Коммерческий директор. Ознакомительный номер

С кем продавать Наем изначально были более высокие зар- кандидату пример заявки с чертежом платные ожидания. от клиента и просил описать, что он видит и как дальше будет действовать. Для кандидатов, которых пригла- шали на очное собеседование, подго- Результат. В ходе собеседований товили задания по профессиональным РОП вместе с гендиректором выбрал навыкам. Дополнительно генераль- нескольких кандидатов: троих мужчин ный директор компании показывал в возрасте от 40 лет с большим опытом Таблица №кан ОценкаРОПа ОценкаСергеяКарпушова ОценкаНатальи ОценкаАлек дидата Сторожево й сандраТюлина Канди Этокандидатсхоро Профессиональныекаче Рекомендуетегорас Кандидат дат№ шимопытомВпер спективеегоможно ствапрослеживаютсяхоро сматриватьотдельно ненаэту быстросделать РОПомиливедущим шоЗнаеттоочемговорит отданнойвакансии должност ь менеджеромНоон оченьмрачныйБо Немногомрачноватый Еслионвперспективе лезненнореагирует нанестандартные Послужн ойсписокхороший долженделатьтоже ситуации покомпаниямнеŒпрыгаетœ чтоиРОПтоприни Наусмотрениеруководства матьистажировать егодолженвышестоя щийруководитель Предлагаетдатьпро ектилизадачуипо смотретькаконсней справится Канди Оченьактивныйкан Вцеломположительное Рекомендуеттолько Наусмотрение дат№ дидатпонравился впечатлениеСмущаетот еслионбудетрабо Естьощущение сутствиекарьерногороста татьвпаресчелове чтооннесможет впослужномспискекак комкоторыйбудет усидчивоработать истремлениесамогоканди вестидокументацию сдокументамиисо датазаниматьпозициюме занегоЭтоткандидат провождатьсделки неджераБездолжного хорошнаперегово уровняамбицийЧтото рахонподружится недоговаривает совсемиЛПРнопло хобудетвестидоку менты Канди Загадочныйканди НерекомендуетОпытраз Нерекомендует Нерекомен дат№ дует датНебедствует ностороннийконкретики можетпозволить вответахнетКандидата себенеработатьвсе немногоŒзаноситœвраз времяподчеркивает ныеописанияопытарабо чтоонромантик тызанимаемыхдолжно стейивыполняемого функционала Источникпоматериаламэкспертовпривлеченныхкработенадстатьей №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Наем Опросникдляпервичногоотборакандидатов Образец потелефону документа №пп Заданиедлясоискателя Чтопоказываетзадание  Задайтестандартныевопросы Впервомвопросеинтереснокакойопытполучилканди дляразогрева датбылиликонфликтыикаконотзываетсяопрошлом ŒПочемуушлиилиуходитеспре местеработы дыдущегоместаработы\"œ Повторомувопросупойметеготовилсяликандидатксо Œ Чемпривлекаетнашакомпа беседованиючтоузналокомпанииинасколькоглубоко ния\"œ изучилинформациюВпоследнемвопросеопределите Œ Кемвывидитесебячерезгод\"œ внутреннююмотивациюЕсликандидатхочетрасти иразвиватьсяyсмотритесможетеливыемуэтодать  Попроситевыделитьглавное Заданиепоказываетможетличеловекбыстрострукту чтодолжензнатьонемработода рироватьмыслиивыделятьглавноеПодходящийканди тельСпроситетакжевчем датответитконкретновконцеподведетитогНеподхо помнениюсоискателябудутза дящийначнетответсисториибудетперепрыгивать ключатьсяегообязанности стемынатемуЕслипопроситеконкретизироватьy несможетэтогосделать  СпроситеŒЧтозаставляетвас ВответеважноуслышатьмотивациюКпримерусоиска работать \"œ тельотвечаетŒРаботаючтобыобеспечитьсемьедо стойнуюжизньиотдыхœŒРаботаючтобыкупитьмашину квартирумечтыœУчеловекадолженбытьстимулиначе оннестанетприкладыватьусилияНоеслицельочень великавыпойметесможетлионеедостичьсвами илиуйдеттудагдесумеетэтосделать  УточнитеŒСкольковыхотите Менеджердолженпониматьчтоосновнаячастьдохо зарабатывать \"œ даyбонусыЕсликандидатпроизноситфразуŒНемень шеХтысрубœилиŒЗависитотобъемаработыœпрощай тесьснимЧеловеккоторыйхочетпопастьвкомпанию заранеевыясниткакаятамзарплатакаковобъемрабо тыипрКандидаткоторыйподходитнадолжностьотве титтакŒЯхотелбызарабатывать;x<тысрубИхочупо нятьотчегозависитдоходменеджеровпопродажам ввашейкомпанииикаконрассчитываетсяœ  СпроситеŒХорошийпродавецy Соответствуетлисоискательсценариюпокоторомупро этокакой\"œ даютменеджерыкомпании  Попроситекандидатаназвать Чтокандидатунравитсявпродажахивостребованноли триплюсаитриминусаработы этоввашейкомпании склиентами  СпроситеŒВыхорошийпродавец\" Считаетлисобеседникпродажисвоейпрофессиейика Почемувытакдумаете\"œ киерезультатыпоказывалранее Источникпоматериаламэкспертовпривлеченныхкработенадстатьей  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Наем работы и женщину 30 лет с подходя- Проблема 2. Менеджеры плохо от- щим опытом работы в другом городе носятся к критике. Одним из замеча- (кандидаты № 1, 2, 4 и 5). ний от руководителя компании было то, что кандидат № 1 «плохо относил- Собеседование проводили в пятни- ся к критике». Тем не менее во время цу, а когда в понедельник начали связы- установочной беседы, когда определя- ваться с утвержденными кандидатами, ли портрет кандидата, эксперты пред- кандидат № 2 не вышла, так как нашла упреждали, что люди старшего возраста работу с окладом выше, кандидат № 5 с большим опытом уже сформировались ответил, что уже работает. В итоге ре- как личность. Особенно если это мужчи- шили нанять кандидатов № 1 и 4. на, который достиг успеха в профессии, его сложно будет «переделать» под но- Кандидат № 1 — мужчина средних вые требования. Если решили нанять лет — понравился всем, кроме Сергея такого кандидата, дайте ему свободу. Капушова: он потенциального менед- жера не одобрил и отметил, что тот ИТАКТРЕТЬЯПРОБЛЕМА заранее отрицательно относится к по- ручениям начальства (таблица). То, как Р уководите льотде ланевыс т роилс т у развивались события дальше, удивило пенчат ую сис тему обу чения не с т ал даже экспертов. д ля новичка нас т авником не подпу скалегокпродажамБылоощущение ŒТолкуотновичков что РОП нанял мене д жера в качес тве никакоговседелаютплохо секретаряанепродавца ничемунеучатсяœ Как решали проблему. Сотрудники Итак, компания наняла двух менедже- редакции вместе с экспертами отдель- ров с большим опытом работы, как из- но от РОПа подобрали кандидата, ко- начально и хотел РОП. Спойлер: через торый подходил по описанию и компе- два дня ушел кандидат № 4, а через две тенциям по портрету, который ранее недели — кандидат № 1. Расскажем, по- составили для компании. чему так произошло. Кандидат — женщина 45+ с опытом Проблема 1. Менеджеры «не учат- работы в продажах, психологически ся». В компании не было стройной устойчивая — была готова поменять системы обучения новых менеджеров. сферу деятельности и соглашалась Сам же РОП был «играющим трене- на более низкий уровень оплаты труда. ром» и постоянно уезжал на встречи Эксперты предполагали, что она смо- с клиентами. Задания, которые он да- жет работать в компании без структу- вал на старте, — изучить продукцию рированного подхода к адаптации. или переделать КП по строгому шабло- ну — сразу разочаровали опытного кан- Результат. Кандидат, которого вы- дидата № 4. Кандидат № 1 «не старал- брала редакция, работает в компании ся», поэтому с ним попрощались через уже 2,5 месяца. две недели. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ Эксперты считают адаптацию одним из основных факторов успеха в работе HNRPGLUUX новичка. При этом условия, при кото- рых кандидат проходит или не про- ŒЛенивыепродавцыкоторые ходит испытательный срок, нужно теряютлидыкакнепустить оговаривать до подписания договора. ихвкомпаниюœ Этап адаптации, по разным подсче- там, длится от трех до шести месяцев. №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Чтоотличаетхорошего продавцаотлучшего расскажитесвоим сотрудникам Этастатья пытается вспомнить, зачем вообще занялся продажами. Р асскажеткакойподходвпродажах используютуспешныесотрудники Успешные менеджеры научились О бъясниткакиепривычки управлять эмоциями и находятся поддерживаютмотивациюменеджера где-то посередине между крайними попродажам состояниями. Когда дела идут хоро- П одскажеткакопределитьплохого шо и почти все сделки закрыты, они продавцапословамифразам пытаются удержаться от самонаде- янности. Когда же все валится из рук, Хороший продавец выполняет план, они стараются не падать духом. Глав- лучший — перевыполняет. Хороший ное — не останавливаться, и продажи продавец вызывает у потенциаль- наладятся. ных клиентов доверие и уважение, лучший — добивается восхищения, Делать перерывы. Чем больше пи- верности и рекомендаций. Хороший сем менеджер отправил, тем больше продавец умело справляется с возра- назначил встреч, подготовил коммер- жениями, тогда как лучший их просто ческих предложений и закрыл сделок. не допускает. Рассуждая так, многие продавцы рабо- тают по 10 часов в день и даже на вы- Стать отличным менеджером ходных. Однако это вредит умственно- по продажам не так уж сложно: доста- му и физическому здоровью, а также точно завести привычки, которые по- результативности. могут в жизни, в работе и поддержат мотивацию. В противовес трудоголикам, рабо- тающим на износ, основатель и техни- Привычкивжизни ческий директор компании Basecamp Давид Хейнемейер Ханссон приво- Соблюдать баланс. Продавцы пережи- дит в пример людей, прославившихся вают больше взлетов и падений в тече- продуктивностью. Чарльз Диккенс, ние одной недели, чем представители Чарльз Дарвин и другие великие дея- других профессий за месяц. В поне- тели ежедневно высыпались и работа- дельник менеджер чувствует себя не- ли по расписанию. Ученые уже давно победимым, а уже на следующий день доказали, что перерывы улучшают па- мять, концентрацию внимания и каче- ство идей. Спать по восемь часов. Не думай- те, что пяти-шести часов хватит, чтобы  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация выспаться. Согласно исследованиям Сейчас Американской академии медицины самыевыгодные сна, взрослым людям необходимо условиядляпродления спать по семь-восемь часов в сутки. Если цифра будет меньше, готовьтесь подписки к побочным эффектам, среди кото- рых раздражительность, сниженная Подробностипотелефону мотивация, тревожность, депрессия,  пониженная энергия, утомляемость, беспокойность, замедление способно- звонокбесплатный сти принимать решения, частые ошиб- ки, забывчивость. Но если новая знакомая обмолвилась о том, что хочет приобрести страхов- Чтобы быть в тонусе на работе, ку, дайте пару советов и скажите, что поставьте на первое место полноцен- будете рады обсудить эту тему более ный сон. обстоятельно. Быть доброжелательным. Дэн Привычкивработе Тайр, один из лучших менеджеров по продажам, — профи в налаживании Ориентироваться на портрет иде- отношений. Речь не об обмене визит- ального покупателя. Четкое описа- ками или новом контакте в соцсети. ние целевой аудитории — фундамент Дэн говорит с людьми так, что им хо- продаж. Менеджер, который руковод- чется пообщаться с ним снова. ствуется характеристиками потен- циального клиента, чаще попадает Помните, отношения — это капи- в цель. Он изучает будущего заказчика тал, для которого не нужна харизма. и сверяет его с портретом идеального Простое желание помочь даст больше, покупателя. В противном случае такти- чем имидж притягательной личности. ка «стрельбы наугад» приведет к низ- кой конверсии. Готовиться заранее. Лучший ме- неджер проведет исследование, пре- Подходить к продажам системно. жде чем наберет номер потенциаль- Лучшие продавцы оптимизируют про- ного клиента, и соберет максимум дажи так, чтобы провести через ворон- информации перед важной встречей ку как можно больше потенциальных с заказчиком. Никакой импровизации! клиентов. Низкоэффективные менед- В план должны входить даже случай- жеры пускают продажи на самотек ности — тогда продавца не застанут и упускают детали. Высокоэффектив- врасплох непредвиденные обстоя- ные продавцы знают, на какой стадии тельства, а каверзный вопрос клиента клиент и какие действия надо пред- не сорвет сделку. принять дальше. Низкоэффективные не анализируют результаты, потому Продавать всегда и везде. Сотруд- что не отслеживают их. Высокоэффек- ник, который хочет добиваться резуль- тивные всесторонне изучают ключе- татов, не перестает быть менеджером вые показатели и корректируют свои по продажам, покинув офис. Наобо- действия, если это требуется. рот, он ищет потенциальных клиентов повсюду: на вечеринках, мероприяти-  ях, ужинах и т. д. Разумеется, чтобы говорить о продажах, нужно выбрать подходящий момент. Вряд ли о стра- ховании жизни уместно рассуждать на похоронах двоюродного дедушки. №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Кактолькопродавецнаходит не листают новостную ленту и не пере- работающуютехникуилистратегию писываются с коллегами. Они полно- ониспользуетеесноваиснова стью вовлечены — и, как результат, покаонанепотеряетактуальность разговор с покупателем становится осмысленнее. Знать продукт. Уметь продавать — полдела. Вторая половина (часто не- Активное слушание трудно развить, дооцененная) — понимать, что вы ведь мы любим говорить, а не слушать продаете. Раньше продажи зависели собеседника. Однако такое качество от харизмы и ораторского мастерства позволит построить крепкие взаимо- менеджера. Но с тех пор как клиенты отношения и узнать информацию, получили доступ к информации о про- чтобы выгоднее преподнести продукт дуктах, их уже не проведешь. Поэто- потенциальному клиенту. му, чтобы заслужить доверие покупа- телей, нужно досконально знать товар Усердно трудиться. Последний ра- или услугу. бочий день месяца подходит к концу. Хороших менеджеров по продажам Оперировать фактами, а не эмо- уже нет в офисе: они собрались в баре циями. Эффективные менеджеры непода лек у, чтобы отпраздновать по продажам не ставят сделку в прио- успешно выполненный план. ритет только из-за симпатии к клиенту. Они умеют объективно оценивать свои Плохие продавцы еще за компью- возможности, избегать предубеждений тером: они в отчаянии пытаются до- и делать точный прогноз по сделкам. стучаться до клиентов, с которыми не могли связаться неделями. Лучшие Искать эффективные инстру- менеджеры по продажам тоже на ра- менты. Как только продавец находит боте (рисунок). План они перевыполни- работающую технику или стратегию, ли, но продолжают рассылать письма, он использует ее снова и снова, пока назначать встречи и делать звонки. она не потеряет актуальность. Это Потому что фундамент для результа- имеет смысл, но время работает про- тов следующего месяца стоит заклады- тив менеджеров по продажам. Поэтому вать как можно раньше. чем больше они будут эксперименти- ровать, тем меньше ресурсов останет- Перезванивать клиентам. Многие ся на сами продажи. Каждая проваль- менеджеры даже не знают, читал ли ная стратегия крадет возможность потенциальный покупатель письмо. использовать то, что принесет сделку. Лучшие продавцы используют про- Это не означает, что подходы никог- граммы, которые показывают, когда да нельзя менять. Просто относитесь и сколько раз адресат открывал e-mail, к ним избирательно и сразу же отсле- чтобы выбрать нужное время для по- живайте результаты, чтобы вовремя вторного звонка. Лучшие менеджеры внедрить или отбросить тактику. не ограничиваются одним разгово- ром, а планомерно работают с заказчи- Практиковать активное слуша- ком, чтобы довести его до сделки. ние. Успешные менеджеры по про- дажам участвуют в беседе с потенци- Персонализировать письма. альным клиентом каждой клеточкой Вместо того чтобы неуклонно при- мозга. Они не думают о других сделках, держиваться шаблона и стричь всех клиентов под одну гребенку, лучшие  менеджеры по продажам сначала узна- ют о лиде как можно больше и только потом составляют для него письмо. Такие продавцы знают «боль» адресата ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация и объясняют, как предлагаемый про- Может быть, им руководит соревнова- дукт поможет решить проблему. тельный дух, поэтому он хочет всегда и везде быть первым. А может, он стре- Привычкикоторые мится доказать самому себе, что спосо- поддерживаютмотивацию бен добиться успеха в продажах. Верить в то, что продаешь. Эффек- Спросите себя: «Что заставит меня тивные менеджеры по продажам сами стать успешным?». И если на этот во- используют то, что предлагают другим. прос не получается ответить сразу, Если же товар или услуга вас не вооду- найдите такой мотиватор. шевляют, поищите отзывы счастли- вых покупателей. Примеры того, как Воспринимать успех клиентов продукт сделал чью-то жизнь лучше, как собственный. Когда заказчик усилят вашу мотивацию и помогут ставит подпись в правом нижнем углу подготовить доказательства для по- договора, работа менеджера не закан- тенциальных клиентов. чивается. Лучшие продавцы продол- жают поддерживать общение с поку- Поддерживать вдохновение. пателями, чтобы получить обратную Неважно, что мотивирует менеджера связь или дать совет. по продажам. Главное, чтобы у него был повод приходить на работу каждое ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ утро и устанавливать новые рекорды. Возможно, он мечтает купить дом, по- HNRPGLUUX этому должен выполнять как минимум 110 процентов плана каждый месяц. ŒПочемуоднилюдиуспешны адругиенетпятьсекретовгениевœ Какопределитьплохогопродавцапословамифразам Рисунок ŒМыœ ŒЯœиŒвыœ Уверенность Сомнения Богатый Бедный лексикон словарный запас YV YV YV Эффективныеменеджеры Эффективныеменеджеры Неэффективныйменеджер вразчащеиспользуютслова демонстрируют уверенность попродажамиспользует ŒмыœŒнашœиŒвместеœ вкаждоммпредложении всреднем словзачасов Неэффективные продавцы используясловаŒконечноœ разговораЭффективныйy наоборот вразчащеговорят ŒабсолютноœŒточноœ слов ŒяœŒвыœиŒвашœ Неэффективны еyтолько вкаждоййфразе Ис т очник исс ле дованиекомпании&KRU XVнаоснове т ысразг оворовмене д жеровпопрод а ж амг о д  №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Какзаставить менеджеров безнытьяработать дополнительно Этастатья 3. Нельзя предусмотреть все зада- чи, которые руководитель может по- О бъясниткакпоручатьзадачи ручить сотруднику, а для «токсично- чтобыменеджерыхотели го» работника такие пробелы — повод ихвыполнитьанеторговались торговаться, на каких условиях он вы- Расскажетчтоделатьеслиработник полнит дополнительное поручение. несправилсясзаданием Причем с юридической точки зрения П одскажеткакнаградить сотрудник будет прав согласно стать- сотрудниковпотипуихмотивации ям 60 и 74 ТК. Изучите способы работы с менеджера- Чтобы избежать претензий и исков ми, которые каждую дополнительную со стороны персонала, договоритесь, задачу воспринимают как личное оскор- что в служебных инструкциях пропи- бление и требуют оплачивать ее от- шете цели, а не задачи (таблица 1). дельно. Наказывать или ругаться не нуж- но — есть более действенные методы. Поразномупоручайте простыеисложные Поручитекадровикам задачичтобыменеджеры изменитьинструкцию нежаловались дляменеджеров Поручайте дополнительные задачи Чтобы сотрудники перестали требо- так, чтобы менеджеры брались за них вать премию за каждый «чих», прове- с удовольствием, а не торговались дите тренинг для всех руководителей и не требовали повышения оклада. по постановке задач. Объясните бес- Вот как это можно сделать. смысленность конкретики в служеб- ных инструкциях из-за трех причин. Если задача несложная. Если со- трудник может выполнить задачу мень- 1. Служебная инструкция не моти- ше чем за два часа и она напрямую свя- вирует сотрудников работать лучше, зана с его должностью, скажите ему: а лишает их свободы и креативности «Маленькая работа — это часть боль- в принятии решения. шой работы». Такой подход эффек- тивен, например, если поручаете со- 2. Конкретика в инструкции исклю- ставить аналитику или создать новый чает цели работы сотрудника. формат письма для клиентов.  Если задача сложная. Если на зада- чу уйдет несколько рабочих дней и она только косвенно связана с основной ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация деятельностью сотрудника, в разговоре Инструмент эффективен для со- с ним подчеркните: выполнение пору- трудников-одиночек, которые счита- чения повлияет на показатели подраз- ют, что их недооценивают, не дают деления и на доход каждого работника. им раскрыться и не поручают серьез- ных дел. Такие работники воспримут Пример. IT-компания взяла заказ задачу как проверку на профессиона- на разработку сервиса для трех подраз- лизм и изобретательность и выполнят делений крупного холдинга. Команда ее без доплаты. Однако такая уловка справилась, но не уложилась в сроки. не пройдет с опытными специалиста- Заказчик мог снизить плату по догово- ми, у которых развито критическое ру, но вместо этого попросил создать мышление, или с семейными сотрудни- простую программу, чтобы формати- ками, которые спешат домой и принци- ровать документы. Когда руководитель пиально отбиваются от любых задач. сообщил об этом команде, сотрудни- ки отказались работать без доплаты. Чтобы избежать перегрузки, прове- Лидер нашел мотивирующие слова: ряйте загруженность сотрудника, пре- «Заказчик пошел на уступку — не сни- жде чем поручать ему дополнительные зил платеж за наши ошибки. Если бы задачи. Если загрузка высокая, посмо- снизил, все мы получили бы меньше. трите, какие функции подчиненного Теперь наша очередь сделать ответ- не сильно влияют на результат. Пред- ный шаг. Поддерживать конструктив- ложите работнику снять с него эти обя- ные отношения с клиентами — полити- занности и дать новые, которые при- ка нашей компании. Если откажетесь, несут бизнесу выгоду. в следующий раз я привлеку к проекту других разработчиков». После этой ре- Превратитескучныезадачи плики программисты выполнили до- винтересноесоревнование полнительную задачу без доплаты. Сотрудникам, которые добьются мак- Преподноситерутинные симальных результатов, пообещайте задачикаквызов бонусы: гибкий график, отгулы, уча- стие в рабочей группе масштабного Чтобы сотрудники выполняли черную проекта, включение в кадровый ре- работу с отдачей, подавайте ее как зерв. Карьеристу с лидерскими задат- сложное и ответственное задание, с ко- ками пообещайте руководящую долж- торым справится не каждый. ность или назначьте его единоличным Поручитеисправитьспорныеформулировки Таблица винструкциидляменеджеров Конкретнаяформулировка Чтонетак Какисправить ŒФормироватьотчеты ŒФормироватьеженедель Есливамбудутнужныотчетычащеили позапросуруководителяœ ныеотчетывпрограмме издругихресурсовменеджерможетска ХХХœ затьчтоэтонеегообязанность ŒУправлятьинформацией оклиентахв&50системе ŒВноситьинформацию Еслипонадобитсяещекактоработать позаданиюруководителяœ оклиентахв&50систему синформациейоклиентахилидополни отчеткаждыйденьœ тельнообрабатыватьеев&50системе  сотрудниквправепопроситьнадбавку Ис т очник пома териа ламж у рна лаŒ Дирек т орпоперсона л у œ №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация менеджером проекта с правом прини- Показывайтеменеджерам мать окончательные решения. пользуотдополнительных задач Пойдите на хитрость. Допустим, вы решили дать менеджерам новое за- Указывайте сотрудникам на выгоду, дание, которое они никогда не выпол- которую они могут получить сейчас. няли. Чтобы вместо работы «на кое- Избегайте обещаний в далекой пер- как» полу чить хороший результат, спективе: в ситуации неопределенно- поставьте эту задачу перед нескольки- сти люди не верят таким обещаниям. ми сотрудниками, а затем выберите Как показать краткосрочные выгоды, лучшее решение. Автора идеи похвали- узнаете из таблицы 3. те прилюдно и предоставьте ему бонус. Используйтечетыресхемы Объясняйтепоследствия еслименеджернесправился отказаотзадачичерезбатл сдополнительнойзадачей Поручите кадровикам организовать Если сотрудник не выполнил допол- тренинг для менеджеров в виде роле- нительную задачу, недостаточно про- вой игры. Разделите участников на две молчать или отругать его. Такая ваша группы: в первой сотрудники должны реакция может демотивировать менед- сопротивляться задаче, во второй — жеров. Используйте четыре схемы, ко- убеждать спорщиков изменить мнение. торые помогут раскритиковать работу Потом сотрудникам надо поменяться сотрудников с пользой для компании. ролями. Обеим группам предложите придумать логичные и капризные от- Принцип бутерброда. Начните говорки и контраргументы, которые с успехов, перейдите к ошибкам, если переубедят «отказников» (таблица 2). они есть, и в конце заверьте подчи- ненного, что верите в его успех. Этот КакзаставитьŒотказниковœвыполнятьдополнительныезадачи Таблица ŒОтмазкаœ Контраргументлидера Чтосделатьчтобыисключитьподобные работника отказывбудущем ŒНехочуœ ŒПравильнояпонимаючтотыотказы Прописатьвтрудовомдоговореислужебной ваешьсявыполнятьмоепоручение\"œ инструкциинеобходимостьвыполнятьпору ченияруководителяпривязанныекцели ŒНеумеюœ ŒПройдешьбесплатноеобучение Организоватьвебинарилимастеркласс иподтянешьнавыкивпроцессеœ спрактическойчастью ŒНетвремениœ ŒПолучаетсяеслисейчасустановим Определитьприоритетыделегироватьвспо ŒЯперегруженœ приоритетыпотвоимзадачамтопро могательныефункцииработникадругому блемнебудет\"œ сотруднику ŒЯчтокрай ŒНотыжеужеберешьсязамоюзада Выбиратьисполнителейдополнительных ний\"Поручите чуyраспределятьнагрузкуЭтовы задачпозагруженноститипуличности этокомуто глядиткакпопыткавыйтиизролипод ипрофессиональныминтересамПредла другомуЭто чиненногоРазтаквотэтажезадача гатьнеоплачиваемыепроектытемктополу немояработаœ вписьменномвидеyпоставьпожа читотнихпрофессиональнуювыгоду луйстаподписьчтоознакомленœ Ис т очник пома териа ламж у рна лаŒ Дирек т орпоперсона л у œ  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация способ используйте, чтобы оценивать SLC. Эту схему используйте, когда неудачную работу по рутинным и бы- собираетесь критиковать работу всей стрым задачам. команды. Аббревиатура складывается из трех составляющих: успехи, уроки SOR. Способ пригодится, если со- и изменения. трудник — новичок. Эта аббревиату- ра в переводе с английского означает Попросите каждого участника ко- «стандарт — наблюдение — результат». манды обозначить два самых важных Напомните о стандарте работы, затем личных достижения в ходе работы над укажите, что этот стандарт сотрудник проектом, один самый значимый урок, не соблюдает, и обсудите результат. который вынес сотрудник, и одно из- менение, которое необходимо вне- BOFF. Этот способ используйте, сти на следующей стадии работы над когда хотите оценить проваленную проектом. Из всех предложений ко- работу по важной задаче. Аббревиа- манды выберите пять достижений, тура расшифровывается как «поведе- два урока и одно изменение. Поручи- ние — результат — чувства — будущее». те членам команды ориентироваться Начните разговор с наблюдений по по- на них, когда будут исправлять прова- воду работы подчиненного: обозначьте ленную задачу. недостатки и предложите вместе про- анализировать их причины. Обсуди- ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ те, как поведение сотрудника повлия- ло на результат. После этого скажите, HNRPGLUUX что расстроились из-за неудачной работы подчиненного. В заключение ŒКакизменитьсистемумотивации попросите сотрудника назвать вари- чтобырослаприбыльанефонд анты, как исправить ситуацию. оплатытрудаœ Какнаградитьсотрудниковзадополнительныезадачи Таблица взависимостиотихтипамотивации Типсотрудника Чтонужносотруднику Какиебонусыпредложить Рациональный Личнаявыгодаматериальные Гибкийграфикнавремявыполнениядополни илинематериальныебонусывы тельнойработыкомандировкикурсыповы сокийстатускарьерныйрост шенияквалификациииликурсыиностранного языкадополнительныедниотпускаДМС скидкикомпенсациятранспортныхрасходов Эмоциональный Приятныеэмоциииотсутствие Благодарностьотруководителейкомпании неприятныхпризнаниеэкспер напубличныхвыступленияхйогатанцы томсосторонытопменеджеров илидругиеполезныеразвлечениязасчет организации Нравственный Ценностивысшегопорядкатор Участиевблаготворительностиработа жествонравственностиспра нетолькорадиприбылиноирадитогочтобы ведливостиздравогосмысла приноситьпользуобществуВозможность пользадляобщества реализоватьсобственнуюобщественнуюмис сиюyхотябывотношенииколлег Ис т очник пома териа ламж у рна лаŒ Дирек т орпоперсона л у œ №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Какуказывать подчиненнымнаошибки чтобынеслышать отговорокижалоб Этастатья он начнет обороняться еще сильнее и станет подставлять коллег. В какой- Р асскажеткаксгладитьпоследствия то момент выясняется, что у вашей ко- выговора манды множество проблем. Изначаль- П одскажеткаксообщитьсотруднику ное нарушение в итоге выльется во все обошибкечтобыоннеобиделся возрастающее недовольство. инепредъявлялпретензий Объясниткаксказатьподчиненному Каксделатьвыговор онегативе инструкция Когда сотрудник провинился, слож- Объясните сотруднику, что он та- но сдержать эмоции и хладнокровно кой же член команды, как и остальные, объяснить ему, в чем он неправ и что его уважают, с ним считаются, и нач- с этим делать. Даже при вежливом раз- ните разговор о проблеме. Наш мозг говоре сотрудник может «уйти в оборо- умеет определять, когда что-то угрожа- ну», начать перекладывать ответствен- ет нашей принадлежности к социаль- ность на коллег. Получите пошаговую ной группе. Когда мы это чувствуем, инструкцию, как говорить с людьми начинаем защищаться. об ошибках в работе и не навредить при этом отношениям в коллективе. Шаг 1. Говорите о совместной ра- боте с восхищением. Когда люди чув- Вчемглавнаяпроблема ствуют, что их принимают как членов привыговорах группы, они охотнее возьмут на себя ответственность за свои ошибки. Это Защитные реакции и оправдания ме- убьет чувство отчуждения и тревогу шают честно обсуждать проблемы по поводу того, что социальный статус и не дают учиться на ошибках, посколь- может пошатнуться. ку такое поведение создает искажен- ное видение ситуации. Кто-то может Шаг 2. Отметьте позитивные каче- занять оборонительную позицию, что- ства, которые могли заставить сотрудни- бы скрыть мелкую оплошность в рабо- ка оправдываться и защищаться. Напри- те, и долго придерживаться такой так- мер, используйте фразу: «Мы знаем, что тики. Потом, когда ошибка вскроется, для тебя очень важны межличностные отношения, и видим, как ты стараешься  нас развлечь». Предположите, что со- трудник руководствовался благими на- мерениями, даже если это не совсем так. ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация  Это напомнит коллеге о том, что он хо- обижались и увольнялись. Как бы роший человек, а также покажет, что вы ни возмущался руководитель, показате- управленцев разделяете его позицию. ли отдела не росли, а падали. Продажи демотивируют  увеличились только после того, как он персоналкогда Шаг 3. Добейтесь, чтобы сотруд- стал давать конструктивную обрат- делаютвыговор ник сам рассказал, что произошло. Вы ную связь и говорить так: «Объем про- не должны делать выводы, что пошло даж по твоим сделкам составил Х руб.  не так. Позвольте человеку самому в этом месяце и Y руб. в прошлом, это определить, что у него не получилось. на 20 процентов ниже, чем у остальных сотрудников Это увеличит чувство значимости. менеджеров. В отчетах я увидел, что ты хотели бычтобы перезваниваешь клиентам в 20 про- руководитель Шаг 4. Не навязывайте чувство центах случаев, а 80 процентов остав- общалсясними вины. Во время обсуждения сотрудник ляешь без внимания. Возможно, есть уважительнее не должен почувствовать себя обви- какая-то причина, почему так проис- няемым. Необходимость защищаться — ходит. Ты готов об этом поговорить?». №Апрель ответная реакция на ощущение, что человек сделал что-то неправильно. Говоритеотсебялично Но само чувство вины из-за неверных действий контрпродуктивно. Никто не хочет быть отвергнутым, а высказывания типа «Весь коллектив Шаг 5. Быстро сгладьте послед- так считает» люди воспринимают бо- ствия разговора. Скажите, что готовы лезненно. Для того, кто слышит в свой к продолжению сотрудничества, что- адрес подобные слова, разворачива- бы человек сделал выводы и мог все ис- ется трагедия: «Я одинок, никто меня править. Главная цель — как можно ско- не любит и не принимает». Вспомни- рее восстановить добрые отношения. те, ведь это не то, чего вы бы хотели от разговора. О негативе говорите на- Отделяйтефакты едине. Людям важно сохранять статус отсуждений и авторитет в глазах своего «племени». Вспомните, когда кто-то говорит вам: Пример. Фразу «Весь коллектив «Ты постоянно…», «Ты все время…», считает, что вы нас подводите» заме- «Ты всегда…», «Все люди как люди, ните на «Я обеспокоен, так как из-за а ты…» — не контролирует эмоции, этого могут сорваться показатели на- оскорбляет, как вы реагируете? Вы шего отдела, а от этого зависит часть после таких высказываний хотите со- общей премии». Не говорите: «Вы раз- трудничать и что-то менять в своих под- дражаете этим меня и других». Скажи- ходах? Нет, реакция будет обратной. те так: «Я чувствую дискомфорт, когда В разговоре с человеком, который с этим сталкиваюсь». Высказывание допустил ошибку, отделяйте факты «Приличные люди так не поступают» от суждений. Чем больше фактов вы исправьте на «Я боюсь, что другие вос- приведете, тем меньше обиды и пре- примут ваш поступок как грубость, тензий встретите со стороны подчи- даже если вы имели в виду другое». ненного, а значит, увеличите вероят- ность того, что вас услышат правильно. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ Пример. Руководитель отдела HNRPGLUUX продаж торговой сети обычно разго- варивал с менеджерами так: «Ты во- ŒРезультативнаясистема обще продавать не умеешь, ты когда- мотивации дляменеджеров нибудь уже собираешься работать свысокой нагрузкойœ или как?! Я думаю, что ты просто ле- нишься и не стараешься!». Сотрудники

