การอบรมงานรับประกันคุณภาพ

ยินดีตอ้ นรับผแู้ ทนจาํ หน่ายโตโยตา้ อบรมรับประกนั คุณภาพฯประจาํ ปี 2560 แผนกรับประกนั คุณภาพและบริหาร ฝ่ ายบริการด้านเทคนคิ ขอความกรุณาใช้ชื(อทีแ( สดงเป็ น รหสั และชื(อผู้แทนจาํ หน่าย-สาขา เช่น 97221 TMT-HO วธิ ีเปลย(ี นชื(อ => คลก>ิ ขวาทช(ี (ือ => change name / เปลย(ี นช(ือ @ สําหรบั ผู้แทนฯทเ(ี ข้าร่วมอบรม กรุณาตอบแบบฟอร์มการประเมนิ หลงั การอบรม ขอบคณุ ครบั

QR CODE สําหรับไลน์กลุ่ม เพื(อใช้สื(อสารข่าวสารต่างๆของแผนกฯ และแจ้งข่าวการอบรม TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) หวั ขอ้ การอบรม 1. สรุป KPI แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพปี 2559 2. KPI แผนกฯปี 2560 และการประเมนิ เงินสนบั สนุน GMD 3. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ 4. การติดตามผลอนุมตั เิ คลม 5. กรณีลกู คา้ รอ้ งเรยี นเรืองการเคลม 6. การตดิ ตาม ขา่ วสารและความรู้ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) KPI แผนกฯปี 2560 และ การประเมินเงินสนบั สนนุ GMD TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) KPI แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและการประเมินเงินสนบั สนนุ GMD 1. ระยะเวลาส่งขอ้ มลู เคลม : ภายใน 3 วนั (TEDAS M6 บงั คบั ) ( 20 คะแนน ) 2. ความผิดพลาดขอ้ มลู เคลม : <10% (TEDAS M6 บงั คบั ) ( 20 คะแนน ) 3. บรหิ ารคา่ ใชจ้ ่ายการเคลม (ไมอ่ ยใู่ นโซน High claim Zone) ( 10 คะแนน ) 4. การจดั สง่ อะไหลเ่ คลมตามทีA TMT รอ้ งขอ (PRR) (TEDAS M5) ( 15 คะแนน ) 5. การเคลมของทไAี มไ่ ดเ้ สยี จากคณุ ภาพผลติ ภณั ฑ์ ( 10 คะแนน ) 6. ** การปฏิเสธเคลมลกู คา้ ในเงอAื นใขรบั ประกนั ( หวั ขอ้ ใหม่ ) ( 10 คะแนน ) ** 7. การกําจดั อะไหลเ่ คลม ( 10 คะแนน ) 8. การพิจารณาและตดั สนิ ใจเคลมดว้ ยตวั ทา่ นเอง ( 5 คะแนน ) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 1. ระยะเวลาส่งขอ้ มลู เคลม ( AFC Lead time ) (20 คะแนน) คะแนนเต็ม ระดับคะแนน 20 ≤1 (วัน) 1.01 - 2 (วนั ) 2.01 - 3 (วนั ) > 3 (วัน) 20 0 15 10 “ TMT ไดก้ ําหนดเป้ าหมายไว้ ตอ้ งทําการสง่ เคลมนอ้ ยกว่า 3 วนั ” แนวทางการส่งเคลมใหไ้ ด้ = 0 วนั +12/01/2016 =12/01/2016 AFC Lead time Invoice TMT 1 หลงั จากปรdินอนิ วอยซ์ 2 ทาํ เคลม AFC ทนั ที 3 สง่ ไปยงั TMT TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. ความผดิ พลาดขอ้ มลู เคลม ( Error code < 10 % ) (20 คะแนน) คะแนนเตม็ ระดับคะแนน 20 ≤ 