การรขบั อรงอศงมนู ายต์รคารู่มฐชาือกน ากรสาระใดหวบ้กร ิการ คณะกรรมการอำนวยการศนู ย์ราชการสะดวก สำนกั สงำานนกั คงณานะกปรลรัดมรสก่วำามนรกักพับนฒั า นยากรระฐั บมบนรตารชี การ
คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการ ของศูนยร์ าชการสะดวก คณะกรรมการอำนวยการศนู ยร์ าชการสะดวก สำนักงานปลดั สำนกั นายกรฐั มนตรี รว่ มกับ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ
คู่มอื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก พิมพค์ รง้ั ที่ ๕ ธันวาคม ๒๕๖๒ จำนวนพิมพ์ ๔๐๐ เล่ม ISBN : ๐๐๐ ๐๐๐ ๐๐๐ ๐๐๐ ๐ คณะผู้จดั ทำ คณะกรรมการอำนวยการศนู ยร์ าชการสะดวก สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ● นายสุรศักด์ ิ เรียงเครอื รองปลัดสำนกั นายกรัฐมนตร ี ● นายอทิ ธิพล ชา่ งกลงึ ด ี ผอู้ ำนวยการศูนยบ์ รกิ ารประชาชน ● นางสาวศภุ ลักษณ์ ทองเดช นกั วเิ คราะหน์ โยบายและแผนชำนาญการ ● นางสาวสทุ ธิดา คำมะนาง เจา้ หนา้ ท่วี เิ คราะหน์ โยบายและแผน ● นางสาวกลั ยกร ออ่ นนว่ ม เจา้ หน้าที่วเิ คราะห์นโยบายและแผน ● นางสาวภัสสุดา สมปัญญา เจ้าหนา้ ที่วิเคราะห์นโยบายและแผน สำนกั งานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ ● นางอารีย์พันธ์ เจริญสุข รองเลขาธกิ ารคณะกรรมการพฒั นาระบบราชการ ● นายณฐั ฏา พาชัยยทุ ธ ผู้อำนวยการกองนวตั กรรมการบรหิ ารภาครัฐ ● นางสาวนิชา สาทรกิจ ผู้เชย่ี วชาญเฉพาะดา้ นการพัฒนาระบบราชการ ● นางสาวมนพะงา เลก็ ขาว นักพฒั นาระบบราชการชำนาญการพิเศษ ● นายคณุ นั ต์ บางภมู ิ นักพัฒนาระบบราชการชำนาญการ พิมพท์ ี่ บริษัท พรกิ หวานกราฟฟิค จำกัด ๙๐/๖ ซอยจรญั สนทิ วงศ์ ๓๔/๑ ถนนจรญั สนิทวงศ์ แขวงอรณุ อมรนิ ทร์ เขตบางกอกน้อย กรุงเทพฯ ๑๐๗๐๐ โทรศพั ท์ ๐ ๒๔๒๔ ๓๒๔๙ โทรสาร ๐ ๒๔๒๔ ๓๒๕๒
คำนำ นายกรัฐมนตรี (พลเอกประยุทธ์ จันทร์โอชา) ได้มอบนโยบาย ในที่ประชุมคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ ๑ กันยายน ๒๕๕๘ ให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวดั รวมทัง้ รฐั วสิ าหกิจท่ีเก่ียวข้อง จดั ใหม้ ีศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เพื่อเป็นหน่วยงาน ที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและอำนวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้เกิด การบริการที่มีประสิทธิภาพ และสร้างความเชื่อม่ันให้แก่ประชาชน ท่ีเดินทางมาติดต่อราชการกับหน่วยงานของรัฐ ประกอบกับเป็นการ ดำเนินการให้เป็นไปตามพระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการ พิจารณาอนญุ าตของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘ คณะกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวก จึงได้จัดทำคู่มือ การรับรองมาตรฐานการให้บริการขึ้น โดยหวังเป็นอย่างย่ิงว่าคู่มือดังกล่าว จะเป็นประโยชน์ต่อหน่วยงานของรัฐในการนำไปใช้เป็นแนวทาง การดำเนินการ และการประเมินผลการดำเนินงานของศนู ย์ราชการสะดวก เพื่อขอรับการรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก อันจะนำไปสู่การยกระดับการให้บริการและอำนวยความสะดวกให้กับ ประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ก่อเกิดความพึงพอใจ ในการให้บริการ รวมทั้งช่วยสร้างภาพลักษณ์ท่ีดีและความเช่ือม่ันต่อ หน่วยงานของรัฐ คณะกรรมการอำนวยการศนู ย์ราชการสะดวก ธันวาคม ๒๕๖๒ คู่มือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ก
ตราสัญลักษณร์ ับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของ ศูนย์ราชการสะดวก มาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกมี ๓ ระดบั คอื ระดบั เป็นเลิศ สญั ลักษณส์ ที อง : เพ่มิ เตมิ นวตั กรรมและเทคโนโลยสี ำหรับใหบ้ ริการ ด้วยระบบดิจิทลั สะดวกทกุ ที่ทกุ เวลา ระดบั ก้าวหนา้ ระดบั พ้ืนฐาน สญั ลกั ษณส์ เี งนิ : เพมิ่ เตมิ นวตั กรรม สญั ลกั ษณส์ ฟี า้ : ใหบ้ รกิ ารสะดวก และเทคโนโลยใี นการใหบ้ รกิ าร รวดเรว็ เขา้ ถงึ งา่ ย ข คู่มือการรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก
ความหมาย ตราสญั ลักษณศ์ ูนยร์ าชการสะดวก (GECC) ๑. เลข ๑ ไทย สื่อถึงการเป็นศูนย์กลางบริการท่ีสามารถพัฒนาไปส ู่ การบรกิ ารแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop service) ณ จุดเดียวได้ ๒. รูปลักษณะของลายประจำยาม คือ การคำนึงถึงความต้องการ อำนวยความสะดวก ความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการเป็นหลัก ๓. ลายเส้นตวัดรูปโค้ง ๓ เส้น เป็นการตอบสนองความต้องการและ ข้ันตอนการขอรับบรกิ ารไม่ยุ่งยากซบั ซอ้ น ๔. สัญลักษณ์ทาบหน้าอกฝั่งด้านซ้าย คือมีจิตบริการ (Service Mind) การบริการมคี ุณภาพและประสิทธภิ าพ ๕. สีทอง กากี คือ หน่วยงานราชการ สีน้ำเงินฟ้า คือ ภาคประชาชน ท่มี าติดตอ่ ราชการ จุดตดิ ตั้ง ตราสัญลกั ษณศ์ นู ยร์ าชการสะดวก (GECC) ติดไว้บริเวณท่ีประชาชนเห็นได้อย่างชัดเจน ณ จุดให้บริการที่ได้รับ การรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก เพ่ือเป็น เครื่องหมายท่ีแสดงให้รู้ว่าประชาชนจะได้รับการบริการท่ีมีมาตรฐาน GECC สะดวก รวดเรว็ เข้าถึงง่าย คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ค
สารบญั หนา คาํ นํา ก ตราสญั ลักษณรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ข ๑. ท่ีมาและความสําคัญ ๑ ๒. วัตถุประสงคของการจัดทําเกณฑศ ูนยร าชการสะดวก ๓ ๓. จดุ มุงหมายของศูนยราชการสะดวก ๓ ๔. นยิ ามศัพท ๓ ๕. หลักเกณฑ วิธีการประเมนิ ผล และการรบั รองมาตรฐาน ๖ การใหบริการของศนู ยร าชการสะดวก ๖ ๕.๑ หลักคิด ๖ ๕.๒ ระบบการใหบริการ ๘ ๕.๓ เกณฑการพจิ ารณา ๖. แนวทางการประเมินและการรับรองมาตรฐานการใหบริการของ 65 ศนู ยราชการสะดวก ๖.๑ เกณฑการประเมนิ ๖๕ ๖.๒ การขอรบั การประเมนิ ๖๖ ๖.๓ วธิ ีการตรวจประเมนิ ๖๖ ๖.๔ ระยะเวลาในการรับรองมาตรฐานศนู ยราชการสะดวก ๖๗ ๖.๕ การใหส ่ิงจูงใจ ๖๗ ๗. แนวทางการตรวจประเมนิ รักษามาตรฐานการใหบรกิ ารของ 68 ศูนยราชการสะดวก เอกสารอางองิ ๗๐ ภาคผนวก ๗๒ - คาํ ส่งั สํานักนายกรฐั มนตรี ที่ ๒๑๕/๒๕๖๒ ลงวันท่ี ๒๙ สงิ หาคม ๒๕๖๒ เรอื่ ง แตงตง้ั คณะกรรมการอํานวยการศูนยร าชการสะดวก
คูมือการรับรองมาตรฐานการใหบริการ ของศูนยราชการสะดวก 1. ทม่ี าและความสําคญั ๑.๑ การประชุมคณะรัฐมนตรี เมื่อวันท่ี ๑ กันยายน ๒๕๕๘ นายกรัฐมนตรี ไดมอบนโยบายใหทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมท้ัง รัฐวิสาหกิจท่ีเกี่ยวของ จัดใหมี “ศูนยราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC)” เพ่ือเปนหนวยงานท่ีทําหนาท่ีให คาํ แนะนําและอํานวยความสะดวกแกประชาชน ใหเกิดการใหบริการท่ีมี ประสิทธิภาพและสรางความเชื่อม่ันใหแกประชาชนที่เดินทางมาติดตอ ราชการกับหนว ยงานของรัฐ ๑.๒ พระราชบัญญัติการอํานวยความสะดวกในการพิจารณา อนุญาตของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘ ไดกําหนดเก่ียวกับการจัดใหมี ศูนยบริการรวมเพ่ืออํานวยความสะดวกแกประชาชนไวใน ๒ มาตรา ดังนี้ มาตรา ๗ วรรคสี่ กําหนดวา “เพ่ือประโยชนในการ อํานวยความสะดวกใหแกประชาชน ใหสวนราชการจัดใหมีศูนยบริการ รวมเพื่อรับคําขอและช้ีแจงรายละเอียดเกี่ยวกับการอนุญาตตาง ๆ ตาม กฎหมายวาดวยการอนุญาตไว ณ ท่ีเดียวกันตามแนวทางท่ี ก.พ.ร. กําหนด” คมู่ ือคกมู าอื รกรับารรอับงมราอตงรมฐาาตนรกฐาารนใหก้บารรกิ ใหารบขรอกิ งาศรนู ขยอร์ างชศกนู ายรรสาะชดกวากร สะดวก ๑๑
