Коммерческий директор. Ознакомительный номер

Продажи действующим клиентам Работа с возражениями Тогда следует задать наводящие во- что продукт стоит меньше запраши- просы: «Вас смущает цена? Почему?», ваемой цены. Однако продемонстри- «Вам нужна дополнительная инфор- руйте, что готовы возобновить сотруд- мация для принятия решения?». ничество, если ситуация изменится. Способ 2. Менеджер говорит в от- Например, менеджер может ска- вет: «Давайте так и сделаем. Только зать: «Если ваш бюджет изменится, мы расскажите, пожалуйста, о чем кон- всегда рады снова начать переговоры». кретно вы будете думать». Так прода- Важно дать понять, что компания вец мотивирует клиента раскрыть не готова предоставить скидку, если причины отказа. Кроме того, менед- покупатель не пойдет на уступки. жер может уточнить потребности кли- ента с помощью фразы «Я с вами со- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ гласен, только уточню…». e.kom-dir.ru/828991 Способ 3. Менеджер может пере- вести тему разговора и снова расска- «18 ответов на возражения, зать о преимуществах продукта. Важ- с которыми b2b-менеджеры но возобновить у клиента интерес сталкиваются чаще всего» к беседе, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедитель- Мы хотим ными. Например: «Да, стоит подумать. познакомиться Обратите внимание, что…» или «Пол- с каждым из вас! ностью согласен (-на). Особенно стоит подумать о…». Присоединяйтесь к сообществу журнала Способ 4. Менеджер может пред- «Коммерческий директор» упредить клиента, что специальные в соцсетях! предложения компании ограничены по времени. Это мотивирует покупате- 1 Зарегистрируйтесь ля принять решение быстрее. Напри- на Facebook мер, поможет такая фраза: «Хорошо, только хочу напомнить, что время огра- 2 Заходите на нашу ниченно. Через месяц мы планируем страничку по адресу: поднять цену товара на 10 процентов». www.fb.com/komdirector/ Способ 5. Менеджер может дей- 3 Найдите кнопку «Мне ствовать неожиданно и задать клиенту нравится». вопрос в лоб. Такой метод смутит по- Жмите – и добро тенциального покупателя, и продавец пожаловать! должен помочь ему справиться с заме- шательством. Например: «По своему Общайтесь с коллегами опыту знаю, что подобный ответ — это и редакцией скрытый отказ. Скажите, в чем истин- в режиме онлайн! ная причина вашего отказа?». 99 Что делать, если ни одна тактика не сработала Если перепробовали все способы, но не уговорили покупателя отказаться от скидки — откажитесь от сделки. Если согласитесь на скидку, то покажете, №9 (111) Сентябрь 2020

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа над ошибками Что делать с клиентами- «террористами»: договориться или бороться Эта статья на колени. В больнице врачи устано- вили, что у женщины ожоги третьей Объяснит, как вести себя степени на 6 процентах кожи, которую с клиентами-«террористами» в итоге пришлось пересаживать. Адво- Расскажет, как вычислить каты пострадавшей доказали, что кофе покупателя-манипулятора в McDonald’s был слишком горячим. Подскажет, какие вопросы Сумма, которую в результате судебных мотивируют клиента говорить разбирательств получила Либек, со- откровенно ставила почти 600 тыс. долл. Все организации сталкиваются с не- Что в России. По оценкам между- добросовестными клиентами, но их народных экспертов, российское за- очень мало — меньше 1 процента. Вот конодательство в сфере защиты прав почему чаще всего компании идут на- потребителей стоит на втором месте встречу таким покупателям, даже если в мире по лояльности к покупателям, понимают, что они неправы. Так и по- и клиенты российских компаний ча- являются клиенты-«террористы» — сто злоупотребляют этим. покупатели, которые стремятся полу- чить выгоду с помощью манипуляций Например, один мужчина купил или провокационного поведения (ри- часы известной марки, но они слома- сунок). Как вести себя с подобными кли- лись через четыре месяца использо- ентами: извиняться, договариваться вания. Покупатель не понес их об- или бороться? ратно в магазин, а написал продавцу претензию с требованием вернуть Примеры потребительского потраченные средства и возместить «терроризма» моральный ущерб. В ответ компания попросила сдать часы на экспертизу, Первое дело клиента-«террориста» — но покупатель этого не сделал. Пере- это «кофейное» дело McDonald’s. писка с компанией длилась больше В 1992 году 79-летняя Стелла Либек ку- 10 дней. Затем клиент «забыл» об инци- пила в «МакАвто» кофе за 49 центов. денте больше чем на полгода, так как В машине она хотела снять крышку за каждый день просрочки выплаты со стаканчика, но напиток вылился ей от продавца должен начисляться 1 про- цент стоимости товара. По решению 100 суда мужчина получил 170 тыс. руб. Другой пример. Клиент сказал, что вместо него работу мастеров, которые www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Работа над ошибками ремонтировали квартиру, примет его что компания сдается: предлагает жена. Женщина без вопросов подпи- вернуть все заплаченные за товар или сала акт приемки-сдачи. Однако че- услугу деньги. Однако, если дело дой- рез какое-то время фирма получила дет до суда, клиент может и проиграть. повестку в суд, так как клиент решил разобраться с «некачественным» ре- Например, в 1954 году вдова муж- монтом в квартире. Мужчина знал, чины, который курил сигареты Lucky что бумага с подписью его жены будет Strike, подала иск к табачной компании недействительна, ведь на смете стоит Liggett & Myers. Разбирательства дли- его подпись и он значится заказчиком. лись 16 лет. В 1960 году суд признал, Компания выплатила клиенту сумму, что муж истицы умер от рака легких, которая в три раза превысила стои- то есть курение сигарет может при- мость ремонта. вести к смерти. Но вдова курильщика не получила компенсации, так как суд Два типа клиентов- постановил: мужчина сам виноват «террористов» в своей смерти, поскольку сознатель- но курил сигареты. Первый тип. Хотят заработать на кон- фликте. С ними обычно можно до- Второй тип. Не интересуются день- говориться, даже если их претензии гами — просто любят поскандалить совершенно беспочвенны и они ре- и потрепать нервы. Они спорят ради шили в любом случае добиться ре- самого конфликта, их аргументы нело- зультата. Например, встречаются гичны, и уговорить их пойти на пере- случаи, когда клиент пишет в компа- мирие почти невозможно. Для этого нию бесчисленное множество жалоб, нужно проявить настоящий талант не обращает внимания на аргументы переговорщика. и уговоры и в итоге добивается того, Например, россиянка Ольга Куз- Как распознать Рисунок нецова, как и Стелла Либек, купила клиента-«террориста» кофе в McDonald’s. Но, когда она вы- ходила на улицу, дверью выбило ста- Покупает продукцию только во время крупных акций канчик у нее из рук. Кузнецова полу- и (или) регулярно интересуется, когда будет новая акция, чила ожоги живота первой и второй чтобы приурочить заказ к ней степени. Она подала в Бутырский рай- Не проявляет интереса к личному посещению завода, онный суд г. Москвы иск о взыскании не хочет знакомиться с производством 500 тыс. руб., потраченных на лече- Отказывается от предложений о совместных акциях ние, и компенсации морального вреда Неохотно отправляет свой персонал на обучение в 100 тыс. руб. Процесс длился больше по продуктам года. Суд трижды назначал экспертизу, которая должна была выяснить, «ви- Источник: по материалам собственных публикаций новата» ли дверь в несчастном случае. Адвокаты McDonald’s говорили, что №9 (111) Сентябрь 2020 надпись на стакане с кофе и в самом ресторане должна была предупредить посетительницу об опасности. В итоге Кузнецова отказалась от иска. Что делать, если клиент- «террорист» вам угрожает Первый вариант. Чаще всего клиенты- «террористы» грозятся пожаловаться 101