4% 4.01%-7% 7.01%-10% > 10% 20 15 10 0 รหสั ขอ้ ผิดพลาดทีAใชป้ ระเมนิ ผลการเคลม NO รหัส หัวข้อ คําอธบิ าย 1 05 No Amount Claim ไม่ระบุจาํ นวนเงนิ เคลม วิธีการตรวจสอบรหสั ความผดิ พลาดการเคลม 2 07 Failure Unclear ระบุช่อง “สาเหตุ”, “ปญั หา”,“การแก้ไข” ไม่ครบถ้วน 3 18 Sublet Type or Sublet Invoice No. ไม่ใส่ “เลขท(ีใบเสร็จ” งานภายนอก หรือใส่ไม่ถกู ต้อง 4 19 Unclear Sublet Cost ไม่ระบุ “หมายเหตุงานภายนอก” 5 25 Original Failed Part No. or O.F.P. Flag หมายเลข “อะไหล่ต้นเหตุการเสีย” ไม่ถกู ต้อง 6 26 Operation Code or OP (M) Flag “ระบรุ หสั การซ่อม” ไม่ถกู ต้อง 7 27 T1 Code รหัสปญั หา “รหสั T1” ไม่ถกู ต้อง 8 28 T2 Code รหัสปญั หา “รหัส T2” ไม่ถกู ต้อง 9 58 Km/Mile Roll-back “เลขไมล์”ย้อน 10 76 Non-Warrantable Parts and Materials อะไหล่ไม่อยู่ในเงอRื นไขรบั ประกนั คณุ ภาพ 11 79 Late Submission ส่งข้อมลู เคลมล่าช้า เกิน 3 วนั นบั จาก “วนั ท(ีใบเสรจ็ ”

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 3. บรหิ ารค่าใชจ้ ่ายการเคลม (ไมอ่ ย่ใู นโซน High claim Zone) (10 คะแนน) คะแนนเตม็ Standard Zone ระดับคะแนน Hi Zone 10 10 Medium Zone 0 5 ควบคมุ และบรหิ ารคา่ ใชจ้ า่ ยการเคลมใหไ้ มเ่ กิน 150% จากค่าเฉลAียของกลม่ ุ 1. ค่าดชั นี C/US คา่ เฉลีAยยอดเงินเคลม (Claim Cost per Unit in Service) C/US = จํานวนเงินเคลม จํานวนรถทเีA ขา้ รบั บริการในระยะรบั ประกนั 2. ค่าดชั นี N/US ค่าเฉลAียจํานวนเคลม (Number of Claim per Unit in Service) N/US = จํานวนรถทีAซ่อมเคลม x 100 จํานวนรถทีAเขา้ รบั บรกิ ารในระยะรบั ประกนั

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 4. การจดั ส่งอะไหลเ่ คลมตามทีA TMT รอ้ งขอ PRR (15 คะแนน) คะแนนเต็ม ระดับคะแนน 15 100% 99%-75% 74%-50% <50% 15 0 10 5 ตอ้ งส่งอะไหล่ PRR ครบ 100% TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 5. การเคลมของทAีไมไ่ ดเ้ สียจากคณุ ภาพผลิตภณั ฑ์ (10 คะแนน) คะแนนเตม็ ระดับคะแนน 10 เสียทงั หมด 100%จาก PRR เสีย 99%-50% จาก PRR เสยี <50% 10 5 0 โชค้ อพั ไมร่ วrั คอมแอรไ์ มต่ รงกบั วนั ผลิตรถ แรค็ -มีการดดั แปลง โคมไฟทา้ ยโดนสารเคมี ตอ้ งเคลมชrินส่วนทAเี สยี หายจากคณุ ภาพผลติ ภณั ฑเ์ ทา่ นนัr TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 6. ** การปฏิเสธเคลมลกู คา้ ในเงAือนใขรบั ประกนั ( หวั ขอ้ ใหม่ ) **(10 คะแนน) คะแนนเตม็ ระดับคะแนน 10 ไม่มลี กู ค้าร้ องเรียน ลกู ค้าร้ องเรียน 10 0 ไมพ่ บลกู คา้ รอ้ งเรยี นเรAืองการเคลม กรณีทAีอยใู่ นเงAือนไขการรบั ประกนั คณุ ภาพทีAมสี าเหต ุ จากการปฏบิ ตั ิงานผแู้ ทนฯ ดเู ง\"อื นไขการรับประกันและข้อกาํ หนดต่างๆ ก่อนท\"จี ะปฏิเสธการเคลมจากลกู ค้า TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 7. การกาํ จดั อะไหล่เคลม (10 คะแนน ) ระดับคะแนน ไม่ส่ง ส่งรายงานไม่มีรูปถ่าย 0 คะแนนเต็ม ส่งรายงานพร้ อมรูปถ่าย 5 10 10 สง่ รายงานการทาํ ลายอะไหลเ่ คลมทAคี รบเวลาจดั เกบ็ ภายในวนั ทAี 10 ของทกุ เดอื น TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 8. การพิจารณาและตดั สินใจเคลมดว้ ยตัวท่านเอง คะแนนเต็ม ระดับคะแนน 5 ตัดสนิ ใจเคลมด้วยตัวเอง ไม่สามารถตัดสนิ ใจด้วยตัวเอง 50 หลกั เกณฑ์ : ตดั สินใจเคลมดว้ ยตวั ผแู้ ทนฯเองตามเงAือนไขการรบั ประกนั คณุ ภาพฯ ลกู คา้ ผแู้ ทนจําหนา่ ย พจิ ารณาเงอื นไขการรบั ประกันคณุ ภาพ 3 ปี / 100,000 กม. เป็ นปัญหาผลติ ภณั ฑ์ เคลม และตดั สนิ ใจเคลมดว้ ยตนเอง เป็ นปัญหาผลติ ภณั ฑน์ อกเงอื นไข เงนิ สนบั สนนุ การรบั ประกัน การเคลมพเิ ศษ (GMD) ชิ7นสว่ นเสยี หายในระยะ เคลมไดเ้ ลย สง่ DTR หลงั จากทีซA ่อมเสร็จ โดยแจง้ รายละเอียด การวิเคราะหป์ ัญหา ใหค้ รบถว้ น

แกผานรตกดิรตบั าปมรKะกPนIั แคลณุะคภะาแพนแนลปะรบะเรมหิ ินาGรM(WDRA) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แกผฎนเกกณรบั ฑปก์ ราะรกปนั รคะเณุมินภผาลพแGลMะDบรหิ าร (WRA) รายการอะไหล่ทเ'ี รียก PRR 2560 TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แกผฎนเกกณรบั ฑปก์ ราะรกปนั รคะเณุมินภผาลพแGลMะDบรหิ าร (WRA) 1. อยา่ ลมื เอกสารการขออนมุ ตั ิ GMD ตอ้ งมีทงrั 2 อยา่ ง 2. TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการ รบั ประกนั คณุ ภาพ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ การรบั ประกนั คณุ ภาพคืออะไร? ขอ้ ผกู พนั หรอื คาํ สญั ญาทใี หไ้ ว้ กบั ลกู คา้ ในการรบั รองคณุ ภาพ ของสนิ คา้ ว่าจะไมเ่ สยี หายภายใน ระยะเวลาทีกาํ หนด - เริมนบั ตง7ั แตว่ นั ทีสง่ มอบรถใหมใ่ หล้ กู คา้ รายแรก - กรณีการโอนรถ การรบั ประกนั คณุ ภาพ จะครอบคลมุ ถึงเจา้ ของรถรายถัดไป TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ ขอบเขตการรบั ประกนั คณุ ภาพ เป็ นรถทผี ลติ โดย TMT และจาํ หนา่ ยโดยผแู้ ทนจาํ หน่าย - Hilux, Vios, Corolla, Yaris, Camry, Fortuner เป็ นรถทีนาํ เขา้ โดย TMT และจาํ หน่ายโดยผแู้ ทนจาํ หน่าย - Lexus, Innova, Avanza, Alphard, Vellfire, 86 