หลักสูตรที่ 1 รายวิชาที่ 2 วิชาการจัดการลูก

หลักสูตรที่ 1 การบริหารจัดการบนฐานวถิ ีใหมส่ าหรับผปู้ ระกอบการทางด้านดิจทิ ลั (Digital Disruption for Entrepreneur) หลักสูตรที่ 2 การจัดารลูกคา้ สัมพันธส์ าหรบั ผู้ประกอบการสมยั ใหม่ (Next Normal Customer Relationship Management) ผศ.ดร.พรพิมล วิรยิ ะกุล ดร.ภาวิณยี ์ มาตแม้น

หลกั สูตร การบริหารจดั การบนฐานวถิ ีใหมส่ าหรับผปู้ ระกอบการทางดา้ นดิจทิ ลั (Digital Disruption for Entrepreneur) วิชา การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สาหรับผูป้ ระกอบการสมัยใหม่ (Next Normal Customer Relationship Management)

อาจารยป์ ระจาวชิ า ผศ.ดร.พรพิมล วิริยะกลุ ประวัติการศึกษา - Ph.D. (Management) ECU. Australia - รัฐศาสตรมหาบัณฑิต (บรหิ ารรัฐกิจ) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ - นติ ิศาสตรบัณฑติ มหาวิทยาลยั ธรรมศาสตร์ - บริหารธรุ กิจบณั ฑิต (การเงนิ และการธนาคาร) มหาวิทยาลัยรามคาแหง - อดตี ประธานหลกั สูตรบริหารธรุ กจิ มหาบณั ฑิต - อดีตคณบดีคณะวทิ ยาการจัดการ

อาจารย์ประจาวิชา อาจารย์ ดร. ภาวิณยี ์ มาตแม้น สาขาวิชาการตลาด มหาวทิ ยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ ประวตั กิ ารศึกษา - บรหิ ารธรุ กจิ ดษุ ฎบี ัณฑิต สาขาวิชาการตลาด - บรหิ ารธุรกจิ มหาบณั ฑิต สาขาวชิ าการตลาด - บัญชบี ณั ฑติ สาขาวิชาการบัญชี

คาอธิบาย/รายละเอียดหลกั สูตร (Course Description) รายวิชา การจัดการลูกค้าสัมพั นธ์สาหรับผู้ประกอบการสมัยใหม่ (Next Normal Customer Relationship Management) เป็นส่วนหน่ึงของหลักสูตร กา รบ ริ หา รจั ด กา ร บน ฐา น วิ ถี ชี วิ ต ผู้ป ร ะก อ บ ก าร ส มัย ให ม่ ( New Normal Management for Entrepreneur Lifestyles) จัดทาขึ้นเพ่ือให้ผู้ประกอบการ ได้ แนวคิดใหม่ในการเป็นผู้ประกอบการสมัยใหม่ และมีความรู้ความเข้าใจในเรื่อง หลักการของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ องค์ประกอบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (New Normal CRM) การสร้างและรักษาความสัมพันธก์ บั ลกู ค้าปัจจบุ ัน

พฤตกิ รรมคาดหวัง (Learning Outcomes) 01 02 03 04 มีความรู้ ความ มีความรู้ ความ มีความรู้ ความ มีความรู้ ความ เขา้ ใจเก่ยี วกับ เขา้ ใจเกยี่ วกับ เข้าใจเกีย่ วกบั เข้าใจเก่ยี วกบั ภาพรวมของ องค์ประกอบ หลกั การใช้การ รปู แบบการ และประโยชน์ จดั การลกู ค้า สร้างและรักษา การจัดการ ของการจัดการ สัมพันธส์ าหรบั ความสัมพันธ์ ลกู คา้ สัมพันธ์ ลูกคา้ สัมพันธ์ ผปู้ ระกอบการ กับลกู ค้าสาหรับ ผู้ประกอบการ สาหรับ สาหรับ ผปู้ ระกอบการ ผู้ประกอบการ

ขอบเขตเนือ้ หา (Content) ตอนที่ 1 แนะนารายวิชา ตอนที่ 2 ความร้เู บอื้ งตน้ เก่ียวกับการจดั การลกู ค้าสัมพันธ์ ตอนท่ี 3 สาหรบั ผู้ประกอบการสมัยใหม่ ตอนท่ี 4 แนวคดิ และหลกั การของการจดั การลูกคา้ สัมพันธ์ ตอนที่ 5 New Normal หลักการในการใช้ระบบCRM องค์ประกอบของการจดั การลูกคา้ สัมพันธ์เพ่ือ ธุรกจิ ยคุ New Normalอย่างมปี ระสิทธิภาพ

ขอบเขตเนือ้ หา (Content) ตอนท่ี 6 รปู แบบการสรา้ งและรักษาความสัมพันธก์ ับลกู ค้า ตอนที่ 7 ดจิ ิทัลท่จี าเป็นต้องใชใ้ นการบริหารลูกคา้ สัมพันธ์ ตอนที่ 8 เพ่ือธรุ กจิ ยคุ New Normal ประโยชนข์ องการจดั การลูกคา้ สัมพันธแ์ บบดิจิทัล

บทท่ี ความรเู้ บอ้ื งตน้ เก่ยี วกับการจัดการ 1 ลกู คา้ สัมพันธส์ าหรับผู้ประกอบการสมยั ใหม่ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือ เรียกว่าการบริหารลูกคา้ สัมพันธ์ ซ่ึงก็คอื การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้ เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนามาใช้มากยิ่งขึ้นเร่ือย ๆ เน่อื งมาจากจานวนคู่แข่งของธุรกิจแตล่ ะประเภทเพ่ิมขน้ึ สูงมาก

ววิ ฒั นาการของการบรหิ ารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM (ซอี ารเ์ อม็ ) ซงึ่ สามารถแบ่งไดเ้ ปน็ 2 ยุค ดังนี้ 01 02 การบรหิ าร การบริหารลูกคา้ ลูกค้าสัมพันธ์ สัมพันธโ์ ดยการ ก่อนการนา นาเทคโนโลยี เทคโนโลยี สารสนเทศมาใช้ สารสนเทศมาใช้

บทท่ี แนวคิดและหลกั การของการ 2 จดั การลูกคา้ สัมพันธ์ New Normal แนวคิดพื้นฐานของการบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์ การพั ฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพั นธ์ที่มีประสิทธิภาพมีส่ิง สาคัญท่ีเป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสาคัญของลูกค้า แตล่ ะราย วา่ ลูกค้าแตล่ ะรายนัน้ มีความสาคัญไม่เท่ากัน การท่ีองค์การ สามารถ ทาให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนาองค์การไปสู่ ความสาเร็จในการดาเนินธุรกจิ ระยะยาว

การบรหิ าร จะประสบความสาเร็จได้ CRM นนั้ มีขนั้ ตอนทส่ี าคญั ดังนี้ คอื มี ก า ร ร่ ว ม มื อ กั น อ ย่ า ง พนักงานทุกระดับและ 03 เครื่องมือ CRM จะต้อง ทุ ม เ ท ใ น ก า ร ด า เ นิ น ก ล ทุกหน่ว ย เก็บข้อมูล สอดคล้องกับตัว ระ บบ เพ่ื อส นับ ส นุ นร ะ บ บ ก า ร ใ ห้ บ ริ ห า ร เ พ่ื อ ใ ห้ 01 02ยทุ ธ์ CRM ของบุคลากร CRM อยา่ งถูกตอ้ ง พ นั ก ง า น แ ล ะ ลู ก ค้ า มี ทุกระดับในองคก์ าร ความสะดวกในการใช้งาน 04 ใช้ข้อมูลรายงาน CRM 05 การดาเนินกลยุทธ์ CRM นั้น ท่ี จ า เ ป็ น แ ล ะ มี ก า ร ไ ม่ ใ ช่ ก า ร มุ่ ง เ น้ น ก า ร น า แบง่ ปนั ไปสู่ทมี งาน เทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจ สาคัญแต่องค์การสามารถ ใช้ เทคโนโลยที ่ีมีอยู่

CRM มแี นวคดิ และวธิ กี ารที่แตกต่างกันอยา่ ง หลากหลาย โดยท่วั ไป แบง่ ออกไดเ้ ปน็ 7 ประเภท 01 Operational CRM Analytical CRM 03 เปน็ CRM ท่ใี หก้ ารสนบั สนนุ แก่ เปน็ วิธกี ารท่ีวเิ คราะหข์ อ้ มูลลกู ค้า กระบวนการธรุ กจิ ทเ่ี ปน็ “Front ด้วยวัตถุประสงค์ต่าง ๆ Office” 02 Sales Force Automation (SFA) 04Sales Intelligence CRM เปน็ การกาหนดกิจกรรมที่เกยี่ วข้อง จะมลี ักษณะคลา้ ยกับ Analytical กบั การการกระตุ้นยอดขาย CRM แต่จะมีเครือ่ งมือการขาย โดยตรงมากกว่า

CRM มแี นวคิดและวิธีการที่แตกต่างกนั อย่าง หลากหลาย โดยทัว่ ไป แบง่ ออกได้เปน็ 7 ประเภท 05 Campaign Collaborative CRM 06 Management CRM เปน็ รูปแบบทีเ่ ขา้ มาจดั การกบั ประเภทน้จี ะอยใู่ นรปู แบบผสมผสาน ลูกคา้ ของแต่ละแผนกในองคก์ ร ระหว่าง Operational CRM และ ในลกั ษณะองคร์ วม Analytical CRM 07 Consumer Relationship CRM ครอบคลุมแงม่ มุ ของวธิ กี ารจัดการกบั ลกู คา้ โดยศูนย์ที่ทาหนา้ ทีต่ ิดตอ่ และจดั กจิ กรรมสัมพันธ์กบั ลกู ค้าขององคก์ ร

ประโยชน์ ของของการบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธต์ ่อองคก์ ร 1. การเพิ่มรายได้ 2. การบรหิ ารของ 3. การเพ่ิมประสิทธภิ าพ จากการขาย วงจรการทาธุรกิจ ในกระบวนการตัดสินใจ 4. การขายและใหบ้ รกิ าร ของลกู คา้ 6. การเพิ่ม ในสถานทีท่ ่ีลูกค้าต้องการ ประสิทธิภาพใน 5. การสร้าง การดาเนนิ งาน มูลค่าเพิ่ม

ประโยชน์ ของของการบริหารลกู คา้ สัมพันธต์ อ่ องค์กร 7. กจิ กรรมทส่ี รา้ ง 8. เพ่ิมความรวดเรว็ 9. การรวบรวม ความภักดแี ละการ ในการให้บรกิ าร รายละเอยี ดตา่ งของ รกั ษาลกู คา้ 11. รายละเอียดของ ลูกคา้ การชาระค่าสินค้าหรือ 10. การลดตน้ ทนุ 12. ชอ่ งทางการตลาด ในด้านการขายและ บริการให้กบั ลูกคา้ การจัดการ

บทที่ หลกั การในการใช้ระบบ CRM 3 หลักการสาคัญในการบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธป์ ระกอบดว้ ย การมีฐานขอ้ มูลของลูกคา้ การมเี ทคโนโลยี การปฏบิ ัตเิ พ่ือรักษาลกู คา้ การประเมนิ ผล

หลกั 8 ประการของ CRM หลกั ประการท่ี 1 : หลักการประการท่ี 2 : หลกั การประการที่ 3 : หลักการประการที่ 4 : CRM สามารถทาเงินได้ องคก์ รสามารถรับมือกับ กลยุทธ์ในการขายสามารถทา การปรับกลยทุ ธ์ไปในเเนว ปญั หาของลกู ค้าได้ 360 องศา โดยเน้นไปท่ีการ การควบคุมได้ บรกิ ารลกู ค้าเปน็ เกณฑ์

หลกั 8 ประการของ CRM หลักประการที่ 5 : หลกั การประการที่ 6 : หลกั การประการท่ี 7 : หลักการประการท่ี 8 : หลักการบรกิ ารความเส่ียง กลยุทธ์ในการ กลยทุ ธ์CRM เหมาะ การสรา้ ง Website รกั ษาลกู คา้ คอื การ กบั ทกุ ๆ สถานการณ์ ให้เป็นประโยชนไ์ ด้ บรกิ ารเป็นเลศิ

