Современные проблемы управления ветеринарной клиникой3) Рекомендации, информация иметоды лечения, связанные спроблемой животногоПредоставляя клиенту рекомендации и информациюо ходе лечения, важно разъяснить ему результаты об-следования и диагноз, а также запланировать и согла-совать этапы лечения и обсудить необходимостьдальнейших диагностических процедур.• Используйте при объяснении макеты, буклеты или Рисунок 10. Макеты помогают клиенту иллюстрации, которые помогут обосновать вашу точ- более полно воспринимать ку зрения. Не каждый человек способен восприни- информацию. мать сухие факты на слух — у некоторых больше раз- вито зрительное (см. Рисунок 9) или осязательное Помните: все, на что вы тратите время и усилия в хо- (см. Рисунок 10) восприятие. де консультации, повышает ее шансы на успех. Исчерпывающая беседа в клинике уменьшает потреб-• Давайте объяснения клиенту в краткой форме и не ность клиента в дальнейших поисках информации, ко- перегружайте его лишней информацией. Лучше торая часто проявляется при обращениях в клинку по спросите о том, что он хочет узнать, и если вы сооб- телефону: «Так как же мне заставить кота принимать щите ему то, что его интересует, он внимательно вы- таблетки? Долго мне еще лечить его?». Такие вопросы слушает вас. в довольно раздраженном тоне свидетельствуют о том, что клиент не получил достаточно информации• Обсудите дальнейшие этапы диагностики и объясни- или же получил ее в такой форме, которую не смог те, чего вы ожидаете от них. воспринять.• Обсудите стоимость дальнейших диагностических ус- В ходе каждой консультации задавайте себе луг. Составьте смету для клиента и обсудите стоимость вопрос о том, все ли возможное вы предло- нестандартных услуг. Тем самым вы выкажете уваже- жили клиенту, чтобы удовлетворить его по- ние к клиенту, а если он не сможет принять ваши реко- требности и потребности его питомца. мендации — попробуете скорректировать план. 4) Обсуждение другихПредоставляя клиенту сметы услуг, вы пре- рекомендаций, связанныхдупреждаете возможные разочарования с со здоровьем и благополучиемего стороны, демонстрируете свою чест- животногоность и повышаете качество своей кон-сультации! Обсудив причину посещения клиники, клиенту, в зави- симости от ситуации и предварительного диагноза,• После окончания диагностических исследований про- можно предоставить дополнительные рекомендации. водится обработка результатов на месте, а затем под- Они могут быть не связаны с первоначальной причи- робное объяснение мер терапии и дальнейшего ухо- ной посещения, но, по мнению ветеринарного врача, да на дому. Очень важно предоставить клиенту пись- могут иметь серьезное значение для клиента и его пи- менный план лечения (см. ниже), в котором резюми- томца. Разумеется, если у животного серьезное забо- руются итоги консультации и перечисляются данные левание, вы можете закончить беседу и не предлагать рекомендации. Образец этого плана, который можно дополнительных услуг. Но даже если обсуждать их заполнить для каждого отдельного клиента и распеча- сейчас неуместно, вернитесь, по крайней мере, к во- тать, всегда должен находиться в вашем компьютере. План также сохраняется в файле пациента, и к нему можно обратиться в любой момент, если возникнут вопросы по поводу лечения, назначенного животному.• Прежде чем клиент оплатит счет, рекомендуется так- же просмотреть вместе с ним план лечения и обсудить назначенные процедуры и рекомендации по их прове- дению. Такое обсуждение хорошо воспринимается клиентом, и у него надолго остается благоприятное впечатление о посещении клиники: ведь вы еще раз продемонстрировали заботу о его питомце. 50
ОБРАЗЕЦ ПЛАНА ЛЕЧЕНИЯУважаемый г-н Джон Брайтон!Сегодня, 24 апреля, Вы посетили нашу клиникудля обследования Рэмбо.Диагноз: Инфицирование мочевого пузыря.Ваш следующий визит назначен на 2 мая, в 10:00.При следующем посещении необходимо принести: 1-2 млсвежей мочи.Пожалуйста, давайте животному следующие препараты ипищевые добавки:(таблетки амоксициллина),начать завтра утром, далее давать по (?) таблеток каждое утрои каждый вечер в сочетании с обезболивающими препаратами.Рекомендации по диете:Например, Urinary S/O ®: 60 граммов один раз в день илиразделив на несколько кормлений.Другие поддерживающие меры: физическая активность.Пожалуйста, позвоните нам, если у Вас появятсякакие-либо вопросы! Благодарим Вас за визити желаем скорейшего выздоровленияВашему питомцу.Коллектив Вашей клиники
Современные проблемы управления ветеринарной клиникойпросам, которые клиент задал в начале консультации, C) Завершение консультациичтобы он не подумал, что вы о них забыли. А болееподробную информацию можно будет дать в более В конце приема, когда вся важная информация резюми-подходящий момент. рована и клиент собирается уходить, вам необходимо:При наличии у клиента времени и интереса к получе- • Подвести итоги консультации и убедиться, что кли-нию более подробной информации, предложите ему ент понял все ваши предписания.рассмотреть следующие темы:• Услуги, связанные с вопросами, которые клиент • Выяснить, есть ли у клиента еще какие-то вопросы, поблагодарить его за посещение и предложить уже обсудил с вашими сотрудниками и которые пройти в зону регистрации, где он получит план ле- уже добавлены в медицинскую карту животного чения и медикаменты, а также оплатит свой визит (например, вопрос о том, что всякий раз при и запишется на следующий прием. Всегда исполь- поездке в автомобиле у собаки возникает рвота). зуйте любой контакт как возможность предоставить Вам следует обсудить эту проблему, дать совет свои услуги клиенту и продемонстрировать, что вы клиенту и предложить купить необходимые лекар- стоите его денег! Делайте предложения, стимули- ства или направить его к специалисту по психоло- руйте потребности и не опасайтесь услышать от гии животных. клиента слово «нет».