คู่มือการใช้โปรแกรมระบบรับฟังเสียงของลูกค้า_VOC(มีนาคม 2562)

คู่มือการใช้งาน ระบบรับฟังเสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู ค้า ฝ่ายพัฒนาและสนับสนุนระบบสารสนเทศ

สารบญั หนา้ ส่วนท่ี 1 สาหรับบคุ คลภายนอก...................................................................................................................... 2 ส่วนที่ 2 สาหรบั พนกั งาน กฟภ..................................................................................................................... 17 1. การล็อคอินเข้าใช้งาน................................................................................................................... 17 2. การเปล่ยี นแปลงข้อมลู หมายเลขโทรศัพทส์ าหรับรบั ข้อความ SMS.............................................. 19 การจัดการข้อร้องเรียน ............................................................................................................................. 20 1. การสร้างข้อร้องเรียน.................................................................................................................... 20 2. การเรียกดรู ายละเอยี ดขอ้ ร้องเรียน............................................................................................... 23 3. การรบั เรื่อง .................................................................................................................................. 25 4. การส่งตอ่ ข้อร้องเรียน................................................................................................................... 26 5. การ Tracking .............................................................................................................................. 28 6. การแนบเอกสาร........................................................................................................................... 29 7. การปดิ ข้อร้องเรยี น....................................................................................................................... 31 8. การยกเลิกขอ้ ร้องเรยี น ................................................................................................................. 33 รายงาน..................................................................................................................................................... 35 1. รายงานรายละเอียดข้อร้องเรียน................................................................................................... 35 2. รายงานแบง่ ตามประเภทหลัก ...................................................................................................... 37 3. รายงานแบ่งตามประเภทย่อย....................................................................................................... 38 4. รายงานภาพรวมแบง่ ตามภูมิภาค ................................................................................................. 39 5. รายงานภาพรวมแบง่ ตามช่องทาง ................................................................................................ 40 6. รายงานภาพรวมแบ่งตามรายไตรมาส........................................................................................... 41 7. รายงานสรุปรายละเอยี ดข้อร้องเรยี น............................................................................................ 42 สว่ นท่ี 3 สาหรับพนกั งานดูแลระบบ (Admin เขต)....................................................................................... 43 ภาคผนวก..................................................................................................................................................... 50 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู ค้า หน้า 1

สว่ นที่ 1 สาหรับบุคคลภายนอก การเข้าใช้งานระบบรับฟังเสียงของลูกค้า (PEA-VOC System) ในหัวสาคัญร้องขอ, ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น ,ชื่นชม แจ้งเบาะแสและร้องเรียน สาหรับผู้ใช้ไฟหรือบุคคลภายนอกท่ัวไป สามารถเข้าใช้งานได้ท่ี URL ดงั ตอ่ ไปน้ี www.pea.co.th แลว้ คลกิ เลือกที่รูปภาพ “รบั ฟังเสียงลกู คา้ ” ดงั รปู ท่ี 1 รปู ที่ 1 เม่อื เลือก “รบั ฟงั เสยี งลูกคา้ ” เขา้ สู่ระบบรับฟังเสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) ดังรปู ที่ 2 รปู ท่ี 2 หนา้ 2 ระบบรบั ฟังเสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบริการลูกค้า

ผู้ใช้ไฟสามารถเลือกการทางานตา่ ง ๆ ได้ดังตอ่ ไปน้ี 1. รอ้ งขอ หมายถงึ ต้องการร้องขอ เช่น ไม่มีไฟฟ้าใช้ขอสนับสนุนงบประมาณ ขยายเขต, อน่ื ๆ 2. ขอ้ เสนอแนะ/ หมายถึง ต้องการเสนอแนะ/ให้ข้อคิดเห็น กฟภ. เช่น แนะนา ข้อคิดเหน็ เจ้าหน้าท่ี กฟภ., แนะนาช่องทางการรับชาระค่าไฟฟ้า เป็นตน้ 3. ชนื่ ชม หมายถงึ ต้องการชื่นชม เช่น ช่ืนชมสานักงานการไฟฟ้า, ชื่มชม เจา้ หนา้ ท่ี กฟภ. เป็นตน้ 4. แจง้ เหตุ หมายถึง ต้องการแจ้งเรื่องราวเกี่ยวกับระบบไฟฟ้าให้ กฟภ. ทราบ เพอื่ ดาเนนิ การแก้ไขใหอ้ ยใู่ นสภาวะปกติ 5. แจ้งเบาะแส หมายถงึ ตอ้ งการแจ้งเหตุ หรอื แจ้งเบาะแส เชน่ ละเมดิ การใช้ไฟ 6. รอ้ งเรยี น หมายถงึ ต้องการแจ้งเรื่องร้องเรียน เช่น ร้องเรียนงานบริการ, ร้องเรียนคุณภาพไฟฟา้ , รอ้ งเรียนพฤตกิ รรมพนกั งาน ฯลฯ 7. ติดตามรอ้ งเรยี น หมายถงึ ต้ อ ง ก า ร ติ ด ต า ม ส ถ า น ะ เ รื่ อ ง ที่ ต น เ อ ง ร้ อ ง เ รี ย น, ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น, ชื่นชม หรือแจ้งเบาะแส (โดยใช้ หมายเลขร้องเรียน และ Keycode ที่ได้รับทาง SMS เป็น ขอ้ มูลอ้างองิ ) ระบบรบั ฟังเสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู คา้ หน้า 3

1. กรณผี ใู้ ชไ้ ฟเลอื กจดุ ประสงค์ “รอ้ งขอ” ระบบจะมรี ายละเอยี ดให้กรอกข้อมูล ดงั รปู ที่ 3 รปู ที่ 3 ระบบรบั ฟงั เสียงของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบริการลูกคา้ หนา้ 4

