Заместитель главного врача, №1 2018

Заместитель главного врача №1, январь 2018 года В кабинете первичного приема медсестра выдает па- Важноциенту маршрутный лист, направления на анализы, Сроки первого этапа дис-записывает на исследования, выдает контейнеры для пансеризации прописаныанализов кала и мочи. Если пациент не может пройти в паспорте приоритетноговсе в день приема, например, пришел не натощак, мед- проекта «Создание новойсестра согласовывает с ним другую дату. модели медицинской ор- ганизации, оказывающейКабинет функциональных методов исследований первичную медико-са-и ЭКГ – 15 минут. Пациенту проводят антропометрию, нитарную помощь» (утв.ЭКГ исследование, измеряют артериальное и внутри- президиумом Совета приглазное давления. Президенте по стратегиче- скому развитию и приори-Кабинет забора крови – 5 минут. Забор крови делают тетным проектам, протоколна клинический, развернутый клинический или биохи- от 26.07.2017 № 8)мический терапевтический анализы. Для определенияобщего холестерина и общего содержания глюкозы в кровииспользуют экспресс-метод.Смотровой кабинет – 10 минут. В смотровой кабинетнаправляют женщин – по возрасту. Акушерка берет мазокна цитологическое исследование.Кабинет УЗИ – 25 минут. Пациентам с возраста 39 лети далее через каждые шесть лет делают УЗИ органовбрюшной полости и малого таза, чтобы исключить но-вообразования. Результаты исследований медсестрыпередают в кабинет первичного приема и координациидиспансеризации. К СВЕДЕНИЮКонсультативно-диагностическая поликли- ботало Паспорт по организации отделенияника № 121 в 2016 году стала участником медицинской профилактики – инструкциюпилотного проекта по диспансеризации для главных врачей. Документ содержитДепартамента здравоохранения города все необходимое методическое сопровож­Москвы. В рамках проекта ведомство разра- дение. 49

ОРГАНИЗАЦИЯ ЛЕЧЕБНО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫРис. 1. Маршрутизация пациента при диспансеризации за 90 минут Медицинский пост Кабинет флюорографии 15 минут 5 минут- опрос (анкетирование) - флюорография- оформление меддокументации Кабинет маммографии 15 минут- заказ медкарты амбулаторного больного - маммография обеих молочных желез для женщин в возрасте от 39 до 75 лет- выдача контейнеров для анализов мочи Кабинет для забора Кабинет ЭКГ Кабинет УЗИ Смотровой и исследования крови 15 минут 25 минут кабинет 10 минут 5 минут - электро- - УЗИ органов брюшной кардиография полости и малого - осмотр женщин- измерение давления таза для пациентов акушеркой, - антропометрия от 39 лет взятие мазка- забор крови на анализ - измерение - УЗИ брюшной аорты- определение содержания внутриглазного для мужчин от 69 лет холестерина в крови давления- определение содержания глюкозы в крови Кабинет врача-терапевта 15 минут - прием и осмотр врачом-терапевтом, установление диагноза, определение группы здоровья, факторов риска - направление на II этап диспансеризации Кабинеты флюорографии и маммографии – 5 и 15 ми- нут. После первичных обследований пациента направ- ляют на флюорографию, в кабинет для сдачи анализа мочи, анализа кала на скрытую кровь, а женщин стар- ше 39 лет – на маммографию. Кабинет координации диспансеризации – 5 минут. По- сле прохождения всех показанных осмотров (исследова- ний) пациент сдает бланк маршрутного листа диспансе- ризации в кабинет координации диспансеризации. Медсестры формируют карту диспансеризации с результа- тами анкетирования, анализов, исследований и передают50

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годас амбулаторной картой терапевту отделения медицинской 90профилактики.Кабинет терапевта – 15 минут. Терапевт проводит сбор минутжалоб, анамнеза жизни и заболевания, объективный занимает первый этапосмотр пациента, анализирует данные анкетирования,результаты осмотров и исследований, оценивает степень диспансеризацииотносительного или абсолютного суммарного сердечно-сосудистого риска по шкале SCORE, определяет факторыриска развития хронических неинфекционных заболе-ваний. Проводит краткое профилактическое консульти-рование. Если у гражданина есть факторы риска развитиязаболеваний или заболевание, терапевт направляет егона дополнительные обследования и консультации в рам-ках второго этапа диспансеризации, на индивидуальноеуглубленное или групповое профилактические консульти-рования – в школу здоровья. Если у пациента медицинские показания к дополни-тельным исследованиям, осмотрам и мероприятиям,которые не входят в объем диспансеризации, их назначати проведут с учетом порядков оказания медицинскойпомощи по профилю выявленного или предполагаемогозаболевания (состояния).Информируйте пациентов о диспансеризацииВсем пациентам, которые приходят в поликлинику илив один из филиалов, мы сообщаем, что они могут пройтидиспансеризацию в отделении медицинской профилакти-ки за 90 минут. Информацию размещаем на информаци-онных стендах, сайте клиник. Администраторы и врачина приеме раздают пациентам брошюры. Чтобы увеличить охват пациентов диспансеризацией,мы заключили допсоглашения со страховыми компания-ми. Вместе разработали план-график, чтобы равномерно 51

ОРГАНИЗАЦИЯ ЛЕЧЕБНО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫРис. 2. Листовка распределить поток пациентов. В со- Отделение профилактики ответствии с графиком страховщики рассылают гражданам СМС-оповеще- Уважаемые посетители! ния с приглашением пройти диспан- серизацию и часах работы отделения. В нашей поликлинике начинает работу отделение профилактики, где вы можете На привлечение людей хорошо ра- ботают листовки о диспансеризации, пройти диспансеризацию за 90 минут которые объясняют, почему нужно проходить обследования. Избегайте Своевременный осмотр поможет вам: в них общих фраз, приводите конкрет- ные примеры, используйте названия– уменьшить риск развития наиболее опасных неинфекционных заболеваний, которые являются основной причиной инвалидности и смертности в нашей стране;– выявить заболевания на ранней стадии развития, когда лечение наиболее эффективно;– определить предрасположенность к разного рода заболеваниям и принять меры по профилактике их развития. Предварительная запись не требуется заболеваний (рак, гипертония, сахар- Прохождение всех обследований займет не больше полутора часов. ный диабет). Человека нужно впечат- Все кабинеты специалистов расположены на одном этаже. лить. Разместите листовки на стойке администратора, поручите врачамПройдя диспансеризацию сегодня, вы сэкономите свои деньги в будущем. Диспансеризация – путь в здоровое будущее! Диспансеризацию можно пройти с понедельника по субботу раздавать их на приеме посетителям в любое удобное для вас время подходящего возраста (рис. 2). Включите в листовку для пациента фактические цифры по заболеваемости. Укажите, в каком возрасте, какие исследования проходят. Оформите памятку в виде чек-листа, где пациент сможет отмечать специалистов, которых он уже посетил. Для помощи гражданам в дни диспансеризации на- значьте ответственного сотрудника регистратуры. Если есть возможность, введите на этот период дополнительно- го администратора, который возьмет на себя инструктаж пациентов и разгрузит основной коллектив. Если вы организовываете диспансеризацию в выходной день, учитывайте нормы ТК о продолжительности рабо- чего времени медработников (ст. 350 ТК и постановление Правительства от 14.02.2003 № 101 <О продолжительности рабочего времени медработников…>). Чтобы не было жалоб медперсонала и конфликтов на почве доплат, внесите изменения в Положение об оплате труда вашей медорганизации, утвердите их приказом. Пропишите, что врач-терапевт в рамках трудовой функции принимает участие в диспансеризации.52

