ศิลปะการให้บริการ The Art of Service Powerpoint Templates Page 1
ความรู้ทวั่ ไปเกย่ี วกบั บริการ Powerpoint Templates Page 2
ความรู้ทวั่ ไปเกยี่ วกบั บริการ • แนวความคดิ ของบริการ • ความหมายของบริการ • อดุ มการณ์คุณภาพของงานบริการ Powerpoint Templates Page 3
ความรู้ทว่ั ไปเกย่ี วกบั บริการ • แนวความคดิ ของบริการ การบริการ คอื การให้ความช่วยเหลอื หรือการดาเนินการเพอื่ ประโยชน์ ของผู้อน่ื น้ัน ต้องมหี ลกั ยดึ ถอื ปฏิบตั ิ ดงั นี้ 1. สอดคล้องตรงตามความต้องการของผ้รู ับบริการ คานึงถงึ ผู้รับบริการเป็ นหลกั ต้องนาความต้องการของผู้รับบริการ มาเป็ น ข้อกาหนดในการให้บริการ 2. ทาให้ผ้รู ับบริการเกดิ ความพอใจ ต้องมุ่งให้ผู้รับบริการเกดิ ความพอใจ ถือเป็ นหลกั สาคญั ในการประเมินผล การให้บริการ ดงั น้ันคุณภาพของบริการวดั ได้ด้วยความพอใจของลกู ค้า Powerpoint Templates Page 4
ความรู้ทวั่ ไปเกย่ี วกบั บริการ • แนวความคดิ ของบริการ (ต่อ) 3. ปฏิบัตโิ ดยถูกต้องสมบูรณ์ครบถ้วน การให้บริการทจ่ี ะสนองตอบความต้องการ และความพอใจของผู้รับบริการทเ่ี ห็นได้ ชัด คอื การปฏิบัตทิ ีต่ ้องมกี ารตรวจสอบความถูกต้อง และความสมบูรณ์ครบถ้วน 4. เหมาะสมแก่สถานการณ์ การให้บริการทรี่ วดเร็ว ส่งสินค้าหรือให้บริการตรงตามกาหนด เวลาเป็ นส่ิงสาคัญ จะต้องพจิ ารณาถึงความเร่งรีบของลูกค้า และสนองตอบให้รวดเร็วก่อนกาหนดด้วย 5. ไม่ก่อผลเสียหายแก่บุคคลอนื่ ๆ การให้บริการจะต้องพจิ ารณาโดยรอบคอบ จะมุ่งแต่ประโยชน์ทเี่ กดิ แก่ลกู ค้าเท่าน้ัน ไม่ได้ ต้องคานึงถึงผ้ทู เ่ี กย่ี วข้องรวมท้งั สังคมและสิ่งแวดล้อมด้วย Powerpoint Templates Page 5
ความรู้ทว่ั ไปเกย่ี วกบั บริการ • แนวความคดิ ของบริการ (ต่อ) การบริการในฐานะเป็ นศาสตร์ คอื พฤติกรรมของคนในการให้ความช่วยเหลอื ผู้อนื่ โดยมหี ลกั การในการปฏบิ ัตทิ ่ีสามารถ ศึกษาและเรียนรู้ได้อย่างมรี ะบบ ระเบยี บ เป็ นหลกั เกณฑ์อย่างศาสตร์ ผู้ ให้บริการอาจเรียนรู้ท้ังวธิ ีการสังเกตพฤติกรรมของผู้ให้บริการทดี่ ี การฝึ กอบรม การวจิ ัย การฝึ กปฏิบัตหิ รือแม้แต่จากการลองผดิ ลองถูก การบริการในฐานะเป็ นศิลป์ คอื การบริการทเ่ี รียนรู้จากการฝึ กฝนตามธรรมชาติ เร่ิมจากการสังเกตเห็นในส่ิงแวดล้อม ต่างๆ กนั เป็ นประสบการณ์ตรงทไ่ี ด้ฝึ กปฏิบัติในสถานการณ์จริง จนเป็ นทกั ษะทเ่ี ป็ น ความชานิชานาญ จดั เจนเฉพาะตน ยากต่อการท่ีผู้อน่ื จะเลยี นแบบได้ Powerpoint Templates Page 6
ความรู้ทวั่ ไปเกยี่ วกบั บริการ • ความหมายของบริการ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑติ ยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒ ให้ความหมายของคาว่า บริการ หมายถึง การปฏิบตั ริ ับใช้ การให้ความสะดวกต่าง ๆ ความหมายโดยทว่ั ไป บริการ หมายถงึ การกระทาที่เปี่ ยมไปด้วยความช่วยเหลอื หรือการ ดาเนินการทเี่ ป็ นประโยชน์ต่อผู้อน่ื การบริการตรงกบั คาในภาษาองั กฤษว่า Service คนส่วนมากจะเรียกร้องขอรับบริการเพอื่ ความพงึ พอใจของตน Powerpoint Templates Page 7
ความรู้ทวั่ ไปเกยี่ วกบั บริการ • ความหมายของบริการ (ต่อ) การบริการในภาครัฐ มุ่งถึงผลทจ่ี ะเกดิ ต่อประชาชน เป็ นบริการสาธารณะ มีวตั ถุประสงค์ ต้องการให้เกดิ ความผาสุกแก่ประชาชน ไม่มีจุดมุ่งหมายเพอื่ ผลตอบแทน ในรูปของรายได้ทส่ี ูงกว่ารายจ่าย หรือกาไร การให้บริการในภาครัฐส่วน ใหญ่เป็ นลกั ษณะของการให้เปล่า ถ้ามกี ารเกบ็ ค่าธรรมเนียมกจ็ ะมี ลกั ษณะทเี่ ป็ นค่าตอบแทนพอคุ้มทุนให้มคี ่าใช้จ่ายดาเนินการให้บริการอยู่ ได้ และการบริการหลายประเภท รัฐต้องยอมทจ่ี ะรับภาระการขาดทุนใน การดาเนินการเพอ่ื ให้ประชาชนได้รับประโยชน์จากบริการสาธารณะ Powerpoint Templates Page 8