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Обучение Пятизвездочные продажи какнаучитьменеджеров продаватьслюбовью КонстантинМухортин руководительпроектовобученияиразвитиякомпанииŒРольфœ Этастатья крыша над головой. Внешне такое жи- лье выглядит не слишком эстетично. Расскажетпочему «Однозвездочный» продавец способен клиентоориентированность выполнить базовые функции: выдать становитсянеобходимостью товар, пробить чек. К внешнему виду О бъяснитчемопаснынетолерантные и манерам требования минимальные. менеджерыикакониотпугивают Главное, чтобы человек присутствовал покупателей на рабочем месте и не грубил. Подскажеткакиеприемыпомогут сделатьсервискомпаниипохожим Две звезды. В таком отеле уже ме- насервисвпятизвездочномотеле няют постельное белье, выдают гель для душа и т. д. Да и визуально он при- Компания может продавать отличный ятнее. Продавец на две звезды уже товар, но если менеджеры общаются не просто отгружает товар, но и раз- с заказчиками «через губу», то продукт бирается в нем, может проконсульти- никто не оценит. Такой подход в про- ровать клиента. дажах похож на плохое обслуживание в пятизвездочном отеле. Сколько бы Три звезды. В отеле «на тройку» сил ни вкладывали собственники в ин- могут помочь донести вещи до номера. терьер, грубый швейцар и плохая убор- Дают полотенца, но халаты и тапочки щица испортят впечатление. Как на- вы тут вряд ли найдете. Девушки на ре- учить продавцов работать по высшим сепшен смотрят менее сурово, иногда стандартам сервиса, расскажу в статье. улыбаются. Продавец «на троечку» уже знаком с требованиями клиенто- Насколькозвездпотянут ориентированности. Он разбирается вашименеджеры в товаре или услуге, которые продает. Отвечает на вопросы клиента и задает Одна звезда. Требования к однозвез- встречные, чтобы выявить потребно- дочному отелю базовые — чтобы была сти, знает, как ответить на возраже- ния, и т. д.  По сути, «трехзвездочный» менед- жер — это тот, который уже прошел стандартное обучение основам про- даж и применяет знания в работе. ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Обучение Константин Четыре звезды. Только начиная это печенье, подходите к кассе, и кас- Мухортин с этого уровня сервис можно называть сир резко задает вопрос: «А почему вы клиентоориентированным. взяли это печенье?». В лучшем случае ОкончилГуманитар вы вздрогнете, но ответите. Хотя не- ныйинс т и т у тМо Если вы приедете в отель-«трешку», которые могут и отмахнуться: «А вам сковск у ювысш у ю то никогда там не удивитесь. В «четвер- какое дело?» — и будут правы. Кассир — школусоциальных ке» уже видите: бутылочка воды бес- посторонний человек, когда он задает иэкономических платно, к стандартному набору из шам- личный вопрос без разрешения, то наукиРАНХиГС пуня и геля для душа — зубная щетка, нарушает личные границы клиента. приПрезидентеРФ чай, кофе в номере и т. д. В продажах Если компания и сотрудник заботятся Опытработыyбо этого уровня сотрудник работает ради о клиентском сервисе, то правильно леелетАвтор клиента. Он умеет считывать сигналы, будет обратиться к покупателю так: книгиŒДоброеслово предвосхищает ожидания, сглаживает «Мы проводим опрос, нам очень инте- иревольвермене конфликты и пр. ресно ваше мнение. Могу ли уточнить, д жераœŒПрочь почему вы взяли это печенье?». измене д ж мен т а Пять звезд. В пятизвездочном оте- Еслинезнаешь ле, как и в пятизвездочном сервисе, В автомобильном бизнесе «трех- этихправилœ важно не просто предвосхищать ожи- звездочные» продавцы задают вопро- Сгодаyвны дания, а делать это на высшем уровне. сы так: «А вы за сколько планировали нешнейдолжности Пример из нашей сферы. Клиент сдает купить?», «Вам для себя или в пода- автомобиль в ремонт, в нем остаются рок?». Продавец на четыре-пять звезд ŒРольфœ пустые бутылки из-под газировки, смя- понимает, что не имеет права спраши- тые обертки от жвачек или батончиков вать клиента без разрешения. Поэто- Сферадеятельно и т. д. Когда заказчику выдают чистый му перед основным вопросом всегда стиyавтомобиль автомобиль, туда ставят такой же но- добавляет вопрос-связку. Например: ныйритейлДилер вый напиток, кладут жвачку и шоко- «А корректно ли будет у вас спросить, ск аясет ьвк лючает ладку, которые любит клиент. какую цену предлагал конкурент?». шоурумвМоскве иСанк тПе тербу рге Чтостоитвыучить «Взрослые» ответы. Какой бы Вгодувы сотрудникучтобыподтянуть странный или глупый вопрос ни задал ручкасоставила своюŒзвездностьœ клиент, менеджер высокого уровня млрдруб всегда должен отвечать четко, спокой- Официальныйсайтy Продавцам приходится прикладывать но и безэмоционально. В психологи- ZZZUROIUX не более 20 процентов усилий, чтобы ческой модели Эрика Берна позиция, «дорасти» до трех звезд, но зато еще когда человек не защищается и не на- 80 процентов понадобится, чтобы падает, называется взрослой. Напри- подняться выше. Сориентироваться мер, если клиент бросит фразу: «А у вас помогут подсказки и правила сети оте- в отеле есть горячая вода?» — менед- лей Ritz-Carlton, которые я, например, жеры разной «звездности» ответят так. распечатываю для сотрудников в виде чек-листа (образец документа). Одна звезда: «В смысле?». Две звезды: «А вы как думаете?». Правильные вопросы. Если ме- Три звезды: «Конечно, мы же пре- неджер хочет о чем-то спросить кли- красный отель». ента, он обязательно должен объяс- Четыре звезды: «Да, есть». нить, для чего это делает, и попросить Пять звезд: «Да, есть» — доброжела- разрешения. тельно, с улыбкой. Например, представьте, что вы за- Принцип постоянного удивле- ходите в продуктовый магазин. Там си- ния. По мнению японского профессо- дит кассир, которому дали задание: ра Нориаки Кано, удовлетворенность всех, кто купит печенье Х, спраши- потребителей продуктом меняется. вать, чем оно им нравится. Вы берете №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Обучение То, что вчера вызывало восторг, зав- лично от менеджера именно для этого тра станет привычным и ожидаемым. покупателя, а не как то, что компания К примеру, если вы будете постоянно по умолчанию делает для всех кли- класть в машину клиента после обслу- ентов. Объясню почему. живания бутылочку воды, то он при- выкнет, вау-эффекта не будет. Но если По работе я часто езжу в команди- однажды воду не положите — полу- ровки. Как-то остановился в одном чите негатив. из отелей Санкт-Петербурга и после завтрака, где наливали кофе, попро- Чтобы добиться пятизвездочно- сил дать мне стаканчик с собой. Кофе го сервиса, нужно постоянно удив- мне без вопросов налили, и я ушел. лять. Для этого необходимо регуляр- На следующий день — то же самое. Так но что-то менять: сегодня положили было и во вторую поездку. Когда при- воду, а завтра бесплатно помыли ков- ехал в третий раз и обратился с при- рики. При этом каждый раз такой бо- вычной просьбой, новый сотрудник от- нус нужно преподносить как подарок ветил: «А у нас кофе с собой не дают». Правилаотеля5LW]&DUOWRQблагодарякоторым Образецдокумента клиентывсегдабудутвозвращатьсячеклист Чтоделать Да Налаживайтеличныеотношениясклиентамичтобытепредпочиталиостанавливатьсятолько вотелях5LW]&DUOWRQ Реагируйтеналюбыепожеланияклиентовyвысказанныеиневысказанные Используйтевсевозможностикомпаниичтобыуклиентовоставалисьнезабываемые впечатления ПоддерживайтеатмосферудоброжелательностииŒзагадочногообаянияœ Постоянноищитекакможноповыситькачествообслуживанияклиентов Будьтеготовымгновеннорешитьлюбуюпроблемуклиента Приобслуживанииклиентовоказывайтепомощьиподдержкуколлегам Стремитесьобогащатьсвойопытипрофессиональноразвиваться Активнопланируйтесвоидолжностныеобязанности Гордитесьсвоимвнешнимвидомизысканностьюманериумениембеседовать Строгособлюдайтеконфиденциальностьинформациикасающейсягостейисотрудников заботьтесь обихличнойбезопасности Следитечтобыоборудованиевкомпаниисодержалосьвисправномсостоянииивчистоте ИсточникпредоставленоКонстантиномМухортиным  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Обучение Удовлетворенностьпотребителей Частица «же». Если человек ча- продуктомменяетсяТочтовчера сто употребляет в речи частицу «же», вызываловосторгзавтрастанет он нетерпим и не сможет достойно привычнымиожидаемым общаться с заказчиками. Например: «Я же говорил», «Вы же слышали» и т. д. Но я уже успел привыкнуть к хороше- му, кофе с собой уже стало базовой Проблема. Во время собеседова- потребностью. Ошибка сотрудников, ния рекрутер может уронить листы которые до этого шли мне навстречу с распечатанным резюме или попро- и наливали кофе, была в том, что они бовать сдвинуть стол. Если соискатель не проговаривали дополнительно «экс- не встанет, чтобы помочь, то помогать клюзивность» подобных условий. Мне клиентам он также не будет. казалось, что это норма. Правильно было бы, например, сказать: «Только Просьба. Еще один прием: нужно для вас, только сегодня, согласовала попросить кандидата сделать что-то, с управляющим — берите с собой». что для него невыгодно, но и не опас- Тогда в первые два приезда я был бы но, и посмотреть, готов ли человек вы- более благодарен, а в третий не оби- полнять работу сверх основных обя- делся, если бы кофе мне не дали. занностей. Если нет, то обеспечить клиентоориентированный сервис он Какиеприемыпомогут не сможет. отсеятьбесперспективных менеджеровŒнавходеœ Например, так в 2000 году меня взя- ли менеджером по продажам на пер- Глупый вопрос. На собеседовании вую работу — в крупную компанию, задавайте человеку глупый вопрос. которая продавала электронику. Тогда Например, у него в резюме написа- на стажировку вывели двух кандида- но: «Окончил МИСиС». Тогда на про- тов: меня и парня, у которого уже был тяжении всей встречи HR-менеджер опыт работы. Остаться должен был постоянно должен переспрашивать: один из нас. Мы отработали три дня. «Скажите, а вы в МИСиСе учились?». Вечером ко мне подошел старший ме- Клиентоориентированный соискатель неджер и попросил в мой выходной от- будет каждый раз отвечать просто «Да». везти магнитофон одному из клиентов. Любые эмоции здесь недопустимы, Он сказал, что это не обязательно, но так как от покупателей ему предстоит я согласился. Как потом узнал, второго постоянно выслушивать глупые во- парня тоже попросили. Он отказался. просы — к этому нужно быть готовым. Поэтому на работу взяли меня. Провокация. Пусть рекрутер спро- Результат воцирует соискателя на обсуждение его коллег или бывшего начальства. После того как стал проводить тре- Например: «Слышал, у вас там началь- нинг и рассказывать менеджерам и ру- ник — самодур… Трудно с ним было?». ководителям про пять звезд клиенто- Нетолерантный человек поддастся ориентированности, NPS за полгода на провокацию, а толерантный — про- вырос с 80 до 90 процентов. молчит или постарается быстро пере- вести разговор на другую тему. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ №Апрель HNRPGLUUX ŒКаксоздатьгибкийалгоритм продаж которыйувеличитприбыль компанииœ

