โลจิสติกส์25

บทที่ 2 กำรบริกำรลกู คำ้ • บทนำ • นิยำมของกำรบรกิ ำรลกู คำ้ • วิธีกำรสรำ้ งกลยทุ ธก์ ำรบรกิ ำรลกู คำ้ • กำรพฒั นำและรำยงำนมำตรฐำนในกำรบรกิ ำรลกู คำ้ • กำรปรบั ปรุงกำรใหบ้ รกิ ำร

วตั ถปุ ระสงค์ เพ่อื ใหค้ ำจำกดั ควำมของกำรบริกำรลกู คำ้  เพ่ือแสดงบทบำทของกำรบรกิ ำรลกู คำ้ ในงำนกำรตลำดและ งำนโลจสิ ตกิ สข์ ององคก์ ร  เพอื่ แสดงควำมสมั พนั ธข์ องตน้ ทุนและรำยได้  เพอื่ แสดงตวั อยำ่ งกำรตรวจสอบกำรบรกิ ำรลกู คำ้  เพื่อแสดงโอกำสในกำรปรบั ปรุงใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้

นิยำมของกำรบริกำรลกู คำ้ กำรบริกำรลูกคำ้ คือการวัดผลการดาเนินการของ ระบบโลจิสติกสใ์ นอันท่ีจะสรา้ งอรรถประโยชนด์ า้ นเวลา และสถานท่ีสาหรบั สินคา้ และบรกิ าร และไดห้ มายความ รวมถึงกิจกรรมหลาย ๆ กิจกรรม เช่น การตรวจสอบ ยอดสินคา้ คงคลัง การจดั ส่งสินคา้ ตามคาส่ังซ้ือ และ การใหบ้ รกิ ารหลังการขาย

มุมมองตอ่ กำรบริกำรลกู คำ้ ในปัจจบุ นั คำจำกดั ควำมของกำรบริกำรลกู คำ้ อำจกลำ่ วไดว้ ่ำคือ กระบวนกำรระหว่ำงผูซ้ ้ ือ ผูข้ ำย และบุคคลท่ีสำม กระบวนกำร น้นั ไดใ้ หผ้ ลดว้ ยกำรเพ่ิมคณุ ค่ำใหก้ บั กำรแลกเปลี่ยนสินคำ้ หรอื บริกำร มูลคำ่ ทเ่ี พิม่ ข้ ึนในกำรแลกเปล่ยี นน้ ีอำจจะอยใู่ นระยะส้นั ควำมสำเร็จในมุมมองดำ้ นกำรตลำดก็คือกำรท่ีธุรกิจสำมำรถชนะ ใจลูกคำ้ และรกั ษำลูกคำ้ เอำไวไ้ ด้ ซึ่งบ่อยคร้งั จะมุ่งไปยงั กำรชนะใจ ลูกคำ้ รำยใหม่ แต่นัน่ ก็เป็ นเพียงกำรมองในระยะส้ัน กิจกำรตอ้ งต้ัง นโยบำยทำงดำ้ นกำรบริกำรและกำหนดกำรสรำ้ งพึงพอใจใหก้ บั ควำม ตอ้ งกำรของลกู คำ้ และสง่ มอบควำมถึงพอใจเหลำ่ น้นั ดว้ ยวิธีทใ่ี ชต้ น้ ทุน อยำ่ งมีประสิทธิภำพมำกท่สี ุด ซึ่งนนั ่ ก็คือ กำรบรกิ ำรลกู คำ้

องคป์ ระกอบของกำรใหบ้ รกิ ำร สำมำรถจำแนกไดเ้ ป็ น 3 กลุ่ม คือ ก่อนทำธุรกรรม ใน ระหวำ่ งทำธุรกรรม และภำยหลงั กำรทำธุรกรรม ซ่ึงไดเ้ ชื่อมคำ นิยำมของกำรตลำดที่เกี่ยวขอ้ งกบั กิจกรรมทำงกำรตลำด ก่อน กำรขำยระหว่ำงกำรขำย และภำยหลงั กำรขำย แนวคิดเหล่ำน้ ี ไดส้ รุปรวมกนั ดงั รูปท่ี 2-1

