เนื้อหา หน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่งงาน ebook

หนา้ ทคี่ วามรบั ผดิ ชอบ FRONT OFFICE Hotel Department ครวู ยิ ะวรรณ ปนิ่ โพธิ์ HOTEL DEPARTMENT @ TATC 099 2327557

1 หนว่ ยที่ 3 หนา้ ท่ีความรบั ผิดชอบของตำแหน่งงาน 3.1. ผู้จดั การแผนกบริการส่วนหนา้ (Front Office Manager) รูปท่ี 3.1 Front Office Manager ผจู้ ดั การแผนกบริการสว่ นหน้ามีหน้าที่รบั ผิดชอบ ดูแล และควบคุมกำลงั คน เงิน เวลา วธิ กี ารทำงาน เอกสาร ตลอดจนเครอ่ื งมอื เครือ่ งใช้ต่างๆ ในสถานทท่ี ำงาน เป็นคนที่มีความรอบรู้ มีประสบการณ์และทักษะ ในการวางแผนกงาน การดำเนนิ งาน และการประสานงานเพื่อใหพ้ นักงานในแผนกปฏบิ ัติงานได้อยา่ ง เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ และมสี มั พันธ์ภาพท่ีดีกับบคุ ลากรในแผนกอน่ื ๆ ของโรงแรมอกี ด้วย 3.2. ผชู้ ว่ ยผู้จัดการแผนกบรกิ ารส่วนหนา้ (Assistant Front Office Manager) รูปท่ี 3.2 Assistant Front Office Manager งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ 20701 2008 * หนา้ ทีค่ วามรบั ผิดชอบของตาแหน่งงาน

2 ผู้ชว่ ยผู้จดั การแผนกบรกิ ารสว่ นหน้า เปน็ ผู้ที่คอยชว่ ยเหลืองานของผูจ้ ดั การแผนกคอยดแู ลควบคมุ รายละเอียดของงานบริการและวธิ ีการทำงานของพนักงานทุกคนในแผนก เปน็ ผ้กู ำหนดตารางการปฏิบตั ิงาน และตรวจตราการทำงานของพนกั งาน วา่ เปน็ ไปตามท่กี ำหนดไวห้ รือไม่ ต้องคอยช่วยเหลือและประสานงาน อยา่ งใกลช้ ดิ กับพนกั งาน กรณที ม่ี ีกลุ่มทวั รม์ าเขา้ พกั ตอ้ ยคอยต้อนรับและพบปะพูดคยุ กบั ผู้เขา้ พกั และบคุ คล ทว่ั ไป รวมถึงผเู้ ขา้ พกั ระดับ VIP และตอ้ งประสานงานกบั ฝ่ายรักษาความปลอดภยั เพอื่ สดส่องดูแลและแก้ไข ปญั หาท่อี าจเกิดขึน้ 3.3. พนกั งานต้อนรบั (Receptionist/Guest Service Agent) รูปท่ี 3.3 Receptionist/GSA พนักงานตอ้ นรับเปน็ ตำแหน่งที่มบี ทบาทอย่างมากทางการบริการ เพราะทำหน้าท่เี สมอื นเป็นหนา้ ตา ของโรงแรม และคอยดแู ลบริการแก่ผเู้ ข้าพกั ตลอดระยะเวลาการพักภายในโรงแรมอีกท้งั ยงั เปน็ ตวั แทนการ ขายให้แก่โรงแรมในการขายหอ้ งพกั และบริการอ่นื ๆ เชน่ บริการสปา และบริการอาหารและเคร่อื งดืม่ ใน ภัตตาคาร หนา้ ท่แี ละความรบั ผิดชอบหลักของพนกั งานตอ้ นรบั คือ ตอ้ นรบั ผเู้ ข้าพกั เมือ่ มาถึง รับลงทะเบยี นเข้า พัก ใหบ้ รกิ ารข้อมูลข่าวสาร สำรองห้องพัก สำรองท่นี ง่ั ในหอ้ งอาหารหรอื โรงละคร และการคืนห้องพักเมอ่ื ผู้ เขา้ พักเสร็จสิ้นการพัก ถงึ แม้ว่าปจั จุบัน ดิจติ อลและเทคโนโลยีจะเขา้ มามาบทบาทในการบริการมากขน้ึ แตพ่ นักงานตอ้ นรบั ยงั ตอ้ งทำหน้าทใี่ นการตอ้ นรับและรับขอ้ ร้องเรยี นอ่ืนๆ เพื่อแกไ้ ขปญั หาให้กบั ลูกค้าเช่นเดิม งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ 20701 2008 * หนา้ ทค่ี วามรบั ผดิ ชอบของตาแหนง่ งาน