ความรู้ทวั่ ไปเกยี่ วกบั บริการ • ความหมายของบริการ (ต่อ) การบริการในภาครัฐ (ต่อ) การให้บริการภาครัฐมี 2 ลกั ษณะ คอื 1. การให้บริการโดยทางตรง เช่น งานทะเบยี นราษฎร์ การรักษาความสะอาด การ สาธารณสุข เป็ นต้น 2. การให้บริการโดยทางอ้อม เช่น การรักษาความสงบเรียบร้อยของประชาชน การ ป้ องกนั และบรรเทาสาธารณภยั การผงั เมอื ง การสาธารณูปโภคและสาธารณูปการ เป็ นต้น การให้บริการภาครัฐเมอ่ื เกดิ ข้อผดิ พลาด กส็ ่งผลต่อภาพลกั ษณ์ของหน่วยงานในทางลบ การพฒั นาบริการในภาครัฐจึงขนึ้ อยู่กบั ภาวะผู้นาของหน่วยงานเป็ นสาคญั Powerpoint Templates Page 9
ความรู้ทว่ั ไปเกย่ี วกบั บริการ • ความหมายของบริการ (ต่อ) การบริการในภาคเอกชน มุ่งถึงผลตอบแทนทจ่ี ะได้รับท้งั ทางตรงและทางอ้อม ดาเนินการอย่บู นพนื้ ฐานของความ อย่รู อดและความเจริญรุ่งเรือง การให้บริการต้องมตี ้นทุน ค่าใช้จ่าย จึงต้องมกี ารจดั การ คนื ทุน ถ้าให้บริการแล้วไม่มผี ลตอบแทน เอกชนย่อมไม่สามารถดาเนินการได้ รายได้ ของเอกชนเกดิ ขึน้ จากการขายสินค้าหรือบริการ แต่ต้องให้บริการท่ีมคี ่าตอบแทนอนั เหมาะสม ไม่เป็ นการเอารัดเอาเปรียบประชาชน การบริการในภาคเอกชน ถ้ามคี วามผดิ พลาดจะส่งผลต่อความอยู่รอดของหน่วยงาน ดงั น้ันผ้บู ริหารจะให้ความเอาใจใส่จริงจงั เพราะมผี ลต่อความรับผดิ ชอบของตนเอง และ สถานภาพของตนเองอย่างชัดแจ้ง การบริการในภาคเอกชนมรี ะบบตรวจสอบชัดเจน Powerpoint Templates Page 10
ความรู้ทวั่ ไปเกย่ี วกบั บริการ • อุดมการณ์คุณภาพของงานบริการ อดุ มการณ์ หมายถึง ความเช่ือถอื อนั สูงสุดทม่ี นุษย์เรายดึ ถอื และพยายามจะบรรลถุ ึงให้ จงได้ ต้องมจี ิตมุ่งมนั่ ในการบริการให้มคี ุณภาพด้วยวิญญาณของนักการตลาด น้ันคอื ปลกู ฝังอุดมการณ์แห่งคุณภาพขึน้ ในจิตใจของตนเอง และปฏบิ ัติตน ดังนี้ 1. มบี ทบาทในการทาให้บริการมีคุณภาพดี เป็ นทีพ่ อใจและเป็ นประโยชน์แก่ลูกค้า คอย ตดิ ตามความพอใจของลูกค้าทมี่ ตี ่อบริการและเสนอแนะให้ฝ่ ายจัดการปรับปรุงอยู่ ตลอดเวลาในทุกด้าน 2. สนับสนุนให้ฝ่ ายจดั การเห็นความสาคญั ในการสนองความพอใจของลกู ค้าด้วยการ เสนอความคดิ ริเริ่มแก่ฝ่ ายจัดการ 3. ต้องวางโครงการให้ลูกค้ามคี วามเข้าใจอนั ดเี กย่ี วกบั คุณภาพ และมาตรฐานของ บริการ คอยแก้ข้อสงสัยทีอ่ าจจะเกดิ ขึน้ ในใจลูกค้าให้หมดไป Page 11 Powerpoint Templates
ความรู้ทวั่ ไปเกย่ี วกบั บริการ • อุดมการณ์คุณภาพของงานบริการ (ต่อ) 4. วางแผนงานให้บริการแก่ลูกค้าด้วยคุณภาพทด่ี เี ยย่ี ม เป็ นทีพ่ อใจและเป็ นประโยชน์ แก่ลูกค้า ยกมาตรฐานของบริการให้ลูกค้ามีความสุขและความพอใจทไี่ ด้รับความเอา ใจใส่ 5. ไม่เพกิ เฉยละเลยคาร้องเรียน แต่จะต้องตดิ ต่อลูกค้าทนั ทที ลี่ ูกค้ามปี ัญหาในด้าน บริการ 6. พบปะกบั ลูกค้าทุกคร้ังด้วยความประทบั ใจทีด่ ี 7. รักษาสัมพนั ธภาพกบั ลกู ค้าให้ดแี ละมนั่ คง ให้บริการทเี่ สมอต้นเสมอปลาย 8. ไม่รับปากสัญญากบั ลูกค้าในส่ิงทที่ าไม่ได้ หรือผดิ กฎของบริษัท 9. มีกริ ิยาเอาใจใส่กระตอื รือร้นในการตอบข้อถามและการให้ข่าวสารแก่ลูกค้า 10. จัดประชุมภายในหน่วยงานเพอ่ื หาทางส่งเสริมการจดั บริการให้ดยี งิ่ ๆ ขนึ้ ด้วยการ สารวจ และรับฟังความคดิ เPหo็นwขeอrpงลoูiกnคt้าTอeยmู่เสpมlaอtes Page 12
ความสาคญั ของ การบริการ Powerpoint Templates Page 13
