Memoria Sicobra 2020

PLATAFORMA DE SOPORTE Nuestro talento humano dividido en los siguientes niveles de atención por áreas:  Operaciones: Custodia y carga de información, para los diferentes sistemas que maneja SIC. Procesos Masivos: Atención de requerimientos para envío masivos de cartas, emails, sms, facturación electrónica. Soporte Usuarios:  Administración de la mesa de ayuda para atención de requerimientos de los diferentes sistemas que maneja la empresa. Infraestructura:  Administración de Servidores, Centrales Telefónicas, Comunicaciones, Enlaces de Datos, Equipos Computacionales, Red Lan & Wan, Correo, Administración de Seguridades, Administración de Base de Datos. Mantenimiento: Creación de nuevas funcionalidades y Mantenimiento de los sistemas internos de la empresa. 51

INFRAESTRUCTURA SIC CLOUD CLOUD CLOUD INTERNET LUMEN NODO1 NODO 2 FIREWALL CLUSTER SQL Red Servidor FORTI Red NLB2 virtual web INTER virtual VPN Servidor NLB1 BALANCEADOR web WAN CARGA CONEXION Servidor web CALL CENTER FIREWALL GYE SOPHOS SUCURSALES 6 MB Red SIC virtual 2 MB CALL CENTER SGwesittcohr UIO SIC MATRIZ DATA CENTER 100 MB 52

VPN VPN VPN TELETRABAJO RNET ESQUEMA vRiertdual REPLICA DE CONTINGENCIA DESCARGA DE RESPALDOS SIC GT FIREWALL VPN FORTI CANAL 30 MB LCULOMUEDN SINCRONIZACIÓN CONTINGENCIA SQL CLOUD DESCARGA DE RESPALDOS CANAL 45 MB ISOLUCIONES WAN TRANSACCIÓN DE CONEXION USUARIOS - APPS INTERNET SIC DATA CENTER AMBIENTE CONTINGENICA FIREWALL VPN SOPHOS Cross2Business 53

INNOVACIÓN SIC Actualmente, los aplicativos usados son desarrollados por el área de sistemas de SICOBRA. Con gran alegría pusimos al alcance de nuestros colaboradores la APP Sic. Esta completa y flexible herramienta tecnológica está diseñada para agilitar consultas, realizar requerimientos y mantener una comunicación organizacional efectiva. Con esta nueva herramienta nuestros cola- boradores pueden acceder a beneficios como: - Actualización de datos en línea - Consulta de rol de pagos - Seguimiento de asistencias - Justificación de inasistencias médicas - Solicitud de certificados laborales - Acceso a plataforma SICAprende y de Salud - Experiencias SIC, canales de comunica ción y mucho más ¡APPSIC, más cerca de ti! #SicobraProvocandoCambios 54

Aplicativo para la administración Gestor + de Gestión de Campo, en equipo móviles inteligentes Sistema que administra la asignados a cada asesor o cartera vigente y vencida de gestor domiciliario, mediante clientes corporativos. Permite la integración con el sistema realizar la gestión de cobranza, de gestión para la carga de con módulos de gestión, Visitas, carga de información planificación, supervisión de gestiones en línea y actuali- telefónica, supervisión domici- zación de nuevos datos de los liaria, servicio al cliente, clientes . Contiene módulos de seguridades, parametrización zonificación, grafico de zonas, y control de stock. notificaciones, visualización de fotograf ías. GESTOR WEB FENIX Sistema que administra la Recuperación de Cartera cartera vigente y vencida de clientes corporativos, permite Sistema que administra carteras realizar la gestión de cobranza compradas de clientes. Permite desde la web, para conexión de realizar la gestión de cobranza teletrabajo y   home office. con distintos módulos de gestión, Además, tiene la funcionalidad consultas y accediendo a nuevas de integración con el aplicativo  herramientas de normalización jaws  para gestión de personal como: liquidaciones, convenios no vidente. que permitan dar flexibilidad y facilidades de pago a los clientes. 55

Es un modelo de negocios Cross2Business cuya estrategia está destinada Sistema integrador que admi- nistra el envío de mensajes a lograr identificar y administrar masivos (servicio SMS BULK) mediante las operadoras de las relaciones de cuentas telefonía móvil nacionales e internacionales; manejando corporativas, trabajando la integridad, flexibilidad, robustez y continuidad como diferentemente en cada una producto. de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes. Ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes, mediante la gestión de campa- ñas de telemercadeo, ventas, encuestas, campañas informa- tivas, etc. Es una herramienta de Business  Intelligence  (BI o Inteligencia de negocio) que permite  reco- lectar datos desde diferentes orígenes, basados en ERP, CRM, data  warehouses, bases de datos SQL, datos de Excel, etc., modelarlos a nuestras necesidades de negocio para facilitar su manejo y presentarlos de forma visual. 56