คาอธบิ ายการปอ้ นขอ้ มลู การรอ้ งขอ ดังต่อไปนี้  ชอ่ื ผู้รอ้ งขอ * ระบุชอื่ ผรู้ อ้ งขอ  เลขทีบ่ ัตรประชาชน *  เบอรโ์ ทรศพั ท์ * ระบเุ ลขทบี่ ตั รประชาชน เปน็ ตวั เลข 13 หลกั  E-mail  สถานที่ตดิ ต่อกลบั * ระบเุ บอรโ์ ทรศพั ทท์ ่จี ะใช้ในการตดิ ตอ่ กลับได้  จังหวดั *  การไฟฟ้า * E-mail ทส่ี ามารถติดต่อกลบั ได้  หมายเลขผู้ใช้ไฟ  ประเภทการร้องขอ * ระบุสถานทสี่ ามารถติดตอ่ กลบั ได้  หัวขอ้ ระบุจังหวัดที่ต้องการรอ้ งขอ  รายละเอียด *  เอกสารแนบ ระบุการไฟฟ้าที่ต้องการร้องขอ (การไฟฟ้าที่ระบุจะข้ึนอยู่กับ  ขอ้ ความภาพ จงั หวดั ทีเ่ ลอื ก) ระบุหมายเลขผู้ใชไ้ ฟฟ้า (CA) เป็นตัวเลข 12 หลัก ตามใบแจง้ คา่ ไฟฟ้า ระบปุ ระเภทขอ้ รอ้ งขอหลกั โดยระบบจะมขี ้อมลู ให้เลือก ดงั น้ี  ร้องขอขยายเขตไฟฟา้ (กรณีไมม่ ไี ฟฟ้าใช้)  รอ้ งขอให้ยา้ ยเสาไฟฟ้า  รอ้ งขอไฟฟ้าในพื้นทเี่ ขตปา่ สงวนแห่งชาติ  ข้อมูลหรือเอกสารที่สามารถเปิดเผยได้ในเร่ือง โครงสรา้ งค่าไฟฟ้า, แผนทสี่ านกั งาน  อน่ื ๆ ระบุประเภทหัวขอ้ ร้องขอย่อย (ถ้ามหี วั ขอ้ ตรงตามต้องการ) ระบรุ ายละเอยี ดเนื้อหาเรื่องท่ตี อ้ งการร้องขอ สามารถแนบไฟล์รูปภาพเพ่ือใช้เป็นเอกสารประกอบไม่เกิน 3 รปู การยืนยันรหัสตามรปู ภาพท่แี สดงในหน้าจอ ระบบรับฟังเสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หน้า 5

2. กรณีผ้ใู ช้ไฟเลอื กจดุ ประสงค์ “ขอ้ เสนอแนะ/ขอ้ คิดเห็น” ระบบจะมีรายละเอยี ดให้กรอกขอ้ มลู ดงั รปู ที่ 4 รปู ท่ี 4 หน้า 6 ระบบรับฟังเสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู ค้า

คาอธบิ ายการป้อนขอ้ มลู ข้อเสนอแนะ/ข้อคดิ เห็น ดังต่อไปนี้  ช่ือผู้ให้ข้อเสนอแนะ ระบชุ อื่ ผู้ใหข้ ้อเสนอแนะ/ข้อคดิ เห็น /ขอ้ คดิ เหน็ *  เลขท่ีบตั รประชาชน * ระบุเลขท่บี ัตรประชาชน เป็นตวั เลข 13 หลกั  เบอรโ์ ทรศัพท์ * ระบุเบอรโ์ ทรศัพท์ท่จี ะใช้ในการติดตอ่ กลับได้  E-mail E-mail ที่สามารถติดต่อกลับได้  สถานทต่ี ิดตอ่ กลับ * ระบุสถานทสี่ ามารถตดิ ตอ่ กลับได้  จงั หวัด * ระบจุ ังหวัดทต่ี ้องการให้ขอ้ เสนอแนะ/ข้อคิดเห็น  การไฟฟา้ * ระบุการไฟฟ้าที่ต้องการใหข้ ้อเสนอแนะ/ข้อคิดเหน็ (การไฟฟ้า ที่ระบจุ ะข้นึ อย่กู ับจังหวดั ทเ่ี ลือก)  สถานท่ีเกิดเหตุ * ระบุสถานทเี่ กดิ เหตุในการให้ข้อเสนอแนะ/ข้อคดิ เห็น  หมายเลขผ้ใู ชไ้ ฟ ระบุหมายเลขผู้ใชไ้ ฟฟ้า (CA) เป็นตัวเลข 12 หลัก ตามใบแจ้ง คา่ ไฟฟ้า  ประเภทข้อเสนอแนะ ระบุประเภทขอ้ แนะนาหลกั โดยระบบจะมขี อ้ มลู ให้เลอื ก ดงั นี้ /ข้อคดิ เหน็ *  คณุ ภาพไฟฟ้า  การใหบ้ ริการ  การจดหนว่ ย/แจ้งค่าไฟฟา้  พฤตกิ รรมพนักงาน  การถูกงดจา่ ยไฟฟา้  ศนู ย์บริการขอ้ มูลผ้ใู ชไ้ ฟฟา้  การทุจรติ ประพฤติมชิ อบ  อ่ืนๆ  หวั ข้อ ระบปุ ระเภทหัวขอ้ เสนอแนะ/ขอ้ คิดเหน็ ย่อย  รายละเอียด * ระบุรายละเอียดเน้ือหาเรื่องที่ต้องการให้ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น  เอกสารแนบ สามารถแนบไฟลร์ ปู ภาพเพื่อใช้เป็นเอกสารประกอบ  ขอ้ ความภาพ การยนื ยันรหสั ตามรูปภาพที่แสดงในหนา้ จอ ระบบรับฟังเสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบริการลูกค้า หนา้ 7

3. กรณีผ้ใู ชไ้ ฟเลอื กจดุ ประสงค์ “ชื่นชม” ระบบจะมรี ายละเอยี ดให้กรอกขอ้ มูล ดังรปู ที่ 5 รูปที่ 5 ระบบรับฟงั เสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู คา้ หนา้ 8