ความสาคญั ของการบริการ • ความสาคญั ของบริการ • ความสาคญั ในด้านผู้รับบริการ • ความสาคญั ในด้านผู้ให้บริการ Powerpoint Templates Page 14
ความสาคญั ของการบริการ ความสาคญั ของบริการ พจิ ารณาได้ใน 2 ด้านได้แก่ 1. บริการที่ดี ส่งผลให้ผู้รับบริการมที ศั นคติ ความชอบ ความพงึ พอใจ ในหน่วยงาน ทใี่ ห้บริการในทางบวก ดงั นี้ - ความช่ืนชมในตวั ผ้ใู ห้บริการ - มคี วามนิยมในหน่วยงานทใี่ ห้บริการ - มีความระลกึ ถึงและยนิ ดมี าขอรับบริการอกี - มคี วามประทบั ใจทดี่ ไี ปอกี นานแสนนาน - มกี ารบอกกล่าวไปยงั ผ้อู นื่ แนะนาให้มาใช้บริการเพม่ิ ขึน้ - มีความภกั ดตี ่อหน่วยงานทใี่ ห้บริการ - มกี ารพดู ถงึ ผู้ให้บริการPแoลwะeหrนpo่วiยnงtาTนeใmนpทlaางteทsดี่ ี Page 15
ความสาคญั ของการบริการ • ความสาคญั ของบริการ (ต่อ) 2. บริการทไี่ ม่ดี ส่งผลให้ผู้รับบริการมที ศั นคติ ความไม่ชอบ ความไม่พงึ พอใจ ในหน่วยงานที่ให้บริการในทางลบ ดงั นี้ - มคี วามรังเกยี จตวั ผู้ให้บริการ - มคี วามเส่ือมศรัทธาในหน่วยงานทใ่ี ห้บริการ - มคี วามผดิ หวัง และไม่ยนิ ดมี าใช้บริการอกี - มคี วามประทบั ใจทไ่ี ม่ดไี ปอกี นานแสนนาน - มกี ารบอกกล่าวไปยงั ผ้อู น่ื ไม่แนะนาให้มาใช้บริการอกี - มกี ารพูดถึงผ้ใู ห้บริการและหน่วยงานในทางทไ่ี ม่ดี ผลจากการให้บริการทด่ี แี ละไม่ดี จะเป็ นสิ่งทช่ี ี้ให้เห็นถึงความเจริญและความ เสื่อม ซ่ึงเป็ นความสาคญั อย่างมากของ การบริการ Powerpoint Templates Page 16
ความสาคญั ของการบริการ • ความสาคญั ในด้านผ้รู ับบริการ การบริการมคี ุณค่าเป็ นพเิ ศษต่อผู้รับบริการช่วยให้รับการช่วยเหลอื และอานวย ประโยชน์ต่อการดาเนินชีวิตและการงานหลายทางด้วยกนั 1. การได้รับการบริการทดี่ ี ทาให้ผู้รับบริการมีความสุข มคี วามยนิ ดี และมคี วามระลกึ ถึงในการทจ่ี ะมาขอรับ บริการคร้ังต่อไป 2. การได้รับความพงึ พอใจ ทาให้ผู้รับบริการยอมรับในคุณภาพของบริการ ลาพงั การให้บริการทถ่ี ูกต้อง ตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ จะมผี ลในด้านการสนองตอบทสี่ อดคล้องกบั วตั ถุประสงค์ หากจะให้เกดิ ความรู้สึกทด่ี ี มคี วามประทบั ใจ จะต้องเป็ นบริการที่ ผู้รับบริการเกดิ ความพงึ พPอoใจwเeปr็ นpoสiาnคt ญัTemplates Page 17
ความสาคญั ของการบริการ • ความสาคญั ในด้านผ้ใู ห้บริการ การบริการมีคุณค่าเป็ นพเิ ศษต่อผ้ใู ห้บริการ เพราะเป็ นส่ิงทก่ี าหนดผลการแข่งขันใน ธุรกจิ และการดาเนินงาน ความสามารถในการแข่งขันต้องดูทกี่ ารบริการเป็ นตวั ชี้วดั ที่ สาคัญ 1. การรักษาลกู ค้าเดมิ การให้บริการเพอื่ จะรักษาลูกค้าเดมิ ไว้ให้เป็ นลูกค้าประจา ต้องกาหนดกลยุทธ์ให้ เกดิ แรงผลกั ดันในการปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเน่ืองด้วยการจดั วาง ระบบบริหารภายในให้สอดคล้องกนั มีการใช้เทคโนโลยสี มยั ใหม่เพอื่ เป็ นการ ปรับปรุงการให้บริการ เพอ่ื จะรักษาลูกค้าเดมิ ไว้ให้ได้ 2. การเพมิ่ ลูกค้าใหม่ ต้องพยายามทุกวถิ ีทางทจี่ ะเพม่ิ ลกู ค้าใหม่ ความเจริญรุ่งเรืองของหน่วยงานมี จานวนลูกค้าใหม่ทเี่ พมิ่ ขึน้ เป็ นตัวชี้วดั ต้องมีระบบกลไกการรับการสื่อสารกลบั จากลูกค้าเพอ่ื ให้รู้ถึงความพงึ พอใจและสนองตอบความต้องการ ของลูกค้ารวมท้งั ให้บริการทเ่ี หนือกว่าควPามoคwาeดrpหoวinงั tขTอeงmลูกpคla้าtes Page 18
ลกั ษณะและประเภท ของบริการ Powerpoint Templates Page 19
ลกั ษณะและประเภทของบริการ • ลกั ษณะของบริการ • ประเภทของบริการ Powerpoint Templates Page 20
