หนังสือการบริหารความขัดแย้ง

การบรหิ ารความขดั แยง้ Conflict Management

เร่ือง การบริหารความขดั แยง้ เสนอ อาจารยร์ ุ้งมณี พนั ธุ์พฤกษช์ าติ อาจารยศ์ จีมาศ หมะอุ จดั ทาโดย นางสาว ฐิตนิ นั ท์ บุญวงค์ เลขท่ี 2 ระดบั ช้นั ปวส.2/5 สาขาการจดั การ รายงานฉบบั น้ีเป็นส่วนหน่ึงของงานฝึกงาน ภาคเรียนท่ี 1 ปี การศึกษา 2564 วทิ ยาลยั เทคโนโลยหี าดใหญ่อานวยวทิ ย์

คำนำ รายงานเล่มน้ีเป็ นส่วนหน่ึงของงานฝึ กงาน จดั ทาข้ึนเพื่อให้ไดศ้ ึกษาหาความรู้ในเรื่อง การบริหาร ความขดั แยง้ รวมไปถึงกลยุทธ์การจดั การความขดั แยง้ ข้นั ตอนการบริหารการขดั แยง้ การป้องกนั ความ ขดั แยง้ และทกั ษะท่ีจาเป็นในการแกไ้ ขความขดั แยง้ ไดศ้ ึกษาอยา่ งเขา้ ใจเพื่อเป็นประโยชน์กบั การเรียน ผทู้ ่ี อา่ นหรือผทู้ ่ีสนใจในเรื่องน้ี ผจู้ ดั ทาหวงั เป็ นอย่างยิ่งวา่ รายงานเล่มน้ีจะเป็ นประโยชน์กบั ผูอ้ ่านหรือผูท้ ี่สนใจ ท่ีกาลงั หาขอ้ มูล ในเรื่องน้ีอยู่ หากมีขอ้ แนะนาหรือขอ้ ผิดพลาดประการใด ผจู้ ดั ทาขอนอ้ มรับไวแ้ ละขออภยั มา ณ ที่น้ีดว้ ย ฐิตินนั ท์ บญุ วงค์ ผจู้ ดั ทา

สำรบัญ หน้ำที่ 1-14 เรื่อง 15-22 บทที่ 1 การบริหารความขดั แยง้ 23-32 บทท่ี 2 กลยทุ ธ์การจดั การความขดั แยง้ 33-42 บทท่ี 3 ข้นั ตอนการบริหารการขดั แยง้ 43-52 บทที่ 4 การป้องกนั ความขดั แยง้ 53 บทที่ 5 ทกั ษะท่ีจาเป็นในการแกไ้ ขความขดั แยง้ 54 บรรณานุกรม ภาคผนวก

1 บทท่ี 1 กำรบริหำรควำมขดั แย้ง ความขัดแยง้ (conflict) หมายถึง เหตุการณ์ท่ีปรากฏข้ึนเม่ือ เม่ือบุคคลหรือทีม มีความเห็นไม่ สอดคลอ้ งกัน ความขดั แยง้ ถือเป็ นเหตุการณ์ธรรมดาที่เกิดข้ึน ในการอยู่ร่วมกนั หรือทางานร่วมกนั คน โดยทวั่ ไปมกั นึกถึงความขดั แยง้ ในเชิงทาลาย แต่เป็ นที่ยอมรับกนั ว่า หากความขดั แยง้ เกิดข้ึนในปริมาณที่ พอเหมาะ ความขดั แยง้ น้นั จะนาไปสู่การเปล่ียนแปลงที่สร้างสรรค์ ความขดั แยง้ แบง่ ออกไดเ้ ป็นหลายประเภทแลว้ แตจ่ ะใชส้ ิ่งใดเป็นเกณฑใ์ นการแบง่ ดงั เช่น แรบพาพอร์ต ได้ แบ่งความขดั แยง้ เป็น การต่อสู้ เกม และการโตเ้ ถียง หรืออาจแบ่งความขดั แยง้ เป็นเชิงลบและเชิงบวกก็ได้ แต่ในท่ีน้ีจะแบ่งประเภทความขดั แยง้ โดยนาเอาบุคคลที่เกี่ยวขอ้ งเขา้ มาเป็นเกณฑ์ ซ่ึงแบ่งไดเ้ ป็น 5 ประเภท ดว้ ยกนั 1. ความขดั แยง้ ภายในตวั บคุ คลซ่ึงจะเกิดข้ึนเม่ือพบทางเลือก หลายๆทางและตอ้ งเลือกเอาทางใดทางหน่ึง 2. ความขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคล ซ่ึงเกิดข้ึนเมื่อบคุ คลเห็นไม่สอดคลอ้ งกนั 3. ความขดั แยง้ ระหวา่ งปัจเจกบคุ คลกบั กลุ่ม เกิดข้ึนเมื่อมีสมาชิกกลุ่มไมท่ าตามขอ้ ตกลงของกลุ่ม 4. ความขดั แยง้ ระหว่างกลุ่มหรือทีม เกิดเมื่อแต่ละทีมมีจุดมุ่งหมายท่ีแตกต่างกนั และตอ้ งข้ึนอย่กู บั กนั และ กนั ในการทางานใหบ้ รรลุจุดมุ่งหมายน้นั 5. ความขดั แยง้ ระหวา่ งองคก์ าร เกิดข้ึนจากระบบการแข่งขนั เสรีและจากการแขง่ ขนั ก็นาไปสู่ความขดั แยง้ สำเหตุของกำรเกดิ ควำมขดั แย้ง ดงั ที่ไดก้ ล่าวแลว้ ว่าความขดั แยง้ เป็ นปรากฏการณ์ธรรมดาที่เกิดข้ึนกบั บุคคลโดยเฉพาะเม่ือตอ้ ง ทางานร่วมกับบุคคลอื่น ในการทางานเป็ นทีมอาจเห็นว่า สมาชิกของทีมขดั แยง้ กนั ด้วยการใช้วาจาหรือ ท่าทางจนคนอ่ืนๆสังเกตเห็นได้ สมาชิกของทีมจะขดั แยง้ กนั ไดง้ ่ายเม่ือไดม้ ีโอกาสปฏิสมั พนั ธก์ นั เพราะใน ระหวา่ งน้นั ความคิด ความสนใจ ความรู้สึกและผลประโยชน์ของฝ่ ายหน่ึงอาจไม่สอดคลอ้ งกบั อีกฝ่ ายหน่ึง ทาใหต้ ่างฝ่ ายต่างต่อตา้ นกนั และเกิดสภาพการณ์ซ่ึงทาให้ไม่สามารถหาขอ้ ยุติได้ สาเหตุสาคญั ที่ก่อให้เกิด ความขดั แยง้ อาจมาจากการตกอยใู่ นสภาพแวดลอ้ มต่างกนั ส่ิงแวดลอ้ มที่ลอ้ มรอบตวั สมาชิกแต่ละคนเป็ น ปัจจยั สาคญั ที่ก่อใหเ้ กิดความขดั แยง้ ข้ึนมาได้ เน่ืองจากส่ิงแวดลอ้ มเป็นส่วนที่ทาใหส้ มาชิก มีลกั ษณะตา่ งกนั ออกไป แมไ้ ม่มีผลการวิจยั ท่ียืนยนั ถึงเร่ืองน้ีแต่มีขอ้ สังเกตว่า การจาแนกงานออกเป็ นแผนกย่อยๆหลาย แผนกมีผลต่อ การเพ่ิมปริมาณความขดั แยง้ ของคนงานในแผนกต่างๆ ท้งั ๆท่ีอยู่ในองคก์ ารเดียวกนั ที่เป็ น เช่นน้ีเพราะคนงานเหล่าน้นั ใชเ้ วลา เงินและทรัพยากรต่างกนั อนั อาจกล่าวไดว้ า่ ตกอยใู่ นสภาพแวดลอ้ มที่ ต่างกนั ซ่ึงมีผลก่อใหเ้ กิดลกั ษณะประจาตงั ที่ตา่ งกนั ข้ึนมา และความขดั แยง้ ระหวา่ งแผนกตา่ งๆ ขององคก์ าร จะลดลงได้ หากลดขอ้ จากัดเฉพาะแผนกลงมาให้มีลกั ษณะใกลเ้ คียงกัน นอกไปจากน้ันการกระทาเช่น ดงั กล่าว จะส่งผลใหเ้ กิดความร่วมมือกนั มากข้นึ

2 กำรมีผลประโยชน์ขัดกนั สาเหตุของความขดั แยง้ ในขอ้ น้ี คือ ความไม่สอดคลอ้ งกนั ระหว่างความตอ้ งการของสมาชิกในทีม และแสดงออกเป็นพฤติกรรมให้เห็นอยา่ งเปิ ดเผย ความขดั แยง้ ชนิดน้ีอาจเกิดข้ึนไดเ้ น่ืองจากสมาชิกมีความ ตอ้ งการสิ่งเดียวกนั ในการทางาน แต่อาจแบ่งปันกันไม่ไดต้ ่างฝ่ ายต่างจึงพยายามกีดกัน มิให้อีกฝ่ ายหน่ึง บรรลุถึงความตอ้ งการ หรือให้ไดน้ อ้ ยกว่าฝ่ ายตน หรืออาจเกิดข้ึนจากการท่ีสมาชิกมีความตอ้ งการคนละ อยา่ งในการทางานร่วมกนั ก็ได้ กำรมีควำมคำดหวังในบทบำทต่ำงกนั เม่ือคนมาอยู่รวมกันเป็ นกลุ่มน้ันตามธรรมชาติแลว้ ต่างคนต่างจะคาดหวงั ในพฤติกรรมซ่ึงเป็ น บทบาทของอีกฝ่ายหน่ึง ความขดั แยง้ ของความคาดหวงั ในบทบาทน้ีอาจเกิดข้นึ ไดใ้ น 3 ลกั ษณะ * อาจเกิดจากการรับรู้บทบาทผดิ ทาใหม้ ีพฤติกรรมต่างจากที่ควรจะเป็นจริง * เกิดจากการท่ีตอ้ งสรวมบทบาทในขณะเดียวกนั ทาใหเ้ กิดความสับสนในบทบาท * เกิดจากการที่มีบทบาทแยง้ กนั จนเป็นเหตใุ หม้ ีพฤติกรรมขดั แยง้ กนั โดยสรุปแลว้ ความขดั แยง้ ท่ีเกิดจากความคาดหวงั ในบทบาท คือ การที่ต่างฝ่ ายต่างทานายพฤติกรรมของอีก ฝ่ายหน่ึงไว้ แตก่ ลบั ประเมินไดว้ า่ อีกฝ่ายหน่ึงมีพฤติกรรมไม่สอดคลอ้ งกบั ที่ตนทานายความขดั แยง้ จึงเกิดข้ึน กำรมีอคติ พฤติกรรมต่างๆที่คนๆหน่ึงแสดงออกมาต่อคนอื่นๆย่อมสะทอ้ นให้เห็นถึงความรู้สึกส่วนตวั ของ คนผูน้ ้ัน ความขดั แยง้ อนั เกิดจากอคติน้ีเป็ นไปไดท้ ่ีท้งั สองฝ่ ายมีความรู้สึกส่วนตวั ท่ีไม่ดีต่อกนั และแสดง ออกมาใหเ้ ห็นในขณะที่มีการติดต่อสื่อสารกนั จนเป็นเหตุให้กา้ วร้าวกนั สาหรับลกั ษณะที่จะลดอคติลงได้ น้นั สรุปไดว้ ่า ข้ึนอยู่กบั การมองโลกในแง่ดีเพราะการมองโลกในแง่ดีเป็นเหตุให้แต่ละคนเตม็ ใจท่ีจะคน้ หา วิธีแกไ้ ขความขดั แยง้ และการไม่ยึดตนเองเป็นศูนยก์ ลางจะช่วยอานวยความสะดวกต่อการยอมรับผูอ้ ่ืนได้ งา่ ยเขา้ การมีปทสั ถาน คา่ นิยมและการรับรู้ที่ต่างกนั ความขดั แยง้ ที่เกิดจากสาเหตุน้ีเป็นความขดั แยง้ ท่ีหาขอ้ ยตุ ิไดย้ าก หากท้งั สองฝ่ ายยงั คงยึดวิธีการเดิมในการมองสิ่งแวดลอ้ มและตดั สินตามเกณฑ์ที่ตนมีอยู่ ท้งั ๆที่ ตกอยู่ในสิ่งแวดลอ้ มอย่างเดียวกนั คนแต่ละคนอาจมองสิ่งท่ีปรากฏอยู่ไปคนละอย่างและต่างก็ยืนยนั ใน ความเห็นของตน โดยหาขอ้ ตกลงร่วมกนั ไมไ่ ด้ ความขดั แยง้ ยอ่ มเกิดข้ึนได้ กำรปฏสิ ัมพนั ธ์ สาเหตุหลงั สุดหากกลา่ วไปแลว้ ก็เป็นผลมาจากสาเหตุท้งั 5 ประการขา้ งตน้ เน่ืองจากการที่คนเรามี การสื่อสารกันน้ันย่อมข้ึนอยู่กับ ลักษณะประจาตวั ที่เกิดข้ึน กับส่ิงแวดล้อม ผลประโยชน์ อคติ ความ คาดหวงั ปทสั ถานและค่านิยมส่วนตน การปฏิสัมพนั ธ์คือการนาเอาปัจจยั ต่างๆเหล่าน้นั มาติดต่อกนั นน่ั เอง ความขดั แยง้ ท่ีเกิดจากการปฏิสัมพนั ธ์น้ีน้ีจะเห็นไดช้ ัดเจนข้ึน หากการติดต่อระหว่างสองฝ่ ายน้นั มุ่งที่จะ แข่งขนั กนั เพื่อให้บรรลุถึงจุดมุ่งหมายท่ีตนตอ้ งการ โดยที่ต่างฝ่ ายไดแ้ สดงพฤติกรรมซ่ึงเป็นปฏิปักษต์ ่อกนั ออกมา อย่างไรก็ตามความขดั แยง้ ท่ีเกิดจากสาเหตุน้ีอาจเปลี่ยนไปไดห้ าก กระบวนการคิดและการรับรู้ของ ท้งั สองฝ่ายเปล่ียนไปจากเดิม

3 กำรตอบสนองต่อควำมขดั แย้ง ความขดั แยง้ จะส่งผลตอ่ ทีมอยา่ งไรข้ึนอยกู่ บั วา่ สมาชิกในทีมตอบสนองต่อความขดั แยง้ อยา่ งไร คนเราน้นั มีวิธีการตา่ งกนั ที่จะโตต้ อบกบั ความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึน และมกั พบวา่ วธิ ีการโตต้ อบจะเป็นรูปแบบ สม่าเสมอท่ีเรียกกนั วา่ นิสยั และผโู้ ตต้ อบเองไมค่ อ่ ยรู้สึกตวั ดงั น้นั ก่อนที่จะเรียนรู้ถึงวิธีการจดั การกบั ความ ขดั แยง้ ส่ิงหน่ึงท่ีควรทราบในเบ้ืองตน้ คือรูปแบบของตนเองในการตอบสนองต่อความขดั แยง้ ในการ ประเมินวา่ เราจะโตต้ อบความขดั แยง้ แบบใดคนส่วนใหญ่จะมีคาถามสาคญั ท่ีตอ้ งถามตนเองสองขอ้ ขอ้ แรก คอื ตามความเห็นของเราความขดั แยง้ น้นั สาคญั หรือไม่ และคาถามท่ีสอง คอื เราเห็นวา่ ความสัมพนั ธ์ ระหวา่ งเรากบั คูข่ ดั แยง้ สาคญั พอท่ีจะตอ้ งรักษาไวห้ รือไม่ หลงั จากน้นั จึงตอบโตด้ ว้ ยแบบใดแบบหน่ึง จอร์น สนั ไดจ้ าแนกแบบของการแกป้ ัญหาโดยใชส้ ตั วช์ นิดต่างๆเป็นตวั แทน และลุสเซอร์ ไดใ้ หข้ อ้ เสนอแนะ สาหรับการเลือกใชใ้ นเงื่อนไขที่เหมาะสม เตา่ (หลีกเลี่ยง) - ลกั ษณะเป็นการหลีกปัญหาท่ีนาไปสู่ความขดั แยง้ และหลีกบคุ คลท่ีมีแนวโนม้ จะขดั แยง้ ดว้ ย ปรกติแลว้ คน ท่ีใชแ้ บบที่หน่ึงน้ีจะเชื่อวา่ หลีกเล่ียงงา่ ยกวา่ ขดั แยง้ และไม่คดิ วา่ ความขดั แยง้ จะแกไ้ ขได้ - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ เป็นการรักษาความสมั พนั ธ์ระหวา่ งบุคคล ส่วนขอ้ เสีย คือ ความขดั แยง้ ไมไ่ ดร้ ับ การแกไ้ ข และอาจทาใหส้ ถานการณ์แยล่ งกวา่ เดิม - เง่ือนไขที่เหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ 1.ความขดั แยง้ ไมส่ าคญั มากนกั 2.การเผชิญหนา้ จะทาลายความสมั พนั ธ์ซ่ึงเป็นเร่ืองวิกฤตของการทางาน 3.มีขอ้ จากดั ดา้ นเวลาซ่ึงทาใหต้ อ้ งหลีกเลี่ยงการขดั แยง้ ลูกหมี (ผอ่ นปรน) - ลกั ษณะ วธิ ีน้ีคือลดปริมาณความขดั แยง้ ลงเพอื่ วา่ ความสมั พนั ธใ์ นทีมจะไดไ้ มม่ ีปัญหาเบ้ืองหลงั ของการใช้ แบบน้ี ไดแ้ ก่ ความเช่ือที่วา่ การนาเอาความขดั แยง้ มาพดู จะทาลายความสมั พนั ธม์ ากกวา่ จะกระชบั ความสัมพนั ธ์ดงั น้นั จึงยอมสละความคิดเห็นส่วนตวั เพ่ือคงสายสัมพนั ธข์ องทีมไว้ - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ ยงั รักษาความสมั พนั ธไ์ วไ้ ด้ แต่ขอ้ เสีย คอื อาจไม่เกิดผลในทางสร้างสรรค์ - เง่ือนไขท่ีเหมาะสม ควรใชเ้ มื่อ 1.การรักษาความสัมพนั ธ์สาคญั ที่สุด 2.การตกลงเร่ืองขอ้ เปล่ียนแปลงไม่สาคญั มากนกั สาหรับฝ่ายผอ่ นปรนแตส่ าคญั กับอีกฝ่ายหน่ึง 3.เวลาในการแกไ้ ขความขดั แยง้ มีจากดั ท้งั แบบแรกและแบบท่ีสองเป็นวิธีซ่อนความขดั แยง้ ซ่ึงอาจเห็นไดโ้ ดย ปฏิเสธวา่ ไมม่ ีปัญหา พยายามผอ่ น ปรน เปลี่ยนเร่ืองอภิปรายเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา หรือทาเป็นไมส่ นใจความรู้สึกที่ตนมีต่อปัญหา การโตต้ อบ

4 แบบน้ีจะทาใหเ้ กิดความขดั แยง้ แบบปกปิ ด และเม่ือมนั เปิ ดเผยออกมา จะนาไปสู่ความคลอนแคลนของทีม ไดใ้ นท่ีสุด ฉลาม (บงั คบั ) - ลกั ษณะ เป็นการพยายามใชอ้ านาจเหนือคนอื่นใหย้ อมรับตาแหน่งของตน ผูท้ ่ีใชว้ ิธีน้ีจะเห็นวา่ ความเห็น ส่วนตนสาคญั มากและความสัมพนั ธ์กบั คนอื่นๆสาคญั นอ้ ยกว่า กลวิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ จะเป็น แบบ แพ-้ ชนะ และยง่ิ ทาใหค้ วามขดั แยง้ ท่ีมีอยู่ เพ่ิมข้ึน อาจแสดงให้เห็นโดยโจมตีความคิดของคนอื่น หรือใชค้ วามชานาญ ตาแหน่งหรือประสบการณ์ท่ี ตนมีมากกวา่ ข่มผอู้ ่ืน - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ เหมาะสาหรับการตดั สินใจในองคก์ ารท่ียอมรับว่าผูบ้ งั คบั เป็ นฝ่ ายถูกและการ บงั คบั ไดผ้ ลมากกวา่ วิธี อื่น แตข่ อ้ เสีย คือ หากใชว้ ิธีน้ีมากเกินไปทาใหเ้ กิดความรู้สึกเป็นปฏิปักษต์ ่อผใู้ ช้ - เง่ือนไขท่ีเหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ 1.ความขดั แยง้ เป็ นเร่ืองความแตกต่างส่วนบุคคล (โดยเฉพาะอย่างย่ิงเรื่องค่านิยมซ่ึงเปลี่ยนแปลงยาก) 2.การรักษาความสมั พนั ธท์ ี่ใกลช้ ิดไมใ่ ช่เร่ืองวกิ ฤต 3.การแกค้ วามขดั แยง้ เป็นเร่ืองรีบด่วน สุนขั จิ้งจอก (ประนีประนอม) - ลกั ษณะ วธิ ีน้ีใชก้ ารแลกเปล่ียนผลประโยชนก์ นั ต่างฝ่ายตา่ งไดบ้ างส่วนและเสียไปบางส่วน ไมม่ ีฝ่ายใดได้ เตม็ ท้งั คู่ และส่วนท่ีเสียไปกอ็ าจเสียดว้ ยความไม่เตม็ ใจ ต่างฝ่ายตา่ งพยายามประสานผลประโยชน์กนั ในบาง กรณี การแกป้ ัญหาแบบน้ีก็ใชก้ ารไดห้ ากวธิ ีการแกป้ ัญหาใชแ้ กค้ วามขดั แยง้ ไมไ่ ด้ - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ แกค้ วามขดั แยง้ ไดเ้ ร็ว และยงั คงรักษาความสัมพนั ธ์ไวไ้ ด้ แต่ขอ้ เสีย คือ นาไปสู่ การตดั สินใจที่ทาใหผ้ ลไดล้ ดลง และการใชว้ ิธีน้ีบ่อยจะทาให้เกิดการเล่นเกม เช่น เรียกร้องใหม้ ากไวก้ ่อน ใหม้ ากเพ่ือต่อรองการลดหยอ่ น เป็นตน้ - เง่ือนไขที่เหมาะสม ควรใชเ้ มื่อ 1.ประเดน็ ปัญหาซบั ซอ้ นและวิกฤตและไม่มีวิธีแกท้ ่ีทาไดง้ ่าย 2.ทกุ ฝ่ายมีผลประโยชนอ์ ยา่ งมาก ซ่ึงผลประโยชน์น้นั ข้นึ อยกู่ บั การใชว้ ิธีการแกท้ ี่ตา่ งกนั 3.เวลาส้ัน นกฮูก (แกป้ ัญหา) - ลกั ษณะ เป็นกลวิธีท่ีเรียกวา่ การแกค้ วามขดั แยง้ แบบชนะ-ชนะ ท้งั สองฝ่ ายต่างใหค้ วามสาคญั ต่อเป้าหมาย ของตนและความสัมพนั ธ์ระหว่างกนั ในระดบั สูง วิธีน้ีใชเ้ พ่ือให้ต่างฝ่ ายต่างบรรลุเป้าหมายของตนและยงั สามารถรักษาความสัมพนั ธ์ในทีมไวไ้ ด้