Реклама

ОРГАНИЗАЦИЯ ЛЕЧЕБНО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫЛист назначений: как заполнять,чтобы снизить число врачебныхошибок Правильно заполненный лист назначений защитит медорганизацию от врачебных ошибок и судебных исков. Но документы Минздрава не регламентируют, какие разделы должен содержать лист и как его вести. Расскажем, как заполнять документ. Какие ошибки делают врачи и как исправить Каждый врач заполняет лист назначений по-своему. Из- за этого другие медработники могут использовать пре- парат не по инструкции или не увидеть риска побочных реакций. Проблем добавляют исправления и непонятный почерк (рис. 1).Игорь ЯКОВЛЕВ, заведую- Полипрагмазия. На рисунках 3 и 4 представлены об-щий кафедрой фармаколо- разцы относительно качественно заполненных листовгии ГБОУ ВПО «Пермская назначений. Записи читаемы и понятны, но врачамгосударственная фармацев- не удалось избежать полипрагмазии. В одном случаетическая академия, назначено 9 препаратов, в другом – 11. В обоих листахд. фарм. н., профессор лекарства записаны торговыми наименованиями. Чтобы снизить риск полипрагмазии, в листах назначений надо писать МНН препаратов. Межлекарственные взаимодействия. Комбинирован- ная фармакотерапия чревата нежелательными реакциями.54

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаЗаполненный лист назначений позволяет увидеть риски Чтобынеблагоприятных побочных эффектов, так как медкарта назначение offсодержит сведения об индивидуальных особенностях label не сочлипациента – например, клиренсе креатинина, возрасте врачебнойи пр. Эти данные можно сразу сопоставить с назначен- ошибкой,ной фармакотерапией, спрогнозировать и предотвратить обоснуйте своенежелательные реакции. В одних случаях достаточно решениеисправить режим дозирования, в других – сократитькурс применения.Назначение лекарств не по инструкции (off label).В некоторых клинических ситуациях возникает необхо-димость использовать лекарство по медицинским пока-заниям, но в противоречии с официально утвержденнойинструкцией. Чтобы такой случай не рассматривали какврачебную ошибку, обоснуйте свое решение. В медкартеи листе назначений сделайте пометку, что препарат offРис. 1. Лист назначений, заполненный почерком врачаРис. 2. Лист назначений с исправлениями 55

ОРГАНИЗАЦИЯ ЛЕЧЕБНО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫРис. 3. Лист назначений с полипрагмазией Рис. 4. Лист назначений с полипрагмазией и нежелательным лекарственным взаимодействием label назначили намеренно, в интересах пациента и с его информированного согласия. Что взять за образецЧитайте также Официально утвержденного или рекомендованного бланкаФармакотерапия off label: листа назначений нет. Медорганизация самостоятельнокак помочь пациенту разрабатывает форму. Чаще всего берут за образец листи не нарушить закон назначений из медкарты больного, которую утвердилe.zamglvracha.ru/94986 Минздрав СССР (приказ от 04.10.1980 № 1030). Сам документ утратил силу в 1988 году, но с тех пор не издали нового альбома учетных форм. Поэтому во многих медоргани- зациях до сих пор используют образцы 1980 года. Лист назначений можно дополнить указанием крат- ности выдачи или приема лекарственных препаратов (приложение). Например: утро, день, вечер. Это поможет56

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаконтролировать, исполняют ли медсестры предписания 25врачей.Как заполнять и хранить лет – срок храненияЛист назначений заводит лечащий врач в день госпита- листа назначенийлизации больного в стационар и вносит в него необходи- в стационарноймые коррективы в процессе лечения. Документ долженсодержать Ф. И. О. пациента, номер медкарты, диагноз медкартепо МКБ-10, даты назначения и отмены, наименованиелекарственного препарата (МНН), дозировку, способ и про-должительность применения, Ф. И. О. врача, медсестры.Записи – названия препаратов, процедур, местного лече-ния – должны быть разборчивыми. Листы назначений хранят в специальной папке в каж-дом отделении. Ежедневно медработники делают отметкио выполнении процедур и манипуляций. Единый норма-тивно-правовой акт о порядке хранения меддокументациипока не утвержден. Когда больного выписывают из стационара, листокврачебных назначений подклеивают в медицинскуюкарту стационарного больного (форма № 003/у) и хранятвместе с ней 25 лет. Если форму № 003-4/у ведут в элек-тронном формате, в нее нужно включить всю информациюиз бумажного бланка. К СВЕДЕНИЮВ электронной версии листа назначений С помощью этих систем можно проверить,должны быть те же разделы, что и в бу- соответствуют ли назначения порядкаммажной. В качестве дополнительных мо- и стандартам оказания медицинской помо-дулей в электронных медкартах пациентов щи, принятому в медорганизации форму-используйте автоматизированные системы лярному перечню, спрогнозировать межле-оценки назначений. карственное взаимодействие. 57

ОРГАНИЗАЦИЯ ЛЕЧЕБНО-ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ Приложение. Лист назначений с указанием кратности приема лекарств ЛИСТ ВРАЧЕБНЫХ НАЗНАЧЕНИЙ № карты 876 № палаты 11 Фамилия, имя, отчество Иванов Алексей Петрович больного Назначение Ис- полн. дата 3.11 4.11 5.11 6.11 Режим Диета врач Сидоров Сидоров Сидоров Сидоров Волюлайт сестра Петрова Петрова Петрова Петрова 500,0 в/в кап. 0 врач Сидоров Сидоров Сидоров Сидоров Клафоран сестра Петрова Петрова Петрова Петрова 1 г в/в 0 врач Сидоров Сидоров Сидоров Сидоров Метронидазол сестра Петрова Петрова Петрова Петрова 500 мг в/в кап. врач сестра врач сестра врач сестра врач сестра врач сестра врач сестра58

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУДА Аккредитация и сертификациямедработников. Как организовать обучение персонала   60 Евгения РИВКИНА, начальник отдела кадров ООО «КОРИС ассистанс»Конфликты с пациентами. Как составить Как вовлечь сотрудников в работупамятку для администраторов 72 по контролю качества медпомощи 76

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД ААккредитация и сертификациямедработников. Как организоватьобучение персонала Медучреждение обязано повышать квалификацию персонала. Сотрудника, который не пройдет обязательное обучение, нельзя допускать к работе. Как организовать повышение квалификации, чтобы выполнить требования закона и получить максимальный эффект, читайте в статье.Евгения РИВКИНА, Выясните, кого и чему обучатьначальник отдела кадровООО «КОРИС ассистанс» Рассмотрим, кого и когда направлять на обязательное обучение и как выяснить, какие дополнительные занятия требуются сотрудникам. Обязательное обучение. Медработники обязаны повы- шать квалификацию. Делают это через сертификацию или аккредитацию (ст. 69, п. 3 ч. 2 ст. 73 Федерального закона от 21.11. 2011 № 323-ФЗ, далее – Закон № 323-ФЗ). Сертификаты медработников действуют пять лет (Еди- ный квалификационный справочник, утв. приказом Мин- здрава от 23.07.2010 № 541н, Квалификационные требова- ния, утв. приказом Минздрава от 08.10.2015 № 707н). Когда срок заканчивается, сотрудник должен пройти обучение и получить новый сертификат. Медучреждение обязано следить за этим и вовремя направлять персонал на уче- бу (ч. 4 ст. 196 ТК). Сотрудников, у которых закончились сертификаты, к работе не допускают. Если сотрудник работает с просроченным сертифи- катом, медорганизации и должностным лицам грозит наказание. Посмотрите в таблице 1, какое.60

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаТаблица 1. Кого и на сколько оштрафуют, если у работника просроченныйсертификатВид Кто накажет Наказание Основаниемедорганизации Ч. 3 ст. 19.20Государственная Росздравнадзор должностному лицу учреждению КоАП Ч. 4 ст. 14.1Коммерческая Росздравнадзор Штраф 30 000– Штраф 170 000– КоАП 50 000 руб. или 250 000 руб. или Ст. 4.4Государственные Роспотребнадзор дисквалификация приостановление КоАПи коммерческие до 1 года деятельности до 90 суток Штраф 5000– Штраф 100 000– 10 000 руб. 200 000 руб. или приостановление деятельности до 90 суток Штраф 3000– Штраф 20 000– 10 000 руб. за первое 35 000 руб. нарушение за первое штраф 7000– нарушение 15 000 руб. или 30 000– дисквалификация 50 000 руб. – до 1 года за повтор- за повторное ное нарушение нарушение Постоянно контролируйте сроки сертификатов. Работ-никам, которым пришло время повышать квалификацию,организуйте обучение. Выберите учебные заведения,у которых есть необходимая лицензия. Они должныобучать по специальностям, которые соответствуют но-менклатуре – утверждены приказом Минздрава от 07.10.2015№ 700н, приказом Минздравсоцразвития от 16.04.2008№ 176н. К СВЕДЕНИЮКонтролеры потребуют отстранить работ- ему оказывал медработник с просроченнымника от должности, пока он не получит сер- сертификатом, суд признает медорганиза-тификат. Могут быть и другие последствия. цию виновной. Материальные требованияПациент может подать в суд, и, если помощь истца могут в разы превысить штрафы. 61

