Customer Relationship Management [1/3]

Customer Relationship Customer 27 Januari 29 Mei tanggal 29 Mei tanggal Management , Pengenalan tanggal pada pada Sumber: Pelanggan, Danardatu Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses Customer Relationship Management, • www.wikipedia.com, diakses Hubungan www.id.wikipedia.com, diakses •Aloysius Heru 2007 2009 •Manajemen 2009

metodologi, aplikasi sebuah ukurannya) untuk pelanggan, ke lari tidak interaksi bentuk situs di (1) TI untuk atau membantu para untuk (supaya segala telepon, email, masukan sales dan industri (software) dan yang mampu besar dengan perusahaan pelanggan staf dengan Pengertian istilah lunak (enterprise, kalau sebuah mengumpulkan lewat sebuah web lainnya hubungannya usaha menjaga itu baik pembicaraan CRM adalah strategi, perangkat berbasis perusahaan mengelola CRM adalah berkonsentrasi pesaing) dengan pelanggan hasil atau marketing, • •

yang bisnis tersebut hubungan (2) perusahaan strategi perusahaan mengelola Pengertian sebuah suatu dari bisa pelanggan. CRM adalah menyeluruh memungkinkan efektif secara para dengan •

dan (behavior) balik baik Tujuan untuk adalah panjang jangka pengertian kebiasaan umpan yang lebih return on investment dan CRM pertumbuhan melalui terhadap menyediakan integrasi dan Sasaran dari utama perusahaan baik untuk bertujuan efektif pengendalian area ini. Sasaran meningkatkan profitabilitas yang lebih pelanggan. CRM yang lebih dengan (ROI) di • •

CRM bagi pandang melayani yang sempurna penjualan layanan dalam yang penting customer-oriented (customer sudut berdasarkan dalam ujung pelanggan pelanggan dalam aspek informasi tentang Fungsi-fungsi faktor-faktor falsafah pengukuran ke ujung proses dukungan keluhan/komplain semua mengikuti informasi pelanggan holistik dari Mengidentifikasi pelanggan. Mengusung centric) Mengadopsi pelanggan Membangun pelanggan Menyediakan Menangani dan Mencatat Membuat penjualan • • • • • • • • dan

CRM / Variasi Consumer Relationship CRM Tipe Operational CRM Analytical CRM Sales Intelligence CRM Campaign Management Collaborative CRM • • • • • •

perjanjian oleh yang berbeda ketika contoh, customer support informasi pelanggan. oleh departemen yang diberikan Collaborative CRM aspek-aspek yang ditangani perusahaan, seperti pemasaran. departemen yang dikumpulkan pelanggan. Sebagai agen dengan yang diinginkan collaborative CRM adalah semua oleh pelayanan pelanggan dalam dari oleh staff lainnya kolektif kualitas dengan Collaborative CRM meliputi departemen penjualan, technical support dan staf informasi dengan feedback yang diterima oleh digunakan fitur-fitur dan dari informasi meningkatkan perusahaan. perusahaan beberapa Anggota-anggota berbagi dapat berinteraksi dapat pelayanan utama Tujuan penggunaan untuk oleh • • •

“Front yang dari staff disimpan jika untuk secara Operational CRM (1) bisnis dan umum staff dapat cepat (produk dll), informasi proses pelanggan akses pelanggan sebelumnya pemasaran secara pelanggan, dan pengambilan bagian CRM mendukung pelanggan kontak mengenai menyediakan mengenai pelayanan keperluan pelanggan. dengan catatan informasi kontak penting dari Operasional office”, contohnya pelayanan. Interaksi dalam mengambil diperlukan. Catatan informasi dimiliki, panggilan mengurangi langsung • • •

kebutuhan: Perusahaan Operational CRM (2) data CRM memproses beberapa pemasaran pemasaran untuk iklan pemasaran tugas manajemen Operasional pelanggan •Mengelola •Otomasi •Otomasi •Sistem

untuk data pelanggan Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan. Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan) Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil Analytical CRM keperluan: Analytical CRM menganalisis Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling. (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk) yang berguna untuk pengambilan keputusan berbagai – – – – • •

peringatan Sales Intelligence CRM dengan dimaksudkan langsung. berkenaan Sales Intelligence CRM serupa lebih secara mengirimkan staff penjualan Cross-selling/Up-selling/Switch-selling opportunities penjualan termasuk alat Analytical CRM, tetapi (alert ) kepada Customer drift Sales performance Customer trends Customer margins Customer alignment sebagai Fitur-fiturnya dengan: – – – – – – • •

Consumer Relationship CRM Consumer Relationship System (CRS) meliputi dnegan kontak perusahaan pusat oleh Customer Relations dalam Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan perjanjian yang ditangani perusahaan. Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk (contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan) aspek-aspek pelanggan Consumer Affair dan sebuah dan konsumen. • • •

Analytical criteria iklan dengan penerima yang Campaign management meliputi: Campaign management mengkombinasikan Campaign Management khusus) untuk kanal-kanal e-mail, telepon, sms, pos) Operational dan yang berhubungan target berdasarkan penawaran Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan, termasuk penjejakan response dan dari grup klien materi pada menggunakan (contohnya elemen-elemen CRM. Fungsi Pembentukan pemilihan Mengirimkan (contohnya yang dipilih bervariasi menganalisis tren • – – –

of Percentage implementations 41% 8% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 15% Vendor CRM (Oracle (Infor) salesforce.com Vendor Siebel CRM SAP Epiphany Oracle PeopleSoft (Oracle) tahun Amdocs Chordiant Microsoft SAS Lainnya Daftar adalah berikut lunak projek untuk pada yang diselesaikan 2006 konsultan sistem dan dengan Gartner study pada Daftar vendor perangkat teratas tahun menggunakan eksternal integrator, sesuai 2007 adalah: •