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа над ошибками в проверяющие органы. Если у вас все тить репутацию компании: написать в порядке и вы знаете, что покупатель негативный отзыв в социальных се- неправ, бояться нечего. Тогда скажите тях, рассказать в СМИ о том, как «не- ему, что он вправе это сделать. законно» с ним поступили, и т. п. Даже в этой ситуации компания может Второй вариант. Если клиент угро- отстоять свое честное имя. Сегодня жает судом, но вы уверены в своей пра- можно привлечь к ответственности воте и на компанию работают профес- даже за ложное обвинение в цифро- сиональные юристы, можно отнестись вом пространстве. к ситуации спокойно. Например, в 2017 году предприни- Например, компания Coca-Cola ре- матель подал заявление в Арбитраж- шила перепроверить жалобу братьев ный суд Казани, в котором обвинил Алмазовых, которые якобы нашли региональное интернет-издание в нескольких бутылках напитка оскол- в публикации ложных сведений о ком- ки битого стекла. Клиенты требовали пании, порочащих ее репутацию выплатить компенсацию морального в публичном пространстве и в глазах ущерба в размере 100 тыс. руб. и гро- потенциальных клиентов. По реше- зили производителю судом. Coca-Cola нию суда онлайн-издание дало опро- не поддалась на шантаж и провела соб- вержение своей статье, а также вы- ственное расследование. Выяснилось, платило компании компенсацию что один из братьев работал грузчиком за моральный ущерб. на заводе Coca-Cola и украл несколь- ко бракованных бутылок, которые ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ не должны были попасть в продажу. e.kom-dir.ru/816041 Если вы не хотите тратить время и силы на судебные заседания, решите «Четыре типа клиентов: спор мирным путем. как распознать и “дожать” каждого на удаленке» Третий вариант. Также клиент- «террорист» может угрожать испор- Два приема разговора с клиентами-«террористами» от ФБР Крис Восс работал сказал: «Мы не можем Задавайте правиль- использовать вопросы в ФБР четверть века продлить подписку, ные вопросы. Чтобы вроде «С какими наи- и вел дела, связанные потому что руковод- разговорить собесед- большими вызовами с захватом заложни- ство урезало бюджет», ника, используйте вы сталкиваетесь?» ков. Вот как он совету- отреагируйте так: открытые вопросы, и «Что для вас важнее ет разговаривать «Получается, вы которые начинаются всего?». Подобные с клиентами- не можете продолжить со слов «как», «поче- вопросы мотивируют «террористами». сотрудничество, пото- му», «какой» и пр. клиента компании Отражайте слова как му что компания уре- В отличие от вопросов говорить откровеннее в зеркале. Повторите зала бюджет?». Это закрытого типа, кото- и создают иллюзию, три-пять ключевых поможет быстро нала- рые предполагают что он контролирует слов из предыдущего дить взаимоотноше- ответ «да» или «нет», ситуацию. утверждения клиента ния и убедить собе- они позволяют полу- в вопросительной седника в том, что вы чить больше информа- Источник: по материа- форме. К примеру, его слышите ции. Кроме того, Восс лам собственных если собеседник и понимаете. рекомендует публикаций 102 www.kom-dir.ru



Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа над ошибками Три ошибки, которые мешают менеджеру удержать лояльного клиента Ева Озерова, директор по обслуживанию в компании «КантриКом» Вы сможете покупателя, то вредят и ему, и компа- нии, и себе. Узнать, какие три незаметные, на первый взгляд, ошибки снижают Чем опасно. Клиент видит, что его лояльность клиентов не слушают и его потребность не удо- Получить шпаргалку с фразами, влетворили. Даже если изначально которые помогут удержать проблема была небольшой, из-за того, недовольного покупателя что ее оперативно не устранили, нега- Понять, как заставить менеджеров тив накапливается. В результате кли- брать на себя ответственность ент недоволен и может уйти в другую за проблему клиента компанию. Я определила, в чем менеджеры ошиба- Как вычислить. Назначьте ответ- ются чаще всего при работе с клиента- ственного — наставника или руково- ми, которые обращаются в компанию дителя отдела, — который прокон- с жалобами или проблемами (табли- тролирует работу менеджера и будет ца 1). На их основе составила список отслеживать ошибки: выборочно слу- промахов, который показывает, над шать разговоры с клиентами, у кото- чем надо поработать, чтобы удержать рых возникла проблема, участвовать клиентов и спасти компанию. в диалоге продавца с покупателем, по- лучать отзывы заказчиков. Менеджеры додумывают за клиента Как «заделать пробоину». Внепла- ново и по расписанию оценивайте, Молодые или слишком самоуверенные как работают менеджеры. Тестируйте сотрудники не дослушивают клиентов, продавцов не