คาอธิบายการปอ้ นข้อมลู ชื่นชม ดังต่อไปนี้  ชอ่ื ผู้ชื่นชม * ระบชุ ื่อผู้ช่ืนชม  เลขทบี่ ตั รประชาชน *  เบอร์โทรศพั ท์ ระบุเลขท่บี ัตรประชาชน เปน็ ตวั เลข 13 หลกั  E-mail  สถานท่ตี ิดตอ่ กลับ ระบเุ บอร์โทรศพั ท์ที่จะใช้ในการติดตอ่ กลับได้  จงั หวดั *  การไฟฟา้ * E-mail ที่สามารถติดต่อกลับได้  หมายเลขผใู้ ชไ้ ฟ ระบสุ ถานทส่ี ามารถติดต่อกลับได้  ประเภทการชื่นชม * ระบุจังหวัดทต่ี อ้ งการชนื่ ชม  หวั ขอ้ ระบุการไฟฟ้าท่ีต้องการช่ืนชม (การไฟฟ้าที่ระบุจะข้ึนอยู่กับ  รายละเอียด * จงั หวัดทเ่ี ลอื ก)  เอกสารแนบ ระบุหมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า (CA) เป็นตัวเลข 12 หลัก ตามใบแจ้ง  ข้อความภาพ คา่ ไฟฟา้ ระบุประเภทข้อชนื่ ชมหลัก โดยระบบจะมีขอ้ มลู ให้เลอื ก ดงั นี้  เจา้ หนา้ ทใี่ นสานักงาน  เจา้ หน้าทีห่ น่วยแกไ้ ขไฟฟา้  พนกั งานศูนย์บรกิ ารขอ้ มูลผใู้ ช้ไฟฟ้า  ศูนยบ์ ริการขอ้ มลู ผู้ใช้ไฟฟ้า  สานักงานการไฟฟ้าส่วนภมู ิภาค  อืน่ ๆ ระบุประเภทหัวขอ้ ชนื่ ชมยอ่ ย ระบรุ ายละเอียดเนอื้ หาเรือ่ งทต่ี อ้ งการช่ืนชม สามารถแนบไฟลร์ ูปภาพเพอ่ื ใชเ้ ป็นเอกสารประกอบ การยนื ยันรหัสตามรูปภาพทแ่ี สดงในหน้าจอ ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หนา้ 9

4. กรณผี ใู้ ชไ้ ฟเลอื กจดุ ประสงค์ “แจง้ เหตุ” ระบบจะมีรายละเอยี ดให้กรอกข้อมลู ดงั รปู ท่ี 6 รปู ท่ี 6 หนา้ 10 ระบบรับฟงั เสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู ค้า

คาอธิบายการป้อนขอ้ มูลแจง้ เหตุ ดังต่อไปน้ี  ชื่อผู้แจง้ เหตุ * ระบชุ ่ือผู้แจ้งเหตุ  เลขทบ่ี ัตรประชาชน *  เบอร์โทรศพั ท์ ระบเุ ลขท่ีบตั รประชาชน เป็นตวั เลข 13 หลกั  E-mail  สถานท่ีตดิ ต่อกลับ ระบเุ บอรโ์ ทรศพั ทท์ ีจ่ ะใชใ้ นการตดิ ตอ่ กลบั ได้  จงั หวัด *  การไฟฟา้ * E-mail ทีส่ ามารถติดต่อกลบั ได้  หมายเลขผใู้ ช้ไฟ ระบสุ ถานที่สามารถตดิ ตอ่ กลับได้  ประเภทการแจ้งเหตุ * ระบจุ งั หวดั ที่ตอ้ งการแจ้งเหตุ  หวั ข้อ ระบุการไฟฟ้าที่ต้องการแจ้งเหตุ (การไฟฟ้าที่ระบุจะข้ึนอยู่กับ  รายละเอียด * จังหวัดทีเ่ ลือก)  เอกสารแนบ ระบุหมายเลขผู้ใชไ้ ฟฟ้า (CA) เป็นตัวเลข 12 หลัก ตามใบแจ้ง  ขอ้ ความภาพ ค่าไฟฟ้า ระบุประเภทขอ้ ชนื่ ชมหลกั โดยระบบจะมีข้อมูลให้เลือก ดังนี้  เสาไฟฟา้ เอน  เสาไฟฟา้ ตดิ ต้นไม้  ไฟฟา้ ดบั บอ่ ยโดยไม่ก่อใหเ้ กิดความเสยี หาย  มเิ ตอรไ์ ฟฟา้ ชารดุ  อ่ืนๆ ระบุประเภทหัวขอ้ ช่ืนชมย่อย ระบรุ ายละเอยี ดเนอื้ หาเรอ่ื งทต่ี ้องการแจ้งเหตุ สามารถแนบไฟลร์ ปู ภาพเพือ่ ใช้เปน็ เอกสารประกอบ การยืนยันรหัสตามรปู ภาพท่แี สดงในหน้าจอ ระบบรับฟังเสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลูกค้า หนา้ 11

5. กรณีผใู้ ชไ้ ฟเลือกจดุ ประสงค์ “แจ้งเบาะแส” ระบบจะมีรายละเอียดให้กรอกข้อมลู ดงั รปู ท่ี 7 รูปท่ี 7 หนา้ 12 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลูกค้า

คาอธิบายการปอ้ นขอ้ มลู แจง้ เบาะแส ดงั ตอ่ ไปน้ี  ชื่อผแู้ จง้ เบาะแส ระบชุ อื่ ผูแ้ จง้ เบาะแส  เลขที่บัตรประชาชน  เบอร์โทรศพั ท์ ระบุเลขทบ่ี ตั รประชาชน เปน็ ตัวเลข 13 หลกั  E-mail  สถานที่ตดิ ต่อกลับ ระบเุ บอร์โทรศัพทท์ จ่ี ะใช้ในการตดิ ตอ่ กลบั ได้  จงั หวดั *  การไฟฟ้า * E-mail ที่สามารถติดต่อกลับได้  สถานท่เี กดิ เหตุ * ระบสุ ถานที่สามารถตดิ ต่อกลบั ได้  ประเภทการแจ้ง ระบจุ ังหวัดที่ตอ้ งการแจ้งเบาะแส เบาะแส * ระบุการไฟฟ้าท่ีต้องการแจ้งเบาะแส (การไฟฟา้ ท่ีระบจุ ะขึ้นอยู่  หัวข้อ กับจังหวัดท่ีเลือก) ระบุสถานทเี่ กดิ เหตุในการแจง้ เบาะแส  รายละเอียด *  เอกสารแนบ ระบุประเภทการแจ้งเบาะแสหลัก โดยระบบจะมีข้อมูลให้ เลือก ดังน้ี  ข้อความภาพ  พบเห็นการขโมยใชไ้ ฟฟ้า  พบเห็นการแอบอ้างเป็นเจา้ หนา้ ท่ี กฟภ.  ปลอมแปลงใบเรียกชาระเงินของ กฟถ.  แอบอา้ งโฆษณาชวนเชอื่ โดยใชส้ ญั ลักษณ์ของ กฟภ.  อ่ืนๆ ระบุประเภทหัวข้อการแจ้งเบาะแสย่อย โดยรายละเอียดอยู่ ในภาคผนวก ระบุรายละเอียดเนอื้ หาเร่อื งท่ีตอ้ งการแจ้งเบาะแส สามารถแนบไฟล์รูปภาพเพื่อใช้เป็นเอกสารประกอบไม่เกิน 3 รปู การยืนยนั รหสั ตามรปู ภาพทแ่ี สดงในหน้าจอ ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลูกค้า หนา้ 13

