คู่มือการปฏิบัติงานการพัฒนาบุคลิกภาพ งานบริการห้องอาหารจัดเลี้ยง

1 คมู่ อื การปฎบิ ัตงิ าน การพัฒนาบคุ ลิกภาพ งานบริการห้องอาหารจัดเลย้ี ง และเทคนิคการให้บรกิ าร“Service Mind” สู่ความเป็นเลศิ โครงการน้ีไดร้ ับการสนับสนนุ จากกองทนุ มสธ. 12 ปี ประจาปงี บประมาณ 2562 ศนู ยส์ ัมมนาและฝกึ อบรม รวบรวมและจัดทา การพฒั นาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเลยี้ ง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเปน็ เลิศ

2 คำนำ คู่มือ-การพัฒนาบุคลิกภาพและงานบริการห้องอาหารที่เป็นเลิศหรือเทคนิคการให้บริการ“service Mind” สู่ความเป็นเลิศ ฉบับน้ีจัดทําขึ้นโดยวัตถุประสงค์ เพื่อรวบรวมวิธีและหลักการ การให้บริการที่ดีน่า ประทับใจเพ่ือสร้างความประทับใจแก่ผู้ใช้บริการ เน่ืองจากศูนย์สัมมนาและฝึกอบรม เป็นหน่วยงานท่ีจะต้อง ประสานท้ังหน่วยงานภายในและภายนอกเป็นงานที่ต้องให้การบริการด้านห้องพัก ห้องประชุม อาหารและห้อง จัดเล้ียงเป็นส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเปน็ คณาจารย์ นักศึกษา หรือบุคคลภายนอกที่มาตดิ ต่อ ดงั น้นั การสร้างภาพลักษณ์ ท่ีดีในด้านการบริการถือว่าเป็นหัวใจสําคัญ ซ่ึงผลตอบรับในด้านการให้บริการท่ีดีไม่เพียงแค่การได้รับคําช่ืนชม ในการให้บริการของศูนย์สัมมนาและฝึกอบรม เท่าน้ัน แต่ยังส่งผล ต่อภาพลักษณ์ท่ีดีของมหาวิทยาลัยอีกด้วย การให้บริการและการประสานงานในแต่ละฝ่ายน้ันเม่ือปฏิบัติแล้วควรทําการประเมินผลด้วย การประเมินผลนนั้ สามารถทําได้โดยการประเมินผลจากการท่ีผู้ใช้บริการกล่าวชื่นชมและขอบคุณ และยินดีกลับมาใช้บริการอีกครั้ง หรือเรียกใช้บริการในคร้ังต่อไปซึ่งผลที่ได้นี้ก็คือ ศูนย์สัมมนาและฝึกอบรมสามารถตอบสนองความต้องการและ ยินดี ให้บริการทุกหน่วยงานทุกฝ่ายจนต้องกลบั มาใช้บริการอีกคร้ัง ศูนย์สัมมนาและฝึกอบรม หวังเป็นอย่างยิ่งท่ี จะได้รับ ใช้และให้บริการทุกหน่วยงานทุกฝ่าย และหวังว่า “คู่มือ-การพัฒนาบุคลิกภาพและงานบริการ ห้องอาหารท่ีเป็นเลิศ และเทคนิคการให้บริการ“service Mind” สู่ความเป็นเลิศ” ฉบับนี้จะเป็นประโยชน์ อย่าง ยิ่งและเป็นแนวทางในการยึดถือ ปฏิบัติไม่ใช่แค่เพียงเจ้าหน้าท่ีของศูนย์สัมมนาและฝึกอบรม เท่านั้น แต่จะยังมี ประโยชน์สําหรับผู้ท่ีสนใจและ สามารถนําไปปฏิบัติไดห้ ากคู่มือฯ ฉบับน้ีมีความผดิ พลาดประการใดกราบขออภยั มา ณ ทน่ี ้ดี ้วย นายสาํ ราญ ไชยเดช ผู้ช่วยผู้จดั การศูนยส์ มั มนาและฝึกอบรม รวบรวมและจดั ทาํ การพัฒนาบุคลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจดั เล้ียง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”ส่คู วามเป็นเลิศ

3 สำรบญั หน้า 1 คาํ จาํ กัดความ งานบริการ(Service) 1 ความหมายของการบริการ 2 ความหมายของการบริการจากการศึกษาความหมายของการบรกิ าร 5 ความสําคญั ของการบรกิ าร 6 องคป์ ระกอบของระบบบริการ 7 ลกั ษณะของการบริการ 7 ลกั ษณะของการใหบ้ ริการ 8 ศิลปะการใหบ้ ริการทค่ี วรยดึ ถือปฏบิ ตั คิ ือ “SERVICE MIND” สู่การบริการที่เปน็ เลิศ 9 การเปน็ ผ้ใู หบ้ รกิ ารทเี่ ปน็ เลิศ 10 เทคนคิ การให้บรกิ าร โดยพนักงาน....นักบริการอย่างแท้จริง 11 การสร้างความประทับใจในงานบริการ 12 ลกั ษณะเฉพาะของงานบริการ 16 การเพ่ิมประสิทธิภาพในการให้บรกิ ารดว้ ยหลกั การ10S 16 มนษุ ยส์ ัมพนั ธห์ ลกั การบรกิ ารด้วยหัวใจ 17 แนวทางการสรา้ งมนุษย์สัมพันธ์ 18 บญั ญัติ 6 ประการเพ่ือใหผ้ ู้อื่นชน่ื ชอบ 19 หลักการบรกิ ารดว้ ยหัวใจ และข้อคดิ ต่างๆ 21 สรุปเทคนคิ การใหบ้ ริการด้วยใจ 22 งานอาหารและบรกิ าร 24 การเลี้ยงอาหารแบบไทย 25 การเลยี้ งอาหารแบบโต๊ะจีน 26 การเลย้ี งอาหารแบบตะวันตก 28 การเลี้ยงอาหารแบบบุฟเฟต่ ์ 29 การจดั เลี้ยงแบบคอ็ กเทล 30 งานเลี้ยงนํ้าชาและการจัดอาหารวา่ ง 31 การบรกิ ารอาหารและเครื่องด่ืม 36 ความสําคญั ของอาหาร การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเลยี้ ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

4 ความสาํ คญั ของการบรกิ าร 36 แนวทางท่คี วรปฏิบัตใิ นการใหบ้ ริการ 36 การเตรียมความพร้อมก่อนบริการ 37 คณุ สมบตั ิท่ีดขี องผใู้ ห้บริการ 41 ความร้เู กี่ยวกับการปฏิบัติงาน 43 การวางแผน 43 ประเภทของการบริการ 44 ปจั จยั ทกี่ ําหนดรปู แบบของการบรกิ าร 46 การจัดประเภทของรา้ นอาหาร (Classifying Restaurants) 48 การบริการแตกต่างจากการผลิตสนิ ค้าอยา่ งไร 48 ธุรกจิ บริการมี 4 ประเภท 49 มาตรฐานการบรกิ ารลกู คา้ 50 ขน้ั ตอนการบริการ 52 ข้นั ตอนการเสนอแนะนาํ รายการอาหาร 53 เสริ ์ฟอาหาร 54  การเสริ ์ฟอาหารทด่ี ี 54  ข้ันตอนการเสิร์ฟอาหาร 55  เมอื่ เสิร์ฟอาหารเรยี บร้อยแลว้ 55  ขั้นตอนหลังจากเสิรฟ์ อาหารเรยี บรอ้ ยแล้ว 55  ขน้ั ตอนเมื่อลูกคา้ ทานอาหารเกือบจะหมด 56  เมือ่ ลูกคา้ ต้องการเชค็ บลิ 56 การรบั เงนิ 56  ขั้นตอนเม่อื ลกู คา้ ต้องการเช็คบิล 57 การเกบ็ โต๊ะ 57 ส่งลูกคา้ 57  ข้นั ตอนการสง่ ลูกค้า 58 การแก้ปัญหาเหตกุ ารณเ์ ฉพาะหน้า 58 การแตง่ หนา้ 60 การพัฒนาบุคลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเล้ียง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลศิ

มารยาทในการรับประทานอาหารแบบสากล 5 การใชอ้ ุปกรณท์ านอาหารบนโต็ะ ลาํ ดบั การออกอาหาร 65 เอกสารอ้างอิง 67 69 71 การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเลย้ี ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลศิ

6 การพัฒนาบคุ ลิกภาพ งานบริการหอ้ งอาหารจัดเลี้ยง เทคนิคการใหบ้ ริการ“Service Mind”ส่คู วามเป็นเลิศ 1. คำจำกดั ควำม งำนบริกำร (Service) กำรบริกำร คือ การใหค้ วามช่วยเหลือหรอื การดําเนนิ การเพ่ือประโยชน์ของผู้อื่นการบริการที่ดี ผูร้ ับบริการก็จะได้รับความประทบั ใจและชน่ื ชมองค์กร ซ่งึ เป็นสงิ่ ดีสงิ่ หนึ่งอนั เปน็ ผลดกี ับองค์กร ของเรา เบอื้ งหลัง ความสาํ เร็จเกือบทุกงาน มกั พบวา่ งานบรกิ ารเป็นเคร่ืองมือสนบั สนนุ งานด้านต่าง ๆ เชน่ งาน ประชาสมั พนั ธง์ าน บรกิ ารวิชาการ เปน็ ตน้ ดงั น้ัน ถ้าบริการดี ผรู้ บั บรกิ ารเกิดความประทบั ใจ ซึ่งการบริการถือ เป็นหนา้ เปน็ ตาของ องค์กร ภาพลักษณข์ ององค์กรก็จะดีไปดว้ ย ศูนย์สมั มนาและฝึกอบรม เป็นหน่วยงานท่ใี ห้การสนับสนนุ และใหก้ ารบริการหอ้ งพัก ห้อง ประชุม อาหารและจัดเลี้ยง ที่ทุกสว่ นงานท่ีประสานงานเขา้ มาขอใชบ้ รกิ ารในด้านต่างๆทงั้ สว่ นงานภายในและ ภายนอก ดงั นนั้ การบรกิ ารจึงเป็นหัวใจ สําคัญ แต่เน่ืองจากการให้การบริการในด้านนต่างๆ บางครั้งไมส่ ามารถ ตอบสนองความต้องการได้ทุกอยา่ งเสมอไป ดงั นน้ั จึงจะตอ้ งมีการช้ีแจงเหตผุ ลท่ี ไม่สามารถตอบสนองทุกอย่าง และทกุ ระดับไดซ้ ึง่ อาจมาจากหลายๆ ปัจจยั จงึ ควรศกึ ษาความหมายของ การให้บรกิ ารก่อนนาํ แนวทางไปยึดถือ ปฏิบัตริ วมท้งั หลักการตา่ งๆ ท่สี ามารถ นํามาใชเ้ พ่ือสร้างความประทับใจในการใหบ้ ริการแกผ่ ใู้ ช้บริการ เนื่องจาก ผมู้ าใชบ้ ริการของคณะวิทยาการจัดการ มีทั้ง บุคคลทัว่ ไป เจ้าหน้าที่ บุคลากร นักเรยี น นิสิต นกั ศึกษาหรือผู้ทม่ี า ติดตอ่ งานทั้งภายในภายนอกและ แขกของ ผ้บู ริหารเป็นตน้ การสร้างความประทับใจคร้งั แรกเม่ือพบจะทาํ ให้ ภาพลกั ษณ์ขององค์กรเป็นที่นา่ จดจาํ และระลึกถึงอยเู่ สมอ 2. ควำมหมำยของกำรบริกำร การบรกิ าร (Services) หมายถงึ การกระทาํ กิจกรรมใดๆ ด้วยรา่ งกายเพื่อตอบสนองความ ต้องการของ บุคคลอื่น ซง่ึ เกย่ี วข้องกบั การอาํ นวยความสะดวก ความสามารถสรา้ งความพงึ พอใจให้กับ ผูร้ ับบรกิ ารไดซ้ ่งึ การ กระทําดว้ ยร่างกาย : คอื การแสดงออกดว้ ยการแต่งกาย ปฏบิ ัติการ กริ ิยา ทา่ ทาง และ วธิ กี ารพูดจา ซง่ึ การ บริการสามารถแสดงออกเป็น 2 แบบ คอื 1. ข้ันตอนการให้บริการ เปน็ การปฏิบตั กิ ารตามขัน้ ตอน และเทคนิค ของวิธปี ฏบิ ตั ทิ ถ่ี กู ต้อง เหมาะสม เพ่อื ใหผ้ รู้ ับบรกิ าร ได้ประโยชน์ตรงตามความต้องการมากที่สดุ 2. พฤติกรรมการบริการ เป็นการแสดงออกด้านการแตง่ กาย สหี นา้ แววตา กิรยิ า ท่าทาง และ การพดู จา ซึง่ พฤตกิ รรมทด่ี ีย่อมสรา้ งความสุข ใหเ้ กิดขน้ึ กับผู้บริการได้เป็นอย่างดีได้แก่การแตง่ กายทส่ี ุขภาพ สะอาด เรยี บร้อย สีหน้าและแววตาทีย่ ิ้มแยม้ แจ่มใส อ่อนโยน กริ ิยาท่าทางที่ สภุ าพ อ่อนนอ้ ม การ พดู จาด้วย ่นา้ เสียงทีน่ ุ่มนวล สภุ าพ ชดั เจน ให้เกียรตมิ หี างเสยี ง การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเป็นเลิศ

7 จากความหมายทก่ี ลา่ วมาข้างตน้ จะเหน็ วา่ การบริการจะเก่ียวขอ้ งกับบุคคล 2 ฝา่ ยคือ ใหบ้ ริการ และผู้รบั บรกิ าร ผใู้ หบ้ รกิ าร : ผใู้ ห้บรกิ าร หมายถึง ผปู้ ฏิบัติการให้ความช่วยเหลือตอ่ บุคคลอน่ื ทร่ี ้องขอความ ช่วยเหลือ หรอื แสดง ความต้องการอย่างใดอยา่ งหนงึ่ ผูร้ บั บรกิ าร : ผรู้ ับบรกิ าร หมายถึง ผูท้ แี่ จ้งความประสงคห์ รอื ความต้องการเพ่อื ให้บุคคลใด บคุ คลหน่งึ ตอบสนองตามความต้องการของตนเองและตนเองรู้สกึ พอใจ 3.ควำมหมำยของกำรบริกำรจำกกำรศกึ ษำควำมหมำยของกำรบรกิ ำรพบว่ำมีผใู้ ห้ควำมหมำยไว้ดังนี้ ตามพจนานุกรมฉบบั ราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 ไดใ้ ห้ความหมาย ดงั น้ี “การ” หมายถึง งาน สง่ิ หรอื เรอ่ื งทท่ี าํ “บริการ” หมายถึง ปฏบิ ัติรับใชห้ รอื ใหค้ วามสะดวกต่างๆ ดงั นัน้ “กำรบรกิ ำร” จึงหมายถงึ งานท่ปี ฏิบตั ิรบั ใช้หรอื งานทใ่ี หค้ วามสะดวกต่าง ๆ (ราชบัณฑิตยสถาน, 2539) คําว่า “การบริการ” ตรงกับภาษาอังกฤษว่า “Service” ในความหมายท่วี ่าเปน็ การกระทําท่ี เปี่ยมไปด้วย ความชว่ ยเหลอื การให้ความช่วยเหลือ การดาํ เนินการทีเ่ ป็นประโยชน์ (จติ ตินันท์ เดชะคุปต์, 2540. หน้า 6) “การบรกิ าร” เป็นสงิ่ ที่จับ สมั ผสั แตะต้องได้ยาก และเปน็ สิ่งท่เี สือ่ มสูญสลายไปได้ง่าย บรกิ าร จะได้รบั การทาํ ข้ึน (โดยจากบรกิ ร) และสง่ มอบส่ผู รู้ บั บรกิ าร (ลูกค้า) เพือ่ ใชส้ อยบรกิ ารนั้นๆ โดยทันที หรอื ใน เวลาเกอื บจะทันทีทนั ใดท่ีมีการให้บริการน้นั (วรี ะพงษเ์ ฉลิมวริ ะรตั น์, 2542. หนา้ 7) “การบรกิ าร” ไม่ใชส่ ่ิงทมี่ ตี ัวตน แต่เปน็ กระบวนการหรอื กจิ กรรมตา่ งๆ ที่เกิดขึ้น จากการ ปฏิสัมพันธร์ ะหว่างผู้ทีต่ ้องการใช้บริการ (ผบู้ ริโภค/ลูกค้า/ผู้รับบรกิ าร) กบั ผใู้ หบ้ ริการ (เจา้ ของกิจการ/ พนกั งาน งานบริการ/ระบบการจดั การบรกิ าร) หรือในทางกลับกนั ระหว่างผูใ้ หบ้ ริการกับผู้รบั บริการ ในอันทจี่ ะตอบสนอง ความตอ้ งการอยา่ งใดอย่างหนึ่ง ให้บรรลุผลสาํ เร็จ ความแตกตา่ งระหวา่ งสินค้าและ การบรกิ าร ต่างก็ก่อให้เกดิ ประโยชนแ์ ละความพงึ พอใจแก่ลูกคา้ ทมี่ าซื้อ โดยทธี่ ุรกจิ บรกิ ารจะมุ่งเนน้ การกระทําท่ีตอบสนองความต้องการ ของลูกคา้ อนั นําไปสคู่ วามพึงพอใจท่ีได้รบั บริการนั้น ในขณะน้ี ธรุ กิจทว่ั ไป มุ่งขายสินคา้ ทลี่ ูกค้าชอบและทาํ ให้ เกิดความพงึ พอใจท่ีได้เป็นเจา้ ของสินค้านัน้ (จติ ตนิ นั ท์ เดชะคุปต์, 2549. หนา้ 7) “การบรกิ าร” หมายถงึ กิจกรรมประโยชน์หรือความพอใจซ่ึงได้เสนอเพ่ือขาย หรอื กิจกรรมที่ จดั ขึน้ รวมกับการขายสินคา้ (สุมนา อยโู่ พธิ์, 2544. หน้า 6) ครสิ โตเฟอรเ์ อช เลฟิ ล็อค และลอเรน ไรท์ (2546. หน้า 4) ได้ใหค้ วามหมายการบริการไว้ 2 อยา่ ง ดังน้ี การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจดั เลี้ยง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”สูค่ วามเปน็ เลิศ

8 • บรกิ ารเปน็ ปฏกิ ิริยาหรือการปฏิบัตงิ านทฝี่ า่ ยหนึ่งเสนอให้กับฝา่ ยอื่น แมว้ า่ กระบวนการ (Process) อาจ ผกู พันกบั ตัวสนิ ค้ากต็ าม แต่ปฏบิ ตั กิ ารกเ็ ป็นสงิ่ ที่มองไมเ่ ห็น จบั ตอ้ งไม่ได้และ ไม่สามารถ ครอบครองได้ • บรกิ ารเป็นกิจกรรมทางเศรษฐกจิ ทส่ี รา้ งคณุ ค่าและจดั หา คุณประโยชน์ (Benefits) ใหแ้ ก่ ลูกค้าในเวลา และสถานทเ่ี ฉพาะแหง่ อันเป็นผลมาจากการท่ี ผู้รับบริการหรอื ผแู้ ทนนําเอา ความเปลย่ี นแปลง มาให้ “การบรกิ าร” หมายถึง กิจกรรมทีห่ นว่ ยงานทีเ่ กยี่ วขอ้ ง จัดขึ้นเพ่ือใหแ้ กส่ มาชกิ ตาม ความสามารถและหนา้ ท่ีของแต่ละหน่วยงาน โดยอาศยั ความต้องการของสมาชิกท่ไี ด้รับบริการจาก หนว่ ยงานท่ี เก่ยี วขอ้ ง เป็นแนวทางในการดาํ เนนิ โครงการในระยะตอ่ ไป พร้อมทง้ั ใหเ้ กิดความพอใจแก่ สมาชิก (วัชราภรณ์ สรุ ิยาภวิ ฒั น,์ 2546. หน้า 15) “การบริการ” หมายถงึ การกระทาํ พฤตกิ รรม หรือการปฏิบัตกิ ารท่ีฝา่ ยหน่ึงเสนอให้อีกฝา่ ย หน่งึ โดยกระบวนการทเ่ี กดิ ขึ้นนั้น (วรี ะรัตนก์ ิจเลศิ ไพโรจน์, 2548. หน้า 14) “การบริการ” หมายถึง กิจกรรมหนึง่ หรอื ชุดของกจิ กรรมหลายอยา่ ง ท่เี กิดข้ึนจากการ ปฏสิ ัมพันธ์ระหวา่ งบคุ คลหรือวตั ถุอย่างใดอยา่ งหนงึ่ เพื่อให้ผู้รับบริการเกดิ ความพึงพอใจการบรกิ าร รวมถึงการ เปลย่ี นแปลงและพัฒนาพฤติกรรมของบุคคลท่เี กี่ยวขอ้ งกับการบริการ (เอนก สุวรรณบณั ฑติ , 2548. หนา้ 18) Lehtinen และ เอนก สุวรรณบัณฑิต, ภาสกร อดุลพัฒนกจิ , 2548 หนา้ 21 – 22) “การบริการ” หมายถึง กิจกรรมของกระบวนการสง่ มอบสินคา้ ท่ีไม่มตี ัวตน (Intangible goods) ของธุรกิจให้กับผรู้ บั บรกิ ารโดยสนิ คา้ ท่ีไมม่ ตี ัวตนนัน้ จะต้องตอบสนองความต้องการของผรู้ บั บริการจน นําไปสคู่ วามพงึ พอใจได้ (ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, 2549. หนา้ 18) “ในปจั จบุ นั การบริการเข้ามามบี ทบาทต่อชีวติ ประจําวนั และบุคคลได้จ่ายเงินเปน็ จํานวนมาก เพือ่ การบริการ ประมาณไดว้ ่าค่าใช้จ่ายในการซ้ือสินคา้ และบรกิ ารทุกวันน้ีจะเป็นค่าบริการประมาณ ร้อยละ 45” (ฉลองศรีพิมลสมพงศ์, 2546. หนา้ 12) “ความหมายของการบริการ คอื เปน็ ส่งิ จับต้องสมั ผัสแตะต้องอาศัยได้ยาก และเส่ือมสญู สภาพ ไปได้ง่าย บรกิ ารจะทําขน้ึ ทันทแี ละสง่ มอบให้ผู้รบั บริการทันทีหรอื เกือบจะทันทดี ังน้นั การบริการจงึ เปน็ กระบวนการของกจิ กรรมของการส่งมอบบรกิ ารจากผใู้ ห้ไปยงั ผู้รับบริการ ไม่ใชส่ ิง่ ทจ่ี ับต้องได้ ชัดเจน แต่ออกมา ในรปู ของเวลา สถานทร่ี ูปแบบ และท่ีสําคญั เป็นสง่ิ ที่เอื้ออํานวยทางจิตใจ ทําให้เกดิ ความพงึ พอใจ” (จินตนา บญุ บงการ , 2539. หน้า 15) คําวา่ การบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า SERVICE ซ่งึ ถ้าหากหาความหมายดๆี ให้กับ อกั ษรภาษาอังกฤษ 7 ตัวน้อี าจไดค้ วามหมายของการ บริการท่ีสามารถยึดเป็นหลักการปฏิบตั ไิ ดต้ ามความหมาย ของอกั ษร ทง้ั 7 ตวั น้ีคือ การพฒั นาบุคลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเล้ยี ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

