สำเนาของ 5.เกณฑ์การประเมิน 2558-เขียว

ภาคผนวก 1 คาํ อธบิ ายเพ่มิ เตมิ เกี่ยวกับหมวดและหัวขอ เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 93 Public Sector Management Quality Award

94 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

คาํ อธิบายเพ่มิ เติมเกี่ยวกบั หมวดและหวั ขอ P ลกั ษณะสำคญั ขององคก์ าร ลกั ษณะสำคัญขององค์การแสดงให้เห็นภาพรวมของส่วนราชการ บ่งบอกถึงสภาพแวดล้อม ในการปฏิบัติภารกิจของส่วนราชการ ความสัมพันธ์ท่ีสำคัญภายในและภายนอกส่วนราชการ สภาพแวดล้อม ในการปฏบิ ตั งิ านและความทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตร์ รวมทง้ั แนวทางในการปรบั ปรงุ ผลการดำเนินการ ลักษณะสำคัญขององค์การแสดงบริบทเพ่ือให้เข้าใจส่วนราชการมากขึ้นและเพ่ือชีน้ ำ และจัดลำดับ ความสำคญั ของสารสนเทศทีส่ ่วนราชการนำเสนอในหัวขอ้ ในหมวด 1 - 7 ลักษณะสำคัญขององค์การจะทำให้ส่วนราชการเข้าใจลึกซึ้งเก่ียวกับปัจจัยภายในและภายนอกซ่ึงกำหนด สภาพแวดลอ้ มในการดำเนนิ งาน ปจั จยั เหลา่ น้ีไดแ้ ก่พันธกิจ วิสัยทัศน์ คา่ นยิ ม สภาพแวดลอ้ มในการแข่งขันและ ความท้าทายเชิงยทุ ธศาสตร์ มผี ลกระทบตอ่ แนวทางการตดั สินใจในการดำเนนิ งานของส่วนราชการ 1. ลักษณะองคก์ าร เจตจำนง หัวข้อน้ีกลา่ วถึงคุณลักษณะและความสัมพันธ์ที่สำคัญท่ีส่งผลต่อสภาพแวดล้อมของสว่ นราชการ และยงั กลา่ วถงึ ระบบการกำกบั ดแู ลของส่วนราชการ เจตจำนงของหัวข้อนี้ คือ การกำหนดบรบิ ทสำหรับส่วนราชการและสำหรับการตอบ ข้อกำหนดของเกณฑ์ ในหมวด 1 - 7 ขอ้ สังเกต • เข้าใจสว่ นราชการ การใชศ้ ัพท์ต่างๆ เชน่ “เจตจำนง” “วสิ ัยทัศน”์ “พนั ธกิจ” “คา่ นิยม” และ “สมรรถนะหลัก” มีความแตกต่างกันไป บางส่วนราชการอาจไม่ใชศ้ ัพทด์ งั กลา่ วบางคำ อยา่ งไรก็ตาม สว่ นราชการตอ้ งเข้าใจอย่างชัดเจนถึงแกน่ สารที่สำคัญของตนเอง ภารกิจหลกั ทต่ี อ้ งทำและเป้าหมายท่ี ตอ้ งการกา้ วไปถงึ ในอนาคต ความชดั เจนในเรอื่ งนี้จะชว่ ยให้ส่วนราชการตัดสนิ ใจเชิงยุทธศาสตร์ท่ีมผี ล ต่ออนาคต และนำไปปฏบิ ตั ิต่อได้ • เขา้ ใจสมรรถนะหลักของส่วนราชการ หวั ใจของความย่ังยืนและความสามารถในการแข่งขันของ ส่วนราชการคือการกำหนดสมรรถนะหลักท่ีชัดเจนและมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในเร่ืองดังกล่าว การนำสมรรถนะหลักไปใช้ให้เหมาะสมจะสร้างความแตกต่างในการบริหาร การรักษาสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการใหท้ นั ตอ่ ทศิ ทางเชงิ ยทุ ธศาสตรท์ ำใหเ้ กิดความไดเ้ ปรยี บเชงิ ยทุ ธศาสตร์ และการปกปอ้ ง ทรพั ยส์ นิ ทางปัญญาทเี่ ป็นสว่ นหนง่ึ ของสมรรถนะหลักจะทำใหเ้ กิดความยั่งยนื • เข้าใจสภาพแวดลอ้ มด้านกฎระเบียบข้อบังคับของส่วนราชการ สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบยี บ ข้อบงั คบั เปน็ ตวั กำหนดขอ้ กำหนดตา่ ง ๆ ของการดำเนนิ การของสว่ นราชการและวธิ กี ารทส่ี ว่ นราชการ ใช้ในการบรหิ ารจดั การ ความเขา้ ใจในเรอ่ื งดงั กลา่ วเปน็ สง่ิ สำคญั เพราะนอกจากจะทำใหส้ ามารถตดั สินใจ ในเชงิ ยุทธศาสตรแ์ ละในการปฏบิ ตั งิ านอยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ลแลว้ ยงั ทำใหส้ ว่ นราชการเหน็ วา่ ได้ดำเนนิ การ เพียงเพอ่ื ใหเ้ ป็นไปตามขอ้ กำหนดขนั้ ตำ่ ของกฎหมาย กฎระเบยี บขอ้ บงั คบั และมาตรฐานการปฏิบตั งิ าน หรือดำเนินการได้ดกี วา่ ข้อกำหนด ซ่ึงเปน็ เครอ่ื งหมายบง่ บอกถงึ ความเปน็ สว่ นราชการท่ชี ี้นำสงั คม เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 95 Public Sector Management Quality Award

• ระบุบทบาทและความสมั พนั ธ์ด้านการกำกับดูแล ส่วนราชการท่ดี ีจะมรี ะบบการกำกับดแู ลทีก่ ำหนด ไวเ้ ป็นอยา่ งดี โดยระบชุ ัน้ การรายงานไว้อยา่ งชัดเจน ดงั น้ันจึงจำเปน็ ต้องมกี ารกำหนดหนา้ ทข่ี องผนู้ ำ ระดับสูง และระบบการกำกบั ดแู ลไวอ้ ยา่ งชดั เจน ความเปน็ อสิ ระและความรบั ผดิ ชอบของคณะกรรมการ มกั เป็นประเด็นพจิ ารณาทสี่ ำคัญในโครงสรา้ งระบบการกำกับดูแลดงั กลา่ ว • เข้าใจบทบาทของผู้สง่ มอบ ผู้สง่ มอบอาจมบี ทบาทอย่างยิง่ ในกระบวนการที่สำคัญต่อการดำเนนิ การ เพ่ือใหส้ ว่ นราชการสามารถรักษาระดับหรือบรรลุถึงความได้เปรียบเชิงการแข่งขนั ทย่ี งั่ ยนื ขอ้ กำหนด สำหรับผ้สู ่งมอบอาจรวมถึงการส่งมอบที่ตรงเวลาหรือทันการพอดี ความยดื หยนุ่ การจัดบุคลากรที่ ผนั แปรได้ ความสามารถในการวิจัยและออกแบบ รวมท้ังการสร้างนวัตกรรมของกระบวนการและ บรกิ ารอื่น ๆ รวมถงึ บริการตามความต้องการเฉพาะราย 2. สภาวการณ์ขององคก์ าร เจตจำนง หวั ขอ้ นี้ กลา่ วถึงสภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันที่ส่วนราชการดำเนินงานอยู่ ความท้าทายและ ความไดเ้ ปรยี บเชงิ ยทุ ธศาสตร์ท่ีสำคัญของสว่ นราชการ และยงั กล่าวถงึ แนวทางทีส่ ่วนราชการ ใชใ้ นการปรบั ปรงุ ผลการดำเนินการและทำให้เกิดการเรียนรู้ เจตจำนงของหัวข้อนี้ คือการช่วยให้ส่วนราชการทำความเขา้ ใจ ความทา้ ทายทสี่ ำคัญของส่วนราชการ และระบบการทำงาน เพ่ือสร้างและรักษาความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน อยา่ งย่งั ยืน ข้อสังเกต • รู้จดุ แขง็ จดุ เปราะบาง และโอกาสของสว่ นราชการ ความรู้ในเรอ่ื งจุดแขง็ จดุ เปราะบาง และโอกาส ในการปรบั ปรงุ และการเตบิ โตของส่วนราชการ มคี วามจำเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเรจ็ และความยงั่ ยืน ของส่วนราชการ ความรใู้ นเรื่องเหล่านี้ช่วยทำให้ส่วนราชการสามารถกำหนดผลผลิตและการบรกิ าร กระบวนการทำงาน สมรรถนะ และคุณลักษณะท่ีแสดงผลการดำเนินการซง่ึ - เปน็ เอกลักษณเ์ ฉพาะของส่วนราชการ - สรา้ งความแตกต่างในประสิทธิผล • - ชว่ ยรกั ษาความไดเ้ ปรยี บเชงิ การแขง่ ขัน รู้จกั คูแ่ ข่ง ความเข้าใจวา่ คแู่ ข่งคอื ใคร มีจำนวนกี่ราย และมคี ณุ ลกั ษณะที่สำคัญอยา่ งไร เป็นสิง่ จำเปน็ อยา่ งย่ิงในการกำหนดความได้เปรียบเชิงการแข่งขันของส่วนราชการและของประเทศ สว่ นราชการ ควรมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในสภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันในปัจจุบัน รวมถึง การเปล่ียนแปลง หลกั ๆ ท่เี กิดขนึ้ แหลง่ ขอ้ มูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันอาจรวมถึงวารสารทางวิชาการและสิ่งตพี ิมพ์อื่น ๆ รายงาน ระดบั ชาติ ภมู ิภาค และท้องถิน่ การประชมุ สมั มนา เครือข่ายในท้องถ่นิ และสมาคมวิชาชีพต่าง ๆ แหล่งข้อมลู เปรียบเทยี บอ่นื ๆ อาจได้จากการเทยี บเคยี ง เช่น ค่ามาตรฐานของของประเทศหรอื ภมู ิภาค เครือขา่ ยความรว่ มมือ การเทียบเคยี งในระดับทอ้ งถ่ินหรอื ระดับภมู ิภาค หรือกล่มุ /หน่วยงานระดบั ชาตหิ รือนานาชาตทิ ี่ดำเนินงาน • เข้าใจความทา้ ทายเชิงยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ การดำเนนิ การของสว่ นราชการในบรรยากาศ ปัจจุบันที่มีการแข่งขัน หมายถึง ส่วนราชการกำลังเผชิญกับความท้าทายเชิงยุทธศาสตรท์ ่ีส่งผลตอ่ ความสามารถในการคงผลการดำเนินงานไว้และรักษาความได้เปรียบในการแขง่ ขนั ตวั อยา่ งเช่น 96 เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

การเป็นผนู้ ำดา้ นการสรา้ งเครอื ขา่ ย การบรกิ ารทม่ี เี อกลกั ษณ์ หรอื อตั ราสว่ นของการใหบ้ รกิ ารทเี่ หมาะสม ความทา้ ทายเหลา่ นอ้ี าจจะรวมถงึ - ต้นทุนการดำเนนิ การทเ่ี พิม่ ขึ้น - การเพมิ่ หรอื ลดจำนวนผ้มู ารับบริการ - การปรบั ฐานการจัดเก็บภาษี หรอื การจดั สรรงบประมาณท่ลี ดลง - การเปลย่ี นแปลงดา้ นประชากรและสภาพการแข่งขัน - การนำเสนอโครงการ และการบรกิ ารใหมห่ รอื เพอื่ ทดแทน - การเปลยี่ นแปลงอยา่ งรวดเร็วของเทคโนโลยี - การมีค่แู ข่งในการใหบ้ ริการ - การเปลย่ี นแปลงระเบยี บข้อบงั คบั ของรฐั หรอื ทอ้ งถนิ่ - ความพรอ้ มของบคุ ลากรทมี่ ที ักษะ - การเกษียณของบคุ ลากร เตรียมพรอ้ มรับการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีอยา่ งพลิกผัน การไม่ได้เตรยี มพรอ้ มตอ่ การปรบั เปลย่ี น • เทคโนโลยอี ย่างพลกิ ผนั จัดเป็นความท้าทายที่มีความสำคัญอย่างยิ่งท่ีอาจเกิดข้ึน ซึ่งคกุ คามต่อ ตำแหนง่ ในการแข่งขนั หรือการเตบิ โตของส่วนราชการ ตัวอยา่ งในอดีตของการปรับเปล่ียนเทคโนโลยี อยา่ งพลิกผันดงั กล่าว ไดแ้ ก่ คอมพิวเตอรพ์ ซี ที มี่ าแทนเครอ่ื งพิมพด์ ดี โทรศพั ทม์ อื ถือที่กำลงั มาแทนท่ี โทรศัพท์บ้านและโทรศัพท์สาธารณะ เคร่ืองโทรสารที่แย่งธุรกิจจากบริการการส่งเอกสารข้ามคืน และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ที่มาแทนทีว่ ธิ ีการติดตอ่ ประเภทอ่นื ๆ ทงั้ หมด ปจั จบุ นั สว่ นราชการต้องมี การสำรวจสภาพแวดล้อมท้ังภายในและภายนอกอย่างสม่ำเสมอ เพือ่ ใหค้ ้นพบความท้าทายเหลา่ นั้น ได้เรว็ ท่สี ดุ เทา่ ทีจ่ ะเปน็ ไปได ้ หมวด 1 การนำองค์การ หมวดการนำองคก์ ารกลา่ วถงึ วธิ กี ารทผี่ บู้ รหิ ารของสว่ นราชการนำสว่ นราชการ และวธิ กี ารทร่ี ะบบธรรมาภิบาล ของสว่ นราชการ ชีน้ ำและทำใหส้ ว่ นราชการมีความย่ังยืน 1.1 การนำองค์การโดยผบู้ ริหารของส่วนราชการ เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงประเด็นความรับผิดชอบท่ีสำคัญของผู้บริหารโดยมีเป้าหมายคือความย่ังยืนของ สว่ นราชการ ข้อสงั เกต • บทบาทของผูบ้ ริหารของสว่ นราชการ ผู้นำระดับสูงมบี ทบาทหลักในการกำหนดค่านยิ มและทศิ ทาง การส่ือสาร การสรา้ งคณุ ค่าและทำใหเ้ กิดสมดุลระหว่างคุณคา่ สำหรบั ผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี ทุกฝ่าย และ ทำใหส้ ว่ นราชการเกดิ การปฏบิ ตั กิ ารอยา่ งจริงจงั ความสำเรจ็ ของสว่ นราชการตอ้ งอาศยั การมองการณ์ไกล และความมงุ่ มั่นใหเ้ กดิ การปรบั ปรงุ การสร้างนวัตกรรม และการสร้างความยง่ั ยนื ของสว่ นราชการ ซง่ึ ตอ้ งอาศยั การสรา้ งบรรยากาศเพื่อให้เกิดการมอบอำนาจในการตัดสินใจ ความคล่องตัว และ การเรียนรูใ้ นระดับองค์การทีม่ ากย่งิ ข้ึนเรือ่ ยๆ เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 97 Public Sector Management Quality Award

• ผูบ้ ริหารระดับสูงทเ่ี ป็นต้นแบบ ในส่วนราชการที่ได้รับการยอมรับ ผู้นำระดับสูงจะมีความมงุ่ ม่ัน ในการสร้างวฒั นธรรมท่ีสร้างความผูกพนั กบั ผู้รับบรกิ ารและผ้มู สี ่วนไดส้ ว่ นเสีย พฒั นาผู้นำในอนาคต ของสว่ นราชการ ใหร้ างวลั และยกยอ่ งชมเชยผลงานของบคุ ลากร ผนู้ ำระดับสงู ต้องสรา้ งความผูกพนั ด้วยตนเองกับผู้รับบริการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประชาชน รวมทั้งยกระดับทักษะดา้ นการนำ ของตนเอง เข้ารว่ มในการเรยี นรรู้ ะดบั องคก์ าร การพฒั นาผนู้ ำในอนาคต การวางแผนระบบการพฒั นา ผูน้ ำในอนาคต และการเขา้ ร่วมในโอกาสและกจิ กรรมตา่ ง ๆ ในการย่องชมเชยบุคลากร การพฒั นา ผนู้ ำในอนาคตอาจรวมถงึ การสอนงาน หรอื การเขา้ รว่ มในหลกั สตู รการพฒั นาผ้นู ำส่วนราชการ 1.2 การกำกบั ดูแลองค์การและความรับผดิ ชอบตอ่ สังคม เจตจำนง หวั ข้อนกี้ ล่าวถึงประเดน็ สำคัญ ๆ ในระบบการกำกบั ดแู ล รวมถึงการปรบั ปรุงการนำองคก์ าร วิธีการท่ี ทำใหม้ น่ั ใจว่าบุคลากรทุกคนได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม รวมท้ังวิธีการที่ทำให้ส่วนราชการ บรรลผุ ลด้านความรบั ผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนนุ ชมุ ชนทส่ี ำคัญ ข้อสงั เกต • การกำกบั ดแู ลของสว่ นราชการ หวั ขอ้ นเ้ี นน้ วา่ สว่ นราชการตอ้ งมรี ะบบการกำกบั ดแู ลดา้ นธรรมาภบิ าล ท่รี บั ผิดชอบตอ่ หนา้ ที่ รบั ร้เู ข้าใจ มคี วามโปร่งใส รวมทง้ั รบั ผดิ ชอบต่อผลตา่ ง ๆ ทเ่ี กดิ ข้ึน เพื่อให้ สามารถปกปอ้ งผลประโยชนข์ องผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทส่ี ำคญั ได้ ระบบดงั กลา่ วควรมอี สิ ระในการทบทวน และตรวจสอบสว่ นราชการ รวมทงั้ การประเมนิ ผลโดยการตรวจตดิ ตามผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการ และผู้บรหิ ารของสว่ นราชการ • การปฏบิ ตั ติ ามกฎหมาย จรยิ ธรรม และความเสยี่ ง ในการจดั การและปรบั ปรงุ ผลการดำเนนิ การนนั้ จำเปน็ ตอ้ งมกี ารดำเนนิ การเชงิ รกุ ในดา้ น (1) การประพฤตปิ ฏิบัตอิ ยา่ งมีจรยิ ธรรม (2) การปฏบิ ตั ติ าม กฎ ระเบยี บ ขอ้ บงั คบั และกฎหมาย ความปลอดภยั การรบั รองมาตรฐาน (3) ปจั จัยเสยี่ งต่าง ๆ การทีจ่ ะมีผลการดำเนินการที่ดีในเร่ืองดังกล่าวได้น้ัน ส่วนราชการต้องกำหนดตัววดั หรอื ตวั ชี้วดั ทเ่ี หมาะสมที่ผู้บริหารส่วนราชการใช้ในการติดตามดู นอกจากน้ีส่วนราชการควรไวตอ่ ความกงั วลของสังคม ไม่ว่าประเดน็ ดงั กลา่ วจะถูกกำหนดไวใ้ นกฎหมายหรอื ระเบียบข้อบังคบั หรือไม่ ส่วนราชการทเ่ี ปน็ แบบอยา่ งทดี่ ตี อ้ งพยายามทำใหด้ กี วา่ ขอ้ กำหนดและมคี วามเปน็ เลศิ ดา้ นการประพฤติ ปฏิบัตติ ามกฎหมายและจรยิ ธรรมในดา้ นตา่ ง ๆ • ความกงั วลของสังคม ส่วนราชการควรคาดการณล์ ว่ งหน้าถงึ ความกังวลของสังคม ซ่งึ รวมถึงตน้ ทุน ของการบรหิ ารและการบริการ และระบบปฏิบัติการ ความเทา่ เทยี มและการเข้าถงึ ไดอ้ ย่างทันการณ์ รวมท้งั มมุ มองของสังคมต่อการดแู ลทรัพยากรของสว่ นราชการ • การอนรุ กั ษท์ รพั ยากรธรรมชาติ การอนรุ กั ษอ์ าจดำเนนิ การโดยการใชเ้ ทคโนโลยที เี่ ปน็ มติ รกบั สิง่ แวดล้อม การลดของเสยี การทดแทนสารเคมอี ันตรายดว้ ยสารทีล่ ะลายนำ้ ได้ การอนุรกั ษ์พลงั งาน และการใช้ พลงั งานแหลง่ สะอาด หรือการนำผลติ ผลพลอยได้ (by product) หรอื ของเสียกลับมาใช้ใหม่ 98 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

• ความรบั ผดิ ชอบต่อสังคม มีความหมายมากกวา่ การทำตามกฎระเบยี บข้อบังคับเทา่ นัน้ ส่วนราชการ ไม่ว่าขนาดใหญห่ รอื เล็กมโี อกาสท่ีจะมุ่งเน้นและส่งเสริมระบบที่ดีทั้งในด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และ เศรษฐกิจ ท่สี ่วนราชการอาจช่วยเหลือได้ รวมทั้งมีโอกาสในการสนับสนุนชุมชนท่ีสำคัญ ระดับ และขอบเขตของการช่วยเหลือจะข้ึนกับขนาดและความสามารถของส่วนราชการ ในปัจจุบัน การตดั สินใจที่จะทำงานร่วมกบั องคก์ ารใด ๆ มีแนวโน้มท่ีจะพิจารณาถึงความรับผิดชอบตอ่ สังคม ขององคก์ ารนั้นมากขึน้ • การสนับสนนุ ชมุ ชน ส่วนราชการควรพิจารณาการเข้าไปมีส่วนร่วมกับชุมชนในเร่ืองที่เกี่ยวข้องกับ สมรรถนะหลกั ของส่วนราชการ ตัวอย่างเชน่ - การท่สี ่วนราชการร่วมมือกับภาคธุรกิจและองคก์ ารอ่นื ๆ ในชุมชน เพอื่ เพม่ิ โอกาสทางให ้ ความรู้ การพัฒนาอาชีพ การเสริมสรา้ งรายได้ และการสง่ เสรมิ สุขภาพ - ความพยายามของส่วนราชการ ผู้บริหาร และบุคลากร ในการเสริมสรา้ งความเข้มแขง็ และปรบั ปรงุ การบรกิ ารชุมชน สภาพแวดลอ้ ม และสมาคมวชิ าชีพตา่ ง ๆ หมวด 2 การวางแผนเชงิ ยุทธศาสตร์ หมวดนี้ กล่าวถงึ วธิ ที สี่ ว่ นราชการพฒั นาวตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรแ์ ละแผนปฏบิ ตั กิ าร นำแผนปฏบิ ตั กิ าร ไปดำเนินการปรบั เปลยี่ นเมอ่ื เกิดความจำเปน็ และวัดความกา้ วหน้า หมวดน้เี น้นว่า ความยั่งยนื ของส่วนราชการในระยะยาวและสภาพแวดล้อมด้านการแขง่ ขันเป็นประเด็น ท้าทายเชิงยุทธศาสตร์สำคัญท่ีต้องบูรณาการเข้ากับการวางแผนภาพรวมการดำเนินการของส่วนราชการ การตัดสินใจเรอ่ื งสมรรถนะหลกั และระบบงานของสว่ นราชการเปน็ อกี เรือ่ งที่ตอ้ งบรู ณาการ เพอ่ื ใหม้ น่ั ใจถงึ ความยั่ง ยนื ของสว่ นราชการ ดังนัน้ การตัดสินใจดังกลา่ ว จึงเป็นการตัดสนิ ใจเชิงยทุ ธศาสตรท์ ่สี ำคัญ ในขณะทีส่ ว่ นราชการทั้งหลายมคี วามชำนาญในการวางแผนยทุ ธศาสตร์มากข้นึ แตค่ วามท้าทายทส่ี ำคญั ยงั คงเป็นเรื่องการนำแผนไปปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างย่ิง ในสถานการณ์ที่สาธารณะผลักดันให้ส่วนราชการมี ความคล่องตัวและพร้อมรับมือกับการเปล่ียนแปลงท่ีมิได้คาดคิด เช่น สภาวะเศรษฐกิจท่ีผันผวน หรือเทคโนโลยี ท่ีพลิกผนั ซง่ึ สามารถสรา้ งความปน่ั ปว่ นใหก้ บั ผลการดำเนนิ การซงึ่ เคยคาดการณไ์ ว้ หวั ขอ้ นแี้ สดงให้เหน็ อย่างชัดเจน ว่ามคี วามจำเปน็ ในการมุ่งเน้นทั้งการพฒั นาแผน และขีดความสามารถในการปฏบิ ัติตามแผนของสว่ นราชการ เกณฑ์ PMQA นี้เนน้ ความเปน็ เลศิ 3 ด้านหลกั ซ่งึ มีความสำคัญตอ่ การวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตร์ ได้แก ่ ความเปน็ เลิศท่มี งุ่ เนน้ ผรู้ บั บรกิ ารและผูม้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย เปน็ มมุ มองเชงิ ยุทธศาสตร์ของความเป็นเลศิ ประการหน่ึง - โดยมุ่งเน้นกลไกในการผลักดันให้เกิดความผูกพันของผู้รับบริการและผ้มู สี ่วนได้สว่ นเสยี รวมท้งั การ เตบิ โต ซึง่ เป็นปจั จัยที่สำคญั ตอ่ ความสำเร็จและความย่งั ยนื ของส่วนราชการ การปรบั ปรงุ ผลการดำเนนิ การและนวตั กรรม สง่ ผลต่อการเพมิ่ ประสิทธิภาพท้ังในระยะสน้ั และระยะยาว - การควบคุมต้นทุน และการเสริมสร้างขีดความสามารถในการปฏิบัติการ เช่น ความรวดเรว็ ความฉับไวในการตอบสนอง และความยืดหยุ่น นั้น เป็นการลงทุนที่เสริมความพร้อมให้กับ สว่ นราชการ - ในสภาพแวดลอ้ มทเี่ ปลย่ี นแปลงอยา่ งรวดเรว็ ในปจั จบุ นั สว่ นราชการจำเปน็ ตอ้ งดำเนนิ การเชงิ ยทุ ธศาสตร์ เพอ่ื ใหเ้ กดิ การเรียนรูร้ ะดับส่วนราชการและระดับบุคคล เกณฑ์เน้นว่าต้องปลูกฝังการปรับปรุงและ การเรียนรูใ้ หเ้ ป็นส่วนหนง่ึ ของกระบวนการทำงาน ความสำคัญของการวางแผนเชิงยทุ ธศาสตร์ คือ การทำให้ระบบงานและโครงการริเร่ิมที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ท้ังหลายสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกับ เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 99 Public Sector Management Quality Award

