FBB Ouvidoria 2017 - Apostila

Curso Preparatório para o Exame FBB 289,'25,$ 2017 Provided by A FK Partners tem orgulho de usar Papel Reciclado.



Índice1. Código de Defesa do Consumidor ........................................................................ 3 1.1. Dos direitos do consumidor: conceitos de consumidor e sujeitos equiparados a consumidor; fornecedor e hipóteses de desconsideração da personalidade jurídica; produto e serviço ...................................................................................................................... 3 1.2. Política Nacional das Relações de Consumo, princípios e direitos Básicos do consumidor.................................................................................................................. 3 1.3. Qualidade dos produtos e serviços: prevenção e reparação de danos; Responsabilidade pelo fato e pelo vício; Prescrição e decadência ........................................ 5 1.4. Práticas Comerciais: oferta, publicidade, práticas abusivas .................................... 8 1.5. Cobrança de dívidas; bancos de dados e cadastros de consumidores .................... 10 1.6. Proteção contratual: cláusulas abusivas; contratos de adesão .............................. 11 1.7. Sanções Administrativas ................................................................................. 13 1.8. Infrações penais............................................................................................. 14 1.9. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor....................................................... 16 1.10. Convenção Coletiva de Consumo ...................................................................... 162. Decreto Nº 6.523, de 31/03/2008. ................................................................... 173. Decreto nº 7.962, de 15/03/2013..................................................................... 204. Res. CMN nº 4.433 – Instituição de componente organizacional de ouvidoriapelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil. ........................................................................................................ 21 4.1. Instituição e objetivos..................................................................................... 21 4.2. Atribuições .................................................................................................... 21 4.3. Organização .................................................................................................. 22 4.4. Funcionamento .............................................................................................. 22 4.5. Exigências Formais ......................................................................................... 23 4.6. Prestação de Informações ............................................................................... 24 4.7. Certificação ................................................................................................... 24 4.8. Disposições Finais .......................................................................................... 25Tópicos mais importantes........................................................................................... 26Fixando Conceitos ...................................................................................................... 28Respostas Comentadas............................................................................................... 315. Normas Regulatórias Aplicáveis ao Relacionamento com Clientes..................... 33 5.1. Res. nº 3.516/07 - Vedação da cobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada de contratos de concessão de crédito e de arrendamento mercantil financeiro e estabelece critérios para cálculo do valor presente para amortização ou liquidação desses contratos................................................................................................................... 33 5.2. Res. nº 3.517/07 - Informação e a divulgação do custo efetivo total correspondente a todos os encargos e despesas de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, contratadas ou ofertadas a pessoas físicas. .................................................... 33 5.3. Res. CMN N° 3.694/09, alterada pela Res. CMN N° 4.283/13 ............................... 34 5.4. Res. CMN N° 3.919/10, altera e consolida as normas sobre cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e dá outras providências. ...................................... 36 5.5. Res. CMN N° 3.954/11, alterada pela Res. CMN N° 3.959/11. .............................. 42 5.6. Res. CMN N° 4.196/13 - Medidas de transparência na contratação e divulgação de pacotes de serviços. ................................................................................................... 486. Normativos SARB – Sistema de Autorregulação Bancária.................................. 48 6.1. Normativo 001/2008: Regras gerais de conduta no relacionamento com consumidores pessoa física. ......................................................................................... 48 6.2. Normativo 002/2008: Regras relativas aos procedimentos de encerramento de contas-correntes. ....................................................................................................... 54 6.3. Normativo 003/2009: Regras de funcionamento dos SACs................................... 58 6.4. Normativo 004/2009: Regras que disciplinam o atendimento prestado nas agências bancárias. ................................................................................................................. 62 6.5. Normativo 005/2009: Regra de padronização de documentos. ............................. 66 _________________________ 1 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

6.6. Normativo 006/2009: Monitoramento da adesão às regras do Sistema de Autorregulação Bancária. ............................................................................................ 70 6.7. Normativo 012/2014: Institui o resumo contratual. ............................................ 76 6.8. Normativo 013/2014: Regras relacionadas à contratação de crédito por meios remotos. ................................................................................................................... 77Tópicos mais importantes........................................................................................... 80Fixando Conceitos ...................................................................................................... 81Respostas Comentadas............................................................................................... 82 _________________________ 2 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Código de Defesa do Consumidor e Ouvidoria DICAS PARA O EXAMEO material de Código de Defesa do em testes anteriores são: direitos básicos doConsumidor / Ouvidoria / Ética representa consumidor, cláusulas abusivas de contratosgrande parte da prova e seu entendimento é de compra de imóvel, vício, prescrição,de fundamental importância para um bom publicidade, cobrança de dívidas.desempenho no exame. Tópicos cobrados____________________________________________________________________________1. Código de Defesa do ConsumidorMaterial com base na Lei nº 8.078, de 11/09/1990.1.1. Dos direitos do consumidor: conceitos de consumidor e sujeitos equiparados a consumidor; fornecedor e hipóteses de desconsideração da personalidade jurídica; produto e serviçoO código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interessesocial, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 desuas Disposições Transitórias.Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço comodestinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda queindetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bemcomo os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação,construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtosou prestação de serviços.Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes dasrelações de caráter trabalhista.1.2. Política Nacional das Relações de Consumo, princípios e direitos Básicos do consumidorArt. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivos:· O atendimento das necessidades dos consumidores,· O respeito à sua dignidade, saúde e segurança,· A proteção de seus interesses econômicos,· A melhoria da sua qualidade de vida e· A transparência e harmonia das relações de consumoSão atendidos os seguintes princípios: I - Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - Ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: 3 a) por iniciativa direta; _________________________ ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade,segurança, durabilidade e desempenho. III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo ecompatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômicoe tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art.170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entreconsumidores e fornecedores; IV - educação E informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos edeveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - Incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade esegurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução deconflitos de consumo; VI - Coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado deconsumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriaisdas marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aosconsumidores;VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.São direitos básicos do consumidor:· A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;· A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;· A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)· A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;· A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;· A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;· O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;· A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;· A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. 4 _________________________ ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Os direitos previstos no código não excluem outros decorrentes de tratados ou convençõesinternacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentosexpedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dosprincípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade.1.3. Qualidade dos produtos e serviços: prevenção e reparação de danos; Responsabilidade pelo fato e pelo vício; Prescrição e decadênciaDa Responsabilidade pelo Fato do Produto e do ServiçoArt. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importadorrespondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aosconsumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas,manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaçõesinsuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente seespera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - Sua apresentação; II - O uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi colocado em circulação. § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade tersido colocado no mercado. § 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizadoquando provar: I - Que não colocou o produto no mercado; II - Que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I - O fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; II - O produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,construtor ou importador; III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis. Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer odireito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação doevento danoso.Art. 14 - O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pelareparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços,bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. § 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele podeesperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - O modo de seu fornecimento; II - O resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi fornecido. § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. § 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - Que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. _________________________ 5 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante averificação de culpa.Solidariedade pelos Danos Causados na Prestação de ServiçosTendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danosprevistos nas normas de consumo.Da Responsabilidade por Vício do Produto e do ServiçoArt. 18 - Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondemsolidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ouinadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aquelesdecorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem,rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza,podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidorexigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições deuso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto noparágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Noscontratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio demanifestação expressa do consumidor. § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigosempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas pudercomprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar deproduto essencial. § 4° Tendo o consumidor optado pela substituição do produto, e esta não sendo possível,poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediantecomplementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nosincisos II e III do § 1° deste artigo. § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante oconsumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. § 6° São impróprios ao uso e consumo: I - Os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - Os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados,corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordocom as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que sedestinam.Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produtosempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido forinferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagempublicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - O abatimento proporcional do preço; II - Complementação do peso ou medida; III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem osaludidos vícios; _________________________ 6 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