3 3.4 พนักงานสำรองห้องพัก (Reservation Clerk) รูปที่ 3.4 Reservation Clerk พนกั งานสำรองหอ้ งพกั มหี นา้ ท่หี ลัก คือ รับสำรองห้องพักใหแ้ ก่ผเู้ ขา้ พักลว่ งหน้า สรปุ จำนวนและ ประเภทของห้องพักท่ไี ดร้ บั สำรองเรียบรอ้ ยแลว้ ทำรายงานการคาดคะเนหอ้ งพกั ท่ียังไม่ไดข้ ายกี่ห้อง เพอ่ื ทำ เปน็ รายการ “ห้องว่างพรอ้ มขาย” แก่ผ้เู ข้าพกั ท่ีต้องการคนตอ่ ไป พยากรณ์รายไดจ้ ากการขายหอ้ งพักทค่ี าดว่า โรงแรมจะไดร้ บั จดั พิมพ์รายชื่อผ้เู ขา้ พกั ทค่ี าดวา่ จะเขา้ พกั ในวนั รงุ่ ขน้ึ และเตรยี มเอกสารการลงทะเบียนเขา้ พักแก่ส่วนต้อนรบั และรับผิดชอบเงินมัดจำท่ีได้รบั จากการรับสำรองหอ้ งพกั ล่วงหนา้ แกผ่ ูเ้ ขา้ พกั นอกจากน้ี พนักงานสำรองห้องพกั ยงั เป็นเสมอื นตวั แทนของโรงแรมเชน่ เดยี วกบั พนกั งานต้อนรับ ดังน้นั พนกั งานสำรอง หอ้ งพกั ท่ดี ีจงึ ควรเป็นผู้ท่มี ีความรู้ความชำนาญด้านหอ้ งพัก อัตราคา่ ห้องพักและบริการอ่ืนๆ ของโรงแรม เพื่อ ส่ือสารและเสนอขายแก่ผู้สำรองห้องพกั ในปจั จุบัน มกี ารจองออนไลน์ โดยมรี ะบบการจองผ่านเวป็ ไซด์และแอปพลเิ คชั่นมากขน้ึ ทำให้แผนก รับจองห้องพกั ลดบทบาทดา้ นการจองผา่ นโทรศพั ท์ลงไปมาก ทง้ั น้ียังคงต้องเช็คยอดหอ้ งพกั และจำนวนหอ้ ง วา่ งรวมถงึ การประมาณรายได้ห้องพกั เหมือนเดิม งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ 20701 2008 * หนา้ ท่คี วามรบั ผดิ ชอบของตาแหน่งงาน

4 3.5 พนกั งานโทรศัพท์ (Operator) รูปท่ี 3.5 Operator พนักงานโทรศพั ท์เปน็ ตำแหน่งท่ีต้องตดิ ต่อกับผเู้ ข้าพกั พนักงานโรงแรมและบคุ คลภายนอก ค่อนข้างบอ่ ย โดยเฉพาะกบั ผู้เข้าพกั ในช่วงเวลาการพกั อยู่ทโี่ รงแรมผ่านทางอปุ กรณส์ ือ่ สาร อาทิ โทรศพั ท์ ด้วยเหตุน้พี นกั งานโทรศพั ท์จึงควรเปน็ ผูท้ ีม่ ีมารยาททางโทรศพั ท์คอื ต้องเปน็ ผู้ที่มีนำ้ เสยี งไพเราะ สุภาพ ฟงั ดู เป็นมิตร และมีจังหวะการพูดที่ถกู ต้อง ภาษาท่ีใช้ตอ้ งกระชับ ชดั เจนและไดใ้ จความท่ีสมบรู ณ์ หนา้ ทีแ่ ละความรบั ผิดชอบหลักของพนักงานโทรศัพท์ คือการรบั โอน ตอ่ โทรศัพท์และการ รับฝากขอ้ ความใหแ้ ก่ผู้เข้าพักและบุคคลภายนอกทต่ี ิดต่อเข้ามา การใหข้ ้อมูลต่างๆ ตลอดจนการให้บริการ ด้านอืน่ ๆ อาทิ บริการปลกุ แขก (wake up call/morning call) 3.6 พนักงานการเงินสว่ นหน้า (Front Cashier) รูปที่ 3.6 Front Office Cashier พนกั งานการเงนิ สว่ นหนา้ ทำหนา้ ที่ดูแลและแสดงบัญชคี า่ ใชจ้ า่ ยของผู้เขา้ พัก (Guest Folio) เมอ่ื ใดก็ ตามทผ่ี ู้เข้าพักขอดูหรอื เมื่อผู้เข้าพักตอ้ งการคนื หอ้ งพกั และให้บรกิ ารอ่นื ๆ เกยี่ วกับการเงินและบญั ชี เชน่ บริการแลกเปล่ยี นเงินตราต่างประเทศ (Foreign exchange service) และงานควบคุมดแู ลตู้นิรภยั (Deposit box service) งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ 20701 2008 * หนา้ ท่ีความรบั ผิดชอบของตาแหนง่ งาน