ทิศทางเชงิ ยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ ด้วยวธิ นี จี้ ึงจะทำใหม้ ัน่ ใจไดว้ า่ การปรบั ปรงุ และการเรยี นรู้ได้ เตรยี มและเสริมสร้างส่วนราชการให้พร้อมรบั มอื กบั เรอื่ งท่มี ีความสำคญั หมวดนก้ี ลา่ ว ถึงวธิ ีทีส่ ว่ นราชการดำเนินการในเรื่อง - การพจิ ารณาองค์ประกอบสำคัญในกระบวนการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ รวมท้งั โอกาส ความท้าทาย และความไดเ้ ปรียบเชิงยทุ ธศาสตร ์ - การใชท้ รพั ยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด การทำให้มั่นใจว่าผู้ปฏิบัติงานท่ีมีทักษะและผ่านการเตรยี ม ความพร้อมมาอย่างดีมีจำนวนพอเพียง การสร้างความเช่ือมโยงระหว่างความต้องการระยะสั้นและ ระยะยาว ซงึ่ อาจรวมถึงการลงทุน การพฒั นาหรือจัดหาเทคโนโลยี การพัฒนาผู้ส่งมอบและการสรา้ ง ผ้ใู ห้ความร่วมมอื รายใหม ่ - การทำใหม้ ั่นใจวา่ การนำแผนไปปฏิบตั อิ ย่างมีประสทิ ธิผล คอื มีกลไกในการสอื่ สารความตอ้ งการและ ทำใหม้ ีความความสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกนั ทั้ง 3 ระดบั ไดแ้ ก ่ (1) ระดบั สว่ นราชการและผ้บู รหิ ารระดับสูง (2) ระดับของระบบงานและกระบวนการทำงานที่สำคญั (3) ระดับหน่วยงาน พืน้ ท่ี และระดบั บคุ ลากร ข้อกำหนดในหมวดนี้ กระตนุ้ ใหค้ ดิ และปฏบิ ตั ใิ นเชงิ ยทุ ธศาสตร์ เพอื่ พฒั นาพน้ื ฐานทจี่ ะนำไปสคู่ วามเป็นผ้นู ำ ทโี่ ดดเด่นของส่วนราชการ ข้อกำหนดนีไ้ ม่ได้หมายความว่าจะตอ้ งมคี วามฝ่ายวางแผน หรือวงรอบของการวางแผน ที่จำเพาะเจาะจง รวมทั้งไม่ได้หมายความว่าการปรับปรุงท่ีดีขึ้นของส่วนราชการ ต้องหรือควรมีการวางแผน ไวล้ ่วงหนา้ ไดท้ งั้ หมด ระบบการปรับปรุงที่มีประสิทธิผลเกิดจากการผสมผสานการปรับปรุงในหลายรูปแบบและ ความเข้มข้นของการมีส่วนร่วม ซ่ึงต้องมีแนวทางเชิงยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างย่ิงเม่ือต้องจดั สรร ทรัพยากรทจ่ี ำกดั ใหก้ บั แผนการปรบั ปรงุ ทหี่ ลากหลาย รวมถงึ การเปลย่ี นแปลงขนานใหญห่ รอื นวัตกรรม ส่วนใหญ่ การจดั ลำดับความสำคญั มกั คำนงึ ถึงความสมเหตุสมผลดา้ นตน้ ทุน โอกาส และภัยคุกคามเปน็ หลกั อยา่ งไรก็ตาม สว่ นราชการยงั อาจมขี อ้ กำหนดทมี่ คี วามสำคญั อนื่ เชน่ ความตอ้ งการจำเพาะของกลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารหรอื ความรบั ผดิ ชอบ ตอ่ สงั คม ซ่ึงไมไ่ ด้ข้ึนกับการพิจารณาเพียงตน้ ทุนอยา่ งเดียว 2.1 การจดั ทำยุทธศาสตร ์ เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงวิธีการที่ส่วนราชการวางยุทธศาสตร์เพ่ือตอบโจทย์เร่ืองความท้าทายโดยใช้ประโยชน์จาก ความไดเ้ ปรยี บเชงิ ยทุ ธศาสตร์ของตนและวธิ ีท่ีส่วนราชการตัดสนิ ใจเก่ยี วกับระบบงานสำคญั และสมรรถนะหลกั หัวขอ้ น้ยี ังกลา่ วถงึ วตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรส์ ำคญั และเปา้ หมายทเี่ กย่ี วขอ้ ง โดยมจี ดุ มงุ่ หมายเพอ่ื ยกระดับ ผลการดำเนนิ การโดยรวม และความสามารถในการแขง่ ขัน รวมทั้งทำใหส้ ว่ นราชการประสบความสำเรจ็ ในอนาคต ขอ้ สังเกต • บรบิ ทในการจดั ทำยุทธศาสตร์ หวั ขอ้ น้ีกำหนดให้ส่วนราชการมีสารสนเทศพื้นฐานในกระบวนการ วางแผน รวมทั้งให้มีสารสนเทศของปัจจัยสำคัญท้ังหมดที่มีผลกระทบ ความเสี่ยง ความท้าทาย และข้อกำหนดที่สำคัญอืน่ ๆ ท่ีอาจส่งผลต่อโอกาสและทิศทางในอนาคตของส่วนราชการ 100 เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

โดยการมองการณไ์ กลอย่างเหมาะสม และที่เป็นไปได้จากมุมมองของส่วนราชการ หรือระดับ ประเทศ แนวทางนี้เนน้ ใหพ้ ิจารณาบรบิ ทของส่วนราชการอย่างรอบคอบและเปน็ จรงิ ในการจัดทำ ยุทธศาสตร์ที่มงุ่ เน้นผ้รู บั บริการ ผูม้ ีส่วนได้สว่ นเสยี และประชาชน เพื่อเป็นแนวทางในการตดั สินใจ การจัดสรรทรัพยากร และการบริหารจดั การโดยรวม • การวางฐานส่กู ารปฏิบัติท่ีมุ่งเน้นอนาคต หัวข้อน้ีมุ่งหวังให้ครอบคลุมส่วนราชการทุกประเภท ท้ัง นโยบายและการบรกิ าร สถานะการแขง่ ขนั ประเดน็ เชงิ ยทุ ธศาสตร์ แนวทางการวางแผนและแผนงาน ขอ้ กำหนดน้ีกลา่ วอยา่ งชดั เจนให้วางฐานสกู่ ารไปปฏิบตั ิท่มี งุ่ เน้นอนาคต แต่ไม่ได้หมายความวา่ ตอ้ งมี วงรอบการวางแผนท่ีกำหนดตายตวั หรือการระบุวิธีการเฉพาะในการทำนายอนาคต เพราะแม้แต่ สว่ นราชการท่กี ำลงั จดั ตัง้ หรือปรับโครงสร้างใหม่ ก็ยังจำเป็นต้องกำหนดและทดสอบวัตถุประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์เพื่อนำมาใช้กำหนดและชี้นำในประเด็นที่สำคัญต่อวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการ ที่จำเป็นของสว่ นราชการ • ความเป็นผนู้ ำในการแข่งขนั หวั ขอ้ นเี้ นน้ วธิ กี ารทสี่ ว่ นราชการพฒั นาเพอ่ื ความเปน็ ผ้นู ำในการแข่งขัน ซ่ึงมกั ข้นึ อยู่กับประสิทธผิ ลของการปฏบิ ัติการ การเป็นผู้นำในการแขง่ ขันน้ันจำเป็นตอ้ งมมี ุมมองของ อนาคต ซ่ึงไม่เพยี งพิจารณาแค่ขอบข่ายการบริการ แต่ต้องรวมถึงวิธีการที่นำมาใช้แข่งขันดว้ ย วิธีการดงั กลา่ วมีหลายทางเลือกและส่วนราชการต้องเข้าใจจุดอ่อน จุดแข็งของส่วนราชการเองและ ของคแู่ ขง่ การตัดสินใจว่าจะแข่งขันอย่างไรจะรวมถึงการตัดสินใจพิจารณาโอกาสเชิงยุทธศาสตร์เพ่ือช่วงชิงหรือ รกั ษาความเปน็ ผู้นำในการแข่งขันให้ได้ ถึงแมว้ ่าไม่มีการกำหนดกรอบเวลาไวอ้ ยา่ งชัดเจน แต่หวั ขอ้ น้ผี ลกั ดนั ใหค้ ง ความเปน็ ผูน้ ำทสี่ ามารถแขง่ ขันได้อย่างย่ังยืน ระบบงาน ระบบงานท่ีมปี ระสิทธิผลและมปี ระสิทธภิ าพตอ้ งอาศยั เรอื่ งต่อไปน ี้ - การออกแบบทมี่ ปี ระสทิ ธิผล - การม่งุ เนน้ การปอ้ งกนั - ความเช่ือมโยงกับผรู้ ับบรกิ าร ผูส้ ง่ มอบ ผใู้ หค้ วามรว่ มมือ - การเน้นการสร้างคุณค่าให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีสำคัญทั้งหมด การปรับปรุงผลการดำเนินการดา้ นการ ปฏิบตั ิการ การลดรอบเวลา และการประเมินผล รวมท้งั การปรบั ปรงุ อยา่ งต่อเน่ือง การสรา้ งนวัตกรรม และ การเรียนร้ขู องส่วนราชการ ระบบงานจำเป็นต้องได้รับการออกแบบให้ส่วนราชการมีความคล่องตัวและสามารถปกป้องทรัพย์สินทาง ปญั ญาด้วย อกี นัยหนึ่ง ก็คือ ความคลอ่ งตัวทแ่ี สดงถึงความสามารถในการปรบั ตัวอย่างรวดเรว็ มคี วามยดื หยุน่ และ มปี ระสทิ ธผิ ล สอดรับกับความต้องการที่เปลยี่ นแปลงไป ท้ังนี้ ขน้ึ อยู่กับลกั ษณะของยทุ ธศาสตรแ์ ละสภาวะการณ์ ของส่วนราชการ ความคล่องตัวอาจหมายถึงความสามารถท่ีจะปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วต่อความตอ้ งการหรือ สภาวะของกลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารทเ่ี ปลยี่ นไป หรอื จดั บรกิ ารหลากหลายประเภทตามความตอ้ งการเฉพาะของผู้รบั บรกิ ารได้ ความคล่องตัวและการปกป้องทรัพย์สินทางปัญญาอาจทำให้เกิดความจำเป็นท่ีจะต้องตัดสินใจเร่ืองการจัดจ้าง หนว่ ยงานภายนอก การทำความตกลงกบั ผู้ส่งมอบหลกั และการจัดการให้มคี วามร่วมมอื ใหม่ ๆ ดว้ ย เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 101 Public Sector Management Quality Award

2.2 การนำยุทธศาสตรไ์ ปปฏบิ ัติ เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงวิธีการที่ส่วนราชการใช้ในการแปลงวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ไปสู่แผนปฏิบัติการเพื่อให้ บรรลุวัตถปุ ระสงคเ์ หลา่ น้ัน รวมทัง้ วธิ ีการท่สี ่วนราชการตรวจประเมนิ ความกา้ วหน้าเทียบกบั แผนปฏิบตั กิ าร เพื่อ ทำใหม้ ั่นใจว่ามีการนำยทุ ธศาสตร์ไปสู่การปฏบิ ตั จิ นบรรลุเปา้ ประสงค ์ ขอ้ สังเกต • การจัดทำแผนปฏบิ ตั กิ ารและถา่ ยทอดสกู่ ารปฏบิ ตั ิ ความสำเรจ็ ของแผนปฏบิ ตั กิ ารขน้ึ อยกู่ บั ทรัพยากร ตัววัดผลการดำเนินการและความสอดคล้องไปในแนวเดียวกันของแผนพัฒนาของแต่ละหน่วยงาน ผู้ส่งมอบและผูใ้ ห้ความร่วมมอื ห ัวใจสำคญั ของเร่ืองน้ี คือ วิธีการท่ีส่วนราชการใช้เพื่อให้เกิดความสอดคล้องและไปในทางเดียวกัน อย่างคงเส น้ คงวา เชน่ ผา่ นระบบงาน กระบวนการทำงาน และตวั วดั หลกั เปน็ ตน้ การดำเนนิ การดงั กลา่ วเป็นพื้นฐาน สำหรับกา รกำหนดและการส่ือสารลำดับความสำคัญของกิจกรรมปรับปรุงงานท่ีดำเนินอยู่ ซึ่งเป็นส่วนหน่ึงของ งานประจ ำในทุกหน่วยงาน นอกจากน้ี ตวั วัดผลเหลา่ นน้ั ยงั มีความสำคญั ยิ่งในการตดิ ตามผลการดำเนนิ การ • การวิเคราะหเ์ พื่อสนบั สนนุ การจดั สรรทรัพยากร ส่วนราชการอาจใชก้ ารวเิ คราะหไ์ ดห้ ลายรปู แบบ เพื่อให้มั่นใจว่าทรัพยากรทางด้านการเงินมีเพียงพอเพ่ือให้แผนปฏิบัติการบรรลุผลสำเร็จตามท่ี ตอ้ งการพร้อม ๆ ไปกบั การตอบสนองขอ้ ผูกพันทม่ี อี ยู่อกี ด้วย ท งั้ นี้ วธิ กี ารวเิ คราะหท์ จ่ี ะใชน้ นั้ จะแตกตา่ งไปตามลกั ษณะของสว่ นราชการแตล่ ะแหง่ การวิเคราะหเ์ หลา่ น้ี จะช่วยให ้ส่วนราชการสามารถประเมินแนวโน้มของสถานะด้านการเงินและความเสี่ยงท่ีอาจจะเป็นผลจาก โครงการร เิ ริ่มตามแผนปฏบิ ัติการด้วย • แผนการพัฒนาบุคลากร แผนปฏบิ ัตกิ ารควรครอบคลมุ ถงึ แผนดา้ นทรัพยากรบคุ คลหรอื ผู้ปฏิบัตงิ าน ซึ่งต้องสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและสนับสนุนยุทธศาสตร์โดยรวมของส่วนราชการตัวอย่าง องคป์ ระกอบของแผน เชน่ - การจัดโครงสร้างหรอื กลุ่มงานใหม่ เพื่อเพิม่ การให้อำนาจในการตัดสนิ ใจแกผ่ ูป้ ฏิบตั งิ าน - โครงการทร่ี เิ รม่ิ เพอ่ื เตรยี มพรอ้ มสำหรบั ความจำเปน็ ในดา้ นอตั รากำลงั และขดี ความสามารถของ ผู้ปฏบิ ัติงานในอนาคต - โครงการริเริม่ ที่ส่งเสริมการแบ่งปนั ความรูแ้ ละการเรียนรรู้ ะดบั ส่วนราชการ - การพจิ ารณาว่าจ้างให้หน่วยงานภายนอกดำเนินการแทนซ่ึงอาจส่งผลกระทบตอ่ บุคลากร ท่ีมีอยู่และการเรียนรูใ้ หม ่ - การปรบั เปลี่ยนระบบค่าตอบแทนและการยกยอ่ งชมเชย - โครงการริเริ่มด้านการศึกษาและฝึกอบรม เช่น โครงการพัฒนาผู้นำในอนาคต การสร้าง ความรว่ มมอื กบั มหาวทิ ยาลยั ตา่ ง ๆ เพอ่ื ใหค้ วามมน่ั ใจว่าบคุ ลากรมีความรแู้ ละทกั ษะทตี่ อ้ งการ การจดั โครงการฝกึ อบรมดา้ นเทคโนโลยใี หม่ ๆ ทจ่ี ำเปน็ ตอ่ ความสำเรจ็ ของบคุ ลากรและภาระงาน • การคาดการณ์สภาวะแวดล้อมในอนาคต องค์ประกอบที่ยิ่งมีความสำคัญมากข้ึนต่อการวางแผน ยุทธศาสตร์คือการคาดการณ์สภาวะแวดล้อมในอนาคตด้านการแข่งขันและการสร้างความร่วมมือ โดยจะรวมถงึ ความสามารถในการคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต ทั้งของส่วนราชการ และ ของคู่แขง่ /ค่เู ทยี บ 102 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

การคาดการณ์ดงั กล่าว จะชว่ ยใหส้ ว่ นราชการสามารถ - ตรวจพบ และลดภยั คุกคามท่อี าจจะเกดิ จากการแข่งขัน - ลดเวลาในการแก้ไขปญั หา - สามารถระบโุ อกาสต่าง ๆ ทง้ั นี้ ส่วนราชการควรคำนึงถึงความจำเป็นท่ีจะต้องมีสมรรถนะหลักใหม่ท่ีอาจต้องมีในอนาคต การเปลีย่ นแปลงของปัจจยั ภายนอก (เช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของประชากร) หรือปัจจัยภายใน (เชน่ ขีดความสามารถและความตอ้ งการของบคุ ลากร) และมติ กิ ารแขง่ ขนั (เชน่ ราคาสนิ คา้ หรอื อตั ราการสรา้ งนวัตกรรม) ตามความเหมาะสม • การคาดการณแ์ ละเปรยี บเทียบผลการดำเนินการ การคาดการณ์และการเปรียบเทียบในหัวข้อน้ี มุ่งหวังเพ่ิมขีดความสามารถของส่วนราชการในการทำความเข้าใจและติดตามปัจจัยท่ีเก่ียวกับผลการ ดำเนินการเชิงแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ผลการดำเนินการทค่ี าดการณ์ไว้อาจรวมถงึ การ เปล่ียนแปลงท่เี ปน็ ผลจากการริเร่ิมใช้เทคโนโลยีใหม่ หรือนวตั กรรมการบริการ หรือแผนขับเคลอ่ื น ทางยุทธศาสตรอ์ ื่น ๆ ที่อาจต้องมีความเส่ียงในระดับหน่ึง โดยใช้กระบวนการติดตามดังกล่าว ส่วนราชการจะมีความพร้อมยิ่งข้ึนท่ีจะพิจารณาความสามารถในการปรับปรุงและเปล่ียนแปลงของ สว่ นราชการ เปรยี บเทยี บกบั คแู่ ขง่ หรอื องคก์ ารทเ่ี ทยี บเคยี งได้ และเทยี บกบั เปา้ หมายหรอื เปา้ ประสงค์ ท่ที า้ ทายของสว่ นราชการ กระบวนการตดิ ตามนเี้ ปน็ เครอื่ งมอื วเิ คราะหท์ สี่ ำคญั ทจ่ี ะชว่ ยใหส้ ว่ นราชการ สามารถตัดสนิ ใจท่จี ะลงมือทำ เร่งดำเนินการ หรือยกเลิกโครงการที่รเิ ร่มิ ไว ้ หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบรกิ ารและผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย ในหมวดของการให้ความสำคัญผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียน้ี กล่าวถึงวิธีการที่ส่วนราชการสรา้ ง ความผูกพันกบั ผรู้ ับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพ่ือความสำเร็จ รวมทัง้ วิธีการท่ีส่วนราชการรวบรวมขอ้ มลู และ สารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี และ ใชส้ ารสนเทศดงั กล่าวเพ่อื ปรับปรงุ และค้นหาโอกาสในการสรา้ งนวตั กรรม หมวดน้ีต้องการแสดงให้เห็นว่าการให้ความสำคัญดังกล่าวเป็นผลลัพธ์สำคัญอันหนึ่งของการเรียนรู้และ ยทุ ธศาสตร์ทีม่ ่งุ ความเปน็ เลศิ ผลลพั ธด์ า้ นความพงึ พอใจและความไมพ่ งึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผูม้ ีสว่ นได้ส่วนเสีย จะให้สารสนเทศท่ีมีความสำคัญอย่างย่ิงต่อส่วนราชการที่จะทำความเข้าใจผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทกุ กลุม่ ในหลายกรณขี อ้ มลู ดงั กลา่ วจะใหส้ ารสนเทศไมเ่ พยี งแตม่ มุ มองของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี เทา่ น้ัน แตร่ วมถึงพฤติกรรมการมาใชบ้ ริการด้วย และผลกระทบทอ่ี าจมีต่อความยัง่ ยืนของสว่ นราชการ 3.1 สารสนเทศผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสยี เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงกระบวนการที่ส่วนราชการใช้ในการรวบรวมข้อมูลและสารสนเทศของผู้รับบริการ และผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสยี ประเมนิ ความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจ เพอ่ื ใหไ้ ด้สารสนเทศท่ีสามารถนำมาใช้ในการ ตอบสนองใหเ้ กนิ คาดหวงั ของผ้รู ับบรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทุกกล่มุ เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 103 Public Sector Management Quality Award

ข้อสงั เกต • สารสนเทศผูร้ บั บรกิ ารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การเลือกกลวิธีในการรวบรวมสารสนเทศของ ผูร้ บั บริการและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสยี ขึน้ อยูก่ บั ปัจจัยหลักที่สำคญั ของส่วนราชการ สว่ นราชการต่าง ๆ รวบรวมสารสนเทศของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยใช้วิธีการที่หลากหลายมากยิ่งขน้ึ วธิ ีการท่ใี ช้กันบอ่ ย ๆ ไดแ้ ก ่ - การสนทนากลุ่มกับผู้รบั บรกิ ารและผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสยี - การสรา้ งความผกู พันกับผู้รบั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี - การสมั ภาษณผ์ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทส่ี ญู เสยี ทไ่ี มพ่ งึ พอใจจนไมก่ ลบั มาใชบ้ ริการซ้ำ ในประเดน็ เรือ่ งการตดั สนิ ใจเกย่ี วกบั การมารับบรกิ าร - ขอ้ คดิ เหน็ ของผรู้ ับบริการและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสียในส่ือสงั คมออนไลน ์ การวเิ คราะหก์ ารได้ หรือเสยี ผูร้ บั บริการและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี เมอื่ เปรยี บเทียบกับคู่แข่งหรือส่วนราชการอน่ื ท ่ี ใหบ้ รกิ ารในลกั ษณะเดยี วกนั - สารสนเทศจากการสำรวจหรือขอ้ มูลปอ้ นกลับ • สารสนเทศที่สามารถนำไปดำเนินการต่อได้ หัวข้อน้ีเน้นวิธีการท่ีส่วนราชการได้สารสนเทศจาก ผ้รู บั บรกิ ารและผ้มู ีส่วนได้สว่ นเสียที่สามารถนำไปใชด้ ำเนนิ การต่อได้ สารสนเทศดังกล่าวสามารถนำ ไปเชอ่ื มโยงกบั บรกิ ารและกระบวนการทสี่ ำคญั รวมทงั้ ใชใ้ นการประเมนิ ตน้ ทนุ และผลลพั ธท์ อ่ี าจจะเกดิ จากการกำหนดเป้าประสงค์ ในการปรับปรุงที่เฉพาะเจาะจงและจัดลำดับความสำคัญใน การเปลย่ี นแปลง • การรบั ฟงั /การเรยี นรู้ และยทุ ธศาสตร์ ในสภาพแวดลอ้ มทม่ี กี ารเปลยี่ นแปลงดา้ นเทคโนโลยี การแขง่ ขนั เศรษฐกิจและสังคมอย่างรวดเร็ว มีปัจจัยหลายอย่างท่ีมีผลต่อความคาดหวัง ความภกั ดี และ การปฏสิ มั พันธ์กับผ้รู บั บรกิ ารและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย ดงั นน้ั จึงมคี วามจำเปน็ ทจ่ี ะต้องรบั ฟงั และเรียนรู้ อย่างต่อเนือ่ ง ในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผลการเรียนรู้และรับฟังจำเป็นต้องมีความเช่ือมโยง อย่างใกล้ชิดกับยุทธศาสตรโ์ ดยรวมของสว่ นราชการ • ความรูเ้ ก่ียวกับผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กลมุ่ ความรเู้ กยี่ วกบั กลมุ่ และประเภทของผู้รับบรกิ าร และผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่ม รวมถึงผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอดีตและอนาคต ช่วยให้ สว่ นราชการสามารถ - จัดบรกิ ารรวมทง้ั การสนบั สนนุ และกำหนดยทุ ธศาสตรใ์ หเ้ หมาะสมกบั ความตอ้ งการแตล่ ะกลมุ่ - สรา้ งวฒั นธรรมในกลุ่มผปู้ ฏิบตั งิ านทีม่ ุ่งเน้นผูร้ ับบรกิ ารและผ้มู สี ว่ นได้สว่ นเสยี มากขน้ึ - สร้างการบรกิ ารและชอ่ งทางใหมๆ่ - ทำให้มั่นใจไดว้ า่ สว่ นราชการจะมีความยงั่ ยนื • ความพงึ พอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อคู่แข่ง ในการประเมินความพึงพอใจและ ความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนัน้ แงม่ ุมท่สี ำคัญหนง่ึ คอื การเปรียบเทียบ ความพึงพอใจกบั ของส่วนราชการอื่น หรอื องค์การทใ่ี หบ้ ริการทเ่ี หมือนกัน (competing) หรอื บรกิ าร ทางเลือก (alternative offerings) หรือสว่ นราชการท่ีใหบ้ รกิ ารท่ีคลา้ ยคลึงกนั สารสนเทศเหลา่ นี้ อาจไดม้ าจากการศกึ ษาเชงิ เปรยี บเทยี บทท่ี ำโดยสว่ นราชการเองหรอื โดยหน่วยงานอิสระ ปจั จยั ทส่ี ง่ ผล ถึงความชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความสำคัญอย่างย่ิงในการปรับปรุงการบริการ และความเข้าใจถึงปัจจัยต่าง ๆ ท่ีอาจส่งผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขันระยะยาวและ ความยัง่ ยนื ของส่วนราชการ 104 เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