IV - A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos. § 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior. § 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e oinstrumento utilizado não estiverem aferido segundo os padrões oficiais.Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem imprópriosao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidadecom as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo oconsumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - A reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II - A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. § 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados,por conta e risco do fornecedor. § 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins querazoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normasregulamentares de prestabilidade.Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produtoconsiderar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposiçãooriginais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo,quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sobqualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados,eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas nesteartigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, naforma prevista neste código.Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos eserviços não o exime de responsabilidade.Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso,vedada a exoneração contratual do fornecedor.Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue aobrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores. § 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todosresponderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores. § 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço,são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou aincorporação.Da Decadência e da PrescriçãoArt. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:· Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;· Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. _________________________ 7 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do términoda execução dos serviços.Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor deprodutos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de formainequívoca; III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficarevidenciado o defeito.Art. 27 - Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato doproduto ou do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e desua autoria.1.4. Práticas Comerciais: oferta, publicidade, práticas abusivasDa OfertaArt. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer formaou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obrigao fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas,claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades,quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bemcomo sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidosao consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças dereposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por períodorazoável de tempo, na forma da lei.Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome dofabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados natransação comercial.Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada foronerosa ao consumidor que a origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008).Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seusprepostos ou representantes autônomos.Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentaçãoou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação oupublicidade; II - Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,monetariamente atualizada, e a perdas e danos.Da PublicidadeArt. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente,a identifique como tal. _________________________ 8 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seupoder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos quedão sustentação à mensagem.Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráterpublicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão,capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a queincite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento eexperiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir oconsumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. § 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixarde informar sobre dado essencial do produto ou serviço.Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitáriacabe a quem as patrocina.Das Práticas AbusivasArt. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: I. Condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II. Recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III. Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; IV. Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; V. Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI. Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; VII. Repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; VIII. Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro); IX. Recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; X. Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. XI. Transformado em inciso XIII, quando da conversão na Lei nº 9.870/1999 XII. Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. XIII. Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecidoParágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, nahipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação depagamento.Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento préviodiscriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, ascondições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. _________________________ 9 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias,contado de seu recebimento pelo consumidor. § 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somentepode ser alterado mediante livre negociação das partes. § 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes dacontratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle oude tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de nãoo fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamenteatualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, semprejuízo de outras sanções cabíveis.1.5. Cobrança de dívidas; bancos de dados e cadastros de consumidoresDa Cobrança de DívidasArt. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nemserá submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito,por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juroslegais, salvo hipótese de engano justificável.Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor,deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no CPF ou no CNPJ do fornecedordo produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)Dos Bancos de Dados e Cadastros de ConsumidoresArt. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informaçõesexistentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele,bem como sobre as suas respectivas fontes. § 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros eem linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes aperíodo superior a cinco anos. § 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá sercomunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele. § 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderáexigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar aalteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. § 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteçãoao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. § 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serãofornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações quepossam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. § 6º Todas as informações de que trata o caput deste artigo devem ser disponibilizadasem formatos acessíveis, inclusive para a pessoa com deficiência, mediante solicitação doconsumidor. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados dereclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo _________________________ 10 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelofornecedor. § 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta porqualquer interessado. § 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigoanterior e as do parágrafo único do art. 22 deste código.1.6. Proteção contratual: cláusulas abusivas; contratos de adesãoArt. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, senão lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se osrespectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido ealcance.Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratosrelativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuçãoespecífica, nos termos do art. 84 e parágrafos.Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinaturaou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento deprodutos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou adomicílio.Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, osvalores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos,de imediato, monetariamente atualizados.Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, demaneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar emque pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue,devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual deinstrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.Das Cláusulas AbusivasArt. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas aofornecimento de produtos e serviços que: I - Impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios dequalquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nasrelações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderáser limitada, em situações justificáveis; II - Subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casosprevistos neste código; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - Estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidorem desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade; VI - Estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico peloconsumidor; IX - Deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando oconsumidor; X - Permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneiraunilateral; _________________________ 11 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direitoseja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, semque igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade docontrato, após sua celebração; XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; XV - Estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias. § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que: I - Ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II - Restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, detal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a naturezae conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. § 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, excetoquando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquerdas partes. § 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer aoMinistério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusulacontratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justoequilíbrio entre direitos e obrigações das partes.Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessãode financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo préviae adequadamente sobre: I - Preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II - Montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acréscimos legalmente previstos; IV - Número e periodicidade das prestações; V - Soma total a pagar, com e sem financiamento. § 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo nãopoderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação. § 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ouparcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento emprestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de plenodireito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credorque, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produtoalienado. § 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou arestituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagemeconômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar aogrupo. § 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda correntenacional.Dos Contratos de Adesão _________________________ 12 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridadecompetente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem queo consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. § 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão docontrato. § 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa,cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior. § 3º Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteresostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitarsua compreensão pelo consumidor. (Redação dada pela nº 11.785, de 2008) § 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão serredigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.1.7. Sanções AdministrativasArt. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivasáreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização,distribuição e consumo de produtos e serviços. Eles fiscalizarão e controlarão a produção,industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, nointeresse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar doconsumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias.Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, àsseguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas emnormas específicas: ü Multa; ü Apreensão do produto; ü Inutilização do produto; ü Cassação do registro do produto junto ao órgão competente; ü Proibição de fabricação do produto; ü Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; ü Suspensão temporária de atividade; ü Revogação de concessão ou permissão de uso; ü Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; ü Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; ü Intervenção administrativa; ü Imposição de contrapropaganda.As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito desua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar,antecedente ou incidente de procedimento administrativo.Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagemauferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimentoadministrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, osvalores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidornos demais casos.A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes ovalor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação deprodutos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro doproduto e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração,mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatadosvícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço. _________________________ 13 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária daatividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimentoadministrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infraçõesde maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo.A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quandoviolar obrigação legal ou contratual.A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fatodesaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não haveráreincidência até o trânsito em julgado da sentença.Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer naprática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre àsexpensas do infrator. § 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, frequência edimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz dedesfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.1.8. Infrações penaisArt. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízodo disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos,nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade: Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa. § 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaçõesescritas ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado. § 2° Se o crime é culposo: Pena Detenção de um a seis meses ou multa.Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade oupericulosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado: Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado,imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ouperigosos, na forma deste artigo.Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação deautoridade competente: Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.Parágrafo único. As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à lesãocorporal e à morte.Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza,característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantiade produtos ou serviços: Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 14§ 2º Se o crime é culposo; _________________________ ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir oconsumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança: Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade: Pena Detenção de um a seis meses ou multa.Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, semautorização do consumidor: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha oconsumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem emcadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro,banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Detenção de um a seis meses ou multa.Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido ecom especificação clara de seu conteúdo; Pena Detenção de um a seis meses ou multa.Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide aspenas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ougerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar ofornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta eprestação de serviços nas condições por ele proibidas.Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código: I - Serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade; II - Ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento; IV - Quando cometidos: a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social sejamanifestamente superior à da vítima; b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessentaanos ou de pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não; V - Serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ouquaisquer outros produtos ou serviços essenciais.Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em dias-multa, correspondente aomínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Naindividualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1° do Código Penal.Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa oualternadamente, observado o disposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal: I - A interdição temporária de direitos; _________________________ 15 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

II - A publicação em órgãos de comunicação de grande circulação ou audiência, àsexpensas do condenado, de notícia sobre os fatos e a condenação; III - a prestação de serviços à comunidade.Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este código, será fixado pelo juiz, ou pelaautoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus doTesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiançapoderá ser: a) reduzida até a metade do seu valor mínimo; b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outroscrimes e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentesdo Ministério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também éfacultado propor ação penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.1.9. Sistema Nacional de Defesa do ConsumidorArt. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de DireitoEconômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação dapolítica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - Planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção aoconsumidor; II - Receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestõesapresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado; III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias; IV - Informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios decomunicação; V - Solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação dedelito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente; VI - Representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidasprocessuais no âmbito de suas atribuições; VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordemadministrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal eMunicípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurançade bens e serviços; IX - Incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, aformação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicosestaduais e municipais; X - (Vetado). XI - (Vetado). XII - (Vetado) XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa doConsumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica.1.10. Convenção Coletiva de ConsumoArt. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos decategoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham _________________________ 16 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia ecaracterísticas de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito deconsumo. § 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartóriode títulos e documentos. § 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias. § 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade emdata posterior ao registro do instrumento.2. Decreto Nº 6.523, de 31/03/2008.Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078/1.990, e fixa normas gerais sobre o Serviço deAtendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviçosregulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos doconsumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. CAPÍTULO I - DO ÂMBITO DA APLICAÇÃOArt. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônicodas prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dosconsumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratose de serviços.Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação deprodutos e serviços realizadas por telefone. CAPÍTULO II - DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇOArt. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandasprevisto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato como atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. § 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menueletrônico. § 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão doatendimento. § 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dadospelo consumidor. § 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato diretocom o atendente, quando essa opção for selecionada.Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e setedias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, emcaráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos emateriais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e duranteo seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET. _________________________ 17 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviçosconjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversosnúmeros de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa aqualquer um dos serviços oferecidos. CAPÍTULO III- DA QUALIDADE DO ATENDIMENTOArt. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia,celeridade e cordialidade.Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidadestécnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, emlinguagem clara.Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá atransferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso oprimeiro atendente não tenha essa atribuição. § 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. § 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida atransferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essasfunções. § 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas doconsumidor.Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizadosexclusivamente para os fins do atendimento.Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro peloprimeiro atendente.Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir aagilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para oatendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. CAPÍTULO IV - DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDASArt. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas pormeio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. § 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada sequência numérica única paraidentificar todos os atendimentos. § 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado aoconsumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, acritério do consumidor. § 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, peloprazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seuconteúdo. § 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e doórgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução dademanda. _________________________ 18 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, quelhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, porcorrespondência ou por meio eletrônico, a seu critério. CAPÍTULO V - DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDASArt. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suasreclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre quesolicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meioeletrônico, a seu critério. § 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos dademanda do consumidor. § 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, acobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio doqual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. CAPÍTULO VI - DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇOArt. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feitopelo consumidor. § 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos osmeios disponíveis para a contratação do serviço. § 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que oseu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. § 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou pormeio eletrônico, a critério do consumidor. CAPÍTULO VII - DAS DISPOSIÇÕES FINAISArt. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sançõesprevistas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentosespecíficos dos órgãos e entidades reguladoras.Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, àsseguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas emnormas específicas: I - Multa; II - Apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - Cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - Proibição de fabricação do produto; VI - Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de contrapropaganda. Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridadeadministrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusivepor medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. _________________________ 19 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

3. Decreto nº 7.962, de 15/03/2013.Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078/1990, para dispor sobre a contratação nocomércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos: I - Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II - Atendimento facilitado ao consumidor; e III - respeito ao direito de arrependimento.Art. 2o Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão decontrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, asseguintes informações: I - Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CadastroNacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério daFazenda; II - Endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização econtato; III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e àsegurança dos consumidores; IV - Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais comoas de entrega ou seguros; V - Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade,forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição daoferta.Art. 3o Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de comprascoletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informaçõesprevistas no art. 2o, as seguintes: I - Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; II - Prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e III - identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor doproduto ou serviço ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2o.Art. 4o Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, ofornecedor deverá: I - Apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informaçõesnecessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas quelimitem direitos; II - Fornece ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediatade erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; IV - Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação ereprodução, imediatamente após a contratação; V - Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibiliteao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação,suspensão ou cancelamento do contrato; VI - Confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas noinciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento dedados do consumidor. Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V docaput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.Art. 5o O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazespara o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. § 1o O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramentautilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. _________________________ 20 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 2o O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios,sem qualquer ônus para o consumidor. § 3o O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelofornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, paraque: I - A transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou II - Seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sidorealizado. § 4o O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento damanifestação de arrependimento.Art. 6o As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condiçõesda oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade,qualidade e adequação.Art. 7o A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sançõesprevistas no art. 56 da Lei no 8.078/1.990 (consta no final do tópico 2 acima).4. Res. CMN nº 4.433 – Instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.4.1. Instituição e objetivosO objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cliente, melhorar a qualidade doatendimento ao cliente de forma que possa se sentir satisfeito com os serviços e produtosoferecidos e ter suas necessidades atendidas.Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituiçõesfinanceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil quetenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas eempresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de2006.Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controlesocietário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e demercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiantecentral, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operaçõesnelas cursadas.4.2. AtribuiçõesArt. 3º Constituem atribuições da ouvidoria: I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários deprodutos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário dainstituição; II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários deprodutos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituiçãoa respeito das atividades de ouvidoria.Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais deatendimento, incluídos correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor(SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. _________________________ 21 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