5 - ข้อดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ มีแนวโน้มท่ีจะเป็ นวิธีแก้ไขที่เหมาะที่สุดสาหรับความขดั แยง้ ซ่ึงต้องอาศยั พฤติกรรมกลา้ แสดงออก ส่วนขอ้ เสีย คอื ใชเ้ วลาและความพยายามมากกวา่ วิธีอ่ืน - เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ 1.การรักษาความสมั พนั ธเ์ ป็นเรื่องสาคญั 2. มีเวลา 3. เป็นความขดั แยง้ ระหวา่ งเพ่ือน กำรแก้ปัญหำควำมขดั แย้ง การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ อนั เป็นที่ตอ้ งการมากที่สุด ไดแ้ ก่ แบบที่เรียกวา่ ชนะ-ชนะหรือการต่อรอง แบบบรู ณาการ แต่การแกป้ ัญหาแบบน้ีกม็ ีส่ิงท่ีตอ้ งพจิ ารณาร่วมกนั อยอู่ ยา่ งนอ้ ย 3 ดา้ น คอื ข้นั ตอนกำรแก้ปัญหำ 1. เร่ิมนาขอ้ ขดั แยง้ มาพิจารณา โดย วางแผนที่จะใชว้ ิธีแกป้ ัญหากบั ขอ้ ขดั แยง้ หาวิธีการนาแผนไปใช้ปฏิบตั ิ และหาขอ้ ตกลงร่วมเพ่อื การเปลี่ยนแปลง 2. ตอบสนองการแก้ปัญหา โดย ฟังและสรุปขอ้ ปัญหา แสดงความเห็นด้วยในบางแง่ ถามหรือเสนอ ทางเลือก และหาขอ้ ตกลงร่วมเพือ่ การเปล่ียนแปลง 3. หากเป็ นคนกลางในการแกป้ ัญหา ควรจะ ให้แต่ละฝ่ ายบอกถึงปัญหาของตน ให้ความเห็นเร่ืองปัญหา พฒั นาทางเลือกและหาขอ้ ตกลงร่วมเพอ่ื การเปล่ียนแปลงและติดตามผล เงื่อนไขของกำรแก้ปัญหำแบบชนะ-ชนะ การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ แบบชนะ-ชนะ จะเกิดข้ึนไดก้ ็ตอ่ เม่ือทาตามเง่ือนไขต่อไปน้ี 1. สมาชิกแต่ละฝ่ ายตอ้ งคิดว่าความขดั แยง้ เป็ นเรื่องธรรมดาที่เกิดข้ึนในการทางานและสามารถแก้ไขได้ 2. เมื่อเกิดความขดั แยง้ ข้ึน สมาชิกท้งั สองฝ่ายตอ้ งเปล่ียนวิธีคิดที่มุ่งเอาชนะกนั มาเป็นพยายามหาขอ้ มูลและ วธิ ีการทางานเพ่ือใหบ้ รรลวุ ตั ถปุ ระสงค์ 3. สมาชิกของแต่ละฝ่ ายตอ้ งมีความจริงใจในการแสดงออกซ่ึงความตอ้ งการของฝ่ ายตนออกมาให้เห็น ชดั เจน เพือ่ จะไดใ้ ชเ้ ป็นขอ้ มลู สาคญั ในการพจิ ารณาแกป้ ัญหา 4. พยายามหลีกเล่ียงการลงคะแนนเสียงเพ่ือใช้เสียงขา้ งมากตัดสิน เพราะจะเป็ นการกระตุน้ ให้เกิดการ เอาชนะกนั มากข้นึ 5. สมาชิกท้งั สองฝ่ ายตอ้ งพยายามเอาใจใส่ปัญหาของกนั และกนั ท้งั น้ี เพื่อจะช่วยให้ได้ขอ้ สรุปของการ แกป้ ัญหาอยา่ งเป็นท่ีน่าพอใจ

6 ข้อเสนอแนะในกำรแก้ปัญหำควำมขัดแย้ง ดูบริน ไดเ้ สนอขอ้ เสนอแนะในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ดงั น้ี 1. เหลือช่องทางไวส้ าหรับการตอ่ รอง โดยไมบ่ ีบบงั คบั อีกฝ่ายหน่ึงจนไม่มีทางเลือก 2. เริ่มจากขอ้ เรียกร้องท่ีสมเหตุสมผล การต้งั ขอ้ เรียกร้องที่สมเหตุสมผลแสดงว่าเรามีความจริงใจในการ แกป้ ัญหา 3. วางกรอบการคดิ ในแงบ่ วก เนื่องจากกรอบความคิดจะมีผลตอ่ การแสดงพฤติกรรมขณะที่กาลงั แกไ้ ขความขดั แยง้ 4. รุกทีละนอ้ ย จากผลการศึกษาพบวา่ หากเจรจาเพ่ือใหไ้ ดใ้ นเรื่องเลก็ ๆก่อนแลว้ คอ่ ยขยบั ไปเร่ือยๆจะไดผ้ ล มากกวา่ การเรียกร้องในเร่ืองใหญ่เลยทีเดียว 5. ใชเ้ ส้นตาย การระบุถึงเส้นตายจะช่วยให้อีกฝ่ ายหน่ึงตอ้ งพิจารณาขอ้ ขดั แยง้ อย่างจริงจงั และตอ้ งลงมือ กระทาอยา่ งใดอยา่ งหน่ึง 6. ควบคุมอารมณ์ กฏทองสาหรับความสาเร็จในการแกป้ ัญหาใดๆคือกความสามารถในการควบคมุ อารมณ์ ใหเ้ ยอื กเยน็ ภายใตแ้ รงกดดนั 7. รักษาหนา้ คู่ขดั แยง้ หากเราเช่ือในกลวิธีของชนะ-ชนะก็จะตอ้ งระวงั มิให้อีกฝ่ ายเสียหน้าในขณะท่ีกาลงั แกไ้ ขความขดั แยง้ กนั ปรากฏการณ์ปรกติแต่มีความสาคญั อีกประการหน่ึงในการทางานเป็นทีม ไดแ้ ก่ ความขดั แยง้ ซ่ึง หมายถึง การที่สมาชิกในทีมมีความเห็นไม่สอดคลอ้ งกนั ในเรื่องต่างๆ อาจเกิดข้ึนไดใ้ นหลายระดบั เช่น ระหวา่ งคนกบั คน คนกบั กลมุ่ กลุ่มกบั กล่มุ หรือองคก์ ารกบั องคก์ าร สาเหตุของการเกิดความขดั แยง้ เกิดจาก การตกอย่ใู นสภาพแวดลอ้ มต่างกนั ผลประโยชน์ขดั กนั คาดหวงั ในบทบาทต่างกนั อคติ มีปทสั ถานค่านิยม และการรับรู้ตา่ งกนั และการไดม้ าปฏิสมั พนั ธ์กนั ส่วนกำรตอบสนองต่อควำมขัดแย้งน้นั เบือ้ งต้นจำแนกออกเป็ น 5 ประเภท ได้แก่ 1.หลีกเลี่ยง 2.ผอ่ นปรน 3.บงั คบั 4.ประนีประนอม 5.แกป้ ัญหา ซ่ึงแตล่ ะแบบลว้ นมีขอ้ ดีขอ้ เสียและเงื่อนไขในการใชใ้ หเ้ หมาะสมต่างกนั สาหรับการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ น้ันท่ีตอ้ งการมากท่ีสุด ไดแ้ ก่ การแกป้ ัญหาแบบ ชนะ-ชนะ ซ่ึงต่างฝ่ ายต่างไดป้ ระโยชน์เต็มส่วนท้งั คู่และ สามารถรักษาสายสัมพนั ธไ์ วไ้ ด้ แต่กต็ อ้ งทาตามเง่ือนไขท่ีกาหนดไว้

7 คนส่วนใหญ่มกั มีความคิดในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในทางลบ เรา ควรศึกษาใหถ้ ่องแท้ ในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในรูปแบบพฤติกรรมเม่ือคน เผชิญกบั ความขดั แยง้ ผมคดิ วา่ มนั เหมาะที่ จะพดู ในเรื่องของสไตลใ์ นการบริหารความขดั แยง้ มากกวา่ ซ่ึงวิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถทาไดห้ ลาย วิธีท้งั น้ีข้ึนอยู่กบั สถานการณ์ หรือสไตล์ในการบริหารของนักบริหาร ซ่ึงสามารถแบ่งรูปแบบของการ บริหารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี 1. กำรหลบหลกี ควำมขัดแย้ง (Avoiding Style) ที่เกี่ยวขอ้ งจะใช้ความเพิกเฉยในการแก้ปัญหาความขดั แยง้ โดยจะไม่มีการให้ความสนใจท้ัง ประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ของผูอ้ ่ืน หรือไม่ให้ความร่วมมือกบั ฝ่ ายตรงขา้ ม และพยามหลบหลีก หรือหลีกเล่ียงการเผชิญหน้ากบั ความขดั แยง้ ซ่ึงแมว้ ิธีการน้ีจะเป็นการลดภาวะตรึงเครียดไดร้ ะยะหน่ึง แต่ จะไมส่ ามารถทาใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ยา่ งแทจ้ ริง แตห่ ากความขดั แยง้ เป็นเร่ืองเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ และเป็นความขดั แยง้ ท่ีไม่รุนแรงและไม่มีความชดั เจน การบริหารความขดั แยง้ โดยการวางเฉยจะมีความ เหมาะสมอยา่ งมาก หรือในกรณีท่ีสถานการณ์ที่รุนแรงและเป็นอนั ตรายหากเขา้ ไปเกี่ยวขอ้ งการหลีก เลี่ยงก็ เป็นกลยทุ ธ์ท่ีเหมาะสมท่ีจะนามาใช้ 2. กำรให้ควำมช่วยเหลือ (Accommodating Style) การจดั การความขดั แยง้ วิธีน้ีคือการใหค้ วามช่วยเหลือฝ่ ายตรงขา้ ม หรือการใหค้ วามร่วมมือ โดยไม่ สนใจว่าฝ่ ายของตนเองจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใชก้ ลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกบั สถานการณ์ท่ีความขดั แยง้ ค่อน ขา้ งรุนแรงหรือวกิ ฤติ 3. กำรแข่งขัน (Competing Style) การใชก้ ลยุทธ์การแข่งขันเป็นกลยทุ ธ์ท่ีฝ่ ายที่ใชก้ ลยทุ ธ์จะแสวงหาช่องทางท่ี จะไดร้ ับประโยชน์ สูงสุด หรือแสวงหาความไดเ้ ปรียบ นอกจากน้ียงั มีการใหค้ วามร่วมมือในการแกป้ ัญหาน้อยมาก เนื่องจาก ฝ่ ายที่ใชก้ ลยทุ ธ์น้ีจะยดึ เป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลกั และการแข่งขนั จะมานาไปสู่การแพ้ ชนะ การใชว้ ิธีน้ีผูบ้ ริหารจะตอ้ งมนั่ ใจว่าสุดทา้ ยจะทาให้เกิดการชนะ แพ้ และตอ้ งมีขอ้ มูลที่มากพอและถูกตอ้ ง และมีอานาจมากพอ และการใช้วิธีน้ีในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาให้ไม่มีการติดต่อสัมพนั ธ์กบั ฝ่ าย ตรงขา้ มอีกในอนาคต 4. กำรให้ควำมร่วมมือ (Collaborating Style) การใชก้ ลยทุ ธ์ในการใหค้ วามร่วมมือจะทาให้ท้งั สองฝ่ ายไดร้ ับประโยชน์สูงสุด มากกวา่ วิธีที่กล่าว มา เป็นวิธีการจดั การความขดั แยง้ ท่ีทาให้ต่างฝ่ ายต่างมีความพอใจในผลที่ไดร้ ับ จากการแกป้ ัญหา และท้งั สองฝ่ายตา่ งให้ความร่วมมือซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงค่อนขา้ งเป็นกลยทุ ธ์ที่เป็นอดุ มคติ เนื่องจากต่างฝ่ายต่างเห็นว่า การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาให้เกิดการชนะท้งั สองฝ่ าย ท้งั น้ีแต่ละฝ่ ายจะตอ้ งรู้ขอ้ มูลของอีกฝ่ ายเป็ น อยา่ งดี และความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้นึ เป็นความขดั แยง้ ที่ไม่รุนแรง แตก่ ารแกป้ ัญหาโดยวธิ ีน้ีจะมีการใชร้ ะยะเวลา พอสมควร

8 ความขดั แยง้ เป็ นความรู้สึกหรือปฏิกิริยาของบุคคลหรือกลุ่มคน ที่มีความคิดเห็น ค่านิยม และ เป้าหมายไม่เป็นไปในทางเดียวกนั รวมท้งั การต่อสู้เพื่อทรัพยากรที่มีอยจู่ ากดั หรือการที่ฝ่ ายหน่ึงรุกล้า หรือ ขดั ขวางการกระทาอีกฝ่ ายเพื่อให้เป้าหมายของตนบรรลุผล ซ่ึงเป็นปฏิกิริยาในทางลบส่วนแนวคิดเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ ในปัจจุบนั เสริมศกั ด์ิ วิศาลาภรณ์ ไดร้ วบรวมประเด็นความขดั แยง้ ไวว้ ่า ความขดั แยง้ อาจเป็ น การส่งเสริมการปฏิบตั ิงานในองคก์ าร ควรจะมีการบริหารความขดั แยง้ ใหเ้ กิดผลดีท่ีสุด ความขดั แยง้ อาจจะ มีประโยชน์หรืออาจมีโทษข้นึ อยู่กบั วิธีการบริหารในองคก์ ารที่ดีท่ีสุดจะมีความขดั แยง้ ในระดบั ที่เหมาะสม ซ่ึงจะช่วยกระตนุ้ แรงจูงใจใหค้ นปฏิบตั ิงานอยา่ งมีประสิทธิภาพ ความขดั แยง้ เป็นส่วนหน่ึงในองคก์ าร ความ ขดั แยง้ เป็นของดีเพราะจะช่วยกระตุน้ ใหค้ นพยายามหาทางแกป้ ัญหา อุทยั หิรัญโต ไดช้ ้ีให้เห็นว่าสาเหตุที่ ทาใหม้ นุษยข์ ดั แยง้ กนั อาจแบง่ ออกไดเ้ ป็น 3 ประการคือ 1.ความคดิ เห็น ความคิดเห็นที่ตรงกันของบุคคลจะช่วยให้บุคคลคบค้าสมาคมกันได้อย่างราบรื่น แต่ถ้าความ คิดเห็นไมล่ งรอยกนั และฝ่ายหน่ึงไมย่ อมรับความคดิ เห็นของอีกฝ่ายวา่ ถูกตอ้ ง ความขดั แยง้ กจ็ ะเกิดข้ึน 2.แนวทางปฏิบตั ิ ผูท้ ี่มีแนวความคิดเห็นอย่างเดียวกนั ย่อมจะร่วมงานกนั ได้ แต่แนวทางปฏิบตั ิย่อมจะแตกต่างกนั เพราะการทางานสาเร็จตามเป้าหมาย ทุกคนย่อมแสวงหาหนทางปฏิบตั ิที่ตนคิดว่าเหมาะสม คนที่มีความ คิดเห็นตรงกนั ในหลกั การ อาจไม่เห็นดว้ ยกบั วิธีปฏิบตั ิของอีกฝ่ ายหน่ึงก็ได้ ความขดั แยง้ อาจจะเกิดข้ึนจาก เหตุน้ีไดอ้ ีกทางหน่ึง 3.ผลประโยชน์ คอื สิ่งท่ีทุกคนตอ้ งการหรือความพอใจของแต่ละคนความขดั แยง้ กนั เพราะผลประโยชน์มองเห็นได้ ชดั เจนและเกิดข้ึนในชีวิตประจาวนั มากที่สุด ผลประโยชน์เป็นมูลเหตุท่ีก่อให้เกิดความขดั แยง้ โดยเฉพาะ ผลประโยชน์ในทางเศรษฐกิจและการเมือง นอกจากน้ียงั ไดม้ ีการพยายามใหค้ วามหมายของคาว่าขดั แยง้ ซ่ึง มีลกั ษณะท่ีสาคญั ดงั น้ี 1. ความขดั แยง้ เกิดข้ึนเมื่อบุคคลตอ้ งมีการตดั สินใจ แต่ละคนจะมีการตดั สินใจท่ีแตกต่างกันไป ข้ึนอยกู่ บั การเลือกกระทา 2. ความขดั แยง้ ความขดั แยง้ เกิดข้ึนระหวา่ งบุคคลเมื่อไม่สามารถทาใหท้ ุกฝ่ ายบรรลุเป้าหมายหรือ ความพงึ พอใจร่วมกนั ได้

9 3. ความขดั แยง้ เป็นกระบวนการทางสังคม เมื่อแต่ละฝ่ ายมีการรับรู้ที่แตกต่างกนั ค่านิยมที่แตกต่าง กนั และแตล่ ะฝ่ายมีจุดมุง่ หมายท่ีเขา้ กนั ไม่ไดท้ าให้เกิดความขดั แยง้ ตามมา ความขดั แยง้ เป็นสิ่งที่เกิดข้ึนตาม ธรรมชาติ และไม่ใชเ้ ป็นแต่เพียงการกระทบกระทงั่ ทางกายแต่ยงั สร้างความกระทบกระทง่ั ทางจิตใจ ไดแ้ ก่ การก่อให้เกิดความขดั แยง้ ทางความคิด การขดั แยง้ ทางอารมณ์ และเกิดความกดดนั ทางดา้ นจิตใจ เป็ นตน้ ดังน้ัน นักบริหารตอ้ งตระหนักว่า กลยุทธ์การจดั การความขดั แยง้ จะตอ้ งคาน่ึงถึงสมมติฐานที่ว่า ความ ขดั แยง้ เป็ นส่ิงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สามารถจดั การได้ โดยผูน้ าท่ีรู้จกั และเขา้ ใจธรรมชาติของความขดั แยง้ สามารถเปล่ียนความขัดแยง้ ให้เป็ นส่ิงท่ีสร้างสรรค์ต่อองค์การได้ เนื่องจากความขดั แยง้ ในปริมาณที่ เหมาะสมสามารถก่อใหเ้ กิดการจูงใจใหค้ นริเริ่มแกใ้ ขปัญหาได้ ดงั น้นั นกั บริหารที่เขา้ ใจธรรมชาติของความ ขดั แยง้ ยอ่ มไดเ้ ปรียบในการท่ีจะควบคมุ ความขดั แยง้ ใหอ้ ยใู่ นปริมาณท่ีเหมาะสมต่อการบริหารองคก์ าร ประเภทของควำมขัดแย้ง 1.ความขดั แยง้ ของบุคคล อาจเป็ นความขดั แยง้ ภายในตวั บุคคล เป็ นสภาวะท่ีบุคคลรับรู้ถึงความขดั แยง้ ในจิตใจตนเองเม่ือ เผชิ ญเป้ าหมาย ค่านิ ยม ความเช่ื อ ความต้องการหลายๆอย่างที่แตกต่างในเวลาเดียวกัน ซ่ึงเป็ นลกั ษณะที่ตนชอบท้งั คู่หรือตอ้ งเลือกพียงอย่างเดียว หรือสิ่งที่จะตอ้ งเลือกมีท้งั ขอ้ ดีขอ้ เสียที่ตนเอง ชอบและขอ้ เสียท่ีตนองไม่ชอบ ทาให้ตดั สินใจลาบากว่าจะเลือกหรือไม่เลือก นอกจากได้อาจเป็ นความ ขดั แยง้ ในบทบาทความขดั แยง้ ภายในบุคคลยงั เกิดข้ึนเม่ือบุคคลมีความไม่แน่ใจว่าเขาถูก คาดหมายให้ ปฏิบตั ิงานอะไรหรือถูกคาดหมายให้ปฏิบตั ิงานเกินความสามารถของตน ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคล ส่วน ใหญ่เป็นผลมาจากบคุ ลิกภาพค่อนข่างกา้ วร้าว ยอ่ มจะเกิดความขดั แยง้ กบั ผอู้ ื่นไดง้ ่าย โดยเฉพาะกบั บุคคลท่ี มีความรู้สึกไว และความขดั แยง้ ของบุคคลยอ่ มมีผลต่อความขดั แยง้ ของ องคก์ ารโดยส่วนรวมดว้ ย เพราะ บุคคลเป็นองคป์ ระกอบขององคก์ าร 2.ความขดั แยง้ ขององคก์ าร ความขดั แยง้ ขององคก์ ารเป็นการต่อสู้ดิ้นรนที่แสดงออกจนเป็นท่ีสังเกตเห็นดว้ ยกนั ไดท้ ้งั สองฝ่ าย และความขดั แยง้ ขององคก์ ารเก่ียวขอ้ งกบั สภาพแวดลอ้ มหรือระบบองคก์ ารที่บุคคลตอ้ งมีปฏิสมั พนั ธ์ต่อกนั ในการปฏิบตั ิงาน นอกจากน้ีแลว้ ความขดั แยง้ เป็ นกระบวนการท่ีต่อเน่ืองเกิดข้ึนเสมอในหน่วยงานแต่จะ แสดงออกมาใหเ้ ห็นไดเ้ ด่นชดั ในลกั ษณะตา่ งๆ หรือไม่น้นั กข็ ้ึนอยกู่ บั สาเหตแุ ละผลกระทบวา่ จะรุนแรงมาก น้อยแค่ไหน การเกิดกรณีความขดั แยง้ น้ันมีลกั ษณะเป็ นกระบวนการที่ต่อเนื่อง โดยตอ้ งมีจุดเร่ิมต้นหรือ สาเหตหุ รือจุดก่อตวั ก่อนแลว้ จึงพฒั นาข้ึนเป็นสายโซ่ที่ตอ่ เนื่องกนั

10 ผลทำงบวกของควำมขดั แย้ง ในดา้ นบวกคือ ป้องกนั ความเฉ่ือยชาและกระตุน้ ความสนใจหรือกล่าวไดว้ ่าความไม่แน่นอนของ สถานะภาพอาจถือเป็นการทดสอบความความสามารถของบุคคลหรือเพื่อประเมินบารมีและความแขง็ แกร่ง ของบุคคลก็วา่ ได้ หากจะมองในระดบั กลุ่มบุคคลความขดั แยง้ อาจแสดงให้ทราบถึงเอกลกั ษณ์ความเป็นน้า หน่ึง ใจเดียวกนั ความสมานฉนั ท์ การทา้ ทายและพลงั กลุ่ม และแนวคิดเชิงสร้างสรรคน์ ้นั เป็นแนวคิดใหม่ ซ่ึงมองวา่ ความขดั แยง้ เป็นสิ่งจาเป็นขององคก์ ารเป็นส่ิงที่ตอ้ งการใหเ้ กิดข้ึนในองคก์ ารเพราะจะทาให้ 1. สมาชิกในองคก์ ารไดร้ ับการกระตุน้ ใหเ้ กิดแรงจูงใจ พบแนวทางในการทางานไดม้ ีประสิทธิภาพมากข้ึน 2. สมาชิกในองคก์ ารไดม้ ีการแลกเปลี่ยนความรู้ความคิดเห็นซ่ึงกนั และกนั 3. ก่อใหเ้ กิดความสามคั คใี นกลมุ่ 4. องคก์ ารไดม้ ีการปรับปรุงและพฒั นาใหด้ ีข้นึ 5. องคก์ ารมีการปรับตวั ใหเ้ ขา้ กบั ความเปลี่ยนแปลงในสังคมไดอ้ ยา่ งต่อเนื่อง 6. มีการเลือกตวั แทนท่ีเขม้ แขง็ มีความรู้ความสามารถมาเป็นผนู้ า 7.ไดม้ ีการระบายขอ้ ขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคลหรือกลมุ่ ซ่ึงเก็บกดไวเ้ ป็นเวลานาน ผลทำงด้ำนลบของควำมขัดแย้ง ในดา้ นลบมีผลทาให้เกิดความสับสนไม่เป็ นระเบียบและยุ่งเหยิงกบั ระบบงานและสิ้นเปลืองท้งั ความพยายามและทรัพยากรในการจดั การแกไ้ ข หากปล่อยใหย้ ดื เย้อื อาจเป็นอนั ตรายต่อหน่วยงานและทาให้ เกิดความเหน่ือยหน่ายสาหรับบคุ ลากรท่ีเกี่ยวขอ้ ง นอกจากน้นั ความขดั แยง้ ทาใหเ้ กิดความเส่ือมโทรม ความ ขดั แยง้ ท่ีไดร้ ับการแกไ้ ขไม่ถูกตอ้ งอาจทาให้สมาชิกในองค์การเกิดความรู้สึกเครียด เหน่ือยหน่าย หมด กาลงั ใจ ทอ้ แท้ ส่งผลให้การดาเนินงานขององค์การไม่เป็ นไปตามเป้าหมายท่ีวางไวท้ าให้ผลผลิตของ องคก์ ารลดลง แนวคิดเกยี่ วกบั กำรบริหำรควำมขดั แย้ง แนวคิดเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ ในปัจจุบนั ไดม้ ีมุมมองที่แตกต่างไปจากในอดีต ท่ีมองวา่ ความขดั แยง้ เป็นสิ่งที่ควรจะกาจดั ทิ้งไป เน่ืองจากความขดั แยง้ จะทาให้องคก์ ารเกิดความไม่สามคั คี และทาให้เกิดความ ไม่มีประสิทธิภาพในการทางาน เนื่องจากมีความเขา้ ใจว่าในองคก์ ารที่มีการบริ หารจดั การท่ีดีจะตอ้ งไม่มี ความขดั แยง้ เกิดข้ึน และสามารถหลีกเล่ียงไม่ใหเ้ กิดความขดั แยง้ ได้ แตใ่ นแนวคิดปัจจุบนั มองวา่ หากมีการ บริหารความขดั แยง้ ท่ีดีจะส่งเสริมให้เกิดการปฏิบตั ิงานท่ีเกิดผลดี ดงั น้นั คุณ หรือโทษของความขดั แยง้ จะ ข้ึนอยู่กบั ความสามารถในการบริหารความขดั แยง้ น้ัน เนื่องจากความขดั แยง้ จะเป็ นตวั กระตุน้ ให้เกิดการ ปฏิบตั ิงานอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นตวั กระตุน้ ให้คนพยายามแกป้ ัญหา ท้งั น้ียงั เช่ือว่ามีปัจจยั ความขดั แยง้ ท่ี ยงั ไม่สามารถควบคมุ ได้ ซ่ึงไดแ้ ก่ ปัจจยั ความขดั แยง้ ทางดา้ นจิตวิทยา

