Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang) Anatasha Onna Carissa Achmad Fauzi Srikandi Kumadji Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang E-mail : [email protected] Abstract The study says that Bandung Sport pursuing a strategy of Customer Relationship Management (CRM) through a series of processes that collect customer data, customer data analysis and target customer identification, program development Customer Relationship Management (CRM), and Implementation of Customer Relationship Management (CRM). The three CRM levels that done by Bandung Sport are CRM Strategic is the division of labor or perform a clear job description and work culture excelent service which discribe as senym, sapa, salam. On Operational CRM by segmenting the market more in teenagers and the automation of services that serve a purchase online and the contact center to handle customer complaints. As well as on Analytical CRM using the program Fashion Card to store customer data.The conclusion of this research is the application of Customer Relationship Management (CRM) Bandung Sport undertaken in an effort to increase customer loyalty has been well proved by the above process and the repurchase rate to reach 25% of total sales each month. Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Loyalty, Customer Loyalty, CRM Strategic, CRM Operational, CRM Analitic Abstrak Hasil penelitian menyebutkan bahwa Bandung Sport melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM) melalui serangkaian proses yaitu mengumpulkan data pelanggan, analisis data pelanggan dan identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan program Customer Relationship Management (CRM), dan Implementasi Customer Relationship Management (CRM). Tiga tataran CRM yang dilakukan Bandung Sport adalah CRM Strategis dengan melalukan pembagian tugas atau job description yang jelas serta budaya kerja service excelent yaitu Senyum, Sapa, Salam. Pada CRM Operasional dengan melakukan segmentasi pasar yaitu lebih pada kalangan remaja dan adanya otomatisasi layanan yaitu melayani pembelian secara online dan adanya contact center untuk menangani keluhan pelanggan. Serta pada CRM Analitis dengan menggunakan program Fashion Card untuk menyimpan data pelanggan.Kesimpulan dari penelitian ini adalah penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan Bandung Sport sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sudah baik dibuktikan dengan serangakaian proses diatas dan adanya tingkat pembelian kembali mencapai 25% dari total penjualan setiap bulan. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas, Loyalitas Pelanggan, CRM Strategis,CRM Operasional, CRM Analits. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 1 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

PENDAHULUAN oleh BandungSport sebagai upaya untuk Persaingan dunia bisnis di era globalisasi meningkatkan loyalitas pelanggan, mengetahui dan saat ini semakin ketat. Diikuti dengan pesatnya menjelaskan dampak dari penerapan strategi perkembangan teknologi, sistem informasi, dan Customer Relationship Management (CRM) yang ilmu pengetahuan mengakibatkan para pelaku diterapkan oleh BandungSport sebagai upaya bisnis berupaya untuk meningkatkan kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dan dan keunggulan mereka dengan mengerahkan untuk mengetahui dan menjelaskan hambatan dari seluruh potensi yang ada. Mereka dituntut untuk penerapan strategi Customer Relationship lebih inovatif dan kreatif dalam mengelola Management (CRM) yang diterapkan oleh perusahaannya agar dapat bertahan dalam dunia BandungSport sebagai upaya untuk meningkatkan bisnis, serta dibutuhkan strategi khusus agar para loyalitas pelanggan. pelanggan tidak bersaing kepada pesaingnya. Strategi pemasaran yang berbasis pada KAJIAN PUSTAKA upaya menciptakan hubungan antara pihak Customer Relationship Management (CRM) perusahaan dengan pelanggan lebih dikenal dengan Definisi Customer Relationship istilah Customer Relationship Management Management (CRM)menurut Buttle (2007:48) (CRM).Customer Relationship Management(CRM) yaitu “CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang merupakan suatu strategi perusahaan yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi digunakan untuk memanjakan pelanggan agar internal dengan semua jaringan eksternal untuk tidak berpaling kepada pesaing (Gaffar, 2007:9). menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para Penerapan program Customer Relationship konsumen sasaran secara profitabel”. Sedangkan Management(CRM), diharapkan mampu membuat menurut Temporal dan Troot (2002:7) berpendapat pelanggan menjadi setia kepada perusahaan bahwa “CRM pada intinya merupakan kolaborasi sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya dengan setiap konsumen yang mampu hubungan antara penjual dan pembeli, tetapi lebih menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah mengarah kepada suatu hubungan mitra. satu pihak (win-win situation). anda menambah Perusahaan menjadi lebih memahami apa yang nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen, diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan dan sebagai imbalannya, mereka memberikan sehingga pelanggan enggan untuk berpaling kesetiaan kepada anda. Sesungguhnya, proses ini kepada pesaing. merupakan hal yang berhubungan dengan setiap Bandung Sport merupakan salah satu distro konsumen secara individual”. Menurut Utami di Kota Malang yang memiliki banyak pelanggan. (2010:179) pengertian CRM adalah “Suatu proses Distro ini memiliki strategi yang baik dalam interaktif yang mengubah data-data pelanggan menghadapi persaingan bisnis yang cukup ketat kedalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa serta lebih mengedepankan pelanggan (customer kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, oriented) daripada keuntungan semata (profit menganalisis data pelanggan tersebut dan oriented). Bandung Sport distro dalam menerapkan mengidentifikasi target pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) mengembangkan program CRM, dan menerapkan memiliki divisi khusus dalam pengelolaan program CRM”. Sedangkan menurut Kotler & pelanggan yang menjadikan pembeda dengan Keller (2009:189) “Customer Relationship distro lainnya yang berada di Kota Malang yaitu Management merupakan proses mengelola divisi Chief Retention Officer (CRO).Divisi ini informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dibentuk khusus untuk pengelolaan pelanggan dan dan secara cermat mengelola semua “titik merespon pelanggan yang tersebar di berbagai sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kota. Namun demikian, sejauh mana implementasi kesetiaan pelanggan”. dari strategi Customer Relationship Management Daribeberapapendapatdi atas maka dapat (CRM) yang dilakukan oleh Bandung Sport, disimpulkan bahwa Customer Relationship Dampaknya terhadap perusahaan serta hambatan Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis yang dihadapi oleh Bandung Sport guna yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal meningkatkan loyalitas merupakan hal yang dengan eksternal untuk untuk menciptakan nilai menarik untuk dikajilebih lanjut. dan memanjakan pelanggan serta menciptakan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keadaan win-win situation melalui serangkaian dan menjelaskan penerapan strategi Customer kegiatan mengelola informasi yang rinci tentang Relationship Management (CRM) yang diterapkan masing-masing pelanggan dengan tujuan untuk Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 2 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

menciptakan kesetiaan pelanggan dan agar tidak yang dimiliki perusahaan. Dalam hal ini berpaling kepada pesaing. Pada intinya perusahaan perusahaan menggunakan strategi Customer bermaksud membangun ikatan yang lebih kuat Relationship Management (CRM) dengan tujuan dengan para pelanggan yang bertujuan untuk agar perusahaan tetap fokus terhadap pelanggan memaksimalkan loyalitas pelanggan. berdasarkan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki. Tataran Customer Relationship Management (CRM) Konsep Customer Relationship Mengumpulkan Analisis data pelanggan& Management (CRM) dapat dipahami dalam tiga data pelanggan identifikasi tataran, yaitu strategis, operasional, dan analitis. pelanggan CRM strategis terfokus pada upaya untuk sasaran mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain Implementasi Pengembangan sistem formal di dalam perusahaan, dan berbagai program CRM program CRM mitos dan cerita yang beredar di dalam perusahaan.CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Berbagai aplikasi Gambar 1. Proses CRM perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi- Sumber : Utami (2010:179) fungsi pemasaran, penjualan, dan penjualan dapat berjalan secara otomatis. CRM analitis digunakan Pelanggan untuk mengekploitasi data konsumen demi Pelanggan adalah salah satu aset paling meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). berharga yang dimiliki oleh perusahaan. Tanpa sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi adanya pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan mengenai konsumen. Data pelanggan dapat tidak akan terjamin. Menurut Kotler (1997:49) diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data Pelanggan adalah “Pihak yang memaksimumkan yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan yakni data penjualan (riwayat pembelian barang bertindak berdasarkan itu” . Sedangkan menurut atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat Griffin (2003:31) pelanggan adalah “seseorang pembayaran atau skor kredit), data pemasaran yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. (respon konsumen terhadap kampanye iklan, data Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan skala loyalitas produk), dan data layanan. interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan Proses Customer Relationship Management yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut (CRM) bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Utami (2010:179) menjelasan proses Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan dari Manajemen Hubungan Pelanggan waktu”. Jadi pelanggan adalah seseorang yang (Customer Relationship