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Обучение Каквыбратьнаставника дляновичков правиларуководителя Этастатья с другими сотрудниками, новичку бу- дет сложно доверять ему, может воз- Расскажеткаквыбратьподходящего никнуть желание уволиться. Кроме наставника того, наставник должен уметь плани- О бъясниткакойнаставникнужен ровать рабочий процесс, ставить цели опытномусотрудникуиздругой перед новичком и контролировать его. компании П одскажеткакуюмотивацию Наставник для сотрудника с опы- подобратьдлянаставника том в другой сфере. Если к вам пришел сотрудник с опытом работы в другой Вы принимаете на работу новичков, сфере, выберите наставника, кото- которых нужно ввести в курс дела рый хорошо разбирается в специфике и помочь адаптироваться в компании? вашей компании, конкретного под- Назначьте наставника. Наши рекомен- разделения. Тогда новичок быстрее дации помогут его подобрать. поймет особенности работы, не будет конкурировать с наставником, доказы- Выберитеподходящего вая ему свой профессионализм. От на- человека ставника потребуется умение слушать и давать позитивную обратную связь. Назначайте наставником опытного со- трудника, который долгое время рабо- Наставник для специалиста с опы- тает в компании, успешно справляется том в вашей сфере. Если вы перема- со своими обязанностями и пользует- нили опытного сотрудника из другой ся уважением в коллективе. компании, наставник тоже не будет лишним. Человек может быть супер- Наставник для молодого специа- профессионалом, но в вашей компа- листа. Для новичка, который впервые нии он новичок. пришел на работу, личность настав- ника особенно важна. Он должен рас- От наставника потребуется способ- положить к себе, ввести сотрудника ность воспринимать новую информа- в профессию. цию и вести диалог с новым сотрудни- ком на равных. Лучше, чтобы наставник Выберите работника, который за- и новичок были примерно одинакового служил авторитет в компании. Он смо- возраста, тогда между ними не возник- жет организовать процесс адаптации: нет барьер непонимания. Кроме того, познакомит новичка с коллегами, на- наставник должен быть максимально учит взаимодействовать с ними. Если компетентным и поддерживать ре- наставник сам не находит общий язык путацию компании в глазах новичка. Лояльность наставника к организации  укрепит в новом сотруднике уверен- ность в правильном выборе. ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Обучение Продумайтемотивацию расписание отдельные ставки для на- длянаставника ставников и оформляйте перевод. В качестве поощрения можете пред- Наставник для сотрудника с опы- ложить повышение либо нематери- том в другой сфере. Назначайте спе- альное вознаграждение. Объясните, циалиста, для которого важны сво- что наставничество развивает лидер- бода и достижения в работе. Можно ские качества и повышает авторитет. предусмотреть премию за успешное наставничество. Наставник для молодого специа- листа. Поскольку наставничество Наставник для специалиста с опы- в отношении сотрудников без опыта том в вашей сфере. Уместна только работы встречается чаще всего, мате- нематериальная мотивация. Настав- риальная мотивация — самое простое ник должен иметь авторитет в компа- решение. Выплачивайте наставнику нии и поддерживать его. надбавку за каждого новичка. У одно- го наставника не должно быть больше Еслинетденегнапремии трех-пяти подопечных, иначе он не смо- длянаставников жет выполнять основную работу. Используйте нематериальную мотива- Если доверяете наставничество не- цию: грамоты, почетное звание в ком- скольким специалистам, а новых со- пании, делегирование управленческих трудников много, вводите в штатное функций, публичное признание заслуг. ŒЭконикаœ КОММЕНТАРИЙЭКСПЕРТА ŒДНЕВНИКСТАЖЕРАœПОМОЖЕТОРГАНИЗОВАТЬНАСТАВНИЧЕСТВО Однаизкрупнейших российскихобувных АллаБедненкодиректорпоперсоналуиоргразвитиюкомпании компанийОснована ŒЭконикаœ вгоду Штатyболее ВнашейкомпаниидействуетотлаженнаясистеманаставничестваВрознич сотрудников номмагазинесотрудникyконсультантпоколлекциивпервыйденьсвоей Официальныйсайтy работыполучаетнарукиŒДневникстажераœвкоторомуказанответственный ZZZHFRQLNDUX нас т авник и эт апы с амой проце д у ры нас т авничес т ва Нас т авником может быт ь как непосре дс т венный руководите ль y у прав ляющий маг азина т ак иназначенныйимдругойопытныйсотрудникнапримерстаршийконсуль тантпоколлекцииПодруководствомнаставникановыйсотрудниквходит вк у рсде лаИзу чаетнеобходимыед ляработ ыинс т ру к циирегламен т ыас сортименттоваровПомереобучениясотрудникинаставникставятличные подписи в Œ Дневнике с т а жераœ по ка ж дом у пройденном у эт ап у Нас т ав ничес тво в нашей компании входит в обязаннос ти руководите ля доплат у или премию за это он не пол у чает Однако ес ли у прав ляющий маг азина подготовил кадрового резервис т а на дол ж нос т ь у прав ляющего в другой магазинтопослепереводаданногосотрудниканавышестоящуюпозицию онполучитденежнуюпремию ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ  HNRPGLU ŒКакнабратьсильныйотделпродажспособкоторыйсэкономитвашевремяœ №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Обучение Какубедиться чтосотрудникпонял чемувыегообучали АленаШунулина руководительотделаобучениякомпанииŒАнгстремœ Этастатья преподаватель или наставник вме- сте с ним отрабатывает теорию Р асскажеткакотучитьменеджеров на практике. Например, сначала сам отзубрежкикотораянепомогает консультирует клиента по новым пра- применятьзнания вилам. Потом смотрит, как это дела- Покажетскакимипроблемами ет продавец. Если видит ошибки, то послеобучениясталкиваютсядаже разбирает их и корректирует работу. старательныепродавцы После дает продавцу возможность Объяснитзачемобъединять еще раз применить знания — уже с уче- сотрудниковвпосттренинговые том замечаний. группыидаватьимзаданиенадом Какую проблему решите. Даже После обучения сотрудник выходит если сотрудники знают теорию, они со знаниями, которые потом не ис- часто боятся применять ее в работе. пользует. Мы поняли это, когда к атте- Тренер или наставник как бы про- стации по теории добавили проверку водит продавца за руку. Показывает, практики тайным покупателем. Даже что бояться нечего, метод, о кото- отличники не использовали в работе ром говорили на обучении, работает. то, о чем рассказывали экзаменаторам. Менеджер видит: клиенты реагиру- Чтобы сделать обучение полезным ин- ют благосклонно. Когда уже попробо- струментом, к стандартным тренингам вал, проработал ошибки и закрепил добавили посттренинговое обучение. успех — перестает сомневаться. Что мешает продавцам использовать знания в работе и какие методы помо- Пример. Наши продавцы боятся гают снять барьеры, расскажу в статье. допродаж. Если клиент хочет купить спальню или гостиную, задача сотруд- ŒПолевоесопровождениеœ ника — сделать дополнительное пред- какотработатьпроблемы ложение: к гостиной — диван или жур- точечно нальный столик, к спальне — матрас. Но менеджеры отрабатывали только за- Суть метода. Когда сотрудник про- просы, с которыми обращались клиен- слушал тренинг, первые две недели ты, и даже после обучения, на котором получили вспомогательные скрипты,  не использовали их в работе. Аргу- мент: «Допродажи — это “втюхивание”. Если будем приставать с ними к клиен- ту, он уйдет и вообще ничего не купит». ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Обучение АленаШунулина Тогда по методу полевого сопрово- Только ждения тренер стал первым общаться дляподписчиков ОкончилаРоссий с клиентом. Менеджеры видели, что скийгосударствен покупатель реагировал адекватно, журнала ныйсоциальный даже благодарил. Тогда тренер попро- университетиВоро сил продавца поставить себя на место Каждыйподписчикжурнала нежскийгосудар покупателя. Клиент потратил время, ŒКоммерческийдиректорœможет ственныйаграр чтобы выбрать, например, спальню, ныйуниверситет но без матраса все равно не обойтись. бесплатновоспользоваться Сгодаработала Если продавец к спальне сразу подбе- сервисами тренеромвСвязном рет матрас, то поможет покупателю БанкеВгоду сэкономить время на поиски и деньги Подробностиyнасайте перешланадолж за доставку: одной машиной доставят VUYNRPGLUUX ностьтренера оба товара. вкомпаниюŒМТСœ разговор: продавец начинает диалог Вгодустала Еще показываем, что дополни- с клиентом на отвлеченную тему, что- руководителемучеб тельная продажа помогает увеличить бы установить контакт и потом за- ногоцентравкомпа зарплату: «Вот ты продал спальню влечь покупателя в салон. На тренин- нииŒРостелекомœ за 50 тыс. руб. — получил 5 тыс. руб. ге мы рассказывали о самой механике Сгодаyвны А продал бы еще и матрас за 20 тыс., по- инструмента и приводили примеры. нешнейдолжности лучил бы 7 тыс. руб.». Когда продавцы Допустим, менеджер спрашивал кли- видят выгоду для клиента и для себя, ента, который шел мимо салона: «Под- ŒАнгстремœ перестают бояться и используют но- скажите, какая погода на улице?». Кли- вые знания активнее. ент отвечал: «Пасмурно». Менеджер Основанавгоду мог отстроиться от этой фразы так: вВоронежеРоссий ŒДомашнеезаданиеœ «А у нас всегда прекрасная погода. скоепредприятие каквовлечьсотрудника Заходите к нам в салон». попроизводству вработу ипродажекорпусной В качестве домашнего задания про- мебелидлядома Суть метода. Когда сотрудник прой- сили продавцов придумать свои темы Сотрудничает дет обучение, даем ему неделю, что- для короткого разговора и прислать скомпаниямиŒОр бы он применил знание на практике их на проверку тренеру. матекœŒАсконаœ и адаптировал полученный инстру- ,.($+HWWLFKидр мент для себя. Этот адаптированный Продавцы втягивались в работу Розничнаясетьра вариант менеджер присылает тренеру и изобретали интересные варианты, ботаетвгородах  или наставнику на проверку. до которых мы сами бы не додумались. Штатyболее Например, один сотрудник придумал тыссотрудников Какую проблему решите. Когда такой «заход»: «Здравствуйте, вы так Официальныйсайтy давали готовые скрипты, сотрудни- хорошо выглядите! Вижу, у вас пре- ZZZDQJVWUHP ки не принимали их. Они говорили, красный вкус. Не могли бы вы дать PHEHOUX что какие-то фразы нелепо выглядят мне совет?» — «Какой?» — «Я готовлю в реальном общении, и доказывали: экспозицию. Подскажите, здесь до- если поменять «это» на «это», резуль- статочно света или нет?». Клиент уже тат будет лучше. Мы спорить не стали польщен: «Конечно, помогу. Да, света и решили вовлекать продавцов в кол- достаточно». Тогда менеджер уточняет: лективную работу. Когда менеджер «Что-то выбираете? Вы мне помогли, понимает, что должен поскорее про- давайте и я вам помогу…». тестировать скрипт, то работает с но- вым инструментом активнее. Плохие варианты тоже встреча- ются — чтобы их «отловить», и нужна Пример. На одном из тренингов из- учали инструмент small talk — короткий  №Апрель

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Обучение Всовместнуюработупродавцы о качестве товара: «Зеркало сделано включатсябыстрееИхмотивирует из стекла триплекс. Даже если оно желаниесделатьчтотонетолько разобьется, осколки не разлетятся». длясебяноидляколлег Либо стоит предложить клиенту из- готовить шкаф по индивидуальному проверка. Чаще всего сотрудники проекту — без зеркала. используют неправильные формули- ровки. Например: «На улице холодно. В совместную работу продавцы Не хотите ли согреться у нас?». «Не хо- включатся быстрее. Их мотивирует тите ли» — запрещенная фраза, потому желание сделать что-то не только что легче ответить «Нет, не хотим», для себя, но и для коллег, поделиться чем согласиться. своими находками. ŒОбщийсборœпочему ŒТренингпослетренингаœ важнакоманда зачемпроситьобъяснить материалколлегам Суть метода. Сотрудники после тре- нинга собираются на общую встречу Суть метода. После тренинга прода- по Zoom, рассказывают, с какими про- вец должен рассказать то, что он изу- блемами столкнулись, когда тестиро- чил, коллегам, которые не присутство- вали новые методы в работе, и помо- вали на обучении. гают друг другу разобраться в деталях. Какую проблему решите. Чтобы Какую проблему решите. Тут передать информацию коллегам, со- не эксперт передает «сверху» знания, труднику придется внимательнее из- которые кажутся ненужными. Опытом учить ее самому. с менеджером делятся его коллеги, ко- торые находятся в равных с ним усло- Пример. Если нет возможности от- виях. Продавец понимает, что если править на обучение всех сотрудников какие-то проблемы возникли у них, то точки, мы выбираем одного. После могут появиться и у него. Лучше под- обучения делегат должен рассказать страховаться заранее. коллегам то, о чем узнал, а затем про- контролировать, как они используют Пример. После базового тренин- новые знания. Каждый «тренинг по- га по продажам новички собирались, сле тренинга» записываем на видео, чтобы обсудить, например, возраже- чтобы проверить, правильно ли со- ния клиентов и ответы на них. трудник понял и передал информацию. На тренинге мы давали шаблоны Результат работы с базовыми возражениями: «Дорого», «Долго ждать» и т. д., но Полтора года назад стали применять их гораздо больше. Например, один посттренинговые инструменты, чтобы из менеджеров рассказывал, что кли- проверить и закрепить знания сотруд- ент отказывался покупать мебельный ников. За это время оценка тайных гарнитур, потому что в одном из шка- покупателей выросла на 30 процен- фов было зеркало. Говорил: «Оно ра- тов, а продажи компании увеличи- зобьется, а у меня дети». Менеджеры лись в 2,5 раза. вместе придумывали, как отработать такое возражение. Можно рассказать ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ  HNRPGLUUX ŒПятьuнеvкоторыемешают менеджеру работатьсвозражениямиœ ZZZNRPGLUUX