11 แนวคดิ สมัยด้งั เดิม (Traditional View) เช่ือวา่ ความขดั แยง้ เป็นส่ิงไมด่ ี และมีผลกระทบดา้ นลบต่อ องค์การอยู่เสมอ ดงั น้ัน หากหลีกเล่ียงไดค้ วรหลีกเล่ียง ผูบ้ ริหารจะตอ้ งมีความรับผิดชอบที่จะตอ้ งกาจดั ความขดั แยง้ ขององคก์ าร วธิ ีแกป้ ัญหาความขดั แยง้ กค็ อื การออกกฎระเบียบ กระบวนการที่เขม้ งวด เพอ่ื ท่ีจะ ทาใหค้ วามขดั แยง้ หมดไป แต่ตามความเป็นจริงแลว้ ความขดั แยง้ กย็ งั คงมีอยู่ แนวคิดด้ำนมนุษย์สัมพันธ์ (Human Relations View) เชื่อว่า ความขัดแยง้ อาจจะเกิดข้ึนตาม ธรรมชาติ และหลีกเลี่ยงไม่ไดภ้ ายในทุกองคก์ าร เน่ืองจากไม่สามารถหลีกเลี่ยงความขดั แยง้ ได้ มุมมองดา้ น มนุษยสัมพนั ธ์ จึงสนบั สนุนการยอมรับความขดั แยง้ โดยอธิบายไวว้ ่า เหตุผลของการมีความขดั แยง้ เพราะ ไม่สามารถถกู กาจดั ได้ และความขดั แยง้ อาจจะมีประโยชน์ตอ่ ภายในองคก์ ารไดบ้ า้ งในบางเวลา มุมมองดา้ น มนุษยสมั พนั ธน์ ้ี ไดค้ รอบงาความคิดของนกั วชิ าการเก่ียวกบั ความขดั แยง้ ต้งั แตป่ ลายปี 2483 จนถึงปี 2513 แนวคิดสมัยใหม่ (Contemporary View) เมื่อแนวคิดดา้ นมนุษยสัมพนั ธ์ เชื่อวา่ ความขดั แยง้ มมุ มอง ที่เป็นแนวความคิดสมยั ใหม่ จึงสนบั สนุนความขดั แยง้ บนรากฐานที่ว่า องคก์ ารที่มีความสามคั คี ความสงบ สุข ความเงียบสงบ และมีความร่วมมือ หากไม่ยอมรับปัญหาที่เกิดข้ึน จากความขดั แยง้ การให้ความร่วมมือ แก่องคก์ ารจะกลายเป็นความเฉื่อยชา อยเู่ ฉย และไม่ตอบสนองต่อความตอ้ งการเพื่อการเปล่ียนแปลง และ การคดิ คน้ ใหมๆ่ ดงั น้นั แนวความคิดสมยั ใหมส่ นบั สนุนใหผ้ ูบ้ ริหารรักษาระดบั ความขดั แยง้ ภายในองคก์ าร ใหอ้ ยใู่ นระดบั ต่าสุด เพยี งพอที่จะทาใหอ้ งคก์ ารเจริญเติบโตและสร้างสรรค์ ธรรมชำตขิ องควำมขัดแย้ง จุดกาเนิดที่แท้จริ งของความขัดแย้งน้ัน เกิดจากความได้ไม่เพียงพอ หรื อความขาดแคลน ทรัพยากรธรรมชาติที่ถูกกาหนดโดยสงั คม ความไมพ่ อใจและขอ้ เทจ็ จริงต่างๆ ที่เกี่ยวกบั ความขาดแคลนสิ่ง ท่ีไม่เป็ นไปตามธรรมชาติ เป็ นส่ิงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะนาไปสู่การแข่งขนั เพ่ือจะได้มาซ่ึงทรัพยากรท่ี ตอ้ งการในกระบวนการของการแข่งขันน้ัน โดยทว่ั ไปแลว้ ความขดั แยง้ จะเกิดข้ึนจากลกั ษณะสาคญั 3 ประการคอื 1. การขาดแคลนทรัพยากรธรรมชาติ ซ่ึงทรัพยากรในที่น้ีไม่ไดห้ มายถึงแต่เพียงวตั ถุดิบที่ใชใ้ นการ ผลิตแต่เพียงอย่างเดียว ยงั หมายรวมถึงส่ิงท่ีสามารถมองเห็นได้ และมองเห็นไม่ได้ เช่น ทรัพยากร บุคคล เงิน วสั ดุ ตาแหน่งหนา้ ท่ี เกียรติยศ และสถานภาพท่ีดารงอยู่ 2. ความขดั แยง้ อาจจะเกิดข้นึ เม่ือบุคคลหรือกลุ่มคนแสวงหาทางที่จะควบคุมกิจการงานหรือ อานาจ ซ่ึงเป็นสมบตั ิของคนอ่ืน หรือ กลุ่มอื่น ความขดั แยง้ น้ีเป็นผลมาจากการกา้ วก่าย ในงาน หรือ อานาจหนา้ ที่ ของบุคคลอ่ืน 3. ความขดั แยง้ อาจเกิดข้ึนเมื่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ไม่สามารถท่ีจะตกลงกนั ได้ เกี่ยวกบั เป้าหมาย หรือวิธีการในการทางาน ต่างคนต่างก็มีเป้าหมาย วิธีการ และสไตลใ์ นการทางานที่แตกต่างกนั ออกไป ซ่ึง เป้าหมายและวธิ ีการดงั กล่าวน้ีเป็นส่ิงที่ไปดว้ ยกนั ไม่ได้

12 กระบวนกำรควำมขดั แย้ง กระบวนการของความขดั แยง้ จะเร่ิมตน้ จากสถานการณ์ของความขดั แยง้ ซ่ึงประกอบไปดว้ ยบุคคล พฤติกรรม ความสมั พนั ธ์ระหวา่ งบุคคล และสภาพแวดลอ้ ม กระบวนการของความขดั แยง้ ตามแนวคดิ ของฟิ ลเลย์ ประกอบดว้ ย 6 ข้นั ตอน คอื 1. สภาพการณ์ก่อนการเกิดความขดั แยง้ เป็นสภาพท่ีจะนาไปสู่ความขดั แยง้ ซ่ึงเป็นผลมาจาก ความสัมพนั ธ์ ทางสงั คม เช่น ความคลุมเครือของอานาจ อุปสรรคในการส่ือความหมาย เป็นตน้ 2. ความขดั แยง้ ที่รับรู้ได้ เป็นการรับรู้ของฝ่ายต่างๆวา่ มีความขดั แยง้ เกิดข้นึ 3. ความขดั แยง้ ท่ีรู้สึกได้ เป็นความรู้สึกของฝ่ายต่างๆวา่ มีความขดั แยง้ เกิดข้นึ 4. พฤติกรรมท่ีปรากฏชดั เป็นพฤติกรรมที่บุคคลแสดงใหเ้ ห็นเม่ือรับรู้หรือรู้สึกวา่ มีความขดั แยง้ เกิดข้นึ 5. การแกป้ ัญหาหรือการระงบั ปัญหา เป็นการทาใหค้ วามขดั แยง้ สิ้นสุดลงหรือลดลง 6. ผลจากการแกป้ ัญหา เป็นผลท่ีเกิดข้ึนตามมาภายหลงั จากการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ แลว้ กระบวนกำรของควำมขัดแย้งตำมแนวคดิ ของโธมสั (Thomas, 1976) โธมัสเช่ือว่าความขดั แยง้ เป็ นกระบวนการ เมื่อความขดั แยง้ ตอนแรกสิ้นสุดลงก็นจะเกิดความ ขดั แยง้ ตอ่ มาอีก โดยท่ีข้นั สุดทา้ ยของตอนแรกจะไปกระตุน้ หรือเป็นส่ิงเร้าให้เกิดความขดั แยง้ ในตอนต่อไป ซ่ึงในแตล่ ะตอนจะมีเหตุการณ์เกิดข้ึนตามลาดบั ดงั น้ี 1.เกิดความคบั ขอ้ งใจ 2.เกิดมโนทศั นีเก่ียวกบั ความขดั แยง้ 3.แสดงพฤติกรรมออกมา 4.เกิดปฏิกิริ ยาของอีกฝ่ ายหน่ึง 5.ผลของความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึนตามมา กระบวนกำรควำมขัดแย้งตำมแนวคดิ รอบบนิ ส์ (Robbins,1983) แบ่งกระบวนการของความขดั แยง้ ออกเป็น 4 ข้นั ตอน ดงั น้ี 1. ศกั ยภาพของการเป็นปกปักษก์ นั 2. การรู้ 3. พฤติกรรมที่แสดงออก ความขดั แยง้ หมายถึง ความรู้สึกของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลต้งั แต่ 2 คนข้ึนไป ท่ีมีความคิดเห็นหรือ ความเขา้ ใจว่าเป้าหมายหรือผลประโยชน์ของตนเองน้ันถูกขดั ขวาง, สกดั ก้นั หรือไม่ลงรอย (Incompatible Goal) กบั บคุ คลหรือกลมุ่ บคุ คลอ่ืน

13 ลกั ษณะของควำมขดั แย้ง 1. มีสองฝ่ายข้นึ ไป 2. เป้าหมาย หรือผลประโยชน์ไมต่ รงกนั 3. คูก่ รณี มีความเกี่ยวขอ้ งกนั ประโยชน์ของควำมขัดแย้ง - กระตนุ้ ใหเ้ กิดการแข่งขนั - ช่วยใหส้ มาชิกรวมกลมุ่ กนั ทางานมากข้ึน - ช่วยใหเ้ กิดความคดิ สร้างสรรค์ - กลุม่ ใดที่ขดั แยง้ กนั สมาชิกแต่ละกลุ่มจะเกาะกล่มุ กนั เหนียวแน่นข้ึน ประเภทของควำมขดั แย้ง 1. ความขัดแยง้ ของบุคคล : ต้องการหลายๆอย่าง ในเวลาเดียวกัน ตัดสินใจไม่ถูกว่าจะเลือกอะไร 2. ความขดั แยง้ ในองคก์ าร : หน่วยงานและองคก์ ารต่างๆ มีบุคลากรมากมาย เป็นกลุ่มเป็นทีม มีผนู้ าและผู้ ตาม การทางานในองคก์ ารยอ่ มมีความขดั แยง้ ไม่มากก็นอ้ ย ประเภทของควำมขัดแย้ง 1. ความขดั แยง้ ต่อตนเอง - รักพเ่ี สียดายนอ้ ง - หนีเสือปะจรเข้ - เกลียดตวั กินไข่ 2. ความขดั แยง้ ในองคก์ าร - ความคดิ เห็นแตกต่างกนั - วิธีคิดไม่เหมือนกนั - ค่านิยม การรับรู้ และผลประโยชน์ - เกิดการเปล่ียนแปลงในการทางาน - ความแตกต่างของหนา้ ท่ี 3. ความขดั แยง้ ระหวา่ งองคก์ าร เช่น ผลประโยชน์ขดั กนั สำเหตุของควำมขัดแย้ง - ลกั ษณะงานท่ีตอ้ งพ่ึงพาซ่ึงกนั และกนั - การแบ่งงานตามความชานาญเฉพาะดา้ นมีมากข้ึน

14 - การกาหนดหนา้ ท่ีความรับผิดชอบงานไมช่ ดั เจน - อปุ สรรคของการติดต่อส่ือสาร หรือการส่ือขอ้ ความ - การแข่งขนั เพอ่ื แยง่ ชิงทรัพยากรที่มีจากดั กำรบริหำรควำมขัดแย้ง Conflict Management คือ ความสามารถท่ีจะหาวิธีการท่ีจะเปลี่ยนจากการทาลายที่เกิดจากความ ขดั แยง้ (Destructive Conflict) ให้กลายมาเป็นการสร้างสรรค์ (Constructive Conflict) ในท่ีสุดความขดั แยง้ จึงไม่จาเป็นท่ีจะตอ้ งส่งผลในทางลบเสมอไป ในณะเดียวกนั เราสามารถเรียนรู้วิธีการบริหารความขดั แยง้ ท่ี เกิดข้ึนใหเ้ กิด ผลในทางบวกเป็นไปในดา้ นการสร้างสรรค์ ควำมจำเป็ นในกำรบริหำรควำมขัดแย้ง กำรแก้ปัญหำควำมขัดแย้ง 1. วิธีชนะ-แพ้ (Win-Lose Method) หมายถึง ตอ้ งมีฝ่ายท่ีชนะ และฝ่ายที่แพ้ โดยฝ่ายท่ีชนะอาจใชว้ ธิ ี • ใชก้ าลงั หรือบีบบงั คบั โดยฝ่ายชนะมีอานาจเหนือกวา่ การใชข้ อ้ ไดเ้ ปรียบทางฐานะของการมีอานาจบงั คบั บญั ชา ดว้ ยการสง่ั ใหท้ า ออกกฎระเบียบมาบงั คบั วิธีน้ีอาจนาไปสู่การคดิ แกแ้ คน้ • ทาให้สถานการณ์สงบ เป็นวิธีใหค้ วามขดั แยง้ สงบลงชวั่ คราวโดยการขอร้องเป็ นการแกป้ ัญหาปลายเหตุ • ลดขอ้ ขดั แยง้ ดว้ ยการหลีกเล่ียง คือถอยหนี เฉยเมย หรือไม่รับรู้ (ท้งั ที่รู้) ไมย่ อมเขา้ ไปแกไ้ ขปัญหา ยดื เวลา ไม่ยอมตดั สินใจ วิธีน้ีไมก่ ่อใหเ้ กิดแกไ้ ขปัญหา 2. วธิ ีแพท้ ้งั คู่ (Lose-Lose Method) • เป็ นวิธีท่ีทาให้ท้งั สองฝ่ ายไม่สามารถบรรลุวตั ถุประสงค์ตามที่ต้องการได้ท้งั หมด แต่อาจได้มาเป็ น บางส่วนเท่าน้นั ไดแ้ ก่ การประนีประนอม หรือการเจรจาต่อรอง วิธีการน้ีบางคร้ังอาจตอ้ งใชค้ นกลางหรือ บุคคลท่ีสามเขา้ มาไกล่เกลี่ย หรือแมก้ ระทั่งให้คู่กรณีส่งตัวแทนมาต่อรองกัน เป็ นวิธีท่ีนิยมมากที่สุด • จุดอ่อน ไม่สามารถนาไปสู่การแก้ไขสาเหตุของความขดั แยง้ ได้อย่างแท้จริง ความขดั แยง้ อาจจะยุติ เพยี งชวั่ คราว 3. วิธีชนะท้งั คู่ (Win-Win Method) • เป็นวิธีการแกป้ ัญหาร่วมกนั สามารถบรรลุวตั ถุประสงคไ์ ดต้ ามที่ตอ้ งการและเน้นความพอใจท้งั สองฝ่ าย ซ่ึงกระทาไดย้ ากและตอ้ งใชเ้ วลามาก วธิ ีที่นิยมใช้ คอื การแกไ้ ขปัญหาร่วมกนั

15 บทท่ี 2 กลยทุ ธ์กำรจดั กำรควำมขดั แย้ง ความขดั แยง้ ไม่ใช่ส่ิงที่น่ากลวั เสียทีเดียว เพราะบางความขดั แยง้ อาจก่อให้เกิดผลดี คือ เกิดการ แข่งขนั สร้างความทา้ ทายใหเ้ กิดส่ิงใหม่ๆ ทาใหอ้ งคก์ รอย่รู อดทา่ มกลางการแข่งขนั ที่ดุเดือดในปัจจุบนั แต่ บางความขัดแยง้ อาจฉุดความก้าวหน้าขององค์กร ซ่ึงในกรณีน้ีจะต้องหาสาเหตุท่ีเกิดข้ึน ตลอดจน ผลกระทบเพื่อหาเทคนิคและรู ปแบบที่จะนามาแก้ไขให้ปัญหาให้เหมาะสมโดยยึดหลักควา ม ถูกตอ้ ง ยุติธรรม และการยอมรับเหตุผลดว้ ยกนั ทุกฝ่ ายและนี่คือ 6 กลยทุ ธ์ที่จะช่วยแกไ้ ขความขดั แยง้ ในที่ ทางาน 1.อา้ แขนรับปัญหา เจรจาดว้ ยเหตผุ ล เม่ือเกิดปัญหาข้ึน “อยา่ หนีปัญหา” หรือทาเฉยเพื่อให้เร่ืองจบๆ ไป เพราะจะทาใหเ้ หตุการณ์เลวร้าย ลงไปกวา่ เดิม การไม่สะสางปัญหาอาจกลายเป็นจุดเร่ิมตน้ ของความรู้สึกแยๆ่ ระหวา่ งค่กู รณี รวมไปถึงสร้าง ความตึงเครียดให้กบั ผูร้ ่วมงานคนอ่ืนดว้ ย การเผชิญหนา้ กนั ในช่วงเวลาที่เกิดปัญหาข้ึนน่ีแหละคือเวลาที่ เหมาะ เพยี งแต่ตอ้ งเลือกช่วงเวลาท่ีควร ท่ีคกู่ รณีท้งั สองฝ่ายจะเจรจาเพ่อื หาขอ้ ยตุ ิดว้ ยเหตุผลไม่ใช่อารมณ์ 2. หนั หนา้ คุยกนั เล่ียงยงั คาพดู รุนแรง เจรจาเพื่อหาสาเหตุของความขดั แยง้ ให้เจอ เช่น มาจากความแตกต่างของเป้าหมาย หรือเป็นเพราะ ขอ้ มูลที่แต่ละคนไดร้ ับมาน้นั ต่างกนั เม่ือถึงเวลาคุยกนั ก็จงส่ือสารในสิ่งที่เกิดข้ึนใหม้ ากๆ จนไดร้ ับคาตอบ และขอ้ สรุปจากส่ิงท่ีเกิด เปล่ียนวธิ ีพูด วิธีถาม และหลีกเล่ียงคาพดู รุนแรงที่กระตุน้ ใหเ้ กิดอารมณ์จนนาไปสู่ การโตแ้ ยง้ ซ่ึงไม่เป็ นผลดีต่อการเจรจารวมไปถึงลองน่งั ลงคุยกนั ดีๆ เพราะการนัง่ คุยกนั จะช่วยลดการใช้ ภาษากาย หรืออารมณ์โกรธจากการโตแ้ ยง้ ได้ 3. ฟังอยา่ งต้งั ใจ ป้องกนั ตีความผิด สาเหตุสาคญั ที่ทาให้ปัญหาความขดั แยง้ ลกุ ลาม คือ การไม่รับฟังกนั อย่างจริงใจ ลองฟังคาตอบจาก อีกฝ่ายบา้ งเพราะอาจจะทาใหค้ น้ พบสาเหตุของความขดั แยง้ วา่ อาจมาจากการตีความที่ผิดพลาดหรือการรับรู้ ขอ้ มูลที่ต่างกนั มาก็ไดต้ ระหนกั ให้ดีวา่ ในการทางานกบั คนส่วนรวมน้นั ตอ้ งอาศยั ความช่วยเหลือซ่ึงกนั และ กนั จึงจะทาใหง้ านสาเร็จไปได้ และจงลดความยงุ่ เหยงิ ความมน่ั ใจ ความเครียด ความไม่มีเวลาพอที่จะรับ ฟังลง เพราะนน่ั คืออุปสรรคสาคญั ที่ทาใหส้ ูญเสียสมรรถะในการฟัง 4. หาขอ้ ตกลง ยดึ งานเป็นท่ีต้งั กาหนดประเด็นท่ีเห็นดว้ ยและบอกสาเหตุที่ไม่เห็นดว้ ยให้อีกฝ่ ายไดร้ ับรู้อย่างชดั เจน เพ่ือหาทาง ออกร่วมกนั โดยยดึ เป้าหมายหลกั ของการทางานเป็นท่ีต้งั และเม่ือร่วมมือกนั แลว้ ก็พยายามผอ่ นปรนเงื่อนไข ขอ้ เรียกร้องระหวา่ งกนั เพ่ือหาขอ้ ยุติที่ทุกฝ่ ายยอมรับได้ เมื่อไดข้ อ้ ตกลงร่วมกนั แลว้ อาจทาขอ้ ตกลงออกมา

16 ในรูปของสัญญา แลว้ ใหแ้ ต่ละฝ่ ายนาขอ้ ตกลงไปปฏิบตั ิเพ่ือตรวจสอบวา่ เป็นไปตามที่ระบุไวห้ รือไม่ อาจมี การแกไ้ ขเพ่มิ เติมหรือหารือร่วมกนั แกป้ ัญหาใหม่อีกคร้ังเพ่อื ปรับปรุงขอ้ ตกลงใหเ้ ป็นท่ีพอใจของทุกฝ่าย 5. หาคนกลาง ไกลเ่ กลี่ยปัญหา การมีคนกลางเขา้ มาช่วยไกล่เกลี่ยความขดั แยง้ นบั เป็ นทางออกอีกวิธีที่น่าสนใจไม่นอ้ ย ซ่ึงผูไ้ กล่ เกลี่ยจะทาหนา้ ท่ีในการอานวยความสะดวกให้ท้งั สองฝ่ าย ช่วยกาหนด วิเคราะห์และสร้างความเขา้ ใจใน ความจริงท่ีเกิดข้นึ ท้งั หมด โดยรับฟังเง่ือนไขของปัญหาเพ่ือนาไปสู่การสร้างความปรองดองโดยไมเ่ อนเอียง เขา้ ขา้ งฝ่ายใดฝ่ายหน่ึง 6. ขอโทษใหเ้ ป็น อภยั ใหเ้ ร็ว คงตอ้ งยอมรับว่า “ขอ้ ตกลงร่วม” น้นั คงไม่ใช่วิธีการที่ถูกใจใครไปเสียท้งั หมด แต่ก็ตอ้ งยอมรับอีก ดว้ ยวา่ นนั่ คอื วิธีท่ีดีที่สุดในขณะน้นั ท่ีจะทาใหป้ ัญหาต่างๆคลี่คลายลง และทาใหท้ ุกอยา่ งเดินหนา้ ตอ่ ไปได้ คาแนะนาท่ีจะช่วยทาใหส้ ถานการณ์ความขดั แยง้ เขา้ สู่ภาวะปกติไดเ้ ร็ว คือ “ขอโทษ” ความผิดพลาดเป็นสิ่งท่ีเกิดข้ึนไดก้ บั คนทุกคน หากรู้ตวั แลว้ ก็จงกล่าวคาขอโทษให้เป็ น ดว้ ยความจริงใจ เพราะการกล่าวคาขอโทษไมใ่ ช่เรื่องที่น่าละอาย แต่เป็นการแสดงความกลา้ หาญท่ีน่ายกยอ่ ง ต่างหาก “ใหอ้ ภยั ” การแสดงน้าใจที่น่านบั ถือท่ีสุด คอื การรู้จกั ใหอ้ ภยั ผอู้ ื่น เปิ ดโอกาสใหอ้ ีกฝ่ายไดแ้ กไ้ ขส่ิง ที่ผิดพลาด เพ่ือท่ีท้งั สองฝ่ ายท่ีเคยเกิดปัญหาจะไดก้ ลบั มาทางานร่วมกนั ไดอ้ ย่างสบายใจและพร้อมเดินไป ขา้ งหนา้ ดว้ ยกนั กลยทุ ธ์วธิ ีกำรแก้ไขควำมขัดแย้งท่ีเกยี่ วกบั บคุ คล 1.การใช้บุคคลท่ีสาม คือการใชค้ นกลางท่ีไม่ยุ่งเกี่ยวกบั สถานการณ์ที่เป็ นปัญหามาทาหนา้ ท่ีให้คาแนะนา ไกลเ่ กล่ีย 2. การใชเ้ ป้าหมายอื่นท่ีสาคญั เหนือความขดั แยง้ ในบางคร้ังแมจ้ ะมีความขดั แยง้ เกิดข้ึนแต่ถา้ มีเหตุการณ์ สาคญั ท่ีมีเป้าหมายสูงกว่าความขดั แยง้ ที่มีอยู่ท้งั สองฝ่ ายจะมาร่วมมือกนั และยุติการขดั แยง้ ที่มีอยู่ชวั่ ขณะ หน่ึง บทบำทของผู้นำต่อปัญหำควำมขัดแย้ง -ใหค้ วามสนใจกบั ประเภทตา่ งๆของความขดั แยง้ -การติดตอ่ สื่อสารท่ีชดั เจนตอ่ เน่ือง -การสร้างเป้าประสงค์ หรือค่านิยร่วม -พจิ ารณาธรรมชาติของความเป็นอิสระซ่ึงกนั และกนั -ตอ้ งพร้อมท่ีจะเสี่ยง