4.3. OrganizaçãoArt. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dosprodutos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional dainstituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades denegociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidadeexecutora da atividade de auditoria interna.Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: I - instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituiçõesautorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria emqualquer das instituições autorizadas a funcionar; II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituiçõesautorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, daResolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa demercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realizeoperações; III - cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituídaa ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou bancodo sistema cooperativo; e IV - cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo serconstituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito,confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria. § 1º O disposto no inciso II, alínea “b”, não se aplica a bancos comerciais, bancosmúltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associaçõesde poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações dearrendamento mercantil financeiro. § 2º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV somente se aplica a associação de classeou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual ainstituição tenha aderido.4.4. FuncionamentoArt. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandasdos clientes e usuários de produtos e serviços; II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,informando o prazo previsto para resposta; III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições esobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los;e V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente,e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cadasemestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoriano cumprimento de suas atribuições. § 1º O atendimento prestado pela ouvidoria: I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido aodemandante; _________________________ 22 ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio dedocumento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e III - pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais deatendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou poroutras entidades públicas ou privadas. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis,podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igualperíodo, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas nomês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.Art. 7º A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidaspela ouvidoria, de forma a: I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e asprovidências adotadas; e II - controlar o prazo de resposta.Parágrafo único. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas nosistema pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.Art. 8º A instituição deve: I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma deacesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; e II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria,por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suasdependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítioseletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial; b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais depropaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, naforma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.4.5. Exigências FormaisArt. 9º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no art. 2º, conforme a naturezajurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos: I - as atribuições e atividades da ouvidoria; II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seumandato; e III - o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para quesua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração deresposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitarinformações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suasatribuições. § 1º As exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato socialda instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o inícioda vigência desta Resolução. § 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas àsinstituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem serpromovidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria. _________________________ 23 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdadeprevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou naprimeira reunião de diretoria realizada após tal decisão.Art. 10. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil osnomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. § 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções nainstituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros. § 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedadesde crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedadesde arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, queestejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma daResolução nº 3.198, de 27 de maio de 2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função,exceto a de diretor responsável pela ouvidoria. § 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essaatividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições. § 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem serinseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo BancoCentral do Brasil.Art. 11. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve: I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hipóteses previstas no art. 5º,inciso II, as instituições devem: I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretorresponsável pela ouvidoria; e II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe,bolsa de valores, bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros,entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.4.6. Prestação de InformaçõesArt. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente àsatividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, aocomitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, àdiretoria da instituição.Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos nainternet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo dasinformações de que trata o caput.Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazode remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.4.7. CertificaçãoArt. 16. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantesda ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos emexame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. § 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aosdireitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos. § 2º A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada àcomprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigênciasdesta Resolução. _________________________ 24 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 3º As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dosconhecimentos dos integrantes da ouvidoria. § 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput,caso exerça a função de ouvidor. § 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigoaos integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade e empresa que realize asatividades mencionadas no art. 6º.4.8. Disposições FinaisArt. 17. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias àexecução do disposto nesta Resolução.Art. 18. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam osarts. 6º, inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devempermanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo mínimo decinco anos. _________________________ 25 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Tópicos mais importantes· Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.· Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.· Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.· Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.· São direitos básicos do consumidor: o A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; o A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; o A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; o A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; o A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; o A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; o O acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; o A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; o A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.· Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.· O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: o Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; o Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.· Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.· É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.· É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.· Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.· A Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes. _________________________ 26 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

· O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cliente, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente de forma que possa se sentir satisfeito com os serviços e produtos oferecidos e ter suas necessidades atendidas.· Constituem atribuições da ouvidoria: I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.· A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.· A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna. _________________________ 27 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Fixando Conceitos1. Consideram-se produtos essenciais os indispensáveis para satisfazer as necessidades imediatas do consumidor. Logo, na hipótese de falta de qualidade ou quantidade, não sendo o vício sanado pelo fornecedor:a. É direito do consumidor exigir a substituição do produto por outro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou, a seu critério exclusivo, a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda, o abatimento proporcional do preço.b. O consumidor tem apenas o direito de exigir a substituição do produto por outro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso.c. Abre-se, para o consumidor, o direito de, alternativamente, solicitar, dentro do prazo de 7 dias, a substituição do produto durável ou não durável por outro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda, o abatimento proporcional do preço.d. É direito do consumidor exigir a substituição do produto durável ou não durável, dentro do prazo de 180 dias, por outro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou, a seu critério exclusivo, a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda, o abatimento proporcional do preço.2. Com a finalidade de impulsionar as vendas e atrair consumidores, uma empresa pública, em jornal de grande circulação, anúncio de venda promocional de cimento com entrega imediata do produto. João, atraído pelo anúncio, efetuou a compra de 100 sacos do produto. Contudo, somente após a concretização do negócio, ele tomou conhecimento de que o comerciante não detinha o produto para entrega imediata. Com base nessa situação, é correto afirmar que:a. O comerciante cometeu delito de afirmação falsa ou enganosa contra as relações de consumo, ocorrendo, no presente caso, a consumação da infração penal com a publicação enganosa.b. A conduta do comerciante configura propaganda enganosa, prática comercial não tipificada como criminal, sendo passível apenas de multa.c. Após a decisão do Supremo Tribunal Federal que reconhece a impossibilidade de prisão civil, o crime praticado pelo comerciante é passível tão-somente da pena de multa.d. A conduta adotada pela empresa Construlegal configura mero inadimplemento civil, não estando, portanto, enquadrada nas infrações penais cometidas contra o consumidor.3. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor:a. Igual ao que pagou em excesso.b. Dobrado do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.c. Igual ao dobro do que pagou em excesso, sem correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.d. Igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.4. O direito do consumidor de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação em serviços e de produtos não duráveis caduca em:a. 30 dias.b. 45 dias.c. 60 dias.d. 90 dias.5. São direitos básicos do consumidor: I. A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. _________________________ 28 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

III. A exclusão unilateral das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.Está correto o que se afirma apenas em:a. I e III.b. II e III.c. I e II.d. I, II e III.6. O objetivo de uma ouvidoria é:a. Melhorar a performance financeira da empresa.b. Aumentar o número de clientes da empresa.c. Aumentar market share da empresa no mercado em que atua.d. Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente de forma que possa se sentir satisfeito com os serviços e produtos oferecidos e ter suas necessidades atendidas.7. Em relação às definições do Código de Defesa do Consumidor, são feitas as seguintes afirmativas: I. Consumidor é exclusivamente Pessoa Física. II. Fornecedor é exclusivamente Pessoa Jurídica. III. Produto é apenas um bem móvel. IV. Atividades bancárias são consideradas serviços.As alternativas corretas são:a. I e II.b. II e IV.c. I e III.d. IV.8. Ao efetuar a compra de um apartamento, um cliente não percebeu no contrato uma cláusula de reajuste em que as prestações são acrescidas de forma abusivas. De acordo com o código de Defesa do Consumidor, o cliente:a. Não pode fazer nada, pois já assinou o contrato.b. Pode deixar de pagar as parcelas, pois elas são abusivas.c. Pode solicitar ao banco a modificação da forma de correção das parcelas.d. Pode parar de efetuar o pagamento das parcelas e considerar sua dívida quitada.9. Sejam as seguintes afirmativas: I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição. II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.Constituem atribuições da ouvidoria apenas aquelas expressas em:a. I e II.b. II e III.c. I e III.d. I, II e III.10. Sobre ouvidoria e suas características são feitas duas afirmativas: I. A estrutura da ouvidoria deve ser a mesma para todas as organizações. II. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições.Essas afirmativas são respectivamente: 29 _________________________ ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

