่ นวตั กรรม เพื่อเปน็ ธนาคารท่ีดที ีส่ ุดส�ำ หรบั การมบี า้ น คณะกรรมการธนาคาร • ก�ำ หนดทศิ ทางและนโยบายด้านการจดั การความรแู้ ละนวตั กรรมท่ชี ัดเจน และตดิ ตามการรายงานผลการด�ำ เนินงานตามแผนแม่บทและแผนปฏบิ ัติการ คณะกรรมการก�ำ หนดกลยุทธ์และนโยบายทางด้าน IT ประจ�ำ ปีด้านการจัดการความรู้และนวตั กรรม และนวัตกรรม (IT & KM-INNO Strategy and Policy Committee) • ก�ำ หนดวิสัยทศั น์ นโยบาย และเปา้ หมายดา้ นการจดั การความรู้ และนวตั กรรม เพ่ือใหส้ อดคลอ้ งเช่ือมโยงกับวสิ ยั ทัศน์ พนั ธกจิ และยุทธศาสตร์ธนาคาร คณะกรรมการจัดการ • กำ�หนดแผนแมบ่ ทและแผนปฏบิ ัติการประจ�ำ ปี ด้านการจดั การความรู้ และนวัตกรรม รวมถึงคู่มอื การบรหิ ารจัดการและนวตั กรรม คณะกรรมการกำ�กับดแู ลเทคโนโลยสี ารสนเทศ (DTEC) • กำ�กบั ควบคุมดแู ลการปฏบิ ตั ติ ามนโยบายและแผนด้านการจัดการความรู้และ คณะกรรมการ KM-INNO นวตั กรรมจากคณะกรรมการจัดการเป็นประจำ�ทุกไตรมาส • กลน่ั กรองแผนแม่บท กลยทุ ธ์ เปา้ หมาย และแผนงาน / งบประมาณให้ Center of Excellence: CoEs สอดคล้องกับนโยบายการบริหารจดั การด้านนวตั กรรม และก�ำ กับดูแล (รองกลุ่มงาน / ผู้ชว่ ยสายงาน) การด�ำ เนินการใหบ้ รรลุเป้าหมายโดยติดตามความก้าวหน้าจากคณะกรรมการ ก�ำ กับดแู ลเทคโนโลยีสารสนเทศเปน็ ประจ�ำ ทุกไตรมาส KM-INNO Champion • ควบคมุ และตดิ ตามการรายงานผลการด�ำ เนนิ งานตามแผนแมบ่ ท และ (ผู้อำ�นวยการฝา่ ย / ส�ำ นกั / ภาค / ศนู ย)์ แผนปฏิบัติการประจ�ำ ปดี า้ นการจดั การความรู้ และนวตั กรรมจากคณะกรรมการ KM-INNO Facilitator (ผูช้ ว่ ยผู้อำ�นวยการฝา่ ย ส่งเสรมิ การจัดการความรู้ และพฒั นานวัตกรรมเป็นประจ�ำ ทกุ ไตรมาส / สำ�นกั / ภาค / ศูนย์ หรอื เทยี บเทา่ หรอื • ก�ำ หนดและทบทวนแผนแม่บทและแผนปฏิบัตกิ ารประจำ�ปดี า้ นการจัดการ ความรู้และนวตั กรรมของธนาคารและติดตามการรายงานผลการด�ำ เนินงาน KM-INNO Champion คดั เลอื ก) ตามแผน เพอื่ ใหส้ อดคล้องกับนโยบายและยุทธศาสตรข์ องธนาคาร Knowledge Worker / พนักงาน / คคู่ า้ / พันธมิตร • กำ�กับดแู ลการบริหารจดั การความรใู้ นกลุม่ CoEs ทรี่ ับผิดชอบให้เป็นไป ตามนโยบายการจัดการความรู้ และนโยบายนวัตกรรม ที่ได้รับการอนุมตั ิ จากคณะกรรมการธนาคาร • สง่ เสรมิ ใหเ้ กดิ วฒั นธรรมการจดั การความรแู้ ละนวตั กรรมในสายงานทร่ี บั ผดิ ชอบ • ก�ำ หนดเป้าหมาย กิจกรรม และกระบวนการพฒั นาบุคลากรใหพ้ รอ้ มต่อการน�ำ เครอ่ื งมือการจัดการความรู้และนวัตกรรม (KM-INNO Tools) ไปประยุกต์ใช้งาน • บริหารจดั การองคค์ วามรู้และพฒั นานวัตกรรมของฝา่ ยใหส้ อดคล้อง กบั นโยบาย และเป้าหมายของธนาคาร • ประสานงานและกระตุ้นให้พนกั งานในฝา่ ยไดใ้ ช้เคร่ืองมือการจัดการความรู้ ทำ�กจิ กรรม เพื่อแลกเปล่ยี นความร้แู ละพฒั นานวตั กรรม รวมถงึ การพฒั นา แนวความคิดสร้างสรรค์ในสายงานและขา้ มสายงานและช่วย KM-INNO Champion ดำ�เนนิ การจดั การความรู้และนวตั กรรมให้เป็นไปตามกระบวนการ จดั การความรู้ และนวัตกรรมของธนาคาร (KM-INNO Process) • นำ�องคค์ วามรมู้ าใช้ในการพฒั นางาน • ท�ำ กจิ กรรมแลกเปล่ียนเรียนรู้ Innovator (พนกั งาน) • คิดสรา้ งสรรค์ ทำ�กจิ กรรมแลกเปลี่ยน เรยี นรู้ เพอ่ื ใหไ้ ด้องคค์ วามรู้ใหม่ KM-INNO Supporter และน�ำ ไปใชใ้ นการพัฒนานวตั กรรม ภายในกลุ่มงาน / สายงาน / ฝา่ ย / ส�ำ นัก (ฝ่ายวชิ าการ & ฝา่ ยพัฒนาและบรหิ ารการเรยี นรู)้ ภาค / ศนู ย์ ตามนโยบาย คมู่ อื แผนแม่บท แผนปฏบิ ัตกิ ารประจำ�ปีของ การจดั การนวัตกรรมของธนาคาร วก : จัดกจิ กรรมตามกรอบแผนงาน KM ตดิ ตาม ประเมนิ ผล และน�ำ เสนอ คณะกรรมการ KM-INNO : ด�ำ เนนิ งานการจดั การนวตั กรรม ตามกระบวนการ จัดการนวัตกรรมของธนาคาร โดยประสานงานกับหน่วยงานตา่ ง ๆ เพื่อด�ำ เนนิ การ ตามแผนงานท่ีก�ำ หนด พบร : ส่งเสริมการจดั กิจกรรมเชือ่ มโยงระหว่างผู้เชย่ี วชาญ และผปู้ ฏิบัตงิ านให้ เกิดการแบ่งปนั ความร้ทู ัว่ ทั้งองคก์ ร ฝา่ ยทเ่ี กีย่ วข้อง : พัฒนาผลติ ภัณฑ์ บริการ กระบวนการ รูปแบบธรุ กิจใหม่ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 55

(103-2) เป้าหมายดา้ นนวัตกรรมและการให้บรกิ ารทางการเงนิ แบบดิจิทลั • การน�ำ กลยทุ ธก์ ารปรบั กระบวนการและบรกิ ารมาใช้ เพอื่ ใหม้ คี วามทนั สมยั และเพม่ิ ประสทิ ธภิ าพการใหบ้ รกิ ารผา่ นระบบ Digital Services • การน�ำ กลยทุ ธก์ ารพฒั นานวตั กรรมดา้ นสนิ เชอ่ื ทอี่ ยอู่ าศยั มาใช้ เพอ่ื รองรบั ความตอ้ งการสนิ เชอ่ื ทอี่ ยอู่ าศยั ในกลมุ่ ตา่ ง ๆ อาทิ กลุ่มผู้มีรายได้น้อย สนิ เช่ือเพอ่ื ผู้สงู อายขุ องประเทศไทย เป็นตน้ • การนำ�กลยทุ ธ์ Social and Environmental Innovation และ Business Model Innovation มาใชใ้ นการจัดการทางสังคม และแกไ้ ขปัญหาทางสิง่ แวดลอ้ ม รวมถึงเป็นการขยายตลาดหรอื กลุม่ ลูกค้าใหม่ การส่งเสริมบุคลากรตอ่ การพฒั นานวตั กรรม ธนาคารเล็งเห็นถึงความสำ�คัญของการพัฒนาทรัพยากรบุคคล ให้มีความรู้ความสามารถเพ่ือรองรับกับการ Transformation to Digital Services ของธนาคารที่มากยง่ิ ข้นึ ในอนาคต ทางธนาคารจึงพัฒนาหลักสตู รสำ�หรบั ผู้บริหารและ ผู้ปฏิบัตงิ านให้รองรับกบั การเปลยี่ นแปลงท่จี ะเกดิ ข้ึน ดงั นี้ นวัตกรรมและการให้บรกิ ารทางการเงินแบบดจิ ทิ ลั ของธนาคาร ธนาคารใหค้ วามส�ำ คญั กบั การสง่ เสรมิ การรเิ รมิ่ ความคดิ สรา้ งสรรคด์ า้ นนวตั กรรมใหเ้ กดิ ขนึ้ ภายในองคก์ ร ซงึ่ ในการสรา้ ง นวตั กรรมไมไ่ ดถ้ กู จ�ำ กดั เฉพาะนวตั กรรมระดบั องคก์ รเทา่ นนั้ แตย่ งั สามารถเกดิ ขน้ึ ในระดบั หนว่ ยงานภายใน ระดบั กระบวนการ ตลอดจนถงึ ระดับบุคคล โดยหากจะมกี ารสร้างนวัตกรรมขน้ึ จ�ำ เป็นต้องมี 3 ปัจจยั ส�ำ คญั ทเ่ี ปน็ รากฐานในการสร้างนวตั กรรม คอื 1) มาจากความคดิ สร้างสรรค์ 2) มีความใหม่ และ 3) สร้างคุณค่าใหม่ โดยมีแนวทางในการพัฒนาแนวความคิดสรา้ งสรรค์ สู่การสรา้ งนวัตกรรมผา่ นกระบวนการนวตั กรรมทสี่ ำ�คัญแบ่งออกเปน็ 6 กระบวนการ ดังน้ี 1. กระบวนการบรหิ ารจดั การความรู้ และการจดั การเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั เพอ่ื สนบั สนนุ ความคดิ รเิ รมิ่ สรา้ งสรรคแ์ ละการพฒั นา นวัตกรรม 2. กระบวนการรวบรวมความคิดสรา้ งสรรค์ จากผลงานผชู้ นะการประกวดดา้ นความคดิ สรา้ งสรรคท์ ั้งภายในและภายนอก รวมถึงมีการน�ำ ความตอ้ งการ ความคาดหวงั ของลูกคา้ (Voice of Customer : VOC) และผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสีย (Voice of Stakeholder : VOS) มาใชเ้ ป็นปจั จัยนำ�เขา้ 3. กระบวนการวิเคราะห์ คัดเลือกความคิดสร้างสรรค์ที่เป็นประโยชน์ โดยตอบสนอง VOC และ VOS อย่างครบถ้วน ผ่านการคัดเลือกโดยคณะกรรมการส่งเสรมิ การจัดการความรู้ และพฒั นานวัตกรรม 4. กระบวนการน�ำ ความคิดสร้างสรรค์ไปสกู่ ารสร้างนวตั กรรม 5. กระบวนการบริหารจัดการทรพั ยส์ นิ ทางปญั ญา 6. กระบวนการน�ำ นวตั กรรมออกไปใชป้ ระโยชนเ์ ชงิ พาณชิ ยแ์ ละเชงิ สงั คม และน�ำ มาซง่ึ มลู คา่ ทางนวตั กรรม(InnovationValue) โดยในปี 2563 ธนาคารไดม้ กี ารจดั แบง่ ประเภทของนวตั กรรมออกตามระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วสิ าหกจิ ซง่ึ สามารถแบง่ ออกเปน็ 3 ประเภท ไดแ้ ก่ 1. 2. 3. นวตั กรรมผลติ ภณั ฑ์ นวตั กรรม นวตั กรรมรปู แบบธรุ กจิ และบรกิ าร (Product กระบวนการท�ำ งาน / ภารกจิ ใหม่ (Business & Services Innovation) (Process Innovation) Model Innovation) 56 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

1. นวตั กรรมผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร (Product & Services Innovation) 1.1 นวตั กรรมผลติ ภณั ฑ์ 1.1.1 สลากออมทรพั ย์เกล็ดดาว สลากออมทรพั ย์ ธอส. รุ่นท่ี 4 ชุดเกล็ดดาว หน่วยละ 5,000 บาท เปน็ ผลติ ภัณฑ์เงนิ ฝากเพอื่ ขยายกลมุ่ ลูกค้าเงินฝากรายยอ่ ยโดยมคี วามแตกตา่ งจากผลติ ภณั ฑส์ ลากออมทรพั ย์อ่นื ๆ และ มีจุดขายอย่างชัดเจน กล่าวคือ เป็นสลากที่ได้รับผลตอบแทนและโอกาสในการถูกรางวัลสูง โดยผลตอบแทนและเงินรางวัลไม่เสียภาษี ซึ่งเป็นทางเลือกในการออมเงินให้กับลูกค้าในอีก รูปแบบหน่ึง ท้ังน้ีสลากออมทรัพย์ ธอส. ที่จัดทำ�และเปิดให้บริการมีความสอดคล้องกับ แผนยุทธศาสตร์ของธนาคารและสถานการณ์ปัจจุบัน รวมทั้งเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ให้สามารถระดมเงนิ ฝากไดบ้ รรลุตามเป้าหมายท่ีธนาคารกำ�หนด 1.1.2 ผลิตภัณฑส์ ินเชือ่ บ้าน Dream Homes by GHB ปี 2563 เป็นผลิตภณั ฑ์สินเชือ่ ท่จี ดั ท�ำ ขึน้ เหมาะสำ�หรบั ลูกคา้ วัยเร่ิมตน้ ท�ำ งาน / กลุม่ Gen Y ที่ปัจจุบนั ยังไม่มีที่อยู่อาศัยเป็นของตนเองซ่ึงผลิตภัณฑ์จะมีเงินงวดที่ตํ่านาน 5 ปี ทำ�ให้ลูกค้ามีภาระ ค่าใช้จ่ายเหมาะสมกับรายได้ และสามารถเข้าถึงสินเชื่อได้ง่าย และเมื่อผ่อนครบชำ�ระ 5 ปี จะไดร้ ับอัตราดอกเบี้ย 0% อีก 6 เดือน ซึง่ ในปี 2563 มียอดสินเชื่อรวมท้งั ส้นิ จ�ำ นวน 14,261.38 ล้านบาท 1.2 นวตั กรรมบริการ 1.2.1 GHB ALL - New Normal Services Mobile Application Banking GHB ALL เป็นบริการทางการเงินผ่าน Smart Phone เพ่ือ อ�ำ นวยความสะดวกใหแ้ กล่ ูกคา้ รองรับธรุ กรรมส�ำ คญั ของธนาคาร อาทิ ช�ำ ระเงินกู้ การโอนเงนิ บริการพร้อมเพย์ สำ�หรับบริการด้านสินเช่ือ ได้แก่ ตรวจสอบสถานะย่ืนกู้ การตรวจสอบยอด เงินต้นคงเหลือ เงินงวด การผ่อนชำ�ระ โดยโอนเงินจากบัญชี ธอส. หรือสร้าง QR Code เพื่อชำ�ระเงินกู้ผ่าน Mobile Application ของธนาคารอื่น และเรียกดูใบเสร็จชำ�ระเงินกู้ อิเล็กทรอนิกส์ นอกจากน้ีในการช�ำ ระเงนิ กูผ้ ่าน GHB ALL น้นั เปน็ การชำ�ระเงนิ แบบ Online ลูกค้าสามารถตรวจสอบเงินต้นคงเหลือได้ทันทีหลังจากช�ำ ระผ่าน GHB ALL พร้อมทั้งการให้ บรกิ ารทสี่ ามารถเชอ่ื มโยงไปยงั หนว่ ยงานภายนอกในอนาคต เชน่ การขอหนงั สอื รบั รองดอกเบย้ี เงนิ กแู้ ละเงนิ ฝาก เพอ่ื รองรองรบั ระบบของกรมสรรพากรในอนาคต เปน็ ต้น 1.2.2 ประมูลบา้ นมอื สองออนไลน์ นวัตกรรมการประมูลบ้านมือสองท่ีสะดวกและรวดเร็ว เป็นการประมูลทรัพย์ NPA ออนไลน์ ผ่าน Smartphone โดย Application ทม่ี ชี อ่ื ว่า GHBank Smart NPA โดยรองรับระบบปฏบิ ตั ิ การท้ัง Android และ iOS ซ่ึงสามารถค้นหาและแสดงรายละเอียดข้อมูลทรัพย์บ้านมือสอง ของธนาคาร ย่นื ค�ำ ร้องขอดทู รพั ย์มอื สอง ประมูลทรพั ยอ์ อนไลน์ รวมทงั้ ประชาสัมพันธ์ข่าวสาร และผลติ ภณั ฑต์ า่ ง ๆ ไดอ้ ยา่ งรวดเรว็ 2. นวตั กรรมกระบวนการท�ำ งาน (Process Innovation) 2.1 GHB Express Loan การปรับกระบวนการขอสินเชอื่ เพื่อท่ีอยอู่ าศยั ผา่ น Mobile Application รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 57

3. นวตั กรรมรปู แบบธรุ กจิ / ภารกจิ ใหม่ (Business Model Innovation) 3.1 ผลติ ภัณฑ์สนิ เช่อื บ้านอยเู่ ยน็ เปน็ สุข ในปี 2563 ธนาคารและค่คู วามร่วมมอื รว่ มลงนามในบันทกึ ความร่วมมือ (MOU) โครงการสินเช่อื บ้านอยู่เย็นเป็นสุข โดยมีวัตถุประสงค์เพ่ือร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์สินเช่ือสำ�หรับบริการติดต้ัง อุปกรณ์ต่าง ๆ เพื่อบ้าน ซึ่งจะทำ�ให้เจ้าของบ้านอาศัยอยู่อย่างมีความสุขและสะดวกสบายเพิ่มข้ึน โดยความร่วมมือครั้งนี้เกิดขึ้นจากความต้ังใจร่วมกันที่จะมอบความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีย่ิงข้ึนให้ กับคนไทย โดยทางธนาคาร จะมอบอัตราดอกเบี้ยพเิ ศษส�ำ หรบั ลูกค้าของธนาคารทซี่ ือ้ หรอื ปลกู สร้าง ที่อยู่อาศัยพร้อมกับซ้ือบริการติดตั้งที่ร่วมโครงการสินเชื่อบ้านอยู่เย็นเป็นสุข ประกอบด้วย ระบบ หลังคาโซลาร์ เอสซีจี โซลูชั่นที่ถูกออกแบบมาเพ่ือตอบโจทย์เจ้าของบ้านท่ีต้องการติดหลังคา พลังงานแสงอาทิตย์ ท่ีครบจบในที่เดียว ระบบเอสซีจี แอคทีฟ แอร์โฟลว์ นวัตกรรมถ่ายเทอากาศ เพอ่ื บ้านอยสู่ บาย บริการซอ่ มแซม และปรบั ปรงุ หลงั คาเกา่ จากเอสซจี ี ผลิตภัณฑ์สินเช่ือบ้านอยู่เย็นเป็นสุข ยังเป็นสินเช่ือดอกเบี้ยตํ่าสำ�หรับบ้านรักษ์สิ่งแวดล้อม เพ่อื ซ้อื / ปลกู สรา้ ง / ปรับปรุง ทอี่ ย่อู าศยั ทมี่ รี ะบบพลังงานทดแทน หรือระบบช่วยลดการใช้พลงั งาน ไฟฟ้า หรอื ซื้ออุปกรณฯ์ ทช่ี ว่ ยลดความร้อนภายในที่อยูอ่ าศัย เพ่ือให้เป็นท่อี ยูอ่ าศยั ประหยดั พลังงาน (ECO House) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่รบั ผดิ ชอบตอ่ เศรษฐกิจ สงั คม และ สิ่งแวดล้อม (103-1) การดำ�เนินธุรกิจของธนาคารเป็นกลไกสำ�คัญของระบบเศรษฐกิจในการเป็นแหล่งเงินทุน และเป็นตัวกลางทางการเงิน ท่ีสำ�คัญ ซ่ึงการให้การสนับสนุนสินเช่ือของธนาคาร อาจก่อให้เกิดผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อสังคมและ สิ่งแวดล้อม ธนาคารจึงตระหนักถึงความสำ�คัญของปัญหาที่อาจเกิดจากผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงการดำ�เนินงานของ ธนาคาร ดว้ ยการพฒั นาผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารทคี่ �ำ นงึ ถงึ ความรบั ผดิ ชอบตอ่ เศรษฐกจิ สงั คม และสงิ่ แวดลอ้ ม ซงึ่ จะชว่ ยปอ้ งกนั ผลกระทบทอี่ าจเกิดขึ้นจากการที่สนบั สนุนสนิ เช่ือ หรือดำ�เนินการโครงการตา่ ง ๆ แนวทางบรหิ ารจัดการด้านการพัฒนาผลติ ภัณฑ์ทางการเงิน (103-2, 103-3) ธนาคารด�ำ เนนิ งานตามแนวทางการสรา้ งองคก์ รทม่ี คี วามยงั่ ยนื อยา่ งเปน็ ระบบ ภายใตว้ สิ ยั ทศั น์ “ธนาคารทด่ี ที ส่ี ดุ ส�ำ หรบั การมบี า้ น” และพนั ธกจิ “ท�ำ ใหค้ นไทยมบี า้ น” โดยใหค้ วามส�ำ คญั ตอ่ การด�ำ เนนิ งานทง้ั ในดา้ นเศรษฐกจิ สงั คม และสงิ่ แวดลอ้ ม ไปพร้อมกัน ซ่ึงในปัจจุบันโลกกำ�ลังเผชิญกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ซง่ึ จะทวคี วามรุนแรงอยา่ งต่อเน่อื ง และการแพร่ระบาดของโรคติดเชอื้ ไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) นน้ั ยงั สง่ ผลกระทบ ตอ่ มิตเิ ศรษฐกจิ สงั คม และสิ่งแวดล้อมเป็นอยา่ งมาก ซึง่ ลว้ นเป็นปัจจัยความเส่ยี งในการดำ�เนนิ ธรุ กิจของธนาคาร ธนาคาร จึงมีการเตรียมความพร้อมจากการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ภาวะฉุกเฉินในการป้องกัน การบรรเทาความรุนแรง และการจัดการบรหิ ารความตอ่ เนื่องทางธรุ กิจ ซงึ่ ธนาคารไดด้ �ำ เนินงานตามแนวทางเพือ่ สนับสนนุ และชว่ ยเหลือลูกคา้ ที่ไดร้ ับผลกระทบจากการแพรร่ ะบาดของโรคตดิ เช้ือไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) ดงั น้ี จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ที่มีอย่างต่อเนื่อง ส่งผลกระทบต่อ ความสามารถในการชำ�ระหน้ีของลูกค้าธนาคารเป็นอย่างมาก ธนาคารจึงได้ดำ�เนิน “โครงการ ธอส. รวมไทย สร้างชาติ” เพื่อช่วยเหลือลูกคา้ ธนาคาร ซึง่ ลูกค้าธนาคารสามารถแจง้ ความประสงค์เพอ่ื เข้าร่วมโครงการผ่าน Application : GHB ALL ซงึ่ ในปี 2563 มลี กู คา้ ธนาคารลงทะเบยี นเขา้ รว่ มโครงการ 687,489 บญั ชี เงนิ ตน้ คงเหลอื รวม 576,139 ลา้ นบาท โดยธนาคาร ไดแ้ บ่งการดำ�เนินงานในโครงการตามมาตรการ ดังน้ี 58 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