17 -แสดงความ มีอานา -ความสมดุลถูกตอ้ งในการจูงใจ -การสร้างความเห็นอกเห็นใจ วธิ แี ก้ไขควำมขัดแย้ง การที่จะจดั การกบั ความขดั แยง้ ไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพน้นั ตอ้ งอาศยั ทกั ษะในการบริหารและตอ้ งมี การวินิจฉยั ความขดั แยง้ ไดถ้ ูกตอ้ ง ผทู้ ่ีจดั การกบั ความขดั แยง้ ตอ้ งมีศิลปะในการจูงใจคน ตอ้ งมีความใจเยน็ และความอดทเพียงพอ ความสามารถในการตดั สินใจ วิธกี ำรแก้ไขควำมขดั แย้งท่เี กย่ี วกบั บุคคล 1. การบงั คบั 2. การหลบหน 3. การประนีประนอม 4. การปรองดอง 5. การแกป้ ัญหาหรือการร่วมมือกนั หลกั กำรทจี่ ะแก้ควำมขดั แย้ง 1.ความขดั แยง้ เป็นเรื่องปกติและอาจเกิดข้ึนไดเ้ สมอ 2. ท้งั สองฝ่ายมีทศั นคติในการช่วยเหลือกนั แกป้ ัญหามากกวา่ ม่งุ เอาชนะกนั และกั 3. มีความจริงใจท่ีแสดงความตอ้ งการท่ีแทจ้ ริงออกม 4. หาขอ้ มลู เพม่ิ เติมเพือ่ ช่วยการตดั สินใจ 5. หลีกเล่ียงการใชค้ ะแนนเสียงขา้ งมากเป็นขอ้ ยตุ 6. เอาใจใส่ซ่ึงกนั และกนั และไมเ่ ห็นแก่ตั กำรประยกุ ต์ใช้ในกำรบริหำรงำนอำชีวะอนำมยั ภายในองคก์ ร -มีการกาหนดเป้าหมายในองค์กรให้ชดั เจนและมีการประกาศเป้าหมายในองค์กรให้กบั เจา้ หน้าที่ทุกคน อยา่ งชดั เจน

18 -แบง่ ภาระงานของแตล่ ะบุคคลอยา่ งชดั เจนรวมท้งั การแบ่งสายการบงั คบั บญั ชาอยา่ งชดั เจนทาใหง้ านในการ ปรึกษา -ผูบ้ ริหารจาเป็ นที่จะตอ้ งพยายามหาวิธีการจดั การท่ีจะช่วยให้มีการติดต่อสื่อสารกันข้ึนมาใหม่เน้นการ ติดต่อสื่อสารที่เป็นประเด็นปัญหาสาคญั และอยบู่ นพ้นื ฐานแห่งความถูกตอ้ ง กำรจดั กำรกบั ควำมขัดแย้ง ความขดั แยง้ เป็ นเป็ นสิ่งที่ตอ้ งไดร้ ับการจดั การอย่างเหมาะสมเพื่อให้เกิดผลดีที่สุดตามมา ผลของ ความขดั แยง้ น้นั สามารถจะเป็ นไปไดท้ ้งั ประโยชน์และผลเสียต่องคก์ าร การจดั การกบั ความขดั แยง้ จึงควร เป็นไปในทางที่จะทาใหไ้ ดผ้ ลตามมา เป็นประโยชน์ต่อองคก์ ารมากท่ีสุด โดยปราศจากการเป็นศตั รูกนั ของ กลุม่ ท่ีขดั แยง้ และพฤติกรรมการทาลาย การท่ีจะจดั การกบั ความขดั แยง้ ไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพน้นั ตอ้ งอาศยั ทกั ษะในการบริหาร และตอ้ งมี การวินิจฉยั ความขดั แยง้ ไดถ้ กู ตอ้ ง ผทู้ ี่จดั การกบั ความขดั แยง้ ตอ้ งมีศิลปะในการจูงใจคน ตอ้ งมีความใจเยน็ และความ อดทนเพียงพอ ความสามารถในการตัดสินใจ จินตนา ยูนิพนั ธ์ ได้ให้ความคิดเห็นไว้ดังน้ี ผูท้ ี่จดั การกบั ความขดั แยง้ ไดต้ อ้ งมีขอ้ มูลที่ครบถ้วนและตอ้ งประเมินตนเองก่อนว่าจะลงมือจดั การกบั ความ ขดั แยง้ อย่างไร Kenneth Thomas ไดพ้ ฒั นารูปแบบ 2 มิติของเทคนิคการจดั การกบั ความขดั แยง้ สะทอ้ นถึง ความกังวลเป็ นห่วงเป็ นใยในผลประโยชน์ท้งั ฝ่ ายตนเองและคู่กรณีซ่ึงมีกลยุทธ์ท่ีจะเป็ นไปได้ ดงั น้ี คือ 1.ถา้ ความกงั วลหรือความสนใจในผลลพั ธ์ของท้งั ตนเองและคู่กรณีต่า กลยุทธ์ท่ีมีความเป็นไปไดส้ ูงคือการ หลีกเล่ียง 2. ถา้ มีความกงั วลหรือสนใจต่อผลลพั ธ์ต่อตนเองสูง แต่ไม่สนใจในผลลพั ธ์ของคู่กรณีกลยทุ ธ์ที่ใช้ คือ การ บงั คบั หรือกดดนั 3. ถา้ ความกงั วล หรือความสนใจในผลลพั ธ์ตอ่ ตนเองต่า แต่กงั วลและสนใจผลลพั ธต์ ่อคนอื่นสูง กลยทุ ธ์ที นามาใชค้ ือ ความปรองดองหรือการยนิ ยอม 4.ถา้ ความกังวลหรือความสนใจสูงท้งั ต่อผูผ้ ลลพั ธ์ของตนเองและคู่กรณี กลยุทธ์ท่ีเหมาะสมก็คือ ความ ร่วมมือ 5. ถา้ ความกงั วลหรือความสนใจต่อผลลพั ธ์ท้งั ต่อตนเองและในคกู่ รณีอยใู่ นระดบั ปานกลางคือ ไม่สูง ไม่ต่า กลยทุ ธ์ท่ีเหมาะสม คือ การประนีประนอม

19 การจดั การกับความขดั แยง้ น้ัน เป็ นหน้าท่ีของผูบ้ ริหารหรือหัวหน้าท่ีจะตอ้ งทราบและเขา้ ใจท้งั สาเหตแุ ละวิธีการจดั การ ซ่ึงอาจจะพจิ ารณาข้นั ตอนต่าง ๆ ดงั น้ี 1.ใหค้ วามสนใจกบั ประเภทตา่ งของความขดั แยง้ เช่น ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคล ภายในบคุ คลความขดั แยง้ ภายในหน่วยงาน ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลุม่ งาน ความขดั แยง้ ขององคก์ าร ทราบความสมั พนั ธ์เชื่อมโยงกนั 2.การติดต่อส่ือสารท่ีชัดเจนต่อเนื่อง ผูบ้ ริหารจาเป็ นท่ีจะตอ้ งพยายามหาวิธีการจดั การที่จะช่วยให้มีการ ติดต่อส่ือสารกนั ข้ึนมาใหม่ เน้นการติดต่อส่ือสารท่ีเป็ นประเด็นปัญหาสาคญั และอยู่บนพ้ืนฐานแห่งความ ถูกตอ้ งและเป็นจริง 3.การสร้างเป้าประสงค์ หรือค่านิยมร่วม ในบางคร้ัง ตอ้ งพยายามทาให้เกิดความรวมตวั กนั หรือมีค่านิยม หรือเป้าประสงค์ของบุคคลให้เป็ นส่วนหน่ึงและเป้าประสงค์หลกั ของอคก์ าร เพื่อความเจริญกา้ วหน้าของ องคก์ ารในอนาคต ซ่ึงวิธีการไดม้ าซ่ึงเป้าประสงคห์ ลกั หรือค่านิยมร่วมน้นั จะมาจากการท่ีบุคคลมีส่วนร่วม ในการกาหนดข้ึน โดยมีการยอมรับและความพงึ พอใจเป็นที่ต้งั 4.พิจารณาธรรมชาติของความเป็นอิสระซ่ึงกนั และกนั ผบู้ ริหารตอ้ งพยายามเปลี่ยนลกั ษณะความเป็นอิสระ ที่ทาใหเ้ กิดการแข่งขนั กนั เป็ นการส่งเสริมสนบั สนุนกัน เพราะการยอมรับในเป้าประสงค์หรือค่านิยมร่วม ของบุคคลและการส่งเสริมสนบั สนุนน้นั มกั จะเป็นไปในทิศทางเดียวกนั ถา้ ท้งั สองสิ่งน้ีเกิดการแยกกนั ก็จะ เกิดเป็นแนวโนม้ การเกิดความขดั แยง้ 5.ตอ้ งพร้อมที่จะเส่ียง ข้นั ตอนท่ีสาคญั ประการหน่ึงในการเปล่ียนแปลงสถานการณ์ ความขดั แยง้ ให้เกิด ความร่วมมือร่วมใจกันก็คือ ตอ้ งเส่ียงต่อความสูญเสียหรือความผิดหวงั ดงั น้ันตอ้ งเตรียมบุคคลให้เกิด ความรู้สึกมนั่ ใจ และเป็ นที่ยอมรับของผูร้ ่วมงานดว้ ย โดยเฉพาะบุคคลที่มีความอ่อนไหวและไม่มีความ มนั่ ใจในตวั เองจาเป็ นจะตอ้ งใชว้ ิธีการท่ีแยบยล ซ่ึงก็คือการทาให้เกิดการยอมรับนับถือซ่ึงกันและกันใน ความพยายามเพอื่ พฒั นาความเขม้ แขง็ มน่ั คงใหแ้ ก่ผทู้ ี่มีความออ่ นไหว และออ่ นแอกวา่ 6.แสดงความมีอานาจ เพื่อการยตุ ิการเอาเปรียบซ่ึงกนั และกนั บริหารตอ้ งพยายามหาทางป้องกนั ส่ิงเหลา่ น้นั ดว้ ยการใชก้ าลงั อานาจที่มีอยู่ 7.ตอ้ งจากัดขอบเขตในส่ิงท่ีทาสาเร็จแลว้ เม่ือกลุ่มที่มีความขดั แยง้ ยอมรับสถานการณ์ท่ีเขาสามารถอยู่ ร่วมกนั ไดแ้ ลว้ ความรู้สึกแห่งความร่วมมือก็จะเริ่มตน้ ข้ึนเม่ือเวลาผา่ นไปก็จะเริ่ม รู้สึกพึงพอใจซ่ึงกนั และ กัน ก า ร จ า กัด ข อ บ เ ข ต ร่ ว ม กัน จ ะ ช่ ว ย ใ น ก า ร พัฒ น า ก า ร ติ ด ต่ อ ส่ื อ ส า ร แ ล ะ ค ว า ม เ ข้า ใ จ ท่ี ดี ยอมรับซ่ึงกนั และกนั ลดอคติต่างๆ สาเหตแุ ห่งความขดั แยง้ กจ็ ะลดลง

20 8.การสร้างความเช่ือมนั่ ร่วมกนั แต่ละคนตอ้ งแลกเปลี่ยนความเช่ือและความ คิดเห็น เปิ ดใจซ่ึงกนั และกนั พร้อมที่ใหแ้ ละรับแนวคิดต่างๆอยา่ งจริงใจ 9.ความสมดุลถูกตอ้ งในการจูงใจ เน่ืองจากบุคคลแต่ละคนมี ความตอ้ งการและการจูงใจที่แตกต่างกนั ซ่ึง พบวา่ มีความสัมพนั ธ์กบั ความขดั แยง้ เมื่อการจูงใจของกลุ่มสองกลุ่มเป็นไปในทิศทางเดียวกนั 10.การสร้างความเห็นอกเห็นใจ ในสถานการณ์แห่งความขดั แยง้ น้นั แต่ละกลุ่มจะตระหนกั ถึงเป้าประสงค์ ความสนใจและความรู้สึกสาหรับกลมุ่ ตนเอง นอ้ ยคร้ังท่ีกลมุ่ อ่ืนจะเขา้ ใจดว้ ย ดงั น้นั ตอ้ งใหแ้ ตล่ ะคนสามารถ ที่จะคิดเขา้ ใจความตอ้ งการของผอู้ ่ืนกจ็ ะสามารถลดความขดั แยง้ ได้ กลยุทธ์กำรจดั กำรควำมขดั แย้งในองค์กำร ในการจดั การความขดั แยง้ เราควรจะพิจารณาความสัมพนั ธ์ระหว่างปัจจยั สาคญั 2 ประการ ไดแ้ ก่ การรักษาผลประโยชน์ (Assertiveness) และการร่วมมือ (Cooperation) ของคู่กรณี ซ่ึงสามารถจาแนกวิธี จดั การความขดั แยง้ เป็น 5 วธิ ี ดงั น้ี 1.การแข่งขนั (Competition) หรือที่เรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"ฉลาม\" (บงั คบั , ชอบใชก้ าลงั ) เป็นการแกป้ ัญหา ความขดั แยง้ โดยใชอ้ านาจตามตาแหน่ง (Authority) คานึงถึงเป้าหมายงานหรือความตอ้ งการของตนเอง มากกว่าความสัมพนั ธ์กบั เพ่ือนร่วมงาน พยายามแสดงอานาจเหนือฝ่ ายตรงขา้ ม โดยการบงั คบั ให้ยอมรับ ทางออกของความขดั แยง้ ท่ีตนกาหนด จึงเกิดการต่อสู้แข่งขันกัน และทาให้เกิดสถานการณ์ “ชนะ – แพ้ (Win – Lose)” ข้นึ ซ่ึงหมายถึงถา้ ฝ่ายหน่ึงชนะอีกฝ่ายก็จะตอ้ งแพ้ 2.การร่วมมือ (Collaboration) หรือที่เรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"นกฮูก\" (เผชิญหนา้ กนั , สุขุม) รูปแบบน้ี จะมอง ความขัดแยง้ ว่าเป็ นปัญหาท่ีจะตอ้ งแก้ไข ให้ความสาคญั กับความสัมพนั ธ์ และหาทางออกท่ีสนองต่อ เป้าหมายของท้งั สองฝ่ าย เป็ นวิธีที่ผูท้ ่ีมีความขดั แยง้ จะพยายามหาทางแกป้ ัญหาเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ ร่วมกนั โดยการยอมรับความคิดเห็นหรือขอ้ มูลของอีกฝ่ าย หาทางออกร่วมกนั ไดผ้ ลประโยชน์ท้งั สองฝ่ าย ซ่ึงเราเรียกแนวทางน้ีวา่ “ชนะ – ชนะ (Win – Win)” คือไดช้ ยั ชนะท้งั คู่ 3.การหลีกเล่ียง (Avoidance) หรือท่ีเรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"เต่า\" (ถอนตวั , หดหัว) มีลกั ษณะหลีกหนีความ ขดั แยง้ ยอมละวตั ถุประสงคแ์ ละความสัมพนั ธ์ส่วนตวั พยายามหลีกหนีจากประเด็นปัญหาท่ีก่อใหเ้ กิดความ ขดั แยง้ โดยการหลีกเล่ียงไม่เผชิญกบั คู่กรณี จะเกิดข้ึนเมื่อคู่กรณีที่มีความขดั แยง้ กนั จะหาทางออก โดยเลือก ที่จะถอนตวั ออกจากปัญหาหรือหยุดปัญหาโดยไม่สนใจ ไม่รับรู้ส่ิงที่เกิดข้ึน หลีกเล่ียงการเผชิญหน้า หลีกเลี่ยงการแสดงความคิดเห็นที่แตกตา่ ง 4.การปรองดอง (Accumulation) หรือท่ีเรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"ตุ๊กตาหมี\" (สัมพนั ธภาพราบร่ืน) ลกั ษณะน้ี เช่ือว่าสัมพนั ธภาพเป็ นส่ิงสาคญั มาก เป้าหมายส่วนตวั มีความสาคญั น้อย บางคร้ังฝ่ ายหน่ึงอาจมีความไม่ พอใจ แต่พยายามไม่สนใจหรือมองขา้ มปัญหาไป เพื่อความสัมพนั ธ์ที่ดีโดยเป็ นฝ่ ายยอมให้ ยอมรับ หรือ ยอมยตุ ิปัญหาเอง

21 5.การประนีประนอม (Compromise) หรือท่ีเรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"สุนขั จิ้งจอก\" (ประนีประนอม, แกป้ ัญหา เฉพาะหน้า) รูปแบบน้ี จะคานึงถึงเป้าหมายส่วนตนและสัมพนั ธภาพกับบุคคลอื่นในระดับปานกลาง แสวงหาการประนีประนอม ยอมละเป้าหมายส่วนตนบางส่วนและชกั จูงใหผ้ อู้ ื่นยอมสละเป้าหมายบางส่วน เป็ นการแบ่งปันความคิดเห็นเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกนั โดยท้งั สองไดป้ ระโยชน์ร่วมกนั และไม่เกิด ความสูญเสียหรือฝ่ายใดชนะ การประนีประนอมน้ีจะทาใหเ้ กิดทางออกท่ีมีความพึงพอใจและยอมรับท้งั คู่ หลกั กำรสำคญั เกย่ี วกบั กำรบริหำรควำมขัดแย้ง วิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถทาไดห้ ลายวิธีท้งั น้ีข้ึนอย่กู บั สถานการณ์ หรือสไตลใ์ นการบริหารของนกั บริหาร ซ่ึงสามารถแบ่งรูปแบบของการบริหารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี 1. การหลบหลีกความขดั แยง้ (Avoiding Style) ผทู้ ่ีเกี่ยวขอ้ งจะใชค้ วามเพิกเฉยในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ โดยจะไม่มีการใหค้ วามสนใจท้งั ประโยชน์ของ ตนเองและประโยชน์ของผูอ้ ่ืน หรือไม่ให้ความร่วมมือกบั ฝ่ ายตรงขา้ ม และพยามหลบหลีกหรือหลีกเล่ียง การเผชิญหนา้ กบั ความขดั แยง้ ซ่ึงแมว้ ิธีการน้ีจะเป็ นการลดภาวะตรึงเครียดไดร้ ะยะหน่ึง แต่จะไม่สามารถ ทาใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ย่างแทจ้ ริง แต่หากความขดั แยง้ เป็นเร่ืองเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ และเป็ น ความขดั แยง้ ท่ีไม่รุนแรงและไม่มีความชดั เจน การบริหารความขดั แยง้ โดยการวางเฉยจะมีความเหมาะสม อย่างมาก หรือในกรณีท่ีสถานการณ์ท่ีรุนแรงและเป็ นอนั ตรายหากเขา้ ไปเกี่ยวขอ้ งการหลีกเล่ียงก็เป็ นกล ยทุ ธท์ ี่เหมาะสมท่ีจะนามาใช้ 2. การใหค้ วามช่วยเหลือ (Accommodating Style) การจดั การความขดั แยง้ วิธีน้ีคือการใหค้ วามช่วยเหลือฝ่ ายตรงขา้ ม หรือการใหค้ วามร่วมมือ โดยไม่ สนใจว่าฝ่ ายของตนเองจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใชก้ ลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกบั สถานการณ์ท่ีความขดั แยง้ ค่อนขา้ งรุนแรงหรือวิกฤติ 3. การแขง่ ขนั (Competing Style) การใช้กลยุทธ์การแข่งขนั เป็ นกลยุทธ์ที่ฝ่ ายท่ีใช้กลยุทธ์จะแสวงหาช่องทางที่จะไดร้ ับประโยชน์ สูงสุด หรือแสวงหาความไดเ้ ปรียบ นอกจากน้ียงั มีการให้ความร่วมมือในการแกป้ ัญหานอ้ ยมาก เนื่องจาก ฝ่ ายท่ีใชก้ ลยทุ ธ์น้ีจะยดึ เป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลกั และการแข่งขนั จะมานาไปสู่การแพ้ ชนะ การใชว้ ิธีน้ีผูบ้ ริหารจะตอ้ งมน่ั ใจวา่ สุดทา้ ยจะทาให้เกิดการชนะ แพ้ และตอ้ งมีขอ้ มูลที่มากพอและถูกตอ้ ง และมีอานาจมากพอ และการใชว้ ธิ ีน้ีในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาใหไ้ มม่ ีการติดต่อสัมพนั ธ์กบั ฝ่ายตรง ขา้ มอีกในอนาคต

22 4. การใหค้ วามร่วมมือ (Collaborating Style) การใชก้ ลยุทธ์ในการให้ความร่วมมือจะทาให้ท้งั สองฝ่ ายไดร้ ับประโยชน์สูงสุดมากกวา่ วิธีที่กล่าว มา เป็ นวิธีการจดั การความขดั แยง้ ท่ีทาให้ต่างฝ่ ายต่างมีความพอใจในผลที่ไดร้ ับจากการแกป้ ัญหา และท้งั สองฝ่ายต่างให้ความร่วมมือซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงคอ่ นขา้ งเป็นกลยทุ ธ์ท่ีเป็นอุดมคติ เนื่องจากต่างฝ่ายต่างเห็นวา่ การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาให้เกิดการชนะท้งั สองฝ่ าย ท้งั น้ีแต่ละฝ่ ายจะตอ้ งรู้ขอ้ มูลของอีกฝ่ ายเป็ น อย่างดี และความขัดแยง้ ที่เกิดข้ึนเป็ นความขัดแยง้ ท่ีไม่รุนแรง แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีน้ีจะมีการใช้ ระยะเวลาพอสมควร

23 บทที่ 3 ข้นั ตอนกำรบริหำรควำมขดั แย้ง คนส่วนใหญ่มกั มีความคิดในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในทางลบ เรา ควรศึกษาใหถ้ ่องแท้ ในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในรูปแบบพฤติกรรมเม่ือคน เผชิญกบั ความขดั แยง้ ผมคดิ วา่ มนั เหมาะท่ี จะพูดในเรื่องของสไตลใ์ นการบริหารความขดั แยง้ มากกวา่ ซ่ึงวิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถทาไดห้ ลาย วิธีท้งั น้ีข้ึนอยู่กับ สถานการณ์ หรือสไตล์ในการบริหารของนักบริหาร ซ่ึงสามารถแบ่งรูปแบบของการ บริหารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี 1. กำรหลบหลกี ควำมขัดแย้ง (Avoiding Style) ผูท้ ี่เกี่ยวขอ้ งจะใช้ความเพิกเฉยในการแก้ปัญหาความขดั แยง้ โดยจะไม่มีการให้ความสนใจท้งั ประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ของผูอ้ ่ืนหรือไม่ให้ความร่วมมือกับฝ่ ายตรงขา้ มและพยามหลบหลีก หรือหลีกเล่ียงการเผชิญหน้ากบั ความขดั แยง้ ซ่ึงแมว้ ิธีการน้ีจะเป็ นการลดภาวะตรึงเครียดได้ระยะหน่ึง แต่จะไม่สามารถทาใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ยา่ งแทจ้ ริง แต่หากความขดั แยง้ เป็นเรื่องเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ และเป็นความขดั แยง้ ที่ไม่รุนแรงและไม่มีความชดั เจน การบริหารความขดั แยง้ โดยการวางเฉยจะมี ความเหมาะสมอยา่ งมาก หรือในกรณีท่ีสถานการณ์ท่ีรุนแรงและเป็ นอนั ตรายหากเขา้ ไปเกี่ยวขอ้ งการหลีก เลี่ยงกเ็ ป็นกลยทุ ธท์ ี่เหมาะสมท่ีจะนามาใช้ 2. กำรให้ควำมช่วยเหลือ (Accommodating Style) การจดั การความขดั แยง้ วิธีน้ีคือการใหค้ วามช่วยเหลือฝ่ ายตรงขา้ ม หรือการใหค้ วามร่วมมือ โดยไม่ สนใจว่าฝ่ ายของตนเองจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใช้กลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกบั สถานการณ์ท่ีความขดั แยง้ คอ่ น ขา้ งรุนแรงหรือวกิ ฤติ 3. กำรแข่งขัน (Competing Style) การใชก้ ลยุทธ์การแข่งขนั เป็ นกลยุทธ์ที่ฝ่ ายท่ีใช้กลยุทธ์จะแสวงหาช่องทางที่ จะไดร้ ับประโยชน์ สูงสุด หรือแสวงหาความไดเ้ ปรียบ นอกจากน้ียงั มีการใหค้ วามร่วมมือในการแกป้ ัญหาน้อยมาก เน่ืองจาก ฝ่ ายท่ีใชก้ ลยทุ ธ์น้ีจะยึดเป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลกั และการแข่งขนั จะมานาไปสู่การแพ้ ชนะ การใชว้ ิธีน้ีผบู้ ริหารจะตอ้ งมน่ั ใจวา่ สุดทา้ ยจะทาให้เกิดการชนะ แพ้ และตอ้ งมีขอ้ มูลท่ีมากพอและถูกตอ้ ง และมีอานาจมากพอ และการใชว้ ิธีน้ีในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาให้ไม่มีการติดต่อสัมพนั ธ์กบั ฝ่ าย ตรงขา้ มอีกในอนาคต 4. กำรให้ควำมร่วมมือ (Collaborating Style) การใชก้ ลยทุ ธ์ในการใหค้ วามร่วมมือจะทาใหท้ ้งั สองฝ่ายไดร้ ับประโยชนส์ ูงสุด มากกวา่ วธิ ีท่ีกล่าว มา เป็นวิธีการจดั การความขดั แยง้ ที่ทาให้ต่างฝ่ ายต่างมีความพอใจในผลที่ไดร้ ับ จากการแกป้ ัญหา และท้งั สองฝ่ายต่างใหค้ วามร่วมมือซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงคอ่ นขา้ งเป็นกลยทุ ธ์ท่ีเป็ นอดุ มคติ เน่ืองจากต่างฝ่ายต่างเห็นว่า การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาให้เกิดการชนะท้งั สองฝ่ าย ท้งั น้ีแต่ละฝ่ ายจะตอ้ งรู้ขอ้ มูลของอีกฝ่ ายเป็ น

