PARAMETER & SCRIPT CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

PARAMETER & SCRIPT CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

Metode Pelaksanaan Survey : Alternatif 1 : Scan QR Code Survey di Kantor Cabang 1.Petugas mengajak nasabah untuk Scan QR Code dan mengisi Survey serta memasukan kode cabang masing-masing 2.Nasabah dapat memilih kategori : Kantor Cabang (untuk nasabah yang hanya bertransaksi di kantor cabang dan tidak menggunakan SimobiPlus), atau Kantor Cabang & SimobiPlus Alternatif 2 : Melalui email dan push notifikasi SimobiPlus 1.Link survey kepuasan nasabah Bank Sinarmas dikirimkan melalui email dan push notifikasi SimobiPlus 2.Nasabah dapat memilih kategori : SimobiPlus (apabila nasabah hanya bertransaksi di SimobiPlus), atau Kantor Cabang & SimobiPlus Halaman-6

PARAMETER SURVEY

PARAMETER SURVEY KEPUASAN NASABAH BANK SINARMAS Nasabah yang hanya bertransaksi di Kantor Cabang A. SERVICE PROCESS D. INFRASTRUKTUR 1.Anda pernah menunggu lebih dari 10 menit untuk 1.Anda mudah menemukan apa yang dibutuhkan dilayani saat bertransaksi di gedung Bank Sinarmas 2.Apabila Anda menunggu lebih dari 10 menit untuk 2.Anda merasa nyaman saat berada di Bank dilayani, apakah petugas kami responsif Sinarmas. menghampiri Anda E. PRODUCT 3.Petugas kami selalu melayani Anda dengan cepat dan tepat 1.Produk Bank Sinarmas apa yang merupakan B. SERVICE BRANCH favorit Anda. Deposito 1.Petugas kami saat menyapa selalu menyebutkan Tabungan Lainnya… nama Anda. Kartu Kredit 2.Petugas kami selalu menghormati Anda. 3.Petugas kami berpenampilan rapi, sopan dan Giro professional. 2. Petugas kami menawarkan produk kartu kredit 4.Petugas kami dapat diandalkan untuk kepada Anda. menyelesaikan masalah & memberikan solusi Ya C. CUSTOMER ENGAGEMENT Tidak 1.Anda merasa bangga menjadi nasabah Bank SARAN DAN MASUKAN NASABAH Sinarmas. 2.Anda akan membeli atau menggunakan produk Bank Sinarmas kembali. 3.Bank Sinarmas selalu menepati janji & dapat dipercaya Halaman-1

Nasabah yang hanya bertransaksi di SimobiPlus A. MOBILE BANKING 1.Fitur-fitur yang tersedia di SimobiPlus sesuai dengan kebutuhan Anda 2.Kecepatan transaksi di SimobiPlus sangat baik 3.Tidak ada kendala jaringan saat bertransaksi di SimobiPlus 4.Anda merasa mudah menggunakan SimobiPlus B. PRODUCT 1.Produk Bank Sinarmas apa yang merupakan favorit Anda. Deposito Tabungan Kartu Kredit Lainnya… Giro 2. Petugas kami menawarkan produk kartu kredit kepada Anda. Ya Tidak SARAN DAN MASUKAN NASABAH Halaman-2

Nasabah yang hanya bertransaksi di Kantor Cabang & SimobiPlus A. SERVICE PROCESS D. INFRASTRUKTUR 1.Anda pernah menunggu lebih dari 10 menit untuk 1.Anda mudah menemukan apa yang dibutuhkan dilayani saat bertransaksi di gedung Bank Sinarmas 2.Apabila Anda menunggu lebih dari 10 menit untuk 2.Anda merasa nyaman saat berada di Bank dilayani, apakah petugas kami responsif Sinarmas. menghampiri Anda E. MOBILE BANKING 3.Petugas kami selalu melayani Anda dengan cepat dan tepat 1.Fitur-fitur yang tersedia di SimobiPlus sesuai dengan kebutuhan Anda B. SERVICE BRANCH 2.Kecepatan transaksi di SimobiPlus sangat baik 1.Petugas kami saat menyapa selalu menyebutkan 3.Tidak ada kendala jaringan saat bertransaksi di nama Anda. SimobiPlus 2.Petugas kami selalu menghormati Anda. 4.Anda merasa mudah menggunakan SimobiPlus 3.Petugas kami berpenampilan rapi, sopan dan F. PRODUCT professional. 4.Petugas kami dapat diandalkan untuk 1.Produk Bank Sinarmas apa yang merupakan menyelesaikan masalah & memberikan solusi favorit Anda. Deposito Tabungan C. CUSTOMER ENGAGEMENT Kartu Kredit Lainnya… 1.Anda merasa bangga menjadi nasabah Bank Sinarmas. Giro 2.Anda akan membeli atau menggunakan produk Bank 2. Petugas kami menawarkan produk kartu kredit Sinarmas kembali. kepada Anda. 3.Bank Sinarmas selalu menepati janji & dapat Ya dipercaya Tidak SARAN DAN MASUKAN NASABAH Halaman-3

SCRIPT UNTUK PETUGAS FRONTLINER

Script petugas saat memberikan informasi kepada nasabah agar melakukan scan QR Code dan mengisi Survey nasabah, sebagai berikut : Keterangan Script (Nasabah sambil menunggu) “Pak/Bu (sebut nama nasabah) sambil menunggu transaksi saya proses, mohon bantuannya untuk mengisi survey kepuasan nasabah dengan melakukan scan QR Code berikut, agar kami bisa selalu meningkatkan pelayanan kepada Nasabah Bank Sinarmas” SPV/CSSO/BSO/Teller/ : (SPV atau Frontliner mengarahkan nasabah scan QR) Duty Officer “Mohon bantuannya untuk memasukan kode cabang… (Petugas SPV/CSSO/Teller menyebutkan kode cabang kepada nasabah)” \"Dapatkan hadiah menarik bagi Bapak/Ibu yang terpilih dalam memberikan masukan terbaik\" Nasabah : “Baik Mbak” SPV/CSSO/BSO/Teller/ : “Terimakasih Bapak/Ibu telah meluangkan waktunya untuk mengisi survey” Duty Officer Halaman-4

Apabila nasabah menolak untuk mengisi survey : Keterangan Script SPV/CSSO/BSO/Teller/ (Nasabah sedang bertransaksi) Duty Officer : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) mohon bantunnya untuk mengisi survey kepuasan nasabah dengan melakukan scan QR Code berikut, agar kami bisa selalu meningkatkan pelayanan kepada nasabah Bank Sinarmas\" Nasabah : “Maaf Mbak lain kali saja ya. Saya sedang buru-buru” SPV/CSSO/BSO/Teller/ \"Baik Bapak/Ibu apakah berkenan foto QR Code nya terlebih dahulu untuk Duty Officer dapat diisi nanti?\" Nanti Pak/Bu (sebut nama nasabah) dapat memasukan kode cabang Nasabah : berikut (Petugas mencatatkan kode cabang dan memberikannya kepada SPV/CSSO/BSO/Teller/ nasabah) \"Karena ada hadiah menarik bagi Bapak/Ibu yang terpilih memberikan Duty Officer masukan terbaik\" : “Ok Mbak, nanti saya isi” : “Terimakasih Pak/Bu telah meluangkan waktunya” Halaman-5

Apabila nasabah sudah mengisi survey di Customer Service/BSO/ Teller/ Email/ SimobiPlus : Keterangan Script SPV/CSSO/BSO/Teller/ : “Tadi saya sudah isi survey di counter CSSO/Teller Mbak” Duty Officer Nasabah : “Baik Pak/Bu.Terimakasih Bapak/Ibu telah meluangkan waktunya untuk mengisi survey” Halaman-6

Hal-hal yang harus diperhatikan : 1.SPV, Duty Officer dan Security memastikan nasabah sudah mengisi survey di akhir nasabah bertransaksi dan ingin meninggalkan Banking Hall. 2.Agar petugas SPV/CSSO/Teller/Duty Officer konsisten menginformasikan bagi nasabah yang terpilih memberikan masukan terbaik akan diberikan hadiah 3.Petugas CSSO/Teller/Duty Officer menginformasikan dan memastikan nasabah yang dilayani mengisi survey dan memasukan kode cabang Halaman-7

TERIMA KASIH