รถทรี ะบเุ งอื นไขเป็ นพิเศษ (มีเอกสารแจง้ ) เช่น รถขององค์กรตา่ งประเทศ , สถานทตู รบั ผิดชอบความเสยี หายทAีเกดิ จากความบกพรอ่ งของ วสั ด/ุ ชrินส่วน ทีเA กดิ จากคณุ ภาพผลติ ภณํ ฑ์ หรือ การประกอบจากโรงงานเท่านนัr TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) โครงสรา้ งการดําเนนิ งานเคลม คา่ แรงเคลม Flat Rate X อตั ราคา่ แรงเคลมทAผี แู้ ทนจําหน่ายไดร้ บั (ค่มู อื ชวัA โมงงานมาตรฐาน) จากTMT คา่ อะไหลเ่ คลม Retail DLR + Admin Claim Price Net Cost = Price 100% 7% 82% 75% ค่างานภายนอก - การเจยี ร์ (เจยี ร์ จานเบรค ,กัดดอกกญุ แจ) - ค่าลากจงู - จารบีหล่อลืน/นาํ7 มนั ลา้ งทาํ ความสะอาด TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ ประเภทของการรบั ประกนั คณุ ภาพ AFC Application Form for Claim การเคลมช5 ินสว่ นรถยนต์ ACP Accessory & Parts Claim การเคลมอะไหล่ และอปุ กรณ์ ประดบั ยนต์ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) AFC Application Form for Claim การเคลมชrินส่วนรถยนต์ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : AFC AFC ช5 ินสว่ นรถยนต์ 3 ปี / 100,000 กม. 4 ปี / ไมจ่ าํ กดั ระยะทาง แบตเตอรี 12V Toyota : 1 ปี /20,000 กม. 3 ปี / 100,000 กม. แบตเตอรี Hybrid Hybrid : 3 ปี /100,000 กม. (หลงั จาก 2 ปี ชดใช้ 50%) (หลงั จาก 2 ปี ชดใช้ 50%) วิทยุ 5 ปี / ไม่จาํ กดั ระยะทาง 5 ปี / ไม่จาํ กดั ระยะทาง (หลังจากปี ที 6-10 ลกู ค้ารับผดิ ชอบ ค่าแรง และค่าธรรมเนียม 1,000บาท) (1-3 ปี จดั เก็บ 60 วนั >3 ปี สง่ ทาํ ลาย Extra waste ไดท้ นั ที) 3 ปี / 100,000 กม. 4 ปี / ไม่จาํ กดั ระยะทาง TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : AFC AFC ตวั ถงั 6 ปี ไมจ่ าํ กดั ระยะทาง 3 ปี / 100,000 กม. (ตัวถังไมผ่ กุ ร่อนจนทะล)ุ สแี ละสนมิ 3 ปี / 100,000 กม. 3 ปี / 100,000 กม. ยาง (เกนิ 3000 บาทตอ้ งถา่ ยรูปและขออนมุ ัติ จากงานรับประกันคณุ ภาพฯ กอ่ น) 2 ปี / 50,000 กม. 2 ปี / 50,000 กม. (ชดใชต้ ามความสึกหรอ) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) ชrินส่วนรบั ประกนั (ใชว้ ิธีการแลกเปลียA น) ชิRนส่วน ผู้รับผดิ ชอบ ราคา งานรับประกนั ฟรี-ในระยะรบั ประกนั อ. สมบัติ ผดงุ ศิลป์ (เกนิ ระยะรบั ประกนั ) ส่ งซ่ อมโดยผู้ผลติ 02-386-1611 ตัวแทนบรษิ ทั SGP ฟรี-ในระยะรับกนั คณุ อานนท์ ตนั ติวรศรี (เกนิ ระยะรับประกนั ) 091-776-2342 6,500 บาท ตวั แทนบรษิ ทั SGP ฟรี-ในระยะรบั กนั คุณ อานนท์ ตันติวรศรี (เกนิ ระยะรบั ประกนั ) 091-776-2342 7,290 บาท