24 อยา่ งดี และความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึนเป็นความขดั แยง้ ที่ไม่รุนแรง แต่การแกป้ ัญหาโดยวธิ ีน้ีจะมีการใชร้ ะยะเวลา พอสมควร กระบวนกำรของควำมขดั แย้ง ในปัจจุบนั มีความเช่ือวา่ ความขดั แยง้ เป็นส่ิงที่หลีกเล่ียงไม่ไดแ้ ละสามารถเกิดข้นึ ไดก้ บั บคุ คลทุกคน และทุกองคก์ ารความขดั แยง้ น้นั มีกระบวนการเป็นข้นั เป็นตอนมีสภาพการณ์และสาเหตุให้เกิดความขดั แยง้ เช่นการส่ือสารไม่ชดั เจนโครงสร้างและการบริหารไม่ชดั เจนซ้าซ้อนตวั แปรส่วนบุคคลที่เก่ียวกบั ค่านิยม ความเชื่อทศั นคติความรู้และประสบการณ์ที่แตกต่างกนั เป็นตน้ เมื่อบุคคลรับรู้และรู้สึกถึงความขดั แยง้ ย่อม แสดงพฤติกรรมที่แตกต่างกนั บางคนวางเฉยบางคนเขา้ ระงบั ความขดั แยง้ แต่บางคนใชว้ ิธีการบริหารและ จดั การความขดั แยง้ โดยวิธีการต่างๆเพราะผลลพั ธ์ของความขดั แยง้ มีท้งั ประโยชน์และโทษดงั น้นั ผบู้ ริหารจึง ตอ้ งทราบถึงกระบวนการของความขดั แยง้ การจดั การความขดั แยง้ พฤติกรรมของบุคคลหรือกลุ่มเมื่อพบ ความขดั แยง้ ท้งั น้ีเพ่ือให้การบริหารความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึนมีประโยชน์ต่อองค์การต่อไปกระบวนการของ ความขดั แยง้ (The Conflict Process) กระบวนการของความขดั แยง้ ประกอบด้วยสถานการณ์ของความ ขดั แยง้ ไม่ว่าจะเป็ นความขัดแยง้ ระหว่างบุคคลกลุ่มหรือองค์การต่างๆการทาความเข้าใจในเรื่องของ กระบวนการของความขดั แยง้ ไดม้ ีนกั วิชาการหลายท่านไดก้ ล่าวถึงแนวคิดเก่ียวกบั กระบวนการของความ ขดั แยง้ ไวห้ ลายแบบ แต่ในการศึกษาไดน้ าแนวคิดของสตีเฟนพรอบบินส์ ซ่ึงไดแ้ บ่งกระบวนการของความ ขดั แยง้ ออกเป็น 5 ข้นั ตอน คือ 1. สภาพการณ์ความขดั แยง้ (Potential opposition incompatibility) 2. การรู้ความขดั แยง้ (Cognition and personalization) 3. การจดั การความขดั แยง้ (Intensions) 4. พฤติกรรม (Behavior) 5. ผลลพั ธ์ (Outcomes) ข้นั ท่ี 1 สภำพกำรณ์ควำมขัดแย้ง (Potential opposition incompatibility) ข้นั ตอนแรกของกระบวนการของความขดั แยง้ เป็ นสภาพการณ์หรือสาเหตุหรือเง่ือนไขที่มีโอกาส เกิดความขดั แยง้ ได้ แต่ไม่จาเป็นวา่ จะนาไปสู่ความขดั แยง้ โดยตรงความขดั แยง้ อาจเกิดจากสาเหตดุ งั ตอ่ ไปน้ี 1.1 กำรส่ือสำร (Communication) เป็ นสาเหตุสาคัญประการหน่ึงที่ก่อให้เกิดความขัดแยง้ การส่ือสารท่ีไม่มีประสิทธิภาพเช่นการ ส่ือสารที่ใชถ้ อ้ ยคาภาษามีสิ่งรบกวนในการติดต่อส่ือสารทาให้เกิดความเขา้ ใจไม่ตรงกนั หรือขอ้ มูลที่ไดร้ ับ ผิดพลาดไดด้ าเนินการสื่อสารที่นอ้ ยเกินไปเพราะพนกั งานหรือเจา้ หนา้ ที่ทางานคนละตึกคนละรอบหรือคน ละพ้ืนที่อีกประการหน่ึงการส่ือสารมากเกินไปก็อาจทาให้เกิดความขดั แยง้ ไดใ้ นปัจจุบนั จึงมีการฝึ กอบรม ในเรื่องของการสื่อสารโดยเฉพาะการฟังและการพูดใหเ้ กิดประสิทธิภาพไดอ้ ยา่ งไรเพ่ือแกไ้ ขหรือลดปัญหา ความขดั แยง้ ท่ีอาจเกิดข้นึ จากการส่ือสาร

25 1.2. โครงสร้ำง (Structure) ในท่ีน้ีหมายถึงขอบข่ายของงานหรือโครงสร้างขององคก์ ารท่ีทาใหท้ ราบถึงลกั ษณะงานขนาดของ องค์การลาดับการบังคับบญั ชาอานาจหน้าท่ีต่างๆและความรับผิดชอบเป็ นตน้ ลักษณะโครงสร้างของ องคก์ ารและการบริหารอาจนาไปสู่ความขดั แยง้ ไดถ้ า้ ขอบเขตของอานาจไม่ชดั เจนมีความซ้าซอ้ นหรือคาบ เกี่ยวกนั มากความไม่เท่าเทียมหรือเสมอภาคในการทางานระบบการให้รางวลั และการลงโทษไมช่ ดั เจนแบบ ภาวะผูน้ าความเชี่ยวชาญเฉพาะท่ีตอ้ งใชใ้ นการทางานย่ิงมากก็เกิดความขดั แยง้ มากข้ึนความไม่พอใจใน บทบาทเช่นผูเ้ ช่ียวชาญหรือนักวิชาการกับผูป้ ฏิบตั ิงานประจาวนั ในเรื่องของความคิดเห็นท่ีแตกต่างกัน นอกจากน้นั ฝ่ ายต่างๆในองคก์ ารก็มีเป้าหมายและวตั ถปุ ระสงคแ์ ตกต่างกนั เช่นฝ่ ายผลิตเนน้ ในเรื่องคุณภาพ ฝ่ ายตลาดเน้นด้านการจาหน่ายและการเพิ่มรายไดฝ้ ่ ายการเงินก็เน้นในเร่ืองการใชเ้ งินให้มีประสิทธิภาพ สูงสุดเมื่อแต่ละฝ่ายมีจุดเนน้ ท่ีแตกต่างกนั ก็อาจนาไปสู่ความขดั แยง้ ในการปฏิบตั ิงานร่วมกนั ได้ 1.3 ตัวแปรส่วนบคุ คล (Personal variables) เป็นธรรมดาท่ีบุคคลยอ่ มมีความแตกต่างกนั อนั เนื่องมาจากพนั ธุกรรมและส่ิงแวดลอ้ มท่ีเป็นปัจจยั ใหบ้ ุคลมีบุคลิกภาพความคิดเห็นค่านิยมความเชื่อความรู้และประสบการณ์แตกต่างกนั ส่งผลต่อพฤติกรรม และการแสดงออกของคนซ่ึงอาจทาให้เกิดความขดั แยง้ กนั ไดเ้ นื่องจากปัจจยั ดงั กล่าวขา้ งตน้ เช่นบางคนมี ความเชื่อมนั่ ในตนเองสูงชอบวางอานาจคดิ วา่ ตนมีความสามารถเหนือผูอ้ ื่นบุคลิกภาพเป็นแบบเผด็จการซ่ึง อาจไม่เป็นท่ีพอใจของบุคคลอ่ืนไดจ้ ึงเกิดความขดั แยง้ ข้ึนนอกจากน้นั ค่านิยมความเช่ือเป้าหมายของแต่ละ คนไม่เหมือนกนั ทาใหค้ วามคิดเห็นไมต่ รงกนั ก็เป็นสภาพการณ์นาไปสู่ความขดั แยง้ ข้นั ที่ 2 ข้นั ที่ 2 กำรรู้ควำมขัดแย้ง (Cognition and personalization) ถา้ สภาพการณ์ในข้นั ท่ี 1 เป็ นไปในทางลบเช่นการสื่อสารด้วยประสิทธิภาพโครงสร้างและการ บริหารซบั ซ้อนไม่ชดั เจนตวั แปรส่วนบุคคลมีความแตกต่างกนั เป็นตน้ สภาพการณ์ดงั กล่าวจะนาไปสู่ความ ขดั แยง้ หรือไม่น้นั ข้ึนอยกู่ บั ภาวะที่เกิดข้ึนในข้นั ที่ 2 คอื 2.1 ควำมขดั แย้งทีร่ ับรู้ต้ (Perceived conflict) บคุ คลหรือกลุม่ เมื่อไดร้ ับรู้เก่ียวกบั ความขดั แยง้ แตก่ ารรับรู้น้นั ไม่นาไปสู่ความขดั แยง้ กไ็ ดเ้ น่ืองจาก บุคคลหรือกลุ่มไม่ไดส้ นใจหรือมีส่วนเกี่ยวขอ้ งกบั ความขดั แยง้ น้นั ความขดั แยง้ น้นั มิไดท้ าให้ตนเสียหาย หรือสูญเสียผลประโยชน์อะไรก็จะรับรู้ความขดั แยง้ เท่าน้ัน แต่บุคคลหรือกลุ่มบางกลุ่มเมื่อไดร้ ับรู้ความ ขดั แยง้ เพียงเลก็ นอ้ ยคลบั ทาให้เกิดความขดั แยง้ ท่ีรุนแรงไดด้ งั น้นั การรับรู้ของบุคคลท่ีจะส่งผลต่อความรู้สึก วา่ มีความชดั แยง้ หรือไมน่ ้นั ยอ่ มข้ึนอยกู่ บั แต่ละบคุ คล 2.2 ควำมขดั แย้งท่ีรู้สึกได้ (Felt conflict) เม่ือบุคคลไดร้ ับรู้เก่ียวกบั ความขดั แยง้ และเกิดความรู้สึกว่าความขดั แยง้ น้นั เก่ียวขอ้ งกบั ตนเองและ กลุ่มบางคร้ังอาจไม่ใช่ความรู้สึกส่วนบุคคล แต่เป็ นความรู้สึกของกลุ่มได้ความขดั แยง้ ท่ีรู้สึกไดเ้ กิดจาก อารมณ์ที่สร้างความตึงเครียดความคบั ขอ้ งใจความเป็ นศตั รูกนั เป็ นตน้ ข้นั ที่ 2 เป็ นข้นั ท่ีมีความสาคญั ที่จะ

26 เป็ นมูลเหตุให้บุคคลหรือกลุ่มตดั สินใจว่าความขดั แยง้ น้นั เก่ียวกบั อะไรและทาให้เกิดความรู้สึกว่าความ ขดั แยง้ เป็นส่ิงท่ีส่งผลกระทบต่อตนหรือกลุ่ม ข้นั ที่ 3 กำรจดั กำรควำมขดั แย้ง (Intentions) ในข้นั ท่ี 3 น้ีเป็นส่ิงท่ีเกิดข้ึนระหว่างการรับรู้ของบุคคลกบั อารมณ์และพฤติกรรมที่แสดงออกความ ต้งั ใจในการจดั การความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึนด้วยวิธีการใดจึงจะเหมาะสมเพ่ือหาทางลดความคบั ขอ้ งใจหรือ ความไมพ่ อใจต่างๆที่เกิดข้ึนโดยวิธีการดงั น้ี จากภาพการแสดงแนวทางการจดั การกบั ความขดั แยง้ พิจารณาจากความสัมพนั ธร์ ะหว่างระดบั การ มุ่งท่ีตน (Assertiveness) หรือสนองความต้องการของตนเองซ่ึงอยู่ในแกนต้ังกับระดับความร่วมมือ (Cooperativeness) หรือความพยายามสนองความตอ้ งการผูอ้ ่ืนซ่ึงอยใู่ นแกนนอนในภาพไดแ้ สดงแนวการ จัดการกับความขัดแยง้ ไว้ 5 ประการดังน้ีการแข่งขัน (Competing), ความร่วมมือ (Collaborating), การ หลีกเลี่ยง (Avoiding), การขอมให้ (Accommodating และการประน้ีประนอม (Compromising 3.1 กำรแข่งขนั (Competing) เป็นแนวทางการจดั การความขดั แยง้ ที่มุ่งเอาใจตนเองในระดบั สูงและการให้ความร่วมอย่ใู นระดบั ต่าเม่ือบุคคลแสวงหาความพอใจในส่ิงที่ตนเองสนใจหรือตอ้ งการบุคคลน้นั จะพยายามทุกวิถีทางเพื่อใหต้ น ไดร้ ับชยั ชนะโดยไม่สนใจผลกระทบที่จะเกิดข้ึนกบั ผูอ้ ่ืนภาวะเช่นน้ีเราเรียกว่าการแข่งขนั มุ่งเอาชนะดว้ ย วธิ ีการต่างๆเช่นการอาศยั อานาจตาแหน่งหนา้ ที่อา้ งกฎระเบียบใหฝ้ ่ ายตนไดป้ ระโยชน์แสดงอาการคุกคามขู่ ใหผ้ อู้ ื่นยอมรับและเชื่อว่าฝ่ายตนเป็นฝ่ายถกู ผอู้ ื่นเป็นฝ่ายผิดเพ่ือใหเ้ กิดการแพห้ รือชนะกนั จึงมีฝ่ายหน่ึงชนะ ฝ่ ายหน่ึงแพ้ 3.2 กำรร่วมมือ (Collaborating) เป็ นแนวทางการจดั การความขดั แยง้ ที่ปรารถนาให้ความตอ้ งการส่วนตนและความตอ้ งการของ ผูอ้ ่ืนบรรลุผลร่วมกนั ท้งั สองฝ่ ายจึงเป็ นการแกป้ ัญหาท่ีมุ่งเอาใจตนเองและให้ความร่วมมือกบั ผูอ้ ่ืนสูงต่าง ฝ่ายต่างหนั หนา้ ปรึกษาหารือกนั ร่วมกนั แกไ้ ขปัญหาเปิ ดเผยขอ้ มูลไวว้ างใจซ่ึงกนั และกนั โดยมีวตั ถปุ ระสงค์

27 ท่ีจะพยายามประสานประโยชน์ของกนั ใหไ้ ดด้ งั น้นั ท้งั สองฝ่ ายจะเป็นฝ่ ายชนะท้งั คูด่ งั สุภาษิตท่ีว่า“ สองหวั ดีกวา่ หวั เดียว” 3.3 กำรหลกี เลยี่ ง (Avoiding) เป็นแนวทางการจดั การกบั ความขดั แยง้ ที่ต้งั อยบู่ นพ้ืนฐานของการมุ่งเอาใจตนเองและการใหค้ วาม ร่วมมือต่าพฤติกรรมที่แสดงออกบุคคลจะมุ่งหวงั เอาชนะต่าไม่ให้ความร่วมมือไม่สู้ปัญหาไม่ร่วมแกไ้ ข ปัญหาไม่สนใจความตอ้ งการของตนเองและผูอ้ ื่นเฉื่อยชาไม่รับรู้ไม่ยุ่งไม่เกี่ยวพยายามลืมไม่สนใจความ ขดั แยง้ และมองว่าคนท่ีขดั แยง้ โตเ้ ถียงกนั เป็ นพฤติกรรมแบบเด็ก ๆ น่าราคาญผูใ้ หญ่คือผูว้ างตวั เป็ นกลาง หรือประเภท“ ลอยตวั เหนือปัญหา”,“ กบจาศีล”“ ไมต้ ายยนื ตน้ ”,“ หลบั ใน” คอื พฤติกรรมท่ีไม่แสดงออกไม่ คดั คา้ นเฉยไวด้ ีกว่าหลีกเลี่ยงผูท้ ี่มีความขดั แยง้ และมีความเช่ือว่าเม่ือเวลาผ่านไปความขดั แยง้ จะลดลงเอง หรือรอจนกวา่ เห็นวา่ ฝ่ายใดชนะแลว้ กเ็ ลือกเขา้ ขา้ งฝ่ายน้นั 3.4 กำรยอมให้ (Accommodating) เป็ นแนวทางการแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ที่มุ่งเอาใจผูอ้ ่ืนหรือให้ความร่วมมือสูงโดยไม่คานึงถึง ตนเองเป็ นผูท้ ี่เอาใจผูอ้ ื่นแมไ้ ม่เห็นดว้ ยเป็ นผูเ้ สียสละเพราะไม่อยากให้เกิดการบาดหมางโดยพยายามทา ความตอ้ งการของผูอ้ ื่นเพื่อรักษาความสัมพนั ธ์ให้คงอยู่ยึดสุภาษิต“ แพเ้ ป็ นพระชนะเป็ นมาร \"ให้ความ สนับสนุนความคิดเห็นของผูอ้ ่ืนขอมยกโทษให้และหยุดความสนใจของตนเองยอมเป็ นผูแ้ พไ้ ม่มีความ เช่ือมน่ั ในตนเองการแข่งซ่ึงเป็ นส่ิงท่ีน่ารังเกียจเป็ นคนเห็นแก่ตวั เช่นเมื่อมีความขดั แยง้ เกิดข้ึนระหว่าง ผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชาตนเป็ นผู้ใต้บังคับบัญชาก็จะยอมรับอดทนอดกล้ันรอจนกว่า ผบู้ งั คบั บญั ชาจะยา้ ยไปหรือครบวาระเป็นพฤติกรรมแบบเด็กที่ตอ้ งเชื่อฟังผใู้ หญ่ 3.5 กำรประนปี ระนอน (Compromising) เป็ นแนวทางการจดั การความขดั แยง้ ที่มุ่งให้ความสนใจตนเองและให้ความร่วมมือในระดับปาน กลางแต่ละฝ่ ายตอ้ งยอมเสียสละบางส่วนของตนทุกฝ่ายจะไม่ไดค้ รบตามท่ีตนปรารถนาเป็นการพบกนั คร่ึง ทางเกิดการแบง่ ปันกนั อาจใชว้ ธิ ีการเจรจาต่อรองหรือการไกล่เกล่ียเพอ่ื ใหค้ วามขดั แยง้ ลดลงหรือหมดไป ข้นั ที่ 4 พฤติกรรมหรือปฏิกริ ิยำของบคุ คล (Behavior) ในข้นั ท่ี 4 เมื่อบุคคลได้รับรู้หรือรู้สึกว่าเกิดความขดั แยง้ ข้ึน แต่มิได้แสดงพฤติกรรมของความ ขัดแยง้ ท่ีเปิ ดเผยออกมาอาจเป็ นเพียงความไม่พอใจความคับข้องใจ แต่ถ้าเม่ือใดที่ฝ่ ายตรงข้ามแสดง พฤติกรรมหรือกิจกรรมเพ่ือขดั ขวางอีกฝ่ายหน่ึงมิใหบ้ รรลวุ ตั ถุประสงคห์ รือจุดมงุ่ หมายพฤติกรรมตา่ งๆเช่น การพูดการแสดงออกปฏิกิริยาตอบโตก้ ารต่อตา้ นการปฏิเสธการฟ้องร้องการส่งบตั รสนเท่ห์การประทว้ ง การใชก้ าลงั ความรุนแรงการทาลายการจลาจลและอื่น ๆ เป็นตน้ พฤติกรรมท่ีเปิ ดเผยอาจเป็นพฤติกรรมของ กลุ่ม (Party's behavior) หรือปฏิกิริยาของบุคคลอื่น (other's reaction) ท่ีตอบโต้กลบั มาความรุนแรงของ ความขดั แยง้ ท่ีบคุ คลหรือกลมุ่ บคุ คลมีต่อกนั ดงั น้นั ความขดั แยง้ ที่มีระดบั แยง้ ที่มีระดบั ท่ีแตกต่างกนั ส่งผลต่อ พฤติกรรมการแสดงออกของบุคคลแตกต่างกนั ไปดงั แสดงไดด้ ว้ ยภาพต่อไปน้ีระดบั ความรุนแรงของความ ขดั แยง้ กบั พฤติกรรมของบคุ คล

28 พฤติกรรมของบคุ คลแตกต่างกนั ณ ระดบั ที่ไมม่ ีความขดั แยง้ หรือเท่ากบั ศนู ยจ์ นถึงระดบั ความขดั แยง้ รุนแรง หรือเท่ากบั หมายเลขหกโดยมีพฤติกรรมตามลาดบั ดงั น้ีเม่ือความขดั แยง้ มีระดบั อยทู่ ี่หมายเลขหน่ึงบุคคลจะ เริ่มมีความไม่เห็นด้วยไม่เขา้ ใจในส่ิงท่ีบุคคลหรือกลุ่มอ่ืนดาเนินการเกิดความเขา้ ใจผิดเม่ือระดับความ ขดั แยง้ มาท่ีหมายเลขสองบคุ คลจะต้งั คาถามอยา่ งเปิ ดเผยหรือทา้ ทายหมายเลขสามบุคคลจะใชค้ าพดู รุนแรง หมายเลขสี่บุคคลจะใชก้ ารข่มข่หู รือยน่ื คาขาดหมายเลขหา้ บุคคลจะมีการใชก้ าลงั ทาร้ายร่างกายพฤติกรรม ก้าวร้าวหมายเลขหกบุคคลเม่ือมีความขดั แยง้ รุนแรงจะมีพฤติกรรมที่แสดงออกอย่างเปิ ดเผยท่ีจะทาลาย บุคคลหรือกลุ่มอ่ืนเห็นไดว้ ่าความขดั แยง้ นอกจากส่งผลต่อพฤติกรรมของบุคคลหรือกลุ่มแลว้ ยงั ส่งผลต่อ การดาเนินงานขององคก์ ารวา่ จะบรรลุเป้าหมายหรือไม่เพยี งใดข้นั ที่ 5 ผลลพั ธข์ องความขดั แยง้ (Outcomes) ความขดั แยง้ ที่เกิดข้นึ ยอ่ มส่งผลท่ีตามมาอาจเป็นผลดีและมีประโยชนถ์ า้ สามารถช่วยเพิ่มสมรรถนะของกลุ่ม หรืออาจเป็นผลเสียและไม่มีประโยชนห์ ากเป็นการลดสมรรถนะของกลุ่มตวั อยา่ งผลดีของความขดั แยง้ เช่น ส่งเสริมให้การตดั สินใจมีคุณภาพข้ึนกระตุน้ ให้คนมีความคิดใหม่ ๆ และคิดอย่างสร้างสรรค์กระตุน้ ให้ สมาชิกของกลุม่ มีความอยากรู้อยากเห็นไมเ่ ฉ่ือยชาทาใหป้ ัญหาถกู แกไ้ ขและความตึงเครียดลดลงนาไปสู่การ เปลี่ยนแปลงที่ดีกวา่ เป็นตน้ ผลเสียของความขดั แยง้ อาจเห็นไดท้ ว่ั ไปเช่นเกิดความแตกแยกแบ่งเป็นก๊กเป็ น เหล่าขาดความร่วมมือในการทางานการสื่อสารถูกบิดเบือนองค์การไม่สามารถบรรลุเป้าหมายไดเ้ ป็ นตน้ ผลลพั ธ์ของความขดั แยง้ จะกระทบต่อความสัมพนั ธ์ของท้งั สองฝ่ ายในอนาคตถา้ การจดั การความขดั แยง้ ส่งผลให้ความสัมพนั ธ์ดีข้ึนถา้ ทุกฝ่ ายพอใจและร่วมมือกนั แกไ้ ขปัญหา แต่ถา้ การแกไ้ ขปัญหาไม่เป็ นที่พอ ใจความขดั แยง้ ก็จะยงั คงอยู่ต่อไปความสัมพนั ธ์ของท้งั สองฝ่ ายก็จะเลวลงไปอีกพฤติกรรมของบุคคลต่อ ความขดั แยง้ เมื่อบุคคลพบกับความขดั แยง้ ย่อมแสดงพฤติกรรมแตกต่างกันไปบางคร้ังเกิดข้ึนเองตาม ธรรมชาติบางคร้ังต้งั ใจใหเ้ กิดข้ึนนกั วิชาการนิวแมนและบรล ไดอ้ ธิบายพฤติกรรมของบุคคลเมื่อพบความ ขดั แยง้ มี 3 แบบดว้ ยกนั ๆ ดงั น้ีคือ 1. การอยู่เฉยๆ บุคคลบางคนเมื่อเผชิญปัญหาความขดั แยง้ จะแสดงพฤติกรรมการอยู่ เฉยๆคือไม่สนใจความ ขดั แยง้ ปฏิเสธความขดั แยง้ วา่ ไมม่ ีเกิดข้ึนไม่ใช่หนา้ ที่ของตนเองในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ และยดึ หลกั วา่

