Manual Standar CSSO

MANUAL STANDAR PELAYANAN & PENAMPILAN CSSO - Rev 4.0



Awal Melayani • Ramah • Antusias • Posisi berdiri tegak • Greeting dan perkenalan • Berjabat tangan • Duduk setelah nasabah duduk • Tanyakan nama nasabah • Tawarkan bantuan • Sebut nama nasabah dalam percakapan (minimal 3 kali)

Greeting Awal (Unsur Greeting) • Greeting disesuaikan dengan kondisi sbb: Situasi Greeting Perkenalkan diri Mempersilahkan Menayakan nama Menawarkan bantuan (menunjuk ke duduk nasabah (bila tidak tahu) P & N tidak saling arah name tag) mengenal Selamat Pagi Bapak Dengan saya Nabila Silahkan duduk “mohon maaf, dengan Bapak “Ada yang bisa saya bantu siapa?” Pak Budi? P mengenal nama N Selamat pagi Bapak Dengan saya Nabila Silahkan duduk “Ada yang bisa saya bantu Budi  Pak Budi? N mengenal nama Selamat pagi Bapak  Silahkan duduk “mohon maaf, dengan Bapak “Ada yang bisa saya bantu P siapa?” Pak Budi? N datang ke P (yg Selamat pagi Bapak  Silahkan duduk “Ada yang bisa saya bantu sama) lebih dari 1x Budi  Pak Budi? P = Petugas Untuk Frontliner Syariah, greeting dengan menambahkan kata “Assalamualaikum” di awal kalimat N = Nasabah hanya dilakukan jika Frontliner sudah kenal atau dapat memastikan nasabah yang datang adalah muslim (misal, berjilbab).

Bagian Hari Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu bagian hari: Urutan Waktu Bagian Hari 00:00 – 10:59 Selamat Pagi 11:00 – 14:59 Selamat Siang 15:00 – 17:59 Selamat Sore 18:00 – 23:59 Selamat Malam

Saat Melayani Sikap Dalam Memberikan Pelayanan • Bersikap antusias. • Menyerahkan formulir/ slip dengan posisi kertas menghadap nasabah. Dan menunjuk dengan posisi tangan terbuka. • Menunjukan bagian yang perlu diisi dengan memberikan penjelasan seperlunya ”Bapak/ Ibu, mohon diisi sesuai dengan kartu identitas...”. • Jadilah pendengar yang baik, memahami dan mengerti kebutuhan nasabah. Bertanyalah jika anda belum mengerti kebutuhan nasabah tersebut.

Saat Melayani Sikap Dalam Memberikan Pelayanan • Fokus pada nasabah. • Tidak berbicara dengan staff lain kecuali sangat penting. Jika perlu berbicara dengan staff lain/ SPV, mintalah izin pada nasabah, ”Maaf, Pak/ Bu saya perlu berbicara dengan Supervisor saya, mohon tunggu sebentar.” • Ucapkan terima kasih kepada nasabah yang telah menunggu ”Terima kasih Pak/ Bu... (sebut nama nasabah) telah menunggu”

Saat Melayani Keramahan Dalam Memberikan Pelayanan • Tersenyum tulus dan ramah saat menyambut nasabah. Lakukan kontak mata dengan nasabah “Customer is important to me”. • Bahasa mudah dimengerti dan profesional. • Sebutkan nama nasabah (minimal 3 kali). • Dengarkan dengan baik, fokus dan memberikan tanggapan positif. • Jangan memotong pembicaraan nasabah. • Membimbing nasabah dalam mengisi formulir termasuk menawarkan pena (apabila diperlukan). • Tersenyumlah dan sapalah nasabah dengan sopan pada saat terjadi eyecontact.

Saat Melayani Melayani Nasabah Menyela 1.Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan ”Mohon tunggu sebentar Pak/ Bu... (sebut nama Nasabah)”. 2.Kepada nasabah yang baru datang atau menyela, dipersilahkan menunggu ”Mohon maaf Bapak/ Ibu, saya sedang melayani Pak/ Bu (sebut nama nasabah), Mohon Bapak/ Ibu menunggu sesuai nomor antriannya”. 3.Jika nasabah memaksa untuk tetap dilayani mintalah bantuan kepada Supervisor, atau Kepala Operasional anda. 4.Mengucapkan terima kasih kepada nasabah yang sedang anda layani.