a. Verdadeira; verdadeira.b. Verdadeira; falsa.c. Falsa; verdadeira.d. Falsa; falsa. _________________________ 30 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Respostas ComentadasQuestão 01 - Resposta A) é direito do consumidor exigir a substituição do produto poroutro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou, a seu critério exclusivo, arestituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou,ainda, o abatimento proporcional do preço.Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamentepelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumoa que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes dadisparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem oumensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo oconsumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidorexigir, alternativamente e à sua escolha: I - A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições deuso; II - A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.Questão 02 - Resposta A) o comerciante cometeu delito de afirmação falsa ouenganosa contra as relações de consumo, ocorrendo, no presente caso, a consumaçãoda infração penal com a publicação enganosa.É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteiraou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir emerro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades,origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.Questão 03 - Resposta D) igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido decorreção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igualao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvohipótese de engano justificável.Questão 04 - Resposta A) 30 dias.O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:· Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;· Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.Questão 05 - Resposta C) I e II.As afirmativas I e II são alguns dos direitos básicos do consumidor. A afirmativa III estáincorreta. O correto seria a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestaçõesdesproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornemexcessivamente onerosas;Questão 06 - Resposta D) melhorar a qualidade do atendimento ao cliente de formaque possa se sentir satisfeito com os serviços e produtos oferecidos e ter suasnecessidades atendidas.O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a qualidade doatendimento ao cliente de forma que possa se sentir satisfeito com os serviços e produtosoferecidos e ter suas necessidades atendidas.Questão 07 – Resposta D) IV.Os consumidores e fornecedores podem ser pessoas físicas ou jurídicas e um bem pode ser algomóvel ou imóvel. A única afirmativa correta é a IV, atividades bancárias também sãoconsideradas serviços.Questão 08 – Resposta C) pode modificar a forma de correção das parcelas. _________________________ 31 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor é possível que as partes modifiquem cláusulascontratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatossupervenientes que as tornem excessivamente onerosas.Questão 09 – Resposta D) I, II e III.Conforme artigo 3º da Resolução 4.433, as atribuições de uma ouvidoria estão corretamenteexpressas nas afirmativas I, II e III.Questão 10 – Resposta C) Falsa; verdadeira.Cada empresa deve ter uma ouvidoria de acordo com o seu tamanho e sua linha de negócio. Porsua vez, a ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição queconfigure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação deprodutos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora daatividade de auditoria interna. _________________________ 32 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Normas Regulatórias Aplicáveis aoRelacionamento com Clientes DICAS PARA O EXAMENo exame, espere enfrentar algumas de empréstimos, a obrigatoriedade daquestões sobre o tema desse capítulo. É informação do Custo Efetivo Total, além defundamental que você compreenda as informações sobre pacotes de serviços. Oprincipais normas regulatórias, com exame também tem cobrado algumasdestaque para a vedação de cobrança de questões sobre os normativos SARB.tarifa em liquidação antecipada de contratos___________________________________________________________________________5. Normas Regulatórias Aplicáveis ao Relacionamento com Clientes5.1. Res. nº 3.516/07 - Vedação da cobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada de contratos de concessão de crédito e de arrendamento mercantil financeiro e estabelece critérios para cálculo do valor presente para amortização ou liquidação desses contratos.Art. 1º Fica vedada às instituições financeiras e sociedades de arrendamento mercantil acobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada nos contratos de concessão decrédito e de arrendamento mercantil financeiro, firmados a partir da data da entrada em vigordesta resolução com pessoas físicas e com microempresas e empresas de pequeno porte de quetrata a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.Art. 2º O valor presente dos pagamentos previstos para fins de amortização ou de liquidaçãoantecipada das operações mencionadas no art. 1º contratadas a taxas prefixadas deve sercalculado com a utilização da taxa de juros pactuada no contrato.Parágrafo único. A utilização da taxa de juros pactuada no contrato para apuração do valorpresente mencionado no caput deve estar prevista em cláusula contratual específica.(Artigo 2º com redação dada, a partir de 5/5/2014, pela Resolução nº 4.320, de 27/3/2014.)Art. 3º Nas situações em que as despesas associadas à contratação de operação de crédito oude arrendamento mercantil financeiro sejam financiadas pela instituição deve ser adotada amesma taxa de juros contratada para o principal.Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica às operações contratadas com recursosdirecionados ou com taxas administradas, a exemplo do crédito rural, do Sistema Financeiro daHabitação (SFH) e de programas especiais do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico eSocial (BNDES).5.2. Res. nº 3.517/07 - Informação e a divulgação do custo efetivo total correspondente a todos os encargos e despesas de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, contratadas ou ofertadas a pessoas físicas.Art. 1º As instituições financeiras e as sociedades de arrendamento mercantil, previamente àcontratação de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro com pessoasnaturais e com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei Complementarnº 123, de 14 de dezembro de 2006, devem informar o custo total da operação, expresso na _________________________ 33 ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

forma de taxa percentual anual, calculada de acordo com a fórmula constante do anexo a estaresolução. (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.) § 1º O custo total da operação mencionado no caput será denominado Custo EfetivoTotal (CET). § 2º O CET deve ser calculado considerando os fluxos referentes às liberações e aospagamentos previstos, incluindo taxa de juros a ser pactuada no contrato, tributos, tarifas,seguros e outras despesas cobradas do cliente, mesmo que relativas ao pagamento de serviçosde terceiros contratados pela instituição, inclusive quando essas despesas forem objeto definanciamento. § 3º No cálculo do CET não devem ser consideradas, se utilizados, taxas flutuantes,índice de preços ou outros referenciais de remuneração cujo valor se altere no decorrer doprazo da operação, os quais devem ser divulgados junto com o CET. § 4º O CET será divulgado com duas casas decimais, utilizando-se as Regras deArredondamento na Numeração Decimal (NBR5891), estabelecidas pela Associação Brasileira deNormas Técnicas - ABNT. § 5º No caso de operações de adiantamento a depositantes, de desconto, de chequeespecial e de crédito rotativo, devem ser considerados os seguintes parâmetros: (Redação dadapela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.) I- O prazo de trinta dias; (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.) II - O valor do limite de crédito pactuado. (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de30/9/2010.) § 6º Nas operações em que houver previsão de mais de uma data de liberação derecursos para o tomador de crédito, deve ser calculada uma taxa para cada liberação, com baseno cronograma inicialmente previsto. § 7º O CET deve ser calculado a qualquer tempo pelas instituições financeiras esociedades de arrendamento mercantil, a pedido do cliente. § 8º As informações históricas relativas à taxa de que trata o caput devem permanecer àdisposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.Art. 2º A instituição deve assegurar-se de que o tomador, na data da contratação, ficou cientedos fluxos considerados no cálculo do CET, bem como de que essa taxa percentual anualrepresenta as condições vigentes na data do cálculo.Parágrafo único. A planilha utilizada para o cálculo do CET deve ser fornecida ao tomador,explicitando os fluxos considerados e os referenciais de remuneração de que trata o art.1º, § 3º.Art. 3º Nos informes publicitários das operações de que trata o art. 1º destinadas à aquisiçãode bens e de serviços por pessoas naturais e por microempresas e empresas de pequeno porte,deve ser informado o CET correspondente às condições ofertadas. (Redação dada pelaResolução nº 3.909, de 30/9/2010.)Parágrafo único. Os informes publicitários mencionados no caput devem conter, de forma clarae legível, além do CET e do referencial de remuneração de que trata o art. 1º, § 3º, a taxaanual efetiva de juros.Art. 4º O disposto nesta resolução não se aplica a operações de crédito rural e de repasses derecursos externos. (Redação dada pela Resolução nº 3.909, de 30/9/2010.)5.3. Res. CMN N° 3.694/09, alterada pela Res. CMN N° 4.283/13 _________________________ 34 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços porparte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil.Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) I - A adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades,interesses e objetivos dos clientes e usuários; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de4/11/2013.) II - A integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bemcomo a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; (Redação dada pelaResolução nº 4.283, de 4/11/2013.) III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões porparte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades,custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e naprestação de serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) IV - O fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos,comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; (Redação dada pelaResolução nº 4.283, de 4/11/2013.) V - A utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade daoperação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentosdestinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação deprazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; (Redação dada pelaResolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VI - A possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Redação dada pelaResolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura,utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga; (Incluído pela Resolução nº 4.283,de 4/11/2013.) VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ouusuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ouautorização; e (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) IX - A identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência emdemonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamentoenvolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. (Incluído pelaResolução nº 4.283, de 4/11/2013.) Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de aberturade conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto deinformações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, osprocedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em casode perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente deseus dados cadastrais. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013, com produção deefeitos a partir de 2/5/2014.)Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nasdependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e emformato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização depagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive decobrança, contas e outros.Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuáriosde seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusiveguichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. _________________________ 35 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nemà prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convêniosque prevejam canais de atendimento específicos. § 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais éadmitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, aconfiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dosserviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituiçõesinformá-los dos riscos existentes.5.4. Res. CMN N° 3.919/10, altera e consolida as normas sobre cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e dá outras providências.Art. 1º A cobrança de remuneração pela prestação de serviços por parte das instituiçõesfinanceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,conceituada como tarifa para fins desta resolução, deve estar prevista no contrato firmadoentre a instituição e o cliente ou ter sido o respectivo serviço previamente autorizado ousolicitado pelo cliente ou pelo usuário. § 1º Para efeito desta resolução: I - Considera-se cliente a pessoa que possui vínculo negocial não esporádico com ainstituição, decorrente de contrato de depósitos, de operação de crédito ou de arrendamentomercantil, de prestação de serviços ou de aplicação financeira; II - Os serviços prestados a pessoas naturais são classificados como essenciais,prioritários, especiais e diferenciados; e § 2º É vedada a realização de cobranças na forma de tarifas ou de ressarcimento dedespesas: I - Em contas à ordem do Poder Judiciário e para a manutenção de depósitos emconsignação de pagamento de que trata a Lei nº 8.951, de 13 de dezembro de 1994; e II - Do sacado, em decorrência da emissão de boletos ou faturas de cobrança, carnês eassemelhados.Serviços essenciaisArt. 2º É vedada às instituições mencionadas no art. 1º a cobrança de tarifas pela prestação deserviços bancários essenciais a pessoas naturais, assim considerados aqueles relativos a: I - Conta de depósitos à vista: a) fornecimento de cartão com função débito; b) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea \"a\", exceto nos casos depedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, furto,danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; c) realização de até quatro saques, por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio decheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento; d) realização de até duas transferências de recursos entre contas na própria instituição,por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet; e) fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimostrinta dias por meio de guichê de caixa e/ou de terminal de autoatendimento; f) realização de consultas mediante utilização da internet; g) fornecimento do extrato de que trata o art. 19; h) compensação de cheques; i) fornecimento de até dez folhas de cheques por mês, desde que o correntista reúna osrequisitos necessários à utilização de cheques, de acordo com a regulamentação em vigor e ascondições pactuadas; e j) prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujos contratosprevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos; II - Conta de depósitos de poupança: _________________________ 36 ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