มาตรา ๑๔ วรรคหน่ึง ในกรณีจําเปนและสมควร เพื่อประโยชนในการอํานวยความสะดวกแกประชาชน ใหคณะรัฐมนตรี มมี ติจัดตั้งศูนยรับคําขออนุญาต เพื่อทําหนาที่เปนศูนยกลางในการรับคําขอ ตามกฎหมายวาดว ยการอนุญาตขึน้ ๑.๓ พระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหาร กิจการบานเมืองท่ีดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ไดกําหนดแนวทางการปฏิบัติราชการ เพ่ือใหเกิดประโยชนสุขแกประชาชน ที่สําคัญประการหน่ึงกําหนดใหมี การจัดต้ังศูนยบริการรวม เพื่อลดระยะเวลาของประชาชนในการมา ติดตอราชการโดยไมตองเดินทางไปติดตอสวนราชการหลายแหงเพื่อ ดําเนินการในเร่ืองเดียวกัน และประชาชนสามารถติดตอสอบถาม งานที่เก่ียวของ ณ ท่ีแหงเดียวไดในทุกเร่ือง ดังน้ัน ในการปฏิบัติราชการ ของสวนราชการใหคํานึงถึงความตองการ การอํานวยความสะดวก และความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการเปนหลัก เพอ่ื ใหศนู ยราชการสะดวก มกี ารใหบ ริการท่ีเปนไปตามนโยบาย ของนายกรัฐมนตรี และมีมาตรฐานเดียวกัน จําเปนตองกําหนด หลักเกณฑ วิธีการในการปฏิบัติงาน รวมท้ังการติดตาม ประเมินผล ก า ร ดํ าเนิ น ก าร เพื่ อ นํ า ไป สู ก า รรั บ ร อ ง ม าต ร ฐ า น ก า ร ให บ ริ ก าร ข อ ง ศนู ยราชการสะดวกตอ ไป ๒ คู่มอื การรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก คมู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๒
2. วตั ถปุ ระสงคของการจดั ทาํ เกณฑศูนยราชการสะดวก 2.1 เพอ่ื ใหการดําเนินงานของศูนยราชการสะดวกมีมาตรฐาน ในแตละระดับ (ระดับพ้ืนฐาน ระดับกาวหนา และระดับเปนเลิศ) สามารถบรรลจุ ุดมุง หมายในการอํานวยความสะดวกแกป ระชาชน 2.2 เพื่ อใหสวนราชการมีแนวทางท่ีเปนบรรทัดฐาน ในการพัฒนาและยกระดับการดําเนินการของศูนยราชการสะดวก ทีช่ ดั เจน และเปนไปในทิศทางเดยี วกัน 2.3 เพ่ือเปนเคร่ืองมือในการประเมินผลการดําเนินการของ ศนู ยราชการสะดวก ท่ีนําไปสูการพัฒนา ปรับปรุง และสรางภาพลักษณ การบริการท่ีดที ี่ประชาชนสัมผัสได 3. จุดมงุ หมายของศูนยราชการสะดวก การใหบริการของทุกหนวยงานของรัฐ ตองมีความสะดวก มปี ระสิทธิภาพ และสรา งความเช่ือม่ันใหแกประชาชนทมี่ าติดตอราชการ 4. นยิ ามศัพท ศู น ย ราช ก า รส ะด ว ก (Government Easy Contact Center : GECC) เปน หนวย/จดุ บริการท่ีทาํ หนา ท่ีเกีย่ วกับการใหค ําแนะนํา แ ล ะ ก า ร อํ า น ว ย ค ว า ม ส ะ ด ว ก แ ก ป ร ะ ช า ช น ที่ มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ แ ล ะ สรางความเช่ือม่ัน ความประทับใจใหแกประชาชนท่ีเดินทางมาติดตอ ราชการ คมู่ ือคกมู าือรกราบั รรรอับงมราอตงรมฐาาตนรกฐาารนใหกบ้ ารริกใหารบ ขรอกิ งาศรูนขยอ์รงาศชกูนายรรสาะชดกวากร สะดวก ๓๓
รูปแบบการบริการของศู นย ราชการสะดวก (GECC) เปนการบริการท่ีสรางภาพลักษณท่ีดีใหแกราชการ โดยอาจจัดตั้ง ศูนยราชการสะดวกข้ึนมาใหม หรือพัฒนาการบริการของศูนยบริการ ประชาชนที่ทุกหนวยงานมีการจัดต้ังไวอยูแลว (เชน ศูนยบริการรวม กระทรวง ศูนยชวยเหลือสังคม (OSCC) ศูนยดํารงธรรม ศูนยบริการวี ซาและใบอนุญาตทํางาน ศูนยรับเรื่องราวรองทุกข เปน ตน) โดย การเพิ่มคุณลักษณะของศูนยราชการสะดวกในการใหประชาชนที่ไป ขอรับบริการจากรัฐไดรับความสะดวกมากข้ึน ซึ่งคุณ ลักษณ ะ ของศูนยร าชการสะดวกมีดงั น้ี 1) เปนการบริการท่ีใหความชวยเหลือหรืออํานวย ความสะดวกใหแกประชาชนในการติดตอราชการ โดยเฉพาะกลุม ผรู ับบริการทม่ี าตดิ ตอครั้งแรก 2) เปนการบริการที่สนับสนุนใหการติดตอราชการ มีความงาย ไมยุงยากซับซอนในการขอรับบริการ เชน การใหขอมูล ขาวสารของทุกหนวยงานทั้งท่ีอยูในสังกดั เดียวกันและ/หรือตางสังกัดได การประชาสัมพันธใหเขาใจเก่ียวกับข้ันตอนการใหบริการ การสรางแนว ปฏิบัติในการใหบริการที่เปนมาตรฐานเดียวกัน ผูใหบริการมีจิต สาธารณะ/จิตบริการ การมีชองทางการขอรับบริการท่ีหลากหลาย การมแี บบฟอรม ตางๆ ท่ีไมย งุ ยากและมากเกนิ ไป เปน ตน 3) เปนการบริการที่สามารถพัฒนาไปสูการบริการ แบบเบด็ เสรจ็ (One Stop Service : OSS) ณ จดุ เดยี วได 4) เปนการบริการท่ีสามารถจัดชุดเฉพาะกิจลงไป ในพนื้ ท่ีปญหาได ๔ ค่มู ือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก คูม ือการรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๔
ดังน้ัน ภายใตศูนยบริการตางๆ ที่หนวยงานไดจัดตั้งไว อยูเดิม ควรจะพัฒนาใหมีประสิทธภิ าพและประสิทธผิ ลมากย่ิงข้ึนเพื่อให ครอบคลุมถงึ การเปนศนู ยราชการสะดวกดวย กลาวคือ อาจมกี ารพัฒนา โครงสราง ICT การพัฒนาชองทางการติดตอ เชน รัฐบาลไดเปด ใหบริการขอมูลขาวสารแกประชาชนผานสายดวนของรัฐบาล ๑๑๑๑ เปนตน หรือการพัฒนาการบริการใหเปนแบบ Online มากข้ึน โดยมีมุมมองท่ีสําคัญของการใหบริการของศูนยราชการสะดวก (GECC) ๔ ดา น ดงั น้ี 1) ด าน ส ถ า น ท่ี ต อ งเข า ถึ งงา ย แ ล ะ ส ะ ด ว ก ในการติดตอขอรับบริการ ไมสรางภาระใหแก ประชาชน 2) ดานบุคลากร ตองมีจิตบริการ (Service Mind) การบริการมคี ุณภาพและประสทิ ธภิ าพ 3) ดานงานที่ใหบริการ ตองสนอบตอบความตองการ ขั้นตอนการขอรับบริการของประชาชนไมยุงยาก ซับซอ น มีความงายตอ เจาหนาท่ีในการใหบ ริการ 4) ด านอื่ น ๆ ตามความเหมาะสม ตามภารกิ จ โดยทุก ๆ ดาน ตองมีมาตรฐานในการบริการ ประชาชน คูม่ ือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการสะดวก ๕ คูมือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๕
5. หลักเกณฑ วธิ ีการประเมินผล และการรบั รองมาตรฐานการ ใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๕.๑ หลักคดิ การนําพาประชาชน ในการเขา สูบรกิ ารภาครัฐไดอยางสะดวก ๕.๒ ระบบการใหบริการ ระบบการใหบรกิ าร ประกอบดว ย ๓ องคประกอบ ไดแก ระบบกอนเขาสูจุดใหบริการ ระบบจุดใหบริการ และระบบสนับสนุน การใหบ รกิ าร 1) ระบบกอ นเขาสูจ ุดใหบ ริการ เปนระบบการใหบริการ กอนที่ผูรับบริการจะเขาถึง บริเวณจุดใหบริการ ซ่ึงเปนบริเวณท่ีควรมีการออกแบบการบริการหรือ จัดสิ่งอํานวยความสะดวกใหผูรับบริการสามารถดําเนินกิจกรรมเบ้ืองตน กอนเขาสูจุดบริการได ท้ังน้ี การออกแบบการบริการควรสอดคลอง และเหมาะสมกับชองทางการบริการดวย เชน การใหบริการ ณ สํานักงาน อาจมีระบบการจัดคิว การจัดใหมีที่น่ังพักรอ การจัดทําส่ือใหขอมูล การชวยเหลือใหคําแนะนํา แบบฟอรมที่เขาใจงาย เปนตน เพื่อใหประชาชน เกิดความประทับใจ นอกจากน้ี ยังรวมถึงการเดินทางของผูรับบริการไปยัง สถานที่ใหบ รกิ ารตอ งเขา ถึงไดง าย สะดวกและไมเปน ภาระของประชาชน เชน สถานทใ่ี หบริการต้งั อยูในเสนทางทม่ี ีระบบขนสงสาธารณะ เปนตน หรือกรณี เปนการบริการผานชองทางเว็บไซตอาจมีการออกแบบระบบหนาแรก ของการใหบริการท่ีงายตอการเขาถึงและการคนหาบริการที่ตองการไดงาย และรวดเร็ว หรือเปนการบริการผานชองทางโทรศัพทอาจออกแบบ ระบบตอบรบั ณ นาทีแรกทผ่ี ูใ ชบริการเรียกเขา มา เปน ตน ๖คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของคศู่มูนือยกรารารชบั กราอรงสมะาดตวรกฐานการให้บริการของศนู ย์ราชกา๖รสะดวก
2) ระบบจุดใหบริการ เป น ร ะ บ บ ก า ร ใ ห บ ริ ก า ร ต้ั ง แ ต เจ า ห น า ที่ เร่ิ ม ดําเนินการใหบริการจนถึงสิ้นสุดการใหบริการ ซึ่งการออกแบบ การบริการขึ้นอยูกับชองทางการบริการ เชน การบริการ ณ สํานักงาน อาจออกแบบเปนการใหบริการในจุดบริการเดียว หรือ การบริการ ที่เกี่ยวของกันถูกจัดใหอยูในบริเวณใกลเคียงกัน ดวยความเหมาะสม มีความทันสมัย และสะอาดตา การจัดเคร่ืองมือ-อุปกรณ และเอกสาร/ แบบฟอรมท่ีเพียงพอกับการใหบริการ การดําเนินการใหบริการมีความ ถูกตอง รวดเร็ว สรางความประทับใจใหแกผูรับบริการต้ังแต เร่ิมตนจนสิ้นสุดการใหบริการ และการตอบสนองคําขอหรือขอรองเรียน ของประชาชนท่ีมารับบริการ โดยเฉพาะอยางย่ิง กรณีท่ีเกิดเหตุการณ เฉพาะหนา ในขณะที่การบริการผานชองทางเว็บไซต ควรมีการออกแบบ หนาตางของโปรแกรมประยุกตใหงายตอการสืบคนขอมูล หรือสามารถ กรอกแบบฟอรมคําขอได เปนตน 3) ระบบสนบั สนุนการใหบรกิ าร เปนระบบสนับสนุนการดําเนินการใหบริการและ การบริหารจัดการศูนยราชการสะดวกใหเกิดประสิทธิภาพสูงสุด เชน การพั ฒ นากลยุ ทธ การให บริ การ การบริ หารทรั พยากรบุ คคล อยางมีประสิทธิภาพ การพัฒนาทักษะความชํานาญของเจาหนาที่ การออกแบบและพัฒนาการใหบริการที่เหมาะสม การออกแบบระบบ และข้ันตอนการใหบริการ การนําเทคโนโลยีมาประยุกตใชในการใหบริการ ทส่ี ามารถอํานวยความสะดวกใหแกผูร บั บริการและเจาหนาท่ีผใู หบริการ เปน ตน ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ยร์ าชการสะดวก ๗ คูม อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๗
