Новые потребности - новые услуги

Русское издание подготовлено ООО «Индустрия рекламы»,105264, г. Москва, ул. 7-я Парковая, д. 27.Тел: 744-85-68.Не предназначено для продажи.Все права на русское издание принадлежат ЗАО «Рускан».2 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

ВВЕДЕНИЕ© Frédéric DuhayerДо недавнего времени владельцы домашних жи- ложения новых услуг, предназначенных длявотных по привычке обращались к ветеринарно- здоровых животных, и содержит примеры изму врачу лишь тогда, когда их питомцы заболе- практики ветеринарных врачей, имеющих опытвали. Между тем, с каждым днем они все больше управления ветеринарной клиникой.нуждаются в квалифицированных рекомендаци-ях, услугах и высококачественных продуктах для Внедрение этих особых услуг требует участияухода за своими питомцами и обеспечения их всего коллектива ветеринарной клиники, в осо-благополучия, даже если те совершенно здоровы. бенности ассистентов и секретарей приемной, которые играют ведущую роль в представленииПоэтому сегодня ветеринарные врачи и их ас- этих услуг клиентам.систенты имеют возможность расширить ас-сортимент предлагаемых услуг настолько, что- Кэтрин-Мэри Говардбы в полной мере удовлетворить потребности менеджер по научной поддержкесвоих клиентов. Royal Canin — ВеликобританияЭтот выпуск FOCUS для ассистентов ветери-нарного врача раскрывает преимущества пред- Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 3

© Frédéric Duhayer4 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

СОДЕРЖАНИЕВведение .................................................................................. 3Зачем предлагать новые услуги? ............................................... 6-7Как вовлечь персонал в процесс внедрения новой услуги ......... 8-9Как рекламировать новую услугу ............................................... 10-11Как представить новую услугу клиенту ...................................... 12-13Новые услуги для щенков .......................................................... 14-15Пример программы «Щенки и молодые собаки» 16-17Роль ассистента ветеринарного врачав оказании новых услуг .......................................................... 18-19Новые услуги по стерилизации сук? .......................................... 20-21Пример программы «Стерилизация сук» .................................... 22-23Новые услуги для нестерилизованных собак ............................. 24-25Пример программы «Разведение животныхиндивидуальными владельцами» .............................................. 26-27Новые услуги для пожилых животных ........................................ 28-29Пример программы «Пожилые животные» ................................. 30-31Заключение …………………………………………………………… 32Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 5

Зачем предлагатьНе только ветеринарный врач, но и его ассистенты, а также со-трудники приемной должны заботиться о развитии практики, ведьот этого зависит профессиональный рост каждого из них. Буду-щее клиники тесно связано с внедрением новых услуг, а в этомделе ассистент ветеринарного врача играет ведущую роль.Ваши клиенты расположены воспользоваться новыми услугами, НОВЫЕкоторые вы им предлагаете КЛИЕНТЫ НОВЫЕ ПОСТОЯННЫЕ Повышайте КЛИЕНТЫ известность УСЛУГИ вашей клиники (привлечение Откликнитесь клиентов) на потребностьв поддержании здоровья СТАНДАРТНЫЕ УСЛУГИ животных: программа защиты Поддержите лояльность клиентов, здоровья, обеспечьте регулярность новые проекты их посещений: напоминания о ежегодных осмотрахВ чем смысл предложения роста численности персонала ла становится более мотиви-новых услуг? либо их профессиональную рованным).В клиниках, остановившихся специализацию (терапия, хи-в своем развитии, у ассистен- рургия); Как способствоватьтов отсутствуют возможности - создаем условия для совершен- внедрению новых услуг?для профессионального роста ствования их навыков, обеспе- Ассистентам ветеринарногои накопления опыта. Стиму- чиваем их последовательный врача, а также секретарю при-лируя развитие деятельности профессиональный рост и т. д.; емной в ходе непосредствен-клиники, мы: - способствуем росту доверия ного общения с клиентами при-- способствуем расширению клиентов к ним; ходится реагировать на потреб- - создаем для них благопри- ности клиентов, устанавливая зоны ответственности асси- ятную рабочую обстановку таким образом доверительные стентов; (в условиях динамичного раз- отношения с ними. Благодаря- поощряем их продвижение на вития практики труд персона- этому именно они могут наи- руководящие позиции по мере6 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

новые услуги?лучшим образом представить стерилизации, ухода за пожи- услуг за счет внедрения новых,клиентам новые услуги. Если лыми животными, генетические ассистент ветеринарного вра-клиенты доверяют клинике, их исследования и т. д.). ча не должен упустить возмож-заинтересованность в предла- Когда владелец практики при- ность влиться в новое направ-гаемых ею услугах возрастает нимает решение расширить ление деятельности клиникипо мере получения новой ин- круг оказываемых клиникой и помочь ей наиболее полноформации («эффект Интерне- удовлетворить потребности еета»), а их питомцы занимают клиентов.все более значительное (как ссоциальной, так и с эмоцио-нальной точки зрения) местов их жизни. Клиентов могутпривлечь продукты и услуги,которые они прежде приоб-ретали за пределами этой кли-ники (корма, груминг и т. д.),и совершенно новые услуги,которые позволят им лучше за-ботиться о своих питомцах (за-нятия со щенками, программыВОПРОС-ОТВЕТМожете ли вы усовершенствовать процесс оказания клиникой традиционных услуг?Да, ведь даже если клиент был уведомлен, он мог забыть или пренебречь вашими рекомендациямио необходимости идентификации животного, его ежегодной вакцинации, регулярной дегельмин-тизации, соблюдения гигиены зубов и адаптации рациона с учетом физиологического статуса жи-вотного. Поэтому крайне важно, даже если речь идет о предложении новой услуги, систематическиобращаться к истории болезни животного, чтобы иметь представление о его сегодняшнем состоя-нии и рекомендовать пройти ежегодный осмотр, направив клиенту соответствующее напоминаниепо почте или электронной почте. Такая услуга высоко ценится клиентами и, как правило, окупаетсясполна. Весьма желательно также звонить клиентам, которые не посещали клинику свыше 18 меся-цев, и справиться о состоянии здоровья их питомцев.Можете ли вы способствовать привлечению новых клиентов?Известность клиники напрямую зависит от отзывов о ней «из первых уст». Ассистент ветеринар-ного врача может способствовать налаживанию коммуникации между клиникой и ее клиентами,справляясь у нового клиента, по чьей рекомендации он обратился, и используя эту информацию,чтобы поблагодарить и тем самым поощрить к еще более тесному сотрудничеству клиента, давше-го такую рекомендацию. Эффективной формой информирования о деятельности клиники можетстать ее сайт в сети Интернет, если он анимирован и систематически обновляется. И все же наи-лучший способ привлечения новых клиентов — это наиболее полное удовлетворение потребностейтех, кто уже пользуется услугами клиники!Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 7

