EBOOK_ISO 9001_ADVOCACIA_Revisao

E-BOOK GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 ________ ADVOCACIA 1

GESTÃO DA QUALIDADE E CONFORMIDADE – ISO 9001 – ADVOCACIA. Guia prático para impulsionar os resultados dos Negócios de Advocacia utilizando a Gestão e Estratégia do Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001 2

O sucesso dos Negócios de Advocacia em suas diversas aplicabilidades depende de um fator importante - a confiança do cliente e das partes interessadas. O Padrão de Qualidade ISO 9001 ajuda as organizações a criar, implementar e manter um alto funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) que orienta o funcionamento do dia a dia do escritório. A Gestão e Estratégia Organizacional ajudam as empresas a fortalecer constantemente seus sistemas diários e criarem objetivos de médio e longo prazo para o sucesso. Conduzidos por requisitos estratégicos da qualidade apresentados pela norma, e, por sua vez, ajuda a orientar a conquista final para o crescimento dos negócios – melhorando constantemente, experiências e satisfação do cliente. Por meio de dez cláusulas, o padrão ISO orienta as empresas em direção a uma função interna aprimorada e crescimento cultural. Nos especializamos para auxiliar empresas como a sua, ajudando-os entender os requisitos normativos, e implementar um sistema certificado pela ISO que ajudará seu negócio a prosperar. Justino Nascimento 3

Sumário GESTÃO DA QUALIDADE E CONFORMIDADE – ISO 9001 – ADVOCACIA........................................................ 2 Passos para se tornar certificado ISO 9001: ....................................................................................................... 7 O que é o Sistema de Gestão da Qualidade? ................................................................................................... 10 É o conjunto de atividades que assegura o fiel cumprimento dos processos e etapas da qualidade em todos os aspectos da Organização e que abrange o sistema como todo. ....................................................................... 10 O Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, é a base de tudo, suporta todas as atividades, métodos e técnicas para aplicação dos requisitos na NBR ISO 9001:2015, através da definição do Escopo, Processos e Documentos que norteiam o direcionamento da estratégia definidos pelo Negócio......................................... 10 Através do SGQ todos são envolvidos, desde a Alta direção até as funções operacionais e tudo que for aplicado no decorrer do desenvolvimento do produto/serviços passa a ser do conhecimento ou domínio de todos. 10 10 Prepare sua equipe: ........................................................................................................................................... 11 O treinamento da Direção deve incluir:.................................................................................................................. 11 O treinamento dos colaboradores deve incluir ...................................................................................................... 11 4

INTRODUÇÃO Um dos problemas comuns enfrentados pelos líderes de muitos escritórios de advocacia é que, para que suas atividades tenham sucesso, a prática deve ser administrada como um negócio por uma pessoa que prefere passar mais tempo praticando o direito. A maioria dos advogados considera as tarefas administrativas e de gestão menos estimulantes e mentalmente desmotivante e, portanto, deixa de tomar as medidas necessárias para proteger sua empresa. Ironicamente, os advogados muitas vezes gastam uma parte significativa de seu tempo explicando a seus clientes que tomar as decisões corretas no início permite melhores resultados no final. Outra parte do contexto é que a prestação de serviços jurídicos também pode ser extremamente estressante. O exercício da advocacia possui múltiplos prazos e pressões de tribunais, clientes, prestadores de serviços, restrições orçamentárias e a tecnologia. Ausência de padronização de processos de gestão que possam auxiliar os colaboradores a executarem suas funções com confiança e consistência. Prazos, celeridade, situação do processo, movimentação, documentos, conformidade, acordo, fazem parte da rotina no contencioso dos Escritórios de Advocacia exigindo do profissional atenção, equilíbrio, constância e organização. Este é exatamente o sentido natural das coisas, Advogado abre escritório para advogar, contador abre escritório para contabilizar dados, Médico abre consultório para avaliar a saúde de seus pacientes. Mas e a organização de tudo como fica? É exatamente isso que aflige esses profissionais, ter o conhecimento e habilidade para conduzir algo que não faz parte de suas atividades fins. É por este motivo que a estratégia, método, sistema e a gestão entram na vida destas empresas, para que os processos meios sejam organizados em efetiva organização e sequencia das atividades e assim possibilite a condução de todas as atividades operacionais que fazem parte do negócio. 5

PADRÃO ISO 9001 Talvez ainda não seja do conhecimento da maioria dos Escritórios de Advocacia, afinal de contas aplicar padrões de gestão as vezes não é tarefa tão fácil, exige pesquisa, dedicação de tempo e ou contratação de mão de obra especializada. O Padrão ISO 9001 existe para facilitar a condução das empresas de um modo geral para resultados que possibilitem auxiliar no crescimento, transformação e melhoria, permitindo a competitividade e rentabilidade eficiente, uma vez que a aplicação dos requisitos propostos resultará em mudanças estratégicas para a eficácia e visão permanente aos requisitos do produto e do cliente. Mas porque devo me esforçar para ter a ISO 9001 implementada nos Negócios de Advocacia? Por razões muito importantes, dentre eles o mais relevante é a Satisfação do Cliente, através do atendimento aos seus requisitos, produtos/serviços, requisitos legais, estatutários e das partes interessadas. Além é claro de promover a consistente Conformidade de suas entregas em todos os aspectos, desde a obtenção da demanda jurídica até a sentença final. A própria norma assim estabelece, NBR ISO 9001:2015: 0.1 Generalidades A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável. 6

A primeira pergunta que muitos Escritórios de Advocacia têm ao considerar a obtenção da certificação é - como fazer isso? A resposta está no Propósito e Planejamento. Existem algumas etapas do início ao fim para se tornar um Escritório certificado ISO 9001. Se o planejamento considerar uma etapa de cada vez, é mais provável que ache o processo mais fácil de seguir. Passos para se tornar certificado ISO 9001: 1. Saiba tudo sobre a ISO 9001 2. Prepare sua equipe 3. Faça um plano 4. Organize seus documentos 5. Implemente o Novo Sistema 6. Realize uma auditoria interna 7. Prepare-se para sua auditoria de Certificação 8. Mantenha o sucesso e continue a melhorar O processo como um todo pode parecer difícil, mas não é, mesmo porque atingir um grau de organização das etapas de gestão é o mesmo que montar uma peça jurídica, produzir uma petição e até mesmo se preparar para uma audiência, basta seguir um método, as etapas a seguir serão úteis e práticas. Ao todo, o processo de certificação levará cerca de seis a doze meses, dependendo do tamanho e da complexidade do Escritório. Se você tiver o suporte adequado, será mais fácil fazer isso. Se tudo isso faz sentido para você, da demanda de seu Escritório e do propósito para condução de suas atividades para o futuro, continue lendo abaixo. 7