Sistema de administración de cartera y carga de campañas para gestión en campo que se integra con otros sistemas de información con el fin de geo- rreferenciar todos los clientes desde el móvil; mediante este se envía gestiones en línea y actualización de nuevos datos de los clientes alimentando a los sistemas de gestión. Sistema que permite controlar Contact2voice es un sistema la calidad de los servicios de informático de marcación recuperación de cartera, servicio automática, permite realizar al cliente, y telemercadeo; llamadas utilizando un teléfono mediante plantillas que permi- de software (softphone), tiene ten evaluar los parámetros que las funcionalidades de un PBX, las califican. Adicional de ad- marcación automática predictivo, ministrar evaluaciones de progresivo, IVR, integración conocimiento y desempeño. con crm's de cobranza, tele- mercadeo y SAC. 57

SISTEMA SELF Sistema SELF permite realizar el registro diario digital para todos los colaboradores de SICOBRA. También, dentro de sus funciones se encuentra el registro de información de atrasos, faltas, horas extras. 58

Sic Aprende es una plataforma para realizar capacitaciones online a todos los colaboradores de SICOBRA. 59

VALOR ECONÓMICO RESULTADOS FINANCIEROS 2020 (MILES USD) Estado de Situación Financiera Estado de Resultados Integrales ACTIVOS 9.156 INGRESOS 12.593 PASIVOS 2.870 GASTOS 9.054 PATRIMONIO 6.286 UTILIDAD BRUTA 3.539 Utilidades 2020 3.539 UTILIDAD BRUTA 516 15% PARTICIPACION TRABAJ. 830 25% IMPUESTO A LA RENTA CORRIENTE (102) IMPUESTO A LA RENTA DIFERIDO 2.091 UTILIDAD NETA A ACCIONISTAS 60

Año 2020 10,337 INGRESOS OPERACIONALES 8,525 CLIENTES SECTOR FINANCIERO 1,729 CLIENTES SECTOR COMERCIAL CLIENTES SECTOR COOPERATIVO 82 OTROS INGRESOS 2,256 RECUPERACION CARTERAS COMPRADAS 1,882 OTROS INGRESOS 375 TOTAL INGRESOS 12,593 61

INDICADORES SIC 62

MANTENER LA SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO Índice de rentabilidad sobre activos 27,57% Margen operacional de utilidad 25,69% SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Porcentaje Satisfacción del 97% cliente corporativo INCREMENTAR LA CARTERA DE CLIENTES CORPORATIVOS QUE GENEREN VALOR Porcentaje de crecimiento de cartera 61,47% de clientes corporativos FORMACIÓN DE PERSONAL Y FOMENTAR EL BUEN AMBIENTE LABORAL Índice de Clima laboral 83,63% Porcentaje Eficacia de Formación 81,12% 63

CALIDAD OPERACIONAL SIC Recuperación de Cartera Servicio al Cliente Telemercadeo 96% 88% 96% Meta 2020 Meta 2020 Meta 2020 >=92% >=89% >=96% NIVELES DE CUMPLIMIENTO 64

INDICADORES SERVICIO AL CLIENTE INDICADOR META TRIMESTRE I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV % tasa de abandono SAC % Nivel de Servicio SAC <=2% 1,16% 6,24% 0,73% 0,60% % tasa de abandono Autorizaciones >=96% 95,80% 81,90% 97,21% 97,92% % Nivel de Servicio Autorizaciones <=1% 2,49% 11,74% 4,14% 3,22% >=98% 95,26% 77,36% 95,37% 97,00% Tasa de Abandono SAC/AUTORIZACIONES 11,74% 6,24% 0,73% 4,14% 1,16% 0,60% 2,49% 3,22% TRIMESTRE I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV Porcentaje tasa de abandono SAC <=2% Porcentaje tasa de abandono Autorizaciones <=1% NIVEL DE SERVICIO SAC /AUTORIZACIONES 95,80% 95,26% 81,90% 77,36% 97,21% 95,37% 97,92% 97,00% TRIMESTRE I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV Porcentaje Nivel de Servicio SAC >=96% Porcentaje Nivel de Servicio Autorizaciones >=98% 65

MARCA SICOBRA SICOBRA EN GUATEMALA La empresa en su objetivo de expandir sus servicios en otros mercados, de nió crear en Guatemala la empresa de Servicio Integral de Cobranza SICOBRA. Se realizó cuatro compras de cartera y la contratación de perso- nal de las diferentes áreas para iniciar el servicio de recuperación. El próximo año se continuará trabajando en el crecimiento de la empresa y la consolidación de nuevos negocios 66

SICOBRA EN PERÚ La empresa para posicionar el mercado de la cobranza en el mes de julio 2020 inicio los trámites en el Indecopi para el registro de la marca SICOBRA con la empresa ISOLUCIONES INTEGRALES S.A.C. La marca en SICOBRA ha iniciado en la búsqueda de nuevos negocios y compras de cartera en Perú para continuar con el crecimiento de la empresa. 67