Saat Melayani Petugas Front Liner Menyela Petugas Teller Yang Sedang Melayani Nasabah 1.Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan. “Mohon maaf Bapak / Ibu, Saudara/i (sebut nama petugas) di ganggu sebentar”, jika sudah selesai ucapkan terima kasih kepada nasabah yang sedang dilayani. 2.Apabila nasabah tidak memperkenankan untuk diganggu maka ucapkan permintaan maaf dan ucapkan “terima kasih Bapak / Ibu”.

Saat Melayani Saat Sistem Sedang Mengalami Gangguan (Offline) 1. Informasikan bahwa sistem sedang mengalami gangguan (empati) : “Mohon maaf Bapak / Ibu atas ketidaknyamanannya, untuk saat ini sedang ada peningkatan performa sistem di Bank Sinarmas, sehingga untuk sementara waktu belum dapat menjalankan transaksi, (sebutkan transaksi yang hendak dilakukan oleh nasabah), apakah Bapak/ Ibu bersedia untuk menunggu?” atau mintalah nomor telepon nasabah yang bersangkutan, dan informasikan jika sistem sudah dapat berjalan normal. 2. Apabila nasabah menanyakan (jawablah dengan ramah) : “Saat ini kami sedang usahakan sistem kembali berfungsi secepatnya”, Tidak diperkenankan memberikan informasi mengenai perkiraan lamanya waktu sistem offline, (kecuali sudah mendapatkan jawaban dari unit kerja terkait / pejabat berwenang) 3. Pastikan nasabah sudah terkonfirmasi

Saat Melayani Pada saat menghadapi keluhan nasabah 1. Tunjukkan rasa empati: ”Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, saya mengerti kesulitan yang Bapak/ Ibu alami”. 2. Jika perlu memberikan respon kepada nasabah dapat ditunjukkan dengan anggukan kepala. Jika nasabah ingin mendapatkan penjelasan lebih lanjut, atau CSSO tidak dapat memberikan solusi maka mintalah supervisor untuk menemui nasabah tersebut. 3. Pastikan SPV telah mendapatkan penjelasan secara detil mengenai komplain tersebut

Akhir Melayani Cross Selling Konfirmasi Memberikan Koin Kepuasan Greeting Akhir Bantuan Akhir “Kita ada produk/promo terbaru \"Baik Ibu Indah, ada \"Bu Indah, ini ada koin kepuasan ”Terima kasih Bu Indah, bu….” (jelaskan dengan alat lagi yang bisa nasabah, tolong dimasukan ke selamat siang…” bantu) dibantu?\" kotak yang telah disediakan (sambil menunjuk) ya bu,,,,\"

Tindakan Yang Tidak Diperbolehkan Saat Jam Layanan • Berkelompok, mengobrol atau berteriak dengan rekan kerja. • Makan/ minum/ mengunyah atau merokok. • Berdandan di banking hall. • Membaca majalah, koran atau mengerjakan sesuatu yang tidak berhubungan dengan pekerjaan di CSSO. • Tempat kerja diduduki oleh orang lain yang bukan CSSO, kecuali pada saat otorisasi oleh supervisor atau Kepala Operasional. • Duduk di bangku nasabah atau di kursi tunggu. • Meninggalkan meja kerja saat ada nasabah tanpa meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah. • Tidak diperkenankan menerima telepon melalui Handphone, main game, SMS, chatting dan aktivitas lain yang tidak berhubungan dengan pekerjaan.

Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Agar Nasabah Tidak Kecewa • Selalu memberikan senyum yang tulus dan bersikap ramah. (Positive Attitude) • Tidak memberikan janji atau harapan di luar kemampuan anda/ Perusahaan. • Tetap menjaga sikap sopan dan tidak emosi. • Hubungilah nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan. • Bersikap jujur dan tidak melakukan tindakan yang merugikan nasabah.