5 3.7 ส่วนบรกิ ารในเครอ่ื งแบบ (Uniformed Service) งานในส่วนเคร่อื งแบบหมายถึงงานบริการสว่ นหนา้ ทปี่ ฏิบตั ิงานสัมพนั ธก์ บั ส่วนหนา้ และพนกั งาน ตำแหน่งต่างๆ ในสว่ นนจ้ี ะสวมเคร่ืองแบบของโรงแรม เพ่อื ความสะดวกในการปฏิบัติงานและเพ่ือความชดั เจน สำหรับผู้เข้าพกั หรือบุคคลทัว่ ไปในการติดต่อหรอื เรียกหา พนังกานในส่วนเคร่ืองแบบไดแ้ ก่ พนักงานบรกิ าร ขอ้ มูลขา่ วสาร พนักงานเฝา้ ประตู พนักงานขบั รถ พนักงานจอดรถ และพนักงานขนกระเปา๋ โดยในแต่ละ ตำแหนง่ มรี ายละเอยี ดของหนา้ ทีแ่ ละความรับผิดชอบ ดงั นี้ 3.7.1 พนักงานบริการข้อมูลข่าวสาร (Concierge) รูปที่ 3.7 Concierge ทำหน้าทอ่ี ำนวยความสะดวกดา้ นข้อมลู ข่าวสารเก่ียวกับโรงแรมและขา่ วสารทัว่ ไปแก่ผู้เขา้ พกั ถอื วา่ เป็นงานท่ตี อ่ เนอื่ งมาจากงานตอ้ นรับท่ีบางครงั้ อาจใหบ้ ริการแก่ลูกค้าไม่ทนั ตามความตอ้ งการ พนกั งานบรกิ าร ข้อมลู ขา่ วสารท่ีดีควรเป็นผ้ทู ีม่ ีความรู้รอบด้านในเร่อื งตา่ งๆ โดยเฉพาะข่าวสารข้อมูลของทอ้ งถิน่ ท่ีต้ังของ โรงแรมหรือพน้ื ท่ใี กลเ้ คียง เชน่ ข้อมูลเวลาทำการของรา้ นค้า ธนาคาร โรงภาพยนตร์ สถานทูต และขา่ วสาร การเมอื งและวัฒนธรรมทอ้ งถิน่ 3.7.2 พนักงานขนกระเป๋า (Bell boy/Porter) ทำหนา้ ทห่ี ลกั คอื การพาผู้เข้าพักไปยงั ห้องพกั หลงั จากการลงทะเบยี นเข้าพกั เรียบรอ้ ยแล้ว และ ปฏบิ ัติงานบริเวณหอ้ งโถงและห้องพกั ในอดตี เมอื่ ผเู้ ข้าพักตอ้ งการเรียกหาพนักงานช่วยขนกระเปา่ กจ็ ะสั่นกระดิง่ แทนการเรยี กหา จึงเปน็ ท่ี ของช่ือ “Bellman” แต่ในปัจจุบันบรกิ ารขนกระเปา๋ ไมค่ ่อยเป็นที่นิยมเทา่ ทีค่ วร เพราะรปู แบบกระเปา๋ ที่ เปลย่ี นไป ซ่ึงง่ายและสะดวกต่อการขนย้าย ประกอบกับจำนวนกระเป๋าที่น้อยลงและผู้เข้าพกั บางคนต้องการ หลกี เลี่ยงการจ่ายทิป (Tip) หรือตอ้ งการทำให้ผ้เู ข้าพกั เลือกที่จะขนกระเป๋าดว้ ยตนเอง งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * หนา้ ท่คี วามรบั ผิดชอบของตาแหน่งงาน

6 3.7.3 พนักงานเฝา้ ประตู (Doorman) คอื ผทู้ ่ีทำหนา้ ที่ตอ้ นรบั ผู้เขา้ พกั หรือบุคคลทั่วไปบรเิ วณประตูทางเข้า-ออกหลักของโรงแรม คอยเปิด และปดิ ประตูและประสานงานกบั พนักงานตอ้ นรบั ในกรณีที่มีผูเ้ ขา้ พกั ระดบั VIP (Very Important Person) มาถงึ 3.7.4 พนกั งานขับรถ (Transportation Personnel) ทำหนา้ ทบี่ ริการขับรถพาผู้เขา้ พกั ไปยังสถานทต่ี ่างๆ ที่ตอ้ งการ โดยทัว่ ไปมกั เปน็ เส้นทางระหว่าง โรงแรมและสนามบิน รูปท่ี 3.8 รถรีมูซนี (Limousine) เชา่ เหมา รับสง่ ลูกค้า ณ สนามบนิ 3.7.5 พนกั งานจอดรถ (Valet Service) หมายถงึ ผูท้ ี่ทำหน้าทนี่ ำรถของผู้เขา้ พกั ไปจอดยังที่จอดรถของโรงแรม บริการชนิดนม้ี เี ฉพาะใน โรงแรมระดับหรูหรา หรอื อาจเปน็ โรงแรมในเมอื งทม่ี พี ื้นท่ีคอ่ นข้างจำกดั 3.7.6 พนกั งานอาตนั ตุกะสัมพนั ธ์ (Guest Relation Officer ; GRO) ทำหนา้ ท่ตี ้อนรับผู้เข้าพกั พเิ ศษ (VIP) โดยได้รบั รายชื่อผูเ้ ข้าพกั พเิ ศษที่มีกำหนดเขา้ พกั ในวนั น้ีจาก แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ หรือจากพนกั งานสำรองหอ้ งพัก และจะเตรยี มชอ่ ดอกไมห้ รือพวงมาลัยเพื่อต้อนรับการ มาถึงของผู้เขา้ พัก จากนั้นจะนำผู้เขา้ พักไปยังหอ้ งพักเพ่ือบรกิ ารรับลงทะเบยี นหอ้ งพกั 3.7.7 ผปู้ ระสานคณะทวั ร์ (Tour Coordinator) ทำหนา้ ที่ต้อนรับคณะทวั รท์ ม่ี ีกำหนดเข้าพักเป็นกลุม่ ดว้ ยการนำคณะทวั ร์ไปด่มื เครอื่ งด่ืมตอ้ นรับใน บรเิ วณทเ่ี ตรียมไวแ้ ลว้ และนำหัวหน้าคณะทัวร์ไปลงทะเบยี นเขา้ พักท่บี รเิ วณโต๊ะรบั ลงทะเบียนเฉพาะคณะทวั ร์ งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * หนา้ ท่คี วามรบั ผดิ ชอบของตาแหน่งงาน

7 รูปที่ 3.9 ลกั ษณะลกู คา้ กรปุ๊ ทัวร 3.8. ผู้ตรวจสอบบญั ชภี าคคำ่ (Night Auditor) รูปที่ 3.10 Night Auditor ผตู้ รวจสอบบญั ชภี าคคำ่ หรอื ที่รู้จักกนั ทวั่ ไปในโรงแรมว่า “ไนต์ออดิต (Night Audit) เป็นตำแหนง่ ที่ จดั อยู่ในสว่ นของฝา่ ยการเงินและบญั ชี ปฏบิ ัติหนา้ ทใี่ นชว่ งกลางคนื รวมถึงการดูแลและรบั ผดิ ชอบเกี่ยวกับ เอกสารดา้ นการเงนิ และบญั ชีในแต่ละวนั ของแผนก ทำรายงานสรุปยอดของบญั ชเี ก่ียวกับสถานะทางการเงิน ของแผนก เพือ่ เสนอแกฝ่ ่ายบญั ชแี ละฝ่ายบริหารของโรงแรม นอกจากงานด้านการเงนิ และบญั ชี ผู้ตรวจสอบบัญชภี าคคำ่ ยังตอ้ งทำหน้าที่เสมือนพนักงานต้อนรบั พนักงานรบั โทรศัพท์ และพนกั งานการเงนิ สว่ นหนา้ คือเป็นผูร้ ับลงทะเบยี นเข้าพัก รับและโอนโทรศพั ท์ และ รบั คนื หอ้ งพกั แกผ่ เู้ ข้าพัก งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 20701 2008 * หนา้ ท่ีความรบั ผิดชอบของตาแหน่งงาน