a) fornecimento de cartão com função movimentação; b) fornecimento de segunda via do cartão referido na alínea \"a\", exceto nos casos depedidos de reposição formulados pelo correntista, decorrentes de perda, roubo, furto,danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; c) realização de até dois saques, por mês, em guichê de caixa ou em terminal deautoatendimento; d) realização de até duas transferências, por mês, para conta de depósitos de mesmatitularidade; e) fornecimento de até dois extratos, por mês, contendo a movimentação dos últimostrinta dias; f) realização de consultas mediante utilização da internet; g) fornecimento do extrato de que trata o art. 19; e h) prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos, no caso de contas cujoscontratos prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos.§ 1º Para fins do disposto nos incisos I, alínea \"j\", e II, alínea \"h\", do caput, são consideradasmeios eletrônicos as formas de atendimento eletrônico automatizado sem intervenção humana,tais como os terminais de autoatendimento, a internet e o atendimento telefônicoautomatizado, observado que: I - A utilização dos canais de atendimento presencial ou pessoal, bem como doscorrespondentes no País, por opção do correntista, estando disponíveis os meios eletrônicos,pode acarretar a cobrança das tarifas mencionadas nas alíneas \"c\", \"d\" e \"e\" dos incisos I e II,do caput deste artigo, a partir do primeiro evento; e II - O atendimento presencial ou pessoal ou por meio dos correspondentes no País nãosujeita o cliente ao pagamento de tarifas, se não for possível a prestação dos serviços pormeios eletrônicos ou se estes não estiverem disponíveis. § 2º As disposições da Resolução nº 2.817, de 22 de fevereiro de 2001, alterada pelaResolução nº 2.953, de 25 de abril de 2002, não se aplicam a contas de depósitos cujoscontratos prevejam utilizar exclusivamente meios eletrônicos. § 3º A quantidade de eventos gratuitos referentes aos serviços de que tratam as alíneas\"c\", \"d\", \"e\", e \"i\" do inciso I e as alíneas \"c\", \"d\", e \"e\" do inciso II, do caput, deve serconsiderada para cada conta de depósitos, independentemente do número de titulares, e não écumulativa para o mês subsequente. § 4º O contrato de conta conjunta de depósitos deve prever a quantidade de cartões aser fornecida aos titulares, sendo vedada a cobrança pelo fornecimento da quantidade decartões pactuada. § 5º A realização de saques em terminais de autoatendimento em intervalo de até trintaminutos é considerada, inclusive para efeito da alínea \"c\" dos incisos I e II, do caput, como umúnico evento.Serviços prioritáriosArt. 3º A cobrança de tarifa pela prestação de serviços prioritários a pessoas naturais deveobservar a lista de serviços, a padronização, as siglas e os fatos geradores da cobrançaestabelecidos na Tabela I anexa a esta Resolução, assim considerados aqueles relacionados a: I - Cadastro; II - Conta de depósitos; III - transferência de recursos; IV - Operação de crédito e de arrendamento mercantil; V - Cartão de crédito básico; e VI - operação de câmbio manual para compra ou venda de moeda estrangeirarelacionada a viagens internacionais.§ 1º O valor das tarifas de que trata o caput deve ser estabelecido em reais. 37 _________________________ ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 2º O valor de tarifa cobrada pela prestação de serviço por meio do canal deatendimento \"Correspondente no País\", previsto na Tabela I de que trata o caput, não pode sersuperior ao da tarifa cobrada pela prestação do mesmo serviço por meio de canal deatendimento presencial ou pessoal. (Artigo 3º com redação dada pela Resolução nº 4.021, de29/9/2011.)Serviços especiaisArt. 4º Admite-se a cobrança de tarifa pela prestação de serviços especiais a pessoas naturais,assim considerados aqueles cuja legislação e regulamentação específicas definem as tarifas e ascondições em que aplicáveis, a exemplo dos serviços referentes ao crédito rural, ao SistemaFinanceiro da Habitação (SFH), ao Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), ao FundoPIS/PASEP, ao penhor civil previsto no Decreto nº 6.473, de 5 de junho de 2008, às contasespeciais de que trata a Resolução nº 3.211, de 30 de junho de 2004, às contas de registro econtrole disciplinadas pela Resolução nº 3.402, de 6 de setembro de 2006, bem como àsoperações de microcrédito de que trata a Resolução nº 3.422, de 30 de novembro de 2006.Serviços diferenciadosArt. 5º Admite-se a cobrança de tarifa pela prestação de serviços diferenciados a pessoasnaturais, desde que explicitadas ao cliente ou ao usuário as condições de utilização e depagamento, assim considerados aqueles relativos a: I - Abono de assinatura; II - Aditamento de contratos; III - administração de fundos de investimento; IV - Aluguel de cofre; V - Aval e fiança; VI - Avaliação, reavaliação e substituição de bens recebidos em garantia; VII - outros serviços de câmbio não previstos na Tabela I anexa a esta Resolução;(Redação dada pela Resolução nº 4.021, de 29/9/2011.) VIII - cartão pré-pago; (Redação dada pela Resolução nº 4.021, de 29/9/2011.) IX - Cartão de crédito diferenciado; X - Certificado digital; XI - coleta e entrega em domicílio ou outro local; XII - corretagem envolvendo títulos, valores mobiliários e derivativos; XIII - custódia; XIV - envio de mensagem automática relativa à movimentação ou lançamento em contade depósitos ou de cartão de crédito; XV - Extrato diferenciado mensal contendo informações adicionais àquelas relativas acontas de depósitos à vista e/ou de poupança; XVI - fornecimento de atestados, certificados e declarações; XVII - fornecimento de cópia ou de segunda via de comprovantes e documentos; XVIII - fornecimento de plástico de cartão de crédito em formato personalizado; XIX - fornecimento emergencial de segunda via de cartão de crédito; e XX - Leilões agrícolas. § 1º O disposto no inciso II do caput não se aplica aos casos de: I - Contratos por adesão, exceto no caso de substituição do bem em operações dearrendamento mercantil; e II - Liquidação ou amortização antecipada, cancelamento ou rescisão de contratos. § 2º Não se aplica a cobrança pelo serviço de que trata o inciso XVI do caput nassituações em que o fornecimento é obrigatório por determinação legal ou regulamentar, aexemplo do fornecimento das informações de que trata o art. 3º da Resolução nº 3.401, de 6de setembro de 2006, e o art. 2º, parágrafo único, da Resolução nº 3.517, de 6 de dezembrode 2007.Pacotes de serviços 38 _________________________ ©2017 FK Partners Todos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 6º É obrigatória a oferta de pacote padronizado de serviços prioritários para pessoasnaturais, na forma definida na Tabela II anexa a esta resolução. § 1º O valor cobrado mensalmente pelo pacote padronizado de serviços mencionado nocaput não pode exceder o somatório do valor das tarifas individuais que o compõem,considerada a tarifa correspondente ao canal de entrega de menor valor. § 2º Para efeito do cálculo do valor de que trata o § 1º: I - Deve ser computado o valor proporcional mensal da tarifa relativa a serviço cujacobrança não seja mensal; e II - Devem ser desconsiderados os valores das tarifas cuja cobrança seja realizada umaúnica vez. § 3º A exigência de que trata o caput aplica-se somente às instituições que oferecempacotes de serviços aos seus clientes vinculados a contas de depósitos à vista ou de poupança.Art. 7º É facultado o oferecimento de pacotes específicos de serviços contendo serviçosprioritários, especiais e/ou diferenciados, observada a padronização dos serviços prioritários,bem como a exigência prevista no § 1º do art. 6º.Parágrafo único. É vedada a inclusão nos pacotes de que trata o caput: I - De serviços vinculados a cartão de crédito; e II - De serviços cuja cobrança de tarifas não é admitida pela regulamentação vigente.Art. 8º A contratação de pacotes de serviços deve ser realizada mediante contrato específico.Art. 9º Observadas as vedações estabelecidas no art. 2º, é prerrogativa do cliente: I - A utilização e o pagamento somente por serviços individualizados; e/ou II - A utilização e o pagamento, de forma não individualizada, de serviços incluídos empacote.Cartão de créditoArt. 10. As instituições mencionadas no art. 1º que emitam cartão de crédito ficam obrigadas aofertar a pessoas naturais cartão de crédito básico, nacional e/ou internacional. § 1º O cartão de crédito nacional refere-se a instrumento para utilização em rede deâmbito nacional. § 2º A exigência de que trata o caput pode ser atendida pelo oferecimento de cartão decrédito de âmbito regional ou local, caso a instituição não disponibilize, entre os seus cartões,algum de âmbito nacional ou internacional. § 3º É vedado associar o cartão de crédito básico a programas de benefícios ourecompensas. § 4º O valor da tarifa \"Anuidade – cartão básico nacional\" deve ser inferior ao da tarifa\"Anuidade – cartão básico internacional\", ambas previstas na Tabela I anexa a esta resolução.Art. 11. Com relação ao cartão de crédito diferenciado, previsto no art. 5º, inciso IX: I - Admite-se a cobrança apenas de tarifa de anuidade diferenciada, que deve englobar adisponibilização e utilização de rede de estabelecimentos afiliados, instalada no País e/ou noexterior, para pagamentos de bens e serviços, bem como a disponibilização e gerenciamento deprogramas de benefícios e/ou recompensas vinculados ao cartão, sendo obrigatória a utilizaçãoda denominação \"Anuidade – cartão diferenciado\" e da sigla \"ANUIDADE Diferenciada\"; II - Os benefícios e/ou recompensas devem ser divulgados em tabela específica, naforma do art. 15, inciso IV; e _________________________ 39 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

