สำเนาของ 5.เกณฑ์การประเมิน 2558-เขียว

หมวด 3 การใหค้ วามสำคัญกับ ผรู้ ับบริการและผ้มู ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย 3.1 สารสนเทศผรู้ บั บรกิ าร 3.2 การสร้างความผกู พัน และผมู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสยี เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 ก. สารสนเทศผูร้ ับบริการ ข. การประเมนิ ก. ผลผลติ การบริการ และ ข. การสรา้ งความสัมพันธ์ Public Sector Management Quality Award และผู้มีสว่ นได้สว่ นเสยี ความพึงพอใจและ การสนบั สนนุ ผรู้ บั บรกิ าร กับผู้รับบริการและ ความผกู พันของ และผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ผ้มู ีส่วนได้สว่ นเสยี ผรู้ บั บริการและ ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย 43

หมวด 3 การให้ความสำคญั กบั ผ้รู บั บริการและผมู้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสีย ในหมวดการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการ ให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพ่ือความสำเร็จของส่วนราชการในระยะยาวอย่างไร รวมทั้งวิธีการในการค้นหาของสารสนเทศผรู้ ับบรกิ ารและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสยี การสร้างความสมั พันธ์ และการใช้ สารสนเทศผรู้ ับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี เพอ่ื ปรบั ปรงุ และค้นหาโอกาสในการสร้างนวตั กรรม 3.1 สารสนเทศผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี : สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในคน้ หาสารสนเทศจากผรู้ บั บรกิ าร และผมู้ ีส่วนได้สว่ นเสยี ใหอ้ ธิบายวธิ กี ารทสี่ ว่ นราชการคน้ หาสารสนเทศผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และไดร้ บั สารสนเทศ เกี่ยวกับความพึงพอใจ ความไมพ่ งึ พอใจ และความนิยมชมชอบของผู้รบั บริการและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย ให้สว่ นราชการตอบคำถามตอ่ ไปนี้ ก. สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสีย (1) สารสนเทศผ้รู ับบริการและผมู้ ีสว่ นได้ส่วนเสยี ในปัจจุบนั - สว่ นราชการมวี ธิ ีการอยา่ งไรในการรบั ฟัง ปฏิสัมพันธ์ และสังเกตผู้รับบริการและผูม้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี เพ่ือ ใหไ้ ดส้ ารสนเทศท่สี ามารถนำไปใชต้ ่อได้ วธิ ีการดังกล่าวมคี วามแตกตา่ งกนั อยา่ งไรระหวา่ งผรู้ บั บรกิ ารและ ผ้มู ีส่วนได้ส่วนเสีย กลมุ่ ผู้รบั บรกิ ารและผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสีย หรือกลุ่มเปา้ หมาย - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการใชส้ อื่ เทคโนโลยสี ารสนเทศ เพอ่ื รบั ฟงั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ( * ) - วธิ กี ารรับฟังมีความแตกต่างกนั อยา่ งไรตามกลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ในแตล่ ะชว่ งของวงจรชีวติ ของการเปน็ ผูร้ บั บรกิ ารและผ้มู ีสว่ นได้ส่วนเสยี สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการค้นหาข้อมลู ปอ้ นกลับ ของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อยา่ งทนั ทว่ งที และสามารถนำไปใชใ้ นเรอื่ งคณุ ภาพของผลผลติ บรกิ าร และการสนบั สนุนผู้รบั บริการและผ้มู ีสว่ นได้ส่วนเสยี (2) สารสนเทศผรู้ บั บรกิ ารและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสียทีพ่ ึงมีในอนาคต - ส่วนราชการมีวิธกี ารอย่างไรในการค้นหาสารสนเทศผู้รับบริการและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสียในอดีต อนาคต และของค่แู ข่ง/คู่เทียบ เพอ่ื ให้ไดส้ ารสนเทศที่สามารถนำไปใชป้ ระโยชน์ได้ และเพอ่ื ให้ไดข้ ้อมลู ป้อนกลบั เก่ียวกับผลผลติ บริการ และการสนับสนุนผรู้ บั บริการและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสีย ข. การประเมินความพงึ พอใจและความผกู พนั ของผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสยี (3) ความพึงพอใจและความผกู พันของผูร้ ับบรกิ ารและผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจและการให้ความสำคัญกับผู้รับบรกิ ารและ ผูม้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย - วิธกี ารเหลา่ นม้ี คี วามแตกต่างกันอย่างไรระหวา่ งกลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (*) - การประเมินดังกลา่ วให้สารสนเทศท่ีสามารถนำไปใชต้ อบสนองใหเ้ หนอื กวา่ ความคาดหวงั ของผรู้ บั บรกิ าร และผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และการใหค้ วามสำคญั กบั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ไดอ้ ยา่ งไรในระยะยาว 44 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

(4) ความพงึ พอใจเปรียบเทียบกับคูแ่ ขง่ /คู่เทียบ - ส่วนราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการคน้ หาสารสนเทศดา้ นความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี ท่ีมีต่อสว่ นราชการเปรยี บเทยี บกบั ความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ของคู่แข่ง/คู่เทียบ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการคน้ หาสารสนเทศด้านความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทม่ี ตี อ่ สว่ นราชการเปรยี บเทยี บกบั ระดบั ความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ของสว่ นราชการ อ่ืนที่มตี ่อผลผลติ หรอื การบริการทคี่ ล้ายคลึงกนั หรือกบั ระดบั เทยี บเคยี งของลกั ษณะงานประเภทอน่ื (5) ความไมพ่ ึงพอใจ - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การประเมินดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในอนาคตเพื่อตอบสนองความต้องการ ของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และทำใหเ้ หนอื กวา่ ความคาดหวงั ของผรู้ บั บรกิ ารและ ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ได้อยา่ งไร 3.2 การสร้างความผกู พนั : ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการตอบสนองความต้องการของผู้รบั บริการ และ ผูม้ ีสว่ นได้เสีย เพ่อื สรา้ งความผกู พนั และสร้างความสัมพันธ ์ ใหอ้ ธบิ ายวธิ กี ารทสี่ ว่ นราชการกำหนดผลผลติ บรกิ าร และกลไกการสอื่ สารตา่ งๆเพอ่ื สนบั สนนุ ผรู้ บั บรกิ าร และผูม้ ีส่วนไดส้ ่วนเสยี รวมทง้ั อธบิ ายวธิ ีการสร้างความสมั พันธ์กับผูร้ ับบรกิ าร และผู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ให้ส่วนราชการตอบคำถามตอ่ ไปน ้ี ก. ผลผลติ การบริการ และการสนบั สนุนผ้รู ับบรกิ ารและผูม้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย (6) ผลผลติ และการบรกิ าร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ ผลผลิตและการบรกิ าร - ส่วนราชการมวี ิธีการอย่างไรในการกำหนดและปรบั ผลผลิตและการบริการเพอื่ ตอบสนองความตอ้ งการ และทำใหเ้ หนอื กวา่ ความคาดหวงั ของกลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (ตามทร่ี ะบไุ วใ้ นลกั ษณะสำคัญ ขององค์การ) รวมทง้ั วธิ กี ารคน้ หาและปรบั ผลผลติ และการบรกิ ารเพอ่ื เขา้ สกู่ ล่มุ เปา้ หมายใหม่ เพือ่ ดึงดดู ผ้รู บั บรกิ ารและผ้มู สี ่วนได้ส่วนเสียกลุ่มใหม่ รวมท้ังสรา้ งโอกาสในการขยายความสัมพันธ์กับผูร้ ับบรกิ าร และผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ในปจั จุบนั (*) (7) การสนบั สนนุ ผรู้ บั บรกิ ารและผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสีย - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเข้าถึงบริการจาก สว่ นราชการและใหข้ อ้ มลู ป้อนกลับเก่ยี วกบั ผลผลติ และการบริการ - รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สำคัญในการสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี มอี ะไรบ้าง รปู แบบและกลไกเหล่านี้มคี วามแตกต่างกันอย่างไรระหว่างกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี ที่ม ี ความตอ้ งการแตกต่าง - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการระบขุ ้อกำหนดทส่ี ำคญั ในการสนบั สนนุ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ส่วนราชการมั่นใจได้อยา่ งไรวา่ ขอ้ กำหนดดงั กล่าวได้ถ่ายทอดสู่การปฏบิ ตั ไิ ปยงั ทกุ คนและทกุ กระบวนการ ท่ีเกยี่ วข้องในการสนบั สนุนผรู้ บั บรกิ ารและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสยี เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 45 Public Sector Management Quality Award

(8) การจำแนกผูร้ ับบริการและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสยี - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการใช้สารสนเทศเก่ียวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ตลอดจน ผลผลิตและการบริการเพื่อจำแนกกลุ่มผ้รู ับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี ท้งั ในปจั จบุ ันและในอนาคต - ส่วนราชการมวี ิธกี ารอย่างไรในการนำผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่พึงมีในอนาคตประกอบการ พจิ ารณาดังกล่าว ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดว่า กลุ่มผู้รับบริการและผ้มู สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี และกลุม่ เปา้ หมายใดจะได้รับความสำคญั และมุง่ เนน้ เพือ่ ให้เกิดผลการดำเนนิ การทดี่ ขี ึ้นโดยรวม ข. การสร้างความสมั พนั ธก์ ับผรู้ บั บรกิ ารและผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี (9) การจัดการความสมั พนั ธ์ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการสอื่ สาร สรา้ ง และจดั การความสมั พนั ธก์ บั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย เพื่อ • ให้ได้ผู้รับบรกิ ารและผูม้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสยี ใหม่และเพิ่มกลุ่มผู้รับบริการ • รักษาสัมพนั ธก์ บั ผู้รบั บรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสยี ตอบสนองความต้องการ และทำให้เหนอื กวา่ ความคาดหวงั ในแตล่ ะช่วงของวงจรชวี ิตของการเปน็ ผ้รู บั บริการและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสีย • เพ่ิมความผูกพนั กับผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี กบั สว่ นราชการ - สว่ นราชการมีวธิ ีการอย่างไรในการใชป้ ระโยชนจ์ ากส่อื เทคโนโลยีสารสนเทศเพอื่ เสริมสรา้ งความสมั พนั ธ ์ ของผ้รู บั บรกิ ารและผ้มู สี ว่ นไดส้ ว่ นเสียกบั ส่วนราชการ (10) การจดั การกบั ขอ้ รอ้ งเรยี น - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนของผ้รู ับบรกิ ารและผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี และ ทำใหม้ ่นั ใจวา่ ขอ้ รอ้ งเรียนไดร้ บั การแกไ้ ขอยา่ งทนั ท่วงทแี ละมปี ระสิทธผิ ล - การจดั การขอ้ ร้องเรียนของสว่ นราชการสามารถเรียกความเชื่อม่ันของผู้รับบรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย กลับคนื มา และสร้างเสริมความพึงพอใจและการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสีย ไดอ้ ยา่ งไร 46 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมายเหตุ 3.1 3.1 “สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสีย” หมายถึง กระบวนการในการค้นหาสารสนเทศ ทเ่ี กี่ยวกบั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กระบวนการดา้ น “สารสนเทศผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ” เปน็ กระบวนการเชงิ รกุ และสร้างสรรคอ์ ยา่ งตอ่ เน่อื งเพอื่ ใหส้ ามารถเข้าใจความตอ้ งการ ความคาดหวงั และ ความปรารถนาของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทง้ั ทช่ี ดั เจน ไมช่ ดั เจน และทคี่ าดการณไ์ ว้ โดยมีเป้าหมาย เพือ่ ให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกิดความผูกพัน การค้นหาสารสนเทศของผู้รับบริการและ ผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อาจรวมถงึ การรวบรวมและการบรู ณาการขอ้ มลู ตา่ ง ๆ ของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย เช่น ข้อมลู ท่ีได้จากการสำรวจ ผลจากการสนทนากลุ่ม (Focus Group Findings) ขอ้ มลู จากบลอ็ ก (Blog Comments) และส่ือสงั คมออนไลน์ (Social Media) อ่นื ๆ ขอ้ มูลการรับประกนั สารสนเทศด้าน การเติบโตของตลาดและการบริการ และข้อมูลการร้องเรียนท่ีมีผลต่อการบริการและการสร้างสัมพันธ์ ผู้รับบริการและผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสีย ในการตอบคำถามในหัวข้อนี้ ควรครอบคลุมกลุ่มของผู้รับบริการและ ผ้มู ีส่วนได้ส่วนเสียตามที่ระบุไวใ้ นลกั ษณะสำคญั ของส่วนราชการ ข้อ 1ข (7) (1) ส่อื เทคโนโลยีสารสนเทศ ได้แก่ เว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ อินเทอร์เน็ต ไลน์ ทวีต บล๊อก ส่ือเทคโนโลยี สารสนเทศและเทคโนโลยบี นเวบ็ ไซต์ เปน็ ช่องทางท่ไี ด้รับความนยิ มมากขึ้นเรื่อย ๆ ในการใหข้ ้อมูลเชิงลกึ เกี่ยวกบั มมุ มองของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ในทกุ ประเดน็ ทสี่ ว่ นราชการเกย่ี วขอ้ ง การใชส้ อ่ื เทคโนโลยี สารสนเทศอาจรวมถงึ บลอ็ กทส่ี ว่ นราชการเปน็ ผดู้ แู ล และชอ่ งทางสอื่ เทคโนโลยสี ารสนเทศตา่ ง ๆ ทสี่ ว่ นราชการ ไมม่ ีสิทธใ์ิ นการควบคุมได้ เชน่ Wikis วงสนทนาออนไลน์ และบลอ็ กอน่ื ๆ (2) “ผู้รบั บริการและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสยี ท่พี งึ มีในอนาคต” รวมความถึงผู้รับบริการและผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี ที่เลกิ มาใชบ้ ริการ ผูร้ บั บริการและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสยี ที่อาจมีขึน้ ในอนาคต และผู้รับบริการและผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี ท่ีเลือกจะไมม่ าใชบ้ รกิ าร แตส่ มคั รใจไปใชบ้ รกิ ารของหนว่ ยงานอนื่ ตวั อยา่ งเชน่ การทอ่ งเทยี่ ว มนี กั ทอ่ งเทยี่ ว ตา่ งชาตบิ างกลมุ่ ทเี่ คยนยิ มมาแต่ลดหายไป นักท่องเท่ียวในบางกลุ่มที่ยังไม่เคยมา และนักท่องเทยี่ วทน่ี ยิ ม ไปยงั ประเทศเพอ่ื นบา้ นแต่ไม่นิยมมาไทย ดังน้ัน ส่วนราชการด้านการท่องเท่ียวตอ้ งนำขอ้ มลู นกั ท่องเทย่ี ว ทกุ กล่มุ ดังกลา่ วมาวิเคราะห์ประกอบการพิจารณาเพื่อค้นหารูปแบบการบริการใหม่ ๆ การแกไ้ ขปญั หา และ ยทุ ธศาสตรเ์ พอ่ื ใหไ้ ดก้ ลมุ่ เปา้ หมายใหม่ ๆ รวมทง้ั เพอื่ สรา้ งความพงึ พอใจยิ่งข้นึ (3) การประเมินความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจใช้วิธีการดังต่อไปนี้ การสำรวจ ขอ้ มลู ปอ้ นกลับทั้งท่ีเปน็ ทางการและไมเ่ ปน็ ทางการ ข้อมูลการให้บรกิ าร ข้อรอ้ งเรยี นรายงาน จากหนว่ ยบรกิ าร การวเิ คราะหก์ ารไดห้ รอื เสยี ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี การแนะนำจากผ้รู ับบรกิ าร และผู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสียเดมิ และอตั ราความสำเรจ็ ของการทำธุรกรรม ส่วนราชการอาจรวบรวมสารสนเทศ ผ่านเวบ็ ไซต์ (การติดตอ่ โดยตรงหรอื ผา่ นบุคคลทีส่ าม) หรอื ทางไปรษณีย์ ในการประเมินความไมพ่ ึงพอใจ ของผ้รู บั บรกิ ารและผู้มีสว่ นได้สว่ นเสีย ไมค่ วรพิจารณาเพยี งแค่ข้อท่ไี ดค้ ะแนนความพึงพอใจน้อย แตค่ วร แยกการประเมินความไมพ่ ึงพอใจออกมาต่างหาก ทง้ั นเ้ี พือ่ วเิ คราะหถ์ งึ ต้นเหตขุ องปญั หาและทำใหส้ ามารถ แกไ้ ขปัญหาอย่างเป็นระบบเพอ่ื หลีกเลย่ี งความไม่พึงพอใจในอนาคต “ความผกู พนั ” หมายถงึ การสนบั สนนุ ของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี หรอื ศรทั ธาทมี่ ตี อ่ สว่ นราชการ การใหค้ วามสำคัญกบั ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อาจแสดงออกด้วยการมาใช้บริการอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง ความเตม็ ใจในการใหค้ วามร่วมมือของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสียในกิจการของส่วนราชการ การให้ ขอ้ เสนอแนะที่เป็นประโยชนก์ ับส่วนราชการ รวมท้งั การกลา่ วขวัญถึงในทางที่ดี (4) การประเมนิ ความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี เชงิ เปรยี บเทยี บ อาจไดจ้ ากการเปรียบเทยี บ กบั คแู่ ข่ง หรือกับส่วนราชการที่มีผลผลิตที่คล้ายคลึงกันแต่มิใช่เป็นคู่แข่งขัน นอกจากนี้การประเมิน ความพึงพอใจเชิงเปรียบเทียบอาจรวมถึงการค้นหาสาเหตุว่าทำไมผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงมี ความพึงพอใจกบั หนว่ ยงานอ่ืนทมี่ ีการลักษณะงานคล้ายกนั มากกว่าสว่ นราชการของตน เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 47 Public Sector Management Quality Award

หมายเหตุ 3.2 3.2 “การสรา้ งความผกู พัน” หมายถึง การสนับสนุนของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี หรือศรทั ธา ทม่ี ตี อ่ สว่ นราชการ การใหค้ วามสำคญั กบั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อาจแสดงออกดว้ ยการมาใชบ้ รกิ าร อย่างตอ่ เน่อื ง ความเต็มใจในการให้ความร่วมมือของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกิจการของ ส่วนราชการ การใหข้ ้อเสนอแนะทเ่ี ปน็ ประโยชน์กบั สว่ นราชการ รวมทั้งการกลา่ วขวญั ถึงในทางทีด่ ี (6) “ผลผลติ และการบรกิ าร” ในทนี่ ้ี หมายถงึ ผลผลติ โครงการ หรอื บรกิ ารทสี่ ว่ นราชการสง่ มอบใหก้ บั ผรู้ บั บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ในการกำหนดผลผลิตและการบริการ ส่วนราชการควรคำนึงถึงลักษณะท่ีสำคัญ ท้ังหมดของผลผลติ และการบรกิ าร รวมทัง้ ผลการดำเนินการตลอดทัง้ วงจรชีวิตและห่วงโซค่ ุณคา่ จดุ มุ่งเนน้ ควรอยู่ทลี่ ักษณะพิเศษของผลผลิตและการบริการท่ีมีคุณค่าต่อผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ ความผูกพนั ตวั อย่างเช่น ลักษณะพเิ ศษทท่ี ำให้ผลผลติ และการบรกิ ารของส่วนราชการมีความแตกต่างจาก คแู่ ขง่ หรือบรกิ ารของส่วนราชการอ่ืน ลักษณะพิเศษเหลา่ นี้ อาจรวมถึงต้นทุนท่ีถกู กว่า ความน่าเช่ือถือ, คณุ ค่า การสง่ มอบ ความทันกาล คุณลกั ษณะพิเศษของการบรกิ าร ขอ้ มลู การใชง้ าน การบรกิ ารข่าวสาร ความปลอดภัย การสนบั สนนุ ผรู้ บั บริการและผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี หรอื การบริการด้านเทคนคิ ลักษณะพเิ ศษ ที่สำคัญของผลผลิตและการบรกิ าร อาจพจิ ารณาถงึ ปจั จัยอ่นื ๆ เช่น การรักษาความลบั และความปลอดภัย ของข้อมลู ส่วนตวั ของผรู้ ับบริการและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสีย ส่วนราชการควรรายงานผลลัพธท์ ่ีเกย่ี วกบั ลกั ษณะ พเิ ศษทสี่ ำคัญของผลผลิตในหัวข้อ 7.1 ส่วนประเด็นท่ีเกี่ยวกับมุมมองและการตอบสนองของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้สว่ นเสียให้รายงานในหัวข้อ 7.2 (7) เปา้ ประสงคข์ องการสนบั สนนุ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี คอื การทำใหผ้ รู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี สะดวกที่จะทำติดตอ่ กบั ส่วนราชการทัง้ เพ่อื การขอรบั บรกิ าร การรบั ทราบข่าวสารขอ้ มลู และการใหข้ ้อมลู แกส่ ว่ นราชการ สง่ ผลใหส้ ว่ นราชการสามารถตอบสนองตอ่ ความคาดหวงั ของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย อย่างมปี ระสิทธภิ าพมากขนึ้ 48 เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความร ู้ 4.1 การวดั การวิเคราะห์ และการปรับปรงุ 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ ผลการดำเนนิ การของส่วนราชการ และเทคโนโลยสี ารสนเทศ เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 ก. การวดั ผล ข. การวิเคราะห์ ค. การปรับปรุง ก. ความรูข้ อง ข. ขอ้ มลู สารสนเทศ และ Public Sector Management Quality Award การดำเนนิ การ และทบทวนผล ผลการดำเนนิ การ สว่ นราชการ เทคโนโลยีสารสนเทศ การดำเนินการ 49