Management/CRM) melakukan pembelian suatu produk atau jasa yang adala mengumpulkan data pelanggan, dilakukan secara berulang dan mereka juga ingin menganalisis data pelanggan dan identitas mendapatkan yang terbaik dari perusahaan agar target pelanggan, mengembangkan Program kebutuhan mereka terpenuhi selain itu mereka CRM, dan mengimplementasikan Program memiliki track record hubungan yang kuat dan CRM.Customer Relationship Management (CRM) pembelian berulang. Menurut Widjaja (2008:9), “ memungkinkan perusahaan untuk memberikan CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung dan pelanggan (what customer values), bukanlah pada secara maksimal yaitu dengan cara apa yang perusahaan ingin jual”. mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 3 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Loyalitas Pelanggan b. Analisis data pelanggan dan identifikasi Bothe dalam Gaffar (2007:71) menyatakan pelanggan sasaran bahwa “Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai c. Pengembangan program Customer pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau Relationship Management(CRM) jasa perusahaan dan mereka menjadi word of d. Implementasi program Customer mouthadvertiser yang antusias. Lebih jauh ia Relationship Management(CRM) memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau 2. Tiga Tataran Customer Relationship jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk Management(CRM) yang dilakukan dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur Bandung Sport hidup atau dengan kata lain loyalitas terhadap a. Pelaksanaan CRM Strategis merek selamanya”. Griffin (2003:5) berpendapat b. Pelaksanaan CRM Operasional bahwa “Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak c. Pelaksanaan CRM Analitis dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada 3. Dampak dari penerapan Customer dengan sikap. Loyalitas menunjukkan kondisi dari Relationship Management (CRM) yang durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa dilakukan oleh Bandung Sport distro. tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua 4. Hambatan yang dihadapi oleh Bandung kali”. Sport distro dalam penerapan Relationship Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa Management (CRM) sebagai upaya untuk loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan meningkatkan loyalitas pelanggan. pelanggan terhadap suatu perusahaan dalam jangka Dalam penelitian ini metode analisis data yang waktu yang lama karena pelanggan tersebut merasa digunakan adalah metode analisis data non kebutuhan mereka dapat terpenuhi sehingga statistik. Metode ini cocok digunakan pada jenis melakukan pembelian berulang serta mereka akan penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan menjadi word of mouth advertiser yang antusias untuk menggambarkan suatu fenomena dengan bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan cara mendeskripsikan fokus penelitian yang kunci keunggulan bersaing perusahaan. oleh diteliti. karena itu, loyalitas pelanggan menjadi salah satu Langkah-langkah analisis data dalam penelitian aset yang tak terbatas yang dimiliki perusahaan. ini adalah sebagai berikut : 1. Mendiskripsikan penerapan Customer METODE PENELITIAN Relationship Management (CRM) yang Jenis penelitian yang digunakan adalah dimanfaatkan oleh perusahaan untuk penelitian deskriptif. Moleong (2000:6) menghimpun serta menganalisa informasi menyatakan bahwa “Data yang dikumpulkan dari pelanggan, beserta infrastruktur berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka. teknologi yang mendukung program Hal ini disebabkan olah adanya penerapan metode Customer Relationship Management kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan (CRM). kemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang 2. Mendiskripsikan program pelanggan yang sudah diteliti\". Jadi penelitian deskriptif adalah dibuat oleh perusahaan dalan mendukung penelitian yang terbatas pada usaha penerapan Customer Relationship mengungkapkan suatu masalah, keadaan, atau Management (CRM). peristiwa sebagaimana adanya yang menyangkut 3. Menganalisa penerapan Customer keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari Relationship Management (CRM) pada pokok suatu penelitian. Tujuan penelitian ini perusahaan dan upaya perusahaan dalam adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran mewujudkan keberhasilan penerapan tentang penerapan Customer Relationship Customer Relationship Management Management(CRM) yang diterapkan oleh (CRM) berdasarkan pada kunci Bandung Sport distro Kota Malang sebagai upaya keberhasilannya melalui komitmen pada untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. manajemen puncak, tidak hanya berfokus Adapun fokus penelitian ini meliputi : pada teknologi, adanya keterlibatan 1. Penerapan Customer Relationship pelanggan, otomatisasi sesuai kebutuhan, Management(CRM) yang dilakukan olah dan mitra bisnis. Bandung Sport distro. 