Коммерческий директор Профессиональныйжурналкоммерсанта С кем руб сотрудничать потратилакомпания  Работа с дилерами чтобыувеличить объемпродажвре и поставщиками гионахспомощью этихспособов Способыкоторые помогутнаращивать  раз продаживрегионах Настолькоувеличи  Работа с клиентами ласьклиентская Какпорталпопоиску базакомпаниикото сотрудниковпоможет раяищетпотенци найтиклиентов альныхзаказчиков насайтеKKUX  Работа с клиентами Какобщаться  сосложнымиклиентами фразыдляпродавцов №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работасдилерамиипоставщиками Трисекретныххода которыепомогают наращиватьпродажи врегионах КонстантинБурсаков коммерческийдиректоркомпанииŒМировыеокнаœ Этастатья Научитьменеджеров Œтрехуровневымœпродажам РасскажеткакбыстрееŒдотянутьсяœ доклиентскойбазыдистрибьюторов Какую проблему решите. Мы счи- чтобыдержатьподконтролем тали: главное — заключить договор ситуациюврегионах с дистрибьюторами. У них клиенты, Объяснитзачемменеджерамучиться контакты, они находятся в регионе продаватьŒснизувверхœ и дальше сами будут продвигать товар. Подскажеткакиеметодыпомогут Но партнеры брали товар, и он осе- одновременноконтролировать дал на складах. После нескольких ко- имотивироватьпродавцов мандировок я понял: дистрибьюторы привыкли, что у них есть действующая Если менеджер работает с заказчиками база и клиенты звонят сами. Вывести в регионах из центрального офиса, он новый товар, найти новых покупате- будет плохо разбираться в ситуации. лей было для них проблемой. Дистрибьютор уйдет — регион «про- сядет», и продавец не сможет это бы- Секретный ход. Мы обучили сво- стро исправить. К тому же дистрибью- их продавцов искать дистрибьюторов торы ленятся продвигать продукцию, и одновременно клиентов для них. из-за чего продажи стоят или растут очень медленно. С этими проблемами Мы продаем оконный профиль — я столкнулся, когда восемь лет назад это не конечный продукт. Чтобы пришел комдиром в компанию, кото- профиль стал окном, дистрибьютор рая торгует оконным профилем. должен заключить договор с перера- ботчиком. Переработчик соберет гото- Что изменил в работе, чтобы про- вое окно и продаст его дальше — дилеру дажи в регионах постоянно росли или в точки продаж (рисунок). и не зависели от настроения партне- ров, расскажу в статье. Поэтому наши продавцы работа- ют в три этапа. Сначала они находят и привлекают к сотрудничеству дис- трибьютора. Потом ищут переработ- чика, который закупал бы у него наш профиль, чтобы изготовить окна. Дальше идут к дилерам или в торговые точки, которые эти окна согласятся  ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работасдилерамиипоставщиками Константин купить у переработчика и продать ко- В качестве бонуса получили эко- Бурсаков нечному потребителю. номию на ФЗП: за сумму, на которую в Москве можно нанять одного сотруд- ОкончилОренбург Почему это важно. Если товар ника, в регионе взяли двоих. При этом скийгосударствен у дистрибьютора не продается, его их зарплата выше рыночной и трудят- ныйпедагогиче просто выводят из ассортимента. ся они усерднее, чтобы не потерять скийуниверситет Чтобы стимулировать продажи, важ- место. Поэтому самый «молодой» со- Сертифицирован но учитывать потребности клиен- трудник работает в компании уже боль- к акН ЛПпрак т ик  тов на разных уровнях и проговари- ше двух лет. За ним по стажу идут те, Болеетрехлетра вать «фишки» компании. Например, кто работает по пять, семь лет и т. д. боталпсихологом для дистрибьюторов важно, чтобы мы консультантом сами договорились с переработчиком. Почему это важно. Когда менед- Впродажах При этом часто приводим им новых жер постоянно находится рядом с дис- сгодаСго клиентов, и плюсом к нашему товару трибьютором, он контролирует работу занималруково они продают еще и свой. Для перера- с товаром. Может оперативно консуль- дящиепозиции ботчика важно, чтобы мы порекомен- тировать или отрабатывать жалобы. вкомпанияхŒИн довали дополнительные комплектую- Он знакомится с клиентами дистри- струментсервисœ щие и нашли, куда поставлять товар. бьютора и набирает свою базу, чтобы иŒИнелСитиœ Для дилеров значимо, что мы обучим подстраховаться на случай, если парт- Сгодаyвны продавцов, привезем раздаточные ма- нер начнет его шантажировать или за- нешнейдолжности териалы и образцы, вложим средства хочет прекратить сотрудничество. в рекламу и т. д. Если бы мы работали ŒМировыеокнаœ только с дистрибьюторами, то донести Ввестидоппроверку преимущества работы с нами по кли- покачествуинастроить Основанавгоду ентам всех уровней было бы сложнее. Œудаленныйконтактœ Сферадеятельно стиyпроизводство Выгнатьвсехпродавцов Какую проблему решите. Когда «уда- ипродажапрофиля изцентральногоофиса лил» продавцов из офиса, понял, что дляраздвижных контролировать и мотивировать их пластиковыхсистем Какую проблему решите. Когда я при- на расстоянии сложнее. Если не прове- 6OLGRUVКомпания шел в компанию, менеджеры еще пы- рять сотрудника постоянно, он быстро представлена тались «рулить» продажами в регионах расслабится и продажи упадут. Но если дистрибьютора из центрального офиса. При этом вы- загрузить его отчетами, то работать минатерритории полняли работу неактивно, да и состав «в полях» будет некогда. А еще важно, РоссииКазах продавцов регулярно обновлялся. чтобы менеджер даже на расстоянии станаКиргизии чувствовал себя частью крупной ком- ЛитвыиБелорус Секретный ход. Я «расселил» всех пании, команды, которая поддержит сииШтатyбо менеджеров по регионам и закрепил и поможет. леечеловек за дистрибьюторами. Частично обно- Официальныйсайтy вил коллектив. Благодаря этому ком- Секретный ход. Я не стал вводить ZZZVOLGRUVUX пания получила двойную выгоду. для сотрудников дополнительную от- четность. Звонки, встречи с клиента- Когда менеджеры стали работать ми и их результаты заносятся в CRM. на территории дистрибьютора, зна- Если вижу, что у кого-то показатели комиться с его клиентами, они смогли снижаются — всегда могу выгрузить контролировать продажи конечному данные. Но, чтобы сотрудники оста- покупателю. Сотрудникам стало про- вались в тонусе, мы созваниваемся ще разобраться, когда и у какого диле- с ними в начале каждого рабочего дня. ра запланировать обучение для про- Менеджеры докладывают обстанов- давцов, куда привезти новые образцы ку в регионе, рассказывают о планах, и раздаточные материалы. Так работа советуются. пошла быстрее.  №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работасдилерамиипоставщиками Три раза в неделю мы проводим он- справляться с трудностями и поддер- лайн-обучение для каждого продавца. живаем командный дух. Разбираем его ошибки в телефонных диалогах, помогаем придумать план Дополнительно стимулировать работы со сложным заказчиком. Два и контролировать продавцов помога- раза в год я лично вылетаю в каж- ет ежедневный план по звонкам. Это дый регион. Так помогаем продавцам важно, чтобы менеджеры поддержива- ли отношения с дилерами, обновляли КаксделатьтакчтобыпродаживEEзаработали Рисунок схемашпаргалка Производитель Дистрибьютор Долженуспокоить Продамстолькосколько дистрибьютора возьметпереработчик ирассказать переработчикуоплюсах работыстоваром Производитель Переработчикилидругойпосредник Долженуспокоить Продамстолько переработчикаинайти скольковозьметдилер дилеровкоторыекупят унегопродукт Производитель Дилерилиточкапродаж Долженобъяснитьдилеру Астоитлибратьтовар\" вчемпреимущества Вдругспросанебудет\" обеспечитьрекламу оснаститьточкипродаж Источникпредоставлено образцамибуклетами КонстантиномБурсаковым иобучитьпродавцов  ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работасдилерамиипоставщиками контакты, которые раз в полгода меня- от дистрибьюторов. В 2020 году от нас ются из-за высокой текучести кадров, ушел крупный клиент. Он был уверен, и вовремя отвечали на вопросы. Коли- что мы за ним будем «бегать». Но мы чество звонков — 5 новым дилерам всех переработчиков и дилеров, с ко- и 12 текущим — помогает следить за ак- торыми он работал, знали лично. Все тивностью удаленной работы. Были ли клиенты, которые брали нашу про- звонки и как они прошли, проверяет дукцию, перешли к другим дистрибью- сотрудник отдела качества. Бонус за то, торам. Через полтора месяца бывший что менеджер выполняет этот план, — заказчик сам позвонил и спросил: 1/6 от его зарплаты. Поэтому сотруд- «Что мне сделать, чтобы вы верну- ники относятся к задаче ответственно. лись?». Был еще случай: тоже ушел дистрибьютор. Две недели клиентов Почему это важно. Менеджеры по- из его базы мы «грузили» напрямую нимают, что компания их контролиру- из Москвы. Потом нашли другого парт- ет, поэтому не халтурят. Это помогает нера, и продажи в регионе не просели поддерживать актуальную клиентскую ни на рубль. базу и стимулирует продажи и допро- дажи. Но еще продавцы видят, что мы ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ помогаем разобраться со сложностями, подсказываем, как заработать больше. HNRPGLUUX Результат ŒКакбыстронайтиклиентов  врегионах пландействий В приоритет я ставлю безопасность дляразных ситуацийœ компании. Важно, что мы не зависим №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Какбыстронаходить новыхисохранять старыхклиентов необычныйспособ АртемАнтонов коммерческийдиректоргруппыкомпанийŒАвалонœ Высможете сначала появится на порталах для по- иска персонала1. Расскажу, как эти Н айтидополнительныйисточник ресурсы помогают находить новых лидов клиентов и поддерживать с ними дол- В овремяотследитькогдавозрастает говременное сотрудничество. рискчтовашзаказчикуйдет кконкуренту Каквыходитьнановых Расширитьобъемклиентскойбазы заказчиковиЛПРвобход впятьраз секретаря РОПы и продавцы ищут заказчиков Начните с ключевых слов. Чтобы в онлайн-каталогах, таких как «2ГИС», сузить поиск и получить список потен- «Google Карты» и т. д. Но компании по- циальных клиентов, менеджер вбивает падают туда, когда уже сформировали в строку поиска ключевые слова, кото- штат работников и поставщиков, по- рые относятся к продукту или сфере этому неохотно рассматривают новые деятельности заказчика. Их пропи- предложения о сотрудничестве. Я же сывают в объявлениях о вакансиях искал источник потенциальных клиен- 90 процентов компаний. тов, которые только вышли на рынок. Если предварительно проверить такие Например, наши потенциальные компании на надежность с помощью клиенты — торговые точки по продаже сервисов для проверки контрагентов электроники. Они прописывают в тек- и сайта налоговой, то можно смело со- сте объявлений названия известных трудничать с ними по предоплате. брендов и товаров, которые распро- страняют: например, Xiaomi, Apple, Источником информации и лидов «смартфоны», «планшеты», «телефо- для меня стали порталы по подбору ны» и др. (рисунок). сотрудников. Новая компания сперва набирает штат и уже потом начинает Чтобы сузить круг поиска, мы ис- работать. Значит, информация о ней пользуем словосочетания — у нас это «портативная техника», «аксессуары  для смартфонов», «ма лая бытовая  Используйтетакиесайтыдляпоиска персоналакакKKUX6XSHU-REUXитп ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами АртемАнтонов техника» и т. п. Когда вводим эти фра- подстраховаться мне также помогает зы в поисковике, выходит список ком- HR-портал. Вгодуокончил паний, которые закупают эти товары Российскийгосудар и торгуют ими. Настройте мониторинг. Продав- ственныйпедагоги цы раз в квартал анализируют пред- ческийуниверситет Используйте фильтры. Расширить ложения о работе, которые выклады- имАИГерцена или сузить список потенциальных кли- вают постоянные клиенты компании. Вxгодах ентов помогает фильтр. Соискатели Чтобы не пропустить новую информа- работалруково настраивают его, чтобы быстрее най- цию, они подписываются на объявле- дителемотдела ти подходящую вакансию. Например, ния нужных компаний. Уведомления вкомпанииŒГарант можно указать профессиональную об- с сайта приходят им на почту. Интернэшнлœ ласть, отрасль компании или регион. Спогод Мы отмечаем города, в которые по- Запомните закупщиков в лицо. былруководите ставляем продукт, и указываем в поис- Если сотрудник замечает у клиента лемотделапродаж ке должность продавца — консультанта вакансию, которая совпадает с долж- вкомпанииŒТоп по мобильным телефонам. Так полу- ностью закупщика, то проверяет на- Планœсго чаем список магазинов — потенциаль- личие его резюме на сайте, чтобы под- пойyкоммер ных заказчиков, которые торгуют твердить предположение. Менеджер ческ имдирек т ором электроникой. просматривает анкеты соискателей филиалакомпании с аналогичной должностью, сверяет ŒАкадемияАйТиœ Изучите информацию. Допол- их последнее или текущее место рабо- Спогодy нительно смотрим ссылку на работо- ты и фотографии. руководительфи дателя в объявлении о вакансии. Так лиалакомпании получаем информацию о сайте, адресе Проведите разведку. Иногда соис- 'HIHQGHUВнынеш и электронной почте потенциального катель скрывает имя и фотографию. нейдолжности клиента, узнаем контакты руководите- Тогда сотрудник уточняет у закупщи- сгода ля или отдела персонала. Когда отсеи- ка, не планирует ли тот менять работу. ваем тех, с кем уже работаем, получаем Если он отвечает утвердительно, наш ŒАвалонœ список потенциальных клиентов. менеджер заранее проговаривает, что мы будем рады сотрудничать с ним Группакомпаний Наберите номер. Далее менед- и дальше. Когда закупщик устроится основанавгоду жеры связываются с руководителем в другую компанию, через него менед- Сферадеятельно или сотрудниками отдела персонала жер сможет заключить сделку с новым стиyдистрибью по контактам, которые находят в опи- клиентом. торпортативной сании вакансии. техник иэлек т ро Управляйте кадрами. Одновре- никииаксессуаров В задачи HR-специалистов не вхо- менно менеджер контролирует, есть ли Штатyчеловек дит отсев телефонного спама. Поэто- на сайте резюме других знакомых ме- Головнойофисy му шанс выйти через них на ЛПР выше, неджеров по закупкам из каких-либо вСанк тПе тербу рге чем если позвонить секретарю по об- фирм. Если в компании одного клиен- Официальныйсайтy щему номеру телефона. Менеджеры та открыта вакансия, а закупщик дру- ZZZDYDORQLFDUX по продажам таким способом ежеме- гого клиента в то же время ищет рабо- сячно приводят в компанию по три но- ту, наш сотрудник пересылает ему это вых клиента. предложение. Так он сохраняет влия- ние в работе с заказчиком. Какпредотвратить оттокклиентовиследить Например, в течение года наш про- законкурентами давец не мог наладить контакт с од- ним из закупщиков. Тот предвзято Когда в компании клиента меняется со- относился к бренду, который мы пред- трудник, который отвечает за закупки, лагали. Однажды эта компания раз- новичок может пересмотреть список местила на сайте объявление о вакан- поставщиков. Отследить это и вовремя сии, которая совпадала по описанию №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами с деятельностью закупщика, с которым Когда видим на сайте множество мы безуспешно вели переговоры. Мы резюме, в которых соискатели ука- переслали ссылку на эту вакансию дру- зывают конкурента как последнего гому знакомому закупщику, который работодателя, то предполагаем, что в тот момент тоже искал работу и с ко- в данный момент у него проблемы торым мы были в хороших отношениях. с персоналом и мотивацией. Для на- В итоге он занял эту должность, а мы по- шей компании это самое удачное вре- полнили список постоянных клиентов. мя для хедхантинга. Следите за конкурентами. По ана- Результат логии с вакансиями для клиентов мы подписались на предложения о ра- За прошлый год наш отдел продаж боте наших конкурентов. Это помо- расширил клиентскую базу в пять раз гает следить за ситуацией в их компа- с помощью портала для поиска пер- нии и корректировать нашу стратегию сонала. Оборот компании при этом работы. вырос в три раза. Например, конкурент открывает но- ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ вое направление. Значит, он разместит на сайте соответствующее объявление HNRPGLUUX о вакансии. Если видим предложения о работе по конкретному бренду, пони- ŒОнлайнпереговорысложности маем, что конкурент усиливает его пози- ишпаргалкикоторыепомогут ции и увеличивает инвестиции в него. ихпреодолетьœ Введитеключевоесловоилисловосочетание Рисунок чтобысузитьпоиск К лючевоес лово Описаниявакан сийгдеуказано ключевоеслово илипотенци альныхклиентов Потенциальный к лиен т Потенциальный Потенциальный к лиен тЕс лиме к лиен т не д жерк лик не т сюдаиŒпрова литсяœвописа ниевакансии тонайдетконтак тыкомпании ИсточникпредоставленоАртемомАнтоновым  ZZZNRPGLUUX