1. มาตรการช่วยเหลือลูกคา้ ผู้ไดร้ ับผลกระทบจากสถานการณก์ ารแพร่ระบาดของโรคตดิ เชอ้ื ไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) มาตรการท่ี 1 ลดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้และเงินงวดผ่อนชำ�ระไม่เกิน 6 เดือน สำ�หรับลูกค้าท่ีได้รับผลกระทบ ด้านรายไดจ้ ากนกั ท่องเท่ียวชาวจีน โดยภายหลงั จากครบ 6 เดอื นตามระยะเวลาของมาตรการเดมิ แลว้ ธอส. ลดอัตราดอกเบ้ยี เหลอื 1.75% ตอ่ ปี มาตรการท่ี 2 ลดอตั ราดอกเบยี้ เงนิ กแู้ ละเงนิ งวดผอ่ นช�ำ ระไมเ่ กนิ 4 เดอื น คดิ อตั ราดอกเบยี้ เงนิ กลู้ ดลงเหลอื 1.00% ตอ่ ปี สำ�หรับลูกค้าที่รายได้ต่อเดือนได้รับผลกระทบจากนักท่องเที่ยวในประเทศกลุ่มเส่ียง ภายหลังจากครบ 4 เดอื นตามระยะเวลาของมาตรการเดมิ แล้ว ธอส. จะลดอัตราดอกเบ้ยี เหลอื 1.75% ต่อปี 2. โครงการ ธอส. ชว่ ยคนไทย ร่วมสรา้ งชาติ มาตรการที่ 1 พักชำ�ระเงนิ ต้น 3 เดอื น และจ่ายเฉพาะดอกเบยี้ ส�ำ หรับลูกคา้ ทีม่ วี งเงนิ กูไ้ ม่เกิน 3 ล้านบาท มาตรการท่ี 2 พักชำ�ระเงินต้น 1 ปี และจ่ายเฉพาะดอกเบ้ียรายเดือน เม่ือครบ 1 ปี สามารถแจ้งความประสงค์ ขยายระยะเวลาการผ่อนช�ำ ระเพ่ิมไดน้ านสูงสุดอกี 10 ปี มาตรการที่ 3 พักชำ�ระเงินต้น และจ่ายเฉพาะดอกเบ้ียรายเดือนพร้อมลดดอกเบี้ยเหลือ 3.90% ต่อปี สำ�หรับลูกค้า ท่มี ีสถานะบญั ชปี กติ โดยแสดงหลกั ฐานท่สี ะทอ้ นให้เหน็ ว่าได้รับผลกระทบด้านรายได้ มาตรการที่ 4 ลดดอกเบีย้ ลงเหลือ 3.90% ตอ่ ปี และจ่ายเฉพาะดอกเบย้ี รายเดอื น 6 เดือน ส�ำ หรับลูกค้าทอี่ ยรู่ ะหวา่ งใช้ อัตราดอกเบย้ี ผิดนัดชำ�ระหรืออยู่ในสถานะกฎหมาย มาตรการที่ 5 พักช�ำ ระเงินต้นและดอกเบย้ี 4 เดอื น ส�ำ หรับลูกค้าทีม่ ีวงเงินกไู้ มเ่ กิน 3 ลา้ นบาท และรายได้ตอ่ เดอื น ไม่เกิน 35,000 บาท ธนาคารจะยกดอกเบ้ียท่ีพักชำ�ระให้ลูกค้าท่ีปฏิบัติตามเงื่อนไขของมาตรการ เมื่อสิ้นสดุ ระยะเวลากู้ตามสญั ญา มาตรการท่ี 6 พักชำ�ระเงนิ ต้น 4 เดือน ลดดอกเบีย้ เหลือ 1.00% ตอ่ ปี ส�ำ หรบั บุคลากรทางการแพทย์และสาธารณสขุ รวมถงึ ผปู้ ฏบิ ัตหิ น้าท่ีในหน่วยงานดา้ นสาธารณสุขและสถานพยาบาล มาตรการท่ี 7 พักชำ�ระเงินต้นและดอกเบี้ย 6 เดือน สำ�หรับลูกค้าสินเช่ือประเภทแฟลตและสินเช่ือพัฒนาโครงการ มาตรการท่ี 8 และ ท่อี ยู่อาศัย (Pre Finance) มาตรการท่ี 8.5 มาตรการที่ 8 พักชำ�ระเงินต้นและดอกเบี้ย 3 เดือน สำ�หรับลูกค้าที่เคยลงทะเบียนแจ้งความประสงค์เข้ามาตรการท่ี 1, 2, 3, 4 และ 6 มาตรการที่ 8.5 1. กรณลี กู ค้าทม่ี ีสถานะบญั ชีปกติ ให้แจ้งความประสงคเ์ ขา้ มาตรการท่ี 8.5 พักชำ�ระเงินตน้ และพกั ช�ำ ระ ดอกเบ้ยี โดยจะพกั ชำ�ระไดถ้ งึ วันท่ี 31 ตลุ าคม 2563 2. กรณีลูกค้าที่มีสถานะเป็น NPL จะต้องเข้ามาตรการประนอมหน้ีพิเศษ หากสามารถปฏิบัติได้ตาม เง่อื นไข ลูกคา้ สามารถใช้สิทธ์ติ ามมาตรการท่ี 8.5 ไดด้ ้วย รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 59

การรกั ษาความปลอดภยั ของข้อมลู (103-1) ในปัจจุบันลกู คา้ สามารถเขา้ ถงึ และใช้บรกิ ารดา้ นข้อมูลผ่านระบบ IT ไดอ้ ยา่ งสะดวก รวดเรว็ ไมจ่ �ำ กดั เวลาและสถานที่ ซงึ่ ในขณะเดยี วกนั ขอ้ มลู ขนาดใหญข่ องลกู คา้ ทอี่ ยู่ในระบบกม็ คี วามเสยี่ งตอ่ “ภยั คกุ คามทางไซเบอร”์ ในรปู แบบตา่ ง ๆ ธนาคาร จงึ ตระหนกั ถงึ ความส�ำ คญั ของขอ้ มลู ความเปน็ สว่ นตวั ของลกู คา้ ธนาคารผา่ นการใชบ้ รกิ ารชอ่ งทางตา่ ง ๆ เพอ่ื เปน็ การปอ้ งกนั การโดนโจมตีทางไซเบอร์ และยังเป็นการตอบสนองตอ่ เปา้ หมายเพอ่ื กา้ วส่กู ารเป็นธนาคารดจิ ิทัล ธนาคารจึงให้ความสำ�คัญ ต่อการบริหารจัดการความเส่ียงด้านความมั่นคงปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยให้ความสำ�คัญต่อการมีการเฝ้าระวังภัย คุกคามและการโจมตีทางไซเบอร์ และการสร้างความตระหนักกับพนักงานธนาคาร ในการกำ�หนดแนวทางการรับมือไว้ใน แผนรับมือเพ่ือรองรับกรณีท่ีมีการโจมตีทางไซเบอร์ รวมถึงยังมีการบริหารจัดการความเส่ียงด้านการโดนโจมตีทางไซเบอร์ เพอื่ รกั ษาความมนั่ คงปลอดภยั เทคโนโลยสี ารสนเทศของธนาคาร และสรา้ งความเชอ่ื มน่ั ใหล้ กู คา้ ของธนาคารใหม้ คี วามมน่ั ใจ ในการใช้บริการของธนาคาร รวมถึงความเชื่อม่ันกับภาพลักษณ์ของธนาคารท่ีจะส่งผลให้ธนาคารเกิดการเติบโตทางธุรกิจ อย่างยั่งยนื แนวทางบริหารจัดการดา้ นการรักษาความปลอดภยั ของข้อมลู (103-2, 103-3) ธนาคารได้กำ�หนดกระบวนการในการกำ�กับดูแลขอ้ มลู (Data Governance Process) อ้างองิ ตามกรอบธรรมาภบิ าล ข้อมูลภาครัฐ เพื่อเป็นขั้นตอนในการกำ�กับดูแลข้อมูลให้เป็นไปตาม นโยบาย กฎระเบียบปฏิบัติ ท้ังนี้ข้อมูลทั้งหมดของ ธนาคารจดั เปน็ สนิ ทรพั ยท์ สี่ �ำ คญั ในการด�ำ เนนิ งานของหนว่ ยงาน ธนาคารจงึ ไดใ้ หค้ วามส�ำ คญั กบั การน�ำ ขอ้ มลู มาใชส้ นบั สนนุ การขับเคล่ือนยุทธศาสตร์ โดยในปัจจุบันธนาคารได้มีการกำ�หนดนโยบายการกำ�กับดูแลข้อมูล แต่งต้ังผู้มีหน้าที่รับผิดชอบ กำ�หนด และกำ�กับนโยบายการกำ�กับดูแลข้อมูลอย่างเป็นรูปธรรมและเป็นไปตามมาตรฐานสากล เพ่ือให้การจัดการข้อมูล ของธนาคารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล รวมถึงมีการบริหารข้อมูลเชิงคุณภาพ อาทิ ความครบถ้วนถูกต้อง ความเปน็ ปจั จบุ นั และมกี ารรกั ษาความปลอดภยั ของขอ้ มลู อยา่ งเขม้ งวด รวมถงึ การน�ำ ขอ้ มลู ไปใชป้ ระโยชนอ์ ยา่ งเปน็ รปู ธรรม ผา่ นโครงการด้านขอ้ มูลตา่ ง ๆ เพอื่ ใหธ้ นาคารสามารถใชป้ ระโยชน์จากขอ้ มูลในการปรบั ปรงุ ทิศทางของการดำ�เนนิ ธุรกิจได้ ในระยะยาว และผลักดันธรุ กจิ ทเ่ี กดิ จากการใช้นวัตกรรมข้อมลู อยา่ งยงั่ ยืน คณะกรรมการธนาคารให้ความสำ�คัญด้านความม่ันคงปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ มีการกำ�หนดนโยบาย ความม่ันคงปลอดภัยด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากลและมีนโยบายความเสี่ยงด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ท่ีกำ�หนดระดับความเส่ียงที่ยอมรับได้ (Risk Appetite & Risk Limit) และมอบหมายให้คณะทำ�งานต่าง ๆ ปฏิบัติงาน ดงั นี้ 1. คณะกรรมการกำ�กับความเส่ียง ทำ�หน้าท่ีกำ�กับดูแล กระบวนการบริหารความเส่ียงและการควบคุมภายในโดยรวมให้อยู่ ในระดับที่เหมาะสม เป็นระบบ และต่อเนื่อง รวมถึงการทบทวน สอบทานความเพียงพอและประสิทธิผลของนโยบาย และกลยุทธ์การบริหารความเสย่ี งโดยรวม รวมถึงระดบั ความเสี่ยงทย่ี อมรบั ไดอ้ ย่างนอ้ ยปลี ะ 1 คร้ัง 2. คณะอนกุ รรมการก�ำ กบั ความเสยี่ ง ท�ำ หนา้ ทพี่ จิ ารณากรอบการท�ำ งานในการบรหิ ารความเสยี่ ง(การระบุ การวดั การประเมนิ การควบคมุ และการตดิ ตาม) รวมถงึ พจิ ารณาทบทวนนโยบายการบรหิ ารความเสย่ี ง ดแู ลทบทวนกระบวนการดา้ นความเสย่ี ง ทบทวนระดับความเสีย่ งท่ียอมรับได้ และหรือขดี จำ�กดั ความเสย่ี งทกุ ด้าน รวมถึงพิจารณากลน่ั กรอง และหาทางปอ้ งกนั ความเส่ยี งเพอื่ รายงานให้คณะกรรมการก�ำ กบั ความเส่ยี ง 60 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

3. ระดับปฏิบัติการ ธนาคารมีหน่วยงานด้านความม่ันคงปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำ�หน้าท่ีบริหารความเส่ียง ด้านความม่นั คงปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศ มีการกำ�หนดกรอบนโยบายการบริหารจัดการความเส่ยี งด้านความม่นั คง ปลอดภัยเทคโนโลยีสารสนเทศกับระบบสารสนเทศดิจิทัลท่ีสอดคล้องกับนโยบายการบริหารความเส่ียงของธนาคาร มีการกำ�หนดแนวทางปฏิบัติเพ่อื ให้ระบบสารสนเทศของธนาคารสามารถรองรับการใช้งานของธนาคารได้อย่างปลอดภัย มีศูนย์ติดตามและเฝ้าระวังภัยไซเบอร์ และให้คำ�ปรึกษากับหน่วยธุรกิจและหน่วยสนับสนุนต่าง ๆ เก่ยี วกับสถาปัตยกรรม และมาตรฐานด้านความปลอดภัย การบริหารความเส่ยี งด้านความม่นั คงปลอดภัยสารสนเทศอย่างเหมาะสม มีการสร้าง ความตระหนักรทู้ างด้านความปลอดภยั เทคโนโลยสี ารสนเทศ รวมถึงการและรายงานความเสย่ี งด้านความม่นั คงปลอดภัย เทคโนโลยสี ารสนเทศตอ่ ผบู้ รหิ ารสายงานบรหิ ารความเสย่ี งและคณะกรรมการทเ่ี กย่ี วขอ้ ง นอกจากน้ี ธนาคารได้เตรียมความพร้อมสำ�หรับพระราชบัญญัติค้มุ ครองข้อมูลส่วนบุคคลท่จี ะมีผลบังคับใช้ในปี 2564 โดยจดั ตง้ั คณะกรรมการคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คล และคณะกรรมการก�ำ กบั ดแู ลท�ำ งาน (Project Management Office : PMO) เพอ่ื ด�ำ เนนิ การก�ำ หนดแนวทางการคมุ้ ครองขอ้ มลู สว่ นบคุ คลตง้ั แตป่ ี 2562 รวมถงึ ก�ำ หนดโครงสรา้ งและกลไกการก�ำ กบั ดแู ล และจัดให้มีนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และระเบียบปฏิบัติท่ีเก่ียวข้อง เพ่ือให้ม่ันใจว่าข้อมูลส่วนบุคคลเหล่าน้ี ไดร้ ับการปกปอ้ งคมุ้ ครองอย่างเหมาะสม ธนาคารด�ำ เนนิ งานตามขอ้ กำ�หนดของกฎหมาย นอกจากน้ี ในปี 2563 ธนาคาร ได้จัดจ้างบริษัทท่ปี รึกษาเพ่อื ช่วยสนับสนุนการจัดทำ�บันทึกกิจกรรมการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลเพ่อื เป็นเคร่อื งมือช่วย ในการจดั การขอ้ มลู สว่ นบคุ คลภายในธนาคารอยา่ งเปน็ รปู ธรรม กอ่ นทก่ี ฎหมายจะมผี ลบงั คบั ใชจ้ รงิ อีกทั้งธนาคารได้มีการพัฒนาระบบสารสนเทศตลอดจนมีการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรอย่างต่อเน่ือง จึงจำ�เป็น ต้องเพ่ิมมาตรการป้องกันรองรับภัยคุกคามทางไซเบอร์ในทุกมิติ ได้แก่ การป้องกันการติดตามการตรวจจับ การรับมือ และการเยียวยาฟื้นฟู เพ่ือสร้างความม่ันใจให้แก่ผู้ใช้บริการของธนาคาร จึงมีการกำ�หนดมาตรการรักษาความปลอดภัย ข้อมูลของธนาคารตามหลักธรรมาภิบาลให้ครบคลุมทั่วท้ังธนาคาร โดยมีประกอบกอบด้วย การจัดต้ังคณะกรรมการ กำ�กบั ดูแลขอ้ มูลที่ดี (Data Executive Committee) การกำ�หนดนโยบายการกำ�กับดูแลข้อมูลท่ีดี (Data Governance Policy) และข้ันตอนปฏิบัติรองรับตามนโยบาย เพ่อื ใช้เป็นแนวทางการบริหารจัดการข้อมูลและรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ลดความเส่ยี งของเหตุการณ์ความเส่ยี งทาง ไซเบอร์ และเหตุการณ์ความเส่ียงข้อมูลร่ัวไหล มีการจัดต้ังคณะทำ�งานเพ่ือศึกษาและเตรียมความพร้อมเพ่ือรองรับ พระราชบัญญัติค้มุ ครองข้อมูลส่วนบุคคลท่จี ะมีผลบังคับใช้ในปี 2564 โดยมีการรายงานความคืบหน้าต่อผ้บู ริหารระดับสูง ของธนาคารอย่างสม่ําเสมอ เพ่ือติดตามความคืบหน้าและกำ�หนดมาตรฐานและช่องทางการให้ความยินยอมของลูกค้า รวมถงึ การก�ำ หนด “เจา้ หนา้ ทีค่ มุ้ ครองขอ้ มลู ส่วนบคุ คล (Data Protection Office : DPO) เพอ่ื ท�ำ หนา้ ท่ใี หค้ �ำ แนะน�ำ เกย่ี วกบั การปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยการค้มุ ครองข้อมูลส่วนบุคคลและตรวจสอบการดำ�เนินการเก่ยี วกับการเก็บรวบรวม ใช้หรือ เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้เป็นไปตามท่ีกฎหมายกำ�หนด สำ�หรับมาตรการทางไซเบอร์ท่ีธนาคารกำ�หนดไว้ ประกอบดว้ ย 2 มาตรการ ไดแ้ ก่ 1. มาตรการปอ้ งกนั กอ่ นเกดิ เหตุ 2. มาตรการรบั มอื เมอ่ื เกดิ เหตภุ ยั ไซเบอร์ ธนาคารมีการกำ�หนดสิทธิการเข้าใช้งานระบบงาน ปฏิบัติตามข้ันตอนปฏิบัติที่ได้กำ�หนดไว้ตามระดับ ตามหน้าท่ีท่ีได้รับมอบหมายเท่าน้ัน มีการติดต้ังอุปกรณ์ เหตุการณ์ในแผนรับมือภัยไซเบอร์ ซึ่งหากมีผลกระทบ ป้องกันการโจมตีจากภัยไซเบอร์ตามระดับความสำ�คัญ เพิ่มขึ้นที่มีผลการหยุดชะงักของระบบเกินกว่าเวลาที่ ของระบบ มีการกำ�หนดแนวทางประเมินความเส่ียงด้าน ธนาคารกำ�หนดไว้จะต้องปฏิบัติตามแผนฉุกเฉินด้าน ความมน่ั คงปลอดภยั เทคโนโลยสี ารสนเทศตามลกั ษณะของ เทคโนโลยสี ารสนเทศ พรอ้ มทงั้ ก�ำ หนดทมี รบั มอื ภยั ไซเบอร์ การโจมตี มีการกำ�หนดข้ันตอนปฏิบัติสำ�หรับรองรับกรณี ทมี กคู้ นื ระบบ มกี ารประเมนิ สถานการณ์ ตามขน้ั ตอนปฏบิ ตั ิ เกิดเหตุการณ์ภัยไซเบอร์ มีการได้รับข้อมูลจากหน่วยงาน ท่ีไดก้ �ำ หนดไว้ ท่ีมีหน้าท่ีเฝ้าระวังภัยคุกคามทางไซเบอร์ภาคการธนาคาร มีการพิจารณาปิดช่องโหว่กับระบบสารสนเทศ มีการจัดทำ� ประกนั ภยั ทางไซเบอรแ์ ละอาชญากรรมทางไซเบอร์ รวมถงึ มกี ารท�ำ Security Awareness ใหพ้ นกั งานไดร้ บั ทราบดว้ ย รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 61

(103-2) เป้าหมายด้านการรกั ษาความปลอดภัยของขอ้ มลู = จ�ำ นวนคร้งั ของการถูกบกุ รุกจากภายนอกส�ำ เรจ็ ตอ้ งเป็น 0 • การสอ่ื สารและประชาสมั พนั ธก์ ารรกั ษาความปลอดภยั ของขอ้ มลู • การให้ความรู้และประเมินความรู้ผ่านแบบทดสอบ เก่ียวกับการรักษา ความปลอดภยั ของขอ้ มลู ใหแ้ กบ่ คุ ลากรของธนาคารโดยผา่ นระบบE-Learning • การส่อื สาร แจ้งเตือน และสร้างการตระหนัก ผ่านช่องทางประชาสัมพันธ์ ของธนาคาร ใหก้ บั พนกั งานไดร้ บั ทราบ จำนวนการถกู บุกรุกจากภายนอกสำเร็จเปšน (418-1) ZERO 0 ครัง้ การดำ�เนนิ ธรุ กิจที่ค�ำ นึงถึงผู้ใชบ้ รกิ ารธนาคาร(103-1) การดำ�เนินธุรกิจท่ีคำ�นึงถึงผู้ใช้บริการของธนาคารเป็นส่ิงท่ีธนาคารให้ความสำ�คัญเป็นอย่างมาก เพ่ือให้ผู้ใช้บริการ ทเ่ี กดิ ความพงึ พอใจ จากการสง่ มอบผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารทด่ี ที ส่ี ดุ ของธนาคาร โดยเฉพาะในปจั จบุ นั ทม่ี สี ภาพการแขง่ ขนั ทเ่ี พม่ิ มากขน้ึ ธนาคารจึงจำ�เป็นต้องปรับตัวและพัฒนาบริการเพ่อื สนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยการศึกษาวิเคราะห์ ความต้องการของลูกค้า เพ่อื นำ�ไปส่กู ารพัฒนาผลิตภัณฑ์รวมถึงการกำ�หนดช่องทางการรับเร่อื งร้องเรียน เพ่อื นำ�ข้อมูลและ สารสนเทศมาใชเ้ ปน็ แนวทางการในการปรบั ปรงุ การใหบ้ รกิ าร การใหข้ ้อมูลผลติ ภัณฑ์และบริการธนาคาร(103-1) ธนาคารตระหนักถึงความส�ำ คัญของจัดทำ�ผลิตภัณฑ์สินเช่ือ เงินฝาก โดยเฉพาะการสื่อสารหลักเกณฑ์ของผลิตภัณฑ์ ใหก้ บั ลกู คา้ ไดร้ บั ทราบอยา่ งถกู ตอ้ งครบถว้ น นอกจากการสอ่ื สารผา่ นสอ่ื โฆษณาประชาสมั พนั ธแ์ ลว้ ธนาคารยงั ใชช้ อ่ งทางของ สาขาเปน็ ชอ่ งทางที่สำ�คัญในการสอื่ สารหลกั เกณฑข์ องผลิตภัณฑ์ไปยงั ลูกค้า โดยจัดให้มกี ารประชมุ แบบ VDO Conference เพื่ออธิบายรายละเอียดตลอดจนตอบข้อซักถามจากสาขาก่อนเปิดให้บริการ และมีการทำ�แบบสอบถามประเมินความรู้ ความเข้าใจสาขาหลังการประชุม VDO Conference รวมถึงมีการตรวจสอบข้อความในสื่อประชาสัมพันธ์ โดยฝ่ายงาน ผู้รับผิดชอบการออกผลิตภัณฑ์ก่อนการเผยแพร่สื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ ตามหลักการการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) เพือ่ ปอ้ งกันการส่ือสารที่ไมถ่ กู ต้อง และป้องกนั ไม่ใหเ้ กดิ ขอ้ รอ้ งเรยี นตา่ ง ๆ ของลกู ค้า อนั จะท�ำ ให้เกิด ความเสยี หายตอ่ ภาพลกั ษณท์ ่ีดีของธนาคาร 62 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