4. Mendiskripsikan target dan realisasi a. Mengumpulkan data pelanggan. penjualan yang dibuat oleh perusahaan selama penerapan Customer Relationship Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 4 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Management (CRM) selama periode menjadi informasi yang dapat membantu Bandung tertentu. Sport dalam perencanaan dan pengembangan 5. Mendiskripsikan hambatan yang dihadapi program untuk membangun loyalitas pelanggan. oleh perusahaan dalam penerapan Database pelanggan yang digunakan sebagai dasar Customer Relationship Management untuk pengembangan program, dalam hal ini (CRM). adalah database anggota Fashion Card. 6. Menarik kesimpulan dari hasil analisis Dari data anggota Fashion Card ini, Bandung sebelumnya mengenai penerapan Customer Sport dapat mengetahui pelanggan terbaik mereka, Relationship Management (CRM) sebagai yaitu dengan cara melihat chek point dari masing- upaya untuk meningkatkan loyalitas masing anggota. Berdasarkan chek point tersebut, pelanggan Bandung Sport dapat mengetahui seberapa loyal pelanggannya. Semakin loyal pelanggan tersebut HASIL DAN PEMBAHASAN maka semakin banyak chek point nya. Selain itu Proses Customer Relationship Management dengan mendata chek point tersebut Bandung Sport (CRM) yang dilakukan oleh Bandung Sport juga dapat mengetahui recency, frequency, dan 1. Mengumpulkan Data Pelanggan monetary tiap pelanggan sehingga Bandung Sport Aplikasi dari strategi Customer Relationship mengetahui seberapa loyalkah pelanggan tersebut. Management (CRM) yang dilakukan oleh Bandung Data inilah yang nantinya akan digunakan untuk Sport diawali dengan mengumpulkan data. mengembangkan program Customer Relationship Bandung Sport mengumpulkan data pelanggan Management (CRM) yang dilakukan oleh Bandung dibagi menjadi dua yaitu melalui buku tamu yang Sport. Semakin sering pelanggan tersebut disediakan di setiap outlet dan melalui form melakukan pembelian berulang maka semakin pendaftaran kartu anggota Fashion Card. efektif kegiatan implementasi Customer Buku tamu tersebut berisikan data calon Relationship Management (CRM) yang dilakukan pelanggan, saran, kritik, maupun pesanan oleh Bandung Sport. pelanggan. Setiap 1 minggu sekali, data calon 3. Pengembangan Program Customer pelanggan tersebut diberikan kepada tim Chief Relationship Management (CRM) Retention Officer (CRO) oleh koordinator Fashion Langkah selanjutnya adalah pengembangan Card masing-masing outlet. Data tersebut program Customer Relationship Management kemudian akan didata secara manual karena masih (CRM) . Berdasarkan data yang didapatkan dari dalam proses suspect menjadi prospect. Data inilah masing-masing outlet dan dari tim Chief Retention yang akan diolah oleh tim Chief Retention Officer Officer (CRO), Bandung Sport dapat (CRO) untuk mengubah prospect tersebut mengidentifikasi pelanggan sasarannya, selain itu menjadi pelanggan. dapat memutuskan pelanggan mana yang Pelanggan Bandung Sport yang ingin menjadi seharusnya menerima penawaran khusus. anggota Fashion Card harus mengisi form khusus. Berdasarkan data tersebut, Bandung Sport Form ini berisikan informasi data diri dari calon menyiapkan program untuk pelanggannya setiap anggota yang wajib diisi seperti nama, alamat, bulan. Program-program yang akan dibuat tempat dan tanggal lahir, alamat sekarang, alamat sebelumnya akan didiskusikan dengan semua asal, no hp, facebook, twitter, dan email. departemen yaitu Bagian administrasi, bagian Berdasarkan form anggota di atas, Bandung Sport Human Resource Department (HRD), bagian Chief mendapatkan data dari pelanggannya. Setiap satu Retention Officer (CRO) serta Marketing Promo minggu sekali data tersebut disetorkan kepada Event (MPE). Chief Retention Officer (CRO) pusat yang Program-program yang akan dibuat harus kemudian akan dimasukkan dalam software atau memiliki tujuan yang pasti yang pada akhirnya database pelanggan. Data tersebut kemudian akan dievaluasi setiap akhir bulan. Program diolah kembali untuk menentukan program apa tersebut juga bertujuan untuk menjalin hubungan yang akan dibuat setiap bulannya. dengan pelanggan. Selain itu program yang akan 2. Analisis Data Pelanggan dan Identifikasi dibuat juga untuk menjaga eksistensi Bandung Pelanggan Sasaran Sport dalam persaingan distro yang ada di Kota Langkah selanjutnya dalam implementasi Malang. Program-program yang dibuat dapat Customer Relationship Management (CRM) yang berupa promo khusus untuk pengguna kartu dilakukan oleh Bandung Sport adalah menganalisa anggota Fashion Card, menyeponsori event database pelanggan. dan mengubah data tersebut tertentu, SALE akhir tahun, gathering komunitas Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 5 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

