08: TOP 5 CONTENT ที่ควรอ່านก່อนวางเกมสกลยุทธ ให້ธุรกิจบนโลกดิจิทัล

TOP 5 CONTENT ทีค่ วรอา นกอ นวางเกมสก ลยุทธ ใหธุรกิจบนโลกดิจิทัล (รวบรวมจากเวบ็ ไซต STEPS Academy) ACADEMY

คำนำ \"ทกุ วันนธ้ี ุรกิจไหนกท็ ำ Digital Marketing แลว\" ทุกวันนี้ใครๆก็ทำ Digital Marketing กันหมดแลว ตั้งแตธุรกิจขายสินคาทั่วไป FMCG ไปจนถึง สินคาอุตสาหกรรม หรือแมกระทั่งบริการ เรียกไดวา ใครๆ ก็ตางจับจองพื้นที่ บนโลกออนไลนก นั ถงึ โลกออนไลนด งั กลา วจะมพี น้ื ทไ่ี มจ ำกดั แตส ง่ิ ทจ่ี ำกดั มเี ทา เดมิ ตลอด ไมวาจะในอดีต ปจจุบัน หรือ อนาคต ก็คือ \"เวลาอันมีคาของลูกคา\" บางธุรกิจ (ทั้งใหม และ เกา) ผูประกอบการบางทานที่เดินเครื่องทำ Digital Marketing เต็มที่ไมวาจะเปน การรับคนเขามาทำเอง หรอื จา งใหเอเจนซี่ทำให อาจยงั ไมท ราบวา เหตุใดธรุ กิจของคณุ ตองทำ Digital Marketing หรือไมทราบวา Digital Marketing ที่มีประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลคืออะไร เพียงแคเห็นธุรกิจคูแขงธุรกิจอื่นๆ เรงมือทำอยูดวยเหตุนี้ เราจึงตอง การชว ยขยายความกระจา งวา ทำไมเราถงึ ตอ งทำ Digital Marketing อธบิ ายองคป ระกอบ แตล ะชน้ิ ของ Digital Marketing เหตผุ ลทเ่ี ราตอ งมเี ปา หมายชดั เจนมองเหน็ ภาพของลกู คา ชัดเจนและอื่นๆ ซึ่งสิ่งที่เรารวบรวมมานี้ เปนเพียงสวนหนึ่งของ ลูกเลนกลเม็ดทาง Digital Marketing เทาน้ัน หวังวาผูอานทุกทานจะไดประโยชน ไอเดีย กลยุทธ วิธีคิด การวางแผนบางไมมากก็นอย และไดล องนำไปปรับใชกบั ธรุ กจิ หรอื งานทดี่ ำเนนิ การอยู ACADEMY

สารบัญ Page บทท่ี 1 วางแผนกลยทุ ธ 1 ใหเตบิ โตอยางยง่ั ยนื บนโลกออนไลน 10 บทที่ 2 สรา งคณุ คาคอนเทนต ใหเกิดผลลพั ธท างธรุ กจิ บทท่ี 3 Digital Personalised Marketing 16 ยคุ การตลาดคัดสรร เฉพาะบุคคล บทที่ 4 Website Experience 21 สรา งประสบการณใ หลกู คา จดจำผานเวบ็ ไซต บทที่ 5 Digital CRM ขยายตลาด 27 ดวยการดแู ลความสมั พนั ธ กบั ลูกคา บนโลกดจิ ิทลั ACADEMY

บทท่ี 1 วางแผนกลยุทธ ใหเตบิ โตอยางยง่ั ยืน บนโลกออนไลน ACADEMY

Digital Marketing Strategy แกะความคดิ กลยุทธการตลาดบนโลก Digital สำหรบั การเดนิ เกมสก ลยทุ ธบ นโลกดจิ ทิ ลั เปน เรอ่ื งทด่ี นู า จะมคี วามยากและซบั ซอ นขน้ึ เหน็ ไดช ดั จากการเปลย่ี นแปลงของ Social Media บางแพลตฟอรม ทล่ี ดจำนวนการเขา ถงึ จนมผี ลกระทบ ตอธุรกจิ ต้งั แตเลก็ จนใหญ ทิศทางของ Digital Marketing กับสำหรับองคกร สง่ิ ทจ่ี ำเปน ตอ องคก รและบรษิ ทั เกย่ี วกบั Digital Marketing คอื ความตระหนกั ถงึ ความสำคญั ของ Digital Marketing และการผนวกกลยทุ ธข อง Digital Marketing ใหเ ปน หนง่ึ ในกลยทุ ธ ทางการตลาดของบริษัทเนื่องมาจาก การเปลี่ยนแปลงหลายอยางในชวงปที่ผานมามีความ เขมขนและซับซอนขึ้นอยางเห็นไดชัด โดยเฉพาะ Social Media ที่เหลานักการตลาดนำมาใช เปนหลักในการทำการตลาดในชวงท่ีผานมา แตอยางไรก็ตามการพัฒนาทางดาน Social Media เองก็มีการใชงานที่ซับซอนขึ้น กลไก การเขา ถงึ กลมุ ตลาดทย่ี ากขน้ึ การแขง ขนั ของตลาดทเ่ี พม่ิ ขน้ึ ทำใหบ รษิ ทั หรอื องคก รทง้ั หลาย ไดเ รม่ิ ทำ Digital Marketing โดยการใชช อ งทางหลายๆ ชอ งทางในการขายและโฆษณาสนิ คา ของตนหรอื ทเ่ี รยี กวา Multichannel Management ซง่ึ รวมถงึ การใช Website, Native Ads (เปน โฆษณาทใ่ี ชร ปู แบบเนอ้ื หาเดยี วกบั เนอ้ื หาปกตใิ นเวบ็ ไซตน น้ั ๆ โดยการ Tie-in เรอ่ื งราวของ แบรนดและสินคาที่ทำใหคนอานหรือคนเสพสื่อนั้นรูสึกวาไมไดอานโฆษณาอยู), Viral Video และ Inbound Marketing เพราะฉะนั้นเรียกไดวาในปที่ผานมาเปนเพียงแคการจัดการบริหาร ชองทาง ตามสถานการณของเทรนดิจิทัลที่เปลี่ยนไปเทานั้นแตยังมีอีกหลายองคกรที่ไมได เตรยี มกลยุทธก ารตลาดทางดา นดจิ ิทัลอยา งจรงิ จงั ACADEMY -2-

มุมมองสำหรบั Digital Marketing ประเทศไทยท่ีเนนสือ่ Social Media เปน หลัก Digital Marketing ไมใ ชเ รอ่ื งใหมอ กี ตอ ไปแตเ ปน เรอ่ื งใหญ และมคี วามซบั ซอ นมากขน้ึ เนอ่ื งจาก ฟงกชันของ Social Media มีมากขึ้นและไดถูกพัฒนาใหมีลูกเลนใหมๆ เพิ่มขึ้นดวย อาทิเชน Facebook ไมไดเปนแคหนาประวัติสวนตัวที่เราบอกเลาเรื่องราวของตนเองเพียงอยางเดียว แตใ นเชงิ ธรุ กจิ ยงั สามารถใชเ ปน พน้ื ทข่ี ายของออนไลนเ ชน Marketplace, Instant Message, Video Channel, Facebook Group, Shop, Facebook Page, Facebook Event หรอื แมก ระทง่ั Facebook Payment และระบบ Search Engine ที่จะมกี ารพฒั นาอยางตอ เนื่องอกี ดวย ดังนั้น เราจึงตองศึกษาพวกฟงกชันใหมๆ เหลานี้อยูตลอดเวลาและตองเริ่มวางแผนกลยุทธ แตล ะชอ งทางหรอื เรยี กวา Channel Strategy ใหเ ดน ชดั มากขน้ึ ไมใ ชเ พยี งการสรา งแคมเปญ มเี ดียหน่งึ อยา งและใชส ่ือนี้ ไปกบั ทกุ ๆชองทางบนโซเชียลมเี ดยี เพราะพฤตกิ รรมของผบู รโิ ภค แตล ะชอ งทางกไ็ มเ หมอื นกนั เชน โดยปกตแิ ลว บรษิ ทั คนุ เคยกบั การใช Facebook และ Instagram เปน สอ่ื หลกั ในการโฆษณาแต Content และ Message ของผลติ ภณั ฑเ ดยี วกนั จะตอ งถกู นำเสนอ ในวิธที ต่ี า งกนั การดำเนินกลยุทธการตลาดในยุคที่ Social Media มีฟงกชัน การใชง านท่ีหลากหลาย แตกตา งกัน การที่ Social Media มีฟงกชันที่ตางกัน เปรียบเสมือนรานกาแฟซึ่งในปจจุบันอาจถูกจำแนก ไดหลักๆ ดงั น้ี 1. เปนรานกาแฟท่เี สิรฟ กาแฟชน้ั เลิศแตไ มม ที ีน่ ง่ั ในรา น ตองสั่งแบบ Take away เทานนั้ 2. เปน รา นกาแฟท่ีอยูในสวนสวยงาม เหมาะกับการถายภาพแตกาแฟไมอรอยและไมม ี Wi-Fi 3. เปน รา นกาแฟทเี่ สริ ฟ กาแฟ คุณภาพปานกลางรา นตกแตง ไมไดสวยมากแตม ีทน่ี ่ังเยอะและ Wi-Fi เรว็ มาก เหมาะก  ับการนง่ั ทำงานหรอื อานหนังสือหลายๆ ชว่ั โมง ลกู คา ก็เลอื กเขารา นกาแฟแตละชนดิ เหลา นต้ี ามชวงเวลา และตามจุดประสงคข องตน เฉกเชน -3- เดียวกับพฤติกรรมการใชสื่อที่ตางกัน เชน เราใช Instagram เพื่อติดตามดูรูปภาพสวยๆ ของเพื่อนเรา และจรรโลงกับศิลปะการถายภาพ ในขณะที่เราเขา Website เพื่อซื้อสินคา เปนเรื่องเปนราว และเลน Facebook เพื่ออานบทความและประเด็นที่เปนที่สนใจของสังคม ในเมอ่ื จดุ ประสงคข องการเสพสอ่ื ตา งกนั Content และ Message บนสอ่ื เหลา นน้ั กต็ อ งตา งกนั ตามฟง กช ันของสื่อนน้ั ๆ ดว ย ACADEMY