Как вовлечь персонал внедренияВыбор, внедрение и собственно оказание новой услуги требуютусилий всего коллектива. Задача ассистента ветеринарного врача —собрать исчерпывающую информацию относительно самой услуги,категории клиентов, на которую она ориентирована, и возможныхспособов ее продвижения, а также в том, чтобы наилучшим образомприменить полученные сведения на деле.Вопрос о внедрении новых услуг и совершенствовании их оказания может быть решен на совещании персонала клиникиВнедрение новой услуги определятся с выбором услуги, полезность ее для животноготребует коллективной персонал, ответственный за ее и его владельца;работы предложение, должен быть ин- - содержание услуги, ее вариан-На подготовительном этапе ас- формирован о том, какие задачи ты и стоимость.систент может помочь ветери- возлагаются на него в связи с ее Все члены коллектива долж-нарному врачу определить, какая внедрением. Кроме того, должна ны быть осведомлены о сро-новая услуга будет более всего быть подготовлена схема, в кото- ках внедрения услуги, а такжевостребована и сколько про- рой будут указаны: о средствах ее продвиженияцентов клиентов будут в ней - наименование новой услуги; (плакаты, сайт в Интернете,заинтересованы (с использова- - категория клиентов, для кото- почтовая рассылка, информа-нием ящика для предложений рой она предназначается; ционные стойки в приемной,персонала либо путем неофи- - медицинская целесообраз- буклеты и т. д.).циального опроса). Когда врачи ность оказания новой услуги,8 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

в процессновой услугиАссистент также помогает - Легко ли оказывать эту услугу? ли эта услуга вашим ожиданиям?контролировать оказание Если нет, то почему? Порекомендовали бы вы другимуслуги - Интересуются ли клиенты этой воспользоваться ею? Не посове-Когда услуга внедрена, и ее ока- услугой? Если нет, то почему? туете ли, как сделать ее оказаниезание началось, крайне важно - Следует ли что-либо изменить более совершенным?».контролировать этот процесс в оказании услуги?в развитии, а также анализи- - Нуждается ли в пересмотре по-ровать, насколько содержание литика продвижения услуги?услуги отвечает потребностямклиента. Свои соображения по Можно провести краткий теле-этому поводу ассистент может фонный опрос клиентов, кото-высказать на совещании персо- рые воспользовались новой ус-нала клиники: лугой первыми: «СоответствуетВОПРОС-ОТВЕТКакие меры следует принять для того, чтобы сделать новую услугу болеепривлекательной?Важно создать автоматизированную систему учета и постоянно обновлять базу данных.Например, для продвижения программы ухода за пожилыми животными можно сделать следующее.- В приемной пожилых животных идентифицируют по коду их регистрации, и к их истории болезни прикрепляют брошюру о программе, посвященной пожилым животным;- Ассистент или ветеринарный врач, предлагая клиенту обслуживание по программе ухода за по- жилыми животными, вручают ему брошюру и просят ответить, согласен ли он воспользоваться та- кой услугой, намерен отказаться от нее (с указанием причин отказа) или колеблется (с указанием времени повторного предложения);- Сотрудник, который работает с системой автоматизированного учета, еженедельно составляет таблицу, которая показывает, сколько владельцев пожилых животных посетили клинику, сколь- ким из них была предложена программа ухода за пожилыми животными, сколько согласилось воспользоваться ею, сколько отказалось и почему.Результаты, представленные в таблице, а также полученные в ходе телефонного опроса о качествеоказываемых услуг, рассматриваются коллективом клиники.Что следует предпринять, если новая услуга не пользуется спросом?Без колебаний созвать совещание ветеринарных врачей. Возможно, проблема заключается в не-достаточной подготовке, в частности в нехватке необходимой информации. Поняли ли вы, чегождут от вас клиенты? Не нужно ли вам организовать тренинг по продвижению услуги или по пре-одолению негативной реакции клиентов на предложение воспользоваться ею?Возможно, однако, что препятствием являются недостатки самой услуги или организационные не-доработки коллектива клиники. В этом случае необходимо попытаться устранить их.Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 9

Как рекламироватьЧтобы убедить клиента воспользоваться новой услугой, веськоллектив должен принять участие в приготовлении «рекламногококтейля», который подразумевает использование печатных ивизуальных вспомогательных материалов, содержащих то же по-слание, что адресуется клиенту непосредственно в диалоге с ним,что обеспечивает взаимное усиление эффекта различных средстввоздействия на клиента.Информация фиксируется в памяти клиентов через ее восприятие различными органами чувствУ каждого средства дельцев молодых животных), пример, артроза) и позволяютрекламы есть свои содержит информацию об ус- проследить связь между при-преимущества лугах, адресованных именно чиной ее возникновения и- Буклет: детально описывает им, и направлена на форми- программой мер, направлен- рование у них позитивного ных на ее предупреждение. содержание услуги и позволя- отношения к этим услугам. - Интернет-сайт: использует- ет клиенту обсудить ее дома - Плакаты и видеоматериа- ся для представления общей со своими близкими. лы, демонстрируемые в при- информации, а также содер-- Целевая почтовая рассыл- емной: могут использоваться жит страницы, посвященные ка: предназначена для стро- для иллюстрирования про- различным категориям паци- го определенной категории цесса развития болезни (на- ентов (пожилым животным, клиентов (например, для вла-10 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