จานวนสนิ คา้ นาสง่ ความพอเพยี งของสนิ คา้ คดิ เป็ นเปอรเ์ ซน็ ตข์ อง คาสง่ั ซอื้ ความพอเพยี งของ สนิ คา้ เพมิ่ ขนึ้ จาก 100% ระดบั การใหบ้ รกิ าร 70% เป็ น 97% ทมี่ สี นิ คา้ ทดแทน 90 80 ระดบั การใหบ้ รกิ าร 70 จานวนโดยเฉลยี่ ในครง้ั กอ่ น 60 ของสนิ คา้ ทดแทน จานวนสนิ คา้ ทดแทนทยี่ อมรบั ได้ รูปท่ี 2-2 ผลกระทบของสินคำ้ ทดแทนกบั ระดบั กำรใหบ้ ริกำรลกู คำ้

การบรกิ าร องคป์ ระกอบขนั้ ตน้ : กอ่ นการบรกิ าร ลูกคา้ 1.การแถลงนโยบายของกจิ การ 2.การรบั รูน้ โยบายกจิ การของลูกคา้ 3.โครงสรา้ งองคก์ ร 4.ระบบความยดื หยุ่น 5.บรกิ ารดา้ นการจดั การ องคป์ ระกอบขน้ั กลาง : ระหวา่ งการบรกิ าร 1.ระดบั สนิ คา้ ขาดแคลน 2.ขอ้ มูลคาสง่ั ซอื้ 3.องคป์ ระกอบของวงจรการสง่ั ซอื้ 4.การสง่ สนิ คา้ 5.การขนถา่ ยสนิ คา้ 6.ความถูกตอ้ งของระบบ 7.ความสะดวกในการสง่ั ซอื้ 8.สนิ คา้ ทดแทน รูปท่ี 2-1 องคป์ ระกอบของ องคป์ ระกอบขน้ั สุดทา้ ย : ภายหลงั การบรกิ าร กำรใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้ 1.การตดิ ตงั้ การประกนั การแกไ้ ข และซอ่ มแซม 2.การตดิ ตามสนิ คา้ 3.การเรยี กรอ้ งคา่ เสยี หาย การรอ้ งทุกข ์ และการรบั คนื สนิ คา้ 4.การเปลยี่ นสนิ คา้ ชว่ั คราว/การทดแทนสนิ คา้

วิธกี ำรสรำ้ งกลยุทธก์ ำรบริกำรลกู คำ้ วิธีกำรสรำ้ งกลยุทธท์ ่ีเป็ นท่ีนิยม มีดงั น้ ี 1. พิจำรณำระดับกำรใหบ้ ริกำรลูกคำ้ บนพ้ ืนฐำนของปฏิกิริยำ ของลกู คำ้ ปลกี เม่ือสินคำ้ หมด 2. เปรียบเทียบตน้ ทนุ /รำยได้ 3. กำรวิเครำะหต์ น้ ทนุ กิจกรรม (ABC analysis) 4. กำรตรวจสอบกำรใหบ้ รกิ ำร

ราคา สนิ คา้ การสง่ เสรมิ ตน้ ทุนเกบ็ 4P’s รกั ษาสนิ คา้ คง สถานท/ี่ ระดบั คลงั การใหบ้ รกิ าร ตน้ ทุนโลจิสติกส์ ปรมิ าณสนิ คา้ กำรตลำดตน้ ทุนคา่ ขนสง่ ตน้ ทุนการ ตน้ ทุนคา่ สง่ั ซอื้ และ โกดงั ขอ้ มูล รูปที่ 2-3 กำรเปรียบเทียบตน้ ทุน ในระบบโลจสิ ตกิ ส์

กำรวิเครำะหต์ น้ ทนุ กิจกรรม กำรวิเครำะหต์ น้ ทุนกิจกรรม (ABC : Activity-Based Costing) เป็ นกำรวิเครำะหเ์ พือ่ ใชเ้ ป็ นเคร่ืองมือในกำรจำแนก ประเภทหรือกิจกรรมตำมควำมสำคัญ ตรรกะของกำรใชก้ ำร แบ่งหมวดหมู่ตำมวิธี ABC คือ ลูกคำ้ หรือสินคำ้ บำงรำยมี ป ร ะ โ ย ช น์ต่อ กิ จ ก ำ ร ม ำ ก ก ว่ ำ ลู ก ค้ำ ห รื อ สิ น ค้ำ ตัว อื่ น ผลประโยชน์ท่ีกิจกำรไดร้ ับอยู่ในรูปของผลกำไร ยอดขำย อตั รำกำรเจริญเติบโตของส่วนแบ่งของตลำด หรือปัจจยั อื่นซึ่ง อำจมีควำมสำคญั ตอ่ ผบู้ ริหำร