CERTIFICACIONES CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015 SICOBRA se ha caracterizado por el mejoramiento continuo y el aseguramiento de calidad en sus servicios, desde Diciembre del 2016, concluyó el proceso de certificación ISO 9001, obteniéndose como resultado la recomendación que acredite a SICOBRA con sus razones sociales: SICONTAC CENTER S.A e INTEGRAL SOLUTIONS S.A, como una empresa certificada ISO 9001:2015, en los servicios de: Recuperación de Cartera, Servicio al Cliente y Telemercadeo. En el 2019, SICOBRA obtuvo la recertificación ISO 9001 otorgada cada 3 años. En el 2020 se continúa trabajando en los procesos para certificar. 68

CERTIFICACIÓN ISO 27001 “SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN” Durante el mes de diciembre SICOBRA inició la implantación de una nueva certificación ISO 27001:2013 cor. 2015 “Seguridad de la Información” Con esta nueva certificación sustentaremos nuestros altos estándares de calidad y seguiremos mante- niéndonos como líderes en el mercado del Contact Center. 69

ESTADÍSTICA OPERACIONAL BANCO 70

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TARJETA ALIA FLUJO Número de Clientes 100.000 90.000 80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Clientes 2019 22.397 21.100 22.678 20.602 20.445 23.314 21.433 Clientes 2020 22.860 22.571 45.811 87.843 70.661 44.705 40.042 %Contención 2019 65,57% 64,64% 69,93% 65,26% 68,43% 62,79% 66,56% %Contención 2020 69,79% 62,19% 99,93% 99,94% 99,99% 100,00% 61,45% PRIMERA Número de Clientes 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio A Clientes 2019 8.689 9.821 9.596 8.757 9.199 8.251 10.651 8 Clientes 2020 7.449 8.443 9.685 56 85 52 31 1 %Contención 2019 75,71% 75,23% 77,16% 7 %Contención 2020 71,52% 67,90% 86,64% 81,46% 78,40% 74,20% 76,39% 4 7,51% 51,04% 99,40% 83,51% 72

120,00% ETAPA FLUJO 100,00% El volumen de operaciones se encuentra dentro del volumen 80,00% %Contención histórico para el 2019 hasta febrero del 2020, sin embrago 60,00% desde marzo debido a la emergencia sanitaria por 40,00% Covid-19 y las resoluciones aplicadas tales como la sus- 20,00% pensión de gestión de cobranza el volumen de operaciones Septiembr 0,00% toma valores atípicos, esto e distorsiona también el valor Agosto Octubre Noviembre Diciembre de resultados de contención 21.348 y recupero. 19.289 21.695 25.123 22.319 20.648 29.848 61,67% 21.766 21.204 18.418 67,23% 53,41% 70,47% 68,31% 71,31% 48,77% 58,85% 51,99% 67,02% 120,00% %Contención ETAPA PRIMERA 100,00% Septiembr 80,00% El número de clientes del e 60,00% primer trimestre del 2020 40,00% sufre una reducción del 9% 7.854 20,00% vs el 2019, si bien el recupero 13.947 0,00% de los meses de enero y 73,84% febrero 2020 se encuentran Agosto 58,56% Octubre Noviembre Diciembre dentro los valores normales teniendo en cuenta las esta- 8.836 9.654 9.266 8.812 cionalidades de cada mes, a 12.890 10.143 8.739 10.095 partir de marzo del 2020 75,93% 75,96% 72,60% 76,70% toman valores fuera de lo 43,81% 69,98% 58,74% 65,58% normal debido a la emergen- cia sanitaria Covid-19, las resoluciones de suspensión de gestión de servicio de cobranza y las herramientas de normalización aplicadas a los clientes. 73

SEGUNDA Número de Clientes 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio A Clientes 2019 2.597 2.868 3.170 3.459 2.529 2.871 2.928 4 Clientes 2020 2.861 2.512 3.657 1.116 87 56 29 3 %Contención 2019 42,91% 43,97% 39,98% 52,17% %Contención 2020 41,38% 44,20% 27,61% 5,86% 48,40% 46,59% 42,56% 39,42% 65,16% 51,81% TERCERA EN ADELANTE Número de Clientes 10.000 9.000 8.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 7.000 6.000 6.028 5.869 5.995 6.171 5.927 5.775 5.574 5.000 5.775 5.789 5.413 6.504 6.143 1.682 1.654 4.000 24,86% 25,81% 22,50% 30,05% 26,46% 23,83% 27,87% 3.000 23,49% 24,67% 12,91% 2,65% 8,45% 36,05% 52,67% 2.000 1.000 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 74