новую услугу щенкам, котятам и т. д.), содер- где бы они ни находились, – - форма для ответа, приложен- жит интерактивные элементы, в клинике или дома, – и в том, ная к сообщению или разме- позволяющие заинтересовать что рекламные материалы вос- щенная на сайте, которая по- клиентов (онлайн-опросы, до- принимаются ими на уровне зволяет определить уровень кументы для загрузки и т. д.). различных органов чувств. интереса клиентов к услуге; Например:При проведении кампании по - сообщение, направляемое по - плакат или видеоэкран, пред-продвижению услуг необходимо ставляющий услугу при вхо-использовать различные сред- электронной почте, с описа- де в клинику, телевизионныйства массовой информации. нием соответствующей услуги экран, транслирующий изо-Успешная рекламная кампания и приложением дополнитель- бражение в приемную;должна обеспечивать уверен- ных материалов;ность в том, что клиенты охва- - одновременное представле- - буклет, вручаемый клиентучены рекламным воздействием, ние той же услуги на сайте по завершении консульта- клиники; ции или презентации услуги в приемной.ВОПРОС-ОТВЕТ Есть ли риск, что настойчивая реклама вызовет негативную реакцию у клиентов? Информацию следует подавать ненавязчиво: как показывают многочисленные опросы, владель- цы животных предпочитают получать информацию о здоровье своих питомцев от ветеринарного врача. Более того, чем полнее информация, предоставляемая владельцу животного клиникой, тем меньше он склонен получать ее из других источников, в частности из Интернета. Важно ли использовать средства рекламы? Да, поскольку реклама привлекает внимание клиента к мероприятиям (в частности профилактиче- ским), о которых он не был осведомлен прежде. Клиент становится готовым к обсуждению предла- гаемых ему услуг, и это значительно облегчает ассистенту и ветеринарному врачу поиск подхода к нему. Что отличает хорошую рекламу? Избыток информации губителен! Хорошая реклама должна быть ясной и доходчивой, содержать максимум 3–5 блоков информации и быть рассчитанной на восприятие на трех уровнях: - «Сердце»: Какое эмоциональное воздействие оказывает реклама на клиента (например, пре- следует цель защитить его питомца)? - «Ум»: Каково ключевое послание, заключенное в рекламе (например: стерилизация предотвра- щает развитие опухоли молочных желез, пиометры и т. д.)? - «Рука»: К каким действиям реклама побуждает клиента (например, стерилизовать животное)? Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 11

Как представить новуюНепосредственный диалог с клиентами — лучший способ предста-вить им новую услугу и порекомендовать действовать в соответ-ствии с потребностями их животных. Важно, чтобы роль каждогочлена коллектива была четко определена и чтобы в рекомендациях,которые клиент получает от разных сотрудников клиники, чувство-валось единство их позиции.Неправильно Правильно Используйте невербальные средства общенияКто должен предлагать информацию о новой услуге историей болезни животного,новую услугу? (его животное здорово), она прежде чем предлагать его вла-Ветеринарный врач может при- ему представляется, и в исто- дельцу новую услугу. Только внять решение единолично пред- рии болезни делается отметка этом случае предписания врачалагать клиентам новую услугу о пожеланиях клиента, каса- будут иметь для клиента доста-либо предоставить это право ющихся этой услуги. Хорошо точный вес.всем членам коллектива клини- информированные клиенты - После консультации ассистентки, чтобы усилить таким образом более склонны обращаться или секретарь приемной фик-воздействие на клиентов. за советом к ветеринарному сирует решение клиента вос-Например: врачу. пользоваться услугой сразу, по-- Перед консультацией, если - Во время консультации вете- лучить назначение на прием в ринарный врач знакомится с другое время или позднее полу- клиент способен воспринять12 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

услугу клиенту чить повторное предложение избежать монолога и изложе- - воспользоваться вспомогатель- об услуге. ния хорошо известных клиен- ным материалом (фотография- ту фактов; ми, буклетами и т. д.);Как обратиться к клиенту с - представлять услугу с точки - наконец, дать клиенту возмож-предложением воспользо- зрения пользы, которую она ность высказать свое мнение оваться услугой? может принести животному; новой услуге: если оно благо-Есть несколько простых правил, - говорить на простом, доступ- приятное, сделать соответству-которые следует соблюдать: ном клиенту языке, избегая ющую пометку для ветеринар-- в первую очередь, спросить медицинского жаргона; ного врача, если у клиента есть клиента о его пожеланиях и о - обращать внимание на язык возражения, взять паузу, чтобы том, насколько он осведомлен жестов, которым пользуется обдумать их. о новой услуге. Это позволит клиент;ВОПРОС-ОТВЕТ Почему важно обращать внимание на язык жестов клиента? Язык жестов (взгляд, поза) может многое сообщить об отношении клиента. Если клиент смотрит в противоположную вам сторону и отводит глаза, ему неинтересно вас слушать или он невнимате- лен. В этом случае следует прямо спросить его мнение о предлагаемой услуге (установить с ним обратную связь). Как следует реагировать на отказ клиента воспользоваться услугой? Если вы сами твердо убеждены в полезности предлагаемой клиенту услуги, вам следует выступить в роли советчика, но никак не принуждать его воспользоваться ею, иначе клиент потеряет доверие к вам. Если клиент отказался воспользоваться услугой, не настаивайте, завершите беседу на дру- жеской ноте и поблагодарите его за то, что он уделил вам время. Если клиент намерен обдумать предложение, спросите разрешения связаться с ним в другое время; при его согласии совместно наметьте время такого контакта. Как корректно напомнить клиенту об услуге? - проверять и обновлять контактные данные клиента при каждом его визите (номер телефона, по- чтовый адрес, адрес электронной почты); - систематически вносить в расписание каждый назначенный клиенту прием; - спросить клиента, согласен ли он получить напоминание — как правило, клиенты соглашаются; - предложить клиенту выбрать удобный для него способ получения напоминания (электронная по- чта, SMS-сообщение, почта); - направлять простые короткие сообщения, содержащие при необходимости ссылки на сайт клини- ки для получения более полной информации; - если клиент не отвечает, направить ему повторное напоминание тем же способом или, если это необходимо (например, для последующего контроля), связаться с ним по телефону.Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 13