หมวด 4 การวดั การวเิ คราะห์ และการจัดการความรู้ ในหมวดการวดั การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการมีวิธีการ อย่างไรในการเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศและสินทรัพย์ทางความรู้ ส่วนราชการมีการเรยี นรู้และบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร รวมท้ังตรวจประเมินว่าส่วนราชการใช้ ผลการวเิ คราะหแ์ ละทบทวนเพอื่ ปรับปรงุ ผลการดำเนนิ การอยา่ งไร 4.1 การวดั การวิเคราะห์ และการปรบั ปรงุ ผลการดำเนินการของส่วนราชการ: สว่ นราชการมวี ธิ ีการอย่างไร ในการวัด วเิ คราะห์ และปรบั ปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ ให้อธิบายวา่ สว่ นราชการมวี ิธีการอยา่ งไรในการวัด วเิ คราะห์ ทบทวน และปรับปรงุ ผลการดำเนินการ โดยการใชข้ อ้ มลู และสารสนเทศในทกุ ระดบั และทกุ สว่ นงานของสว่ นราชการ รวมทง้ั อธบิ ายวธิ กี ารทส่ี ว่ นราชการ ใช้ข้อมูลเชงิ เปรยี บเทียบและข้อมลู เก่ียวกับผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย เพือ่ สนบั สนุนการตดั สินใจ ใหส้ ว่ นราชการตอบคำถามต่อไปน ้ี ก. การวัดผลการดำเนินการ (1) ตวั วัดผลการดำเนนิ การ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการเลอื ก รวบรวม ปรับให้สอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกนั และบรู ณาการ ข้อมูลและสารสนเทศเพ่ือติดตามผลการปฏิบัติการประจำวันและผลการดำเนินการโดยรวมของ ส่วนราชการ ซง่ึ รวมถงึ การตดิ ตามความกา้ วหนา้ ในการบรรลวุ ตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตรแ์ ละแผนปฏบิ ตั กิ าร - ส่วนราชการมีตัววัดผลการดำเนินการทสี่ ำคญั อะไรบา้ งท้ังระยะสั้นและระยะยาว ตวั วัดเหล่านี้ไดร้ บั การ ติดตามบอ่ ยเพียงใด - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่าน้ีเพื่อสนับสนุนการตัดสนิ ใจในระดบั สว่ นราชการ การปรบั ปรุงอย่างตอ่ เน่อื ง และการสร้างนวัตกรรม (2) ขอ้ มลู เชงิ เปรียบเทียบ - ส่วนราชการมวี ธิ ีการเลอื กและสร้างความมัน่ ใจได้อย่างไรว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชงิ เปรียบเทียบ ทีส่ ำคญั อยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ล เพอื่ สนบั สนุนการตดั สนิ ใจในระดบั ปฏบิ ตั กิ ารและระดบั ยทุ ธศาสตร์ รวมทงั้ การ สรา้ งนวัตกรรม (3) ข้อมลู ผู้รบั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย - สว่ นราชการมีวิธีการเลือกและสร้างความม่ันใจได้อยา่ งไรวา่ ไดใ้ ช้ข้อมูลและสารสนเทศจากผรู้ ับบริการ และผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี (รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับเร่ืองร้องเรียน) อย่างมีประสิทธิผลเพื่อสร้างวฒั นธรรม ทม่ี ุ่งเนน้ ผูร้ บั บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยิ่งขึน้ และเพื่อสนบั สนนุ การตดั สนิ ใจในระดับปฏบิ ตั ิการและ ระดบั ยทุ ธศาสตร์ รวมท้ังการสร้างนวัตกรรม - สว่ นราชการมีวิธีการอยา่ งไรในการใชข้ ้อมลู และสารสนเทศทีเ่ กบ็ รวบรวมผ่านส่ือเทคโนโลยีสารสนเทศ 50 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

(4) ความคลอ่ งตวั ของการวดั ผล - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดำเนินการสามารถตอบสนองตอ่ การ เปล่ียนแปลงทเี่ กิดขึน้ อยา่ งรวดเรว็ หรือท่ีไม่ไดค้ าดถึงทง้ั ภายในหรอื ภายนอกส่วนราชการ ข. การวเิ คราะห์ และทบทวนผลการดำเนนิ การ (5) การวเิ คราะห์ และทบทวนผลการดำเนนิ การ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการดำเนินการและขีดความสามารถของส่วนราชการ สว่ นราชการมกี ารใชต้ วั วัดผลการดำเนินการทส่ี ำคัญของสว่ นราชการในการทบทวนเหลา่ นี้อยา่ งไร - ส่วนราชการมกี ารวเิ คราะหเ์ รอื่ งใดเพือ่ สนบั สนุนการทบทวนและม่ันใจได้อย่างไรวา่ ผลสรุปนั้นใชไ้ ด ้ - สว่ นราชการและผู้บริหารของส่วนราชการใช้ผลการทบทวนเหลา่ นีอ้ ยา่ งไรในการประเมนิ ผลสำเรจ็ ของ ส่วนราชการในเชงิ แขง่ ขนั และความกา้ วหนา้ ในการบรรลวุ ตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์ และแผนปฏบิ ตั กิ าร - ส่วนราชการและผู้บริหารของส่วนราชการใช้ผลการทบทวนเหล่านอ้ี ยา่ งไรในการประเมนิ ความสามารถ ในการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในด้านความต้องการของส่วนราชการและ ความท้าทายในสภาพแวดลอ้ มท่สี ่วนราชการดำเนินงานอยู่ (*) - คณะกรรมการกำกับดูแลส่วนราชการมีวิธีการอยา่ งไรในการทบทวนผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการ และความกา้ วหนา้ เมอื่ เทียบกบั วัตถุประสงคเ์ ชิงยทุ ธศาสตร์และแผนปฏิบัตกิ าร (*) ค. การปรับปรุงผลการดำเนนิ การ (6) การแลกเปล่ยี นเรยี นร้วู ิธีปฏบิ ัตทิ เี่ ปน็ เลศิ - สว่ นราชการมีวธิ กี ารอยา่ งไรในการคน้ หาหน่วยงานหรือหน่วยปฏิบตั ิการทีม่ ีผลการดำเนินการทด่ี ี - สว่ นราชการมวี ิธีการอยา่ งไรในการคน้ หาวธิ ีปฏบิ ัติท่ีเปน็ เลิศของหนว่ ยงานเพอื่ การแลกเปล่ียนเรียนร ู้ (7) ผลการดำเนนิ การในอนาคต - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ (ที่ระบุใน 4.1 ข) และข้อมูล เชงิ เปรียบเทยี บ/แข่งขันที่สำคญั เพือ่ คาดการณผ์ ลการดำเนินการในอนาคต - หากมีความแตกตา่ งระหว่างการคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตเหล่านี้กับการคาดการณ์ผลการ ดำเนินการของแผนปฏิบัติการท่ีสำคัญ (ท่ีระบุใน 2.2 ข) ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการปรับแก ้ ความแตกตา่ งและลดผลกระทบทีอ่ าจเกดิ ขนึ้ (8) การปรบั ปรงุ อยา่ งต่อเนื่องและสรา้ งนวัตกรรม - สว่ นราชการมวี ิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ (ท่ีระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จดั ลำดับความสำคัญของเร่ืองทตี่ อ้ งปรับปรุงอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง และนำไปเปน็ โอกาสในการสร้างนวตั กรรม - สว่ นราชการมวี ิธีการอย่างไรในการถ่ายทอดลำดับความสำคัญและโอกาสดงั กล่าว เพือ่ ให้คณะทำงาน หรอื กลมุ่ งานและระดับปฏิบตั กิ ารนำไปปฏิบตั ิทัว่ ทั้งส่วนราชการ - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการถา่ ยทอดลำดบั ความสำคญั และโอกาสดงั กลา่ วไปยงั หนว่ ยงานภายนอก ทีเ่ กย่ี วข้องของสว่ นราชการ เพอื่ ทำใหม้ น่ั ใจวา่ มคี วามสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกนั กบั สว่ นราชการ (*) เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 51 Public Sector Management Quality Award

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ: ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการจัดการ สินทรัพย์ทางความรขู้ องสว่ นราชการ สารสนเทศ และเทคโนโลยสี ารสนเทศ ให้อธิบายวิธีการที่ส่วนราชการจัดการและเพ่ิมพูนสินทรัพย์ทางความรู้ของส่วนราชการและวิธีการ เรยี นรู้ ให้อธิบายวิธีการท่สี ่วนราชการดำเนินการเพ่อื ให้ม่นั ใจวา่ ขอ้ มลู สารสนเทศ ซอฟตแ์ วร์ และฮาร์ดแวร์ ท่ีจำเปน็ สำหรบั บุคลากร ผสู้ ่งมอบ พนั ธมติ ร และผ้ใู ห้ความร่วมมอื รวมทง้ั ผ้รู บั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย มคี ณุ ภาพ และพร้อมใช้งาน ให้ส่วนราชการตอบคำถามตอ่ ไปน ้ี ก. ความรขู้ องส่วนราชการ (9) การจัดการความรู้ - ส่วนราชการมวี ธิ ีการอย่างไรในการ • รวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร • ถา่ ยทอดความรทู้ เ่ี ก่ยี วข้องระหวา่ งสว่ นราชการกบั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี เครือขา่ ย ผสู้ ง่ มอบ พนั ธมิตร และผูใ้ ห้ความร่วมมือ • แบ่งปันและนำวธิ ีปฏบิ ัติทีเ่ ปน็ เลศิ ไปดำเนนิ การ • รวบรวมและถา่ ยทอดความรทู้ เี่ กย่ี วขอ้ งเพอ่ื ใชใ้ นการสรา้ งนวตั กรรมและกระบวนการวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตร์ (10) การเรยี นรู้ระดบั องค์การ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการใช้องค์ความรแู้ ละทรพั ยากรตา่ ง ๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวถิ ี การปฏบิ ตั งิ านของส่วนราชการ ข. ข้อมูล สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ (11) คุณลกั ษณะของขอ้ มลู และสารสนเทศ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการทำใหม้ ั่นใจวา่ ขอ้ มูล สารสนเทศของสว่ นราชการมคี วามแมน่ ยำ ถกู ต้อง และเชื่อถอื ได้ ทนั กาล ปลอดภัยและเป็นความลบั (12) ความพร้อมใช้งานของขอ้ มลู และสารสนเทศ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรเพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศทจี่ ำเป็นมีความพรอ้ มใชง้ านดว้ ยรปู แบบทใ่ี ชง้ านงา่ ย สำหรบั บคุ ลากร เครอื ขา่ ย ผสู้ ง่ มอบ พนั ธมติ ร ผใู้ หค้ วามรว่ มมอื รวมทง้ั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย (*) (13) คุณลักษณะของฮารด์ แวรแ์ ละซอฟแวร์ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มน่ั ใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความน่าเชอ่ื ถือได้ ปลอดภยั และใช้งานง่าย (14) ความพรอ้ มใช้งานในภาวะฉกุ เฉิน - ในกรณฉี กุ เฉนิ สว่ นราชการมวี ิธีการอย่างไรในการทำใหม้ นั่ ใจวา่ ระบบฮารด์ แวรแ์ ละซอฟตแ์ วร์ รวมทง้ั ข้อมลู และสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างตอ่ เนื่อง เพอื่ ตอบสนองผูร้ ับบริการและผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี และ ความจำเปน็ ทางภารกจิ อยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ล 52 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมายเหตุ 4.1 4.1 ผลลัพธ์ของการวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการระดับส่วนราชการควรสนับสนุนการวางแผน เชงิ ยทุ ธศาสตร์ที่อธบิ ายในหมวด 2 ควรรายงานผลการดำเนนิ การของส่วนราชการในหัวขอ้ 7.1 ถงึ 7.6 (1) การวัดผลการดำเนินการ มปี ระโยชน์ต่อการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลจริงเพ่ือการกำหนดทศิ ทางของ สว่ นราชการ การจดั สรรทรพั ยากร รวมท้ังการปรบั ให้เกิดความสอดคลอ้ งในกระบวนการหลกั ทง้ั ในระดบั พื้นที่ หนว่ ยงานย่อย และระดบั ส่วนราชการ “การตดิ ตามผลการปฏบิ ตั งิ านประจำวนั ” อาจเปน็ รายวนั รายสปั ดาห์ หรอื รายเดอื น แลว้ แตค่ วามเหมาะสม กับการปฏิบตั ิงานของส่วนราชการนั้น “นวัตกรรม” (Innovation) หมายถึง การทำใหเ้ กดิ การเปล่ียนแปลงทส่ี ำคัญเพ่อื ปรบั ปรุง ผลผลติ บรกิ าร และ/หรอื กระบวนการ รวมทั้งสรา้ งมลู ค่าใหม่ใหผ้ มู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสยี นวัตกรรมเป็นการรบั เอาความคิด กระบวนการ เทคโนโลยี หรอื ผลผลิตใหม่ ซึ่งอาจเปน็ ของใหมห่ รอื นำมาปรับใช้เพอื่ วัตถุประสงคใ์ หม่ (2) ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรยี บเทียบ ไดม้ าจากการเทียบเคียงกับองค์การอื่นด้วยกระบวนการเทยี บเคยี ง และการค้นหาตัวเปรียบเทยี บในเชงิ แข่งขนั กระบวนการเทียบเคียง (Benchmarking) เปน็ การค้นหากระบวนการและผลลพั ธท์ แ่ี สดงถึงวิธปี ฏบิ ัติและ ผลการดำเนินการทเ่ี ปน็ เลศิ ในกิจกรรมท่ีคลา้ ยคลงึ กันทัง้ ภาครัฐและเอกชน การเปรยี บเทยี บในเชงิ แขง่ ขนั เปน็ การเปรยี บเทยี บผลการดำเนนิ การระหวา่ งสว่ นราชการกบั หนว่ ยงานคู่แข่ง และส่วนราชการอ่ืนที่มีผลผลิตและการบริการที่คลา้ ยคลึงกนั แหล่งสารสนเทศน้ีอาจมาจากส่อื เทคโนโลยี สารสนเทศหรอื เว็บไซต์ “การเปรยี บเทียบในเชงิ แขง่ ขนั ” หมายถงึ การเปรยี บเทยี บผลการดำเนนิ การระหวา่ งสว่ นราชการกบั หน่วยงาน คู่แขง่ (กรณที ี่มีการแขง่ ขัน) (3) “ขอ้ มูลผูร้ บั บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” ควรเป็นส่วนหนึ่งของระบบตัววัดผลการดำเนินการ และ สอดคลอ้ งกบั กลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทส่ี ำคญั ตามทอ่ี ธบิ ายในลกั ษณะองคก์ าร และในหมวด 3 (5) การทบทวนผลการดำเนนิ การระดับองค์การ ควรมาจากการวัดผลการดำเนินการระดับส่วนราชการและ ตวั วดั ผลการดำเนนิ การทร่ี ายงานไวใ้ นการตอบหวั ขอ้ ตา่ ง ๆ ของเกณฑโ์ ดยองิ ตามวตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์ และแผนปฏิบตั กิ ารตามทร่ี ะบไุ ว้ในหวั ขอ้ 2.1 และหัวขอ้ 2.2 รวมทง้ั อาจมาจากผลการตรวจประเมนิ ภายในหรือภายนอกตามเกณฑ์คุณภาพในระบบต่าง ๆ เชน่ ISO หรอื PMQA เปน็ ต้น การวิเคราะหผ์ ลการดำเนนิ การประกอบดว้ ย การประเมนิ แนวโนม้ ของผลการดำเนนิ การ การคาดการณใ์ น ระดบั ส่วนราชการ ระดบั ภารกิจ และเทคโนโลยี คา่ เปรียบเทียบ ความสมั พนั ธ์เชิงเหตแุ ละผล และการหา ค่าปฏสิ มั พนั ธร์ ะหว่างปัจจยั ต่าง ๆ การวิเคราะห์ดังกล่าวควรสนับสนุนการทบทวนผลการดำเนินการ เพอ่ื ชว่ ยใหท้ ราบต้นเหตุของปัญหาและจดั ลำดบั ความสำคญั ของการใชท้ รพั ยากร ดว้ ยเหตุน้ี การวิเคราะห์ จงึ ใชข้ ้อมลู ทุกประเภท เช่น ขอ้ มลู ผลการดำเนินการของผลผลิตและการบรกิ าร ข้อมลู เกย่ี วกบั ผรู้ บั บริการ และผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ขอ้ มลู การเงนิ และการเตบิ โต ขอ้ มลู การปฏบิ ตั กิ าร และขอ้ มลู เชงิ แขง่ ขนั การวเิ คราะหน์ ี้ อาจคำนงึ ถงึ มาตรการบังคับจากภาครัฐดว้ ย (6) “วิธปี ฏบิ ตั ทิ เ่ี ปน็ เลศิ ” เปน็ กระบวนการและแนวทางในการปฏบิ ตั ทิ ผี่ า่ นการทบทวน ปรบั ปรงุ เรยี นรอู้ ยา่ งตอ่ เนอ่ื ง จนส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ท่ีดีกว่า หรือจนได้รับความชื่นชมจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย “วิธปี ฏิบัตทิ ่เี ป็นเลิศ”อาจมไี ด้ในกระบวนการย่อยในระดับหนว่ ยงาน หรอื กระบวนการหลกั ในระดับภารกิจ ของส่วนราชการ บทพสิ ูจนข์ อง “วิธีปฏิบัติท่ีเป็นเลิศ” อาจผ่านการประกวดและได้รับรางวัลทั้งภายใน และภายนอกส่วนราชการ เชน่ รางวลั บรกิ ารภาครัฐแหง่ ชาติ รางวลั United Nations Public Service Awards ขององค์การสหประชาชาติ เป็นตน้ เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 53 Public Sector Management Quality Award

หมายเหตุ 4.1 วธิ ปี ฏิบตั ทิ เ่ี ป็นเลิศ เปน็ ส่วนสำคญั ในระบบการปรับปรงุ ผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการ แตอ่ าจซอ่ นเร้น อยู่ภายในองค์การ ส่วนราชการการจึงควรมีการค้นหาวิธีปฏิบัติท่ีเป็นเลิศของหน่วยงานภายในเพอ่ื นำมา แลกเปลยี่ นเรียนรเู้ พอื่ ขยายผลและตอ่ ยอดใหเ้ กดิ การปรับปรงุ ในหนว่ ยงานอืน่ ๆ ตอ่ ไป หมายเหตุ 4.2 4.2 ก สินทรพั ยท์ างความรู้ หมายถงึ ความรทู้ สี่ ั่งสมอยู่ภายในองคก์ าร และเปน็ ส่ิงท่ีสามารถนำมาเพมิ่ มูลค่าใหก้ ับ การทำงานของสว่ นราชการ สนิ ทรัพยท์ างความรู้ ได้แก่ คู่มือ แบบพมิ พ์เขยี ว ตน้ แบบ ผลงานวิจยั ตำรา สิทธบิ ัตร ลิขสิทธ์ เครือ่ งหมายการค้า ผลติ ภณั ฑ์ท่ีเป็นเอกลักษณ์ เป็นตน้ การจัดการสนิ ทรพั ยท์ างความรจู้ งึ หมายถงึ การรวบรวม ถ่ายทอด และนำไปใชเ้ พื่อให้เกิดประโยชน์ และ เรียนรตู้ อ่ ยอดให้องค์การมีขีดความสามารถที่สงู ขึ้น 4.2 ข ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศมีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน เนื่องจากการมกี ารติดตอ่ ประสานงานระหว่างส่วนราชการและหน่วยงานอ่ืนท่ีเก่ียวข้อง รวมถึงผู้รับบริการและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย โดยผ่าน Internet E-Business และ E-Commerce เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ Intranet ยังกลายเป็นเคร่ืองมอื ที่สำคัญของการสอื่ สารในสว่ นราชการ การเตรยี มพร้อมเพือ่ ภาวะฉกุ เฉิน (ดูหัวขอ้ 6.1 ค) จึงควรคำนึงถึง ความพร้อมใช้ของระบบขอ้ มลู และสารสนเทศ (12) “ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ” หมายถึง การจัดให้ข้อมูลและสารสนเทศที่จำเปน็ ต่อการ ใช้งานมีความพร้อม ในรูปแบบที่ใช้งานง่ายสำหรับบุคลากร สามารถเข้าถึงโดยส่วนราชการหรอื บคุ ลากร ภายนอกท่ีเกยี่ วขอ้ ง การเข้าถงึ ข้อมลู และสารสนเทศอาจทำไดโ้ ดยผ่านส่อื อเิ ลก็ ทรอนกิ สห์ รอื วธิ กี ารอืน่ ๆ 54 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมวด 5 การมุ่งเนน้ บคุ ลากร 5.1 สภาพแวดลอ้ มดา้ นบุคลากร 5.2 ความผูกพนั ของบคุ ลากร เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 ก. ขีดความสามารถ ข. บรรยากาศ ก. ผลการปฏิบตั ิงาน ข. การประเมิน ค. การพฒั นา Public Sector Management Quality Award และอัตรากำลงั การทำงานของ ของบคุ ลากร ความผูกพนั ของ บุคลากรและ ด้านบคุ ลากร บคุ ลากร บุคลากร ผู้บรหิ าร 55