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД АЕсли сотрудник Аккредитация медперсонала действует с 1 янва-работает с про- ря 2016 года (ч. 1.1 ст. 100 Закона № 323-ФЗ). К 31 дека-сроченным сер- бря 2025 года она полностью заменит сертификацию.тификатом, Чиновники предусмотрели поэтапный переход на ак-медорганизации кредитацию – приказ Минздрава от 25.02.2016 № 127н.и должностным Какие специалисты и в каком году обязаны перейтилицам грозит на- на аккредитацию, посмотрите в таблице 2.казание Сертификаты специалистов перестанут выдавать с 1 ян- варя 2021 года. Документы, которые медработники получат до этого, будут действовать пять лет (ч. 2 ст. 100 Закона № 323-ФЗ). Получается, специалисты могут работать без аккредитации до 1 января 2026 года. Необязательное обучение. Чтобы понять, нужно ли ва- шим сотрудникам дополнительное обучение, изучите ситуацию – какими знаниями и навыками обладают работники. Затем определите, какие навыки необходимы, чтобы учреждение добилось плановых показателей, по- высило эффективность и т. д. Сравните желаемый уровень знаний с тем, что есть, и определите, чего не хватает. Для наглядности запишите информацию в таблицу. Это поможет сравнить показатели и выявить пробелы в подготовке персонала. Образец – в таблице 3. Изучить текущую ситуацию помогут опросники. По- просите руководителей отделений записать, какие пробле- мы возникают в работе, в чем у сотрудников больше всего трудностей и поможет ли обучение их преодолеть. Пусть составят списки, в которых укажут, какими навы- ками обладает каждый подчиненный. Поручите отделу   ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫЧетких правил по аккредитации нет, нор- сертификаты в 2020 году, даже действую-мативные документы еще разрабатывают. щие: тогда ваш персонал сможет работатьПоэтому не спешите переводить сотрудников по сертификатам до 2025 года включительно,на аккредитацию. Рекомендую продлить а потом перейти на аккредитацию.62

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаТаблица 2. Кто и когда переходит на аккредитациюЭтап Когда начинается Кто обязан проходить аккредитациюI этапII 1 января 2016 года Специалисты, которые получили высшее образованиеIII 1 января 2017 года по специальностям «стоматология» и «фармация» после 1 января 2018 года 1 января 2016 годаIV Специалисты, которые получили высшее медицинское 1 января 2021 года образование по всем специальностям – уровень специалите- та – после 1 января 2017 года Специалисты, которые получили высшее медицинское об- разование по всем специальностям – уровень ординатуры, бакалавриата, магистратуры – после 1 января 2017 года Специалисты, которые после 1 января 2018 года получили: –– среднее медицинское образование; –– дополнительное профессиональное образование по про- граммам профпереподготовки; –– медицинское и фармацевтическое образование в ино- странных государствах; –– иное высшее образование Специалисты, которые не прошли аккредитацию на этапе I, II и IIIТаблица 3. Как определить, чему учить врачей выездных бригад скоройпомощиЗнания и умения Желаемые знания Каких навыков не хватаетв настоящий момент Современные методы сер- Интубационная техникаОсновы реанимации при дечно-легочной реанимации; с использованием различнойвнезапной остановке крово- современная аппаратура аппаратуры, инструментарияобращения, острой дыха- для интубации, оптимальныйтельной недостаточности, выбор способа интубации Чтение ЭКГ с несколькимиаллергических, коматозных нарушениями ритма од-состояниях, при повешении, Отличия острого коронар- новременно;утоплении ного синдрома и инфарк- методы электрокардиости-Основы диагностики и неот- тов миокарда от грудного муляцииложной помощи при сердеч- остеохондроза, показанияно-сосудистых заболеваниях для дополнительных методов диагностики; чтение кардиограмм при сложных аритмиях 63

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД АЧитайте также персонала опросить и самих сотрудников – хотят ли ониКак организовать обучение учиться и чему.сотрудников за счет ОМС Чтобы определить желаемый уровень подготовки пер- e.zamglvracha.ru/517007 сонала, попросите руководителей отделений составить список навыков, которые должны быть у работников. Проанализируйте опросники, сравните списки и вы- явите самые частые проблемы. Сгруппируйте проблемы по направлениям обучения. Выделяют три основных направления: –– внутренняя корпоративная культура – для новичков; –– профессиональные знания и навыки; –– личные качества сотрудников – работа с конфликтны- ми пациентами, стрессоустойчивость и т. п. Такая группировка поможет понять, какие дополни- тельные занятия нужны сотрудникам. Определите цели обучения Цели обучения можно разделить на две основные груп- пы – общие и стратегические. Общие цели обучения, например, изучение новых технологий и инструментария в сфере деятельности организации (развитие организации); развитие компетен- ций у сотрудников организации; развитие личностных, деловых качеств, которые требуются для достижения целей и задач организации – психологических, деловых, управленческих. Стратегические цели обучения – это те, что отвечают планам развития учреждения. Чтобы определить такие цели, ориентируйтесь на стратегию вашей организации на ближайшие один – три года. Поставить конкретные цели обучения поможет план учреждения на полгода-год. Проанализируйте стратегию и ближайшие планы вашей организации. Это поможет выявить, чему обучить персонал.64

Заместитель главного врача №1, январь 2018 года Например, возьмите за основу стратегию учрежденияна год – повысить рентабельность хозрасчетного отделе-ния на 10 процентов, увеличить коечный фонд, открытьновое отделение высокотехнологичной помощи. Затемпосмотрите план мероприятий, которые помогут в выбран-ной стратегии – расширить ассортимент платных услуги закупить новое оборудование. Поэтому надо обучитьсотрудников работать на новом оборудовании, повыситьквалификацию персонала хозрасчетного отделения, улуч-шить культуру общения с пациентами и подготовитьсотрудников к карьерному росту.Подсчитайте расходыРасходы на обучение состоят из прямых и сопутствую-щих затрат. Прямые затраты – зарплата преподавателей и стои-мость раздаточных материалов – слайдов, видеофильмов,компьютерных программ. Сопутствующие затраты – аренда помещений и обо-рудования, стоимость расходных материалов, проезда,проживания, питания слушателей и преподавателей. Составьте предварительную смету. Если нужно со-кратить расходы, делайте это за счет необязательныхпрограмм. Бюджет на обязательное обучение уменьшатьнельзя. Оформите бюджет, согласуйте с руководителемслужбы персонала, финансово-экономической службойи утвердите. Посмотрите пример, как оформить бюджет(таблица 4).Составьте список участников обучения Бюджет на обя- зательное обуче-Поручите отделу персонала составить список работников, ние уменьшатькоторых следует направить на учебу. нельзя 65

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А Чтобы занятия прошли эффективно, распределите сотрудников по группам. Для каждой выберите формы и темы обучения. Можно выделить работников, которые будут учиться по индивидуальному плану. Посмотрите в таблице 5, как сгруппировать участников обучения. Можно распределить работников по возрасту, полу, уровню подготовки и другим признакам. В программу занятий для разных групп включайте общие темы. Требования санэпидрежима должен знать весь медперсонал. Поэтому включите эту тему в програм- му для всех групп. Как работать с персоналом должны знать кадровики и руководители всех уровней. Это общая тема для обеих групп. Выберите учебные программы Выбирайте учебную программу с учетом того, какое обучение планируете, – обязательное по закону или необя- зательное. Сертификацию и аккредитацию проводят образова- тельные учреждения с лицензией. При этом они должны обучать по специальности в соответствии с номенклату- рой (приказ Минздрава № 700н, приказ Минздравсоцраз- вития № 176н). Выбирайте учебные программы именно в таких учреждениях.   ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫЧетыре способа сэкономить на обучении: есть лицензия. Тогда вы сможете учесть1. Сотрудничайте не с образовательной органи- расходы при расчете налога на прибыльзацией, а с преподавателем из нее. Этот способ (подп. 1 п. 3 ст. 264 НК). Если лицензии нет,подходит для необязательных программ. оформляйте договор об оказании консульта-2. Просите у образовательного учреждения ционных или юридических услуг. В этомскидку как оптовый заказчик. случае вы уменьшите налогооблагаемую3. Заключайте договоры профобучения прибыль.сотрудников с учреждениями, у которых 4. Готовьте штатных преподавателей.66