Новые услуги дляПоявление в доме щенка — событие счастливое и очень важноедля его владельца, которому на протяжении первого года жизнипитомца придется тщательно заботиться о защите его здоровья.Этот период особенно благоприятен для того, чтобы предложитьклиенту услуги самого высокого качества и установить с ним проч-ный контакт.Занятия со щенками помогают приучить их к посещению клиники и способствуют установлению доверительных отношений с клиентамиКак сделать успешным лит правильно организовать том периодичности посещенийпервый контакт консультацию. клиники, можно, во-первых,- Когда клиент обращается в кли- - Во время первого визита кли- обеспечить непрерывное на- нику, чтобы записать на при- ента и его щенка в клинику не- блюдение за развитием щенка, ем своего щенка, это зачастую обходимо приветствовать их, а во-вторых, так структури- первый контакт клиента с кли- назвав обоих по имени. ровать подачу необходимой никой. Поэтому особенно важ- клиенту информации, чтобы но, сообщая ему о стоимости В чем заключаются каждый совет оказывался сво- вакцинации, продемонстриро- достоинства программы, евременным. вать искренний интерес к его посвященной щенкам? животному, справившись о его Информация, которую необхо- Как построить программу, породе, кличке, месте его при- димо сообщить владельцу щен- посвященную щенкам обретения. Это не только за- ка, столь обширна, что клиент - один визит в месяц — идеальная ставит клиента почувствовать просто не в состоянии овла- периодичность посещений кли- важность базовых услуг, оказы- деть ею за один или два визи- ники в течение первого года; ваемых клиникой, но и позво- та. Составив программу с уче- - содержание каждой консульта-14 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

щенков ции должно быть досконально ки, либо в форме «щенячьей» определено; странички на сайте клиники),- поскольку внимание клиен- и чтобы клиент мог обращать- та полностью поглощено его ся к ней дополнительно; щенком, он не в состоянии - ассистент и секретарь при- удержать в памяти всю предо- емной могут давать рекомен- ставляемую ему информацию. дации относительно дресси- Поэтому крайне желательно, ровки, питания, гигиены и чтобы информация излагалась идентификации животного в в письменном виде (например, форме самостоятельных кон- в форме персонального «па- сультаций до приема врача кета услуг для щенка», содер- или во время занятий со щен- жащего тематические памят- ками.ВОПРОС-ОТВЕТПочему важно проявить интерес к щенку?Как показывают результаты опросов, клиенты весьма чувствительны к тому, чтобы ветеринарныйврач уделял их щенкам максимум внимания и времени. Важно показать клиенту, что новый па-циент небезразличен клинике: похвалить щенка, назвать его по имени, оценить его достоинстваи т. д. Отличный ход — сфотографировать щенка и поместить его фото в приемной как матери-альное свидетельство всеобщего интереса к нему. Если это сработает, новый владелец станетгорячо пропагандировать клинику среди своих знакомых.Как обосновать владельцу щенка необходимость частых посещений клиники?Дети достигают зрелости к 18 годам, в то время как щенки считаются взрослыми уже в возрасте1 года! Таким образом, их развитие на протяжении первого года жизни является чрезвычайно бы-стрым, как с точки зрения роста, так и с точки зрения поведения, питания и полового созревания.Ежемесячные осмотры позволяют своевременно обнаружить возможные аномалии и назначить со-ответствующее лечение. Экспресс-осмотры, не сопровождающиеся полным клиническим обследо-ванием, могут быть заменены консультацией ассистента ветеринарного врача.В чем польза «щенячьих занятий»?Занятия позволяют щенкам общаться друг с другом не только в часы консультаций ветеринарноговрача, способствуют их социализации и получению базовых навыков в процессе игр и в сочета-нии с позитивным подкреплением. Кроме того, щенки привыкают посещать клинику с раннего воз-раста, и эти посещения, будучи связаны с положительными эмоциями, облегчают их последующеелечение. Помимо прочего, клиенты получают возможность установить доверительные отношения сассистентами и в дальнейшем без колебаний обращаются к ним за советом.Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 15

Пример программы «Щенки и2 месяца 3 месяца 4 месяца 5 месяцев 6 месяцев 7 месяцевУСЛУГИ Педиатрическая Педиатрический осмотр консультация (врач) (врач или ассистент) КОМУ Щенки в возрастеПРЕДНАЗНАЧАЕТСЯ? от 9 до 12 недель Щенки в возрасте 4, 5, 6 месяцев (в зависимости от породы)НАЗНАЧЕНИЕ Защита щенков от болезней, содействие Наблюдение за ростом, диетой, их нормальному развитию воспитаниемСОДЕРЖАНИЕ Клиническое обследование Взвешивание, оценка упитанности Взвешивание, оценка упитанности, Рекомендации по воспитанию, питанию, контроль динамики роста профилактике заражения паразитами, Первая вакцинация Рекомендации относительно идентификации, социализации, домашнего воспитания, питания, дегельминтизации, профилактики заражения блохамиВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ Таблица данных (карта) щенка Таблица данных щенка МАТЕРИАЛЫ Фото щенка/Доска новых пациентов ПРИМЕРЫ Домашнее воспитание, привитие Занятия со щенкамиРЕКОМЕНДАЦИЙ навыков (натаска) Календарь профилактики заражения Периодичность противоглистной гельминтами, блохами, клещами АССИСТЕНТА обработки Контроль веса и соблюдения диеты Питание: особенности диеты щенков, частота кормлений и количество потребляемой пищи Дача письменных предписанийСТОИМОСТЬ ...................................... ......................................16 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

молодые собаки»8 месяцев 9 месяцев 10 месяцев 12 месяцев 15 месяцевКонсультация Осмотр по Ежегодный осмотрв период полового завершении периодасозревания (врач) полового созревания (врач) (врач или ассистент) Собаки в возрасте около 16 месяцевЩенки, достигшие возраста Щенки в возрастеполового созревания 8, 9, 10, 12 месяцевНаблюдение за социальным Контроль веса, правильности Поддержание иммунитета.и иерархическим питания, воспитания, Проведение общего осмотраповедением и развитием соблюдения гигиеныщенка Клиническое обследование Взвешивание, оценкаКлиническое обследование, Взвешивание, оценка упитанности, ревакцинацияобмеривание, взвешивание, упитанности Обследование на предметоценка упитанности Рекомендации по воспитанию болезней, характерных дляОценка поведенческого профиля Рекомендации по соответствующей породыРекомендации по воспитанию, соблюдению диеты, гигиены, Рекомендации по соблюдениюпитанию, воспроизводству, профилактике паразитозов диеты, гигиены, профилактикегигиене зубов и уходу за заражения паразитамишерстью, профилактикезаражения паразитами Таблица данных о мероприятиях, направленныхТаблица данных щенка Таблица данных щенка на предупреждение основных рисков, характерных для породыРекомендации по воспитанию Календарь профилактикиРекомендации по заражения гельминтами, Предупреждение ожирениясоблюдению гигиены зубов блохами, клещами ПредупреждениеРекомендации по первому Контроль веса и соблюдения образования зубного камня икупанию диеты периодонтальных заболеванийРекомендации по переходу на Дача письменных предписанийкорм для взрослых животныхДача письменных ...........................предписаний.......................... .......................... Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 17

