O Sistema de Gestão da Liberty é o nosso jeito de trabalhar. Ele traz um conjunto de valores, práticas e ferramentas que definem a forma como buscamos, todos os dias, cumprir com o nosso propósito e entregar mais valor aos nossos clientes, parceiros e funcionários. Propósito É aquilo que nos une, é o nosso objetivo em comum. Valores É forma como tomamos decisões para Práticas alcançarmos esse objetivo. Rituais e É como vivemos nossos valores no dia a dia, ferramentas trabalhando através das lentes de planejamento, pessoas, processos e resolução de problemas ou antecipação de oportunidades. É o que utilizamos para instrumentalizar e tornar essas práticas possíveis. Conhecer o portfólio de rituais e ferramentas nos permite fazer melhores escolhas e fomentar um ambiente de colaboração, experimentação e aprendizagem!
Nosso Propósito Nós existimos para ajudar as pessoas a aproveitar o hoje e buscar o amanhã com confiança. Nossos Valores Estar aberto Agir com Considerar sempre responsabilidade todas as pessoas e Fazer o que é possibilidades certo Simplificar Tornar claro e transparente Fazer melhor Colocar as pessoas em Ser proativo e desafiar primeiro lugar o status quo Agir com empatia, dignidade e respeito Nesse portfólio você encontrará, em cada card, rituais ou ferramentas que nos ajudam a : • Ter um planejamento mais alinhado à nossa visão e estratégia; • Construir processos mais simples que geram experiências mais acolhedoras e de maior valor para nossos clientes e cia; • Preparar pessoas para contribuírem com seu pleno potencial; • Resolver problemas e antecipar oportunidades de forma mais eficiente, para impulsionar um ambiente de melhoria contínua e inovação. “Empresas excelentes não acreditam em excelência. Acreditam em aperfeiçoamento e mudanças constantes.” – Tom Peters
A3 Estratégico Planejamento O que é Objetivo Processos Ferramenta para Alinhar de forma horizontal e planejamento e vertical dentro da desdobramento estratégico, companhia, guiando os promovendo alinhamento planos estratégicos da organizacional das ações que empresa, além de permitir deverão ser realizadas, bem o acompanhamento das como as relações e ações e dos resultados interdependências. (como, quando e com quais indicadores). Título Pessoas Mês / Ano I. Contexto (Background) V. Estado Futuro II. Estado Atual VI. Plano de Ação III. Objetivos VII. Indicadores de Acompanhamento Problemas IV. Análise VIII. Assinaturas e oportunidades
Planejamento A3 Estratégico Processos Quando usar Pessoas Quando for necessário construir e colocar em prática a estratégia, além de desdobrar os objetivos financeiros e não financeiros em Problemas ações práticas. e oportunidades Como usar • Título: Sobre o que realmente você está falando (problema ou oportunidade); • Contexto: Cenário histórico que está por trás daquilo que está sendo feito ou planejado; • Estado atual: O que ocorre, ou o que sabemos hoje sobre a oportunidade a ser trabalhada, considerando dados, tendências, análise de mercado etc.; • Objetivos: Resultado que se espera; • Análise: Entendimento da relação de causa e efeito; • Estado futuro: Como será o estado futuro e onde você quer chegar ou estar; • Plano de ação: Detalhamento do plano de ação que deve ser objetivo, claro e com papéis e responsabilidades definidos; • Indicadores: Como será a revisão e acompanhamento durante e após a implantação. Dica: Ao construir um A3, sempre que possível, utilizar quadros, gráficos, desenhos ou mapas para representar graficamente.
Agenda Padrão Planejamento O que é Objetivo Processos Um cronograma e cadência • Oferecer suporte a uma padronizados para tarefas rotina diária, semanal ou relevantes, com foco nas mensal; atividades que agregam valor para o cliente, funcionário e • Otimizar o tempo para se empresa. concentrar nas atividades que agregam mais valor à sua função; Pessoas • Evitar atividades de combate a incêndios que causam distração e desperdício; • Cascatear e dar fluidez a informações relevantes, conectando as agendas de líderes e times. Problemas e oportunidades
Planejamento Agenda Padrão Processos Quando usar Pessoas Quando se precisa garantir tempo adequado para tratar os assuntos que são relevantes dentro de sua rotina. Problemas e oportunidades Como usar 1. Conheça seus objetivos e tenha um bom plano para atingi-los. 2. Sua agenda deve refletir as atividades de maior valor agregado! Estas atividades precisam ser preservadas mesmo na ocorrência de incêndios. 3. Porém... Seja flexível na utilização da agenda, remanejando compromissos quando necessário, mas mantendo em mente o plano inicial! Para que a agenda seja um aliado, é necessário ser gentil consigo mesmo. 4. Re-planeje sempre que necessário! Quando condições de funcionamento anormais são identificadas, o planejamento pode ser refeito. 5. Ao criar sua agenda, considere a agenda padrão do seu líder/ equipe. 6. Faça uma lista das atividades diárias, semanais, mensais, etc. e valide com seu líder antes de inserir no Excel/Outlook. Dica: Escolha cores para os diferentes tipos de atividade da sua rotina. Isso facilita o entendimento de onde você está focando no seu dia a dia.
Análise de Mercado Planejamento O que é Objetivo Processos Processo de obtenção de Obter informações que informações relacionadas ao ajudarão na tomada de mercado de atuação de uma decisão para empresa ou negócio. desenvolvimento de um projeto, produto ou serviço. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Análise de Mercado Processos Quando usar Pessoas Para conhecer melhor o perfil do seu potencial público-alvo, observar a estratégia dos concorrentes, e com isso desenvolver Problemas um plano para diferenciação do seu produto e/ou negócio. e oportunidades Como usar Através de metodologias como 5 Forças de Porter, Matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) e 4 P’s de Marketing (produto, preço, praça e promoção). Avalie a atratividade do seu projeto observando critérios como: urgência, tamanho do mercado, potencial de precificação, custo de aquisição de clientes, custo da entrega do valor, exclusividade da oferta, velocidade de entrada no mercado, investimento inicial, potencial de venda de produtos secundários, potencial de lucro perene. Dica: Cada empresa tem uma forma de analisar o mercado. Encontre a sua forma! Mais importante que relatórios ou planilhas, são as conclusões criativas que você chegará.
Business Model Canvas Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Ferramenta visual que Estruturar ideias com ajuda a estruturar o potencial para que se pensamento do modelo de tornem um negócio, negócio, ou seja, a lógica produto ou serviço. pela qual uma empresa, produto ou serviço cria e captura valor do mercado. PPPeeesssssoooaaasss Problemas e oportunidades
Planejamento Business Model Canvas Processos Quando usar PPPeeesssssoooaaasss Criação e estruturação de um novo produto ou serviço. Problemas Como usar e oportunidades • Cliente: Detalhamos quem é nosso usuário. Para quem estamos desenvolvendo a solução? • Proposta de valor: Qual necessidade a solução satisfaz? Qual valor é entregue ao cliente? • Canais: Através de quais canais os públicos serão impactados? • Relacionamento com cliente: Qual o tipo de relacionamento que a solução cria com cada público? • Receita: Como a solução vai gerar receita? De quais fontes? • Recursos chave: Quais os principais recursos necessários para colocar e manter a solução em prática? • Atividades chave: Quais são as atividades chave para colocar e manter a solução em prática? • Parceiros chave: Quem são os principais parceiros do negócio? Quais os principais fornecedores? • Custos: Quais são as despesas mais importantes? Dica: O modelo de negócio deve estar centrado no cliente: O que ele precisa? Como prefere ser atendido? Quais valores estão dispostos a pagar?
Gestão de Indicadores Planejamento O que é Objetivo Processos Processo de monitoramento Mensurar o progresso dos e avaliação constante dos objetivos para que seja mais indicadores de uma empresa, fácil identificar e resolver área, projeto ou atividade. problemas, antecipar oportunidades e identificar boas práticas. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Gestão de Indicadores Processos Quando usar Pessoas Quando houver necessidade de acompanhar se os processos e projetos estão levando a empresa ou área a atingir seus Problemas objetivos. e oportunidades Como usar Escolher indicadores que efetivamente estejam conectados aos objetivos e que permitam tomadas de decisões assertivas para um melhor gerenciamento de uma área ou negócio. Dica: Lembre-se: um bom indicador, indica a dor!
Gestão Visual Planejamento O que é Objetivo Processos Práticas para planejamento, Facilitar o entendimento da controle e melhoria contínua condição do trabalho para que integra ferramentas identificar necessidades de visuais simples e que mudanças, reconhecer permitem, com uma rápida oportunidades de melhoria e visualização, compreender a acompanhar o andamento de situação atual. atividades. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Gestão Visual Processos Quando usar Pessoas No dia a dia, para acompanhamento de operações e dos objetivos, para mensurar os projetos, iniciativas e atividades. Problemas e oportunidades Como usar Criando instrumentos de fácil compreensão e visualização, disponibilizando informações importantes, alertas e oportunidades/gaps para todos os funcionários, para tomarem decisões. Dica: Painel visual é um dos tipos de instrumento que pode ser utilizado, mas mecanismos mais simples, como alertas em e-mails, também são bons exemplos de gestão visual.
Matriz de Priorização Planejamento O que é Objetivo Processos Método estruturado de Fazer uma avaliação das avaliar e classificar possíveis iniciativas, levando em soluções para os problemas consideração o esforço e identificados e priorizar as impactos das ações e iniciativas que devem ser garantindo que se gaste implantadas. energia nas atividades que mais agregam valor. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Matriz de Priorização Processos Quando usar Pessoas • Sempre que houver necessidade de priorização. • Quando foram pensadas várias possíveis soluções para um Problemas e oportunidades problema e é necessário escolher apenas uma. • Quando não se tem capacidade de implantar todas as iniciativas identificadas pela área. Como usar Plotar no gráfico todas as ações identificadas, conforme o grau de impacto nos negócios e complexidade para implantação, para que seja possível definir qual ação a ser tomada (adiar, iniciar ação, escalar, declinar) e identificar visualmente aquelas que devem ser priorizadas. Dica: Parte de uma priorização eficiente é entender a diferença entre importante e urgente!
NPS (Net Promoter Score) Planejamento O que é Objetivo Processos Metodologia de pesquisa Descobrir se o cliente está para avaliar o índice de satisfeito com os produtos e satisfação de clientes, para serviços oferecidos e o Grau de entender o que pensam sobre Lealdade dos Consumidores. sua organização, reagir a eventuais comentários negativos e entender os fatores que geram maior satisfação. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento NPS (Net Promoter Score) Processos Quando usar Quando se deseja saber se os seus clientes são leais e/ou se eles recomendam seus serviços para outras pessoas e se estão satisfeitos. Como usar • Fazer a Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?” • Dividir os entrevistados em três categorias de acordo com as notas dadas: Pessoas Promotores: nota 9 ou 10 Neutros: nota 7 ou 8 Detratores: notas de 0 a 6 • Para encontrar o resultado basta aplicar a fórmula: Net Promoter Score (%NPS) = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = Problemas Dica: e oportunidades Fique atento as informações qualitativas dadas pelos respondentes. É aí que está a chave para entender os fatores de satisfação ou insatisfação.
Pesquisa Planejamento O que é Objetivo Processos Método formal para obtenção Coletar informações de indicadores quantitativos e para identificar qualitativos por meio de uma oportunidades, entender interação direta com clientes, estado atual e causa raiz de parceiros e funcionários. problemas, mensurar resultados das ações e acompanhar indicadores. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Pesquisa Processos Quando usar Pessoas Quando se deseja colher feedbacks e/ou mensurar resultados de ações ou projetos implantados, para compilar dados e extrair Problemas informações que podem ser úteis para o negócio. e oportunidades Como usar Aplicação de questionários para obtenção de dados, através de ferramentas como Survey Monkey, Microsoft Forms ou mesmo pesquisas de campo. Dica: Tipos de pesquisa mais utilizados: • Satisfação de clientes, parceiros e funcionários sobre um processo ou projeto. • Identificação e entendimento de oportunidades e problemas.
Reunião de Gestão (LMS) Planejamento O que é Objetivo Processos Ritual entre os membros da Garantir alinhamento e equipe, em momentos definir ações programados, para conversas para garantir os objetivos focadas na discussão dos da área, utilizando o resultados de desempenho, conhecimento de toda a identificação de anormalidades, equipe para solucionar celebração de conquistas e problemas encontrados. reconhecimentos, impulsionand o ações para a melhoria contínua com a participação de todos. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Reunião de Gestão (LMS) Processos Quando usar Pessoas Acompanhar a evolução de índices, tarefas ou projetos, celebrar as metas atingidas e/ou alinhar as ações. Problemas e oportunidades Como usar Estabeleça e cumpra o horário da reunião, o ideal é que ela dure de 30 a 50 minutos. Limite um tempo para cada assunto da pauta. Comunique a pauta previamente: todos vão preparados com sugestões e informações para basear tomadas de decisões. Participe ativamente: as reuniões de gestão aproximam pessoas e discussões, favorecem a troca, estimulam o protagonismo e a ousadia, e é um processo de aprendizado mútuo que todos saem ganhando. Esteja aberto: ouça com atenção antes de falar e respeite as ideias e opiniões dos outros. Dica: Uma boa Reunião de Gestão (LMS) é resultado de dois fatores: um bom painel visual e uma boa condução pelo líder da equipe.
Tendências Planejamento O que é Objetivo Processos Tendências estão Acompanhar as direções relacionadas a mudanças do mercado, que está em de paradigma que tem constante movimento grande probabilidade de para revisar portfólio de ocorrer. Por exemplo, em produtos e serviços, tecnologias, processos, identificar oportunidades ideias, conceitos, modelos de melhorias e inovações de negócios, ideologias, no negócio. produtos, comportamentos, hábitos e costumes. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Tendências Processos Quando usar Pessoas Ao revisar o portfólio de produtos e serviços ou planejar novos projetos. Problemas e oportunidades Como usar Utilize dados e informações para propor melhorias e ideias. Tendências não devem ser consideradas como regras a serem seguidas, considere o que faz sentido ao negócio. Porém, é importante acompanha-las pois, o mercado está em constante movimento (VUCA) e é necessário se manter sempre atualizado sobre as tendências para garantir a continuidade e evolução do negócio. O que é um mercado VUCA? V – Volátil (Volatility); U – Incerto (Uncertainty); C – Complexo (Complexity); A – Ambíguo.(Ambiguity). Dica: Na Liberty temos o Relatório de Tendências – Solaria Trends, com as principais tendências do mercado segurador. Conheça!
Voz do Cliente (VOC) Planejamento O que é Objetivo Processos Informação utilizada para Obter requisitos e feedbacks descobrir a imagem que o feitos pelos clientes internos cliente tem da empresa: o e externos com o intuito de que ele pensa da qualidade entregar o melhor serviço ou dos serviços que ela fornece, produto com a qualidade dos preços ofertados, como esperada pelo cliente. eles são entregues ao público, a qualidade do atendimento que oferece ao consumidor, enfim, os pontos fortes e fracos do negócio. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Voz do Cliente (VOC) Processos Quando usar Pessoas Para identificar pontos de melhoria de forma precisa e eficiente e identificar boas práticas que precisamos preservar, sempre Problemas sob o ponto de vista do cliente. e oportunidades Como usar A opinião do cliente pode chegar até a companhia basicamente de duas formas: ativa ou passiva. Forma Ativa - quando a empresa faz contato direto com o consumidor, ela toma a iniciativa. Informações podem ser obtidas através de pesquisas, mídias sociais, entrevistas com os clientes, grupos de discussão, NPS / Satisfação de Clientes, Chat, etc. Forma Passiva - quando se busca os dados dentro da empresa, analisando eventos e circunstâncias que de fato ocorreram (não é o que se diz, mas sim o que faz, na prática) ou quando a voz do cliente chega de forma espontânea à companhia. Informações podem ser obtidas através Central de Relacionamento ou o SAC, relatórios de vendas, analisando os produtos e serviços mais procurados, Procon e agências reguladoras. Dica: Este processo precisa ser proativo e constantemente inovado para poder capturar as mudanças dos clientes no tempo certo.
5W2H Planejamento O que é Objetivo Processos Perguntas que direcionam Alinhamento e clareza das uma lista de atividades que etapas e responsáveis de precisam ser desenvolvidas cada umas das atividades com o máximo de clareza de um plano de ação. possível. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento 5W2H Processos Quando usar Necessidade de responder as perguntas: O que, Porquê, Onde, Quando, Quanto, Como e Quem. Como usar Estabelecer em alguma ferramenta de controle (exemplo: Excel) o que será feito, quem fará o quê (responsabilidades de cada um), em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar como será feita esta atividade e quanto custará o processo. Pessoas What? Why? 5W Where? When? Who? O Que? Por que? Onde? Quando? Ação, Justificativa, Quem? Local Prazo, problema, explicação, Responsável desafio cronograma motivo 2H Problemas How? How much? e oportunidades Como? Quanto? Procedimentos, Custo, desembolso etapas Dica: Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e não sobre os seus efeitos!
Análise de Demanda Planejamento e Capacidade O que é Objetivo Processos Ferramenta que permite ter Entender o volume de atividades uma visão geral sobre a que uma área/pessoa recebe e a alocação da equipe e o realização de ajustes para volume de demanda de melhor atender a estas atividades comparando com solicitações, seja através de a capacidade real dos uma melhor distribuição das profissionais. Permite demandas, ou de uma melhor visualizar a quantidade de distribuição de atividades entre horas comprometidas e as pessoas. Identificar de que também administrar o tempo forma as atividades devem ser disponível do profissional distribuídas de acordo com a para novas atribuições. habilidade e disponibilidade de cada colaborador. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Análise de Demanda e Capacidade Processos Quando usar Pessoas Necessidade confirmação de alocação ou realocação de Problemas colaboradores em projetos ou processos, para melhor e oportunidades distribuição de carga, direcionando corretamente os esforços e contribuindo para que as entregas cumpram o prazo estimado. Como usar Revisar a demanda e distribuição das atividades considerando carga atual, habilidades e conhecimentos. Dica: Criar recursos flexíveis através de treinamentos cruzados entre a equipe. Ajustar horas trabalhadas de acordo com a demanda (uso planejado de banco de horas). Utilização de recursos flexíveis centralizados (compartilhado entre áreas). Tenha sempre em mente evitar o desperdício de talento das pessoas de sua equipe.
Mapeamento da Jornada Planejamento do Cliente (VSM) O que é Objetivo Processos Representação visual da Melhorar o processo em jornada do cliente, ampliando eficiência, produtividade a visão de todas as etapas, e qualidade, identificando desde a criação à entrega de oportunidades de melhorias valor ao cliente. pelo ponto de vista do cliente para redução de desperdícios e variabilidade. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Mapeamento da Jornada do Cliente (VSM) Processos Quando usar Pessoas Quando há um serviço (ou um produto) entregue para um cliente Problemas e deseja-se enxergar o fluxo de valor do início ao fim com o e oportunidades objetivo de melhorar sua experiência. Como usar Mapear o estado atual em nível macro (sem detalhamentos) de ponta a ponta do processo, garantindo as etapas que são “os momentos da verdade” do cliente. Dica: Identifique os problemas focando no 80/20, ou seja, quais são os 20% de processos que se forem melhorados resolvem 80% dos problemas dos clientes?
Mapeamento de Processos Planejamento O que é Objetivo Processos Ferramenta que ajuda a Entender as etapas de um representar, graficamente, de processo de forma linear e forma clara e simples, a identificar onde os problemas sequência de atividades que se concentram (para compõem um processo, posteriormente estudá-los incluindo pontos de decisão, mais a fundo e analisar suas volumes e duração das causas raízes). atividades. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Mapeamento de Processos Processos Quando usar Pessoas Para melhor entender um processo, problemas relacionados a uma série de ações ou quando o problema é atribuído a vários Problemas passos de um processo e não se tem clareza do peso ou melhor e oportunidades ordem para cada etapa. Como usar Desenhar as atividades do processos demonstrando graficamente as seguintes perguntas: • Quais as fronteiras (limites) do processo? • Quais as entradas (inputs) do processo? • Quais as atividades do processo? • Quais as saídas (outputs) do processo? • Quem é o responsável pelo processo? • Quais sistemas ou ferramentas utilizados no processo? • Quais os recursos utilizados no processo? Dica: Realizar Vá Ver no processo, previamente, é uma boa forma de conhecer melhor os detalhes e assim garantir um bom mapeamento do processo, além de ajudar a identificar possíveis causas de problemas.
PDCA Planejamento O que é Objetivo Processos Ferramenta de gestão voltada Reduzir custos, expandir os para a promoção da melhoria lucros e aumentar a contínua e inovação nos satisfação do cliente. processos e experiências dos clientes, parceiros e funcionários. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento PDCA Processos Quando usar Pessoas Quando se necessita acompanhar e garantir a execução e o resultado da implantação de determinada ação. Problemas e oportunidades Como usar Seguir os passos abaixo, de forma contínua: • Planejar (P – Plan): Identificar problemas e oportunidades, entender problemas e causas raízes, pensar em ideias e planejar ações para testá-las; • Fazer (D – Do): Executar plano de ação, protótipos e/ou pilotos; • Checar (C – Check): Testar e mensurar resultados das ações implantadas; • Agir (A – Act): Implantar melhorias identificadas, criar trabalho padrão e compartilhar resultados e Boas Práticas. Dica: Alimente o PDCA com fatos e dados confiáveis: Sem as informações certas, não será possível analisar o que realmente aconteceu no processo e melhorar continuamente!
Trabalho Padrão Planejamento O que é Objetivo Processos Ferramenta para documentar, Redução na quantidade de compartilhar e padronizar a desperdícios, como melhor maneira conhecida, retrabalho, e variabilidade até o momento, para se ajudando na consistência da executar uma tarefa. qualidade das experiências de valor geradas aos clientes. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Trabalho Padrão Processos Quando usar Pessoas • Para treinar alguém ou explicar uma atividade; • Tirar dúvidas no momento da execução; Problemas • Garantir que os “pulos do gato” são compartilhados e não e oportunidades esquecidos; • Garantir a qualidade por meio de uma entrega padronizada. Como usar Considerar as características do trabalho e das ferramentas disponíveis, conhecimentos das pessoas que executam as atividades e facilidade para consulta quando o trabalho é realizado. Identifique as boas práticas entre o grupo, registre as boas práticas de forma que todos entendam, revisão por quem faz a atividade e teste com alguém novo; . Dica: O nível de detalhe de cada trabalho irá variar conforme a necessidade do time: queremos que seja possível transferir o conhecimento para novos funcionários, mas não engessá-los.
Safari (Vá Ver) Planejamento O que é Objetivo Processos Saídas de campo para Inspiração para identificação fazer Vá Ver em outros de oportunidades e insights segmentos, de forma que para ideação de soluções inspirem as pessoas nos inovadoras que podem ser projetos a explorar novas aplicadas em atividades, possibilidades. projetos e áreas. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Safari (Vá Ver) Processos Quando usar Pessoas Útil para conseguir identificar oportunidades novas fora da zona de conforto e de conhecimento, para se inspirar e aprender com Problemas quem é expert em diferentes tipos de soluções. e oportunidades Como usar O grupo de trabalho vai até um local correspondente ao ambiente que deseja estudar ou desenvolver e aprende mais sobre o processo, produto, modelo ou cultura. Dica: Quando estiver no local fique atento a: • O que você vê no ambiente (comportamentos, artefatos); • O que você sente no ambiente (sensações sinestésicas); • O discurso e a prática estão alinhados?
Um dia na Vida Planejamento (Vá Ver) O que é Objetivo Processos Experiência que Criar a empatia proporciona a pessoa um necessária para gerar dia de vivência na \"pele\" de soluções adequadas às outra pessoa. necessidades do cliente. Pessoas Problemas e oportunidades
Planejamento Um dia na Vida (Vá Ver) Processos Quando usar Pessoas Na etapa inicial do entendimento de uma oportunidade ou ResoeluoçPprãooortbldueenimPdraaosdblesemas problema. Como usar O grupo de trabalho vai até um local correspondente ao ambiente que deseja estudar ou desenvolver, observa a rotina por um período e reflete sobre a experiência: • Quais foram as maiores dificuldades que observei? O que mais surpreendeu de maneira positiva e/ou negativa? • O que eu percebi que o cliente gosta muito ou precisa receber? Dica: • Seja humilde para ouvir sobre as dificuldades do cliente ou de quem executa a tarefa: faça perguntas abertas, ouça e aprecie ideias, perspectivas e sugestões, para compreender quais são as dificuldades; • Demonstre confiança e abertura para receber as sugestões e críticas. Não faça julgamentos e justificativas. Seja paciente;
Vá Ver Planejamento O que é Objetivo Processos Ir ao local onde as coisas • Gerir o trabalho da própria acontecem para conhecer área; de perto como é realizada uma atividade que não é • Conhecer as necessidades comum ao seu dia a dia, do cliente; conversando com quem as executa e observando • Oferecer à outras áreas da esta execução. empresa contribuições embasadas; • Apoiar e ensinar. Pessoas ResoeluoçPpãrooortbdlueeniPmdraaosdbleesmas
Planejamento Vá Ver Processos Quando usar Pessoas Para entender de fato como as coisas acontecem e poder ajudar e tomar decisões mais sólidas. ResoeluoçPprãooortbldueenimPdraaosdblesemas Como usar • Escolha onde tem interesse em fazer uma visita e pense em qual atividade você quer conhecer; • Verifique a disponibilidade da área em te receber e agende o compromisso, esclarecendo qual o seu foco na visita; • Dedique tempo suficiente para a visita; • Ande pelo local e converse com as pessoas; • Agradeça e deixe seu feedback, observando pontos positivos e, se possível, dê uma dica de oportunidade de melhoria; • Reflita sobre seu aprendizado e registre sua visita no Portal Nossa Cultura (é bem comum que a visita também gere melhorias na forma que você realiza suas atividades; neste caso, não se esqueça de registrar também a melhoria no Portal Nossa Cultura). Dica: Importante ressaltar que a prática em questão não deve ocorrer apenas nos momentos de dificuldades. Deve se tornar uma rotina das empresas que desejam e buscam pela a melhoria contínua.
ENPS (Employee Net Planejamento Promoter Score) O que é Objetivo Processos Metodologia de pesquisa Entender, de forma para avaliar o índice de periódica, o índice de satisfação dos funcionários, satisfação dos funcionários para entender o que pensam e a probabilidade dele sobre a organização, reagir a recomendar os produtos e eventuais comentários serviços da cia, além de ter negativos e entender os elementos formais para fatores que geram maior atuar com ações mais satisfação. assertivas. Pessoas Problemas ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas
Planejamento ENPS (Employee Net Promoter Score) Processos Quando usar Pessoas Quando se deseja coletar a percepção dos funcionários sobre RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass o ambiente, produtos e serviços oferecidos pela cia. Como usar • Fazer as Perguntas: “Em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega como um bom local para trabalhar?” “Em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar os produtos e serviços oferecidos por essa empresa?” • Dividir os entrevistados em três categorias de acordo com as notas dadas: Promotores: nota 9 ou 10 Neutros: nota 7 ou 8 Detratores: notas de 0 a 6 • Para encontrar o resultado basta aplicar a fórmula: (%NPS) = % PROMOTORES – % DETRATORES Dica: No sistema eNPS as pesquisas são curtas e a ênfase é colocada na divulgação dos feedbacks o mais rápido possível.
Matriz de Competências Planejamento O que é Objetivo Processos Inventário das capacidades Identificar o nível de necessárias para o sucesso conhecimento e de um determinado papel ou familiaridade das trabalho específico. competências técnicas, comportamentais e/ou de processos específicos dos funcionários. MATRIZ DE Legenda: Habilitado (Sabe Fazer) Pessoas TREINAMENTOS / Experiente (Sabe Fazer Bem) Não Habilitado Instrutor (Sabe Ensinar) HABILIDADES Em Treinamento PROCESSOS # OPERADOR CORTE DOBRA RETIFICA SOLDA TESTE REPARO MONATEGEM EMBALAGEM 1 João Problemas 2 Maria ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas 3 José 4 Pedro 5 Francisco
Planejamento Matriz de Competências Processos Quando usar Pessoas Identificação das fortalezas e dos treinamentos necessários à equipe, e para preparação de backups para RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass posições e processos estratégicos. Como usar Definir competências (comportamentais e técnicas) da área. Desenhar matriz e garantir o entendimento de cada competência. Realizar auto avaliação do funcionário; Realizar avaliação individual do líder; Calibrar: Reunião individual para calibragem e construção PDI (líder x funcionário); Plano de ação (PDI). Dica: Inclua o acompanhamento dos planos durante as reuniões individuais (1:1).
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