ดังนั้น กลยุทธของแตละ Social Media จึงตองมีแนวทางเปาหมายชองทาง (Channel) และ Content ยอยที่ชัดเจนของแตละ Media ไมใชกลยุทธโดยรวมของ Digital Marketing  เชน ตองพิจารณา Timeline ของแตละ Channel วาอันไหนควรปลอยกอนปลอยหลัง Content แบบไหนทส่ี รา งความตน่ื ตาตน่ื ใจใหก บั ลกู คา Clip Video ใน Instagram ควรกระชบั และดงึ ดดู ตอ งตดั ตอนไหนเพอ่ื ใหส ะดดุ ตากบั สนิ คา มากทส่ี ดุ ในขณะท่ี Facebook สามารถทำคลปิ ไดย าว กวาและนำเสนอเร่ืองราวไดม ากกวา การรบั มือกบั ความเปลี่ยนแปลงท่เี กดิ ข้ึน นักการตลาดและผูประกอบการ ควรเตรียมตัวรบั มอื อยา งไร ? สง่ิ ทน่ี กั การตลาดและเจา ของกจิ การควรเรม่ิ ตระหนกั คอื การวางกลยทุ ธข อง Digital Marketing และผนวกมนั เขา ไปใน Marketing Plan ใหญข องบรษิ ทั หรอื ทเ่ี รยี กวา I  ntegrated Marketing Strategy  โดยใหมีแนวทาง เปาหมาย และวิธีการใชชองทาง พื้นที่ สังคม ชุมชนบนโลกดิจิทัล แตละชนิดที่ชัดเจน และละเอียดมากยิ่งขึ้น เมื่อมี Digital Marketing Strategy แลว บริษัท จะตอ งมที มี บคุ ลากรทม่ี คี วามสามารถมากพอเพอ่ื นำแผน และกลยทุ ธน ไ้ี ปใชใ หเ กดิ ผลลพั ธข น้ึ จรงิ ใหได เมื่อพูดถึงบุคลากรทางดาน Digital Marketing ในชวงป 2016-2017 บุคลากรทางดาน Digital Marketing นั้นคอนขางขาดแคลนในตลาดไทย ผนวกกับการที่บริษัททั้งหลายละเลย ถงึ ความสำคญั ของ Digital Marketing ทำใหก ารใช Digital Marketing เพอ่ื การเจรญิ เตบิ โต ทางธุรกิจนั้นมีประสิทธิภาพนอยกวาที่ควรจะเปน เชน บริษัทอาจมีนักการตลาด 15 คน แตมี ผูรับผิดชอบทางดาน  Digital Marketing เพียงแค 1 คน ในขณะเดียวกันฟงกชันใหมๆ ใน แพลตฟอรมที่ใชงานไดมีการพัฒนาอยูตลอดเวลา การสื่อสารที่เนนผานทางภาพ เสียง และ วิดีโอที่มากขึ้น จึงแนนอนวา 1 คนนั้นคงไมเพียงพอกับการรับผิดชอบงานฝงของ Digital Marketing ไดท ง้ั หมดทกุ แขนงอยา งแนน อน ACADEMY -4-

การสรา งทีมสำหรบั Digital Marketing ในองคก ร ควรประกอบไปดวยสวนไหนบาง ? บรษิ ทั ทง้ั หลายควรเรม่ิ ตระหนกั ถงึ บคุ ลากรทางดา นน้ี และสรรหาบคุ ลากรทเ่ี ชย่ี วชาญทางดา น Digital Marketing ห  ลายๆดา น มารวมอยใู นทมี การตลาดใหญข องบรษิ ทั ดว ย เชน ผเู ชย่ี วชาญ ดานการวางแผนการใช Media หรือ Media Strategic Planner/Media Strategist, ผูเชี่ยวชาญดาน Optimization การทำ Content หรือแมกระทั่ง Experience Marketing UX/UI, SEO, Ads Optimization เปน ตน อนง่ึ สง่ิ ทพ่ี ฒั นาควบคเู ครอ่ื งมอื การทำการตลาดบนโลกดจิ ทิ ลั แลว ค  วามรขู องผบู รโิ ภคทส่ี งู ขน้ึ เกิดจากการคนหาความรูและขอมูลดวยตัวเองทันทีเมื่อเกิดขอสงสัย หรือที่ถูกเรียกวา Micro-Moment ทำใหผูบริโภคจะตัดสินใจเลือกบริโภคสินคายากขึ้น หากแบรนดนั้นๆไมได เตรียมพรอมขอมูล ชองทาง และ รีวิวตางๆ ตามที่ผูบริโภคมองหาอยู ทายที่สุดแลวแบรนด จะไมส ามารถชนะ Moment สั้นๆ ที่เต็มไปดวยความตองการของผูบ รโิ ภคไดเลย อกี ทง้ั ผบู รโิ ภคในปจ จบุ นั สามารถแยกแยะออกแมก ระทง่ั ชนดิ และคณุ ภาพของ Advertisement ดังนั้น บริษัทจึงจำเปนตองมีทีม Digital Marketer ที่เชี่ยวชาญในการวางแผนและใชกลยุทธ ทาง Digital Marketing ท่พี ฒั นาขึน้ มาอยา งมปี ระสิทธภิ าพ จะเกิดอะไรข้ึนถาหากบริษัทไมม ีทมี Digital Marketing สิ่งที่เกิดขึ้นกับบริษัทที่ไมมีทีม Digital Marketing คือ การจัดสรรงบประมาณกอนมหาศาล เพื่อจาง Agency ใหทำสื่อและใชชองทางตางๆ เพื่อโฆษณาสินคา แตอยางไรก็ตาม Agency สวนใหญในเมืองไทยก็เรยี นรไู ปพรอ มๆ กับทมี Digital Marketing ของบรษิ ทั ดังนั้น บริษัทจึงจำเปนที่จะตองมีทีม Digital Marketing ประจำบริษัทเอง หรือที่เรียกวา   In-House Digital Marketing Team เพราะทมี ของบรษิ ทั กย็ อ มเขา ใจในตวั สนิ คา และสามารถ ถายทอดเรื่องราวของบริษัทลงไปในโฆษณาไดลึกซึ้งกวา Agency แนนอน แลวคุณจะพบวา บรษิ ทั มกี ำไรมากขน้ึ มผี ลลพั ธท ม่ี ากขน้ึ ซง่ึ สามารถเกดิ ขน้ึ จากผลลพั ธก ารรว มมอื กนั ระหวา ง In-House Team และทาง Agency นั้นเอง แตหากเราไมมีทีมและไมมีความรูทางดานนี้ รวมถงึ ไมไ ดว างแผนกลยทุ ธม ากอ นเลย แตก ลบั ยกงานทง้ั หมดใหเ ปน งานของเอเจนซผ่ี ลลพั ธ จะเปน อยางไรน้นั ไมมใี ครสามารถบอกไดชัดเจน ACADEMY -5-

บริษัทที่ดำเนินกลยุทธดาน Digital Marketing และประสบความสำเร็จ จนนาจับตามอง ตัวอยา งเชน บรษิ ัท LEGO ไดกลายมาเปนบริษัททต่ี ดิ อันดับ 1 ใน 1ของบรษิ ทั ตางชาติ ที่ทำกำไรไดสูงที่สุดในป 2017 หลังจากที่ขาดทุนยอยยับในชวงป 2003-2004 บริษัท ไดมีการเปล่ียนแปลงหลายอยาง เชน 1. เปลยี่ น CEO ใหม 2. เริ่มวางแผนและใชก ลยทุ ธทาง Digital Marketing โดยการใช Micro Influencer คอื “คุณแม” เนื่องจากคณุ แมเปน ผตู ัดสินใจซ้อื ของเลน LEGO ใหลกู นอยของตน 3. มีการขยายสินคาที่ทำอยูในแนว Vertical มากขึ้นอาทิเชน Collection ABC มีทั้ง ของเลน มที ง้ั Digital Content เปน การต นู ผา น YouTube และมี Collection พเิ ศษอกี ดว ย 4. มกี ารใช Media Channel ตา งๆ เขามาประกอบการโฆษณาเชน นำตวั ละครหลักของ LEGO มาทำเปนภาพยนตรสั้นๆ การตูน และวีดีโอใน YouTube ตลอดจนการทำ Online Media Content ที่ดึงดูดลูกคา โดยใช Tag Line วา “ทำใหของเลนมีชีวิต” และการสรา ง Online Community ทำใหทุกๆ คนสามารถรับรูถงึ เร่อื งราวและชีวติ ของ ตวั ละคร LEGO ไดอยางทวั่ ถึง 5. โฟกัสการพัฒนา Content ใหเขากบั กลุมเปา หมายบนโลกดจิ ิทัลมากข้ึน 6. สรา งแพลตฟอรม ใหฐ านแฟนเดมิ ของ LEGO ไดม ที ป่ี ลอ ยไอเดยี แชรไ อเดยี ของตนเอง ใหโลกไดรับรูแ ละชน่ื ชมบนเว็บ LEGO Ideas ACADEMY -6-

สำหรบั ป 2017 บรษิ ัท LEGO ประกาศเชิญพนักงานออก 1,400 ตำแหนง Digital Marketing และทีม Digital ของตน จากตวั อยา งดงั กลา ว เมอ่ื ตระหนกั ถงึ ความจำเปน ของ In-House Digital Marketing Team แลว เรอ่ื งใหญอ กี เรอ่ื งหนง่ึ คอื บรษิ ทั จะสามารถเฟน หาบคุ ลากรทเ่ี ชย่ี วชาญในเรอ่ื ง Digital Marketing ไดจ ากทไ่ี หน? คำตอบคอื ในเมอ่ื บคุ ลากรทางดา นนค้ี อ นขา งขาดแคลนในตลาด บรษิ ทั จงึ จำตอ ง พัฒนาบุคลากรขึ้นเอง โดยสงเสริมใหทีมการตลาดมีการเรียนรูอยูตลอดเวลา หรือแมกระทั่ง เจาของธุรกิจ SME เอง ก็สามารถทำไดเพราะ ธุรกิจขนาดเล็กคอนขางมีความยืดหยุนสูง และมโี ครงสรางทไี่ มซ บั ซอน กลาวคือ เจาของธุรกิจสามารถนำกลยุทธใหมๆ หรือชองทางใหมๆ ของ Digital Marketing มาปรบั ใชก บั ธรุ กจิ ของตนไดเ ลยโดยไมต อ งรอการตดั สนิ ใจจากหวั หนา ฝา ยแตล ะฝา ยเหมอื นกบั บริษัทใหญๆ  ดังนั้น ถาหากเจาของ SME ยังไมมีงบประมาณพอที่จะสรรหาผูเชี่ยวชาญเขามา รว มทมี กบั บรษิ ทั ได ควรเรม่ิ ตน จากตวั เจา ของธรุ กจิ เองกอ น เมอ่ื บรษิ ทั พอมกี ำไรมงี บประมาณพอ จงึ คอ ยๆ เรม่ิ ขยายกจิ การทลี ะสว น จากการสำรวจพบวา มี SME หลายเจา ทม่ี ที มี Digital Marketing จรงิ ๆ มากกวาบริษัทใหญๆ เสยี อกี สรปุ ส่งิ ท่บี ริษัทควรทำสำหรับ การตลาดบนโลกออนไลน เพอื่ การเติบโตอยางยั่งยนื 1. วางกลยุทธ Digital Marketing โดยกำหนดเปาหมาย และแนวทางของ Digital Marketing  ใหชัดเจนมากยิ่งขึ้น และผนวกกลยทุ ธนเี้ ขาไปเปน สว นหลักสำคัญของแผนการ ตลาดใหญข องบรษิ ัท (  Integrated Marketing Strategy) 2. เมื่อมี Digital Marketing Plan แลว ตองมี Digital Marketing Team การบริหาร Media Channel และ Content ของส่ือจะไดตรงกบั ลกู คา และผลติ ภณั ฑข องบรษิ ทั มากกวา การจา ง Agency ACADEMY -7-