แนวทางบรกิ ารจดั การข้อมูลผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ ารธนาคาร (103-2, 103-3) การจัดทำ�ผลิตภัณฑ์ของธนาคารภายใต้กรอบการกำ�กับดูแลของหน่วยงานกำ�กับดูแลทั้งภายในและภายนอกธนาคาร โดยผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการธนาคาร คณะกรรมการตลาด และคณะกรรมการสินเชื่อ ซ่ึงในการดำ�เนินการ จัดทำ�ผลิตภัณฑ์และบริการ จะผ่านข้ันตอนการประเมินความเสี่ยง (Check List) เพ่ือใช้เป็นหลักเกณฑ์และแนวทาง ประกอบการพิจารณาก่อนการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ การประเมินความเส่ียง (Check List) ด้านการฟอกเงินและสนับสนุน ทางการเงนิ แกก่ ารกอ่ การรา้ ย ตลอดจน Check List ปรบั ปรงุ คมู่ อื กระบวนงาน โดยมกี ระบวนการพฒั นาผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร ดังนี้ 1 Product Strategic แผนยุทธศาสตรธนาคาร, แผนแมบ‹ ทการตลาด, VOS (นโยบายจากภาครฐั /ผูบŒ ร�หาร/แนวความคิดสรŒางสรรค) , VOC Output: แผนการออกแบบ Product/Service VOC, AAR, Complaint, Feasibility, Benchmarking, Point of Difference (POD), 2 Define Needs & ศกึ ษาความเส่ยี ง/ขอŒ บังคบั /กฏระเบียบขอŒ กฏหมาย/นโยบายและระเบยี บท่เี ก่ียวขอŒ ง, Requirement Feasibility ประชมุ กบั ฝา† ยทีเ่ ก่ยี วขอŒ ง/ประชุมคณะทำงาน Market Conduct, ประเมินผลติ ภัณฑ/ Analysis Compare บรก� ารตามเกณฑน วตั กรรม to Competitor Output: ความเปšนไปไดŒในการจดั ทำ Product/Service 3 Develop Product/ Design Product, ร‹างหลักเกณฑ เงอ�่ นไข ผลิตภัณฑ, ประชมุ กับฝ†ายท่เี ก่ยี วขอŒ ง, Service Pre-test, กำหนดเป‡าหมาย/ตัวชี้วัด, ประเมนิ ความเส่ยี ง, ความคŒมุ ค‹า/ประโยชนท ่ีจะไดŒรับ Output: Product Proposal/Service Proposal 8 4 Product Approve คณะกรรมการทม่ี อี ำนาจอนมุ ตั ิจัดทำผลิตภัณฑและบรก� าร, เสนอผูŒมอี ำนาจอนุมัตใิ ชŒผลติ ภัณฑ ประเมนิ Output: Product Program/Service Program ความเสยี่ ง ทบทวน และระบุ ปรบั ปรุง ปจ˜ จยั เสีย่ ง แตล‹ ะขัน้ ตอน/ หลักเกณฑ/ ระเบยี บ/คูม‹ ือปฏบิ ัตงิ าน/ปรับปรงุ กระบวนงาน, อบรม/กำหนดช‹องทางในการส่ือสาร กระบวนการ สำหรบั เผยแพรผ‹ ลติ ภัณฑภายในและภายนอก, UAT, ประชุมคณะทำงาน Market Conduct (RCSA) Output: Product/Service พรŒอมเปด ใหบŒ ร�การ 5 Pre Launch 6 Launching Campaign เปด ใหบŒ รก� าร, ประชาสมั พนั ธไปยงั กลุ‹มเป‡าหมายตามว�ธกี าร และชอ‹ งทางทก่ี ำหนด Output: ยอดขายตามเป‡าหมาย, จำนวนการใชŒบรก� ารตามเป‡าหมาย 7 Product Evaluation Pro-Test ประเมินผลและรายงานผลใหŒฝา† ยทีเ่ กยี่ วขอŒ ง, Check list ตดิ ตามขนั้ ตอนการจัดทำ ผลิตภัณฑและบรก� ารใหม,‹ KM Knowledge (จดั เกบ็ องคความรŒู) Output: ความพง� พอใจและไมพ‹ �งพอใจ, ป˜ญหา/อ�ปสรรค, ขอŒ เสนอแนะ, ป˜จจัยความสำเรจ็ (Key Success Factor) นอกจากนน้ั ในดา้ นการเสนอผลติ ภณั ฑ์ใหล้ กู คา้ สาขาจะแสดงผลติ ภณั ฑต์ า่ ง ๆ ของธนาคารผา่ น Product Catalog และ แสดงรายละเอยี ดผลติ ภณั ฑต์ า่ ง ๆ ผา่ น Product Sales Sheet นอกจากนน้ั ธนาคาร โดยฝา่ ยลกู คา้ สมั พนั ธย์ งั ไดด้ �ำ เนนิ การ สุ่มทดสอบความรู้ของสาขาท่ีเสนอเพ่ือให้ม่ันใจว่าสาขาได้นำ�เสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ซ่ึงธนาคารได้ ด�ำ เนนิ การฝกึ อบรมบคุ ลากรประจ�ำ สาขาทเ่ี ปน็ ผใู้ หข้ อ้ มลู ของผลติ ภณั ฑ์ ดงั น้ี รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 63

1) ทราบถงึ คณุ สมบตั ผิ ลติ ภณั ฑ์ท่ีส่ือสารไดถ้ กู ตอ้ ง ครบถว้ น การส่ือสารกบั บุคลากร - กำ�หนดหรือมอบหมายให้ผู้มหี น้าทีท่ ำ�หน้าทแ่ี ละรบั ผิดชอบการสื่อสาร / การใหค้ วามร้ชู ดั เจน - กำ�หนดเนือ้ หาในการการสอื่ สารใหค้ รบถ้วนถูกตอ้ ง ชดั เจน น�ำ ไปปฏิบตั ิงานง่าย - มีระบบและเคร่ืองมือทีช่ ว่ ยในการสอื่ สารและใหค้ วามร้เู ปน็ ไปอยา่ งมปี ระสิทธิภาพและไดผ้ ลจริง - มกี ารวัดผลสำ�เร็จของการส่ือสาร การใหค้ วามรู้ การทบทวนความรอู้ ยา่ งตอ่ เนอ่ื ง และน�ำ ผลมาวเิ คราะห์ เพื่อปรับปรงุ เนือ้ หาใหถ้ ูกตอ้ งครบถว้ นต่อไป การรวบรวมข้อมลู และวเิ คราะห์ลูกค้ากระบวนการกอ่ นน�ำ เสนอผลติ ภณั ฑ์ - กำ�หนดวธิ กี ารจัดประเภทลกู ค้า เชน่ ลกู คา้ รายย่อยทม่ี ีความเปราะบาง เป็นต้น - มวี ธิ กี ารปฏบิ ตั งิ าน ระบบการสอบถามขอ้ มลู และท�ำ ความรจู้ กั กบั ลกู คา้ เพอ่ื ใหท้ ราบถงึ ความตอ้ งการและความสามารถ ทางการเงิน - หากผใู้ หบ้ รกิ ารไดร้ บั ขอ้ มลู ลกู คา้ ไมเ่ พยี งพอเกยี่ วกบั ตวั ตนของลกู คา้ ทแี่ ทจ้ รงิ หรอื มขี อ้ มลู ลกั ษณะตอ้ งสงสยั ตอ้ งปฏเิ สธ การใหบ้ ริการ - ในการเสนอขายตอ้ งไม่สรุปเองวา่ ผลติ ภณั ฑห์ นึง่ ๆ เหมาะสมกับลกู ค้าทกุ รายในกลุ่มประเภทเดยี วกนั 2) กำ�หนดมาตรฐานการขายและการให้บริการขายให้เป็นไปตาม Market Conduct โดยมีนโยบายการให้ ผู้ปฏบิ ัติงานขายใหต้ รงตามกฎระเบียบ ท่ธี นาคารแหง่ ประเทศไทยก�ำ หนด ความพรอ้ มระบบงานในกระบวนการขาย - วธิ ปี ฏบิ ตั กิ ระบวนการขายทคี่ รบถว้ น ชดั เจน เหมาะกบั ผลติ ภณั ฑแ์ ละชอ่ งทางการขาย ตลอดจนมคี มู่ อื ใหพ้ นกั งาน (ระบุ บทบาท หนา้ ท่ี วธิ กี ารน�ำ เสนอใหเ้ หมาะกบั ลกู คา้ ) เหมาะกบั สถานการณป์ จั จบุ นั และตอบสนองตอ่ ความสามารถทางการเงนิ ของลูกคา้ (เข้าใจงา่ ย) - มรี ะบบและเครือ่ งมอื ทชี่ ว่ ยใหก้ ารขายมปี ระสทิ ธิภาพ - ระบบงานคอมพวิ เตอร์ อปุ กรณเ์ ชอื่ มตอ่ อนิ เตอรเ์ นต็ แบบฟอรม์ เอกสารตา่ ง ๆ ทเี่ กย่ี วกบั กระบวนการขาย เชน่ SaleKit และ Sale Sheet เป็นต้น - จ�ำ กดั ขอบเขตการปฏิบัติงานของพนกั งานขายใหช้ ัดเจน - ลักษณะการเสนอขายแยกไดช้ ดั เจนของแบบผลิตภณั ฑส์ ินเช่ือต่าง ๆ ใหเ้ หมาะสมกับลูกค้า - เสนอขายไม่รบกวนความเป็นสว่ นตวั - ข้อมูลท่ีใช้ตดิ ตอ่ กับลกู คา้ รายใหม่ ซ่ึงไดข้ อ้ มลู อยา่ งถกู กฎหมายตามนโยบายธนาคาร - การฝึกอบรมแกพ่ นักงานขาย 3) ลกู คา้ ไดร้ บั การเสนอขายท่ีไมร่ บกวนความเปน็ สว่ นตวั รบั ขอ้ มลู ส�ำ คญั ถกู ตอ้ งครบถว้ น ไมเ่ กนิ จรงิ ไมบ่ ดิ เบอื น เพียงพอตอ่ การตดั สนิ ใจดว้ ยความเข้าใจท่ีถูกต้อง - บอกทางเลอื กครบ - อธบิ ายครบถว้ น (ข้อดี - ข้อเสยี ) - หยดุ ขายเมอื่ ถกู ลกู คา้ ปฏเิ สธ - ดแู ลกลมุ่ พเิ ศษอยา่ งใกลช้ ดิ โดยธนาคารมกี ารใหข้ อ้ มลู SaleKit และSaleSheet ประกอบ ซง่ึ พนกั งานตอ้ งยดึ แนวพนื้ ฐาน การให้บรกิ ารตามแนว Market Conduct คอื ไม่หลอกไมบ่ ังคับ ไมร่ บกวน และไมเ่ อาเปรยี บ 64 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

4) ธนาคารต้องมีการดูแลรักษาความปลอดภัยของข้อมูลของลูกค้า สอดคล้องกับแผนธุรกิจและเทคโนโลยี ประสานงานให้สาขา มีการดำ�เนินงาน ดังนี้ - มี Morning Brief เพือ่ ทบทวน เก่ียวกบั ขอ้ มูล ขอ้ มลู ผลิตภณั ฑ์ ปัญหา และอุปสรรค ทพี่ บจากการใชผ้ ลติ ภณั ฑข์ อ้ มูล การใหบ้ รกิ ารท่ดี ีตาม Market Conduct นอกจากใช้ Sale Sheet แลว้ อาจใช้สื่อใหข้ ้อมลู ทางโทรทศั น์ โดยเปิดเป็น VDO เพื่อแนะน�ำ ขอ้ มลู ผลติ ภณั ฑ์ ใหล้ ูกคา้ ดูระหว่างรอคิว เชน่ ขน้ั ตอนการย่ืนสนิ เชอื่ ตัง้ แต่เริ่มจนจบกระบวนการ เปน็ ตน้ พนกั งานทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั การใหบ้ รกิ ารลกู คา้ ไดร้ บั การสอ่ื สารทช่ี ว่ ยใหต้ ระหนกั ถงึ ความส�ำ คญั ของการใหบ้ รกิ าร อยา่ งเปน็ ธรรม มคี วามรูค้ วามสามารถเพยี งพอในการปฏิบัตหิ น้าที่ เน่ืองจากมีการจดั ฝกึ อบรมใหแ้ ก่พนักงาน - รวบรวมข้อมูลร้องเรียนเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ และการบริการ เพ่ือการปรับปรุงข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการให้บริการ เช่น ปญั หาของผลิตภณั ฑ์เฉพาะกลมุ่ รายไดน้ อ้ ย กลุ่มเปราะบาง ข้อร้องเรยี นในการเลือกปฏบิ ตั ิ เป็นต้น - การเก็บรวบรวมข้อมูลจากการมาติดต่อของลูกค้า (ระบบ Walk In) เพ่ือนำ�ข้อมูลที่ได้มาสามารถสนับสนุนฝ่าย ท่ีวางแผนการออกผลิตภัณฑ์ที่สามารถออกผลิตภัณฑ์สินเช่ือที่ผู้กู้มีศักยภาพท่ีจะผ่อนชำ�ระหน้ีคืนธนาคาร ป้องกัน หน้ีครัวเรือนท่ีจะเพ่ิมข้ึน (เป็นผลิตภัณฑ์ที่รับผิดชอบต่อสังคม) เช่น เพศ การศึกษา ช่วงอายุ รายได้ ช่วงวงเงิน ทตี่ อ้ งการขอกู้ ความต้องการ ลักษณะทีอ่ ยู่อาศยั ความคาดหวงั ของกลมุ่ ลูกค้า เปน็ ตน้ เป้าหมายการให้ขอ้ มลู ผลิตภณั ฑ์และบรกิ ารธนาคาร (103-2) = ด�ำ เนนิ งานตามแนว Market Conduct ของธนาคารแห่งประเทศไทย = ปลอ่ ยสนิ เชื่อรวมในปี 2563 จำ�นวน 209,360 ล้านบาท การดำ�เนินงานทสี่ นับสนนุ การใหข้ อ้ มูลผลิตภัณฑ์และบรกิ ารทางการเงนิ ท่ถี กู ต้อง (G4-Former FP8) • ฝา่ ยทร่ี บั ผดิ ชอบการออกผลติ ภณั ฑ์ รว่ มกบั กลมุ่ งานสาขา ท�ำ ความเขา้ ใจและใหข้ อ้ มลู ผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารทางการเงนิ ทถ่ี กู ตอ้ ง กบั พนกั งานทเ่ี สนอผลติ ภณั ฑ์ใหล้ กู คา้ ผา่ นระบบ Telepresence รวมถงึ จดั ท�ำ Product Catalog และรายละเอยี ด ผลติ ภณั ฑต์ า่ ง ๆ ผา่ น Product Sales Sheet • การใหค้ วามรแู้ ละประเมนิ ความรผู้ า่ นแบบทดสอบ เกย่ี วกบั Market Conduct ใหแ้ กบ่ คุ ลากรของธนาคาร โดยผา่ นระบบ E-Learning • การสอ่ื สารสรา้ งการตระหนกั ผา่ นชอ่ งทางประชาสมั พนั ธข์ องธนาคาร ใหก้ บั พนกั งานไดต้ ระหนกั และรบั ทราบ จำนวนขŒอรอŒ งเร�ยน จำนวนคร้งั จำนวนการปลอ‹ ยสนิ เช่ือ ดŒาน Market Conduct ของการไมป‹ ฏิบัติตาม Market Conduct ในป‚ 2563 225,151ในป‚ 2563 รวมจำนวน 13จำนวน ลŒานบาท เร่อ� ง 0 คร้ัง(417-1,417-2) รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 65

ความพึงพอใจและความจงรกั ภักดีของลูกคา้ (103-1) ธนาคารใหค้ วามส�ำ คญั ในการสรา้ งความสมั พนั ธแ์ ละสรา้ งความพงึ พอใจสงู สดุ ของลกู คา้ โดยน�ำ มาใชเ้ ปน็ หนงึ่ ในตวั ชวี้ ดั การดำ�เนินงานด้านการตลาด (Marketing Goals) ซึ่งธนาคารได้สำ�รวจความพึงพอใจครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้าของธนาคาร และนำ�เสียงหรือข้อเสนอแนะของลูกค้า (Voice of Customer) มาพิจารณาปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และการให้บริการ รวมถึงการดำ�เนินงานต่าง ๆ ของธนาคารได้อย่างมีคุณภาพ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ ดยี ิ่งขึน้ ทำ�ใหธ้ นาคารสามารถบรรลเุ ปา้ หมายตามแผนยทุ ธศาสตร์ แนวทางบริหารจัดการตอ่ ความพงึ พอใจและความจงรกั ภกั ดขี องลกู ค้า (103-2, 103-3) ในปี 2563 ธนาคารได้มกี ารสำ�รวจความพงึ พอใจของลกู คา้ ซึง่ ประกอบด้วย 1. บริษทั ภายนอกเปน็ ผดู้ �ำ เนนิ การ บริษัทภายนอกเป็นผู้ดำ�เนินการ โดยสำ�รวจความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายท่ีครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า ซ่ึงทำ� การส�ำ รวจความพงึ พอใจ 4 ประเดน็ หลกั ดงั นี้ ดา้ นผลิตภัณฑ์ ด้านความสะดวกรวดเร็ว ด้านการใหบ้ ริการ ด้านภาพลกั ษณ์และความมนั่ คง ของพนกั งาน นา่ เช่ือถือของธนาคาร 2. ธนาคารเป็นผ้ดู ำ�เนินการ โดยส�ำ รวจความพงึ พอใจของลูกคา้ ภายหลังจากการใชบ้ ริการต่าง ๆ ของธนาคาร เช่น Call Center (End Call Survey) เปน็ ต้น ธนาคารไดน้ �ำ ขอ้ มลู ผลส�ำ รวจความพงึ พอใจของลกู คา้ ไปใชใ้ นการพฒั นา ปรบั ปรงุ ผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร เพอื่ ตอบสนอง ความต้องการความคาดหวังใหก้ บั ลกู ค้าดีย่งิ ขึน้ รวมถงึ การสรา้ งนวัตกรรมใหม่ ๆ ของธนาคาร ไดแ้ ก่ ด้านผลติ ภัณฑ์ สินเชื่อ : • ลูกคา้ Social Solution ออกผลิตภณั ฑ์โครงการบ้าน ธอส. เพ่อื คุณ / โครงการบ้าน ธอส. สานรัก / โครงการสินเชื่อที่อยู่อาศัยเพ่ือบุคลากรภาครัฐ / โครงการบ้านกตัญญูเล้ียงดู บพุ การี • ลูกค้า Business Solution ออกผลิตภัณฑ์สินเชื่อ Life Begins with GHB / สินเช่อื บา้ น ALL HOME / สินเช่ือบ้านเพิ่มสุข / สินเช่ือบ้านวิมานเมฆ / สินเช่ือบ้านโครงการจัดสรร Developer เงินฝาก : • การออกผลติ ภณั ฑส์ ลากออมทรัพย์ ธอส. / ผลิตภัณฑเ์ งินฝากออมทรัพย์เศรษฐี / เงินฝาก ออมทรพั ย์ New Flexi / เงนิ ฝากซุปเปอรอ์ อมทรพั ย์พเิ ศษ 66 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

ดา้ นความสะดวก • พฒั นา Mobile Application : GHB ALL ใหม้ ฟี ังกช์ ั่นท่ีหลากหลายและใหบ้ รกิ ารลูกคา้ ได้อย่าง รวดเรว็ ครบวงจรมากย่ิงข้ึน ภายใต้โครงการ New Normal Services เช่น ซ้ือ-ตรวจสลาก ออมทรพั ย์ ธอส. ดจิ ทิ ัล / ใบเสรจ็ รบั ชำ�ระเงนิ กู้ / ขอ statement เงินฝาก / จองควิ ทำ�ธุรกรรม ท่ีสาขาได้ลว่ งหน้า เปลีย่ นแปลงขอ้ มลู ส่วนบคุ คล/ขอหนังสือรบั รองดอกเบยี้ เงินกู้ เป็นต้น • การเปิดใหบ้ ริการ Digital Call Center 24 ชม. • การแชทกับลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media เพอ่ื ให้ขอ้ มูลด้านผลติ ภัณฑ์และการบริการ • การใช้ Application Line ในการบริการลูกค้า เช่น Line Official Account : GHBank เป็นการเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ มาตรการช่วยเหลือ และโปรโมชั่นต่าง ๆ / GHBankPLUS เสนอสว่ นลดและสทิ ธปิ ระโยชนจ์ ากพนั ธมติ รทางธรุ กจิ /GHBankHomeCare บริการติดต่อสอบถามด้านการประนอมหนี้ / GHBank Smart NPA บริการติดต่อเก่ียวกับ ทรพั ย์ NPA และประมูลทรัพย์ NPA พรอ้ ม e-book ดขู ้อมลู ทรัพย์มอื สอง NPA • พฒั นาเครอ่ื ง ATM และ CDM ใหเ้ ป็นเครอ่ื ง ATM /CDM สามารถฝากและถอนเงินสดได้ ในเครือ่ งเดียวกัน ด้านการใหบ้ รกิ าร • Line @ สาขา เพอ่ื เสนอขา่ วสาร โปรโมชน่ั อตั ราดอกเบยี้ ใหก้ บั ลกู คา้ ของแตล่ ะสาขาโดยตรง ของพนกั งาน (ให้ลกู คา้ Scan QR Code โดยมี Admin ของสาขาเปน็ ผดู้ แู ล) และมกี ารยกระดับคณุ ภาพ การใหบ้ ริการพนักงาน ตาม GHBank Customer Services Standard ดา้ นภาพลกั ษณ์ • ธนาคารมุ่งเน้นการสร้างภาพลักษณ์ในการเป็นธนาคารท่ีมีผลการดำ�เนินงานที่ดี สามารถ และความมนั่ คง ดำ�เนินตามพันธกิจ “ทำ�ให้คนไทยมีบ้าน” ได้อย่างต่อเนื่อง พร้อมช่วยเหลือลูกค้าท่ีได้รับ ความน่าเชอื่ ถอื ผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ของธนาคาร ผ่านมาตรการต่าง ๆ รวมถึงยกระดับการให้บริการธนาคารสู่ Digital Services Bank เพ่ือ ตอบโจทย์ลกู ค้าในยคุ ดจิ ิทลั นอกจากนี้ ธนาคารไดม้ กี ารสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้ ผา่ นโครงการตา่ ง ๆ อยา่ งตอ่ เนอ่ื ง เชน่ โครงการ GHB Reward มอบคะแนนสะสมใหแ้ ก่ลกู ค้า เพอ่ื น�ำ มาแลกสทิ ธลิ นุ้ รางวัลสรอ้ ยคอทองคำ� หรอื แลกรบั ของชำ�รว่ ยจากธนาคาร รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 67