6. กรณผี ใู้ ช้ไฟเลอื กจุดประสงค์ “รอ้ งเรียน” ระบบจะมีรายละเอยี ดใหก้ รอกข้อมูล ดงั รปู ท่ี 8 รูปที่ 8 หนา้ 14 ระบบรับฟงั เสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู ค้า

คาอธิบายการปอ้ นข้อมูลรอ้ งเรียน ดงั ต่อไปน้ี  ช่ือผูร้ ้องเรียน * ระบุชอ่ื ผู้ร้องเรยี น  เลขท่บี ัตรประชาชน * ระบุเลขท่ีบัตรประชาชน เปน็ ตัวเลข 13 หลัก  เบอร์โทรศัพท์ ระบุเบอร์โทรศพั ทท์ จ่ี ะใช้ในการตดิ ต่อกลับได้  E-mail E-mail ทส่ี ามารถติดต่อกลบั ได้  สถานทีต่ ดิ ตอ่ กลับ ระบุสถานทส่ี ามารถตดิ ตอ่ กลบั ได้  จังหวดั * ระบจุ งั หวัดทีต่ ้องการรอ้ งเรียน  การไฟฟา้ * ระบกุ ารไฟฟ้าทตี่ ้องการร้องเรียน (การไฟฟ้าที่ระบจุ ะขึ้นอยู่กับ จงั หวัดท่ีเลือก)  หมายเลขผูใ้ ช้ไฟ ระบุหมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า (CA) เป็นตัวเลข 12 หลัก ตามใบแจ้ง คา่ ไฟฟ้า  ประเภทการรอ้ งเรียน * ระบุประเภทข้อร้องเรียนหลัก โดยระบบจะมีข้อมูลให้เลือก ดังน้ี  คุณภาพไฟฟ้า  การใหบ้ ริการ  การจดหน่วย/แจ้งคา่ ไฟฟ้า  พฤติกรรมพนักงาน  การถูกงดจ่ายไฟฟา้  ศนู ยบ์ ริการขอ้ มลู ผ้ใู ช้ไฟฟ้า  การทุจรติ ประพฤตมิ ชิ อบ  อืน่ ๆ  หวั ข้อ ระบุประเภทหวั ขอ้ รอ้ งเรียนย่อย  รายละเอียด * ระบุรายละเอียดเนื้อหาเรอื่ งท่ีต้องการร้องเรียน  เอกสารแนบ สามารถแนบไฟล์รูปภาพเพือ่ ใชเ้ ปน็ เอกสารประกอบ  ข้อความภาพ การยืนยันรหสั ตามรปู ภาพทแ่ี สดงในหนา้ จอ ระบบรบั ฟังเสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู คา้ หน้า 15

7. กรณีผใู้ ช้ไฟเลือกจุดประสงค์ “ติดตามข้อร้องเรียน” ระบบจะมีรายละเอยี ดใหก้ รอกขอ้ มลู ดงั รูปที่ 9 รูปที่ 9 ในการตดิ ตามข้อร้องเรยี น ผใู้ ชไ้ ฟสามารถนาหมายเลขขอ้ ร้องเรยี น และรหสั Key Code ที่ไดร้ ับ SMS จากระบบ มากรอกในหน้าจอติดตามขอ้ ร้องเรยี น เพ่ือติดตามสถานะเรือ่ งร้องเรียนของตนเองได้ โดยเม่ือกด ปุม่ “ค้นหา” จะปรากฏหน้าจอการตดิ ตามสถานะได้ ข้อความ SMS ทีผ่ ู้ใชไ้ ฟได้รับ เม่ือสร้างและบนั ทึกเรื่องร้องเรยี น จะมลี ักษณะข้อความ ดงั ต่อไปนี้ “PEA ต้องขอขอบคุณสามารถติดตามสถานะข้อร้องเรียนได้ที่เวบ็ ไซต์ No.I-59000005 / Keycode:772919” ระบบรบั ฟงั เสียงของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หน้า 16

สว่ นท่ี 2 สาหรบั พนกั งาน กฟภ. 1. การล็อคอนิ เขา้ ใชง้ าน การเข้าใชง้ านสาหรบั พนกั งาน กฟภ. หรือผดู้ แู ลระบบทก่ี ารไฟฟ้าเขต หรือการไฟฟ้าหนา้ งาน สามารถ เข้าใช้โดยป้อนรหัสพนักงานและรหัสผ่าน สามารถเข้าใช้งานได้ท่ี Intranet ของ กฟภ. หัวข้อ “ระบบรับฟงั เสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System)” จากนัน้ จะปรากฏหนา้ จอ ดังรปู ที่ 10 รูปท่ี 10 เม่อื คลกิ ที่ “เข้าสู่ระบบ” จะปรากฏหนา้ จอให้ปอ้ นรหัสพนกั งาน และรหสั ผ่าน ดงั รปู ที่ 11 รปู ท่ี 11 หนา้ 17 ระบบรับฟังเสียงของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู คา้