๕.๓ เกณฑการพิจารณา เพ่ือใหเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการบริการ ที่อํานวยความสะดวกใหแกประชาชน รวมท้ัง สามารถติดตามและ ประเมินผลการปฏิบัติงานของศูนยราชการสะดวกไดอยางครอบคลุม ท้ั งระบ บ การให บ ริก าร แ ละก ารบ ริห ารจั ด การ จึ งได จัด ทํ า เกณฑมาตรฐานการใหบริการของศูนยราชการสะดวก ที่สามารถนําไปสู การรับรองมาตรฐานศูนยร าชการสะดวก ดงั น้ี ๑) โครงสรางของมาตรฐานการใหบริการของศูนยราชการ สะดวก แบงเปน ๓ เกณฑ ดงั นี้ (๑) เกณฑดานกายภาพ แบงเปน ๑๓ ขอ หนวยงาน ตองดําเนินการใหครบถวน และประเมินจุดบริการตามเกณฑท่ีกําหนด ไดแก เวลาเปดใหบริการ สถานที่บริการ พื้นที่ใหบริการ การจัดส่ิงอํานวยความ สะดวก ระบบคิว ระบบการประเมนิ ความพงึ พอใจ (๒) เกณฑด านคุณภาพ แบงเปน ๒ สว นรวม ๒๔ ขอ ไดแก (๒.๑) ขอกําหนดพ้ืนฐาน แบงเปน ๒ ประเด็น ไดแ ก (๒.1.1) การสนองตอบความตองการของประชาชน ประกอบดวย ๒ หัวขอ ไดแก 1) การศึกษาความตองการและความคาดหวัง ของผรู บั บรกิ าร 2) งานบรกิ าร (๒.1.2) การอํานวยความสะดวกใหแกประชาชน ในการเขา ถึงบริการ ไดแ ก สถานทใ่ี หบรกิ าร ๘คูม ือการรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารขอคงู่มศอืนู กยารรารชับกราอรงสมาะตดรวฐกานการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการ๘สะดวก
(๒.2) ขอกําหนดการใหบริการ แบงเปน ๓ ประเด็น ไดแก ๒ หวั ขอ ไดแ ก 1) การจัดระบบการใหบ ริการ ประกอบดวย ๑.๑) การออกแบบระบบงาน ๑.๒) การจดั สรรบคุ ลากร 2) การพัฒนาทักษะความชํานาญของ เจา หนาที่ ประกอบดวย 3 หัวขอ ไดแก 2.๑) บุคลากรดา นการบริการ 2.๒) บคุ ลากรดา นเทคนิค 2.๓) เจา หนา ทต่ี อบ Call center 3) การพัฒนาคุณภาพการใหบริการ ให ความสําคัญกับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และนํามาใชเพื่อ เพมิ่ ศักยภาพในการดาํ เนนิ การใหบริการ ประกอบดว ย ๑๖ หวั ขอ ดงั นี้ 3.๑) ระบบการประเมินความพึง พอใจ 3.๒) คุณภาพการใหบริการและการ จัดการขอ รอ งเรียน 3.๓) ชองทางการใหบริการ 3.๔) ระบบการตดิ ตามผลการดําเนินงาน 3.๕) การแกไขปญ หาทีท่ า ทาย 3.๖) การทบทวนปรับปรุงการดาํ เนนิ งาน ค่มู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๙ คมู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๙
3.๗) การแลกเปล่ียนเรียนรู และ การจดั อบรมเจาหนา ท่ี และผเู กี่ยวของ 3.๘) การจัดทําระบบฐานขอมลู 3.๙) การออกแบบระบบเทคโนโลยี สารสนเทศ 3.๑๐) การบูรณาการวางแผนระบบ 3.๑๑) การพฒั นาระบบการใหบรกิ ารonline 3.๑๒) การพัฒนาระบบCall Center 3.13) การบ ริ ห ารความ ต อเน่ื อง ในการใหบรกิ ารทจ่ี ําเปน 3.๑๔) การขับเคลื่อนการใหบริการ ดว ยนวัตกรรม 3.๑๕) การปรบั เขาสคู วามเปนดิจิทัล 3.๑๖) การพัฒนาศูนยราชการสะดวก สคู วามเปน เลศิ ท้งั นี้ เกณฑด า นคุณภาพ แบงออกเปน ๒ ลกั ษณะ ดงั นี้ - เกณฑพื้นฐาน หมายถึง เกณฑทั่วไปท่ีจําเปน ตองมีในระบบการบริหารงานของศูนยราชการสะดวก และเปนเกณฑ การประเมินท่ีตองดําเนินการไดอยางครบถวน เพื่อใหผานการรับรอง มาตรฐานการใหบริการของศูนยราชการสะดวก โดยเกณฑพื้นฐาน ประกอบดว ยแนวทางการดําเนนิ งาน จาํ นวน 34 ขอ ๑๐ คู่มอื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๑๐
- เกณ ฑขั้นสูง หมายถึง เกณฑที่สนับสนุน ใหการดําเนินการของศูนยราชการสะดวกมีมาตรฐานการบริการท่ีนําไปสู การยกระดับการใหบริการท่ีเปนเลิศตอไป ซ่ึงเปนเกณฑที่ตองดําเนินการ อยางนอย 20 คะแนน เพื่อใหผานการรับรองมาตรฐานการใหบริการ ของศูนยราชการสะดวก โดยเกณฑข้ัน สูงประกอบดวยแนวทาง การดาํ เนนิ งาน จํานวน 18 ขอ (๓) เกณฑด านผลลพั ธ แบงเปน ๓ ประเดน็ ไดแ ก (๓.๑) ความพงึ พอใจของประชาชนในการรับบริการ (๓.๒) ความสะดวกในการติดตอราชการโดยพิจารณา จากความรวดเรว็ ขัน้ ตอนสน้ั เขาถึงบรกิ ารไดหลายชองทาง (๓.๓) การนําเทคโนโลยีมาชวยในการใหบริการ ประชาชน จนทําใหสามารถใชบริการไดจากทุกท่ีทุกเวลา การติดตาม สถานะงานบรกิ ารได ระบบการรองเรียนที่มีประสิทธิภาพ ๒) แนวทางการดําเนินการของศูนยราชการสะดวก เพื่ อ ใ ห ก า ร ดํ า เนิ น ก า ร ข อ ง ศู น ย ร า ช ก า ร ส ะ ด ว ก สามารถใหบริการประชาชนจนเกิดสัมฤทธิ์ผลที่ดี จึงไดกําหนดแนวทาง ในการดําเนินการไปสูมาตรฐานศูนยราชการสะดวก โดยแบงตามระบบ การให บริการเป น 3 ระบบ ได แก ระบบก อนเขาสูจุดให บริการ ระบบจุดใหบริการ และระบบสนับสนุนการใหบริการ ซึ่งมีรายละเอียด ดังนี้ คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ย์ราชการสะดวก ๑๑ คูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๑๑
แนวทางการดาํ เนนิ งานของศูนยราชการสะดวก (GECC) เกณฑท ่ี 1 เกณฑด านกายภาพ แบบประเมนิ ตนเอง (Self Checklist) หนวยงานจะตอ งดําเนินการใหครบถว น ขอที่ การดําเนินการ 1. เวลาเปดใหบริการ : มีการใหบริการนอกเวลาราชการ หรือตามเวลาที่ สอดคลองกับผลการสํารวจความตองการของผูร ับบริการในแตล ะพ้ืนท่ี เชน - วันจันทร-ศุกร ในวันเวลาราชการ แตเพ่ิมเวลาพักเท่ียงหรือ เวลา 17.00 – 19.00 น. -วันเสาร-อาทติ ย เวลา๐๙.๐๐ –๑๒.๐๐ น. เปน ตน 2. สถานท่ีบริการ : มีระบบการขนสงที่เขาถงึ สถานท่ีบริการเพ่ือให สะดวกตอการเดินทาง 3. สถานที่บริการ : มีปาย/สัญลักษณ บอกทิศทางหรือตําแหนงใน การเขา ถึงจดุ ใหบรกิ ารไดอ ยางสะดวกและชัดเจน 4. สถานที่บริการ : มีการออกแบบสถานท่ีคํานึงถึงผูพิการ สตรีมีครรภ และผูสูงอายุ เชน จุดใหบริการอยูชั้น ๑ (กรณีไมมีลิฟท) มีทางลาด สําหรับรถเข็น มีพ้ืนที่วางใตเคานเตอรใหรถเข็นคนพิการสามารถ เขาไดโ ดยไมมีสิง่ กดี ขวาง เปน ตน 5. พื้นท่ีใหบริการ : มีการออกแบบผังงาน และระบบการใหบริการระหวาง “จุดกอนเขาสูบริการ” และ “จุดใหบริการ” ท่ีอํานวยความสะดวก ทั้งสําหรับเจาหนาท่ีและประชาชน เพื่อใหสามารถใหบริการประชาชน ไดอยางรวดเรว็ โดยคํานงึ ถึงลกั ษณะและปรมิ าณงานท่ีใหบริการ ๑๒คมู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขคอมู่ งือศกนู ายรรรับาชรอกงามราสตะรดฐวากนการใหบ้ รกิ ารของศูนยร์ าชการส๑ะด๒วก
ขอ ที่ การดําเนินการ 6. พื้นที่ใหบริการ : มีขนาดและพ้ืนท่ีใชงานสะดวกตอการเอื้อมจับ (พื้นที่วางดานขางสําหรับการเคลื่อนไหวรางกายที่สบาย) และ ออกแบบจัดวางเอกสารใหสามารถใหบริการไดอยางรวดเร็ว 7. พ้ืนที่ใหบริการ : ในจุดที่สําคัญหรืออันตรายมีการออกแบบหรือ จัดใหส ามารถมองเห็นไดช ัดเจนตามหลกั สากลทั้งขณะยืนหรอื รถลอเล่ือน 8. พื้นท่ีใหบริการ : มีการจัดใหมีแสงสวางอยางเพียงพอ 9. การจัดเตรียมวัสดุ/อุปกรณ หรือสิ่งอํานวยความสะดวกอ่ืน ๆ : มีการจัดสรรส่ิงอํานวยความสะดวกท่ีสอดคลองกับผลสํารวจ ความตองการของผูรับบริการ และความพรอมของทรัพยากรที่มี เชน นา้ํ ด่มื เกา อ้นี ่ังพักรอ เปน ตน 10. การจัดเตรียมวัสดุ/อุปกรณ หรือส่ิงอํานวยความสะดวกอ่ืน ๆ : มีหองนา้ํ ทส่ี ะอาด และถูกสขุ ลกั ษณะ 11. ระบบคิว/จุดแรกรับ : มีการจัดใหมีระบบคิวเพ่ือใหบริการ ไดอ ยางเปนธรรม 12. ระบบคิว/จุดแรกรับ : มีจุดแรกรับ ในการชวยอํานวย ความสะดวกตาง ๆ เชน คัดกรองผูรับบริการ ใหคําแนะนํา ในการขอรับบริการ หรือชวยเตรียมเอกสาร กรอกแบบฟอรมตาง ๆ เพือ่ เพมิ่ ประสิทธภิ าพในการบริการและลดระยะเวลารอคอย 13. ระบบการประเมินความพึงพอใจ : มีจุดประเมินผลความพึงพอใจ ณ จุดใหบ รกิ ารในรปู แบบท่งี ายและสะดวกตอ ผูใชบ ริการ ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๑๓ คมู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยราชการสะดวก ๑๓
เกณฑท ี่ 2 เกณฑดานคุณภาพ หัวขอ แนวทางการดําเนนิ งาน 1. กอนเขา สูจ ุดใหบรกิ าร 1 . ก า ร ศึ ก ษ า 1.1 มีการสํารวจ เพื่อใหทราบความตองการ ความตองการและ () ของผูรับบริการกลมุ เปา หมายในแตล ะพืน้ ท่ี ค ว า ม ค า ด ห วั ง ใหบ รกิ ารซง่ึ ตองครอบคลุมประเดน็ ดังน้ี ของผูรบั บริการ - ประเภทงานบริการ - วันและเวลาเปด ใหบ รกิ าร - สถานท่ใี หบรกิ าร - ความยาก-งายในการเขาถึงจดุ บรกิ าร - ส่ิงอํานวยความสะดวกทีส่ าํ คัญ - การรับรูข อ มูลขา วสารเกีย่ วกบั การใหบริการ 1.2 มีการวิเคราะหผลการสํารวจและ () นํ าไป ใช ใน ก ารอ อ ก แ บ บ ระ บ บ ก าร ใหบ รกิ าร 2. งานบรกิ าร 2.1 มีงานบริการ ณ ศูนยราชการสะดวก () ครอบคลุมประเภทงาน ดังน้ี - งานบริการตามภารกจิ ของหนว ยงาน - งานบริการขอมูลขาวสารของหนวยงาน ภาครฐั ทกุ หนวยงาน - งานดานการรับเรื่องราวรองทกุ ข ๑ค๔ูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงมู่ ศอื ูนกายรร ราบั ชรกอางรมสาะตดรฐวากนการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการส๑ะ๔ดวก