• Плановые осмотры, рекомендованные из-за повы- шенного риска возникновения некоторых болез- Только тот, кто не боится услышать «нет», ней в связи с возрастом животного или с его по- имеет шанс услышать «да»! При отсутствии родой. Необходимо настоятельно рекомендовать предложений ответом всегда будет «нет». профилактические услуги. Клиент имеет право на эту информацию и будет вам благодарен. Если, несмотря на ваши усилия, клиент говорит «нет»:• Рекомендации по поводу других симптомов, выяв- ленных в ходе осмотра: например, кариес и гинги- • Не принимайте это близко к сердцу и помните, что вит. Укажите на это клиенту, объясните, что означают даже если клиент сегодня говорит «нет», это не озна- эти симптомы и какое лечение вы предлагаете. чает, что он не примет ваши предложения позже.Для большинства дополнительных рекомендаций, • Спросите себя, уверены ли вы, что клиент правильноособенно сложных, необходимо составить для кли- понял ваши рекомендации.ента расчет затрат в письменной форме. Расчет вы-полняется для дорогостоящих услуг. Для продаж ме- • Спросите клиента, не возникло ли у него каких-либодикаментов или других товаров в незначительных вопросов по поводу ваших рекомендаций.количествах его можно не составлять. • Сделайте в файле пациента отметку о необходимостиНекоторым клиентам требуется время, чтобы обду- повторения рекомендаций во время следующего по-мать ваши рекомендации. В таких случаях следует по- сещения. Консультант должен понимать, что резуль-дождать несколько дней, а затем позвонить клиенту, таты его работы могут проявиться не сразу. Вашаили напомнить ему о своем предложении при сле- цель — установление долгосрочных отношений, пре-дующем посещении. Если клиент готов договориться доставление полного спектра услуг и утверждениео следующем визите немедленно, то, разумеется, на- своей позиции в качестве внимательного и добросо-до пойти ему навстречу и внести его посещение в вестного ветеринарного врача, который оказываетплан. Постарайтесь, чтобы он не почувствовал, что на своим клиентам услуги самого высокого уровня.него оказывают давление, даже если ваша главнаяцель — здоровье животного. Помните: вы — его кон- • Откажитесь от своего предложения, если клиентсультант, а не специалист по продажам. дважды сказал «нет».С другой стороны, если у вас мало времени или ес- А теперь — практика, практика и практика. Желаемли услуга, которую вы рекомендуете, слишком слож- вам достичь больших успехов и всегда получать удо-на, то можно составить смету позже, после ухода влетворение от работы!клиента. Передайте ему расчет по почте или факсомили обсудите его с ним по телефону. Смета, состав-ленная второпях, обычно недостоверна и, как прави-ло, не учитывает всех потенциальных затрат! 52
Современные проблемы управления ветеринарной клиникой Литература Глава 1 1. Executive Summary of the AVMA Management and Behavior Study (Cron, 1998) 2. Contracts, Benefits and Practice Management for the Veterinary Profession (Wilson, 2000). Глава 3 1. Practice Financial Indicators: Measure Your Productivity (Moreau, P.) EJCAP - Vol. 15 - Issue 2 - October 2005. 2. Balanced Scored Card: Translating Strategy into Action (Kaplan, 1996). 53
Современные проблемы управления ветеринарной клиникой Для заметок 54
Современные проблемы управления ветеринарной клиникой Для заметок 55
Современные проблемы управления ветеринарной клиникойНастоящее издание подготовлено со всей тщательностью, с учетом результатовпоследних исследований и новейших научных открытий. При назначении медикаментов идиеты рекомендуется обращаться к инструкциям по их применению, посколькуинформация может изменяться с течением времени. В связи с разнообразием исложностью клинических случаев у собак и кошек необходимо учитывать, что любыедополнительные тесты и терапевтические меры, описанные в данной работе, не являютсяисчерпывающими.Предложенные методы лечения и рекомендации не могут заменить осмотраквалифицированного ветеринарного врача. Издатель и авторы не несут ответственностиза неудачное применение предложенных методов лечения и рекомендаций.Редакционная коллегия: Лоран Каталан и Эллинор ГуннарссонХудожественное оформление: Юрий КсерриМакет: Юрий КсерриИздательство: Buena Media PlusИллюстрации: Едуард Селлура© 2009 Royal CaninBP 4650 avenue de la Petite Camargue France30470 AimarguesТел. : + 33 (0) 4 66 73 03 00 – Факс : + 33 (0) 4 66 73 07 00www.royalcanin.comРусское издание подготовленоООО «Индустрия рекламы»,105264, г. Москва, ул. 7-я Парковая, д. 27Тел.: 744-85-68.Не предназначено для продажи. Все права на русское издание принадлежат ЗАО «Рускан».Воспроизведение настоящего издания, как полное, так и частичное, возможно только с согласия авторов, их преемников или правопреемниковв соответствии с Законом об интеллектуальной собственности (Статья I. 112-4). Воспроизведение материалов издания без такого согласия счи-тается незаконным и влечет за собой уголовную ответственность. Работу разрешается копировать полностью или частично исключительно дляличного пользования (Статья I.122-5). Допускается использовать краткие цитаты и данные в образовательных либо информативных целях, в соо-тветствии с положениями статей L.122-10 — L.122-12 Кодекса законов об интеллектуальной собственности, относящихся к осуществлению ко-пировально-множительных работ. 56
Search