3.2 การสร้างความผกู พัน เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงกระบวนการค้นหาและจัดการบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของผู้รับบริการ และผู้มีสว่ นได้สว่ นเสียแต่ละกลุ่ม และช่วยให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถสบื คน้ สารสนเทศ และ ขอรับการสนับสนนุ จากส่วนราชการได้ รวมถงึ การใชเ้ พ่อื กำหนดกลุม่ ผรู้ บั บริการและผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสยี และระดบั ของกลุ่มเป้าหมาย นอกจากนย้ี งั กลา่ วถงึ วธิ กี ารทส่ี ว่ นราชการสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย และจัดการขอ้ ร้องเรียน โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการให้บริการ สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้รบั บรกิ ารและ ผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี มากขนึ้ รวมทง้ั เพมิ่ พูนการมาใชบ้ ริการของผู้รับบริการและผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี ขอ้ สงั เกต • การใหค้ วามสำคญั เปน็ การดำเนนิ การในเชงิ ยทุ ธศาสตร์ การทำใหผ้ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย เกดิ ความผูกพนั เปน็ การดำเนินการในเชิงยุทธศาสตร์โดยมีเป้าหมายเพ่ือสร้างเชื่อม่ันจนถงึ ระดบั ท่ี ผรู้ บั บริการและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ใหค้ วามรว่ มมือกับส่วนราชการ การจะสรา้ งเชอ่ื มน่ั ในระดบั ดงั กล่าว ตอ้ งอาศัยผ้ปู ฏบิ ัตงิ านทีม่ วี ฒั นธรรมท่ีมงุ่ เน้นผ้รู บั บรกิ ารและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี โดยอยบู่ นพ้ืนฐานของ ความเข้าใจอยา่ งถอ่ งแทใ้ นเร่ืองยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ รวมท้ังพฤติกรรมและความชอบของ ผู้รับบริการและผ้มู สี ่วนได้สว่ นเสยี • ยุทธศาสตร์ดา้ นความสัมพันธ์ แตล่ ะยุทธศาสตร์อาจใช้ได้ผลกับผู้รับบริการและผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย บางกลุ่มแตไ่ มไ่ ดผ้ ลกบั บางกลมุ่ ดงั นนั้ ยทุ ธศาสตรท์ ่ีส่วนราชการใช้ต้องแตกต่างกนั อยา่ งชดั เจนสำหรบั ผู้รับบรกิ ารและผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี แต่ละกลมุ่ และแตล่ ะระดับของกลมุ่ เป้าหมาย และในแตล่ ะช่วงทม่ี ี การสานสัมพันธก์ บั สว่ นราชการ • การจัดการข้อรอ้ งเรียน การรวบรวม การวิเคราะห์ และการบ่งช้ีถึงต้นเหตุที่แท้จริงของปัญหาของ ขอ้ รอ้ งเรียน ควรจะนำไปสกู่ ารกำจดั ตน้ เหตขุ องการเกดิ ข้อร้องเรยี นอย่างมปี ระสิทธผิ ล และนำไปสู่ การจัดลำดับความสำคญั ของการปรบั ปรงุ กระบวนการและบรกิ าร สว่ นราชการจะตอ้ งถา่ ยทอดผลสำเรจ็ น้ี ใ หน้ ำไปสู่การปฏบิ ตั อิ ยา่ งมีประสทิ ธผิ ลทวั่ ท้ังสว่ นราชการ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความร ู้ หมวดน้ี เป็นหมวดหลกั ของเกณฑใ์ นดา้ นสารสนเทศทีส่ ำคัญทง้ั หมดทเ่ี กยี่ วขอ้ งกบั การวดั การวิเคราะห์ และการปรบั ปรุงผลการดำเนินการ รวมท้ังการจัดการความรู้ของส่วนราชการอย่างมีประสทิ ธิผล เพื่อผลกั ดันให้ เกดิ การปรบั ปรุง การสรา้ งนวัตกรรม และการเพิ่มความสามารถในการแข่งขนั ของส่วนราชการ กลา่ วคือหมวด 4 ถือเปน็ “สมอง” ที่เป็นศูนย์กลางในการทำให้เกิดความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันของการปฏิบัติการกับ วัตถุประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรข์ ององค์การ ซง่ึ หัวใจสำคัญของการใชข้ อ้ มลู และสารสนเทศดังกลา่ วอยู่ท่คี ณุ ภาพและ ความพร้อมใช้งานของข้อมลู นอกจากนี้ สารสนเทศ การวิเคราะห์ และการจดั การความรู้ อาจเป็นท่มี าของความ ได้เปรยี บเชิงแขง่ ขันและการเพิ่มประสิทธิภาพ หมวดนไ้ี ดค้ รอบคลมุ การพิจารณาเชงิ ยุทธศาสตรใ์ นเรือ่ งดงั กลา่ วไว้ เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 105 Public Sector Management Quality Award

4.1 การวัด การวเิ คราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการ เจตจำนง หวั ข้อนก้ี ล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการใช้ในการเลือกและใช้ข้อมูลและสารสนเทศ สำหรับการวดั ผลการ ดำเนินการ การวเิ คราะห์ และการทบทวน เพ่ือสนับสนุนการวางแผนและการปรับปรุงการดำเนนิ การของ สว่ นราชการ หวั ขอ้ นเี้ ปน็ ศนู ยก์ ลางของการรวบรวมและวเิ คราะหข์ อ้ มลู และสารสนเทศ ในการวดั ผลการดำเนนิ การ และระบบการจัดการทมี่ ีการบรู ณาการ โดยอาศยั ขอ้ มลู และสารสนเทศดา้ นการเงนิ และดา้ นอืน่ ๆ เจตจำนงของ การวัดผลการดำเนนิ การ การวิเคราะห์ การทบทวน และการปรับปรุง เพื่อชี้นำการจัดการกระบวนการของ ส่วนราชการใหบ้ รรลุผลลัพธ์ของส่วนราชการและวัตถุประสงค์เชิงยทุ ธศาสตร์ท่สี ำคญั รวมท้ังเพ่ือคาดการณ์และ ตอบสนองต่อการเปล่ียนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิดหรือการเปลี่ยนแปลงท้ังภายในและภายนอกส่วนราชการ รวมถึงเพอื่ ระบุวธิ ีปฏิบัติทเี่ ปน็ เลศิ ท่ีอาจนำมาแลกเปล่ยี นกัน ข้อสังเกต • การทำใหร้ ะบบการจดั การผลการดำเนนิ การมคี วามสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกนั และการบรู ณาการ ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการเป็นหลักการที่สำคัญในการนำระบบ การวดั ผลการดำเนนิ การดงั กลา่ วและตวั วดั ไปใชใ้ หป้ ระสบความสำเรจ็ เกณฑม์ องวา่ ความสอดคลอ้ งไปใน แนวทางเดียวกันและการบูรณาการต้องพิจารณาท้ังขอบเขตและประสิทธิผลของการใช้งาน เพ่ือให้ ตรงกบั ความจำเปน็ ในการประเมนิ และปรบั ปรงุ ผลการดำเนินการ รวมทงั้ เพอ่ื จดั ทำและนำยทุ ธศาสตร์ ไปปฏบิ ตั ิ ความสอดคลอ้ งไปในทางเดยี วกนั และการบรู ณาการ ครอบคลมุ ถงึ วธิ กี ารทำใหต้ วั วดั สอดคล้อง ไปในแนวทางเดียวกันท่ัวท้ังส่วนราชการ และวิธีการบูรณาการเพื่อให้ได้ข้อมูลและสารสนเทศจาก ทว่ั ท้งั สว่ นราชการ นอกจากน้คี วามสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการ อาจหมาย รวมถึงวิธีการที่ผู้บริหารของส่วนราชการถ่ายทอดรายละเอียดของตัววัดผลการดำเนินการลงไปจนถึง ระดบั กลมุ่ งานและกระบวนการ เพ่ือใช้ตดิ ตามผลงานที่สง่ ผลต่อการบรรลผุ ลลพั ธใ์ นระดบั สว่ นราชการ หรอื เพ่ือการปรบั ปรุง • การใช้สารสนเทศเชิงเปรยี บเทียบ การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเป็นสิ่งสำคัญต่อทุก ส่วนราชการ เหตผุ ลหลักในการใช้ข้อมลู และสารสนเทศเชิงเปรยี บเทยี บ มีดังนี้ - สว่ นราชการจำเป็นต้องรู้ระดับผลการดำเนนิ การของตนเองเมอ่ื เปรียบเทียบกับคู่แขง่ และ กับวิธปี ฏบิ ตั ิท่ีเป็นเลิศ - สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศที่ไดจ้ ากการจัดระดบั เทียบเคียง มกั ผลักดันให ้ เกดิ การปรบั ปรุงหรอื เปลย่ี นแปลงอยา่ งก้าวกระโดด (Breakthrough) - การเปรียบเทียบสารสนเทศดา้ นผลการดำเนินการมักทำใหส้ ว่ นราชการเข้าใจกระบวนการ และผลการดำเนนิ การของตนเองดีขึ้น - การคาดการณ์ผลการดำเนินการเชงิ เปรียบเทียบและผลการดำเนนิ การของคแู่ ข่ง อาจทำให้ สว่ นราชการเหน็ ถึงความได้เปรยี บและความท้าทายทจี่ ำเป็นตอ้ งสรา้ งนวัตกรรมให้เกดิ ขนึ้ นอกจากน้ี สารสนเทศเชงิ เปรยี บเทียบยงั อาจสนบั สนนุ การวเิ คราะหแ์ ละการตดั สนิ ใจในเร่อื ง สมรรถนะหลัก การสรา้ งความรว่ มมอื และการว่าจา้ งใหอ้ งคก์ ารภายนอกดำเนินการแทน • การเลอื กและการใช้ข้อมูลเชิงเปรยี บเทยี บ ในการเลอื กและการใชข้ อ้ มลู เชงิ เปรยี บเทยี บและสารสนเทศ อยา่ งมีประสทิ ธิผล สว่ นราชการตอ้ ง 106 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

- กำหนดความตอ้ งการและลำดับความสำคญั - กำหนดเกณฑ์ในการเสาะหาแหล่งเปรยี บเทยี บที่เหมาะสม - ใชข้ อ้ มลู และสารสนเทศ เพื่อกำหนดเป้าประสงคท์ ที่ า้ ทาย และเพอ่ื สง่ เสรมิ การปรบั ปรงุ แบบ ก้าวกระโดดในเรือ่ งที่สำคัญอยา่ งยิ่งตอ่ ยทุ ธศาสตรเ์ ชงิ แขง่ ขันของส่วนราชการ • การทบทวนผลการดำเนินการ การทบทวนระดบั องค์การในหมวดนี้ มีเจตจำนงให้ครอบคลุมผลการ ดำเนนิ การในทุกด้านทั้งในปัจจุบันและการคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต ทงั้ นผี้ ลการทบทวน จะเป็นเคร่ืองมือทีเ่ ชอ่ื ถอื ได้วา่ จะนำไปสกู่ ารปรบั ปรุงและโอกาสในการสรา้ งนวัตกรรม โดยเชื่อมโยงกบั วัตถปุ ระสงคข์ องส่วนราชการ สมรรถนะหลัก และตัววดั ความสำเรจ็ ดงั นัน้ องค์ประกอบทีส่ ำคัญ ประการหนึ่งของการทบทวนระดบั องคก์ าร คือ การแปลงผลการทบทวนไปสูก่ ารกระทำอยา่ งทว่ั ถึงท้งั ส่วนราชการ และถ่ายทอดไปยังผู้ส่งมอบ ผู้ให้ความร่วมมือท้ังที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ ทีเ่ หมาะสม ตลอดท้ังผู้รับบรกิ ารและผูม้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสียท่ีสำคัญ • การวเิ คราะหผ์ ลการดำเนินการ การวเิ คราะหท์ ่สี ่วนราชการทำเพ่ือให้เข้าใจผลการดำเนนิ การและการ ปฏบิ ตั กิ ารทจี่ ำเปน็ อาจแตกตา่ งกนั อยา่ งมาก ขนึ้ อยกู่ บั ประเภท ขนาด สภาพแวดลอ้ มดา้ นการแขง่ ขนั และปจั จัยอ่นื ๆ ตัวอยา่ งของการวิเคราะห์ ไดแ้ ก่ - การหาความสัมพันธ์ระหวา่ งการปรบั ปรุงคณุ ภาพการบรกิ ารและการบรกิ ารใหม่ กับตัวชี้วัด ทส่ี ำคญั ดา้ นผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี เชน่ ความพงึ พอใจ ความเชอ่ื มนั่ และการเตบิ โต - ความสมั พนั ธร์ ะหว่างการใช้ประโยชนจ์ ากเทคโนโลยแี ละสงิ่ อำนวยความสะดวก ตอ่ ผลลพั ธ์ ดา้ นความพงึ พอใจของผู้รับบรกิ าร - ความสัมพันธ์ระหว่างงบประมาณและค่าใช้จ่ายท่ีใช้ในการแก้ไขปัญหาท่ีเก่ียวข้องกับ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสีย และประสทิ ธผิ ลของการแก้ไขปญั หา - การตีความการเปล่ียนแปลงของการเพิ่มหรือสูญเสียผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และต่อการเปล่ียนแปลงในการสร้างความผูกพัน - ความสมั พันธ์ระหว่างการเรียนรู้ระดับบุคคล ระดับส่วนราชการ กับความสามารถใน การแก้ปัญหาของส่วนราชการ - ผลลัพธ์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพที่วัดได้และสัมพันธ์กับการปรับปรุงด้านความปลอดภัย การขาดงาน และการลาออกของบุคลากร - ต้นทนุ และประโยชน์ที่ได้จากการจัดการศึกษา การฝึกอบรมสำหรับบุคลากร รวมถงึ การเรยี นรผู้ ่านสื่ออเิ ลก็ ทรอนิกส์ และโอกาสในการเรียนรู้ทางไกลแบบอ่ืนดว้ ย - ตน้ ทนุ และประโยชน์ที่ได้จากการปรบั ปรุงการจดั การความรแู้ ละการแลกเปลยี่ นเรยี นรู ้ - ความสมั พันธ์ระหว่างการจัดการความรู้และการสร้างนวัตกรรม - ตัววัดเด่ียวหรือตัววัดเชิงรวมของผลิตภาพและคุณภาพเปรียบเทียบกับผลการดำเนินการ ของส่วนราชการทเี่ ทยี บเคยี งกันได ้ - แนวโน้มต้นทุนของส่วนราชการเปรียบเทียบกับแนวโน้มของส่วนราชการที่เทียบเคียงได้ หรอื ของคูแ่ ข่ง - การจัดสรรทรัพยากรสำหรบั แผนงานปรบั ปรงุ ต่างๆ โดยพิจารณาถึงตน้ ทนุ /ประโยชน์ หรอื ผลกระทบตอ่ ส่งิ แวดล้อมและสังคม เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 107 Public Sector Management Quality Award

- ต้นทนุ ท่ีประหยัดได้ จากผลการปรับปรุงด้านคุณภาพ ด้านการปฏิบัติการ และด้าน บคุ ลากร - การเปรียบเทียบ ระหวา่ งหนว่ ยงานในส่วนราชการทีแ่ สดงใหเ้ ห็นถงึ ผลของการดำเนนิ การ ดา้ นคุณภาพและปฏบิ ตั กิ าร ตอ่ ผลด้านการเงินและงบประมาณ - การเติบโตของการบรกิ ารเทียบกับตน้ ทนุ การบรกิ ารตอ่ หนว่ ย - แนวโน้มการเปล่ยี นแปลงทางเศรษฐกจิ สงั คม รวมทั้งมุมมองของผ้มู สี ว่ นได้สว่ นเสยี และ ผลกระทบของแนวโนม้ ดังกลา่ วตอ่ ความย่ังยนื ของสว่ นราชการ • การสรา้ งความสอดคล้องระหว่างการวิเคราะห์ การทบทวนผลการดำเนินการ และการวางแผน ตัวเลขและขอ้ มลู เดย่ี ว ๆ มกั ไมเ่ พยี งพอตอ่ การจดั ลำดบั ความสำคญั ของสว่ นราชการอยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ล ดังนั้น หัวขอ้ น้จี ึงเน้นว่าต้องมคี วามสอดคล้องไปในแนวทางเดยี วกนั อยา่ งใกลช้ ิดระหว่างการวิเคราะห์ กบั การทบทวนผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการ และกบั การวางแผน ซง่ึ จะทำใหม้ น่ั ใจว่าการวเิ คราะห์ และการทบทวนน้ันสัมพันธ์กับการตัดสินใจ และสร้างความมั่นใจได้ว่าการตัดสินใจน้ันอยู่บน พน้ื ฐานของข้อมูลและสารสนเทศท่ีเกี่ยวข้อง นอกจากน้ีผลการดำเนินการในอดีตของส่วนราชการ ประกอบกบั สมมติฐานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงภายในและภายนอกท่ีจะเกดิ ข้ึน ชว่ ยใหส้ ว่ นราชการ สามารถคาดการณ์ผลการดำเนินได้ ซ่ึงการคาดการณเ์ หลา่ นอี้ าจเปน็ เครื่องมือท่สี ำคัญในการวางแผน เข้าใจความเชอื่ มโยงของเหตุและผล การตดั สนิ ใจจะขึ้นอยู่กบั ความเข้าใจเกี่ยวกับความเช่อื มโยงของ • เหตแุ ละผลระหวา่ งกระบวนการต่าง ๆ และระหว่างกระบวนการกับผลลัพธ์ การตัดสนิ ใจเก่ยี วกับ กระบวนการและผลลัพธท์ เ่ี กิดอาจสง่ ผลถึงทรพั ยากรต่าง ๆ ดังนน้ั จึงจำเป็นอย่างยง่ิ ทีส่ ว่ นราชการจะ ตอ้ งมีพ้ืนฐานการวิเคราะห์ท่ีมีประสิทธิผลเพื่อประโยชน์ในการตัดสินใจ เพราะทรัพยากรท่ีใช้ ในการปรบั ปรงุ และสร้างนวัตกรรมมจี ำกดั 4.2 การจดั การความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ เจตจำนง หัวขอ้ นี้กลา่ วถึงวิธีการที่ส่วนราชการใช้ในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ และทำใหม้ นั่ ใจวา่ มี ข้อมลู สารสนเทศ ซอฟแวร์ และฮาร์ดแวร์ ทจ่ี ำเป็น มีคุณภาพ และมีความพร้อมใชง้ าน ทัง้ ในภาวะปกตแิ ละ ภาวะฉุกเฉิน โดยมีเป้าหมายเพอื่ ปรบั ปรุงประสิทธภิ าพ ประสิทธิผล และเพื่อกระตุ้นใหเ้ กดิ การสรา้ งนวตั กรรมของ สว่ นราชการ ข้อสงั เกต • การจดั การความรู้ การจัดการความรู้ของส่วนราชการต้องมุ่งเน้นที่ความรู้ที่บุคลากรตอ้ งใช้ ในการปฏิบตั งิ าน ปรับปรุงกระบวนการ และการบริการ รวมถงึ การพฒั นาทางเลือกทีแ่ ปลกใหม่ ซึง่ เพ่ิมคุณคา่ ใหก้ บั ผรู้ บั บริการและผู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสีย และสว่ นราชการ • การเรียนรรู้ ะดับสว่ นราชการ การบริหาร ใช้ ประเมนิ และแบ่งปันความรู้ของสว่ นราชการซึ่งเพ่มิ มากขนึ้ เป็นเรอ่ื งหนง่ึ ซึง่ ส่วนราชการต้องเผชญิ ในปจั จุบนั สว่ นราชการไดป้ ระโยชนจ์ ากสินทรัพยท์ าง ความรู้ของบุคลากร ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้ส่งมอบ ผู้ให้ความร่วมมือ เครือข่าย ซึง่ รว่ มกนั ผลักดนั ให้เกิดการเรียนรู้ระดับส่วนราชการและการสร้างนวัตกรรม การเรียนรู้ในระดับ ส่วนราชการดังกลา่ วส่งผลให้การปฏบิ ัตกิ ารตา่ ง ๆ มกี ารปรับปรงุ และมกี ารพฒั นาท่ดี ขี น้ึ และตอ่ ยอด กระบวนการเรยี นรแู้ ละพฒั นาของบุคลากรในองคก์ าร 108 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

• การจัดการสารสนเทศ การจดั การสารสนเทศอาจจำเปน็ ต้องทุ่มเททรพั ยากร เน่ืองจากแหลง่ ข้อมูล และสารสนเทศมเี พมิ่ มากขน้ึ อยา่ งมหาศาล การเตบิ โตอยา่ งตอ่ เนอ่ื งของการใชส้ ารสนเทศทางอิเลก็ ทรอนกิ ส์ ในการปฏิบัติการของส่วนราชการ ทั้งที่เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายความรู้ของส่วนราชการ ผา่ น เว็บและสอ่ื เทคโนโลยสี ารสนเทศ รวมท้งั การสือ่ สารระหวา่ งส่วนราชการกับสว่ นราชการ การสอื่ สาร ระหว่างสว่ นราชการกับบุคลภายนอกทุกกลุ่ม ต้ังแต่ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เครือข่าย ผู้ส่งมอบ พนั ธมิตร และผู้ใหค้ วามร่วมมือ เปน็ เร่อื งทา้ ทายความสามารถของส่วนราชการในการทำให้ ระบบดงั กล่าวมีความน่าเชื่อถือ และพร้อมใชง้ านในรปู แบบทใ่ี ชง้ ่าย และตอบสนองความตอ้ งการของ ตา่ งกลมุ่ • ความพร้อมใช้งานของข้อมลู และสารสนเทศ ขอ้ มลู และสารสนเทศมีความสำคัญโดยเฉพาะอยา่ งยิง่ ระหวา่ งส่วนราชการ ผู้ให้ความร่วมมือ และกับชุมชน ส่วนราชการควรคำนึงถึงการใช้ข้อมูลและ สารสนเทศในดา้ นนี้ และควรตระหนกั ถงึ ความจำเปน็ ในการสอบทานความถกู ตอ้ งของขอ้ มลู อยา่ งรวดเร็ว และประกนั ความนา่ เชอื่ ถอื ไดข้ องข้อมลู • ความพร้อมใชง้ านในภาวะฉกุ เฉิน สว่ นราชการควรวางแผนอยา่ งรอบครอบในการจัดใหม้ ีโครงสร้าง พื้นฐานของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ข้อมูลและสารสนเทศท่ีพร้อมใช้งานได้อย่างต่อเน่ือง ในทุกสถานการณ์ ไมว่ ่าเป็นภัยพิบัตทิ ี่เกิดจากธรรมชาติหรือดว้ ยมือมนษุ ย์ แผนเหล่านี้ควรคำนงึ ถงึ ความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมดของส่วนราชการ รวมถึงผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผ้สู ง่ มอบ นอกจากน้ี ควรมีการประสานให้สอดคลอ้ งกบั แผนโดยรวมของส่วนราชการ เพอื่ ให้ สามารถดำเนินการไดอ้ ยา่ งต่อเนื่อง (หมวด 6.2) หมวด 5 การมุ่งเน้นบคุ ลากร หมวดน้ีเน้นการปฏิบัติการด้านบุคลากรท่ีสำคัญ การปฏิบัติการต่าง ๆ ท่ีมุ่งไปสู่การสรา้ งและคงไว้ซ่ึง สภาพแวดลอ้ มของการทำงานที่ให้ผลการดำเนนิ การท่ีโดดเด่น และมุ่งไปสู่การสร้างความผูกพันของบุคลากรของ สว่ นราชการ เพื่อให้บุคลากรและองค์การปรับตัวทันต่อการเปลี่ยนแปลงและนำไปสู่ความสำเร็จ เพ่อื สนับสนุน ให้การจัดการทรัพยากรบุคคลสอดคล้องไปแนวทางเดียวกันกับยุทธศาสตร์โดยรวม เกณฑ์ PMQA จึงไดร้ วม เอาการวางแผนดา้ นทรัพยากรบคุ คลไว้เปน็ ส่วนหนงึ่ ในหมวดการวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตร์ด้วย (หมวด 2) 5.1 สภาพแวดล้อมดา้ นบุคลากร เจตจำนง หวั ขอ้ นีก้ ลา่ วถงึ ความต้องการดา้ นขดี ความสามารถและอัตรากำลังของบุคลากร วธิ กี ารทส่ี ่วนราชการตอบ สนองตอ่ ความต้องการเหล่าน้ีเพื่อให้งานของส่วนราชการบรรลุผล และทำให้ม่นั ใจว่ามบี รรยากาศทีส่ นับสนุนการ ทำงานทด่ี ี เปา้ หมาย คอื การสรา้ งสภาพแวดลอ้ มทมี่ ปี ระสทิ ธผิ ลเพอื่ ใหก้ ารทำงานของสว่ นราชการบรรลคุ วามสำเร็จ และสนบั สนนุ บุคลากร ข้อสังเกต • ขีดความสามารถและอตั รากำลงั ของบคุ ลากร สว่ นราชการมกั สบั สนระหวา่ งแนวคดิ เรอื่ งขดี ความสามารถ และอตั รากำลัง โดยเพ่ิมจำนวนบคุ ลากรท่ีมีทกั ษะทไ่ี ม่ตรงกบั ความตอ้ งการเพอื่ ชดเชยการขาดแคลน ของบุคลากรทมี่ ีทกั ษะ หรอื คิดไปวา่ การใชบ้ คุ ลากรท่ีมีทกั ษะสูงเพยี งไม่กค่ี นสามารถทดแทนบุคลากร จำนวนมากในงานทไี่ ม่ต้องใชท้ ักษะสงู หรอื ใช้ทกั ษะตา่ งดา้ น เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 109 Public Sector Management Quality Award