3. Content / Plan / Strategy ที่พัฒนาขึ้นมาของแตละชองทางจะตองไมเหมือนกัน เนื่องจาก ผบู ริโภคมพี ฤตกิ รรมการบรโิ ภคสอื่ แตละชนิด ตา งกนั และ Social Media ตา งชนดิ กนั มฟี ง กช นั ทต่ี า งกนั อีกดว ย 4. ตองสำรวจพฤติกรรมการบริโภคสื่อของลูกคาใหลึกขึ้น เชน ลูกคา Online ตอนไหน Follow คนประเภทไหนใน Instagram ดู Live Video หรือ My Story แบบไหน เพื่อ ใหท มี Digital Marketing นำไปผลติ สอ่ื ทต่ี รงความตอ งการ และใชช อ งทางของสอ่ื ใหเ ขา ถงึ ลกู คา ไดอ ยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ มากทสี่ ุด 5. ตอ งพจิ ารณากลมุ ผเู สพสอ่ื กลมุ เฉพาะ (Niche Audience) ดว ย -8- โดยปกตแิ ลว บรษิ ทั โปรโมทสนิ คา ใหก บั กลมุ คนวงกวา งใหไ ดม าก ทส่ี ดุ (Mass Audience) เพราะยง่ิ คนไดร บั รถู งึ สนิ คา มากเทา ไหร คนกย็ ง่ิ ซอ้ื สนิ คา มากเทา นน้ั แตอ ยา งไรกต็ ามถา บรษิ ทั ตอ งการ ใหโ ฆษณาเขาถงึ คนทกุ หมูเ หลา ทมี Digital Marketing จะตอ งออกแบบ Content และ Message เผื่อทั้ง Niche และ Mass Audience ในครั้งเดียวมากไปกวา นั้น Clip Video อยางเดียวไมสามารถเขาถึงคนทั้ง 2 กลุมได ภายในเวลาเดียวกัน เพราะฉะนั้นทีมจะตองคำนึงถึงเรื่อง ความสม่ำเสมอ (Consistency)  ความถี่  (Frequency)   ความเอาใจใส (Customer Centric ) และผลประโยชนที่ลูกคา จะไดรับดวยรวมถึง ผูซื้อสินคาที่แทจริง  (Real Purchaser) ใหมุงไปที่กลุมนั้น ซึ่งถาเปน Niche Audience ควรมี “Super Quality Content” สำหรับ กลุมเฉพาะ ซอนไวลึกๆ ใน Content ดวย ACADEMY

6. การทำ Mobile Marketing  ไมใชเรื่องใหม เปนเรื่องที่เกา แลว ดว ยซำ้ Mobile Marketing ไมใ ชแ คก ารคำนงึ ถงึ เรอ่ื งขนาด ของภาพทต่ี องพอดกี บั ขนาดของหนา จอมอื ถือตางรนุ เทาน้ัน แตต อนนไ้ี ดล ำ้ หนา ไปถงึ การใช Search Engine ทางโทรศพั ทม อื ถอื ซง่ึ จากการสำรวจพบวา อตั ราการใช Search Engine ในมอื ถอื นั้นสูงกวาใน Computer และ Tablets เสียอีก จากผลสถิติ ที่ผานมาของ Wearesocial พบวามีผูใชงาน Social Media ในปท ผ่ี า นมาถงึ 7,524 ลา นคน ซง่ึ ใชง านผา นมอื ถอื 5,052 ลา นคน คิดเปนจำนวนมากถึง 67% ตลอดจนการใช Social Media บนมอื ถือ ซึ่งบริษัทควรหันมาเนนในเรื่องของการสรางประสบการณและ เรื่องราวของการเดินทางใหกับลูกคา และควรพิจารณาวา Content ทถ่ี กู สรา งขน้ึ มา ใชง านไดย ากหรอื ไม สบายตาหรอื ไม ลูกคาสามารถแชรเรื่องราวเหลานี้ ใหกับผูอื่นไดงายหรือยาก มากนอ ยเพยี งใด ดังน้นั ประสิทธภิ าพของ Mobile Marketing นข้ี น้ึ อยกู บั Content ทบ่ี รษิ ทั สรา งขน้ึ ลว นๆ เลยวา มปี ฏสิ มั พนั ธ กบั ลกู คามากนอ ยเพียงใด 7. เทคโนโลยีที่ถูกพัฒนาขึ้น จะตองมีความใกลเคียงกับ ความเปน มนุษยใ หมากท่สี ดุ เชน Voice Control, Artificial Intelligence, Chat Box ซง่ึ ทง้ั หมดนส้ี ามารถเพม่ิ ยอดขาย ของบริษทั ได หากใชในระดบั ทีส่ มควร 8. ขอใหบ รษิ ทั เพม่ิ ความตระหนกั ในเรอ่ื งของ Content ทต่ี นเอง พัฒนาขึ้น และความเคารพตอผูเสพสื่อโดยเฉพาะอยางยิ่ง ในโลกออนไลน ในขณะเดียวกนั บรษิ ทั ก็ตองรจู กั ปกปอ งตัวเอง ดวยการทำลิขสิทธิ์ โดยคำนึงถึงความปลอดภัยในการใช Social Media และ Website เปนหลกั ทัง้ 8 เรอื่ งหลกั ๆ ทก่ี ลา วมานไี้ มใช Trend แตเ ปนสง่ิ ที่เกิดขึน้ แลว ในปจ จุบัน ตามสโลแกนทีว่ า “อนาคตนั้นอยูใกลก ับปจ จบุ ันมาก มากเสยี จนเสมอื นปจจุบนั ” Future is Now, Now is Future. ACADEMY -9-

บทที่ 2 สรา งคณุ คา คอนเทนต ใหเกิดผลลพั ธท างธุรกิจ ACADEMY

Content Transformation สรางคณุ คาคอนเทนต ใหเกดิ ผลลพั ธทางธุรกิจ หากตอ งการประสบความสำเรจ็ ในการตลาดออนไลน (Digital Marketing) หลายคนคงเคยไดยินประโยคสุดฮิตที่วา  “Content is king , Content is heart of digital marketing.” แปลเปนไทยคือ “คอนเทนต (Content) คือ ราชา และคอนเทนต ยังเปนหัวใจหลักของการตลาดออนไลน” อยาเพิ่งคิดวานี่เปนประโยคเท ๆ พูดไวโกหรูเพียงเทานั้น เนื่องจากพลังของคอนเทนตบนโซเชียลมีเดียชวยใหผูคน เขาถึง (Engage) หรือมีปฏิสัมพันธกับแบรนดธุรกิจไดมากขึ้น และคุณรูไหมวา “คอนเทนตย งั มอี ทิ ธฤิ ทธอ์ิ กี มาก แถมยงั มพี ละกำลงั ชว ยธรุ กจิ คณุ ไดม ากกวา ทค่ี ดิ !!” สำหรับบทเรยี นน้ี STEPS ACADEMY จะมาตอบคำถามวา ทำไม ? การตลาดออนไลน (Digital Marketing) จะตองทำคอนเทนต และยคุ Content ยคุ ใหมท เ่ี ปลย่ี นไปการตลาดออนไลนต อ งปรบั ตวั ซือ้ ใจลูกคาแบบไหน เราสรุปไวใหคุณ ท่ีนี่ Content ท่ดี ีสรา งยอดขายไดจ รงิ หรือ ? เนื่องจากการสรางคอนเทนตไมไดเปนเพียงแคการสื่อสาร ผา นตวั อักษรหรอื บทความเทา นัน้ ยงั มี รูปภาพ, วิดีโอ เพราะการทำคอนเทนตด ๆี ไมค วรมเี ปา หมายเพอ่ื สรา งกระแสไวรลั ใหคนพดู ถงึ เพียงอยา งเดียว แตคอนเทนตสามารถนำมาใชเปน เครือ่ งมอื สรา งความไววางใจ และกระตุนใหลูกคา สอบถามรายละเอียดสินคาและบริการ ดวยความสนใจเกินรอย ตรงตามหลักการของการให (Giving) ย่งิ ใหย ง่ิ ไดร ับ โดยเฉพาะการมอบสง่ิ ทม่ี คี ณุ คา เหนอื ความคาดหมายของลกู คา ดงั นัน้ อยากใหทำความเขา ใจใหมวา “Content ไมไ ดเปน เพียงเครือ่ งมือสรางกระแสไวรลั เพยี งอยางเดยี วเทาน้ัน แต Content คอื Asset หรอื สนิ ทรพั ยท มี่ คี ามหาศาล ประเมนิ คาไมได” ACADEMY -11-

มผี ปู ระกอบการและนกั การตลาดหลายทานเคยมาบอกเลาวา ทำคอนเทนตไ ปทกุ วัน แตไมไดยอดอะไรกลบั คืนมา คอนเทนตยังคงสำคญั จริงหรอื ?? หากอธิบายใหเห็นภาพ คอนเทนตเปรียบเสมือนทรัพยสินที่มีคาเทียบเทา เพชร พลอย แตหาก ผลิตคอนเทนตไมตรงใจ หรือไมตรงกับสิ่งที่ลูกคากำลังมองหา อัญมณี เหลานั้นจะกลายเปน หนิ กรวด ทห่ี าไดท ไ่ี หนกไ็ ดเ ปรยี บเสมอื นคอนเทนตท เ่ี ราเหน็ ทว่ั ๆ ไปตามโลกโซเซยี ลมเี ดยี นน้ั เอง แตกวาจะไดทรัพยสินเทียบเทาเพชรพลอย เราตองใชเวลาเจียระไนมากกวาปกติ คือเวลา ในการคดิ วางแผน ทำความเขาใจสง่ิ ที่ลกู คา มองหา เมื่อเราทำความเขาใจ และมองคอนเทนตใหมวาเปรียบเสมือนทรัพยสินที่เราสรางไดเองคุณคา ของมนั ขน้ึ อยกู บั สง่ิ ทเ่ี ราจะมอบใหผ อู า น ทจ่ี ะมอบใหล กู คา หากเกนิ ความคาดหวงั มนั จะตอบแทน เรากลับมาเกินความคาดหวงั ดวยเชนเดยี วกัน แตว ธิ ีการจะสรางคอนเทนตอยา งไรใหแ ตกตาง และมีคณุ คาน้ันจะขอพูดถงึ ในบทความตอไป นอกจากเขาใจความเปนคอนเทนตที่แทจริงแลว กอนเริ่มตนนำเสนอคอนเทนตสักชิ้นเราตอง ใสใ จในการผลติ เปน อยา งมากเนอ่ื งจากคอนเทนตท ด่ี ี ไมค วรเนน เพยี งแคป รมิ าณแตค วรนำเสนอ คอนเทนตค ณุ ภาพเปนหลัก เพราะหากขาดความใสใ จหรอื ความทมุ เทในการผลติ คอนเทนตก จ็ ะกลายเปน เพยี งแคก อ นกรวด หรือกอ นหินท่พี บเหน็ ทัว่ ไป ไมแ ตกตา ง ไมโดดเดน ไมด ึงดดู และไมสรา งยอดขายในท่สี ดุ คอนเทนตเปนทรพั ยสนิ ที่มีมูลคา บนโลกออนไลน ตวั อยา งคอนเทนตท ่ีดีเปนอยา งไร ? หากคุณกำลังเริ่มตนธุรกิจชาและตองการสรางคอนเทนตวา ชาตัวนี้มีคาเฟอีนระดับเทาไหร มคี วามหอมกรนุ มากแคไ หน หรอื มวี ธิ ชี งดม่ื อยา งไรคงยงั ไมพ อ แตค งตอ งพดู เจาะลกึ ถงึ ประโยชน ของชาใหถ งึ พริกถงึ ขงิ แบบ Insight เชน การนำชาไปเปน สว นประกอบของเครอ่ื งดม่ื เพอ่ื สขุ ภาพ วธิ กี ารชงชาใหอ รอ ยเคลด็ ลบั พเิ ศษของ แบรนดเราเทานั้น กรณีศึกษาโมเดลธุรกิจชาเปนอยางไร ยากงายแคไหน ? วิธีการดูใบชาที่ดี เปน ตน หากอา นเกมเปน ธรุ กจิ ชาโดยทว่ั ไป มกั จะทำคอนเทนตเ กย่ี วกบั การบอกเลา วา ชาตวั นช้ี ว ยเรอ่ื ง การไหลเวยี นของเลอื ด เปน ตน ไมถ อื วา ผดิ แตถ อื วา เปน ขอ มลู ทไ่ี มแ ตกตา งจากทอ่ี น่ื เทา ไหรม าก อยา ลมื วา เราตอ งลงทนุ กบั ทรพั ยส นิ ชน้ิ น้ี ดงั นน้ั “ตอ งมอบสง่ิ ทเ่ี หนอื ความคาดหมายเอาไวก อ น” ACADEMY -12-