เป้าหมายดา้ นความพงึ พอใจและความจงรกั ภกั ดีของลกู ค้า (103-2) = ความพอใจสูงสดุ จากการใช้บรกิ ารของธนาคาร ไมต่ ่ํากว่าร้อยละ 95 ความพึงพอใจของลกู คา้ 1. บริษัทภายนอกเปน็ ผู้ด�ำ เนนิ การ จากการสำ�รวจความพึงพอใจลูกค้าปัจจุบันจำ�นวน 2,229 ราย ในปี 2563 พบว่าลูกค้าปัจจุบันของธนาคารมีระดับ ความพึงพอใจโดยรวมต่อการบริการของธนาคารคิดเป็นร้อยละ 96.28 โดยที่ลูกค้าสินเช่ือและลูกค้าเงินฝากของธนาคาร มรี ะดับความพึงพอใจตอ่ ใกล้เคยี งกันคดิ เป็นรอ้ ยละ 96.67 และร้อยละ 96.01 ตามล�ำ ดับ ความพงึ พอใจลูกค้า 98% 97.15% 97.72% 2562 2563 97% 96.28% 96.59% 96.01% 96.67% 96% เป้าหมาย 95% 94% 93% ภาพรวมลกู ค้าปัจจบุ นั ลกู คา้ เงินฝาก ลกู ค้าสนิ เช่อื โดยประเดน็ ท่ีลกู ค้าใหค้ วามพึงพอใจสงู สดุ ไดแ้ ก่ ด้านภาพลกั ษณ์ 97.94% และความม่ันคงน่าเชอ่ื ถือของธนาคาร อยู่ทรี่ อ้ ยละ 97.94 ลูกค้าปจั จบุ ัน ของ ธอส. รวม คะแนนความพึงพอใจ %T2B สนิ เชอื่ เงนิ ฝาก ดา้ นผลติ ภณั ฑ์ 2563 2562 ดา้ นความสะดวกรวดเรว็ 2563 2562 2563 2562 n=900 n=3,720 ดา้ นการใหบ้ รกิ ารของพนกั งาน n=2,229 n=7,440 n=1,329 n=3,720 ดา้ นภาพลกั ษณแ์ ละ 95.56 95.91 ความมน่ั คงนา่ เชอ่ื ถอื ของธนาคาร 93.23 95.95 91.65 95.99 95.11 97.28 95.65 97.08 96.01 96.88 97.00 97.77 97.53 97.47 97.89 97.18 97.56 98.39 97.94 98.44 98.19 98.49 หมายเหตุ : Satisfaction GPA Analysis เป็นการวเิ คราะห์ความแตกตา่ งความพึงพอใจระหว่าง Top 2 boxes (ผลรวมของระดบั คะแนน 4 และ 5) และ Bottom 2 boxes (ผลรวมของระดบั คะแนน 1 และ 2) 68 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

ทงั้ น้ี คะแนนความพงึ พอใจของลกู คา้ ในปี2563 มคี ะแนนลดลงจากในปี2562 เลก็ นอ้ ย เนอ่ื งจากผลกระทบจากสถานการณ์ การแพรร่ ะบาดของโรคติดเชอ้ื ไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) แตอ่ ย่างไรก็ตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2563 ยังคงสูงกว่าเป้าหมายตัวชี้วัดการดำ�เนินงานด้านการตลาดของธนาคาร (Marketing Goals) ท่ีกำ�หนดระดับคะแนน ความพงึ พอใจไวอ้ ยู่ท่ีร้อยละ 95 2. ธนาคารเป็นผู้ดำ�เนนิ การ ฝา่ ยลกู คา้ สมั พนั ธท์ �ำ การสมุ่ ตวั อยา่ งลกู คา้ ทท่ี �ำ นติ กิ รรมและจดั สง่ แบบสอบถามทางไปรษณยี ์ใหล้ กู คา้ และตอบกลบั มายงั ฝา่ ยลกู คา้ สมั พนั ธ์ ซง่ึ ท�ำ การส�ำ รวจความพงึ พอใจของลกู คา้ ในองคป์ ระกอบของการใหบ้ รกิ าร 6 ดา้ น เปน็ รายเดอื นโดยพบวา่ ระดบั ความพึงพอใจ ปี 2563 มีคะแนนสูงขึ้นทกุ ดา้ น ความพึงพอใจของลูกค้า 5.0 4.65 4.68 4.69 4.72 4.67 2562 4.8 4.42 4.38 4.52 4.46 4.33 2563 4.6 4.4 4.27 บริการยื่นกู้ ประเมนิ ราคา นติ ิกรรม จดจำ�นอง สถานท่ี 4.2 4.16 4.0 3.8 Call Center ท้ังนี้ ในปี 2563 คะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามีคะแนนเพิ่มขึ้นจากในปี 2562 อย่างไรก็ตามธนาคารยังคงมุ่งม่ัน ดำ�เนินงานตามเป้าหมายท่ีได้กำ�หนดไว้ และแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าท่ีเกิดข้ึนในปี 2563 จำ�นวน 906 เร่ือง โดยมี ประเภทเรื่องร้องเรียนมากท่ีสุด 3 ลำ�ดับแรก ได้แก่ ด้านการบริการของพนักงาน ร้อยละ 29.14 การอนุมัติสินเช่ือล่าช้า รอ้ ยละ 21.97 และขน้ั ตอนใหบ้ รกิ ารลา่ ชา้ รอ้ ยละ 6.62 เพอ่ื รกั ษาระดบั ความพงึ พอใจของลกู คา้ ทม่ี ตี อ่ ธนาคารใหเ้ พมิ่ มากยง่ิ ขน้ึ ในปี 2563 คะแนนความพงึ พอใจของลกู คา้ มีคะแนนเพ่มิ ขน้ึ จากในปี 2562 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 69

ความมัน่ คงทางการเงิน (103-1) ธนาคารอาคารสงเคราะห์เป็นสถาบันการเงินของรัฐท่ีมีกระทรวงการคลังเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ ธนาคารจึงมีบทบาทสำ�คัญ ตอ่ การสนบั สนนุ นโยบายและโครงการภาครฐั และพฒั นาระบบเศรษฐกจิ ไทย สรา้ งงานในประเทศ เชน่ นโยบายบา้ นลา้ นหลงั โครงการบ้านธนารักษ์ประชารัฐมาตรการสินเช่ือเพื่อท่ีอยู่อาศัยของธนาคารอาคารสงเคราะห์ เป็นต้น ขณะเดียวกันธนาคาร ต้องดำ�เนินธุรกิจ เพื่อผลประกอบการที่ดี เพื่อผลประโยชน์สูงสุดให้กับกระทรวงการคลังในฐานะที่เป็นผู้ถือหุ้นและ ค�ำ นงึ ถงึ ความตอ้ งการและความคาดหวงั ของผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ตามวสิ ยั ทศั น์ “ธนาคารทดี่ ที ส่ี ดุ ส�ำ หรบั การมบี า้ น” ครอบคลมุ มิติเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม ข้อมลู ทางการเงนิ ทส่ี �ำ คัญประจำ�ปี 2563 (201-1) จำ�นวน (บาท) รายละเอียดทางเศรษฐกิจ 27,553,783,710.57 มลู คา่ เศรษฐกจิ ทางตรง (Direct Economic Value Generated) 1,831,380,258.43 รายได้ (Revenues) 4,920,804,655.87 การกระจายมลู คา่ เศรษฐกจิ ทางตรง (Direct Economic Value Distributed) 5,473,600,000.00 ตน้ ทนุ การดำ�เนินงาน (Operating Costs) คา่ จ้างและสวัสดกิ ารพนักงาน (Employee Wages and Benefits) 7,922,932.81 เงินทชี่ ำ�ระแกเ่ จ้าของเงินทุน (Payments to Providers of Capital) 39,955,483.25 เงนิ ที่ชำ�ระแกร่ ัฐ (Payments to Government) 15,697,805.60 การลงทุนในชุมชน (Community Investments) 24,500,000.00 คา่ การกุศลสาธารณะ 49,443,123.38 ค่าการกศุ ลโครงการต่าง ๆ 15,190,479,451.23 ค่าใช้จา่ ยกจิ กรรม CSR มลู ค่าเชงิ เศรษฐกจิ สะสม (Economic Value Retained) 70 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

งบการเงินรวม ปี 2563* ปี 2562* หน่วย: ล้านบาท 1,407,251 รายการ ปี 2561 55,607 ฐานะทางการเงนิ (ลา้ นบาท) 76,714 1,259,170 1,163,882 สนิ ทรพั ยร์ วม 1,333,352 62,807 67,424 รายการระหวา่ งธนาคารและตลาดการเงนิ 97,301 27,574 31,143 เงนิ ลงทนุ สทุ ธิ 1,312,087 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื แกล่ กู หน้ี 1,161,658 1,223,900 1,115,893 คา่ เผอ่ื หนส้ี งสยั จะสญู 95,164 87,558 79,356 หนส้ี นิ รวม เงนิ รบั ฝาก 48,721 1,168,946 1,082,006 สว่ นของเจา้ ของ 20,856 993,269 943,382 ผลประกอบการ (ลา้ นบาท) 27,865 90,224 81,876 รายไดด้ อกเบย้ี 2,109 คา่ ใชจ้ า่ ยดอกเบย้ี 8,769 53,601 52,341 รายไดด้ อกเบย้ี สทุ ธิ 10,771 23,609 21,344 รายไดท้ ่ไี มใ่ ชด่ อกเบย้ี 29,974 29,992 30,996 คา่ ใชจ้ า่ ยจากการด�ำ เนนิ งานอน่ื 19,540 2,166 1,798 หนส้ี ญู และหนส้ี งสยั จะสญู 10,434 9,627 8,282 รวมรายไดส้ ทุ ธิ 9,030 11,902 รวมคา่ ใชจ้ า่ ย 42,209 32,158 32,795 ก�ำ ไรสทุ ธิ (23,637) 18,657 20,184 กระแสเงนิ สด (ลา้ นบาท) (26,273) 13,501 12,611 กระแสเงนิ สดจากกจิ กรรมด�ำ เนนิ งาน กระแสเงนิ สดจากกจิ กรรมลงทนุ 114.78 (6,097) 31,919 กระแสเงนิ สดจากกจิ กรรมจดั หาเงนิ 26.87 (5,447) (891) อตั ราสว่ นทส่ี �ำ คญั ทางการเงนิ (รอ้ ยละ) 2.09 7,619 5,145 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตอ่ เงนิ รบั ฝาก (Loan to Deposit) 0.78 ค่าใชจ้ ่ายจากการด�ำ เนนิ งานอื่น ต่อรายได้จากการ 11.26 123.22 118.29 ด�ำ เนินงานสุทธิ (Cost to Income Ratio)** 3.75 28.10 24.42 รายไดด้ อกเบี้ยสทุ ธิต่อสินทรัพย์เฉลย่ี (NIM) 194.39 2.48 2.78 ผลตอบแทนตอ่ สนิ ทรพั ย์เฉลย่ี (ROA) 15.17 1.11 1.13 ผลตอบแทนต่อส่วนของเจา้ ของเฉล่ีย (ROE) 15.69 16.12 เงนิ ให้สนิ เช่อื ดอ้ ยคณุ ภาพต่อเงินใหส้ นิ เชอ่ื 4.24 4.17 (Gross NPLs/Loan) 168.70 170.67 เงินสำ�รองทม่ี ตี อ่ สนิ เช่อื ด้อยคณุ ภาพ (Provision to NPL) 14.11 15.27 เงินกองทุนตอ่ สินทรพั ย์เสย่ี ง (BIS) หมายเหตุ : * งบการเงินปี 2563 และปี 2562 เป็นงบการเงินที่รวมงบการเงินของบริษัทย่อยและงบการเงินของบรรษัทตลาดรองสินเช่ือท่ีอยู่อาศัย ท่ีมีการควบรวมกิจการของบรรษัทตลาดรองสินเช่ือที่อยู่อาศัยเข้ากับธนาคารอาคารสงเคราะห์ ตามพระราชบัญญัติยุบเลิกบรรษัท ตลาดรองสินเช่ือทอ่ี ยูอ่ าศัย พ.ศ. 2563 (102-45) ** ไม่นับรวมรายการขาดทนุ จากการดอ้ ยค่าของสินทรัพย์ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 71

ผลการด�ำ เนนิ งาน ผลการดำ�เนินงานประจำ�ปี 2563 ธนาคารและบริษัทย่อย มีกำ�ไรสุทธิ จำ�นวน 10,434 ล้านบาท ลดลงจากปี 2562 จ�ำ นวน 3,067 ลา้ นบาท หรอื คดิ เปน็ รอ้ ยละ 22.72 เกดิ จากทธ่ี นาคารมรี ายไดด้ อกเบย้ี สทุ ธลิ ดลง เนอ่ื งจากในปี 2563 ธนาคาร มกี ารปรบั ลดอตั ราดอกเบย้ี เงนิ กตู้ ามการปรบั ลดอตั ราดอกเบย้ี นโยบาย เพอ่ื ลดภาระคา่ ใชจ้ า่ ยดอกเบย้ี สนิ เชอ่ื ทอ่ี ยอู่ าศยั ใหก้ บั ลกู คา้ ในชว่ งสถานการณแ์ พรร่ ะบาดของโรคตดิ เชอ้ื ไวรสั โคโรนา2019(COVID-19) และธนาคารจดั ท�ำ มาตรการลดอตั ราดอกเบย้ี เพือ่ แบ่งเบาภาระค่าใชจ้ ่ายให้แก่ลูกคา้ ของ ธอส. ท่ีไดร้ บั ผลกระทบจาก โรคติดเชือ้ ไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) ภายใต้ โครงการ ธอส. ช่วยคนไทย ร่วมสร้างชาติ นอกจากน้ี ธนาคารมีการตั้งสำ�รองค่าเผื่อหนี้สูญและหน้ีสงสัยจะสูญเพ่ิมขึ้น จากปี 2562 จำ�นวน 1,741 ล้านบาท หรือคิดเป็นร้อยละ 19.28 เพื่อรองรับการรับรู้รายได้ดอกเบี้ยตามเกณฑ์คงค้าง ตลอดระยะเวลาพักชำ�ระหน้ี แมว้ า่ คา่ ใชจ้ า่ ยดอกเบย้ี ของธนาคารจะลดลงจากการทค่ี ณะรฐั มนตรมี มี ตเิ หน็ ชอบใหส้ ถาบนั การเงนิ เฉพาะกจิ ลดอตั ราเงนิ นำ�ส่งเข้ากองทุนพัฒนาระบบสถาบันการเงินเฉพาะกิจ จากเดิมนำ�ส่งร้อยละ 0.25 ต่อปี ลดลงเหลือร้อยละ 0.125 ต่อปี เป็นระยะเวลา 2 ปี ในปี 2563-2564 ก็ตาม ส่งผลให้ผลตอบแทนต่อสินทรัพย์เฉลี่ย (ROA) และผลตอบแทนต่อส่วน ของเจา้ ของเฉลย่ี (ROE) ปี 2563 ลดลงจากปี 2562 โดยอย่ทู ร่ี อ้ ยละ 0.78 และร้อยละ 11.26 ตามลำ�ดับ หนว่ ย: ลา้ นบาท รายการ ปี 2563 ปี 2562 การเปล่ียนแปลง เพิ่ม / (ลด) รอ้ ยละ รายไดด้ อกเบย้ี สทุ ธิ 27,865 29,992 (2,127) (7.09) รายไดท้ ่ไี มใ่ ชด่ อกเบย้ี 2,109 2,166 (57) (2.63) รวมรายไดจ้ ากการด�ำ เนนิ งานสทุ ธิ 29,974 32,158 (2,184) (6.79) คา่ ใชจ้ า่ ยจากการด�ำ เนนิ งานอน่ื 8,769 9,627 (858) (8.91) ก�ำ ไรจากการด�ำ เนนิ งาน 21,205 22,531 (1,326) (5.89) หนส้ี ญู และหนส้ี งสยั จะสญู 10,771 9,030 1,741 19.28 ก�ำ ไรสทุ ธิ 10,434 13,501 (3,067) (22.72) ผลตอบแทนตอ่ สนิ ทรพั ยเ์ ฉลย่ี (ROA) (รอ้ ยละ) 0.78 1.11 (0.33) (29.73) ผลตอบแทนตอ่ สว่ นของเจา้ ของเฉลย่ี (ROE) (รอ้ ยละ) 11.26 15.69 (4.43) (28.23) รายไดด้ อกเบี้ยสทุ ธิ รายได้ดอกเบี้ยสทุ ธิธนาคารและบริษทั ยอ่ ย มรี ายได้ดอกเบ้ียสทุ ธิในปี 2563 จำ�นวน 27,865 ลา้ นบาท ลดลงจากปี 2562 จำ�นวน 2,127 ล้านบาท หรือคิดเป็นร้อยละ 7.09 ส่วนใหญ่เกิดจากการลดลงของรายได้ดอกเบ้ียจากเงินให้สินเชื่อจำ�นวน 4,209 ลา้ นบาท หรอื รอ้ ยละ8.11 เนอื่ งจากการปรบั ลดอตั ราดอกเบยี้ เงนิ กู้ และการออกมาตรการลดอตั ราดอกเบยี้ เพอ่ื แบง่ เบา ภาระค่าใชจ้ า่ ยใหแ้ ก่ลูกคา้ ของ ธอส. ภายใตโ้ ครงการ ธอส. ชว่ ยคนไทย ร่วมสร้างชาติ ขณะที่คา่ ใช้จ่ายดอกเบ้ยี ลดลงจ�ำ นวน 2,753 ลา้ นบาท หรอื คดิ เปน็ รอ้ ยละ11.66 จากการลดเงนิ น�ำ สง่ เขา้ กองทนุ พฒั นาระบบสถาบนั การเงนิ เฉพาะกจิ จากเดมิ น�ำ สง่ รอ้ ยละ 0.25 ตอ่ ปี ลดลงเหลือรอ้ ยละ 0.125 ตอ่ ปี เปน็ ระยะเวลา 2 ปี ในปี 2563 - 2564 และการปรบั ลดอตั ราดอกเบีย้ เงนิ ฝาก ตามการปรับลดอัตราดอกเบ้ยี นโยบาย ส่งผลให้ผลตอบแทนจากสนิ ทรพั ยท์ ีก่ อ่ ใหเ้ กดิ รายได้ (Yield) และรายได้ดอกเบี้ยสทุ ธิ ตอ่ สินทรัพย์เฉลีย่ (NIM) ลดลงเหลือรอ้ ยละ 3.51 และร้อยละ 2.09 ตามล�ำ ดับ แม้วา่ ต้นทนุ ทางการเงิน (Cost of Funds) จะลดลงเหลอื รอ้ ยละ 1.70 ก็ตาม 72 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

หน่วย: ล้านบาท รายการ ปี 2563 ปี 2562 การเปลยี่ นแปลง เพม่ิ / (ลด) รอ้ ยละ รายได้ดอกเบ้ีย 466 939 (473) (50.37) รายการระหวา่ งธนาคารและตลาดเงิน เงินลงทุน 535 733 (198) (27.01) เงินให้สนิ เช่อื 47,720 51,929 (4,209) (8.11) รวมรายได้ดอกเบย้ี 48,721 53,601 (4,880) (9.10) ค่าใช้จ่ายดอกเบ้ีย 20,856 23,609 (2,753) (11.66) รายไดด้ อกเบี้ยสทุ ธิ 27,865 29,992 (2,127) (7.09) ผลตอบแทนจากสินทรพั ย์ท่ีกอ่ ใหเ้ กดิ รายได้ (Yield) 3.51 4.24 (0.73) (17.22) (รอ้ ยละ) ต้นทนุ ทางการเงิน (Cost of Funds) (รอ้ ยละ) 1.70 2.13 (0.43) (20.19) อัตราสว่ นรายได้ดอกเบ้ยี สุทธิต่อสนิ ทรพั ย์เฉล่ีย (NIM) 2.09 2.48 (0.39) (15.72) (รอ้ ยละ) รายไดท้ ่ีไม่ใช่ดอกเบ้ยี ธนาคารและบริษัทย่อยมีรายได้ท่ีไม่ใช่ดอกเบี้ยในปี 2563 จำ�นวน 2,109 ล้านบาท ลดลงจากปี 2562 จำ�นวน 57 ล้านบาทหรือคิดเป็นร้อยละ 263 ส่วนใหญ่เกิดจากการลดลงของกำ�ไรจากการขายทรัพย์สินรอการขาย และรายได้ คา่ ธรรมเนียมและบริการสุทธขิ ณะทรี่ ายได้จากการดำ�เนินงานอืน่ ๆ เพ่ิมข้ึน หน่วย: ลา้ นบาท รายการ ปี 2563 ปี 2562 การเปล่ยี นแปลง เพ่ิม / (ลด) รอ้ ยละ รายไดท้ ่ีไม่ใชด่ อกเบ้ีย 1,289 1,318 (29) (2.20) รายได้คา่ ธรรมเนยี มและบรกิ าร 32 35 (3) (8.57) ค่าใช้จ่ายค่าธรรมเนียมและบริการ (26) (2.03) รายได้ค่าธรรมเนยี มและบริการสทุ ธิ 1,257 1,283 (93) (19.02) กำ�ไรจากการขายทรพั ยส์ นิ รอการขาย 396 489 62 15.74 รายไดจ้ ากการดำ�เนินงานอ่นื ๆ 456 394 (57) (2.63) รวมรายได้ที่ไม่ใช่ดอกเบีย้ 2,109 2,166 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 73