Роль ассистентаврача в оказанииДо внедрения 1Пожелания клиентов: их фиксация и исполь-зование в качестве отправной точкиТаблицы процессов: наименование услуги,целевая аудитория, назначение, содержание, ва-рианты, вспомогательные материалы, стоимостьОпределение роли ассистента в процессе оказа-ния новой услугиОпределение даты внедрения новой услугиКоммуникация 2Подготовка кампании по целевой рас-сылке рекламных материалов (по почте илиэлектронной почте), рассылка соответствующихписем и буклетовИспользование средств визуальной ком-муникации в клинике: плакатов, экранов,видео и т. д.Интернет-сайт: создание или обновление со-ответствующих страницОпределение потенциально заинтересо-ванных клиентов: отметки в регистрационныхзаписях клиентов, которые проявили интерес куслуге в результате рекламной интернет-кампа-нии или по данным опроса18 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

ветеринарногоновых услугЗа стойкой 3приемной Регистрационные данные клиентов: После приема 4Обновить информацию, определить и сде- Клиенты, пожелавшиелать соответствующую отметку, если клиент воспользоваться услугой:заинтересован в получении новой услуги(предложить заполнить анкету, если речь Зарегистрировать, поздравить с при-идет об услуге для пожилых животных) нятием верного решения, предложить направить напоминание, назначить Предложение услуги: дату очередного приемаЕсли животное здорово, спросить клиента, Клиенты, не пожелавшиеизвестно ли ему о внедрении новой услуги воспользоваться услугой: Приемы продвижения услуги: Предложить повторно связаться с кли- ентом, если ему требуется время наАкцентировать внимание клиента на поль- размышление, при согласии наметитьзе услуги для здоровья и благополучия дату повторного контактаживотного, быть готовым реагировать навозражения Использование уведомлений: Информация для ветеринарного В назначенный день отправить кли- врача: енту напоминание с использованием выбранного им способа связи и затемСделать пометки в регистрационных дан- позвонить, если клиент согласится вос-ных клиентов относительно их реакции пользоваться услугойна предложение воспользоваться услугой(заинтересованная, незаинтересованная, Последующий контроль:предложить позднее), предложить клиентуобсудить услугу с врачом, вручить буклет При каждом посещении клиентом клиники напоминать о необходи-Контроль 5 мости правильного использованияпредоставления продукта и важности профилакти-услуги ческих мер Статистика: В случае пропуска консультаций:Периодическое составление контрольнойтаблицы Направить повторное напоминание и при необходимости позвонить клиенту Совещания персонала:Сообщение статистических данных исведений об отзывах клиентов При наличии сложностей с оказанием услуги или продвижением программы сообщить о них ветеринарному врачу Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 19

Новые услуги по стерилизацииСтерилизация традиционно считается рутинной процедурой, при-чем подобное отношение к ней насаждается ветеринарными кли-никами. Возвращение стерилизации статуса самостоятельнойхирургической операции и подобающего места в ряду медицинскихпроцедур позволяет позиционировать ее как ветеринарную услугу,обладающую высокой добавленной стоимостью.Владелец животного, только что перенесшего операцию, не слишком восприимчив к рекомендациям, касающимся диеты его питомцаСтерилизация - о назначении операции: воз- Как убедить клиента вне примитивная процедура можности контроля над вос- необходимости операции?Овариэктомия зачастую яв- производством животных и В первую очередь, не следуетляется для животного первой предупреждения ряда болез- внушать ему, что это легкая ихирургической операцией и ней; в дополнение к этому по- быстрая операция!сопровождается первой в его ложительным эффектом такой Стерилизация является стольжизни анестезией: владелец операции являются изменения же серьезным хирургическимвоспринимает это как серьез- в поведении животного и укре- вмешательством, как и другиеный повод для беспокойства и пление эмоциональной связи операции, и требует высокогохочет быть уверен в благопри- между ним и его хозяином; профессионализма персонала:ятном исходе операции. - при обследовании, предше-Чтобы решиться на операцию, - о нежелательных последстви-владелец животного должен ях: склонности к избыточному ствующем анестезии;располагать информацией: весу и относительно невысо- - при осуществлении контроля ком риске недержания. за болевыми ощущениями;20 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

сук?- при наблюдении за живот- Как сделать стерилизацию - Если клиент положительно ным, находящимся под дей- частью процесса оказания отреагирует на это предло- ствием анестезии и выходя- медицинской помощи? жение, направить ему напо- щим из-под ее действия; - В идеале стерилизация долж- минание по достижении жи- вотным возраста примерно- при предоставлении клиенту на стать частью программы 5 месяцев. отчета об операции; защиты здоровья животного: - педиатрическая консультация, - Поскольку стерилизация пла-- при послеоперационном проводимая по достижении нируется заблаговременно, ее осмотре по прошествии животным возраста 3–4 меся- выполнение следует обсудить 48–72 часов после стери- цев, — отличная возможность с клиентом дополнительно на лизации. предложить услугу одновре- приеме, который состоится по менно с вручением владельцу достижении животным воз- соответствующей памятки. раста полового созревания.ВОПРОС-ОТВЕТЗачем назначать консультацию по прошествии 48 часов после операции,если операция прошла удачно?Когда ветеринарный врач назначает такую консультацию, он преследует цель оценить состояниесуки, проверить послеоперационную повязку, а также обсудить с владельцем предписания, ко-торые должны быть сделаны в связи со стерилизацией: по адаптации диеты животного к его из-менившемуся обмену веществ, по режиму кормления и физических нагрузок. Ведь когда владелецзабирает животное после операции, его эмоциональное состояние не позволяет вникнуть в содер-жание рекомендаций, касающихся различного рода профилактических мер: он будет способенвоспринимать их лишь по прошествии 2–3 дней.Почему нельзя отложить послеоперационные рекомендации до снятия швов?Выполнение регулярных послеоперационных осмотров свидетельствует о том, что овариогистерэк-томия подчиняется тому же медицинскому протоколу, что и другие полостные хирургические опе-рации, и, таким образом, не является примитивной процедурой. Кроме того, обмен веществ сте-рилизованной суки меняется в течение 24 часов: без изменения диеты уже по прошествии 10 днейживотное может начать набирать вес.Почему нельзя ограничиться вручением владельцу памятки, посвященной диете,непосредственно в день операции?Вручение памятки необходимо, но клиент должен быть уверен, что он правильно понял все на-писанное в ней, а для этого с ним необходимо беседовать на эту тему, начиная с педиатрическогоприема. Клиенту следует разъяснить, почему стерилизованной суке нужна особая диета (у нееснижаются энергетические потребности, в то время как склонность к чрезмерному потреблениюкорма возрастает), и быть готовым отреагировать на его возражения против изменения рациона(снижение количества потребляемого корма или переход на менее калорийный продукт не обе-спечивает качественного питания животного и не отвечает его потребностям). Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 21

Пример программы Щенок в возрасте 4 месяцевУСЛУГА Педиатрическая Предоперационная консультация или консультация консультация по наступлении полового созревания КОМУ Щенок-сука, только что достигший Сука, подлежащая стерилизации (еслиПРЕДНАЗНАЧАЕТСЯ? возраста полового созревания (в идеале – это первое посещение клиники) до его достижения)НАЗНАЧЕНИЕ Рекомендации по контролю Убедиться, что собака здорова, накануне воспроизводства, касающиеся сук операцииСОДЕРЖАНИЕ Рекомендуя стерилизацию, разъяснить: Клиническое обследование + Назначение стерилизации и ее последующие диагностические анализы возможные нежелательные последствия Назначение операции В каком возрасте желательно делать Представление услуг 3 и 4 операцию, практические аспекты (услуги 2, 3, 4)ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ Памятка или буклет, посвященные Памятка или буклет, посвященные МАТЕРИАЛЫ стерилизации стерилизации, ± напоминание о назначенной операции ПРИМЕРЫ Достоинства стерилизации Предоперационные рекомендацииРЕКОМЕНДАЦИЙ (для сук на пороге периода полового созревания) Технические возможности, АССИСТЕНТА Питание: почему необходимо оборудование (средства) изменение диеты после стерилизации СТОИМОСТЬ ...................................... ......................................22 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

«Стерилизация сук»СтерилизацияСтерилизация (овариэктомия) Послеоперационная консультацияСука, не находящаяся в состоянии течки Сука (по прошествии 2-3 дней после операции стерилизации)Обеспечить безопасность операции Проконтролировать ход послеоперационного восстановления Предупредить увеличение весаПредоперационное обследование Послеоперационное обследованиеКонтроль болевых ощущений Оценка общего состояния,Контроль состояния животного под действием взвешиваниеанестезии Проверка послеоперационнойНаблюдение за выходом животного из-под повязкидействия анестезииНапоминание об услуге 4Отчет об операции Памятка, посвященная диете стерилизованной сукиРекомендации по наблюдению за Питание:состоянием животного после операции, Особенности диеты дляпо возобновлению кормления стерилизованных сук, рекомендации по кормлению (смена корма, нормы потребления корма, исключение кормления со стола), ежемесячное взвешивание Рекомендации относительно физических нагрузок (прогулки, игры)........................................... ................................. Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 23

Новые услуги для нестерилизованныхПоскольку польза стерилизации для здоровья животных несомнен-на, эту операцию рекомендуют во всех случаях, когда владелецсобаки не намерен получить от нее потомство. В случаях же, когдапоявление у собаки щенков желательно, специальная программанепрофессионального разведения животных может оказаться хо-рошим подспорьем для владельца.Когда следует предлагать Оказание этих услуг может ентировано на владельцев, невладельцу услуги, связанные быть начато в рамках програм- желающих стерилизовать своихс контролем над мы поддержания здоровья жи- животных.воспроизводством вотных как альтернатива сте- - Если владелец делает выбор вживотных? рилизации и должно быть ори- пользу стерилизации, в ходе пе- диатрической консультации (по© Yves Lanceau достижении щенком возраста 3–4 месяцев) может быть на- Желание владельца получить потомство значена соответствующая опе- от своей собаки — отличная возможность для создания рация (по достижении щенком возраста примерно 6 месяцев). новой гаммы ветеринарных услуг Если владелец колеблется, про- грамма может быть уточнена во время консультации по до- стижении щенком возраста по- лового созревания. - Если владелец принял решение не стерилизовать животное, во время консультации, проводи- мой по вступлении животного в пубертатный период, может быть предложена программа непрофессионального разве- дения животных, а также в зави- симости от породы определен возраст, по достижении кото- рого животное будет готово к воспроизводству.24 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

собак- Если клиент подтвердит свое на- ВОПРОС-ОТВЕТ мерение получить потомство от животного, в ходе первого еже- Почему важно не обходить вниманием клиентов, годного осмотра (по достижении которые хотят получить потомство от своей собаки? животным возраста 14–16 меся- Даже мотивированное желание индивидуального владельца цев) можно перейти к планиро- получить потомство от своей собаки зачастую остается невы- ванию программы непрофесси- сказанным, поэтому необходимо дать ему возможность выра- онального разведения. зить это желание. В самом деле, вынашивание собакой щен- ков вызывает у ее владельца сильные чувства, и предложитьКаково назначение програм- ему в этот момент комплекс ветеринарных услуг самого высо-мы разведения животных кого качества — значит заслужить его благодарность и зару-индивидуальными читься его положительными рекомендациями в адрес клиники.владельцами?Программа включает в себя ком- Как убедиться, что желание клиента получить по-плекс услуг, каждая из которых томство от своей собаки действительно мотивиро-связана с другими и направлена ванно?на оказание владельцам помощи - Почему владелец собаки хочет, чтобы у нее родились щен-в непрофессиональном разведе-нии животных. ки? Крайне важно, чтобы он не руководствовался ложнойВыполнение программы начи- установкой: «У собаки должны быть щенки, ей это полезно».нается еще до спаривания, а за- - Известно ли владельцу об ограничениях, связанных с вына-вершается педиатрической кон- шиванием и рождением щенков? Клиенту необходимо объ-сультацией в отношении но- яснить, что ему придется выделить место для принятия родовворожденных щенков. Каждая и располагать временем для ухода за щенками, а также со-консультация, предоставляемая общить, в каком возрасте щенки могут быть отняты от материв рамках программы, дает ветери- и переданы новым хозяевам.нарному врачу и персоналу кли-ники возможность разработать Какие рекомендации относительно разведения жи-рекомендации, соответствующие вотных могут дать владельцу ассистент или секре-той или иной стадии процесса тарь приемной?воспроизводства, и использовать Ассистент может дать некоторые рекомендации по соблюде-различные вспомогательные ма- нию гигиены (сроки вакцинации и дегельминтизации матери итериалы для подкрепления этих потомства), по физиологии (как происходит вязка, как проте-рекомендаций. кают роды, осуществляется кормление сукой щенков, как про- ходит их дальнейшая социализация), а также по кормлению беременной и кормящей суки. Например: - Регулярно взвешивать мать (особенно на заключительной стадии беременности и в период лактации) и щенков; не до- пускать перекармливания суки в течение первых 6 недель беременности, поскольку потребность в энергии у нее воз- растает только начиная с седьмой недели; - Отнимать щенков от матери следует постепенно между чет- вертой и седьмой неделей их жизни, переводя их на размо- ченный корм для щенков, который дается часто и мелкими порциями. Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 25

Пример программы индивидуальными Суки в репродуктивном Суки возрасте в состоянии (>18 месяцев) течкиУСЛУГА Подготовка Наблюдение к воспроизводству за течками КОМУ Половозрелая сука в репродуктивном Сука в состоянии течки (особенно приПРЕДНАЗНАЧАЕТСЯ? возрасте отсутствии рядом кобелей)НАЗНАЧЕНИЕ Проверить способность собаки к Определить идеальный момент для вязки воспроизводству, подготовить ее к беременностиСОДЕРЖАНИЕ Клиническое обследование, Клиническое обследование взвешивание, проведение генетических В соответствии с протоколом клиники: тестов - вагинальный мазок Соблюдение диеты, графика вакцинаций, - гормональные пробы дегельминтизаций, обработок против блох Представление услуги 3 Представление услуг 2, 3ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ Памятки, посвященные Памятка по наблюдению за течением МАТЕРИАЛЫ непрофессиональному разведению беременности животных, наблюдению за течками и вязкам ПРИМЕРЫ - Назначение вакцинации и - Смысл наблюдения за течкамиРЕКОМЕНДАЦИЙ противопаразитарной обработки суки - Разъяснение механизма вязки для защиты будущих щенков; АССИСТЕНТА - Питание: необходимость избегать перекармливания на ранних сроках беременности - Разъяснение механизма течкиСТОИМОСТЬ ...................................... ......................................26 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

«Разведение животныхвладельцами» Суки в состоянии Суки в конце Щенки после отъема,беременности сроком периода достигшие возраста >25 дней беременности 8 недельДиагностика Принятие родов Педиатрическаябеременности Послеродовый консультация осмотр в отношении щенков (в домашних условиях)Сука по прошествии 25 дней Сука при наступлении срока Отнятые от матери щенкипосле вязки родов в возрасте 8 недельПодтвердить наступление Обеспечить безопасность Проверить состояние здоровьябеременности, родов щенков, подготовить их к передачеПроверить постоянным владельцамжизнеспособность плодов Принятие родов на дому ±Звонок в случае Клиническое обследованиеКлиническое обследование, возникновения вопросов Идентификациявзвешивание, УЗИ или при необходимости Первая вакцинация, рекомендацииРекомендации относительно экстренного лечения в клинике по профилактике зараженияродов, питания, Осмотр щенков (возможен на блохами, клещами, гельминтамидегельминтизации, дому)социализации щенковПредставление услуг 4, 5Памятки по принятию родов Телефонный номер Памятка по передаче щенкови отъему щенков от матери круглосуточной экстренной постоянным владельцамПамятка по диетическому ветеринарной помощипитанию - Назначение идентификации иРаспечатка результата УЗИ+++ вакцинации щенков- Питание суки - Наблюдение за ходом родов - Периодичность (диета на 7-й неделе) - Сообщение ветеринарному дегельминтизации суки и щенков- Подготовка к родам врачу в экстренном случае - Способы избавления от- Периодичность - Питание щенков: перевод паразитов дегельминтизации суки и на корм для подрастающих - Питание щенков: диета, потомства щенков в период с 4-й по 7-ю количество кормлений, неделю + отъем контроль веса и т. д. - Социализация, передача хозяевам.......................... .......................... .......................... Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 27

Новые услуги дляЧисленность стареющих животных продолжает расти. Будучи при-вязаны к своим верным компаньонам, их владельцы с вниманиемотносятся к программам, посвященным пожилым животным, по-скольку они позволяют продлить жизнь их питомцам и улучшитькачество их жизни. На каких животных ветствующей группы, с учетом рассчитаны подобные рисков, характерных для их программы? возраста; Пожилые животные — это не - подробное анкетирование, только совсем старые, но и все предполагающее ответы на те, которые находятся во второй вопросы об особенностях по- половине своей жизни. Старший ведения животного; возраст варьирует в зависимо- - всестороннее клиническое сти от вида и породы животного обследование и анализы (для кошек он составляет 7 лет, крови, позволяющие обнару- для мелких собак — 8 лет, для жить заболевания внутрен- собак средних размеров – 7 лет, них органов (почек, сердца а для крупных собак – 5 лет). и т. д.), связанные со старе- Таким образом, ветеринарная нием; клиника может предлагать про- - руководство по специальному граммы для пожилых животных, питанию; если возраст животного достиг - систему напоминаний о каж- соответствующего порога (т. е. дом предстоящем осмотре жи- 5, 7 лет и т. д.). вотного. Дополнительные услуги пред- © Christophe Hermeline В чем заключаются особен- лагаются при возникновении ности программы для по- специфических заболеванийСоответствующие программы жилых животных? (программы, посвященные ле-позволяют надолго сохранить Базовый комплекс услуг вклю- чению сердечно-сосудистых,высокое качество жизни чает в себя: опорно-двигательных, почеч-стареющих животных - рекомендации, ориентиро- ных патологий и т. д.). ванные на животных соот-28 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

пожилых животныхКогда уместно предложить Крайне важно в подробностях щаемые в клинике, а также ин-клиенту воспользоваться сообщить клиенту о пользе формацию на сайте (примерыпрограммой для пожилых программы и о составляющих вопросов для анкетирования:животных? ее услугах, чтобы провести от- Начиная с какого возраста мо-В идеале возможность приме- четливую границу между нею и его питомца следует относитьнения такой программы стоит стандартным ежегодным осмо- к категории пожилых живот-обсудить при ежегодном осмо- тром животного. ных и проводить соответству-тре животного до достижения Чтобы повысить осведомлен- ющий осмотр? На что следуетим порогового возраста, чтобы ность клиента, целесообразно обращать внимание, если моеначать ее выполнение со следу- использовать целевые почто- животное является пожилым?)ющего года. вые рассылки, плакаты, разме-ВОПРОС-ОТВЕТКак осуществлять продвижение программы для пожилых животных?Применение программы позволит:- благодаря регулярным осмотрам выявлять скрытые заболевания на ранних стадиях и начинать лечение, которое замедлит их развитие;- отсрочить появление возрастных заболеваний, выполняя специальные предписания относительно диеты;- сохранить высокое качество жизни посредством контроля над развитием ранее возникших за- болеваний .Почему большинство владельцев животных положительно относятся к подобнымпрограммам?Владельцы пожилых животных заинтересованы в получении рекомендаций и услуг, предназначен-ных для животных в поздней фазе их жизни, так как они глубоко привязаны к своим питомцам истремятся сделать все возможное, чтобы продлить их жизнь. Соответствующая программа позволитделать это совместно с коллективом ветеринарной клиники. Необходимо избегать комментариевтипа: «он же старый — ничего тут не поделаешь», в то время как клиент хочет услышать что-то вро-де: «мы вместе решим, что предпринять для поддержания его здоровья и благополучия».Какова роль ассистента при проведении программы для пожилых животных?В приемной ассистент может сообщить клиенту о рисках, связанных с пожилым возрастом живот-ного, и предложить заполнить анкету, в которой владелец сможет отметить изменения в поведенияживотного, о которых до этого не заходила речь; ответы на эти вопросы могут быть доведены досведения врача посредством их фиксации в истории болезни.- Если клиент проявляет интерес к программе, ассистент может предложить ему получать напоми- нания об очередных осмотрах. Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 29

Пример программы6 лет 7 лет 8 лет 9 лет УСЛУГА Осмотр пожилого животного (проводится раз в год КОМУ или чаще в зависимости от возраста животного) ПРЕДНАЗНАЧЕНА? Животное старше 5 лет НАЗНАЧЕНИЕ Предупреждать, выявлять и лечить болезни, обусловленные возрастом СОДЕРЖАНИЕ - анкетирование - анализ кровиВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ - тщательное обследование - предписания относительно диеты МАТЕРИАЛЫ Памятка/буклет для владельца пожилого животного ПРИМЕРЫ Риски, обусловленные возрастом (артрит, ожирение, периодонтальныеРЕКОМЕНДАЦИЙ заболевания, почечная недостаточность и т. д.) Переход на адаптированную диету для пожилых животных, особенности АССИСТЕНТА аппетита пожилых животных, регулярные физические нагрузки и т. д.СТОИМОСТЬ ................................................................30 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

«Пожилые животные»10 лет 11 лет 12 лет 13 лет... Специальная программа: Опорно-двигательный аппарат и/или Сердечно-сосудистая система и/или Почки и/или Диабет и т. д. Выявленные болезни (например, в ходе осмотра пожилого животного) Замедлить развитие болезней, обеспечить благополучие животного - Направленный клинический осмотр - Дополнительные исследования (рентгенография, ЭКГ и др.) Памятки для владельца животного, посвященные артриту, расстройствам сердечной деятельности и т. д. - Соблюдение назначенной диеты - Проведение назначенного лечения - Напоминания о периодических контрольных осмотрах ................................................................ Новые потребности — новые услуги • FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ l 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ © Frédéric Duhayer Если ваша клиника сделает выбор в пользу предо- ставления подобных услуг, ваша роль в достиже-Целью профилактических программ является нии успеха будет ключевой независимо от того,наблюдение животного в течение всей его жиз- идет ли речь о предварительном информиро-ни, предложение специальных услуг, адаптиро- вании клиента до его встречи с ветеринарнымванных к физиологическому статусу (период врачом или, напротив, о последующей консуль-роста, стерилизация, воспроизводство, пожилой тации, направленной на подтверждение согласиявозраст). на выполнение соответствующей программы.Для владельцев животных, которые считают Давайте сделаем все, чтобы привлечь в вашусвоих питомцев членами семьи, крайне важно клинику как можно больше клиентов, повыситьсохранить их здоровье и обеспечить их благо- степень их удовлетворенности предложеннымполучие. Следовательно, даже при относительно обслуживанием и пусть это станет важным фак-высокой стоимости по сравнению с обычными тором вашей собственной профессиональнойежегодными осмотрами, такие новые программы мотивации!имеют шанс найти спрос у значительной частиклиентов, которые оценят их по достоинству. Этот выпуск Focus для ассистентов ветеринарного врача подготовлен на основе материалов журнала Focus «Новые возможности организации бизнеса на базе ветеринарной практики», авторами которого являются Филипп Баралон, Антье Блеттнер, Пер Меркадер и Джефф Литтл.32 l FOCUS • СПЕЦИАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ • Новые потребности — новые услуги

ОБ АВТОРЕМишель КоленВ 1982 году окончила Национальную ветеринар-ную школу в г. Альфоре, Франция, после чего до1992 года работала в клинике, специализирую-щейся на лечении собак. Участвовала в образова-нии CNFA, а затем GIPSA (Public Interest Group inAnimal Health). Будучи специалистом по тренин-гам, серьезно занималась повышением квалифи-кации ассистентов ветеринарных врачей, для чегописала и издавала многочисленные работы.

ЗАМЕТКИ

ЗАМЕТКИ

PEFC / 10-31-1319 © ROYAL CANIN - March 2011 - Illustrations : M. Pothier - Réalisation :