หวั ขอ แนวทางการดําเนินงาน 2.2 มีงานบริการท่ีไมรองขอสําเนาบัตร () ป ระ ช าช น แ ล ะ สํ าเน าท ะเบี ย น บ าน จากผมู ารับบรกิ าร 2.3 งานบริการที่เหมาะสม / งานบริการอ่ืน ๆ () ทส่ี อดคลอ งกับผลสาํ รวจความตอ งการฯ 3. สถานทีบ่ ริการ 3. มีการออกแบบอาคารหรือสถานที่ใหมี () อุปกรณสิ่งอํานวยความสะดวก หรือบริการ เพื่อใหคนพิการสามารถเขาถึงไดอยางนอย 11 รายการ ตามขอ ๕ ของกฎกระทรวง การพฒั นาสังคมและความม่ันคงของมนษุ ย 4. การออกแบบ 4.1 มีการจัดลําดับข้ันตอนการบริการที่งาย ระบบงาน () ตอการใหบริการและรับบริการ เพ่ือให ประชาชนไมตองรอคอยรับบริการนาน 4.2 มีการกําหนดผูรับผิดชอบ ผูประสานงาน/ () เจาของงาน เบอรโทรติดตอ และชองทาง การติดตอไวอยางชดั เจน คู่มือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการสะดวก ๑๕ คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๑๕
หัวขอ แนวทางการดาํ เนินงาน 4.3 มีการจดั ทําคูมือการปฏิบัติงานสําหรับ () เจา หนา ท่ีทค่ี รอบคลมุ ถูกตอง และทันสมัย โด ย มี ก า ร ร ะ บุ ขั้ น ต อ น ร ะ ย ะ เว ล า คาธรรมเนียม และขอมูลจําเปนสําหรับ การปฏิบตั งิ านไวใ นคูมือฯ อยา งชัดเจน 4.4 การใหบริการไปในทิศทางเดียวกัน () เชน การตอบคําถาม รูปแบบการบริการ ของแตละจดุ เปน ตน 4.5 มีระบบแจงเตือนการใหบริการ และ () ระบบการติดตามสถานะผูรับบริการ เชน ก ารติ ด ต าม รอ บ เว ล าก ารต อ ใบ อ นุ ญ าต โดยการสงขอมูลแจงเตือนใหมาตอใบอนุญาต หรอื ออกแบบระบบสารสนเทศใหรบั บรกิ าร เขาตรวจสอบขั้นตอนสถานะ การรับบริการ ในงานท่ไี มแ ลว เสร็จในทนั ที เปนตน 4.6 มีระบบการใหบริการประชาชนแบบ () ออนไลน ๑๖ คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ย์ราชการสะดวก คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๑๖
หวั ขอ แนวทางการดําเนินงาน 4.7 มีแบบฟอรมการขอรับบริการตาง ๆ () ที่งายและไมซ้ําซอน หรือใชแบบฟอรม ทางอิเล็กทรอนกิ ส 5. ก า ร จั ด ส ร ร 5.1 มีการวิเคราะหประเมินความตองการ () ดานกําลังคนทจ่ี ําเปน บุคลากร 5.2 มีการจัดสรรบุคลากรใหเหมาะสม () ในการใหบริการในชวงพักทานอาหาร หรือ ชวงเวลาที่มผี รู บั บรกิ ารเขา มาใชบ ริการมาก 5.3 มี ก ารส รางสิ่งจูงใจแ กบุ ค ล าก ร () ปฏบิ ตั ิงาน 2. ระบบจดุ ใหบรกิ าร 6. บุ ค ล า ก ร 6.1 มีการเพ่ิมศักยภาพและทักษะในการ ดานการบรกิ าร () ป ฏิ บั ติ ง า น ที่ จํ า เป น แ ล ะ ทั น ส มั ย ใ ห กั บ เจาหนาที่ เชน จัดฝกอบรม สัมมนาระดม สมอง ศึกษาดูงาน เปนตน อยางตอเน่ือง เพ่ื อให เจ าหน าที่ สามารถให บริการได อยา งถกู ตอง รวดเรว็ และมีจติ บริการ 6.2 เจ าหน าที่ ได รั บการอบรมการใช () ระบบซอฟทแวรและการใหบรกิ ารอยา งตอ เน่อื ง คู่มือการรบั รองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก ๑๗ คูม ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๑๗
หวั ขอ แนวทางการดาํ เนนิ งาน 6.3 เจาหนาท่ีสามารถใหบริการแทนกันไดใน () งานบริการเบ็ดเสรจ็ จํานวนหนง่ึ 6.4 เจาหนาที่มีทักษะในการใหบริการ () ครอบคลมุ เรอื่ งสาํ คญั ดังน้ี -สามารถตอบคําถามพื้นฐานใหก ับผรู บั บริการได - สามารถแกไข/รับมือกับสถานการณท่ี เกิดขน้ึ ไดต ามมาตรฐานการใหบ รกิ าร - การสื่อสารและชวยเหลือผูรับบริการดวย ไมตรจี ิต 6.5 เจาหนาที่สามารถริเรม่ิ และพัฒนาการ () ให บ ริการจน เกิดความป ระทั บ ใจแก ผรู บั บริการ 6.6 เจาหนาท่ีสามารถปฏิบัติงานไดตาม () มาตรฐานที่กําหนดไวในแตละชองทางของ ระบบ online ทพ่ี ัฒนาขึ้น 7. ระบบการประเมิน 7.1 มีการนําผลสํารวจมาปรับปรุงงาน ความพึงพอใจ () บรกิ ารอยา งตอเนื่อง ๑๘ คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก คมู อื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๑๘
หวั ขอ แนวทางการดําเนนิ งาน 7.2 เกิ ด ผ ล ลั พ ธ ค ว าม พึ งพ อ ใจ ข อ ง () ผูร ับบรกิ ารไมน อยกวารอยละ ๘๐ 8. คุณภาพ 8.1 วิธีการปฏิบัติงานท่ีรวดเร็ว ถูกตอง การใหบ ริการ และ () ตามท่ีกฎหมายกําหนด (เจาหนาที่ปฏิบัติงาน การจัดการขอรอ งเรยี น ตามมาต รฐาน การให บ ริ การ ท่ี กํ า ห น ด ไ ว ในคูมือการปฏิบตั ิงาน) 8.2 มีกลไกการรับฟงและตอบสนองขอ () รองเรียนของผูรับบริการ รวมทั้งระบบการ ติดตามและแกไขปญ หาทช่ี ดั เจน 8.3 กรณีเกิดขอรองเรียนในการใหบริการ () ขอรองเรียนนั้นไดรับการแกไขจนเปนท่ียุติ ไมนอ ยกวารอ ยละ 80 9. ช อ ง ท า ง 9. มีการพัฒนาเพิ่มชองทางการใหบรกิ าร การ การใหบ รกิ าร () ให คํ าปรึ กษารวมทั้ งช องทางการรั บเร่ื อง รองเรียนผานทางโทรศัพทหรือ ศูนย Hotline หรือชองทางอ่ืน ๆ ที่สอดคลองกับความตองการ ของผรู บั บรกิ าร ค่มู ือการรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก ๑๙ คมู ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๑๙
หวั ขอ แนวทางการดําเนนิ งาน 3. ระบบสนบั สนนุ การใหบ ริการ ๑0.ระบบการติดตาม 1๐.1 มีการจัดทําแผนการติดตามผลการ ผลการดําเนนิ งาน ดํ า เ นิ น ก า ร ข อ ง ศู น ย ร า ช ก า ร ส ะ ด ว ก ท่ี () ชัดเจน ซึ่งประกอบดวย หัวขอเรื่องท่ี ติดตาม ผูรับผิดชอบ ระยะเวลาดําเนินการ ผลดําเนินการ และขอเสนอการปรับปรุง พฒั นาใหด ขี ้ึนอยางตอ เนอ่ื ง 1๐.2 มีระบบการติดตามการใหบริการที่ ชัดเจน ท้ังน้ี กรณีเกิดปญหาอาจมีการจัด () ชุดเฉพาะกิจลงไปในพ้ืนท่ีปญหาตามความ เหมาะสม ๑1.การแกไขปญหา 11. มี การค นหาป ญ หา/อุ ปสรรคของ ทท่ี า ทาย การใหบริการที่เกิดขึ้นและคาดวาจะเกิดข้ึน () และนาํ ไปแกไ ขปรับปรุงใหก ารบริการดยี ิง่ ขน้ึ ๑2. การทบทวน 12.1 มีการนําผลจากการติดตามงานมา ปรบั ปรงุ การดาํ เนนิ งาน ดําเนินการปรับปรุงงานจนเกิดผลลัพธท่ีดี () อยางตอเน่ือง และการใหบริการไดถูกตอง รวดเร็ว สามารถลดตนทุน ลดการสูญเสีย และเกิดคุณคาท่เี ปนประโยชนตอผรู บั บริการ 12.2 มีการปรับปรุงคูมือการปฏิบัติงานให () ทนั สมยั และคน หาขอมลู ไดง า ย ๒ค๐ูมอื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคง่มู ศอื นูกายรร ราับชรกอางรมสาะตดรฐวากนการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการส๒ะ๐ดวก
หวั ขอ แนวทางการดําเนนิ งาน ๑3. การแลกเปลี่ยน 13.1 การจัดอบรมทักษะการใหบริการ เรียนรู และการจัดอบรม ที่ทันสมัยอยางตอเน่ื อง เชน การสราง เจ าห น าที่ แ ล ะ () ความสัมพั นธกับผูรับบริการ การสราง ผเู ก่ียวของ ภาพลักษณการใหบริการ การสรางจิตสํานึก ดานการใหบริการ การศึกษาดูงาน เปนตน และมี การสื่ อส ารส ร างค วาม เข าใจให แ ก เจาหนาที่เก่ียวกับแนวทางการปฏิบัติงานใหม เพือ่ ปอ งกนั ปญหาทีอ่ าจเกดิ ขนึ้ 13.2 มีการแลกเปลี่ยนเรียนรูเก่ียวกับปญหา ในการปฏิบัติงาน และการปรับปรุงงาน รวมถึง () การรวมกันทบทวนระบบงานเพื่อออกแบบงาน ใหม/ สรา งนวตั กรรมในการใหบริการ ๑4. บคุ ลากร 14.1 เจาหนาที่ดานเทคนิคไดรับการ ดานเทคนิค อ บ ร ม ห ลั ก สู ต ร ท่ี เก่ี ยวข องกั บการติ ดตั้ ง () ระบบปฏิบัติการ และโปรแกรมประยุกต การ ซอ มบํารุงฮารด แวรพ้นื ฐาน 14.2 เจาหนา ทดี่ านเทคนิคมี ความสามารถ ดงั นี้ () -ตอบคาํ ถามและแกป ญหาพนื้ ฐานเกย่ี วกบั ระบบ - อธิบายลักษณะปญ หาระบบเครือขา ย ตอ เชอื่ มเมื่อประสานงานกับบริษทั ผูใหบรกิ าร คู่มคือมู กอื ากรราับรรรับองรมอางตมราฐตารนฐกาานรใกหาบ้ รรใิกหาบรรขกิอางรศขนู อยงร์ ศาชนู กยาร ราสชะกดาวรกส ะดวก ๒๒๑ ๑