การมอี ตั รากำลงั และทกั ษะทเ่ี หมาะสมของบุคลากรเปน็ ส่ิงท่ีสำคญั อย่างยงิ่ ตอ่ ความสำเร็จ การคาดการณ์ ความต้องการเหล่าน้ีในอนาคตช่วยใหม้ ีเวลาในการเตรยี มการเพ่ือการฝึกอบรม สรรหา จา้ ง หรือโยกย้าย • การสนบั สนนุ บคุ ลากร ส่วนราชการมโี อกาสมากมายในการสนับสนุนบุคลากร ด้วยการจัดให้มบี รกิ าร ส่งิ อำนวยความสะดวก และกจิ กรรมสง่ เสริมตา่ ง ๆ โอกาสเหลา่ นี้ ได้แก่ - การใหค้ ำปรึกษาทัง้ ในเรื่องสว่ นตัวและดา้ นอาชีพ - การบรกิ ารเพอ่ื พัฒนาความกา้ วหนา้ ทางอาชีพและศักยภาพในงาน - กจิ กรรมสนั ทนาการหรอื ด้านวฒั นธรรมประเพณตี ่าง ๆ - การยกยอ่ งชมเชยท้ังอยา่ งเปน็ ทางการและไม่เป็นทางการ - การให้การศึกษานอกเหนือจากงานในหน้าท ่ี - การบรกิ ารดูแลบุตรและผู้สูงอายุ - การอนญุ าตให้ลาหยดุ กรณีพิเศษเพอ่ื ภาระทางครอบครวั และเพือ่ บรกิ ารชมุ ชน - ช่ัวโมงการทำงานแบบยืดหย่นุ และสทิ ธิประโยชนร์ ปู แบบตา่ ง ๆ - การใหบ้ ริการด้านสวัสดิการและการลดคา่ ครองชพี - และสทิ ธปิ ระโยชน์เมอื่ เกษียณอายุ รวมถึงการขยายระยะเวลาคมุ้ ครองการรักษาพยาบาลและการใช้ บรกิ ารตา่ ง ๆ ได้อยา่ งตอ่ เน่อื ง 5.2 ความผูกพนั ของบคุ ลากร เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงระบบของส่วนราชการในการจัดการผลการปฏิบัติงานและการพัฒนาบุคลากร เพื่อส่งเสรมิ และสนับสนุนให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผลและเต็มความสามารถ ระบบเหล่าน้ี ตอ้ งเกื้อหนุนให้เกดิ ผลการดำเนินงานทโี่ ดดเด่น มีการนำสมรรถนะหลักของสว่ นราชการมาใช้ และเพอื่ ให้บรรลุ แผนปฏิบตั กิ ารและสร้างความย่ังยืนของสว่ นราชการ ขอ้ สังเกต • การทำงานทใ่ี ห้ผลการดำเนินงานทโ่ี ดดเด่น จดุ เน้นของหวั ขอ้ นี้ คอื การสรา้ งขดี ความสามารถของ บุคลากรเพื่อใหไ้ ด้ผลการดำเนนิ การที่โดดเด่น คุณลักษณะของการทำงานท่ีโดดเดน่ คือ - มคี วามยืดหยุน่ - เกดิ นวัตกรรม - มีการแบ่งปันทักษะและความร ู้ - มีการสอื่ สารและการแลกเปลี่ยนสารสนเทศทด่ี ี - มคี วามสอดคลอ้ งกับวัตถปุ ระสงคข์ องสว่ นราชการ - มุ่งเน้นผู้รบั บรกิ ารและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย และ - ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความต้องการของสว่ นราชการและประชาชนท่กี ำลังเปลย่ี นแปลง • ความผกู พนั และผลการปฏบิ ตั งิ านของบคุ ลากร จากผลจากการศกึ ษา พบวา่ เมอ่ื บคุ ลากรมคี วามผูกพัน กบั องค์การในระดับท่ีสูง จะทำให้ผลดำเนินการขององค์การดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ การวิจยั น้ชี ีใ้ ห้ เหน็ วา่ ความผูกพันแสดงออกในลักษณะดงั น้ี การสร้างผลงานท่มี คี ุณค่าและมคี วามหมาย เข้าใจทศิ ทาง ของส่วนราชการอย่างชัดเจนและรบั ผิดชอบต่อผลงาน และสร้างบรรยากาศในการทำงานท่ีปลอดภยั 110 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ไวเ้ นอ้ื เชอื่ ใจ มปี ระสทิ ธผิ ล และใหค้ วามรว่ มมอื ซง่ึ กนั และกนั ในสว่ นราชการการ บคุ ลากรและอาสาสมัคร มีแรงจงู ใจและรูส้ กึ ถงึ คุณค่าของงานท่ีตนทำอยู่ เพราะงานนนั้ สอดคล้องกบั คา่ นิยมของตนเอง • ปัจจยั ของความผกู พนั ของบุคลากร แมว้ ่าความพึงพอใจตอ่ ค่าตอบแทนและการเพม่ิ คา่ ตอบแทนจะมี ความสำคัญ แต่สองปจั จัยดงั กล่าวไมเ่ พียงพอทจ่ี ะทำใหม้ ั่นใจว่าบคุ ลากรมคี วามผูกพันกบั ส่วนราชการ และสรา้ งผลงานที่โดดเดน่ ตัวอย่างของปัจจยั อน่ื ทีค่ วรนำมาพจิ ารณา เช่น - การแกไ้ ขปัญหาและข้อรอ้ งทกุ ขอ์ ยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ล - โอกาสในการพัฒนาและความกา้ วหน้าในอาชพี - บรรยากาศในการทำงานและการสนับสนนุ จากฝ่ายบรหิ าร - สถานท่ที ำงานทปี่ ลอดภยั และมีการป้องกันภยั - ภาระงานท่เี หมาะสมและทา้ ทาย - การสื่อสาร ความรว่ มมอื และการทำงานเป็นทมี ทม่ี ีประสิทธิผล - ระดบั ของการไดร้ บั มอบอำนาจในการตดั สินใจ - ความมัน่ คงของงาน - การตระหนกั ถึงความต้องการทแี่ ตกต่างกันของกลุ่มบคุ ลากรทห่ี ลากหลาย - การสนับสนนุ ของส่วนราชการในการใหบ้ รกิ ารแกผ่ ้รู ับบรกิ ารและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี • ปัจจัยทบ่ี น่ั ทอนความผกู พนั สว่ นราชการควรเข้าใจและใหค้ วามสำคัญกับปจั จยั ทบ่ี น่ั ทอนความผกู พนั การสำรวจความคิดเห็นของผปู้ ฏิบตั งิ าน การสนทนากลุม่ Blog หรอื การสมั ภาษณบ์ คุ ลากรทล่ี าออก จะช่วยให้ส่วนราชการเข้าใจปจั จยั ดังกล่าวได้ดยี ่ิงขนึ้ • คา่ ตอบแทนและการยกย่องชมเชย ระบบการบรหิ ารคา่ ตอบแทนและการยกย่องชมเชยควรเหมาะสม กบั ระบบงาน และเพอ่ื ให้ระบบดงั กล่าวมีประสิทธิผล การใหค้ า่ ตอบแทนและการยกยอ่ งชมเชยอาจ เช่อื มโยงกับทกั ษะหรอื ความสามารถทว่ี ดั ไดอ้ ยา่ งชดั เจน แนวทางการบรหิ ารคา่ ตอบแทนและการยกย่อง ชมเชยอาจรวมถึงการจัดสรรเงินรางวัล วิธีการแสดง “ความขอบคุณ” รางวัลสำหรับทีมงานหรือ หนว่ ยงานทม่ี ีผลงานโดดเด่น ค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชยเหล่าน้ี ควรเช่ือมโยงกับตัววัดด้าน การมุ่งเนน้ ผู้รบั บรกิ ารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การบรรลุวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ของสว่ นราชการ หรอื วัตถปุ ระสงคท์ ี่สำคญั อ่นื ๆ ของส่วนราชการ • ตวั ชว้ี ัดอน่ื ดา้ นความผกู พนั ของบคุ ลากร นอกเหนือไปจากตัววดั โดยตรงของความผูกพันของบคุ ลากร ผา่ นทางการสำรวจทเ่ี ป็นทางการและไมเ่ ปน็ ทางการแล้ว ยังมีตัวชีว้ ดั อ่ืน เช่น การขาดงาน การลาออก การรอ้ งทกุ ข์ และการประท้วง เปน็ ต้น • ความต้องการของการพัฒนาของบคุ ลากร ความตอ้ งการในการพฒั นาบคุ ลากรอาจมีความแตกตา่ งกนั ไดอ้ ย่างมาก ขึ้นกับลกั ษณะการทำงานของส่วนราชการ ความรับผิดชอบของบคุ ลากร และระดับ พัฒนาการของส่วนราชการและบุคลากร ความต้องการเหล่านี้ อาจรวมถึงการสร้างทักษะใน การแลกเปลีย่ นเรียนรู้ การส่ือสาร การทำงานเปน็ ทีมและการแกป้ ัญหา การแปลผลและการใช้ข้อมูล การตอบสนองที่เหนือกว่าความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวิเคราะห์และ ปรับกระบวนการให้ชัดเจนข้ึน การลดการสูญเสียและรอบเวลา ความร่วมมือและสร้างแรงจูงใจกับ อาสาสมัคร ความตอ้ งการทางการศึกษาอาจรวมถึงทกั ษะขัน้ สงู ในการใช้เทคโนโลยีหรือทักษะพน้ื ฐาน เชน่ การอ่าน การเขียน ทกั ษะทางภาษา การคำนวณ และทกั ษะทางคอมพิวเตอร ์ เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 111 Public Sector Management Quality Award

• สถานท่ใี นการเรียนรู้และการพัฒนา โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนาอาจจะเกิดขึ้นภายในหรือ ภายนอกสว่ นราชการ และอาจเกยี่ วขอ้ งกับการเรียนรูใ้ นระหวา่ งการทำงาน ในห้องเรยี น e-learning หรอื การเรียนรู้แบบทางไกล รวมถึง การมอบหมายงานเพ่ือสร้างพัฒนาการ การสอนงานหรือ การเป็นพ่ีเลี้ยง • ความตอ้ งการด้านการเรยี นรู้และพฒั นาของแต่ละบคุ คล เพื่อชว่ ยใหบ้ คุ ลากรเขา้ ใจถึงศกั ยภาพของ ตนเองอยา่ งเตม็ ที่ ส่วนราชการหลายแห่งมีการเตรียมแผนพัฒนารายบุคคลที่ให้ความสำคัญกับ ความกา้ วหนา้ และวัตถปุ ระสงคข์ องการเรยี นรู้ของบคุ คลน้นั • การฝึกอบรมด้านการติดต่อกับผู้รับบริการและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย ถึงแม้วา่ หัวข้อนไี้ ม่ได้เจาะจงให้ ส่วนราชการตอ้ งฝึกอบรมบุคลากรทท่ี ำหนา้ ท่ตี ิดต่อกับผรู้ ับบริการและผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี แต่การฝึก อบรมดงั กล่าวเป็นเรื่องปกติและมีความสำคัญ ซึ่งมักครอบคลุมถึงการเรียนรู้ทักษะและความรู้ ทจ่ี ำเป็นเกี่ยวกบั การบรกิ าร ผู้รบั บริการและผมู้ ีสว่ นได้ส่วนเสีย วธิ ีการรวบรวมสารสนเทศ วธิ ีการ แกไ้ ขปญั หาและลดการสญู เสยี และวธิ กี ารทจี่ ะบรหิ ารจดั การและตอบสนองทเ่ี หนอื กวา่ ความคาดหวัง ของผรู้ บั บรกิ ารและผูม้ ีสว่ นได้ส่วนเสียอย่างมีประสิทธผิ ล • การถ่ายทอดความรู้ ระบบการจัดการความรู้ของส่วนราชการควรจะมีกลไกสำหรบั การแลกเปลย่ี น ความรู้ของบุคลากรและของส่วนราชการเพ่ือทำให้ม่ันใจว่ามีการคงไว้ซ่ึงผลการดำเนินการของ การทำงานทีโ่ ดดเดน่ แม้ในระหวา่ งการปรบั เปลี่ยน ส่วนราชการแต่ละแห่งควรกำหนดวา่ ความรู้อะไร ท่ีมีความสำคญั อยา่ งยง่ิ สำหรบั การปฏบิ ตั งิ านและควรมกี ระบวนการทเี่ ปน็ ระบบสำหรบั การแลกเปล่ียน ความรูด้ งั กล่าว โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ความรู้ทีอ่ ยใู่ นตัวบุคลากรแต่ละคน • ประสิทธิผลของการเรยี นรู้และการพัฒนา ตัววัดในการประเมินประสิทธิผลและประสทิ ธภิ าพของ การพฒั นาบุคลากรและผบู้ รหิ ารของส่วนราชการ ระบบการเรียนรู้ควรพิจารณาถึงผลกระทบตอ่ ผล การดำเนินการระดบั บุคคล หน่วยงาน และส่วนราชการ รวมทั้งผลกระทบต่อผลการดำเนินการ ที่เกยี่ วขอ้ งกบั ผรู้ ับบริการและผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี กลมุ่ อ่ืน และต้นทุนต่อผลตอบแทน หมวด 6 การมงุ่ เน้นระบบการปฏิบตั กิ าร ในหมวดนกี้ ลา่ วถงึ วธิ กี ารทีส่ ่วนราชการมุ่งเน้นการปฏบิ ัติการ การออกแบบ และการส่งมอบผลผลิตและ การบริการ และประสทิ ธิผลของการปฏบิ ตั ิการเพอ่ื บรรลคุ วามสำเร็จ และเพอื่ ความย่งั ยนื ของสว่ นราชการ 6.1 กระบวนการทำงาน เจตจำนง หวั ขอ้ นก้ี ล่าวถงึ การบริหารจัดการกระบวนการเพ่ือการบรรลุพันธกิจและการบริการ และกระบวนการ ทำงานท่สี ำคญั ๆ ของส่วนราชการ โดยมีเป้าหมายเพอื่ สร้างคุณคา่ แกผ่ ู้รบั บริการและผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย และเพอื่ บรรลคุ วามสำเรจ็ และสรา้ งความย่ังยนื ให้ส่วนราชการ 112 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ขอ้ สังเกต • การออกแบบกระบวนการทำงาน สว่ นราชการจำเปน็ ตอ้ งคำนงึ ถงึ ขอ้ กำหนดสำหรบั การทำงาน การสง่ มอบ และการบริการ ตั้งแต่ขั้นตอนของการออกแบบกระบวนการทำงาน โดยท่ัวไปแล้วการออกแบบ ที่มีประสิทธิผลต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มในหว่ งโซค่ ณุ คา่ หากส่วนราชการมโี ครงการที่ ตอ้ งออกแบบคขู่ นานกนั หรอื มบี รกิ ารทต่ี ้องใชบ้ คุ ลากร เครือ่ งมือ หรอื สิ่งอำนวยความสะดวกตา่ ง ๆ รว่ มกนั การประสานงานเพือ่ การใชท้ รัพยากรอาจเป็นประเดน็ พจิ ารณาที่สำคัญ แต่ก็อาจเปน็ แนวทาง ให้สามารถลดตน้ ทุนตอ่ หน่วยและรอบเวลาในการออกแบบและการบรกิ ารใหม ่ • ขอ้ กำหนดของกระบวนการทำงาน แนวทางในการออกแบบกระบวนการและการบริการของสว่ นราช การอาจมคี วามแตกต่างกันอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการเริ่มต้นใหม่ ปรับเปลี่ยนจากเดิม หรือ กระบวนการพเิ ศษเฉพาะ หรือเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานท้ังใหญแ่ ละเล็ก ทง้ั นข้ี นึ้ กับ บริบทของสว่ นราชการและภาระหน้าท ี่ สำหรบั แนวทางในการออกแบบนนั้ สว่ นราชการควรพิจารณาถงึ ข้อกำหนดสำคัญ ๆ ของกฏหมาย ภาระ หน้าท่แี ละการบรกิ าร ปจั จยั ทอ่ี าจตอ้ งนำมาพจิ ารณาในการออกแบบกระบวนการทำงาน ไดแ้ ก่ ผลลพั ธท์ ีพ่ งึ ประสงค์ ของภาระหน้าทีก่ ำหนดไว้ ขีดความสามารถของบคุ ลากร ขีดความสามารถในการวัดและประเมนิ ผล ความแตกตา่ ง ในความคาดหวงั ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขีดความสามารถของผู้ส่งมอบหรือผู้ให้ความร่วมมือ การบริหารความปลอดภยั และการจดั การความเสย่ี ง และผลกระทบดา้ นสง่ิ แวดลอ้ มของสว่ นราชการ และยุทธศาสตร์ ของการแขง่ ขัน การออกแบบที่มีประสิทธิผลจะต้องพิจารณารอบเวลาและประสิทธิภาพภาพของกระบวนการทำงานและ การสง่ มอบด้วย ซง่ึ อาจตอ้ งนำเอากระบวนการใหบ้ รกิ ารมาทำการวิเคราะหอ์ ยา่ งละเอียด และอาจต้องออกแบบ กระบวนการเหลา่ น้เี สียใหม่เพื่อใหม้ ปี ระสทิ ธภิ าพ พร้อมท้ังตอบโจทย์ความต้องการที่ปรับเปลี่ยนของผู้รับบรกิ าร และผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสีย • กระบวนการที่เก่ียวข้องกับภาระหน้าท่ีและการบริการท่ีสำคัญ กระบวนการทำงานท่ีสำคัญของ สว่ นราชการไดแ้ ก่ กระบวนการท่ีเก่ียวข้องกับบรรลุพันธกิจและภาระหน้าท่ีตามกฏหมาย รวมทั้ง กระบวนการใหบ้ รกิ ารซงึ่ สว่ นราชการเหน็ วา่ มคี วามสำคญั ต่อความสำเร็จของสว่ นราชการ กระบวนการ เหลา่ นี้มักเกี่ยวข้องกับสมรรถนะหลัก วตั ถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และปัจจัยแห่งความสำเรจ็ ของ ส่วนราชการ กระบวนการทสี่ ำคญั อาจรวมถงึ การจดั การสารสนเทศและการจดั การความรู้ การบรหิ าร โครงการ ศนู ยบ์ รกิ ารขอ้ มลู และการรบั ขอ้ รอ้ งเรยี น สำหรบั สว่ นราชการบางแหง่ กระบวนการทส่ี ำคัญ อาจรวมถงึ การระดมทุน การสรา้ งสัมพันธ์กับเครือข่าย และการสนับสนุนนโยบายภาครัฐ เน่ืองจาก สภาพความหลากหลายของกระบวนการตา่ ง ๆ เหลา่ น้ี ขอ้ กำหนดและคณุ ลกั ษณะของการดำเนนิ การ ของต่างกระบวนการกันจึงอาจแตกตา่ งกนั โดยสน้ิ เชิง • ตัววดั ในกระบวนการ หัวขอ้ นเ้ี กยี่ วขอ้ งโดยตรงกบั ระบบการควบคมุ และการวดั ในกระบวนการ การวัด เหลา่ นจี้ ำเป็นตอ้ งมีการระบุจุดวิกฤติสำหรับการวัดและการสงั เกตการณ์ในกระบวนการ ซง่ึ ควรเป็น ช่วงต้นท่ีสุดของกระบวนการเพื่อลดปัญหาและต้นทุนท่ีอาจเป็นผลตามมาจากการดำเนินการที่ไม่เป็น ไปตามความคาดหมาย เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 113 Public Sector Management Quality Award

• กระบวนการสนบั สนุนทีส่ ำคญั กระบวนการสนับสนุนที่สำคญั ของส่วนราชการหมายถึงกระบวนการ ต่าง ๆ ซง่ึ สนบั สนุนการปฏบิ ัตงิ านประจำวัน และสนับสนนุ การปฏบิ ัติการและการบรหิ าร แต่มกั ไม่ได้ ถูกออกแบบมาพร้อมกันกับกระบวนการหลัก ข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุนจึงมกั ไมจ่ ำเปน็ ต้องข้นึ กบั คณุ ลักษณะของผลผลิตและการบริการ แต่มักขึ้นกับความต้องการภายในและตอ้ งมี การประสานงานและการบรู ณาการกนั เพอื่ ใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ลของการดำเนินการและ ความเช่อื มโยง กระบวนการสนับสนุนอาจรวมถึงกระบวนการด้านการเงินและบัญชี การจัดการ ส่งิ อำนวยความสะดวก การบริการดา้ นกฏหมาย การบรกิ ารด้านทรัพยากรบุคคล การประชาสัมพันธ์ และงานธุรการอนื่ ๆ • ผลการดำเนินการของกระบวนการ การบรรลุผลการดำเนนิ การของกระบวนการตามท่คี าดหวังมัก ตอ้ งการ การตัง้ ค่าระดับผลการดำเนนิ การหรือคา่ มาตรฐานเพอ่ื เปน็ แนวทางในการตัดสนิ ใจ ต้องมี มาตรการการแก้ไขเพ่ือปรับให้ผลการดำเนินการของกระบวนการเป็นไปตามคุณลักษณะท่ีออกแบบ ไว้ เม่ือเกิดความคลาดเคลอ่ื นข้นึ มาตรการการแกไ้ ขน้ีอาจเกยี่ วขอ้ งกบั เทคโนโลยี และ/หรือบคุ ลากร ขนึ้ กบั ธรรมชาตขิ องกระบวนการ มาตรการการแก้ไขท่ีถูกต้องเก่ียวข้องกับการเปลย่ี นที่ตน้ ตอหรือ สาเหตขุ องปัญหาท่เี กดิ ขนึ้ และควรลดโอกาสท่ปี ัญหาลกั ษณะเดียวกันจะเกิดซ้ำทั้งท่ีเดิมและท่อี ืน่ ๆ ภายในองคก์ าร • การปรับปรุงกระบวนการ หัวขอ้ นต้ี อ้ งการสารสนเทศเกี่ยวกบั วธิ ีการทีส่ ่วนราชการใชใ้ นการปรับปรุง กระบวนการเพือ่ ให้การบรกิ าร และผลการดำเนินการของกระบวนการดีขนึ้ ผลการดำเนนิ การทดี่ ีขนึ้ ไมไ่ ด้หมายความถึงเพียงคณุ ภาพท่ดี ีขน้ึ ในมุมมองของผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสียเท่านั้น แตย่ ัง รวมถึงงบประมาณ การเงิน และผลการปฏิบัติการ (เช่น ประสิทธิภาพ) ท่ีดีขึ้นในมุมมองของ ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสยี อนื่ ๆ ตัวอย่างแนวทางทม่ี ีใชท้ ่ัวไปในการปรับปรุงกระบวนการ ได้แก่ - การใช้ผลจากการทบทวนผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการ - การแบง่ ปนั ยทุ ธศาสตรท์ ใ่ี ชไ้ ดผ้ ลภายในสว่ นราชการเพอื่ กระตนุ้ การเรยี นรแู้ ละการสรา้ งนวตั กรรม - การวิเคราะห์และวิจัยผลการดำเนนิ การของกระบวนการ (เช่น การวเิ คราะหก์ ระบวนการ การทดลองเพอื่ หาค่าเหมาะสมทสี่ ดุ การสร้างกลไกการป้องกนั ความผิดพลาด) - การวิจยั และพฒั นาดา้ นเทคนิคและดา้ นการให้บริการ - ใช้เครอ่ื งมอื การปรับปรุงคุณภาพ เชน่ Plan-Do-Check -Act หรือ PDCA - กระบวนการเทียบเคียง (Benchmarking) - การใชเ้ ทคโนโลยที างเลอื ก - การใชส้ ารสนเทศเกย่ี วกับกระบวนการจากผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทงั้ จากภายใน สว่ นราชการและตา่ งสว่ นราชการ แนวทางในการปรับปรุงกระบวนการอาจอาศัยข้อมูลจากงบประมาณหรือการเงินเพ่ือประเมินทางเลือก และกำหนดลำดับความสำคัญ แนวทางดังกลา่ วเหล่าน้จี ะช่วยใหส้ ว่ นราชการมโี อกาสในการปรับปรุงทห่ี ลากหลาย รวมถึงการออกแบบกระบวนการใหมโ่ ดยสิ้นเชิง (Reengineering) 114 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

6.2 ประสทิ ธิผลการปฏบิ ัตกิ าร เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงวิธีการท่ีส่วนราชการทำให้ม่ันใจถึงประสิทธิผลของระบบการปฏิบัติการเพื่อให้เกิด สภาพแวดล้อมทป่ี ลอดภยั ของสถานทที่ ำงานและสง่ มอบคณุ คา่ แกผ่ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี การปฏบิ ตั กิ าร ทม่ี ปี ระสิทธิผลมักขึน้ กับการจัดการห่วงโซ่อุปทานอยา่ งมีประสทิ ธิผลและการสรา้ งนวตั กรรมเพ่ืออนาคต ข้อสงั เกต • การควบคมุ ตน้ ทนุ การลดตน้ ทนุ และรอบเวลาอาจดำเนนิ การผา่ นยทุ ธศาสตรก์ ารจดั การกระบวนการ แบบ Lean การลดของเสียหรอื การเพ่ิมผลตอบแทนอาจเก่ียวกบั โครงการ Six Sigma หรือ PDCA การควบคุมตน้ ทุนนีจ้ ำเป็นตอ้ งมตี ัววัดสำคัญเพอื่ ใชต้ ิดตามการจดั การระบบปฏิบัตกิ ารในทุกแง่มมุ • การจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทาน ในหลายสว่ นราชการ การจดั การห่วงโซอ่ ุปทานได้กลายเปน็ ปจั จัยสำคัญใน การบรรลปุ ระสิทธผิ ลของการควบคุมตน้ ทุน เพ่ิมผลผลิต และบรรลเุ ปา้ หมายดา้ นการใหบ้ ริการ และ ความสำเร็จโดยรวมของสว่ นราชการ ผู้สง่ มอบ ผู้ใหค้ วามรว่ มมือทง้ั ทีเ่ ปน็ ทางการและไมเ่ ป็นทางการ มีความสำคัญในเชิงยุทธศาสตร์มากข้ึนเมื่อส่วนราชการย้อนกลับมาทบทวนสมรรถนะหลักของตนเอง กระบวนการที่เกย่ี วขอ้ งกบั ผู้ส่งมอบควรตอบสนองเจตจำนงสองประการ คอื - ชว่ ยปรับปรุงผลการดำเนินการของผสู้ ่งมอบและผใู้ หค้ วามร่วมมอื และ - ชว่ ยให้การดำเนินการของพวกเขาสนบั สนนุ การปฏิบัตกิ ารของสว่ นราชการโดยรวมดขี ึ้น การจัดการห่วงโซอ่ ปุ ทานอาจรวมกระบวนการในการ - คดั เลอื กผู้ส่งมอบเพือ่ เป้าหมายในการลดจำนวนผูส้ ง่ มอบโดยรวม และ - เพม่ิ ความร่วมมือกบั ผสู้ ่งมอบ และผใู้ หค้ วามรว่ มมือทดี่ ี • ความปลอดภัยของสถานที่ทำงาน ทุกองค์การไมว่ ่าใหญ่หรอื เลก็ ตอ้ งดำเนนิ การตามมาตรฐานขอ้ บังคับขั้นพ้ืนฐานด้านความปลอดภัยของอาคารสถานที่และของบคุ ลากร อย่างไรก็ตามสว่ นราชการ ทด่ี จี ะมีกระบวนการที่ทำไดด้ กี วา่ มาตรฐานขน้ั พน้ื ฐาน ทงั้ นอ้ี าจรวมการออกแบบกระบวนการในเชงิ รกุ โดยมีข้อมูลนำเข้าจากบุคลากรท่ีเก่ียวข้องโดยตรงกับงานเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานท่ีมี ความปลอดภยั • การเตรยี มพร้อมเพ่ือภาวะฉุกเฉิน ความพยายามในการสร้างความต่อเน่ืองของการปฏิบัติการใน ภาวะฉุกเฉนิ ส่วนราชการควรพิจารณาทุกแง่มุมโดยรอบทางด้านปฏิบัติการที่จำเป็นในการทำงาน และการบริการ ระดับของการเตรยี มพร้อมของการปฏิบัติการขึ้นอยู่กับพันธกิจของส่วนราชการ รวมทง้ั ความตอ้ งการและความจำเป็นของผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ีส่วนได้สว่ นเสยี สว่ นราชการควรประสาน ความพยายามในการสร้างความต่อเนื่องของการปฏิบัติการกับความพร้อมของข้อมูลและสารสนเทศ (หัวขอ้ 4.2) • การจดั การนวตั กรรม ในองค์การท่ีมีสภาพแวดล้อมท่ีเก้ือหนุนต่อการสร้างนวัตกรรมจะมีโอกาส ในการเกิดความคิดมากกว่าองค์การที่ใช้เพียงทรัพยากร ท้ังนี้จุดสำคัญในการตัดสินใจในวฏั จักรของ นวัตกรรม คอื (1) ภายใตท้ รพั ยากรทใ่ี ชเ้ ทา่ กนั จดั ลำดบั ความสำคญั ของโอกาสเพอื่ นำโอกาสทม่ี คี วามเปน็ ไปได้ สูงสดุ ไปดำเนินการตอ่ (2) ตระหนักรู้ว่าเม่ือใดท่ีควรยกเลิกโครงการและผันทรัพยากรไปต่อยอดการพัฒนา โครงการอืน่ ท่ปี ระสบความสำเรจ็ หรือไปยงั โครงการใหม่ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 115 Public Sector Management Quality Award

หมวด 7 ผลลัพธก์ ารดำเนินการ หมวดผลลพั ธ์นี้ แสดงถึงการมุ่งเน้นระบบที่ครอบคลุมผลลัพธ์ท้ังหมดที่จำเป็น ตอ่ การสรา้ งความยง่ั ยืน ของส่วนราชการ ไดแ้ ก่ ผลลพั ธด์ า้ นประสทิ ธผิ ลและการบรรลพุ นั ธกจิ ผลลพั ธด์ า้ นผรู้ บั บรกิ ารและผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี ผลลัพธด์ า้ นการมงุ่ เน้นบคุ ลากร ผลลัพธ์ดา้ นการนำองคก์ าร และธรรมาภิบาล ผลลัพธ์ดา้ นงบประมาณ การเงิน และการเติบโต ผลลพั ธด์ า้ นประสิทธผิ ลของกระบวนการและการจัดการหว่ งโซอ่ ุปทาน ด้วยการมงุ่ เนน้ ทเ่ี ปน็ ตามเจตนารมณข์ องเกณฑน์ เี่ อง กอ่ ใหเ้ กดิ ผลลพั ธท์ เี่ ยยี่ มกวา่ ในมมุ มองของผรู้ บั บริการ และผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี และในการบรรลตุ ามพันธกจิ ผลลพั ธท์ ี่เย่ียมนีป้ รากฏตามตวั ชีว้ ัดด้านการประสทิ ธิผลและ การบรรลุพันธกิจ รวมท้ังผลลัพธ์ตามภาระหน้าท่หี ลกั อืน่ ๆ ของสว่ นราชการ และส่วนราชการสามารถท่จี ะธำรง การเรียนรู้ขององค์การและของบุคลากรไว้ หมวด 7 จงึ เป็นการนำเสนอสารสนเทศที่เป็นปัจจุบันเพื่อการประเมิน ปรับปรุง และการสรา้ งนวัตกรรม ของกระบวนการและการบริการ โดยสอดคล้องกับยุทธศาสตร์โดยรวมของส่วนราชการ แมห้ มวด 7 จะกลา่ วถงึ ผลลพั ธ์ในเชงิ กวา้ ง ๆ แตส่ ว่ นราชการควรกำหนดระดบั คณุ ภาพขน้ั สงู เพอ่ื ใชต้ ดิ ตามผลลพั ธท์ เ่ี กดิ จากการปฏบิ ตั กิ าร และเพ่ือใช้เป็นตัวคาดการณข์ องผลท่จี ะเกดิ ขนึ้ ในอนาคต 7.1 ผลลพั ธ์ด้านประสทิ ธผิ ลและการบรรลพุ ันธกิจ เจตจำนง หวั ข้อน้ีกล่าวถงึ ผลลพั ธ์สำคญั ด้านผลลพั ธด์ า้ นประสิทธผิ ลและการบรรลพุ ันธกิจ ซ่ึงแสดงถึงคณุ ภาพของ ผลผลติ ตามพนั ธกจิ และคณุ ภาพการบรกิ าร รวมทง้ั คณุ คา่ ทนี่ ำไปสผู่ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี สรา้ งความพงึ พอใจ และความผกู พันของผู้รบั บริการและผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสียและการเติบโต ขอ้ สงั เกต • ตวั วัดด้านผลผลติ และการบรกิ ารตามพนั ธกจิ หลกั ของสว่ นราชการ หวั ขอ้ นใี้ หค้ วามสำคัญกับผลลพั ธ์ ด้านผลผลติ และการบริการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ ตัววัดเหล่าน้ีควรมุ่งเน้นในมุมมองและ การตัดสินใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีมีผลต่อความพึงพอใจและความสัมพันธ์กับ ส่วนราชการในอนาคต ๆ และควรสมั พนั ธก์ บั สารสนเทศที่เก่ียวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสยี ทร่ี วบรวมไวใ้ นหวั ขอ้ 3.1 สำหรบั สว่ นราชการทไี่ มไ่ ดม้ งุ่ เนน้ การใหบ้ รกิ าร ควรกำหนดตวั วดั ทแี่ สดง ประสิทธผิ ลของการบรรลพุ นั ธกจิ และภาระหนา้ ทตี่ ามกฎหมาย ตวั อยา่ งเชน่ จำนวนขอ้ แนะนำเชงิ นโยบาย ที่นำไปสู่การใช้งาน อัตราสำเร็จของการปรับปรุงมาตรฐานด้านต่าง ๆ เป็นต้น ส่วนราชการทม่ี ี การบูรณาการกับสว่ นราชการท่เี ก่ียวข้องกันในการใหบ้ ริการ หรือการปฏบิ ัตงิ าน อาจกำหนดตวั วดั ประสิทธภิ าพและประสิทธผิ ลรวมของกระบวนการบรู ณาการนนั้ เชน่ ระยะเวลาในการตอ่ อายใุ บอนญุ าต การทำงานของแรงงานต่างด้าว เป็นต้น • ตวั วัดดา้ นการนำยทุ ธศาสตรไ์ ปปฏบิ ตั ิ เนื่องจากส่วนราชการจำนวนมากมักมีปัญหาในการกำหนด ตัววัดท่ีเหมาะสม การวัดความก้าวหน้าของความสำเร็จตามยุทธศาสตร์จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างย่งิ ตัววัดความก้าวหน้าดังกล่าวได้มาจากการวิเคราะห์ผลลัพธ์ท่ีสะท้อนเป้าประสงค์ของผลสำเร็จสุดท้าย ตามวัตถปุ ระสงค์เชงิ ยุทธศาสตรเ์ สียก่อน จากนั้นจงึ ใชเ้ ป้าประสงคด์ งั กลา่ วมากำหนดตวั วัดในระหว่าง ทางให้ชัดเจน 116 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

7.2 ผลลพั ธ์ด้านการใหค้ วามสำคัญกบั ผู้รบั บรกิ ารและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสยี เจตจำนง หัวข้อน้ีกล่าวถึงผลลัพธ์ของผลการดำเนินการด้านการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อแสดงให้เห็นว่าส่วนราชการดำเนนิ การไดด้ เี พยี งใดในการสรา้ งความพงึ พอใจแกผ่ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย กลุม่ ต่าง ๆ และสร้างความสมั พนั ธ ์ ขอ้ สงั เกต • ตัวช้ีวัดท่ีสำคัญของด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หัวขอ้ น้มี ่งุ เน้นที่ข้อมูลท่ีเกี่ยวข้องทั้งหมด เพ่ือให้ทราบและช่วยคาดการณ์ผลการดำเนินการของ ส่วนราชการในมมุ มองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขอ้ มลู และสารสนเทศทเ่ี กย่ี วขอ้ งอาจรวม เรอ่ื งตอ่ ไปนี ้ - ความพงึ พอใจและไม่พงึ พอใจของผรู้ ับบรกิ ารและผูม้ สี ่วนได้สว่ นเสยี - ขอ้ ร้องเรียน การจัดการขอ้ รอ้ งเรียนของผู้รบั บริการและผูม้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย ประสิทธผิ ลของ การแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียน - คณุ ค่าในมุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบนพ้ืนฐานด้านคุณภาพ ผลลัพธแ์ ก่ ผรู้ บั บรกิ าร และความเหมาะสมของค่าใชจ้ ่ายทเี่ กี่ยวข้องกับการรบั บรกิ าร - การประเมินของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก่ียวกับการเข้าถึงและความสะดวก ในการใช้บริการ (รวมถงึ การมีอัธยาศัยและใส่ใจในการบริการ) - รางวัล การจัดอันดับ และการไดร้ บั การยกย่องจากผู้รับบรกิ ารและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสีย และ จากองค์การจัดอันดบั อสิ ระ • ตัวช้ีวัดด้านการให้ความสำคัญและการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สว่ นราชการควรใช้ตัววัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสัมพันธ์โดยตรงกับกระบวนการในการสรา้ งความสัมพันธ์ เชน่ อตั ราการร่วมในกระบวนการแลกเปล่ียนเรียนรู้ภาคประชาชน การให้ความสนบั สนุนต่อภารกจิ และ การบรกิ ารอน่ื ๆ ของส่วนราชการโดยผรู้ บั บรกิ ารและผ้มู สี ่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่าง ๆ จำนวนการบรกิ าร ใหมท่ เ่ี พิม่ ขึน้ นวตั กรรมในการใหบ้ ริการทไี่ ดร้ บั การตอบรับ เปน็ ต้น 7.3 ผลลัพธ์ดา้ นการมุง่ เนน้ บคุ ลากร เจตจำนง หัวข้อน้ีกลา่ วเก่ียวกับผลลัพธ์ด้านผลการดำเนินการท่ีมุ่งเน้นบุคลากรของส่วนราชการ ซ่ึงแสดงใหเ้ ห็น ถงึ ว่าส่วนราชการทำได้ดีเพียงใดในการสร้างและคงไว้ซ่ึงสภาพแวดล้อมที่ดี มีการเอาใจใส่ การสร้างความผูกพนั และการเรียนรู้สำหรบั บุคลากรทุกคน ข้อสงั เกต • ปัจจยั ของผลลัพธ์ด้านบุคลากร ผลลัพธ์ท่ีรายงานควรรวมถึงปัจจัยท่ัวไปและปจั จัยเฉพาะ ปัจจยั ท่วั ไปอาจรวมถงึ ความปลอดภยั การขาดงาน การขอโอนยา้ ย การลาออก ความพงึ พอใจ และข้อรอ้ งเรยี น สำหรับตัววัดบางตัว เช่น การขาดงาน การขอโอนย้าย และการลาออก อาจจะมีความเหมาะสม ในการท่ีจะเทยี บเคียงกับพื้นท่ีเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน ปัจจัยท่ีเฉพาะกบั ส่วนราชการ ไดแ้ ก่ เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 117 Public Sector Management Quality Award

ปจั จยั ทสี่ ว่ นราชการใชใ้ นการประเมนิ เพอ่ื บง่ ชถ้ี งึ บรรยากาศและความผกู พนั ของบคุ ลากร ปจั จยั เหลา่ น้ี อาจรวมถึงขอบข่ายของการฝึกอบรม การฝึกอบรมซ้ำ การฝึกอบรมข้ามสายงาน เพ่ือตอบสนองต่อ ความต้องการด้านขดี ความสามารถและอตั รากำลงั ความสำเรจ็ ของการมอบหมายหนา้ ทค่ี วามรบั ผดิ ชอบ หรือความเกีย่ วข้องของอาสาสมัครในกระบวนการและกิจกรรมโครงการตา่ ง ๆ • ขดี ความสามารถและอตั รากำลังของบคุ ลากร ผลลพั ธท์ ่รี ายงานสำหรบั ตวั บ่งชขี้ ีดความสามารถและ อตั รากำลงั ของบคุ ลากรควรครอบคลมุ ถงึ ระดบั ความสามารถของบคุ ลากรในการทำงานขา้ มหนว่ ยงาน และจำนวนผู้ได้รับประกาศนียบัตรท่ีตอบสนองความต้องการด้านทักษะ ปัจจัยเพ่ิมเติมอาจรวมถงึ การปรับโครงสร้างส่วนราชการ รวมถึงการหมุนเวียนหน้าท่ีงานที่ได้ออกแบบเพื่อให้บรรลุทิศทาง ยทุ ธศาสตร์และความตอ้ งการของผรู้ ับบริการและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย • ความผูกพนั ของบุคลากร ตัววัดของผลลัพธ์ที่รายงานสำหรับตัวบ่งช้ีความผูกพันและความพึงพอใจ ของบุคลากรควรครอบคลมุ ถึง การกระจายอำนาจการตดั สนิ ใจในการปฏบิ ัตงิ าน และการแลกเปล่ียน เรียนรู้ของบคุ ลากร นอกจากนอ้ี าจพิจารณาแรงจงู ใจอน่ื ๆ เชน่ ค่าตอบแทน แรงจงู ใจทั้งท่ีเป็นตัวเงิน และไมเ่ ป็นตัวเงนิ ตัวอยา่ งของตัววัดผลการดำเนินการอาจได้แก่ อัตราการคงอยู่ของบุคลากรจาก โครงการการยกยอ่ งผ้รู ่วมงาน หรือ จำนวนของการเล่ือนตำแหน่งงานที่เป็นผลจากโครงการพัฒนา บุคลากรของส่วนราชการ 7.4 ผลลพั ธด์ ้านการนำองคก์ าร และการกำกับดแู ลส่วนราชการ เจตจำนง หัวข้อน้กี ล่าวถงึ ผลลพั ธท์ ี่สำคัญด้านภาวะผู้นำของผู้บริหารและการกำกับดแู ลส่วนราชการ เพื่อแสดงถึง ความมจี รยิ ธรรมของสว่ นราชการ สถานะการเงินท่โี ปร่งใส และมคี วามรับผิดชอบต่อสงั คม ขอ้ สังเกต • ความสำคญั ของมาตรฐานจริยธรรม ไมว่ ่าสงั คมจะมกี ารเพง่ เลง็ มากขนึ้ ในประเดน็ ของธรรมาภิบาล ความรบั ผิดชอบด้านการเงิน จริยธรรม และความรับผิดชอบของผู้นำหรือไม่ก็ตาม เป็นหน้าท่ีของ สว่ นราชการที่จะต้องทำและแสดงให้เห็นว่าการดำเนินการในทกุ เรอ่ื งมีมาตรฐานสูง ระบบการกำกับ ดูแลของผบู้ รหิ ารของสว่ นราชการควรมกี ารตดิ ตามดตู วั วดั ผลการดำเนนิ การทเ่ี หมาะสมอยา่ งสมำ่ เสมอ และเนน้ ยำ้ ผลของตัววดั ดงั กล่าวไปสู่ผูร้ ับบรกิ ารและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสียไดร้ ับร้ ู • ผลลัพธ์ท่ีรายงาน ผลลพั ธ์ทร่ี ายงานควรครอบคลุมถึงการปฏบิ ตั ิตามกฎขอ้ บังคับเก่ียวกบั สง่ิ แวดล้อม กฏหมาย ระเบยี บ และ การรบั รองมาตรฐาน ผลการตรวจสอบโดยหน่วยงานภาครฐั หรือหนว่ ยงานที่ กำกบั ดแู ล และความสำเรจ็ ท่ีโดดเด่นของสว่ นราชการในเรือ่ งดังกล่าว (*) รวมทง้ั การที่ส่วนราชการมี สว่ นชว่ ยใหเ้ กิดความผาสุกและคณุ ประโยชน์ตอ่ สังคม และการสนบั สนุนชุมชนทส่ี ำคัญ ตวั วดั หรอื ตวั บง่ ชท้ี ส่ี ำคญั ดา้ นความรบั ผดิ ชอบดา้ นการเงนิ การประพฤตปิ ฏบิ ตั อิ ยา่ งมจี รยิ ธรรม ความไว้วางใจ ของผู้มสี ่วนได้ส่วนเสียอาจรวมถึงการใช้เงินกองทุนอย่างเหมาะสม ความเท่าเทียมในการเขา้ ถึงทรพั ยากร และการบรกิ าร 118 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

7.5 ผลลพั ธ์ด้านงบประมาณ การเงิน และการเตบิ โต เจตจำนง หวั ข้อนี้ตรวจประเมินผลลัพธ์ด้านการเงิน การบริหารงบประมาณ และการเติบโต เพื่อให้เข้าใจถึง ประสิทธิภาพด้านการบริหารงบประมาณและความคมุ้ ค่า รวมทั้งความทา้ ทายของส่วนราชการ ข้อสงั เกต ตวั วดั ที่รายงานในหัวข้อนี้เป็นตัววดั ทผ่ี บู้ รหิ ารของส่วนราชการใชใ้ นการตดิ ตามผลอยา่ งตอ่ เนือ่ ง เพือ่ ตรวจ ประเมนิ ผลการดำเนินการด้านการเงนิ ประสิทธภิ าพของการบรหิ ารงบประมาณ และการเติบโตของสว่ นราชการ • ตวั วัดท่ีเหมาะสมสำหรับการรายงาน ตัววัดท่ีเหมาะสมเกี่ยวกับงบประมาณและการเงนิ อาจรวมถึง ตัววดั ผลดา้ นการจดั เกบ็ รายไดข้ องรฐั ประสทิ ธภิ าพของบรหิ ารงบประมาณและการเบกิ จา่ ย การคืนทุน ของโครงการตา่ ง ๆ สดั สว่ นของการบริการที่เพ่มิ ขน้ึ ในกลมุ่ ตา่ ง ๆ การขยายขอบข่ายของการให้บริการ และพ้นื ท่ี การจัดอนั ดบั ทด่ี ีขึ้นใน ระดับประเทศ หรือในระดับนานาชาติ 7.6 ผลลัพธด์ า้ นประสทิ ธผิ ลของกระบวนการและการจดั การห่วงโซอ่ ปุ ทาน เจตจำนง หัวขอ้ น้ตี รวจประเมินผลลัพธ์ของการดำเนินการด้านการปฏิบัติการท่ีสำคัญของส่วนราชการ เพือ่ ให้ สว่ นราชการบรรลปุ ระสิทธิภาพและประสทิ ธิผลของระบบงานและกระบวนการทำงาน ขอ้ สังเกต • ตวั วัดผลการดำเนินการของสว่ นราชการและระบบปฏบิ ตั ิการ หัวข้อน้สี ่งเสริมให้สว่ นราชการพัฒนา และรวบรวมตัววัด เพื่อใช้ตดิ ตามกระบวนการสำคญั และเพอ่ื การปรบั ปรุงการปฏิบตั กิ าร ตัววัดนี้ควร พิจารณาความสมั พนั ธเ์ ชงิ เหตุและผลระหว่างผลของการปฏบิ ัตกิ ารกับคุณภาพของการบริการ ผลการ ดำเนนิ การทีส่ ำคัญทกุ ด้านของส่วนราชการและของระบบปฏบิ ัตกิ าร รวมถึงดา้ นการเตรียมพรอ้ มเพอ่ื ภาวะฉกุ เฉิน ควรถูกประเมินดว้ ยตัววัดที่สำคัญและเหมาะสมกบั สว่ นราชการ หัวข้อนี้กระตุ้นให้ส่วนราชการพัฒนาและใช้ตัวช้ีวัดที่มีลักษณะเฉพาะและมีความแปลกใหม่ ในการตดิ ตามกระบวนการท่ีสำคัญและใชก้ ารปรบั ปรงุ การปฏบิ ัตกิ าร สว่ นราชการควรมกี ารประเมินผล การดำเนินการของส่วนราชการและการปฏิบัติการท้ังหมดโดยใช้ตัวชี้วัด ที่เก่ียวข้องและสำคญั ตอ่ ส่วนราชการ • ตัววัดด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ ตัววัดและตัวบ่งช้ีด้านประสิทธภิ าพและ ประสทิ ธิผลของกระบวนการอาจรวมถึง - ตวั วดั ผลการดำเนนิ การของระบบงานที่แสดงให้เห็นผลของการลดต้นทนุ หรอื การควบคมุ ต้นทนุ ท่ีสามารถแขง่ ขนั ได้ - การลดการใช้พลังงาน หรอื การลดการปล่อยของเสยี สู่ชั้นบรรยากาศ - การลดการปล่อยน้ำเสยี การใชผ้ ลผลติ พลอยได้ และการนำกลับมาใชอ้ กี - ตวั บง่ ชีด้ ้านการตอบสนองภายใน เชน่ รอบเวลา ความยืดหยุ่นของการผลติ ระยะเวลาจดั สง่ ระยะเวลาในการจดั เตรยี ม และการใชเ้ วลาต้ังแตอ่ อกแบบจนถงึ ส่งมอบผลผลติ และบรกิ าร เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 119 Public Sector Management Quality Award

- การปรับปรงุ ผลการทำงานของส่วนงานบริหารและสายสนบั สนนุ อนื่ ๆ - ตัวบง่ ชี้เฉพาะดา้ นกระบวนการ เชน่ อตั ราการสรา้ งนวตั กรรม และผลจากโครงการรเิ รมิ่ ตา่ ง ๆ เชน่ กจิ กรรมการแลกเปล่ียนเรียนรู้ การปรับปรุงการบริการ นวัตกรรมและสิ่งประดิษฐ์ เป็นต้น - ตวั ชี้วัดด้านความปลอดภัย เชน่ อตั ราการซ้อม ระดบั ความพร้อมของการเตรยี มการ - ตวั บ่งชดี้ ้านห่วงโซอ่ ุปทาน เชน่ การลดลงของปริมาณคงคลังหรือการตรวจรบั คณุ ภาพและ ผลติ ภาพที่ดขี ้ึน การปรับปรุงการแลกเปลีย่ นข้อมลู เชงิ อเิ ลก็ ทรอนิกส์ และการลดตน้ ทุนด้าน การจดั การห่วงโซอ่ ปุ ทาน - ผลลพั ธ์การประเมนิ โดยสว่ นราชการภายนอก 120 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ภาคผนวก 2 อภธิ านศพั ท เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 121 Public Sector Management Quality Award

122 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

อภธิ านศัพท ์ อภธิ านศพั ท์ เปน็ คำจำกดั ความและคำอธบิ ายอยา่ งยอ่ ของคำตา่ ง ๆ ทไี่ ดก้ ลา่ วไวใ้ นเกณฑ์ ซงึ่ มคี วามสำคญั ตอ่ การจัดการการดำเนินการของส่วนราชการ กระบวนการ (Process) คำวา่ “กระบวนการ” (Process) หมายถึง กิจกรรมทเ่ี ชอ่ื มโยงกัน เพื่อจดุ มุ่งหมายในการส่งมอบผลผลิต หรือบรกิ ารให้แก่ผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสยี ทง้ั ภายในและภายนอกส่วนราชการ โดยทัว่ ไป กระบวนการ ประกอบดว้ ย คน เคร่ืองจักร เคร่ืองมือ เทคนิค วัสดุ และการปรับปรุง มาทำงานร่วมกันตามข้ันตอนหรือ การปฏบิ ัติการที่กำหนดไว้ ซึ่งแทบจะไม่มีกระบวนการใดที่สามารถดำเนินงานได้โดยลำพัง จะต้องพิจารณา ความสมั พนั ธก์ ับกระบวนการอนื่ ทส่ี ่งผลกระทบซึ่งกนั และกนั ในบางสถานการณก์ ระบวนการอาจตอ้ งปฏบิ ัตติ ามขน้ั ตอนทีก่ ำหนดไว้อยา่ งเครง่ ครัด โดยมรี ะเบียบปฏิบตั ิ และข้อกำหนดทเี่ ปน็ ลายลกั ษณอ์ กั ษร รวมท้ังมกี ารวดั และขั้นตอนการควบคมุ ทก่ี ำหนดไวช้ ัดเจน ในกรณีที่เปน็ การ ให้บริการ “กระบวนการ” จะมใี นลักษณะกว้าง ๆ เชน่ บอกว่าต้องทำอะไรบา้ ง ซงึ่ อาจรวมถงึ ข้ันตอนทพี่ งึ ประสงค์ หรือคาดหวัง หากขั้นตอนนั้นสำคัญอย่างยิ่ง การให้บริการต้องให้สารสนเทศท่ีช่วยให้ผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้สว่ นเสยี เข้าใจและปฏบิ ตั ติ ามขน้ั ตอนด้วย และตอ้ งมีแนวทางสำหรับผใู้ หบ้ ริการในการแก้ปัญหาเฉพาะ หนา้ ทเี่ ก่ียวกับการกระทำหรือพฤติกรรมของผู้รบั บริการและผูม้ ีส่วนได้สว่ นเสยี ทีอ่ าจเกิดขึน้ ด้วย ในงานทใี่ ช้ความรู้ เช่น การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ การวิจัย การพัฒนา และการวิเคราะห์ กระบวนการ ไม่จำเป็นต้องมลี ำดับขน้ั ตอนท่เี ป็นทางการ แต่อาจเป็นความเข้าใจโดยท่วั ไปเกยี่ วกับการดำเนนิ การทม่ี ีสมรรถภาพ เช่น จังหวะเวลา ทางเลือกที่กำหนดไว้ การประเมินผล และการรายงานผล ขั้นตอนอาจเกิดข้ึนหลังจากท่ีมี ความเขา้ ใจในเร่อื งเหลา่ นแ้ี ลว้ ในระบบการให้คะแนนของเกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครัฐ จะมกี ารตรวจประเมินถึงระดบั ความ สำเรจ็ ของกระบวนการ ระดบั ความสำเร็จนีอ้ ยู่บนพื้นฐานของปัจจัยทั้ง 4 ประการท่ีใช้ประเมินแตล่ ะกระบวนการ ทีส่ ำคญั ของสว่ นราชการ ได้แก่ แนวทาง การถา่ ยทอดเพื่อนำไปปฏบิ ตั ิ การเรยี นรู้ และการบูรณาการ ดคู ำอธบิ าย เพ่มิ เติมใน “ระบบการให้คะแนน” การกระจายอำนาจในการตัดสนิ ใจ (Empowerment) “การกระจายอำนาจในการตดั สนิ ใจ” หมายถึง การให้อำนาจและความรับผิดชอบในการตัดสินใจและ ดำเนนิ การใหแ้ ก่บคุ ลากร การกระจายอำนาจในการตัดสินใจจะสง่ ผลให้การตัดสินใจกระทำโดยผ้ทู ีอ่ ยใู่ กล้หน้างาน มากที่สุด ซ่ึงเป็นผ้มู ีความรู้และความเขา้ ใจเก่ียวกบั งานน้ัน การกระจายอำนาจในการตดั สนิ ใจ มจี ดุ มงุ่ หมายในการช่วยใหบ้ ุคลากรสรา้ งความพงึ พอใจในการใหบ้ รกิ าร ตอ่ ผู้รับบริการและผ้มู ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ตงั้ แตก่ ารติดต่อคร้งั แรก การปรบั ปรุงกระบวนการ และเพ่ิมผลติ ภาพ รวมทั้ง ปรับปรงุ ผลการดำเนินการของสว่ นราชการ บคุ ลากรทไี่ ด้รบั อำนาจในการตัดสนิ ใจ จะตอ้ งมีขอ้ มูลและสารสนเทศ เพอื่ ใหเ้ กิดการตัดสินใจที่เหมาะสม ดังน้ัน ส่วนราชการจึงต้องให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ทันเหตุการณ์และ มีประโยชน ์ การคาดการณ์ผลการดำเนินการ (Performance Projections) “การคาดการณ์ผลการดำเนนิ การ” หมายถึง การคาดคะเนผลการดำเนินการในอนาคตการคาดการณ์ อาจอิงกับผลการดำเนินการท่ีผ่านมา ผลการดำเนินการของคู่แข่งท่ีต้องทำให้เท่าเทียมหรือเหนือกว่า หรือ เปา้ ประสงค์เพอื่ ผลการดำเนนิ การในอนาคต เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 123 Public Sector Management Quality Award

การคาดการณ์ต้องคำนึงถึงการคาดคะเนอัตราการปรับปรุงและการเปล่ียนแปลงของส่วนราชการด้วยการ คาดการณใ์ ชใ้ นการชใี้ หเ้ หน็ วา่ ตอ้ งมกี ารเปลยี่ นแปลงหรอื ปรบั ปรงุ อยา่ งกา้ วกระโดดในเรอื่ งใด ดงั นน้ั การคาดการณ์ ผลการดำเนินการจึงใช้เปน็ เคร่ืองมือในการวางแผนการจดั การที่สำคญั การถ่ายทอดเพอื่ นำไปปฏบิ ตั ิ (Deployment) “การถา่ ยทอดเพอื่ นำไปปฏบิ ัติ” หมายถงึ ความครอบคลุมและท่ัวถงึ ของการนำแนวทาง ไปดำเนนิ การ เพอื่ ตอบสนองขอ้ กำหนดในเกณฑ์ การถ่ายทอดเพ่ือนำไปปฏิบัติจะประเมินจากความกว้างและความลึกในการนำ แนวทางไปใชก้ บั หน่วยงานทีเ่ กย่ี วข้องทั่วทัง้ สว่ นราชการ การถ่ายทอดเพอื่ นำไปปฏิบตั เิ ปน็ มิตหิ นึ่งในการประเมินหัวขอ้ ในหมวด 1-6 ดูคำอธิบายเพม่ิ เตมิ เกยี่ วกับ การถ่ายทอดเพอ่ื นำไปปฏิบัตใิ นเรอื่ ง “ระบบการใหค้ ะแนน” การทำงานท่ีให้ผลการดำเนินการทด่ี ี (High-Performance Work) “การทำงานท่ใี ห้ผลการดำเนินการท่ีดี” หมายถึง กระบวนการทำงานที่มุ่งให้ผลการดำเนินการของ ส่วนราชการและบุคลากรมีระดับสูงขึ้นเรื่อย ๆ อย่างเป็นระบบ ซ่ึงรวมถึงผลดำเนินการด้านคณุ ภาพ ผลติ ภาพ อัตรานวัตกรรม และรอบเวลา การทำงานท่ีให้ผลการดำเนินการที่ดี ส่งผลให้การให้บริการแก่ผู้รับบริการและ ผมู้ ีส่วนได้สว่ นเสยี ดขี ึน้ แนวทางทีน่ ำไปส่กู ารทำงานทใี่ ห้ผลการดำเนนิ การท่ีดีมรี ปู แบบ หนา้ ท่ี และระบบจงู ใจ ที่แตกตา่ งกนั ไป การทำงานท่ีให้ผลการดำเนนิ การทีด่ ี มกั ประกอบด้วยการร่วมมอื กนั ระหว่างฝ่ายบริหารและบคุ ลากร ความรว่ มมือ ระหว่างหนว่ ยงานทเ่ี กย่ี วข้องกับทีมงานต่าง ๆ การรับผิดชอบด้วยตนเองและการกระจายอำนาจการตดั สินใจแก่ บคุ ลากร ปจั จัยนำเข้าของบุคลากรในการวางแผน การสร้างทักษะและการเรียนรใู้ นระดบั สว่ นราชการและบคุ คล การเรียนรู้จากส่วนราชการอื่น ความยืดหยุ่นในการออกแบบงานและการมอบหมายงาน โครงสร้างส่วนราชการ แบบไม่ซับซ้อน (Flattened Organizational Structure) ซึ่งทำให้มีการกระจายอำนาจในการตัดสินใจ และ การตดั สินใจกระทำโดยผทู้ อ่ี ยูใ่ กลห้ น้างานมากท่ีสุด รวมท้ังการใช้ตัวชี้วัดผลการดำเนินการอย่างมปี ระสทิ ธิผล รวมถงึ การเปรียบเทยี บ ระบบการทำงานท่ีให้ผลการดำเนินการท่ีดีส่วนใหญ่ใช้สิ่งจูงใจ ทั้งท่ีเป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงิน โดยพจิ ารณาจากปจั จัยต่าง ๆ เช่น ผลการดำเนินการของส่วนราชการ ส่ิงที่บุคลากรและทีมทำให้ส่วนราชการ และการเพมิ่ ทกั ษะ นอกจากนี้ กระบวนการทำงานทใ่ี หผ้ ลการดำเนนิ การทดี่ ตี อ้ งพยายามทำใหโ้ ครงสรา้ งสว่ นราชการ งานการพัฒนาบุคลากร และการใหส้ งิ่ จูงใจมีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกนั การบรู ณาการ (Integration) “การบรู ณาการ” หมายถงึ การผสมกลมกลืนของแผน กระบวนการ ข้อมูลและสารสนเทศ การตัดสินใจ ทีเ่ ก่ียวกบั ทรัพยากร การปฏบิ ตั กิ าร ผลลัพธ์ และการวเิ คราะห์ เพอ่ื สนบั สนุนเป้าประสงค์ทีส่ ำคัญของส่วนราชการ การบรู ณาการทมี่ ีประสิทธิผล ซ่ึงเป็นสิ่งท่ีย่ิงกว่าความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน จะสำเรจ็ ได้เมือ่ องค์ประกอบแตล่ ะสว่ นของระบบการจดั การการดำเนินการมกี ารปฏบิ ัติการเช่อื มตอ่ กนั อย่างสมบรู ณ ์ ดูคำจำกัดความของ “ความสอดคล้องไปในแนวทางเดยี วกัน” ประกอบ การบูรณาการเป็นมติ หิ นึ่งในการประเมนิ หัวขอ้ ในหมวด 1-6 ดคู ำอธิบายเพิ่มเตมิ เก่ยี วกับการบรู ณาการ ในเร่อื ง “ระบบการใหค้ ะแนน” 124 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

การประพฤตปิ ฏิบัติอยา่ งมีจริยธรรม (Ethical Behavior) “การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม” หมายถึง วิธีการที่ส่วนราชการทำให้ม่ันใจว่าการตดั สินใจ การปฏิบัตกิ าร และการปฏสิ มั พนั ธก์ บั ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี เปน็ ไปตามมโนธรรมและหลกั การของสว่ นราชการ หลกั การ เหล่านค้ี วรสนับสนนุ กฎหมาย กฎระเบยี บ และขอ้ บังคบั ทีบ่ งั คับใช้ทัง้ หมดของสว่ นราชการ รวมทัง้ เปน็ พื้นฐาน สำหรบั ค่านยิ มและวัฒนธรรมของส่วนราชการ ซง่ึ จะตัดสนิ “ความถกู ” และ “ความผิด” ของการกระทำใด ๆ ผ้บู ริหารของสว่ นราชการควรประพฤตติ นเปน็ แบบอยา่ งที่ดีของการดำเนินการอย่างมี จรยิ ธรรม หลกั การ นปี้ ระยุกตใ์ ช้กับทกุ คนทเี่ กย่ี วขอ้ งในสว่ นราชการ ตง้ั แตบ่ คุ ลากรจนถึงผ้บู รหิ าร และจำเปน็ ตอ้ งสอ่ื สารและส่งเสริม อย่างสม่ำเสมอ ผู้บรหิ ารของสว่ นราชการควรทำใหม้ ั่นใจวา่ พนั ธกิจและวิสยั ทัศน์ของส่วนราชการ สอดคลอ้ งไปในแนวทาง เดียวกนั กับหลักจรยิ ธรรม การดำเนินงานอย่างมีจริยธรรมควรมีการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท้ังหมด รวมท้งั บุคลากร ผรู้ บั บรกิ ารและผูม้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย ผสู้ ่งมอบผลผลติ และการบรกิ าร และชมุ ชนทอ้ งถน่ิ ของสว่ นราชการ บางส่วนราชการอาจเห็นว่าจริยธรรมเป็นขอบเขตของเงื่อนไขที่เป็นข้อจำกัด แต่หลักจริยธรรมทีด่ แี ละ ชดั เจนควรให้อำนาจในการตดั สินใจแก่บุคลากรเพอื่ ให้ทำการตดั สนิ ใจอย่างมีประสทิ ธิผลด้วยความเช่ือมน่ั การเรียนรู้ (Learning) “การเรียนรู้” หมายถงึ ความรหู้ รอื ทักษะใหม่ทีไ่ ดร้ บั จากการประเมิน การศึกษา ประสบการณ์ และ นวตั กรรม ในเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ กล่าวถึงการเรียนรู้ทั้ง 2 ส่วน คือ การเรียนรขู้ อง ส่วนราชการ และการเรยี นรู้ของบุคลากร การเรยี นรขู้ องส่วนราชการ ได้มาจากการวิจัยและพัฒนาวงจรการประเมนิ และการปรับปรุง ความคิดและ ปจั จยั นำเข้าจากบุคลากรและผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การแลกเปล่ียน วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศและ การจดั ระดับเทียบเคยี ง การเรียนรู้ของบุคลากร ได้มาจากการศึกษา การฝึกอบรม และโอกาสในการพัฒนาเพ่ือความเจรญิ ก้าวหน้าของแตล่ ะบคุ คล เพือ่ ความมปี ระสิทธิผล การเรยี นรู้ควรปลกู ฝังอยใู่ นวธิ กี ารปฏิบัตงิ านของสว่ นราชการ การเรยี นรู้สง่ ผลถงึ การได้เปรียบเชงิ แขง่ ขนั ของส่วนราชการและบคุ ลากร การเรยี นรเู้ ป็นมติ ิหนึง่ ในการประเมินหวั ขอ้ ในหมวด 1 - 6 ดูคำอธบิ ายเพ่มิ เตมิ เกีย่ วกับการเรยี นร้ใู นเรอ่ื ง “ระบบการให้คะแนน” การวเิ คราะห์ (Analysis) “การวเิ คราะห”์ หมายถงึ การตรวจสอบข้อเทจ็ จรงิ และข้อมลู เพอ่ื ใชเ้ ป็นพ้นื ฐานในการตดั สินใจอย่างมี ประสิทธผิ ล การวเิ คราะหม์ ักเกยี่ วขอ้ งกับการหาความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งเหตุและผล การวเิ คราะหร์ ะดบั สว่ นราชการโดยรวม เปน็ แนวทางการจดั การกระบวนการเพอื่ ใหบ้ รรลุ ผลลพั ธท์ ส่ี ำคญั และเปา้ ประสงค์เชิงยุทธศาสตร ์ แม้ข้อเทจ็ จริงและข้อมูลแต่ละตัวจะมีความสำคัญ แต่อาจไม่เป็นพื้นฐานท่ีมีประสิทธิผลสำหรับการ ปฏิบัตกิ ารหรอื การจดั ลำดับความสำคญั เสมอไป ดังนั้น การปฏิบัติการท่ีมีประสิทธิผล จึงขึ้นอยู่กับความเข้าใจ ในความสมั พันธท์ ไี่ ดจ้ ากการวิเคราะห์ข้อเทจ็ จริงและขอ้ มลู เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 125 Public Sector Management Quality Award

การสร้างคุณค่า (Value Creation) “การสรา้ งคณุ คา่ ” หมายถงึ กระบวนการตา่ ง ๆ ทส่ี รา้ งผลประโยชนแ์ กผ่ รู้ บั บรกิ าร และ ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย และภารกิจของส่วนราชการ กระบวนการเหล่านี้เป็นกระบวนการที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อ “การดำเนนิ การ ตามภารกิจ” มีความเก่ียวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ และก่อให้เกิดผลผลิต บริการ และผลลัพธ์ในเชงิ บวกให้ แก่ผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี อน่ื ทส่ี ำคัญ ข้อกำหนดโดยรวม (Overall Requirement) “ข้อกำหนดโดยรวม” หมายถงึ ส่ิงทผ่ี ใู้ ช้เกณฑ์ตอ้ งอธบิ าย เม่อื ตอบคำกล่าวเกย่ี วกับแนวคิดท่เี ปน็ แก่นสาร ทส่ี ำคัญของหวั ข้อน้ี ข้อกำหนดโดยรวมครอบคลุมถึงคุณลักษณะที่มีนัยสำคัญท่ีสุดของข้อกำหนดของหัวข้อนั้น ในเกณฑน์ ี้ ขอ้ กำหนดโดยรวมของแตล่ ะหวั ข้อแสดงด้วยประโยคท่ีเป็นตัวอักษรหนา ขอ้ กำหนดตา่ ง ๆ (Multiple Requirement) “ข้อกำหนดต่าง ๆ” หมายถึง คำกล่าวแต่ละคำกล่าวท่ีผู้ใช้เกณฑ์ต้องตอบในแต่ละประเด็นพจิ ารณา คำกล่าวเหล่านี้ประกอบดว้ ยรายละเอียดของขอ้ กำหนดในแต่ละหัวข้อ ข้อกำหนดพื้นฐาน (Basic Requirement) “ขอ้ กำหนดพ้ืนฐาน” หมายถงึ สิง่ ทผี่ ใู้ ช้เกณฑต์ อ้ งอธบิ าย เมือ่ ตอบคำกล่าวเกย่ี วกับแนวคิดท่เี ปน็ แก่นสาร ท่สี ำคญั ของหวั ข้อนี้ ข้อกำหนดพ้ืนฐานเป็นสาระสำคัญที่เป็นพื้นฐานของหัวข้อนั้น ๆ ในเกณฑน์ ้ี ข้อกำหนด พนื้ ฐานของแตล่ ะหัวขอ้ แสดงไวท้ ี่ “ชอ่ื หวั ข้อ” ขีดความสามารถของบคุ ลากร (Workforce Capability) คำว่า “ขีดความสามารถของบุคลากร” หมายถึง ความสามารถของส่วนราชการทีจ่ ะทำงานให้สำเรจ็ ตาม กระบวนการทำงานด้วยความรู้ ทักษะ ความสามารถและสมรรถนะ (Competency) ของบุคลากร ขีดความสามารถอาจรวมถึงความสามารถท่ีจะสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้สว่ นเสีย นวัตกรรมและการปรับเปล่ียนสู่เทคโนโลยีใหม่ การพัฒนาผลผลิต การบริการ และ กระบวนการทำงานใหม่ รวมทั้งตอบสนองภารกิจ และความตอ้ งการของกฎ ระเบียบ ข้อบงั คับทเ่ี ปลีย่ นแปลงไป ของสว่ นราชการ ความไดเ้ ปรียบเชงิ ยุทธศาสตร์ (Strategic Advantages) คำว่า “ความได้เปรยี บเชงิ ยุทธศาสตร”์ หมายถงึ ความไดเ้ ปรียบในเชงิ การแขง่ ขนั ตา่ งๆ ทเ่ี ปน็ ตวั ตดั สิน ว่าส่วนราชการจะประสบความสำเร็จในอนาคตหรือไม่ ซึ่งโดยทั่วไปมักจะเป็นปัจจัยท่ีช่วยให้ส่วนราชการ ประสบความสำเรจ็ ในการแขง่ ขนั เม่ือเทียบกบั ส่วนราชการอืน่ ทท่ี ำหนา้ ท่ีคลา้ ยคลงึ กนั ความไดเ้ ปรยี บเชงิ กลยุทธ์ มกั มาจาก (1) สมรรถนะหลกั ท่ีเน้นทก่ี ารสร้างและเพมิ่ พนู ความสามารถภายในส่วนราชการ และ (2) ทรัพยากร ภายนอกที่สำคัญในเชิงกลยุทธ์ซ่ึงเกิดจากการกำหนดและใช้ประโยชน์อย่างเต็มท่ีผ่านความสัมพันธ์กับองค์การ ภายนอกและกับค่คู วามรว่ มมือ เมอื่ สว่ นราชการเขา้ ใจถงึ ทมี่ าของความไดเ้ ปรยี บเชงิ ยทุ ธศาสตรท์ ง้ั 2 แหลง่ กส็ ามารถเสรมิ สรา้ งความแขง็ แกรง่ ของความสามารถจำเพาะของตนได้ โดยการใช้ประโยชน์จากความสามารถทเ่ี สรมิ กนั ที่มาจากองค์การอน่ื ๆ ดูคำจำกัดความของคำว่า “ความทา้ ทายเชิงยุทธศาสตร”์ และ “วัตถปุ ระสงค์ยทุ ธศาสตร”์ เพือ่ ใหเ้ ข้าใจ ความเชอื่ มโยงของความไดเ้ ปรยี บเชงิ กลยทุ ธ์ ความทา้ ทายเชงิ กลยทุ ธ์ และ วตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรซ์ ง่ึ สว่ นราชการ กำหนดเพื่อตอบสนองความทา้ ทายและความไดเ้ ปรียบดังกล่าว 126 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ความท้าทายเชิงยทุ ธศาสตร์ (Strategic Challenges) “ความทา้ ทายเชิงยุทธศาสตร์” หมายถึง ส่ิงท่ีส่วนราชการต้องเอาชนะ เพ่ือให้บรรลุเป้าหมายตาม ยทุ ธศาสตร์ ความทา้ ทายเชิงยุทธศาสตร์เกิดจากแรงผลักดันภายนอก แต่ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ในการตอบสนองตอ่ ความทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตรท์ มี่ าจากแรงผลกั ดนั ภายนอก สว่ นราชการอาจเผชญิ กบั ความท้าทาย เชงิ ยุทธศาสตร์ภายในส่วนราชการเอง ความทา้ ทายเชงิ ยุทธศาสตร์ภายนอก อาจเกยี่ วกับความต้องการหรือความคาดหวังของผู้รับบริการและ ผูม้ ีส่วนไดส้ ่วนเสีย รวมทงั้ การเปลย่ี นแปลงของผลผลติ บรกิ าร หรอื เทคโนโลยรี วมถงึ ความเสยี่ งดา้ นการเงนิ สังคม และความเส่ยี งอนื่ ๆ ความท้าทายเชงิ ยุทธศาสตรภ์ ายใน อาจเก่ยี วกับความสามารถของส่วนราชการหรอื ทรัพยากรบคุ คลและ ทรพั ยากรอ่นื ๆ ดูคำจำกัดความของ “เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์” ประกอบ เพื่อให้ทราบถึงความสัมพนั ธร์ ะหว่าง ความทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตรก์ บั เปา้ ประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์ ซง่ึ เปน็ สง่ิ ทส่ี ว่ นราชการระบอุ ยา่ งชดั เจนในการตอบสนอง ต่อความท้าทายท่ีสำคญั ความผูกพันของบุคลากร (Workforce Engagement) “ความผูกพันของบุคลากร” หมายถึงระดับความมุ่งมั่นของบุคลากรทั้งในด้านความรู้สึกและสติปัญญา เพื่อให้งาน พันธกิจ และวสิ ยั ทัศน์ของสว่ นราชการบรรลผุ ล ส่วนราชการทม่ี รี ะดบั ความผกู พันของบคุ ลากรสูงแสดง ให้เห็นเดน่ ชดั ด้วยสภาพแวดลอ้ มในการปฏิบัติงานท่ีดี ซึ่งทำให้บุคลากรมีแรงจูงใจที่จะปฏิบัติงานอย่างเต็มกำลัง เพ่อื ผลประโยชนข์ องผูร้ บั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย และความสำเร็จของสว่ นราชการ บุคลากรในสว่ นราชการรสู้ ึกมีความผูกพัน เม่ือพวกเขาพบว่าได้ทำในสิ่งที่ต้องการ และได้รับแรงจูงใจ ในการปฏบิ ตั งิ าน เมือ่ เขาไดร้ บั การสนบั สนนุ เป็นอย่างดจี ากเพื่อนร่วมงาน และจากสถานทีท่ ำงาน ประโยชน์ของ ความผกู พนั ของบคุ ลากรคอื ทำใหเ้ กดิ ความไวใ้ จซง่ึ กนั และกนั ความปลอดภยั และสภาพแวดลอ้ มทร่ี ว่ มกนั ปฏิบตั ิงาน การสอื่ สารที่ดี การรับและใหข้ อ้ มูลมคี วามคลอ่ งตัว การเอื้ออำนาจในการตัดสินใจ และความรบั ผิดชอบตอ่ ผลการ ดำเนินการ ปัจจยั แห่งความสำเรจ็ ทจี่ ะนำมาซ่ึงความผูกพัน รวมถึงการฝึกอบรมและการพัฒนาความก้าวหนา้ ในการงาน ระบบการยกยอ่ งชมเชย และระบบการใหร้ างวลั ที่มปี ระสิทธิผล โอกาสและการดูแลที่เท่าเทยี มกนั และ การมีมติ รไมตรีกบั ครอบครวั ของบุคลากร ความยงั่ ยนื (Sustainability) “ความยงั่ ยนื ” หมายถงึ ความสามารถของส่วนราชการในการตอบสนองตอ่ ความจำเป็นต่อการดำเนนิ การ ในปัจจุบัน และมีความคล่องตัวและการจัดการเชิงยุทธศาสตร์ท่ีทำให้ส่วนราชการมีความพร้อมในการปฏบิ ัติงาน และพร้อมตอ่ สภาพแวดลอ้ มการดำเนนิ งานในอนาคต สว่ นราชการจำเป็นต้องพจิ ารณาถงึ ปจั จยั ภายนอกและภายใน ซ่งึ อาจรวมถึงปัจจยั ระดับประเทศท้งั หมดและปจั จยั ที่เฉพาะเจาะจงของส่วนราชการ ความยงั่ ยนื อาจพจิ ารณาจากขดี ความสามารถและอตั รากำลงั บคุ ลากร ความพรอ้ มของทรพั ยากร เทคโนโลยี ความรู้ ความสามารถพิเศษ ระบบงาน อาคารสถานท่ี และอุปกรณ์ต่าง ๆ นอกจากน้ี ความยง่ั ยนื ยังมีสว่ นท่ี เก่ยี วขอ้ งกบั การเตรียมตัวสำหรบั ภาวะฉุกเฉินที่เกดิ ขน้ึ จรงิ หรอื ภาวะฉกุ เฉนิ ในระยะสนั้ ด้วย เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 127 Public Sector Management Quality Award

ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน (Alignment) คำว่า “ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน”หมายถึง ความสอดคล้องของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การตดั สนิ ใจดา้ นทรพั ยากร การปฏบิ ตั ิการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ และการเรยี นรู้ เพื่อสนบั สนนุ เป้าประสงค์ทสี่ ำคัญของสว่ นราชการ ความสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกันอยา่ งมีประสทิ ธิผล จำเปน็ ตอ้ งมีความ เขา้ ใจรว่ มกนั ในจดุ ประสงคแ์ ละเปา้ ประสงค์ รวมถงึ การใชต้ วั วดั และสารสนเทศทเี่ กอ้ื หนนุ กนั เพอ่ื ใชใ้ นการวางแผน การติดตาม การวิเคราะห์ และการปรับปรุงใน 3 ระดบั คอื ระดับสว่ นราชการ ระดบั กระบวนการทส่ี ำคญั และ ระดับหน่วยงาน ดคู ำจำกัดความของคำว่า“การบูรณาการ : Integration” ประกอบ ความหลากหลาย (Diversity) “ความหลากหลาย” หมายถึง การให้คุณค่าและการใช้ประโยชน์จากความแตกต่างของบุคลากร ซ่งึ ครอบคลุมถึงตัวแปรต่าง ๆ เช่น เช้ือชาติ ศาสนา เพศ สัญชาติ ความพิการ แนวโน้มทางเพศ อายุ การศึกษา ถนิ่ กำเนดิ และทกั ษะ รวมท้งั ความแตกต่างทางความคิด ความคิดเหน็ สาขาการศกึ ษา และมุมมอง ในเกณฑน์ ี้ หมายถงึ ความหลากหลายของการวา่ จา้ งบคุ ลากรและชมุ ชนของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (ถ้ามี) การใช้ประโยชน์จากความหลากหลายของท้ังสองเร่ืองนี้ จะเพิ่มโอกาสในการมีผลการดำเนินการที่ดีข้ึน สรา้ งความพงึ พอใจให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย บุคลากร และชุมชน รวมทั้งสร้างความภักดขี อง ผู้รบั บรกิ ารและผ้มู ีสว่ นไดส้ ่วนเสีย และบุคลากร ค่านยิ ม (Values) “คา่ นยิ ม” หมายถึง หลักการและพฤติกรรมชี้นำท่ีคาดหวังให้ส่วนราชการและบุคลากรปฏิบัติ ค่านยิ ม สะทอ้ นและเสรมิ สรา้ งวัฒนธรรมท่ีพึงประสงค์ของส่วนราชการ คา่ นยิ มสนบั สนนุ และชน้ี ำการตดั สนิ ใจของบุคลากร ทุกคน และชว่ ยให้สว่ นราชการบรรลุพนั ธกิจและวสิ ยั ทัศน์ดว้ ยวธิ กี ารทเี่ หมาะสม ตวั อยา่ งของค่านยิ ม อาจรวมถงึ ความมคี ุณธรรมและความยตุ ธิ รรมในการปฏิสัมพันธ์ ทุกกรณี การทำใหเ้ หนอื กว่า ความคาดหวังของผรู้ บั บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การเห็นคุณค่าของบุคลากรและของความหลากหลาย การป้องกนั ส่งิ แวดล้อม และการมีการดำเนินการทเ่ี ป็นเลศิ ทุก ๆ วนั คุณค่า (Value) “คุณคา่ ” หมายถึง ความคุ้มค่าของผลผลติ บริการ กระบวนการ สนิ ทรัพย์ หรอื การใชง้ าน เม่อื เทียบกับ ค่าใชจ้ ่ายและทางเลือกอน่ื ๆ ส่วนราชการควรพิจารณาคุณค่าเพอ่ื ประเมินประโยชน์ของทางเลือกต่าง ๆ เม่อื เปรียบเทียบกบั คา่ ใช้จ่าย เชน่ คุณคา่ ท่ีผู้รับบรกิ ารและผูม้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสียไดร้ บั จากผลผลิตและบรกิ ารต่าง ๆ ส่วนราชการจำเปน็ ตอ้ งเขา้ ใจวา่ คณุ คา่ ตอ่ ผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสียแต่ละกลุ่มคืออะไร จากนั้นก็ส่งมอบคุณค่าให้แต่ละกล่มุ น้นั ทง้ั นี้ สว่ นราชการตอ้ ง ทำให้เกิดความสมดลุ ของคุณคา่ ท่มี ตี ่อผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสยี อื่นดว้ ย เจตจำนง (Purpose) “เจตจำนง” หมายถึง เหตุผลพืน้ ฐานทส่ี ่วนราชการดำรงอยู่ บทบาทหลกั ของเจตจำนง คอื การกระตนุ้ และชนี้ ำสว่ นราชการในการกำหนดคา่ นยิ ม โดยปกติ เจตจำนงจะกว้างและไม่ค่อยเปล่ียนแปลง ส่วนราชการที่มีภารกิจต่างกัน อาจมีเจตจำนง คลา้ ยคลึงกนั ในขณะที่สว่ นราชการท่มี ีภารกจิ คลา้ ยคลึงกนั อาจมเี จตจำนงตา่ งกนั 128 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ตัวชีว้ ดั (Indicator) “ตัวชวี้ ดั ” หมายถึง สารสนเทศท่ีเปน็ ตวั เลขที่บอกจำนวนปัจจัยนำเขา้ ผลผลิต และผล การดำเนินการ ของกระบวนการ ผลผลติ บรกิ าร และผลการดำเนินการของส่วนราชการโดยรวม ตัวชีว้ ัดอาจเปน็ แบบงา่ ย ๆ ทไ่ี ด้ จากการวัดแตล่ ะครงั้ หรอื แบบหลายตวั ประกอบกนั ที่สำคัญ (Key) “ท่ีสำคญั ” หมายถงึ สว่ นประกอบหรอื ปจั จยั ต่าง ๆ ทสี่ ำคัญมากหรอื สำคัญที่สดุ ท่มี ีความสำคญั อยา่ งย่ิง ต่อการบรรลผุ ลลัพธท์ ต่ี อ้ งการของสว่ นราชการ ยกตวั อย่างเช่น เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั กล่าวถงึ ความทา้ ทายท่ีสำคญั แผนงานทส่ี ำคัญ กระบวนการทส่ี ำคัญ และตวั ช้ีวดั ทีส่ ำคัญ ซง่ึ เป็นสิ่งที่มีความสำคญั ทส่ี ุดตอ่ ความสำเร็จของสว่ นราชการ ส่งิ เหล่านเี้ ป็นองคป์ ระกอบท่ีสำคญั ในการมุ่งไปสหู่ รือตรวจติดตามผลลพั ธท์ ตี่ อ้ งการ นวัตกรรม (Innovation) “นวัตกรรม” หมายถงึ การเปลยี่ นแปลงทส่ี ำคญั เพอื่ ปรบั ปรงุ ผลผลติ บรกิ าร กระบวนการ หรอื ประสทิ ธิผล ของส่วนราชการ รวมท้งั สร้างมูลคา่ ใหมใ่ ห้แกผ่ ู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสีย นวตั กรรมเป็นการรับเอาความคดิ กระบวนการ เทคโนโลยี หรือผลผลิต ซง่ึ อาจเป็น ของใหมห่ รือนำมา ปรบั ใชเ้ พอื่ การใช้งานในรปู แบบใหม ่ นวัตกรรมท่ีประสบความสำเร็จในระดับส่วนราชการ เป็นกระบวนการท่ีประกอบด้วยหลาย ขั้นตอน ท่เี กี่ยวข้องกบั การพัฒนาและการแลกเปล่ยี นความรู้ การตดั สินใจที่จะดำเนินการ การดำเนนิ การ การประเมนิ ผล และการเรยี นร ู้ แม้ว่านวัตกรรมมักเก่ียวข้องกับเทคโนโลยี แต่นวัตกรรมสามารถเกิดได้ในทุกกระบวนการที่สำคญั ของ ส่วนราชการ ซ่ึงอาจได้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุง อย่างก้าวกระโดด หรอื การ เปลีย่ นแปลงแนวทางหรอื ผลผลิต นวัตกรรม อาจรวมถึงการเปล่ียนแปลงพื้นฐานของโครงสร้างสว่ นราชการ ใหบ้ รรลุงานของสว่ นราชการอยา่ งมปี ระสทิ ธิผลย่งิ ข้นึ แนวทาง (Approach) `“แนวทาง” หมายถงึ วิธีการทีส่ ว่ นราชการดำเนินการเพือ่ ตอบสนองข้อกำหนดของหัวขอ้ ต่าง ๆ ในเกณฑ์ แนวทาง หมายรวมถงึ ความเหมาะสมของวิธีการตอ่ ข้อกำหนดของหวั ขอ้ และประสทิ ธิผลของการใช้แนวทางนั้น แนวทางเป็นมติ หิ น่ึงในการประเมินหัวข้อในหมวด 1 - 6 ดูคำอธิบายเพ่ิมเติมเก่ียวกับแนวทางในเร่ือง “ระบบการให้คะแนน” แนวโน้ม (Trends) “แนวโนม้ ” หมายถึง สารสนเทศทีเ่ ป็นตวั เลขที่แสดงให้เห็นทศิ ทางและอตั ราการเปลยี่ นแปลงของผลลพั ธ์ ของสว่ นราชการ แนวโนม้ แสดงผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการตามลำดับช่วงเวลาท่เี ปล่ยี นไป โดยทวั่ ไป การแสดงแนวโนม้ ต้องมขี ้อมลู อยา่ งน้อย 3 จุด และหากตอ้ งการใหม้ ีความ เช่อื ถือไดท้ างสถิติ ตอ้ งมขี อ้ มูลมากกว่าน้ัน รอบเวลาในการวัดกระบวนการจะเปน็ ตัวกำหนดช่วงเวลาของการแสดงแนวโนม้ รอบเวลา ที่สั้นกว่าทำใหต้ อ้ งมีการวัดบ่อยกว่า ในขณะท่ีรอบเวลาที่ยาวกว่าอาจต้องใช้เวลานานกว่าจึงจะทราบแนวโนม้ ทช่ี ัดเจนได้ ตัวอยา่ งของแนวโนม้ ทีต่ อ้ งตอบในเกณฑ์ ได้แก่ ขอ้ มลู ทเี่ ก่ียวกับผลการดำเนินการในหมวด 7 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 129 Public Sector Management Quality Award

บุคลากร (Workforce) “บคุ ลากร” หมายถึง บุคคลทุกคนที่ปฏิบัติงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับการท่ีจะทำให้งานของส่วนราชการ ประสบความสำเรจ็ รวมทั้งบุคลากรท่สี ่วนราชการจ่ายค่าตอบแทน (เช่น เจา้ หนา้ ท่ีประจำ เจา้ หนา้ ท่ีช่วั คราวและ เจา้ หนา้ ทที่ ่ีทำงานผ่านโทรศพั ท์ รวมทั้งลกู จ้างตามสญั ญาท่ีสว่ นราชการดแู ลและ ควบคมุ ) และอาสาสมัคร (ถา้ มี) ตามความเหมาะสม โดยรวมถึงผู้บรหิ าร หวั หนา้ สว่ นราชการในทุกระดบั ประสทิ ธผิ ล (Effectiveness) “ประสิทธิผล” หมายถึง ระดบั ความสามารถท่กี ระบวนการหรอื ตัวช้วี ัดใด ๆ สามารถตอบสนองเจตจำนง ที่ต้ังไว้ การประเมนิ ประสิทธผิ ล ต้องประเมินระดับความสามารถที่แนวทางนั้นมีความสอดคล้องไปในแนวทาง เดียวกนั กับความต้องการของส่วนราชการ และการถ่ายทอดเพ่ือนำแนวทางไปปฏิบตั ิ หรอื ประเมินผลลัพธ์ของ ตวั ช้ีวดั ที่ใช้ เปา้ ประสงค์ (Goals) “เป้าประสงค”์ หมายถึง สภาพในอนาคตหรือระดับผลการดำเนินการท่ีต้องการบรรลุ เป้าประสงค์ เปน็ ไดท้ ั้งระยะส้นั และระยะยาว เป้าประสงค์เป็นจุดหมายปลายทางท่ีช้ีนำการปฏิบตั กิ าร เปา้ ประสงค์ในเชงิ ปรมิ าณที่เปน็ จุดหรอื ชว่ งทีเ่ ป็นตวั เลข มกั เรยี กวา่ “เปา้ หมาย” เป้าหมายอาจเปน็ การ คาดการณ์จากข้อมลู เชิงเปรียบเทยี บหรือขอ้ มูลเชงิ แข่งขัน “เป้าหมายทีท่ า้ ทายอยา่ งย่ิง” (Stretch Goals) หมายถงึ การปรับปรุงที่สำคัญหรอื การปรับปรงุ อยา่ งก้าว กระโดดในเรอื่ งทีส่ ำคญั อยา่ งยิ่งตอ่ ความสำเรจ็ ในอนาคตของสว่ นราชการ ประโยชน์ของเปา้ ประสงค์ รวมถึง − การทำให้เปา้ ประสงค์เชิงยทุ ธศาสตรแ์ ละแผนปฏิบัติการมีความชัดเจน เพื่อใช้วัดความสำเร็จ − การสนบั สนนุ การทำงานเป็นทมี ด้วยการมงุ่ เน้นจดุ หมายปลายทางรว่ มกัน − การสนบั สนนุ ให้มคี วามคิดนอกกรอบ (Out-of-the-box) เพ่อื บรรลเุ ป้าหมายท่ีท้าทายอย่างย่งิ − การเป็นพน้ื ฐานสำหรบั วดั ความกา้ วหน้าและเร่งใหบ้ รรลุผล ผลการดำเนนิ การ (Performance) “ผลการดำเนินการ” หมายถึง ผลผลติ (Output) และผลลพั ธ์ (Outcome) ท่ไี ดจ้ ากกระบวนการ ผลผลิตและบริการ ซึง่ ทำให้สามารถประเมินและเปรียบเทียบกับเป้าประสงค์ มาตรฐานผลลัพธ์ท่ีผ่านมา และ สว่ นราชการอน่ื ๆ ผลการดำเนินการอาจแสดงในรปู แบบการเงนิ และทีไ่ ม่ใช่การเงิน เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ครอบคลมุ ผลการดำเนนิ การ 6 ดา้ น ไดแ้ ก่ (1) ดา้ นประสิทธผิ ลและการบรรลุพันธกจิ (2) ด้านการให้ความสำคญั กบั ผรู้ บั บรกิ ารและผู้มสี ว่ นได้สว่ นเสีย (3) ดา้ นการม่งุ เนน้ บุคลากร (4) ดา้ นการนำองค์การและการกำกับดูแล (5) ด้านงบประมาณ การเงิน และการเตบิ โต (6) ด้านประสทิ ธผิ ลของกระบวนการและการจัดการห่วงโซ่อุปทาน ในการนำเสนอข้อมูล ใหส้ ่วนราชการพิจารณาเลือกตัวชี้วัดที่สำคัญ ๆ ที่สะท้อนผลการดำเนินงานของ ส่วนราชการมาแสดง และอาจนำขอ้ มูลจากคำรับรองการปฏิบตั ิราชการมาประกอบดว้ ยกไ็ ด้ 130 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ผลการดำเนนิ การที่เปน็ เลิศ (Performance Excellence) “ผลการดำเนินการท่ีเป็นเลิศ” หมายถึง แนวทางการจัดการผลการดำเนินการของส่วนราชการอย่าง บรู ณาการ ซึง่ สง่ ผลให้เกิด (1) การส่งมอบคุณค่าทดี่ ีขึ้นอยู่เสมอให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งจะส่งผลต่อความสำเร็จ ของสว่ นราชการ (2) การปรับปรงุ ประสทิ ธิผลและความสามารถของส่วนราชการโดยรวม (3) การเรยี นรูข้ องสว่ นราชการและบุคลากร เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สามารถนำมาใช้เป็นกรอบการทำงานและ เครือ่ งมอื ในการ ตรวจประเมนิ ท่ที ำใหเ้ ขา้ ใจถงึ จุดแข็งและโอกาสในการปรบั ปรงุ เพ่อื เปน็ แนวทางในการวางแผน ผลลพั ธ์ (Results) “ผลลัพธ”์ หมายถึง ผลผลติ (Output) และผลลัพธ์ (Outcome) ของส่วนราชการ ทไี่ ด้จากการดำเนิน การตามข้อกำหนดของหวั ขอ้ ในเกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั การประเมินผลลัพธจ์ ะพิจารณาจากผลการดำเนนิ การในปัจจุบนั ผลการดำเนนิ การ เมอื่ เปรยี บเทียบกับ ตวั เปรียบเทยี บท่ีเหมาะสม รวมทั้งอัตรา ความครอบคลุม และความสำคัญของการปรับปรุงผลการดำเนินการ รวมถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัวชี้วดั ผลลพั ธก์ ับข้อกำหนดด้านผลการดำเนนิ การที่สำคัญของส่วนราชการ ดูอธบิ ายเพมิ่ เตมิ ในเรอ่ื ง “ระบบการให้คะแนน” ผ้บู ริหารของสว่ นราชการ (Senior Leaders) “ผบู้ รหิ ารของส่วนราชการ” หมายถึง กลุ่มหรือทีมผู้บริหารระดับสูงสุดของส่วนราชการ โดยท่ัวไป ประกอบด้วย หวั หนา้ สว่ นราชการ รองหัวหนา้ สว่ นราชการ หวั หน้าหน่วยงานที่รายงานตรงต่อหวั หน้าส่วนราชการ และหวั หนา้ หนว่ ยงานระดบั กอง/สำนัก หรือเทยี บเท่า ผู้มีส่วนได้สว่ นเสีย (Stakeholders) “ผูม้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ” หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ท้ังทางตรง และทางอ้อม จากการดำเนนิ การของสว่ นราชการของทา่ น เชน่ ประชาชน ชมุ ชนในทอ้ งถนิ่ บคุ ลากร ในสว่ นราชการ ผสู้ ่งมอบงาน รวมทง้ั ผรู้ บั บรกิ ารด้วย แม้ว่าผู้รับบรกิ ารเปน็ สว่ นหนงึ่ ในกลมุ่ ผูม้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี แตค่ วรแยกผูร้ ับบริการท่ีได้รับผลกระทบโดยตรง ออกมาเป็นอกี กลุม่ หนึ่ง เพ่ือให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของแต่ละกลุ่มได้อยา่ งชัดเจน ผู้รบั บรกิ าร (Customer) “ผรู้ ับบรกิ าร” หมายถงึ ผทู้ ่ีมารบั บริการจากส่วนราชการโดยตรง หรอื ผ่านชอ่ งทางการสือ่ สารตา่ ง ๆ ทัง้ นี้ รวมถงึ ผรู้ บั บรกิ ารท่ีเปน็ ส่วนราชการดว้ ย ผู้ใหค้ วามรว่ มมอื (Collaborator) “ผใู้ หค้ วามรว่ มมอื ” หมายถงึ องค์การหรือกลุ่มบุคคลที่ให้ความร่วมมือกับส่วนราชการในการสนับสนนุ การปฏบิ ตั ิการหรอื กิจกรรมบางอย่าง หรือผ้ทู ี่ให้ความร่วมมอื เป็นครั้งคราว โดยมเี ปา้ หมายระยะสนั้ ทีส่ อดคลอ้ งกนั หรืออยา่ งเดยี วกนั การร่วมมอื ในลักษณะน้ีมักไม่มีข้อตกลงหรือรูปแบบทีเ่ ปน็ ทางการ ดูความจำกดั ความของคำว่า “พนั ธมิตร (Partners)” เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 131 Public Sector Management Quality Award

แผนปฏบิ ัติการ (Action Plans) “แผนปฏบิ ตั ิการ” หมายถึง การปฏิบัติการที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งตอบสนองวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ระยะส้ันและระยะยาว รวมทง้ั รายละเอยี ดของทรัพยากรท่ีตอ้ งใช้และชว่ งเวลา ทต่ี ้องทำให้สำเร็จ เมอื่ มกี ารกำหนด วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์อย่างชัดเจนแล้ว การจัดทำแผนปฏิบัติการถือว่าเป็นข้ันตอนท่ีสำคัญอยา่ งยิ่ง ในการวางแผน เพือ่ ให้มีความเข้าใจและถา่ ยทอดเพอื่ นำไปปฏิบตั ทิ ว่ั ท้งั สว่ นราชการอย่างมีประสิทธิผล ในเกณฑน์ ้ี การถ่ายทอดแผนปฏิบตั กิ ารเพื่อนำไปปฏิบตั ิ ครอบคลุมถึงการสร้างตวั ชีว้ ดั ใหส้ อดคล้องไปใน แนวทางเดียวกันระหว่างหน่วยงานตา่ ง ๆ ในการถา่ ยทอดเพอื่ นำไปปฏิบัติอาจจำเป็นตอ้ งใหก้ ารฝึกอบรมทเี่ ฉพาะ เจาะจงแกบ่ ุคลากรบางคนหรอื มกี ารสรรหาบคุ ลากรใหมด่ ว้ ย ตัวอยา่ งเช่น วตั ถปุ ระสงค์เชิงยุทธศาสตร์ของส่วนราชการระดับจังหวัดที่มีการแข่งขันสูงอาจเป็นการ พัฒนาเศรษฐกจิ และรายได้ของประชาชนในจังหวัด มีการตั้งเป้าให้เพ่ิมรายได้เฉล่ียต่อครัวเรือน 10% ตอ่ ปี แผนปฏบิ ัตกิ ารอาจรวมถึงการวิเคราะหว์ า่ องค์ประกอบของรายไดก้ ล่มุ ใดทยี่ ังต่ำอยู่ และแนวทางในการเพิม่ รายได้ เฉพาะกลมุ่ นัน้ ขึน้ มาได้ ในการนำแผนไปปฏิบตั ิอาจตอ้ งมีการฝกึ อบรมทกั ษะของการประกอบอาชพี เสริม กิจกรรม การส่งเสรมิ และการกระตุน้ ใหเ้ กิดการซอื้ ขายและตลาด ดูคำจำกัดความของคำว่า“วัตถปุ ระสงค์เชิงยทุ ธศาสตร์ (Strategic Objectives)” ประกอบ พฤติกรรมทีม่ จี ริยธรรม (Ethical Behavior) “พฤติกรรมทมี่ ีจริยธรรม” หมายถึง วิธีการที่ส่วนราชการทำให้ม่ันใจว่าการตัดสินใจ การปฏิบตั ิการ และการปฏสิ มั พันธก์ ับผ้มู ีส่วนได้สว่ นเสยี เป็นไปตามมโนธรรมและหลกั การดา้ นวิชาชพี ของส่วนราชการ หลกั การ เหล่านคี้ วรสนบั สนนุ กฎหมายและกฎระเบยี บขอ้ บงั คบั ทบ่ี งั คบั ใชท้ งั้ หมดของสว่ นราชการ รวมทง้ั เปน็ พน้ื ฐานสำหรบั ค่านยิ มและวฒั นธรรมสว่ นราชการ ซ่งึ จะตัดสนิ “ความถูก” และ “ความผดิ ” ผบู้ รหิ ารของสว่ นราชการควรประพฤติตนเป็นแบบอย่างท่ีดขี องพฤตกิ รรมทีม่ ีหลกั การ หลักการนีป้ ระยุกต์ ใช้กับทุกคนทเ่ี กยี่ วขอ้ งในสว่ นราชการ และจำเป็นต้องสื่อสารและส่งเสริมอย่างสม่ำเสมอ แม้ว่าจะไม่มีรูปแบบ ท่ีเปน็ สากลของพฤตกิ รรมทมี่ จี รยิ ธรรมกต็ าม ผบู้ รหิ ารของสว่ นราชการควรทำใหม้ น่ั ใจวา่ พนั ธกจิ และวสิ ยั ทศั นข์ อง สว่ นราชการสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดียวกันกับหลกั จริยธรรม พฤติกรรมที่มีจริยธรรมควรมีการปฏิบตั ติ อ่ ผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทัง้ หมด รวมทงั้ ผู้สง่ มอบและชมุ ชนทอ้ งถ่นิ ของส่วนราชการ บางสว่ นราชการอาจเหน็ ว่าหลกั จรยิ ธรรมเป็นขอบเขตของเง่ือนไขท่จี ำกดั พฤติกรรม แตห่ ลกั จรยิ ธรรมทีด่ ี และชัดเจนควรเอื้ออำนาจในการตัดสินใจแก่บุคลากรเพ่ือให้ทำการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผลด้วยความเช่ือมั่น อย่างย่ิง พันธกจิ (Mission) “พันธกิจ” หมายถงึ หนา้ ที่โดยรวมของสว่ นราชการ พนั ธกจิ เป็นการตอบคำถามวา่ “ส่วนราชการ ต้องการบรรลุอะไร” พันธกิจอาจกำหนดผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือกลุ่มเป้าหมายท่ีส่วนราชการ ใหบ้ ริการ ความสามารถทีโ่ ดดเดน่ ของสว่ นราชการ หรือเทคโนโลยีท่ีส่วนราชการใช ้ พนั ธมติ ร (Partners) คำวา่ “พันธมติ ร”หมายถงึ องคก์ าร หรอื กล่มุ บุคคลทส่ี ำคัญอ่ืนๆ ซ่งึ ทำงานร่วมกับสว่ นราชการ เพื่อบรรลุ เปา้ หมายรว่ มกนั หรอื เพอ่ื การปรบั ปรงุ ผลการดำเนนิ การ โดยทวั่ ไปจะมคี วามรว่ มมอื อยา่ งเปน็ ทางการเพอื่ เปา้ ประสงค์ ท่ชี ดั เจน เช่น การบรรลวุ ตั ถุประสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตรห์ รอื การสง่ มอบบรกิ าร พันธมิตรที่มีความร่วมมืออย่างเป็นทางการมักมีกำหนดช่วงเวลาของความร่วมมือและต้องมีความเข้าใจ ที่ชดั เจนตอ่ บทบาทแตล่ ะฝ่าย และผลประโยชนข์ อง ท้งั สองฝา่ ย ดูคำจำกัดความของคำว่า “ผใู้ หค้ วามร่วมมอื (Collaborators)” 132 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

สารสนเทศนอ้ ย/ไม่ชัดเจน (Anecdotal) “มีสารสนเทศน้อย/ไม่ชัดเจน” หมายถึง สารสนเทศด้านกระบวนการท่ีขาดความเฉพาะเจาะจงในดา้ น วธิ ีการ ตวั ชี้วัด กลไกการถ่ายทอดเพ่อื นำไปปฏิบัติ และปัจจยั การประเมนิ / การปรับปรุง / การเรียนรู้ การใช้ตัวอย่างและการอธิบายกิจกรรมแต่ละกิจกรรมมากกว่ากระบวนการท่ีเป็นระบบจะถูกประเมินว่ามี สารสนเทศนอ้ ยหรือไม่ชัดเจน ตัวอย่างในการตอบคำถามของเกณฑ์ เรือ่ งวธิ ีการท่ีผูบ้ รหิ ารสว่ นราชการใช้ในการส่ือความคาดหวังตอ่ ผล การดำเนินการของบุคลากร การตอบโดยใชข้ อ้ มลู ปลกี ยอ่ ยอาจอธบิ ายถงึ เหตกุ ารณท์ ผี่ บู้ รหิ ารของสว่ นราชการบางคน ได้ไปตรวจเยี่ยมสถานทต่ี ่าง ๆ ของส่วนราชการซ่ึงเกิดข้ึนเพียงประปราย แต่การตอบในเชิงระบบ ควรอธบิ ายถึง วิธีการส่ือสารท่ีผู้บริหารของส่วนราชการใช้อย่างสม่ำเสมอเพื่อส่ือสารกับหน่วยงานในทุกท่ีตั้งและบุคลากรระดับ ถึงความคาดหวังดา้ นผลการปฏิบัตงิ าน รวมถงึ ตวั วดั ซง่ึ ใชป้ ระเมนิ ประสทิ ธผิ ลของวธิ กี ารดงั กลา่ ว ตลอดจนเคร่ืองมือ และเทคนิคซึ่งใช้ประเมินและปรบั ปรงุ วธิ ีการส่อื สารในรูปแบบต่าง ๆ รอบเวลา (Cycle Time) “รอบเวลา” หมายถงึ เวลาทีต่ อ้ งใช้เพอ่ื บรรลุตามข้อผูกพันหรือทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ การวดั ด้านเวลา มีบทบาทสำคัญในเกณฑน์ ี้ เพราะผลการดำเนนิ การดา้ นเวลามคี วามสำคญั อยา่ งยง่ิ ต่อการปรับปรุงความสามารถของ ส่วนราชการ รอบเวลา หมายถงึ เวลาทใ่ี ชใ้ นการดำเนนิ การในทุกแง่มมุ การปรบั ปรุงรอบเวลา อาจรวมถึงเวลาท่ีใชใ้ น การนำเสนอบรกิ ารใหม่ เวลาในการสง่ มอบ เวลาในการตอบสนองผ้รู ับบริการและ ผู้มสี ว่ นได้ส่วนเสีย และตัวชีว้ ดั ดา้ นเวลาทีส่ ำคญั อืน่ ๆ ระดบั (Levels) “ระดบั ” หมายถึง สารสนเทศท่ีเปน็ ตวั เลขที่ทำให้ทราบว่าผลลัพธ์และผลการดำเนินการของสว่ นราชการ อยู่ในตำแหนง่ หรืออนั ดับใดในมาตราวดั ท่ีชดั เจน ระดับผลการดำเนนิ การทำใหส้ ามารถประเมนิ ผลเปรยี บเทยี บกบั ผลการดำเนนิ การทผ่ี า่ นมา การคาดการณ์ เปา้ ประสงค์ และตวั เปรยี บเทยี บอน่ื ๆ ทเี่ หมาะสม ระบบกำกับดแู ลองค์การ (Organizational Governance) “ระบบกำกบั ดแู ลองค์การ” หมายถงึ ระบบการจัดการและควบคมุ ตา่ ง ๆ ทีใ่ ช้ในส่วนราชการ รวมทง้ั ความรับผดิ ชอบในดา้ นต่าง ๆ ของหัวหน้าส่วนงาน คณะกรรมการบริหาร และของผูบ้ ริหารของส่วนราชการ กฎระเบยี บทีบ่ ังคับใช้ (By-laws) และนโยบายของส่วนราชการจะระบเุ ปน็ ลายลักษณ์อกั ษรถึงสิทธแิ ละ ความรับผดิ ชอบของผู้ท่ีเก่ียวข้องแต่ละกลุ่ม รวมทั้งอธิบายถึงวิธีการกำหนดทิศทางและการควบคุมเพื่อสร้าง หลกั ประกนั ในดา้ น (1) ความรับผดิ ชอบต่อผู้ทม่ี สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ตา่ ง ๆ (2) ความโปร่งใสของการปฏิบตั ิงาน (3) การปฏิบตั ิอยา่ งยตุ ธิ รรมต่อผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสียทุกกลุม่ กระบวนการต่าง ๆ ด้านการกำกับดแู ลอาจรวมถึง การอนมุ ัติทศิ ทางเชงิ ยทุ ธศาสตร์ การตรวจติดตามและ ประเมนิ ผลการดำเนนิ การของผ้บู รหิ ารของส่วนราชการ การกำหนดคา่ ตอบแทนและผลประโยชนข์ องระดับบรหิ าร การวางแผนการสบื ทอดตำแหน่ง การตรวจสอบทางการเงินและการปฏิบตั ิการ การจดั การความเสย่ี ง การเปดิ เผย ข้อมลู ขา่ วสาร การทำใหม้ นั่ ใจวา่ ระบบการกำกบั ดแู ลมปี ระสทิ ธผิ ลมคี วามสำคญั ตอ่ ความเชอื่ ถอื ของผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และสงั คมโดยรวม ตลอดจนต่อประสทิ ธิผลของสว่ นราชการ เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 133 Public Sector Management Quality Award

ระบบการนำองค์การ (Leadership System) “ระบบการนำองคก์ าร” หมายถงึ วิธีการบรหิ ารท่ผี ้บู ริหารของส่วนราชการนำมาใช้ ทงั้ อย่างเปน็ ทางการ และไม่เปน็ ทางการทว่ั ทงั้ สว่ นราชการ ซง่ึ เปน็ พน้ื ฐานและวธิ ที ใ่ี ชต้ ดั สนิ ใจเรอื่ งทสี่ ำคญั การสอื่ สาร และการถ่ายทอด เพอื่ นำไปปฏิบตั ิ รวมถงึ โครงสรา้ งและกลไกในการตัดสินใจ การเลือกสรรและการพัฒนาผู้นำและผ้บู ังคบั บัญชา ตลอดจนการเสรมิ สร้างคา่ นิยม พฤติกรรมทีม่ จี ริยธรรม ทิศทาง และความคาดหวังดา้ นผลการดำเนินการ ระบบการนำองคก์ ารสร้างความภักดีและการทำงานเป็นทีม โดยขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และค่านิยม รวมทงั้ การม่งุ ไปสเู่ ป้าประสงคร์ ่วมของส่วนราชการ ระบบการนำองค์การกระตนุ้ และสนบั สนุนความคิดรเิ ริม่ และการเสี่ยง ทีเ่ หมาะสม การจัดโครงสร้างสายการบังคับบัญชาตามเจตจำนงและหน้าท่ี รวมทั้งหลีกเล่ียงการมีสายการบังคับ บญั ชาทมี่ ขี น้ั ตอนการตัดสนิ ใจหลายขนั้ ตอน ระบบการนำองค์การที่มีประสิทธิผล ต้องคำนึงถึงความสามารถและความต้องการของบุคลากรและ ผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี อ่นื และตอ้ งตัง้ ความคาดหวงั ในด้านผลการดำเนินการและการปรบั ปรงุ ผลการดำเนินการให้สูง รวมทงั้ การมีกลไกที่ผู้บริหารของส่วนราชการใช้ในการตรวจประเมินตนเอง การรับข้อมลู ป้อนกลบั และการ ปรบั ปรุง ระดบั เทียบเคียง (Benchmark) “ระดบั เทียบเคียง” หมายถงึ กระบวนการและผลลัพธ์ ซง่ึ แสดงวธิ ีปฏบิ ตั ิการและผลดำเนินการทีเ่ ปน็ เลิศ ของกจิ กรรมท่ีคล้ายคลงึ กันภายในหรือภายนอกส่วนราชการ ระดบั เทียบเคียง เปน็ รูปแบบหนงึ่ ของขอ้ มลู เชิงเปรียบเทยี บ บางคร้งั อาจเป็นการรวบรวมโดยบคุ คลทสี่ าม ส่วนราชการอาจเข้าร่วมการจัดระดับเทียบเคียง (Benchmarking) เพ่ือให้เข้าใจถึงผลการดำเนนิ การ ระดับโลกในปัจจบุ ัน และเพือ่ ใหบ้ รรลุผลการปรบั ปรงุ อยา่ งก้าวกระโดด ระบบงาน (Work System) “ระบบงาน” หมายถงึ วธิ กี ารจดั โครงสรา้ งและระบบการทำงานของบคุ ลากรในสว่ นราชการ ทง้ั ทเี่ ปน็ ทางการ และไม่เป็นทางการ เพอ่ื ให้การปฏิบัตงิ านบรรลุพันธกิจและเปา้ ประสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร ์ วิธกี ารท่ีเปน็ ทางการ คอื การจัดการทำงานตามโครงสรา้ งของส่วนราชการ วธิ กี ารที่ไมเ่ ปน็ ทางการ เชน่ การจดั การทำงานเปน็ ทมี หรอื หนว่ ยงานเฉพาะกิจ เปน็ ต้น ระบบการทำงาน ครอบคลุมถึง 1) วิธีการจัดการทำงานของบุคลากรเป็นกลุ่มงาน 2) วิธีการจดั การ ให้แต่ละตำแหนง่ งานทำงานตามความรบั ผดิ ชอบใหบ้ รรลผุ ล 3) การบริหารค่าตอบแทน 4) การประเมินผลการ ปฏบิ ัติงานของบุคลากร 5) การยกย่องชมเชย 6) การสื่อสาร 7) การว่าจา้ ง 8) การวางแผนสืบทอดตำแหนง่ ส่วนราชการออกแบบระบบงานให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์ประกอบของส่วนราชการ เพือ่ กระตุน้ และทำให้บคุ ลากรทงั้ หมดปฏิบัติงานใหส้ ว่ นราชการไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิผลและเตม็ ความสามารถ วตั ถปุ ระสงค์เชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Objectives) “วัตถุประสงค์เชงิ ยทุ ธศาสตร”์ หมายถึง จุดมุ่งหมายที่ชัดเจนของส่วนราชการหรือการตอบสนองตอ่ การเปลยี่ นแปลงหรอื การปรบั ปรงุ ทส่ี ำคญั ความสามารถในการแขง่ ขนั หรอื ประเดน็ ทางสงั คม และข้อได้เปรียบของ สว่ นราชการ โดยทวั่ ไปวตั ถุประสงค์เชิงกลยุทธ์มักมุ่งเน้นทั้งภายนอกและภายในสว่ นราชการ และเก่ียวข้องกับ โอกาสและความทา้ ทายเชงิ กลยทุ ธท์ เี่ กย่ี วกบั ดา้ นผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ผลผลติ บรกิ าร หรอื เทคโนโลยี (ความทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตร์) ถา้ จะกลา่ วอยา่ งกว้างๆก็คือ สิ่งที่ส่วนราชการต้องบรรลุเพือ่ รักษาหรือทำใหเ้ กิด ความสามารถในการแข่งขัน วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์จะกำหนดทิศทางระยะยาวของสว่ นราชการ และเป็น แนวทางในการจดั สรรทรพั ยากรและปรับเปลีย่ นการจดั สรรทรพั ยากร 134 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ดูคำจำกดั ความของ “แผนปฏิบัติการ” ประกอบ เพ่ือให้ทราบถึงความสัมพันธ์ระหว่างวตั ถุประสงค์ เชิงยทุ ธศาสตรก์ ับแผนปฏิบัตกิ าร รวมท้งั ตวั อย่างของวตั ถปุ ระสงคเ์ ชิงยทุ ธศาสตร์ และแผนปฏิบตั กิ าร วิสยั ทัศน์ (Vision) “วสิ ัยทศั น”์ หมายถงึ สภาพทสี่ ว่ นราชการตอ้ งการเปน็ ในอนาคต วสิ ยั ทศั นอ์ ธบิ ายถงึ ทศิ ทางทสี่ ว่ นราชการ จะมุ่งไป สิง่ ท่สี ่วนราชการต้องการจะเปน็ หรอื ภาพลกั ษณ์ที่ส่วนราชการต้องการในอนาคต ส่วน (Segment) “สว่ น” หมายถึง ส่วนหนง่ึ ของผูร้ ับบรกิ ารและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมดของผลผลติ หรอื บริการ หรือของ บคุ ลากร โดยปกติ “สว่ น” จะมีคณุ ลกั ษณะร่วมกนั ทสี่ ามารถจดั เป็นกลุ่มได้อย่างมีเหตมุ ีผล ในหมวด 7 คำวา่ “สว่ น” หมายถึง ข้อมูลด้านผลลัพธ์ที่แบ่งเป็นส่วน ๆ ในรูปแบบท่ีทำให้วิเคราะหผ์ ล การดำเนนิ การของส่วนราชการได้อยา่ งชดั เจน แตล่ ะส่วนราชการสามารถกำหนดปจั จยั ท่เี ฉพาะเจาะจงที่ใชใ้ นการ แบ่งส่วนผรู้ บั บรกิ ารและผู้มสี ว่ นได้สว่ นเสีย ผลผลติ บริการ และบุคลากร ความเขา้ ใจในเรอ่ื ง “ส่วน” มคี วามสำคญั อยา่ งยิ่งในการจำแนกความตอ้ งการและความคาดหวังที่แตกตา่ ง กันอยา่ งชดั เจนของกลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และกลมุ่ บคุ ลากร และสำคญั อยา่ งยง่ิ ในการทำใหผ้ ลผลติ บรกิ าร และโปรแกรมเป็นไปตามความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มต่าง ๆ ดังกล่าว ตัวอย่างเชน่ การแบ่งสว่ นผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อาจแบ่งตามภูมิศาสตร์ ช่องทางการให้บริการ ขนาด หรือ เทคโนโลยีที่ใช้ การแบ่งส่วนบุคลากรอาจแบ่งตามภูมิศาสตร์ ทักษะ ความต้องการ การมอบหมายงาน หรือ การจำแนกภาระงาน สมรรถนะหลกั (Core Competency) คำวา่ “สมรรถนะหลกั ” หมายถงึ ส่งิ ทส่ี ว่ นราชการมคี วามเชยี่ วชาญมากท่สี ดุ สมรรถนะหลกั ขององค์การ เป็นขีดความสามารถเชงิ ยุทธศาสตร์ท่ีเป็นหัวใจสำคัญซงึ่ ทำใหส้ ร้างความได้เปรียบในสภาพแวดล้อมของการบริการ หากขาดสมรรถนะหลักท่ีจำเป็น อาจส่งผลอย่างมีนัยยะสำคัญต่อความท้าทาย หรือความเสียเปรียบของ ส่วนราชการในการแข่งขนั และการสร้างความย่งั ยืน สนิ ทรพั ย์ทางความรู้ (Knowledge Assets) “สินทรัพยท์ างความรู้” หมายถึง ทรัพยากรทางปัญญาที่มีการส่ังสมภายในส่วนราชการ โดยเปน็ ความรู้ ทท่ี งั้ สว่ นราชการและบคุ ลากรเก็บรวบรวมไว้ในรปู แบบของสารสนเทศ ความคดิ การเรียนรู้ ความเข้าใจ ความจำ ความเข้าใจอยา่ งถ่องแท้ ทกั ษะดา้ นการรับรู้และดา้ นเทคนคิ รวมทงั้ ความสามารถตา่ ง ๆ บุคลากร ซอฟต์แวร์ สทิ ธิบตั ร ฐานข้อมลู เอกสาร แนวทางปฏบิ ัติ นโยบายและระเบยี บปฏิบตั ิ รวมท้งั แผนภาพทางเทคนิคเป็นทเ่ี กบ็ สนิ ทรัพยท์ างความรู้ของสว่ นราชการไว ้ สนิ ทรัพย์ทางความรูไ้ มเ่ พยี งแตม่ ีอยูภ่ ายใน สว่ นราชการเทา่ น้นั แต่ยงั มอี ยู่ท่ีผูร้ ับบริการและผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสยี และผสู้ ่งมอบ สนิ ทรัพย์ทางความรูเ้ ปน็ “ความรใู้ นภาคปฏิบัติ” (Know how) ท่ีส่วนราชการสามารถนำไปใช้ และ พฒั นาสว่ นราชการใหก้ า้ วหน้า การเสริมสร้างและการจัดการสนิ ทรัพยท์ างความรจู้ งึ เป็นส่วนประกอบสำคัญสำหรับ สว่ นราชการในการสรา้ งคณุ ค่าให้แกผ่ ู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสีย และเพ่มิ ขดี ความสามารถของส่วนราชการได้อยา่ งยงั่ ยืน เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 135 Public Sector Management Quality Award

อยา่ งเปน็ ระบบ (Systematic) “อยา่ งเป็นระบบ” หมายถึง แนวทางซึ่งมีการจัดขั้นตอนไว้เป็นอย่างดี สามารถทำซ้ำได้ และมกี าร ใชข้ ้อมลู และสารสนเทศเพ่ือให้เกิดการเรียนรู้ หรืออาจกล่าวได้ว่าแนวทางมีความเป็นระบบ หากมีการประเมนิ การปรับปรุง และการแลกเปลี่ยนรวมอยดู่ ว้ ย จนส่งผลใหแ้ นวทางน้ันมรี ะดบั ความสมบูรณย์ ่งิ ขึ้น ในการใช้คำว่า “อยา่ งเป็นระบบ” ให้ดู “แนวทางการใหค้ ะแนน” อย่างไร (How) “อยา่ งไร” หมายถึง กระบวนการท่ีส่วนราชการใช้เพื่อบรรลุภารกิจ ในการตอบคำกล่าว “อยา่ งไร” ในข้อกำหนดของหวั ขอ้ ในหมวด 1-6 คำอธบิ ายกระบวนการ ควรรวมสารสนเทศ เชน่ แนวทาง (วธิ ีการและตวั ชีว้ ัด) การถา่ ยทอดเพอ่ื นำไปปฏิบตั ิ การเรยี นรู้ และการบรู ณาการดว้ ย โอกาสเชงิ ยทุ ธศาสตร์ (Strategic Opportunities) “โอกาสเชงิ ยุทธศาสตร์” หมายถึงช่องทางทเ่ี ห็นจากการคิดนอกกรอบ การระดมความคดิ ผลดที เี่ กิดขึน้ โดยไมค่ าดฝัน กระบวนการวิจัยและสรา้ งนวตั กรรม การคาดการณ์อยา่ งฉีกแนวหรือแนวทางอืน่ ๆ เพอ่ื สรา้ งภาพ ในอนาคตทีแ่ ตกต่างออกไป บรรยากาศที่เปดิ ให้คดิ อยา่ งเสรี โดยปราศจากการชน้ี ำ จะช่วยทำใหเ้ กิดความคิดใหม่ ๆ ทนี่ ำไปสูโ่ อกาส เชิงยทุ ธศาสตร์ การจะเลือกใช้โอกาสเชิงยุทธศาสตร์ใดน้ัน ต้องคำนึงถึงความเสี่ยงท่ีเก่ียวข้อง การเงนิ และอื่น ๆ เพือ่ ตัดสินใจเลือกได้อยา่ งรอบคอบ 136 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ภาคผนวก 3 คำสง่ั แต่งต้งั คณะทำงานปรบั ปรุง เกณฑ์รางวัลคุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 137 Public Sector Management Quality Award

138 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 139 Public Sector Management Quality Award

140 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award