คา่ ใช้จา่ ยจากการด�ำ เนินงานอ่ืน ธนาคารและบรษิ ทั ยอ่ ยมคี า่ ใช้จ่ายจากการดำ�เนินงานอื่น ๆ ปี 2563 จ�ำ นวน 8,769 ล้านบาท ลดลงจากปี 2562 จ�ำ นวน 858 ล้านบาทหรือคดิ เปน็ ร้อยละ 8.91 สว่ นใหญ่เกิดจากการลดลงของคา่ ใช้จา่ ยเกยี่ วกับพนักงาน จำ�นวน 390 ลา้ นบาท หรอื คดิ เปน็ รอ้ ยละ 7.37 ค่าใชจ้ ่ายอ่ืนลดลง จำ�นวน 522 ลา้ นบาท หรือคดิ เปน็ รอ้ ยละ 27.32 และค่าใชจ้ า่ ยเก่ียวกบั อาคาร สถานท่ี และอปุ กรณ์ ลดลง จำ�นวน 78 ลา้ นบาท หรอื คิดเปน็ ร้อยละ 4.28 ในขณะที่มผี ลขาดทนุ จากการดอ้ ยค่าของสนิ ทรัพย์เพิม่ ข้นึ จำ�นวน 124 ล้านบาท ทำ�ใหอ้ ัตราส่วนค่าใชจ้ า่ ยจากการดำ�เนนิ งานอน่ื ต่อรายได้จากการด�ำ เนนิ งานสทุ ธิ (Cost to Income) ลดลงจากรอ้ ยละ 28.10 ในปี 2562 เหลอื รอ้ ยละ 26.87 ในปี 2563 หนว่ ย: ล้านบาท รายการ ปี 2563 ปี 2562 การเปลีย่ นแปลง เพ่ิม / (ลด) ร้อยละ คา่ ใชจ้ า่ ยเกย่ี วกบั พนกั งาน 4,900 5,290 (390) (7.37) คา่ ตอบแทนกรรมการ 21 13 8 61.54 คา่ ใชจ้ า่ ยเกย่ี วกบั อาคาร สถานท่ี และอปุ กรณ์ 1,745 1,823 (78) (4.28) ขาดทนุ จากการดอ้ ยคา่ ของสนิ ทรพั ย์ 714 590 124 21.02 คา่ ใชจ้ า่ ยอน่ื 1,389 1,911 (522) (27.32) รวมคา่ ใชจ้ า่ ยจากการด�ำ เนนิ งานอน่ื 8,769 9,627 (858) (8.91) คา่ ใชจ้ า่ ยจากการด�ำ เนนิ งานอน่ื ตอ่ รายได้ 26.87 28.10 (1.23) (4.38) จากการด�ำ เนนิ งานสทุ ธิ (Cost to Income)* (รอ้ ยละ) หมายเหตุ : * ไมน่ บั รวมรายการขาดทุนจากการดอ้ ยคา่ ของสนิ ทรพั ย์ 74 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

เงินให้สนิ เชอ่ื แกล่ ูกหนี้ เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื แกล่ กู หนร้ี วม ของธนาคารและบรษิ ทั ยอ่ ย ณ วนั ท่ี 31 ธนั วาคม 2563 จ�ำ นวน 1,333,352 ลา้ นบาท เพมิ่ ขนึ้ 109,452 ล้านบาท หรอื คดิ เปน็ รอ้ ยละ 8.94 เมอ่ื เทียบกบั ปี 2562 โดยเงนิ ใหส้ ินเชื่อแก่ลูกหน้ี ประกอบด้วย เงนิ ใหส้ นิ เชื่อ ตามธรุ กรรมปกติ เชน่ เงนิ ให้สนิ เช่อื เพ่อื ซ้อื ทด่ี ินและอาคาร เงนิ ใหส้ ินเช่ือเพื่อซ้ือหอ้ งชดุ เงินให้สินเชือ่ สำ�หรับลกู ค้าไถถ่ อน จากสถาบนั การเงนิ อ่ืน เงินให้สนิ เชื่อเพือ่ ปลูกสรา้ งและซอ่ มแซมอาคาร เป็นต้น จำ�นวน 1,191,880 ล้านบาท เพ่มิ ขึ้นจำ�นวน 65,516 ล้านบาท หรือคิดเป็นร้อยละ 5.82 เมื่อเทียบกับปี 2562 และเงินให้สินเชื่อแก่ลูกหนี้ตามธุรกรรมนโยบายรัฐส่วน ท่ีไม่มีการชดเชยความเสียหายจากรัฐบาล เช่นสินเชื่อเพ่ือที่อยู่อาศัยเพื่อสวัสดิการแห่งรัฐ โครงการสินเชื่อบ้านประชารัฐ เปน็ ตน้ จ�ำ นวน 141,472 ลา้ นบาท เพมิ่ ขึ้น 43,936 ลา้ นบาท หรือคิดเป็นร้อยละ 45.05 เม่ือเทียบกบั ปี 2562 หน่วย: ลา้ นบาท รายการ ปี 2563 ปี 2562 การเปลยี่ นแปลง เพิ่ม / (ลด) ร้อยละ รวมเงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตามธรุ กรรมปกตแิ ละธรุ กรรมนโยบายรฐั เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื แกล่ กู หน้ี 1,333,352 1,223,900 109,452 8.94 ดอกเบย้ี คา้ งรบั 8,454 4,134 4,320 104.50 หกั คา่ เผอ่ื หนส้ี งสยั จะสญู 97,301 87,558 9,743 11.13 รวมเงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื แกล่ กู หนแ้ี ละดอกเบย้ี คา้ งรบั สทุ ธิ 1. เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตามธรุ กรรมปกติ 1,244,505 1,140,476 104,029 9.12 1,126,364 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื แกล่ กู หนต้ี ามธรุ กรรมปกติ 1,191,880 65,516 5.82 ดอกเบย้ี คา้ งรบั ตามธรุ กรรมปกติ 7,673 3,882 3,791 97.66 หกั คา่ เผอ่ื หนส้ี งสยั จะสญู ตามธรุ กรรมปกติ 93,499 84,835 8,664 10.21 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตามธรุ กรรมปกตแิ ละดอกเบย้ี คา้ งรบั 1,106,054 1,045,411 60,643 5.80 สทุ ธิ 97,536 2. เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตามธรุ กรรมนโยบายรฐั 252 2,723 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื แกล่ กู หนต้ี ามธรุ กรรมนโยบายรฐั 141,472 43,936 45.05 สว่ นทไ่ี มม่ กี ารชดเชยความเสยี หายจากรฐั บาล 781 95,065 529 209.92 ดอกเบย้ี คา้ งรบั ตามธรุ กรรมนโยบายรฐั 3,802 1,079 39.63 สว่ นทไ่ี มม่ กี ารชดเชยความเสยี หายจากรฐั บาล หกั คา่ เผอ่ื หนส้ี งสยั จะสญู ตามธรุ กรรมนโยบายรฐั 138,451 43,386 45.64 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตามธรุ กรรมนโยบายรฐั และดอกเบย้ี คา้ งรบั สทุ ธิ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 75

เงนิ รบั ฝาก ธนาคารและบริษัทย่อยมเี งินรับฝาก ณ วันท่ี 31 ธันวาคม 2563 จ�ำ นวน 1,161,658 ลา้ นบาท เพิ่มขน้ึ จากปี 2562 จำ�นวน 168,389 ลา้ นบาท หรือคิดเป็นร้อยละ 16.95 ส่วนใหญเ่ พิ่มจากเงินฝากประจำ� จำ�นวน 91,942 ลา้ นบาท หรอื คดิ เปน็ ร้อยละ 13.01 และสลากออมทรัพย์ ธอส. เพ่ิมขน้ึ 48,498 ล้านบาท หรอื คดิ เป็นรอ้ ยละ 146.49 ทง้ั น้ี ณ ส้นิ ปี 2563 ธนาคาร มสี ดั สว่ น เงินฝากออมทรัพย์ เงินฝากประจำ� สลากออมทรพั ย์ ธอส. และเงินรับฝาก Receipt of Deposit รอ้ ยละ 23.67 รอ้ ยละ 68.74 รอ้ ยละ 7.02 และร้อยละ 0.57 ตามล�ำ ดับ หนว่ ย: ลา้ นบาท รายการ ปี 2563 ปี 2562 การเปลีย่ นแปลง เพ่ิม / (ลด) รอ้ ยละ เงนิ รบั ฝากรวม 1,161,658 993,269 168,389 16.95 ออมทรพั ย์ 274,985 246,636 28,349 11.49 ประจ�ำ 798,469 706,527 91,942 13.01 เงนิ รบั ฝาก Receipt of Deposit (400) (5.71) สลากออมทรพั ย์ ธอส. 6,600 7,000 48,498 146.49 เงนิ ใหส้ นิ เชอ่ื ตอ่ เงนิ รบั ฝาก (Loan to Deposit 81,604 33,106 (8.44) (6.85) Ratio) (รอ้ ยละ) 114.78 123.22 เงินรบั ฝาก จ�ำ แนกตามประเภทผลติ ภณั ฑ์ จากจำ�นวนเงินรับฝาก ณ วันท่ี 31 ธันวาคม 2563 จำ�นวน 1,161,658 ล้านบาท ส่วนใหญ่จะเป็นเงินฝากประจำ� คดิ เปน็ รอ้ ยละ 71.13 ของเงนิ รับฝากทงั้ หมด ธนาคารได้มกี ารออกสลากออมทรพั ย์ ธอส. จำ�นวน 81,604 ล้านบาท หรือ คดิ เป็นร้อยละ 3.33 ของเงนิ รบั ฝากรวม เงินรบั ฝาก จำ�แนกตามประเภทผลติ ภัณฑ์ (%) 80 68.74 71.13 2562 70 ประจำ� 2563 60 50 40 30 20 23.67 24.83 10 7.02 3.33 ออมทรัพย์ 0 0.57 0.71 สลากออมทรัพย์ เงินรับฝาก ธอส. Receipt of Deposit 76 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

เงนิ งบประมาณท่ีได้รับและการจ่ายเงินนำ�สง่ รัฐหรอื เงนิ ปันผล(201-4) 2561 2562 เงินงบประมาณท่ีได้รับและการจ่ายเงินน�ำ ส่งรฐั หรือเงินปันผล (หน่วย: ล้านบาท) 2563 5,500 5,484 5,450 5,441 5,400 5,350 5,340 5,300 5,250 การจ่ายเงินนำ�ส่งรัฐหรือเงินปันผลจ่ายจากกำ�ไร (ล้านบาท) อนั ดบั ความน่าเช่ือถือของธนาคาร ในปี 2563 ธนาคารได้รับการจดั อันดบั ความนา่ เชอื่ ถือ โดยบริษัทจดั อันดบั ความนา่ เชื่อถอื คอื Fitch Ratings (Thailand) ให้คงอันดับความน่าเช่ือถือภายในประเทศในระดับสูงท่ีสุด คือ อันดับความน่าเช่ือถือภายในประเทศระยะยาว (National Long-Term Rating) ทร่ี ะดับ AAA แนวโน้มอันดับความนา่ เช่ือถือ มเี สถยี รภาพ และอนั ดับความน่าเช่ือถอื ภายในประเทศ ระยะสนั้ (National Short-Term Rating) ทร่ี ะดับ F1+ หน่วย: ลา้ นบาท อันดบั ความนา่ เชือ่ ถือ ปี 2563 ปี 2562 ปี 2561 อันดบั ความน่าเชอ่ื ถอื ระยะยาวในประเทศ AAA AAA AAA อนั ดบั ความน่าเชอ่ื ถือระยะสั้นในประเทศ F1+ F1+ F1+ แนวโน้มอันดบั ความน่าเชือ่ ถือ มเี สถียรภาพ มีเสถยี รภาพ มีเสถียรภาพ • การจัดอนั ดับความนา่ เชอื่ ถอื ของ Fitch มกี ารจดั แบ่งอนั ดบั ความน่าเชอ่ื ถอื จากสูงไปต่�ำ ดังน้ี ตาํ่ สุด Long- AAA AA+ AA AA- A+ A A- BBB+ BBB BBB- BB+ BB BB- B+ B B- CCC+ CCC CCC- CC C R R/D Term Rating Short- F1+ F1+ or F1 F1 or F2 F2 F3 B B C R R/D Term or Rating F3 หมายเหตุ : อันดับความน่าเช่ือถือซึ่งถือเป็นระดับท่ีน่าลงทุน (Investment Grade) ของสถาบันจัดอันดับความน่าเชื่อถือ Fitch Ratings (Thailand) ได้แก่ อันดับความนา่ เชื่อถือระยะยาวที่ ระดบั BBB- และอนั ดบั ความน่าเช่ือถอื ระยะสน้ั ท่ี ระดบั F3 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 77

78 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

สังคมของธนาคารอาคารสงเคราะห์ การบรหิ ารและพัฒนาบุคลากร การพัฒนาศกั ยภาพของบุคลากร การดูแลอาชวี อนามัยและความปลอดภัยในการท�ำ งานของบคุ ลากร การส่งเสรมิ และพัฒนาชมุ ชน การเข้าถงึ บรกิ ารและการให้ความรู้ทางการเงิน รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 79

การบรหิ ารและพฒั นาบุคลากร (103-1) ในปัจจุบันสภาวะการแข่งขันท้ังในภาคธุรกิจรวมท้ังสถาบันการเงินมีการแข่งขันท่ีนับวันจะทวีความรุนแรงเพ่ิมมากข้ึน ประกอบกบั สถานการณก์ ารแพรร่ ะบาดของโรคตดิ เชอื้ ไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) สง่ ผลใหธ้ นาคารตอ้ งมกี ารปรบั เปลย่ี น การดำ�เนินธุรกิจในรูปแบบใหม่ตามพฤติกรรมของผู้บริโภคท่ีเปล่ียนแปลงไป อาทิ พฤติกรรมการลดการใช้เงินสด การทำ� ธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile Banking) เป็นต้น ส่งผลให้ผู้บริโภคหลีกเล่ียงการทำ�ธุรกรรมทางการเงิน ทสี่ าขาลดลง จึงท�ำ ใหธ้ นาคารอาจต้องมกี ารลดจำ�นวนสาขาและบคุ ลากรประจ�ำ สาขา ซง่ึ ส่งผลใหบ้ คุ ลากรของธนาคารตอ้ งมี การปรับตัว เรียนรู้ต่อสภาวการณ์ท่ีเกิดขึ้นในปัจจุบัน และเตรียมพร้อมเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบงกิ้งอย่างสมบูรณ์ จึงเป็น ความท้าทายอย่างมากกับธนาคารในการท่ีจะบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลของธนาคาร ให้พร้อมรับกับการเปล่ียนแปลง ที่เกิดขึ้น โดยธนาคารจะธนาคารมุ่งเน้นด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากร เพื่อให้สอดคล้องบริบทที่สำ�คัญของธนาคาร ผา่ นกลยุทธ์ทั้ง 5R ดงั นี้ R ecruit สรรหาใหรŒ วดเร็ว มีประสิทธิภาพ บนชอ‹ งทาง Digital ซ่ึงจะทำใหŒธนาคาร สามารถสรรหาพนกั งานใหมท‹ ี่มีศกั ยภาพ และมพี ้�นฐานในดŒาน Digital Skill สอดคลอŒ งตามความตอŒ งการของธนาคาร R etrain มุ‹งพฒั นาศกั ยภาพบุคลากรใหŒมสี มรรถนะ เพ่�อรองรับการเปšน Digital Banking พัฒนาบคุ คลใหมŒ ีความเช่ียวชาญทางดŒานสนิ เช่อื และการเง�น พฒั นาศกั ยภาพของ สายงานบร�หารทรพั ยากรบคุ คลใหŒมคี วามเชย่ี วชาญและเปนš มืออาชพี R eallocate บร�หารอตั รากำลงั เพอ�่ รองรบั ตอ‹ ยุทธศาสตรแ ละการเปลี่ยนแปลง และเนนŒ ใหŒ บคุ ลากรสราŒ งมูลคา‹ เพ�มใหŒกับธนาคาร เพ่อ� สราŒ ง Productivity ใหสŒ งู ขน�้ อยา‹ งมปี ระสิทธภิ าพ R e-Attitude การเสร�มสรŒาง Culture ตามค‹านยิ ม GIVE +4 และเนŒนการสรŒางวฒั นธรรมร‹วมกนั ในการทำงานของบคุ ลากรในองคก ร (GHB 1 TEAM) R estructure ทบทวนโครงสราŒ งธนาคารใหรŒ องรบั การเปล่ยี นแปลงกระบวนการทำงานท่ีสำคญั ใหกŒ ระบวนการทำงานมคี วามคล‹องตวั กระชบั และรวดเร็ว เพอ่� กาŒ วไปส‹ู Digital Bank 80 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

เปา้ หมายในการดำ�เนนิ งาน (103-2, 103-3) โดยในปี 2563 ธนาคารได้มีการกำ�หนดเป้าหมายการดำ�เนินงานด้านทรัพยากรบุคคลให้เพียงพอต่อการดำ�เนินงาน และมีศกั ยภาพในการขับเคล่อื นให้ธนาคารสามารถบรรลตุ ่อเป้าหมายที่ก�ำ หนดได้ ดงั นี้ 1. ยกระดบั การบริหารทรพั ยากรบุคคลเพอ่ื สนบั สนุนการด�ำ เนินงานของธนาคาร 2. เพิม่ ศักยภาพของบคุ ลากรเพอื่ เพิ่มประสทิ ธภิ าพการด�ำ เนินงานของธนาคาร 3. พัฒนาคณุ ภาพชวี ิตการท�ำ งานของบุคลากรเพ่ือสร้างความผกู พันต่อธนาคาร การยกระดบั การบรหิ ารทรัพยากรบุคคล (103-1) การดำ�เนินของธนาคารในยุค 4.0 ซึ่งต้องเผชิญกับความท้าทายจากสถานการณ์โลกในปัจจุบันท่ีมีการเปลี่ยนแปลง อย่างรวดเร็วท้ังมิติทางเศรษฐกิจ สังคม และส่ิงแวดล้อม โดยเฉพาะการมีบทบาทของเทคโนโลยี ซึ่งส่งผลให้รูปแบบ การดำ�เนินธุรกิจเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำ�คัญ ธนาคารจึงให้ความสำ�คัญกับการดึงดูดบุคลากร ที่มีศักยภาพ ควบคู่ไปกับ การเตรยี มความพรอ้ มและพัฒนาศกั ยภาพบุคลากรทม่ี ีความหลากหลายให้พรอ้ มรับตอ่ การเปลีย่ นแปลงไดอ้ ยา่ งทนั ทว่ งที โดยในปี 2563 ธนาคารได้ดำ�เนนิ การศกึ ษา วิเคราะห์ และวางแนวทางในเรื่องความตอ้ งการอัตรากำ�ลังคนให้ครอบคลุม ทุกหน่วยงาน เพื่อปรับปรุงช่องว่างในการบริหารจัดการบุคลากรให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถพัฒนาศักยภาพ และสรรหาบคุ ลากรทีส่ ามารถตอบสนองต่อความตอ้ งการของธนาคาร ไดอ้ ยา่ งชดั เจนและมีประสิทธภิ าพ จำ�นวนบคุ ลากร ปี 2563 (102-7, 102-8, 405-1) จำนวนบุคลากรทั้งหมด 5,043 คน จำนวนพนักงานทั้งหมด 3,749 คน จำนวนพนักงานสญั ญาจาŒ ง จำนวนลูกจŒางทั้งหมด 457 คน 837 คน รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 81

จำนวนพนักงานเพศชายทัง้ หมด จำนวนพนักงานเพศหญิงทงั้ หมด 1,222 คน 2,527 คน จำนวนพนกั งานสญั ญาจาŒ ง จำนวนพนกั งานสญั ญาจาŒ ง เพศชายทั้งหมด เพศหญงิ ท้ังหมด 149 คน 308 คน จำนวนลกู จŒางธนาคาร จำนวนลกู จาŒ งธนาคาร เพศชายทัง้ หมด เพศหญงิ ท้ังหมด 403 คน 434 คน 5,043 คน จำนวนบุคลากรท้งั หมด จำ�นวนบุคลากร เพศ รวม อายุ (ปี) เช้อื ชาติ ไทย จีน 1. พนกั งาน ชาย หญงิ <30 30-50 >50 1.1 กรรมการผจู้ ดั การ 1- 1 - 1- 1 - 1.2 ผบู้ รหิ ารสญั ญาจา้ ง 11 2 - -2 2 - 1.3 ผบู้ รหิ ารระดบั สงู 14 9 23 - 3 20 23 - 1.4 ผบู้ รหิ ารระดบั กลาง 83 103 186 - 41 145 182 4 1.5 ผบู้ รหิ ารระดบั ตน้ 505 1,044 1,549 - 921 628 1,539 10 1.6 พนกั งานปฏบิ ตั กิ าร 618 1,370 1,988 277 1,615 96 1,982 6 2. พนกั งานสญั ญาจา้ ง 149 308 457 116 340 1 455 2 3. ลกู จา้ งธนาคาร 403 434 837 351 448 38 836 1 รวม 1,774 3,269 5,043 744 3,369 930 5,020 23 ธนาคารเปิดกว้างและให้โอกาสแก่บุคลากรท่ีมีความหลากหลายเข้าร่วมงานกับธนาคาร อาทิ เพศ อายุ การศึกษา เชอ้ื ชาติ สผี วิ ศาสนา สทิ ธคิ วามเปน็ พลเมอื ง วถิ ที างเพศ และความพกิ ารทางดา้ นรา่ งกาย ซงึ่ ปจั จยั ดงั กลา่ วมไิ ดเ้ ปน็ ขอ้ จ�ำ กดั ในการท�ำ งาน แตเ่ ปน็ ความหลากหลายทห่ี ลอ่ หลอมใหเ้ ปน็ อตั ลกั ษณข์ องธนาคาร สงิ่ ทธ่ี นาคารก�ำ หนดในการคดั เลอื กบคุ ลากร คอื สาขาวชิ าชีพทต่ี รงตามตำ�แหนง่ งานเพียงเท่านั้น เพอื่ ไมเ่ ปน็ การปดิ กน้ั อันกอ่ ใหเ้ กดิ ความเสมอภาคและเทา่ เทยี มกัน 82 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

แนวทางการสรรหาคดั เลอื กบคุ ลากร (103-2) ธนาคารไดว้ เิ คราะห์ ทบทวนแนวทางในการสรรหา วา่ จา้ ง และวางต�ำ แหนง่ บคุ ลากรใหม่ รวมถงึ สรปุ อตั ราวา่ งของบคุ ลากร ในแต่ละตำ�แหน่ง จากนั้นจึงดำ�เนินการประกาศรับสมัครบุคลากรใหม่ ซ่ึงธนาคารมีเป้าหมายในการดำ�เนินงานในการสรรหา คัดเลอื กบคุ ลากรท่ีมศี กั ยภาพไมเ่ กนิ 45 วัน โดยการสรรหาแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คอื 1. การสรรหาบุคลากรจากภายนอก ธนาคารด�ำ เนนิ การประกาศการรบั สมคั รบคุ ลากรจากภายนอกผา่ นทางเวบ็ ไซตร์ บั สมคั รงานของธนาคาร โดยไดก้ �ำ หนด คณุ สมบัตติ ามทีต่ น้ สงั กดั ตอ้ งการ และดำ�เนินการคัดเลือกดว้ ยการสอบข้อเขยี น และสอบสัมภาษณต์ าม Competency Base Interview ซง่ึ ภายหลงั ผทู้ ผี่ ่านการคัดเลอื กจะต้องทดลองปฏบิ ตั งิ านเป็นระยะเวลาไม่เกิน 120 วนั แลว้ จงึ ด�ำ เนนิ การประเมิน ผลการทดลองปฏิบัตงิ าน หากผ่านการพจิ ารณาจะได้รบั การแตง่ ตง้ั ใหเ้ ปน็ บุคลากรของธนาคาร โดยสมบรู ณ์ 2. การสรรหาบคุ ลากรจากภายใน ธนาคารดำ�เนินการสื่อสาร /ประกาศให้บุคลากรภายในธนาคาร ทราบถึงตำ�แหน่งงานที่เปิดรับสมัครผ่าน e-mail และ ระบบอินทราเน็ตของธนาคาร และเม่ือผ่านการตรวจสอบคุณสมบัติแล้ว จึงดำ�เนินการคัดเลือกด้วยการสอบข้อเขียน (ถ้ามี) และ /หรือสอบสัมภาษณ์ตามสมรรถนะของบุคลากรตามตำ�แหน่งท่ีได้กำ�หนดไว้ และเม่ือผ่านการคัดเลือก จะดำ�เนินการ แตง่ ตัง้ ใหด้ �ำ รงต�ำ แหนง่ ทีเ่ ปดิ รับสมัครไว้ต่อไป รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 83