III - os benefícios e/ou recompensas associados a cada cartão devem ser listados nocontrato e detalhados pela instituição emissora quanto à sua forma de utilização. § 1º O valor da tarifa mencionada no inciso I do caput não pode ser igual ou inferior aoda tarifa \"Anuidade – cartão básico internacional\", de que trata a Tabela I anexa a estaresolução, exceto no caso de cartão de crédito diferenciado cuja emissão decorra de acordo comempresa comercial (cartão híbrido). § 2º A cobrança da tarifa de que trata o inciso I do caput não impede a cobrança, porevento, pela utilização dos serviços prioritários vinculados a cartão de crédito constantes daTabela I anexa a esta resolução.Art. 12. Os contratos de prestação de serviço vinculados a cartão de crédito devem definir asregras de funcionamento do cartão, inclusive as relativas aos casos em que a sua utilizaçãoorigina operações de crédito, bem como as respectivas sistemáticas de incidência de encargos.Art. 13. Os demonstrativos e/ou faturas mensais de cartão de crédito devem explicitarinformações, no mínimo, a respeito dos seguintes aspectos: I - Limite de crédito total e limites individuais para cada tipo de operação de créditopassível de contratação; II - Gastos realizados com o cartão, por evento, inclusive quando parcelados; III - identificação das operações de crédito contratadas e respectivos valores; IV - Valores relativos aos encargos cobrados, informados de forma segregada de acordocom os tipos de operações realizadas por meio do cartão; V - Valor dos encargos a ser cobrado no mês seguinte no caso de o cliente optar pelopagamento mínimo da fatura; e VI - Custo Efetivo Total (CET), para o próximo período, das operações de créditopassíveis de contratação.Art. 14. No caso do fornecimento de segunda via de cartão de crédito com outras funções, aexemplo da função débito ou movimentação de poupança, não é admitida a cobrançade mais de uma tarifa pelo fornecimento do cartão, aplicando-se a de menor valor.Divulgação de informaçõesArt. 15. É obrigatória a divulgação pelas instituições mencionadas no art. 1º, em local e formatovisíveis ao público no recinto das suas dependências, bem como nos respectivos sítioseletrônicos na internet, das seguintes informações relativas à prestação de serviços a pessoasnaturais e pessoas jurídicas e respectivas tarifas: I - Tabela contendo os serviços cuja cobrança de tarifas é vedada, nos termos do art. 2º; II - Tabela, nos termos do art. 3º, incluindo lista de serviços, canais de entrega, sigla noextrato, fato gerador da cobrança e valor da tarifa; III - tabela contendo informações a respeito do pacote padronizado, na forma do art. 6º; IV - Tabela contendo a relação dos benefícios e/ou recompensas vinculados aos cartõesde crédito diferenciados emitidos pela instituição, devendo os cartões ser agrupados em doisquadros, um por proprietário do esquema de pagamento (bandeira) e outro por valor da tarifade anuidade diferenciada em ordem crescente; V - Tabelas de demais serviços prestados pela instituição, inclusive pacotes de serviços; VI - Esclarecimento de que os valores das tarifas foram estabelecidos pela própriainstituição; e VII - outras informações estabelecidas pela regulamentação em vigor.Parágrafo único. Na divulgação de pacotes de serviços, devem ser informados, no mínimo: I - O valor individual de cada serviço incluído; II - O total de eventos admitidos por serviço incluído; e III - o preço estabelecido para o pacote.Art. 16. É obrigatória a divulgação no recinto dos correspondentes no País, além das tabelasmencionadas nos incisos I, II e III do art. 15, as tarifas relativas aos serviços prestados por _________________________ 40 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

meio do correspondente.Outras disposiçõesArt. 17. As tarifas debitadas em conta de depósitos à vista ou de poupança de pessoas naturaisdevem ser identificadas no extrato de forma clara, com utilização, no caso dos serviçosprioritários, da padronização de que trata o art. 3º. § 1º O valor do lançamento a débito referente à cobrança de tarifa em conta dedepósitos de poupança somente poderá ocorrer após o lançamento dos rendimentos de cadaperíodo. § 2º O valor do lançamento a débito referente à cobrança de tarifa em conta dedepósitos à vista ou em conta de depósitos de poupança não pode ser superior ao saldodisponível, que engloba, inclusive, eventual limite de crédito acordado entre as partes.Art. 18. A majoração do valor de tarifa ou a instituição de nova tarifa aplicável a pessoasnaturais deve ser divulgada com, no mínimo: I - Quarenta e cinco dias de antecedência à cobrança para os serviços relacionados acartão de crédito; e II - Trinta dias de antecedência à cobrança, para os demais serviços. § 1º Os preços dos serviços prioritários relacionados a cartão de crédito, bem como ospreços relativos ao serviço de que trata o art. 5º, inciso IX, somente podem ser majorados apósdecorridos 365 dias do último valor divulgado, aplicando-se aos demais serviços prioritários oprazo de 180 dias, admitindo-se a redução de preços a qualquer tempo. § 2º A composição de pacotes de serviços somente pode ser alterada após decorridos180 dias da última formatação estabelecida, aplicando-se a mesma regra aos programas debenefícios e/ou recompensas vinculados a cartão de crédito, observado o prazo de 365 dias. § 3º Para efeito da contagem dos prazos de que trata este artigo, devem serconsideradas, inclusive, as alterações promovidas na vigência da Resolução nº 3.518, de 6 dedezembro de 2007.Art. 19. As instituições mencionadas no art. 1º devem disponibilizar aos clientes pessoasnaturais, até 28 de fevereiro de cada ano, extrato consolidado discriminando, mês a mês, osvalores cobrados no ano anterior relativos a, no mínimo: I - Tarifas; e II - Juros, encargos moratórios, multas e demais despesas incidentes sobre operações decrédito e de arrendamento mercantil.Parágrafo único. A exigência da disponibilização do extrato com as informações de que trata oinciso II aplica-se somente aos extratos fornecidos a partir de 2012.Art. 20. As instituições mencionadas no art. 1º devem remeter ao Banco Central do Brasil, naforma por ele estabelecida, a lista dos serviços tarifados e os respectivos valores: I - Até 31 de março de 2011, com relação aos serviços referentes a cartão de crédito; e II - Sempre que ocorrer alteração, observado o disposto no art. 18, no caso demajoração.Art. 21. O art. 1º da Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009, passa a vigorar com aseguinte redação:\"Art. 1º ............................................................................................................ III - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades,interesses e objetivos dos seus clientes; IV - A possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; _________________________ 41 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

V - A formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para fins defornecimento de cartão de crédito; e VI - O encaminhamento de cartões de crédito ao domicílio do cliente somente emdecorrência de sua expressa solicitação.\" (NR)5.5. Res. CMN N° 3.954/11, alterada pela Res. CMN N° 3.959/11.Altera e consolida as normas que dispõem sobre a contratação de correspondentes no País.Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil devem observar as disposições desta resolução como condição para acontratação de correspondentes no País, visando à prestação de serviços, pelo contratado, deatividades de atendimento a clientes e usuários da instituição contratante.Parágrafo único. A prestação de serviços de que trata esta resolução somente pode sercontratada com correspondente no País.Art. 2º O correspondente atua por conta e sob as diretrizes da instituição contratante, queassume inteira responsabilidade pelo atendimento prestado aos clientes e usuários por meio docontratado, à qual cabe garantir a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo dastransações realizadas por meio do contratado, bem como o cumprimento da legislação e daregulamentação relativa a essas transações.Art. 3º Somente podem ser contratados, na qualidade de correspondente, as sociedades, osempresários, as associações definidas na Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (CódigoCivil), os prestadores de serviços notariais e de registro de que trata a Lei nº 8.935, de 18 denovembro de 1994, e as empresas públicas. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de31/3/2011.) § 1º A contratação, como correspondente, de instituições financeiras e demaisinstituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional (SFN), deve observar o disposto no art.18 desta resolução. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.) § 2º É vedada a contratação, para o desempenho das atividades de atendimentodefinidas nos incisos I, II, IV e VI do art. 8º, de entidade cuja atividade principal seja aprestação de serviços de correspondente. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de31/3/2011.) § 3º É vedada a contratação de correspondente cujo controle seja exercido poradministrador da instituição contratante ou por administrador de entidade controladora dainstituição contratante. (Redação dada pela Resolução nº 3.959, de 31/3/2011.) § 4º A vedação de que trata o § 3º não se aplica à hipótese em que o administrador sejatambém controlador da instituição contratante. (Incluído pela Resolução nº 3.959, de31/3/2011.)Art. 4º A instituição contratante, para celebração ou renovação de contrato de correspondente,deve verificar a existência de fatos que, a seu critério, desabonem a entidade contratada ouseus administradores, estabelecendo medidas de caráter preventivo e corretivo a seremadotadas na hipótese de constatação, a qualquer tempo, desses fatos, abrangendo, inclusive, asuspensão do atendimento prestado ao público e o encerramento do contrato.Art. 4º-A A instituição contratante deve adotar política de remuneração dos contratadoscompatível com a política de gestão de riscos, de modo a não incentivar comportamentos queelevem a exposição ao risco acima dos níveis considerados prudentes nas estratégias de curto,médios e longos prazos adotados pela instituição, tendo em conta, inclusive, a viabilidadeeconômica no caso das operações de crédito e de arrendamento mercantil cujas propostassejam encaminhadas pelos correspondentes. (Incluído, a partir de 2/1/2012, pela Resolução nº4.035, de 30/11/2011.) _________________________ 42 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Parágrafo único. A política de remuneração de que trata o caput deve considerar qualquerforma de remuneração, inclusive adiantamentos por meio de operação de crédito, aquisição derecebíveis ou constituição de garantias, bem como o pagamento de despesas, a distribuição deprêmios, bonificações, promoções ou qualquer outra forma assemelhada.(Incluído, a partir de 2/1/2012, pela Resolução nº 4.035, de 30/11/2011.)Art. 5º Depende de prévia autorização do Banco Central do Brasil a celebração de contrato decorrespondente com entidade não integrante do SFN cuja denominação ou nome fantasiaempregue termos característicos das denominações das instituições do SFN, ou de expressõessimilares em vernáculo ou em idioma estrangeiro.Art. 6º Não é admitida a celebração de contrato de correspondente que configure contrato defranquia, nos termos da Lei nº 8.955, de 15 de dezembro de 1994, ou cujos efeitos sejamsemelhantes no tocante aos direitos e obrigações das partes ou às formas empregadas para oatendimento ao público.Art. 7º Admite-se o substabelecimento do contrato de correspondente, em um único nível,desde que o contrato inicial preveja essa possibilidade e as condições para sua efetivação, entreas quais a anuência da instituição contratante. § 1º A instituição contratante, para anuir ao substabelecimento, deve assegurar ocumprimento das disposições desta resolução, inclusive quanto às entidades passíveis decontratação na forma do art. 3º. § 2º É vedado o substabelecimento do contrato no tocante às atividades de atendimentoem operações de câmbio.CAPÍTULO II - DO OBJETO DO CONTRATO DE CORRESPONDENTEArt. 8º O contrato de correspondente pode ter por objeto as seguintes atividades deatendimento, visando ao fornecimento de produtos e serviços de responsabilidade da instituiçãocontratante a seus clientes e usuários: I - Recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas de depósitos àvista, a prazo e de poupança mantidas pela instituição contratante; II - Realização de recebimentos, pagamentos e transferências eletrônicas visando àmovimentação de contas de depósitos de titularidade de clientes mantidas pela instituiçãocontratante; III - recebimentos e pagamentos de qualquer natureza, e outras atividades decorrentesda execução de contratos e convênios de prestação de serviços mantidos pela instituiçãocontratante com terceiros; IV - Execução ativa e passiva de ordens de pagamento cursadas por intermédio dainstituição contratante por solicitação de clientes e usuários; V - Recepção e encaminhamento de propostas referentes a operações de crédito e dearrendamento mercantil de concessão da instituição contratante; VI - Recebimentos e pagamentos relacionados a letras de câmbio de aceite da instituiçãocontratante; VIII - recepção e encaminhamento de propostas de fornecimento de cartões de créditode responsabilidade da instituição contratante; e IX - Realização de operações de câmbio de responsabilidade da instituição contratante,observado o disposto no art. 9º.Parágrafo único. Pode ser incluída no contrato a prestação de serviços complementares decoleta de informações cadastrais e de documentação, bem como controle e processamento dedados.Art. 9º O atendimento prestado pelo correspondente em operações de câmbio deve sercontratualmente restrito às seguintes operações: _________________________ 43 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