3 ขัน้ ตอนกระตุนใหล ูกคา ตัดสนิ ใจซอ้ื ผาน Content Marketing หากเรียงการเปลี่ยนใจลูกคา จากคนไมรูจักใหกลายเปนลูกคาของเราได ตามหลักการ การขายทั่วไป สามารถแบงลูกคาออกเปน 3 ชวง ไดแก Cold, Warm และ Hot อธิบายใหเขาใจ คือชวง Cold เปรียบเสมือนคนที่ไมเคยคิดจะสนใจ ชวง Warm เริ่มใหความสนใจ สุดทายคือ ชว ง Hot คอื ชวงใหใ จและตัดสินใจซอ้ื สินคาในที่สดุ เมื่อนำลูกคาสามประเภทนี้มาเรียงตาม Customer Transformation Journey หรือเสนทาง ใหลูกคา เปลยี่ นมาเชอื่ ใจแบรนดเ รานน้ั แบงออกเปน 3 ชว ง เชน เดยี วกนั คอื COLD WARM HOT 1. Awareness  เริ่มรูจัก ชว งแรกเพ่อื สรา งใหล กู คาไดร ูจ ัก เปนชวงที่เราตองพบกับลูกคากลุม Cold ที่ยังเย็นชาและไมรูจักวาเราคือใคร สำหรับขั้นตอนนี้ คือ การกระตุนใหเกิดการเปลี่ยนใจใหเปนลูกคากลุม Warm ดังนั้น คอนเทนตที่ควรนำเสนอ ควรเปน คอนเทนตทที่ ำใหลูกคา ตระหนักรถู ึงปญหาทเ่ี ขากำลังมีอยู ยกตัวอยาง ตอ ยอดจากธรุ กจิ ชาดา นบน คนดม่ื ชาสว นใหญจ ะเปน ทใ่ี สใ จสขุ ภาพเราสามารถสรา งคอนเทนต กระตนุ เรอ่ื งของปญ หาทล่ี กู คา มี เชน 10  ใบชา ดม่ื แลว คลายความเครยี ด หายปวดหวั จากงาน อนั แสนเครยี ดไดภายใน 10 นาที เปนตน ที่สำคัญอยาลืมแนะนำวิธีการชงชา เพื่อใหไดประสิทธิภาพสูงสุดพรอมกับเคล็ดลับเพิ่มรสชาติ ใหดยี ิ่งขึน้ และหากเราจำหนา ยสินคา เครือ่ งมอื ชงชาดว ยตรงนเี้ รากส็ ามารถโฆษณาสนิ คาแบบ Tie-in แนะนำสินคาเขาไปในคอนเทนตไดท นั ที อยางไรก็ดีคอนเทนตในสวน Awareness ไมจำเปนตองเปนตองเรียกคะแนน Engagement เพียงอยางเดียวแตควรมุงเนน เปนคอนเทนตที่ตอบคำถามลูกคาไดเปนอยางดี เพราะจะทำให คอนเทนตข องเราถกู คน พบบนระบบ Search Engine ไดเ ปน อยา งดใี นเวลาทล่ี กู คา มองหาขอ มลู ตองการสนิ คาและบรกิ ารนั้นๆ แถมเรยี กยอดคลกิ ไดอ ีกดวย ถา แบรนดไ หนสามารถตอบคำถามทล่ี กู คา มอี ยใู นใจได กจ็ ะสรา งแตม ตอ เอาชนะแบรนดค แู ขง ได โดยปริยาย เชนการทำคอนเทนตเรื่องดื่มชาลดไขมันจริงหรือไม, ชามีคาเฟอีนหรือไม, ชาทำให นอนไมหลับจริงหรือไม เรียกงาย ๆ หากคิดไมออกวาจะเขียนอะไร ก็ใหนำคำถามที่พบไดทั่วไป FAQ หรือ Frequently Asked Question ของลกู คา มาตอบและทำเปนคอนเทนตน ้ันเองคะ ACADEMY -13-

2. Evaluation สนิทใจ สำหรับขั้นตอนนี้คือการสานตอจากชวง Awareness เพื่ออุนรอนใหลูกคากลุม Cold มาเปน ลูกคากลุม Warm เพื่อสงตอใหกลายเปนลูกคากลุม Hot ชวงนี้เราตองสานตอความเขมขน ของคอนเทนตอยางตอเนื่องโดยเริ่มขยายความ วิธีการตอบคำถามลูกคาผานคอนเทนตให ละเอียดมากขน้ึ ไมวา จะเปน คอนเทนตป ระเภทเปรยี บเทยี บกบั สนิ คา ทเ่ี ปน คแู ขง เปรยี บเทยี บวธิ กี ารอน่ื กบั วธิ กี ารของเราสง่ิ ที่ลูกคาจะไดรับมีความแตกตางมากนอยแคไหน รวมถึงการสรางคอนเทนตที่หลากหลาย ไมจ ำเจ เชน การสาธิตสินคารูปแบบวิดโี อและรูปภาพ ฯลฯ Awareness Evaluation Conversion 3. Conversion เกิดยอดขาย การทำคอนเทนตร ะยะ Conversion คอื การกระตนุ และชกั ชวนใหล กู คา ตดั สนิ ใจ สรา งความเชอ่ื มน่ั อยา งสูงสุดเพอ่ื ใหล ูกคา ลงมอื ทำบางอยาง เชน การสั่งซ้อื ทันทแี บบไมลงั เล สำหรบั คอนเทนต ที่เหมาะสำหรับลูกคาระยะ Hot พรอมซื้อพรอมจายก็คือ คอนเทนตประเภท Testimonials หรอื รวี ิวความประทับใจของลกู คาบอกเลาความสำเรจ็ ความชื่นชอบหลังจากลูกคาใชสินคาหรือบริการของเรา รวมไปถึงคอนเทนตรีวิวจากลูกคาได ทดลองใชสินคาหรือใหโปรโมชั่นไปวาเปนอยางไรใชดีตองบอกตอหรือไม ? และมีรายละเอียด เปน อยางไร เมื่อเกิดความมั่นใจแลว ลูกคาที่มาถึงระยะ Conversion นี้ จะมีความเชื่อใจพรอมลงทะเบียน หรอื ใหข อ มลู สำคญั กบั เราอยา งไมล งั เลไมว า จะเปน รายละเอยี ดชอ่ื -นามสกลุ , อเี มล และขอ มลู อน่ื ๆ ทเี่ ราใหกรอกลงไปเพ่อื รับสทิ ธปิ ระโยชนน น้ั เอง ACADEMY -14-

ในที่นี้เจาของกิจการหลายทานอาจมีคำถามวา เมื่อเราไดรับขอมูลของลูกคาแลว เราจะเอาไป ทำอะไรตอดีละ เนื่องจากลูกคาสวนใหญไมไดใชอีเมล บางทีลูกคาก็เลือกเพิกเฉยไมสนใจ สิ่งทเ่ี ราสื่อสารออกไปกม็ ี คำตอบคือ เมื่อไดรับขอมูลของลูกคาแลว เราตองพัฒนาความสัมพันธใหดียิ่งขึ้นกวาที่เคย การนำขอมูล เหลานี้มาทำการตลาด ดูแลลูกคาแบบการบริหารความสัมพันธอันดีระหวางธุรกิจ และลูกคา ใหเปนลูกคาของเราที่ยั่งยืน (Customer Relationship Management หรือ CRM) ไดตอ เชน การมอบสิทธิพิเศษในวันเกิดสมาชิก หรือเก็บแตมเปนสมาชิกผานแอปพลิเคชัน LINE@ เพื่อกระชบั ความสมั พันธร ะหวางเรากบั ลูกคาแนนแฟน จนไมม คี ูแ ขง รายใดแทรกเขามาแทนทไ่ี ด ACADEMY -15-