บทท่ี องคป์ ระกอบของการจัดการลกู คา้ สัมพันธ์ 4 เพื่อธรุ กิจยคุ New Normal อย่างมีประสิทธภิ าพ Market Automation องคป์ ระกอบ Sales Automation Customer Service หลกั ทัว่ ไปของ CRM ประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ 3 ส่วน

ประเภทและองคป์ ระกอบของ การบรหิ ารลกู ค้าสัมพันธ์ 01 02 การบรหิ ารลกู ค้า การบริหารลูกคา้ สัมพันธร์ ะดบั สัมพันธร์ ะดบั Traders Consumers

เปา้ หมายของ CRM 01 ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) 02 การขายอตั โนมตั ิ (Sales automation) 03 บริการ (Service) 04 พาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนิกส์ (E-commerce)

เครอ่ื งมอื ทใี่ ชใ้ นการจดั การ ความสัมพันธ์กบั ลกู ค้า 01 Identify 02 Differentiate 03 Interact 04 Customization

ข้นั ตอนการทา CRM ประกอบดว้ ย ข้นั แรก จดั วางวสิ ัยทัศน์ (Vision) เกีย่ วกับ CRM ข้นั ท่ี 2 ข้ันที่ 3 สรา้ งศักยภาพ (Create Performance) ขนั้ ท่ี 4 ขั้นสุดท้าย Customization คน้ หาเครือ่ งมอื ซอฟตแ์ วร์ เทคโนโลยี หรือโครงสรา้ งพื้นฐาน (Infrastructure) การเปลี่ยนการบรหิ ารการจัดการ การเปลี่ยนภาพลกั ษณ์ ความรู้สึกของวัฒนธรรมองคก์ ร

การบริหาร CRM จะประสบความสาเร็จได้ น้นั มีข้นั ตอนท่สี าคญั ดังนี้ คือ 1. มีการร่วมมือกนั อย่างทุมเทในการดาเนิน กลยุทธ์ CRM ของ บคุ ลากรทกุ ระดบั ในองคก์ าร 2. พนักงานทุกระดบั และทกุ หนว่ ยเกบ็ ข้อมลู เพื่อสนับสนนุ ระบบ CRM อย่างถูกตอ้ ง 3. เคร่ืองมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพ่ือให้พนักงานและลูกค้ามี ความสะดวกในการใชง้ าน 4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จาเป็นและมีการแบง่ ปันไปสู่ทีมงาน 5. การดาเนินกลยุทธ์ CRM นนั้ ไมใ่ ช่การมุง่ เน้นการนาเทคโนโลยรี าคาแพงเป็นหัวใจสาคัญ

การออกแบบกลยุทธด์ ้านการตลาด ข้นั ตอนที่1 วิเคราะหว์ า่ ลูกค้าเป็นใคร วเิ คราะห์สภาพแวดล้อม ขน้ั ตอนที่2 ทางการตลาด ขน้ั ตอนท3่ี การแบ่งส่วนตลาด กาหนดตลาดเปา้ หมาย และกาหนตาแหนง่ ผลติ ภณั ฑ์ จัดทาแผนภาพตลาด ขน้ั ตอนที่4 (Market Map)

การออกแบบกลยทุ ธด์ ้านการตลาด พิจารณาหนว่ ยในการตดั สินใจซือ้ ข้นั ตอนท่ี5 และระดบั ความสัมพันธ์ของลกู ค้าแตล่ ะราย การจัดทาแผน ขนั้ ตอนท่ี6 การตลาดสาหรับ CRM ข้นั ตอนท7ี่ การนาแผน CRM ไปปฏบิ ัตใิ ช้ และประเมินผล ขั้นตอนที่1

บทท่ี รูปแบบการสรา้ งและรกั ษา 5 ความสัมพันธ์กบั ลกู ค้า รูปแบบการสรา้ งความสัมพันธก์ บั ลูกคา้ มี 5 รปู แบบ ดงั น้ี 1. รปู แบบพื้นฐาน (Basic Marketing) 2. รปู แบบการตลาดเชิงรบั (Reactive Marketing) 3. รปู แบบการตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing) 4. รูปแบบหุน้ ส่วนธุรกจิ (Partnership Marketing)

ระดบั และรูปแบบความสัมพันธ์ ระหว่างบรษิ ัทกบั ลูกค้า 1. ระดับลกู คา้ คาดหวงั (Prospect) 2. ระดบั ผู้ซอ้ื (Purchasers) 3. ระดับลูกคา้ (Client) 4. ระดับลูกคา้ ผสู้ นับสนุน (Supporter) 5. ระดบั ผู้มอี ุปการคุณ (Advocates) 6. ระดบั หุ้นส่วนธุรกิจ (Partners)

ประโยชน์ในการรกั ษาลกู ค้าสัมพันธ์ บน Social Network 1. การรกั ษาลูกค้าไวไ้ ดน้ านเทา่ ไร 2. การท่ลี ูกค้าอยู่กบั กจิ การอย่างเนนิ่ นานยงั ช่วยให้กจิ การลดต้นทุน ในการดาเนินงานไดอ้ ย่างมากดว้ ยในระยะยาว 3. การบอกตอ่ การที่ลกู คา้ บอกต่อเป็นส่ิงท่มี คี วามสาคญั อย่างย่งิ ใน แงก่ ารตลาด 4. ลูกค้าทคี่ ุน้ เคยกับกจิ การพรอ้ มหรือยนิ ดที ี่จะจา่ ยแพงกวา่ เพื่อรบั บรกิ ารท่ีรู้ใจด้วย

Database หวั ใจของ CRM จะเห็นไดว้ ่า ห้างนที้ าการเก็บข้อมูลลูกค้าวิเคราะห์และนาเสนอสิ่งที่เป็นท่ีต้องใจกับ ลูกค้าจนได้รับผลตอบรับอันน่าพอใจทัง้ ฝา่ ยลูกค้าและห้างนัน้ แต่การีท่ีจะได้มาซ่ึง แคมเปญท่ีตรงใจลูกค้าฐานข้อมูลท่ีดีย่อมมีส่วนสาคัญและฐานข้อมูลท่ีดีนั้นใช่ เพียงแค่มีช่ือ-สกุล ท่อี ยลู่ ูกคา้ เทา่ นนั้ ก็จบ แต่ต้องอาศัยข้อมูลหลายๆ ด้านอย่างที่ เคยบอกไว้ใน CRM & database marketing ความเหมือนที่แตกตา่ ง

การจัดการความสัมพันธก์ ับลูกค้า โดยการใชฐ้ านข้อมลู ขนาดใหญ่ (Big Data Analysis) Big Data มี 5 คุณลักษณะสาคญั ทคี่ วรรู้ 1) Volume ปริมาณของขอ้ มลู ทตี่ อ้ งมีคุณคา่ และมีมากพอ 2) Velocity ความเร็วของข้อมูลท่ีเขา้ มา และการค้นหาขอ้ มูล 3) Variety ความหลากหลายของขอ้ มูล จะเป็นเท็กซ์ รปู หรอื ข้อมูล ลกู ค้า ไดท้ งั้ หมดขอให้หลากหลาย 4) Value ข้อมูลต้องมีประโยชนน์ าไปใชท้ างธรุ กิจได้ 5) Veracity คุณภาพของขอ้ มูล ต้องเชอื่ ถือได้

โดยรูปแบบของข้อมูลของ big data กส็ ามารถเปน็ ไปไดห้ ลากหลาย ตงั้ แต่ 1. Behavioral data: ขอ้ มลู เชงิ พฤตกิ รรมการใช้งานต่าง ๆ เช่น server log, พฤตกิ รรมการคลกิ ดขู อ้ มูลข้อมลู การใช้ ATM เปน็ ตน้ 2. Image & sounds: ภาพถ่าย, วดี ีโอ, รปู จาก google street view, ภาพถ่ายทางการแพทย์, ลายมือข้อมลู เสียงที่ถูกบนั ทึกไว้ เป็นตน้ 3. Languages: text message, ข้อความท่ถี กู tweet, เน้อื หาต่าง ๆ ใน เวบ็ ไซต์ เป็นต้น 4. Records: ขอ้ มลู ทางการแพทย์, ขอ้ มูลผลสารวจทีม่ ขี นาดใหญ่, ข้อมูลทางภาษี เป็นตน้ 5. Sensors: ขอ้ มูลอณุ หภมู ิ, accelerometer, ขอ้ มูลทางภูมศิ าสตร์ เปน็ ตน้

บทท่ี ดจิ ิทลั ทจี่ าเปน็ ตอ้ งใช้ในการบริหารลูกค้า 6 สัมพันธ์เพื่อธรุ กิจยคุ New Normal การตลาดและการขายยคุ ใหม่เทคโนโลยที ีจ่ าเป็นตอ้ งใช้ในการบรหิ ารลูกค้าสัมพันธ์ ไดแ้ ก่ 1. พาณชิ ย์อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ (E-commerce) 2. คลงั ข้อมูล (Data Warehousing) 3. การขดุ ค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) 4. การใชเ้ ทคโนโลยอี ินเทอร์เน็ต (Internet Technology) 5. ระบบศูนยบ์ รกิ ารลกู ค้า (Call-center) 6. ระบบโทรศัพท์มอื ถือ ความสามารถทเ่ี พิ่มขนึ้ ของโทรศัพท์มอื ถือ

ข้อมูลของลกู ค้าในฐานขอ้ มลู ของระบบจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์แบง่ ออกเป็น 3 ประเภทใหญ่ 01 02 03 ขอ้ มลู ส่วนตัวและ ข้อมลู การซือ้ ขาย ข้อมูลการซอื้ ขาย ข้อมลู โดยรวมทวั่ ไป (Transaction) (Transaction) (Personnel and Profile Data)

การจัดการลกู คา้ สัมพันธ์ อิเล็กทรอนกิ ส์ 1. ใช้เวบ็ ไซตเ์ พื่อพัฒนาลูกค้าใช้จดหมายอิเลก็ ทรอนิกส์และข้อมลู ทีไ่ ดร้ บั จากการ เข้ามาเยย่ี มชมเวบ็ ไซตเ์ พ่ือกระต้นุ ใหล้ ูกคา้ ซอ้ื สินค้าทงั้ ทาง online และ offline 2. ใชจ้ ดหมายอเิ ล็กทรอนกิ ส์เพื่อให้เกิดคุณภาพ (ครอบคลุมทงั้ จดหมาย อิเล็กทรอนกิ ส์ประวตั ิขอ้ มลู ของลกู คา้ จากฐานข้อมลู ตา่ ง ๆ 3. ประยกุ ต์ใช้การตลาดแบบจดหมายอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์เพ่ือส่งเสรมิ การขายสินคา้ ขา้ ม ผลติ ภณั ฑ์ (Cross Selling) 4. รู้จกั ใชเ้ หมืองขอ้ มูล (Data mining) เพื่อสื่อสานไปยงั กลมุ่ เปา้ หมายไดด้ ยี ่ิงขึ้น

การจดั การลกู ค้าสัมพันธอ์ ิเลก็ ทรอนิกส์ (ต่อ) 5. ใช้เว็บไซตพ์ ันกรประวตั ิเฉพาะบุคคล (Personalization) หรอื การตลาดแบบเลอื กได้ (Customization) ทาให้มสี ินค้าตวั ใหมเ่ กดิ ขน้ึ 6. ใหบ้ ริการลูกคา้ ทางออนไลน์ 7. คุณภาพการบรกิ ารออนไลน์ต้องดีเยี่ยมเพ่ือใหแ้ นใ่ จไดว้ า่ ลูกคา้ ทเ่ี ขา้ มาซอื้ สินคา้ ครงั้ แรกจะไดร้ บั ประสบการณ์ทด่ี ีและกลับมาซ้ือสินค้าอีกครงั้ 8. จดั การกับช่องทางการสื่อสารทงั้ หมดเพื่อใหล้ กู คา้ ไดร้ บั ประสบการณท์ ด่ี ีในการ ซ้อื สินคา้

จดุ เดน่ ของการใชเ้ ทคโนโลยีในการบรหิ าร ลกู คา้ สัมพันธ์ 1. พนักงานขายสามารถออกแบบรายงาน บริหารงานและแกไ้ ขปัญหา โดยใชร้ ะบบโอนถ่ายข้อมูล และระบบเรยี กใชบ้ ริการอตั โนมัติ ท่ที างานได้อยา่ งรวดเรว็ 2. สร้างรายงานท่ไี ว้แยกแยะปญั หาพ้ืนฐานของการให้บรกิ าร 3. พนักงานสามารถใช้ข้อมูลยอดขาย สั่งซือ้ และบรกิ ารอืน่ ๆ รว่ มกนั 4. วงจรการขายที่สั้นลงกวา่ เดมิ และทาให้อตั ราการปดิ การขายประสบความสาเร็จที่ดี กวา่ เดมิ 5. รายงานสมบรู ณ์แบบสาหรับคาดการณ์ยอดขาย ประเมินผลกจิ กรรมการทาธรุ กจิ

การพัฒนารูปแบบการประยกุ ตใ์ ชด้ ิจทิ ัล สาหรับการจัดการลูกคา้ สัมพันธ์ในองค์กร ● การจดั หาเทคโนโลยีสาหรบั จดั เกบ็ ฐานขอ้ มลู ลกู ค้า ● การจดั การใหม้ ชี อ่ งทางสาหรับการทาธรุ กรรมของลูกคา้ อยา่ งเพียงพอ ● การมีบคุ ลากรท่ีมคี วามรูค้ วามชานาญในการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลสาหรับ การจดั การ ● เพิ่มคณุ คา่ การบรกิ ารโดยการกาหนดโปรแกรมการสรา้ งความสัมพันธท์ ี่ดรี ะหว่าง สถานประกอบการกับลูกคา้ ● การประเมินผลการบรหิ ารงานลูกคา้ สัมพันธ์โดยใชเ้ กณฑ์วัดทเ่ี นน้ ความสาคญั ของ ลกู คา้ สถานประกอบการ ● การปรับปรงุ กลยทุ ธ์

บทที่ ประโยชน์ของการจดั การลกู ค้า 7 สัมพันธ์แบบดจิ ทิ ลั โดยพิจารณา 4 ประเภทของความสามารถทีจ่ ะทาให้ CSM ประสบความสาเรจ็ ได้แก่ 1. กาหนดวิสัยทศั น์ 2. มอบหมายงานใหพ้ นกั งานทเ่ี กี่ยวขอ้ งและมคี วามรคู้ วามสามารถที่เหมาะสม 3. การดาเนนิ การอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ 4. การจัดการเพื่อเป้าหมายระยะยาว

ประโยชน์ของการจัดการลกู ค้าสัมพันธ์ อิเล็กทรอนิกส์ต่อผ้ปู ระกอบการ ● เขา้ ถงึ กลมุ่ เป้าหมายได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ การเขา้ กลมุ่ เป้าหมายแบบดงั้ เดิม ● ขอ้ ความทางการตลาดท่มี ีลกั ษณะเฉพาะมากขึน้ ● เพ่ิมความลึก ความกวา้ งและลกั ษณะทางธรรมชาติของความสัมพันธ์ ● การใช้เครือ่ งมอื ทีห่ ลากหลายทาการวเิ คราะหต์ ลอดวงจรชวี ติ ของลูกคา้ ทาให้ ไดเ้ รยี นร้ขู อ้ มูลในการสร้างความสัมพันธ์กบั ลกู ค้าหลายอย่าง

ปัญหาในการใชด้ จิ ทิ ลั สาหรบั การบริหารจดั การลูกคา้ สัมพันธ์ ● ลูกคา้ ขาดความรู้และความเขา้ ใจเกย่ี วกับการใชง้ านด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ สาหรับการจดั การลกู ค้าสัมพันธ์ขององคก์ ร ● องค์กรขาดขาดแคลนบคุ ลากรที่มคี วามเชีย่ วชาญด้านการใชเ้ ทคโนโลยี สารสนเทศสาหรบั การจดั การ ● ทรัพยากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่สนบั สนนุ การทางานการจดั การลกู คา้ สัมพันธข์ ององค์กรมีจานวนไม่เพียงพอ

Thank you for your attention