29 เม่ือเวลาผ่านไปความขดั แยง้ จะลดลงและหมดไปเองพฤติกรรมแบบน้ีจะสร้างความขดั แยง้ ให้เพิ่มข้ึนและ รุนแรงปัญหาความขดั แยง้ เพียงเล็กนอ้ ยอาจลุกลามใหญ่โตไดท้ าให้องคก์ ารอาจเกิดความเสียหายไดเ้ พราะ ขาดการป้องกนั และแกไ้ ขปัญหาเป็นตน้ 2. การระงับความขัดแยง้ บุคคลหรือผูบ้ ริหารบางท่านเม่ือต้องเผชิญกับความขัดแยง้ จะเขา้ ระงับและ แกป้ ัญหาความขดั แยง้ ให้ยุติลงเพราะเขามองว่าความขดั แยง้ เป็ นสิ่งเลวร้ายหรือใชย้ ุทธศาสตร์การบริหาร ความขดั แยง้ ใหเ้ กิดผลเป็นฝ่ ายชนะดว้ ยวิธีการต่างๆเช่นการใชอ้ านาจการบิดเบือนข่าวการข่มข่กู ารใชก้ าลงั และอื่น ๆ เป็นตน้ 3. การบริหารความขดั แยง้ บุคคลหรือผูบ้ ริหารเมื่อตอ้ งเผชิญกับปัญหาความขดั แยง้ เขาจะมีพฤติกรรมที่ เรียกวา่ การบริหารความขดั แยง้ โดยพยายามรักษาความสมดุลระหวา่ งประสิทธ์ิภาพความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ใหค้ งอยตู่ อ่ ไปโดยการคิดคน้ หาสาเหตุของปัญหาความขดั แยง้ หาหนทางวธิ ีการในการแกไ้ ขความขดั แยง้ ให้ เหมาะสมกบั สภาพการณ์ท่ีเกิดข้ึนบางคร้ังความขดั แยง้ ในองคก์ ารมีน้อยทาให้บุคคลเน่ือยชาองค์การไม่ กา้ วหน้าหรือพฒั นาเขาก็อาจจะกระตุน้ หรือเพ่ิมความขดั แยง้ และเม่ือใดก็ตามที่เขาเห็นว่าองคก์ ารมีความ ขัดแยง้ มากเกินไปเม่ือเขาต้องการลดหรือแก้ปัญหาความขัดแยง้ ให้อยู่ในระดับท่ีเหมาะสมและเป็ น ประโยชน์แก่องค์การเขาก็จะมียุทธศาสตร์ในการบริหารความขดั แยง้ ในแบบต่างๆกันนอกจากน้ันยงั มี นกั วิชาการอีกหลายท่านไดใ้ หค้ วามคิดเห็นเก่ียวกบั บคุ คลเมื่อพบความขดั แยง้ วา่ มีพฤติกรรมตา่ งๆกนั บางคน หันหน้าสู้เปิ ดเผยเผชิญหน้าบางคนพรางตวั หลบหนีปัญหาอดทนต่อความขดั แยง้ บางคนก็ใชว้ ิธีการจู่โจม กา้ วร้าวหรือใหร้ ้ายนินทาเป็นตน้ ผบู้ ริหารมกั คิดวา่ พวกจู่โจมพวกเผชิญหนา้ เป็นปัญหาขององคก์ าร แตค่ วาม จริงแลว้ ผบู้ ริหารควรจะคน้ หามากกวา่ ว่าใครเป็นตน้ เหตุของปัญหาสาเหตุเกิดจากอะไรทาไมจึงเกิดและจะ แกไ้ ขอยา่ งไรใหเ้ กิดความเรียบร้อยในองคก์ ารต่อไป กระบวนกำรของควำมขัดแย้ง (The Conflict Process) ประกอบด้วย 5 ข้นั ตอน คือ ข้นั ที่ 1 สภำพกำรณ์ของควำมขดั แย้ง (Potential opposition or incompatibility) หรือสาเหตุที่ทาให้เกิดความขัดแยง้ เช่นการส่ือสารที่ค้อยคุณภาพทาให้เกิดความเข้าใจผิด โครงสร้างและการบริหารที่ไม่ชัดเจนซ้าซ้อนตวั แปรส่วนบุคคลท่ีเก่ียวกบั ค่านิยมความเช่ือความรู้ความ คดิ เห็นและประสบการณ์ท่ีแตกตา่ งกนั ทาใหเ้ ป็นปัจจยั ที่ก่อใหเ้ กิดสภาพการณ์ของความขดั แยง้ ข้นั ที่ 2 กำรรู้ควำมขัดแย้ง (Cognition and personalization) การที่บุคคลรับรู้ความขดั แยง้ (Perceived conflict) แต่อาจจะไม่นาไปสู่ความขดั แยง้ ก็ได้เก็ไดถ้ า้ ความขดั แยง้ น้ันไม่เก่ียวขอ้ งกบั ตนและเขาไม่ไดส้ นใจความขดั แยง้ น้นั แต่เมื่อใดก็ตามท่ีบุคคลรู้สึกไดถ้ ึง ความขดั แยง้ (Felt conflict) ว่าความขดั แยง้ มีผลกระทบต่อตนเกิดอารมณ์ตึงเครียดคบั ขอ้ งใจและเข้ามา เก่ียวขอ้ งกบั ความขดั แยง้

30 ข้นั ท่ี 3 กำรจดั กำรควำมขดั แย้ง (Intentions) เมื่อบุคคลไดร้ ับรู้ถึงความขดั แยง้ เขาจะมีความต้งั ใจที่จะแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ โดยวิธีการต่างๆ อาทิเช่นการแข่งขนั การร่วมมือการหลีกเลี่ยงการยอมให้การประนีประนอมท้งั น้ีอยู่ท่ีว่าเขาให้ความสาคญั กบั ตนเองหรือใหค้ วามสาคญั กบั ผอู้ ่ืนมากนอ้ ยกวา่ กนั เพยี งใด ข้นั ที่ 4 พฤติกรรม (Behavior) เมื่อบุคคลไดร้ ับรู้และรู้สึกเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ ยอ่ มส่งผลต่อพฤติกรรมของบุคคลที่แสดงออกอยา่ ง เปิ ดเผยเช่นการพดู ปฏิกิริยาต่อบุคคลหรือกลุ่มอ่ืนการไดเ้ ถียงการทาร้ายร่างกายการประทว้ งเป็นตน้ ซ่ึงระดบั ของความรุนแรงของความขดั แยง้ นอ้ ยหรือมากกส็ ่งผลต่อการแสดงพฤติกรรมแตกต่างกนั ข้นั ที่ 5 ผลลพั ธ์ (Outcomes) ของความขดั แยง้ มีท้งั ประโยชน์หรือโทษไดด้ งั น้นั กระบวนการของความขดั แยง้ ถา้ หากรุนแรงหรือ มีจานวนมากจะส่งผลลพั ธ์ในทางลบคือลดสมรรถนะของกลุ่ม แต่ถา้ ความขดั แยง้ อยูใ่ นระดบั ท่ีพอเหมาะก็ จะส่งผลให้เกิดการเพิ่มสมรรถนะของกลุ่มองค์การมีความก้าวหน้าและพฒั นาต่อไปผลลพั ธ์ของความ ขดั แยง้ นอกจากพิจารณาในเรื่องของสมรรถนะกลุ่มแลว้ ยงั มีเร่ืองของความสัมพนั ธ์ของท้งั สองฝ่ ายดว้ ยว่า ความสัมพนั ธ์น้นั จะเลวลงถา้ มีความขดั แยง้ มากเป็นตน้ นอกจากน้ีในบทน้ียงั กลา่ วถึงวิธีการจดั การกบั ความ ขดั แยง้ ไดแ้ ก่ การแข่งขนั การร่วมมือการหลีกเล่ียงการยอมใหก้ ารประนีประนอมเป็นตน้ ส่วนพฤติกรรมของ บคุ คลเม่ือพบความขดั แยง้ วา่ จะมีพฤติกรรมแตกต่างกนั อยา่ งไรบางคนเมื่อพบปัญหาความขดั แยง้ ก็จะอยู่เฉย บางคนจะเขา้ ระงบั ความขดั แยง้ ตอ้ งการใหย้ ตุ ิลง แต่บางคนใชว้ ิธีการบริหารความขดั แยง้ ซ่ึงมีเทคนิควิธีการ หลายแบบที่ผูบ้ ริหารจะตอ้ งเลือกใชใ้ ห้เหมาะสมกบั สภาพของปัญหาและวตั ถุประสงค์ท่ีตอ้ งตอ้ งการให้ เกิดข้นึ หรือประโยชนท์ ี่มีตอ่ บคุ คลและองคก์ าร แนวทำงในกำรวิเครำะห์ควำมขดั แย้ง องคป์ ระกอบของความขดั แยง้ อาจจาแนกออกได้ 2 ประการ ไดแ้ ก่ 1. สถานการณ์ของความขดั แยง้ (Conflict Situation) 2. เหตุการณ์ของความขดั แยง้ (Conflict Episode) ได้มีการเสนอแบบการวิเคราะห์ขอ้ ขดั แยง้ ระหว่างบุคคลในรูปแบบของความสัมพนั ธ์ระหว่าง องคป์ ระกอบพ้นื ฐาน 4 ประการ ในลกั ษณะท่ีเป็นวฎั จกั รระหวา่ ง 1. ประเด็นท่ีเป็นขอ้ ขดั แยง้ 2. สภาพส่ิงแวดลอ้ มหรือเหตกุ ารณ์ท่ีเป็นจุดระเบิด ซ่ึงทาใหเ้ กิดความขดั แยง้ ปรากฏข้ึน 3. การกระทาท่ีแสดงออกถึงความขดั แยง้ ของคูก่ รณี 4. ผลตา่ งๆ ท่ีเกิดตามมาจากความขดั แยง้ น้นั ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคลน้ันอาจจะแสดงออกมาให้เห็นเป็ นคร้ังคราวดังน้ันในช่วงเวลาหน่ึง ประเด็นที่มีความขดั แยง้ กนั จะมีลกั ษณะแอบแฝงอยู่แต่เมื่อใดก็ตามท่ีฝ่ ายหน่ึงฝ่ ายใดกระทาการท่ีเห็นได้

31 จะแจง้ ออกถึงการจุดชนวนความขดั แยง้ แลว้ ท้งั สองฝ่ายก็จะแสดงพฤติกรรมที่แสดงถึงความขดั แยง้ เหล่าน้นั ทนั ทีและหลงั จากท่ีท้งั สองฝ่ ายได้มีประสบการณ์เก่ียวกบั ผลที่ตามมาจากการแสดงความขดั แยง้ น้ันแลว้ ความขดั แยง้ ก็จะสงบเงียบไปชวั่ ระยะหน่ึงและถา้ หากท้งั สองฝ่ ายยงั จาตอ้ งมีความสัมพนั ธ์เกี่ยวขอ้ งกนั อยู่ ต่อไปแลว้ ความขดั แยง้ ก็จะแสดงออกมาให้ปรากฏให้เห็นอีกเม่ือมีเหตุการณ์ หรือส่ิงแวดลอ้ มท่ีทาให้เกิด ความขดั แยง้ นอกจากน้ียงั อาจจะมีส่ิงกระตุน้ เร่งเร้าใหค้ วามขดั แยง้ ปรากฏออกมา ท่ีเรามกั จะเรียกเหตุการณ์ เหลา่ น้นั วา่ เป็นเหตุการณ์ท่ีเป็นจุดระเบิด (TriggeringEvents) ซ่ึงจะมีผลต่อการเพิม่ ความรุนแรงของประเด็น ความขดั แยง้ ในการวินิจฉัยความขดั แยง้ ระหว่างบุคคล จึงจาเป็นอยา่ งยง่ิ ท่ีจะตอ้ งคน้ หาว่าเหตุการณ์อะไรท่ี เป็นชนวนจุดระเบิดท่ีทาใหพ้ ฤติกรรมซ่ึงแสดงถึงความขดั แยง้ ปรากฏข้ึน ซ่ึงจะทาใหส้ ามารถกระทาการได้ อยา่ งเหมาะสมในการพจิ ารณาหาขอ้ มลู ที่เก่ียวกบั ความขดั แยง้ หรือในการหาทางบริหารความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ในองคก์ ร สาเหตุหน่ึงเพราะความตอ้ งการเจริญกา้ วหนา้ ของพนกั งาน เมื่อมีอุปสรรค ขดั ขวางยอ่ มก่อความขดั แยง้ ธรรมชาติมนุษยม์ กั แสดงพฤติกรรมปกป้องตนเอง มีท้งั กา้ วร้าว ประนีประนอม และพฤติกรรมเชิงถอยหนี หนา้ ท่ีสาคญั ของผบู้ ริหารคือ การบริหารความขดั แยง้ เหลา่ น้ีให้เกิดผลประโยชน์ สูงสุดต่อองคก์ ร 5 วธิ ีรับมือควำมขัดแย้งในองค์กร 1.หลกี เลย่ี ง (Avoiding) คนทางานที่ชอบหลีกเลี่ยงปัญหา แสดงว่าเขาไม่สนใจผลลพั ธ์ และความสัมพนั ธ์ระหว่างบุคคล ก่อใหเ้ กิดความปกติสุขในระยะส้ัน แต่ในระยะยาวจะมีปัญหาตามมาแน่ ผบู้ ริหารท่ีดีย่อมไม่เพิกเฉย เพราะ จะมีผลผดิ พลาดในที่สุด แถมเป็นผล ผดิ พลาดท่ีคาดคะเนไมไ่ ด้ 2.แข่งขัน (Competing) คนที่ใช้รูปแบบการแข่งขนั มกั สนใจผลลพั ธ์มากกว่าความสัมพนั ธ์ระหว่างบุคคล มกั คิดว่าตอ้ งมี ฝ่ายที่ไดแ้ ละฝ่ายที่เสีย มมุ หน่ึงเป็นการตดั สินใจท่ีเฉียบขาด แตใ่ นระยะยาวมกั ก่อให้เกิดความสมั พนั ธ์ที่ไม่ดี ในระยะยาวจะมีปัญหาเช่นกนั 3.โอนอ่อนผ่อนตำม (Accommodationg) มีผลในการรักษาความสัมพนั ธ์ไวไ้ ด้ ถา้ ผลลพั ธ์ไม่สาคญั มาก การใชว้ ิธีน้ีไดผ้ ลดีในกรณีท่ี ยอมให้ บุคคลอ่ืนไดร้ ับประโยชน์มากกว่า เพ่ือรักษาผลประโยชน์ระยะยาวไว้ แต่หากองคก์ รใดมีพนกั งานกลุ่มน้ี มากๆ ก็ไม่ดีเหมือนกนั เพราะจะขาดการโตแ้ ยง้ นาเสนอความคิดสร้างสรรคใ์ หม่ๆ ควรรักษาสัดส่วนของ จานวนพนกั งานดว้ ย

32 4.ประนีประนอม (Compromising) คือกลุ่มที่มองการแลกเปล่ียนผลประโยชน์ซ่ึงกันและกัน วิธีน้ีจะไม่ทาให้ฝ่ ายใดต้องเสีย ผลประโยชน์ แต่อาจจะตอ้ งสละความตอ้ งการหรือเป้าหมายบางอยา่ งออกไป วธิ ีน้ีใชร้ ักษาความสัมพนั ธ์ท่ีดี ระหวา่ งองคก์ ร ระหว่างฝ่ ายและระหวา่ งบุคคลได้ดี แต่ในบางกรณีก็อาจก่อใหเ้ กิดความไม่พอใจและคิดหา กลวิธีการ ต่อรอง เพื่อให้ฝ่ ายของตนได้รับประโยชน์สูงสุดในการต่อรองคร้ังต่อไป มองในแง่ของการ บริหารแลว้ ตอ้ งถือวา่ เป็นหมากท่ีจะไมจ่ บ ในตาเดียว 5.ประสำนควำมร่วมมือ (Collaborating) การจัดการความขัดแยง้ แบบการประสานความร่วมมือน้ี จะแตกต่างจากการประนีประนอม เน่ืองจากจะใชเ้ วลานานกวา่ และทกุ ฝ่ ายตอ้ งอธิบายถึงความตอ้ งการของตนเอง ในขณะเดียวกนั ก็ตอ้ งรับฟัง ความตอ้ งการของคนอื่นหรือกลุ่มอ่ืนอย่างจริงใจ จากน้ันจึงร่วมกนั ระดมความคิด หาทางออกที่สามารถ ตอบสนองความตอ้ งการของทกุ ฝ่ายบนพ้ืนฐานการแกป้ ัญหาอยา่ งสร้างสรรค์ บุคคลที่ชอบความร่วมมือมกั มุ่งแกป้ ัญหาโดยพยายามท่ีจะรักษาความสัมพนั ธ์ที่ดีเอาไว้ ซ่ึงแตกต่าง จากบุคคลที่ชอบการแข่งขนั ที่มกั ชอบจบั ผิดผอู้ ื่น อย่างไรก็ตาม การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ดว้ ยการประสาน ความร่วมมือน้ัน ไม่ใช่วิธีที่ดีท่ีสุดเสมอไป เน่ืองจากในบางคร้ังกลุ่มก็อาจไม่สามารถบรรลุขอ้ ตกลงได้ ผบู้ ริหารจะตอ้ งกา้ วเขา้ มามีบทบาทในจุดน้ี เพือ่ ตดั สินหรือสร้างเกณฑม์ าตรการที่เหมาะสม สุดทา้ ยคือเป็นผู้ พจิ ารณาตดั สินพิจารณาแนวทางการแกป้ ัญหาที่เหมาะสม

33 บทที่ 4 กำรป้องกนั ควำมขัดแย้ง ทุกๆนาที มีความขดั แยง้ เกิดข้ึนทวั่ ทุกมุมโลก ในคนทุกเพศทุกวยั ทุกสาขาอาชีพ ทุกวฒั นธรรม ความเชื่อ อาจเป็นความขดั แยง้ เล็กๆน้อยในครอบครัว ท่ีทางาน เพ่ือนฝูง เพ่ือนบา้ น ไปจนถึงความขดั แยง้ ใหญ่ๆระดบั ประเทศ อยา่ งไรก็ตาม ความขดั แยง้ ถือเป็ นเร่ืองปกติท่ีเกิดข้ึนในสังคมมนุษยท์ ่ีมีความคิดเห็น ต่างกนั แตไ่ มว่ า่ ความขดั แยง้ น้นั เกิดข้ึนระหวา่ งคุณกบั บุคคลอื่น หรือคณุ รับทาหนา้ ท่ีเป็นตวั กลางไกล่เกลี่ย ความขดั แยง้ ในหมเู่ พ่อื นฝงู เพ่ือนร่วมงาน ลกู คา้ ญาติพี่นอ้ ง ฯลฯ ลองเลือกนาวธิ ีเหลา่ น้ีไปใช้ บางทีอาจช่วย คล่ีคลายปัญหาความขดั แยง้ ลงไดบ้ า้ ง 1.คุยกนั ต่อหนา้ เม่ือคุณมีปัญหาขดั แยง้ กบั ผูอ้ ่ืน ควรพูดคุยกนั ต่อหนา้ ซ่ึงจะช่วยหลีกเลี่ยงการเขา้ ใจผิดกนั ไดเ้ ป็ น อยา่ งดี ไม่ควรใชว้ ิธีส่งขอ้ ความผ่านทางอีเมล จดหมาย โทรศพั ท์ หรือพูดผ่านบุคคลที่สาม ซ่ึงอาจทาใหเ้ กิด ความเขา้ ใจผิดกนั มากย่ิงข้ึน เน่ืองจากการส่งขอ้ ความหรือพูดคยุ กนั โดยอีกฝ่ ายไม่เห็นสีหนา้ ท่าทางของคุณ ท่ีบ่งบอกถึงความเห็นอกเห็นใจหรือความเขา้ ใจน้นั อาจยง่ิ ทาใหส้ ถานการณ์เลวร้ายลงกวา่ เดิม 2. เจรจาในท่ีส่วนตวั การเจรจาขอ้ พิพาทในสถานที่เปิ ด อาจมีตวั แปรอื่นๆยวั่ ยใุ ห้เกิดขอ้ ขดั แยง้ เพม่ิ มากข้ึน ดงั น้นั ทางที่ ดีควรหาสถานท่ีท่ีเป็ นส่วนตวั ที่คู่กรณีสามารถพูดคุยกนั ไดอ้ ย่างเต็มท่ี เพราะบ่อยคร้ังที่ความคิดเห็นจาก บรรดาเพื่อนร่วมงาน เพ่ือนฝูง หรือคนรอบข้าง ท่ีไม่มีส่วนเก่ียวข้องใดๆกับความขัดแยง้ อาจทาให้ บรรยากาศในการแกไ้ ขปัญหา แยล่ งกวา่ เดิม 3. ปลดปลอ่ ยอารมณ์ เปิ ดโอกาสใหท้ ้งั สองฝ่ ายไดแ้ สดงอารมณ์ความรู้สึกในเร่ืองท่ีขดั แยง้ อย่างเตม็ ที่ แต่ตอ้ งเป็นไปดว้ ย ความสงบ และหากฝ่ ายหน่ึงไม่อยากพูด ขอให้เขียนจุดสาคญั ๆ 2-3 เรื่อง เพื่อให้อีกฝ่ ายไดอ้ ่านและเขา้ ใจ ความรู้สึกน้นั เนื่องจากการปลดปล่อยอารมณ์ที่แทจ้ ริงออกมา จะช่วยบรรเทาความคบั ขอ้ งใจของตวั เอง อีก ท้งั ทาใหเ้ ขา้ ใจความรู้สึกของอีกฝ่าย ซ่ึงจะนาไปสู่การแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ไดง้ า่ ยข้ึน

34 4. รู้จกั ประนีประนอม จาไวว้ ่า หากคุณตอ้ งการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ใดๆกต็ าม อย่ายึดติดกบั ความคิดเห็นของตวั เองเป็น ใหญ่ ควรมีความยืดหยุ่น รับฟังความคิดของผูอ้ ่ืน และยอมรับว่า บางคร้ังคุณอาจตอ้ งลม้ เลิกแผนการหรือ ความตอ้ งการเดิมท่ีวางไว้ เพือ่ ใหไ้ ดข้ อ้ ยตุ ิในการขจดั ความขดั แยง้ โดยสนั ติ 5. มีเป้าหมายร่วมกนั การให้คู่พิพาทร่วมกันทางาน เพ่ือบรรลุเป้าหมายเดียวกัน ก็เป็ นอีกหน่ึงวิธีที่ใช้แก้ปัญหาความ ขดั แยง้ อย่างไดผ้ ล โดยเฉพาะในท่ีทางาน ซ่ึงเม่ือต่างคนต่างทาตามวิธีของตวั เอง อาจเกิดขอ้ ขดั แยง้ และใน ที่สุดก็ไปไมถ่ ึงจุดหมาย เพราะฉะน้นั วิธีจดั การกบั เรื่องน้ีคือ ระดมความคดิ ท้งั สองฝ่าย และเลือกวธิ ีที่ดีท่ีสุด ที่เห็นตรงกนั เพอื่ นาไปปฏิบตั ิ ซ่ึงจะช่วยลดความขดั แยง้ ในการทางานได้ 6. เขาคิดถูก ก็ตอ้ งยอมรับ ระหวา่ งการเจรจา หากคุณเห็นดว้ ยกบั ขอ้ โตแ้ ยง้ บางเรื่องของค่กู รณีท่ีมีเหตผุ ลดี คุณตอ้ งรู้จกั ยอมรับ ไม่ตอ้ งอายหรือกลวั เสียหน้าเสียศกั ด์ิศรีแต่ประการใด เพราะการยอมรับความคิดเห็นของอีกฝ่ ายโดย ปราศจากอคติ จะช่วยใหก้ ารสนทนามีทางออก และลดทอนความรู้สึกไม่เป็นมิตรลงได้ 7. เครียดนกั กพ็ กั ก่อน หากความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึน มีมากเกินกวา่ จะคุยกนั ดว้ ยเหตุดว้ ยผลละก็ ขอใหห้ าเวลานอก แลว้ ออก จากสถานการณ์ที่ตึงเครียด และเมื่อจิตใจสงบลง ค่อยกลบั มาเจรจากนั ใหม่ในภายหลงั เพราะการแตะเบรก จะช่วยใหท้ ้งั สองฝ่ายมีเวลาทบทวนในเรื่องที่โตเ้ ถียงกนั ไดอ้ ยา่ งกระจ่างและมีเหตผุ ลยง่ิ ข้ึน 8. สอดแทรกอารมณ์ขนั การคลี่คลายสถานการณ์ขดั แยง้ ท่ีดูตึงเครียด ดว้ ยเร่ืองตลกหรือขาขนั อาจเป็นวิธีง่ายๆที่ช่วยให้อีก ฝ่ ายเขา้ ใจถึงสาเหตุที่คุณไม่เห็นดว้ ยกบั ความคิดของเขา อีกท้งั ยงั ช่วยใหบ้ รรยากาศท่ีมึนตึง ดูผ่อนคลายลง แต่ควรหลีกเล่ียงเรื่องตลกที่อาจทาใหค้ ู่กรณีไม่พอใจหรือเป็นการดูถกู ที่สาคญั ตอ้ งพยายามมิใหเ้ ร่ืองขาขนั ของคุณกลายเป็นตลกฝืด ที่ดูยงั ไงกไ็ ม่สนุกไปดว้ ย