I - Compra e venda de moeda estrangeira em espécie, cheque ou cheque de viagem,bem como carga de moeda estrangeira em cartão pré-pago; (Redação dada, a partir de2/1/2012, pela Resolução nº 4.035, de 30/11/2011.) II - Execução ativa ou passiva de ordem de pagamento relativa a transferência unilateraldo ou para o exterior; e III - recepção e encaminhamento de propostas de operações de câmbio. § 2º O contrato que inclua o atendimento nas operações de câmbio relacionadas nosincisos I e II do caput deve prever as seguintes condições: I - Limitação ao valor de US$3.000,00 (três mil dólares dos Estados Unidos), ou seuequivalente em outras moedas, por operação; II - Obrigatoriedade de entrega ao cliente de comprovante para cada operação decâmbio realizada, contendo a identificação das partes, a indicação da moeda estrangeira, dataxa de câmbio e dos valores em moeda estrangeira e em moeda nacional; e III - observância das disposições do Regulamento do Mercado de Câmbio e CapitaisEstrangeiros (RMCCI).CAPÍTULO III - DAS CONDIÇÕES GERAIS DO CONTRATO DE CORRESPONDENTEArt. 10. O contrato de correspondente deve estabelecer: I - Exigência de que o contratado mantenha relação formalizada mediante vínculoempregatício ou vínculo contratual de outra espécie com as pessoas naturais integrantes da suaequipe, envolvidas no atendimento a clientes e usuários; II - Vedação à utilização, pelo contratado, de instalações cuja configuração arquitetônica,logomarca e placas indicativas sejam similares às adotadas pela instituição contratante em suasagências e postos de atendimento; III - divulgação ao público, pelo contratado, de sua condição de prestador de serviços àinstituição contratante, identificada pelo nome com que é conhecida no mercado, com descriçãodos produtos e serviços oferecidos e telefones dos serviços de atendimento e de ouvidoria dainstituição contratante, por meio de painel visível mantido nos locais onde seja prestadoatendimento aos clientes e usuários, e por outras formas caso necessário para esclarecimentodo público; IV - Realização de acertos financeiros entre a instituição contratante e o correspondente,no máximo, a cada dois dias úteis; V - Utilização, pelo correspondente, exclusivamente de padrões, normas operacionais etabelas definidas pela instituição contratante, inclusive na proposição ou aplicação de tarifas,taxas de juros, taxas de câmbio, cálculo de Custo Efetivo Total (CET) e quaisquer quantiasauferidas ou devidas pelo cliente, inerentes aos produtos e serviços de fornecimento dainstituição contratante; VI - Vedação ao contratado de emitir, a seu favor, carnês ou títulos relativos àsoperações realizadas, ou cobrar por conta própria, a qualquer título, valor relacionado com osprodutos e serviços de fornecimento da instituição contratante; VII - vedação à realização de adiantamento a cliente, pelo correspondente, por conta derecursos a serem liberados pela instituição contratante; VIII - vedação à prestação de garantia, inclusive coobrigação, pelo correspondente nasoperações a que se refere o contrato; IX - Realização, pelo contratado, de atendimento aos clientes e usuários relativo ademandas envolvendo esclarecimentos, obtenção de documentos, liberações, reclamações eoutros referentes aos produtos e serviços fornecidos, as quais serão encaminhadas de imediatoà instituição contratante, quando não forem resolvidas pelo correspondente; X - Permissão de acesso do Banco Central do Brasil aos contratos firmados ao amparodesta resolução, à documentação e informações referentes aos produtos e serviços fornecidos,bem como às dependências do contratado e respectiva documentação relativa aos atosconstitutivos, registros, cadastros e licenças requeridos pela legislação; XI - possibilidade de adoção de medidas pela instituição contratante, por sua iniciativa,nos termos do art. 4º, ou por determinação do Banco Central do Brasil; XII - observância do plano de controle de qualidade do atendimento, estabelecido pelainstituição contratante nos termos do art. 14, § 1º, e das medidas administrativas neleprevistas; e _________________________ 44 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

XIII - declaração de que o contratado tem pleno conhecimento de que a realização, porsua própria conta, das operações consideradas privativas das instituições financeiras ou deoutras operações vedadas pela legislação vigente sujeita o infrator às penalidades previstas nasLeis nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, e nº 7.492, de 16 de junho de 1986.Parágrafo único. A vedação de que trata o inciso VIII não se aplica às operações definanciamento e de arrendamento mercantil de bens e serviços fornecidos pelo própriocorrespondente no exercício de atividade comercial integrante de seu objeto social.CAPÍTULO IV - DO ENCAMINHAMENTO DE PROPOSTAS DE OPERAÇÕES DE CRÉDITO EDE ARRENDAMENTO MERCANTILArt. 11. O contrato de correspondente que incluir as atividades relativas a operações de créditoe de arrendamento mercantil, referidas no art. 8º, inciso V, deve prever, com relação a essasatividades: I - Obrigatoriedade de, no atendimento prestado em operações de financiamento e dearrendamento mercantil referentes a bens e serviços fornecidos pelo próprio correspondente,apresentação aos clientes, durante o atendimento, dos planos oferecidos pela instituiçãocontratante e pelas demais instituições financeiras para as quais prestem serviços decorrespondente; II - Uso de crachá pelos integrantes da respectiva equipe que prestem atendimento nasoperações de que trata o caput, expondo ao cliente ou usuário, de forma visível, a denominaçãodo contratado, o nome da pessoa e seu número de registro no Cadastro de Pessoas Físicas(CPF); III - envio, em anexo à documentação encaminhada à instituição contratante paradecisão sobre aprovação da operação pleiteada, da identificação do integrante da equipe docorrespondente, contendo o nome e o número do CPF, especificando: a) no caso de operações relativas a bens e serviços fornecidos pelo própriocorrespondente, a identificação da pessoa certificada de acordo com as disposições do art. 12, §1º, responsável pelo atendimento prestado; e b) nas demais operações, a identificação da pessoa certificada que procedeu aoatendimento do cliente; e IV - Liberação de recursos pela instituição contratante a favor do beneficiário, no caso decrédito pessoal, ou da empresa fornecedora, nos casos de financiamento ou arrendamentomercantil, podendo ser realizada pelo correspondente por conta e ordem da instituiçãocontratante, desde que, diariamente, o valor total dos pagamentos realizados seja idêntico aodos recursos recebidos da instituição contratante para tal fim. V - Pagamento de remuneração, da seguinte forma: a) na contratação da operação: pagamento à vista, relativo aos esforços desempenhadosna captação do cliente quando da originação da operação; e b) ao longo da operação: pagamento pro rata temporis ao longo do prazo do contrato,relativo a outros serviços prestados após a originação. (Inciso V incluído, a partir de 2/1/2015,pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.) § 1º Com relação ao disposto no inciso V, alínea \"a\", o valor pago na contratação daoperação deve representar: I - No máximo 6% do valor de operação de crédito encaminhada, repactuada ourenovada; ou II - No máximo 3% do valor de operação objeto de portabilidade. (Parágrafo 1º incluído,a partir de 2/1/2015, pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.) § 2º O contrato de que trata o caput deve prever, ainda, que, no caso de liquidaçãoantecipada da operação com recursos próprios do devedor ou com recursos transferidos poroutra instituição, será cessado o pagamento da remuneração referida no inciso V, alínea \"b\".(Parágrafo 2º incluído, a partir de 2/1/2015, pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.) _________________________ 45 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