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) ชrินสว่ นรบั ประกนั (ใชว้ ิธีการแลกเปลAียน) ชินR ส่วน ผู้รับผดิ ชอบ ราคา ผู้แทนจาํ หน่าย 10,500 บาท Denso ในพนRื ท(ี 12,600 บาท ( Euro 4 ) ผู้แทนจาํ หน่าย Denso ในพนืR ที( (ราคาอาจแตกต่างตามรุ่นรถ) ผู้แทนจาํ หน่าย Denso ในพนืR ที( 5,200 บาท 10,000 บาท ( Euro 4 ) ตามจดหมาย NTS 023/13 (เบิกเพม(ิ นาํR ยาแอร์/นําR มันคอม) ผู้แทนจาํ หน่าย ตามจดหมาย Denso ในพนRื ท(ี NTS 044/14

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ Toyota Sure

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : Toyota Sure คณุ สมบตั ิของรถทีนาํ มาเป็ น Toyota Sure • อายใุ ชง้ านตอ้ งไม่เกิน 5 ปี • ระยะทางใชง้ านตอ้ งไมเ่ กิน 120,000 กิโลเมตร • ไมเ่ คยมีประวตั ไิ ดร้ บั อุบตั เิ หตุรุนแรง • ไมเ่ คยผา่ นการซ่อมหนัก • ผ่านการตรวจสภาพ 210 จดุ

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : Toyota Sure หมวดการรบั ประกนั คณุ ภาพฯของรถใชแ้ ลว้ Toyota Sure • เครอื งยนต์ • เกียรอ์ ตั โนมตั ิ • เกียรธ์ รรมดา • ชุดเพลา (เพลาหนา้ ,เพลาทา้ ย และขบั เคลือนลอ้ ) • ระบบระบายความรอ้ น • ระบบไฟฟ้ าเครอื งยนต์ • ระบบน5าํ มนั เช5 ือเพลิง • ระบบอิเลก็ ทรอนิคส์ • อปุ กรณร์ ะบบไฮปริด • อุปกรณร์ ะบบก๊าซธรรมชาติ CNG

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : Toyota Sure

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : AFC ขอ้ ยกเวน้ การรบั ประกนั คณุ ภาพ รถทไี มไ่ ดร้ ับการตรวจเช็คฟรีตามระยะ รถทีมกี ารดดั แปลงแกไ้ ข การใชอ้ ะไหล่เทยี ม อะไหล่สน7ิ เปลือง (เชน่ สายพาน, ผา้ เบรค, หัวเทียน, ใสก่ รองตา่ งๆ, ชิน7 สว่ นทีตอ้ งเปลียนตามระยะทาง) ความเสยี หายทีเกดิ จากอบุ ัติเหตุ ความเสียหายทีเกิดจากการขนส่ง ความเสยี หายทีเกิดจากการเก็บรักษา TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) ACP Accessory & Parts Claim การเคลมอะไหล่ และ อปุ กรณป์ ระดบั ยนต์ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : ACP สทิ ธิaการรบั ประกนั วนั ทAีสง่ มอบรถใหม่ วนั ทีAสrินสดุ การรบั ประกนั 3 ปี / 100,000 กม. แลว้ แต่ระยะใดถงึ กอ่ น AFC / ACP * 1 ปี / 20,000 กม. ACP * * ACP (พิจารณาจากวันทตี ดิ ตงั7 ) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 2. นโยบายการรบั ประกนั คณุ ภาพ : ACP 1) การรบั ประกนั อะไหล่ 1 ปี / 20,000 กม. หลงั การซอ่ ม ( P1 ) 2) การรบั ประกนั อปุ กรณ์ สงู สดุ 3 ปี / 100,000 กม.