70,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 60,00% Septiembr 50,00% El volumen de clientes de e 40,00% enero y febrero del 2020 se 30,00% encuentran dentro de los 3.154 20,00% valores históricos, en cuanto 7.583 10,00% al recupero a partir del mes 44,54% 0,00% de marzo del 2020 se 35,12% desploma, esto debido a la Agosto Octubre Noviembre Diciembre emergencia sanitaria por Covid-19 y las resoluciones 3.382 2.834 3.572 3.450 que eso acarreó tales como 2.039 6.143 4.682 4.404 suspensión de la cobranza y 47,02% 43,61% 42,12% 48,99% herramientas de normalización 37,46% 43,05% 45,36% 54,80% aplicadas a los cliente, sin embargo a partir del mes de octubre del 2020 el recupero vuelve a alinearse con el del 2019 y cierra el año con valores incluso superiores al año anterior. 60,00% %Contención ETAPA TERCERA EN ADELANTE 50,00% Septiembr 40,00% El volumen de clientes de enero e 30,00% a mayo 2019 y 2020 manejan 20,00% valores similares, de junio a sep- 5.712 10,00% tiembre sufren un decremento 1.446 0,00% importante debido a las herra- 23,60% mientas de normalización apli- Agosto 31,84% Octubre Noviembre Diciembre cadas a los clientes por la emer- gencia sanitaria Covid 19, en 5.533 5.757 5.774 6.227 octubre 2020 regresa a un valor 718 5.529 7.775 8.601 similar al año anterior y final- 25,18% 20,35% 19,95% 28,29% mente noviembre y diciembre 41,52% 24,07% 16,93% 17,03% tiene un incremento del 35% y 38% respecto a 2019, en cuanto al indicador de recuperación ocurre una baja desde el mes de marzo del 2020, esto debido a las resoluciones aplicadas a raíz de la emergencia sanitaria Covid-19 en la que incluso se suspendió la gestión de cobranza, finalmente el año cierra 11,26% puntos bajo el año anterior. 75

TARJETA ALIA 120.000 Número de Clientes 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Clientes 2019 39.711 39.658 41.439 38.989 38.100 40.211 40.586 Clientes 2020 38.945 39.315 64.566 95.519 76.976 46.495 41.756 %Contención 2019 60,07% 60,00% 62,71% 61,94% 62,73% 58,07% 61,73% %Contención 2020 61,11% 56,57% 87,55% 93,06% 93,34% 97,87% 61,12% 76

110,00% %Contención TARJETA ALIA 100,00% Septiembr 90,00% Los resultados presentados en e 80,00% Tarjeta Alia al cierre del 2020 70,00% presentan un incremento del 38.068 60,00% 30% en promedio en cuanto 44.671 50,00% al volumen de clientes, es 56,70% 40,00% importante considerar que la 50,86% 30,00% emergencia sanitaria Covid 19 20,00% ha ocasionado una fuerte variación de indicadores de Agosto Octubre Noviembre Diciembre volumen y recupero y que las herramientas de normalización 37.040 43.368 40.931 39.137 inflan el recupero pero no son 45.495 43.581 42.400 41.518 reales, se ha tenido un año 60,94% 63,39% 60,05% 63,68% atípico esto debido a la situación 46,78% 53,51% 44,86% 54,22% macro del país y a las resolu- ciones tomadas tales como la suspensión de gestión de cobranza y aplicación de herra- mientas de normalización. 2779

OLLA DE ORO FLUJO Número de Clientes 16.000 14.000 12.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 10.000 12.932 11.016 13.972 12.001 13.050 11.370 12.594 8.000 12.486 11.211 4.211 1 2.706 8.467 12.738 6.000 72,63% 69,12% 70,82% 71,43% 65,03% 69,65% 4.000 68,71% 65,61% 100,00% 69,83% 92,25% 97,98% 66,87% 2.000 0,00% - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 PRIMERA 6.000 Número de Clientes 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 4.998 4.789 4.381 5.078 4.952 4.883 5.056 Clientes 2019 4.730 4.806 2.408 461 1.410 856 Clientes 2020 84,61% 80,47% 84,35% 84,16% 84,89% 82,59% 87,44% %Contención 2019 82,70% 74,25% 100,00% 0,00% 98,05% 42,92% 59,54% %Contención 2020 78

120,00% %Contención ETAPA FLUJO 100,00% Septiembr 80,00% La carga de clientes 2019 vs e 60,00% 2020 es similar, excepto para 40,00% los meses de marzo a junio, 11.348 20,00% esto debido a la emergencia 10.534 0,00% sanitaria Covid-19, los niveles 65,25% de recupero de igual manera Agosto 58,27% Octubre Noviembre Diciembre en estos meses son irregulares logrando normalizarse en 12.393 14.167 12.533 12.314 julio del 2020. 12.708 11.883 11.293 11.188 71,54% 69,93% 67,29% 67,58% 58,75% 60,11% 56,38% 67,86% 120,00% ETAPA PRIMERA 100,00% El volumen de clientes en los dos primeros meses del año 80,00% %Contención son similares, de marzo a agosto tienen valores atípicos 60,00% debido a las resoluciones por la emergencia sanitaria 40,00% Covid-19, volviendo a niveles normales a partir de agosto del 20,00% 2020 termina los dos últimos meses del año con un incre- Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% mento promedio del 20%, en 4.946 4.557 4.769 4.245 4.923 cuanto a los indicadores de 4.020 5.063 4.702 5.309 5.660 recuperación en el mes de 83,32% 78,73% 82,59% 78,77% 82,42% septiembre del 2020 se reto- 72,52% 78,80% 71,78% 71,59% 78,34% man los valores normales auque se cierra diciembre 4 puntos abajo del año anterior. 279