ขอ้ มูลบุคลากรเข้าใหม่ปี 2563 (401-1) จำนวนบุคลากรเขŒาใหม‹ท้งั หมด 256 คน 2563 2562 2561 จำ�นวน (คน) รอ้ ยละ จ�ำ นวน (คน) ร้อยละ จำ�นวน (คน) รอ้ ยละ การจา้ งบุคลากรเข้าใหม่ (เทียบร้อยละกบั บุคลากรท้ังหมด) 170 3.47 119 2.52 224 4.57 245 5.18 บคุ ลากรเขา้ ใหมจ่ �ำ แนกตามเพศ 247 5.04 207 4.38 เพศชาย 114 2.26 146 2.98 157 3.32 เพศหญงิ 142 2.82 1 0.02 -- บคุ ลากรเขา้ ใหมจ่ �ำ แนกตามกลมุ่ อายุ 153 3.03 178 3.63 137 2.90 อายุ < 30 ปี 102 2.02 31 0.63 32 0.68 อายุ 30 - 50 ปี 0.02 125 2.55 129 2.73 อายุ > 50 ปี 1 17 0.35 38 0.80 43 0.88 28 0.59 บคุ ลากรเขา้ ใหมจ่ �ำ แนกตามภมู ภิ าค 168 3.33 ส�ำ นกั งานใหญ่ 21 0.42 394 8.04 364 7.70 ภาคเหนอื 35 0.69 ภาคกลางและตะวนั ออก 4 0.08 ภาคใต้ 28 0.56 ภาคตะวนั ออกเฉยี งเหนอื รวม 256 5.08 84 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

การดึงดดู และรักษาบคุ ลากรทีม่ ศี ักยภาพ บคุ ลากรทม่ี ศี กั ยภาพสงู ถอื เปน็ ทรพั ยากรทม่ี คี วามส�ำ คญั ตอ่ ธนาคารเปน็ อยา่ งยงิ่ ซง่ึ หากองคก์ รมบี คุ ลากรทมี่ ศี กั ยภาพสงู หรือพัฒนาบุคลากรให้เป็นบุคคลท่ีมีศักยภาพ และหากสามารถรักษาบุคลากรเหล่าน้ันให้อยู่กับองค์กรได้อย่างต่อเน่ือง จะทำ�ใหอ้ งค์กรนั้นเกดิ การได้เปรียบทางการแขง่ ขนั เมอ่ื เปรยี บเทียบกบั องคก์ รในธรุ กจิ เดียวกนั ธนาคารมแี นวทางการพฒั นาบคุ ลากรใหม้ ศี กั ยภาพสงู พรอ้ มทจี่ ะกา้ วขน้ึ สตู่ �ำ แหนง่ ทสี่ งู ขนึ้ โดยสง่ เสรมิ บคุ ลากรใหแ้ สดง ศักยภาพอยู่เสมอ การกำ�หนดทิศทางการพัฒนาชัดเจน เปิดโอกาสในการพัฒนาในรูปแบบต่าง ๆ พร้อมทั้งช้ีแจงให้กับ บคุ ลากรทราบความกา้ วหนา้ ของตนเองเปน็ ระยะ เปน็ การรกั ษาบคุ ลากรเหลา่ นนั้ ใหอ้ ยกู่ บั องคก์ รและสรา้ งผลงานอยา่ งตอ่ เนอื่ ง โดยเปน็ การสง่ เสรมิ ใหย้ ทุ ธศาสตรข์ องธนาคารดา้ นยกระดบั การบรกิ ารลกู คา้ และกระบวนงานสนบั สนนุ รองรบั การเปน็ ธนาคาร ดจิ ิทลั (SO3) ใหป้ ระสบความส�ำ เร็จได้อยา่ งรวดเรว็ ธนาคารออกนโยบายสง่ เสรมิ ศกั ยภาพของบคุ ลากรของธนาคาร เพอื่ ใหส้ อดคลอ้ งกบั หลกั เกณฑก์ ารประเมนิ กระบวนการ ปฏิบัติงานและการจัดการ (Core Business Enablers) ของรัฐวิสาหกิจ ซึ่งเป็นหลักเกณฑ์ในการประเมินประสิทธิภาพ ขององคก์ รประจ�ำ ปี 2563 ผ่านการออกแบบโครงการดูแล และพฒั นาบคุ ลากรทีม่ ีศักยภาพ โดยมวี ัตถุประสงคเ์ พ่อื ยกระดบั ระบบการสืบทอดตำ�แหน่งเพื่อรองรับการดำ�เนินงานของธนาคาร (Successor) เพิ่มสัดส่วนบุคลากรกลุ่มผู้มีศักยภาพสูง รวมท้ังเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับธนาคาร เสริมสร้างขวัญและกำ�ลังใจให้คนในองค์กรมุ่งมั่นพัฒนาตนเอง ให้มศี ักยภาพ ตลอดจนรกั ษาบุคลากรทม่ี คี ุณภาพใหอ้ ยกู่ บั องคก์ รในระยะยาว การพฒั นาบคุ ลากรทีม่ ศี กั ยภาพสูงของธนาคาร มรี ายละเอยี ดดังน้ี • มีระบบการพัฒนาบุคลากรศักยภาพสูงตามโปรแกรม • การพัฒนาศักยภาพผู้นำ�และทักษะในการบริหารจัดการ ของธนาคารเป็นการพัฒนาความก้าวหน้าในอาชีพ สง่ เสรมิ บคุ ลากรทมี่ คี วามสามารถ โดยการมอบต�ำ แหนง่ ของบุคลากรในธนาคาร ตลอดจนส่งไปอบรมและพัฒนาศักยภาพผู้นำ� และ • การส่งเสริมการศึกษาต่อในระดับสูง ให้ทุนการศึกษา ทักษะในการบริหารจัดการ ซ่ึงส่ิงน้ีเป็นเป้าหมายใน ในสาขาวชิ าทจี่ ะมาพัฒนางานของธนาคาร การพัฒนาตนเองที่สำ�คัญอย่างหน่ึง ธนาคารส่งเสริม • การมอบหมายงานการทำ�งานแบบโปรเจกต์อาจถาวร ด้วยการคัดสรรหลักสูตรการพัฒนาศักยภาพผู้นำ� หรือชั่วคราว ถ้าเป็นระบบถาวรอาจให้ทำ�งานทีละ ตลอดจนทักษะในการบริหารจัดการท่ีดี และส่งเสริมให้ โปรเจกต์ไป โดยเม่ือจบโปรเจกต์น้ัน ๆ จะมีโปรเจกต์ คนที่มีความสามารถท้ังหลายได้พัฒนาตนเอง จนเกิด ใหม่เข้ามา ท้าทายเพิ่มด้วย การสามารถให้เลือกทำ� การพัฒนาตนเองสามารถนำ�กลับมาใช้ใน การบริหาร ตำ�แหน่งหรือสายงานอื่น ๆ ด้วย หรือการมีโปรเจกต์ งานในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นเคล็ดลับ เปน็ คร้งั คราว โดยท่ีทกุ คนมีต�ำ แหน่งงานประจำ�อยแู่ ล้ว ความสำ�เร็จขององค์กรต่อไป แต่เมื่อมีโปรเจกต์พิเศษจะเรียกทุกคนมารับผิดชอบ • ส่งเสริมให้เป็นตัวแทนของธนาคาร เช่น เป็นตัวแทน โปรเจกต์ร่วมกนั โดยใหแ้ ตล่ ะคนรบั หนา้ ท่ี ท่ีเหมาะสม การเข้าร่วมประชุมหรือสัมมนาในนามของธนาคาร กบั ความสามารถ ซงึ่ อาจเปน็ การท�ำ งานรว่ มกบั แผนกอน่ื เปน็ วทิ ยากรใหก้ บั องคก์ รอนื่ ๆ ในการถา่ ยทอดขอ้ มลู และ หรือบางคร้ังโปรเจกต์พิเศษ ทำ�ขึ้นสำ�หรับท้าทาย ภาพลักษณ์ขององค์กร ส่งเสริมให้มีการประชาสัมพันธ์ กลุ่มผู้ท่ีมีความสามารถโดยเฉพาะ คัดสรรคนท่ีมี ในช่องทางตา่ ง ๆ ซ่งึ เปน็ การสรา้ งคุณคา่ ไดด้ ีอีกวิธีหนึง่ พรสวรรค์มาทำ�งานร่วมกัน เป็นความท้าทายใหม่ ๆ และไดร้ บั ผลประโยชนก์ ลบั มาสอู่ งค์กรด้วย ตลอดจนสร้างโอกาสงานใหม่ ๆ ไม่ใหเ้ กดิ ความนา่ เบอ่ื รวมถงึ พฒั นาตนเองไดอ้ กี ทางหนง่ึ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 85

แนวทางการบริหารจัดการเพื่อดึงดูดและรักษาบุคลากรท่ีมีศักยภาพ ธนาคารได้กำ�หนดแนวทางการพัฒนาบุคลากร ทีม่ ศี ักยภาพ เพอ่ื พฒั นาดา้ นความรู้ ทกั ษะการปฏิบตั งิ านให้มปี ระสทิ ธิภาพมากข้ึน รวมถงึ สามารถปฏบิ ตั ิงานได้หลากหลาย รปู แบบ โดยจะแบ่งระดบั ของการพัฒนาศักยภาพของผ้มู ศี กั ยภาพสงู ออกเป็น 3 กลมุ่ ดงั นี้ เตรยี มความพรอ้ ม หลักสูตร กลุม่ เป้าหมาย เกณฑ์ในการคัดเลือก การเป็นผบู้ ริหารระดบั สงู Leadership • ผู้อ�ำ นวยการฝา่ ย/ • คุณสมบตั ิตามกล่มุ เปา้ หมาย (ผู้ชว่ ยกรรมการผจู้ ัดการ Development ส�ำ นัก / ภาค • มคี ณุ สมบตั ิตาม คา่ งาน 15) Program (LDP) ค่างาน 14 Competency Profile การเปน็ ผู้บรหิ ารระดบั กลาง High Potential • ผ้อู ำ�นวยการศูนย์ • คุณสมบตั ิตามกลมุ่ เป้าหมาย (ผอู้ �ำ นวยการฝา่ ย/ส�ำ นัก Management (HIP) หรือผู้ช่วยผูอ้ �ำ นวยการ • คดั เลือกผ่านระบบ /ภาค ค่างาน 14) ฝา่ ย/ส�ำ นัก/ภาค/ศนู ย์ Assessment Center Being Intelligent หรือเทียบเทา่ การเปน็ ผูบ้ ริหารระดับตน้ Leader เพอ่ื คดั สรร (ค่างาน 12-13) • คุณสมบัตติ ามกลุ่มเป้าหมาย (หัวหนา้ ส่วน/งาน กลมุ่ บคุ ลากร • หวั หน้าส่วน/งาน หรอื • การประเมนิ ผลสมรรถนะ คา่ งาน 11) ทีม่ ศี ักยภาพหรอื เทยี บเท่า (คา่ งาน 11) (Competency) ปลี า่ สดุ กล่มุ SMART • ผทู้ ีม่ อี ายกุ ารครองค่างาน อยรู่ ะดบั เกินความคาดหมาย Leader มากกวา่ 3 ปี ข้ึนไป • คดั สรรกลุ่มบุคลากร • ผูช้ ่วยหัวหนา้ สว่ น/งาน ที่มศี กั ยภาพหรือกลมุ่ (คา่ งาน 9-10) SMART Leader • บุคลากรระดับปฏบิ ัตกิ าร -ปฏบิ ตั ิการอาวโุ ส (ค่างาน 4-8) • ผลการปฏิบัติงานปลี า่ สุด อยู่ในเกณฑด์ เี ยย่ี ม (A+) 86 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

เกณฑ์ในการประเมินบุคลากรที่มีศักยภาพ ธนาคารจะประเมินจาก KPI (Key Performance Indicator) ของบุคลากร และ Competency ของตำ�แหน่งงานเป็นหลัก โดยที่บุคลากรทุกระดับและทุกคนของธนาคาร คิดเป็นร้อยละ 100 จะถูก ประเมินผลการปฏิบัติงาน (404-3) เพ่ือคัดเลือกเป็นกลุ่มบุคลากรท่ีมีศักยภาพ โดยในปี 2563 มีบุคลากรท่ีมีศักยภาพจำ�นวน ทัง้ ส้นิ 171 คน คดิ เปน็ รอ้ ยละ 3.39 ของบุคลากรท้งั หมด โดยมรี ายละเอียดดังนี้ • บุคลากรท่ีถูกคดั เลือกเป็นบุคลากรที่มีศักยภาพปี 2563 หลักสูตร บุคลากรท่ีถกู คดั เลอื กเป็นบคุ ลากรที่มีศักยภาพ บุคลากรเขา้ ใหม่ ชาย รอ้ ยละ หญิง รอ้ ยละ รวม ร้อยละ หลกั สูตร Being Intelligent Leader บคุ ลากรเดิม 11 32.35 23 67.65 34 100.00 หลักสตู ร High Potential 63 100.00 Management (HIP) 45.99 74 54.01 137 74 100.00 รวม 43.27 97 56.73 171 นอกจากน้ีเพ่ือรักษาบุคลากรให้คงอยู่กับธนาคารให้ได้นานที่สุด ธนาคารยังได้กำ�หนดค่าตอบแทนสวัสดิการ และ สทิ ธิประโยชน์ทจี่ ดั สรรให้แก่พนักงาน พนกั งานสัญญาจ้าง และลกู จา้ งธนาคาร โดยมรี ายละเอยี ดดงั นี้ (401-2, 401-3) กรณขี องการลา เพศชาย เพศหญิง จ�ำ นวนบุคลากรที่มสี ิทธ์ลิ างานเพอ่ื เล้ียงดูบุตร 1,774 3,269 จ�ำ นวนบคุ ลากรท่ีใช้สิทธิ์ลางานเพ่ือเลย้ี งดบู ุตร 23 115 จำ�นวนบุคลากรที่ใช้สิทธล์ิ างานเลีย้ งดบู ุตรแล้วกลบั มาท�ำ งาน 23 115 จ�ำ นวนบคุ ลากรท่กี ลบั มาทำ�งานหลังจากส้นิ สุดระยะการลาหยดุ เพื่อเลยี้ งดูบุตร 23 115 และยังทำ�งานต่อหลงั จากนนั้ ไป 1 ปี อัตรากลบั มาทำ�งานและการคงอย่ขู องบคุ ลากรที่กลับมาท�ำ งานหลังจากระยะ 100% 100% การลาหยุดส้ินสุดลงแลว้ รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 87

สิทธิ / สวสั ดกิ าร / ผลประโยชน์ พนักงาน พนักงานสญั ญาจ้าง ลกู จ้างธนาคาร ประกันชวี ติ ประกนั อบุ ัติเหตุ ค่ารักษาพยาบาล (ตนเอง) คา่ รักษาพยาบาล (บดิ า-มารดา) คา่ รกั ษาพยาบาล (คสู่ มรส,บุตร) การรักษาพยาบาลในสถานพยาบาลขององคก์ ร สทิ ธกิ ารลาเพ่อื เล้ยี งดูบุตร คา่ เลา่ เรยี นบตุ ร เงนิ ชว่ ยเหลอื ค่าคลอดบตุ ร สทิ ธกิ ารใช้สถานรับเลี้ยงและพัฒนาเดก็ ขององค์กร เงินชดเชยลกู จา้ งและเงนิ ตอบแทนความชอบบคุ ลากรเกษียณอายุ กรรมสิทธ์ิในหุ้น การจา่ ยเงนิ สมทบกองทุนส�ำ รองเลย้ี งชีพ เงินเพิม่ คา่ วชิ าชีพ เงนิ ชว่ ยเหลอื คา่ อุปสมบท เงนิ ชว่ ยเหลอื ผู้ประสบอัคคภี ยั หรอื ภัยอ่นื ๆ การกู้ยืมเงนิ (เงนิ กกู้ องทนุ สวัสดกิ าร) การกูย้ มื เงนิ (เงนิ กู้พเิ ศษ COVID-19) การก้ยู มื เงิน (เงนิ กู้สวสั ดกิ ารซ้ือรถยนต)์ การฌาปนกจิ สงเคราะห์ ไมไ่ ดใ้ ชเ้ งินธนาคาร ไมไ่ ดใ้ ชเ้ งินธนาคาร ไม่ได้ใช้เงนิ ธนาคาร บริการรถรับ-สง่ บคุ ลากร ค่าพนื้ ทพ่ี เิ ศษ คา่ เสยี่ งภยั (เฉพาะผู้ปฏิบัตงิ านของธนาคารท่ีปฏิบัติงาน ในพ้ืนทีเ่ สี่ยงภัยตามประกาศกระทรวงการคลัง) ค่าลว่ งเวลาและค่าทำ�งานในวนั หยดุ ค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปปฏบิ ัติงานในประเทศและตา่ งประเทศ สำ�หรับสิทธิประโยชน์และสวัสดิการต่าง ๆ ธนาคารได้สื่อสารข้อมูลผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น ระบบอินทราเน็ต e-mail หนังสือเวียน และการจัดทำ�บอร์ดประชาสัมพันธ์ เพ่ือให้บุคลากรของธนาคาร สามารถทราบข้อมูลเก่ียวกับสิทธิประโยชน์ ตลอดจนการขอรบั สทิ ธิประโยชน์ต่าง ๆ อยา่ งมปี ระสิทธิภาพ 88 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

(405-2) • อัตราสว่ นอตั ราเงินเดอื นของบุคลากรเพศหญงิ ตอ่ เพศชาย (จ�ำ แนกตามกลมุ่ บุคลากรของธนาคาร) กล่มุ อตั ราเงนิ เดือน เพศหญิง เพศชาย สัดส่วน จ�ำ นวนคน จำ�นวนเงิน จ�ำ นวนคน จ�ำ นวนเงนิ จ�ำ นวนคน จ�ำ นวนเงนิ อัตราเงนิ เดอื น รวมทั้งธนาคาร หญงิ ต่อชาย 1. พนักงาน (บาท) (บาท) (บาท) 2. พนกั งานสญั ญาจ้าง 3. ลกู จ้างธนาคาร 5,043 216,491,350 3,269 139,654,502 1,774 76,836,848 1.82 3,749 192,518,762 2,527 125,030,297 1,222 67,488,465 1.85 2.10 457 9,556,511 308 6,470,211 149 3,086,300 1.30 837 14,416,077 434 8,153,994 403 6,262,083 • อัตราส่วนอัตราเงนิ เดือนของบคุ ลากรเพศหญงิ ต่อเพศชาย (จ�ำ แนกตามระดบั การบริหาร)(405-2) กล่มุ อตั ราเงนิ เดือน เพศหญิง เพศชาย สดั ส่วน อัตราเงนิ เดือน ผบู้ รหิ ารระดับสงู จ�ำ นวนคน จำ�นวนเงนิ จำ�นวนคน จำ�นวนเงิน จำ�นวนคน จำ�นวนเงนิ หญิงต่อชาย (ค่างาน 15 - 16) (บาท) (บาท) (บาท) ผบู้ รหิ ารระดบั กลาง 0.60 (ค่างาน 12 - 14) 23 3,684,850 9 1,385,300 14 2,299,550 ผบู้ ริหารระดบั ตน้ (ค่างาน 9 - 11) 186 21,108,837 103 11,606,095 83 9,502,742 1.22 ระดับปฏิบัตกิ าร (ค่างาน 2 - 8) 1,549 107,970,573 1,044 71,536,963 505 36,433,610 1.96 รวม 2,445 68,307,813 1,678 46,811,150 767 21,496,663 2.18 4,203 201,072,073 2,834 131,339,508 1,369 69,732,565 1.88 หมายเหตุ : ขอ้ มลู เฉพาะพนกั งานและพนกั งานสญั ญาจา้ งทม่ี คี า่ งานตง้ั แต่ 2 - 16 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 89

การพัฒนาศักยภาพของบุคลากร (103-1) การดำ�เนินธุรกิจของธนาคารในปัจจุบันสิ่งที่สำ�คัญที่จะช่วยให้เกิดการได้เปรียบทางการแข่งขัน คือ การพัฒนาบุคลากร ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อเป็นการรองรับการเจริญเติบโตขององค์กรได้อย่างมั่นคง ธนาคารได้ให้ความสำ�คัญของการพัฒนา บคุ ลากรอย่างต่อเนอื่ ง และมีหนว่ ยงานท่รี บั ผดิ ชอบดา้ นการฝึกอบรมและให้ความรู้ เพอ่ื ท�ำ หน้าทีว่ เิ คราะหห์ าความจ�ำ เป็นใน การฝึกอบรมและจัดทำ�แผนงานและโครงการต่าง ๆ ตลอดจนสร้างหลักสูตรการฝึกอบรมให้สอดคล้องกับนโยบายและความ ตอ้ งการของธนาคาร การฝึกอบรมท่ีดีจะสามารถช่วยเพ่ิมประสิทธิภาพในการดำ�เนินงานของบุคลากรปรับเปล่ียนทัศนคติต่อการทำ�งาน สร้างความพึงพอใจในการทำ�งาน มุ่งม่ันและตั้งใจทำ�งาน มีการปรับปรุงคุณภาพการดำ�เนินงานอย่างสมํ่าเสมอ ดังน้ัน ความส�ำ คญั ของการพฒั นาบคุ ลากรของธนาคารจงึ มคี วามส�ำ คญั ตอ่ ความอยรู่ อดขององคก์ ร การสรา้ งความเตบิ โตใหก้ บั องคก์ ร ช่วยเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ทัศนคติ และทักษะในการทำ�งานต่อบุคลากรให้สามารถทำ�งานกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ได้ ช่วยกระตุ้นให้บุคลากรมีความกระตือรือร้นในการทำ�งานมากขึ้น และเตรียมความพร้อมในการทำ�งาน การปรับเล่ือน ต�ำ แหนง่ งาน และการเปลย่ี นแปลงหนา้ ท่ีในการท�ำ งานได้ ดงั นน้ั การพฒั นาความรู้ ความเขา้ ใจ และทกั ษะใหม้ คี วามเชยี่ วชาญ ในการปฏิบัตงิ าน จึงเปน็ ภารกจิ ทีส่ �ำ คัญของธนาคาร แนวทางการพฒั นาศกั ยภาพของบุคลากร (103-2, 103-3) เปา้ หมายหลกั ในการเปน็ ธนาคารดจิ ทิ ลั (Digital Banking) ภายในปี 2566 ธนาคารจงึ มงุ่ เนน้ และเตรยี มความพรอ้ มตอ่ การพฒั นาทกั ษะ ความรู้ ความสามารถของบคุ ลากรอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง โดยเฉพาะการพฒั นาทกั ษะดา้ นดจิ ทิ ลั สง่ ผลใหใ้ นปี 2563 ธนาคารไดด้ �ำ เนนิ การเพม่ิ ประสทิ ธภิ าพการเรยี นรแู้ ละการพฒั นา โดยมรี ายละเอยี ด ดงั น้ี 1. การทบทวนสมรรถนะขององค์กร ซ่ึงจำ�เป็นต่อ 2. จัดทำ�แผนพัฒนาเพ่ือมุ่งเน้นให้บุคลากรได้รับ การดำ�เนินธุรกิจท้ังปัจจุบันและในอนาคตเพ่ือรองรับ การพฒั นาอย่างตอ่ เน่อื ง ทงั้ ด้านความรู้ (Knowledge) การเปลี่ยนแปลงในการ Transform to Digital ของ ทักษะ/ความเช่ียวชาญ (Skills) และการเสริมสร้าง ธนาคาร นอกจากนี้ยังได้เตรียมการจัดทำ� Individual พฤติกรรมและทัศนคติ (Attitude) ท่ีดีในการทำ�งาน Development Plan เพ่ือเป็นส่วนหน่ึงในการวางแผน โดยน�ำ ผลการประเมนิ ขดี ความสามารถ (Competency) พฒั นาบคุ ลากร ระยะสัน้ -ระยะยาว ประจ�ำ ปี2564-2568 ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ความสามารถพิเศษของ โดยแบ่งเป็น 3 ระยะ ซึ่งในปี 2563 ได้ดำ�เนินการ องคก์ ร การเปลยี่ นแปลงดา้ นเทคโนโลยี หรอื นวตั กรรม ประเมินช่องว่างขีดความสามารถท่ีปรับปรุงใหม่ ผลิตภัณฑ์/บริการ ทิศทางการดำ�เนินธุรกิจ กับกลุ่มงานเทคโนโลยีสารสนเทศและกลุ่มงานบริหาร แผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ หรือทักษะและ ทรัพยากรบุคคลเน่ืองจากเป็นกลุ่มที่ต้องอาศัยความรู้ ความรู้ใหม่ ๆ มาประกอบการจัดทำ�แผนการพัฒนา และทักษะความชำ�นาญในการขับเคลื่อนธนาคารมุ่งสู่ บคุ ลากรประจ�ำ ปี2563 โดยน�ำ Model การพฒั นาบคุ ลากร Digital รองรับธุรกรรมในอนาคต และนำ�มาวิเคราะห์ 70 : 20 : 10 มาเป็นเครื่องมือสำ�คัญในการบริหาร วางแผนรองรับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร และ จัดการความรู้และใช้รูปแบบ การเรียนรู้ Blended สร้างวัฒนธรรมการทำ�งานของบุคลากรให้รองรับ Learning ใหส้ อดคลอ้ งกบั ยคุ New Normal นอกเหนอื การเปลี่ยนแปลงในอนาคต จาก e-Learning ทธ่ี นาคารมอี ยู่ในปจั จุบนั 90 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