หรือ ประดบั ยนตท์ Aีตดิ ตงัr โดยศนู ย์ อย่างนอ้ ย 1 ปี / 20,000 กม. บริการโตโยตา้ ( AC ) ตวั อย่าง ปีที* 1 ปีท*ี 2 ปีท*ี 3 ปีที* 4 ระยะรบั ประกัน เรม*ิ ตดิ ตงั- 3 ปี / 100,000 รถออกใหม่ รถใชง้ าน 6 เดอื น 2.5 ปี / ส-นิ สดุ 100,000 กม. รถใชง้ าน 12 เดอื น (1 ปี) รถใชง้ าน 24 เดอื น (2 ปี) 2 ปี / ส-นิ สดุ 100,000 กม. รถใชง้ าน 30 เดอื น (2.5 ปี) รถใชง้ าน 36 เดือน (3 ปี) 1 ปี / ส-นิ สดุ 100,000 กม. 1 ปี / 20,000 กม. 1 ปี / 20,000 กม. TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) การพิจารณาตดั สินใจเคลม (Self Judgment) หลักเกณฑ์ : ตดั สินใจเคลมดว้ ยตัวผแู้ ทนฯเองตามเงอื นไขการรบั ประกนั คณุ ภาพฯ ลกู คา้ ผแู้ ทนจาํ หน่าย พจิ ารณาเงอื นไขการรับประกันคณุ ภาพ 3 ปี / 100,000 กม. เป็ นปัญหาผลิตภณั ฑ์ เคลม และตดั สนิ ใจเคลมดว้ ยตนเอง เป็ นปัญหาผลติ ภัณฑน์ อก เงนิ สนับสนนุ เงอื นไขการรบั ประกนั การเคลมพเิ ศษ (GMD) ชนิ7 ส่วนเสียหายในระยะ เคลมไดเ้ ลย สง่ DTR หลัง จากทซี อ่ มเสร็จ โดยแจง้ รายละเอียด การวเิ คราะหป์ ัญหา ใหค้ รบถว้ น TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) 3.การติดตามผลอนมุ ตั ิเคลม TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) การตรวจสอบผลการอนมุ ตั ิเคลม (รายวนั ) สามารถตรวจสอบไดจ้ าก : New-Topserv > งานรบั ประกนั > AFC> ปรบั ปรงุ รายการเคลมAFC/ACP TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) การตรวจสอบผลการอนุมตั เิ คลม (รายวนั ) ตรวจสอบและติดตามสถานะ AFC ทAีสง่ ออนไลนม์ า Approve = อนมุ ตั ิเคลม Adjust = อนมุ ตั ิเคลมแต่ขอ้ มลู ทีAออนไลนม์ าไมถ่ กู ตอ้ งสมบรู ณ์ Return = ขอ้ มลู เคลมไมส่ มบรู ณใ์ หต้ รวจสอบและติดต่อทีAปรึกษางานเคลม Deny = ปฎิเสธเคลม TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) การตรวจสอบผลการอนมุ ตั ิเคลม (รายวนั ) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) การตรวจสอบผลการอนมุ ตั ิเคลม (รายเดอื น) สามารถตรวจสอบไดจ้ าก : TWEB > ฝ่ ายบรกิ ารเทคนิค > Report > AFC/ACP TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) การตรวจสอบผลการอนมุ ตั ิเคลม (รายเดือน) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) Refuse to Claim TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แสผานเหกตรุทบั ทีปารํ ใะหกเ้นั กคิดณลุ ูกภคาา้ พรอ้แงลเะรบยี รนหิ าร (WRA) ปัญหาลกู คา้ รอ้ งเรยี นเรอAื งการเคลม เกดิ ขrึนจาก 2 สาเหตหุ ลกั ๆ 42 42 43 1.