หัวขอ แนวทางการดาํ เนนิ งาน 15. ระบบฐานขอมูล 15.1 มี ระบบจั ดเก็ บข อมู ลและระบบ วิ เค ราะห ฐาน ข อมู ล ส อด ค ล องกั บ ค วาม () ตอ งการใชงานเพ่ืออํานวยความสะดวกในการ ปฏิบัตงิ าน และพัฒนาปรับปรงุ การใหบ ริการ 15.2 มีการรวบรวมขอมลู จากผูปฏิบัตงิ าน ผูรับบริการและผูที่เก่ียวของ เขาระบบ () ฐานขอมูลไดอยางครอบคลุม ถูกตอง และ ทันสมัย รวมถึงการนําผลการวิเคราะห ขอมูลไปใชปรับปรุงระบบฐานขอมูลและพัฒนา ระบบการใหบริการตอไป 16. ระบบเทคโนโลยี 16.1 มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให สารสนเทศ สามารถใชงานในส วนท่ีจําเปนไดอยาง () ตอเน่ือง และปลอดภัย โดยการปฏิบัติตาม แผนแมบทเทคโนโลยีสารสนเทศและการ สอ่ื สาร หรอื แผนอืน่ ท่ีกาํ หนด 16.2 มี ระบบเทคโนโลยี สารสนเทศให () ผูปฏิบัติงานหรือผูเก่ียวของสามารถคนหา ขอมูลการใหบริการไดอยางสะดวก รวดเร็ว โดยเฉพาะเรื่องคําถาม คําตอบ และวิธีการ แก ไขป ญหาในแต ละสถานการณ เพ่ื อช วย สนับสนนุ การปฏิบตั งิ านของเจา หนาที่ ๒ค๒ูมือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงมู่ ศอื นูกายรรราับชรกอางรมสาะตดรฐวากนการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการส๒ะ๒ดวก
หัวขอ แนวทางการดําเนนิ งาน 17. การบูรณาการ 17. มีการบูรณาการการทํางานระหวาง วางแผนระบบ หน วยงานท่ี เก่ี ยวข อง ส อ ด ค ล อ งกั บ () ทรัพยากรท่ีมีจํากัด โดยมีการเช่ือมโยง ขอมูลระหวางหนวยงาน เพื่อลดความซ้ําซอน แ ล ะ ค ว า ม ผิ ด พ ล า ด ใน ก ารกร อก ข อ มู ล รวมทั้ง การใชทรัพยากรรว มกันอยางคุมคา 18. ก าร พั ฒ น า 18. มีการพัฒ นาระบบการใหบริการ ระบบการใหบริการ ซ่ึ ง อ า จ ร ว ม ถึ ง ร ะ บ บ ก า ร ร อ ง เรี ย น online () ผานชองทางที่เปนระบบ online และ มี ก า ร กํ า ห น ด ม า ต ร ฐ า น ก า ร ให บ ริ ก า ร ใ น แ ต ล ะ ช อ ง ท า ง ท่ี ได เ ป ด ใ ห บ ริ ก า ร ไ ว อยางชัดเจนและเหมาะสมสอดคลองกับ ความตองการของผรู บั บริการ เชน - การติดตอผานอีเมล มีการตอบกลับภายใน ๒๔ ชั่วโมง -การติดตอผานระบบ Chatหรือ Lineมีการตอบ กลบั ภายใน15นาที - การติดตอผาน Facebook มีการตอบกลับ ภายใน 1 ชว่ั โมง เปนตน คมู่ คอื มู กือากรราับรรรับองรมอางตมราฐตารนฐกาานรใกหา้บรรใิกหาบรรขกิอางรศขูนอยง์รศาชูนกยาร ราสชะกดาวรกส ะดวก ๒๓ ๒๓
หัวขอ แนวทางการดําเนินงาน 19. เจ า ห น า ท่ี 19.๑ มีระบบ/แผนการพัฒนาความรูและ รบั โทรศพั ท ทั ก ษ ะ ให แ ก เจ า ห น า ที่ รั บ โท ร ศั พ ท () อยางชัดเจน โดยนําขอมูลจากการตรวจสอบ คุ ณ ภ า พ ม า ใช ใน ก า ร ว า งแ ผ น ก า ร อ บ ร ม เจาหนาท่ี รวมถึงมีการจัดอบรมเจาหนาท่ี อยางต อเนื่ อง และอบ รม ทุ กครั้งที่ มี ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง ก ร ะ บ ว น ก า ร ทํ า ง า น ผลผลติ และบรกิ าร 19.๒ มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบ โท รศั พ ท ข อ งเจาห น าที่ รับ โท รศั พ ท () ใหม ีคณุ สมบตั ิ ดงั น้ี - มีความพรอมใชงาน ซึ่งเปนระบบท่ีมี คุณภาพ ใชงานไดเสยี งฟง ชดั เจน - สามารถป ระส านแจงเจาห นาท่ี ท่ี เก่ยี วของเพือ่ ดําเนินการตอ ไปได - มีระบบเก็บขอมูลของผูรับบริการ เพ่ือชวยในการสืบคนขอมูลประวัติการ ขอรบั บรกิ าร - มีการจัดทําฐานขอมูลครอบคลุมขอมูล ที่ผูรับบริการสอบถาม และมีการปรับปรุง ขอมลู ใหเปนปจจบุ ัน ๒๔ คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก คูม อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๒๔
หวั ขอ แนวทางการดาํ เนินงาน ๒ 0. ก ารพั ฒ น า 20.1 มีการพัฒนาและดูแลรักษาระบบ ระบบ Call center โทรศัพทของCall center ใหมีคุณสมบัติ () ดงั น้ี - สามารถเลือกติดตอกับเจาหนาท่ีไดหรือ ประสานสงตอ - มีระบบเก็บขอมูลของผูรับบริการ เพ่ือชวย ในการสืบคน ขอมลู ประวัตกิ ารขอรบั บริการ - มีการจัดทําฐานขอมูลครอบคลุมขอมูล ที่ผูรับบริการสอบถาม และมีการปรับปรุง ขอ มลู ใหเ ปนปจ จุบนั 20.2 มีการกําหนดมาตรฐานในการใหบริการ () ของ Call Center ไวอยางชดั เจน เชน - โทรศัพทด ังไมเกิน ๓ คร้งั - อัตราสูงสุดที่ยอมใหสายหลุดไปไมสามารถ รบั ไดใ นการติดตอครั้งแรก ไมเ กนิ ๕% - การใหบริการไดสําเรจ็ ในการตดิ ตอคร้ังแรก 20.3 เจ าห น าที่ Call center ส าม ารถ () ปฏบิ ตั งิ านไดต ามมาตรฐานทีก่ าํ หนด คู่มือการรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก ๒๕ คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๒๕
หัวขอ แนวทางการดําเนนิ งาน ๒1. การบริหาร 21.มีแผนการบริหารความตอเนื่องในการใหบริการ ค ว า ม ต อ เน่ื อ ง กรณีทเี่ กิดภาวะฉุกเฉิน หรือภยั พิบัติ โดยเตรียม ใ น ก า ร ใ ห บ ริ ก า ร () ทรัพยากรท่ีสําคัญ เชน สถานท่ีใหบริการสํารอง ท่ีจําเปน บุ คลากร ข อมู ลสารสนเทศคู ค าหรื อผู มี ส วนได สวนเสยี วัสดุอปุ กรณตา ง ๆ เปน ตน 4. เงือ่ นไขพเิ ศษเพิม่ เตมิ 22. การ คิดคนและแสวงหาวิธีการ หรือแนวทาง ขับเคล่อื นการ ใหม ๆ ทําใหเกิดผลในการปรับปรุงและ ใหบ ริการดว ย () ออกแบ บการใหบริการสาธารณ ะให นวัตกรรม สามารถตอบสนองปญ หาความตองการของ ประชาชนไดอยา งมคี ณุ ภาพ ๒3. การปรบั เขา สู - ใหบริการเชื่อมโยงแบบเรียลไทมในทุก ความเปนดิจิทลั เวลาและสถานท่ี (เกณฑเ พ่ือรองรบั () - วิเคราะหขอมูลที่ซับซอนเพ่ือชวยการ ไทยแลนด ๔.๐) บ ริ ก า ร ใ ห ส า ม า ร ถ ต อ บ ส น อ ง ต อ ค ว า ม ตอ งการป ระช าช น ได ทุ ก ที่ ทุ ก เวล า ทกุ ชองทาง ทุกอุปกรณ 24. การพัฒนา ระบุถึงลักษณะความโดดเดนของศูนยราชการ ศูนยราชการสะดวก () สะดวกท่ีมีความพิเศษมากกวาศูนยราชการ สูค วามเปน เลิศ แหงอื่น ๒๖ คู่มอื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชการสะดวก คมู อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๒๖
หมายเหตุ : - *ทีม่ า : ชอเพชร พานระลึก. แนวคิดการออกแบบและ บญั ชีรายการอุปกรณสิ่งอาํ นวยความสะดวกหรือ บริการทส่ี อดคลองกับความตองการพเิ ศษของคน พิการ. มหาวทิ ยาลยั นเรศวร. ** ทมี่ า : John J.Fruin. Chapter 8 Designing for pedestrains. http://ntl.bts.gov/DOCS/11877/Chap ter_8.html - สัญลักษณ หมายถงึ เกณฑพ้นื ฐาน - สญั ลกั ษณ หมายถงึ เกณฑขน้ั สูง คู่มคือูมกอื ากรราบั รรรอับงรมอางตมราฐตานรฐกาานรใกหา้บรรใกิหาบ รขรกิองาศรูนขยอ์รงาศชูนกยารราสชะกดวากร สะดวก ๒๒๗๗
เกณฑที่ 3 เกณฑด า นผลลัพธ เกณฑ การประเมนิ 1. ความพึงพอใจของประชาชนในการรบั บรกิ าร - วิเคราะหจากผลสํารวจ/ การสุมสัมภาษณ และหรือ ขอมลู อ่ืน ๆ ประกอบ 2. ความสะดวกในการติดตอราชการ โดยพิจารณา - พิจารณ าจากระยะเวลา จากความรวดเร็ว ขั้นตอนส้ัน เขาถึงบริการ การรอคอย และจํานวนชองทาง ไดหลายชองทาง การใชบรกิ าร 3. การนําเทคโนโลยีมาชวยในการใหบริการ - พิจารณาจากการนําระบบ ประชาชน จนทําใหสามารถใชบริการไดจากทุกท่ี เทค โนโลยี มาชวยอําน วย ทุกเวลา การติดตามสถานะงานบริการได ระบบ ความสะดวกในการใหบริการ การรองเรียนที่มีประสิทธภิ าพ แ ล ะ จํ า น ว น ผู ใช บ ริ ก า ร ผานระบบออนไลน สาํ หรับรายละเอยี ดแนวทางการดําเนนิ การของแตล ะหัวขอมีดังนี้ 1. การศึกษาความตองการและความคาดหวังของ ผูรบั บริการ กอนการเริ่มตนดําเนินการจะตองมีจัดใหมีการศึกษา วิเคราะหผลดีผลเสียใหครบถวนทุกดาน ตองคอยรับฟงความคิดเห็นและ ความพึงพอใจของประชาชนผูรับบริการ โดยอาจใชวิธีการออกแบบ สํารวจ หรือรูปแบบอ่ืน ๆ ในการไดขอมูลความตองการและความ คาดหวัง ๒๘ คูม่ อื การรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศนู ย์ราชการสะดวก คมู อื การรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๒๘
ของผูรับบริการท่ีเปนกลุมเปาหมายของสถานที่เปดใหบริการดวยวิธีการ ตาง ๆ ท่ีเหมาะสมตามหลักสถิติ เพื่อนํามาใชออกแบบระบบการใหบริการ ของศูนยราชการสะดวก หรือปรับปรุงระบบการใหบริการในกรณีท่ีมี ศนู ยร าชการสะดวกเปดใหบ ริการอยูแลว ทั้งนี้ เพ่ือใหไดขอมูลสําคัญและถูกตองจําเปนตองมีการ กําหนด กลุมเปาหมายผูรับบริการแตละพื้นที่ใหบริการไวอยางชัดเจน ซึ่ง ขึ้นอยูกับวาศูนยบริการประชาชนที่จะเปดใหบริการอยูในบริเวณใด ผูที่อาศัยอยู ในบรเิ วณนั้นและบริเวณรอบ ๆ เปนกลุมใดบาง มีพฤติกรรมเปนอยางไร รูปแบบ การเดินทางเปนอยางไร เพื่อคาดการณถึงประชาชนท่ีจะมารับบริการเปน กลุมใด เชน ผูประกอบการ ชาวตางชาติ นักศึกษา แรงงานตางดาว และประชาชน ท่ัวไป เปนตน หรืออาจจะศึกษาจากชวงวัยหรืออายุและนํามาพิจารณา รวมกับบริการท่ีตอ งการจากราชการใชแตละชวงวัยของกลุมเปาหมาย หรืออาจแบงกลุมประชาชนผูรับบริการที่มีลักษณะและความตองการ ที่คลายคลึงกัน และจําแนกเปนประเภทของกลุมผูรับบริการ โดยอาจกําหนดออกเปน 4 ดาน ไดแก 1) ดานประชากรศาสตร เชน อายุ เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได จํานวนสมาชิกในครอบครัว 2) ดานจิตวิทยา เชน สถานะทางสังคม บุคลิกภาพ รูปแบบการดําเนินชีวิต 3) ดานพฤติกรรมศาสตร เชน ประโยชนท่ีตองการ อัตราการรับบริการ/ ความถ่ีในการรับบริการ การแกปญหา ชวงเวลา ความตองการขอมูล ขาวสาร และ 4) ดานภูมิศาสตร เชน ขอบเขตดินแดน ในเมือง/ชนบท และสภาพภูมิอากาศ เปนตน เม่ือกําหนดกลุมเปาหมายไดแลว ก็ตองมีการออกแบบ วิธีการและคําถามตามหลักสถิติ เพ่ือใหไดขอมูลจําเปน เกี่ยวกับ ความตองการและความคาดหวังของผูรับบริการสําหรับการออกแบบ การใหบริการเพื่อเกิดการอํานวยความสะดวก การสรางมาตรฐานระบบงาน คมู่ อืคกมู าือรกราับรรอบั งมราอตงรมฐาาตนรกฐาารนใหกบ้ าริกใหารบ ขรอกิ งาศรูนขยอ์รงาศชกูนายรรสาะชดกวากร สะดวก ๒๒๙๙