3. ทบทวนความรู้เน้นเน้ือหาท่ีตอบสนองตามสมรรถนะ 7. สร้างบรรยากาศการเรียนรู้ในรูปแบบ Knowledge หลักของธนาคาร ยทุ ธศาสตร์ และเน้อื หาที่ตอบสนอง Sharing โดยผู้บริหารถ่ายทอดความรู้ให้กับบุคลากร ตามบริบทสภาพแวดล้อมปัจจุบันและอนาคตให้ เพื่อนำ�ผลที่ได้มาพัฒนาปรับปรุงงานให้มีผลการ กับบุคลากร อาทิ การพัฒนาความรู้และทักษะของ ปฏิบัติงานดีขึ้น ผ่านโครงการ Yes We Are ซ่ึงเป็น ผปู้ ฏบิ ตั งิ านดา้ นสนิ เชอ่ื และการเงนิ ทงั้ ระดบั Operation สว่ นหนง่ึ ของโครงการสนบั สนนุ คา่ นยิ มองคก์ ร GIVE+4 และ Management (ผ้บู รหิ ารสาขา) ให้เป็นมาตรฐาน และจดั เวทแี ชรค์ วามรแู้ ละประสบการณส์ �ำ หรบั บคุ ลากร เดียวกัน รองรับการแข่งขันและการเปล่ียนแปลง ท่ีไปฝึกอบรมภายนอกใหก้ บั บคุ ลากรทส่ี นใจ ที่เกิดข้ึน โครงการ Re-skill กลุ่มบุคลากรการเงิน ท่ีปฏิบัติงานสินเช่ือ โดยใช้องค์ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ 8. เสริมสร้างความรู้ผู้บริหารระดับสูง ระดับกลาง และ (Expert) มาออกแบบเนื้อหาหลักสูตรเพื่อใช้เป็น ระดบั ตน้ ใหม้ คี วามรู้ ตามบรบิ ทสภาพแวดลอ้ มปจั จบุ นั มาตรฐานเดยี วกนั และอนาคต อาทิ โครงการพัฒนาระบบการบริหาร 4. ยกระดับการพัฒนาความรู้ทักษะด้านการบริหาร ความต่อเน่ืองทางธุรกิจ (Business Continuity ทรพั ยากรบคุ คลใหก้ บั บคุ ลากรสายงานทรพั ยากรบคุ คล Management System : BCMS) ตามมาตรฐาน เพ่ือให้มีความเช่ียวชาญในมาตรฐานวิชาชีพด้าน สากล ISO 22301 หลักสูตรการบริหารการรักษา การบริหารทรัพยากรบุคคลอย่างต่อเนื่อง เพื่อรองรับ ความสงบเรียบร้อยของสังคมภาครัฐร่วมเอกชน บทบาทการเป็น BU Strategic Partner หลกั สตู รวทิ ยาการการจดั การส�ำ หรบั นกั บรหิ ารระดบั สงู 5. พัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล ที่สนับสนุนระบบการเรียนรู้ 9. พัฒนาหลักสูตร เพ่ือเสริมสร้างความรู้บุคลากร การนำ�ระบบ Test Bank ผ่านระบบ Online ก่อน ให้มีความรู้และทักษะตอบสนองความสามารถพิเศษ วันเข้าอบรมจริง เพ่ือให้บุคลากรได้ศึกษาความรู้ ขององค์กรในอนาคต อาทิ หลักสตู ร Digital Business ก่อนการเข้ารับการอบรม ระบบ Test Bank สำ�หรับ Solution Summit หลักสูตรการกำ�กับดูแลโครงการ การจัดสอบลูกจ้างและบุคลากรสัญญาจ้างทั่วประเทศ ตามแผนปฏิบัติการดิจิทัลตามมาตรฐานสากล เป็นครั้งแรก จำ�นวน 980 คน ทำ�ให้ลดค่าใช้จ่ายใน ISO 38500 หลักสูตร Data Governance Policy การรบั บคุ ลากรมากกว่าทุกปี การควบคุมคุณภาพของข้อมูล หลักสูตร AI & IOT 6. การให้ทุนการศึกษาร่วมกับสถาบันการศึกษาอย่าง Summit 2020 เปน็ ตน้ ต่อเน่ือง โดยปรับรูปแบบเป็นการให้ทุนในหลักสูตร Online สำ�หรับกลุ่มบุคลากรท่ีมีอายุงานไม่น้อยกว่า 5 ปีและบุคลากรที่ผลการปฏิบัติงานอยู่ในระดับ A+ รวมทั้งเปิดโอกาสให้บุคลากรท่ีปฏิบัติงานประจำ�สาขา ต่าง ๆ ของธนาคารท่ีมีความสนใจได้มีโอกาสเข้าร่วม มากขึ้น รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 91

รปู แบบการพฒั นาบุคลากรปี 2563 สำ�หรับการฝึกอบรมและให้ความรู้ในปี 2563 ได้มีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการฝึกอบรม เน่ืองจากสถานการณ์ การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ธนาคารริเร่ิมนำ�เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำ�งาน อาทิ การจัดสัมมนา Online ดังน้ันแนวทางพัฒนาบุคลากรจึงมุ่งเน้นให้มีการพัฒนาทักษะทางด้านเทคโนโลยีมากย่ิงขึ้น โดยเร่มิ พฒั นาบคุ ลากรของธนาคารให้มีการเรยี นรูเ้ ชงิ ดิจิทัล (Digital Literacy) ใหม้ ีทักษะพ้นื ฐานในการน�ำ เคร่ืองมอื อุปกรณ์ และเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ในการส่ือสาร การปฏิบัติงาน และการทำ�งานร่วมกัน หรือใช้ เพอ่ื พฒั นากระบวนการท�ำ งาน ระบบงานในองคก์ รใหม้ ีความทนั สมัย สามารถสร้างคุณคา่ และความคุม้ ค่าในการดำ�เนินงาน ซึ่งครอบคลมุ ใน 4 มิติ ไดแ้ ก่ การใชŒ รŒดู จิ ท� ัล การเขาŒ ถงึ การเขŒาใจ การสรŒาง 1. การใช้วดั จากความคลอ่ งแคลว่ ทางเทคนคิ พนื้ ฐานท่ีจ�ำ เปน็ ในการใช้งานคอมพิวเตอร์และอนิ เทอร์เนต็ 2. การเข้าใจในบรบิ ทของสารสนเทศดิจิทัล เพ่ือการคน้ หา ประเมิน ตดิ ตอ่ ส่ือสาร ประสานงานร่วมมือและแก้ไขปญั หา 3. การสร้างซงึ่ ครอบคลุมท้งั เนอ้ื หาและช่องทางการสือ่ สารผา่ นสอื่ ดิจิทัลทีห่ ลากหลาย 4. การเข้าถึงซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ รวมท้ังเทคโนโลยีใหม่ ๆ อาทิ Cloud Computing เพื่อให้สามารถทำ�งานร่วมกับ ผอู้ ืน่ ไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพ 92 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

เป้าหมายการพฒั นาศักยภาพของบคุ ลากร (103-2) = สัดส่วนบุคลากรทีม่ ีศกั ยภาพสงู A+ Leaders and Staff อยใู่ นสดั สว่ น รอ้ ยละ 8.50 • หลักสตู รการพัฒนาศกั ยภาพบุคลากร(404-2) หลักสตู ร ประเภท รายละเอียดหลกั สูตร / ขอบเขตเนอื้ หา ผ้เู ขา้ รว่ ม หลักสตู ร โครงการ HS(ak/r)ildl SS(ko/)ifltl (คน) 1. หลักสูตรการฝกึ อบรมบุคลากรทม่ี ีวัตถุประสงค์ในการพัฒนาทกั ษะ 333 1.1 หลกั สตู รการฝกึ อบรมภายในองคก์ ร Reskill เพอ่ื พฒั นาและเพม่ิ ทกั ษะใหบ้ คุ ลากรมคี วามรู้ ทกั ษะในการปฏบิ ตั งิ าน ทห่ี ลากหลาย (Multi Skill) และรองรบั การปรบั เปลย่ี นหมนุ เวยี นงาน (Job Rotation) โดยมเี นอ้ื หาการอบรม ดงั น้ี 1. GHB System กระบวนการจดั การขอ้ มลู ลกู คา้ (CIF) 2. GHB System GRP (Group Payment) 3. GHB System การสอบถามขอ้ มลู บญั ชเี งนิ กู้ (Account Inquiry) 4. GHB System สนิ เชอ่ื 5. GHB System บญั ชเี งนิ กู้ 6. GHB System การเงนิ 7. การฝกึ ปฏบิ ตั งิ านจรงิ ณ สาขาสมารท์ /สาขาอน่ื ๆ Smart- Pro เพอ่ื เสรมิ สรา้ งความรแู้ ละทกั ษะผบู้ รหิ ารสาขา และบคุ ลากรระดบั 175 ตน้ ใหม้ คี วามรู้ ความเชย่ี วชาญดา้ นสนิ เชอ่ื และการเงนิ ตามบทบาท หนา้ ท่ใี นแตล่ ะระดบั โดยมเี นอ้ื หาการอบรม ดงั น้ี 1. เทคนคิ และขอ้ ควรระวงั ในการปฏบิ ตั งิ านดา้ นการเงนิ 2. การรายงานธรุ กรรมการฟอกเงนิ 3. ธรุ กรรมทางการเงนิ ในยคุ ดจิ ทิ ลั 4. การตลาดและการบรกิ ารในยคุ ดจิ ทิ ลั 5. เทคนคิ การวเิ คราะหส์ นิ เชอ่ื เพอ่ื ควบคมุ คณุ ภาพสนิ เชอ่ื 6. เทคนคิ การปฏบิ ตั งิ านดา้ นสนิ เชอ่ื 7. เทคนคิ การตรวจสอบเอกสารปลอม 8. เทคนคิ การวเิ คราะหล์ กู คา้ กลมุ่ อาชพี อสิ ระ 9. การสอบทานสนิ เชอ่ื 10. Consumer Behavior in Digital Era (พฤตกิ รรมผบู้ รโิ ภค ในยคุ ดจิ ทิ ลั ) 11. การตลาดและการแขง่ ขนั ในยคุ ดจิ ทิ ลั 12. แนวโนม้ สนิ เชอ่ื ทอ่ี ยอู่ าศยั 13. การตรวจสอบกลโกงสนิ เชอ่ื ทอ่ี ยอู่ าศยั 14. Creative Ideas and Innovation รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 93

หลกั สูตร ประเภท รายละเอยี ดหลักสตู ร / ขอบเขตเน้ือหา ผ้เู ข้าร่วม หลักสตู ร โครงการ Hard Soft (คน) Skill Skill (/) (/) 1.2 หลกั สตู รการฝกึ อบรมภายนอกองคก์ ร (การสนบั สนนุ ทางการเงนิ ส�ำ หรบั การฝกึ อบรมหรอื การเรยี นรจู้ ากภายนอก) Big Data เป็นหลกั สูตรเพ่อื เสริมสรา้ งความรู้ ความเขา้ ใจในการบริหารจดั การ 67 Analytics ข้อมูลขนาดใหญ่ท่มี ีความหลากหลาย เพ่อื นำ�ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ 54 ในการตัดสินใจ หรือกำ�หนดทิศทางองค์กรรองรับการเปล่ยี นแปลง 25 และการแข่งขันภายใต้เทคโนโลยีและนวัตกรรมต่าง ๆ ท่ีเกิดข้ึน ทา่ มกลางการเปลย่ี นแปลงขอ้ มลู ทร่ี วดเรว็ การใหบ้ รกิ ารแก่ เป็นหลักสูตรเพ่อื เสริมสร้างความเข้าใจการปฏิบัติงาน ได้แก่ การ ลกู คา้ อยา่ งเปน็ น�ำ เสนอ การแจง้ เงอ่ื นไข การใหข้ อ้ มลู การใหข้ อ้ มลู การบรกิ ารหลงั ธรรม (Market การขาย ตลอดจนความร้เู ก่ยี วกับผลิตภัณฑ์ เพ่อื เป็นการยกระดับ Conduct) การให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความรับผิดชอบและเป็นธรรม ตามแนวทาง Market Conduct 1.3 การใหส้ ทิ ธก์ิ ารลาเพอ่ื เพม่ิ พนู ความรทู้ างวชิ าการพรอ้ มรบั ประกนั การรบั กลบั เขา้ มาท�ำ งาน (ศกึ ษาตอ่ ) โครงการพฒั นาและ ธนาคารอาคารสงเคราะหต์ ระหนกั ในภารกจิ ดา้ นการพฒั นาทรพั ยากร ยกระดบั การศกึ ษา มนุษย์ ท่ีต้องพัฒนาความรู้ ทักษะ และเพ่ิมประสบการณ์ของ บคุ ลากรของธนาคาร บคุ ลากรในดา้ นธรุ กจิ ของธนาคาร โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ในยคุ ท่โี ลกธรุ กจิ อาคารสงเคราะห์ มีการเปล่ียนแปลงอย่างรวดเร็ว จำ�เป็นอย่างย่ิงท่ีบุคลากรควรจะ ภายใตค้ วามรว่ มมอื ได้รับการพัฒนาความรู้ ทักษะ และประสบการณ์อย่างสม่ําเสมอ ทางวชิ าการระหวา่ ง และทนั ตอ่ การเปลย่ี นแปลง ในการน้ี จงึ ไดจ้ ดั ท�ำ หลกั สตู รบรหิ ารธรุ กจิ มหาวทิ ยาลยั มหาบณั ฑติ (2 ป)ี ซง่ึ เปน็ หลกั สตู รเฉพาะทาง ในสาขาดา้ นการจดั การ หอการคา้ ไทย (Management) 13 คนและสาขาด้านการเงิน (Finance) 12 คน พร้อมท้ังกำ�หนดให้ในการทำ�การศึกษาอิสระ (Individual Study) เปน็ หวั ขอ้ ทส่ี ามารถน�ำ มาประยกุ ต์ใชใ้ นการด�ำ เนนิ งานของธนาคาร โครงการพฒั นาและ ธนาคารอาคารสงเคราะหต์ ระหนกั ในภารกจิ ดา้ นการพฒั นาทรพั ยากร 13 ยกระดบั การศกึ ษา มนุษย์ ท่ีต้องพัฒนาความรู้ ทักษะ และเพ่ิมประสบการณ์ของ บคุ ลากรของธนาคาร บคุ ลากรในดา้ นธรุ กจิ ของธนาคาร โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ในยคุ ท่โี ลกธรุ กจิ อาคารสงเคราะห์ มกี ารเปลย่ี นแปลงอยา่ งรวดเรว็ จ�ำ เปน็ อยา่ งยง่ิ ทบ่ี คุ ลากรควรจะไดร้ บั ภายใตค้ วามรว่ มมอื การพฒั นาความรู้ ทกั ษะ และประสบการณอ์ ยา่ งสมา่ํ เสมอและทนั ตอ่ ทางวชิ าการระหวา่ ง การเปลย่ี นแปลง ในการน้ี จึงไดร้ ่วมมือกบั คณะพาณิชยศาสตร์และ คณะพาณชิ ยศาสตร์ การบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ในการส่งเสริมให้บุคลากรของ และการบญั ชี ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สามารถเข้าศึกษาต่อในระดับปริญญาโท มหาวทิ ยาลยั ไดแ้ ก่ หลกั สตู รบรหิ ารธรุ กจิ มหาบณั ฑติ (MBA-HRM), หลกั สตู รบญั ชี ธรรมศาสตร์ มหาบณั ฑติ (MAP), หลกั สตู รวทิ ยาศาสตรม์ หาบณั ฑติ สาขาวชิ าธรุ กจิ อสงั หารมิ ทรพั ย์ (MRE), หลกั สตู รวทิ ยาศาสตรม์ หาบณั ฑติ สาขาวชิ า ระบบสารสนเทศเพอ่ื การจดั การ (MSMIS) 94 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

หลักสตู ร ประเภท รายละเอยี ดหลักสตู ร / ขอบเขตเนอ้ื หา ผูเ้ ข้าร่วม หลักสตู ร โครงการ โครงการพฒั นาและ ธนาคารอาคารสงเคราะหต์ ระหนกั ในภารกจิ ดา้ นการพฒั นาทรพั ยากร ยกระดบั การศกึ ษา Hard Soft มนุษย์ ท่ีต้องพัฒนาความรู้ ทักษะ และเพ่ิมประสบการณ์ของ (คน) บคุ ลากรของธนาคาร Skill Skill บคุ ลากรในดา้ นธรุ กจิ ของธนาคาร โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ในยคุ ทโ่ี ลกธรุ กจิ อาคารสงเคราะห์ (/) (/) มีการเปล่ียนแปลงอย่างรวดเร็ว จำ�เป็นอย่างย่ิงท่ีบุคลากรควรจะ 37 ภายใตค้ วามรว่ มมอื ไดร้ บั การพฒั นาความรู้ ทกั ษะ และประสบการณอ์ ยา่ งสมา่ํ เสมอและ ทางวชิ าการระหวา่ ง ทันต่อการเปล่ยี นแปลง ในการน้ี จึงได้จัดทำ�หลักสูตรบริหารธุรกิจ มหาวทิ ยาลยั มหาบณั ฑติ MBA Online (2 ป)ี ซง่ึ เปน็ หลกั สตู รเฉพาะทาง ในสาขา หอการคา้ ไทย วิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีการเงิน (Concentration หลกั สตู ร MBA Online in Computer Engineering and Financial Technology) 11 คน และสาขาดา้ นการเงนิ (Finance) 26 คน พรอ้ มทง้ั ก�ำ หนดใหใ้ นการท�ำ การศกึ ษาอสิ ระ (Individual Study) เปน็ หวั ขอ้ ทส่ี ามารถน�ำ มาประยกุ ต์ ใชใ้ นการด�ำ เนนิ งานของธนาคารไดจ้ รงิ • จำ�นวนชวั่ โมงฝกึ อบรมเฉลย่ี ของบคุ ลากรตอ่ คนตอ่ ปี (404-1) จำ�นวนชวั่ โมงอบรมเฉลีย่ 2563 2562 2561 จ�ำ แนกตามเพศของบคุ ลากร 207 135 74 228 156 80 ชาย หญงิ 86 91 72 71 65 66 จำ�แนกตามประเภทบุคลากร 37 26 30 กลมุ่ ผบู้ รหิ าร กลมุ่ พนกั งานปฏบิ ตั กิ าร กลมุ่ ลกู จา้ งธนาคาร รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 95