APRENDER Quando se trata de fazer uma grande mudança em seu Escritório, conhecimento é poder. ISO 9001 pode ser desafiador. Os requisitos que ele estabelece por vezes são vistos como numerosos, mas todos eles existem por uma razão. Antes de dar qualquer passo em direção à certificação, é fundamental que você saiba exatamente o que está sendo solicitado para seu negócio. Ao final a satisfação de ver os resultados e comemorar a competitividade, produtividade e lucratividade marcarão uma nova fase do Escritório com Cases permanentes de transformação e sucesso. Em primeiro lugar, você deve decidir que tipo de abordagem deseja adotar para a certificação. Isso o ajudará em sua jornada. Existem algumas maneiras de implementar a ISO 9001 nos negócios jurídicos: 1. Implementação interna - as pessoas em sua empresa desenvolvem a ISO 9001 da maneira que melhor se adapta à sua organização. 2. Contrate um consultor - Alguém de fora chega para ajudar a implementar a ISO 9001. Porém, como eles não conhecem seu negócio por dentro e por fora, dependerão de apoio interno na condução das atividades. 3. Template ou Kit de Certificação - Um kit pré-fabricado que ajuda aqueles dentro de sua empresa a implementar a ISO 9001. Uma grande etapa em se familiarizar com a ISO 9001 é entender os requisitos que você deve cumprir e como eles se relacionam com as atividades do seu Escritório. Esses requisitos são divididos em seções na norma. Com essas seções, você pode separar facilmente os processos dentro de sua organização em quais seções de requisitos eles se aplicam. As seções 4 a 10 agrupam os requisitos importantes para aplicação no SGQ. Porém uma questão é muito importante, o padrão, as etapas, os requisitos, tudo o que estiver sendo solicitado pela norma deve fazer sentido para você e seu escritório, nada é modelo, nada é por acaso, nada é ilógico. Se não houver consistência com as diretrizes das atividades, perfil dos gestores e estratégia dos negócios. Tudo o que fará não terá sentido algum ou será apenas mais uma grande despesa. 8

As seções da ISO 9001 funcionam são apresentadas assim: 1. Escopo O Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 2. Referências Referências relacionadas as Normas ISO 9000 , ISO 9004 e Anexo SL normativas 3. Termos e Os termos que você encontratrá relacionadas a ISO 9000 definições 4. Contexto da Requisitos (4.1/4.2/4.3 e 4.4) - Alinhe completamente seus objetivos e Organização intenções de negócios com o sistema de gestão da qualidade 5. Liderança Requisitos (5.1 e 5.2) - Garanta a responsabilidade e o comprometimento da Alta Administração 6. Planejamento Requisitos ( 6.1/ 6.2 e 6.3) - Faça um plano para o sistema de gestão da qualidade para abordar riscos, oportunidades, mudanças e objetivos 7. Suporte Requsitios ( 7.1/ 7.2/ 7.3/ 7.4 e 7.5) - Todos os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade 8. Operação Requisitos ( 8.1/ 8.2/ 8.3/ 8.4/ 8.5/ 8.6 e 8.7) - Os processos necessários para atender na prática aos requisitos de produtos e serviços 9. Avaliação do Desempenho Requisitos ( 9.1/ 9.2 e 9.3) - Monitorar, medir, analisar e avaliar o sistema de gestão da qualidade 10. Melhoria Requisitos ( 10.1/ 10.2 e 10.3) - Melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade 9

O que é o Sistema de Gestão da Qualidade? É o conjunto de atividades que assegura o fiel cumprimento dos processos e etapas da qualidade em todos os aspectos da Organização e que abrange o sistema como todo. O Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, é a base de tudo, suporta todas as atividades, métodos e técnicas para aplicação dos requisitos na NBR ISO 9001:2015, através da definição do Escopo, Processos e Documentos que norteiam o direcionamento da estratégia definidos pelo Negócio. Através do SGQ todos são envolvidos, desde a Alta direção até as funções operacionais e tudo que for aplicado no decorrer do desenvolvimento do produto/serviços passa a ser do conhecimento ou domínio de todos. 10

Prepare sua equipe: Você deve escolher uma pessoa em seu escritório que será o líder durante todo o processo de certificação. Essa pessoa geralmente é um Coordenador da Qualidade ou um líder que já está incrivelmente familiarizado com o funcionamento da sua organização. Será responsável pelo cronograma de implantação da ISO 9001. Eles devem ter autoridade apropriada para fazer alterações nas operações. Assim como os principais cargos, todos os membros da Direção devem estar 100% envolvidos com a mudança que está por acontecer. A liderança e todo Escritório devem ser motivados. Isso é fundamental para uma transição equilibrada. Ainda sobre a direção é necessário que haja apoio na mudança para um sistema em conformidade com a ISO 9001. Será necessário treinamento para garantir que líderes saibam exatamente o que está acontecendo. O treinamento da Direção deve incluir: 1. Benefícios internos, operacionais e de marketing da ISO 9001; 2. Custos e recursos certificação ISO 9001; 3. Compreensão da norma e envolvimento da Direção no SGQ. Depois que a Direção estiver pronta para seguir em frente, os demais colaboradores devem ser envolvidos. A implementação da ISO 9001 influenciará todos os níveis do Escritório e os processos necessários para fazê-lo funcionar. É melhor permitir que todos os que trabalham nesses processos saibam imediatamente de sua participação para que demonstrem já o seu apoio. O treinamento dos colaboradores deve incluir 1. Compreensão da norma e como funciona a ISO 9001; 2. Métodos e ferramentas para Certificação ISO 9001; 3. O que se espera deles e de seus líderes. O apoio de todos é fundamental para o sucesso da ISO 9001. Se as pessoas se sentirem ameaçados por uma mudança que não sabiam que iria acontecer, poderão provocar mais obstáculo do que participação. Você deve realizar reuniões e pequenos encontros com grupos de funcionários das diferentes áreas do Escritório e apresentar todas as informações necessárias de uma forma que eles possam entender. 11