ลักษณะและประเภทของบริการ • ลกั ษณะของบริการ การบริการ เป็ นการแสดงออกทางพฤติกรรมของบุคคล และสิ่งทบี่ ุคคลได้ กระทาขนึ้ และแยกลกั ษณะของบริการได้ ดงั นี้ 1. เป็ นพฤตกิ รรมของบุคคลทแี่ สดงออกต่อผู้อนื่ พฤติกรรมการบริการจะมกี ารแสดงออกในลกั ษณะของ สีหน้า แววตา กริ ิยาท่าทาง คาพดู และนา้ เสียง การแสดงพฤตกิ รรมให้เห็นจะเกดิ ผลได้ทนั ที เกดิ ได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว เป็ นลกั ษณะเฉพาะ ของการบริการ Powerpoint Templates Page 21
ลกั ษณะและประเภทของบริการ • ลกั ษณะของบริการ (ต่อ) 2. เป็ นการกระทาทส่ี ะท้อนถงึ ความรู้สึกนึกคดิ และจติ ใจ การบริการจะเป็ นลกั ษณะไหน ขึน้ อยู่กบั ความคดิ ของผ้ใู ห้บริการ ซ่ึงจะ แสดงออกถงึ อารมณ์ ความรู้สึก ความเช่ือ ความปรารถนา และค่านิยม ซึ่งเป็ นส่ิงทสี่ ะท้อนถึงความนึกคดิ และจติ ใจทดี่ ีกย็ ่อมจะมีผลต่อการ บริการท่ดี ตี ามไปด้วย 3. เป็ นส่ิงทบี่ ุคคลได้กระทาขนึ้ อนั เช่ือมโยงถงึ ผลประโยชน์ของผู้รับบริการ กจิ กรรมใดๆ เกย่ี วกบั การบริการคนจะต้องมสี ่วนสัมพนั ธ์ในการให้ ความช่วยเหลอื แก่ผู้รับบริการ เป็ นผู้ดาเนินการทเ่ี ป็ นประโยชน์ต่อ ผู้รับบริการ Powerpoint Templates Page 22
ลักษณะและประเภทของบริการ • ลกั ษณะของบริการ (ต่อ) ลกั ษณะของงานต้อนรับ งานต้อนรับ เป็ นงานบริการทสี่ ร้างความรู้สึกประทบั ใจ เมอ่ื มผี ้มู าตดิ ต่อเกยี่ วข้องด้วย ให้เกดิ ความรู้สึกอบอุ่น การต้อนรับจึงเป็ นงานทเ่ี กยี่ วข้องกบั การบริการโดยตรง การ ต้อนรับมลี กั ษณะ ดงั นี้ 1. การต้อนรับทางตรง เป็ นการส่ือสารซึ่งหน้า เช่น การต้อนรับแขก การต้อนรับลกู ค้ามาชมสินค้า บางคร้ังเป็ นการต้อนรับไม่หวังผลทางธุรกจิ การค้า แต่เป็ นการต้อนรับตามประเพณี 2. การต้อนรับทางอ้อม เป็ นการสื่อสารทไี่ ม่เห็นหน้ากนั เช่น การตอบคาถามทางโทรศัพท์ ทางโทรสาร ทางไปรษณีย์ e-mail ซ่ึงต้องสร้างความเป็ นมติ ร ให้ความสะดวก ให้ข้อมูลข่าวสาร เป็ นต้น Powerpoint Templates Page 23
ลักษณะและประเภทของบริการ • ลกั ษณะของบริการ (ต่อ) ลกั ษณะของงานบริการ งานสานักงาน ลกั ษณะของงานเป็ นงานบริการ ให้การสนับสนุนการปฏิบตั ิการของงาน ท้งั ภายนอกและภายใน เพอื่ สนับสนุนให้งานของฝ่ ายต่างๆ บรรลผุ ล เป็ น ส่วนสาคญั ทจ่ี ะให้บริการด้านการติดต่อสื่อสาร งานเอกสารโต้ตอบ รับเรื่อง และประสานงานระหว่างหน่วยงานภายในและภายนอก ด้านธุรการทวั่ ไป ซึ่ง เป็ นการให้บริการแก่ทุกหน่วยงานในองค์กร Powerpoint Templates Page 24
ลักษณะและประเภทของบริการ • ประเภทของบริการ โดยทวั่ ไปแบ่งเพอ่ื ความเข้าใจได้ ดงั นี้ 1. การบริการโดยตรง เป็ นการให้ความช่วยเหลอื หรือดาเนินการท่ีเป็ นประโยชน์แก่ ผ้รู ับบริการเฉพาะหน้า เช่น ขายของให้ บรรจุหีบห่อ จดั ส่ง เป็ นต้น 2. การบริการทางอ้อม เป็ นการดาเนินการทเี่ ป็ นประโยชน์โดยไม่ได้สัมผสั เกยี่ วข้องกบั ผ้รู ับบริการโดยตรง แต่ผู้รับบริการได้รับประโยชน์โดยอาจไม่เคยพบ เห็นผู้ให้บริการเลย เช่น คนออกแบบตกแต่งห้อง Page 25 Powerpoint Templates
ลกั ษณะและประเภทของบริการ • ประเภทของบริการ (ต่อ) งานขาย จะต้องมีการให้ให้บริการใน 3 ระยะ คือ 1. การบริการก่อนการขาย เป็ นงานทจี่ ะทาให้การขายเกดิ ขึน้ ได้ ต้องสนองความต้องของ ลูกค้า โดยการแจ้งให้รู้ว่ามสี ินค้าตามทล่ี กู ค้าต้องการแล้ว การ ให้บริการข่าวสารข้อมูลเกย่ี วกบั ตวั สินค้า ซ่ึงอาจเป็ น ผลติ ภณั ฑ์ หรือ บริการทเ่ี สนอให้แก่ลกู ค้า 2. การบริการระหว่างการขาย เป็ นงานทจี่ ะช่วยให้ลูกค้าตดั สินใจซื้อสินค้าหรือบริการ อาจเป็ นการ ให้บริการในการอธิบายหรือตอบข้อซักถามเกย่ี วกบั สินค้า สาธิตการใช้ สินค้า ซึ่งถอื ว่าเป็ นการให้ประโยชน์แก่ลกู ค้าเป็ นการกระตุ้นเร่งเร้าให้การ ขายเกดิ ขนึ้ Powerpoint Templates Page 26
