คู่มือขึ้นตอนและวิธีปฏิบัติ มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้า(มาตรฐานการให้บริการ)

คู่มอื ขน้ั ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบรกิ ารของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค ขอ้ 2 มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร (Customer Service Standards)

สารบญั หนา้ เรื่อง 1 มาตรฐานการให้บริการ (Customer Service Standards) 5 9 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 12 1.1 การจา่ ยไฟฟ้าคืนหลังจากระบบจาหน่ายขัดข้อง 13 1.2 การอ่านค่าหนว่ ยไฟฟา้ ทใ่ี ช้จริง 17 1.3 การออกใบแจง้ หนคี้ ่าไฟฟ้า 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใช้ไฟฟา้ 20 1.4.1 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใช้ไฟฟ้าทม่ี กี ารเขียนจดหมายมาเป็นลายลักษณอ์ กั ษร 21 1.4.2 การตอบข้อร้องเรียนของผู้ใช้ไฟฟา้ ทโี่ ทรศัพทเ์ ขา้ มาทสี่ านกั งานของผู้รับใบอนุญาต 28 32 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 33 2.1 คุณภาพไฟฟา้ 37 2.1.1 การแจง้ การดับไฟฟ้าล่วงหนา้ เพอื่ ปฏิบตั ิงานตามแผน (Planned Outage) 2.1.2 การแกป้ ัญหาไฟฟ้าดับ/ระบบจาหนา่ ยไฟฟ้าขัดขอ้ ง 41 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกค้ารายใหม่ขอใช้ไฟฟ้า 2.2.1 ระบบแรงดันต่า-ผู้ใช้ไฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไม่ต้องขยายเขตแรงต่า) 45 A. ในเขตชุมชน (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการติดตั้งอุปกรณ์ไฟฟา้ ภายในอาคารกอ่ นผู้ขอใช้ไฟฟ้าชาระเงิน 49 (2) กรณผี ู้ขอใช้ไฟฟา้ ชาระเงนิ ก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการติดตั้งอุปกรณไ์ ฟฟา้ ภายในอาคาร 52 B. นอกเขตชุมชน 55 (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการติดต้ังอุปกรณ์ไฟฟ้าภายในอาคารก่อนผู้ขอใช้ไฟฟ้าชาระเงิน 57 (2) กรณผี ู้ขอใช้ไฟฟา้ ชาระเงินก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการติดตั้งอปุ กรณ์ไฟฟา้ ภายในอาคาร 2.2.2 ระบบแรงดันสูง (22/33 เควี) 58 A. หมอ้ แปลงไฟฟา้ ไมเ่ กิน 250 เควเี อ กรณีมีระบบจาหน่ายพร้อมอยู่แล้ว ไมต่ ้องดาเนินการสายนอก 60 B. หม้อแปลงไฟฟ้าเกนิ 250 เควเี อ แต่ไม่เกิน 2500 เควีเอ กรณมี รี ะบบจาหนา่ ยพร้อมอย่แู ล้ว ไม่ต้อง ดาเนนิ การสายนอก C. หม้อแปลงไฟฟ้าขนาดเกิน 2500 เควเี อขึ้นไป 2.3 ระยะเวลาตอบสนองทล่ี ูกค้าร้องขอและปฏบิ ัติตามเงื่อนไข 2.3.1 การโอนช่ือผู้ใช้ไฟฟา้ และเปล่ียนหลักทรัพยค์ า้ ประกัน A. กรณโี อนช่ือผู้ใช้ไฟฟ้า (Move Out - Move In ตรงรอบบลิ ) B. กรณีโอนช่ือผู้ใช้ไฟฟา้ (Move Out - Move In ไม่ตรงรอบบลิ ) คู่มอื ขัน้ ตอนและวิธีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค

สารบญั หน้า เรื่อง 63 65 2.3.2 การจา่ ยคืนหลักประกันการใช้ไฟฟ้า (กรณียกเลิกการใช้ไฟฟา้ ) 71 2.3.3 การตรวจสอบและแกไ้ ขคาร้องเรียนเก่ียวกับปัญหาแรงดันไฟฟา้ และปัญหาไฟกะพริบ 2.3.4 การตอบข้อร้องเรียนเกย่ี วกบั การอา่ นเคร่ืองวดั หนว่ ยและเง่ือนไขเกย่ี วกบั การชาระเงนิ 75 2.4 ระยะเวลาการต่อกลับการใช้ไฟฟา้ กรณถี ูกงดจา่ ยไฟฟ้า (ต่อไฟฟ้ากลับของลูกค้ารายเดิมกรณีถกู งดจา่ ยไฟฟา้ 77 นบั ถดั จากวันทผี่ ู้ใช้ไฟฟา้ ชาระเงินและปฏบิ ตั ิตามเง่ือนไขเรียบร้อยแล้ว) 79 2.4.1 ผู้ใช้ไฟฟ้ารายย่อย (ใช้พลังไฟตา่ กวา่ 30 kW) 83 A. ผู้ใช้ไฟฟา้ ชาระเงนิ ในเวลาทาการ B. ผู้ใช้ไฟฟ้าชาระเงินนอกเวลาทาการ 2.4.2 ผู้ใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ (ใช้พลังไฟฟา้ ต้ังแต่ 30 KW ข้ึนไป) คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค

1 1.1 การจ่ายไฟฟ้าคืนหลังจากระบบจาหน่ายขดั ขอ้ ง คู่มอื ขน้ั ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค

2 มาตรฐานการใหบ้ ริการของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.1 การจ่ายไฟฟา้ คืนหลังจากระบบจาหน่ายขดั ขอ้ ง มาตรฐานการใหบ้ ริการ หน่วยวดั /สตู รคานวณ กิจกรรมหลกั /ขัน้ ตอน ภายในระยะเวลา กรณรี ะบบจาหนา่ ยไฟฟ้า หน่วยวดั : ร้อยละของจานวนครั้งที่ 1 รับแจง้ ไฟฟ้าขดั ข้อง ภายใน 4 ชม. ขดั ขอ้ ง จ่ายกระแสไฟฟา้ คืนหลังเกดิ 2 ประสานงานผู้เกี่ยวข้อง นับตั้งแต่ได้รับ จา่ ยไฟฟา้ คืนได้ภายใน 4 เหตุขัดข้อง/ไฟฟา้ ดับเนอ่ื งจากระบบ ชม. ไม่นอ้ ยกวา่ ร้อยละ 90 จาหนา่ ยไฟฟ้าขัดข้อง/ไฟฟ้าดับ ที่ 3 ตรวจสอบ และแกไ้ ข สาเหตุไฟฟา้ เรื่อง เปน็ ไปตามมาตรฐานกาหนด ขดั ขอ้ ง 4 จ่ายไฟฟา้ คืน สตู รการคานวณ : ร้อยละของจานวน ครั้งทจ่ี า่ ยกระแสไฟฟา้ คืนหลังเกดิ เหตุขดั ขอ้ ง/ไฟฟา้ ดับ เนอ่ื งจากระบบ จาหนา่ ยไฟฟา้ ขดั ข้อง/ไฟฟา้ ดับ ท่ี เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด จานวนครั้งทจี่ า่ ย กระแสไฟฟา้ คืนหลังเกิด เหตุขัดข้อง/ไฟฟา้ ดับ เนื่องจากระบบจาหนา่ ย ไฟฟ้าขดั ข้อง/ไฟฟ้าดับ ที่ = เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด x 100 จานวนคร้ังทเ่ี กิดเหตุขดั ขอ้ ง/ ไฟฟ้าดับจากระบบจาหนา่ ย ไฟฟ้าขดั ขอ้ ง/ไฟฟา้ ดับทงั้ หมด หมายเหตุ : “ระบบจาหนา่ ยไฟฟ้าขดั ข้อง” หมายถึง การทไ่ี ฟฟ้าดับเป็นวงกวา้ ง เช่น ไฟฟา้ ดับทงั้ หมู่บา้ น /ถนน “ไฟฟา้ ดับ” หมายถึง ไฟฟา้ ดับเฉพาะราย ทงั้ 2 กรณี เกดิ จากการทางานในสภาวะปกติ ไม่รวมถงึ จากเหตุสุดวสิ ัย คู่มอื ขั้นตอนและวธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค

3 คู่มอื วิธปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค 1. มาตรฐานการใหบ้ ริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.1 การจ่ายไฟฟา้ คืนหลงั จากระบบจาหน่ายขดั ขอ้ ง รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้นั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับแจง้ ไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง 1.1 รับแจ้งไฟฟ้าขัดขอ้ งจากช่องทาง - ผปบ. ผกป. กฟย. E/O / พชง. หผ. ต่างๆ เช่น - 1129 PEA Call Center - Application - เบอร์รับแจง้ ทก่ื ฟฟ. และบันทึกขอ้ มลู รายละเอยี ดตาม หลักเกณฑแ์ ละแนวทางปฏิบตั ิ 1.2 สอบถามรายละเอียดจากผู้แจง้ เช่น - ผปบ. ผกป. กฟย. E/O / พชง. หผ. ผู้ใช้ไฟฟ้า หรือพนักงานศูนย์ควบคุม การจา่ ยไฟฟ้า (ผคฟ.กฟข.) โดย สอบถาม สถานทไี่ ฟฟา้ ขดั ขอ้ ง ไฟฟา้ ดับเฉพาะบา้ น หรือเป็นวงกว้าง อุปกรณ์ปอ้ งกนั ทที่ างาน สาเหตุ (ถ้า ทราบ) 1.3 บนั ทกึ การรับแจง้ ในระบบ / สมุดคุม - ผปบ. ผกป. กฟย. E/O / พชง. หผ. เช่นสมุดบนั ทึกรายงานเหตุการณ์ ไฟฟ้าขัดข้องประจาวัน ใหค้ รบถว้ น 2 ประสานงานผู้เกี่ยวข้อง 2.1 ติดต่อประสานงานชุดปฏบิ ัติงาน - ผปบ. ผกป. กฟย. E/O / พชง. หผ. แก้ไขกระแสไฟฟา้ ขัดขอ้ ง และหรือ กฟข. รับทราบแล้วแต่กรณี เพอื่ ดาเนนิ การแก้ไขต่อไป 3 ตรวจสอบ และแก้ไข สาเหตุไฟฟา้ E/O / พชง. ขัดข้อง 3.1 ชุดปฏบิ ัติงานแกไ้ ขกระแสไฟฟา้ - ผปบ. ผกป. กฟย. E/O / พชง. หผ. ขัดขอ้ ง เดินทางไปตรวจสอบสาเหตุ บริเวณทไ่ี ด้รับแจ้งว่าไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค

4 คู่มอื วธิ ปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.1 การจ่ายไฟฟา้ คนื หลงั จากระบบจาหน่ายขดั ขอ้ ง รายละเอียดการปฏิบัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 3.2 ชุดปฏิบัติงานแกไ้ ขกระแสไฟฟ้า ผคฟ. ผปบ. ผกป. กฟย. E/O / พชง. หผ. ขดั ข้อง ติดต่อกลับมาหน่วยแกไ้ ฟ กปบ. หรือ กฟข.เพอ่ื แจ้งให้ทราบถึง สาเหตุ และวิธีการแก้ไข ประเมนิ เวลาท่ี จะต้องแก้ไขและแจ้งต่อผู้มีอานาจส่ัง การ 3.3 ผู้มอี านาจสั่งการแกไ้ ข พิจารณาส่ัง - - - - E/O / พชง. หผ. การ รวมทง้ั ประสานงานขอรับการ สนับสนุนเพม่ิ เติม (หากจาเปน็ ) เช่น ทมี งาน อปุ กรณ์ เคร่ืองมอื รถเครน เป็นต้น 4 จา่ ยไฟฟ้าคืน ภายใน 4 - E/O / พชง. หผ. ชม. 4.1 ผู้แกไ้ ข ตรวจสอบความเรียบร้อย - ผปบ. ผกป. นับตั้งแต่ ของงานทไ่ี ด้แกไ้ ข และแจ้งความ ได้รับเรื่อง พร้อมรับการจา่ ยไฟฟา้ ใหผ้ ู้มอี านาจ - E/O / พชง. หผ. สั่งการทราบเพอื่ ดาเนนิ การต่อไป - E/O / พชง. หผ. 4.2 ผู้มีอานาจส่ังการ ส่ังการจา่ ยไฟฟา้ ผคฟ. ผปบ. ผกป. คืนระบบ กปบ. 4.3 ผู้สั่งการแก้ไข บนั ทกึ รายละเอยี ด - ผปบ. ผกป. เหตุการณไ์ ฟฟ้าขัดขอ้ ง และการ แกไ้ ขทงั้ หมด ในระบบ / สมุดคุม เช่นสมุดบันทกึ รายงานเหตุการณ์ ไฟฟ้าขัดข้องประจาวนั 4.4 แจง้ กลับผู้ใช้ไฟฟ้า - ผปบ. ผกป. - E/O / พชง. หผ. คู่มอื ข้ันตอนและวธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

5 1.2 การอ่านค่าหนว่ ยไฟฟ้าที่ใชจ้ รงิ คู่มอื ขั้นตอนและวิธีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค

6 มาตรฐานการใหบ้ ริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.2 การอ่านค่าหน่วยไฟฟา้ ทใี่ ชจ้ ริง มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลัก/ขั้นตอน ภายในระยะเวลา การอ่านค่าหน่วยไฟฟา้ ท่ี หน่วยวดั : ร้อยละของจานวนครั้งทอี่ ่าน 1 วางแผนการอ่านหนว่ ย/สร้าง รายเดือน ใชจ้ ริง หน่วยไฟฟา้ ได้จริง ทเี่ ป็นไปตามมาตรฐาน แผนการจดหน่วย/แบ่งสายการจด สาหรับผู้ใช้ไฟฟ้าในแต่ละ กาหนด หนว่ ย เดือน คิดเปน็ ร้อยละ 98 สตู รการคานวณ : ร้อยละของจานวน 2 ดาเนินการจดหนว่ ย ทุกเดือน/ทุกราย (ภาพรวม) คร้ังทอี่ ่านหนว่ ยไฟฟ้าได้จริง เขตเมือง จานวนคร้ังทอ่ี า่ นหน่วยไฟฟ้า 3 ตรวจสอบข้อมลู มเิ ตอร์ /หนว่ ย ตามรอบบิล - ในเขตเมืองอ่านทกุ เดือน ได้จริงตามมาตรฐานกาหนด มเิ ตอร์/สถานะมเิ ตอร์ให้เปน็ ภายในเวลา ไม่น้อยกว่าร้อยละ 98 ปจั จุบัน 15.30 น. = จานวนคร้ังทตี่ ้องอา่ นหน่วย x 100 เขตชนบท ไฟฟา้ ทง้ั หมด 4 รับขอ้ มูลการจดหนว่ ย เพอ่ื - จานวนผู้ใช้ไฟฟ้าทอ่ี ่าน ตรวจสอบ /ประมวลผลบิล ทกุ 2 เดือน จะต้องไม่เกนิ ร้อยละ 20 ของผู้ใช้ไฟฟ้า แรงตา่ ทง้ั หมด หมายเหตุ : 1. กฟภ. มีหน้าทต่ี รวจสอบเครื่องวดั หนว่ ยไฟฟ้าหรือมิเตอร์ใหแ้ สดงค่าเทย่ี งตรงของเครื่องวดั หนว่ ยไฟฟา้ ของผู้ใช้ไฟฟ้า ในทุกๆรอบระยะเวลาสามปี 2. การคิดค่าไฟฟ้าโดยกาหนดเปน็ รอบระยะเวลาไม่ตา่ กวา่ รายเดือนต่อรายเคร่ืองวดั หนว่ ยไฟฟ้าหรือมเิ ตอร์เก็บข้อมลู ประวตั ิค่าไฟฟ้าของผู้ใช้ไฟฟา้ ย้อนหลังเป็นระยะเวลาไม่นอ้ ยกวา่ 2 ปี คู่มอื ขนั้ ตอนและวิธปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

7 คู่มอื วธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.2 การอ่านค่าหน่วยไฟฟา้ ทใ่ี ชจ้ ริง รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชั้น กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 วางแผนการอา่ นหน่วย/สร้าง แผนการจดหนว่ ย/แบ่งสายการจด หน่วย 1.1 กฟฟ. วางแผนและจดั ทาแผนการ - ผบป. ผบง. - พบช. / หผ. ทกุ เดือน อา่ นหนว่ ย นบช. 1.2 แบ่งสายการอ่านหนว่ ย - ผบป. ผบง. - พบช. / หผ. ทกุ เดือน นบช. 2 ดาเนินการจดหน่วย - กรณี รายใหญ่ (กฟภ.ดาเนนิ การ - ผมต. ผบต. - พชง. หผ. ทกุ เดือน/ เอง)กฟฟ. ดาเนินการจดหน่วย ส่ง ทุกราย ข้อมูลใหห้ นว่ ยงานถดั ไปเพอื่ ประมวลผล พมิ พ์บิล - กรณี รายยอ่ ย ตัวแทนจดหนว่ ย Outsourc (outsource) ดาเนินการ และส่ง e (ผบป. ขอ้ มูลให้ กฟฟ ภายในเวลาทก่ี าหนด ควบคมุ ด้าน การเงนิ , ผมต. ควบคมุ ดา้ น การปฏิบัติงาน) 3 ตรวจสอบขอ้ มลู มเิ ตอร์ /หนว่ ย ผมต./ผบป. - - พชง./พบช. หผ. มิเตอร์/สถานะมเิ ตอร์ให้เป็นปัจจุบนั - ผบป. ผบง. - พบช. หผ. 3.1 กฟฟ. ตรวจสอบข้อมลู มิเตอร์ สถานะมเิ ตอร์ ให้เป็นปัจจุบัน หาก มกี ารเปล่ียนแปลง ใหแ้ จ้งหนว่ ยงาน ทเ่ี ก่ยี วข้อง 4 รับขอ้ มูลการจดหน่วย เพอื่ ตรวจสอบ /ประมวลผลบลิ 4.1 กฟฟ. รับขอ้ มลู การอ่านหนว่ ย ประมวลผลจากระบบ คู่มอื ขน้ั ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

8 คู่มอื วธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทวั่ ไป (Overall Standards) 1.2 การอ่านคา่ หน่วยไฟฟ้าทใี่ ชจ้ ริง หมายเหตุ : การปรับปรุงค่าไฟฟ้าใหต้ รงตามความเป็นจริงให้ดาเนินการ ดังนี้ 1. กรณกี ารคิดค่าไฟฟ้าตา่ กวา่ ความเป็นจริงเกิดจากความผิดพลาดจากเครื่องวัดหน่วยไฟฟ้า เปน็ ผลให้ต้องปรับปรุง ยอดการเรียกเกบ็ ค่าไฟฟ้าเพมิ่ เติม ในกรณีตรวจพบระยะเวลาทเ่ี กดิ ความผิดพลาด ให้เรียกเก็บยอ้ นหลังได้ตาม ระยะเวลาน้นั แต่ไม่เกนิ 3 ปี ทงั้ นีไ้ ม่รวมถึงกรณผี ู้ใช้ไฟฟา้ กระทาความผิดตามกฎหมาย ผู้ใช้ไฟฟ้ามสี ิทธขิ อผ่อนชาระ ส่วนต่างค่าไฟฟา้ ต่ากว่าความเปน็ จริงยอ้ นหลังได้ และไมม่ สี ิทธิคิดดอกเบยี้ จากยอดของส่วนต่างจากผู้ใช้ไฟฟ้าตาม หลักเกณฑ์ที่ กฟภ./กกพ. กาหนด 2. กรณีการคิดค่าใช้ไฟฟ้าเกินกว่าความเปน็ จริงเกดิ จากความผิดพลาดจากเคร่ืองวดั หนว่ ยไฟฟา้ เปน็ ผลใหต้ ้อง ปรับปรุงยอดการเรียกเกบ็ ค่าไฟฟา้ ลดลง กฟภ. ต้องแจ้งให้ผู้ใช้ไฟฟ้าทราบภายใน 15 วันนับตั้งแต่วันทตี่ รวจพบความ ผิดพลาด หากผู้ใช้ไฟฟา้ ได้จา่ ยส่วนเกนิ ไปแล้ว กฟภ. ต้องคืนเงนิ ส่วนต่างให้ผู้ใช้ไฟฟา้ ภายใน 30 วันนบั แต่วันทแ่ี จง้ ให้ ผู้ใช้ไฟฟา้ ทราบ คู่มอื ขัน้ ตอนและวธิ ีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค

9 1.3 การออกใบแจง้ หน้ีคา่ ไฟฟ้า คู่มอื ข้นั ตอนและวิธีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

10 มาตรฐานการใหบ้ ริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.3 การออกใบแจ้งหน้ีค่าไฟฟา้ มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลัก/ขั้นตอน ภายในระยะเวลา สามารถจดั ส่งใบแจ้งหนีค้ ่า หน่วยวัด : ร้อยละของจานวนลูกค้าท่ี 1.1 กรณี ผู้ใช้ไฟฟา้ รายย่อย ทุกเดือน ไฟฟา้ ให้แกผ่ ู้ใช้ ได้รับใบแจ้งหนค้ี ่าไฟฟ้าในช่วงระยะเวลา - ตัวแทนจดหน่วย (Outsource) ไฟฟ้าในแต่ละเดือนได้ไม่ ทม่ี าตรฐานการให้บริการพลังงานด้าน ดาเนนิ การจดหน่วยพร้อมแจง้ หนี้ นอ้ ยกวา่ ร้อยละ 95 กจิ การไฟฟ้ากาหนดไว้ (Spot Bill ) - ตัวแทน (Outsource) รับใบ แจ้งหน้ีจาก กฟฟ.และส่งใบแจ้ง หนี้ใหผ้ ู้ใช้ไฟฟา้ สูตรการคานวณ : ร้อยละของจานวน 1.2 กรณผี ู้ใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ ทุกเดือน ลูกค้าทไี่ ด้รับใบแจง้ หนคี้ ่าไฟฟ้าในช่วง ระยะเวลาทมี่ าตรฐานคุณภาพบริการ - กฟฟ. ดาเนนิ การแจ้งทาง ไฟฟ้ากาหนดไว้ ช่องทางต่างๆ เช่น ทางโทรสาร (Fax) ,E-mail ,จดหมาย เปน็ ต้น จานวนลูกค้าทไี่ ด้รับใบแจ้ง หนี้ค่าไฟฟา้ ในช่วงเวลาตามที่ มาตรฐานการให้บริการ = กาหนด x 100 จานวนลูกค้าทต่ี ้องออกใบ แจ้งหนีค้ ่าไฟฟ้าทง้ั หมด ในช่วงระยะเวลานนั้ ๆ คู่มอื ข้นั ตอนและวิธปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค

11 คู่มอื วิธปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.3 การออกใบแจ้งหนค้ี า่ ไฟฟา้ รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชั้น กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 ผบง. 1.1 กรณี ผู้ใช้ไฟฟ้า รายย่อย - พบช. หผ. ทุกเดือน - ตัวแทนจดหนว่ ย (Outsource) - ผบป. ตาม ดาเนนิ การจดหนว่ ยพร้อมแจ้งหนี้ (Spot Bill ) แผนการ จดหนว่ ย - ตัวแทน (Outsource) รับใบแจ้ง หนี้จาก กฟฟ.และส่งใบแจ้งหนี้ให้ ผู้ใช้ไฟฟ้า 1.2 กรณผี ู้ใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ - ผบป. ผบง. - พบช. หผ. ทกุ เดือน ตาม - กฟฟ. ดาเนนิ การแจ้งทางช่องทาง ต่างๆ เช่น ทางโทรสาร (Fax) , แผนการ E-mail ,จดหมาย เปน็ ต้น จดหน่วย หมายเหตุ : การเรียกเกบ็ ค่าไฟฟา้ ดาเนนิ การดังนี้ 1. ต้องกาหนดเวลาชาระค่าไฟฟา้ ในใบแจง้ ค่าไฟฟ้า ไม่นอ้ ยกวา่ 10 วันนบั ตั้งแต่วันลงใบแจ้งหนี้ค่าไฟฟ้า 2. กรณผี ู้ใช้ไฟฟา้ รายย่อย เม่ือผู้ใช้ไฟฟา้ ไมช่ าระค่าไฟฟา้ ตามกาหนดเวลา กฟภ. ต้องส่งหนงั สือแจ้งเตือนใหผ้ ู้ใช้ ไฟฟา้ ชาระค่าไฟฟ้าไมน่ อ้ ยกวา่ 5 วันนบั ต้ังแต่วนั ทคี่ รบกาหนดชาระ กรณผี ู้ใช้ไฟฟ้าไม่ชาระค่าไฟฟ้า กฟภ. มีสิทธิงด จ่ายไฟฟา้ เว้นแต่ผู้ใช้ไฟฟา้ สามารถร้องขอผ่อนผันการงดจา่ ยไฟฟ้าเปน็ ลายลักษณอ์ ักษรด้วยเหตุผลและความจาเปน็ และใหค้ ามั่นว่าจะชาระค่าไฟฟ้าภายในวนั ถดั ไป กรณีผู้ใช้ไฟฟา้ ไม่ชาระค่าไฟฟ้าและให้คามั่นวา่ จะไปชาระค่าไฟฟ้า ภายในวนั ถดั ไปอกี หนึ่งคร้ัง โดย กฟภ.สามารถเรียกเก็บค่าใช้จ่ายทเ่ี กดิ ขน้ึ จากการดาเนนิ การได้ คู่มอื ขัน้ ตอนและวิธีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค

12 1.4 การตอบข้อร้องเรยี นของผู้ใชไ้ ฟฟ้า คู่มอื ข้ันตอนและวธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค

13 มาตรฐานการให้บริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ 1.4.1 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ ทม่ี กี ารเขยี นจดหมายมาเป็นลายลกั ษณอ์ ักษร มาตรฐานการใหบ้ ริการ หน่วยวดั /สูตรคานวณ กิจกรรมหลกั /ข้ันตอน ระยะเวลา การตอบขอ้ ร้องเรียน หน่วยวดั : ร้อยละของจานวนครั้งทต่ี อบ 1 รับเรื่องร้องเรียน/จาแนกประเภท ภายใน 1 วนั ทา ของผูใ้ ช้ไฟฟ้า ขอ้ ร้องเรียนทางจดหมาย ทเ่ี ปน็ ไปตาม ตอบข้อรอ้ งเรยี นภายใน มาตรฐานกาหนด เรื่องร้องเรียน บนั ทกึ รับเร่ือง การ นบั ถดั จาก 30 วนั ทาการคดิ เปน็ ร้อย ร้องเรียนในระบบ และส่งให้ วันทไี่ ด้รับเร่ือง หน่วยงานทเ่ี กี่ยวข้อง ร้องเรียน ละ 100 ของขอ้ ร้องเรยี น สูตรการคานวณ : ร้อยละของจานวน 2 หน่วยงานทเ่ี กี่ยวขอ้ ง ตรวจสอบ ภายใน 5 วนั ทา ท้งั หมด คร้ังทตี่ อบขอ้ ร้องเรียนทางจดหมาย ท่ี และติดต่อผู้ใช้ไฟฟ้าเพอ่ื ชี้แจง การนบั ถดั จาก เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด เบอ้ื งต้น วนั ทไี่ ด้รับเร่ือง ร้องเรียน จานวนคร้ังทตี่ อบข้อ 3 วเิ คราะห์ ตรวจสอบเรื่องร้องเรียน ร้องเรียนทางจดหมายภายใน และกาหนดแผนงานการ = เวลาทกี่ าหนดในมาตรฐาน x 100 ปรับปรุงทง้ั ระยะสั้นและระยะยาว เสนอผู้บงั คับบัญชาหนว่ ยงาน จานวนขอ้ ร้องเรียนทาง พจิ ารณา จดหมายทงั้ หมด 4 ดาเนนิ งานจัดการข้อร้องเรียน จนกระทงั่ ยตุ ิเรื่อง 5 ตอบขอ้ ร้องเรียนเปน็ ลายลักษณ์ ภายใน 30 วัน อักษรพร้อมชี้แจงส่วนทเ่ี กย่ี วขอ้ ง ทาการ นับถดั และบันทกึ ขอ้ มูลในระบบ จากวนั ทไ่ี ด้รับ เรื่องร้องเรียน 6 สารวจความพงึ พอใจหลังแก้ไขข้อ ภายใน 15 วัน ร้องเรียน หลังจากยตุ ิเร่ือง และตอบขอ้ ร้องเรียนเป็น ลายลักษณอ์ ักษร หมายเหตุ : การรับเร่ืองร้องเรียนต้องเปน็ หนงั สือทรี่ ะบุช่ือผู้ร้อง สถานทห่ี รือประเด็นปัญหา และทอี่ ยหู่ รือช่องทางทส่ี ามารถติดต่อ กลับได้ คู่มอื ขน้ั ตอนและวิธปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค

14 คู่มอื วิธปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ 1.4.1 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟ้าทมี่ กี ารเขยี นจดหมายมาเป็นลายลกั ษณ์อักษร รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับเรื่องร้องเรียน/จาแนกประเภท รับเร่ือง เร่ืองร้องเรียน บนั ทึกรับเร่ือง ฝวก. ร้องเรียน ร้องเรียนในระบบ และส่งให้ หนว่ ยงานทเ่ี กยี่ วข้อง และ บนั ทึกรับ 1.1 การรับขอ้ มลู จากส่วนราชการ และ เรื่องฯ เอกสาร ภายใน 1 - ศูนยป์ ฏบิ ตั ิการต่อต้านการทจุ ริต อก.กท. วนั ทาการ การไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค (ศปท.PEA) - หน่วยงานกากับดูแล ฝวก. อก.กท. หนว่ ยงานทรี่ ับแจง้ อก./ผจก. - ศูนยด์ ารงธรรม มท อก.กท. ฝวก. อก./ผจก. - สานกั ปลัดสานักนายกรัฐมนตรี หนว่ ยงานทรี่ ับแจง้ อก.กท. (สปน.) (www.1111.go.th) ฝวก. - ตู้ ปณ. 150 ปณจ.หลักส่ี กทม. ฝปส. กฟย. อก.สอ. อก./ผจก. - หนว่ ยงานอนื่ ๆ หน่วยงานทร่ี ับแจง้ อก./ผจก. - เอกสารจากผู้ร้องเรียนส่งตรงท่ี ฝวก./ ผบห./ ผบต. สานักงานใหญ่ หรือสานกั งานส่วน กอก. ผวต. หรือ ภมู ภิ าค ผบค. หนว่ ยงานทร่ี ับแจ้ง อก./ผจก. 1.2 การรับฟังลูกค้าทางส่ือมวลชน, สื่อ สังคมออนไลน์ และประเด็นขา่ วจาก ส่วนราชการ - Facebook, Twitter, Instagram, ฝปส./ อก.สอ./ อก.บท. Youtube เปน็ ต้น ฝวส. - Website กฟภ. หนว่ ยงานทรี่ ับแจง้ อก./ผจก. ฝปส./ อก.สอ./ ฝพท. อก.พล. หน่วยงานทร่ี ับแจ้ง อก./ผจก. คู่มอื ขน้ั ตอนและวิธปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

15 คู่มอื วิธปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค 1. มาตรฐานการใหบ้ ริการทวั่ ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟ้า 1.4.1 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ ทม่ี กี ารเขยี นจดหมายมาเป็นลายลกั ษณอ์ ักษร รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 - E-mail ฝวส. อก.บท. - Mobile Application ฝพท. อก.พล. หนว่ ยงานทรี่ ับแจ้ง อก./ผจก. - วิทยุ โทรทศั น์ หนงั สือพมิ พ์ และ ฝปส. อก.สอ. อก./ผจก. ส่ือท้องถนิ่ หน่วยงานทรี่ ับแจง้ - IA /IR Chat ฝปส. อก.สอ. 1.3 การรับฟงั ด้วยการปฏิสัมพนั ธ์ - ติดต่อโดยตรงทส่ี านักงานใหญ่ ฝวก./ ผบห./ ผบต. กฟย. อก./ผจก. ,ส่วนภมู ิภาค กอก. หรือ ผวต. หรือ กบล. ผบค. - จดั กจิ กรรม หน่วยงานทร่ี ับแจง้ กฟย. อก./ผจก. อก./ผจก. ฝวธ./ ผวต. หรือ ผบต. กอก. หรือ ผบค. กบล. 2 หนว่ ยงานทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง ตรวจสอบและ ฝวก./ ผวต. หรือ ผบต. กฟย. อก./ผจก. ตรวจสอบ ติดต่อผู้ใช้ไฟฟ้าเพอ่ื ชี้แจงเบอื้ งต้น กบล. ผบค. และ 3 วเิ คราะห์ ตรวจสอบเร่ืองร้องเรียน หนว่ ยงานเกี่ยวข้องกับขอ้ ร้องเรียน ติดต่อผู้ใช้ และกาหนดแผนงานการปรับปรุงทง้ั หน่วยงานเกี่ยวข้องกบั ขอ้ ร้องเรียน ไฟฟา้ ระยะสั้นและระยะยาวเสนอ ผู้บงั คับบญั ชาหน่วยงานพจิ ารณา ภายใน 5 อก./ผจก. วนั ทาการ ผู้ทไ่ี ด้รับ อก./ผจก. มอบหมาย 4 ดาเนินงานจัดการข้อร้องเรียน หนว่ ยงานเก่ียวข้องกับข้อร้องเรียน ผู้ทไี่ ด้รับ อก./ผจก. จนกระทง่ั ยตุ ิเรื่อง มอบหมาย คู่มอื ขนั้ ตอนและวิธีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค

16 คู่มอื วธิ ีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค 1. มาตรฐานการใหบ้ ริการทวั่ ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟ้า 1.4.1 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ ทมี่ กี ารเขยี นจดหมายมาเป็นลายลกั ษณ์อักษร รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้ัน กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 5 ตอบข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์ หนว่ ยงานเก่ยี วขอ้ งกบั ขอ้ ร้องเรียน ผู้ทไี่ ด้รับ อก./ผจก. ตอบข้อ อกั ษรพร้อมชี้แจงส่วนทเี่ ก่ยี วขอ้ ง และบนั ทึกข้อมลู ในระบบ มอบหมาย ร้องเรียน ภายใน 30 วันทาการ 6 สารวจความพึงพอใจหลังแกไ้ ขข้อ ฝวส./ ผวต. หรือ ผบต. กฟย. อก./ผจก. ภายใน 15 ร้องเรียน กบล. ผบค. วนั หลังจาก ยุติขอ้ ร้องเรียน คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

17 มาตรฐานการใหบ้ ริการของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค 1. มาตรฐานการใหบ้ ริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ 1.4.2 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ ทโ่ี ทรศพั ท์เขา้ มาทสี่ านักงานของผู้รับใบอนุญาต มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สตู รคานวณ กิจกรรมหลกั /ขน้ั ตอน ภายในระยะเวลา การตอบข้อร้องเรียนของ หน่วยวดั : ร้อยละของจานวนครั้งทต่ี อบ 1 รับเรื่องร้องเรียนตรวจสอบข้อ ผู้ใช้ไฟฟา้ ตอบข้อร้องเรียน ข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์ ทเี่ ปน็ ไปตาม ร้องเรียนและข้อมลู ผู้ใช้ไฟฟ้า ภายใน 10 นาที ไม่นอ้ ยกว่า มาตรฐานกาหนด เบอ้ื งต้น และบันทกึ ลงใน ร้อยละ 90 ของข้อ แบบฟอร์มที่ กฟภ. กาหนด ร้องเรียนทง้ั หมดทโี่ ทรศัพท์ สูตรการคานวณ : ร้อยละของจานวน 2 วิเคราะห์ ตรวจสอบเร่ืองร้องเรียน เขา้ มาทส่ี านกั งานของผู้รับ คร้ังทต่ี อบข้อร้องเรียนทางโทรศัพทท์ ่ี จากข้อมูลในระบบ หรือ ใบอนุญาต เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด ประสานงานหน่วยงานทเ่ี กีย่ วข้อง จานวนคร้ังทตี่ อบข้อ 3 ตอบข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์ ภายใน 10 นาที ร้องเรียนทางโทรศัพทภ์ ายใน นับจากได้รับ = เวลาทก่ี าหนดในมาตรฐาน x100 4 บนั ทึกและปิดเรื่องร้องเรียนใน เร่ืองร้องเรียน ระบบ จานวนข้อร้องเรียนทาง ภายใน 1 วันทา โทรศัพทท์ งั้ หมด การ นับจาก ได้รับเร่ือง ร้องเรียน 5 สุ่มสารวจความพึงพอใจหลังตอบ ภายใน 15 วนั ข้อร้องเรียน หลังจากตอบข้อ ร้องเรียน หมายเหตุ : ในกรณีร้องเรียนผ่านช่องทางโทรศัพท์สานกั งาน ใหน้ ับจากเร่ืองร้องเรียนทบ่ี นั ทึกลงในระบบ Voice of Customer (VOC) ในกรณีร้องเรียนผ่านช่องทาง PEA Call Center ให้นับจากกรณที ตี่ ้องมกี ารติดต่อกลับผู้ร้องเรียนภายหลังจากทไ่ี ด้รับเร่ืองร้องเรียน คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค

18 คู่มอื วิธปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค 1. มาตรฐานการใหบ้ ริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟ้า 1.4.2 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟ้าทโ่ี ทรศัพทเ์ ขา้ มาทสี่ านักงานของผู้รับใบอนุญาต รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้ัน กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับเร่ืองร้องเรียนตรวจสอบข้อ ร้องเรียนและข้อมลู ผู้ใช้ไฟฟ้าเบอื้ งต้น และบนั ทึกลงในแบบฟอร์มท่ี กฟภ. กาหนด - 1129 PEA Call Center ฝวส. ผบต. ผจก. อก.บท. - โทรศัพทส์ านักงาน/ผู้บริหาร ผจก./หผ. ฝวก./ กอก. หรือ กบล. 2 วเิ คราะห์ ตรวจสอบเรื่องร้องเรียน ฝวส. หรือ ผบห./ ผบต. ผจก. ผจก./หผ. จากข้อมลู ในระบบ หรือ ฝวก./ ผวต. หรือ ประสานงานหน่วยงานทเี่ กี่ยวข้อง กอก. หรือ ผบค. กบล. 3 ตอบข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์ ฝวส. หรือ ผบห./ ผบต. ผจก. ผจก./หผ. ตอบขอ้ ฝวก./ ผวต. หรือ ร้องเรียน ของผู้ใช้ กอก. หรือ ผบค. ไฟฟา้ กบล. ภายใน 10 นาที 4 บนั ทกึ และปดิ เรื่องร้องเรียนในระบบ ฝวส. หรือ ผวต. หรือ ผบต. ผจก. ผจก./หผ. บนั ทึก ฝวก./ ผบค. เรื่อง กอก. หรือ ร้องเรียน กบล. ภายใน 1 วนั ทาการ คู่มอื ขั้นตอนและวิธีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค

19 คู่มอื วิธปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค 1. มาตรฐานการให้บริการทว่ั ไป (Overall Standards) 1.4 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟ้า 1.4.2 การตอบขอ้ ร้องเรียนของผู้ใชไ้ ฟฟา้ ทโ่ี ทรศพั ท์เขา้ มาทส่ี านักงานของผู้รับใบอนุญาต รายละเอียดการปฏิบัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 5 สุ่มสารวจความพงึ พอใจหลังตอบข้อ ฝวส. หรือ ผวต. หรือ ผบต. ผจก. อก./ผจก. สุ่มสารวจ ความพงึ ร้องเรียน ฝวก./ ผบค. พอใจ ภายใน 15 กบล. วนั หลังจาก ตอบข้อ ร้องเรียน คู่มอื ขั้นตอนและวิธปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