Faça um plano O início poderá ser marcado com uma comparação das atividades atuais com o padrão ISO 9001. Ao fazer isso, você será capaz de fazer listas do que já está em vigor e do que precisará ser implementado para atender aos requisitos. Poderá ser incluído um cronograma para cada etapa de trabalho. Existem muitas listas de verificação de análise dos requisitos disponíveis online que podem ser úteis para sua empresa quando se trata de descobrir como o Escritório se compara à ISO 9001 na situação atual. Um plano ideal é capacitar uma equipe para atingir os objetivos do Escritório com o SGQ. Sua equipe deve ser composta por diferentes profissionais de diferentes áreas que tenham autoridade para implementar mudanças em suas atividades. Todos eles serão direcionados pelo Coordenador da Qualidade. Desenvolver a Resiliência Organizacional para a Gestão da Qualidade será importante neste momento. Outro plano importante é desenvolver um líder em cada área para facilitar o entendimento e aplicação do SGQ o que tornará muito mais fácil obter o envolvimento de todos e a implementação das atividades. Cada um deles terá responsabilidades definidas e será capaz de manter todos em sua área no trabalho. A equipe se reunirá regularmente durante a implementação para monitorar o progresso, alocar recursos, responder perguntas e coordenar todas as etapas do novo sistema de gestão. Após a preparação desta primeira etapa, é hora de um plano para o futuro. Agora é hora de criar um cronograma para implementação com datas e prazos definidos. Com uma linha do tempo definida, isso manterá o foco sem perder a responsabilidade com os demais afazeres do Escritório. 12

Seção 4 - Contexto da organização. 13

Requisito 4.1 - Compreender a organização e seu contexto. O que são questões internas e externas para um Negócio Jurídico? Ao cumprir esta cláusula o Escritório deverá ser capaz de responder a sua própria Gestão nos seguintes aspectos: 1º - Qual o Direcionamento Estratégico do Escritório? 2º - O que afeta a capacidade do Escritório em alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) até agora e a partir daqui com o sistema de gestão da qualidade? O contexto interno de uma organização é o ambiente no qual ela visa atingir seus objetivos. O contexto interno pode incluir sua abordagem para: • Governança (isso pode incluir os sócios, investidores, colaboradores, etc.); • suas relações contratuais com clientes e suas partes interessadas (isso pode incluir, clientes, fornecedores, prestador de serviços, correspondentes, conselho, governo, órgãos reguladores, agências, etc.). Os aspectos que precisam ser considerados estão relacionados à cultura, crenças, valores ou princípios dentro da organização, bem como a complexidade dos processos e da estrutura organizacional. Para determinar o contexto externo, você deve considerar as questões decorrentes de seu contexto social, tecnológico, ambiental, ético, político, jurídico e econômico. O contexto externo pode incluir: • Regulamentações governamentais e mudanças na lei; • Os requisitos de órgãos reguladores como a OAB; • Mudanças econômicas no mercado da organização; • A competição da organização; • Os eventos que podem afetar a imagem corporativa; • Mudanças na tecnologia como PJe, Apolo, e-SAJ, PEA, PROJUD, etc. A maioria destas informações são conhecidas pelos diretores, fundadores, CEOs e outros membros da administração, mas podem nunca ter sido documentados. A 14

comparação e a documentação dessas informações podem ser muito valiosas e demonstrar sua posição como organização. Requisito 4.2 - Compreender as necessidades e expectativas das Partes Interessadas O Escritório tem o compromisso de atender integralmente os requisitos dos seus clientes, isto envolve um trabalho intelectual e operacional interno, como também compreender o envolvimento com diversos setores externos, reguladores ou não. Portanto para seja direcionada uma consultoria/assessoria ou até mesmo atuar no contencioso é necessário que se reconheça quem são as Partes Interessas em todo o fluxo processual ou extra processual. Essas partes interessadas incluem: • Clientes diretos / Partes; • Funcionários; • Fornecedores; • Correspondentes; • Parceiros corporativos; • Órgãos reguladores (por exemplo, OAB, CNJ, ANVISA, ANATEL, ANAC, etc.); • Proprietários / acionistas; • Seguro; • Prestadores de Serviços; • Consultoria • Sociedade; • Concorrentes; • Governo Federal e local; • Poderes (TJ, MP, DP); • Fórum; • Segurança Pública; • Qualquer pessoa que tenha impacto em seus negócios. Essas partes agregam valor direto à organização e / ou são afetadas pele fluxo do processo. Identificar suas necessidades e expectativas estabelece as bases de implementação de um SGQ eficiente e eficaz. 15

Entender do relacionamento com as Partes Interessadas pode ajudá-lo a determinar como e o que pode ser melhorado em suas atividades de Advocacia. Seus requisitos: • Quais são os seus termos e condições? • Protocolos; • Obrigações; • Representações; • Honorários; • Temos comunicação eficaz? • De quais informações eu preciso e os prazos decorrentes? • Confiabilidade; • Ética. Quem são as partes interessadas? Requisito 4.3 - Determinando o escopo do SGQ Antes de decidir sobre a composição da ISO 9001, o Escritório deve definir claramente quais processos de gestão, incluindo os serviços em que será aplicado o Sistema de Gestão da Qualidade. Vincule isso aos requisitos relevantes da norma nos quais serão direcionados. 16

Exemplo: O Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade do Gabinete do Min. Lewandowski abrange a “Administração do processamento dos feitos sob a relatoria, revisão ou com pedido de vista do Ministro Ricardo Lewandowski” Fonte: http://www.stf.jus.br/arquivo/cms/indicadoresMinistroLewandowski/anexo/MQ__Manual_da_Qualidade_v13_22_11_2012_1.pdf Requisito 4.4 - SGQ e seus processos A Norma ISO 9001 requer que a organização estabeleça um sistema de gestão da qualidade baseado em processos. Isso deve ser implementado, mantido e continuamente melhorado. Esses processos são os gerenciais e também os de suporte que sustentam a operação de todo o SGQ. Processo: O processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas de atividades em saídas. Por exemplo, Distribuição: O recebimento, preparação e distribuição de um processo jurídico. Abordagem do Processo: É uma estratégia de gerenciamento que requer que as organizações gerenciem seus processos e as interações entre eles. Portanto, você precisa considerar cada processo gerencial importante da empresa e seus processos de suporte. 17