การใหบริการดวยใจ และการนําไปสูการเช่ือมโยงขอมูลในทุกขั้นตอน ตอไป โดยอยางนอ ยคาํ ถามจะตองครอบคลมุ ประเด็นสาํ คัญ ดงั น้ี - ประเภทงานบรกิ ารทีต่ อ งการใหมี - วนั และเวลาเปด ใหบ รกิ าร - สถานท่ใี หบรกิ าร - ความยาก-งายในการเขาถึงจุดบริการ (หากมีการเปด ใหบริการ ณ จดุ น)้ี - สงิ่ อาํ นวยความสะดวกที่สาํ คัญ - การรบั รขู อมลู ขา วสารเกีย่ วกับการใหบริการ ภายหลังจากการท่ีไดรวบรวมขอมูลความตองการและ ขอคิดเห็นจากผูรับบริการกลุมเปาหมายแลวจะตองนําขอมูลดังกลาวมา วิเคราะหผลการศึกษาและนําไปใชในการออกแบบระบบการใหบริการ ตอไป อยางไรก็ตามการศึกษาความตองการและความคาดหวังของ ผูรับบริการไมจําเปนวาจะตองมีการสํารวจเฉพาะกอนเปดศูนยราชการ สะดวกเทานั้น แตหากเปนเร่ืองสําคัญที่จะชวยใหไดขอมูลมาใชออกแบบ ปรับปรุงระบบการใหบริการใหดีย่ิงข้ึนอยางตอเน่ือง ดังน้ัน จึงควรมี การออกแบบวิธีการไดมาซ่ึงขอมูลที่จําเปนตอการพัฒนาระบบการ ใหบริการอยางเปนระบบในชวงระยะเวลาท่ีเหมาะสม โดยเฉพาะ กรณีท่ีจะมีการเปลี่ยนแปลงการใหบริการในแตละครั้ง หรือตามกาลเวลา ที่วิถึชีวิตเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงอันจะสงผลกระทบตอการใหบริการ ของศูนยราชการสะดวก เปนตน นอกจากนี้ ในการบริการเพื่อเปนการอํานวยความสะดวก และลดภาระของประชาชน หนวยงานตองไมรองขอเอกสารท่ีภาครัฐ ออกใหจากประชาชน โดยภาครฐั ควรพัฒนาการเชอ่ื มโยงระบบระหวางกัน ๓๐ คู่มอื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก คูมือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๓๐
2. งานบรกิ าร การบริการ คือ การใหความชวยเหลือ หรือการดําเนินการ เพื่อประโยชนของผูอ่ืน การบริการท่ีดีผูรับบริการก็จะไดรับความประทับใจ และชื่นชมองคการ ภาพลักษณขององคกรก็จะดีไปดวย ซ่ึงเปนส่ิงดีสิ่งหน่ึง อันเปนผลดีกับองคการ เบื้องหลังความสําเร็จเกือบทุกงาน มักพบวา งานบริการเปนเครื่องมือสนับสนุนงานดานตาง ๆ เชน งานประชาสัมพันธ งานบรกิ ารวิชาการ เปนตน สําหรับงานบริการประชาชน คือ งานของรัฐที่จะตอง ดําเนินการใหกับประชาชน หรือ สวนราชการดวยกันเอง เนื่องจากเปน อาํ นาจหนาท่ีที่ไดรับมอบหมายจะดวยกฎหมาย กฎ ระเบียบ ขอบังคับใด ๆ ก็ตาม การคัดเลือกงานบริการมาเปดใหบริการควรมีความครบถวนและ ห ล ากห ล าย ส อด คล องกับ ผ ล สํ ารวจ ค ว า ม ต อ ง ก า ร ข อ ง ผู ร ับ บ ริก า ร กลุมเปาหมายในแตละพื้นที่ แตอยางไรก็ตามศูนยราชการสะดวก ควรมีงานบริการที่ครอบคลุมประเภทงานดานบริการขอมูลขาวสารของ หนวยงานภาครัฐทุกหนวยงาน งานดานการรับเรื่องราวรองทุกข และงานอื่น ๆ โดยพิจารณาคดั เลือกงานบรกิ ารท่ีสอดคลอ งกับผลสาํ รวจ ทไ่ี ดจากการศกึ ษาความตอ งการฯ 3. สถานที่บรกิ าร สถานท่ีใหบริการเปนปจจัยสําคัญตอการตัดสินใจเขารับ บริการของผูรับบริการ ผูรับบริการมักตองการและคาดหวังใหสถานที่ ใหบริการเปนจุดท่ีเอ้ือตอการมาใชบริการสามารถเขาถึงไดงาย ปลอดภัย สะอาด มีความเปนระเบียบเรียบรอย และสะดวก ดังนั้น การจัดสถานที่ ใหบริการจะตองคํานึงถึงระบบการขนสงสาธารณะ เพ่ือใหงายตอ การเดินทาง การจัดทําปาย/สัญลักษณ ในการบอกทิศทางหรือตําแหนง ค่มู อื การรับรองมาตรฐานการให้บรกิ ารของศูนย์ราชการสะดวก ๓๑ คูมอื การรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๓๑
ท่ีตั้งของจุดใหบริการไดอยางชัดเจน ไมติดในตําแหนงท่ีทําใหเกิด ความสับสน การออกแบบจุดใหบริการเขาถึงไดสะดวก และจัดใหมี แสงสวางอยางเพียงพอ ณ บริเวณสถานที่ใหบริการ นอกจากน้ี การออกแบบสถานที่คํานึงถึงผูพิการ สตรีมีครรภ และผูสูงอายุ เชน จุดใหบริการช้ัน ๑ (กรณีไมม ีลิฟท) การเขาถึงมที างลาดสาํ หรับรถเข็น มีพน้ื ทว่ี า งใตเคานเตอรใ หรถเขน็ คนพกิ ารสามารถเขาไดโดยไมม สี ง่ิ กีดขวาง ในการออกแบ บอาคารห รือสถานที่ ให มีอุปกรณ ส่ิงอํานวยความสะดวก หรือบริการเพื่อใหคนพิการสามารถเขาถึงได ควรคํานึงตามขอ ๕ ของกฎกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย ดงั นี้ (1) ท่ีนัง่ /พื้นที่จอดรถเข็นสําหรบั คนพกิ าร (2) ทางลาด (3) พนื้ ผวิ ตา งสัมผัสสําหรับผพู ิการทางการเห็น (4) บนั ไดเลอ่ื น (5) ทางลาดเลื่อนหรือทางเลอ่ื นในแนวราบ (6) ราวกันตกหรอื ผนงั กนั ตก (7) ถังขยะแบบยกเคล่ือนทีไ่ ด (8) สถานทีต่ ิดตอ หรือประชาสมั พันธส ําหรบั คนพิการ (9) โทรศัพทส าธาณะ (10) จดุ บริการนา้ํ ดม่ื (11) ตบู รกิ ารเงนิ ดว น (ATM) สําหรับคนพิการ (12) ประตูสําหรบั คนพิการ (13) หองนาํ้ สาํ หรับคนพิการ (14) ลิฟทสําหรับคนพิการ (15) ทจี่ อดรถสาํ หรับคนพิการ ๓ค๒ูม ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงมู่ ศือูนกยารรราบั ชรกอางรมสาะตดรฐวากนการให้บริการของศูนยร์ าชการส๓ะ๒ดวก
(16) สญั ญาณเสียงและแสงขอความชว ยเหลือ (17) ปายแสดงอุปกรณห รอื ส่ิงอาํ นวยความสะดวก (18) ทางสญั จรสําหรับคนพกิ าร (19) ตูไ ปรษณยี สาํ หรับคนพิการ (20) พน้ื ท่สี ําหรับหนภี ยั สาํ หรบั คนพิการ (21) การประกาศเตอื นภัยและตัวอกั ษรไฟวิ่ง/สญั ญาณ ไฟเตือนภยั (22) การประกาศขอมลู ทีเ่ ปน ประโยชนแ ละตัวอักษรไฟวิง่ / ปายแสดง (23) ความหมายเจาหนาที่ใหบริการสําหรับคนพิการ อยางนอ ย 1 คน ทัง้ นี้ สามารถศึกษารายละเอยี ดเพิ่มเติมไดจาก https://www.doe.go.th/prd/assets/upload/files/BKK_th/d2d8 c77204d9b6d2853cd9cd9240c23f.pdf 4. การออกแบบระบบงาน การออกแบบระบบงาน เปนการกําหนดแนวทาง/วิธีการ ในการทํางานท่ีเก่ียวของท้ังหมดใหบรรลุเปาหมายและสอดคลองไป ในทิศทางเดียวกัน ทีมงานของศูนยราชการสะดวกควรตองรวมกันพิจารณา กําหนดประเภทของระบบงานที่จะเปนตองมีในการปฏิบัติงานภายใน ศูนยราชการสะดวก ซึ่งสามารกําหนดไดจากประเภทงานบริการ เชน ระบบงานทใ่ี หเปน จดุ บรกิ ารแบบเบ็ดเสรจ็ (One Stop Service : OSS) และ ระบบงานเพื่อการรบั เรอ่ื ง-สง ตอ เปน ตน และระบบการใหบริการท่ีเกีย่ วขอ ง ค่มู ือคกูม าือรกรบัารรอรบังมราอตงรมฐาาตนรกฐาารนใหก้บารริกใาหรบขรอกิงศารูนขยอร์ างชศกูนายรรสาะชดกวากร สะดวก ๓๓๓๓
อื่น ๆ เชน ระบบการตอบคําถามเกี่ยวกับงานที่ใหบริการ โดยตองมีระยะเวลา ในการตอบใหชัดเจน ระบบการสื่อสารสองทิศทางเพื่อการรับรูและ สรางความเขาใจในเร่ืองสําคัญเก่ียวกับการใหบริการแกผูรับบริการ ในหัวขอเร่ืองใด ผานชองทางไหน ระบบการติดตามและรายงานผลงาน ระบบการใหบริการแบบออนไลนค วรมีงานอะไรบาง การบูรณาการปรับปรุง แบบฟอรมตาง ๆ ระบบการทักทายผูรับบริการ และระบบติดตามสถานะ ผูรับบริการ เปนตน รวมท้ัง การรวมกันออกแบบระบบงานวาควรมีกลไก/ แนวทาง/วิธีการปฏิบัติงานอยางไร ซ่ึงตองมีการกําหนดผูรับผิดชอบ ผูประสานงาน/เจาของงาน เบอรโทรติดตอ และชองทางการติดตอ ไวอ ยางชดั เจน เพ่ือใหบรรลุเปาหมายของศนู ยราชการสะดวก และสอดคลอ ง ไปในทศิ ทางเดยี วกัน การออกแบบระบบงานใหมีการบริการสอดคลองไปทิศทาง เดี ยวกั น ควรมี การดํ าเนิ นการเชิ งบู รณ าการเพื่ อให หน วยงาน ที่เก่ียวของเขารวมในการใหบริการมีสวนรวมในการจัดทําแผนกลยุทธและ แผนปฏิบัติการ รวมทั้งมีการดําเนินการที่สอดคลองและเปนไปในทิศทาง เดียวกัน โดยเฉพาะการตอบคําถามหรือการสื่อสารขอมูลจากผูใหบริการ ถึงผูรับบริการแตละครั้งจะตองเปนขอมูลที่ถูกตองตรงกัน และรูปแบบ ในการใหบรกิ ารแตล ะจุดจะตองเปนมาตรฐานเดียวกันในการใหบ ริการแตละครง้ั นอกจากน้ี เพ่ือใหประชาชนไมตองรอคอยการรับบรกิ ารนาน ใน การออ กแบ บ ระบ บ งาน จ ะต องคํ านึ งถึ งลั กษ ณ ะแล ะป ริ ม าณ งาน ทีผ่ ูร ับบริการมาใชบรกิ าร ความยากงา ยในการบริการประชาชน ประกอบกับ ทรั พยากรท่ี ศู นย ราชการสะดวกมี อยู /ความสามารถในการจั ดหาม าได และนํามาจัดลําดับความสําคัญ และควรมีการออกแบบระบบการพัฒนา บุคลากรใหสามารถใหบริการทดแทนกันได เพื่อใหสามารถหมุนเวียน ๓คมู ๔ือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารขอคงู่มศือูนกยารรารชับกราอรงมสาะตดรวฐกานการให้บรกิ ารของศูนยร์ าชการ๓ส๔ะดวก