ลกั ษณะและประเภทของบริการ • ประเภทของบริการ (ต่อ) 3. การบริการหลงั การขาย เป็ นงานทชี่ ่วยให้เกดิ การขายซ้า มคี ากล่าวทว่ี ่า “การขายทแี่ ท้จริงได้ เกดิ ข้นึ แล้วภายหลงั การให้บริการหลงั การขาย” หมายความว่า หาก บริการภายหลงั การขายทาได้ดีเป็ นทพ่ี อใจของลกู ค้า กจ็ ะทาให้ลูกค้า กลายเป็ น “ลกู ค้าประจา” และอาจเป็ น “ลกู ค้าผ้ภู กั ดี” ตลอดไป ตราบเท่าทงี่ านบริการของเราคงเส้นคงวา Powerpoint Templates Page 27
คณุ ลกั ษณะของผู้ ให้บริการ Powerpoint Templates Page 28
คณุ ลกั ษณะของผ้ใู ห้บริการ • คุณสมบัตขิ องผู้ทางานบริการ • จิตสานึกและทศั นะคติต่องานบริการ • การปลูกฝังจติ สานึกในงานบริการ • การปลูกฝังอุปนิสัยเป็ นผู้ให้บริการ Powerpoint Templates Page 29
คณุ ลกั ษณะของผ้ใู ห้บริการ • คุณสมบตั ขิ องผู้ทางานบริการ คุณสมบตั ิ หมายถึง ลกั ษณะประจาตวั ซ่ึงบุคคลต้องมีก่อนทจ่ี ะได้มาซ่ึง สิทธิหรือตาแหน่ง ลกั ษณะประจาตวั ของผู้ทจ่ี ะทางานบริการได้ดี ต้องมี องค์ประกอบสาคญั 2 ประการ คอื 1. คุณลกั ษณะ หมายถงึ สิ่งทชี่ ี้ให้เห็นความดี อาจเป็ นส่ิงซึ่งปรากฏให้เห็นจาก ภายนอก เช่น ร่างกาย รูปร่าง หรืออาจเป็ นสิ่งซึ่งมอี ยู่ภายใน เช่น จิตใจ อารมณ์ และความรู้สึกนึกคดิ เป็ นต้น คุณลกั ษณะทด่ี ี ย่อมนามา ซ่ึงผลดี Powerpoint Templates Page 30
คณุ ลกั ษณะของผ้ใู ห้บริการ Page 31 • คุณสมบตั ขิ องผู้ทางานบริการ (ต่อ) คุณลกั ษณะของผ้ทู จี่ ะทางานบริการได้ดี มดี ังนี้ 1. มจี ิตใจรักงานบริการ 2. มคี วามรู้ในงานทจี่ ะบริการ 3. มีความรู้ในตัวสินค้าหรือบริการ 4. มีความรับผดิ ชอบต่อการปฏบิ ัติตน 5. มคี วามรับผดิ ชอบต่องานในหน้าที่ 6. มคี วามรับผดิ ชอบต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ 7. มีทัศนคตติ ่องานบริการดี 8. มีจิตใจมัน่ คงไม่โลเล 9. มีความคดิ ริเร่ิมสร้างสรรค์ 10. มคี วามช่างสังเกต 11. มีวจิ ารณญาณไตร่ตรองรอบคอบ 12. มีความสามารPถoวwเิ คerรpาoะiหn์tปTัญeหmาplates
คณุ ลักษณะของผ้ใู ห้บริการ • คุณสมบตั ขิ องผู้ทางานบริการ (ต่อ) 2. พฤตกิ รรม หมายถงึ การแสดงออกทางความคดิ และความรู้สึก ผู้ใดมคี วามคดิ และ ความรู้สึกทดี่ ี กจ็ ะมกี ารกระทาทด่ี ี พฤตกิ รรมทดี่ ีย่อมนามาซึ่งผลดี จงึ นับเป็ นลกั ษณะประจาตวั ทถี่ อื ได้ว่าเป็ นสิ่งทต่ี ้องมี พฤติกรรมของผ้ทู จี่ ะ ทางานบริการได้ดี มดี งั นี้ 1. อธั ยาศัยดี 2. มีมติ รไมตรี 3. เอาใจใส่สนใจงาน 4. แต่งการสุภาพ สะอาดเรียบร้อย Powerpoint Templates Page 32
คณุ ลกั ษณะของผ้ใู ห้บริการ Page 33 • คุณสมบตั ขิ องผู้ทางานบริการ (ต่อ) พฤติกรรมของผู้ทจ่ี ะทางานบริการได้ดี มดี งั นี้ 5. กริ ิยาสุภาพ มารยาทงดงาม 6. วาจาสุภาพ 7. นา้ เสียงไพเราะ 8. ควบคุมอารมณ์ได้ดี 9. รับฟังและเต็มใจแก้ไขปัญหา 10. กระตือรือร้น 11. มวี ินัย 12. ซ่ือสัตย์ Powerpoint Templates
คณุ ลักษณะของผ้ใู ห้บริการ • จติ สานึกและทัศนะคติต่องานบริการ จติ สานึกต่องานบริการ จติ สานึกของการบริการต้องเริ่มต้นด้วยการปลูกฝังอปุ นิสัย ให้ พนักงานกระทาซ้าๆ กนั ในการให้บริการทดี่ ี จนกลายเป็ น พฤตกิ รรมแบบฉบบั แม้จะไม่ถงึ ข้นั เกดิ จิตสานึกในการบริการ แต่กม็ จี ติ ใจบริการ ซ่ึงการกระทาเป็ นแบบอย่างจะช่วยเป็ นตัวขดั เกลาให้เข้ารูปร่างไปเร่ือยๆ จนได้ผลดตี ามวตั ถุประสงค์ให้เกดิ จติ ใจบริการ และอาจพฒั นาไปถงึ จุดทเ่ี กดิ จติ สานกึ ในการบริการ ได้ Powerpoint Templates Page 34