Kehandalan Dalam Memberikan Pelayanan • Memberikan penjelasan informasi produk dengan benar dan akurat dan gunakan alat peraga/ brosur. • Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan penjelasan. Jika harus bertanya, mintalah izin pada nasabah untuk menghampiri petugas lain tersebut. • Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil untuk menindaklanjuti masalah/ keluhan/ permintaan nasabah dan waktu yang diperlukan untuk penyelesaiannya. • Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada nasabah untuk bertanya, • Apabila ada transaksi yang memerlukan bantuan Supervisor, contoh: beritahukan nasabah, “Bapak/ Ibu, mohon tunggu sebentar, saya akan konfirmasikan kepada Supervisor terlebih dahulu.”

ETIKA BERTELEPON Greeting Sebut Sebut Nama Menawarkan Tanyakan Nama Menawarkan bantuan di nama Penelpon akhir pembicaraan kantor dan Posisi bantuan Incoming “Selamat sore” / “Bank “dengan “Putri” ”Mohon maaf dengan “Baik Bapak Budi, ada lagi Call Assalamualaikum, Sinarmas Bapak siapa saya bicara?” yang bisa dibantu?” Selamat KCP Roxy sore(Syariah) Square “ Customer “bisa dibantu?” (Budi ….) Service” Greeting Perkenalkan Prkenalkan kantor/ Instansi Sampaikan maksud dan tujuan diri “Selamat sore” / Outgoing Assalamualaikum, “Saya Budi” “dari Bank Sinarmas KCP Roxy Square” “Bisa tolong disambungkan ke Divisi SQ” call Selamat sore(Syariah) Hold Meminta izin kepada nasabah Ucapkan terima kasih Telepon ”Mohon di tunggu sebentar Bapak Budi” ”Terima kasih Bapak Budi telah menunggu“ Transfer Meminta izin kepada nasabah Telepone ”Mohon tunggu sebentar, telepon Bapak Budi akan saya sambungkan...“

SERAGAM KONVENSIONAL Senin-Kamis Rok model pensil dengan panjang dibawah lutut Stocking light grey tipis Merk Lady Maryana, kode 303. Name tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan (name tag & pin smile dipasang sejajar). Sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan bagian belakang dengan tinggi hak 5-7 cm.

SERAGAM SYARIAH SENIN - KAMIS • Stocking abu-abu Merk Pantyhouse, kode 120D. • Name tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan (name tag & pin smile dipasang sejajar). • Sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan bagian belakang dengan tinggi hak 5-7 cm.

SERAGAM Senin-Kamis Kaos dalam berupa kaos oblong putih polos (berlengan) bukan singlet. Name tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan. Dasi sesuai standar PT. Bank Sinarmas Tbk Sepatu pantofel warna hitam polos dengan tinggi hak tidak lebih dari 3 cm. Kaos kaki berwarna hitam atau gelap atau sama dengan warna celana.

SERAGAM TRAINEE – SENIN & KAMIS Wanita Pria  Blazer hitam polos. Kemeja lengan panjang putih.  Kemeja putih polos. Celana panjang bahan hitam.  Rok hitam panjang di bawah lutut, untuk syariah rok Dasi warna merah. panjang warna hitam polos Kaos dalam berupa kaos oblong putih polos  Stocking light grey tipis merk Lady Maryana, kode 303, berlengan. Name tag ‘TRAINEE dan pin smile. untuk syariah Stocking abu - abu merk Pantyhouse Sepatu pantofel hitam polos dengan tinggi hak kode 120 (Syariah) tidak lebih dari 3 cm. Kaos kaki berwarna hitam/ gelap atau sama  Name tag ‘TRAINEE’ dan pin smile. dengan warna celana.  Sepatu pantofel hitam polos, tertutup depan dan Ikat pinggang hitam polos dengan lebar 3 cm. belakang dengan tinggi hak 5-7 cm.