С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Какобщаться сосложнымиклиентами полезныеивредные фразыдляпродавцов Этастатья Клиент: «Я недоволен, потому что наш бюджет ограничен, а вы не хотите П одскажеткакпреодолетьбоязнь предложить скидку». негативногорезультата Р асскажетвчемзаключается Менеджер: «Я понимаю, но…». стратегиядзенсознания Подобный диалог не будет продук- О бъясниткакнужносебявести тивным. Поэтому попробуйте задей- чтобыуправлятьконфликтом ствовать отражающее слушание. Суть склиентом подхода в том, что вы следите за слова- ми и языком тела собеседника, а затем Скрещенные руки, тяжелые вздохи, од- «отражаете» услышанное и увиденное. носложные ответы — вы знаете, как вы- В этом случае приведенный выше диа- глядит недовольный клиент. Такой со- лог мог бы выглядеть так. беседник теряет интерес к тому, что вы Клиент: «Я недоволен, потому что говорите, и попытки удержать его наш бюджет ограничен, а вы не хотите не дают результата. Но у разозленного предложить скидку». покупателя нет претензий конкретно Менеджер: «То есть, как я понимаю, к вам. Его эмоции спровоцированы об- преграда для нашего сотрудничества — стоятельствами и психологическими прайс. Вы не можете потратить больше раздражителями. В такой ситуации заданной суммы, а мы не делаем ком- нужно активизировать коммуникацион- мерческое предложение, которое бы ные навыки и вникнуть в проблему, что- вас устроило. Все верно?». бы справиться со сложным клиентом. Если вы верно интерпретировали слова клиента, продолжайте «наступ- Откажитесьотшаблонных ление». Если нет, попросите: «Расска- ираздражающихфраз жите мне больше, чтобы я вас понял». Главное, никогда не обещайте разре- Представьте, что вы чем-то расстрое- шить ситуацию — вдруг это невозможно. ны, а менеджер говорит: «Я понимаю». Ваша цель — сделать так, чтобы клиент Успокоят ли вас эти слова? Вряд ли. почувствовал, что его слышат и ценят. Это общее высказывание, которое воспринимается как словесный мусор. Перестаньтедумать Возьмем для примера такой сценарий. заклиента  Мы делаем выводы, полагаясь на свое мировоззрение и опыт. Это порождает когнитивное искажение под названием ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами «аффектированное решение». Из-за «Как избавить вас от беспокойства?»; него мы судим о человеке или месте «Есть ощущение, что некие предубеж- в зависимости от того, как относимся дения мешают вам продолжить пере- к ним и что о них уже знаем. В таком говоры. С чем это связано?». случае объективные факты не имеют значения, а субъективное мнение, на- Эти вопросы также перенаправят оборот, играет главную роль. мысли клиента с того, что вам нельзя доверять, на рассуждение о том, чего Если клиент постоянно ищет под- ему не хватает для заключения сделки. вох и откладывает встречу, вряд ли вам поможет фраза «Вы ведь уже заключа- Включитедзенсознание ли годовой контракт на техническое обслуживание. Можем ли мы продол- Дзен-сознание — стратегия, которая жить переговоры?». Возможно, преды- предлагает взглянуть на ситуацию дущий подрядчик не выполнял свои так, будто вы о ней ничего не знаете. обязательства, поэтому теперь клиент Подобный подход позволит избавить- разглядывает как под микроскопом ся от мыслей вроде «Клиент должен всех, включая вас. был прочитать мое письмо с преду- преждением, что спецпредложение Чтобы выяснить причину опасений больше не действует» и пр. и развеять их, используйте такие во- просы: Слово «должен» побуждает ваше сознание занять оборонительную по- «Расскажите, почему вы настроены зицию и ставит продуктивность пере- так скептически? Я хочу понять ход говоров под угрозу еще до того, как ваших мыслей»; они начались. №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Дзен-сознание подразумевает, что реакций. Если клиент сложный, мы вы снимаете с себя звание эксперта опасаемся провоцировать его, чтобы в отношении той или иной ситуации, не испортить отношения. Если он не- переговоров. Это позволит восприни- доволен сроками выполнения работ мать каждую беседу как головоломку, или прайсом, боимся, что не угодим которую нужно решить. и не сможем уладить конфликт. Абстрагируйтесьотстрахов Прежде всего избавьтесь от мыс- ли, что вам нужно что-то улаживать. Боязнь получить негативный результат Во время переговоров со сложным предопределяет большинство наших клиентом ваша задача — выслушать, Фразыкоторыенужнозабытьприразговоресклиентом Рисунок Янезнаю Выдолжныg Чтовам ненравится\" Мыэтим незанимаемся Вычтото Васбеспокоит хотели\" компанияg Подсказатьвам Янемогу чтонибудь\" вампомочь Источникпоматериалам ZZZNRPGLUUX открытыхресурсов

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами понять и продумать следующие шаги, Сохраняйтеспокойствие а не выдать результат немедленно. идействуйте Поэтому вместо того, чтобы изобре- тать оправдания или стараться под- Конфликты — часть бизнеса. То, как бодрить собеседника, скажите: «Очень вы ведете себя в критических ситуа- жаль, что все так вышло. Я знаю, циях, влияет на дальнейшие отноше- как это повлияло на вашу компанию, ния с клиентами. и ценю, что вы проявляете терпение, пока я ищу решение проблемы». Правило «Клиент всегда прав» все еще работает. Так что вы потеряете Раздробитепроблему больше, если ответите раздражением на раздражение (рисунок). Неуважи- Возьмите одну большую проблему тельное или презрительное отноше- и разбейте ее на несколько состав- ние к клиенту негативно отразится ляющих. Так вы охотнее возьметесь на компании, поэтому репутация все- за дело и быстрее его закончите. К при- гда должна стоять на первом месте. меру, клиент не находит возможности разобраться в вашем программном Также помните, что люди склонны обеспечении. На следующей встре- копировать эмоциональные сигналы, че попросите его помочь определить которые вы им посылаете. Поэтому шаги, которые позволят сдвинуть про- не ждите дружелюбия и понимания цесс с мертвой точки. Когда пробле- в ответ на враждебность и агрессию. ма разделена на фрагменты, клиенту проще понять, что осталось сделать, Чтобы управлять конфликтом, ис- а вам — подтолкнуть его к первому шагу. пользуйте эмоциональный интеллект: Помнитечтоагрессияy сохраняйте спокойный и профессио- этонормально нальный, но настойчивый тон; не переходите на личности, не бара- Злость — способ договариваться, кото- баньте пальцами по столу; рый прошел испытание эволюцией. никогда не пишите и не говорите ни- Мы хмурим брови, сжимаем губы и раз- чего, что впоследствии можно будет дуваем ноздри, чтобы заставить оппо- использовать против вас; нента дать нашему товару более высо- обсуждайте спорные вопросы лично кую оценку. или по телефону, электронная по- чта — не лучший инструмент для раз- Общаясь с раздраженным клиен- решения конфликтов. том, не начинайте оправдываться. Вместо этого вспомните, что он чув- Как говорит директор по прода- ствует себя униженным и хочет кон- жам компании HubSpot и продавец тролировать ситуацию. Отнеситесь с 30-летним стажем Дэн Тайр: «Обыч- к недовольству собеседника серьезно, ный менеджер станет жертвой эмо- но не принимайте его на свой счет. ций, а настоящий профессионал уви- Внимательно выслушайте, поблаго- дит в них возможность и использует их дарите за честный отзыв и пообещай- в своих интересах. Наблюдайте, при- те вернуться с решением проблемы. слушивайтесь, анализируйте и прояв- ляйте эмпатию». Когда покупатель зол, эмоции не да- дут ему здраво оценить любое пред- ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ ложение. Поэтому дайте собеседнику остыть и за это время подготовьте ва- HNRPGLUUX рианты решения проблемы. ŒПамяткадляменеджера  попродажамответов навозражениеuдорогоvœ №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Лучшиеспособы вернутьEEклиентов вотчтоони говорятсами Этастатья гостеприимны. Сложилось впечатле- ние, что мы стали не просто клиен- П одскажетчтонадопредпринять тами, а друзьями. Поставщику было впервуюочередьчтобывернуть интересно с нами работать, поскольку клиента мы не только покупали продукцию, но Р асскажетнужнылипоставщикам и давали советы по конструкциям ор- Œнепродвинутыеœзаказчики тезов. Кроме того, рассказывали, какие Объясниткакмотивировать проблемы бывают у клиентов, которые менеджеровнавозвратпокупателя пользуются продукцией конкурентов. Производитель интересовал нас, пото- B2b-клиенты уходят потому, что мно- му что подстраивался под требования гие компании не выполняют обеща- и, главное, предоставлял эксклюзив- ний, не соблюдают первоначальные до- ные условия работы в регионах. говоренности, обманывают в рекламе. Потеряв покупателя, компания пыта- Почему мы отказались от работы ется его вернуть и вновь ошибается. с поставщиком. Однажды, после пары Какие действия убедят заказчика вер- лет работы, анализируя конкурентов, нуться (рисунок)? Ответ на этот вопрос мы увидели у них продукцию, которую дают клиенты, которые в свое время поставщик должен был отгружать на- расстались с поставщиками, однако шей компании на условиях эксклюзив- потом возобновили сотрудничество. ности. Я сразу позвонил руководителю поставщика и услышал историю, что ИсторияŒЧтомыможем кто-то из менеджеров якобы ошибся. длявассделатьчтобывы Но дальше начался разговор о том, что вернулись\"œ рынок развивается, компания хочет бо- лее быстрого роста и пр. Это нормаль- Рассказывает Роман Алехин, осно- ное желание, но я объяснил, что если ватель сети ортопедических салонов компанию не устраивают темпы роста «Орто-Доктор»: «Работать с поставщи- или объемы отгрузок, то она должна ком мы начали в 2010 году. Меня при- была обсудить это со мной и мы вместе глашали в гости в свой город, водили решили бы, что делать. В итоге мы пре- на экскурсии, в дорогие рестораны. кратили сотрудничество. Представители производителя были Как поставщик вернул нас. Через  год производитель стал предприни- мать попытки возобновить работу. Сначала позвонил новый менеджер, ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами который как бы случайно, не зная происходит, когда партнер желает бы- истории, решил узнать, не хотим ли стро получить дополнительную при- мы ввести в ассортимент “новую” быль, однако в перспективе это приво- продукцию. Потом была встреча дит к потере доходов. на выставке с извинениями и объяс- нениями, что “тот человек” больше Второй момент: общаться с ушед- не работает и теперь все будет хорошо. шим клиентом надо на уровне соб- Пожалуй, самый интересный шаг — ственников или “топов”. Никогда не от- когда менеджер поставщика прислал правляйте к руководителям или ЛПР мне книгу Игоря Манна “Возвращен- менеджера, который якобы ничего цы. Маркетинг возвращения: как вер- не знает. Это только разжигает кон- нуть потерянных клиентов” с под- фликт. Если хотите вернуть заказчи- писью автора и просьбой простить ка, проявляйте уважение. И главное, и вернуться. Идею с книгой я оценил, если ваша компания не права, не бой- хотя лучшим подарком был бы однои- тесь принести извинения. Это первое, менный тренинг Игоря Манна для со- что надо сделать. Вариант с книгой трудников моей компании. был очень хорош для начала диалога, однако он стал бы идеальным, если бы Предпринятые попытки не увенча- книгу передал мне при встрече соб- лись успехом, поэтому в конце 2015 года ственник поставщика, извинившись, производитель задал главный вопрос: прояснив свою позицию и, главное, что надо сделать, чтобы вернуть нас? задав вопрос “Что мы можем сделать, Я ответил, что готов возобновить ра- чтобы возобновить сотрудничество боту, если компания будет выпускать с вами?”. И тогда мы бы не потеряли продукцию под нашей собственной еще один год». торговой маркой. Поставщик согла- сился. К слову, если бы он был внима- ИсторияЛичноеучастие тельнее, то давно понял бы, что мы собственникаврешении ищем предприятие для производства проблем продукции под СТМ. Рассказывает Нелли Орлова, основа- Советы поставщикам. Все разры- тель и генеральный директор между- вы контрактов с поставщиками случа- народной деловой сети InnMind: «Дея- лись из-за обмана. Чаще всего такое тельность нашей компании связана Каквдохновитьменеджеровнавозвратклиентов Рисунок   Посчитайтесколько Посчитайтесколько Посчитайтеобщуюсумму Визу а лизиру й теэт ус у мм у к лиен тову ходи т пот рат и лбыодинк лиен т потерьВнашемпримере д лямене д жеровпопро изкомпанииy еслибывсегдаработал этомлнруб дажамнапримерсделайте например свашейкомпаниейy пачк иденегyŒк у к лыœ напримертысруб Этоработает Ис точникпоматериа ламк ниг иИМаннаŒВозвращенцыМаркет ингвозвращенияк акверн у т ьпотерянныхк лиен товœ №Апрель