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаТаблица 4. Годовой бюджет на обучениеМероприятие Единица Цена Кол- Стоимость I кв., II кв., III кв., IV кв., измере- за единицу во дней за год, тыс. тыс. тыс. тыс. ния измерения, или тыс. руб. руб. руб. руб. руб. тыс. руб. человекОбучение руководителей отделенийТренинг День 50 10 500 100 150 100 150по тайм-менеджментуОткрытые Чел.-день 8 20 160 36 48 24 52семинарыОбучение медрегистраторовСеминар День 20 2 40 20 – 20 –Практические Чел.-день 5 7 35 20 – 15 –занятияИтого –– – 735 176 198 159 202Таблица 5. На какие группы разделить сотрудниковКритерий, по которому делят сотрудников Группы участниковМесто работника в структуре организации Исполнители Специалисты Руководители среднего звена Руководители высшего звенаЦели обучения Сотрудники, которых обучают корпоративной культуре Сотрудники, которых обучают работать на новом оборудовании Сотрудники, которых обучают тайм- менеджментуОтделения медучреждения Терапевтическое отделение Хирургическое отделение Инфекционное отделение 67

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А Когда планируете аккредитацию, остановитесь на про- граммах, которые отвечают потребностям учреждения и медработника, а также дают оптимальное количе- ство баллов. В течение года сотрудник должен набрать 50 баллов. Выберите преподавателей Если в вашей организации есть специалисты с необходи- мыми знаниями и навыками, попросите их провести обуче- ние. Если таких нет, пригласите внешних преподавателей. Прежде чем выбрать внешнего тренера, изучите от- зывы о нем. Расспросите коллег, которые учились у него полгода назад и больше. За этот срок уже стало понятно, есть результаты от учебы или нет. Поинтересуйтесь, как преподаватель проводит занятия. Эффект будет выше, если преподаватель использует наглядные материалы – схемы, рисунки и активные методы обучения – тренин- ги, работа в малых группах и т. д. Особенности внутреннего преподавателя в том, что он знает учреждение, уровень образования коллег, как лучше преподнести им информацию. Но он может не знать опыт других медучреждений. У внешнего тренера есть разносторонние знания и опыт, он может показать новые подходы к работе, отношениям в коллективе и с пациентами.   ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫЧтобы контролировать, как сотрудники по- раз в неделю рассылать письма-напоминал-сещают занятия, составьте план обучения ки тренерам и руководителям. В письмахи подпишите у тренеров и руководителей указывайте число, время, номер комнаты,отделений. Разместите план на корпоратив- где пройдут занятия, тему обучения. Пустьном сайте, чтобы сотрудники могли с ним сотрудник из отдела персонала составляетознакомиться. Поручите отделу персонала список тех, кто пришел на занятие.68

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаОрганизуйте занятия и назначьтекуратораОрганизационные вопросы поручите отделу персонала.Проследите, чтобы кадровики:–– составили нормативные документы – положение об обу- чении, инструкции, регламенты и т. п.;–– сформировали расписание учебных курсов;–– подобрали и оборудовали помещение для занятий;–– подготовили в нужном количестве учебные материалы;–– разработали систему оценки обучения – экзамен, за- чет, тест и т. д.;–– оповестили сотрудников, где и когда пройдет за- нятие;–– скорректировали графики работы и отпусков;–– забронировали гостиницы для приезжих слушателей и преподавателей. Назначьте куратора, который будет контролироватьобучение. Он должен следить, чтобы учебные программы,количество и длительность занятий соответствовалидоговору, а работники посещали занятия. Куратор вправе корректировать программу, если онане отвечает оговоренным целям.Оцените обучениеВ конце курса оцените знания и навыки, которые полу-чили сотрудники. Для этого используйте тесты, экзамен,анкеты. Возьмите за основу готовую анкету (приложение).Добавьте в нее свои пункты или удалите те, которыесчитаете лишними. Попросите сотрудников описывать достижения,а не ощущения. Если кто-то написал в анкете «я сталлучше общаться с людьми», потребуйте уточнить, в чемэто выразилось. Пусть напишет, к примеру, «пациентыперестали на меня жаловаться». 69

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А Приложение. Анкета оценки эффективности программы обучения Ф. И. О. Название учебного курса (тренинга) Дата Ф. И. О. преподавателя (тренера) Место проведения 1. Как Вы оцениваете проведенное учебное занятие (поставьте «+» в нуж- ную строку): Отлично Хорошо Плохо Удовлетворительно Комментарии:   2. Насколько хорошо, по Вашему мнению, изученный материал соответ- ствует Вашей работе (работе подразделения или организации)? Соответствует в высокой степени Соответствует в некоторой мере Соответствует слабо Не соответствует Комментарии:   3. Сможете ли Вы использовать и применить изученный материал в своей повседневной работе? Смогу использовать в высокой степени Смогу использовать в некоторой степени Изученный материал слабо подходит для моей работы Изученный материал совсем не подходит для моей работы70

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаЧто из изученного материала Вы сможете использовать в повседневнойработе? Что из изученного материала Вы не сможете использовать в повседнев-ной работе? 4. Рекомендуете ли Вы данный курс своим коллегам? 5. Какие новые идеи, методики, подходы Вы узнали, освоили? 6. С какими темами или вопросами Вы хотели бы ознакомиться в даль-нейшем? 7. Оцените по пятибалльной шкале: Насколько преподаватель владеет преподавательским мастерством Качественно ли подготовлен курс Насколько эффективно преподаватель использовал учебное время Насколько ясно и доступно преподава- тель изложил материал Умеет ли преподаватель удерживать интерес участников в течение всего курса обученияКомментарии: Ваши предложения для улучшения курса обучения:  71

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД АКонфликты с пациентами.Как составить памятку дляадминистратораВАЖНОЕ В СТАТЬЕ 1 Используйте стандарт, чтобы научить администраторов аргументированно отвечать на вопросы пациента в конфликтной ситуации 2 Составьте ответы на типовые возражения пациентов в технике «Я - высказывания» 3 Применяйте памятку, чтобы ускорить адаптацию и аттестовать новых администраторов Чтобы не терять клиентов, клиника должна следовать девизу: клиент может быть неправ, но должен быть до- волен. Если пациент недоволен, первым об этом узнает администратор. Подготовьте стандарт поведения админи- стратора в конфликтных ситуациях и обучите персонал грамотно отвечать на возражения пациентов. Расскажем, как разработать памятку. Составьте список возраженийМарина МАКШЕЕВА, Предложите администраторам составить список типич-бизнес-тренер по меди- ных возражений пациентов в конфликтной ситуации. Внецинскому сервису Выс- зависимости от специфики медицинского учреждения,шей экономической школы, типичных возражений бывает не больше двадцати пяти.Санкт-Петербург72

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаПримеры В конфликтеЯ уже 20 минут сижу, сколько можно ждать? пациента с адми-Я опоздал всего на пять минут, почему меня не приняли? нистратором нетЯ хочу попасть к врачу прямо сейчас (сегодня). ничего личногоПочему я не могу получить анализы своего мужа?Почему на мое время уже кто-то прошел?Я с ребенком, припарковаться у вас негде, из-за этого опоздала,что делать?Почему доктор вызвал другого пациента без очереди?Мне нужна только ЛФК, зачем мне прием невролога?У нас острый случай и нужно срочно попасть к педиатру, сделайтечто-нибудь!Я не могу до вас дозвониться!Почему опять очередь?Доктор может ехать на вызов по пробкам 2 часа, а я должен этооплачивать?Я кружила час вокруг поликлиники, не могла найти вход.Вчера сдавала анализы, почему вы не можете прислать результатына почту?Почему нельзя получить медкарту на руки? Администратор – представитель медорганизации.Эмоционально тяжело не принимать претензии на свойсчет, когда пациент повышает голос или оскорбляет.Но в конфликте пациента с администратором нет ничеголичного. Поэтому задача сотрудника – действовать гра-мотно. Администратор должен сохранять спокойствиеи предложить решение.Подготовьте ответ на каждое возражениеСоставьте ответ на каждый эмоциональный всплеск иливозражение пациента по трехэтапной схеме. Используйтетехнику «Я — высказывания» (схема). Говорите о своемвидении ситуации и намерениях с уважением к собе-седнику. 73