ลกู คา้ ไมเ่ ขา้ ใจ 35 25 25 26 23 18 18 17 12 ปี2015 ปี2016 ม.ค'17 ก.พ.17 Total In Out 2.การปฏิบตั ิงานของผแู้ ทนจําหนา่ ย TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แสผานเกหรตบัทุ ปีAทรําะใกหนัเ้ กคิดณุ ลภกู าคพา้ รแอล้ งะบเรรยี หิ นาร (WRA) เกดิ ขrึนจากใครไดบ้ า้ ง? TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) สาเหตทุ Aีทาํ ใหเ้ กดิ ลกู คา้ รอ้ งเรยี น ความรเู้ งAือนไขการ รบั ประกนั คณุ ภาพ ขนัr ตอนการทํางาน อธิบายลกู คา้ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แผนกรบั ประกนั คณุ ภาพและบรหิ าร (WRA) ขอ้ ยกเวน้ การรบั ประกนั คณุ ภาพ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แขผอ้ นยกกรเบัวปน้ กระากรนัรบคั ปณุ รภะากพนั แคลณุ ะภบารพหิ าร (WRA) ขอ้ (1)ขอ้ ยกเวน้ การรบั ประกนั อะไหล่สrินเปลอื ง ควรศึกษารายการอะไหล่ใหช้ ดั เจน และควรอธิบายกบั ลกู คา้ ใหเ้ ขา้ ใจ เพืAอป้ องกนั ลกู คา้ รอ้ งเรยี น ตวั อยา่ ง ลกู คา้ เขา้ พบปัญหาแอรไ์ ม่เย็น ชา่ งวิเคราะหป์ ัญหาแลว้ พบว่า เกิดจาก ไดเออรแ์ อรบ์ กพรอ่ ง และเขา้ ใจวา่ อะไหลด่ งั กลา่ วเป็ นอะไหลส่ rินเปลอื ง จึงคิดค่าใชจ้ ่ายกบั ลกู คา้ - ไดเออรแ์ อร์ ไม่ไดอ้ ยใู่ นรายการอะไหลส่ rินเปลือง TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แขผอ้ นยกกรเบัวปน้ กระากรนัรบคั ปณุ รภะากพนั แคลณุ ะภบารพหิ าร (WRA) ขอ้ (10) ขอ้ ยกเวน้ การรบั ประกนั รถทีAไมไ่ ดต้ รวจสอบตามระยะเวลาและ ระยะทางทAีกําหนดตามค่มู อื การพจิ ารณา โดยใหใ้ ชห้ ลกั การพิจารณาตามเหตผุ ลเพอAื ใหส้ อดคลอ้ งกบั การรบั ประกนั คณุ ภาพตาม ขนrั ตอนดงั นrี 1.พจิ ารณาจากปัญหาทีAลกู คา้ แจง้ เป็ นหลกั 2.พิจารณาวา่ ชrินสว่ นทีAเสียหายนนัr เป็ นชrินสว่ นทีAเกิดความ เสียหายเนAืองจากการไม่ไดร้ บั การบํารงุ รกั ษาตามระยะเวลาหรอื ระยะทางหรือไม่ ถา้ ไมเ่ กAียวขอ้ งกนั สามารถพจิ ารณาเคลมใหล้ กู คา้ เป็ นกรณีพิเศษไดต้ ามความเหมาะสม ตวั อยา่ ง ลกู คา้ เขา้ มาแจง้ ปัญหาโชค๊ อพั รวัA ซมึ แต่รถไม่เคยเขา้ เช็คระยะตามกาํ หนด จงึ ไมไ่ ดร้ บั การรบั ประกนั คณุ ภาพ ทําใหเ้ กดิ ปัญหาลกู คา้ รอ้ งเรยี นตามมา TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แตผวั นอกยรา่ งบั ตปรรวะจกเชนั ็คคบณุํารภงุ ากพาแรเลชะ็คบรระยหิ ะาตราม(WทAีกRําAห)นด ชrินสว่ นพrืนฐานของเครืAองยนต์ ช่วงลา่ งและตวั ถงั 1 ระยะห่างวาลว์ <<ดหู มายเหต1ุ >> 14 แป้ นเบรกและเบรกมือ 