เมื่อเข้าสรู่ ะบบเรียบร้อยแล้ว จะปรากฏหนา้ จอการทางานหลกั ของระบบ ดังแสดงในรปู ที่ 12 รูปที่ 12 หนา้ 18 ระบบรบั ฟังเสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู ค้า

จากรปู ที่ 12 หมายเลขข้อร้องเรียนจะแบ่งออกเปน็ 2 ประเภท ดังน้ี o ประเภททข่ี น้ึ ตน้ ดว้ ยตวั C หมายถงึ ผา่ นช่องทาง Call Center (PEA 1129) o ประเภทท่ีขึน้ ต้นดว้ ยตัว I หมายถงึ ผ่านช่องทางอืน่ ๆ หมายเหตุ การรบั ข้อร้องเรียนผ่านช่องทาง PEA 1129 ข้อมลู จะเชอ่ื มโยงเข้าสรู่ ะบบรับฟังเสียง ของลกู คา้ โดยอัตโนมตั ิ 2. การเปลี่ยนแปลงข้อมูลหมายเลขโทรศพั ทส์ าหรบั รบั ขอ้ ความ SMS 1. คลกิ ท่ี “ข้อมลู ผใู้ ช้” แลว้ เลอื ก “แก้ไขข้อมลู ผใู้ ช้” รูปที่ 13 2. แก้ไขข้อมลู หมายเลขโทรศพั ท์/อเี มล แล้วกดบนั ทกึ รูปที่ 14 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หน้า 19

การจดั การข้อรอ้ งเรียน 1. การสรา้ งขอ้ รอ้ งเรียน การสร้างข้อร้องเรียน, ร้องขอ, ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น, ช่ืนชม และแจ้งเบาะแส จะมีลักษณะการ ทางานที่คล้ายกันกับร้องเรียนจากบุคคลภายนอก แต่จะมีส่วนที่แตกต่างกัน ตรงท่ีจะให้เลือกหน่วยงาน แทน เลือกจังหวัด และการไฟฟา้ ดงั รปู ที่ 15 รปู ท่ี 15 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู คา้ หน้า 20

สามารถเลอื กช่องทางการรบั ข้อรอ้ งเรียนได้จากหลายชอ่ งทาง ดงั นี้ ลาดับที่ ชอ่ งทางการรับคาร้อง 1 Call Center 2 ผวก./สานกั งาน ภ1-ภ4 3 ส่งผ่านหนว่ ยงานอ่นื ๆ 4 www.pea.co.th 5 ตู้ ปณ. 150 6 สอ่ื มวลชน/สือ่ สังคมออนไลน์ 7 สปน./สตง./ปปช./ปปท. 8 ศนู ย์ดารงธรรม 9 สานกั งานหนา้ งาน/การไฟฟ้าเขต 10 ศูนย์ปฏบิ ัติการตอ่ ต้านการทจุ ริต 11 PEA Mobile 12 โทรศัพทส์ านักงาน 13 ผบู้ รหิ าร/ผกู้ ากับดูแล 14 การสานเสวนา 15 โทรศัพท์สอบถามความพึงพอใจภายหลังจากใชบ้ รกิ าร 15 วนั 16 IA/IR Chat การเลือกหนว่ ยงาน หรือเลอื กการไฟฟ้าท่ีต้องการรอ้ งเรยี น จากรูปท่ี 16 มขี ั้นตอนดังนี้ รปู ที่ 16 ระบบรบั ฟังเสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลูกค้า หน้า 21

คลกิ เลอื กสัญลักษณ์ (แว่นขยายสีเขยี ว) จะปรากฏหน้าจอการค้นหาหนว่ ยงาน ดงั รปู ที่ 17 รปู ที่ 17 จากรูปท่ี 17 พิมพ์ช่ือการไฟฟ้าท่ีต้องการค้นหา คลิ๊กปุ่ม “ค้นหา” โปรแกรมจะแสดงชื่อการไฟฟ้าท่ี ต้องการ จากนั้นเลือกโดยคลิก๊ ท่ีเคร่ืองหมาย และกดปุม่ “ปิด” จะแสดงช่ือหนว่ ยงาน ดังนี้ รปู ท่ี 18 ระบบรบั ฟังเสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู ค้า หนา้ 22

2. การเรยี กดรู ายละเอยี ดขอ้ รอ้ งเรียน สามารถทาได้โดยคล๊ิกที่ หมายเลขข้อร้องเรียน เพ่ือดูรายละเอียดหรือดาเนินการข้อร้องเรียน โปรแกรมจะแสดงรายละเอยี ดดงั นี้ รปู ท่ี 19 ระบบรับฟังเสยี งของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู ค้า หนา้ 23

จากรปู ท่ี 19 จะแสดงรายละเอียดขอ้ รอ้ งเรยี น พรอ้ มท้ังมีสถานะให้เลือกการทางานตา่ ง ๆ ดงั ตอ่ ไปน้ี ลาดบั ที่ สถานะการทางาน รายละเอียด 1 แนบเอกสาร สามารถแนบเอกสารเพิ่มเติมเข้าไปในระบบ โดยรายละเอียดเอกสารท่ี แนบจะแสดงที่ “เอกสารแนบ” ด้านล่างโดยไม่จากัดจานวนครั้งใน 2 Tracking การแนบเอกสาร สามารถพิมพ์รายละเอียด ข้ันตอนกระบวนการติดตามงานของเร่ือง 3 รบั เร่ือง ร้องเรียนนั้น ๆ และรายละเอียดจะไปแสดงท่ี “การดาเนินการ” 4 สง่ ต่อ ดา้ นล่าง โดยไมจ่ ากดั จานวนคร้ังในการพมิ พ์ Tracking เป็นการรับเรื่องเพื่อนาไปดาเนินการปรับปรุงและแก้ไขในส่วนท่ี 5 ปิด เกย่ี วขอ้ งตอ่ ไป เปน็ การสง่ ต่อเรอ่ื งรอ้ งเรียนให้การไฟฟ้าอนื่ โดยจะตอ้ งเลือกหน่วยงาน 6 ยกเลกิ การไฟฟ้าท่ีดูแลรับผิดชอบโดยตรง เช่น ผู้ร้องเรียนส่งเรื่องมาไม่ถูก 7 พมิ พ์ การไฟฟ้า เป็นต้น เป็นการยุติดเร่ืองร้องเรียน, ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น, ช่ืนชม หรือแจ้ง เหตุ ซึ่งจานวนวันของข้อร้องเรียนเร่ืองนั้น ๆ จะหยุดนับ ณ วันท่ีทา การปิดเรื่อง เป็นการยกเลิกเรื่องร้องเรียน, ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น, ช่ืนชม หรือ แจง้ เหตุ สามารถพมิ พ์รายละเอียดข้อร้องเรียนนั้น ๆ เปน็ เอกสาร การทางานในทุกสถานะระบบจะแสดง Dialog box มาให้กรอกรายละเอียด เพื่อแสดงข้อความใน สว่ นของรายละเอยี ดการดาเนินการด้านลา่ งของแบบฟอร์ม หมายเหตุ :  การปดิ เรอื่ งร้องเรยี น จะต้องเลือก “รับเร่ือง” ก่อน จึงจะสามารถปิดได้ และโปรแกรมจะให้เลือก ประเภทผใู้ ชไ้ ฟก่อนการปิดเรื่อง ระบบรบั ฟงั เสียงของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หนา้ 24