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД АСхема. Техника «Я — высказывания» Обратитесь к пациенту Определите главную Сделайте по имени-отчеству эмоцию пациента конструктивное и проговорите свое и опишите ситуацию предложение: состояние Ваши... ...и поэтому сейчас… Иван Иванович, я... сомнения, опасения, ...я обращаю ваше понимаю, разделяю, недоумение, дискомфорт, внимание… поддерживаю, слышу недовольство, тревогу, волнение, раздражение, ...при этом… недоверие, желание Пример. Пациент: «Я пришла за 15 минут до приема, а жду уже 30 минут». Администратор: «Я понимаю ваше желание вовремя попасть на прием. Поэтому сейчас уточню у врача, когда он сможет вас принять», или «Врачу потребовалось дополнительное время, что- бы качественно оказать помощь, спасибо за ожидание. Доктор проведет полноценную консультацию для вас через 10 минут. Еще раз спасибо за терпение».Читайте также Предложите администраторам самим придумать от-Тренинги с медработника- веты по схеме. Таким образом, вы получите список воз-ми снизили число жалоб ражений и ответов на них. На основе ответов составьтеот пациентов в два раза памятку по работе с созражениями. Она поможет озна-e.zamglvracha.ru/602994 комить новых сотрудников-администраторов с типичны- ми конфликтными ситуациями и подсказать правильные ответы на возражения пациентов. Используйте памятку при аттестации по результатам испытательного срока. Объясните администраторам, как действовать, и предло- жите потренироваться. Памятка поможет администратору не остаться один на один со своим представлением о том, как разрешить ситуацию.74



УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД АКак вовлечь сотрудников в работупо контролю качества медпомощи Повышение профессиональной ответственности медработников – обязательное условие внутреннего контроля качества. Руководители должны создать систему мотивации и обучить сотрудников работать по новым регламентам. Расскажем на примере Камского детского медцентра, как привлечь коллектив к управлению качеством. Создайте совет и назначьте ответственныхОксана Камский детский медцентр начал внедрять систему ме-ЧИКИНА, руководитель неджмента качества (далее – СМК) в 2014 году. За основуотдела качества медпомощи взяли ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Под руководством главврачаГАУЗ «Камский детский создали совет и отдел по качеству.медицинский центр,Набережные Челны Состав отдела качества: руководитель отдела по каче- ству, ведущий специалист отдела качества, юрисконсульт отдела качества, медицинский психолог. В состав сове- та вошли лица из высшего руководства ГАУЗ «КДМЦ»: председатель – главврач, заместитель председателя – руководитель отдела по качеству, заместитель главного врача по акушерско-гинекологической помощи, заме- ститель главного врача по клинико-экспертной работе, главная медицинская сестра, заместитель главного врача по экономическим вопросам. Назначили представителей по качеству в каждом подразделении и руководителя отдела качества. Отдел качества разработал документированные про- цедуры и процессы по управлению СМК. Основные ме- дицинские процессы создали совместно с заведующими отделений. Для каждого назначили владельца – сотруд- ника, который распоряжаются ресурсами процесса и отве-76

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годачает за результат. Определили критерии выхода каждогопроцесса. Руководитель и юрисконсульт отдела качества раз-работали положение «Об отделе менеджмента качества»(приложение). Замглавврача по экспертизе временнойнетрудоспособности подготовил положение «О порядкевнутриведомственного контроля качества». Эти доку-менты стали основой системы контроля и управлениякачеством медпомощи. Раз в год главврач и заместите-ли актуализируют политику качества по итогам рабо-ты СМК.Обсуждайте с сотрудниками цели и планыКаждый год в феврале главврач и руководители подраз-делений проводят общую планерку, на которой знакомятколлектив с планами работы. Экономическая службарассказывает, как выполнили план, начмед – о показате-лях заболеваемости, профилактике и целях на будущее. Политику повышения качества обсуждают на пла-нерке коллективно, назначают цели по структурнымподразделениям.Ведите политику равных возможностейВсе сотрудники медцентра участвуют в процессе повы-шения качества, в том числе, разрабатывают локальные К СВЕДЕНИЮВ обязанности юрисконсульта отдела каче- исправление дефектов, разрабатывает ло-ства входит работа с обращениями граждан, кальные документ, проводит аудит по соблю-организация встреч с заявителями, анализ дению требований СМК в подразделенияхобращений. Юрисконсульт контролирует медорганизации. 77

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А документы СМК. Каждый может подать идею, замечание, предложить решение задачи. К примеру, в нашем Перинатальном центре регла- менты выписки новорожденных, идентификации па- циентов, зон ответственности разрабатывали медра- ботники послеродового отделения, главная акушерка и врач-эпидемиолог. Потом отдали на утверждение главврачу и замглавврача по акушерско-гинекологи- ческой помощи. Политика равных возможностей подразумевает, что все подразделения и отделы получают необходимые ресурсы – кабинеты, оргтехнику, канцтовары, финансы. Отделения медцентра обеспечены городской и сотовой связью. Все рабочие места имеют доступ в интернет и электронную медицинскую библиотеку. Поощряйте за результат Для повышения удовлетворенности сотрудников в мед- центре отработана система мотивации – от руководи- телей до младшего медперсонала. Руководство поощряет заслуги отдельных сотрудников и групп. Действует «Положение о материальной и нематери- альной мотивации работников», которое устанавливает поощрение сотрудников за добросовестный труд и про- фессиональные результаты.Читайте также Контролируйте психологическийВнутренний контроль климаткачества и кадроваяработа: опыт разра- Раз в полгода руководство медцентра анализирует удовле-ботки документов творенность персонала работой. Информацию медицинскийe.zamglvracha.ru/594977 психолог отдела качества доводит до сотрудников через руководителей, на планерках, дублирует по электронной почте.78

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаТаблица. Методика А. Фидлера1. Дружелюбие 123456782. Согласие + Враждебность3. Удовлетворенность + Несогласие4. Продуктивность + Неудовлетворенность5. Теплота + Непродуктивность6. Сотрудничество + Холодность7. Взаимоподдержка + Несогласованность8. Увлеченность + Недоброжелательность9. Занимательность + Равнодушие10. Успешность + Скука + Безуспешность Медицинский психолог использует методику А. Фид­лера для оценки психологической атмосферы в группе,выявления дефектов психологического микроклиматав коллективе. Сотрудник оценивает психологическийклимат в коллективе по шкале от 1 до 8. Баллы скла­дывают. Наименьший показатель – 10, наибольший – 80.Чем меньше сумма баллов, тем позитивнее микро­климат (таблица). Тестирование проводят раз в год во всех структурныхподразделениях, чтобы выявить проблемы в коллективе.Так удалось привести в порядок психологический климатсреди медсестер отделения патологии новорожденных:перевели нескольких сотрудников в другие отделениямедцентра. На их место приняли новых медсестер, ко­торых подобрали с учетом особенностей настроенийв отделении. 79

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А Приложение. Положение об отделе качества Утверждаю Главный врач ГАУЗ «Камский детский медицинский центр» Мубаракшин Т.Ф. 17 января 2014 года Положение об отделе менеджмента качества ГАУЗ «Камский детский медицинский центр» 1. Общие положения Отдел менеджмента качества (далее – отдел МК) является самостоя- тельным структурным подразделением ГАУЗ «Камский детский меди- цинский центр», осуществляющим деятельность на основании приказа № 58 от 17 января 2014 года, в соответствии с нормативными правовыми актами РФ, Уставом учреждения и настоящим положением. Отдел МК подчиняется непосредственно заместителю главного врача по медицинской части. Отдел МК возглавляет начальник, который назначается и освобождается от занимаемой должности приказом главного врача по представлению заместителя главного врача по медицинской части. В период отсутствия начальника отдела МК руководство отделом ведущий специалист - аудитор Начальник отдела МК относится к категории руководителей, на должность начальника отдела МК назначается лицо, имеющее высшее медицинское профессиональное образование и стаж работы по специаль- ности не менее 5 лет. Начальник отдела МК является уполномоченным по качеству ГАУЗ «Камский детский медицинский центр». Реорганизация и ликвидация отдела МК проводится на основании ре- шения Ученого совета и приказа ректора университета по согласованию с профсоюзной организацией.80

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаСтруктура отдела МКШтат отдела устанавливается главным врачом, основанном на оценкеобъема работы по отделу на определенный период. На момент утвер-ждения настоящего Положения штат отдела составляет 5 штатныхединиц:–– начальник отдела МК – 1,0;–– ведущий специалист по качеству – 1,0;–– специалист по качеству – 1,0;–– юрист –1,0.–– психолог – 1,0;В своей деятельности отдел МК руководствуется:–– действующим законодательством Российской Федерации;–– Уставом учреждения и Правилами внутреннего распорядка;–– приказами и распоряжениями главного врача, распоряжениями за- местителя главного врача по медицинской части;–– рекомендациями международной организации по стандартизации (ISO);–– государственными и отраслевыми стандартами;–– приказами и инструктивными документами Министерства здраво- охранения;–– решениями Совета по качеству;–– настоящим Положением.2. Задачи отдела МКК задачам отдела менеджмента качества здравоохранения относятся:1. Разработка плана создания и внедрения системы качества в учреждении.2. Разработка предложений руководству по совершенствованию матери-ально-технической базы и документации в соответствии с существую-щими требованиями.3. Проведение внутренних аудитов и самооценки учреждения, его струк-турных подразделений и процессов, подготовка отчетов руководству. 81

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А 4. Консультационная поддержка работ по развитию методов менеджмента качества и разработке системы качества. 5. Разработка предложений по работе с персоналом (повышение квали- фикации и аттестация персонала). Совместно с уполномоченными по качеству структурных подразделений разработка документации системы качества учреждения, включая необ- ходимые формы и записи, документированные процедуры, Руководство по качеству. Упорядочение рабочих процессов, определение измеряемых пара- метров и характеристик их качества, методов их измерения и сбора информации. Методические разработки по внедрению современных методов и инстру- ментов менеджмента качества в здравоохранении. Проверка и анализ результатов качества лечебного процесса. Системное совершенствование и разработка методов оценки качества медицинского процесса в учреждении. Проведение экспертиз лечебно-профилактического, кадрового и матери- ально-технического обеспечения специальностей и направлений. Участие в процессе сертификации. 3. Функции отдела МК Перечень функций отдела менеджмента качества вытекает из его задач: –– реализация политики в области качества; –– планирование качества процесса; –– организация работ по улучшению качества медицинского процесса; –– проведение различных мониторинговых мероприятий и контрольных операций контроля качества рабочих процессов и их результатов;82

Заместитель главного врача №1, январь 2018 года–– контроль, анализ, оценка качества лечебно-профилактического, кадро- вого и материально-технического обеспечения медицинского процесса;–– разработка критериев и методов оценки качества лечения и профи- лактики;–– организация проведения внутрибольничных проверок качества ока- зания медицинской помощи, качества работы структурных подраз- делений;–– привлечение необходимых экспертов для проведения внутрибольнич- ных проверок качества медицинской помощи;–– разработка и внедрение современных методов управления, направ- ленных на совершенствование качества медицинской помощи;–– обучение и мотивация персонала совместно с другими структурами системы качества учреждения;–– организация и проведение индивидуального и группового консульти- рования руководителей структурных подразделений больницы, врачей, средних и младших медицинских работников , а так же сотрудников администрации по вопросам разработки и внедрения системы качества;–– оценка результативности работы подразделений университета по обес- печению качества медицинской помощи с требованиями Закона «Об охране здоровья граждан», Программе государственных гарантий и конкретных потребителей;–– разработка предупреждающих и корректирующих мероприятий;–– подготовка предложений по устранению несоответствий, повышению квалификации и мотивации персонала, улучшению материальной базы, улучшению управления структурными подразделениями и ка- чеством медицинской помощи;–– создание нормативных документов, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО, регламентирующих деятельность учреждения в области менеджмента качества;–– участие в работе семинаров и конференций по проблемам качества медицинской помощи.Перечень документов, записей и данных по качеству отдела МК:1. Номенклатура дел.2. Положение о структурном подразделении. 83

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А 3. Политика и цели в области качества. 4. Должностные инструкции персонала (с разделом об обязанностях в области качества). Документы по планированию деятельности подразделения (планы всех видов): –– План работы отдела менеджмента качества. –– План работы совета по качеству. –– План мероприятий по разработке системы качества в ГАУЗ «КДМЦ» –– План мероприятий по внедрению системы качества в ГАУЗ «КДМЦ» Перечень нормативной и технической документации (со сведениями об изменениях) и собственно документация: –– ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; –– ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»; –– ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»; –– ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования»; –– ДП 002-2017 «Управление информацией»; –– ДП 003-2017 «Внутренний аудит»; –– ДП 004-2017 «Анализ и управление несоответствующей продукцией»; –– ДП 005-2017 «Несоответсвия и корректирующие действия»; –– ДП 006-2017 «Управление рисками»; –– ДП 007-2017 «Оценка удовлетворенности потребителей№»; –– Политика и цели руководства в области качества в ГАУЗ «КДМЦ»; –– Миссия ГАУЗ «КДМЦ». Перечень видов записей и данных по качеству подразделения и соб- ственно записи и данные: –– Журнал регистрации несоответствий. –– Журнал регистрации документов системы менеджмента качества (СМК). –– Программа внутренних аудитов СМК. –– Реестр внутренних аудитов СМК. –– Отчеты по результатам внутренних аудитов. –– Планы корректирующих действий и их выполнение.84

Заместитель главного врача №1, январь 2018 года–– Аналитические записки и отчеты по состоянию СМК для высшего руководства.–– План работы.–– Протоколы совета по качеству.Результаты внутренних и внешних аудитов СК, проведенных в подраз-делении, и выполнения корректирующих и предупреждающих действий:–– Отчеты о внутренних проверках.Результаты проверок состояния помещений и соответствующего обо-рудования (энергоснабжение, вентиляция и т. д., при необходимости).4. Права отдела МК:1. Получать ресурсное (материально, финансовое) обеспечение и инфор-мацию, необходимую для качественного и эффективного выполненияфункциональных обязанностей.2. Запрашивать и получать необходимую информацию по вопросам ра-боты подразделений университета.3. Созывать и принимать участие в различных совещаниях по вопросам,связанным с работой отдела.
4. Представлять МО во внешних организа-циях по вопросам управления качеством на основании доверенности.5. Принимать участие в совещаниях, конференциях, семинарах по обменуопытом работы в рамках деятельности отдела МК.6. По согласованию с руководством соответствующих подразделенийпривлекать их сотрудников к участию в работе.Работники отдела МК имеют право на повышение квалификации в со-ответствии с ТК РФ.Проводить внутренние аудиты, направленные на поддержание СМКв рабочем состоянии и определение эффективности её функциониро-вания; 85

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ И ОХРАНА ТРУД А Иные права, предусмотренные Уставом МО. При осуществлении своей деятельности отдел менеджмента качества обязан: –– в повседневной деятельности руководствоваться трудовым законода- тельством, соблюдать действующий Устав ГАУЗ «КДМЦ», правила внутреннего распорядка и локальные акты МО; –– согласовывать планы работы отдела с другими подразделениями, представлять планы перспективных мероприятий; –– эффективно использовать закрепленное имущество, обеспечивать его сохранность; –– при необходимости составлять и представлять отчеты и другую ин- формацию о деятельности отдела главному врачу; –– организовывать и вести переписку с внешними организациями в рам- ках деятельности отдела. 5. Взаимоотношения, связи отдела МК Отдел взаимодействует со всеми структурными подразделениями МО, Со- ветом по качеству, в соответствии с утвержденной схемой взаимодействия в рамках системы качества. При выполнении возложенных на него функций отдел взаимодейству- ет с выпускающими и прочими кафедрами, деканатами факультетов, библиотекой университета, другими подразделениями в соответствии с утвержденным планом работы. Отдел устанавливает и поддерживает связи с внешними организациями по вопросам функционирования и развития СМК. 6. Ответственность отдела МК Отдел МК несет ответственность: –– за подготовку методической и другой документации, предусмотренной деятельностью отдела; –– за организацию и контроль технологий качества медицинской помощи; –– за достоверность представляемых данных по деятельности ОМК.86