คณุ ลักษณะของผ้ใู ห้บริการ • จติ สานึกและทัศนะคติต่องานบริการ ทัศนคตติ ่องานบริการ ทศั นคติ หมายถงึ “ความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ทีม่ นษุ ย์เรามีต่อส่ิงใดสิงหน่ึง เร่ืองใด เรื่องหนึ่ง บุคคลใดบุคคลหนึ่ง” ในการเสริมสร้างทศั นคติต่อคุณภาพของงานบริการ จากการปลูกฝังทศั นคตทิ ี่ ญปี่ ่ ุน ใช้ส่งเสริมคุณภาพงาน ดังนี้ 1. จงถือว่าคาวจิ ารณ์ของผู้รับบริการ คอื เกณฑ์วดั คุณภาพ 2. จงวดั คุณภาพของสินค้า จากความเห็นของผู้ซื้อ 3. จงวดั ความอร่อยของอาหารจากผู้บริโภค มใิ ช่รสนิยมของคนครัว 4. จงอย่าคดิ ว่าผู้ตาหนิบริการ คอื ศัตรู 5. จงมองให้กระจ่างว่า สินค้าของเราคอื อะไร ใครคอื ลูกค้า 6. จงระลกึ ว่าหน่วยงานถดั ไปกเ็ ป็ นลูกค้าทมี่ ีความสาคญั 7. จงเลกิ ทางานแบบตวั ใครตวั มัน Powerpoint Templates Page 35
คณุ ลักษณะของผ้ใู ห้บริการ • จติ สานึกและทัศนะคตติ ่องานบริการ (ต่อ) มหาตมะ คานธี ได้กล่าวทัศนะที่อาจถือว่าเป็ นต้นแบบของ “ทัศนะคติ” ทถ่ี ูกต้องต่อลูกค้า ไว้ ดงั นี้ “ลกู ค้า Page 36 คอื บุคคลสาคญั ทสี่ ุด ทม่ี าเยอื นเรา ณ ทนี่ ้ี เขามิได้พงึ่ เรา เราต่างหากทต่ี ้องพงึ่ เขา เขามิได้มาขัดจงั หวะการทางานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของเรา การรับใช้เขา เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย เขาเป็ นฝ่ ายช่วยเหลอื เรา โดยให้โอกPาoสwแeกr่เpรoาiทntี่จTะeรmับใpชla้เขteาs”
คณุ ลกั ษณะของผ้ใู ห้บริการ • การปลูกฝังจิตสานึกในงานบริการ การทาให้คนแต่ละคนมีจติ สานึกทดี่ ใี นงานบริการเป็ นสิ่งทไ่ี ม่ อาจเร่งรัดให้เกดิ ขนึ้ ได้ในทนั ทที นั ใด ผู้ซึ่งได้รับการอบรมสั่ง สอนในการให้บริการแก่ผู้อนื่ มาดี จะไม่รู้สึกอาย และไม่เห็น เป็ นเร่ืองย่งุ ยาก แต่ต้องอาศัยความต้งั ใจและเลง็ เห็นประโยชน์ จงึ จะทาได้โดยไม่ขดั เขนิ Powerpoint Templates Page 37
คณุ ลักษณะของผ้ใู ห้บริการ • การปลูกฝังอปุ นิสัยเป็ นผู้ให้บริการ พจนานุกรมฉบบั เฉลมิ พระเกยี รติ พ.ศ. 2530 ให้ความหมายของคาว่า อปุ นิสัย ว่า “ความประพฤติท่เี คยชินเป็ นสันดาน ความประพฤติท่ีเคยชินจนเกอื บเป็ น นิสัย การอบรมสั่งสอนไว้” อปุ นิสัยของคนอาจปรากฏให้เห็นและรู้สึกได้ 3 ทาง คอื 1. อุปนิสัยทางกาย เป็ นการแสดงกริ ิยาท่าทางทสี่ ื่อความหมายต่างๆ ท้งั ทเ่ี ห็นโดยชัดแจ้ง และโดยการประเมินจากความคดิ ความรู้สึก เช่น เช่ืองช้า คล่องแคล่ว ว่องไว เป็ นต้น Powerpoint Templates Page 38
คณุ ลกั ษณะของผ้ใู ห้บริการ • การปลูกฝังอปุ นิสัยเป็ นผู้ให้บริการ (ต่อ) 2. อปุ นิสัยทางวาจา เป็ นการแสดงออกทางคาพูด เช่น พูดมาก พูดก้าวร้าว พูดประจบ พดู ยกยอ เป็ นต้น 3. อุปนิสัยทางใจ เป็ นการแสดงออกทางกายหรือทางวาจา แต่สามารถนามาพจิ ารณา ได้ว่าผู้ซึ่ง แสดงออกทางกริ ิยาวาจาน้ันมจี ติ ใจอย่างไร เช่น ใจเยน็ ใจร้อน อจิ ฉา เป็ นต้น อปุ นิสัยต่างๆ ของผู้ให้บริการย่อมมผี ลต่อการปฏิบัติตนและปฏบิ ัติงานของแต่ละคน ท้งั โดยทางตรงและทางอ้อม อปุ นิสัยบางอย่างเป็ นผลดแี ละบางอย่างเป็ นผลเสียต่อ การเป็ นผู้ให้บริการ Powerpoint Templates Page 39
เทคนิคการให้ บริการ Powerpoint Templates Page 40
