Коммерческий директор. Ознакомительный номер

Как продавать Коммерческиепредложения Александр ŒОдушевленныйœпредмет товара текст как в комиксе. Например: Карпеев «Привет! Я саморез [наименование Согласно исследованию компании и артикул товара]. Меня выпустили ОкончилВятский Think Ink Marketing, КП с нестан- месяц назад в компании [название ком- государственный дартными фотографиями приносят пании], чтобы решать проблемы [опи- г у мани т арныйу ни на 15 процентов больше заказов, чем сание трудностей клиента]. Но я до сих верситетОтвечал предложения с обыкновенным изо- пор на холодном и пыльном складе. заразвитиекомпа бражением продукции. Мы сыграли Не заберешь меня?». Другие вариан- нийŒПробизнесœ на том, что придали товарам черты за- ты приветствия: «Еще не слышали ŒСтройкаиремонтœ бавных персонажей. Такие «портреты» про меня?», «Когда увидимся? Хочу ско- Сгодаyвны стимулировали к чтению КП 85 про- рее к вам!». Выбирая фразы, исходили нешнейдолжности центов потенциальных покупателей. из специфики бизнеса потенциально- При этом мы сокращали объем, добав- го клиента. Если компания, к приме- ŒСаморезкинœ ляли призывы к действию, «причесы- ру, возводила дома, персонаж обещал вали» стиль. Но эти изменения не вли- помощь в строительстве. Конверсия Компанияоснована яли на глубину чтения. Мы убедились, в заказы КП с «говорящим» изображе- вгодуПродает что гладкий, красивый текст клиенты нием — 90 процентов. саморезыотече воспринимают как рекламу. ственныхизарубеж Сначала мы делали индивидуальные ныхпроизводителей Как «оживить» изображение. Мы предложения для каждого клиента, Догодаза делали четкие снимки товара крупным однако через полгода объединили за- нималасьреализа планом на белом фоне. Затем в фото- казчиков с одними и теми же потребно- циейгипсокартона редакторе пририсовывали уши, рот стями в группы по интересам. Предста- иносиланазвание или глаза (рисунок 2). «Оживлял» изо- вителям каждой категории высылали ŒСтройматериалыœ бражения менеджер компании, кото- одинаковые КП. Теперь индивидуаль- Вштатечеловека рый прежде работал помощником ное КП составляем только для 45 про- дизайнера. Добавленные элементы де- центов покупателей. лали картинки похожими на детские рисунки. Наряду с белым и черным Вариантыоформления использовали три ярких цвета: синий, красный и оранжевый. Сначала размещали изображение по центру страницы — после первого Зачем товару «говорить». В КП или второго абзаца. Но один новый «теплым» клиентам добавляли к фото КакиеэлементыКПпривлекутклиентов Рисунок запятьсекунд   Яркиецвета Интересные красныйоранжевый заголовки пурпурныйсалатовый   Небольшойобъем Нестандартные дватрипредложения фотографии  Источникисследованиекомпании 7KLQN,QN0DUNHWLQJгод Выгодныеусловия ипривлекательнаяцена №Сентябрь

Как продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а К оммерческиепредложения КакŒоживитьœфототовара Рисунок Таким клиентам нравится, когда кар- тинок несколько. Больше четырех изо- Простаяграфика бражений использовать не стоит: они превращает перетянут на себя внимание адресата, обычныйпредмет и он забудет про текст. Подбираем то- взабавный вары в одной цветовой гамме и оди- персонаж накового размера: так изображения лучше смотрятся на странице. Фото- графии размещаем в горизонтальном ряду. Дизайнерам и строительным бригадам всегда высылаем КП с одной картинкой. ИсточниккомпанияŒСаморезкинœ Миниинструкция менеджер поставил фотографию в пра- В конце КП размещаем мини-инструк- вый верхний угол и отправил такое КП цию к товару. Учитываем, как клиент заказчикам. После этого он продавал будет использовать товар: для облицов- товар «теплым» клиентам в три раза ки потолков и стен, крепления гипсо- чаще, чем его коллеги. Опыт повто- картона и пр. Этот прием увеличивает рили другие продавцы, и конверсия конверсию в заказы среди клиентов среди «теплых» покупателей выросла на 7 процентов. вдвое. Что посоветовать. Мы не приво- Мы опросили менеджеров, которые дим подробную инструкцию. Наши пришли к нам из других компаний. клиенты — профессионалы, поэтому Интересовались, какие варианты знают, как использовать товар. Вме- оформления работают. Внедрили еще сто этого концентрируемся на неоче- две идеи. Стали использовать горизон- видных нюансах работы, полезных тальные и вертикальные фотографии советах или ошибках. Например, и менять количество изображений. мини-инструкция по эксплуатации ак- кумуляторов на основе никель-кадми- Размер фотографии. «Холодные» евых элементов выглядит так: «Чтобы клиенты сначала обращают внимание продлить срок службы аккумулятора, на картинку, а потом читают текст. не забудьте его полностью разрядить. Для них ставим в КП изображение по- Иначе получите батарею с меньшей крупнее, размером 7 × 5 см. «Теплые» емкостью». клиенты сразу переходят к тексту пред- ложения, поэтому для них фотография Как оформить. Инструкцию от- меньше — 4 × 2 см. Розничные клиенты деляем рамкой того же цвета, кото- любят большие горизонтальные ил- рый использовали для фотографии. люстрации, поэтому им высылаем КП Для текста внутри инструкции приме- с картинкой 8,5 × 4,5 см. няем тот же шрифт, что и в самом КП. Инструкция занимает одну седьмую Количество изображений. В КП, часть КП. которые отправляем менеджерам и ди- ректорам розничных магазинов, добав- Результат ляем от двух до четырех фотографий. Мини-инструкции и «живые» фото-  графии за год повысили конверсию коммерческих предложений в заказы в 4,5 раза — с 12 до 55 процентов. ZZZNRPGLUUX

Как продавать Коммерческиепредложения ŒСурьяœ КОММЕНТАРИЙЭКСПЕРТА КАКОТЗЫВЫКЛИЕНТОВПОВЫШАЮТКОНВЕРСИЮКПВЗАКАЗЫ Магазиноснован вгодуПродает МарияБильданова аюрведическиепре директорпоразвитиюмагазинаŒСурьяœ пара т ыикосме т ик у изИндииоптом Мы шес ть лет прод аем аюрве дические препараты и косметик у розничным иврозницуВшта иоптовымк лиен т амКоммерческ иепре д ложениярассылалитолькооп товым течеловека покупателямДогодаписьмапрочитывалипроцентовполучателей Официальныйсайтy ОднакопокупалипослеэтоготовартолькоxпроцентаТогдамырешилиот ZZZRPVXU\\DUX казатьсяотКПнадвамесяцанопопросьбезаказчиковвернулиськрассылке Потенциальныйк лиен тпопросилвмес тесКПприс лат ьемусписоккомпа нийскоторымимыработаемиихотзывыМывыполнилипросьбуиполучили заказдоходоткоторогопревышалсреднюювыручкузамесяцПослеэтого решили добав лят ь отк лик и к лиен тов в конце коммерческого пре д ложения Мене д жеры по те лефону опрашивали пос тоянных заказчиков о качес тве прод укции %Eк лиент ам высылали КП с от зывами оптовых и розничных пок упате лей час тным лиц ам y только розничных В итоге конверсия в за казывыросласдопроцентов ПослеэтогосегментировалиКПещеразсталидобавлятьразныеотзывы кпре д ложениямд ляŒхолодныхœиŒ теплыхœк лиен товВрезульт атеконвер сиявыросладопроцентов ОтзывыдляŒхолодныхœклиентовСначалаиспользовалилюбыеотклики заказчиковкоторыетолькоудавалосьполучитьЕслипокупателиговорили ŒКомпания >наименование@ y надежный и проверенный партнерœ то т ак иписаливКПОднакопозжепонялит ак иеот зывыполовинак лиен товвос принимаюткакрек лам уипоэтомунечи т ают С т али исполь зовать яркие отк лики которые выра жали эмоции или со держали нес т анд артное описание товара Например ŒЯ в шоке от цен ма г азина >название@ y заказала к у чу всего на ск ромную с умму œ или ŒКогд а мажусьоливковыммасломизмагазина>название@чувствуюсебясчастливой золотойрыбкойœТакиеформулировкивдвоеувеличиликонверсиюКПсре ди Œхолодныхœ к лиентов Мы не пишем индивид уальные компре д ложения инеподбираемот зывыŒподзаказчикаœнос т араемсяменят ьотк лик ираз вдвамесяцаВодномКПиспользуемнеболеетрехотзывов От зывыд ляŒтеплыхœк лиентовВК ПŒ теплымœк лиен т амвсегд адобав ляемотзывысцифрамиЧисленныеданныевызываютдовериеКпримеру воднопре д ложениевк лючилиот зывотомкактоварповысилсре днийчек ŒО тренде на uздоровые прод ук тыv ус лышали впервые но сразу заказали партиюве диницК лиентымесяцнепок упалитоварноещечерезмесяц uздоровыепродуктыvувеличилисреднийчеквразаœ ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ HNRPGLUUX ŒКоммерческоепредложениеобразцыипримерыубийциусилителейкоторыенужнознать каждомуœ №Сентябрь

Как продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работанадошибками Чтомешаетотделам маркетингаипродаж добитьсявысоких результатов АндрейДядюра директорпоразвитиюкомпанииŒЭдельвейсœ Этастатья с клиентами и количество сделок ока- зываются низкими. Например, часто Расскажеткакмотивировать менеджерам не хватает знаний — ин- сотрудниковработатьсообща формации о продукте, о том, как его П окажеткаксделатьтакчтобы производят, как верно преподнести работникинеперекладывалидруг его покупателю. Также зачастую мар- надругавинузанизкиепоказатели кетологи не предоставляют отделу Объясниткаккомпаниявредитсебе продаж тестовые образцы продукта еслиплатитмаркетологамоклад оперативно — в тот момент, когда то- вар нужно срочно показать клиенту, Когда работал руководителем по мар- чтобы подтолкнуть его к покупке. кетингу, часто замечал, что мы с ком- мерческим директором и отделом про- Как выявить. Определите, на- даж не понимаем друг друга. Вроде бы сколько сотрудники отдела маркетин- все были заняты своим делом: маркето- га разбираются в продукте. Понять это логи развивали и продвигали продукт помогает вопрос «Какие маркетинго- компании, а продавцы им торговали, вые инструменты на данный момент но продажи не росли. Работники вини- используем в работе и почему?». Задай- ли в низких результатах друг друга. Рас- те его сотрудникам отдела маркетинга скажу, какие проблемы мешали двум и проанализируйте их ответы. отделам работать сообща, и поделюсь рекомендациями, как их устранить. Уровень осмысленности и то, на- сколько одинаково с отделом продаж Отделупродаж маркетологи понимают, зачем им нехватаетмаркетинговых нужны маркетинговые инструменты, инструментов помогает определить слабые места. Чем меньше наблюдаете в ответах свя- Если маркетологи недорабатывают, зи с работой отделов маркетинга и про- в то время как их поддержка нужна даж, тем вероятнее, что маркетологи продавцам, то эффективность встреч недорабатывают (таблица).  Как устранить. Проследите, что- бы сотрудники включили в марке- тинговый план раздел, который они посвятят поддержке отдела продаж. ZZZNRPGLUUX

Как продавать Работанадошибками АндрейДядюра Пусть маркетологи пропишут вспо- Выявили эту проблему, когда отдел могательные инструменты, которые продаж не выполнил план по приро- Вгодуокон они передадут продавцам, ожидаемые сту торговых точек. Тогда с коммер- чилМосковский результаты и сроки (образец документа), ческим директором прописали мар- государственный и придерживаются плана. Так синхро- кетинговый план: изменили подход техническийуни низируете работу двух отделов. в трейд-маркетинге и направили его верситетŒМАМИœ на прирост новых торговых точек. Вгодупрошел Например, маркетологи под моим Так за месяц менеджеры заключили управленческие руководством прописывали на полго- контракты с 70 торговыми точками к у рсывМосков да вперед, какие акции, мероприятия, и с двумя новыми дистрибьюторами. скойбизнесшколе проекты мы организуем, чтобы помочь Вxгодах отделу продаж. Этот план проверял Отделмаркетинга работалруково и утверждал коммерческий директор оторванотпродаж дителемотдела либо РОП. маркетингаСер Часто маркетологи не стремятся рабо- гиевоПосадского Пример. Когда перед продавцами тать с клиентами и вникать в показа- мясокомбината стояла цель расширить клиентскую тели продаж из-за того, что у отделов Спогод базу и за счет этого увеличить объ- разные KPI. Например, при расчете занималдолжность ем продаж, отдел маркетинга в это зарплаты продавцов учитывают объ- дирек т орапомарке время продвигал только новинки, не- ем продаж, уровень дебиторской за- т инг унаправ ления известные на рынке. В итоге менед- долженности и др. В то же время мар- мясопереработки жеры вовремя не получили инстру- кетологи получают фиксированный вкомпанииŒСиб менты, которые помогли бы им легко оклад либо их доход зависит от одного агроœСдекабря продавать товар в магазины и нахо- показателя. годаyвны дить дистрибьюторов. нешнейдолжности Проанализируйтеответымаркетологов Таблица ŒЭдельвейсœ чтобыпонятьработаютлионивсвязкеспродавцами Основанавгоду Какотвечаютмаркетологи Какотвечаютмаркетологикоторыеработают Ведущийпоставщик которыенедорабатывают сучетомпотребностейотделапродаж упаковочныхитех нологическихре ŒМызапустилитаргетиро ŒМыиспользуемтаргетированнуюрекламупро шенийдляпроизво ди те лейпрод у к т ов ваннуюрекламуПользова дукта$чтобыпривлечьтрафикЭтотоварuпер питанияШтатy болеечеловек тельпопадаетвкаталог войценыvпоэтомуоннаиболееподходящий Официальныйсайтy ZZZHGOZUX вкоторомвыбираетнеобхо дляэтойцелиТакжемыдалипродавцамскрипты димыйпродуктОтделпро спомощьюкоторыхонипредлагаютболеедоро дажможетпредложить гойнолучшийпохарактеристикампродукт% скидкуилидополнительную Мынаписалирекомендациинасайтеисоздали отсрочкуоплатыœ посадочнуюстраницугдесравниваемдватовара впользупродукта%Ведьондлянашейкомпании высокомаржинальныйœ Маркетологинепонимаюткакихзадачисвяза Маркетологипонимаютчтоизачем нысцелямиотделапродажинеанализируют ониделаютикакэтопоможетотделу какможноулучшитьрезультатысвоейработы продаждостичьцеликомпании Источникпоматериаламавторастатьи  №Сентябрь