หมวด 5 การมุ่งเนน้ บุคลากร ในหมวดการมงุ่ เนน้ บคุ ลากร เปน็ การตรวจประเมนิ วา่ สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการประเมนิ ความต้องการ ดา้ นขดี ความสามารถและอัตรากำลังด้านบุคลากร และในการสร้างสภาพแวดลอ้ มด้านบุคลากรทก่ี ่อให้เกดิ ผลการ ดำเนนิ การทด่ี ี รวมทงั้ ตรวจประเมนิ ถงึ วธิ กี ารสรา้ งความผกู พนั บรหิ ารจดั การ และพฒั นาบคุ ลากร เพอื่ นำศกั ยภาพ ของบคุ ลากรมาใชอ้ ยา่ งเต็มที่เพ่ือสนบั สนุนพนั ธกิจ ยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบตั กิ ารของส่วนราชการ 5.1 สภาพแวดลอ้ มดา้ นบคุ ลากร: สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการสรา้ งสภาพแวดลอ้ มดา้ นบคุ ลากรท่ีเกอ้ื หนนุ ต่อการปฏิบตั งิ านและมปี ระสทิ ธิผล ให้อธิบายว่าส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการบริหารขีดความสามารถและอัตรากำลังด้านบุคลากร เพอ่ื ใหง้ านของสว่ นราชการบรรลุผลสำเร็จ ให้อธิบายว่าส่วนราชการดำเนินการอย่างไรเพ่ือรักษาบรรยากาศ ในการทำงานทเี่ ก้อื หนนุ และมีความปลอดภยั ตอ่ การปฏิบตั งิ าน ให้สว่ นราชการตอบคำถามตอ่ ไปน้ี ก. ขีดความสามารถและอตั รากำลงั ดา้ นบุคลากร (1) ขดี ความสามารถและอตั รากำลัง - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการประเมนิ ความตอ้ งการดา้ นขดี ความสามารถและอตั รากำลงั ดา้ นบคุ ลากร รวมท้งั ทกั ษะ สมรรถนะ คณุ วฒุ ิ และกำลงั คนทส่ี ่วนราชการจำเปน็ ต้องมีในแตล่ ะระดับ (2) บคุ ลากรใหม่ - สว่ นราชการมีวิธีการอยา่ งไรในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหมไ่ ว้ - สว่ นราชการมนั่ ใจไดอ้ ยา่ งไรวา่ บคุ ลากรเปน็ ตวั แทนทสี่ ะทอ้ นใหเ้ หน็ ถงึ ความหลากหลายทางมมุ มอง วฒั นธรรม และความคิดของบคุ ลากรทส่ี ่วนราชการจา้ งและของชุมชนของผรู้ ับบรกิ ารและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย (*) (3) การทำงานให้บรรลุผล - สว่ นราชการมีวธิ ีการอยา่ งไรในการจัดโครงสรา้ งและบริหารบุคลากรเพอ่ื ให้ • งานของสว่ นราชการบรรลุผลสำเร็จ • ใชป้ ระโยชน์อยา่ งเตม็ ทจี่ ากสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการ • ส่งเสรมิ สนับสนุนการมุ่งเน้นผูร้ บั บริการและผมู้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสยี และการบรรลุพันธกจิ • มีผลการดำเนินการท่เี หนือกวา่ ความคาดหมาย (4) การจดั การการเปลย่ี นแปลงดา้ นบคุ ลากร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปล่ียนแปลงความต้องการด้าน ขีดความสามารถและอัตรากำลังที่กำลังจะเกิดข้ึน ความต้องการเหล่านี้มีการเปล่ียนแปลงอย่างไร ในช่วงเวลาทผี่ ่านมา - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการบริหารอัตรากำลงั ความตอ้ งการของบุคลากรและความจำเป็นของ ส่วนราชการ เพื่อใหม้ ่นั ใจวา่ สามารถดำเนนิ การตามภารกจิ ไดอ้ ยา่ งตอ่ เนอ่ื ง 56 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ข. บรรยากาศการทำงานของบคุ ลากร (5) สภาพแวดลอ้ มการทำงาน - ส่วนราชการดำเนนิ การอยา่ งไรในการดแู ลปจั จยั สภาพแวดลอ้ มในการทำงานในดา้ นสขุ ภาพและสวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถงึ สถานท่ที ำงานของบคุ ลากรรวมทัง้ ปรับปรุงใหด้ ีข้นึ - มีการกำหนดตวั วัดและเปา้ ประสงค์อะไรบ้างสำหรบั สภาพแวดล้อมของสถานท่ที ำงานของบคุ ลากร และ เปา้ หมายในการปรบั ปรุงปัจจัยดังกล่าวแตล่ ะเร่อื ง มีความแตกตา่ งท่สี ำคญั หรือไม่สำหรับสภาพแวดลอ้ ม ของสถานท่ที ำงานท่แี ตกต่างกนั (6) นโยบายและสวัสดกิ าร - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการกำหนดใหม้ กี ารบรกิ าร สวสั ดิการ และนโยบายเพ่ือสนับสนนุ บคุ ลากร สว่ นราชการไดอ้ อกแบบสิ่งดังกล่าวให้เหมาะสมตามความตอ้ งการทห่ี ลากหลายของบคุ ลากรตามประเภท และส่วนงานอย่างไร สิทธิประโยชนท์ ีส่ ำคญั ที่ส่วนราชการจัดใหบ้ ุคลากรมีอะไรบา้ ง 5.2 ความผูกพนั ของบคุ ลากร: ส่วนราชการมวี ธิ ีการอย่างไรในการสร้างความผกู พันกบั บคุ ลากร เพือ่ ให้การ ปฏิบตั ิงานบรรลุความสำเร็จในระดับสว่ นราชการ และระดบั บคุ คล ใหอ้ ธบิ ายวธิ กี ารทส่ี ว่ นราชการพฒั นาบคุ ลากร หวั หนา้ งาน และผบู้ รหิ าร เพอ่ื ใหเ้ กดิ ผลการดำเนนิ การที่ดี รวมทั้งวธิ กี ารทีส่ ่วนราชการทำให้บคุ ลากรมสี ว่ นรว่ มในการปรับปรุงและสรา้ งนวัตกรรม ให้สว่ นราชการตอบคำถามต่อไปนี้ ก. ผลการปฏบิ ตั งิ านของบุคลากร (7) องค์ประกอบของความผูกพนั - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพนั วธิ ีการกำหนด องคป์ ระกอบเหล่านีแ้ ตกต่างกันอย่างไรตามประเภทและสว่ นงานของบุคลากร (8) วฒั นธรรมส่วนราชการ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมใหเ้ กดิ การสือ่ สารทีเ่ ปดิ กว้าง การทำงานที่ให้ ผลการดำเนนิ การที่ดี และความร่วมมอื ของบุคลากร - ส่วนราชการมวี ิธีการอย่างไรในการสร้างวัฒนธรรมการทำงานทไ่ี ดใ้ ชป้ ระโยชนจ์ ากความหลากหลายทาง ความคดิ วฒั นธรรม และมุมมองของบคุ ลากร (9) การประเมินผลการปฏิบัตงิ าน - ระบบการประเมนิ ผลการปฏบิ ัตงิ านของบุคลากรสนบั สนนุ ให้มีการทำงานทใี่ หผ้ ลการดำเนินการทีด่ ีและ สร้างความร่วมมอื ของบุคลากรอยา่ งไร - ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรพิจารณาถึงการบรหิ ารคา่ ตอบแทน การใหร้ างวัล การยกย่องชมเชยและการสรา้ งแรงจูงใจอยา่ งไร - ระบบการประเมนิ ผลการปฏิบัตงิ านของบุคลากรสง่ เสรมิ ใหเ้ กดิ การสรา้ งนวตั กรรม การมงุ่ เนน้ ผรู้ บั บรกิ าร และผู้มีสว่ นได้สว่ นเสีย และบรรลผุ ลสำเรจ็ ของแผนปฏิบตั กิ ารของสว่ นราชการอย่างไร เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 57 Public Sector Management Quality Award

ข. การประเมนิ ความผกู พันของบุคลากร (10) การประเมนิ ความผูกพนั - ส่วนราชการประเมินความผูกพนั ของบคุ ลากรอย่างไร มีวิธีการและตัววัดอะไรบ้างท้งั ทเี่ ป็นทางการและ ไมเ่ ปน็ ทางการท่ีใช้ในการประเมินความผูกพันและความพงึ พอใจของบุคลากร วธิ ีการและตัววัดเหล่าน้ ี มีความแตกตา่ งกันอย่างไรในแตล่ ะประเภทและส่วนงานของบุคลากร - ส่วนราชการใช้ตัวช้ีวัดอื่น ๆ เช่น การรักษาใหบ้ คุ ลากรอยู่กับส่วนราชการ การขาดงาน การรอ้ งทกุ ข์ ความปลอดภัย และผลติ ภาพ เพื่อประเมนิ และปรับปรุงความผกู พนั ของบุคลากรอยา่ งไร (11) ความเช่ือมโยงกบั ผลลพั ธ์ของสว่ นราชการ - ส่วนราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการนำผลการประเมนิ ความผกู พนั ของบคุ ลากรมาเชอ่ื มโยงกบั ผลลพั ธส์ ำคญั ของสว่ นราชการตามท่ีรายงานไว้ในหมวด 7 เพ่ือระบุโอกาสในการปรับปรุงทั้งความผูกพันของบคุ ลากร และผลลัพธ์ของส่วนราชการ ค. การพัฒนาบคุ ลากรและผู้บริหาร (12) ระบบการเรยี นรแู้ ละการพัฒนา - ระบบการเรยี นรแู้ ละการพฒั นาสนบั สนนุ ความตอ้ งการของสว่ นราชการและการพฒั นาตนเองของบคุ ลากร หวั หนา้ งาน และผู้บริหาร อย่างไร - ระบบการเรยี นรู้และการพัฒนาของส่วนราชการดำเนินการเรือ่ งตอ่ ไปน้ีอย่างไร • พิจารณาถึงสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการ ความทา้ ทายเชิงยุทธศาสตร์ และการบรรลุผลสำเร็จของ แผนปฏบิ ตั กิ ารของส่วนราชการทัง้ ในระยะสนั้ และระยะยาว • สนบั สนุนการปรบั ปรงุ ผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการและการสร้างนวตั กรรม • สนับสนุนให้เกิดจริยธรรม และการดำเนินการอย่างมจี รยิ ธรรม • ปรบั ปรงุ การมงุ่ เน้นผู้รบั บรกิ ารและผมู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสยี • ทำให้มน่ั ใจว่ามีการถา่ ยทอดความรูจ้ ากบุคลากรทีก่ ำลังจะลาออกหรอื เกษยี ณอาย ุ • ทำใหม้ ่ันใจวา่ มีการผลกั ดันใหใ้ ชค้ วามรแู้ ละทกั ษะใหมใ่ นการปฏิบัติงาน (13) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา - ส่วนราชการมีวธิ ีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรยี นรแู้ ละการพัฒนาอยา่ งไร (14) ความกา้ วหน้าในหนา้ ทีก่ ารงาน - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการจดั การความกา้ วหนา้ ในหนา้ ทก่ี ารงานของบุคลากรทั่วทั้งสว่ นราชการ อยา่ งมีประสทิ ธผิ ล - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการวางแผนการสืบทอดตำแหน่งของหัวหนา้ งาน และผู้บรหิ าร อยา่ งมี ประสทิ ธผิ ล 58 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ห มายเหตุ 5.1 5.1 “บคุ ลากร” หมายถงึ ผทู้ เ่ี กย่ี วขอ้ งโดยตรงกบั การทำใหง้ านของสว่ นราชการสำเรจ็ ไดแ้ ก่ ขา้ ราชการ พนกั งาน ประจำ พนกั งานชวั่ คราว พนกั งานทที่ ำงานไมเ่ ตม็ เวลา และพนกั งานจา้ งตามสญั ญาทส่ี ว่ นราชการควบคมุ ดแู ล นอกจากนี้ บคุ ลากรยังรวมถงึ หวั หน้าทมี หวั หน้างานและผู้จัดการทกุ ระดบั สำหรบั พนกั งานท่คี วบคมุ ดูแล โดยผู้รับจ้างเหมาเป็นส่วนหนึ่งของระบบงานและกระบวนการทำงานย่อยในของส่วนราชการควรอธิบาย ในหมวด 2 และหมวด 6 โดยให้เป็นส่วนหนึง่ ของยทุ ธศาสตร์ดา้ นระบบงานและการจัดการหว่ งโซ่อุปทาน สำหรับส่วนราชการทต่ี ้องพ่งึ พาอาสาสมคั รในการทำงาน ก็ควรรวมกล่มุ นใ้ี น “บุคลากร” ดว้ ย (1) “ขีดความสามารถของบุคลากร” หมายถึง ความสามารถของส่วนราชการในการบรรลุผลสำเร็จของ กระบวนการทำงานด้วยความรู้ ทกั ษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบุคลากร ขีดความสามารถอาจ รวมถึงความสามารถในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้สว่ นเสีย การสร้าง นวัตกรรมและการปรบั เปลยี่ นสเู่ ทคโนโลยใี หม่ การพฒั นาผลผลติ การบรกิ าร และกระบวนการทำงานใหม่ การตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และกฎระเบียบ ข้อบังคับท่ี เปล่ียนแปลงไป “อตั รากำลงั บุคลากร” หมายถงึ ความสามารถของส่วนราชการที่ทำใหม้ ่นั ใจวา่ มจี ำนวนบคุ ลากรในแต่ละ ระดับในการปฏิบัติงาน เพื่อส่งมอบผลผลิตและการบริการให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี ได้สำเรจ็ รวมทั้งความสามารถในการจัดการระดับบุคลากรท่ีเปล่ียนแปลงตามภาระงานในแต่ละช่วงเวลาหรือระดับ ความตอ้ งการทีห่ ลากหลาย การประเมนิ ความตอ้ งการด้านขดี ความสามารถและอตั รากำลงั บคุ ลากรควรคำนงึ ทง้ั ความจำเปน็ ในปจั จบุ นั และอนาคต สอดคล้องตามเป้าประสงค์เชิงยทุ ธศาสตรแ์ ละแผนปฏบิ ัตกิ าร ทร่ี ะบใุ นหมวด 2 (2) ข้อกำหนดของหัวข้อนี้กล่าวถึงบุคลากรใหม่เท่านั้น การรักษาบุคลากรท่ีมีอยู่ให้พิจารณา ในหัวข้อ 5.2 ความผกู พันของบุคลากร (4) การเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังอาจ ครอบคลมุ การฝกึ อบรม การศกึ ษา การสอื่ สารอยา่ งสมำ่ เสมอ การพจิ ารณาถงึ การจา้ งบคุ ลากรและความพรอ้ ม ปฏิบัติงานในตำแหน่ง/หน้าที่ใหม่ของบุคลากร การให้คำปรึกษาด้านทักษะเก่ียวกับอาชีพ รวมถึง การช่วยบคุ ลากรหาตำแหน่งงานใหม่ที่เหมาะสม และบรกิ ารอืน่ (5) ความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานทำให้ผลิตภาพเพิ่มข้ึนด้วยการขจัดอุปสรรคท่ีกีดขวางคนพิการเพ่ือ ใหท้ ำงานไดต้ ามศกั ยภาพของตน สถานทที่ ำงานทมี่ คี วามพรอ้ มตอ้ งสามารถเขา้ ถงึ ไดท้ ง้ั ทางกายภาพ เทคโนโลยี และทัศนคติ (Attitudinally Accessible) เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 59 Public Sector Management Quality Award

หมายเหตุ 5.2 5.2 “องค์ประกอบทมี่ ผี ลกระทบตอ่ ความผกู พนั ของบคุ ลากร” หมายถงึ สงิ่ ทขี่ บั เคลอื่ นความมงุ่ มั่นทั้งทางอารมณ์ และสตปิ ัญญาเพ่อื ให้งานสำเร็จ บรรลพุ ันธกิจ และวสิ ัยทศั นข์ องส่วนราชการ (8) ความเข้าใจลกั ษณะของสภาพแวดล้อมที่ทำให้เกิดการทำงานท่ีให้ผลการดำเนินการท่ีดี ซ่ึงทำให้บุคลากร - (9) ทำงานอย่างดีที่สุดเพ่ือผลประโยชน์ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสำเร็จของส่วนราชการ เป็นสิง่ สำคัญในการเขา้ ใจและสร้างความผูกพันของบคุ ลากร สว่ นราชการท่มี ผี ลการดำเนนิ การทด่ี สี ่วนใหญ่ ใชส้ ิ่งจงู ใจทั้งท่ีเป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงิน โดยพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ผลการดำเนินการของ สว่ นราชการ ส่ิงที่บุคคลและกลุ่มทำให้องค์การ และการเพิ่มทักษะ นอกจากน้ีกระบวนการทำงานท่ใี ห้ ผลการดำเนินการที่ดีต้องพยายามทำให้โครงสร้าง ส่วนราชการ สมรรถนะหลักขององค์การ (Core Competencies) งาน ลกั ษณะงาน การพัฒนาบุคลากร และการใหส้ งิ่ จงู ใจ มีความสอดคลอ้ งไปในแนวทาง เดียวกนั (9) การบริหารค่าตอบแทนของส่วนราชการอาจถูกกำหนดโดยกฎหมาย หรือกฎระเบียบข้อบังคับ ดังน้ัน การยกยอ่ งชมเชย การให้รางวัลและสง่ิ จงู ใจควรมีการพจิ ารณาโดยอาศัยสงิ่ จงู ใจทีไ่ ม่เป็นตวั เงนิ การยกยอ่ ง ชมเชยอาจเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ตลอดทง้ั เป็นรายบคุ คลหรอื เปน็ กลุ่ม (11) ในการระบุโอกาสในการปรับปรุง สว่ นราชการอาจพิจารณาจากผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากรท่รี ายงาน ไวใ้ นหัวข้อ 7.3 และอาจรวมไปถึงผลลัพธ์ท่ีรายงานไวใ้ นหัวข้ออ่ืน ๆ ของหมวด 7 (12) สำหรบั การตอบคำถามในหวั ขอ้ นี้ สว่ นราชการควรพจิ ารณาในเรอ่ื งการพฒั นา การเรยี นรู้ และความกา้ วหนา้ ในอาชพี การงานของบุคลากรที่เกิดขึ้นในส่วนราชการ ส่วนราชการควรพิจารณาถึงขอบเขตของโอกาส ในการพัฒนาทีส่ ว่ นราชการจัดให้ ซึง่ รวมถงึ การศึกษา การฝึกอบรม การสอนงาน การเป็นพ่เี ลีย้ ง และ ประสบการณ์ทีเ่ ก่ียวกับงานด้วย 60 เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมวด 6 การมงุ่ เนน้ ระบบปฏบิ ตั กิ าร 6.1 กระบวนการทำงาน 6.2 ประสิทธผิ ลการปฏบิ ตั กิ าร เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 ก. การออกแบบ ข. การจัดการ ก. การควบคมุ ข. การจดั การ ค. การเตรียมพรอ้ ม ง. การจัดการ Public Sector Management Quality Award ผลผลติ การบรกิ าร กระบวนการ ตน้ ทุน หว่ งโซ่อปุ ทาน ด้านความปลอดภัย นวัตกรรม และกระบวนการ และต่อภาวะฉกุ เฉนิ 61

หมวด 6 การม่งุ เน้นระบบการปฏบิ ัติการ ในหมวดการมุ่งเนน้ ระบบการปฏิบตั กิ าร เปน็ การตรวจประเมินว่าสว่ นราชการมีวธิ กี ารอย่างไรในการ ออกแบบ จดั การและปรับปรุงผลผลติ และการบริการ กระบวนการทำงาน รวมท้ังปรับปรงุ ประสทิ ธผิ ลของระบบ การปฏบิ ตั กิ าร เพอ่ื สง่ มอบคณุ ค่าแกผ่ ู้รับบรกิ ารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสยี และทำใหส้ ว่ นราชการประสบความสำเร็จ และยงั่ ยนื 6.1 กระบวนการทำงาน: ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลผลิต การบริการและกระบวนการทำงานที่สำคัญ ให้อธิบายวธิ กี ารทสี่ ว่ นราชการใช้ในการออกแบบ จัดการ และปรบั ปรงุ กระบวนการทำงานทส่ี ำคญั เพอ่ื ส่งมอบผลผลิตและการบริการทส่ี ร้างคณุ ค่าแกผ่ รู้ ับบรกิ ารและผ้มู ีส่วนได้ส่วนเสีย และทำให้ส่วนราชการ ประสบความสำเรจ็ และย่งั ยนื ให้สรปุ กระบวนการทำงานที่สำคญั ของสว่ นราชการ ใหส้ ว่ นราชการตอบคำถามตอ่ ไปน ้ี ก. การออกแบบผลผลติ การบรกิ าร และกระบวนการ (1) แนวคิดในการออกแบบ - ส่วนราชการมวี ิธีการอย่างไรในการออกแบบผลผลิต การบรกิ าร และกระบวนการทำงาน เพือ่ ใหเ้ ป็นไป ตามข้อกำหนดที่สำคัญทงั้ หมด - สว่ นราชการมีวิธกี ารอยา่ งไรในการนำเทคโนโลยีใหม่ ความรู้ของสว่ นราชการ ความเปน็ เลศิ ด้านผลผลติ และการบริการ และความคลอ่ งตัวท่ีอาจจำเปน็ มาพิจารณาในกระบวนการเหล่านี ้ (2) ข้อกำหนดของผลผลติ การบริการ และกระบวนการทำงาน - สว่ นราชการมวี ิธีการอยา่ งไรในการกำหนดข้อกำหนดทสี่ ำคญั ของผลผลติ และการบริการ - ส่วนราชการมวี ิธกี ารอยา่ งไรในการกำหนดขอ้ กำหนดท่ีสำคญั ของกระบวนการทำงาน - กระบวนการทำงานทสี่ ำคญั ของสว่ นราชการมอี ะไรบา้ ง ใหร้ ะบขุ อ้ กำหนดทสี่ ำคญั ของกระบวนการเหลา่ น้ ี ข. การจัดการกระบวนการ (3) การนำกระบวนการไปปฏิบตั ิ - ส่วนราชการมั่นใจได้อย่างไรว่าการปฏิบตั งิ านประจำวนั ของกระบวนการเหลา่ นีจ้ ะเป็นไปตามข้อกำหนด ที่สำคญั - มีตวั วดั หรอื ตัวช้ีวัดผลการดำเนินการที่สำคัญและตัววดั ในกระบวนการทีส่ ่วนราชการใช้ในการควบคุม และปรับปรงุ กระบวนการทำงานอะไรบา้ ง - ตวั วดั เหล่าน้เี ชือ่ มโยงกับผลการดำเนนิ การและคณุ ภาพของผลผลติ และการบรกิ ารท่สี ง่ มอบอย่างไร (4) กระบวนการสนับสนุน - ส่วนราชการมีวธิ กี ารอยา่ งไรในการกำหนดกระบวนการสนบั สนุนท่ีสำคญั กระบวนการสนับสนนุ ทีส่ ำคญั ของสว่ นราชการมีอะไรบา้ ง 62 เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

- ส่วนราชการมน่ั ใจไดอ้ ย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจำวนั ของกระบวนการเหล่านี้จะเปน็ ไปตามข้อกำหนด ทสี่ ำคัญในการสนบั สนนุ การปฏบิ ัตกิ ารของส่วนราชการ (5) การปรบั ปรุงผลผลิต การบรกิ าร และกระบวนการ - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพอ่ื ปรบั ปรงุ ผลผลติ การบรกิ าร และผลการ ดำเนินการ และลดความผดิ พลาด การทำงานซำ้ และความสูญเสยี ของกระบวนการ 6.2 ประสทิ ธผิ ลการปฏบิ ตั ิการ: ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่าระบบปฏิบัติการมีการบริหาร จดั การอย่างมีประสิทธิผลทั้งในปัจจบุ นั และเพ่ืออนาคต ใหอ้ ธบิ ายวา่ สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการควบคมุ ตน้ ทนุ จดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทาน ดแู ลความปลอดภัย ของสถานทที่ ำงาน เตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉินท่ีอาจเกิดข้ึน และสร้างนวัตกรรมเพื่ออนาคต เพื่อให้ มั่นใจว่ามีการปฏบิ ตั ิการท่มี ปี ระสทิ ธผิ ลและส่งมอบคณุ ค่าแก่ผรู้ บั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย ให้สว่ นราชการตอบคำถามตอ่ ไปน ้ี ก. การควบคุมต้นทุน (6) การควบคุมต้นทนุ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ ส่วนราชการนำเรอ่ื งของ รอบเวลา ผลติ ภาพ รวมท้ังปจั จัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอ่ืน ๆ มาพิจารณาในการควบคมุ ต้นทุนกระบวนการทำงานต่าง ๆ อยา่ งไร - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการ และ การทำงานซำ้ รวมทงั้ การลดตน้ ทนุ การประกันความเสียหาย หรอื การสูญเสยี ผลติ ภาพของผรู้ บั บรกิ ารและ ผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี ใหน้ ้อยทสี่ ุด (*) - สว่ นราชการมวี ธิ กี ารอย่างไรในการลดตน้ ทุนโดยรวมท่ีเก่ยี วขอ้ งกบั การตรวจสอบ การทดสอบ และการ ตรวจประเมนิ กระบวนการหรือผลการดำเนินการ (*) - สว่ นราชการมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความสมดุลระหว่างความจำเป็นในการควบคุมต้นทนุ กับ ความต้องการของผรู้ ับบรกิ ารและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสีย ข. การจัดการห่วงโซ่อปุ ทาน (7) การจัดการหว่ งโซ่อุปทาน - ส่วนราชการมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการจัดการหว่ งโซอ่ ุปทาน - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการเลือกผู้ส่งมอบและทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบท่สี ว่ นราชการเลอื ก มคี ุณสมบตั แิ ละพร้อมท่ีจะช่วยยกระดับผลการดำเนินการของส่วนราชการและความพึงพอใจของ ผู้รบั บรกิ ารและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสยี - สว่ นราชการวัดและประเมนิ ผลการดำเนินการของผสู้ ่งมอบอยา่ งไร - ส่วนราชการให้ข้อมลู ป้อนกลับแกผ่ ูส้ ง่ มอบเพ่ือชว่ ยใหเ้ กดิ การปรบั ปรุงอยา่ งไร - ส่วนราชการดำเนินการอย่างไรกบั ผู้สง่ มอบท่มี ีผลการดำเนินการที่ไมด่ ี เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 63 Public Sector Management Quality Award

ค. การเตรยี มพรอ้ มดา้ นความปลอดภัยและต่อภาวะฉกุ เฉนิ (8) ความปลอดภัย - สว่ นราชการมวี ิธีการอย่างไรในการทำให้สภาพแวดล้อมการปฏบิ ัตกิ ารมคี วามปลอดภยั - ระบบความปลอดภยั ของส่วนราชการได้คำนึงถึงการปอ้ งกนั อบุ ตั เิ หตุ การตรวจสอบ การวเิ คราะหต์ ้นเหต ุ ของความลม้ เหลว และการทำใหค้ ืนสสู่ ภาพเดิมอยา่ งไร (9) การเตรียมพรอ้ มตอ่ ภาวะฉกุ เฉนิ - ส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้ม่ันใจว่ามีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน ระบบ การเตรยี มพรอ้ มตอ่ ภยั พบิ ตั แิ ละภาวะฉกุ เฉนิ ดงั กลา่ วไดค้ ำนงึ ถงึ การปอ้ งกนั ความตอ่ เนอ่ื งของการปฏบิ ตั กิ าร และการทำใหค้ ืนสู่สภาพเดมิ อยา่ งไร ง. การจดั การนวตั กรรม (10) การจดั การนวัตกรรม - สว่ นราชการมวี ิธกี ารอยา่ งไรในการจัดการนวัตกรรม - ส่วนราชการมีวธิ กี ารอยา่ งไรในการพิจารณาโอกาสในการสร้างนวัตกรรมในการวางแผนยุทธศาสตร ์ - สว่ นราชการมีวิธกี ารอยา่ งไรในการทำใหท้ รพั ยากรดา้ นการเงนิ และดา้ นอ่นื ๆ พร้อมใช้ในการดำเนนิ การ สนับสนนุ โอกาสในการสร้างนวัตกรรม - ส่วนราชการมวี ธิ กี ารอย่างไรในการตดิ ตามผลของโครงการ และพจิ ารณาปรับในเวลาท่ีเหมาะสม เพ่อื ลด ความเสียหายและนำทรพั ยากรไปสนับสนุนโครงการอน่ื ท่ีมีลำดับความสำคญั เหนอื กว่า 64 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ห มายเหตุ 6.1 6.1 ควรรายงานผลลัพธ์ของการปรับปรุงผลดำเนินการด้านผลผลิตและกระบวนการ ในหัวข้อ 7.1 และ หวั ขอ้ 7.6 (2) กระบวนการทำงานท่ีสำคัญของสว่ นราชการ คือ กระบวนการสร้างคุณคา่ ภายในส่วนราชการท่สี ำคญั ทส่ี ุด ซ่งึ อาจรวมถงึ การออกแบบและสง่ มอบผลผลติ และการบรกิ าร การสนบั สนนุ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี รวมถงึ กระบวนการอน่ื ๆ ท่สี ำคัญทป่ี ฏบิ ตั ิตามพนั ธกิจหลักของสว่ นราชการ (4) กระบวนการทำงานทส่ี ำคญั (หรอื กระบวนการสรา้ งคณุ คา่ ) ไดแ้ ก่ กระบวนการทเ่ี กยี่ วขอ้ งกบั การปฏบิ ตั กิ าร ตามภารกจิ และสร้างคณุ ค่าแก่ผู้รับบรกิ ารและผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสีย และหน่วยงานกำกบั ดแู ล เกย่ี วข้องกบั บคุ ลากรสว่ นใหญ่ของส่วนราชการซ่ึงมีได้หลายกระบวนการ มีลักษณะแตกต่างกันไปตามภารกิจของ สว่ นราชการ กระบวนการสนบั สนุนท่ีสำคัญ หมายถงึ กระบวนการท่ีมคี วามสำคัญในการสนับสนุนกระบวนการทส่ี รา้ ง คณุ คา่ ใหแ้ กส่ ว่ นราชการและการปฏบิ ตั งิ านประจำวนั กระบวนการเหลา่ นอี้ าจสนบั สนนุ ผบู้ รหิ ารและบคุ ลากร อน่ื ๆ ท่ีทำหน้าท่ีในการออกแบบและส่งมอบผลผลิต การบริการ การปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการและ ผู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสีย และการบรหิ ารสว่ นราชการ กระบวนการสนบั สนนุ อาจไดแ้ ก่ งานดา้ นการเงนิ บญั ชแี ละ งบประมาณ การจดั การส่งิ อำนวยความสะดวก งานด้านกฎหมาย งานด้านทรัพยากรบุคคล งานด้าน การบรหิ ารโครงการ และกระบวนการบรหิ ารทัว่ ไป (5) การปรับปรุงผลดำเนนิ การของกระบวนการ และลดความผิดพลาด สว่ นราชการอาจใชแ้ นวทางตา่ ง ๆ เช่น ระบบ Lean, วิธกี ารของ Six Sigma, ระบบคุณภาพมาตรฐานสากล (มาตรฐานตา่ ง ๆ ตาม ISO), แนวทาง PDCA, ศาสตรแ์ ห่งการตดั สนิ ใจ, หรือเครือ่ งมือในการปรบั ปรงุ กระบวนการแบบอน่ื ๆ แนวทางเหล่านี้อาจ เป็นส่วนหน่ึงของระบบการปรับปรุงการดำเนินการของส่วนราชการตามท่ีระบุไว้ในโครงร่างส่วนราชการ ขอ้ 2 ค เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 65 Public Sector Management Quality Award

ห มายเหตุ 6.2 (6) การควบคุมต้นทุนเป็นส่วนสำคัญในการสร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน แม้ว่าส่วนราชการมักจะมี ตน้ ทุนในการผลติ และการบรกิ ารตอ่ หนว่ ยทถี่ กู กวา่ ภาคเอกชนในหลายเรอื่ งกต็ าม แตค่ วามดอ้ ยประสทิ ธิภาพ ในระบบงาน เชน่ ความลา่ ชา้ และระยะเวลาในการรอคอยจะสง่ ผลใหต้ ้นทนุ โดยรวมเพมิ่ ข้ึน การควบคมุ ตน้ ทนุ โดยรวมจึงเป็นมุมมองในมิติประสิทธิผลของระบบการปฏิบัติการ ตั้งแต่การออกแบบกระบวนการ ทำงาน การเลือกใช้เทคโนโลยีทดแทนท่ีคุ้มค่า การลดต้นทุนด้านแรงงานในระยะยาว การออกแบบ กระบวนการทำงานท่ลี ดรอบเวลาลง กลไกการป้องกันความเสี่ยงที่ป้องกันความเสยี หายทอี่ าจเกิดของการ ปฏิบตั ิการ ตลอดจนความเพียรพยายามในการปรับปรุงประสิทธภิ าพและประสทิ ธิผลในกระบวนการหลัก และกระบวนการสนบั สนนุ (ดูขอ้ 4.1 ค และ 6.1 ข) (7) การจัดการหว่ งโซอ่ ปุ ทาน ครอบคลมุ กลมุ่ บคุ คลภายนอกทเี่ กยี่ วขอ้ งกบั กระบวนการสง่ มอบ ท่เี ปน็ สว่ นสำคญั ในกระบวนการสรา้ งคุณภาพและประสทิ ธผิ ลของระบบปฏบิ ัตกิ าร การที่สว่ นราชการทบทวนสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการ (Core Competencies) ในการวางแผนยทุ ธศาสตร์ ใหค้ ำนึงถึงบทบาทของผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ ทั้งน้ีกระบวนการที่เกี่ยวกับผู้ส่งมอบ ควรรองรบั เจตจำนง 2 ประการ คือ ช่วยปรับปรุงผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบและพันธมติ ร และชว่ ย สนับสนุนการปรับปรุงระบบงานของส่วนราชการด้วย การจัดการห่วงโซ่อุปทานอาจรวมถงึ กระบวนการ คดั เลอื กผู้ส่งมอบ โดยมีเปา้ หมายเพือ่ ไดผ้ ้สู ง่ มอบทม่ี ีคุณภาพ การติดตามควบคุมงาน การสรปุ ผลงานและ ขอ้ มลู ปอ้ นกลบั แก่ผู้ส่งมอบ การส่ือสารระหว่างส่วนราชการกับผู้ส่งมอบและพันธมิตรควรเปน็ การสอื่ สาร แบบสองทศิ ทางเพอ่ื ใหบ้ อกถงึ สิ่งท่ีต้องการได้ (9) ภัยพบิ ตั แิ ละภาวะฉกุ เฉนิ อาจเกยี่ วกบั สภาพอากาศ สาธารณปู โภค การปอ้ งกนั ภยั หรอื เกดิ จากภาวะฉกุ เฉิน ในระดับท้องถ่ินหรือระดับชาติ การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉินท่ีเก่ียวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ ควร รายงานไวใ้ นหัวข้อ 4.2 (10) กระบวนการจดั การนวัตกรรมควรใช้ประโยชน์จากโอกาสในการสร้างนวัตกรรมท่ีอธบิ ายในหวั ขอ้ 2.1 (2) ส่วนราชการใดท่มี สี ภาพแวดลอ้ มทเ่ี ก้ือหนนุ กบั การสร้างนวตั กรรมมีแนวโนม้ ที่จะมแี นวความคิดตา่ ง ๆ มาก เกินกวา่ ทรัพยากรทม่ี อี ยู่ ซงึ่ ทำใหส้ ว่ นราชการตอ้ งมจี ดุ ตดั สนิ ใจทสี่ ำคญั 2 ประเดน็ ในวงจรการสรา้ งนวตั กรรม คอื (1) จดั ลำดับความสำคัญของโอกาสต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับทรัพยากรที่มีอยู่เพ่ือดำเนินโครงการทีม่ ี โอกาสใหผ้ ลตอบแทนสงู สดุ และ (2) การประเมินวา่ เมอื่ ไรจะยุติโครงการและจัดสรรทรัพยากรทีม่ ไี ปพฒั นา โครงการอ่ืนท่ีมีโอกาสจะประสบความสำเร็จหรอื โครงการใหมต่ อ่ ไป 66 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมวด 7 ผลลัพธก์ ารดำเนนิ การ 7.1 ผลลัพ์ดา้ น 7.2 ผลลพั ธด์ ้าน 7.3 ผลลพั ธด์ า้ น 7.4 ผลลัพธด์ า้ น 7.5 ผลลพั ธด์ ้าน 7.6 ผลลพั ธ์ด้านประสทิ ธผิ ล ประสทิ ธิผลและ การใหค้ วามสำคญั การมงุ่ เน้นบุคลากร การนำองค์การและ งบประมาณ การเงนิ ของกระบวนการ และการจดั การ การบรรลพุ นั ธกจิ ผรู้ ับบรกิ ารและผมู้ ี ส่วนได้ส่วนเสยี การกำกบั ดแู ล และการเตบิ โต ห่วงโซ่อุปทาน เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award ก. ผลลัพธด์ ้าน ก. ผลลพั ธด์ า้ น ก. ผลลพั ธ์ด้าน ก. ผลลพั ธด์ ้าน ก. ผลลพั ธ์ดา้ น ก. ผลลพั ธ์ด้าน ข. ผลลัพธด์ ้าน ประสทิ ธผิ ล การใหค้ วามสำคัญ บคุ ลากร การนำองคก์ าร งบประมาณ การเงิน ประสทิ ธิผลของ การจดั การห่วงโซ่ สว่ นราชการและ ผู้รบั บรกิ ารและ การกำกบั ดูแล และ กระบวนการ แผนปฏบิ ตั กิ าร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความรับผิดชอบ และการเตบิ โต อุปทาน ปฏบิ ตั กิ าร ตอ่ สงั คม 67

หมวด 7 ผลลัพธก์ ารดำเนินการ (Results) ในหมวดผลลัพธ์การดำเนินการ เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการมีวิธีการอย่างไรในการประเมิน ผลการดำเนินการและการปรับปรุงในด้านท่ีสำคัญทุกด้านของส่วนราชการ ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและ การบรรลพุ นั ธกจิ ผลลพั ธด์ า้ นการใหค้ วามสำคญั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ผลลพั ธด์ า้ นการมงุ่ เน้นบุคลากร ผลลัพธด์ า้ นการนำองคก์ ารและการกำกับดูแลสว่ นราชการ ผลลพั ธด์ า้ นงบประมาณ การเงนิ และการเตบิ โต และ ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการและการจัดการห่วงโซ่อุปทาน นอกจากน้ียังตรวจประเมินระดับ ผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการเปรียบเทยี บกบั คู่เทยี บ และส่วนราชการอืน่ ทีม่ ีภารกจิ คล้ายคลึงกัน ให้ส่วนราชการนำเสนอระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของผลการดำเนินการ ด้านต่าง ๆ รวมทั้งให้แสดงข้อมลู เชงิ เปรียบเทยี บทเ่ี หมาะสม 7.1 ผลลพั ธ์ด้านประสิทธผิ ลและการบรรลุพันธกิจ: ผลการดำเนนิ การดา้ นประสิทธผิ ลตามพนั ธกจิ เปน็ อยา่ งไร ให้สรุปผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจตามแผนปฏิบัติราชการที่สำคัญ โดยแสดงผล การดำเนินการในปัจจบุ ันโดยเปรียบเทยี บกับเป้าหมาย แนวโน้มของผลการดำเนินการ และผลการดำเนนิ การ เปรยี บเทียบกับสว่ นราชการหรอื สว่ นราชการอื่นทม่ี ภี ารกจิ คล้ายคลึงกนั ก. ผลลพั ธด์ ้านประสทิ ธิผลสว่ นราชการและแผนปฏิบัติการ (1) ด้านผลผลติ และการบรกิ ารตามพนั ธกิจหลักของสว่ นราชการ - ตวั วัดหรอื ตัวชี้วดั ที่สำคัญของการดำเนินการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ ใหเ้ ปรยี บเทียบผลลัพธ ์ ดังกล่าวกับผลการดำเนนิ การของคแู่ ขง่ และ/หรอื สว่ นราชการอน่ื ๆ ทม่ี กี ารดำเนนิ งานทคี่ ลา้ ยคลงึ กนั (*) - ตวั วัดหรือตัวช้ีวัดท่ีสำคัญของผลการดำเนินการด้านการบูรณาการกับส่วนราชการท่ีเกี่ยวขอ้ งกนั ในการให้บริการ หรอื การปฏบิ ัติงาน (*) (2) ดา้ นการนำยุทธศาสตร์ไปปฏบิ ตั ิ - ตวั วดั หรอื ตวั ชี้วัดท่ีสำคญั ของการบรรลยุ ทุ ธศาสตรแ์ ละแผนปฏบิ ัติการของส่วนราชการ - ตวั วดั หรือตวั ชี้วัดท่ีสำคัญของการเสริมสรา้ งความแข็งแกร่งของสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการ (*) 7.2 ผลลพั ธด์ ้านการให้ความสำคญั ผู้รับบริการและผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสีย: ผลการดำเนนิ การดา้ นผูร้ ับบริการและ ผ้มู สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี เป็นอย่างไร ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของการให้ความสำคัญเก่ียวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมถึง ความพงึ พอใจและการสรา้ งความสมั พนั ธ์ แสดงผลลพั ธจ์ ำแนกตามผลผลติ กลมุ่ ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสีย ก. ผลลัพธ์ดา้ นการให้ความสำคัญผรู้ ับบริการและผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี (3) ความพงึ พอใจของผ้รู ับบริการและผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสีย - ตวั วัดหรอื ตัวช้ีวัดท่ีสำคัญของด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผรู้ บั บริการและผ้มู ีสว่ นได้สว่ นเสีย ใหเ้ ปรยี บเทียบผลลัพธ์ดังกล่าวกับระดับความพึงพอใจของค่แู ข่งและ/หรอื ส่วนราชการอนื่ ท่ีมีบริการที่ คลา้ ยคลงึ กัน (*) เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 68 Public Sector Management Quality Award

(4) การใหค้ วามสำคญั กับผู้รบั บริการและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี - ตัววัดหรอื ตัวชี้วัดท่ีสำคัญด้านการให้ความสำคัญและการสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นได้ สว่ นเสีย 7.3 ผลลพั ธด์ ้านการมงุ่ เนน้ บคุ ลากร: ผลการดำเนนิ การด้านการมุ่งเนน้ บุคลากรเปน็ อยา่ งไร ให้สรปุ ผลลัพธด์ า้ นการมุ่งเน้นบุคลากรที่สำคัญ รวมถึงผลลัพธ์ด้านสภาพแวดลอ้ มการทำงาน และ การทำใหบ้ คุ ลากรมคี วามผกู พนั แสดงผลลพั ธ์จำแนกตามความหลากหลายของแต่ละกลุ่มและประเภทของ บคุ ลากร (*) รวมท้งั ให้แสดงขอ้ มลู เชงิ เปรยี บเทียบที่เหมาะสม ก. ผลลพั ธ์ดา้ นบุคลากร (5) ขีดความสามารถและอัตรากำลังบคุ ลากร - ตวั วัดหรอื ตวั ชวี้ ัดทส่ี ำคญั ดา้ นขดี ความสามารถและอัตรากำลังบคุ ลากร รวมถงึ กำลังคนของสว่ นราชการ และทักษะทเี่ หมาะสมของบคุ ลากร (6) บรรยากาศการทำงาน - ตัววดั หรือตวั ชว้ี ดั ทสี่ ำคญั ด้านบรรยากาศการทำงาน รวมถึงสขุ ภาพ ความปลอดภยั สวสั ดภิ าพการบรกิ าร และสิทธปิ ระโยชนส์ ำหรับบคุ ลากร (7) การทำใหบ้ ุคลากรมีความผูกพนั - ตัววดั หรือตวั ชี้วัดที่สำคัญด้านการทำให้บุคลากรมีความผูกพันกับส่วนราชการและทำให้ส่วนราชการ ประสบความสำเรจ็ - ตัววดั หรอื ตัวชว้ี ัดท่ีสำคัญด้านความพึงพอใจของบคุ ลากร (8) การพัฒนาบคุ ลากรและการพฒั นาผ้นู ำของสว่ นราชการ - ตวั วัดหรอื ตวั ช้ีวดั ทีส่ ำคญั ดา้ นการพัฒนาบุคลากร - ตวั วัดหรือตวั ช้ีวัดที่สำคญั ด้านการพัฒนาผู้นำของสว่ นราชการ 7.4 ผลลพั ธด์ ้านการนำองคก์ ารและการกำกบั ดแู ล: ผลลพั ธด์ า้ นการนำองคก์ ารและการกำกบั ดแู ลส่วนราชการ เปน็ อยา่ งไร ให้สรุปผลลัพธ์ท่ีสำคัญด้านการนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการและด้านการกำกับดูแล ส่วนราชการ รวมทงั้ ความรับผิดชอบด้านการเงิน การปฏิบัติตามกฎหมาย การประพฤติปฏิบัติอย่างมี จริยธรรม ความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนนุ ชุมชนที่สำคญั แสดงผลลพั ธ์จำแนกตามหน่วยงานของ สว่ นราชการ (*) เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 69 Public Sector Management Quality Award

ก. ผลลัพธด์ ้านการนำองคก์ าร การกำกบั ดูแลองค์การ และความรบั ผดิ ชอบตอ่ สงั คม (9) การนำองคก์ าร - ตวั วดั หรอื ตวั ชวี้ ดั ทส่ี ำคญั ของการสอ่ื สารของผบู้ รหิ ารของสว่ นราชการ และการสรา้ งความผกู พนั กบั บุคลากร และผรู้ ับบรกิ ารและผ้มู สี ว่ นได้สว่ นเสีย เพื่อถา่ ยทอดวสิ ัยทศั น์และคา่ นิยมสู่การปฏิบตั ิ การกระต้นุ ใหเ้ กิด การส่ือสารในลกั ษณะสองทิศทาง และการทำใหเ้ กดิ การปฏบิ ตั กิ ารอย่างจริงจงั (10) การกำกบั ดูแลองคก์ าร - ตวั วัดหรอื ตัวชว้ี ัดทส่ี ำคัญด้านการกำกับดแู ลสว่ นราชการและความรบั ผดิ ชอบดา้ นการเงนิ ทัง้ ภายในและ ภายนอก (11) กฎหมายและกฎระเบียบขอ้ บังคับ - ตัววัดหรอื ตวั ชี้วัดทส่ี ำคัญด้านการปฏิบัติตามหรือปฏิบัติไดเ้ หนอื กว่าขอ้ กำหนดดา้ นกฎระเบียบข้อบังคับ และกฎหมาย (12) การประพฤตปิ ฏิบตั ติ ามหลกั นติ ธิ รรม ความโปร่งใส และจรยิ ธรรม - ตัววัดหรอื ตวั ชว้ี ดั ที่สำคญั ของการประพฤติปฏบิ ัตติ ามหลกั นิตธิ รรม ความโปรง่ ใส และมีจรยิ ธรรม - ตวั วดั หรือตวั ชวี้ ัดท่ีสำคัญของความเช่ือม่ันของผู้มีสว่ นได้ส่วนเสียที่มีต่อผู้บริหารของส่วนราชการและ ต่อระบบการกำกับดูแลสว่ นราชการ - ตัววัดหรือตวั ช้วี ดั ทส่ี ำคัญของพฤตกิ รรมทีล่ ะเมิดการประพฤตปิ ฏบิ ตั ิอย่างมจี ริยธรรม (13) สงั คมและชมุ ชน - ตวั วัดหรอื ตัวชวี้ ดั ทส่ี ำคญั ดา้ นความรับผิดชอบต่อสงั คม และการสนับสนนุ ชมุ ชนท่ีสำคัญ 7.5 ผลลพั ธด์ ้านงบประมาณ การเงิน และการเติบโต: ผลการดำเนินการด้านงบประมาณ การเงนิ และ การเติบโต มอี ะไรบ้าง ให้สรปุ ผลลัพธ์การดำเนินการที่สำคัญด้านงบประมาณ การเงินและการเติบโต แสดงผลลัพธจ์ ำแนก ตามพันธกจิ การบรกิ าร หรือกลมุ่ ผู้รับบรกิ ารและผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (*) ก. ผลลพั ธด์ ้านงบประมาณ การเงนิ และการเตบิ โต (14) ผลการดำเนนิ การด้านงบประมาณ และการเงิน - ตัววดั หรือตัวช้ีวัดที่สำคัญของผลการดำเนินการด้านงบประมาณ และการเงิน รวมถึงตวั วดั โดยรวม ด้านการบรหิ ารงบประมาณ - ตัววดั หรอื ตวั ชว้ี ดั ทส่ี ำคญั ของผลตอบแทนจากโอกาสเชงิ ยทุ ธศาสตร ์ และผลการดำเนนิ การดา้ นกองทนุ (*) (15) การเติบโต - ตวั วัดหรอื ตวั ชว้ี ดั ทส่ี ำคญั ของผลการดำเนนิ การดา้ นการเตบิ โตของสว่ นราชการ และการสรา้ งขดี ความสามารถ ในการแขง่ ขัน 70 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

7.6 ผลลพั ธด์ ้านประสทิ ธิผลของกระบวนการและการจัดการห่วงโซอ่ ุปทาน (คุณภาพ ประสทิ ธิภาพ ต้นทนุ ): ผลการดำเนินการด้านประสทิ ธิผลของกระบวนการและระบบปฏิบัตกิ าร ใหส้ รปุ ผลลพั ธก์ ารดำเนนิ การทสี่ ำคญั ดา้ นประสทิ ธผิ ลและประสทิ ธภิ าพของกระบวนการทส่ี ำคญั รวมทงั้ ผลลพั ธข์ องการควบคมุ คณุ ภาพ ประสทิ ธภิ าพ และตน้ ทนุ ตวั วดั หรอื ตวั ชว้ี ดั ของการเตรยี มพรอ้ ม เพอ่ื ภัยพบิ ตั ิ และภาวะฉกุ เฉนิ และการจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทาน และการจดั การนวตั กรรม แสดงผลลพั ธจ์ ำแนกตาม พันธกจิ การบริการ หรอื กลมุ่ ผู้รับบรกิ ารและผู้มสี ่วนได้ส่วนเสีย (*) ก. ผลลัพธ์ด้านประสิทธผิ ลของกระบวนการปฏิบัตกิ าร (16) ประสิทธผิ ลและประสทิ ธิภาพของกระบวนการ - ตัววัดหรอื ตัวชี้วัดท่ีสำคัญของผลการดำเนินการด้านการปฏิบัติการของกระบวนการทำงานและ กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ รวมทั้งคุณภาพ รอบเวลา การปรบั ปรุง การลดตน้ ทนุ และตัววัดอื่น ๆ ท่ีเหมาะสมด้านประสิทธิผล ประสิทธภิ าพ และนวัตกรรมของกระบวนการ (17) การเตรียมพร้อมตอ่ ภาวะฉุกเฉนิ - ตวั วัดหรอื ตัวช้ีวัดท่ีสำคัญของประสทิ ธิผลของส่วนราชการในด้านความปลอดภัย และการเตรียมพรอ้ ม ต่อภัยพิบตั ิและภาวะฉุกเฉนิ ข. ผลลพั ธด์ า้ นการจัดการห่วงโซอ่ ปุ ทาน (18) การจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทาน - ตวั วดั หรือตวั ช้ีวัดทีส่ ำคัญของผลการดำเนินการดา้ นหว่ งโซอ่ ปุ ทานของสว่ นราชการ รวมทั้งการสนับสนุน ผลการดำเนินการของสว่ นราชการ เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 71 Public Sector Management Quality Award

ห มายเหตุ 7.1 7.1 การนำเสนอผลลพั ธ์ด้านประสทิ ธผิ ลและการบรรลพุ นั ธกจิ ควรเปน็ ประโยชนต์ อ่ การนำไปวเิ คราะหป์ ระสทิ ธิผล ของการปฏบิ ัตงิ านของสว่ นราชการ และการบรรลพุ ันธกจิ หลักขององคก์ าร และควรเปน็ พื้นฐานที่สง่ ผลตอ่ ผลลพั ธ์ดา้ นการม่งุ เนน้ ผูร้ ับบริการและผ้มู สี ่วนได้สว่ นเสยี และผลลัพธใ์ นหวั ขอ้ อืน่ ๆ (1) ตวั วดั หรือตวั ช้ีวัดทสี่ ำคัญของการดำเนินการตามพันธกจิ หลกั ของส่วนราชการ ควรเป็นตัววดั ท่ีบอกผลลัพธ์ ของการดำเนินการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ และตอบสนองความต้องการของผู้รบั บรกิ ารหรอื ผมู้ สี ่วนได้สว่ นเสยี เชน่ พนั ธกจิ หลกั ของกรมสรรพากร คอื การจดั เกบ็ ภาษใี หไ้ ดต้ ามเปา้ หมาย ตวั วดั ทแ่ี สดงคือ อตั ราภาษที จี่ ัดเกบ็ ตอ่ เป้าหมายในแต่ละปี เปน็ ต้น ผลลพั ธข์ องการดำเนินการด้านการบูรณาการกับส่วนราชการอ่ืน ควรเป็นกระบวนการท่ีมีความสำคัญตอ่ ส่วนราชการ หรือความสามารถในการแข่งขันของประเทศ และควรสอดคล้องกับกระบวนการท่รี ะบุไวใ้ น หัวขอ้ 6.1 (2) ตัววดั หรือตัวบง่ ช้ีแสดงถึงความสำเร็จตามแผนยุทธศาสตร์ และแผนปฏิบัติการ ควรมีความเช่ือมโยงกับ วัตถุประสงคเ์ ชงิ ยุทธศาสตร์และเป้าประสงค์ท่ีระบุไว้ใน 2.1ข (5) และตัววัดผลการดำเนินการและผลท่ี คาดการณไ์ ว้ของแผนปฏิบัติการที่ระบไุ ว้ใน 2.2 ก (11) และ 2.2 ข ตามลำดบั ตัววัดหรอื ตวั ชวี้ ดั ทส่ี ำคญั ของการเสรมิ สรา้ งความแขง็ แกรง่ ของสมรรถนะหลกั ของสว่ นราชการ ควรสอดคล้อง กบั แผนการลงทนุ ดา้ นทรพั ยากร เทคโนโลยี และดา้ นบคุ ลากร (*) ห มายเหตุ 7.2 (3) ผลลพั ธด์ า้ นความพงึ พอใจ ความไมพ่ งึ พอใจ ความผกู พนั ของผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และการสรา้ ง ความสมั พันธก์ บั ผรู้ ับบริการและผู้มีสว่ นได้ส่วนเสียท่รี ายงานไวใ้ นหวั ขอ้ นี้ ควรเชอื่ มโยงกับกลุ่มผู้รบั บริการ และผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี และกลมุ่ เปา้ หมายทร่ี ะบไุ วใ้ นโครงรา่ ง สว่ นราชการ ขอ้ 1.ข (7) และหมวด 3 รวมทง้ั วธิ กี ารในการใช้ค้นหาสารสนเทศและข้อมูลตามทร่ี ะบุไวใ้ นหวั ข้อ 3.1 ตัววัดและตัวช้ีวัดด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในผลผลิตและการบริการของ สว่ นราชการ เม่ือเปรียบเทียบกับของคู่แข่งและของส่วนราชการในระดับท่ีเทียบเคียงกันได้ อาจรวมถึง ข้อมูลและสารสนเทศจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ คแู่ ข่ง/คเู่ ทยี บ และจากส่วนราชการอน่ื ๆ (4) ตวั วดั หรอื ตวั ชวี้ ดั ทสี่ ำคญั ดา้ นการใหค้ วามสำคญั และการสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสีย อาจรวมถงึ การใหค้ วามรว่ มมือของภาคประชาชน ประสิทธิผลของการสรา้ งเครอื ขา่ ย 72 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมายเหตุ 7.3 7.3 ผลลพั ธท์ รี่ ายงานในหัวข้อนี้ควรสัมพันธ์กับกระบวนการท่ีรายงานไว้ในหมวด 5 รวมท้ังตอบสนองต่อ ความจำเป็นของกระบวนการทำงานทีส่ ำคญั ทอี่ ธิบายไวใ้ นหมวด 6 และต่อแผนปฏบิ ัตกิ ารของส่วนราชการ และแผนดา้ นบคุ ลากรตามท่ีรายงานไว้ในหวั ขอ้ 2.2 ส่วนราชการซง่ึ ต้องอาศัยอาสาสมัคร ควรรายงานผลลพั ธข์ องบุคลากรที่เป็นอาสาสมคั รด้วย (*) (5) การตอบหัวข้อนี้ ควรรวมถึงผลลัพธ์ของตัววัดและตวั ชี้วดั ตามทต่ี อบไว้ในหัวขอ้ 5.2 ข ห มายเหตุ 7.4 7.4 การรายงานในหวั ขอ้ นี้ ควรสัมพนั ธ์กบั กระบวนการสอ่ื สารท่รี ะบุไวใ้ นหัวขอ้ 1.1 การรายงานในหวั ขอ้ นี้ อาจรวมถงึ ประเด็นที่เก่ียวกับรายงานทางการเงนิ และความเสยี่ ง คำแนะนำทสี่ ำคัญ ของผ้ตู รวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบู้ รหิ ารในเรอ่ื งดงั กลา่ ว (11) ผลลพั ธด์ า้ นการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย ควรเป็นผลลัพธ์ตามข้อกำหนดที่ระบไุ วใ้ น หัวข้อ 1.2 ข ผลลพั ธด์ ้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัยของบุคลากร (ตวั อยา่ งเชน่ การรายงานการเกิด อบุ ตั เิ หตใุ นงาน) ควรรายงานไวใ้ นหวั ข้อ 7.6 ก (16) และหวั ข้อ 7.3 ก (6) (12) ตวั อยา่ งตวั วัดของการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม และความเชื่อม่ันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้ดู หมายเหตขุ องหวั ข้อ 1.2 ข (7) (13) การรายงานในหัวข้อน้ี ควรครอบคลุมถึงความรับผิดชอบต่อสังคมตามที่รายงานในหวั ขอ้ 1.2 ข (8) และ 1.2 ค (10) รวมถึงการสนบั สนุนชมุ ชนทีส่ ำคญั ของส่วนราชการตามทร่ี ายงานไว้ในหัวข้อ 1.2 ค (11) ตวั วดั การสนับสนุนใหเ้ กดิ ความผาสกุ ของสงั คมอาจรวมถงึ การลดการใชพ้ ลงั งาน การลดปริมาณของเสียทป่ี ล่อย ออกสชู่ น้ั บรรยากาศ การลดและการใชป้ ระโยชนจ์ ากของเสยี และทางเลอื กอน่ื สำหรบั การอนรุ กั ษท์ รพั ยากร (เช่น เพม่ิ การประชมุ ทางไกลแบบภาพและเสยี ง) และการปฏบิ ตั ติ อ่ ผใู้ ชแ้ รงงานทเี่ ปน็ ทย่ี อมรบั ในระดับสากล การพฒั นาและสรา้ งความเขม้ แข็งใหก้ บั ชุมชนที่เก่ียวขอ้ ง เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 73 Public Sector Management Quality Award

ห มายเหตุ 7.5 7.5 การรายงานในหัวข้อน้ี ควรรวมถึงตัววัดโดยรวมด้านประสิทธิผลการบริหารงบประมาณ ผลตอบแทน ทางการเงนิ ผลตอบแทนจากโอกาสเชงิ ยทุ ธศาสตร์ ผลตอบแทนดา้ นการลงทนุ การเตบิ โตในดา้ นการบรกิ าร และการเพม่ิ ขดี ความสามารถในการแขง่ ขนั ของสว่ นราชการ (14) ตัววัดหรือตัวชว้ี ดั ทสี่ ำคัญของผลการดำเนินการด้านงบประมาณ และการเงิน อาจรวมถึงตัววัดที่วัดเก่ียวกบั ผลการดำเนนิ การเทยี บกับงบประมาณ (Performance to Budget) ทุนสำรอง (Reserve Funds) สดั สว่ นค่าใช้จ่ายดา้ นการบรหิ ารต่องบประมาณท่ไี ดร้ บั การเติบโตของกองทนุ ตน้ ทุนด้านการระดมทุนตอ่ ทุนท่ีระดมได้ เงินบริจาคเพื่อการกุศลหรือเงินช่วยเหลือ (Charitable Donations or Grants) รายได้ ท่ีจัดเก็บไดต้ ่อหน่วยบริการ ประสทิ ธิภาพในการบริหารสินทรัพย์ อตั ราผลตอบแทนตอ่ การลงทุน (ROI) (15) ตัววดั หรือตวั ชว้ี ดั ทส่ี ำคญั ของผลการดำเนนิ การดา้ นการเตบิ โตของสว่ นราชการ และการสรา้ งขดี ความสามารถ ในการแข่งขัน อาจรวมถงึ ตัววัดทีเ่ ก่ียวข้องกับการเติบโตของผู้มารับบริการและกลุ่มผู้รับบริการ อัตราการ เตบิ โตของจำนวนและลกั ษณะการใหบ้ รกิ าร ความสามารถในการแขง่ ขนั ดา้ นการบรกิ ารและการผลติ ผลผลิต ในรปู แบบต่าง ๆ ท้ังต้นทุน คณุ ภาพ และประสิทธภิ าพ ห มายเหตุ 7.6 (16) ผลลัพธ์ดา้ นประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ลของกระบวนการ ควรเช่อื มโยงกับความต้องการและความคาดหวัง ของผรู้ ับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามที่ระบุไว้ในลักษณะสำคัญส่วนราชการ ขอ้ 1 ข (7) โดยอา้ งองิ ตามสารสนเทศที่รวบรวมไว้ในกระบวนการหัวขอ้ 3.1 และ 3.2 ตวั วัดหรอื ตวั ชวี้ ัดเหล่าน้คี วรตอบสนอง ปัจจัยท่ีมีผลต่อความนิยมของผู้รับบริการและผ้มู สี ่วนได้ส่วนเสีย เชน่ ปัจจัยตา่ งๆ ที่ระบุไว้ในลกั ษณะสำคัญ ของสว่ นราชการ ขอ้ 1 ข (7) และหวั ข้อ 3.2 ก ตัววดั และตวั ชว้ี ัดทเ่ี หมาะสมของประสทิ ธผิ ลของกระบวนการทำงาน อาจรวมถึงการลดของเสยี ผลลพั ธ์ ของการสรา้ งนวตั กรรมของผลผลติ บรกิ าร และกระบวนการ การลดความซบั ซอ้ นของภาระงานภายในและการ จำแนกภาระงาน การปรบั ปรงุ การวางผังงาน การเปลีย่ นแปลงสดั ส่วนของการบงั คับบัญชา (17) ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของประสิทธิผลของกระบวนการในด้านความปลอดภัยและการเตรียมพร้อมต่อ ภยั พบิ ตั แิ ละภาวะฉกุ เฉนิ ของสว่ นราชการ เชน่ อบุ ตั กิ ารณข์ องความเสยี่ งดา้ นความปลอดภยั และอาชีวอนามัย ประสิทธภิ าพของการซอ้ มรับภาวะฉุกเฉิน การประเมินผลระบบความปลอดภัย เปน็ ต้น (18) ตัววดั หรือตวั ช้ีวดั ทีเ่ หมาะสมของผลการดำเนินการด้านการจดั การห่วงโซอ่ ุปทาน อาจรวมถงึ ผลการตรวจ สอบผูส้ ่งมอบและพนั ธมิตร (Supplier and Partner Audits) การสง่ มอบที่ทนั เวลา ผลการตรวจสอบจาก ภายนอกท่ีเปน็ ท่ยี อมรับเกีย่ วกบั ด้านผลผลติ การบรกิ าร และกระบวนการ 74 เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

ระบบการให้คะแนน การใหค้ ะแนนเปน็ รปู แบบของการประเมนิ ระดบั พฒั นาการของการดำเนนิ การของสว่ นราชการ ตามแนวทาง ของ PMQA และเปน็ การให้ข้อมูลป้อนกลับแก่องค์การเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนา ผลการประเมินต่อการตอบ ข้อกำหนดในแตล่ ะหัวขอ้ จึงข้ึนกบั ส่วนราชการและหน่วยงานกำกบั ในการนำไปใชป้ ระโยชน ์ ในการประเมินระดับพฒั นาการตามแนวทางการดำเนนิ การที่สว่ นราชการได้ตอบขอ้ กำหนดในแต่ละหวั ข้อ ของเกณฑ์ ให้ประเมนิ ใน 2 มติ ิ คือกระบวนการ (หมวด 1 - 6) และผลลพั ธ์ (หมวด 7) โดยใชแ้ นวทางการให้ คะแนนสำหรับหมวด 1 - 6 แนวทางการให้คะแนนสำหรับหมวด 7 ในหน้า 80 - 82 โดยพิจารณาสารสนเทศที่ เชอ่ื มโยงกบั ขอ้ กำหนดของหัวข้อดังนี ้ • ปจั จัยหลกั ในการดำเนินการของสว่ นราชการซงึ่ นำเสนอไวใ้ นลักษณะสำคญั ขององคก์ าร • ระดับพฒั นาการของแนวทางต่าง ๆ ความครอบคลุมของการไปสู่การปฏิบัติ ความเข้มแข็งของ กระบวนการเรียนรู้และกระบวนการปรับปรงุ รวมท้ังของผลลพั ธ์ทนี่ ำเสนอ ม ิติการใหค้ ะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6) “กระบวนการ”หมายถงึ วธิ กี ารท่สี ว่ นราชการใชแ้ ละปรับปรงุ เพ่ือตอบสนองข้อกำหนดของหวั ขอ้ ตา่ งๆ ในหมวด 1 - 6 ปจั จยั ทงั้ 4 ที่ใช้ในการประเมินกระบวนการได้แก่ A (Approach) – แนวทาง D (Deployment) – การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏบิ ัติ L (Learning) – การเรยี นรู้ และ I (Integration) – การบูรณาการ การรายงาน ป้อนกลบั ตามแนวทาง PMQA สะทอ้ นถึงจดุ แข็งและโอกาสในการพฒั นาของปัจจยั ตา่ ง ๆ เหล่านี้ การให้คะแนน หวั ขอ้ ในหมวด 1 - 6 เป็นภาพรวมซึ่งมีพื้นฐานจากผลการดำเนินการโดยรวม ภายใต้ปัจจยั ทั้ง 4 ดา้ นของ กระบวนการ (ADLI) A (Approach) – “แนวทาง” หมายถึง • วธิ กี ารที่ใช้เพือ่ ใหบ้ รรลผุ ลตามกระบวนการ • ความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้เพ่ือตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ภายใต้สภาพแวดล้อมการ ปฏบิ ตั กิ ารของสว่ นราชการ • ความมปี ระสทิ ธผิ ลของการใช้วิธีการเหล่านั้น • ระดับของการที่แนวทางนั้นถูกนำไปใช้ซ้ำได้ และบนพืน้ ฐานของการใช้ขอ้ มูลและสารสนเทศท่เี ชอื่ ถอื ได้ (ซงึ่ หมายถงึ การดำเนินการอย่างเป็นระบบ) D (Deployment) – “การถา่ ยทอดเพอ่ื นำไปปฏิบตั ”ิ หมายถึง ความครอบคลุมและท่ัวถงึ ของ • การใช้แนวทางเพือ่ ตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่าง ๆ ทีม่ คี วามเกย่ี วข้องและสำคัญตอ่ สว่ นราชการ • การใช้แนวทางอยา่ งคงเส้นคงวา • การใชแ้ นวทางในทุกหนว่ ยงานทีเ่ ก่ยี วข้อง เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 75 Public Sector Management Quality Award

L (Learning) – “การเรยี นรู”้ หมายถงึ • การปรบั ปรุงแนวทางใหด้ ีขึน้ ผา่ นวงรอบของการประเมินและการปรับปรุง • การกระตนุ้ ให้เกิดการเปลยี่ นแปลงแนวทางอย่างกา้ วกระโดด โดยการใช้นวัตกรรม • การแบง่ ปันความรู้ท่ีได้จากการปรับปรุงที่ดีข้ึนและนวัตกรรมกับหน่วยงานและกระบวนการอ่ืน ๆ ทเ่ี กยี่ วข้องภายในสว่ นราชการ I (Integration) – “การบรู ณาการ” หมายถึง ความครอบคลุมและทว่ั ถงึ ของ • แนวทางทีใ่ ชส้ อดคล้องกับความต้องการของส่วนราชการตามที่ระบไุ ว้ในลักษณะสำคัญขององค์การและ ข้อกำหนดของหัวขอ้ ตา่ งๆ ในหมวด 1 ถงึ หมวด 6 • การใช้ตวั วัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรงุ ทช่ี ่วยเสรมิ ซึง่ กันและกนั ทง้ั ระหวา่ งกระบวนการ และ หนว่ ยงานต่าง ๆ ของส่วนราชการ • แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรยี นรู้ และการปฏิบตั ิ มีความสอดคล้องกลมกลนื กนั ในทุกกระบวนการและทุกหนว่ ยงาน เพ่ือสนบั สนนุ เป้าประสงคร์ ะดับองคก์ าร ในการประเมินให้คะแนนหัวข้อในหมวดกระบวนการ (หมวด 1 - 6) พึงระลึกไว้เสมอว่า แนวทาง การนำไปสกู่ ารปฏบิ ัติ การเรยี นรู้ และบรู ณาการ มคี วามเชื่อมโยงกัน การอธิบายเก่ยี วกบั แนวทางต้องระบุ ถึงการนำไปสกู่ ารปฏบิ ตั ทิ ส่ี อดรบั กบั ความตอ้ งการเฉพาะของหวั ขอ้ และของสว่ นราชการ เมอ่ื กระบวนการมพี ฒั นาการ มากข้ึน คำอธิบายควรครอบคลุมถงึ วัฏจกั รของการเรียนรู้ (ไปจนถงึ การสร้างนวัตกรรม) ท้งั นี้ รวมถึงการบูรณาการ กบั กระบวนการ และหน่วยงานอ่นื ๆ ผลลัพธ์ (หมวด 7) “ผลลพั ธ”์ หมายถงึ ผลผลิตและผลลพั ธข์ องการดำเนนิ การของสว่ นราชการ ในการบรรลตุ ามขอ้ กำหนดใน หัวข้อ 7.1 ถึง 7.6 ปัจจัยท้ัง 4 ท่ีใช้ในการประเมินผลลัพธ์ ได้แก่ Le (Level) – ระดับ T (Trends) – แนวโนม้ C (Comparisons) – การเปรียบเทียบ และ I (Integration) – การบรู ณาการ การใหค้ ะแนนหัวขอ้ ในหมวด 7 เป็นภาพรวมซึง่ มพี ื้นฐานจากผลการดำเนินการโดยรวม โดยคำนึงถึงปัจจัยทั้ง 4 ด้านของผลลพั ธ์ (LeTCI) Le (Level) – “ระดบั ” หมายถงึ • ระดับของผลการดำเนินการในปจั จุบัน โดยใชม้ าตรการวัดทีส่ ่ือถงึ ความหมายท่ีมนี ยั สำคญั T (Trends) – “แนวโน้ม” หมายถงึ • อัตราของการปรับปรุงผลการดำเนินการ หรือผลการดำเนนิ การทด่ี อี ย่างต่อเนอ่ื ง (เช่น ความลาดชันของ จดุ ทีแ่ สดงข้อมลู บนแกนของเวลา) • ความครอบคลมุ ของผลการดำเนินการ (เช่น ความครอบคลุมของการถ่ายทอดเพ่อื นำไปปฏิบตั ิและการ แบ่งปันบทเรียนอยา่ งกว้างขวาง) C (Comparisons) – “การเปรยี บเทยี บ” หมายถงึ • ผลการดำเนนิ การของส่วนราชการ โดยเทยี บกับข้อมลู เชิงเปรยี บเทียบทเี่ หมาะสม เชน่ เปรียบเทยี บกับ สว่ นราชการหรือองค์การอื่นทีม่ ีภารกจิ คลา้ ยคลึงกัน • ผลการดำเนนิ การของสว่ นราชการเมอ่ื เทียบกบั ค่าเทียบเคยี ง หรอื กับองค์การชั้นนำ 76 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

I (Integration) – “การบรู ณาการ” หมายถึง ความครอบคลุมและท่ัวถึงของ • ตวั วดั ต่าง ๆ (จำแนกประเภท) ด้านผรู้ บั บริการและผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย ผลผลิตและบริการ กระบวนการ และแผนปฏิบัติการท่ีสำคัญตามที่ระบุไว้ในลักษณะสำคัญขององค์การและหัวข้อที่อยู่ในหมวดกระบวนการ (ในหมวด 1 ถึงหมวด 6) • ผลลัพธ์รวมถงึ ตัวชวี้ ัดท่ีเช่อื ถือไดส้ ำหรับผลการดำเนนิ การทเ่ี ช่ือถือได ้ • ผลลพั ธ์มีความสอดคล้องกลมกลืนกันในทุกกระบวนการและหน่วยงาน เพ่ือสนับสนนุ เปา้ ประสงค์ของ ส่วนราชการ ในการประเมนิ ใหค้ ะแนนหวั ขอ้ หมวดผลลพั ธค์ วรดขู อ้ มลู ผลการดำเนนิ การทม่ี รี ะดบั แนวโนม้ การเปรยี บเทยี บ ท่ีเหมาะสมสำหรบั ตวั วดั และตวั ชวี้ ดั ทส่ี ำคญั ตลอดจนดคู วามเชอ่ื มโยงกบั ความตอ้ งการทสี่ ำคญั ของสว่ นราชการดว้ ย นอกจากนย้ี งั ควรแสดงข้อมูลให้ครอบคลุมถึงผลลัพธ์ของการดำเนินการทั้งหมด ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงผลของ การถ่ายทอดไปสกู่ ารปฏบิ ตั อิ ยา่ งทว่ั ถงึ และผลการเรยี นรรู้ ะดบั องคก์ าร หากกระบวนการปรบั ปรงุ ไดถ้ กู นำไปถา่ ยทอด และเผยแพรอ่ ยา่ งกวา้ งขวางแลว้ ผลลพั ธท์ ี่ดนี ่าจะตอ้ งเกดิ ขึ้น เกณฑ์คณุ ภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 77 Public Sector Management Quality Award

ขัน้ ตอนการพัฒนาไปสู่กระบวนการที่สมบูรณ์ การปฏบิ ตั กิ ารต่าง ๆ มลี กั ษณะเปน็ กจิ กรรมมากกวา่ เปน็ กระบวนการ และสว่ นใหญ่ จะตอบสนองความต้องการหรอื แก้ปัญหาเฉพาะหนา้ ขาดการกำหนดเปา้ ประสงคท์ ่ดี ี ส่วนราชการเพงิ่ เรม่ิ ตน้ การปฏบิ ตั กิ ารตา่ ง ๆ ดว้ ยการใชก้ ระบวนการทส่ี ามารถทำซ้ำได้ มีการประเมนิ ผล มกี ารปรบั ปรงุ และเรม่ิ มกี ารประสานงานบา้ งระหวา่ งหนว่ ยงานต่าง ๆ ภายในส่วนราชการ มีการกำหนดยุทธศาสตรแ์ ละเป้าประสงคเ์ ชงิ ปริมาณ การปฏิบัตกิ ารมีลักษณะเป็นกระบวนการที่สามารถทำซ้ำได้ และมีการประเมินผล อยา่ งสมำ่ เสมอเพ่อื การปรับปรุง โดยมีการแบ่งปันการเรียนรู้และมีการประสานงาน ระหวา่ งหน่วยงานตา่ ง ๆ ภายในสว่ นราชการ กระบวนการตอบสนองยทุ ธศาสตร์ และ เป้าประสงค์ท่ีสำคญั ของส่วนราชการ การปฏิบัตกิ ารมีลักษณะเป็นกระบวนการท่ีสามารถทำซำ้ ได้ และมกี ารประเมนิ ผล อย่างสมำ่ เสมอเพ่ือตอบสนองตอ่ การเปลยี่ นแปลงและการปรบั ปรงุ โดยความรว่ มมอื กับหนว่ ยงานอน่ื ที่ได้รบั ผลกระทบ มีการวเิ คราะห์ การสรา้ งนวตั กรรม การแบง่ ปนั สารสนเทศและการแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ มกี ารใช้กระบวนการและตัววัดในการติดตาม ความก้าวหน้าของเป้าประสงคท์ ส่ี ำคญั เชงิ ยุทธศาสตร์และของการปฏบิ ัติการ 78 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

“ความสำคญั ” องค์ประกอบสำคัญในการประเมนิ องค์ประกอบสำคญั อันหนง่ึ ในการประเมนิ ตามเกณฑ์ PMQA คือตอ้ งพิจารณาว่ากระบวนการและผลลพั ธ์ ที่รายงานไว้มีความสำคญั ต่อการปฏิบตั ิการของสว่ นราชการเพยี งใด ส่วนราชการควรระบุเรือ่ งท่เี ห็นวา่ สำคัญทส่ี ดุ ไวใ้ นลกั ษณะสำคัญขององค์การและในหวั ข้อตา่ ง ๆ เชน่ 2.1, 2.2, 3.2, 5.1 5.2 และ 6.1 โดยเฉพาะอยา่ งยิ่งเรอื่ ง ความตอ้ งการท่ีสำคญั ของผรู้ บั บริการ สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน ความต้องการของบุคลากร วัตถุประสงค์ เ กชงิายรทุ ใธหศาค้ สะตแรนท์ ี่สนำคในัญแแตละล่ แะผหนวัปฏขบิ ้อตั กิ าร ควรยดึ แนวทางดังต่อไปน ้ี • การให้คะแนนในแตล่ ะหัวข้อ ก่อนอ่ืนให้กำหนดว่า - ช่วงคะแนนใดอธิบายระดับความสำเร็จของส่วนราชการได้ใกล้เคียงที่สุด (เช่น 50 – 65%) คำตอบ ในรายงานการประเมินตนเองของส่วนราชการ อาจยังมีความไม่สมบูรณ์ในบางปัจจัยท่ีใช้ในการตรวจประเมนิ ในหมวด 1-6 (ADLI) หรอื ในหมวด 7 (LeTCI) กไ็ ด้ การประเมนิ ระดบั ความสำเรจ็ ของสว่ นราชการเปน็ การประเมิน ภาพรวมของปัจจัยทั้ง 4 ของกระบวนการหรือปัจจัยท้ัง 4 ของผลลัพธ์ โดยไม่ได้เป็นการแจงนับหรือการเฉลีย่ ผลของการตรวจประเมินทีละปัจจัย แม้ในช่วงคะแนนท่ีใกล้เคียงท่ีสุดก็ยังอาจมีบางมิติของการประเมินที่มี ความแตกต่าง • พจิ ารณาช่วงคะแนนทสี่ งู ข้นึ และต่ำกว่าอีกหนึ่งระดับ - เม่ือกำหนดชว่ งคะแนนแล้ว การตัดสินใจว่าจะให้คะแนนจริงเท่าไร ให้พิจารณาว่าผลการประเมนิ ในหัวขอ้ น้ันๆ ใกลก้ บั เนอื้ หาทอ่ี ธบิ ายในชว่ งคะแนนทสี่ งู ขน้ึ ไปหรอื ตำ่ ลงเพยี งใด ในการใหค้ ะแนนใหเ้ ขา้ ใจความหมาย ของค่ากลางดงั นี ้ - คะแนนร้อยละ 50 ของกระบวนการ แสดงว่า มีแนวทางที่ตอบสนองข้อกำหนดโดยรวมของหวั ข้อนัน้ มกี ารถา่ ยทอดเพอื่ นำไปปฏบิ ตั อิ ยา่ งคงเสน้ คงวาในหนว่ ยงานสว่ นใหญ่ และไดผ้ า่ นรอบของการปรบั ปรงุ และการเรียนรู้ มาบ้างแล้ว รวมท้ังตอบสนองความต้องการทส่ี ำคญั ของส่วนราชการ หากจะได้คะแนนทส่ี ูงกวา่ นีส้ ว่ นราชการต้อง แสดงให้เห็นผลท่ดี ขี น้ึ เช่น มีการถ่ายทอดเพ่ือนำไปปฏิบัติอย่างครอบคลุมมากข้ึน มีการเรียนรขู้ ององคก์ าร อย่างมนี ัยสำคญั /ชดั เจน และมีการบูรณาการมากข้ึน - คะแนนร้อยละ 50 ของหมวด 7 แสดงว่า มผี ลการดำเนินการในระดบั ทด่ี ีอย่างชดั เจน มแี นวโน้มทด่ี ี พร้อมดว้ ยขอ้ มลู เชิงเปรียบเทียบทเี่ หมาะสมในผลลัพธ์เกือบทกุ ตัวในหวั ขอ้ น้นั และทีม่ คี วามสำคญั ต่อพันธกจิ หรอื ภาระหน้าที่ของสว่ นราชการ หากจะได้คะแนนสูงกว่าน้ีส่วนราชการต้องมอี ตั ราการปรบั ปรงุ และ/หรอื ระดบั ของ ผลการดำเนินการทด่ี ีขึ้น มีผลการดำเนินการเชิงเปรียบเทียบที่เหนือช้ันขึ้น รวมทั้งมีความครอบคลุม และมี การบูรณาการกับข้อกำหนดหรือพันธกิจของสว่ นราชการมากข้นึ เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 79 Public Sector Management Quality Award

แนวทางการให้คะแนน สำหรบั หมวด 1-6 คะแนน คำอธิบาย 0% หรือ5% A : ไมม่ ีแนวทางอยา่ งเป็นระบบใหเ้ หน็ มสี ารสนเทศไมช่ ดั เจน D : ไม่มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพือ่ นำไปปฏิบตั ิ หรอื มเี พยี งเล็กน้อย L : ไมแ่ สดงให้เห็นวา่ มีแนวคดิ ในการปรับปรุง มกี ารปรับปรุงเมื่อเกิดปญั หา I : ไมแ่ สดงให้เหน็ ว่ามีความสอดคลอ้ งไปในแนวทางเดยี วกนั ในระดบั องคก์ าร แตล่ ะพ้ืนท ่ี หรือหนว่ ยงานดำเนนิ การอยา่ งเอกเทศ A: แสดงใหเ้ หน็ วา่ เรมิ่ มแี นวทางอยา่ งเปน็ ระบบทต่ี อบสนองตอ่ ขอ้ กำหนดพน้ื ฐานของหวั ขอ้ 10%,15%, 20% D : การนำแนวทางไปถ่ายทอดเพอ่ื นำไปปฏบิ ตั ิเพยี งแคใ่ นขนั้ เริม่ ต้นในเกือบทกุ พื้นท่หี รือ หรือ 25% หน่วยงานซง่ึ เปน็ อุปสรรคตอ่ การบรรลุขอ้ กำหนดพ้นื ฐานของหวั ข้อนั้น L : แสดงให้เหน็ ว่าเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงจากการตั้งรับปัญหามาเป็นแนวคิดทั่วไป ในการปรบั ปรุง I : มแี นวทางทส่ี อดคลอ้ งไปในแนวทางเดียวกนั กบั พน้ื ท่ีหรือหน่วยงานอน่ื โดยสว่ นใหญ่ เกิดจากการรว่ มกันแก้ปัญหา A : แสดงใหเ้ หน็ วา่ มแี นวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนด 30%, 35%, 40% พน้ื ฐานของหวั ขอ้ หรอื 45% D : มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพอื่ นำไปปฏิบตั ิ ถึงแม้วา่ บางพน้ื ที่หรือบางหนว่ ยงาน เพ่ิงอยใู่ นข้นั เรมิ่ ตน้ L : แสดงให้เหน็ วา่ เรม่ิ มแี นวทางอยา่ งเป็นระบบในการประเมินและปรบั ปรงุ กระบวนการ ทีส่ ำคัญ I : แนวทางเร่มิ มคี วามสอดคล้องกับความตอ้ งการพ้ืนฐานของส่วนราชการ ตามทรี่ ะบไุ ว ้ ในลกั ษณะสำคญั ขององค์การและในเกณฑห์ มวดอื่น ๆ A : แสดงให้เหน็ วา่ มีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธผิ ลทีต่ อบสนองต่อขอ้ กำหนด 50%,55%, 60% โดยรวมของหวั ข้อ หรอื 65% D : มกี ารนำแนวทางไปถา่ ยทอดเพอื่ นำไปปฏบิ ตั เิ ปน็ อยา่ งดี ถงึ แมก้ ารปฏบิ ตั อิ าจแตกตา่ งกัน ในบางพืน้ ทห่ี รือบางหนว่ ยงาน L : มีกระบวนการประเมนิ และปรบั ปรงุ อยา่ งเปน็ ระบบโดยใชข้ อ้ มลู จรงิ และเรม่ิ มกี ารเรยี นร ู้ ในระดบั องคก์ าร ซงึ่ รวมถงึ การสรา้ งนวตั กรรมเพอื่ ปรบั ปรงุ ประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ล ของกระบวนการท่ีสำคญั I : แนวทางมีความสอดคล้องกับความต้องการโดยรวมของส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ ในลกั ษณะสำคญั ขององค์การและในเกณฑ์หมวดอืน่ ๆ 80 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

คะแนน คำอธบิ าย 70%,75%, 80% A : แสดงใหเ้ ห็นว่ามีแนวทางอย่างเปน็ ระบบและมปี ระสทิ ธิผลท่ตี อบสนองต่อขอ้ กำหนด หรือ 85% ต่าง ๆ ของหวั ขอ้ D: มกี ารนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อไปปฏิบัติเป็นอย่างดี โดยไม่มคี วามแตกตา่ งของ การปฏิบัติอย่างมีนยั สำคัญ L : มกี ระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใชข้ ้อมลู จรงิ มีการเรียนร ู้ ในระดับองค์การ รวมถึงการสร้างนวัตกรรม ซ่ึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการ มหี ลกั ฐานชดั เจนของการพฒั นาอนั เปน็ ผลจากการวเิ คราะหแ์ ละการเรยี นรรู้ ะดบั องคก์ าร I : แนวทางมีการบรู ณาการกบั ความตอ้ งการของส่วนราชการทงั้ ในปัจจบุ นั และอนาคต ตามท่ีระบไุ วใ้ นลกั ษณะสำคัญขององคก์ ารและในเกณฑห์ มวดอ่นื ๆ 90%, 95% A : แสดงใหเ้ ห็นว่ามแี นวทางอยา่ งเปน็ ระบบและมีประสทิ ธิผลทีต่ อบสนองต่อขอ้ กำหนด หรือ 100% ตา่ ง ๆ ของหวั ขอ้ อย่างสมบูรณ ์ D : มกี ารนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างสมบูรณ์โดยไม่มีจุดอ่อนหรอื ความแตกต่างทีส่ ำคญั ในพนื้ ท่ีหรือหนว่ ยงานใด ๆ L : มกี ระบวนการประเมนิ และปรบั ปรงุ อยา่ งเปน็ ระบบโดยใช้ข้อมลู จรงิ และมีการเรียนรู้ ในระดับองค์การผ่านการสร้างนวัตกรรม เป็นเคร่ืองมือสำคัญท่ีใช้ทั่วท้ังองค์การ มหี ลักฐานชัดเจนของการพัฒนาและนวัตกรรมท่ัวท้ังองคก์ าร อันเป็นผลเน่ืองมา จากการวเิ คราะห์และแบง่ ปนั I : แนวทางมกี ารบูรณาการอย่างสมบูรณ์กับความต้องการของส่วนราชการทั้งใน ปัจจบุ นั และอนาคตตามทร่ี ะบไุ วใ้ นลกั ษณะสำคญั ขององคก์ ารและในเกณฑ์หมวดอ่นื ๆ เกณฑค์ ณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 81 Public Sector Management Quality Award

แนวทางการใหค้ ะแนน สำหรบั หมวด 7 คะแนน คำอธิบาย 0% หรือ5% Le : ไม่มีการรายงานผลลพั ธ์การดำเนินการของส่วนราชการ และ/หรอื มีผลลัพธท์ ่ไี มด่ ี ในเรอ่ื งทรี่ ายงานไว ้ T : ไม่มกี ารรายงานขอ้ มลู ท่แี สดงแนวโน้ม หรือขอ้ มลู ท่มี ีแสดงแนวโน้มในทางลบ C : ไม่มีการรายงานสารสนเทศเชงิ เปรียบเทียบ I : ไมม่ กี ารรายงานผลลัพธ์ในเร่อื งท่ีมีความสำคัญตอ่ การบรรลพุ นั ธกจิ และความต้องการ ของสว่ นราชการ 10%,15%, 20% Le : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการเพียงบางเรื่องท่ีสำคัญต่อ หรือ 25% ส่วนราชการ ตามทร่ี ะบไุ วใ้ นขอ้ กำหนดของหวั ขอ้ และเรมิ่ มีระดับผลการดำเนินการทดี่ ี ในบางเรอื่ ง T : มกี ารรายงานแนวโน้มของขอ้ มลู น้อยเร่ือง บางเร่ืองแสดงแนวโน้มในทางลบ C : ไม่มีการรายงานสารสนเทศเชงิ เปรียบเทียบ I : มีการรายงานผลลัพธ์นอ้ ยเร่อื งท่ีมคี วามสำคัญตอ่ การบรรลพุ นั ธกจิ และความต้องการ ของส่วนราชการ 30%, 35%, 40% Le : มกี ารรายงานถึงระดับผลลัพธ์การดำเนินการทด่ี ใี นบางเรื่องทส่ี ำคญั ต่อสว่ นราชการ หรือ 45% ตามที่ระบไุ ว้ในขอ้ กำหนดของหัวขอ้ T : มีการรายงานแนวโน้มของขอ้ มลู บางเรอ่ื ง และขอ้ มลู สว่ นใหญท่ แี่ สดงนนั้ มแี นวโนม้ ทด่ี ี C : แสดงสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบในบางเร่ือง I : มกี ารรายงานผลลพั ธใ์ นหลายเรอ่ื งทม่ี คี วามสำคัญตอ่ การบรรลพุ นั ธกจิ และความตอ้ งการ ของส่วนราชการ 50%,55%, 60% Le : มกี ารรายงานถงึ ระดับผลลัพธ์การดำเนินการท่ีดีในเกือบทกุ เรือ่ งที่มีความสำคัญต่อ หรอื 65% ส่วนราชการ ตามทร่ี ะบุไว้ในข้อกำหนดของหวั ข้อ T : แสดงถงึ แนวโน้มที่ดีอย่างชัดเจนในเรอื่ งต่าง ๆ ทมี่ ีความสำคัญต่อการบรรลุพันธกิจ ของส่วนราชการ C : ผลการดำเนินการในปัจจุบันในบางเร่ืองดี เมื่อเทียบกับตัวเปรียบเทยี บ และ/หรอื ระดับเทยี บเคยี ง I : มกี ารรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญเป็น ส่วนใหญ่เก่ียวกับผูร้ บั บรกิ ารและผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย และกระบวนการ 70%,75%, 80% Le : มกี ารรายงานผลลัพธก์ ารดำเนนิ การทดี่ ีถงึ ดีเลศิ ในเร่ืองที่มีความสำคัญต่อข้อกำหนด หรือ 85% ของหัวขอ้ เป็นส่วนใหญ ่ T : สามารถรักษาแนวโน้มท่ีดีอย่างต่อเนื่องในเรื่องสำคัญทกุ เร่ืองทจ่ี ะบรรลุพนั ธกิจของ ส่วนราชการ C : มีการเปรยี บเทยี บแนวโนม้ และระดบั ผลลัพธก์ ารดำเนนิ การในปจั จบุ นั เปน็ จำนวนมาก หรอื ส่วนมากกับตัวเปรียบเทียบ และ/หรือระดับเทียบเคียง รวมท้ังแสดงถงึ ความเปน็ ผู้นำในเรือ่ งต่าง ๆ และมีผลการดำเนินการทดี่ มี าก I : มกี ารรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญเป็น ส่วนใหญ่เกย่ี วกบั ผรู้ บั บรกิ ารและผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กระบวนการและแผนปฏบิ ตั กิ าร 90%, 95% Le : มกี ารรายงานผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีเลิศในเรื่องที่มคี วามสำคัญต่อข้อกำหนดของ หรอื 100% หวั ขอ้ เปน็ ส่วนใหญ ่ T : สามารถรกั ษาแนวโน้มที่ดีไวไ้ ด้อย่างต่อเน่ืองในเรอื่ งสำคัญทุกเรอ่ื งที่จะบรรลุพนั ธกิจ ของสว่ นราชการ C : แสดงถงึ ความเป็นผูน้ ำและเปน็ ระดบั เทียบเคยี งใหส้ ่วนราชการอื่นในหลายเร่อื ง I : มกี ารรายงานผลลพั ธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญท้ังหมด ที่เกยี่ วกับผรู้ บั บริการและผมู้ ีสว่ นได้ส่วนเสีย กระบวนการ และแผนปฏบิ ตั กิ าร เกณฑค์ ุณภาพการบร หิ ารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558 82 Public Sector Management Quality Award

แนวทางการตอบเกณฑ์ PMQA แนวทางตอ่ ไปนจี้ ะชว่ ยใหส้ ว่ นราชการ สามารถตอบขอ้ กำหนดทง้ั 18 หวั ขอ้ ในเกณฑไ์ ดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ลทีส่ ุด ควรดูระบบการให้คะแนนรวมท้ังขั้นตอนการพัฒนาไปสู่กระบวนการที่สมบูรณ์ควบคู่กันไป ซึ่งจะทำใหเ้ ข้าใจ การใชเ้ กณฑน์ ี้และการประเมนิ ระดับการพฒั นาไปสคู่ วามเปน็ เลศิ และผลสำเร็จของสว่ นราชการ แนวทางทั่วไป 1. เรยี นรเู้ ก่ยี วกับเกณฑค์ ุณภาพการบริหารจัดการภาครฐั ทำความเขา้ ใจอย่างถ่องแท้กบั เน้อื หาในสว่ นตา่ งๆ ซึ่งจะให้ภาพท้งั หมดเก่ยี วกบั เกณฑ์ดงั น้ี : • เนอื้ หาและโครงสรา้ งของเกณฑ ์ • ระบบการใหค้ ะแนน • คำอธิบายเพิ่มเตมิ เกย่ี วกบั หมวดและหัวขอ้ • อภธิ านศพั ท ์ 2. ทำความเข้าใจวธิ ีอา่ นและการตอบข้อกำหนดของหวั ข้อต่าง ๆ ให้ทบทวนโครงสร้างของเกณฑแ์ ละรูปแบบหัวขอ้ ซึ่งแสดงใหเ้ ห็นส่วนต่าง ๆ ของหวั ขอ้ และความสำคญั ของแตล่ ะสว่ น ควรใหค้ วามสนใจเปน็ พเิ ศษกบั ข้อกำหนดโดยรวมของหัวข้อ และข้อกำหนดต่าง ๆ ท่ีอย่ใู นประเดน็ ทีค่ วรพจิ ารณาและหมายเหตุของแต่ละหัวข้อ ข้อกำหนดโดยรวมคอื เนื้อหาหลัก ๆ ท่เี กย่ี วขอ้ งในหัวข้อน้ัน ควรทำความเขา้ ใจกับขอ้ กำหนดโดยรวมก่อน เริม่ ต้นอ่านเนอ้ื หาละเอยี ดของข้อคำถามในแตล่ ะประเด็น ขอ้ กำหนดของหวั ข้อในประเด็นทคี่ วรพิจารณาจะอยู่ในรปู แบบคำถาม ซงึ่ บางข้อ (วงเล็บคำถาม) จะมี หลายคำถาม แตท่ ุกคำถามจะสนบั สนนุ การตอบคำถามให้ครบถ้วนในข้อคำถามนัน้ ทั้งนส้ี ่วนราชการไมจ่ ำเปน็ ตอ้ ง ตอบคำถามแต่ละข้อแยกกัน คำถามต่าง ๆ เหล่าน้ีช่วยชี้แนะให้ความหมายของสารสนเทศที่ต้องตอบให้ชัดเจน ย่ิงขึน้ ส่วนราชการอาจรวมตอบคำถามต่าง ๆ ภายใต้ประเด็นการพจิ ารณาเดียวกันตามความเหมาะสม เพ่ือตอบ เน้อื หาหลกั ของข้อกำหนดโดยรวมของหัวขอ้ น้นั 3. ทบทวนแนวทางการให้คะแนน ในการเตรียมคำตอบของหัวข้อต่าง ๆ ส่วนราชการต้องพิจารณาทั้งเกณฑ์และแนวทางการให้คะแนน ทงั้ นเ้ี พราะแนวทางการให้คะแนนน้ันนอกจากจะเสริมข้อกำหนดในหัวข้อกระบวนการ (หมวด 1 - 6) แลว้ ยังให้ความสำคัญกับระดับพัฒนาการของแนวทาง ความครอบคลุมของการนำแนวทางดังกล่าวไปปฏิบัติ ขอบขา่ ยของการเรียนรู้และการบูรณาการกับองค์ประกอบอื่น ๆ ในระบบการจัดการผลการดำเนินการของ ส่วนราชการ ในทำนองเดียวกันเพอ่ื เสรมิ ข้อกำหนดในหวั ขอ้ ผลลพั ธ์ (หมวด 7) แนวทางการให้คะแนนผลลัพธ์ยังเนน้ ถึง ระดับผลลัพธก์ ารดำเนนิ การในปัจจุบัน ความสำคัญของแนวโน้มของผลลัพธ์ ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบท่ีเกยี่ วขอ้ ง การบูรณาการกับองค์ประกอบสำคญั ในระบบการจัดการผลการดำเนินการของส่วนราชการ และความเข้มแข็งของ การกระบวนการปรับปรุง เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 83 Public Sector Management Quality Award

แนวทางการตอบหัวขอ้ ในหมวดกระบวนการ คำตอบของหวั ขอ้ กระบวนการ (หมวด 1 - 6) ชว่ ยใหส้ ่วนราชการหรือผปู้ ระเมินภายนอกของส่วนราชการ สามารถวินิจฉยั กระบวนการท่ีมีความสำคัญท่ีสุดกับส่วนราชการ (ทสี่ ง่ ผลตอ่ การปรับปรงุ การดำเนนิ การมากท่สี ดุ และมีผลตอ่ ผลลัพธแ์ ละการดำเนินการท่ีสำคัญ) เนื้อหาและความสมบูรณ์ของคำตอบในแต่ละหัวข้อมผี ลอย่างยิ่ง ต่อการวินิจฉัยและคุณภาพของข้อมูลปอ้ นกลบั ดังน้นั สว่ นราชการจงึ ควรตอบหัวขอ้ ตา่ ง ๆ โดยเน้นสารสนเทศ ของกระบวนการสำคญั เป็นหลกั ตามแนวทางดังตอ่ ไปนี้ 1. เข้าใจความหมายของคำวา่ “อยา่ งไร” คำถามท่ีใช้คำว่า “อย่างไร” ส่วนราชการควรตอบคำถามดังกล่าวด้วยการนำเสนอสารสนเทศ ของกระบวนการสำคัญที่แสดงถึงแนวทาง การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ การเรียนรู้และการบูรณาการ (ADLI) คำตอบทขี่ าดสารสนเทศดังกล่าว หรือใหเ้ พียงแค่ตวั อย่างจะถกู จดั อยู่ในกลุม่ “สารสนเทศท่ีไม่ชดั เจน” ดงั ระบุใน แนวทางการใหค้ ะแนน - แสดงใหเ้ ห็นวา่ มแี นวทางที่เป็นระบบ แนวทางทเี่ ป็นระบบจะสามารถนำไปทำซ้ำได้ และใชข้ ้อมูลและสารสนเทศเพื่อสนบั สนนุ การเรยี นรู้ หรอื อกี นัยหน่ึงคอื แนวทางจะเปน็ ระบบได้ ถ้าสามารถประเมนิ ปรบั ปรงุ มนี วตั กรรมและแบ่งปนั ความรู้ จนนำไปสู่ การพัฒนาอย่างสมบรู ณข์ ึ้น - แสดงใหเ้ ห็นว่ามีการถา่ ยทอดเพื่อนำไปปฏิบัต ิ ในการตอบคำถามควรสรุปใหเ้ ห็นวา่ ได้มกี ารนำแนวทางไปใช้ในสว่ นต่าง ๆ ของส่วนราชการ - แสดงหลกั ฐานใหเ้ หน็ ว่ามกี ารเรยี นร ู้ แสดงหลกั ฐานว่ามีวงจรการประเมินและปรับปรุงกระบวนการ รวมทั้งศกั ยภาพในการสร้างนวตั กรรม แสดงให้เห็นว่ามีการแบ่งปัน การปรับปรุงกระบวนการกับหน่วยงานภายในอื่น ๆ ท่ีเหมาะสมเพื่อสนับสนนุ การเรยี นรู้ระดับองคก์ าร - แสดงใหเ้ หน็ วา่ มีการบรู ณาการ การบรู ณาการเปน็ การแสดงใหเ้ หน็ ถึงความสอดคลอ้ งและความกลมกลนื ของกระบวนการ แผน ตัววดั กิจกรรม และผลลพั ธ์ ซึง่ นำไปสปู่ ระสทิ ธิภาพและประสิทธผิ ลของส่วนราชการ 2. เข้าใจความหมายของคำวา่ “อะไร” คำถามทีใ่ ชค้ ำว่า“อะไร” ในหวั ข้อกระบวนการมอี ยู่สองลักษณะ • ลักษณะแรกเปน็ การถามหาสารสนเทศพ้ืนฐานของกระบวนการสำคัญ ๆ และขน้ั ตอนการดำเนนิ การ แมว้ ่าการระบุผรู้ บั ผดิ ชอบในแต่ละข้ันตอนจะมปี ระโยชน์ แต่ถา้ ขาดขอ้ มลู สำคัญอื่น ๆ ก็ไม่สามารถวนิ จิ ฉยั หรอื ให้ ข้อมลู ป้อนกลับได ้ • ลักษณะทส่ี องเป็นการถามหาสารสนเทศที่เกีย่ วข้องกับผล แผน วตั ถปุ ระสงค์ เปา้ ประสงค์ หรือตัวชี้วดั ทีส่ ำคญั ๆ ของส่วนราชการ คำถามในลักษณะน้ีจะช่วยให้ส่วนราชการสามารถแสดงความสอดคลอ้ งและ การบูรณาการของระบบการจดั การผลการดำเนินการของตนเองได้ ตวั อยา่ งเช่น เมือ่ ส่วนราชการระบุวตั ถปุ ระสงค์ เชงิ ยุทธศาสตรไ์ ว้อย่างไร แผนปฏิบัติการ ตัวช้ีวัดของผลการดำเนินการรวมทั้งผลลัพธ์บางเรื่องท่ีนำเสนอไว้ ในหมวด 7 ก็ตอ้ งสมั พันธ์กบั วัตถปุ ระสงค์เชิงยทุ ธศาสตรท์ ่รี ะบุไว้ด้วย 84 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

3. แสดงให้เหน็ วา่ มีจุดเนน้ และความคงเสน้ คงวา การแสดงให้เห็นว่ามีจุดเน้นและความคงเส้นคงวาของหัวข้อกระบวนการและการติดตามผลของตัววัด ที่เกยี่ วขอ้ งกนั ในหวั ข้อผลลพั ธ์ จะสง่ ผลใหส้ ว่ นราชการมผี ลการดำเนนิ การทดี่ ขี นึ้ คำตอบควรแสดงใหเ้ หน็ วา่ มจี ดุ เนน้ และความคงเส้นคงวาใน 4 เรื่องคือ • ลกั ษณะสำคญั ขององคก์ ารควรระบเุ รอ่ื งท่ีมีความสำคญั ตอ่ สว่ นราชการไว้ให้ชัดเจน • ในหมวดการวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตร์ รวมถงึ วตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยทุ ธศาสตร์ แผนปฏบิ ตั กิ าร และสมรรถนะหลกั ควรระบเุ ร่ืองทีต่ ้องการมงุ่ เน้นท่สี ุด และควรอธิบายว่ามกี ารนำแผนยุทธศาสตร์ไปส่กู ารปฏิบัตอิ ยา่ งไร • อธิบายการวิเคราะห์และทบทวนผลในระดับองค์การ (หัวข้อ 4.1) โดยนำเสนอวิธีการทีส่ ่วนราชการ ใช้วเิ คราะหแ์ ละทบทวนสารสนเทศทเี่ กี่ยวกับผลการดำเนินการเพื่อจดั ลำดับความสำคัญ • ในหมวดการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (หมวด 2) และหมวดการมุง่ เน้นระบบการปฏบิ ัตกิ าร (หมวด 6) ควรเน้นระบบงานและกระบวนการทำงานท่สี ำคญั ตอ่ ผลการดำเนนิ การโดยรวมของสว่ นราชการ แนวทางในการตอบหวั ข้อในหมวดผลลพั ธ์ การนำเสนอคำตอบของผลลพั ธก์ ารดำเนินการ (หมวด 7) ควรเนน้ ตัววัด สารสนเทศ และตวั อย่างที่แสดง ถงึ การรายงานด้านผลลัพธท์ ่มี ีประสิทธผิ ลและสมบูรณ์ มดี งั น้ี 1. ใหเ้ น้นท่ผี ลการดำเนินการทส่ี ำคญั ท่สี ุดของส่วนราชการ การรายงานผลลัพธ์ควรครอบคลุมข้อกำหนดท่ีสำคัญท่ีสุดต่อความสำเร็จของส่วนราชการที่เน้นไว้ใน ลกั ษณะสำคญั ขององคก์ าร และในหมวดการนำองคก์ าร หมวดการวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตร์ หมวดการให้ความสำคัญ กับผู้รบั บรกิ ารและผมู้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสยี หมวดการม่งุ เนน้ บคุ ลากร และหมวดการมงุ่ เนน้ ระบบการปฏบิ ัติการ 2. แสดงระดับ แนวโน้มและการเปรียบเทียบผลลัพธ์ และแสดงให้เหน็ วา่ มีการบรู ณาการ (LeTCI) - ระดบั ของผลการดำเนินการ โดยใชม้ าตรวัดทสี่ ่อื ความหมายไดช้ ดั เจน - แนวโน้ม เพอ่ื แสดงทศิ ทางของผลลพั ธ์ อัตราการเปล่ียนแปลง และขอบเขตของการถ่ายทอดเพอื่ นำไป ปฏิบัตโิ ดยทั่วไปแล้วควรมีข้อมูลย้อนหลังอย่างน้อย 3 ช่วงเวลา เพ่ือให้เห็นแนวโน้มชัดเจน ทั้งน้ีควรแสดงผล การดำเนนิ การทผี่ า่ นมาในอดตี และปจั จุบนั โดยไม่ใชผ้ ลการดำเนินการทีค่ าดการณ์ในอนาคต ช่วงเวลาทใ่ี ชส้ ำหรับข้อมูลแนวโน้มควรเหมาะสมกับตัววัดแต่ละตัวที่ไดร้ ายงานไว้ สำหรับผลลพั ธบ์ างตวั อาจจะตอ้ งแสดงแนวโน้มนานถงึ 5 ปหี รอื กว่านัน้ สำหรับผลลัพธ์ที่มคี วามสำคัญควรรายงานข้อมูลใหม่ด้วยแมว้ ่า จะยังไม่สามารถแสดงแนวโน้มหรือการเปรียบเทียบได้อย่างชัดเจน ควรอธิบายสาเหตุของแนวโนม้ ท่ีแสดง การเปลีย่ นแปลงทสี่ ำคญั ทงั้ ทีด่ ีและไมด่ ี - การเปรียบเทยี บ เพื่อแสดงว่าผลลพั ธ์ของส่วนราชการเปน็ อย่างไรเม่อื เทยี บกบั ผลลพั ธข์ องส่วนราชการ อื่นทเ่ี หมาะสม - การบรู ณาการ โดยรายงานผลลัพธท์ ่สี ำคัญทั้งหมดพร้อมการจำแนกอย่างเหมาะสม (ตัวอย่าง เช่น ตาม กลุ่มของผูเ้ รยี นหรอื กลมุ่ ผรู้ ับบรกิ ารอน่ื ที่สำคญั บคุ ลากร กระบวนการ และกลุ่มหลกั สูตรและบริการ) เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 85 Public Sector Management Quality Award

ตอบคำถามอยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพ 1. อา้ งองิ หัวข้ออ่นื ตามความเหมาะสม การตอบคำถามในแตล่ ะหวั ขอ้ ควรมคี วามสมบรู ณใ์ นตวั เองใหม้ ากทส่ี ดุ และควรสนบั สนนุ คำตอบที่นำเสนอ ในหวั ข้ออนื่ ๆ ดว้ ยการอา้ งอิงถึงคำตอบในหัวขอ้ อืน่ แทนการกลา่ วซำ้ ดังนั้นสารสนเทศเก่ียวกบั กระบวนการสำคญั จึงควรระบไุ วก้ ำกบั หัวข้อที่เกย่ี วขอ้ งโดยตรง ตวั อยา่ งเชน่ ควรอธบิ ายรายละเอียดของระบบการพัฒนาบุคลากร และระบบการเรียนรใู้ นหัวข้อ 5.2 เม่อื มีการกลา่ วถงึ การพฒั นาบุคลากรและการเรียนรู้ในท่อี ่นื ๆ อีกในรายงานก็ ควรอ้างองิ วา่ ได้อธบิ ายไวแ้ ลว้ ในหัวข้อ 5.2 โดยไม่ตอ้ งใหร้ ายละเอยี ดซ้ำ 2. ใช้รปู แบบทีก่ ระชบั ควรเขียนรายงานให้กระชับแต่ได้ใจความและอยู่ในกรอบของจำนวนหน้าตามเง่ือนไขของการตรวจ ประเมนิ อาจใชแ้ ผนภมู ิ ตาราง และสัญลักษณ์ ในการนำเสนอสารสนเทศได้อย่างกะทัดรัด การจำกัดจำนวนหนา้ เป็นความต้ังใจท่ีจะบีบให้ส่วนราชการพิจารณาว่าสิ่งใดที่สำคัญที่สุดในการบริหารส่วนราชการและในการรายงาน ผลลพั ธ ์ 3. การใช้กราฟและตาราง ควรใชก้ ราฟและตาราง เพื่อรายงานผลลพั ธจ์ ำนวนมากอยา่ งกระชบั การแสดงผลลพั ธใ์ นชว่ งเวลาระยะยาว หรอื เปรยี บเทียบกับส่วนราชการอื่น ๆ ควร “ปรับให้เป็นฐานเดียวกัน” (การนำเสนอเม่ือมีปัจจัยด้านขนาดมา เกีย่ วขอ้ ง เช่น การรายงานเปน็ สดั ส่วน) ตวั อย่างเช่น การรายงานแนวโนม้ ด้านความปลอดภัย ในแง่ของ “จำนวน วันทำงานท่ีสูญเสียไปเนอื่ งจากอุบตั เิ หตุต่อบคุ ลากร 100 คน” อาจมีความหมายท่ีดกี วา่ การรายงานเปน็ “จำนวน วันทำงานทส่ี ูญเสยี ไปทงั้ หมด” หากจำนวนบคุ ลากรมกี ารผนั แปรในชว่ งเวลานนั้ หรอื สว่ นราชการมกี ารเปรียบเทียบ ผลลพั ธก์ บั สว่ นราชการอนื่ ทมี่ ีจำนวนบคุ ลากรแตกต่างกนั เนือ้ หาทเ่ี ปลีย่ นจากเกณฑ์ ปี พ.ศ. 2550 จากปแี รกที่สำนักงาน ก.พ.ร. ได้จัดทำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐข้ึน และไดส้ ง่ เสริมและ สนับสนนุ ให้สว่ นราชการต่าง ๆ นำไปใช้ในการยกระดับและพัฒนาคุณภาพในด้านต่าง ๆ นับเป็นเวลา 10 ปี การปรับเปลี่ยนเน้ือหาเกณฑ์ PMQA ฉบับปี พ.ศ. 2558 นี้เพ่ือให้เนื้อหาเกณฑ์มีความทันสมัย และสามารถใช้ ขับเคลือ่ นการพัฒนาในระบบราชการไดอ้ ยา่ งตอ่ เนือ่ ง การปรับปรุงเกณฑ์ต้ังอยู่บนพ้ืนฐานของการใช้เนื้อหาท่ีเหมาะสมกับบริบทของส่วนราชการไทยและ ส่วนราชการทีอ่ ยู่ในกำกบั โดยอาศยั แนวปฏบิ ตั ทิ อี่ งคก์ ารดา้ นธรุ กจิ และอน่ื ๆ ดำเนนิ การจนประสบความสำเรจ็ มาแล้ว และสามารถเปน็ ตน้ แบบที่ดี เป็นแนวปฏิบัติที่นำไปสู่ความยั่งยืนและการแข่งขันได้ โดยใช้มุมมองท่ีเป็นระบบ อยา่ งมบี รู ณาการ 86 เกณฑค์ ุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

การปรับเปลยี่ นเกณฑ์ในฉบับนี้ยังคงเนื้อหาหลักใน 7 หมวด คือหมวด 1 – 6 เป็นกระบวนการ และ หมวด 7 เป็นผลลัพธ์ โดยปรับหัวข้อในแต่ละหมวดกระบวนการให้มีเพียง 2 หัวข้อ แต่ได้ปรับจำนวนหัวขอ้ ใน หมวด 7 เปน็ 6 หวั ขอ้ เพอ่ื เออ้ื ใหส้ ว่ นราชการสามารถกำหนดตวั วดั ผลการดำเนนิ การของตนเองไดอ้ ย่างเหมาะสม การเปลี่ยนแปลงท่สี ำคัญในเกณฑ์ฉบับน้ีมีจุดเน้นท่ีวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ การให้ความสำคัญกับ การเสริมสร้างนวัตกรรมและการสรา้ งขดี ความสามารถในการแขง่ ขนั เพอื่ ความยงั่ ยนื ของสว่ นราชการและของประเทศ การเปลี่ยนแปลงตา่ ง ๆ จะเป็นแก่นท่ีผู้บริหารของทุกส่วนราชการใช้ประกอบการตัดสินใจเพ่ือกำหนดเส้น ทางเชงิ ยทุ ธศาสตร์ และการบรรลุประสทิ ธผิ ลขององคก์ าร มกี ารเพิ่มหัวข้อเรื่องในทุกคำถามย่อยเพ่ือให้ผู้อ่านเข้าใจจุดเน้นของคำถาม และไม่หลงประเด็น ในการตอบคำถามย่อย การปรับเปล่ยี นมใี นทกุ หมวด สามารถสรปุ ไดด้ ังนี้ บทนำ : ลกั ษณะสำคัญขององค์การ มีการปรับจำนวนคำถามเหลือ 13 ข้อ สว่ นท่ี 1 ลกั ษณะองค์การ เพิ่มคำถามเก่ียวกับความสำคัญเชิงเปรียบเทียบของพันธกจิ สมรรถนะหลัก ของส่วนราชการ องคป์ ระกอบสำคัญในการทำงาน สว่ นท่ี 2 สภาวการณข์ ององคก์ าร เพม่ิ เรอ่ื งบทบาทของสว่ นราชการทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั ระบบงานของสว่ นราชการ และการยกระดบั ความสามารถในการแขง่ ขนั ระดบั ประเทศ และนวตั กรรม ความไดเ้ ปรยี บเชงิ ยทุ ธศาสตร์ การประเมิน โครงการ และกระบวนการหลกั ๆ ของส่วนราชการในองค์ประกอบสำคญั ของระบบการปรับปรงุ ผลการดำเนินการ หมวด 1 การนำองคก์ าร หวั ขอ้ 1.1 การนำองคก์ ารโดยผบู้ รหิ ารของสว่ นราชการ เนน้ บทบาทของผบู้ รหิ ารของสว่ นราชการในการสรา้ ง ความยงั่ ยืน สร้างบรรยากาศในการสร้างนวตั กรรมและมีผลการดำเนินการที่ดี บทบาทในการแสดงออกถึงคา่ นิยม ขององค์การ บทบาทในการส่งเสริมให้เกิดการประพฤติตามหลักนิติธรรมและมีจริยธรรม ทำให้เกิดการปฏิบัติ อย่างจริงจงั และบรรลผุ ลตามวสิ ัยทัศนแ์ ละความคาดหวังในผลการดำเนนิ การ หัวข้อ 1.2 การกำกบั ดูแลองค์การและความรับผิดชอบตอ่ สงั คม เนน้ ระบบการกำกบั ดแู ลและการปรบั ปรุง ระบบการนำองค์การ การดำเนินการตามกฏหมาย และความรับผิดชอบต่อสังคม การพิจารณาความผาสกุ และ ประโยชน์สขุ ของสงั คมเปน็ สว่ นหน่งึ ของยุทธศาสตร์และการปฏิบัติการ หมวด 2 การวางแผนเชิงยทุ ธศาสตร์ หัวข้อ 2.1 การจดั ทำยุทธศาสตร์ หัวข้อน้ีได้ปรับเขียนขึ้นใหม่ โดยเพ่ิมคำถามท่ีเกี่ยวกับการสร้าง สภาพแวดลอ้ มเพอื่ นวตั กรรมและการคน้ หาโอกาสเชงิ ยทุ ธศาสตร์ คำถามอน่ื ๆ จะเจาะลกึ ถงึ กระบวนการในการตดั สนิ ใจ เกี่ยวกบั ระบบงานและสมรรถนะหลกั ของส่วนราชการ ตลอดจนสมรรถนะหลักของผู้ส่งมอบ และพันธมติ รวา่ มี ศักยภาพอยา่ งไร ไดม้ กี ารปรบั ประเดน็ สำคญั ทต่ี อ้ งพจิ ารณาในการวางแผนเชงิ ยทุ ธศาสตรเ์ พอื่ ใหส้ ามารถใชแ้ นวคดิ ใหม่ ๆ โดยไมจ่ ำเปน็ ตอ้ งยึดติดอยูก่ ับการวางแผนทีใ่ ช้เครอ่ื งมือเฉพาะเจาะจงบางอยา่ ง เชน่ การวเิ คราะห์ SWOT เปน็ ตน้ การใชค้ วามทา้ ทายและความได้เปรยี บเชงิ ยุทธศาสตรม์ ากำหนดยุทธศาสตร์ การพจิ ารณาวตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ ยุทธศาสตร์ ควรตอบประเด็นทค่ี รอบคลุมทุกดา้ นของสว่ นราชการและสร้างสมดลุ ย์ของผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย เกณฑ์คุณภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 87 Public Sector Management Quality Award

หัวขอ้ 2.2 การนำยทุ ธศาสตรไ์ ปปฏิบตั ิ เนน้ ความสามารถในการถา่ ยทอดยุทธศาสตร์ไปสกู่ ารปฏิบัตทิ ี่มี ประสทิ ธผิ ล ต้งั แต่ขั้นตอนการทำแผน การนำไปถ่ายทอด การจัดสรรทรัพยากรและความเสีย่ งดา้ นการเงินและ แผนบคุ ลากรที่สอดคล้อง จนถงึ การใชต้ ัวชีว้ ัดท่ใี ชต้ ิดตามความสำเรจ็ ของแผนและยทุ ธศาสตร์ หมวด 3 การใหค้ วามสำคัญกบั ผู้รับบริการและผ้มู ีส่วนไดส้ ่วนเสยี หัวขอ้ 3.1 สารสนเทศผูร้ ับบรกิ ารและผ้มู ีสว่ นได้ส่วนเสีย จะถามถึงวิธกี ารไดม้ าของสารสนเทศและข้อมลู ท่เี กยี่ วกบั ผ้รู ับบรกิ ารและผู้มสี ว่ นได้สว่ นเสีย รวมทง้ั การใช้สอ่ื เทคโนโลยีสารสนเทศ การประเมนิ ความพงึ พอใจและ ความผกู พนั ซ่งึ ผลการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียถือเป็นส่วนหนง่ึ ของสารสนเทศจึง ไดย้ ้ายมาอยู่หวั ข้อน ี้ หวั ข้อ 3.2 การสรา้ งความผูกพนั หวั ข้อนเ้ี น้นการใหค้ วามสำคญั กับผู้รับบรกิ าร โดยเรม่ิ ตน้ จากวธิ กี ารใน การทำใหผ้ รู้ ับบริการและผ้มู สี ่วนไดส้ ่วนเสียอยากจะมาใช้บริการ และให้ความรว่ มมอื ในเรื่องต่าง ๆ โดยผ่านสิง่ ท่ี สว่ นราชการนำเสนอ และกลไกในการทำให้สะดวกในการติดต่อ รวมท้ังการใช้สารสนเทศของผู้รับบริการและ ผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ในการจำแนกกลมุ่ ใหล้ ะเอยี ดหรอื ถกู กลมุ่ เพอ่ื การเตบิ โต และมาใชบ้ รกิ ารหรอื สรา้ งการบรกิ ารใหม่ ๆ หมวด 4 การวดั การวเิ คราะห์ และการจัดการความร ู้ หวั ข้อ 4.1 การวดั การวเิ คราะห์และการปรับปรุงผลการดำเนินการของสว่ นราชการ มีการเพ่มิ เน้อื หาให้ ส่วนราชการระบุตัววดั ผลการดำเนนิ การท่สี ำคัญทง้ั ระยะสัน้ และระยะยาว รวมทั้งตัววดั ดา้ นการเงิน การใช้ผลการ วเิ คราะห์เพอื่ ทบทวนผลการดำเนินการ และไปใช้จัดลำดับความสำคัญของเร่ืองที่ต้องปรับปรุง และโอกาส ในการสรา้ งนวัตกรรม หวั ขอ้ 4.2 การจดั การความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยสี ารสนเทศ หวั ขอ้ นใี้ หค้ วามสำคัญต่อการจัดการ ความรูแ้ ละการเรยี นรู้ขององค์การซง่ึ เปน็ องค์ประกอบหลักของความย่ังยืนของส่วนราชการ ระดับของการจดั การ ความรู้ที่สามารถนำไปใชป้ ระโยชนจ์ นถงึ การวางยทุ ธศาสตรแ์ ละสรา้ งนวตั กรรม หมวด 5 การม่งุ เน้นบุคลากร ในหมวดน้ีมีการปรับเปลี่ยนเนื้อหาใหม่เพื่อลดความซับซ้อนในการประเมินลง ตัดคำว่า “ระบบงาน” ออกจากหวั ข้อ แตย่ งั คงเน้ือหาไว้ในหัวข้ออ่ืน รวมท้ังแยกหมวดการมุ่งเน้นบุคลากรออกเป็นสองส่วนคือ สว่ นที่ เป็นการบริหารงานบคุ คล และส่วนของการสรา้ งความผกู พนั และการพัฒนา หวั ข้อ 5.1 สภาพแวดล้อมด้านบุคลากร เป็นการพิจารณาการเปล่ียนแปลงเร่ืองขีดความสามารถและ อตั รากำลงั ของบุคลากรในอดีตที่ผ่านมารวมทั้งอัตรากำลังท่ีเหมาะสมในแต่ละระดบั ซ่งึ เป็นการกำหนดบริบท ท่ีส่วนราชการใช้ในการพิจารณาเชิงรุกเพื่อเตรียมให้สอดรับกับความต้องการบุคลากรในอนาคตและการดำเนินการ ตามยทุ ธศาสตร์ หวั ขอ้ 5.2 ความผกู พนั ของบคุ ลากร หวั ขอ้ นม้ี งุ่ เนน้ ใหส้ ว่ นราชการคน้ หาและทำความเขา้ ใจในองคป์ ระกอบ และปจั จยั ของการสรา้ งความผูกพันของบคุ ลากร เพอ่ื ให้เกิดผลการปฏิบัติงานทดี่ ี และสง่ ผลให้ส่วนราชการบรรลุ ความสำเร็จ การประเมินระบบการเรียนรู้และการพัฒนาบุคลากรและผบู้ ริหารที่สนับสนุนผลการดำเนนิ การของ ส่วนราชการ และความก้าวหน้าในหน้าทก่ี ารงาน 88 เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจัดการภาครฐั พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

หมวด 6 การมุ่งเน้นระบบการปฏบิ ตั กิ าร หมวดน้ีได้เปล่ียนความหมายจากการบริหารจัดการกระบวนการทำงานท่ีมองเพียงแค่ประสิทธิภาพ/ ประสทิ ธผิ ลของกระบวนการหลกั และกระบวนการสนบั สนนุ มาเป็นมมุ มองเชงิ ระบบมากยง่ิ ขน้ึ เพอ่ื เนน้ กระบวนงาน ภายในและประสทิ ธิผลของการปฏบิ ตั ิการ อนั เปน็ ผลจากการตัดสินใจเชิงยุทธศาสตร์เกยี่ วกับระบบงาน (หมวด 2) ได้มกี ารยุบรวมเนอื้ หาในหัวข้อ 6.1 และ 6.2 เดมิ มารวมกันในหัวข้อ 6.1 เพียงหวั ข้อเดียว และไดเ้ พมิ่ มมุ มองใน ภาพรวมของระบบปฏิบตั ิการท่สี ง่ ผลตอ่ ความยัง่ ยนื ขององค์การไว้ในหัวข้อ 6.2 หวั ข้อ 6.1 ปรับเป็น “กระบวนการทำงาน” โดยครอบคลุมการออกแบบ การบริหารจัดการและ การปรับปรุงกระบวนการทำงานท่ีสำคัญเพื่อส่งมอบผลผลิตและการบริการที่สร้างคุณค่าแก่ผู้รับบริการและ ผู้มสี ่วนได้สว่ นเสีย รวมท้งั กระบวนการสนบั สนนุ ท่ีสำคัญ หวั ข้อ 6.2 “ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ” ซึ่งจะเน้นการควบคุมต้นทุน การจัดการห่วงโซ่อุปทาน การเตรยี มพรอ้ มดา้ นความปลอดภยั และภาวะฉกุ เฉิน และการจัดการนวตั กรรม การแยกหัวขอ้ เหล่าน้อี อกมาเป็น ประเด็นเพื่อพจิ ารณาตา่ งหาก เปน็ การเนน้ ยำ้ ให้เห็นถงึ ความสำคัญของปัจจัยตา่ ง ๆ เหล่านีท้ มี่ ผี ลต่อความย่งั ยนื ของการปฏิบตั ิการและของส่วนราชการ หมวด 7 ผลลพั ธก์ ารดำเนนิ การ การปรบั เปลี่ยนหัวข้อต่าง ๆ ในหมวดน้ี เพ่ือครอบคลุมตัววัดของผลการดำเนินการของส่วนราชการให้ ครบถว้ น เพอ่ื ใหม้ องผลลพั ธอ์ ยา่ งเปน็ ระบบ เนอื่ งจากผลลพั ธใ์ นแตล่ ะหวั ขอ้ มกั จะเกดิ จากกระบวนการในหมวดตา่ ง ๆ มากกวา่ เพยี งหมวดใดหมวดหนงึ่ หัวข้อ 7.1 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจ หัวข้อนี้คือหัวข้อ 7.1 เดิม แต่ได้เพ่ิม ตัววัดผลลัพธ์ด้านผลผลิตและการบริการตามพนั ธกิจหลกั ของสว่ นราชการ หัวข้อ 7.2 ผลลัพธ์ด้านผู้รบั บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หัวข้อนี้คือหัวข้อ 7.2 เดิม แต่ได้ตัด ตวั วัดผลการดำเนนิ การดา้ นขอบเขต ขนาด และประเภทการบริการที่เพม่ิ ขน้ึ ออก หวั ข้อ 7.3 ผลลพั ธ์ดา้ นการมุ่งเน้นบคุ ลากร ไดเ้ พิ่มตัววดั ด้านขีดความสามารถและอตั รากำลังบคุ ลากร หัวขอ้ 7.4 ผลลัพธด์ า้ นการนำองค์การและการกำกับดูแล ได้เพ่ิมตัววัดด้านการส่ือสารของผบู้ รหิ ารของ ส่วนราชการ และตัวชวี้ ัดท่ีสำคัญดา้ นความรับผิดชอบต่อสงั คม หัวข้อ 7.5 ผลลพั ธ์ดา้ นงบประมาณ การเงิน และการเตบิ โต ไดเ้ พิ่มตัววดั ดา้ นการเตบิ โต หวั ข้อ 7.6 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการและการจัดการห่วงโซ่อุปทาน นอกจากตัววัด ประสิทธิผลและประสทิ ธภิ าพของกระบวนการแลว้ ยังไดเ้ พมิ่ ตวั วดั เรอื่ งการจดั การห่วงโซ่อุปทานเป็นประเด็นเพ่อื พจิ ารณาตา่ งหาก เพราะเปน็ การแสดงถงึ การพจิ ารณาหว่ งโซอ่ ปุ ทานในองคป์ ระกอบของระบบงานทเ่ี พมิ่ ความสำคญั มากขึน้ เรอื่ ย ๆ ต่อส่วนราชการหลายแหง่ รวมทัง้ ตวั ชี้วดั ดา้ นการเตรยี มพร้อมต่อภาวะฉุกเฉนิ เกณฑค์ ุณภาพการบริหารจดั การภาครฐั พ.ศ. 2558 89 Public Sector Management Quality Award

90 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award

สว่ นท่ี 3 ภาคผนวก เกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 91 Public Sector Management Quality Award

92 เกณฑ์คุณภาพการบรหิ ารจดั การภาครัฐ พ.ศ. 2558 Public Sector Management Quality Award