35 9. ขอความช่วยเหลือ เมื่อการพยายามแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ เกิดบานปลาย มีความรุนแรง ข่มขู่ ด่าทอ หรือใชก้ าลงั เขา้ ร่วม โปรดอย่ารีรอท่ีจะขอความช่วยเหลือจากบุคคลภายนอก เช่น หัวหนา้ งาน หรือตารวจ เม่ือคุณคิดว่า ตวั เองกาลงั ตกอยใู่ นอนั ตราย 10. ใหเ้ วลาเยยี วยา หากไมม่ ีฝ่ายใดยอมลดราวาศอกใหก้ นั ควรเจรจาเพื่อหาขอ้ ยตุ ิที่เป็นกลาง ไมใ่ หฝ้ ่ายหน่ึงฝ่ายใดเป็น ผชู้ นะ และหยุดปัญหาพิพาทไวช้ วั่ คราว เพราะบ่อยคร้ังที่กาลเวลาสามารถเยยี วยาความขดั แยง้ ไดอ้ ยา่ งเห็น ผล แต่หากเรื่องขดั แยง้ ดงั กล่าวยงั คงคา้ งคาใจ แมเ้ วลาจะผา่ นไปนานเพียงใด คุณคงตอ้ งหวนกลบั ไปพูดคุย กบั คู่กรณีใหม่ เพื่อไมใ่ หค้ วามสมั พนั ธ์แยล่ งไปกวา่ เดิม แนวทำงในกำรป้องกนั และแก้ไขปัญหำควำมขดั แย้งต้องมำจำกส่วนสำคญั 2 ส่วน คือ 1.ส่วนที่มาจากตวั ของวยั รุ่นเอง 2.ส่วนท่ีมาจากองคป์ ระกอบของปัจจยั ต่างๆ 1.กำรป้องกนั และแก้ไขปัญหำควำมขัดแย้งด้วยตัวของวยั รุ่นเอง - วยั รุ่นตอ้ งรู้จกั นาแนวทางในการแกไ้ ขปัญหาขอ้ ขดั แยง้ และวิธีการสื่อสารอยา่ งสร้างสรรคม์ าใช้ ด้วยการฝึ กวิเคราะห์ให้มองเห็นถึงลกั ษณะความรุนแรง พฤติกรรมความรุนแรง ผลกระทบท่ีเกิดข้ึนต่อ ผถู้ ูกกระทาและผกู้ ระทา ดงั ตวั อยา่ งตารางความเช่ือมโยงของลกั ษณะพฤติกรรมความรุนแรงและผลกระทบ จากหน้า 64 เม่ือวิเคราะห์และมองเห็นถึงส่ิงที่จะข้ึนแลว้ ตอ้ งพยายามปรับพ้ืนฐานทางด้านทศั นคติของ ตนเองใหเ้ กิดคณุ ลกั ษณะที่ดีในตนเอง ไดแ้ ก่ คณุ ลกั ษณะที่ไมน่ ิยมการใชค้ วามรุนแรง มีเมตตากรุณา มีความ เป็นธรรม รู้จกั นบั ถือตนเองและผอู้ ่ืน ฝึ กการนาทกั ษะการส่ือสารอย่างสร้างสรรคม์ าใชเ้ พ่ือแกไ้ ขปัญหาเมื่อ เกิดขอ้ ขดั แยง้ เช่น การรู้จกั พดู จาใหเ้ หมาะสมกบั สถานการณ์ การรู้จกั ปฏิเสธเมื่อถกู ชกั ชวนใหท้ าในสิ่งที่ไม่ ถูกตอ้ ง - ตอ้ งรู้จกั ป้องกันความรุนแรงท่ีเกิดจากอิทธิพลความเช่ือหรือค่านิยมบางอย่าง เช่น ค่านิยมใน วิธีการแสดงความรักต่อสถาบนั หรือเพ่ือนร่วมสถาบนั ที่ผิดวิธี หรือค่านิยมในการฟุ้งเฟ้อตามกระแสนิยม ของสังคม ในขณะท่ีสภาพความพร้อมทางด้สนเศรษฐกิจของตนเองยงั ไม่เอ้ืออานวยโดยใช้วิธีการ ปรับเปลี่ยนวธิ ีคิด ไดแ้ ก่ ความรักเพ่ือนไมใ่ ช่การยอมทาตามใจเพื่อนทุกอยา่ ง ศกั ด์ิศรีของลกู ผชู้ ายไม่ใช่อยทู่ ี่ วิธีการใชค้ วามรุนแรง ความผิดหวงั เป็นเรื่องธรรมดาของชีวิต หรือการถอยคนละกา้ วดีกว่าการเดินหนา้ ชน กนั - ตอ้ งพยายามฝึกตรวจสอบความเชื่อของตนเองโดยวิธีดึงขอ้ ดีขอ้ เสียของความคิด ความเช่ือในเรื่อง น้นั ๆ ออกมาพจิ ารณาหรือไตร่ตองใหถ้ ่ีถว้ น

36 - ฝึกวิเคราะห์สถานการณ์ตา่ งๆ พยายามหลีกเล่ียงจากสถานการณ์ที่อาจก่อใหเ้ กิดความขดั แยง้ - วยั รุ่นตอ้ งไม่เขา้ ไปยงุ่ เกี่ยวหรือสนบั สนุนใหเ้ กิดสถานการณ์ความขดั แยง้ ซ่ึงนาไปสู่พฤติกรรมการ ใชค้ วามรุนแรงในทุกสถาน - เมื่อประสบปัญหาเก่ียวขอ้ งกบั ความขัดแยง้ จนนาไปสู่พฤติกรรมการใช้ความรุนแรงตอ้ งรู้จัก แหล่งที่จะขอคาแนะนาหรือการช่วยเหลือท่ีเหมาะสมกบั สถานการณ์ที่เกิดข้ึน เช่น พอแม่ผูป้ กครอง ครู อาจารยใ์ นสถานศึกษา แหล่งขอรับบริการทางดา้ นสุขภาพกายและสุขภาพจิตหรือสถานีตารวจในทอ้ งที่ ประสบเหตุ 2.กำรป้องกนั และแก้ไขปัญหำควำมขดั แย้งทป่ี ัจจัยสนบั สนุน สภาพพ้ืนฐานของครอบครัวสภาพแวดลอ้ มในสถานศึกษา สื่อสารมวรชนแหนงต่างๆตลอดจนสภาพทาง เศรษฐกิจถือว่าเป็ นปัจจยั สนับท่ีมีส่วนให้วยั รุ่นเกิดความขดั แยง้ ข้ึนในจิตใจ ดงั น้ันการแกไ้ ขปัญหา ซ่ึงมี แนวทางปฎิบตั ิท่ีเป็นปัจจยั ตา่ ง ๆ ในภาพรวม ดงั น้ี - ปัจจยั ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั ครอบครัว แนวทางปฏิบตั ิที่สาคญั ไดแ้ ก่การสร้างสัมพนั ธภาพที่ดีให้เกิดแก่ สมาชิกในครอบครัว พ่อแม่หรือผปู้ กครองตอ้ งหมนั่ พดู คุย รับฟังปัญหา ใหค้ าปรึกษาท่ีดีแก่สมาชิกทกุ คนใน ครอบครัว และในกรณีท่ีสมาชิกอยูใ่ นระหวา่ งการศึกษาตอ้ งให้ความสาคญั ในการส่ือสารระหว่างสถานที่ ศึกษากบั บา้ น เพื่อรับทราบขอ้ มูลท่ีเก่ียวขอ้ งกบั สามชิก และปัญหาต่าง - ปัจจยั ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั สถานศึกษา แนวทางปฏิบตั ิที่สาคญั ไดแ้ ก่ คณะครูทุกคนตอ้ งคอยดูแลให้ คาแนะนานกั เรียนในกรณีที่พบวา่ มีพฤติกรรมเสี่ยงต่อการใชค้ วามรุนแรงท้งั ในฐานะท่ีเป็นผูก้ ระทาหรือถกู กระทา ควรสอดแทรกความรู้ในเรื่องโทษของการใชว้ ิธีการรุนแรงหรือแสดงพฤติกรรมการใชค้ วามรุนแรง เพื่อใหน้ กั เรียนไดต้ ระหนกั ถึงผลเสียดงั กลา่ ว หรือควรใหค้ วามรู้เกี่ยวกบั ทกั ษะชีวิต (life skills) ท่ีจาเป็นแก่ นกั เรียน การสร้างความเขม้ แขง็ ระหวา่ งบา้ น ชุมชน และโรงเรียนใหเ้ กิดข้นึ - ปัจจยั ที่เกี่ยวขอ้ งกบั ส่ิงตา่ งๆแนวทางปฏิบตั ิท่ีสาคญั ไดแ้ ก่ ผรู้ ับผดิ ชอบที่เกี่ยวขอ้ งกบั ส่ือน้นั ๆตอ้ ง มีจิตสานึกที่ดีในเรื่องการนาเสนอส่ือโดยเฉพาะภาพลกั ษณ์ของพฤติกรรมความรุนแรงท่ีเกิดข้ึนในสังคม นอกจากน้ีรัฐควรออกมาตรการที่คอยดูแลควบคุมสื่อให้มีความเหมาะสมในการนาเสนอข่าวสาร กระตุน้ และช้ีแนะใหว้ ยั รุ่นไดเ้ ขา้ ใจถึงขอ้ ดีขอ้ เสีย หรือการเลือกรับพิจารณาขอ้ เทจ็ จริงจากสื่อ - ปัจจยั ที่เก่ียวขอ้ งกบั สภาพเศรษฐกิจ แนวทางปฏิบตั ิท่สาคญั ไดแ้ ก่ ส่งเสริมใหว้ ยั รุ่นมีความเขา้ ใจ และรู้จกั นาระบบเศรษฐกิจพอเพียงมาใชใ้ นชีวิต ส่งเสริมใหว้ ยั รุ่นรู้จกั การใชค้ วามสามารถของตนเอง หรือ ใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์ในการนามาซ่ึงรายได้ท่ีถูกตอ้ งเหมาะสมโดยไม่ผิดศีลธรรม ประเพณี และ กฎหมาย

37 ปัญหา ความขดั แยง้ ในที่ทางาน มกั มีอย่ทู ุกบริษทั ท้งั ปัญหาลูกนอ้ งทะเลาะกนั ชิงดีชิงเด่น หัวหนา้ ไม่ใหค้ าปรึกษา ไปจนถึงปัญหาในข้นั ตอนการทางาน ซ่ึงแตล่ ะปัญหากม็ ีวธิ ีแกไ้ ขที่แตกต่างกนั สำเหตุ วธิ ีป้องกนั และวธิ แี ก้ไขปัญหำควำมขดั แย้งในทที่ ำงำน 1.กำรดุด่ำในท่ีทำงำน คนเราเม่ือถูกผูท้ ี่เป็ นผูใ้ หญ่ว่าตาหนิติเตียนอย่างรุนแรง ก็อาจทาให้เกิดการกระทบกระเทือนทาง จิตใจ หรือเรียกไดว้ ่า “บาดแผลในใจ”มนุษยม์ ีกลไกการป้องกนั ตวั เองอยู่ เม่ือได้รับความกระทบกระเทือน จิตใจจะตอบสนองวา่ “ไม่อยากไดร้ ับแรงกระทบกระเทือนแบบน้ีอีกเป็นคร้ังที่สอง” จากน้นั กลไกจะทางาน แทนที่ อีกฝ่ ายจะพิจารณาถึงเน้ือหาที่ถูกดุด่าวา่ กล่าว แต่กลบั ตอบสนองดว้ ยความรุนแรง เช่น เถียงกลบั ชกั สีหนา้ ไม่ยอมทางาน ฯลฯ การดุด่าในท่ีทางานตอ้ งทาดว้ ยความพอดี ไม่มากจนเกินไป และอย่าใชอ้ ารมณ์เยอะ เช่น “ทาไมไม่รู้จกั คิดเองบา้ ง!”“ไม่คิดจะทางานดว้ ยตวั เองเลยหรือไง” เป็ นตน้ คาพูดแบบน้ีจะทาให้การทางานไม่ กา้ วหนา้ หวั หนา้ กส็ ุขภาพจิตเสีย ลูกนอ้ งกเ็ กิดความคบั แคน้ ใจ จึงไมส่ ามารถทางานดว้ ยความจริงใจไดอ้ ีก 2.ชอบนินทำลบั หลงั ปัญหาเรื่องนินทาถือเป็ นปัญหาที่พบไดบ้ ่อยมาก แน่นอนว่าไม่มีคนไหนไม่ถูกนินทา แต่เน้ือหาที่ นินทาจะแรงแค่ไหนตอ้ งพิจารณาเป็นเรื่องๆ ไป สมมติวา่ มีคนมานินทาอะไรใหฟ้ ัง ถา้ เราคิดวา่ “หำกไม่พูด ออกมำเขำคงอดึ อัดน่ำดสู ินะ” ก็แค่ฟังเสียหน่อยแลว้ ตอบรับวา่ “อย่ำงน้ันเองหรือ” หากเราทาท่าทีเดือดเน้ือร้อนใจ อาจทาใหอ้ ีกฝ่ ายเขา้ ใจว่า“คุณอยู่ข้ำงอีกฝ่ ำยเป็ นพิเศษ” ก็เป็นได้ หากพูดไปว่า “กำรนินทำคนอ่ืนลับหลงั แบบนี้ไม่ดี นะ” แน่นอนว่ากระแสการต่อตา้ นเร่ิมมาลงที่เราอย่างแน่นอน ทางแกไ้ ขที่ดีและสมานฉันท์ท่ีสุดคือรับฟัง แลว้ เปล่ียนเร่ืองคยุ ไม่นาเร่ืองน้ีไปเลา่ ตอ่ ใหฝ้ ่นุ ตลบอีกคร้ัง เร่ืองราวเหลา่ น้นั กจ็ ะหายไปเอง 3.ไม่เปิ ดรับพนักงำนใหม่ เมื่อมีพนกั งานใหม่เขา้ มาทางาน จะมีบางคนที่ไม่เปิ ดรับเลย พยายามไม่ยุ่งเกี่ยวดว้ ย เพิกเฉยเวลา พนักงานใหม่ตอ้ งการสอบถามขอ้ มูลงาน หรือเรื่องระบบของบริษทั ไม่แมแ้ ต่จะเอ่ยปากชวนไปกินข้าว กลางวนั กรณีแบบน้ีถา้ ปล่อยไวน้ านเขา้ ไม่ชา้ พนกั งานใหม่ตอ้ งลาออกอย่างแน่นอน วิธีแกไ้ ขคือพยายาม ช่วยเหลือพนกั งานใหม่เท่าที่จะช่วยได้ แต่หากมีความจาเป็นที่ตอ้ งพนกั งานใหม่ตอ้ งขอขอ้ มูลจากคนท่ีไม่ เปิ ดรับ ใหไ้ ปช่วยพูดใหโ้ ดยใชค้ าพูดประมาณวา่ “พ่ีช่วยสอนงำนน้องใหม่หน่อยได้ไหมคะเนื้องำนตรงส่วนนีม้ ีแต่พี่ ท่ีเข้ำใจดีท่ีสุดรบกวนเวลำด้วยนะคะ” เขาจะรู้สึกเหมือนตวั เองเป็นบุคคลสาคญั และเช่ียวชาญงานส่วนน้ีท่ีสุดจน ยอมสอนงาน และเปิ ดใจรับพนกั งานใหมไ่ ดบ้ า้ ง ถึงอาจจะไมไ่ ดเ้ ปิ ดใจเตม็ ร้อยกเ็ ถอะ

38 4.คนชอบโกหก การโกหกว่ามาสายเพราะทอ้ งเสีย รถติด พาสัตวเ์ ล้ียงไปหาหมอ ยงั ไม่แย่เท่าการโกหกแลว้ ทาให้ การงานของคนอ่ืนเสียไปดว้ ย เช่น นำยคิดทวงงำนนำยAที่ส่งงำนทำงอีเมลให้เมื่ออำทิตย์ก่อนแต่ยังไม่ได้รับฟี ดแบ็ค กลบั นำยAได้รับงำนชิน้ น้ันแล้วแต่โกหกนำยคดิ ว่ำยงั ไม่ได้รับหรือบ่ำยเบ่ียงว่ำนำยคิดลืมส่งงำนให้ จนทำให้หัวหน้ำตำหนิ นำยคิดว่ำทำงำนล่ำช้ำท้ังๆที่ต้นเหตุมำจำกนำยAท้ังสิ้น พฤติกรรมแบบน้ีแกไ้ ขไดด้ ว้ ยการกาชบั หลายๆ คร้ัง เช่น ส่งอีเมลงานไปให้ จากน้นั โทร. ไปที่โต๊ะ ให้เปิ ดดูอีเมลน้นั รอให้อีกฝ่ ายรับรู้ จากน้นั ค่อยรันงานของตวั เอง ต่อ หรือเดินไปพูดต่อหนา้ เลยวา่ อยา่ ลืมเปิ ดดูอีเมลนะ เพ่อื ใหค้ นบริเวณรอบช่วยเป็นพยานให้ แลว้ พฤติกรรม แบบนาย A ก็จะลดนอ้ ยลงในที่สุด หากเป็นคนท่ีชอบโกหกข้นั วิกฤตแลว้ ใหล้ งชื่อ เขียนใส่กระดาษเป็ นลาย ลกั ษณ์อกั ษรเหมือนทาสญั ญาการคา้ แลว้ เก็บไว้ คราวน้ีคนแบบนาย A ก็จะไม่มีสิทธ์ิไดโ้ กหกแลว้ ทาใหง้ าน ของคนอ่ืนเสียหายอีกต่อไป 5.ชอบเถยี งกนั การแสดงความคดิ เห็นในที่ประชุม หรือคยุ ตวั ต่อตวั ไม่วา่ จะเป็นเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตวั โอกาสท่ี จะกระทบกระทง่ั กนั ก็มีสูง จากการโตต้ อบดว้ ยเหตุผลจนแปรเปลี่ยนเป็นการใชอ้ ารมณ์ เสียงดงั โหวกเหวก จนทาใหบ้ รรยากาศในที่ทางานเสียไปดว้ ย เมื่อมีคนหน่ึงเร่ิมข้ึนเสียง อีกคนก็จะเร่ิมข้ึนเสียงไปดว้ ย ทางท่ีดี คือควรจะมีฝ่ ายใดฝ่ ายหน่ึงควบคุมสติได้ ใชโ้ ทนเสียงกลางๆ พูดน่ิงๆ และไม่แยง่ อีกฝ่ ายพูด ใหค้ นท่ีกาลงั โมโหพูดออกมาใหห้ มด หรือเรียกว่าการใชน้ ้าเยน็ เขา้ ลบู นน่ั เอง แต่ไม่ได้หมำยควำมว่ำให้ยอมคนที่โมโหไปเสียทุก อย่ำง ไม่เช่นน้นั เขาจะเกิดความเคยตวั วา่ หากโมโหเมื่อไหร่แลว้ จะไดต้ ามที่ตวั เองตอ้ งการ เหมือนเวลาที่เด็ก ลงไปกลิง้ กบั พ้นื แลว้ จะไดข้ องเล่นจากพ่อแม่ กำรป้องกนั และแก้ไขควำมขัดแย้งทำงครอบครัว สำเหตุ 1. นิสัยและความเคยชินส่วนตวั เป็นสิ่งท่ีเปล่ียนแปลงกนั ยากมาก เพราะเป็นนิสัยติดตวั มานาน เคยปฏิบตั ิซ้าๆ มาแลว้ ในอดีต ถึงแม้ จะเปลี่ยนได้ แต่กเ็ ป็นเพยี งชว่ั ระยะหน่ึงเท่าน้นั ฉะน้นั สามีภรรยาจะตอ้ งยอมรับ และทาใจใหไ้ ดแ้ ลว้ ปรับตวั เขา้ หากนั ผอ่ นส้ันผอ่ นยาว ถึงจะอยดู่ ว้ ยกนั ยนื ยาว 2. ขาดความตระหนกั ในบทบาทและหนา้ ที

39 สมยั ก่อนสามีมีบทบาทเป็นผูน้ า หาเงินเล้ียงครอบครัว ปัจจุบนั สตรีมีบทบาทในการทางาน หาเงิน มาเล้ียงดูครอบครัวเช่นกนั แต่สตรีก็ยงั ตอ้ งมารับผิดชอบงานในบา้ น และอบรมส่ังสอนบุตรธิดาอีก จึงทา ให้บางคร้ังภรรยารู้สึกหงุดหงิด และจุกจิกจู้จ้ีไปบ้าง ทาให้เกิดความขัดแยง้ ได้ และสามีบางคนก็ไม่ รับผิดชอบหนา้ ที่ของตนเอง คอยตาหนิ ดุด่าภรรยาวา่ ไม่อบรมเล้ียงดูบตุ ร ท้งั ๆ ที่งานอบรมเล้ียงดูบตุ รก็เป็น หนา้ ท่ีโดยตรงของท้งั พ่อและแม่ ฉะน้นั ท้งั สองคนตอ้ งช่วยเหลือกนั ในการอบรมเล้ียงดูบุตร ตลอดจนการ งานในบา้ นท่ีตอ้ งช่วยเหลือซ่ึงกนั และกนั 3. ไมม่ ีเวลาใหก้ นั และกนั เน่ืองมาจากตา่ งฝ่ายตา่ งมีภารกิจตอ้ งทางาน บางทีก็แยกกนั อยู่ ทาให้ไม่มีเวลาพูดคุย รับรู้สารทุกขส์ ุกดิบของกนั และกนั ครอบครัวจึงควรมีวนั แห่งครอบครัว สัปดาห์ละ 1 วนั หรือแลว้ แต่ตกลงกนั มีเวลาอยพู่ ร้อมหนา้ กนั พอ่ แม่ ลกู มีกิจกรรมร่วมกนั 4. ใชค้ วามรุนแรงตดั สินปัญหาในครอบครัว ไดแ้ ก่ การทะเลาะ ดุด่า ข่มขู่ จนกระทงั่ ลงมือตบตีกนั ซ่ึงส่วนใหญ่เกิดจากการพูดยวั่ ยขุ องฝ่ายหญิง ทาใหฝ้ ่ายชายโกรธจนทนไม่ได้ ลงมือทาร้าย เพ่ือระงบั เหตุ แนวทำงแก้ไข 1. ไม่ควรพูดยว่ั ยุ จนถึงข้นั ทนไม่ได้ 2. ควรต้งั กติกาครอบครัวเอาไว้ เช่น ไมโ่ กรธกนั นานเกิน 1 อาทิตย์ ผใู้ ดเป็นฝ่ายผดิ ตอ้ งขอโทษก่อน และอีก ฝ่ายตอ้ งรีบใหอ้ ภยั และไมท่ าใหอ้ ีกฝ่ายหน่ึงรู้สึกเสียหนา้ 3. ถา้ ทนไมไ่ หวตอ่ การยว่ั ยจุ ริงๆ ใหห้ ลีกเล่ียงการลงไมล้ งมือ โดยการเดินหนีไปสกั ระยะหน่ึง เม่ือหายโกรธ ค่อยกลบั มา 4. การนอกใจกนั ของสามีหรือภรรยา สาเหตุส่วนใหญม่ าจาก - เรื่องเพศ ซ่ึงเป็ นเรื่องธรรมดาของชีวิตคู่ จึงต้องมีความเข้าใจกัน และร่วมมือร่วมใจกันเพื่อ ความสุขของท้งั สองฝ่าย - ความไม่เขา้ ใจกนั มีความระแวง สงสัย ไม่ไวว้ างใจกนั และกนั แสดงตนเป็นเจา้ เขา้ เจา้ ของ จู้จ้ีบ่น มากเกินไป