SEGUNDA 3.000 Número de Clientes 2.500 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 2.393 2.405 2.599 2.722 2.447 2.424 2.416 Clientes 2019 2.607 2.494 1.906 Clientes 2020 82,46% 75,00% 81,25% 79,31% 63 77 87 %Contención 2019 77,81% 73,84% 16,25% 0,00% 79,31% 80,85% 81,37% %Contención 2020 62,43% 62,88% 77,41% TERCERA EN ADELANTE 2.500 Número de Clientes 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 2.258 2.041 1.988 1.971 2.253 1.866 1.612 Clientes 2019 1.217 1.136 926 2.358 2.204 1.158 628 Clientes 2020 46,51% 44,61% 47,61% 53,63% 46,12% 49,47% 59,50% %Contención 2019 57,47% 49,25% 34,26% 11,02% 22,86% 61,33% 72,65% %Contención 2020 80

100,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 90,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 80,00% El volumen de clientes en 2.418 2.477 2.528 1.903 2.360 70,00% enero y febrero 2019 y 2020 son 576 1.576 1.608 2.085 2.724 60,00% similares, a partir de marzo a 81,31% 73,68% 77,03% 81,06% 81,03% 50,00% octubre tiene una baja, esto 51,38% 70,59% 61,60% 93,63% 70,77% 40,00% debido a las resoluciones 30,00% tomadas debido a la emergen- 20,00% cia sanitaria Covid 19, noviem- 10,00% bre y diciembre retornan a los 0,00% volúmenes normales, en cuanto a los indicadores de recupero se ven afectados a partir de marzo del 2020 y luego sufren distorsión, en noviembre logran levantarse respecto al año anterior sin embargo el año cierra bajo el histórico 2019 en diciembre. 100,00% %Contención ETAPA TERCERA EN 90,00% ADELANTE Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 80,00% 1.018 971 1.038 1.398 910 70,00% Desde inicio del 2020 se 420 226 195 817 425 60,00% observa una disminución de 64,15% 69,52% 54,26% 50,00% aproximadamente la mitad de 80,26% 62,68% 77,49% 92,56% 74,87% 40,00% la carga, el recupero mantiene 70,23% 56,50% 30,00% una tendencia a la baja, en 20,00% marzo debido a la emergencia 10,00% sanitaria Covid 19 y las resolu- 0,00% ciones que esto acarreó, los valores de carga y recupero se distorsionan. 8291

OLLA DE ORO 25.000 Número de Clientes 20.000 15.000 10.000 5.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Clientes 2019 22.581 20.251 22.940 21.772 22.702 20.543 21.678 Clientes 2019 21.040 19.647 9.451 2.359 5.434 11.112 14.309 %Contención 2019 74,09% 70,33% 72,82% 73,17% 73,01% 69,79% 74,46% %Contención 2020 72,48% 68,08% 78,12% 11,01% 64,41% 87,08% 66,66% 82

100,00% %Contención TOTAL OLLA DE ORO 90,00% Septiembr 80,00% Los resultados presentados e 70,00% en el producto Olla de Oro 60,00% inician y finalizan con una 19.353 50,00% carga similar entre 2019 y 17.399 40,00% 2020, sin embrago de marzo a 69,23% 30,00% octubre los valores de volumen 65,00% 20,00% de clientes y recupero se 10,00% distorcionan debido a la 0,00% emergencia sanitaria Covid 19 que ha ocasionado una fuerte Agosto Octubre Noviembre Diciembre variación de indicadores, se ha tenido un año atípico esto 20.775 22.502 20.079 20.507 debido a la situación macro 17.724 18.388 19.504 19.997 del país, y a las resoluciones 75,03% 73,31% 70,11% 72,62% tomadas tales como la suspen- 62,22% 63,44% 65,95% 71,25% sión de gestión de cobranza y aplicación de herramientas de normalización. 8239

MICROCRÉDITO FLUJO 25.000 Número de Clientes 20.000 15.000 10.000 5.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 17.139 Clientes 2019 17.866 17.127 19.121 17.379 16.782 16.531 Clientes 2020 19.493 19.196 6.834 90,63% 2.959 16.679 21.717 %Contención 2019 91,68% 88,94% 91,87% 0,00% 91,66% 91,80% 92,15% %Contención 2020 90,42% 86,98% 100,00% 99,28% 99,95% 78,94% PRIMERA 7.000 6.000 Número de Clientes 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 1.478 1.766 2.378 2.007 1.928 1.773 1.822 Clientes 2019 1.802 2.051 1.213 1.164 993 Clientes 2020 72,40% 72,30% 71,44% 73,20% 65 69,46% 72,41% %Contención 2019 69,72% 67,33% 100,00% 0,00% 74,08% 14,39% 19,16% %Contención 2020 99,10% 84

120,00% %Contención ETAPA FLUJO 100,00% Septiembr 80,00% Los meses de enero y febrero e 60,00% del 2020 inician con un incre- 40,00% mento del 11% en la carga res- 17.211 20,00% pecto al 2019, desde el mes de 16.886 0,00% marzo debido a la emergen- 89,77% cia sanitaria Covid 19 y las Agosto 80,67% Octubre Noviembre Diciembre resoluciones que esto provo- có los indicadores tanto de 16.940 22.632 19.624 18.602 volumen de clientes como 22.766 18.093 18.389 18.088 recupero tomen valores 91,97% 84,77% 90,48% 91,78% atípicos, sin embargo a partir 69,30% 84,58% 82,18% 84,83% de noviembre podemos ver que los valores del 2020 em- piezan a estabilizarse, final- mente el 2020 cierre casi 7 puntos abajo del 2020. 120,00% ETAPA PRIMERA 100,00% El primer bimestre del 2020 inicia con un incremento en 80,00% %Contención la carga del 19% pero con el recupero menor al del año 60,00% anterior, a partir de marzo del 2020 debido a la emergencia 40,00% sanitaria Covid 19 y las resolu- ciones que eso provocó los 20,00% indicadores toman valores atípicos, la carga de clientes Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% incrementa el último trimestre 1.579 1.632 2.027 1.096 1.976 del año y el recupero de igual 3.020 5.954 3.593 3.072 3.533 manera respecto a 2019. 71,88% 68,16% 64,00% 69,33% 72,64% 43,71% 65,09% 76,81% 72,00% 78,82% 8259

SEGUNDA Número de Clientes 2.000 1.800 1.600 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 1.400 1.137 1.181 1.114 1.442 1.375 1.359 1.226 1.200 1.369 1.369 1.326 1.000 51,31% 50,74% 55,54% 55,12% 9 14 14 46,56% 54,36% 8,17% 0,00% 53,90% 53,95% 55,77% 800 25,09% 40,85% 18,56% 600 400 200 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 TERCERA EN ADELANTE Número de Clientes 4.000 3.500 3.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 2.500 1.984 2.030 1.951 2.006 2.114 2.211 2.117 2.000 1.996 2.081 2.148 2.841 2.351 1.605 911 1.500 29,13% 24,59% 23,47% 26,54% 24,45% 25,81% 27,28% 1.000 26,06% 23,02% 12,89% 1,86% 5,91% 21,62% 20,61% 500 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 86

70,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 60,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 50,00% Inicia el año con un volumen 1.261 1.114 1.299 966 1.117 40,00% de clientes y recupero similar 1.919 3.070 3.067 1.839 1.753 30,00% al del 2019, sin embargo a 51,61% 52,45% 45,60% 54,27% 20,00% partir de marzo del 2020 28,45% 44,82% 46,51% 43,83% 52,89% 10,00% debido a la emergencia sani- 50,79% 0,00% taria Covid 19 los indicadores de volumen y recupero de distorsionan completamente, los resultados tienen a estabilizarse el último trimestre del 2020. 60,00% %Contención ETAPA TERCERA EN ADELANTE 50,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 40,00% El volumen de clientes en el 2.106 1.965 1.923 2.106 2.066 30,00% primer trimestre del año es 247 1.643 3.232 3.722 3.352 20,00% similar al 2019 sin embargo los 26,77% 28,31% 19,57% 20,92% 24,93% 10,00% recuperos son menores, a partir 54,45% 25,95% 28,59% 22,04% 27,03% 0,00% del mes de marzo debido a la emergencia sanitaria Covid 19 y las resoluciones que eso acarrea los indicadores se separan completamente de la tendencia del año anterior, finalmente el último trimestre del 2020 la carga crece y el año logra cerrar 3 puntos sobre el resultado de recupero del año anterior. 87

MICROCRÉDITO 30.000 Número de Clientes 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Clientes 2019 22.465 22.104 24.564 22.594 22.796 22.125 21.696 Clientes 2020 24.660 24.697 11.521 2.841 5.384 19.462 23.635 %Contención 2019 85,77% 82,71% 85,50% 83,87% 84,40% 84,03% 84,62% %Contención 2020 83,35% 80,01% 78,77% 1,86% 65,46% 90,68% 75,00% 88

100,00% %Contención TOTAL MICROCRÉDITO 90,00% Septiembr 80,00% A nivel general el producto e 70,00% Microcrédito ha tenido un 60,00% ligero incremento de clientes, 21.922 50,00% los indicadores a partir de 27.553 40,00% marzo del 2020 sufren distor- 83,00% 30,00% siones debido a la emergencia 70,73% 20,00% por Covid 19 y las resoluciones 10,00% que esto trae, la suspensión 0,00% de la gestión de cobranza además de la situación macro Agosto Octubre Noviembre Diciembre del país, los resultados de recupero no logran superar el 21.886 27.881 23.792 23.761 2019 pese a las estrategias 27.952 27.985 27.022 26.726 creadas. 84,35% 79,03% 83,66% 84,66% 64,01% 74,38% 72,28% 76,09% 289

UNICRÉDITO FLUJO Número de Clientes 4.000 3.500 3.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 2.500 1.843 2.000 2.046 1.859 2.464 2.098 1.858 1.894 1.500 1.945 1.885 815 69,32% 382 1.943 3.394 1.000 69,79% 72,42% 73,04% 0,00% 69,65% 68,72% 67,91% 67,86% 62,88% 100,00% 93,06% 99,45% 65,82% 500 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 PRIMERA 1.400 1.200 Número de Clientes 1.000 800 600 400 200 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 619 699 654 768 688 724 696 Clientes 2019 610 719 417 50 248 172 Clientes 2020 74,15% 79,98% 75,73% 78,37% 79,80% %Contención 2019 76,04% 82,38% 82,24% 0,00% 97,71% 37,27% 29,75% %Contención 2020 73,52% 100,00% 90

100,00% %Contención ETAPA FLUJO 90,00% Septiembr 80,00% Etapa mantiene nivel de clien- e 70,00% tes 2019 vs 2020, a partir de 60,00% marzo del 2020 los resultados 1.796 50,00% de recupero y volumen de carga 2.354 40,00% sufren distorsión debido a la 62,46% 30,00% emergencia sanitaria Covid 2019 60,58% 20,00% y las resoluciones que esto 10,00% acarrea, el último trimestre del 0,00% año termina con un volumen de clientes superior al del 2019 y los Agosto Octubre Noviembre Diciembre indicadores de recupero son menores que el año anterior. 1.837 2.241 2.107 1.911 2.980 2.582 2.276 2.175 69,85% 70,81% 65,58% 72,84% 62,15% 61,09% 54,15% 68,49% 120,00% ETAPA PRIMERA 100,00% Se registran valores similares de carga los dos primeros 80,00% %Contención meses del año respecto al 2019, a partir del marzo del 60,00% 2020 debido a la emergencia sanitaria Covid 19 y las resolu- 40,00% ciones que esto contempló los indicadores de volumen y 20,00% recupero tienen valores atípi- cos, el último trimestre del Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% año incrementa sostenida- 714 646 741 552 778 mente la carga respecto al 1.171 1.207 1.024 1.033 1.117 año anterior y pese a que los resultados 2020 son bajos 75,71% 71,23% 77,76% 73,40% 76,19% respecto a 2019 diciembre 64,16% 75,79% 67,15% 65,73% 78,65% logra cerrar casi 2 puntos arriba debido a las estrategia creadas. 9291

SEGUNDA 700 600 Número de Clientes 500 400 300 200 100 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 250 262 245 296 286 313 280 Clientes 2019 330 308 275 Clientes 2020 36,48% 59,18% 2 5 3 %Contención 2019 53,63% 47,68% 49,98% 0,00% 55,01% 47,02% 60,56% %Contención 2020 44,97% 17,25% 86,06% 93,52% 38,77% TERCERA EN ADELANTE Número de Clientes 800 700 600 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 500 570 613 626 595 528 529 555 400 585 578 590 707 547 382 228 300 23,84% 31,03% 27,52% 24,74% 29,65% 200 23,97% 27,41% 27,10% 3,63% 10,90% 34,49% 42,92% 100 23,37% 15,43% - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 92

100,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 90,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 80,00% Cartera en crecimiento del 296 288 338 208 292 70,00% 2019 al 2020, los indicadores 185 577 398 473 538 60,00% sufren distorsión a partir de 50,00% marzo del 2020 debido a la 49,44% 46,99% 52,69% 45,81% 51,39% 40,00% emergencia sanitaria por 31,66% 43,00% 35,03% 45,73% 54,32% 30,00% Covid 19, el último trimestre 20,00% del año se observa un incre- 10,00% mento importante de clientes 0,00% y los meses de noviembre y diciembre del 2020 se logra superar el recupero del 2019. 60,00% %Contención ETAPA TERCERA EN 50,00% ADELANTE Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 40,00% 551 584 593 627 594 30,00% La carga es similar para los 76 177 460 654 685 20,00% dos primeros meses 2019 y 10,00% 2020, no así el recupero, a 25,99% 26,89% 26,04% 22,73% 28,06% 0,00% partir del mes de marzo del 53,13% 34,47% 20,89% 14,81% 22,59% 2020 debido a la emergencia sanitaria por Covid 19 y las resoluciones que esto acarrea los indicadores toman valores atípicos, el recupero del último trimestre no logra superar al año anterior pese a las estrategias focalizadas que se implementan. 2993

UNICRÉDITO Número de Clientes 5.000 4.500 4.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 3.500 3.485 3.433 3.989 3.502 3.600 3.424 3.425 3.000 3.470 3.490 2.097 707 981 2.578 3.797 2.500 61,98% 65,56% 66,60% 64,73% 63,96% 62,88% 64,04% 2.000 61,24% 57,48% 68,26% 3,63% 52,04% 86,49% 63,20% 1.500 1.000 500 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 94

100,00% %Contención TOTAL UNICRÉDITO 90,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 80,00% Producto con disminución en 3.398 3.314 3.913 3.494 3.575 70,00% recuperación a nivel general, 4.412 4.315 4.464 4.436 4.515 60,00% clientes reiterativos en cartera, 62,94% 57,17% 64,53% 58,72% 65,12% 50,00% los indicadores se ven afectados 61,44% 61,55% 56,66% 50,67% 62,61% 40,00% por la emergencia sanitaria 30,00% Covid 19 y la situación macro 20,00% del país. 10,00% 0,00% 9259

CCOS FLUJO 2.500 Número de Clientes 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 1.682 Clientes 2019 2.164 1.779 2.188 1.927 1.665 1.738 Clientes 2020 1.814 1.693 566 66,74% 202 1.006 2.149 %Contención 2019 63,31% 58,18% 67,33% 0,00% 63,14% 57,84% 58,26% %Contención 2020 63,99% 51,88% 100,00% 81,47% 97,95% 45,56% PRIMERA 1.200 Número de Clientes 1.000 800 600 400 200 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 836 859 780 755 617 730 735 Clientes 2019 700 731 421 32 322 276 Clientes 2020 65,43% 75,17% 72,11% 71,76% 69,07% %Contención 2019 72,92% 58,83% 65,20% 0,00% 97,32% 23,84% 26,92% %Contención 2020 65,63% 100,00% 9269

120,00% %Contención ETAPA FLUJO 100,00% Septiembr 80,00% Presenta disminución de e 60,00% clientes en la mayor parte del 40,00% 2020, los niveles de recupero 1.569 20,00% tienen valores atípicos por a 1.083 0,00% la emergencia sanitaria Covid 59,95% 19 y las resoluciones que esto Agosto 51,42% Octubre Noviembre Diciembre acarreó, diciembre del 2020 logra un recupero mayor al 1.573 2.090 1.637 1.697 año anterior debido a las 2.045 1.105 884 788 estrategias implementadas. 65,95% 64,73% 64,84% 59,73% 43,96% 60,01% 56,34% 66,83% 120,00% 100,00% ETAPA PRIMERA 80,00% %Contención Presenta disminución de clientes en la mayor parte 60,00% del 2020, el recupero se ve afectado por la emergencia 40,00% sanitaria Covid 19 a partir del mes de marzo del 2020 y las 20,00% resoluciones que esto conllevó, se logra cierra el año con un Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% indicador de recupero mayor 741 618 695 754 691 al de 2019. 1.129 1.042 591 494 443 72,29% 68,85% 70,66% 62,17% 69,27% 47,40% 59,08% 64,90% 59,73% 74,64% 9297

SEGUNDA Número de Clientes 900 800 700 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 600 491 469 504 505 385 388 392 500 417 367 315 400 37,11% 50,36% 4 5 6 300 41,80% 40,84% 44,45% 0,00% 43,79% 47,49% 47,34% 200 45,67% 9,64% 9,44% 98,92% 32,36% 100 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 TERCERA EN ADELANTE Número de Clientes 1.000 900 800 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 700 682 725 728 730 685 658 626 600 618 624 560 831 812 600 370 500 32,31% 47,22% 43,23% 41,43% 42,07% 400 33,61% 33,77% 34,28% 6,17% 13,38% 31,50% 34,41% 300 34,44% 22,92% 200 100 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 98

120,00% 100,00% ETAPA SEGUNDA 80,00% %Contención Presenta disminución de clientes respecto al 2019, los 60,00% indicadores se ven afectados debido a la emergencia sanitaria 40,00% Covid 19 y las resoluciones que se impartieron, el mes de 20,00% noviembre y diciembre 2020 se logra superar el recupero Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% del año anterior. 414 375 359 419 440 294 788 572 351 292 50,48% 45,79% 44,74% 41,80% 46,77% 26,27% 36,22% 37,51% 46,11% 49,81% 70,00% %Contención ETAPA TERCERA EN ADELANTE 60,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 50,00% El recupero de enero y febrero 596 582 584 554 592 40,00% del 2020 se muestra similar al del 152 298 752 948 944 30,00% año anterior, sin embargo a 20,00% partir del mes de marzo del 45,77% 42,26% 33,69% 36,65% 38,54% 10,00% 2020 y debido a la emergencia 61,49% 24,04% 22,53% 24,45% 30,25% 0,00% sanitaria por Covid 19 y las resoluciones que esto conllevó los indicadores de volumen y recupero toman valores atípicos, si bien el último trimestre se tiene incremento de carga el recupero no logra superar los niveles del 2019. 299

CASAS COMERCIALES Número de Clientes 4.500 4.000 3.500 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 3.000 4.173 3.832 4.200 3.672 3.614 3.441 3.491 2.500 3.549 3.415 1.862 831 1.050 1.933 2.801 2.000 55,38% 51,28% 57,98% 61,87% 58,19% 56,09% 56,26% 1.500 57,53% 50,51% 60,92% 6,17% 29,20% 65,48% 42,15% 1.000 500 - Clientes 2019 Clientes 2020 %Contención 2019 %Contención 2020 100