Art. 12. O contrato deve prever, também, que os integrantes da equipe do correspondente, queprestem atendimento em operações de crédito e arrendamento mercantil, sejam consideradosaptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. § 1º No caso de correspondentes ao mesmo tempo fornecedores de bens e serviçosfinanciados ou arrendados, admite-se a certificação de uma pessoa por ponto de atendimento,que se responsabilizará, perante a instituição contratante, pelo atendimento ali prestado aosclientes. § 2º A certificação de que trata este artigo deve ter por base processo de capacitaçãoque aborde, no mínimo, os aspectos técnicos das operações, a regulamentação aplicável, oCódigo de Defesa do Consumidor (CDC), ética e ouvidoria. § 3º O correspondente deve manter cadastro dos integrantes da equipe referidos nocaput permanentemente atualizado, contendo os dados sobre o respectivo processo decertificação, com acesso a consulta pela instituição contratante a qualquer tempo.Art. 12-A. A instituição contratante deve implementar sistemática de monitoramento e controleda viabilidade econômica da operação de crédito ou de arrendamento mercantil, cuja propostaseja encaminhada por correspondente, com a produção de relatórios gerenciais contemplandotodas as receitas e despesas envolvidas, tais como custo de captação, taxa de juros eremuneração paga e devida ao correspondente sob qualquer forma, bem como prazo daoperação, probabilidade de liquidação antecipada e de cessão. (Caput com redação dada, apartir de 2/1/2015, pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.) § 1º Para a apuração da viabilidade econômica, o valor presente das rendas da operaçãode crédito ou de arrendamento mercantil, bem como de sua repactuação ou renovação,considerada a possibilidade de sua liquidação antecipada ou inadimplência, deve ser superior aovalor presente do somatório da remuneração do correspondente com as demais despesasenvolvidas. (Incluído, a partir de 2/1/2015, pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.) § 2º Os relatórios gerenciais referidos no caput devem ficar à disposição do BancoCentral do Brasil até cinco anos após o término da operação. (Incluído, a partir de 2/1/2015,pela Resolução nº 4.294, de 20/12/2013.)CAPÍTULO V - DO CONTROLE DAS ATIVIDADES DO CORRESPONDENTEArt. 13. A instituição contratante deve colocar à disposição do correspondente e de sua equipede atendimento documentação técnica adequada, bem como manter canal de comunicaçãopermanente com objetivo de prestar esclarecimentos tempestivos à referida equipe sobre seusprodutos e serviços e deve atender, conforme o art. 10, inciso IX, às demandas apresentadaspelos clientes e usuários ao contratado.Art. 14. A instituição contratante deve adequar o sistema de controles internos e a auditoriainterna, com o objetivo de monitorar as atividades de atendimento ao público realizadas porintermédio de correspondentes, compatibilizando-os com o número de pontos de atendimento ecom o volume e complexidade das operações realizadas. § 1º A instituição contratante deve estabelecer, com relação à atuação docorrespondente, plano de controle de qualidade, levando em conta, entre outros fatores, asdemandas e reclamações de clientes e usuários. § 2º O plano a que se refere o § 1º deve conter medidas administrativas a seremadotadas pela instituição contratante se verificadas irregularidades ou inobservância dospadrões estabelecidos, incluindo a possibilidade de suspensão do atendimento prestado aopúblico e o encerramento antecipado do contrato nos casos considerados graves pela instituiçãocontratante. _________________________ 46 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

§ 3º Fica o Banco Central do Brasil autorizado a estabelecer procedimentos a seremintegrados aos controles de que trata este artigo, bem como, alternativa ou cumulativamente: I - Determinar a adoção de controles e procedimentos adicionais, estabelecendo prazopara sua implementação, caso verifique a inadequação do controle que a contratante exercesobre as atividades do correspondente; II - Recomendar a suspensão do atendimento prestado ao público ou o encerramento docontrato, na forma do § 2º deste artigo; e/ou III - condicionar a contratação de novos correspondentes à prévia autorização do BancoCentral do Brasil, que verificará o atendimento das medidas de que tratam os incisos I e II.CAPÍTULO VI - DA DIVULGAÇÃO DE INFORMAÇÕESArt. 15. A instituição contratante deve manter, em página da internet acessível a todos osinteressados, a relação atualizada de seus contratados, contendo as seguintes informações: I - Razão social, nome fantasia, endereço da sede e o número de inscrição no CadastroNacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) de cada contratado; II - Endereços dos pontos de atendimento ao público e respectivos nomes e números deinscrição no CNPJ; e III - atividades de atendimento, referidas no art. 8º, incluídas no contrato, especificadaspor ponto de atendimento.Parágrafo único. A instituição contratante deve disponibilizar, inclusive por meio de telefone,informação sobre determinada entidade ser, ou não, correspondente e sobre os produtos eserviços para os quais está habilitada a prestar atendimento.Art. 16. A instituição contratante deve segregar as informações sobre demandas e reclamaçõesrecebidas pela instituição, nos respectivos serviços de atendimento e de ouvidoria,apresentadas por clientes e usuários atendidos por correspondentes.CAPÍTULO VII - DISPOSIÇÕES GERAISArt. 17. É vedada a cobrança, pela instituição contratante, de clientes atendidos pelocorrespondente, de tarifa, comissão, valores referentes a ressarcimento de serviços prestadospor terceiros ou qualquer outra forma de remuneração, pelo fornecimento de produtos ouserviços de responsabilidade da referida instituição, ressalvadas as tarifas constantes da tabelaadotada pela instituição contratante, de acordo com a Resolução nº 3.518, de 6 de dezembrode 2007, e com a Resolução nº 3.919, de 25 de novembro de 2010.Art. 17-A. É vedada a prestação de serviços por correspondente no recinto de dependências dainstituição financeira contratante. (Incluído, a partir de 2/1/2012, pela Resolução nº 4.035, de30/11/2011.)Parágrafo único. A vedação mencionada no caput aplica-se a partir de 1º de março de 2013.(Redação dada pela Resolução nº 4.145, de 27/9/2012.)Art. 18. Aplicam-se aos contratos de correspondente em que as partes sejam instituiçõesfinanceiras ou instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil as seguintescondições: I - São dispensadas as exigências estabelecidas nos arts. 11 e 12, na hipótese de ainstituição contratada oferecer a seus próprios clientes operações da mesma natureza; II - Não incide a vedação estabelecida no art. 10, inciso VIII; e III - na relação de correspondentes a ser mantida em página da internet, referida no art.15, devem constar, no mínimo, os seguintes dados: a) razão social, nome fantasia, endereço da sede e o número de inscrição no CNPJ dainstituição contratada; e b) atividades de atendimento, referidas no art. 8º, incluídas no contrato.Art. 18-A. O processo de certificação contratado formalmente com entidades prestadoras deserviços de treinamento e de certificação até 24 de fevereiro de 2014 pode ser considerado _________________________ 47 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.

para fins do cumprimento do disposto no art. 12 desta Resolução, desde que o contrato prevejaque a certificação estará concluída até 2 de março de 2015. (Incluído pela Resolução nº 4.294,de 20/12/2013.)Art. 19. A instituição contratante deve realizar os seguintes procedimentos de informação aoBanco Central do Brasil, na forma definida pela referida autarquia: I - Designar diretor responsável pela contratação de correspondentes no País e peloatendimento prestado por eles; II - Informar a celebração de contrato de correspondente, bem como posterioresatualizações e encerramento, discriminando os serviços contratados; III - proceder à atualização das informações sobre os contratos de correspondenteenviadas até a data de entrada em vigor desta resolução; e IV - Elaborar relatórios sobre o atendimento prestado por meio de correspondentes.5.6. Res. CMN N° 4.196/13 - Medidas de transparência na contratação e divulgação de pacotes de serviços.Art. 1º As instituições financeiras devem esclarecer ao cliente pessoa natural, por ocasião dacontratação de serviços relacionados às suas contas de depósitos, sobre a faculdade de optar,sem a necessidade de adesão ou contratação específica de pacote de serviço, pela utilização deserviços e pagamento de tarifas individualizados, além daqueles serviços gratuitos previstos naregulamentação vigente.Parágrafo único. A opção pela utilização de serviços e tarifas individualizados ou por pacotesoferecidos pela instituição deve constar, de forma destacada, do contrato de abertura de contade depósitos.Art. 2º Além do pacote padronizado de serviços prioritários previsto na regulamentação vigente,que engloba os serviços de cadastro, saque, extrato e transferência de recursos, as instituiçõesfinanceiras também são obrigadas a disponibilizar a pessoas naturais os pacotes padronizadosconstantes das tabelas anexas a esta Resolução.Art. 3º Os pacotes de serviços de que trata o art. 2º devem ser divulgados, em local e formatovisíveis ao público, no recinto das suas dependências e nos respectivos sítios eletrônicos nainternet, bem como nas dependências de seus correspondentes no País.Art. 4º As instituições financeiras devem disponibilizar para consulta, nos respectivos sítioseletrônicos na internet e em outros meios utilizados para comunicação com o cliente,informações sobre o pacote de serviços contratado, bem como esclarecimentos sobre aexistência de outros pacotes disponíveis para contratação.6. Normativos SARB – Sistema de Autorregulação Bancária.6.1. Normativo 001/2008: Regras gerais de conduta no relacionamento com consumidores pessoa física.I - DO OBJETIVO DO NORMATIVOArt. 1º Este Normativo tem por objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos que promovamo aperfeiçoamento dos padrões de qualidade e serviços das Instituições Financeiras Signatáriasno relacionamento com seus consumidores pessoas físicas: I - No atendimento realizado no terminal de autoatendimento, internet, dispositivosmóveis de comunicação, central de atendimento e Ouvidoria; II – Na oferta e publicidade dos seus produtos e serviços; III – nos procedimentos para a contratação com seus consumidores; e IV – No sigilo e segurança dos serviços. _________________________ 48 ©2017 FK PartnersTodos os direitos reservados – É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio.