การบริหารความขัดแย้ง

โลกน้ีไม่มอี ะไรถกู ใจเราไปเสยี ทกุ อย่าง เพราะตงั้ แต่เกิดมาทกุ คนลว้ นตอ้ งเจอความ ขดั แยง้ ไม่ทางใดก็ทางหน่งึ เสมอ ไลต่ งั้ แต่ในบา้ นกเ็ จอความขดั แยง้ ภายในครอบครวั ไป โรงเรยี นก็พบความขดั แยง้ กบั เพอ่ื นฝูง กระทงั่ ถงึ วยั ทาํ งานก็ยงั ไม่พน้ ความขดั แยง้ ใน องคก์ รอกี ทาํ เอาหลายคนเขด็ ขยาดจนไม่กลา้ เผชญิ หนา้ กบั ความขดั แยง้ เลยก็มี อย่างไร กต็ าม ความขดั แยง้ ไมไ่ ดเ้ป็นสง่ิ น่ากลวั เสมอไป หากเรารูจ้ กั การบรหิ ารความขดั แยง้ (Conflict Management) อยา่ งเป็นระบบ เพอ่ื เป็นตวั ช่วยในการ กา้ วขา้ มสถานการณต์ ่าง ๆ และรบั มอื กบั ความวุน่ วายไดอ้ ย่างสบายใจ วนั น้เี ราจงึ มาทาํ ความรูก้ ารบรหิ ารความขดั แยง้ กนั ใหม้ ากข้นึ ก่อนจะไปเผชญิ หนา้ กบั มนั ใหร้ ูแ้ ลว้ รูร้ อดกนั

 การบรหิ ารความขดั แยง้ คอื กระบวนการแกไ้ ขขอ้ พพิ าทท่ยี งั หาขอ้ ยตุ ิไม่ได้ เพอ่ื ลด ผลลพั ธเ์ ชิงลบท่อี าจเกดิ ข้ึนและสรา้ งโอกาสสาํ หรบั ผลลพั ธเ์ ชิงบวกมาแทนท่ี ความ ขดั แยง้ เกดิ ข้นึ ไดต้ ง้ั แต่สองตวั แปรข้นึ ไป โดยความขดั แยง้ ในองคก์ รเกิดข้นึ ไดท้ กุ ทท่ี กุ เวลา และเป็นเร่อื งแสนธรรมดาทท่ี กุ หน่วยการตอ้ งจดั การ การบรหิ ารความขดั แยง้ จงึ เกดิ ข้นึ มาเพอ่ื รบั มอื สถานการณ์นน้ั ๆ ในรูปแบบทแ่ี ตกต่างกนั ไป ซง่ึ โดยทวั่ ไปสามารถแบง่ ประเภทของความขดั แยง้ หลกั ได้ 6 ประการ คือ

 1. ความขดั แยง้ ภายในตวั บคุ คล (Intrapersonal Conflict) เช่น ความรูส้ กึ รกั พเ่ี สยี ดายนอ้ ง การตดั สนิ ใจลาํ บาก  2. ความขดั แยง้ ระหว่างบคุ คล (Interpersonal Conflict) เช่น ความ แตกต่างทางความเชอ่ื ทศั นคติ บคุ คลกิ ภาพ  3. ความขดั แยง้ ภายในกล่มุ (Intragroup Conflict) เช่น การไมป่ ฏบิ ตั ิ ตามบรรทดั ฐานของกลมุ่ ความไมส่ ามคั คี  4. ความขดั แยง้ ระหว่างกลมุ่ (Intergroup Conflict) เช่น การขดั แยง้ ทางผลประโยชน์ การชงิ ดชี งิ เด่น  5. ความขดั แยง้ ภายในองคก์ ร (Intraorganizational Conflict) เช่น การขดั แยง้ ระหวา่ งหวั หนา้ กบั ลูกนอ้ งหรอื คนในระดบั เดยี วกนั  6. ความขดั แยง้ ระหว่างองคก์ ร (Interorganizational Conflict) เช่น การเอาชนะทางธุรกจิ การพฒั นาสนิ คา้ และบรกิ ารใหเ้หนือคู่แขง่

 แนวคดิ แบบดง้ั เดมิ ช่วง ค.ศ. 1930-1940 (The Traditional View)– เป็น มมุ มองยคุ เรม่ิ แรกทเ่ี ชอ่ื วา่ ความขดั แยง้ ทง้ั หลายลว้ นเป็นสง่ิ เลวรา้ ย ความขดั แยง้ จะถกู มองในแง่ ลบ โดยมองวา่ เป็นการสรา้ งความรุนแรง (Violence) การทาํ ลาย (Destruction) หรอื ความไรเ้หตผุ ล (Irrationality) ฉะนนั้ ความขดั แยง้ จงึ เป็นเรอ่ื งทเ่ี สยี หายควรหลกี เลย่ี งใหเ้กดิ ข้นึ ในองคก์ าร  แนวคดิ เชิงมนุษยสมั พนั ธ์ ช่วงระหว่างทศวรรษ 1940 – กลางทศวรรษ 1970 (The Human Relations)– เป็นมมุ มองเชงิ มนุษยสมั พนั ธท์ เ่ี ชอ่ื วา่ ความขดั แยง้ เป็น เรอ่ื งปกตทิ เ่ี กดิ ข้นึ โดยธรรมชาตไิ ดใ้ นทกุ กลมุ่ หรอื ทกุ องคก์ าร ความขดั แยง้ จงึ เป็นสง่ิ ทห่ี ลกี เลย่ี ง ไดย้ าก และไมอ่ าจสามารถขจดั ใหห้ มดไป และหลายครง้ั ทค่ี วามขดั แยง้ กส็ ง่ เสรมิ การทาํ งานของ กลมุ่ ไดเ้ช่นกนั  แนวคดิ แบบนกั ปฏสิ มั พนั ธ์ (The Interactionist View) หรอื แนวความคดิ สมยั ใหม่ (Contemporary View)– เป็นแนวคดิ ทก่ี ระตนุ้ สง่ เสรมิ ใหเ้กดิ ความขดั แยง้ แต่กต็ อ้ งรกั ษาระดบั ใหเ้พยี งพอต่อการทาํ งานร่วมกนั เป็นกลมุ่ ได้ เพราะความขดั แยง้ เพยี งเลก็ นอ้ ยกเ็ กดิ การวพิ ากษว์ จิ ารณแ์ ละเกดิ ความคดิ สรา้ งสรรคใ์ หม่ ๆ

 ความขดั แยง้ มที ง้ั ดา้ นบวกและดา้ นลบอยูใ่ นตวั การบรหิ ารความขดั แยง้ จงึ เกดิ ข้นึ มาเพอ่ื รกั ษาความสมดุลของระดบั ความขดั แยง้ น้ี โดยความขดั แยง้ ในดา้ นบวกสง่ ผลใหอ้ งคก์ รมี ความกระตอื รอื รน้ ในการทาํ งาน มคี วามคดิ สรา้ งสรรคแ์ ละพฒั นานวตั กรรมใหมอ่ ยู่เสมอ อกี ทงั้ ยงั ทาํ ใหเ้กิดความสามคั คใี นกลมุ่ หรอื องคก์ ร เกดิ ความร่วมมอื ในการทาํ งานอยา่ งมี ประสทิ ธภิ าพ ทาํ ใหอ้ งคก์ รมคี วามกา้ วหนา้  สว่ นความขดั แยง้ ทม่ี ากเกินไปก็อาจส่งผลดา้ นลบต่อองคก์ รไดเ้ช่นกนั ไมว่ า่ จะเป็นการทาํ ใหเ้กิดการแตกความสามคั คี องคก์ รไรเ้สถยี รภาพ เสยี โอกาส ในการแขง่ ขนั หรอื สูญเสยี บคุ ลากรทม่ี คี ุณภาพไปจากองคก์ ร

 ยอ้ นกลบั ไปในปี 1970 มผี ูเ้ช่ยี วชาญดา้ นการรบั มอื กบั ความขดั แยง้ ในองคก์ รช่อื เคนเนธ โธมสั (Kenneth Thomas) และ ราลฟ์ คลิ แมนน์ (Ralph Kilmann) ไดเ้สนอแนวคิดการรบั มอื ความขดั แยง้ มา 5 รูปแบบ ซง่ึ HR มกั นาํ มาประยุกตใ์ ชใ้ นการบรหิ ารความขดั แยง้ ทเ่ี รยี กวา่ TKI – The Thomas- Kilmann Conflict Mode Instrument เป็นเคร่อื งมอื ทใ่ี ช้ บรหิ ารความขดั แยง้ ในสถานการณท์ แ่ี ตกต่างกนั โดยแบง่ รูปแบบออกเป็นดงั น้ี