3. การรับเรอ่ื ง 1. ในหน้าดรู ายละเอยี ดขอ้ รอ้ งเรียน ใหค้ ลกิ ท่ปี มุ่ “รับเร่ือง” รปู ท่ี 20 2. ในหน้าต่าง ใหร้ ะบคุ าอธบิ ายประกอบการรับเร่อื ง แล้วคลกิ ท่ปี มุ่ “บนั ทึกรับเรอื่ ง” รปู ท่ี 21 3. เมื่อเสร็จสิ้น ในรายการการดาเนินการจะมีประวัติแสดงข้ึนมา พร้อมสถานะจะเปล่ียนเป็น “กาลงั รอดาเนินการ” รปู ท่ี 22 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู คา้ หน้า 25

4. การสง่ ต่อขอ้ รอ้ งเรียน 1. ในหนา้ ดูรายละเอียดขอ้ ร้องเรียน ใหค้ ลิกทป่ี มุ่ “สง่ ตอ่ ” รูปที่ 23 2. ในหน้าต่าง ให้คลิกท่ีปุ่ม แว่นขยายสีเขียวเพ่ือเลือกหน่วยงานผู้รับผิดชอบที่ต้องการส่งต่อข้อ ร้องเรียนถึง รูปท่ี 24 3. ระบุคาค้นหาในช่อง แล้วกดค้นหา แล้วให้กดที่ปุ่มเคร่ืองหมายถูกสีน้าเงินด้านหลังเพ่ือเลือก หนว่ ยงานท่ีตอ้ งการส่งต่อ รปู ที่ 25 หนา้ 26 ระบบรับฟงั เสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู คา้

4. ระบคุ าอธบิ ายประกอบการส่งต่อ เสร็จแล้วใหค้ ลิกทปี่ ุม่ “บันทึกสง่ ตอ่ ” ดา้ นล่าง รปู ท่ี 26 5. เม่ือเสร็จสิ้น ในรายการการดาเนินการจะมีประวัติแสดงข้ึนมา พร้อมสถานะจะเปล่ียนเป็น “ส่งต่อ” รูปท่ี 27 ระบบรับฟงั เสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู ค้า หนา้ 27

5. การ Tracking 1. ในหนา้ ดรู ายละเอยี ดข้อร้องเรียน ให้คลิกที่ปุ่ม “Tracking” รปู ท่ี 28 2. ระบุคาอธิบายต่างๆทต่ี ้องการ เสรจ็ แลว้ ใหค้ ลกิ ทปี่ มุ่ “บันทกึ Tracking” ด้านล่าง รูปท่ี 29 3. เมอื่ เสร็จสิ้น ในรายการการดาเนนิ การจะมปี ระวัตแิ สดงขึน้ มา รูปท่ี 30 ระบบรับฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู ค้า หนา้ 28

6. การแนบเอกสาร 1. ในหน้าดูรายละเอยี ดขอ้ ร้องเรียน ใหค้ ลกิ ทปี่ ่มุ “แนบเอกสาร” รูปที่ 31 2. กดปุม่ เลอื กไฟล์ แลว้ เลือกไฟล์ โดยไฟล์ตอ้ งเปน็ ไปตามรายละเอียด รูปที่ 32 3. ระบุคาอธบิ าย เมือ่ เลอื กเสรจ็ แลว้ ใหค้ ลิกทีป่ ุ่ม Upload ดา้ นล่าง รูปท่ี 33 ระบบรบั ฟังเสียงของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู ค้า หนา้ 29

4. ในรายการไฟล์แนบจะมีไฟล์ท่ีแนบเพมิ่ เตมิ ข้นึ มา โดยสามารถคลกิ ที่รูปโซเ่ พ่ือเปิดไฟล์ หรือคลิก ทีร่ ปู ถงั ขยะเพื่อลบไฟล์ รปู ที่ 34 ระบบรับฟงั เสยี งของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หน้า 30

7. การปดิ ข้อร้องเรียน หมายเหตุ เม่ือข้อร้องเรียนถูกปิดแล้ว ผู้ใช้งานจะยังสามารถทาการ Tracking และแนบเอกสารได้ อีก 30 วัน (ไม่นับวันที่ทาการปิดเรื่องร้องเรียน) หลังจากครบ 30 วันแล้วผู้ใช้งานจะไม่ สามารถแก้ไขขอ้ มูลได้อีก 1. ในหนา้ ดรู ายละเอียดขอ้ ร้องเรยี น หากยงั ไม่ระบุประเภทผใู้ ชไ้ ฟ ใหร้ ะบปุ ระเภทผใู้ ชไ้ ฟ รปู ท่ี 35 2. ให้คลกิ ทีป่ มุ่ “ปิด” รูปท่ี 36 3. ระบคุ าอธิบายประกอบการปดิ ขอ้ ร้องเรยี น พรอ้ มทัง้ ระบุไฟลเ์ อกสาร VOC03 และ VOC04 รูปที่ 37 ระบบรบั ฟังเสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หน้า 31