anggota, birthday member ataupun program menjaga kekuatan dan keberlangsungan pelanggan lainnya. merek Bandung Sport dengan melakukan 4. Implementasi Customer Relationship promosi, menjaga dan mengelola jaringan Management (CRM) atau mitra kerja perusahaan, dan membuat Tahap terakhir adalah mengimplementasikan program-program yang berkaitan dengan progran Customer Relationship Management peningkatan pejualan pada masing-masing (CRM). Dalam mengimplementasikan program outlet Bandung Sport. pelanggan, tujuan-tujuan yang sudah dibuat harus 2) Fungsi Customer Service atau karyawan dilaksanakan serta dibutuhkan fokus terhadap outlet dalam melakukan implementasi program setiap bulannya. Dibutuhkan kerjasama Customer Relationship Management dari semua lini departemen guna mencapai sasaran (CRM). yang ditetapkan, yaitu kerjasama antar manajemen Fungsi customer service atau karyawan pusat, staf pusat, dan front liner. Ketiga lapisan outlet dalam Bandung Sport sangat tersebut merupakan fondasi dari aplikasi Customer penting. Karena customer service atau Relationship Management(CRM) agar program karyawan outlet merupakan bagian dari pelanggan dapat berjalan secara efektif sehingga perusahan yang bertatap muka secara tercipta loyalitas. langsung dengan pelanggan sehingga dapat mengetahui apa yang diharapkan Tiga Tataran Customer Relationship dan dibutuhkan oleh pelanggan serta Management (CRM) yang dilakukan oleh mendapatkan informasi tentang pelanggan Bandung Sport yang kemudian informasi tersebut dapat 1. CRM Strategis digunakan untuk menentukan kebijakan CRM strategis bertujuan untuk membangun apa yang akan dibuat oleh perusahaan. sebuah perusahaan yang dirancang untuk b. Kerjasama Lintas Departemen menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan Semua unit kerja berperan serta dalam secara maksimal dan lebih baik dibandingkan pelaksanaan Customer Relationship dengan pesaing. CRM strategis mencakup : Managemnet (CRM) secara maksimal, a. Struktur organisasi misalnya departemen administrasi, Human Bandung Sport memiliki divisi khusus untuk Resource Departement (HRD), Chief menangani retensi pelanggan yaitu divisi Retention Officer (CRO), dan customer Chief Retention Officer (CRO) yang service. Semua unit sangat berperan dalam kemudian membagi informasi tentang kesuksesan pelaksanaan Customer pelanggan kepada semua bagian perusahaan. Relationship Managemnet (CRM), karena Adapun Struktur organisasi yang dimiliki jika satu unit saja yang bekerja maka tidak Bandung Sport memiliki beberapa perbedaan akan berjalan dengan baik. Contohnya adalah jika dibandingkan dengan distro lainnya, jika customer service tidak melayani dan antara lain : memberikan informasi dengan baik, maka 1) Pelayanan Pelanggan Terpisah dengan pelanggan tersebut merasa kecewa sehingga Bagian Pemasaran. pelanggan tersebut tidak akan melakukan Bandung sport memang memiliki struktur pembelian ulang yang berakibat menurunnya organisasi yang berbeda dengan usaha penjualan serta hubungan dengan pelanggan sejenis. Bagian pelayanan pelanggan atau tidak berjalan dengan baik. customer service Bandung Sport terpisah c. Budaya organisasi dengan bagian pemasaran. Dalam hal ini Budaya orgnisasi yang terbangun di Bandung tugas customer service atau karyawan Sport adalah service excelent yang terdiri outlet hanya melayani kebutuhan dari Senyum, Salam, Sapa. Budaya ini pelanggan serta membina hubungan baik diterapkan kepada seluruh karyawan dengan pelanggan. Memberikan informasi Bandung Sport. Tujuan utama diterapkannya tentang produk baru serta memberikan budaya organisasi service excelent adalah informasi tentang program pelanggan untuk meningkatkan pelayanan terhadap yang sedang berlangsung. pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas Bagian pemasaran Bandung Sport memiliki serta berpengaruh terhadap keinginan divisi khusus yaitu Marketing Promo pelanggan untuk melakukan pembelian ulang Event (MPE) yang bertugas antara lain di Bandung Sport. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 6 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

yang langsung terhubung dengan divisi Chief Retention Officer (CRO). Selain itu Bandung 2. CRM Operasional Sport juga menggunakan media sosial untuk CRM operasional lebih terfokus pada melayani pelanggannya yaitu melalui otomatisasi cara-cara perusahaan dalam facebook dan twitter yang saat ini memang berhubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini sedang digemari oleh kawula muda yang Bandung Sport juga melakukan otomatisasi dalam menjadi segmentasi Bandung Sport. beberapa hal, yaitu otomatisasi pemasaran dan 3. CRM Analitis otomatisasi layanan yang akan dijelaskan sebagai CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi berikut : data pelanggan demi meningkatkan nilai mereka. a. Otomatisasi Pemasaran Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi Otomatisasi pemasaran memanfaatkan mengenai pelanggan. Pengumpulan, penyimpanan, teknologi pada proses-proses pemasaran. pengolahan serta penggunaan informasi data Dengan penggunakan perangkat lunak,dapat pelanggan merupakan elemen penting bagi strategi memudahkan Bandung Sport mengeksplorasi Customer Relationship Management (CRM). data tentang pelanggan untuk menjalin Bandung Sport sudah menggunakan teknologi komunikasi dan memberikan penawaran tersebut sebagai bentuk dari pelayanan kepada kepada pelanggan yang dianggap potensial. pelanggan yaitu database pelanggan yang diberi Otomatisasi pemasaran yang dilakukan oleh nama fashion card. Database ini diperoleh dari Bandung Sport adalah dengan melakukan form pendaftaran untuk anggota fashion card. segmentasi pasar. Segmentasi bagi Bandung Dengan menggunakan database