บทท่ี 3 Digital Personalised Marketing ยุคการตลาดคดั สรร เฉพาะบุคคล ACADEMY

Digital Personalised Marketing -17- อีกหนึง่ เทรนดส ำคัญทนี่ กั การตลาด ไมค วรพลาด ใครหลายๆคนอาจจะเคยไดยินวาการตลาดถูกพัฒนาไปถึงยุค การตลาด 4.0 ไปเรยี บรอ ยแลว แตย งั ไมค อ ยมคี นเขา ใจในวงกวา งวา คำวา การตลาด 1.0, 2.0, 3.0 คอื อะไรกนั แนห ากเปด ตำราอา นกนั หรอื คน หาในโลกอนิ เตอรเ นต็ เราจะเขา ใจไดว า Marketing 1.0 การพฒั นาของหลกั การตลาด 1.0 คอื การเนน ยา้ํ และโฟกสั ไปทก่ี ารขายแบบกลมุ ใหญ ใชสื่อที่สามารถเจาะกลุมตลาดไดกวาง เชน วิทยุ โทรทัศน เนนขายของเนนปริมาณ เพอ่ื ลดตน ทนุ ในการผลติ ผสมกบั โปรโมชน่ั ตา งๆ เพอ่ื กระตนุ ใหผ บู รโิ ภคจบั จา ยใชส อย กันอยา งมากมาย Marketing 2.0 พอมาถงึ ชว งเวลาของยคุ การตลาด 2.0  เราจะสงั เกตไุ ดว า มกี ารเปลย่ี นแปลงเกดิ ขน้ึ ผูคนเริ่มใหความสนใจกับคำวา Service Mind มากขึ้นหรือการใหบริการเปนหลัก สนิ คา อาจคลา ยกนั แตก ารบรกิ ารตอ งมาท่ี 1  บรกิ ารหลงั การขายจงึ มาเปน สว นสำคญั ตอการตดั สินใจซ้ือสินคาของลกู คา Marketing 3.0 ตอ มาดว ยกบั ชว งของก  ารตลาด  3.0 หรอื ชว งเวลาทเ่ี ทคโนโลยี และอนิ เตอรเ นต็ เรม่ิ ถกู นำเสนอในวงกวา ง แบรนดเ รม่ิ ตอ งหาทางใกลช ดิ โดยการสอ่ื สารผา น Social Media เรียกวาใครเริ่มกอนเร็วกอนหรือทำสิ่งที่แตกตาง จะไดโอกาสครอบครองตลาด วงกวางไดในทีส่ ดุ Marketing 4.0 สำหรับ การตลาด  4.0 คือยุคที่เทคโนโลยีถูกพัฒนาไปไกล และมีผลกระทบไมใชตอ การตลาด การประชาสมั พนั ธ หรอื การขายของออนไลน และ Digital มสี ว นเกย่ี วขอ งกบั เศรษฐกจิ สาธารณสขุ สงั คม การทอ งเทย่ี ว การบรหิ ารระหวา งประเทศอยา งเหน็ ไดช ดั เราจะเหน็ ไดว า คำวา Digital ในยคุ ของก  ารตลาด  4.0 เขา มามสี ว นเกย่ี วขอ งในเรอ่ื งของ การเก็บขอมูลเชิงลึกมากขึ้น พรอมกับสถิตของผูบริโภคในโลกออนไลนเพื่อนำมา ประกอบในการวางแผนกลยุทธทัง้ การออกแบบสินคา การออกแบบการขาย ACADEMY

การออกแบบกลยุทธการตลาด การสรางความสัมพันธที่ดีอยางตอเนื่องกับลูกคา ยอมมีสวนของคำวา Digital มาเกี่ยวของทั้งหมด และยุคนี้เปนยุคที่ถูกพัฒนา มาจากคำวา Customized หรอื การออกแบบผลติ ภณั ฑเ ฉพาะสำหรบั ลกู คา และเปน ยคุ ทเี่ ราจะไดรจู กั กับคำวา Personalized Marketing ผ  า นโลกดิจิทัลอยางเต็มตวั จากการออกแบบกลยุทธและความเขาใจของทีม STEPS Academy เราจึงของสรุป คำวา Digital Personalized Marketing ออกมาดงั ตอ ไปนี้ 1.Digital Personalised Strategy for Content Marketing สวนใหญแลวคนที่เริ่มเขาใจเรื่อง Digital Marketing จะบอกวาหัวใจที่สำคัญที่สุด สำหรับการทำการตลาดบนโลกออนไลนคือ Content Marketing ซึ่งเปนที่ฮิตติดหู  แตก ็เปนสง่ิ ทีย่ ากท่ีสดุ ดว ยเชนกนั สำหรับการเขียนใหกระชับ บริโภคงาย เหมาะสม และสามารถแกไขปญหากับผูบริโภค บนโลกออนไลนไดดวยนั้น เรามักจะหาบุคลากรทางสายนี้คอยขางลำบาก และตอให หาเจอเราตอ งใชเ วลาสกั พกั ใหญ เพอ่ื ใหพ วกเขาซมึ ซบั และเขา ใจธรุ กจิ ของเราดว ยใจจรงิ เพราะฉะนั้นเรียกวาการจะเขียนคอนเทนตขึ้นมา 1 คอนเทนตตองไมใหเสียแรงเปลา เราตองทำใหคอนเทนตเ รา ไดเ หน็ โดยผูทีเ่ ปน กลุม เปา หมายโดยแท ในชวงแรก แนะนำใหเขียนคอนเทนตออกมาเปนประเภท Value Content ใหกับ Audience ที่ ติดตามเราอยู เพื่อเก็บสถิติวา Audience แตละกลุมชอบคอนเทนตแบบไหนบาง หลงั จากเกบ็ สถติ แิ ลว ไมว า จะเปน การตดิ Facebook Pixels  หรอื ทำวจิ ยั กต็ ามเมอ่ื เรา รูแลววา ผูติดตามเราแตละกลุมชอบคอนเทนตประเภทไหน สิ่งที่เราตองทำตอ ก็คือ สอ่ื คอนเทนตเ หลา นใ้ี หถ กู กลมุ ตวั อยา ง เชน เราทำผลติ ภณั ฑเ พอ่ื สขุ ภาพ มกี ลมุ ลกู คา มากหนาหลายตาที่ชอบผลิตภัณฑของเรา แตเราตองการหาคนที่ใชที่สุดเพื่อมาอยู ในพน้ื ทอ่ี อนไลนข องเรา เขาจะไดเ หน็ เราบอ ยมากขน้ึ ถกู กระตนุ ใหผ กู พนั ธ และตดั สนิ ใจ ซอ้ื ไดงา ยท่ีสุด ACADEMY -18-

เราจงึ ทำคอนเทนตข ้นึ มาเปนประเภทดังตอไปน้ี      1.1 ลดน้ําหนกั     1  .2 เพ่ิมกลามเน้ือ     1  .3 ลดความเสยี่ งตอการเจ็บปว ย หลังจากนั้นเราสามารถติด Facebook Pixel ที่หนาเว็บไซตเพื่อ Retargeting ปอน Content ประเภทเดียวกันกับหนาเว็บไซตนั้นๆ เพิ่มความสัมพันธที่ดี และความสนใจ ใหกับลูกคา เมื่อลูกคานึกถึงสินคาสุขภาพก็จะคิดถึงเราเปนแบรนดแรกทุกครั้ง ทลี่ ูกคา จะซอ้ื หรือถกู กระตุนใหซ ือ้ การออกแบบคอนเทนตใ หต รงกบั ความตอ งการของลกู คา สำคญั มากเพอ่ื ใหเ ขารสู กึ เปน คนพเิ ศษไมต อ งเสยี เวลา หาคอนเทนตน เ่ี ปน อกี หนง่ึ ทางออกใหก บั คนทไ่ี มแ นใ จวา เราควรเขียนคอนเทนตตอไปดีหรือไหม บอกไดเลยคะวาจะเปนประโยชนตอคุณและ ธุรกจิ ของคุณไมม ากก็นอย ACADEMY -19-

2.Digital Personalised Strategy for User Experience Design รูปแบบดีไซนบนโลกดิจิทัลจะเปลี่ยนไปดวย การใชขอมูลของลูกคามาประมวลผล กอ นการออกแบบเรม่ิ ตง้ั แต ลกู คา คน พบเจอเราไดอ ยา งไร จากนน้ั หลงั จากทเ่ี ขาเขา มา ในเว็บแลว ลูกคาชอบคลิกตรงไหนมากที่สุด  ลูกคาชอบสีไหนมากที่สุด ลูกคาจะอยู ในเว็บไซตหนาไหนมากที่สุด เพราะการออกแบบถูกตาตองใจอยางไรการเก็บขอมูล ครง้ั นก้ี จ็ ะเขา มามสี ว นทำใหผ บู รโิ ภครสู กึ พเิ ศษมากขน้ึ รวมถงึ ยงั เปน การทำใหล กู คา รสู กึ ผกู พนั ธกับแบรนดโดยทไ่ี มต องพูดถึงเรื่องขายเลยดว ยซ้ําไป คำวา User Experience Design ไมไดหมายถึงเรื่องของเว็บไซตอยางเดียว แต หมายถงึ การออกแบบ ใหโ ดนใจ โดนจดุ ทกุ จดุ ทล่ี กู คา ไปอกี ดว ยแตไ มใ ชท ำแบบตามตอ้ื จนลกู คา รำคาญเราตอ งทำใหล กู คา รสู กึ เซอรไ พรส ทเ่ี จอเราอกี แลว อกี แลว และ อกี แลว คลา ยๆกบั ทำใหล กู คา รสู กึ วา นเ่ี ปน เรอ่ื งบงั เอญิ หรอื โชคชะตากำหนดมา ใหเ จอแบรนดน ้ี บอ ยๆ เปนตน User Experience Design ไมใชแคการออกแบบเว็บไซตใหสวยงาม แตเปนการจุดสัมผัสที่ลูกคาไดพบเจอ กับแบรนดของคุณ 3.Digital Personalised Strategy for CRM การดูแลลูกคาใหเขารูสึกเปนคนพิเศษตลอดเวลาจะเกิดขึ้นได ไมใชชองทางเพียง ชอ งทางเดยี ว แตจะเกดิ ขนึ้ ไดต อเมื่อเราใหความใสใจกับลกู คาทกุ ๆ ชองทาง ตวั อยา งเชน การบนั ทกึ ชอ่ื ของลกู คา ลงไปในระบบ และ สามารถรคู วามชอบของลกู คา รายละเอียดวันเกิดของลูกคาไดทันที เพื่อที่จะไดสงของขวัญพิเศษ หรือ แคมีเพียง ขอความทางชองทางออนไลน ก็เปนจุดเริ่มตนของการสรางความพิเศษใหลูกคา แลวแนนอน ACADEMY -20-

บทท่ี 4 Website Experience สรา งประสบการณใ หล กู คา จดจำผา นเวบ็ ไซต ACADEMY

Experience สรา งประสบการณบนเว็บไซต ใหผ บู ริโภคจดจำไมมีวันลืม การทำธุรกิจใหประสบความสำเร็จ ทุกวันนี้ปฏิเสธไมไดวาการสรางประสบการณที่ดีให กับลูกคามีความสำคัญมาก เพราะถาลูกคาประทับใจเรา เขาก็ไปบอกตอหรือที่เรียกวา Word-of-mouth ซึ่งนั้นจัดวาเปน Marketing ที่ดีที่สุดคือ เราไมตองใชเงินก็มีลูกคา เขา มาหาเรา และ คนทเ่ี ขา มาหาเรามโี อกาสสงู ทส่ี ามารถปด การขายได เพราะพฤตกิ รรม ของคนในปจจบุ นั เช่ือคนใกลตวั หรอื คนที่รจู ักมากกวาคนแปลกหนา Touchpoint หลักๆ ที่เราสามารถ Interact กับลูกคาไดก็จะมีสองสวนดวยกัน คือ ทางดา น Online และ Offline วนั นเ้ี รามาดถู งึ ทางดา นของ Online หรอื เวบ็ ไซตข องเรา ทำไมถงึ ตอ งมเี ว็บไซต ? 1. เพราะเวบ็ ไซตเ ปน Asset ของเราเองสามารถควบคมุ ได 100% จะใหม รี ปู รา งหนา ตา ออกมาเปน อยา งไร ใหข อ มลู เปน อยา งไร การแสดงผลเปน อยา งไร เราสามารถทำขึ้นมาเองไดทงั้ หมด 2. เปนการลงทุนที่รวมทั้ง Short-term และ Long-term เขาไวดวยกัน Short-term ก็สามารถโชวส นิ คาหรอื บริการใหลูกคาไดเหน็ ทนั ที Long-term ก็คือ มูลคาของเว็บไซตเราจะเพิ่มขึ้นเติบโตไปตามการเวลา ตามการดูแล ของเราถา มคี นดูแลเร่อื ง SEO เรากจ็ ะได Traffic ฟรีๆ จาก Organic Search ACADEMY -22-