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами ЦенитеŒнепродвинутыхœклиентов занимается сам основатель. Во-вторых, научитеработниковслужбыподдержки нам ответили на все вопросы, провели именеджеровоказыватьдвойное несколько уроков по использованию вниманиетакимзаказчикам сервиса. В-третьих, сделали хорошую скидку, а вся команда была крайне с ИТ-услугами и digital-продуктами, предупредительна и готова помочь поэтому нам была необходима CRM- с решением любого дополнительного система. Мы протестировали несколь- вопроса. В-четвертых, пообещали, что ко известных продуктов и в итоге такое больше не повторится. решили поддержать отечественного производителя, выбрав молодой рос- Советы поставщикам. Цените сийский сервис. “непродвинутых” клиентов, научите работников службы поддержки и ме- Почему мы отказались от работы неджеров оказывать двойное внима- с поставщиком. С самого начала воз- ние таким заказчикам. Потенциально никли мелкие сложности. Поскольку они готовы заплатить за ваш продукт пользователей на площадке было мало больше, чем те, кто сам может во всем и мы не применяли активно CRM, разобраться. Правильно организовав проблемы списывали на отсутствие дополнительные услуги и сопровожде- опыта в работе с подобными програм- ние, вы увеличите средний чек и полу- мами. Однако, когда число клиентов чите адвокатов бренда. перевалило за несколько тысяч, при- шло понимание, что CRM должна Если “накосячили”, не игнорируй- предоставлять гораздо больший функ- те проблему, признавайте свои ошиб- ционал как раз для наших новых по- ки и предлагайте клиенту варианты, требностей. Несмотря на заявление чтобы загладить вину. Даже если поку- “Наш инструмент прост и удобен даже патель грозится уйти к другому постав- для маркетологов без ИТ-подготовки”, щику, велика вероятность, что затраты использовать полный функционал са- на переход будут немалыми. Поэтому мостоятельно оказалось невозможно. у вас до последнего остается шанс удер- Требовались опытные люди. Тогда мы жать клиента, вовремя исправившись купили у подрядчика дополнитель- и убедив его, что такая ситуация ни- ный пакет услуг по настройке полного когда не повторится, а сам он получит функционала, обещавший запуск в те- приоритетное обслуживание. чение пары недель. Но этот процесс за- нял несколько месяцев, наша команда Не стоит недооценивать личное потратила массу времени. Мы решили общение. Порой урегулировать острую отказаться от использования сервиса ситуацию проще, если отказаться и перейти к другому подрядчику. от официальной переписки через чат техподдержки в пользу получасовой Как поставщик вернул нас. Во- встречи или разговора по скайпу. первых, к работе с нашей компанией Люди продают людям и покупают у лю- подключился основатель и директор дей — не забывайте об этом и не прячь- поставщика CRM. Ему удалось испра- тесь за брендом, отказываясь от чело- вить систему коммуникации, ускорить веческого общения». работу своих сотрудников. И конечно, нам было приятно, что проблемами ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ  HNRPGLUUX ŒКаквернутьклиента зачетырешагаœ ZZZNRPGLUUX

Коммерческий директор Профессиональныйжурналкоммерсанта Лично  для комдира млрддоллy  Самомотивация втакуюсуммубыла Какиепринципы оцененакомпания помоглиглаве/HYLtVдостичь /HYLtVподруковод успеховвбизнесе ствомЧипаБерга  Самомотивация   Минитренинг какдобиватьсярезультата тысрубyстолько номеньшеуставать денегможносэконо митьнаодномсо  Планирование трудникеесли использоватьодин и стратегия продаж изэтихприемов Способыкоторыепомогут  компаниисэкономить наналогахивзносах №Апрель

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Самомотивация Зазубрите каквоеннуюприсягу армейскиеправила главы/HYLtV Этастатья Занимай высоту. В военной науке возвышенности обладают самой боль- Подскажетначтообратитьвнимание шой стратегической значимостью. чтобыоценитьэффективность В бизнесе тоже идет борьба за «высо- компании ты», будь то лидерство в продуктовой Расскажетчтосталоодной категории или же соответствие соб- изглавныхпроблембренда ственным ценностям. О бъяснитчтопозволяетлидеру всегдаоставатьсявкурсесобытий Работай на скорости. «Устанав- ливай дедлайны. Не мешкай. Создай Чип Берг, президент Levi’s, считает: ощущение безотлагательности, и ты хороший управленец должен работать получишь более высокие результа- по армейским принципам. Он служил ты», — советует Берг. в армии и рассуждает об этих принци- пах со знанием дела. Изучите подборку Ошибайся: это лучше, чем во- цитат руководителя Levi’s, которого счи- обще ничего не делать. «Успешные тают одним из самых опытных, успеш- лидеры знают, как нужно принимать ных и мудрых топ-менеджеров среди решения. Хорошие решения не эмоци- лидеров западных компаний (памятка). ональны, их не принимают в спешке или без достаточного количества ин- Десятьправилкоторые формации. Но если вы будете медлить, работаютвармииивбизнесе чтобы собрать максимум информации, проанализировать как можно больше Всегда ешь последним. «Одна из пер- данных и уже тогда принять решение, вых вещей, которые я усвоил, став офи- то потеряете время и упустите шанс». цером: офицеры всегда едят послед- ними. Принцип простой: хороший Атакуй, если сомневаешься. Если лидер сначала позаботится о своих компания не движется вперед, не про- подчиненных», — объясняет Берг. являет инициативу, она проиграет. Проси солдата сделать то, что мо- Не уходи в оборону. «Врагу слож- жешь сделать сам. Cильный лидер нее попасть в движущуюся цель, чем не заставит подчиненного выполнять в неподвижную», — говорит Берг. Если задачу, с которой не сталкивался сам. конкурент «нападает», то контратака будет самым верным ответом на угрозу. Будь внимательнее к деталям. О дисциплине в военной части можно судить по состоянию военной техники. Эффективность компании можно  ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Самомотивация оценить, если обратить внимание Чторуководительобязан на неожиданные и, на первый взгляд, делатьпостоянно незначительные детали. Например, как сотрудники используют результа- Берг вспоминает, что в P&G работа ты исследований, как они общаются с подчиненными была важным крите- друг с другом. «Ищите дисциплину рием оценки руководителя. Еще в са- в неожиданных местах, и вы найдете мом начале карьеры он нанял очень тех, кто всегда будет показывать вели- умного, но, как оказалось, не слишком колепные результаты», — говорит Берг. эффективного сотрудника. Берг даже повысил его, но тот покинул компа- Всегда составляй план Б. Если нию, так как не справился со своими у вас будет запасной план на непредви- обязанностями. «Важным уроком, ко- денный случай, вы сэкономите время. торый я навсегда запомнил, для меня стало то, что необходимо говорить Будь на передовой. Хороший сол- с людьми честно и если они не справ- дат всегда готов оказаться в гуще со- ляются, то об этом надо сказать», — бытий и не боится потенциальных отмечает Берг. Он уверен, что откры- угроз. В бизнесе так же: сильный руко- тость — это путь к доверию. водитель должен выходить «на передо- вую» — туда, где компания ведет свою В свой второй рабочий день в Levi’s основную деятельность. Берг рекомен- Берг собрал топ-менеджмент ком- дует не засиживаться в кабинете и чаще пании. Он попросил поднять руку тех, разговаривать с рядовыми сотрудни- кто считал, что у компании все в по- ками и клиентами компании. Это по- рядке. Почти две трети присутство- зволяет оставаться в курсе событий. вавших подняли руки. Это потрясло Берга: финансовое положение Levi’s  Каквоспитатьвсебетягу было очень шатким. Встречу он в ито- кпобеде ге посвятил разбору неудач бренда: млрддолл «Моя первая задача заключалась в том, «Я рос в не самой благополучной се- чтобы показать людям жестокую ре- стоилакомпания мье, поэтому увлекался спортом, осо- альность, заставить признать эту же- /HYL6WUDXVV &R бенно его командными видами, когда стокую реальность и разработать про- подруководством ты окружен друзьями и у тебя всегда грамму необходимых изменений». ЧипаБергана,32 есть поддержка», — рассказывает глава вгоду Levi’s. Берг считает, что на него силь- Зачемговорить но повлияла любовь к спорту: «Спор- сподчиненныминачистоту лет ту я обязан тем, что всегда хочу по- беждать. Я люблю соперничество. Когда Берг возглавил Levi’s, он решил понадобилось Но не тот вид соперничества, когда ты встретиться с каждым из 60 лидеров Бергучтобы готов подставить конкурента. Я пред- компании. Он заранее отправил им пройтипутьотас почитаю честную борьбу, но мне нра- список из нескольких вопросов. систентаотдела вится выходить из нее победителем». брендингадопре 1. Какие три вещи в компании вы зидентагруппы Большую часть своей карьеры Берг не стали бы менять? брендоввком проработал в Procter & Gamble: «Я был пании3URFWHU первым топ-менеджером P&G, оказав- 2. Какие три вещи необходимо сроч- *DPEOH шимся в штаб-квартире Gillette, когда но поменять? компания была куплена за 57 млрд долл. Я руководил интеграцией. В этот мо- 3. Какие решения, вы надеетесь, мент я решил, что хотел бы стать CEO. я приму? Когда стало понятно, что в P&G этого не случится, я выбрал другой путь». 4. Каких решений вы опасаетесь? Берг встретился с 15 лидерами и по- №Апрель нял, что в остальных встречах нет не- обходимости, так как проблема была

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Самомотивация ясна: люди не понимали связь между ВчемпричинауспеховБерга своими действиями и стратегией ком- пании, по-разному видели ее будущее. Чип Берг пришел в P&G на должность ассистента отдела брендинга. Прорабо- «Я понял, насколько сложно изме- тал в компании 28 лет, в 2009–2011 го- нить культуру компании, — признается дах был президентом группы брендов Берг. — Когда дела организации на про- средств личной гигиены. С 2011 года тяжении 10 лет идут все хуже, культура возглавляет Levi Strauss & Co. Под его становится нездоровой». И если фи- руководством в 2019 году компа- нансовые результаты начинают улуч- ния провела IPO и была оценена шаться довольно быстро, то культура в 6,6 млрд долл. — на 35 процентов восстанавливается очень медленно. выше первоначальной оценки. В чем он видит причину своего успеха? Берг стремится подавать пример подчиненным. Он считает, что поте- Берг советует смотреть на команду ря взаимопонимания с потребителя- как на единое целое и искать способы ми стала одной из главных проблем сделать ее сильнее. «Я никогда не жа- бренда. Берг решил перенять привыч- лел о том, что уволил кого-то слиш- ную для P&G практику и стал встре- ком рано, — отмечает он. — Но бывало, чаться с клиентами. Во время одного что я жалел, что сделал это слишком из разговоров покупательница сказала поздно». За полгода после прихода ему: «Джинсы других брендов носишь, в Levi’s Берг уволил 9 из 11 подчиняв- а в джинсах Levi’s живешь». Берга так шихся ему напрямую менеджеров. вдохновила эта фраза, что он сделал ее рекламным слоганом компании. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ Когда Берга спросили, что бы он HNRPGLU изменил в своем резюме, он ответил, что назвал бы свою нынешнюю долж- ŒГрубыеошибкивработесайта ность иначе — «генеральный директор какисправитьчтобыувеличить по ценностям». продажиœ ПринципыЧипаБергакоторыепригодятсяуправленцу Памятка Хорошийлидерсначала Устанавливайте Постояннодвигайтесь Всегда позаботитсяосвоих дедлайныинемешкайте подчиненных вперединачевы составляйте проиграетесоперникам планБ Присматривайтесь Незасиживайтесьвсвоем Меняйтесьврагу Источник кдеталямэффективность кабинетечащеобщайтесь поматериалам компанииможнооценить срядовымисотрудниками сложнеепопасть статьи именнопоэтомукритерию иклиентамикомпании вдвижущуюсяцель чемвнеподвижную  ZZZNRPGLUUX



Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Самомотивация Минитренинг какменьшеуставать нодобиваться результата АннаГлушнева управляющаяпекарнямипофраншизекомпанииŒБуханкаœкоучпсихолог Высможете цели и задачи, которые будут вас мо- тивировать. Для этого ответьте на во- П онятькакойнавыкнадоподтянуть просы «Чего я хочу?» и «Зачем мне это чтобыстатьэффективнее нужно?». Научитьсяконцентрироваться насложныхзадачахчтобы Когда ставите цель, сформулируйте выполнятьихвдваразабыстрее желания и ценности, которые вас вдох- В овремявосстанавливатьсилы новят. Например, передо мной стояла чтобывсегдабытьвтонусе задача, к которой я не хотела присту- пать, — повысить продажи компании Четыре года назад я не успевала в два раза. Сначала я представила по- за день выполнять нужные дела, хотя казатели, которых достигнет отдел. оставалось много сил. Когда начала Затем визуализировала, как от этого изучать и применять методики тайм- повысится мой статус, а значит, и моя менеджмента, смогла выполнять боль- ценность как эксперта. Так я привяза- ше задач. Но стала быстро уставать. ла рабочую задачу к личной цели, ко- Тогда начала глубже исследовать тему торая меня вдохновляла, когда моти- личной эффективности и поняла, что вация снижалась. нужно скорректировать в работе, что- бы все успевать и не уставать. Расскажу Зафиксируйте цели. Люди откла- об этом подробнее в статье. дывают дела на потом, если не знают, как к ним подступиться. Они боятся, Каксебярасшевелить что не справятся, считают, что мечта недостижима. Чтобы этого избежать, Если человек не понимает, зачем вы- подумайте и запишите, какие мелкие полнять задачу и какой бонус его ждет, шаги нужно пройти, чтобы прибли- он постоянно ее откладывает. зиться к цели. Например, я снача- ла прописываю долгосрочные цели Привяжите цель к мечте. Когда на год. Затем разбиваю их на средне- вы чувствуете, что ничего не хотите срочные — квартальные. Далее дроб- делать, поставьте перед собой новые лю их по задачам на месяц.  Например, долгосрочная цель — повысить продажи на 40 процентов за год, чтобы получить повышенную ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Самомотивация АннаГлушнева премию и уехать на месяц в отпуск. приоритетных. Выполняйте задачи Разбиваю эту цель на среднесрочные по списку с учетом их важности. Напри- ОкончилаРоссий дела по кварталам (таблица). Затем мер, на день я запланировала 10 дел, скийуниверситет дроблю их на более мелкие задачи которые приблизят меня к цели. кооперацииВысшую по месяцам. Так формирую план дей- Чем сложнее и приоритетнее задача, школуэкономики ствий, который помогает не отклады- тем больше энергии на нее трачу, по- иМеж д у народный вать дела на потом и быстрее прийти этому на первые 5 дел в списке — са- Эриксоновскийуни к цели. мые срочные и сложные — выделяю верситеткоучинга 70 процентов времени. А на остальные Спогод Какнераспыляться 5 дел — 30 процентов. Так распреде- былагенеральным навсеподряд ляю энергию правильно, а не хватаюсь дирек т оромкомпа за все дела подряд. нии:KLWH&KLFNV Если человек не составляет план спогод на день, он хватается за несколько Какотключиться руководиланаправ задач одновременно и не доделыва- отвнешнегомира лениемŒСвадебная ет их до конца. В итоге он ничего исконцентрироваться ивечерняяодеж д аœ не успевает, при этом впустую расхо- вкомпании%RVFR дует энергию. Если отвлекать человека, когда он ре- Сгодапонасто шает задачу, ему приходится тратить ящеевремяуправля Ведите список дел. Чтобы пра- силы и время, чтобы снова вникнуть етдвумяпекарнями вильно распределить силы, оцените в вопрос, — скорость падает. пофраншизесети степень важности всех дел, которые ŒБуханкаœ нужно выполнить за планируемый Используйте «метод помидора». срок, по пятибалльной шкале. Это Эту технику придумал итальянец ŒБуханкаœ также поможет вам не нарушать дед- Франческо Чирилло, чтобы концен- лайны. Составьте список дел по прин- трироваться на сложных делах и за- Основанавгоду ципу: от самых срочных и сложных вершать их в сжатые сроки. Ее суть Сферадеятель до наиболее простых и наименее заключается в том, чтобы выполнять ностиyобщепит Головнойофисy Используйтешаблончтобысоставить Таблица вСанк тПе тербу рге пошаговыйпландействийидостичьцели Официальный сайтyEXKDQNDUX Содержание Краткосрочные Среднесрочные Долгосрочные квартальные годовые целей месячные Длямене Разобратьсложные Обновить Повыситьпродажиком джеров случаисклиентами скрипты паниинапроцентов Обучитьновымтех личнаяцельyполучить никампродаж повышеннуюпремию Прослушатьзвон вконцегодаиуехать киипоработатьнад намесяцвотпуск ошибками Длясебя Назначитьипровести Заключить Повыситьпродажиком встречиминимум хотябыодин паниинапроцентов стремякрупными контрактсновым личнаяцельyполучить потенциальными заказчиком повышеннуюпремию заказчиками вконцегодаиуехать намесяцвотпуск ИсточникпредоставленоАннойГлушневой №Апрель

