Коммерческий директор. Ознакомительный номер

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Бенчмаркинг 31 факт о клиентах, который менеджеры должны использовать в 2020 году Швета Амаресан, автор портала HubSpot, маркетолог Насколько важно для клиентов качественное обслуживание 70% 90% 15% 90% впечатлений покупателей настолько в сред- покупателей счи- от покупки осно- именно исходя нем дешевле тают, что компа- ваны на том, из обслуживания удерживать ста- ния должна как клиент оце- решают, стоит ли рых клиентов, отвечать на их нивает общение дальше работать чем привлекать обращения с продавцом с компанией новых в среднем в тече- или сервис ние 10 минут компании Что вы потеряете, 102 если не «прокачаете» обслуживание 49% 1,6 12 50% клиентов обраща- трлн долл. теряют положительных покупателей пе- ются в другую американские впечатлений не- решли к конку- компанию, если компании, когда обходимо полу- рентам, которые чувствуют, что клиенты перехо- чить клиенту, внимательнее их не ценят дят к конкурентам чтобы забыть прислушивались из-за плохого об одном отрица- к их потребностям сервиса тельном, если компания вовре- мя не загладила вину и не испра- вила ситуацию www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Бенчмаркинг Что принесет компании сервис на отлично 68% 93% 70% 77% покупателей потребителей клиентов покупателей сказали, купят повтор- остаются порекомен- что им понра- но в компании, лояльными дуют бренд вилось рабо- которая иде- к бренду другу, если тать с компа- ально обслу- из-за друже- им понравит- нией из-за живает любного об- ся, как их продавца; клиентов служивания обслужили из них 62 про- цента впечат- 17% лили знания менеджера настолько больше денег потребители готовы тратить на компанию, в которой их обслужили лучше всего Что навсегда отпугнет покупателей 33% 67% 33% 50% 40% клиентов клиентов ве- покупателей покупателей клиентов не готовы шают трубку, разочаровы- раздражаются, хотят, чтобы ждать, когда когда служба ваются, если когда их отзы- менеджеры компания поддержки им приходится вы в интернете отдела обслу- им ответит не отвечает перезвани- с жалобами живания вать в службу оставляют работали поддержки без внимания быстрее Можно ли уделять сервису меньше внимания, чем продажам 64% 60% 6% 70% клиентов считают, что сервис так в среднем на столько вы- недовольных важнее цены. Даже если ваш вырастет при- растет выруч- клиентов, чьи товар дешевле, чем у конкурен- быль компа- ка компании, проблемы тов, проверяйте работу отдела нии, если если обслужи- компания продаж, отдела доставки и т. д. получится вание клиен- в итоге реши- удержать тов будет ла, готовы 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем на 5 процен- лучше, чем снова приоб- негативном опыте, остальные уйдут к конку- тов больше у конкурентов ретать у нее рентам. Учитывайте это, не пропускайте от- клиентов, товары зывы покупателей и исправляйте ошибки чем обычно и услуги №2 (105) Февраль 2020 103

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Бенчмаркинг Где общаться с клиентами, чтобы не надоедать им 62% 48% 42% 79% клиентов хотят клиентов предпо- покупателей потребителей общаться с ком- читают, чтобы удобнее задать используют паниями по элек- представители компании во- Facebook, поэтому тронной почте компании звони- прос в чате предпочитают ли или отправля- там же общаться ли СМС с представителя- ми брендов Как работает сарафанное радио 11 15 человек — человек — стольким зна- со столькими знакомыми в сред- комым в среднем разо- нем поделятся положительными чарованные клиенты подробно расскажут впечатлениями довольные о негативном опыте покупатели 53% 35% клиентов публикуют позитивные покупателей публикуют негативные комментарии в социальных сетях отзывы о компаниях Редакционный перевод статьи Шветы Амаресан, опубликованной на портале HubSpot. www.kom-dir.ru 104