เจาหนาท่ี ท่ีมีปริมาณงานนอยมาชวยทํางานท่ีมีปริมาณการใชบริการ จํานวนมาก ดังน้ันหัวหนางานตองมีการบริหารจัดการบุคลากร หรือ อาจมีทีมในการสังเกตเก็บรวบรวมขอมูลเพ่ือวิเคราะหพฤติกรรมของ ผูรับบริการในแตละชวงเวลา และนํามาปรับปรุงระบบงานใหทัน ตอสถานการณในกรณีที่ผูรับบริการมีจํานวนมาก ระยะเวลาการใหบริการ ไมเปนไปตามมาตรฐานหรือกรณี ตองการลดข้ันตอนและระยะเวลา เพือ่ ใหเ กดิ ประโยชน ตอ การใหบริการไดอยางคุม คา หลังจากที่ออกแบบระบบงานเสร็จแลว ควรมีการทดลอง นําแตละระบบงานไปปฏิบัติและปรับปรุงระบบงานใหมีประสิทธิภาพ และ นําขอมูลการปฏิบัติงานในแตละระบบงานมาจัดทําเปนข้ันตอนการทํางาน กําหนดไวในคูมือการปฏิบัติงานสําหรับเจาหนาที่ ซึ่งตองจัดทํารายละเอียด การปฏิบัติงานใหชัดเจนครอบคลุม ถูกตอง และทันสมัย โดยมีการระบุ ขั้นตอน ระยะเวลา คาธรรมเนียม และขอมูลจําเปนสําหรับการปฏิบัติงาน ไวในคูมือฯ อยางชัดเจน และจัดเก็บในรูปแบบเอกสารหรือพัฒนา อยูในระบบสารสนเทศซึ่งตองอยูในตําแหนงที่หยิบใชสะดวกคนหาขอมูลได รวดเร็ว ทั้งนี้ ในการคนหาขอมูลงานบริการของหนวยงานอ่ืน ๆ สามารถ สบื คนไดจากเวบ็ ไซต www.info.go.th 5. การจดั สรรบุคลากร บุคลากรเปนทรัพยากรพ้ืนฐานท่ีสําคัญที่สุดในการใหบริการ ของศูนยราชการสะดวก การจัดการทรัพยากรบุคคลท่ีดีจะชวยสราง แรงจูงใจในเชิงบวกใหแกบุคลากร ซึ่งจะชวยปองกันการทุจริตและ ประพฤติมิชอบ คู่มอืคกมู าือรกราับรรรอบั งมราอตงรมฐาาตนรกฐาารนใหกบ้ ารริกใหารบ ขรอกิ งาศรูนขยอร์ งาศชกูนายรรสาะชดกวากร สะดวก ๓๕ ๓๕
การจัดการทรัพยากรบุคคล หมายถึง กระบวนการท่ี ผูบรหิ ารหรอื ผูมีหนาที่เกย่ี วกับงานบุคลากร และ/หรือ บุคคลที่เก่ียวขอ ง กับบุคลากรของศูนยราชการสะดวกรวมกันใชความรู ทักษะ และ ประสบการณในการสรรหา คัดเลือก และบรรจุบุคลากรที่มีคุณสมบัติ เหมาะสมใหเขาปฏิบัติงานในศูนยราชการสะดวก พรอมท้ังดําเนินการ ธํารงรักษาและพัฒนาใหบุคลากรของศูนยราชการสะดวกมีคุณภาพชีวิต การทํางานที่เหมาะสม การจดั การทรพั ยากรบุคลควรพิจารณาเปน 3 ระยะ ไดแก 1) กอนเขารวมงาน ตองวางแผนทรัพยากรบุคคล โดยกําหนดลักษณะงานและผูปฏิบัติงานที่เหมาะสมกับระบบงานแตละ ขั้นตอน ตามความจําเปนของหนวยงาน จากนั้นจึงดําเนินการสรรหา และจูงใจผูที่มีความรูความสามารถ และมีความเหมาะสมกับงานที่ตองการ จนถงึ การบรรจุเขาทํางาน 2) ขณะปฏิบัติงาน ตองธํารงรักษาใหบุคลากรมีคุณภาพ ชีวิตการทํางานทด่ี ี และมคี วามรูสึกเปนสว นหนึง่ ของศูนยราชการสะดวก โดยเฉพาะการจัดใหมีการประเมินผลงานอยางมีหลักเกณฑท่ีโปรงใส การดูแลเร่ืองการใหรางวลั อยางเปนธรรมและเหมาะสม การสรางบรรยากาศ ที่ดีในการทํางาน การจัดการฝกอบรมและพัฒนาอยางตอเนื่อง การจัดสรร สวัสดิการและเสริมสรางสุขอนามัยในการปฏิบัติงาน ตลอดจนการกําหนด แนวทางความกาวหนาของแตละคน/ตําแหนง เพื่อใหบุคลากรมีความพรอม ในการทํางานท้ังกายและใจ ลดแรงจูงใจที่จะกระทําทุจริต นอกจากนี้ตอง ดําเนินการในการพัฒนาทัศนคติ คานิยม กระบวนทัศนในการเปนผูให บริการที่ดีใหเ กดิ ขึน้ อยางตอ เน่ือง ๓๖ คมู่ อื การรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนย์ราชการสะดวก คูม ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๓๖
3) ภายหลังการปฏิบัติงาน ตองคํานึงถึงผูท่ีทํางานมา จนจวนเกษียณอายุ หรอื จําเปนตองออกจากงานดวยเหตุผลบางประการ ยกเวนการกระทําผิดวินัยอยางรายแรง โดยจัดกิจกรรมในเชิงสรางสรรค ให แกผ ูปฏิบัติงานเหลาน้ี รวมถงึ การสงเสริมใหบคุ ลากรเกษียณมาทําหนา ท่ี ให คําปรึกการแกศูนยราชการสะดวก ซ่ึงการดําเนินการนี้จะมีผล ตอแรงจูงใจของบคุ ลากรที่กาํ ลงั ปฏบิ ัติหนาท่ีอ่นื ๆ ดวย อยางไรก็ตาม ในหวั ขอ น้ี จะเนนในสวนระยะกอนเขา รว มงาน ดังนั้น การจัดสรรจํานวนบุคลากรมีเพียงพอและเหมาะสมกับ การปฏิบัติงาน ควรมีการวิเคราะหประเมินความตองการดานกําลังคน ที่จําเปน มีการกําหนดส่ิงจูงใจใหแกบุคลากรผูปฏิบัติงานของศูนยราชการ สะดวก รวมไปถึงการออกแบบตารางการทํางานท้ังในสถานการณปกติ ชวงพักรับประทานอาหาร และชวงเวลาที่มีผูรับบริการเขามาใชบริการมาก เพ่อื ใหเหมาะสมในการใหบริการผูรบั บริการทเ่ี พียงพอตอจาํ นวนผูรับบริการ ที่เขามาใชบริการในแตละชวงของจุดใหบริการ รวมไปถึงชวงระยะ ขณะปฏิบัติงานที่ตองมีการจัดสรรสิ่งจูงในในการทํางานไดอยางสอดคลอง กบั ความตองการของบคุ ลากรตามความเหมาะสม 6. บคุ ลากรดานการบรกิ าร บทบาทและหนาที่สําคัญของบุคลากรผูใหบริการทุกคน คือ การสรางรูปแบบอํานวยความสะดวกหรือการจัดวิธีการปฏิบัติงาน ท่ีเก่ียวของกับการบริการใหสามารถสรางความเขาใจในการบริการระหวาง ผูใหและผรู ับบริการ รวมทั้งสามารถตอบสนองความตองการของผูรับบริการ ใหไดมากท่ีสุด และเพื่อใหผูรับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด ขณะเดยี วกัน ก็สรางคุณคาใหกับองคการ เนื่องจากผูรับบริการของหนวยงานภาครัฐ คมู่ ือการรบั รองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศนู ย์ราชการสะดวก ๓๗ คูมือการรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของศนู ยร าชการสะดวก ๓๗
แมไมไดเปนผูใหผลประโยชนดานการสรางผลกําไรเชนเดียวกับหนวยงาน ภาคเอกชน แตผ ูใชบริการเปนผูท่ีสามารถใหค าํ ตชิ ม อนั สง ผลตอ ภาพลักษณ ใหแกศูนยราชการสะดวกและหนวยงานภาครัฐได และเม่ือเกิดภาพลักษณ ที่ดีตอองคการก็จะสงผลดีตอไปยังผูที่ทํางานอยูในศูนยราชการสะดวกและ หนวยงานที่เก่ียวของกับการใหบริการนั้น ๆ ไดเกิดขวัญกําลังใจในการ ทํางาน ดังนั้นบุคลากรดานการบริการและผูรับบริการจึงมีประโยชนตอกัน และกันในการสรางความพึงพอใจ และการสรางความสัมพันธอันดี กบั ผูรับบริการจึงเปนสว นสําคัญในการทํางาน จึงกลาวไดวา การบริการ เปนหัวใจสําคัญของศูนยราชการ สะดวก การคัดเลือกและพัฒนาบุคลากรจึงมีความสําคัญตอภาพลักษณ ของศูนยราชการสะดวก ซึ่งบุลากรดานการบริการจะตองมีคุณสมบัติ ที่เหมาะสม เนื่องจากคุณสมบัติของผูใหบริการเปนปจจัยสําคัญอยางหน่ึง ท่ีนําไปสูความสําเร็จของการทํางานของศูนยราชการสะดวก โดยคุณสมบัติ ของผูใหบริการควรเปนผูที่มีความเปนนักบริการ คือ ตองมีหัวใจแหง การใหบริการทั้งภายในขอบเขตงานมีความรับผดิ ชอบในสวนงานของตนเอง และ นอกขอบเขตงานท่ีรับผิดชอบ คือ ยินดีในการใหบริการอยางดี แมงาน บางอยางที่ผูรับบริการมาขอรับบริการจะไมใชงานที่เรารับผิดชอบโดยตรง โดยไมคิดวาเปนงานของใครคนใดคนหน่ึง แตตระหนักเสมอวาคืองานของ ศูนยราชการสะดวกโดยรวม ๓๘ คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารของศนู ย์ราชการสะดวก คูมือการรบั รองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๓๘