Как продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работанадошибками Как выявить. По аналогии с пре- продуктов-конкурентов в портфеле на- дыдущей проблемой задайте вопро- ших покупателей. И в итоге выявили, сы маркетологам и проанализируйте где мы недополучаем прибыль. их ответы. 3. Измените KPI маркетологов, ко- 1. «Почему клиенты покупают наш торые отвечают за продукт. Свяжите продукт, какие у них критерии выбо- их задачи с показателями отдела про- ра товара?» даж. Помните, что, хотя функционал у двух отделов разный, ключевые по- 2. «Что нужно сделать, чтобы повы- казатели должны быть одинаковыми. сить продажи компании?» Это заставит отделы работать сообща. Отдел маркетинга должен пони- Пример. Клиенты покупали толь- мать, чего сейчас не хватает продукту, ко самые дешевые продукты, аналогов продавцам, как улучшить коммерче- которых не было у конкурентов. А бо- ские показатели. лее дорогие и высокомаржинальные товары, которые маркетологи ввели Как устранить. Решить проблему в ассортимент компании, оставались помогут три шага. невостребованными. Тогда сотрудни- ки провели исследование и выяснили 1. Погрузите маркетологов в рабо- причину: конкуренты торговали ана- ту с клиентами. Например, пусть они логами, которые стоили дешевле. участвуют в переговорах с заказчика- ми, проводят исследования «в полях». Маркетологи разработали продук- ты, которых не было на рынке, то есть 2. Расширяйте комплекс задач заняли новую нишу. За счет этого отдела маркетинга по аналитике. продавцам стало легче мотивировать Например, сотрудникам помог глу- клиентов приобретать более доро- бинный анализ ассортимента, ко- гие, высокомаржинальные товары. торый у нас закупали 20 главных Через полгода компании удалось вер- клиентов. Мы посмотрели, сколько нуть 25 процентов упущенных продаж позиций приобретает каждый заказ- чик, какова оборачиваемость про- дукта на торговую точку и стоимость Проследитечтобывмаркетинговомплане Образецдокумента былразделŒПоддержкаотделапродажœ Мероприятиеинструмент Срок Какогорезультатаожидаем Ответственный задача исполнитель Поддержкаотделапродаж Выпуститьновыйпродуктy Ноябрь Доновогоднихпраздников Старшийменеджер подготовитьскриптдляпро распродатьпервуюпартию помаркетингу давцовипосадочнуюстраницу дляпокупателей Подготовитьновогоднюю Декабрь Распродатьостаткиуста Директорпомаркетингу акциюидоставитьвотдел ревшеймоделипродукта ипомощникотдела продажобразцытовара маркетинга Источникпоматериаламавторастатьи  ZZZNRPGLUUX

Как продавать Работанадошибками Измените.3,маркетологовкоторые Пример. На одном из мясокомби- отвечаютзапродуктСвяжитеихзадачи натов отдел маркетинга запустил но- споказателямиотделапродаж вые продукты. Руководство компании Этозаставитотделыработатьсообща поставило план — расширить дистри- буцию. Чтобы его выполнить, нужно и прирасти на 15 процентов от преды- было в течение трех месяцев заклю- дущих показателей. чить контракты с 60 процентами тор- говых точек в регионе. Сначала про- Продавцынеприменяют дажи росли, но затем мы поняли, что маркетинговыеинструменты недотягиваем до плана. Бывает обратная ситуация, когда тон Выяснили, что во многие торго- задает отдел маркетинга: работает вые точки мы завозили новый про- с клиентами, предоставляет продавцам дукт один раз. Повторные продажи инструменты, чтобы повысить конвер- менеджеры не совершали. Для них сию в сделки. При этом менеджеры ле- это лишняя работа, к тому же их воз- нятся, ищут более легкие способы про- награждение зависело от одного по- дать — за счет низкой цены и скидок. казателя — расширения дистрибуции. Продавцу достаточно было единожды Как выявить. Признак, который отгрузить заказ в несколько магази- говорит о том, что отдел продаж не- нов, чтобы выполнить KPI и получить дорабатывает: 80 процентов товаров, бонус. Тогда ввели показатель «Оборот которыми торгуют менеджеры, — на одну торговую точку». Маркетологи это дешевые продукты с невысокой создали для отдела продаж эффектив- для компании доходностью. ные скрипты для повторных сделок. В итоге план продаж выполнили. Как устранить. Пересмотрите систему мотивации. Установите мно- Результат гофакторный план продаж, чтобы создать среди продавцов спрос на мар- Когда обнаружили и устранили три кетинговые инструменты, мотивиро- проблемы в отделах маркетинга вать использовать их в работе. Либо и продаж, заключили контракты введите комплексные KPI: с 60 процентами торговых точек в ре- гионе. Продажи компании выросли объем продаж; на 36 млн руб. в месяц. доходность; объем портфеля; ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ количество привлеченных клиентов; средний чек; HNRPGLUUX спецзадачи1 и др. ŒКаквыстроитьворонку Например, компании необходимо продажвкризисчтобыменеджеры увеличить объем продаж на X про- продавали быстрееœ центов, при этом сохранить текущую доходность. Тогда основные KPI — это  С пецзадачаyэтоиндивидуальнаязада объем продаж и валовая доходность. чанаопределенныйпериодвремени Если второго показателя не будет, ме- илидляконкретногоменеджераОнаак неджер продолжит предлагать клиен- т уальнавконк ретныймоментНапример там самые дешевые продукты, разда- увеличитьзакварталпродажитогоили вать им скидки и отсрочки. иногопродуктаилидоговоритьсяосо т рудничес т весопре де леннымк лиен том №Сентябрь

Как продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Продаживофлайнритейле Какповыситьчек триправилаработы сдополнительным ассортиментом АлексейФеликсов генеральныйдиректорфедеральнойфранчайзинговойсетиŒ Золотойœ Этастатья ПравилоПортрет покупателяновоготовара ОбъяснитчемопасенŒтоварный попадаетвЦАосновного каннибализмœикакегоизбежать ассортимента Расскажеткаквыбрать дополнительнуюпродукцию Как следовать правилу. Помните: которуюклиентыточнокупят если портрет покупателя, которого П одскажеткакуюстоимость интересует дополнительный ассор- установитьдлятоваров тимент, не совпадет с портретом тех изнепрофильногоассортимента клиентов, которые приходят к вам компании за основной продукцией, то прода- жи не будут расти. Чтобы этого избе- Наша торговая сеть постоянно ис- жать, используйте чек-лист (таблица). кала и внедряла новые способы уве- С его помощью оцените, верно ли личить средний чек, а вместе с ним выбрали непрофильную продукцию и продажи. Лучше других инструмен- и будут ли ее покупать ваши клиенты тов сработал дополнительный ассор- в дополнение к основным товарным тимент. Это неювелирная продукция: категориям. часы, солнцезащитные очки, ручки, шкатулки, подарочные упаковки и др. Пример. Наша сеть начала сотруд- Спрос на такие товары высокий: по от- ничать с заводом, который изготав- дельным категориям продажи растут ливает фарфоровую продукцию: пор- до 70 процентов в год. треты покупателей схожи. И у нас, и у партнера ядро целевой клиент- В статье поделюсь правилами, как ской аудитории составляют женщи- не промахнуться с выбором дополни- ны среднего возраста. Продукцию тельного ассортимента. А также объ- завода, как и ювелирные изделия, ясню, как с ним работать, чтобы уве- покупатели часто приобретают в по- личить средний чек. дарок. Например, фарфоровые шка- тулки для украшений отлично до-  полняют покупку нашего основного товара — ювелирных изделий. Кроме того, бренд известен не только в на- шей стране, но и во всем мире. ZZZNRPGLUUX

Как продавать Продаживофлайнритейле Алексей ПравилоНовыйтовар ПолучиПтоелпурчиигтлеашение Феликсов совпадаетпоназначению пНраиДглеаншьеГнеинернаалфьнороугом сосновнымноегоберут Вгодуокон какдополнение ŒДенДьиГреенкетроарлаьного чи лСанк тПе тер которыДйсиорстеокиттсояраœсентября бургскийгосу Как следовать правилу. Предлагайте дарственный клиенту то, что дополнит его покупку, которПыойдрсоосбтнооисттсиянассаейнттеября университет то, что он сможет использовать вместе ПодробGнHоQсJтGиUнXасайте Работал встрои с основным товаром. Иначе создадите GHQJGUX тельнойкомпании «товарный каннибализм»: если вве- ŒБалтийскиймо дете похожий ассортимент, то новая ПравилоСтоимость нолитœСгода продукция вытеснит уже имеющуюся. дополнительноготовара возглавляетсамую Чтобы избежать этого, заранее про- такаяжекакуосновной крупнуювРоссии делайте следующие шаги. продукцииилиниже ювелирнуюсеть Œ Золотойœ 1. Проанализируйте, что может до- Как следовать правилу. Проследи- полнять ваш основной товар. Напри- те, чтобы стоимость сопутствующих Œ Золотойœ мер, упаковка, средства для ухода. товаров не отличалась от стоимости Ориентируйтесь на самые популяр- основных в большую сторону. Если бо- Основанавгоду ные товары, хиты продаж. лее дешевая продукция выступит как Сферадеятельно дополнение к покупке, то товары, кото- стиyрозничная 2. Опросите ваших клиентов, что- рые стоят в два раза дороже, клиенты, торговляювелир бы узнать, что еще они хотели бы скорее всего, не станут приобретать. нымиизделиями видеть у вас в магазине. Чем шире Штатyтысче выборка, тем лучше: так получите раз- Пример. Однажды мы ввели в ас- ловекИмееттыс нообразные и точные данные. Напри- сортимент дорогое столовое серебро об ъ ек т оввг оро мер, когда мы проводим опросы в со- стоимостью 50 тыс. руб. Эта цена в три дахРоссиииКазах циальных сетях, в них участвуют раза превышает наш средний чек. станаУправляющая не менее 1 тыс. человек. Поэтому мы долго не могли распродать компаниянаходится эти серебряные изделия. Теперь вы- вСанк тПе тербу рге Пример. Для нашей сети одна бираем и вводим такой дополнитель- Сетьявляетсяпочет из основных задач — предвосхитить ный ассортимент, который попадает нымчленомГильдии желания клиента, помочь составить за- в средний ценовой диапазон нашей ювелировРоссии вершенный образ или интересный по- ювелирной продукции. лауреатомПремии дарок. Например, к 23 Февраля мы раз- качествазагод мещаем в «мужских» витринах, помимо Совет. Чтобы заострить внимание лауреатомпремии ювелирных изделий, камни для виски клиента на вашем комплексном пред- Œ+5брендyœ и рюмки, брендовые зажигалки и руч- ложении, размещайте товары, кото- Официальныйсайтy ки, а также другие неювелирные аксес- рые дополняют друг друга, в одной ви- ZZZ]RORWR\\UX суары. К примеру, полгода назад мы трине, в одном пространстве. Делайте запустили бренд восточных и мусуль- тематические выкладки. Покупате- манских украшений. Это подвески, лю должно быть очевидно, что эти кольца, серьги с религиозной или свет- виды продукции подходят для одной ской символикой Востока. Мы не огра- и той же задачи. Например, подарки ничились только золотыми и серебря- на праздник, товары для отдыха и т. п. ными изделиями. Многие восточные женщины ходят с покрытой головой,  поэтому ввели в ассортимент платки и ювелирные броши, которые закреп- ляют головные уборы. К середине те- кущего года средний чек этого бренда вырос на 7 процентов. №Сентябрь

Как продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Продаживофлайнритейле Результаты магазинах и совершают больше подоб- ных покупок. Самой быстрорастущей товарной категорией среди непрофильного ас- Неювелирная продукция, то есть сортимента компании стали солнце- товары, которые не относятся к золо- защитные очки. В первом квартале тым и серебряным изделиям, составля- этого года объем продаж оптики ет 10 процентов ассортимента нашей вырос на 68 процентов в сравнении сети. В ближайшие два года планируем с аналогичным периодом предыду- увеличить эту долю до 20 процентов. щего года. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ В первой половине этого года не- ювелирные аксессуары приобретали HNRPGLUUX на 17 процентов чаще, чем в анало- гичном периоде прошлого года. Это ŒПримерпланограммыкоторая говорит о том, что клиенты привыка- поможетвыделитьсясреди ют видеть такой ассортимент в наших конкурентовœ Воспользуйтесьчеклистомчтобыопределить Таблица верноливыбралитовардлянепрофильногоассортимента Шаг Пример Выпол нено Составьтепортретклиента Мысоставляемпортретпокупателянаоснованииданных возрастполгородсредний которыеклиентызаполняютприрегистрациивпрограм чекисторияпокупокИобяза мелояльностиЗатемэтуинформациюсопоставляем тельноукажитеегоинтересы систориейзаказовУчитываемчастотупокупоксредний ипредпочтения чекпредпочтенияпометаллуиинкрустациямтоварным категориямитдПослеэтогопортретклиентадополняем интересамирелигиознымивзглядамихоббиобразова ниемпрофессиейипрЭтиданныеполучаемвсоциаль ныхсетяхилиспомощьюопросовпокупателей Сравнитепортретвашего Считаемчтопортретыклиентовдолжныбытьпохожи клиентаспортретомклиента поосновнымпризнакамтоестьнеобходимооколопро потенциальногопоставщика центовсовпаденияпотакимпараметрамкакполвоз непрофильногодлявашего растдоходЕслиаудиториинесовпадаюттопересматри ассортиментатовара ваемкритериивыборадополнительногоассортимента Сделайтекросспромоакции Поопытупоняличтоуспешнеесрабатываютсовместные совместноспартнеромчтобы акциидвухравнозначныхпартнеровНапримернаша привестивкомпаниюновую компанияипартнерyкрупныефедеральныесети аудиториюипоказатьчтопри Механикаакцииможетпредполагатьподарокзапокупку вычныйдлянеетовартеперь купоннаскидкугарантированныйпрезентитд естьиувас Предложитеклиентамспеци Напримеркогдамывводимновыетоварныекатегории альныеусловияпокупкинового всегдадаримпокупателямсертификатынаопределенную товарачтобыпознакомитьсним суммудляпокупкиэтихтоваров Ис т очник пре дос т ав леноА лексеемФе ликсовым  ZZZNRPGLUUX

Коммерческий директор Профессиональныйжурналкоммерсанта С кем продавать  Контроль  раз КакметодŒУставший Таквырослоколиче монстрœпоможетбороться ствосделоквкомпа свыгораниемсотрудников ниикотораяприме нилаэтотметод  Контроль   Чемопаснаситуация Œдевтиœипочемуеенужно менеджероводной искоренятьвлюбой изкомпанийстали компании болеедовольны условиямиработы  Мотивация послетогокакруко водительустранил Какругатьихвалить этупроблему продавцовзапрещенные иполезныефразыиприемы  №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Наем Качестваменеджера поработесклиентами окоторыхвыобязаны узнатьнасобеседовании ЭллиДекер внештатныйавтормаркетинговогоблоганапортале+XE6SRWконтентмаркетолог Высможете на проблему «Я не знаю» и ответом «Я узнаю и решу». Чтобы даже рас- Понятькакиекачестваискать серженные клиенты уходили от вас вкандидатахчтобыихработа довольными, на собеседовании важно склиентамибылабезупречной отбирать кандидатов, которые про- З адаватьсоискателюнеудобные являют находчивость и готовность вопросычтобыонраскрылся разобраться в любом вопросе. С делатьсобеседования продуктивными Как выявить. Чтобы оценить, на- сколько соискатель изобретателен, за- Одним навыкам сотрудников можно дайте ему такие вопросы. научить, но другие у них должны быть сразу при приеме на работу. Ведь если 1. «Вспомните ситуацию, когда воз- взять в команду менеджера, который никли неожиданные трудности или общается с к лиентами как робот, препятствия и вы не знали, как их не может быстро найти выход из труд- преодолеть. Что вы сделали, чтобы ре- ной ситуации, то оттолкнете даже са- шить эту проблему?». мых лояльных покупателей. И ника- кие скрипты, тренировки и обучение 2. «Что вы ощущали в тот момент?». не восполнят эти пробелы. В статье 3. «Удалось ли преодолеть трудно- расскажу, какие навыки обязательно сти и сколько времени это заняло?». проверять у кандидатов на должность Как оценить ответ кандидата. менеджера по продажам или специа- Проанализируйте историю соискате- листа службы поддержки клиентов. ля: если он смог найти неочевидное решение в нестандартной ситуации меньше чем за два дня, значит, он изобретательный. Такой сотрудник сможет обернуть стрессовые случаи с клиентами в пользу компании за ко- роткий срок. Редакционныйпере Изобретательность Ярковыраженный водстатьиЭллиДе ТомаСойера эмоциональныйинтеллект керопубликованной напортале+XE6SRW Изобретательность будущего сотруд- Не каждый человек может терпели- ника — это разница между его ответом во выслушать собеседника, понять  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Наем Задайтедополнительныевопросыпоходурассказакандидата Таблица иизмерьтеуровеньегоэмоциональногоинтеллекта Чтопроверить Какиевопросызадать Какоценитьответкандидата Самосознаниекандидат Œ Чтовамидвижетивас Кандидатсразвитымсамосознанием распознаетипонимаетсвои мотивирует\"œ хорошо понимаетсебясвоисильные эмоцииосознаеткакони Œ Чтовасдемотивирует\"œ ислабыестороныСоискательсвысоким влияютнаокружающих эмоциональныминтеллектомописывает понимаеткакойончело своеповедениеценностииубеждения векивчемемунужно которыезанимстоят развиваться Саморегуляциякандидат Œ Каквыпережили Неверьтекандидатукоторыйотвечает управляетсобойсдержива увольнение \"œ ŒСпокойнопережилумеюдержатьсебя етэмоциииправильноих ŒКаквыпереживаете врукахœитпЧеловеккоторыйвладеет выражаетумеетработать неудачи\"œ эмоциямиможетихописатьпояснить свозражениями каконснимисправляетсянонеизбега етинеотрицаетихТакжеследите залексикойкоторуюиспользуеткан дидатЕслизвучатфразыŒябылвзбе шенœŒменяраздражалоœэтотревож ныйсигналКогдачеловекосознаетсвои эмоцииновыделяеттольконегативные этоговоритотомчтоонневсилахих контролировать Эмпатиякандидатпони ŒВспомнитенедовольного Понаблюдайтеследитликандидат маетэмоциидругихлюдей клиентаиликонфликт затемнаскольковнимательновыего исочувствуетимОнведет сколлегой каквыможете слушаетеоткликаетсялинаваширеак себятактичнопроявляет охарактеризоватьэтих цииикорректируетлирассказвответ уважениеиадекватнореа людей\"œ навашиуточненияТакжеотметьтепо гируетнапроисходящее зволяетлисебекандидатнекорректные высказываниявадресколлегначаль стваиликлиентовкомпанииЧеловек  свысокимэмоциональныминтеллек томдажесамыхнеприятныхучастни ковконфликтаопишетсуважением икорректнодастпонятьчтопросто несработалсясними Управлениеотношениями ŒВыпривелипримерчто Понаблюдайтекаккандидатформулиру етсвоемнениеможетлинесоглашаться кандидатиспользуетэмо >конфликтнаяситуацияко свамииприэтомпроявлятьуважение квашейпозицииКакимтономонэто циональныйинтеллект торойподелилсякандидат@ делаетвозмущенноилисоспокойной увереннойинтонациейиспользуя чтобывыстраиватьотноше Аможетбытьвыпросто аргументы нияоцениватьразговоры неумеетепродаватьвы ибытьубедительным страиватьотношениярабо татьсклиентами\"œ Источникпоматериаламоткрытыхресурсов №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Наем  его проблемы. Убедитесь, что канди- использует, чтобы подтвердить дого- дат на должность менеджера по рабо- воренности, отправить документацию. компанийвмире те с клиентами проявляет признаки заявляютчто эмоционального интеллекта, прежде 3. Кандидат, который владеет на- важнымкрите чем пригласить его на работу. выком делового общения и оттачива- риемпринайме ет его, сможет назвать хотя бы одну рядовыхсотруд Как выявить. Чтобы измерить из техник, которая помогает ему удер- никовиуправ эмоциональный интеллект соискате- живать внимание собеседника. ленцевявляет ля, действуйте и оценивайте его отве- сявысокий ты по шпаргалке из таблицы. Супергеройскийэнтузиазм эмоциональный интеллект Безупречныйнавык Когда сотрудник с радостью продает общения товары, то превращает клиента в «адво-  ката» компании. Кроме того, увлечен- Если кандидат невнятно отвечает ного работника легче мотивировать, на несложные вопросы, он, вероятно, его энтузиазм передается покупателям будет так же общаться с покупателями. и позволяет закрывать больше сделок. Поскольку 99 процентов времени ме- неджер контактирует с заказчиками, Возможно, кандидаты еще не ис- убедитесь, что он умеет налаживать пытывают энтузиазма по отношению контакт с людьми. к работе в вашей компании, но уже на собеседовании они должны прояв- Как выявить. Чтобы оценить ком- лять страсть к работе с клиентами. муникативные навыки кандидата, за- дайте такие вопросы. Как выявить. Чтобы оценить энту- зиазм кандидата, задайте такие вопросы. 1. «Как бы вы рассказали о сложном техническом продукте клиенту, кото- 1. «Были ли моменты, когда вы ощу- рый не разбирается в этом вопросе?». щали, что довольны собой из-за выпол- ненной работы?». 2. «Вы предпочитаете общаться лично, по электронной почте или 2. «Какие конкретно задачи вы ре- по телефону? Почему?». шали с удовольствием?». 3. «Какими приемами вы пользуе- 3. «Случалось ли, что вы испытыва- тесь, чтобы привлечь внимание кли- ли приятные эмоции после общения ента к презентации?». с клиентом?». Как оценить ответ кандидата. Как оценить ответ кандидата. Проанализируйте, как соискатель от- Соискатель, который радуется исклю- ветил на вопросы. чительно материальным ценностям и похвале, заинтересован в работе, 1. Неважно, насколько хорошо только если получает личную выгоду. кандидат выполнил задание, так как Если же кандидат в своем рассказе цель — не оценить качество презента- отмечает, что получает удовольствие ции, а выявить умение общаться и спо- от процесса работы, от приятельского собность в короткие сроки доносить общения с клиентами, значит, он от- мысль до собеседника. Подумайте, ка- носится к делу с энтузиазмом. Покупа- кая была презентация — сухая или жи- тели потянутся к такому сотруднику. вая, имела ли она структуру и после- довательность, вовлекал ли кандидат ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ вас в диалог. HNRPGLUUX 2. Кандидат, который не испыты- вает трудностей в общении и не избе- ŒВопросыкандидатамкоторые гает его, предпочитает общаться с кли- бессмысленн озадаватьнаинтервью ентами очно или по телефону, а e-mail чемихзаменитьœ ZZZNRPGLUUX



С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Контроль Иззачегоменеджеры постоянновыгорают икакизменить негативныесценарии ПавелМонич директорпопродажампоканалуфедеральнойсетиŒАкульчевœ Высможете усталость, опустошение и не хочет бе- жать новую дистанцию. Распознатьработниковспризнаками эмоциональноговыгорания Сценарий 2. Сотрудник много П редотвратитьситуацию и плодотворно работает, но не получает когдаценныйсотрудникхочет отдачи. Его успехи не замечают. Здесь уволиться можно привести пример с артистом, Запомнитьразницумеждуленью которому после спектакля не аплоди- ипрокрастинацией руют, не дарят цветы. Считаю, что руководитель виноват, Сценарий 3. Сотрудники увлекают- когда менеджеры теряют интерес ся процессом достижения цели и прак- к работе и сталкиваются с прокрасти- тически забывают о ней. Произойти нацией. Знаю это по своему опыту: это может из-за перегрузки, постоян- если ставить много задач в сжатые ного обсуждения стратегии. Из-за веч- сроки и требовать больших результа- ных цейтнотов работники становятся тов, на финише сотрудники выгорят. зависимыми от этого состояния, им Расскажу о трех сценариях выгорания хочется, чтобы оно продолжалось. подчиненных, которые вы можете предотвратить, и о способах, которые У меня был такой случай. Мы от- помогут справиться с этой проблемой. крывали новый филиал, работали в состоянии многозадачности с восьми Иззачеговыгорают утра и до позднего вечера. И когда мы менеджеры открыли филиал, столкнулись с опу- стошением. Перед нами встал вопрос: Сценарий 1. Из-за чрезмерной на- «Что дальше?». Зависимость от загру- грузки. Большой объем работы срав- женности мешает работе. Сотрудников ним с забегом на длинную дистанцию тяжело вывести из этого состояния в высоком темпе, когда тебя еще и под- и настроить на достижение целей. гоняют. Человек добежал и чувствует Чем все это опасно. Главная осо-  бенность и опасность выгорания: со- трудник сам не осознает, что профес- сионально «заболел». Дальше расскажу, какие признаки подскажут, что менед- жеры скоро «сгорят». ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Контроль ПавелМонич Трипризнакавыгорания Признак 3. Если успешным сотруд- менеджеров ником недовольны некоторые клиен- ОкончилНовоси ты, это звоночек. Нужно понаблюдать бирскийгосудар Признак 1. Менеджеры занимаются за работой менеджера, посмотреть ственныйтехниче процессами и забывают о конечной на его результаты. Тогда можно делать скийуниверситет цели. Приведу пример. Мы поставили вывод, есть у него признаки выгора- получилстепень продавцам цель зайти с товаром в тор- ния или нет. МВАвВысшей говую сеть, но они не выполнили ее школеэкономики в срок. Тогда я пришел на несколько СхемаработыŒУставший Вxгодах планерок и послушал, о чем менедже- монстрœдляборьбы работалвпищевой ры говорят с руководителем отдела свыгораниемменеджеров компаниивдолж продаж, и удивился разнице в подходах ностидивизиональ к работе. Раньше обсуждали успешный Я столкнулся с ситуацией, когда опыт- ногоруководителя опыт коллег из других компаний и бра- ный сотрудник, который успешно тру- сетевогоотдела ли приемы в работу. Сейчас менедже- дился, потерял интерес к работе, стал Вдальнейшемрабо ры говорили только о том, как будут отказываться от проектов. Я называл талзаместителем добиваться цели — например, как бу- его «уставший монстр» и решил вы- дирек т орапоработе дут вести переговоры, вплоть до того, вести из ситуации выгорания с помо- страдиционнойроз как оденутся на них. Но они ни слова щью специального приема (рисунок). ницейруководите не сказали о сроках, в которые смогут лемотделапоработе достичь цели. Так я понял, что процесс Такой прием помогает разложить ск лючевымик ли выгорания запущен. большую задачу на маленькие, при ентамиВгоду этом о конечной, главной цели сотруд- нача лработ увкон Признак 2. Менеджеры прокрасти- нику не говорим. Именно этим дан- дитерскойкомпании нируют. Здесь задача руководителя — ный прием отличается от известного Œ А к ульчевœвтек у суметь отличить прокрастинацию, принципа «съедать слона по частям». щейдолжности которая возникла из-за выгорания, от стиля работы сотрудника (таблица). У метода есть свои минусы. Первый: ŒАкульчевœ сотрудник не видит конечную цель, Производителькон Почемувозникаетпрокрастинация Таблица дитерскихизделий четырепричины Первыйпроизводи тельмягкихвафель Почемувозникает Какведетсебяменеджер Действияруководителя нароссийском прокрастинация рынкеКомпания основанавгоду Страх Боитсяприниматьрешения Назначитьтакомуработнику Официальныйсайтy ZZZDNXOFKHYUX иззастраханеудачи опытногонаставника Принципиальная Бунтуетидетнаконфликт Провестибеседупонятьчто позиция иоткладываетдела неустраиваетсотрудника ирешитьоставлятьеговком панииилиувольнять Психологическая Привыкаетвыполнять Оплатитьтренингпотайм менеджментуконсультацию зависимость задачи впоследниедни спсихологом иличасы Выгорание Тянетвремянехочетвклю Поговоритьпредложитьотдо чатьсявактивнуюработу хнутьилиуменьшитьнагрузку ИсточникпредоставленоПавломМоничем №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Контроль не знает, к чему глобально мы идем. Способ 1. Дать отдохнуть. Чаще все- Второй: такой метод занимает больше го я ищу индивидуальный подход к со- времени. Темп нельзя ускорять, чтобы трудникам. Когда вижу, что опытный не загнать уставшего работника. работник в команде устал, беседую с ним, предлагаю «перезагрузиться», Пример. У компании был сложный поменять график выхода в офис. Ведь дистрибьютор, с которым мы плани- если жизнь состоит из одной работы, ровали заключить долгосрочный до- то это быстро приведет к выгоранию. говор. Руководитель компании хотел, чтобы дистрибьютора вел опытный Способ 2. Дать опытному сотруд- сотрудник, но я понимал, что он сейчас нику статус наставника и предложить выгорел и не справится с задачей. обучать новичков. Для профессионала это будет интересный виток развития, Решил использовать метод «Устав- и новых сотрудников он обучит так, ший монстр». Поручил выгоревшему со- как нужно компании. труднику провести с дистрибьютором переговоры. Когда он справился, я по- Способ 3. Индивидуальный план ставил вторую задачу — заключить до- развития. Раз в год проводите с каж- говор, потом третью — сделать дистри- дым менеджером встречу, на которой бьютора постоянным партнером. Мы обсудите его перспективы, обозначьте достигли цели, а «уставший монстр» новые горизонты. Не все сотрудни- стал успешно вести дистрибьютора ки умеют ставить себе цели, поэтому и вышел из состояния выгорания. за это отвечает их руководитель. ЕслиŒУставшиймонстрœ Способ 4. Поиск источника энер- несработалещечетыре гии. Занятия йогой, курсы английско- способаборьбысвыгоранием го, совместный отдых за городом — все менеджеров это важно для профилактики выго- рания и спасения команды от этого Вот еще несколько способов, которые недуга. Известные компании создают я использую, чтобы бороться с выгора- в офисах комнаты отдыха, где работни- нием менеджеров. ки могут переключиться: выпить чай, послушать приятную музыку, рассла- МетодŒУставшиймонстрœ Рисунок биться. Интересный ход — поставить стеллаж с книгами о сильных людях, Цель Цель Цель которые справлялись с трудностя- первогоуровня второгоуровня Главнаяккото ми в бизнесе или начинали свое дело Легкаявпреде Напримерподго ройвелиНапри с нуля. лахкомпетенций товитьсценарий мерзаключить Напримерпозво Результат переговоров договор нитьклиенту На предыдущем месте работы, после идоговориться того как мы устранили причины вы- горания в коллективе, количество сде- овстрече лок увеличилось в пять раз, а товаро- оборот вырос в три раза. Источникпоматериаламавторастатьи ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ HNRPGLUUX ŒЕслименеджерыдемотивированы пландействийдляруководителяœ  ZZZNRPGLUUX