9 S = Smiling & Sympathy ย้ิมแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเหน็ ใจต่อความลาํ บาก ยุ่งยากของผู้มารับการบรกิ าร E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผูร้ บั บริการอยา่ งรวดเร็ว R = Respectful แสดงออกถึงความนบั ถอื ให้เกยี รตผิ ู้รับบรกิ าร V = Voluntariness Manner การใหบ้ ริการทที่ าํ อยา่ งสมัครใจเต็มใจทําไม่ใช่ทํางานอย่างเสยี ไม่ได้ I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผใู้ หบ้ ริการและภาพลกั ษณ์ขององค์กรด้วย C = Courtesy ความออ่ นน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือรน้ ขณะใหบ้ รกิ ารและใหบ้ รกิ ารมากกวา่ ผรู้ บั บรกิ ารคาดหวงั เอาไว้ “การบริการ” คอื กจิ กรรมประโยชน์หรือความพงึ พอใจท่ีจัดทาํ ข้นึ เพื่อเสนอขาย หรือกจิ กรรมที่ จัดทําขึน้ รวม กบั การขายสินคา้ (ฉัตยาพร เสมอใจ, 2547. หนา้ 14) จากความหมายดังกลา่ ว สามารถ อธบิ ายได้ ว่า การบริการ แบง่ ออกเป็น 2 รปู แบบ คอื 1. ผลิตภัณฑ์บริการ เปน็ กจิ กรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจท่ผี ู้ขายจัดทําข้นึ เปน็ ผลติ ภัณฑร์ ูปแบบ หนงึ่ เพ่อื สนองความต้องการแกผ่ บู้ รโิ ภค เชน่ การนวดเพ่อื ผ่อนคลาย กลา้ มเน้อื การตรวจและ รกั ษาโรค การจดั ทพ่ี ักในรูปแบบต่างๆ การให้ความร้แู ละพฒั นาทกั ษะ ในสถานศึกษาต่างๆ การให้คําปรึกษาใน การบรหิ ารธรุ กจิ หรือการให้ความบันเทงิ ในรูปแบบ ตา่ งๆ 2. การบริการสว่ นครบ เปน็ กจิ กรรมผลประโยชนห์ รอื ความพึงพอใจทผ่ี ขู้ ายจดั ทําข้นึ เพอ่ื เสริม กับสนิ คา้ เพอ่ื ให้ การขายและให้สนิ ค้ามปี ระสทิ ธภิ าพมากย่ิงขน้ึ เช่น บรกิ ารตดิ ตัง้ เคร่ืองซักผ้า หลังการขาย การ ตรวจเช็ค เครอื่ งปรับอากาศตามระยะเวลา หรอื การให้คาํ แนะนาํ ในการใชง้ าน เคร่ืองพิมพ์ให้มีประสิทธิภาพ หรือ การ ฝกึ อบรมใช้เครื่องจักรในการผลติ ให้กับลกู คา้ “การบริการ” คือ กจิ กรรมของกระบวนการที่ส่งมอบสินค้าท่ไี มม่ ตี ัวตน (Intangible Good) ของธุรกจิ ใหก้ ับ ผ้รู ับบริการ โดยสินค้าทีไ่ มม่ ีตัวตนน้ัน จะตอ้ งตอบสนองความต้องการของผรู้ บั บริการจน นําไปสู่ ความพงึ พอใจได้ ยาก (ชยั สมพล ชาวประเสริฐ, 2547. หนา้ 18) การพัฒนาบุคลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เลีย้ ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลศิ

10 “การบริการ เป็นกระบวนการหรอื กระบวนกจิ กรรม ในการส่งมอบบรกิ ารจากผูใ้ หบ้ ริการ (บรกิ ร) ไปยังผู้รับบริการ (ลกู ค้า) หรอื ผ้ใู ชบ้ รกิ ารโดยบรกิ ารเป็นสิ่งท่จี ับ สัมผสั หรือแตะต้องได้ยาก แตเ่ ป็นส่งิ ที่ สูญสลายไดง้ ่าย บริการจะได้รบั การทาํ ข้นึ โดยบริกร และจะส่งมอบสผู่ ู้รับบรกิ าร (ลูกคา้ ) เพ่ือใช้ สอยบริการน้นั ๆ โดยทันทีหรอื ในเวลาเกือบจะทันทีทนั ใดทมี่ ีการให้บริการหรือเกิดการบรกิ ารข้นึ ” (วีระพงษเ์ ฉลมิ จิระรัตน์, 2543. หนา้ 6-7) “การบริการ เปน็ กจิ กรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจที่สนองความตอ้ งการของลูกค้า” (ศิรวิ รรณ เสรีรัตน์และคณะ, 2541. หนา้ 142) Kotler (1997.p.611) ได้จํากัดความของการบริการไวด้ ังต่อไปน้ีการบรกิ ารเป็นการแสดงหรอื สมรรถนะทห่ี นว่ ยงานหนงึ่ ๆ สามารถเสนอให้กบั อีกหน่วยงานอันเปน็ สิ่งท่ีไมม่ ีรูปลักษณ์อยา่ งเป็นแกน่ สาร และไม่ มผี ลลพั ธใ์ นสภาพความเป็นเจ้าของในสิ่งใด โดยทก่ี ารผลติ อาจจะไม่ถกู ผูกมดั กบั ผลติ ภัณฑ์ กายภาพ (http://servicearts.wordpress.com/การบริการ) ดงั นน้ั ในการรักษาคุณภาพการบริการจงึ จําเป็นต้อง ควบคุมในทุกๆ หน่วยบริการให้เปน็ ที่พึง พอใจของผมู้ ารบั บริการเสมอ คือ จะต้องมีการบริการดีทง้ั องค์กร ซึ่งการ บริการจะดีหรือไมด่ ตี อ่ ผู้มารับ บริการ น้ัน ยังขึ้นอย่กู บั ความคาดหวังของผู้รบั บรกิ าร และในการสร้างธุรกจิ องคก์ ร ทุกชนิดต้องรกั ษา ความพึงพอใจของ ผรู้ บั บริการให้อยู่ตลอดไป จากความหมายของการบริการดงั กลา่ วขา้ งตน้ สรปุ ไดว้ ่า การบรกิ าร เปน็ กิจกรรมการกระทาํ และการปฏบิ ัติท่ีผใู้ ห้บริการจัดทําขนึ้ เพ่ือเสนอขาย และสง่ มอบสผู่ รู้ ับบรกิ ารหรือเป็นกิจกรรมท่จี ดั ทํา ขน้ึ รวมกับ การขายสนิ ค้าเพ่ือสนองความตอ้ งการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผูร้ ับบรกิ ารอย่าง ทันทที นั ใด ลกั ษณะของการ บรกิ ารมีทั้งไม่มรี ูปรา่ งหรือตวั ตน ไม่สามารถสัมผสั หรือจับแตะต้องได้และ เป็นสงิ่ ที่เสือ่ มสญู สลายได้งา่ ยแต่ สามารถนํามาซอื้ ขายกันไดซ้ ่งึ องค์กรแตล่ ะองคก์ รท่ีมีการแขง่ ขันกนั สูง ไมว่ ่าจะด้านกลยุทธ์ต่างๆ โปแกรมท่ี นาํ เสนอ หรือโปรโมช่ันพเิ ศษสุด สดุ ท้ายแลว้ ผูบ้ รโิ ภคจะเลอื กใช้ บรกิ ารนั้นก็คือการบริการหลงั การขายซ่งึ เปน็ สิ่ง ทอี่ งค์กรต่างๆ นาํ มาใช้เป็นกลยุทธใ์ นการบริการหลงั การขายและเปน็ ตวั เลือกที่ดีในการเขา้ ใช้บรกิ าร 4. ควำมสำคญั ของกำรบรกิ ำร การขายสนิ ค้าหรอื ผลติ ภัณฑ์ใดๆ กต็ าม จะต้องมกี ารบริการร่วมอยดู่ ้วยเสมอ กรณเี ป็นองค์กร หรอื ธรุ กิจ บริการ ตวั บริการนน่ั เองคือสนิ ค้า การขายจะประสบความสําเรจ็ ได้ต้องมกี ารบริการที่ดธี ุรกิจ การคา้ ทั้ง ในภาค ราชการหรอื ภาคธรุ กจิ เอกชนจะอยู่ได้ต้องทาํ ให้เกดิ การ “ขาย่ซา้ ” คือตอ้ งรกั ษาลกู ค้า กลุ่มเดมิ ไวแ้ ละเพิ่ม ลูกคา้ รายใหม่ให้ได้การบริการทีด่ ีจะชว่ ยรักษาลูกคา้ เดมิ ไวไ้ ด้ทําใหเ้ กิดการขาย่ซา้ หรือการกลับมาใช้บรกิ ารอีก และมี การชักนาํ ใหม้ ีลูกค้าหรือผู้มาใช้บรกิ ารกลุ่มใหม่ๆ เกิดขนึ้ ตามมา การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเปน็ เลิศ

11 ความสําคญั ของการบรกิ าร (สมิต สัชฌุกร , 2542.หนา้ 14-15) อาจพจิ ารณาได้ใน 2 ดา้ น ดงั นี้ บริกำรทดี่ ี จะส่งผลให้ผ้รู บั บรกิ ารมคี วามร้สู ึกชอบหรือพึงพอใจ ท้งั ตอ่ ตัวผู้ให้บริการและ หนว่ ยงานทใี่ ห้บรกิ าร ดังนี้ 1.1 มคี วามชน่ื ชมในตวั ผ้ใู หบ้ รกิ าร 1.2 มีความนยิ มในหน่วยงานทใ่ี ห้บริการ 1.3 มคี วามระลึกถงึ และยินดมี าขอรบั บริการอกี 1.4 มีความประทบั ใจที่ดีไปอกี นาน 1.5 มีการบอกต่อไปยังผูอ้ ่นื หรือแนะนาํ ให้มาใชบ้ ริการเพม่ิ ขนึ้ 1.6 มีความภักดีต่อหน่วยบริการท่ีใหบ้ รกิ าร 1.7 มีการพูดถึงผู้ใหบ้ ริการและหน่วยงานในทางท่ีดี 2. บริกำรทไ่ี มด่ ี จะสง่ ผลให้ผู้รับบรกิ ารมคี วามรู้สึกไมช่ อบหรือไม่พึงพอใจ ทัง้ ต่อตัวผ้ใู ห้บริการ และหน่วยงานท่ี ใหบ้ ริการ ดงั นี้ 2.1 มีความรงั เกียจตวั ผ้ใู หบ้ รกิ าร 2.2 มคี วามเส่ือมศรัทธาในหนว่ ยงานท่ใี หบ้ ริการ 2.3 มีความผิดหวังและไม่มาใชบ้ ริการอีก 2.4 มีความรสู้ กึ ที่ไม่ดีต่อการบรกิ ารของหนว่ ยงานไปอีกนาน 2.5 มกี ารบอกต่อไปยังผู้อ่ืนหรือแนะนําไม่ใหผ้ ู้อน่ื มาใชบ้ รกิ าร 2.6 มีการพูดถงึ ผใู้ หบ้ ริการและหนว่ ยงานในทางท่ีไม่ดี ดังทก่ี ลา่ วมาข้างต้นเป็นสง่ิ ที่ ช้ใี หเ้ ห็นถงึ ความเจรญิ และความเส่อื มอันเปน็ ผลมาจากการ ให้บรกิ ารท่ดี แี ละไมด่ ีซ่งึ เป็นความสําคัญ อยา่ งมากต่อการให้บริการ 5. องค์ประกอบของระบบบริกำร มดี ังนี้ 1. ผรู้ ับบริการ คอื ผูท้ เ่ี ขา้ มาใชบ้ ริการและแจ้งความจํานงในเร่ืองบริการต่างๆ 2. ผูป้ ฏิบตั งิ านบริการ คือ ผู้ที่ให้บรกิ าร หรือ ผทู้ ร่ี ับความจาํ นงนัน้ ๆ ไปปฏบิ ตั ิใหต้ รงความ ตอ้ งการมากทีส่ ดุ 3. องค์การบรกิ าร คือ หน่วยงาน สว่ นงานท่ีให้บริการ 4. ผลติ ภัณฑบ์ ริการ คือ ส่งิ ที่จบั ตอ้ งไดแ้ ละเปน็ ส่งิ ทจี่ ับต้องไม่ได้ 5. สภาพแวดลอ้ มของการบรกิ าร คอื องค์ประกอบด้านต่างๆ ท่ีมีสว่ นเก่ียวข้องในการให้บริการ การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สูค่ วามเป็นเลศิ

12 6. ลักษณะของกำรบรกิ ำร ดังนี้ 1. สาระสาํ คญั ของความไวว้ างใจ (trust) 2. ส่งิ ทจี่ บั ตอ้ งไม่ได้ (intangibility) 3. ลักษณะทแ่ี บ่งแยกออกจากกันไมไ่ ด้ (inseparability) 4. ลกั ษณะที่แตกตา่ งไม่คงที่ (heterogeneity) 5. ลักษณะท่ีไมส่ ามารถเกบ็ รักษาไวไ้ ด้ (perish ability) 6. ลกั ษณะท่ีไม่สามารถแสดงความเป็นเจา้ ของได้ (non-ownership) 7. ลกั ษณะของกำรให้บรกิ ำร ธรุ กจิ หรอื องค์กรสามารถให้บริการแก่ลูกค้า ผมู้ าใชบ้ ริการโดยอาศัยวธิ ีการหรอื เครอ่ื งมอื ต่างๆ ดังนี้ 1. กำรใหบ้ ริกำรโดยอำศัยคนเป็นหลัก หรือแบบพบหน้า (Face to Face) เป็นวิธกี ารท่ีดกี วา่ วธิ ี อน่ื เพราะการใช้คนในการให้บรกิ ารสามารถปรบั เปลย่ี นการบรกิ ารให้เหมาะสมกับลูกคา้ หรือ ผรู้ บั บรกิ ารแต่ ละรายไดแ้ ละลกั ษณะของการบริการจะเป็นแบบใกล้ชิด ดงั นั้นหากธรุ กิจหรือองค์กรใดมี พนักงาน เจา้ หนา้ ทท่ี ี่ ให้บริการไดด้ ลี ูกค้า ผรู้ บั บริการจะประทับใจ ก็จะทาํ ใหธ้ ุรกจิ หรือองค์กรนน้ั ประสบความสาํ เรจ็ ไดไ้ ม่ยาก แตว่ ธิ กี ารน้ีมีขอ้ จํากัดในเรอ่ื งของความแตกต่างในการให้บรกิ าร ณ เวลาที่ ต่างกนั เนื่องจากการให้บรกิ ารจะไม่ เหมือนกัน มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารในแตล่ ะครัง้ ก็ไม่เท่ากนั 2. กำรใหบ้ ริกำรดว้ ยอุปกรณอ์ ีเล็กทรอนิกส์ ปจั จุบันนับว่ามคี วามสําคัญมากเน่ืองจากการ เปล่ียนแปลงของเทคโนโลยีต่างๆ ทม่ี กี ารพฒั นาเพื่อสนองความต้องการให้ลูกค้า ผรู้ บั บริการสามารถ บริการได้ ดว้ ยตนเอง (Self Service) และมีต้นทุนการให้บรกิ าร่ตา่ กวา่ การใชค้ นให้บริการซง่ึ การ ใหบ้ รกิ ารแตล่ ะครั้งจะมี มาตรฐานเทา่ กนั แตก่ ารใหบ้ ริการด้วยวธิ นี มี้ ีขอ้ จาํ กดั ในเร่อื งการปรบั รูปแบบ การให้บรกิ ารตามความต้องการ ของลูกค้าแตะละรายได้ยาก (สุพรรณอี ินทรแ์ กว้ , 2549) การให้บริการลูกค้ามีความสาํ คญั มาก ทกุ ธรุ กจิ และองค์กรจะใหค้ วามสําคญั กับการให้บรกิ าร เพื่อสร้างความพงึ พอใจแกล่ ูกค้า ผู้รบั บรกิ ารต้ังแต่ตน้ จนจบกระบวนการ ซง่ึ ตอ้ งสร้างความประทับใจ ทกุ ๆ สว่ น ของการบริการทั้ง วิธกี ารให้บรกิ ารท่ใี ช้คน และการใชอ้ ุปกรณ์อเี ล็กทรอนิกส์โดยเฉพาะการ ให้บริการทีใ่ ช้คนเป็น หลักจะมี ผลกระทบต่อความพงึ พอใจหรอื ไม่พึงพอใจได้มากกวา่ บรกิ ารทีอ่ าศัย อุปกรณอ์ ีทรอนิกส์ในการให้บริการ การพัฒนาบุคลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจดั เลีย้ ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

13 8. ศิลปะการใหบ้ ริการท่คี วรยึดถือปฏิบัติคือ “SERVICE MIND” สกู่ ารบรกิ ารท่ีเป็นเลศิ SERVICE MIND ตรงกับภาษาองั กฤษส่ือความหมายไดด้ ังน้ี S = Smile (อ่านว่า สม้าย) แปลว่า ยม้ิ แย้ม E = enthusiasm (อ่านวา่ เอ่นท้ซู แิ อส่ ซึม) แปลว่า ความกระตอื รือรน้ R = rapidness (อา่ นว่า เร้ปปิดเนส) แปลวา่ ความรวดเร็ว ควบถว้ น มีคุณภาพ V = value (อา่ นวา่ ว้าลลู) แปลวา่ มคี ณุ คา่ I = impression (อา่ นวา่ อมิ เพรสิ้ เซน) แปลวา่ ความประทับใจ C = courtesy (อ่านว่า เคอ้ ติซี) แปลว่า มคี วามสภุ าพอ่อนโยน E = endurance (อา่ นว่า เอนดูเ้ รน) แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์ สําหรับคําว่า “Mind” ก็ได้ใหค้ วามหมายไวด้ ังนี้ M = make believe (อ่านว่า เมค บิลีฟ้ ) แปลวา่ มคี วามเชอื่ I = insist (อ่านวา่ อินซิส้ ) แปลว่า ยนื ยัน/ยอมรับ N = necessitate (อ่านว่า เนอะเซ้สเซอะเตท) แปลว่า การใหค้ วามสําคญั D = devote (อา่ นวา่ ดิโว้ต) แปลวา่ อทุ ิศตน (ทมี่ า : www.cdd.go.th/j4607181.htm) 9. กำรเป็นผใู้ หบ้ ริกำรท่เี ป็นเลิศนนั้ การเปน็ ผูใ้ ห้บริการท่ีเป็นเลศิ นนั้ ผูป้ ฏบิ ัตงิ านทกุ ทา่ นทกุ สว่ นงานควรคํานึงถงึ ข้ออนื่ ๆ อีก ดงั น้ี • ตอ้ งมีความรใู้ นงานทใ่ี ห้บริการ (Knowledge) ผู้ใหบ้ รกิ ารต้องมีความรใู้ นงานที่ตนรบั ผิดชอบ ท่ี สามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบรกิ ารได้อย่างถูกต้องและแม่นยาํ ในเรื่องของสนิ ค้าท่นี าํ เสนอประวตั ิองค์กร ระเบยี บ นโยบายและวธิ กี ารต่าง ๆ ในองค์กร เพื่อมิใหเ้ กิดความ ผิดพลาดเสียหาย และ ต้องขวนขวายหาความรู้ จากเทคโนโยลีใหม่ๆ เพม่ิ ขน้ึ อย่างส่มา่ เสมอ • มคี วามชา่ งสงั เกต (Observe) ผ้ทู ํางานบริการจะต้องมลี ักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่าง สงั เกต เพราะ หากมกี ารรบั รวู้ า่ บริการอยา่ งไรจึงจะเป็นท่ีพอใจของผ้รู บั บริการกจ็ ะพยายาม นํามาคิดสร้างสรรค์ให้เกิด บรกิ าร ที่ ดยี ง่ิ ข้ึน เกดิ ความพอใจและตอบสนองความต้องการของ ลูกคา้ หรอื ผู้รับบริการไดม้ ากย่ิงขึ้น • ต้องมีความกระตือรอื ร้น (Enthusiasm) พฤติกรรมความกระตือรือรน้ จะแสดงถึงความมี จติ ใจในการ ตอ้ นรบั ให้ชว่ ยเหลอื แสดงความหว่ งใย จะทําใหเ้ กดิ ภาพลกั ษณ์ทีด่ ี ในการ ชว่ ยเหลือผรู้ ับบรกิ าร • ต้องมีกริ ยิ าวาจาสภุ าพ (Manner) กิริยาวาจาเปน็ ส่ิงท่แี สดงออกจากความคิด ความรสู้ ึก และ ส่งผลให้ เกดิ บุคลิกภาพทีด่ ี ดังนั้นเพื่อให้ลกู คา้ หรือผ้รู บั บริการมีความสบายใจทจี่ ะติดตอ่ ขอรบั บริการ การพัฒนาบุคลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจดั เลย้ี ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ

14 • ต้องมีความคิดริเร่ิมสร้างสรรค์ (Creative) ผูใ้ หบ้ รกิ ารควรมคี วามคิดใหม่ๆ ไม่ควรยดึ ติดกบั ประสบการณ์ หรอื บริการที่ทาํ อยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทาํ ไปอย่างนั้นไม่มกี ารปรับเปลีย่ น วิธีการให้บริการจึง ควรมีความคิด ใหม่ๆ ในการปฏริ ูปงานบริการไดด้ ี • ตอ้ งสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control) งานบริการเป็นงานท่ีให้ความช่วยเหลอื จาก ผูอ้ นื่ ตอ้ งพบปะผู้คนมากมายหลายชนช้ัน มีการศึกษาทีต่ ่างกัน ดงั นน้ั กริ ิยามารยาทจาก ผู้รบั บรกิ ารจะ แตกต่าง กนั เม่ือผรู้ ับบริการไม่ไดต้ ั้งใจ อาจจะถกู ตําหนิพดู จากา้ วร้าว กิริยามารยาทไมด่ ีซึง่ ผใู้ หบ้ รกิ ารต้อง สามารถควบคุม สติอารมณ์ได้เปน็ อย่างดี • ตอ้ งมสี ตใิ นการแกป้ ัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) ผูร้ ับบริการส่วนใหญ่จะตดิ ต่อขอความ ช่วยเหลอื ตามปกติแตบ่ างกรณีลกู ค้าท่ีมีปญั หาเรง่ ดว่ น ผใู้ หบ้ รกิ ารจะตอ้ งสามารถวิเคราะห์ถึง สาเหตุและคิดหาวธิ ใี นการ แกไ้ ขปญั หาอยา่ งมีสติ อาจจะเลอื กทางเลือกทดี่ ที สี่ ดุ จากหลาย ทางเลอื กในการใหบ้ ริการแก่ลูกค้า • มีทศั นคติต่องานบรกิ ารดี (Attitude) การบริการเปน็ การชว่ ยเหลอื ผู้ทาํ งานบริการเป็นผูใ้ ห้ จึงตอ้ งมี ความคิดความร้สู ึกต่องานบริการในทางทช่ี อบ และเต็มใจท่ีจะให้บริการ ถ้าผใู้ ดมี ความคดิ ความรู้สึกไม่ชอบงาน บริการ แม้จะพอใจในการรบั บริการจากผู้อน่ื ก็ไมอ่ าจจะทํางานบริการใหเ้ ปน็ ผลดีได้ ถา้ บคุ คลใดมีทศั นคตติ ่องาน บรกิ ารดีก็จะใหค้ วามสําคญั ต่องานบรกิ าร และปฏบิ ตั งิ านอยา่ งเตม็ ที่ เปน็ ผลให้งานบริการมีคุณคา่ และนําไปสู่ ความเปน็ เลศิ • มีความรบั ผิดชอบต่อลูกค้าหรือผรู้ บั บริการ (Responsibility) ในดา้ นงานทางการตลาด และ การขาย และงานบริการ การปลกู ฝังทศั นคติใหเ้ ห็นความสําคัญของลูกค้าหรอื ผู้รบั บริการด้วย การยกย่องว่า “ลูกคา้ คือ บคุ คลทส่ี ําคัญท่สี ดุ ” และ “ลกู ค้าเปน็ ฝ่ายถูกเสมอ” ทงั้ นก้ี ็ เพ่อื ให้ ผ้ใู หบ้ รกิ ารมคี วามรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดี ทีส่ ดุ 10. เทคนิคกำรใหบ้ รกิ ำรท่ดี โี ดยพนักงำน....นกั บริกำรอย่ำงแทจ้ รงิ 10.1 เทคนิคกำรใหบ้ ริกำรท่ดี ี จากความสาํ คญั ของการให้บริการโดยอาศัยคนเปน็ หลักแบบ พบหนา้ ตามท่ไี ด้กล่าวมาแล้ว ผใู้ ห้บริการจงึ ควรทราบถงึ เทคนิคของการใหบ้ ริการท่ดี ีดังน้ี  การตอ้ นรบั ผ้ใู ห้การตอ้ นรบั ต้องยิม้ แย้มแจม่ ใส พูดจาทักทาย แสดงออกถึงความเอาใจใส่ต่อผู้ มารับ บรกิ าร  การคน้ หาความตอ้ งการ ผู้ให้บรกิ ารตอ้ งรู้จกั สอบถามความตอ้ งการของผมู้ ารับบริการและเขา้ ใจความ ต้องการทีแ่ ทจ้ ริงของผมู้ ารับบริการ  การเสนอความชว่ ยเหลือ ผใู้ ห้บรกิ ารตอ้ งตอบสนองความต้องการของผ้มู ารับบรกิ าร ดว้ ยการ ให้ข้อมูล ต่างๆ ที่ถูกต้องชดั เจนหรอื ความชว่ ยเหลืออ่นื ๆ ทส่ี ามารถดําเนินการได้โดนมงุ่ ให้ ผู้รบั บรกิ ารมีความพึงพอใจมาก ที่สดุ การพฒั นาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เลีย้ ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลิศ

15  การประเมินผล ผู้ใหบ้ รกิ ารต้องทําการประเมนิ ผลการให้บริการและสรุปผลการให้บริการ ทัง้ นี้ เพอื่ จะ ได้นํา ผลจากการประเมนิ ไปปรับปรุงแกไ้ ขและพฒั นาการบริการใหด้ ียง่ิ ขึน้ ตอ่ ไป 10.2 วิธีสร้ำงนักบริกำรมืออำชพี องค์กรต้องสรรหาบุคลากรทีม่ ีคณุ สมบัติบุคลกิ ภาพท่ี เหมาะสมจากนนั้ จึง พฒั นาเทคนิคการบรกิ ารให้กับบคุ ลากร ซึง่ ในแต่ละเร่ือง มีรายละเอียด ดังนี้  คณุ สมบตั ิของผใู้ หบ้ ริการ สิ่งที่ผใู้ ห้บริการควรมีเป็นอันดับแรกคือความเป็นคนทีร่ ักในงาน บรกิ าร เพราะคนท่ี รักในงานบรกิ ารจะมีความเข้าใจและใหค้ วามสาํ คญั ต่อผรู้ บั บรกิ าร มคี วาม กระตือรือรน้ ที่จะชว่ ยเหลอื ผูร้ ับบริการยม้ิ แย้มแจ่มใสและเอาใจใส่ นอกจากนี้พนกั งานทใี่ หบ้ รกิ ารควร เป็นผ้รู ู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ได้ดีด้วย  บุคลิกภาพทั้งลกั ษณะการแต่งกายทแี่ ลดสู ะอาดเรียบร้อยรวมไปถงึ อากัปกิริยาที่ แสดงออก เชน่ การย้มิ การหัวเราะ การแสดงทา่ ทางประกอบการพูด ส่งิ เหลา่ นีค้ วรเปน็ ไปโดย ธรรมชาติ  เทคนิคการใหบ้ ริการ โดยเฉพาะอย่างย่ิงการสนทนาเพราะการสนทนาเปน็ สื่อกลางระหวา่ ง ผรู้ ับบริการ กับผู้ ใหบ้ รกิ าร การสนทนาให้ผรู้ บั บริการเกิดความประทับใจ มีวิธกี ารง่ายๆ ดังน้ี 1. สรา้ งความเปน็ กันเอง เพอื่ ให้ผรู้ ับบริการเกดิ ความอนุ่ ใจ แสดงความเปน็ มิตรโดยอาจ แสดงออกทางสีหนา้ แววตา กิริยาทา่ ทางหรอื ่นา้ เสียงทส่ี ุภาพ มีหางเสียง อาทเิ ช่น ขอประทานโทษ ครับ (ค่ะ) มอี ะไรให้ผม (ดิฉนั ) ชว่ ยประสานงานได้บ้างครับ (ค่ะ) กรณุ ารอสักครู่นะครบั (ค่ะ) เป็นต้น การพดู จาต้องชดั เจน งา่ ยตอ่ การเข้าใจ และไมเ่ ร็วหรอื รัวจนผ้รู บั บริการไม่รู้เร่ือง 2. เนน้ การฟงั เปน็ หลัก คือ ผู้ใหบ้ รกิ ารควรตัง้ ใจฟงั ดว้ ยความอดทนขณะท่ผี ้รู ับบรกิ ารพูดไม่ ควร แสดงอาการท่ีไม่พอใจออกมา ควรสบตากับผรู้ ับบริการเปน็ ระยะๆ พรอ้ มแสดงกริ ยา ตอบรับ เช่นการ พยักหน้า รับทราบหรือยมิ้ ให้ 3. ทวนคําพูด เพอื่ แสดงใหผ้ รู้ บั บรกิ ารทราบว่าผู้ใหบ้ รกิ ารกําลังตัง้ ใจฟังในเรื่องทผ่ี ้รู บั บริการ พูดอยู่ เทคนิคและวิธีการดงั กล่าวขา้ งต้นเป็นเทคนิคทใ่ี ชใ้ นการให้บริการสําหรบั ลกู ค้าหรือผูม้ ารับ บริการโดยท่วั ไป แต่ในความเปน็ จรงิ ของการบรกิ ารน้ัน ผใู้ หบ้ ริการจะพบลูกค้าหรือผู้มารับบรกิ ารใน หลาย รูปแบบ เชน่ ลูกค้าที่เจา้ ปัญหา จจู้ ี้ข้ีบน่ บางคนแสดงท่าวางอาํ นาจ บางคนมาพร้อมกับอารมณเ์ สีย ซง่ึ ผใู้ ห้บรกิ าร จะปฏเิ สธการให้บริการแก่ผู้มารบั บรกิ ารดงั กล่าวไม่ไดเ้ พราะการปฏเิ สธการใหบ้ ริการกับผมู้ ารบั บริการเหล่าน้ี ย่อมหมายถึงความเสยี หายและภาพลักษณท์ ่ีไมด่ จี ะเกิดข้นึ แก่ผู้ ใหบ้ ริการและหน่วยงานหรือองคก์ รได้ ผู้ให้บริการหลายท่านคงกงั วลไมร่ ู้จะใชว้ ธิ ใี หบ้ รกิ ารแบบใดกบั ลกู ค้าเหล่านีด้ ว้ ยการใช้ศาสตรท์ างจติ วทิ ยาท่ี เกีย่ วกับการให้คําปรึกษาเชงิ จิตวทิ ยา(Counseling Psychology) ซงึ่ ว่าดว้ ยกระบวนการใหก้ ารช่วยเหลอื แกผ่ ทู้ ี่ ประสบปัญหาตา่ งๆ ใหพ้ น้ จากปญั หาได้ โดยใช้เทคนิคของการสรา้ งสัมพันธ์ภาพท่ีดีการรับฟงั และการเอื้ออํานวย ใหผ้ ู้มปี ัญหาสามารถเขา้ ใจใน สภาพปัญหาของตนเอง ตลอดจนสามารถหาหนทางเพื่อแกป้ ญั หาได้ด้วยตนเอง การพัฒนาบุคลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเลยี้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเป็นเลิศ

16 เทคนคิ ตา่ งๆ ประสบการณ์ท่ีผ่านมารวมท้งั ใช้ความเข้าใจในการมาขอรบั บริการโดยสะดวก รวดเร็ว เป็นกันเอง สภุ าพ ออ่ นน้อมและการใหบ้ ริการอย่างเต็มทีเ่ พื่อใหบ้ รรลุเป้าหมายในการมาขอใชบ้ รกิ าร 11. กำรสร้ำงควำมประทบั ใจในงำนบรกิ ำร ความคาดหวังโดยท่ัวไปของผ้รู บั บริการได้แก่ การต้อนรับที่อบอนุ่ ให้ความสนใจและความเอา ใจใส่ พดู จาสภุ าพไพเราะ ซงึ่ จะทําให้ผรู้ บั บรกิ ารรู้สกึ วา่ เขามคี วามสําคัญ เปน็ ผลใหเ้ ขาเกดิ ความพอใจ แตก่ ารที่ จะทาํ ใหเ้ กิดความประทับใจได้น้ันตอ้ งทําใหถ้ งึ ขัน้ ทผ่ี รู้ ับบริการเกดิ ปตี ิยนิ ดี นน่ั คือต้อง ให้บริการทีบ่ รรลุความ คาดหวังและเหนือความคาดหวังข้นึ ไปอีก การปฏบิ ัตติ นของผ้ใู ห้บริการด้วยไมตรี ต่อผู้รบั บริการ และความ ประทับใจจากการต้อนรับของเราย่อมจะเปน็ ผลใหเ้ ขามาใช้บริการของเราอีก แลว้ ตวั เราและองคก์ ารของเราก็ ยอ่ มจะประสบความกา้ วหน้า เราสามารถเตมิ ไมตรเี ข้าไปในทกุ งานท่ีทํา เรม่ิ ตง้ั แต่การรกั การมไี มตรตี ่อ ผูร้ บั บริการ กล่าวงา่ ย ๆ ก็คือวา่ “ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา” และใหบ้ ริการตรงตามความต้องการ ทกุ วันเม่อื เรามาถึงท่ที ํางาน เราควรทิ้งปัญหาและเรอื่ งราวส่วนตัวไวภ้ ายนอก แลว้ มงุ่ ทํางานท่ี เรา รับผิดชอบใหด้ ีทีส่ ุด พร้อมทีจ่ ะชว่ ยเหลอื สง่ิ เล็กๆ นอ้ ยๆ นอกเหนือจากงานของเราเพอ่ื แสดงวา่ เรา เอาใจใส่ ผู้รบั บริการของเราอย่างต้ังใจ เราสามารถแสดงไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราได้เช่นกนั ความมี อัธยาศัยไมตรี เป็นส่ิงท่ีเกิดขน้ึ ได้ง่าย บรรยากาศแหง่ ความเปน็ มิตรอาจเกิดข้ึนได้เพียงรอยย้มิ ทเ่ี ร่ิมจาก ตวั เรากอ่ น ความมีอัธยาศัยไมตรีเป็นสิง่ สําคัญยงิ่ ในการใหบ้ ริการ เพราะความมีอัธยาศยั ไมตรีจะทําให้ ผูร้ ับบริการรูส้ ึกอบอนุ่ และประทบั ใจ ผ้รู ับบริการทุกคนทีม่ าใชบ้ รกิ ารของเราเขาต้องการให้เรา แสดงออก ดงั ตอ่ ไปน้ี 1. บริการที่มีไมตรจี ิต หมายถึง การใหบ้ ริการทด่ี บี วกกับอะไรอกี เลก็ ๆ น้อย ๆ องค์ประกอบ อืน่ ๆ ก็มีความสาํ คญั เชน่ กัน แตบ่ รกิ ารท่ีมอี ธั ยาศัยไมตรีจิตจะทาํ ใหผ้ รู้ ับบรกิ ารรสู้ ึกอบอุ่น และ ประทบั ใจท่ีไดร้ บั การตอ้ นรบั อย่างมอี ัธยาศัย 2. ยมิ้ เป็นส่ิงจําเปน็ อันดับแรกในการทกั ทายบุคคล เพราะจะทําใหเ้ ขารสู้ ึกอบอุ่นใจและใน คาํ พดู ท่ีเราทักทาย เราสามารถใช่้น้าเสียงและทว่ งทาํ นองทเี่ ป็นธรรมชาตใิ หผ้ รู้ บั บริการรู้สกึ พอใจท่ีมาใช้ บรกิ าร ของเรา 3. คาํ พดู ท่ีวิเศษ คือ คาํ พูดเหลา่ น้ี “ขอบคุณค่ะ” “ดิฉันเสยี ใจ” “ขอโทษคะ่ ” “มีอะไรให้ดิฉนั ชว่ ยไหมค่ะ” ช่อื ของผรู้ ับบรกิ ารเป็นคําวเิ ศษเช่นกันเมื่อคุณใช้ 4. ให้ความช่วยเหลอื และแสดงไมตรีจติ ท่จี ะทําใหเ้ ขาอบอุ่นใจหมายความวา่ เราจะต้องเรยี นรู้ ปฏิกิริยาของผู้อนื่ ตวั อย่างเช่น ถา้ เรารู้ว่าผ้รู ับบริการเป็นคนแปลกหน้า เราจะตอ้ งเอาใจใสเ่ ขาเปน็ พเิ ศษตอ่ ความ ต้องการช่วยเหลือในเรือ่ งงานทม่ี าติดต่อ สถานที่และคําแนะนาํ อน่ื ๆ เป็นต้น การพฒั นาบุคลกิ ภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเป็นเลศิ

17 5. ถ้าหากเราใส่ “ยม้ิ ” ลงไปใน่นา้ เสยี ง หมายความถึงการพูดดว้ ย่น้าเสยี งท่มี ไี มตรีจิตและพรอ้ ม ทจี่ ะให้ความ ชว่ ยเหลือ อยา่ งไรก็ตามเราควรหลีกเล่ยี งที่จะใหส้ ัญญาถา้ เราไม่แน่ใจว่าเราจะทําได้ 6. พนกั งานทุกคนสามารถแสดงความมอี ธั ยาศยั ในการทาํ งานของตนเองให้ดีที่สุดไม่ว่า พนักงาน ผนู้ น้ั จะตอ้ ง ตดิ ต่อกับผรู้ บั บรกิ ารโดยตรงหรือไม่ 7. เราควรทีจ่ ะช่วยเหลือผู้รับบริการ แมว้ า่ เราเองสามารถช่วยไดเ้ พียงเล็กน้อยในปญั หานั้นแต่ เราอาจขอใหค้ น อน่ื ช่วยได้แต่อยา่ งไรกต็ ามอย่าพยายามปัดความผิดให้พ้นตัวเอง ควรจะยอมรับอย่าง อ่อนน้อม และ ดาํ เนินการบางอย่างเพ่ือแก้ไขความผิดพลาดน้นั 8. เราควรจะตอ้ งมีอัธยาศยั ไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราดว้ ย ทกุ คนจะทาํ งานร่วมกันได้ดกี วา่ ถา้ ทุนคนมีไมตรี จติ ต่อกนั ผู้รบั บริการจะสังเกตเหน็ ได้ชัดวา่ บรรยากาศในการทํางาน โดยส่วนรวมมี อธั ยาศยั ไมตรี ต่อกันไมใ่ ช่ เฉพาะท่เี หน็ ไดจ้ ากคนใดคนหน่ึง 9. ผู้รับบรกิ ารมีเหตผุ ลหลายอย่างท่มี าทําการตดิ ต่อกับองค์กรของเราแตส่ ง่ิ หนงึ่ ท่ผี ้รู บั บริการ คาดหวังเสมอว่า จะไดร้ บั การต้อนรับอยา่ งอบอุ่น และมีไมตรีจติ จากพนักงาน ถ้าเราให้การต้อนรับ เชน่ นั้น ผู้รบั บริการกจ็ ะมี ความร้สู ึกทดี่ ตี ่อองค์กรของเรา โดยสว่ นรวมและเกดิ ความไวว้ างใจตามมาด้วย ความพอใจใน ที่สุด 12. ลกั ษณะเฉพำะของงำนบรกิ ำร งานบริการมลักษณะเฉพาะ ดังตอ่ ไปนี้ 1. ได้รบั ความพอใจหรอื ไม่พอใจ ก็จะเกิดความรสู้ ึกในทันที งานบริการเป็นงานใหค้ วามช่วยเหลือและ อํานวยความสะดวก ดังนั้นเม่ือผู้รับบริการไดร้ บั การ สนองตอบตรงตามความต้องการก็จะแสดงออกถงึ ความรูส้ กึ ท่ีดี แตใ่ นทางกลบั กนั ถา้ ไม่ได้รับความ พอใจก็จะเกิด ความรสู้ กึ ในทางท่ีไม่ดีตอ่ ผใู้ หบ้ ริการและองคก์ รที่ให้บริการ ในทนั ทเี ช่นกนั 2. ผลของการบริการเกิดขน้ึ ได้ตลอดเวลาและแปรผลไดร้ วดเร็ว งานบรกิ ารเริม่ ต้นและ ดําเนนิ การไดใ้ นทุก ขณะ ท้งั ในตอนตน้ ท่ามกลาง และในตอนท้าย เพราะไมม่ ีข้อจํากัดวา่ จะตอ้ งให้บริการเฉพาะ ในเวลาหน่งึ เวลาใด 3. ผลของบรกิ ารเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์กร งานบรกิ ารสร้างความรู้ในทันทีท่ีได้รับบรกิ ารจึงสามารถ แปรเปล่ียนเป็นผลจากการให้บริการได้ ท้ังในแงด่ ีและไม่ดี อาจจะแปรผลจากการให้บริการได้ทง้ั ในแงด่ แี ละไมด่ ี 4. ผิดพลาดแลว้ ชดเชยดว้ ยสิง่ อนื่ ก็เพยี งแค่บรรเทาความไม่พอใจ การบรกิ ารที่ผดิ พลาดบกพร่องไม่ สามารถจะเปลยี่ นความร้สู ึกของผูร้ ับบรกิ ารให้กลับมาดีได้ นอกจากเป็นการลดความพอใจท่เี กดิ ขน้ึ ได้น้อยลง 5. สรา้ งทศั นคตติ ่อบุคคล องค์กรและองค์การได้อย่างมาก การบรกิ ารสามารถจะสรา้ งความรสู้ ึกชอบ หรือไม่ชอบ ทมี่ ีต่อผ้ใู ห้บริการหรือองค์กรอย่าง มากมายไม่มขี ดี จํากัดขึ้นอยกู่ ับลักษณะของการให้บรกิ ารที่มีมาก นอ้ ยเพยี งใดสําคัญมากน้อยเท่าใด 6. สร้างภาพลักษณ์ใหอ้ งคก์ รและองค์การเปน็ เวลานาน การบริการทง้ั ทีด่ ีและไม่ดีจะติดอยใู่ น ความทรงจํา การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เล้ียง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเปน็ เลิศ