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ • การป้ องกนั ข้อผดิ พลาดในการให้บริการ Powerpoint Templates Page 41
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ ความคาดหวงั ของผู้รับบริการคือ การต้อนรับทอ่ี บอุ่น ให้ความสนใจและความเอาใจ ใส่ พดู สุภาพไพเราะ ซึ่งจะทาให้ผ้ทู ร่ี ับบริการรู้สึกว่าเขามคี วามสาคญั จนเกดิ ความ พอใจ แต่การจะทาให้เกดิ ความประทบั ใจได้น้ันต้องทาให้ถึงข้นั ท่ีผู้รับบริการเกดิ ปี ติ ยนิ ดี น้ันคือต้องให้บริการที่บรรลคุ วามคาดหวงั และเหนือความคาดหวังขึน้ ไปอกี อธั ยาศัยไมตรี ความมอี ธั ยาศัยไมตรี เป็ นส่ิงสาคญั ยง่ิ ในการให้บริการ ทาให้ลูกค้ารู้สึกอบอุ่นและ ประทบั ใจ ลกู ค้าทุกคนทม่ี าใช้บริการของเราต้องการให้เราแสดงออกดงั ต่อไปนี้ 1. บริการทมี่ ไี มตรีจิต ทาให้ลูกค้ารู้สึกอบอ่นุ และประทบั ใจทไ่ี ด้รับการตอนรับอย่างมี อธั ยาศัย Powerpoint Templates Page 42
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) 2. ยมิ้ เป็ นสิ่งจาเป็ นอนั ดบั แรกในการทกั ทายบุคคล 3. คาพูดที่วเิ ศษ คอื “ขอบคุณครับ” “ผมเสียใจ” “ขอโทษครับ” “มีอะไรให้ผม รับใช้” ช่ือของลูกค้าเป็ นคาวเิ ศษเช่นกนั เมอื่ คุณใช้ 4. ให้ความช่วยเหลอื และแสดงไมตรีจิตทจี่ ะทาให้เขาอบอุ่นใจ 5. ถ้าหากเราใส่ “ยมิ้ ” ลงไปในนา้ เสียง หมายถงึ การพดู ด้วยนา้ เสียงทม่ี ไี มตรีจติ และพร้อมทจี่ ะให้ความช่วยเหลอื 6. พนักงานทุกคนสามารถแสดงความมอี ธั ยาศัย ในการทางานของตนเองให้ดที ส่ี ุด ไม่ว่าจะต้องตดิ ต่อกบั ลกู ค้าโดยตรงหรือไม่ 7. เราควรช่วยเหลอื ลกู ค้า แม้เราจะสามารถช่วยได้เพยี งเลก็ น้อยกต็ าม แต่เราก็ สามารถขอให้คนอนื่ ช่วยได้ 8. เราควรจะต้องมอี ธั ยาศัยไมตรีต่อเพอ่ื นร่วมงานด้วย เพอ่ื ทุกคนจะทางานร่วมกนั ได้ดกี ว่า Powerpoint Templates Page 43
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) การบริการทเี่ หนือความคาดหวงั ของลูกค้า เป็ นเรื่องเพมิ่ เติมทจ่ี ะช่วยให้เราพฒั นาคุณลกั ษณะและทศั นะคตสิ ่วนตวั ให้เราเป็ นคน มีค่าต่องานบริการยง่ิ ขึน้ ดังนี้ 1. ให้ความสนใจในงานทเ่ี ราทา 2. การเอาใจใส่ในปัญหาของลูกค้าอย่างจริงจัง 3. เชื่อฟัง กฎเกณฑ์ ข้อบังคบั นโยบาย เพราะสิ่งเหล่านีถ้ ูกจัดทาขึน้ เพอ่ื ประโยชน์ ของตวั เรา เพอื่ นร่วมงาน และลกู ค้า 4. เพม่ิ พูนความสามารถของเรา โดยการศึกษา ฝึ กอบรม ทดลองปฏิบัติ 5. ซื่อตรงและซ่ือสัตย์ ปฏิบัติต่อลูกค้า และเพอื่ นร่วมงานด้วยความซ่ือสัตย์ Powerpoint Templates Page 44
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) ข้อควรคานึงเกย่ี วกบั การบริการ การให้บริการเป็ นงานทลี่ ่อแหลม ทาดกี เ็ สมอตัวผดิ พลาดกไ็ ด้รับคาตาหนิ จึงเป็ นงานทต่ี ้องการความรับผดิ ชอบสูง และมจี ติ ใจหนักแน่น วธิ ีการ ให้บริการอนั จะทาให้ผู้รับบริการพอใจ จะต้องรู้ความคาดหวงั ของ ผู้รับบริการ และปฏบิ ัติตามความคาดหวงั เท่าทจ่ี ะเป็ นไปได้ ท้งั นีไ้ ม่ใช่ เร่ืองง่ายๆ แต่กไ็ ม่พ้นวสิ ัยทจี่ ะทาให้คนส่วนใหญ่พงึ พอใจ หากเรามีความ มุ่งมั่นทจ่ี ะปรับปรุงและพฒั นาการให้บริการอยู่เสมอ Powerpoint Templates Page 45