С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Контроль Какизбавить сотрудниковотопасной ситуацииŒдевтиœ проверенныеправила ЕвгенияШугаева руководительотделаразвитияфедеральнойоптовойкомпанииŒСигналэлектрониксœ Высможете Записывайтевсечтоможно У знатькакобнаружитьдействия Ситуация. Бренд-менеджер встретил которыесъедаютпродуктивность в офисе специалиста по закупкам и по- сотрудниковиизбавитьсяотних просил прислать технические характе- П онятькаквыстроитьсвязьмежду ристики нового товара. Информация работникамичтобытенетеряли была необходима, чтобы составить задачиивыполнялиихвсрок презентацию для клиентов. Но прошла Увидетьчемфотографиярабочего неделя, а бренд-менеджер не получил дняотличаетсяотŒсамофотографииœ то, что просил. Когда он вновь обра- ивчемихпольза тился с этим вопросом к специалисту по закупкам, то обнаружил, что тот Каждому знакома ситуация, когда вы забыл о просьбе. В результате бренд- звоните в компанию с вопросом, а со- менеджер потерял время, получил воз- трудники переключают вас на разных мущение продавцов, которые ждали специалистов. Вы долго ждете, кто же презентацию, и упустил клиентов. сможет вам помочь, и ваше терпение заканчивается, пока работники мечут- Суть правила. Поручите сотрудни- ся и совершают ненужные действия. кам письменно фиксировать задачи, планы, просьбы (таблица 1). Так исклю- Подобные ситуации называют чите ситуации, когда работники забы- «дев-ти»1. Они отнимают время и силы вают о договоренностях. у самих работников, их коллег и нега- тивно влияют на работу с клиентами. Чтобы сотрудники следовали пра- Расскажу о правилах, которые помога- вилу, показывайте на своем примере ют предотвратить дев-ти в нашей ком- удобство письменной коммуникации. пании, чтобы облегчить сотрудникам работу и улучшить репутацию перед Пример. Специальный сотрудник клиентами. компании еженедельно проверяет, зна- ют ли работники инструменты из таб-  лицы 1 и используют ли их. Если он  ДевтиотанглGHYWGHYHORSHGWUDIILFy Œизлишнеедвижениеœyмногоне нужныхдействийтамгденеобходимо одноправильное ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Контроль ЕвгенияШугаева замечает, что человек игнорирует пра- что сотрудник долго готовился к каж- вило, то проводит с ним коуч-сессию, дому контакту с клиентом. Для каждого Вгодуокон на которой проясняет важность регла- заказчика он выгружал из базы данных чи лаРоссийск у ю мента и последствия его нарушения. прайс-лист, чтобы подготовить КП. академиюнарод Другие сотрудники делали это в нача- ногохозяйства До того как ввели правило и про- ле рабочего дня. Они скачивали цены игосударственной верки, сотрудники теряли задачи, упу- всех товаров и звонили клиентам зара- с л у ж быприПре зи скали время. Теперь работники в два нее подготовленными. дентеРФВгоду раза реже сталкиваются с ситуациями, занял адолжность когда им приходится повторно объяс- Суть правила. Используйте два руководителявком нять друг другу одно и то же. вида фотографии дня, чтобы находить панииŒЕвросетьœ скрытые бесполезные действия, кото- ЗападноС ибирский Оцифровывайте рые тормозят работу или мешают вы- иДальневосточный рабочийдень полнять ее правильно (таблица 2). филиалыисоздала направлениеоценки Ситуация. Менеджер по продажам Пример. «Самофотографию» ра- иразвитияперсо делал меньше звонков в день, чем кол- бочего дня применяют руководители налаВгоду леги. Скрытая причина была в том, компании, так как их уровень личной возглавиланаправ лениеработыспер Приучитесотрудниковфиксировать Таблица соналомвкомпании договоренностипланыивыполненныезадачи ŒСигналэлектро никсœСгода Элементписьмен Когдаикакприменять вобязанностивхо нойкоммуникации дитпиаркомпании Планнанеделю Пустькаждыйсотрудниксоставляетрабочийпланиутвер ŒСигнал ждаетегоуруководителяПоитогамнеделипопроситеот электрониксœ мечатькакиезадачивыполнилиработникискольковре менинанихпотратилиипрописыватьрезультатыТаким Основанавгоду образомсможетеконтролироватьработусотрудников Федеральная оптоваякомпания  Ежедневные Проводитеежедневныекороткиевстречискаждымизсо попродажеэлек координации трудниковнакоторыхонибудутотчитыватьсяваморезуль троникиВассор татахпрошлогодняипланахнатекущийЗаписывайтеко тиментебольше ординацииТаксможетеотследитьнасколькосотрудник товарныхгрупп результативенчтоотнимаетунегобольшевсеговремени собственныхтор ипомогатьопределятьприоритетностьзадач говыхмарокШтатy сотрудника Переписки Пустьвседоговоренностизапросызадачисотрудники Официальныйсайтy компаниификсируютспомощьюэлектроннойпочтыТакже ZZZVLJQDO когдаделегируетепоручаетеделаобязательнодублируй HOHFWURQLFVUX теиподтверждайтеэтоспомощьюHPDLO Маршрутныйлист Длязадачкоторыечастоповторяютсяпоручитеруководи телямподразделенийили+5менеджерампрописать порядокдействий сотрудниковответственныхзакаждыйшаг результаткаждогодействия Когдасотрудниквыполняетзадачупустьставитподпись намаршрутномлистеипередаетегодальшепосписку Источникпоматериаламавторастатьи №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Контроль Поручитесотрудникамсоставлятьфотографиидня Таблица Видфотографиидня Описаниеицельинструмента ŒСамофотографияœ Сотрудникведетучетскольковременионзатратилназадачичтобыоце рабочегодня нитькакиеделаонможетвыполнятьэффективнеечтоотнимаетунего большевсеговремениикакэтоисправить Стандартнаяфото Экспертоцениваетсотрудникасостороныфиксируетегодействияпокатот графиярабочегодня трудитсяЗадачаспециалистаyоптимизироватьработувсегоотделасрав нитьработниковмеждусобойчтобывыявитьиустранитьдевти Источникпоматериаламавторастатьи ответственности выше. Инструмент Суть правила. Чтобы устранить помогает им найти задачи, которые от- подобные дев-ти, запишите видео- влекают от важных вопросов, и делеги- инструкции по всем стандартным во- ровать подчиненным рутинные дела. просам сотрудников. В этом поможет чек-лист из таблицы 3. Стандартную фотографию рабо- чего дня менеджеров составляет ад- Пример. Мы записали выступле- министратор отдела. Он записывает ния директора о целях и ценностях данные на листе бумаги. Отмечает компании, сделали фильм о правилах за дач у, которой занят сотрудник, предприятия. Теперь новичкам предо- и время ее выполнения. Также адми- ставляем видеоуроки и презентации нистратор просматривает монитор для обучения. У руководителя и на- менеджера с помощью программы ставника появилось больше времени контроля и фиксирует его действия. на важные задачи. Затем специалист переносит результа- ты в файл, разбивает задачи по тема- Запрашивайтеинформацию тическим группам и суммирует время правильноикачественно на каждую из них. Если администра- тор отмечает у сотрудника дев-ти, он Ситуация. Продавец, когда выходил фиксирует их в отдельном списке. на новый товар, запрашивал презен- тацию у маркетологов. Он делал это Фотографию дня по каждому менед- через директора отдела, которому сна- жеру администратор составляет в те- чала нужно понять запрос, потом его чение недели с периодичностью раз переслать, а затем проконтролировать, в полгода или по запросу начальства. выполнили ли подчиненные просьбу. С результатами работают руководи- В итоге на это тратили вдвое больше тель и сотрудник отдела персонала. времени, чем если бы продавец свя- зался напрямую с бренд-менеджером. Используйте видеоинструкции Суть правила. Линии коммуни- кации — это два вида взаимодействия Ситуация. Часто дев-ти отмечали, ко- работников: гда опытный сотрудник обучал но- вичков. Например, когда формировали 1) командные линии, то есть «руко- второй отдел продаж, РОП и настав- водитель — подчиненный»; ник вместо того, чтобы выполнять свои обязанности, большую часть вре- 2) коммуникативные линии, то есть мени занимались обучением новичков. «сотрудник — сотрудник». Правило заключается в том, что ру- ководители ставят задачи сотрудникам  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Контроль и запрашивают отчеты по командным Результат линиям. А чтобы сократить дев-ти, сотрудники между собой используют В течение трех лет получаем положи- коммуникативные линии, когда запра- тельные отзывы клиентов, что ско- шивают информацию друг у друга. рость работы увеличилась, а ее каче- ство улучшилось. Снизилась текучесть Также, чтобы сотрудники быстро кадров: 92 процента сотрудников от- заполняли отчеты, узнавали информа- метили, что правила и инструкции цию у коллег, создайте шаблоны форм, по всем вопросам четко прописаны. чек-листы с пошаговыми алгоритма- Работники привыкли к порядку, поэто- ми, кому и что направлять или как вы- му замечают и устраняют дев-ти сами. полнить задачу. За три года появилось больше 100 но- вых инструкций, авторами которых Пример. Если сотруднику необхо- выступили сотрудники. дима конкретная информация, он со- здает форму, в которой прописывает, ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ какие данные ожидает получить. Затем такой запрос отправляет коллеге на- HNRPGLUUX прямую, а в копию письма добавляет e-mail-адрес руководителя отдела. Так ŒПравилаежедневныхотчетов сотрудники не тратят время на уточ- которыезаставятменеджеров нения и ожидание и не переделывают работать вдвоеэффективнее работу по два раза. обучающиеплакатывидеоœ Используйтечеклистчтобызаписатьвидеоинструкцию Таблица Шаг Пояснение Выполнено Продумайте Заранеепродумайтеместодлязаписитекстидействиялектора сценарий Ответьтенавопросыипоследовательноотобразитеэтоввидеозаписи ŒКакуюпроблемузадачуописываемввидеозаписи\"œ ŒКакпошаговорешитьэтупроблемувыполнитьзадачу\"œ ŒКакогоожидаемрезультатаиличтозрительполучитвитогепосле совершенныхдействий\"œ Уберите Учитывайтехронометражвидеозаписитоестьзаранееопределите лишнее насколькодлиннымбудетроликСнимайтеурокидлительностью небольшечасаиначевниманиесотрудникаприпросмотрерассеется Еслитемаобъемнаялучшесделатьнесколькокороткихроликов чемодиннооченьдлинный Выберите Преждечемзаписыватьвидеонеобходимовыбратьчеловекакото грамотного рыйсможетпрофессиональноозвучитьвидеороликДиктордолжен диктора иметьпоставленныйкрасивыйголос и метьграмотнуюпонятнуюречь н еиметьдефектовречи Создайте Всечтопользовательвидитнаэкранедолжнобытьсогласовано понятный междусобойНедолжнобытьлишнихдеталейкоторыеотвлекают визуальныйряд отосновногопосыла Источникпоматериаламавторастатьи №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Делегирование Какделегировать задачичтобысберечь рабочеговремени чеклист ОлегДавидович эксдиректорпомаркетингуирекламесетикинотеатровŒФормулакиноœ Высможете ОшибкаВытерпите слабыхсотрудников Э ффективноуправлятькомандой спомощьюпринципаŒучитьy Проблема. Многие руководители вы- лечитьyмочитьœ нуждены быстро нанимать работни- И зменитьподходкделегированию ков, чтобы закрыть бреши в штатном задачсверившисьсрезультатами расписании. Они идут на компромисс, простоготеста думая: «Кто-то же должен работать, Справитьсясманипуляциями а в процессе человек научится». В ре- сотрудниковотказавшисьотчетырех зультате новичок, которому трудно стопфраз адаптироваться, некачественно выпол- няет поручения. Коммерческий директор регулярно получает задания от высшего руко- Другая сторона проблемы: руково- водства компании, планирует работу дитель не увольняет старых сотрудни- сотрудников, общается с клиентами. ков, которые неважно работают, но по- Чтобы справиться с огромным по- стоянно давят на жалость. Ссылаются током информации и развивать биз- при этом на жизненные трудности, нес, важно распоряжаться временем например выплату ипотеки. Поло- рационально и не растрачивать силы житься на таких людей нельзя, работу на рутинные дела. Для этого нужно после них приходится переделывать. правильно делегировать задачи под- Но в штате они остаются. чиненным и контролировать их вы- полнение. В противном случае эффек- Решение. Чтобы избежать этих тивность коммерческого директор проблем, придерживайтесь принципа сведется к нулю (таблица). Какие две «учить — лечить — мочить». ошибки в управлении командой меша- ют работать? Кого «учить». Этот этап — для но- вых сотрудников. Когда вы обучаете  новичков основам работы в компа- нии, не все из них хорошо усваивают информацию. Причина: подчинен- ные не понимают специфики бизнеса. Чтобы не тратить время на неспособ- ных, внимательно отбирайте людей на собеседованиях. ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Д елегирование ОлегДавидович При встрече не смотрите только Незабудьте на резюме, а узнайте мнение канди- активировать Топмене д жер дата о работе компании. Например, слетним посещал ли он магазин и что думает доступ опытомработы о подготовке продавцов. Или выясни- вкрупныхкомпа те, изучил ли он сайт организации и ее кбесплатнымсервисам нияхŒМВидеоœ страницы в соцсетях. Так вы пойме- ŒДетскиймирœ те, готовился ли человек к интервью. Подробнее ŒКорабликœСоздал К тому же увидите, понимает ли кан-  ав т орск у юлинейк у дидат специфику вашего бизнеса. тренинговнаосно Если нет, нанимать такого работника испытательный срок в один месяц величногоопыта бессмысленно. Он будет долго вникать и ищите замену. ŒТайммене д ж мен т в нюансы и не покажет результата. œŒ5HWDLOLV Если понимает — быстро обучится, Один мой сотрудник регулярно 'HWDLOœŒМаркетинг даже если опыта у него нет. Наконец, опаздывал на совещания. Приходилось напрок ачк у œŒПро независимо от результата собеседова- дополнительно объяснять ему задание. дающаяпрезен ния, вы получите мнение со стороны Когда я спросил о причинах, внятного тацияœВгоду о работе компании. ответа не услышал. Предупредил: если вошелвчислолуч в ближайший месяц работник не пере- шихт опмене д жеров Приведу пример. Год назад поч- станет опаздывать — уволю. Одновре- Россиипорей т инг у ти в одно и то же время я проводил менно начал присматривать замену, ŒТопœИДŒКом собеседование для двух кандидатов понимая, что такой необязательный мерс ан т ъœВкомпа на разные должности. Первая соиска- человек вряд ли исправится. Сотруд- нииŒФормулакиноœ тельница, с большим опытом работы, ник тоже стал искать другую работу, по- работалспо считала себя профессионалом. Я взял скольку не желал менять свои привыч- год ее в команду, чтобы быстро закрыть ки. Через месяц он ушел из компании. вакансию. Вторая очень хотела рабо- тать, и я нанял ее, несмотря на отсут- Когда «мочить». Этот последний ствие опыта и молодость. В результате и самый короткий этап — для сотруд- первая сотрудница со скандалом уво- ников, которые не выполняют работу лилась через месяц, а вторая успешно и после «воспитательных бесед». Уволь- выполнила все задания и работает няйте таких без сожаления. Не остав- до сих пор. ляйте плохого работника в штате толь- ко потому, что не нашли другого. Иначе Как «лечить». Этот этап — для со- в непредвиденной ситуации он потя- трудников, которые не справляют- нет команду на дно. ся с обязанностями после обучения. Например, регулярно не выполняют за- Неопытные начальники опасаются дания в срок. Расскажите таким менед- конфликтов и не сообщают сотрудни- жерам, что вам не нравится в их работе. кам, что ищут им замену. Поэтому ра- Спросите о причинах неудач. Объяс- ботники возмущаются, когда неожи- ните: такой уровень вас не устраивает, данно узнают об увольнении. Чтобы и решать проблему придется путем избежать таких ситуаций, предупре- увольнения. Случается, что сотрудник ждайте подчиненных, что планируете не понимает, чего от него хотят. Это нанять другого человека. объективная причина. В такой ситуа- ции подробно разберите задание с под-  чиненным раз или два. Если сотруд- ник и после «воспитательных бесед» не улучшает результаты, назначайте №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Д елегирование Эффективноливыделегируетеполномочия Таблица подчиненнымчеклист Вопрос Да Нет Трудитесьливыпослеокончаниярабочегодня\" Работаетеливыдольшечемвашисотрудники\" Частоливывыполняетезаподчиненныхработускоторойони могутсправитьсясами\" Втрудныхрабочихситуацияхсможетеливынайтиподчиненного иликоллегукоторыйпоможетрешитьпроблему\" Можетливашколлегаподчиненныйилируководитель безпроблемзаменитьвас\" Хватаетливамвременичтобыспланироватьзадачииработу поним\" Заваленливашписьменныйстолкогдавывозвращаетесь изкомандировки\" Работаетеливынадпроектамиизадачамикоторымизанимались допоследнегоповышенияпослужбе\" Частоливамприходитсяоткладыватьважнуюзадачучтобы выполнить другие\" Частоливыспешитечтобыуспетькдедлайну\" Тратителивывремянарутиннуюработукоторуюмогутсделать другие\" Частоликвамобращаютсяпоповодузадачневыполненных вашимиподчиненными\" Хватаетливамвременинаобщественнуюипредставительскую деятельность\" Стремитесьливыбытьвкурсевсехделнаработе\" Прикладываетеливыбольшиеусилиячтобыпридерживаться спискаприоритетныхдел\" Ключктесту ПодсчитайтеколичествоответовŒдаœ д отрехyвыпрекрасноделегируетеполномочия о тчетырехдосемиyестьнадчемработатьчтобыулучшитьделегирование восемьиболееyделегированиеостаетсядлявассерьезнойпроблемой которойнадосрочноуделитьвнимание Источникпоматериаламоткрытыхресурсов  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Делегирование Зачастую работники ссылаются в ответ: «Я не знаю, что делать. Пред- на тяжелые обстоятельства и просят ложи решение». Вместо того чтобы обойтись без увольнения. Но если жа- брать на себя ответственность, вер- лобы на жизнь не прекращаются, а ра- ните проблему подчиненному. Сотруд- бота все равно стоит, советую расстать- ник поймет, что руководитель не под- ся с неэффективным подчиненным. дается на манипуляции, и разберется Такой сотрудник не сможет хорошо самостоятельно. работать. Помогайте подчиненному только Например, я долго тянул с уволь- в действительно сложных случаях. нением человека, который хрониче- Но не выполняйте работу за него. Раз- ски не справлялся с обязанностями делите одну трудную задачу на несколь- и при этом постоянно жаловался на се- ко более простых. Если сотрудник мейные трудности. Через два месяца не справился и с этими поручениями, этот сотрудник сорвал начало крупной причина — в нежелании работать. В та- рекламной кампании на телевидении. кой ситуации подыскивайте замену. Если бы я уволил его раньше, избе- жал бы неприятностей. Пример. Недавно один работник попросил помочь в подготовке слож- ОшибкаВыработаете ного отчета. Я не стал тратить время заподчиненных на объяснения. Поручил ему собрать данные, изучить шаблоны докумен- Проблема. Часто сотрудники пере- та у других сотрудников, составить кладывают решение собственных за- графики. По каждому этапу назначил дач на руководителя. Это обратное де- сроки в день-два и потребовал про- легирование. Например, вы доверили межуточных отчетов. Через три дня подчиненному новый проект. Через сотрудник предоставил всю необходи- неделю он сообщает, что не справля- мую информацию. Я показал, как сопо- ется, и просит помочь. Вы подключае- ставить и проанализировать сведения, тесь к заданию — и в этот момент сни- и в тот же день получил отчет. В итоге маете с сотрудника ответственность. потратил минимум личного времени, В результате откладываете решение а подчиненный научился решать про- собственных задач. Тратите время блемы самостоятельно. на работу, которую поручили другому, и еще платите ему за это деньги. Результат Признаки манипулирования. Вы Силы и время, затраченные на под- сталкиваетесь с обратным делегирова- бор и обучение команды, окупаются. нием, если: Вы сможете сосредоточиться на важ- ных задачах и поручить текучку со- работаете над внеплановыми задача- трудникам. Раньше я ежедневно тра- ми, которые поручали подчиненным; тил на работу с подчиненными треть регулярно получаете от сотрудников времени, но теперь на это уходит просьбы о помощи; 5 процентов рабочего дня. не выполняете собственную работу из-за нехватки времени; ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ часто произносите фразы «Я помогу», «Я разберусь», «Я позвоню», «Я поду- HNRPGLUUX маю, как тебе помочь» и пр. ŒТришагакоторыепозволят Решение. Если сотрудник сообща- руководителюизuовощаv ет, что не способен справиться с пору- превратитьсявuтворцаvœ чением, и просит о помощи, скажите  №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Какправильноругать ихвалитьпродавцов запрещенные иполезныеприемы Этастатья на онлайн-тренажере в электронной версии журнала. П одскажеткакиефразынельзя использоватьприразбореошибок Какотругатьзаошибки менеджера чтобынедемотивировать Объясниткакдатьзаданиечтобы результатоправдаложидания Сотрудникам важно чувствовать, что их принимает коллектив и руково- Потренируйтесь поощрять и ругать дитель, чтобы не нарастал уровень сотрудников с помощью правильно вы- стресса. Человек в состоянии стресса бранных фраз (памятки 1, 2), когда нуж- не сможет показывать хорошие резуль- но сказать подчиненному об ошибках таты в работе. в работе и других неприятных вещах. Отточите этот навык с помощью спе- Если хотите, чтобы сотрудники вос- циальных тестов (шпаргалки 1, 2) или принимали вашу критику конструктив- но и старались исправить ситуацию, разговор об ошибках в работе и о дру- гих сложных вещах начинайте и закан- чивайте позитивом. Какхвалитьподчиненныхсумом Памятка Объективно Своевременно Задело Публично Индивидуально Отмечайте Есливырешили Хвалитетолько Поручитеотделу Учитывайтепредпо неличные выплатитьпре зарезультаты персоналаинепо чтениякаждогосо качества  миюилипоощ которые выходят средственнымру трудникакогдаре арезультаты ритькактоиначе зарамкиплано ководителямме шитеегопохвалить делайтеэтосразу выхпоручений неджеров илипоощрить послетогокак Выполнение следить заих Наприм ереслиуме отметилихоро плана идругих успехамиОтме неджерамаленький шийрезультат .3,yдолжност чатьзаслуги ребеноквручите наяобязанность лучшепривсем подарочнуюкарту коллективе детскогомагазина илидругойподарок Источникпоматериаламсобственныхпубликаций впомощьродителям  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация Какругатьсотрудников Памятка чтобынеотбитьунихжеланиеработатьправила Сглазунаглаз Задело Даваявремяисправиться Толькословами Непредавайтестро Нельзяигнори Предоставьтесотруднику Деньгаминаказыватьнельзя гуюбеседуивыгово роватьсистем достаточновременипро Еслисотрудникнесправля рыширокойогласке ноенарушение анализироватьошибки етсясобязанностямиибесе Чтобыразобраться трудовойдис найтиспособихисправить дынепомогаютлучшеего вситуацииполезно циплиныине искорректироватьработу уволитьДажееслиречьидет сначалавстретиться соблюдение чтобытакиеситуацииболь осрывеплановштрафы снепосредственным должностных шенеповторялисьТолько илишениепремииyплохие руководителемсо обязанностей вэтомслучаекомпания помощникиЛучшезаранее трудниканарушите сможетсохранитьсотруд оговоритьусловиявыплаты ляапотомпогово никовспособныхразви бонусовиразработатьполо ритьснимсамим ватьсякоторыенебоятся жениеопремированииТогда приниматьрешенияинести невыбудетенаказывать Источникпоматериаламсобственных занихответственность сотрудника аонсамлишит публикаций себяпремии Какие фразы пригодятся. Напри- «Ты всегда…», «Ты никогда…», «Все мер, менеджер постоянно повторяет люди как люди, а ты…» — как вы реаги- одну и ту же ошибку. Замените фразу руете? После таких высказываний вы «Ты уже 10 раз неправильно оформлял хотите сотрудничать и что-то менять заявки!» на такую конструкцию. в своих подходах? Нет, реакция будет обратной. Ваш подчиненный чувствует Позитив: «Ты показываешь лучшие то же самое. В разговоре с человеком, результаты по сделкам в нашем отделе, который допустил ошибку, отделяй- и я это очень ценю». Негатив: «Однако те факты от суждений. Чем больше при этом в 10 последних заявках ты фактов вы приведете, тем меньше указывал название товара с ошибкой. обиды и претензий встретите со сто- Из-за этого после доставки заказа кли- роны подчиненного, а значит, увеличи- енту иногда выясняется, что это не со- те вероятность того, что вас услышат всем то, что он просил. Я знаю, что это правильно. происходит случайно, я тоже порой ошибаюсь в документах, все мы люди. Какие фразы пригодятся. Руково- Но давай посмотрим, что можно сде- дитель отдела продаж торговой сети лать в данной ситуации». Позитив: «Ты обычно разговаривал с менеджерами один из самых конструктивных людей, так: «Ты вообще продавать не умеешь, которых я знаю. Давай попробуем най- ты когда-нибудь уже собираешься рабо- ти решение, как в будущем исключить тать или как?! При всем уважении я ду- такие ошибки». маю, что ты просто ленишься и не ста- раешься!». Сотрудники обижались Какраскритиковатьчтобы и увольнялись. сотрудникнепочувствовал себяуниженным Как бы ни возмущался руководи- тель, показатели отдела не росли, Вспомните, когда кто-то говорит вам: а, наоборот, только падали. Продажи «Ты постоянно…», «Ты все время…», увеличились лишь после того, как он №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Сотрудникнеизвредностиделает адрес подобные слова, разворачива- чтотонетакПоэтомунеобходимо ется трагедия: «Я одинок, никто меня подробнопроговариватьгдеоношибся не любит и не принимает». Вспомни- ичеговыотнеготеперьждете те: ведь это не то, чего бы вы хотели от разговора. По этой же причине стал давать конструктивную обрат- о негативе говорите наедине. Людям ную связь и говорить так: «Объем про- важно сохранять статус и авторитет даж по твоим сделкам составил Х руб. в глазах членов своего «племени». в этом месяце и Y руб. в прошлом, это примерно на 20 процентов ниже, чем Какие фразы пригодятся. Фразу у остальных менеджеров. В отчетах «Весь коллектив считает, что вы нас я увидел, что ты перезваниваешь кли- подводите» замените на «Я обеспоко- ентам только в 20 процентах случаев, ен, так как из-за этого могут сорваться а остальные 80 процентов оставляешь показатели нашего отдела, а от этого без внимания. Возможно, есть какая- зависит часть общей премии». Не го- то причина, почему так происходит. ворите: «Вы раздражаете этим меня Ты готов со мной об этом поговорить?». и других». Скажите: «Я чувствую дис- комфорт, когда с этим сталкиваюсь». Каксообщитьопроблеме Высказывание «Приличные люди так чтобынеуронитьавторитет не поступают» исправьте на «Я волну- сотрудникавглазахколлег юсь, что другие воспримут ваш посту- пок как грубость, даже если вы имели Никто не хочет быть отвергнутым, в виду что-то другое». а высказывания типа «Весь коллектив так считает» люди воспринимают бо- Какдатьзадание лезненно. Для того, кто слышит в свой чтобыпотомнестолкнуться снегативом Каждый человек достраивает и пере- осмысливает поставленную перед Какиеизэтихфразнестоитиспользовать Шпаргалка приразбореошибокменеджерапроверьтесебя Всеужезнаютчтотыподводишьотдел Всесотрудникивотделеужеустали своимбезответственнымповедением оттвоейбезответственностиТытрираза вэтоммесяцесдавалдокументысболь Яобеспокоентемчтозапоследниймесяц шимопозданием тытриразасдавалдокументысбольшим опозданиемИззаэтогоспециалист Ябеспокоюсьиззатогочтотытрираза неможетвовремясоставитьобщийплан вэтоммесяцесдавалдокументысболь чтобыобеспечитьсвоевременную шимопозданиемНачниужеработать поставкуазначитзаказклиентаможет поправилам сорватьсяЕслиутебяестькакието сложностидавайэтообсудим Правильныйответyнаследующемразвороте Источникпоматериаламсобственныхпубликаций  ZZZNRPGLUUX

С кем продавать Мотивация ним задачу с позиции личного опыта Читайтетолько и с опорой на собственное мнение. вэлектронномжурнале Если хотите, чтобы вашу задачу выпол- нили именно так, как вам необходимо, HNRPGLUUX давайте четкие инструкции: куда пой- ти, что сделать, с кем проконсульти- Вэлектроннойверсиижурнала  роваться, что получить в итоге. Не за- вынайдетеспециальный будьте в конце разговора спросить у сотрудника, понял ли он инструкции. обучающий миникурспотеме статьиспрактикумом Какие фразы пригодятся. Встре- дляпродавцов чаются руководители, которые вооб- ще не дают подчиненным конкретных сотрудник ошибся и чего вы от него указаний, а всегда предоставляют об- теперь ждете. ратную связь эмоционально и тоном наставника: «Начни уже наконец рабо- Фразу «Будьте внимательны» за- тать нормально!». Что для него значит мените на «В таблице проверяйте со- «нормально», такой руководитель ни- ответствие первой колонки второй когда не поясняет, поэтому и результат или попросите коллегу делать провер- работы сотрудников не меняется. ку перед отправкой». «Не опаздывай- те» — на «Приходите за 15 минут до на- Сотрудник не из вредности дела- чала встречи». ет что-то не так: с его точки зрения, он действует верно. Поэтому необхо- димо подробно проговаривать, где №Сентябрь

С кем продавать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Мотивация Взаключение благодарны за этичность и эмоцио- нальную компетентность. В чем бы ни провинился сотрудник, претензии высказывайте наедине. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ Людям важно сохранять статус и авто- ритет в глазах коллег, поэтому публич- HNRPGLUUX но говорите о человеке хорошее, а за- мечания делайте тогда, когда другие ŒКакмотивироватьпроизвод не слышат. Подчиненные будут вам ственныйперсоналпамяткаœ Какиефразынестоитиспользоватьприразбореошибок Шпаргалка менеджераправильныйответиразбор Фраза Толкование ŒВсеужезнаютчтотыподводишьотдел Такаяфразазаставитсотрудниканервничатьтаккаквы своимбезответственнымповедениемœ высказалинесвоемнениеаякобыколлективноеФраза содержитсуждениевместофактовпонятиеŒбезответ ственноеповедениеœслишкомобщееинепомогаетме неджерупонятьчемименновынедовольныВынедали сотрудникуинструкциючтоемуделатьТеперьонбудет искатьрешениекотороеможетоказатьсянеправильным авынеполучитежелаемогорезультата ŒЯбеспокоюсьиззатогочтотытри Такойфразойвыпоясниличемименнонедовольны разавэтоммесяцесдавалдокументы вповедениисотрудникаивысказалиличноеотношение сбольшимопозданиемНачниужерабо кситуацииyэтохорошоОднакофразасодержитнегатив татьпоправиламœ авынедалисотрудникуинструкциючтоемуделать Теперь онбудетискатьрешениекотороеможетоказаться неправильнымавынеполучитежелаемогорезультата ŒВсесотрудникивотделеужеустали Такойфразойвыпоясниличемименнонедовольны оттвоейбезответственностиТытри вповедениисотрудниканозаставилиегонервничатьтак разавэтоммесяцесдавалдокументы каквысказалинесвоемнениеаякобыколлективное сбольшимопозданиемœ ВынедалисотрудникуинструкциючтоемуделатьТеперь онбудетискатьрешениекотороеможетоказатьсянепра вильнымавынеполучитежелаемогорезультата ŒЯобеспокоентемчтозапоследний Спомощьюэтойфразывыпоясниличемименнонедо месяц тытриразасдавалдокументы вольнывповедениисотрудникаиописаличтоконкретно сбольшимопозданиемИззаэтогоспе человексделалнеправильноикакэтоотразилосьнара циалистнеможетвовремясоставить ботекомпанииТакжевыпредложилиподчиненному общийпланчтобыобеспечитьсвоевре помощь yэтоправильнотаккаквозможнооннезнает меннуюпоставкуазначитзаказклиен какдействоватьдальше таможетсорватьсяЕслиутебяесть какиетосложностидавайэтообсудимœ Источникпоматериаламсобственныхпубликаций  ZZZNRPGLUUX

Коммерческий директор Профессиональныйжурналкоммерсанта С кем  сотрудничать качествстоитпрове  Работа с клиентами рятьпереднаймом Сколькокачестввоспитать илиŒпрокачиватьœ вменеджерахкоторые вовремяработы работаютсклиентами   Работа с клиентами Чтонужносделать секунд впервуюочередьесли разгневанныйзаказчик Какминимумстолько хочетнаписатьжалобу временинужнодать раздраженному  Работа с клиентами покупателю чтобы Какразговаривать онвысказалсвою сосложнымиклиентами претензиюивыпу тренингдляпродавцов стилпар №Сентябрь

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Шестьнавыков приработесклиентами упражнения дляŒпрокачкиœ ЭллиДекер внештатныйавтормаркетинговогоблоганапортале+XE6SRWконтентмаркетолог Этастатья и сочувствовать их проблемам. Напри- мер, если сотрудники умеют ставить Объясниткакуспокоитьдажесамого себя на место покупателей и быть та- озлобленногоклиента кими же заинтересованными в поиске Р асскажеткакнаучитьменеджеров решения проблемы, то достигают это- защищатьинтересыпокупателей го решения в два раза быстрее и дела- ичемэтовыгоднокомпании ют клиента счастливее. П одскажеткакменеджеруполадить сневыносимымклиентом Как натренировать. Научите со- трудников заменять отрицательные Вспомните себя в качестве клиента. слова положительными. Например, Подумайте, что больше повлияло вместо того чтобы говорить: «Боюсь, на ваше решение о покупке — марке- что…» — предложите команде начинать тинговая тактика или обслуживание предложения со слов «Я бы хотел по- в компании. Вероятно, последнее. Вот мочь…». Так сотрудники поддержат по- почему обучение команды поддержки ложительный настрой, при этом оста- клиентов так же важно, как обучение нутся честными с покупателями. маркетологов или менеджеров по про- дажам. Какие обязательные навыки Чтобы развить сочувствие у сотруд- развивать у сотрудников, чтобы покупа- ников, поощряйте их проводить время тели были довольны, объясню в статье. с людьми, которые отличаются от них. Общение за пределами зоны комфор- Редакционныйпере НавыкЭмпатия та разовьет их мышление. Упражнения водстатьиЭллиДе ипозитивныйнастрой из таблицы также помогут натрениро- керопубликованной вать позитивность и эмпатию. напортале+XE6SRW Чтобы покупатели хотели возвращать- ся в компанию снова и снова, сотруд- НавыкГрамотная  ники должны создавать с ними довери- ичистаяречь тельные отношения. Для этого важно вовремя поддерживать идеи клиентов Ясность речи улучшает взаимодей- ствие с клиентами в 10 раз. Сотруд- ники, которые работают с покупате- лями, должны оттачивать этот навык на протяжении всей карьеры, ведь это их главный рабочий инструмент. ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами  Как натренировать. Сделать речь НавыкУмениеразрешать грамотной помогут два упражнения. конфликты недовольныхкли ентовчьипро 1. Презентация продукта новому Когда клиент приходит рассерженный, блемыкомпания клиенту. Пусть каждый член команды он не должен уйти с таким же негатив- решилаготовы подготовит презентацию и продемон- ным настроем. Если сотрудник умеет совершатьпо стрирует вам как покупателю товар. разрешать конфликты, вероятность, вторныепокупки Попросите каждого уложиться в пять что покупатель выберет вашу компа- минут. Это упражнение научит сотруд- нию для дальнейшего сотрудничества, ников говорить четко и по делу. увеличивается на 70 процентов. 2. Пересказ, запоминание текста. Как натренировать. Если сотруд- Попросите сотрудников чаще запоми- нику попадается трудный клиент, по- нать наизусть важную информацию, могут рефлексивное слушание1 и метод которая им необходима при работе LAST (рисунок). с клиентами. Так научите сотрудников строить предложения грамотно. НавыкУмениеработать вкоманде НавыкУмеренная напористостьипрямота Когда команда работает сплоченно, это увеличивает общую производитель- Клиентам нужны быстрые и эффек- ность, а значит, повышает качество ра- тивные решения их проблем. Поэто- боты с клиентами. Поэтому обучайте му, чтобы покупатель не нервничал сотрудников заботиться друг о друге, и остался доволен, сотрудник службы чтобы они заботились о клиентах. поддержки должен быть настойчивым и прямолинейным. Эти качества помо- Как натренировать. Используйте гут быстро находить лучшее решение три способа, чтобы научить сотрудни- проблемы и озвучивать его клиенту. ков работать в команде. Как натренировать. Поощряйте 1. Поощряйте совместную меди- сотрудников упражняться друг на дру- тацию в перерывах вместо общения ге: пусть один притворяется недоволь- ным клиентом. А другой практикуется:  Рефлексивноеслушаниеyэтоактивное берет контроль над беседой, быстро слушаниесобеседникаиобратнаясвязь придумывает решение проблемы, ко- снимсцельюпроверитьстепеньпонима торое может предложить компания. нияуслышанногопроявитьсочувствие иготовностьпомочь Выполняйтесработникамиупражнения Таблица чтобыповыситькачествообслуживанияклиентов Чтотренировать Кактренировать Позитивность Возьмитеотдоотрицательныхотзывовклиентовкоторыепоступили Сочувствие вслужбуподдержкиипопроситекомандупереписатьихтакчтобыониста лиположительным и Попроситесотрудниковвспомнитьситуациикогдаониприходилизауслугой илитоваромавитогеполучалинегативныйопытПопроситеихподелиться своимиисториямиирассказатькаконисебячувствовалиикаккнимотнес лисьработникикомпаниивкоторуюониобратились Источникпоматериаламавторастатьи №Сентябрь

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами в курилках. Совместное времяпрепро- купили, а после того, как служба под- вождение в зонах отдыха — инстру- держки хорошо с ними обошлась: ре- мент, который за короткий отрезок шила их проблему или отстояла их ин- времени помогает работникам восста- тересы перед своим начальством. новить силы. Например, такие прило- жения, как Headspace и Calm, помогут Как натренировать. Приучите со- команде вместе выполнить упражне- трудников «присоединяться к коман- ния, чтобы расслабиться на 10 минут. де» клиента, чтобы вместе работать над решением его проблемы. Пусть 2. Вдохновляйте сотрудников на здо- они в каждой фразе напоминают поку- ровую конкуренцию. Ведите рейтинг пателю, что компания на его стороне. лидеров в виде таблицы и ежемесячно Например, вместо фразы «Не уверен, поощряйте призами лучших. Так моти- что мы можем это сделать для вас» вируете сотрудников помогать боль- попросите сотрудников говорить: шему количеству клиентов. «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему». 3. Организовывайте корпоратив- Или вместо «Не могу с этим помочь, ный отдых. Обучение продуктам мо- у меня нет полномочий» пусть работ- жет сплотить коллектив на работе, ник отвечает: «Давайте найдем нуж- но совместные занятия вне офиса по- ного человека, который вам поможет». могают укрепить отношения не хуже. Например, организовывайте совмест- ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ ные поездки. HNRPGLUUX НавыкУмениезащищать интересыклиента ŒКакобучитьпродавцовработать спродуктомответынавопросы Клиенты становятся преданными управленцевœ компании не в тот момент, когда они Научитесотрудниковэтойметодике Рисунок чтобыониладилидажесразъяреннымиклиентами /LVWHQ $SRORJL]H 6ROYH 7KDQN /ШагВыслушайте $ШагИзвинитесь 6ШагРешите 7ШагПоблагодарите Услышьтенедоволь ногоклиентаразбе Невыясняйтеначьей проблему Каждыйотзывокомпа ритесьвпричинахего сторонеистинаИзви Сделайтевсевозмож ниинедолжензлить негодования нитесьзаточтоваш ноечтобыисправить василизаставлять клиентогорчился ошибкуЕслирешение гордитьсяПомните Извинитесьдважды вопросатребуетвреме чтоэтовсеголишь еслионогорчился нинезамедлительно инструменткоторый повашейвине начнитеэтупроцедуру помогаетбизнесусо исообщитеобэтом вершенствоваться клиентучтобыонви Поэтому поблагодари делкаквыстараетесь теклиентазавнима ниеидоверие Источникпоматериаламавторастатьи  ZZZNRPGLUUX



С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Какразговаривать сосложными клиентами тренингдляпродавцов Этастатья Подобный диалог не будет продук- тивным. Поэтому попробуйте задей- Расскажеткакбыстросправиться ствовать отражающее слушание. Суть сбольшойпроблемой подхода в том, что вы внимательно сле- Подскажеткакиефразылучше дите за словами и языком тела собесед- неиспользоватьвразговоре ника, а затем отражаете услышанное сзаказчиком и увиденное как в зеркале. В этом слу- О бъяснитпочемуважнонезабывать чае приведенный выше диалог мог бы оклиентепослепокупки выглядеть так. Научитесь вести диалог с клиентом, КлиентЯнедоволенпотомучтонаш который манипулирует, агрессивно бюджетограниченавынехотите себя ведет. Узнайте из статьи, какие предложитьскидку приемы помогут найти с ним общий МенеджерТоестькакяпонимаю язык (таблица), а в электронной версии преградадлянашегосотрудничестваy журнала попрактикуйтесь с помощью прайсВынеможетепотратитьбольше онлайн-тренажера. заданнойсуммыамынеделаемком мерческоепредложениекотороебы Практикуйтеотражающее васустроилоВсеверно\" слушание Если вы правильно интерпретировали Представьте, что вы чем-то расстрое- слова клиента, продолжайте наступ- ны, а менеджер в ответ на претензию ление. Если нет, попросите: «Расска- говорит: «Я понимаю». Успокоят ли жите мне больше, чтобы я вас понял». вас эти слова? Вряд ли. Это слишком Главное, никогда не обещайте разре- общее высказывание, которое воспри- шить ситуацию: вдруг это невозможно. нимается как словесный мусор. Возь- Ваша цель — сделать так, чтобы клиент мем для примера такой сценарий. почувствовал, что его слышат и ценят. КлиентЯнедоволенпотомучтонаш Абстрагируйтесьотстрахов бюджетограниченавынехотите предложитьскидку Боязнь негативного результата пред- МенеджерЯпонимаюноg определяет большинство наших ре- акций. Если клиент сложный, мы  опасаемся провоцировать его, чтобы не испортить отношения. Если он ZZZNRPGLUUX

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами недоволен сроками выполнения работ подбодрить собеседника, скажите: или прайсом, боимся, что не угодим «Мне очень жаль, что все так вышло. и не сможем уладить конфликт. Я знаю, как это повлияло на вашу ком- панию, и ценю, что вы проявляете тер- Прежде всего избавьтесь от мыс- пение, пока я ищу решение проблемы». ли, что вам нужно что-то улаживать. Во время переговоров со сложным Раздробитепроблему клиентом ваша задача — выслушать, понять его и продумать следующие Возьмите одну большую проблему шаги, а не выдать результат немед- и разбейте ее на составляющие. Так ленно. Поэтому вместо того, чтобы вы охотнее возьметесь за дело и бы- изобретать оправдания или стараться стрее его закон чите. К примеру, Какобщатьсясразгневаннымиклиентами Таблица Категория Характерныепризнаки Какпротивостоять Гневный Кричитсыплетоскорблениями НепринимайтеегооскорблениянасвойсчетПом иугрозаминежелаетслушатьто нитечтогневеслиегонераспалятьвыплескива чтоемуговорятвответотвозраже етсяпримернозасекундНеговоритеŒУспокой нийраспаляетсяещебольше тесьœэтонепоможетПовторяйтефразуŒВыправыœ сбольшимипаузамипокачеловекнеостынет инебудетготовкнормальномуобщению Упертый Уверенвсвоейправотелюбитде НеспорьтенедоказывайтечтооннеправЗадай латьбезапелляционныезаявления темагическийвопросŒЧтоямогусделатьчтобы крайненеохотноменяетмнение вашемнениепеременилось\"œ Хам Разговариваетсвысокапридирчив Помнитечтохамыyэтокакправилотекогомно легкораздражаетсясамоутвер гоунижаливпрошломСбейтетакомучеловеку ждаетсязасчеттогочтоунижает программупоблагодаритезавысказанноемнение иоскорбляетдругих Позднеерасскажитеонеприятнойвстречедрузь ямyэтопоможетбыстрееонейзабыть Нетерпе Невсостоянииждатьпостоянно Полезноуточнитьчегоименноонхочетвозможно ливый всехподгоняетлюбитжаловаться выпростонепонялидругдругаПостарайтесьпо быстреевыполнитьеготребованияноподчеркни течтоделаетеэтоисключительноизуважения кнемуисочувствиякегопроблемам Недовер Подозрителеностороженневерит Невоспринимайтеегонедовериекакнеуважение чивый томучтонаписанонаэтикетках квамНеспорьтепостарайтесьоказатьсясним открытосомневаетсявтомчтовы пооднусторонубаррикадЕсливыобъедините емуговорите вашисилыпротиввраждебногомиравозможно сумеетенайтиточтоемуподойдет Нереши Знаетчегооннехочетнонезнает СохраняйтехладнокровиеНеторопитеегоНиче тельный чегохочетЕмулегчеотказаться гонесоветуйтепростоотвечайтенавопросы отпокупкичемвыбратьмежду Помнитечтотакомучеловекулегчевыбратьмеж похожимитоварами дутремяш естьювариантамичеммеждудвумя Источникпоматериаламсобственныхпубликаций №Сентябрь

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами клиент не находит возможности разо- предложение. Поэтому дайте ему браться в вашем программном обес- остыть, а за это время подготовьте ва- печении. На следующей встрече по- рианты решения проблемы. просите его помочь определить шаги, которые позволят сдвинуть процесс Сохраняйтеспокойствие с мертвой точки. Когда проблема раз- идействуйте делена на фрагменты, клиенту проще понять, что осталось сделать, а вам — Правило «Клиент всегда прав» все подтолкнуть его к первому шагу. еще работает. Так что вы потеряете больше, если ответите раздражением Помнитечтоагрессияy на раздражение (рисунок). Неуважи- этонормально тельное или презрительное отноше- ние к клиенту негативно отразится Злость — способ договариваться, кото- на компании, так что репутация всегда рый прошел испытание эволюцией. должна оставаться на первом месте. Мы хмурим брови, сжимаем губы и раздуваем ноздри, чтобы заставить Покажитеклиенту оппонента дать нашему товару более чторазделяетеегоопасения высокую оценку. Вы слышите одно и то же возраже- Общаясь с раздраженным клиен- ние много раз за день. В такой ситуа- том, не начинайте оправдываться. ции сложно оставаться невозмути- Вместо этого поймите, что он чув- мым, но попробуйте встать на место ствует себя униженным и хочет кон- клиента. Помните, что он знакомится тролировать ситуацию. Отнеситесь с продуктом или услугой компании к недовольству собеседника серьезно, впервые, поэтому подозрительность — но не принимайте его на свой счет. это нормально. Прежде чем вы приве- Внимательно выслушайте, поблагода- дете аргументы и будете доказывать рите за честный отзыв и пообещайте свою точку зрения, покажите поку- вернуться с решением проблемы. пателю, что думаете так же, как он. Таким образом вы наладите взаимо- Когда покупатель зол, эмоции понимание с клиентом. не дадут ему здраво оценить любое Фразыкоторыенужнозабытьприразговоресклиентом Рисунок Œ Подсказатьвамчтонибудь\"œ ZZZNRPGLUUX ŒВычтотохотели\"œ Œ Чтовамненравится\"œ Œ Янезнаюœ Œ Мыэтимнезанимаемсяœ ŒЯнемогувампомочьœ Œ Васбеспокоиткомпанияgœ Œ Выдолжныgœ Источникпоматериаламоткрытыхресурсов

С кем сотрудничать Работ аск лиен т ами Соглашайтесьпослетого Сделайтепаузу какопределитепричину потомговорите раздражения Опытный менеджер, который ежеднев- Если клиент недоволен продуктом но слышит одни и те же возражения компании или самим процессом про- от заказчиков, начинает автоматиче- да жи, снача ла выясните причину. ски отвечать на каждый вопрос кли- Затем согласитесь, что разочарование ента. Прежде чем вы в 50-й раз за не- покупателя обоснованно. Объясните, делю повторите шаблонную фразу, что планируете сделать, чтобы устра- сделайте паузу и скажите: «Хм, это нить проблему. Например, клиент хорошее замечание. Могу предпо- оплатил пробный период использова- ложить, что один из товаров компа- ния продукта, а тот вдруг перестал ра- нии будет для вас полезным. Я при- ботать. Теперь клиент справедливо со- шлю вам подробную информацию, мневается, стоит ли отдавать за услугу как только мы договорим». Клиент по- деньги. Отреагируйте так: чувствует, что его вопрос особенный и что вы уделили ему дополнительное ŒМнебыэтотоженепонравилось внимание. >Пауза@Позвольтеобъяснитьпочему этопроизошлоичтомыделаем Мыхотим длятогочтобыэтобольшеникогда познакомиться неповторилосьœ скаждымизвас Нетолькосочувствуйте Присоединяйтесь ноипредлагайтерешение ксообществужурнала ŒКоммерческийдиректорœ Когда клиент столкнулся с пробле- всоцсетях мой — не понравился продукт, по- вздорил с менеджером по прода-  З арегистрируйтесь жам, — не только посочувствуйте, но на)DFHERRN и предложите решение. К примеру, покупатель говорит, что ваш конку-  Заходитенанашу рент предлагает товар с такими опция- страничкупоадресу ми, которых нет у вашего продукта. ZZZIEFRPNRPGLUHFWRU Ответьте так:  Н айдитекнопкуŒМне ŒВыправыунаснетХНоядумаю нравитсяœ что<решаеттужезадачуаещеделает Жмитеxидобро $%и&Многиеклиентыотдаютпред пожаловать почтение<передХœ Общайтесьсколлегами Так вы подтвердите, что клиент прав, иредакцией и одновременно предложите альтерна- врежимеонлайн тивное решение. Не занимайте оборо- нительную позицию и не реагируйте  так: «Вообще-то Х никуда не годится. Наш Y значительно лучше по всем па- раметрам, и это подтвердят все клиен- ты компании». Такие аргументы поку- пателя не убедят. №Сентябрь

С кем сотрудничать Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Работ аск лиент ами Читайтетолько ответа или не понимаете, о чем он вэлектронномжурнале говорит? Вместо того чтобы сказать: «Я не знаю» или «Я не понял сути во- HNRPGLUUX проса», ответьте так: «Я правда хочу помочь. Могу я задать несколько уточ- Вэлектроннойверсиижурнала  няющих вопросов по этой проблеме?». вынайдетеспециальный Клиент будет доволен, что его выслу- шали, а вы обрадуетесь, когда пойме- обучающий миникурспотеме те, в чем дело. статьиспрактикумом дляпродавцов Резюмируйтеразговор чтобыуспокоитьпокупателя Задавайтеправильные вопросы Вы можете потратить много времени, чтобы найти ответ на вопрос клиента. Задавайте себе вопрос «Как я могу об- В такой ситуации подробно описы- легчить этот процесс для клиента?» вайте покупателю все, что вы делаете, на каждом этапе продажи. Закончите чтобы добыть необходимую инфор- им холодный звонок, вставьте в пре- мацию. Закончите разговор фразой зентацию продукта и не забудьте о нем, «Я планирую предпринять следующие когда будете подписывать договор. шаги». А затем каждые несколько дней Процесс покупки отнимает у клиентов рассказывайте, как продвигаются много сил, времени и денег. Сделайте дела: «Я узнал X, теперь предстоит вы- все возможное, чтобы заказчик ощу- яснить Y и Z». Клиент увидит такой от- щал вашу поддержку в течение всего ветственный подход и будет спокоен. цикла сделки. Незабывайтеоклиенте Вопрос «Какой сценарий сотрудни- дажепослепокупки чества устроил бы вашу компанию?» пригодится для холодных звонков. Работа с клиентом не заканчивается, Когда определяете потребности когда вы подписали договор. Свяжи- и цели клиента, спросите, каким он тесь с покупателем через несколько видит идеальное сотрудничество с под- недель после продажи и убедитесь, рядчиком. Так вы продемонстрируе- что он всем доволен: устраивает каче- те, что думаете о долгосрочной выгоде ство товара, тот удобен в применении. для компании покупателя, а не о двух- Используйте эту возможность, чтобы трех ключевых потребностях. предложить помощь. Если у клиента возникла проблема, решите ее само- Вопрос «Как я справляюсь? У вас стоятельно или подключите коллегу. есть пожелания к моей работе?» стоит Таким образом вы заложите фунда- задавать клиентам время от времени. мент, который в дальнейшем поможет Так вы избежите недовольства, кото- продлить договор или продать допол- рое может вырасти в проблему. нительные товары. Протянитеклиентуруку ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ помощи HNRPGLUUX Вы попадали в такую ситуацию: кли- ент задает вопрос, но вы не знаете ŒШестьинструкцийкоторые помогутзакрытьтонкиеместа вработе отделапродажœ  ZZZNRPGLUUX

Коммерческий директор Профессиональныйжурналкоммерсанта Лично  для комдира секунд  Самомотивация Скольковременинужно нужночтобывыпол человекучтобыуспокоиться нитьупражнение иначатьмыслитьздраво котороепоможет избавитьс яототри  Планирование цательныхэмоций и стратегия продаж   Правилаработы Настольковырос спродажамиврегионе объемпродажвод номизфилиалов  Инструменты компаниикоторая успешноприменяет для роста продуктивности этиправила Какработатьсбольшим  объемоминформации упражнениядляпамяти №Сентябрь