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Самомотивация Рисунок ИспользуйтеŒметодпомидораœ чтобывыполнитьсложнуюзадачувкороткиесроки минут Перерыв минут Перерыв минут минут Задача Задача ДваŒпомидораœ минут Источникпоматериаламоткрытыхресурсов задачу короткими этапами: 25 минут физических сил не хватит, чтобы до- работы, затем 5 минут отдыха. Во вре- стичь цели. Когда наш мозг долгое мя паузы нужно сменить деятельность время напряжен, мы постоянно дума- (рисунок). ем о работе и не можем остановить- ся, чтобы восстановить силы. Чтобы Например, я выбираю время в те- не выгореть, нужно сознательно себя чение дня, когда могу сконцентриро- «тормозить». ваться. Знаю, что с 9:00 до 11:00 меня не отвлекут и я могу отключить те- Находите время на физические лефон. Ставлю таймер на 25 минут нагрузки. Занимайтесь спортом или и работаю над одной задачей. Напри- хотя бы делайте зарядку по 15 минут мер, составляю отчет. Затем прерыва- 2 раза в неделю. Это помогает под- юсь на 5 минут, чтобы переключить держивать иммунитет и оставаться внимание, ответить на входящие со- бодрым. Например, для меня эффек- общения и звонки. Если не успеваю тивное занятие, которое восстанавли- за 25 минут выполнить задачу, все вает энергию, — плавание в бассейне. равно прерываюсь, так как концентра- Это безопасный вид спорта, который ция падает. Использую методику в те- расслабляет и повышает тонус. чение дня, чтобы выполнить все слож- ные дела, которые запланировала. Позволяйте себе отключаться от работы. Человеку всегда нужны Каквовремя силы, чтобы двигаться к цели, по- восстанавливатьсилы этому я постоянно напоминаю себе ивсегдабытьвтонусе об этих трех пунктах и выполняю их. Если человек устает, то, сколько бы 1. Позвольте себе полноценный от- задач он ни ставил, как бы эффек- дых от работы и других дел минимум тивно ни планировал свое время, его один раз в неделю, чтобы восполнить энергию.  ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Самомотивация 2. Берите отпуск не реже чем два Обучаться в «фоновом режиме». раза в год и не меньше чем на семь Приучите себя заниматься профессио- дней. Старайтесь сменить обстановку. нальным и личным развитием «между делом». Например, я всегда, когда еду 3. Освойте и применяйте техники в автомобиле или просто нахожусь медитации, когда нужна скорая крат- в пути, слушаю вебинары, онлайн- косрочная помощь, чтобы восстано- записи конференций, подкасты и ин- вить энергию. тервью. Когда появляется больше свободного от рабочих вопросов вре- Например, что касается медита- мени, посещаю профессиональные ции, когда я сильно устаю, то пять мероприятия, тренинги и т. д. минут сижу с закрытыми глазами в ти- шине. Этот прием помогает быстро Результат взбодриться и сконцентрироваться. Благодаря этим навыкам моя личная Какразвиваться эффективность увеличилась на 30 про- чтобыбытьвовсеоружии центов. За день я стала выполнять в два раза больше задач. Когда человек занимается только по- вседневными делами и при этом не раз- ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ вивается, он не осваивает новые мето- ды работы, не знает, что происходит HNRPGLUUX на рынке. Его эффективность снижа- ется, так как он работает «по старин- ŒПростыепринципыпродуктивности ке», допускает ошибки и не понимает, отизвестныхуправленцевœ как их предотвратить. Даритеполезные подарки Лучшийбизнесподарок вашимпартнерамиколлегамy практическоепособие поувеличениюпродажжурнал ŒКоммерческийдиректорœ Рек лама Оформитеподарочныйсертификатнаподпискупотелефону звонокпоРоссиибесплатныйимысразувышлемегопоуказанномуадресу  №Апрель

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Планированиеистратегияпродаж Пятьспособов длямалогобизнеса сэкономитьнаналогах ивзносах Этастатья работника в два раза выше МРОТ — 25 тыс. руб., но он работает полдня, то Расскажетсколькосэкономит получает минималку, поэтому приме- компанияеслиразделитвыплаты нять пониженный тариф нельзя. сотрудникам Подскажетукогокромебанкавзять В то же время есть способ восполь- взаймыесликомпаниинужныденьги зоваться льготой и в этом случае. Раз- Объясниткакойдоговорвыгоднее делите зарплату на оклад, равный заключитьсновичком МРОТ, и квартальную премию. С пре- мии сверх МРОТ платите взносы по ставке 15, а не 30 процентов. Пока- жем на примере, сколько сэкономит компания, если разделит выплаты». В кризис любая компания хочет сэко- КАКРАСПРЕДЕЛИТЬВЫПЛАТЫ номить. Но и налоговики стремятся СОТРУДНИКУ пополнить бюджет, поэтому в каждом способе ищут подвох. Мы попросили Ок ладработникаyру бОнрабо экспертов поделиться неординарны- таетнаполставкеежемесячныйдоходy ми идеями. Среди них точно найдет-  ру б за к варт ал y  ру б ся та, которая поможет вашей ком- Компанияежемесячноначисляетвзносы пании сократить расходы на налоги поставкепроцентовИтогозаквар и взносы без рисков. талyрубруб× СпособРазделить Предположим фирма разделит вы зарплатунаокладипремию платы на оклад и премию Оклад y рубнаполставкеработникбудет Суть идеи. Рассказывает Надежда полу чать  ру б  ру б ×  Самкова, ведущий эксперт по налого- Чтобы в сумме он получал за квар обложению, член Института профес- т ал с только же y  ру б компа сиональных бухгалтеров и аудиторов ния установит квартальную премию России, член Палаты налоговых кон- рубрубxруб×мес сультантов: «С 2020 года упрощенцы считают взносы по льготному тарифу Впоследниймесяцсотрудникполу 15 процентов с зарплаты выше феде- читруб рального МРОТ, который в 2021 году равен 12 792 руб. Если даже оклад Разницавовзносахнаодногоработ ника в кварт ал y  ру б  x Есливсемсотрудникамкоторые  ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Планированиеистратегияпродаж работаютнаполставкеустановитьта с ним договор займа. К примеру, под к ую сис тему оплаты труд а то выгод а 5–6 процентов. Выиграют и компания, будетвыше поскольку она возьмет кредит под мень- ший процент, чем у банка, и учредитель, Тогд а взносы сос т авят  ру б так как даже за минусом НДФЛ он полу- >руб××месруб× чит доход выше, чем по вкладу. Сред- ×рубxруб×@ няя ставка по вкладам — 3–4 процента». Есть ли риски. Зарплата — одно КАКУЮВЫГОДУПОЛУЧАТКОМПАНИЯ из условий трудового договора. Без со- ИУЧРЕДИТЕЛЬОТЗАЙМА гласия сотрудника менять условия нельзя, а он может не захотеть де- Компания планировала взять в банке лить ежемесячные выплаты на оклад льготный к ре ди т д ля малого бизнеса и премию. Чтобы завоевать лояль- всуммемлнрубподпроцентовго ность работника, предложите платить довыхНоучредительготовдатьвзаймы премию в первом или втором месяце эт ус уммуподпроцентовДоэтогоон квартала. Тогда он получит те же день- отк рывал вк лад по с т авке  процен т а ги, но раньше, поэтому не будет воз- ражать против изменений. Вариант  Ос т авить все как ес ть Компания заплат и т процент ы за год Чтобы инспекция ничего не запо- всумметысрубруб× дозрила и не подумала, что вы урезали Учредительполучитдоходтысруб зарплату, обоснуйте выплату премий руб× документами. Составьте положение о премировании. Пропишите в доку- Поитогамгодаучредительдолжен менте, кому, за что и в каком размере заплат и т ь НДФЛ в с умме  ру б вы выплачиваете премию. >рубxруб×× ×  @ Чис т ый доход у чре ди те ля y Нужно следить за тем, чтобы не вы- рубx быть из реестра субъектов малого и среднего предпринимательства. Вариант  Оформи т ь заем Компа В реестр не попадете, если перестане- ниязаплатитпроцентызагодвсумме те соответствовать критериям отне- тысрубруб×Учре сения к субъектам МСП. Также «выле- дите ль полу чит доход в той же с ум тите» из реестра, если не отчитаетесь мескоторойфирмаудержитНДФЛy за предшествующий календарный год. рубруб× Отказаться от тарифа 15 процентов Чис тый доход у чре дите ля по дого с доходов свыше МРОТ придется с 1-го ворузаймаскомпаниейyруб числа месяца, в котором вас исключи- x ли из реестра МСП. Выгода компании y  тыс руб СпособВзять   x   Выгод а у чре дите заемуработников ля в этом с лу чае сос т авит  ру б илиучредителей x Суть идеи. Рассказывает Валерий Второйвариантвыгоденикомпании Иванов, юрисконсульт «РосКо — Кон- иучредителю салтинг и аудит»: «Если компании не- обходимы деньги, не спешите брать Есть ли риски. Споры с налогови- взаймы у банков. Если у учредителя ками вряд ли возникнут, если заем или директора есть лишние средства, процентный. Чтобы не вызвать по- которые он держит в банке, оформите дозрений, избегайте сомнительных условий. Например, не устанавливайте №Апрель

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Планированиеистратегияпродаж   срок договора займа в 10 лет. И не про- ТрудовойдоговорЗарплатазаме писывайте условие о выплате процен- сяцyрубВзносыyруб руб тов единовременно по окончании дей- руб×руб× ствия договора. АванспоУСНза,кварталyруб можносэконо >рубxрубxруб× митьнаодном СпособЗаключать ×  @ Общие расходы по выплат ам сотруднике навремяиспытания вбюджетyруб есливначале ученическийдоговор работы оформить УченическийдоговорСтипендияy снимучениче Суть идеи. Рассказывает Анна Попо-  ру б Аванс по УСН y  ру б скийдоговор  ва, директор ЮК «Туров и партнеры»:   руб ×  Общие расходы «На срок испытания вместо трудового повыплатам вбюджетyрубРаз   договора заключите ученический до- ницаврасходахyрубx говор. Так компания сможет сэконо-  руб мить, поскольку выплаты за время об- учения освобождены от взносов. Есть ли риски. Раньше ПФР пытался сбережетеесли начислить взносы на вознаграждение правильноразде Ученический договор подойдет, по ученическому договору за практиче- литезарплату если человека перед допуском к ра- скую работу. Но в суде удавалось оспо- менеджеровна боте нужно обучить профессиональ- рить такие доначисления. Налоговики окладипремию ным навыкам. Например, обучение с таким способом пока не спорят. нужно менеджерам, программистам,  молодым специалистам практически Чтобы инспекция не переквалифи- в любой сфере. Во время обучения уче- цировала ученический договор в тру- ник ежемесячно получает вместо зар- довой, разработайте положение об об- платы стипендию, которая не должна учении. Опишите учебные программы, быть ниже МРОТ. Практическую ра- цели и порядок обучения. Соблюдай- боту ученику оплачивают по сдель- те специфику ученического договора. ным расценкам. Укажите в договоре квалифика- Ученик не выполняет трудовую цию, которую приобретет ученик по- функцию, поэтому стипендия и воз- сле обучения. Закрепите в договоре награждение за практическую работу обязанность работника пройти об- по ученическому договору не облага- учение, а после проработать в компа- ются взносами. А вот НДФЛ с выплат нии определенный срок. Такое поло- по ученическому договору удержать жение не позволит ученику сбежать нужно. Упрощенцы не смогут учесть сразу после обучения. Заключайте в расходах выплаты по ученическому ученический договор на срок, необхо- договору. Тем не менее выгода на взно- димый для получения навыков. Обыч- сах больше, чем переплата по налогу но для обучения достаточно месяца, из-за того, что вы теряете расходы». максимум двух. Если срок больше, будьте готовы обосновать длительное КАКОЙДОГОВОРВЫГОДНЕЕ время учебы. ЗАКЛЮЧИТЬСНОВИЧКОМ СпособПереехатьврегион ВмартеОООŒСфераœнанимаетнового сльготнойставкой работникаНалоговаябазаза,квартал безучетавыплатновичкуyтысруб Суть идеи. Рассказывает Владимир Рассчит аемкак имибуд у трасходыком Солдаткин, партнер ООО «Корн- панииес лионазак лючи тт рудовойили Аудит», член Палаты налоговых кон- ученическийдоговор сультантов: «Упрощенцам выгодно перевести бизнес туда, где регионы ZZZNRPGLUUX