меньше двух раз в год додумывают за них проблему и хотят по плану, чтобы оценить их общие побыстрее ее решить. Но поскольку знания по этапам продаж и навыки, неверно интерпретируют потребность с помощью которых они выявляют по- требности клиентов. Количество и пе- 104 риодичность внеплановых тестов зави- сят от того, сколько ошибок допускают менеджеры, а также от того, как часто проводятся акции, появляются новые товары, услуги и т. д. Например, если www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Работа над ошибками Ева Озерова запустили новую выгодную для кли- Пример. Клиент позвонил менед- ентов акцию, а менеджеры все равно жеру, чтобы уточнить условия своего Окончила Москов- упускают покупателей, тестируйте со- тарифа, и спросил, как можно опла- ский государствен- трудников, чтобы отработать именно тить связь на год вперед, чтобы потом ный университет эту ошибку. После того как подведете не тратить на это время. Тариф клиен- культуры и ис- итоги теста, проведите с менеджерами та оказался выгодным, но архивным. кусств в 2002 году. работу над частыми ошибками. Новый сотрудник о нем не слышал. С 2001 по 2014 год Вместо того чтобы уточнить условия работала в компании Учите менеджеров на практике. тарифа, он сочинил их, сообщил кли- «МегаФон» руково- Например, клиент прислал нестан- енту, что его тариф неактуален, и пред- дителем офиса про- дартный вопрос по электронной ложил переключиться на новый. Кли- даж и обслуживания, почте. Задание для менеджера: пра- ент расстроился, ведь он просто хотел руководителем вильно интерпретировать потреб- оплатить связь, а не переходить на но- выездных продаж ность покупателя и ответить ему вые условия. В итоге покупатель пожа- и обслуживания, в течение двух часов. Сотрудник го- ловался руководству компании, после затем руководите- товит ответное письмо, согласовыва- чего ему помогли наши опытные спе- лем отдела по ра- ет его у руководителя и отправляет циалисты. Чтобы устранить подобные боте с претензия- клиенту. Затем запрашивает отзывы ошибки в будущем, мы подготовили ми и жалобами. клиента и руководителя, чтобы по- для менеджеров шпаргалку с описани- С 2014 года — дирек- нять, правильно ли он решил вопрос ем архивных тарифов и добавили во- тор по обслужива- и что необходимо улучшить в работе просы по ним в аттестационный тест. нию в компании с заказчиками. «КантриКом» (бренд «Алло Инкогнито»). Отслеживайте ошибки менеджеров, Таблица 1 которые портят показатель NPS «КантриКом» Ошибка В чем выражается Основана в 2001 году. Сфера деятельно- Менеджеры Додумывают за клиентов; сти — телекоммуни- не слышат клиентов решают за клиентов; кации. Сеть связи задают правильные вопросы, но не умеют работать «Алло Инкогнито» — с ответами или неправильно их интерпретируют; лидер на рынке ин- используют технически сложные термины или про- новационных услуг фессиональную лексику, которая непонятна клиентам; мобильной и ста- не умеют фильтровать мысли клиента и выделять ционарной связи. главное Офисы — в Москве и Санкт-Петербурге. Менеджеры Произносят фразы только по скрипту; Официальный сайт — не проявляют эмоций боятся проявить человечность и сопереживание www.alloincognito.ru или не умеют это делать; не извиняются перед клиентом Менеджеры не решают Не задают нужные вопросы; проблемы клиентов ориентируются на процесс, а не на результат; или решают не готовятся к разговору с клиентом; их не до конца не берут паузу в тех ситуациях, когда не готовы сразу ответить на вопрос клиента, а говорят: «Не знаю», «Я за это не отвечаю» Источник: предоставлено Евой Озеровой №9 (111) Сентябрь 2020 105