20 2.1 คุณภาพไฟฟา้ คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค

21 มาตรฐานการให้บริการของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟ้า 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟ้าล่วงหน้าเพื่อปฏิบตั งิ านตามแผน (Planned Outage) มาตรฐานการใหบ้ ริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลกั /ขน้ั ตอน ภายในระยะเวลา แจ้งล่วงหนา้ อย่างนอ้ ย 3 หน่วยวดั : รอ้ ยละของจานวนครัง้ ทม่ี ี 1 หนว่ ยงานรับผิดชอบตรวจสอบ ภายใน 10 วัน วันทาการ และดับไฟฟ้า การแจง้ ดบั ไฟฟ้าล่วงหน้าและดบั ไฟฟา้ งานทต่ี ้องดับไฟฟ้าเพอื่ ปฏบิ ตั ิงาน ก่อนแจง้ ดับไฟฟา้ ไมเ่ กินกว่าระยะเวลา ท่ี ตามเวลาทแ่ี จ้งเป็นไปตามมาตรฐาน แจง้ ไว้ 100% ยกเวน้ กาหนด 2 ตรวจสอบความพร้อมเบอื้ งต้น เหตุฉกุ เฉิน สูตรการคานวณ : รอ้ ยละของจานวน 3 ประสานงานหน่วยงานทเ่ี กี่ยวข้อง คร้งั ทจ่ี ่ายกระแสไฟฟ้าคนื หลังเกดิ ทงั้ ภายใน และภายนอก/กาหนด แผนงาน เหตุขดั ข้อง/ไฟฟา้ ดบั เนอ่ื งจากระบบ 4 กาหนดวนั ดับไฟฟ้า จาหน่ายไฟฟ้าขดั ข้อง/ไฟฟ้าดบั ที่ เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด 5 แจ้งวนั และเวลาทจ่ี ะดับไฟฟ้าและ แจ้งใหผ้ ู้ใช้ไฟฟา้ กาหนดเวลาจา่ ยคืนใหผ้ ู้ใช้ไฟฟ้า ทราบล่วงหน้า จานวนครั้งทม่ี ีการแจ้งดบั ไฟ ทราบล่วงหนา้ ก่อนการดับไฟฟ้า อยา่ งน้อย 3 วนั ลว่ งหน้าและดับไฟฟ้าตาม ทาการ = เวลาทแี่ จ้งเป็นไปตาม 6 ซักซ้อมการดาเนนิ การตามแผนงาน มาตรฐานกาหนด x 100 7 ดับไฟฟา้ เพอ่ื ปฏิบัติงาน จานวนคร้งั ท่ีมีการดับไฟฟ้า 8 ควบคุมการดับไฟฟ้า ทัง้ หมด 9 จา่ ยไฟฟา้ คืน ตาม กาหนดเวลาที่ แจ้งผู้ใช้ไฟฟ้า การจ่ายเงนิ ชดเชย จ่ายเงินชดเชยครั้งละ 400 บาท โดยจ่ายให้เฉพาะผู้ใช้ไฟฟ้า 300 เควเี อขนึ้ ไป หากไมแ่ จ้งวัน เวลา การดับไฟล่วงหนา้ ตามทก่ี าหนด ไวห้ รือไมจ่ า่ ยไฟฟา้ คืนใหแ้ ล้วเสร็จภายในวนั เวลาทแี่ จ้งไว้ คู่มอื ขัน้ ตอนและวธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค

22 คู่มอื วิธีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟา้ 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟา้ ลว่ งหน้าเพ่ือปฏบิ ัตงิ านตามแผน (Planned Outage) รายละเอียดการปฏิบัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้นั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 หน่วยงานรับผิดชอบตรวจสอบ กบษ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. ขอ้ 1-4 ดาเนินการ งานทตี่ อ้ งดบั ไฟฟา้ เพื่อปฏิบัตงิ าน กปบ. ภายใน 10 วนั - ตรวจสอบงานทต่ี ้องดับไฟฟ้า กอ่ นแจง้ ปฏบิ ตั ิงาน ดับไฟฟา้ - วัสดุ อุปกรณ์ เคร่ืองมือ ยานพาหนะ ทตี่ ้องใช้ - เวลาทต่ี ้องปฏิบัติงาน กาหนด จานวนทมี งาน และผู้ประสานงาน หลัก กับทุกทมี งาน (กรณมี ีหลาย ทีมงาน) กาหนดวนั ปฏิบตั ิงาน - แจง้ หนว่ ยงานทเ่ี ก่ยี วข้องรับทราบ และนาไปจดั ทาแผนงาน 2 ตรวจสอบความพร้อมเบอ้ื งตน้ กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. - พน้ื ทที่ จี่ ะดับไฟฟา้ - ผลกระทบกบั พน้ื ที่ ข้างเคียง - ลักษณะการใช้ไฟฟา้ ของบริเวณที่ จะต้องดับไฟฟา้ เช่น หนว่ ยงาน ราชการ ธนาคาร โรงงาน อตุ สาหกรรม ผู้ใช้ไฟฟ้าทวั่ ไป เปน็ ต้น - จานวนชุดปฏบิ ตั ิงานสาหรับทาสวิ ช-ชเ่ิงวลาทาการสวชิ ชิ่ง กอ่ น –หลัง การปฏบิ ัติงานและเวลาการ ปฏิบัติงานของ พชง. ผู้ควบคุมงาน - จดั ลาดับ ความสาคัญก่อนหลัง โดยใหผ้ ู้ใช้ไฟฟา้ มผี ลกระทบนอ้ ยทสี่ ุด - กาหนด วัน เวลาดับไฟฟ้าเบอื้ งต้น คู่มอื ขน้ั ตอนและวธิ ปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค

23 คู่มอื วิธีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟา้ 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟ้าล่วงหน้าเพื่อปฏิบตั งิ านตามแผน (Planned Outage) รายละเอียดการปฏบิ ตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชั้น กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 ผกป. - พชง./วศก. หผ. 3 ประสานงานหน่วยงานทเี่ ก่ียวขอ้ ง ทงั้ ภายใน และภายนอก/กาหนด กปบ. ผปบ. แผนงาน - ประสานงาน/สอบถามผู้ใช้ไฟฟ้าที่ คาดวา่ จะมีปัญหากบั แผนงานการดับ ไฟฟ้าล่วงหนา้ - กรณผี ู้ใช้ไฟฟ้า ไม่สามารถ ใหด้ ับ ไฟฟ้า หรือได้รับผลกระทบ ให้ กฟฟ.กฟข. ดาเนินการปรับเปล่ียน แผน วันเวลา ตามความจาเปน็ และ เหมาะสม - ขออนมุ ตั ิ กฟข. เพอื่ ดับไฟฟา้ ปฏบิ ตั ิงาน - กฟข. ประสานงานกบั หน่วยงานที่ เกย่ี วขอ้ งทงั้ ภายใน และภายนอก กฟภ. เช่น กฟฟ. ข้างเคียง กฟผ. และนาเสนอ อข. เพอ่ื ขออนมุ ตั ิ หลังจากได้รับอนุมตั ิใหด้ าเนินการ ดังนี้ - ยนื ยัน วนั เวลา การดับไฟฟา้ ให้ พชง. ผู้ ควบคุมงานรับทราบ - แจ้งให้ชุดปฏิบัติการสวชิ ช่ิงทกุ ชุด ทราบกาหนดการทาสวชิ ช่ิง กรณที ี่ กฟข. ไม่อนุมตั ิให้ดับไฟฟา้ หรือ เลื่อนวนั เวลา ให้ แจง้ พชง. ผู้ควบคุมงานทราบ เพอ่ื ทบทวนการ ปฏิบัติงาน และกาหนดการใหม่ พร้อมแจง้ ผู้ใช้ไฟฟ้า ทม่ี ผี ลกระทบ กับการดับไฟฟ้าด้วย คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค

24 คู่มอื วิธปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟา้ 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟ้าลว่ งหน้าเพ่ือปฏบิ ตั งิ านตามแผน (Planned Outage) รายละเอียดการปฏิบัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 4 กาหนดวนั ดบั ไฟฟา้ กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. - กาหนดการดับไฟฟ้า เมื่อ ดาเนนิ การทุกอย่าง พร้อม 5 แจ้งวันและเวลาทจี่ ะดบั ไฟฟ้าและ กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. แจ้งวัน กาหนดเวลาจ่ายคืนให้ผู้ใชไ้ ฟฟ้า เวลาและ ทราบลว่ งหน้า ก่อนการดบั ไฟฟ้า สถานทท่ี ี่ จะดับ กรณผี ู้ใช้ไฟฟา้ ทว่ั ไป ไฟฟ้าให้ - ประกาศในเวบ็ ไซต์ กฟภ. ผู้ใช้ไฟฟา้ - แจ้งช่องทางอ่ืนๆ เช่นสื่อส่ิงพิมพ,์ ทราบ วทิ ย,ุ รถกระจายเสียง, ปิดประกาศ ล่วงหน้า ในพน้ื ท่ี, สื่อออนไลนต์ ่างๆ เป็นต้น อย่างน้อย 3 วันทา - กรณผี ู้ใช้ไฟฟ้าทต่ี ิดต้ังหม้อแปลง การ ขนาดรวมกนั ตั้งแต่ 300 KVA ข้นึ ไป ต้องแจ้งเพมิ่ เติมโดยจัดส่ง เป็น Email, โทรสาร, ไปรษณียแ์ ละแจง้ ทางโทรศัพท์ (ให้มกี ารบนั ทึกชื่อผู้ แจ้ง และผู้รับแจ้งไวด้ ้วย ทกุ ครั้ง) 6 ซักซ้อมการดาเนินการตามแผนงาน กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. - ซักซ้อมนดั หมายผู้เกี่ยวข้องกับ การทางานทงั้ หมด อย่างนอ้ ย 1 คร้ัง ก่อนถึงวนั ดับไฟฟ้า - พชง. ผู้ควบคุมงานตรวจสอบ เบิก ตรวจนับวสั ดุอุปกรณ์ ให้ครบถว้ น ทกุ รายการ คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค

25 คู่มอื วิธปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คุณภาพไฟฟ้า 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟา้ ล่วงหน้าเพื่อปฏบิ ตั งิ านตามแผน (Planned Outage) รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 7 ดบั ไฟฟา้ เพ่ือปฏิบัตงิ าน กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. - ผู้ส่ังการตรวจสอบความพร้อมของ ผู้เก่ียวขอ้ งทงั้ หมด - ชุดปฏบิ ตั ิงานแกก้ ระแสไฟฟา้ ขัดขอ้ ง (ชุดปฏิบตั ิงานระบบไฟฟา้ ) ทบทวนการทาสวชิ ชิ่ง - พชง. ผู้ควบคุมงานเดินทางถึงจุด ปฏิบัติงาน - พชง. ผู้ควบคุมงานซักซ้อมงานที่ ต้องปฏบิ ตั ิ ระยะเวลาทกี่ าหนด ขั้นตอนการปฏิบตั ิงาน KYT เพอื่ ความปลอดภยั - จัดทีม/แบง่ งาน/จดั เตรียม วสั ดุ อุปกรณ์ เคร่ืองมือใหป้ ฏิบัติงานได้ ทนั ที - พชง. ผู้ควบคุมงานตรวจสอบ อปุ กรณ์ทใ่ี ช้ในการปฏบิ ตั ิงานทกุ อปุ กรณ์/เครื่องมือตามมาตรฐานที่ กฟภ. กาหนดอยา่ งเคร่งครัด - ชุดปฏบิ ตั ิงานแกก้ ระแสไฟฟา้ ขัดข้อง เดินทางถงึ จดุ สวชิ ช่ิง และ จดั เตรียมอปุ กรณ์ เครื่องมือสาหรับ ทาสวิชชิ่ง ให้พร้อมดาเนนิ การได้ ทนั ทีทไี่ ด้รับคาสั่งจากผู้สั่งการ (E/O) คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค

26 คู่มอื วิธีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟ้า 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟ้าลว่ งหน้าเพ่ือปฏบิ ตั งิ านตามแผน (Planned Outage) รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 8 ควบคมุ การดบั ไฟฟา้ กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. - พชง. ผู้ควบคุมงาน หรือผู้ ประสานงานหลัก (กรณีมหี ลาย ทีมงาน) ต้องประเมนิ งานเป็นระยะ และปรับแผนงานใหส้ ามารถจา่ ย ไฟฟา้ ได้ตามเวลาทกี่ าหนด - พชง. ผู้ควบคุมงานติดต่อ ประสานงานกบั ผู้สั่งการสวชิ ชิ่งเป็น ระยะ เพอื่ ผู้ส่ังการสามารถ ประสานงานผู้เกยี่ วข้อง โดยเฉพาะ กบั ชุดปฏิบตั ิงานแก้กระแสไฟฟ้า ขดั ข้อง ทท่ี าหน้าทส่ี วชิ ชิ่ง - ผู้สั่งการสามารถ ปรับเปล่ียนชุด ปฏบิ ตั ิงานแก้กระแสไฟฟา้ ขดั ขอ้ งท่ี ทาหนา้ ทสี่ วิชชิ่งได้ตามเหมาะสม หากมงี านแกก้ ระแสไฟฟ้าขดั ขอ้ ง ตรงกบั ช่วงเวลา สวชิ ชิ่ง โดยรีบแจง้ การเปลี่ยนแปลงให้ พชง. ควบคุม งานทราบด้วย 9 จ่ายไฟฟ้าคนื กปบ. ผปบ. ผกป. - พชง./วศก. หผ. ตาม กาหนด - พชง. ผู้ควบคุมงาน หรือผู้ เวลาท่ี แจง้ ผู้ใช้ ประสานงานหลัก (กรณมี หี ลาย ไฟฟา้ ทมี งาน) ตรวจสอบความเรียบร้อย ของงาน และความพร้อมการจ่าย ไฟฟา้ และแจ้งยืนยนั ให้ ผู้ส่ังการ ทราบ - ผู้สั่งการ ส่ังการทาสวชิ ชิ่ง จ่าย ไฟฟา้ คืนระบบ คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค

27 คู่มอื วธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คุณภาพไฟฟา้ 2.1.1 การแจ้งการดบั ไฟฟ้าล่วงหน้าเพ่ือปฏบิ ัตงิ านตามแผน (Planned Outage) รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 - พชง. ผู้ควบคุมงาน หรือผู้ ประสานงานหลัก ตรวจสอบการมี ไฟฟ้าใช้ตามปกติ ในพน้ื ทที่ ดี่ ับไฟฟ้า - ผู้ส่ังการ ทาการบนั ทกึ ข้อมลู ใน ระบบ คู่มอื ข้ันตอนและวิธีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

28 มาตรฐานการใหบ้ ริการของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟา้ 2.1.2 การแก้ปัญหาไฟฟา้ ดบั /ระบบจาหน่ายไฟฟ้าขดั ขอ้ ง มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลกั /ขั้นตอน ภายในระยะเวลา กรณีไฟฟา้ ดับ หนว่ ยวดั : ร้อยละของจานวนครง้ั ที่ 1 รับแจง้ ไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง กรณไี ฟฟ้าดบั แกไ้ ขได้ภายใน 24 ชม. จ่ายกระแสไฟฟ้าคนื หลงั เกิด ร้อยละ 100 เหตขุ ดั ข้อง/ไฟฟา้ ดบั เน่ืองจากระบบ 2 สอบถามรายละเอียดจากผู้แจง้ แกไ้ ขได้ภายใน จาหน่ายไฟฟา้ ขัดขอ้ ง/ไฟฟา้ ดับ ที่ จากผู้ใช้ไฟฟ้า หรือพนกั งานศูนย์ 24 ชม. นบั ต้ังแต่ กรณีระบบจาหนา่ ย เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด ควบคุมการจ่ายไฟฟา้ (ผคฟ.กฟข.) ได้รับเรื่อง ไฟฟ้าขดั ข้อง จ่ายไฟฟ้า คืนภายใน 4 ชม. ไมน่ ้อย สตู รการคานวณ : ร้อยละของจานวน 3 บนั ทึกการรับแจ้ง ในระบบ และ กรณไี ฟฟา้ กว่ารอ้ ยละ 90 คร้ังทีจ่ ่ายกระแสไฟฟ้าคนื หลังเกดิ หรือ สมดุ คุม ขดั ขอ้ ง เหตุขัดข้อง/ไฟฟา้ ดบั เนอ่ื งจากระบบ จา่ ยไฟฟา้ คืน จาหนา่ ยไฟฟ้าขดั ขอ้ ง/ไฟฟา้ ดบั ที่ 4 ประสานงานผู้เก่ียวข้อง ภายใน 4 ชม. เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด 5 ตรวจสอบและแก้ไขสาเหตุไฟฟ้า นบั ตั้งแต่ได้รับ เร่ือง ขดั ข้อง 6 จา่ ยไฟฟา้ คืน จานวนครั้งทตี่ รวจสอบและ ติดตอ่ ผใู้ ชไ้ ฟฟา้ เกยี่ วกับ ปัญหาแรงดันไฟฟา้ และ = ไฟฟา้ กะพรบิ ท้งั หมดท่ี x เป็นไปตามมาตรฐานกาหนด 100 จานวนคาร้องเรียนทงั้ หมด เกี่ยวกับปญั หาแรงดนั ไฟฟา้ และไฟฟ้ากะพริบท้งั หมด การจ่ายเงินชดเชย จา่ ยเงินชดเชยคร้ังละ 400 บาท โดยจา่ ยใหเ้ ฉพาะผู้ใช้ไฟฟา้ 300 เควีเอขนึ้ ไป หากไม่แจง้ วัน เวลา การดับไฟล่วงหน้าตามทก่ี าหนด ไหวม้หารยือเไหมตจ่ ุา่ :ยไ\"ฟระฟบา้ บคจืนาใหน้แา่ลย้วไเสฟรฟ็จ้าภขาัดยขใอ้นงว\"นั เหวมลายทคแ่ี วจา้งมไว้า่ การทไ่ี ฟฟ้าดับในวงกว้าง เช่นไฟดับทงั้ หมู่บา้ น ถนน \"ไฟฟา้ ดับ\" หมายความว่า ไฟฟ้าดับเฉพาะราย ซึ่งทงั้ 2 กรณี เกดิ จากการทางานในสภาวะปกติ ไม่รวมถงึ เหตุสุดวสิ ัย คู่มอื ขนั้ ตอนและวธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค

29 คู่มอื วธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คุณภาพไฟฟ้า 2.1.2 การแก้ปัญหาไฟฟา้ ดบั /ระบบจาหน่ายไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง รายละเอียดการปฏบิ ตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชั้น กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับแจ้งไฟฟา้ ขัดขอ้ ง กบท. ผปบ. ผกป. - E/Oพชง. หผ. 1.1 รับแจง้ ไฟฟ้าขัดขอ้ งจากช่องทาง ต่างๆ เช่น - 1129 PEA Call Center - Application - เบอร์รับแจง้ ทกื่ ฟฟ. บันทึกข้อมูล รายละเอียดตาม หลักเกณฑ์และแนวทางปฏบิ ัติ 1.2 สอบถามรายละเอียดจากผู้แจ้ง เช่น ผู้ใช้ไฟฟา้ หรือพนกั งานศูนย์ควบคุม การจา่ ยไฟฟา้ (ผคฟ.กฟข.) โดย สอบถาม สถานทไี่ ฟฟา้ ขัดข้อง ไฟฟา้ ดับเฉพาะบา้ น หรือเป็นวงกวา้ ง อปุ กรณป์ อ้ งกันทที่ างาน สาเหตุ (ถ้า ทราบ) 1.3 บันทกึ การรับแจ้ง ในระบบ / สมดุ คุม เช่นสมุดบันทึกรายงานเหตุการณ์ ไฟฟ้าขดั ขอ้ งประจาวนั ใหค้ รบถว้ น 2 สอบถามรายละเอยี ดจากผู้แจ้ง จาก - ผปบ. ผกป. - E/Oพชง. หผ. ผู้ใช้ไฟฟ้า หรือพนักงานศูนย์ควบคุม การจา่ ยไฟฟ้า (ผคฟ.กฟข.) - สอบถามสาเหตุเบอื้ งต้น และ สถานทเ่ี กดิ ไฟฟา้ ขัดขอ้ ง คู่มอื ข้ันตอนและวธิ ปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

30 คู่มอื วิธปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คุณภาพไฟฟา้ 2.1.2 การแก้ปัญหาไฟฟ้าดบั /ระบบจาหน่ายไฟฟ้าขดั ขอ้ ง รายละเอียดการปฏิบัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้นั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 3 บันทึกการรับแจ้ง ในระบบ และหรือ - ผปบ. ผกป. - E/O/พชง. หผ. สมุดคุม - เช่นสมุดบนั ทึกการปฏบิ ตั ิงานของ พชง. อย่เู วรแก้ไขกระแสไฟฟา้ ขัดขอ้ ง สมุดบันทกึ สั่งการและ รายงานเหตุการณ์ประจาวนั ให้ ครบถ้วน 4 ประสานงานผู้เก่ียวข้อง ผคฟ. ผปบ. ผกป. - E/O/พชง. หผ. - ติดต่อประสานงานชุดปฏบิ ตั ิงาน กปบ. - พชง. หผ. - พชง. หผ. แก้ไขกระแสไฟฟ้าขัดขอ้ ง และหรือ กฟข. รับทราบแล้วแต่กรณี เพอ่ื ดาเนินการแก้ไขต่อไป 5 ตรวจสอบและแกไ้ ขสาเหตุไฟฟ้า ขัดข้อง 5.1 ชุดปฏบิ ัติงานแกไ้ ขกระแสไฟฟา้ - ผปบ. ผกป. ขัดขอ้ ง เดินทางไปตรวจสอบสาเหตุ บริเวณทไี่ ด้รับแจ้งวา่ ไฟฟา้ ขัดขอ้ ง 5.2 ชุดปฏิบัติงานแกไ้ ขกระแสไฟฟ้า ผคฟ. ผปบ. ผกป. ขดั ขอ้ ง ติดต่อกลับมาหน่วยแก้ไฟ กปบ. หรือ กฟข เพอื่ แจ้งใหท้ ราบถึง สาเหตุ และวธิ ีการแกไ้ ข ประเมนิ เวลาทจี่ ะต้องแก้ไขต่อผู้มีอานาจสั่ง การ 5.3 ผู้มีอานาจสั่งการแก้ไข พิจารณาสั่ง กปบ./ ผปบ. ผกป. - E/O/พชง. หผ. การ รวมทง้ั ประสานงาน ส่ังการ กบษ./กกค. ขอรับการสนับสนุนเพมิ่ เติม (หาก จาเป็น) เช่น ทีมงาน อปุ กรณ์ เครื่องมือ รถเครน เป็นต้น คู่มอื ขั้นตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค

31 คู่มอื วธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.1 คณุ ภาพไฟฟ้า 2.1.2 การแก้ปัญหาไฟฟ้าดบั /ระบบจาหน่ายไฟฟ้าขดั ขอ้ ง รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 5.4 ระหวา่ งชุดปฏบิ ตั ิงานแกไ้ ข ผคฟ. ผปบ. ผกป. - หวั หน้างาน หผ. กระแสไฟฟ้าขัดขอ้ ง กาลังแกไ้ ข กปบ. ปญั หา ใหป้ ระเมินสถานการณก์ าร แกไ้ ขเป็นระยะ และติดต่อผู้มีอานาจ ส่ังการแกไ้ ขเป็นระยะ เพอ่ื การปรับ แผนหรือเพม่ิ การสนับสนุนด้านต่างๆ 6 จ่ายไฟฟา้ คืน - E/O หผ. /หวั หนา้ 6.1 ผู้แก้ไข ตรวจสอบความเรียบร้อย ผคฟ. ผปบ. ผกป. งาน ของงานทไ่ี ด้แกไ้ ข และแจ้งความ กปบ. พร้อมรับการจ่ายไฟฟ้าให้ผู้มีอานาจ ส่ังการทราบเพอื่ ดาเนนิ การต่อไป 6.2 ผู้มอี านาจส่ังการ ส่ังการจ่ายไฟฟา้ ผคฟ. ผปบ. ผกป. - E/O หผ. - ภายใน คืนระบบ กปบ. /หัวหน้า 4 ชม. งาน กรณี ระบบ จาหนา่ ย ไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง - ภายใน 24 ชม. กรณี ไฟฟ้าดับ 6.3 ผู้ส่ังการแกไ้ ข บันทึกรายละเอียด ผคฟ. ผปบ. ผกป. - E/O/พชง. หผ. ภายใน 1 เหตุการณไ์ ฟฟา้ ขดั ขอ้ ง และการ กปบ. วนั แก้ไขทงั้ หมด ในระบบ OMS / นบั ตั้งแต่ SCADA / สมุดบนั ทกึ การส่ังการ แกไ้ ขแล้ว เสร็จ 6.4 แจง้ กลับผู้ใช้ไฟฟ้า คู่มอื ขัน้ ตอนและวธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค

32 2.2 ระยะเวลาท่ีลกู ค้ารายใหม่ขอใช้ไฟฟ้า คู่มอื ขั้นตอนและวธิ ีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค

33 มาตรฐานการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี กู ค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟ้าขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) A. ในเขตชมุ ชน (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ต้ังอุปกรณ์ไฟฟา้ ภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงิน มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลัก/ขน้ั ตอน ภายในระยะเวลา ติดตั้งพร้อมจ่ำยไฟฟ้ำ หน่วยวดั :ร้อยละของจำนวนรำยที่ 1 รับคำร้อง สำหรับกำรติดต้ังใหมแ่ ละ ดำเนนิ กำรติดตั้งจ่ำยไฟฟำ้ แก่ผู้ใช้ไฟฟำ้ 2 สอบถำมข้อมูล ขอ้ 1-5 3 ตรวจสอบกำรติดต้ังอุปกรณ์ ดำเนินกำรภำยใน 3 ลูกค้ำรำยใหมภ่ ำยใน 2 วัน รำยใหม่ และตำมขนำดทเี่ ปน็ ไปตำม วนั ทำกำร (ไม่นับ ไฟฟ้ำภำยในอำคำร ทำกำร นบั ถดั จำกวันทผี่ ู้ขอ มำตรฐำนทก่ี ำหนด 4 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนุมตั ิ รวมกรณไี ม่ผ่ำน กำรตรวจสอบ ใช้ไฟฟำ้ ชำระค่ำธรรมเนยี ม สตู รการคานวณ :ร้อยละของจำนวนรำย กำรขอใช้ไฟฟ้ำ มำตรฐำนภำยใน) กำรขอใช้ไฟฟำ้ และปฏิบัติ ทดี่ ำเนินกำรติดตั้งจำ่ ยไฟฟ้ำแกผ่ ู้ใช้ไฟฟ้ำ ตำมเง่ือนไขครบถว้ นแล้ว รำยใหม่ และตำมขนำดทเี่ ป็นไปตำม 5 รับชำระเงิน ร้อยละ 100 มำตรฐำนทกี่ ำหนด 6 ติดต้ังมเิ ตอร์ และจ่ำยไฟ จำนวนรำยของผู้ขอใช้ไฟฟ้ำ 7 จดั เก็บเอกสำรขอ้ มลู คำร้อง ข้อ 6-7 ใหม่ทผ่ี ู้ให้บริกำรได้ติดตั้งจ่ำย ดำเนนิ กำรภำยใน 2 ไฟฟำ้ ภำยในระยะเวลำและ วนั ทำกำร นบั ถัด ตำมขนำดทกี่ ำหนดเปน็ ไป = ตำมมำตรฐำนกำหนด x 100 จำกวนั ท่ีผู้ขอใช้ จำนวนรำยของผู้ใช้ไฟฟ้ำใหม่ ไฟฟำ้ ชำระ ค่ำธรรมเนยี ม และ ปฏบิ ตั ิตำมเงอื่ นไขท่ี ทงั้ หมด ตำมขนำดที่ กฟภ. กำหนด มำตรฐำนกำหนด การจ่ายเงนิ ชดเชย กรณแี รงดันต่ำจ่ำยเงนิ ชดเชย 200 บำทต่อวนั แต่ไมเ่ กิน 2,000 บำท หมำยเหตุ : กำรขอใช้ไฟฟำ้ ใหม่ 1. เปน็ กำรขอใช้ไฟฟำ้ ใหม่ทไ่ี มใ่ ช่ไฟช่ัวครำว 2. สถำนทใ่ี ช้ไฟฟ้ำจะต้องไม่มหี น้ีค่ำใช้ไฟฟำ้ ค้ำงชำระหรือหน้ีอืน่ ๆ ทเี่ ก่ียวกบั กำรใช้ไฟฟ้ำ (ยกเว้น ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ รำยใหม่ที่ ได้รับกำรยกเวน้ ตำมระเบยี บกำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำค ว่ำด้วยกำรขอใช้ไฟฟ้ำกรณมี ีหน้ีค้ำงชำระ ปี 2556) 3. กำรติดต้ังอุปกรณไ์ ฟฟำ้ ภำยใน เปน็ ไปตำมมำตรฐำนที่ กฟภ. กำหนด 4. หลักฐำนประกอบกำรขอใช้ไฟฟ้ำถกู ต้องและครบถ้วน 5. ชำระเงินค่ำธรรมเนียม และวำงหลักประกนั กำรใช้ไฟฟำ้ ตำมทกี่ ำหนด 6. จดั ทำสัญญำซื้อขำยไฟฟำ้ จำนวน2 ฉบบั โดยส่งมอบให้ผู้ใช้ไฟฟำ้ หนงึ่ ฉบับ (กรณีผู้ใช้ไฟร้องขอ) คู่มอื ขัน้ ตอนและวิธีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค

34 คู่มอื วิธปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี กู ค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ต่า-ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) A. ในเขตชมุ ชน (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟา้ ภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงนิ รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับคำร้องจำกช่องทำงต่ำงๆ เช่น ขอ้ 1-5 - 1129 PEA Call Center - ผบค. ผบต. ดำเนนิ กำร - PEA Website - ผบค. ผบต. ภำยใน 3 - Application วันทำกำร - โทรศัพทส์ ำนกั งำน - ผบค. ผบต. - สำนกั งำน กฟภ. (ไมน่ ับ - ฯลฯ รวมกรณี ไมผ่ ่ำน 1.1 รับคำร้องขอใช้ไฟฟ้ำ 1.2 ตรวจสอบหลักฐำนตำมหลักเกณฑ์ กำร กฟย. พนกั งำน หผ. ตรวจสอบ กฟภ. กฟย. พนักงำน หผ. มำตรฐำน 2 สอบถำมข้อมลู รำยละเอยี ดต่ำงๆ ภำยใน) 2.1 สอบถำมขอ้ มูลกำรใช้โหลด เพอื่ กฟย. พนักงำน หผ. กำหนดขนำดมิเตอร์ให้เหมำะสม 2.2 แนะนำมำตรฐำนกำรเดินสำยไฟฟำ้ - ผบค. ผบต. กฟย. พนักงำน หผ. ภำยใน และสอบถำมสถำนะกำร ติดต้ังระบบไฟฟ้ำแรงตำ่ ภำยใน 2.3 สอบถำมบริเวณสถำนทขี่ อใช้ไฟฟำ้ - ผบค. ผบต. กฟย. พนกั งำน หผ. โดยตรวจสอบจำกระบบ GIS / PEA Map และนดั หมำยตรวจสอบ 3 ตรวจสอบกำรติดต้ังอปุ กรณ์ไฟฟำ้ ภำยในอำคำร 3.1 ตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ./ผจก. สำยไฟฟำ้ ภำยในอำคำร 3.2 กรณตี รวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน สำยไฟฟ้ำภำยในไม่ถกู ต้องตำม มำตรฐำนต้องแกไ้ ข คู่มอื ขั้นตอนและวิธปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค

35 คู่มอื วธิ ปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี กู คา้ รายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) A. ในเขตชมุ ชน (1) กรณตี รวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟา้ ภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟ้าชาระเงิน รายละเอียดการปฏบิ ตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้นั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 3.2.1 แจง้ ผู้ขอใช้ไฟฟ้ำทรำบถึงจดุ ทต่ี ้อง - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. แก้ไข ในแบบฟอร์มกำรตรวจให้ คำแนะนำกอ่ นจำ่ ยกระแสไฟฟ้ำ สำหรับผู้ใช้ไฟประเภททอี่ ยู่อำศัย หรืออำคำรทค่ี ล้ำยคลึงกัน และใหผ้ ู้ ขอใช้ไฟฟำ้ ลงนำมรับทรำบ 3.2.2 นดั หมำยผู้ขอใช้ไฟฟ้ำ ในกำร - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ตรวจสอบมำตรฐำนครั้งต่อไป - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. 3.3 เมื่อตรวจสอบกำรเดินสำยไฟฟ้ำ ภำยในอำคำรถูกต้อง ตำมมำตรฐำน กฟภ.สรุปรำยละเอียดใหห้ มำยเลข สำยกำรจดหน่วย พร้อมลำดับกำร อำ่ นหน่วย (Street route) และคิด ค่ำธรรมเนยี มกำรใช้ไฟฟ้ำ พร้อมแจง้ ค่ำธรรมเนยี มให้ผู้ขอใช้ไฟฟ้ำทรำบ 3.4 นำเสนอผู้มีอำนำจอนุมัติ - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. 4 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนมุ ัติ - กฟฟ. กฟส. กฟย. ผจก. / หผ. กำรขอใช้ไฟฟำ้ - ผู้รับมอบ 5 รับชำระเงิน - อำนำจ 5.1 รับชำระเงินค่ำธรรมเนยี มต่ำงๆ และ ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. ออกใบเสร็จรับเงนิ 5.2 ส่งคำร้องทช่ี ำระเงินแล้วให้ ผบค./ ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. ผบต. เพอ่ื ตรวจสอบ คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค

36 คู่มอื วธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี ูกคา้ รายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟ้าขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงตา่ ) A. ในเขตชมุ ชน (1) กรณตี รวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟ้าภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงิน รายละเอียดการปฏบิ ตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชนั้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 6 ติดตั้งมิเตอร์ และจ่ำยไฟ ข้อ 6-7 6.1 ผบค./ผบต. นำส่งคำร้องเพอื่ ติดต้ัง - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ดำเนินกำร มิเตอร์ ภำยใน 2 - ผมต. ผบต. กฟย. พชง. 6.2 ผมต./ผบต. ลงข้อมูลมิเตอร์และเบิก หผ. วันทำกำร มิเตอร์จำกคลังมิเตอร์ กำหนดใบสั่ง - ผมต. / ผบต. / กฟย. พชง. นบั ถดั งำน outsource outsource จำกวันทผ่ี ู้ 6.3 กรณจี ้ำงตัวแทนดำเนินกำรจ่ำยงำน ให้ Outsource - ผมต. / ผบต. / กฟย. พชง. หผ. ขอใช้ ไฟฟำ้ 6.4 ดำเนนิ กำรติดตั้งมิเตอร์จ่ำยไฟและ outsource outsource ใหผ้ ู้ขอใช้ไฟฟ้ำลงนำมรับทรำบกำร ชำระ จำ่ ยไฟ - ผมต. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ค่ำธรรมเนี (จัดส่งคำ 6.5 ลงข้อมูลในระบบ SAP/GIS (ปดิ งำน ร้อง ยม และ Teco) ใหก้ ฟฟ. จุดรวม ปฏบิ ัติตำม งำน) หผ. เงื่อนไขท่ี กฟภ. กำหนด 7 จดั เก็บเอกสำรข้อมลู คำร้อง - ผบค./ ผบต./ กฟย. - หผ. ผบห. ผบง. พนกั งำน (ธรุ กำร) ธุรกำร หมายเหตุ : กฟย. รับผิดชอบเฉพำะกรณมี เิ ตอร์ขนำดไม่เกนิ 30 แอมป์ 1 เฟส คู่มอื ข้นั ตอนและวิธีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค

37 มาตรฐานการใหบ้ ริการของการไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ กู ค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ต่า-ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) A. ในเขตชมุ ชน (2) กรณีผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงนิ ก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟา้ ภายในอาคาร มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลัก/ขัน้ ตอน ภายในระยะเวลา ติดตั้งพร้อมจำ่ ยไฟฟำ้ หน่วยวัด : ร้อยละของจำนวนรำยที่ 1 รับคำร้อง สำหรับกำรติดต้ังใหม่และ ดำเนนิ กำรติดต้ังจำ่ ยไฟฟำ้ แก่ผู้ใช้ไฟฟ้ำ 2 สอบถำมขอ้ มลู ข้อ 1-3 ลูกค้ำรำยใหมภ่ ำยใน 2 วัน รำยใหม่ และตำมขนำดทเ่ี ป็นไปตำม ดำเนนิ กำรภำยใน 1 ทำกำร นบั ถดั จำกวันทผ่ี ู้ขอ มำตรฐำนทกี่ ำหนด วนั ทำกำร (เอกสำร ใช้ไฟฟำ้ ชำระค่ำธรรมเนียม สตู รการคานวณ : ร้อยละของจำนวน 3 รับชำระเงิน หลักฐำนตำม กำรขอใช้ไฟฟ้ำและปฏบิ ัติ รำยทด่ี ำเนินกำรติดต้ังจ่ำยไฟฟำ้ แกผ่ ู้ใช้ เงอื่ นไข และ ตำมเง่ือนไขครบถว้ นแล้ว ไฟฟำ้ รำยใหม่ และตำมขนำดทเ่ี ปน็ ไป มำตรฐำนท่ี กฟภ. ร้อยละ 100 ตำมมำตรฐำนทกี่ ำหนด กำหนด) จำนวนรำยของผู้ขอใช้ไฟฟำ้ 4 ตรวจสอบกำรติดตั้งอปุ กรณไ์ ฟฟ้ำ ขอ้ 4-7 ใหม่ทผ่ี ู้ใหบ้ ริกำรได้ติดตั้งจ่ำย ภำยในอำคำร ดำเนนิ กำรภำยใน 2 ไฟฟำ้ ภำยในระยะเวลำและ วนั ทำกำร นบั ถัด ตำมขนำดทก่ี ำหนดเป็นไป 5 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนุมัติ = ตำมมำตรฐำนกำหนด x 100 กำรขอใช้ไฟฟำ้ จำกวนั ที่ผู้ขอใช้ จำนวนรำยของผู้ใช้ไฟฟ้ำใหม่ ไฟฟำ้ ชำระ 6 ติดต้ังมเิ ตอร์ และจำ่ ยไฟฟำ้ ค่ำธรรมเนยี ม และ ทง้ั หมด ตำมขนำดที่ ปฏบิ ตั ิตำมเงอื่ นไขที่ มำตรฐำนกำหนด 7 จดั เกบ็ เอกสำรขอ้ มูลคำร้อง กฟภ. กำหนด การจ่ายเงนิ ชดเชย กรณแี รงดันต่ำจำ่ ยเงนิ ชดเชย 200 บำทต่อวัน แต่ไม่เกนิ 2,000 บำท หมายเหตุ : กำรขอใช้ไฟฟ้ำใหม่ 1. เปน็ กำรขอใช้ไฟฟำ้ ใหม่ทไ่ี ม่ใช่ไฟช่ัวครำว 2. สถำนทใี่ ช้ไฟฟำ้ จะต้องไมม่ ีหน้คี ่ำใช้ไฟฟ้ำค้ำงชำระหรือหน้อี ืน่ ๆ ทเี่ กีย่ วกับกำรใช้ไฟฟำ้ (ยกเวน้ ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ รำยใหม่ท่ี ได้รับกำรยกเวน้ ตำมระเบียบกำรไฟฟ้ำส่วนภมู ิภำค ว่ำด้วยกำรขอใช้ไฟฟำ้ กรณีมีหน้คี ้ำงชำระ ปี 2556) 3. กำรติดตั้งอุปกรณไ์ ฟฟ้ำภำยใน เป็นไปตำมมำตรฐำนที่ กฟภ. กำหนด 4. หลักฐำนประกอบกำรขอใช้ไฟฟำ้ ถกู ต้องและครบถ้วน 5. ชำระเงินค่ำธรรมเนียม และวำงหลักประกนั กำรใช้ไฟฟำ้ ตำมทกี่ ำหนด 6. จัดทำสัญญำซื้อขำยไฟฟ้ำ จำนวน2 ฉบบั โดยส่งมอบใหผ้ ู้ใช้ไฟฟ้ำหนึ่งฉบบั (กรณผี ู้ใช้ไฟร้องขอ) คู่มอื ขัน้ ตอนและวธิ ปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค

38 คู่มอื วธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกคา้ รายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ต่า-ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงตา่ ) A. ในเขตชมุ ชน (2) กรณีผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงนิ ก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟา้ ภายในอาคาร รายละเอียดการปฏบิ ตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับคำร้องจำกช่องทำงต่ำงๆ เช่น ข้อ 1-3 - 1129 PEA Call Center - ผบค. ผบต. ดำเนนิ กำร - PEA Website - ผบค. ผบต. ภำยใน 1 - Application วนั ทำกำร - โทรศัพท์สำนกั งำน - ผบค. ผบต. (เอกสำร - สำนักงำน กฟภ. หลักฐำน - ฯลฯ ตำม 1.1 รับคำร้องขอใช้ไฟฟ้ำ เงื่อนไข 1.2 ตรวจสอบหลักฐำนตำมหลักเกณฑ์ กฟย. พนกั งำน หผ. และ กฟย. พนักงำน หผ. มำตรฐำน กฟภ. ท่ี กฟภ. กำหนด) 2 สอบถำมขอ้ มลู รำยละเอยี ดต่ำงๆ กฟย. พนกั งำน หผ. 2.1 สอบถำมขอ้ มูลกำรใช้โหลด เพอ่ื กำหนดขนำดมเิ ตอร์ใหเ้ หมำะสม 2.2 แนะนำมำตรฐำนกำรเดินสำยไฟฟำ้ - ผบค. ผบต. กฟย. พนกั งำน หผ. ภำยใน และสอบถำมสถำนะกำร ติดต้ังระบบไฟฟ้ำแรงตำ่ ภำยใน 2.3 สอบถำมบริเวณสถำนทขี่ อใช้ไฟฟ้ำ - ผบค. ผบต. กฟย. พนักงำน หผ. โดยตรวจสอบจำกระบบ GIS / PEA Map และนัดหมำยตรวจสอบ 2.4 คิดค่ำธรรมเนยี มกำรใช้ไฟฟ้ำ พร้อม - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. แจ้งค่ำธรรมเนียมใหผ้ ู้ขอใช้ไฟฟ้ำ ทรำบ 3 รับชำระเงนิ - ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. 3.1 รับชำระเงินค่ำธรรมเนยี มต่ำงๆ และ ออกใบเสร็จรับเงนิ 3.2 ส่งคำร้องทชี่ ำระเงนิ แล้วให้ ผบค./ - ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. ผบต. เพอ่ื ตรวจสอบ คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค

39 คู่มอื วธิ ปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) A. ในเขตชมุ ชน (2) กรณผี ู้ขอใชไ้ ฟฟ้าชาระเงนิ ก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ต้ังอุปกรณ์ไฟฟ้าภายในอาคาร รายละเอียดการปฏบิ ตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนนิ การ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 4 ตรวจสอบกำรติดต้ังอปุ กรณ์ไฟฟ้ำ ขอ้ 4-7 ภำยในอำคำร ดำเนินกำร 4.1 ตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน สำยไฟฟ้ำภำยในอำคำร - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ./ผจก. ภำยใน 2 - วนั ทำกำร 4.2 กรณีตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน - สำยไฟฟ้ำภำยในไม่ถกู ต้องตำม ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. นบั ถัด มำตรฐำนต้องแก้ไข - จำกวันทผ่ี ู้ 4.3 แจง้ ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ ทรำบถงึ จุดทต่ี ้อง ขอใช้ แกไ้ ข ในแบบฟอร์มกำรตรวจให้ คำแนะนำกอ่ นจำ่ ยกระแสไฟฟำ้ ไฟฟ้ำ สำหรับผู้ใช้ไฟประเภททอ่ี ยู่อำศัย ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ชำระ หรืออำคำรทคี่ ล้ำยคลึงกนั และใหผ้ ู้ ขอใช้ไฟฟ้ำลงนำมรับทรำบ ค่ำธรรมเนี 4.4 เมื่อตรวจสอบกำรเดินสำยไฟฟำ้ ยม และ ภำยในอำคำรถกู ต้อง ตำมมำตรฐำน กฟภ.สรุปรำยละเอยี ดให้หมำยเลข ปฏบิ ตั ิตำม สำยกำรจดหน่วย พร้อมลำดับกำร อำ่ นหน่วย (Street route) เงื่อนไขที่ กฟภ. ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. กำหนด 4.5 นำเสนอผู้มีอำนำจอนุมตั ิ - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. 5 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนุมัติ - กฟฟ. กฟส. กฟย. ผจก. / หผ. กำรขอใช้ไฟฟ้ำ ผู้รับมอบ อำนำจ คู่มอื ข้ันตอนและวิธีปฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค

40 คู่มอื วธิ ปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ กู คา้ รายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ต่า-ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) A. ในเขตชมุ ชน (2) กรณีผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงินก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณ์ไฟฟ้าภายในอาคาร รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชน้ั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 กฟย. พชง. หผ. 6 ติดต้ังมิเตอร์ และจำ่ ยไฟฟำ้ 6.1 ผบค./ผบต. นำส่งคำร้องเพอื่ ติดต้ัง - ผบค. ผบต. มเิ ตอร์ 6.2 ผมต./ผบต. ลงข้อมูลมิเตอร์และเบิก - ผมต. ผบต. กฟย. พชง. หผ. มเิ ตอร์จำกคลังมิเตอร์ กำหนดใบสั่ง งำน 6.3 กรณีจ้ำงตัวแทนดำเนินกำรจ่ำยงำน - ผมต. / ผบต. / กฟย. พชง. หผ. ให้ Outsource outsource outsource 6.4 ดำเนนิ กำรติดตั้งมเิ ตอร์จำ่ ยไฟและ - ผมต. / ผบต. / กฟย. พชง. หผ. ให้ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ ลงนำมรับทรำบกำร จำ่ ยไฟฟำ้ outsource outsource 6.5 ลงข้อมลู ในระบบ SAP/GIS (ปดิ งำน - ผมต. ผบต. กฟย. พชง. หผ. Teco) (จดั ส่งคำ ร้อง ให้กฟฟ. จุดรวม งำน) 7 จัดเกบ็ เอกสำรข้อมลู คำร้อง - ผบค./ ผบต./ กฟย. - หผ. ผบห. ผบง. พนักงำน (ธุรกำร) ธรุ กำร หมายเหตุ : กฟย. รับผิดชอบเฉพำะกรณีมิเตอร์ขนำดไมเ่ กนิ 30 แอมป์ 1 เฟส คู่มอื ข้ันตอนและวธิ ีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค

41 มาตรฐานการให้บริการของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี ูกค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงตา่ ) B. นอกเขตชมุ ชน (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟา้ ภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงิน มาตรฐานการใหบ้ ริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลกั /ขน้ั ตอน ภายในระยะเวลา ติดต้ังพร้อมจ่ำยไฟฟำ้ หน่วยวัด :ร้อยละของจำนวนรำยที่ 1 รับคำร้อง สำหรับกำรติดต้ังใหม่และ ดำเนนิ กำรติดต้ังจำ่ ยไฟฟำ้ แก่ผู้ใช้ไฟฟำ้ 2 สอบถำมข้อมลู ลูกค้ำรำยใหม่ภำยใน 5 วนั รำยใหม่ และตำมขนำดทเ่ี ป็นไปตำม 3 ตรวจสอบกำรติดต้ังอุปกรณ์ ขอ้ 1-5 ทำกำร นบั ถัดจำกวันทผี่ ู้ขอ มำตรฐำนทกี่ ำหนด ดำเนินกำรภำยใน 3 ใช้ไฟฟ้ำชำระค่ำธรรมเนียม ไฟฟำ้ ภำยในอำคำร วนั ทำกำร (ไม่นบั กำรขอใช้ไฟฟำ้ และปฏิบัติ สตู รการคานวณ :ร้อยละของจำนวนรำย 4 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนุมตั ิ ตำมเง่ือนไขครบถ้วนแล้ว ทด่ี ำเนนิ กำรติดต้ังจ่ำยไฟฟ้ำแกผ่ ู้ใช้ไฟฟ้ำ รวมกรณไี ม่ผ่ำน ร้อยละ 100 รำยใหม่ และตำมขนำดทเ่ี ป็นไปตำม กำรขอใช้ไฟฟำ้ กำรตรวจสอบ มำตรฐำนทกี่ ำหนด มำตรฐำนภำยใน) 5 รับชำระเงนิ 6 ติดตั้งมิเตอร์ และจำ่ ยไฟ จำนวนรำยของผู้ขอใช้ไฟฟ้ำ 7 จดั เกบ็ เอกสำรข้อมูลคำร้อง ข้อ 6-7 ใหม่ทผ่ี ู้ใหบ้ ริกำรได้ติดตั้งจำ่ ย ดำเนนิ กำรภำยใน 5 ไฟฟำ้ ภำยในระยะเวลำและ วนั ทำกำร นับถัด ตำมขนำดทก่ี ำหนดเปน็ ไป = ตำมมำตรฐำนกำหนด x 100 จำกวนั ที่ผู้ขอใช้ จำนวนรำยของผู้ใช้ไฟฟำ้ ใหม่ ไฟฟำ้ ชำระ ค่ำธรรมเนยี ม และ ปฏบิ ตั ิตำมเงอื่ นไขท่ี ทง้ั หมด ตำมขนำดท่ี กฟภ. กำหนด มำตรฐำนกำหนด การจ่ายเงนิ ชดเชย กรณีแรงดันตำ่ จ่ำยเงินชดเชย 200 บำทต่อวัน แต่ไม่เกิน 2,000 บำท หมำยเหตุ : กำรขอใช้ไฟฟ้ำใหม่ 1. เปน็ กำรขอใช้ไฟฟ้ำใหม่ทไี่ มใ่ ช่ไฟช่ัวครำว 2. สถำนทใ่ี ช้ไฟฟำ้ จะต้องไม่มหี นี้ค่ำใช้ไฟฟำ้ ค้ำงชำระหรือหนอ้ี ่นื ๆ ทเี่ ก่ยี วกบั กำรใช้ไฟฟ้ำ (ยกเวน้ ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ รำยใหม่ที่ ได้รับกำรยกเว้นตำมระเบียบกำรไฟฟำ้ ส่วนภมู ิภำค วำ่ ด้วยกำรขอใช้ไฟฟำ้ กรณมี ีหน้ีค้ำงชำระ ปี 2556) 3. กำรติดต้ังอปุ กรณไ์ ฟฟ้ำภำยใน เป็นไปตำมมำตรฐำนที่ กฟภ. กำหนด 4. หลักฐำนประกอบกำรขอใช้ไฟฟำ้ ถกู ต้องและครบถ้วน 5. ชำระเงนิ ค่ำธรรมเนียม และวำงหลักประกนั กำรใช้ไฟฟำ้ ตำมทกี่ ำหนด 6. จัดทำสัญญำซ้ือขำยไฟฟำ้ จำนวน2 ฉบับ โดยส่งมอบใหผ้ ู้ใช้ไฟฟำ้ หน่ึงฉบับ (กรณีผู้ใช้ไฟร้องขอ) คู่มอื ขนั้ ตอนและวิธีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค

42 คู่มอื วธิ ปี ฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟา้ ของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงตา่ ) B. นอกเขตชมุ ชน (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณไ์ ฟฟ้าภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟ้าชาระเงิน รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้ัน กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับคำร้องจำกช่องทำงต่ำงๆ เช่น ขอ้ 1-5 - 1129 PEA Call Center - ผบค. ผบต. ดำเนนิ กำร - PEA Website - ผบค. ผบต. ภำยใน 3 - Application วนั ทำกำร - โทรศัพทส์ ำนกั งำน - ผบค. ผบต. - สำนกั งำน กฟภ. (ไมน่ ับ - ฯลฯ รวมกรณี ไมผ่ ่ำน 1.1 รับคำร้องขอใช้ไฟฟ้ำ 1.2 ตรวจสอบหลักฐำนตำมหลักเกณฑ์ กำร กฟย. พนกั งำน หผ. ตรวจสอบ กฟภ. กฟย. พนกั งำน หผ. มำตรฐำน 2 สอบถำมข้อมูลรำยละเอยี ดต่ำงๆ ภำยใน) 2.1 สอบถำมข้อมลู กำรใช้โหลด เพอ่ื กฟย. พนกั งำน หผ. กำหนดขนำดมิเตอร์ให้เหมำะสม 2.2 แนะนำมำตรฐำนกำรเดินสำยไฟฟ้ำ - ผบค. ผบต. กฟย. พนักงำน หผ. ภำยใน และสอบถำมสถำนะกำร ติดต้ังระบบไฟฟ้ำแรงต่ำภำยใน 2.3 สอบถำมบริเวณสถำนทข่ี อใช้ไฟฟ้ำ - ผบค. ผบต. กฟย. พนักงำน หผ. โดยตรวจสอบจำกระบบ GIS / PEA Map และนดั หมำยตรวจสอบ 3 ตรวจสอบกำรติดตั้งอปุ กรณไ์ ฟฟ้ำ ภำยในอำคำร 3.1 ตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ./ผจก. สำยไฟฟ้ำภำยในอำคำร 3.2 กรณีตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน สำยไฟฟำ้ ภำยในไมถ่ กู ต้องตำม มำตรฐำนต้องแกไ้ ข คู่มอื ข้นั ตอนและวธิ ีปฏบิ ัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

43 คู่มอื วิธีปฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี กู ค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟ้า 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟ้าขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) B. นอกเขตชมุ ชน (1) กรณีตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ต้ังอุปกรณ์ไฟฟา้ ภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงนิ รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้นั กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ติดตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 3.2.1 แจง้ ผู้ขอใช้ไฟฟ้ำทรำบถงึ จุดทต่ี ้อง - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. แก้ไข ในแบบฟอร์มกำรตรวจให้ คำแนะนำก่อนจำ่ ยกระแสไฟฟำ้ สำหรับผู้ใช้ไฟฟำ้ ประเภททอ่ี ยอู่ ำศัย หรืออำคำรทค่ี ล้ำยคลึงกนั และให้ผู้ ขอใช้ไฟฟ้ำลงนำมรับทรำบ 3.2.2 นดั หมำยผู้ขอใช้ไฟฟ้ำ ในกำร - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ตรวจสอบมำตรฐำนคร้ังต่อไป - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. 3.3 เมื่อตรวจสอบกำรเดินสำยไฟฟำ้ ภำยในอำคำรถูกต้อง ตำมมำตรฐำน กฟภ.สรุปรำยละเอียดใหห้ มำยเลข สำยกำรจดหน่วย พร้อมลำดับกำร อำ่ นหนว่ ย (Street route) และคิด ค่ำธรรมเนยี มกำรใช้ไฟฟำ้ พร้อมแจง้ ค่ำธรรมเนยี มให้ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ ทรำบ 3.4 นำเสนอผู้มอี ำนำจอนมุ ตั ิ - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. 4 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนมุ ตั ิ - กฟฟ. กฟส. กฟย. ผจก. / หผ. กำรขอใช้ไฟฟำ้ - ผู้รับมอบ 5 รับชำระเงนิ - อำนำจ 5.1 รับชำระเงินค่ำธรรมเนียมต่ำงๆ และ ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. ออกใบเสร็จรับเงนิ 5.2 ส่งคำร้องทชี่ ำระเงนิ แล้วให้ ผบค./ ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. ผบต. เพอ่ื ตรวจสอบ คู่มอื ขนั้ ตอนและวิธีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค

44 คู่มอื วธิ ปี ฏิบตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟ้า 2.2.1 ระบบแรงดนั ต่า-ผู้ใชไ้ ฟฟ้าขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) B. นอกเขตชมุ ชน (1) กรณตี รวจสอบมาตรฐานการตดิ ต้ังอุปกรณ์ไฟฟ้าภายในอาคารก่อนผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงนิ รายละเอียดการปฏิบัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ช้ัน กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 6 ติดตั้งมเิ ตอร์ และจำ่ ยไฟฟ้ำ ขอ้ 6-7 6.1 ผบค./ผบต. นำส่งคำร้องเพอ่ื ติดต้ัง - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ดำเนนิ กำร มิเตอร์ ภำยใน 5 - ผมต. ผบต. กฟย. พชง. 6.2 ผมต./ผบต. ลงขอ้ มลู มเิ ตอร์และเบิก หผ. วันทำกำร มิเตอร์จำกคลังมิเตอร์ กำหนดใบส่ัง - ผมต. / ผมต. / กฟย. พชง. นับถัด งำน outsource outsource จำกวันทผ่ี ู้ 6.3 กรณีจ้ำงตัวแทนดำเนนิ กำรจ่ำยงำน ให้ Outsource - ผมต. / ผมต. / กฟย. พชง. หผ. ขอใช้ ไฟฟ้ำ 6.4 ดำเนนิ กำรติดตั้งมิเตอร์จ่ำยไฟฟ้ำ outsource outsource และให้ผู้ขอใช้ไฟฟ้ำลงนำมรับทรำบ ชำระ กำรจ่ำยไฟ - ผมต. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ค่ำธรรมเนี (จัดส่งคำ 6.5 ลงข้อมูลในระบบ SAP/GIS (ปิดงำน ร้อง ยม และ Teco) ให้กฟฟ. จุดรวม ปฏบิ ตั ิตำม งำน) หผ. เง่ือนไขที่ กฟภ. กำหนด 7 จดั เก็บเอกสำรขอ้ มลู คำร้อง - ผบค./ ผบต./ กฟย. - หผ. ผบห. ผบง. พนักงำน (ธรุ กำร) ธุรกำร หมายเหตุ : กฟย. รับผิดชอบเฉพำะกรณีมิเตอร์ขนำดไมเ่ กิน 30 แอมป์ 1 เฟส คู่มอื ข้นั ตอนและวิธปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค

45 มาตรฐานการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทก่ี ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกค้ารายใหมข่ อใชไ้ ฟฟา้ 2.2.1 ระบบแรงดนั ต่า-ผู้ใชไ้ ฟฟา้ ขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงตา่ ) B. นอกเขตชมุ ชน (2) กรณีผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงินก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ต้ังอุปกรณ์ไฟฟ้าภายในอาคาร มาตรฐานการให้บริการ หน่วยวัด/สูตรคานวณ กิจกรรมหลัก/ข้นั ตอน ภายในระยะเวลา ติดต้ังพร้อมจ่ำยไฟฟ้ำ หน่วยวดั : ร้อยละของจำนวนรำยที่ 1 รับคำร้อง สำหรับกำรติดตั้งใหมแ่ ละ ดำเนินกำรติดต้ังจ่ำยไฟฟ้ำแกผ่ ู้ใช้ไฟฟำ้ 2 สอบถำมข้อมลู ข้อ 1-3 ลูกค้ำรำยใหมภ่ ำยใน 5 วนั รำยใหม่ และตำมขนำดทเ่ี ป็นไปตำม ดำเนินกำรภำยใน 1 ทำกำร นบั ถัดจำกวนั ทผี่ ู้ขอ มำตรฐำนทก่ี ำหนด วนั ทำกำร (เอกสำร ใช้ไฟฟำ้ ชำระค่ำธรรมเนียม สตู รการคานวณ : ร้อยละของจำนวน 3 รับชำระเงนิ หลักฐำนตำม กำรขอใช้ไฟฟ้ำและปฏิบตั ิ รำยทด่ี ำเนนิ กำรติดตั้งจ่ำยไฟฟำ้ แกผ่ ู้ใช้ เงอ่ื นไข และ ตำมเง่ือนไขครบถว้ นแล้ว ไฟฟำ้ รำยใหม่ และตำมขนำดทเ่ี ป็นไป มำตรฐำนท่ี กฟภ. ร้อยละ 100 ตำมมำตรฐำนทก่ี ำหนด กำหนด) จำนวนรำยของผู้ขอใช้ไฟฟำ้ 4 ตรวจสอบกำรติดต้ังอปุ กรณ์ไฟฟ้ำ ข้อ 4-7 ใหม่ทผี่ ู้ใหบ้ ริกำรได้ติดต้ังจำ่ ย ภำยในอำคำร ดำเนินกำรภำยใน 5 ไฟฟำ้ ภำยในระยะเวลำและ วนั ทำกำร นับถัด ตำมขนำดทกี่ ำหนดเปน็ ไป 5 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนุมัติ = ตำมมำตรฐำนกำหนด x 100 กำรขอใช้ไฟฟำ้ จำกวนั ที่ผู้ขอใช้ จำนวนรำยของผู้ใช้ไฟฟ้ำใหม่ ไฟฟำ้ ชำระ 6 ติดตั้งมเิ ตอร์ และจ่ำยไฟฟำ้ ค่ำธรรมเนยี มและ ทงั้ หมด ตำมขนำดที่ ปฏบิ ตั ิตำมเงอ่ื นไขที่ มำตรฐำนกำหนด 7 จดั เก็บเอกสำรขอ้ มลู คำร้อง กฟภ. กำหนด การจ่ายเงินชดเชย กรณีแรงดันตำ่ จำ่ ยเงนิ ชดเชย 200 บำทต่อวัน แต่ไมเ่ กิน 2,000 บำท หมายเหตุ : กำรขอใช้ไฟฟ้ำใหม่ 1. เปน็ กำรขอใช้ไฟฟ้ำใหมท่ ไี่ ม่ใช่ไฟช่ัวครำว 2. สถำนทใี่ ช้ไฟฟ้ำจะต้องไมม่ หี น้ีค่ำใช้ไฟฟ้ำค้ำงชำระหรือหนี้อืน่ ๆ ทเี่ กยี่ วกับกำรใช้ไฟฟ้ำ (ยกเวน้ ผู้ขอใช้ไฟฟำ้ รำยใหมท่ ี่ ได้รับกำรยกเวน้ ตำมระเบียบกำรไฟฟำ้ ส่วนภูมิภำค ว่ำด้วยกำรขอใช้ไฟฟำ้ กรณมี หี นีค้ ้ำงชำระ ปี 2556) 3. กำรติดต้ังอปุ กรณไ์ ฟฟำ้ ภำยใน เป็นไปตำมมำตรฐำนที่ กฟภ. กำหนด 4. หลักฐำนประกอบกำรขอใช้ไฟฟำ้ ถกู ต้องและครบถ้วน 5. ชำระเงนิ ค่ำธรรมเนยี ม และวำงหลักประกนั กำรใช้ไฟฟ้ำตำมทก่ี ำหนด 6. จดั ทำสัญญำซื้อขำยไฟฟำ้ จำนวน2 ฉบับ โดยส่งมอบใหผ้ ู้ใช้ไฟฟำ้ หนึ่งฉบับ (กรณผี ู้ใช้ไฟร้องขอ) คู่มอื ขัน้ ตอนและวธิ ีปฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการ ของการไฟฟา้ ส่วนภูมภิ าค

46 คู่มอื วิธปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคณุ ภาพบริการของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการใหบ้ ริการทกี่ ารไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทลี่ ูกคา้ รายใหมข่ อใชไ้ ฟฟ้า 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟ้าขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) B. นอกเขตชมุ ชน (2) กรณีผู้ขอใชไ้ ฟฟา้ ชาระเงินก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ต้ังอุปกรณไ์ ฟฟ้าภายในอาคาร รายละเอียดการปฏิบตั งิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 1 รับคำร้องจำกช่องทำงต่ำงๆ เช่น ข้อ 1-3 - 1129 PEA Call Center - ผบค. ผบต. ดำเนนิ กำร - PEA Website - ผบค. ผบต. ภำยใน 1 - Application วันทำกำร - โทรศัพทส์ ำนกั งำน - ผบค. ผบต. (เอกสำร - สำนักงำน กฟภ. หลักฐำน - ฯลฯ ตำม 1.1 รับคำร้องขอใช้ไฟฟำ้ เง่ือนไข 1.2 ตรวจสอบหลักฐำนตำมหลักเกณฑ์ กฟย. พนกั งำน หผ. และ กฟย. พนกั งำน หผ. มำตรฐำน กฟภ. ที่ กฟภ. กำหนด) 2 สอบถำมขอ้ มูลรำยละเอียดต่ำงๆ กฟย. พนักงำน หผ. 2.1 สอบถำมขอ้ มูลกำรใช้โหลด เพอื่ กำหนดขนำดมเิ ตอร์ใหเ้ หมำะสม 2.2 แนะนำมำตรฐำนกำรเดินสำยไฟฟำ้ - ผบค. ผบต. กฟย. พนกั งำน หผ. ภำยใน และสอบถำมสถำนะกำร ติดตั้งระบบไฟฟ้ำแรงตำ่ ภำยใน 2.3 สอบถำมบริเวณสถำนทข่ี อใช้ไฟฟำ้ - ผบค. ผบต. กฟย. พนกั งำน หผ. โดยตรวจสอบจำกระบบ GIS / PEA Map และนดั หมำยตรวจสอบ 3 รับชำระเงนิ - ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. 3.1 รับชำระเงนิ ค่ำธรรมเนียมต่ำงๆ และ ออกใบเสร็จรับเงิน 3.2 ส่งคำร้องทช่ี ำระเงนิ แล้วให้ ผบค./ - ผบป. ผบง. กฟย. พบช. หผ. ผบต. เพอื่ ตรวจสอบ คู่มอื ข้ันตอนและวธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าสว่ นภูมภิ าค

47 คู่มอื วิธปี ฏบิ ตั งิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟา้ สว่ นภูมภิ าค 2. มาตรฐานการให้บริการทก่ี ารไฟฟา้ รับประกันกับผู้ใชไ้ ฟฟ้าของ กฟภ. (Guaranteed Standards of Performance) 2.2 ระยะเวลาทล่ี ูกคา้ รายใหมข่ อใชไ้ ฟฟ้า 2.2.1 ระบบแรงดนั ตา่ -ผู้ใชไ้ ฟฟ้าขนาดไมเ่ กิน 30 แอมป์ (ไมต่ อ้ งขยายเขตแรงต่า) B. นอกเขตชมุ ชน (2) กรณผี ู้ขอใชไ้ ฟฟ้าชาระเงนิ ก่อนการตรวจสอบมาตรฐานการตดิ ตั้งอุปกรณ์ไฟฟ้าภายในอาคาร รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน สนญ./ กฟฟ.ชัน้ กฟส. กฟย. ผู้ดาเนินการ ผู้ตดิ ตามผล ระยะเวลา กฟข. 1-3 4 ตรวจสอบกำรติดตั้งอุปกรณไ์ ฟฟ้ำ - ขอ้ 4-7 ภำยในอำคำร - ดำเนนิ กำร - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ./ผจก. ภำยใน 5 4.1 ตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน วันทำกำร สำยไฟฟำ้ ภำยในอำคำร นับถัด 4.2 กรณีตรวจสอบมำตรฐำนกำรเดิน จำกวนั ทผ่ี ู้ สำยไฟฟำ้ ภำยในไมถ่ ูกต้องตำม มำตรฐำนต้องแก้ไข ขอใช้ ไฟฟำ้ 4.3 แจ้งผู้ขอใช้ไฟฟำ้ ทรำบถงึ จดุ ทต่ี ้อง ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. ชำระ แกไ้ ข ในแบบฟอร์มกำรตรวจให้ ค่ำธรรมเนี คำแนะนำก่อนจำ่ ยกระแสไฟฟ้ำ ยมและ สำหรับผู้ใช้ไฟฟำ้ ประเภททอ่ี ยอู่ ำศัย ปฏิบตั ิตำม หรืออำคำรทคี่ ล้ำยคลึงกัน และใหผ้ ู้ เง่ือนไขที่ ขอใช้ไฟฟ้ำลงนำมรับทรำบ กฟภ. ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. กำหนด 4.4 เมื่อตรวจสอบกำรเดินสำยไฟฟำ้ ภำยในอำคำรถูกต้อง ตำมมำตรฐำน กฟภ.สรุปรำยละเอยี ดใหห้ มำยเลข สำยกำรจดหน่วย พร้อมลำดับกำร อ่ำนหนว่ ย (Street route) และคิด ค่ำธรรมเนยี มกำรใช้ไฟฟ้ำ พร้อมแจ้ง ค่ำธรรมเนยี มใหผ้ ู้ขอใช้ไฟฟ้ำทรำบ 4.5 นำเสนอผู้มีอำนำจอนมุ ัติ - ผบค. ผบต. กฟย. พชง. หผ. 5 ผจก.หรือผู้รับมอบอำนำจ อนุมัติ - กฟฟ. กฟส. กฟย. ผจก. / หผ. กำรขอใช้ไฟฟำ้ ผู้รับมอบ อำนำจ คู่มอื ข้ันตอนและวธิ ปี ฏิบัตงิ าน มาตรฐานคุณภาพบริการ ของการไฟฟ้าส่วนภมู ภิ าค