 เป็นการบรหิ ารความขดั แยง้ ทม่ี ฝี ่ายหน่ึงตอ้ งยอมเสยี สละหรอื ลดความตอ้ งการของตวั เอง ลง เพอ่ื ใหอ้ กี ฝ่ายบรรลคุ วามตอ้ งการหรอื เป็นผูช้ นะ เหมาะสาํ หรบั ความขดั แยง้ เลก็ ๆ นอ้ ย ๆ ทไ่ี มค่ ุม้ ค่าหากปลอ่ ยท้งิ ไวเ้ป็นระยะเวลาทย่ี าวนาน ตวั เลอื กน้จี งึ ก่อใหค้ วามสงบ อย่างรวดเรว็ รูปแบบน้ีตอ้ งการความร่วมมอื ระหวา่ งผูข้ ดั แยง้ เป็นอย่างมาก แต่ผูเ้สยี สละ อาจรูส้ กึ ไมพ่ อใจอยู่ลกึ ๆ ซง่ึ จะนาํ ไปสู่ความขนุ่ เคอื งใจในระยะยาวต่อไป  ขอ้ ดี – ใชแ้ กป้ ญั หาเลก็ ๆ ในระยะเวลารวดเรว็ และงา่ ยดาย โดยใชค้ วามพยายามนอ้ ย ทส่ี ุด  ขอ้ เสยี – ถา้ ใชบ้ อ่ ยเกนิ ไปอาจนาํ ไปสู่ปญั หาทใ่ี หญ่กวา่

 เป็นการบรหิ ารความขดั แยง้ แบบไม่ทาํ อะไรเลย ใชว้ ธิ นี ่งิ เฉยสยบปญั หาโดยไม่ตอบโต้ และไมต่ อบสนองอะไร ส่วนมากจะเป็นปญั หาชนิดไรส้ าระจนเสยี เวลาทจ่ี ะแก้ แต่ถงึ แมจ้ ะ ฟงั ดูเป็นวธิ ีทง่ี า่ ยและไมต่ อ้ งลงทนุ ลงแรงอะไร แต่กเ็ ป็นวธิ ที ไ่ี ดผ้ ลนอ้ ยทส่ี ุด เน่ืองจาก ปญั หายงั คงไมไ่ ดร้ บั การแกไ้ ข จนอาจกลบั ทวคี วามรา้ ยแรงได้  ขอ้ ดี – ผูส้ รา้ งปญั หาอาจเกดิ สตติ ระหนกั รูจ้ นแกป้ ญั หาไดเ้อง และเป็นบทเรยี นอนั มคี ่า ของตวั เองต่อไป  ขอ้ เสยี – ถา้ ใชใ้ นสถานการณท์ ไ่ี ม่ถกู ตอ้ ง สง่ ผลใหเ้กดิ ปญั หารา้ ยแรงตามมาแน่นอน

 เป็นการบรหิ ารความขดั แยง้ ทห่ี าจดุ ร่วมความพงึ พอใจของทงั้ สองฝ่าย (Win-Win) หรอื เป็นการรบั มอื แบบพบกนั คร่งึ ทาง โดยทงั้ สองฝ่ายจาํ เป็นตอ้ งลดความตอ้ งการของ ตวั เองลงจนหาขอ้ ยุตไิ ด้ แต่บางครงั้ ก็อาจเกดิ สถานการณท์ ท่ี งั้ สองฝ่ายไมพ่ อใจทงั้ คู่ (Lose-Lose) เพราะตอ้ งสูญเสยี อะไรบางอย่างเหมอื นกนั  ขอ้ ดี – ต่างฝ่ายต่างเขา้ อกเขา้ ใจกนั มากข้นึ มองเหน็ ความตอ้ งการใหมใ่ นทศิ ทาง เดยี วกนั  ขอ้ เสยี – ไม่มใี ครไดค้ วามสุขสมบูรณแ์ บบ เพราะตอ้ งลดความตอ้ งการของตวั เองลง ซง่ึ อาจเกดิ ความไมเ่ ตม็ ใจทไ่ี มเ่ ท่ากนั