การสรา งเวบ็ ไซตส มยั กอ นในยคุ ทอ่ี นิ เทอรเ นต็ เพง่ิ เขา มาแรกๆนน้ั แคม เี วบ็ ไซตก ห็ รแู ลว พอยุคถัดมา คนมีเว็บไซตกันมากขึ้น เรียกไดวาเว็บไซตเกิดขึ้นใหมมากมาย เจาของ เว็บไซตก็ตองหา Traffic มีเรื่องของ Online Marketing เขามาอยาง Paid Traffic (Facebook Ads / Google Search Ads) หรือ Organic Traffic (SEO) ยคุ ตอ มาการมเี พยี ง Traffic เขา อยา งเดยี วไมเ พยี งพอ เวบ็ ไซตต อ งมกี ารพฒั นาปรบั ปรงุ อยตู ลอดเวลาทง้ั เร่ืองของการตอบโจทย ลกู คาในการคนหาขอมลู ตางๆ (สรา งความ สะดวกใหแ กลูกคา ) และทางฝงของ Marketing ท่ีเก็บขอ มูลตา งๆ ของลกู คา เวบ็ ไซตก เ็ หมอื น Software ตา งๆ ถา ไมม กี าร Update ปรบั ปรงุ อยตู ลอด Application นนั้ กต็ ายอยา ง Facebook กจ็ ะมีการปรับปรงุ เร่ือง UX หรอื UI ตลอดเวลา ทำอยา งไรไมใหเวบ็ ไซต “ตาย” เว็บไซตถึงแมวาจะเปน Software ไมมีชีวิตแตถาหากไมมีการอัพเดทอะไรเลยถูกปลอย ไวน ง่ิ ๆ Google กจ็ ะมองวา เวบ็ ไซตน ไ้ี ดต ายไปแลว หรอื ไมม คี นใชง านลำดบั SEO ทเ่ี คยตดิ อนั ดบั ตน ๆ กอ็ าจจะลนลงมาได การทำใหเว็บไซตมีชีวิตอยูนั้นเรียกวา Website Optimization คือปรับปรุงเว็บไซต อยตู ลอดเวลา เพอ่ื ตอบโจทยท ง้ั ทางฝง Business Objective (ทำใหเ กดิ Lead, Sales) และ User Experience (สรางประสบการณที่ดีในการใชงาน) ทั้งสองสวนควรมีความ Balance กันจะเนนขายอยางเดียวก็ไมไดเพราะ ถาลูกคาไมสบายใจที่จะซื้อของจาก เว็บไซตคุณ เขากเ็ พยี งแคอ อกไปหาซอ้ื ทเี่ วบ็ ไซตอ นื่ อยาง Facebook ตัว Business Obejctive จะเปนเรื่องของ Engagement เรื่องของ -23- Experience อยากใหมีคนใชงาย เขามาใช Platform เขาเยอะๆ สำหรับ SEO คือการ ทำให Search Engine Happy กบั เวบ็ ไซตข องเรา ซง่ึ หนง่ึ ใน Algorithmt ของ Google น้นั ก็คือ User Experience จากที่กลาวมาการทำการตลาดในยุคปจจุบันตองคำนึงถึง Customer-Centric ทกุ ๆ สว นงานในบรษิ ทั ตอ งทำงานอยบู นพน้ื ฐานของ User เปน หลกั อยา งทเ่ี กรน่ิ นำไว ตอนแรก Marketing ที่ดีที่สุดก็คือ Word-of-mouth ซึ่งเราไมจำเปนตองเสียเงิน สำหรับทำการตลาดในสวนน้ี มีอยูยุคหนึ่งในประเทศไทยที่หลงทางไปกับการสราง Viral เทียมๆ ขึ้นตามเว็บไซต Community ตา งๆ โดยการโพสตอ วยเวบ็ ไซตข องตวั เอง คำถามคอื ถา เปน ผลตอบรบั ดี กด็ ีไป แลวถาไมดี ชอ่ื เสยี งแบรนดคณุ จะเสยี หายไดซ ึง่ หมายความวา \"ถาไมจริงใจกบั ลูกคา แลวคณุ จะใหลกู คา รักคุณไดย ังไง\" ACADEMY

ตองทำอะไรบางสำหรับการสรางประสบการณ ใหผูบริโภคจดจำเราไดบนโลกออนไลน สำหรับบนโลกออนไลนสามารถสรางการจดจำไดหลายชองทาง ไมวาจะเปน Social Media อยาง L  ine@, Facebook แตว ันน้เี ราขอพูดถึงทางฝง ของ Website การสรางปรับปรุง Website เพื่อสรางประสบการณใหผูบริโภคจดจำไมมีวันลืม ตองทำอยางไรกันบา ง กอนอื่นคุณตองตอบคำถามใหไดกอนวา \"ทำไมตองสรางประสบการณใหผูบริโภค จดจำไมมีวันลืม ?\" เหตุผลคือเมื่อเขาตองการสินคาหรือบริการ ถาเขาจำคุณได เขาก็จะนึกถึงคุณ มาซื้อของของคุณ และนำประสบการณที่ไดนั้นไปบอกตอกับคนที่ มคี วามตองการแบบเดยี วกัน Checklist สำหรับการพัฒนา Website ใหประสบการณที่ดีแกผูบริโภค 1. Server Spec. ตองดีในระดับที่เติบโตไปพรอมกับบริษัท คือรองรับ Platform เว็บไซตที่เราเลือกใช และจำนวน Traffic ท่ีเขา มา เชน เวบ็ ไซตท โ่ี ตมาในระดบั หนง่ึ แลว แตย งั ใช Hosting ราคาถกู กไ็ มน า ไหว จะทำใหเ วบ็ ไซต เปด ชา หรอื มปี ญ หาเอา เพราะสเปคของ Server ไมไ ดไ ปในทศิ ทางเดยี วกนั กบั การเตบิ โต ของบริษัท อาจตอ งดูเรื่องการยา ย Server ทม่ี ปี ระสิทธิภาพเพ่ิมมากข้ึนเพิ่มเติม 2. Server Location ดูเรื่องที่ตั้งของ Server ดีสุดคือตั้งอยูที่ไทยถา Server อยูที่ตางประเทศก็ใช CDN เขา มาชว ย Server ยงิ่ อยูใ กลลูกคา ของเรา จะทำใหเปด เว็บไซตไ ดเร็วข้ึน 3. Website Platform อยา งบรษิ ทั ใหญๆ จะพฒั นา Website Platform ของตวั เองขน้ึ มา ขอ ดคี อื การ Customize จะทำไดสูงแตก็แลกมาดวยคาใชจายในการพัฒนา หรืออีกทางเลือกหนึ่งคือใช CMS (Content Management System หรอื เวบ็ ไซตส ำเรจ็ รปู ) อยา งทน่ี ยิ มในปจ จบุ นั นก้ี จ็ ะเปน WordPress เพราะมี Plugin และนักพฒั นาอยตู ลอดเวลา ACADEMY -24-

4. Caching เวบ็ ไซตต อ งมรี ะบบแคชเพราะ จะชว ยลดภาระโหลดของ Server ในกรณที ม่ี คี นเขา ใชง าน เว็บไซตเ ปน จำนวนมาก ระบบแคชจะชวยซพั พอต ไมใ หเ วบ็ ไซต Error หรอื ลมได 5. CDN (Content Delivery Network หรือ Content Distribution Network) ทน่ี ยิ มกจ็ ะเปน Cloud Flare จะชว ยเรอ่ื งลดภาระการโหลดของ Server กบั ชว ยใหเ วบ็ ไซต เปดไดเรว็ ขึ้นเพราะ Server จะตั้งอยูใน Location เดยี วกับลูกคา 6. Backup ขาดไมไดเลยก็คือระบบ Backup อยางนอยสุดตองอัพเดทเปน Weekly และไฟลที่ Backup ตอ งอยคู นละทก่ี บั Server ทใ่ี ชง านในปจ จบุ นั เพราะถา หาก Server ปจ จบุ นั ทใ่ี ช อยมู ีปญ หาหรือตดิ ไวรสั กส็ ามารถกขู อมูลท่ที ำการ Backup ไวใ นท่ตี างๆได 7. Security มีการ Implement ระบบ Security สำหรับเว็บไซตดวย อันนี้สำคัญมากๆ อยางเชน ปอ งกนั Brute Force Attack (เปน การเดา Password ทกุ ความเปน ไปไดข องตวั อกั ษร) หรือปองกันการ Hacking อยางถาเปน WordPress ก็ตองมีการอัพเดท Plugin สม่ำเสมอ และมีการใช Plugin ตา งๆ ทีช่ วย Improve เรือ่ งของ Security เสรมิ อกี นดิ นงึ เรอ่ื ง Security นส่ี ำคญั มาก ถา เวบ็ ไซตถ กู Hack แลว ถกู ฝง โคด อนั ตราย ลงไปบนเวบ็ ไซต ลกู คา ทเ่ี ขา มาเยย่ี มชมกต็ ดิ ไวรสั หาก Google เขา มาเกบ็ ขอ มลู เหน็ มโี คด อันตรายก็มีปญหากับอันดับบน Google Search  เคสลาสุดที่เห็นคือมีการลงโคดขุด Bitcoin กนั เลย 8. Lazy Load จะชว ยใหเ ปด เวบ็ ไซตไ ดเ รว็ ขน้ึ เปน การดงึ ขอ มลู Text ขน้ึ มากอ นโดยไมต อ งรอโหลดรปู ใหเสรจ็ ทำใหส ามารถอานคอนเทนตไ ดท ันใจมากขนึ้ 9. Landing Page ตอ งออกแบบไดต รงกบั Traffic ทเ่ี ขา มาอยา งเชน ลกู คา เขา เวบ็ ไซตเ รามาเพอ่ื ตอ งการ ขอมูลสินคาหรือบริการของเรา ก็ตองมีขอมูลบน Landing Page ใหพรอม และมี Call-To-Action ทช่ี ว ยใหส ามารถปด Lead หรอื การขายไดเ ลย มกี ารสรา งความนา เชอ่ื ถอื ตา งๆ เชน ขอ มลู การ Review ของลกู คา , ขอ มลู สนิ คา สอ่ื สารงา ยไดต รง เชน Infographic ACADEMY -25-

10. Company Page ตอ งมหี นา ตา งๆ ทเ่ี กย่ี วกบั บรษิ ทั เชน Contact Us ใหล กู คา ตดิ ตอ เรางา ย, About Us บอกวาเราคือใคร ทำธรุ กจิ อะไร, หนา Value / Mission / Vision ของบรษิ ทั 11. Chat มีระบบ Live Chat ที่สามารถติดตอสื่อสารกับเราไดโดยตรง หรือถางายๆ ก็ใช Facebook Messenger หรอื Line@ ก็ได 12. Analytics มกี ารลงเครอ่ื งมอื Analytics ตา งๆ เพอ่ื เกบ็ ขอ มลู Insight ของคนทม่ี าเยย่ี มชมเวบ็ ไซต ที่นิยมและฟรีก็จะเปน Google Anaytics 13. Optimize Website Speed Load Time โดยใชเครื่องมือตางๆ ดังนี้ \"6 เครื่องมือในการตรวจสอบประสิทธิภาพของเว็บไซต\"  ลิงกเครอ่ื งมอื : stepstraining.co/analytics/6-tools-website-performance-monitor ถา ใชเ ครอื่ งมือเหลา นี้จะทำใหเจอจุดอ่นื ทสี่ ามารถเขาไป Optimize ใหเว็บไซตดีข้นึ ได 14. Web Accessibility การเขาถึงขอมูลตางๆ ในเว็บไซตสามารถทำไดงาย พยายามใหผูบริโภคคลิกเขาไป หนา ตางๆ ใหนอยที่สุด อยาเขาไปหลายหนาเพื่อเขาถึงขอมูล และการจัดระบบเมนู หลกั ของเว็บไซตใหเขา ถึงขอ มูลในหนาตา งๆ ไดง าย การทำเวบ็ ไซตต อ งทำใหต อบโจทยท ง้ั ทางฝง Business Objective และ User Experience ขอแคเพียงเราคำนึงถงึ 2 ขอนี้ตลอดเวลาเว็บไซตเ ราก็ประสบความสำเรจ็ ได ACADEMY -26-

บทท่ี 5 Digital CRM ขยายตลาด ดวยการดแู ลความสมั พันธ กับลูกคาบนโลกดิจิทัล ACADEMY

กระชบั ความสัมพันธก บั ลกู คาใหยนื ยาว ดว ยระบบ CRM บนโลกออนไลน สำหรับคนที่ทำการตลาดจะทราบดีวา การทำการตลาด คือการนำพาลูกคา(ที่ใช) มาพบกับสินคาของเราและเกิดการซื้อขาย นั้นเปนสิ่งสำคัญการตั้งใจจะหาลูกคาใหม มาเพิ่มเติมเรื่อยๆ เปนสิ่งที่ดี แตการที่ไมไดสรางความสัมพันธ ใหลูกคาเดิมนั้น เกดิ ความประทบั ใจจนกลบั มาซอ้ื ซำ้ และบอกตอ ใหก บั คนใกลต วั มาซอ้ื สนิ คา หรอื บรกิ าร ของคุณ จะทำใหคุณนั้นสูญเสียคาการตลาดอยางมหาศาล ตรงจุดนี้เองจัดวาเปน ปญ หาท่นี กั การตลาดพบเจอบอยๆ คอื   ทำอยา งไรใหเ กดิ การซอ้ื ซำ้ หรอื แมก ระทง่ั สรา งความภกั ดตี อ แบรนดใ นระยะยาวทำให ลกู คา กลบั มาหาคณุ โดยไมจ ำเปน ตอ งอาศยั การตลาดเพยี งอยา งเดยี ว ดงั นน้ั การสรา ง ความสัมพนั ธท แ่ี ขง็ แรงระหวา งคณุ กบั ลกู คาของคุณจงึ เปน สงิ่ สำคญั การบริหารความสัมพันธท ่ดี กี ับลูกคา จะทำใหค ณุ ประหยดั งบคา การตลาด สรางความจงรกั ภักดีตอ แบรนด และเปน การสรา งการบอกตอ ทดี่ ี ในการบรหิ ารความสมั พนั ธก บั ลกู คา ปญ หาทเ่ี กอื บทกุ องคก รตอ งพบเจอเหมอื นๆกนั คอื การจดั การขอ มลู ลกู คา รวมถงึ การกระจายขอ มลู ของลกู คา ทไ่ี มท ว่ั ถงึ ในองคก ร นำไปสูค วามลา ชา และเกดิ ความผิดพลาดในการทำงาน องคกรจึงตองตระหนักถึงความสำคัญ ของการจัดการขอมูลลูกคา ปจจุบันการ เชื่อมตอขอมูลระหวางบุคคล ชุมชน สถาบันหรือ องคกรตางๆ เปนไปไดงายและ ไรขอจำกัด สามารถกลาวไดวาอยูในยุคของสังคมขาวสาร (Information Society) องคก รทม่ี กี ารจดั การขอ มลู ลกู คา ทไ่ี มค รบถว นหรอื ไมส ามารถเรยี กใชง านขอ มลู ไดท นั ที อาจทำใหเ กดิ ปญ หาในอนาคต และนำไปสคู วามไมพ อใจของลกู คา เมอ่ื คณุ ไมส ามารถ แกปญหาหรือตอบสนองความตองการของลูกคาไดในทันที ซึ่งปญหาการจัดการ ขอ มลู ที่พบมาจากสาเหตุ ดังตอไปน้ี ACADEMY -28-

องคก รไมมีศูนยก ลางขอ มูลของลกู คา หรือ ขอมลู ของลูกคาถกู เกบ็ ไวห ลายแหง ลูกคาของคุณไมม ีปฏิสมั พันธก ับคนในทีมของคุณเปน ประจำ พนกั งานของคณุ ไมส ามารถตดิ ตามไดว าการสนทนากบั ลกู คา ไปถึงขัน้ ตอนไหนแลว ทีมขายของคณุ ไมป ฏบิ ัติตามงานทีค่ ุณมอบหมาย หากองคก รของคณุ กำลงั เผชญิ ปญ หาทย่ี กมาขอ ใดขอ หนง่ึ ซง่ึ สง ผลใหค ณุ มปี ญ หา ในการบริหารความสัมพันธกับลูกคา การศึกษาและใชงาน CRM จะสามารถชวยแก ปญ หาเหลา นีใ้ หกบั ธุรกจิ ของคุณได วิธีการที่คุณจะสรางความสัมพันธใหกับลูกคา เริ่มตน คุณตองทำใหลูกคา(ที่ใช) ไดร จู กั สนิ คา /บรกิ ารของคณุ กอ น มปี ระโยชนอ ะไรใหก บั ลกู คา ได สรา งความตอ งการ ขึ้นมากอน นั่นคือการทำการตลาด (Marketing)  จากนั้น สรางความตองการความ อยากได ใหล กู คา ตัดสนิ ใจ ซอื้ สินคา/บรกิ ารของคุณ นน่ั คอื การขาย (Sales) *ส  ิ่งสำคัญมากๆไมแพกบั การตลาดและการขาย *  คือทำอยางไรใหลูกคาที่เคยซื้อสินคา/บริการของเรา กลับมาซื้อสินคาของ เราอีก ซ้ำแลวซ้ำอีก รวมถึงบอกตอเราใหกับเพื่อนๆอีกดวย หรือก็คือการ สรางความสัมพันธใหกับลูกคา (Customer Relationship Management (CRM)) CRM คืออะไร? CRM หรอื Customer Relationship Management คอื กระบวนการจดั การกบั ความ สัมพนั ธก บั ลกู คา จะเปน กระบวนการหลงั จากการทำการตลาด เพ่ือใหล กู คา ของคุณ เกดิ การซอื้ ซำ้ และบอกตอเพื่อนๆ หรือครอบครัวของเขาดวยความเตม็ ใจ ACADEMY -29-

ซึ่งธุรกิจสวนใหญใหความสำคัญกับลูกคาเปนอันดับตนๆ ทำใหขอมูลรายละเอียด ที่เกี่ยวของกับลูกคาจึงมีความสำคัญมาก เชน ขอมูลพื้นฐานของลูกคา ลูกคามี ปฏิสัมพันธ กับองคกรของคุณอยางไรบาง วันเกิดของลูกคา ระบบการตอบกลับ ของอีเมล หรือสิ่งที่ธุรกิจของคุณไดทำแลวทำใหลูกคาเกิดประสบการณที่ดีและ ประทับใจ ซึ่งทั้งหมดที่กลาวมาทั้งหมดนั้นโดยปกติแลวจะมีการเก็บอยางกระจาย ออกไปตามแตหนาที่การรับผิดชอบของแตละฝาย CRM จะเขามามีความสำคัญ อยางมากเพื่อลดความผิดพลาดที่จะทำใหเกิดความไมพอใจระหวางคุณกับลูกคา ระบบ CRM ท่ีเขามาชว ยเหลือในแตละกระบวนการจะเรยี กวา CRM Software ธุรกิจประเภทใดบางท่คี วรใชระบบ CRM CRM เหมาะสำหรบั ธรุ กจิ ทม่ี กี ารขยายตวั อยา งรวดเรว็ ไมว า จะเปน ในสว นของทมี งาน และฐานลูกคาเนื่องจากธุรกิจเติบโตขึ้นอยางรวดเร็ว คุณจึงจำเปนตองมีศูนยกลาง ทส่ี ามารถเกบ็ ขอ มลู ของลกู คา ได นค่ี อื ปญ หาทร่ี ะบบ CRM ถกู ออกแบบมาเพอ่ื แกป ญ หา ดว ยการจดั ระบบรายละเอยี ดทง้ั หมดเกย่ี วกบั ลกู คา ของคณุ และทำใหท กุ คนในทมี ของ คณุ ไดร ับขอ มูลเกย่ี วกับสถานะธรุ กจิ และสถานะความสมั พนั ธก บั ลกู คาในทุกๆเรอ่ื ง องคก รใดท่ีควรใช CRM องคก รใดทค่ี วรใชร ะบบ CRM คำตอบคอื “บรษิ ทั ทต่ี อ งการรกั ษาความสมั พนั ธก บั ลกู คา ” ซึ่งจะไดประโยชนจากการใชระบบ CRM เพื่อเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการรักษา สายสมั พนั ธร ะหวา งลกู คา กบั ตวั ของบรษิ ทั ยกตวั อยา งของ 2 กลมุ บรษิ ทั ทส่ี ามารถ เหน็ ประโยชนส ูงสดุ ของการใชระบบ CRM บริษัทรูปแบบ B2B (Business to Business) -30- จำนวนลกู คา อาจจะไมไ ดม จี ำนวนทเ่ี ยอะมาก แตใ นการซอ้ื ขายแตล ะครง้ั เปน การซอ้ื ขาย ที่มีมูลคามหาศาล ซึ่งโดยปกติแลวจะตองติดตามลูกคาจากขอมูลการขายที่ยอนไป เปนเวลาหลายเดือนหรืออาจจะหลายปและมีขอมูลตองอัพเดทตลอดเวลา จะตองมี การระบุวัน เวลา สถานที่ในการนัดหมายอยางแนนอนเพื่อไมใหเกิดขอผิดพลาด ในการซ้ือขาย ACADEMY