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа над ошибками Менеджеры включают с помощью услуги «Доверительный «режим робота» платеж», которую подключили на тот период, пока дойдут деньги из банка. Продавцы боятся или не умеют прояв- Клиент был признателен, но непри- лять человечность, сочувствие к кли- ятное впечатление осталось. Если бы енту. Говорят фразами по скрипту. сотрудник сразу представил себя на ме- Лишний раз не извиняются. Молчат сте клиента и подумал, как ему помочь, в ответ на эмоциональные высказы- такого бы не произошло. вания клиента, не подбадривают его, без эмоций произносят: «Я вас понял, После этого случая я составила но…». Такой подход только раздражает список мотивирующих фраз, которые покупателей. помогают сотрудникам сохранить к лиентов (таблица 2). При работе Чем опасно. Клиент принимает с покупателями, которые обратились безразличие менеджера на свой счет с проблемой, менеджеры выражают и думает, что компания его не ценит. понимание, сожаление, благодарность Поэтому в любой момент может перей- и предлагают помощь. ти к конкурентам. Менеджеры не доводят дело Как вычислить. Эту ошибку руко- до конца водитель отдела или наставник может вычислить так же, как и предыдущую. Часто продавцы стараются просто Для этого он должен участвовать в бе- успокоить недовольного клиента в рам- седах сотрудника с клиентом и прослу- ках разговора, но не решают его про- шивать записи разговоров проблем- блему. Менеджеры не берут паузу в тех ных менеджеров хотя бы раз в неделю. ситуациях, когда не готовы сразу от- ветить покупателю. Они не вникают Как «заделать пробоину». Дайте в проблему клиента и перекладывают менеджерам домашнее задание: посмо- ответственность на других сотрудни- треть фильмы о продавцах и клиентах, ков (рисунок). прочесть литературу о продажах. Еще попросите подготовить список фраз, Чем опасно. Менеджеру сложно которые показали бы клиенту, как он решить проблему, если у него нет нуж- дорог компании. Затем проанализи- ной информации. Но когда сотрудник руйте, какие фразы мотивируют за- хочет поскорее избавиться от клиента, казчиков, а какие только добавляют у которого возникла сложная ситуа- негатива. Чтобы облегчить работу от- ция, то не вникает в подробности и пе- дела, выберите лучшие фразы и вклю- ренаправляет его в другой отдел. Из-за чите их в общую шпаргалку. этого решение затягивается, клиент злится, репутация компании страдает. Пример. Клиент пополнил счет безналичным платежом через банк Как вычислить. Отслеживайте эту накануне выходных. И так как в вы- ошибку в повторных обращениях кли- ходные дни банк не отправляет день- ентов в компанию. Просите покупате- ги, в субботу утром клиент остался ля оценить работу сотрудника после без связи. Когда он обратился в нашу того, как его запрос рассмотрят. компанию, то ожидал, что ему посо- чувствуют и предложат помощь. Но ме- Как «заделать пробоину». Запрети- неджер указал клиенту на его ошибку те менеджерам перекладывать ответ- и посоветовал оплачивать сотовую ственность на других. Установите сро- связь заранее. Клиент взбесился, ки, в которые они должны разобраться и успокоить его смог только вышестоя- с запросом клиента. Например, отве- щий сотрудник. Ситуацию исправили тить на письмо по электронной почте 106 www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Работа над ошибками в течение двух часов, решить проблему рассмотреть ситуацию и сделать пра- за рабочий день. вильные выводы, в следующий раз подобный запрос клиента не вызовет Попросите наставников или руко- у сотрудника сложностей. водителя отдела отслеживать повтор- ные обращения и анализировать, как Пример. У клиента возникла про- по ним отработал менеджер. Вмеши- блема: менеджер неправильно прокон- вайтесь, если сотрудник перекладыва- сультировал его при продаже, в итоге ет проблему клиента на своих коллег. он не согласен с той суммой, которую заплатил. Он обратился на горячую ли- Хороший эффект дает прием «здесь нию, чтобы ему компенсировали часть и сейчас». Если по горячим следам Дайте менеджерам эти фразы вместо скриптов Таблица 2 Как выразить эмпатию Примеры фраз 1. Понять клиента «Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема»; «Я понимаю, что вы расстроены, поэтому предлагаю следующее»; «Я действительно понимаю ваше недовольство»; «Я полностью вас понимаю. И прошу прощения за то, что произошло»; «Я понимаю, как проблема Х мешает вам выполнить задачу Y» 2. Выразить сожаление «Я приношу вам свои искренние извинения за неудобства»; «Сожалею, что мы доставили вам неудобства»; «Печально это слышать»; «Мне жаль, что вы так расстроены»; «Мне искренне жаль, что мы стали причиной вашего расстройства» 3. Предложить помощь «Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом...»; «Я проконтролирую, чтобы проблему решили, и приложу все усилия»; «Я могу перезвонить вам через некоторое время, чтобы удостовериться в том, что вашу проблему решили?»; «Я ценю ваше доверие и обещаю сделать все, что от меня зависит, чтобы вам помочь»; «Я на вашей стороне и приложу все усилия, чтобы решить вопрос»; «Понимаю ваше разочарование, но мы всегда рассматриваем проблему индивидуально. Прошу набраться терпения, ваш вопрос на первом месте для меня, я лично его контролирую и буду держать вас в курсе» 4. Высказать «Благодарю вас за терпение»; благодарность «Для нас очень ценно получить от вас обратную связь, чтобы улучшить каче- ство нашего сервиса»; «Большое спасибо, что сообщили нам об этом»; «От имени компании я выражаю вам признательность за то, что вы продол- жаете пользоваться нашими услугами»; «Вы очень много значите для нас»; «Вы очень ценный клиент для нас»; «Нам очень важно ваше мнение»; «Спасибо за ваше предложение. Я уверен, это будет очень полезно для нас» Источник: предоставлено Евой Озеровой №9 (111) Сентябрь 2020 107

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа над ошибками денег. Сотрудник колл-центра, вместо На одном примере мы составили об- того чтобы зарегистрировать запрос щие рекомендации, как разрешать по- на корректировку суммы, составил жа- добные ситуации, и опубликовали их лобу на продавца. В итоге основной за- в базе знаний на корпоративном сайте прос клиента вовремя не отработали. в помощь остальным сотрудникам, ко- торые работают с клиентами. Когда проблему покупателя все же решили, наставник виновного менед- Результат жера вместе с ним разобрал ситуацию: объяснил, что продавец сделал пра- С тех пор как мы стали прослушивать вильно, а что — неправильно. Наметил записи разговоров продавцов с клиен- шаги, которые помогут не допускать тами, тренировать менеджеров и регу- таких ситуаций в будущем. Например, лярно давать им задания, уровень NPS не спешить, задавать клиенту уточня- вырос с 65 до 90 процентов. Мы сохра- ющие вопросы или повторять своими няем 99 процентов тех клиентов, кото- словами то, что сказал покупатель. рые обращаются к нам с проблемами. Задал сотруднику вопросы, чтобы тот проанализировал ситуацию: все ли ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ он сделал для клиента, какие фразы употребил, к кому обратился за помо- e.kom-dir.ru/827546 щью, почему не получилось решить проблему, как бы он поступил в той же «Как определить, чего хотят ситуации сейчас. клиенты, и подстроиться под новые требования» Запретите менеджерам говорить клиентам эти фразы Рисунок Я действительно понимаю ваше недо- Простите, но, если вы продолжите вольство, но я не обязан выслушивать говорить со мной в подобных его в тех выражениях, которые вы выражениях, я буду вынуждена используете сейчас прекратить этот разговор Мне жаль, что вы так расстроены. Кажется, вы сильно огорчены. Как вам Хотите, чтобы я перезвонила вам, удобнее продолжить разговор: по элек- когда вы немного успокоитесь? тронной почте или в онлайн-чате? Я бы рад вам помочь, но у меня нет Да, ваша проблема передана в соответ- таких полномочий ствующий отдел компании Я извлеку из ваших криков необходи- К сожалению, я не обладаю полномо- мую информацию чиями в этом вопросе, но могу обсудить вашу проблему с руководителем Фразы, которые злят клиентов Источник: предоставлено Евой Озеровой 108 www.kom-dir.ru



Индекс Профессиональный журнал коммерсанта Упоминаемые в номере компании и персоны Указаны первые страницы статей, в которых упоминается имя или компания Компании, организации Санкт-Петербургский Персоны международный институт Арканников Антон Альпина Паблишер 60, 72 менеджмента 44 Афанасенко Максим 80 Сарториус РУС 44 Балашов Евгений 22 Аптечная сеть 36,6 84 Строй-сити 54 Бауэр Марвин 112 ТПП России 88 Бернаццани София 60 Балтика 112 ТРИО-интерьер 18 Биркиншоу Джулиан 94 ФБР 100 Боллоев Таймураз 60 Белфан 18 Финансовый университет Браун Наталья 112 при Правительстве РФ 18 Брегман Питер 34 Брецель 80 Форема-Кухни 34 Брэнсон Ричард 66 ФСС 50 Возняк Стив 60 Бутырский районный суд Цвет диванов 22 Восс