Todos os processos têm: • entradas; • saídas; Controle Operacional; • medição e monitoramento apropriados. O desmembramento do processo é sequenciado em suporte que sustentam e permitem que a atividade seja realizada. Assim, por exemplo, um escritório de contabilidade obterá dados que os converterá em relatórios e prestação de contas. Perguntas a serem feitas: • Quais são as entradas para o processo? • De onde vêm as entradas? • Quais são as saídas do processo? • Para onde vão as saídas? • Existe uma inter-relação eficaz entre os processos? • Quem planeja o processo? • Quem conduz o processo? • As responsabilidades e autoridades estão definidas? • Quem monitora e mede o processo? • Quais recursos são necessários para o processo? • Quais informações documentadas são necessárias para a operação e controle sobre o processo? • Quais competências e treinamentos são necessários? • Quais métodos são usados para controlar e executar o processo? • Quais são os riscos e oportunidades para o processo? • O que acontece quando o processo dá errado ou não produz a saída correta ou resultado? • Como o processo pode ser melhorado? • O processo está sujeito a auditoria interna? As respostas às perguntas acima constituem a base do processo, seu controle, medição e melhoria. 18

Seção 5 - Liderança 19

Requisito 5.1 - Liderança e compromisso A ISO 9001: 2015 exige que a alta administração seja muito mais “prática” com relação ao seu SGQ. Onde aparecem as palavras “promover”, “tomar”, “envolver” ou “apoiar”, essas atividades não podem ser delegadas e devem ser realizadas pela própria Direção. A alta administração deve: • Ter responsabilidade pela eficácia do sistema de gestão da qualidade do seu Escritório; • Garantir que a política de qualidade da organização e os objetivos da qualidade sejam consistentes com a direção estratégica geral dos negócios e o contexto em que a administração está operando; • Trabalhar ao lado de seu pessoal na organização para garantir que os objetivos de qualidade sejam alcançados; • Garantir que a política de qualidade seja comunicada, compreendida e aplicada em toda a organização; • Certificar-se de que o sistema de gestão da qualidade está alcançando os resultados pretendidos; • Levar as pessoas a contribuir para o funcionamento eficaz do sistema; • Impulsionar a melhoria e inovação contínuas e desenvolver liderança em seus gerentes. A alta administração deve garantir que: • Os requisitos estabelecidos na ISO 9001: 2015 sejam atendidos; • Os processos de SGQ estão entregando os resultados pretendidos; • Relatar sobre a operação do SGQ e identificar quaisquer oportunidades de melhoria em andamento; • O foco no cliente é promovido em toda a organização; • Sempre que mudanças no SGQ são planejadas e implementadas, a integridade do sistema é mantida. 20

Requisito 5.1.2 - Foco no cliente • Conhecer a lei e conhecer as expectativas do cliente e cumpri-la; • O que pode dar errado com o que você está propondo e fornecendo e quais oportunidades de entrega; • Abre portas, por exemplo, para outros fluxos de trabalho; • Certificando-se de que o cliente está feliz. Exemplo: Compreender as especificações e necessidades do cliente. Certifique-se de saber exatamente o que o cliente deseja e documentar isso, desde a consulta inicial até a representação final. E garantir a sua satisfação de forma documentada. Requisito 5.2 - Política Defina uma Política da Qualidade que inclua: • O direcionamento do seu negócio, sua filosofia e o que você está planejando alcançar; • Decisão sobre conquistas e como vai verificar isso; • Comprometimento com decisão certa (por exemplo, de acordo com os padrões e melhores práticas); • Comprometimento com a melhoria contínua. Conte a todos sobre isso. • Certificando-se de que está escrito; • Garantir que as pessoas saibam e compreendam; • Apresentar aqueles que tem interesse em seu negócio (por exemplo, clientes, fornecedores, comarcas, tribunais e funcionários); • Publicação no website. 21

Requisito 5.3 - Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais • Definir responsabilidades em toda a organização para manter o sistema de gestão; • Certificar-se da correta execução das atividades; • Resultado dos processos de negócios e como pode ser melhorado; • Foco nos clientes o tempo todo. • Lembrar-se de atualizar o sistema à medida que houver mudanças na forma como se trabalha ou o processo pretendido é alterado. Exemplo: Conhecimento profundo das atividades do Escritório, responsabilidades, autoridades e da atribuição de cada um. Compromisso com a formação de um novo funcionário mantendo-o no foco do SGQ. Acompanhamento das primeiras peças elaboradas por um novo Advogado a fim de promover a consistência dos objetivos e métodos do Escritório para com o cliente e todas as partes, incluindo as Comarcas e demais autoridades. 22

Seção 6 - Planejamento 23

Requisito 6.1 - Ações para lidar com riscos e oportunidades • Ao pensar sobre o negócio e a entrega de serviços, é importante garantir que o sistema que você usa seja amplamente adequado. O que pode incluir todos os meios de desenvolvimento das atividades, desde os meios de divulgação até a tecnologia utilizada no escritório; • Fazer mais para garantir que o resultado seja melhor do que você esperava; • Implementar medidas de segurança para garantir que a estratégia não tenha erro, treinamento para a equipe, supervisão, margens realistas, o que significa que você pode competir com seu concorrente, mas ainda assim permanecer lucrativo; • Na verdade, melhore as ações do escritório, com contratos, fornecimento, atendimento, etc. • Ações para lidar com os riscos - simplesmente entender quais são os riscos que é melhor definido no Planejamento Estratégico; • Planeje como todos os elementos se completam, o Planejamento Estratégico e como ele será executado e um meio de verificar se essas decisões funcionam e se estão no caminho certo. Nota: Use metodologias de risco para garantir que a sua aplicabilidade seja adequada. Quanto maior o risco e o impacto no negócio, maiores serão as medidas de controle, planejamento, gestão, etc. Considere como um risco compreendido que pode ser usado de forma positiva para examinar outras maneiras de implementar a estratégia ou adicionado aos serviços. Identificar o Risco Monitorar e revisar Determinar a severidade e as consequencias Determinar a política e Avaliar a probabilidade plano de ação caso de ocorrências ocorra algo 24