18 ของผู้บริการอยูต่ ลอดไป แมเ้ มื่อมีการปรับปรุง แกไ้ ขบริการใหด้ ีขน้ึ มากแล้ว แต่ภาพเก่าที่ไมด่ ียังคง หลงเหลอื อยู่ กว่าทจ่ี ะลา้ งภาพลกั ษณท์ ่ีอปั ลักษณ์ได้ ตอ้ งใช้เวลานัน้ เปน็ สบิ ๆ ปี 7. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด บริการเป็นสิง่ ท่ไี วต่อการรับรู้ เมอ่ื มสี ง่ิ หนึ่งสิง่ ใดไม่สมบูรณ์ หรือขาด ตกบกพรอ่ งกจ็ ะปรากฏให้ เห็นได้ในทนั ทที ันใด จึงต้องระมัดระวังในเรอ่ื งบริการให้มาก 8. ต้องการคนเป็นส่วนสําคัญในการสรา้ งบรกิ ารท่ีดี บริการจะดีหรือไม่ดีมากน้อยเพยี งใดข้ึนอยู่ กับผู้ ใหบ้ รกิ าร ถา้ ไดค้ นดีมีจิตสํานึกในการให้บรกิ ารดี มีทัศนคติตอ่ การใหบ้ รกิ ารดแี ละได้รบั การปลกู ฝงั นสิ ัยใน การ ให้บรกิ ารและฝึกฝนตนเองมาดี กจ็ ะทาํ ให้ เกิดการบริการที่เป็นเลิศ ในทางกลบั กันถ้าได้คนไม่ดมี าเปน็ ผู้ ทาํ งาน ให้บรกิ ารก็จะเทา่ กับผดิ พลาด ต้ังแตต่ ้นแลว้ จะหวังใหเ้ กิดบริการที่ดีคงเปน็ ไปไดย้ าก 9. คนเป็นตวั แปรท่ีสําคัญในการสรา้ งและทาํ ลายงานบริการ บริการท่ีผิดพลาดบกพรอ่ ง นาํ ความ เสยี หายมากส่อู งคก์ รจะพบวา่ สว่ นใหญเ่ กิดจากคน องค์กร หลายแหลง่ เคยได้รบั ชื่อเสียงยกย่องวา่ ให้บริการดี แต่ พอเปลีย่ นทีมงานท่ีใหบ้ รกิ ารก็มีเสยี งสะทอ้ นว่า ใหบ้ ริการด้วยคุณภาพหรือให้บริการไม่ดดี ังเดิม และอาจถงึ ข้ึนทํา ให้เสียผูร้ ับบรกิ ารเดิมไปก็ได้ 12.1 กำรปฏบิ ตั ิตนในกำรให้บรกิ ำร ทำงกำย ต้องดแู ลสขุ ภาพร่างกายใหแ้ ข็งแรงสดช่ืนดว้ ยอาการกระปรี้กระเปร่า ไมง่ ่วงเหงา หาวนอน เซื่อง ซึม มีลกั ษณะทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง กระชุ่มกระชวน หน้าตาสดใส หวผี มใหเ้ รยี บรอ้ ย ไมป่ ล่อยผมรงุ รัง หรือหัวยุ่งเป็นกระเซิง การแต่งกายเรยี บรอ้ ย ย้ิม ไหว้ หรือทักทาย เหมาะสม กิรยิ าสุภาพ เป็นคุณสมบตั ิขนั้ พื้นฐาน นอกจากน้ันต้องวางตัวเป็นมติ ร เปิดเผย จรงิ ใจ สนองความต้องการของผูร้ บั บริการ อย่างกระตือรือร้น แสดงความเต็มใจทจี่ ะใหบ้ รกิ าร ทำงวำจำ ต้องใช้ถ้อยคําชวนฟงั ํน้าเสียงไพเราะชดั เจน พดู มีหางเสียง มคี ําขานรับ เหมาะสม กลา่ ว ต้อนรับและสอบถามว่าจะให้ชว่ ยบริการอยา่ งไร พูดแต่น้อยฟังใหม้ าก ไมพ่ ูดแทรก ไม่กลา่ วคําตาํ หนิ อาจพูด ทวน่ยา้ สิ่งทีม่ ผี มู้ าตดิ ตอ่ ต้องการให้เขาฟังเพ่ือความเขา้ ใจตรงกัน พดู ใหเ้ กดิ ประโยชน์ต่อผู้รบั บริการ ไม่พูด มาก จนเกินจริง พดู เพื่อความสบายใจของผรู้ ับบริการ และใช้ถอ้ ยคาํ เหมาะสม ทำงใจ ตอ้ งทาํ จติ ใจให้ เบิกบานแจ่มใส ยินดที ีจ่ ะต้อนรบั ไมร่ ู้สกึ ขุ่นเคอื งทจี่ ะต้องรับหน้า หรอื พบปะกับคนแปลกหนา้ ท่ไี มค่ นุ้ เคยกันมา ก่อน แต่มาเรียกร้องต้องการน่นั ตอ้ งการน่ี ไม่ปลอ่ ยให้ จติ ใจหมน่ หมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทาํ งาน เศรา้ ซึม เบ่ือหนา่ ยหรือเซง็ 12.2 ข้อควรคำนึงเกยี่ วกับกำรให้บริกำร การให้บริการเป็นงานท่ลี ่อแหลม ทาํ ดกี ็เสมอตวั ผดิ พลาดกไ็ ดร้ ับคําตาํ หนจิ ึงเป็นงานท่ตี ้องการ ความรับผดิ ชอบสูง และมีจติ ใจหนกั แน่น ผู้ซ่ึงทํางานบริการแลว้ เกิดผิดพลาด บางคนกเ็ สียอกเสยี ใจ ตีอกชกหวั ฟมู ฟาย่น้าตา แต่กลับกัน ผ้ซู ึ่งไม่มีความรับผดิ ชอบมกั กล่าวโทษผ้อู ืน่ ป้ายความผดิ ให้คนตา่ ง ๆ แมแ้ ตผ่ มู้ ารับ บริการ เปน็ เร่ืองการหาแพะรับบาปหรอื หาเหตผุ ลมากล่าวอา้ งต่าง ๆ นานาให้พ้นไป จากความรับผิดชอบของตน การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจดั เล้ยี ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเป็นเลศิ

19 วธิ กี ารใหบ้ ริการอันจะทาํ ใหผ้ ้รู บั บรกิ ารพอใจ จะต้องรู้ความคาดหวงั ของ เขา และปฏิบัตติ ามความคาดหวังเท่าท่ี จะเป็นไปไดท้ ัง้ น้ียอ่ มไม่ใช่เรื่องงา่ ย ๆ เพราะการปฏบิ ัตดิ ว้ ยกาย วาจา ใจ ตอ่ คนต่าง ๆ ให้สามารถสนองความ ต้องการของผรู้ ับบรกิ ารแต่ละประเภท ทุกระดบั ย่อมมี ความยากลําบาก การที่จะให้บริการเปน็ ท่ีพอใจของทุก ๆ คนดจู ะเปน็ เรื่องเป็นไปไม่ได้ แตก่ ไ็ มพ่ ้นวิสยั ท่จี ะทาํ ให้คนสว่ นใหญ่พงึ พอใจ หากเรามีความมุ่งม่นั ท่ีจะปรับปรุง และพฒั นาการให้บริการอยู่เสมอ 12.3 ข้อควรระวังในกำรใหบ้ ริกำร 1. ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ ใหบ้ ริการในทุกกรณจี ะต้องแสดงวา่ ผู้รบั บริการมคี วามสําคัญ จึงตอ้ ง ระวังไม่แสดงกริ ิยา ทเ่ี พิกเฉยไมส่ นใจผู้รับบริการอย่างจริงจงั 2.ใหบ้ รกิ ารขาดตกบกพร่อง เป็นส่งิ ท่ีต้อง่ยา้ เตอื นอยู่เสมอวา่ การใหบ้ ริการจะขาดตกบกพรอ่ งไม่ไดเ้ ลย เพราะ เมื่อเกิดขึ้น แลว้ จะทาํ ลายงานบรกิ ารในสว่ นอ่นื ๆ ที่ดีอย่แู ล้วให้เกดิ ผลเสยี หายตามไปด้วย 3.ดาํ เนนิ การลา่ ช้าเปน็ ลกั ษณะทไ่ี ม่ดีอยา่ งยง่ิ เพราะความล่าช้าไม่ตรงเวลา ทาํ ความเสยี หายให้ผู้รับบริการได้ 4.ใชก้ ริ ยิ า วาจา ไมเ่ หมาะสม การให้บรกิ ารสามารถจะร้สู กึ ไดจ้ ากกริ ิยาทา่ ทาง การใช้คําพูดและ่น้าเสยี ง ผู้ ใหบ้ ริการอาจ ไม่มี ความตั้งใจจะแสดงกิรยิ าต่อผ้รู บั บริการในทางท่ีไม่ดี แตอ่ ยู่ในอารมณ์ท่ีขนุ่ มวั และไม่ควบคุม อารมณ์ของตนจงึ แสดงออกด้วยทา่ ทีและคาํ พูดทท่ี ําให้เสียความร้สู ึกตอ่ ผ้รู บั บริการ 5.ทาํ ใหผ้ รู้ ับบริการผิดหวัง บรกิ ารท่ีทําใหผ้ รู้ ับบรกิ ารผิดหวังมไี ด้ในหลายกรณีนับแต่การต้อนรบั ท่เี ย็นชาหรือ การพดู โทรศัพท์ท่ไี มเ่ หมาะสม การให้บรกิ ารอยา่ งไม่เต็มใจ ไม่ใส่ใจในการใหบ้ ริการ การบริการผดิ พลาดทํา ความ เสียหายให้แกผ่ ู้รบั บรกิ าร ดังนน้ั องค์กรมีสว่ นสําคญั ท่ีจะชว่ ยพฒั นางานดา้ นบริการเปน็ อย่างมากเพราะองค์กรถือเปน็ แกนหลักในการ กําหนดแนวทางการใหบ้ ริการเพือ่ ตอบสนองตอ่ ความพงึ พอใจ ของผ้รู ับบรกิ ารและ เทคนิคการ พัฒนาระบบงาน ขององค์กรใหเ้ กิดความสะดวกสบายตอ่ ผ้ใู ชบ้ ริการ มีดังนี้ • จดั ระบบการทํางานให้เกดิ ความคล่องตัว องค์กรควรปรับลดขั้นตอนทย่ี ุ่งยากให้งา่ ยขึ้น เพื่อ สร้างการ บรกิ ารท่ี สะดวกรวดเรว็ • จดั ทาํ ลาํ ดบั ข้นั ตอนการใหบ้ ริการองคก์ รควรจดั ทําขน้ั ตอนการบรกิ ารให้ง่ายและไม่ซบั ซ้อนเพ่ือ เป็น แนวทางให้ ผู้รับบรกิ ารสามารถทําตามได้อย่างถูกต้องและไมส่ บั สน • เรยี นรูค้ วามต้องการของผรู้ บั บรกิ ารผา่ นชอ่ งทางตา่ งๆ เช่น ตู้รับความคิดเหน็ การสอบถาม พูดคยุ จาก คําตาํ หนิ ติเตยี นและคําชมเชยตา่ งๆ เพ่ือใช้เป็นแนวทางปรบั ปรุงงานบริการในคร้ัง ต่อไป • ฝกึ อบรมพนกั งานให้เกิดทกั ษะการบริการทดี่ ีเพอ่ื นําไปปรับใชก้ บั ส่วนงานท่ตี นปฏิบัตหิ น้าท่อี ยู่ การพฒั นาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เลยี้ ง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเป็นเลิศ

20 พฤติกรรมการให้บริการถือเป็นหน้าท่หี น้าท่ีหนึง่ ของบุคคลากรท่ปี ฏบิ ัตงิ านในสายงานสนบั สนุน และปฏิบัตงิ าน ในสาํ นกั งาน เนื่องจากต้องประสานงานและตดิ ต่อกับบุคคลทีเ่ กี่ยวขอ้ งทง้ั ภายในและ ภายนอก องคก์ ร ในฐานะ ผู้ปฏิบัติงานตําแหนง่ เจ้าหนา้ ท่ีบรหิ ารงานท่ัวไปซ่งึ ภาระงานท่ไี ดร้ ับมอบหมาย จะเกี่ยวขอ้ งกับ การบริการท้งั ให้บริการแก่อาจารย์นสิ ตนิ ักศึกษา เจา้ หน้าที่ หรือผทู้ ี่มาติดต่อขอใช้ บริการ ดงั นน้ั ถือว่าการบริการ มีความสําคญั มาก จะบริการอยา่ งไรให้อาจารยน์ สิ ิต นกั ศกึ ษา เจ้าหน้าที่ หรอื ผทู้ ่มี าติดต่อขอใชบ้ ริการเกิดความ ประทับใจใน การรบั บริการ การบรกิ ารเมื่อเกิดการปฏสิ ัมพนั ธก์ นั ระหวา่ งผู้รับบริการกับผ้ใู หบ้ รกิ ารแลว้ ยอ่ มเกดิ ความ พึงพอใจและไม่พอใจจึงควรสร้างความสัมพนั ธเ์ สมือนเปน็ การบรกิ ารหลงั การขายดว้ ยการทาํ (Customer Relationship Management = CRM) คอื การเนน้ หาความต้องการของลกู คา้ เปน็ หลัก และตอบสนองความ ต้องการน้ัน ดังนน้ั ในธรุ กิจบริการจงึ มเี ปา้ หมายของการบรกิ ารทเ่ี ป็นเลศิ โดยให้ ความสําคญั กบั คุณค่าของ สมั พนั ธภาพมากกวา่ ค่าใช้จา่ ยทเ่ี กิดขนึ้ ท้ังน้ียงั ติดตามและสอบถามเพื่อเปน็ ข้อมลู ในการประเมนิ ผลโดยทําความ เขา้ ใจกบั ลูกค้าผู้รับบริการว่าลูกคา้ มีความต้องการอะไร มีความ คาดหวังว่าจะได้รบั ประโยชน์อะไรนอกเหนือจาก การซื้อสินคา้ และบริการน้ันเพ่อื ให้กลบั มาใชบ้ ริการ ใหมแ่ ละในฐานะท่ีเป็นเจ้าหนา้ ทีบ่ ริหารงานทัว่ ไป ต้อง ปฏิบตั งิ านทเ่ี กย่ี วกบั การบรกิ าร ตอ้ งใหก้ าร บรกิ ารบุคคลตางๆ ่ ซง่ึ สามารถสรปุ การเพิ่มประสทิ ธภิ าพในการ ให้บรกิ าร โดยใช้หลัก 10 S 13. กำรเพมิ่ ประสทิ ธิภำพในกำรใหบ้ ริกำร ดว้ ยหลักกำร 10 S 1. S - Smooth (สม้ทู ) หมายถึง อารมณ์ของผใู้ ห้บริการ ผูใ้ ห้บริการที่ดีควรมีอารมณม์ ั่นคง ส่ม่าเสมอ แม้ ขณะทผ่ี รู้ บั การบริการจะแสดงอารมณ์เสยี ใส่ ผ้ใู หบ้ รกิ ารกค็ วรพยายามข่มใจไม่แสดง อารมณ์ทไ่ี มด่ ตี อบโต้ กลับไป 2. S - Smile (สมาย) หมายถึง การบรกิ ารดว้ ยรอยย้ิม ผูบ้ รกิ ารทม่ี หี นา้ ใบหนา้ ทยี่ ิม้ แย้ม แจม่ ใส ไม่ บูดบ้ึงเม่ือมผี มู้ าตดิ ตอ่ ขอรบั บริการ จะสร้างความประทบั ใจใหแ้ ก่ผ้มู ารับบริการ 3. S - Speak (สปคี ) หมายถงึ การพดู จาด่นี ้าเสียงการพูดจาไพเราะ มสี มั มาคารวะ เนอ่ื งจาก การ บริการจะต้องเจอกบั บุคคลท่ีมีความต้องการที่หลากหลาย บางคร้ังผรู้ ับบริการเปน็ บคุ คลเจ้าอารมณ์ พูดจาไม่ สุภาพหรือขาดสัมมาคารวะพูดจาไม่นา่ ฟัง แต่ผใู้ หบ้ ริการจําเปน็ จะต้องใจเย็นและพดู จาให้ ไพเราะน่าฟัง 4. S - Small (สมอล) หมายถึง ผบู้ รกิ ารต้องปฏบิ ัติตนด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน ไม่อวดอ้าง ว่าตวั เอง เป็น ใหญห่ รอื เป็นผู้มยี ศมีตาํ แหน่งการงานท่ีดีกวา่ มคี วามรู้มากกวา่ ผมู้ ารบั บริการ แต่ควรยนิ ดี และเตม็ ใจ ใหบ้ ริการ 5. S - Smart (สมาท) หมายถงึ ผู้ให้บริการท่ีมบี ุคลิกภาพท่ดี สี งา่ งามจะสร้างความประทบั ใจ ให้กับ ผรู้ ับบริการตั้งแตแ่ รกเห็น 6. S – Special (สเปเชีย่ ล) หมายถึง ผู้ใหบ้ รกิ ารให้ความสําคัญกบั ผู้รบั บริการ โดยมองวา่ ผู้รบั บริการ เปน็ บคุ คลพิเศษ จะต้องปฏิบตั ใิ ห้ผรู้ บั บริการรู้สึกเสมอื นวา่ ผู้รบั บรกิ ารเปน็ บคุ คลพิเศษ การพฒั นาบุคลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจัดเลย้ี ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

21 7. S - Spirit (สปิริท) หมายถึง ผู้บริการตอ้ งยอมรบั ฟงั ความคิดเหน็ ของผรู้ บั บริการ ยอมเป็น ผู้รบั ฟงั ทีด่ ี 8. S – Speed (สปีด) หมายถงึ การให้บรกิ ารดว้ ยความรวดเร็ว เนอื่ งจากการใหบ้ รกิ ารที่ เป็นไปด้วย ความ รวดเรว็ สามารถประหยดั เวลาในการใหบ้ ริการและผูใ้ หบ้ ริการสามารถให้บรกิ ารแก่ บุคคลอืน่ ได้จํานวน มากขึน้ และท่ีสําคัญผู้บริการไม่ต้องเสียเวลาในการคอยรบั บรกิ าร 9. S – Super (ซุปเปอร์) หมายถงึ การให้บริการที่มากกว่า มากกวา่ ในทน่ี ี้หมายถึงการ ให้บริการท่ี มากกว่า ส่งิ ที่ผู้รับบริการคาดหวงั หรือคาดคิด 10. S – Save (เซฟ) หมายถึง การประหยัด ประหยดั ในที่น้ีหมายถึงการประหยัดเวลาในการ ดําเนินการ ใหบ้ ริการ และการประหยัดวัสดขุ องหนว่ ยงาน เนื่องจากในการให้บรกิ ารบางครง้ั จาํ เปน็ ตอ้ ง ใช้วัสดภุ ายใน หนว่ ยงาน เช่น ใช้เอกสาร การถา่ ยเอกสาร หากผู้ให้บรกิ ารใหบ้ รกิ ารด้วยความแมน่ ยํา ถูกตอ้ งตามข้ันตอนในครงั้ เดยี วจะชว่ ยประหยัดค่าวัสดภุ ายในสาํ นกั งานและประหยัดเวลา ดังนัน้ เพือ่ คุณภาพและคณุ ค่าในงานบริการ ทุกฝา่ ยจะตอ้ งใหค้ วามร่วมมือกันเพือ่ ทาํ ใหบ้ รรลุ วตั ถปุ ระสงค์ไดร้ บั ผลประโยชน์ท้ังสองฝ่าย ผใู้ ช้บริการพอใจองค์กรก็อยู่รอด ( Win – win Strategy) 14. มนษุ ย์สัมพันธ ห์ ลักกำรบริกำรด้วยหัวใจ มนษุ ย์สมั พนั ธ์คือ ศาสตรแ์ ละศิลปในการเสริมสร้าง ความสมั พนั ธ์อันดีกบั บุคคลเพอื่ ให้ไดม้ าซึง่ ความรักใครน่ ับถอื ความจงรกั ภักดีและความรว่ มมือ วธิ สี ร้างมนษุ ย์สัมพนั ธม์ ี 3 ข้ันตอน 1. เขา้ ใจธรรมชาตขิ องคน คนเรามกั มีความร้สู ึก ดังน้ี • รสู้ กึ วา่ ตนเองมีความสาํ คัญ • สนใจตนเองมากกว่าคนอ่นื • ตอ้ งการความเจรญิ ก้าวหนา้ ความพิเศษ • พูดมากกว่าฟัง บางคร้ังถงึ กบั แย่งกนั พูด ไม่มีคนฟงั • ให้คําปรกึ ษามากกวา่ ทีจ่ ะขอคําแนะนํา เช่น เธอตอ้ งยังน้ัน เธอต้องยงั นี้ • ไมช่ อบการถูกควบคุม จุกจิก จ้จู ้ี • ไมช่ อบการเปลย่ี นแปลง • และอยากรอู้ ยากเห็น 2. รู้จักเทคนิค และวธิ ีการสมั พันธ์กับคน 3. สรา้ งลกั ษณะของผ้มู ีมนุษย์สัมพันธ์ท่ดี ี 15. แนวทำงกำรสรำ้ งมนุษย์สัมพันธ์ทด่ี ีในกำรให้บรกิ ำร 1. ปรับปรงุ และพัฒนาตนเอง ได้แก่ การพัฒนาบุคลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจดั เลย้ี ง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเป็นเลศิ

22 • สายตา เวลาพดู กบั ใครต้องสบตา • ความรู้สึก ไม่ใชเ่ หมอ่ ลอย • อารมณ์ ควรมอี ารมณร์ ่วมขณะสนทนา • ตอ้ งมีศีลธรรม และคุณธรรม • ตอ้ งมีมารยาท 2. ปรบั ปรงุ และพัฒนาเทคนิคในการสนทนา • ดว้ ยการสร้างความอบอนุ่ และมั่นใจให้คสู่ นทนา • ใช้ภาษา และท่าทางท่เี หมาะสม • ใช่น้ า้ เสียงทีน่ า่ ฟงั ทาํ ใหผ้ ้ฟู ังรู้สึกดีเช่น ่น้าเสียงในการรับสายโทรศัพท์ • ใชค้ าํ ถามท่แี สดงถึงความเอาใจใส่และความเปน็ เพ่ือน เมอื่ ปรบั ปรงุ การพูดแลว้ กต็ ้อง ปรบั ปรุงการฟงั ดว้ ย 3. ปรบั ปรุงและพัฒนาการฟัง • ฟังดว้ ยความสนใจ • ฟังให้ไดส้ าระ และถามย้อนกลับได้ • ใชค้ าํ พูดตอบรบั ท่ีสอดคล้องกับความเหน็ ของผ้พู ูดเชน่ ผพู้ ูด พดู เรื่องการไปเที่ยวท่วี ัง ่นา้ เขยี ว แตผ่ ้ฟู ังโตต้ อบเร่ืองเขาเขยี ว แสดงใหเ้ ห็นว่า มิได้มกี ารฟังอยา่ งตัง้ ใจ และ ตอบโต้กบั คู่ สนทนาไปกนั คนละเรอ่ื ง เป็นต้น อาจจะได้ยินว่า อะไรเขียว เขียว ก็รว่ ม วงคยุ กับเขาไปด้วย โดยไม่ได้ฟงั ต้ังแตต่ น้ ลกั ษณะแบบนี้ตอ้ งปรงั ปรุง 4. ผกู มติ ร • มองคนในแง่ดีโดยไม่มีอคตแิ ละตดั สนิ บุคคลแค่ภายนอก • พร้อมท่จี ะช่วยเหลือ ไมใ่ ชร่ อดวู ่าลกู คา้ จะทําได้ไหม แล้วหัวเราะเยาะ วา่ ทําไมไม่อา่ น ป้าย หรอื ทาํ ไมไม่ถาม เปน็ ต้น แบบน้ีต้องปรังปรุงเรง่ ดว่ น ควรจะเขา้ ไปแสดงความ ชว่ ยเหลอื โดยไม่ ตอ้ งรอให้ลูกคา้ ร้องขอ ถ้าผใู้ ห้บริการทําได้รบั รองวา่ ได้ใจลูกค้า เต็ม รอ้ ยแนน่ อน • ม่นี า้ ใจและใหอ้ ภยั หากลูกคา้ ทําพลาดไป • ไม่นนิ ทาลูกค้า • ไม่พูดลับหลัง (ในทางท่ไี ม่ดี) แต่จงพูดลับหลัง (ในทางทดี่ ี) 5. การปรากฏกายทด่ี ี • การยิม้ แย้มแจม่ ใส รา่ เรงิ แต่ไม่เริงรา่ เกินเหตุ • มีความกระตือรอื รน้ มีชวี ิตชวี า ไมใ่ ชท่ ํางานไปนั่งหาวไป (บ่อยๆ จะนาเกลยี ด) แสดง ว่าไม่ รจู้ กั ควบคมุ ตนเอง การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเลีย้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลศิ

23 • มคี วามน่าเชื่อถอื • มกี ิริยาทา่ ทางที่เหมาะสม • มมี ารยาท รู้จกั วางตัวในสงั คม • สํารวมกาย วาจา ใจ 6. การแตง่ กายดี • ถกู กาละ เทศะ และโอกาส สถานท่ีและเวลา • สมวัย และสรรี ะ อย่าตามแฟช่ันมากนกั • พถิ ีพิถนั ไม่ใชว่ นั นข้ี ้ีเกยี จรีดผ้า ก็ใสท่ ้ังยบั ๆ • ดดู ีตลอดเวลา ตัง้ แต่หัวจรดเท้า 16. บัญญัติ 6 ประกำร เพื่อให้ผอู้ น่ื ช่ืนชอบ • ย้มิ กบั ลูกค้า • เอาใจใสล่ ูกค้า • จาํ ชือ่ ลูกคา้ ได้ (สาํ คัญมาก) • ใหค้ วามสาํ คัญกับลูกค้า • เปน็ นักฟังทีด่ ี • พดู ในสง่ิ ท่เี ขาสนใจ 17. หลักกำรบรกิ ำรด้วยหัวใจ และข้อคิดตำ่ ง ๆ มีดังน้ี หลัก 4 S S1 – Smile (สมาย) ยมิ้ แย้มแจ่มใส S2 – Soft (ซอฟ) อ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตน S3 – Sincere (ซนิ เซียร์) จรงิ ใจ ไม่เสแสรง้ แกลง้ ทาํ S4 – Superb (ซเู พริ บ์ ) ดเี ลศิ การใหบ้ ริการทป่ี ระทับใจเหนอื ความคาดหวัง หลัก 5 ส เพอื่ ควำมพร้อมในกำรให้บรกิ ำร ส 1 - ต้องสวย (ร่างกายและจิตใจ) ส 2 - สงบ (น่งิ ) ส 3 - ใสใ่ จ ส 4 - สอดแทรก (ถูกกาลเทศะ,ถกู ที่และถูกเวลา) การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจดั เลีย้ ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลศิ

24 ส 5 - สอื่ สาร กำรบรกิ ำร (SERVICE) สอื่ ความหมาย ดงั น้ี S - Satisfaction (แซททสิ แฟค-ชั่น) ความพึงพอใจ E - Enthusiasm (เอ็นธยสู แิ อซ-ซมึ ) ความกระตือรอื ร้น R - Readiness (เรดดเ้ี นส) ความพร้อม V - Variation (แวร์ริ-เอช่นั ) ความเปลี่ยนแปลง I - Intelligence (อินเทล-ลเิ จ็นซ์) ความฉลาด C- Courtesy (คอรเ์ ทนซี่) ความมีไมตรจี ติ E - Endurance (เอ็นธยู-แรน็ ซ์) ความอดทน คำจำกดั ควำมของกำรบริกำรทีค่ วรจดจำ การบริการ หมายถึง กระบวนการ ของการปฏบิ ตั ติ นเพอ่ื ผู้อืน่ การบรกิ าร หมายถ่ึ การทาํ ใหผ้ ู้อืน่ พอใจ การบริการ หมายถงึ การทําให้ผู้อืน่ ชอบ การบรกิ าร หมายถงึ การทาํ ใหผ้ ูอ้ ่นื ประทับใจ ลกั ษณะทด่ี ีของผู้ให้บรกิ ำร 1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย 2. มอี ธั ยาศัยดี 3. มีมนุษยส์ มั พนั ธ์ 4. . รูจ้ กั กาลเทศะ 5. เตม็ ใจให้บริการ 6. มีบุคลกิ ภาพดี 7. เป็นนักฟงั ทีด่ ี 8. ไม่ดูถูกผอู้ นื่ 9. พูดจา ชดั เจน มหี างเสยี งไพเราะ 10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ สง่ิ ทผ่ี ู้ให้บริกำรควรปฏิบตั ิ ไม่ควรทํา ควรทาํ ยึกยกั รอบรู้ ชกั สหี น้า สงู้ าน การพฒั นาบุคลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ

25 ทา่ มาก ปฏภิ าณดี ปากเสีย มไี มตรจี ิต บคุ ลิกภำพพ้นื ฐำนของผูใ้ ห้บรกิ ำร 1. ยืนให้ถกู ต้อง เหมาะสมและสุภาพ 2. นง่ั ให้ถูกบุคลกิ ลกั ษณะและสุภาพ 3. การกม้ ศรี ษะ แสดงความนอบน้อม 4. การคํานบั (ชาย) เพ่ือใหเ้ กยี รตแิ ละแสดงความเคารพ 5. การจบั มอื เปน็ มารยาทของสุภาพชน 6. มารยาทในการเขา้ ออกห้องผู้อ่นื 7. มารยาทในการสง่ มอบเอกสาร หรือสง่ิ ของ 8. มารยาทในการใช้ลฟิ ต์ ข้อห้ำมในงำนบรกิ ำร 1. อย่าน่ิงเฉยไมม่ ีปฏกิ ิริยาตอบโต้ 2. อย่าพูดสวนในขณะท่ผี อู้ น่ื กําลงั พดู อยู่ 3. อยา่ โทษผู้ใช้บริการวา่ ผดิ และตวั เองถูกเสมอ 4. อยา่ ตอ่ ปากต่อคํา ยยี วนกวนประสาท 5. อยา่ ทา้ ทายลูกค้าใหไ้ ปฟ้องร้องทงั้ เรื่องการปฏบิ ัตงิ านและมารยาทในการให้บรกิ าร กำรพฒั นำตนเองสูค่ วำมเป็นเลศิ 1. ศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอเพื่อเพิ่มทักษะในด้านต่างๆ 2. ประเมินตนเองตลอดเวลา วา่ วนั น้ีเราดีกวา่ เม่ือวาน พรุ่งน้เี ราจะดกี ว่าวนั นี้เปน็ ต้น 3. วเิ คราะหต์ นเอง อะไรบ้างทีเ่ ป็นจดุ แข็ง พจิ ารณาตนเอง เพมิ่ จุดแข็ง วิเคราะห์ตนเอง อะไรที่ เปน็ จุดอ่อน พจิ ารณาตนเอง ลดจุดอ่อน สิ่งทีต่ อ้ งมีและปรบั ปรงุ อยู่เสมอ ปฏบิ ัตงิ ำนด้ำนบรกิ ำรตอ้ งขำยกำรบริกำรแบบ PACKAGES ดงั น้ี P – Personality (เพอเซอนัลลิต้ี) บคุ ลิกภาพ A – Assistance (แอสซทิ แทนซ์) ความชว่ ยเหลือ C – Cordial (คอร์เด่ยี น) ความจรงิ ใจ K – Knowledge (นอเลท) ความรู้ A – Attitude (แอดติจูด) ทัศนคติ G – Goodness (กูด้ เนส) ความดี การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจดั เลย้ี ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลิศ

26 E – Efficiency (เอฟฟิซิเอน็ ซ่ี) ความมปี ระสทิ ธิภาพ S – Spirit (สปริ ทิ ) จิตใจ 18. สรุปเทคนคิ กำรให้บรกิ ำรสคู่ วำมเปน็ เลิศ โดยสรุปจะเหน็ ไดว้ า่ การใหค้ วามสาํ คัญกับการใหบ้ ริการน้ันมคี วามสาํ คัญอยา่ งยิ่ง ซ่งึ สว่ น หน่ึง จะตอ้ งไดร้ ับ ความรว่ มมือจากผ้รู บั บริการ และผใู้ ห้บริการต้องเป็นบุคคลทมี่ ีใจในการใหบ้ รกิ าร (Service Mind) เปน็ สาํ คญั ซ่ึง ทุกหนว่ ยงานในคณะวิทยาการจัดการไม่สามารถหลกี เล่ียงการให้บรกิ ารได้ ดงั น้นั ผใู้ หบ้ รกิ ารคือ พนกั งาน เจา้ หนา้ ท่ี บคุ ลากร ผู้ใหบ้ รกิ ารทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะใหข้ ้อมูลขา่ วสาร การประชาสัมพันธ์การต้อนรับ บคุ คลทั้ง ภายในและภายนอก รวมถึงผทู้ มี่ าตดิ ต่อ ทุกประเภทเป็นต้น จะต้องเข้าใจและตระหนักถึงความสาํ คัญ ของการ ใหบ้ ริการเพ่ือสรา้ งภาพลกั ษณท์ ด่ี ี และความประทับใจให้กับผรู้ บั บริการทุกคน และท้ายสดุ ผูใ้ ห้บรกิ าร เป็นกลไก สําคญั ท่สี ดุ ทจ่ี ะต้อง พฒั นาบุคลิกภาพและทัศนคติท่ีดีโดยเฉพาะการมจี ิตสาํ นกึ ในการรักการใหบ้ ริการ เพื่อการ พฒั นา องค์กรอยา่ งสมบรู ณแ์ บบ “องคก์ รเปน็ เย่ียม...บริการเป็นเลศิ ” การใหบ้ ริการโดยอาศัยคนเป็น หลักแบบ พบหน้า เผชิญหนา้ มีสว่ นสาํ คญั อย่างมากต่อการ ให้บริการเพือ่ ผกู มดั ใจผใู้ ช้บรกิ ารหรอื ลูกค้า ผใู้ หบ้ รกิ าร ของหนว่ ยงานหรือองคก์ ร จึงจาํ เป็นต้องรจู้ ัก ประยุกต์ความรจู้ ากแขนงวชิ าตา่ งๆ มาใชใ้ นงานบรกิ าร เพื่อสร้าง ความประทับใจให้แกล่ ูกค้าหรอื ผูร้ ับบรกิ าร อาจจะต้องใชจ้ ติ วทิ ยาในการทําความเข้าใจและรับร้ถู ึง ความตอ้ งการ ของผู้รบั บรกิ ารและ และใหก้ ารบริการตรงใจมากทส่ี ดุ ซึ่งการใหบ้ ริการแบบใหค้ ําปรกึ ษา เชิงจิตวทิ ยา นาํ มาใช้ในการบริการกจ็ ะเป็นประโยชน์ตอ่ การใหบ้ ริการสําหรบั ลูกคา้ หรอื ผรู้ บั บริการท่ีมีลักษณะ หลายรปู แบบ ได้ดไี ม่ว่าจะ เปน็ ลกู ค้าหรือผ้รู ับบรกิ ารท่ปี กติหรือลูกคา้ หรอื ผูร้ บั บริการที่มีลกั ษณะจจู้ จ้ี ุกจิก ขีบ้ ่น เจา้ ปญั หา แสดง อํานาจ หรือมาพรอ้ มกับอารมณ์เสยี นอกจากน้ียงั ชว่ ยให้ผู้รบั บริการมคี วามพงึ พอใจและ ประทับใจใน การ ให้บรกิ ารเป็นอย่างดแี ละยินดีกลบั มาใช้บรกิ ารอกี คร้งั การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจดั เล้ยี ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเป็นเลิศ

27 กำรจัดเล้ียงอำหำร งานอาหารและบริการ การแบ่งปนั กันกนิ เปน็ การแสดงความเป็นมติ รที่เป็นธรรมชาตทิ ีส่ ดุ การเชญิ แขก มาร่วมรบั ประทาน อาหารเป็นประเพณีท่ีนยิ มปฏิบัตอิ ย่ใู นวัฒนธรรม ต่าง ๆ เกือบทั่วโลก การเลี้ยงอาหารนอกจากจะเป็นการ แสดงออกถึงอธั ยาศยั ในการต้อนรับดว้ ยไมตรีจิตแลว้ ยงั ถอื เปน็ การให้เกียรติแก่แขกผู้ไดร้ ับเชญิ และในบางโอกาส เป็นเครือ่ งหมายของการ ประกาศและการเฉลิมฉลองกิจกรรมทีส่ าคญั ด้วย มรรยาทในการรบั ประทานอาหารในทุกวัฒนธรรมเป็นเรื่องประณีตละเอียดอ่อน ไม่มีมรรยาทในเรือ่ งใด จุกจิกย่งุ ยากมากเทา่ กบั มรรยาทในโต๊ะอาหาร และถงึ แม้ในปัจจบุ นั ไดล้ ะท้ิงกฎ ระเบียบ มารยาทเดิม และความ หรูหราฟงุ้ เฟ้อลงไป ใหค้ งเหลือไว้เฉพาะมารยาทและพธิ กี ารท่จี าเปน็ ในทางปฏิบตั ิ แตก่ ็ยังคงมมี ารยาทที่ จาเป็น ต้องปฏบิ ัตอิ ีกมากมายท่ีเราจะเรยี นรกู้ ารเลยี้ งรบั รองแบบสากลซ่งึ เป็นเรื่องของ ชาวตะวันตก ที่มีระเบียบพธิ ี แตกต่างจากการเล้ยี งอาหารตามแบบของไทยนี้ การพฒั นาบคุ ลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจดั เลี้ยง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สูค่ วามเปน็ เลศิ

28 • มไิ ด้หมายความว่ามรรยาทในการรบั ประทานอาหารตามแบบพธิ ขี อง ไทยลา้ หลงั หรอื ต่าตอ้ ย แต่เรา เรยี นรู้ทาความเข้าใจเพิ่มขน้ึ เพ่อื ให้ สามารถเข้ารว่ มงานเล้ียงท่ีจดั ตามแบบพธิ ีสากลได้อยา่ งถกู ต้องสง่างาม โดย เราจะยังคงรับประทานข้าวด้วยชอ้ นส้อมตามแบบไทยได้อยา่ ง ถูกต้องดงี ามอยเู่ ชน่ เดิม • การเลี้ยงรับรองมีหลายแบบหลายประเภท ทุกประเภทมีจุดม่งุ หมาย เหมือนกัน คอื ให้ความสขุ สาราญ แก่แขก และต่างฝ่ายตา่ งจะได้ รบั เกยี รตจิ ากกันและกัน แต่การจะจัดงานเล้ียงแตล่ ะประเภท มักจะมี วตั ถุประสงค์ทต่ี า่ งกนั อยูต่ ามความสาคัญของงาน วา่ จะต้องการแบบ พธิ ีและการให้เกียรติท่ีเหมาะสมแก่ สถานการณ์และโอกาส เพียงใด • ในบรรดางานเลีย้ งรบั รองทง้ั ปวง การเลีย้ งอาหารค่าปน็ งานทใ่ี ช้เวลา มากทส่ี ดุ มีความประณีต ละเอียดอ่อน มีแบบพธิ ีทเี่ คร่งครัด จงึ ถือกัน ว่าเป็นการเล้ยี งท่ีสาคญั ที่สุด และถือเปน็ การใหเ้ กยี รตติ ่อกนั อย่างสูง ท่สี ุดดว้ ย งานเลีย้ งอาหารกลางวันเป็นงานที่มคี วามประณีตและ เคร่งครัดในแบบพิธีรองลงมาจากงานเล้ียงอาหาร ค่า • สาหรับงานเลี้ยงอาหารคา่ แบบไทยนั้น มรี ูปแบบและมรรยาทในการ รบั ประทานอาหารเป็นแบบของ ไทยโดยเฉพาะ แมแ้ ต่การรบั ประทาน อาหารดว้ ยชอ้ นส้อมก็เปน็ วฒั นธรรมไทยอย่างแทจ้ รงิ เพียงแต่ไทยได้ อุปกรณ์ของฝร่งั มาใช้ แต่วิธีการรบั ประทานน้ันเปน็ ของไทยเราเองโดย อธบิ ายวิธกี ารใช้อุปกรณท์ ุกอย่างตามแบบ นานาชาติ การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเลย้ี ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สคู่ วามเป็นเลิศ

29 การเลี้ยงอาหารแบบไทย • 1.1.1 แบบนัง่ กับพื้นจดั สาหรบั เฉพาะคน แบบนี้เปน็ การเลย้ี งตาม ประเพณีไทยแท้ หมายถงึ 1 คนต่อ 1 สารบั คาว 1 สารับหวาน 1 ใช้ สาหรับเล้ียงพระผใู้ หญห่ รือเจ้านายชน้ั สงู • 1.1.2 แบบน่ังกับพืน้ รวมกนั เป็นวง การเลี้ยงแบบนจี้ ดั เลี้ยงแขกหรือ พระสงฆ์จะนั่งกบั พนื้ ซึง่ ปดู ว้ ยเส่อื หรือพรม การวางอาหารจะวางของ คาวก่อน อาหารทุกอย่างจะจดั มาวางตรงกลางทั้งหมดและถ้วยหรอื ทุก คน จะมีช้อนกลางใหแ้ ขกตัก แขกทุกคนจะมีจานข้าว ชอ้ นส้อม ผา้ เช็ด มือ แก้วนา้ ประจาตวั สว่ นโถข้าว คนโทน้าจะ ใชร้ วมกัน การจดั เป็นวง ๆ หนง่ึ ประมาณ 5-6 คน เม่ือแขกรบั ประทานของคาวเสรจ็ แล้วกจ็ ะเปล่ยี น ของคาวออก แล้วนาของหวานเข้ามาเสิร์ฟแทน 1.1.3 แบบน่งั โต๊ะ การน่งั โต๊ะรับประทานอาหารเป็นวฒั นธรรมแบบ ตะวนั ตก โดยแทนท่ีจะวางอาหาร กบั พืน้ รวมกันเป็นวง แตก่ ารเสริ ์ฟ แบง่ เปน็ ๒ อย่างคอื นาอาหารทุกอย่างมาวางบนโตะ๊ และการเสริ ์ฟ อาหารท่ี ละอยา่ ง 1.1.4 แบบออกรา้ น การเลย้ี งแบบนเ้ี หมาะสาหรบั การเล้ียงคนจานวน มาก และตอ้ งอาศัยบรเิ วณ กวา้ งขวาง และต้องเล้ียงภายนอกตวั อาคาร การจัดอาหารแตล่ ะร้านไม่ควรซา้ กัน การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเลี้ยง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

30 การเล้ยี งอาหารแบบโต๊ะจนี รายการอาหารท่ีนยิ มจดั เลยี้ งโตะ๊ จนี จะมีอาํ หาํ รอย่าํ งน้อย 8 อยํ่างข้นึ ไปเสริ ฟ์ เป็นลําดับดงั นี้ • 1.2.1 เริม่ ต้นดว้ ยกบั แกล้มเยน็ และรอ้ น • 1.2.2 ซปุ น้าขน้ มเี นือ้ ซ่ึงมักเป็นอาหารพเิ ศษ เช่น หูฉลาม • 1.2.3 อาหารต่าง ๆ จดั เรยี งลาดับกันตามความคดิ ในเร่ืองให้มีรส อาหารหลาย หลาก และจัดสมดลุ ของรสให้มีการประกอบรสกัน สง่ เสรมิ กนั ตามกันและแกร้ สกนั การจดั ลาดบั อาหารทด่ี ีจะไมท่ าให้ผู้รับ ประทาน เกดิ ความรู้สกึ “เล่ียน” หรือ “เอยี น” • 1.2.4 อาหารคาวกลมุ่ สุดท้ายจะเสริ ฟ์ เปน็ ชดุ ซ่งึ มักจะประกอบดว้ ย ขา้ วผดั หม่ผี ดั แกงจืดต่าง ๆ หรือ ตม้ ยา • 1.2.5 อาหารทกุ ม้ือต้องมปี ลา เพราะมีความเชอ่ื ว่าปลาแสดงนิมติ หมายถึงความสุขสมบูรณอ์ าหาร บางอยา่ งแสดงลักษณะพิเศษ เช่น เสน้ หมที่ ุกประเภท แสดงถงึ ความยนื ยาวของอายุ ควรเสิรฟ์ ในงานวนั เกดิ ซาลาเปาทอดใส่ถ่วั กวนแสดงถงึ ความรุ่งเรือง การพัฒนาบุคลกิ ภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเลยี้ ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

31 • 1.2.6 การจดั อาหารท่แี ปลกและทถ่ี ือว่าเปน็ ของดี เชน่ หูฉลาม เป๋ าฮ้ือ ปลงิ ทะเล หมหู ันเป็ดปักก่งิ รัง นก ประกอบกับเหด็ หอม ซงึ่ ราคากส็ งู ด้วยจะเป็นนิมติ หมายของการใหเ้ กยี รติอยา่ งสงู • 1.2.7 ของหวานหรอื ผลไมส้ ด • 1.2.8 เครอื่ งดมื่ เหลา้ จีนเสิร์ฟได้ทุกโอกาส ไวนส์ ชี มพู กเ็ หมาะสาหรับ อาหารจนี ชาเปน็ เครื่องด่ืมที่ ควรเสิร์ฟประจา นอกจากนัน้ เครื่องด่ืม อื่น ๆ ก็ไม่ขัดกับอาหารจีน การเล้ยี งอาหารแบบตะวนั ตก • 1.3.1 กาํ รจัดเล้ียงอาํ หาํ รแบบเป็นพธิ ี (Formal Dinner) 1.3.1 การจัดเล้ยี งอาหารแบบเป็นพิธี (Formal Dinner) สงิ่ ทตี่ อ้ ง คานึงในการจดั โต๊ะอาหารแบบเป็นพธิ ี • (1) ความสะอาด เครื่องมือเครอื่ งใช้ทุกอยา่ งที่ใชใ้ นการจัดโตะ๊ ต้องสะอาด ผา้ ปโู ตะ๊ ผา้ เชด็ มือสะอาดรีด เรียบ เคร่ืองใชป้ ระเภทชอ้ น ส้อม มดี สะอาดขึ้น เงา แก้วใสสะอาด ถว้ ยชามจานสะอาดไม่มีคราบน้า ตลอดจน อาหารทีจ่ ัดลง จานต้องจัดอย่างสะอาด • (2) ความมีระเบียบ จัดวางภาชนะให้ถกู ที่และเป็นไปตามสากลนิยม วาง จานห่างช้อนส้อมห่างขอบโต๊ะ 1 น้วิ เทา่ ๆ กัน มีดกบั ส้อมวางห่างกนั เทา่ กับ วางช้อนส้อมห่างจากจาน Main Dish แก้วน้าวางขวามือห่างจาก การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เลย้ี ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ

32 ปลาย มดี ½ นิว้ จานขนมปังวางด้านซ้าย วางมดี เนยมดี เน้อื โดยหันคมเขา้ ในทุก Cover ทีจ่ ัดต้องเหมือน ๆ กัน มี ช้อน วางขวามอื เสมอ สอ้ มวางซ้ายมือ นอกจากจะใชส้ ้อมอย่างเดยี วจงึ วางขวามือ • (3)ความประณีต เรมิ่ ต้ังแต่การเลือกอุปกรณท์ ่ีใชใ้ นการจัด คือ ผา้ ปูโตะ๊ ผ้าเช็ดมือสีต้องกลมกลนื ผ้าปู โต๊ะเมอื่ ปูแลว้ ชายด้านตรงขา้ มตอ้ ง เท่ากัน และท้ิงชายคลุมขาโต๊ะอยา่ งน้อย 12 น้วิ ไมเ่ กนิ 18 นิว้ ถา้ สั้น หรือ ยาวเกินไปจะดขู ัดตา แสดงให้เห็นความไมป่ ระณีตของผู้จดั เคร่ือง ถว้ ยชามเขา้ ชดุ กนั ท้ังเร่ืองของเนื้อกระเบ้ืองและ แบบ แก้วน้าเลอื กแก้วที่ เนื้อแกว้ ชนิดเดยี วกนั ควรเลือกเน้ือแกว้ ที่ใส ช้อน ส้อม มีด ใชแ้ บบ เดียวกนั และต้อง • (4) ความสวยงาม ส่ิงทใ่ี ช้ตกแตง่ ตอ้ งเลือกเร่ิมตั้งแตภ่ าชนะท่ีใช้จดั ดอกไม้หรือผลไม้ ดอกไม้ใบไม้ตอ้ งลา้ ง เชด็ ใบไมใ้ ห้ขนึ้ เงากอ่ นที่จะใช้ จดั เลือกภาชนะและดอกไม้ ใบไม้ท่จี ัดให้เข้ากนั และการจัดสิ่งทใ่ี ช้ ตกแต่งต้องใหเ้ หน็ ความสาคญั ของโอกาสท่จี ัดเล้ียง รายการอาหารสาหรับเล้ียงแบบเปน็ พิธใี นปจั จุบนั จะมไี ม่เกนิ 6 รายการ ซง่ึ ประกอบด้วย • 1. อาหารเรียกน้าย่อย (Appetizers) เช่น ซุป หรอื ผลไม้สด หรือ อาหารทะเล เชน่ หอย ปู กงุ้ • 2. อาหารปลา ซ่ึงบางคร้ังบางงาน จะยกเว้นขา้ มไปเปน็ อาหารเน้ือ หรือ เอาอาหารอืน่ มาแทนอาหารปลาก็ได้ ถา้ ปลาหายากใช้ไก่แทนก็ได้ • 3. อาหารจานหลกั Entrée หรือ Main Course ตามปกติใช้ อาหารประเภทเน้ือหรอื เป็ด ไก่ อาหาร Entrée หรอื Main Course ตามปกติจะเสริ ์ฟกับ Salad หรอื จดั พวกผักไว้ในจาน เดียวกนั กับอาหารจานหลัก • 4. Salad บางคร้งั ก็จะไม่จัดตา่ งหาก จะจดั รวมอยู่ในจานเดียวกัน • 5. ของหวาน • 6. กาแฟ ในการจัดรายการอาหารต้องใหส้ มดุลกันในเรอ่ื งรส สี และเนอ้ื หา และ เป็นอาหารที่กินง่ายทางา่ ย จดั ไดส้ วยงาม ทิง้ ไวน้ านก็ไมเ่ สยี รปู การพฒั นาบุคลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเล้ยี ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลศิ

33 1.3.2 การจัดเลี้ยงอาหารแบบบฟุ เฟต่ ์(Buffet) • 1.3.2 การจดั เลย้ี งอาหารแบบบุฟเฟ่ต์ (Buffet) • นิยมใชเ้ ลย้ี งกับคนจานวนมาก ในการเลีย้ งแบบน้แี ขกจะช่วยตัวเอง ตักอาหาร ดังนนั้ อาหารทุกอย่าง ตลอดจนเครื่องดืม่ จะจดั ไว้ที่โต๊ะ เรียบรอ้ ย โดยมคี นเสริ ์ฟไว้ช่วยดูแลบ้างการจดั Buffet มี 3 แบบ (1) แบบจดั อาหารทุกชนดิ พร้อมอุปกรณ์ จดั วางไว้ท่ีโตะ๊ แต่ละ โตะ๊ ท่จี ัดวางจะมี เกา้ อจ้ี ัดใหน้ ั่งตามจานวนแขก แขกกเ็ ลือก อาหารท่โี ต๊ะ รบั ประทานเอง ถ้าอาหารจานไหนเลือกไมถ่ งึ หรอื ตักลาบากก็จะยกหรือ สง่ ตอ่ กนั ในการจดั เล้ยี ง แบบนน้ี ยิ มใช้ในบา้ นใช้กบั แขกจานวนนอ้ ยใช้ กับแขกทส่ี นทิ สนมกนั ดี • (2) จัดอาหารลงถาดหรอื จานใหญ่ ๆ โดยมีคนเสริ ฟ์ ยกอาหารมาให้แขก สง่ ไปตามโต๊ะที่แขกน่ัง แขก จะตกั เองตามชอบ ถ้าอาหารท่ีไม่ชอบก็ ปฏิเสธได้ ถ้าเปน็ ของทีร่ ้อน พวกเครอื่ งดื่มก็มกั จะใส่รถเข็น การจดั แบบ นีต้ ้องมีคนเสิรฟ์ คอยรอทโ่ี ต๊ะ แขกเลือกตักเอง การจดั เล้ียงแบบน้ี อุปกรณ์ ทุกอยา่ งจะต้องวางไว้บนโต๊ะให้ครบ การพัฒนาบุคลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเป็นเลิศ

34 • (3) จัดอาหารทุกชนิดและอุปกรณท์ ุกอยา่ งไวบ้ นโตะ๊ ให้แขกไปเลอื กตกั อาหารเอง การจัดแบบน้ตี ้องมี คนเสิร์ฟคอยรอท่โี ตะ๊ คอยช่วยเหลอื แขก บา้ ง ถา้ อาหารหมดต้องรีบเอามาเติมทนั ที 1.3.3 การจัดเลยี้ งแบบค็อกเทล (The Cocktail Party) • 1.3.3 การจัดเลีย้ งแบบค็อกเทล (The Cocktail Party) • การจัดเลยี้ งแบบค็อกเทลเหมาะท่จี ะใชจ้ ดั เล้ียงกับแขกจานวนมาก ๆ เหมาะกบั แขก ในสังคมอีกระดับ หนึ่งทีน่ ิยมพบปะพูดคยุ ไดส้ ะดวก ในระหว่างรบั ประทานอาหาร และไม่มโี ต๊ะสาหรับนั่งรับประทานอาหาร โดยเฉพาะ จะมเี พยี งโตะ๊ จดั วางอาหาร เวลาท่นี ิยมจัดเลีย้ งจะเร่ิมระหวา่ งเวลา 5โมงเย็นถงึ 3 ทุ่ม เหมาะสาหรับ โอกาสพิเศษ เชน่ งานเปดิ บริษัท รา้ นคา้ งานแสดงความยินดใี นโอกาสตา่ ง ๆ งานมงคลสมรส แนะนาสิ้นค้าใหม่ ต้อนรับผูบ้ ริหารคนใหม่ อาลาผบู้ รหิ าร หรอื ฉลองความสาเรจ็ ใน โอกาสตา่ ง ๆ งานเลีย้ งค็อกเทลส่วนใหญ่จะใช้ เวลาประมาณ 2 ช่ัวโมง เนื่องจากมี เวลาสนั้ และแขกหมุนเวียนเขา้ ออกมาก • อาหารทใี่ ชจ้ ะเลือกอาหารประเภทคานาเป้ และออรเ์ ดิร์ฟ และการจดั โตะ๊ จะจัดแบบ บุฟเฟต่ ์ การจดั เลยี้ งแบบนเ้ี พ่ือพบปะพดู คยุ กัน ไมม่ ีเก้าอี้ใหแ้ ขก แขกจะจับกลุ่มคุย กนั เดินไปมาเพ่ือคยุ กัน อาหารท่ีใชค้ วรเลอื ก อาหารทร่ี ับประทานง่ายเปน็ ชิ้น ๆ หรือ เป็นคา ๆสะดวกในการรบั ประ ทานใชม้ ือหยบิ จดั ได้สะดวก การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เลีย้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเป็นเลิศ

35 • สาหรบั เครือ่ งดม่ื ประเภทแอลกอฮอล์ อยา่ งนอ้ ยควรมี 3 อย่าง เชน่ ยนิ หรอื วอดก้า สกอ๊ ตเบอรเ์ บิ้น และควรมรี มั สาหรับผสม นอกจากมเี คร่อื งดืม่ ประเภทแอลกอฮอล์แลว้ ควรจะมีเคร่ืองด่ืมสาหรับผู้หญิง เช่น พน้ั ซ์ (Punch) เหลา้ เวอรม์ ธู (Vermouth) นา้ มะนาวเหมาะท่จี ะใช้เปน็ เครื่องด่ืมผสมกับเหลา้ อ่นื ๆ ได้ดี ตัวอยา่ ง อาหารแบบค็อกเทลสาหรับงาน เลย้ี ง แหว้ พันเบคอน หมูกับขงิ ไส้กรอกกบั มัสตารด์ เน้ือปัน้ กอ้ นปรุงรส หมู ย่าง แบบจนี เนอ้ื ย่างแบบเกาหลี ฮงั กาเร่ยี นคอ็ กเทล กุ้งกบั เครื่องเทศ กุนเชยี งกบั ผัก ลูกชนิ้ ปลาปรุงรส สับปะรดเนย แข็ง ขนมปังเนยแข็ง พซิ ซ่า หน้าเนยแข็งและแฮม แซนดว์ ชิ หน้าแฮม แซนดว์ ชิ หน้าไก่อบ แซนดว์ ชิ เนย แขง็ แซนดว์ ิชไข่ต้ม แซนด์วชิ มว้ นไสป้ ลาซารด์ ีน คานาเป้ หน้าไข่ปลา คาร์เวยี ร์ คานาเป้ หนา้ มะพรา้ ว คานาเป้ หนา้ กงุ้ คานาเป้ หน้าปู ฯลฯ เลอื ก อาหารไดต้ ามความเหมาะสมกับผรู้ บั ประทาน แตถ่ ้าเปน็ ค็อกเทลก่อน อาหาร กลางวนั อาหารทีใ่ ช้ควรเป็นพวกคานาเป้ และเครื่องด่ืมอ่อน ๆ ทไ่ี ม่ ผสมแอลกอฮอล์ เช่น น้าผลไม้ พน้ั ซ์ คานา เป้ จัดเพียง 2-3 อยา่ ง 1.3.4 งานเลยี้ งน้ําชาและการจัดอาหารวา่ ง (Coffee Break) • 1.3.4 งานเลย้ี งนา้ ชาและการจัดอาหารว่าง (Coffee Break) การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจัดเลี้ยง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สูค่ วามเปน็ เลิศ

36 • การเลย้ี งน้าชาจดั ว่าเปน็ อาหารวา่ งระหวา่ งมอื้ จัดได้ทั้งมื้อเชา้ และบา่ ย การ เล้ียงนา้ ชาเชา้ จะเลีย้ งเวลา 10.00-11.00 น. จะเลย้ี งระหว่างม้ือเช้ากบั กลางวนั มักนิยมใชก้ บั งานการประชมุ สมั มนา หรืองานพธิ ตี า่ ง ๆ ฯลฯ เพื่อ เปน็ การผอ่ นคลายความเครียดและสรา้ งความสัมพนั ธท์ ดี่ ีต่อกนั • การจัดโตะ๊ น้าชาหรอื โตะ๊ อาหารว่าง นิยมจัดแบบบุฟเฟต่ ์ โต๊ะทจ่ี ดั อาหารต้อง เลือกขนาดใหญ่ พอสมควร ปผู ้าปูโต๊ะให้เรียบร้อย ควรเลอื กผา้ ปโู ต๊ะสีสด ๆ รายวชิ า งานอาหารและบริการ ระดบั ชั้น มัธยมศกึ ษา ปีท1่ี ครู ศภุ วรรณ แยม้ มา กำรบริกำรอำหำรและเครอ่ื งดืม่ ควำมสำคัญของอำหำร อาหารจัดวา่ เป็นสิ่งจําเปน็ สาํ หรบั รา่ งกาย จงึ มีการกาํ หนดอาหารข้ึนเปน็ ปจั จยั อย่างหนึ่งในการดาํ เนิน ชีวิต ดังนน้ั คนทุกคนจําเป็นจะต้องรับประทานอาหารเพ่ือใหช้ วี ิตดําเนินต่อไป หากมลี ูกค้าซึ่งอาจเปน็ คนไทย ชาว ต่างประเทศ หรือนักท่องเท่ยี วเข้ามารับประทานอาหารในรา้ นเป็นจํานวนมาก ย่อมทาํ ใหม้ กี ารรบั ประทานอาหาร มากข้ึน ซึ่งหมายถึงงานมากขึ้นและรายไดส้ าํ หรับพนักงานจะมากข้ึน อำหำรคอื อะไร? อาหาร คือ สิง่ ตา่ งๆ ท่ีเรารบั ประทานเข้าไป โดยการใส่ปาก เคย้ี ว กลืนและย่อยเพ่ือใหด้ ูดซมึ ไปบาํ รุง สว่ นต่างๆ ของร่างกาย รวมถึงอาหารใจเม่อื ไดร้ ับประทานเขา้ ไปจะรสู้ กึ พอใจ ประทบั ใจ อาหารทด่ี ี คืออาหารที่สะอาด ไม่เป็นพิษ มีรสชาตอิ ร่อยซง่ึ มาพร้อมกับการบริการทีด่ ี ประทบั ใจ สามารถเชญิ ชวนใหล้ ูกคา้ กลับมาใช้บริการไดใ้ นคร้ังต่อๆ ไป อาหารไมด่ ี คือ อาหารท่ีไม่สะอาดเมื่อรบั ประทานเข้าไปแล้วทาํ ให้รา่ งกายไดร้ ับอันตราย อาจเจบ็ ป่วย หรือเป็นโรคได้ รวมถึงการบริการท่ีไม่ดี ขาดการเอาใจใส่ สารอาหารถูกจําแนกใหเ้ ปน็ 6 หมู่หลกั ตามองคป์ ระกอบทางเคมี คือ หมู่ที่ 1 โปรตีน พบใน เนอ้ื สตั ว์ ไข่ นม ถัว่ การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจัดเลี้ยง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

37 หมู่ที่ 2 คารโ์ บไฮเดรต พบใน ขา้ ว แปง้ นํา้ ตาล เผอื ก มนั หมทู่ ่ี 3 เกลือแรห่ รือแรธ่ าตุ มีอ่ยใ่ น พืชผัก หมทู่ ่ี 4 วิตามนิ มอี ่ยใ่ น ผลไม้ หมู่ท่ี 5 ไขมนั ไขมันจากพชื และสัตว์ หมทู่ ่ี 6 นํ้า ผู้ประกอบอาหารควรคาํ นงึ ถึงการปรุงอาหารทีท่ ําใหผ้ ูบ้ ริโภคไดร้ ับสารอาหารครบถว้ นตามสัดส่วนที่ควรได้รับใน แตล่ ะวยั นอกจากน้ี ผปู้ ระกอบอาหารควรคาํ นงึ ถงึ ใยอาหารซงึ เป็นคาร์โบไฮเดรตโมเลกลุ ใหญ่ ๆ ท่ีมปี ระโยชนต์ อ่ รา่ งกาย โดยช่วยการขบั ถา่ ย จับไขมนั จากอาหาร ลดการดูดซมึ พวกนํ้าตาล ปอ้ งกนั มะเร็งในลําใส้ ปอ้ งกันโรค ริดสดี วงทวาร และป้องกนั โรคลาํ ไสโ้ ปง่ พอง คนเราควรได้รบั ใยอาหารวันละ25กรัม ใยอาหารพบมากใน ผักตา่ งๆ และผลไม้บางชนิด อำหำรดขี นึ้ อย่กู บั 1. การใชว้ ัตถุดิบและเครื่องปรงุ เปน็ การคัดวัตถุดิบ เครือ่ งปรงุ การเก็บรักษา การถนอมอาหารให้มีคุณภาพ มาตรฐาน 2. การปรงุ อาหาร โดยคาํ นงึ ถึง การปรุงอาหารใหส้ ุกโดยท่ัวถงึ การสงวนคณุ คา่ เชน่ อาหารประเภทผกั ผลไม้ ควร ใชไ้ ฟแรง และใชเ้ วลาสน้ั ในการลวกหรอื ต้มแคส่ ุก และมีวธิ ปี รงุ ที่ถกู สุขลกั ษณะป้องกันการปนเปอ้ื นต่างๆ 3. ภาชนะและอปุ กรณ์ท่ีใช้ จะตอ้ งใช้อุปกรณ์ท่ีเหมาะสมกับประเภทของอาหาร อปุ กรณม์ ีความสะอาด เกบ็ รักษา เรียบรอ้ ย ช้อน สอ้ ม ตะเกียบ วางต้งั เอาดา้ มข้นึ ในภาชนะโปร่งสะอาด และมีการปกปิด เก็บสงู จากพื้นอย่างน้อย 60 ซม. 4. การบริการ การให้การต้อนรบั และดแู ลเอาใจใสล่ ูกค้า ให้ไดถ้ ูกตอ้ งตามมาตรฐานท่ดี ี 5. ความสะอาดของสถานที่ ปลอดจากฝนุ่ ละออง แมลง สตั วต์ ่างๆ จัดสถานทเ่ี ป็นสดั สว่ น ห้องน้ําอยุห่ า่ งจากที่ ปรุงและทานอาหาร ขยะมูลฝอยและนํา้ เสยี ไดร้ บั การกาํ จดั ด้วยวธิ ที ่ถี กู หลกั สขุ าภบิ าล การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจดั เลยี้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

38 เคร่ืองดม่ื แบ่งออกเป็นชนิดที่ไม่มแี อลกอฮอล์ และทมี่ ีแอลกอฮอล์ 1. ชา เปน็ เครอ่ื งด่ืมทม่ี ีประวตั ยิ าวนานกว่า5000ปี แต่เดมิ เปน็ การดื่มเพ่ือสขุ ภาพ ต่อมาเปน็ การดืม่ เพื่อความ อร่อยในกลน่ิ หอมและรสชาด ยอดใบชาจะมรี าคาแพงกวา่ ส่วนอื่นของตน้ ประเทศที่มีช่อื เสียงในการปลกู ชาได้แก่ จนี อาฟรกิ าตะวนั ออก อนิ เดีย อินโดนีเชีย ศรลี งั กา ใบชาจําแนกออกตามประเภทที่จําหน่ายตามท้องตลาดดงั น้ี Afternoon tea ชายามบ่าย Assam อสั สัม China ชาจนี Darjeeling Earl Grey ชาเอิรล์ เกรย์ English breakfast Iced tea Indian or Ceylon Blend Jasmine Kenya Lapsang Souchong ชาเลปซาง ซชู อง Multi-pot 2. กาแฟ กาแฟทด่ี ีต้องมีกลิ่นหอม รสชาติเข้มพอดี กลมกล่อม และมีสนี าํ้ ตาลนวล ไมอ่ อกสีเทา สาเหตทุ ีท่ าํ ให้กาแฟเสยี คุณภาพประกอบด้วย - นาํ้ ท่ใี ช้ไม่บรสิ ทุ ธิ์ - อุณหภมู ิขณะทต่ี ม้ สงู หรือต่ํากวา่ 96 องศา C - อนุ่ กาแฟไวใ้ นกาสูงหรือตํา่ กว่า 68 องศา C - อุน่ กาแฟไวใ้ นกานานเกินไป - ใสป่ ริมาณกาแฟมากหรอื นอ้ ยเกนิ ไป - ใช้เวลาในการต้มกาแฟมากหรอื น้อยเกินไป - เมล็ดกาแฟผา่ นการคว่ั ไม่เหมาะสม - กาแฟเก่าเกินไป - ใชแ้ มล็ดกาแฟผดิ ขนาด ไม่เข้ากับเคร่ืองทํากาแฟ การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจดั เลี้ยง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเปน็ เลิศ

39 - อุปกรณ์ทใ่ี ช้ไมส่ ะอาด - มกี ากปนอยู่กับกาแฟทใ่ี ช้ด่มื ชนิดของกำแฟ - เอสเพรสโซ (Espresso) คือกาแฟท่ีมีรสแก่และเข้ม เปน็ กาแฟที่ไม่ใส่ครมี และนา้ํ ตาล ชงในปริมาณ 1-2 ออนซ์ หรือ 30-60 มิลลลิ ติ ร ต้องใช้กาแฟใหม่อายุไมเ่ กิน 1 เดือน และใชว้ ธิ ีการชงแบบใชแ้ รงอดั ตา่ งจากกาแฟทว่ั ๆ ไปซึ่งชงแบบผา่ นน้าํ หยด ปกติแลว้ คนจะดืม่ เอสเพรสโซใหห้ มดในอึกเดยี วและจะไม่ ใส่นํา้ ตาลหรือนม เอสเพรสโซท่ีชงถูกวิธีจะต้องมีฟองสีทองลอยอยดู่ ้านบน รสชาตขิ องเอสเพรสโซจะ คงอ่ยใ่ นปากเป็นเวลา 15-30 นาที - คาปชู ิโน (Cappuccino) มีส่วนประกอบหลกั คือ เอสเปรสโซ และ นม ในอัตราสว่ นของเอสเปรสโซ 1/3 ส่วน นมสตีม (นมรอ้ นผ่านไอนํา้ ) 1/3 สว่ น และนมตีเป็นโฟมละเอยี ด 1/3 สว่ นลอยอยดู่ ้านบน นอกจากนั้นอาจโรยหน้าดว้ ยผงซนิ นามอน หรือ ผงโกโกเ้ ลก็ น้อย - ลาเต้ (Latte) กาแฟที่ใช้เอสเปรสโซ 1/3 ส่วน และนมร้อนอีก 2/3 สว่ น และจะหยอดโฟมนมหนา ประมาณ 1 ซม. ทับข้างบน - มอคคา่ (Cafe Mocha) มเี อสเพรสโซ่ 1/3 สว่ นและนมร้อน 2/3 สว่ น และจะมสี ่วนผสมของช็อคโก แลตดว้ ยในรูปของน้าํ เช่ือมช็อคโกแลตปนอ่ย่ด้วย เสิรฟ์ ได้ท้ังแบบรอ้ นและแบบเย็นใส่น้าํ แข็ง มักมีวปิ ครมี ปดิ หนา้ - อเมริกาโน หรือ คาเฟ่ อเมริกาโน (Cafe Americano) ชงโดยเตมิ น้ํารอ้ นผสมลงไปในเอสเพรสโซเป็น การเจือจางเอสเพรสด้วยนํา้ รอ้ น ทาํ ให้อเมรกิ าโนมีความเข้มขน้ เหมือนกาแฟดาํ ท่ัวไป แตม่ ีกลนิ่ และ รสชาติที่เข้มอันมาจากเอสเพรสโซ - กาแฟดํา เปน็ กาแฟทด่ี ่มื กันโดยทวั่ ไป มีปริมาพอ ๆ กับ อเมริกาโน และ มากกว่าเอสเพรสโซ กาแฟ ดาํ ชงด้วยวิธีการหยดนาํ้ อาจเปน็ แบบใหน้ าํ้ ซมึ หรือแบบเฟรนช์เพรส เสริ ์ฟโดยไมใ่ ส่นม อาจเติมนาํ้ ตาล ได้ 3. ชอ๊ กโกแล็ต 4. เครือ่ งดมื่ อ่นื ๆทไี่ ม่มีแอลกอฮอล์ 5. ไวน์ ไวนม์ ีแหลง่ ผลิตทส่ี าํ คัญคอื ฝรัง่ เศส เยอรมนั อติ าลี สเปน เปอร์ตเุ กส อังกฤษ ออสเตรเลีย สหรฐั อเมรกิ า อาฟริกาใต้ ไวน์แบ่งออกเป็นชนดิ ต่างๆคือ ไวนท์ ม่ี ีก๊าซ ไวนแ์ ดง ไวน์ขาว ไวนห์ วาน และไวน์สีชมพูออ่ น การพฒั นาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเลยี้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเป็นเลิศ