 เป็นการบรหิ ารความขดั แยง้ ทต่ี รงขา้ มกบั การประนีประนอมอย่างส้นิ เชงิ คอื การเปิด โอกาสใหค้ ู่ขดั แยง้ แสดงออกมาถงึ ความตอ้ งการเพอ่ื เอาชนะคู่แขง่ ได้ เป็นการทาํ ใหฝ้ ่าย หน่ึงอยู่เหนอื ฝ่ายหน่ึงเพอ่ื รกั ษาผลประโยชนข์ องตวั เอง อยา่ งไรก็ดี น่ีไมใ่ ช่แนวทางทด่ี นี กั จงึ ตอ้ งระมดั ระวงั หากตอ้ งการใชก้ ารจดั การรูปแบบน้ี  ขอ้ ดี – แกป้ ญั หาไดร้ วดเรว็ และแทบจะจบปญั หาไดท้ นั ที  ขอ้ เสยี – อาจไม่ใช่วธิ กี ารแกป้ ญั หาทด่ี ที ส่ี ุด ผูแ้ พอ้ าจสูญเสยี กาํ ลงั ใจหรอื ไมย่ อมรบั ผล การแขง่ ขนั จนนาํ ไปสู่ความขดั แยง้ ใหมท่ ร่ี ุนแรงข้นึ

 เป็นการบรหิ ารความขดั แยง้ ทแ่ี กป้ ญั หาไดอ้ ยา่ งระยะยาว โดยการเปิดโอกาสใหท้ ง้ั สอง ฝ่ายพูดคยุ และสอ่ื สารกนั อย่างจรงิ ใจถงึ ประเดน็ ปญั หาทเ่ี กิดข้นึ แลว้ หาทางออกร่วมกนั ท่ี สบายใจทง้ั สองฝ่าย อย่างไรกต็ ามเป็นวธิ กี ารทต่ี อ้ งใชร้ ะยะเวลาและความร่วมมอื เป็น อย่างสูงถงึ จะผา่ นพน้ ปญั หาได้  ขอ้ ดี – ทกุ คนแฮปป้ี และมวี ธิ ีการแกไ้ ขปญั หาทส่ี รา้ งความพงึ พอใจทงั้ สองฝ่ายได้  ขอ้ เสยี – ใชร้ ะยะเวลานาน จนบางครง้ั ปญั หาทวคี วามรุนแรงยง่ิ กวา่ เดมิ

ความขดั แยง้ ไมใ่ ช่เร่อื งแปลก อยูท่ ว่ี า่ เราจะรบั มอื กบั มนั อย่างไร ในกรณีน้ีเรามขี อ้ แนะนาํ 7 ขนั้ ตอนในการบรหิ ารความขดั แยง้ (ทไ่ี ม่ใช่การหลกี เลย่ี ง) มาฝากกนั เพอ่ื ใหผ้ ูบ้ ริหาร หวั หนา้ ทมี หรอื ฝ่ายทรพั ยากรบคุ คล (HR) ทต่ี อ้ งการแกไ้ ขอย่างจรงิ จงั นาํ ไปใช้ ดงั น้ี

 เพอ่ื ระบเุ สน้ ทางความขดั แยง้ วา่ เร่มิ มาจากไหน ซง่ึ อาจตอ้ งผา่ นการหารอื จากคู่ขดั แยง้ ทง้ั สองฝ่าย การไดร้ บั ขอ้ มลู ความขดั แยง้ ใหม้ ากทส่ี ุดเป็นเร่อื งดี แต่ก็ตอ้ งพจิ ารณาให้ รอบคอบวา่ ขอ้ มลู ทไ่ี ดร้ บั มานน้ั มอี คตผิ สมอยู่มากนอ้ ยเพยี งใด เพอ่ื การคน้ หาสาเหตทุ ่ี เป็นกลางทส่ี ุด