Заместитель главного врача №1, январь 2018 года7. Организация работы отдела МКПорядок деятельности ОМК определяется Уставом и локальными актамиГАУЗ «КДМЦ».Уполномоченные структурных подразделений назначаются приказомглавного врача по представлению начальника отдела МК.Планы деятельности Отдела составляются начальником отдела с учетомрекомендаций и предложений уполномоченных структурных подразделе-ний. Планы согласовываются с руководителями подразделений, работас которыми предусматривается, и утверждаются главврачом учреждения.Всю ответственность за качество и своевременность выполнения возло-женных настоящим Положением на отдел МК задач и функций, а такжеза создание условий для эффективной работы структурного подразделе-ния несет начальник отдела.Каждый сотрудник несет ответственность за качество выполняемыхработ в соответствии с делегируемыми ему полномочиями.Положение об отделе менеджмента качества медицинской помощи и без-опасности медицинской деятельности разработано:Руководитель ОМК Чикина О.Г. «17» января 2014 г.  87

Комплект«ОБРАЗЦОВОЕ ЛПУ» Когда всё безупречно Реклама Подписаться на комплект8 800 775-48-11

ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ Как проверить качество медицинских документов перед судебным процессом   96 Анжелика РЕМЕЗ, медицинский судебный юрист, конфликтолог, управляющий партнер Юридической фирмы «Ремез и Партнеры», член Ассоциации юристов РоссииИнформированное добровольное согласие пациента. Четыре нарушения, которые грозят медорганизации штрафами 90

ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫИнформированное добровольноесогласие пациента. Четыренарушения, которые грозятмедорганизации штрафамиВАЖНОЕ В СТАТЬЕ 1 Представителей по доверенности, бабушек, дедушек, братьев, сестер и других родственников законными представителями считать нельзя. Они не вправе подписывать согласие 2 Бланк согласия пациент может подписать в присутствии медработника, который оказывает ему помощь, а не сотрудника регистратуры 3 Врачи часто откладывают оформление согласия на конец приема. В итоге забывают взять подпись пациента или поставить свою 4 Общие фразы в информированном добровольном согласии суд может расценить как доказательство, что врач плохо исполняет свои обязанности Если медработник неправильно оформил информиро- ванное добровольное согласие, пациент вправе потребо- вать возместить полную стоимость услуги или взыскать компенсацию морального вреда. Медорганизацию могут также оштрафовать за нарушение прав потребителя. Расскажем, какие ошибки часто допускают врачи, когда берут у пациента согласие на медицинское вмешатель- ство, и объясним, как их избежать.90

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаДокумент подписал родственникпациента, но не законныйпредставительМедицинское вмешательство невозможно, если пациент Елена ХМЕЛЕВСКАЯ,или его законный представитель не дали информиро- адвокат, советникванного добровольного согласия (ст. 20 Федерального специализированнойзакона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоро- юридической компаниивья граждан в Российской Федерации» (далее – Закон «Росмедконсалтинг»,№ 323-ФЗ). Согласие надо оформить письменно, его долж- Санкт-Петербургны подписать пациент или законный представительи медработник. Часто согласие дают неуполномоченные лица. Причи-на в том, что медработники неверно понимают термин«законный представитель». Его нужно читать буквально:это представитель в силу закона. Законные представи-тели – родители, усыновители, опекуны, попечители,органы опеки и попечительства, специализированныеорганизации, где под надзором находится недееспособ-ный. Представителей по доверенности, бабушек, дедушек,братьев, сестер, дядей, тетей и других родственниковзаконными представителями считать нельзя. К СВЕДЕНИЮВиды медицинских вмешательств с утверж­ ––химиопрофилактика передачи ВИЧ-инфек-денными Минздравом формами информиро- ции от матери ребенку во время беремен-ванного добровольного согласия: ности, родов и новорожденным (приказ––первичная медико-санитарная помощь Минздрава от 19.12.2003 № 606); (приказ Минздравсоцразвития от 23.04.2012 ––безвозмездное предоставление биологиче- № 390н, приказ Минздрава от 20.12.2012 ского материала для производства биоме- № 1177н); дицинского клеточного продукта (приказ––искусственное прерывание беременности Минздрава от 11.08.2017 № 517н); по желанию женщины (приказ Минздрава от 07.04.2016 № 216н); ––медпомощь в рамках клинической апроба-––вспомогательные репродуктивные техноло- ции методов профилактики, диагностики, гии (приказ Минздрава от 30.08.2012 № 107н); лечения и реабилитации (приказ Минздра- ва от 21.07.2015 № 474н). 91

ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫВажно Важен также возраст пациента и вид вмешательства,Закон требует согласия па- на которое он дает согласие. За редким исключением,циента не только на хирур- пациент с 15 лет должен самостоятельно подписыватьгическое вмешательство, информированное добровольное согласие на медицинскоено и на осмотр вмешательство. Если документ подписали родите- ли 15-летнего ребенка, эксперты сочтут, что согласие недействительно. Пример. Врач получил согласие на медицинское вмешательство от родителей 15-летнего подростка. Суд признал, что медработник нарушил право ребенка на информацию и взыскал с медорга- низации компенсацию морального вреда (апелляционное опре- деление Свердловского областного суда от 06.05.2014 по делу № 33-4376/2014). Пациент оформил согласие в регистратуре Нередко согласие выдают и подписывают сотрудники регистратуры. Прежде чем запросить информированное добровольное согласие, медработник должен предоставить пациенту полную информацию о предстоящем меди- цинском вмешательстве в доступной форме (ч. 1 ст. 20 За- кона № 322-ФЗ). Администраторы, как правило, не имеют медицинского образования и не уполномочены сообщать пациенту информацию о предстоящих процедурах и вме- шательствах. В любом случае обсуждать это возле стойки регистратуры – ошибка. Даже если пациент получает бланк информированного добровольного согласия в регистратуре, подписать его он может только в присутствии медработника, который оказывает ему помощь, и только после того, как специ- алист даст все нужные разъяснения. Факт, что информированное добровольное согласие пациенту предложил подписать не врач, а сотрудник регистратуры, доказать непросто. Но когда Роспотреб-92

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годанадзор и Росздравнадзор получат право на контрольные 250закупки, такие нарушения будут быстро выявлять.Пациент или врач забыли подписать тысяч рублей –согласие максимальный штраф за ошибкиВрачи часто считают согласие больного формальностью в информированноми откладывают оформление документов на конец приема. добровольном согласииВ итоге забывают взять подпись пациента или поставитьсвою.Пример. Пациенту удалили опухоль нерва. Информированноедобровольное согласие подшили к карте, но в документе не былоподписи больного. Пациент подал на медучреждение в суд. Судеб-но-медицинская экспертиза показала, что операция была без-альтернативным вариантом лечения. Отказ от вмешательства могповлечь негативные последствия для здоровья истца. Однакос медорганизации взыскали денежную компенсацию моральноговреда в размере 20 000 руб. и штраф 10 000 руб. за неудовлетво- К СВЕДЕНИЮОтсутствие информированного добровольно- ственности по ч. 3 или ч. 4 ст. 14.1 КоАП дляго согласия на медицинское вмешательство коммерческих организаций или по ч. 2 илиили неправильное оформление эксперты ч. 3 ст. 19.20 КоАП для некоммерческих.могут признать нарушением лицензионных Для коммерческих максимальный штрафтребований (подпункты «а» и «в» п. 5 По- составляет 200 тыс. руб., для бюджетных –ложения о лицензировании медицинской 250 тыс. руб.деятельности, утв. постановлением Прави- Если медработник не получил информиро-тельства от 16.04.2012 № 291). ванного добровольного согласия у пациен-Нарушение будут считать грубым, если в ре- та или не предоставил ему необходимыезультате вмешательства возникла угроза сведения о предстоящем медицинском вме-или был причинен вред жизни или здоровью шательстве, значит, медорганизация нару-пациента. шила право потребителя на информацию.За ошибки при оформлении согласия мо- Максимальный административный штрафгут привлечь к административной ответ- за это – 10 000 руб. 93

ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ рение требований потребителя (апелляционное определение Мо- сковского областного суда от 01.02.2017 по делу № 33-2406/2017).Важно В согласии нет информации о негативныхСогласие дают не кон- последствияхкретному медработнику,а медорганизации в целом Единой формы информированного добровольного согла- сия нет. Для некоторых видов вмешательств Минздрав разработал отдельные образцы: на проведение профи- лактических прививок детям (приказ Минздравсоцраз- вития от 26.01.2009 № 19н); на проведение тестирования на ВИЧ-инфекцию (Методические рекомендации о прове- дении обследования на ВИЧ-инфекцию, утв. Минздрав- соцразвития от 06.08.2007 № 5950-РХ). Медорганизации обязаны использовать именно эти формы. Для остальных случаев придется разрабатывать свои образцы. В согласие часто включают только общие слова, что пациент предупрежден обо всех рисках, и что в случае вреда его здоровью вины медорганизации нет. Однако в информированном добровольном согласии должна быть подробная информация не только о целях, методах оказания медпомощи, но и риске, который с ними связан, возможных вариантах вмешательства, о последствиях, о предполагаемых результатах оказания медпомощи (ч. 1 ст. 20 Закона № 322-ФЗ). Поэтому, если готовите формы самостоятельно, включите в них полную информацию о медицинском вмешательстве. Это поможет защитить клинику в случае споров с пациентом. Общие фразы в информированном добровольном со- гласии суд может расценить как доказательство, что врач халатно выполняет обязанности. Неконкретное и неполное информированное добровольное согласие само по себе не может повлечь негативных последствий для медорганизации. Но если проверяющие обнаружат дефекты в оказании помощи, сумма компенсаций в пользу пациента может возрасти.94

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаПример. Эксперты проводили судебную экспертизу в медоргани-зации. Изучили формы информированного добровольного согласияи пришли к выводу, что информация носила типовой характери не отражала специфику отношений пациента с медорганизацией,возможные последствия выбранного метода лечения. Посколькуэксперты выявили дефекты оказания медпомощи, в пользу пациентавзыскали оплату по договору на оказание медуслуг, компенсациюморального вреда, штраф по Закону о защите прав потребителей(апелляционное определение Верховного суда Республики Комиот 14.07.2014 по делу № 333400/2014). Полезные советы от журнала «Справочник специалиста по охране труда»Собери свою коллекцию ПАМЯТКА ОСНОВНЫЕЗНАКИБЕЗОПАСНОСТИ, КОТОРЫЕшпаргалок по охране труда ПРИМЕНЯЮТ НА ТЕРРИТОРИИ ПРЕДПРИЯТИЙЗАПРЕЩАЮТ ОПАСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ИЛИ ДЕЙСТВИЕ Цвет знака – красный, форма – круглаяЗАПРЕЩАЕТСЯ КУРИТЬ Разместите знак на дверях и стенах помещений, в которых есть горючие и легковоспламеняющиеся вещества. Используйте его в местах, где курение может стать причиной пожараЗАПРЕЩАЕТСЯ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ Разместите знак на входных дверях и стенах помещений, ОТКРЫТЫМ ОГНЕМ И КУРИТЬ в которых открытый огонь и курение могут стать причиной пожараПРОХОД ЗАПРЕЩЕН Разместите знак у входа в опасные зоны, помещения, участкиПолный перечень мероприятий читайте в журнале Подробнее: e.otruda.ru РекламаПолучите доступ ко всем материалам журнала по телефону: 8 800 775 48 33 95

ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫКак проверить качество медицинскихдокументов перед судебнымпроцессомВАЖНОЕ В СТАТЬЕ 1 Анализ медицинской документации позволит найти ошибки, подготовить контраргументы для суда и провести внутреннее обучение сотрудников 2 Искажение данных в медкарте суд может трактовать как фальсификацию 3 Чтобы использовать выводы самопроверки при защите в суде, оформите результаты протоколом врачебной комиссии В ходе судебного процесса часто звучит фраза: «если это не отражено в медкарте, значит, этого не было». Суд и экс- перты первым делом смотрят первичную медицинскую документацию пациента. Задача медорганизации – за- ранее найти ошибки, чтобы выстроить линию защиты. Как это сделать, читайте в статье.Анжелика РЕМЕЗ, Этап 1. Оцените комплектностьмедицинский судебный документовюрист, конфликтолог, управ-ляющий партнер юридиче- В медицинской карте амбулаторного или стационарногоской фирмы «Ремез и Парт- больного должны быть: информированное доброволь-неры», член Ассоциации ное согласие на медицинское вмешательство, согласиеюристов России на обработку персональных данных (специальных, био- метрических), уведомление о соблюдении назначений96

Заместитель главного врача №1, январь 2018 годаи рекомендаций. Если пациент получал медицинскуюпомощь за деньги – договор на оказание платных мед­услуг. Анализ помогает оценить полноту пакета докумен­тов и исключить риск возможных административныхпреследований.Этап 2. Установите соответствияили противоречия данных в разныхдокументахСопоставьте даты в документах с назначенной медика­ментозной терапией и лабораторными исследованиями.Документы нужно разложить по порядку, проверить,правильно ли перенесены данные из одних документовв другие и соответствуют ли показатели. Пример. В карте наблюдения беременной нашли вклеенный ре- зультат лабораторного исследования мочи, в котором белок имеет показатель 0,03. Днем позже врач акушер-гинеколог, ссылаясь на этот результат, указал на приеме показатель 0,01. Если сведения перенесли с ошибкой в дате, это иска­жает показатели в динамике. Возникает обоснованный К СВЕДЕНИЮФормы и порядок ведения медицинской ––приказ Минздрава СССР от 04.10.1980документации регламентируют: № 1030 «Перечень форм первичной ме­––приказ Минздрава от 15.12.2014 № 834н дицинской документации учреждений здравоохранения»; «Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, ис­ ––Типовая инструкция по заполнению форм пользуемых в медицинских организаци­ первичной медицинской документации ях, оказывающих медицинскую помощь лечебно-профилактических учреждений в амбулаторных условиях, и порядков (без документов лабораторий) утв. Мин­ по их заполнению»; здравом СССР от 20.06.1983 № 27-14/70-83. 97

ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫКорректируйте юридический вопрос: врач сослался на какой-то инойзаписи не позже, лабораторный результат, ошибся в переносе или наме-чем в день ренно исказил данные.приема пациента Пример. Женщину на 30-й неделе беременности госпитализировали с сильными проявлениями гестоза: отеки, белок в моче, давление. Недоношенного ребенка выходили, мама здорова, однако паци- ентка потребовала компенсацию у клиники, проводившей ведение беременности. Клиника приняла решение удовлетворить претензию во внесудеб- ном порядке и после переговоров выплатила часть суммы. При- чина – замечания к карте. Трехступенчатый анализ показал, что данные анализов перенесли неточно. Причинно-следственной связи с проблемными родами не было, но, если бы пациентка подала иск, суд отметил бы небрежность заполнения медкарты и затраты на процесс были бы совсем другими. Сверка записей выявляет недостоверность данных и искажение. В случае претензий пациента руководи- тель может заранее запросить объяснения у лечащего врача. Корректируйте записи не позже, чем в день приема пациента. Пример. В результате медикаментозного аборта умерла пациентка. Акушер-гинеколог заполнял карту в МИС и случайно нажал «пер- вичный прием» вместо «повторный». А на приеме не сделал записи о том, что проконсультировал пациентку о вариантах и методах прерывания беременности, а также о том, что пациентка вообще обращалась с желанием прервать беременность. Эти ошибки Рос- здравнадзор, а затем и суд трактовали как несоблюдение 48-ча- сового моратория на принятие женщиной решения о прерывании беременности. Наказание – административный штраф в размере 150 тыс. руб. (п. 2 ст. 6.32 КоАП). Следствие изъяло электронную карту. Анализ показал, что записи исправляли в день смерти пациентки, и это поставило под сомнение их правдивость. Суд предъявил врачу обвинение по ч. 2 ст. 109 УК –98