ตำรำงที่ 2-1 กำรพฒั นำตำรำงลกู คำ้ -สินคำ้ ระดบั ของลกู คำ้ สินคำ้ A BCD I 1 2 6 10 Ii 3 4 7 12 Iii 5 8 13 16 iV 9 14 15 19 V 11 17 18 20

ตำรำงท่ี 2-2 นโยบำยกำรบรกิ ำรลกู คำ้ ลำดบั มำตรฐำนระดบั มำตรฐำนวงจร มำตรฐำนกำร ควำมสำคญั สนิ คำ้ คงคลงั เวลำกำรสงั ่ ซ้ ือ สงั ่ ซ้ ือทที่ ำเสร็จ 1–5 (%) (ชม.) (%) 6 – 10 11 – 15 100% 18 ชม. 99% 16 – 20 95 72 97 90 96 95 85 120 93

กำรตรวจสอบกำรใหบ้ รกิ ำร โดยมีวตั ถุประสงคข์ องกำรตรวจสอบก็คือ 1. ช้ ีใหเ้ ห็นถึงองคป์ ระกอบท่ีสำคญั ของกำรใหบ้ รกิ ำร 2. ช้ ีใหเ้ ห็นถึงกำรควบคมุ ใหบ้ ริกำรขององคป์ ระกอบ ดงั กล่ำว 3. ประเมินคุณภำพและสรรถภำพของระบบ สำรสนเทศภำยในองคก์ ร

กำรตรวจสอบกำรใหบ้ รกิ ำร ข้นั ตอนในกำรตรวจสอบกำรใหบ้ รกิ ำร 1. กำรตรวจสอบกำรใหบ้ ริกำรจำกแหล่งภำยนอก 2. กำรตรวจสอบกำรใหบ้ รกิ ำรจำกแหล่งภำยใน 3. กำรหำโอกำสและวิธีกำรปรบั ปรุงกำรใหบ้ ริกำร 4. กำหนดระดบั กำรใหบ้ รกิ ำร

กำรพฒั นำและรำยงำนมำตรฐำนในกำรบรกิ ำรลกู คำ้ • กำหนดมำตรฐำนเชิงปรมิ ำณขององคป์ ระกอบของ กำรใหบ้ รกิ ำรในแตล่ ะประเด็น • วดั ผลกำรใหบ้ รกิ ำรจรงิ ในแตล่ ะองคป์ ระกอบ • วิเครำะหค์ ำ่ ควำมเบ่ียงเบนระหว่ำงกำรใหบ้ รกิ ำร จรงิ กบั มำตรฐำนที่ไดก้ ำหนด • นำกำรแกไ้ ขทตี่ อ้ งกำรไปสูก่ ำรปฏิบตั ิ

กำรวดั ผลกำรใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้ กำรใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้ องคป์ ระกอบข้นั ตน้ : คำแนะนำสำหรบั สินคำ้ ขำดแคลน ก่อนกำรบริกำร คณุ ภำพของตวั แทนขำย ควำมถ่ีของกำรเยย่ี มเยยี นของตวั แทนขำย กำรตรวจระดบั สินคำ้ คงคลงั กำรปรกึ ษำและพฒั นำสินคำ้ /หีบหอ่ กำรทบทวนกำรออกแบบผลติ ภณั ฑ์ กำรตดิ ตอ่ สื่อสำร

กำรใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้ ควำมสะดวกในกำรสงั ่ ซ้ ือ กำรตอบรบั คำสงั ่ ซ้ ือ องคป์ ระกอบข้นั กลำง ขอ้ เสนอกำรใหส้ ินเช่ือ : ระหว่ำงกำรบริกำร กำรจดั กำรคำรอ้ งขอ ควำมถี่ในกำรขนส่งสินคำ้ เวลำในกำรสงั ่ ซ้ ือ ควำมน่ำเช่ือถือของเวลำท่ีใชใ้ นกำรสงั ่ ซ้ ือ ควำมตรงเวลำของกำรส่งมอบสินคำ้ ควำมสำมำรถในกำรจดั กำรคำสงั ่ ซ้ ือฉุกเฉิน ควำมสมบูรณข์ องกำรสงั ่ ซ้ ือ ขอ้ มูลแสดงสถำนะของคำสงั ่ ซ้ ือ ควำมสำมำรถในกำรติดตำมคำสงั ่ ซ้ ือ รอ้ ยละของกำรยกเลิกคำสงั ่ ซ้ ือ รอ้ ยละของควำมเพียงพอของสินคำ้ กำรขำดแคลนสินคำ้ สินคำ้ ทดแทน

กำรใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้ องคป์ ระกอบข้นั สุดทำ้ ย : ควำมถูกตอ้ งของใบแจง้ หน้ ี ภำยหลงั กำรบริกำร กำรสง่ คืน/กำรแกไ้ ข ควำมเสยี หำยของสินคำ้ (ท้งั ท่ีมองเห็นและมองไม่เห็น) กำรจดั กองแผน่ รองสนิ คำ้ ควำมง่ำยในกำรอ่ำนขอ้ ควำมบนหีบห่อ คุณภำพของหีบหอ่ ในกำรจดั วำงแสดงสินคำ้

กำรปรบั ปรุงกำรใหบ้ ริกำร ระดบั กำรใหบ้ รกิ ำรลกู คำ้ ที่กิจกำรดำเนินกำรดงั ตอ่ ไปน้ ี 1.กำรวิจยั ถึงควำมตอ้ งกำรของลกู คำ้ 2.กำรกำหนดระดบั กำรใหบ้ รกิ ำรท่ีเป็ นจรงิ โดย พจิ ำรณำจำกผลดี/ผลเสยี ระหว่ำงรำยไดแ้ ละรำยจำ่ ย 3.กำรใชเ้ ทคโนโลยมี ำช่วยในกำรดำเนินกำรคำสงั ่ ซ้ ือ 4.กำรวดั และประเมินผลกำรใหบ้ รกิ ำรในแตล่ ะ กิจกรรมของโลจสิ ตกิ ส์

ระบบอตั โนมตั สิ ำมำรถปรบั ปรุงกำรใหบ้ ริกำรได้ โดยกำรสรำ้ งประโยชนไ์ ปยงั ลกู คำ้ ดงั น้ ี 1. ช่วยใหม้ ีสนิ คำ้ จำหน่ำยอยตู่ ลอดเวลำ 2. ช่วยใหใ้ บสง่ สินคำ้ มีควำมถูกตอ้ งมำกข้ ึน 3. ลดระดบั สนิ คำ้ คงคลงั และตน้ ทุนท่เี ก่ียวขอ้ งในกำร จดั เก็บสนิ คำ้ 4. ปรบั ปรุงกำรเขำ้ ถึงขอ้ มูลทีแ่ สดงสถำนะของคำสงั ่ ซ้ ือ

กรณีศกึ ษา: วอล-มารท์ สโตร์ อนิ ซ์ รปู ที่ 11 ความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งสง่ิ อานวยความสะดวกและบทบาทหนา้ ทข่ี องวอล-มารท์ ซพั พลายเชน

กำรพัฒนำกำรใหบ้ ริกำรท่ีมีประสิทธิภำพมำก ท่ีสุดตอ้ งกำรกำรกำหนดมำตรฐำน ซึ่งมีข้นั ตอนกำร ดำเนินกำร ดงั น้ ี 1.กำรสะทอ้ นควำมตอ้ งกำรกำรบรกิ ำรในมุมมองของลกู คำ้ 2.กำรวดั ผลกำรดำเนินงำนและกำรกำหนดวตั ถปุ ระสงคใ์ น กำรใหบ้ ริกำร 3.กำรบรหิ ำรและกำรกระตนุ้ ใหเ้ กิดกำรแกไ้ ขกำร ปฏิบตั งิ ำน