Индекс Профессиональный журнал коммерсанта Упоминаемые в номере компании и персоны Указаны первые страницы статей, в которых упоминается имя или компания Компании, организации Эриксоновский РПС 24 Egypt Air Catering 52 Fibikids 72 Агентство университет коучинга 58 Русклимат 76 JS&A Group, Inc. 40 KAZ Minerals 80 маркетинговых Мир инструмента 76 Самарский McKinsey 20 OptimPro 20 стратегий «Макс» 20 МИРБИС 94 государственный Orator Club 58 Polaris 76 Академия голоса 58 Монеко 48 университет 90 STC Holding 76 Valio 20 Альпина Паблишер 30 Московская академия Санкт-Петербургский Veon 58 Wortmann АльтЭнко 90 государственного институт Schuh-Holding KG 52 Аскон 64 и муниципального машиностроения 80 Аскон-СЗ управления 80 Связной 20 Управление Московская академия Сибирские сети 20 проектами 64 предпринимательства Складовка 48 Ассоциация спикеров при правительстве Смоленский СНГ (CISSA) 36 Москвы 48 гуманитарный Балтийский Московская университет 52 государственный сельскохозяйственная Ставропольский Персоны технический академия государственный Альфред Лестраундра 36 университет им. К. А. Тимирязева 86 университет 16 Амаресан Швета 102 «Военмех» 64 Московский Стокгольмская школа Ариели Дэн 72 Бизнес Молодость 72 государственный экономики 86 Аткинсон Мэрилин 58 Билайн 58 индустриальный Строй-сити 94 Белл Александр ВымпелКом 58 университет 76 Тактическое ракетное Грэхем 108 Газпром 20 Московский вооружение 20 Борн Сэм Газпром нефть 20 государственный Темиртауский (Бернштейн Сэмюэль) 108 Газпромбанк 20 технический электро- Гудфеллоу Джеймс 108 Гарвардская школа университет металлургический Гусаков Андрей 80 бизнеса 86 им. Н. Э. Баумана 94 комбинат 80 Замалиева Юлия 72 Группа ХДР 76 Московский институт Термекс 76 Зуевич Антон 86 Даже если 72 психоанализа 16 ТК ИнМет 24 Иванов Григорий 90 Делаваль 86 МТС 20 Университет Кушнарева Галина 58 Дормакаба Евразия 86 Невская косметика 80 «Синергия» 64 Малильо Елена 36 Евро-Мед 48 Новосибирский Университет Мамасуева Наталья 24 Казанский государственный бизнес-навыков Матафонов Сергей 64 авиационный технический будущего 36 Метлицкая Ольга 94 институт 72 университет 20 Фонд развития Муравьев Александр 76 Кемеровский Паркет холл 94 интернет-инициатив 20 Непряхин Никита 58 государственный Пенсионный фонд РФ 72 Центр развития Павлова Ульяна 20 университет 24 Петербургские деловых навыков 86 Полилов Антон 20 Кузбасская логистические Череповецкий Рыбкин Иван 58 государственная системы 80 фанерно-мебельный Сориа Шарль 108 педагогическая Промышленные комбинат 80 Телегина Оксана 48 академия 24 инвесторы 58 шу.ком Восток 52 Ткаченко Дмитрий 30 Л’Э т у аль 16 РЖД 20 Яна шуз Восток 52 Уокер Джон 108 Лайм 72 Росгосстрах 20 Apple 16, 40 Фрейз Эрни 108 Леруа Мерлен Россия 94 Российский Business Relations 58 Фридман Джозеф 108 МГУ государственный Camille Albane 48 Шахин Иван 52 им. М. В. Ломоносова 58 технологический Canon 40, 86 Шерер Анна 16 Мегафон 20 университет DataMatics 20 Шугерман Джозеф 40 Международный им. К. Э. Циолковского 48 Dessange 48 Эдисон Томас 108 106 www.kom-dir.ru



История Профессиональный журнал коммерсанта Малоизвестные авторы знаменитых изобретений Серные спички Телефон придумал, скорее всего, Алек- спичек. Уокер никогда не патентовал Фото: Shutterstock / ФОТОДОМ изобрели почти сандр Грэхем Белл. Фонограф — точно свое изобретение, так как хотел, чтобы 200 лет назад. Томас Эдисон. А вот авторов изобрете- спички были доступны каждому. В ито- ний, которые мы используем регулярно, ге первый патент на спички получил 108 вряд ли кто-нибудь назовет. Мы так при- француз Шарль Сориа через несколь- выкли к этим вещам, что даже не счи- ко лет, при этом его спички были фос- таем их изобретениями. Вспомним не- форными. Фосфор крайне токсичен, которых людей, которые придумали так что работникам спичечных заво- мелкие, но крайне полезные вещи. дов приходилось несладко. Джеймс Гудфеллоу. В 1966 году шот- ландский инженер изобрел необыкно- Эрни Фрейз. Эрни Фрейз задумался венную вещь — ПИН-код. Ему всего-то о том, что жить очень неудобно, когда понадобилось найти способ забирать на пикнике в 1959 году вынужден был деньги из банка, когда тот закрыт. открывать напитки с помощью бампе- Чтобы подтвердить, что деньги при- ра: открывашку он забыл дома. В нача- надлежат хозяину, он придумал набор ле 60-х Эрни представил свое изобре- цифр, который знает только владе- тение — жестяную банку с «ушком». лец банковской карты, и саму карту. Новинка потрясла всех, кто когда-либо Гудфеллоу приписывают и идею бан- пытался открыть напиток без откры- комата, но концепция банкомата по- вашки. Фрейз получил патент на свою явилась раньше. За заслуги перед бан- идею и выгодно продал ее. ками и их клиентами в 2016 году имя Гудфеллоу включили в Шотландский Джозеф Фридман. До 1937 года все инженерный зал славы. трубочки для коктейлей были прямыми. Затем Джозеф Фридман заметил, что Джон Уокер. Химик Джон Уокер его дочь пьет молочный коктейль че- в 1827 году изобрел спички. Возмож- рез соломинку, до которой едва достает. но, ему надоело прикуривать от углей Изобретатель гофрировал часть со- в печи. В ходе экспериментов Уокер ломинки так, чтобы ее удобно было случайно чиркнул палочкой с новым сгибать. Производители не захотели веществом по очагу, и та загорелась. приобретать патент, поэтому Фрид- ман открыл собственное производство Впечатленный сгибающихся соломинок для коктей- химик немед- лей и неплохо заработал. ленно придумал все остальное: Сэм Борн. Уроженец Российской палочки, короб- империи и кондитер Сэмюэль Берн- ку и кусок на- штейн эмигрировал в США в 1909 году. ждачной бумаги Там он приобрел новое имя и славу. на боку. 7 апреля Сэм придумал машину, которая автома- 1827 года он про- тически вставляет палочки в леденцы. дал первую короб- В 1916 году он получил за свое изобре- ку современных тение «ключ от Сан-Франциско» — сим- волический жест городских властей. www.kom-dir.ru