 สง่ิ น้ีจะช่วยใหเ้กิดการแกไ้ ขปญั หาอย่างสรา้ งสรรค์ เราตอ้ งสรา้ งสภาพแวดลอ้ มใหค้ ู่ ขดั แยง้ รูส้ กึ ผ่อนคลาย เพอ่ื ใหไ้ ดร้ บั การสอ่ื สารทต่ี รงไปตรงมา

 หลงั จากทค่ี ู่ขดั แยง้ ไดเ้จอกนั ในพ้นื ทท่ี ป่ี ลอดภยั เราควรเปิดโอกาสใหท้ ง้ั สองไดแ้ สดง ความคิดเหน็ ในมมุ ของตวั เองเพอ่ื ใหไ้ ดข้ อ้ มลู เก่ยี วกบั ปญั หารอบดา้ นมากทส่ี ุด การ เผชญิ หนา้ กนั ควรมกี ฎเกณฑท์ ช่ี ดั เจน ไมใ่ ช่ปลอ่ ยใหฝ้ ่ายใดฝ่ายหน่ึงแสดงความคิดเหน็ หรอื แสดงทา่ ทจี ะเอาชนะอยู่ฝ่ายเดยี ว

 หลงั จากฟงั ขอ้ กงั วลใจของทง้ั สองฝ่ายแลว้ ก็ควรประเมนิ และตรวจสอบความเป็นไปโดย ไมใ่ ชอ้ คติ หากยงั มขี อ้ มลู ไมเ่ พยี งพอกส็ ามารถถามเจาะลกึ เพอ่ื ใหไ้ ดส้ าเหตทุ แ่ี ทจ้ รงิ อยา่ ลมื วา่ การรบั ฟงั เหตผุ ลเป็นสง่ิ สาํ คญั ทส่ี ุดในขนั้ ตอนน้ี

 ในขน้ั ตอนน้เี ราสามารถนาํ การบรหิ ารความขดั แยง้ ทง้ั 5 รูปแบบมาปรบั ใชไ้ ด้ และ แน่นอนการหลกี เลย่ี งคงไมใ่ ช่วธิ ที ค่ี วรทาํ หากเป็นการประรปี ระนอมหรือตอ้ งการใหค้ วาม ร่วมมอื กส็ ามารถใชเ้วลาระดมความคดิ ฟงั เหตผุ ล สอ่ื สารกนั อย่างจรงิ ใจ เพราะการ คน้ หาสาเหตทุ แ่ี ทจ้ รงิ ไดจ้ ะนาํ ไปสู่การแกป้ ญั หาต่อไป

 เป็นการกระทาํ ต่อเน่ืองจากการเลอื กรูปแบบการบริหารความขดั แยง้ เพราะทงั้ สองฝ่าย ตอ้ งมหี นา้ ทค่ี วามรบั ผดิ ชอบต่อปญั หาทเ่ี กดิ ข้นึ เหมอื นกนั ทง้ั สองฝ่ายตอ้ งมกี ารแกไ้ ขหรือ การเสยี สละบางอยา่ ง แมก้ ระทงั่ หากเป็นการแขง่ ขนั ก็ตอ้ งเตรยี มสาเหตมุ าสนบั สนุนความ คดิ เหน็ ตวั เองใหด้ ี เพอ่ื ทว่ี า่ การแกไ้ ขปญั หาจะสาํ เร็จตามรูปแบบทเ่ี ลอื กนนั่ เอง

 เมอ่ื ความขดั แยง้ จบลง ไมไ่ ดห้ มายความวา่ ปญั หาจะหมดส้นิ ตาม เพราะบางครง้ั ยงั มี ปญั หาเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ ซุกซ่อนอยู่ภายในจติ ใจคู่ขดั แยง้ ทางทด่ี คี วรประเมนิ ผลและวางกล ยุทธเ์ พอ่ื ทาํ ใหม้ นั่ ใจวา่ ในอนาคตหากเกดิ ปญั หาข้นึ อกี จะตอ้ งทาํ อย่างไร รวมไปถงึ การ บทเรยี นทไ่ี ดจ้ ากความขดั แยง้ ครงั้ น้ีก็ควรเรยี นรูด้ ว้ ย

 ลงมอื แกไ้ ขทนั ทเี มอ่ื รูว้ า่ เกดิ ความขดั แยง้  วางกฎเกณฑก์ ารเผชญิ หนา้ ใหช้ ดั เจน  มงุ่ ไปทป่ี ระเดน็ ไมใ่ ช่ตวั บคุ คล  ฟงั ฟงั และฟงั  ถามหาขอ้ สรุปทแ่ี ต่ละฝ่ายตอ้ งการ

 Deep Listening – การฟงั โดยไมต่ ดั สนิ หรอื คิดหาขอ้ โตแ้ ยง้ ใด ๆ เป็นการฟงั เพอ่ื เก็บขอ้ มลู อย่าง เดยี ว  Communication – การสอ่ื สารตอ้ งชดั เจน ไม่กาํ กวม และไม่สรา้ งความเขา้ ใจผดิ ต่อใครกต็ าม  Empathy – การเขา้ อกเขา้ ใจความรูส้ กึ ของผูอ้ น่ื เพอ่ื ใหเ้หน็ มมุ มองของคู่ขดั แยง้ ไดอ้ ย่างรอบดา้ น  Body Language – บางทอี วจั นภาษาก็แสดงออกมามากกวา่ คาํ พูด การรูแ้ ละเขา้ ใจท่าทางกจ็ ะ ช่วยใหเ้หน็ ความจริงทเ่ี ขาไม่ไดพ้ ูด  Patience – เพราะปญั หาไม่สามารถแกไ้ ขไดท้ นั ที แถมบางครงั้ ตอ้ งใชเ้วลานานเกนิ กวา่ ทค่ี ิด ความ อดทนจงึ จาํ เป็น Emotional intelligence – เป็นความฉลาดทางอารมณ์ซง่ึ จะทาํ ใหร้ บั รูอ้ ารมณ์คนอน่ื รวมถงึ  ตวั เอง และทาํ ใหค้ ิดหาทางแกไ้ ขปญั หาไดอ้ ย่างมเี หตผุ ลมากข้นึ  Problem-solving – เป็นการแกไ้ ขปญั หาดว้ ยตรรกะเกดิ จากการรบั ฟงั ขอ้ มลู ใหม้ ากพอ ไม่ไดใ้ ช้ อารมณ์เป็นตวั ตดั สนิ  Impartiality – ความเป็นธรรมอาจฟงั ดูเป็นนามธรรมไปหน่อย แต่มนั จะเกดิ ข้นึ ไดถ้ า้ เรามขี อ้ มลู ท่ี ครบถว้ นและตดั สนิ โดยปราศจากอคตจิ รงิ ๆ

 จะเหน็ ไดว้ า่ ความขดั แยง้ ไมใ่ ช่เร่อื งน่ากลวั เสมอไป หากเรารูว้ ธิ กี ารบริหารความขดั แยง้ อย่างเหมาะสม โดยเฉพาะแนวคดิ ยุคใหม่ทม่ี องวา่ ความขดั แยง้ นาํ ไปสู่ความสรา้ งสรรค์ ใหม่ ๆ ได้ อยู่ทว่ี า่ เราจะรบั มอื กบั อย่างไร แต่ไมว่ า่ สถานการณจ์ ะแตกต่างกนั อย่างไร สง่ิ หน่ึงทเ่ี ป็นพ้นื ฐานสุด ๆ ของการบริหารความขดั แยง้ ก็คอื “การรบั ฟงั และการเหน็ อกเหน็ ใจกนั ” ทย่ี งั คงเป็นกญุ แจสาํ คญั ในการลดความขดั แยง้ ทด่ี ที ส่ี ุดอยู่ดี  ในเมอ่ื ความขดั แยง้ เป็นเร่อื งธรรมชาตทิ ห่ี ลกี เลย่ี งไมไ่ ด้ เราจงึ ตอ้ งหาวธิ กี ารบรหิ ารความ ขดั แยง้ ใหเ้หมาะสม แลว้ องคก์ รของเรากจ็ ะเจรญิ กา้ วหนา้ ดกี วา่ ซุกปญั หาเหลา่ นนั้ ไวใ้ ต้ พรม แลว้ รอวนั ปะทขุ ้นึ มาทาํ ลายองคก์ รของเราเอง