การดแู ลอาชวี อนามยั และความปลอดภัยในการทำ�งานของบุคลาก(1ร03-1,403-1) ความปลอดภัยและอาชีวอนามัยของบุคลากรเป็นส่ิงท่ีธนาคาร ให้ความสำ�คัญมาเป็นอันดับแรก ด้วยความตระหนักว่า ความปลอดภัยและสุขภาพที่ดีเป็นสิทธิข้ันพ้ืนฐานท่ีบุคลากรทุกคนพึงจะได้รับ นอกจากน้ีการลงทุนด้านความปลอดภัย และสุขภาพของผู้ที่เก่ียวข้อง ถือเป็นการป้องกันความเสี่ยงของธนาคารท่ีสำ�คัญ เนื่องจากสามารถลดจำ�นวนอุบัติเหตุ ที่เกิดขึ้นกับบุคลากร เพราะหากเกิดอุบัติเหตุข้ึนกับบุคลากร ย่อมเกิดผลกระทบกับธนาคารเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็น ความเช่ือมั่นของบุคลากรท่ีมีต่อธนาคาร ความเสียหายของทรัพย์สินในองค์กร ตลอดจนชื่อเสียงของธนาคาร จึงมุ่งม่ัน พัฒนางานด้านความปลอดภัยอยา่ งต่อเนอ่ื ง แนวทางการดูแลอาชวี อนามยั และความปลอดภัยในการทำ�งานของบคุ (1ล03า-2ก, 1ร03-3, 403-4, 403-8) ธนาคารมกี ารก�ำ หนดนโยบายการจัดการส่งิ แวดลอ้ ม ความปลอดภยั และอาชวี อนามัย เพ่อื การบริหารจัดการมีแนวทาง การดำ�เนินงานอย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม รวมถึงให้ความสำ�คัญต่อการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า และมีการปรับปรุง ตรวจประเมนิ และไดร้ บั การรบั รองอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง เพอ่ื ใหเ้ ปน็ ไปตามระบบตามมาตรฐานสากล ISO 14001 และ OHSAS 18001 โดยมรี ายละเอยี ดดงั น้ี โดยธนาคารได้แต่งต้งั คณะทำ�งานจัดทำ�ระบบมาตรฐานการจัดการส่งิ แวดล้อม ISO 14001 และระบบมาตรฐานความ ปลอดภยั อาชวี อนามยั และสภาพแวดลอ้ มในการท�ำ งาน OHSAS 18001 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ส�ำ นกั งานใหญ)่ และ แต่งต้งั คณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำ�งาน (คปอ.) ระดับสาขา (เฉพาะสาขาท่มี ี บคุ ลากรเกนิ 50 คน) ในการขบั เคลอ่ื นเรอ่ื งอาชวี อนามยั และความปลอดภยั ใหส้ อดคลอ้ งกบั ยทุ ธศาสตรธ์ นาคาร โดยมหี นา้ ท่ี ดงั น้ี 1. พิจารณานโยบายและแผนงานด้านความปลอดภัย 5. สำ�รวจการปฏิบัติการด้านความปลอดภัยในการทำ�งาน ในการทำ�งาน รวมท้ังความปลอดภัยนอกงาน เพื่อ และตรวจสอบสถิติการประสบอันตรายที่เกิดข้ึนใน ป้องกันและลดการเกิดอุบัติเหตุ การประสบอันตราย สถานประกอบกิจการน้ัน อย่างน้อยเดอื นละหน่ึงคร้ัง การเจบ็ ปว่ ย หรอื การเกดิ เหตเุ ดอื ดรอ้ นร�ำ คาญ อนั เนอื่ ง 6. พิจารณาโครงการหรือแผนการฝึกอบรมเก่ียวกับ มาจากการท�ำ งาน หรอื ความไมป่ ลอดภยั ในการท�ำ งาน ความปลอดภัยในการทำ�งาน รวมถึงโครงการหรือ เสนอต่อธนาคาร แผนการอบรมเกยี่ วกบั บทบาท หนา้ ท่ี ความรบั ผดิ ชอบ 2. รายงานผลและเสนอแนะมาตรการ หรือแนวทาง ในดา้ นความปลอดภยั ของลกู จา้ ง หวั หนา้ งาน ผบู้ รหิ าร การปรับปรุงแก้ไข ให้ถูกต้องตามกฎหมาย นายจ้าง และบุคลากรทุกระดับ เพื่อเสนอความเห็น เกี่ยวกับความปลอดภัยในการทำ�งานและมาตรฐาน ต่อธนาคาร ความปลอดภัยในการทำ�งานต่อธนาคาร เพ่ือ 7. วางระบบการรายงานสภาพการทำ�งานท่ีไม่ปลอดภัย ความปลอดภยั ในการท�ำ งานของลกู จา้ ง ผรู้ บั เหมาและ ให้เปน็ หนา้ ทข่ี องลกู จา้ งทุกคนทุกระดับต้องปฏบิ ัติ บคุ คลภายนอกทเ่ี ขา้ มาปฏบิ ตั งิ าน หรอื เขา้ มาใชบ้ รกิ าร 8. ติดตามความคืบหน้าเร่อื งท่ีเสนอธนาคาร ในสถานประกอบการ 9. รายงานผลการปฏิบัติงานประจำ�ปี รวมทั้งระบุปัญหา 3. ส่งเสริม สนับสนุน กิจกรรมด้านความปลอดภัยใน อุปสรรค และข้อเสนอแนะในการปฏิบัติหน้าที่ของ การท�ำ งานของสถานประกอบการ คณะกรรมการ เม่ือปฏบิ ตั ิหน้าท่คี รบหน่งึ ปี เพือ่ เสนอ 4. พิจารณาข้อบังคับและคู่มือ รวมท้ังมาตรฐานด้าน ตอ่ ธนาคาร ความปลอดภยั ในการท�ำ งานของสถานประกอบกิจการ เสนอตอ่ ธนาคาร 96 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

10. ประเมินผลการดำ�เนินการงานด้านความปลอดภัย 12. ให้มีอำ�นาจแต่งต้ังคณะอนุกรรมการเพ่ือดำ�เนินการ ในการท�ำ งานของสถานประกอบกิจการ ตามที่คณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัย 11. พิจารณาแนวทาง กระบวนการทำ�งาน แผนงาน และสภาพแวดลอ้ มในการทำ�งานมอบหมาย ตวั วัดผลด�ำ เนินงาน และเปา้ ประสงค์ให้ชดั เจน เพ่ือให้ 13. ป ฏิ บั ติ ด้ า น ควา ม ป ล อ ด ภั ย ใ น กา ร ทำ � ง า น อื่ น ตา ม สถานที่ทำ�งานมีสุขอนามัย ความปลอดภัย และ ท่นี ายจ้างมอบหมาย สวัสดิภาพ และเพ่ือให้เป็นไปตามกรอบของระบบ การประเมินคุณภาพรฐั วิสาหกิจกำ�หนดไว้ ซึ่งบุคลากรของธนาคารร้อยละ 100 ได้รับความคุ้มครองตามมาตรฐานการจัดการส่ิงแวดล้อม ISO 14001 และระบบ มาตรฐานความปลอดภยั อาชีวอนามัย และสภาพแวดลอ้ มในการทำ�งาน OHSAS 18001 (102-41) เปา้ หมายการดูแลอาชีวอนามยั และความปลอดภัยในการท�ำ งานของบคุ ลากร(103-2) = อุบตั ิเหตุจากการปฏบิ ตั ิงานในธนาคารฯ สำ�นักงานใหญ่ เป็นศนู ย์ คณะท�ำ งานจดั ท�ำ ระบบมาตรฐานการจดั การสงิ่ แวดลอ้ ม ISO 14001 และระบบมาตรฐานความ ZERO ปลอดภยั อาชีวอนามยั และสภาพแวดล้อมในการทำ�งาน OHSAS 18001 ไดม้ ีการประเมินความ เสย่ี งด้านสขุ ภาพของบคุ ลากรในธนาคาร พร้อมทั้งตรวจสอบ ติดตามสภาพแวดลอ้ มในการทำ�งาน อย่างสมํ่าเสมอ เพื่อหาแนวทางป้องกัน และแก้ไขได้อย่างเหมาะสม โดยบุคลากรของธนาคาร ท่ีต้องปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมท่ีมีความเส่ียงในการทำ�งาน มีความเส่ียงต่ออุบัติเหตุ และโรค ท่เี กิดจากการท�ำ งาน ดงั น้ี (403-2, 403-3) ลกั ษณะงาน ความเส่ียงตอ่ โรค /ภัยจากการทำ�งาน การด�ำ เนนิ งานเพือ่ ลดความเสย่ี ง Call Center • โรคจากการไดย้ ิน • มีการตรวจสมรรถภาพการไดย้ ินเปน็ ประจำ�ทุกปี ธุรการปฏิบัติการ • โรคออฟฟิศซนิ โดรม • จดั ให้มชี มรมสุขภาพ และชมรมกฬี าตา่ ง ๆ รวมถงึ ห้องออกก�ำ ลงั กาย ไว้ใหบ้ ุคลากรของ ธนาคารไดอ้ อกก�ำ ลงั กาย เพ่อื ลดความเสีย่ ง ในการเกดิ โรค นอกจากนี้ธนาคารยังได้จัดให้มีการฝึกอบรมด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในการทำ�งาน เพ่ือป้องกันอุบัติเหตุ ท่ีเกิดจากการทำ�งานของบุคลากรผ่านหลกั สูตรต่าง ๆ ดงั นี้ (403-5) 1. หลกั สูตร “คณะกรรมการความปลอดภัย อาชวี อนามยั และสภาพแวดล้อมในการท�ำ งาน” ประจ�ำ สาขาภูมภิ าค ใหแ้ ก่ คณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำ�งาน ประจำ�อาคารสำ�นักงานท่ีมีบุคลากร ปฏบิ ตั งิ านมากกวา่ 50 คนขนึ้ ไป รวมจ�ำ นวน 6 อาคารส�ำ นกั งาน ที่ไดม้ กี ารแตง่ ตง้ั /เลอื กตงั้ ตามรายละเอยี ดหลกั เกณฑ์ ท่ีกำ�หนดไว้ในกฎกระทรวงกำ�หนดมาตรฐานในการบริหารและการจัดการด้านความปลอดภัยอาชีวอนามัย และ สภาพแวดล้อมในการทำ�งาน พ.ศ. 2549 รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 97

2. หลักสูตร “คณะกรรมการความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำ�งาน” ให้แก่ คณะกรรมการ ความปลอดภยั อาชวี อนามยั และสภาพแวดลอ้ มในการท�ำ งาน ประจ�ำ อาคารส�ำ นกั งานสาขาพษิ ณโุ ลก ซงึ่ จดั โดยสมาคม สง่ เสริมความปลอดภยั และอนามัยในการท�ำ งาน (ประเทศไทย) ในพระราชปู ถัมภ์ 3. หลกั สตู ร “เจา้ หนา้ ท่ีความปลอดภัยในการท�ำ งานระดบั หัวหนา้ งาน” จ�ำ นวน 2 รนุ่ โดยกลุ่มเป้าหมาย คือ บคุ ลากรระดับ ผู้ช่วยหัวหน้าส่วน หัวหน้าส่วนงาน หรือเทียบเท่า เกรด 9 - 11 ท่ียังไม่เคยเข้ารับการอบรม จากฝ่าย /สำ�นัก ในส�ำ นกั งานใหญ่และฝา่ ยสาขา กทม. และปริมณฑล 1, 2 4. หลกั สตู ร “ความปลอดภัยอาชวี อนามยั และสภาพแวดลอ้ มในการท�ำ งานส�ำ หรบั ลูกจา้ งทว่ั ไป” จ�ำ นวน 5 ร่นุ โดยกำ�หนด กลุ่มเป้าหมาย คือ บุคลากรระดับปฏิบัติการและอาวุโส เกรด 4 - 8 ที่ยังไม่เคยเข้ารับการอบรม จากฝ่าย /สำ�นัก ในส�ำ นักงานใหญ่และฝ่ายสาขา กทม. และปริมณฑล 1, 2 ท้ังนี้การจัดอบรมเป็นไปตามที่คณะกรรมการความปลอดภัยอาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำ�งาน (คปอ.) กำ�หนดให้ธนาคารต้องดำ�เนินการฝึกอบรมให้แก่ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ ตามหลักเกณฑ์ วิธีการและเงื่อนไขการฝึกอบรม ด้านความปลอดภยั อาชีวอนามยั และสภาพแวดลอ้ มในการทำ�งานไวใ้ นราชกจิ จานเุ บกษา พ.ศ. 2555 อัตราการบาดเจ็บและเสียชวี ติ ของบคุ ลากร (403-9, 403-10) ประเภทของปัญหาสขุ ภาพที่เกิดขึน้ (จำ�นวน) จำ�นวน (คน) โรคเครยี ด / ความผิดปกติของ โรคปอด โรคซมึ เศร้า / กลา้ มเน้ือ และกระดูก (Occupational 0 โรควติ กกังวล (Stress, (Musculoskeletal lung Disease) 1,345 Depression or Anxiety) disorders) 0 53 ปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กีย่ วขอ้ งกบั การท�ำ งานของบคุ ลากรทุกคนขององคก์ ร การเสยี ชวี ติ จากปญั หาสขุ ภาพ 0 00 ทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั งาน 84 1,232 29 ปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั การท�ำ งาน (จ�ำ นวน) ลกู จา้ งทุกคนที่ไม่ใชบ่ ุคลากรแตล่ กั ษณะงาน และ / หรือสถานประกอบการของตนได้รับการควบคมุ โดยองคก์ ร การเสยี ชวี ติ จากปญั หา 0 00 สขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั งาน 5 44 4 ปญั หาสขุ ภาพทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั การท�ำ งาน (จ�ำ นวน) หมายเหตุ : จ�ำ นวนคนจากขอ้ มลู การเบกิ รกั ษาพยาบาลของผปู้ ฏบิ ตั งิ าน ซง่ึ ไมส่ ามารถทราบไดว้ า่ เกดิ จากการท�ำ งานหรอื ไม่ อนั ตรายทเ่ี กย่ี วขอ้ ง ประเภทของอันตรายท่เี กิดข้นึ (ระบ)ุ ลกั ษณะผลกระทบตอ่ ปัญหาสุขภาพ (ระบุ) แนวทางการดำ�เนินงาน กบั งานทก่ี อ่ ใหเ้ กดิ ความเสย่ี งตอ่ 00 0 ปญั หาสขุ ภาพ 98 ธนาคารอาคารสงเคราะห์

ในปีงบประมาณ 2563 ธนาคารสามารถบริหารจัดการ ควบคุม และป้องกันด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัย และ สภาพแวดล้อมในการทำ�งาน ได้เป็นอย่างดี แต่อย่างไรก็ตามจากอัตราปัญหาสุขภาพท่ีเกิดจากการทำ�งานของบุคลากร ธนาคารได้ดำ�เนินการติดตามและหาสาเหตุของการเกิดอุบัติเหตุดังกล่าว เพ่ือหาแนวทางปรับปรุงแก้ไขการบริหารงาน ดา้ นความปลอดภยั ใหม้ ากยง่ิ ขน้ึ เพอ่ื ใหบ้ คุ ลากรของธนาคาร เกดิ ความมน่ั ใจ ในเรอ่ื งความปลอดภยั ในการท�ำ งาน และสามารถ ปฏบิ ตั งิ านได้อย่างเต็มประสิทธภิ าพตอ่ ไป การสง่ เสริมสุขภาพของบคุ ลากร (403-6, 403-7) เพื่อส่งเสริมสุขภาพของบุคลากรอย่างแท้จริง ธนาคารได้จัดให้มีห้องพยาบาลพร้อมพยาบาลวิชาชีพ เพ่ือให้ ความชว่ ยเหลอื และปฐมพยาบาลแกผ่ ปู้ ฏิบัติงานธนาคารและบคุ คลผู้มาตดิ ตอ่ ธนาคาร กรณีเจบ็ ป่วยหรือเกิดอบุ ตั เิ หตุ พร้อม ท้ังจัดซื้ออุปกรณ์ทางการแพทย์ เวชภัณฑ์ และยารักษาโรค และได้จัดให้มีการตรวจสุขภาพประจำ�ปีให้แก่บุคลากรทุกคน เพ่ือนำ�ผลตรวจสุขภาพประจ�ำ ปมี าวิเคราะห์ โดยในปี 2563 พบว่าบุคลากรจะมคี วามเสยี่ งตอ่ โรคความผดิ ปกติของกลา้ มเนือ้ และกระดูก จำ�นวนท้ังส้ิน 1,232 ราย โดยธนาคารจัดให้มีแพทย์ผู้เช่ียวชาญให้คำ�ปรึกษา คอยดูแล และออกกำ�ลังกาย อย่างถูกวิธี นอกจากน้ีธนาคารได้เชิญแพทย์จากโรงพยาบาลมาบรรยายให้ความรู้เก่ียวกับสุขภาพ ความรู้ความเข้าใจ เกี่ยวกับ ข้อเข่าเสื่อมทางเลือกในการรักษายุค 2020 และโรคมะเร็งลำ�ไส้ใหญ่ภัยร้ายใกล้ตัวให้แก่บุคลากร และบรรยายแนวทาง ดำ�เนินชีวิตของผู้ปฏิบัติงานท่ีกำ�ลังจะเกษียณอายุ และได้จัดบริการการฉีดวัคซีนป้องกันไข้หวัดใหญ่จากสถาบันป้องกัน ควบคมุ โรคเขตเมอื ง กรมควบคมุ โรคให้แกบ่ ุคลากร (โดยบุคลากรเป็นผูอ้ อกค่าใชจ้ า่ ย) ตลอดจนไดจ้ ดั สัปดาหพ์ บแพทยห์ ลงั การตรวจสุขภาพประจ�ำ ปีให้กบั บุคลากร เพือ่ ติดตามและประเมินสขุ ภาพอย่างสมาํ่ เสมอ มาตรการป้องกนั สถานการณก์ ารแพรร่ ะบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) เป็นไวรัสอุบัติใหม่ท่ีพบว่ามีการระบาดต้ังแต่เดือนธันวาคม 2562 จนถึงปัจจุบัน ซึ่งเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) สามารถ แพรก่ ระจายจากคนสคู่ นผา่ นทางการไอ จาม สมั ผสั โดยตรงกบั สารคดั หลง่ั เช่น นา้ํ มกู นํ้าลายของคน เป็นตน้ ผู้ติดเชอื้ จะมีอาการหลายแบบ ต้ังแต่ ติดเชื้อไม่มีอาการ อาการเล็กน้อยคล้ายเป็นไข้หวัดธรรมดา อาการปาน กลางเป็นปอดอักเสบ และอาการรุนแรงมากจนถึงขั้นเสียชีวิต ทำ�ให้ องค์การอนามัยโลกได้ประกาศให้โรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) เป็นภาวะฉุกเฉินทางสาธารณสุขระหว่างประเทศ (Public Health Emergency of International Concern) เมือ่ วนั ที่ 30 มกราคม 2563 และทุกประเทศควรมีการเฝ้าระวัง ป้องกัน และควบคุมโรคจาก สถานการณก์ ารแพรร่ ะบาดของโรคตดิ เชอื้ ไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) ธนาคารมีความห่วงใยต่อสถานการณ์และความเป็นอยู่ของบุคลากร จึงได้กำ�หนดมาตรการดูแลบุคลากรเพื่อป้องกันโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ดังน้ี รายงานการพัฒนาความยั่งยืน ประจำ�ปี 2563 99

• แนวทางการดำ�เนินงานของธนาคารเพื่อรองรับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) • ด้านสถานที่ • ดา้ นระบบ IT 1. ก�ำ หนดจดุ เขา้ -ออก และมกี ารคดั กรอง ตามประกาศของ 1. จดั เตรยี มความพร้อมของระบบงานหลักและส�ำ รอง กระทรวงสาธารณสุข (สำ�หรับสำ�นักงานใหญ่ได้ 2. Monitor ความเพียงพอของ Capacity ระบบงาน ติดตั้งเคร่ือง Thermal Scan Camera เพื่อตรวจวัด ท่ีส�ำ คัญให้รองรบั ธุรกรรม Digital Services ต่าง ๆ อุณหภูมิร่างกาย) ตลอดจนกำ�หนดมาตรการคัดกรอง 3. จัดทำ�ประกันภัยไซเบอร์ (Cyber Insurance) ลกู คา้ ทมี่ ปี ระวัติเสี่ยงหรือเดนิ ทางมาจากพน้ื ท่เี ส่ยี ง และการประกันภัยอาชญากรรมคอมพิวเตอร์ทาง 2. จัดพื้นที่ให้บริการเฉพาะสำ�หรับลูกค้าเพ่ือป้องกัน อิเล็กทรอนิกส์ (Banker Blanket Bond Insurance) การแพร่ระบาดสู่ผู้ปฏิบัติงานในสำ�นักงานของธนาคาร • ด้านการประชาสัมพันธ์ส่ือสารกับลูกค้าธนาคารและ เชน่ การจดั พน้ื ทใี่ หบ้ รกิ ารลกู คา้ แบบ Social Distancing พนกั งาน การจัดพื้นท่ีเฉพาะสำ�หรับให้บริการลูกค้าท่ีมาจาก 1. ภายนอกธนาคาร เช่น Website ส่ือ Social Media พ้ืนท่เี สี่ยง เปน็ ต้น ตา่ ง ๆ เปน็ ต้น 3. จัดให้มีการฉีดพ่นแอลกอฮอล์และทำ�ความสะอาด 2. ภายในธนาคาร เชน่ e-mail, Application Line เป็นตน้ พื้นท่ีต่าง ๆ ตามรอบระยะเวลาท่ีกำ�หนด โดยเฉพาะ • ดา้ นการพฒั นาอย่างต่อเน่อื งในปี 2564 พ้ืนท่ีท่ีต้องมีพนักงานต้องมาใช้ร่วมกัน เช่น ห้อง 1. แนวทางการดำ�เนินการกรณีพนักงานต้องสงสัย ประชมุ , พน้ื ที่รับลูกค้า, ลฟิ ต์ เปน็ ต้น ตดิ เชอ้ื ไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) ในสถานการณ์ 4. หา้ มบุคคลภายนอกเขา้ มาภายในพ้ืนที่ปฏิบตั งิ าน ต่าง ๆ และกรณีลูกค้าท่ีเป็นผู้ป่วยยืนยันติดเช้ือไวรัส • ด้านพนักงาน โคโรนา 2019 (COVID-19) มาใช้บริการ โดยแบ่งเปน็ 1. พนกั งานทเ่ี ดนิ ทางกลบั มาจากพน้ื ทเี่ สยี่ ง ตอ้ งกกั ตวั เอง สำ�นักงานใหญ่ และสาขา (Self-Quarantine) อย่างน้อยให้ครบ 14 วันนับแต่ 2. มาตรการป้องกันการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัส วันท่ีเดินทางกลับ และต้องมีการจัดทำ�รายงานข้อมูล โคโรนา 2019 (COVID-19) สำ�หรับการจดั ประชุม ในแบบฟอร์มรายงานสขุ ภาพ 3. การพัฒนาระบบงาน GHB We Care ระบบจัดเก็บ 2. กำ�หนดแนวทางปฏิบัติตนของพนักงานกรณีการแพร่ ข้อมูลที่พักอาศัยของพนักงาน และ Stakeholder ระบาดของโรคตดิ เชือ้ ไวรสั โคโรนา 2019 (COVID-19) ที่ปฏิบัติงานในสำ�นักงานใหญ่ และสำ�รวจข้อมูล 3. ปรับลดเวลาและวันทำ�งานของผู้ปฏิบัติงานธนาคาร การเดินทางไปในพน้ื ทีเ่ ส่ียงตอ่ การแพร่ระบาด (สำ�นักงานใหญแ่ ละสาขา) • อื่น ๆ 4. กำ�หนดมาตรการกำ�กับดูแลการปฏิบัติงานที่บ้าน 1. รวบรวมข้อมูลการบริหารจัดการภายใต้สถานการณ์ (Work from Home : WFH) การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 5. สำ�รวจพนักงานหรือบุคคลใกล้ชิดที่เดินทาง /อาศัย (COVID-19) จดั เกบ็ เปน็ องคค์ วามรแู้ ละแนวทางปฏบิ ตั ิ ในพื้นทเ่ี สยี่ ง เพือ่ พจิ ารณาการปฏิบตั งิ านทบ่ี า้ น 2. Check List เพ่ือรองรับพนักงานท่ีปฏิบัติงานท่ีบ้าน • ด้านการด�ำ เนินธุรกจิ อยา่ งต่อเนอื่ ง (Work from Home) กลบั มาปฏบิ ตั งิ านทสี่ �ำ นกั งานใหญ่ 1. กำ�หนดธุรกรรมงานสำ�คัญของธนาคารให้สอดคล้อง และความพร้อมในการเปิดให้บริการของสาขาหลัก กับ Critical Functions ของธนาคารแหง่ ประเทศไทย หลังสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัส 2. เตรียมระบบส่ือสารทางไกล (Remote Access /Web โคโรนา 2019 (COVID-19) รอบแรก เรมิ่ คล่คี ลาย Conference) และสถานที่ปฏิบัติงานสำ�รอง สำ�หรับ กรณีสถานที่ปฏิบัติงานหลักพบผู้ติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) 100 ธนาคารอาคารสงเคราะห์