4. เมื่อระบุรายละเอียดครบถ้วนแลว้ ใหค้ ลกิ ทป่ี มุ่ “บนั ทกึ ปิดขอ้ ร้องเรยี น” ด้านลา่ ง รปู ท่ี 38 5. ในรายการเอกสารแนบจะมีไฟล์ VOC03 / VOC04 (หากระบุเอกสาร) และในรายการการ ดาเนินการจะมปี ระวตั แิ สดงขน้ึ มา พร้อมสถานะจะเปลยี่ นเปน็ “ปิด” รปู ท่ี 39 หน้า 32 ระบบรับฟงั เสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้

8. การยกเลิกขอ้ รอ้ งเรยี น หมายเหตุ เม่ือขอ้ รอ้ งเรยี นถกู ยกเลิกแลว้ ผูใ้ ช้งานจะไม่สามารถแก้ไขขอ้ ร้องเรียนได้อีก 1. ในหน้าดูรายละเอียดข้อรอ้ งเรยี น ใหค้ ลกิ ท่ปี มุ่ “ยกเลิก” รปู ที่ 40 2. หากข้อร้องเรียนเป็นข้อร้องเรียนจาก CallCenter ระบบจะแสดงข้อความให้ติดต่อ กบท. เพ่ือ ทาการยกเลกิ ขอ้ รอ้ งเรียน รปู ที่ 41 3. หากข้อร้องเรียนไม่ใช่ข้อร้องเรียนท่ีมาจาก CallCenter ให้ระบุคาอธิบาย พร้อมท้ังให้ระบุ เอกสารประกอบการยกเลกิ ข้อร้องเรียน รูปที่ 42 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หน้า 33

4. เมอื่ ระบรุ ายละเอยี ดเสรจ็ ส้นิ ให้คลิกทป่ี ุม่ “บนั ทกึ ยกเลกิ ขอ้ ร้องเรยี น” ด้านลา่ ง รูปที่ 43 5. ในรายการเอกสารแนบจะมีไฟล์เอกสารยกเลิก (หากระบุเอกสาร) และในรายการ การดาเนนิ การจะมีประวตั ิแสดงข้ึนมา พร้อมสถานะจะเปลีย่ นเป็น “ยกเลิก” ระบบรับฟงั เสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกคา้ หนา้ 34

รายงาน ในสว่ นของรายงาน ในระบบจะมรี ายงานแสดงรายละเอยี ด และรายงานสรุป ดงั ต่อไปนี้ 1. รายงานรายละเอียดข้อร้องเรยี น รปู ที่ 44 ระบบรับฟังเสียงของลูกค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลูกคา้ หนา้ 35

จากการติดตามข้อร้องเรียน รายละเอียดแต่ละเร่ืองจะแสดงแถบสีตามจานวนวัน โดยมีความหมาย ดงั น้ี ลาดับที่ สัญลกั ษณส์ ี ความหมาย 1 สีขาว ขอ้ รอ้ งเรยี นใหมท่ ม่ี รี ะยะเวลาไม่เกนิ 5 วนั 2 สขี าว ขอ้ ร้องเรียนที่ทาการรบั เรอื่ งหรือสง่ ตอ่ แลว้ เป็นระยะเวลาไม่เกิน 5 วนั 3 สีเขียว ข้อรอ้ งเรียนท่มี ีสถานะปดิ เร่ืองแล้ว 4 สีสม้ ขอ้ รอ้ งเรยี นใหม่ มรี ะยะเวลาไมเ่ กิน 30 วนั 5 สเี หลือง ขอ้ รอ้ งเรยี นทที่ าการรับเรอ่ื งหรอื ส่งตอ่ แล้วเป็นระยะเวลาไม่เกนิ 30 วนั 6 สีเทา ข้อรอ้ งเรียนทถ่ี กู ยกเลิก 7 สีแดง ขอ้ ร้องเรยี นใหม่ มรี ะยะเวลา 30 วนั ขน้ึ ไป 8 สีแดง ข้อร้องเรยี นทท่ี าการรับเรอ่ื งหรอื ส่งต่อแลว้ เปน็ ระยะเวลา 30 วนั ข้นึ ไป หมายเหตุ การนับวันของเรื่องร้องเรียน จะเร่ิมนับวันถัดไปที่ผู้ร้องเรียนสร้างข้อร้องเรียน, ข้อเสนอแนะ/ ข้อคดิ เห็น, ช่ืนชม และแจง้ เบาะแสเข้ามาในระบบ สามารถ Export File ในรปู แบบไฟล์ Excel ได้ โดยจะแสดงรายละเอยี ด ดงั นี้ รปู ท่ี 45 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู ค้า หน้า 36

2. รายงานแบ่งตามประเภทหลัก เป็นรายงานสรุปข้อร้องเรียน, ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น, ชื่นชม และ แจ้งเบาะแส แยกตามประเภทข้อรอ้ งเรียนหลกั และสถานะของข้อรอ้ งเรียน เป็นตน้ รูปท่ี 46 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลกู คา้ หน้า 37

3. รายงานแบ่งตามประเภทย่อย เป็นรายงานสรุปข้อร้องเรียน, ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น, ช่ืนชม และ แจ้งเบาะแส แยกตามประเภทข้อร้องเรียนย่อย ซึ่งรายละเอียดจะแสดงออกไปตามแนวขวาง สามารเลื่อน Scrollbar ไดด้ ้านขวา และ Export ขอ้ มูลเปน็ ไฟล์ Excel ได้ รูปท่ี 47 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หน้า 38

4. รายงานภาพรวมแบ่งตามภูมิภาค เป็นรายงานสรุปรายละเอียดภาพรวมการตอบสนองข้อร้องเรียน แบง่ ตามภมู ิภาค รปู ที่ 48 ระบบรับฟงั เสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หนา้ 39

5. รายงานภาพรวมแบ่งตามชอ่ งทาง เป็นรายงานแสดงช่องทางการรบั ขอ้ รอ้ งเรยี นแยกตามไตรมาส, ภาค และ เขต รูปที่ 49 ระบบรบั ฟงั เสียงของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลูกค้า หน้า 40