SERAGAM JUM’AT & SHS Wajib memakai Batik Name Tag & Pin Smile WANITA  Make up  Celana/ rok bahan dengan panjang dibawah lutut, untuk wanita Syariah memakai celana panjang / rok panjang.  Sepatu hitam polos tertutup depan dan belakang dengan tinggi hak 5-7 cm  Memakai aksesoris sewajarnya PRIA  Sepatu pantofel warna hitam polos dengan tinggi hak tidak lebih dari 3 cm  Kaos kaki hitam/ gelap atau sama dengan warna celana

SERAGAM HAMIL • Panjang Busana hamil dibawah lutut, dan untuk Syariah sepanjang mata kaki. • Sepatu hitam flat tertutup dibagian depan dan belakang. • Tidak diwajibkan untuk memakai stocking. • Name Tag dipasang di dada sebelah kiri dan pin smile dipasang di dada sebelah kanan. 9/22/2016

HAL-HAL YANG TIDAK DIPERKENANKAN • Memakai pakaian yang tidak rapi, tidak sopan dan tidak office look • Memakai celana dan rok bahan jeans dengan warna apapun. • Tidak menggunakan name tag dan pin smile. • Memakai ID Card. • Melipat/ menggulung lengan kemeja. • Untuk Front Liner wanita melepas blazer (Senin-Kamis) sampai jam operasional berakhir. • Memakai rok dengan pendek di atas lutut • Menggunakan aksesoris yang berlebihan. • Menggunakan sepatu casual/ sepatu bertali/ sepatu sandal (wanita)/ sandal/ sepatu flat (kecuali untuk Supervisor CSSO & CSSO yang hamil).

RAMBUT WANITA • Rambut lebih sebahu wajib disanggul sesuai dengan standar yang telah 9/22/2016 ditentukan. • Jika poni melebihi alis, wajib dijepit ke samping dengan jepitan rambut warna hitam/ dipotong. • Rambut pendek selalu tersisir rapi dan tidak menutupi wajah . • Tidak boleh diwarnai kecuali warna gelap. • Dalam keadaan kering (tidak basah). • Kerapihan rambut dan sanggul senantiasa terjaga sampai jam operasional berakhir.

RAMBUT PRIA • Dipotong dengan model yang rapi, pendek di atas kerah baju. • Rambut tidak boleh diwarnai kecuali warna gelap. • Bagi yang memelihara kumis, hendaklah dipelihara dan dipotong dengan rapi. • Tidak diperkenankan memelihara jenggot dan jambang. • Kerapihan rambut senantiasa terjaga sampai jam operasional Berakhir.

JILBAB Penggunaaan model jilbab disesuaikan dengan hari sebagai berikut: Senin dan rabu: Jilbab disilang ke belakang Jumat : Menyesuaikan Tampak Depan Tampak Samping Tampak Belakang Selasa dan Kamis : Jilbab dimasukan kedalam blazer Tampak Depan Tampak Depan Tampak Belakang

TATA RIAS • Wajib untuk menggunakan make up sesuai standar Bank Sinarmas pada hari Senin - Jum’at dan Simas Holiday, yaitu :  Bedak two way cake.  Eyeshadow berwarna abu-abu.  Lipstik berwarna merah.  Maskara berwarna hitam.  Eyeliner.  pensil alis.  Blush on. • Gunakan tata rias yang menarik, sesuai dengan bentuk wajah. • Make up secara benar bukan hanya menambah kecantikan tetapi juga bisa menutupi kekurangan. • Kesegaran make up senantiasa terjaga (di touch up) setelah makan siang, sampai jam operasional berakhir.

SANKSI Pelanggaran atas standar pelayanan dan penampilan, dapat diberikan sanksi berupa: Teguran Lisan Teguran Tulisan Surat Peringatan 1 Surat Peringatan 2 Surat Peringatan 3

SANKSI Berdasarkan Temuan Dari Pejabat Kantor

SANKSI Berdasarkan Temuan Divisi SQ

Terima kasih Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi: Divisi Service Quality Telp : 021-56954300 (ext: 217, 232, 233) Email : [email protected]