Крис 60 ЦВТ 34 Выходцев Сергей 100 г. Москвы 100 BCG 76 Гейтс Билл 112 Coca-Cola 100 Делл Майкл 60 Бэйлорский университет 14 C-Pro Production 112 Джобс Стив 60 Data Insight 8 Донская Дарья 60, 112 ВОЗ 50 Dell 60 Дорси Джек 22 Dove 22 Дэвис Камбрия 60 Волгоградский Facebook 60 Запесоцкий Юрий 14 Groupon 60 Земцова Елизавета 26 государственный университет 80 HubSpot 14 Изосимов Александр 84 Ipsos 76 Кабейн Оливия 112 Вымпелком 112 Ku··chenberg 34 Каплунов Денис 72 Liggett & Myers 100 Коэн Джордан 26 Гарвардский университет 60 Mars 112 Краснощек Игорь 60 McDonald's 100 Круз Кевин 18 Империя ножей 26 McKinsey & Company 60 Кузнецова Ольга 60 McKinsey Global Institute 60 Кук Тим 100 КантриКом 104 Mercuri International Russia 44 Лапко Елена 60 Mixpanel 94 Либек Стелла 26 Крисмас+ 44 NOOSA-Amsterdam 26 Маск Илон 100 Smarterra Russia 84 Метлицкая Ольга 112 КухниСити 34 Starway Group 22 Мэйсон Эндрю 54 Union 18 Озерова Ева 60 Леруа Мерлен Россия 54 Virgin 60 Пекшева Наталия 104 Сэндберг Шерил 22 МегаФон 104 Трамп Дональд 60 Усатая Марина 60 Мир детства 84 Хаус Льюис 44 Хачатрян Мина 60 МИРБИС 54, 84 Цукерберг Марк 22 112 МИФ 66 Московский авиационный институт 34 Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана 54 Московский государственный университет культуры и искусств 104 Московский государственный университет приборостроения и информатики 18 ОМБ 44 Паркет-холл 18, 54 Пивоваренный завод им. Степана Разина 112 Полимербыт 22 Роспотребнадзор 50 Российская академия государственной службы при Президенте РФ 84 Русклимат 22 Санкт-Петербургский государственный технологический институт 44 110 www.kom-dir.ru



История Профессиональный журнал коммерсанта Истории успеха российских бизнесменов Таймураз Боллоев Многие знают истории успеха популяр- а на вырученные деньги запустил прошел путь от ма- ных зарубежных лидеров: Стива Джоб- бренд овсяных каш «Быстров» — сего- стера цеха до гене- са, Илона Маска, Марка Цукерберга и др. дня это лидер российского рынка каш рального директора. Мы собрали истории отечественных быстрого приготовления. бизнесменов, которые стояли у истоков 112 создания российских брендов. Александр Изосимов. В 1996 году Сергей Выходцев. Во время учебы международная корпорация Mars при- в институте знакомый Сергея из Зим- гласила Изосимова на должность менед- бабве пригласил его посетить Африку. жера по планированию. После кризиса Выходцеву повезло, когда он познако- 1998 года его назначили директором мился с киногруппой, которая в это по продажам. Он успешно преодолел время снимала в Африке фильм о Шер- последствия кризиса и стал руководи- локе Холмсе. Группе нужны были люди телем московского офиса Mars. Изоси- для массовки, куда и пригласили Вы- мов запустил в России продажу супов ходцева. Там он нашел полезные зна- «Гурмания» и открыл собственное про- комства и возможности для бизнеса. изводство компании в Луховицах. Верн у вшись на родин у, Сергей В начале 2000-х Александр пере- вместе с партнерами основал первую шел в компанию «Вымпелком», кото- в стране студию брендинга и дизайна рая тогда была в катастрофическом упаковки C-Pro Production и запустил состоянии. Изосимов провел ребрен- серию товаров «Инвайт» — продукты динг, и выручка оператора выросла быстрого приготовления. Однако они на 52 процента. потерпели крах, так как грянул кризис 1998 года. К тому времени Выходцев Таймураз Боллоев. По рекомен- уже продал контрольный пакет ак- дации своего институтского препода- ций компании западному инвестору, вателя, начальника пивпрома СССР Евгения Балашова, он поехал в Ленин- град, где Балашов руководил Пивова- ренным заводом им. Степана Разина. Боллоев проработал на заводе 10 лет. А когда в конце восьмидесятых в Ле- нинграде построили очередной пивза- вод «Балтика», Боллоева пригласили на должность директора. Спустя год вышел новый продукт — пиво, кото- рое он назвал в честь завода. В кризис 1993 года завод акционировали и полу- чили крупный госкредит, чтобы заку- пить сырье. Все полученные средства Боллоев потратил на эту цель. За вре- мя его работы на посту гендиректора «Балтика» увеличила объем производ- ства пива в 18 раз. www.kom-dir.ru