2 สะพานเครอื งยนต์ 15 ดรมั เบรกและผา้ เบรก 3 น7ํามันเครอื ง(API SL หรอื SM หรือ ILSAC) 16 ผา้ เบรกและจานดิสกเ์ บรก 4 กรองนา7ํ มนั เครือง 17 นา7ํ มันเบรก 5 ระบบทําความเย็นหรอื ฮีทเตอร์ <<ดหู มายเหต2ุ และ3>> 18 นาํ7 มันคลัตช์ 6 น7ําหล่อเยน็ เครืองยนต์ <<ดหู มายเหต4ุ และ5>> 19 ทอ่ น7าํ มันเบรกและทอ่ ยาง 7 ทอ่ ไอเสียและขายดึ 20 พวงมาลัยและขอ้ ตอ่ บังคบั เลี7ยว 21 ยางหมุ้ เพลาขบั ระบบจดุ ระเบิด 22 ลกู หมากและฝาครอบกนั ฝ่ ุน 23 น7ํามนั เกยี รธ์ รรมดา 8 หวั เทียน 24 น7าํ มนั เกยี รอ์ ัตโนมตั ิ 9 แบตเตอรี 25 ระบบรองรบั ดา้ นหนา้ และดา้ นหลงั ระบบควบคมุ มลภาวะและระบบเชอื7 เพลิง 26 ยางและแรงดนั ลมยาง 10 กรองนาํ7 มันเชอื7 เพลิง(รวงถึงกรองในถงั นา7ํ มันเชือ7 เพลิง) 27 ไฟทกุ ดวง แตร ทีปัดนํ7าฝน และ ฉีดน7ําลา้ งกระจก 11 ไสก้ รองอากาศ 28 แผน่ กรองอากาศเครอื งปรบั อากาศ 12 ฝาปิ ดถงั นา7ํ มนั เชอื7 เพลิง ท่อทางน7ํามันเชอ7ื เพลิง ขอ้ ต่อต่างๆ 29 ปริมาณสารทาํ ความเย็นสําหรบั เครืองปรบั อากาศ และวาลว์ ควบคมุ ไอน7าํ มนั เชื7อเพลิง <<ดหู มายเหต6ุ >> 13 หมอ้ ดักไอน7าํ มันเช7อื เพลงิ (Charcoal canister) TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT

แกผานรกพริจบั าปรรณะกานัเคคลณุ มภอาะไพหแลลต่ ะอ่ บเรนหิ Aือางร (WRA) ในกรณีทAีอะไหลท่ Aีเสียหายจากคณุ ภาพผลติ ภณั ฑ์ มีชrินสว่ นทAีตอ้ ง เปลAยี นพรอ้ มกนั การพจิ ารณา โดยใหใ้ ชห้ ลกั การพิจารณาตามเหตผุ ลเพอื ใหส้ อดคลอ้ งกับ การรบั ประกนั คณุ ภาพตามขั7นตอนดังนี7 1.พิจารณาจากปัญหาทีลกู คา้ แจง้ เป็ นหลกั 2.พจิ ารณาวา่ ชน7ิ สว่ นน7ัน เป็ นอะไหล่ทีต่อเนอื งจากชนิ7 สว่ นทีเสยี จากคณุ ภาพผลติ ภัณฑห์ รอื ไม่ ถา้ เกยี วขอ้ งกนั สามารถพิจารณาเคลมใหล้ กู คา้ เป็ นกรณีพิเศษไดต้ ามความเหมาะสม กรณีศึกษา ลกู คา้ ไดน้ าํ รถเขา้ ไปทีศนู ยบ์ รกิ าร เนอื งจากรถกระจกบงั ลมหนา้ บานหนา้ มรี อยแยกออกจากกัน ซงึ ทาง เจา้ หนา้ ทีช่างทีศนู ย์ ไดท้ าํ การตรวจสอบและวเิ คราะหป์ ัญหาพบสาเหตเุ กิดจากผลติ ภณั ฑ์ ทางเจา้ หนา้ ทศี นู ย์ ทาํ เรอื งขอเคลมกระจกบงั ลมหนา้ บานหนา้ ใหเ้ รยี บรอ้ ยแตเ่ รอื งฟิ ลม์ ทตี ดิ มาของลกู คา้ ทางเจา้ หนา้ ทีที ศนู ยบ์ รกิ ารแจง้ ว่า ลกู คา้ ตอ้ งเสยี ค่าใชจ้ ่ายในการตดิ ตง7ั ใหมเ่ อง - ฟิ ลมต์ ดิ กระจกทตี อ้ งตดิ ตง7ั ใหม่ เป็ นชนิ7 สว่ นตอ่ เนอื งทีเกิดจากการเปลยี นกระจกบงั ลมหนา้ ใหม่ สามารถ พิจารณาเคลมใหล้ กู คา้ เป็ นกรณีพเิ ศษ TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT