user-manual-GECC63 (1)

กลุมผูรับบริการและผูเก่ียวของแตละกลุม โดยใหสอดคลองและชัดเจน กบั โครงสรา งของศนู ยร าชการสะดวกท่เี ปน อยู 2) กําหนดขั้นตอนการรับขอรองเรียนใหมีแนวทางท่ี ชัดเจน โดยขอรองเรียนนัน้ ตองไมขัดแยงกับกฎหมาย กฎระเบียบที่ใชอยู รวมท้ังเปนไปตามมาตรฐานการใหบริการของศูนยราชการสะดวก และใหมีการนาํ แนวทางท่กี ําหนดขึน้ ไปใชในทุกหนวยงานท่เี ก่ยี วของ 3) แตง ตั้งคณะทํางานหรอื ผูรับผิดชอบในการพิจารณาวา ขอรองเรียนนั้นมีสาเหตุหลักมาจากเรื่องใด สวนงานใดหรือใครควรเปน ผูรับผิดชอบหลัก จากน้ันสงเรื่องใหสวนงานนั้นเปนผูพิจารณาสาเหตุ แนวทางแกไ ข และปองกันไมใหเ กดิ ซํา้ ในอนาคต 4) กําหนดระบบในการติดตามความคืบหนาของทุกขอ รองเรียนที่เขามา วาอยูในสถานะใดและควรทราบดวยวาจะจัดการกับ ขอรองเรียนใหแลวเสร็จภายในเม่ือไร พรอมแจงใหผูรองเรียนทราบเปน ระยะ ๆ ดวยวิธกี ารท่เี หมาะสม ดังนั้น การรับคําถาม การใหขอแนะนํา หรือคํารองเรียน และการตอบขอ รองเรียนแกผูรับบริการหรือผูมีสวนเก่ียวของเปนการรับฟง ความคิดเห็น เพื่อมุงตอบสนองความตองการและเพื่อประโยชนของ ผูรับบริการและใหถือเปนหนาท่ีของบุคลากรผูใหบริการ ในการนํา ขอเสนอแนะหรือขอรองเรียนเก่ียวกับอุปสรรค หรือความยุงยาก ในการบริการจากการปฏิบัติงานของบุคลากรบุคคลใดในกระบวนงานของ ศู น ย ราช การส ะดวกไป พิ จ ารณ าท บ ท วน แล ะพ ย าย าม แก ไขป ญ ห า เพื่อขจัดความยุงยากเหลาน้ัน รวมทั้งการทบทวนแกไขกฎ ระเบียบท่ีเปน อุปสรรค และหรือทําการช้ีแจงทําความเขาใจกับผูรับบริการและผูเก่ียวของ ใหเกิดความเขาใจทถี่ ูกตอง โดยตองตอบภายในเวลาทก่ี ําหนดดวย ๔ค๔มู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารขอคงูม่ ศอื ูนกยารรารชับกรอางรมสาะตดรวฐกานการใหบ้ ริการของศนู ยร์ าชการ๔ส๔ะดวก

9. ชองทางการใหบ ริการ ปจจุบันหนวยงานภาครัฐกําลังเผชิญกับส่ิงทาทายใหม ๆ ในขณะที่รูกันโดยทั่วไปวาการดูแลผูรับบริการที่มีประสิทธิภาพเปนสิ่งที่ ขาดไมไดสําหรับบทบาทหนาที่ท่ีตองการใหบริการเพื่อประโยชนสุข ของประชาชน หลาย ๆ ทอี่ าจเกิดเหตุการณเพิกเฉยตอการพบปะพูดคุย ระหวางผูรับบริการและบุคลากรผูใหบริการ ซ่ึงชองทางการติดตอ ใหบริการและบทบาทท่ีมีในแตละชองทางการติดตอมีความสําคัญใน การกอ ใหเ กิดการจัดการสรางความสัมพนั ธตอผูร ับบริการใหม ีประสิทธิภาพ ศูนยราชการสะดวกตองกําหนดชี้ชัดถึงชองทางท่ีใชและ กลยุทธในการส่ือสาร ซ่ึงควรมีการเรียนรูวาจะนิยามและวิเคราะหความ เหมาะสมอยางไรตอความมีประสิทธิภาพของชองทางการใหบริการ โดยอาจใชเคร่ืองมือตามทฤษฎีของ Channel Management Theory หรืออาจศึกษาตัวอยางการดําเนินการจากหนวยงานที่มีพัฒนาชอง ทางการใหบริการท่ีดีท้ังภาครัฐ ภาคเอกชน หรือท้ังในและตางประเทศ เพ่ือนํามาพัฒนาออกแบบชองทางการใหบริการรวมกับพฤติกรรมของ ผรู ับบริการ เพ่อื ใหเ ปน ชอ งทางทม่ี ปี ระสิทธิภาพ อยางไรก็ตาม หน่งึ ในชองทางทศี่ ูนยราชการสะดวกควรตอง มีคือ ชองทางการใหบริการทางโทรศัพท หรือการตั้งเปนศูนย Hotline หากสามารถดําเนินการพัฒนาตอไปได และเพื่อใหชองทางการใหบริการ มีประสิทธิภาพอยางตอ เน่ือง จึงควรมกี ารพฒั นาเพม่ิ ชองทางการใหบรกิ าร การใหคําปรึกษา รวมท้ังชองทางการรับเรื่องรองเรียน ผานทางชองทาง อื่น ๆ ท่ีสอดคลองกับความตองการของผูรับบริการ และควรมีการประเมิน ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ข อ ง ช อ ง ท า ง ก า ร ให บ ริ ก า ร อ ย า ง ส ม่ํ า เส ม อ ต อ เน่ื อ ง เพื่อนําขอมูลไปทบทวนปรับปรุงพัฒ นาชองทางการใหบริการ ของศนู ยร าชการสะดวกใหดีขน้ึ 10. ระบบการติดตามผลการดาํ เนินงาน คู่มคอื มูกาอื รกราบั รรรอับงรมอาตงมรฐาาตนรกฐาารนใหก้บารรใิกหารบ ขรอกิ งาศรนู ขยอ์รงาศชนูกยารรสาะชดกวากร สะดวก ๔๔๕๕

ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ข อ ง ช อ ง ท า ง ก า ร ให บ ริ ก า ร อ ย า ง ส มํ่ า เส ม อ ต อ เน่ื อ ง เพื่อนําขอมูลไปทบทวนปรับปรุงพัฒ นาชองทางการใหบริการ ของศนู ยราชการสะดวกใหด ีขนึ้ 10. ระบบการตดิ ตามผลการดาํ เนนิ งาน การดํ าเนิ น งาน ขอ งศู น ย ราช การส ะดวก จํ าเป น ต องมี คกูมาอื รกจารัดรทบั รําอแงมผานตรกฐาานรกตาริดใหตบารมกิ าผรขลอกงศานู รยดร าําชเกนาิรนสกะดาวรกของศูนยราชการสะด๔ว๕ก ท่ีชัดเจน ซึ่งประกอบดวย หัวขอเรื่องท่ีติดตาม ผูรับผิดชอบ ระยะเวลา ดําเนินการ ผลดําเนินการ และขอเสนอการปรับปรุงพัฒนาใหดีขึ้นอยาง ตอเน่ือง และควรกําหนดระบบการติดตามงานและแกไขปญหา ท่ีมีประสิทธิภาพ มีกลไกการรับฟงและตอบสนองขอรองเรียนของผูรับ บริการ ทั้งน้ี อาจมีการจัดชุดเฉพาะกิจลงไปในพ้ืนท่ีปญหาหากเกิดกรณี ที่จาํ เปนตองรวบรวมขอมูลเพื่อคนหาสาเหตุของปญหาและหาทางแกไข ปญ หาเหลา นั้น การติดตามผลการดําเนินการจะตองมีการดําเนินการใหเกิด ความคืบหนาตามแผนท่ีกําหนดไว มีการจัดประชุมระหวางหนวยงานที่ เกี่ยวของกับการสนับสนุนสงมอบงานบริการอยางสมํ่าเสมอ เพื่อใหเกิด ความคืบหนาตามแผนอยางสัมฤทธิ์ผล เชน การกาํ หนดนโยบายและกลยุทธ รวมกัน การจัดทําแผนปฏิบัติการและแผนเปาหมายท้ังระยะสั้นและ ระยะยาว ที่เปนลายลักษณอักษร เพ่ือใหสามารถตรวจสอบความกาวหนา ในการดําเนินการของศูนยราชการสะดวกได และเพ่ือใหบรรลุเปาหมาย ที่กําหนด การถายทอดและส่ือสารระหวางหนวยงานท่ีเก่ียวของ อยางเปนระบบของวัตถุประสงค เปาหมาย วิธีปฏิบัติงาน การสราง ความคืบหนา และการจดั วางแผนทรัพยากร เปน ตน ๔๖ 11. การแกไ ขปญหาที่ทาทาย คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ยร์ าชการสะดวก คูม ือการรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๔๖

ววววทหกดดสปดหปทดตตสกคตตสสทดดทูมิิเิิเเเาาะะรัํัํรออาาาาาาชาชาญญเีีเ่่รรคคคคอืผผนนาางงรรเเมมดดบบืืออนนกนนรรรรหหชชบบดดงงาาววๆๆาคคีีสสาาาาชชบบิิิิญญนนววาาํําารรรกกะะะะววํํ้ี้ีรปปววาาไไาาเเททกกถถออับเเหหหหนนาาดดผผััรรดดรรปปาายย่่ีีสสกกรมมะะลลออินินปปปปววททอรรููนนํําาํําามมตต1กกยยเเงจจกกญญแแญญี่ี่คคชชเเหหมาาไไาาออาา1ปปาาคคกกปปณณาััญญนนหหรรหหนนงงงงรรต.ไไนนววดดออแแกกาาาาตตขขตตรดดปปดดาากํํทเเทาาผผฐมมยยออาาปปออพอพอววแแเเาญญมมาาา้้ัังงรรลลนนาานนาานไไกกิิธธรรนนอื่อื่ลลรนนพพขขจจหหปปงงลลกินินยยััาาีีบบกกนนใใแะะมมี้้ีออาไไาาึึััรรงงกกพพหหาํําเเาาโโปปรดดกกกททีีงงจจนนปปยยพพาาใรรกกธธาําํมมรรหปปไสสรรบบาาาาํําารรแแออขาาหหบุุงงททตตาา่ิง่ิงหหรราามม((ะะรรกกกกรปใใเเจจนนยยLLะะาาาานนาากิสสหหดดจจาาไไงงยยาาaaชชญดดววาแแาาขขิิจจํํททาารรลลขขกกดดรggาาิิเเแแททลลเเททขาาปปหคคาาggธธออดดาาชชนนนนะะอกกีี่่ศศนนiiํํรรนนิิาารราภภััชชนนงงnnงดดิินนเเววาางงููนนััศปปบบีีจ้จ้ทททผผนนาาggไไาาททะะกกาาูนยยะะดดรราานนพพ่ีทููปปรรีีนนชชหหยาาาาiiหหชชพััพรรขขััnnบบารรรแแรรี้้ีววงงแแจจาาววมมายยแแออddทุุงงแแแแลลััดดบบชลลชชึึงงยยาาาากกลลiiลลกกกาะะคคททะะกกccยยรรกกรรใใฎฎะะายะะไไปปหหคคaaววออววาาิิรร่ี่ีกกเเรหหขขนนปปกกสบบรรttรรยยาามมรรเเาามมooะํํขขาาสสตตดดาานนะะาาุุคคสสททรรดาาไไrrรราาะะงงกกออสสคคสสาํํายยวปป))้ัั้งงไไบบใใดดาากรรงงิิลลหหรรหหททาาแแจจสสททรรววมมรรววเเรรรรปปจจขขธธููดดกกณณหห่ีี่กกกกิิหหีีมมกกืืออับับิิผงงผออญญาาาาททํํตตาาาารราาปปถถผผขขมมนนรรลลหหะะรรุุุุรรกกหหึึญญููกกงงเเออููกกลล((เเจจแแกกคคนนLLบบาาแแขขํํมมาาาาททหหดััดกกeeนน่ี่ีไไยยรรีีดดลลยยหหออููลล่ไไี่ีดดกกาาaaไไใใคคววบบดดะะขขนนมมหใหใขขddชชาาขขววแแรรชชรรสส้ึ้ึนนููดดปปรรลลบบiiัดัดาารรnnัับบออลลปปาาศศเเชชรรญญสสเเททggะะปปฟฟงงมมซซจจรรกกููนนกกิิ าารรสสใใหหะะ่่ึึาานนงงนนiiงงาาาาหหnnยยาารราาคครรรรจจกกาารรแแขขบบddรรเเสสรรถถววแแททะะออหหนนเเ้ึึ้นนาาiiววววาาปปนนccททสสททบบาาชชตตววิิมมธธมมaaนนนนนนเเแแททํํกกาากกุุททขขีีกกเเ๔ttททกกตตหหกกลลooออใใาาาาออาา๖าาาาัันนหหศศนนัันน็็นนยยะะrrรรรรงงรรงงงง)) อขปมมลปกลขขอขกรรดดออออุุีีรรรรปปะะะะัักกบบงงบบสสบบศศบบาาปปัังงรรววรรููนนบบคครรรรนนสสยยุุงงััรรบบคคููกกญญกกัับบรรหหหหาาาาาาเเ11สสรรสสรรรรรรชชใใงง22ืืืืออททออีียยหหกกเเนนรรเเ..ํําาาาบบแแกก่ื่ือองงรรกกโโหหรรลลิิาาดดยยงงสสาากิกินนะะนนคคบบะะรรแแาาเเววออกกววดดททาารรลลยยยยาาออิิดดววยยบบะะใใาามมยยกกคคใใกกหหททงงนนยยาาุุณณตตาาบบจจววงงกกุุงงรรออตตคคึึงงนนรรยยใใาาเเตตออหหาาิิกกนนปปรราาททออเเาาบบปปกก่่ืืออนนรรงงีี่่เเรรับับรรซซงงฏฏปป่ื่ืออมมททิิกกััปปบบงงิิบบนนดดีีกกี่ี่ปปาาััรรปปซซงงไไััตตาารรรรมมนนุงงุรรรริิอองงไไะะววกกททดด้ั้ันนะะาานนสสาาาาโโนนถถบบเเจจยยพพบบรรููกกมมขขททะะชชดดื่ื่ออคคตตีีออรรเเววนนําาํปปใใววออาางงนนหหเตเตาานนยยศศงงนนกกศศออมมกกููลลนนนินิาารรููนนผผสสาาะะรรยยววงงููรรยยรรํําาออเเดดรราาตตัับบออรรเเออเเาานนรรรราาีีบบรรยยชชกก็็จจววชช็็ววรรดดแแจจกกลลกกิิกกใใสสสสบบาาววาานนาาออาารรรรนนบบรรขขมมสสบบสสกกรรมมัั้้นนะะาาววะะะะาาีีกกรรดดาาดดรรตตบบถถาากกววดดววออบบรรลลฎฎกกํําากกนนททงงดดสสเเรรจจนนาากกบบะะตตาานนะะิินนเเมมาานนททบบเเแแรรงงาาปปททววีียยลลาารรใในนนนุุหหนนนนบบถถะะ ๔๔๗๗ คู่มคอื มูกาือรกราับรรรอับงรมอาตงมรฐาาตนรกฐาารนใหกบ้ารรใกิ หารบขรอกิ งาศรนู ขยอ์รงาศชูนกยารร สาะชดกวากร สะดวก ๔๗ คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยราชการสะดวก

บริการหรือดําเนินการมาก หรือลาชาหรือไม เกิดขึ้นในสถานการณใด และ นําผลจากการติดตามงานมาดําเนินการปรับปรุงการดําเนินงานใหเหมาะสม จนเกิดผลลัพธที่ดีอยางตอเน่ือง และถาไดรับการรองเรียนหรือพบประเด็น ท่ีผูรับบริการไมพ ึงพอใจ ผูดูแลศูนยราชการสะดวกควรออกกฎพจิ ารณา โดยทันทีและแจงผลใหทราบแกผูรับบริการและผูเก่ียวของ เพื่อใหสามารถ ตอบสนองความตองการและอํานวยความสะดวกใหกับผูรับบริการและ สรางความพึงพอใจท่ีดีตอศูนยราชการสะดวก สําหรับการทบทวนปรับปรุง การดําเนินการจะตองพิจารณาใหสอดคลองกับหัวขอ 7.1 เรื่องการนํา ผลสํารวจมาปรับปรุงงานบริการอยางตอเน่ือง หัวขอ 10 เรื่องระบบ การติดตามผลการดาํ เนินงาน และหัวขอ 11 เร่อื งการแกไ ขปญหาทท่ี าทาย ทั้งนี้ ภายหลังจากการปรับปรุงการดําเนินงานท่ีไดรับ การออกแบบระบบงานหรือกระบวนการปฏิบัติงานใหมแลวควรตอง มีการปรับปรุงคูมือการปฏิบัติงานใหทันสมัย และคนหาขอมูลไดงาย และ เมื่อไรก็ตามท่ีมีการปรับปรุงขั้นตอน ระยะเวลา เอกสารหลักฐาน คาธรรมเนียม หรือขอมูลตาง ๆ ท่ีสําคัญตอผูรับบริการ จะตองมี การประกาศและสื่อสารใหผูรับบริการไดทราบขอมูลที่ถูกตอง ครบถวน และทันเวลา ผานชอ งทางตาง ๆ ทีก่ าํ หนดไวใ นหัวขอ ที่ 9 13. การแลกเปลี่ยนเรียนรู และการจัดอบรมเจาหนาท่ี และ ผเู ก่ียวขอ ง ความตองการในการพัฒนาบุคลากรอาจมีความแตกตางกัน ขึ้นกับลักษณะการทํางานของศูนยราชการสะดวก ความรับผิดชอบของ บุคลากร และระดับการพัฒนาของศูนยราชการสะดวกและบุคลากร ความตองการเหลาน้ีอาจรวมถึงการสรางทักษะในการแลกเปล่ียนเรียนรู การส่ือสาร การทํางานเปนทีมและการแกปญหา การแปลผลและการใชขอมูล การตอบสนอง ท่ีเหนือกวาความตองการของผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย ค๔ูม๘อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของคศมู่ ูนือยกราารชรับกราอรงสมะาดตวรกฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชกา๔รส๘ะดวก

การวิเคราะหและปรับกระบวนการใหชัดเจนข้ึน การลดการสูญเสียและ รอบเวลา ความรวมมือและสรางแรงจูงใจกับบุคลากร ความตองการ ทางการศึกษาอาจรวมถึงทักษะขั้นสูงในการใชเทคโนโลยีหรือทักษะพื้นฐาน เชน การอาน การเขียน ทักษะทางภาษา การคํานวณ และทักษะทาง คอมพวิ เตอร เปนตน เกณฑใ นหวั ขอนี้ จึงไดกําหนดใหศูนยราชการสะดวกตอ ง จดั ใหมีการแลกเปลี่ยนเรยี นรรู วมท้ังการสื่อสารสรางความเขาใจเก่ยี วกับ ปญหาในการปฏิบัติงาน และการปรับปรุงงาน รวมถึงการรวมกันทบทวน ระบบงานเพื่อออกแบบงานใหม/สรางนวัตกรรมในการใหบริการ การจัดอบรมพัฒนาความรู ความชํานาญ และทักษะการใหบริการที่ทันสมัย อยางตอเนอ่ื ง เชน การสรางความสัมพันธก ับผรู ับบริการ การสรา งภาพลักษณ การใหบริการ การสรางจิตสํานึกดานการใหบริการ การศึกษาดูงาน เปนตน ใหแกเจาหนาท่ีและผูเก่ียวของในกระบวนการอยางตอเนื่อง เพื่ อ ให ก า ร บ ริ ก า ร บ ร ร ลุ เป า ห ม า ย ข อ ง ก า ร อํ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก แกป ระชาชนผูรบั บรกิ าร การจัดอบรมบุคลากรท่ีทําหนาที่ดานการติดตอกับผูรับ บริการและผูเกี่ยวของถือเปนเร่ืองปกติและมีความสําคัญ ซึ่งมักครอบคลุม ถึงการเรียนรูทักษะและความรูที่จําเปนเก่ียวกับการบริการ ผูรับบริการและ ผูท่ีเกี่ยวของ วิธีการรวบรวมสารสนเทศ วิธีการแกไขปญหาและลด การสูญเสีย และวิธีการท่ีจะบริหารจัดการและตอบสนองท่ีเหนือกวา ความคาดหวังของผูรับบริการและผูที่เก่ียวของอยางมีประสิทธิผล และ ในการถายทอดความรู ระบบการจัดการความรูของศูนยราชการสะดวก ควรจะมีกลไกสําหรับการแลกเปล่ียนความรูของบุคลากรและผูที่เก่ียวของ เพ่ื อ ทํ าให มั่ น ใจ วามี ก ารค งไวซ่ึ ง ผล ก ารดําเนิ น ก ารข อ งก ารทํ างาน ที่ โดดเดนแมในระหวางการปรบั เปล่ียน ควรมีการกาํ หนดวาความรูอะไรท่ี มีความสําคัญอยางยิ่งสําหรับการปฏิบัติงาน และควรมีกระบวนการท่ี คู่มอื คกูมารอื รกับารรอรงับมราอตงรมฐาานตกราฐราในหก้บารรกิ ใาหรขบอรงกิ ศาูนรยข์รอางชศกูนายรสร ะาดชวกกา รสะดวก ๔๔๙๙

มีความสําคัญอยางย่ิงสําหรับการปฏิบัติงาน และควรมีกระบวนการท่ี เปนระบบสําหรับการแลกเปลี่ยนความรูดังกลาว โดยเฉพาะอยางยิ่ง ความรูที่มีอยูในตัวบุคลากรแตละคน และประสบการณจากการใหบริการ และการแกไ ขปญหาท่เี กดิ ขึน้ จรงิ หากจะกลาวโดยสรุปของหัวขอน้ี จะพบวา กระบวนการ ห รื อ ร ะ บ บ ง าน ใน ก า ร พั ฒ น าบุ ค ล า ก ร ใน ช ว ง ร ะ ย ะ ข ณ ะ ป ฏิ บั ติ ง า น ควรเปนอยางไร และมีการดําเนินการตามแนวทางท่ีไดกําหนดไว เปนเร่ืองของเกณฑใหหัวขอน้ี เพ่ือเกิดผลลัพธนําไปสูการใหบริการและ ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง บุ ค ล า ก ร ไ ด อ ย า ง มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ แ ล ะ ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล ทั้งบุคลากรดานการบริการที่กําหนดไวในหัวขอที่ 6 และบุคลากร ดานเทคนิคที่กาํ หนดไวใ นหัวขอที่ 14 14. บุคลากรดานเทคนิค บุคลากรดานเทคนิค มีหนาที่ติดตั้งและบํารุงรักษาอุปกรณ และเครื่องคอมพิวเตอร รวมถึงพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อใหมีความพรอม ใชงานและอํานวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน บุคลากรดานน้ีจึงเปน ผู มี ส ว น สํ า คั ญ ใน ก า ร ส นั บ ส นุ น ก า ร ป ฏิ บั ติ งา น ให เกิ ด ก า ร อํ า น ว ย ความสะดวกท้ั งผูรับบริการและบุคลากรดานการบริการ และเพื่ อให บรรลุเปาหมายการพัฒนาระบบสารสนเทศในหัวขอ 20 บุคลากรตองมี ความรู ความสามารถ และมีทักษะในการดําเนินงาน รวมถึงเปนผูท่ีมี วิสัยทัศนยอมรบั วิวัฒนาการใหม ๆ ของสภาพแวดลอม การคัดเลือกบุคลากรมาปฏิบัติหนาที่น้ี อยางนอย ตองมีคุณ สมบัติท่ีมีความรูความสามารถประสบการณเก่ียวกับ การออกแบบ การแกไข และการพัฒนาเทคโนโลยีในระดับทํางาน เชิงเท คนิ ค ของระบ บ ภ ายใน ศู น ยราช การส ะดวกได รวม ท้ั ง มีความสามารถในการตอบคําถามและแกปญหาพื้นฐานเก่ียวกับระบบ ๕คูม๐อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงู่มศอืูนกยารรารชบั กราอรงสมะาตดรวฐกานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการ๕ส๐ะดวก

และสามารถอธิบ ายลักษ ณ ะป ญ ห าระบ บ เครือขายตอเช่ือม เมอื่ ประสานงานกับบรษิ ทั ผูใหบรกิ าร นอกจากนี้ บุคลากรดานเทคนิคจําเปนตองไดรับการอบรม หลักสูตรท่ีเกี่ยวของกับการติดตั้งระบบปฏิบัติการ และโปรแกรมประยุกต การซอมบํารุงฮารดแวรพ้ืนฐาน รวมท้ังการไดรับพัฒนาความรูเกี่ยวกับ การแกไขปญหาระบบสารสนเทศไดอยา งตอเน่ือง ซึ่งสอดคลองกับหัวขอ 13.1 การจดั อบรมพฒั นาเจาหนา ท่ี การพัฒนาบุคลากรดานเทคนคิ มีข้นั ตอนสําคญั ดังน้ี 1) จดั ทําแผนยุทธศาสตรพฒั นาบุคลากรและแผนฝกอบรม ประจาํ ป 2) มีการระบุทักษะของบุคลากร 3) การจดั ฝกอบรมโดยเนนไปท่หี ลักสูตรสาํ หรบั บุคลากร ดานการบริการ และบุคลากรดานเทคนิค และเนนใหเกิดการพัฒนาทักษะ ความสามารถจําเปนในการสนับสนุนการปฏิบัติงานใหเกิดการพัฒนา ทักษะความสามารถท่ีจําเปนในการสนับสนุนการปฏิบัติใหบรรลุ ตามเปา หมายของการใหบริการ 4) กําหนดวิธีประเมินประสิทธิภาพของผลการอบรม ทงั้ ดานความรแู ละความพึงพอใจ 5) กระตุนและปลูกฝงแนวคิดการใชประโยชนจากเทคนิค ความรูตาง ๆ แกบุคลากร เพื่อใหการบริการท่ีสะดวก รวดเร็ว และ ตอบสนองความตองการของประชาชน 6) การสรางความคุยเคยกับการทํางานโดยใชระบบ งานตา ง ๆ โดยเฉพาะระบบงานเทคโนโลยีใหก ับบุคลากร โดยการปรบั เปลีย่ น แนวทางในการปฏบิ ัตงิ านประจาํ คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ยร์ าชการสะดวก ๕๑ คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๕๑

7) มีการปลูกฝงและสงเสริมใหบุคลากรทุกคนมีจรรยาบรรณ ที่ดแี ละบริการทีด่ ใี หแ กประชาชน 8) ปรับเปลี่ยนเจตคติของบุคลากร เพื่อนําไปสูการเปน “ผูใหบริการ” และ “ผูใหคําปรึกษา” โดยเนนประชาชนเปนศูนยกลาง ในการทาํ งาน 15. การจัดทาํ ระบบฐานขอมลู ผูเกี่ยวของทุกฝายควรรวมกันออกแบบระบบฐานขอมูล ในรูปแบบดิจิทัล ใหสามารถใชไดงาย และมีขอมูลจําเปนเพียงพอ ตอการปฏิบัติงานโดยรวบรวมขอมูลจากผูปฏิบัติงาน ผูรับบริการ และผูท่ี เก่ียวของ ออกแบบการจัดเก็บขอมูลเพ่ือใหมีความครอบคลุม ถูกตอง และทันสมัย และระบบวิเคราะหฐานขอมูลใหสอดคลองกับความตองการ ใชงานเพ่ืออํานวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน และพัฒนาปรับปรุง การใหบริการ รวมไปถึงการทบทวนปรับปรุงระบบฐานขอมูลและระบบ การประมวลผลวิเคราะหร ายงานขอมูลใหม ปี ระสิทธภิ าพอยางตอเนอื่ ง ระบบฐานขอมูลอยางนอยควรประกอบดวย 3 คณุ ลกั ษณะไดแ ก - ความครอบคลุม หมายถึง การจัดใหมีการรวบรวม ขอมูลตาง ๆ ท่ีจําเปนตอการดําเนินงานของศูนยราชการสะดวก อยางครบถวน - ความถูกตอง หมายถึง การจัดใหมีระบบฐานขอมูลที่มี ระบบการตรวจสอบขอมูลกอนทําการจัดเก็บและภายหลังการจัดเก็บ รวมถึงการจัดใหมีแบบฟอรมจัดเก็บขอมูลและแบบฟอรมการรายงาน ขอมลู ทีม่ รี ปู แบบเดยี วกนั ทุกพน้ื ที่ ๕๒ คู่มือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก คูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๕๒

- ความทันสมัย หมายถึง การจัดใหมีระบบฐานขอมูลท่ีมี การปรบั ปรุงแกไขขอมลู ใหม ีความทนั สมยั พรอ มทจ่ี ะนําไปใชป ระโยชน อยูเ สมอ มีการทําวจิ ัยและการประชุมรว มกับหนวยงานหรอื ผูเกยี่ วขอ ง รวมทั้งนําเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใช เพ่ือใหไดขอมูลที่มี ความถูกตอ งทนั สมัย นอกจากนี้ เพื่อความปลอดภัยของขอมูลในระบบฐานขอมูล จึงควรจัดใหมีระบบบริหารความเส่ียงของระบบฐานขอมูลและสารสนเทศ โดยเชอื่ มโยงกับการออกแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในหัวขอท่ี 16 16. การออกแบบระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศ การออกแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามแผนแมบท เทคโนโลยีสารสนเทศและการส่ือสาร หรือแผนอ่ืนที่กําหนด นอกจากน้ี จะตองจัดใหมรี ะบบเครือขายสารสนเทศเพ่ืออํานวยความสะดวกแกประชาชน เพ่ือการติดตอสอบถามหรือใชบริการของศูนยราชการสะดวกได และระบบ เครือขายสารสนเทศของแตละสวนงานตองอยูในระบบเดียวกับท่ีกระทรวง ดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมมีหนาที่ตองจัดใหมีขึ้นเพื่อประโยชน ในการเช่ือมโยงขอมลู ภาครฐั เขาไวดว ยกนั ตอไปในอนาคต การพัฒนาศูนยราชการสะดวกใหมีความพรอมดานระบบ สารสนเทศ เพ่ือนํามาใชในการเพ่ิมประสิทธิภาพการดําเนินการและ ความสามารถในการใหบริการแกประชาชน โดยมีตนทุนในการใหบริการ ลดลง ลดการทํางานซ้ําซอน ลดระยะเวลาในการดําเนินการ รวมท้ัง ชวยในการลดขั้นตอนการปฏิบัติงานและปรับปรุงกระบวนการทํางาน ใหมีประสิทธิภาพมากข้ึน ในขณะท่ีความสามารถและคุณภาพ ในการใหบริการสูงขึ้น สําหรับวิธีการในการพัฒนาระบบสารสนเทศ มขี ั้นตอน ดงั น้ี ค่มู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก ๕๓ คูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๕๓

1) การพฒั นาระบบงาน แบงเปน 3 ขนั้ ตอน ไดแ ก 1.1) การเตรียมการ เปนการเก็บขอมูลตา ง ๆ เกี่ยวกับ สถานการณป จ จบุ ัน ดานโครงสราง อัตรากาํ ลงั ปริมาณงาน และสภาพปญหา ของศูนยราชการสะดวกอยางครา ว ๆ เพอื่ เปนการประเมินสถานภาพ 1.2) การวางแผนเพ่ือปรับปรุงระบบงาน ประกอบดวย การสรา งทีมงานจากฝายตาง ๆ ไดแก ฝายวางแผนระบบงาน ฝายระบบ คอมพิวเตอร และผูปฏิบัติงานจริง การคัดเลือกระบบงานท่ีสําคัญเพ่ือ ทําการพัฒนากอน การรวบรวมและวิเคราะหขอมูลสภาพปญหาอุปสรรค การดําเนินการ การวิเคราะหระบบการทํางาน การกําหนดประเด็นโอกาส ในการปรับปรุง การคัดเลือกและการจัดลําดับความสําคัญของโอกาส ในการปรบั ปรุง การวเิ คราะหก ารนําเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใชใหสอดคลอง กับระบบงาน 1.3) การออกแบบระบบงานใหม โดยการเก็บขอมูล รายละเอียดในสถานการณจริงในพื้นที่ใหบริการ การศึกษาวิธี/แนวทาง การปฏิบัตงิ านทีเ่ ปนเลิศในระดับสากล การยกรา งระบบงาน และทดลอง ปฏิบัติกับบางสวนงานท่ีคัดเลือก ซ่ึงตองมีการสํารวจความพรอมของ สวนงานเพ่ือเตรียมการ การเตรียมเคร่ืองมืออุปกรณและสถานท่ี การฝกอบรม บุคลากร การลงมือปฏบิ ัตริ ปู แบบระบบงานใหม และทบทวนผลการทดลอง 2) การพัฒนาระบบสารสนเทศ ซ่ึงมีลักษณะเปนวางจร ท่ีสามารถเร่ิมตนจนสิ้นสุดการพัฒนาและเริ่มตนใหมเม่ือตองการมีการ พฒั นาระบบใหม โดยมขี น้ั ตอนดังน้ี 2.1) การศึกษาเบ้ืองตนเกี่ยวกับความตองการของผูใช ระบบเพื่อใหเกดิ การปฏิบัติงานทถี่ ูกตอง สะดวก และรวดเรว็ และศึกษาระบบ สารเทศทมี่ อี ยูปจ จบุ นั เปนอยา งไร มปี ญ หาอปุ สรรคในการทาํ งานอยางไร 2.2) การวิเคราะหระบบเพ่ือหาขอสรุปเกี่ยวกับ โครงสรา งระบบสารสนเทศทีจ่ ะพัฒนา ๕คมู๔อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงู่มศอืนู กยารรารชับกราอรงมสาะตดรวฐกานการให้บริการของศนู ย์ราชการ๕ส๔ะดวก

2.3) การจัดทําแผนแมบทเทคโนโลยีสารสนเทศ และสื่อสารใหบคุ ลากรในศนู ยร าชการสะดวกรับทราบ 2.4) การกําหนดวตั ถุประสงคและกลุมผูใ ช 2.5) การออกแบบระบบ เพื่อใหไดระบบสารสนเทศ ตามโครงสรางที่กําหนด และพิจารณาถึงความสามารถใชงานในสวน ที่จําเปนไดอยางตอเนื่อง และปลอดภัย สอดคลองกับตามแผนแมบท เทคโนโลยีสารสนเทศและการส่ือสาร หรือแผนอื่นท่ีกําหนด ผูปฏิบัติงาน หรือผูเกี่ยวของสามารถคนหาขอมูลการใหบริการไดอยางสะดวก รวดเร็ว โดยเฉพาะเรื่องคําถาม คําตอบ และวิธีการแกไขปญหาในแตละสถานการณ เพื่อชวยสนบั สนุนการปฏบิ ัตงิ านของเจา หนาที่ 2.6) การพัฒนาระบบ เปนการดําเนินการตามข้ันตอน และกระบวนการท่ีไดออกแบบระบบไว เพ่ือใหโปรแกรมทํางานได ตามวตั ถุประสงคม ีความเหมาะสมในการนาํ ไปใชประโยชน 2.7) การติดตง้ั ระบบสารสนเทศและจดั ทําคูม ือการใชงาน 2.8) การฝก อบรมและฝกปฏบิ ัติเจาหนาที่ใหมีความรู และความสามารถในการใชระบบสารสนเทศใหมีประสิทธิภาพและ เกดิ ประโยชน ซ่ึงจะเชอ่ื มโยงสอดคลอ งหัวขอ 13 การแลกเปล่ียนเรยี นรู และการจดั อบรมเจาหนาท่ี และผูเกี่ยวขอ ง 17. การบรู ณาการวางแผนระบบ เพ่ือใหการทํางานของศูนยราชการสะดวกเกิดการใหบริการ ทีส่ ะดวก รวดเร็ว โปรงใส จําเปน ตองมีการบูรณาการวางแผนระบบไปสู การใหบริการ ณ จุดเดียวตลอดทั้งกระบวนการ การบูรณาการการทํางาน ระหวางหนวยงานที่เก่ียวของ สอดคลองกับทรัพยากรที่มีจํากัด โดยมีการเชื่อมโยงขอมูลระหวางหนวยงาน เพ่ือลดความซํ้าซอนและ ความผิดพลาดในการกรอกขอมูล รวมท้ัง การใชทรัพยากรรวมกันอยาง ค่มู ือคกมู าอื รกรับารรอรบังมราอตงรมฐาาตนรกฐาารนใหก้บารริกใาหรบ ขรอกิงศารูนขยอร์ างชศกูนายรรสาะชดกวากร สะดวก ๕๕๕๕

คุมคา รวมทั้งการมุงเนนใหมีการเชื่อมโยงแงะมีความสอดคลองกัน ระหวางหนวยงานท่ีเขารวมบริการทั้งดานนโยบายและกลยุทธเพ่ือใหเกิด การบูรณาการองคประกอบของศูนยราชการสะดวก ซ่ึงประกอบดวย ระบบ ณ กอนเขาสูจุดใหบริการ ระบบ ณ จุดใหบริการ และ ระบบสนับสนุน การใหบริการ ใหเปนไปในทิศทางเดียวกัน สําหรับการดําเนินการ รบั เรื่องหรือการรับคาํ ขอของผูรับบรกิ ารในงานบรกิ ารหลายประเภท หรือ การบูรณาการเพ่ือใหสามารถใหบริการแทนกัน และ/หรือใหบริการ แบบเบ็ดเสร็จได รวมทั้งการกําหนดนโยบาย กลยุทธ งบประมาณ แผนการดําเนินการ และการดําเนินการตาง ๆ เพื่อใหการดําเนินงาน ของศนู ยราชการสะดวกบรรลุเปา หมายท่กี ําหนด 18. การพัฒนาระบบการใหบ ริการ online ปจจุบันนับวาอินเตอรเน็ตเขามามีสวนในชีวิตประจําวัน ของเรามากถึงกวารอยละ 80 ไมวาจะเปนหนวยงานทางราชการ รัฐวสิ าหกิจ หรือเอกชน ก็มีเว็บไซตของหนวยงานเพ่ือประชาสัมพันธใหกับบุคคล ภายนอกไดทราบขอมูลของตน เน่ืองจากการติดตอผานทางอินเตอรเน็ต เป นการสื่ อสารท่ี มี ความรวดเร็วมากและสามารถกระจายไปสู กลุม เปา หมายไดใ นวงกวาง การพั ฒ น าระบ บ การให บ ริการผาน ท าง online เป น อี ก แ น วท างห นึ่ งท่ี จะช วยให เกิ ด ป ระสิ ท ธิ ภ าพ ใน การให บ ริ ก าร ไดอยางรวดเร็ว คุมคา ลดตนทุนทั้งของผูรับบริการและผูใหบริการ รวมไปถึงเร่ืองความโปรงใสในการใหบริการ เนื่องจากลดการติดตอกับ เจา หนา ที่ดว ยตนเอง (Face t0 Face) ๕๖ คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก คูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๕๖

ทั้งนี้ การใหบริการแบบ online ที่เปนแนวทางที่ดี คือ การสนับสนุนใหผูรับบริการสามารถแกปญหาดวยตนเอง เปดโอกาส ใหผูรับบริการสามารถคนหา ขอมูลของศูนยราชการสะดวกไดอยางงาย และรวดเร็ว โดยไมตองติดตอกับเจาหนาที่ผูใหบริการโดยตรง และ ผูรับบริการสามารถดําเนินการไดโดยไมมีขอจํากัดเร่ืองเวลา สําหรับ วิธีการท่ีสามารถชวยใหผูรับบริการสามารถแกไขปญหาดวยตนเอง อยา งนอยควรมกี ารจดั ทาํ ขอ มลู บรกิ ารบนระบบ online ดงั น้ี 1) คําถามท่ีถามบอย (FAQ) ควรจะแสดงคําถาม ท่ีศูนยราชการสะดวกหรือหนวยงานเจาของงานบริการไดรับจากผูรับบริการ บอยท่ีสุด ซึ่งอาจรวมถึงลักษณะเฉพาะของงานบริการ ขอมูลผูติดตอ ขอมูลเก่ียวกบั ประโยชนท่ีไดรบั จากการขอรับบริการ ทัง้ น้ี จะตองระมดั ระวงั คําถามและคําตอบที่สื่อสารออกไป ซึ่งควรตรวจสอบใหสอดคลองกับ วัตถุประสงคหลกั ในการใหบ รกิ าร หรือกลาวไดวา เปน ขอมลู ทนี่ า เช่อื ถอื 2) ประวัติการขอรับบริการ ผูรับบริการมกั จะรูสกึ ยนิ ดี ที่สามารถเขาถึงรายละเอียดของการมารับบริการครั้งกอน ๆ ได และยังสามารถชวยลดเวลาในการกรอกขอมูลใหผูรับบริการในบางสวน ทไี่ ดเ คยกรอกไวใ นระบบแลว โดยไมตองกรอกขอมลู ใหมอกี 3) การติดตามสถานการณใหบริการ เปนการชวยให สามารถลดงานของศูนยราชการสะดวกได โดยใหผูรับบริการติดตาม ความคืบหนาของการขอรับบริการแบบ online ไดดวยตนเอง เชน ทราบวา เรื่องที่ขอรับบริการไปปจจุบันมีการดําเนินการถึงขั้นตอนใด ติดปญหาอยางไร ระยะเวลาแลวเสร็จของแตละขั้นตอนจนกระท่ัง การใหบริการส้ินสุด และอาจเพ่ิมชองทางใหผูรับบริการสามารถแสดง ความคิดเห็นเก่ียวกับการใหบริการ เพ่ือจะไดนํามาเปนขอมูลสําหรับ ปรับปรุงการใหบริการ คูม่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก ๕๗ คูม ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๕๗

4) นโยบาย การกําหนดนโยบายของศูนยราชการ สะดวกที่เกี่ยวของกับการใหบริการไวอยางชัดเจน จะชวยลดผลกระทบท่ี เกดิ จากความเขา ใจผิดของผูร ับบริการ 5) ขอมูลผูติดตอ ควรกําหนดไวเพื่อสนับสนุน ใหผูรับบริการสามารถติดตอขอขอมูลรายละเอียดหรือคําปรึกษาได โดยควรจัดเตรียมชองทางการติดตออื่น ๆ ในกรณีท่ีผูรับบริการ ไม ส าม ารถ บ ริก ารต น เอ งได เช น email address, โท รศั พ ท , ID-Line/QR code และ SMS เปน ตน อยางไรก็ตาม ส่ิงสําคัญคือ การทําใหผูรับบริการไดรูสึก ถึงประทับใจท่ีเหนือความคาดหวัง แตสําหรับเกณฑในหัวขอนี้ ไดกําหนด ใหมีการพัฒนาระบบการใหบริการ online ไดสอดคลองกับความตองการ ของผูรับบริการ และมีการกําหนดมาตรฐานการใหบริการแตละชองทาง ที่เปนระบบ online มีการพัฒนาระบบการใหบริการ ซึ่งอาจรวมถึง ระบบการรองเรียน ผานชองทางที่เปนระบบ online และมีการกําหนด มาตรฐานการใหบริการในแตละชอ งทางทไี่ ดเปดใหบริการไวอยางชัดเจน และเหมาะสมสอดคลองกับความตองการของผูรับบริการ เชน การติดตอ ผานอีเมล มีการตอบกลับภายใน ๒๔ ชั่วโมง การติดตอผานระบบ Chat หรือ Line มีการตอบกลับภายใน 15 นาที และการติดตอผาน Facebook มีการตอบกลับภายใน 1 ช่ัวโมง เปนตน โดยการออกแบบ พัฒนาระบบการใหบริการ online น้ี ควรออกแบบใหมีความเช่ือมโยง กบั เกณฑในหวั ขอ ที่ 9 เรื่องการพฒั นาเพิม่ ชองทางการใหบริการ ๕๘ คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๕๘

19. เจา หนาท่ีตอบ Call Center เจาหนาท่ีตอบ Call Center มีบทบาทสําคัญอยางมาก ตอการใหบริการท่ีสะทอนถึงภาพลักษณของศูนยราชการสะดวก ดังนั้น จึงมีความจําเปนท่ีตองคัดเลือกเจาหนาที่ตอบ Call Center ใหมีคุณสมบัติ เหมาะสมกับการปฏิบัติหนาท่ี เชน การมีทักษะในการสื่อสาร การพูดจา มีความชัดเจน สุภาพ ไมอารมณรอน มีจิตใหบริการ และมีทักษะ ในการใชงานระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เปนตน อีกท้ัง การพัฒนา คุณภาพการบริการของเจา หนาที่ Call Center เปนเร่ืองทีจ่ ําเปนตองจัด ใหมีการอบรมใหความรูเจาหนาท่ีและการพัฒนาทักษะการใหบริการ อยา งตอเนื่อง ซึ่งอาจทาํ ไดผานเทคนิคตาง ๆ นอกจากการจัดอบรม และ แลกเปล่ียนความรู เชน การแสดงบทบาทสมมติ การพังเทปบันทึก การสนทนา และการทดลองเปนผูตรวจสอบคุณภาพ (การบริการ) เปนตน สําหรับเกณฑในหัวขอน้ี ไดกําหนดใหมีระบบ/แผนการพัฒนา ความรูและทักษะใหแกเจาหนาท่ีตอบ Call Center อยางชัดเจน และ เจาหนาทีส่ ามารถปฏิบัติงานไดตามมาตรฐานทก่ี ําหนด โดยนาํ ขอ มลู จาก การตรวจสอบคุณภาพมาใชในการวางแผนการอบรมเจาหนาท่ี รวมถึง มีการจัดอบรมเจาหนาท่ีอยา งตอ เน่ือง และอบรมทุกครัง้ ท่ีมีเปล่ียนแปลง กระบวนการทํางาน ผลผลิต และบริการ รวมทั้ง การกําหนดมาตรฐาน ในการใหบริการของ Call Center ไวอยางชัดเจน เชน โทรศัพทดังไมเกิน ๓ คร้ัง อตั ราสูงสุดท่ยี อมใหสายหลุดไปไมสามารถรับไดในการติดตอครั้ง แรก ไมเ กนิ ๕% และการใหบ รกิ ารไดส ําเร็จในการติดตอครั้งแรก เปนตน ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๕๙ คูมือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๕๙

20. การพฒั นาระบบ Call Center Call Center สวนใหญเกิดขึ้นเพ่ือเพ่ิมประสิทธิภาพ ใหแกผูรับบริการผานทางโทรศัพท โดยเนนการพัฒนาปรับปรุง การใหบ ริการโดยใชความรูความสามารถของบุคลากรหรอื เจา หนาที่ตอบ Call Center รวมกับการใชฐานความรูในระบบสารสนเทศ รวมไปถึง การพิจารณาใหบ ริการผูรับบริการไดทุกวนั ตลอด 24 ช่ัวโมง และมุงเนน การลดคาใชจ า ย สรางประโยชน และความประทบั ใจใหแ กผ ูรับบรกิ าร โดยปกติท่ัวไประบบ Call Center จะเปนการปฏิบัตงิ าน ที่รวมงานดานการติดตอสื่อสาร งานดานฐานขอมูล งานดาน การใหบริการ และงานดานการบริหารงาน แตสําหรับการพัฒนาระบบ Call Center ตามขอกําหนดหัวขอน้ี จะกาํ หนดไวเฉพาะในเร่ืองของงาน ดานระบบการสื่อสารและระบบฐานขอมูล เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงาน ของเจาหนาที่ตอบ Call Center ใหมปี ระสทิ ธิภาพยิง่ ขึ้น โดยการพัฒนา ระบบ Call Center อยา งนอยควรออกแบบใหมคี วามสามารถในการรับ เร่ืองไดอยางมีประสิทธิภาพ และพรอมใชงาน รวมไปถึงการพัฒนาและ ดูแลรักษาระบบโทรศพั ทใ หม ีคณุ สมบัติ ดังน้ี - สามารถประสานแจง เจาหนา ท่ีทีเ่ กีย่ วของได - มีระบบเกบ็ ขอมูลของผรู ับบรกิ าร เพอื่ ชวยในการสืบคน ขอ มลู ประวัตกิ ารขอรับบริการ - มีการจัดทําฐานขอมูลครอบคลุมขอมูลที่ผูรับบริการ สอบถาม และมกี ารปรับปรงุ ขอ มูลใหเปน ปจ จบุ ัน ๖๐ คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก คูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๖๐

21. การบรหิ ารความตอเนอ่ื งในการใหบ ริการท่จี ําเปน การบริหารความตอเน่ืองในการใหบริการท่ีจําเปน เพื่อเตรียมความพรอมรองรับภาวะฉุกเฉิน และสามารถใหบริการงาน ที่จําเปนไดอยางตอเนื่องในสภาวะวิกฤต โดยควรมีการจัดต้ังทีมงาน ที่บุคลากรของศูนยราชการสะดวกเพ่ือดําเนินการในเรื่องน้ี พรอมกับ การจดั ทาํ แผนการบริหารความตอเน่อื งในการใหบ ริการของศูนยร าชการ สะดวกกรณีท่ีเกิดภาวะฉุกเฉิน หรือภัยพิบัติ โดยเตรียมทรัพยากร ท่ีสําคัญ เชน สถานท่ีใหบริการสํารอง บุคลากร ขอมูลสารสนเทศ คูคา หรอื ผมู ีสว นไดส วนเสีย วัสดอุ ปุ กรณตาง ๆ เปนตน ทง้ั นี้ สามารถศึกษารายละเอียดเพ่ิมเติมไดจ าก http://www.opdc.go.th/uploads/files/2556/book_bcm.pdf ๒๒. การขับเคล่อื นการใหบ ริการดวยนวัตกรรม การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม ๆ ในยุคดิจิทัล ทําใหเกิด นวัตกรรมมากมายหลายดาน ทาํ ใหหนวยงานภาครัฐจําเปนตองปรับตัว ในการใหบริการที่ตอบโจทยประชาชนท่ีเปลี่ยนแปลงไปดวยเชนกัน เม่ือกลาวถึง นวัตกรรม ผูคนท่ัวไปมักจะนึกถึงผลิตภัณฑใหม ๆ ท่ีออกสูตลาด โดยเฉพาะอยางยิ่ง ผลิตภัณฑที่เกี่ยวของกับเทคโนโลยี การทบทวน วรรณกรรมอยางเปนระบบเพื่อดึงความหมายและการจําแนกประเภท ของนวัตกรรมจากบทความวิจัยในหลากหลายสาขาวิชา พบวา นวัตกรรมน้ัน ยงั หมายรวมถึง การปรบั ปรุงของส่ิงที่มีอยูแลว เพือ่ เพ่ิมมลู คาใหแ กห นวยงาน นอกจากความหมายในเร่ืองของการนาํ เสนอส่ิงใหม ๆ อีกดวย ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๖๑ คมู อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๖๑

ดังน้ันโดยสรุป นวัตกรรม คือการตอบสนองสิ่งที่ไมเคย ไดรับการตอบสนองมากอน โดยผานเคร่ืองมือ อุปกรณ รูปแบบการใหบริการ ซ่งึ การขบั เคลอื่ นการบริการดวยนวัตกรรมมขี ั้นตอนที่สําคัญคือ ๑) การเขาใจความตองการของกลุมเปาหมาย (Insight) ท่ีอาจเปนผูรับบริการ หรือผูใหบริการ โดยมีหลายวิธีที่ชวยในการเขาใจ ความตองการชองกลุมเปาหมาย เชน การทําแบบสอบถาม การสัมภาษณ การวเิ คราะหจ ากขอมูล และการดูจาก feedback ในชองทางตาง ๆ ๒) การระบุ และจัดความสําคัญของปญหาท่ีไดจากความ ตองการของกลุมเปา หมาย ๓) การคนหานวัตกรรมในการแกไขปญหาดังกลาว ซ่ึงอาจ ไดม าจากการใชน วตั กรรมจากหนว ยงานท่ีประสบปญ หาเดยี วกัน กถ็ อื วาเปน นวตั กรรม หรอื การสรา งสรรคนวตั กรรมขน้ึ มาใหม การพฒั นานวตั กรรมภาครฐั . สบื คนจาก https://www2.opdc.go.th/uploads/files/2561/Doc11961_1.pdf 23. การปรับเขาสูค วามเปน ดิจทิ ัล รัฐบ าลใน ห ล ายป ระเท ศ ทั่วโลก พ รอมแลวที่จะ ปรับเปลี่ยนระบบการทํางานเพื่อเขาสูยุคดิจิทัล โดยการพัฒนาระบบ การบริการเพื่อใหการบริการที่ตอบโจทยและมีประสิทธิภาพมากขึ้นแก ประชาชน ทั้งนี้มีแนวโนมที่สาํ คัญซ่ึงรัฐบาลในหลายประเทศไดใหความ สนใจ คือ ระบบที่มีความเชื่อมโยงระหวางภาครัฐ ภาคเอกชน และ ประชาชนทั่วไป และนําขอมูลที่ไดจากการเชื่อมโยงดังกลาวมา วิเคราะหและจัดทํานโยบายที่มีความแมนยาํ และเหมาะสม ๖๒ คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ย์ราชการสะดวก คูมือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๖๒

รั ฐ บ าล ทั่ ว โล ก ใน ป จ จุ บั น มี เป าห ม าย ท่ี เห มื อ น กั น คื อ การพัฒนาระบบบริการใหมีความกาวหนาในทางเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น อยางตอเน่ือง ซ่ึงกอใหเกิดการปรับเปล่ียนกระบวนทัศน (paradigm shift) จากขอมูลท่ีบันทึกดวยกระดาษมาเปนขอมูลดิจิทัล ท่ีนําไปสูรัฐบาลดิจิทัล หรือ Digital Government ซึ่งการทํางานของระบบน้ีจะทําใหหนวยงาน ภาครัฐ หนวยงานภาคเอกชน และประชาชน สามารถสงขอมูลระหวางกัน ไดแ บบครบวงจร ไมว าประชาชนจะติดตอกบั หนวยงานใดสามารถเขาใช บริการในระบบนี้ไดในที่เดียว(OneStopPortal) ซึ่งทําใหเกิดประสิทธิภาพมากข้ึน มีความปลอดภัย สะดวกและประหยัดเวลา ไมตองเดินทางและสามารถ ลดคา ใชจ ายสวนเกินตาง ๆ ไดอ ีกดว ย ดังนั้น หนวยงานจึงจําเปนตองมีงานบริการที่เชื่อมโยง แบบเรียลไทมสามารถตอบสนองตอความตองการประชาชนไดทุกท่ี ทุกเวลา ตลอดจนตองมีการวิเคราะหขอมูลท่ีไดจากการใหบริการเช่ือมโยง แบบเรียลไทมมาพัฒนาการใหบริการเฉพาะหนวยดวย ยกตัวอยางเชน การพัฒนาระบบการติดตามเรื่องรองเรียน โดยการใชระบบ Tracking สวนรับเรื่องรองเรียนวาดําเนินการถึงขั้นตอนใด และจะใชเวลาอีก ประมาณเทาใด และเชื่อมโยงขอมูลดวย Big data จากสวนรับ เรื่องรองเรียนตาง ๆ และนํามาวิเคราะหวาเรื่องดังกลาวมีการรองเรียนมาก เพียงใด เพื่อนํามาใชในการบริหารจัดการเพื่อปองกันไมใหเกิดเรื่อง รองเรียนดังกลาวข้ึนอีก หรือการใชระบบ Chat-bot เพ่ือชวยงานการตอบ คาํ ถามเพื่อลดภาระของผูใหบริการและทําใหบริการมีความรวดเร็วมาก ยิ่งขึ้น สมั ผสั โลกยุคใหมด ว ยนวัตกรรมแหง การบริการไปกบั SMART GOVERNMENT. สบื คน จาก https://intelligence.businesseventsthailand.com/ คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ย์ราชการสะดวก ๖๓ คมู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๖๓

24. การพัฒนาศูนยราชการสะดวกสูความเปนเลิศ การพัฒนาศูนยราชการสะดวกสูความเปนเลิศ เปนการ ทําใหศูนยราชการสะดวกแหงนั้นมีลักษณะความโดดเดนในดานการ ใหบริการที่มีความพิเศษมากกวาศูนยราชการสะดวกแหงอื่น กลาวคือ มีการใหบริการที่ตอบสนองเกินความคาดหวังของผูรับบริการท่ีจูงใจ ผูรับบริการเขามาใชบริการซํ้าและบอกตอไปยังผูรับบริการอ่ืน ๆ ปจจัยสูความเปนเลิศ ประกอบไปดวย 1) เจาหนาที่ที่ตองสงตอคุณคา ก ารให บ ริก ารไป ยั งผู รับ บ ริก าร 2 ) เค ร่ือ งมื อ ต าง ๆ ท่ี ช ว ย ใน การให บ ริการ เชน ระบ บ ขอ มู ลฐาน ผู รับ บ ริการเพื่ อช วย ในการใหบริการไดอยางถูกตองเหมาะสม 3) มาตรฐานการใหบริการ ซ่ึงเปนการกําหนดขั้นตอนการใหบริการที่เปนมาตรฐานเดียวกัน 4) วัฒนธรรมการบริการขององคกรซ่ึงจะหลอหลอมใหเจาหนาท่ีมี วัฒนธรรมการใหบ รกิ ารในรปู แบบเดียวกนั ๖๔ ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๖๔

6. แนวทางการประเมนิ และการรบั รองมาตรฐานการใหบ ริการของ ศนู ยราชการสะดวก แนวทางการประเมิน และการรับรองมาตรฐานศูนยราชการ สะดวก มรี ายละเอียดดงั น้ี ๖.๑ เกณฑการประเมนิ แบงเปน ๓ ระดับ ดงั นี้ ระดบั ตรามาตรฐาน เกณฑท ่ี ๑ เกณฑก ารประเมิน เกณฑท ี่ ๓ ผลคะแนน การใหบ รกิ าร ดานกายภาพ เกณฑท ่ี ๒ ดา นผลลพั ธ ที่ได ดา นคณุ ภาพ 30 คะแนน ระดบั พ้ืนฐาน จะตอ ง อยา งนอ ยตอ ง (เตม็ 100 ดาํ เนนิ การให เกณฑพ ื้นฐาน : เกณฑข ้ันสงู : ดาํ เนินการใหได คะแนน) รวม 34 รวม 36 ๑๖ คะแนน 70 - 79 ครบถวน คะแนน คะแนน จะตองดําเนนิ การ อยางนอยตอ ง ใหค รบถว น ดาํ เนนิ การใหไ ด ๒๐ คะแนน ระดบั กาวหนา 80 – 89 ระดบั เปนเลศิ 90 – 100 คูม่ อื การรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก ๖๕ คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๖๕

๖.๒ การขอรับการประเมิน - ใหเปนความสมัครใจของสวนราชการในการเสนอขอรับ การประเมินมาตรฐานศูนยราชการสะดวก - การสมัครขอรับการประเมิน ใหหนวยงานสมัครและ แนบเอกสารที่เก่ียวของ ผานชองทางออนไลน (Online) ที่เว็บไซต www.psc.opm.go.th เทา นนั้ ๖.๓ วิธีการตรวจประเมนิ - ตรวจประเมินโดยคณะอนุกรรมการการตรวจประเมิน มาตรฐานศูนยราชการสะดวกที่ไดรับการแตงต้ังจากคณะกรรมการ อํานวยการศนู ยราชการสะดวก โดยมอี งคป ระกอบ ประกอบดว ย ๑) ผูแทนจากคณะกรรมการอาํ นวยการศนู ยราชการสะดวก 2) ผูทรงคุณวุฒิจากภายนอก ซึ่งคัดเลือกโดยคณะกรรมการ อํานวยการศูนยราชการสะดวก 3) ผูต รวจราชการสํานักนายกรัฐมนตรี - การตรวจประเมนิ แบงเปน ๒ ขนั้ ตอน ขัน้ ตอนที่ ๑ ตรวจคัดกรองเอกสารใบสมัครเบ้ืองตน ขนั้ ตอนท่ี ๒ ตรวจประเมินในพนื้ ท่ี ขน้ั ตอนที่ ๓ พิ จ า ร ณ า ตั ด สิ น ให ก า ร รั บ ร อ ง โด ย ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร อํ า น ว ย ก า ร ศู น ย ร า ช ก า ร สะดวก ๖๖ คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ยร์ าชการสะดวก คมู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๖๖

๖.๔ ระยะเวลาในการรบั รองมาตรฐานศูนยราชการสะดวก การใหการรับรองมาตรฐานศนู ยร าชการสะดวก มีระยะเวลา ๓ ป โดยมีปฏิทินในการตรวจรับรองมาตรฐานศูนยราชการ สะดวกในแตละป ดงั นี้ มกราคม - : เปดรับสมคั รขอรับการรับรองมาตรฐานศูนยราชการสะดวก กมุ ภาพันธ มีนาคม : รบั รองผลการตรวจคัดกรองเอกสาร เมษายน - : ลงพน้ื ทต่ี รวจประเมนิ มาตรฐานท่ัวประเทศ กรกฎาคม สงิ หาคม : คณะกรรมการพิจารณาใหการรับรองมาตรฐาน ประกาศและแจง ผลการรบั รองมาตรฐาน กนั ยายน : จัดพิธีมอบโลและตราสัญลักษณใหแกศูนยราชการสะดวก ท่ผี านการรับรอง ๖.๕ การใหส ่งิ จงู ใจ จัดใหมีการมอบรางวัลแกหนวยงานที่ผานการประเมิน มาตรฐานศูนยราชการสะดวก โดยสิ่งจูงใจทมี่ อบใหม ี ๒ สวน ไดแ ก ๑. ตราสญั ลกั ษณศูนยราชการสะดวก ๒. โลร างวลั เพอ่ื การพัฒนาศูนยราชการสะดวก คู่มือการรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก ๖๗ คูม ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๖๗

7. แนวทางการตรวจประเมนิ รักษามาตรฐานการใหบรกิ ารของ ศนู ยร าชการสะดวก เพ่ือใหหนวยงานมีการรักษามาตรฐานไดอยางครบถวน และเพ่ือปองกัน ปญหาการรองเรียนเกี่ยวกับมาตรฐานการใหบริการของศูนยราชการสะดวก คณะกรรมการอํานวยการศูนยราชการสะดวกจึงกําหนดใหคณะอนุกรรมการ ตรวจประเมินมาตรฐานศูนยราชการสะดวกดําเนินการตรวจประเมิน อยางตอ เน่อื ง ตามแนวทางการตรวจประเมนิ ดงั นี้ ท่ี หวั ขอ มาตรฐาน ๑ งานบริการ ๑. มีงานบริการ ณ ศูนยราชการสะดวก ครอบคลุมประเภทงาน ดังน้ี - งานบริการขอ มูลขาวสารของหนวยงานภาครัฐทกุ หนว ยงาน - งานดา นการรบั เรือ่ งราวรอ งทกุ ข - งานบรกิ ารตามภารกจิ ของหนวยงาน ๒ การจั ดเตรี ยมวั สดุ / ๒.๑ มีการจัดส่ิงอํานวยความสะดวกตามที่ผูรับบริการตองการและ อุปกรณหรือสิ่งอํานวย ตามความพรอมของทรัพยากรท่ีมี เชน นํ้าดื่ม เกาอี้น่ังพักรอ ความสะดวกอืน่ ๆ เปนตน ๒.๒ การจัดใหม ีหอ งนา้ํ ทส่ี ะอาด และถูกสขุ ลกั ษณะ ๓ ระบบควิ /จุดแรกรบั ๓.๑การจดั ใหมรี ะบบควิ เพ่ือใหบรกิ ารไดอยา งเปนธรรม ๓.๒มีจุดแรกรับในการชวยอํานวยความสะดวกตาง ๆ เชน คัดกรองผูรับบริการ ใหคําแนะนําในการขอรับบริการ หรือ ชวยเตรียมเอกสารกรอกแบบฟอรมตางๆ เพือ่ เพิม่ ประสทิ ธภิ าพ ในการบรกิ ารและลดระยะเวลารอคอย ๖๘ คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก คมู อื การรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๖๘

ที่ หวั ขอ มาตรฐาน ๔ การออกแบบ ๔.๑ มีการจัดลําดับขั้นตอนการบริการท่ีงายตอการใหบริการและรับ บรกิ าร เพอ่ื ใหประชาชนไมตองรอคอยรับบริการนาน ระบบงาน ๔.๒มีการกําหนดผูรับผิดชอบ ผูประสานงาน/เจาของงานเบอร โทรตดิ ตอ และชองทางการติดตอ ไวอยางชัดเจน ๕ ระบบการประเมินความ ๕.มีจุดประเมินผลความพึงพอใจ ณ จุดใหบริการในรูปแบบที่ พงึ พอใจ งา ยและสะดวกตอผใู ชบ รกิ าร ๖ คุณภาพการใหบริการ ๖. มีจดุ รับเรื่องรองเรียนของผูรบั บริการและมีระบบติดตามและ แ ล ะ ก า ร จั ด ก า ร แกไ ขปญหาทช่ี ัดเจน ขอรองเรยี น และกรณีไมผานการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน มีแนวทาง การดาํ เนนิ การดงั น้ี ๑) ขั้นที่ 1 มีหนังสือแจงหนวยงานตนสังกัด และหนวยงานที่ไม ผานการตรวจประเมินการรักษามาตรฐาน เพ่ือพิจารณาแกไขปรับปรุง การใหบ ริการใหแลว เสร็จภายใน ๗ วัน ๒) ข้ันท่ี 2 คณะอนุกรรมการท่ีไดรับมอบหมาย ลงพื้นที่สุมตรวจ ประเมินการรกั ษามาตรฐานหนว ยงานตามขอ ๑) อีกครั้ง ๓) ขั้นท่ี 3 กรณี ไมผานการตรวจประเมินรักษามาตรฐาน ตามขอ ๒) ใหคณะอนุกรรมการมีหนังสือนําเรียนประธานกรรมการ อํานวยการศูนยราชการสะดวก เพ่ือพิจารณาส่ังการตามขอเสนอของ คณะอนุกรรมการ หรือเพิกถอนการรับรองมาตรฐานดงั กลา ว ค่มู อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๖๙ คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๖๙

เอกสารอางองิ ชอเพชร พานระลึก. แนวคิดการออกแบบและบัญชีรายการอุปกรณ สง่ิ อํานวยความสะดวกหรือบรกิ ารท่ีสอดคลองกับความตองการพิเศษ ของคนพกิ าร. มหาวทิ ยาลยั นเรศวร. สํานักงาน ก.พ.ร. (2546). คูมือคําอธิบายและแนวทางปฏิบัติตาม พระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองท่ีดี พ.ศ. 2546. กรงุ เทพฯ. บริษัท สิรบตุ รการพิมพ จํากัด. สาํ นักงาน ก.พ.ร. (2548). คูมือการจดั ทําแนวทางการบริหารราชการ เพ่ือประโยชนสุขของประชาชน. กรุงเทพฯ. บริษัท วิช่ัน พริ้นท แอนด มเี ดีย จาํ กดั . สํานักงาน ก.พ.ร. (2548). คูมือแนวทางการดําเนินการในการบริการ ท่ีอํานวยความสะดวกและตอบสนองความตองการของประชาชน. กรุงเทพฯ. บรษิ ทั สุขุมวทิ มีเดีย มารเ กต็ ติง้ จํากดั . สํานักงาน ก.พ.ร. (2550). เกณฑมาตรฐานศูนยบริการรวมและ เคานเ ตอรบ ริการประชาชน. กรุงเทพฯ. บรษิ ทั มอรนิง่ สตาร จํากดั . สํานักงาน ก.พ .ร. (2551). ชุดเค รื่องมือการพั ฒ น าองคการ (Organization Improvement Toolkits) ตามแนวทางการพัฒนาคุณภาพ บริหารจัดการภาครัฐ. กรุงเทพฯ. บริษัท วิชั่น พรนิ้ ท แอนดม เี ดยี จํากดั . สํานักงาน ก.พ.ร. (2557). เกณฑคุณภาพบริหารจัดการภาครัฐ พ.ศ. 2558. กรงุ เทพฯ. บริษทั วิชน่ั พรน้ิ ท แอนดม เี ดีย จํากัด. ๗๐ คูม่ ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก คมู อื การรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๗๐

กฎกระทรวง กําหนดลักษณะหรือการจัดใหมีอุปกรณสิ่งอํานวย ความสะดวกหรอื บริการในอาคารสถานที่หรือบริการสาธารณะอ่ืนเพื่อให คนพกิ ารสามารถเขาถึงและใชประโยชนไ ด. สืบคน จาก https://www.doe.go.th/prd/assets/upload/files/BKK_th/d2d8 c77204d9b6d2853cd9cd9240c23f.pdf การพัฒนานวัตกรรมภาครฐั . สบื คนจาก https://www2.opdc.go.th/uploads/files/2561/Doc11961_1.pdf คูม ือการบริหารความพรอมตอสภาวะวกิ ฤต. สืบคน จาก http://www.opdc.go.th/uploads/files/2556/book_bcm.pdf พน้ื ที่ใหบ ริการ. สบื คนจาก John J.Fruin. Chapter 8 Designing for pedestrains. http://ntl.bts.gov/DOCS/11877/Chapter_8.html สมั ผัสโลกยคุ ใหมด วยนวตั กรรมแหง การบริการไปกับ SMART GOVERNMENT. สบื คน จาก https://intelligence.businesseventsthailand.com/ Call Center. สืบคนจาก http://www.callcentermaster.com/Article/Call-Center- Measurement-Index.html http://www.callcenterthailand.net/home/call-center/-call- center/314-episode-1-call-center-is.html ค่มู คือมูกือารกราับรรรอบั งรมอาตงมรฐาาตนรกฐาารนใหกบ้ารรใิกหาบรขรอกิ งาศรนู ขยอ์รงาศชนู กยารรสาะชดกวากร สะดวก ๗๗๑๑

ภาคผนวก คําส่ังสาํ นักนายกรัฐมนตรี ท่ี ๒๑๕/๒๕๖๒ ลงวนั ที่ ๒๙ สิงหาคม ๒๕๖๒ เร่อื ง แตงตั้งคณะกรรมการอาํ นวยการศูนยราชการสะดวก ๗ค๒มู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารขคอูม่ งือศกนู ายรรราบั ชรกองามราสตะรดฐวากนการให้บริการของศูนย์ราชการส๗ะ๒ดวก

คู่มอื การรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก ๗๓ คมู อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๗๓

๗คมู ๔ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงศู่มนูือกยาร รารชบั กราอรงสมะาตดรวฐกานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการ๗ส๔ะดวก