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Самомотивация Управление негативнымиэмоциями упражнениядляснятия напряжения Этастатья обвинять других. Например, фраза «Я расстраиваюсь, когда вы не слыши- Объясниткакпреодолеть те меня» эффективнее, чем фраза «Вы утомленностьвначалерабочегодня никогда меня не слышите». Подскажеткакаятехника помогаетсправлятьсясгневом Психологи говорят, что эта тех- безагрессии ника помогает справляться с гневом без агрессии. Потренируйтесь управлять своими негативными эмоциями, чтобы не вы- ИспользуйтеŒжвачку плескивать их на коллег или клиентов: дляумаœиŒкислородный помогут упражнения из статьи (рису- коктейльœ нок), а в электронной версии журнала — из короткого мини-курса. Утомленность уже в начале рабочего дня, раздражительность, бессонница. Считайтеназаднонеот Если подумали: «О, это про меня», при- шло время научиться расслабляться. Вы наверняка слышали совет «Сосчи- тай до 10, прежде чем что-то сказать Есть два способа это сделать: «жвач- или сделать». Психологи теперь гово- ка для ума» и «кислородный коктейль». рят, что лучше считать назад от 100, по- «Жвачка» — это просмотр соцсетей по- тому что это требует больше внимания, сле трудного рабочего дня. Приятно ве- чем считать до 10 — это слишком легко. чером в постели немного расслабиться и посмотреть, что у кого произошло. Когда что-то вызывает у вас гнев- Но это иллюзия отдыха. Органы чувств ные мысли, сопротивляйтесь желанию остаются в таком же напряжении, как немедленно заговорить или отправить и во время работы. «Кислородный кок- гневное письмо. Сосчитайте назад тейль» — это истинный отдых: упраж- от 100, глубоко вдохните и говорите, нения на дыхание, медитация. когда почувствуете себя спокойнее. Дышитекакучат Используйте полицейскиепсихологи Œяœутверждения Полицейские психологи первым де- Когда вы сердитесь, используйте лом советуют пострадавшим глубоко «я»-утверждения, вместо того чтобы дышать. В стрессовых ситуациях орга- низму не хватает кислорода, поэтому  дыхание невольно учащается и стано- вится поверхностным. ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Самомотивация Напрягайтемышцы Читайтетолько вэлектронномжурнале «Чтобы что-то получить, надо хорошо поработать» — девиз техники прогрес- HNRPGLUUX сивной мышечной релаксации. Нужно как следует напрячься, чтобы потом Вэлектроннойверсии тело максимально расслабилось. журналавынайдете специальныйобучающий Сожмите руку. Настолько сильно, чтобы почувствовать боль в пальцах миникурс и предплечье. Мысленно выругайтесь, потеместатьи затем на выдохе разожмите руку. Сде- лайте так поочередно обеими руками. ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ Широко откройте рот и высоко HNRPGLUUX поднимите брови. Затем зажмурьте глаза и нахмурьте нос. ŒПотренируйтесьuсчитыватьvслова иособенностиповедениякоторые Сделайте два глубоких вдоха и за- указываютналожьподчиненныхœ держите дыхание, досчитайте до пяти и вернитесь к обычному дыханию. Двигательная активность снижает психическую. Если чувствуете серьез- ное напряжение, идите в спортзал. Упражнениякоторыепомогутизбавитьсяотнегативныхэмоций Рисунок УпражнениеŒœ Запустите В ыдохнитевесь сек сек сек секундомер воздухизлегких З атемносомсделайте З адержитедыхание В ыдыхайтевоздух вдохзасекунды насекунд черезротвтечение секунд Тренируйтесьтакпоканеуспокоитесь УпражнениеŒНапряжениеœ Сядьтенастултакчтобыногикасалисьполазапуститесекундомерисделайтеотдовдохов выдоховвтриприема сек сек сек Сделайтевдох Задержитедыханиесожмите Медленновыдыхайтевоздухтакжезасекун запервыесекунды кулакиинапрягитемышцы дыослабляянапряжениемышцпомеретого ногнасекунды какбудетеощущатьподдержкуотстулаипола Источникпоматериаламоткрытыхресурсов №Сентябрь

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Планированиеистратегияпродаж Какуправлять филиаломврегионе триуспешныхспособа дляразныхкомпаний ГалинаТерехова директорпопродажамкомпанииŒАЛФМаркетœ Этастатья оставили территориального менедже- ра или работали с клиентами удаленно Расскажеткакпроверитьпотенциал из центрального офиса. регионапередоткрытиемфилиала О бъясниткакопределитьвкакой Так из практического опыта я вы- ситуациилучшенанятьудаленного делила три способа, как управлять уда- менеджеранатерритории ленными территориями в зависимо- авкакойyуправлятьею сти от ситуации. И в итоге мне удалось изцентральногоофиса организовать работу с регионами: по- П окажетпочемуиногдалучше следние три года компания стабильно неоткрыватьфилиалврегионе прирастает в объеме продаж. Из ста- тьи узнаете о плюсах и минусах каждо- го подхода и поймете, в каком случае какой формат управления выбрать, чтобы завоевать большую долю рынка и увеличить прибыль (таблица 1). Когда я руководила филиалами в ком- Компанияоткрываетфилиал пании с развитой региональной сетью, натерритории на некоторых территориях в течение нескольких лет мы с командой не могли Компания открывает обособленное наладить работу. Чтобы понять, поче- структурное подразделение в другом му в одних регионах высокие показате- регионе. Часто у такого филиала соб- ли продаж, а в других — низкие, созда- ственный склад, руководитель, про- ли и внедрили специальную систему давцы и бухгалтер. Начальник отвеча- оценки работы филиалов. Для сравне- ет за товарно-материальные ценности ния их эффективности разработали подразделения, его финансовые ре- перечень критериев, которые также зультаты и контролирует работников. помогли нам увидеть, какие проблемы на каких территориях имеем. По ито- В чем плюсы. Руководитель фили- гам в одних городах филиалы закры- ала хорошо понимает специфику ре- ли, в других — сформировали новые гиона и вашего бизнеса в нем. Напри- подразделения. В некоторых регионах мер, он знает привычное поведение клиентов, понимает, на какой товар- ный ассортимент спрос выше. Также  ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Планированиеистратегияпродаж ГалинаТерехова руководители филиалов часто само- сотрудникам филиала, компания долж- стоятельно ведут или курируют круп- на быть готова к высоким финансо- Вгодуокон ных клиентов региона. вым затратам. Так как в таком обособ- чилаОренбургский ленном структурном подразделении государственный Кроме того, если у компании есть в штате будет не меньше шести че- университет филиал и склад на территории, то она ловек. А если открывать два и больше Спогод способна удовлетворять потребности филиалов одновременно, то финан- вкомпанииŒНорд клиентов в короткие сроки, работать совая нагрузка может оказаться суще- тексœвырослаотру с крупными, мелкими и средними за- ственной для компании. ководителяфилиала казчиками. Так она повышает обо- вОренбургедоди ротные показатели, маржинальную Еще один минус схемы: возможно рек т орадепар т амен доходность в этом подразделении. воровство на местах. Например, быва- тапродажвМоскве ли случаи, когда руководители филиа- Спогод В чем минусы. Чтобы содержать лов заключали контракт с «клиентом», быларуководите склад и платить заработную плату лемнаправления ŒУправленческий Посмотритевкакомслучае Таблица консалтингœвгруппе какойформатуправлениявыбрать компанийŒЭлкодœ Сгодаyвны Факторыкоторыевлияютнавыборформы Формауправления нешнейдолжности Сгодапроводит управления филиал террито менеджер бизнестренинги иконсультирует риальный централь компаниивобласти управленияпро менеджер ногоофиса дажамииработы сперсонало м Компанияимеетчеткуюзадачупоразви  x x тиютерриториииготоваработатьврегионе ŒАЛФМаркетœ долгосрочно Основанавгоду Экономиянарасходах x x  Сферадеятельно стиyпродажаобли Снижениерискаворовстваипереманива x x  цовочныхиклеев ых нияклиентов материаловдляпро изводствамебели Наличиепреимущественнокрупныхкли x x  идверейШтатy ентовфедеральногомасштаба сотрудников Официальныйсайтy Наличиеуконкурентовфилиаловнаэтой  x x ZZZDOILQWUX территории Руководствукомпаниинеобходимо   x о цениватьработутерриторииоцифровы ватьрезультатысобиратьинформацию Œсполейœ Наличиенатерриториисреднихимелких  x x клиентовкоторыетребуютсервисавысоко гоуровняввидебыстройдоставкизаказов Компанияимеетсистемууправленияпод   x разделениямиируководителясопытом постановки задачудаленнымсотрудникам ИсточникпредоставленоГалинойТереховой №Сентябрь

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Планированиеистратегияпродаж которому регулярно продавали товар чтобы развивать продажи в регионах. со скидкой. Оказалось, что этот «за- Один из них успешно работает уже казчик» от своего имени перепродает 10 лет. нашу продукцию основным клиентам филиала. Компанияуправляет региономспомощью Другой пример недобросовестного территориального поведения: сотрудники «отгружали» менеджера товар в программе «1C», но в реально- сти со склада филиала его не вывозили. Компания в нужном регионе прини- Часто работники делали это в конце мает на работу «местного» территори- месяца, так как действовала система ального менеджера, при этом филиал мотивации для продавцов: их зарпла- не открывает. Сотруднику настраива- та зависела от оборота. В первых чис- ют рабочее место на удаленке, обеспе- лах месяца товар возвращали на склад чивают его всем необходимым. С за- с формулировкой «клиент отказался данной периодичностью его вызывают от товара, так как тот оказался бра- в центральный офис, чтобы решать за- кованным» или «покупатель неверно дачи и проблемы по развитию региона оформил заказ». и интегрировать работника в жизнь компании. Сотрудник подчиняется Кому подойдет. Чтобы понять, сто- центральному офису или близлежаще- ит ли открывать в регионе филиал, ис- му филиалу. пользуйте чек-лист (таблица 2). В чем плюсы. Компания несет не- Пример. По такому принципу от- высокие затраты. Их уровень зависит крывали все филиалы компании, Чеклисткакпонятьстоитлиоткрыватьфилиал Таблица вконкретномрегионе Условияблагоприятныедляоткрытияфилиала Да Целькомпанииyразвиватьрегиональныепродажиприэтомвыготовывкладыватьденьги вразвитиефилиаланеменьшечемвтечениеполугода НапримеррегиональныефилиалывсреднемвыходятвнольспустягодЗаранеезакладывай тевзатратынаразвитиеподразделенияарендуофисаискладазаработнуюплатусотрудни коврасходынаобустройстворабочихместнаоборудованиевложениявтоваритд Планируемоеколичествоклиентовнатерриториипревышает Когдаврегионеосновнойобъемпродаждаетпаракрупныхфедеральныхкомпанийвыгоднее ипрощевеститакихклиентовизцентральногоофисачемоткрыватьфилиал Клиентынаэтойтерриториипривыклиполучатьтоварбыстроивыготовыоткрытьдляфи лиаласобственныйсклад Прямыеконкурентыоткрылифилиалынанужнойтерритории Вероятноонипроанализировалиэтотрегиониклиентоввнемипоняличтоуправлятьпрода жамиврегионеспомощьюфилиалаyвыигрышныйвариант Вызнаетектобудетвдальнейшемуправлятьподразделениемтоестьувасестьнапримете человеккоторыйготовруководитьфилиаломврегионе Источникпоматериаламавторастатьи ZZZNRPGLUUX

Лично для комдира Планированиеистратегияпродаж Правильныхинеправильныхметодов Кому подойдет. Такой формат вы- управлениятерриторияминесуществует бирайте, если ваши условия совпадают Бываетнаиболееподходящийвариант с пунктами чек-листа в таблице 3. вконкретныхусловияхвкоторых находитсякомпаниямыпробуемразные Пример. Используем такой формат форматыработысрегионами как промежуточный между работой филиала на территории и работой от заработной платы территориально- с этой территорией с помощью сотруд- го менеджера и варьируется от 30 тыс. ника центрального офиса. То есть ко- до 150 тыс. руб. в месяц. Также компа- гда хотим развить продажи в регионе, ния быстро получает точную информа- но сделать это силами существующих цию о клиентах региона, их желаниях сотрудников невозможно, а открывать и потребностях, ситуации на рынке, филиал сразу дорого и рискованно. действиях конкурентов. К примеру, такой формат тестируем В чем минусы. Иногда сложно в Пензе. Рассчитываем получить пер- найти подходящего кандидата: в не- вые практические результаты к концу которых регионах отсутствуют квали- года и решить, открывать там фили- фицированные сотрудники, либо они ал или управлять продажами из цен- многократно завышают стоимость трального офиса. своего труда. Компанияработает Также будьте готовы к тому, что, стерриториейнапрямую возможно, вашего менеджера начнут изцентральногоофиса переманивать конкуренты, предла- гать ему дополнительный заработок. Компания управляет территорией К примеру, в Екатеринбурге, Нижнем через менеджера, который находится Новгороде интересные кандидаты, в главном офисе компании. Сотрудник которых мы находили, часто уезжали удаленно отвечает за другой регион. в Москву, а тех, кто оставался, уводили компании-соперники. В чем плюсы. Менеджер всегда рядом и под контролем руководства. У компании меньше рисков, связан- ных с воровством и подобными про- блемами. Такой сотрудник, возможно, быстрее доведет до сделки ключевых клиентов региона, так как его кругозор Используйтечеклистчтобыпонять Таблица вкакомслучаелучшенанятьрегиональногоменеджера Условияблагоприятныедляуправленияфилиаломспомощьютерриториальногоменеджера Да Вызадумалисьоразвитиипродажврегионенонеготовывкладыватьвэтоденьгинеменьше одногогода Выимеетенаприметечеловекакоторогоможетеназначитьнадолжностьтерриториального менеджерачтобыонработалиразвивалпродаживрегионе Вычувствуетепотенциалрегионанонеуверенычтотамбудутвысокиепродаживамнужно егопроверитьисследоватьтерриториюпонятьситуациюнарынке Источникпоматериаламавторастатьи №Сентябрь

Лично для комдира Профессиональный ж у рна лкоммерс ан т а Планированиеистратегияпродаж Только В разгар пандемии вынужденно закры- дляподписчиков ли его и оставили территориального удаленного менеджера. Проработали журнала в таком формате один год, но теперь передали всех клиентов в работу ме- Каждыйподписчикжурнала неджерам центрального офиса, чтобы ŒКоммерческийдиректорœможет еще больше сократить затраты ком- пании. Так сохранили 97 процентов бесплатновоспользоваться продаж на этой территории. сервисами Результат Подробностиyнасайте VUYNRPGLUUX Правильных и неправильных методов управления территориями не суще- и понимание возможностей компании ствует. Бывает наиболее подходящий шире, чем у удаленного территориаль- вариант в конкретных условиях, в ко- ного менеджера. торых находится компания: мы про- буем разные форматы работы с регио- В чем минусы. Задачи по развитию нами. За счет этого последние три конкретного региона «утонут» среди года стабильно прирастаем по объему дел и проблем по другим территориям, продаж. за которые отвечает менеджер. К при- меру, если каждый сотрудник работает К примеру, территория Пензы, ко- с девятью регионами, то развивать де- торой мы управляли из центрально- сятую территорию будет сложно в силу го офиса, приросла на 19 процентов высокой нагрузки. к обороту прошлого года. Планируем увеличить этот показатель на 30 про- Кому подойдет. Такой способ центов в текущем году. управления территорией подходит, если ваши условия совпадают с пункта- ТАК ЖЕЧИТАЙТЕ ми чек-листа в таблице 4. HNRPGLUUX Пример. До прошлого года у нас был филиал в Ульяновской области, ŒПартнерствокотороеувеличит который решал задачи компании. продажи илояльностьклиентовœ Используйтечеклистчтобыпонятьвкакомслучае Таблица лучшеуправлятьтерриториейудаленноизцентральногоофиса Условияблагоприятныедляуправленияфилиаломудаленноспомощьюменеджера Да вцентральномофисе Выготовывыделитьизсуществующихсотрудниковответственногозапродаживдругом регионе Этотменеджеробладаетвысокимикомпетенциямивобластиразвитиятерриторийумеет быстроосваиватьновыеучасткиидоводитьдосделкибольшееколичествоклиентов Выобнаружиливрегионенесколькокрупныхклиентовфедеральногомасштабакоторые работаютвтакомжеформатесконкурентами Источникпоматериаламавторастатьи  ZZZNRPGLUUX