Exemplo: Um cliente pode demorar para entregar um conjunto de documentos necessários para juntada em seu processo com decisão próxima. Considere a diligência e a forma de obtenção para que não crie crise de responsabilização do cliente, perda de prazo ou decisão judicial contrária. Requisito 6.2 - Objetivos de qualidade e planejamento para alcançá-los Os objetivos devem conduzir o pensamento estratégico do Escritório. Devem ser: • Específicos • Mensuráveis • Alcançáveis • Realistas Outras regras principais: • Certifique-se de que cumprem aos requisitos legais e os padrões do negócio (por exemplo, prazos, recursos, etc.); • Certifique-se de que estão em conformidade com os serviços para torná- los melhores; • Monitorando-o, verifique sobre a condução e mensuração; • Comunicar aos funcionários o que são e o que espera deles; • Atualizar na mudança da gestão; • Mantenha o devido registro. Exemplo: Objetivo 01 - Tempo de resposta no contencioso. Objetivo 02 – Qualificação do julgamento. Objetivo 03 – Crescimento da carteira de clientes. Isso deve ser incluído no planejamento, deve atender e ser mensurável quanto a resposta. 25

As organizações precisam entender claramente como isso será conduzido. Por exemplo, se o seu objetivo é fornecer cobertura em diversas comarcas, como isso será alcançado? Que recursos você alocará, recrutando funcionários em todas as localidades? Quem vai administrar isso? Você entendeu quando isso precisa ser alcançado e o que fará para verificar se é eficaz? Requisito 6.3 - Planejamento de mudanças Quando algo muda na gestão, o impacto deve ser considerado antes que tudo seja concretizado. Isso demonstrará: a) A capacidade para mudança; b) Garantir que o SGQ não tenha impacto negativo; c) Recursos para mudança; d) Considerar a necessidade de mudanças. O que deve Quais as Qual a previsão Qual impactro na Qual impacto em alcançar? consequências? de recursos? equipe ? todas as áreas? Exemplo: • Abertura de um novo escritório; • Aumento no número de funcionários; • Avanço em outras regiões; • Abertura societária (agregar Advogados associados); • Inclusão de novos serviços, novas áreas de atuação; • Introdução de nova tecnologia. 26

Seção 7 - Suporte 27

Requisito 7.1 - Recursos Para atender aos requisitos do cliente é necessário considerar recursos na entrega dos serviços e sua suficiência. Ao observar deve-se considerar: • O planejamento destes recursos; • Atendimento a estratégia de negócios; • Suporte externo adicional que possa ser necessário (por exemplo, consultoria especializada). Exemplo: • Definição dos parceiros estratégicos para as atividades meios como o RH, Contabilidade, TI, etc.); • Reuniões regulares para avaliação das demandas de atividades planejadas e de abertura em novas frentes de trabalho. Requisito 7.1.2 - Pessoas Este requisito sugere que a organização determine e forneça o número apropriado de pessoal para implementar efetivamente o SGQ e para a operação e controle de seus processos. Exemplo: Primeiramente avaliar como procede o processo de recrutamento, seleção e treinamento de pessoal. Dependendo do tamanho da organização, pode ser uma ou duas pessoas ou uma equipe. A Direção precisará determinar os recursos necessários e mantê- los. Trata-se de garantir que o escritório tenha o número certo de Advogados, Assistentes ou Estagiários e pessoal de atividades meio como Secretária, Financeiro, Compras e administrativos, que possam fornecer e/ou apoiar o serviço pretendido. Isso dependerá das especificações estabelecidas no contrato e nos termos. (por exemplo, garantindo que o escritório tenha Advogados suficientes para responder dentro de 1/24 horas. Garantindo que o escritório tenha Advogados treinados o suficiente para substituir aqueles que estejam ausentes por motivo de saúde ou de férias). 28

Requisito 7.1.3 - Infraestrutura É fundamental que o escritório apresente condições mínimas de garantia no atendimento aos seus clientes e partes interessadas, considerando devida estrutura para entregar um serviço e atender os requisitos do cliente. Isso precisa incluir: • Edifícios e instalações; • Equipamento - por exemplo: computadores, sistemas operacionais, sistemas eletrônicos; • Veículos; • Informações - padrões que devem ser aplicados, telefones celulares, website, marketing, etc. Requisito 7.1.4 - Ambiente para a operação dos processos Este requisito faz referência especificamente ao ambiente onde é operada as atividades. Qual seja: • Política de igualdade e oportunidades, denúncia e anti-bullying; • Assédio no trabalho, apoio de aconselhamento e trabalho solitário; • Avaliação de risco baseada no escritório, espaço, níveis de ruído. • Manutenção dos meios de produção das matérias, como exemplo, computadores, sistemas de redes, software, etc. Requisito 7.1.5 - Recursos de monitoramento e medição Este requisito não é aplicável diretamente nas atividades da Advocacia, no entanto para maior esclarecimento sobre o assunto vamos apresentar algumas considerações. Quando a organização demandar de atividade com a necessidade de verificação da conformidade do produto com requisitos, utilizando dispositivo de monitoramento e medição, é importante que utilizem equipamentos com resultados válidos e confiáveis. Esses equipamentos são usualmente utilizados para testes, validação de sistemas e operação, como multímetros, testes de isolamento, medidores de nível de pressão sonora, termômetros, etc. 29

Requisito 7.1.6 - Conhecimento Organizacional Para que haja uma independência das atividades do escritório é necessário que seja definido o padrão de conhecimento geral e específicos. Este conjunto de informações devem ser organizados constantemente a fim de proporcionar um banco de dados suficientes para operar a habilidade de todos que fazem parte do processo e daqueles que iniciam a sua jornada no escritório. Existe uma frase neste modelo de gestão que é mais ou menos assim: “Tudo que ocorrer no Escritório deve ser enxergado pelo SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade” Isso é como se existisse uma nuvem de informações do Escritório acessível a todos em que ninguém seria dono absoluto e quando qualquer membro fosse questionado conseguiria responder e orientar naturalmente com todo conhecimento. Este poder da informação não seria de A ou B, mas do Escritório, do SGQ, de todos! 30

O Conhecimento Organizacional consolida a autoridade na condução dos negócios, com competência para agregar antigos e novos colaboradores em projetos distintos ou similares, simples ou complexos. Quando o escritório organiza as informações e as transforma em conhecimento isto pode representar um permanente ciclo de efetividade consistente. Quando o conhecimento está na Organização os colaboradores a desfrutam permanentemente, porém, quando o conhecimento está apenas no colaborador não é garantia de informação compartilhada. Exemplo: Acervo de literatura. Treinamentos gravados e arquivados. Instruções documentados. Etc. Requisito 7.2 - Competência Qualquer atividade desenvolvida em um Escritório de Advocacia é executada por pessoas, mesmo que haja sistemas e demais soluções tecnológicas, mas são as pessoas que as operam e fazem acontecer. Portanto, conhecer, determinar e acompanhar a competência é uma necessidade da organização. Aprimorar a experiência que sua equipe já possui e desenvolver a experiência aos que ainda não possuem é uma forma inteligente de garantir o alto padrão de conhecimento. Desenvolver a competência para atingir os objetivos da empresa. Outro pilar importante da competência é a Educação, quanto maior o nível intelectual da equipe melhores serão os resultados. E isso por exemplo poderá ser um indicador, quanto maior o conhecimento melhor é a tomada de decisão. Exemplo: Matriz de Competência; Planejamento de Treinamento. 31

Requisito 7.3 - Conscientização Uma das características importantes do SGQ é a compreensão sobre a Política e Objetivos da Organização, como isto afeta o trabalho, especialmente como isso pode tornar o negócio melhor. O Colaborador deverá ser envolvido em todas os estágios do processo de inclusão do SGQ no Escritório, desde a tomada de decisão até a implementação em suas respectivas atividades para que haja o engajamento e a conscientização destes com cada fase dos resultados. Exemplo: Nomear líderes de projetos para o SGQ; Certificar-se da compreensão e envolvimento com a Política da Qualidade. Requisito 7.4 - Comunicação Um dos vilões das organizações é a Comunicação, muitas vezes ela vem atravessada, incompleta ou até mesmo atrasada. Muitos se lamentam, porém é muito comum permitirem que a rotina da empresa atropele a necessidade de uma comunicação efetiva. E quais são os tópicos necessários da Comunicação Interna para o SGQ? • Novas políticas; • Objetivos novos ou alterados; • Novas estratégias ou alteradas; • Novos clientes; • Tecnologia nova ou modificada; • Novos produtos; • Problemas com fornecedores; • Qualquer situação que tenha um impacto sobre eles. Designe a pessoa responsável pelas atualizações: chefes de departamento ou líderes de negócios. Comunicações externas: Clientes, Relacionamento com as Partes, Judiciário, etc. 32

Requisito 7.5 - Informação documentada Este item é aplicado na organização dos documentos do SGQ, para o que é necessário conforme solicitado nos requisitos da norma, incluindo o padrão e o controle. Nas atividades jurídicas o conhecimento com a elaboração de documentos é amplo e sabedor por todos e que as provas, adendos, relatórios, investigações são evidencias necessárias para o processo jurídico. Esta compreensão é muito importante para o entendimento sobre as etapas de tratativa da Informação Documenta requerida pela norma e dos registros das atividades. 33

Da mesma forma o SGQ exige que o Escritório Jurídico estabeleça um padrão de documentos para o andamento e compreensão dos processos gerenciais, mantidos (aquilo que é elaborado) e retido (aquilo que é evidenciado, demonstrado, registrado). Exemplo: Manter Informação Documentada: Documentar o Escopo do SGQ (requerido pela Norma). Documentar um Procedimento sobre Petição Inicial (requirido pela Organização). Reter Informação Documentada: Reter cadastro de cliente, reter procuração, reter registro de consultoria jurídica, etc. 34

Seção 8 - Operação 35

Requisito 8.1 - Planejamento e controle operacional Quando o Escritório mantiver a clareza do atendimento e direcionamento das atividades e seus contratos, a próxima etapa é planejar os detalhes de como isso pode ser feito operacionalmente.  No Contencioso;  Nas Consultorias. • Certifique-se de que toda equipe Advogados e demais funções administrativas compreendam os requisitos dos serviços ofertados; • Recursos e equipamentos suficientes para a operação dos processos gerenciais; • Ter pessoal suficiente; • Elaborar instruções claras, critérios, avaliações de risco para permitir que todos saibam de seu trabalho; • Monitoramento das atividades e respectivos resultados. A organização jurídica precisa mostrar controle claro do processo. Que tudo seja prontamente conhecido para que a entrega esteja conforme o esperado e quando houver desvios que sejam gerenciados e os impactos negativos controlados. O mesmo controle deve ser aplicado aos subcontratados. Exemplo: É necessário que seja designado um gerente ou coordenador para cuidar das operações do escritório, sejam para novos clientes ou andamento dos processos jurídicos. Garantir que, quando houver um novo contrato, o cronograma para o atendimento seja compreendido, distribuído, aplicado e entregue. 36

Requisito 8.2 – Requisitos para produtos e serviços Requisito 8.2.1 – Comunicação com o cliente São regras sobre a comunicação entre a Organização Jurídica e o Cliente, incluindo: a) o que está sendo oferecido ao cliente; b) como serão tratados (por exemplo, orçamento formal, e-mail, visita, termos sob os quais o escritório trabalha, reunião, etc.); c) obter feedback do cliente; d) cuidar de sua propriedade (por exemplo, documentos e/ou materiais utilizados como provas, dados do cliente); e) quais planos serão colocados em prática se algo der errado. Exemplo: Garantir que o cliente tenha um orçamento e detalhamento claro por escrito relacionados aos serviços que deseja. Capacitar um profissional específico ao cliente para que ele tenha um contato-chave para todas as comunicações. Assim, o feedback positivo e negativo é identificado e tratado. 37

Requisito 8.2.2 - Determinação dos requisitos para produtos e serviços É necessário que já seja amplamente conhecido o Escopo, as Fronteiras e os Requisitos da prestação de serviços da organização jurídica, levando em consideração: • Leis, Normas, Resoluções, Códigos, todo instrumento legal de um Ordenamento Jurídico; • Normas internas do escritório que determinam o seu caráter resolutivo, tratamento entre as partes e critérios de contratos; • Recepção e entendimento dos interesses do cliente; • A organização deve ser capaz de entregar o que acorda com o Cliente. Requisito 8.2.3 – Análise crítica dos requisitos de produtos e serviços Espera-se que as organizações jurídicas verifiquem se podem fornecer o que pretendem ofertar. Esta Análise Crítica deve levar em consideração: a) o que o cliente pede: no Cível, Trabalhista, Tributário, Agrário, administrativo ou Penal, etc; b) informações que precisam ser concluídas para garantir que o trabalho esteja corretamente definido tais como: esfera do processo, as partes, acolhida de processo em transitório ou julgamento, juntada das provas, logística, comarca, diligências, etc; c) qualquer outra demanda que o escritório necessite implementar; d) análises jurídicas, jurisprudências, prazos, etc. Exemplo: No contencioso, antes de assinar uma procuração com o cliente é necessário que saibam exatamente o que vai ser feito, como e onde. Esses detalhes devem ser apurados antecedendo o compromisso com os interesses do cliente. 38

Requisito 8.3 - Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços Quando o escritório optar em desenvolver Consultoria Preventiva em qualquer uma das áreas jurídicas, este tópico deverá ser consultado. O que isto significa? Que projetos não é um assunto apenas para desenvolvimento de produtos, mas, contudo, para atendimento aos requisitos que se aplicarem com critério único, exclusivo e individualizado na prestação de serviços. Alguns tópicos a considerar para Projeto: O que incluir quando pensar em Consultoria e para iniciar um projeto: • Quanto tempo levará para pesquisar, projetar e quais habilidades de pesquisa são necessárias? • Quem deve revisar o projeto? Quem pode confirmar se está no rumo certo? • Quais etapas dos serviços devem ser verificadas e se está certo? • Quem seria o responsável? • Quais recursos são necessários do escritório e de quaisquer subcontratados? • Garantir que todos os envolvidos se comuniquem (por exemplo, Advogados, Planejador e administrador). • Verificar se o que está sendo projetado é o que o cliente deseja. • Que outros requisitos são necessários – Local, Escopo, Prazo? • Controle necessário para garantir que vai de acordo com o plano, de clientes e partes interessadas (por exemplo, subcontratados, áreas de abrangência, locais de trabalho, registros). O que precisa ser considerado para o projeto? • Possíveis falhas nas etapas de Consultoria; • Leis, Normas, Resoluções, contratos, etc; • Verificações, análises, decisões; • Evidências; • Informações sobre as mudanças; • Revisões; • Autoridades do processo; • Controles. 39

No campo do direito as relações são muito delicadas no tocante a tomada de decisão em que ao depender da situação o comentário do Advogado poderá ter um entendimento diferente ao que foi previamente definido. Um cliente por exemplo pode decidir que deseja tratar uma determinada condição nas relações de trabalho com seus funcionários. Documente isso, considere a mudança no risco, no custo, na saída que ele receberá. Acompanhe isso claramente com o cliente e certifique-se de que ele aceita as decisões com pleno conhecimento de seu impacto. Requisito 8.4 - Controle de processos, produtos e serviços fornecidos externamente A organização jurídica precisa considerar o impacto da composição do for adquirido dos fornecedores na ocasião em que oferecer seus serviços agregados a estes. Esta cláusula é sobre influências \"externas\" e o seu devido controle, ou seja, fornecedor e subcontratados. Exemplo: Um software aplicado aos serviços do escritório e que seja compartilhado com o cliente, poderá apresentar um erro de sistema e travar na consulta do cliente sem uma notificação de solução. Os exemplos podem incluir: • Validação de software; • Controle na assinatura de serviços de atualização das leis; • Contratação de office boy; • Contratação de correspondente jurídico; • Manutenção corretiva de hardware. Em compras o fornecedor deverá ser qualificado, avaliado e reavaliado. A aprovação é um critério do SGQ. 40

Requisito 8.5 - Produção e prestação de serviço Requisito 8.5.1 - Controle de produção e prestação de serviço Sei que muitas vezes isto parece não ser muito fácil, mas a Informação documentada deve estar disponível para determinar, definir e registrar as atividades realizadas e os resultados. Neste tópico o SGQ deverá deixar claro o controle devido para todas as atividades no campo do escopo, considerando o monitoramento e o critério para acompanhamento e tomada de ação. • Deve ter informações que descrevam a especificação dos serviços ofertados; • Defina o que o cliente deseja (por exemplo, Consultoria Preventiva). • Garantir a eficácia dos sistemas instalados; • Definir quais testes devem ser feitos e quando (por exemplo, avaliação da petição inicial, recursos, etc.); • Certifique-se de ter o suporte certo do escritório e local para concluir o trabalho; • Pessoal competente e treinado; • Controle das atividades nas instalações do cliente; • Um processo claro para controle das pastas de processos, andamentos e consultas; • Medidas de segurança para evitar a ocorrência de erros. 41

Requisito 8.5.2 - Identificação e rastreabilidade É necessário que todas as organizações sejam capazes de rastrear seus clientes e os serviços que ofertam, nas atividades da Advocacia não é diferente. No entanto o judiciário atua com identificação única dos processos jurídicos e permite a rastreabilidade devida o que por si atente ao critério desta cláusula, cabendo ao Escritório determinar a atenção ao dispositivo e manter o padrão interno da rastreabilidade. 42

Requisito 8.5.3 - Propriedade pertencentes a clientes ou fornecedores externos No aspecto jurídico é muito comum lidar com a propriedade do cliente, seja através de bens ou documentos entregues por eles ou na movimentação do processo jurídico, alguns exemplos de propriedade do cliente são: • Informações intelectuais como dados, endereços, referencias; • Materiais, equipamento ou ferramentas; • Instalação do cliente; • Processo judicial e apensos. Requisito 8.5.4 - Preservação Todas as etapas da realização do serviço devem ser protegidas a fim de preservação a entrega final, isto se aplica ao ambiente físico e tecnológico. Exemplos: garantir que a movimentação do processo não sofra nenhuma perda, extravio ou danos. Uma vez que o processo judicial esteja de posse do Advogado todas as providências devem ser garantidas para a preservação deste. Requisito 8.5.5 - Atividades pós-entrega Trata-se de pós-entrega, portanto, o que uma empresa deve fazer depois de fornecer um produto ou serviço. O Escritório deve mensurar o que pode dar errado e o que vai impactar nos serviços executados. Isso leva em consideração: • Padrões legais; • Situações que podem dar errado; • O tempo para reclamação de um serviço; • Expectativas do cliente; • Feedback do cliente. Considere os níveis de risco 43

Exemplos: Termos e condições. Requisito 8.5.6 - Controle de mudanças Quando proposições de mudanças forem discutidas ou decididas isto deve ficar claro no SGQ, tais como mudança de endereço, ampliação, escopo, área de abrangência, negócios, processos, tecnologia, oferta de serviços. Requisito 8.6 - Liberação de produtos e serviços Para a garantia do cumprimento em todos os estágios da execução de serviços, consultoria ou contencioso, será necessária a implementação de verificações de que os serviços sejam entregues conforme o esperado. Esta atividade é executada por uma autoridade pertinente do escritório, como um Advogado Master ou um gerente. Exemplo: Em uma petição inicial o Advogado estabelece todo roteiro de uma acusação ou defesa, por exemplo, contemplando etapa por etapa. Após, uma autoridade do escritório avaliará o que foi produzido levando em consideração os requisitos necessários para a peça jurídica. 44

Requisito 8.7 - Controle de saídas não conformes Tendo o cumprimento de tudo o que foi planejado, executado e avaliado, mesmo assim algo der errado, siga esta sequência: a) Corrija; b) Suspenda ou redirecione; c) Comunique ao cliente; d) Obtenha aceitação formal. Após, Você deve registrar o que você faz quando as coisas dão errado: a) Sobre o que está errado, escreva a Não Conformidade; b) O que você fez como resultado, descreva as ações tomadas; c) Quais concessões você deu (por exemplo, o cliente aceitou, mas você alterou o custo?); d) Quem tinha autoridade para fazer a mudança. 45

Seção 9 - Avaliação de desempenho 46

Requisito 9.1 - Monitoramento, medição, análise e avaliação Esta seção da norma busca orientar as organizações para que conduzam a verificação, revisão, análise, monitoramento e medição para garantir que as entregas sejam garantidas na estratégia definida. O planejamento estratégico define o que a empresa deseja alcançar. Com base nisso, cada organização deve ter um entendimento sobre os riscos que acompanham, sejam eles baseados no crescimento, na decisão para uma nova área de atuação ou definindo um novo tipo de serviço. O Escritório Jurídico deve considerar todas essas variáveis ao decidir o que acham que precisa ser monitorado. Por exemplo, para um novo atendimento crítico empresarial e importante, o Escritório pode decidir por monitorar cada etapa de realização do serviço para garantir a integridade de todo processo gerencial com outros meios relacionados ao evento, tais como, decisões, possibilidades de ajuizamento de ação, etc. Outro exemplo: O escritório vai atuar em uma nova área, como Agronegócios, com todas suas peculiaridades e vai agregar uma nova equipe com experiência limitada, então operacionalmente este é um risco mais alto e talvez haja a necessidade de monitoramento mais de perto do que os demais trabalhos executados com a expertise de um time de Advogados experientes. Então decida: a) O que será monitorado e medido; b) Como isso será conduzido e sua eficácia; c) Quando será feito, se no final de um trabalho, no meio ou no início do processo de seleção de equipe; d) O que será feito com os resultados para verificar se o negócio está funcionando como deveria. Requisito 9.1.2 - Satisfação do cliente Uma vez que o escritório estabeleça estratégias de atendimentos e da execução das atividades, baseados no escopo estratégico e operacional do negócio, fica claro quais requisitos são atribuídos em toda cadeia. Para tanto, é importante que saibam como está 47

o atendimento a estes requisitos do ponto de vista das entregas ao cliente. Satisfatório? Atende aos requisitos? Com isso é necessário ter a percepção dos clientes de como eles consideram o resultado dos serviços desenvolvidos e/ou entregues. As organizações precisam decidir como farão isso e registrar as informações. Seu cliente é satisfeito com os serviços do Escritório? dos Advogados? Requisito 9.1.3 - Análise e avaliação Todas as empresas já buscam informações e realizam alguma forma de análise, mas agora há um requisito adicional para avaliar os dados. Existem algumas expectativas principais: • Certifique-se de que os dados sejam usados para verificar se o que você oferece é como deveria ser. • Certifique-se de que os dados sejam suficientes sobre a demanda estratégica do Escritório. • Como está a satisfação de seus clientes? • Qual foi o desempenho do Escritório? • Saiu conforme o planeado ou houve necessidade de ajustes ao longo do caminho? • Foi adotada medida de segurança? Funcionou? • Os subcontratados tiveram o desempenho esperado? • O que é necessário mudar na estratégia para tornar o SGQ melhor? 48

Requisito 9.2 - Auditoria interna Nesta fase o SGQ vai definir critérios para auditoria interna. O SGQ vai aplicar em intervalos planejados uma avaliação completa em todos os processos de forma sistêmica. Ocasião em que vai comparar os requisitos da norma ISO 9001 com a documentação implementada e a conformidade em todas as atividades através de evidências do que foi desenvolvido. A avaliação deverá ocorrer em ciclo contemplando de forma abrangente todos os dados gerados e garantir que todas as pessoas sejam incluídas no resultado da auditoria. A avaliação por uma Auditoria Interna é um verdadeiro tesouro para o SGQ e a Organização Jurídica com um topo, pois traça um percurso exato da conformidade de todo sistema com resultados importantes para os negócios. Requisito 9.3 - Análise da gestão A Direção deve permanentemente manter-se alinhada com o SGQ. Isso permite um direcionamento dos objetivos e estratégias focadas na conformidade do sistema e orientada para a Satisfação do Cliente. Alguns pontos vão auxiliar a análise da direção: a) Resultados gerados nas análises críticas, reunião anteriores sempre em pauta na próxima reunião; b) Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade; c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas a: o satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; o extensão na qual os objetivos da qualidade tenham sido alcançados; o desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; o não conformidades e ações corretivas; o resultados de monitoramento e medição; o resultados de auditoria; o desempenho de provedores externos; 49

d) a suficiência de recursos; e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; f) oportunidades para melhoria. Ao final, avaliar o resultado da análise crítica conduzida pela Direção em três importantes pontos: a) oportunidade para melhorar; b) mudanças necessárias para que o SGQ alcance isso; c) recursos. 50