ini, Bandung Sport sangat diperlukan agar perusahaan Sport dapat mengetahui informasi pelanggannya dapat melayani konsumenya secara lebih secara mendetail sehingga memperbesar baik, dapat melakukan komunikasi yang kemungkinan untuk melakukan program-program lebih persuasif dan memuaskan kebutuhan pelanggan sebagai implementasi strategi Customer dan keinginan konsumen yang dituju. Relationship Management (CRM) secara lebih Strategi pemasaran yang dilakukan oleh personal. Bandung Sport menggunakan bauran promosi yaitu periklanan, promosi penjualan, Dampak Penerapan hubungan masyarakat dan personal selling. Penerapan Customer Relationship Management Pada periklanan, Bandung Sport pemasangan (CRM) pada Bandung Sport memiliki beberapa spanduk dan memasang iklan di koran pada dampak, antara lain sebagai berikut : waktu tertentu. Promosi penjualan dengan 1. Membantu mengidentifikasi pelanggan menggunakan media sosial Bandung Sport memanfaatkan database pelanggan (facebook,twitter,email), brosur, notes, pena, untuk mengetahui informasi dari pelanggannya. gantungan kunci, gelas, dan lain-lain. Hal ini akan mempermudah Bandung Sport Strategi hubungan masyarakat dengan untuk memberikan pelayanan yang maksimal. melakukan kegiatan amal di panti asuhan, Selain itu program pelanggan yang dibuat oleh sponsor kegiatan-kegiatan yang diadakan Bandung Sport dapat lebih tepat sasaran oleh pelajar, mahasiswa, organisasi ataupun sehingga diharapkan dapat tercipta loyalitas dari instansi. pelanggan tersebut. b. Otomatisasi Layanan 2. Membantu Bandung Sport dalam Dengan dukungan otomatisasi layanan mensegmentasi pelanggan. perusahaan dapat menjalankan fungsi Penerapan Customer Relationship Management pelayanan terhadap pelanggan dengan baik. (CRM) dapat mempermudah mensegmentasi Selain menggunakan layanan tatap muka pelanggannya, yaitu dengan adanya check point secara langsung, Bandung Sport juga dalam kartu anggota Fashion Card. Dengan memberikan layanan secara online. Layanan melihat check point, Bandung Sport dapat lapangan atau bertatap muka secara langsung mengetahui dan mensegmentasi pelanggannya. yang dimaksud adalah customer service yang Yaitu pelanggan loyal atau pelanggan biasa. melayani pelanggan secara langsung, yaitu Pelanggan loyal adalah pelanggan yang telah melayani saat bertransaksi di outlet. Untuk mencapai 10 checkpoint atau lebih, sedangkan layanan secara online, Bandung Sport pelanggan biasa adalah pelanggan yang menggunakan contact center Fashion Card memiliki check point kurang dari 10. Untuk Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 7 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

pelanggan biasa, Bandung Sport memberikan biaya besar pada pengelolaan komunitas penawaran-penawaran khusus agar pelanggan anggota seperti rafting, outbond, dan paint tersebut melakukan transaksi kembali seperti ballyang merupakan olahraga cukup mahal. birthday anggota maupun pemberian b. Adanya karyawan baru atau rolling merchandise, sehingga meminimalisir karyawan sehingga dapat mempengaruhi kehilangan pelanggan. Bagi pelanggan loyal, edukasi terhadap pelanggan tentang program Bandung Sport memberikan fasilitas lebih baru, sehingga dibutuhkan waktu untuk seperti gathering member, agar hubungan yang beradaptasi dengan suasana baru. terjalin tetap terjaga dan pelanggan tersebut c. Adanya miss comunication dalam semakin loyal. penyampaian dan pemahaman tentang 3. Membantu mengembangkan hubungan dengan program yang diadakan sehingga dapat pelanggan. mempengaruhi keberhasilan program Penerapan Customer Relationship Management tersebut. (CRM) membantu Bandung Sport untuk d. Jumlah anggota yang begitu besar hingga mengembangkan hubungan dengan 20.000 orang anggota, belum ada sistem pelanggannya, yaitu dengan aplikasi online informasi teknologi yang canggih untuk seperti facebook, twitter,email, ataupun call menangani kegiatan sales call dan masih center. Beberapa aplikasi tersebut dapat menggunakan sistem manual yaitu sms membantu Bandung Sport agar lebih mudah menggunakan handphone padahal hal ini untuk mengembangkan hubungan serta berbagi sangat tidak efektif dan menghabiskan informasi dengan pelanggan. banyak waktu. Seharusnya untuk 4. Membantu seluruh aspek penjualan, dan memudahkan cukup menggunakan sistem pemasaran Bandung Sport. atau program IT yang dapat mengirimkan Penerapan Customer Relationship Management secara otomatis ke ratusan hingga ribuan (CRM) pada Bandung Sport dapat nomor sekaligus. Tentu saja hal ini juga meningkatkan volume penjualan melalui memerlukan biaya untuk hardware maupun penawaran-penawaran khusus pada pelanggan softwarenya. berdasarkan informasi keinginan dan kebutuhan e. Kurangnya tim Chief Retention Officer pelanggan. Dengan adanya database pelanggan, (CRO)sebagai divisi retensi dalam Bandung Sport akan lebih mudah untuk pengelolaan pelanggan,sehingga controling menjalin hubungan dengan pelanggan. program pelanggan masih kurang terutama Penawaran yang diberikan dapat di cabang Bandung Sport di luar kota. informasikan melalui sales call berdasarkan 2. Hambatan Eksternal database yang ada maupun melalui jejaring a. Banyaknya bermunculan pesaing sejenis sosial sepert facebook dan twitter, sehingga yang ada di Kota Malang sehingga penawaran tersebut dapat maksimal dan tepat membutuhkan inovasi-inovasi baru terutama sasaran. inovasi baru dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Hambatan b. Faktor cuaca seperti musim hujan yang Program-program pelanggan yang dibuat setiap membuat jumlah kunjungan ke outlet bulannya tidak selalu berjalan lancar begitu saja. menurun sehingga untuk edukasi program Terkadang program pelanggan yang dibuat juga kepada pelanggan secara langsung agak terdapat berbagai macam hambatan dalam susah. penerapannya. Hambatan yang dihadapi tidak Ukuran Keberhasilan Penerapan Customer hanya dari faktor internal saja tapi juga dari faktor Relationship Management (CRM) eksternal perusahaan. Berikut adalah hambatan Penerapan Customer Relationship Management internal dan hambatan eksternal yang terdapat di (CRM) yang dilakukan Bandung Sport memiliki Bandung Sport, adapun hambatan tersebut adalah berbagai macam kelebihan dan kekurangan dalam sebagai berikut : pelaksanaanya. Menurut Cook(2004:32), Strategi 1. Hambatan Internal Customer Relationship Management (CRM) dapat a. Keterbatasan dana untuk melakukan dikatakan berhasil jika memiliki ciri-ciri sebagai gathering komunitas anggota dan program- berikut : program pelanggan. Sedangkan program 1. Adanya komitmen yang kuat dari manajemen yang telah ditetapkan sangat memerlukan puncak. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 8 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Hal ini dapat dilihat dari dirumuskannya suatu visi memberikan pelayanan lebih baik untuk dan misi perusahaan yang jelas. Dengan adanya kedepannya. visi dan misi yang jelas, manajemen Bandung 4. Lebih berfokus pada bisnis ketimbang Sport memahami bahwa untuk mewujudkan pendekatan teknologi. tujuan tersebut salah satunya adalah dengan Bandung Sport memahami bahwa penerapan menerapkan Customer Relationship Customer Relationship Mangement (CRM) Management (CRM) di perusahaan. komitmen bukan hanya pendekatan teknologi dengan ini juga diperlihatkan dalam salah satu strategi mengesampingkan bisnis. Hal ini terlihat dari Bandung Sport untuk bersaing dengan distro dibuatnya budaya organisasi perusahaan yang lainnya yang ada di Kota Malang yaitu dengan juga menjadi panduan bagi karyawan Bandung membuat program pelanggan sebagai Sport. Budaya organisasi tersebut lebih dikenal implementasi dari strategi Customer dengan service excelent yaitu 3S yang terdiri Relationship Management (CRM). Komitmen dari senyum, salam, sapa. ini juga harus dipahami oleh seluruh struktur 5. Memiliki tim yang tepat untuk merancang dan perusahaan. Penerapan Customer Relationship mengimplemtasikan proyek. Management (CRM) pada Bandung Sport Bandung Sport memiliki divisi khusus untuk disesuaikan dengan kondisi yang ada pada Kota menangani tentang pelanggan, yaitu divisi Chief Malang, dengan melakukan analisa-analisa di Retention officer (CRO). Divisi Chief Retention awal mengenai perilaku masyarakat di Kota officer (CRO) bekerjasama dengan Marketing Malang yaitu melakukan segmentasi, targeting, Promo Event (MPE) dan Administrasi untuk dan positioning. membuat program pelanggan setiap bulannya. 2. Ada definsi yang jelas dan tujuan yang terukur. Dengan bantuan Human Resource Department Dalam penerapan Customer Relationship (HRD) untuk mengawasi jalannya program Management (CRM) pada perusahaan, Bandung pelanggan sebagai sebagai implementasi dari Sport memberikan pengetahuan kepada seluruh strategi Customer Relationship Mangement karyawan tentang pentingnya penerapan (CRM). Dengan adanya partisipasi dari semua Customer Relationship Management (CRM) lini, maka program pelanggan yang dibuat pada perusahaan. tim Chief Retention Officer berjalan lancar dan maksimal. (CRO) dalam hal ini yang memberikan 6. Melakukan pendekatan yang semakin pengarahan kepada seluruh manager outlet meningkat ketimbang perubahan bertahap. tentang program pelanggan yang dibuat setiap Bandung Sport melakukan pendekatan kepada bulannya. Kemudian manager outlet pelanggan dengan mengikuti perkembangan memberikan informasi kepada frontliner atau teknologi yang ada. Dengan boomingnya media customer service di outletnya masing-masing. sosial saat ini, maka Bandung Sport juga Penerapan Customer Relationship Management menggunakannya. Segmen Bandung Sport yang (CRM) bertujuan untuk menjalin hubungan lebih banyak kalangan remaja yaitu pelajar dan dengan pelanggan dalam jangka panjang mahasiswa, membuat Bandung Sport mengikuti sehingga tercipta loyalitas kepada peusahaan. perkembangan tersebut agar pendekatan yang 3. Ada keterlibatan pelanggan dilakukan dapat tepat sasaran serta berjalan Keterlibatan pelanggan Bandung Sport, baik secara efektif. Pendekatan yang dilakukan pelanggan personal, sosial, bisnis dan mitra Bandung Sport dapat melalui Facebook, bisnis merupakan upaya Bandung Sport dalam Twitter, Email, dan Call Center. menjalin hubungan jangka panjang. Hubungan yang terjalin akan mengarah kepada hubungan KESIMPULAN DAN SARAN proaktif, salah satunya pelangga dapat Kesimpulan memberikan masukan berupa saran maupun 1. Bandung Sport dalam mempertahankan dan kritik. Pelanggan dapat terlibat secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan dalam memberikan kritik maupun saran kepada menggunakan strategi Customer Relationship perusahaan melalui customer service maupun Management (CRM), yaitu melalui proses call center. Hal ini merupakan upaya Bandung mengumpulkan data pelanggan, analisis data Sport untuk dapat lebih dekat dan mengetahui pelanggan dan identifikasi pelanggan sasaran, apa keinginan pelanggannya. Kritik yang pengembangan program Customer Relationship diberikan dapat dijadikan pertimbangan untuk Management (CRM), dan Implementasi Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 9 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

program Customer Relationship Management media sosial untuk menggali informasi dan (CRM). memberikan informasi kepada pelanggan. 2. Bandung Sport melaksanakan 3 tataran CRM 5. Bandung Sport sebaiknya bekerjasama dengan antara lain CRM Startegis, CRM Operasional, jasa telekomunikasi atau provider yang ada CRM Analitis. CRM Strategis yaitu adanya untuk mempermudah Bandung Sport dalam struktur organisasi yang jelas, kerjasama lintas melakukan broadcast messages kepada departemen atau divisi, dan adanya budaya pelanggan secara menyeluruh sehingga organisasi service excelent yakni Senyum, menghemat biaya dan waktu dalam pemberian Salam, dan Sapa. Pada CRM Operasional informasi kepada pelanggan. dengan melakukan segmentasi pasar yaitu pada 6. Menambah tim pada divisi Chief Retention kalangan remaja, otomatisasi layanan yaitu Officer (CRO) sehingga mempermudah customer service bertatap muka secara langsung pengawasan program di seluruh outlet Bandung dengan pelanggan serta adanya pelayanan Sport baik di Kota Malang maupun di luar Kota secara online melalui sosialmedia. Kemudian Malang. CRM Analitis yaitu Bandung Sport 7. Bandung Sport sebaiknya membuat program menggunakan program Fashion Card untuk pelanggan khusus untuk pembelian grosir agar menyimpan database pelanggan. target penjualan grosir dapat tercapai, sehingga 3. Manfaat penerapan CRM pada Bandung Sport untuk pelaksanaan strategi Customer dapat dirasakan oleh semua pihak, baik Relationship Management (CRM) dapat perusahaan, karyawan, maupun pelanggan. mencangkup seluruh aspek penjualan. Bandung Sport meyakini bahwa melalui penerapan CRM yang dilakukan dapat menjaga DAFTAR PUSTAKA eksistensi bisnis perusahaan dalam jangka panjang serta dapat meningkatkan loyalitas Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer pelangganny sehingga tidak beralih ke pesaing. Relationship Management. Terjemahan Bagi karyawan, dengan adanya CRM oleh Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi. mempermudah pekerjaan mereka karena adanya Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship database pelanggan yang jelas. Sedangkan Management (Manajemen Hubungan pelanggan mendapatkan fasilitas lebih dari Pelanggan). Terjemahan oleh Arief perusahaan dan mempermudah pelanggan untuk Subiyanto. Malang : Bayu Media melakukan komunikasi dua arah serta Publishing mendapatkan produk sesuai dengan harapan pelanggan. Cook, Sarah. 2004. Customer Care Excellence. Terjemahan oleh Kemas Achmad Faizal Saran Risalah. Jakarta: PPM. 1. Bandung Sport diharapkan memiliki alokasi Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. dana tersendiri untuk menunjang pelaksanaan Bandung: Alfabeta. gathering komunitas anggota Fashion Card dan Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Terjemahan pelaksanaan program pelanggan. 2. Evaluasi terhadap penerapan program oleh Dwi Kartini Yahya, Jakarta : Erlangga pelanggan sebagai implementasi dari Customer Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Relationship Management (CRM) harus Terjemahan oleh Hendra Teguh dan Ronny ditingkatkan untuk mengurangi resiko miss Antonius. Edisi Bahasa Indonesia Jilid comunication dalam penyampaian dan 1.Jakarta: PT.Prenhallindo. pemahaman tentang program yang diadakan Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. setiap bulannya. Manajemen Pemasaran. Terjemahan oleh 3. Bandung Sport diharapakan dapat memperbarui Benyamin Molan. Edisi Keduabelas. Jilid teknologi yang ada yaitu software dan hardware 1. Jakarta: Indeks. dalam menunjang penyimpanan data pelanggan yang mencapai 20.000 orang anggota agar dapat Moleong, Lexy J. 2000. Metodologi Penelitian terus memperbarui data tersebut. Kualitatif. Bandung: PT.Remaja 4. Penerapan Customer Relationship Management Rosdakarya. (CRM) pada Bandung Sport lebih ditingkatkan dengan lebih memanfaatkan dan lebih aktif pada Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 10 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Temporal, Paul dan Martin Troot. Romancing the Customer. Terjemahan oleh Kusnandar. Jakarta: Salemba Empat. Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Widjaja, Tunggal Amin. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management. Jakarta: Harvarindo. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014| 11 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id