คณุ ลักษณะ 7 ประการท่ีบุคลากรดานการบริการควรมี คือ “SERVICE” ไดแก S - Smile คอื มคี วามยม้ิ แยม E – Early Responsibility คือ ตอบสนองตอความตองการ ของผรู บั บริการอยา งรวดเรว็ ทันใจ R – Respectful คื อ แสดงออกถึงความนั บถือ และ ใหเกียรติผูร ับบริการ V – Voluntaries Manner คือ ใหบรกิ ารดวยความสมัครใจ และเต็มใจ มใิ ชทาํ แบบเสยี ไมได I – Image Enhance คื อ แ ส ด งอ อ ก ซึ่ งก ารรัก ษ า ภาพลกั ษณข ององคกร C – Courtesy คือ กิรยิ าออนนอม สุภาพ และมมี ารยาททีด่ ี E – Enthusiasm คือ ความกระฉับกระเฉง กระตือรือรน ในการใหบ ริการ สําหรับเกณฑในหัวขอน้ี ไดกําหนดคุณสมบัติของบุคลากร ดานการบริการของศูนยราชการสะดวกไวอยางนอยควรตองเปนผูใหรับบริการ ที่มีจิตบริการ (Service Mind) และมีความรอบรูในงานท่ีใหบริการ รวมท้ัง งานที่เก่ียวของ มีความสามารถในการสื่อสารและชวยเหลือผูรับบริการดวยไมตรี จิ ต สามารถริ เริ่ มและพั ฒ นาการให บริ การท่ี เกิ นความคาดหวั ง ของผูรับบริการ เชน บริการอื่น ๆ เพ่ิมเติมในเชิงรุก สามารถแกไข/รับมือกับ สถานการณที่เกิดข้ึนไดตามมาตรฐานการใหบริการ สามารถปฏิบัติงานได ตามมาตรฐานที่กําหนดไวในแตละชองทางของระบบ online ที่พัฒนาขึ้น และสามารถตอบคําถามใหกับผูรับบริการไดถูกตองสอดคลองไปในทิศทาง เดียวกัน ดังน้ัน การท่ีบุลากรจะมีทักษะความสามารถเหลาน้ีไดจึงมี ความจําเปนอยางย่ิงที่ตองมีการพัฒนาศักยภาพและทักษะในการปฏิบัติงาน ที่จําเปนและทันสมัยใหกับบุคลากรหลังจากท่ีไดสรรหาคัดเลือกบุคลากร ค่มู ือการรบั รองมาตรฐานการให้บริการของศูนยร์ าชการสะดวก ๓๙ คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศนู ยราชการสะดวก ๓๙
มาแลวอยางตอเนื่อง รวมไปถึงการจัดหาเคร่ืองมือชวยเหลือและ เพ่ิมศักยภาพในการใหบริการแกบุคลากร เชน อาจมีการออกแบบระบบ สารสนเทศอยางเปนระบบ เพ่ือชวยใหคนหาคําตอบหรือแกไขสถานการณตาง ๆ ไดอยางรวดเร็ว การกําหนดมาตรฐานการตอบคําถาม หรือการแกไขปญหา ในแตละสถานการณท่ีคาดวาจะมีโอกาสเกิดข้ึน โดยการดําเนินการพัฒนา บุคลากร ควรมีการกําหนดแผนพัฒนาบุคลากรใหชัดเจนท้ังระยะสั้นและ ระยะยาว ตองมีการกําหนดวาความรูทักษะใดท่ีบุคลากรจําเปนตองไดรับ การพัฒนาความรูและทักษะ ในชวงเวลาใด (เชน ชวง 3 เดือนแรก เนน เร่ือง การบริการ) โดยตองพิจารณาใหสอดคลองกับเปาหมายของศูนยราชการ สะดวก ความตองการและความคาดหวังของผูรับบริการและบุคลากร ซ่ึงรูปแบบในการพัฒนาบุคลากรสามารถทําไดหลายลักษณะท้ังที่เปน ทางการและไมเ ปนทางการ เชน จดั ฝกอบรม สัมมนาระดมสมอง ศกึ ษาดงู าน การแลกเปล่ียนเรียนรู เปนตน เพื่อใหเจาหนาท่ีสามารถใหบริการ ไดอยางถูกตอง รวดเร็ว และมีจิตบริการ นอกจากนี้ทุกครั้งท่ีมีการพัฒนา ระบบใหม ๆ ก็ควรมีการจัดอบรมการใชระบบซอฟทแวร หรือกรณีท่ีมี การพัฒนาระบบงานก็ควรตองมีการฝกอบรมใหความรูแกบุคลากรทุกครั้ง จนเกิดความรู ความเขาใจ และความชํานาญในระบบงาน รวมไปถึง การพัฒนาความสามารถใหบริการแทนกันไดใ นงานบริการเบด็ เสรจ็ จํานวนหนึง่ 7. ระบบการประเมินความพงึ พอใจ ระบบการประเมินความพึงพอใจเปนวิธีการของการที่จะทํา ใหศูนยราชการสะดวกไดรับขอมูลความคิดเห็น ขอเสนอแนะ และ คํารองเรียน จากผูรับบริการและผูเกี่ยวของ ซึ่งจําเปนตองจัดใหมีชองทาง ในการวัดผลการใหบริการ รับขอเสนอแนะ และแสดงความคิดเห็น เพอ่ื นําไปสูการรับฟงขอมูลตา ง ๆ จากกลุมเปา หมาย และนําขอมูลเหลานไี้ ป ใชป ระโยชนใ นการปรบั ปรุงงานตอ ไป ๔๐ คู่มอื การรับรองมาตรฐานการใหบ้ ริการของศูนยร์ าชการสะดวก คูม ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๔๐
การใหบริการโดยท่ัวไปมักพบวา ผูรับบริการตองการ การบริการท่ีตรงกับความตองการ และยังตองการการอํานวยความสะดวก เพ่ือใหไดรับการบริการที่รวดเร็ว ถูกตองครบถวน อบอุนและมีการเอาใจใส สนใจและไดรับประโยชนสูงสุด ดังนั้นการใหบริการเพื่อสรางคามพึงพอใจ จะตองสนองตอบตอความคาดหวังของผูรับบริการ ซึ่งผูรับบริการอาจ แสดงความตองการโดยทางตรงจากคําพูด บอกกลาว หรือตั้งสมมติฐานเอง วา เจาหนาทีใ่ หบ ริการตองทราบความคาดหวงั ของผูรับบรกิ ารใน 3 ดาน ดงั นี้ 1) ดานบุคคล ผูรับบริการคาดหวังที่จะไดรับการตนรับ ดูแลอยางกระตือรือรน นอบนอม พูดจาไพเราะ ใหความชวยเหลืออยาง จริงจังและจริงใจ มีความรูเรื่องท่ีจะใหบริการอยางแทจริง เม่ือมีขอสงสัย สามารถใหคําตอบชี้แจง รับฟงเรื่องท่ีเปนปญหาและชวยแกไขปญหาใหได สรางความมนั่ ใจไดวาจะไดร บั บรกิ ารท่มี คี ุณภาพ คุมคาและถูกตอ งสมบูรณ 2) ดานสถานที่ เคร่ืองมือ และอุปกรณ ผูรับบริการ คาดหวังวาจะไดเห็นหรือสัมผัสสถานท่ีท่ีมีความเปนระเบียบเรียบรอย สะอาด มีปายชัดเจน แสดงวิธีการติดตอ พื้นท่ีการบริการ มีความทันสมัย และคาดหวงั ทจ่ี ะไดเหน็ สง่ิ ตาง ๆ เพยี งพอที่จะอาํ นวยความสะดวกได 3) ดานการดําเนินการ ผูรับบริการตองการไดรับ ความเช่ือมั่นวาการดําเนินการนั้นเปนไปอยางมีข้ันตอน เปนระบบปฏิบัติ ไดตามสัญญาที่ใหไว มีความซ่ือสัตยสุจริตและเปนธรรม ไมคดโกงหรือ เอาเปรียบผูรับบริการและสังคม เพ่ือใหทราบขอมูลการใหบริการท่ีแทจริงจากผูรับบริการ และนําไปใชปรับปรุงการใหบริการที่ดีข้ึนจําเปนที่จะตองทราบถึงวิธีการ สํารวจความพึงพอใจของผูรับบริการโดยรวม และทราบวิธีการนําขอมูล คมู่ อื การรับรองมาตรฐานการให้บริการของศนู ย์ราชการสะดวก ๔๑ คมู ือการรับรองมาตรฐานการใหบรกิ ารของศูนยร าชการสะดวก ๔๑
ความคิดเห็น และความพึงพอใจ รวมท้ังความไมพึงพอใจน้ันมาจัดลําดับ ความสําคัญ เพ่ือสรางเปนแผนปรับปรุงการปฏิบัติงานใหเปนที่พึงพอใจ ของประชาชน ระบบการประเมินความพึงพอใจทนั ที ณ จุดใหบริการควรมี รูปแบบที่งายสะดวกและไมสรางภาระตอผูใชบรกิ าร นอกจากนี้ หนวยงาน อาจจัดใหมีหนวยงานภายนอกมาชวยประเมินผลความพึงพอใจของผูรับ บริการภายหลังจากการมาติดตอขอใชบริการไดในรูปแบบตาง ๆ ตามความเหมาะสม เพื่อเปนการใหผลการสํารวจมีความแมนยําและ นาเชื่อถือมากยิ่งข้ึน และเมื่อไดผลสํารวจมาแลวควรนําไปวิเคราะหและ ปรับปรุงงานบริการอยางตอเน่ือง เพ่ือใหเกิดผลลัพธความพึงพอใจของ ผูรับบริการ โดยเกณฑพ้ืนฐานนี้ไดกําหนดใหผลความพึงพอใจโดยรวมของ ผูรับบริการตอการใหบริการของศูนยราชการสะดวกแหงน้ันมีคาเฉล่ียอยูท่ี ไมนอยกวารอ ยละ 80 8. คณุ ภาพการใหบริการ และการจดั การขอ รองเรียน การใหบริการของภาครัฐมีความหมายมากกวาบริการที่ใช ในภาคเอกชนท่ีรวมไปถึงการบริการที่จัดขึ้นเพ่ือกอใหเกิดความสงบเรียบรอย และความเปน ธรรมในสังคม การใหบริการของภาครัฐตองระมัดระวังไมใหเกิด ความไดเปรียบเสียเปรียบระหวางผูเกี่ยวของแตละกลุม ดังน้ันเพ่ือใหเกิด มาตรฐานคุณภาพการใหบริการของศูนยราชการสะดวกจึงควรกําหนดเกณฑ การใหบริการและนําไปใชกับระบบการคัดเลือกและพัฒนาบุคลากร ไวอยาง นอย 10 เกณฑ ไดแก ประสิทธิภาพ คุณภาพ ความท่ัวถึง ความเสมอภาค ความเปนธรรม การตอบสนองความตองการ การตอบสนองความพึงพอใจ ความตอ เน่ือง ความสะดวก และความพรอมในการใหบริการ ๔คูม ๒อื การรับรองมาตรฐานการใหบ รกิ ารของคศู่มนู ือยกรารารชับกราอรงสมะาดตวรกฐานการให้บรกิ ารของศนู ยร์ าชกา๔รส๒ะดวก
คุณภาพของการบริการสามารถวดั ไดดว ย “ความประทับใจ” หรือ “ความสุขใจ” ของผรู ับบริการเปนเบอ้ื งตน และวัดเปนตัวเลขไดเรียกวา “ดัชนีวัดความพอใจของลูกคา” หรือ คา CSI : Customer Satisfaction Index โดยเปรียบเทียบสัดสวนระหวาง การบริการท่ีผูรับบริการไดรับจริง ๆ กับความคาดหวังในบริการท่ีไดรับ ดังนั้น หัวขอในเรื่องคุณภาพการใหบริการ และการจัดการขอ รองเรียน จึงมคี วามสมั พันธเ ชือ่ มโยงกับหัวขอเรื่องคุณภาพ การใหบริการและการจัดการขอรองเรียน จึงเปนกระบวนการที่จะทําใหเกิด ผลลัพธในขอระบบการประเมินความพึงพอใจ เนื่องจากกระบวนการหรือ แนวทางที่ดําเนินการจะสงผลตอความพึงพอใจ รวมท้ัง สามารถนําขอมูล ทไ่ี ดจ ากการประเมนิ ความพึงพอใจมาปรบั ปรุงระบบคุณภาพการใหบริการและ ระบบการจดั การขอ รองเรียนไดอยา งสอดคลองกบั ความตองการของผูรับบริการ ท้ังนี้ นอกจากการพัฒนาคุณภาพการใหบริการตามสถานการณ ปกติทั่วไปแลว ส่ิงสําคัญอีกประการที่จําเปนตองมีการดําเนินการ คือ การจัดการขอรองเรียน ซึ่งตองเริ่มจากการจัดใหมีการรับฟงขอรองเรียนที่ เปนการจัดระบบหรือกระบวนการ และวิธีการรับฟงขอรองเรียนเกี่ยวกับ ปญหาตาง ๆ จากประชาชนในการมาขอรับบริการ เพื่อเปนชองทางที่ทําใหทราบ ถึงความตองการของผูรับบริการและเปนชองทางในการทําการช้ีแจง ทําความเขาใจในเหตุผลและความจําเปนของการปฏิบัติภารกิจของ ศูนยราชการสะดวกนั้น ๆ รวมไปถึงการแกปญหาใหกับผูรับบริการ เพ่ือปองกันไมไดเกิดปญหาหรือขอรองเรียนในประเด็นเดิมหรือประเด็นท่ี เกย่ี วของข้ึนซํ้าอีก กระบวนการในการจัดการขอรองเรยี น อาจกําหนดไดด ังนี้ 1) กําหนดชองทางการรับขอรองเรียนจากผูรับบริการ และผูเกี่ยวของใหเหมาะสมและสอดคลองกับประเภทการใหบริการ คมู่ คอื มูกาือรกราบั รรรอบั งรมอาตงมรฐาาตนรกฐาารนใหก้บารรใิกหารบ ขรอกิ งาศรูนขยอร์ งาศชูนกยารรสาะชดกวากร สะดวก ๔๔๓๓
Search