เทคนิคการให้บริการ Page 46 • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) งานบริการมลี กั ษณะเฉพาะ ดงั ต่อไปนี้ 1. ได้รับความพอใจหรือไม่พอใจ กจ็ ะเกดิ ความรู้สึกในทันที 2. ผลของการบริการเกดิ ขึน้ ได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว 3. ผลของบริการเช่ือมโยงไปถึงคนและหน่วยงาน 4. ผดิ พลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอนื่ กเ็ พยี งแค่บรรเทาความไม่พอใจ 5. สร้างทศั นคตติ ่อบุคคล หน่วยงานและองค์กรได้อย่างมาก 6. สร้างภาพลกั ษณ์ให้หน่วยงานและองค์การเป็ นเวลานาน 7. หากเกดิ ความบกพร่องจะเห็นได้ชัด 8. ต้องการคนเป็ นส่วนสาคญั ในการสร้างบริการทด่ี ี 9. คนเป็ นตวั แปรทสี่ าคญั ในการสร้างและทาลายงานบริการ Powerpoint Templates
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) การปฏิบตั ใิ นการให้บริการ ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แขง็ แรงสดช่ืน ไม่ง่วงเหงาหาวนอน เซ่ืองซึม มีลกั ษณะทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง หน้าตาสดใส หวผี มเรียบร้อย การ แต่งกายเรียบร้อย ยมิ้ ไหว้ หรือทกั ทายเหมาะสม กริ ิยาสุภาพ เป็ น คุณสมบตั ขิ ้นั พนื้ ฐาน นอกจากน้ันต้องวางตวั เป็ นมติ ร เปิ ดเผย จริงใจ สนองความต้องการของลูกค้าอย่างกระตอื รือร้น แสดงความเตม็ ใจทจี่ ะ ให้บริการ Powerpoint Templates Page 47
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) การปฏบิ ตั ิในการให้บริการ ทางวาจา ต้องใช้ถ้อยคาชวนฟัง นา้ เสียงไพเราะชัดเจน พูดมหี างเสียง มคี าขานรับเหมาะสม กล่าวต้อนรับและ สอบถามว่าจะให้ช่วยบริการอย่างไร พูดแต่น้อยฟังให้มาก ไม่พูดแทรก ไม่กล่าวคาตาหนิ พดู ให้เกดิ ประโยชน์ต่อลูกค้า ไม่พดู มากจนเกนิ จริง และใช้ถ้อยคาเหมาะสม ถ้อยคาทเ่ี หมาะสมกบั การต้อนรับ และการให้บริการ คอื - “สวสั ดคี รับ มอี ะไรจะให้ผมช่วยบ้างครับ” - “ต้องการพบใครครับ” - “มอี ะไรให้ผมรับใช้ครับ” - “กรุณารอซักครู่ ผมจะตามเรื่องให้” - “เชิญตามสบายนะครับไม่ต้องเกรงใจ” - “ไม่เป็ นไรครับ ยนิ ดที ไี่ ด้บริการครับ” - “โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ” - “คงมโี อกาสได้รับใช้คุณPอoกี wนะeคrpรoับi”nt Templates Page 48
เทคนิคการให้บริการ • การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ (ต่อ) การปฏบิ ัตใิ นการให้บริการ ทางใจ ต้องทาจติ ใจให้เบกิ บานแจ่มใส ยนิ ดีท่จี ะต้อนรับ ไม่รู้สึกขุ่นเคอื งทจี่ ะต้องรับหน้า หรือพบปะกบั คนแปลกหน้าทไี่ ม่คุ้นเคยกนั มาก่อน ไม่ปล่อยให้จติ ใจหม่นหมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทางาน เศร้าซึม เบอ่ื หน่ายหรือเซ็ง ในการให้บริการมกี ารดาเนินการได้หลากหลายวธิ ี โดยทวั่ ไปจะยดึ ถอื แนวปฏบิ ตั ิ ดงั นี้ 1. เตรียมใจเป็ นผู้ให้บริการ ไม่ว่าจะมีฐานะสูงเพยี งใด 2. ปฏบิ ตั ิตามหลกั และวธิ ีการให้บริการตามมาตรฐานทกี่ าหนด 3. ตรวจสอบความสมบูรณ์เรียบร้อยของบริการ 4. ยอมรับความผิดพลาดเมอื่ เกดิ ขนึ้ 5. ปรับปรุงแก้ไขการให้บริการให้ลูกค้าพอใจ Page 49 Powerpoint Templates
เทคนิคการให้บริการ • การป้ องกนั ข้อผดิ พลาดในการให้บริการ การป้ องกนั ข้อผดิ พลาดในการให้บริการในเบอื้ งต้นควรใช้มาตรฐานและ วธิ ีการปฏบิ ตั งิ านเป็ นคู่มอื ในการให้บริการในแต่ละหน้าที่ รวมท้งั มกี าร ควบคุมและตรวจสอบความถูกต้อง ข้อควรปฏบิ ตั ใิ นการให้บริการ 1. ต้งั ใจและเต็มใจฝึ กฝนตนเองในการให้ความช่วยเหลอื ผู้อน่ื อยู่เสมอ 2. ทางานให้ถูกต้องตามมาตรฐาน เพอ่ื ให้เป็ นทย่ี อมรับของลกู ค้า 3. ทาด้วยความรวดเร็วตรงตามเวลา ไม่ให้เกดิ ความล่าช้า ผดิ นัดส่งมอบ สินค้า 4. ทาอย่างครบถ้วนสมบูรณ์ เพอื่ ป้ องกนั ข้อตาหนิตบิ ่นจากลกู ค้า 5. ทาให้ลูกค้าเกดิ ความพอใจ ด้วยบริการทม่ี ีคุณภาพสม่าเสมอ คงเส้น คงวา Powerpoint Templates Page 50
Search