40 แนวทำงแก้ไข คือ ยึดหลกั 3 ไม่ 4 มี ดงั ต่อไปนี้ 3 ไม่ 1. ไม่จุกจิก จูจ้ ้ี 2. ไม่เป็นเจา้ ของหวั ใจ 3. ไมต่ าหนิติเตียน 4 มี 1. มีความยกยอ่ งใหเ้ กียรติ 2. มีความเอาอกเอาใจยามป่ วยไขค้ วรดูแล 3. มีวาจาสุภาพอ่อนโยน 4. มีความรู้เรื่องเพศ ถา้ ทุกครอบครัวมีปัญหาความขดั แยง้ เกิดข้ึน ไม่ควรปลอ่ ยไวใ้ หห้ มกั หมม ควรหนั หนา้ เขา้ พูดจากนั หาวิธีแก้ไขปัญหาร่วมกันไม่ผลักภาระความรับผิดชอบให้ฝ่ ายหน่ึงรับผิดชอบ สื่อสารด้วยวาจาสุภาพ อ่อนโยน ไม่ใชอ้ ารมณ์ในการแกป้ ัญหาแลว้ ความขดั แยง้ ต่างๆ จะคล่ีคลายไปในทางท่ีดีข้ึนอนั จะเป็นผลให้ ครอบครัวมีความสุขสมบูรณ์ตลอดไป ระดบั บคุ คล 1. เรียนรู้และฝึกฝนตนเองใหเ้ ป็นคนใจเยน็ มีเหตุผล ฝึกสมาธิ 2. ยอมรับฟังความคดิ เห็นของผอู้ ื่น อยา่ ยดึ ตนเองเป็นใหญ่ 3. ใชเ้ วลาวา่ งใหเ้ ป็นประโยชนท์ ากิจกรรมที่สร้างสรรค์ เช่น เลน่ กีฬา ออกกาลงั กายสม่าเสมอ 4. อยรู่ ่วมกบั คนอื่นไดอ้ ยา่ งมีความสุข ใหค้ วามช่วยเหลือคนอ่ืนๆ เทา่ ท่ีจะสามารถทาได้ 5. ไม่ตดั สินปัญหาโดยการใชก้ าลงั และหลีกเล่ียงเมื่อถูกผอู้ ื่นใชก้ าลงั

41 6. ไมห่ มกม่นุ อยกู่ บั การเล่นเกมทางอินเทอร์เน็ตมากเกินไป โดยเฉพาะการสนทนาทางอินเทอร์เน็ต หรือการ แชต (chat) ซ่ึงจะนาไปสู่การถกู หลอกลวงไปทารุนแรงทางเพศไดง้ ่าย ระดับครอบครัว 1.สร้างเสริมความสัมพนั ธ์ท่ีดีระหวา่ งสมาชิกในครอบครัว พ่อ แม่ ผปู้ กครองควรมีขอ้ ตกลงเร่ือง อานาจการ ตดั สินใจเร่ืองในครอบครัวโดยไมใ่ ชค้ วามรุนแรง 2.มีพฤติกรรมที่แสดงความรัก ความเอ้ืออาทร และช่วยเหลือซ่ึงกนั และกนั ระหวา่ ง พ่อ แม่ ลูกและคนอ่ืนๆ ในครอบครัวอยา่ งสม่าเสมอ 3. มีการกาหนดเป้าหมายและแนวทางการดาเนินชีวิต ตลอดจนกติกาตา่ งๆ ภายในครอบครัว โดยสมาชิกทุก คนมีส่วนร่วม 4. สมาชิกในครอบครัวมีความยืดหยุ่น ยอมรับการเปล่ียนแปลงและพฒั นาการต่างๆ ที่เกิดข้ึนกบั สมาชิกใน ครอบครัวอยา่ งปกติ 5. สมาชิกทุกคนควรมีส่วนร่วมในการแกไ้ ขปัญหาของครอบครัว ตามสถานภาพท่ีควรจะเป็ น รวมท้งั การ แกไ้ ขเหตกุ ารณ์ท่ีอาจเกิดข้ึนอยา่ งไมค่ าดคิดดว้ ย 6. พ่อแม่ ผูป้ กครองให้การอบรมเล้ียงดูลูกๆ ไปในแนวทางที่ถูกตอ้ งโดยให้การเอาใจใส่ดูแลลูกๆ อย่าง ใกลช้ ิด 7. พอ่ แม่ ผปู้ กครองตอ้ งเป็นตวั อยา่ งท่ีดีในการแกไ้ ขปัญหาโดยไม่ใชค้ วามรุนแรง 8. พอ่ แม่ ผปู้ กครองตอ้ งไม่ใชค้ วามรุนแรงกบั ลูกๆ การลงโทษเม่ือลกู กระทาผิดตอ้ งทาอยา่ งมีเหตผุ ล 9. พอ่ แม่ ผปู้ กครองตอ้ งไม่ใชค้ วามรุนแรงใหก้ บั ลกู ๆ จนกลายเป็นคนชอบใชค้ วามรุนแรง เม่ือมีโอกาส แนวทำงกำรแก้ไขปัญหำควำมขดั แย้งในครอบครัวโดยไม่ใช้ควำมรุนแรง การใช้ความรุนแรงในการแก้ไขปัญหาความขัดแยง้ ในครอบครัวไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาท่ีถูกต้อง ส่วนมากพบวา่ ผทู้ ี่นิยมแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในครอบครัวโดยใชค้ วามรุนแรง จะมีประสบการณ์ชีวิตซ่ึง ถูกเล้ียงดูมาในครอบครัวท่ีใช้ความรุนแรงในการแกป้ ัญหา เช่น ถูกทุบตี ตบหน้าหรือถูกลงโทษอย่าง รุนแรง จากพ่อแม่หรือญาติผูใ้ หญ่ภายในครอบครัว มีแนวทางการปฏิบตั ิตนในการแกไ้ ขปัญหาความ ขดั แยง้ ในครอบครัวโดยไมใ่ ชค้ วามรุนแรง ดงั น้ี

42 1. เรียนรู้วธิ ีการควบคุมอารมณ์ และระบายความโกรธ โดยไม่ทาร้ายผอู้ ่ืน 2. ใหค้ วามรักความเขา้ ใจต่อคนในครอบครัว 3. สร้างสัมพนั ธภาพที่อบอุ่น เอาใจใส่ มีบรรยากาศของความเป็นมิตร 4. มีเทคนิคการหลีกเลี่ยงหรือการจดั การอยา่ งเหมาะสมเมื่อถูกกา้ วร้าว 5. สร้างความภาคภูมิใจในครอบครัวและวงศต์ ระกลู 6. สร้างความมน่ั คงในอารมณ์ มีความเช่ือมน่ั ใจตนเอง เพ่มิ ความรู้สึกมีคณุ ค่าในตนเอง 7. มีภมู ิตา้ นทานแรงกดดนั ของพฤติกรรมกา้ วร้าวจากบคุ คลในครอบครัว 8. ลดความเครียด ดว้ ยการเขา้ ร่วมกิจกรรมกีฬา นนั ทนาการ ดนตรี สวดมนต์ นง่ั สมาธิ 9. ขอปรึกษาจากญาติหรือเพื่อนที่ไวใ้ จได้ หรือหน่วยงานของภาครัฐและเอกชน เพื่อช่วยเขา้ มาไกล่เกล่ีย ประนีประนอม เจรจาตกลงปัญหาความขดั แยง้ เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมความรุนแรง และยตุ ิการใชค้ วาม รุนแรง

43 บทที่ 5 ทกั ษะที่จำเป็ นในกำรแก้ไขควำมขัดแย้ง 1. ความสามารถในการพจิ ารณาลกั ษณะของขอ้ ขดั แยง้ 2. ความสามารถในการจาแนกประเด็นของขอ้ ขดั แยง้ 3. ความสามารถในการเริ่มตน้ เจรจาแกไ้ ขขอ้ ขดั แยง้ 4. ความสามารถในการฟัง 5. ความสามารถในการใชเ้ หตุผลและใหเ้ หตผุ ล 6. ความสามารถในการรู้จกั ปฏิกิริยาทางอารมณ์ของผอู้ ่ืน 7 ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเอง 8. ความสามารถในการอ่านปฏิกิริยาที่มีตอ่ คาพูด 9. ความสามารถในการลดความรุนแรง 10. ความสามารถในการใชห้ ลกั และกระบวนการแกป้ ัญหา การแกไ้ ขขอ้ ขดั แยง้ ดว้ ยวิธีการพบหนา้ กนั เพ่ือเจรจาทาความตกลงกนั น้นั แมว้ า่ เป็นวิธีการที่ จะมีประสิทธิผลมากกวา่ วิธีการอยา่ งอื่นแต่วธิ ีน้ีจะใชไ้ ดผ้ ลเพียงใดก็ข้ึนอยกู่ บั ความสามารถและความ ชานาญของผูเ้ ก่ียวขอ้ งที่จะตอ้ งสร้างทกั ษะดงั ท่ีไดก้ ล่าวมาขา้ งตน้ อยา่ งไรก็ดีผทู้ ี่ร่วมกนั แกไ้ ขความ ขดั แยง้ ทุกฝ่ ายต่างก็ตอ้ งพยายามที่จะมองเหตุการณ์ดว้ ยค่านิยมที่ใกลเ้ คียงกนั และพยายามท่ีจะรักษา ความคงอยรู่ ่วมกนั ไวใ้ ห้ได้ ซ่ึงยอ่ มจะก่อให้เกิดพลงั ในการสร้างเสริมความพอใจร่วมกนั และยอมรับ วธิ ีแกค้ วามขดั แยง้ ซ่ึงถา้ ไดผ้ ลดีก็จะทาใหก้ ารทางานมีประสิทธิภาพดีข้ึนกว่าเดิม ดงั น้นั ความขดั แยง้ อาจจะนาเราไปสู่ความเจริญกา้ วหนา้ กไ็ ด้ 1. ถา้ เป็นความขดั แยง้ ภายในบุคคล (Intrapersonal Conflict) คือ เจา้ ตวั สับสนเอง อย่าไปย่งุ จนกวา่ เขาจะขอ ความช่วยเหลือ เพราะตวั เรากเ็ คยสับสนในตวั เองไม่ใช่หรือ? เวลาจะเป็นคาตอบครับ 2. ถา้ เป็นความขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคล (Intrapersonal Conflict) สาเหตุอาจมาจาก - ความขดั แยง้ เน่ืองจากความคดิ เห็นแตกตา่ งกนั - ความขดั แยง้ เนื่องจากการรับรู้แตกต่างกนั - ความขดั แยง้ เน่ืองจากคา่ นิยมหรือทศั นคติแตกตา่ งกนั - ความขดั แยง้ เนื่องจากมีอคติต่อกนั - ความขดั แยง้ เน่ืองจากผลประโยชนข์ ดั กนั กรณีเช่นน้ีตอ้ งหาสาเหตขุ องความขดั แยง้ และแกใ้ หถ้ กู จุด ถูกคู่ และถูกคน

44 ควำมขัดแย้งระหว่ำงกลุ่ม (Group Conflict) แยกเป็ น 2 ประเภท คือ 1.ควำมขัดแย้งภำยในกล่มุ (Within Group Conflict) อาจเกิดจากความขดั แยง้ ในบทบาท ความขดั แยง้ ในอานาจ (Authority Conflict) และความขดั แยง้ ในประเดน็ คอื ความคดิ เห็นไมต่ รงกนั 2.ควำมขัดแย้งระหว่ำงกล่มุ (Between Group Conflict) อาจเกิดจากความขัดแยง้ ตามหน้าท่ี (Functional Conflict) ความขดั แยง้ ตามระดับช้ัน (Hirarehy Conflict) และความขดั แยง้ ระดบั สายงาน (Line – Staff Conflict)ความ ขดั แยง้ ระหว่างกลุ่ม มองเห็นไดง้ ่าย กวา่ ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคลและความขดั แยง้ ภายในกลุ่ม แต่แกป้ ัญหาไดย้ ากกวา่ เพราะมีคาวา่ “ศกั ด์ิศรี” เพ่ิมเขา้ มาดว้ ย แก้ปัญหำควำมขัดแย้งก่อนป้องกนั ก่อนแกป้ ัญหาตอ้ งวิเคราะห์ปัญหาก่อน อะไรเป็นสาเหตุ เกิดข้นึ ไดอ้ ยา่ งไร แลว้ ผบู้ ริหารเลือกวิธีใด วธิ ีหน่ึงหรือหลายวิธีต่อไปน้ีครับ วธิ ีท่ี 1 ตรงเขา้ ไปแกป้ ัญหา (Problem Solving) ในลกั ษณะเผชิญหน้าซ่ึงกนั และกนั ระหว่างกลุ่มที่กาลงั มี ขอ้ ขดั แยง้ เกิดข้ึน แบบลกู ผชู้ าย (ออ้ แบบลูกผหู้ ญิงก็ได)้ วธิ ีน้ีใชเ้ พ่อื จุดหมายในการแกป้ ัญหาไดด้ ีที่สุด กรณี เกิดจากการส่ือความ ความไม่เขา้ ใจกนั วิธที ่ี 2 มุ่งไปท่ีเป้าหมายเดียวกนั (Superordinate Goals) ผบู้ ริหารตอ้ งแสดงใหเ้ ห็นวา่ การร่วมดว้ ยช่วยกนั เทา่ น้นั จึงจะทาใหอ้ งคก์ ร สาเร็จตามเป้าหมาย ควมขดั แยง้ มีแต่จะทาใหอ้ งคก์ รพงั พินาศ วิธที ี่ 3 การลดความขดั แยง้ โดยการขยายทรัพยากร (Expansion of Resources) เช่น ต้งั ตาแหน่งใหม่ เพิ่ม ตาแหน่งบริหาร แต่งท้งั น้ีตอ้ งมีการวางแผนการบริหารคนกบั ประสิทธิภาพของงานให้ดี เด๋ียวในองคก์ รจะมี แตห่ วั หนา้ ตา่ งคนต่างใหญ่ วิธที ี่ 4 ลดขอ้ ขดั แยง้ ดว้ ยการหลีกเลี่ยง (Avoidance) คือ ถอยหนี หรือไม่รับรู้ (ท้งั ที่รู้) คือผูบ้ ริหารรู้จกั หู หนวก ตาบอด และเป็นใบ้ ระยะส้นั อาจไดผ้ ล แต่ถา้ ยงั ขดั แยง้ อยู่ ตอ้ งรีบแกป้ ัญหา วธิ ีท่ี 5 ทาให้เกิดความราบร่ืนกลมกลืนกนั (Smoothing) โอนอ่อนเขา้ หากนั ไม่ยึดทิฐิ ปรับความแตกต่าง พบกนั คร่ึงทาง ถา้ มนั จะแกป้ ัญหาไดโ้ ดยองคก์ รไม่เสียหาย พบกนั ค่อนทางก็น่าทาครับ ค่อนไปทางไหนก็ ได้

45 วิธที ่ี 6 ลดขอ้ ขดั แยง้ ดว้ ยวิธีการประนีประนอม (Compromise) วิธีการน้ีบางคร้ังอาจตอ้ งใชค้ นกลางหรือ บคุ คลท่ีสามเขา้ มาไกลเ่ กล่ีย หรือแมก้ ระทงั่ ใหค้ ู่กรณีส่งตวั แทนมาตอ่ รองกนั วธิ ที ี่ 7 ใช้กาลงั หรือบีบบงั คบั (Forcing) หมายถึง การใช้ขอ้ ได้เปรียบทางฐานะของการมีอานาจบงั คบั บญั ชา ดว้ ยการส่งั ใหท้ า ออกกฎ ระเบียบ มาบงั คบั วธิ ีที่ 8 เปล่ียนโครงสร้างองคก์ ร (Altering Structural Variables) โดยเฉพาะในกรณีที่โครงสร้างองคก์ รเป็น สิ่งที่ทาใหเ้ กิดความขดั แยง้ หรืออาจใชว้ ธิ ียา้ ยฝ่าย เปลี่ยนตาแหน่ง ฯลฯเลือกใชว้ ธิ ีใดขา้ งตน้ หรือวธิ ีอ่ืนท่ีผม ไมไ่ ดเ้ ขียนไวก้ ไ็ ด้ ถา้ วธิ ีน้นั ทาใหค้ วามขดั แยง้ ลดหรือหมดไปได้ การป้องกนั การเกิดปัญหาความขดั แยง้ ท่ีเกร่ินไวข้ า้ งตน้ คือ ผบู้ ริหารตอ้ งมีการบริหารจดั การที่ดี ถา้ มีการบริหารจดั การที่ดี แมแ้ ต่ครอบครัวกเ็ ป็นสุข แต่ถา้ ตรงกนั ขา้ มและรุนแรง องคก์ รแรกคือครอบครัวก็พัง สามี-ภรรยา จึงควรตอ้ งตกลงกนั ก่อนว่าถา้ มีปัญหาข้ึนในครอบครัว ใครมีอานาจในการตดั สินใจในเรื่อง ใดบา้ ง โดยขอ้ เท็จจริงที่สังคมไทยยอมรับ สามีคือหัวหนา้ ครอบครัว ดงั น้ันเรื่องใหญ่ๆ และสาคญั สามีจึง ควรตอ้ งเป็ นผูต้ ดั สินใจ ส่วนเร่ืองเล็กๆ และไม่สาคญั ก็ให้เป็ นหน้าที่ของภรรยาไป เช่น ครอบครัวหน่ึง แต่งงานกันมาเกือบสามสิบปี ไม่เคยมีความขดั แยง้ เร่ืองการตดั สินใจเลย เพราะท้งั สามีและภรรยายึดถือ ขอ้ ตกลงขา้ งตน้ อยา่ งเหนียวแน่น ความสามารถในการบริหารความขดั แยง้ เป็นคุณสมบตั ิที่พึงประสงคแ์ ละ ทกั ษะท่ีจาเป็นสาหรับผบู้ ริหาร ความขดั แยง้ มีอยู่ทว่ั ทุกมุมโลก ดว้ ยเส้นแบ่งเขตแดนและวฒั นธรรมที่ไม่เหมือนกนั เป็ นบ่อเกิดของพลงั ท่ี สร้างสรรคห์ รือการนาไปสู่ชนวนของความทุกขก์ ระทง่ั ความตายที่รุนแรงได้ ดว้ ยเหตุน้ี โดยธรรมชาติของ ความขดั แยง้ มนั ไม่ใช่ท้งั สิ่งท่ีดีหรือเลว ความขดั แยง้ เป็นส่ิงที่คุณไม่อาจคาดคิดวา่ จะเกิดข้ึนซ่ึงเกิดจากส่ิง 2 ส่ิงหรือมากกวา่ ของ ( บคุ คล กลุ่ม องคก์ าร )ในสถานการณ์ที่รู้สึกไดว้ า่ มีการต่อตา้ นหรือขดั แยง้ หรือความไม่ ลงรอยกันระหว่างบุคคล กลุ่มหรือองค์การ ซ่ึงเป็ นมิติท่ีหลากหลายและเกิดข้ึนเป็ นประจาในองค์การ ควำมขัดแย้งมีองค์ประกอบ 3 ข้นั คือ ความพยายามท่ีจะอยู่เหนือกว่าอีกฝ่ ายหน่ึง การคุมเชิงกันอยู่เพ่ือให้อีกฝ่ ายหมดกาลงั หรือหมด หนทางและแต่ละฝ่ ายต่างบรรลุข้อตกลงบางอย่างจนนาไปสู่ความร่วมมือซ่ึงกันและกัน ลกั ษณะของ พฤติกรรมตา่ งๆในการตอบสนองต่อความขดั แยง้ คอื การรวมตวั กนั เป็นกลุ่ม การมีน้าใจช่วยเหลือกนั การมี อิทธิพลครอบงา การหลีกเลี่ยงและการตกลงประนีประนอมยอมความกนั ท้งั สองฝ่ าย และเป็นแรงผลกั ดนั ดว้ ยขอบเขตความสนใจของตนต่อตวั ตนเอง บุคคลอ่ืนๆรวมท้งั หมดท่ีกล่าวมา ดว้ ยเหตุน้ี ถา้ มีเวลาสาหรับ การแกป้ ัญหาที่ซบั ซอ้ นซ่ึงเรามีความเก่ียวขอ้ งสูงโดยตนเองและบคุ คลอื่น ๆ แลว้ อาจจะทาใหเ้ กิดความชอบ มากกวา่ ในการร่วมกนั สร้างความสัมพนั ธ์อนั ดีใหเ้ กิดข้ึน

46 ควำมขัดแย้งทีเ่ กดิ ขนึ้ ในองค์กำรสำมำรถแบ่งออกได้ 6 ประเภท ตำมระดับควำมขัดแย้งจำกบุคคลถึงองค์กำร ดังนี้ ประเภทที่ 1 ความขดั แยง้ ภายในตวั บุคคล (Intrapersonal Conflict) หมายถึง ความขดั แยง้ ภายในตวั บุคคลเกิดข้ึน เนื่องจากความไม่เป็ นไปตามเป้าหมายหรือการไม่แน่ใจการกระทาของตนเองว่ามีความสามารถเพียงพอ หรือไม่ หรือเกิดความสับสนวา้ วุน่ ในสถานการณ์น้นั ๆ จนไม่สามารถตดั สินใจ ความขดั แยง้ ภายในตวั บุคคล สามารถแบ่งออกเป็น 3 ชนิด 1. Approach – Approach Conflict คือความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึนจากบุคคลตอ้ งเลือกทาส่ิงใดในระหว่างตวั เลือก ที่มีมากกวา่ 1 ตวั และทุกตวั เลือกเป็นสิ่งที่จะใหผ้ ลทางบวก เช่น การตดั สินใจเลือกทางานหน่ึงใน 2 งาน ซ่ึง ท้งั สองงานต่างใหผ้ ลประโยชน์และน่าสนใจเท่ากนั 2.. Avoidance – Avoidance Conflict คือความขดั แยง้ ที่เกิดข้นึ เน่ืองจากจะตอ้ งเลือกทางเลือกทางใดทางหน่ึง จากทางเลือกสองทางหรือมากกว่าข้ึนไป ซ่ึงทางเลือกต่างๆ เหล่าน้นั ต่างก็ไดผ้ ลที่ไม่น่าพอใจ เช่น จะตอ้ ง เลือกวา่ ตอ้ งอยคู่ อนโดมิเนียมในเมือง หรือขบั รถจากบา้ นท่ีนอกเมืองเขา้ มาทางานในตวั เมือง 3. Approach – Avoidance Conflict คือความขัดแยง้ ที่เกิดข้ึนเนื่องจากจะต้องเลือกทาในสิ่งท่ีเป็ นท้ังผล ทางบวกและผลทางลบ เช่น จะเลือกทางานในตาแหน่งที่ดีแต่ท่ีทางานต้ังอยู่ในจังหวัดภาค ตะวนั ออกเฉียงเหนือที่จะตอ้ งยา้ ยท่ีอยแู่ ละไมม่ ีโรงเรียนท่ีดีสาหรับบุตรและธิดา ประเภทที่ 2 ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) หมายถึงความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึนระหว่างบุคคล เน่ืองจากความไม่เห็นดว้ ยในเรื่องราว การกระทาหรือจุดประสงค์ ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคลเกิดข้ึนส่วน ใหญ่มีผลมาจากความแตกต่างของบุคคลในด้านการรับรู้ พ้ืนฐานการศึกษาและครอบครัว ตลอดจน สถานภาพ ความขดั แยง้ ชนิดน้ีจะเป็นสิ่งสกดั ก้นั บุคคลใหม้ ีการติดตอ่ กนั อยา่ งมีประสิทธิภาพ ประเภทท่ี 3 ความขดั แยง้ ภายในกลุ่ม (Intragroup Conflict) หมายถึงความขดั แยง้ ของสมาชิกภายในกลุ่มท่ีเกิด จากความไม่เห็นดว้ ย เนื่องจากแนวคิดตา่ งกนั ดงั น้นั เม่ือสมาชิกสรุปผลจากขอ้ มลู เดียวกนั โดยสรุปต่างกนั จึง ทาใหเ้ กิดความขดั แยง้ ซ่ึงอาจเรียกไดว้ ่าเป็ น Substantive Conflict ผลของความขดั แยง้ แบบน้ีจะช่วยให้เกิด การแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารท่ีดีข้ึนและมีการตัดสินใจ ส่วนความขัดแยง้ ท่ีอยู่บนรากฐานของการ ตอบสนองทางอารมณ์ต่อสถานการณ์น้นั ๆ อาจเรียกไดว้ ่า Affective Conflict ซ่ึงความขดั แยง้ แบบน้ีอาจเป็น ผลมาจากการท่ีมีรูปแบบและบคุ ลิกภาพที่ไม่เขา้ กนั ประเภทท่ี 4 ความขดั แยง้ ระหว่างกลุ่ม (Intergroup Conflict) หมายถึงความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึนระหว่างกลุ่ม เช่น ความขดั แยง้ ของแผนกบัญชีและแผนกวิจยั กลุ่มสหภาพแรงงานและคณะกรรมการประนีประนอม ถา้