6. รายงานภาพรวมแบ่งตามรายไตรมาส เป็นรายงานสรุปการตอบสนองข้อรอ้ งเรียน แบง่ ตามไตรมาส รปู ท่ี 50 ระบบรับฟงั เสียงของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู คา้ หน้า 41

7. รายงานสรุปรายละเอียดข้อร้องเรียน เป็นรายงานสรุปรายละเอียดข้อร้องเรียน, ข้อเสนอแนะ/ ขอ้ คิดเหน็ , ช่ืนชม และแจ้งเบาะแส แยกตามภมู ภิ าค รปู ที่ 51 ระบบรบั ฟังเสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลกู ค้า หนา้ 42

สว่ นท่ี 3 สาหรับพนกั งานดแู ลระบบ (Admin เขต) เม่อื พนักงานดแู ลระบบทก่ี ารไฟฟา้ เขต ลอ็ กอนิ เข้าสรู่ ะบบ จะปรากฏหนา้ จอการทางานดังนี้ รูปที่ 52 ระบบรบั ฟงั เสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู คา้ หนา้ 43

สามารถเลือกเมนูการต้ังค่าผู้ใช้ระบบ เพื่อสร้าง/ลบรหัสพนักงานท่ีดูแลรับผิดชอบระบบร้องเรียนท่ี การไฟฟา้ หน้างานได้ โดยจะมีการทางานดังน้ี 1. ขั้นตอนการสร้างผู้ใช้งาน รูปท่ี 53 ระบบรบั ฟังเสียงของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลกู ค้า หนา้ 44

ทเี่ มนู “ต้งั คา่ ” เลอื กการทางาน “ข้อมูลผ้ใู ช้งาน” จะปรากฏหนา้ จอการสร้างผ้ใู ช้งาน ดงั น้ี รปู ท่ี 54 หมายเหตุ ในการ Export ข้อมลู ออกมาเปน็ File Excel แนะนาให้ระบุช่อื กล่มุ ผู้ใช้งาน เพื่อจะได้แสดงเฉพาะ กลมุ่ ทีต่ ้องการ ระบบรับฟังเสียงของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู คา้ หน้า 45

รปู ที่ 55 จากรปู ที่ 54 เลอื กปมุ่ ผูด้ แู ลรับผิดชอบเข้ามาในระบบ โดยปอ้ นรหสั พนักงาน จากนั้นกด ป่มุ จะปรากฏรหสั และช่อื -นามสกุลของพนักงาน เมื่อตรวจสอบว่ารหัสและชอ่ื -นามสกุลถกู ต้อง ให้ คลกิ๊ ที่เครื่องหมาย และกดปุ่ม “ปิด” จะเป็นการเพ่มิ พนักงานเข้ามาในระบบ ระบบรับฟังเสียงของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบรกิ ารลูกคา้ หนา้ 46

2. ข้ันตอนการสร้างสิทธผิ ใู้ ช้งาน เม่ือข้อมูลผู้ใช้งานถูกสร้างเข้าไปในระบบเรียบร้อยแล้ว สามารถกาหนดสิทธิการเข้าใช้งานโดยป้อน รหัสผ้ใู ช้งาน แล้วเลอื กป่มุ “คน้ หา” ไดด้ ังน้ี รูปท่ี 56 สญั ลักษณแ์ ก้ไข หมายถงึ ต้องการสรา้ ง/แก้ไขเบอร์โทรศพั ท์ หรือ E-mail ของผูใ้ ช้งาน สญั ลักษณล์ บขอ้ มลู หมายถงึ ตอ้ งการลบผู้ใชง้ านออกจากระบบ สัญลักษณ์กลุ่มผู้ใชง้ าน หมายถงึ เป็นการระบุกลุ่มผู้ใชง้ าน เชน่ กฟฟ.(น.1) หรอื ผจู้ ัดการเขต สัญลกั ษณก์ ระจายสิทธิ น.1 เชียงใหม่ เปน็ ต้น หมายถงึ ต้องการระบุการไฟฟ้าให้กบั ผูใ้ ชง้ านในระบบ โดยมีข้ันตอนดงั น้ี ระบบรับฟงั เสยี งของลูกคา้ (PEA-VOC System) กองพฒั นาระบบสารสนเทศดา้ นบริการลูกค้า หนา้ 47

รปู ที่ 57 จากรูปท่ี 57 ป้อนชื่อการไฟฟ้าของผู้ใช้งาน, คลิกปุ่ม “ค้นหา”, เลือกเครื่องหมาย ของการไฟฟ้า ท่ีต้องการ จากน้ันชื่อการไฟฟ้าดังกลา่ วจะไปปรากฏในข้ันตอนท่ี 4 แล้วกดปุ่ม “ปิด” จะเป็นการกระจายสทิ ธิ ใหผ้ ู้ใชง้ านเปน็ ท่เี รยี บร้อยแล้ว หมายเหตุ เมอื่ สร้างขอ้ มูลผู้ใชง้ านเข้าไปในระบบแล้ว จะต้องระบกุ ลุ่มผใู้ ช้งาน และระบุการไฟฟ้า (กระจาย สทิ ธ)ิ ให้กับผใู้ ช้งาน มฉิ ะนนั้ จะไมส่ ามารถมองเห็นขอ้ มลู ของการไฟฟ้าที่ตนเองดูแลรับผดิ ชอบได้ 3. ข้ันตอนการเลอื กปขี องฐานขอ้ มูล จากเมนู “ตง้ั ค่า” เลือกปีของฐานข้อมูล หมายถงึ ต้องการเลือกการทางานของปยี ้อนหลัง โดยในการ Login การเข้าใช้งานทุกคร้งั โปรแกรมจะแสดงข้อมลู ของปีปัจจุบันเสมอ ระบบรบั ฟังเสยี งของลกู ค้า (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศด้านบริการลกู คา้ หนา้ 48

รูปที่ 58 ระบบรับฟงั เสยี งของลกู คา้ (PEA-VOC System) กองพัฒนาระบบสารสนเทศดา้ นบรกิ ารลูกค้า หนา้ 49