40 ไวน์ขาวแบง่ ออกตามสายพันธ์ุองุ่นคือ Chardonnay, Chennin blanc, Gewurztraminer, Pinot Blanc, Pinot Gris / Pinot Grigio, Riesling, Sauvignon Blanc, Semillon, เปน็ ตน้ ไวน์แดงแบง่ ออกตามสายพนั ธ์อุ งุ่นคอื Cabernet Sauvignon, Gamay, Merlot, Pinot Noir, Sangiovese, Shiraz / Syrah, Tempranillo, Zinfandel เป็นต้น การเลือกซื้อไวนค์ วรดูท่ี Bin number (หมายเลขของถังที่บรรจุ), ยีห่ อ้ , ประเทศทผ่ี ลิต, การรบั รองแหล่ง ผลิต (AOC ยอ่ มาจาก Appellation d'orifine Controlee), Chateau / Estate bottled, ชนิดของ สายพนั ธ์อุ งุน่ , ปกี ารผลติ , และ ราคา เหล้าคอ็ กเทล - Sidecar เกดิ ขึ้นในฝร่ังเศสโดยทหารอเมรกิ ันต้ังแต่ในปี ค.ศ. 1992 โดยมีส่วนผสม ของ น้าํ แขง็ บรั่นดี 1 ½ ออนซ์ Grand Marnier (เหลา้ หวานรสสม้ ) ½ ออนซ์ และ นํ้ามะนาวสด 1/3 ออนซ์ - Margarita เกดิ ขึน้ ที่ประเทศเม็กซโิ กในปี ค.ศ. 1942 โดยการนาํ เกลือไปทาไว้ท่ีขอบปากแก้ว สว่ นผสมคอื น้ําแข็ง นาํ้ มะนาวสด ¾ ออนซ์ เหลา้ triple sec หรอื เหล้า Cointreau 1 ออนซ์ เหลา้ blanco tequila 1½ ออนซ์ - Classic Daiquiri จากประเทศคิวบา มีสว่ นผสมคือ รัมขาว 2 ½ ออนซ์ น้ํามะนาว 1 ½ ออนซ์ นํ้าตาล 4 ช้อนชา มะนาวสด 1 ผล และ นํ้าแขง็ - Daiquiri เปน็ คอ็ กเทลที่นิยมใช้รมั มาเปน็ สว่ นผสม ซึ่งมีใหเ้ ลือกสรรหลากหลายสตู ร อาทิ Daiquiri Banana, Daiquiri Mango, Daiquiri Strawberry ฯลฯ เปน็ ตน้ ส่วนผสมมี น้ําแขง็ รมั ขาว 2 ออนซ์ นํา้ มะนาวสด ¾ ออนซ์ และ นํ้าเชื่อม ¾ ออนซ์ - Martini กําเนิดในปี ค.ศ. 1860 ทีส่ หรฐั อเมริกา น้ําแขง็ เหล้า gin 3 ออนซ์ vermouth 1 ออนซ์ เปลอื กมะนาวเปน็ เกลียวๆ 1 ส่วน 7. เหลา้ กลั่น 8. เหลา้ ออกรสหวาน 9. เบียร์ 10. นา้ํ ผลไม้ทีม่ ีแอลกอฮอล์ กำรด่มื ท่เี หมำะสมและปลอดภยั การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ

41 ลกู ค้าดื่มแอลกอฮอลด์ ว้ ยเหตุผลหลายประการ เช่น เพอื่ การผ่อนคลาย เพื่อดับกระหาย เพอื่ ความ สนุกสนาน สาํ หรับคนส่วนมากแล้ว การด่ืมแอลกอฮอล์ในปริมาณเลก็ น้อยไม่เปน็ อันตรายตอ่ สขุ ภาพ และอาจให้ ประโยชน์ด้วย ควำมสำคญั ของกำรบริกำร งานบรกิ ารเป็นงานทส่ี ร้างความพึงพอใจและประทบั ใจใหก้ ับลูกค้า หรือผมู้ าใชบ้ รกิ ารและผมู้ าตดิ ต่อ การให้บรกิ ารทด่ี จี ะส่งผลโดยตรงต่อการปฏิบัตงิ าน และความลม้ เหลวในการบรกิ ารจะเป็นผลเสียอย่างรา้ ยแรง หากไม่ได้รบั การปรบั ปรุงแก้ไขใหด้ ีขึ้น ดงั นน้ั พนักงานบริการทกุ คนจะต้องใหค้ วามสําคัญและมีความรบั ผดิ ชอบใน การบรกิ าร เพราะ พนักงานบริการคอื หน้าตาของร้าน การใหบ้ รกิ ารที่ดีและมคี ุณภาพอยจู่ ากตัวของพนักงานแต่ละคน ต้องอาศยั ทัศนคติท่ดี ี การบรกิ ารที่ แสดงออกถึงความพรอ้ มของการบรกิ าร มีความสุภาพ อ่อนโยน มไี มตรีจิตทด่ี ี เพ่อื จะสามารถชนะใจลูกคา้ ทม่ี าใช้ บรกิ าร การบริการสามารถกระทําได้ตงั้ แต่ลูกคา้ กา้ วเขา้ มายังร้าน จนกระทั่งลกู ค้าเดินออกจากร้านซงึ่ พนักงาน บริการทกุ คนสามารถปฏบิ ตั ิได้ การให้บรกิ ารท่ดี ีจะเป็นเสมือนเคร่ืองมือชว่ ยใหผ้ ้ตู ิดต่อกับภัตตาคารหรอื รา้ นอาหาร เกิดความเชอื่ ถอื ศรัทธา และสรา้ งภาพลักษณ์ซึ่งจะมผี ลในการส่งั ซื้อหรอื ใช้บรกิ ารในอากาสต่อไป กำรบรกิ ำรอยำ่ งมีคุณภำพ การบริการที่มีคุณภาพ (Total Quality Service) เป็นสิ่งทีจ่ ําเปน็ อย่างมากในการใหบ้ ริการ ซง่ึ การ ใหบ้ ริการที่ดีจะต้องมาจาก 2 สว่ นดว้ ยกนั โดยเร่มิ จากการมที ศั นคติหรือมจี ิตสํานกึ ท่ดี ีในการบรกิ ารที่ดี และรวม กบั การมีบุคลิกลักษณะ ท่าทาง บคุ ลกิ ภาพที่ดี มคี วามอ่อนนอ้ ม สุภาพ มีไมตรีจติ ท่ีดี ซง่ึ เรียกว่า “มาตรฐานการ บรกิ าร” ดงั น้ัน การบรกิ ารอย่างมคี ณุ ภาพ หมายถงึ การบริการที่ดี พนักงานบริการมีความพร้อมทางดา้ นจติ ใจ และแสดงออกโดยการปฏบิ ัติ ซ่งึ ทาํ ใหล้ ูกค้าไดร้ บั ความพึงพอใจ แนวทำงทค่ี วรปฏิบัตใิ นกำรให้บรกิ ำร ปจั จบุ ันมีการแข่งขนั เกี่ยวกับกิจการดา้ นภัตตาคารเปน็ อยา่ งมาก ท้ังนี้เพื่อท่ีจะสามารถดึงดดู ใหล้ ูกคา้ เขา้ มาใชบ้ รกิ ารอย่างสม่ําเสมอ จําเปน็ จะต้องมีการบรกิ ารทด่ี ี มคี วามรวดเร็วและมีประสทิ ธิภาพ และคาํ นึงถงึ การ บรกิ ารอย่างสมํ่าเสมอภาคและเหมาะสม โดยมแี นวทางในการปฏิบตั ิ คอื การพัฒนาบุคลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจดั เลีย้ ง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สูค่ วามเป็นเลิศ

42 1. พนกั งานบริการจะต้องให้ความสนใจตอ่ ลูกคา้ 2. พนักงานบริการพร้อมท่จี ะให้ความช่วยเหลือแกล่ ูกค้าทุกๆ ทา่ น 3. พนกั งานบริการ ให้บริการดว้ ยความรวดเรว็ และมีประสิทธภิ าพ 4. พนักงานบริการต้องดแู ลความสะอาดของตนเองและร่างกายสมํ่าเสมอ 5. พนกั งานบริการควรมคี วามถกู ต้องและแมน่ ยําในการให้บรกิ าร 6. พนกั งานบริการมีความรู้ เกีย่ วกับสนิ ค้าและส่ิงตา่ งๆ 7. พนกั งานบริการควรหาโอกาสเพ่ิมการขายหรือการใหบ้ ริการ 8. พนกั งานบริการจะต้องรจู้ กั การบริการ โดยไมล่ ดั ควิ บรกิ ารตามมาตรฐานที่ถูกต้อง 9. พนักงานบริการจะต้องให้ความสนใจในด้านต่างๆ เพ่อื สามารถแก้ไขปญั หาเฉพาะหนา้ ได้ถกู ต้อง รสู้ ึก และรบั รู้ความต้องการของลูกคา้ พูดคยุ บา้ งตามสมควร กำรเตรยี มควำมพร้อมก่อนบริกำร 1. สถานที่ สถานที่ เป็นสง่ิ ทล่ี กู ค้าสามารถรบั ร้แู ละสมั ผสั ได้ ด้วยการมองเห็นตลอดจนเป็นสว่ นท่สี ร้างภาพลักษณ์ให้ เกดิ ข้ึนไดอ้ ยา่ งชัดเจน รวมถึงเป็นบริเวณพน้ื ท่ีท่พี นักงานทุกคนจะต้องประกอบกิจการในการดาํ เนินงานตลอดวัน ดงั นนั้ ความพร้อมของสถานที่ จะต้องประกอบด้วย 1. ความปลอดภยั 2. บรรยากาศ การพฒั นาบุคลิกภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจัดเลีย้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สคู่ วามเปน็ เลศิ

43 3. ความสะอาดของห้องอาหาร, ห้องนํา้ , อปุ กรณท์ ่ีให้บริการต่างๆ ซงึ่ พนักงานบริการจะตอ้ งตรวจดูตง้ั แต่ ผนงั เพดานจนถึงพื้นห้องรวมทั้งเครื่องประดับ โคมไฟประตู หน้าตา่ ง ม่าน ใหอ้ ยู่ในสภาพทเ่ี รียบรอ้ ย ถา้ ไมเ่ รยี บรอ้ ย จะตอ้ งรีบซ่อมแซม และทาํ การแกไ้ ขทนั ที โดยเฉพาะพนื้ ห้องจะตอ้ งสะอาด เพราะเป็นจุดทมี่ องเห็นไดช้ ดั เจน และแสดงออกถึงภาพลักษณไ์ ด้เปน็ อยา่ งดี แสงสวา่ งหรือความสวา่ งของห้องอาหารจะตอ้ งเหมาะสมไม่มดื สลัว หรอื จา้ มากเกนิ ไป มกี ารปรับอณุ หภูมิของเคร่ืองปรบั อากาศได้เหมาะสม นอกจากนี้รา้ นบางแหง่ จะมมี ุมมซี อก เป็นสาเหตุให้ “ยงุ ” เขา้ มาในหอ้ งอาหารได้ หากยงุ กัดลูกค้าท่มี าใชบ้ ริการย่อมกอ่ ใหเ้ กดิ ความราํ คาญ เสีย ความรู้สึกและบรรยากาศของหอ้ งอาหารได้ ดงั น้นั พนักงานบรกิ ารควรเอาใจใส่ และระมัดระวงั อยา่ ใหม้ ียงุ โดย หลงั จากทําความสะอาดแลว้ ควรฉดี ยากันยุงท้งิ ไวเ้ ปน็ ระยะเวลานานจนกวา่ กลน่ิ ของยากันยุงจะหมดไป ควรฉีด หลงั ทําความสะอาดก่อนปิดร้าน เพือ่ เชา้ วนั รุ่งขึน้ กล่ินจะหมดไป เวลาฉดี ต้องระวังอยา่ ใหป้ นเป้ือนภาชนะหรอื อาหารและเครื่องปรุงทีจ่ ดั เก็บไว้ 2. บคุ คล บุคคล ไดแ้ ก่ พนักงานทุกๆ ท่านที่ปฏบิ ัติงานภายในรา้ น ทั้งพนกั งานฝ่ายครวั และพนักงานฝ่ายบริการ กอ่ นการปฏิบตั งิ าน พนักงานจะตอ้ งสาํ รวจความเรียบร้อยของตนเอง อนั ได้แก่ 2.1) การแต่งกาย ถูกระเบยี บ 2.1.1 พนกั งานที่ปฏิบัติงานในรา้ นจะต้องใสเ่ คร่ืองแบบพนักงานของบรษิ ัทฯ และตอ้ งแต่งกายให้ถูกต้อง ตามระเบยี บ โดยท่ีพนกั งานทุกคนสวมใส่เส้ือ และกางเกงตามแบบทบี่ ริษทั ฯ ออกให้ 2.1.2 พนักงานหญิงทกุ คนทผ่ี มยาวจะต้องใชก้ ๊ิฟเนต็ คลุมผม ท่บี รษิ ัทฯ จดั ให้ ส่วนพนักงานชายจะตอ้ ง สวมหมวกท่บี รษิ ทั ฯ ออกให้ตลอดเวลาการปฏบิ ตั งิ าน 2.1.3 ปา้ ยชอื่ จะตอ้ งพิมพช์ ่ือจรงิ เท่านน้ั โดยออกจากฝา่ ยบคุ คล ห้ามวาดลวดลายและแต่งเพิม่ เตมิ เครอ่ื งแบบทั้งหมดขา้ งตน้ ตอ้ งไมช่ าํ รุด ขาด เปื่อย หรือมีสซี ีดจาง สะอาด ไม่มกี ลิ่น พนักงานฝ่ายครวั จะตอ้ งสวม ใส่ผ้ากันเป้ือน พนักงานฝา่ ยบรกิ ารจะต้องนําชายเส้อื ใส่ไวใ้ นกระโปรง หรอื กางเกง อนญุ าตใหพ้ นักฝา่ ยครัวปลอ่ ย ชายเสอื้ ออกนอกกางเกงได้ การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเล้ียง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเป็นเลศิ

44 2.1.4 รองเท้าและถงุ เท้า พนักงานฝา่ ยครัวทุกคนจะต้องสวมรองเทา้ สีดาํ หรือรองเท้าบูทยาง พนักงาน ฝ่ายบรกิ ารทุกคนจะต้องสวมรองเทา้ สีดํา พืน้ ยาง ไมม่ สี น้ หรือรองเท้าคัตชูสดี ํา พนักงานฝา่ ยครัวทกุ คนต้องใส่ถุง เทา้ สขี าวหรือสดี ํา ไมม่ ลี วดลาย พนกั งานฝ่ายบริการใสถ่ ุงเทา้ สีขาวไม่มีลวดลาย 2.2) เคร่อื งประดบั 2.2.1 พนักงานฝา่ ยครวั ทกุ คน มิให้ใสต่ ่างหู, แหวน, นาฬกิ า, สรอ้ ยข้อมือ, สายสิญน์ เน่ืองจากไม่ถกู สุขอนามัย และอาจนําไปสกู่ ารเปน็ อนั ตรายต่อลกู คา้ เพราะเคร่ืองประดับอาจรว่ งหลน่ ลงในอาหารได้ 2.2.2 พนกั งานฝ่ายบริการทุกคน อนุญาตใหใ้ ส่เฉพาะ นาฬิกา 1เรอื น, แหวนมอื ละ1วง, ต่างหู หลู ะ 1อนั ต้องเป็นตา่ งหูทต่ี ดิ กับติง่ หู มีเสน้ ผ่าศนู ยก์ ลางไม่เกนิ 1เซนติเมตร 2.3) อนามัยบุคคล สขุ อนามยั ส่วนบุคคลเปน็ ส่วนประกอบของบุคลิกภาพท่ีควรให้ความใส่ใจเป็นพเิ ศษ เนอ่ื งจากพนักงาน บรกิ ารเปน็ ผ้ทู ่ปี ฏบิ ัตหิ นา้ ท่ใี กล้ชดิ กับลกู ค้ามากทสี่ ดุ ลกู คา้ มกั จะสงั เกตพนักงานบรกิ ารก่อนวา่ มคี วามใสใ่ จและให้ ความสนใจเอาใจใส่ดา้ นความสะอาดของตนเองมากน้อยเท่าใด เพ่ือประเมินคุณภาพและความปลอดภัยของ อาหารและเครือ่ งดืม่ ที่ได้รับ ดังนัน้ พนกั งานบริการควรเอาใจใสแ่ ละให้ความสนใจต่อสงิ่ ตา่ งๆ ดงั น้ี 2.3.1 ผม พนกั งานชายต้องตัดผมสนั้ เหนอื หู ผมดา้ นหลงั จะตอ้ งไมย่ าวปรกต้นคอ จอนผมมีขนาดกว้าง ไมเ่ กิน 1 นว้ิ ไมย่ าวเกินตงิ่ หู (ผมทรงรองทรงสงู ) พนักงานหญงิ ในกรณีที่ผมยาว จะต้องรวบให้เรียบรอ้ ย และ ติดกิ๊ฟที่มเี นต็ คลมุ ผม ไมใ่ ห้ผมหลุดกระจาย และมีผมบังใบหนา้ ผมจะตอ้ งไม่โกรก ย้อม และเปล่ยี นสีผม 2.3.2 ใบหน้า พนักงานหญิงจะต้องแต่งหน้าบ้างเลก็ น้อย พอสวยงามมใี บหน้าท่ีสดใส ร่าเริง 2.3.3 มือและเล็บ พนกั งานทุกคนต้องรกั ษามือให้สะอาด และตดั เลบ็ ส้ันเสมอปลายนิ้ว และสะอาด ห้าม เคลือบเล็บหรอื ทาสีเลบ็ หากมีบาดแผลจะต้องใช้พลาสเตอรป์ ิดใหม้ ิดชิด 2.3.4 กลน่ิ ตัว พนกั งานทุกคนจะตอ้ งรักษารา่ งกายให้สะอาดอยูเ่ สมอ ไม่มกี ลน่ิ ตวั รบกวน และเปน็ ที่ รังเกียจของผรู้ ่วมงาน และลูกคา้ การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเลีย้ ง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ

45 2.3.5 กลน่ิ ปาก พนักงานทุกคนจะต้องรักษาช่องปากให้สะอาด ไม่ใหม้ ีกล่ินปากรบกวนผูอ้ ่ืน โดยใช้สาร กาํ จดั กลน่ิ ปากพอประมาณ รวมถึงชอ่ งปาก ฟัน จะต้องสะอาด ไม่มีคราบสกปรก 2.4) บคุ ลิกลักษณะ พนกั งานบริการทุกๆ คน จะต้องมีบุคลิกลักษณะท่ีดี ซึง่ การมีบคุ ลกิ ลักษณะท่ีดีไม่ได้ขน้ึ อยูก่ ับการมี หน้าตาท่สี วยงาม มรี ปู ร่างที่ดี คนธรรมดาทว่ั ไปสามารถที่จะพัฒนาตนเองใหเ้ ปน็ คนท่ีมีบุคลิกลักษณะทดี่ ไี ด้ โดย การทําตนให้เปน็ คนแข็งแรง สะอาด ประณีต หมดจด แจ่มใส มีทา่ ทางทด่ี ลี ะมุนละม่อม อ่อนน้อม มีความมัน่ ใจ ขณะเข้าไปหาลูกค้า พดู จาชัดถอ้ ยชัดคํา เข้าใจง่าย ไมต่ ะกุกตะกัก การยนื พนักงานบรกิ ารจะต้องยนื ในทา่ ทางทีส่ งา่ งาม ไหลต่ ั้งตรง ผง่ึ ผาย ตัวตรง ใบหน้ายม้ิ แย้มแจ่มใส การเดนิ พนักงานบริการจะต้องก้าวเท้าเดนิ อย่างมั่นใจ มีจุดมุ่งหมาย เป้าหมายในการเดินทางไป ไม่เดนิ ไปอย่างร่องลอย ต้องก้าวเท้าเดนิ อยา่ งรวดเรว็ วอ่ งไวเพื่อให้ทนั ต่อความตอ้ งการของลูกค้า และจะต้องเดนิ อยา่ ง สง่างาม เดินตัวตรงไมห่ ่อไหล่ ทา่ ทางมน่ั ใจ 2.5) ตรวจสอบตนเองก่อนบริการ พนักงานบริการควรตรวจสอบ การปรากฏตวั และความเรียบร้อยของตนเอง โดยการส่องกระจกตรวจดู ความเรียบรอ้ ย ตัง้ แต่ศีรษะจรดเทา้ ก่อนที่จะไปปฏบิ ัตงิ านทกุ ครงั้ 3. อุปกรณ์, เครื่องมือ, สิง่ ของ ในการใหก้ ารบรกิ ารอาหารและเครอ่ื งด่ืมภายในรา้ น จาํ เป็นอย่างยง่ิ ทจ่ี ะต้องมีการจัดหาอปุ กรณ์ และ เคร่อื งมือ รวมถงึ ของใชต้ ่างๆ ให้เหมาะสมกับประเภทของอาหาร และมปี ริมาณเพยี งพอต่อการขาย หาก เครอ่ื งมือและอุปกรณ์ต่างๆ ไมเ่ พียงพอแล้วจะทําให้การบริการขาดความสะดวกและรวดเรว็ เนอื่ งจากถา้ มลี กู ค้า เข้ามาในรา้ นเปน็ จาํ นวนมากทุกคนไม่มีเวลามาจัดเตรยี มทําให้เกดิ ความขลกุ ขลกั ซ่ึงหมายถงึ การบริการไม่ดี เท่าทค่ี วร ฉะนั้น เครอ่ื งมือเครอื่ งใชต้ า่ งๆ เชน่ ช้อนอาหาร ช้อนซปุ จานแบ่ง ถว้ ยแบ่ง รวมถึงตะเกยี บ กระดาษ รองจาน และอื่นๆ จะต้องมกี ารจัดเตรยี มใหพ้ ร้อมท้งั ในพ้นื ท่ฝี า่ ยครวั และพนื้ ที่ฝา่ ยบริการ ปกติแลว้ ในพน้ื ทฝ่ี ่าย บรกิ ารมีต้สู าํ หรบั จัดเตรียมอุปกรณต์ า่ งๆ เพ่ือเมื่อเปดิ การขายจะสามารถหยิบใชไ้ ดส้ ะดวก ท้ังน้ี การหยบิ ใช้ที่ สะดวกได้นั้นนอกจารกจะมเี ครอื่ งใชเ้ พียงพอแล้ว จะต้องมีการจดั วางอุปกรณ์ เครอื่ งใช้ จดั ใสต่ ู้หรือทเ่ี กบ็ อุปกรณ์ ไดอ้ ยา่ งเหมาะสม มีการจัดเรียงไวอ้ ยา่ งเปน็ ระเบียบ แยกอยา่ งชดั เจนถึงคุณสมบัตขิ องอุปกรณ์แตล่ ะประเภท โต๊ะ และเกา้ อี้ เป็นอุปกรณ์ที่มีความสําคัญ จะต้องเอาใจใส่เปน็ พิเศษเช่นเดียวกัน โตะ๊ และเกา้ อ้ภี ายในร้านจะต้องมี การพฒั นาบุคลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจดั เล้ียง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”ส่คู วามเป็นเลศิ

46 การจัดวางไว้อย่างเหมาะสม สวยงาม บนโต๊ะจะต้องประกอบดว้ ยอุปกรณ์ต่างๆ ทีเ่ ตรียมไว้ และเป็นระเบยี บ ประกอบดว้ ย 1. ชุดเคร่ืองปรุง ประกอบดว้ ย ซอสโซยู พริกไทย พริกญีป่ ุ่นสแี ดง(ซิจมิ ิ) พรกิ ญี่ปุ่นสเี ขียว(ซันโจ) เกลอื ไม้จ้ิมฟัน 2. กระดาษรองจาน จะวางปูตรงกับเกา้ อีท้ ่ีลูกค้าน่ัง 3. ตะเกยี บ วางทับอยู่ในตาํ แหนง่ ด้านลา่ งของกระดาษรองจาน 4. โตะ๊ และเก้าอ้ีจะตอ้ งสะอาด ไมม่ ีคราบสกปรกจับ และอยใู่ นลักษณะสมบูรณ์ แขง็ แรง ไม่โยกเยก หรือมรี อย ชาํ รุด 4. จติ ใจการบรกิ าร เป็นความพร้อมทางจติ ใจ และรักที่จะให้บริการแก่ผู้อ่ืน และมีความสุขเม่ือเห็นผ้อู ่นื ไดร้ ับความพึงพอใจ จากการบริการของตนเอง ผูใ้ ห้บรกิ ารจะต้องตระหนกั อยู่เสมอว่า “การบริการที่ดีจะต้องมคี วามรับผิดชอบ” ความผิดพลาดหรือบกพรอ่ งในหน้าทแ่ี ละการบริการ จะมีผลต่อผู้มาใชบ้ รกิ าร และจะเป็นการทาํ ลายชอื่ เสียงของ ตนเองและองคก์ รในทีส่ ุด เพราะฉะน้ันผใู้ ห้บริการทกุ คนจะต้องเสยี สละ ผ้ใู ห้บรกิ ารต้องเขา้ ใจลักษณะของงานบริการดงั ต่อไปนี้ 1. งานบรกิ ารเป็นงานของผใู้ ห้ ดังนน้ั พนกั งานบรกิ ารทุกคนจะตอ้ งเสยี สละเพ่ือให้ผู้มาใช้บรกิ ารได้รบั ความพึงพอใจมากทีส่ ุด 2. ผูม้ าใช้บรกิ ารถกู ต้องเสมอ โดยมีกฎแหง่ การบริการว่าผูม้ าใช้บริการถกู ตอ้ งเสมอ เพอ่ื ใหก้ ารบรกิ าร เปน็ ไปตามจดุ มงุ่ หมายของรา้ นอาหาร 3. งานบริการเปน็ งานฝกึ ระดับจติ ใจ ซงึ่ หมายความวา่ ผู้ให้บริการจะต้องทําทุกสิง่ ทกุ อย่าง เพอ่ื ให้ผูม้ าใช้ บรกิ ารเกิดความพึงพอใจ เป็นผเู้ สียสละ เปน็ ผู้ยอมเปน็ รอง ซึ่งบางครัง้ อาจจะต้องฝืนใจตนเอง แต่ถ้าเรา ทนได้ ฝกึ ระดับจิตใจของเราไดแ้ ลว้ จะทําใหป้ ระสบความสําเรจ็ ในงานและอาชพี ตอ่ ไป คุณสมบตั ทิ ี่ดขี องผู้ให้บริการมีดังตอ่ ไปน้ี 1. ตอ้ งทําใจและอดทน ในแต่ละวนั พนักงานทุกคนจะต้องพบปะกับคนท่มี าใชบ้ ริการ ซ่ึงมีมากมายหลาย ประเภท แตห่ ากทกุ คนสามารถทําใจไดว้ ่าเราคือผู้ใหบ้ รกิ ารย่อมสามารถสรา้ งความสุขให้แก่ผู้มาใช้บรกิ ารได้ทุก คน และการบริการจะต้องอาศยั ความอดทนเป็นพเิ ศษ การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจัดเล้ยี ง และเทคนิคการใหบ้ ริการ“service Mind”สู่ความเป็นเลศิ

47 2. บรกิ ารอย่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา พนกั งานทกุ คนต้องระลึกเสมอวา่ หากเราตอ้ งการสิ่งใดผูม้ าใช้ บรกิ ารกย็ ่อมต้องการเชน่ นัน้ เหมอื นกัน 3. ยอมรับความแตกต่างของผู้มาใชบ้ ริการ ผมู้ าใช้บรกิ ารภายในร้านมีมากมายหลายประเภท บางคนมี ฐานะดกี ารศึกษาสงู บางคนจู้จ้ีข้ีบน่ ซง่ึ พนักงานบริการทกุ คนจะต้องเอาใจใสใ่ ห้ความสะดวกสบายและบรกิ าร ด้วยความเต็มใจ เทา่ เทยี มกนั ทุกคน 4. พรอ้ มเสมอท่จี ะให้ความช่วยเหลอื พนกั งานบรกิ ารทกุ คนจะตอ้ งพร้อมและเต็มใจชว่ ยเหลือลูกคา้ ใน ทุกๆ กรณีทส่ี ามารถจะชว่ ยได้ จะทาํ ให้ลกู ค้ารูส้ กึ วา่ ผ่อนคลาย ตง้ั ใจบริการ ยินดีต้อนรับ แต่ไม่แสดงความคนุ้ เคย กบั ลกู คา้ มากเกนิ ไป พยายามศึกษาและเรียนรูค้ วามตอ้ งการของลูกคา้ และช่วยเหลือเทา่ ทจ่ี ะสามารถทาํ ได้ 5. มไี มตรีจิตทด่ี ี การย้มิ แย้มแจม่ ใส อารมณด์ ไี ม่หงุดหงดิ งา่ ย โกรธงา่ ยเป็นคนท่มี ีการเก็บความรสู้ กึ ได้ดี จะทําใหล้ กู คา้ รสู้ กึ ผ่อนคลาย ตง้ั ใจบรกิ าร ยินดีต้อนรบั แต่ไมแ่ สดงความค้นุ เคยกับลูกค้ามากเกนิ ไป พยายาม ศึกษาและเรียนรคู้ วามต้องการของลูกค้า และช่วยเหลอื เท่าท่ีจะสามารถทาํ ได้ 6. มีความสุภาพ อ่อนโยน พนกั งานบริการให้การบริการอยา่ งสภุ าพอ่อนโยน ท้ังกริยา ท่าทาง และวาจา ต่อลกู ค้าทุกประเภทเท่าเทยี มกนั ไมเ่ ลือกท่รี ักมักทชี่ ัง 7. บรกิ ารเสมือนเป็นเจ้าของกจิ การ พนักงานทุกคนจะต้องระลกึ เสมอวา่ การสญู เสยี ลกู ค้า 1 คน ยอ่ มมี ผลกลบั มาสพู่ นกั งานได้ ให้คิดเสมอว่าเราเสมือนเปน็ เจา้ ของกิจการซ่งึ จะต้องพยายามรักษาผลประโยชนข์ อง บรษิ ัทฯ ให้มากท่ีสดุ นอกจากน้ยี ังประกอบด้วยสงิ่ ที่พนักงานบริการไม่ควรกระทํา คอื ยักท่า....คอื การเชิดหน้า ไม่สนใจไม่ใยดีลูกค้า หน้างอ....คือ เป็นพวกเสือยิ้มยาก หน้างอ ตลอดวัน ไมต่ ้อนรับลกู ค้า รอนาน....คอื ไมส่ นใจ ทาํ งานไปเรือ่ ยๆ ให้ลูกค้าต้องรอจนเกดิ ความโมโหได้ การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารห้องอาหารและจัดเลย้ี ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลศิ

48 งานมาก....คือ ทําตวั ยุ่ง ตลอดเวลา ทั้งท่ไี ม่มงี านหรือมงี านแต่งานไมค่ ืบหน้า ปากเสยี ....คอื เปน็ คนพูดมาก ปากร้าย มือไว ไม่สนใจผู้อ่นื ไมเ่ ป็นพนักงานบรกิ ารท่ดี ี 5. ความร้เู ก่ยี วกบั การปฏบิ ัติงาน พนักงานบริการทุกคนจะต้องมคี วามรู้ เพ่ือใชใ้ นการปฏบิ ัติงานท่ีตนเองรับผิดชอบอยู่ เร่มิ ตง้ั แต่ความรู้ใน เรือ่ งอาหารและเคร่ืองดมื่ รูปแบบการบริการ และหนา้ ท่ีความรบั ผดิ ชอบของตนเอง 1. ความรู้เกีย่ วกับ อาหารและเครื่องด่ืม จะตอ้ งร้วู า่ เมนแู ละรายการอาหารมีอะไรบ้าง อาหารชนดิ ใด รับประทานคู่กับอาหารชนดิ ใด เวลาเสริ ฟ์ อาหารรอ้ นเสิร์ฟขณะร้อน อาหารเยน็ เสิรฟ์ ขณะเย็น จะต้องใชถ้ ้วยหรือ ภาชนะใดบา้ งในการเสิรฟ์ ไปพรอ้ มกับอาหาร ใชร้ ะยะเวลานานเท่าใดในการปรงุ และใชเ้ คร่ืองปรงุ ใดบ้าง เพื่อที่จะได้แจง้ ให้ลูกค้าทราบได้ ซึง่ บางคร้ังอาหารบางประเภทใชเ้ ครอ่ื งปรงุ หลายชนดิ หรือใช้เวลาในการปรงุ มากกว่า แต่หากลูกค้าเห็นวา่ โตะ๊ ทเ่ี ข้ามาทหี ลังได้รบั อาหารกอ่ น จะได้แจง้ ให้ทราบได้ ขณะเดียวกนั จะต้องมี ความรู้เกยี่ วกบั บุหรี่และเคร่ืองด่มื ประเภทต่างๆ ของทางรา้ นว่ามชี นดิ ใดบา้ ง แต่ละชนดิ รับประทานอย่างไร โดยเฉพาะเหลา้ นอกจากนคี้ วรหาความรู้เพ่มิ เติมเกย่ี วกบั ร้านอาหาร หรือสถานท่ีใกลเ้ คยี งรวมถึงความรู้รอบตวั เพ่ือเปน็ การพฒั นาตนเองให้มีความรแู้ ละความสามารถยิ่งขึ้น 2. รูปแบบของพนกั งานบรกิ ารและวธิ ีการบรกิ ารที่ถกู ต้อง พนกั งานบริการจะตอ้ งมีความร้เู กี่ยวกบั รูปแบบการบริการและวิธีการบริการเพ่ือเวลาบริการจะสามารถปฏิบัติไดถ้ ูกต้อง ตามรปู แบบมาตรฐานของบรษิ ัท ฯ เร่ิมตั้งแตก่ ารต้อนรับลูกคา้ จนกระท่งั สง่ ลูกคา้ ทั้งน้พี นักงานบริการควรฝึกปฏบิ ตั ิให้ถูกต้องจนชํานาญ จะ สามารถให้บรกิ ารลกู คา้ ได้อย่างดีเยี่ยม และลูกค้าได้รับความพงึ พอใจ 3. หนา้ ท่ีรบั ผิดชอบ พนักงานบริการจะต้องมีความรใู้ นสายงาน หรือตาํ แหน่งทตี่ นเองรบั ผิดชอบอยู่ เพอ่ื ท่จี ะปฏบิ ตั ิหนา้ ทีไ่ ด้ถกู ต้อง ไม่สับสนหรือไมก่ ้าวกา่ ยหน้าทีท่ ําให้เกดิ การผดิ ใจกันระหว่างพนักงานไดรวมท้ัง ความรู้ในการให้บริการตามแบบมาตรฐานของบรษิ ัทฯ เพื่อทจี่ ะสามารถให้บรกิ ารได้ถูกต้อง และทํางานได้อย่าง เปน็ ทมี 6. การวางแผน การพัฒนาบคุ ลิกภาพงานบริการห้องอาหารและจัดเลี้ยง และเทคนคิ การใหบ้ ริการ“service Mind”สูค่ วามเป็นเลศิ

49 กอ่ นการเปดิ บริการพนักงานบรกิ ารจะต้องมีการวางแผนในการปฏิบัตงิ านในแตล่ ะวัน เพอื่ ทจี่ ะไดท้ ราบ จดุ ม่งุ มาย และวธิ ีการปฏิบตั ิของวนั น้นั ๆ โดยวิธีการการประชมุ แถว พนกั งานบริการควรมีการประชมุ แถว พนกั งานบริการก่อนการเปิดการบรกิ าร เปน็ ระยะเวลาสั้นๆ เพอ่ื เปน็ การชี้แจงหน้าท่ีความรับผิดชอบ โดยมีการ แบง่ ขอบเขตการบรกิ ารของพนักงานแต่ละบริเวณ ซง่ึ พนกั งานควรรวู้ ่าสเตชั่นท่ตี นเองจะตอ้ งรับผิดชอบมปี ริมาณ กี่โตะ๊ ปรมิ าณของลกู ค้าเปน็ อยา่ งไร ซง่ึ ในการแบ่งขอบเขตความรับผดิ ชอบจะมีการหมุนเวยี นกันระหว่าง พนักงานบริการ ซึ่งจะมีการช่วยใหพ้ นักงานบริการได้ปฏิบัตหิ นา้ ทที่ กุ บรเิ วณ ในการแบ่งหนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบ แต่ละบริเวณขึ้นอยูก่ ับจํานวนท่ีน่งั ความถ่ีของลูกค้าท่มี าน่ังที่โตะ๊ ประสบการณ์ของพนักงานระยะหา่ งจากครวั บารน์ ํ้าจาํ นวนพนักงานที่มีอยูใ่ นช่วงนน้ั นอกจากนี้ การประชมุ แถวควรมีการตอบข้อสงสัยและปัญหาตา่ งๆ ท่เี กิดข้ึน แจง้ ข้อมลู ตา่ งๆ ทัง้ จาก ภายในบริษัทฯ และข่าวสารจากภายนอกที่พนักงานควรทราบ เช่น รายการโปรโมช่นั ทจ่ี ดั ขึ้นในช่วงเวลาต่างๆ รายการอาหารท่ีเพ่ิมเตมิ หรือตัดออกจากเมนู และพนักงานแต่ละคนจะตอ้ งสํารวจอุปกรณต์ ่างๆ ตามบริเวณของ ตนเองอกี ครั้งว่ามเี พยี งพอต่อการใหก้ ารบริการ ประเภทของกำรบรกิ ำร การบริการอาหารแบบตะวันตกนนั้ ได้มีการแบ่งเปน็ ประเภทใหญๆ่ ของการบริการได้ 2 ประเภท โดย ยึดถือลกั ษณะของการบริการเปน็ หลัก คือ 1. การบรกิ ารอาหารโดยใชบ้ ริการ (Table Service) หมายถึง การบริการอาหารให้กบั ผมู้ าใช้บรกิ ารถึงโตะ๊ และการสั่งอาหารจะส่งั อาหารกบั พนักงานบริการ หลังจากอาหารเสร็จพนกั งานบรกิ ารจะเป็นผู้นาํ มาเสิรฟ์ ให้ท่โี ต๊ะ การบรกิ ารลกั ษณะน้ีได้รบั ความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะลูกคา้ ทีม่ เี วลามากในการรบั ประทานอาหาร นอกจากนกี้ ารให้บริการอาหารลกั ษณะนี้ได้มีการแบ่งย่อย ออกเป็นแบบต่างๆ ได้อกี ดังน้ี คอื 1.1 การบรกิ ารแบบฝรั่งเศส (French Service) การบรกิ ารแบบนจี้ ะเปน็ การบรกิ ารแบบเป็นทางการ มีระเบยี บแบบแผน มคี วามสวยงามและเป็นการ บริการทห่ี รูหราและสน้ิ เปลืองมาก สาํ หรบั พนักงานบริการนั้นจะตอ้ งเปน็ ผทู้ ผ่ี า่ นการอบรมและฝึกฝนมาเป็นอยา่ ง ดี ในการบรกิ ารแบบน้ีจะต้องใช้พนกั งานเสริ ์ฟเป็นจํานวนมากเมื่อเปรยี บเทยี บกบั ผมู้ าใช้บริการ การบริการ อาหารแบบฝร่งั เศสนม้ี ีวธิ กี ารเสิรฟ์ คอื อาหารทจี่ ะเสิร์ฟให้ลูกคา้ น้ันจะต้องนํามาปรุงแต่งและจัดใส่จานต่อหน้า ลูกค้า โดยนําอาหารมาปรงุ แต่งหรือจดั ใสจ่ านบนท่ีอุ่นอาหาร หรอื รถเข็นที่พักอาหาร ที่เรียกว่าเกริดอง (Gueridon) ก่อนจะนาํ ไปเสริ ์ฟและการเสิรฟ์ นั้นพนักงานบรกิ ารจะเสิรฟ์ อาหารเข้าทางด้านขวามือของลูกค้าด้วย การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบรกิ ารหอ้ งอาหารและจดั เลยี้ ง และเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ

50 มอื ขวา ดังนนั้ อาหารทุกชนดิ จะเสิร์ฟโดยใช้มือขวา ยกเว้นขนมปงั เนย และสลัดที่เสิรฟ์ ทางด้านซ้ายมอื ของลูกคา้ เม่ือลูกคา้ รับประทานเสรจ็ แล้วพนกั งานบริการจะเกบ็ จานทางด้านขวามือของลูกค้า ซึง่ การบริการแบบฝรั่งเศสน้ี เป็นการบริการทีน่ ิยมมาก ตามห้องอาหาร หรือภตั ตาคารท่ีตอ้ งการมาตรฐานระดบั สงู เท่านั้น เพราะลูกคา้ 1 โต๊ะ ใช้พนักงานบริการในการใหบ้ รกิ ารมากกวา่ 1 คน 1.2 การบริการแบบรชั เชยี น (Russian Service) เป็นการบรกิ ารที่ดัดแปลงมาจากการบริการแบบฝรัง่ เศส ดงั น้ันจึงมลี กั ษณะคล้ายแบบฝร่ังเศสมากแตจ่ ะ มีขอ้ แตกตา่ งทีจ่ ะใช้พนักงานบรกิ ารเพยี งคนเดียว ดงั น้นั พนกั งานบริการจะต้องชํานาญมากสําหรบั การเสิร์ฟแบบ น้ี จะมีการเตรียมและการประกอบอาหารท่ีทําเสรจ็ มาจากครัวเรยี บร้อยแลว้ หลังจากท่ีได้รับคําสั่ง (Order) จาก ลกู คา้ ซง่ึ อาหารจะถูกจัดใส่ถาดใหพ้ นักงานบริการนาํ มาวางที่โตะ๊ พักอาหาร และพนักงานบรกิ ารจะนําจานไปวาง ตรงหนา้ ลกู ค้า โดยเขา้ ทางด้านขวามอื โดยหมุนไปรอบๆ ตามเข็มนาฬิกา จากน้นั จึงจะเสิร์ฟอาหาร โดยใชม้ ือซ้าย ถอื ถาดอาหารมาแสดงต่อหน้าลกู คา้ ก่อน แล้วทาํ การเสริ ์ฟทางซ้ายมือลกู คา้ การบริการแบบรสั เซยี นนยิ มใช้งาน พระราชพธิ ี รฐั พิธตี า่ งๆ และในภัตตาคารทีม่ ีการบริการทม่ี ีมาตรฐานสงู 1.3 การบริการแบบองั กฤษ (English Service) การบริการแบบนี้ไม่คอ่ ยเปน็ ทนี่ ยิ มในปจั จุบัน จะใชเ้ ฉพาะการจัดเลีย้ งในโอกาสพิเศษที่จดั ข้ึนโดยเฉพาะ มคี วามเป็นสว่ นตัว และมหี ้องรับประทานของตนเองแยกเป็นสดั ส่วน เชน่ งานเล้ยี งภายในครอบครัว หรอื ในหมู่ เพ่อื นสนิท สําหรับวิธกี ารเสริ ์ฟการบริการแบบน้ีอาหารอาจมกี ารปรุงและประกอบมาจากครัวและจดั ใส่ภาชนะมา เรยี บร้อยแลว้ จากนั้นพนักงานบรกิ ารจะนําไปวางทีโ่ ต๊ะพักอาหารท่จี ัดไว้ ต่อจากนน้ั เจา้ ภาพจะเป็นผูต้ ักแบง่ อาหารใส่จานใหแ้ ขกแตล่ ะคนโดย พนักงานบริการเปน็ ผู้นําไปเสริ ์ฟ ซ่ึงการเข้าเสิร์ฟจะใชว้ ธิ เี ดียวกับการบริการ แบบฝร่งั เศส 1.4 การบรกิ ารแบบอเมริกัน (American Service) เปน็ การรวบรวมเอาวธิ กี ารบริการหลายๆ แบบเข้าไว้ดว้ ยกัน เพือ่ ความง่ายและสะดวก รวดเร็ว มี ลกั ษณะเป็นทางการน้อยกว่าการบริการในรปู แบบอ่ืนๆ แต่นยิ มใช้มากทส่ี ุดตามห้องอาหาร และภัตตาคาร โดยทัว่ ไป แต่การบริการแบบน้จี ะมีลักษณะแตกตา่ งไปจากการบริการแบบอืน่ ๆ คอื อาหารทีจ่ ะนํามาเสิรฟ์ จะถูก ปรุงและประกอบเรยี บร้อยแล้ว และจะถูกจดั ใส่จานเฉพาะสําหรับลกู ค้าแต่ละคน พนักงานบริการสามารถนําไป เสิร์ฟใหล้ กู ค้าแต่ละคนได้ทนั ที จงึ ใช้เวลาในการบริการน้อย แต่ถงึ อย่างไรยกเวน้ สลัด ขนมปงั และเนยพนกั งาน บรกิ ารจะต้องนํามาตกั แบง่ ใส่จานของลูกคา้ ท่โี ต๊ะ สําหรบั วธิ ีการเสิร์ฟจะนําอาหารเขา้ ทางซ้ายมือของลูกค้าโดยใช้ การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพงานบริการหอ้ งอาหารและจดั เลี้ยง และเทคนิคการใหบ้ รกิ าร“service Mind”สู่ความเปน็ เลิศ