สำหรับบรษิ ัทรปู แบบ B2C (Business to Customer) -31- ที่จำนวนลูกคามีเปนจำนวนมาก เชน บริษัทที่ขายอัญมณี, บริษัทจัดแตงสวน, บริษัท นายหนา บริษัทในรูปแบบนี้จะตองมีฐานขอมูลของลูกคาอยูมาก ยิ่งถาใน 1 บริษัทมี หลายทมี งานและมกี ารจดั เกบ็ ขอ มลู แยกกนั อาจจะทำใหเ กดิ ขอ ผดิ พลาดในการสอ่ื สาร ได CRM จึงเขามามีบทบาทที่สำคัญอยางมากในการรักษาสายสัมพันธ หรือในกรณี ที่พนักงานไมเพียงพอสำหรับการตอบสนองความตองการของจำนวนลูกคาเปนจำ นวนมาก การทำ CRM จัดวาเปนระบบที่สามารถเขามาชวยเหลือไดเปนอยางมาก ใน การใชร ะบบใหท ำงาน เชน การสง อเี มลตอบรบั อตั โนมตั ิ การสง โปรโมชน่ั อพั เดทตา งๆ สามารถปรับแตงใหต รงกบั ความสนใจของลูกคาได CRM ทำงานอยางไร? ธุรกิจที่ดีเริ่มตนจากพื้นฐานความสัมพันธของลูกคาที่ดี อยางไรก็ตามเมื่อบริษัทคุณ เติบโตขึ้น การติดตอทางธุรกิจก็มีความซับซอนมากขึ้นไมใชแคระหวางผูซื้อและผูขาย อกี ตอ ไป ระบบ CRM จะทำใหค ณุ สามารถเชอ่ื มตอ กับทกุ บรษิ ทั ไดท กุ ท่ีทกุ เวลา คุณสามารถแบงปนขอมูลระหวางทีมตางๆภายในองคกรซึ่งกำลังติดตอกับลูกคา รายเดียวกัน ระบบ CRM สามารถทำหนาที่เปนศูนยกลางการเชื่อมตอที่สำคัญในการ จดั การขอมลู สำหรบั ธุรกจิ ท่ีกำลังเตบิ โต ระบบ CRM ชว ยใหท กุ คนในองคก รสามารถเชอ่ื มตอ กนั ได รวมถงึ พนกั งานขาย, ลกู คา , การบริการ, การตลาด และพัฒนาธุรกิจ รวมถึงการจัดการความสัมพันธกับลูกคา การเขาถึงขอมูลลูกคาไดงาย เชน ขอมูลการติดตอลูกคา, โอกาสในการขาย, ปญหา ดานการบริการ และแคมเปญการตลาด ระบบ CRM สามารถใหภาพรวมที่ชัดเจน แกลูกคาของคุณได ดวยการจัดระบบขอมูลตางๆ ที่ใชงานงายคุณจะเห็นมุมมอง รอบดา นของลูกคาทัง้ หมดในทีเดยี ว ระบบ CRM มีผลอยางไรตอธุรกิจที่กำลังเติบโต สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถ นำขอมูลของคุณไปใชในระบบ Cloud ทำใหสามารถอัพเดทขอมูลไดตลอดเวลาผาน อุปกรณใดก็ได ระบบ CRM ชวยใหทีมสามารถทำงานรวมกับเพื่อนรวมงานไดงายขึ้น สง อเี มลทก่ี ำหนดเองรวบรวมขอ มลู เชงิ ลกึ จากการสนทนาผา นโซเชยี ลมเี ดยี และดภู าพ รวมเก่ียวกบั บรษิ ัทของคุณไดในทันที ACADEMY

ธุรกิจที่กำลังเติบโต CRM จะชวยจัดการการเชื่อมตอและขอมูลตางๆ ของลูกคาหลาก หลายวิธี เชน บางคนเก็บขอมูลไวในโทรศัพทมือถือของตน บางคนเก็บขอมูลผาน Excel, เอกสาร Google ในการเก็บขอมูลเหลานี้มันอาจจะชวยในระยะสั้นเมื่อองคกร ของคุณมีขนาดเล็กและไมไดวางแผนปรับธุรกิจ แตถาหากคุณตองการปรับขนาด การเติบโตอยางรวดเร็วอาจจะถึงเวลาพิจารณาระบบ CRM เพื่อชวยในการรวบรวม ขอ มลู ทางธรุ กจิ อนั มคี า ของคณุ ในเวลาเดยี วกนั ทำใหส ามารถเขา ถงึ ขอ มลู ไดผ า นระบบ Cloud และชว ยลดการทำงาน เพิ่มเวลาของคณุ เพ่ือใหความสนใจกับลกู คาไดม ากขน้ึ แมว า ระบบ CRM จะถกู ใชเ ปน เครอ่ื งมอื สำหรบั ฝา ยขายและฝา ยการตลาด แตส ว นบรกิ าร ลูกคาก็เห็นประโยชนอยางมากของระบบ CRM เชนกัน ลูกคาในปจจุบันมีชองทาง หลากหลายใหเ ลอื กเมอ่ื ตอ งการความชว ยเหลอื เกย่ี วกบั สนิ คา และบรกิ าร ลกู คา อาจจะ เริ่มจากการสง tweet จากนั้นเปลี่ยนเปนใชอีเมลหรือสามารถโทรมาสอบถามสวนตัว ระบบ CRM ชวยใหทีมบริการสามารถจัดการความตองการของลูกคาที่เขามาทุก ชองทางโดยไมพลาด คุณสมบัติตา งๆของระบบ CRM 1.พืน้ ทีจ่ ดั เก็บของมูลตางๆ ไวท ่เี ดยี ว การจดั เกบ็ ขอ มลู ถา เกดิ มกี ารจดั เกบ็ ทก่ี ระจายหลายท่ี ของแตล ะฝา ยการทำงานในขน้ั ตอน การหยิบขอมูลมาใชอาจจะทำใหหาไดยากและเกิดขอผิดพลาดได CRM สามารถเขามา ชวยเหลือในการรวบรวมขอมูลทั้งหมดของแตละฝาย ซึ่งคุณไมตองแชรใหแตละคน เปนโฟลเดอร CRM จะเขามาจัดการรวบรวมในสวนนี้และถามีคนที่เขาไปอัพเดทขอมูล หรอื รายงานความคบื หนา ของงานทกุ คนในบรษิ ทั จะไดร บั ขอ มลู ทต่ี รงกนั อกี ทง้ั คณุ ยงั สามารถคนหาเอกสารไดอ ยา งงา ยดาย ACADEMY -32-

2.รองรับสำหรับอุปกรณเคลื่อนท่ี (โทรศัพทมือถอื ) CRM ชว ยทำใหม ากกวา 6  5% ข  องตวั แทนฝา ยขายทใ่ี ช CRM บนมอื ถอื ไดบ รรลโุ ควตา การขาย การใชโทรศัพทมือถือมีบทบาทกับฝายขายมากกวาฝายอื่นๆ ดังนั้นสำหรับ ฝายขายหลายๆคนการเชื่อมตอทางโทรศัพทมือถือจึงเปนเรื่องสำคัญ ณ ปจจุบัน ลูกคาสามารถติดตอกับบริษัทไดแมนอกเวลาทำการ ดังนั้นการมีความยืดหยุนในการ เขา ถงึ ลกู คา ท่ีมากข้ึนจะทำใหบริษัทสามารถเพ่ิมยอดขายและความพึงพอใจของลูกคา ไดอ ยางมาก 3.การรวมตวั ของส่ือออนไลน จากการสำรวจของ Kissmetric; 46% ของฝา ยขายบรรลเุ ปา หมาย เพราะการรวมตวั ของสื่อออนไลนชวยทำใหคุณสามารถกระจายขาวสาร, โปรโมชั่นและโตตอบกับลูกคา ผา นทาง Twitter, Facebook, LinkedIn รวมถงึ สอ่ื ออนไลนอ น่ื ๆ คนทว่ั ไปใชส อ่ื ออนไลน อยา งนอ ย 2 ชว่ั โมงตอ วนั เฉพาะ Facebook รายเดยี วกม็ ผี ใู ชง านถงึ 1.13 พนั ลา นคน ดั้งนั้นการไมทำโฆษณาผานสื่อออนไลนจะทำใหคุณเสียโอกาสทางธุรกิจ สื่อออนไลน จะชวยเพิ่มชองทางการเขาถึงลูกคาและเครือขายของกลุมลูกคา ซึ่ง CRM จะชวยลด ความยงุ ยากในการเขา ใชงานของแตละแพลตฟอรม ใหอ ยใู นท่เี ดยี ว ACADEMY -33-

4.คุณสมบัตติ างๆสำหรบั องคกร CRM ขององคก รถกู สรา งขน้ึ สำหรบั องคก รขนาดใหญ โดยปกตแิ ลว ฝา ยขายในบรษิ ทั ขนาดใหญจะมีความซับซอนและการอัพเดทการทำงานของพนักงานทั้งหมดเปนเรื่อง ยาก หากบริษัทของคุณมีพนักงานมากกวา 200 คน คุณจึงจำเปนตองมีระบบ CRM สำหรับองคกรที่มีแนวโนมในการขยายตัวของทีมงานในการทำงานรวมกันระหวาง แผนกซึ่งจะทำใหก ารอัพเดทขอ มูลของในแตละแผนกมีการอัพเดทอยางเรียลไทม ซง่ึ คณุ สมบตั ขิ ององคก รทว่ั ไป ไดแ ก ศนู ยก ารใหบ รกิ ารทางโทรศพั ท, การทำการตลาด ทางอีเมล, การจัดการแผนกชวยเหลือ, ระบบขายอัตโนมัติ การจัดการทั้งหมดเรียง ลำดับตามตัวอกั ษรเปน ตน 5.Personalize ความสามารถทเ่ี ปน จดุ เดน อกี อยา งของ CRM คอื สามารถรวบรวมขอ มลู และคดั สรรค ประเภทของสินคาหรือบริการที่เหมาะสมสำหรับลูกคาในแตละราย ซึ่งจะเปนประโยชน อยางมากสำหรับธุรกิจที่มีบุคคลากรไมเพียงพอในการโตตอบกับลูกคา ซึ่งทั้งหมดนี้ สามารถให CRM จดั การไดโดยอตั โนมตั ิ ทั้งหมดที่กลาวมา CRM จะทำใหความสัมพันธของคุณกับลูกคาดีขึ้น ซึ่งสำหรับใครที่ ตอ งการใชง านระบบ CRM สามารถกดเขา ไปทดลองกนั ไดต ามลงิ กข า งลา งไดเ ลยครบั https://www.insightly.com -34- https://www.hubspot.com https://www.agilecrm.com https://www.zoho.com/crm https://www.pipedrive.com https://www.salesforce.com ACADEMY

อพั เดทความรู้ Digital Marketing ไดท้ ่ี stepstraining.co Top 5 Content ที่ควรอานกอนวางเกมสกลยุทธ ใหธุรกิจบนโลกดิจิทัล Copyright © 2018 by stepstraining All rights reserved. ACADEMY